第一篇：甘肅省電力公司開展“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務年”活動實施細則

【發(fā)布單位】82603 【發(fā)布文號】

【發(fā)布日期】2001-02-23 【生效日期】2001-02-23 【失效日期】 【所屬類別】地方法規(guī) 【文件來源】中國法院網(wǎng)

甘肅省電力公司開展

“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務年”活動實施細則

（2000年2月23日）

為了貫徹落實江澤民總書記“三個代表”重要思想和中央經(jīng)濟工作會議精神，依法規(guī)范電力市場秩序，進一步提高供電質(zhì)量和服務水平，國家電力公司決定，2001年在全公司系統(tǒng)開展“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務年”活動。

貫徹國家電力公司《關(guān)于開展電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務年活動的決定》，是進一步推進省公司的改革發(fā)展，落實“人民電業(yè)為人民”的宗旨，提高電力系統(tǒng)整體素質(zhì)，樹立電力企業(yè)良好社會形象的重要舉措。為了把《決定》落到實處，省電力公司特制定本實施細則。

一、一、建立電網(wǎng)調(diào)度信息公開制度

1．堅持電網(wǎng)調(diào)度“公平、公正、公開（三公）”，維護并網(wǎng)發(fā)電廠和電力客戶的合法權(quán)益，促進電力資源的優(yōu)化配置。

（1）同類型火電機組發(fā)電利用小時數(shù)接近。

（2）根據(jù)各供電企業(yè)預計的次日96點用電計劃，預計次日全網(wǎng)用電計劃。

（3）依據(jù)劉家峽水電廠出庫流量，按照梯級經(jīng)濟調(diào)度及電網(wǎng)調(diào)頻需要的原則，安排次日劉家峽、鹽鍋峽、八盤峽、大峽及碧口水電廠的計劃發(fā)電曲線。

（4）根據(jù)各火電企業(yè)上報的次日可調(diào)出力及電網(wǎng)的安全穩(wěn)定約束條件、年月度發(fā)電計劃，由火電平衡全網(wǎng)的用電。

（5）火電機組需要參與調(diào)峰時，一般按經(jīng)濟調(diào)度和資源優(yōu)化配置原則調(diào)整。

（6）水電受水位、水情等因素限制而需火電計劃做相應調(diào)整時，在保證電網(wǎng)安全約束前提下，按經(jīng)濟調(diào)度和資源優(yōu)化配置原則增減出力。

2．每月15日發(fā)布月度、季度、年度電網(wǎng)調(diào)度信息。

3．開設“三公”調(diào)度信息網(wǎng)頁，發(fā)布電網(wǎng)調(diào)度信息，提高調(diào)度信息的及時性和透明度。

（1）發(fā)布方式：在甘肅省電力公司信息網(wǎng)站上發(fā)布。

（2）發(fā)布信息內(nèi)容：

①電網(wǎng)結(jié)構(gòu)情況；

②電網(wǎng)安全運行約束條件；

③并網(wǎng)運行機組的技術(shù)性能，包括：額定容量、最大出力、最小出力、進相運行情況； ④按類型分別發(fā)布發(fā)電企業(yè)實際上網(wǎng)電量、計劃完成情況和發(fā)電利用小時數(shù)，并對計劃完成情況進行說明；

⑤省際間電量交換情況；

⑥次月發(fā)電企業(yè)上網(wǎng)電量計劃，來水預測，發(fā)電企業(yè)機爐檢修情況；

⑦全網(wǎng)實際用電量及用電增長情況，次月用電量預測。

二、二、規(guī)范供電企業(yè)經(jīng)營行為

1．嚴格執(zhí)行國家電價政策和收費規(guī)定，不得隨電費代收國家明令取消的各種基金、附加費、保證金等。

（1）所有供電營業(yè)場所公開國家現(xiàn)行電價標準及有關(guān)收費的規(guī)定，接受客戶監(jiān)督。

（2）為開拓市場，擴大電量銷售，減輕客戶負擔而制定的價格優(yōu)惠政策，在營業(yè)場所公布并通過有關(guān)媒體及時向社會廣泛宣傳。

（3）不隨電費代收國家明令取消的各種基金、附加費、保證金等，若有違犯，嚴肅處理。

2．嚴禁自立名目或標準收取與用電有關(guān)的費用。在城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設和改造中，不得以任何形式自立收費項目或收費標準。

（1）不自立名目或自定標準收取與用電有關(guān)的任何費用。屬延伸服務項目的收費，執(zhí)行省物價局制定的收費標準；承攬用戶自建工程的收費，執(zhí)行國家及省政府有關(guān)部門頒布的定額標準及有關(guān)規(guī)定。客戶有權(quán)審查收費項目和收費標準，對收費有異議時，依法提請中介機構(gòu)審定。

（2）在城農(nóng)網(wǎng)改造中，戶表工程執(zhí)行省物價局制定的客戶資產(chǎn)改造收費標準，并按規(guī)定管理。供電企業(yè)不得再向客戶收取其它任何費用。

（3）城鄉(xiāng)居民生活用電實行“四到戶”，屬供電企業(yè)的資產(chǎn)全部由供電企業(yè)投資改造，不得向客戶分攤改造費用。

（4）農(nóng)村電網(wǎng)中由鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下電網(wǎng)供電的用戶新增用電容量，免征供電貼費。

（5）城鄉(xiāng)居民生活用電免征供電貼費。

3．嚴格規(guī)范公司系統(tǒng)員工用電行為，嚴格規(guī)范公司系統(tǒng)多經(jīng)企業(yè)用電行為。

（1）公司系統(tǒng)員工用電全部實行“四到戶”。

（2）公司系統(tǒng)多經(jīng)企業(yè)用電必須裝表計量，并按國家電價標準及物價部門的有關(guān)規(guī)定計收電費。

三、三、公開服務承諾，規(guī)范服務行為

1．公開服務承諾和服務程序。客戶辦理用電手續(xù)實行“一口對外”，不得因內(nèi)部管理問題拖延送電時間。

（1）在營業(yè)場所公開辦理用電服務的程序和辦理時限，用電客戶可通過多種途徑對服務質(zhì)量和辦事效率進行監(jiān)督。

（2）客戶辦理用電手續(xù)實行營業(yè)場所“一口對外”受理。各供電企業(yè)應建立切實可行的內(nèi)部運轉(zhuǎn)機制，明確各類用電業(yè)務辦事的責任及時限要求，不得因內(nèi)部管理問題拖延向用戶送電時間。

（3）營銷信息系統(tǒng)投運后，省公司及供電企業(yè)領(lǐng)導通過信息網(wǎng)絡直接監(jiān)督各供電營業(yè)窗口的辦事進程及時限。2．提供24小時電力故障報修服務。設立統(tǒng)一報修電話。迅速響應，及時處理，盡快恢復供電。

（1）各供電企業(yè)向客戶提供24小時電力故障報修服務，報修電話向社會公布，條件許可時可設立統(tǒng)一的報修電話或特服電話。

（2）報修服務值班人員接報修電話五次震鈴內(nèi)必須摘機應答；故障搶修人員到達故障現(xiàn)場的時限：城區(qū)45分鐘；農(nóng)村平原地區(qū)90分鐘，邊遠山區(qū)180分鐘。

（3）完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，選擇優(yōu)良設備，在城區(qū)逐步實現(xiàn)故障自動隔離，非故障自動恢復供電的裝置系統(tǒng)。

（4）盡快處理故障，恢復供電。一般事故處理時間城區(qū)不超過2小時，農(nóng)村不超過3小時。為減少對客戶的停電時間，要積極開展帶電作業(yè)。

（5）重大事故處理應嚴密制定方案，盡量減少對客戶停電的時間。

3．供電設施計劃檢修停電，提前7天向社會公告停電的區(qū)域、線路及停電和恢復供電的時間。計劃檢修兌現(xiàn)率不低于98％。

（1）做好聯(lián)合檢修計劃，減少停電次數(shù)。計劃檢修，提前7天向社會公布停電區(qū)域、線路名稱及編號、停電和恢復供電的時間，重要用戶以書面形式予以通知。

（2）精心組織好檢修工作，不得無故延長檢修時間。

（3）臨時檢修停電應以最快速度向社會緊急公布，重要用戶逐個予以緊急通知，并做好通知記錄。

（4）盡量避免臨時檢修，計劃檢修兌現(xiàn)率不低于98％。

4．在報裝工程中，對客戶自建工程不指定設計，不指定施工隊伍，不指定設備材料采購。

（1）在報裝工程中，供電企業(yè)辦事人員不得向客戶指定客戶自建工程的設計單位、施工隊伍和采購設備材料。客戶有權(quán)自主決定具有資質(zhì)的設計單位、施工隊伍和國家經(jīng)貿(mào)委推薦的或具有資質(zhì)的廠家生產(chǎn)的合格電氣設備。

（2）供電企業(yè)應以良好的服務、優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量標準、合理的工程造價及較快的工期來贏得客戶的信任，承攬客戶工程項目。

四、四、提高供電質(zhì)量，推出便民利民措施

1．提高供電安全可靠性和客戶端電壓合格率。

（1）通過加強管理和電網(wǎng)改造，不斷提高供電可靠率。由于2001年城農(nóng)網(wǎng)改造項目停電因素，實現(xiàn)客戶年平均供電可靠率：城市不低于99．82％；縣城不低于99．45％，農(nóng)村河西地區(qū)不低于99．32％，中部地區(qū)不低于99．20％，河東地區(qū)不低于98．86％。

（2）供電可靠率的統(tǒng)計嚴格按國電公司規(guī)定辦法進行。

（3）積極采用設備狀態(tài)檢修，優(yōu)化調(diào)度運行方式，合理配置變壓器容載比，提高供電可靠率。

（4）居民電壓合格率：城市不低于95％，農(nóng)村不低于90％。對于因電壓質(zhì)量影響居民用電的供電線路，各供電企業(yè)在城農(nóng)網(wǎng)改造中列入計劃。城農(nóng)網(wǎng)改造結(jié)束后，不允許出現(xiàn)因電壓質(zhì)量而影響居民生活用電的問題。

（5）因供電企業(yè)作業(yè)造成居民用電電壓突升而燒壞居民電器者，供電企業(yè)負責修理或賠償。

（6）每年對配電變壓器低壓端和低壓線路末端實測電壓2次，以監(jiān)測電壓質(zhì)量。

（7）及時調(diào)整變壓器分接開關(guān)，合理配置電容器，提高電壓合格率。

2．全面推進“一戶一表”工程，實現(xiàn)供電到戶，抄表到戶，收費到戶，服務到戶。（1）在城市戶表工程中，對合表用電的居民生活用電，必須全部改造為“一戶一表”，實現(xiàn)“四到戶”。

（2）對轉(zhuǎn)供電的居民生活用電，要改為供電企業(yè)直供，并實現(xiàn)“一戶一表”，做到“四到戶”。

（3）對由物業(yè)管理部門供電的居民生活用電，供電企業(yè)要爭取政府部門支持，改為由供電企業(yè)直供，并實現(xiàn)“一戶一表”和“四到戶”。新發(fā)展的居民生活用電，必須實現(xiàn)“四到戶”。

（4）對企、事業(yè)單位供電的居民生活用電，可根據(jù)具體情況，先無償接收企、事業(yè)生活供電設施，由供電企業(yè)在城網(wǎng)工程中予以改造，由供電企業(yè)直供，實現(xiàn)“一戶一表”和“四到戶”。

（5）將企、事業(yè)單位向職工供電改為由供電企業(yè)直供，要堅持企、事業(yè)單位自愿的原則。

3．建立技術(shù)支持系統(tǒng)，解決客戶報裝報修難、咨詢查詢難、交付電費難的問題。

（1）省公司統(tǒng)一規(guī)劃和建設全省營銷管理信息系統(tǒng)，各供電企業(yè)積極籌建客戶服務中心。

（2）信息系統(tǒng)投運后，客戶可以同城異地進行用電申請和咨詢查詢；在逐步實現(xiàn)與銀行系統(tǒng)計算機聯(lián)網(wǎng)后，客戶可自主選擇方便的銀行交納電費。

（3）在規(guī)范化服務的基礎(chǔ)上，以提高柜臺及客戶代表處理用電業(yè)務能力為目標，從服務功能、服務手段上進行改革創(chuàng)新，提高回復客戶各項查詢和咨詢的速度，縮短客戶的等待時間。必要時可增設臨時辦事柜臺。

（4）2001年營銷信息系統(tǒng)在蘭州供電局開發(fā)并試運行，下半年開始在全省推廣，2002年完成推廣。

五、五、加強行風建設，歡迎社會監(jiān)督

1．堅決反對以電謀私行為，不得發(fā)生個人或法人以電謀私的腐敗現(xiàn)象。

（1）堅決執(zhí)行有關(guān)嚴禁以電謀私的若干規(guī)定，嚴肅查處以電謀私的行為，典型違規(guī)違紀事件要予以曝光。各供電單位要有查處以電謀私行為的具體懲處標準和辦法。

（2）各供電企業(yè)及其下屬機構(gòu)不得借辦用電手續(xù)之機為小團體謀利益。如有發(fā)生，省公司將追究有關(guān)領(lǐng)導及責任人的責任。

（3）堅持服務質(zhì)量追蹤檢查制度。各供電企業(yè)按月、季、年統(tǒng)計追蹤檢查結(jié)果，報省公司優(yōu)質(zhì)服務年活動辦公室。

2．嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范，講文明，講禮貌，推行文明用語。

（1）認真實施《甘肅省電力公司行風建設三年規(guī)劃》，并著手制定“十五”行風建設規(guī)劃，繼續(xù)開展供電規(guī)范化服務活動，已達標的示范窗口，要鞏固成績，不斷提高；未達標的供電窗口務必按期達標。

（2）加強職業(yè)道德建設，文明禮貌，在營業(yè)窗口繼續(xù)推行50句文明用語和普通話。對發(fā)生與客戶在窗口爭吵的事要嚴肅處理。

3．聘請國家公務員，社會知名人士，客戶代表擔任社會用電服務質(zhì)量監(jiān)督員，對公司系統(tǒng)開展“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務年”活動進行監(jiān)督。公司和公司系統(tǒng)各單位定期聽取意見，切實改進工作。

（1）省電力公司及各供電企業(yè)按管理層次分別聘請政府公務員、社會知名人士、客戶代表擔任社會用電監(jiān)督員，對規(guī)范電力市場秩序和供電服務進行監(jiān)督。

（2）每半年召開一次監(jiān)督員會議，聽取意見，改進工作。

（3）各供電企業(yè)領(lǐng)導要堅持定期站柜臺及走訪客戶和政府機關(guān)的好做法，直接聽取客戶和政府意見。

（4）各窗口要設立用戶意見簿，對客戶意見要認真分析、及時處理。4．向社會公布供電服務投訴和舉報電話。投訴電話應在5天內(nèi)答復，舉報電話應在10天內(nèi)答復。

（1）各供電企業(yè)向社會公布800免費投訴電話，歡迎社會各界和廣大客戶對供電企業(yè)的服務質(zhì)量進行投訴和舉報。

（2）省公司及各供電企業(yè)都要有專（兼）職人員受理客戶的電話投訴或舉報，并遵守投訴或舉報有關(guān)紀律，做好投訴或舉報記錄。

（3）省公司及各供電企業(yè)領(lǐng)導要認真對待客戶的投訴或舉報工作。投訴電話應在5天內(nèi)答復，舉報電話應在10天內(nèi)答復。

六、六、切實加強組織領(lǐng)導

1．省公司及基層各供電單位都要成立“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務年”活動領(lǐng)導小組，由各單位主要領(lǐng)導負責，紀檢監(jiān)察、生產(chǎn)、調(diào)度、營銷、農(nóng)電等部門參加，統(tǒng)一部署，加強協(xié)調(diào)。

2．切實加強和各種新聞媒體的聯(lián)系，廣泛宣傳，加強社會公眾和輿論的監(jiān)督。

（1）利用《甘肅電力報》、甘肅電力有線電視臺進行電力法規(guī)宣傳，對事實清楚、證據(jù)確鑿的違規(guī)事件、破壞電力設施行為、竊電行為予以曝光。

（2）利用各種媒體報道甘肅電力系統(tǒng)“開展電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務年活動”的做法和經(jīng)驗，加強社會公眾和輿論的監(jiān)督。

3．及時向政府有關(guān)部門匯報，取得政府有關(guān)部門的支持和幫助。

4．嚴肅查處、糾正公司系統(tǒng)電力市場交易和供電服務中出現(xiàn)的違規(guī)違紀行為。對違規(guī)違紀事件要公開曝光，對責任人要嚴肅處理，決不姑息護短。舉報事件經(jīng)調(diào)查核實，要給予舉報人物質(zhì)獎勵，鼓勵社會公眾參與和監(jiān)督。

本內(nèi)容來源于政府官方網(wǎng)站，如需引用，請以正式文件為準。

第二篇：電力優(yōu)質(zhì)服務年活動實施方案

文章標題：電力優(yōu)質(zhì)服務年活動實施方案

電力優(yōu)質(zhì)服務年活動實施方案

為了進一步強化管理，提高服務意識和服務質(zhì)量，提高工作質(zhì)量和工作效率，促進公司各項工作，打造信通公司“3456”優(yōu)質(zhì)服務品牌，為建設“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司提供堅強有力的保障。公司決定，07年在公司范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動，并以此帶動和促進公司其他各

項工作全面協(xié)調(diào)開展。為此，特制定“優(yōu)質(zhì)服務年”活動實施方案。[找文章到☆好范文 wenmi114.com(http://www.tmdps.cn/)一站在手，寫作無憂!]

一、指導思想

按照省公司總體部署，以科學發(fā)展觀為指導，以推進“兩個轉(zhuǎn)變”和管理“四化”，為電網(wǎng)和企業(yè)發(fā)展提供堅強的技術(shù)支持，為構(gòu)建和諧陜西電力服好務為宗旨，加快信息化建設步伐，深化精細化管理，提高工作績效，牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務是公司生命線”服務理念，加強隊伍素質(zhì)培養(yǎng)，提升服務水平，拓展網(wǎng)絡運營市場，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、方便的服務，建立“優(yōu)質(zhì)服務”長效機制，以良好的企業(yè)形象和卓越的績效為又好又快建設“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司貢獻力量。

二、總體目標

緊緊圍繞省公司“西北領(lǐng)先、全國一流、國際先進”的發(fā)展目標，圍繞省公司和信通公司的總體工作，切實落實措施，加快信息化建設步伐。通過“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實建立優(yōu)質(zhì)服務“執(zhí)行、監(jiān)控、支持”三大體系，深化“3456”服務規(guī)范和“和諧服務十條承諾”的執(zhí)行，努力做好為省公司安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理、電網(wǎng)發(fā)展、信息化建設服好務，為網(wǎng)絡運營客戶服好務，為產(chǎn)品用戶服好務，為省公司機關(guān)職工服好務，為公司內(nèi)部客戶服好務。重點抓好“三個窗口”（電話、電視、計算機網(wǎng)絡），實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務“一不發(fā)生、二減少、一確保”（不發(fā)生由于服務不到位引起影響公司形象的重大投訴，減少用戶申報次數(shù)，減少終端維護次數(shù)，確保全年服務滿意率99以上）的目標，力爭在服務質(zhì)量評比中名列前茅。

三、活動內(nèi)容及時間安排

“優(yōu)質(zhì)服務年”活動共分四個階段：

第一階段：動員、宣傳學習階段（元月1日---元月31日）

各部門要召開優(yōu)質(zhì)服務動員會議，組織員工認真學習傳達省公司一屆二次職代會暨2007年工作會議精神，學習傳達公司一屆四次職代會暨2007年工作會議精神，學習公司“優(yōu)質(zhì)服務年”活動實施方案，通過學習提高認識，把員工的思想統(tǒng)一到省公司和公司的整體工作思路上來，統(tǒng)一到公司的總體安排上來。通過學習、宣傳、提高每位員工對“優(yōu)質(zhì)服務年”活動重要性和必要性的認識，要高度認識以誠信服務為宗旨是公司的立足之本，以優(yōu)質(zhì)服務為目標是公司的發(fā)展之道，以創(chuàng)新服務為靈魂是公司的成功之舉，牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務是信通公司生命線”理念。通過學習、宣傳使每位員工對公司開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的重要意義、目的、方法、措施以及期望達到的主要目標等情況有一個明確的認識，積極主動地投入到“優(yōu)質(zhì)服務年”活動中去，把優(yōu)質(zhì)服務工作落實到每位員工的言行之中。

第二階段：梳理、規(guī)范流程，制定客戶服務標準及考核評價體系

階段（2月1日---3月31日）

各部門要結(jié)合本部門的職責和各崗位職責，結(jié)合工作實際，認真分析目前在服務上存在的問題，以服務質(zhì)量缺口為切入點，認真研究制定本部門“優(yōu)質(zhì)服務年”活動工作計劃，從備份設備、服務人員裝備監(jiān)控分析管理軟件等方面提供服務的技術(shù)基礎(chǔ)，梳理優(yōu)化實用性強的服務流程，完善操作方便的服務模版，建立知識共享平臺，建立常態(tài)化服務質(zhì)量監(jiān)控考核制度，完善第三方案客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴等監(jiān)督評價體系，建立動態(tài)的組織體系，提出優(yōu)質(zhì)服務的具體要求和爭取的相應措施。通過制定并完善“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實，提高整體服務水平。

第三階段：改進提高階段（4月1日---10月31日）

優(yōu)質(zhì)服務是沒有最好只有更好的一項工作，要在服務過程中，不斷總結(jié)、持續(xù)改進、不斷提高。

一是各部門要按照制定的服務流程和服務模版，做好服務，自覺遵守“3456”服務規(guī)范和“優(yōu)質(zhì)服務十項承諾”，嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量事故追究制度。二是執(zhí)行的過程中不斷完善各種流程和模版，不斷完善、不斷提高。三是在服務的過程中認真聽取用戶的意見和建議，了解他們的新需求，最大限度地滿足客戶需求，消除不滿意因素。四是堅決杜絕在服務中出現(xiàn)冷、傲、硬、推現(xiàn)象，杜絕逃避責任現(xiàn)象，杜絕頑固于執(zhí)行公司規(guī)定現(xiàn)象，杜絕漠然、滿不在乎、高傲自大、機械服務現(xiàn)象;同時在服務中改進、在改進中提高。做到熱情、周到、耐心、細心、和氣、微笑服務、達到用戶滿意、公司滿意、自己滿意。

第四階段：總結(jié)、建立長效機制階段（11月11日---12月31日）

只有不斷總結(jié)，才能不斷提高。一是各部門要組織員工對前三階段服務工作進行認真總結(jié)。總結(jié)成功的經(jīng)驗和創(chuàng)新服務方法，以及行之有效、方便操作的流程模版，切實可行的規(guī)章制度，對成績和優(yōu)點加以鞏固和鍛煉；分析存在的問題，提出解決問題的措施和時限；能夠快速解決的問題立

即解決，需要統(tǒng)籌兼顧初步解決的，要積極主動地創(chuàng)造條件抓緊解決，需要協(xié)調(diào)解決的通過協(xié)調(diào)限期解決，需要長期解決的，制定解決計劃，建立優(yōu)質(zhì)服務長效管理機制。二是要堅持學習，在學習中改進，在改進中提高，不斷提高服務質(zhì)量和服務水平。三是各部門要把“優(yōu)質(zhì)服務年”活動計劃的落實情況，取得的效果，達到的目標，以書面的總結(jié)語11月底交優(yōu)質(zhì)服務辦公室，年底公司將對就“優(yōu)質(zhì)服務年”活動進行總結(jié)和評比、表揚、獎勵。

四、措施

1、組織措施

為了把優(yōu)質(zhì)服務工作落到實處，確保優(yōu)質(zhì)服務工作取得實效，公司決定成立優(yōu)質(zhì)服務工作領(lǐng)導小組：

組長：王永利

副組長：楊敏

成員：王旭郭云濤寇懷剛曾維歡

領(lǐng)導小組下設優(yōu)質(zhì)服務工作辦公室，由寇懷剛?cè)无k公室主任，成員為各部門正職，公司綜合辦公室負責日常工作。各部門正職是本部門優(yōu)質(zhì)服務工作的第一責任人。

2、工作措施

（1）加強培訓，提高服務意識和責任心，提高服務技能和服務質(zhì)量，提高團隊意識和溝通合作技能。通過培訓，提高服務水平。一是公司將組織服務觀念和服務滿意理論方面的培訓，通過培訓提高員工的思想素質(zhì)，樹立正確的服務理念，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在員工中形成堅持“服務上講求優(yōu)質(zhì)，責任上講求盡職”的服務工作原則。二是公司將組織有關(guān)禮儀、常識方面的培訓，樹立良好的信通服務形象。三是各部門根據(jù)員工的崗位實際，做好技能培訓。同時公司將在計算機網(wǎng)絡服務和話務服務兩個服務技術(shù)比武，通過培訓，提高服務技能。

（2）繼續(xù)完善服務標準和創(chuàng)新服務機制，通過“3456”服務規(guī)范和“和諧服務十項承諾”的深化落實，在推行優(yōu)質(zhì)服務工作干部首問負責制、大客戶負責制上下功夫，在服務方式方法上下功夫，創(chuàng)新服務機制，轉(zhuǎn)變服務觀念，提高服務水平，加快服務速度，加大主動巡視服務，變被動服務為主動服務，變申告服務為上門服務，不斷了解客戶需求和客戶期望，持續(xù)優(yōu)化、不斷創(chuàng)新，樹立公司良好的服務形象。

（3）加強內(nèi)部制度建設，以責任區(qū)劃分為基礎(chǔ)，完善服務問責制度；以服務承諾兌現(xiàn)為基礎(chǔ)，完善服務目標考核制度；以用戶滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)，完善服務質(zhì)量及績效考評制度；以完善各種報表制度、控制服務時限、規(guī)范服務標準為基礎(chǔ)，加強服務的跟蹤檢查，提高服務管理水平。

（4）樹立為內(nèi)部客戶服務觀念，提高部門間及業(yè)務流程上下游的服務意識，始終把工作的相關(guān)環(huán)節(jié)當作自己的服務對象，下一節(jié)點是上一節(jié)點的服務對象，一線部門是管理部門的服務對象，業(yè)務部門是支撐部門的服務對象，跨部門協(xié)作互為客戶，做好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的相互服務，提高公司整體工作績效。

（5）繼續(xù)完善公司客戶服務支持系統(tǒng)，重點做好客戶檔案的建立，故障統(tǒng)計及分類查詢，申告、申訴的收集，投訴受理等工作。同時做好客服系統(tǒng)的升級工作，切實發(fā)揮客服系統(tǒng)作用。

（6）做好宣傳，要充分利用現(xiàn)有的所有媒體（陜西電力報、西北電力報、網(wǎng)站、《信通》簡訊等），做好公司優(yōu)質(zhì)服務宣傳工作，宣傳信通公司的服務理念、服務規(guī)范、服務行為標準、服務承諾以及統(tǒng)一客服號碼“3186”等，使信通公司的服務工作在省公司系統(tǒng)和客戶中，家喻戶曉、人人皆知，真正打造信通“3456”優(yōu)質(zhì)服務品牌。

（7）各部門優(yōu)質(zhì)服務工作計劃落實情況和用戶滿意度情況，作為各部門月度工作重要內(nèi)容，和部門月度績效考核掛鉤。公司把優(yōu)質(zhì)服務工作作為公司的一項勞動競賽，年底將進行全公司范圍內(nèi)評比，對優(yōu)質(zhì)服務先進集體和先進個人進行表彰獎勵。

四、幾點要求

1、公司各級干部要高度重視，以身作則，切實履行崗位職責，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實際，積極投身于優(yōu)質(zhì)服務的具體工作中去；各部門要精細組織、合理安排，按照公司確定的優(yōu)質(zhì)服務總體目標和工作措施，按照自身實際特點開展基于客戶服務的組織變革、流程重整、服務標準大討論。通過討論明晰思路，形成服務系統(tǒng)設計體系，堅持三心二力（熱心、細心、責任心、權(quán)力、實力）的優(yōu)質(zhì)服務原則，扎實有效的推動優(yōu)質(zhì)服務工作。

2、優(yōu)質(zhì)服務工作和公司其他各項重點工作有著密切的聯(lián)系，不可分割、不可孤立。在做好優(yōu)質(zhì)服務工作的同時，堅持做到六個結(jié)合，一是把優(yōu)質(zhì)服務工作和加強通信信息系統(tǒng)職能管理、運行維護工作結(jié)合起來，確保通信信息系統(tǒng)暢通。二是把優(yōu)質(zhì)服務工作和公司的經(jīng)營管理工作結(jié)合起來，通過優(yōu)質(zhì)服務工作，確保全年經(jīng)濟指標的完成。三是把優(yōu)質(zhì)服務工作和內(nèi)部管理工作結(jié)合起來，通過優(yōu)質(zhì)服務工作，深化精細化管理、強化績效管理，提高公司內(nèi)部管理水平。四是把優(yōu)質(zhì)服務工作和解決工作中的薄弱環(huán)節(jié)和重點難點問題結(jié)合起來，如強化執(zhí)行力文化建設、項目建設實施進度、工作質(zhì)量、市場營銷、管理創(chuàng)新等中的問題，建立健全優(yōu)質(zhì)服務體系，達到互相促進、共同提高。五是把優(yōu)質(zhì)服務工作和公司培訓工作結(jié)合起來，通過優(yōu)質(zhì)服務工作，促進公司整體培訓工作，提高員工整體素質(zhì)。六是把優(yōu)質(zhì)服務工作和公司的勞動競賽結(jié)合起來，通過開展優(yōu)質(zhì)服務勞動競賽，調(diào)動員工的工作積極性，增強員工凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。

3、各部門要切實落實制定的優(yōu)質(zhì)服務工作計劃，定期不定期的進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，認真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務工作中的成功經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新服務方式和方法，建立優(yōu)質(zhì)服務的長效機制。辦公室要制定檢查、督辦、評估制度，認真做好客戶滿意度調(diào)查和用戶回訪工作，確保優(yōu)質(zhì)服務工作計劃的落實，確保優(yōu)質(zhì)服務工作不搞形式、不走過程、不搞運動，不擺花架子，確保優(yōu)質(zhì)服務工作扎扎實實，取得實效。

《電力優(yōu)質(zhì)服務年活動實施方案》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀電力優(yōu)質(zhì)服務年活動實施方案。

第三篇：“優(yōu)質(zhì)服務年” 活動開展情況

“優(yōu)質(zhì)服務年” 活動開展情況

為進一步轉(zhuǎn)變工作作風，提高服務經(jīng)濟發(fā)展、服務于重大項目、服務于群眾的能力，按照上級部門開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動工作要求，我站扎實開展了“優(yōu)質(zhì)服務年”活動。成立了領(lǐng)導小組，召開了動員大會，制定了實施方案，并認真進行了自查、自糾。現(xiàn)將情況匯報如下：

一、領(lǐng)導重視,認識提高

我站領(lǐng)導十分重視“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的開展情況,在繁忙的工作中還時常對各個科室所負責的工作進行檢查和指導，并提出切實有效的措施,針對工作不到位的方面進行整改。并于2010年4月15日召開了工作會議,研究當前工作中的不足與問題,對下一步工作做出了部署和安排。

在會上,***站長提出努力達到“四個新”既“新思想、新隊伍、新形象、新作為”的整體要求,把“優(yōu)質(zhì)服務年”活動貫穿于我們質(zhì)量安全監(jiān)督的各項工作中。通過征求意見、查擺問題、建章立制、創(chuàng)新服務方式、改進工作措施、改善辦公環(huán)境等,進一步增強了服務意識,提高了服務質(zhì)量和效率,使服務更讓群眾滿意。

二、整改工作情況

(一)優(yōu)化辦公環(huán)境,提供優(yōu)質(zhì)服務

隨著我市的快速發(fā)展，為使內(nèi)部工作不脫節(jié)、不陳舊，采取程序化、規(guī)范化管理,特別在優(yōu)化辦公環(huán)境上下功夫。在工作經(jīng)費緊張的情況下,配備了辦公桌椅、電話、電腦、傳真機等辦公設備,營造了良好的工作環(huán)境。各科室也相繼將《崗位責任制》上墻公布,明確人員的工作職責

和工作要求,同時也讓前來辦事的群眾了解辦事的責任人、領(lǐng)導,以及辦事的流程、時限、所需的相關(guān)資料和收費情況。以良好的服務態(tài)度接待來訪群眾,使優(yōu)質(zhì)服務落到實處,給群眾賓至如歸的感受。

(二)加強工作紀律,建立規(guī)章制度

在日常工作上,要求全體干部職工,按時上下班,建立考勤登記制度,外出辦事需請假、銷假,在上班時間要著裝整齊,并掛牌上崗,要求工作人員嚴格遵守“十不準”等工作紀律,不得隨意離崗。我站在原有的規(guī)章管理制度下,不斷地修改完善各項制度,包括財務管理、車輛管理和辦文管理制度等一套完整的工作規(guī)程和制度,從而保證了質(zhì)監(jiān)工作的科學性、民主性和透明度,促進了廉潔規(guī)范執(zhí)政。

(三)努力服務群眾,提高辦事效率

要做好優(yōu)質(zhì)服務工作就要不斷創(chuàng)新工作方式,將工作思路變?yōu)橹鲃幼龊梅?時刻把“想群眾所想,送群眾所需,釋群眾所疑,排群眾所憂”作為自身的服務信條。如接到群眾投訴后,及時快速認真處理,在規(guī)定的時限內(nèi)給予答復,做到“件件有答復、事事有回音”。要求及時處理、認真解決,將矛盾和問題解決在萌芽狀態(tài),消除和化解各種社會矛盾,創(chuàng)建和諧鄭州。

(四)召開專題研究會議,加強督導和檢查

為了更好地開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動,我站召開了專題會議,從如何建立強烈的服務意識,創(chuàng)新服務機制,扎實工作作風,建立良好的服務環(huán)境等方面征求意見與建議,大家紛紛出謀劃策,大膽諫言,提供了不少好點子和創(chuàng)新措施,為活動的開展打下了良好的基礎(chǔ)。站領(lǐng)導經(jīng)常到各個

科室進行檢查指導,為開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動提供指導和幫助,不定期的進行檢查,對好的做法和表現(xiàn)良好的工作人員進行表揚,對工作不到位的人員提出批評和整改意見,并定期復查是否落實整改措施、是否工作到位,要保證“優(yōu)質(zhì)服務年”活動不走過場、不流于形式。

三、下一步工作計劃

下階段,我站將全面落實整改措施,及時收取反饋意見并定期復查。根據(jù)“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的總體要求,認真做好“優(yōu)質(zhì)服務進建設項目”、“優(yōu)質(zhì)服務進工地”、“優(yōu)質(zhì)服務辦公”等專題活動。

在確保我站“優(yōu)質(zhì)服務年”活動整改工作落實到位的同時,邀請廣大群眾來監(jiān)督我站工作,為我站“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的深入開展提供寶貴意見與建議。

二○一一年*月*日

第四篇：關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的實施方案

連云港北亞華山骨科醫(yī)院

關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的實施方案

根據(jù)醫(yī)院2018工作思路及具體安排，經(jīng)研究決定在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動，具體方案如下。

一、工作目標

通過一年時間的努力，做到讓患者便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，患者看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高。

二、基本原則

（一）堅持以問題為導向。

堅持以問題為導向，認真梳理服務中的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務，持續(xù)改進醫(yī)療服務。

（二）堅持以患者為中心。

堅持以患者為中心，進一步端正服務理念，改造優(yōu)化診療布局及流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

（三）堅持以質(zhì)量為核心。

堅持以質(zhì)量為核心，認真落實醫(yī)療核心制度，加強內(nèi)部質(zhì)量管理與控制，細化醫(yī)療質(zhì)量控制指標，努力提高醫(yī)療質(zhì)量。

三、活動內(nèi)容

（一）全面提升醫(yī)療服務質(zhì)量

1、狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理制度尤其是十八項核心制度的落實，不斷提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫(yī)療質(zhì)量督導組的工作情況進行檢查。突出重點部門、重點環(huán)節(jié)“重點抓”，督導到科、落實到人。細化質(zhì)控環(huán)節(jié)，使每一個質(zhì)量管理記錄、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責任人，有的放矢。

2、強化病案管理

加強病案知識培訓。組織醫(yī)務人員系統(tǒng)學習病案管理知識。試行“跟查代訓”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導組參與病歷檢查。開展病歷點評，對優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進行現(xiàn)場展示。定期舉辦病歷書寫大賽，以促進病案質(zhì)量不斷提高。

3、加強患者入出院指導和隨訪

強化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認真做好患者出院指導；加強出院患者一級隨訪。利用“易隨診”系統(tǒng)，扎實做好患者一級隨訪工作；拓展“院后服務”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對周邊或適宜病人，提供上門復查、用藥、康復指導等服務；積極接待和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。

（二）持續(xù)提高護理服務質(zhì)量

1、開展體驗式服務

加強護理精細化管理。全面推行責任制整體護理服務模式，在所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務；積極倡導親情化服務、無鈴聲服務。強化床邊護理工作制，將護理工作重心前移至患者床旁；和諧護患關(guān)系。切實做好對患者的全面準確評估、病情觀察、健康宣教、康復指導、心理護理等工作，提升護理工作質(zhì)量。

2、提高護理質(zhì)量

開展品管圈質(zhì)量改善活動。落實規(guī)范要求，完善制度標準，提高護理人員安全管理意識；加強優(yōu)質(zhì)護理服務長效機制建設。強化支持保障系統(tǒng)建設，減輕臨床一線護士負擔，把時間還給護士，把護士還給病人；廣泛聽取患者及家屬意見。著重從患者體驗的角度每月進行滿意度調(diào)查，不斷改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，達到病人滿意。

3、加強培訓考核力度

加強人文知識學習。強化護理文化建設，制作護患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優(yōu)質(zhì)護理考核力度。定期召開護士長專題會議，開展護理服務明星評選活動，在科室設立榮譽榜，營造人人爭做服務明星的氛圍；提升護士職業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范護士儀容儀表、語言、行為管理，組織《護士禮儀規(guī)范》學習，觀看護士基礎(chǔ)服務禮儀視頻資料。

（三）切實改善門診醫(yī)技服務質(zhì)量

1、優(yōu)化就醫(yī)流程

簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責（或兼責），實現(xiàn)門診服務無縫隙全覆蓋。完善就診流程。科學規(guī)劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務、互補服務，縮短患者等候檢查、出報告時間。

2、提升服務質(zhì)量

選派高年資醫(yī)師坐診,提高門診患者疾病診斷率和治愈率，提高下級醫(yī)師業(yè)務水平。加強全員培訓及科內(nèi)培訓質(zhì)量，提升整體素質(zhì)。醫(yī)技科室檢查報告要及時準確，堅持雙人簽字。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務。加強用藥指導，藥房要建立合理用藥咨詢臺，使患者能夠明白用藥、安全用藥。

3、強化導醫(yī)服務

提升服務層次。對導醫(yī)溝通技巧、業(yè)務知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓；改善服務措施。實行站立式、走動式服務，變被動回答為主動介紹、引導，分診到位；改進服務態(tài)度。通過調(diào)查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進工作。

（四）理順拓寬行政職能科室服務渠道

1、提高工作效率

增強工作時效性。對醫(yī)院安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦；加強工作主動性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務。

2、加強溝通交流

暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質(zhì)。強化管理知識、專業(yè)知識、醫(yī)德醫(yī)風、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識培訓，增強服務能力；強化服務管理。落實崗位職責，將管理寓于服務之中，改進管理措施，注重服務質(zhì)量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫(yī)技科室對職能科室進行評價，結(jié)果與績效掛鉤。

4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境

強化基礎(chǔ)設施建設，改善就醫(yī)環(huán)境。加快和完善門急診硬、軟件建設步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展惠民服務。健全便民設施。完善各類標示，使患者按照標示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。

5、提升后勤保障服務質(zhì)量

建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡、電話、人員銜接，確保24小時應急服務。強化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務品質(zhì)。加強巡檢，主動服務，做到叫修與預防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高服務質(zhì)量與工作效率。確保設備安全正常運行。做好設備驗收、維護及保養(yǎng)，加強操作人員培訓，定期巡檢，建立安全運行檔案。

四、活動步驟

每個階段不分時間，各項工作穿插進行。

（一）宣傳動員階段。（2018年3月1日至3月15日）

制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進行傳達學習，積極營造活動氛圍。各相關(guān)科室制定相應詳細工作計劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（2018年3月16日至6月31日）

各科室找出服務的不足，制定服務標準和流程，切實解決群眾反映強烈、自身確實存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結(jié)合自身實際，創(chuàng)新思維，高點定位，圍繞服務、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。

（三）考核督導階段。（2018年7月1日至11月30日）

由各督查組定期、不定期對活動開展情況進行督查考核，由社會服務部進行征求意見，并將分數(shù)與每月績效相結(jié)合。

（四）總結(jié)表彰階段。（2018年12月1日至12月31日）各科室對活動開展情況進行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對整個活動開展情況進行評價，總結(jié)經(jīng)驗，建立服務提升的長效機制。對在活動中表現(xiàn)突出的先進科室（崗位）、先進個人給予表彰獎勵。

五、活動要求

（一）加強領(lǐng)導，明確責任。為保證活動順利開展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導小組，負責對活動指導、協(xié)調(diào)工作，領(lǐng)導小組成員要認真履行責任，推進各項工作的完成與落實。

（二）統(tǒng)一思想，提高認識。全體工作人員要充分認識開展服務提升年活動的重要意義，統(tǒng)一思想認識，以積極的態(tài)度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務、處處抓優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍，使服務速度更快、服務水平更高、服務質(zhì)量更優(yōu)。

（三）精心組織，周密安排。科室負責人作為開展活動的主要責任人，切實做好組織協(xié)調(diào)工作。服務提升年活動與日常工作及醫(yī)院標準化建設相結(jié)合，根據(jù)自身工作實際，認真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。

（四）及時總結(jié)，不斷完善。在開展活動中，各科室要認真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳，樹立先進典型，發(fā)揮先進典型的示范和激勵作用，改進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保服務提升年活動取得實效。

連云港北亞華山骨科醫(yī)院

2018年2月26日

第五篇：縣工商局開展微笑優(yōu)質(zhì)服務年活動總結(jié)

踐行兩個忠誠爭創(chuàng)企業(yè)之家：**縣工商局開展“微笑優(yōu)質(zhì)服務年”活動

今年來，**縣工商局圍繞“講忠誠、樹正氣、優(yōu)環(huán)境、促發(fā)展”主題，抓住干部作風建設年契機，從群眾反映最突出的問題抓起，從基層意見最大的問題改起，從企業(yè)要求最強烈的事情做起，在全局系統(tǒng)開展“微笑優(yōu)質(zhì)服務年”活動，大力推行“便企、助企、護企、聯(lián)企、扶企

”五項服務措施。

為使活動不流于形式、流于口頭、流于案頭，該局對“微笑優(yōu)質(zhì)服務”進行了細化和注解。

一、搭建“便企”平臺，開辟工商服務企業(yè)新途徑

1、營造人性化的服務環(huán)境。按照“便民、規(guī)范、高效、廉潔”的要求，推行“微笑優(yōu)質(zhì)服務年”的活動，推進基層工商所和登記窗口規(guī)范化建設，倡導“企業(yè)的需要就是我們的努力的方向，企業(yè)的滿意就是我們工作的標準”的理念，為企業(yè)發(fā)展營造一個人性化的服務環(huán)境。

2、建立網(wǎng)上服務平臺。依托省工商局紅盾信息網(wǎng)，建立“企業(yè)之家在線服務平臺”，突出工商政務服務、企業(yè)工商信用體系、執(zhí)法監(jiān)管服務三方面內(nèi)容，逐步推行網(wǎng)上登記、網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上維權(quán)、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上信息發(fā)布等網(wǎng)上服務項目。

3、開展“綠色服務通道”。推行“綠卡”服務制度，對重點企業(yè)、重點項目、重點區(qū)域的企業(yè)發(fā)給“聯(lián)系服務企業(yè)責任牌”，實行“跟蹤督辦、限時快辦、主動協(xié)辦、預約上門辦”等服務措施。

4、整合工商許可職能。該局以注冊窗口進駐政務大廳服務中心辦公為契機，全面整合注冊登記、動產(chǎn)抵押、展銷會登記、戶外廣告登記等行政許可職能，實行集中辦公，一個窗口對外；繼續(xù)完善企業(yè)注冊官制度，建立健全業(yè)務培訓、質(zhì)量評析、獎懲激勵等工作機制。

5、推行就近登記。委托工商所登記個體工商戶、獨資企業(yè)、合伙企業(yè)的注冊工作，對邊遠山區(qū)的企業(yè)實施就近登記，進一步方便廣大企業(yè)和個體工商戶。3月20日，該局熱心為招商引資項目服務，郴洲老板楊全兵先生投資300萬元，開發(fā)大坪鄉(xiāng)石牛寨景區(qū)，組建**縣石牛寨景區(qū)開發(fā)有限公司，該局主動派注冊分局局長李友興、副局長黎斌等同志到大坪漿市上門服務，指導該公司完備資料，三個小時就為楊全兵先生頒發(fā)了營業(yè)執(zhí)照。楊老板極為高興，他在紅盾網(wǎng)上向**縣工商局發(fā)來了感謝信。

6、大力推行“上門送年檢，就地解急難”活動。要求注冊分局、各工商所改變以往“坐、等、靠”的年檢方式，對轄區(qū)企業(yè)實行定人定時服務，由工作人員深入企業(yè)開展現(xiàn)場年檢，現(xiàn)場年檢中，除一些有前置審批等特殊規(guī)定的企業(yè)外，要求一律由經(jīng)辦人員一審通過，減少不必要的手續(xù)和程序。設定企業(yè)年檢時限為3個工作日，對一些年檢事項簡單的企業(yè)要求做到即來即辦。到目前為止，已通過年檢的企業(yè)620戶，年檢率達到了80%。

二、創(chuàng)新“助企”制度，突出工商服務企業(yè)新措施

1、建立信息指南發(fā)布制度。通過媒體、互聯(lián)網(wǎng)等公開渠道，及時傳遞相關(guān)政策法律信息；公開有關(guān)市場主體登記、注銷、年檢以及經(jīng)濟數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等信息，為地方政府提供決策參考，并使投資者了解行業(yè)發(fā)展狀況，避免盲目進入，減少市場風險；通過公布違法違規(guī)案例、發(fā)布消費投訴信息等形式，讓經(jīng)營者引以為戒，并使公眾更多了解工商工作。

2、完善企業(yè)規(guī)范引導制度。通過法律、法規(guī)宣傳和培訓，開展商業(yè)秘密保護、定牌加工、合同規(guī)范、廣告經(jīng)營等方面的行政指導工作，引導企業(yè)建章立制、守法經(jīng)營。

3、健全企業(yè)信用激勵制度。在建立健全企業(yè)信用分類等級檔案的基礎(chǔ)上，采取信用獎勵的辦法，通過“守信用重合同”、“信用良好企業(yè)”認定等方式促進企業(yè)追求良好信用的經(jīng)營理念。大力宣傳遵紀守法、敢于創(chuàng)新、熱心社會公益的企業(yè)典型，提升企業(yè)形象。4月，鐘文格副局長率領(lǐng)市場分局的兩位干部到城關(guān)、長壽、安定、南江、梅仙、伍市等地為湖南湘平路橋建筑有限公司申報國家級“守信用、重合同”單位和岳陽金壽制藥有限公司、岳陽震宇科技開發(fā)有限公司、**縣湘北絕緣材料有限公司等10家企業(yè)申報省級“守信用、重合同”單位，上門辦公，幫助他們完善申報資料，并及時報送，通過該局的努力，這些企業(yè)近期可獲批準。

4、推行工商行政告誡制度。在巡查時發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營行為有違法苗頭或傾向的，提前介入，進行預先提醒、規(guī)勸、告知、警示；對具體執(zhí)法中輕微違法行為，屬現(xiàn)場能夠予以糾正的，以口頭或書面告知形式，指導行政相對人當場予以糾正；對當場不能糾正的，通知限期整改，給違法行政相對人自行糾正違法行為的機會和時間；作好行政案件回訪，杜絕“只罰不糾”，做到有違必糾，指導行政相對人改正違法行為。

三、完善“護企”機制，營造工商維權(quán)新環(huán)境

1、完善打假維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡。鼓勵企業(yè)加入**工商系統(tǒng)與名優(yōu)企業(yè)聯(lián)

手打假維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡，擴大維權(quán)網(wǎng)絡覆蓋面，保護企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)。

2、建立維權(quán)綜合服務平臺。構(gòu)筑集自助咨詢、在線受理、執(zhí)法調(diào)度、互聯(lián)網(wǎng)商務監(jiān)管、媒體廣告實行監(jiān)測等功能為一體的12315執(zhí)法體系，使之成為企業(yè)維權(quán)投訴、咨詢舉報的綜合平臺；通過“二會一站”的建設，逐步建成我縣消保維權(quán)的立體網(wǎng)絡。

3、實施維權(quán)

預警通報。加強與外地兄弟部門的執(zhí)法協(xié)作與案例收集，統(tǒng)計分析我縣企業(yè)受侵權(quán)的主要形態(tài)、特點、保護程度等，適時通報有關(guān)部門引起關(guān)注，通過紅盾網(wǎng)、短信息等形式對相關(guān)企業(yè)進行通報預警。

四、暢通“聯(lián)企”渠道，實現(xiàn)工商企業(yè)新互動

1、完善企業(yè)工商聯(lián)絡員制度。爭取今年內(nèi)在全縣所有企業(yè)設立工商聯(lián)絡員，形成**縣工商局登記口、工商所和企業(yè)定點定人聯(lián)系網(wǎng)絡；通過召開座談會、書信來往、網(wǎng)上交流等方式促進工商部門與企業(yè)溝通聯(lián)系的經(jīng)常化，增強服務工作的針對性；加大企業(yè)工商聯(lián)絡員培訓力度，依托個私協(xié)會、縣消協(xié)及行業(yè)協(xié)會等舉辦培訓班，力爭兩年內(nèi)對全縣所有的企業(yè)工商聯(lián)絡員輪訓一遍。

2、建立工商事務行政指導員制度。在該局內(nèi)部各業(yè)務股室設立工商事務指導員，為企業(yè)提供行政指導服務。積極開展企業(yè)投資及經(jīng)營、商標使用、廣告發(fā)布等活動的事前咨詢；主動提供企業(yè)改制、組建集團發(fā)展輔導以及爭創(chuàng)馳名、著名及知名商標等商標戰(zhàn)略實施輔導。

3、深化重點企業(yè)掛鉤聯(lián)系制度。在原有對重點企業(yè)掛鉤服務的基礎(chǔ)上，將掛鉤范圍擴大到伍市工業(yè)園及鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)小區(qū)等重點園區(qū)，建立重點企業(yè)、重大項目局領(lǐng)導直接掛鉤、相關(guān)股室專人負責的工作機制，實行項目籌備聯(lián)絡員、無償?shù)怯浄沾怼㈨椖柯涞馗櫟却胧M一步促進重點企業(yè)的快速發(fā)展，重點建設項目及投資引資項目的快速落地。今年該局黨組班子成員、中層骨干已掛牌聯(lián)系相關(guān)重點企業(yè)54家，受到一致好評。

4、開通“企業(yè)之家”服務熱線。各業(yè)務股室和基層工商所開通“企業(yè)之家”服務熱線電話，為企業(yè)和群眾提供政策、業(yè)務、信息咨詢和預約服務，接受企業(yè)的投訴和舉報。

5、建立懇談會、接待日、開放日制度。定期召開服務對象座談會以及局長接待日活動。嘗試建立工商開發(fā)日制度，今年定期邀請有關(guān)企業(yè)和人員現(xiàn)場體驗工商機關(guān)工作內(nèi)容和運用機制，增加透明度，樹立親企、親民、親商良好形象。

五、加大“扶企”力度，推動工商促進經(jīng)濟新發(fā)展

1、充分發(fā)揮工商職能，促進各類企業(yè)發(fā)展。一是認真貫徹落實市委市政府《關(guān)于鼓勵和促進全民自主創(chuàng)業(yè)的若干意見》和市局的《實施細則》的精神，搭建內(nèi)資、外資、非公經(jīng)濟平等競爭的平臺，支持鼓勵個體、私營經(jīng)濟投資我縣支柱產(chǎn)業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)、現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)，努力推進“工業(yè)興縣、旅游活縣、物流旺縣”的建設。

2、深化商標品牌戰(zhàn)略，促進企業(yè)自主創(chuàng)新。引導企業(yè)運用商標品牌戰(zhàn)略提升核心競爭力，大力推進縣域品牌建設；多方面采取扶持引導措施，力促**實現(xiàn)商標大縣與商標強縣目標；認真做好商標品牌的培育、孵化工作，積極指導各類企業(yè)主動、盡早申請商標注冊，申請知名商標、著名商標、馳名商標認定，走自主創(chuàng)牌之路；扶持培育一批“名、特、優(yōu)、新、稀”地理標志農(nóng)產(chǎn)品商標品牌，促進一方經(jīng)濟發(fā)展。今年，該局上門為玉峰實業(yè)、平豐實業(yè)等企業(yè)申報了省著名商標，目前已通過初審，年底有望申報成功。

3、著眼當前熱點，服務新農(nóng)村建設。一是積極指導農(nóng)民專業(yè)合作社登記。以《農(nóng)業(yè)專業(yè)合作社法》施行為契機，開展普法宣傳，運用登記事務助導制，指導農(nóng)民專業(yè)合作社登記；通過信息披露、走訪座談等指導手段，引導以多種利益聯(lián)結(jié)形成“公司+專業(yè)合用社（行業(yè)協(xié)會）+農(nóng)戶”的經(jīng)營模式，促進農(nóng)業(yè)企業(yè)化和產(chǎn)業(yè)化進程，不斷提高農(nóng)業(yè)市場化程度。二是服務適應現(xiàn)代農(nóng)業(yè)要求的物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展。大力引導企業(yè)發(fā)展農(nóng)村連銷經(jīng)營等現(xiàn)代流通方式，積極培育農(nóng)村經(jīng)紀人、農(nóng)產(chǎn)品運銷等專業(yè)戶和農(nóng)村各類流通中介組織。

通過該局全力創(chuàng)建“企業(yè)之家”活動，全局的服務意識正在增強，優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的理念正在提升，干部職工的執(zhí)法行為正在規(guī)范，相信不久一支素質(zhì)高、態(tài)度好、服務優(yōu)、效率高、作風硬的嶄新工商隊伍形象會展示在**人民面前。