第一篇：房地產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)：綠城地產(chǎn)工程計(jì)劃管理及經(jīng)驗(yàn)交流內(nèi)訓(xùn)

房地產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)：綠城地產(chǎn)工程計(jì)劃管理及經(jīng)驗(yàn)交流內(nèi)訓(xùn)

【課程背景】

當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，房地產(chǎn)開發(fā)怎樣擺脫打亂仗的局面?怎樣通過有效的計(jì)劃管理實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)企業(yè)的高效運(yùn)營?如何定位風(fēng)險(xiǎn)管理?應(yīng)關(guān)注哪些風(fēng)險(xiǎn)?怎么防范房地產(chǎn)工程質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)?如何解決工程裂縫、滲漏等業(yè)主經(jīng)常投訴的工程問題?如何實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)項(xiàng)目功能性和觀感性的有機(jī)統(tǒng)一?

內(nèi)訓(xùn)講師：劉老師中房商學(xué)院獨(dú)家簽約高級(jí)講師，現(xiàn)任職于以高品質(zhì)營造聞名全國的知名標(biāo)桿房地產(chǎn)集團(tuán)，該講師負(fù)責(zé)開發(fā)的項(xiàng)目又屬該集團(tuán)單價(jià)最高的項(xiàng)目。其關(guān)于項(xiàng)目營造、定位能力在業(yè)內(nèi)處于一流水平。畢業(yè)于國內(nèi)一流大學(xué)，目前為英國皇家特許建造師(Mciob)、中國一級(jí)注冊(cè)建造師、注冊(cè)咨詢(投資)工程師、注冊(cè)造價(jià)工程師，在工程設(shè)計(jì)、營造全過程具備豐富的經(jīng)驗(yàn)及獨(dú)到的見解，其在工程建造領(lǐng)域總結(jié)了很多實(shí)用又有效的方法，所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目一直以標(biāo)桿項(xiàng)目供全集團(tuán)學(xué)習(xí)。

內(nèi)訓(xùn)費(fèi)用：15000-30000元/天

內(nèi)訓(xùn)時(shí)間：2-5天

內(nèi)訓(xùn)內(nèi)容：房地產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)

第一部分：工程管理之設(shè)計(jì)與進(jìn)度管理

一、要素管理

1、設(shè)計(jì)管理與技術(shù)評(píng)審管理

1)技術(shù)評(píng)審——可實(shí)現(xiàn)性把控

2)功能定位與功能性把控

3)“強(qiáng)制性條文”解讀

?電梯基坑采取有組織排水

?淋浴房2000以下做防水

?電梯轎廂吊頂禁止采取玻璃飾面(含安全玻璃)

?水景施工要點(diǎn)

2、材料與樣板管理

1)打樣——可實(shí)現(xiàn)性工作的延續(xù)

2)樣板工程管理

3)樣板管理——固化程序

4)樣板層的結(jié)構(gòu)處理方案

5)樣板房管理——程序

3、成品保護(hù)管理

4、工程進(jìn)度管理

1)進(jìn)度管理必須考慮的要素

2)勞動(dòng)力的組織

3)進(jìn)度管控要點(diǎn)

4)案例：重點(diǎn)分析交叉工作面，明確過程控制節(jié)點(diǎn)

5)材料進(jìn)度分析

6)工程進(jìn)度管理的問題與對(duì)策

7)與設(shè)計(jì)、成本部門的邊界配合

二、工程管理的范圍及現(xiàn)狀

1、施工企業(yè)的目標(biāo)管理

2、地產(chǎn)企業(yè)的目標(biāo)管理

3、管理和協(xié)調(diào)的主體

4、房地產(chǎn)企業(yè)普遍面臨的問題

1)越來越多掛靠總包，只做土建且缺乏總承包能力

2)肢解分包，房地產(chǎn)公司如何做總承包?

3)供應(yīng)商、施工單位的素質(zhì)幾乎決定了工程營造的品質(zhì)

4)新的施工工藝、逐步轉(zhuǎn)型的精裝修開發(fā)模式，如何有效應(yīng)對(duì)，幾何級(jí)數(shù)倍增的復(fù)雜要素如何掌控?

5)滿足國標(biāo)質(zhì)量就能做出好品質(zhì)嗎?

6)工程管理人員素質(zhì)層次不齊，監(jiān)理形同虛設(shè)，如何將優(yōu)秀的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫徹進(jìn)工程營造的全程?

7)低價(jià)中標(biāo)的誤區(qū)

第二部分：工程管理之現(xiàn)場(chǎng)、計(jì)劃、質(zhì)量管理

一、現(xiàn)場(chǎng)管理及工程質(zhì)量把控

1、招標(biāo)及合約界面

2、樁基與基礎(chǔ)工程施工階段管理

3、主體工程施工階段管理

4、景觀工程管理把控

1)審圖要點(diǎn)及通病預(yù)防

2)景觀呈現(xiàn)效果的核心是什么

苗木的選擇：天然植物的搭配與意境營造硬質(zhì)鋪裝的要點(diǎn)及通病預(yù)防

5、門窗及幕墻施工階段工程管理

1)防水通病與對(duì)策

2)體系的選擇與優(yōu)缺點(diǎn)

3)增強(qiáng)安全性的措施

6、精裝修工程過程把控

1)進(jìn)度管理

房地產(chǎn)公司進(jìn)度管理的核心是什么?

勞動(dòng)力組織中重點(diǎn)應(yīng)解決什么問題 ?

材料進(jìn)場(chǎng)的組織

設(shè)備類材料的組織

工作效率提高的方式

2)品質(zhì)的把控要點(diǎn)

品質(zhì)的定義

工藝工法的要點(diǎn)控制及原則

核心構(gòu)造(細(xì)部)節(jié)點(diǎn)的要點(diǎn)控制及原則

關(guān)于“縫”精細(xì)化控制

3)源于需求的施工管理原則

價(jià)值感、宜居、美學(xué)、安全

綠城集團(tuán)精裝修項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)借鑒

7、屋面及保濕工程把控要點(diǎn)

1)常見瓦屋面施工工藝及通病預(yù)防

2)質(zhì)量與美觀的矛盾沖突

3)新型屋面防水材料應(yīng)用中的把控要點(diǎn)

8、綠城集團(tuán)項(xiàng)目工藝控制案例分享

9、借鑒與提升空間

二、計(jì)劃管理

1、計(jì)劃管理普遍存在的問題及誤區(qū)

2、計(jì)劃的制定及三要素:時(shí)間、資源、實(shí)施

3、計(jì)劃編制的基本原則

4、計(jì)劃編制流程及操作指南：案例分析

5、計(jì)劃執(zhí)行

1)時(shí)間管理

2)信息管理

3)流程管理

6、計(jì)劃評(píng)估

三、房地產(chǎn)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理

1、風(fēng)險(xiǎn)的定義及成因

2、風(fēng)險(xiǎn)管理的方法

3、現(xiàn)金流風(fēng)險(xiǎn)管理

4、施工單位(供應(yīng)商)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及應(yīng)對(duì)措施

5、設(shè)計(jì)管理的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及應(yīng)對(duì)措施

6、內(nèi)部管理的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及應(yīng)對(duì)措施

7、工程質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及應(yīng)對(duì)措施

8、采購管理的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及應(yīng)對(duì)措施

??預(yù)想報(bào)名此課程請(qǐng)到中房商學(xué)院官網(wǎng)報(bào)名

第二篇：內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)計(jì)劃

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)計(jì)劃

為了更好的加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)，將精益講師的培訓(xùn)與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師相結(jié)合，使其兩者成為更好的互補(bǔ)，為了達(dá)到預(yù)期效果現(xiàn)就第一批企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師按精益模式培養(yǎng)制訂如下計(jì)劃：

一、擴(kuò)充現(xiàn)有精益課程內(nèi)容，除原精益課程中的精益概論、tpm、5s外，增加新入職員工的企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章制度、員工行為規(guī)范、6s等課程內(nèi)容；

二、擴(kuò)大現(xiàn)有精益初級(jí)講師的范圍，逐步的將企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師按照精益的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定，使得精益講師的評(píng)級(jí)制度與內(nèi)部講師的評(píng)級(jí)制度相融合；

三、企業(yè)內(nèi)部講師的成長三部曲

聆聽課程 — 小組復(fù)講練習(xí)— 公開課實(shí)戰(zhàn)（講師團(tuán)研修）

1、聆聽課程：認(rèn)真聆聽老師（其他老師）有關(guān)技術(shù)、管理、心智課程，講師專業(yè)課程包含講師心態(tài)、禮儀、講課技術(shù)、成長路徑等，及時(shí)將有疑問的地方記錄下來，請(qǐng)教老師或其他技術(shù)專家。人力資源部掌握候選人員參加聽課的情況，對(duì)不能參加者，確認(rèn)其原因并提交《不參加教育說明書》。

2、小組復(fù)講練習(xí)：根據(jù)老師課件認(rèn)真?zhèn)湔n，小組內(nèi)反復(fù)復(fù)講，聽取回饋，及時(shí)改善，不斷成長。

3、公開課實(shí)戰(zhàn)：小組過關(guān)后在公開范圍內(nèi)講課，公開課實(shí)戰(zhàn)既是復(fù)講練習(xí)的延伸，同時(shí)也完成轉(zhuǎn)訓(xùn)工作。

4、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師每次講課情況須填寫《內(nèi)部講師授課記錄單》，可

匯入精益人才培養(yǎng)檔案，作為人才評(píng)定和講師晉級(jí)的基礎(chǔ)材料。

5、講師團(tuán)可定期研修，彼此聽課，互相借鑒、建議，不斷提升。

四、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的激勵(lì)機(jī)制

1、為了激勵(lì)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師更好的發(fā)揮作用，人力資源部制定了企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師津貼管理制度，為進(jìn)入第一批轉(zhuǎn)化培養(yǎng)模式的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，仍按原管理規(guī)定進(jìn)行激勵(lì)；進(jìn)入第一批企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師精益模式培養(yǎng)的講師將按精益講師評(píng)定程序進(jìn)行評(píng)定，并按評(píng)級(jí)后的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行激勵(lì)；

2、逐步在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師中推廣精益講師的評(píng)定方法，建立健全培訓(xùn)師體系，依據(jù)其貢獻(xiàn)對(duì)其在職務(wù)晉升、工資方面作為參考系數(shù)；

3、依據(jù)講課的內(nèi)容、場(chǎng)次、授課技巧等方面的評(píng)定，將精益講師評(píng)定為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)層次，每個(gè)層次的授課津貼都不同；

4、集團(tuán)人力資源部定期根據(jù)內(nèi)部講師的培訓(xùn)需求提供相應(yīng)的培訓(xùn)課程，以滿足其快速成長的需要；

五、企業(yè)內(nèi)部講師的管理機(jī)制

1、企業(yè)內(nèi)部講師必須嚴(yán)格按照成長三部曲完成講師從年輕走向成熟的過程；

2、講師升級(jí)必須嚴(yán)格按照程序進(jìn)行審批，正式晉級(jí)后也需一定課程的支撐，如晉級(jí)當(dāng)年內(nèi)未完成規(guī)定的學(xué)時(shí)、授課質(zhì)量下降，將會(huì)被降級(jí)，需重新進(jìn)行成長訓(xùn)練；

3、精益講師為各部門進(jìn)行的培訓(xùn)列入企業(yè)二、三級(jí)培訓(xùn)管理中，不再重復(fù)管理、重復(fù)上報(bào)數(shù)據(jù)，均有兼職培訓(xùn)員按要求定期進(jìn)行匯總上報(bào)；

4、為現(xiàn)有的初級(jí)精益講師和第一批按精益標(biāo)準(zhǔn)評(píng)選的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師建立檔案；

5、將現(xiàn)有的初級(jí)精益講師和部分企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行分組，每組每月都要舉行各類講授活動(dòng)，由人力資源部進(jìn)行監(jiān)督管理。篇二：內(nèi)訓(xùn)師蛻變計(jì)劃

內(nèi)訓(xùn)師蛻變計(jì)劃

前言：

許多企業(yè)具有相當(dāng)超前的培訓(xùn)意識(shí)，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃也隨著公司發(fā)展而逐步建立。大量培訓(xùn)實(shí)踐證明，即使是最合適的外部培訓(xùn)師也不可能深入地了解公司的文化、制度和存在的問題，這必然使培訓(xùn)效果產(chǎn)生折扣，而要使培訓(xùn)工作更加立足于企業(yè)實(shí)際，滿足企業(yè)特定的需求，建立自己的培訓(xùn)師隊(duì)伍是必要條件之一，是培訓(xùn)工作的根本。

培訓(xùn)對(duì)象：客戶經(jīng)理（xx人）

培訓(xùn)課時(shí)：5天

培訓(xùn)規(guī)劃：

此培訓(xùn)分成兩部分，一為4天的理論與課堂現(xiàn)場(chǎng)演練，一為1天的成果展現(xiàn)與評(píng)測(cè)。將全方位、多角度、由內(nèi)而外的提升內(nèi)訓(xùn)師的綜合授課能力。

1、理論方面，針對(duì)內(nèi)訓(xùn)師必須掌握的授課技巧和課程開發(fā)兩方面進(jìn)行深入的講述，充分把握各類培訓(xùn)方式的獨(dú)特角度，講解實(shí)用性強(qiáng)，技巧易于應(yīng)用，調(diào)動(dòng)學(xué)員的培訓(xùn)激情和專注力，感悟及參與，令其記憶深刻，深受裨益，輕松成長；

2、現(xiàn)場(chǎng)的演練將穿插在課堂中間，采用反省、體驗(yàn)、感悟式現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，通過授課、演練、研討、活動(dòng)等綜合手法，讓學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)掌握修煉方法，即時(shí)

產(chǎn)生行為改善，獲得職業(yè)生涯自我提升和發(fā)展；

3、成果展現(xiàn)與評(píng)測(cè)是作為學(xué)員培訓(xùn)結(jié)束后的個(gè)人學(xué)習(xí)總結(jié)與培訓(xùn)效果的展現(xiàn)，并通

過老師的專業(yè)點(diǎn)評(píng)，取其精華，去其糟粕，體現(xiàn)學(xué)以致用的培訓(xùn)效果。

培訓(xùn)實(shí)施：

第一部分：課堂培訓(xùn)內(nèi)容（4天）

基本篇（第1、2天）

（一）導(dǎo)入：

企業(yè)培訓(xùn)的4大特點(diǎn)：績(jī)效、終生、教練、裂變

培訓(xùn)師的3大能力：表演、導(dǎo)演、編劇 ? 培訓(xùn)師精彩自我介紹要領(lǐng)： ? who是誰? ? where來自哪里？ ? what要講什么？ ? how怎么講？

? worth有什么價(jià)值？

（二）培訓(xùn)師職業(yè)形象訓(xùn)練

怯場(chǎng)壓力的破解辦法： ? 生理舒緩法 ? 壓力轉(zhuǎn)換法 ? 預(yù)演成功法 ? 自我解脫法

? 身心投入法

肢體語言運(yùn)用技法十二種：

溝通、拒絕、致意、警示、區(qū)分、指明、組合、延伸、號(hào)召、否定、鼓舞、決斷

表情語言運(yùn)用技法六種：

高度關(guān)注、一般注意、觀察反饋、平等交流、表示尊重、顯示權(quán)威

語言運(yùn)用技法五種： ? 吸引——高量、休止 ? 明晰——減速、重音 ? 強(qiáng)化——重音、高音

? 激動(dòng)——加速、高音 ? 感動(dòng)——低音、減速 培訓(xùn)師站坐走姿規(guī)范： ? 站姿：重心平均分配雙腿，雙手放開 ? 坐姿：頭正身直，雙腳平行, 手放桌面 ? 走姿：動(dòng)作舒緩，重心均衡，t字路線 演講者的七大禁忌： ? 延時(shí)輕諾

? 與學(xué)員爭(zhēng)執(zhí)不休 ? 自我陶醉

? 強(qiáng)以不知為知之 ? 進(jìn)行人身攻擊 ? 無原則取悅學(xué)員

? 牽涉政治、宗教、色情等敏感問題

培訓(xùn)師風(fēng)格選型： ? 教士風(fēng)格 ? 學(xué)院風(fēng)格 ? 演義風(fēng)格 ? 教練風(fēng)格

? 風(fēng)格選型的原則

?

（三）專業(yè)培訓(xùn)師課程開發(fā)技能

明確對(duì)課程開發(fā)要求

培訓(xùn)課程開發(fā)流程

主體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)四種

標(biāo)準(zhǔn)課程結(jié)構(gòu)模型

培訓(xùn)講義制作五線譜

導(dǎo)入設(shè)計(jì)五種 ptt的職業(yè)發(fā)展之路

收結(jié)設(shè)計(jì)五種

? 提升篇（第3、4天）

（四）培訓(xùn)師內(nèi)容呈現(xiàn)訓(xùn)練

開場(chǎng)結(jié)尾八大問題： ? 偏離式開場(chǎng) ? 自殺式開場(chǎng) ? 自夸式開場(chǎng) ? 過熱式開場(chǎng) ? 矛盾式結(jié)尾 ? 迷失式結(jié)尾 ? 倉促式結(jié)尾

? 冗長式結(jié)尾

五種導(dǎo)入快速破冰： ? 懸念法 ? 溫故法 ? 事件法 ? 演示法 ? 引言法 ? 五種收結(jié)引發(fā)行動(dòng)： ? 提煉法 ? 呼應(yīng)法 ? 延伸法 ? 演練法 ? 贈(zèng)言法

? 五種組織主體段落的方法： ? 時(shí)空法 ? 因果法 ? 題解法

? 對(duì)比法 ? 遞進(jìn)法

課程亮點(diǎn)的顛峰體驗(yàn)四元素： ? 新知元素呈現(xiàn) ? 哲理元素呈現(xiàn) ? 情感元素呈現(xiàn) ? 幽默元素呈現(xiàn) ?

（五）學(xué)習(xí)特性解析與四種經(jīng)典教學(xué)模式

四種學(xué)員類型解析： ? 感受型學(xué)員特點(diǎn) ? 反思型學(xué)員特點(diǎn) ? 理論型學(xué)員特點(diǎn)

? 實(shí)用型學(xué)員特點(diǎn)

體驗(yàn)式教學(xué)法：

? 聽覺感受：語言的生動(dòng)性 ? 視覺感受：課程的觀賞性 ? 感覺感受：內(nèi)容的參與性 ? 啟發(fā)式教學(xué)法： ? 注重啟發(fā)性 ? 給以思考余地 ? 鼓勵(lì)探索質(zhì)疑

? 演練：?jiǎn)l(fā)式教學(xué)法應(yīng)用《誰該委以重任？》

互動(dòng)式教學(xué)法： ? 邏輯線條清晰 ? 總結(jié)概括必不可少 ? 無需過多舉例 ? 幫助擴(kuò)展知識(shí)體系

? 沙盤式教學(xué)法：篇三：建立內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍計(jì)劃

關(guān)于內(nèi)部培訓(xùn)講師隊(duì)伍建立的報(bào)告 公司領(lǐng)導(dǎo)：

根據(jù)《內(nèi)部培訓(xùn)師管理標(biāo)準(zhǔn)》建立內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，提高公司人力資源的利用率，為內(nèi)部培訓(xùn)創(chuàng)建有效師資資源，是人事部近來的主要工作之一?，F(xiàn)結(jié)合當(dāng)前實(shí)際情況，起草了一份關(guān)于今年年底及2012年建立并培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)講師隊(duì)伍的方案，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)！

一、目前已由總經(jīng)理根據(jù)新員工培訓(xùn)內(nèi)容分別指定了的新員工培訓(xùn)師，由于當(dāng)時(shí)時(shí)間緊迫，直接任命但是未曾評(píng)級(jí)，現(xiàn)需要評(píng)級(jí)后入公司培訓(xùn)師檔案，并頒發(fā)聘書。對(duì)于之前任命的講師評(píng)級(jí)做以下建議，請(qǐng)總經(jīng)理審批：

根據(jù)《內(nèi)部培訓(xùn)師管理標(biāo)準(zhǔn)》中各等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)要求及8月份以來各位講師的上課情況建議作以下評(píng)級(jí)：

二、根據(jù)我司目前師資需求情況初步做了一個(gè)建立并培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的方案，詳見附件。如有不妥之處，請(qǐng)指正，謝謝！

附：內(nèi)部培訓(xùn)講師隊(duì)伍建立培養(yǎng)方案

人事部

2011年11月8日

內(nèi)部培訓(xùn)講師隊(duì)伍建立培養(yǎng)方案

目的：完善內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍

一、目前設(shè)置內(nèi)訓(xùn)師類型及數(shù)量

1、職前培訓(xùn)師：

企業(yè)文化培訓(xùn)師（1人）、規(guī)章制度培訓(xùn)師（1人）、安全生產(chǎn)培訓(xùn)師（1人）、體系知識(shí)培訓(xùn)師（1人）、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)師（每個(gè)子公司一位）

2、在職崗位培訓(xùn)師： office軟件培訓(xùn)師（ppt、excel、word）（1-3人）、計(jì)量測(cè)量用具培訓(xùn)師（1-2人）、識(shí)圖培訓(xùn)師（1-2人）、財(cái)務(wù)系統(tǒng)軟件培訓(xùn)師（1人）、車間現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)師（1人）、二、對(duì)于目前空缺的培訓(xùn)師招聘方式、流程、講師資格（12月10前完成所需講師招聘）

1、需要招聘的講師數(shù)量及各講師具體要求： ? 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)師（子公司各1人）：

熟悉所在子公司（事業(yè)部）的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能、簡(jiǎn)單工藝流程及生產(chǎn)過程中的影響質(zhì)量的注意事項(xiàng)；培訓(xùn)對(duì)象為新員工；培訓(xùn)目的讓新員工了解公司所在生產(chǎn)的產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品有個(gè)初步認(rèn)識(shí)。? office軟件培訓(xùn)師（1-2人）：

能夠熟練操作辦公室軟件word中的各項(xiàng)工具；熟練掌握了excel中常用工具及能進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、分析，編制函數(shù)；能夠使用ppt中的各項(xiàng)功能制作工作匯報(bào)、課件、簡(jiǎn)報(bào)等。至少熟練掌握期中一種軟件操作。并且熟悉win2003及win2007兩個(gè)版本的使用。? 計(jì)量測(cè)量用具培訓(xùn)師（1-2人）：

熟悉公司所有用到的測(cè)量工具名稱、功能及保養(yǎng)；能夠給員工講解如何使用及使用中的注意事項(xiàng)，使員工從不認(rèn)識(shí)測(cè)量工具到會(huì)熟練使用。? 識(shí)圖培訓(xùn)師（1-2人）：

會(huì)使用軟件繪制機(jī)械圖紙、能夠根據(jù)圖紙進(jìn)行分析、解說，教授員工如何識(shí)別圖紙、如何根據(jù)圖紙制造、檢查產(chǎn)品。? 財(cái)務(wù)系統(tǒng)軟件培訓(xùn)師（1人）： 熟悉財(cái)務(wù)系統(tǒng)軟件的各項(xiàng)工具的使用及該軟件的操作流程，對(duì)使用軟件(非財(cái)務(wù)系統(tǒng))人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，使使用軟件者能夠熟練操作。? 車間現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)師（1人）：

對(duì)車間現(xiàn)場(chǎng)管理有一套系統(tǒng)的管理理論及實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，并在我司的現(xiàn)場(chǎng)管理中有示

范作用。

2、方式：公開內(nèi)部招聘

3、流程：發(fā)布招聘信息——（自薦/推薦）報(bào)名——組織試講——進(jìn)行審核——聘請(qǐng)

4、講師報(bào)名資格要求： ? 認(rèn)同企業(yè)文化和管理理念，自覺執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程。? 具有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和高度的敬業(yè)精神，熱愛培訓(xùn)工作，能在不影響本崗位工作的前提下，積極配合公司各級(jí)培訓(xùn)工作的開展。? 在本崗位專業(yè)技能上有較高的理論知識(shí)和至少3年與課程相關(guān)的專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，工作

業(yè)績(jī)突出（由部門主管認(rèn)定）。? 有較好的語言表達(dá)能力、感染力、組織協(xié)調(diào)能力，具備編寫講義、教材、測(cè)試題的能力。

5、試講評(píng)審由人事部組織評(píng)審組進(jìn)行評(píng)審將結(jié)果交由總經(jīng)理批準(zhǔn)，后由人事部錄入內(nèi)訓(xùn)師檔案頒發(fā)聘書。

三、建立專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，2012年目標(biāo)為重點(diǎn)培養(yǎng)5名專業(yè)講師，內(nèi)部講師隊(duì)伍水平平均提高一級(jí)。(根據(jù)我司的具體情況制定系統(tǒng)的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)計(jì)劃。)1、2012年進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍專業(yè)化培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃如下：

2、各內(nèi)訓(xùn)師必須在2012年10月以前聽取公司至少3名內(nèi)訓(xùn)師的各一堂完整課程學(xué)習(xí)教授經(jīng)驗(yàn)，并選擇2個(gè)外聘老師的課程進(jìn)行學(xué)習(xí)。2012年11月15日前提交“企業(yè)內(nèi)訓(xùn)教授改進(jìn)方案”，從內(nèi)訓(xùn)師中評(píng)選出進(jìn)步獎(jiǎng)，以茲鼓勵(lì)。

人事部篇四：內(nèi)訓(xùn)師評(píng)定方案

內(nèi)部培訓(xùn)師資格評(píng)定方案（草案）

一、目的為打造優(yōu)秀的企業(yè)員工團(tuán)隊(duì)，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)公司對(duì)各類人才的需求，提高全員整體素質(zhì)與工作能力，改善工作方法，提高工作效率，特制定本方案。

二、評(píng)定委員會(huì)

組 長：

副組長：

委 員：

組織人：

以上人員組成“騰達(dá)內(nèi)訓(xùn)師資格評(píng)定委員會(huì)”，負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)講師的選拔、考核、分工工作，推動(dòng)公司內(nèi)訓(xùn)工作專業(yè)化、規(guī)范化、職業(yè)化。

三、內(nèi)訓(xùn)師申報(bào)條件

3.1 本車間相關(guān)工作崗位至少6個(gè)月以上； 3.2 對(duì)所從事的工作擁有較高的業(yè)務(wù)技能，而且要具有較高的理論水平，同時(shí)了解我公司行業(yè)信息和所講專業(yè)最新動(dòng)

態(tài)；

3.3 具有較強(qiáng)的書面、口頭表達(dá)能力和一定的培訓(xùn)演說能力，并具有一定的課件開發(fā)、制作能力；

3.4 具有大專及以上學(xué)歷，專業(yè)技術(shù)等特殊培訓(xùn)崗位可放低為中?；蛉罩聘咧袑W(xué)歷。

四、內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

4.1 配合人力資源部及本部門開展培訓(xùn)工作； 4.2 開發(fā)培訓(xùn)課題，撰寫講義，參與公司內(nèi)部相關(guān)培訓(xùn)課件的編寫，并根據(jù)實(shí)際發(fā)展及時(shí)修改以上資料；

4.3 根據(jù)人力資源部或本部門的培訓(xùn)安排，講授培訓(xùn)課程； 4.4 參與對(duì)受訓(xùn)人的培訓(xùn)評(píng)估、后期培訓(xùn)跟進(jìn)、答疑等工作； 4.5 所制作課件、講義、考試題目及培訓(xùn)評(píng)估需交到人力資源作為內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)資料備案； 4.6 內(nèi)訓(xùn)師在接受人力資源部或本部門安排的授課任務(wù)后，須及時(shí)到崗上課，若因特殊原因不能上課者，需提前兩天 通知人力資源部及本部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； 4.7 負(fù)責(zé)參與公司培訓(xùn)效果工作總結(jié)，對(duì)培訓(xùn)方法、課件內(nèi)容等提出改進(jìn)建議，協(xié)助人力資源部建立并完善公司

培訓(xùn)體系。

五、內(nèi)訓(xùn)師資格評(píng)定細(xì)則 5.1 申報(bào)方法

① 自薦：由符合申報(bào)條件的員工本人自我推薦

② 推選：由車間主管推選符合申報(bào)條件的員工 5.2 內(nèi)訓(xùn)師申報(bào)流程

① 報(bào)名：自薦或推選人員，均需填寫《內(nèi)訓(xùn)師資格評(píng)定申請(qǐng)表》，連同最高學(xué)歷證書復(fù)印件1張，其他技能證書復(fù)

印件1張，一并交到人力資源部培訓(xùn)專員 處； ②

③ 初審：提交申請(qǐng)表到內(nèi)訓(xùn)師評(píng)定委員會(huì)進(jìn)行初審，符合基本條件并且申報(bào)材料合格的人員，可參加后續(xù)評(píng)定； 展示：根據(jù)評(píng)定委員會(huì)相關(guān)要求，申請(qǐng)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，對(duì)自我能力方面做相關(guān)展示（如ppt演講，才藝展示等），由評(píng)定委員會(huì)評(píng)委打分，滿分100份；

④ 錄?。涸u(píng)定小組就評(píng)定結(jié)果進(jìn)行分析、討論，確定錄取人選，并于評(píng)定結(jié)束后3日內(nèi)向全公司發(fā)布內(nèi)訓(xùn)師錄取通

知。

5.3 評(píng)定得分結(jié)構(gòu)

① 內(nèi)訓(xùn)師資格評(píng)定項(xiàng)：筆試得分、上機(jī)操作得分、面試得分；

② 三項(xiàng)分?jǐn)?shù)均以百分制計(jì)分，分別占總分的20％、30％、50％；

③ 申報(bào)人員如有特長展示，可作為附加分，滿分為10分，并作總成績(jī)計(jì)算。5.4 內(nèi)訓(xùn)師福利項(xiàng)目

① 內(nèi)訓(xùn)師授課不得低于2課時(shí)/月，所授課程按30元/課時(shí)支付，如增加其他培訓(xùn)項(xiàng)，按授課內(nèi)容不同，給予15— 30元/課時(shí)補(bǔ)助;② 內(nèi)訓(xùn)師每年至少享受1次外訓(xùn)，具體時(shí)間由人資部安排；

③ 每年終評(píng)選出1名優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)；

④ 內(nèi)訓(xùn)師可提出相關(guān)參考書籍及資料的購買申請(qǐng)，由人資部確定是否購買并負(fù)責(zé)管理。5.5 內(nèi)訓(xùn)師紀(jì)律

① 努力提供自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，尤其是熟練掌握培訓(xùn)技術(shù)和崗位信息；

② 注意不同培訓(xùn)人群的特點(diǎn)，尊重參訓(xùn)學(xué)員，人請(qǐng)認(rèn)真完成培訓(xùn)任務(wù)；

③ 在進(jìn)行培訓(xùn)任務(wù)時(shí)，無故拖延或借故拖延，不積極主動(dòng)配合培訓(xùn)工作的，第一次提出警告，第二次扣除授課費(fèi)用

的50%，第三次扣除全部授課費(fèi)用，并全公司通報(bào)批評(píng)；

④ 不論何種原因不能完成既定培訓(xùn)任務(wù)，未提前通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)而造成培訓(xùn)工作被動(dòng)局面或不能如期舉行的，根據(jù)清

潔嚴(yán)重給予警告、罰款、撤銷資質(zhì)等處分；

六、其他

本評(píng)定方案由人力資源部制訂、修改和解釋。篇五：關(guān)于公司內(nèi)訓(xùn)師評(píng)聘工作計(jì)劃安排

關(guān)于公司內(nèi)訓(xùn)師評(píng)聘工作計(jì)劃安排的通知

南京分公司、各部室、中心： 為加強(qiáng)公司內(nèi)訓(xùn)師的選拔，整合內(nèi)部培訓(xùn)資源，打造一支優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍以滿足公司培訓(xùn)工作需要。根據(jù)公司關(guān)于印發(fā)《中國郵政航空有限責(zé)任公司內(nèi)部培訓(xùn)師管理暫行辦法》（郵航[2009]188號(hào)）的通知，現(xiàn)將公司內(nèi)部培訓(xùn)師評(píng)聘工作安排通知如下，請(qǐng)各相關(guān)部門根據(jù)要求按計(jì)劃組織實(shí)施。

一、內(nèi)訓(xùn)師專業(yè)分類與專業(yè)評(píng)審管理部門的職責(zé)：

（一）專業(yè)分類：（5類）1機(jī)務(wù)維修工程專業(yè)、2運(yùn)行簽派專業(yè)、3地面運(yùn)輸專業(yè)、4特種車操作崗位、5安全檢查員崗位

公司授權(quán)以下專業(yè)管理部門，負(fù)責(zé)相關(guān)專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的組織推薦與專業(yè)評(píng)審工作。? 機(jī)務(wù)維修工程專業(yè)由機(jī)務(wù)工程部負(fù)責(zé) ? 運(yùn)行簽派專業(yè)由運(yùn)行控制中心負(fù)責(zé) ? 地面運(yùn)輸專業(yè)由商務(wù)部負(fù)責(zé) ? 特種車操作崗位由總務(wù)部負(fù)責(zé) ? 安全檢查員崗位由安全保衛(wèi)監(jiān)察部負(fù)責(zé)

南京分公司各專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的推薦與評(píng)審，按專業(yè)歸口，由公司統(tǒng)一評(píng)聘。

（二）公司各專業(yè)管理部門的具體職責(zé)

1、負(fù)責(zé)制定本管理專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的評(píng)審方案。

2、組織實(shí)施本專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的推薦，及其專業(yè)資格的評(píng)審認(rèn)定

工作。

二、專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師評(píng)審方案的內(nèi)容與評(píng)審工作流程：

（一）評(píng)審方案主要內(nèi)容包括：

1、各專業(yè)管理部門根據(jù)專業(yè)培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)需求設(shè)置專業(yè)內(nèi)

訓(xùn)師業(yè)務(wù)類別、數(shù)量與授課范圍。

2、根據(jù)專業(yè)培訓(xùn)的要求制定相應(yīng)內(nèi)訓(xùn)師申報(bào)推薦條件。

3、根據(jù)公司《內(nèi)部培訓(xùn)師管理暫行辦法》制定專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的組織申報(bào)、推薦程序、專業(yè)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及其評(píng)審辦法。

（二）評(píng)審方案的審批與備案

各專業(yè)管理部門須將專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師“評(píng)審方案”報(bào)經(jīng)公司分管領(lǐng)

導(dǎo)審批后，報(bào)公司人力資源部匯總并上報(bào)公司審批。

（三）組織評(píng)聘工作流程

1、報(bào)名推薦及人員資格初審：各專業(yè)管理部門根據(jù)聘任原則

和專業(yè)申報(bào)條件，在本專業(yè)范圍內(nèi)組織選拔推薦，填寫《中國郵政航空有限責(zé)任公司聘任師審批表》（見附表1），報(bào)公司人力資源部審核，確定初選名單。

2、專業(yè)資格評(píng)審：公司授權(quán)專業(yè)管理部門組建專業(yè)評(píng)審組；

按照專業(yè)評(píng)審方案對(duì)初選人員進(jìn)行專業(yè)資格評(píng)審，可通過試講方式，重點(diǎn)審核其專業(yè)水平及授課能力。

3、復(fù)審：人力資源部會(huì)同專業(yè)管理部門根據(jù)內(nèi)訓(xùn)試講課程評(píng)

估結(jié)果最終確定專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師人選。

4、聘任：公司人力資源部對(duì)通過復(fù)審確定人選統(tǒng)一匯總，報(bào)

公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，下發(fā)聘任文件，實(shí)施聘任管理。

第三篇：服務(wù)員內(nèi)訓(xùn)

餐飲服務(wù)員特訓(xùn)總則

一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

（1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請(qǐng)問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置；對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

（3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

（6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。（7）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

（8）工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。（10）賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

（11）對(duì)賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問候。

（12）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。

（13）結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨?！?/p>

（14）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

二、對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)

1．餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個(gè)方面：（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。

（2）按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具，準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

（3）每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。（4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。

（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。

（6）注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班

（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。

（8）負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。

2．實(shí)習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容，練習(xí)生也稱見習(xí)生或服務(wù)助理等。在對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，通常包括以下內(nèi)容：

（1）將客人用過的餐具送回洗碗部清潔，補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)潔凈餐具。（2）清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。（3）協(xié)助廳面工作，如打送熱開水，幫助服務(wù)員理臺(tái)。（4）收拾及集中存放用過的臺(tái)布席巾，以便洗滌廠清洗。（5）負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。

（6）盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對(duì)工作盡責(zé)。（7）勤苦耐勞，服從上司分配指派，認(rèn)真做好工作。

3．領(lǐng)位服務(wù)員（迎賓）的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容。在對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員（迎賓）進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

（1）儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

（2）做好開餐前的準(zhǔn)備工作，擺正清潔咨客臺(tái)，備好干凈的菜單、臺(tái)卡。

（3）負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，接受客人預(yù)訂時(shí)要問清客人姓名、房號(hào)或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求，然后作好記錄，報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到市場(chǎng)營銷部受理。

（4）負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分?jǐn)D迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應(yīng)帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態(tài)度需多加尊重。（5）負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。

（6）要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座，勿只顧自己前行。

（7）負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

（8）負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當(dāng)問詢。

（9）負(fù)責(zé)接聽電話，并及時(shí)通知受話人。

（10）餐廳是客人消費(fèi)的場(chǎng)所，為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐飲總監(jiān)、市場(chǎng)營銷（部）經(jīng)理帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。（11）要兼作公關(guān)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。

（12）客人離去時(shí)要送客、拉門、按電梯、叫出租車等，并說“請(qǐng)?jiān)俟馀R”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。（13）對(duì)進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

三、對(duì)吧員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)

1．吧員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容和餐廳服務(wù)員雖同屬餐飲類服務(wù)，但其工作內(nèi)容是有區(qū)別的，通常要培訓(xùn)下列內(nèi)容。

（1）保持吧臺(tái)周圍的清潔及吧臺(tái)各項(xiàng)用具的清潔。（2）每日按時(shí)領(lǐng)取各項(xiàng)貨品，及時(shí)存放妥當(dāng)。

（3）每日開餐前準(zhǔn)備充足各項(xiàng)用具及時(shí)鮮果品、酒水、香煙等貨源，并整理好酒水車、酒水展示臺(tái)。

（4）能熟悉制作一般果盤，鮮榨；熟悉所有用具的使用；熟悉各類酒水名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、喝法及一般保管知識(shí)。

（5）向客人展示和介紹酒單，為客人訂酒，并提供酒水服務(wù)，向客人推薦雪茄煙；為客人提供風(fēng)味咖啡、雞尾

酒。

（6）每日收市后做好清理補(bǔ)充工作，做好銷售報(bào)表，交好班后才可下班。

（7）勤勞誠實(shí)，反應(yīng)敏捷準(zhǔn)確，熟練工作，服從上司，努力學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自己，使自己成為出色酒吧員。

2．領(lǐng)班服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容酒吧領(lǐng)班服務(wù)員的培訓(xùn)和餐廳領(lǐng)位服務(wù)員的培訓(xùn)是有區(qū)別的，酒吧領(lǐng)班服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)要求更為嚴(yán)格，通常涉及下列內(nèi)容：

（1）有效督導(dǎo)本班組服務(wù)員優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。

（2）負(fù)責(zé)對(duì)本班員工的考勤、考績(jī)，根據(jù)員工的表現(xiàn)優(yōu)劣有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)批評(píng)、獎(jiǎng)懲。（3）根據(jù)每天工作情況和接待任務(wù)帶領(lǐng)員工做好準(zhǔn)備工作，檢查員工儀表及擺臺(tái)、衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；餐具布

單是否充足。

（4）了解當(dāng)日廚師長推薦及廚房供應(yīng)的菜肴，與傳菜部協(xié)調(diào)合作。

（5）營業(yè)時(shí)間內(nèi)，帶領(lǐng)本組員工為客人提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)，確保本班組服務(wù)人員按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為客

人提供服務(wù)。

（6）全面控制本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問題，并適當(dāng)處理客人投訴。（7）了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好關(guān)系。

（8）當(dāng)屬下在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，可適當(dāng)督導(dǎo)，但謹(jǐn)記不要當(dāng)著客人或眾員工的面指責(zé)，因?yàn)檫@不但會(huì)影響客人，亦大傷員工臉面，應(yīng)小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處、辦公室等地方處理。

（9）客人就餐完畢，要督促值臺(tái)或親自將菜單、酒水單和點(diǎn)心單匯總為客人結(jié)賬，防止走單、漏單。

（10）餐廳營業(yè)結(jié)束時(shí)，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交班工作，隔時(shí)的交班要善于利

用交班簿。

（11）將當(dāng)班的工作情況，即賓客反映、開餐中出現(xiàn)的問題、重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況、客人投訴等做好工作

日志，以便向領(lǐng)班總監(jiān)或經(jīng)理報(bào)告。

（12）視提高本班組全體素質(zhì)為己任，對(duì)本班員工進(jìn)行培訓(xùn)。

四、西式餐廳服務(wù)員職責(zé)

1．西餐廳散客服務(wù)員崗位職責(zé)（1）禮貌問候客人并詢問人數(shù)。

（2）引導(dǎo)客人入座，并遞上餐巾。（3）征求客人飲用何種酒水。（4）遞上菜單。

（5）點(diǎn)菜(女士?jī)?yōu)先，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè))。（6）給客人上面包和黃油。

（7）按西式菜肴的順序，向客人提供飲食服務(wù)。（8）添水或酒、面包、黃油。

（9）時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。（10）詢問客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿意。

（11）當(dāng)客人吃完后，清除桌上所有的盤子，連帶剩余食物及用過的餐具，用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上，并收去餐桌上的調(diào)味品，建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。

（12）建議甜品并記下訂單。（13）服務(wù)甜品、咖啡或添水。

（14）詢問客人是否需要其他東西。

（15）客人結(jié)賬遞上賬單。（16）送客用語：“再見，歡迎再次光臨”。

2．西餐廳宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)西式宴會(huì)的種類大致有宴會(huì)、自助餐、雞尾酒會(huì)、花園宴會(huì)及茶會(huì)(小食)外買幾種類型。西式宴會(huì)的做法有兩種：一種是先由廚師將食品裝在一只專用的派盤內(nèi)，由服務(wù)員給客人分派。服務(wù)員分派時(shí)站在客人的左邊，左手托盤，右手拿匙叉按順序分派。另一種叫飛碟，也是由廚師先將食物分別裝在一只只餐碟內(nèi)，然后由服務(wù)員按順序從右邊分派給客人，每人一碟，擺放在客人面前，然后由客人用刀叉進(jìn)食（1）散餐。分為早餐、午餐和晚餐。①早餐。西餐早餐可分為美國式和歐陸式兩種。美國式：第一道：果汁，如桔汁、番茄汁、葡萄汁等。第二道：雞蛋，有蒸蛋、煮蛋、炒蛋等。第三道：面包、黃油、果醬。第四道：咖啡、紅茶。歐陸式：第一道：果汁。第二道：面包。第三道：咖啡、紅茶。②午餐。午餐一般分為三道：第一道：湯。第二道：魚或蝦。第三道：水果和甜食。③晚餐。第一道：湯或頭盤類食品。第二道：魚或熱大盤類食品。第三道：烤或扒類的，如烤豬排、牛排等。第四道：水果和甜食.（2）自助餐。一般是規(guī)定好的價(jià)格，由客人自己購買餐券，或預(yù)訂或零散就餐。客人進(jìn)入餐廳時(shí)將餐券交給服務(wù)員或餐后結(jié)算，然后由客人任意挑選和端取食物。①自助餐的準(zhǔn)備工作： a.絕大部分工作在開餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng)，如擺位、工作臺(tái)的補(bǔ)充、放調(diào)味品等。b.在布菲臺(tái)周圍要有較寬的地方以減少客人排隊(duì)，其次布局要合理，如客人從門外進(jìn)來，布菲 臺(tái)的分羹叉、刀、匙、碟要合理放好。c.對(duì)食品質(zhì)量要求比較高，要統(tǒng)一規(guī)格，如排骨的厚薄等，否則客人要挑選，造成不衛(wèi)生和不整潔。d.要及時(shí)補(bǔ)充食品，但要注意衛(wèi)生，不要給客人感到這是剩余食物。②自助餐待客須知： a.當(dāng)引座員帶人入座時(shí)，引座員應(yīng)幫助拉凳并吩咐服務(wù)員客人來了多少位。b.服務(wù)員替客人打開席巾，斟冰水或問詢客人需要何種酒水。c.寫人數(shù)要看清臺(tái)號(hào)并寫上經(jīng)手人的名字。d.當(dāng)客人去取食物時(shí)要注意將客人的席巾折好。e.客人取食物回位時(shí)，要替客人拉凳。f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯。g.客人食完的餐碟要立即撤走。h.當(dāng)客人去取沙律或甜品時(shí)，要收走大刀、大叉，并將臺(tái)面上的面包碎渣等用餐巾掃干凈，將甜品匙叉分開。i.客人用甜品時(shí)，要主動(dòng)問客人是否需要咖啡或茶。j.買單時(shí)要看清臺(tái)號(hào)，并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤。k.結(jié)賬后要對(duì)客人說聲“多謝”。③食物臺(tái)的注意事項(xiàng)： a.做好餐前的準(zhǔn)備工作，預(yù)備足夠的分羹叉、酒精膏等。b.特別注意食物的保溫，尤其是中餐，如湯、飯、面等要保持熱量。c.食物的花色品種要常更換和翻新，使客人確實(shí)感到價(jià)廉物美，品種多樣。d.要及時(shí)補(bǔ)充餐具，如大餐碟、甜品碟等。e.食物臺(tái)的分羹叉要經(jīng)常更換，保持干凈。f.食物臺(tái)要經(jīng)常保持干凈。g.留意布菲爐的水是否足夠。h.留意酒精膏的火頭，注意安全。i.自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺(tái)剩下的食物，由廚師處理。

五、中餐服務(wù)員職責(zé) 1．餐前準(zhǔn)備工作（1）了解宴會(huì)的接待對(duì)象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時(shí)間，宴會(huì)的擺設(shè)要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。（2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點(diǎn)及服 務(wù)程序。（3）擺設(shè)好宴會(huì)臺(tái)面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。2．宴會(huì)服務(wù)（1）禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。（2）給客人遞上餐巾。（3）征求客人飲用何種酒水。（4）給客人倒茶水。（5）撤掉小毛巾。（6）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。（7）為客人斟酒水、飲料。（8）撤掉茶杯。（9）征得客人同意后，通知廚房出菜。（10）為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動(dòng)為客人分菜。（11）及時(shí)撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。（12）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。（13）清理臺(tái)面。（14）上甜品、水果、骨碟、叉等。（15）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。（16）客人結(jié)賬，遞上賬單。（17）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨各式餐飲服務(wù)程序培訓(xùn)

一、服務(wù)員宴會(huì)常規(guī)服務(wù)的程序

1．導(dǎo)餐服務(wù)

導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客人介紹餐廳的經(jīng)營項(xiàng)目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導(dǎo)顧客餐飲活動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目。

（1）導(dǎo)餐服務(wù)的準(zhǔn)備。

①掌握就餐客人的數(shù)量、身份、國籍、民族及宗教信仰。②了解宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、菜肴特色、菜點(diǎn)內(nèi)容、開餐時(shí)間。

③了解客人的飲食禁忌與特殊要求。

④熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。（２）導(dǎo)餐服務(wù)的程序。

①自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責(zé)。②介紹餐廳的概況及主廚的技術(shù)水平。

③介紹本餐廳的菜單、風(fēng)味特色菜點(diǎn)以及服務(wù)項(xiàng)目。

④對(duì)有特殊風(fēng)味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。⑤引見本餐廳的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人可以向客人致歡迎詞。（３）導(dǎo)餐服務(wù)的技巧。

利用餐飲特色來引發(fā)顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質(zhì)和精神雙重需求。①介紹菜點(diǎn)的搭配與設(shè)計(jì)知識(shí)。

②以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。

③以菜肴典故為題，引導(dǎo)顧客對(duì)菜肴產(chǎn)生濃厚的興趣。

④充分發(fā)揮語言的藝術(shù)性，使顧客從中體會(huì)到服務(wù)的熱情及中華民族好客的風(fēng)俗。2．傳菜程序

（1）在傳菜臺(tái)右側(cè)準(zhǔn)備10個(gè)左右干凈無損的長托盤及5個(gè)圓托盤。

（2）準(zhǔn)備銀托：將干凈的無氧化痕跡的銀托整齊地?cái)[放在傳菜臺(tái)的左側(cè)，大銀托10個(gè)，小銀托20個(gè)。

（3）用固體酒精保溫米飯，準(zhǔn)備干凈無損的餐具，包括40個(gè)米飯碗整齊地?cái)[放在盛米飯的自助餐爐的旁邊，并

配飯勺，另外準(zhǔn)備40個(gè)小吃盤和40個(gè)小吃墊盤。

（4）傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否蓋章，訂單上是否寫著訂單時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期。

（5）檢查訂單上是否有客人特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。（6）通知冷菜單制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。（7）請(qǐng)廚師制作熱菜，送進(jìn)餐廳不得超過10分鐘。

（8）傳送熱菜時(shí)，先傳高檔菜，如魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按照客人要求傳菜。

（9）小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。

（10）將所有銀托放回銀器柜，托盤及餐具送管事部清洗保管，更換傳菜臺(tái)的臺(tái)布。3．軟飲料的服務(wù)

準(zhǔn)備好干凈、無水跡、無破損的飲料杯。杯中放三塊冰和半片新鮮的檸檬片，瓶裝飲料和罐裝飲料無須在客人面前打開，各種果汁不加水和檸檬，各種礦泉水只加檸檬不加冰，各類飲料、果汁不能過期。用托盤端送各種軟飲料，從客人的右側(cè)服務(wù)，先女士后男士，先在桌上放一個(gè)干凈的杯墊，店徽朝向客人，再次將飲料杯放在杯墊上，然后將飲料倒入杯內(nèi)。如沒有倒完，再取一個(gè)杯墊放在原杯墊右側(cè)，將剩余飲料放在上面，當(dāng)杯中飲

料占杯體1/3時(shí)，上前為客人添加飲料或詢問客人是否需要第二杯飲料，空瓶及時(shí)撤下。4．撤換餐具

在宴會(huì)進(jìn)行的過程中，需要多次撤換餐碟或小湯碗，重要宴會(huì)要求每道菜換一次餐碟，一般宴會(huì)換碟次數(shù)不得少于三次。

（1）撤換餐具的意義。撤換餐具的意義主要有三點(diǎn)：顯示宴會(huì)服務(wù)的優(yōu)良和菜肴名貴；突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)；保持桌面衛(wèi)生雅致。

（2）撤換餐具的時(shí)機(jī)。通常在下述情況下，就應(yīng)換餐碟。首先，上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗，待賓客吃完后，送上毛巾，收回湯碗，換上干凈餐碟。

其次，待顧客吃完帶骨的食物或芡汁多的食物之后，及時(shí)更換干凈餐碟。

再次，在上甜菜、甜品之前應(yīng)更換所有的餐碟和小湯碗。而上水果之前，要換上干凈餐碟和水果刀叉。此外，殘?jiān)谴梯^多或其他臟物如煙灰、廢紙、用過的牙簽的餐碟，要隨時(shí)更換。賓客失手將餐具跌落在地的要立即更換。

（3）撤換餐具的方法。待賓客將碟中食物吃完方可撤換餐碟，如賓客放下筷子而菜未吃完的，應(yīng)征得賓客同意后才能撤換。撤換時(shí)要邊撤邊換，撤與換交替進(jìn)行并按先主賓后其他賓客的順序撤換，注意要站在賓客右側(cè)操作。5．席間服務(wù)

宴會(huì)進(jìn)行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心觀察賓客的表情及示意動(dòng)作，主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)時(shí)，態(tài)度要和藹，語言要親切，動(dòng)作要敏捷。

（1）當(dāng)客人準(zhǔn)備吸煙時(shí)，要主動(dòng)上前為客人點(diǎn)煙，操作時(shí)用右手在客人右后側(cè)進(jìn)行。不能用一個(gè)火苗為兩個(gè)以上的客人點(diǎn)煙。

（2）放餐具要輕拿輕放，右手操作時(shí)，左手要自然彎曲放在背后。

（3）暫停工作時(shí)要在一邊與餐臺(tái)保持一定距離，站立要端正，眼神要專注。（4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上應(yīng)馬上拾起。

（5）席間煙灰缸里若有一個(gè)煙頭，煙灰缸就要立即換上干凈的。

（6）在撤換菜盤時(shí)，如轉(zhuǎn)盤臟了，要及時(shí)抹干凈。抹時(shí)用抹布和一只餐碟進(jìn)行操作，以免臟物掉到臺(tái)布上。轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜。

（7）若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾幫助賓客清潔，并用干凈的餐布蓋上弄臟部位，為賓客換上新杯具，然后重新斟上酒水。

（8）賓客吃完飯后，送上熱茶和香巾；隨即收去臺(tái)上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹凈轉(zhuǎn)盤。（9）換上甜食碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品、水果，并按分菜順序分送給賓客。

（10）宴會(huì)中若有即興演唱等活動(dòng)，或臨時(shí)增加服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)員要及時(shí)與廚房聯(lián)系，盡量做到使客人滿意。

（11）賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點(diǎn)心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束。

6．更換煙灰缸

（1）準(zhǔn)備好兩個(gè)去污、消毒、干凈、無異物的煙灰缸，放入服務(wù)托盤中。

（2）站在客人的右側(cè)，示意客人：“對(duì)不起，先生/小姐(Excuse me,Sir/Madam.)?！保?）左手托服務(wù)盤，右手從托盤中取出一個(gè)干凈的煙缸，蓋在客人臺(tái)面上的臟煙缸上，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個(gè)煙缸一同撤下放入左手的托盤中，再將托盤中另一個(gè)干凈的煙缸放在桌上煙缸原來的位置。

（4）當(dāng)更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時(shí)，須先征詢客人是否可以撤換掉：“對(duì)不起，先生/小姐

(Excuse me,Sir/Madam.May I change your ashtry?)”

（5）不得用手去拾客人掉落的煙蒂。如必須用手，拾完后立即洗手。（6）客人桌上煙缸上不能超過兩個(gè)煙蒂。

7．咖啡、茶及糖奶的服務(wù)

（1）準(zhǔn)備好咖啡具和糖奶罐以及咖啡機(jī)。準(zhǔn)備好各種新鮮的小甜點(diǎn)。

（2）將干凈的咖啡具放于托盤上，擺放在客人臺(tái)面上，從客人右側(cè)服務(wù)，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人同時(shí)食用甜食，杯具放于客人右手側(cè)。給客人服務(wù)的咖啡、茶，確保新鮮、滾熱。

（3）服務(wù)時(shí)用右手從客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行，女士?jī)?yōu)先，先賓后主?？Х取⒉钁?yīng)傾倒至杯的3/4處。

（4）為客人服務(wù)完咖啡、茶后須服務(wù)糖奶，用手端盤從客人右側(cè)詢問客人糖奶的用量，給客人杯中加入糖奶，服務(wù)完畢后將糖放于臺(tái)面便于客人取到的位置。

（5）餐廳內(nèi)用餐完畢的客人在飲用咖啡、茶時(shí)須服務(wù)小甜點(diǎn)，甜點(diǎn)心放于鋪有花紙的甜食盤上，碼放整齊美觀，服務(wù)時(shí)須示意客人，將甜點(diǎn)盤放于糖奶罐的旁邊。8．冰咖啡服務(wù)

使用長飲杯，要求長飲杯干凈、無污跡、無破損。在長飲杯中放入1/2滿的冰塊，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5滿，準(zhǔn)備一個(gè)墊有花紙的面包盤，將倒好咖啡的長飲杯放在中間，將一根攪棒放在杯的右側(cè)，將一只吸管插入長飲杯中。使用托盤，從客人右側(cè)為客人服務(wù)，將放有糖水、淡奶的面包盤放在吧桌中間，再將冰咖啡連同墊盤一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。

9．甜食的服務(wù)

所有菜及主食上完后，在上甜食前，服務(wù)員要將用過的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于臺(tái)上，并換上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服務(wù)員要為客人換上一條新毛巾并送上茶水。值得注意的是，多臺(tái)宴會(huì)的甜食的服務(wù)時(shí)間要看主臺(tái)的節(jié)奏，聽指揮，看信號(hào)或聽音樂(采取什么方法由宴會(huì)部定)，做到行動(dòng)統(tǒng)一，以免造成早上或遲上。為了保證菜點(diǎn)的質(zhì)量(火候、色澤和溫度等)，使賓客吃得滿意，服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)前后臺(tái)的聯(lián)系，恰到好處地掌握 上菜的時(shí)間和速度。菜上得過慢，會(huì)造成空盤或菜冷湯涼的現(xiàn)象；如果菜上得過快，會(huì)使賓客吃不好和有被催促的感覺。特別是當(dāng)主人或主賓即席致祝酒辭時(shí)，要和廚房及時(shí)聯(lián)系，采取措施，同時(shí)要根據(jù)席上客人食用的情況，保持和廚房的緊密配合，通常是客慢則慢，客快則快。10．結(jié)賬

（1）客人示意服務(wù)員結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員從收款員處領(lǐng)要相應(yīng)的賬單，不得在客人沒要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員將賬單交與客人。

（2）要核對(duì)賬單上開列的各個(gè)項(xiàng)目與價(jià)格是否正確。

（3）將賬單放入賬單夾內(nèi)，并確保賬單夾打開時(shí)賬單正面朝向客人。另外，要隨身準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。將賬單夾打開，從客人右側(cè)呈遞客人。

（4）客人付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員禮貌地在桌旁點(diǎn)清現(xiàn)金數(shù)目，將現(xiàn)金和賬單一同交與收款員處理，核對(duì)收款員找回的零錢及賬單上聯(lián)是否正確，將賬單上聯(lián)連同零錢放入賬單夾交與客人。（5）如客人付旅行支票結(jié)賬，服務(wù)員須禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)賬。如客人使用私人支票，服務(wù)員須禮貌地讓客人將金額總數(shù)及姓名在支票上簽好，并要求客人留下名片或聯(lián)系地址。

（6）如客人付轉(zhuǎn)賬支票，將支票與賬單一起交與收款員處理，并將處理完畢的賬單上聯(lián)和發(fā)票一起交與客人。

（7）結(jié)賬完畢，向客人致謝：“謝謝您，先生/小姐(Thank you,Sir/Madam.)?！?/p>

11．送客人離開餐廳

（1）當(dāng)客人起身離開餐廳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)為客人搬開座椅，女士?jī)?yōu)先。幫助客人整理衣物，取回客人寄存的隨身行李。

（2）抓住機(jī)會(huì)了解顧客對(duì)用過的飯菜是否滿意、服務(wù)員是否周到以及是否發(fā)生了誤會(huì)。假如有什么令顧客不滿意之處，應(yīng)向顧客解釋并表示竭誠改善。

（3）禮貌地向客人道別，感謝客人光臨“謝謝您，先生/小姐(Thank you,Sir/Madam.Good Bye！)?！被蛘哒f“再見，希望您滿意?！蹦克涂腿穗x開。（4）任何一位服務(wù)員遇到客人離去時(shí)都必須禮貌地向客人道別。

（5）客人離開餐廳后，服務(wù)員須檢查臺(tái)面上、下是否有客人遺忘的物品。（6）用托盤將臺(tái)面上客人用的各種餐具和用具撤下。

（7）鋪換新臺(tái)布，臺(tái)面上只擺設(shè)飾臺(tái)、花瓶和煙缸，并重新調(diào)整座椅。

二、西餐服務(wù)員的工作程序

西餐服務(wù)員的工作包括迎賓、餐前服務(wù)、開胃品服務(wù)、湯類服務(wù)、主菜服務(wù)、餐后服務(wù)等內(nèi)容。

1．迎賓

（1）打招呼、問候。

（2）引客入座：2分鐘內(nèi)讓客人落座。

2．餐前服務(wù)

（1）服務(wù)面包和水：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。（2）客人點(diǎn)餐前飲料：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。

（3）呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘內(nèi)完成。

（4）解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內(nèi)，即在服務(wù)飲料時(shí)解釋菜單。（5）服務(wù)飲料：客人入座后10分鐘內(nèi)完成。

（6）點(diǎn)菜記錄：客人入座15分鐘內(nèi)完成，或在服務(wù)飲料后進(jìn)行；如果必要，可在呈遞菜單時(shí)，即客人入座后5分鐘進(jìn)行。

（7）送點(diǎn)菜單到廚房：記錄完點(diǎn)菜立即送到廚房。

3．開胃品服務(wù)

（1）服務(wù)開胃品：客人入座15分鐘后進(jìn)行。

（2）服務(wù)開胃酒：應(yīng)在上開胃品前服務(wù)到餐桌；開瓶、倒酒可在上開胃品前，也可在上開胃品后進(jìn)行。（3）清理開胃品盤：全桌客人用完后撤盤、杯。

（4）加冰水：清理完盤、杯后，主動(dòng)為客人加滿冰水，直到服務(wù)甜點(diǎn)。4．湯或色拉(第二道菜)服務(wù)

（1）服務(wù)湯或色拉：在清理完開胃品盤后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。（2）服務(wù)第二道菜用酒：同第二道菜一起服務(wù)。

（3）清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯；除非另有規(guī)定。5．主菜服務(wù)

（1）服務(wù)主菜：清理完第二道菜的餐具后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。

（2）服務(wù)主菜用酒：酒杯在上主菜前服務(wù)，上菜后遞酒、開瓶、倒酒。

（3）清理主菜盤及餐具：客人用完主菜后清理主菜盤、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。

（4）清理調(diào)料：撤走所有調(diào)料，如鹽、胡椒、西紅柿等。

（5）清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進(jìn)餐盤，而不是掃到地上。6．餐后服務(wù)

（1）布置甜點(diǎn)餐具：擺上甜點(diǎn)盤、甜點(diǎn)叉、甜點(diǎn)刀、茶匙。

（2）布置服務(wù)咖啡或茶的用品：擺上乳脂、糖、牛奶等以及熱杯與杯碟。（3）服務(wù)甜點(diǎn)：清理完主菜餐具后15分鐘內(nèi)進(jìn)行。（4）服務(wù)咖啡或茶：服務(wù)甜點(diǎn)后或與甜點(diǎn)同時(shí)服務(wù)。（5）清理甜點(diǎn)盤：當(dāng)全部客人用餐完畢后進(jìn)行。

（6）服務(wù)餐后飲料：客人點(diǎn)完飲料后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。

（7）加滿咖啡或茶：應(yīng)主動(dòng)問客人是要咖啡還是茶，并為客人加滿咖啡或茶，不要等客人要求時(shí)再加。

7．收尾工作

（1）呈遞賬單。閑暇用餐服務(wù)，要等客人要求時(shí)呈遞；快速用餐服務(wù)在上完主茶或者加咖啡或加茶時(shí)呈遞。

（2）收款。根據(jù)餐館規(guī)定收取現(xiàn)金、信用卡、旅行支票、個(gè)人支票等。（3）送客。當(dāng)客人離開時(shí)要說“謝謝光臨，很高興為您服務(wù)”，并歡迎再次光臨。

四、西餐宴會(huì)服務(wù)的程序 1．引賓入席

（1）離開宴5分鐘左右，餐廳服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)詢問主人是否可以開席。（2）經(jīng)主人同意后即通知廚房準(zhǔn)備上菜，同時(shí)請(qǐng)賓客入座。（3）值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)精神飽滿地站在餐臺(tái)旁。

（4）當(dāng)來賓走近座位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容拉開座椅，按賓主次序引請(qǐng)來賓入座。2．服務(wù)程序

（1）在宴會(huì)開始前幾分鐘擺上黃油，分派面包，面包作為佐餐食品可以在任何時(shí)候與任何菜肴搭配進(jìn)行，所以

要保證客人面包盤總是有面包，一旦盤子空了，應(yīng)隨時(shí)給客人續(xù)填。

（2）按上菜順序上菜，順序是：冷開胃品、酒、魚類、副盤、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。

（3）按菜單順序撤盤上菜。

①每上一道菜之前，應(yīng)先將用空的前一道菜的餐具撤下。

②客人如果將刀叉并攏放在餐盤左邊或右邊或橫于餐盤上方，是表示不再吃了，可以撤盤。③客人如果將刀叉呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊，則表示暫時(shí)不需撤盤。④西餐宴會(huì)要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤。

（4）上肉菜的方法。

①肉的最佳部位對(duì)著客人放，而配菜自左向右按白、綠、紅的順序擺好。②主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盤應(yīng)放在客人的左側(cè)。

（5）上甜點(diǎn)水果。

①先撤下桌上酒杯以外的餐具：主菜餐具、面包碟、黃油盅、胡椒盅、鹽盅。

②換上干凈的煙灰缸，擺好甜品叉匙，水果要擺在水果盤里，跟上洗手盅水果刀叉。（6）上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壺。

①在每位賓客右手邊放咖啡或茶具，然后拿咖啡壺或茶壺依次斟上。②有些高檔宴會(huì)需推酒水車，應(yīng)問詢客人是否送餐后酒和雪茄。

3．席間服務(wù)注意事項(xiàng)

（1）經(jīng)常需增添的小餐具：上點(diǎn)心要跟上餅叉；上水果前要擺水果碟、水果刀。

（2）遞洗手盅和香巾。

①時(shí)機(jī)：宴會(huì)中在客人吃完剝蟹、剝蝦、剝蚧后或在吃水果之前和餐畢時(shí)遞洗手盅與香巾。②方法：盅內(nèi)盛涼開水，有時(shí)用花瓣或檸檬汁裝飾。用托盤送至客位右上方，即酒杯上方。

五、法式宴會(huì)服務(wù)的程序

法式服務(wù)不同于其他服務(wù)方式。它要求將所有食品菜肴置于手推車上，在客人面前加熱或烹調(diào)后服務(wù)給客人。

手推車高度與餐桌相同，并放在靠近客人餐桌處。車上放有火爐以保持食品的溫度。1．上菜

（1）助理服務(wù)員在廚房將菜肴置于精美、漂亮的大銀盤上，端進(jìn)餐廳并放在火爐上保持溫度。然后由首席服務(wù)

員加工，除去骨刺，加調(diào)味及必要的裝飾。

（2）首席服務(wù)員用雙手把客人挑選的菜肴從大銀盤盛往客人的餐盤時(shí)，助理服務(wù)員應(yīng)用手端著客人的餐盤，其

高度應(yīng)低于大銀盤。首席服務(wù)員也可只用一只手持湯匙及餐叉來換菜。

（3）首席服務(wù)員盛菜時(shí)，應(yīng)注意客人的需要量，供應(yīng)太多的菜肴會(huì)降低客人的食欲。（4）待盤碟盛好菜，助理服務(wù)員用右手端盤，從客人的右側(cè)端上。

（5）在法式服務(wù)中，除了面包、黃油碟、色拉碟及其他特殊的盤碟必須從客人的左側(cè)供應(yīng)外，其余的飲食均應(yīng)

從客人的右側(cè)端上，但習(xí)慣于用左手的服務(wù)員，也可用左手從客人的左側(cè)端上。2．上湯

（1）湯是由首席服務(wù)員從銀盆盛到湯盤里，然后由助理服務(wù)員或首席服務(wù)員用右手從客人的右側(cè)端上。

（2）助理服務(wù)員端熱湯給客人時(shí)，湯盤應(yīng)放在客人的底盤之上，其間放一塊疊好的餐巾，這塊餐巾有雙重用途

：服務(wù)員端熱湯時(shí)不致燙手，而且防止服務(wù)員把大拇指壓在湯盤上面。

3．清理餐桌

（1）在供應(yīng)點(diǎn)心之前，應(yīng)先清理餐桌并擺好煙灰缸，不能在客人正在用餐時(shí)收拾餐具。（2）不能在客人面前堆疊盤子，主菜后要把鹽瓶和胡椒瓶撤走。

4．上洗手盅

（1）洗手盅是和用手拿著食用的食物一起服務(wù)給客人的。

（2）洗手盅里僅倒1/3體積的溫水，水中通常放一小片檸檬或花瓣作裝飾。（3）洗手盅通常放在銀質(zhì)的底碟之上，中間放一條小布。

（4）端上洗手盅的同時(shí)供應(yīng)干凈餐巾。在法式服務(wù)中任何一套菜后，必須為客人送上洗手盅，同時(shí)備有一塊干

凈的餐巾。

5．特殊菜肴上菜時(shí)的配套餐具

（1）龍蝦應(yīng)視其溫度擺放冷或熱的盤碟。冷龍蝦用冷盤，熱龍蝦用熱盤，并上魚刀、魚叉、果核剝?nèi)∑鳌⒛逃?/p>

碟及奶油刀、洗手碗。

（2）魚子醬應(yīng)放冷卻的開胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。

（3）牡蠣、蛤牡蠣和蛤通常用銀盤供應(yīng)。銀盤上面鋪有小冰盤，牡蠣或蛤放在冰塊上面。有時(shí)也把牡蠣置于餐桌中央，而客人面前放有盤碟。這時(shí)應(yīng)為客人提供牡蠣叉，并上黃油碟、奶油及洗手碗。

（4）蝸牛用熱盤碟盛放。

①將裝滿帶殼蝸牛的銀盤置于餐桌中央，銀盤上鋪有加熱的食鹽。

②提供蝸牛叉、蝸牛夾、黃油及油刀、洗手碗?？腿丝捎梦伵A夾蝸牛并用特別的蝸牛叉子吃肉。午餐食用蝸牛時(shí)，應(yīng)與烤面包一塊供應(yīng)。

（5）新鮮水果提供水果盤、點(diǎn)心盤、水果叉、水果刀及洗手碗。

（6）鮮葡萄。供應(yīng)鮮葡萄時(shí)需要提供特別的服務(wù)。餐具包括：水果盤或點(diǎn)心盤一個(gè)；盛有冰水的玻璃碗一個(gè)；剪刀和水果刀叉各一把；洗手碗一個(gè)。其食用方法：整串葡萄放于玻璃盤上并擺在餐桌中央，客人用剪刀取一部分葡萄，放進(jìn)玻璃碗中用冰水洗凈后擺在自己的盤碟中。接著可以用手或水果刀叉剝皮取核后食用。

六、中餐服務(wù)的程序 1．迎賓

（1）對(duì)于初次見面的客人，應(yīng)以真誠的態(tài)度、禮貌的語言去迎接，使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。

（2）對(duì)單獨(dú)光顧的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”)、“歡迎光顧”等禮貌語言迎接客人，并為顧客尋找合適的位置，如靠近窗戶的位置。

（3）對(duì)待常客應(yīng)以自然熱情的語氣來接待，說：“來啦!”讓客人有賓至如歸的感覺。2．引客入座

（1）有的餐廳提供預(yù)訂餐桌的服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)了解客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂，應(yīng)查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。

（2）對(duì)于沒有預(yù)訂的客人，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)的多少、客人喜好、年齡及身份等選擇桌位。同時(shí)，還應(yīng)考慮到餐廳的平衡，避免某些餐桌太繁忙。（3）選定餐桌，引客入座。領(lǐng)班手持菜單并說：“請(qǐng)這邊來”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。另外為兒童準(zhǔn)備特別的椅子、餐巾、餐刀等。

（4）客人入座的順序是：為女士選擇位置并幫助入座。在大的團(tuán)體里，則先為年長的女士，需要時(shí)再幫助其他女士入座。盡可能把女士的座位安置在面對(duì)餐廳的內(nèi)側(cè)而避免面對(duì)墻壁。當(dāng)兩對(duì)夫婦在窗邊用餐時(shí)，應(yīng)安排女士們坐在面對(duì)室內(nèi)的位置。

3．呈遞菜單

（1）客人坐穩(wěn)后，可以根據(jù)客人的需要提供餐巾。

（2）領(lǐng)班把菜單從客人的左邊遞給客人。對(duì)于夫婦，應(yīng)先遞給女士。如果是團(tuán)體，應(yīng)遞給主人右手的第一位客人，然后沿著餐桌逆時(shí)針方向依次遞給客人。如果主人表示為其全體成員點(diǎn)菜，菜單要分發(fā)下去一部分，服務(wù)員領(lǐng)班只收遞回來的菜單。如果沒有為兒童準(zhǔn)備的菜單，最好不要遞給孩子們普通菜單，但其父母要求時(shí)例外。

（3）客人在看菜單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速按照需要撤走或增加餐具。4．解釋菜單內(nèi)容

服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單上顧客有可能問及到的問題有所準(zhǔn)備。對(duì)每一道菜的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準(zhǔn)備的時(shí)間以及菜的裝飾，菜的銷售情況等等。5．點(diǎn)菜服務(wù)

（1）推薦餐前飲品。在接受客人點(diǎn)菜前，服務(wù)員應(yīng)有禮貌地問客人：“諸位喝什么茶水(飲料)?”對(duì)外賓可以說：“我可以給您上杯雞尾酒嗎?”征得客人同意后，給客人端來所點(diǎn)飲品。（2）點(diǎn)菜的次序。服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)。先詢問主人是否代客人點(diǎn)菜，得到明確答復(fù)后再依次進(jìn)行。若顧客僅兩位且為異性時(shí)，習(xí)慣上先問女士以示尊重，除非是伴侶另有吩咐。當(dāng)主人表示客人各自點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)第一位客人開始記錄，并站在客人的左側(cè)按逆時(shí)針方向依次接受客人點(diǎn)菜。

6．端取點(diǎn)菜的方法

目前大多數(shù)中檔以上餐廳設(shè)有專職傳菜員，負(fù)責(zé)傳遞菜單和菜點(diǎn)。在中餐中的小型餐廳和一些西餐廳中，為降低勞務(wù)成本，由服務(wù)員直接傳遞菜單和端取點(diǎn)菜。

（1）服務(wù)員需要通過已掌握的基本烹調(diào)知識(shí)來估計(jì)準(zhǔn)備好菜的大概時(shí)間。應(yīng)盡可能在點(diǎn)菜準(zhǔn)備好時(shí)就取走，以保證正常的服務(wù)速度。

（2）有的餐廳有特殊的呼叫系統(tǒng)來通知服務(wù)員菜已經(jīng)準(zhǔn)備好了。（3）端取點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員常需要組合伴隨物和服務(wù)用具。

（4）一般先取涼菜，再取熱菜。同一托盤里，冷熱要分開放。

（5）離開廚房前，服務(wù)員應(yīng)按客人點(diǎn)菜記錄兩次檢查所有的點(diǎn)菜是否準(zhǔn)備齊全，然后告訴廚師某桌號(hào)的點(diǎn)菜已取走，最后從菜單架上取下點(diǎn)菜記錄單。（6）所有點(diǎn)菜都要按標(biāo)準(zhǔn)分量和相應(yīng)烹調(diào)方法準(zhǔn)備。（7）應(yīng)盡量給同桌客人同時(shí)上菜。

（8）保證盤、碟、碗邊沒有溢出的食品，保證所有服務(wù)工具都在托盤內(nèi)。（9）從廚房到餐廳前每一個(gè)托盤都必須經(jīng)過檢查。（10）當(dāng)上齊菜后，還必須詢問顧客是否還需要些什么。7．餐桌服務(wù)

清理盤碟，湯匙服務(wù)。

七、自助餐廳服務(wù)員的服務(wù)程序

在自助餐廳，除服務(wù)員根據(jù)顧客要求服務(wù)湯、肉及蔬菜外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必須在整個(gè)過程中安排好各類食品，不能減慢服務(wù)線的工作。1．預(yù)備自助餐廳柜臺(tái)

（1）物品準(zhǔn)備：在服務(wù)開始前，服務(wù)員須將柜臺(tái)、杯架、金屬表層、柜臺(tái)表面擦干凈；托盤、餐巾、餐具要備足；餐桌和杯架必須整潔、安排有序；服務(wù)用具和碟供應(yīng)要做適當(dāng)?shù)慕M合：同型號(hào)的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類桌子應(yīng)準(zhǔn)備好。（2）食品準(zhǔn)備：調(diào)料、調(diào)味品和事先包裝的食品應(yīng)放在適當(dāng)?shù)牡胤?；冷熱飲料、食品及色拉、甜點(diǎn)、面包等要精心加以裝飾后展示；展示主菜時(shí)，切好的肉片應(yīng)堆高一些，肉丸應(yīng)直線排放，肉塊應(yīng)放在盤中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排色拉時(shí)，要把同一類不同顏色的菜品放在一起，以便顧客

挑選。甜點(diǎn)柜臺(tái)和其他部分也應(yīng)該干凈、安排有序。甜點(diǎn)應(yīng)根據(jù)食品和容器的不同，按類組排，保持?jǐn)[放勻稱和成直線，并便于挑選。總之，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。

2．提供食品服務(wù)

（1）迎接客人的到來。當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要向他們問好；詢問客人喜歡哪種食品，回答他們提出的問題，根據(jù)菜單提出建議。

（2）食品的分裝。自動(dòng)餐廳柜臺(tái)的服務(wù)員，應(yīng)按客人要求的分量來提供食品。如果分量不足會(huì)使顧客掃興，分量過大會(huì)造成浪費(fèi)。所以，服務(wù)員必須了解和熟悉每種食品需用盤碟的型號(hào)；食品裝盤時(shí)不要讓食品超出盤的邊緣；色拉應(yīng)事先按分量分到每個(gè)餐盤中，注意不要破壞盤中色拉的裝飾，而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。

（3）主菜服務(wù)。主菜是在蒸汽工作臺(tái)上服務(wù)的。服務(wù)前要了解客人有何要求，如調(diào)味品、裝飾分量等要求。服務(wù)員應(yīng)給予幫助，滿足其需要。

（4）飲料服務(wù)。飲料由客人自己服務(wù)或由服務(wù)員服務(wù)。客人自己服務(wù)時(shí)，冰塊和飲料都必須放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

（5）結(jié)賬。服務(wù)線的最后是收款員記錄顧客所要的菜，在賬單上列出各項(xiàng)食品金額及總共款項(xiàng)。當(dāng)收款員把賬單遞給客人時(shí)，顧客可以根據(jù)餐館的不同制度在此時(shí)付款，或在用餐后付。

3．進(jìn)行食品的添加

（1）添加食品的人員：每一個(gè)自助餐廳服務(wù)員都固定地服務(wù)某些食品，并且有責(zé)任在服務(wù)間隙將這些食品加滿。有些自助餐廳有專門服務(wù)員供應(yīng)服務(wù)線上的食品，他們把柜臺(tái)所需要的食品的信息通知廚師，再把廚房準(zhǔn)備菜的信息通知柜臺(tái)服務(wù)員，這樣柜臺(tái)服務(wù)員就不用離開服務(wù)線去增添所需要的食品項(xiàng)目了。

（2）添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤子里；當(dāng)客人取走色拉或甜點(diǎn)后，應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)充；當(dāng)食品從廚房端出來時(shí)，應(yīng)把盤加滿，因?yàn)榭腿硕疾粯芬庖詈蟮囊环荨?/p>

4．提供自助餐廳的服務(wù)

把裝好食品的托盤端到餐廳放到托盤架上，將食品從盤中取出放在服務(wù)臺(tái)上，所以餐廳應(yīng)提供托盤架。調(diào)味品也要放在服務(wù)臺(tái)的調(diào)味品架上。所有這些，服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)注意到。餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐廳工作包括：

（1）幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。（2）根據(jù)客人要求拿取一些調(diào)味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。（3）服務(wù)客人單點(diǎn)的食品，如雞蛋、牛排和煎餅等。（4）從服務(wù)柜臺(tái)那兒給客人附上增加項(xiàng)目的明確菜單。（5）供應(yīng)追加的菜點(diǎn)并保證賬單的準(zhǔn)確性。（6）供應(yīng)餐巾和其他所需要食品。

（7）為客人添加水、冰塊和咖啡等。

（8）可以在顧客準(zhǔn)備用甜點(diǎn)時(shí)移走主菜盤。

當(dāng)顧客離開后，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即撤走臟盤等餐具，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周圍的地面并把椅子放回原處

各式餐飲服務(wù)程序培訓(xùn)

一、服務(wù)員宴會(huì)常規(guī)服務(wù)的程序

1．導(dǎo)餐服務(wù)

導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客人介紹餐廳的經(jīng)營項(xiàng)目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導(dǎo)顧客餐飲活動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目。

（1）導(dǎo)餐服務(wù)的準(zhǔn)備。

①掌握就餐客人的數(shù)量、身份、國籍、民族及宗教信仰。②了解宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、菜肴特色、菜點(diǎn)內(nèi)容、開餐時(shí)間。

③了解客人的飲食禁忌與特殊要求。

④熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。（２）導(dǎo)餐服務(wù)的程序。

①自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責(zé)。②介紹餐廳的概況及主廚的技術(shù)水平。

③介紹本餐廳的菜單、風(fēng)味特色菜點(diǎn)以及服務(wù)項(xiàng)目。

④對(duì)有特殊風(fēng)味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。⑤引見本餐廳的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人可以向客人致歡迎詞。（３）導(dǎo)餐服務(wù)的技巧。

利用餐飲特色來引發(fā)顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質(zhì)和精神雙重需求。①介紹菜點(diǎn)的搭配與設(shè)計(jì)知識(shí)。

②以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。

③以菜肴典故為題，引導(dǎo)顧客對(duì)菜肴產(chǎn)生濃厚的興趣。

④充分發(fā)揮語言的藝術(shù)性，使顧客從中體會(huì)到服務(wù)的熱情及中華民族好客的風(fēng)俗。2．傳菜程序

（1）在傳菜臺(tái)右側(cè)準(zhǔn)備10個(gè)左右干凈無損的長托盤及5個(gè)圓托盤。

（2）準(zhǔn)備銀托：將干凈的無氧化痕跡的銀托整齊地?cái)[放在傳菜臺(tái)的左側(cè)，大銀托10個(gè)，小銀托20個(gè)。

（3）用固體酒精保溫米飯，準(zhǔn)備干凈無損的餐具，包括40個(gè)米飯碗整齊地?cái)[放在盛米飯的自助餐爐的旁邊，并配飯勺，另外準(zhǔn)備40個(gè)小吃盤和40個(gè)小吃墊盤。

（4）傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否蓋章，訂單上是否寫著訂單時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期。

（5）檢查訂單上是否有客人特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。（6）通知冷菜單制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。（7）請(qǐng)廚師制作熱菜，送進(jìn)餐廳不得超過10分鐘。

（8）傳送熱菜時(shí)，先傳高檔菜，如魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按照客人要求傳菜。

（9）小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。

（10）將所有銀托放回銀器柜，托盤及餐具送管事部清洗保管，更換傳菜臺(tái)的臺(tái)布。3．軟飲料的服務(wù)

準(zhǔn)備好干凈、無水跡、無破損的飲料杯。杯中放三塊冰和半片新鮮的檸檬片，瓶裝飲料和罐裝飲料無須在客人面前打開，各種果汁不加水和檸檬，各種礦泉水只加檸檬不加冰，各類飲料、果汁不能過期。用托盤端送各種軟飲料，從客人的右側(cè)服務(wù)，先女士后男士，先在桌上放一個(gè)干凈的杯墊，店徽朝向客人，再次將飲料杯放在杯墊上，然后將飲料倒入杯內(nèi)。如沒有倒完，再取一個(gè)杯墊放在原杯墊右側(cè)，將剩余飲料放在上面，當(dāng)杯中飲

料占杯體1/3時(shí)，上前為客人添加飲料或詢問客人是否需要第二杯飲料，空瓶及時(shí)撤下。4．撤換餐具

在宴會(huì)進(jìn)行的過程中，需要多次撤換餐碟或小湯碗，重要宴會(huì)要求每道菜換一次餐碟，一般宴會(huì)換碟次數(shù)不得少于三次。

（1）撤換餐具的意義。撤換餐具的意義主要有三點(diǎn)：顯示宴會(huì)服務(wù)的優(yōu)良和菜肴名貴；突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)；保持桌面衛(wèi)生雅致。

（2）撤換餐具的時(shí)機(jī)。通常在下述情況下，就應(yīng)換餐碟。首先，上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗，待賓客吃完后，送上毛巾，收回湯碗，換上干凈餐碟。

其次，待顧客吃完帶骨的食物或芡汁多的食物之后，及時(shí)更換干凈餐碟。

再次，在上甜菜、甜品之前應(yīng)更換所有的餐碟和小湯碗。而上水果之前，要換上干凈餐碟和水果刀叉。此外，殘?jiān)谴梯^多或其他臟物如煙灰、廢紙、用過的牙簽的餐碟，要隨時(shí)更換。賓客失手將餐具跌落在地的要立即更換。

（3）撤換餐具的方法。待賓客將碟中食物吃完方可撤換餐碟，如賓客放下筷子而菜未吃完的，應(yīng)征得賓客同意后才能撤換。撤換時(shí)要邊撤邊換，撤與換交替進(jìn)行并按先主賓后其他賓客的順序撤換，注意要站在賓客右側(cè)操作。

5．席間服務(wù) 宴會(huì)進(jìn)行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心觀察賓客的表情及示意動(dòng)作，主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)時(shí)，態(tài)度要和藹，語言要親切，動(dòng)作要敏捷。

（1）當(dāng)客人準(zhǔn)備吸煙時(shí)，要主動(dòng)上前為客人點(diǎn)煙，操作時(shí)用右手在客人右后側(cè)進(jìn)行。不能用一個(gè)火苗為兩個(gè)以上的客人點(diǎn)煙。

（2）放餐具要輕拿輕放，右手操作時(shí)，左手要自然彎曲放在背后。

（3）暫停工作時(shí)要在一邊與餐臺(tái)保持一定距離，站立要端正，眼神要專注。

（4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上應(yīng)馬上拾起。

（5）席間煙灰缸里若有一個(gè)煙頭，煙灰缸就要立即換上干凈的。

（6）在撤換菜盤時(shí)，如轉(zhuǎn)盤臟了，要及時(shí)抹干凈。抹時(shí)用抹布和一只餐碟進(jìn)行操作，以免臟物掉到臺(tái)布上。轉(zhuǎn)

盤清理干凈后才能重新上菜。

（7）若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾幫助賓客清潔，并用干凈的餐布蓋上弄臟部位，為賓客換上新杯具，然后重新斟上酒水。

（8）賓客吃完飯后，送上熱茶和香巾；隨即收去臺(tái)上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹凈轉(zhuǎn)盤。

（9）換上甜食碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品、水果，并按分菜順序分送給賓客。

（10）宴會(huì)中若有即興演唱等活動(dòng)，或臨時(shí)增加服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)員要及時(shí)與廚房聯(lián)系，盡量做到使客人滿意。

（11）賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點(diǎn)心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束。6．更換煙灰缸

（1）準(zhǔn)備好兩個(gè)去污、消毒、干凈、無異物的煙灰缸，放入服務(wù)托盤中。

（2）站在客人的右側(cè)，示意客人：“對(duì)不起，先生/小姐(Excuse me,Sir/Madam.)。”（3）左手托服務(wù)盤，右手從托盤中取出一個(gè)干凈的煙缸，蓋在客人臺(tái)面上的臟煙缸上，用食指壓住上面的干凈

煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個(gè)煙缸一同撤下放入左手的托盤中，再將托盤中另一個(gè)干凈的煙缸放在桌上煙缸原來的位置。（4）當(dāng)更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時(shí)，須先征詢客人是否可以撤換掉：“對(duì)不起，先生/小姐

(Excuse me,Sir/Madam.May I change your ashtry?)”

（5）不得用手去拾客人掉落的煙蒂。如必須用手，拾完后立即洗手。（6）客人桌上煙缸上不能超過兩個(gè)煙蒂。7．咖啡、茶及糖奶的服務(wù)

（1）準(zhǔn)備好咖啡具和糖奶罐以及咖啡機(jī)。準(zhǔn)備好各種新鮮的小甜點(diǎn)。

（2）將干凈的咖啡具放于托盤上，擺放在客人臺(tái)面上，從客人右側(cè)服務(wù)，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人同時(shí)食用甜食，杯具放于客人右手側(cè)。給客人服務(wù)的咖啡、茶，確保新鮮、滾熱。

（3）服務(wù)時(shí)用右手從客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行，女士?jī)?yōu)先，先賓后主?？Х?、茶應(yīng)傾倒至杯的3/4處。

（4）為客人服務(wù)完咖啡、茶后須服務(wù)糖奶，用手端盤從客人右側(cè)詢問客人糖奶的用量，給客人杯中加入糖奶，服務(wù)完畢后將糖放于臺(tái)面便于客人取到的位置。

（5）餐廳內(nèi)用餐完畢的客人在飲用咖啡、茶時(shí)須服務(wù)小甜點(diǎn)，甜點(diǎn)心放于鋪有花紙的甜食盤上，碼放整齊美觀，服務(wù)時(shí)須示意客人，將甜點(diǎn)盤放于糖奶罐的旁邊。8．冰咖啡服務(wù)

使用長飲杯，要求長飲杯干凈、無污跡、無破損。在長飲杯中放入1/2滿的冰塊，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5滿，準(zhǔn)備一個(gè)墊有花紙的面包盤，將倒好咖啡的長飲杯放在中間，將一根攪棒放在杯的右側(cè)，將一只吸管插入長飲杯中。

使用托盤，從客人右側(cè)為客人服務(wù)，將放有糖水、淡奶的面包盤放在吧桌中間，再將冰咖啡連同墊盤一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。

9．甜食的服務(wù)

所有菜及主食上完后，在上甜食前，服務(wù)員要將用過的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于臺(tái)上，并換上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服務(wù)員要為客人換上一條新毛巾并送上茶水。值得注意的是，多臺(tái)宴會(huì)的甜食的服務(wù)時(shí)間要看主臺(tái)的節(jié)奏，聽指揮，看信號(hào)或聽音樂(采取什么方法由宴會(huì)部定)，做到行動(dòng)統(tǒng)一，以免造成早上或遲上。為了保證菜點(diǎn)的質(zhì)量(火候、色澤和溫度等)，使賓客吃得滿意，服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)前后臺(tái)的聯(lián)系，恰到好處地掌握上菜的時(shí)間和速度。菜上得過慢，會(huì)造成空盤或菜冷湯涼的現(xiàn)象；如果菜上得過快，會(huì)使賓客吃不好和有被催促的感覺。特別是當(dāng)主人或主賓即席致祝酒辭時(shí)，要和廚房及時(shí)聯(lián)系，采取措施，同時(shí)要根據(jù)席上客人食用的情況，保持和廚房的緊密配合，通常是客慢則慢，客快則快。10．結(jié)賬

（1）客人示意服務(wù)員結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員從收款員處領(lǐng)要相應(yīng)的賬單，不得在客人沒要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員將賬單交與客人。

（2）要核對(duì)賬單上開列的各個(gè)項(xiàng)目與價(jià)格是否正確。

（3）將賬單放入賬單夾內(nèi)，并確保賬單夾打開時(shí)賬單正面朝向客人。另外，要隨身準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。將賬單夾打開，從客人右側(cè)呈遞客人。

（4）客人付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員禮貌地在桌旁點(diǎn)清現(xiàn)金數(shù)目，將現(xiàn)金和賬單一同交與收款員處理，核對(duì)收款員找回的零錢及賬單上聯(lián)是否正確，將賬單上聯(lián)連同零錢放入賬單夾交與客人。（5）如客人付旅行支票結(jié)賬，服務(wù)員須禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)賬。如客人使用私人支票，服務(wù)員須禮貌地讓客人將金額總數(shù)及姓名在支票上簽好，并要求客人留下名片或聯(lián)系地址。

（6）如客人付轉(zhuǎn)賬支票，將支票與賬單一起交與收款員處理，并將處理完畢的賬單上聯(lián)和發(fā)票一起交與客人。（7）結(jié)賬完畢，向客人致謝：“謝謝您，先生/小姐(Thank you,Sir/Madam.)。”

11．送客人離開餐廳

（1）當(dāng)客人起身離開餐廳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)為客人搬開座椅，女士?jī)?yōu)先。幫助客人整理衣物，取回客人寄存的隨身行李。

（2）抓住機(jī)會(huì)了解顧客對(duì)用過的飯菜是否滿意、服務(wù)員是否周到以及是否發(fā)生了誤會(huì)。假如有什么令顧客不滿意之處，應(yīng)向顧客解釋并表示竭誠改善。

（3）禮貌地向客人道別，感謝客人光臨“謝謝您，先生/小姐(Thank you,Sir/Madam.Good Bye！)?！被蛘哒f“再見，希望您滿意?！蹦克涂腿穗x開。

（4）任何一位服務(wù)員遇到客人離去時(shí)都必須禮貌地向客人道別。

（5）客人離開餐廳后，服務(wù)員須檢查臺(tái)面上、下是否有客人遺忘的物品。（6）用托盤將臺(tái)面上客人用的各種餐具和用具撤下。

（7）鋪換新臺(tái)布，臺(tái)面上只擺設(shè)飾臺(tái)、花瓶和煙缸，并重新調(diào)整座椅。

二、西餐服務(wù)員的工作程序

西餐服務(wù)員的工作包括迎賓、餐前服務(wù)、開胃品服務(wù)、湯類服務(wù)、主菜服務(wù)、餐后服務(wù)等內(nèi)容。1．迎賓

（1）打招呼、問候。

（2）引客入座：2分鐘內(nèi)讓客人落座。2．餐前服務(wù)

（1）服務(wù)面包和水：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。（2）客人點(diǎn)餐前飲料：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。

（3）呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘內(nèi)完成。

（4）解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內(nèi)，即在服務(wù)飲料時(shí)解釋菜單。（5）服務(wù)飲料：客人入座后10分鐘內(nèi)完成。

（6）點(diǎn)菜記錄：客人入座15分鐘內(nèi)完成，或在服務(wù)飲料后進(jìn)行；如果必要，可在呈遞菜單時(shí)，即客人入座后5分鐘進(jìn)行。

（7）送點(diǎn)菜單到廚房：記錄完點(diǎn)菜立即送到廚房。

3．開胃品服務(wù)

（1）服務(wù)開胃品：客人入座15分鐘后進(jìn)行。

（2）服務(wù)開胃酒：應(yīng)在上開胃品前服務(wù)到餐桌；開瓶、倒酒可在上開胃品前，也可在上開胃品后進(jìn)行。

（3）清理開胃品盤：全桌客人用完后撤盤、杯。

（4）加冰水：清理完盤、杯后，主動(dòng)為客人加滿冰水，直到服務(wù)甜點(diǎn)。4．湯或色拉(第二道菜)服務(wù)

（1）服務(wù)湯或色拉：在清理完開胃品盤后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。（2）服務(wù)第二道菜用酒：同第二道菜一起服務(wù)。

（3）清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯；除非另有規(guī)定。5．主菜服務(wù)

（1）服務(wù)主菜：清理完第二道菜的餐具后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。

（2）服務(wù)主菜用酒：酒杯在上主菜前服務(wù)，上菜后遞酒、開瓶、倒酒。

（3）清理主菜盤及餐具：客人用完主菜后清理主菜盤、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。

（4）清理調(diào)料：撤走所有調(diào)料，如鹽、胡椒、西紅柿等。

（5）清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進(jìn)餐盤，而不是掃到地上。6．餐后服務(wù)

（1）布置甜點(diǎn)餐具：擺上甜點(diǎn)盤、甜點(diǎn)叉、甜點(diǎn)刀、茶匙。

（2）布置服務(wù)咖啡或茶的用品：擺上乳脂、糖、牛奶等以及熱杯與杯碟。（3）服務(wù)甜點(diǎn)：清理完主菜餐具后15分鐘內(nèi)進(jìn)行。（4）服務(wù)咖啡或茶：服務(wù)甜點(diǎn)后或與甜點(diǎn)同時(shí)服務(wù)。（5）清理甜點(diǎn)盤：當(dāng)全部客人用餐完畢后進(jìn)行。

（6）服務(wù)餐后飲料：客人點(diǎn)完飲料后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。

（7）加滿咖啡或茶：應(yīng)主動(dòng)問客人是要咖啡還是茶，并為客人加滿咖啡或茶，不要等客人要求時(shí)再加。7．收尾工作

（1）呈遞賬單。閑暇用餐服務(wù)，要等客人要求時(shí)呈遞；快速用餐服務(wù)在上完主茶或者加咖啡或加茶時(shí)呈遞。

（2）收款。根據(jù)餐館規(guī)定收取現(xiàn)金、信用卡、旅行支票、個(gè)人支票等。（3）送客。當(dāng)客人離開時(shí)要說“謝謝光臨，很高興為您服務(wù)”，并歡迎再次光臨。

四、西餐宴會(huì)服務(wù)的程序 1．引賓入席

（1）離開宴5分鐘左右，餐廳服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)詢問主人是否可以開席。（2）經(jīng)主人同意后即通知廚房準(zhǔn)備上菜，同時(shí)請(qǐng)賓客入座。（3）值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)精神飽滿地站在餐臺(tái)旁。

（4）當(dāng)來賓走近座位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容拉開座椅，按賓主次序引請(qǐng)來賓入座。2．服務(wù)程序

（1）在宴會(huì)開始前幾分鐘擺上黃油，分派面包，面包作為佐餐食品可以在任何時(shí)候與任何菜肴搭配進(jìn)行，所以

要保證客人面包盤總是有面包，一旦盤子空了，應(yīng)隨時(shí)給客人續(xù)填。

（2）按上菜順序上菜，順序是：冷開胃品、酒、魚類、副盤、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。

（3）按菜單順序撤盤上菜。

①每上一道菜之前，應(yīng)先將用空的前一道菜的餐具撤下。

②客人如果將刀叉并攏放在餐盤左邊或右邊或橫于餐盤上方，是表示不再吃了，可以撤盤。③客人如果將刀叉呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊，則表示暫時(shí)不需撤盤。④西餐宴會(huì)要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤。

（4）上肉菜的方法。

①肉的最佳部位對(duì)著客人放，而配菜自左向右按白、綠、紅的順序擺好。②主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盤應(yīng)放在客人的左側(cè)。（5）上甜點(diǎn)水果。

①先撤下桌上酒杯以外的餐具：主菜餐具、面包碟、黃油盅、胡椒盅、鹽盅。②換上干凈的煙灰缸，擺好甜品叉匙，水果要擺在水果盤里，跟上洗手盅水果刀叉。（6）上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壺。

①在每位賓客右手邊放咖啡或茶具，然后拿咖啡壺或茶壺依次斟上。②有些高檔宴會(huì)需推酒水車，應(yīng)問詢客人是否送餐后酒和雪茄。

3．席間服務(wù)注意事項(xiàng)

（1）經(jīng)常需增添的小餐具：上點(diǎn)心要跟上餅叉；上水果前要擺水果碟、水果刀。（2）遞洗手盅和香巾。①時(shí)機(jī)：宴會(huì)中在客人吃完剝蟹、剝蝦、剝蚧后或在吃水果之前和餐畢時(shí)遞洗手盅與香巾。②方法：盅內(nèi)盛涼開水，有時(shí)用花瓣或檸檬汁裝飾。用托盤送至客位右上方，即酒杯上方。

五、法式宴會(huì)服務(wù)的程序

法式服務(wù)不同于其他服務(wù)方式。它要求將所有食品菜肴置于手推車上，在客人面前加熱或烹調(diào)后服務(wù)給客人。手推車高度與餐桌相同，并放在靠近客人餐桌處。車上放有火爐以保持食品的溫度。1．上菜

（1）助理服務(wù)員在廚房將菜肴置于精美、漂亮的大銀盤上，端進(jìn)餐廳并放在火爐上保持溫度。然后由首席服務(wù)員加工，除去骨刺，加調(diào)味及必要的裝飾。

（2）首席服務(wù)員用雙手把客人挑選的菜肴從大銀盤盛往客人的餐盤時(shí)，助理服務(wù)員應(yīng)用手端著客人的餐盤，其

高度應(yīng)低于大銀盤。首席服務(wù)員也可只用一只手持湯匙及餐叉來換菜。

（3）首席服務(wù)員盛菜時(shí)，應(yīng)注意客人的需要量，供應(yīng)太多的菜肴會(huì)降低客人的食欲。（4）待盤碟盛好菜，助理服務(wù)員用右手端盤，從客人的右側(cè)端上。

（5）在法式服務(wù)中，除了面包、黃油碟、色拉碟及其他特殊的盤碟必須從客人的左側(cè)供應(yīng)外，其余的飲食均應(yīng)從客人的右側(cè)端上，但習(xí)慣于用左手的服務(wù)員，也可用左手從客人的左側(cè)端上。2．上湯

（1）湯是由首席服務(wù)員從銀盆盛到湯盤里，然后由助理服務(wù)員或首席服務(wù)員用右手從客人的右側(cè)端上。

（2）助理服務(wù)員端熱湯給客人時(shí)，湯盤應(yīng)放在客人的底盤之上，其間放一塊疊好的餐巾，這塊餐巾有雙重用途：服務(wù)員端熱湯時(shí)不致燙手，而且防止服務(wù)員把大拇指壓在湯盤上面。3．清理餐桌

（1）在供應(yīng)點(diǎn)心之前，應(yīng)先清理餐桌并擺好煙灰缸，不能在客人正在用餐時(shí)收拾餐具。（2）不能在客人面前堆疊盤子，主菜后要把鹽瓶和胡椒瓶撤走。4．上洗手盅

（1）洗手盅是和用手拿著食用的食物一起服務(wù)給客人的。

（2）洗手盅里僅倒1/3體積的溫水，水中通常放一小片檸檬或花瓣作裝飾。（3）洗手盅通常放在銀質(zhì)的底碟之上，中間放一條小布。

（4）端上洗手盅的同時(shí)供應(yīng)干凈餐巾。在法式服務(wù)中任何一套菜后，必須為客人送上洗手盅，同時(shí)備有一塊干凈的餐巾。5．特殊菜肴上菜時(shí)的配套餐具

（1）龍蝦應(yīng)視其溫度擺放冷或熱的盤碟。冷龍蝦用冷盤，熱龍蝦用熱盤，并上魚刀、魚叉、果核剝?nèi)∑?、奶油碟及奶油刀、洗手碗?/p>

（2）魚子醬應(yīng)放冷卻的開胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。

（3）牡蠣、蛤牡蠣和蛤通常用銀盤供應(yīng)。銀盤上面鋪有小冰盤，牡蠣或蛤放在冰塊上面。有時(shí)也把牡蠣置于餐桌中央，而客人面前放有盤碟。這時(shí)應(yīng)為客人提供牡蠣叉，并上黃油碟、奶油及洗手碗。

（4）蝸牛用熱盤碟盛放。

①將裝滿帶殼蝸牛的銀盤置于餐桌中央，銀盤上鋪有加熱的食鹽。

②提供蝸牛叉、蝸牛夾、黃油及油刀、洗手碗?？腿丝捎梦伵A夾蝸牛并用特別的蝸牛叉子吃肉。午餐食用蝸牛時(shí)，應(yīng)與烤面包一塊供應(yīng)。

（5）新鮮水果提供水果盤、點(diǎn)心盤、水果叉、水果刀及洗手碗。

（6）鮮葡萄。供應(yīng)鮮葡萄時(shí)需要提供特別的服務(wù)。餐具包括：水果盤或點(diǎn)心盤一個(gè)；盛有冰水的玻璃碗一個(gè)；剪刀和水果刀叉各一把；洗手碗一個(gè)。其食用方法：整串葡萄放于玻璃盤上并擺在餐桌中央，客人用剪刀取一部分葡萄，放進(jìn)玻璃碗中用冰水洗凈后擺在自己的盤碟中。接著可以用手或水果刀叉剝皮取核后食用。

六、中餐服務(wù)的程序 1．迎賓

（1）對(duì)于初次見面的客人，應(yīng)以真誠的態(tài)度、禮貌的語言去迎接，使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。

（2）對(duì)單獨(dú)光顧的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”)、“歡迎光顧”等禮貌語言迎接客人，并為顧客尋找合適的位置，如靠近窗戶的位置。

（3）對(duì)待?？蛻?yīng)以自然熱情的語氣來接待，說：“來啦!”讓客人有賓至如歸的感覺。2．引客入座

（1）有的餐廳提供預(yù)訂餐桌的服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)了解客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂，應(yīng)查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。

（2）對(duì)于沒有預(yù)訂的客人，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)的多少、客人喜好、年齡及身份等選擇桌位。同時(shí)，還應(yīng)考慮到餐廳的平衡，避免某些餐桌太繁忙。（3）選定餐桌，引客入座。領(lǐng)班手持菜單并說：“請(qǐng)這邊來”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。另外為兒童準(zhǔn)備特別的椅子、餐巾、餐刀等。

（4）客人入座的順序是：為女士選擇位置并幫助入座。在大的團(tuán)體里，則先為年長的女士，需要時(shí)再幫助其他女士入座。盡可能把女士的座位安置在面對(duì)餐廳的內(nèi)側(cè)而避免面對(duì)墻壁。當(dāng)兩對(duì)夫婦在窗邊用餐時(shí)，應(yīng)安排女士們坐在面對(duì)室內(nèi)的位置。

3．呈遞菜單

（1）客人坐穩(wěn)后，可以根據(jù)客人的需要提供餐巾。

（2）領(lǐng)班把菜單從客人的左邊遞給客人。對(duì)于夫婦，應(yīng)先遞給女士。如果是團(tuán)體，應(yīng)遞給主人右手的第一位客人，然后沿著餐桌逆時(shí)針方向依次遞給客人。如果主人表示為其全體成員點(diǎn)菜，菜單要分發(fā)下去一部分，服務(wù)員領(lǐng)班只收遞回來的菜單。如果沒有為兒童準(zhǔn)備的菜單，最好不要遞給孩子們普通菜單，但其父母要求時(shí)例外。

（3）客人在看菜單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速按照需要撤走或增加餐具。4．解釋菜單內(nèi)容

服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單上顧客有可能問及到的問題有所準(zhǔn)備。對(duì)每一道菜的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準(zhǔn)備的時(shí)間以及菜的裝飾，菜的銷售情況等等。

5．點(diǎn)菜服務(wù)

（1）推薦餐前飲品。在接受客人點(diǎn)菜前，服務(wù)員應(yīng)有禮貌地問客人：“諸位喝什么茶水(飲料)?”對(duì)外賓可以說：“我可以給您上杯雞尾酒嗎?”征得客人同意后，給客人端來所點(diǎn)飲品。（2）點(diǎn)菜的次序。服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)。先詢問主人是否代客人點(diǎn)菜，得到明確答復(fù)后再依次進(jìn)行。若顧客僅兩位且為異性時(shí)，習(xí)慣上先問女士以示尊重，除非是伴侶另有吩咐。當(dāng)主人表示客人各自點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)第一位客人開始記錄，并站在客人的左側(cè)按逆時(shí)針方向依次接受客人點(diǎn)菜。

6．端取點(diǎn)菜的方法

目前大多數(shù)中檔以上餐廳設(shè)有專職傳菜員，負(fù)責(zé)傳遞菜單和菜點(diǎn)。在中餐中的小型餐廳和一些西餐廳中，為降低勞務(wù)成本，由服務(wù)員直接傳遞菜單和端取點(diǎn)菜。

（1）服務(wù)員需要通過已掌握的基本烹調(diào)知識(shí)來估計(jì)準(zhǔn)備好菜的大概時(shí)間。應(yīng)盡可能在點(diǎn)菜準(zhǔn)備好時(shí)就取走，以保證正常的服務(wù)速度。（2）有的餐廳有特殊的呼叫系統(tǒng)來通知服務(wù)員菜已經(jīng)準(zhǔn)備好了。

（3）端取點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員常需要組合伴隨物和服務(wù)用具。

（4）一般先取涼菜，再取熱菜。同一托盤里，冷熱要分開放。

（5）離開廚房前，服務(wù)員應(yīng)按客人點(diǎn)菜記錄兩次檢查所有的點(diǎn)菜是否準(zhǔn)備齊全，然后告訴廚師某桌號(hào)的點(diǎn)菜已取走，最后從菜單架上取下點(diǎn)菜記錄單。（6）所有點(diǎn)菜都要按標(biāo)準(zhǔn)分量和相應(yīng)烹調(diào)方法準(zhǔn)備。（7）應(yīng)盡量給同桌客人同時(shí)上菜。

（8）保證盤、碟、碗邊沒有溢出的食品，保證所有服務(wù)工具都在托盤內(nèi)。（9）從廚房到餐廳前每一個(gè)托盤都必須經(jīng)過檢查。（10）當(dāng)上齊菜后，還必須詢問顧客是否還需要些什么。7．餐桌服務(wù)

清理盤碟，湯匙服務(wù)。

七、自助餐廳服務(wù)員的服務(wù)程序

在自助餐廳，除服務(wù)員根據(jù)顧客要求服務(wù)湯、肉及蔬菜外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必須在整個(gè)過程中安排好各類食品，不能減慢服務(wù)線的工作。1．預(yù)備自助餐廳柜臺(tái)

（1）物品準(zhǔn)備：在服務(wù)開始前，服務(wù)員須將柜臺(tái)、杯架、金屬表層、柜臺(tái)表面擦干凈；托盤、餐巾、餐具要備足；餐桌和杯架必須整潔、安排有序；服務(wù)用具和碟供應(yīng)要做適當(dāng)?shù)慕M合：同型號(hào)的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類桌子應(yīng)準(zhǔn)備好。

（2）食品準(zhǔn)備：調(diào)料、調(diào)味品和事先包裝的食品應(yīng)放在適當(dāng)?shù)牡胤?；冷熱飲料、食品及色拉、甜點(diǎn)、面包等要精心加以裝飾后展示；展示主菜時(shí)，切好的肉片應(yīng)堆高一些，肉丸應(yīng)直線排放，肉塊應(yīng)放在盤中部。水果和蔬

菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排色拉時(shí)，要把同一類不同顏色的菜品放在一起，以便顧客挑選。甜點(diǎn)柜臺(tái)和其他部分也應(yīng)該干凈、安排有序。甜點(diǎn)應(yīng)根據(jù)食品和容器的不同，按類組排，保持?jǐn)[放勻稱和成直線，并便于挑選。總之，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。2．提供食品服務(wù)

（1）迎接客人的到來。當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要向他們問好；詢問客人喜歡哪種食品，回答他們提出的問題，根據(jù)菜單提出建議。

（2）食品的分裝。自動(dòng)餐廳柜臺(tái)的服務(wù)員，應(yīng)按客人要求的分量來提供食品。如果分量不足會(huì)使顧客掃興，分量過大會(huì)造成浪費(fèi)。所以，服務(wù)員必須了解和熟悉每種食品需用盤碟的型號(hào)；食品裝盤時(shí)不要讓食品超出盤的邊緣；色拉應(yīng)事先按分量分到每個(gè)餐盤中，注意不要破壞盤中色拉的裝飾，而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。

（3）主菜服務(wù)。主菜是在蒸汽工作臺(tái)上服務(wù)的。服務(wù)前要了解客人有何要求，如調(diào)味品、裝飾分量等要求。服務(wù)員應(yīng)給予幫助，滿足其需要。

（4）飲料服務(wù)。飲料由客人自己服務(wù)或由服務(wù)員服務(wù)。客人自己服務(wù)時(shí)，冰塊和飲料都必須放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

（5）結(jié)賬。服務(wù)線的最后是收款員記錄顧客所要的菜，在賬單上列出各項(xiàng)食品金額及總共款項(xiàng)。當(dāng)收款員把賬單遞給客人時(shí)，顧客可以根據(jù)餐館的不同制度在此時(shí)付款，或在用餐后付。

3．進(jìn)行食品的添加

（1）添加食品的人員：每一個(gè)自助餐廳服務(wù)員都固定地服務(wù)某些食品，并且有責(zé)任在服務(wù)間隙將這些食品加滿。有些自助餐廳有專門服務(wù)員供應(yīng)服務(wù)線上的食品，他們把柜臺(tái)所需要的食品的信息通知廚師，再把廚房準(zhǔn)備菜的信息通知柜臺(tái)服務(wù)員，這樣柜臺(tái)服務(wù)員就不用離開服務(wù)線去增添所需要的食品項(xiàng)目了。

（2）添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤子里；當(dāng)客人取走色拉或甜點(diǎn)后，應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)充；當(dāng)食品從廚房端出來時(shí)，應(yīng)把盤加滿，因?yàn)榭腿硕疾粯芬庖詈蟮囊环荨?/p>

4．提供自助餐廳的服務(wù)

把裝好食品的托盤端到餐廳放到托盤架上，將食品從盤中取出放在服務(wù)臺(tái)上，所以餐廳應(yīng)提供托盤架。調(diào)味品也要放在服務(wù)臺(tái)的調(diào)味品架上。所有這些，服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)注意到。餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐廳工作包括：

（1）幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。（2）根據(jù)客人要求拿取一些調(diào)味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。（3）服務(wù)客人單點(diǎn)的食品，如雞蛋、牛排和煎餅等。（4）從服務(wù)柜臺(tái)那兒給客人附上增加項(xiàng)目的明確菜單。（5）供應(yīng)追加的菜點(diǎn)并保證賬單的準(zhǔn)確性。（6）供應(yīng)餐巾和其他所需要食品。

（7）為客人添加水、冰塊和咖啡等。

（8）可以在顧客準(zhǔn)備用甜點(diǎn)時(shí)移走主菜盤。

當(dāng)顧客離開后，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即撤走臟盤等餐具，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周圍的地面并把椅子放回原處

各式餐飲服務(wù)程序培訓(xùn)

一、服務(wù)員宴會(huì)常規(guī)服務(wù)的程序 1．導(dǎo)餐服務(wù)

導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客人介紹餐廳的經(jīng)營項(xiàng)目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導(dǎo)顧客餐飲活動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目。（1）導(dǎo)餐服務(wù)的準(zhǔn)備。

①掌握就餐客人的數(shù)量、身份、國籍、民族及宗教信仰。②了解宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、菜肴特色、菜點(diǎn)內(nèi)容、開餐時(shí)間。③了解客人的飲食禁忌與特殊要求。

④熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。（２）導(dǎo)餐服務(wù)的程序。

①自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責(zé)。②介紹餐廳的概況及主廚的技術(shù)水平。

③介紹本餐廳的菜單、風(fēng)味特色菜點(diǎn)以及服務(wù)項(xiàng)目。

④對(duì)有特殊風(fēng)味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。⑤引見本餐廳的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人可以向客人致歡迎詞。

（３）導(dǎo)餐服務(wù)的技巧。

利用餐飲特色來引發(fā)顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質(zhì)和精神雙重需求。①介紹菜點(diǎn)的搭配與設(shè)計(jì)知識(shí)。

②以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。

③以菜肴典故為題，引導(dǎo)顧客對(duì)菜肴產(chǎn)生濃厚的興趣。

④充分發(fā)揮語言的藝術(shù)性，使顧客從中體會(huì)到服務(wù)的熱情及中華民族好客的風(fēng)俗。2．傳菜程序

（1）在傳菜臺(tái)右側(cè)準(zhǔn)備10個(gè)左右干凈無損的長托盤及5個(gè)圓托盤。

（2）準(zhǔn)備銀托：將干凈的無氧化痕跡的銀托整齊地?cái)[放在傳菜臺(tái)的左側(cè)，大銀托10個(gè)，小銀托20個(gè)。（3）用固體酒精保溫米飯，準(zhǔn)備干凈無損的餐具，包括40個(gè)米飯碗整齊地?cái)[放在盛米飯的自助餐爐的旁邊，并配飯勺，另外準(zhǔn)備40個(gè)小吃盤和40個(gè)小吃墊盤。

（4）傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否蓋章，訂單上是否寫著訂單時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期。

（5）檢查訂單上是否有客人特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。（6）通知冷菜單制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。（7）請(qǐng)廚師制作熱菜，送進(jìn)餐廳不得超過10分鐘。

（8）傳送熱菜時(shí)，先傳高檔菜，如魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按照客人要求傳菜。（9）小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。

（10）將所有銀托放回銀器柜，托盤及餐具送管事部清洗保管，更換傳菜臺(tái)的臺(tái)布。3．軟飲料的服務(wù)

準(zhǔn)備好干凈、無水跡、無破損的飲料杯。杯中放三塊冰和半片新鮮的檸檬片，瓶裝飲料和罐裝飲料無須在客人面前打開，各種果汁不加水和檸檬，各種礦泉水只加檸檬不加冰，各類飲料、果汁不能過期。用托盤端送各種軟飲料，從客人的右側(cè)服務(wù)，先女士后男士，先在桌上放一個(gè)干凈的杯墊，店徽朝向客人，再次將飲料杯放在杯墊上，然后將飲料倒入杯內(nèi)。如沒有倒完，再取一個(gè)杯墊放在原杯墊右側(cè)，將剩余飲料放在上面，當(dāng)杯中飲料占杯體1/3時(shí)，上前為客人添加飲料或詢問客人是否需要第二杯飲料，空瓶及時(shí)撤下。4．撤換餐具

在宴會(huì)進(jìn)行的過程中，需要多次撤換餐碟或小湯碗，重要宴會(huì)要求每道菜換一次餐碟，一般宴會(huì)換碟次數(shù)不得少于三次。

（1）撤換餐具的意義。撤換餐具的意義主要有三點(diǎn)：顯示宴會(huì)服務(wù)的優(yōu)良和菜肴名貴；突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)；保持桌面衛(wèi)生雅致。

（2）撤換餐具的時(shí)機(jī)。通常在下述情況下，就應(yīng)換餐碟。首先，上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗，待賓客吃完后，送上毛巾，收回湯碗，換上干凈餐碟。

其次，待顧客吃完帶骨的食物或芡汁多的食物之后，及時(shí)更換干凈餐碟。

再次，在上甜菜、甜品之前應(yīng)更換所有的餐碟和小湯碗。而上水果之前，要換上干凈餐碟和水果刀叉。此外，殘?jiān)谴梯^多或其他臟物如煙灰、廢紙、用過的牙簽的餐碟，要隨時(shí)更換。賓客失手將餐具跌落在地的要立即更換。

（3）撤換餐具的方法。待賓客將碟中食物吃完方可撤換餐碟，如賓客放下筷子而菜未吃完的，應(yīng)征得賓客同意

后才能撤換。撤換時(shí)要邊撤邊換，撤與換交替進(jìn)行并按先主賓后其他賓客的順序撤換，注意要站在賓客右側(cè)操作。5．席間服務(wù)

宴會(huì)進(jìn)行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心觀察賓客的表情及示意動(dòng)作，主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)時(shí)，態(tài)度要和藹，語言要親切，動(dòng)作要敏捷。

（1）當(dāng)客人準(zhǔn)備吸煙時(shí)，要主動(dòng)上前為客人點(diǎn)煙，操作時(shí)用右手在客人右后側(cè)進(jìn)行。不能用一個(gè)火苗為兩個(gè)以上的客人點(diǎn)煙。

（2）放餐具要輕拿輕放，右手操作時(shí)，左手要自然彎曲放在背后。

（3）暫停工作時(shí)要在一邊與餐臺(tái)保持一定距離，站立要端正，眼神要專注。（4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上應(yīng)馬上拾起。

（5）席間煙灰缸里若有一個(gè)煙頭，煙灰缸就要立即換上干凈的。

（6）在撤換菜盤時(shí)，如轉(zhuǎn)盤臟了，要及時(shí)抹干凈。抹時(shí)用抹布和一只餐碟進(jìn)行操作，以免臟物掉到臺(tái)布上。轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜。（7）若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾幫助賓客清潔，并用干凈的餐布蓋上弄臟部位，為賓客換上新杯具，然后重新斟上酒水。

（8）賓客吃完飯后，送上熱茶和香巾；隨即收去臺(tái)上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹凈轉(zhuǎn)盤。

（9）換上甜食碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品、水果，并按分菜順序分送給賓客。

（10）宴會(huì)中若有即興演唱等活動(dòng)，或臨時(shí)增加服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)員要及時(shí)與廚房聯(lián)系，盡量做到使客人滿意。

（11）賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點(diǎn)心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束。6．更換煙灰缸

（1）準(zhǔn)備好兩個(gè)去污、消毒、干凈、無異物的煙灰缸，放入服務(wù)托盤中。

（2）站在客人的右側(cè)，示意客人：“對(duì)不起，先生/小姐(Excuse me,Sir/Madam.)?！?/p>

（3）左手托服務(wù)盤，右手從托盤中取出一個(gè)干凈的煙缸，蓋在客人臺(tái)面上的臟煙缸上，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個(gè)煙缸一同撤下放入左手的托盤中，再將托盤中另一個(gè)干凈的煙缸放在桌上煙缸原來的位置。

（4）當(dāng)更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時(shí)，須先征詢客人是否可以撤換掉：“對(duì)不起，先生/小姐

(Excuse me,Sir/Madam.May I change your ashtry?)”

（5）不得用手去拾客人掉落的煙蒂。如必須用手，拾完后立即洗手。（6）客人桌上煙缸上不能超過兩個(gè)煙蒂。

7．咖啡、茶及糖奶的服務(wù)

（1）準(zhǔn)備好咖啡具和糖奶罐以及咖啡機(jī)。準(zhǔn)備好各種新鮮的小甜點(diǎn)。

（2）將干凈的咖啡具放于托盤上，擺放在客人臺(tái)面上，從客人右側(cè)服務(wù)，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人同時(shí)食用甜食，杯具放于客人右手側(cè)。給客人服務(wù)的咖啡、茶，確保新鮮、滾熱。

（3）服務(wù)時(shí)用右手從客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行，女士?jī)?yōu)先，先賓后主?？Х取⒉钁?yīng)傾倒至杯的3/4處。

（4）為客人服務(wù)完咖啡、茶后須服務(wù)糖奶，用手端盤從客人右側(cè)詢問客人糖奶的用量，給客人杯中加入糖奶，服務(wù)完畢后將糖放于臺(tái)面便于客人取到的位置。

（5）餐廳內(nèi)用餐完畢的客人在飲用咖啡、茶時(shí)須服務(wù)小甜點(diǎn)，甜點(diǎn)心放于鋪有花紙的甜食盤上，碼放整齊美觀，服務(wù)時(shí)須示意客人，將甜點(diǎn)盤放于糖奶罐的旁邊。

8．冰咖啡服務(wù)

使用長飲杯，要求長飲杯干凈、無污跡、無破損。在長飲杯中放入1/2滿的冰塊，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5滿，準(zhǔn)備一個(gè)墊有花紙的面包盤，將倒好咖啡的長飲杯放在中間，將一根攪棒放在杯的右側(cè)，將一只吸管插入長飲杯中。使用托盤，從客人右側(cè)為客人服務(wù)，將放有糖水、淡奶的面包盤放在吧桌中間，再將冰咖啡連同墊盤一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。9．甜食的服務(wù)

所有菜及主食上完后，在上甜食前，服務(wù)員要將用過的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于臺(tái)上，并換上新

餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服務(wù)員要為客人換上一條新毛巾并送上茶水。

值得注意的是，多臺(tái)宴會(huì)的甜食的服務(wù)時(shí)間要看主臺(tái)的節(jié)奏，聽指揮，看信號(hào)或聽音樂(采取什么方法由宴會(huì)部定)，做到行動(dòng)統(tǒng)一，以免造成早上或遲上。

為了保證菜點(diǎn)的質(zhì)量(火候、色澤和溫度等)，使賓客吃得滿意，服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)前后臺(tái)的聯(lián)系，恰到好處地掌握上菜的時(shí)間和速度。菜上得過慢，會(huì)造成空盤或菜冷湯涼的現(xiàn)象；如果菜上得過快，會(huì)使賓客吃不好和有被催促的感覺。特別是當(dāng)主人或主賓即席致祝酒辭時(shí)，要和廚房及時(shí)聯(lián)系，采取措施，同時(shí)要根據(jù)席上客人食用的情況，保持和廚房的緊密配合，通常是客慢則慢，客快則快。10．結(jié)賬

（1）客人示意服務(wù)員結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員從收款員處領(lǐng)要相應(yīng)的賬單，不得在客人沒要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員將賬單交與客人。

（2）要核對(duì)賬單上開列的各個(gè)項(xiàng)目與價(jià)格是否正確。

（3）將賬單放入賬單夾內(nèi)，并確保賬單夾打開時(shí)賬單正面朝向客人。另外，要隨身準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。將賬單夾打開，從客人右側(cè)呈遞客人。

（4）客人付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員禮貌地在桌旁點(diǎn)清現(xiàn)金數(shù)目，將現(xiàn)金和賬單一同交與收款員處理，核對(duì)收款員找回的零錢及賬單上聯(lián)是否正確，將賬單上聯(lián)連同零錢放入賬單夾交與客人。（5）如客人付旅行支票結(jié)賬，服務(wù)員須禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)賬。如客人使用私人支票，服務(wù)員須禮貌地讓客人將金額總數(shù)及姓名在支票上簽好，并要求客人留下名片或聯(lián)系地址。

（6）如客人付轉(zhuǎn)賬支票，將支票與賬單一起交與收款員處理，并將處理完畢的賬單上聯(lián)和發(fā)票一起交與客人。

（7）結(jié)賬完畢，向客人致謝：“謝謝您，先生/小姐(Thank you,Sir/Madam.)。” 11．送客人離開餐廳

（1）當(dāng)客人起身離開餐廳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)為客人搬開座椅，女士?jī)?yōu)先。幫助客人整理衣物，取回客人寄存的隨身行李。

（2）抓住機(jī)會(huì)了解顧客對(duì)用過的飯菜是否滿意、服務(wù)員是否周到以及是否發(fā)生了誤會(huì)。假如有什么令顧客不滿意之處，應(yīng)向顧客解釋并表示竭誠改善。

（3）禮貌地向客人道別，感謝客人光臨“謝謝您，先生/小姐(Thank you,Sir/Madam.Good Bye！)?！被蛘哒f“再見，希望您滿意?！蹦克涂腿穗x開。（4）任何一位服務(wù)員遇到客人離去時(shí)都必須禮貌地向客人道別。

（5）客人離開餐廳后，服務(wù)員須檢查臺(tái)面上、下是否有客人遺忘的物品。（6）用托盤將臺(tái)面上客人用的各種餐具和用具撤下。

（7）鋪換新臺(tái)布，臺(tái)面上只擺設(shè)飾臺(tái)、花瓶和煙缸，并重新調(diào)整座椅。

二、西餐服務(wù)員的工作程序

西餐服務(wù)員的工作包括迎賓、餐前服務(wù)、開胃品服務(wù)、湯類服務(wù)、主菜服務(wù)、餐后服務(wù)等內(nèi)容。

1．迎賓

（1）打招呼、問候。

（2）引客入座：2分鐘內(nèi)讓客人落座。

2．餐前服務(wù)

（1）服務(wù)面包和水：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。（2）客人點(diǎn)餐前飲料：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。（3）呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘內(nèi)完成。

（4）解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內(nèi)，即在服務(wù)飲料時(shí)解釋菜單。（5）服務(wù)飲料：客人入座后10分鐘內(nèi)完成。

（6）點(diǎn)菜記錄：客人入座15分鐘內(nèi)完成，或在服務(wù)飲料后進(jìn)行；如果必要，可在呈遞菜單時(shí)，即客人入座后5分鐘進(jìn)行。

（7）送點(diǎn)菜單到廚房：記錄完點(diǎn)菜立即送到廚房。3．開胃品服務(wù)

（1）服務(wù)開胃品：客人入座15分鐘后進(jìn)行。

（2）服務(wù)開胃酒：應(yīng)在上開胃品前服務(wù)到餐桌；開瓶、倒酒可在上開胃品前，也可在上開胃品后進(jìn)行。

（3）清理開胃品盤：全桌客人用完后撤盤、杯。

（4）加冰水：清理完盤、杯后，主動(dòng)為客人加滿冰水，直到服務(wù)甜點(diǎn)。4．湯或色拉(第二道菜)服務(wù)

（1）服務(wù)湯或色拉：在清理完開胃品盤后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。（2）服務(wù)第二道菜用酒：同第二道菜一起服務(wù)。

（3）清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯；除非另有規(guī)定。5．主菜服務(wù)

（1）服務(wù)主菜：清理完第二道菜的餐具后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。

（2）服務(wù)主菜用酒：酒杯在上主菜前服務(wù)，上菜后遞酒、開瓶、倒酒。

（3）清理主菜盤及餐具：客人用完主菜后清理主菜盤、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。

（4）清理調(diào)料：撤走所有調(diào)料，如鹽、胡椒、西紅柿等。

（5）清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進(jìn)餐盤，而不是掃到地上。6．餐后服務(wù)

（1）布置甜點(diǎn)餐具：擺上甜點(diǎn)盤、甜點(diǎn)叉、甜點(diǎn)刀、茶匙。

（2）布置服務(wù)咖啡或茶的用品：擺上乳脂、糖、牛奶等以及熱杯與杯碟。（3）服務(wù)甜點(diǎn)：清理完主菜餐具后15分鐘內(nèi)進(jìn)行。（4）服務(wù)咖啡或茶：服務(wù)甜點(diǎn)后或與甜點(diǎn)同時(shí)服務(wù)。（5）清理甜點(diǎn)盤：當(dāng)全部客人用餐完畢后進(jìn)行。

（6）服務(wù)餐后飲料：客人點(diǎn)完飲料后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。

（7）加滿咖啡或茶：應(yīng)主動(dòng)問客人是要咖啡還是茶，并為客人加滿咖啡或茶，不要等客人要求時(shí)再加。7．收尾工作

（1）呈遞賬單。閑暇用餐服務(wù)，要等客人要求時(shí)呈遞；快速用餐服務(wù)在上完主茶或者加咖啡或加茶時(shí)呈遞。

（2）收款。根據(jù)餐館規(guī)定收取現(xiàn)金、信用卡、旅行支票、個(gè)人支票等。

（3）送客。當(dāng)客人離開時(shí)要說“謝謝光臨，很高興為您服務(wù)”，并歡迎再次光臨。

四、西餐宴會(huì)服務(wù)的程序

1．引賓入席

（1）離開宴5分鐘左右，餐廳服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)詢問主人是否可以開席。（2）經(jīng)主人同意后即通知廚房準(zhǔn)備上菜，同時(shí)請(qǐng)賓客入座。

（3）值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)精神飽滿地站在餐臺(tái)旁。

（4）當(dāng)來賓走近座位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容拉開座椅，按賓主次序引請(qǐng)來賓入座。2．服務(wù)程序

（1）在宴會(huì)開始前幾分鐘擺上黃油，分派面包，面包作為佐餐食品可以在任何時(shí)候與任何菜肴搭配進(jìn)行，所以

要保證客人面包盤總是有面包，一旦盤子空了，應(yīng)隨時(shí)給客人續(xù)填。（2）按上菜順序上菜，順序是：冷開胃品、酒、魚類、副盤、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。

（3）按菜單順序撤盤上菜。

①每上一道菜之前，應(yīng)先將用空的前一道菜的餐具撤下。

②客人如果將刀叉并攏放在餐盤左邊或右邊或橫于餐盤上方，是表示不再吃了，可以撤盤。③客人如果將刀叉呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊，則表示暫時(shí)不需撤盤。④西餐宴會(huì)要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤。

（4）上肉菜的方法。

①肉的最佳部位對(duì)著客人放，而配菜自左向右按白、綠、紅的順序擺好。②主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盤應(yīng)放在客人的左側(cè)。（5）上甜點(diǎn)水果。

①先撤下桌上酒杯以外的餐具：主菜餐具、面包碟、黃油盅、胡椒盅、鹽盅。②換上干凈的煙灰缸，擺好甜品叉匙，水果要擺在水果盤里，跟上洗手盅水果刀叉。（6）上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壺。

①在每位賓客右手邊放咖啡或茶具，然后拿咖啡壺或茶壺依次斟上。②有些高檔宴會(huì)需推酒水車，應(yīng)問詢客人是否送餐后酒和雪茄。

3．席間服務(wù)注意事項(xiàng)

（1）經(jīng)常需增添的小餐具：上點(diǎn)心要跟上餅叉；上水果前要擺水果碟、水果刀。（2）遞洗手盅和香巾。

①時(shí)機(jī)：宴會(huì)中在客人吃完剝蟹、剝蝦、剝蚧后或在吃水果之前和餐畢時(shí)遞洗手盅與香巾。②方法：盅內(nèi)盛涼開水，有時(shí)用花瓣或檸檬汁裝飾。用托盤送至客位右上方，即酒杯上方。

五、法式宴會(huì)服務(wù)的程序

法式服務(wù)不同于其他服務(wù)方式。它要求將所有食品菜肴置于手推車上，在客人面前加熱或烹調(diào)后服務(wù)給客人。手推車高度與餐桌相同，并放在靠近客人餐桌處。車上放有火爐以保持食品的溫度。

1．上菜

（1）助理服務(wù)員在廚房將菜肴置于精美、漂亮的大銀盤上，端進(jìn)餐廳并放在火爐上保持溫度。然后由首席服務(wù)員加工，除去骨刺，加調(diào)味及必要的裝飾。

（2）首席服務(wù)員用雙手把客人挑選的菜肴從大銀盤盛往客人的餐盤時(shí)，助理服務(wù)員應(yīng)用手端著客人的餐盤，其高度應(yīng)低于大銀盤。首席服務(wù)員也可只用一只手持湯匙及餐叉來換菜。（3）首席服務(wù)員盛菜時(shí)，應(yīng)注意客人的需要量，供應(yīng)太多的菜肴會(huì)降低客人的食欲。（4）待盤碟盛好菜，助理服務(wù)員用右手端盤，從客人的右側(cè)端上。

（5）在法式服務(wù)中，除了面包、黃油碟、色拉碟及其他特殊的盤碟必須從客人的左側(cè)供應(yīng)外，其余的飲食均應(yīng)從客人的右側(cè)端上，但習(xí)慣于用左手的服務(wù)員，也可用左手從客人的左側(cè)端上。2．上湯

（1）湯是由首席服務(wù)員從銀盆盛到湯盤里，然后由助理服務(wù)員或首席服務(wù)員用右手從客人的右側(cè)端上。

（2）助理服務(wù)員端熱湯給客人時(shí)，湯盤應(yīng)放在客人的底盤之上，其間放一塊疊好的餐巾，這塊餐巾有雙重用途：服務(wù)員端熱湯時(shí)不致燙手，而且防止服務(wù)員把大拇指壓在湯盤上面。3．清理餐桌

（1）在供應(yīng)點(diǎn)心之前，應(yīng)先清理餐桌并擺好煙灰缸，不能在客人正在用餐時(shí)收拾餐具。（2）不能在客人面前堆疊盤子，主菜后要把鹽瓶和胡椒瓶撤走。4．上洗手盅（1）洗手盅是和用手拿著食用的食物一起服務(wù)給客人的。

（2）洗手盅里僅倒1/3體積的溫水，水中通常放一小片檸檬或花瓣作裝飾。（3）洗手盅通常放在銀質(zhì)的底碟之上，中間放一條小布。

（4）端上洗手盅的同時(shí)供應(yīng)干凈餐巾。在法式服務(wù)中任何一套菜后，必須為客人送上洗手盅，同時(shí)備有一塊干凈的餐巾。

5．特殊菜肴上菜時(shí)的配套餐具

（1）龍蝦應(yīng)視其溫度擺放冷或熱的盤碟。冷龍蝦用冷盤，熱龍蝦用熱盤，并上魚刀、魚叉、果核剝?nèi)∑?、奶油碟及奶油刀、洗手碗?/p>

（2）魚子醬應(yīng)放冷卻的開胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。

（3）牡蠣、蛤牡蠣和蛤通常用銀盤供應(yīng)。銀盤上面鋪有小冰盤，牡蠣或蛤放在冰塊上面。有時(shí)也把牡蠣置于餐桌中央，而客人面前放有盤碟。這時(shí)應(yīng)為客人提供牡蠣叉，并上黃油碟、奶油及洗手碗。

（4）蝸牛用熱盤碟盛放。

①將裝滿帶殼蝸牛的銀盤置于餐桌中央，銀盤上鋪有加熱的食鹽。

②提供蝸牛叉、蝸牛夾、黃油及油刀、洗手碗?？腿丝捎梦伵A夾蝸牛并用特別的蝸牛叉子吃肉。午餐食用蝸牛時(shí)，應(yīng)與烤面包一塊供應(yīng)。

（5）新鮮水果提供水果盤、點(diǎn)心盤、水果叉、水果刀及洗手碗。

（6）鮮葡萄。供應(yīng)鮮葡萄時(shí)需要提供特別的服務(wù)。餐具包括：水果盤或點(diǎn)心盤一個(gè)；盛有冰水的玻璃碗一個(gè)；剪刀和水果刀叉各一把；洗手碗一個(gè)。其食用方法：整串葡萄放于玻璃盤上并擺在餐桌中央，客人用剪刀取一部分葡萄，放進(jìn)玻璃碗中用冰水洗凈后擺在自己的盤碟中。接著可以用手或水果刀叉剝皮取核后食用。

六、中餐服務(wù)的程序 1．迎賓

（1）對(duì)于初次見面的客人，應(yīng)以真誠的態(tài)度、禮貌的語言去迎接，使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。

（2）對(duì)單獨(dú)光顧的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”)、“歡迎光顧”等禮貌語言迎接客人，并為顧客尋找合適的位置，如靠近窗戶的位置。

（3）對(duì)待?？蛻?yīng)以自然熱情的語氣來接待，說：“來啦!”讓客人有賓至如歸的感覺。2．引客入座

（1）有的餐廳提供預(yù)訂餐桌的服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)了解客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂，應(yīng)查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。

（2）對(duì)于沒有預(yù)訂的客人，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)的多少、客人喜好、年齡及身份等選擇桌位。同時(shí)，還應(yīng)考慮到餐廳的平衡，避免某些餐桌太繁忙。（3）選定餐桌，引客入座。領(lǐng)班手持菜單并說：“請(qǐng)這邊來”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。另外為兒童準(zhǔn)備特別的椅子、餐巾、餐刀等。

（4）客人入座的順序是：為女士選擇位置并幫助入座。在大的團(tuán)體里，則先為年長的女士，需要時(shí)再幫助其他女士入座。盡可能把女士的座位安置在面對(duì)餐廳的內(nèi)側(cè)而避免面對(duì)墻壁。當(dāng)兩對(duì)夫婦在窗邊用餐時(shí)，應(yīng)安排女士們坐在面對(duì)室內(nèi)的位置。3．呈遞菜單

（1）客人坐穩(wěn)后，可以根據(jù)客人的需要提供餐巾。

（2）領(lǐng)班把菜單從客人的左邊遞給客人。對(duì)于夫婦，應(yīng)先遞給女士。如果是團(tuán)體，應(yīng)遞給主人右手的第一位客人，然后沿著餐桌逆時(shí)針方向依次遞給客人。如果主人表示為其全體成員點(diǎn)菜，菜單要分發(fā)下去一部分，服務(wù)員領(lǐng)班只收遞回來的菜單。如果沒有為兒童準(zhǔn)備的菜單，最好不要遞給孩子們普通菜單，但其父母要求時(shí)例外。

（3）客人在看菜單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速按照需要撤走或增加餐具。4．解釋菜單內(nèi)容

服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單上顧客有可能問及到的問題有所準(zhǔn)備。對(duì)每一道菜的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準(zhǔn)備的時(shí)間以及菜的裝飾，菜的銷售情況等等。5．點(diǎn)菜服務(wù)

（1）推薦餐前飲品。在接受客人點(diǎn)菜前，服務(wù)員應(yīng)有禮貌地問客人：“諸位喝什么茶水(飲料)?”對(duì)外賓可以說：“我可以給您上杯雞尾酒嗎?”征得客人同意后，給客人端來所點(diǎn)飲品。（2）點(diǎn)菜的次序。服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)。先詢問主人是否代客人點(diǎn)菜，得到明確答復(fù)后再依次進(jìn)行。若顧客僅兩位且為異性時(shí)，習(xí)慣上先問女士以示尊重，除非是伴侶另有吩咐。當(dāng)主人表示客人各自點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)第一位客人開始記錄，并站在客人的左側(cè)按逆時(shí)針方向依次接受客人點(diǎn)菜。6．端取點(diǎn)菜的方法

目前大多數(shù)中檔以上餐廳設(shè)有專職傳菜員，負(fù)責(zé)傳遞菜單和菜點(diǎn)。在中餐中的小型餐廳和一些西餐廳中，為降低勞務(wù)成本，由服務(wù)員直接傳遞菜單和端取點(diǎn)菜。

（1）服務(wù)員需要通過已掌握的基本烹調(diào)知識(shí)來估計(jì)準(zhǔn)備好菜的大概時(shí)間。應(yīng)盡可能在點(diǎn)菜準(zhǔn)備好時(shí)就取走，以保證正常的服務(wù)速度。

（2）有的餐廳有特殊的呼叫系統(tǒng)來通知服務(wù)員菜已經(jīng)準(zhǔn)備好了。（3）端取點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員常需要組合伴隨物和服務(wù)用具。

（4）一般先取涼菜，再取熱菜。同一托盤里，冷熱要分開放。

（5）離開廚房前，服務(wù)員應(yīng)按客人點(diǎn)菜記錄兩次檢查所有的點(diǎn)菜是否準(zhǔn)備齊全，然后告訴廚師某桌號(hào)的點(diǎn)菜已取走，最后從菜單架上取下點(diǎn)菜記錄單。（6）所有點(diǎn)菜都要按標(biāo)準(zhǔn)分量和相應(yīng)烹調(diào)方法準(zhǔn)備。（7）應(yīng)盡量給同桌客人同時(shí)上菜。

（8）保證盤、碟、碗邊沒有溢出的食品，保證所有服務(wù)工具都在托盤內(nèi)。（9）從廚房到餐廳前每一個(gè)托盤都必須經(jīng)過檢查。（10）當(dāng)上齊菜后，還必須詢問顧客是否還需要些什么。7．餐桌服務(wù)

清理盤碟，湯匙服務(wù)。

七、自助餐廳服務(wù)員的服務(wù)程序

在自助餐廳，除服務(wù)員根據(jù)顧客要求服務(wù)湯、肉及蔬菜外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必須在整個(gè)過程中安排好各類食品，不能減慢服務(wù)線的工作。1．預(yù)備自助餐廳柜臺(tái)

（1）物品準(zhǔn)備：在服務(wù)開始前，服務(wù)員須將柜臺(tái)、杯架、金屬表層、柜臺(tái)表面擦干凈；托盤、餐巾、餐具要備足；餐桌和杯架必須整潔、安排有序；服務(wù)用具和碟供應(yīng)要做適當(dāng)?shù)慕M合：同型號(hào)的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類桌子應(yīng)準(zhǔn)備好。

（2）食品準(zhǔn)備：調(diào)料、調(diào)味品和事先包裝的食品應(yīng)放在適當(dāng)?shù)牡胤?；冷熱飲料、食品及色拉、甜點(diǎn)、面包等要精心加以裝飾后展示；展示主菜時(shí)，切好的肉片應(yīng)堆高一些，肉丸應(yīng)直線排放，肉塊應(yīng)放在盤中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排色拉時(shí)，要把同一類不同顏色的菜品放在一起，以便顧客挑選。甜點(diǎn)柜臺(tái)和其他部分也應(yīng)該干凈、安排有序。甜點(diǎn)應(yīng)根據(jù)食品和容器的不同，按類組排，保持?jǐn)[放勻稱和成直線，并便于挑選。總之，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。2．提供食品服務(wù)（1）迎接客人的到來。當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要向他們問好；詢問客人喜歡哪種食品，回答他們提出的問題，根據(jù)菜單提出建議。

（2）食品的分裝。自動(dòng)餐廳柜臺(tái)的服務(wù)員，應(yīng)按客人要求的分量來提供食品。如果分量不足會(huì)使顧客掃興，分量過大會(huì)造成浪費(fèi)。所以，服務(wù)員必須了解和熟悉每種食品需用盤碟的型號(hào)；食品裝盤時(shí)不要讓食品超出盤的

邊緣；色拉應(yīng)事先按分量分到每個(gè)餐盤中，注意不要破壞盤中色拉的裝飾，而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。

（3）主菜服務(wù)。主菜是在蒸汽工作臺(tái)上服務(wù)的。服務(wù)前要了解客人有何要求，如調(diào)味品、裝飾分量等要求。服務(wù)員應(yīng)給予幫助，滿足其需要。

（4）飲料服務(wù)。飲料由客人自己服務(wù)或由服務(wù)員服務(wù)。客人自己服務(wù)時(shí)，冰塊和飲料都必須放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

（5）結(jié)賬。服務(wù)線的最后是收款員記錄顧客所要的菜，在賬單上列出各項(xiàng)食品金額及總共款項(xiàng)。當(dāng)收款員把賬單遞給客人時(shí)，顧客可以根據(jù)餐館的不同制度在此時(shí)付款，或在用餐后付。

3．進(jìn)行食品的添加

（1）添加食品的人員：每一個(gè)自助餐廳服務(wù)員都固定地服務(wù)某些食品，并且有責(zé)任在服務(wù)間隙將這些食品加滿。有些自助餐廳有專門服務(wù)員供應(yīng)服務(wù)線上的食品，他們把柜臺(tái)所需要的食品的信息通知廚師，再把廚房準(zhǔn)備菜的信息通知柜臺(tái)服務(wù)員，這樣柜臺(tái)服務(wù)員就不用離開服務(wù)線去增添所需要的食品項(xiàng)目了。

（2）添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤子里；當(dāng)客人取走色拉或甜點(diǎn)后，應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)充；當(dāng)食品從廚房端出來時(shí)，應(yīng)把盤加滿，因?yàn)榭腿硕疾粯芬庖詈蟮囊环荨?/p>

4．提供自助餐廳的服務(wù)

把裝好食品的托盤端到餐廳放到托盤架上，將食品從盤中取出放在服務(wù)臺(tái)上，所以餐廳應(yīng)提供托盤架。調(diào)味品也要放在服務(wù)臺(tái)的調(diào)味品架上。所有這些，服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)注意到。餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐廳工作包括：

（1）幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。（2）根據(jù)客人要求拿取一些調(diào)味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。（3）服務(wù)客人單點(diǎn)的食品，如雞蛋、牛排和煎餅等。（4）從服務(wù)柜臺(tái)那兒給客人附上增加項(xiàng)目的明確菜單。（5）供應(yīng)追加的菜點(diǎn)并保證賬單的準(zhǔn)確性。（6）供應(yīng)餐巾和其他所需要食品。

（7）為客人添加水、冰塊和咖啡等。

（8）可以在顧客準(zhǔn)備用甜點(diǎn)時(shí)移走主菜盤。

當(dāng)顧客離開后，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即撤走臟盤等餐具，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周圍的地面并把椅子放回原處.

第四篇：內(nèi)訓(xùn)管理班訓(xùn)班開學(xué)典禮致辭

周口三盛旺食品有限公司管理內(nèi)訓(xùn)班

開學(xué)典禮致辭

各位同仁，同志們：

大家上午好！冬去春來，經(jīng)風(fēng)沐雪。一元復(fù)始，三陽開泰。今天我們齊聚一堂，共同參加周口三盛旺食品有限公司管理內(nèi)訓(xùn)班開學(xué)典禮。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)是最快提升企業(yè)人才整體實(shí)力的有效手段，三盛旺公司經(jīng)理部遵照周口三盛旺食品有限公司第一屆董事會(huì)第一次會(huì)議上的工作規(guī)劃，為快速實(shí)現(xiàn)公司擴(kuò)建上量、滾動(dòng)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，我們需要很多快速適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的管理、技術(shù)人才，鑒于此，周口三盛旺食品有限公司內(nèi)部管理培訓(xùn)班今天按計(jì)劃如期開學(xué)。培訓(xùn)班由壽董事長任班主任，總經(jīng)理蔣博望任班長，常務(wù)副總經(jīng)理李志強(qiáng)任副班長，總經(jīng)理助理歐永杰任紀(jì)律監(jiān)察委員，經(jīng)理部成員和主要科室負(fù)責(zé)人均為授課成員，大家要備好課，以PPT等形式進(jìn)行授課。本次內(nèi)部管理培訓(xùn)為期6個(gè)月，前4個(gè)月以經(jīng)理部成員和主要科室負(fù)責(zé)人授課為主，每周兩節(jié)課，每課時(shí)90分鐘，總課時(shí)48小時(shí)；后2個(gè)月公司外聘專家給大家講業(yè)務(wù)、講管理，進(jìn)一步提升我們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。

回首昨天我們艱辛努力播種希望，面對(duì)今天我們風(fēng)發(fā)意氣充滿力量。大家要努力學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)做人、做事、做工作，以期明天夢(mèng)想成真，喜獲豐收。新希望，新起點(diǎn)，在這春光明媚的季節(jié)里，我們開始人生求知生涯中的又一個(gè)里程。今天讓我們學(xué)會(huì)約束，因?yàn)榧s束是為了飛得更高；讓我們注重細(xì)節(jié)，因?yàn)榧?xì)節(jié)成就大事；讓我們播種好的行為，因?yàn)椴シN行為，可 1 以收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，可以收獲性格；播種性格，可以收獲命運(yùn)。在這里，我殷切希望大家：

一要牢固樹立“我能、我行、我成功”的強(qiáng)勢(shì)心態(tài)，摒棄小進(jìn)即滿、安于現(xiàn)狀的心理，克服墨守成規(guī)、缺乏創(chuàng)新的思維定勢(shì)，培養(yǎng)先人一步、快人一拍的膽識(shí)和魄力，通過進(jìn)一步解放思想，更新觀念，搶抓機(jī)遇，突破慣例，正確地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，為我們公司在鹽業(yè)發(fā)展中建功立業(yè)。

二要積極主動(dòng)學(xué)習(xí)，努力提升本領(lǐng)。通過重視學(xué)習(xí)、勤于學(xué)習(xí)，克服思維不活、見識(shí)不廣、能力不強(qiáng)的問題。這個(gè)培訓(xùn)班既給大家提供了一次學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)，也是搭建了一個(gè)非常好的相互交流平臺(tái)，我們聚在一起，共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，能夠?qū)W有所悟、學(xué)有所獲。

三要注重學(xué)習(xí)的實(shí)效性。要把學(xué)習(xí)和思考結(jié)合起來，做到勤學(xué)善思，學(xué)以致用。要帶著問題學(xué)，針對(duì)自己在工作經(jīng)歷中存在的問題來學(xué)習(xí)；要置身其中學(xué)，致力于如何利用自身優(yōu)勢(shì)帶動(dòng)身邊其他同志進(jìn)步，如何采取更加有效的措施，促進(jìn)我們的管理工作更進(jìn)一步。要通過學(xué)習(xí)，切實(shí)使自己的理論和實(shí)踐水平都有一個(gè)較大的提高，業(yè)務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，管理水平進(jìn)一步提升，切實(shí)為自己今后的工作提供更加有效的幫助。

四要勇于開拓進(jìn)取，積極投身實(shí)踐。學(xué)習(xí)是為了應(yīng)用，解放思想是為了更好地推動(dòng)落實(shí)。大家在有效提高職業(yè)技能，迎接新考驗(yàn)、創(chuàng)造新業(yè)績(jī)的同時(shí)，把力量凝聚到推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展上來。要鼓足創(chuàng)業(yè)熱情，樹立與當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的文化理念、發(fā)展意識(shí)和創(chuàng)業(yè)精神，增強(qiáng)主體意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和市場(chǎng)意識(shí)。要勇立創(chuàng)業(yè)潮頭，爭(zhēng)當(dāng)行業(yè)先鋒，在創(chuàng)業(yè)突破中建功立業(yè)，在真抓實(shí)干中彰顯風(fēng)采，在服務(wù)大局中樹立形象，以先 2 進(jìn)的思想和模范的行為影響和帶動(dòng)更多的同志以實(shí)干創(chuàng)造業(yè)績(jī)，以創(chuàng)業(yè)鑄就輝煌。

管理培訓(xùn)班的各位講師要對(duì)參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的員工嚴(yán)格要求、慷慨相授、薪火相傳，用你們豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，春風(fēng)化雨，播撒甘霖，盡快滿足學(xué)員對(duì)專業(yè)知識(shí)技能的求知渴望。此外，我對(duì)大家提以下五點(diǎn)要求：

1、以身作則，遵章守紀(jì)。

2、團(tuán)結(jié)協(xié)作，和諧進(jìn)取。

3、惜時(shí)如金，勇爭(zhēng)一流。

4、聯(lián)系實(shí)際，活學(xué)活用。

5、發(fā)奮努力，超越自我。

綜合部要積極配合其他部門認(rèn)真組織，加強(qiáng)管理，內(nèi)聯(lián)外引，拓寬渠道，把我們公司的內(nèi)訓(xùn)班辦得有聲有色，出成績(jī)，有實(shí)效。最后，希望大家不辱使命、刻苦鉆研，實(shí)現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)和管理水平的全面快速提升，努力成為公司的業(yè)務(wù)骨干和管理力量。“大浪淘沙始見金”，希望大家用新姿態(tài)迎接新挑戰(zhàn)！更努力、更拼搏、更進(jìn)步！用所學(xué)真知為公司打造現(xiàn)代強(qiáng)企的整體戰(zhàn)略目標(biāo)成功實(shí)現(xiàn)，做出自己更大的貢獻(xiàn)！

謝謝大家！

第五篇：內(nèi)訓(xùn)師鑒定材料.doc

如何在新形勢(shì)下創(chuàng)建優(yōu)秀煙葉收購站

阜新市煙草公司

張忠光

今年國家局、省局陸續(xù)提出在基層創(chuàng)建優(yōu)秀煙葉收購站，并下發(fā)了《創(chuàng)建優(yōu)秀煙葉收購站活動(dòng)實(shí)施方案》、“優(yōu)秀煙葉收購站評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”，各市局也積極組織進(jìn)行創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)各個(gè)階段相關(guān)工作的落實(shí)。那么，在繼推進(jìn)現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)、落實(shí)全面基礎(chǔ)管理年工作的新形勢(shì)下，如何創(chuàng)建優(yōu)秀煙葉收購站呢？我認(rèn)為，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

一、夯實(shí)基礎(chǔ)，加強(qiáng)收購站硬件建設(shè)

創(chuàng)建優(yōu)秀煙葉收購站，首先應(yīng)作好煙葉站、點(diǎn)的規(guī)劃工作，根據(jù)煙站收購規(guī)模、地緣地勢(shì)、政治因素等，易統(tǒng)則統(tǒng)、合理整合。確定要?jiǎng)?chuàng)優(yōu)的中心站，在硬件建設(shè)上，煙站規(guī)劃布局應(yīng)遵循收購站功能分區(qū)及建設(shè)推薦面積的指導(dǎo)原則，實(shí)行收購區(qū)、倉儲(chǔ)區(qū)和辦公生活區(qū)三區(qū)分離，因地制宜，各區(qū)建設(shè)規(guī)格應(yīng)≧優(yōu)秀煙葉收購站評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并按評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要求配套相應(yīng)的收購設(shè)施、設(shè)備、器材等。

二、重點(diǎn)突破，提升基礎(chǔ)管理水平

在硬件設(shè)施建設(shè)完備的基礎(chǔ)上，收購站應(yīng)加強(qiáng)軟件系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)施重點(diǎn)突破，全面提升管理水平。

在煙葉收購現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，可以借鑒阜新市滿堂紅標(biāo)準(zhǔn)化煙站，從物流的“7S”，整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約，創(chuàng)新為煙葉的“8S”，增加了服務(wù)，體現(xiàn)了兩個(gè)利益至上的核心價(jià)值觀。“8S”現(xiàn)場(chǎng)管理在收購站的應(yīng)用，重點(diǎn)在于運(yùn)用科學(xué)的工具，使“8S”的內(nèi)涵得以貫徹，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)管理的效果。

1、目視化管理工具：

目視化管理是通過利用形象直觀而又色彩適宜的視覺感知信息來組織現(xiàn)場(chǎng)收購活動(dòng)，達(dá)到提高工作效率的一種管理手段，也是一種利用視覺來進(jìn)行管理的科學(xué)方法，綜合了管理學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等多學(xué)科的研究成果。目視化管理是“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)”在現(xiàn)場(chǎng)管理的具體應(yīng)用，通過規(guī)范煙葉收購站現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物，營造一目了然的工作環(huán)境，提升員工的素質(zhì)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)庫容站貌環(huán)境整潔，所有物品歸類有標(biāo)識(shí)，場(chǎng)地清潔，安全通

道暢通。

2、看板管理工具：

看板管理在工業(yè)工藝流程中是指在同一道工序或者前后工序之間進(jìn)行物流或信息流的傳遞。在煙葉收購站實(shí)行看板管理，與傳統(tǒng)意義上的JIT準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式不同，她傳遞信息的方式，不僅通過工序傳遞信息流，同時(shí)應(yīng)包括平面信息傳遞與反饋信息傳遞。工序信息傳遞或叫流程信息傳遞，指在標(biāo)準(zhǔn)收購流程中，散煙庫房等級(jí)監(jiān)督員將入庫打包煙葉等級(jí)的不符信息及時(shí)反饋主驗(yàn)員，主驗(yàn)在封閉驗(yàn)級(jí)流程中將混等、混級(jí)或欲退回整理的把煙及初驗(yàn)要求信息及時(shí)傳遞給副驗(yàn)員，初驗(yàn)流程副驗(yàn)員將初驗(yàn)不合格的煙葉信息傳遞給預(yù)檢員等。平面信息傳遞指通過建立形象化的看板，直接傳遞信息，如建立散煙庫房看板，傳遞當(dāng)日庫存散煙量、散煙成包數(shù)、累計(jì)成包數(shù)、合格數(shù)、檢驗(yàn)員信息；垛位看板，傳遞垛位號(hào)、等級(jí)、煙包入庫量、出庫量、累計(jì)數(shù)量、保管員信息；庫房看板，傳遞當(dāng)日入庫物資、出庫物資、累計(jì)存放物資及物資批號(hào)信息等看板。反饋信息傳遞則是通過質(zhì)檢組巡回檢查、省局、國家局或工業(yè)公司等檢查、質(zhì)檢中心對(duì)煙葉外觀結(jié)構(gòu)、內(nèi)在化學(xué)成分等檢測(cè)的信息反饋?？窗骞芾?，為實(shí)現(xiàn)工作的持續(xù)提高提供依據(jù)。

3、標(biāo)準(zhǔn)化管理工具：

標(biāo)準(zhǔn)化工具是通過對(duì)崗位技能、工作職責(zé)、收購流程、收購條件等加以規(guī)定并貫徹執(zhí)行，把收購站內(nèi)的成員所積累的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)，通過文件的形式來加以保存，使之標(biāo)準(zhǔn)化，而不至因?yàn)槿藛T的流動(dòng)，導(dǎo)致整個(gè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)跟著流失。通過在收購站各環(huán)節(jié)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化工具，比如建立預(yù)檢操作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)化收購操作規(guī)程、散煙庫管理規(guī)程、煙葉打包操作規(guī)程、成包煙葉保管操作規(guī)程、績(jī)效考核管理規(guī)定、崗位培訓(xùn)管理規(guī)定、安全管理規(guī)定、緊急事件應(yīng)急預(yù)案等，達(dá)到工作處理流程化、流程管理節(jié)點(diǎn)化、節(jié)點(diǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行責(zé)任化，從而實(shí)現(xiàn)技術(shù)儲(chǔ)備、提高效率、防止再發(fā)、教育培訓(xùn)的目的。

三、持續(xù)提高，健全質(zhì)量管理體系

在深化“8S”現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)管理上水平的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)考慮在收購站實(shí)行過程管理，通過運(yùn)用PDCA循環(huán)，遵循計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、糾正的過程，貫徹全面質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)收購站工作的持續(xù)提高。生產(chǎn)過程從下發(fā)種植計(jì)劃、簽訂生產(chǎn)收購合同開始，落實(shí)合同簽訂工作，制定生產(chǎn)技術(shù)方案，組織移栽，加強(qiáng)田間管理，通過市、縣級(jí)公司檢查組階段性檢查，核對(duì)目標(biāo)，量化考核，對(duì)存在的問題提出糾正措施，形成生產(chǎn)過程的PDCA循環(huán)。收購過程從市局下達(dá)收購計(jì)劃開始，組織生產(chǎn)，制定收購工作方案，實(shí)施收購，通過上級(jí)公司巡回檢查、復(fù)烤廠打葉復(fù)烤質(zhì)量反饋，質(zhì)檢中心檢測(cè)結(jié)果對(duì)比等對(duì)存在的問題及時(shí)進(jìn)行糾正，形成收購過程的PDCA循環(huán)。通過質(zhì)量計(jì)劃的制定和組織實(shí)施的過程，使各級(jí)質(zhì)量管理都有一個(gè)PDCA循環(huán)，大環(huán)扣小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，互相制約，互為補(bǔ)充，PDCA循環(huán)不是平面循環(huán)，而是螺旋上升式，通過貫徹全面質(zhì)量管理體系，改進(jìn)與解決質(zhì)量問題，實(shí)現(xiàn)持續(xù)提高的過程。

四、創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)階段任務(wù)

創(chuàng)建優(yōu)秀煙葉收購站，主要分為六個(gè)階段，各個(gè)階段的主要任務(wù)為：

1、學(xué)習(xí)動(dòng)員階段：建立完備的保障體系，包括組織保障、技術(shù)保障、服務(wù)保障體系；以“以我為主”建立具有地區(qū)特色的“創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)實(shí)施方案；開好“創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)；

2、查找問題階段：通過評(píng)價(jià)要素建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過對(duì)標(biāo)形成階段分析檢查報(bào)告；

3、制定措施階段：在立標(biāo)的基礎(chǔ)上，研究分析檢查包括，制定追標(biāo)措施；

4、組織落實(shí)階段，通過執(zhí)行追標(biāo)措施，控制達(dá)標(biāo)進(jìn)程；

5、檢查驗(yàn)收階段：通過立標(biāo)、追標(biāo)、達(dá)標(biāo)的對(duì)標(biāo)活動(dòng)，形成階段性檢查驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；

6、持續(xù)提高階段：評(píng)價(jià)檢查驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，制定問題糾正及糾正措施，實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析、提高的過程。

五、“創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)工作重點(diǎn)

在做好“創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)宣傳動(dòng)員階段、查找差距階段和制定措施階段、組織落實(shí)階段、考核驗(yàn)收階段、鞏固提升各個(gè)階段任務(wù)和重點(diǎn)工作的基礎(chǔ)上，對(duì)于基礎(chǔ)管理，重點(diǎn)要做好以下幾個(gè)方面：

1、加強(qiáng)監(jiān)督考核，確保追標(biāo)措施落實(shí)到位

在提交分析檢查報(bào)告、制定有針對(duì)性的解決措施的基礎(chǔ)上，下一步要重點(diǎn)做好各項(xiàng)措施的落實(shí)工作，要將“創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況、各個(gè)環(huán)節(jié)各項(xiàng)工作的開展情況，全部納入考評(píng)管理體系，量化考核標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)加大對(duì)各基層站的監(jiān)管檢查力度，使各項(xiàng)制度落實(shí)到位，確保各項(xiàng)措施執(zhí)行的有效性。

2、加強(qiáng)自律自查，確保新現(xiàn)問題及時(shí)解決

在“創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)運(yùn)行過程中，各站要進(jìn)一步加強(qiáng)自律自查意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新問題，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，能現(xiàn)場(chǎng)解決的問題現(xiàn)場(chǎng)解決，不能解決的，要及時(shí)上報(bào)，組織開會(huì)討論研究，共同制定解決措施，確保問題不滯留，“創(chuàng)優(yōu)”進(jìn)程不延誤。

3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)研討，確保理論體系指導(dǎo)實(shí)踐

各單位要深入開展“創(chuàng)優(yōu)”理論學(xué)習(xí)活動(dòng)，在認(rèn)真學(xué)習(xí)國家局、省局關(guān)于“創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)兩個(gè)文件的基礎(chǔ)上，貫徹市局“創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)實(shí)施方案，合理安排達(dá)標(biāo)進(jìn)度。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)“8S”現(xiàn)場(chǎng)管理和全面質(zhì)量管理體系的理論知識(shí)學(xué)習(xí)，開拓創(chuàng)新，不斷將新知識(shí)、新技能、新理念應(yīng)用到日常管理工作中，著力解決收購站“責(zé)任、規(guī)范、創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、效率、活力”的六大問題。

4、加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，確保痕跡化記錄完整可靠

在“創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)的各個(gè)階段，縣級(jí)“創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)辦公室要設(shè)立專職（或兼職）負(fù)責(zé)“創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)痕跡化管理工作，建立“創(chuàng)優(yōu)”各個(gè)階段的活動(dòng)內(nèi)容檔案，涵蓋“創(chuàng)優(yōu)”方案、制度設(shè)計(jì)、會(huì)議紀(jì)要、檢查分析報(bào)告、追標(biāo)措施、達(dá)標(biāo)進(jìn)度總結(jié)、理論知識(shí)學(xué)習(xí)以及軟硬件建設(shè)等資料，并融入現(xiàn)場(chǎng)管理與質(zhì)量管理體系建設(shè)等內(nèi)容。

優(yōu)秀煙葉收購站的創(chuàng)建是一項(xiàng)涉及面廣、內(nèi)容復(fù)雜的系統(tǒng)工程，也是提高煙葉收購管理水平的必經(jīng)之路。只要我們通過上下不斷探索，完善設(shè)施設(shè)備條件，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，建全管理考評(píng)體系，強(qiáng)化監(jiān)管監(jiān)督機(jī)制，就一定能創(chuàng)建出符合現(xiàn)代企業(yè)管理制度要求，便利煙農(nóng)的優(yōu)秀煙葉收購站。