第一篇：系統集成商開發技巧[小編推薦]

系統集成商開發技巧

一、客戶調查： ㈠、系統集成商的開發

1、系統集成商的定義：是指具備系統資質，能對行業用戶實施系統集成的企業。系統集成分為:設備系統集成商（硬件系統集成商、弱電系統集成商）、應用系統集成商。

2、系統集成商的調查分析：系統集成商一般都有比較專業而穩定的渠道，比如：有的主做銀行項目，有的主做公安 有點主做教育，有的主做電力方面的項目，并且規模不同的系統集成商他的需求點也是不一樣的，在系統集成商開發剛啟動的時候要通過各種渠道如：行業協會、網站、媒體、行業刊物等收集目標系統集成商的名單，一段時間后就能通過系統集成商的介紹和相互了解而進行行業內部調查了；

調查的目的是為了：

1、了解行業內的情況，更快將自己變成專業的業務員，2、更準確地尋找目標客戶；每個地方的系統集成商都會很多，其中適合和我們合作的只有一部分，所以要在調查的結果中進行取舍；

確定目標客戶的條件可以根據每個地方的特點而各異，可參考的標準有：

（1）、公司業務規模：主營業務，年銷量是多少、客戶現狀、客戶名稱、業務、規模、性質 地址、郵編、網址。

（2）現有相關產品的使用情況：用途、品牌、數量、使用年限（3）組織結構 與采購相關的部門名稱和人員構成（決策樹）

（4）部門之間的匯報和配合。各個部門在采購中的作用

（5）個人信息 姓名、住址、聯系方式、經歷、愛好、年齡、家庭情況、子女喜歡的運動等（6）客戶的工作范圍、性格特點、客戶內部的人員關系、競爭信息 競爭對手在客戶內的合作歷史

（7）競爭對手銷售人員的姓名和銷售特點，產品優勢和劣勢

二、競爭品牌的調查：

著重了解：

1、系統集成商現在采用的是什么品牌？

2、該品牌的質量價格、結算周期、系統集成商對該品牌的欠款情況？

3、系統集成商采用的是該品牌什么檔次的品種？

4、該品牌采用了什么樣的公關方法？

5、該品牌的產品市場知名度？

6、雙方合作的穩定性？等等。

尤其注意的是要敏感地發現近期系統集成商業務開發迅速的品牌并能分析他們的銷售策略，為我們的銷售方法提供參考；可以和系統集成商的人員或該品牌負責系統集成商開發的業務員溝通，多吸取優秀的業務經驗

三、開發準備

1、產品資料；

⑴、開發系統集成商應該具有一套全面完整的資料，包括：公司介紹、品牌榮譽、當地獲獎證書、檢驗報告、工程案例。

⑵、業務員在派發資料時一定要將資料放在系統集成商主管人員的文件柜內，不能讓對方隨手丟在桌面上或與一些無關緊要的產品資料混為一體，因為系統集成商的產品資料太多了，不在柜、屜里的資料很容易丟失；

⑶、同時業務員不要把所有的資料一次性地全部送到，開始可以將部分資料和文件夾送去，然后在客戶回訪中不斷帶去新的資料補充在文件夾內，讓客戶感覺我們在不斷發展和完善我們的產品體系和宣傳資料，因而我們進步很快的公司；

而且每次帶去“新”資料都要裝入我們原先送去的文件夾，這樣可以讓對方取出我們的產品資料文件夾以吸引他們的注意力提醒他們去看，并保證我們資料的完整保存。

2、報價單、供貨合同：

⑴、一份完善而規范的合同能在業務拜訪的初期給客戶留下嚴謹的良好印象，合同能反映合作者的合作態度和業務管理水平，系統集成商自己也有相類似的供貨合同但一般都比較簡單，對于業務往來中的細節問題不會規定得很詳細，所以優秀的合同也是有力的銷售工具； ⑵、細致的報價單也能夠吸引客戶，收集到的同類產品的報價單中大多數包括：編號、、規格、工程價、零售價，系統集成商的預算和計算是如何計算的，所以在報價單中要注明，最好能完成成本和利潤的換算，這樣客戶就會一目了然，造價師也就會很輕松、很愿意用我們的提供的產品做工程造價的預算；

⑶、產品的差價是系統集成商必不可少的利潤來源，任何產品和系統集成商的合作首先都是利潤的合作，所以報價單中一定要為系統集成商設計較大的利潤空間并且要盡可能很直觀地體現出來。

3、合作基礎：

系統集成商的業務開發都是從品牌替換開始的，要想讓系統集成商從以前使用習慣了的品牌轉換到我們的品牌就必須要給他充分的理由，根據前期的客戶調查結果結合我們品牌的定位要總結出一套令對方可信的利益分析方案和質量、合作的模式。

四、客戶拜訪：

業務員在初次拜訪系統集成商之前要做好準備的工作：⑴ 產品知識、產品優勢等等，⑵ 足夠量的產品資料、，⑶ 推銷工具如名片、計算器、卷尺等等；

（一）、初始階段拜訪的工作目標：

1、認識系統集成商的設計部、采購部、項目經理以及老板，并分別和他們有比較簡單的接觸讓對方的人員包括老板對我們的品牌有初步的了解；如有必要的話認識負責項目的銷售員

2、了解各人員在采購上的決策權、人員之間的關系、3、向采購部門遞交產品資料、報價單、合同，向設計部門遞交報價單和方案；

4、客戶的調查工作并詳細填寫《客戶調查表》，（二）、客戶跟蹤階段的工作目標：

1、針對系統集成商中有采購決策權的部門經理進行單獨的上門拜訪的公關工作；

2、將我們產品報價單中預留的業務操作費用標準（一般在報價單中都會有5%左右的價格彈性）根據該系統集成商的特點在采購員、設計師、等人員進行分配，并給予各人員以物質利益的承諾；

3、了解該公司近期項目并以此作為重要的合作突破口促成首次的合作；我們要做到參與到每一個項目中去

（三）、公關費用分配的注意事項：

1、公關除了平時的禮品公關之外，對于采購的關鍵人員還可以與之簽定“銷售獎勵協議”，依據該公司用料的款提取一定的比例作為獎勵；

2、“銷售獎勵協議”只能和該公司的1~2個最關鍵的人員簽定，而且是隱蔽和長期的，對于某人在某次購貨中起到配合作用的只能給予一次性的物質回報；

3、系統集成商內設計師、采購員、業務員都是公關的對象：

⑴、尋找內線這樣他會主動為我們提供情報；

⑵、系統集成商大多數要以采購部經理為主要公關對象；

⑶、同時對于設計師也要采用禮品的公關形式，因為設計師可以在為用戶進行設計的時候就可以將我們的產品的名稱方案中或者直接采用我們產品的價格進行材料預算；

⑷、系統集成商的業務員在開發項目的時候往往能夠和用戶建立相互的信任，所以有一定的推薦能力，可以采用當次推薦給予獎勵的方法；

4、很多的公關都是在一些非正式的場合或時間完成的，（四）、拜訪洽談中的注意事項：

1、拜訪中要和系統集成商的每一個人員保持友好的關系，但要注意不能和某個部門或某個人表現出親密的關系，因為這樣會引起其他人員的不滿或會認為他不是我們的重點、可能難以拿到好處的想法，那么他就會為我們的工作開展設置障礙；

2、和系統集成商的老板有初步的了解就可以了，盡量在拜訪中與相關的部門經理洽談，不能每次都單獨和老板在辦公室內長談，因為這樣會讓部門的經理認為我們和老板太熟悉，我們可能不會給予他們獎勵，也就會在洽談中給我們出難題比如挑剔我們的價格、質量、知名度或增加我們之間的合作門檻；

3、每次拜訪都要有明確的目的，談完問題后就可以離開，不能長時間逗留或與某某人聊天，否則會讓對方誤認為我們很糾纏、我們的時間很空余或我們的潛在客戶不多。

五、個人管理

1、首先要通過理論學習、工作積累、多方請教等方式提高自己的單兵作戰能力，不僅使自己成為一個專業的業務員而且還要盡可能融入安防行業，了解系統集成商的行業狀況和系統集成商的業務操作，專業的眼光使自己能擁有深邃的見解，在和系統集成商的談判中能敏捷而深入；

2、多接觸系統集成方面的知識能便于我們從整體上去談業務；

3、合理安排自己的時間、做到工作中洽談時間比例的極大化，避免因拜訪路線不合理造成“客觀冗時”；

4、通過洽談記錄、拜訪計劃等形式鞏固工作效果，做到有計劃、有目的、有深入、有效果的拜訪；避免拜訪的內容僅僅是重復性地陪客戶聊聊天、發發煙；

5、充分運用職位的反差：

⑴、系統集成商的洽談要注意“職位對稱”，業務員所走的是“由下而上”的工作路線，一般都只能和系統集成商的部門經理建立較好的關系但和總經理就很難見面和詳細洽談；

⑵、系統集成商在決定采用或試用一個產品時都是有總經理同意的，所以前期業務員在和系統集成商洽談到一定程度以后，部門經理要出面和系統集成商的總經理洽談，平等的身份很容易溝通，⑶、部門經理一般不會和系統集成商的總經理談具體的問題只要談談產品的大體優勢、價格溝通、也可以邀請系統集成商的總經理對我公司進行相關考察。

⑷、業務員再和各部門的經理溝通就很容易將具體的工作向前推進一大步。

六、合作推進階段：

通過以上的拜訪和跟蹤工作，系統集成商的開發很快進入合作階段，如何加快合作的步伐呢？

1、產品試用，試用不是免費的，對于一般的系統集成商第一次使用產品最好不要免費，免費的產品對方不承擔成本也就不重視施工了，很多免費的產品系統集成商很長時間都不用；

2、《質量保證協議》，系統集成商對產品質量存在疑慮的可以和對方簽定《質量保證協議》，明確產品的性能指標和施工的效果；

3、技術交流，促進合作階段對系統集成組織技術交流會，由業務員和技術人員對產品、工藝、使用、施工方法、客服體系等對進行技術溝通。

七、服務、質量承擔：

要與系統集成商建立較穩定的合作關系，合作中的服務和質量承擔的內容必須明確； ㈠、服務：

1、系統集成商的定貨即時性強，所以對送貨的時間要求很高，所以在供貨周期方面要充分溝通，一旦達成協議一定要給予保證；

2、系統集成商在產品上不如我們專業，在施工、問題處理等方面對我們有一定的依賴性，服務部的技術人員要和系統集成商項目現場人員緊緊配合；

⑴、剛合作的系統集成商的施工要能及時有技術人員跟蹤施工； ⑵、在進行重點項目中要進行全程跟蹤；

⑶、當系統集成商在施工中遇到了技術障礙，我們應該能馬上有技術人員進入現場予以解決，避免對方延誤施工造成損失；

⑷、還要對系統集成商自身的業務推廣工作給予服務和配合，系統集成商在推廣業務的同時也就是推薦了我們的產品：

為系統集成商提供全套的產品資料，或在系統集成商的業務室、設計室、展廳、陳列我們的產品及資料； ㈡、質量承擔：

系統集成商不會為產品的質量承擔責任，這是作為產品供應商的我們必須面對的，因此我們要在合同中明確我們和系統集成商如何分擔質量的責任：

1、向系統集成商提供我們所供貨品的性能質量，讓對方能提前了解；

2、要求系統集成商嚴格按照施工規范進行施工，在主要的問題上一定要接受我們的要求；

3、明確質量問題的原因判定以及責任歸屬、在解決問題的時候雙方有配合的義務。

4、質量承擔的條款應該在合同中明確。

八、客戶的維護

1、已經正常合作的系統集成商不僅需要后勤、技術等服務方面的維護，尤其需要業務上、公關上的不斷疏通來維護；

2、當系統集成商有部門人員變動、有競爭品牌進入、有重要的工程或集中業務等種種情況下更要加強維護的工作；

3、維護不僅是鞏固既有的業務關系，同時也是銷售拓展的最好方法，剛合作的系統集成商不會全部使用我們的產品，即使達成正常的合作，系統集成商還會保留3~4個品牌，系統集成商對于產品品牌存在20/80的分配，利潤高、質量好、合作穩定的品牌會用80%的力度去推薦；

品牌的替換和推廣是逐步的過程，這個過程也就是客戶維護的過程，通過不間斷的工作我們的品牌在系統集成商也就會逐漸成為對方80%的品牌；

4、客戶維護工作不僅僅指宴請、送禮，平時的信息交流、語言溝通等“春風化雨”式的感情滲透也是很有效的方式；

九、推廣合作

1、和系統集成商在項目內建立共同合作的推廣模式，對項目進行跟進 做甲方的工作 使甲方能指點我們的品牌

第二篇：致**系統集成商感謝信

尊敬的系統集成商:

大家好!

希望這簡單的三個字能向您和您的家人傳遞一份最誠摯的問候,因為我們從未象今天這樣深切地感

受到健康的寶貴.時下正逢春夏交替之際,氣候溫度多變,正處于呼吸道感染疾病多發季節,眾所周知,最近在我國的部分地區發生了非典型肺炎(SARS),面

對這一突如其來的疾病,希望大家心態平和,積極面

對,采取科學的預防措施,避免感染疾病,專家建議的“四勤三好”(勤洗手,勤洗臉,勤飲水,勤通風;口罩戴得好,心態調整好,身體鍛煉好)就是簡單易行的防病措施,此外,大家要特

別注意加強戶外鍛煉,增強體質,加強機體的抗病能力.盡管如此,快思聰4月中旬在北京,上海,廣州辦事處舉辦的第一季產品展示會,仍然得到了

眾多系統集成商的支持和響應,紛紛前來參加展示會,在此向大家表示最誠摯的謝意!在這種

特殊的時期,為了能讓大家及時獲得最新的快思聰產品和市場資訊,請大家密切關注我們公司的網站 www.tmdps.cn,并留意各大媒體刊物網站上發布的快思聰信息.我們有理由相信,在世界衛生組織和各國醫學專家的共同努力下,疫情最終會得到有效控制.你們是快思聰最親密的伙伴,希望這封短箋能帶給大家我們最衷心的祝福.在此,謹代表快思

聰亞洲有限公司祝大家身體健康,闔家安康!

快思聰亞洲有限公司

二○○三年五月

第三篇：應用軟件系統集成商合同

甲方：

乙方：

甲、乙雙方根據_____年_____月_____日“______市______區教育局應用軟件系統集成商招標”（編號：ftXXtp-no.17）項目的結果和“采購文件”的要求，并經雙方友好協商，達成如下工程合同：

一、合同總價：____________元正。

本合同以人民幣進行結算。

二、甲方責任：

1、與乙方約定軟件的安裝、調試及應用培訓時間；

2、跟蹤軟件的安裝、調試工作及參與軟件的應用培訓；

3、嚴格按照合同約定的時間和方式與乙方結算貨款；

4、負責應用軟件系統的日常跟蹤和服務工作，發現問題及時與乙方聯系，協助并督促乙方及時解決問題；

5、甲方承諾由乙方提供的軟件只限在______區范圍內使用。

三、乙方責任：

1、派專人根據甲方指定的時間做好軟件的安裝、調試工作；

2、制訂培訓方案，在甲方約定的時間內做好用戶對應用軟件系統的應用培訓工作；

3、乙方所提供的軟件產品型號、性能與投標文件所描述的完全一致，且管理平臺及資源庫素材內容為自主開發的，如果存在與第三方的版權問題，應由乙方負責解決，甲方不承擔任何法律責任；

4、對于甲方提出的問題及時予以解決，積極主動地按照投標文件所制訂的服務計劃做好產品售后的升級、跟蹤和技術服務工作。具體細則見投標文件；

5、提出系統集成技術方案

硬件部署方案：確定各系統安裝的硬件平臺、存儲項目、備份項目等。

網絡部署方案：確定網絡帶寬、安全策略、ip地址、防火墻設置等。

軟件安裝方案：確定各系統所需操作系統、數據庫及相關配置。

沖突防止方案：確認是否在各系統之間發生端口沖突、服務沖突等，保證各系統能夠正常運行。

專業技術隊伍：落實所有項目的售后服務與技術維護隊伍，責任到人，并以書面材料上報甲方。

用戶界面方案：確定各系統的用戶入口界面、相關鏈接、風格設計以及與現有系統之間的鏈接關系。

系統集成驗收方案：確定各系統獨立驗收及項目總體驗收方案。

6、提出系統集成實施計劃

系統集成實施日期：各系統安裝、調試、驗收的起始日期、結束日期。

系統集成實施組織機構：組成人員、工作方式、協調機制。

系統集成實施方式：各系統獨立安裝調試驗收與項目整體調試驗收結合。

系統集成實施各階段控制：各階段工作成果檢查、協調。

四、付款方式：

1．項目安裝調試完成，經一個月試運行，甲方驗收合格后，甲方_____日內支付乙方合同總額_____％的貨款，一年后甲方支付乙方合同總額_____％的貨款。

2．其余5％的余款作為保證金，甲方從項目驗收合格并簽訂售后服務合同之日計起，_____個月內付清。

3．本合同以人民幣進行結算。

五、完工期：合同簽訂后_____個工作日。

六、違約責任：

甲方無正當理由拒收產品、拒付款的，甲方向乙方賠償支付項目總值的百分之_____違約金。

甲方逾期付款的，甲方向供方每日賠償支付欠款總額千分之五的違約金。

乙方所交的產品品種、型號、規格、質量不符合同規定標準的，甲方有權拒絕收貨。乙方向甲方賠償支付總額百分之三十的違約金。

乙方不能交付的，乙方向甲方支付項目總額百分之三十的違約金。乙方逾期交付的，乙方向甲方每日賠償支付項目總額千分之五違約金。

七、因項目的質量問題發生爭議，由國家和市政府指定的技術單位進行質量鑒定，該鑒定結論是終局的，供需雙方應當接受。

八、本合同發生爭議產生的訴訟，由合同簽訂所在地人民法院管轄。

九、本合同一式伍份，甲、乙雙方各執二份、______區政府采購中心各執一份，均具同等效力。

甲方：乙方：

地址：地址：

法定代表人：法定代表人：

委托代理人：委托代理人：

電話：電話：

開戶銀行：開戶銀行：

帳號：帳號：

第四篇：和系統集成商的合作協議

合作協議

甲方：

乙方：杭州僑新科技有限公司

基于甲乙雙方互補的技術和市場資源優勢，在市場分工細化的發展趨勢下，雙方本著互惠互利和共同發展的原則，決定在智能建筑領域進行全方位的技術與市場的合作，相互協助、相互促進，從而達到雙贏的目的。

為此，經甲乙雙方充分協商，雙方決定結為合作伙伴，達成以下合作協議。

1． 市場合作

1)甲方承諾在所承接的各類智能監控項目中采用乙方JOINPRO系列綜合監控管理軟件產品作為其解決方案的一部分。

2)乙方將向甲方按照1980元的優惠價格提供一套JOINPRO2000-IBMS綜合智能監控平臺軟件產品，供甲方在各類市場宣傳活動中演示。

3)甲乙雙方承諾可以在各自的網站宣傳給予對方網站進行友情鏈接，并可根據實際情況在適當的位置說明雙方合作伙伴的關系。

4)甲方承諾可以在其參加的各類展會和研討會中配合其解決方案展示乙方產品，乙方承諾免費提供相關產品、宣傳資料和技術市場人員支持，展品的產權歸乙方所有。

5)乙方承諾向甲方免費提供足夠數量的各種宣傳資料，如解決方案、產品手冊、產品彩頁和技術白皮書等供對方推廣演示所需。

6)甲乙雙方承諾不將本合作協議中的商務條款透露給任何第三方單位，承擔保密條款。

7)作為合作伙伴，乙方向甲方提供的產品所遵循的價格為所能提供的最優惠價格，乙方承諾及時將最新的價格體系提供給甲方。

8)甲乙雙方成立日常聯絡小組，各自確認聯絡人和負責人，負責提供以上合作條款中的各項資料和擔任日常聯絡工作。

2． 技術合作

1)乙方向甲方提供各類智能化監控系統的解決方案和相關產品詳細技術資料，包括產品安裝手冊、產品使用手冊、產品維護手冊。

2)甲方承諾向乙方提供各類市場需求分析信息和產品使用反饋信息便于乙方

及時向甲方提供更加符合市場需求的產品。

3)乙方承諾向甲方優價提供智能設備接口軟件的開發，甲方需配合提供相應智能設備的接口協議和硬件產品實物供乙方調試開發，開發完畢后，乙方應及時提供相應驅動程序和安裝說明供甲方技術人員測試和評估。

4)對于甲方采用乙方產品實施的項目，乙方承諾按照成本費用提供現場安裝調試培訓與技術支持，以便甲方技術人員更快的掌握乙方產品的安裝和使用。5)乙方承諾在乙方公司向甲方提供各種級別的技術培訓，其中包括不少于6人次的免費技術培訓，培訓的時間和計劃可以協商確定。

6)甲乙雙方承諾承擔各自提供的技術資料的保密工作，不將其泄露給任何第三方單位。

本協議有效期限為壹年，從2003年

月

日至2004年

月

日止。本協議一式四份，雙方各留兩份。

甲方：

乙方：杭州僑新科技有限公司

（蓋章）（蓋章）

代表：

代表：

日期：

日期：

第五篇：培訓課程開發實戰技巧

培訓課程開發實戰技巧

文/李文德

企業如果完全采用外部的培訓課程，就會大量出現培訓內容與實際工作不一致的情形，出現培訓的現場感很好，但在實際工作中無法應用的情形。為了改變這一狀況，企業就需要開發適合自己的內部培訓課程，提高培訓的針對性。

課程開發的準備

培訓課程開發周期長、成本高，企業可以選擇與生產經營關系密切的觀念、知識和技能類課程進行開發，提高課程開發的針對性和實效性。以下幾類課程比較適合企業自主開發:

企業文化類:企業文化與核心價值觀、企業發展戰略、企業全員核心勝任力等;管理流程類:企業的績效管理、預算管理、人力資源管理、信息管理等;產品類:根據不同人群開發(例如針對銷售代表、客戶、代理商等);

核心業務類:生產工藝、生產流程和生產技術，銷售類，服務類等(根據企業的不同業務特點進行選擇)。

員工素質類、管理素質類、專業認證類培訓建議選擇外部供應商提供，不一定需要自己開發。

為了保證課程的穩定性和不同培訓師之間傳授的一致性，企業的關鍵課程要具備標準化和完整性，一般需要包括七個部分的內容:

授課計劃:課程的教學計劃，是對教學進程和必備事項的系統設計。編寫授課計劃有利于確保課程的規范性、繼承性和授課的一貫性。授課計劃包括課程描述和授課計劃兩

個部分，課程描述主要指課程培訓對象、課程名稱、課程目的、培訓目標、培訓人數、課程時間和設施要求等;授課計劃則包括課程綱要、內容要點、培訓方法、練習項目或案例、時間分配等內容。

講師手冊:講師培訓的指導手冊,包括了每一個知識點講師培訓的具體步驟,培訓方法和講評要點,是講師理解和掌握課程的關鍵資料。

學員手冊:學員培訓時使用的文件，包括培訓前的閱讀資料、培訓中的課程資料和培訓后的復習資料。

講師演示文件(Powerpoint文件):講師培訓時用來演示用的文件。

練習手冊:培訓過程中學員需要進行的案例分析、角色扮演、互動活動等的詳細說明,包括背景資料、練習要求、講師操作步驟和講評要點等。

考核文件:包括考核方式、考核題目、參考答案和評分標準，是評價學員學習掌握程度的工具。

錄像教學片(根據需要制作):一般適合觀念類培訓和技能類培訓使用,主要采用正反對比的方式拍攝,保證培訓的準確性、一致性和趣味性。課程開發的人員配備

企業根據課程的特點、內部的能力和資源條件來選擇開發課程的方式，主要有以下三種選擇:

自我開發:企業培訓的相關部門自己組建開發小組，完全由內部進行開發;外包開發:企業將課程開發任務外包給相應的咨詢公司開發，自己進行審核;

聯合開發或教練式開發:企業培訓部與外部咨詢公司共同組建開發團隊，聯合開發。想要開發一個成功的課程需要配備三方面的專家:項目經理、內容專家、方法專家。

項目經理主要負責課程開發立項、項目團隊管理、開發項目進程控制、組織課程評審、組織課程推廣等任務;內容專家主要負責對開發課程內容、典型案例、練習和角色扮演場景等的提供，并對課程內容和互動活動的正確性和針對性進行把關;方法專家主要負責課程開發流程和開發技術的提供，協助內容專家將正確的培訓內容設計出良好的培訓方式，提高培訓的有效性。

如果這三個方面的專家企業都具備，課程難度不是很高，自主開發比較好;企業有優秀的項目經理，但是缺乏內容專家和方法專家，選擇外包開發比較合適，但是，外部合作伙伴必須應該非常了解企業的業務，并且對課程開發方法非常了解;企業有內容專家、但是缺乏方法專家時可以選擇聯合開發的方式。企業初次進行內部課程開發時選擇聯合開發比較好，這樣不僅可以保證課程的質量，而且可以培養內部的開發力量，提高企業課程開發的管理能力。企業具備了開發能力和開發隊伍時，就可以根據實際情況選擇外包或內部開發。

課程開發流程和關鍵技術

企業自主開發內部培訓課程的成本比較大，只有按照科學的開發流程和開發技術，并且進行有效的質量控制，才能控制成本、提高課程質量。這里以某電信公司為例，該公司在開發一線員工投訴處理技能的課程中，是按照以下的流程來進行的。

需求分析與立項:主要從組織、崗位和人員角度進行分析來決定是否開發某一課程。對于該電信公司來講，客戶滿意度是贏得客戶的關鍵，而處理客戶不滿和投訴的程度將極大地影響客戶滿意度。公司一次投訴的解決率只有50%，需要占用上級主管大量時間，而且投訴升級嚴重，影響客戶滿意度。營業員和呼叫中心話務員是企業受理投訴最重要的渠道，處理投訴是他們的關鍵職責之一。電信公司的一線人員有3000多人，從未舉辦過投訴處理技巧的培訓，95%以上的員工缺乏處理投訴的專業知識和技能，83%的營業員害怕處理投訴，其中有50%的職員因此產生過離職的念頭。所以，電信公司開發一線員工的投訴處理技能的課程非常必要。

課程設計:解決課程整體邏輯設計，是課程開發的總體計劃，需要明確培訓目的、培訓目標、培訓主要內容、內容的重要性和難易程度、對應的培訓方法和案例要求、考核方式要求、與其它課程的關系等。該電信公司的《客戶投訴技巧訓練》課程開發計劃包括以下內容:

培訓對象:營業廳工作三個月以上的營業員、呼教中心實習期滿的話務員。

培訓目的:通過有效地處理客戶投訴，挽回客戶對公司的信任，維持并提高客戶對企業的忠誠度，提高營業員處理投訴的能力，提高工作效率，減少員工工作壓力。

培訓目標:學員能清楚認識，客戶不滿將對企業造成的負面影響及解決投訴的價值;掌握客戶投訴的心理及處理客戶投訴的核心原則;掌握有效安撫客戶情緒的技巧;確認客戶投訴問題及期望，并根據客戶投訴問題類型，提供有效的解決方案。(見圖)考試方式要求:案例分析、情景模擬

與其它課程的配合關系:以良好的《客戶滿意技巧》為基礎，熟悉業務知、內部工作流程。

在課程設計中，培訓目標和培訓方法的選擇是關鍵，明確的課程目標有助于制定翔實的培訓計劃，幫助學員確認培訓后應改變的行為，幫助講師和學員對培訓過程做出客觀評價，培訓目標是學習、教課和評估的指南。正確的培訓方法能保證學員有效達成培訓目標，選擇培訓方法需要考慮培訓內容類型、培訓內容的重要與難易程度、培訓要達到的目標等級。常見的培訓方法有以下幾種:

理論知識類:講授、閱讀、討論、案例分析、練習等;

技能類:錄像觀摩、示范、練習、角色扮演、模擬練習、現場參觀等

觀念態度類:演講、現場參觀、角色表演、案例研究、電影、錄像帶、自我分析等。

如果培訓內容重要、學習難度大、要求達到的目標等級高，那么培訓方法的參與度和深入程度就高。在電信公司的投訴處理中，客戶投訴心理分析非常重要，如果不了解客戶投訴心理就無法明確處理原則。要在短時間內掌握了解客戶心理的技巧難度很高，這部分的培訓方法就要強調學員的參與度，用錄像片正反對比進行研討，用角色扮演來體會客戶心理，用案例分析來確認掌握程度。

課程內容開發及評估

課程開發:內容開發一般按照Why—What—How—If的原則進行開發。為什么/WHY(觀念和理念)體現學習本部分內容的目的與價值;是什么/WHAT指知識和理論要點，及其詳細要求;怎么做/HOW是技能項目、實施步驟和實施要點;典型情形/IF指這個任務有哪些典型工作情形。

開發中最難做的是HOW的部分，也就是具體的操作技巧部分，因為學員學習的目的是為了在實際工作中應用，所以技巧的可執行性要求很高。如電信公司的培訓中如何道歉的問題，道歉的關鍵點:把表示歉意的話和表示歉意的原因結合起來，才顯得真誠。在培訓中采用案例演示的方法進行這個環節的訓練，首先要保證案例的典型性，典型性不夠，會影響培訓的針對性，也不利于模仿。案例練習開發第二個關鍵點是案例練習與所培訓知識點和技能點的練習，如果案例和練習的分析講評不能與培訓內容相聯系，就無法讓學員理解培訓內容，達不成培訓效果，所以一個好的案例練習需要包括5個部分:目的、背景、練習要求或討論問題、操作步驟和講評要點。

考核方式開發:考核是培訓課程開發的一個關鍵部分，學員是學習的主角，所以只有考核才能衡量他們學習的掌握程度，也是促進學習的內在動力。

許多企業在開發課程時不太注重考核方式和考核題目的設計，培訓的目的不是為了讓員工記住，而是讓員工能夠提高解決問題的能力?？己诵枰⒁馊缦聨c:根據培訓重點確定考試內容重點;根據培訓目標選擇考核形式;根據典型工作情形選擇具體的題目;

不僅要編寫題目、參考答案，還要編寫評分標準。

課程評估:課程是否真正適合企業需要是課程開發的關鍵點，要進行審核和質量控制，課程開發的控制點有以下幾個:

課程開發計劃審核:保證培訓目標的合理性、課程要點的針對性、培訓方法的合理性;過程中的課程內容審核:保證培訓內容符合實際工作需求;

過程中的課程案例和練習審核:保證案例練習的典型性、講評的科學性;

課程開發結束后試講審核:安排目標學員接受培訓，通過學員反饋、現場觀察、學員考核等方式了解課程，明確課程該如何修正。

課程推廣:課程開發完成后，為了使課程能夠得到使用部門的認可，講師的質量有保證，需要進行課程推廣。首先是對管理者進行推廣，安排課程匯報會，向目標學員的主管部門領導進行推廣，獲得他們對課程的認同;其次，要進行內部講師的培訓，保證內部培訓師能夠掌握課程，保證培訓的正確性和一致性;最后，制作課程說明與相應的培訓計劃進行課程的正式推廣。