第一篇：確權工作流程及各項要求

確權工作流程

確權工作基調：內業為主，外業為輔

一、資料收集及方案預定階段

1、各種界線內容包括： ①鄉鎮及以上行政區域界線

②村（組）界線采用農村集體土地所有權確權登記發證成果 ③縣、鄉鎮和村（組）界線未明確或存在糾紛的，應予以標注 ④基本農田界線采用國土部門提供的基本農田保護劃區定界成果 要求：國有林場與地方爭議時以國土部門提供的權屬來源材料為準。

2、行政區劃代碼表（統計局或相關部門98年發布上報為準）

3、縣級統計作業區內各鄉鎮、各村、各組98年上報分地面積及戶數。

4、承包合同編號、經營權證編號

5、縣級確定工作實施方案，并與各鄉鎮對接

說明：無論任何資料，由作業人員接手后必須填寫資料往來清單。

二、調查階段 1.調查內容 ① 發包方調查內容：

是否有合并村情況，發包方名稱、負責人姓名、地址、聯系電話（原發包方名稱、負責人姓名、地址、聯系電話），二輪土地發包情況（包括發包的土地類別、宗地數量、發包面積，承包方戶數、）土地所有權情況（包括耕地面積、林地面積、水域面積，是否有爭議地塊），其他需要說明的情況（例如XX村二輪承包無合同、未發放經營權證、二輪承包合同面積不準確的原因、多農戶合并在一個承包合同、是否有土地流轉征用等特殊情況）。

要求：填寫發包方調查表一張，調查記事中詳細說明該發包方情況。②承包方調查內容: 確定承包方代表、承包方代表及家庭成員身份、戶籍、婚姻登記或其他證明資料，是否有分家析產、土地買賣流轉互換等特殊情況（包括與98年簽訂承包合同的權利人是否一致、合同中標注的面積否與臺賬一致等）。

要求：承包方代表確定按照以下情況確定，a）經營權證、土地證等證書上記載的人；b）在承包合同上簽字的人；c）前兩項死亡、喪失民事行為能力或其他原因無法確認的，為農戶家庭成員推選的人。核對承包合同與土地臺賬，有誤差修正，無誤后復印存檔。承包合同內要注意分家析產或合戶情況，按照政策法規和地方要求處理。按地方要求收集家庭成員復印件，或統一調取戶籍信息。另外農戶之間土地互換或買賣沒有正規手續的，需要做互換流轉申請表。

說明： 98年正本合同（經營權證或土地證）與土地臺賬核對時，要注意權利人、合同面積一致性問題(以98年正本合同為準)。當有特殊情況發生時，外業人員要將情況詳細記錄在WORD、txt文本中，當內業把承包方調查表反饋給外業時，及時填寫在調查記事一欄中。③歸攏權利人名單

要求：指導村屯干部配合填寫戶主名單，為實測階段做準備。④整理指界人名單

要求：因外出打工或其他原因不能到場指界的，指導村屯干部組織聯系家庭成員或親屬填寫指界委托書，同時復印代理人身份證明存檔。⑤確定登記范圍

要求：除家庭承包的在賬土地外，四荒地、國有土地的登記調查范圍。⑥培訓宣傳

要求：建立通訊錄，明確鄉鎮、各村屯責任人，要做到有問題能找到對應負責人。外業測繪前由各鄉鎮組織相關負責人統一學習指導，預先將測繪流程及相關要點要求提出，鄉鎮統一解決實際問題。

三、測繪階段 ①外業指界

外業指界時按照戶主名單填寫外業草圖權利人，并叮囑相關指界人在指界確認書上簽字，同時要求村屯干部通過戶主名單、委托書予以確認。另外外業測繪期間要注意收集各個地塊的地塊名稱、地力等級、土地利用類型和所有權情況（如遇到與國有土地接邊時要提前溝通，避免二次測繪）。另外標注四至時要注意規范字段名稱，標準字段如下：田埂、田壟、溝渠、道路、行樹、圍墻、墻壁、柵欄、兩點連線。要求：對于地塊邊界已經滅失，由多個承包方共同經營的地塊，應根據權屬資料記載由各方協商處理（例如某大地塊由多戶農戶構成，后經合作社或工廠征用邊界丟失，可根據臺賬進行劃分，但需要農戶及鎮村負責人確認。在地塊調查表中調查記事一欄詳細說明）。同時需要在調查記事一欄說明的情況還有：a）糾紛爭議地塊的原因、地塊邊界丟失的原因、地塊征用情況等；b)指界人為委托代理人或其他原因代為指界的情況。所有特殊情況均需要記載，外業人員將所有情況記錄在word或TXT文本中，當內業人員把地塊調查表反饋給外業時需要及時填寫在調查記錄中。② 外業成圖

要求：每個大排地地塊最少測繪壟形三處，根據地塊大小及戶數適當調整。每日通過外業實測點位及影像成圖，當日測繪數據當日畫完，有疑義的地塊第二天核實。要著重注意影像與壟型的契合度，在盡可能少設置界址點的情況下勾畫地塊范圍線。外業中要把內業入庫要素標注清楚，如地塊名稱及范圍、地力等級、權利人、合同面積、地類等，由作業組中至少一人互檢合格后填寫檢查記錄并簽字轉內業處理。外業展點點位堅決不允許移動，建立圖層保存不能刪除。另外每日外業時需新建工程，每日外業數據按照外業地點-姓名-日期標注，例居仁村陳家屯-XXX-3月19日.DAT，每日外業數據歸攏到單獨文件夾，不允許多日數據保存在一個工程中。③公示勘誤

內業人員將外業數據進行處理，內容包括構閉合面、拓撲檢查、通過影像進行檢查，提出有問題的地塊交由外業核實修改，無誤后按軟件操作步驟入庫。經內業質檢員檢查合格后，將一次公示表、地塊分布圖（公式圖）轉發對應外業人員進行一次公示，外業人員數據修改正確后，出二次公示表、地塊分布圖（公式圖）進行簽章。

要求：該步驟需要內外業配合處理，內業將數據整理歸層、四至匹配、初步數據庫建立，連同一次公示表、地塊分布圖轉外業人員，外業人員先行檢查確認無重大問題后開始公示。完成后數據改動完成直接進行二次公示。簽字完成率達標后將數據轉內業進行SHP輸出，對接管理平臺。外業人員注意拍攝公示圖片，記錄日期以備檢查。④建立數據庫

此步驟按照各地方招標的管理平臺標準，進行SHP和屬性表格錄入，具體標準參照軟件方提出的要求執行。

要求：內業負責人具體負責與平臺對接的各項事宜，保證數據無誤。⑤調查草圖繪畫

數據保證無誤后，由內外業人員按照電子數據繪制調查草圖后存檔。⑥資料歸檔

由縣（區）、鄉鎮、村三級分別建立農村土地承包經營權登記頒證檔案（包括紙質檔案和電子檔案）。建立檔案的主要內容有：1.農村土地承包經營權確權登記申請書，2.發包方調查表，3.承包方調查表，4.承包地塊調查表，5.農村土地承包經營權調查信息公示表，6.農村土地承包經營權調查信息公示確認表，7.農村土地承包經營權確權登記薄，8.農村土地承包經營權調查匯總表，9.農村土地資源調查匯總表，10.農村土地承包經營權確權登記頒證審批表。要求：各項表格填寫按照調查規程規定的內容填寫，該項目由外業人員配合內業人員共同完成。

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外業工作管理制度

一、崗位職責

項目負責人：負責全面工作，包括日常事務處理、作業方案技術解決辦法、交通住宿、安全生產、日常支出記賬報賬、協調作業區內事物關系、保障生產進度、檢查作業成果保證其正確性、與內業人員數據傳遞，監督各種資料及相關文件不丟失、不缺失，歸攏成果及填寫外業記錄。

作業員：主要負責生產，包括與村屯干部協調作業進度、保證人身安全及儀器設備不受損壞、儀器日常清潔、生產數據自檢及互檢，愛護公共車輛、保持作業車輛清潔、嚴格按照作圖規范進行每日的外業繪圖，各種資料及相關文件借閱后妥善保管不得丟失。

兼職車輛駕駛員：務必安全駕駛，切記切記、保障車輛正常行駛、杜絕行駛高危路段、日常車輛清潔。

二、財務支出及記賬報賬

日常支出由項目組內指定一名兼職財務管理員統一管理，要做到財務透明公開，加油如沒有發票可由收據代替，伙食及雜物、日常支出記錄在專門記賬本上，支出每個月項目組通報一次。每半個月報公司一次，注意節約資源、個人用品不可用公款報銷沖賬。

三、安全生產

駐地要注意水電，防止出現跑水漏電情況。外業測繪期間務必叮囑注意人身安全、作業時盡可能不涉水、如需涉水必須在有兩人以上陪同做好安全措施下才能進入。特別提醒車輛駕駛員安全駕駛，本著“寧可多走幾步也不冒險行駛的原則”，外業期間禁止外出喝酒（因公除外）、娛樂，夜間出門需兩人以上一同前往。項目組駐地吸煙（吸煙去指定地點）注意防火，尤其杜絕躺床上抽煙，一經發現立即罰款50元。

四、儀器保養

春夏泥濘潮濕，外業期間機器不允許放在地上等車；每日清潔儀器，做到沒有泥水、灰塵掛在儀器上；儀器、手簿等充電注意不要超負荷，不要長時間連接電源，儀器外力損壞扣除對應經費賠償。

五、作業原則

外業測繪應注意外業控制、各種參數及點位校正、按地方要求盡可能做到達標，外業草圖標注清晰明了、字跡工整，完好保存。當日外業數據當日處理完畢，按作業流程采集需要的要素信息，具體要求參照工作流程及農業部操作規程。

六、資料往來

各種證件、合同、臺賬資料等都需要與地方簽訂資料往來清單并由領取人簽字并附屬當日日期，資料送還時要由地方接收人簽名并寫下地點及時間。

七、公司臨檢

每隔一段時間公司將組織人員進行臨時檢查，發現問題、解決問題，包括以上各種規章制度，合格將發放獎金、不合格將扣除部分項目經費以示獎懲，具體獎懲措施參見《薪金分配及獎懲機制》。

八、工作矛盾處理方法

工作期間注意工作態度，禁止拉幫結伙、排除異己等不利于隊伍團結因素，有問題隊內協調、不可協調時上報公司處理。如擅自隊內處理發生謾罵甚至打架斗毆等惡性事件立即開除、不論原因。

九、人文關懷

外業工作艱苦枯燥，如有家屬到訪，作業員放假陪同，具體天數根據工作需要自行安排；如作業員過生日，當晚全隊聚餐費用報銷。標準如下：家屬到訪隊內根據當地情況妥善安排，按照100元/日補貼；作業員過生日聚餐標準，隊內5人一下200元鋪貼，5-10人300元補貼，10人以上400元補貼（外協人員及實習生不在此列）。

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確權項目薪金分配及獎懲機制

一、外業部分

外業薪金分配采取項目負責人負責制，即公司將外業人員工資、日常費用及部分獎金分批次交由項目負責人支配，日常費用及獎金由公司根據項目利潤額度大小最終定奪為準。項目負責人有權對作業員進行薪金調配，但必須遵循以下原則：

1、在質量和提高產品質量上作出顯著成績的予以獎勵。

2、改圖不認真、隨意漏改、不改者扣除獎金。最終獎金分配先報公司確認無誤批準后執行。

3、不遵守外業規定、不服從管理、不主動、不積極的，視情節予以必要的處罰。

4、項目負責人要負責編寫《測區工序問題匯總》，出現問題及時記錄，解決不了上報；按要求檢查項目組成果，填寫檢查記錄，只能填寫“合格、不合格”兩種；按外業流程及相關規定管理隊伍，如公司巡檢發現問題視嚴重性扣除項目經費處理。令外如測區地方領導及相關負責人對項目組產生質疑和批評并將情況反映到公司，視情節予以處罰；情節特別嚴重的撤銷項目負責人職務。

二、內業部分

內業薪金采用底薪+獎金小組包片負責制，即內業作業員幾人形成一個小組，對應外業測區產生生產關系，外業數據成圖后交由內業作業小組分工處理。小組中推選一名聯絡員（內業項目負責人）負責與外業人員的聯系，包括數據傳輸、問題修改核實等。數據處理完善、改圖認真、問題處理明晰的作業小組予以獎勵。

三、工作量統計 為了提高作業效率及方便統計各項數據，本著“多勞多得”的分配原則，所有作業人員均需要每個星期填寫工作量統計表，公司將對積極工作的員工予以獎勵，同時對工作效率低下的員工予以勸勉，連續多個時期工作量不能達到平均標準將勸退。

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第二篇：農村土地確權工作流程

呼圖壁縣農村土地承包經營權確權工作簡要流程

1、編制農村土地承包經營權確權登記頒證技術設計書和工作實施方案，指導工作開展

2、收集測圖需要的正射影像圖、土地利用現狀、境界、集體土地所有權確權發證、基本農田等資料，入戶調查收集農戶資料。

3、對相關工作人員和村組配合人員進行必要的技術和工作流程培訓。

4、按照《農村土地承包經營權調查流程》和甲方要求制定并打印發包方、承包方、承包地塊調查表格、承包合同書、測繪申請書、委托申請書、無異議聲明書、調查確認書、登記簿等材料。

5、進行村組集體入戶調查、統計摸底調查數據和收集權屬確認資料。

6、在收集基礎測繪資料、航空影像數據、土地調查等資料的基礎上，制作用于調查和實測的工作底圖，比例尺為1：2000

7、按照《農村土地承包經營權調查規范》要求，采用實測法和圖解法對農戶承包地塊進行調查，并在承包地塊上標注承包人姓名、地塊編碼和面積，以村為單位形成承包地地籍調查草圖。

8、以村為單位，制作承包地塊分布圖和《農村土地承包經營權調查信息公示表》，交由村公示。對農戶在承包土地面積、形狀、位置、四至等有異議的，及時進行外業補測和內業檢查、修改。

9、按照農業部《農村土地承包經營權要素編碼規則》要求，參考國土部門的已有編碼成果編制發包方代碼、承包方代碼、承包地塊編碼、承包合同、承包經營權證書和登記簿編碼。

10、按照《農村土地承包經營權登記數據庫規范》要求，建立土地承包數據庫，數據庫要求與自治區及呼圖壁縣土地承包數據庫和信息系統端口接入。

11、編制農戶家庭土地承包合同、農戶土地承包經營權登記簿、農戶承包地塊坐落示意圖，保證一戶一圖，做好農戶的登記信息確認簽字，并逐戶打印農村土地承包經營權證書。

12、土地承包經營權登記結束后，將外業和內業全部成果按照分級分類要求，及時移交發包方，做到證地圖簿一致。

13、制作圖件和電子數據庫符合第三方對測繪產品進行檢測的要求。

14、保障項目通過上級農業部門的成果驗收。

第三篇：確權登記工作具體工作要求

勃利縣農村土地承包經營權確權登記

試點工作會議主持詞

同志們：

現在開會。這次會議是縣委縣政府決定召開的，會議的主要任務就是安排布署我縣農村土地承包經營權確權登記頒證試點工作。參加這次會議的有縣委副書記、縣長邵洪杰同志，縣委副書記張玥陽同志，副縣長田樹盛同志，縣相關各部門的主要負責同志，10個鄉鎮的鄉鎮長，農經中心主任，試點鎮黨委書記，試點村支部書記、村主任、會計，測繪公司負責同志共計58人。

今天會議的議程有兩項，一是由 同志宣讀我縣農村土地承包經營權確權登記試點工作實施方案。二是縣 講話。

方才宣讀了我縣農村土地承包經營權確權登記試點工作方案，縣長邵洪杰同志從三個方面對這項工作做了布暑，希望大家會后要按照會議精神抓好落實，為確保我縣這項工作按期圓滿完成，我講四點落實意見

一是提高認識、加強領導

這次農村土地承包經營權確權登記試點工作，是落實中央一號文件精神，按照中央、省市的工作要求開展的。所以應該加強對這項工作重要性的認識。縣里成立了以縣委縣政 府主要領導任組長的領導小組，鄉鎮也要成立領導小組，試點村成立以兩委班子、村民代表、老黨員、老干部及熟知村里耕地情況的村民參加的土地確權工作小組，配合作業公司搞好內業和外業工作，配合指認地界。沒有進行確權登記的鄉鎮村屯，要抓緊整理二輪土地承包檔案資料，妥善解決二輪土地承包時遺留下來的土地承包糾紛，為下一步全面開展農村土地承經營權確權登記工作打好基礎。

二是把握原則、確保穩定

這次農村土地承包經營權工作，不是對現有土地承包政策做重大調整，而是把保持原有土地承包關系穩定并長久不變的要求落到實處，在實際工作中，一定要對廣大農民宣傳好這次確權登記工作的意義，告知農民這次確權登記不動地、不調地、不抽地，確權之后可以用農村土地承包經營權進行抵押貸款，叫農民吃上定心丸，防止確權登記工作中出現新的矛盾。

三是分工協作、各司其責

農村土地承包經營權確權登記工作關系廣大農民的切身利益，且情況復雜，任務艱巨。二輪土地調整之后進行這樣大規模的針對農村土地的測量登記工作，如果操作不好極容易引起農民的反感或是抵觸，所以各單位和部門要各司其責做好自己的份內工作。根據農村土地承包經營權試點工作涉及的單位部門情況，具體各部門要做的工作是：縣領導小組負責領導組織推進此項工作。領導小組辦公室負責全縣農村 土地承包經營權確權登記的日常工作。綜合指導組負責制定工作方案，業務培訓與指導、政策宣傳與解答，與施業單位和鄉鎮協調，質量與進度跟蹤，材料綜合以及組織驗收。信訪維穩組負責對試點工作中發生的矛盾糾紛依法調處，運用法律和行政手段為確權頒證試點工作保駕護航。農業局是農村土地承包經營權確權登記試點工作的牽頭部門，負責總體協調，代表縣政府核發經營權證書。國土資源局負責提供試點村國土二調成果（包括土地航拍圖片、農村土地利用現狀圖、等影像圖片數據資料），相關邊界資料的收集核對。縣財政局負責農村土地承包經營權確權登記工作的經費保障。縣林業局負責提供轄區林地的邊界、試點村林地基本情況和林權證發放，配合邊界指認以及林地權屬糾紛的處理。縣水務局負責提供渠系、水庫、泄洪區、壩外地域界限、面積、確權等相關資料，配合邊界指認以及權屬糾紛的處理。信訪辦負責試點鄉村農村土地經營權確權登記頒證的信訪接待工作。縣監察局負責縣鄉村三級工作人員執法執紀以及效能情況監察。縣公安局負責農村土地承包經營權確權登記工作中執行公務秩序時突發事件的處理。縣人民法院負責農村土地承包經營權確權登記工作中承包糾紛案件的處理。縣法制辦負責農村土地承包經營權確權登記工作中政策及法律法規的咨詢與解答、以及經營權證書審核。縣交通局負責鄉村道路權屬邊界的確認。縣檔案局負責確權登記檔案資料建檔工作。縣廣電局負責宣傳報道工作。縣經管站負責宣傳、進度跟蹤，業務指導糾紛處理等工作。

鄉鎮黨委政府負責確權登記工作的具體實施；協調發包方、承包方積極配合施業單位現場作業，調查確權登記成果的初審確認、簽字蓋章；負責本鄉鎮試點村信訪穩定及矛盾化解和處理；對承包人申請確權發證手續進行審核、核發經營權證書等相關業務。村級組織負責組織人員開展入戶調查、填制報表，信息核實及報表公示；組織人員協助施業單位開展土地實測；化解和處理本村矛盾的；完善二輪土地承包合同，申辦、核發經營權證書等相關業務。施業單位負責制作工作底圖、土地實測、制作地塊分布圖、制作宗地圖、編繪地籍圖、填制工作帳表等土地測量工作；編制公示審核表、編制登記薄、數據庫建設、數據錄入；進行文字、數據、圖件、簿冊等成果整理。

四、嚴格把關、確保質量

為了保證確權登記試點工作圓滿完成，真正起到示范作用，要嚴把工作質量關。作業公司要嚴格按照農業部出臺的三項作業標準進行操作，領導小組辦公室要協調各部門單位經常到試點村現場進行檢查和指導，確保工作圓滿完成，為全縣全面推進確權登記工作打好基礎。

散會。

第四篇：收銀員工作要求及流程

收銀員工作流程

營業前準備7：15---8：001、收銀員每日上班必須提前15分鐘上崗，準備上崗所需物品（備用金、購物袋，發票打印紙等），了解當日特價商品和注意事項并開班前會

2、到達收銀臺，依次打開電源、主機、顯示屏、打印機，輸入個人工號、口令，進入銷售狀態，核對收銀員工號、日期、機臺號是否正確，數據重載，放入備用金關好錢箱；

3、認真檢查收銀機、解碼器、銀行MIS機是否正常，如有異常向領班說明情況；

4、將營業所需用物品擺放好，檢查收銀臺配套物品是否齊全、足夠；

5、整理好有關促銷宣傳單，打掃收銀臺及周圍衛生，準備營業。

6、需迎賓收銀員要整理好自己的儀容儀表，以最好的狀態迎接顧客的到來。

營業中8：00---20：30（營業結束時間）

1、顧客來到收銀臺前，應及時文明接待（使用文明用語），詢問顧客是否有會員卡，可適當為顧客介紹一下辦理會員卡的優勢。

2、商品輸入時，要求正確、規范掃描，對顧客所購商品輕拿輕放，認真看好屏幕收款，仔細核對每個商品與電腦顯示的品名、規格、價格是否一致；（收銀員收款過程中一定要養成看屏幕的良好習慣）

3、同價格、不同口味或型號的商品，條形碼不同(可看條形碼的后五

位)，不允許輸數量，稱量商品不得打開放碼，嚴格控制單品管理

4、能打開包裝的商品，必須開包檢查，并將實物與電腦顯示的規格、品名進行認真核對；

5、當電腦顯示的商品與實物不符時：

（1）柜臺打錯價，重新返回計價；

（2）標價與電腦顯示價不符，應及時與柜組溝通確定當前價

格。若商品已售出被顧客發現時，則由收銀部、防損部

負責人證明后，差價由部門主管賠償；

（3）商品的品名、規格、條碼不符時，應委婉地向顧客解釋

并及時的通知相關部門進行更換；

（4）顧客私自更換條碼，一旦發現立即上報防損部處理

6、營業中遇電腦故障，立即通知領班或電腦部；

7、具備防盜意識：

（1）當顧客將賣場同類商品帶入超市時，收銀員應耐心并要求顧客存寄。

（2）專柜所解釋購買的商品（在里面交款），出外收銀線時，收

銀員必須核對實物與電腦小票，發現有異常，立即報告防損部；

8、有硬標簽（防盜扣）商品，應用解碼器逐一解下，軟標簽一定處理好

9、所有商品輸入電腦后，應快速準確地為顧客報出應付金額，并詢

問顧客是否還有其它商品，以及是否需要購買方便袋（收銀員在結賬過程中必須要做到唱收唱付）

10、熟練地為顧客裝袋，易碎商品及時提醒顧客，交易完成后，雙手

把零錢和電腦小票遞到顧客手里；（切勿將零幣和電腦小票丟放在收款臺）

11、收款過程中，各種支付方式應注意的事項要隨時牢記（刷銀聯MIS必須打在支付方式的”銀聯MIS”）

12、交接班應注意：

（1）交接班時必須向顧客解釋：“對不起，我們現在交接班，請稍后，”并且要迅速將營業款、銀行票據等放入錢袋里，退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對收銀工號

后，立即收銀；（收款員交接班不允許在高峰期進行）

（2）把收銀臺顧客遺留物品返回賣場

A）未買單的直接返回賣場孤兒商品寄存處；生鮮商品要及

時送回柜組

B）已買單到客服中心進行登記并通知防損員確認簽名后返

回賣場讓柜組人員簽名確認

（3）收銀員下班必須等下位收銀員到崗后方可下班

（4）因為收款員崗位的特殊性，收款員吃飯時間控制在半小

時，上廁所不得結伴同行。

13、嚴禁使用他人工號、口令進行操作

（三）營業后

1、閉店時，待領班通知，為最后一位顧客結算完畢后，收拾

完款臺衛生方可下班；

2、裝好營業款和各類單據，由收銀領班負責打報表，在防損員的陪同下，到點鈔室清算；

3、按公司規定留存備用金（以小面額為主）；

4、收銀員按規定格式將全天的營業款填寫營業收入結賬表，要求字跡工整、清晰，不得涂改；

5、將點好的營業款和繳款單交給收銀中心負責人復核無誤后投

入營業款包中；

6、鎖好自己的備用金并填寫款包交接表；

7、收銀機按正常規定關機，收拾好收銀臺衛生，檢查電源是否

關閉，罩上收銀機罩。

8、收款臺值班人員確定無遺漏物品后通知下班收款員方可離開。?

2009-9-17

第五篇：美容師工作要求及流程

第三章 美容師的工作要求及流程

第一條、美容師工作職責要求：

1.1、負責會員護理項目的操作和服務工作。

1.2、負責協助顧問對會員的跟進、邀約、回訪工作。1.3、負責會員每次護理后的檔案登記、資料更新工作。

1.4、負責在護理中為客戶講解并傳授皮膚、養生、家居保養等專業知識和技巧。1.5、負責在護理中解答客戶提出的各種關于美容方面的問題。1.6、負責協助顧問對店面促銷活動的推廣和講解。

1.7、負責與會員保持良好的溝通，積極的了解客戶，建立良好的客情，為穩固客戶打下基礎。

1.8、負責店面新項目、新產品等專業知識、專業技法的學習和推廣銷售。1.9、負責個人衛生區域物品整理和維護，確保衛生環境達標。

1.10、積極配合店長完成公司下達的業績指標，努力遵守并公司下達的各項規章制度。第二條、美容師每日的工作流程：

2.1、動力早餐：8：50簽到、檢查個人儀容儀表。

2.2、參加晨會：9：00參加晨會，按照例會表內容逐項進行。（再次確認今天個人要服務的客人名單）

2.3、營業前的工作準備：9：15屬于個人區域范圍內的衛生及物品的檢查整理，物料準備，儀器設備使用前的工作準備，并等待衛生主管的檢查。

2.4、目標客戶管理：9：30根據顧問的分配，對所管理客戶進行電話邀約、短信回訪。2.5、根據顧問工作分配，研習產品知識和護理技能。

2.6、進入接待流程：11：00顧客陸續進店，做好接待與服務。

2.7、護理中，對護理流程及項目的介紹和講解，并對顧客提出的皮膚問題進行講解，促銷活動的講解。

2.8、護理后，與顧問溝通此次護理須跟進的項目并有效的配合顧問的跟進工作。2.9、引領會員到前臺結帳，為客戶審單配合前臺結算，做好歡送顧客。2.10、迅速的收拾護理區域衛生，及填寫會員檔案，存放顧客物品留存。2.11、營業期間隨時對環境衛生的巡查和維護。2.12、晚間營業結束，簽收小票、核對帳單。2.13、打掃衛生：20：00打掃個人衛生區域。2.14、衛生檢查：20：30等待衛生主管的檢查。2.15、工作總結：20：40總結本日工作，寫工作日記。

2.16、營養晚餐：20：50參加晚會，積極參與本日工作中總結并提出建議。2.17、簽退下班：21：00簽退下班。第三條、美容師標準的接待服務流程

3.1、接待服務程序：迎賓→顧問咨詢→參觀→確定項目→開工作單→帶顧客淋浴→美容師服務→顧問跟蹤→買單（預約）→送客（顧問、迎賓、前臺）3.2、接待、服務流程：

3.2.1、迎賓：待崗美容師看到顧客離門口1米時，向內開門，說“您好！歡迎光臨“ 3.2.2、前臺所有人員看到顧客進門，全體起立，面帶微笑目視顧客，齊聲說：“您好，歡迎光臨風鈴美膚**店！”

3.2.3、其中一名美容師帶顧客到顧問間入座，并問顧客是否預約及預約內容（卡號/姓名/項目等），之后告知前臺核對會員信息，并由前臺安排并通知專屬顧問接待此顧客。（如新顧客，由前臺按照顧問輪牌順序進行接待）

3.2.4、水吧員看到有顧客進店，立即上前詢問顧客所需茶點，并及時送到。3.2.5、顧問咨詢：

3.2.5.1老顧客：了解皮膚→設計療程→開工作單

3.2.5.2新顧客：顧問自我介紹→了解顧客是如何了解我們店的→介紹公司的企業文化→帶顧客參觀→了解顧客皮膚及建議適合項目→簡單介紹會員卡項及店內活動→開單 3.2.6、顧問：通知前臺安排房間和美容師，并將美容師介紹給顧客。3.2.6.1顧問帶顧客去淋浴

3.2.6.2貴賓間：顧問帶顧客到房間，美容師向顧客問好，并介紹房間設備，幫顧客調節水溫，協助顧客更衣淋浴并告知顧客：“**姐，水溫已經調好，左邊是涼水右邊是熱水，洗浴結束或有什么需求可隨時招呼，我在門口等候”。

3.2.6.3公共浴區：顧問帶顧客到浴區與浴管交接→洗浴快結束時浴管通知前臺安排顧問接顧客到房間。

3.2.7、前臺通知美容師到顧問間，認識顧客、領走工作單。

3.2.8、美容師到前臺確認后，送至配料間配料之后，到房間準備物料（調節燈光、香薰音樂）。準備好物料后在房間門口等待顧客。

3.2.9、配料師根據工作單在三分鐘之內完成配料，等待美容師來取。

3.2.10、顧問帶顧客到房間門口1米處，美容師向顧客90度問好：“您好，里面請??” 3.2.11、美容師幫顧客擦干頭發→協助顧客躺下→蓋好浴巾→詢問顧客燈光、音樂是否合適、向前臺報時進入護理程序。3.3、護理程序：

3.3.1、美容師消毒雙手，并開始為顧客操作項目，告訴顧客：“ⅹⅹ姐，今天我為您操作的是ⅹ項目，共ⅹ分鐘，現在是ⅹ點 ⅹ分，結束時間是ⅹ點ⅹ分，請您監督。” 3.3.2、簡單給顧客介紹一下項目的功效，了解顧客力度是否合適，并告知顧客：“為了一會不影響您休息，我先給您介紹一下項目的流程”。

3.3.3、護理結束，扶顧客起身，向前臺報時，詢問護理后的感覺，并贊美顧客護理后的皮膚及精神狀態。

3.3.4、前臺通知其顧問護理結束，讓顧問接顧客，美容師或顧問帶顧客更衣，并提示顧客不要忘記貴重物品。

3.3.5、顧客更衣完畢，顧問帶顧客到顧問間享用粥品和點心。3.3.6、顧問再次溝通跟蹤：

3.3.6.1新顧客或有意向的老顧客：達成銷售→填寫檔案→前臺收銀→幫顧客預約下次護理時間。

3.3.6.2老顧客：贊美顧客→了解顧客對本次護理的滿意度→幫顧客預約下次的護理時間→到前臺簽字。

3.3.7送客：顧問送顧客到門口，前臺所有人員齊聲說：“請慢走，歡迎下次光臨！” 第四條、接待服務流程的注意事項和要求：

4.1、服務前檢查美容工作箱（眉夾，眉剪，刮眉刀，暗創針，保鮮膜）等物品是否齊全。4.2、認真的接待每一位顧客，對顧客禮貌熱情用心，服務細致周到，不怠慢顧客。4.3、為顧客服務期間，美容師要全程跟蹤一刻也不離開顧客，確保顧客的人身安全和財產安全。

4.4、各崗位在服務的各環節，保證銜接緊密，中間無脫節，無空崗，事事有人在有人管。4.5、在操作期間，認真講解項目功效，并傳達促銷活動，了解顧客意向，協助顧問達成銷售。

4.6、如顧客有意向購買產品和卡項，立即電話通知顧問和主管，配合銷售。

4.7、認真解答顧客提出的問題，如有自己不能解答或者不便解答的難題時，要第一時間求助于店長或顧問，不可對顧客的提問不予理睬或不負責任的肆意回答。

4.8、認真專一，心無旁騖的服務于顧客，避免出現顧客報怨和投訴等不滿意現象。4.9、護理中留意跟蹤顧客的皮膚變化及和反應，有異常情況（如皮膚有過敏現象等）立刻通知店長或顧問，及時做出處理。

4.10、嚴格按照護理時間和操作流程為顧客服務，不可投機取巧，不可超時縮時，應付顧客。4.11、護理結束后，提醒顧客攜帶隨身物品，避免丟失顧客貴重物品。

第五條 美容師護理流程介紹話術

9.護理操作：先詢問顧客燈光、音樂、房間溫度是否合適

A引領客人到床邊，××姐！麻煩您到床上后面朝下，小心！美療師邊說邊扶客人。B、客人趴好后，美療師把客人雙腳輕輕抬起把腳邊的浴巾掀開再把客人腳放下幫客人蓋好下半身。××姐！我先幫您把浴巾拉開，這樣您會更舒服（幫客人把身上裹的浴巾拉開）。C、拿起房間電話向前臺報時，前臺您好！我是白馬城堡小敏，現在是13：00鐘，請幫我計時。

D、回到客人身邊，把客人拖鞋往里放，雙手輕輕把客人背部的浴巾慢慢貼身往下拉，再把客人頭發用毛巾包好，向客人抱時間，××姐！今天做的是香氛柔嫩SPA護理，時間是110分鐘，現在是13：00鐘，結束是14：50分。

E、××姐！我現在為您做背部放松，您背部有那些地方比較累的嗎？我可以著重為您加強下，力度輕重合適嗎？不合適我隨時幫您做調整。

F、背部結束后，幫客人把浴巾蓋好，枕頭放好（××姐！麻煩您抬一下頭，先不要翻身），美療師雙腿壓著床邊的浴巾，雙手稍微抬起另一側浴巾，告知客人，××姐！麻煩面朝我翻身，隨手幫客人蓋好。

G、清洗雙手，把客人頭發包好，詢問××姐！毛巾的松緊可以嗎？您對酒精過敏嗎？我需用酒精消毒雙手。

H、現在為您做清潔，（如果客人比較累或者不與你溝通，××姐！為了不打擾您一會兒休息我先幫您介紹一下護理程序好嗎？開始介紹，著重把特色流程介紹出去）

I、爽膚時有點涼要提醒客人（新客人可介紹爽膚的作用、補充表皮水分、二次清潔、調節PH值）

J、您的皮膚需要去角質或不需要去角質要告知

K、現在為您做水療SPA，它可凈化空氣、皮膚及毛孔的黑頭，噴出的都是負離子水，皮膚很容易吸收能直接補充您肌膚所需要的水分，改善皮膚狀況。

L、面部按摩：現在幫您做有氧按摩，會比較舒緩放松，您可以稍微休息一下（備注：特殊情況特殊對待）

M、針清或修眉，××姐！我現在幫您做針清或修眉需用到紫光燈，會有點刺，邊說邊拿棉片幫客人把眼睛蓋上。

N、面膜，介紹面膜的作用（針對皮膚介紹），上面膜時，可能有點涼，告知客人。O、肩部胳膊按摩可與客人閑聊，（平時肩部是否酸痛？是否注重胳膊手的護理？喜歡去那逛街？喜歡穿什么牌子或什么顏色的衣服？小孩在那上學？包括小孩的喜好等等）P、去面膜之前出去告知顧問要卸面膜，交代重要事項（比如客人對什么東東感興趣）Q、卸膜、爽膚、涂霜后贊美客人的皮膚，交待要堅持護理。

R、告知客人護理結束，抱時間，××姐！現在是14：50分，護理結束。

第四章 風鈴美膚優勢特色介紹

第一條、五大優勢特色： 4.1規模優勢

4.1.1、國內美容行業知名連鎖企業，在河南省內最大的專業美容護膚自營連鎖機構。4.1.2、15年的歷史，集酒吧、化妝品代理、美容院自營連鎖于一體，目前擁有12家美容院、兩百多家市場加盟店、1家酒吧，規模龐大發展迅速。4.2、團隊優勢

4.2.1、高學歷的從業人員，平均文化水平在大專以上，打破業內低素質從業者的先驅。4.2.2、聘請業內專家團駐店教授，禮儀服務達到五星級標準，所有人員崗前經過嚴格受訓。4.2.3、特有的會員管理，全程式跟蹤服務，最大化提供會員增值服務和個人專享服務。4.2.4、專業的皮膚分析，為顧客解決各種皮膚問題和身體亞健康癥狀。4.3、專業優勢

4.3.1、所有美容師的專業知識、專業技法必須經過嚴格考核后，持證上崗。

4.3.2、公司定期聘請營養專家、婦科專家、色彩形體專家、中醫教授等各領域的精英對從業人員進行培訓。

4.3.3、經常外遣人員學習業內最優質的項目、了解市場最新資訊并對服務項目、專業技法不斷創新、改進，完善、提供客戶最舒適最專業的技法，從而滿足不同客戶的需求。4.4、衛生優勢

4.4.1、設置大型清洗消毒設備，獨立完成各店面清洗、消毒、配送的工程。

4.4.2、嚴格的衛生要求制度，嚴謹的工具用具消毒流程，提供會員安全放心的衛生環境。4.5、產品優勢

4.5.1、以誠信、品質為基礎，以高效、安全為原則，嚴格謹慎的篩選再經過長期調查、試用，符合標準的我們才得以認可和推廣。

4.5.2選用國際專業線名列前茅知名品牌，天然純凈的原材料、高科技嚴謹的工藝流程、專業的技術人員，確保產品品質。第二條、介紹話術：

“××姐”您要選擇一個什么樣的美容機構來保養你的肌膚，無非是從這幾個方面來衡量：一是店面的衛生環境，二是美容師的專業水準，三是使用的產品品質。

首先是衛生方面：您進店的時候就能夠感覺到了，我們努力為顧客營造一個干凈、整潔、溫馨的護理環境。細節上來講：我們所有用到的護理用具都嚴格消毒，床單、客袍、毛巾均是一客一換，能使用一次性的用具我們盡量使用一次性的，所有布草均有專業的設備，統一清洗消毒，到店面后我們還要再次邊消毒邊出用。您看（拿出托盤與小杯子從感觀上讓顧客信服），我們的產品都是配在小玻璃杯里，產品一次用完避免污染和交叉感染不同與其他店所有人都從瓶體里直接使用。我們美容師使用的工具，每次使用前都用酒精消毒的。

突出團隊和專業：我們的美容師都是經過專業培訓合格后才能上崗，在崗期間，所有崗位人員每月還要接受再學習再訓練與考核，以便提供給客戶更專業優質的服務與技能。“××姐”人的皮膚隨著時間的推移而變化，我們的顧問每次會根據您的皮膚現狀，從我們護理品牌的處方中甄選出最適合您的護理系列（拿出處方）哪種潔面、爽膚、什么按摩膏和面膜等，并且我們為會員建立單獨的個人檔案，詳細填寫您皮膚狀況，過敏記錄，每次的護理過程，便于您下次選擇產品時參考。為提供您更周到細致，更滿意的服務，每次護理后我們備有護理單，您都可以對此次服務和護理的感受提出建議，我們盡最大的努力彌補自己的不足達到客戶的期望。

突出品牌的品質：咱們店面使用的產品都拿有代理權，都是公司慎重選擇，考察市場、長期試用之后，確保產品的品質和效果。現有的品牌都在我們店面和河南市場運作了很長時間，其中像嘉露芬、韻姿等國際品牌都是世界排名前三位的專業品牌。它們都有著非常雄厚的研發實力，專利配方、全線植物概念、優質的原材料、嚴謹的工藝流程、均保證了產品的品質。例如韻姿連續六年歐洲排名第二?（為顧客介紹那種品牌就講此品牌的優勢特色并拿出實體讓顧客看）“××姐”您看膏體的色澤、氣味、細膩程度就可以判斷它們的品質。突出企業規模，值得放心投入：“××姐”我們的會員做護理是非常方便的：一家可以放心讓您投入的店面不會今天開了，明天關門跑掉了，我們風鈴目前擁有12家自營店面，分布在鄭州市的東西南北方向，所有微機聯網，只要是我們的會員，您可以隨心所欲在任何時候一個電話選擇您最方便的店面進行護理，享受同質量的服務和待遇。“××姐”您以前想做的護理項目（給顧客拿點券護理價目表），美容院什么時候打折您辦卡才劃算對嗎？而我們店面的會員卡辦理使您任何時候都可以自主的選擇折扣，不再受美容院的限制，而且會員卡可以做您想做的任何項目同時折扣都是一樣的。

體現出真誠的期待：“××姐”您能進來了解風鈴是我們最大的榮幸，我們也非常愿意為您服務！如果您今天有時間的話可以先感受一次，辦不辦卡沒關系您也在別的地方做過也希望能給我們一些建議。

備注：無論是否體驗，先建立《顧客咨詢護理檔案》，本次體驗的指定為其護理的美容師并交待細節，保證詳細的介紹流程的每一步驟！

承諾：顧客體驗后，詢問護理后的感覺并鄭重向顧客承諾：“您護理的第一次與第十次、一百次，您的感覺都是一樣的”請相信我們會做的更好！→ 拿顧客檔案給顧客做資料的記錄（并讓顧客留下生日我們的會員生日當天憑身份證可以領取精美禮品一份）→收銀→開卡→歡送顧客。