第一篇：政府績效評估的內涵及方法

政府績效評估的內涵及方法

周瓊劉新華2（1.湖南師范大學公共管理學院

2.江西省教育管理信息中心）

文章來源：新余高專學報2007年12月 33-35頁

20世紀七十年代末八十年代初，隨著企業型政府、服務型政府、學習型政府、高績效政府概念的提出，政府績效評估（Government Performance Measurement）作為一項有效的管理工具和管理制度在公共行政與公共管理中受到廣泛的關注，以“評估國”替代“行政國”成為行政管理論壇的熱門話題。筆者試析政府績效評估的內涵和探究政府績效評估的方法，對于政府績效評估理論和實踐在中國發展不無補益。

一、探析政府績效評估的內涵

1.政府績效評估及其相關概念

界定政府績效評估內涵的前提是準確認識績效和政府績效。在現代漢語詞典中，“績效”即成績和成效。在管理學中，績效（Performance）定義為從過程、產品和服務中得到的輸出結果，并將該輸出結果與目標、標準、過去結果、其他組織的情況進行比較，從而對該輸出結果進行評估。可見，績效評估（Performance Measurement）則是識別、觀察、測量和評估績效的過程。

政府行為的結果及其比較則稱為政府績效（Government Performance），它是指“政府在社會經濟管理活動中的結果、效益及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功能，實現其意志過程中體現的管理能力。”政府績效并不單單是一個政績層面的概念，它還包括政府成本、政府效率、政治穩定、社會進步、發展預期等含義。它不僅注重行政內部關系即如何管好自身的內部機制，更注重外部的行政與社會、行政與公民的關系，以社會、公民的滿意評價作為最終標準；不僅要依靠制度規范等剛性機制，還需重視工作作風、工作態度等柔性機制；政府績效不是一個單向度的概念，而是一個綜合性的范疇，不單單是一個經濟范疇，還具有倫理、政治的意義。公平作為公共部門特別是政府用以彌補市場機制不足的基本功能設計，在績效的框架里具有非常重要的位置，如社會保障、社會秩序等都是其具體載體。公民評價政府行為的重要指標就是公平。另外，民主注重程度，要求廣度，這與效率在時限和節奏上都可能發生沖突，也只有通過績效評估加以協調。

政府績效評估（Government Performance Measurement）的界定在學術界尚未統一。筆者認為，政府績效評估就是運用科學的標準、程序和方法對政府績效做出盡可能準確的評價，以提高政府行為績效和增強控制力的活動。它以績效為本，謀求現代信息技術在政府公共部門之間、政府公共部門與社會公眾之間進行溝通與交流的廣泛運用；謀求顧客通過公共責任機制對政府公共部門的直接監督；謀求政府管理對立法機構負責和對顧客負責的統一。它以服務質量和社會公眾需求的滿足為第一評價標準，蘊涵了公共責任和顧客至上的管理理念；它以加強與改善公共責任機制，使政府在管理公共事務、傳遞公共服務和改善生活質量等方面具有競爭力為評估目的。

政府績效評估體現兩個層面：一方面，它是一種以結果為本的控制，且作為改革與完善政府公共部門內部管理的措施體現了放松規制和市場化的改革取向。就其所體現的放松規制而言，奧斯本(Osborn)與蓋布勒(T.Gaebler)認為，政府績效評估就是改變照章辦事的政府組織,謀求有使命感的政府；就是改變以過程為導向的控制機制,謀求以結果為導向的控制機制。1993年美國《國家績效評論》把政府績效評估界定為政府官員對結果負責，而不僅僅是對過程、規則負責。而就其所體現的市場化來說，政府績效評估為公共服務供給部門(包括政府公共部門、私營部門和非盈利部門)之間展開競爭、創造市場動力，利用市場機制為解決政府管理低效率問題提供了有效途徑。因此，在這個層面上，政府績效評估“就是要建立一種新的公共責任機制：既要放松具體的規則，又要謀求結果的實現；既要增強公務員的自主性，又要保證公務員對民眾負責，對結果負責；既要提高政府行政效率和管理能力，又要切實保證政府管理的質量”。另一方面，它作為改善公共部門與公眾關系和加強公眾對政府信任的措施，是一種服務和顧客至上的機制。隨著政府職能的重新界定，政府角色發生變化，政府公共部門與社會公眾之間的關系由治理者與被治理者之間的關系轉換為公共服務的提供者與消費者或顧客之間的關系。政府公共部門行使公共權力主要是為了實現公共利益、有效提供公共服務和主動為社會公眾謀福利。社會公眾成為政府管理活動服務的對象，是公共服務的消費者或顧客。這使得政府管理工作必須以顧客為中心，以顧客的需要為導向。2.政府績效的內容及其評估標準

政府績效既不是政府短期投入的回報，也不是政府終端產品的累積，而是較長時期經濟發展、社會進步、政治文明、精神文明的總成果。它包括政治績效、經濟績效、文化績效、社會績效四個方面。政治績效主要指政治生產力以及政治產品，即政策的形成與貫徹以及執政機構的廉政建設。它是政府決策、政府行政的直接結果，為實現經濟績效、文化績效和社會績效提供法律和制度方面的保障。經濟績效主要指政府在經濟增長與經濟發展中的導向作用，其中通貨膨脹、失業、收入分配等是重要的參數。它是政府績效的主要內涵和外在表現，為文化績效、社會績效和政治績效提供物質基礎和保障。文化績效主要指精英文化與大眾文化的互補與滲透，以及文化的繁榮與整合。它是其他三個方面績效在精神層面上的保障和促進機制。社會績效主要指社會的穩定與發展，其中安全與犯罪、公平與正義、福利與貧困、穩定與**等指標是重要的參數。社會績效以社會全面進步為其主要內容，是政府績效體系中的價值目標。沒有社會績效，經濟績效就沒有現實的意義和價值，文化績效和政治績效就會失去社會基礎。以上四個方面績效的大小反映政府能力的大小與強弱。政府績效評估就是政府上述四個方面績效的評估，它涉及政府行政管理的每一個層面和領域。

政府績效評估的標準是什么呢？曾記否，1998年我國各地市政府向省政府匯報改革開放二十年的政績就是恭奉各市新城市的模型，這是對政府績效評估的誤解。如果適應經濟發展的客觀事實而發展的新城市那只是政府經濟績效中諸方面的一方面。更有甚者，隨著城市的繁華，各級政府辦公大樓相互攀比豪華。這不但不是政府績效的表現而是它的反面。筆者認為，政府績效評估的標準概括地說，政治績效的標準就是廉政和民主；經濟績效的標準突出地表現為消除窮困、民富國強；文化績效集中地表現為全民文化素質和思想品德不斷提高；社會績效的標準就是民風純樸、社會和諧。

二、探究政府績效評估的方法

1.三種典型方法的評介

在政府治理與改革領域中，經歷了“以效率和效益為導向”轉為“公平至上”，再到“顧客至上”理論的發展過程，至今績效評估發展最具代表性的三種評估方法為：“3E”評價法、標桿管理法（Bench?鄄marking）和平衡計分卡法（Balanced Scorecard）。

在20世紀60年代，美國政府面臨日益膨脹的機構，財政危機加劇的局面，率先把對政府工作的審計重心從經濟性審計轉向經濟性（Economy）、效率性（Efficiency）、效果性（Effectiveness）并重的審計，從單一的經濟指標擴展到多重指標，這就是政府績效評估的雛形，俗稱“3E”評價法。其中，經濟指標是指投入成本的降低程度；效率指標反映所獲得的工作成果與工作過程中的資源消耗之間的對比關系；效益指標通常用來描述政府所進行的工作或提供的服務在多大程度上達到了政府的目標，并滿足了公眾的需求。由于政府在社會中所追求的價值理念如平等、公益、民主等和“3E”評價法單純強調經濟性之間存在矛盾與沖突，“3E”評價法暴露出一系列的不足，因此，又加入了公平（Equity）指標，發展為“4E”。“3E”評價法指標，比較片面和單一，在評估內容上側重于對歷史事件－既定結果的審計，以對下一年度的財政撥款作出預測。這種評估方法相對于當今政府行為的復雜性來說過于籠統。

標桿管理又被譯為基準化管理、參照管理，起源于20世紀末，是組織提高績效的一種強有力的方式。它是一個認識和引進最佳實踐，以提高績效的過程，通俗地講就是根據一套既定規則進行評估、比較的過程，以改進工作程序并取得更高的績效。標桿管理是個動態的過程，標桿也不是唯一的，在不同的時期有不同的標桿，即使是在同一個時期，也可以針對不同的改進方面選擇不同的標桿。標桿管理有以下十一個步驟：（1）確定項目的目的和范圍。這一步包括了程序類選法：決定哪些程序需要進行標桿管理及其優先次序。（2）了解自己。分析自己內部的程序，對實際正在運作的情況有一個透徹的了解。（3）考察潛在的合作伙伴。（4）選擇績效評估標準。仔細挑選一套易于理解且有普遍性的評估標準，以用于衡量所選擇的程序或職能。（5）收集內部數據以實施績效評估標準。評估當前的績效。（6）收集有關合作伙伴組織的信息。要做到合乎情理，少花時間，少給對方添麻煩，但必須確保數據的可靠性。（7）進行差距分析。（8）引進別人的做法以縮小差距。運用“借鑒－改造－采納”的程序來選擇多個程序，允許作出修改，使之適合于你所在的組織的結構及其工作方法。（9）監察結果。績效的改善必須顯示出本組織績效與合作伙伴績效之間的差距在縮小，以及縮小這種差距的相對速度。（10）在調查結果的基礎上，重新修訂績效評估標準。（11）回到第一步。作出改善，把整個程序再運行一遍。標桿管理的指標體系比較全面，除了經濟層面的指標外，還包括政府提供的公共產品，政府在公益性活動中所作努力的指標等，可以使政府全面考慮自身在社會中應承擔的責任，從而對社會的全面發展起到領導作用。

20世紀80年代中期，美國企業界從日本引進全面質量管理（TQM）、工作授權等管理新方法，原有的財務評價指標無法全面衡量企業能力，平衡計分卡應運而生。1992年,哈佛商學院教授羅伯特.卡普蘭（Robert.S.Kaplan）和復興方案公司（RenaissanceSolution,Inc.,RSI）總裁大衛.諾頓（David.P.Norton）設計出了一種戰略績效評估方法－平衡計分卡法。該方法仍然注重財務指標，同時兼顧促進財務指標實現的驅動因素，從顧客、財務、內部流程運作、學習與發展四個角度對組織的整體績效進行評價，并要求彼此之間保持適度的平衡。創始人認為，平衡計分卡是把企業的使命和戰略轉化為一套全方位的運作目標和績效指標，作為執行戰略和監控的工具，同時也是一種管理方法和有效的溝通工具。換而言之，通過平衡計分卡將宏觀的、抽象的戰略具象為運作方案或工作計劃，從而達到執行戰略、監控戰略，最終協助組織實現戰略的目的。因此，平衡計分卡的目的就是以戰略為出發點，將組織發展戰略落實到具體行動上，最終達到財務回報，以財務目標和指標為歸宿。平衡計分卡之所以稱之“平衡”，是因為它以追求平衡為訴求，尋求財務與非財務指標、短期與長期目標、結果性與動機性指標、滯后與促進指標、組織內部群體與組織外部群體、成本與質量、定量與定性之間的平衡。平衡計分卡因其指標的涉及面廣而全，不失為改善組織績效之良方，但也因此而龐大、復雜，這注定了無論從理論還是實踐層面上來說，在中國政府部門引入平衡計分卡還任重道遠。

總而言之，“3E”評價法強調經濟性、效率性、效果性。標桿管理法的指標體系比較全面，除經濟層面的指標外，還包括政府提出的公共產品指標。平衡計分卡則明確提出政府要以長遠的眼光對社會的發展作出遠景規劃，思考其在社會發展中應承擔的使命，指導政府績效評估。2.政府績效評估方法的思考

近幾年來，學者們紛紛致力于“將平衡計分卡引入公共部門”的理論研究，而公共部門實踐工作者也在試著將其運用于所在組織。從平衡計分卡本身的思想精髓及其具體內容來看,該方法在公共部門應用的關鍵在于始終把戰略和遠景放在組織改革和管理的核心地位，通過清楚地定義戰略，持續的組織溝通，將戰略與改革驅動因素聯系起來，構建以戰略為核心的開放型閉環組織結構，使財務（主要是行政成本）、顧客（公眾）、內部流程運作（主要是行政效率）、學習與發展四個維度平衡地發展，可具體為以下四個方面：一是準確分析和把握組織的戰略目標及使命，并將戰略目標在其組織內部層層分解下去，形成目標網絡；二是正確認識組織的服務對象即顧客，建立以顧客為導向的服務型政府；三是在組織內部形成不斷學習、變革和創新的氛圍，建立學習型政府；四是將財務、顧客、內部流程運作、學習與發展四個維度的測評指標具體化、量化。

由于不同的組織有著不同的背景和戰略任務，從而平衡計分卡四個維度的目標及其衡量指標皆不同，即使相同的目標也可能采取不同的指標來衡量。另外，不同組織的指標之間的相關性也不同，相同的指標也會因組織性質不同而導致作用不同。雖然在國外不乏將平衡計分卡引入公共部門的成功案例，但實踐證明平衡計分卡切不可生搬硬套，盲目地模仿，否則不但無法充分發揮平衡計分卡的長處,反而會影響對組織績效的正確評價。只有將平衡計分卡的原理與組織的具體情況相結合才能發揮其功效。

政府以為社會提供公共產品，滿足社會的共同需要，促進社會發展和社會進步為其首要任務，這使得政府績效不能背離公共、公正、公平的原則。那么無論采用何種評估方法，都必須充分考慮以下幾個因素：一是以政府職能的定位為基礎來設計評估指標體系。從某種意義上來講，政府績效評估是政府職能發揮其相應作用所取得的實際效果，那么政府的職能首先要明確合理，政府應該做它應該做的事，然后才能談績效。二是以回應、滿足民眾需求為根本價值取向，堅持科學發展觀,強調以人為本，按群眾滿意原則確定評估標準。政府績效評估標準主要解決的是在明確評什么之后，以什么標準來評的問題。在政府績效評估的四個方面內容中，有些指標是無法量化的，這些指標須用人民群眾滿意程度來衡量。這就是說，評估政府績效的根本標準是人民群眾對政府績效的滿意程度，或者說，政府績效的最終評判標準為公眾價值，即實際創造的公眾價值大小。在中國，自中國共產黨的十六屆三中全會提出了“科學發展觀”的概念之后，實現“人的全面發展”成為政府的核心使命，也就明示了堅持科學發展觀，以人為本是政府績效評估的重要標準。三是堅持多元化評估主體且以民眾和獨立第三方評估為主。任何績效評估主體都有其自身特定的評估角度,既具有不可替代的比較優勢，同時,也有其自身難以克服的評估局限性。傳統的政府績效評估采用政府系統內部自上而下的評估方式,政府本身既是運動員又是裁判員。這樣單一評估主體的評估方式雖不能說無意義,但如此評估存在著很多弊端,其結果極容易導致評估的失真和流于形式,造成只唯上不唯下的局面。事實上，政府有無績效或績效大小,最有發言權或評價權的只能是廣大民眾。誠然,不同層次、不同地方的政府應該具有關于其績效的不同要求,但評估的主體絕不能是單一的,而且評估的最權威主體只能是人民,只能充分以政府面對的“顧客”即民眾的滿意度為第一基準。這就是：政府施政之行為和效果是否得到了最大多數民眾的認可和贊同,是否形成了通過人民對于政府之績效的認可和贊同的評價機制。新公共管理理論認為既不由政府自我評判,也不由民眾直接評判,而委托獨立的社會第三方進行評估的方式不失為一種較好的制度選擇。這種由獨立于政府、作為政府和廣大民眾之間的中介組織的評估,無疑將使得評估的立場更加公正客觀,評估的結果也更加具有可信度。四是按效率性原則發揮評估機制的作用。政府績效評估的目的，是提高行政效率和政府行為的人民滿意程度。要達到此目的，必須充分發揮政府績效評估的激勵機制、導向機制、糾偏機制的作用。為此，必須將政府績效評估結果與政府組織內部成員的職務晉升、生活待遇、社會榮譽等掛鉤，通過政府績效評估，激勵政府工作人員積極、主動、創造性地履行應該履行的職能，求真務實，埋頭苦干，扎實工作，察實情，講實話、辦實事，不搞形式主義、官僚主義，不搞勞民傷財的“形象工程”、“政績工程”，不搞虛報浮夸和報喜不報憂，通過自己的勤奮工作，促進經濟社會進步，促進安定團結和社會和諧，使人民得到切實利益。引導他們主動地放棄不應當履行的職能，糾正他們在履行職能過程中的各種偏差，如克服以權謀私，錢權交易，行賄受賄等行為。五是制定政府績效評估計劃時需遵循四個原則：公共責任原則、效能原則、公民導向原則、結果導向原則。以構建科學的評估指標體系為核心引導各級政府將工作的重點和注意力放在落實科學發展觀上，促進經濟社會全面發展。徹底改變過去單純的自上而下的、封閉式的評估模式，引入外部評估機制，讓人民群眾充分參與績效評估體系。

第二篇：政府績效評估簡報第4期

深圳市政府績效評估簡報第4期（總第4期）

2007年5月29日

本 期 要 目

【工作動態】

市評估辦著手研究評估指標考察標準和數據采集方案

【經驗交流】

龍崗區政府績效評估工作成效顯現

【國際研討】

地方政府績效評估指標制定的影響要素及模式構建

【工作動態】

市評估辦著手研究評估指標考察標準

和數據采集方案

從5月10日至23日，市政府績效評估辦分別與市人大、市政協，以及市發改局、監察局、財政局、審計局、統計局、貿工局、環保局、公安局、城管局、衛生局、勞保局、交通局、計生局、質監局、食品藥監局、安監局、農林漁業局、文化局、水務局、法制辦、信息辦、信訪辦、清無辦、查違辦等26家單位進行座談，研究制定政府績效評估指標的考察標準、指標數據的采集責任單位、責任人和報送頻率。在這一過程中，大家圍繞各個指標的評估標準和采集方案展開了充分的討論。通過研討與整理，不僅使此前存在的一些分歧得到厘清，使部門的工作職能和任務目標得到進一步明晰，而且對今后政府績效評估工作的順利推進和切實提高政府管理效能有著積極的促進作用。

截至5月24日，上述26家單位中的絕大多數單位已經按要求將政府績效評估指標的考察標準和采集辦法報送市政府績效評估辦存檔。由于個別指標的采集難度較大，有關部門正抓緊研究解決方案與應對措施。

（市政府績效評估辦）

【經驗交流】

龍崗區政府績效評估工作成效顯現

龍崗區政府積極開展市政府確定的“行政績效年”活動，高度重視政府績效評估工作，勇于實踐，敢于探索，注重在基礎性、實效性方面下功夫。目前，該區的政府績效評估工作突出地表現出兩個特點：一是區領導非常重視，較早成立了領導小組，并抽調人員成立專門機構；二是政府各部門積極參與，特別是評估委員會成員所屬單位更是盡職盡責、獻言獻策，使整體工作開局很好。

4月23日上午，該區政府績效評估工作委員會召開全體會議，對該區績效評估42項指標進行聯審。區委副書記、代區長張備，區委常委、紀委書記蔡立，區委常委、區府辦主任黃偉，紀委副書記、監察局局長李洪靈等區領導，以及委員會全體成員參加了會議。

區委副書記、代區長張備表示對該區的政府績效評估工作很有信心，認為當前的工作堅持了科學發展觀和可持續發展的思路，有創新、有突破，手段實用，形成了完備體系和閉環效應。對于下一步績效評估工作，張備提出了四點要求：第一，要積極探索，穩中求進。績效評估工作在全國是個創新，在我市我區有個探索過程。要本著“進步、適度、可行”的原則穩步開展，采取“半步策略”，勇而有謀，謀定而后動。第二，要實事求是，注重實效。績效評估工作的目的是要提高行政效能，讓老百姓得到實惠，不是光看數字，因此工作要扎扎實實，力戒形式主義。第三，要加強監督和考評，分階段檢查。每季度和半年組織一次，檢查方法可以靈活多樣，采取抽查、輿論監督等方式。第四，各項指標數據要真實可靠。今后要按照科學性原則進行必要的修正，對波動大的數據要作出合理的說明和解釋，并向社會公布。要讓老百姓

對政府工作感到放心，這樣政府才會有公信力。

在區政府的高度重視和率先垂范帶動下，龍崗區各職能部門和各街道認真落實《龍崗區政府2007年績效評估工作方案》的各項要求，積極探索，大膽創新，創造出累累碩果。該區交通局根據區政府《關于全面落實“1+6”文件及開展政府績效評估的工作方案》的要求，為推動提高政府績效，增強行政執行力，建立了“業務主辦人”制度。其主要內容包括五個方面：一是落實崗位責任，實行三級分工，對全部常規性工作事項分別明確分管領導、分管部門、業務主辦人，層層落實責任；二是“業務主辦人”實行A、B配角制，各科室的主要工作落實A、B角；三是對全局的重點工作實行三級督查，即局一把手督查各分管領導，各分管領導督查相關科室負責人，各科室負責人督查該科室的業務主辦人。相應地，對應于各項工作的結果，分管領導負重要領導責任，科室負責人負主要責任，業務主辦人負直接責任；四是對是否完成責任范圍工作任務實行獎勵或懲罰；五是落實業務督查、督辦工作，由局績效評估工作領導小組辦公室負責。該區南灣街道頒布了《關于績效評估考核工作的實施意見（試行）》，著眼于基層工作的特點，把明確工作任務、工作督查、行政問責、過錯追究、外部監督與績效評估考核科學地整合在一起，建立一套動態管理與靜態管理相結合，內部監督與外部監督相結合，檢查與整改相結合的評估與管理機制。

該區龍崗街道制定了《龍崗街道2007年工作任務效能監察和績效評估工作手冊》。這份工作手冊頗富創意，不但把各項工作任務及責任分解匯總在一起，而且把政務督查、績效考核、過錯追究等工作環節的制度匯集在一起，一冊在手，全部了然，便于查閱，實實在在地提高了工作效率。

（龍崗區政府績效評估辦）

【國際研討】

按：在4月3-4日我市召開的政府績效評估與管理國際研討會上，云南省委黨校朱秦副教授提交了題為“地方政府績效評估指標制定的影響要素及模式構建”的論文。論文指出，政府績效評估指標的制定是整個績效評估最為關鍵和困難的環節，為此，要圍繞人類社會發展導向和國家戰略目標、政府職能、社會治理的效率與效果、公眾的認同度和滿意度等影響要素，遵循評估指標統一性與差異性相結合、規范化和制度化、明確性和可行性及社會公信度和激勵性原則，建立以行為和業績為導向的綜合性政府績效評估指標體系。這對進一步完善和優化我市政府績效評估指標體系有一定的借鑒意義。

地方政府績效評估指標制定的影響要素及模式構建

盡快建立科學合理的政府績效評估體系，不僅是國際公共管理發展的大趨勢，也是推動我國政治體制改革的重要環節。當前，我國改革發展正處于關鍵時期，建立社會各界對政府績效評估指標的共識，既是社會利益之所在，更是政府擴大其社會認同性的重要前提。

一、影響政府績效評估指標設定的要素分析

進行政府績效評估實質上是對政府的成績和效果進行綜合評價，其最關鍵也是最困難的是制定科學的評估指標體系。政府績效評估指標由政府所處的國內外環境、時代背景和政府自身發展規律決定并最終體現在政府行為中，其設計的影響要素主要有：

（一）人類社會發展導向和國家戰略目標。對政府績效的評價，應集中在那些能夠滿足需要的目標上——不只是國家自身的需求，能使國家得以維持的需求，而是人類自身的需求。滿足人類的需求，政策才對人類具有價值，政策才能證明其存在的合理性。因此，評估績效的指標取決于人類社會發展導向和國家戰略目標。

改革開放以來，我國經濟發展取得了巨大成就，但發展不夠全面協調，國家的持續發展能力較弱。因此，我國提出了以人為本的科學發展觀，要求經濟與社會、人與自然、城市與農村、東部與西部、國內和國外等保持協調發展。進而，評估政府績效必須按照科學發展觀的新理念和新要求，從經濟、社會、人口、自然以及人的全面自由發展等方面多層次多角度全方位進行。以反映經濟、社會和人的全面發展的綜合性指標體系為基礎進行政府績效評估，不僅能促進政府管理體制的變革和創新，而且能從組織和機制上實現社會全面發展的目標。

（二）政府的職責和功能定位。政府與企業承擔不同的角色，政府解決社會公共問題并維護社會公平，企業生產利潤，創造效率。而在政府系統內部，不同的部門也承擔著不同的職能。這反映了社會組織的分工和合作關系，是社會有序運行和發展的基礎。所以說，政府的績效在本質上并不僅僅在于或者并不主要在政府行為結果的數量，而重要的在于是否正確履行好了自己的職能。績效是以職能為基礎的，沒有職能的劃定，政府的績效就無從談起。因此，績效評估是指向某一級政府或某一個政府部門所具有的特殊職能，任何一種績效評定都會有自己的評估指標體系、評估項目劃分與績效等級劃分標準。這個指標體系所包含的量的規定性和質的規定性兩方面內容都是政府職能的具體體現。

過去由于政府職能不明確，沒有科學的職能目標，制定的評估標準不完全符合工作要求，評估項目、體系不明確具體和科學合理，績效評估從指標到內容都比較隨意，常常以上級主管單位的意志為基調來確定評估內容。隨著政府由管制型轉向服務型，政府職能履行是否到位，提供的公共服務是否滿足公眾要求，已成為評估政府績效的重要參數。以職能為基礎的評估體系使政府走近了社會的選擇，也走近了公眾的利益需求。

（三）治理社會的效率與效果。績效是成績和效果，是政府治理社會的經濟性、效率、效益和效果，它不僅包含技術效率，也包含社會效率。從技術效率看，效率是政府治理社會的支出與收入的比較，政府管理作為公共管理，是管理社會成員不愿管、不想管、不能管的事務，因而無法用營利作為其行為的依據。但在現代政府管理中，政府結構日益龐大，追求一種高效率低成本的管理，已經成為各國政府的重要宗旨。從社會效率看，人均GDP的增長、公民政治權利與社會權利的實現程度、治安狀況與犯罪率、社會福利指數、公共教育普及率、規章制度的實施、路橋修建、文化設施等，都可以被視為政府效率范疇，可效率的標準設定本身往往需要人的主觀設定，因此政府治理社會的效率與效果標準本身也成為影響政府績效的重要內容。當然，政府在一段時期投入的人力和財力，付出商品與服務、稅收與收費等行政成本后，其“產出”的效率不一定能夠在短時間內被認定，這又給評估政府績效帶來相當的難度。

（四）社會公眾對政府治理的認同度和滿意度。政府績效最終目的是要得到公眾的認可，政府的高品質公共服務、工作適應能力、重視法規制度以及良性的社會運轉機制等，是其獲得合法性、認同性和支持度的依據，是政府績效的體表特征，這種績效不僅滿足了公眾的利益需求，而且符合政府應遵循的行政道德和法律規范。因此，社會公眾對政府治理的認同度和滿意度與政府績效具有密切關系。評價政府績效，公眾的滿意度是最具說服力的。

二、制定地方政府績效評估標準的原則和要求

現實中政府績效的評估更多限于工具性改進，且更多是針對公務員的個人績效，從制度上對傳統行政模式進行調整和改革的促進作用還遠未達到。對中國這樣一個處于發展關鍵期的國家來說，經濟和社會環境變化、政府功能的轉變和重新定位、公眾的利益格局調整等，都需要從根本上將科學合理和有效的績效評估作為政府系統變革的著眼點。為此，在評估標準的制定上應遵循一系列的原則和要求。

（一）評估指標統一性與差異性相結合。當前，對不同職級、不同類型、不同崗位的政府進行評估，用的是同一個標準、同一把尺子，缺乏科學的分級分類評估，不能真實反映政府的管理服務水平、主觀努力程度和潛在成績，某種程度上挫傷了條件和基礎差的地方政府的工作積極性。為此，需要根據政府的不同職責和任務、不同的基礎和條件，對不同時間、不同地區和不同社會歷史條件下的政府劃分不同的評估項目，突出重點進行績效評估。這樣做有兩大好處，一是更加實事求是、公平合理，符合不同地區發展的需要，體現了特殊性、差異性，二是有利于形成不同政府間的互相監督和制約。

（二）評估指標的規范化和制度化。政府不僅要把服務作為原則和宗旨，而且應根據企業和公民的需求制定出公共服務的質量標準，并以立法的形式予以頒布，以相應的制度和法律作保障。政府績效評估是政策

性很強的工作，發達國家的經驗表明以立法的形式建立一套評估責任機制，能夠增強評估的組織化、制度化和長效化。

相關的政府績效評估制度，如政府信息公開制度、聽證會和新聞發言人制度、政府績效審計制度、結果反饋制度、結果公示制度的建立，不僅可以明確政府的基本職責、服務標準，使公眾了解政府服務項目的收支情況，及遵照該制度可以得到的服務，而且使審計局對政府部門的工作目標完成情況、行政成效等情況進行全面審計，置政府績效于社會各界監督之下，促進政府改進服務。

對績效評估監督的規范化，要重點建立和完善兩項制度：一是評估責任追究制度。按照績效評估所需業務，建立專門的績效考評機構，對評估者資格進行審定，并對其進行評估程序、方法等的培訓，提高評估者素質和績效評估質量。評估者應在規定的權限范圍內獨立自主行使自己的職責，對不能很好履行職責，提供虛假情況使評估結果失真、失實的評估人員，應根據情節輕重給以處分，對出現重大失誤、觸犯刑律的，要依法追究刑事責任；二是評估監督制度。應充分發揮國家權力機關對政府的監督作用，把評估的結果同政府組成人員的任免結合起來，增強監督實效。此外，還要拓寬社會監督渠道，強化公眾和輿論監督力量，開通監督舉報電話和信箱，將評估內容、過程和結果掛在網上，增加評估的透明度，形成公眾認可的社會化的績效評價運行機制。

（三）評估指標的明確性和可行性。對政府績效的評估是一項專業性非常強的工作，評估標準的明確和可行，是準確進行政府績效評估的條件。但在制定績效評估的過程中，由于行政內容的復雜性和公共產品或服務的價格難以通過市場來衡量，做到評估指標的準確、可行，是非常不易的。從定量化評估分析，很多事務難以量化，即使投入可計算出來，但其產出、效率和性質就不是簡單的數據能準確定斷的了。大多數公共服務的品質是難以用具體數據來測定的，在質的標準確定上也存在困難。例如，衡量社會治安管理的標準，是抓到犯罪的數量呢？還是犯罪率的減少？這些肯定是不完全的參照數據，因為居民的生命和財產安全度的提高才是最終目標。可見，為克服評估結果片面化、復雜化帶來的不準確性，將定性和定量相結合，保證評估的準確和可行，是政府績效評估標準制定中需要加緊研究的。

（四）評估指標具有社會公信度。實現社會公眾利益是政府績效的根本目的，只有把社會公認作為評價績效的標準才具有意義。有的地方雖然也擴大了評估政府績效的范圍，如民意測驗等，但公眾對政府的決策、工作內容、成員的素質及構成、工作程序、工作目標和績效等與評估相關的信息知情得并不全面和深入，不可能對政府公共服務支出的有效性進行客觀評價，也不可能對政策執行和服務是否實現效益和資金使用價值最大化進行科學評價，在評估中難免帶有一定的主觀性和片面性。因此，建立公眾認可而又科學合理、簡便易行的社會化績效評價指標勢在必行。這就需要依據社會發展的總任務和總要求，結合政府部門的職能，吸收熟悉經濟、社會發展的專家進行論證，對事關經濟和社會發展的重要指標還應進行聽證，在集思廣益的基礎上，確保政績評估指標既符合國民經濟發展總體目標和社會發展要求，又被社會公眾所認可。

（五）評估指標具有激勵性。地方政府績效平平，不造成重大責任事故，相關負責人都能正常晉升，必將導致一些政府缺乏改進行政績效的動力；相反，若將績效評估不合格的政府向社會公開公示，要求它在限定的期限內糾正缺點和不足，將評估結果與政府成員的發展前途和物質利益掛鉤，就能夠使評估具有內部激勵性。這是以結果為導向的績效管理，它使評估指標、評估過程與評估結果的關聯性大大增強，對政府行為的控制作用更加明顯，能提高評估者與被評估者執行績效評估制度的自覺性和主動性，使績效評估得以長期進行。

三、地方政府績效評估體系構建的模式

（一）建立多層次評估主體群

近年來西方國家公私部門流行的360°評估方法，可以從多角度提供全面的績效信息，因此評估結果信度和效度較高。借鑒這種方法對政府進行評估，則政府的評估主體應是多元化、多層次的，不僅應有政府組織的自體評估，還應有社會的評估。

政府績效評估主體可以有：（1）政府自我評估。這是一種管理評估和程序評估的途徑，是政府圍繞績效評估標準，對政府的目標、組織、實施、程序運行及效果進行自評并打分；（2）有關職能部門的評估，這是政治評估途徑，由人大牽頭，人大、紀檢、人事、信訪、政協、發改委、財政、統計、審計、環保等有關

部門共同參與、分線負責、聯合評估的主體體系，在政府述職、調查核實、聽取意見的基礎上進行打分，對政府的績效作出裁決；（3）社會各界代表和知名人士（人大代表、政協委員、特邀監督員、知名企業家、下屬單位人員代表、公共服務對象和基層公眾代表等）對政府績效進行綜合評價；（4）上級考核組的綜合考評：上級考核組根據個別談話、調查核實、聽取意見的情況，進行考核打分；（5）權威性中介專業機構的評估。運用專業調查方法（如隨機抽樣調查），客觀中立公正地對政府績效進行科學分析評價。最后將五級考評分數進行綜合相加，即為政府績效考核的分數。

通過評估主體群的科學評估、依法評估、民主評估，實現政府評估在體系內和體系外的有效交流與結合，變單一考核為聯合考核，變平面考核為立體考核，充分保障國家發展戰略目標和社會發展需求在政府績效評估中的有效執行，既增強績效評估的合法性，又避免評估中的歪風邪氣，充分體現“以人為本”的執政理念及評估的科學性和時代性。

（二）探索多樣化的評估方法和規范化的評估程序

科學的方法和程序是正確評估的保障。評估方法很多，這里闡述兩種常用方法，應根據不同類型、不同級別評估對象的特點靈活采用。

1、定量和定性相結合的方法。對地方政府的綜合經濟發展指標、社會綜合發展指標和自然與環境指標、行政執行成本等情況進行量化評價，應根據各評估主體對政府的“知情度、關聯度、責任度”按權重劃分分值。如，政府自評占10%，有關職能部門評估占30%，社會各界代表測評占30%，上級考核組的綜合評估占20%，權威中介專業機構評估占10%。通過定量測評使各方面的意愿都能得到有效反映，在加權各方分值基礎上進行綜合判斷，作出符合實際的定性評估。

2、社會調查評議方法。對關系社會公眾切身利益的民生問題評價，可運用問卷調查、媒體公示、民意調查、網絡測評等方式，直接聽取公眾意見，以此作為評估政府績效的重要依據。

（三）地方政府績效評估指標體系設計

政府績效評估是社會公眾表達意志的一種方式，是將公眾需求作為政府存在、發展的前提和政府改革的目標，其評估標準的設定可以以目標為導向、以行為為導向、以結果為導向、以社會為導向和以市場為導向等。這里主要研究兩種基本的評估標準，即行為導向的標準和結果導向的標準。

1、政府行為導向的標準。這類標準側重測評政府的行為表現與方式，它以政府職能特點、工作任務目標、工作作風轉變、工作績效水平、公共服務質量等為依據尺度，具有較高的信度和效度。以政府行為導向為績效評估的標準，主要是針對經濟社會發展和可持續發展中的一些不便于進行量化的政府行為方面設計的評價指標，按照抽樣方法進行調查和量化賦分。這種標準有利于對政府行為的動態過程和表現加以定量化評定，不僅評價政府行為的客觀結果，而且評價政府行為的主觀表現。

2、政府業績導向的標準。這類標準側重于政府的產出業績，以預定的期望績效為標準來衡量政府的工作業績，具有具體明確、操作性和可測性強、易于量化的特點。一個地方的發展狀況是各種因素綜合作用的結果，因此，既要重點反映地方的工作是否符合全面、協調、可持續發展的要求，又要體現是否關心社會公眾的切身利益和合法權益。評估結合政府的基本職能進行，包括經濟增長、社會發展、文化建設等內容。政府績效評估指標的開發和設計，仍是一項具有探索性的發展中的課題，無論采用何種導向設計政府績效評估指標，有一點是不變的，即以公眾滿意作為根本標準，真正讓公眾有充分的發言權，而非以完成指標為惟一標準、以組織滿意為惟一尺度。唯有如此，才能通過評估機制的完善，實現從個體績效到組織績效，從績效評估到績效管理的過渡，從而為解決政府財政赤字、提高政府公共服務的品質，增強政府的社會回應力打造制度性基礎。

（市政府績效評估辦）

第三篇：13級行政管理《政府績效評估》論文

對G市的績效考評方案的評價

【內容摘要】 G市的績效考評是對G市所轄12縣和5城區以及各市直單位工作業績進行的考核與評定。縣（區）級績效考評指標體系主要包括設經濟建設、社會建設、生態建設、特色工作、加分項目、臨時性重大工作、黨的建設、效能建設等八項一級指標，而市直各單位則市直單位分六類群體依據不同的指標體系進行考評。G市績效考評主要采取指標考核、公眾評議、領導評價和察訪核驗相結合的方式進行。被考評單位按績效考評綜合得分，分為優秀、良好、一般、較差四個等次，并采取一定的途徑初步建立了績效考評結果運用制度。

【關鍵詞】 績效考評；方案；模式；體系；效果

G市位于泛珠三角、西南、東盟三大經濟圈的結合部，地處成渝經濟區、中部經濟試驗區、泛珠三角經濟區、泛北部灣經濟區的交匯處，也是溝通中國與東部沿海經濟的橋梁，貫通國內與東盟的樞紐。近年來，為了落實上級黨委、人民政府所指派的重點工作任務和市委、市政府的主要工作任務，G市的黨政機關制定了本市黨政機構的績效考評方案。該方案試圖以落實重點工作為目標，以考核工作實績為重點，以加強績效管理、分解責任為途徑，以建立公開、公平、公正的績效考評體制機制為手段，增強權威性、全面性、綜合性，發揮導向、激勵和監督作用，促進科學發展，改進工作作風，提高機關執行力和公信力，確保各項目標任務的順利完成。下面我就G市的績效考評方案提出一些自己的看法：

一、G市的績效考評方案的運作模式。

G市績效考評工作主要是對G市所轄12縣和5城區依據市對縣（區）分類設置的績效考評指標體系開展考評，組織94個市直單位依據對應的績效考評指標體系開展考評工作。其中市直單位分六類群體進行考評：⑴經濟調節與經濟管理單位；⑵社會管理與政務管理單位；⑶市場監管與執法監督單位；⑷專項事務管理單位；⑸黨政綜合管理單位； ⑹群團組織和民主黨派。

G市績效考評的方式和方法：（1）指標考核。市對各縣（區）、市直單位的指標考核，由市指標考核和數據采集部門，采取定量與定性相結合、過程與結果相結合、日常督查與年終考核相結合的方式，依據評估標準進行考核評分，市績效考評辦對各指標數據進行復核、匯總。（2）公眾評議。G市對縣（區）、市直單位的公眾評議主體是人大代表、政協委員、管理服務對象和政風行風評議員等。其工作由市績效考評辦依據《G市機關績效考評公眾評議工作辦法（試行）》組織協調、設置內容，被考評單位提供基礎樣本資料，市評議評價調查隊采用問卷調查、召開座談會和話訪等方式具體實施。其中，網

上評議暫不計分，評議的意見和建議列入績效考評情況反饋的內容。（3）領導評價。G市對縣（區）、市直單位的領導評價工作，由市績效考評辦組織協調，市評議評價調查隊實施。邀請不同層面的領導以無記名方式對被考評單位進行評價。一是請市委、市人大、市政府、市政協領導班子成員和市中級人民法院院長、市人民檢察院檢察長，市人大、市政府、市政協秘書長對被考評單位進行評價；二是請市直單位主要領導對各縣（區）進行評價；三是請各縣（區）黨委、政府班子領導對市直單位進行評價。對各縣（區）主要從落實工作、促進發展、改善民生、維護穩定、行政效能等方面進行評價；對市直單位主要從履行職能、改革創新、服務基層、部門協作、行政效能等方面進行評價。（4）察訪核驗。察訪核驗工作由G市績效考評辦牽頭具體組織實施。重點對被考評單位自評情況和市直考核單位考核結果的真實性進行核驗，主要采取實地調查、專項檢查、抽樣檢查等方式進行。經察訪核驗查實的問題，按有關規定進行處理，發現弄虛作假行為的，加重處罰。采取“雙掛鉤”的辦法，屬于市直指標考核單位的，既要扣被考評單位的得分，還要扣市直考核單位的得分。指標考核、公眾評議、領導評價、察訪核驗的具體工作方案由市績效考評辦會同相關部門另行制定。在考評工作中存在重大爭議的，報市績效考評領導小組裁定。（5）績效獎懲。加分。被考評單位在探索創新、完成上級政府和G市市委、市政府主要目標任務方面表現突出的給予加分。懲戒。被考評單位有下列情形之一的，涉及這些內容的指標不得分，并降低考評結果一個等次。工作目標任務未完成，弄虛作假、隱瞞或虛報完成的；不依法行政、依法辦事，引起群體性事件，造成惡劣影響和嚴重后果的；黨風廉政建設出現嚴重問題，或社會治安綜合治理、計劃生育、安全生產等出現問題被一票否決的；受到G市市委、市政府及上級機關通報批評的。

G市的績效考評方案的運作模式與慣常的政府績效評估模式存在一定的差別，一是在組織94個市直單位依據對應的績效考評指標體系開展考評工作時，將所有的市直單位分六類群體進行考評，這樣在考評時就更有針對性，對考評的結果公正起到促進的作用。二是G市的績效考評方案多了領導評價一項考評，因為相關部門單位的領導是直接管理被考評單位的相關業務的，所以他們對被考評單位的所有業務更了解，領導評價對績效考評的效果起到了保證的作用。三是G市的績效考評方案比一般政府績效考評多了一個復核的程序，多了這一道程序就可以確保考評結果的真實性和準確性，為獲得準確的考評結果打下了堅實的基礎。

二、G市績效考評的指標體系。

縣（區）級績效考評指標體系的框架包括經濟建設、社會建設、生態建設、特色工作、加分項目、臨時性重大工作、黨的建設、效能建設等八項一級指標。其中，經濟建

設、社會建設、生態建設、特色工作和臨時性重大工作是賦分指標，黨的建設和效能建設是扣分指標。對市直單位績效考評設重點工作、主要職能工作、臨時性重大工作、黨的建設、效能建設五項一級指標。

G市績效考評的指標體系細分為三級指標，并且根據三級指標的重要性來分別賦予不同的分值，我覺得這樣的設置是相對比較科學的，不同的分值可以使被評價單位在日常的工作中可以有重點的開展好工作，對分值重的工作就可投入更多的精力來做好，這樣對整個績效評估工作可以做更好的計劃，使單位工作能按既定的目標來開展。

三、G市績效考評的等次劃分與結果運用方式。（1）等次劃分。

被考評單位按績效考評綜合得分，分為優秀、良好、一般、較差四個等次。各等次劃分標準為：

縣、區績效考評總分900分以上的，由高分到低分排序，最多確定5個縣、2個區為優秀等次，評為績效優秀縣、區；其他考評得分900分以上和得分800分以上的為良好；700分以上800分以下的為一般；700分以下的為較差。

市直單位績效考評綜合得分90分以上，且領導評價和公眾評議不低于同類別單位平均水平，由高分到低分排序，按照30%的比例確定優秀等次，評為績效優秀單位；其他考評得分90分以上和得分80分以上的為良好；70分以上80分以下的為一般；70分以下的為較差。

（2）結果運用

績效考評結果以市委辦公室、市政府辦公室名義進行通報，并抄送紀檢監察機關、組織人事部門，作為評價各級各部門及其領導班子和領導干部工作實績、選人用人、廉潔自律的重要依據。績效考評結果與評先評優、干部任用、行政問責掛鉤。具體結果運用辦法另行下發。各級各部門要結合自身實際，建立完善績效考評激勵機制，力圖徹底解決“干與不干、干多干少、干好干壞”一個樣的問題，轉變工作作風，提高工作效率。

我認為G市績效考評的等次劃分與結果運用方式是有一些問題的，首先縣、區績效考評總分900分以上的單位就應該全部給優秀，否則被評估單位的績效成績都上900分了，說明工作肯定做得不錯，肯定也付出了很多的努力，但是如果得到好成績但卻得不到優秀等次，應該得的獎勵沒有得到，我覺得這樣會傷害這些被評估單位的工作積極性，也不利于全市績效考評工作的順利推廣。其次我覺得在結果運用這一塊應該更詳細一點，應該說清楚得到優秀、良好等次能得到一些什么獎勵，同時也應該明確如果得到一般、較差等次會受到什么樣的處罰，我相信只有明確了對應的獎懲措施才更有利于被評估單位的工作積極性，才更利于績效考評工作對被考評單位開展工作的促進作

用。

四、G市的績效考評方案的效果。

我認為G市的績效考評方案應該是能夠取得預期想要達到的效果的，因為該方案的出臺綜合考試了各種不同縣（區）、市直單位的工作特點，針對不同的單位提出了不同的考核體系，同時還根據各單位不同工作的重要性不同給出了對應的分值，讓重要的工作分值高，相對沒那么重要的工作分值就低點，通過這樣合理的設置，我相信這個考評方案一定能夠真正促進各單位通過績效考評的“緊箍咒”來推動自己單位的工作開展。同時我相信G市的績效考評工作方案也會隨著工作的推進在各方面都會得到更大的改良和完善。

五、對G市績效考評方案的一些改進意見。

1.借鑒并吸收其他領域績效管理的實踐經驗。吸收優秀研究成果, 有利于G市政府在績效管理研究領域開辟新的理論視野。可以把企業的先進管理理念及管理技術與方法同G的實際情況結合起來, 形成具有G市特色的績效評估體制。

2.加快出臺G市政府績效管理的相關配套制度。建立完善的績效管理保障機制, 并明確的規定政府績效管理, 健全法律監督機制以及事后救濟制度,只有以相關的政策制度作為保障, 才能使政府績效管理系統科學有效地運轉；用一套規范的管理體制進行指導G市政府的績效管理及評估工作, 以建立G市政府績效管理的長期有效機制。

3.完善G市政府績效評估機制。（1）完善G市政府績效評估的指標設計體系。在設定評估指標時根據各級單位的職責范圍進行設定, 區分主次, 并確定出關鍵指標以便直觀地對各單位績效作出評價。（2）評估主體多元化是民主的一個重要表現形式。當公眾能夠自覺且廣泛地參與政府的績效評估過程的時候,這將有助于提升公民對政府績效的認同度,使公眾的意愿能夠順利反饋到政府職能部門, 其評估的成效也更具有可信性,建立信息傳播渠道,這有利于保證績效信息的真實性, 增進公眾與政府之間有效的雙向溝通。

參考文獻：

【1】周凱.政府績效評估導論：第4章．北京：中國人民大學出版社，2006． 【2】蔡立輝.政府績效評估：第3章．北京：中國人民大學出版社，2012． 【3】（美）The Max.政府績效評估之路：第5章．上海：復旦大學出版社，2007． 【4】陳漢宣．中國政府績效評估30年：第7章．北京：中央編譯出版社，2011．

第四篇：特許連鎖企業績效評估方法

特許連鎖企業績效評估方法

第一章 總論

第一條 連鎖企業績效評估的目的

一、作為對各店獎勵的依據



二、作為對各店懲罰的依據



三、作為對各店提出應改善問題的依據



四、作為本連鎖體系各店劃分等級的依據

第二章 評估對象

第一條 本辦法適用對象



一、直營店



二、特許經營店

第三章 評估人員

第一條 評估人員



一、由總部的營業部及各店組成評估小組，負責各店的評估工作，由營業部負責召集。

二、每五間門市選一位店長擔任。



三、營業部二人。

第二條 月評估由區主任就評估結果會審（抽評）；季評估由營業部區主任就各店每月的評估結果進行評選，并由區督導就當季評選結果進行會審；評估由區督導就各店每季的評估結果再進行評選；總經理就當年評選結果進行審核。

第三條 特許經營評估人員



一、總部營業部二人。



二、加盟店以每10家為一組，可推選出2位參加評估，加盟店主以不評估自己店為原則。



三、為使評估公平，每次評估方式皆由評估委員會決定在下列模式中擇一而行。

1、交叉評估（采用區域交叉，例如A區—B區—C區—A區）。



2、抽簽評估（不抽自己區域）。

第四章 評估時間

第一條 例行評估：



一、每日評估一次，并提出報告（每月10日為評估時間）



二、每季（4月、7月、10月、1月的10日）綜合當年、月成績評選。



三、每年（1月10日）綜合當年各季成績評選。

第二條 績效評估



一、每月評估一次，并提出報告。



二、每月10日為評估統計時間。

第五章 評估內容

第一條 評估內容



一、人員士氣、服務水平評估



1、每月是否依規定輪流值班、休假？



2、員工請假率是否太高？



3、每日營業時間是否按規定？



4、每日店早會是否召開？



5、員工出勤的狀況是否依規定？



6、員工出勤是否依規定打卡？



7、公司各項訓練是否參加？



8、是否落實追蹤教育訓練？



9、人員是否皆能善用公物，愛惜資源？



10、對店內設備操作是否熟悉？



11、員工的服裝儀容是否合乎規定？



12、員工是否著規定制服？



13、是否有入店招呼及送客招呼？



14、對待顧客時，是否親切有禮？



15、是否未曾觸犯賣場禁忌事項？



16、員工對待顧客的服務態度是否主動？



17、員工是否熟悉應對用語及技巧？



18、個人物品是否放置定位？



19、是否按規定填寫表單并確定執行？

 20、店長是否每日填寫店長日志？

二、商品管理評估



1、商品是否按先進先出的原則處理？



2、報廢損耗商品是否填入報表？



3、商品進貨明細及單據是否保存完整？



4、是否有商品缺貨，而員工不知的情況？



5、商品是否依分類置于指定處？



6、儲物架是否發生商品過期、損壞但仍放置的情況？



7、原材料、包裝、工具是否依規定放置？



8、對于商品知識，員工是否皆有基本常識？



9、設備保養及維護方式是否按規定執行？



10、商品原料、包裝是否備齊？



11、是否常發生缺貨的情況？



12、原材料不足時，是否立刻補充？



13、店卡、訂購單是否隨時補充？



14、商品包裝材料是否依規定？（材料、規格）



15、銷售商品是否依規定逐筆打入收銀機？



16、是否按訂貨規定向公司定貨？（時間、流程）



17、是否發生私下向外廠商訂貨，而公司不知道的情況？



18、商品制作程序是否正確、迅速？



19、商品包裝是否干凈、迅速？

 20、是否銷售變質商品？



三、環境整潔評估



1、門口、騎樓是否整潔？



2、價目表、招牌是否整潔？



3、陳列臺是否保持清潔？



4、機器是否隨時保持干凈？



5、運行設備、器具是否保持整潔？



6、天花板、地板是否保持整潔？



7、冷凍杠、冰箱是否保持清潔？



8、烤箱是否保持清潔？



9、油炸機是否每日清理？



10、營運設備是否定期維護保養？



11、營運器具、設備是否使用后立刻清洗？



12、辦公室（倉庫）是否保持整潔？



13、清潔工具是否依規定放置？



14、是否備有傘架（桶）、腳踏墊等防水工具？



15、海報、廣告牌、店卡是否依規定放置？



16、賣場是否播放音樂？



17、空調、燈光是否按規定開啟？



18、柜臺是否保持整齊、干凈？



19、前場環境是否保持整齊、干凈？

 20、后場環境是否保持整齊、干凈？



四、錢財管理評估



1、是否依規定時間將前日營業收款匯回總公司？



2、每月是否按規定繳交貨款給公司？



3、每日是否填寫收銀日報表？



4、收銀誤打時，是否填寫收銀誤打記錄表？



5、收、找錢時是否按標準術語向顧客說明？



6、是否依規定將大鈔、有價券放于指定處？



7、是否依規定開力發票交給顧客？



8、顧客未取走的單據是否按規定處理？



9、更換收銀機紙卷是否正確、迅速？



10、是否有漏打收銀機的情形？



11、收銀是否常無零錢可找？



12、每日結帳時，是否發生收支不符？



13、人員是否有辨識偽鈔的能力？



14、收零金、零用金是否區分使用？



15、服務人員身上是否均未攜帶錢？



16、交接班是否按規定辦理？



17、結帳完畢后是否清機，并開啟收錢機？



18、誤打發票的情形是否增加？



19、收銀結帳金額是否常有誤差？

 20、表單是否整理定位？

第二條 績效評估



一、營業目標達成率



1、評分標準以20分為基準分數。



2、實績達目標100%，達到者得20分，每未達到1%，倒扣0.2分，超過目標100以上者，每超過1%加0.1分。



二、毛利目標達成率



1、以不超過預估額為基準。



2、實際發生額與預估額符合時得20分。每低于預估額20%，加1分，高于預估額1%加0.1分。



三、費用預估控制

1、20分為基準分數。



2、實績達目標100%者得20分，每未達1%，倒扣0.2分，超過目標100以上者，每超過1%加0.1分。



四、營業額成長率



1、以10分為基準。



2、實績達總目標100%得10分，每未達1%，倒扣0.2分，超過去年實績100%以上者，每超過1%加0.1分（開新店以第1項加重記分）。

第六章 評估方式

 第一條 實地評估由評估小組人員到各店現場實際評估。

 第二條 資料評估依據會計部門提供的有關資料評估。

 第三條 抽查評估利用不定期抽查或請顧客至各店消費調查。

 第四條 競賽評估于遇舉辦促銷活動或店競賽時，由評估小組針對活動期間進行評估（視期限長短，采用抽查式評估），評估結果計入該次總評估中。

第七章 評估的結果及處理



 第一條 例行評估（包含不定期評估表Xn次的總評估分數*40%）+（績效評估的總分數*60%）=總得分

 第二條 評估結果的分級



一、A級店90分以上；



二、B級店80—90分；



三、C級店70—80分；



四、D級店60—70分；



五、E級店60分以下

 第三條 各店評估后的獎懲另行于評估前10天公告。

 第四條 評估為D級店或E級店，則應列入門市自強計劃處理，若超過三個月仍無起色，由營業部主管與店長或加盟主共同決議是否遷店或關店。

 第五條 本辦法經總經理核準后公告實施。其修改時亦同。

第五篇：績效評估的作用與方法

績效評估在旅游區人力資源管理中的作用

（一）、為旅游企業選拔與招聘人才提供參考，旅游企業因擴大業務或因有職位空缺時，往往需要從旅游企業中進料行選拔或從社會上招聘新員工，在企業的選拔與招聘過程中，績效評估的結果發揮著重要的作用。

（二）、績效評估為人力資源開發與培訓提供了針對性。通過績效考核的結果，能夠有效地了解員工的不足與薄弱環節，因而也給人力資源開發與培訓提供決策依據，（三）、績效評估決定了報酬方案的設計與調整，能有效激勵員工。報酬方案與績效考核體系緊密聯系，沒有報酬方案的強化與正反饋的放大機制，績效考評體系的有效性和激勵約束功能就得不到保障。從廣義上講，制定報酬方案是設計整個績效考核的重要部份。

（四）、績效評估促進協調內部員工關系。績效考評除了廣泛運用于報酬調整，招聘選拔，培訓開發之外，也常手于企業員工內部關系處理，以改善組織氛圍，提高員工士氣，增強組織凝聚力與戰斗力。

（五）、績效評估能認識和調動員工的潛能，提高工作效率。考核結果及時反饋給員工個人，考核者同時還應指出其工作的優缺點，使其改進工作有了依據和目標，這同時也有助于個人職業目標的實現和個人職業生涯的發展。

績效評估的方法有：書面描述法、關鍵事件法、評分表法、行為定位評分法、多人比較法、目標管理法。