第一篇：質量回訪制度等

質量回訪保修制度

1、按照國家有關規定和協議條款實行竣工工程質量回訪和保修。施工單位應按約定的保修項目、內容、范圍、期限及保修金額和支付辦法，進行保修并支付保修金。

2、工程質量回訪形式

由項目部派人到建設單位或使用單位登門專訪，收集顧客對工程施工意見，了解工程使用情況。

3、工程質量回訪內容

對顧客進行質量回訪，主要征詢顧客對工程運行、使用一段時間后質量情況，并填寫《工程回訪單》，請顧客簽證。對顧客反饋的意見及時整改，并進行保修服務，使用戶放心、滿意。

4、施工單位未按國家有關規范、標準和設施要求施工，造成的質量缺陷，由施工單位負責返修并承擔經濟責任；必須在接到修理通知以后合同約定期限內(無約定按7天計)內派人負責修理。

5、由于設計方面的原因造成的質量缺陷，由設計部門承擔經濟責任。由施工單位負責維修，其費用按有關規定由設計部門支付。

6、因使用單位使用不當造成的質量缺陷，由使用單位自行負責。

7、因地震、洪水、臺風等不可抗力造成的質量問題，按合同約定解決,無約定時,施工單位、設計部門不承擔經濟責任。

工程進度管理制度

1、工程總體施工進度計劃由項目總工程師負責組織編制，項目經理審核后，報業主及公司工程管理部門審批后實施。

2、年、季、月、周計劃由項目經理部根據業主及公司批復的總體施工進度計劃制訂，項目總工程師審核、項目經理審批后實施。

3、建立工程進度臺帳；繪制工程實際與計劃的形象進度對比圖，以全面反映工程進度狀況。

4、建立周例會制度。會議由項目經理主持，項目副經理、總工程師及各部門相關人員參加。會議匯報本周現場施工進度計劃完成情況和需協調解決的問題，以及下周工作計劃；對沒有完成計劃的工序和項目要及時分析原因和采取解決措施；例會要形成會議紀要發給各部門并督促執行。

5、建立進度考核制度。項目經理部應成立施工進度考核小組，制訂進度考核獎罰制度，至少每月對工程進度完成情況進行一次考核；對完成任務的進行獎勵，對未完成任務的進行處罰，并分析未完成的原因，制訂措施趕回滯后的施工進度。

6、對施工進度計劃進行動態管理。項目經理部要根據施工計劃的實際完成情況、當前存在問題及業主新的節點工期要求等，及時調整施工進度計劃，優化資源配置，精心組織施工，以滿足業主總工期和各節點工期的要求。

7、項目經理部應至少配一名專職調度，負責現場進度計劃完成情況的統計、整理，編制調度日報、周報，定期報告公司工程管理部門。

8、對工程進度滯后的項目，項目經理部應及時報公司工程管理部門，并說明進度滯后原因及制訂的措施。

工程調度管理制度

1、項目經理部應至少配一名專職調度，負責節點工期進度計劃完成情況的統計、整理，定期報告公司工程管理部門。

2、調度實行24小時值班，應采取有效措施，保障調度信息渠道暢通無阻，值班調度員要以極端負責的精神、嚴肅認真的態度、主動熱情的服務，做好當班的一些工作，及時搜集現場情況，處理反映的問題，做到事事有著落，件件有交待，條條有回音，項項有記錄。

3、進行必要的交接班，是加強責任感分清職責，防止問題遺漏的一項制度，必須認真執行。

4、調度部門雖是施工生產的中樞，但重大問題和違反既定原則之事，除特殊情況外，一律不得擅自處理，必須先行匯報，然后按決定辦事，這是調度的重要制度之一。

5、調度命令、通知、報告是本單位發布有關施工的緊急指示、決議、或請示報告進行指揮生產的形式之一，與正式文件作用相同，必須嚴肅認真對待。

6、下級調度應向上級調度進行定期與不定期匯報。要求一是真實，二是及時。定期匯報的項目、格式、內容和時間，一律按上級規定辦理。不定期匯報。作為定期匯報的補充，下級調度要盡量詳細匯報上級所提的問題，并主動匯報自己了解的一些情況，上級調度則盡量提前通知所問內容。

7、調度會議是研究解決生產重大問題的會議，涉及單位比較多。會議召開前應作好充分的準備，詳細記錄會議過程和做出的決定，并貫徹落實，檢查督促了解執行情況。

特殊工序控制制度

1、通過實施本制度，使施工特殊過程和服務在受控狀態下進行，確保特殊過程符合施工規范、技術標準、規定及顧客要求和期望。

2、特殊工序內容

工序結果不能由隨后的檢驗和試驗充分驗證或不能經濟驗證的為特殊工序。如：防水工程、特種焊接、預應力工程、樁基礎、軟土地基處理、噴錨支護等。

3、特殊工序的確認

特殊工序必須由工程管理部事先界定，經項目經理部總工程師審核后，在施工組織設計中予以確定。

4、特殊工序的控制 4.1施工前的控制

（1）特殊工序施工前的驗證

特殊工序施工前，施工負責人應組織技術、質量、物資、設備、試驗等人員對施工方法、施工人員、施工機械設備、監視和測量設備、使用材料等進行檢查、驗證，確認人員、設備能力滿足要求，施工方法完善，材料質量合格后，方可進行施工。工程管理部填寫并保存特殊工序施工前驗證的記錄。

（2）施工方法

按局頒布或引進的施工工法、作業指導書組織實施，作業指導書編制參考局轉發的《中國中鐵建設項目作業指導書》（中鐵十工[2014]196號。局未頒布施工工法、作業指導書的特殊工序，在施工前，應編制作業指導書，對施工方法、質量要求、驗證方式、驗證人員等作出明確規定，必要時，就特殊過程的工藝方法（參數），材料的要求，設備的能力，人員的資格，作業環境要求，監控的方法、人員和頻次，驗收準則及禁止事宜，緊急情況的處置及必要的記錄要求等作出明確規定，并經項目技術負責人審批，并對操作人員進行詳細技術交底。（3）人員

對從事特殊工序的操作人員及質量管理、驗證人員必須進行資格確認，或經培訓考試合格，持證上崗。

（4）施工機械設備

施工前，確認機械設備已經過進場檢驗，其性能和安全防護設施處于良好狀態，設備能力滿足施工要求。

（5）監視和測量設備

施工前，確認監視和測量設備符合工藝規程的要求，并已按有關規定進行驗收合格。監控方法是否明確并做好安排。

（6）材料

施工前，確認材料已按規定進行復試和檢驗合格，使用的新型材料已經行業主管部門鑒定并準許使用。

4.2施工過程控制

（1）項目經理部總工程師組織工程技術、安全質量部門，對特殊工序進行專項檢查和監控，加強工序參數的監控，確保滿足規定的質量要求，并保存特殊工序參數的監控記錄。

（2）施工過程中，監控人員根據施工方案要求的監控方法、頻次和驗收準則對過程進行監控，施工方案要求的人員、設備、材料、環境是否符合要求，確定的工藝方法（參數）是否滿足產品要求并有效實施。檢查中如發現方案有不足或不妥之處，及時報告，由相關人員提出修改意見，經原審批人審批后，再組織實施。

（3）對特殊過程的確認和監控進行記錄。

（4）當材料變更，產品工藝方法（參數）變更，設備更換或大修，人員調換，作業環境變化時，監控人員對過程進行再確認。確保對影響過程能力的變化做出反應，保證產品質量。

計劃/統計管理制度

1、項目機構應按業主對工程項目的總進度計劃，對工程進度進行全面管理控制。

2、項目經理和技術負責人在開工前應編制擬建項目的施工計劃（包括進度計劃、人員材料設備的進場計劃及管理人員工作計劃等），并組織項經部有關人員和分包單位進行說明和交底；在開工前，項目部向建設、監理報送施工總進度計劃。

3、項目進度計劃應編制年、季、月、周施工進度計劃，并向下層層交底，落實控制進度措施具體到執行人、目標、任務、檢查辦法和考核辦法。

4、施工過程中，應及時按照施工的具體情況不斷調整施工計劃，經常對進度計劃實施情況檢查、分析，并及時做好調整后施工計劃的交底工作。

5、項目經理部統計員應根據施工的實際情況及時做好工程實施過程中的各項統計工作，統計內容應采用公司相關部門下發的統一表式，并及時將統計內容以書面形式報有關部門和人員審核。

6、項目經理部應制作實際施工進程的形象進度圖表，由專項人員填寫，從而更好的控制整個工程的施工。

7、當實際進度符合計劃進度時，即編制下期進度計劃；當實際進度滯后于計劃進度時，應向專業監理工程師說明采取糾偏措施，并將計劃進度進行及時的調整。

8、項目部應在月報中向建設單位報告工程進度和采取進度控制的執行情況，并提出合理預防可能導致工程近期及增加費用的建設。

9、每周召開一次工程例會，對計劃進度的執行情況，施工措施進行分析，通過合理的施工組織，增加必要的勞力、機具，落實工期節點目標。

成品保護制度

1、根據作業指導書、質量管理規定中相關條款，對工程產品進行標識防護，并統一全施工現場的成品保護標志。

2、科學地安排施工作業程序，特別是交叉作業安排要合理。

3、進行全員的文明生產和成品保護的職業道德教育。

4、對工程中已完成的部位（成品或半成品）應進行防護，以防止成品可能發生的損壞和污染。

5、對已經完成的產品，應根據不同階段、不同部位進行切實有效的產品保護。

6、對竣工交付前的產品進行標識防護，并根據工程合同或業主的要求，進行特殊防護。

7、竣工交驗時提供正確使用和保護的說明，做好回訪保修工作。

8、對質量資料進行保護，質量資料包括施工過程原始記錄、質量檢查記錄、檢驗批、分項、分部、單位工程驗收評定記錄及試驗資料，質量資料由項目部相關部門收集、整理，各部門必須保證質量資料的完整和真實。所有質量資料在施工過程中不得丟失、損壞。

9、工程竣工、項目部解體前，未編入竣工文件的質量資料必須集中向上級單位相關部門辦理移交手續。

第二篇：質量回訪制度 文檔

工程質量回訪和顧客滿意度調查制度

一、為提高工程質量，落實工程質量管理方針，增加企業競爭能力，更好地為用戶服務，不斷總結經驗，改進工作，提高企業的社會信譽，特制定工程質量回訪和顧客滿意度調查制度。

二、要求

1、質量回訪和顧客滿意度調查工作由質安部組織實施。

2、回訪和調查時應主動到業主單位征詢意見，但也可采用函件形式征詢業主意見。

3、回訪和調查時間： 1）在保修期內的工程項目一般每半年回訪一次； 2）生產過程中, 質安部每季度就施工質量、文明施工、施工進度等情況及時與顧客溝通，將顧客反饋的信息及時傳遞給總工程師，由總工程師組織有關部門及時予以落實，明確責任人，并將整改情況及時對顧客予以回饋。重要顧客信息要向場長匯報； 3）超過保修期的工程當業主要求時應適時進行回訪。4）回訪調查人員應將回訪意見及時整理成書面材料，報告主管領導及 存入用戶檔案。

三、回訪保修

1、回訪保修范圍:所有工程施工圖紙設計內容。

2、回訪保修期限 按照《房屋保修書》規定,保修期從正式驗交、交付之日起計算。在保修期內，結構出現由于施工質量原因造成的損傷，施工單位承擔維修、加固、更換等義務。施工單位與業主有合同約定的，按合同辦理；無合同約定的，質量保修期自正式驗交、交付運營之日起按5 年計。

3、回訪保修責任 1）應對所出現的責任內缺陷在合理的時間內進行修復。2）移交后，定期就工程質量對使用單位進行回訪。3）在保修期和保修范圍內，根據回訪計劃向顧客征詢意見，進行現場調查，填寫《顧客意見調查表》，如有質量缺陷應及時安排有關人員進行處理。4）未能修補的缺陷 如果未能在合理的時間內修補缺陷和損害，因此所造成的損失應承擔相應的責任。

4、回訪保修程序 1）質安部經常與使用單位聯系，屬于保修范圍、內容的項目，應在接到保修通知之日起 7 天內派人保修。工程管理部予以協助。2）發生緊急搶修事故的，在接到事故通知后，應立即到達現場搶修。3）質量保修完成后，由建設單位或其委托機構組織驗收。

5、顧客調查反饋制度 1）為確保產品信息反饋渠道暢通，及時處理業主指出的問題，不斷提高質量，特制定顧客調查反饋制度。2）顧客滿意度信息反饋主要內容 a 對產品質量跟蹤調查。統一制作“客戶質量反饋調查表”。每季度進行顧客滿意度調查,請業主填寫該表。b 業主根據調查表所列內容，填寫意見，如實評價服務質量，以及提出意見和建議等。c 業主填好質量反饋表后，須簽名確認，以保證此表真實有效。d 此表收回后，由質安部進行處理。如發現業主填寫了對工作不滿意的內容及時向總工程師匯報，并由質安部負責調查情況，并作出合理解釋；經查實業主所反饋的不滿意意見確實屬實，應采取積極的補救措施，并依據施工生產獎罰制度給予責任人處理。并及時將整改情況報業主。e 做好對顧客質量信息的反饋工作，重視業主對施工單位質量管理評價，搞好意見反饋和處理。定期匯總分析。

第三篇：回訪制度

回訪制度

1.琴行在每學生期末針對學生的學習情況以及老師的教學情況做一次回訪，并讓學生對老師做一次評分。（年齡在10歲以下的學生直接致電給家長讓其評分，其他學生直接在每月末的最后一節課結束后當場評分。評分1-5分，發現評分較低的應及時記錄，詢問原因并對家長或學生致歉，表示我們會接納其建議并做得更好?。┘议L或學生有強烈反應的我們將在會議中提出來商討!評分準則： 1.老師態度 2.老師教學方法 3.老師與學生的交流 4.老師對課程的熟練程度(記錄內容:家長或學生建議、疑問以及評分和記錄人)2.每個老師管理自己學生日常練習情況，對每名學生每半學期進行一次電話回訪（老師也可以視情況多次回訪），耐心回答家長或學生的每一個疑問，虛心聽取建議，并作回訪報告（記錄內容：學生在家練習情況、在琴行學習情況、家長或學生疑問、建議和再銷售可能）。3.當次課程沒來上的學生琴行要馬上聯系協調；兩次課程沒來上的學生本科目老師要電話詢問原因，并作協調；三次課程沒來上的學生直接記課一節并作協調。（本條指沒向老師請假的學生）4.遲到的學生,每次要讓他們簽名,有三次遲到記錄的學生直接記課一節。(第3條和第4條請各店務必告知學生)5.節假日琴行統一送上祝福短信，本科目老師也可以另外打電話或發短信，增加學生家長對老師的熟悉度，提高再次銷售率。6.店內活動，每次都以短信統一告知老客戶。p.s回訪可在每月1-30號進行，回訪記錄30號開會時上交（每個老師），每個老師的評分也在每個月30號上交（楚雨薇和湯戀）。2011年11月

第四篇：回訪制度

出院病人回訪制度

1、對所有出院病人由主管醫生或者責任護士實行定時電話回訪，科主任、護士長監督、檢查。

2、病人出院時，應逐項填寫《出院病人回訪記錄表》，表內前八項由當班護士填寫，其余項目由回訪人填寫，不得遺漏。

3、一般出院病人，出院7-15天內由其責任護士或主管醫生進行電話回訪，特殊病人必要時上門回訪。

4、回訪的內容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導，定期復查提醒等。

5、回訪時對病人的提問應耐心聽取、慎重回答對治療原則不清楚的，不得隨意敷衍，對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題需要謹慎，不能簡單判斷和隨意指導，應采取另行答 復或回院復查。

6、回訪人必須持有執業資格者，做到熱情、禮貌、不與病人發生爭執。因致電人代表醫院，電話用語必須得體靈活，回訪電話接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年 齡、性別、轉歸、疾病診斷等。電話接通時，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。通話結束時，對病人及家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再掛電話。

7、對電話投訴應及時調查核實情況，在7天內給予回復，對患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪人及時向醫院匯報，醫院根據患者的投訴和不滿意問題進行調查核實，情況屬實的對責任科室或個人進行處理，并制定針對性的整改措施。

8、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及時向科主任匯報。

9、醫院在行政查房或業務查房時定期抽查病人，檢查制度落實情況。

電話回訪需注意事項

1、實施者的規范把握：因為致電者代表者醫院，電話用語必須得體靈活，應對意外問題從容大漢，給患者留下美好的印象。

2、醫療安全尺度的把握:電話回訪的目的四給患者帶去醫院的問候，不是遠程醫療?；卮鸹颊哚t療上的問題需謹慎，不能簡答的判斷和隨意指導。

3、電話回訪是醫院服務的延伸：訪問者代表了醫院，因此，用語及訪問內容、程序必須遵循一定的規范，以體現醫院服務的標準化，需遵循以下規則。

（1）電話接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年齡、性別、轉歸、疾病診斷等。

（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。（3）根據病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復情況，給予適當的指導；在回答病人問題時，如果你無法確認或你認為病人處于非健康的狀況時，應建議病人來院就診；對需要定期復診的病人，給予提示。

（4）對出院病人進行滿意度調查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調查結果準確的記錄下來。

（5）通話結束，對病人及病人家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。

第五篇：回訪制度

出院病人回訪制度

1、回訪對象是指在本院住院接受診療服務并已出院的患者。

2、回訪人員應首先表明身份及回訪目的。

3、對出院病人回訪由科主任督促和檢查，指定人員實行回訪，回訪須在患者出院后10天內安排回訪。

4、病人出院時逐項填寫《出院病人隨訪記錄表》，回訪以電話回訪為主，輔以家庭走訪和問卷調查等形式進行回訪，特殊病人應上門回訪。

5、回訪前應了解對方出院后的病情和治療情況、對住院期間科室和醫護人員服務情況、收費和新農合報銷情況，回訪的內容包括目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導等，征求患者對我院醫療服務、新農合報銷等工作改進的意見。

6、回訪時對病人的提問應耐心聽取，按照語言規范慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍，對當時不能馬上解決的問題或電話解釋不清的問題應采取另行答復、回院復查等方法；對電話投訴應及時調查核實情況，在5天內給予回復。情況屬實的，對責任科室或個人給予處理，并制定針對性整改措施加以落實。

7、對回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報，做到科內每月小結一次。

8、將出院患者回訪工作作為臨床質控檢查的重要內容，并納入工作目標績效考核。院護理部每月或定期抽查，檢查制度落實情況。