第一篇：服務(wù)與轉(zhuǎn)型類題集

重慶農(nóng)村商業(yè)銀行零售服務(wù)營(yíng)銷技能提升競(jìng)賽活動(dòng)題庫(kù)——服務(wù)與轉(zhuǎn)型類

重慶農(nóng)村商業(yè)銀行零售服務(wù)營(yíng)銷技能提升競(jìng)賽

活動(dòng)題庫(kù)——服務(wù)與轉(zhuǎn)型類

一、單項(xiàng)選擇題：

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的理論根源是（B）。

A 大堂致勝 B 以客戶為中心 C 服務(wù)即是營(yíng)銷 D 客戶至上，銷售為王

2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵首先是（D）。A 績(jī)效考核轉(zhuǎn)型 B 工作流程轉(zhuǎn)型 C 硬件環(huán)境轉(zhuǎn)型 D 理念轉(zhuǎn)型

3、我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是（B）。A 一切為了客戶

B 感恩、團(tuán)隊(duì)、超越、品質(zhì) C 心隨“您”動(dòng)，因“您”而變 D 以客戶為中心

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4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“三心”服務(wù)是指（A）。A 熱心、誠(chéng)心、耐心 B 熱心、專心、耐心 C 誠(chéng)心、專心、耐心 D 熱心、誠(chéng)心、專心

5、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)每日工作流程管理工具是（C）。

A 《客戶意見(jiàn)簿》

Ｂ 《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)習(xí)記錄本》 C 《文明規(guī)范服務(wù)日志冊(cè)》 D 《夕會(huì)記錄本》

6、網(wǎng)點(diǎn)男性工作人員的領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在（B）的位臵。

A 襯衫的第三和第四粒扣子之間 B 襯衫的第四和第五粒扣子之間 C 襯衫的第二和第三粒扣子之間 D 以上皆可

7、客戶“四類投訴”指的是（D）。

A 客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)我行產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿，出現(xiàn)急躁情緒或敵意表情。

B 客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)臵的意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱中留言，或

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來(lái)信反映情況，或通過(guò)966866電話投訴。

C 客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)情緒異常激動(dòng)，大呼大叫，質(zhì)問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)工作人員，要求提供投訴電話、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)電話，擾亂營(yíng)業(yè)秩序。

D 向相關(guān)部門反映、向媒體曝光，辱罵、毆打網(wǎng)點(diǎn)員工，惡意破壞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施等其他形式。

8、在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，為強(qiáng)化前臺(tái)營(yíng)銷力量，網(wǎng)點(diǎn)必須配臵一定數(shù)量的前臺(tái)銷售人員，人員數(shù)量不低于網(wǎng)點(diǎn)總?cè)藬?shù)的（B）。

A 20% B 30% C 40% D 50%

9、要不要征求一下您夫人的意見(jiàn)后再?zèng)Q定呢？屬于“交易促成七法”中的（D）

A二選一法 B下一步驟法 C直接提問(wèn)法 D激將促成法

10、您是買10萬(wàn)還是20萬(wàn)？屬于“交易促成七法”中的（A）A二選一法 B下一步驟法 C直接提問(wèn)法 D激將促成法

11、您在這簽字確認(rèn)一下就可以啦？屬于“交易促成七法”中的（B）

A二選一法 B下一步驟法 C直接提問(wèn)法 D激將促成法

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12、這款產(chǎn)品基本上每次都是搶購(gòu)一空，有時(shí)候提前預(yù)約都不一定能買得上，您看我現(xiàn)在先給您預(yù)約上嗎？屬于“交易促成七法”中的（C）

A二選一法 B下一步驟法 C從眾成交法 D激將促成法

13、（A）是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。

A 硬件環(huán)境轉(zhuǎn)型 B 工作流程轉(zhuǎn)型 C 考核機(jī)制轉(zhuǎn)型 D 以上都不是

14、（B）是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心和實(shí)質(zhì)。

A 硬件環(huán)境轉(zhuǎn)型 B 工作流程轉(zhuǎn)型 C 考核機(jī)制轉(zhuǎn)型 D 以上都不是

15、（C）是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果的保障。

A 硬件環(huán)境轉(zhuǎn)型 B 工作流程轉(zhuǎn)型 C 考核機(jī)制轉(zhuǎn)型 D 以上都不是

16、在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，全員必須樹立（A）的理念。A 以客戶為中心 B 一切為了前臺(tái) C 一切為了客戶 D 服務(wù)即是營(yíng)銷

17、在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)崗位要樹立（B）的理念。

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A 客戶至上，銷售為王 B 一切為了前臺(tái) C 一切為了客戶 D 服務(wù)即是營(yíng)銷

18、在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，前臺(tái)崗位要樹立（C）的理念。A 客戶至上，銷售為王 B 一切為了前臺(tái) C 一切為了客戶 D 服務(wù)即是營(yíng)銷

19、在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，高柜柜員要樹立（D）的理念。A 客戶至上，銷售為王 B 一切為了前臺(tái) C 一切為了客戶 D 服務(wù)即是營(yíng)銷

20、在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理要樹立（D）的理念。

A 客戶至上，銷售為王 B 一切為了前臺(tái) C 一切為了客戶 D 大堂致勝

21、在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，客戶經(jīng)理和低柜柜員要樹立（A）的理念。

A 客戶至上，銷售為王 B 一切為了前臺(tái) C 一切為了客戶 D 大堂致勝

22、大堂經(jīng)理引導(dǎo)臺(tái)應(yīng)該放臵在以下哪個(gè)區(qū)域內(nèi)？（B）

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A 營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū) B 咨詢引導(dǎo)區(qū) C 客戶休息區(qū) D 以上都不是

23、（A）是網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的主要責(zé)任人。

A 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B 主辦會(huì)計(jì) C 大堂經(jīng)理 D 保安

24、網(wǎng)點(diǎn)每日對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的檢查不少于（C）次。A 2次 B 3次 C 4次 D以上都不是

25、我行貴賓增值服務(wù)不包括以下哪項(xiàng)？（C）

A 機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù) B 健康醫(yī)療服務(wù) C 專人引導(dǎo)服務(wù) D 保險(xiǎn)服務(wù)

26、網(wǎng)點(diǎn)客戶意見(jiàn)簿上，無(wú)論是表?yè)P(yáng)、批評(píng)還是建議，網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)時(shí)間不能超過(guò)（A）。

A 24小時(shí) B 48小時(shí) C 72小時(shí) D 以上都不是

27、以下不屬于自助服務(wù)區(qū)內(nèi)的規(guī)定設(shè)臵的是（D）。A 溫馨提示 B 966866免撥直通電話 C 綠色植物 D 雨傘架

28、高柜服務(wù)區(qū)面向客戶的墻壁上，不應(yīng)懸掛以下哪樣物

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品？（B）

A 金融許可證 B 網(wǎng)點(diǎn)銘牌 C 稅務(wù)登記證 D 營(yíng)業(yè)執(zhí)照

29、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)刊架上放臵的日?qǐng)?bào)類報(bào)紙，時(shí)間為（B）以內(nèi)。

A 1日 B 3日 C 5日 D 7日

30、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長(zhǎng)度不能超過(guò)（B）mm。

A 1 B 1.5 C 2 D 2.5

31、員工就座時(shí)，臀部應(yīng)在座椅的（C）處。

A 三分之一 B 二分之一 C 三分之二 D 整個(gè)椅面

32、未使用叫號(hào)服務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)柜面外等候人數(shù)超過(guò)（B）人，柜員可不站立服務(wù)，可不雙手遞接。A 2 B 3 C 4 D 5

33、標(biāo)準(zhǔn)海報(bào)的尺寸是（C）。A 800MM X600MM B 850MM X 550MM C 870MM X 570MM

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D 900MM X 600MM

34、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)時(shí)間最好不超過(guò)（C）分鐘。A 7 B 10 C 15 D 20

35、營(yíng)銷宣傳根據(jù)內(nèi)容可分為（C）。

A 文化宣傳及服務(wù)營(yíng)銷宣傳 B 品牌宣傳及產(chǎn)品服務(wù)宣傳 C 文化、品牌宣傳及產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳 D 文化、品牌宣傳及服務(wù)營(yíng)銷宣傳

二、多項(xiàng)選擇題：

1、按照功能定位的不同，我行網(wǎng)點(diǎn)類型可分為（ABC）。A 支農(nóng)服務(wù)型 B 綜合服務(wù)型 C 營(yíng)銷服務(wù)型 D 交易結(jié)算型

2、工作流程轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心和實(shí)質(zhì)，包括（ABD）。A 服務(wù)流程轉(zhuǎn)型 B 營(yíng)銷流程轉(zhuǎn)型

C 績(jī)效考核轉(zhuǎn)型 D 管理轉(zhuǎn)型

3、網(wǎng)點(diǎn)每日對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的檢查時(shí)段應(yīng)為（ABCD）。A 營(yíng)業(yè)前 B 營(yíng)業(yè)中上午

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C 營(yíng)業(yè)中下午 D 營(yíng)業(yè)后

4、投訴處理的基本原則有（ABCD）。

A 積極主動(dòng)性原則 B 不爭(zhēng)辯原則 C 專業(yè)高效性原則 D 合規(guī)謹(jǐn)慎性原則

5、主動(dòng)營(yíng)銷的秘訣有（ACD）。

A 多看一眼 B 多聽一句 C 多說(shuō)一句 D 多伸手一次

6、網(wǎng)點(diǎn)柜面快速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程包括（ABCEF）。A 笑相問(wèn) B 禮貌接 C 快速辦

D 巧推薦 E 提醒遞 F 禮貌別

7、分流客戶的渠道包括（ABCD）等。

A 非現(xiàn)金區(qū)

B 貴賓服務(wù)區(qū)

C 電子渠道

D 自助渠道

8、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“四聲”服務(wù)包括（ABCD）。A 來(lái)有迎聲 B 問(wèn)有答聲 C 辦事有請(qǐng)聲 D 去有送聲

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9、投訴處理的基本要求包括（ABCD）。

A 注重服務(wù)禮儀 B 明確投訴處理流程

C 掌握投訴處理技巧 D 明確劃分投訴等級(jí)，構(gòu)建快速處理通道

10、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)檢查制度包括（ABCD）。A 網(wǎng)點(diǎn)日查 B 支行月查 C 總行季度巡檢 D “神秘人”檢查

11、理財(cái)客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)包括（CDEF）。A 分析營(yíng)銷業(yè)績(jī) B 制定營(yíng)銷計(jì)劃 C 提供專業(yè)理財(cái)服務(wù) D 維護(hù)存量客戶 E 拓展客戶 F 提升客戶

12、功能分區(qū)的作用包括（ACD）。

A 業(yè)務(wù)分流 B 客戶分類 C 分層服務(wù) D促進(jìn)營(yíng)銷

13、男士?jī)x容對(duì)發(fā)式的要求有（ABC）。

A 前不掩額 B 側(cè)不觸耳 C 后不觸領(lǐng) D 長(zhǎng)度不超過(guò)2cm

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14、客戶價(jià)值提升的技巧主要有（ABCDE）。

A 重復(fù)營(yíng)銷 B 交叉營(yíng)銷 C 向上營(yíng)銷 D 診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷 E 圈子營(yíng)銷 F 輻射營(yíng)銷

15、大力發(fā)展銀行零售業(yè)務(wù)的重要意義包括（ABCDE）

A 巨大的市場(chǎng)需求推動(dòng) B 利率市場(chǎng)化的必然選擇 C 網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)發(fā)展的必由之路 D 金融脫媒現(xiàn)象的催化 E 股東價(jià)值的體現(xiàn)

16、推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要樹立（ABCD）

A以客戶為中心的核心理念 B一切為了前臺(tái)的理念 C一切為了客戶的理念 D服務(wù)即是營(yíng)銷的理念

17、全行要按照“四個(gè)統(tǒng)一”的原則推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，即（ABCD）

A統(tǒng)一組織 B統(tǒng)一思想 C統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) D統(tǒng)一步調(diào)

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18、全功能型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備哪些功能分區(qū)模塊（ABCDEFG）

A咨詢服務(wù)區(qū) B休息等候區(qū) C高柜柜臺(tái)服務(wù)區(qū) D低柜柜臺(tái)服務(wù)區(qū) E自助服務(wù)區(qū) F營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū) G 貴賓理財(cái)區(qū)

19、提高自助機(jī)具分流率的作用（ABC）

A 有利于提高自助設(shè)備營(yíng)運(yùn)效率，降低交易服務(wù)成本 B 有利于減輕柜面壓力，減少員工操作風(fēng)險(xiǎn) C 有利于節(jié)約人力資源，并向創(chuàng)造價(jià)值的銷售轉(zhuǎn)移 D 柜員有更多的學(xué)習(xí)時(shí)間

20、投訴處理的基本原則是（ABCD）

A積極主動(dòng)性原則 B不爭(zhēng)辯原則 C專業(yè)高效性原則 D合規(guī)謹(jǐn)慎性原則

21、投訴處理的基本要求有（ABCD）

A注重服務(wù)禮儀B明確投訴處理流程C掌握投訴處理技巧D明確劃分投訴等級(jí)，構(gòu)建快速處理通道

22、下列選項(xiàng)中屬于成功轉(zhuǎn)介紹步驟的有（ABCD）A取得客戶對(duì)我行服務(wù)的認(rèn)同 B要求客戶轉(zhuǎn)介紹

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C詢問(wèn)并記錄轉(zhuǎn)介紹客戶的信息 D結(jié)束并感謝客戶

23、客戶關(guān)系維護(hù)的方式有（ABCD）A 日常情感關(guān)懷 B 產(chǎn)品售后跟蹤 C 舉辦客戶活動(dòng) D 定期財(cái)富診斷

24、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警服務(wù)包括（ABC）

A在宣傳理財(cái)產(chǎn)品或客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，全面真實(shí)的揭示風(fēng)險(xiǎn)，履行風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)

B在市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)生變化、客戶資產(chǎn)可能遭受損失的情況下，及時(shí)提示客戶，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

C在產(chǎn)品收益達(dá)到預(yù)設(shè)“止損值”時(shí)，及時(shí)告知客戶贖回，避免更大損失

D阻止客服購(gòu)買有風(fēng)險(xiǎn)的理財(cái)產(chǎn)品

25、客戶價(jià)值提升的技巧有（ABCDE）A重復(fù)營(yíng)銷 B交叉營(yíng)銷 C向上營(yíng)銷 D診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷 E圈子營(yíng)銷

26、電話邀約在客戶維護(hù)中的意義（ABC）A是接觸營(yíng)銷前重要的環(huán)節(jié)；

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B是提升客戶接觸率的有效方式；

C可以通過(guò)電話建立專屬客戶群、制定定期客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃、記錄客戶需求、完善客戶信息，取得與客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)； D電話邀約比現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷更重要。

27、電話邀約前的準(zhǔn)備工作包括（ABCDE）A明確給客戶打電話的目的； B明確打電話的目標(biāo)； C明確必須要問(wèn)的問(wèn)題；

D設(shè)計(jì)基礎(chǔ)邀約話術(shù)，設(shè)想客戶可能出現(xiàn)的異議和對(duì)應(yīng)處理話術(shù)；

E準(zhǔn)備好《客戶信息管理表》，隨時(shí)記錄溝通信息。

28、成功進(jìn)行陌生客戶電話拜訪包括（ABCDE）A微笑策略開場(chǎng)，找到客戶本人； B通過(guò)簡(jiǎn)短技巧提問(wèn)，探尋客戶需求； C引發(fā)興趣，三分鐘主打產(chǎn)品介紹； D制造緊迫感，敲定見(jiàn)面或再聯(lián)系的時(shí)間； E即使被拒，也要?jiǎng)?chuàng)造下一次營(yíng)銷機(jī)會(huì)。

29、電話邀約的基本原則是（ABCD）

A引發(fā)注意 B提起興趣 C提升欲望 D建議行動(dòng)

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30、如何正確處理電話邀約中的客戶異議（ABCDE）A細(xì)心聆聽B分享感受C澄清異議D提出方案E要求行動(dòng)

31、如何促成電話邀約（ABCD）

A 幫助客戶做決定 B 善用感性訴求 C 善用假設(shè)同意 D 制造緊迫性

32、網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)臵的原則是（ABCDE）A突出網(wǎng)點(diǎn)的零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷定位； B壓高增低，強(qiáng)化營(yíng)銷崗位配臵； C增機(jī)減人，加強(qiáng)分流引導(dǎo)人員； D突出大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)； E強(qiáng)調(diào)崗位間協(xié)同、流程化運(yùn)作。

33、網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行“壓高增低”的原因（ABCD）A強(qiáng)制分流普通客戶的需要；

B將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)窗口分離，有利于提升服務(wù)效率； C便于與客戶交流溝通，增加銷售機(jī)會(huì)，提升客戶體驗(yàn)，有利于開展?fàn)I銷； D節(jié)約裝修成本。

34、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)包括（ABCDEF）

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A網(wǎng)點(diǎn)全面管理B網(wǎng)點(diǎn)資源管理C網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)管理 D網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理E網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理F高端客戶關(guān)系維護(hù)管理

35、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括（ABCDEFG）

A管理推動(dòng)廳堂陣地營(yíng)銷B營(yíng)銷業(yè)績(jī)分析，營(yíng)銷計(jì)劃制定 C識(shí)別推薦客戶D引導(dǎo)分流客戶E提供指導(dǎo)咨詢輔導(dǎo) F維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序G客戶異議處理

36、個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)包括（ABCD）A為客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù) B存量客戶關(guān)系維護(hù)、服務(wù)和營(yíng)銷 C客戶拓展 D客戶提升

37、高柜柜員的崗位職責(zé)包括（ABCD）

A辦理各類柜臺(tái)業(yè)務(wù) B向客戶提供文明規(guī)范服務(wù) C識(shí)別推薦優(yōu)質(zhì)客戶 D關(guān)注客戶流失，及時(shí)挽留客戶

38、網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核轉(zhuǎn)型原則包括（ABCD）A 共性與個(gè)性相結(jié)合 B 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)相結(jié)合 C突出重點(diǎn)工作 D 保障與發(fā)展相結(jié)合

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三、判斷題：

1、按照網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方式的不同，可將我行網(wǎng)點(diǎn)分為人工網(wǎng)點(diǎn)和自助網(wǎng)點(diǎn)兩類。（√）

2、在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，客戶經(jīng)理和低柜柜員一定要樹立“服務(wù)即是營(yíng)銷”的理念。（X）

3、成功電話邀約的基本原則和技巧是“AIDA”銷售技巧，即是A——Ask詢問(wèn)需求，I——Interest提起興趣，D——Desire提升欲望，A——Action建議行動(dòng)。（X）

4、網(wǎng)點(diǎn)女性工作人員應(yīng)保持手部清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。（X）

5、網(wǎng)點(diǎn)女性工作人員單穿襯衫時(shí)，襯衫下擺不能扎在褲內(nèi)。（√）

6、網(wǎng)點(diǎn)VIP達(dá)標(biāo)客戶在400戶以內(nèi)的配臵一名理財(cái)客戶經(jīng)理，每增加400戶增設(shè)一名理財(cái)客戶經(jīng)理。（√）

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7、以客戶為中心的出發(fā)點(diǎn)是市場(chǎng)導(dǎo)向、消費(fèi)需求，首先需要考慮的是“客戶需要什么”。（√）

8、快速窗口是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)低柜區(qū)開設(shè)窗口，處理客戶比較急迫的小額簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)分層按需服務(wù)。（X）

9、識(shí)別推薦流程中，以大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜柜員為主，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶經(jīng)理為輔。（√）

10、服務(wù)營(yíng)銷流程中，以個(gè)人客戶經(jīng)理為主，高柜柜員為輔，其他工作人員配合。（X）

11、關(guān)系維護(hù)流程中，以個(gè)人客戶經(jīng)理為主，低柜柜員為輔，其他工作人員配合。（√）

12、抓住客戶本身所關(guān)心的利益點(diǎn)，然后投其所好的產(chǎn)品銷售技巧稱為FAB技巧。（√）

13、客戶轉(zhuǎn)介紹是新客戶拓展的重要方法之一，具有耗時(shí)少、成功率高、成本低等優(yōu)點(diǎn)。（√）

14、新產(chǎn)品推出時(shí)，選擇曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)類似產(chǎn)品的客戶進(jìn)行產(chǎn)

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品推薦，稱為重復(fù)營(yíng)銷。（√）

15、對(duì)已有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶，通過(guò)已有交易，找到能滿足類似或相關(guān)需求的其他金融產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷，稱為交叉營(yíng)銷。（√）

16、針對(duì)與客戶的交流過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶其他金融需求，找出更多的相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷，稱為交叉營(yíng)銷。（√）

17、向客戶銷售比原來(lái)產(chǎn)品級(jí)別更高的產(chǎn)品或服務(wù)，使客戶為銀行創(chuàng)造更高的價(jià)值，稱為向上營(yíng)銷。（√）

18、通過(guò)對(duì)客戶持有的產(chǎn)品進(jìn)行診斷，利用資產(chǎn)配臵的核心理念，為客戶提供科學(xué)的產(chǎn)品組合套餐，稱為診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷。（√）

19、根據(jù)250定律（每一位客都可能代表著250名潛在貴賓客戶），通過(guò)客戶轉(zhuǎn)介紹或打入客戶的圈子，稱為圈子營(yíng)銷。（√）

20、在陌生客戶電話拜訪過(guò)程中，當(dāng)客戶有一點(diǎn)購(gòu)買或使用我行產(chǎn)品的意愿，要善用開放式問(wèn)題，迅速與客戶敲定見(jiàn)面

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時(shí)間。（X）

21、陌生電話拜訪要控制在五分鐘左右，當(dāng)確定為目標(biāo)客戶及知其興趣，要迅速用合適的“誘餌”打動(dòng)客戶的心。（√）

22、網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)分為服務(wù)營(yíng)銷類和營(yíng)銷類，營(yíng)銷類主要指?jìng)€(gè)人客戶經(jīng)理，服務(wù)營(yíng)銷類包括高柜柜員、低柜柜員和大堂經(jīng)理。（√）

四、簡(jiǎn)答題：

1、我行標(biāo)準(zhǔn)的全功能型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備哪幾大功能分區(qū)模塊？

答：我行標(biāo)準(zhǔn)的全功能型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備九大功能分區(qū)模塊，包括：咨詢服務(wù)區(qū)、營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、低柜柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、高柜柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、貴賓理財(cái)區(qū)、個(gè)貸中心、輔助功能區(qū)。

2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境規(guī)范包括哪些內(nèi)容? 答：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)環(huán)境應(yīng)能體現(xiàn)現(xiàn)代化商業(yè)銀行氣息，符合“分區(qū)管理，協(xié)調(diào)一致”基本原則，做到“五凈三無(wú)兩不準(zhǔn)”，即地面凈、墻面凈、桌椅凈、門窗凈、設(shè)備凈；無(wú)破損、無(wú)死角、無(wú)雜物；不準(zhǔn)過(guò)時(shí)張貼、不準(zhǔn)無(wú)故停用設(shè)

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備。

3、網(wǎng)點(diǎn)柜面營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程（七步服務(wù)法）的內(nèi)容及適用范圍？

答：“七步服務(wù)法”是指站相迎、笑相問(wèn)、雙手接、快速辦、巧推薦、提醒遞、禮貌別。適用于網(wǎng)點(diǎn)除快速窗口外的所有柜面服務(wù)。

4、網(wǎng)點(diǎn)每天召開晨會(huì)的目的是什么？

答：晨會(huì)是網(wǎng)點(diǎn)在每日開始對(duì)外營(yíng)業(yè)前在營(yíng)業(yè)大廳召開的例會(huì)，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點(diǎn)評(píng)員工工作，明確工作重點(diǎn)，開展員工培訓(xùn)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，促使員工展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。

5、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)是什么？

答：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)：一是網(wǎng)點(diǎn)全面管理，二是網(wǎng)點(diǎn)資源管理，三是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)管理，四是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，六是網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理，七是高端客戶關(guān)系維護(hù)管理。

6、如何評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)是否成功？

答：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功代表著網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升，概括而言，主要表現(xiàn)為“十到位”：一是員工認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變到位，二是

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日常工作管控到位，三是營(yíng)銷氛圍營(yíng)造到位，四是崗位人員配臵到位，五是客戶分流引導(dǎo)到位，六是標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行到位，七是客戶管理管理到位，八是工具建立使用到位，九是績(jī)效考核落實(shí)到位，十是潛在客戶拓展到位。

7、投訴處理的七步驟是什么？

答：投訴處理的七步驟是：一是迅速隔離客戶，二是安撫客戶情緒，三是適當(dāng)?shù)狼福氖撬鸭銐虻男畔ⅲ迨钦髑罂蛻粢庖?jiàn)，六是給出解決方案，七是跟蹤服務(wù)。

8、客戶關(guān)系營(yíng)銷管理包括哪些內(nèi)容？

答：客戶關(guān)系營(yíng)銷管理包括：一是關(guān)注客戶變動(dòng)情況；二是整理客戶信息；三是拜訪客戶和接待客戶；四是客戶關(guān)懷和售后服務(wù)；五是定期為客戶診斷產(chǎn)品組合；六是舉辦客戶活動(dòng)；七是客戶深耕與交叉銷售。

9、廳堂營(yíng)銷宣傳陳列原則有哪些？

答：廳堂營(yíng)銷宣傳陳列原則主要有：全接觸原則、美觀有序原則、分類交叉原則、信息匹配原則、重點(diǎn)突出原則、全品項(xiàng)原則、滿陳列原則、時(shí)效性原則和層次效用原則。

10、什么是網(wǎng)點(diǎn)？

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答：網(wǎng)點(diǎn)是指經(jīng)銀行業(yè)監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)，具有固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，以高低柜臺(tái)、自助設(shè)備等設(shè)施為客戶提供金融服務(wù)的物理渠道。

11、我行網(wǎng)點(diǎn)按照服務(wù)方式不同可分為哪幾類？

答：我行網(wǎng)點(diǎn)按照服務(wù)方式不同可分為：人工網(wǎng)點(diǎn)（本行各級(jí)支行營(yíng)業(yè)部，一、二級(jí)分理處）、自助網(wǎng)點(diǎn)（離行式自助銀行和離行式自助設(shè)備）兩大類。

12、我行網(wǎng)點(diǎn)按照功能定位不同可分為哪幾類？

答：我行網(wǎng)點(diǎn)按照功能定位不同可分為：支農(nóng)服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、綜合服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)銷服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)。

13、什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型？

答：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是指以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的流程，不斷完善運(yùn)營(yíng)模式、物理布局、績(jī)效考核、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、客戶分層管理等，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和金融產(chǎn)品銷售能力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)定位由交易核算主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，重塑網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值。

14、為什么要實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型？

答：（1）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是我行搶抓發(fā)展機(jī)遇，積極應(yīng)對(duì)多面

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挑戰(zhàn)的迫切要求；

（2）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是有助于我行充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；

（3）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型有助于我行充分挖掘客戶潛力，改善客戶結(jié)構(gòu)；

（4）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型有助于我行提高產(chǎn)品銷售能力，優(yōu)化收入結(jié)構(gòu)；

（5）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是我行轉(zhuǎn)變網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展模式，提升精細(xì)化管理水平的需要。

15、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型包含哪些內(nèi)容？

答：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要包括硬件環(huán)境轉(zhuǎn)型、工作流程轉(zhuǎn)型、考核機(jī)制轉(zhuǎn)型。硬件環(huán)境轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，包括網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一規(guī)范的形象建設(shè)、整潔美觀優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境、科學(xué)合理的功能分區(qū)、完善齊備的多種服務(wù)渠道配臵。工作流程轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心和實(shí)質(zhì)，包括服務(wù)流程轉(zhuǎn)型、營(yíng)銷流程轉(zhuǎn)型和管理轉(zhuǎn)型。考核機(jī)制轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果的保障，包括崗位考核機(jī)制轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理機(jī)制轉(zhuǎn)型。

16、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？

答：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵首先是理念轉(zhuǎn)型。理念決定思路，思路決定出路，力度決定速度。只有解決好理念和認(rèn)識(shí)問(wèn)題，重慶農(nóng)村商業(yè)銀行零售服務(wù)營(yíng)銷技能提升競(jìng)賽活動(dòng)題庫(kù)——服務(wù)與轉(zhuǎn)型類

才能自上而下形成共識(shí)，將推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型變成自覺(jué)行動(dòng)，才能有效避免形式轉(zhuǎn)型、簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)型和盲目轉(zhuǎn)型。

17、推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必須樹立什么理念？

答：全員必須牢固樹立“以客戶為中心”的核心理念，并貫穿網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型始終。網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)崗位要樹立“一切為了前臺(tái)”理念，前臺(tái)崗位要樹立“一切為了客戶”理念；高柜柜員要樹立“服務(wù)即是營(yíng)銷”理念，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理要樹立“大堂致勝”理念，理財(cái)客戶經(jīng)理和低柜柜員要樹立“客戶至上，銷售為王”理念。

18、何謂“以客戶為中心”的理念？

答：“以客戶為中心”理念的出發(fā)點(diǎn)是市場(chǎng)導(dǎo)向、消費(fèi)需求，企業(yè)把客戶作為最重要的經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)，首先考慮的是“客戶需要什么”，倡導(dǎo)在滿足客戶需求的同時(shí)獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，并圍繞開展客戶營(yíng)銷活動(dòng)。

19、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中易產(chǎn)生的哪些誤區(qū)？

答：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型易產(chǎn)生以下誤區(qū)：（1）重分區(qū)改造，輕業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；

（2）重人員配臵，輕人員分工協(xié)作；（3）重資源投入，輕資源效益管理；

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（4）重技能提升，輕現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)；（5）重目標(biāo)管理，輕崗位績(jī)效考核；（6）重硬件投入，輕營(yíng)銷文化打造。

20、功能分區(qū)的目的？

答：功能分區(qū)的目的是：（1）讓客戶按照銀行所期望的路線行走，即有效地客戶動(dòng)線管理；（2）讓客戶易于了解銀行產(chǎn)品信息，便于消費(fèi)。即有效地客戶接觸點(diǎn)管理；（3）讓客戶消費(fèi)后感到滿足并愿意再次光臨，即有效地客戶滿意度管理。

21、網(wǎng)點(diǎn)五大核心服務(wù)流程是什么？

答：網(wǎng)點(diǎn)五大核心服務(wù)流程是：開門迎客、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、產(chǎn)品營(yíng)銷、送別客戶。

22、網(wǎng)點(diǎn)客戶分流的重點(diǎn)是什么？

答：網(wǎng)點(diǎn)客戶分流的重點(diǎn)是：（1）低端個(gè)人客戶向網(wǎng)上銀行、電話銀行和自助服務(wù)渠道分流；（2）公司、企業(yè)客戶向網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子渠道分流；（3）中、高端個(gè)人客戶向理財(cái)客戶經(jīng)理綜合理財(cái)服務(wù)分流。

23、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)每日工作流程包括哪些內(nèi)容？

答：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)每日工作流程包括：（1）營(yíng)業(yè)前：柜員做

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好班前準(zhǔn)備、主持人召開晨會(huì)、大堂經(jīng)理最后檢查營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備情況；（2）營(yíng)業(yè)中：大堂經(jīng)理做好上午、下午兩次巡檢，各崗位員工規(guī)范服務(wù)操作；（3）營(yíng)業(yè)后：完成日結(jié)、整潔營(yíng)業(yè)環(huán)境、關(guān)閉設(shè)備及電源。

24、網(wǎng)點(diǎn)每天召開晨會(huì)的目的是什么？

答：晨會(huì)是網(wǎng)點(diǎn)在每日開始對(duì)外營(yíng)業(yè)前在營(yíng)業(yè)大廳召開的例會(huì)，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點(diǎn)評(píng)員工工作、明確工作重點(diǎn)，開展員工培訓(xùn)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，促使員工展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。

25、晨會(huì)的主要內(nèi)容和流程是什么？

答：晨會(huì)的主要內(nèi)容和流程是：（1）集合整隊(duì)（30秒），（2）儀容儀表檢查（1分鐘），（3）服務(wù)和業(yè)績(jī)通報(bào)點(diǎn)評(píng)（2-3分鐘），（4）行務(wù)通知傳達(dá)，文件學(xué)習(xí)（2-3分鐘），（5）財(cái)經(jīng)資訊分享（2-3分鐘），（6）服務(wù)動(dòng)作分解或“一句話營(yíng)銷”話術(shù)演練（2-3分鐘），（7）團(tuán)隊(duì)士氣激勵(lì)（30秒），（8）解散（5秒）。

26、營(yíng)銷流程轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容是什么？

答：營(yíng)銷流程轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容是四大流程及六大關(guān)鍵點(diǎn)，其中，四大流程分別是客戶識(shí)別流程、引導(dǎo)分流流程、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行零售服務(wù)營(yíng)銷技能提升競(jìng)賽活動(dòng)題庫(kù)——服務(wù)與轉(zhuǎn)型類

營(yíng)銷服務(wù)流程和關(guān)系管理流程；六大關(guān)鍵點(diǎn)分別是（1）客戶價(jià)值判斷方法與技巧；（2）高效的溝通方法與技巧；（3）客戶需求分析方法與技巧；（4）產(chǎn)品組合營(yíng)銷方法與技巧；（5）客戶關(guān)系管理方法與技巧；（6）客戶價(jià)值提升方法與技巧。

27、網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是什么？

答：網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是：（1）充分調(diào)動(dòng)各崗位人員參與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作積極性，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐；（2）營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷互動(dòng)共贏的氛圍；（3）科學(xué)評(píng)定各崗位員工工作績(jī)效，鼓勵(lì)員工創(chuàng)造優(yōu)秀工作業(yè)績(jī)，不斷超越自我；（4）保證員工盡職履責(zé)，努力作好崗位工作，確保營(yíng)銷服務(wù)流程暢通；（5）體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)各崗位相互支持、協(xié)作，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)運(yùn)能力。

第二篇：服務(wù)轉(zhuǎn)型讀后感

《向服務(wù)轉(zhuǎn)型的八種創(chuàng)新模式》讀后感

劉悅

無(wú)論什么樣的理論，都要契合自身的實(shí)際，進(jìn)行再分析，再討論，進(jìn)行理論的升華，消化以及本土化。就好像是“馬克思主義中國(guó)化”一樣，否則照搬別人的理論沒(méi)有意義。

讀了《向服務(wù)轉(zhuǎn)型的八種創(chuàng)新模式》這篇長(zhǎng)達(dá)25頁(yè)的文章后，我也產(chǎn)生了很多想法，下邊我就簡(jiǎn)單闡述下自己的拙見(jiàn)。

對(duì)于目前供大于求且國(guó)家整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不景氣的情況，要想讓我們自身有所發(fā)展，立于不敗之地，我們自身必須有所改善。這種改善分為兩個(gè)方面：一，基于自身；二，基于客戶。

一，先來(lái)說(shuō)基于自身的方面

毫無(wú)疑問(wèn)，我們目前的生產(chǎn)方式是典型的勞動(dòng)密集型+粗獷生產(chǎn)方式，生產(chǎn)過(guò)程成本難以控制，我覺(jué)得可能自從轉(zhuǎn)產(chǎn)以來(lái)就沒(méi)有發(fā)生過(guò)本質(zhì)的改變。經(jīng)過(guò)這么多年的生產(chǎn)，毫無(wú)疑問(wèn)我們是掌握了核心生產(chǎn)技術(shù)的，但是我們并沒(méi)有在核心技術(shù)上升華，而是一直用傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式，再過(guò)10年20年，當(dāng)自動(dòng)機(jī)器人都能送快遞了我們還要這樣生產(chǎn)嗎？

我相信，汽車遠(yuǎn)復(fù)雜于貨運(yùn)列車，但是汽車都能用全自動(dòng)化的機(jī)器人生產(chǎn)線制造，并且這樣的生產(chǎn)線是柔性的，例如，polo，golf，朗逸，桑塔納，其實(shí)都是由一條生產(chǎn)線生產(chǎn)的。那么我們的貨運(yùn)列車難道不可以嗎？一定可以的，對(duì)于我們的成熟產(chǎn)品來(lái)說(shuō)工藝已經(jīng)非常成熟，這些生產(chǎn)工藝就是核心技術(shù)，我們把這些工藝融入到自動(dòng)化的柔性的機(jī)器人生產(chǎn)線上，用這條生產(chǎn)線我們可以生產(chǎn)，組裝，C70，C80，X70，NX70，各類型罐車，標(biāo)軌車，米軌車等等。用這條生產(chǎn)線代替數(shù)不清的工人。一條完善的生產(chǎn)線的生產(chǎn)效率是非常高的。并且用的人力很少。這就意味著我們減少了用人的風(fēng)險(xiǎn)，機(jī)器壞了可以修，人就不一定了。并且每個(gè)人的影響因素極多，且不可控。養(yǎng)一名工人所需要的各種福利，保障，津貼，保險(xiǎn)等，年復(fù)一年不一定比機(jī)器更合算，市場(chǎng)對(duì)于列車的需求固然遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于汽車，我們投資這樣的生產(chǎn)線值不值呢？還需要驗(yàn)證，但是我們既然要有了這樣的生產(chǎn)線我們干脆包攬所有的招標(biāo)車算了，每輛比別人便宜個(gè)幾萬(wàn)，每年給他們一個(gè)2萬(wàn)輛以上的產(chǎn)量試試（說(shuō)這話可能很幼稚，但是也不是沒(méi)有可能）。

這樣的生產(chǎn)線固然現(xiàn)在沒(méi)有，但是我們自己可以開發(fā)。如果成功就更是我們的核心科技，我們將以極低的成本（由生產(chǎn)效率決定），極高的效率，較小的風(fēng)險(xiǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品。極高的年產(chǎn)量，和極低的單車價(jià)格將是我們的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。我們甚至可以出售開發(fā)的生產(chǎn)線，以賺取高額專利利潤(rùn)（知識(shí)產(chǎn)權(quán)）。

再來(lái)說(shuō)我們的工作方式和工作效率，同生產(chǎn)方式一樣，雖然我們有了計(jì)算機(jī)，手機(jī)，等等。但這不代表我們進(jìn)步了，用手寫文件和用電腦打印文件有本質(zhì)區(qū)別嗎？用手畫圖和用電腦畫呢？我也沒(méi)發(fā)現(xiàn)這是一種進(jìn)步。我們不能隨時(shí)隨地的查閱權(quán)限內(nèi)的文件，圖紙，資料等等，不能點(diǎn)對(duì)點(diǎn)人對(duì)人的實(shí)時(shí)通訊，我們收到通知郵件時(shí)不能第一時(shí)間得到提醒。

那么什么才是進(jìn)步？我個(gè)人認(rèn)為，數(shù)據(jù)鏈，可移動(dòng)便攜終端，高效率的無(wú)紙化運(yùn)作，云計(jì)算，信息化等。

我們要建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)，不僅僅是為了儲(chǔ)存，管理圖紙，文件，通知等，也是為了做“大數(shù)據(jù)”類似smart planet或者google，采集車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)（基于客戶篇講），公司運(yùn)行時(shí)的成本數(shù)據(jù)，過(guò)程控制產(chǎn)生的數(shù)據(jù)等等。數(shù)據(jù)是奇妙的東西，看似雜亂無(wú)章的數(shù)字中卻隱藏著極大地玄機(jī)。通過(guò)分析數(shù)據(jù)，我們就能知道我們的車輛運(yùn)行的如何，問(wèn)題有哪些，從而可以站在客戶的角度提出合理的解決方案，或是主動(dòng)上門服務(wù)，使我們的服務(wù)更完善。通過(guò)分析我們內(nèi)部的數(shù)據(jù)，我們可以找出我們公司的能源，材料的內(nèi)耗在哪里，從而找出使成本變高的點(diǎn)，并加以改善。

無(wú)論對(duì)外還是對(duì)內(nèi)，我們都應(yīng)該有完善的信息中心，在我大學(xué)畢業(yè)的時(shí)候曾去科尼起重機(jī)廠見(jiàn)習(xí)，我所看到的除了像科幻片里一樣的高度自動(dòng)化生產(chǎn)設(shè)施外，還有急速的信息傳達(dá)效率。他們的數(shù)據(jù)鏈可以抵達(dá)每一個(gè)員工，無(wú)線覆蓋的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，可以在任何時(shí)間地點(diǎn)鏈接，無(wú)限移動(dòng)終端上的APP可以跟任何在線的員工及時(shí)通訊，政務(wù)和文件的傳輸可以及時(shí)提醒，設(shè)計(jì)終端和生產(chǎn)終端可以直接鏈接。

另外我們還可以建立更加方便和低成本的內(nèi)部集團(tuán)小號(hào)，使我們撥打同事的手機(jī)可以免費(fèi)，這樣就是“有什么事找什么人”，不知道該找什么人再打辦公電話，可以節(jié)約辦公電話數(shù)量，改善辦公環(huán)境，也能提高工作效率，我想手機(jī)通訊是更及時(shí)的。內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)的App也可以安裝在手機(jī)上。

這樣做還可以減少紙張的用量，低碳環(huán)保。

二，下面再來(lái)說(shuō)基于客戶的角度

基于客戶的角度我個(gè)人認(rèn)為我們要做到，不能讓我們的客戶破產(chǎn)，要讓我們的客戶對(duì)我們一直有需求，深入客戶的價(jià)值產(chǎn)業(yè)鏈幫助他們盈利。

具體說(shuō)來(lái)應(yīng)該怎么做呢？我們也可以做產(chǎn)品生命周期的服務(wù)，在日常生活中我們可以看到線路上還大量的跑著C64系列的車，在這里就有文章可做，我們可以回購(gòu)目前線路上的C64然后出售C70和C80，就類似于以舊換新，然后再把低價(jià)收回的C64翻新下賣給非洲或者什么需要的地方或者賣廢鐵，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單做起來(lái)難，我們要找客戶分析更換新車的優(yōu)勢(shì)，我們要在價(jià)格上深度揣摩，以保證自身的盈利。

仔細(xì)分析，我們的一些客戶要的不是車，而是運(yùn)輸，這就跟我買空調(diào)要的是冷熱而不是空調(diào)一樣；也就是說(shuō)，我們的客戶要的不就是一堆東西從一個(gè)地方到另一個(gè)地方嘛，如果這些東西能自己飛，誰(shuí)還會(huì)要車。那么我們是不是可以這樣分析，我們生產(chǎn)的這些車可不可以用類似于租賃的方式出售。也就是說(shuō)產(chǎn)品生命周期內(nèi)，我維護(hù)，我包養(yǎng)，我監(jiān)控，我控制等等，這些車到了該退休的時(shí)候我們就收回，我們翻新改造等等，使其廢物利用。對(duì)于客戶而言他們省了很多資源，對(duì)于我們而言，出售了產(chǎn)品，贏得了口碑，增加了市場(chǎng)份額和占有量，提升了企業(yè)影響力。

與此同時(shí)，我們應(yīng)該提供優(yōu)化服務(wù)，我們可以在一定數(shù)量的貨車上安裝傳感器和GPS定位等等。我們利用自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)和遙感數(shù)據(jù)分析市場(chǎng)真正需要什么性能的車輛，我們?nèi)ピO(shè)計(jì)或者改造；我們還可以利用這些數(shù)據(jù)分析什么樣的車以什么樣的速度和工況能夠以最低的資源消耗（運(yùn)輸成本）產(chǎn)生最大的效益（運(yùn)輸量），分析出來(lái)后我們照著這些數(shù)據(jù)努力；我們還可以利用這些數(shù)據(jù)預(yù)防事故和故障的發(fā)生，主動(dòng)上門服務(wù)。同時(shí)為客戶提供這些數(shù)據(jù)，告訴他們?nèi)绾尾拍茏畲笥@對(duì)我們是有利的。我們利用商業(yè)資訊和技術(shù)優(yōu)勢(shì)為客戶提供生命周期內(nèi)一攬子綜合解決方案，而不僅僅是關(guān)注技術(shù)層面。這也是在利用信息技術(shù)。

總而言之，對(duì)于處于21世紀(jì)的我們來(lái)說(shuō)，生存下去很艱難，我們?nèi)绻荒馨研畔⒓夹g(shù)，自動(dòng)化技術(shù)，和完善的服務(wù)產(chǎn)業(yè)和我們自身的核心技術(shù)結(jié)合的話我們很難在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和有限的市場(chǎng)資源中勝出，與此同時(shí)，我們要保證關(guān)系絕對(duì)硬，價(jià)格絕對(duì)低，產(chǎn)量絕對(duì)大，服務(wù)產(chǎn)業(yè)絕對(duì)完善，把那些既無(wú)研發(fā)優(yōu)勢(shì)，技術(shù)優(yōu)勢(shì)的類似于代工工廠的企業(yè)干掉。

再來(lái)說(shuō)點(diǎn)別的，對(duì)于一家企業(yè)，除了傳統(tǒng)，名譽(yù)，百年老字號(hào)外，比他們都重要的是盈利和與時(shí)俱進(jìn)靈活的多變，與時(shí)俱進(jìn)和靈活多變也是為了盈利這些在前文中也做了系統(tǒng)闡述。所以最重要的就是盈利。比什么都重要。

打個(gè)比方，很多鋼鐵企業(yè)包括萊鋼，他們的做法就是什么賺錢干什么，寶鋼有超過(guò)65%的收入來(lái)自于畜牧，養(yǎng)殖；萊鋼和鞍鋼則有龐大的房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)。海爾有完善的物流公司，我們難道不能靈活到，什么賺錢干什么？只要能賺錢，只要我們能生存下去，隨時(shí)做好轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備也是應(yīng)該的。

第三篇：CCAA繼續(xù)教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)認(rèn)證題集

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)認(rèn)證考題匯編

1.我國(guó)服務(wù)認(rèn)證頂層設(shè)計(jì)的重要工作包括 A理清我國(guó)服務(wù)認(rèn)證路線圖

2.2010年底，ISO9000全球認(rèn)證已達(dá)到 C。100萬(wàn)

3.“溝通”要素包括 A。內(nèi)部溝通、外部溝通

4.哪類標(biāo)準(zhǔn)被喻為“技術(shù)法規(guī)” D。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)

5.關(guān)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系正確的是

D。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國(guó)某行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求。6.下面哪個(gè)選項(xiàng)不是辛格曼的服務(wù)業(yè)四分法中的分類？ D 消費(fèi)性服務(wù)

7.服務(wù)的異質(zhì)性指的是

A。相同的服務(wù)產(chǎn)品在提供質(zhì)量上存在差異，具有可伸縮性 8.服務(wù)是服務(wù)型企業(yè)的 A。靈魂

9.引言屬于哪種標(biāo)準(zhǔn)要素 A。資料性概述要素

10.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的層面是 C。企業(yè)與顧客接觸面

11.下列哪些內(nèi)容不屬于服務(wù)提供者要素規(guī)范的范圍 C。供方

12.表達(dá)陳述條款的否定性助動(dòng)詞應(yīng)使用 B.不必 13.下列哪項(xiàng)不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的原則 D。引領(lǐng)性

14.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的利益均衡原則不包括 D。顧客、顧客家屬利益均衡

15.我國(guó)服務(wù)認(rèn)證已經(jīng)覆蓋的領(lǐng)域不包括 D。教育培訓(xùn)服務(wù)認(rèn)證

16.以下哪些企業(yè)或企業(yè)聯(lián)盟未參加

ISO20022“金融服務(wù)通用報(bào)文”系列標(biāo)準(zhǔn)研制工作 C。中國(guó)工商銀行

17.下列哪項(xiàng)不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的原則 B。合理性原則

18.下列哪項(xiàng)不屬于標(biāo)準(zhǔn)的資料性補(bǔ)充要素 D。引言

19.從產(chǎn)業(yè)分類角度來(lái)看，下列哪項(xiàng)屬于服務(wù)業(yè) C。房地產(chǎn)業(yè)

20.下列哪項(xiàng)是檢測(cè)服務(wù)結(jié)果的重要手段 A。滿意度

21.僅2011年，我國(guó)發(fā)布服務(wù)類國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) C項(xiàng)左右。150

22.標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施手段除標(biāo)準(zhǔn)宣貫、達(dá)標(biāo)測(cè)評(píng)、服務(wù)認(rèn)證外還包括 B。標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)

23.1996年“世界標(biāo)準(zhǔn)日”主題是 A。呼喚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

24.從標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威定義來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)制定的出發(fā)點(diǎn)是 B。獲得最佳秩序

25.作為供方的一種活動(dòng)，服務(wù)產(chǎn)生于以下哪些相關(guān)方之間的有機(jī)聯(lián)系？ B人、機(jī)器、設(shè)備、顧客 26.根據(jù)

《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化法》，除了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，還包括 A。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

27.下列標(biāo)準(zhǔn)制定的階段排序正確的是 C。批準(zhǔn)階段、出版階段、審查階段 28.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要素共有多少 C。12

29.服務(wù)的基礎(chǔ)特性是 A。無(wú)形型

30.服務(wù)業(yè)核心產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)要素是 C。服務(wù)

31.20世紀(jì)90年代以來(lái)生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)在制造業(yè)中主要起到了什么作用 D。戰(zhàn)略導(dǎo)向功能

32.標(biāo)準(zhǔn)的征求意見(jiàn)階段時(shí)間一般不少于 B。1個(gè)月

33.歐盟在哪年頒布了戰(zhàn)略性研究報(bào)告《具有創(chuàng)新力和競(jìng)爭(zhēng)力的歐洲標(biāo)準(zhǔn)化：2020年愿景》 C。2010

34.從標(biāo)準(zhǔn)要素的分類角度，標(biāo)準(zhǔn)的前言部分屬于 B。資料性概述要素 35.服務(wù)的基礎(chǔ)特性是 A。無(wú)形性

36.包含助動(dòng)詞“宜”的標(biāo)準(zhǔn)條款，在標(biāo)準(zhǔn)中屬于何種類型的條款 C。推薦型條款

37.我國(guó)哪項(xiàng)文件中明確了服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)要求 D。質(zhì)量發(fā)展綱要

38.標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)業(yè)的對(duì)外作用包括 C。服務(wù)業(yè)有效應(yīng)對(duì)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng) 39.以下哪項(xiàng)不是標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)的對(duì)內(nèi)作用 C。提高我國(guó)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力

40.下列哪項(xiàng)不是《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》提出的要求 C。必須在標(biāo)準(zhǔn)制（修訂）過(guò)程中借鑒采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 41.“十二五”規(guī)劃綱要明確提出 A。建立健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 42.下列哪些內(nèi)容不屬于服務(wù)人員要素規(guī)范的范圍 B。職業(yè)健康安全管理

43.服務(wù)認(rèn)證模式除了單一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，還包括 B。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整合認(rèn)證

44.我國(guó)服務(wù)認(rèn)證起步時(shí)間為 A。2006年

45.下列哪個(gè)是國(guó)家層面的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃 C。《全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2009年2013年發(fā)展規(guī)劃》 46.我國(guó)當(dāng)前開展服務(wù)認(rèn)證的機(jī)構(gòu)共有幾家 B。7

47.ISO/COPOLCO的中文譯名是

A。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)者政策委員會(huì)。48.服務(wù)是服務(wù)型企業(yè)的 A。靈魂

49.澳大利亞將什么方面作為標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的優(yōu)先領(lǐng)域（老年人服務(wù)）50.下列哪個(gè)領(lǐng)域需要制定強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)國(guó)家安全 判斷題

1.ISO/TC是在一定專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，從事國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的起草和技術(shù)審查等工作的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)組織。正確 Y

2.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化已成為主要發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略優(yōu)先領(lǐng)域。錯(cuò)誤 N

3.標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)行為和創(chuàng)新的約束。錯(cuò)誤 N

4.標(biāo)準(zhǔn)屬于法律法規(guī)。錯(cuò)誤 N

5.標(biāo)準(zhǔn)文本的要素主要包括資料性概述要素、規(guī)范性要素和資料性補(bǔ)充要素。正確 Y

6.服務(wù)交付時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制的規(guī)范要素之一。正確 Y

7.相對(duì)于ISO9000，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加適用于服務(wù)型組織。正確 Y

8.我國(guó)服務(wù)認(rèn)證整體處于初創(chuàng)階段。正確 Y

9.對(duì)內(nèi)來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化能夠助推形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境。正確 Y

10.截至2010年底，我國(guó)功法服務(wù)認(rèn)證證書250張。錯(cuò)誤 N

11.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要對(duì)外作用之一是有效應(yīng)對(duì)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)。正確 Y

12.推薦執(zhí)行如果為法律法規(guī)所引用或聲稱使用原則必須全文執(zhí)行。正確 Y

13.服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量并列成為《質(zhì)量發(fā)展綱要》的三大主要內(nèi)容之一。正確 Y 14.術(shù)語(yǔ)和定義屬于標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)范性要素。正確 Y 15.標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于賠償方面的規(guī)定屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)救措施要素。正確 Y

16.標(biāo)準(zhǔn)中的“可”表示在集中可能性推薦特別合適的一種，不提及也不排除其它可能性。錯(cuò)誤 N

17.世界經(jīng)濟(jì)由“工業(yè)經(jīng)濟(jì)”邁入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”。正確 Y 18.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000是相互包含的關(guān)系。錯(cuò)誤 N

19.1996年，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化開始進(jìn)入國(guó)際舞臺(tái)。正確 Y

20.服務(wù)強(qiáng)調(diào)組織與顧客接觸面上的活動(dòng)，服務(wù)認(rèn)證與產(chǎn)品認(rèn)證、體系認(rèn)證有本質(zhì)區(qū)別，服務(wù)認(rèn)證制度設(shè)計(jì)仍處于探索之中。正確 Y

21.英國(guó)是開展服務(wù)認(rèn)證最早的國(guó)家。錯(cuò)誤 N

22.歐美主要發(fā)達(dá)國(guó)家制造業(yè)中，兼有服務(wù)和制造業(yè)務(wù)的企業(yè)已達(dá)20%以上，其中美國(guó)高達(dá)58%。正確 Y

23.標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)活動(dòng)，一個(gè)過(guò)程，包括標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布、實(shí)施以及制定前的研究和實(shí)施后的修訂和修改。正確 Y

24.特色性原則是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的原則之一。Y

25.《質(zhì)量發(fā)展綱要》中明確提出，2020年服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的一個(gè)重要目標(biāo)是建成一批國(guó)家級(jí)綜合服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。正確 Y

26.根據(jù)服務(wù)業(yè)四分法，可將服務(wù)業(yè)分為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、生活性服務(wù)業(yè)、消費(fèi)性服務(wù)業(yè)、社會(huì)性服務(wù)業(yè)。錯(cuò)誤 N

27.相對(duì)于ISO9000，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加適用于服務(wù)型組織。正確 Y

28.標(biāo)準(zhǔn)的制定程序包括9個(gè)重要階段。正確 Y

29.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的對(duì)象是共同使用和重復(fù)使用的事物。正確 Y

30.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的對(duì)象主要是技術(shù)、管理、服務(wù)等應(yīng)滿足的具體要求。正確 Y

31.標(biāo)準(zhǔn)的層級(jí)分為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)三層。錯(cuò)誤 N

32.服務(wù)業(yè)生產(chǎn)的基本特征是，以服務(wù)形式提供滿足社會(huì)生產(chǎn)需要和人們消費(fèi)需要的各種使用價(jià)值。正確 Y

33.同時(shí)形式服務(wù)的一個(gè)重要特征。正確 Y

34.20世紀(jì)70-90年代生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對(duì)制造業(yè)主要起到輔助功能管理。錯(cuò)誤 N

35.服務(wù)主要存在于服務(wù)業(yè)，但并不局限于服務(wù)業(yè)。正確 Y

36.標(biāo)準(zhǔn)可以修改法律法規(guī)中的一些內(nèi)容。錯(cuò)誤 N

37.標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)都屬于規(guī)范性文件的范疇。正確 Y

38.強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)就是必須執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。正確 Y

39.標(biāo)準(zhǔn)中不會(huì)涉及行政處罰等事項(xiàng)。正確 Y

40.同時(shí)性是服務(wù)的一個(gè)重要特征。正確

41.標(biāo)準(zhǔn)具有科學(xué)性，主要體現(xiàn)在內(nèi)容科學(xué)、方法科學(xué)和程序科學(xué)。正確 Y

42.ATS《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》中提出要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這一要求使得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為影響服務(wù)貿(mào)易的因素。正確

43．在公司中，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的適用性低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。N 44．法規(guī)政策制定周期較長(zhǎng)，標(biāo)準(zhǔn)制定相對(duì)靈活(Y)

45．生產(chǎn)性服務(wù)在制造領(lǐng)域的作用日益重要(Y)

第四篇：四川省2018年高職公共管理與服務(wù)類樣題（推薦）

四川省2013年普通高校職教師資和高職班對(duì)口招生統(tǒng)一考試

公共管理與服務(wù)類專業(yè)綜合樣題

本試卷分第一部分（選擇題）和第二部分（非選擇題），共兩部分。考生作答時(shí)，須將答案答在答題卡上，在本試卷、草稿紙上答題均無(wú)效。滿分350分。考試時(shí)間150分鐘。考試結(jié)束后，將本試卷和答題卡一并交回。

第一部分（選擇題

共

200分）

注意事項(xiàng)：

1.必須使用2B鉛筆將答案標(biāo)號(hào)填涂在答題卡上對(duì)應(yīng)題目標(biāo)號(hào)的位置上。

2.本部分共200分。

一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共80分。每小題所給的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上將該項(xiàng)涂黑）

1.（）是中國(guó)共產(chǎn)黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是文書工作的基本原則。

A.實(shí)事求是

B.密切聯(lián)系群眾

C.調(diào)查研究

D.理論聯(lián)系實(shí)際 2.綜合協(xié)調(diào)工作中，最能體現(xiàn)工作方法的是

A.決策前做好協(xié)調(diào)工作

B.合理安排人和事

C.督促有關(guān)部門抓緊實(shí)施

D.對(duì)矛盾各方進(jìn)行勸解和協(xié)調(diào) 3.對(duì)重要問(wèn)題提出見(jiàn)解和處理辦法用

A.指示

B.意見(jiàn)

C.條例

D.規(guī)定 4.（）是一組不可分割的文件。

A.決定和決議

B.議案和報(bào)告

C.請(qǐng)示和批復(fù)

D.通知和通報(bào) 5.聯(lián)合行文的機(jī)關(guān)必須是

A.上下級(jí)機(jī)關(guān)

B.不相隸屬機(jī)關(guān)

C.國(guó)家機(jī)關(guān)

D.非同一系統(tǒng)機(jī)關(guān) 6.做好文書管理工作，最重要的是貫徹集中（）原則。

A.統(tǒng)一管理

B.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)

C.統(tǒng)一組織

D.統(tǒng)一規(guī)劃 7.適用于專業(yè)性很強(qiáng)的機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)文件材料的立卷環(huán)節(jié)是

A.集中式

B.部門式

C.分工型

D.誰(shuí)辦誰(shuí)立卷 8.適合與現(xiàn)代化辦公系統(tǒng)接軌的立卷方式是

A.一事一卷

B.立純卷

C.立薄卷

D.以件代卷 9.光盤報(bào)錯(cuò)信息的能力和使用壽命在

A.30年以內(nèi)

B.20年以內(nèi)

C.20年以上

D.10年以內(nèi) 10.檔案館與檔案館之間的檔案交接是

A.移交

B.寄存

C.征購(gòu)或收購(gòu)

D.捐贈(zèng) 11.下列不屬于“三位一體”的是

A.收發(fā)文登記

B.分類立卷

C.著錄標(biāo)引

D.分類上架 12.對(duì)歸檔文件的分類，不能采用（）分類。

A.按文件的

B.按文件的重要程度

C.按文件的保管期限

D.按文件的發(fā)布機(jī)構(gòu) 13.單張照片說(shuō)明的書寫格式，錯(cuò)誤的說(shuō)法是

A.可以寫在照片正上方的芯頁(yè)上

B.可以寫在照片下方的芯頁(yè)上

C.可以寫在照片左側(cè)的芯頁(yè)上

D.可以寫在照片右側(cè)芯頁(yè)上 14.新時(shí)期秘書的指導(dǎo)思想決定了秘書工作具有（）的特點(diǎn)。A.被動(dòng)性

B.服務(wù)性

C.綜合性

D.政策性

15.因?yàn)闆Q策往往帶有全局性，因而秘書為領(lǐng)導(dǎo)提供的信息多有（）特點(diǎn)。A.實(shí)效性

B.針對(duì)性

C.綜合性

D.政策性 16.檢查督辦中，秘書應(yīng)該保持（）態(tài)度，不可以欽差大臣自居。A.嚴(yán)謹(jǐn)

B.謙和

C.耐心

D.實(shí)事求是 17.不適合秘書人員的是（）協(xié)調(diào)。

A.命令式

B.協(xié)商式

C.說(shuō)服式

D.建議式 18.各級(jí)黨政機(jī)關(guān)處理群眾信訪的專門機(jī)構(gòu)一般設(shè)在（）內(nèi)。A.黨的機(jī)關(guān)

B.政府機(jī)關(guān)

C.秘書部門

D.調(diào)研部門 19.各機(jī)關(guān)單位的印章是對(duì)外（）的標(biāo)志。

A.展示單位形象 B.行使權(quán)力

C.聯(lián)絡(luò)

D.交流信息 20.因秘密具有隱蔽性，可以知道保密具有（）的特點(diǎn)。

A.封閉性

B.排他性

C.利益性

D.穩(wěn)定性 21.秘書人員的“看家本領(lǐng)”能力是（）能力。

A.辦事

B.應(yīng)變

C.管理

D.能說(shuō)會(huì)寫 22.下列對(duì)秘書“不管部”的理解錯(cuò)誤的是

A.只管人所不管 B.別人管的它不管 C.別人不管它不管 D.別人管的它就管

23.縣級(jí)以上人民政府信訪機(jī)構(gòu)收到信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)?shù)怯洸^(qū)分情況，在（）日內(nèi)歸口處理。A.5

B.10

C.15

D.30 24.東漢桓帝設(shè)置的秘書機(jī)構(gòu)是

A.秘書令

B.秘書監(jiān)

C.秘書省

D.秘書丞 25.秘書部門主要利用（）來(lái)獲取信息

A.觀察法

B.問(wèn)卷法

C.閱讀法

D.網(wǎng)絡(luò)法 26.一種會(huì)議目的只有主持人才知道的新型調(diào)查方法是

A.頭腦風(fēng)暴法

B.函詢調(diào)查法

C.哥頓法

D.專家調(diào)查法 27.公共關(guān)系工作的主要方式和手段是

A.行政管理

B.法律約束

C.傳播溝通

D.經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié) 28.為公共關(guān)系奠定理論基礎(chǔ)，被稱為“公關(guān)理論之父”是

A.艾維 李

B.伯尼斯

C.卡特里普

D.格魯尼格 29.下面哪一項(xiàng)不是公眾對(duì)組織的態(tài)度分類

A.順意公眾

B.逆意公眾

C.邊緣公眾

D.首要公眾 30.具有隨機(jī)性、靈活性和針對(duì)性的傳播方式是

A.人際傳播

B.群體傳播

C.大眾傳播

D.媒體傳播 31.具有真實(shí)感強(qiáng)、娛樂(lè)性強(qiáng)、前景看好的傳播媒介是

A.報(bào)紙

B.雜志

C.廣播

D.電視 32.下列哪項(xiàng)是屬于組織內(nèi)部的公共關(guān)系

A.股東關(guān)系

B.顧客關(guān)系

C.社區(qū)關(guān)系

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 33.公共關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是（）的競(jìng)爭(zhēng)。

A.價(jià)格

B.質(zhì)量

C.廣告

D.組織形象

34.“對(duì)不知年齡、婚姻狀況的女性稱呼（）最恰當(dāng)。A.小姐

B.夫人

C.女士

D.太太 35.“到什么山上唱什么歌”實(shí)際是指語(yǔ)言表達(dá)要注意

A.內(nèi)容充實(shí)

B.場(chǎng)合方式

C.感情褒貶

D.節(jié)奏快慢 36.下列哪項(xiàng)不是市場(chǎng)構(gòu)成的三大要素

A.人口

B.商品

C.購(gòu)買力

D.購(gòu)買動(dòng)機(jī)

37.1983年7月，廣州（）賓館成立公關(guān)部，這是國(guó)內(nèi)第一家設(shè)立公關(guān)組織的服務(wù)型企業(yè)。A.小天鵝

B.白天鵝

C.花城

D.錦江 38.公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素是社會(huì)組織、社會(huì)公眾和

A.傳播

B.媒介

C.社會(huì)性個(gè)人

D.雜志 39.下列屬于賓館“軟件”條件的是

A.建筑結(jié)構(gòu)

B.服務(wù)設(shè)施

C.服務(wù)態(tài)度

D.綠化環(huán)境 40.初次交往中，最關(guān)鍵的因素是

A.簡(jiǎn)歷

B.自我介紹

C.服裝

D.第一印象

二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共60分。下列每小題均有兩個(gè)或兩個(gè)以上的正確答案，請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上將該項(xiàng)涂黑，錯(cuò)選或漏選均不得分）

41.辦公室具有（）性質(zhì)。

A.輔助性

B.獨(dú)立性

C.綜合性

D.中介性

E.管理性 42.維護(hù)檔案的完整，是指檔案（）。

A.內(nèi)容嚴(yán)格保密

B.數(shù)量收集齊全

C.實(shí)體完好無(wú)損 D.質(zhì)量的系統(tǒng)性

E.外觀的美觀、整潔 43.事務(wù)性公文是伴隨著機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位事務(wù)工作產(chǎn)生的，下列說(shuō)法正確的是（）。A.事務(wù)性公文具有權(quán)威性

B.事務(wù)性公文不具有權(quán)威性

C事務(wù)性公文具有強(qiáng)制性 D.事務(wù)性公文不具有強(qiáng)制性

E.事務(wù)性公文行文對(duì)象靈活 44.下列有權(quán)提出議案的是（）。

A.人大代表

B.法院

C.檢察院

D.政協(xié)代表

E.人大主席團(tuán) 45.行文制度包括（）。

A.行文關(guān)系

B.行文內(nèi)容

C.行文方式

D.行文規(guī)則

E.行文過(guò)程 46.文秘人員在會(huì)議結(jié)束后，可以向（）收集會(huì)議文件。

A.全體與會(huì)人員 B.領(lǐng)導(dǎo)人

C.召集人

D.發(fā)言人

E.有關(guān)工作人員 47.照片文件卷內(nèi)目錄包括（）項(xiàng)目。

A.照片號(hào)、底片號(hào) B.題名

C.拍攝時(shí)間

D.頁(yè)碼數(shù)

E.備注 48.磁性載體檔案的種類有（）。

A.計(jì)算機(jī)磁帶

B.硬磁盤

C.軟磁盤

D.錄像帶

E.錄音帶 49.立卷的準(zhǔn)備工作包括（）。

A.編制立卷類目 B.立卷工作會(huì)議 C.立卷業(yè)務(wù)培訓(xùn)

D.文件材料的收集和整理

E.機(jī)關(guān)檔案室（人員）的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督 50.歸檔號(hào)的結(jié)構(gòu)和形式有（）。

A.內(nèi)部機(jī)構(gòu)代號(hào)—順序號(hào)

B.類號(hào)—順序號(hào)

C.流水號(hào)

D.檔號(hào)

E.全宗號(hào) 51.秘書工作的政治性主要體現(xiàn)在（）等方面。

A.鮮明的階級(jí)性

B.明確的政策性 C.具體的輔助性 D.詳細(xì)的規(guī)定性 E.高度的機(jī)要性

52.現(xiàn)代社會(huì)信息工作的基本特征有（）。

A.傳遞方式復(fù)雜化 B.信息量猛增

C.載體多樣化

D.信息社會(huì)化

E.傳遞迅速化 53.秘書政務(wù)類任務(wù)主要有（）。

A.文件的擬辦

B.文件的管理

C.信息的收集

D.來(lái)信來(lái)訪處理 E.調(diào)查研究 54.追蹤決策的相應(yīng)形式有（）。

A.局部調(diào)整

B.重大修正

C.改變?cè)桨?/p>

D.制定新方案

E.維持原方案 55.屬于會(huì)議的基本要素的有（）。

A.會(huì)議時(shí)間

B.會(huì)議文件

C.會(huì)議人員

D.會(huì)議經(jīng)費(fèi)

E.會(huì)議議題

56、保密的特點(diǎn)有（）。

A.封閉性

B.排他性

C.利益性

D.相對(duì)性

E.時(shí)間性 57.非普遍調(diào)查中，常用（）等方式。

A.典型調(diào)查

B.重點(diǎn)調(diào)查

C.抽樣調(diào)查

D.綜合調(diào)查

E.統(tǒng)計(jì)調(diào)查

58、失調(diào)狀態(tài)的科學(xué)分析方法有（）。

A.特征性分析

B.差異性分析

C.共同性分析

D.對(duì)比性分析

E.因果分析 59.來(lái)訪接待中，反饋的形式有（）。

A.了解溝通

B.聽證

C.分析總結(jié)

D.公示

E.書面反饋 60.在群眾接待中，“負(fù)責(zé)”原則可以包括（）。

A.對(duì)本單位負(fù)責(zé)

B.對(duì)部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé) C.對(duì)工作負(fù)責(zé)

D.對(duì)來(lái)客負(fù)責(zé) E.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé) 61.人際關(guān)系是指以個(gè)人為主體與他人的關(guān)系，主要包括（）。A.血緣關(guān)系

B.地緣關(guān)系

C.業(yè)緣關(guān)系

D.公共關(guān)系

E.社區(qū)關(guān)系 62.根據(jù)組織目標(biāo)和組織活動(dòng)內(nèi)容，我國(guó)將組織劃分為（）幾類。A.政治性組織

B.經(jīng)濟(jì)性組織

C.公益性組織

D.綜合性組織

E.非正式組織 63.大眾傳播一般具有以下哪幾個(gè)方面的特點(diǎn)（）。A.廣泛性

B.直接性

C.專業(yè)性

D.針對(duì)性

E.權(quán)威性 64.下列哪些選項(xiàng)是公關(guān)人員良好的心理素質(zhì)（）。

A.樂(lè)觀心態(tài)

B.自信心理

C.態(tài)度熱忱

D.開放心理

E.年輕心態(tài) 65.名片具有以下哪些方面的作用（）。

A.表明身份

B.保持聯(lián)絡(luò)

C.傳達(dá)問(wèn)候

D.布置工作

E.總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 66.下面哪些選項(xiàng)是屬于民間節(jié)慶日（）。

A.端午節(jié)

B.國(guó)慶節(jié)

C.清明節(jié)

D.教師節(jié)

E.中秋節(jié) 67.商談的基本原則主要包括（）。

A.平等協(xié)商

B.互惠互利

C.依法辦事

D.公開透明

E.服從妥協(xié) 68.讓步是上午談判過(guò)程中的主要環(huán)節(jié)，其策略是掌握好（）。A.讓步原因

B.讓步時(shí)機(jī)

C.讓步幅度

D.讓步意圖

E.讓步形式 69.展覽會(huì)一般具有以下哪些特點(diǎn)（）。

A.直觀性

B.雙向性

C.新聞性

D.高效性

E.單純性 70.重大危機(jī)一般包括以下哪些種類（）。

A.自然災(zāi)害

B.交通事故

C.勞資糾紛

D.股市大跌

E.決策失誤

三、判斷題（每小題2分，共60分。正確的在答題卡上涂“A”，錯(cuò)誤的在答題卡上涂“B”）71.“文書”一詞既可以指文字材料，又可以指專職的文書人員。（）72.檔案工作是文書工作的源頭和基礎(chǔ)。（）73.法規(guī)文件一經(jīng)制定和發(fā)布生效，必須堅(jiān)決執(zhí)行。（）74.并非所有公文都有時(shí)限要求。（）

75.黨政機(jī)關(guān)公文，一般先發(fā)組織，再發(fā)個(gè)人。（）

76.確定企事業(yè)單位文件歸檔范圍時(shí)，歸檔范圍越寬越好。（）77.“辦理完畢”是指文件的文書處理程序已經(jīng)完成。（）78.所有公文都必須用印才能生效。（）

79.科技檔案的排架需考慮、保管期限等特征。（）80.出納人員可以兼管會(huì)計(jì)檔案。（）

81.秘書令是曹操設(shè)置的一個(gè)官職，其職責(zé)是掌管皇宮里的圖書。（）82.秘書與領(lǐng)導(dǎo)者在組織上是同志關(guān)系。（）

83.變通淡化矛盾這一溝通協(xié)調(diào)要求，其實(shí)質(zhì)并沒(méi)有解決矛盾，秘書人員只是一種幫助控制情緒的協(xié)調(diào)。（）

84.決策的科學(xué)性的高低，取決于決策機(jī)制的正確程度。（）

85.接打電話時(shí)，秘書應(yīng)該先問(wèn)清來(lái)電人的單位和姓名，再具體談話。（）86.對(duì)那些故意推諉扯皮的單位，可以采用查辦手段督辦。（）87.信息的共享性指信息是可以開發(fā)的。（）88.綜合調(diào)查其實(shí)就是若干個(gè)重點(diǎn)調(diào)查的結(jié)合。（）89.會(huì)議通知和會(huì)議議程都屬于會(huì)議管理性文件。（）

90.不執(zhí)行信訪處理意見(jiàn)的有關(guān)信訪人，縣級(jí)以上人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)予以督辦。（）91.公共關(guān)系其實(shí)就是各種人際關(guān)系的總和。（）92.公眾是公共關(guān)系對(duì)象的總稱，泛指社會(huì)所有人群。（）93.召開公眾座談會(huì)首先要確定座談的人數(shù)。（）

94.信息是組織決策的依據(jù)，公共關(guān)系主張雙向的信息交流。（）95.處理好員工關(guān)系的關(guān)鍵就是要不斷滿足員工的物質(zhì)需求。（）96.舞會(huì)是交際活動(dòng)場(chǎng)所，男女地位平等，可以相互邀請(qǐng)。（）97.在公關(guān)中，拒絕是正常的方式和行為，但要含蓄委婉。（）98.商務(wù)談判講究時(shí)機(jī)策略，必要時(shí)可以中途退席和最后通牒。（）99.制造新聞就是作假，欺騙公眾輿論。（）100.在公關(guān)看來(lái)，危機(jī)既是危險(xiǎn)，也是機(jī)遇。（）

第二部分（非選擇題

共150分）

注意事項(xiàng)：

1.必須使用0.5毫米黑色墨跡簽字筆在答題卡上題目所指示的答題區(qū)域內(nèi)作答。答在試題卷上無(wú)效。

2.本部分共150分。

四、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共30分）

101.按實(shí)際需要和一定標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分公文的種類有何現(xiàn)實(shí)意義？ 102..電子文檔的整理刻錄包括哪些步驟？ 103.秘書日常事務(wù)的具體內(nèi)容？ 104.決策的基本特征有哪些？

105.請(qǐng)簡(jiǎn)要談?wù)勎帐侄Y儀中的禁忌事項(xiàng)？

106.控制事態(tài)、真實(shí)傳播是危機(jī)處理的首要工作，請(qǐng)談?wù)劸唧w操作辦法？

五、綜合應(yīng)用題（共70分）

107.××中職學(xué)校與××公司就聯(lián)合定向培養(yǎng)文秘人才進(jìn)行了磋商，形成了一系列往來(lái)文件。假如你是××中職學(xué)校辦公室文書人員，請(qǐng)你將這些文件組卷后，為其案卷擬寫案卷標(biāo)題。（10分）

108.某單位召開了一次表彰會(huì)，會(huì)上引發(fā)了許多文件。如你是該單位秘書，在會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)如何對(duì)引發(fā)的會(huì)議文件進(jìn)行收集？（15分）

109.2012年9月7日以來(lái)，釣魚島撞船事件引發(fā)了中日兩國(guó)嚴(yán)重的政治危機(jī)。據(jù)此，日方向中方外交部提出申請(qǐng)，想和中方就釣魚島問(wèn)題進(jìn)行會(huì)見(jiàn)、會(huì)談。請(qǐng)你代我方外交部秘書人員擬出會(huì)見(jiàn)、會(huì)談的會(huì)務(wù)要點(diǎn)。（15分）

110.××縣信訪辦王秘書2012年6月2日收到一封舉報(bào)××單位工作人員張××的來(lái)信，直到2012年8月10日仍未作出處理，請(qǐng)你根據(jù)信訪處理有關(guān)知識(shí)，簡(jiǎn)要分析王秘書工作的錯(cuò)誤之處。

111.華為公司從全國(guó)各高校新招聘了50名大學(xué)生，在員工培訓(xùn)期間恰逢中秋節(jié)，公司決定為這批新員工組織一次聯(lián)誼活動(dòng)，指定公關(guān)部做一個(gè)活動(dòng)方案，假如由你來(lái)策劃這次聯(lián)誼活動(dòng)，請(qǐng)寫出活動(dòng)策劃的簡(jiǎn)要文案（20分）。

六、寫作題（共50分）

112.為了迅速掀起學(xué)習(xí)、宣傳、貫徹黨的“十八大”精神高潮，某校黨委于2012年11月15日召開了包括各支部書記參加的黨委擴(kuò)大會(huì)，研究布署了黨委中心學(xué)習(xí)組學(xué)習(xí)活動(dòng)、全體黨員學(xué)習(xí)動(dòng)員會(huì)和主題活動(dòng)，以及分支部學(xué)習(xí)、討論活動(dòng)、板報(bào)宣傳和整個(gè)學(xué)習(xí)活動(dòng)考核方案等，請(qǐng)你代黨委辦寫一則恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用文向其主管的教育局匯報(bào)這一情況。（15分）

113.××中職學(xué)校現(xiàn)有職高生5664人、121個(gè)教學(xué)班，現(xiàn)有教師202人，部分教師周課時(shí)嚴(yán)重超量，特別是專業(yè)課教師，有的周課時(shí)高達(dá)20節(jié)以上，新學(xué)期開學(xué)前，學(xué)校在超量安排教師課時(shí)后，下差教師情況是：數(shù)學(xué)1名、英語(yǔ)2名、音樂(lè)2名、畜牧2名、旅游管理與服務(wù)1名、財(cái)經(jīng)1名。學(xué)校希望××縣教育局通過(guò)安排特崗教師、公開招聘教師、從區(qū)鄉(xiāng)學(xué)校選派相關(guān)學(xué)科教師支援等途徑解決上述緊缺學(xué)科教師。請(qǐng)你代學(xué)校辦公室起草一份恰當(dāng)?shù)墓摹＃?5分）

四川省2013年普通高校職教師資和高職班對(duì)口招生統(tǒng)一考試

公共管理與服務(wù)類專業(yè)綜合樣題參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共80分。每小題所給的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上將該項(xiàng)涂黑）A

2.B

3.B

C

5.C

6.A

7.D

8.C

9.B

10.A 11.D

12.B

13.A

14.B

15.C

16.B

17.A

18.C

19.B

20.A 21.D

22.A

23.C

24.B

25.D

26.C

27.C

28.B

29.D

30.A 31.D

32.A

33.D

34.C

35.B

36.B

37.B

38.A

39.C

40.D

二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共60分。下列每小題均有兩個(gè)或兩個(gè)以上的正確答案，請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上將該項(xiàng)涂黑，錯(cuò)選或漏選均不得分）

41.ACE

42.BD

43.BDE

44.ABCE

45.ACD

46.ABCDE

47.ABCE

48.ABCDE

49.BCDE

50.ABCD 51.ABE

52.CDE

53.ACDE

54.ABC

55.ACE

56.ABCD

57.ABCD

58.BCE

59.ABCDE

60.ACD 61.ABC

62.ABCD

63.ACE

64.ABCD

65.ABC 66.ACE

67.ABC

68.BCD

69.ABCD

70.ABCDE 71.A 72.B 73.A 74.B 75.B 76.B 77.A 78.B 79.B 80.B 81.B 82.B 83.A 84.A 85.A 86.B 87.B 88.B 89.B 90.A 91.B 92.B 93.B 94.A 95.B 96.B 97.A 98.B 99.B 100.A

四、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共30分）

101.答：

有利于正確認(rèn)識(shí)和選擇文件，以免錯(cuò)用和混用；有利于提高公文寫作的質(zhì)量和規(guī)范化；有利于提高公文運(yùn)轉(zhuǎn)和公文處理的效率；有利于公文的立卷歸檔和科學(xué)管理。

102.答：

歸檔審查；刻錄準(zhǔn)備；光盤刻錄；光盤瀏覽；加封光盤標(biāo)簽；編制電子檔案目錄。103.答：

來(lái)客接待、接打電話，信件處理，印信管理，合理安排領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)活動(dòng)，編寫大事記。104.答：

創(chuàng)造性、目的性、邊緣性、選擇性、主觀性。105.答：

戴手套握手；用左手握手；對(duì)方伸手后拒絕；多人握手時(shí)交叉握手。106.答：

傳播真實(shí)的信息；開發(fā)信息傳播的通道；加強(qiáng)對(duì)信息的監(jiān)控；確定新聞發(fā)言人。

五、綜合題（共70分，其中第107題10分、第108題15分、第109題15分、第110題10分、101題20分）

107.答： 案卷標(biāo)題：《XX中職校與XX公司定向培養(yǎng)文秘專業(yè)人才的來(lái)往文書》。108.答：

三、判斷題（每小題2分，共60分。正確的在答題卡上涂“A”，錯(cuò)誤的在答題卡上涂“B”）

會(huì)議文件的收集應(yīng)通過(guò)多渠道，采取多種方法進(jìn)行，以保證會(huì)議文件收集齊全完備。收集渠道：向全體與會(huì)人員收集；向會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)人、召集人和發(fā)言人收集；向會(huì)議的有關(guān)人員收集。收集方法：作為單位表彰會(huì)，屬于單位內(nèi)部的小型會(huì)議，參加會(huì)議的人數(shù)較少，且相互間又熟悉，因此可以在宣布會(huì)議結(jié)束的同時(shí)，由主持會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)人提要求，請(qǐng)與會(huì)人員講=將需要退換的文件留下；也可以由文秘人員在會(huì)場(chǎng)門口隨時(shí)收取。

109.答：

（1）對(duì)等會(huì)見(jiàn)、會(huì)談；（1分）（2）注意保密；（1分）（3）注重實(shí)效；（1分）

（4）對(duì)方提出會(huì)見(jiàn)、會(huì)談要求，秘書應(yīng)將對(duì)方要求的目的、人數(shù)、職務(wù)以及會(huì)見(jiàn)（談）對(duì)象等事項(xiàng)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并盡早予以回復(fù)，約定會(huì)見(jiàn)、會(huì)談時(shí)間。因故不能安排應(yīng)婉言解釋；（6分）

（5）會(huì)見(jiàn)會(huì)談的安排者，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候把時(shí)間、地點(diǎn)、我方出席人、具體安排和注意事項(xiàng)通知對(duì)方；（3分）

（6）另外要掌握好會(huì)見(jiàn)會(huì)談的日程表和具體時(shí)間，安排好有關(guān)人員的食宿、交通、參觀、訪問(wèn)等事宜。（3分）110.答：(1)未及時(shí)登記交辦，違反了15日內(nèi)歸口處理的規(guī)定(4分)。(2)未及時(shí)督辦(3分)。(3)違反60日內(nèi)辦結(jié)原則(3分)。

111.答：(略)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：活動(dòng)時(shí)間（1分）,活動(dòng)地點(diǎn)（1分）,活動(dòng)主題（3分）,參加人員（1分）,主持人（1分）,邀請(qǐng)的領(lǐng)導(dǎo)與嘉賓（2分）,主要內(nèi)容和進(jìn)程（5分）,設(shè)計(jì)技巧：緊扣主題、內(nèi)容新穎、有創(chuàng)意，能調(diào)動(dòng)情緒、引發(fā)情感共鳴，表述準(zhǔn)確，設(shè)計(jì)具有可操作性等（6分）。

六、寫作題（共50分，其中101題15分、102題35分）112.答：（略）

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：15分。本題應(yīng)當(dāng)寫成“簡(jiǎn)報(bào)”。

1.報(bào)頭4分：簡(jiǎn)報(bào)名稱1分、期數(shù)1分、編發(fā)單位1分、印發(fā)日期1分。2.報(bào)體8分：標(biāo)題1分，正文中前言1分、主體5分、結(jié)尾1分。3.報(bào)尾1分。

4.語(yǔ)言2分：語(yǔ)言精練、用詞得當(dāng)，無(wú)錯(cuò)別字。113.答：（略）

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：35分

1.文頭4分：文件名稱1分；發(fā)文字號(hào)2分；間隔橫線1分；

2.行文部分22分：（1）標(biāo)題2分；（2）主送機(jī)關(guān)1分；（3）正文16分；（4）發(fā)文機(jī)關(guān)1分；（5）成文時(shí)間1分；(6)印章1分。

3.文尾部分4分：（1）主題詞1分；（2）印發(fā)單位1分；（3）印發(fā)時(shí)間、份數(shù)各1分。4.語(yǔ)言5分：語(yǔ)句通順、精練，用詞得當(dāng)，語(yǔ)氣誠(chéng)懇、真切，理由充分、具有邏輯性，無(wú)錯(cuò)別字。

第五篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與銷售服務(wù)流程建設(shè)

大話網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與銷售服務(wù)流程建設(shè)

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這個(gè)概念從提出到實(shí)施，已經(jīng)經(jīng)過(guò)了好幾個(gè)年頭，做項(xiàng)目、培訓(xùn)和售前支持的時(shí)候，常常會(huì)提到這個(gè)話題，也經(jīng)常聽到：“我們已經(jīng)完成轉(zhuǎn)型了”，“我們正在轉(zhuǎn)，剛轉(zhuǎn)了...家”，“我們行條件不滿足，暫時(shí)不轉(zhuǎn)”......每當(dāng)聽到類似的話語(yǔ)時(shí)，我總在想，大家心目中的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)是否一致呢？各行的領(lǐng)導(dǎo)們期望“轉(zhuǎn)型”的結(jié)果是什么才會(huì)真正滿意呢？

帶著這些問(wèn)題，我回顧了過(guò)去7年中在參與各家銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型相關(guān)的工作內(nèi)容與結(jié)果，雖然每家銀行的特點(diǎn)和訴求都不相同，但還是會(huì)面臨很多相同的挑戰(zhàn)，也會(huì)有一些經(jīng)驗(yàn)值得分享.開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作中,經(jīng)常存在一個(gè)誤區(qū):感覺(jué)“政治工程”大過(guò)實(shí)際效果。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型往往是總行級(jí)別的戰(zhàn)略項(xiàng)目，會(huì)有階段性的評(píng)估與費(fèi)用支持與之匹配。常常造成項(xiàng)目期間轟轟烈烈，百花齊放；項(xiàng)目結(jié)束后冷冷清清，無(wú)人問(wèn)津。因此很多基層管理者對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型始終抱有懷疑或者敷衍的態(tài)度，認(rèn)為所謂“轉(zhuǎn)型”和自己日常核心工作并無(wú)本質(zhì)聯(lián)系。久而久之，轉(zhuǎn)型中的諸多要求逐步流于形式，甚至慢慢消失。

玖富認(rèn)為:必要的宣傳與檢查能夠提升基層網(wǎng)點(diǎn)的重視度與參與度，但如若不能尋找到一種方法讓網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作常態(tài)化，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型只能停留在表面上。

在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中,其實(shí)始終圍繞的是如何改善并提升客戶體驗(yàn),如何從交易型網(wǎng)點(diǎn)向銷售型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變。在具體的轉(zhuǎn)型要求中,為達(dá)到這個(gè)

目標(biāo),常常對(duì)各崗位的工作要求有了更清晰的規(guī)定,比如柜員接待客戶的工作進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化,除了要做好基本服務(wù),快速準(zhǔn)確的辦理業(yè)務(wù)外,還要挖掘每一個(gè)客戶的銷售機(jī)會(huì),尋找銷售線索,有效推薦客戶;又比如, 對(duì)大堂經(jīng)理接待客戶,分流客戶,引導(dǎo)客戶與識(shí)別客戶的一系列工作,不論是肢體語(yǔ)言還是話術(shù),都有了非常具體的要求, 而理財(cái)經(jīng)理作為專業(yè)的銷售人員,也需要提升銷售技能和溝通能力等等。這些要求會(huì)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的手冊(cè)和培訓(xùn)由上自下傳輸，但在實(shí)施的過(guò)程中還是會(huì)碰到很多具體的問(wèn)題，例如：

如何保證柜員充分挖掘和識(shí)別了所有的銷售機(jī)會(huì)？

如何保證大堂經(jīng)理的工作是切實(shí)有效的？

理財(cái)經(jīng)理的銷售過(guò)程真的是按照要求來(lái)完成的嗎？怎么控制所有的銷售機(jī)會(huì)都被有效跟進(jìn)了？

......總的來(lái)說(shuō)，我們不僅僅要制定出“對(duì)”的要求，還需要保證“對(duì)”的事情能夠真正持續(xù)被執(zhí)行，如何做到？

解決了這些問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型才能深深根植于基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的日常工作中。玖富也在項(xiàng)目中做過(guò)很多努力和嘗試，解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于：

1.加速基層管理者的觀念轉(zhuǎn)變

2.在全員營(yíng)銷的體系下發(fā)展協(xié)作營(yíng)銷機(jī)制

3.利用工具提升銷售過(guò)程管理

基層管理者的觀念轉(zhuǎn)變：在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的具體要求中，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部相關(guān)崗位的要求較為清晰，但對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人這個(gè)崗位，要求往往較為粗放，更多是強(qiáng)調(diào)“做什么”，缺乏對(duì)“怎么做”的指導(dǎo)。這就導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人日常工作和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求的相關(guān)度降低。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的最核心推動(dòng)人員，往往影響著一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的精神氣質(zhì)和行為方式。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人更關(guān)注什么？往往是一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的生死績(jī)效指標(biāo)，有的時(shí)候現(xiàn)場(chǎng)客戶壓力也常常困擾著他們。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，常常需要讓基層管理者了解到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與自己日常最關(guān)注的事情之間的真正聯(lián)系，才能讓他從心底愿意推動(dòng)相關(guān)工作，而不僅僅靠行政命令和強(qiáng)壓政策。在這個(gè)過(guò)程中，榜樣的示范效應(yīng)，和真實(shí)的案例都非常重要。在一些項(xiàng)目中，通過(guò)玖富的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型配套工具FTS，基層管理者能夠每天都看到本網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員銷售工作的完成情況，同時(shí)了解在分行體系下各人的排名，排名不僅僅是業(yè)績(jī)，也包括轉(zhuǎn)型中的很多細(xì)節(jié)工作。這樣基層管理者就會(huì)有自發(fā)的產(chǎn)生動(dòng)力，有針對(duì)性地進(jìn)行相關(guān)工作推動(dòng)，起到了一定的效果。

在全員營(yíng)銷的體系下發(fā)展協(xié)作營(yíng)銷機(jī)制：中國(guó)的銀行業(yè)從業(yè)績(jī)指標(biāo)不分配，干多干少都一樣“大鍋飯”階段，已經(jīng)發(fā)展到人人背指標(biāo)，人人有業(yè)績(jī)的全員營(yíng)銷階段。在全員營(yíng)銷的體制下，所有的員工都有完成業(yè)績(jī)的壓力，充分調(diào)動(dòng)了所有員工的積極性，特別是在有“政治任務(wù)”的時(shí)期，效果特別明顯。但是，簡(jiǎn)單的全員營(yíng)銷已經(jīng)慢慢顯露出了一些弊端，“殺”熟，非銷售崗位無(wú)法持續(xù)跟進(jìn)客戶，很多銷售動(dòng)作都是在未真正了解客戶需求的情況下作出，導(dǎo)致后續(xù)客戶不滿甚至投訴等等。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

過(guò)程中強(qiáng)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷，也特別提倡新的“全員營(yíng)銷”模式，也就是“協(xié)作營(yíng)銷”機(jī)制。在協(xié)作營(yíng)銷的機(jī)制下，所有人員都可能參與銷售過(guò)程，但不都承擔(dān)最終銷售促成的工作，但可以分享最終的銷售成果。

比如，柜員發(fā)現(xiàn)了一個(gè)客戶對(duì)就基金銷售有興趣，可推薦給理財(cái)經(jīng)理見(jiàn)面，如果客戶后續(xù)購(gòu)買了基金，那么銷售業(yè)績(jī)將在該柜員和理財(cái)經(jīng)理中按照一定的比例做分享，更好的體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)銷售的成果。在理解協(xié)作營(yíng)銷機(jī)制的過(guò)程中，基層員工往往帶有各種顧慮和偏見(jiàn)，擔(dān)心對(duì)自己的利益和收入造成沖擊，這時(shí)，同樣需要榜樣效應(yīng)和真實(shí)數(shù)據(jù)的影響，只有大家發(fā)現(xiàn)，在協(xié)作營(yíng)銷的體系下，個(gè)人完成指標(biāo)的難度降低了，完成率反而提高了，收入和績(jī)效也有所提升時(shí)，才會(huì)愿意更積極的參與到協(xié)作營(yíng)銷的工作中。同時(shí)，在協(xié)作營(yíng)銷的體系下，更關(guān)注的是那些網(wǎng)點(diǎn)不夠熟悉甚至模式的客戶群體，把“蛋糕”做大，而非單純地重新切“蛋糕”。因此，在以往項(xiàng)目中，玖富非常注意收集項(xiàng)目期間因協(xié)作營(yíng)銷而產(chǎn)生的業(yè)績(jī)變化，但往往由于項(xiàng)目周期原因，無(wú)法完成較長(zhǎng)時(shí)間的跟蹤，這項(xiàng)工作應(yīng)由管理機(jī)構(gòu)更長(zhǎng)久的堅(jiān)持并定期公布，才能真正證明協(xié)作營(yíng)銷及整體網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的更大價(jià)值。

利用工具提升銷售與服務(wù)的過(guò)程管理：在以往的項(xiàng)目中，我們也常常面臨一個(gè)困惑，當(dāng)有分行監(jiān)督人員或公司顧問(wèn)在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)往往能夠按照要求完成相關(guān)工作，但一旦項(xiàng)目周期結(jié)束，顧問(wèn)和分行督導(dǎo)人員撤離，很多工作就開始走樣。發(fā)生這樣的情況，往往是因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的很多要求體現(xiàn)在銷售與服務(wù)過(guò)程中，不能立刻在結(jié)果指標(biāo)中體現(xiàn)，對(duì)一線人員的行為指導(dǎo)能力較弱導(dǎo)致的。通過(guò)多年項(xiàng)目的摸索，在近期的網(wǎng)

點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目中，玖富開始與合作伙伴一起嘗試引入系統(tǒng)化的工具和新的工作方法，來(lái)鞏固階段性網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成果。比如，目前很多銀行機(jī)構(gòu)都開始采用的“神秘訪客”計(jì)劃，通過(guò)第三方評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，具有非常良好的效果。隨著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的深入，“神秘訪客”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也可越來(lái)越細(xì)分，更貼近轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

同時(shí)，銷售過(guò)程的管理工具也逐步成為必需，如玖富目前向一些服務(wù)對(duì)象提供的FTS軟件工具，便是為了滿足這樣的需求而設(shè)計(jì)。在這個(gè)系統(tǒng)中，各級(jí)管理者都可以準(zhǔn)確清晰的了解每個(gè)銷售線索的跟進(jìn)情況，根據(jù)銷售線索、跟進(jìn)次數(shù)、成功銷售來(lái)評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的協(xié)作程度、理財(cái)經(jīng)理的工作量與工作效率，幫助他們不斷獲得提升。在實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景下，理財(cái)經(jīng)理需制定每日的客戶跟進(jìn)與銷售計(jì)劃，不論是否成功都要被記錄，同時(shí)還要記錄從各渠道獲得的銷售線索。網(wǎng)點(diǎn)主任可以準(zhǔn)確評(píng)估，網(wǎng)點(diǎn)協(xié)作營(yíng)銷的業(yè)績(jī)占比，也可比較不同推薦人的推薦質(zhì)量，還可比較不同理財(cái)經(jīng)理之間的銷售效率。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，網(wǎng)點(diǎn)主任、分行相關(guān)主管可根據(jù)具體客戶溝通記錄給予評(píng)價(jià)，協(xié)助理財(cái)經(jīng)理提升自我工作水平。理財(cái)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)之間，還可進(jìn)行橫向比較，看看誰(shuí)的工作效率更高，達(dá)到良性競(jìng)爭(zhēng)，共同促進(jìn)的目的。