第一篇：案場培訓(xùn)資料1

現(xiàn)場接待的基本動作

一、接聽電話

1、接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，一般先主動問候您好，XX花園。

2、客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進(jìn)度、貸款待方面的問題，銷售人員 應(yīng)揚長避短，突出賣點，引起客戶的興趣。

3、設(shè)法取得我要的資訊：⑴客戶的姓名、聯(lián)系電話等個人背景情況⑵客戶可以接受的價格、面積、樓層

4、盡可能直接約請客戶現(xiàn)場看房。

5、馬上將所得資記錄在客戶來電表上。

附客戶記錄表注意事項

1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。

2、廣告發(fā)布前，事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。

3、廣告當(dāng)天，來電量特別多，接聽電話以2-3分鐘為限。

4、接聽電話時，盡量由被動轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。

5、應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，定期上報。

現(xiàn)場接待的基本動作

二、迎接客戶

1、客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)起立，主動招 呼：您好，提醒其他銷售人員注意。

2、銷售人員立即上前，熱情接待。

3、通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)巍?/p>

注意事項：

1、銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。

2、接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。

3、若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的招待。

4、未有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。

現(xiàn)場接待的基本動作

三、介紹產(chǎn)品

1、首先了解客戶的需求及相關(guān)個人背景，再有針對性突出賣點。

2、按現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售動線，配合樓書，平面圖、燈箱、模型、看樣 板等銷售道具，自然而有重點地介紹樓盤地段、環(huán)境、交通、社區(qū) 配套等。

注意事項：

1、此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。

2、將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。

3、通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。

4、當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互之間的關(guān)系。

現(xiàn)場接待的基本動作

四、購買洽談

1、自然過渡，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。

2、在客戶未主動表示時，應(yīng)該主動地選擇一戶作試探性介紹。

3、根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。

4、通過溝通，引導(dǎo)客戶說出疑惑點，再有針對性地進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。

5、銷售員之間相互配合，適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。

6、在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，通過心理暗示，設(shè)法說服他下定金購買。

購買洽談注意事項：

1、入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。

2、個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。

3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題，實現(xiàn)買點與賣點的結(jié)合。

4、注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。

5、注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率再區(qū)別對待，靈話掌握。

6、現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，注意掌握火候。

7、應(yīng)以誠信為本，對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。

8、銷售員之間口徑一致，不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。

現(xiàn)場接待的基本動作

五、帶看現(xiàn)場

1、結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。

2、按照房型圖，找出客戶所選住房的具體位置，讓客戶切實 感覺自己所選的戶別。

3、邊介紹邊注意客戶的反映，對客戶感興趣的問題重點介紹，這也是對客戶進(jìn)行全面了解的最好時機，應(yīng)充分把握。

注意事項：

1、帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。

2、囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

現(xiàn)場接待的基本動作

六、暫未成交

1、將銷售海報、樓書等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

2、主動為客戶提供有關(guān)的房產(chǎn)政策的咨詢服務(wù)，為再次聯(lián)系和推銷作鋪墊。

3、對有意向的客戶再次約定看房時間。

4、面帶微笑，送客戶到門口。

注意事項：

1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，他有可能成為客戶或帶來客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。

2、及時分析暫未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)措施。

現(xiàn)場接待的基本動作

七、填寫客戶資料表

1、無論成交與否，每接待一個客戶，立刻填寫客戶資料表。⑴客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊 ⑵客戶對住房的要求條件 ⑶成交或示成交的真正原因 ⑷將客戶分類A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，以便日后有重點的追蹤訪詢 ⑸一聯(lián)送現(xiàn)場經(jīng)理檢查備案，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤。

注意事項

1、客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。

2、客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。

3、客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

4、現(xiàn)場經(jīng)理應(yīng)定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售，并采取相應(yīng) 措施。

現(xiàn)場接待的基本動作

八、客戶追蹤

1、建立客戶跟蹤檔案，依客戶等級制定相應(yīng)的促銷方案，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。

2、對于A、B級客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。

3、將每一次追蹤情況說細(xì)記錄在案，以便于日后分析判斷。

4、充分利用客戶的人際傳播功能，無論成交于否，都要求客戶幫忙介紹客戶，這是獲得客源的非常重要的途徑。

注意事項：

1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，不要給客戶硬行推銷的印象，注意推銷過程的前后銜接。

2、推銷過程要注意時間的間隔，應(yīng)有整體概念。

3、注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、邀請參加促銷活動，等等。

4、二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，建立統(tǒng)一檔案，協(xié)調(diào)行動。

現(xiàn)場接待的基本動作

九、成交收定

1、客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來通知現(xiàn)場經(jīng)理。

2、恭喜客戶

3、視具體情況，收取客戶小定或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。

4、詳盡解釋定單的各項條款和內(nèi)容。

注意事項：

1、與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。

2、當(dāng)客戶以某一單元稍有興趣或決定購買但未帶足夠的現(xiàn)金時，鼓勵客戶支付小定金或刷卡。

現(xiàn)場接待的基本動作

十、換戶（房）

1、定購房、鋪欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。

2、應(yīng)補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。

3、于空白處注明哪一戶換一戶換至哪一戶。

注意事項

1、填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。

2、將原定單收回。

現(xiàn)場接待的基本動作

十一、簽訂合約

1、恭喜客戶選擇我們的房、鋪（商鋪）。

2、驗對身份證原件，審核其購房資格。

3、出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。

4、與客戶商討并確定所有內(nèi)容，不能明確答復(fù)的要向現(xiàn)場經(jīng)理請示。

5、簽約成交，并按合同規(guī)定收到第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。

6、將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。

7、恭喜客戶，送客戶到門口。

注意事項：

1、事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦 法。

2、簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。

3、簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。

4、由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。

5、簽約后的合同，應(yīng)迅速交到公司到房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)備案。

6、簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。

7、若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。

8、及時檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)有問題，應(yīng)采取相應(yīng)措施。

現(xiàn)場接待的基本動作

十二、退（房）戶

1、盡最大努力挽留客戶，分析退戶原因。

2、報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退（房）戶。

3、結(jié)清相關(guān)款項。

4、將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

5、生意不成情誼在，面帶微笑，送客戶到門外。

注意事項：有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。

電話營銷技巧

1、根據(jù)客戶檔案合理安排電話訪問。

2、電話訪問的次數(shù)和個人的業(yè)績是成正比的，不放過任何 一個可能的機會。

3、打電話最好是上午9：00-11：00，下午3：00-5:00晚上 7:00-9:00。以不引起客戶的反感為原則。

4、打電話之前要調(diào)整好自己的心態(tài)，以積級、自信的態(tài)度 對待客戶我是為你服務(wù)的，而不是為了推銷本身。

5、打電話之前要列電話稿，將客戶可能提出的問題列出來，再寫出回答內(nèi)容，做到心中有數(shù)，有備無患。

6、開頭要先表明身份，向客戶問好，寒喧幾句，再找一個合適的借口，表明來意。

7、如遭到客戶的拒絕也不要灰心，拒絕是推銷的開始，可埋下伏筆，為下一次推銷作準(zhǔn)備，同時分析客戶的真實心理，以便采取相應(yīng)的措施。

8、時間控制在3分鐘左右，不要強行推銷，電話促銷的目的是引起客戶的購買興趣，吸引客戶到現(xiàn)場來，再進(jìn)行推銷。

9、結(jié)束之前要再次向客戶問好，等客戶掛斷之后再放下話筒。

10、打過電話之后，要馬上做記錄，整理成客戶檔案，定期分析，合理安排促銷計劃。

客戶發(fā)掘及談判技巧

1、潛在客戶的發(fā)掘 ⑴、由已購買此樓盤或有意向的客戶介紹來的客戶要特別注意。⑵、意向客戶到現(xiàn)場來時有較強的目的性，一般會直接找售樓員詢問或要求售樓員伴隨參觀，仔細(xì)觀看展板和模型。

⑶、意向客戶年齡一般在25歲以上，隨伴為配偶或全家，尤其是全家出動的購房意向尤為強烈。前來現(xiàn)場的老年人一般也屬意向客戶。⑷、在交談中，比較愿意公開自己真實職業(yè)、單位、通訊地址、聯(lián)絡(luò)方式及家庭情況的大多為意向顧客。在交談中對價格敏感，討價還價對樓盤各方面比較觀注，對入住后切身利益比較關(guān)心的大都是意向客戶。

2、客戶談判技巧 ⑴、歡迎并尊重客戶提出的異議從客戶的立場對待客戶提出的異議通過語言技巧化解客戶的異議。

⑵、售樓員報價態(tài)度要堅定，價格一旦報出，要態(tài)度堅定不能隨便動搖，售樓員在與客戶討價還價的談判過程中，要堅持說明自己的樓盤是物有所值、物超所值或者是微利銷售。可以和客戶分析樓盤的成本構(gòu)成，對照周邊樓盤價格，也可以強調(diào)樓盤獨特的品質(zhì)和客戶最感興趣的賣點，這幾點可以綜合運用，使客戶確實感到樓價的公平實惠。對于購房支付能力尚有困難者，可以和他們探討按揭貸款，分期付款等辦法，或勸說其購買較小面積的房子；對習(xí)慣壓價的購房者，售樓員應(yīng)誠懇對話，動之以情，曉之以理，使他們放棄不切實際的壓價要求。客戶談判技巧

⑶、交易促成的注意事項：善于捕捉成交信號語言信號、表情信號、行為信號創(chuàng)造良好的成交環(huán)境適當(dāng)運用成交策略，比如最后機會法、心理暗示法。

⑷、售后聯(lián)絡(luò)：簽合同到入住這段時間要和客戶經(jīng)常聯(lián)系，增加雙方之間的信任和感情。簽訂合同后，還涉及到收取客戶余款、辦理有關(guān)手續(xù)等。由于種種原因現(xiàn)房實際情況和廣告宣傳有一定的出入時，就需要憑借售樓員和客戶之間良好的關(guān)系來協(xié)調(diào)和溝通，否則客戶提出賠款、退房或投訴、上訴，就會給售樓工作帶來很大的危害。售樓人員可以通過老客戶介紹新客戶，產(chǎn)生滾雪球似的銷售效果。

客戶談判的注意事項

⑴、對自己的樓盤要有全面的了解和絕對的信心。⑵、遭到客戶的拒絕不要灰心，因為拒絕是推銷的開始。⑶、不要和客戶講話時無謂的辯論，客戶永遠(yuǎn)是對的。⑷、在推銷過程中要隨時觀察客戶的反映，并作相應(yīng)調(diào)整。⑸、，用真誠和熱情打動客戶。⑹、銷售員之間要密切配合，統(tǒng)一口徑，步調(diào)一致。在接待的人員推銷出現(xiàn)困難時，其他人員可適時插上。

第二篇：案場管理制度

秦寶.溫泉花園

員工形象規(guī)范

（一）準(zhǔn)備工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴好微章。

2、必須按季節(jié)、按規(guī)定穿著統(tǒng)一配發(fā)的制服、服飾并系好紐扣。

3、員工著裝須經(jīng)常洗滌，保持干凈平整。

4、上班時間不允許打私人電話及聲訊電話。

5、工作時，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲角。

6、不得隨身攜帶與工作無關(guān)的物品。

7、辦公室人員應(yīng)著規(guī)定的工裝上崗，不得在辦公室大聲喧嘩或談與工作無關(guān)的事情；

8、儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。

男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須；女員工不得留奇形怪狀的發(fā)型，應(yīng)淡妝上崗，化妝要給人以自然的感覺。

9、員工應(yīng)搞好個人衛(wèi)生，指甲內(nèi)不留存污垢，注意口腔衛(wèi)生，清除異味。

10、員工工作應(yīng)保持精神飽滿，情緒平衡。

11、帶齊上班所需的文具用品，搞好案場環(huán)境衛(wèi)生，桌面應(yīng)擺放整齊、美觀。

12、上崗前5分鐘應(yīng)完成上述準(zhǔn)備工作。

13、在案場不允許有吸煙喝酒等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。

14、各案場應(yīng)在8：15分準(zhǔn)時召開晨例會，總結(jié)昨日的工作、安排好當(dāng)日工作，排定接待順序。

（二）接待工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)客戶來到售樓中心時，售樓人員應(yīng)按經(jīng)理安排輪流接待，當(dāng)值售樓人員應(yīng)主動與顧客打招呼、問候：“早上好”“歡迎光臨”等規(guī)范禮貌用語，要面帶微笑，表情要真誠自然，其他售樓人員與顧客視線不相對時，行過目禮。

2、適時迎上前為顧客提供服務(wù)，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語，維護(hù)個人及公司形象。

3、接待任何客戶時要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時體察客戶心理。介紹物業(yè)時要細(xì)致、耐心、實際、全面，遇到客戶對物業(yè)進(jìn)行咨詢

時，應(yīng)主動參謀多做介紹。

4、遞資料要輕捷，雙手遞送資料，位置要適中。客戶離開時，要用恰當(dāng)禮貌的語言與顧客道別。

5、對老年顧客要有耐心，對殘疾顧客要主動幫助其開門、接拿物品等。

6、客戶對員工有失禮行為時，員工應(yīng)設(shè)法回避并盡快報告案場經(jīng)理及主管。

7、本物業(yè)暫時沒有客戶所需房源時，應(yīng)由衷地向顧客表示歉意，并使用禮貌有語向顧客解釋，同時詢問介紹公司其它相關(guān)物業(yè)。

8、員工要姿態(tài)端莊，坐、立、行、走都要符合禮儀規(guī)范。

9、資料擺放要合理有序，用完后要及時收集、管理。

10、員工之間應(yīng)相互密切配合。晚上下班時全體員工共同檢查電器、電源是否關(guān)掉；門、窗是否關(guān)好；保安是否準(zhǔn)時到崗；案場經(jīng)理及主管應(yīng)作最終檢查。

接待制度

1、遵循平等、互利、團(tuán)結(jié)、協(xié)作的原則

2、遵循首訪接待制。

（1）員工在接待來訪客戶時，必須按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭奪。當(dāng)有客戶來訪時，當(dāng)值銷售員應(yīng)主動迎上前去，向客戶問好并詢問客戶“請問您是第一次來訪嗎？”，當(dāng)?shù)弥蛻羰腔卦L客戶時，應(yīng)詢問客戶原接待銷售人員是哪位，如客戶確認(rèn)某位銷售員時，當(dāng)值銷售員應(yīng)主動將該客戶移交原始接待者。

（2）新客戶來訪，歸當(dāng)值售樓員所有；老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，當(dāng)值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系，如其無法到來或聯(lián)絡(luò)，則由當(dāng)時最后一名售樓員代原始接待者接待客戶。

（3）老客戶介紹新客戶來訪時，如沒有指明哪個銷售員接待時，業(yè)績歸當(dāng)值銷售員。

（4）老客戶帶領(lǐng)新客戶來訪時，該客戶歸其介紹人的原始接待銷售員所有。

（5）如在接待過程中無法確認(rèn)老客戶的原始接待人員是哪位時，則有當(dāng)值銷售人員接待，然后報總臺查詢，查詢時間一般為一天時間，逾期查找不出的，歸當(dāng)值銷售員所有。查找出來的，當(dāng)值銷售人員應(yīng)主動把接待情況告之原始接待員，移交過去。

（6）如果在操作過程中，出現(xiàn)客戶重復(fù)、分配有異議等問題報公司營銷部裁決、處理。

3、客戶來訪后，銷售員要及時追訪，并做好電話回訪記錄，為了獎勤罰懶，發(fā)現(xiàn)長期不回訪客戶（從客戶來訪超過半個月以上）的，一旦別的銷售員成交后再查找出來的，此客戶業(yè)績還是作為新的銷售員業(yè)績。

4、關(guān)于來電客戶的分配問題：

首先每個銷售員有責(zé)任和義務(wù)認(rèn)真接聽每一位客戶的來電，并做好客戶的來電登記，填寫好來電登記表。案場經(jīng)理要做好監(jiān)督和檢查工作。

案場經(jīng)理或主管至少每周對來電客戶記錄進(jìn)行一次總結(jié)和分配，分配制度采取平均分配，分配后銷售員要及時聯(lián)系客戶，并告之自己姓名。如客戶來訪時反映有銷售員進(jìn)行過約訪，當(dāng)值銷售員又無法確認(rèn)時，必須積極認(rèn)真接待，然后報總臺查詢。查詢時間為一天時間，查找不出的歸當(dāng)值銷售人員，查出來的歸原分配的銷售人員所有。

5、派單的客戶分配：

由派單來訪的客戶，如來訪者手持宣傳單片來訪，以單片上的銷售員姓名確認(rèn)歸屬。

如客戶僅提到收到過單片，又不能說出銷售員姓名，此業(yè)績歸當(dāng)值銷售人員。

6、展會期間的客戶分配：

業(yè)績歸當(dāng)值銷售人員，傭金由案場平均分配。

7、離職的銷售員已簽約的客戶，案場銷售員有義務(wù)認(rèn)真熱情接待，案場經(jīng)理有權(quán)對指定銷售員對其接待講解，一般以最后一名接待人員為準(zhǔn)。

8、上班期間，杜絕玩電腦、手機游戲等，案場接待大廳里不允許有化妝，梳頭等行為，行為舉止規(guī)范嚴(yán)格按員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，如有違返者，每次罰款50—100元。如開發(fā)商發(fā)現(xiàn)后投拆至公司的加倍處罰。

9、其他流程及規(guī)定見附表。如未按規(guī)定執(zhí)行的，發(fā)現(xiàn)一次案場經(jīng)理（主管）和當(dāng)事人各處罰20元。

合同制度

1、合同由案場經(jīng)理或主管統(tǒng)一管理存放；

2、簽約之前，銷售員應(yīng)預(yù)先做好合同蓋章，資料準(zhǔn)備等前期工作；

3、購房合同簽訂前，銷售員必須事先填寫銷售清單，交由案場經(jīng)理或主管審核無誤并簽字后，方可與客戶簽約。如因個人原因造成合同簽署有誤，而由此引發(fā)的一切后果及費用由銷售員和簽字者共同承擔(dān)，同時公司將對責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。

4、簽約時，銷售員到案場經(jīng)理或主管處領(lǐng)取合同，案場經(jīng)理或主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，并有詳細(xì)的登記。銷售員簽約完要即時歸還合同；

5、合同簽約時應(yīng)提前計算好應(yīng)付房款及其他相關(guān)費用，報案場經(jīng)理或主管復(fù)核審定。

6、合同簽約應(yīng)字跡清晰、工整、準(zhǔn)確。因銷售員原因造成合同糾紛或損失的由銷售員自行承擔(dān)。

7、簽約后銷售員要再次審核，案場經(jīng)理或主管收到合同后要對合同條款及簽約內(nèi)容最后審定，并及時登記，做好銷售臺帳。

8、合同中如需簽補充協(xié)議，必須有案場經(jīng)理或主管報開發(fā)商同意后方可簽約，不允許任何人有私自承諾等違規(guī)行為。

9、合同簽約登記完畢后，要督促開發(fā)商做好備案工作。

10、客戶在領(lǐng)取購房合同時，要及時讓客戶填寫領(lǐng)取合同登記表。

11、以上工作中因銷售員原因造成的疏漏，將視情節(jié)給予處罰。

考勤制度

1、凡本公司員工，要自覺遵守上下班制度，模范執(zhí)行勞動紀(jì)律。

2、員工實行單休制，每周工作六天，員工必須依照經(jīng)理、主管的安排進(jìn)行工作，特殊情況，經(jīng)理、主管有權(quán)進(jìn)行調(diào)整或安排加班。

3、上下班考勤制度的內(nèi)容分為：遲到、早退、曠工、病假、事假等五種情況。無正當(dāng)理由未按規(guī)定時間上下班的視為遲到或早退，遲到或早退超過一小時的視為曠工。因病（事）不能上班的，需按規(guī)定請病（事）假，臨時請假超過3小時的，按事假一天計算。

4、公司員工因病、因事等原因不能堅持上班者，應(yīng)事先向部門經(jīng)理辦理請假手續(xù)。因事等原因不能堅持上班者，應(yīng)事先向部門經(jīng)理辦理請假手續(xù)。因特殊情況不能事先請假者，應(yīng)于第二天設(shè)法補辦請假手續(xù)。未辦理續(xù)假手續(xù)或要求請假未獲批準(zhǔn)而不能上班者，依曠工處理。休假期滿上班后應(yīng)及時銷假，出外人員

實行“去向登記”制度，將去向在考勤表上注明。

5、病事假。公司員工請假，一天內(nèi)案場經(jīng)理批準(zhǔn)，兩天以內(nèi)的由銷售總監(jiān)批準(zhǔn)。

6、沒有正當(dāng)理由無故遲到、早退時間在15分鐘以上，一次罰款10元，每月兩次，公司內(nèi)警告，兩個月內(nèi)被警告三次者，辭退，月遲到達(dá)五次者，予以辭退；曠工一天扣發(fā)三天工資，公司內(nèi)警告一次，三個月三次者辭退，當(dāng)月曠工連續(xù)三天予以辭退。

7、員工因個人原因需要辭職時，應(yīng)提前15日逐級向公司提交辭職報告，批準(zhǔn)后財務(wù)給予結(jié)算工資、傭金，否則不予結(jié)算。

8、病假一天扣日工資的50%，兩天以上者（含兩天）扣日工資的100%，事假扣日工資的100%。

9、上班時間：早8：30；下午19：00下班。值班人員用餐完畢應(yīng)及時返回崗位，超時且無正當(dāng)理由者按遲到處理。

10、下班時間隨季節(jié)變化而調(diào)整：夏季8：30分冬季19：00分。

11、各案場主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場每日的考勤工作，案場經(jīng)理負(fù)責(zé)最終審核，每月30日之前務(wù)必報到公司，考勤表的內(nèi)容必須是真實無誤，凡發(fā)現(xiàn)有虛報、錯報、漏報現(xiàn)象的，發(fā)現(xiàn)一次案場經(jīng)理罰款100元，案場主管罰款60元，給予公司通報批評；再次發(fā)現(xiàn)的，案場經(jīng)理及主管扣發(fā)半月工資。

12、要求各案場固定人員休息時間，各案場可根據(jù)現(xiàn)場情況適當(dāng)調(diào)整人員休息。

13、每天按時上下班，遲到或早退一次罰款10元，當(dāng)天必須把罰款交到案場經(jīng)理處，凡晚交一天的，罰金翻倍。

14、每日要求各案場召開晨例會，安排當(dāng)日工作。

15、案場員工請假，案場必須保證有足夠得人員上崗，不得影響案場的接待順序和流程。

16、遇到節(jié)假日，案場調(diào)休人員名單需提前報到營銷中心，調(diào)休必須按照輪休順序進(jìn)行調(diào)休，中間不允許有私自調(diào)換行為。

第三篇：案場管理制度

案場管理制度

第一章 銷售部行政管理制度 1.銷售部員工守則

1)遵守國家法規(guī)、法令，遵守公司各項管理規(guī)章制度，自覺維護(hù)公司利益。2)切實服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)配，不得隨意拖延、拒絕或終止工作。3)敬業(yè)愛崗，盡職盡責(zé)、勤奮進(jìn)取，按時保質(zhì)完成銷售目標(biāo)和銷售任務(wù)。

4)團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揚團(tuán)隊精神，主動協(xié)助其他同事工作，建立良好的合作關(guān)系。5)待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，為客戶提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。6)愛護(hù)公共財物，自覺維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。7)嚴(yán)格保守公司機密，不得向外界透露有關(guān)公司或項目機密。8)以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。

9)講求誠信，信守承諾，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)本項目不詳、不實事宜。10)時刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。

2.銷售部考勤制度

1）為保證銷售部正常工作秩序，加強員工考勤管理，特制定本制度。2）本制度適用于銷售部全體銷售人員及公司所有員工。

3）遲到：是指因私人原因而導(dǎo)致不能按規(guī)定時間上班的行為。

4）早退：是指因私人原因，無辦理請假手續(xù)而在下班時間到來之前擅自離開工作崗

位的行為。

5）擅離職守：是指在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自離開工作崗位的行為。6）曠工：是指因私人原因且未經(jīng)請假而擅自不來上班的行為。7）案場由銷售經(jīng)理根據(jù)項目實際情況具體排班。

8）案場實行調(diào)休制，由銷售經(jīng)理根據(jù)項目實際情況安排調(diào)休。調(diào)休時間一般安排在周六、周日。

9）有特殊情況需在周一至周五調(diào)休或臨時申請調(diào)休的，須經(jīng)案場經(jīng)理批準(zhǔn)同意。未經(jīng)批準(zhǔn) 擅自調(diào)休者，視為曠工。

10）房展會、節(jié)假日、廣告日或有推廣促銷活動等特殊情況的，由案場經(jīng)理視項目具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排。

11）本制度未盡事宜，由案場經(jīng)理根據(jù)實際情況予以補充。12）本制度自2015年8月1日起施行。

3．銷售部值班制度

1）案場每日安排2人值班，值班人員及工作時間由案場經(jīng)理根據(jù)各項目實際情況具體確定。2)若值班期間有客戶來訪，值班人員應(yīng)自覺順延下班時間，直至客戶離去。值班人員不得以下班時間作為怠慢客戶的理由。3)值班時間視為正常上班時間，值班人員在值班時間內(nèi)必須遵守正常工作時間的一切規(guī)章制度。

4)值班人員在值班期間須做好詳細(xì)的來客登記與電話接聽記錄。

5)值班人員須注意防火、防盜，保障售樓處所有物品和用電的安全，并做好記錄。6)值班人員在值班期間不準(zhǔn)接待私客，不得私用公司電話。7)值班人員晚上下班前，必須檢查并關(guān)好所有電器開關(guān)、用水開關(guān)，并交待保衛(wèi)人員鎖好門、窗后方可離去。

8)輪值安排不得隨意變動，如有特殊原因需要改動'須報案場經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。9)銷售主管應(yīng)做好值班期間的監(jiān)督檢查工作，確保值班期間的正常工作秩序。

4．銷售部例會制度

為保證案場銷售工作的順利進(jìn)行，充分提高工作效率，確保快速的信息平臺作業(yè)與靈活務(wù)實的策略調(diào)整機制，特制定本制度。第1 條

銷售部的例會分為日例會、周例會、月例會、展銷會、推廣會及其他必要的會議。第2 條

日例會是指銷售部每日定時召開的工作會議，包括早會和晚會。各項目可根據(jù)自身的實際情況確定召開早會或晚會，或者一并召開早會和晚會。1)時間：由各項目視具體情況統(tǒng)一安排。2)地點：銷售部。

3)主持：案場經(jīng)理或銷售主管。

4)出席人：銷售部全體銷售人員（正在接待客戶的置業(yè)顧問除外）。5)早會主題：

檢查置業(yè)顧問的儀容儀表、出勤情況。

通報前一天銷售情況。

公布銷控。

布置當(dāng)日工作重點，強調(diào)注意事項。

當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日的培訓(xùn)計劃。6)晚會主題：

總結(jié)當(dāng)日的銷售情況。

討論當(dāng)日銷售中遇到的問題并提出解決方法。

匯總當(dāng)日各銷售代表銷售業(yè)績，填寫“銷售日報表”。第3條

周例會是指銷售部每周定期召開的工作會議。1)時間：由各項目視具體情況統(tǒng)一安排。2)地點：銷售部。3)主持人：案場經(jīng)理。

4)出席人：售樓部全體人員。5)會議主題：

總結(jié)本周銷售情況，安排下周銷售指標(biāo)。

對本周銷售工作進(jìn)行總結(jié)分析，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、特殊個案分析、客戶意見，并提出合理化建議。

討論本周銷售過程中存在的問題，并提出合理化建議。對本周（近期）房地產(chǎn)市場形勢進(jìn)行分析探討。銷售人員之間進(jìn)行相互交流探討。

部署下周工作計劃，傳達(dá)公司的各項工作布置。提交工作周報表。

進(jìn)行相關(guān)政策法規(guī)、法律文件、銷售技巧等的培訓(xùn)。

第4條

月例會是指售樓部每月定期召開的工作會議。1)時間：由各項目視具體情況統(tǒng)一安排。2)地點：售樓部。3)主持人：項目總監(jiān)。

4)出席人：售樓部全體人員。5)會議主題：

總結(jié)當(dāng)月銷售情況，分析探討當(dāng)月銷售中存在的各種問題。對重大項目銷售推廣活動的分析總結(jié)。對市場客戶及業(yè)主源狀況分析。競爭項目銷售動態(tài)分析。

提交月度工作總結(jié)及下月工作計劃，布置下月度工作。分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及制訂月培訓(xùn)計劃。

第5條

展銷會、推廣會，由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案。1)主持人：項目總監(jiān)。

2)出席人：售樓部全體銷售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門人員。3)會議主題：

展銷會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工。明確活動內(nèi)容和流程安排。

明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑。其他應(yīng)注意的事項及思想動員。

第6條

售樓經(jīng)理、項目總監(jiān)、公司上級領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)實際需要組織召開工作例會。

第7條

工作例會必須專備會議記錄簿，由會議主持人指定人員認(rèn)真記錄會議時間、參加人員及會議內(nèi)容。

第8條

各級例會堅持考勤制度，無特殊原因不得請假。因特殊原因不能參加的，應(yīng)事先辦理書面請假手續(xù)，否則視為曠工。無故不參加例會的，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲處。第9條

開會人員應(yīng)遵守會議紀(jì)律，開會期間手機一律改為震動。會議中途不得接打電話、無故離席，不得大聲喧嘩，不得無故早退。

第10條

對無故不參加工作例會、不了解相關(guān)內(nèi)容而出現(xiàn)的違規(guī)、違紀(jì)事件，給予處罰。

5．銷售部衛(wèi)生管理制度

為維護(hù)銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，促進(jìn)案場銷售工作順利進(jìn)行，特制定本制度。

1)售樓部是樓盤的形象代表，對購房者的第一印象有重大的影響，所有案場工作人員均有義務(wù)保證其干凈整潔，達(dá)到五凈、三齊、兩無的標(biāo)準(zhǔn)：

五凈即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈。

三齊即：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊。

兩無即：無污跡斑點、無雜亂物品。

2）個人辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生由個人自行負(fù)責(zé)，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生由保潔員負(fù)責(zé)。

3)每天開始工作前，所有案場工作人員均應(yīng)做好各自辦公區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生并達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

保持各自辦公桌椅的干凈與整潔。

私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置，并保證清潔整齊。

個人資料及銷售道具一律放人個人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無

關(guān)的物品。

4）每天開始工作前，保潔人員必須做好案場公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，并達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

門、窗玻璃清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡。

地面清潔，確保無灰塵、紙屑等雜物，無腳印和水跡。

談判桌椅、沙發(fā)、茶幾擺放整齊，桌面干凈整潔，除宣傳資料、花卉及煙灰缸外，不允許有其他雜物。

前臺臺面干凈清潔，臺面物品擺放整齊，不得有任何與工作無關(guān)的雜物。

沙盤干凈整潔，做到無灰塵、污垢及雜物，清潔時注意保證沙盤部件的安全。

水池內(nèi)保證無漂浮物，保持水的潔凈，定時定量給予換水。

銷售大廳內(nèi)、外的任何地方及角落均不得留存有損大廳整體形象的整潔。

銷售中心的所有花草應(yīng)及時澆水與養(yǎng)護(hù)，并保持花盆的清潔。

銷售大廳門外臺階應(yīng)始終保持清潔，無垃圾及雜物。

5)銷售代表接待客戶之后，應(yīng)自覺整理談判現(xiàn)場衛(wèi)生，做到桌椅歸位、煙灰缸清理干凈、桌面資料擺放整齊。

6)保潔人員應(yīng)隨時檢查案場衛(wèi)生狀況，時刻保持售樓部的衛(wèi)生。工作時間內(nèi)，只能在沒有客戶在售樓部時方可打掃衛(wèi)生，不得在客戶面前拖地板。

7)案場人員不得在售樓處抽煙，且不許在控臺吃東西、大聲喧嘩、打鬧等。

8)售樓處每月進(jìn)行一次全面大掃除，由案場經(jīng)理或銷售主管根據(jù)實際情況組織實施，所有案場人員均應(yīng)積極參加。9)客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)保潔人員的工作，如保潔人員的工作表現(xiàn)無法達(dá)到崗位要求，應(yīng)及時與案場經(jīng)理或銷售主管協(xié)調(diào)溝通，提出整改要求，甚至調(diào)換保潔人員。

10)保潔人員必須遵守案場的各項管理規(guī)章制度，不遲到、不早退，服從領(lǐng)導(dǎo)的管理，執(zhí)行上級命令，具體工作時間由案場根據(jù)實際情況安排。11)保潔人員在工作期間必須按規(guī)定著裝（佩戴工作牌），對待客戶應(yīng)微笑、有禮貌、使用文明用語。

12)保潔人員必須遵照保潔工作標(biāo)準(zhǔn)及保潔流程要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)內(nèi)環(huán)境的清潔、保潔工作，堅守工作崗位，工作期間一律不得做與工作無關(guān)的事。

13)保潔人員必須注意保護(hù)好責(zé)任區(qū)內(nèi)的各類物品，且將辦公物品、器材擺放整齊。

14)保潔人員應(yīng)自覺維護(hù)案場的良好形象和衛(wèi)生環(huán)境，為客戶提供力所能及的幫助，隨時保證售樓處擁有一個清潔、整齊、明亮的辦公環(huán)境。

15)保潔人員在每日下班前應(yīng)對自己所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行檢查，符合規(guī)定要求后方可下班。

6.銷售部安全管理制度

為進(jìn)一步加強銷售現(xiàn)場的安全管理，維護(hù)銷售現(xiàn)場人員和財產(chǎn)的安全，促進(jìn)案場銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。

(1)案場專設(shè)保安人員，負(fù)責(zé)維護(hù)銷售現(xiàn)場人員和財產(chǎn)的安全。

(2)案場保安人員的工作由客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)。如保安人員的工作表現(xiàn)無法達(dá)到崗位要求，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時與售樓經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通，提出整改要求，甚至調(diào)換保安人員。(3)保安人員應(yīng)自覺遵守案場的各項規(guī)章制度，服從命令，聽從指揮，不得無故缺崗。

(4)保安人員在值勤工作中，應(yīng)忠于職守，著裝統(tǒng)一整潔，行為規(guī)范化，不得出現(xiàn)不文明言行，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

(5)保安人員對售樓大廳及門前區(qū)域的安全負(fù)責(zé)，有權(quán)利和義務(wù)阻止閑雜人員進(jìn)入大廳。(6)保安人員負(fù)責(zé)接待迎送看房客戶。當(dāng)有客戶進(jìn)入接待大廳時，保安人員應(yīng)及時將門打開微笑示意并敬禮。

(7)當(dāng)有不當(dāng)或不法人員在售樓大廳或門前滋事時，保安人員應(yīng)對其進(jìn)行勸阻；當(dāng)無法勸阻時，應(yīng)迅速向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

(8)保安人員應(yīng)經(jīng)常檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種不安全隱患，防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。

(9)保安人員應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮動作指揮客戶車輛的停放，對待定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)，同時保護(hù)客戶安全。

(10)保安人員因玩忽職守、工作失職而造成的工作失誤及重大事故，將追究其相應(yīng)責(zé)任。

7.銷售用品管理制度

第一章

總

則

第1條

為了合理利用資源，杜絕浪費及維護(hù)正常辦公秩序，根據(jù)售樓部的具體情況特制定本制度。

第2條

本制度所指的銷售用品包括但不限于：

(1)辦公用品。

(2)銷售道具。

(3)禮品。

(4)售樓現(xiàn)場以及樣板房內(nèi)的各類飾品。

(5)其他為售樓處配置的用品。第3條

本制度適用于售樓處全體員工。

第二章 銷售用品的采購

第4條

售樓處的銷售用品統(tǒng)一由行專員負(fù)責(zé)購置、發(fā)放和保管。第5條

進(jìn)駐案場時，由案場經(jīng)理負(fù)責(zé)草擬“銷售用品采購清單”，經(jīng)項目總經(jīng)理核同意后，交由專員負(fù)責(zé)購置。

第6條

進(jìn)駐案場后，因工作需要須購買銷售用品時，由申請人填寫“物品請單”，并按下列權(quán)限報批后，交由專員負(fù)責(zé)購置：

第7條

填寫“物品請購單”時，應(yīng)盡可能明示物品的名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、質(zhì)量、等級、估計價格等內(nèi)容。

第8條

基礎(chǔ)未經(jīng)授權(quán)、批準(zhǔn)，擅自采購的物品不予報銷。

第三章 銷售用品的領(lǐng)用

第9條

銷售用品的領(lǐng)用以履行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則。第10條

個人領(lǐng)取銷售用品時，應(yīng)填寫“銷售用品領(lǐng)用單，并簽字。第11條

所有員工都有責(zé)任和義務(wù)保管、愛護(hù)公司財物，小心使用，不得隨意破壞和浪費。對于一些固定放置用品，未經(jīng)案場經(jīng)理允許，不得擅自搬動。

第12條

所有公物、設(shè)備一律不得私自借用。因工作需要而借用時，應(yīng)填寫“銷售用品借

用單”，經(jīng)案場經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借用。借用銷售用品后應(yīng)即時歸還。

第13條

物品自然損耗，需及時上報；屬個人原因損壞或丟失，需照價賠償。因物品自然損耗而領(lǐng)用物品時，須先將舊物品上交，再領(lǐng)取新的物資。

第14條

帶客戶參觀樣板房時，應(yīng)自覺維護(hù)樣板房內(nèi)的物品。發(fā)現(xiàn)有破損的物品時，及時與樣板房保潔人員聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)客戶在參觀樣板房時有不慎行動者，應(yīng)善意提醒。

第四章 銷售用品的保管

第15條

為做到案場申領(lǐng)物品發(fā)放管理有序，及時調(diào)整領(lǐng)取物品數(shù)量，銷售主管每周進(jìn)行物品盤點。

第16條

案場員工因調(diào)／離職而離開案場，應(yīng)向行政專員上交所領(lǐng)取的各類銷售品，并填寫“調(diào)／離職人員物品移交清單”，雙方交接簽收。

第17條

樓盤結(jié)案時，應(yīng)向上交所領(lǐng)取的各類銷售用品。

第五章 銷售電話的管理

第18條

案場電話作為對外聯(lián)系業(yè)務(wù)及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。

第19條

一般情況下，不允許在工作時間內(nèi)打私人電話。如有急事，要盡可能簡短不能超過3分鐘。

第20條

長途電話是為了便于聯(lián)系外地客戶而設(shè)置，應(yīng)在節(jié)約的原則下進(jìn)行使通話要做到長話短說，達(dá)到目的即可。

第2l條

使用案場電話撥打長途電話時，打電話人應(yīng)做好登記記錄（姓名、電話號碼、事由、時間、打電話人）。

第22條

不得將案場電話借與他人使用。如來訪客戶需要借用案場電話，需經(jīng)銷批準(zhǔn)。

第23條

不得利用案場電話打聲訊臺或聊天。

第六章 案場計算機的管理

第24條

案場計算機及軟件由客戶服務(wù)主管指定專人管理，并負(fù)責(zé)維護(hù)和升級。第25條

售樓處全體員工都應(yīng)正確掌握計算機的基本操作和軟件的正常使用。

第26條

未經(jīng)管理人員同意，外來光盤等不得在案場計算機上使用，以免帶來病毒。第27條

銷售管理軟件設(shè)有使用權(quán)限，未經(jīng)許可不得越權(quán)使用軟件。

第七章 附

則

第28條

本制度自2015年8月1日起施行。

8.銷售部處罰條例

第一章

總

則

第1條

為加強售樓處管理工作，嚴(yán)肅售樓現(xiàn)場的工作紀(jì)律，提高員工的服務(wù)意識，特制定本條例。

第2條

本條例適用于售樓處所有員工。

第二章

處罰方式

第3條

對不能達(dá)到崗位職責(zé)要求，或違反各項管理制度的員工，售樓處有權(quán)予以處罰。第4條

處罰的方式有經(jīng)濟(jì)處罰與行政處分兩種。第5條

經(jīng)濟(jì)處罰為罰款。

第6條

行政處分分為：警告、開除。

第7條

以上兩種處罰可分別施行，也可合并施行。

第三章

處罰權(quán)限

第8條

經(jīng)濟(jì)處罰由項目總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

第9條

行政處分由項目總經(jīng)理提出處分意見，通過公司人事行政部核定后執(zhí)行。

第四章

處罰細(xì)則

第10條 員工有下列情節(jié)之一者，給予10元／次的經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重的根據(jù)實際情況，給予100~ 500元的罰款：

(1)上班遲到、早退者。

(2)外出不報備者。

(3)儀容儀表不符合案場規(guī)定者。

(4)在接待大廳大聲叫喊或擾亂秩序者。

(5)不使用文明用語，說臟話、粗話者。

(6)開會或培訓(xùn)無故缺席或遲到者。

(7)工作時間閑聊或做與工作無關(guān)的事情者。

(8)工作時間在接待大廳進(jìn)食者。

(9)在禁煙區(qū)、接待大廳等公共區(qū)域內(nèi)吸煙者。

(10)隨地吐痰或亂扔雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生者。

(11)工作時間因精神狀態(tài)不佳而影響工作者。

(12)不服從上級的指揮與監(jiān)督者。

(13)不及時接聽電話，起始語不正確者。

(14)接聽來電語氣生硬，吐字不清晰，不及時填寫來電登記表者。

(15)電話中回答詳細(xì)的房價及銷控狀況者。

(16)來電所找人員不在時，接聽電話者不做記錄、不轉(zhuǎn)告者。

(17)服務(wù)態(tài)度不佳，引起客戶不滿者。

(18)不尊重客戶，譏笑、議論客戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳者。

(19)不及時填寫來訪登記表，填寫內(nèi)容不詳實、不完整者。

(20)工作表單（如認(rèn)購書、繳款單）等相關(guān)資料填寫錯誤或填寫不規(guī)范者。

(21)在履行工作職責(zé)時，遇到危機事件或不正常情況不及時向主管匯報者。

(22)未能及時傳達(dá)、執(zhí)行公司下發(fā)的文件者。

(23)在所管轄區(qū)域內(nèi)，有長明燈、長流水者。

(24)下班后所轄區(qū)域門窗未關(guān)，電器（空調(diào)、計算機等）電源未切斷者。

(25)不自覺維護(hù)案場衛(wèi)生環(huán)境，客戶離開后不及時清理桌面、桌椅，設(shè)施未歸位者。

(26)未按案場指定位置，隨意擺放物品或雜物者。

(27)不按公司規(guī)定執(zhí)行辦公用品、5S、合理化建議、培訓(xùn)等制度的管理要求者。

第11條

員工有下列情形之一者，給予警告處分，同時給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元。如造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

(1)擅離職守者。(2)消極怠工者。

(3)妨礙案場工作秩序，經(jīng)勸告不改正者。

(4)不能按時完成工作任務(wù)，且不及時上報，阻礙正常工作者。

(5)因管理、監(jiān)督不力，影響工作的正常開展者。

(6)接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程者。

(7)因工作失誤而引起客戶不滿并投訴者。

(8)不妥善保管客戶資料，不慎遺失客戶資料者。

(9)私自動用或損壞案場的消防安全設(shè)備者。

(10)偽造病假證明或無病謊開病假證明者。

(11)對客戶委辦事宜處理草率或任意擱置不辦者。

(12）未經(jīng)主管同意擅自答應(yīng)客戶要求者（如打折扣、延遲簽約時間、變更付款方式等）。

(13)慫恿客戶找開發(fā)商保留房源、要求優(yōu)惠者。

(14)未經(jīng)許可，在案場計算機上私自安裝、使用外來軟件者。

(15)對信息系統(tǒng)中原始錄入不及時、不準(zhǔn)確而使相關(guān)工作受影響者。

(16)計算機設(shè)備發(fā)生故障私自拆卸計算機者。

(17)工作時間內(nèi)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站，網(wǎng)上聊天、打游戲或利用聽音樂、看電影者。

(18)私自將公司文件資料或其他物品帶出公司者。

(19)1個月內(nèi)經(jīng)濟(jì)處罰3次（含）以上者。

(20)故意破壞公司財物者。

(21)主管管理不力，不能有效監(jiān)督、開展工作或解決投訴者。

(22)對客戶有虛構(gòu)、夸大、不實的承諾，且尚未造成損害者。

(23)對投訴事實拒不承認(rèn)者。

(24)修改案場計算機系統(tǒng)設(shè)置，造成計算機系統(tǒng)無法正常運行者。

(25)私自插拔計算機內(nèi)部線纜，導(dǎo)致硬件設(shè)備損毀者。

(26)未經(jīng)允許，私配案場鑰匙（大門、辦公室、文件柜等）者。

(27)泄露公司秘密事項，但采取補救措施，尚未造成損害者。

(28)內(nèi)警告2次以上者。

第12條

員工有下列情節(jié)之一者，給予處分，同時給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200-500元。如造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

(1)醉酒上班者。

(2)1個月內(nèi)遲到、早退5次者。

（3)因工作失誤而引起客戶不滿、投訴，造成客戶及公司損失，情節(jié)輕微者。

(4)對客戶有虛構(gòu)、夸大、不實的承諾，且已造成損害者。

(5)因指揮、監(jiān)督不力而影響公司形象，并造成事故情節(jié)較重者。

(6)不服從主管合理指導(dǎo)，屢教不改者（1個月內(nèi)超過3次）。

(7)不服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排及工作調(diào)動者。

(8)對能夠預(yù)防的事故不積極采取預(yù)防措施，致使公司利益受到較輕損失者。

(9)泄露公司秘密事項對公司利益造成損害者。

(10)內(nèi)累計警告2次或警告3次者。

第13條

員工有下列情節(jié)之一者，給予處分，同時給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款500元。如造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

(1)全月累計曠工2天或全年累計曠工達(dá)3天者。

(2)對正常申訴打擊報復(fù)，經(jīng)查屬實但情節(jié)輕微者。

(3)擅自損毀、涂改、偽造項目檔案資料，對公司利益造成損害者。

(4)故意損毀、遺失客戶資料，對公司利益造成損害者。

(5)攜帶易燃、易爆等危險、違禁物品進(jìn)入案場者。

(6)虛報業(yè)績、瞞報事故而蓄意妄取成績、榮譽或個人私利者。

(7)故意造成同事失和或領(lǐng)導(dǎo)失察以致他人工作受阻，公司利益受損者。

(8）對能夠預(yù)防的事故不積極采取預(yù)防措施，致使公司受到較重的經(jīng)濟(jì)損失者。

(9)因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者。

(10)嚴(yán)重違反案場規(guī)章制度、操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)者。

(11)未經(jīng)許可而修改計算機程序及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，造成案場計算機系統(tǒng)無法正常運行者。

(12)內(nèi)累計記警告2次者。

第14條

員工有下列情節(jié)之一者，給予降級處分：

(1)未能勝任崗位職責(zé)或嚴(yán)重違反公司規(guī)定者。

(2)季度考評分在60分以下者。

(3)年內(nèi)累計記小過2次者。

第15條

員工有下列情節(jié)之一者，視為嚴(yán)重違反規(guī)章制度，公司有權(quán)開除：

(l)試用期期間被證明不符合錄用條件或能力較差、表現(xiàn)不佳而不能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)者。

(2)月累計曠工3天以上或全年累計曠工達(dá)3天以上者。

(3)患有非本職工作引起的疾病或非因公負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，經(jīng)醫(yī)療部門證實身體不適，不能勝任本職工作者。

(4)工作能力明顯不適應(yīng)本職工作需求者。

(5)不服從公司或主管工作安排者。

(6）內(nèi)累計記大過2次者。

第16條

員工有下列情節(jié)之一者，視為嚴(yán)重違反規(guī)章制度，公司有權(quán)解除勞動合同；情節(jié)嚴(yán)重的追究其引起的經(jīng)濟(jì)損失，并視情節(jié)移交司法機關(guān)處理：

(1)對公司有嚴(yán)重的欺騙行為者。

(2)玩忽職守，致使公司蒙受重大經(jīng)濟(jì)損失者。

(3)對同事或主管惡意攻擊或誣陷、偽證、制造事端者。

(4)對同事或主管暴力威脅、恐嚇，妨礙團(tuán)體秩序者。

(5)辱罵、毆打客戶，對投訴客戶進(jìn)行打擊報復(fù)者。

(6)盜用或隨便向外人泄露口令，竊取公司信息資料者。

(7)泄露公司機密事項，已對公司利益造成嚴(yán)重?fù)p害者。

(8)偽造、編造或盜用公司印信，嚴(yán)重?fù)p害公司利益者。

(9)向客戶索要禮品、錢款、財物者。

(10）假公濟(jì)私、濫用職權(quán)，肆意揮霍公司財產(chǎn)造成較大經(jīng)濟(jì)損失者。

(11)偷盜、侵占同事或公司財物經(jīng)查實者。

(12)在執(zhí)行公務(wù)和對外交往中收取回扣、索賄、受賄者。

(13)在公司內(nèi)煽動怠工或罷工者。

(14)造謠惑眾詆毀項目、公司形象者。

(15)涉嫌炒賣或與他人串通炒賣房號或期房者。

(16)以收受利益為目的，為已購房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源者。

(17)私自攜帶公司客戶大卡、客戶資料離開工作場所，造成公司嚴(yán)重?fù)p失者。

(18)利用公司網(wǎng)絡(luò)及辦公自動化系統(tǒng)竊取或泄露公司資料，造成公司嚴(yán)重?fù)p失者。

(19)在職期間受治安拘留，經(jīng)查確有違法行為者。

(20)對員工的正常申訴進(jìn)行打擊報復(fù)，經(jīng)查實情節(jié)嚴(yán)重者。

(21)未經(jīng)許可兼任其他職務(wù)或兼營與本公司同類業(yè)務(wù)者。

(22)參加非法組織，經(jīng)勸告不改者。

(23)嚴(yán)重違反公司各項規(guī)章管理制度者。

第17條

員工被處罰時，根據(jù)其主管的責(zé)任大小，給予主管相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任處罰。

第五章

處罰實施

第18條

部門經(jīng)理及主管必須對下屬人員違規(guī)行為的處罰管理負(fù)責(zé)；發(fā)現(xiàn)員工有違規(guī)行為時，部門經(jīng)理及主管可提出處罰措施，報項目總經(jīng)理審批后執(zhí)行；項目總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)則直接做出處罰決定。

第19條

發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)行為而其他主管未發(fā)現(xiàn)，必須及時把情況反映給項目總經(jīng)理，經(jīng)審批后做出處罰。

第20條

屬經(jīng)濟(jì)處罰的要開據(jù)“經(jīng)濟(jì)處罰單”，并寫明違紀(jì)情況，經(jīng)項目總經(jīng)理簽字審批，當(dāng)事人簽字確認(rèn)；當(dāng)事人收到罰單后，直接將罰款交至行政，納入部門活動基金。第21條

警告及以上的行政處罰由部門領(lǐng)導(dǎo)填寫“獎懲申報單”，案場審核確認(rèn)后上報總經(jīng)理或人事行政部審批；由人事行政部依據(jù)處理結(jié)果，在公司公布，同時執(zhí)行相應(yīng)處罰。第22條

若處罰的違規(guī)事項在公司其他管理制度中已另有規(guī)定的，則違紀(jì)者只接受一次處罰。

第六章 附

則

第23條

本條例未盡事宜，由項目總經(jīng)理根據(jù)實際情況予以處理。第24條

本條例自2015年8月1日起施行。

9.銷售部考核制度

第一章 總

則

第1條

為了公正、客觀、科學(xué)的評價員工的工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績，完善激勵機制，特制定本制度。

第2條

本制度不包括對項目總經(jīng)理的考評管理，項目總經(jīng)理的考評管理由公司另行規(guī)定。第3條

本制度適用于除項目總經(jīng)理以外的銷售部所有員工。

第二章

考核辦法

第4條

銷售部考評實行員工自評、上級主管復(fù)核制。第5條

銷售部考評分為季度考評和考評。季度考評時間為每一季度最后一個月的25-30日。考評的時間為每年12月25-30日。

第6條

考評具體內(nèi)容依據(jù)員工崗位有所不同。普通員工的考評見附表1“普通員工績效考核評估表”；主管、經(jīng)理的考評見附表2“管理人員績效考核評估表”。第7條

考評采用評分制，每一項的考評分值參見附表

1、附表2。

第三章考核要求

第8條

員工本人應(yīng)本著實事求是的原則，對自己的工作行為表現(xiàn)給予客觀、公正的評價。第9條

上級主管應(yīng)本著客觀、公正的原則，根據(jù)考評內(nèi)容給予正確的評分，不可帶有個人偏見和私心。考評方法分為日常觀察、面談、員工調(diào)查等。

第10條

考評成績作為員工晉升、加薪、獎懲的依據(jù)，所有員工均應(yīng)認(rèn)真對待。第11條

考評人員應(yīng)注意保密制度，考評結(jié)果未經(jīng)項目總監(jiān)評定，決不允許泄露。第12條

銷售部考評作為公司人事考評的重要組成部分。考評結(jié)束后，各級主管

應(yīng)將考核評估表交于案場經(jīng)理，案場經(jīng)理應(yīng)于考評結(jié)束后7個工作日內(nèi)將考核評估表交于項目總經(jīng)理。

第四章

附

則

第13條

本制度未盡事宜，由項目總經(jīng)理根據(jù)實際情況予以補充。第14條

本制度自2015年8月1日起施行。

10.銷售部獎金管理制度

第一章

總

則

第1條

為提高銷售人員的工作積極性，提升銷售服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售目標(biāo)的順利實現(xiàn)，特制定本制度。

第2條

本制度不包括工資待遇和銷售提成。有關(guān)工資待遇及福利根據(jù)公司的相關(guān)制度執(zhí)行，有關(guān)銷售提成根據(jù)銷售提成制度執(zhí)行。第3條

本制度適用于銷售部所有工作人員。

第二章

獎金管理

第4條

每個月末，財務(wù)部根據(jù)季度回款總額對應(yīng)的銷售額，按相應(yīng)獎金比例核算、發(fā)放銷售部獎金。

第5條

每年年終，財務(wù)部根據(jù)回款總額對應(yīng)的銷售總額，核算該本項目的獎金比例.。

第6條

項目總經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排、監(jiān)督管理銷售部獎金的分配方案。

第7條

部門經(jīng)理、主管在分配獎金時，應(yīng)本著客觀、公正、公平的原則，根據(jù)本部門員工的工作表現(xiàn)予以分配。

第三章

附

則

第8條

本制度未盡事宜，由項目總經(jīng)理根據(jù)實際情況予以處理。第9條

本制度自2015年8月1日起施行。

第二章 銷售部工作規(guī)范制度 1.案場工作紀(jì)律

第1條

員工應(yīng)以“熱情、專業(yè)、誠實、負(fù)責(zé)”的工作態(tài)度完成本職工作，積極維護(hù)項

目品牌形象和公司聲譽，并接受上級的指揮與監(jiān)督，如有意見應(yīng)于事后查明核實。

第2條

遵守員工日常行為規(guī)范，不得在案場進(jìn)食或吸煙，不得在案場公共區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，不得伏案睡覺，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域，不得在案場亂丟垃圾或隨地吐痰。

第3條

遵守考勤制度，準(zhǔn)時上班，不得隨意遲到、早退、曠工，外出須經(jīng)批準(zhǔn)。

第4條

尊重客戶，對所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴(yán)禁以貌取人，冷落客戶，嚴(yán)禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言。

第5條

尊重上級，尊重同事，對上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以職務(wù)相稱，同事之間更應(yīng)相互尊用語文明規(guī)范。

第6條

愛護(hù)案場各項公共財物，培養(yǎng)節(jié)約精神，如有人為損壞情況發(fā)生，損壞按原價賠償。第7條

工作時間內(nèi)，不得瀏覽非房地產(chǎn)專業(yè)網(wǎng)站以及做任何與工作無關(guān)的事；在賣場大聲喧嘩、嬉鬧、玩牌、下棋；不得趴、靠控臺。

第8條

具備良好的職業(yè)操守，實事求是地向客戶推介項目，不做虛假、不實、回答；不做未經(jīng)開發(fā)商書面確認(rèn)的任何形式的不實介紹或承諾；不得以任何理客戶索要禮品、錢款、財物等。

第9條

不得以任何形式和任何理由參與房地產(chǎn)投機行為，也不得以收受利益為目的，為已購房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源。

第10條

員工在職期間，不得利用公司的各項資源，兼職組織或參與任何競爭企業(yè)的組建及運作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除，并通過法律途徑追究其經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。

第11條

遵守商業(yè)機密，不得以任何方式披露、使用公司及個案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關(guān)文件、合約及其復(fù)印件；且不得披露公司在行業(yè)運作中的專業(yè)技能及信息等。

第12條

案場經(jīng)理及銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核員工的日常行為規(guī)范，銷售主管要做好協(xié)助、執(zhí)行的工作。對于上級主管未發(fā)現(xiàn)的違反案場各項管理制度的行為，銷售主管應(yīng)立即糾正，或參考有關(guān)制度進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，由行政助理報銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分。

第13條

遇到緊急或危機事件時，案場人員須維護(hù)好案場秩序，并及時向項目經(jīng)理匯報，予以妥善處理。

電話接待

第1條

銷售電話由末位輪值銷售人員負(fù)責(zé)接聽。第2條

銷售人員有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪現(xiàn)場售樓處。除非來訪客戶有指定銷售人員，否則仍以當(dāng)值銷售人員作為接待人。第3條

客戶來電所找銷售人員正在接待客戶時，應(yīng)留下對方聯(lián)系方式待該銷售人員接待完客戶后告知，不得打斷該銷售人員與客戶之間的談話。第4條

客戶來電所找銷售人員不在銷售現(xiàn)場時，應(yīng)按接聽電話的規(guī)范要求為客戶提供服務(wù)。

接待次數(shù)計算

第5條

每一組新客戶視為一次有效接待。

第6條

工作時間以外接待的客戶不計人接待次數(shù)。第7條

找人、推銷或老客戶回訪時，不計入接待次數(shù)。第8條

公司及關(guān)聯(lián)單位人員的接待不計人接待次數(shù)。第9條

協(xié)助其他銷售人員接待客戶不計入接待次數(shù)。

第10條

老客戶帶來的新客戶，如指名找某位銷售人員，則由該銷售人員接待，且計入接待次數(shù)；如不指名，則按順序接待計人接待次數(shù)。

第11條

如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計入接待次數(shù)。

附

則

第12條

本制度未盡事宜，由案場經(jīng)理根據(jù)實際情況予以補充。第13條

本制度自2015年8月1日起施行。

2．銷控管理制度

(1)案場銷控工作由案場經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)執(zhí)行。案場經(jīng)理不在現(xiàn)場時，由銷售主管具體執(zhí)行，并第一時間知會案場經(jīng)理。其他人員不得隨意修改銷控表。

(2)項目總經(jīng)理、案場經(jīng)理有權(quán)根據(jù)擬定的銷售策略制訂具體銷控措施和銷控房源，有權(quán)要求售樓部保留房源，但須提供項目總經(jīng)理親自簽發(fā)的房屋內(nèi)部預(yù)約保留單。

工程部根據(jù)施工特殊要求需進(jìn)行保留暫不發(fā)售的房位，需填寫內(nèi)部預(yù)約保留單，由工程部經(jīng)理簽字確認(rèn)交由銷售部執(zhí)行。

除上述三種情況外，公司內(nèi)外，任何人無權(quán)要求進(jìn)行房位保留。銷售部所有員工 均不得向任何人承諾進(jìn)行房位保留或變相保留。

(3)客戶下定單前，必須經(jīng)銷售主管再次進(jìn)行房位確認(rèn)，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后，在銷控表上做售出標(biāo)志。

(4）售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，銷售主管必須及時更新銷售情況'使在現(xiàn)場的所有銷售人員都清楚房源的認(rèn)購情況。

(5)客戶要求暫時保留房源時，銷售人員須與案場經(jīng)理聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售出，才能申請保留。銷售人員不得在銷售經(jīng)理不知情的情況下自行為客戶暫時保留房源。

(6）銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號。

(7)案場經(jīng)理、銷售主管每天晚會時應(yīng)核對房源，確保銷售房源無差錯。

附

則

（8）本制度未盡事宜，由項目總監(jiān)根據(jù)實際情況予以處理。

（9）本制度自2015年8月1日起施行。

3.業(yè)績分配制度

第一章

總

則

第1條

為合理判定客戶歸屬，創(chuàng)造一個有序競爭、公平合理的工作團(tuán)隊，特制定本制度。第2條

本制度適用于售樓部所有銷售人員。

第二章

業(yè)績分配原則

第3條

銷售人員按照客戶接待制度的要求所接待的新客戶，其成交業(yè)績?nèi)繗w屬該銷售人員。

第4條

老客戶來訪時，由于原銷售人員不在現(xiàn)場或無空接待而由其他銷售人員 根據(jù)客戶接待制度負(fù)責(zé)協(xié)助接待時，分以下兩種不同情況處理：

(1)當(dāng)日成交的，業(yè)績由當(dāng)事銷售人員和原銷售人員各分50%。

(2)當(dāng)日未成交的，業(yè)績?nèi)繗w屬原銷售人員。

第5條

對于銷售主管安排使用案場電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的銷售人員可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的銷售人員，則視為公共資源，可由其他銷售人員跟進(jìn)，成交后不拆分任何業(yè)績。

第6條

公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由銷售主管安排銷售人員接待，成交后的傭金由銷售人員和介紹人平分。

第7條

開盤、房展會等重大活動期間，新客戶的業(yè)績分配方案由項目經(jīng)理視具體情況確定。

第8條

老客戶再次購房，其業(yè)績歸屬第一次接待的銷售人員。

第9條

成交簽約時，銷售人員必須在場，銷售主管負(fù)責(zé)記錄銷售人員的名字，并有義務(wù)判斷其真實性，以此作為業(yè)績評判的依據(jù)。

第三章

業(yè)務(wù)交叉處理

第10條

為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)隊精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決；協(xié)商不成，由銷售主管根據(jù)實際情況分配處理。第11條

銷售人員發(fā)現(xiàn)撞單后，應(yīng)事先進(jìn)行友好協(xié)商，成交后按事先達(dá)成的一致意見分單；達(dá)不成一致意見的，根據(jù)實際發(fā)生的情況由銷售主管進(jìn)行業(yè)績比例分配。銷售主管應(yīng)本著公平、公正、公開的原則，根據(jù)客戶追蹤情況進(jìn)行合理判斷，妥善處理。

第12條

如遇到兩個或兩個以上的客戶對同一房源有意向時，以先交定金者為準(zhǔn)。第13條

由于客戶原因而導(dǎo)致同組客戶由一名以上的銷售人員分別接待并后繼跟進(jìn)，則成交后業(yè)績平分。同組客戶的判斷標(biāo)準(zhǔn)為：

(1)家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶；其他親屬原則上

不作同一客戶處理，特殊情況由銷售主管根據(jù)實際情況判定。

(2)企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理。

非上述兩種情況，不判定為同組客戶。

（3）非同組客戶成交，用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售人員的客戶，其他銷售人員不分

業(yè)績。

第14條

在接待過程中，因客戶要求更換銷售人員，則業(yè)績?nèi)繗w屬后來接待成交的銷售人員。

第15條

因銷售人員的服務(wù)水準(zhǔn)差或服務(wù)不到位而導(dǎo)致客戶放棄購買意愿（判斷標(biāo)準(zhǔn)由銷售主管確認(rèn)），如其他銷售人員重新介入并最后成交的，業(yè)績?nèi)繗w屬后來接待成交的銷售人員。

第16條

團(tuán)體購房的，若單位負(fù)責(zé)人未出面而由員工自行購房，則成交業(yè)績歸具體接待的銷售人員；若第一接待的是該團(tuán)體負(fù)責(zé)人，則成交業(yè)績歸屬第一接待的銷售人員。第17條

若銷售人員已調(diào)本公司其他部門或其他售樓處工作，其原有的老客戶來現(xiàn)場回訪由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待的，分以下情況處理：

(1)當(dāng)日成交的，業(yè)績由當(dāng)值銷售人員和原銷售人員各分50%。

(2)當(dāng)日未成交的，業(yè)績?nèi)繗w屬原銷售人員。

(3)若客戶距原銷售人員調(diào)離2個月后成交，無論是否當(dāng)日成交，業(yè)績均歸當(dāng)值銷售人員。

第18條

若銷售人員已調(diào)離本公司，其原有的老客戶來現(xiàn)場回訪由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待的，成交后業(yè)績?nèi)繗w當(dāng)值銷售人員。第19條

老客戶再次來現(xiàn)場時，由于客戶自身原因未找原銷售人員而由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待并且成交的，經(jīng)查實后，業(yè)績由原銷售人員和當(dāng)值銷售人員各分50%。第20條

銷售人員可在其客戶成交后，對給予其幫助的銷售人員提出獎勵申請，售樓部視情況給予獎勵。

第21條

如發(fā)生其他原因造成的業(yè)績確認(rèn)問題，由銷售主管根據(jù)具體情況在第一時間處理，處理結(jié)果將在每日展會上公布。

第22條

銷售人員在業(yè)績確認(rèn)方面發(fā)生矛盾時，要絕對服從銷售主管的調(diào)解與評判。如認(rèn)為銷售主管判定不公，可書面向售樓經(jīng)理陳述，請求處理。

第四章

惡性競爭處理

第23條

銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，導(dǎo)致原銷售人員的老客戶流失，則成交后傭金全部歸原銷售人員。

第24條

銷售人員因爭奪客戶而在客戶面前進(jìn)行爭吵的一方或雙方，業(yè)績不再確認(rèn)為其所有。造成不良影響的，另根據(jù)有關(guān)制度予以處理。

第25條

銷售人員不得私自分割業(yè)績。如為個人利益相互交換客戶，一旦發(fā)現(xiàn)，業(yè)績視為無效；同時取消月度銷售冠軍評比資格，并根據(jù)有關(guān)制度予以懲處。

第26條

銷售人員不得以打折等惡性競爭手段爭奪業(yè)績，一旦發(fā)現(xiàn)，業(yè)績視為無效；同時取消月度銷售冠軍評比資格，并根據(jù)有關(guān)制度予以懲處。第27條

銷售人員不得隨意搶接客戶，否則接待的客戶視為無效業(yè)績，成交業(yè)績轉(zhuǎn)給接待順序中應(yīng)接待的銷售人員。

第五章

附

則

第28條

本制度未盡事宜，由案場經(jīng)理根據(jù)實際情況予以補充。第29條

本制度自2015年8月1日起施行。

4.銷售提成制度

第一章

總

則

第1條

為提高銷售人員的工作積極性，提升銷售服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售目標(biāo)的順利實現(xiàn)，特制定本制度。

第2條

本制度不包括工資待遇及各項獎勵。有關(guān)工資待遇及福利根據(jù)公司的相關(guān)制度執(zhí)行，有關(guān)獎勵根據(jù)獎金管理制度執(zhí)行。

第3條

本制度適用于售樓部所有銷售人員。

第二章 提成比例

第4條

銷售提成以銷售業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)。銷售業(yè)績的確認(rèn)根據(jù)“業(yè)績確認(rèn)制度”執(zhí)行。如有團(tuán)購，銷售人員業(yè)績歸個人，提成比例按團(tuán)獎平均分配。

第5條

銷售人員提成比例：

第6條

銷售主管提成比例：

第7條

案場經(jīng)理提成比例：

第8條

項目總經(jīng)理提成比例：

第三章

提成結(jié)算

第9條

銷售提成，以到賬金額月末結(jié)算。

第10條

如果已成交客戶退房，該筆業(yè)績做無效處理，銷售提成不予結(jié)算；若銷售提成已經(jīng)發(fā)放，已發(fā)該筆銷售提成從下月銷售提成中或工資扣除。

第11條

如果已成交客戶換房，根據(jù)前后業(yè)績具實結(jié)算，多退少補。已發(fā)放提成大于換房后的實際提成，差額部分在下次結(jié)算中扣除；已發(fā)放提成小于換房后的實際提成，差額部分在下次結(jié)算中補足。

第12條

銷售人員被依法解除勞動合同或辭職、離職的，未簽約的業(yè)績不予確認(rèn)；已簽約未回款的業(yè)績，待回款后按應(yīng)計銷售提成的50%結(jié)算。第13條

銷售人員調(diào)離本項目的，至調(diào)離之日前完成認(rèn)購手續(xù)但仍有后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)（指簽約、按揭辦理）未完成的業(yè)績，銷售提成按80%結(jié)算。其余20%提成用于獎勵后續(xù)服務(wù)的人員；至調(diào)離之日前已完成所有服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)績，銷售提成按90%結(jié)算。

第14條

臨時調(diào)配人員成交的業(yè)績，客戶的后續(xù)服務(wù)由案場經(jīng)理視情況分配給本項目銷售人進(jìn)行（業(yè)績提成均歸該銷售人員所有），同時案場經(jīng)理應(yīng)在部門獎勵基金中分配部分獎金用于獎勵臨時調(diào)配人員。

第四章

提成發(fā)放

第15條

銷售提成的發(fā)放時間為：每月

第16條

銷售提成的發(fā)放比例為：傭金提總房款的90%，另10%待交房后結(jié)算

第17條

案場經(jīng)理、銷售主管、銷售人員如中途正常離開公司，須提前1個月公司遞交辭職報告，經(jīng)批準(zhǔn)并在辦理好交接手續(xù)且無欠賬或違規(guī)處罰行為的，按規(guī)定發(fā)放未結(jié)銷售提成。第18條

案場經(jīng)理、銷售主管、銷售人員因個人原因?qū)е卤唤獬齽趧雍贤模搭I(lǐng)取的銷售提成不再發(fā)放。

第19條

案場經(jīng)理、銷售主管、銷售人員如中途不辭而別或未獲批準(zhǔn)辭職而離職的，未領(lǐng)取的銷售提成不再發(fā)放。

第20條

案場經(jīng)理、銷售主管、銷售人員因公司行為而被辭退的，在辦理好交接手續(xù)且無欠賬或違規(guī)處罰行為的，按規(guī)定發(fā)放未結(jié)銷售提成。

第21條

所有離職人員剩余的銷售提成均納入部門獎勵基金，根據(jù)銷售部獎金管理制度予

以分配。

第五章

其他獎罰

第22條

銷售主管、案場經(jīng)理，由項目總經(jīng)理視情況給予相應(yīng)獎勵。

第23條

為鼓勵員工參與管理的積極性，對提供有關(guān)銷售管理、業(yè)務(wù)方面的書面建議且被采納的，給予獎勵200~300元／次的獎金。

第24條

處罰未完成業(yè)績的銷售人員、銷售主管及案場經(jīng)理，視情況而定。

第六章

附

則

第25條

本制度未盡事宜，由項目總經(jīng)理根據(jù)實際情況予以處理。第26條

本制度自2015年8月1日起施行。

第四篇：案場管理制度

案場管理與處罰制度

一、考勤

1、每天工作時間為9：00.--16：40，中午11:30—1:00視客戶來訪情況自行調(diào)整午飯時間，留一人值班，前臺不能有空崗情況。每天晚上16:40—17:00安排一人輪流值班（夏季到18：00），負(fù)責(zé)電話接聽及晚上值班接待，及關(guān)閉電源，不得提前離崗。

2、員工實行考勤打卡制，員工每日上、下班均需按時由本人打卡。如因公事不能及時打卡，須事先向項目經(jīng)理報備，嚴(yán)禁代打卡。無故遲到或早退者罰款10元，一個月超過3次遲到視曠工1次。

3、每周工作六天，每月休息內(nèi)業(yè)于上月27號報上級領(lǐng)導(dǎo)，如臨時有變動至少提前一天報備。員工如需調(diào)休、休假，應(yīng)至少提前一天報備至內(nèi)業(yè)處，并經(jīng)項目經(jīng)理確認(rèn)后執(zhí)行，不經(jīng)報備或報備未經(jīng)許可而隨意休假的以曠工論處；強銷期休假方式由項目經(jīng)理根據(jù)實際情況另行安排；調(diào)休原則上在六個月之內(nèi)安排休完，特殊情況需特批。

4、當(dāng)日緊急請假，以事假或病假計，并需項目經(jīng)理同意后方可休假，否則以曠工論處；病假在次日向項目經(jīng)理提交病假單，并經(jīng)項目經(jīng)理確認(rèn)，事假在事后補辦請假手續(xù)。

5、因工作需要，在工作時間內(nèi)外出須事先向經(jīng)理說明并報備，嚴(yán)禁工作時間外出辦私事，擅自離崗視為曠工。

6、國家法定節(jié)假日期間，員工輪流值班，并根據(jù)實際工作情況安排休假。

二、案場

1、每天由第二輪崗人進(jìn)行前臺整理并監(jiān)督及協(xié)助保潔阿姨對售樓處進(jìn)行清潔，如有發(fā)現(xiàn)前臺及售樓處臟亂，問責(zé)當(dāng)天第二輪崗人。如遇保潔休息，則由該人進(jìn)行值日工作。每天下班前案場應(yīng)干凈整潔，桌椅歸位，并關(guān)閉所有電源，由當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)。

2、前臺不許接打私人電話超過三分鐘，聊天、微信、QQ、短信、看電影、吃零食、打游戲、睡覺等與工作不相關(guān)的事宜，違者罰款20元。

3、每天早會后即按照輪崗順序站位，至晚會前結(jié)束。如有需要離開崗位，必須交代下一位輪崗人接班，否則前崗空缺問責(zé)該班輪崗人，無故空崗者罰款20元。

4、不得無故擅自離開售樓處，如有需要，可提前向經(jīng)理報備說明情況。

5、女生不許在前臺化妝，男生禁止在售樓處及門前吸煙。

6、接待客戶后桌椅自然歸位。

7、經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核員工的日常行為規(guī)范，內(nèi)業(yè)做好協(xié)助、執(zhí)行的工作。對于上級主管未發(fā)現(xiàn)的違反制度的行為，內(nèi)業(yè)也要立即糾正，或參考有關(guān)制度進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，內(nèi)業(yè)報經(jīng)理，進(jìn)行相應(yīng)處分。

8、所有流程按照統(tǒng)一文本制式進(jìn)行操作，違者按情節(jié)嚴(yán)重程度罰款。

9、內(nèi)業(yè)每天報數(shù)據(jù)情況，統(tǒng)一格式文本。

10、所有流程嚴(yán)格按照統(tǒng)一文本制式執(zhí)行。

三、接待

（一）來電

1、電話鈴聲響起三聲內(nèi)必須接聽。電話接聽統(tǒng)一開場白為：“您好，嘉柏灣銷售中心，很高興為您服務(wù)”。如果案場無置業(yè)顧問接聽，則由內(nèi)業(yè)轉(zhuǎn)為接聽，做好客戶登記并轉(zhuǎn)告置業(yè)顧問進(jìn)行回訪。

2、接聽電話應(yīng)認(rèn)真聆聽，語速保持中等，吐字清晰，表達(dá)簡潔、準(zhǔn)確，并及時填寫相應(yīng)記錄，邀約客戶到案場。每通電話都要及時做好登記，無論有效與否，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏記電話者，一次罰款20元。

3、不在電話咨詢中針對房型做詳細(xì)的報價（可報起售價和均價），不予回答詳細(xì)的銷控情況。

4、若遇客戶所找人員不在時，電話接聽者可禮貌詢問是否可以幫忙解決或留下對方電話、需要辦理的事宜，以便其回來后能及時回復(fù)；如果是關(guān)于推銷類的電話，留下聯(lián)系方式，不透露公司負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，如牽涉到敏感話題，則需謹(jǐn)慎處理并及時報備于項目經(jīng)理。

5、案場電話屬于業(yè)務(wù)電話，接聽或撥打私人電話不應(yīng)超過3 分鐘，嚴(yán)禁利用案場電話打私人長途。

（二）來訪

1、嚴(yán)格按照輪排順序接待客戶，門前不得空崗，如遇長時間沒有客戶到訪可由下一輪崗人接班，但同時視為放棄本次輪崗接待權(quán)。

2、若是新客戶應(yīng)由置業(yè)顧問輪流接待；若是老客戶則應(yīng)交由原接待人員接待，如原接待人員不在，該置業(yè)顧問則繼續(xù)熱情服務(wù)，嚴(yán)禁挑客戶、搶客戶的現(xiàn)象。

3、接待客戶須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售說辭進(jìn)行敘述。

4、帶客戶參觀現(xiàn)房不得有抵觸情緒，不得吸煙、不得擅離職守。

5、置業(yè)顧問接待客戶時，應(yīng)充分發(fā)揮團(tuán)隊合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開展業(yè)務(wù)工作。若個人無客戶接待時，應(yīng)主動協(xié)助其他同事的接待工作。

7、若遇客戶提出的問題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向項目經(jīng)理提出申請，不得擅自承諾客戶（如：打折扣、延遲簽約時間、變更付款方式等）。

8、不得慫恿客戶找開發(fā)商保留房源或要求優(yōu)惠。

10、接待完客戶要及時填寫各類報表，建立客戶資料檔案。所有新客戶在三日內(nèi)回訪，以后每七天做為一個回訪周，經(jīng)理不定時抽查，若未按規(guī)定日期進(jìn)行回訪，每次罰款20元。

11、置業(yè)顧問應(yīng)建立自己的銷售夾（項目資料、圖紙、客戶資料本），并妥善保管。

12、送走客戶后桌椅歸位，桌面清潔。

（三）報表

1、在客戶離開后，案場接待人員須及時填寫來電、來訪、客戶資料本等相關(guān)報表，客戶資料（包括老客戶回訪時得到的新信息以及追蹤客戶的具體情況）。

2、銷售工作中的客戶資料及各種單據(jù)應(yīng)上交給內(nèi)業(yè)，由內(nèi)業(yè)錄入，并完成相關(guān)數(shù)據(jù)的傳輸。

3、內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)銷售日報表（周報表）的填寫，以及項目行政、事務(wù)報表的提交存檔工作，并對填寫內(nèi)容負(fù)責(zé)。

四、例會

1、每日上午9:10 召開晨會，無特殊情況均需到齊，特殊情況提前向經(jīng)理報備。如遇客戶來訪，可根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)整會議召開時間。

2、晨會內(nèi)容主要包括：前一天的工作情況總結(jié)、當(dāng)天的工作安排、業(yè)務(wù)操作問題匯總、銷售說辭的調(diào)整、相關(guān)法規(guī)政策的傳達(dá)、公司規(guī)章制度的講解等。晚會內(nèi)容為一天工作總結(jié)，客戶分析。

3、每周五下午(下班前)召開工作周會，總結(jié)本周工作情況，制訂下周工作計劃。

4、內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)記錄會議紀(jì)要，要求簡單扼要、調(diào)理清晰，并把會議中的決議、工作安排、相關(guān)責(zé)任人記錄清楚。同時必須記錄缺席人員，以便會后傳達(dá)相關(guān)內(nèi)容。

5、每周二、周四、周六外業(yè)回售樓處開早會，報當(dāng)天工作計劃并與內(nèi)業(yè)交接數(shù)據(jù)。請假提前申請報備。

五、儀容儀表

1、工作熱情、接待客戶面帶微笑。

2、穿著統(tǒng)一制服，并配帶胸牌，不得佩戴式樣、材料夸張的飾品。

3、制服保持清潔；男女員工皮鞋為黑色，要干凈、勤擦拭，式樣簡單大方，女員工以穿中

跟鞋為宜，不允許穿夸張的尖頭、細(xì)跟、飾物太多的皮鞋；女員工穿短裙時須穿肉色長筒襪或連褲襪，冬天穿單色襪子；男員工穿深色襪子。

4、男員工要求不能留長發(fā)，不能蓄胡子，保持面部清潔。

5、女員工要化淡妝，不能濃妝艷抹；留長發(fā)者，須配帶公司統(tǒng)一頭花；指甲保持干凈。

6、走路姿勢要端正，腳步輕穩(wěn)，說話音量保持適當(dāng)，遇客戶時應(yīng)給客戶讓路，不與客人搶道，有急事應(yīng)禮貌打招呼。

7、坐姿要端正，不要前俯后仰、搖腿蹺腳。站立時要挺胸、收腹，面帶微笑，雙臂自然下垂或在身前交叉（右手放在左手之上）。

六、職業(yè)操守

1、不得私收客戶賄賂或向客戶要任何形式的好處。

2、對客戶不做虛假、不實、夸大的回答；不做未經(jīng)開發(fā)商書面確認(rèn)的任何形式的不實介紹或承諾；

3、不得向同行或相關(guān)行業(yè)透露購房客戶的相關(guān)信息；

4、不得以任何形式和任何理由參與房地產(chǎn)投機行為，也不得以收受利益為目的，為已購房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查明屬實，將依公司相關(guān)制度處理。

5、項目員工在職期間，不得利用公司的各項資源，兼職組織或參與任何競爭企業(yè)的組建及運作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除，并通過法律途徑追究其經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。

6、無論在職或離職，不得以任何方式披露、使用公司及個案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關(guān)文件、合約及其復(fù)印件和公司在行業(yè)運作中的專業(yè)技能及信息等。

7、不得私自答應(yīng)客戶任何公司允許范圍之外的事，包括拖延回款時間等。

七、人員架構(gòu)及崗位職責(zé)

案場自10月1日起嚴(yán)格按照以上規(guī)章制度執(zhí)行，一旦有違反以上規(guī)章制度者，由案場經(jīng)理酌情決定處罰方式及程度，輕則口頭警告、罰款，重則開除。

一旦違反制度，自己應(yīng)積極主動上交罰款至內(nèi)業(yè)處，內(nèi)業(yè)做好記錄，所有罰款均作為銷售部的活動基金。所有罰款均應(yīng)當(dāng)天交上，若忘交或延交，金額翻倍。

銷售部

2014年10月1日

第五篇：案場管理制度

案場管理制度

第一章總則

一、目的：為建立案場的激勵和約束機制，提高案場員工的敬業(yè)和創(chuàng)業(yè)精神，規(guī)范員工的行為，建立正常的工作秩序，樹立案場的良好形象，特制定本暫行辦法。

二、管理對象：案場全體員工。

第二章案場考勤管理辦法

一、案場實行上班簽到制度。

二、上班時間：8：30—18：00

三、簽到時間：8：20—8：30。

四、午餐時間：12：00—13：00，案場人員輪流進(jìn)餐，不得出現(xiàn)售樓處無人現(xiàn)象。

五、各位員工必須自覺遵守工作時間，按時簽到，不得遲到、早退。

六、各位員工須本人簽到，不得托人或代人簽到。

七、無故遲到/早退一個小時以上則視為曠工。

八、事假前一天應(yīng)填寫《請假單》，交由專案簽字后方可生效。

九、病假需附市級以上醫(yī)院開具的證明，否則視為事假。

十、如有急事來不及請假，可電話請假或事后補假。

十一、休假期滿，上班當(dāng)日到內(nèi)勤處銷假。

十二、當(dāng)月事假不得超過兩次。

十三、上班時間若有事外出，則需填寫《外出單》，交由專案簽字生效后方可離去，來去時間計入《外出單》。

十四、為提高工作效率，案場不提倡加班，特殊情況，應(yīng)填寫《加班卡》，交由專案簽字生效后可計入考勤。

十五、加班人員可申請調(diào)休，應(yīng)先填寫《調(diào)休單》，交由專案簽字后，方可調(diào)休。

十六、案場人員不允許私自調(diào)休。

十七、案場人員在工作之外的規(guī)定時間外出，應(yīng)寫清外出起止時間、事由等，需經(jīng)專案簽字。

第三章案場資料管理辦法

一、案場資料按其保密性分為三個類別：

a)A類為內(nèi)部機密資料：包括銷控、日報、周報、月報、售足簽退文件夾、已購、未購表等，可閱范圍為專案、副專、女專；

b)B類為內(nèi)部資料：可閱范圍為案場內(nèi)工作人員（非本案人員，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得調(diào)閱。）；

c)C類為一般性資料。

二、未經(jīng)允許，案場人員不得翻閱公司內(nèi)部資料（包括公司書籍、培訓(xùn)資料）或復(fù)印、外泄內(nèi)部資料。

三、個人銷售夾需隨身攜帶，外出時應(yīng)把銷售夾收好，不得出現(xiàn)銷售桌無人而放有銷售夾的情況。

四、不得隨意將銷售夾或銷售夾內(nèi)資料帶出售樓處，以免造成資料外泄。

五、銷售夾內(nèi)的資料要封好，不給客戶隨意抽取的機會。

第四章案場物品管理辦法

一、案場人員須貫徹公司“對物珍惜”的原則，對物品要節(jié)約使用。

二、案場人員可以定期領(lǐng)用辦公用品，領(lǐng)用時要簽字。

三、個人要保管好自己的辦公用品，不得私自將案場物品歸為己有，公用物品用后要及時歸還。

四、物品自然損耗，則需及時上報；若屬個人原因損壞或丟失，則需照價賠償。

第五章案場電話使用規(guī)定

一、案場電話作為對外聯(lián)系業(yè)務(wù)及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。

二、一般情況下，不允許在工作時間內(nèi)打私人電話，如有急事，要盡可能簡短，不能超過三分鐘。

三、嚴(yán)禁利用案場電話打聲訊臺。

四、嚴(yán)禁利用案場電話進(jìn)行聊天。

第六章案場衛(wèi)生管理規(guī)定

一、售樓處為待人接物的窗口，案場人員須保證其干凈整潔。

二、案場人員需隨時保持個人衛(wèi)生，著裝整潔，鞋面無塵。有工裝者，盡量著工裝。女性應(yīng)化淡妝。

三、案場人員的辦公桌需隨時保持整齊有序。

四、當(dāng)天值日人員需保持售樓處的衛(wèi)生，并于下班后將衛(wèi)生打掃干凈。

五、案場銷售桌要隨時保持干凈，除花卉及煙灰缸外，不允許有其它雜物。

六、煙灰缸要及時清理干凈。

七、案場人員不得在售樓處抽煙。

八、售樓處不允許出現(xiàn)任何清潔用具等雜亂物品。

九、公司人員（包括所有支援人員）不許在控臺吃東西，大聲喧嘩、打鬧。

第七章案場報銷規(guī)定

一、案場人員如購買物品需報銷時，應(yīng)先填寫費用報銷單，粘貼好票據(jù)后，交由專案簽字后方可報銷。

二、案場人員如有公事外出，特殊情況下，需打車的，要事先征詢專案同意，否則費用不予報銷。

三、報銷憑據(jù)必須真實、有效。

四、案場采購原則由女專完成，若特殊情況，由其他人采購的，需事先請示專案。

第八章案場處罰細(xì)則

一、出現(xiàn)以下情況者將給予口頭警告：

a)不服從上級領(lǐng)導(dǎo)；

b)不盡心盡職，未完成所布置的工作；

c)上班遲到、早退，外出不登記；

d)衣冠不整，上班時未身著制服，男士不帶領(lǐng)帶，女士沒有淡妝；

e)在售樓處柜臺內(nèi)或接待區(qū)有客戶時吃零食、打瞌睡等；

f)在售樓處抽煙；

g)沒有做好包干，不能保持清潔衛(wèi)生；

h)沒有整理好客戶資料，做好當(dāng)日小結(jié)。

二、出現(xiàn)以下情況者將給予警告：

a)擅自翻看A類資料或?qū)?nèi)部資料復(fù)印、外泄；

b)擅自在售樓處留宿；

c)頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，并與之爭吵；

d)同事間發(fā)生爭吵；

e)違反案場業(yè)務(wù)操作流程，情節(jié)嚴(yán)重者；

f)本職工作嚴(yán)重失誤，造成較大影響；

g)利用職務(wù)之便，損害他人利益者；

h)損壞案場財物500元以下者；

i)相同事件口頭警告兩次者。

三、出現(xiàn)以下情況者將給予記過處理：

a)與客戶發(fā)生爭吵；

b)挑撥同事間關(guān)系，說三道四者；

c)玩弄手法，欺騙公司及上級的；

d)利用工作便利及資源從中獲取個人私利的；

e)損壞案場財物500元以上的；

f)在售樓處玩牌或進(jìn)行其他賭博活動者；

g)累計警告兩次者。

四、出現(xiàn)以下情況者將給記大過處理：

a)有盜竊行為者；

b)在公司中散布謠言，造成極壞影響者；

c)泄露公司情報（情節(jié)嚴(yán)重者，可作開除處理）；

d)在記過處分后，仍然不改正，繼續(xù)違紀(jì)者。

五、出現(xiàn)以下情況者給予開除

a)在記大過處分后，仍然屢教不改者。

b)凡被開除者依照個人請求，公司可根據(jù)情節(jié)輕重做開除留用查看兩個月的處理。

六、相應(yīng)處罰方式

a)口頭警告：扣除10元；

b)警告：扣除25元；

c)記過：扣除100元；

d)記大過：取消當(dāng)月考核工資；

e)開除留用查看：根據(jù)國家規(guī)定發(fā)放生活費；

f)凡違反已有的案場規(guī)章制度者，視其輕重程度給予相應(yīng)處罰，所得罰金全部計入公共基金中。

以上規(guī)定自2005年4月2日起執(zhí)行。

案場業(yè)務(wù)規(guī)范

一、儀容儀表

1、業(yè)務(wù)員進(jìn)現(xiàn)場需穿著統(tǒng)一制服，著穿整齊、清潔大方。

2、男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時保證干凈無塵；女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗。

3、男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲。

4、男同事需打領(lǐng)帶。

5、接待客戶態(tài)度熱情而誠懇，服務(wù)周到細(xì)致。

二、接聽電話

1、以排定的順序接聽電話，柜臺設(shè)專門接聽電話區(qū)域。

2、接聽電話時要禮貌友善，時間一般不得超過三分鐘。

3、來人來電統(tǒng)計負(fù)責(zé)人每晚5：30收集當(dāng)天來電表，并做好統(tǒng)計工作，當(dāng)晚5：30以后的來電表計入第二天統(tǒng)計。

4、檔案夾內(nèi)來電表若填完，由最后填上者主動補充新表。

5、來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項均需切實填寫以反映真實來電情況，評估媒體效果。

6、接聽者若離開，可由其他人員代替，但不能一部電話同時安排兩個人接聽。

7、電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀來電者到現(xiàn)場。

8、對電話中詢問銷控，柜臺一律不予回答。

9、來電盡量留電話，對于疑是“市調(diào)或其他身份者”，宜請來電者先留電話交由其他同事進(jìn)行確認(rèn)身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請來電者來現(xiàn)場。

10、來電盡量留電話以便追蹤。

11、對廣告商來電請其留電話及聯(lián)系方式并告知相關(guān)人員，對來人請先留資料后送客。

三、接待來人

1、現(xiàn)場劃定銷售桌，由各組輪流坐。

2、坐銷售桌需隨時保證銷售桌物品擺放整齊，除個人用文件夾、銷講、銷海、銷售平面圖外，不能其他雜物。

3、坐銷售桌人員宜坐資端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動。

4、客戶到，銷售桌值班人員需大聲告知其他同事“客戶到”，并帶領(lǐng)致“歡迎參觀”，同事迎上去，引導(dǎo)來者入座。

5、對來者（首次），需先問是否與工地哪位同事有聯(lián)絡(luò)或約定，對來過之客戶，引導(dǎo)入座后找以前聯(lián)絡(luò)之同事接待，自己重返銷售桌。

6、對非客戶進(jìn)場進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)，或告知柜臺安排人員接待。

7、送走來人后需整理桌面、清理煙灰缸、將桌椅歸位，并將來人資料留檔后，詳細(xì)填寫來人登記表，放入指定檔案夾中，表格填寫需切實準(zhǔn)確。

8、本案晚5：30收集當(dāng)天來人表，當(dāng)晚5：30后的來人表計入第二天統(tǒng)計。

9、來客需送至接待中心大門外。

10、客人落座后，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸。

11、文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動之機會。

四、柜臺作業(yè)

1、柜臺是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺需隨時注意自身形象。

2、柜臺內(nèi)禁止抽煙，吃東西及看與銷售無關(guān)的雜志書報或嬉笑打鬧。

3、文具使用后需放回原位。

4、柜臺上隨時保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面，人員不坐柜臺時，自用資料（文件夾，筆記本）不得留于桌面上，否則若被沒收需“拿錢來取”，交錢全部充入本案工地基金。

5、銷控表僅專案、主管二人可以查看，其他人不得翻看。

6、作廢認(rèn)購書必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授權(quán)的人員或查看。

7、非經(jīng)專案、主管同意，不得翻閱任何銷售資料（日報、周報、月報、售足簽文件夾、已購、末購等）。

8、售、足、簽、退公證需填寫及提供柜臺留存之資料需及時辦理，以免給柜臺作業(yè)造成困難。

9、小訂金一律隨預(yù)約單交至柜臺，防止一房兩賣；退戶一律憑白單辦理，并由退者本人親筆簽收，本人不能到現(xiàn)場，則代理人需持白單及本人、代理人身份證辦理，必要時請代理人出示買方來人的委托書。

五、其他

1、上班不遲到，不早退，外出做好去向登記。

2、衣冠整潔，上班必須身穿制服，男士必須佩帶領(lǐng)帶，女士必須化淡妝。

3、上班時間桌面上文件需擺放整齊。

4、客戶前來參觀時，售樓處任何先到者都必須前往接待，業(yè)務(wù)員對待客戶需謙恭禮、精神飽滿、態(tài)度積極。

5、同事之間和睦相處，良性競爭。

6、業(yè)務(wù)員須于每日下班前做好自己的當(dāng)日客戶資料，并將工作日記呈交組長批閱。

7、嚴(yán)禁在售樓處抽煙、玩牌或進(jìn)行任何賭博活動。

8、人員下班離去時，應(yīng)保持桌面整齊，椅子必須靠桌面放好。

9、非工作安排需要，嚴(yán)禁擅自在售樓處留宿。

四、每日工作流程

1、考勤

現(xiàn)場員工每天依照案場部考勤制度按時出勤簽到。

2、衛(wèi)生清掃

現(xiàn)場員工每天提前至工地，8：30前按清潔分工表安排進(jìn)行衛(wèi)生清掃，保持良好的工作環(huán)境。

3、晨會

時間：每日上午8：30—8：40

地點：專案現(xiàn)場

召集人：專案、主管

會議內(nèi)容：

1）檢查員工到勤，儀容儀表和精神面貌。

2）專案現(xiàn)場每日工作安排或督促員工工作進(jìn)度。

3）專案經(jīng)理訓(xùn)話。

4、電話輪接

1）現(xiàn)場電話接聽可安輪排。

2）業(yè)務(wù)員接聽來電話后要完整記錄于來電登記表上，并在十分鐘之內(nèi)將來電表返回文件欄。

5、客戶接待

1）現(xiàn)場客戶接待實行銷售桌輪排，輪到的業(yè)務(wù)員坐在接待區(qū)內(nèi)。

2）客戶接待完畢及時填寫來人登記表，并將客戶情況登錄于業(yè)務(wù)員自己的客戶資料卡。

3）客戶下定時，業(yè)務(wù)員應(yīng)向柜臺領(lǐng)取預(yù)定單讓客戶填寫，收訂后交由柜臺核準(zhǔn)，將第三聯(lián)給客戶保存。

6、業(yè)務(wù)檢討會

時間：每日下午5：00—5：15

地點：專案現(xiàn)場

召集人：專案、主管

會議內(nèi)容：

１）總結(jié)單填銷售狀況。

２）處理當(dāng)天發(fā)生事件。

３）對現(xiàn)場業(yè)務(wù)員表現(xiàn)予以褒貶