第一篇：酒店質檢細則

酒店質檢細則

為加強本酒店的管理工作，進一步提高管理水平和服務質量，特制定以下質檢細則。獎勵分為三種：

一、口頭表揚

二、書面表揚

三、現金表揚

1、努力完成本職工作，成績顯著，有突出貢獻的獎10-100元。

2、在成本控制、節能降耗方面成績突出，給飯店帶來收益的獎10-100元；

3、工作熱情主動，受到到賓客口頭表揚的獎（向酒店管理層提出）10-50元；

4、工作杰出，服務出色，受到賓客書面表揚的獎30-200元；

5、為保護飯店財產和他人生命財產安全，見義勇為，挻身而出的獎50-200元；

6、拾金不昧500元以上的獎50-100元；

7、堅持原則，抵制歪風邪氣，維護飯店聲譽等方面有顯著表現的獎50-100元；

8、開拓進取，創新改革，積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎50-200元；

9、被評為全國和省、市勞動模范、優秀黨員、先進工作者，以及在市以上組織的各項技能大賽中獲獎的獎50-200元；

10、在工作中能力較從前有較大提升的10-20元；

11、儀容儀表規范出眾者獎5-10元；

12、積極改進工作方法，被酒店采用者獎10-50元； 處罰分四種：

1、警告

5分以下（包括5分）

2、嚴重警告

15分以下（包括15分）

3、記過

30分以上（包括30分）

4、解聘或辭退

80分以上（包括80分）；或前三項累計80分以上 備注：按員工手冊每分罰款5元。

第一章 公共部分質量監督細則

1、當班脫崗，聚眾聊天或電話聊天。扣5分

2、推諉工作，未能主動承擔責任。扣5分

3、客人到來時未能及時微笑、問候。扣2分

4、在客人面前作出不雅觀的動作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。扣2分

5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標準。扣1分

6、員工未表現專業舉止，未與客人進行目光交流。扣1分

7、員工未主動向客人問候，打招呼。扣2分

8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人。扣1分

9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時，未用雙手。扣2分

10、在酒店內大聲說話，勾肩搭背，追逐打鬧。扣2分

11、工作姿態不佳，站立、坐、走路姿勢不規范。扣2分

12、工作時間不使用普通話。扣2分

13、不使用指定的員工通道，隨便穿過大堂或在客用通道上隨意出入。扣4分

14、私自會客或接打私人電話。扣5分

15、工作時間在非吸煙區吸煙。扣2分

16、在員工面前直呼領導姓名的。扣5分

17、不尊重同事或上下級，不服從管理。扣10分

18、資料隨意擺放。扣1分

19、工作及服務質量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴。扣10分 20、不主動滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求。扣4分

21、工作過程中，未體現微笑服務，對客冷淡或不理不睬。扣2分

22、身有異味。扣1分

23、電話禮儀不合酒店規定。扣1分

24、操作不符工作程序。扣3分

25、對酒店的產品知識不熟悉，對酒店正在開展的各類活動不了解。扣1分

26、當客人面討論私事、爭論工作。扣5分

27、因工作失誤，引起客人投訴。扣10分

28、對外泄漏酒店經營狀況或酒店機密。扣100分

29、在當班中未經領導允許處理私人事務的。扣10分 30、未及時做好工作間、工作區域衛生（每項）。扣2分

31、工作間、工作區域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵。扣1分

32、墻角有蛛網，墻面、地面有污漬（每一處）。扣2分

33、不按規定操作、保養設備或保管不善，縮短設備使用壽命。扣5分

34、設備設施因操作不當或維護不善未能正常工作。扣2分

35、未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產生不利后果或受到客人投訴。扣20分

36、文檔未分類整理，隨意堆放。扣2分

37、工作粗心大意，給酒店及客人造成損失。扣30分

38、客用物品缺失，隱瞞不報。扣10分

39、向客人索要小費或不找零。扣5分

40、因語言（方言）障礙造成賓客投訴。扣2分

41、超越職權之外的其他工作。扣10分

42、弄虛作假、欺瞞上級。扣20分

43、員工無理由而拒絕簽收“處罰通知單” 扣3分

44、培訓考核不合格的。扣3分

45、未經許可，擅借部門物品的 扣5分

46、不尊重他人，擅動他人物品的。扣1分

47、不講團結，挑撥事非的。扣5分

48、非工作需要，私自使用客用設施設備。扣10分

49、違反酒店/國家防火規定，安全政策等。扣20分 50、進出酒店時拒絕保安員檢查。扣3分

51、在服務中漫不經心。扣2分

52、未經許可進入非員工區域。扣10分

53、在客用區域制造噪音或有其它干擾他人的行為。扣5分

54、一個月內得到三次或三次以上客人投訴。扣30分

55、上班時間做與工作無關的事，如下棋、打牌、睡覺、玩游戲、閑聊等。扣10分

56、酒后上班。扣5分

57、發現酒店物品私自帶出酒店的。扣100分

58、發現將客用物品存放在更衣柜。扣10分

59、為個人目的下班后在酒店經營區逗留。扣10分 60、未經酒店或客人許可進入客房。扣5分 61、未經許可在酒店內兜售物品。扣30分

62、未經許可在酒店內張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。扣5分 63、未遵守酒店經營程序，導致酒店、客人或員工損失。扣1分

64、故意浪費酒店財物，如餐具、食品、紙張、水電能源等。扣10分

65、制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語。扣10分 66、不遵守員工更衣室規定。扣4分 67、未經許可更改工作班次。扣10分 68、違反員工餐廳規定。扣10分

69、在上班時間吃東西、喝飲料或嚼口香糖等。扣5分 70、不參加酒店或政府有關部門規定的定期體檢。扣2分 71、報告工作時不詳實。扣1分

72、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛生習慣。扣2分

73、不維護工作區域，員工宿舍、更衣室等地點的衛生。扣3分 74、員工無故不參加本部門的培訓。扣4分 75、漏報或錯報員工考勤。扣3分

76、不及時上交相關報表或表格。扣3分

77、未經部門經理批準，擅自換班、換休的。扣5分 78、未按要求參加酒店各類培訓活動的。扣5分

79、參加酒店各種會議、活動、培訓、檢查、集會等遲到、早退的。扣5分 80、培訓中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀的。扣5分 81、不遵守員工宿舍管理制度的。扣2分

82、一周中重復三次出現相同的質檢問題。扣10分

83、員工月考評不能及時評定的；考評不完全的（無評語、無雙方簽名）扣5分84、綠擺、花木未及時修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死、煙頭。扣4分 85、對于工作不能按時、按質、按量完成。扣4分

86、對質檢發出的整改通知，拒不執行的、執行不徹底或未在規定時間內整改的。87、赤膊在酒店經營區或生活區活動的。扣5分 88、當班睡崗.扣20分

89、不尊重酒店領導。扣30分 90、隨手亂扔垃圾。扣3分

91、不遵守酒店關于設施設備的開、關閉時間及操作方法。扣3分 92、消防栓前有雜物堆放。扣3分 93、各項罰款未按時間交納。扣1分

94、質檢結果整改不及時且無合理理由說明的。扣2分 95、隨意與別人調換工號牌。扣3分

96、部門培訓未按時；內容未按計劃執行。扣2分 97、印刷品嚴重褶皺或有污漬未更換。扣3分 98、賓客交辦的事情未按時、按質完成。扣4分 99、煙缸內煙蒂超過5個，未及時更換（每只）。扣3分 100、在工作場所遇到賓客不主動問好、禮讓。扣1分 101、接電話未使用文明禮貌用語。扣2分 102、利用辦公電腦做與工作無關的事。（上網、聊天、玩游戲、看新聞）扣4分 103、所屬區域燈未關閉。（每盞）扣1分 104、衛生區域衛生不符合要求。（每處）扣1分 105、開關設備電源插座積塵有污漬（每只）。扣1分 106、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）。扣1分 107、消防栓，裝制品，畫框上積灰（每處）。扣1分 108、綠色植物盆內有雜物，樹葉有灰塵（每盆）。扣1分 109、消防安全不重視或隨意動用消防設備。扣3分

110、下班后應關的水、電、氣等開關不關。扣1分

扣10分

111、未按規定時間上交各類賓客意見書。扣3分

第二章 各部門/崗位質量監督細則

一、行政部質檢細則

1、工資獎金發放審核出現錯誤。扣5分

2、未按時完成，呈報各類報表或報表出現差錯。扣5分

3、工資總額控制不嚴，指標突破。扣5分

4、人事編制控制不嚴，指標突破。扣5分

5、人事檔案管理不善、內容缺漏。扣5分

6、招收入店人員不符合要求。扣1分

7、未及時做好補員工作。扣3分

8、員工違規處理不當。扣5分

9、培訓計劃不全，考核不及時。扣2分

10、考勤考核管理不嚴格。扣10分

11、未及時辦理有關人事手續。扣4分

12、員工名牌、員工卡、更衣柜管理不善。扣5分

13、宣傳欄內容過期，管理不善。扣3分

14、培訓檔案不全。扣5分

15、未妥善組織好各項活動。扣5分

二、員工餐廳質檢細則

1、未做好餐前準備、食品保潔，消毒工作不佳。扣2分

2、食品不新鮮、菜食品種不足。扣5分

3、未及時清理桌面，餐廳欠整潔。扣3分

4、廚具及設施未及時清理。扣3分

5、未及時關閉煤氣閥門。扣20分

6、未嚴格執行菜品驗收制度，收入腐爛、變質的食品、調料等原材料。

7、一周三次未按菜譜供應員工餐。扣3分

8、負責管理區域水電未關。扣5分

9、物品未來及時報修。扣5分

10、食物中有異物。扣5分

11、物品未按分類入池清洗。扣3分

12、冷柜未按期除冰，物品擺放雜亂。扣3分

13、冷柜、蒸柜使用時門關閉不嚴。扣3分

14、半成品、成品未加罩（每處）。扣1分

15、非餐廳人員出入餐廳。（每人）扣1分

三、財務部質檢細則

1、報表不及時、出現差錯。扣4分

2、違反費用報銷審批手續和現金領用管理制度。扣3分

3、違反支票領用手續。扣2分

4、收銀員未保管好收銀用的各類用品。扣1分

5、收銀員違反收銀操作程序。扣3分

6、收銀員離開收銀臺，未鎖好收銀抽屜。扣2分

7、漏帳、逃帳。扣3分

扣10分

8、帳單錯誤或漏結帳。扣3分

9、劃轉單未附明細帳或未填寫上交清單明細表。扣1分

10、表單填寫不規范。扣1分

11、表單制作錯誤。扣1分

12、進倉和食用手續不全。扣1分

13、驗收把關不嚴。扣2分

14、倉庫物品堆放雜亂，危險品、貴重物品未分類分柜擺放。扣2分

15、日用品、消耗品備用情況未及時通知，造成斷檔。扣3分

16、違反物品領用制度，未經許可擅自借用倉庫物品。扣3分

17、財產管理帳卡不健全，固定資產盤點不嚴。扣3分

18、工資獎金發放審核出現差錯。扣1分

19、準備不充分，工資發放不及時或延遲。扣3分 20、夜審程序不規范。扣1分

21、電腦維護不善，電腦死機，影響程序運作。扣1分

22、門卡系統維護不及時，門鎖無法使用，影響售房。扣2分

23、成本控制不嚴。扣3分

24、繳款單填寫錯誤，金額與實際報表不相符的。扣1分

25、繳款單上掛帳、支票單位全稱未寫明的。扣1分

26、信用卡未做清機報表，且未將清機報表附在規定的位置。扣1分

27、繳款單所繳款項不屬本班收入，但未注明原因的。扣1分

28、訂金收據金額不清晰或不簽名的，不輸入單號的，房號不正確的。扣2分

29、帳單上客人姓名或房號與其附后的客人登記表不相符的，又不說明的。扣1分 30、信用卡操作錯誤，重復下客人帳的。扣2分

31、帳目漏結除追收外，當事人予以處罰。扣2分

32、信用卡填寫不全或填寫錯誤，除追收外。扣1分

33、支票未按要求收取，造成帳務不能及時收回（除追收外）。扣2分

34、帳單不連號使用，無故跳號者。扣1分

35、交接不清，物品未交全者。扣1分

36、發票不按規定使用，虛開發票者。扣3分

37、沖減帳務無權限內經理簽名，且無說明的。扣4分

38、免收半日房租無權限內經理簽名的。扣4分

39、客人通知先退房后結算，收銀示做帳務處理的。扣2分 40、入帳明細不正確。扣1分

41、私自用外幣兌現者。扣5分

42、不按規定兌換外幣者，但未給酒店造成損失。扣2分

43、每日催付程序不到位。扣2分

44、帳單亂涂亂畫者。扣1分

45、不按程序輸掛帳手續的。扣2分

46、投封包無監督人簽名者。扣1分

47、未能按規定時間出財務報表。扣5分

四、采購部質檢細則

1、采購不及時。扣2分

2、采購物品與要求不符合。扣3分

3、采購部擅做主張多購物品。扣3分

4、采購價格超出合同或審批后價格。扣3分

5、重復采購或擅作主張多購物品。扣3分

6、丟失采購物品。扣5分

7、采購物品以次充好。扣5分

8、因采購物品質量、時間影響重大接待。扣30分

9、對采購物品沒有嚴格把關，未通過使用部門或質檢驗收的。扣3分

10、對采購不到的物品不及時通知使用部門。扣1分

11、發票報銷不及時。扣1分

五、倉庫質檢細則

1、倉庫物品堆放雜亂，不清潔。扣1分

2、倉庫危險品未分柜擺放。扣1分

3、倉庫物品保管不善造成損失。扣5分

4、進倉和領用手續不全。扣1分

5、驗收把關不嚴。扣5分

6、對采購入庫的物品未及時通知申購部門領取。扣3分

7、倉庫核算錯誤。扣1分

8、倉庫賬物不符。扣3分

9、倉庫保管員服務態度差。扣1分

10、違反物品領用制度，未經許可擅自借用倉庫物品。扣1分

11、倉庫重地讓無關人員進入。扣1分

六、營銷部質檢細則

1、接待賓客不主動、不熱情。扣1分

2、團隊通知單未及時下發，或內容有誤。扣3分

3、賓客交辦的事項未及時記錄并按時按質完成。扣2分

4、會議洽談后未及時開單、輸單、送單導致接待失誤。扣2分

5、未及時將VIP接待情況通報有關部門、崗位。扣3分

6、未做好客史資料的整理、保管。扣3分

7、會議標牌未及時落實辦理。扣2分

8、簽到臺未及時落實辦理。扣2分

9、橫幅、標牌、宣傳單面內容有錯誤。扣5分

10、未做到預訂控制和信息溝通工作，造成接待困難。扣2分

11、LED大屏幕出現錯字、語句不通、開啟時間不及時。扣5分

12、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時。扣2分

13、過期宣傳品、橫幅、標示牌未及時撤回。扣1分

14、銷售報告屬保密性資料，銷售員需安排專門位置存放并妥善保管。如發現一次客戶檔案未存放于抽屜或資料柜內，以及客房檔案未及時歸檔者。扣2分

15、未及時上交銷售報告和銷售計劃。扣2分

16、因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴。扣10分

17、協調事宜未落實到位。扣2分

18、重要、重大或臨時變更的會議未派專人跟蹤服務。扣10分

19、未能熟練操作所有設備，復印、傳真消耗量大。扣2分

七、房務前廳質檢細則

1、員工工作效率不高、欠熟練。扣2分

2、賓客進出店，禮儀未能及時拉門，或未問候及微笑。扣2分

3、禮儀未及時引領客人至所需樓層。扣1分

4、遇雨天未擺好傘架，備好傘具。扣3分

5、傳真/信件/留言/行李未按程序處理出現延誤。扣3分

6、行李寄存工作不規范。扣1分

7、酒店介紹不規范。扣1分

8、團隊行李堆放不齊，影響大堂整潔性。扣2分

9、操作不規范，造成客人行李、物品損壞。扣4分

10、對騷擾電話控制不力。扣1分

11、前臺衛生狀況欠佳，未及時管理。扣3分

12、私自泄漏酒店領導、客人的私人號碼，如：房間號、手機號等。扣4分

13、未做好各類統計、報表工作。扣1分

14、大堂區域員工狀態不佳，未指出。扣1分

15、客用報刊雜志管理不善。扣1分

16、VIP接待程序不規范。扣3分

17、客人投訴處理不及時、不恰當。扣4分

18、未及時、正確答復客人問詢。扣3分

19、各類單據、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊。扣1分 20、賓客資料保存不善。扣2分

21、驗證不嚴，出現差錯，治安檢查出現問題。扣2分

22、未及時將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤。扣3分

23、雙重售房。扣20分

24、外賓登記、驗證，因程序不熟練延誤客人時間。扣3分

25、隨意賣房，控制房態不準，造成差錯。扣40分

26、續住手續辦理不及時。扣5分

27、已接受的預訂未預留。扣4分

28、制卡失誤，所制門卡無法開門。扣3分

29、延誤賓客訂票。扣3分

30、私自利用電腦上網、玩游戲。扣5分

31、上班時間、工作崗位上接聽私人手機；手機鈴聲響起。扣3分

32、客人雜志、報紙管理不善。扣1分

33、利用工作便利接打私人電話。扣2分

34、接聽電話不及時，語氣生硬或程序不規范。扣1分

35、私自插入，偷聽電話。扣3分

36、留言服務不及時不準確，且未按要求重復一遍。扣5分

37、叫醒服務不及時準確。扣3分

38、轉錯電話。扣1分

39、飲用純凈水未及時更換，出現斷水現象。扣1分 40、未及時給大堂休息區客人上茶。扣1分

41、私人物品放置前臺區域。扣2分

42、客人寄存物品丟失或數目不符。扣5分

43、服務臺及辦公室物品雜亂，衛生差。扣1分

44、對已簽訂的協議單位，打折不清楚。扣3分

45、未及時補充和整理報紙架。扣1分

46、未及時整理宣傳物品。扣1分

47、未按時分發報紙、賓客郵件。扣3分

48、總機接線員語氣生硬，禮貌用語不當。扣1分

49、電話叫醒誤時。扣5分

50、總機轉接錯誤，轉接時間過長或接私人電話。扣2分

51、夜班人員工作狀態差。扣1分

52、總機代撥手機錯誤（每次）。扣3分

53、無故未在規定時間限內接聽電話。扣1分

54、私自開通長途電話。扣5分

八、房務客房部質檢細則

公共區域

1、洗手間衛生不整潔，云臺有水漬，客用品補充不及時。扣2分

2、干手器失效未能使用且未及時報修。扣1分

3、公共區域有積塵或蛛網。扣1分

4、總臺衛生不到位，有灰塵、污跡。扣2分

5、照明燈破損（未及時報修）、有灰塵及污跡。扣2分

6、明顯異物未及時清理。扣1分

7、銅器、不銹鋼未擦亮，指紋、手印多。玻璃、鏡面有污漬。扣1分

8、地面、地毯、地墊未及時清潔，腳印多。雨天未做好應急工作。扣2分

9、天花板或墻面有裂痕、脫落未及時報工程部維修；天花板或墻面蛛網。扣2分

10、煙灰缸未及時清理。扣1分

11、電梯有異味、有劃痕、污跡。扣2分

12、外圍衛生不佳，地面有雜物未及時清掃。扣1分

13、廁位堵塞、滴漏（未及時報修）且有污跡。扣2分

樓層

1、樓層區域有雜物未及時清理。扣1分

2、畫框、裝飾品積塵（每個）。扣1分

3、賓客離店查房不及時，欠準確。扣3分

4、查房時錯報客人消費。扣3分

5、物品消毒不到位。扣2分

6、丟失酒店總鑰匙。扣5分

7、VIP服務不規范。扣2分

8、洗衣服務不規范或出現錯誤。扣2分

9、未及時收取客人洗衣，未及時提供擦鞋服務。扣2分

10、客用品未及時更換和補充。扣2分

11、未經許可在酒店內張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。扣3分

12、未驗證客人身份即讓其進入客房。扣4分

13、進房做衛生門未開直，工作車擋門不到位或阻礙通行，工作車上物品擺放不整齊。扣1分

14、未按規定程序敲門進房。扣1分

15、燈光、空調控制不當。扣1分

16、客房門、窗、檔、家具、電器、空調風口積塵，貓眼積垢，家具、電器開關電話機有灰塵。扣1分

17、馬桶堵塞、漏水（未及時報修）或者不潔。扣1分

18、設備、設施報修不及時。扣1分

19、樓層、客房有異味。扣1分 20、茶杯不潔，有污漬。扣2分

21、客房物品，衛生間物品擺放不規范。扣1分

22、地毯、窗簾上有污跡、煙洞。不及時處理。扣3分

23、鋪床不規范，棉織品有異味、污漬、有發絲。扣3分

24、床墊翻轉不按時。扣1分

25、玻璃器具、鏡面、面盆有水漬、發絲或污垢。扣1分

26、浴缸、浴簾不潔，有水漬、發絲或污垢。扣1分

27、窗簾鉤、浴簾鉤脫落。扣1分

28、客人的用具有缺口或破損等現象。扣1分

29、地漏阻塞（未及時報修）。扣1分 30、燈泡不亮（未及時報修）。扣1分

31、開關插座、掛架及燈具燈桿、燈頭、燈罩鎖具松動，凳椅搖擺。扣1分

32、翻看、挪動客人物品。扣2分

33、未及時補充食品、飲品、用品。扣1分

34、食品、飲品過期。扣3分

35、衣架損壞或缺漏。扣1分

36、發現客房內存在違反酒店規定的事件，未及時上報或處理。扣4分

37、印刷品折皺、涂抹、缺失不及時更換、補充。扣1分

38、電話使用無效（未及時報修），有灰塵、污跡。扣3分

39、未及時上交賓客意見書。（包括各類賓客評價表）扣3分 40、電視機畫面、音質差。扣1分

41、服務員整房用具隨意放置。扣1分

42、樓層鑰匙卡管理不善，隨意丟放。扣1分

43、樓層鑰匙卡丟失。扣3分

44、未及時處理賓客遺留物品，未上交及辦理登記手續。扣4分

45、客人叫喚服務，二聲內無應答。扣2分

46、隨意擺放工作車或不按規定推拉工作車，導致墻角等處碰撞。扣1分

47、工作車內物品擺放不符合標準。扣1分

48、畫框積塵（每只）。扣1分

49、客房門積塵（一扇）。扣1分 50、空調風口明顯積塵。扣1分

51、壁櫥、冰箱及寫字臺等處不潔或有異物。扣2分

52、玻璃窗未擦干凈或皮條脫落（一扇）。扣1分

53、房內茶杯、水杯、酒杯不潔（每只）。扣1分

54、床單上有明顯污漬或發絲。扣3分

55、窗鉤或浴簾鉤脫落（每只）。扣1分

56、墻紙翹角未修補（每處）。扣1分

57、OK房內留有整房員遺留用品。扣1分

58、客房電話簿嚴重破損或污漬。扣3分

59、客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬。扣1分

60、對樓層的一些突發事情沒有及時報告或處理不當。扣2分 61、客房服務交接日志、客情一覽表記錄不全。扣1分 62、會議服務準備不充分，出現差錯。扣5分 63、會議服務上茶水不夠及時。扣1分 64、上下班交接不清。扣3分

65、棉織品調換不當面清點，出現差錯。扣1分 66、弄錯賓客飲料、洗衣等費用。扣1分

67、形跡可疑人員進入樓層，服務員不加詢問。扣2分

68、擅自動用公家原料、設備、洗滌、燙自己和他人的衣服（不按規定收費）。扣3分 69、整房員同時開啟兩個房間。扣3分 70、食品飲料商標未朝外（每個）。扣1分 71、體重秤不準確未調整（每個）。扣1分 72、設備、設施損壞未及時報工程部。扣1分 73、客房內設備不完好（每項）。扣1分

74、未按要求布置會議室而延誤時間。扣4分

PA

1、樓層消防設施不潔（每只）。扣1分

2、欄桿、扶手積塵（每處）。扣1分

3、大堂燈具積塵或內有蛛網（每只）。扣1分

4、大堂地面腳印多、不光亮。扣1分

5、大堂玻璃臟，未及時清理。扣1分

6、使用機器后未及時清理。扣3分

7、物品擺放零亂、衛生狀況差。扣1分

房務中心質檢細則

1、接線員語氣生硬，禮貌用語不當。扣1分

2、夜班人員工作狀態差。扣1分

3、無故未在規定時間限內接聽電話。扣1分

4、未及時轉達一切電話內容造成的客人投訴及損失。扣5分

九、餐飲部質檢細則

1、餐廳、包房燈光、溫度調控不當，開餐時未打開啟所有的燈和空調。扣1分

2、服務不主動，對餐廳進出賓客不熱情。扣1分

3、服務員不了解預定情況，引導錯誤。扣1分

4、餐前準備工作不充分（每項）。扣1分

5、服務員未為賓客鋪臺布、撤筷套、上小毛巾。扣1分

6、點菜時未與賓客確認，有誤差。扣1分

7、上菜時未報菜名，或報菜名不清晰。扣3分

8、對冰鎮過的酒、飲料斟時未搽干，有滴水（每瓶）。扣1分

9、將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上。扣3分

10、服務員斟酒時位置站錯，商標未對賓客。扣1分

11、賓客開始用餐，未按服務程序撤茶具。扣1分

12、煙缸及骨碟沒有及時更換。扣1分

13、服務員未及時撤換餐具。扣1分

14、結帳時，未用結賬夾，賓客簽字，未遞上筆，造成賓客不便。扣3分

15、服務員跑菜、上物品不用托盤，或跑菜錯誤（每次）。扣1分

16、劃單員在上菜前未仔細查看裝盤質量，把關不嚴。扣2分

17、劃單員劃菜錯誤。扣4分

18、服務程序不規范。扣1分

19、賓客交辦的服務事項未按時按質完成。扣5分 20、就餐單遺失，缺頁（一次）。扣5分

21、餐廳與廚房配合協調不夠，影響出菜時間與質量。扣3分

22、客房送餐未按規定敲門，報稱。扣3分

23、送餐單未分類填寫餐具名稱及數量。扣1分

24、未及時收回餐具或回收不全。扣2分

25、餐廳音響器材、各類用具保養不善。扣2分

26、包房內電器陳列不整齊，不潔或有污漬或積塵（每個）。扣1分

27、消毒柜內存放易揮發、易燃燒物品，餐具擺放凌亂。扣3分

28、廚房地面、門、窗不潔、有污漬（每處）。扣1分

29、操作臺衛生不符合要求，擺放凌亂。扣1分

30、保潔柜內物品擺放凌亂，不整潔，餐具不潔，有水跡（每個）。扣1分

31、點單出錯，導致客人投訴。扣5分

32、工作區域工程未及時報修。扣1分

33、工作時間閑聊、講方言、亂跑、站姿不規范。扣1分

34、客人意見不及時通報上級。扣1分

35、出菜菜品用具及醬料未跟。扣3分

36、不合格餐具及用品擺上臺面。扣3分

37、客人物品遺放物品，隱瞞不報。扣8分

38、由于自己工作能力未及時清洗餐具。扣2分

39、營業區域使用方言。扣3分

40、工作涉及范圍內不節能降耗。扣5分

41、收檔時有鎖的門及柜，未上鎖。扣3分

42、沽清菜式未及時上報樓面。扣2分

43、洗滌不規范，導致餐具破損。扣3分

44、廚房員工不按要求操作，導致機器設備損耗。扣2分

45、落臺物品擺放不整齊。扣1分

46、吧臺有污漬，吧臺內物品雜亂、衛生差。扣1分

47、臺布褶皺不及時更換，四角下垂不分不均等（一張）。扣1分

48、臺布有污漬，或反面朝上。扣3分

49、餐椅搖擺不穩，破損，擺放不規范（每把）。扣1分 50、餐桌上未按規定擺放鮮花和臺簽。扣1分

51、餐桌擺臺餐具缺少。扣1分

52、臺布、口布、毛巾、桌裙破損、有污漬（一處）。扣1分

53、菜單、酒水單、宣傳單頁破損，未及時更換。扣1分

54、餐具、酒具不潔，破損，有污漬（每只）。扣1分

55、筷套、牙簽的徽標未朝上（每只）。扣1分

56、調味瓶內無調料或調料不足1/3（每只）。扣1分

57、電話、話筒未及時消毒或消毒方法錯誤，有異味。扣1分

58、玻璃不清潔。扣1分

59、地面有雜物，污漬。扣1分

60、未作好客史檔案的整理和保管工作。扣3分 61、未做好會議水果接待準備工作。扣1分 62、不及時上茶水，續杯遲。扣1分

63、包廂燈光，音像調控不當，或給客人帶來不便。扣1分 64、自助餐開、收餐及補充菜肴不及時（每次）。扣1分 65、看臺不嚴，造成逃帳。扣3分

66、燈光、日光、溫度調控不嚴。扣1分

67、預定員由于未了解預定情況，導致客人投訴。扣4分

68、未提前站崗迎客。扣1分 69、、臺面擺臺不合規范。扣1分

70、不了解當前估清菜式，重復改單。扣1分 71、不按規定時間用餐。扣3分

72、涼菜間操作時，雙門大開，廚師不戴口罩進行操作。扣3分 73、廚師工作時手部有飾品。扣5分 74、菜品、器皿未按規定放置。扣2分 75、滅蠅紙開餐前未及時收起。扣3分 76、開餐時，廳內有蚊蠅尸體。扣1分 77、生、熟菜腐爛、變質。扣4分

78、使用、銷售物品超過保質期。扣3分

79、開餐規定時間未做好開餐各項工作。扣3分 80、員工偷吃食物。扣2分

81、冰箱內存放易揮發、易燃燒物品。扣1分 82、將熱食物放進冰箱。扣1分

83、冷庫門、保潔柜門未關或關閉不嚴。扣3分 84、冷庫、保潔柜內物品擺放凌亂，不整潔。扣1分 85、廚房垃圾桶未定位擺放。扣2分 86、垃圾桶用后不加蓋。扣3分

87、營業后垃圾桶未及時清理。扣4分 88、廚房內各種器皿有蓋不加（每只）。扣1分 89、餐飲成品未用保鮮膜（每盤）。扣1分 90、冰箱內生、熟料不分。扣3分

91、廚房各種器皿未按規定清洗、消毒。扣1分 92、未做到凈菜進廚房。扣1分 93、冷菜間未備消毒藥水。扣1分 94、蒸籠、菜架、蒸板不整潔。扣1分 95、餐飲出品中有雜物。扣5分 96、洗滌池不潔凈。扣1分

97、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞。扣1分 98、報單明顯不準，造成備料不足。扣1分 99、開餐時間，墩頭崗準備工作沒做好。扣1分 100、裝入配菜盤內的速凍原料未解凍。扣2分 101、開餐時間蒸件準備工作沒做好。扣2分 102、墩頭浪費原料。扣3分

103、廚房設施未按規定保養（每種）。扣2分

十一、保安部質檢細則

1、物資進出、人員進出門衛未按規定辦理手續。扣2分

2、對易燃易爆物品控制不嚴，致使流入客用場所。扣3分

3、對衣冠不整的人員進出不加控制。扣2分

4、未按規定辦理施工人員出入登記手續。扣2分

5、未按規定巡邏。扣2分

6、對突發事件制止不力。扣3分

7、處理問題不恰當，造成不必要的磨擦。扣2分

8、消防員不了解消防設備的性能操作要領。扣3分

9、未按規定記錄檢查結果。扣1分

10、無關人員隨意地入消防監控器。扣1分

11、消控中心人員玩弄、任意調整監控器。扣1分

12、接到報警信號未檢查。扣1分

13、門崗服務過程中未使用禮貌用語。扣1分

14、拉門、護頂、指揮動作不規范、不標準。扣1分

15、員工進出管理不嚴。扣1分

16、無關人員在公共區域游蕩不關注。扣1分

17、防火門、消防電梯、消防樓梯物資堆積。扣3分

18、消防器材過期失效或無法使用。扣3分

19、責任范圍內發生偷盜事件。扣4分 20、對酒店的消防隱患不及時處理。扣2分

21、在值勤處大聲喧嘩。扣1分

22、不按程序反映情況的。扣1分

23、落實上級指示不及時、不迅速。扣2分

24、未經許可在包房內休息，做與工作無關之事的。扣2分

25、無工作需要私自到營業區域或其他部門竄崗的。扣1分

26、私自使用酒店電話的。扣1分

37、擅自使用客用衛生間的。扣1分

28、違反安全條例或守則，導致損失的。扣2分

29、未經許可，在酒店內招待親友或到娛樂場所閑逛的。扣2分 30、對重要指示、情況通傳失誤，疏漏、造成影響的。扣2分

31、對本職工作不負責，對違紀現象不大膽管理的。扣1分

32、精神不飽滿，影響工作或造成不良影響的。扣1分

33、使用對講機開玩笑、電話聊天的。扣1分

34、向吧臺索要酒水或其它食品的。扣2分

35、上班時間聽MP3、看報紙的。扣1分

36、不愛惜崗位上的執勤用品、通訊工具的。扣3分

37、停車場車輛停放混亂。扣1分

38、值班室、辦公室物品擺放雜亂，不夠清潔。扣3分

39、大門、廣場站立姿勢不正、位置不當。扣3分 40、沒有做到每班規定的巡邏簽到次數。扣1分

41、對突發性事件制止不力、處理不當。扣5分

42、對衣冠不整的人員進入飯店不加控制。扣1分

43、未按規定辦理施工單位人員出入登記手續。扣1分

44、處理問題不恰當，造成不必要的摩擦。扣1分

45、消防員不了解消防設備的性能和操作要領。扣1分

46、未按規定定期檢查消防設施。扣1分

47、未按規定記錄值勤情況和檢查結果。扣1分

48、無關人員隨意出入消防監控中心。扣1分

49、指揮車輛停、倒車時動作不標準。扣1分 50、檢查中發現問題隱瞞不報。扣3分

51、對違紀違法行為不聞不問，畏縮后退，不大膽制止。扣5分

52、巡邏時，自由散漫、“走馬觀花”、工作責任心不強。扣1分

53、上班時，精神不振、舉止不禮貌、動作不雅觀。扣1分

54、對損壞飯店設備設施者不及時處理。扣1分

55、上崗時與他人閑聊，嬉笑逗樂。扣1分

56、與賓客發生不必要的矛盾。扣1分

57、發現火險隱患和不安全因素，不及時匯報處理。扣1分

十二、廚房質檢細則

1、冰箱內存放易揮發、易燃燒物品。扣1分

2、將熱食物放進冰箱。扣1分

3、保濕柜內無水干澆。扣3分

4、廚房墻面、地面、門窗不潔。扣1分

5、操作臺衛生不符合要求，擺放凌亂。扣1分

6、保潔柜門未關。扣1分

7、保潔柜內物品擺放凌亂，不整潔。扣1分

8、保潔柜內餐具不潔，有水跡。扣1分

9、廚房垃圾桶未定位擺放。扣1分

10、垃圾桶用后不加蓋。扣1分

11、營業后垃圾桶未及時清理。扣1分

12、廚房內有蒼蠅。扣1分

13、廚房內各種器皿有蓋不加（每只）。扣0.5分

14、餐馀成品未用保鮮膜。扣1分

15、冰箱內生、熟料不分。扣3分

16、廚房各種器皿未按規定清洗、消毒。扣3分

17、未做到凈菜進廚房。扣2分

18、冷菜間未備消毒藥水。扣1分

19、冷菜間員工不注重個人衛生，未戴口罩。扣1分 20、蒸籠、菜架、蒸板不整潔。扣1分

21、餐飲出品中有雜物。扣2分

22、餐飲出品中有蒼蠅等蟲類。扣3分

23、洗滌池不潔凈。扣1分

24、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞。扣2分

25、報單明顯不準，造成備料不足。扣3分

26、報單明顯不準，造成備料過多。扣3分

27、開餐時間，墩頭崗準備工作沒做好。扣3分

28、裝入配菜盤內的速凍原料未解凍。扣3分

29、開餐時間蒸件準備工作沒做好。扣3分 30、存放過期、變質的飲料和食物。扣3分

31、出售過期、變質的飲料和食物。扣3分

32、墩頭浪費原料。扣2分

33、廚房設施未按規定保養。扣2分

十三、行政人力辦公室質檢細則

1、工作場所物品擺放雜亂、不清潔。扣1分

2、未及時招聘到酒店所需人才。扣1分

3、對來訪的賓客接待不熱情、主動。扣1分

4、接打電話不使用禮貌用語。扣1分

5、上級交辦的事情未按時完成。扣3分

6、各項活動舉辦效果不佳。扣3分

7、下班后未關門窗、電燈及空調。扣3分

8、店報未按規定時間及時出版。扣1分

9、室內、責任區域衛生狀況不符合要求。扣2分

10、未及時上報需總經理室審批的報表。扣1分

11、未做好例會紀要并追蹤工作的落實。扣2分

12、未及時做好酒店各類外聯工作。扣4分

13、對各部門溝通、協調不力。扣4分

14、未及時辦理好各種證件。扣4分

注；各部門質檢細則，會根據日常工作進行或刪或增的變動。

第二篇：酒店質檢企劃案

紅樓質檢企劃案

一級質檢為：各部門自查（選定一名本部門員工作為部門質檢員）

每日一次

二級質檢為：人力資源部質檢專員

每周一次

三級質檢為：各部門經理帶隊與人力資源部質檢專員（各部門經理輪流）

每半月一次

四級質檢為：總經理帶隊及部門經理/主管

每月一次 ?????????質檢內容：

工裝著裝的規范性、儀容儀表、文明禮貌、酒店所有區域墻面、物品、地面衛生、日常工作紀律、酒店各種規章制度的遵守情況等，詳情參見《員工手冊》

方案為：

一.組建酒店質檢平臺

(一)目的 擴大質檢層面，強化質檢意識，形成質檢體系，創造人人關心質量氣氛以及深化質檢力度的目的。

(二)作用 質檢平臺的良性動作，將起到全方位、立體化、群眾性的監督檢查體系作用。

(三)質檢平臺組織機構

1.總部：質檢部 分部：各部門（前廳部、管家部、餐飲部（樓面/廚房）、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財務部、行政傳訊部）

2.平臺成員：各部門挑選一名質檢平臺成員（由經理安排分配每天一位值周員工）。

(四)平臺成員工作職責：

1.建立《質檢平臺信息》巡視表，將巡視部門的質檢信息及時記錄在《巡視表》上，并及時將信息交給質檢員。

2.負責協助部門經理督導、檢查本部門員工在“職業道德”、“服務態度”、“著裝儀表”、“禮節禮貌”、“服務語言”、“形體動作”、“勞動紀律”、“服務效率”、“總體協調”、“客人滿意程度”十個方面的落實情況。

3.積極報道本部門的先進人物和先進事跡給值周質檢員。

第三篇：酒店質檢管理制度

酒店質檢管理制度

一、目的：

為了認真貫徹執行“質量第一、服務至上”的方針，充分調動酒店各級管理人員及一線員工的工作積極性，并使全體人員都能自覺、模范地遵守酒店的各項規章制度，同時，防止、糾正因直接主管督導不嚴、欺上瞞下而產生的各種問題，從而真正提高酒店的管理水平、服務水平，提高酒店品牌知名度，特制訂此“質檢”制度和“質檢”細則。

二．機構設臵：

為達到上述目的，擬計劃成立酒店“質檢”領導小組，并在“質檢”領導小組下面設立酒店質檢專職檢查人員和部門質檢小組，以配合質檢領導小組工作，全面提高酒店服務水平。

（一）設立質檢領導小組

酒店將成立以總經理為組長的“質檢”領導小組，酒店質檢領導小組組織機構如下：

質檢領導小組組長：酒店總經理

質檢領導小組副組長：辦公室主任（負責質檢行文及匯報等工作）質檢領導小組成員：各部門經理、大堂副理

（二）設立酒店質量檢查員和部門內部質檢小組。

酒店在建立質檢領導小組的同時為保證酒店服務質量的穩定，并防患于未然，加強各級人員，尤其是一線人員的責任感、使命感、緊迫感，酒店在質檢領導小組下面還擬成立以下兩個組織機構：

1、設臵酒店服務質量檢查員

酒店質檢員根據酒店實際經營情況適量配臵。質量檢查員每天會采用定時、不定時的檢查、抽查方式，對酒店各部門（尤其是一線營業部門）及全體員工的衛生狀況、儀容儀表、考勤工作、當值情況、工作表現、服務態度等進行檢查，及時發現酒店服務工作的不足，指正錯誤；同時，還可以對違紀員工進行100元以下的扣罰；并把每天的檢查結果書面報人事部及質檢領導小組。

2、設臵部門質檢小組 2 各部門根據自己部門的實際情況，由部門經理負責自己部門的經營、管理，并督導提高本部門的服務質量，同時，部門經理指定自己的主管等人員，成立部門質檢小組以配合自己的工作，督查本部門的服務質量，通過自檢的方式，全面提高酒店的基層服務水準，以提高酒店的整體服務水平。

三、質檢領導小組成員的職責：

1．質檢領導小組以酒店總經理親自掛帥為質檢領導小組組長，由酒店各部門經理為主要組成成員，是酒店質量改進、分析、建議活動的核心。

2．認真做好全面質量管理組織、協調、監督、檢查和考核，貫徹落實酒店的服務質量逐級檢查制度，并督促協調部門和班組的質檢工作。

3．經常調查全面質量管理中遇到的問題，研究改進措施，為酒店總經理經營、管理提出建議，為各部門經營管理做好參謀，重視酒店投訴，加強信息的收集、反饋、綜合、處理。

4．組織各項服務規程，服務標準和工作制度，努力提高酒店整體服務水平和管理水平。

5．質檢領導小組組織成員對部門服務質量有否決權。

6．質檢領導小組成員采用動態檢查的方法，對酒店各部門的服務質量、衛生情況、設備設施運轉及保養情況進行日常的檢查和信息反饋。

7．質檢領導小組成員不僅在工作時間內，同時在工作時間外，也具有質檢的權力和義務。

8．值班經理當值時，也具有質檢領導小組成員質檢的權力和義務。9．質檢領導小組成員均須嚴格遵守各項規章制度，自覺、虛心地接受酒店各級人員監督。

10．質檢領導小組成員在質檢工作中嚴格執法，不徇私舞弊、馬虎了事。11．在質檢過程中，質檢領導小組成員有權力對下列問題提出建議并進行處理：

A． 對于部門衛生方面存在的問題，可對部門提出建議、意見，并限期整改。B． 對于在檢查中發現的服務方面的問題，質檢領導小組成員有權利進行100元

以下的扣罰；100元以上的扣罰，質檢領導小組成員也可開具扣罰單，并請 3 酒店總經理簽字認可。

C．對于嚴重違紀人員，質檢領導小組成員有權利建議人事培訓部對其進行再培訓，調整崗位或予以辭退等處理。

C． 對于工作中有突出表現的，或多次受到客人贊揚的，質檢領導小組成員將對其進行表揚、嘉獎或建議人事培訓部進行加薪、晉升等。

四、質檢工作方式：

1、專人巡查：每天安排一名質檢員，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。

2．自檢：部門質檢小組不定時對本部門的工作進行檢查、反饋，將本部門服務質量、衛生、設備設施運轉、保養等情況的疏漏減少到最低程度。

3．不定期分散抽查：質檢領導小組成員可以單獨或數人一起不定時對各部門進行抽檢，以保證各部門服務質量的穩定、順延。

4、突擊檢查：根據舉報或平常巡查發現的多發事件，由質檢領導小組成員對某個部門或崗位進行突擊檢查。

5、周檢：由質檢領導小組組長在每周五(酒店自行設定)帶領各部門經理、大堂副理對酒店內所有部門及崗位進行全面的檢查、督導。

五、質量檢查內容

1、質檢項目：

① 維修保養檢查：

各部門所屬營業場所，工作場所的各種服務設施、設備，必須完好無損，客用品須完整無缺。（具體內容詳“質檢細則一”）

② 清潔衛生檢查：

各部門所屬的營業場所、工作場所、四周環境、服務設施、設備、客用品等均須保持清潔整齊，嚴格執行酒店衛生管理制度和食品衛生制度。（具體內容詳“質檢細則一”）

③ 服務質量檢查：

酒店各級人員上崗時，須保持儀表、儀容的整潔，按酒店統一規定著裝和要求佩戴工號、領帶等，態度熱情，服務規范，禮貌周到、主動、耐心，為客人創造一個清潔、舒適、安全的環境。（具體內容詳“質檢細則”）。4

六、處罰

1、處罰條款

為了加強現場管理，真正發揮管理層督導作用，除平時的定期檢查和日常檢查外，管理人員必須大膽認真、嚴格進行現場管理，對現場管理中發生差錯，按下列條款執行。

（1）酒店制訂的各項規章制度，如發現有人違反，除按處罰條款處罰當事人外，如管理人員發現不指出，且發生在眼前較明顯的差錯，加扣現場管理或部門負責人獎金，管理人員的扣款額為當事人40%，部門經理20%。

（2）責任區內發生問題，屬管理不當，則扣罰管理人員而不扣其員工，（如：已經領班、主管檢查后認可的OK房，再經檢查時發現問題，則扣上不扣下）。

（3）對管理意識淡薄，不以身作則，既不能發現問題，又對問題視而不見，不聞不問，相互扯皮，推卸責任的管理人員，將按教育、扣罰、調動職務以至于降職，撤職等的干部考核原則處理。

2、處罰方式

（1）行政處分：依照員工手冊獎懲條列進行處罰；

（2）經濟處罰

對嚴重違反操作規程及規章制度，給酒店造成重大名譽損失或經濟損失的，除按規定給予相應的行政處分和經濟處罰外，還須賠償一定的經濟損失。

（3）違反國家法規、法令，構成犯罪的，依法送交國家司法機關懲處。

3、處罰類別

（1）輕微過失

（2）較嚴重過失

（3）嚴重過失

（4）重大過失，即嚴重違反酒店規章制度給酒店工作造成重大影響或經濟損失的行為。

4、處罰實施

由部門或質檢成員直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細節，同時作好記錄備案。

5、處罰權限 5 質檢成員在質檢工作中發現違紀行為時有權直接簽發“處罰單”，經受罰人簽名，知會部門經理后執行。受罰人須在三日內持罰單將罰金交至酒店人事部（延時一天雙倍處罰），同時在每周質檢公布欄上公布。

6、對部門經理的處罰規定

部門經理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門經理將依據實際情況處以“較嚴重過失”或“嚴重過失”一次。部門經理對下屬違紀違規不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經理將依據實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。

7、投訴及處理

（1）員工對所受處罰不服，也應先在“處罰單”上簽字，然后于三日內向人事部提出書面申訴，并提出有關依據。

（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內必須予以回復。

（3）經查核實處罰恰當的，應維持原罰，并將調查結果及處理意見以書面形式通知投訴人。

（4）經查核實處罰不恰當的，應通知執罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。

（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可在接到處理意見起三日內直接向總經理投訴。

（6）投訴程序必須規范，嚴禁越級投訴，違者按“嚴重過失”記過一次。

七、獎勵規定

1、獎勵條件 ：工作中表現突出的先進個人，先進部門及符合酒店獎勵范圍的。

2、獎勵方式 ：（1）口頭表揚（2）通報表揚（3）授予獎狀（4）經濟獎勵

3、獎勵實施（經濟獎勵）

質檢成員在對酒店例行質量檢查時，發現工作表現突出的部門或員工符合酒店獎勵的范圍，可由質檢成員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經過，報總經理審批，人事部備案。員工的違紀及表揚情況直接與部門的年終績效獎掛鉤，獎優罰劣。6

八、其他

1、本制度由酒店管理部負責解釋；

2、本制度自簽發之日起執行。

一、公共部分：酒店質檢實施細則xxxx酒店管理部 二○一四年四月

（一）處罰種類和數額

1．輕微過失每次1-3分，并根據情節輕重罰款10-30元。2．嚴重過失每次3-10分，并根據情節輕重罰款30-100元。3．重大過失每次10-30分, 并根據情節輕重罰款100-200元。4．除名辭退扣除工資服裝保證金。

5．給予以上任一處罰的，除扣分外，酌情扣除部分或全部扣除年終獎。

（二）有下列表現之一的，給予輕微過失處分。

1．無故遲到或早退三次（或三次以上）。（同時按考勤制度處罰）2．工作時間儀容不整、衣冠不潔，不按規定著裝，不戴工號牌的。3．工作時間在崗位上會見親友的。4．私帶親友進店參觀的。5．上下班不走專用通道的。

6．非工作需要，擅自使用客用電梯和客用衛生間的。7．在當班上崗期間看書報、玩手機。

8．工作時間未經同意使用酒店電話打私人電話。9．當班時間大聲喧嘩、追逐嘻鬧的。

10．未經許可從員工餐廳帶出餐具及食物的，（同時處以原物品10倍以上罰款）

11．下班后無故在酒店內閑逛的。

12．隨地吐痰、亂扔果皮、煙蒂、紙屑等雜物的。13．拒絕門衛對包袋等進行檢查的。14．非工作需要穿工作制服出酒店的。15．不遵守禮貌服務規范和工作規范的。16．無故在更衣室睡覺、干私事等。17．未經許可，擅自從酒店正門出入。

18．遇見客人或領導不主動打招呼，不主動讓路。19．在酒店內，不隨身攜帶工號牌。20．不按規定時間提前就餐。21．就餐時不排隊。8 22．就餐后不及時到崗。

23．非工作人員私自進入總機房、監控室、發電機房等要地。24．員工當值時，儀容儀表不符合規定標準。25．當班時，扎堆聊天。

26．工作時吃東西、嚼口香糖等。

27．在酒店公共場所或規定的禁煙場所吸煙。28．歧視有缺陷、傷殘人士。29．工作因粗心大意而出工作失誤。

30．在服務區域雙手插腰、交叉胸前或手插進口袋等有失職業風度的動作。31．未經批準和同意，擅自復印等。32．在公共場所哼唱歌曲，吹口哨等。

33．在公共區域走路時出現勾肩搭背、手拉手現象等。34．無故在客用區域奔跑。

35．類似上述過失或違反酒店有關制度及規定，情節輕微的。

（三）有下列表現之一的，給予嚴重過失處分的。（管理人員可予以降級處分）

1．年內受到三次輕微過失處分的。

2．曠工一天或年累計曠工三天的。（同時按考勤制度處罰）3．工作時間無故擅自離崗或調班的。4．工作時間借故怠工、屢教不改的。5．服務欠佳而引起賓客不滿或投訴的。6．不敲門或未經賓客允許擅自進入客房的。7．拾遺不報或私留酒店遺物24小時內不上交的。

8．私用、私吃、私分、私帶酒店低值物品、食品的（同時處以原物品的10倍罰款）

9．未經同意，私自利用客房或其他設施的（不論使用時間長短），處以2倍其它相關的標準收費價的罰款。

10．損壞酒店或客人物品、損壞數額在100元以內的。11．搬弄是非，誹謗他人；影響團結，影響酒店聲譽的。12．當班時間打嗑睡，下棋，打撲克，利用手機上網、微信聊天。9 13．因未及時做好交接班工作而造成一定影響的。14．違反酒店規章制度和規定造成影響的。15．對違反店紀店規的現象有意庇護或縱容的。16．未經許可擅自缺勤。17．經通知無故不加班者。

18．呈交偽造或不符合要求的病假單。19．對顧客不禮貌，引起客人投訴的。20．工作時醉酒。

21．未經許可在酒店內部隨意張貼。

22．未經許可駕駛或動用酒店運輸工具、機器或設備。23．沒有盡職報告一般事故。24．未經同意私自轉換更衣箱。

25．客人及上級交辦的事項未按時按質完成，并影響工作的。26．謊報消息，編造、傳播有損于酒店及員工利益的謊言。27．類似上述過失或違反有關酒店規章制度，尚未造成一定影響的。

（四）有下列之一表現的，給予重大過的處分（最后警告，并視情況嚴重給予降職、降薪、留館察看等），管理人員可給予撤職處分。1．年內受過兩次嚴重過失處分的； 2．無故不服從工作調動或上級命令的； 3．違反店規，經勸告無效，還無理取鬧； 4．提供假情況，假證明或假報告的；

5．上下班不按規定打卡或代他人及委托他人打卡的； 6．故意損壞酒店、賓客或同事物品在100元以上的； 7．未經同意在更衣箱內藏有酒店財物的； 8．利用工作之便私自兌換外幣的； 9．無理取鬧，影響正常工作秩序的；

10．不服從上級命令，使用粗言穢語侮辱同事或上級的； 11．私自配制酒店鑰匙（尚未造成影響的）； 12．拾遺不報（價值較高）； 10 13．不配合保安部進行日常檢查；

14．私自改動或毀壞排班表、告示牌、張貼的規章制度、文件、布告等； 15．連續曠工3天，年累計曠工3-7天； 16．未經許可在酒店內私營買賣；

17．以提升、調換工作環境等人為條件，接受下級各種禮品或物品； 18．未經許可，私自將各種危險品攜帶入酒店； 19．無故窺視或監視客人私生活；

20．偽造酒店文件、印章、欲謀私利（尚未造成影響的）； 21．在酒店攜帶和私藏禁品，傷人兇器等。22．類似上述過失或違反酒店制度，情節嚴重的。

（五）有下列表現之一的，予以除名（或辭退）

1．年內已受過重大過失外，本次又受到輕微過失以上（含輕微過失）處分的； 2．在酒店酗酒、賭博、打架斗毆的；

3．服務態度粗暴、惡劣、嚴重影響酒店聲譽的； 4．偷竊客人，酒店和同事財物的；

5．未經允許私自用萬能鑰匙打開客房及辦公室門、私撬更衣柜的； 6．倒買倒賣酒店物品和票據的； 7．偽造、涂改、虛報有關憑證的； 8．利用職權打擊報復不同意見者的； 9．玩忽職守或失職造成重大損失重大投訴的。

10．違反酒店安全生產制度，安全操作規程或隱瞞事故，造成重大責任事故或設備事故的；

11．私留賓客貴重遺物的； 12．污辱、謾罵、歐打賓客的；

13．參與賣淫嫖娼，傳播黃色淫穢書刊物品的；

14．泄露酒店機密文件、資料、數據及經營計劃等機密材料的； 15．未經許可引誘客人摹捐或在酒店散發宣傳品； 16．有意煸動客人、客戶或同事間無理取鬧； 17．向客人索取小費； 11 18．拒絕執行酒店高層領導的決定；

19．故意損壞酒店客人或同事的財物，數額在300以上的； 20．違反國家財經紀律，給國家和酒店造成較大損失； 21．觸犯國家法律、法令、條例，被依法拘留、審查和判刑； 22．利用職權，為自己或親戚、朋友謀私利，影響較大的； 23．利用職權或工作之便，徇私舞弊，影響較大的； 24．無正當理由連續曠工3天，年累計曠工7天以上的； 25．上、下班不按規定打卡或代他人委托他人打卡的； 26．類似上述過失行為的。

二、酒店清潔衛生標準

（一）酒店客房的衛生標準

客房的設備、設施要完好無損，保持窗戶、臺面無污跡，地毯無雜物，衛生間無異味，角落無蜘蛛網，空調口無積塵，燈具明亮，為酒店創造一個清潔、舒適、安全的環境。

（二）酒店餐廳的衛生標準

餐廳周圍的環境應優雅、整潔，給客人以干凈、舒適的感覺。為客人配用的菜單要干凈，并保證印刷質量；餐廳的各種裝飾點綴裝飾品，要保持干凈、整潔；餐廳的臺布、餐巾餐具等器具要干凈，完好無損；廚房內須保持清潔衛生，凡盛放入口食品的容器，使用前必須經過嚴格消毒、清洗；冷凍間要嚴格做好防腐、防塵、防蠅、防鼠；貯藏食品要做到保質，保鮮；提供給客人飲料和食品，必須符合《中華人民共和國食品衛生法》規定，杜絕食品中毒事故發生。

（三）公共場所的清潔衛生標準

酒店各公共區域，場所酒店周圍環境具體由酒店的PA組負責，應保持公共場所及周圍環境的整潔、優美。大堂、餐廳、通道、起廊、公用部位的衛生均需定時清潔，并有一個完整的清潔保養計劃，創造出一個良好的酒店形象及清潔、舒適、安全、衛生的酒店氛圍。

（四）各辦公室公區域衛生標準

酒店各辦公室公區域，均應創造出一個優美、清潔、安全、有效、條理、衛 12 生的辦公環境。

（五）酒店從業人員的衛生標準 1．儀容儀表

①員工上班一律穿酒店指定服裝，同時佩戴名牌，除工作需要外，制服不允許穿出酒店。

②舉止大方，站立規范，談吐得體，面帶微笑，精神飽滿。不得有拉手、搭肩、手插衣褲等不良的行為。

③男女員工發型應大方，梳理要整齊。男員工鬢發不過耳，發根不過領，不留小胡子；女員工發不披肩，長發必須扎成一束。

④男、女員工允許佩戴的飾物：戒指一枚、項鏈一根。廚房餐廳工作人員上班時不得佩戴任何飾物。

⑤男、女員工上班禁止穿涼鞋、拖鞋，女員工要穿淡色長統襪，襪子頂端不得露出裙外。

⑥員工必須保持個人清潔衛生，不得留長指甲，不得濃染提指甲（廚房及餐廳工作人員不得染指甲）。

2．個人衛生

酒店從業人員注意個人衛生，是講究個人儀表儀容的需要，更是服務質量的需要；各級人員要嚴格要求自己，養成良好的衛生習慣。

對于個人衛生的要求，除了穿著按照酒店規定，保持制服挺刮、整潔外，要做到“五勤”、“三要”、“五不”“兩個注意”。

“五勤”的內容是勤洗澡、勤理發、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。“三要”的內容是工作前后更衣，大小便后要洗手、工作前要漱口。“五不”的內容是在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子。

“兩個注意”的內容是服務前注意不喝酒，不食含有韭菜、大蔥、大蒜等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須用手帕掩住口鼻，并轉身背向賓客。

三、各部門檢查細則：

（一）辦公室

1．文員未及時做好文件的記錄、整理、歸檔工作的。（輕微過失）13 2．文員未按時按質完成領導交辦的各種事項。（輕微過失）3．辦公用品或文件保管不善，造成損壞或丟失。（輕微過失）

4.接待客人不熱情、有意怠慢。（輕微過失）

5．沒有做好重要文件的保密工人，未造成嚴重影響。（嚴重過失）6．未及時傳達文件及電話留言信息，造成一定影響。（嚴重過失）7．當班時間玩電腦游戲、聽錄音機、看CD盤的。（嚴重過失）8．未經領導同意私自打長途電話。（嚴重過失）

9．文員打字、審核、復印等工作屢次出錯的。（嚴重過失）10．車輛出現不安定因素，未及時維修而出車。（輕微—嚴重過失）11．私自出車或多開少報。（嚴重過失）

12．酒店汽油或汽車配件送給私人。（重大過失—除名辭退）13．違反交通規則造成責任事故的。（嚴重過失—除名辭退）14．出車回來，不及時保養車子。（輕微過失）

15．因工作疏忽，未及時出車接送賓客。（嚴重—重大過失）16．服務中態度生硬或不負責任。（嚴重—重大過失）17．車輛、物資、設備保管不善。（輕微—嚴重過失）

18．駕駛員酒后開車（嚴重過失），造成交通事故的。（重大—除名辭退）19．未做好復印的審核和記錄工作。（輕微過失）

（二）人事部/人事專員

1．人事檔案及文件保管不善，造成損壞或丟失的。（輕微過失）

2．未做好重要文件的保密工作。（嚴重過失）

3．未及時做好文件的歸類、整理工作的。（輕微過失）4．工資表制作屢次出差錯的。（輕微過失）

5．未及時傳達文件精神或電話留言信息，影響工作的。（輕微過失）6．在人事考核、提拔工作中徇私舞弊，員工反映強烈的。（嚴重過失）7．在接待訪客、報名者工作中態度生硬，不負責任的。（輕微過失）8．新員工未經崗前培訓就上崗的。（輕微過失）

9．人事考核及培訓工作不按計劃定期進行的。（輕微—嚴重過失）14 10．不按國家勞動、工資、人事政策及法律辦事。（輕微—嚴重過失）11．不熟悉業務范圍內的國家勞動人事政策及規定，影響工作的。（輕微過失）

12．崗位培訓內容欠缺，不負責任、馬虎了事。（輕微—嚴重過失）13．不及時為各一線部門補充人手，影響工作。（嚴重過失）

14．沒有健全的制度規范，使得酒店不能做好如制服、更衣柜鑰匙、餐卡等的發放收回工作的。（輕微過失）

15．沒有及時做好員工的轉正及定級工資。（輕微過失）16．不及時做好員工的醫療卡發放及回收工作。（輕微過失）

（三）財務部

1．營業報表編報不及時，出現差錯，造成影響。（嚴重過失）2．違反支票領用手續和資金管理制度。（嚴重—除名辭退）3．違反費用報銷制度和現金領用及管理制度。（輕微—嚴重過失）4．倉庫物品堆放不整齊。（輕微過失）

5．倉庫物品因保管不善造成物品損失。（輕微—嚴重過失）6．進貨、驗貨、入庫不按制度辦理。（輕微過失）

7．倉庫不及時補充貨源，影響正常工作和營業的。（輕微—嚴重過失）8．出納挪用公款（一經核實）。（嚴重—除名辭退）9．收銀員不及時上交或挪用營業款。（嚴重—除名辭退）10．業務不熟練，工作中出錯，造成影響。（輕微—嚴重過失）11．收銀員未做好交接班工作。（輕微過失）

12．倉庫不按規定核發物品，帳目不清。（輕微過失）13．在財務審計中，發現問題隱瞞不報。（嚴重—除名辭退）14．賬務夜審報表制作不及時或出錯。（輕微過失）

15．收銀員因工作失誤發生錯賬，除賠償損失外。（輕微—嚴重過失）16．賬務不清，發生長短帳。（嚴重過失）

17．在外幣兌換過程中不按外匯牌價兌換，有意多收客人錢款，一經發現，除賠償外。（重大—除名辭退）15 18．收款時故意少找客人錢以圖謀私利。（嚴重—除名辭退）

19．在催帳工作中，私下接受他人財物和宴請，并徇私舞弊的。（嚴重—除名辭退）

20．票據、帳單、合同等保管不善，造成丟失的。（嚴重—除名辭退）21．收銀員結帳速度太慢，讓客人等候太久，引起客人不滿或投訴的。（輕微—重大過失）

22．收銀員在服務中對客人或同事態度惡劣，從而引起投訴的。（輕微—重大過失）

23．未經同意私下調換班次，影響正常工作的。（輕微—嚴重過失）24．財務人員私下泄露酒店財務秘密的。（嚴重—除名辭退）

（四）保安部

1．酒店外圍停車場汽車停放零亂而未加指正干涉。（輕微過失）2．保安人員不使用敬語，對客人說粗話、臟話。（輕微過失）3．保安人員未按規定巡邏，馬虎了事的。（輕微過失）4．保安人員未做好安全消防檢查工作。（輕微過失）5．物資出店，保安未按規定查驗。（輕微—嚴重過失）6．保安人員站姿不正或靠墻而立的。（輕微過失）

7．目睹他人隨意動用或破壞消防設施、設備的，不及時制止。（輕微—嚴重過失）

8．對突發性事件違法犯罪活動制止不力。（輕微—嚴重過失）

9．對發生火警、火災等危險情況反應不迅速，貽誤時機，惡化險情。（嚴重—重大過失）

10．發生火災時，不及時報警、疏散客人，自己先逃離火災現場。（嚴重—重大過失—除名辭退）

11．誤訂或亂打報警電話的。（輕微—嚴重過失）12．安全巡邏表、工作日記記錄不全。（輕微過失）13．對客人不夠熱情、主動、怠慢客人。（輕微過失）14．安全檢查中發現問題故意隱瞞不報。（輕微—嚴重過失）16 15．未經同意，擅自進入客房及各工作辦公室進行安全檢查。（輕微—嚴重過失）

16．不執行查包制度或馬虎了事。（輕微過失）

17．當值時不負責任，造成重大的酒店財務、員工財物被竊事件。（輕微—嚴重過失）

18．消防監控設備保管和保養不善。（輕微—嚴重過失）19．對鑰匙保管不善或不按規定出借。（嚴重—重大過失）20．各種資料保管不善或，造成破損或丟失。（嚴重—重大過失）21．未做好交接班工作。（輕微過失）22．無故不參加訓練的。（輕微過失）

23．不及時制止代打卡行為。（輕微—嚴重過失）

24．不遵守酒店的保密和安全保衛制度。（輕微—嚴重過失）

25．工作人員在當值時打嗑睡或工作不負責任，從而造成事故。（嚴重—除名辭退）

26．不及時協助有關部門工作的。（輕微過失）27．完不成上級交辦的其他事宜。（輕微過失）

（五）工程部

1．對員工、客人不講禮貌、粗魯對待。（輕微—嚴重過失）

2．非工作人員進入配電房、空調機房、鍋爐操作房、電腦操作室等，不及時制止的。（輕微—嚴重過失）

3．發生電梯停電事故（非外力因素），將客人關閉在電梯內，反應和處理不及時的。（嚴重—重大過失）

4．接到維修通知，未及時進行修理，未造成大的影響。5．進倉和領用手續不全。（輕微過失）

6．非工作人員在電視機房看電視，不及時予以制止的。（輕微過失）7．鍋爐房、空調房未按要求送水、送氣。（輕微—重大過失）8．利用公物，修理私人物件。（輕微—重大過失）9．設備、設施擅自報廢處理。（嚴重過失）17 10．維修完畢，不履行驗收手續，擅自離去。（輕微過失）11．維修完畢，不及時清理維修現場，擅自離去。（輕微過失）12．不及時填寫各種應該填寫的儀表數據和報表。（輕微過失）13．不按規定操作，造成設備損壞。（輕微—嚴重過失）14．去客房維修時，不按規定敲門進房。（輕微過失）15．客房維修時，隨意翻動客人物品。（輕微—重大過失）16．進入客人服務區域，儀表不整。（輕微過失）

17．設施、設備的圖紙、資料保管不善，造成破損或丟失現象的。18．私自將工作用具偷帶出酒店的。（嚴重—除名辭退）19．未及時做好交接班的。（輕微過失）

20．未及時做好設備設施定期檢修、保養工作。（輕微過失）

21．停水停電的應急措施不力，反應太慢，影響工作的。（輕微—嚴重過失）

（六）銷售部

1．對客服務不夠主動熱情，怠慢客人。（輕微過失）2．服務中態度生硬或不負責任。（輕微—重大過失）3．隨意搭乘客梯（陪同客人等特殊情況除外）。（輕微過失）4．對酒店服務與設施了解不夠，給客人誤傳信息。（輕微過失）5．未及時將重大接待活動通知有關部門，造成工作銜接上出漏洞。（嚴重—重大過失）

6．未及時安排好客人交辦事項。（輕微—重大過失）7．未及時做好文件、合同的整理、保管工作。（輕微過失）

8．有意或無意地泄露酒店各項營銷方針、思路，泄露酒店機密。（重大—除名辭退）

9．不遵守酒店的接待規定。（輕微過失）

10．在與客戶交往過程中，中傷酒店，使酒店聲譽遭到損壞。11．不遵守酒店的接待規定。（輕微過失）

12．不關心酒店營業情況，不努力促銷。（嚴重過失）13．促銷過程時心不在焉，引起客人投訴。（輕微—嚴重過失）18 14．部門人員語言水平不過關，不能給客人提供服務或服務中出錯。15．未完成交辦的其他任務。（輕微過失）

16．在與客戶交往過程中，拿酒店利益謀私利。（嚴重—除名辭退）17．不及時與一線營業部門協商，從而造成工作被動。（嚴重過失）18．不及時配合財務部進行欠款催收。（嚴重過失）

（七）餐飲部

1．服務過程不符合規范，引起客人不滿或投訴。

2．食品、菜肴中發現雜物，引起客人投訴。（嚴重—重大過失）3．服務中所使用的器皿、用具等不符合衛生要求或有破損。

4．偷拿廚房、倉庫、吧臺原料及其他物品，一經發現，除賠償損失外。（嚴重—除名辭退）

5．營業場所及倉庫管理不善，造成一定損失，除賠償外。（輕微—重大過失）

6．出售過期、變質食品、飲料。（嚴重過失）

7．未及時做好交接班工作，造成工作脫節。（輕微過失）8．儀表、儀容不符合標準。（輕微過失）

9．就餐時間過長或就餐后不及時到崗。（輕微過失）10．不及時補充貨源，影響正常營業。（輕微過失）

11．廚房與前臺服務脫節，引起客人不滿和投訴的。（輕微—重大過失）12．未經同意，擅自為客人就餐打折，除賠償所產生的損失外。（輕微—嚴重過失）

13．服務員態度生硬或不負責任，引起客人不滿和投訴。

14．服務員語言水平不達標，不能及時給客人提供服務或服務出差錯。（輕微過失）

15．操作用具如托盤等胡亂擺放。（輕微過失）

16．財產、物資原材料采購、保管、領用制度不健全或有制度而不認真執行的。（輕微過失）

17．隨意偷吃食品或飲料一次，除賠償損失外。（嚴重—重大過失）19 18．廚房違犯規定亂出菜一次。（嚴重過失）

19．賓客對菜肴質量不滿，引起一般性投訴一次。（輕微—重大過失）20．食品、菜肴不衛生，引起賓客食物中毒。（嚴重—除名辭退）21．劃菜、跑菜因粗心出錯的。（輕微過失）

22．違反液化氣管理及操作制度，未造成大的影響。（輕微過失）

23．廚房餐前檢查中或就餐掃尾結束后，衛生仍舊不合規定。（輕微過失）24．設施、設備有故障而明知不報。（輕微過失）25．損壞的設備、設施未報修就亂扔的。（輕微過失）

26．餐廳布臵、操作不合規范、標準，如臺布、口布、水杯、酒杯、骨盤等的鋪設、擺放。（輕微過失）

27．餐前準備不充分，造成影響。（輕微過失）

28．客人交辦的服務事項未按時，按質完成。（輕微—嚴重過失）29．服務員互相配合不夠，怠慢賓客。（輕微—重大過失）30．服務員接待客人不夠主動、熱情、怠慢客人。（輕微過失）31．服務員站立姿勢不正或位臵不當。（輕微過失）32．不注意保管酒水單或位臵不當。（輕微過失）

33．餐廳衛生狀況較差，如地面、地毯、工作臺、玻璃、門窗等有灰塵、污跡。（輕微—重大過失）

34．桌椅等已有損壞，但不仔細檢查，從而造成事故。（嚴重—重大過失）35．餐廳工作人員私自扣留客人遺留物品，一經發現，除賠償損失外。（重 大—除名辭退）

36．員工餐廳未及時排出一周菜單。（輕微—嚴重過失）37．所負責的公共衛生不清潔，物品擺放零亂。（輕微過失）38．不及時上交有關表單、報表等。（輕微過失）39．餐具洗滌及粗加工不潔。（輕微過失）

40．員工餐廳無故推遲開餐時間，影響工作的。（嚴重—重大過失）41．食堂人員隨意將加班餐券送人或讓沒有餐卡的人員就餐。（輕微—嚴重過失）

42．廚房、食堂地面滑膩、濕滑，造成員工摔倒事件的。（重大過失）20 43．員工餐廳工作人員未及時清理餐桌。（輕微—嚴重過失）44．員工餐廳未及時做好帳務工作或賬務不清。（視情節予以處理）45．員工餐廳菜肴和點心質量，品種低劣，引起員工投訴。（嚴重—重大過失）

46．員工餐廳菜肴和點心質量、品種低劣，引起員工投訴。（嚴重—重大過失）

47．員工餐廳提供變質食品、菜肴，引起就餐者投訴和不滿。（視情節予以處理）

48．餐廳低值易耗品管理混亂，遺失現象嚴重。（嚴重過失）

（八）房務部 A．前廳：

1．一線員工站立姿勢不正或靠墻及其他物而立。（輕微—嚴重過失）2．違反財務規定，小費不及時上交或私占的，除補交外。（嚴重—重大過失）3．未按規程操作，損壞設施、設備。（輕微—重大過失）4．未能妥善保管好賓客寄存物品。（輕微—重大過失）5．接待賓客時，未使用服務敬語、講話生硬。（嚴重過失）

6．各種表單、報表填寫不清或有錯，上報不及時，造成影響。（嚴重過失）7．對賓客不夠主動熱情，引起賓客投訴。（嚴重過失）8．不按國家有關住宿規定接待賓客入住。（輕微—嚴重過失）

9．沒有做好賓客貴重物品寄存和保管工作，從而造成遺失，將視情節。（輕微—除名辭退）

10．商務領導小組文員服務速度太慢，引起客人不滿和投訴。（輕微—嚴重過失）

11．各種表單等傳遞不及時。（輕微—嚴重過失）

12．總機話務員私打長途，除賠償損失外。（嚴重—重大過失）13．總機接聽電話太慢，引起投訴。（嚴重過失）14．電話叫醒誤時，引起客人投訴。（嚴重—重大過失）

15．總臺與樓層信息溝通不及時，從而影響工作正常運行。（嚴重過失）21 16．接待計劃單制作不清楚。（輕微過失）

17．大堂副理未能及時處理好客人投訴工作。（輕微—嚴重過失）18．總臺接待員不征得領導同意，在權限外給客人打折，除賠償損失外。（嚴重過失）

19．客人換房后，未及時更正電腦資料或通知相關部門。（輕微—嚴重過失）20．預定、排房工作不認真，產生重復預訂或重復排房。（輕微過失）21．不及時建立客史檔案。（輕微過失）

22．機場接機不及時，造成客人投訴或業務損失。（輕微—嚴重過失）23．在問詢業務中不知道本職范圍內的信息，引起客人不滿或投訴。（輕微—嚴重過失）

24．服務過程中態度生硬或不負責任。（輕微—嚴重過失）25．行李生不主動為客人拉車門。（輕微過失）26．行李生不主動為客人提攜行李。（輕微過失）

27．行李生不能保管好賓客的行李，造成損壞或丟失。（輕微—嚴重過失）28．行李生不及時、準確地送發賓客郵件、物品、傳真等。（輕微—嚴重過失）29．天氣轉壞，行李生沒有及時地將雨傘架放臵在門口。（輕微過失）30．前廳部人員未能熟記酒店各主要分機和市區常用電話號碼。（輕微—嚴重過失）

31．大堂副理未能有效地督導前廳員工的工作紀律，儀容儀表、衛生狀況等。（輕微—嚴重過失）

32．沒有準確，及時地做好交接班工作。（輕微—嚴重過失）33．大堂副理沒能做好迎送重要賓客的工作。（嚴重過失）

34．總臺人員工作疏忽，排錯客人房間或分發錯客人的房間房卡。（嚴重過失）35．泄露住店客人情況。（嚴重—重大過失）

36．前廳工作人員未能妥善辦好留言服務，從而引起客人投訴。（嚴重過失）B．客房部：

1．沒按規定做好迎送重要賓客的準備。（輕微—嚴重過失）2．房與總臺及其他部門信息不能準確溝通。（嚴重過失）3．待客人不使用敬語，不夠主動、熱情。（嚴重過失）22 4．住店客人的日常服務不周到，引起客人不滿或投訴。（輕微—嚴重過失）5．樓層的一些突發性事件沒有及時報告或處理不當，未造成大的影響。（輕微—嚴重過失）

6．客房清潔工作不符要求：如鋪床、低值易耗品擺放、房間的清潔衛生等。（輕微過失）

7．服務準備工作不充分，造成怠慢客人。（輕微過失）8．設備設施損壞未及時通知工程部維修。（輕微過失）9．設備設施、用品胡亂堆放。（輕微過失）

10．客房狀態表、工作日記等記錄不全、不清。（輕微過失）11．客人交辦的事情沒按時、按質完成。（輕微—嚴重過失）

12．所負責的公共衛生不夠清潔。如洗手間、走廊、大廳、樓層、通道、玻璃等。（輕微—嚴重過失）

13．洗衣房洗滌質量差或出現差錯。（嚴重過失）

14．所屬負責的花木未及時澆水、保養，造成花木枯萎等。（嚴重過失）15．設備物資管理不善，物料領用手續不全。

16．財產、物資保管不全，有制度不執行的。（嚴重過失）

17．未及時反映或征得同意，擅自提供服務設施或開房，除賠償外。（嚴重—重大過失）

18．儀表、儀容不符合標準。（輕微過失）19．交接班不清。（輕微—嚴重過失）

20．棉織品調換不當面點清，出現差錯。（輕微過失）21．部門所報的OK房被查出這樣那樣的問題。（嚴重過失）22．客房門卡不隨身攜帶，隨便放臵。（嚴重過失）

23．當班應檢查的項目不檢查，推給下一班，造成賓客投訴。（嚴重過失）24．不及時收發、洗滌、送回客衣。（輕微—嚴重過失）25．將客人的衣服洗錯、造成客人投訴。（嚴重過失）

26．業務不熟練、工作不認真，從而產生失誤。（輕微過失—重大過失）27．隨意泄露客人情況或住店情況。（嚴重—重大過失）28．不按規定做夜床，搞小整理。（輕微過失）23 29．不及時上交或私下撕毀賓客意見表。（嚴重過失）30．服務中態度生硬或不負責任。（嚴重過失）31．服務員將布草作抹布用。（嚴重過失）

32．擅自動用酒店原料、設備洗燙自己或別人的衣物，而不付錢，一經查出，賠償損失外。（嚴重—重大過失）

33．服務員不按程序打掃房間。（輕微過失）

34．服務員不按規定的程序開門進房（輕微過失），而引起客人投訴的。（嚴重過失—重大過失）

35．不及時完成任務或完成情況不合要求。（輕微過失）

36．發現客房內有異常現象或情況，不及時上報的。（輕微—嚴重過失）37．違犯酒店有關訪客規定，為陌生人私開房門。（嚴重過失—除名辭退）38．未及時整理房間，造成客人投訴的。（嚴重過失）39．服務員操作時，未按有關規定進行的。（輕微過失）40．私自翻動客人食品、書籍及其他物品的。（嚴重過失）41．偷拿客人私人物品的。（重大過失—除名辭退）

42．私自在客房打私人電話、看電視、洗澡等，一經發現，除賠償外。（嚴重過失—除名辭退）

43．未及時上交賓客帳單，造成漏帳，除賠償損失外。（輕微—重大過失）44．檢查客房不徹底，給酒店帶來損失，除賠償損失外。（輕微—嚴重過失）45．違犯財務規定，小費不及時上交或私占的。（嚴重過失）46．未做好遺留物品登記及保管工作，造成影響和損失。（嚴重過失）47．客房服務領導小組人員未及時傳達有關信息。（輕微過失）

注：因實際組織架構及人員配臵不同，各酒店可根據本酒店實際情況參照執行。

第四篇：酒店質檢扣分標準

XX大酒店質檢部

全面質量檢查扣分標準

為杜絕和減少不符合質量標準現象的發生，明確責任，提高每位員工的質量意識，全面提高服務質量，特制定本標準！

一、組織紀律類：（每項扣部門負責人2分，員工1分）

1-1工作時間未經允許接、傳、打私人電話

1-2工作時間睡覺 1-3工作時間吃零食

1-4工作時間在崗位上談論與工作無關的事或嬉笑打鬧 1-5工作時間看非業務書籍、聽音樂、看電視、打電腦 1-6工作時間聚堆聊天或跨部門聚堆聊天 1-7工作時間或在工作場所下棋、打牌 1-8未經上級批準，擅自離開工作崗位

1-9私自帶親朋好友在酒店參觀或將非本酒店本部門員工帶入工作場所 1-10當班時間未經允許會客或不在酒店規定地點會客 1-11帶情緒上崗引起客人投訴

1-12未經允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗 1-13不按規定接打電話

1-14不服從分配和管理，消極怠工，糾纏取鬧 1-15拒絕接受任務，不服從調動

1-16推委、抵抗、變相不服從上級工作安排 1-17不接受酒店檢查、態度惡劣

1-18對酒店規定、處理有意見，不通過組織反映，妄加評論，糾纏取鬧 1-19隱瞞過失、知情不服、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場 1-20弄虛作假

1-21參加會議手機不定在震動位置上或未經允許私自接聽電話 1-22未按要求參加酒店的各種會議、學習及其他集體活動 1-23參加酒店集體活動不顧全大局、不聽從指揮、不服從管理 1-24擾亂會議秩序

1-25在宿舍內打鬧、大聲喧嘩、播放音樂聲音過大、賭博

1-26非住店員工下班后無故在宿舍停留、住店員工下班后無故在工作崗位或營業場所逗留 1-27員工下班后帶酒意在酒店閑逛

1-28私自帶外人在客房內看電視、洗澡、留宿 1-29工作時間用餐時間過長，超過規定時間 1-30不使用餐卡，私自帶親友在員工餐廳用餐 1-31擅自在酒店內烹制個人食品（包括宿舍）1-32偷拿酒店食品、飲料，將酒店物品帶出酒店外 1-33亂竄宿舍

1-34把客用品、店用品帶入宿舍 1-35住宿員工不按時歸宿或外宿 1-36擅自帶人在宿舍留宿 1-37在宿舍內喝酒

1-38利用工作之便，委托客人辦私事 1-39利用酒店材料、設施干私活

1-40利用工作之便推銷、代銷非酒店產品 1-41利用工作之便營私舞弊

1-42親朋好友來酒店消費少收或者不收款

1-43報假賬、弄虛作假、合伙營私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、賬單、單據，利用已付賬單向客人收費以及故意加減，中飽私囊 1-44接受他人禮品或小費不上報

1-45向客人索取或變相索取小費，接受賄賂或向他人行賄 1-46不按規定處理賓客遺留物品 1-47擅自動用客人物品

1-48私自攜帶物品進出酒店，拒絕接受檢查 1-49截留贈送客人的禮品（含消費券）1-50以假劣物品更換酒店物品 1-51不走員工通道

1-52在酒店內或酒店車輛上吸煙 1-53不按規定使用屬酒店的印章

1-54私自向外界提供酒店內的有關文件、資料 1-55違章作業造成事故

1-56出現重大設備故障不及時上報的 1-57酒店車輛發生事故屬個人責任的

1-58責任心不強，造成設備設施及物品損壞 1-59擅自動用破壞酒店消防設備設施的 1-60蓄意破壞酒店各種設備、設施及物品 1-61拉幫結伙搞小團體

1-62在酒店內外有損害酒店形象和聲譽的行為

1-63挑撥是非、亂傳閑話、影響團結、擾亂酒店的正常工作環境和秩序 1-64威脅、打擊、報復、道德敗壞 1-65牢騷滿腹，對企業有敵視行為 1-66罷工或煽動他人罷工

1-67賭博或變相賭博及進行其他帶賭博性質的活動 1-68偷看、偷聽和或故意傳博黃色刊物、錄像

1-69毆打他人聚眾鬧事，煽動參加斗毆，動用兇器威脅他人 1-70受治安條例或國家刑法處罰

二、行為規范類：（每項扣部門負責人1分，員工0.5分）

2-1酒店內兩人或兩人以上行走時不排隊 2-2行走時背手、手插口袋、勾肩搭背

2-3在營業場所舉止不雅，行走節奏慢或跑動

2-4走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮讓不避讓，超過客人不致歉 2-5不微笑服務、不適用禮貌規范用語

2-6遇到客人、同事（上級）不主動問候或遇到酒店人員陪同客人時止問候酒店人員，不問候客人，下級問候上級，上級無回應 2-7工作時間不講普通話 2-8對客人、對同事亂用稱謂

2-9對客服務中，客人談笑時，隨客談笑或插話

2-10客人坐著時，主管（含主管）以下人員坐著和客人講話 2-11客人站著，坐著與客人講話或辦事 2-12出口傷人、粗言穢語、侮辱人格 2-13不按規定鞠躬

2-14接聽電話不規范或背對客人、領導打電話，打電話時遇到客人、領導不點頭示意 2-15對客人打招呼舉止不雅（指指點點）2-16對客人提出的意見不及時反饋 2-17工作失誤出錯不向客人賠禮道歉 2-18與客人爭高低、頂撞客人

2-19未經允許進入客人用房、辦公室 2-20無緊急事項，打斷客人、領導談話 2-21取笑同事或客人 2-22遺忘客人交辦的事項

2-23接待服務中單手接遞物品，亂扔、亂拋、亂堆 2-24講話時交頭接耳 2-25用腳開門、用腳踢們

2-26不使用酒店配發的備品（工牌、名片、工具、文件本等）

2-27面客區域操作聲音大，講話走路聲音大，陪客人就餐喝水聲音大，酒過量，失態 2-28口哼小調、吹口哨、打響指

2-29班中站姿不雅，倚墻、倚物、身子不直

2-30當班時打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮、咳嗽時不掩口不調轉頭

2-31上班時間蹲或坐在地上

2-32未等對方講完話就扣電話或者摔電話 2-33隨地吐痰、亂扔紙屑

2-34在酒店的備品、宣傳材料（牌）表格上、臺面、桌椅、門窗、墻上亂寫亂畫 2-35打聽、傳播、干涉、外部門事宜

2-36打聽、傳播、議論客人、員工的家事、私事和隱私

2-37議論是非、捏造事實，誹謗他人，破壞團結、影響他人形象 2-38對顧客、對上級、對檢查、對檢查人員亂解釋

2-39工作出現差錯、為避免處罰，私自請客人講情或向客人質問核實 2-40配合他人和外部門工作不積極、缺少團隊精神 2-41故意刁難他人或其他部門 2-42工作互相推委、推卸責任 2-43泄露酒店和客人的秘密

2-44誹謗酒店的政策規定，破壞酒店形象和聲譽 2-45截留客人錢財 2-46攜帶或收藏違禁品

2-47偷拿、騙取酒店或他人財物，不注意公共道德、嚴重破壞衛生秩序

三、儀容儀表類：（每項扣部門負責人1分，員工0.5分）

3-1不按規定佩帶領帶、領結、領帶夾、胸花、員工工號牌佩帶歪斜、位置不規范 3-2制服不清潔、不平整、紐扣不全，制服有異味、有褪色，不污跡，不合身 3-3不著酒店規定的鞋襪（鞋：黑色；襪：男式黑或深藍色，女式肉色絲襪），鞋有破損、有明顯污 跡、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲。3-4著裝不系扣、少系扣，領帶（結）松動； 3-5不戴酒店配發的手套或手套破損、有污染 3-6佩帶的綬帶不熨平、脫色、破損 3-7內衣、毛衣外露

3-8腰帶顏色不達標，襯衣不束在褲內，卷褲腿、卷袖子

3-9廚師、保安、行李員等在酒店工作時間，不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子 3-10男士鞋跟超過3公分，女士鞋跟超過6公分 3-11不著酒店配發的工服、工鞋

3-12男員工留胡須，女員工面部不整潔、化妝不達標

3-13工作時間內佩帶耳環、手鏈、夸張性手表、戒指等飾物

3-14男員工發型前遮眉、側過耳，鬢角過中耳線，后過衣頸，過短，不打發乳或摩絲；留怪異發型或染成非黑色。女員工長發不盤起，頭飾過多、過大、與發色反差太大 3-15劉海過長，不打發乳或摩絲；留怪異發型或染成非黑色 3-16口腔有異味，身體有異味 3-17貼身飾物外露、紋身外露 3-18戴變色、異型近視鏡

四、考勤類：

4-1遲到：

（1）遲到10分鐘以內，扣罰5元

（2）遲到10—20分鐘，扣罰10元

（3）遲到30分內，扣罰20元

（4）遲到30分鐘以上，當日按曠工處理 4-2早退

（1）早退10分鐘以內，扣罰5元

（2）早退10—20分鐘，扣罰10元

（3）早退30分內，扣罰20元

（4）早退30分鐘以上，當日按曠工處理 4-3曠工

（1）在工作時間內，擅自脫離崗位聊天，出店辦私事，按曠工處理

（2）未按酒店規定辦理、補辦請假手續，按曠工處理

（3）曠工一天扣三天工資

（4）當月無故曠工累計三天以上，給予辭退 4-4員工退回綜合辦

（1）經常性勞動態度差，工作偷懶耍滑，消極怠工

（2）嚴重違規違紀，當月兩次以上停職檢查

（3）適用期內不適合本崗位工作（4）不服從工作安排、頂撞領導（5）不能勝任本職工作 4-5其他

（1）當日無考勤

（2）出勤表未按規定上交或取回

五、培訓類：（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

5-1未履行月度培訓計劃 5-2培訓效果

（1）應知應會考核不合格

（2）企業文化考核不合核

（3）禮貌禮節不達標

（4）形體不規范，業務技能考試不及格

（5）培訓效果不明顯，員工無提高

六、安全類：（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

6-1未按照規定穿戴安全防護用品 6-2未按照規定放置安全器材

6-3應急燈、煙感器、噴淋器、安全緊急出口燈不正長 6-4擅自撥打應急、火警電話

6-5擅自移動或拆除應急、火警電話

6-6違章使用安全器材、擅自拆卸或轉借安全器材 6-7擅自挪用消防器材。

6-8人為破壞或者丟失安全器材 6-9消防通道不通暢

6-10不按照規定配置滅火器材 6-11安全工具不達標，不按期校檢 6-12消防設施不定期檢查 6-13擅自將安全器材帶出酒店

6-14鑰匙不按規定上盤或盤上無標識 6-15不設置防火標志或者標志殘破 6-16玻璃門沒有明顯標志或標志不明顯 6-17雨雪天不放置警示牌或放置位置不明顯 6-18安全標志牌不按規定位放置

6-19施工現場無明顯標志，施工工地安全防范措施不嚴，有安全隱患或造成客人、員工人身傷害。6-20非工作人員未經允許進入工作禁地 6-21外來施工人員未辦理證件 6-22未經許可進入安全重地

6-23不及時制止兒童、殘疾人、老人進入有安全隱患的區域 6-24物資外出無放行條或不檢查

6-25擅自進入中控室（非保安人員未經允許不得進入）6-26維修口未按規定加鎖 6-27未按規定鎖好門窗

6-28班后未按規定鎖物品廚、抽屜柜、倉庫等 6-29管道井門不鎖

6-30古力蓋、地溝蓋故障不及時整改 6-31不按規定方法使用保險箱 6-32未查出店內住宿人員不歸情況

6-33設備設施維修不徹底，存有安全隱患 6-34使用有安全隱患的工具 6-35擅自使用電器或亂拉電線

6-36未按期檢測煤氣罐或亂倒液化氣殘液 6-37換煤氣罐不檢查不驗收

6-38遇特殊情況（含天氣惡劣）沒有預先采取防范措施 6-39竊聽客人電話

6-40違反安全規定，引發火災，造成人身傷害和設務損壞 6-41刀具管理不善

6-42排油煙罩、煙道不定期檢修或清理不及時

6-43對于不安全因素檢查不及時，報修不及或維修整改不及時 6-44違章操作造成人身傷害

6-45發現易燃易爆物品不上報、不上交

6-46未查出入店車輛安全隱患和車輛損傷情況 6-47未按規定發放、保管易燃易爆物品

6-48非使用狀態時煤氣灶、柴油閥未關，班后未關閉煤氣罐 6-49檢查不到位造成漏電、觸電 6-50發現可疑人員或危險因素不匯報 6-51擅自撬門撬鎖

6-52不辦證擅自動用明火作業，動用明火處不放置滅火器或未采取其它有效的防范措施 6-53開水爐無水干燒，開水爐不使用時未關閉 6-54接到電話報警第一時間不報告、不到位 6-55人離廚房、明火不關閉

6-56發生火災等緊急險情不服從指揮 6-57高空懸掛物檢查不及時 6-58擅自同意員工違章作業

6-59工作失職有損客人安全或造成酒店損失

6-60遇到有傷害客人、損害酒店物品等行為不制止不上報 6-61攜帶、存放4寸以上刀具

6-62私配營業場所、辦公室等部門鑰匙 6-63劇毒物品管理不善

七、物資類（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

7-1不按時上交上反部門物品領用計劃

7-2購進貨物沒有應有的證件、說明書、資料 7-3對于進貨時發現的不合格物資不及時退貨 7-4未按“貨比三家”原則采購物資 7-5對于酒店日常用品，進貨不及時 7-6貨物購進不及時入庫

7-7未經批準擅自更改品牌、供貨點、廠家

7-8進貨物資不驗貨，不辦理手續，直接投入使用 7-9物資短缺不匯報，不反映，自行外購補充 7-10物資有庫存，重復購買，造成浪費 7-11擅自將隨貨附贈品據為己有或送與他人

7-12各類物資因客觀原因，確實無法購入，但不匯報，影響正常使用 7-13未及時對物資進行周期檢查

7-14各類物資未按品種分類存放，亂堆亂放

7-15未按最低儲備量或最高儲備量儲存各類物資，影響工作或造成浪費 7-16抽驗貨物無記錄

7-17不按規定設專人管理物資

7-18賬、卡、物不相符，物品未建賬或與次金賬不符 7-19未經批準或未辦理手續，擅自移動物品或互換位置 7-20未經批準，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）7-21物品損壞不報修、賬外物資不記帳 7-22物資發生長短盈虧 7-23工具類未設個人臺賬

7-24由于進貨把關不嚴，保管不善，造成經濟損失

7-25未按酒店有關規定認真對酒店離職員工物資進行審核，造成物資流失

7-26對有關物品未采取相關的防潮、防氧化、防磁化、防蟲、防壓、隔熱等防范措施 7-27對即將到期物品不及時按規定上報，造成浪費

7-28查到與本崗位、本部門工作無關物品，不做沒收處理 7-29查到物資盈虧不匯報

7-30以舊物品頂好物品（數量對，質量差）

7-31責任心不強或管理不善，造成酒店物資流失或損壞 7-32不使用酒店專用辦公用品

7-33不按規定真寫領用單（不含特殊情況事后補單）7-34未確認有貨即開領料單

7-35開領料單不及時領貨，倉庫不及時跟催

7-36進貨、發貨驗收時，相關單據填定不及時，事后補單（特殊情況除外）7-37物品未經批準擅自替用

7-38未按照以舊換新要求發放物品

7-39領用的物品不登記、不建賬、無手續 7-40領錯或發錯物品

7-41物資使用未實行“先入先出、先領先用” 7-42無正常理由，物資消耗數量超出規定標準

7-43未按調撥手續或不經主管人員允許，擅自外撥設備 7-44擅自更改物品的使用用途、造成浪費 7-45無審批單、擅自發貨

7-46酒店可以再次使用的物資閑置，造成浪費

7-47使用部門發現領用物資質量差，不反映、不匯報 7-48庫管人員崗位調整時未進行物資盤點、交接 7-49物資管理人員未經相關業務培訓，直接上崗 7-50可以修復物品，閑置入庫，造成浪費 7-51未經允許，擅自向店外外借設備物資 7-52對退庫物品示進行相關包裝 7-53未按正常手續報廢物品

7-54物品“舊換新，廢換好“未進行審查 7-55對廢舊物品不及時提出報廢

7-56已使用完畢的物資不及時提出退庫或退庫不鑒定 7-57處理廢品時，無專人在現場管理 7-58工服未洗滌即入庫存放 7-59不按規定擅自處理廢品

八、設備設施類：（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

8-1不按規定時間開關各燈燈飾

8-2霓虹燈部分打火不亮時，未及時關閉電源 8-3班后設備不按規定關閉電源 8-4班后關閉不應該關的電源的設備 8-5不按規定控制水溫、室溫、濕度。8-6接到報修后不按規定時限維修

8-7擅自在電腦上執非工作軟件（游戲），非法拷貝 8-8未及時將停水、停電、停氣消息通知相關部門 8-9設備設施保養無記錄

8-10移動設備使用完畢后，未及時收撤、歸位 8-11設備帶病運行

8-12設備設施有故障損壞不及時報修、維修 8-13破壞設備事故現場 8-14設備設施無操作規程 8-15設備故障報修后，未跟催

8-16設備故障或損壞后不報修，私自維修

8-17設備設施附件（備件）保管不善或備件不齊，設備不加裝安全保護設施 8-18設備超過使用年限未及時更換（正常運轉除外）

8-19設備設施出現故障后未查出故障原因或無處理結果、無防范措施，就擅自修復使用 8-20備用設備不足，影響正常使用 8-21設備保管不善

8-22外修設備收回不及時

8-23班后不檢查清洗設備設施，未放置衛生防護罩

8-24部門之間擅自借用、借調設備設施，造成設備設施損壞 8-25不能使用的面客設備，收撤不及時

8-26無證操作設備設施或違章使用設備設施，造成設備設施損壞 8-27備用設備不足，影響正常使用

8-28設備設施無法修復，不及時更新，影響儲備正常工作 8-29未對設備設施進行周期保養

8-30設備設施無法修復，不及時更新，影響儲備正常工作

8-31設備運行過程中發現異常現象，不停機、不檢查、不匯報。

8-32外購價值設備設施時，未經總經理同意，未經工程部進行技術鑒定。8-33向客人提供的設備設施的操作須知或程序位置不明顯，內容不明確。8-34擅自偷換設備設施及維修工具。

8-37對于觀察到設備設施可能發生的意外，不立即采取安防護手工勞動措施。

九、表格類：（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

9-1表格填寫不規范（不填寫日期、部門、時間、填表人、檢查人等）。9-2表格亂寫亂畫。

9-3用非規定用筆填寫表格。9-4填寫表格弄虛作假。9-5擅自刪除軟件存檔資料。9-6內部使用表格放于面客處。9-7表格發放、領用不登記。9-8表格補充更換不及時。9-9表格統計有誤。

9-10表格上交、取回不及時。

9-11表格設計、印刷未按規定程序審批。9-12表格未按規定期限存檔。

9-13未經允許，將空白表格用于其他用途。9-14資料保管不善、丟失、不全。9-15管理不善，致使表格丟失、損毀。9-16重大活動、VIP查房，不填寫檢查表。9-17班前、班中、班后檢查不填寫檢查表。9-18未經允許向外人（非本部門）提供資料。

十、服務類（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

10-1未及時向客人提供相應的服務（限時）。10-2未按酒店要求為客人提供物品、有缺項。10-3服務場所無人接聽電話。

10-4對客服務設施故障排除不及時、不徹底。10-5未正確使用告示牌，造成客人不便。

10-6催收預付金，選擇的時間、運用的語言不妥。

10-7服務態度不好，服務不及時、不到位；向客人提供差錯服務；向客人提供“NO”服務或劣質服務。

10-8客人資料登記錯誤。

10-9上錯菜、報錯名、報錯房號、引領客人指示方向有誤。10-10結帳時少開、漏開發票，造成客人再次索取。10-11向客人提供錯誤的信息資料。

10-12對電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。

10-13業務技能不過關，未能給客人提供滿意服務，給客人帶來不便或損失。10-14對客服務過程中脫崗，造成服務不周。10-15跳躍服務不落實（一會一案，VIP接待）。10-16內部信息傳達有誤，造成對客服務失誤。

10-17由于工作用心不到，直接或間接造成客人經濟損失。10-18強行讓客人服從酒店的規定。10-19強行扣留客人的有效證件。

10-20有毒物品管理不當造成污染，影響客人。

10-21未能及時提供服務，又未向客人解釋、未取得客人諒解。10-22無故不迎送客人，未幫客人提行李。

10-23客人提出的意見不及時整改導致重復出現。10-24電話總機按錯房間或不按規定轉接。10-25工作或服務噪音過大，影響客人。

10-26未及時或未按客人要求開通、關閉長話。10-27客衣洗滌不及時，洗滌質量差。10-28對客人交辦事項遲辦、不辦或失誤。10-29對客人的問詢、要求無回答、無回復。10-30客人有困難求助，未及時提供幫助。10-31為客人提供的菜品不達標。10-32為客人提供的服務設施有故障。

10-33施工影響到客人（未提前下達施工通知書）。10-34面客區域有異味，引起客人不滿。10-35冷落客人，引起客人不滿。

10-36對客亂解釋、狡辯、掩蓋自己過失。

10-37無微笑、冷眼斜視客人，對客服務以貌取人，引起客人不悅。10-38在客人面前違規違紀，影響到對客服務。10-39未查清原因，為客人提前結賬

10-40由于工作失誤，影響客人正常居住、就餐、娛樂 10-41將客用布草當抹布使用，或使用不清潔工具清理衛生

10-42因服務或管理出錯導致客人對酒店產生認識偏差，影響酒店聲譽 10-43不了解餐廳原料情況，服務信息傳達不及時，造成劣質服務 10-44對客服務中出現班中做班前或班后工作的現象

10-45內部對客保密事項透漏給其他客人或讓其他客人聽到 10-46未及時提供服務，在客人提示后，仍未及時服務 10-47利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人 10-48各種攆客或者變相攆客行為 10-49重復預定，引起客人不滿 10-50對客提供假冒偽劣過期商品

10-51擅自將客人信息或資料泄露給他人 10-52拒絕或變相拒絕給客人提供服務

10-53對客人未按預定要求提供服務，違反承諾

10-54在營業場所維修擅自停水停電，未做通知，影響客人 10-55未經請示擅自向客人索賠

10-56當客人人身財產受到威脅，未及時采取保護措施，給客人帶來人身傷害或財產損失 10-57客人之間發生爭執，未能控制事態發展 10-58對客人的投訴處理不當，影響酒店聲譽 10-59由于工作失誤給客人多結賬或者重復結賬

10-60未履行酒店對客人的承諾，未給客人贈品、禮品、贈券 10-61未按酒店規定權限、協議給予客人折扣，引起客人不滿

10-62保安看護疏通不當，造成客人車輛損傷，配件丟失、交通堵塞

十一、管理人員職責類：（每項扣部門負責人5分）

11-1遺忘上級或客人交辦的任務

11-2對上級或職能部門查出的問題不及時整改

11-3上級布置的任務（含例會布置的工作）反應慢，不落實，因故不完成不及時匯報（含超過承諾時間）

11-4上級批評時，做不正當的解釋 11-5上報材料、報表漏報、錯報的

11-6對部門工作出現問題不及時匯報或匯報不屬實

11-7向上級匯報工作或上級調查問訊時，不摸情況亂解釋、說假話、找理由、找借口、編造事實 11-8上級調查工作時，教唆下級集體說假話，作偽證 11-9向上級做虛假的調查報告

11-10對提出辭職的員工不談話，不做挽留工作 11-11辦難以處理的事情推給下級

11-12下級請示工作不耐煩，甚至訓斥下級

11-13對下級上報的工作請示，既不批準也不匯報，拖著不辦 11-14員工思想上想不通、情緒低落，不做思想工作

11-15對下級（員工）生活、工作方面的困難不關心，自己無力解決又不向上級反應和匯報 11-16下級工作出錯，上級調查時庇護下級，隱瞞過時為下級亂解釋 11-17見下級違規違紀不指正、不處罰、大事化小，小事化了

11-18聽到下級議論客人的私事或講不利于工作和團結的話，不制止并且參與議論。11-19受到酒店處罰后，在部門內部嚴厲處分下級，甚至將責任人退回綜合辦。11-20受到上級批評后，不主動承擔責任，直接指責下級。11-21帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣

11-22同意下級在客人未離前收檔，提前做班后工作。

11-23對下級為客人或客人自己提出的問題和困難，不及時請示、辦理（包括超過自己權限的事情）。11-24指示、暗示下級（員工）攆客或者不按規辦事。11-25鼓動（教唆）下級鬧事。

11-26檢查工作不認真，對檢查出的問題（事故、客人投訴）不整改、不匯報。11-27布置工作不定人、不定量、不限時、不落實、不檢查。11-28看到他人或者其他部門工作有失誤，不提示，不匯報。

11-29對超過自己權限的工作不及時反映匯報，擅自變通權限進行處理或者不管不問。11-30對外來信息忘記傳達或者不及時。

11-31部門之間有問題不溝通，不催辦，相互推委。11-32工作檢查不負責，敷衍了事。

11-33值班經理處理問題，檢查工作不認真。

11-34對查出的問題知識進行處罰而不作出調查，不找解決問題的辦法。11-35日常工作完成不了就下班。

11-36不注意觀察可能引起客人不方便、投訴或者酒店財產安全的天氣變化等情況，未采取措施。11-37指揮不當，引起失誤，造成一般事故。

11-38出現事故苗頭隱患，未及時采取措施，不把問題解決在萌芽狀態。11-39處理問題不到現場，不做調查，只聽匯報。11-40處理問題比一視同仁，對人不對事。

11-41重大活動不按照規定時限提前檢查，活動期間不到現場督導檢查。11-42緊急情況（投訴、事故）未立即到達現場，耽誤處理時機。11-43在工作過程中遇到問題不請示，擅自停止工作或者改變計劃。11-44在工作過程中擅自改變工作標準、工作規范、服務程序。11-45對客人講話語言生硬、態度冷漠。11-46透漏酒店機密。

11-47對檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態度惡劣。11-48向員工泄露不應傳達的事項。

11-49對不利于酒店聲譽和利益的問題、事件視而不見，聽而不聞。

11-50對危害客人和酒店安全的人和事，不及時制止，不上報，采取回避態度。11-51利用職權、弄虛作假、假公濟私、打擊報復。11-52本部門工作管理不善，造成員工怠工。

11-53本部門工作（分管區域）出現重大或一般責任事故。11-54指揮不當，引起失誤，造成重大事故。

11-55檢查工作不徹底、不認真，放過不合格的產品。

11-56工作時間與熟人聊天時間過長，與員工或者其他管理人員談與工作無關的話題。11-57營業場所、營業時間大聲說話或者發號施令，與他人說與現場無關的事情。11-58當客人面糾正偏差。11-59發現問題不立即改正。

11-60代替員工站位，包辦員工工作。

11-61違規違記行為（包含非管區域和非本部門）不立即糾正。11-62在客人面前批評下級，訓斥下級，在上級面前批評下級。11-63在服務過程中，重點為酒店領導服務，忽視對客服務。11-64對客人的急需不急事急辦，不特事特辦，承諾不落實。

11-65脫離督導現場，辦理與現場工作無關的其它事情，不到位執行自己的職責。11-66管理進方式簡單粗暴，出言不遜或體罰員工。

十二、衛生類：

12-1食品或商品衛生不合格，每處扣3分。12-2布草器皿和用具達不到標準的，每扣3分。12-3基本衛生，每處扣0.5分。

12-4準備工作不充分，客人到來時，衛生清理不徹底，每處扣2分。

十三、客人投訴

13-1一般投訴，每次扣5分。13-2重大投訴，每次扣10分。

十四、節能節約方面

14-1長明燈現象，每次扣3分。14-2長流水現象，每次扣3分。

14-3原料浪費現象及成本控制不到位，在賠償損失的同時視情節嚴重給予扣5分以上的相應處理。

備注：各部門可參照以上標準指定本部門的考核制度。

第五篇：酒店質檢實施細則

鑫悅酒店管理有限公司

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酒店質檢實施細則

第一章 總則

第1條 目的。

1.加強酒店工作、服務質量管理，提升客戶滿意度，提高酒店整體競爭力。2.保證酒店服務質量的檢查工作能夠行之有效，改進措施能夠積極、有效的落實。第2條 適用范圍。

1.酒店各項規章制度的執行情況。2.各項工作、服務規范遵守情況。3.物品擺設與衛生保潔。4.賓客評論及處理情況。5.設施設備維護與保養，6.消防安全管理。

第二章 酒店質檢體系設計

第3條 三級質檢

人事行政部質檢員每日例行檢查一次。第4條 二級質檢

人事行政部質檢員與各部門負責人（各部門輪流）每周例行檢查一次。第5條 一級質檢

總經理協同質檢員，各部門經理每月進行一次專項檢查。

第三章 酒店質檢具體實施

第6條 質檢實施程序

1.質檢時，各部門相應指定相關人員在現場接受檢查。

2.質檢人員在質檢表上記錄檢查過程中發現的問題，并作出相應的扣分處理。3.各部門對檢查出的問題，應立即整改或提出處理意見，并于__5__天內將結果反饋。4.未及時反饋結果或不予整改處理的部門，重復出現同一問題后，質檢人員將對相關負責人作出扣分處理。

5.檢查完畢后，質檢人員將質檢情況表交至人事行政部匯總后，報總經理審批。

6.人事行政部每月將各部門及所屬員工的違紀或受獎勵情況進行統計，予以扣分或加分處理。

如東一號公館

鑫悅酒店管理有限公司

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7.質檢中出現爭議的，由行政主管協調處理，視具體情況決定是否扣分。

第四章 酒店質檢獎懲

第7條 處罰辦法

1.當月累計扣分達到20分的部門，部門責任人罰款_50__元，并予以警告處分，如次月仍無明顯改善，則加倍重罰。

2.當月累計扣分30~40分部門，部門責任人罰款_100__元，并作出嚴重警告處分，如次月仍無明顯改善，則加倍重罰。

3.當月累計扣分達50分的部門，部門負責人作降職或撤職處理。第9條 獎勵辦法

1.部門員工因好人好事，拾金不昧，每次獎勵_50__元。2.部門員工提出合理化建議被采納后，每次獎勵_100_元。

3.酒店每月獎懲控制在20--200元之間，超過200元的需報備總經理審批。

第五章 附則

第10條 本細則由酒店人事行政部負責制定，解決權、執行權、監督權歸其所有。第11條 本細則報酒店總經理審議通過后，予以公布實施。

如東一號公館