第一篇：淺說XX銀行公司業務和零售業務

淺說XX銀行“公司業務”和“零售業務”

剛進XX銀行時，對一切業務都顯得比較陌生。之前，我在XX鋼材城從事過不銹鋼的銷售和采購工作，服務客戶，服務同事，服務公司，帶著這份深刻的服務理念進入了我們XX銀行。時間過得很快，掐指一算，從進入銀行培訓到臨柜工作也要快半年了。我進入銀行的時間不算長，在自己崗位上的所見、所聞、所感也不算豐富。結合這段時間的工作學習體會，說說自己對我們行的公司業務和零售業務的認識體會。

一

公司業務和零售業務的模式化

現代商業銀行建設任重道遠，科學管理貫穿始終。管理的進度緊跟科學的發展，科學讓我們銀行做得更專業化，用科學的方法和理念建立統一的網點模式，這樣一種模式可以在一定的地域內被復制和拷貝。為了競爭，為了打造銀行品牌效益，我們銀行不得不舍得投資，裝修門面、統一著裝、掛牌上崗、使用服務用語、更新機具等，我們已由手工操作進入到了微機時代。目前，我們銀行的網點都已配備了終端業務電腦、驗鈔機、困扎機、計算器、打印機、叫號設備、服務評價設備等金融專業用品。經濟的發展讓我們逐漸離不開電腦，對公業務中的票據驗印需要電腦識別，對私業務中的儲蓄存單銷戶結算需要電腦自動計算。。。這兩項基本業務以前都是經過我們銀行人員手工操作的。打造現代化的標準網點模式有利于塑造銀行的品牌效益。二

公司業務和零售業務的“法”治化

我們銀行的公司業務和零售業務工作已經步入了“法”治化時代。這里所說的“法”，一方面是指對人、對事、對物的工作處理方法。每天我們需要面對不同的客戶，需要處理繁瑣的事務，需要管理重要的物品。在不同的客戶中，客戶層次參差不齊，男女老少，脾氣有好壞之分，腦筋反應有快慢之別。。。我們銀行職員在面對客戶時，務必要對癥下“藥”，這里的“藥”，就是我們要講究的方式和方法，我們的言行舉止，我們的語音語調。碰見脾氣暴躁的，我們要心平氣和；遇到反應慢的，我們要耐心解釋。在處理事務的過程中，我們要分清重要和次要的關系，先后關系。在管理物品方面，這里的“物品”，特指重要空白憑證、現金、印章、傳票、登記簿、電腦設備、遙控鑰匙等，我們務必謹慎對待，不可忽視，不可掉以輕心。好的方式方法可以創造和諧的工作氛圍，既能培養我們自覺遵守制度的自覺性，又能充分調動我們的工作積極性，可以起到事半功倍的效果。

另一方面是指對我們銀行職員的行為規范制度和各項工作規章制度。俗話說：“不以規矩，不成方圓”。規矩就是制度，是根據實際情況通過民主集中制原則制定的銀行人員共同執行的行為準則。我們銀行的制度，廣義上說就是國家的法律法規，狹義上講就是銀行自身的規章制度，這些都需要嚴格執行，需要我們認真履行。制度建設與修改貫穿于銀行管理和業務工作的始終，我們必須牢記業務發展、制度先行的道理，緊緊抓住制度建設這個綱領。管理要注意方式方法，防止枯燥和偏頗，加強銀行制度管理是穩健經營的基礎。

只要我們牢記職責，堅持原則，增進溝通，注重方式方法，就能實現工作上無誤差、無事故、無案件的經營目標和就能增強合規、業績、責任的企業文化。

三

公司業務和零售業務的職能化

我們銀行公司業務和零售業務的職能更趨專業化，公司業務針對的對象是法人，包括：企業法人、機關法人、事業單位法人和社會團體法人等，日常辦理各項對公業務，比如：企業的開戶、銷戶、變更業務，受理公司的銀行承兌匯票貼現與托收、轉賬支票業務和電匯業務，月底受托批量代發企業職工工資業務，發放企業電子賬單業務，辦理本票和匯票業務，零售業務針對的對象是自然人，男女老少皆有。零售業務主要經辦現金類業務，比如：活期儲蓄存取款業務、定期儲蓄開戶和銷戶業務、保險基金業務、網上銀行業務、卡折密碼掛失解掛業務、掛失補卡業務、國債出售兌付業務等。公司業務和零售業務的營業場地相互獨立，業務辦理互相聯系。四

公司業務和零售業務的服務化

服務是我們銀行的經營之本、效益之源。對公業務的柜員面對的服務對象主要是公司會計人員，有較強的行為能力；對私業務的柜員面向的服務對象流動性大，行為能力不同，客戶不固定，不易了解客戶。作為一名對私業務的柜員，更要做好柜面標準化服務流程。我們銀行的柜面標準化流程口訣：站相迎、笑相問、雙手遞、快準辦、請確認、巧營銷。在工作中，會有不同情況發生，需要我們及時處理好。當客戶忘記密碼時，要安慰客戶，幫助客戶回憶，并向客戶講清有關規定及如何辦理密碼重置和掛失手續；當出現電腦故障時，在柜臺放置告示牌，做好正在辦理業務的客戶的解釋工作；當客戶大筆轉賬、銷戶時，征得客戶同意后，柜員應提示有關人員做好挽留工作，必要時網點負責人應該出面挽留；當客戶提出的需求難以滿足時，柜員應誠懇地向客戶致歉，并立即向網點負責人報告，必要時可請客戶到休息室等候，由有關人員聯系協調解決，給客戶以明確答復；當客戶業務需求可能會造成損失時，柜員應履行必要的提醒義務，對客戶進行善意提醒，并視情況提出合理建議。客戶無小事。我們對待客戶要牢固樹立服務第一的思想，以良好的態度為客戶提供主動、熱情、耐心、周到服務的同時，還要實現自身業務效益的增長，進而達到雙贏的目的。

我作為一名柜員，其工作崗位來之不易，經過我們銀行專業培訓、實習和考核等諸多環節，應該倍加珍惜，自覺奉獻，力創佳績。應該學習他人的長處，勤于工作，干好職業，服務客戶，力爭取得優異成績。

“火車跑得快，全靠車頭帶。”我們的行長是網點帶頭人，整天和我們一起工作在基層，帶我們積累了一定的經驗。我們柜員是網點的業務骨干，時時刻刻為我們的網點服務，為我們的行業形象添光彩。那么怎樣當好合格的柜員呢？我提幾點僅供參考： 1 恪守職業道德，熱愛本職工作； 2 堅持政策原則，遵章守紀執法； 3 刻苦練功敬業，精通各類業務； 4 真誠服務客戶，當好業務參謀； 5 勇于吃苦耐勞，熱情周到服務； 6 作風嚴謹扎實，正確處理業務； 7 服從工作安排，參加業務競賽； 8 積極完成任務，確保崗位安全。

公司業務和零售業務的內涵和奧妙之處遠不如上述所說，不足之處，我會繼續完善，會不斷去感悟工作，會去努力獲取工作感悟，不斷提高個人為支行、為客戶的服務能力。

第二篇：銀行零售業務工作匯報材料

銀行零售業務工作匯報材料

行領導再次組織召開全員任務沖刺督導會，每個部門每個個人依次匯報儲蓄任務完成情況、明確任務目標、強調獎罰制度。再次部署了零售各項指標的任務分配及督導工作。做到全員有任務，全員有動力，全員比趕超的競爭態勢。

各部門再次下達代發工資任務，各部門保證完成。存款全員營銷，組織學習計件獎勵政策，調動全員營銷的積極性；其次，規范客戶經理日常營銷話術，并每周至少進行一次業務培訓。最后，利用區域優勢，積極開展業務競賽和主題營銷活動。

立足區域，做活零售業務。我行在總結一季度零售業務開門紅經驗的基礎上，加大對銀聯和通聯下機速度的催促，我行尚有十余臺機器在通聯等待下機一月有余。加快、加大POS機業務的恢復速度，盡快達到并超過與第三方合作前的業務量。結合我行周邊地域環境，以社區為依托，相繼開展了個人消費貸款的營銷宣傳和在附近社區開展幼兒園開展了主題卡營銷活動。加大零售業務宣傳力度，發展我行特色優勢產品。切實做到一日一統計一通報，一周一評比一獎懲，充分調動全員營銷積極性。其次，加大零售宣傳力度，全方位、高密度宣傳我行卡、理財、智能存、教育儲蓄、通知存款、公務卡等特色業務，充分利用POS機具發展特約商戶，通過POS費用激勵、公司聯動、微小貸款支持等方式，培育優質商戶。

零售工作圍繞儲蓄、個貸、個人客戶量等考核重點入手，儲蓄存款及個人客戶量除員工營銷、戶外大牌宣傳外社區營銷外依然是我們最重要和不可缺少的營銷手段，以活動增人氣，用宣傳增名氣，找準我行產品亮點、長處，做好零售業務拓展，樹立我行零售品牌和知名度，更好服務當地經濟建設。加強活動力度，加大客戶流量，增加我行業務量。積極推動全員主動營銷，充分利用臨近社區和商圈中的地理優勢，真正將周邊做透做深入，通過上門營銷，對這部分客戶專門制定營銷方案，將業務滲入到周邊社區、商圈企業主中去，變被動為主動，通過一定努力把零售業務做扎實。

抓好宣傳，做好推進督導。提前謀劃下階段零售業務營銷計劃，緊密鑼鼓地開展大營銷、大宣傳活動，認真抓好宣傳營銷，做好任務推進和督導，創新營銷手段，降低活動費用，借力開展活動、借勢推動活動，截止目前各項零售任務穩步上升。對完成任務不好、進度緩慢的部門負責人或個人進行約談和下發告知函，讓其拿出具體營銷進度和措施，確保二季度零售目標任務完成。

第三篇：銀行零售業務工作計劃

銀行零售業務工作計劃

光陰迅速，一眨眼就過去了，我們的工作又進入新的階段，為了今后更好的工作發展，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦。相信大家又在為寫計劃犯愁了吧？下面是小編收集整理的銀行零售業務工作計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

20xx年的個金工作我們認為要圍繞著儲蓄、個貸、三方存管等考核重點，在行長室的領導下，區分輕重緩急有重點的展開個金條線上的營銷工作，做出我們除個貸業務以外的新的亮點來，我們總的工作思路主要有五點：

1、延續09年公司業務和個人業務聯動的合作思路，發掘公司業務中潛藏的個人業務的商機。如代發工資業務、信用卡業務、個人消費信貸業務、代理保險、代售基金業務等等。依托對公客戶資源，實現行內公司業務和個人業務的客戶資源共享，帶動個人業務的發展。

2、加強營業部、大堂、個金科的團隊協作，發揮營業部在一線與客戶現場接觸的優勢，強化主動營銷的觀念，提升柜面營銷能力，上下形成合力，促進各項業務均衡發展。

3、借鑒去年做二手房按揭與房產中介合作的成功經驗，與各類房產中介、售樓處、評估機構及產權登記中介機構甚至于要加強與證券、保險等單位的合作，建立起牢固的合作關系。

4、立足區域，利用多種渠道，加強對我行個人銀行業務品種的宣傳與推廣。我們可以充分利用或嘗試嘗試利用我行的電子顯示屏、郵政廣告、柜面資料、街頭咨詢等手段，全方位進行宣傳、介紹特色業務品種，提升我行在區的社會知名度和影響力。

5、我認為這是最主要的一個方面，就是要更進一步的強化全員營銷意識，并轉化為每位員工的自覺行動，我們每一個人都象整個機械裝置中的一個齒輪，哪個部件出了故障就可能會影響到機器的高速運轉。

下面我分六個方面對各項個金業務的具體計劃和措施作一個匯報。對于儲蓄存款業務我認為這是一個貫穿我們所有業務始終的一個最最重要的一個方面，我在下面相應的各項具體工作中會有所說明，對這一項工作就不再單列出來向大家匯報了。

1、個貸業務：這項業務09在全行上下各條線的通力合作下，取得了一定的成績，其主要的原因就在于公私業務的聯動和優勢互補再加上全行上下的兢兢業業工作。在20xx年，我們認為這項業務應該往縱深發展，盡管在09年設想以個貸業務帶動的其他個金業務的發展的理念已經有所顯現，但是由于實際工作中多種原因的制約，成效還不是太大，今年，我們準備個貸綜合貢獻度要圍繞著各項個金業務的輕重緩急來做，對各類檔次的按揭業務要有所側重：高端——著重開拓以存抵貸，代發工資、儲蓄業務。而對中低端的樓盤去談以存抵貸和代發工資業務就有點對牛談琴了，而應著重營銷信用卡和三方存管業務。

今年的個貸業務的增長，由于宏觀政策及樓市低迷等方面的影響，我認為還是應抱謹慎從事的態度。20xx年國務院定的基調雖然是要靠消費促進經濟增長，事實上國務院也出臺了促進消費的政策措施，整體上來講，在消費領域會出現一些機遇，比如車貸、留學貸。09年一線、二線甚至于三線城市的房地產交易量很活躍。在今年，住房政策備受受關注，政府鼓勵改善型住房需求，輿論普遍認為中低檔住房將是20xx年發展的重點。但是，政府出臺了一系列措施要求房地產保持穩定，將難以出現去年房價與銷量一哄而上的局面。我們今年的個貸還款壓力將會很大，這個問題在節前及近期也已經充分暴露出來了。近期有許多個貸

客戶陸續打電話過來要預約還款，去年新發放的一些個貸，有的客戶是由于有年終分紅，有的私營業主的應收賬款在近期已回收，還有一些是客戶不愿負債和多貸的心理的多重影響，紛紛要求部分提前還款。所以，我們認為：今年的個貸業務的發展要在去年的基礎上，繼續加強與各開發公司和售樓處的合作，另外還要有針對性地開辟1-2個新的樓盤，同時加大對世貿中心直客式業務的營銷力度。

2、三方存管工作方面：對于三存管工作，我個人認為，去年動員親朋好友的開戶的方式可以推廣，但是更要強調的是有效戶，我們真正需要的是在完成下達任務的基礎上，取得儲蓄與理財客戶資源，更多的是應該考慮它的可持續發展，因為三方存管這項業務是一個需要經年累月去營造的工程，今年的任務完成了，明年還是要繼續。我們要做的是要讓證券投資客戶在錫山這塊土地上，要我們這里獲得一種穩定的歸宿感，借以聚集投資人氣，帶動以本地區為主的客戶的開戶量和資金留存。

證券公司在我行駐點二個禮拜下來，前來咨詢自己手中持有的股票的人是有一些，但是靠這種傳統的方式來帶動我們三方存管工作的開展的成效并不會是很大，真正靠這種方式開戶轉戶的人不多。節前，我和行長一起與證券市場部的老總作了深入的探討，我們認為銀行和證券的利益是共同的，就是大家全是為了擴大客戶群，增加有效戶的含金量，利用雙方的資源取得雙贏，但是沒有一個有效的載體，要想達到這種目的是非常困難的，因為我們的地理位置首先就制約了我們與證券公司和股民的合作，開戶轉戶不便。

現在我們與證券達成一致意見：一個是利用他們的專業水平利用我們以前曾經駐點現在經常有客戶來我們銀行來咨詢這一便利逐步把客戶挖過來。另外設想利用股市沙龍的形式來吸引一部分開戶前來交流與開戶，這個沙龍場所的設定既要兼顧到方便客戶開戶，又要有一定量的人氣來聚集，我們準備利用我們的會議室定期舉辦一些諸如理財投資沙龍的方式來發掘新股民，擴大我行三方存管客戶的開戶量，具體方式在近期內定下來，力求能取得一定的效果。視情況，我們設想再在其他證券公司之間推廣。

3、代發工資方面：對于代發工資，我們的打算是這樣的，也是要立足區域，首先是與營業部和信貸上對在我們開戶的一些企業作一個梳理，列出清單來。對于目標企業，騰出一些時間與精力分別與他們溝通，事實上這項工作，我們在節前已經著手去嘗試著去做了，節前我與張總在辦公室詳細地談過這個業務，他們擁有100多員工，又是在本地區，對于代發工資業務我們已達成初步意向。另外象一些企業雖然人員不多，但是與他們有合作基礎，應該不是十分為難的事，就通過這種方式我們可以積少成多，這也是在公司業務方面值得去嘗試著做的事情。我相信做成功了一家二家，以后這項業務的合作就會越來越順利。

4、信用卡工作方面：這項工作，我覺得還是要群策群力，畢竟眾人拾柴火焰高，貸記卡的發行,是需要一個單位共同努力才能完成的一項工作,一個人很難獨立完成。在確保千斤重擔眾人挑,人人肩上有指標的前提下,注重信息搜集,工作有的放矢，主動營銷。在信用卡的發卡方面，我們要充分挖掘信貸資源，在貸記卡發行難度越來越大的情況下,大家可以多提供一些信息渠道，象去年一樣通過與營銷中心合作的方式去完成這項任務。但是要把握好親訪親簽，注意辦卡過程中的欺詐風險。

5、保險業務、貴賓業務和基金定投方面：我把這三項工作合并在一起，主要是我認為，這幾項工作是有二個共同點的：一是都要利用多種渠道多作宣傳，強調客戶的受益點。對客戶要曉之以利，利益的利，畢竟個人銀行客戶是需要培

養的,要最大程度地滿足和開發客戶的金融需求。二是要加強柜面等一線營銷的力度，通過培訓要讓大家熟悉自己推銷的產品的特點。優點、缺點、價格、品種、宣傳促銷等等。尤其在客戶面前要注意顯示對產品非常熟悉。我們甚至可以參照其他銀行獎勵到人的做法，作為我們個金條線上要以上線的客戶管理系統為依托，加強對貴賓客戶信息的搜集工作，不斷完善貴賓客戶資料，加強對存量個人中高端客戶在基金定投方面的營銷，廣泛宣傳我行代銷基金、保險與相關理財產品的理念，提升我行代銷基金、保險及其理財產品的影響力。我們不敢保證這么做會有多大的成效，但是我們認為，要做好這幾項工作，首先是要讓客戶曉得我們有這些業務的存在，不要讓客戶誤解成我們銀行只是存存錢的地方。前臺柜員在推介金融產品的同時，也是在銷售銀行形象和文化, 一線員工為客戶提供卓越的服務之后，銀行品牌就會深入客戶心中。情感營銷、口碑營銷，是最穩定也是最難以復制的。

6、理財業務方面：我還是覺得這是一項令我們覺得很是頭痛的事情，有句話叫酒香不怕巷子深，我們行里現在的情況是酒是不香，這條巷子倒是蠻深的，這句話怎么講呢，我認為產品要營銷成功，營銷的方式和手段固然重要，但是你沒有一個好的產品，你有再好的手段也是沒有用的。沒有好的產品這是銀行目前的致命傷，總行還是要加快產品創新步伐，為客戶提供個性化的能真正為客戶帶來收益與實惠的產品，當然我們的營銷手段與能力也是有待提高的，在10年的理財產品銷售中，我們還是要配合上級行的理財產品的發售，促進貴賓客戶的增長和儲蓄存款的增加。上面是我們對10個人業務工作的一些想法，當然計劃的預期效果還是要有待于全行上下的通力合作，還是需要實際工作中的檢驗及需要做相應的調整。

一、項目介紹

銷售小核桃，碧根果，夏威夷果，殼杏仁

二、資金投入分配

固定資產 電子秤一臺1500元

柜臺4000元

店面裝修 500元

營銷費用 200元

不可預見費用 200元

廣告宣傳 1200元

其他工人工資，按各月銷售情況在各自定。

由于我們是在學校經營的，學校為我們提供了店鋪不需要租金支出、聯系的廠家對我們承諾，可以進行賒銷即當我們賣出核桃時再結算成本，不存在進貨成本、三 各月銷售計劃

（一）九月份工作計劃

1． 在九月開學的時候我們將對學校的各個路段進行人流量調查，這樣我們可以了解每個路段經過的人數多少，以便我們的將來的海報安放工作的進行。

2． 在我們得到各個路段的人流量之后，我們將把我們前期制作的海報投放人流量較多的地點。這樣可以讓老師和同學們知道機電學院有一個可以買到物美價廉山核桃，夏威夷果等炒貨。

3． 九月十七號新一屆的大一新生將來到學校報到，我們計劃聯合創業園里的其他創業團隊在學校里對創業園宣傳，讓更多的大一新生了解創業園，增加創業園的人氣。

4． 在九月底大一新生軍訓結束國慶長假即將來臨，我們將借此機

會再進行一次活動，讓那些回家的同學帶些杭州特產回家。

6． 核算本月的銷售利潤。

（二）十月份工作計劃

1.在九月份的一系列活動中老師和同學們都知道創業園里有我們春風土特產銷售公司。在十月份我們將繼續舉行一系列活動來推廣我們的產品，讓老師和同學們更加了解我們的產品及產品的品質。

2.針對老師的消費能力及活動特點，我們將在學校綜合樓的的四個電梯里安放我們自己設計的海報，用來加深老師對我們產品的印象。

3． 10月份，正是小核桃上市的季節。這時候我們大力推廣的是小核

桃的宣傳。為了吸引更多的顧客。了解我們的核桃的美味。我們將在廣告宣傳的同時，拿出一小部分來讓顧客先品嘗。讓同學們買的放心，吃的舒心。

4.這時候我們已經經營了兩個月。對于兩個月的經營成果，我們分析

原因，查看我們在銷售方面的不足。每個成員寫份報告。再對于總體情況進行改正。

5.核算本月利潤，總結上月的銷售情況。銷售在前列的是哪個品種。

便于下月的進貨。

（三）十一月份工作計劃

1.繼續向周邊學校發展，拓寬領域，贏得更多的消費者

2.推廣秋季海報，通過海報讓消費者知道山核桃的情況

3.加點一山核桃為主的副食品，輔助山核桃的買賣

4.根據9月10月的銷售量，對本月的進貨數量進行合理的分配進貨。

5.在打出廣告的同時，為了吸引更多的顧客，更為留住那些的老顧客的口味。我們可以適當的給予優惠。如在本店消費滿150減5 滿200減10的優惠政策。

6．實行售后顧客反饋意見。對于我們的銷售核桃的時候存在的優劣。優的保持，劣的改進。

7.對本月銷售情況分析。

（四）十二月份工作計劃

（一）一月份工作計劃

1.做好師生回去的準備，備好貨物保證貨物充足

2.在考試周的時候山核桃可能會成為消費者的消遣物，抓住好這個機會

3.將近放寒假。大家更多的可以特產帶回家當年貨或者送親戚朋友。我們可以從核桃的包裝上進行區別。送親朋好友的在外表包裝精美。如果就僅自己家自己吃可以就散裝的價格也實惠。

4.在老師之間進行宣傳。

明年初廣州渤海銀行分行將正式開業，即將成為未來分行零售業務管理條線工作的一員，我在此對如何開展好零售業務提出自己的一些建議。我覺得明年零售業務的工作思路應該是：“緊跟總行步伐、公私聯動、力抓個貸和理財、服務制勝、以人為本”

首先，在戰略高度上，通過之前和領導交流，我已經感受到行領導對零售業務的高度重視，并且清晰認識到管理層早已擬定了零售業務在全行業務總量中的占比要達到25％以上的總目標。當然這一戰略目標的實現不是一蹴而就的，往往需要經過幾年連續規劃從而逐步實現的過程。

其次，從歷史經驗看，零售業務一般要經歷客戶積累、客戶經營、客戶增值三個漸進環節。就是通過先培養低端客戶，達成量的積累，然后逐漸過渡到中端及中高端客戶。但是因為現在的用卡環境比過去成熟，而且現實狀況也不允許我們花費大量時間積累低端客戶。所以我們可以選擇三個環節齊頭并進的發展路徑，縮短低端客戶的積累過程，一步或簡單幾步到中高端客戶群。

一、在客戶積累方面，以代發、個貸、理財為突破口。

代發客戶是銀行重要的基礎客戶群體，開發代發客戶是批量引進新增有效客戶和貴賓客戶，跨越低端客戶群最有效的途徑之一。我們應該充分利用我行理財卡的營銷優勢，加強公私聯動，切入公司業務客戶，通過為客戶提供貴賓卡、聯名卡、專屬浩瀚理財產品和金融貸款等服務，批量帶動零售業務增長。

貸款業務所帶來的資產類個人客戶將是銀行重要優質客戶來源，也是快速提升零售銀行業務規模的有效途徑。例如，根據民生銀行總行的統計數據，全行商業個人貸款客戶戶均財富資產達到40萬元，南京分行更高達88萬元，95%以上都是存款，且活期存款占比較高。按全行平均數計算，每新增1000個商業貸款客戶，可以新增財富資產4億元(其中儲蓄存款3.8億元)。而我們渤海銀行在個人按揭服務和個人信用貸款業務方面，政策靈活，產品豐富，極具特色，更應該大力發展和充分利用。當然，如果能用公司開發貸款營銷來一手樓盤就可批量生產優質客源。此外，根據投資類和存量潛力類客戶等重點目標客戶群的特點和需求，以為其提供有競爭力的專屬理財產品切入,滿足他們資產增值的需求，可以把他們大量吸引進來，這是許多銀行拓展零售業務客戶規模的重要手段。

除了產品拉動外，結合全員推動、優惠促動、廣告投放等手段，都能夠更迅速的推動零售業務的發展。全員推動，就是制定相應的營銷獎懲制度，充分調動全體員工的社會關系資源，儲備我行目標客戶資源。優惠促動是指我行可以為不同類型的持卡人分別提供多項手續費減免、定期專屬理財產品發售、賬戶信息通知、“定活益”理財等多項增值優惠服務和其它多項促銷活動。廣告投放方面，個人認為銀行跟一般企業不同，信譽和品牌最為重要，新銀行往往需要一段較長時間的宣傳培育，所以廣告投放還要考慮持久性。新分行成立初期，建議進行立體廣告投放：以針對目標客戶群的商業寫字樓或戶外廣告、地鐵廣告、旺地電視屏循環播放相結

合，這樣成本投入相對較小，強化效果明顯。等分行規模發展到比較成熟階段再采用一些高成本的電臺和電視廣告投放或者大型贊助活動，達到擴大品牌知名度和美譽度的目的。

二、在客戶經營上，以個貸類、理財類、交易類、電子類四類產品為突破口。如前所述，個貸和理財類產品的提供，主要是為了滿足我們個人資產客戶和中高端客戶的客觀需求，有利于穩定客戶基礎。至于交易類、電子類產品，它們不但滿足客戶對多種服務方式及產品需求，還能降低營運費用，減少柜臺人員消耗。鑒于渤海銀行網點少的問題，要充分發揮電子渠道的作用，低成本拓展零售業務，所以我們要加快自助銀行、電話銀行、手機銀行、網上銀行等服務系統的投入使用。

三、在客戶增值上，以財富管理業務為突破口。

我們要不斷深入推廣全面金融解決方案，推進三大零售產品超市（理財超市、基金超市、保險超市）和營銷體系建設，為中高端客戶提供多元化產品和定制服務，使客戶由開始的買產品變為選產品，再并配備專業理財經理為客戶提供更多理財規劃建議，優化客戶金融資產配置，定期舉辦理財投資講座，通過與各種高級俱樂部（高爾夫、私人會所、紅酒、名車、游艇俱樂部等）和商會聯合舉辦各種中高端客戶興趣交流活動和貴賓增值服務，提升品牌形象，這樣才能真正留住和培養我們渤海銀行特色的中高端客戶群體。在合作渠道建設方面，我認為總行層面要和其他同行加大“總總合作”，分行及網點積極開拓與證券公司、基金公司、保險公司的分支機構的合作互動，由上至下，聯合營銷。以產品拓渠道、用產品吸引客戶。

再次，大力發展零售銀行業務的關鍵環節就是服務。先進的服務理念、豐富的服務內容、創新的服務舉措、一流的服務水平，都是服務工作不可或缺的方面。做好服務工作為重中之重，具體說來，我們在服務方面要做到以下幾點工作：

一、加強營業廳管理，合理劃分功能區，提供多元化服務

營業廳始終是商業銀行的門面，是整體形象的標志和體現。銀行一直以來非常重視自身形象，我們對營業廳建設都應該提出統一的、相同的標準；對營業廳員工的儀容儀表也提出規范化、同一化的要求。當客戶來到我行任一一家網點都會產生整齊劃一的印象，從而為樹立我行良好的社會形象和員工職業形象打下了基礎。在重視硬件環境建設的同時，我們也不能忽視對各種“軟件”的完善和提高：

1、無論單一功能網點、還是全功能網點的營業廳，都具備客戶引導區、客戶等候區、低柜理財區，自助設備廳和現金柜臺。客戶進入營業廳大堂服務人員就會主動進行詢問，并按客戶的不同業務需求給予講解和引導，并盡量親自將客戶帶領至下一環節。從而有效的分流了客戶，減輕了柜面壓力，減少了客戶的等候時間提高了客戶滿意度。

2、增加網點大堂服務人員數量，提供多種銀行服務。在營業廳配備大堂引導員、產品經理和理財經理，客戶進入營業廳后，就有專人按客戶的需要，進行業務講解、業務受理和有效引導。并且在客戶等候區積極宣傳理財知識、提供客戶需要的理財咨詢、幫助客戶理性選擇適合的投資方式，以得到廣大客戶的認可和好評。

3、低柜理財區提供專業理財服務。低柜理財經理上崗前經過嚴格的考核、評級，上崗后還應定期進行業務學習和投資演練，在原有基礎上才能提高業務水平，從而滿足客戶越來越多的理財需求。這樣，我們的理財經理隊伍，在為客戶提供理財咨詢方面、產品分析方面、投資建議方面和指導客戶自助操作方面，就能起到重要的作用。

二、加強制度建設，促使服務水平不斷提高

1、分行管理部門，按不同專業和工作職責，將營業廳服務質量的管理做出進一步分工和明確，將責任落實到人。在營業廳環境的維護、員工的職業形象、員工服務行為、服務檔案的記載、客戶意見的回復等方面，均提出更細化更清晰的指導性意見，出現問題將按照責任的劃分給予處理。

2、建立網點營業廳服務檢查評分制度。分行辦公室和零售銀行部作為營業廳的管理部門，每月定期對各家網點營業廳做服務檢查，并不定期進行抽查。檢查內容包括營業廳環境、營業廳員工儀容儀表、服務行為、分層服務、服務檔案管理、業務知識和非營業廳員工儀容儀表等幾方面。發現問題當及時向支行負責人反饋、限期整改，并將當月檢查評分結果匯總后進行全行通報。

3、要求各支行建立晨會、晨訓制度，并在晨會中進行必要的禮儀訓練和情景演練。對于在業務辦理過程中，文明用語的'使用，與客戶的眼神交流以及肢體語言的運用，我行都要做出明確規定；為了幫助一線員工將正確、恰當服務行為培養成一種習慣，要求支行將服務行為的訓練和演練作為每日的必修課。

4、制定培訓－檢查－評優－獎勵的制度條鏈，旨在明確行內規定、深入貫徹執行、提升人員素質、提高服務水平。分行聘請專業的培訓公司，對全行的柜面員工以及各網點大堂服務人員進行服務禮儀培訓。培訓采用講授和演練相結合的方式。同時為了體現激勵機制，樹立先進典型，分行除了每月進行服務之星評比外，還可以進行半年和全年優質服務員工和集體的評選，并對突出者給予高額獎勵。

三、出臺各項貴賓服務舉措，提升服務品質

成立我們的浩瀚理財貴賓客戶俱樂部，實施“開戶有禮、轉介有禮”活動，凡是新開戶并且達標的貴賓賬戶以及向我行推薦貴賓客戶的老客戶，均可獲得我行提供的入會禮品和推薦禮品。客戶在成為俱樂部會員后不僅可以參加我們定期舉辦的旅游、垂釣、沙龍、酒會、高爾夫等休閑活動，也可參加我們關于黃金、股票、基金、外匯、房地產、藝術收藏品等投資理財講座，同時還可享受到我行與特約商戶的多種聯誼活動，以及高爾夫培訓班、貴賓登機等專屬服務。

四、搭建溝通平臺，樹立先進典型，促進共同發展

分行零售職能管理部門要擔當起行內員工溝通橋梁的工作。

1、組織服務工作專題會議，搭建了溝通平臺。在會上，安排經營上、服務上有特色、成績突出的支行和個人進行經驗介紹，將先進的管理模式進行推廣，使他人有所借鑒，做到資源共享、取長補短。

2、對成績突出的支行和個人，進行積極的推廣和宣導。力求在每位員工心目中都樹立起“榜樣”的優良形象，使大家對服務的標準有了更具像的認識，“榜樣的力量是無窮的”，我們就是要達到這樣的效果。

最后，確立以人為本的思想，切實做好零售銀行業務相關人才的引進和培育工作，提高我行零售銀行業務的整體服務水平。作為新成立的廣州分行，面臨的人員問題，不僅是人才缺乏，更令人擔心的是整個隊伍的穩定。面對人才壓力，我們只有確立“以人為本”的思想，重新審視并充分發揮人才在事業發展中的重要作用，才能占據拓展零售業務的最佳位置。樹立人本思想，充分認識到人力資源始終是商業銀行第一位的經營資源。

1.造就一批零售業務精英，建設一支高素質的人才隊伍

新分行人員少，可能暫時沒有專門的零售隊伍，如何充分調動對公客戶經理和柜員做零售業務的積極性？當務之急，首先要加大零售業務知識和產品的培訓力度，提高業務人員的整體素質；其次，具體制度方面，應該將部分指標列為公司部客戶經理和柜員業績的必考核項與獎金掛鉤，如代發工資業務、柜員的轉介紹量等；另外，再撥出專項資金，制定諸如貴賓卡新開卡達標、理財產品銷售、個貸業務等各項指標的全員營銷獎勵制度，鼓勵他們轉變思維方式，積極創收，也可為零售營銷條線業務培養后備人才。最后，高素質的人才隊伍是指一批能夠適應市場經濟發展和現代銀行制度建設，適應金融業自由化、國際化和電子化的世界大趨勢的各類專業人才。其應具備的基本特征: 一是有合理的知識結構，各種知識之間還應有合理的搭配與組合，構成一種復合型人才；二是有敏銳的金融市場分析能力；三是有出色的組織才能和管理才能。此外，良好的人際關系、強烈的敬業精神與較強的公關能力同樣是非常重要的。

2.深化人事制度和分配制度改革，為人才成長提供重要保證建立一套科學、合理的人才管理機制。引人競爭機制，競爭上崗，雙向選擇，使高級人才進得來、留得住、干得好，讓能者上，庸者下，人人力爭上游。建立科學的人才評估系統，杜絕人才浪費。建立起一套對管理人才的考核反饋制度，實行動態管理，及時鼓勵員工增長才干，糾正缺點。實行崗位輪換制度，一方面使管理人員了解更多情況，掌握更多的知識，熟悉更多的業務，努力成為一個全才；另一方面也可以使他們在崗位輪換中找到最佳位置，能最大限度地實現自己的知識價值。重視人才的繼續教育工作，改學歷教育為技能教育。外資銀行用高工資吸引人才，我行也可以通過分配制度的徹底改革，把那些優秀的人才吸引回來，或留下來。例如，根據經營業績的貢獻大小，進一步拉開級差工資；繼續加大責任目標津貼與經營效果掛鉤的力度，拉開返還比例，多盈利的多得，虧損的少得；建立專項獎勵基金，對業績突出的集體和個人實行重獎，等等。

分行零售部人員架構上最主要“分室專人專管”，對網點業務培訓和支持配合等工作由分行零售部專管員負責，將分行零售部人員的考核跟網點每項專管業務指標掛鉤。

總之，雖然新分行的成立以及零售業務的開展面臨著許多困難和考驗，但是我相信在各級行領導高瞻遠矚的指導帶領下只要我們以強烈的敬業精神團結一心，群策群力，不懈努力，必將創造渤海銀行廣州分行輝煌燦爛的明天！

xx年是我們雜志廣告部業務開展的開局之年，做好xx年廣告創收工作，對開創市場、媒體運營管理有著至關重要的意義，做好xx年廣告創收工作，對于我自己也具有十分重要的特殊意義。因此，我要調整好工作思路、增強責任意識，充分認識并做好今年廣告創收工作。

通過xx年上半年各項工作開展情況的總結，我充分認識到了自身存在的不足，總結當前及今后廣告創收工作存在的實際問題，我現將xx年工作計劃陳列如下：

一、制定每月、每季度的工作計劃。充分利用現有資源，盡最大努力、最大限度的開拓廣告市場。鑒于目前我們的終端數量有限的情況在爭取投放的同時，也會為未來的市場多做鋪墊工作，爭取有更多大投放量、長期投放的客戶參與進來。根據終端數量的增長情況，有針對性地調整工作策略、開發新的領域。

1、在第一季度，以市場鋪墊、推動市場為主，擴大***公司的知名度及推進速度告知，因為處于雙節的特殊時期，很多單位的宣傳計劃制定完成，節后還會處于一個廣告低潮期，我會充分利用這段時間補充相關知識，加緊聯絡客戶感情，以期組成一個強大的客戶群體。適當的尋找小一些的投放客戶將廣告投放進來，但我預計對方會有要求很低的折扣或者以貨抵廣告費的情況。

2、在第二季度的時候，因為有“五一節勞動節”的關系，廣告市場會迎來一個小小的高峰期，并且隨著天氣的逐漸轉熱，夏季飲品、洗浴用品、防蚊用品等的廣告會作為投放重點開發。

3、第三季度的“十一”“中秋”雙節，廣告市場會給后半年帶來一個良好的開端，白酒、保健品、禮品等一些產品會加入廣告行列。并且，隨著我公司終端鋪設數量的增加，一些投放量大的、長期的客戶就可以逐步滲入進來了，為年底的廣告大戰做好充分的準備。

4、年底的廣告工作是一年當中的頂峰時期，加之我們一年的終端鋪設、客戶推廣，我相信是我們廣告部最熱火朝天的時間。隨著冬季結婚人群的增加，一些婚慶服務、婚慶用品也會加入廣告行列，雙節的廣告氣氛也會在這種環境下隨之而來。

我會充分的根據實際情況、時間特點去做好客戶開發工作，并根據市場變化及時調節我的工作思路。爭取把廣告額度做到最大化!

二、制訂學習計劃。做市場開拓是需要根據市場不停的變化局面，不斷調整經營思路的工作，學習對于業務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業務人員與時俱進的步伐和業務方面的生命力。我會適時的根據需要調整我的學習方向來補充新的能量。產品知識、營銷知識、投放策略、數據、媒體運作管理等相關廣告的知識都是我要掌握的內容，知己知彼，方能百戰不殆(在這方面還希望公司給與我們業務人員支持)。

三、加強自己思想建設，增強全局意識、增強責任感、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最大的能力減輕領導的壓力。以上，是我對xx年的一些設想，可能還很不成熟，希望領導指正。火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領導、部門領導的正確引導和幫助。xx年下半年，我將以嶄新的精神狀態投入到工作當中，做好下半年工作計劃，努力學習，提高工作、業務能力。

第四篇：銀行零售業務動態

?銀行零售業務動態

【光大銀行：快速打通產業鏈】

日前光大銀行在以“小微企業的成長歷程”為出發點的基礎上，精心為小微企業量身定制“鏈式快貸”的陽光助業貸服務，滿足核心企業的上、下游鏈中需要補充經營活動所需周轉資金的個人和法人的貸款融資需求。“鏈式快貸”覆蓋面廣，包含了核心企業的租金鏈、產業鏈和經銷鏈上各種有需求的小微企業，甚至個人。無論是為大型連鎖超市提供貨源的供應商，還是負責為知名企業商品銷售的經銷商、零售商；無論所需的資金是用來采購商品、支付租金，還是用來支付加盟或特許經營費、經營權管理費等，光大銀行的“鏈式快貸”業務都可以滿足要求。

“鏈式快貸”可以減少小微企業缺少足夠的抵押物或擔保人這方面的問題。由于處在核心企業的上、下游鏈條中，經營穩定、信譽好的核心企業本身就是合格的擔保人，在質押物上應收賬款、商業匯票、回購、協議代償等豐富多樣，總有一種適合小微企業的需求。

“鏈式快貸”另一顯著優點就是“快”。審批快，僅需風險總監和主管行長雙簽，單筆貸款更可以現場審批。流程快，調查、審查和審批表合一，簡化了程序和手續材料，單筆貸款只需提供“1表+3證”，即貸款申請表、身份證明、收入證明、用途資料證明。多措施并舉保證貸款能夠迅速、及時的幫助企業解決實際問題。

原則上300萬元、最多500萬元的授信額度足夠滿足小微企業的資金需求，期限可達3-5年也能保證資金的周轉。還款時則可以在按月等額/等本或按月還息到期一次還本多種方式中，靈活選擇最適合的。

產業鏈模式是企業經營發展的大勢所趨，可以有效整合資源并節約成本，核心企業配套的小微企業是不可或缺也是最薄弱的一環，光大銀行的“鏈式快貸”為這個薄弱環節注入一劑“強心針”，快速打通產業鏈的同時為小微企業騰飛插上翅膀，實現該行小企業金融與企業共同發展的目標。

【渤海銀行】“小額快捷通”助推小微企業發展

為切實解決小微企業融資困難，積極履行金融支持實體經濟的社會責任，近日渤海銀行正式推出了專門針對小微企業的“小額快捷通”全新信貸產品，它將能夠滿足不同行業的小微企業在不同成長階段的融資需求。

“小額快捷通”產品包括“抵（質）押貸”、“保證貸”、“商圈貸”、“聯保貸”、“信用貸”、“組合貸”六項子產品。具有方式多樣、簡便快捷、用途廣泛、價格優惠、提款靈活、輕松融資等特點。特別是“信用貸”和“組合貸”更是考慮到了大多數小微企業缺乏有效抵

押物的實際情況，以信用或組合擔保的方式為企業提供融資。“信用貸”無需抵質押或擔保公司擔保，可滿足小微企業1年（含）以內的融資需求。“組合貸”則靈活采用“房產抵押+保證擔保”或“房產抵押+信用擔保”兩類組合擔保方式，貸款額度最高可達抵押物評估值150%。在大幅度降低貸款門檻的同時，“小額快捷通”產品采用標準化形式，取消客戶信用評級，精簡業務辦理環節。以“簡、靈、快”的審批流程滿足小微企業“小、頻、急”的融資需求。目前，渤海銀行成都分行已建立了小微企業專營支行，“小額快捷通”將以專營支行為依托，加大對小微企業的支持力度，進一步提升小微企業金融服務水平，與小微企業同呼吸、共成長。成都分行自成立以來已累計為成都及周邊地區小微企業提供授信近百億元，為區域小微企業發展提供了有力的金融支持。

【中信銀行】“汽車金融”加速駛入汽車領域

目前，我國汽車行業正進入一個高速發展時期，看到汽車經銷商的授信需求后，中信銀行果斷進軍汽車金融市場，打造“汽車金融”新品牌，引領行業先鋒。目前，中信銀行已與60家國內主流廠商建立了總對總合作關系，開展實際授信業務的經銷商超過4035家，累計提供庫存融資金額達到3367億元，中信銀行積極拓展汽車供應商融資業務、廠商直接金融服務和汽車消費信貸業務，力爭為汽車行業的上下游企業提供全面的金融服務，成為整個汽車產業鏈的金融專家。

闖入汽車領域 占領先機

中信銀行的汽車金融，在起步時期就占盡先機。自2000年起，中信銀行就開始專注于汽車金融業務，2007年8月，中信銀行汽車金融中心成立，中信銀行汽車金融業務的營銷及管理部門正式誕生。2009年開始，中信銀行汽車金融中心依托眾多經銷商客戶平臺，在各地陸續成立分中心，積極開拓汽車消費信貸相關業務。中信銀行的愿景是依托專業化的團隊、廣泛的經銷商網絡、先進的金融平臺提供高效便捷的適應市場需求的產品和服務，追求員工、客戶、合作伙伴、股東價值的持續共同增長，成為中國汽車消費金融服務市場重要的參與者。

迅速發展業務 領先業界

本著“專注、專營、專業”的經營理念，中信銀行將汽車金融的戰略定位定為股東創造利潤，并作為中國汽車產業價值鏈不可或缺的一部分，為合作伙伴創造價值；提供以客戶為中心的金融產品和服務，并通過建立業務合作和定制服務增強經銷商的銷售能力，提高客戶忠誠度，利用專業化金融服務積極助推中國優秀自主汽車品牌的發展。

面對當前的市場環境，中信銀行汽車金融中心順應汽車行業發展潮流，在鞏固傳統庫存融資業務競爭優勢的同時，調整客戶結構，積極推動經銷商集團兩方合作；同時，堅持集中化、專業化的發展思路，加強對全行汽車金融業務專業機構人員的培訓，大力推廣電子商業匯票、法人賬戶透支等產品，積極嘗試開展商用車法人按揭、建店融資等業務，進一步搭建

了差異化、多元化的業務發展模式。目前，中信銀行汽車金融業務已從傳統的庫存融資業務擴展到供應商融資、建店貸款、并購貸款、集團賬戶現金管理、消費貸款按揭業務等多樣化、全方位的金融服務。

【四大銀行】301銀醫合作模式緩解看病難

一些知名的醫療機構也在不斷嘗試，通過與銀行的合作，利用銀行卡的綁定節省支付結算的時間，使用銀行的終端，如自助設備、網銀等進行預約掛號等，盡管銀醫合作不可能從根本上解決就醫難題，但仍不失為有益的嘗試。

最近，工行、農行、中行、建行的網銀界面上增加了一項新的功能，那就是“銀醫服務”。這是四大行與解放軍總醫院(301醫院)聯合推出的一項新的服務。其特點在于，全國四大行客戶通過銀行的自助終端、銀行當地的客服電話或是網上銀行，就可以直接辦理這家醫院的掛號服務。這項服務對于患者，尤其是外地的患者來說尤其方便，憑此掛號就可以在預約的時間內直接到醫院的診室就醫。

在使用掛號服務時，除了醫院的渠道，銀行的網站、電話銀行、多媒體查詢機上均可以查詢到掛號的信息，醫院可提供最長3個月的醫院排班信息。在預約掛號時，掛號費也將直接從你所使用的銀行卡內扣除。

除此之外，“銀醫服務”還可支持費用發生地結算功能服務。在辦理簽約之后，在301醫院，也就是指定的結算發生地，產生的醫院內就診費用，包括取藥、化驗費也等等也將從簽約的銀行卡內進行扣除，從而節省了支付排隊所需要的時間。為了保障銀行卡使用的安全，對于患者每一筆銀行卡的就醫消費，都會有短信通知到手機上。同時，如果需要退號，或是費用計算發生錯誤，退回的費用也將返還到患者所使用的銀行卡上。

【中國銀行】云購物服務上線

近日，中國銀行推出全新時尚的“云購物”服務，用戶只要登錄中國銀行手機銀行點擊“掌聚生活”，或使用中國銀行自助終端——中銀自助通點擊進入“更多服務”，即可享受一站式購物樂趣。該服務涉及聚合線上主流商城的數百萬種商品和線下近60個行業數百家主要服務商的商品。

“云購物”的優勢主要體現在“什么都能買、什么都便宜”。中行目前“云購物”已聚合的大型B2C商城資源超過100家，60個行業前三名的服務提供商資源超過200家，包括當當網、亞馬遜、京東商城等眾多知名品牌。商品類別涵括數碼產品、新鮮果蔬、家用電器、生活百貨、服裝服飾、鞋帽箱包等，更有訂購機票、鮮花等特色服務。

夠為消費者提供實時、便捷的商品價格比較和商品信息整合服務，省去消費者于眾多網購商城查找商品并進行比價的繁瑣。而通過自助終端、手機銀行直接付款，能確保客戶在中銀“云購物”享受更安全安心的交易體驗。

【華夏銀行】推出電子銀行整體服務品牌

華夏銀行電子銀行品牌——“華夏龍網”宣告正式推出。“華夏龍網”是華夏銀行集十二年電子銀行發展之所成，整合旗下各電子銀行產品和服務傾力打造的電子銀行整體服務品牌。“華夏龍網”包括服務于公司客戶的“現金新干線”和服務于個人客戶的“財富新e站”兩個子品牌，共包含13項產品。

“華夏龍網”，旨在順應電子銀行發展趨勢，在技術、產品、服務、推廣等各個層面圍繞用戶需求不斷進行創新，通過成體系、綜合化、量身定制的解決方案，以“e心為您”的服務宗旨，為用戶打造全方位安全便捷的電子金融服務。其優勢體現在：

用戶為尊的設計 讓用戶體驗倍感輕松

國內的電子銀行已經進入深耕期。正是基于對電子銀行發展的深入探索，華夏銀行在功能日益完善的基礎上，強調一切以用戶為主導，提供更好滿足用戶需要的個性化產品和服務。華夏龍網，以讓用戶“敢用，好用，愿用”為目標，在流程設計、產品開發中充分考慮用戶需求，通過安全、便捷、人性化的設計和豐富的產品功能，帶給用戶全新體驗，全面提升了電子銀行服務品質。在功能上，華夏龍網為用戶提供豐富的賬戶管理、投資理財、轉賬匯款、跨行賬戶管理等個性化功能，讓用戶獲得“一站式”金融服務。業務流程“一鍵式”解決

在業務流程設計上，化繁為簡，在每個細節上給用戶細致入微的照顧，盡量控制在3個步驟內讓客戶完成交易，如用戶初次使用網銀時，無需掌握安裝、下載等一系列復雜操作，通過華夏銀行“網銀助手”即可“一鍵式”解決全部問題，即使不熟悉電腦操作也可輕松使用網銀；用戶登錄網銀后可以一站式查詢本人所有銀行賬戶下的資產負債及投資理財信息；等等。華夏龍網在用戶使用的各個環節都盡可能做到高度智能，簡化用戶操作。

跨行化資金管理消除多銀行開戶煩惱

華夏銀行在網上銀行、集團結算、銀企直聯、電子商務、電話結算等多個渠道產品實現跨行化賬戶資金管理服務，用戶通過華夏銀行一家銀行就可以實現對自己在各個銀行開立的賬戶進行集中管理和資金劃轉。客戶既可以快捷地辦理跨行即時轉賬、預約轉賬、循環轉賬、批量轉賬等多種對外付款業務，也可以快速實現將他行資金歸集轉入華夏銀行賬戶的服務，被歸集賬戶可以是本行賬戶，也可以是他行賬戶，有效滿足了客戶加強現金收支管理和財務集中的需求。華夏銀行跨行資金歸集不僅資金實時到賬，而且可以自動歸集，有效提高了客戶資金結算效率和集中管理水平。

離行化全程服務足不出戶辦業務

“華夏龍網”致力于將盡可能多的銀行業務通過電子渠道辦理，讓電子銀行覆蓋大部分物理網點銀行服務功能。同時，華夏銀行深深意識到，過去銀行與客戶合作必須在柜面簽署相關的合作協議，面對面辦理業務開通手續的做法，已明顯不適合于互聯網時代客戶對銀行服務的需求。華夏銀行網上銀行能夠讓用戶自行在線管理銀行賬戶、在線自助申請開通基金、三方存款等許多銀行業務，省去了跑銀行當面辦理業務的時間。華夏銀行B2B電子商務平臺等多個產品已經實現客戶從開戶到交易的全過程在線完成，客戶無需到銀行柜臺進行面簽和辦理手續，徹底擺脫對物理網點的依賴，極大方便了客戶。

第五篇：銀行零售業務發展

銀行零售業務是指銀行機構向居民個人、家庭、中小企業提供的金融活動，包括存取款、貸款、結算、匯兌、投資理財等各類業務。相對于批發業務“對公業務”而言，零售業務具有單筆規模小、風險分散、收益穩定；客戶群體龐大、易于發展中間業務；屬于資本節約型業務等諸多特點。正因為如此，一方面在國內居民財富日益膨脹、金融需求多樣化所形成的良好形勢推動下，另一方面在我國加入WTO后銀行業對外開放程度加深和受到外資銀行咄咄逼人的業務競爭，以及國內金融監管國際化發展、注重資本監管和風險監管形勢的經營環境擠壓下，發展零售銀行業務已經成為國內銀行經營戰略轉型的基本選擇。

一、國內銀行零售業務發展存在的問題

由于長期以來我國銀行業經營一直存在“重批發、輕零售”的現象，一直把個人金融業務視為投入大、成本高、規模小的低效業務，致使零售銀行業務一直未得到重視，目前總體發展水平還處于初期階段，與花旗、匯豐、渣打等零售銀行業務發展比較先進的銀行相比，在思想觀念、市場定位、產品和服務創新、管理流程機制、信息技術應用、人力資源等方面仍存在著諸多的實際問題。主要表現在：

（一）經營觀念落后，經營模式陳舊。表現在：一是沒有正確認識零售業務的價值和戰略發展地位，將零售業務等同于儲蓄吸存。在實際工作中，大多數的銀行把通過零售銀行吸收存款放在了首要的地位，存款指標的完成情況幾乎成為零售銀行業績考核的唯一標準。二是沒有真正體現“以客戶為中心”和追求價值最大化的經營理念。在體制、組織結構、經營模式、業務流程等方面都未能圍繞客戶需求進行實質性的改變，“一字排開的柜臺、一視同仁的服務、千篇一律的產品、眉毛胡子一把抓的推銷”成為當前國內零售業務狀況的寫照；在實際工作中“以產品為中心”的思想根深蒂固，不重視對客戶需求的研究，不尊重客戶體驗；在“業務創造價值”的傳統模式價值觀影響下，只看到了銀行價值創造的直接載體，忽視了為銀行帶來業務的主體（客戶）、為創造銀行價值的手段（服務）、為客戶提供服務的主體（員工），導致客戶價值沒人關心、服務品質沒人過問、員工為銀行創造的價值不能作為判斷員工績效的依據。三是缺乏市場定位觀念，對零售業務市場層次、市場定位把握不準確、不到位，對客戶分類、需求定位方面的研究不夠深入，更缺乏針對區域經濟特點和自身優勢確定明晰市場策略，導致了產品同

一、服務無差別、核心產品不突出。

（二）產品品種有限、功能單一，品牌意識和創新意識薄弱。一是品種有限，結構不合理。雖然近幾年零售業務產品品種逐步在創新中豐富，但總體上功能單

一、種類有限，創新也僅僅是簡單復制，同質化現象嚴重，尤其缺乏個性化與差異化的金融產品。經營中注重傳統的低盈利品種而忽視了對理財業務、消費信貸業務以及零售中間業務等高收益業務的拓展。二是產品創新針對性不強，缺乏對市場中“有效需求”充分調查的基礎，在一定程度上帶有盲目性和隨意性。三是品牌意識薄弱。現代企業專家史蒂芬金這樣評價優秀品牌對企業的重要性：“產品是企業所產生的東西，品牌是消費者所購買的東西。產品可以被競爭者模仿，優秀品牌卻是獨一無二的；產品易過時落伍，但成功的優秀品牌卻能經久不衰。”但長期以來，國有商業銀行習慣以業務名稱代替品牌名稱，以業務管理代替品牌管理；同時各銀行都不同程度缺乏集中本行優勢所獨創且他行不能替代的核心產品，1 / 4

無法形成良好品牌。

（三）營銷戰略不明，營銷體系亟待健全。一是營銷戰略不明。由于觀念缺陷和市場定位研究不足，國內商業銀行長期缺乏系統、有效的零售業務營銷戰略規劃，營銷策略針對性較差。二是組織結構模式落后，營銷組織不力。目前，國內商業銀行的市場營銷組織構架基本上是政府組織形式的變體，是按專業縱向建立、按區劃管理而行程的總分行制或類似結構，總體上屬于直線－職能型與地區事業部型的結合體。這種組織構架的管理層級多、信息反饋損耗大，缺乏全局觀，組織損耗成本高，容易出現相互推諉、扯皮、功能重復或缺位的情形，也造成縱向的條與整體的塊之間的不相融，營銷渠道不暢通。

（四）服務和客戶關系管理滯后，難以適應現代金融競爭的需要。一是欠缺科學的客戶關系管理。目前，國有商業銀行在對客戶提供金融產品和服務后，很少再會對客戶進行跟蹤服務，詢問客戶對產品和服務的滿意度，意見建議等，并根據客戶的經濟狀況和風險承擔能力向客戶推薦適合的其他金融產品。加之缺乏客戶信息收集機制和高效的客戶分析工具，造成客戶結構難以優化，客戶信息難以共享，分層次服務策略難以實施等等。二是欠缺科學合理的業務流程。由于多數銀行網點實行以自我為中心的、封閉的、一字排開的推銷方式，業務流程以業務處理為中心，網點人員忙于應付大量的記賬和現金業務，沒有把主要精力放在識別客戶、挖掘客戶和優化服務上來。加之業務流程中審批環節多、存在重復控制的現象，因此客戶辦理業務的周期長，環節多，手續復雜，服務效率難以真正提高。三是欠缺人性化的高質量服務。由于客戶的無限性與銀行資源有限性的矛盾，重視所有客戶的結果是對所有人都不重視，尤其是對高端客戶的不尊重；文明優質服務只能停留在態度層面上，無法認真研究客戶需求并針對性開展高品質和深層次服務；另外，商業銀行現有人員素質普遍達不到客戶資產增值的需要，提供給客戶的服務仍只局限于一般的、較低水準的服務，難以滿足客戶更高層次的服務需求。

（五）渠道建設方面的問題。“零售業務，渠道為王”。當前國內銀行客戶服務渠道也不斷發展和豐富，且電子銀行渠道擁有的客戶量正在迅速增加。但國內銀行在服務渠道發展上普遍缺乏統一的策略和規劃，柜臺系統、網上銀行、Call Center、手機銀行等相互分離，渠道之間缺乏信息交互通道，業務數據和客戶信息也得不到充分挖掘和利用，最終使技術支出不能促進生產力發展，相反多渠道發展卻成為銀行業務發展和創新的障礙，并為今后渠道拓展和維護帶來很多問題。渠道的獨立分離所形成的數據分裂等、渠道沖突等問題，提升了業務成本，并成為客戶關系管理的障礙，降低了零售銀行業務競爭力。

（六）人力資源支持不足。銀行零售業務范圍廣泛，其產品功能和現代技術緊密結合，科技含量越來越高，包括個人結算、理財、金融咨詢、投資服務等業務同時滲透了很強金融專業知識；零售業務營銷戰略能否有效實施最終取決于營銷人員的素質。目前，國內商業銀行零售業務隊伍的主體基本上還是原來從事傳統儲蓄業務的儲蓄人員，知識結構單

一、知識老化嚴重，缺乏辦理資產業務、會計業務、結算業務等綜合業務操作技能。能夠適應現代零售銀行業務發展的綜合性專業人才匾乏，對零售業務產品開發、市場營銷、業務組織、綜合理財、投資咨詢

/ 4

等都形成制約，必然會嚴重制約現代意義的銀行零售業務的發展。

二、促進零售業務發展的對策

要真正促進我國零售銀行業務發展，提高市場競爭能力，就必須從思想觀念、組織流程、產品服務、營銷渠道、人員團隊幾方面著手，形成系統化管理、專業化經營的體系。

（一）強化戰略觀念，創造雙向價值

“以市場為主導、以客戶為中心”是商業銀行經營管理工作的根本方向。只重視業務而忽視客戶和客戶價值，就會忽視產生業務的源泉，也會在業務創造的機制設計上產生缺陷，并最終不利于商業銀行的發展。一是要強化“客戶價值觀”；要關注客戶有價值的需求尤其是能為銀行帶來高額利潤的高端客戶的需求，以客戶的滿意度作為評價工作的標尺，把客戶放在銀行組織體系和業務流程圖的上方，圍繞客戶的需求和利益調動所有資源向客戶提供全方位、個性化的產品與服務。要通過給客戶提供良好的服務、給客戶良好的消費體驗來建立長久良好的客戶關系，以此為銀行創造價值。要把“客戶價值觀”深深植入企業文化之中、植入戰略實施之中，使之成為產品創新、組織構造、流程改造、機制創新等各方面經營改良的理念基礎。二是要在強化客戶服務觀念的基礎上建立零售業務拓展戰略。要在對自身資源優勢和市場客戶需求進行全面分析后，形成明確的市場定位、系統的戰略管理觀念和分層實施策略；要識別并區分客戶價值，在此基礎上實施客戶分層和差異化服務策略。要通過明確的客戶觀念和明晰的市場定位，從根本上把握零售業務的整體拓展。

（二）創新組織構架，改造流程控制

一是要面向客戶的組織構架，提高組織運行的質量和決策效率。從總體上說，“事業部制＋產品線管理”的方式更能夠適應零售銀行業務管理和組織的要求。要改變目前總分行制體制下條塊分割的管理體系狀況，按照零售銀行業務特點和客戶金融需求的變化趨向，建立適應性的組織指揮和決策構架。要在總體實行分權制的事業部設置基礎上，系統內部按照產品線設置管理部門和人員，形成產品經理、業務經理共同支持的框架；在總行和分支機構的組織管理上，總行事業部中心側重于統一組織、策劃、管理、研發等職能，而基層行直接改造成營銷平臺。二是要改造業務流程，在流程把握中控制風險。要按照“以客戶為中心”的原則，梳理和完善前中后臺職能，形成統一、高效、安全、靈活的市場營銷前臺，產品服務中臺，風險控制與技術支持后臺。要在流程環節中建立風險點監測和重要環節控制，全過程控制風險。要通過組織構架和流程的改造，實現客戶中心主義下的高度專業化與協同化，前后端一體化。

（三）創新產品體系，增強客戶體驗

一是要組織和應用好產品創新。客戶價值是基礎與終點，而提供優質的產品和服務、實現產品價值與服務價值是兩個重要的手段與工具，尤其產品是客戶接受銀行服務的前提，也是銀行創造價值的開端。因此，要高度重視通過不斷開發新的 3 / 4

產品為客戶提供更優質的服務。首先要加強基礎平臺產品體系的建設，包括數據庫產品、電話與網絡產品、零售系統產品等；其次要開發新的重點產品、特色產品和核心產品，如個人循環授信業務、特色消費服務等；再次是要針對不同的目標客戶群進行產品的組合包裝，改進產品的功能與特性、簡化產品的流程與手續，要針對特定的大客戶或重點客戶群開發全新的產品。

二是要完善服務，通過提高服務效率、服務水平、服務質量增強客戶體驗。銀行是金融服務企業，銀行經營活動的實質就是提供金融服務，銀行產品的本質也就是向客戶提供能夠滿足其金融需求的服務。在此意義上來說，銀行經營的不僅僅是產品，更是一種服務，是一種服務的過程。要建立并執行標準化服務規范，統一對外服務形象；要實施差別化服務管理，對重點和核心客戶實施增值服務，提供給客戶良好的消費精神體驗。

三是要充分利用信息技術和科技支持，建立良好的客戶服務平臺，實現平臺的標準化與應用的多元化。要建立具有廣泛的適用性、高度的開放性、應用的靈活性和一定的超前性零售系統、數據庫、網絡銀行等銀行服務的基礎平臺，滿足客戶數據分析和不同地域、不同層次、不同需求的分支機構的基礎服務要求；另一方面，在技術平臺標準化的基礎上為產品創新和標準化組裝提供渠道，以適應產品和服務定制的需要。

（四）虛實網點互補，加強渠道管理

一是要加強渠道建設。渠道是客戶獲得銀行產品與服務的載體與通道。要為客戶提供3A式的24小時全天候無障礙服務渠道，不能單純依賴傳統的物理網絡，更要建設和開放電話渠道、網絡渠道、關系渠道、營銷渠道等，使客戶隨時隨地享受銀行的服務。要充分挖掘和發揮銀行這些渠道的潛在價值，使之不僅成為簡單的銷售平臺，更要成為營銷平臺、客戶關系管理平臺、對外合作平臺、技術平臺，使渠道在銀行價值供應鏈和利潤分配體系中的作用得到更大的體現。二是要完善營銷渠道體系，形成虛擬銀行和實體銀行相互補充，網點功能之間實現互補。

（五）科學搭配互補，完善人員團隊

一是要構建團隊營銷新模式。要通過標準化、低成本服務為一般客戶提供業務處理和產品銷售渠道；要通過產品經理、風險經理、客戶經理以及相關業務專家的搭配，為重點客戶、高價值客戶提供高效率、高質量的融智服務。二是要加強柜面一線人員的培訓，提高人員素質。要通過專業訓練和服務培訓提升一線人員的服務技能；要培養其客戶導向意識，提高充分快速了解客戶的新想法、新需求的能力，從而創造新的市場機會。要加強客戶經理的培訓，要結合實際進行全方位的技能、素質培訓，提升層次，適應和全方位滿足客戶金融需求多樣化的需要。三是重視員工價值，要引導員工在服務客戶的過程中發揮和體現價值；要建立人才挖掘和職業生涯發展規劃，為優秀人才脫穎而出提供通道。要加快配套的非管理類別的干部任用制度的建設，通過客戶經理、星級柜員、大堂經理等相關職務聘任管理制度的實行和完善，鼓勵員工崗位成才，從發展業務、發展自我的角度積極走業務成才之路。

/ 4