第一篇：招商銀行的零售業(yè)務

好象是首次看到有銀行一本正經(jīng)地重點說到成本控制，在其上創(chuàng)新，并付諸實踐。

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招行計劃零售業(yè)務利潤占比每年提升3%

2010-11-10 00 21世紀經(jīng)濟報道

丁偉：已經(jīng)測算出來，零售收入占招行總收入的40%，但利潤貢獻度還不高，目前只有23%。我們提出的目標是，利潤貢獻度今后每年提升3%，我們的愿景是希望達到40%的目標，何時達到，還需經(jīng)過測算。

觀照中國銀行業(yè)的現(xiàn)時發(fā)展，資本約束日益增強，零售業(yè)務的戰(zhàn)略地位越發(fā)凸顯。面對日益激烈的零售競爭，最早在零售銀行起步的招商銀行亦在謀變，在保持規(guī)模穩(wěn)定增長的同時，著力提高零售業(yè)務的定價能力，改善零售業(yè)務的結構，組建新型管理架構。此亦為招行零售業(yè)務“二次轉型”之要義所在。

11月5日，在深圳招商銀行大廈會議室，招行副行長丁偉為本報勾勒了招行大零售管理體制改革雛形，并詳解了三大零售發(fā)展戰(zhàn)略。

零售業(yè)務三大戰(zhàn)略

《21世紀》：前三季度，招行零售業(yè)務發(fā)展狀況如何？招行此前提出，未來零售貸款占全行貸款余額比例的目標是40％，如何盡快達成這一目標？

丁偉：今年，招行按照馬蔚華行長提出的“二次轉型”戰(zhàn)略構想，全面提升管理水平，經(jīng)營業(yè)績大幅增長。截至三季度末，招行貸款及墊款總額約為1.3萬億元，零售貸款占比35.42％，當年新增900億元左右。我們原計劃5年內實現(xiàn)零售貸款占比達40%的目標，如果沒有資本

約束的壓力，今年就可以達到了。

零售貸款帶來了零售板塊60%的收入，零售中間業(yè)務貢獻了4成。前9月，手續(xù)費及傭金凈收入在營業(yè)收入中的占比為15.87%，而國際上最好的銀行，中間業(yè)務收入占比在35%-40%左右，招行的潛力還很大。

《21世紀》：招行可持續(xù)增長的零售中間業(yè)務是什么？

丁偉：主要有信用卡、代理保險和基金銷售、理財業(yè)務等。去年全年，我們代理保險收入3.99億，今年8月末已增長到5.9億，年底有望實現(xiàn)8億的目標，這將比去年增長100%。

上半年，理財產品的發(fā)行數(shù)量和金額都較去年同期增長30%以上。私人銀行我們兩年前起步，現(xiàn)在增速非常快，9月份就增加300多戶，目前管理著2400億的個人資產，客戶總數(shù)已達到

1.2萬戶，平均資產是2000萬。這塊業(yè)務上半年已經(jīng)盈利了600萬元。預計全年向私人銀行客戶銷售理財產品可實現(xiàn)收入達3億，非常可觀。

信用卡去年就實現(xiàn)盈利了。截至9月末，今年新增330萬張卡，共發(fā)行3200萬張信用卡，有效卡數(shù)為1700多萬張。原來我們的發(fā)展是跑馬圈地，現(xiàn)在不允許了。招行信用卡的兩大核心競爭力是，管理風險，經(jīng)營風險。

《21世紀》：伴隨各銀行的經(jīng)營轉型，零售銀行競爭日趨激烈，招行的戰(zhàn)略著眼于哪些方面？

丁偉：主要是三大戰(zhàn)略。一是打造一支最好的零售銀行隊伍，這是關鍵。招行要打造一支數(shù)量充足、結構合理、素質優(yōu)秀、專業(yè)能力強、認同招銀文化的零售隊伍。這是未來招行零售銀行的核心競爭力。

第二，要有高素質的客戶群。從一卡通開始，我們奠定了非常好的客戶群，現(xiàn)在一卡通發(fā)卡量已達到5500多萬張，信用卡達到了3200多萬張，這兩個客群鑄就了零售的強大基礎。今

年招行的高價值客戶增長很快，9月末總資產在50萬元以上的零售客戶新增8.19萬個，雖然受市場影響，我們獲取客戶的速度比預期慢了，但在同業(yè)中還是最快的。

第三，電子化。這是未來決定招行能否與大銀行抗衡的一個關鍵因素。今年上半年招行在國內推出了“i理財”，11月4日又與中國聯(lián)通共同發(fā)布了“iPhone手機銀行”。

招行的電子化已經(jīng)較為完善，專業(yè)版有效客戶超過了500萬，電子銀行業(yè)務替代率達到了82%。什么概念呢？如果不通過電子化，我們還要增加450個網(wǎng)點和2600人才能解決這些業(yè)務。電子化著眼于把客戶“送回家”，可節(jié)省巨額的費用開支。我近期提出“兩個凡是”的要求凡是能用電子化解決的業(yè)務，一定讓客戶用電子化解決；凡是能通過遠程銀行解決的業(yè)務，絕不允許在物理網(wǎng)點解決，這將大大提高電子化的貢獻度。

《21世紀》：在優(yōu)化網(wǎng)點成本上，招行有何舉措？

丁偉：近期我們提出“新概念銀行”的理念，即在一樓設置電子化設備，網(wǎng)點搬到二樓，此模式正在廣州兩家支行試點。可以簡單算一筆賬，其中一家支行，一樓租金為每月每平方米380元，二樓租金僅80元，相差4倍多；另一支行物理網(wǎng)點上移到二樓后，租金成本也從每月每平方米600元直降到100元。現(xiàn)在零售的利潤貢獻度較低，原因就在于網(wǎng)點成本太高，網(wǎng)點成本的70%都攤到了零售線上。今后招行網(wǎng)點設置要改變理念，既需要大的網(wǎng)點，也需要新概念銀行這種網(wǎng)點。

零售總部整合資源

《21世紀》：據(jù)說招行最近設立了零售總部，決定大力整合零售業(yè)務。

丁偉：近期我們成立了零售金融總部，已經(jīng)開始運行。為何要成立零售總部？我們是想在零售條線把所有的資源做到效益最大化。原來零售有多個條線，有時資源不能整合，比如在你生日的時候，你可能收到信用卡部門給你發(fā)的信息，也可能收到零售部發(fā)的信息，個貸客戶還可收到個貸條線信息，這就造成資源的浪費。成立總部后，我們針對一個客戶，提供全方位的零售金融服務，而不是單一產品線服務。

零售總部設立后也可對賬單進行整合，比如信用卡賬單、個人資產賬單等。通過電子化進行賬單整合后，每年招行可節(jié)約1800萬元費用。

《21世紀》：有些零售部門的服務對象不同，整合到一起是否有難度？

丁偉：信用卡中心和零售銀行部是不可能完全整合的。我們提出“兩卡一網(wǎng)一貸”，對客群要進行細分，并進行交叉銷售。

近段時間，我們要統(tǒng)一整合客戶資源，整合信息系統(tǒng)，整合管理和服務后臺。目前，硬件的整合已經(jīng)沒有問題。數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一，應該明年初可以拿出來。私人銀行方面的軟件整合方案已經(jīng)出臺，整合后私人銀行將統(tǒng)一品牌，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一產品，統(tǒng)一培訓，以往許多分行是自己培訓客戶經(jīng)理和設計產品的，有點“各自為政”，現(xiàn)在體制要改過來，不允許這樣弄了。改革后產品的質量，風險度也可以大大降低。

《21世紀》：交叉銷售前如何細分客戶？

丁偉：我們會根據(jù)資料，研究客戶的習慣，特別是研究消費習慣。比如，通過看你的消費數(shù)據(jù)，我們就知道你是喜歡買書、音響，還是喜歡旅游，針對你的習慣給你推薦更多相關的產品，提供更多相關的服務，這樣銷售的針對性就強了。

交叉銷售并不是一個人賣多個零售產品，而是專業(yè)的人做專業(yè)的事，主要通過客戶經(jīng)理之間“轉介紹”來進行，因為數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)是共享的。比如招行私人銀行客戶經(jīng)理，不可能包辦所有事情，他后面有一個團隊提供支持，有各種專業(yè)人才提供專業(yè)支持。

《21世紀》：這一零售總部要涉及到哪些體制改革？

丁偉：主要包括全行人才隊伍的培訓，人才的標準，產品的制定等，這些都要統(tǒng)一由零售總部來抓，最后實現(xiàn)矩陣化的管理。這跟事業(yè)部還有不同，我們不實行單獨核算，只是模擬核算，招行的體制還是總分支三級結構。

其實對于中國零售銀行來說，沒有一個最好的模式，只有最適合自己的模式。事業(yè)部制有利有弊，利在“暢通”，但其最大的毛病在于成本太大，資源并不是最優(yōu)化的，我們不搞事業(yè)部制就是這個道理。招行零售金融總部將在總行統(tǒng)一的領導下，人財物統(tǒng)一考慮。它是準事業(yè)部制，好處在于核定成本。招行正在進行的“二次轉型”，核心就是提高管理水平，增強成本效益。

《21世紀》：那么招行是否測算了成立零售總部需投入多少成本，產生多少效益？

丁偉：已經(jīng)測算出來，零售收入占招行總收入的40%，但利潤貢獻度還不高，目前只有23%。我們提出的目標是，利潤貢獻度今后每年提升3%，我們的愿景是希望達到40%的目標，何時達到，還需經(jīng)過測算。

因為是對現(xiàn)有各條線的整合，不必投入什么成本，以后投入還會越來越少。

個貸調整路徑

《21世紀》：招行今年的個貸新增量情況如何？

丁偉：去年招行新增個貸1500億元，在招行23年歷史上首次超過對公貸款，這在股份制銀行中是沒有的。今年全年個貸新增量預計1000億元，三季度末已經(jīng)達到900億元。招行個貸不良是中國銀行業(yè)中最低的，三季度末不良余額僅4.9億元，不良率0.12%。

《21世紀》：房貸受到調控政策的影響后，招行的個貸結構如何？

丁偉：房貸確實有些萎縮。非房貸業(yè)務中，我們做了大量的消費貸、汽車貸、經(jīng)營貸，加大多元化力度，定價水平也非常高。今年招行的房貸利率定價高于全國銀行業(yè)的平均定價水平，非房貸的定價能力在招行內來講也是很高的。比如經(jīng)營貸，今年的利率同比去年上漲了100個BP以上。

近期央行加息對招行是利好。在招行存款結構中，55%是活期的，加息后收入會增加。

《21世紀》：下一年個貸結構會繼續(xù)調整嗎？

丁偉：在保持非房貸業(yè)務發(fā)展同時，房貸不能完全不做，因為監(jiān)管對資本要求很高，而房貸相對來說只消耗一半資本。

明年如果仍按資本來管理，我們就需設計一個合理的比例。一般而言，房貸與非房貸的比例達到6：4是合理的。

第二篇：2013招商銀行零售銀行所獲獎項

2013零售所獲獎項：

2013年1月10日，胡潤百富發(fā)布的“中國千萬富豪品牌傾向調查結果”顯示，我行在“最受青睞的人民幣理財銀行”和“最受青睞的信用卡發(fā)卡行”評選中力拔頭籌。

2013年1月10日，銀率網(wǎng)主辦第四屆“360°銀行評測金融創(chuàng)新獎”評選，我行榮獲2012銀行綜合滿意度獎、理財產品獎、手機銀行獎三大獎項。

2013年1月18日，在《上海證券報》主辦的2012年“金理財”獎評選活動中，我行“金葵花”品牌榮獲“最佳銀行理財品牌”大獎，私人銀行榮獲“最佳私人銀行”大獎。

2013年1月30日，由《卓越理財》主辦的“卓越2012金融理財品牌榜”評選，我行榮獲“卓越金融理財機構”、“卓越手機銀行”兩項大獎。

2013年2月21日，在《歐洲貨幣》2013“最佳私人銀行與財富管理”評選中，我行獲評“中國區(qū)最佳私人銀行”大獎。同時，招商銀行在此次評選中還獲得了最佳客戶關系管理、最佳投資產品組合、最佳超高端客戶服務等多個單項獎，獎項等級和數(shù)量領先同業(yè)。2013年3月14日，由北京大學新聞與傳播學院、網(wǎng)贏天下網(wǎng)、《新營銷》雜志社、《國際品牌觀察》雜志社等共同舉辦的金鼠標網(wǎng)絡營銷大賽中，我行“支付新招，招招酷——招商銀行手機錢包2012年品牌營銷”獲得了“整合營銷類銀獎”，我行“手機錢包”活動網(wǎng)站獲得了“最佳品牌活動網(wǎng)站”。

2013年3月21日，在最新揭曉的《亞洲銀行家》“零售金融服務卓越大獎”評選中，我行榮獲“中國最佳零售股份制商業(yè)銀行”大獎，這是我行九度蟬聯(lián)這一榮譽。

2013年3月28日，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心發(fā)布了2013年“中國顧客滿意度調查”結果，在銀行服務類中，我行憑“品牌形象”、“網(wǎng)點設施及環(huán)境”、“工作人員效率與態(tài)度”、“服務可靠性”等指標的綜合測評，連續(xù)五年問鼎“中國顧客滿意度排行榜”行業(yè)之首。

2013年5月16日，《亞洲銀行家》“2013零售金融服務卓越大獎”銀行產品獎項評選結果新鮮出爐，招商銀行榮膺“中國最佳手機銀行產品”和“中國優(yōu)秀中小企業(yè)銀行業(yè)務”兩項大獎。

《亞洲銀行家》評語：

中國最佳手機銀行產品獎項的設立是為了認可在2012年中手機銀行有突出創(chuàng)新發(fā)展的銀行。獲獎銀行在2012年率先推出“手機錢包”服務，為消費者提供銀行卡與手機合二為一的最新移動支付服務。業(yè)內首創(chuàng)“金融助手”功能，以及國內首創(chuàng)網(wǎng)點排隊查詢及預約功能，被多家銀行同業(yè)效仿。截至2012年年底，該行手機銀行簽約客戶總數(shù)達到966年萬戶，同比增長115％；手機支付交易累計5779萬筆，同比增長435％。基于其手機銀行業(yè)務的創(chuàng)新和卓越表現(xiàn)，2013年中國最佳手機銀行產品獎項的獲獎銀行是招商銀行。

中國優(yōu)秀中小企業(yè)銀行業(yè)務獎項的設立是為了認可2012年表現(xiàn)優(yōu)秀的中小企業(yè)業(yè)務。獲獎銀行在2012年通過業(yè)務結構的戰(zhàn)略調整，全力推進小微貸款業(yè)務。通過標準化小微信貸產品、集中化信貸審批流程、量化風險管理和創(chuàng)新獲客渠道，截至2012年底，其小微企業(yè)貸款余額達到1771.4億，較年初增長104.9％。因其優(yōu)秀的業(yè)務表現(xiàn)，2013中國優(yōu)秀中小企業(yè)銀行業(yè)務獎項的獲獎銀行是招商銀行。

2013年5月，在新加坡《私人銀行家》雜志（《Private Banker International》）舉辦的“2013大中華區(qū)金融評選”中，招商銀行私人銀行第三次榮獲 “中國本土最佳私人銀行”（Best Private Bank in China Domestic）大獎，這是繼2011年和2012年后，連續(xù)第三次獲此榮譽，同時北京分行私人銀行客戶經(jīng)理張文昕獲得大

中華-北亞最佳私人銀行新秀（outstanding young private banker）的稱號。

2013年6月20日，《證券時報》2013中國最佳財富管理機構獎項評選結果出爐，我行獲得三項獎項，分別是“中國最佳財富管理機構”（此獎項為綜合類最高獎項）、“中國最佳銀行理財品牌”及“中國最佳私人銀行”。

2013年7月2日，由金融界網(wǎng)站、清華大學五道口金融學院聯(lián)合主辦的“e動銀行，多元化創(chuàng)新——2013年電子銀行高峰論壇”上，我行榮獲“最佳電子銀行”和“手機銀行--最佳口碑獎”兩個獎項。2013年7月10日，由中國信息協(xié)會、中國服務貿易協(xié)會聯(lián)合主辦，中國服務貿易協(xié)會客戶服務委員會承辦的2012-2013第八屆中國最佳客戶服務評選頒獎典禮隆重舉行。來自工業(yè)和信息化部、商務部、科技部、國家發(fā)改委等政府部門、主流媒體及企業(yè)界超過300余位來賓共同見證了頒獎盛況。通過嚴格、科學、細致的調研及測評，我行信用卡中心一舉摘得“中國最佳客戶服務獎”、“中國最佳服務創(chuàng)新獎”兩項重量級大獎，滿載而歸。

2013年7月，由《理財周報》主辦的中國金融品牌“金象獎”評選結果出爐：招商銀行2012中國養(yǎng)老金融論壇獲“2012中國金融品牌十大營銷事件”；壹基金公益基金托管項目獲“2012中國金融品牌十大公益項目”。

2013年7月18日，在新浪網(wǎng)主辦“2013年銀行業(yè)發(fā)展論壇暨首屆銀行綜合評選”活動上，我行榮膺“最佳私人銀行”和“最佳用戶體驗

信用卡”等兩項榮譽。

2013年9月13日, 由《銀行家》雜志和中國社會科學院金融研究所聯(lián)合主辦“2013中國商業(yè)銀行競爭力評價報告發(fā)布會”在北京舉行。我行持續(xù)榮登 “2012全國性商業(yè)銀行核心競爭力”第四名、“2012全國性商業(yè)銀行財務評價”第三名、全國性商業(yè)銀行“最佳財富管理商業(yè)銀行”。

2013年10月，M+卡品牌營銷案例成功獲評“中國廣告長城獎 ? 2013廣告主品牌獎”營銷傳播金獎。2012年，我行憑借“新浪微博運動會”營銷案例拔得頭籌，捧回“中國廣告長城獎〃2012廣告主品牌獎”營銷傳播金獎，近20家主流媒體進行報道。2013年，招行蟬聯(lián)金獎，再一次提升了招行品牌在業(yè)界的影響力。

2013年10月11日，我行榮獲《廣告主》雜志“ 招商銀行”獲得“十佳企業(yè)微信公眾賬號”獎項。

”

2013年10月30日，英國《金融時報》集團在瑞士日內瓦舉辦了2013年全球私人銀行獎項頒獎盛典，我行斬獲 “中國區(qū)最佳私人銀行”大獎（the Best Private Bank in China），這是自英國《金融時報》集團2010年首設中國區(qū)獎項評選以來，我行私人銀行連續(xù)第四年獨攬此項殊榮，標志著我行私人銀行服務得到了這一國際權威媒體的高度認可。倫敦代表處潘康首席代表親赴日內瓦領取了獎項。

2013年11月8日，我行在《每日經(jīng)濟新聞》與中國財經(jīng)大學共同組織的“小微金融現(xiàn)狀調查——小微金融商業(yè)銀行排行榜”總排名第六，并榮獲了“小微金融先鋒獎”。

2013年11月，在2013年零點金鈴獎評選中，我行的《微信服務升級，招商銀行推出售價“微信銀行”》案例獲得了2013零點民聲金鈴獎“洞察用戶獎”。由中國民意研究獨立機構零點研究咨詬集團創(chuàng)立，并成功丼辦三屆，現(xiàn)已成為涵蓋各級政府、企業(yè)和媒體的指標性民聲獎項。

2013年11月12日，由中國銀行業(yè)協(xié)會銀行卡專業(yè)委員會主辦的“中國銀行業(yè)協(xié)會銀行卡專業(yè)委員會換屆大會暨三屆一次全體大會會議”及“中國銀行業(yè)協(xié)會銀行卡專業(yè)委員會二屆七次常委會及三屆一次常委會會議”在京落下帷幕。憑借在第二屆銀行卡專業(yè)委員會中的突出表現(xiàn)，信用卡中心榮獲“銀行卡行業(yè)突出貢獻單位獎”。

2013年11月15日，由中國社會科學院工業(yè)經(jīng)濟研究所和中國經(jīng)營報社聯(lián)合主辦的“2013（第五屆）卓越競爭力金融機構評選”中，我行榮獲“2013卓越現(xiàn)金管理銀行”及“2013卓越競爭力小微金融服務銀行”。

2013年11月，在本《21世紀經(jīng)濟報道》金融行業(yè)競爭力研究中我行表現(xiàn)優(yōu)異，經(jīng)組委會學術委員會評議，我行榮獲亞洲商業(yè)銀行十強之“2013亞洲最佳財富管理銀行”。

2013年12月12日，由《證券時報》、《新財富》雜志主辦的“第十四屆（2013）金融IT創(chuàng)新暨中國優(yōu)秀財經(jīng)網(wǎng)站評選”中，我行榮獲“2013最佳手機銀行”大獎。

2013年12月20日，由東方財富網(wǎng)主辦的“2013東方財富風云榜”活動在北京舉行了隆重的頒獎盛典，我行榮獲“2013最佳財富管理銀行”獎項。

第三篇：零售業(yè)務經(jīng)驗交流材料

著力轉型攻堅 拓寬渠道建設

大力推進零售業(yè)務快速全面發(fā)展

xx分行

近年來，在省分行“樹形象、抓發(fā)展、增效益”經(jīng)營方針指導下，xx分行認真貫徹落實總行、省分行關于零售業(yè)務發(fā)展的總體部署，以客戶建設為抓手，以體制創(chuàng)新為突破，以組合營銷為重點，以提升效益為目標，強勢拓展優(yōu)勢市場，切實加強精細化管理，努力推進經(jīng)營戰(zhàn)略轉型，全行零售業(yè)務實現(xiàn)了突破性發(fā)展，市場份額穩(wěn)居第一。

---發(fā)展速度實現(xiàn)了新的突破。截止11月末，xx分行個人存款余額達到155.8億元，比年初凈增20.6億元，分別位居全省系統(tǒng)第2和第3位；個人貸款凈增8.3億元，增幅達188.5%，位居全省系統(tǒng)第3位，比年初前進6位；新單代理保費收入5.12億元，居全省系統(tǒng)首位；新增借記卡32.4萬張、貸記卡1.92萬張，增幅和計劃完成率居全省系統(tǒng)第1位；個人網(wǎng)銀、轉賬電話、短信通、手機銀行等電子銀行產品的增幅均達100%以上。

---經(jīng)營質效實現(xiàn)了新的突破。零售業(yè)務經(jīng)營結構的明顯改善，尤其是增量業(yè)務和新業(yè)務的快速發(fā)展，有效提升了零售業(yè)務對全行效益的綜合貢獻度。到11月末，實現(xiàn)零售業(yè)務中間業(yè)務收入6621萬元，占全行中間業(yè)務收入的75%；個人存款中，活期存款占比達35%，比年初提高0.7個百分點；個貸收息率5.73%，個貸收息占全行利息收入的25%，個貸不良率0.64％，比年初下

降1.17個百分點，當年新放貸款現(xiàn)金收回率達到100％；電子渠道分流率達到42%，比年初提高了13.2個百分點。

---競爭能力實現(xiàn)了新的突破。全行個人存款存量和增量在四大行中市場份額分別達45.8%和37.5%，多年高居首位；新增個人貸款占四大行凈增總量的47.6%；代理保險、貸記卡及個人網(wǎng)銀、轉賬電話、短信通等電子銀行產品的增量和增速均領先同業(yè)，中間業(yè)務收入份額達到47%，市場競爭能力全面提升。

我行的主要做法和體會是：

一、加快戰(zhàn)略轉型，狠抓四力建設，構建零售業(yè)務整體營銷體系

（一）轉變經(jīng)營觀念，領導帶頭，增強零售業(yè)務發(fā)展的引領力。2007年初，市分行新一屆黨委成立后，先后多次組織開展零售業(yè)務專題調研，多次召開行長辦公會，研究解決零售業(yè)務發(fā)展問題。同時，市縣兩級行領導帶頭開通個人網(wǎng)銀、短信通等業(yè)務，親自體驗各類新產品，主動購買基金、理財產品，積極向黨政領導和企業(yè)高管營銷貴賓卡等零售產品，以實際行動推動零售業(yè)務發(fā)展，使得“喜大厭小、抓大放小”的經(jīng)營思想和傳統(tǒng)的“規(guī)模偏好”、“速度情結”逐步發(fā)生轉變，增強了對零售業(yè)務發(fā)展的引領力。

（二）理順管理體制，明確職責，增強零售業(yè)務發(fā)展的管理能力。根據(jù)省分行的統(tǒng)一要求，我行明確所有零售業(yè)務由一個行領導分管，將借記卡業(yè)務、個人外匯業(yè)務和營業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃管理等統(tǒng)一劃歸個人金融部管理，自助銀行、電子銀行業(yè)務統(tǒng)一歸口信息技術管理部管理。同時，成立了信用卡管理中心、城區(qū)個人貸

款集中經(jīng)營中心，形成了零售業(yè)務“專業(yè)化經(jīng)營、系統(tǒng)性管理”的組織體系。

（三）加快網(wǎng)點轉型，城區(qū)優(yōu)先，增強營業(yè)網(wǎng)點綜合營銷能力。一是全力推進“硬轉”工作。除認真落實省分行關于縣域城區(qū)以上網(wǎng)點做到“五有五到位”、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點做到“三有兩到位”的建設要求外，重點加強了市縣城區(qū)網(wǎng)點建設，已裝修網(wǎng)點34個，其中黃州城區(qū)網(wǎng)點在年底前全部改造裝修到位，提高了農行整體形象和業(yè)務競爭力。二是全面推進“軟轉”工作。通過壓縮機關、充實一線及社會化守押分流等措施，加大了對網(wǎng)點專業(yè)人員配置；通過強化培訓，提高了個人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員的綜合素質。同時，在兩級行領導的高度重視下，網(wǎng)點文明標準服務導入順利推進，到11月底，完成了41個城區(qū)和縣域網(wǎng)點的導入工作，網(wǎng)點環(huán)境和員工精神面貌煥然一新，深受客戶好評。三是全面提升城區(qū)網(wǎng)點的經(jīng)營管理水平。在扁平化改革中，按要求上收了有關管理職能，對城區(qū)法人業(yè)務集中到市分行經(jīng)營，凈化了零售業(yè)務職能。同時，安排14名副科以上干部擔任網(wǎng)點負責人，有效的提升了城區(qū)網(wǎng)點的營銷管理能力，取得了積極效果。到11月末，城區(qū)個人存款市場份額上升至第二位，個人貸款凈增1.64億元，中間業(yè)務收入在全行的占比提高了0.4個百分點，對優(yōu)勢行業(yè)、系統(tǒng)性客戶和個人高端客戶的滲透力明顯增強。

（四）創(chuàng)新經(jīng)營機制，績效優(yōu)先，增強零售業(yè)務全員營銷動力。我行把機制建設作為指揮棒，引導全行員工重視并積極參與零售業(yè)務發(fā)展。在單位綜合考評上，涉及零售業(yè)務的考核指標權重達62分；評價指標權重54分，這增強了經(jīng)營單位對零售業(yè)務

發(fā)展的重視。在資源配置上，對零售業(yè)務實行全面計價管理，計價范圍涵蓋了所有零售業(yè)務產品，2009年用于零售業(yè)務計價的工資達1920萬元、費用達830萬元，分別占到工資、費用總額的25%和11%，極大地激發(fā)了全員營銷的積極性。

二、加快業(yè)務轉型，突出四大重點，推動零售業(yè)務快速全面發(fā)展

（一）強勢發(fā)展個貸業(yè)務，發(fā)揮資產業(yè)務的“引擎”作用。一是實行目錄管理，鎖定優(yōu)質客戶。去年以來，我行針對個人貸款發(fā)展較慢的現(xiàn)狀，積極調整個人貸款營銷策略，從客戶營銷入手，全面實行客戶目錄管理，并積極引導各經(jīng)營行主動深入個貸客戶市場，分行業(yè)、分層次建立客戶儲備庫，培植和鎖定了一大批高端優(yōu)質客戶，為全行個貸業(yè)務發(fā)展夯實了基礎。目前，全行已儲備個體私營客戶6000余戶，已批待批房地產開發(fā)商客戶48戶、貸款合作額度21.8億元，汽車經(jīng)銷商客戶12家、貸款合作額度9000萬元，各類專業(yè)市場10個。二是實行全員營銷戰(zhàn)略。每個支行都將個貸營銷任務下達到每個分理處，客戶經(jīng)理承擔主體營銷任務，并要求全體員工參與營銷，平等計價。三是突出“四大”產品，放大貸款規(guī)模。近年來，結合xx縣域經(jīng)濟實際和居民消費市場變化，我們把個人生產經(jīng)營、住房按揭、消費貸款、農戶小額貸款作為全行個貸業(yè)務營銷與拓展的四大主打產品，采取全員營銷和立體營銷方式，實施對外強勢宣傳和對內加大考核力度的舉措，推進個貸業(yè)務快速穩(wěn)健發(fā)展。11月底，全行個貸業(yè)務累計發(fā)放11.56億元，其中個人生產經(jīng)營貸款5.8億元、住房貸款2.1億元、農戶貸款2.8億元。個貸業(yè)務累放額超過前5

年累放的總和，且同業(yè)中處于領先地位。

（二）穩(wěn)步發(fā)展個人存款業(yè)務，夯實零售業(yè)務發(fā)展基礎。一是加大營銷宣傳。充分發(fā)揮網(wǎng)點陣地作用，利用電子門楣和營業(yè)廳內的平板電視，對我行產品進行宣傳；同時在鄂黃長江大橋等黃金地段和城區(qū)主要公交路線制作系列燈箱廣告，強化視覺效應，提高了客戶對農行形象認識度。二是持續(xù)連貫地組織主題營銷活動。今年我行在春天行動結束后，相繼開展了夏季攻勢、金秋行動和百日攻堅等活動，始終保持了強勢營銷格局，鞏固并擴大了存款市場份額。三是全力拓展客戶，夯實發(fā)展基礎。近年來，全行認真分析客戶分布情況，確定了以專業(yè)市場、專業(yè)大戶、專業(yè)人士、專業(yè)部門、專業(yè)協(xié)會、專業(yè)會議和繳稅前100位、水電費前100位、品牌店100位、人大代表100位、政協(xié)委員100位、有車一族100位等 “六個專業(yè)”與“六個一百”為重點營銷的個人客戶。特別是城區(qū)經(jīng)營行通過采取劃街而治、分片包干、責任到人的管理辦法，對各類專業(yè)市場進行了全面調查摸底，全行累計進專業(yè)市場124個，拓展個人客戶12242戶，夯實了個人業(yè)務發(fā)展基礎，培植和壯大了優(yōu)良個人客戶群體。

（三）重點突破中間業(yè)務，提高零售業(yè)務效益。我行十分注重個人客戶價值挖掘，提高零售業(yè)務綜合回報率。今年利用個人資產業(yè)務快速發(fā)展的時機，將代客理財與個人貸款捆綁營銷，與80%的個人貸款客戶簽訂了常年財務顧問協(xié)議，實現(xiàn)個體私營企業(yè)常年財務顧問業(yè)務收入1228萬元；針對縣域客戶注重保障和即期收益的理財偏好，大力拓展代理保險業(yè)務，2009年全行點均代理保險額突破600萬元，實現(xiàn)代理保險手續(xù)費收入2096萬元，增幅達70%；同時，以個人優(yōu)質客戶管理系統(tǒng)為依托，對星

級客戶實現(xiàn)“1+n”組合營銷，在市場震蕩的形勢下，全行基金、本利豐等個人理財產品銷售穩(wěn)步增長，個人理財類產品銷售8.8億元。

（四）加強電子銀行產品營銷，拓展零售業(yè)務發(fā)展渠道。零售業(yè)務，渠道為王。我行充分發(fā)揮電子化渠道的服務優(yōu)勢、成本優(yōu)勢和效率優(yōu)勢，為零售業(yè)務加快發(fā)展奠定基礎。通過全面強化跨部門、跨系統(tǒng)的聯(lián)動營銷，形成由主管部門牽頭，各個部門配合，全行聯(lián)動的營銷體系，為客戶量身提供組合性的產品，將適合客戶的所有產品(存款、貸款、貸記卡、企業(yè)網(wǎng)銀、個人網(wǎng)銀、轉賬電話、短信通、電話銀行、電話錢包等)打包納入對客戶的一攬子營銷方案，通過組合營銷，進一步提高了產品質量和效益，實現(xiàn)了產品業(yè)務的跨越式發(fā)展。2009年，該行新增自助設備36臺套，atm機達到102臺，平均每個網(wǎng)點1.2臺；投放pos機366臺，特約商戶新增219家；通過強勢營銷，對優(yōu)質客戶實行電子渠道產品“一次性覆蓋”，個人網(wǎng)銀突破10萬戶、開通轉賬電話8120部、發(fā)展短信通12萬戶。在提高分流率的同時，實現(xiàn)電子銀行業(yè)務828萬元，成為中間業(yè)務收入戰(zhàn)略性增長點。

三、推進管理轉型，把好“三關”，提高零售業(yè)務經(jīng)營質效

（一）把好準入關。統(tǒng)一客戶準入標準，實行動態(tài)管理。我行按照個人零售業(yè)務條線管理制度規(guī)定，先后制定并出臺了“個人貸款客戶目錄管理指引”、“信用卡客戶準入及管理辦法”等一系列個人客戶授用信管理制度，統(tǒng)一了銀保合作條件，明確了與保險公司、房地產開發(fā)商、汽車經(jīng)銷商及各類合作商戶標準，并通過實地調查和訪談，了解和掌握客戶經(jīng)營情況，確保客戶授用

信的真實與規(guī)范，降低個人客戶的經(jīng)營風險與信用風險，為全行個人零售業(yè)務快速營銷、規(guī)范管理創(chuàng)造了條件提供了保證。同時，我行建立了個人零售業(yè)務客戶動態(tài)管理機制，對動戶率較低、信譽度不高、合作度不深，且存在風險隱患、資源浪費的客戶，堅決予以退出，做到有進有出，提高個人中高端客戶比例。

（二）把好制度執(zhí)行關。嚴格執(zhí)行信貸制度，突出風險經(jīng)理作用，強化貸后管理，嚴格落實到逾期貸款停職催收和責任追究制度，嚴控新放貸款出現(xiàn)不良；在銀保合作中做到“五個統(tǒng)一”，即統(tǒng)一簽訂銀保業(yè)務合作協(xié)議、統(tǒng)一分配網(wǎng)點資源、統(tǒng)一手續(xù)費標準和結算流程、統(tǒng)一取消由保險公司組織的各種形式外出業(yè)務培訓、統(tǒng)一檢查督導，規(guī)范營銷與管理；在理財類產品營銷中，注重客戶風險提示；按照“三有”，即有合作協(xié)議、有服務方案、有發(fā)票憑證的要求，規(guī)范發(fā)展常年財務顧問等業(yè)務，不留風險隱患。

（三）把好監(jiān)督服務關。扎實開展內部監(jiān)管活動，規(guī)范全行員工個人零售業(yè)務操作與經(jīng)營管理行為，對各類檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行認真整改；建立客戶投訴處理、業(yè)務咨詢責任追究制度，對客戶投訴及咨詢處理不及時，影響農行聲譽的，將按回訪責任制追究相關責任人責任；實行分層分級回訪責任制，加大對高端客戶的服務維護，確保全行個人零售業(yè)務健康穩(wěn)步發(fā)展。

第四篇：零售業(yè)務工作計劃

零售業(yè)務工作計劃三篇

零售業(yè)務工作計劃 篇1

20xx年的個金工作我們認為要圍繞著儲蓄、個貸、三方存管等考核重點，在行長室的領導下，區(qū)分輕重緩急有重點的展開個金條線上的營銷工作，做出我們除個貸業(yè)務以外的新的亮點來，我們總的工作思路主要有五點：

1、延續(xù)公司業(yè)務和個人業(yè)務聯(lián)動的合作思路，發(fā)掘公司業(yè)務中潛藏的個人業(yè)務的商機。如代發(fā)工資業(yè)務、信用卡業(yè)務、個人消費信貸業(yè)務、代理保險、代售基金業(yè)務等等。依托對公客戶資源，實現(xiàn)行內公司業(yè)務和個人業(yè)務的客戶資源共享，帶動個人業(yè)務的發(fā)展。

2、加強營業(yè)部、大堂、個金科的團隊協(xié)作，發(fā)揮營業(yè)部在一線與客戶現(xiàn)場接觸的優(yōu)勢，強化主動營銷的觀念，提升柜面營銷能力，上下形成合力，促進各項業(yè)務均衡發(fā)展。

3、借鑒去年做二手房按揭與房產中介合作的成功經(jīng)驗，與各類房產中介、售樓處、評估機構及產權登記中介機構甚至于要加強與證券、保險等單位的合作，建立起牢固的合作關系。

4、立足區(qū)域，利用多種渠道，加強對我行個人銀行業(yè)務品種的宣傳與推廣。我們可以充分利用或嘗試嘗試利用我行的電子顯示屏、郵政廣告、柜面資料、街頭咨詢等手段，全方位進行宣傳、介紹特色業(yè)務品種，提升我行在區(qū)的社會知名度和影響力。

5、我認為這是最主要的一個方面，就是要更進一步的強化全員營銷意識，并轉化為每位員工的自覺行動，我們每一個人都象整個機械裝置中的一個齒輪，哪個部件出了故障就可能會影響到機器的高速運轉。

下面我分六個方面對各項個金業(yè)務的具體計劃和措施作一個匯報。對于儲蓄存款業(yè)務我認為這是一個貫穿我們所有業(yè)務始終的一個最最重要的一個方面，我在下面相應的各項具體工作中會有所說明，對這一項工作就不再單列出來向大家匯報了。

1、個貸業(yè)務：這項業(yè)務在全行上下各條線的通力合作下，取得了一定的成績，其主要的原因就在于公私業(yè)務的聯(lián)動和優(yōu)勢互補再加上全行上下的兢兢業(yè)業(yè)工作。在20xx年，我們認為這項業(yè)務應該往縱深發(fā)展，盡管在09年設想以個貸業(yè)務帶動的其他個金業(yè)務的發(fā)展的理念已經(jīng)有所顯現(xiàn)，但是由于實際工作中多種原因的制約，成效還不是太大，今年，我們準備個貸綜合貢獻度要圍繞著各項個金業(yè)務的輕重緩急來做，對各類檔次的按揭業(yè)務要有所側重：高端——著重開拓以存抵貸，代發(fā)工資、儲蓄業(yè)務。而對中低端的樓盤去談以存抵貸和代發(fā)工資業(yè)務就有點對牛談琴了，而應著重營銷信用卡和三方存管業(yè)務。

今年的個貸業(yè)務的增長，由于宏觀政策及樓市低迷等方面的影響，我認為還是應抱謹慎從事的態(tài)度。20xx年國務院定的基調雖然是要靠消費促進經(jīng)濟增長，事實上國務院也出臺了促進消費的政策措施，整體上來講，在消費領域會出現(xiàn)一些機遇，比如車貸、留學貸。09年一線、二線甚至于三線城市的'房地產交易量很活躍。在今年，住房政策備受受關注，政府鼓勵改善型住房需求，輿論普遍認為中低檔住房將是20xx年發(fā)展的重點。但是，政府出臺了一系列措施要求房地產保持穩(wěn)定，將難以出現(xiàn)去年房價與銷量一哄而上的局面。我們今年的個貸還款壓力將會很大，這個問題在節(jié)前及近期也已經(jīng)充分暴露出來了。近期有許多個貸

客戶陸續(xù)打電話過來要預約還款，去年新發(fā)放的一些個貸，有的客戶是由于有年終分紅，有的私營業(yè)主的應收賬款在近期已回收，還有一些是客戶不愿負債和多貸的心理的多重影響，紛紛要求部分提前還款。所以，我們認為：今年的個貸業(yè)務的發(fā)展要在去年的基礎上，繼續(xù)加強與各開發(fā)公司和售樓處的合作，另外還要有針對性地開辟1-2個新的樓盤，同時加大對世貿中心直客式業(yè)務的營銷力度。

2、三方存管工作方面：對于三存管工作，我個人認為，去年動員親朋好友的開戶的方式可以推廣，但是更要強調的是有效戶，我們真正需要的是在完成下達任務的基礎上，取得儲蓄與理財客戶資源，更多的是應該考慮它的可持續(xù)發(fā)展，因為三方存管這項業(yè)務是一個需要經(jīng)年累月去營造的工程，今年的任務完成了，明年還是要繼續(xù)。我們要做的是要讓證券投資客戶在錫山這塊土地上，要我們這里獲得一種穩(wěn)定的歸宿感，借以聚集投資人氣，帶動以本地區(qū)為主的客戶的開戶量和資金留存。

證券公司在我行駐點二個禮拜下來，前來咨詢自己手中持有的股票的人是有一些，但是靠這種傳統(tǒng)的方式來帶動我們三方存管工作的開展的成效并不會是很大，真正靠這種方式開戶轉戶的人不多。節(jié)前，我和行長一起與證券市場部的老總作了深入的探討，我們認為銀行和證券的利益是共同的，就是大家全是為了擴大客戶群，增加有效戶的含金量，利用雙方的資源取得雙贏，但是沒有一個有效的載體，要想達到這種目的是非常困難的，因為我們的地理位置首先就制約了我們與證券公司和股民的合作，開戶轉戶不便。

現(xiàn)在我們與證券達成一致意見：一個是利用他們的專業(yè)水平利用我們以前曾經(jīng)駐點現(xiàn)在經(jīng)常有客戶來我們銀行來咨詢這一便利逐步把客戶挖過來。另外設想利用股市沙龍的形式來吸引一部分開戶前來交流與開戶，這個沙龍場所的設定既要兼顧到方便客戶開戶，又要有一定量的人氣來聚集，我們準備利用我們的會議室定期舉辦一些諸如理財投資沙龍的方式來發(fā)掘新股民，擴大我行三方存管客戶的開戶量，具體方式在近期內定下來，力求能取得一定的效果。視情況，我們設想再在其他證券公司之間推廣。

3、代發(fā)工資方面：對于代發(fā)工資，我們的打算是這樣的，也是要立足區(qū)域，首先是與營業(yè)部和信貸上對在我們開戶的一些企業(yè)作一個梳理，列出清單來。對于目標企業(yè)，騰出一些時間與精力分別與他們溝通，事實上這項工作，我們在節(jié)前已經(jīng)著手去嘗試著去做了，節(jié)前我與張總在辦公室詳細地談過這個業(yè)務，他們擁有100多員工，又是在本地區(qū)，對于代發(fā)工資業(yè)務我們已達成初步意向。另外象一些企業(yè)雖然人員不多，但是與他們有合作基礎，應該不是十分為難的事，就通過這種方式我們可以積少成多，這也是在公司業(yè)務方面值得去嘗試著做的事情。我相信做成功了一家二家，以后這項業(yè)務的合作就會越來越順利。

4、信用卡工作方面：這項工作，我覺得還是要群策群力，畢竟眾人拾柴火焰高，貸記卡的發(fā)行,是需要一個單位共同努力才能完成的一項工作,一個人很難獨立完成。在確保千斤重擔眾人挑,人人肩上有指標的前提下,注重信息搜集,工作有的放矢，主動營銷。在信用卡的發(fā)卡方面，我們要充分挖掘信貸資源，在貸記卡發(fā)行難度越來越大的情況下,大家可以多提供一些信息渠道，象去年一樣通過與營銷中心合作的方式去完成這項任務。但是要把握好親訪親簽，注意辦卡過程中的欺詐風險。

5、保險業(yè)務、貴賓業(yè)務和基金定投方面：我把這三項工作合并在一起，主要是我認為，這幾項工作是有二個共同點的：一是都要利用多種渠道多作宣傳，強調客戶的受益點。對客戶要曉之以利，利益的利，畢竟個人銀行客戶是需要培

養(yǎng)的,要最大程度地滿足和開發(fā)客戶的金融需求。二是要加強柜面等一線營銷的力度，通過培訓要讓大家熟悉自己推銷的產品的特點。優(yōu)點、缺點、價格、品種、宣傳促銷等等。尤其在客戶面前要注意顯示對產品非常熟悉。我們甚至可以參照其他銀行獎勵到人的做法，作為我們個金條線上要以上線的客戶管理系統(tǒng)為依托，加強對貴賓客戶信息的搜集工作，不斷完善貴賓客戶資料，加強對存量個人中高端客戶在基金定投方面的營銷，廣泛宣傳我行代銷基金、保險與相關理財產品的理念，提升我行代銷基金、保險及其理財產品的影響力。我們不敢保證這么做會有多大的成效，但是我們認為，要做好這幾項工作，首先是要讓客戶曉得我們有這些業(yè)務的存在，不要讓客戶誤解成我們銀行只是存存錢的地方。前臺柜員在推介金融產品的同時，也是在銷售銀行形象和文化, 一線員工為客戶提供卓越的服務之后，銀行品牌就會深入客戶心中。情感營銷、口碑營銷，是最穩(wěn)定也是最難以復制的。

6、理財業(yè)務方面：我還是覺得這是一項令我們覺得很是頭痛的事情，有句話叫酒香不怕巷子深，我們行里現(xiàn)在的情況是酒是不香，這條巷子倒是蠻深的，這句話怎么講呢，我認為產品要營銷成功，營銷的方式和手段固然重要，但是你沒有一個好的產品，你有再好的手段也是沒有用的。沒有好的產品這是銀行目前的致命傷，總行還是要加快產品創(chuàng)新步伐，為客戶提供個性化的能真正為客戶帶來收益與實惠的產品，當然我們的營銷手段與能力也是有待提高的，在的理財產品銷售中，我們還是要配合上級行的理財產品的發(fā)售，促進貴賓客戶的增長和儲蓄存款的增加。 上面是我們對個人業(yè)務工作的一些想法，當然計劃的預期效果還是要有待于全行上下的通力合作，還是需要實際工作中的檢驗及需要做相應的調整。

零售業(yè)務工作計劃 篇2

xx年是我們雜志廣告部業(yè)務開展的開局之年，做好xx年廣告創(chuàng)收工作，對開創(chuàng)市場、媒體運營管理有著至關重要的意義，做好xx年廣告創(chuàng)收工作，對于我自己也具有十分重要的特殊意義。因此，我要調整好工作思路、增強責任意識，充分認識并做好今年廣告創(chuàng)收工作。

通過xx年上半年各項工作開展情況的總結，我充分認識到了自身存在的不足，總結當前及今后廣告創(chuàng)收工作存在的實際問題，我現(xiàn)將xx年工作計劃陳列如下：

一、制定每月、每季度的工作計劃。充分利用現(xiàn)有資源，盡最大努力、最大限度的開拓廣告市場。鑒于目前我們的終端數(shù)量有限的情況在爭取投放的同時，也會為未來的市場多做鋪墊工作，爭取有更多大投放量、長期投放的客戶參與進來。根據(jù)終端數(shù)量的增長情況，有針對性地調整工作策略、開發(fā)新的領域。

1、在第一季度，以市場鋪墊、推動市場為主，擴大***公司的知名度及推進速度告知，因為處于雙節(jié)的特殊時期，很多單位的宣傳計劃制定完成，節(jié)后還會處于一個廣告低潮期，我會充分利用這段時間補充相關知識，加緊聯(lián)絡客戶感情，以期組成一個強大的客戶群體。適當?shù)膶ふ倚∫恍┑耐斗趴蛻魧V告投放進來，但我預計對方會有要求很低的.折扣或者以貨抵廣告費的情況。

2、在第二季度的時候，因為有“五一節(jié)勞動節(jié)”的關系，廣告市場會迎來一個小小的高峰期，并且隨著天氣的逐漸轉熱，夏季飲品、洗浴用品、防蚊用品等的廣告會作為投放重點開發(fā)。

3、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，廣告市場會給后半年帶來一個良好的開端，白酒、保健品、禮品等一些產品會加入廣告行列。并且，隨著我公司終端鋪設數(shù)量的增加，一些投放量大的、長期的客戶就可以逐步滲入進來了，為年底的廣告大戰(zhàn)做好充分的準備。

4、年底的廣告工作是一年當中的頂峰時期，加之我們一年的終端鋪設、客戶推廣，我相信是我們廣告部最熱火朝天的時間。隨著冬季結婚人群的增加，一些婚慶服務、婚慶用品也會加入廣告行列，雙節(jié)的廣告氣氛也會在這種環(huán)境下隨之而來。

我會充分的根據(jù)實際情況、時間特點去做好客戶開發(fā)工作，并根據(jù)市場變化及時調節(jié)我的工作思路。爭取把廣告額度做到最大化!

二、制訂學習計劃。做市場開拓是需要根據(jù)市場不停的變化局面，不斷調整經(jīng)營思路的工作，學習對于業(yè)務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業(yè)務人員與時俱進的步伐和業(yè)務方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調整我的學習方向來補充新的能量。產品知識、營銷知識、投放策略、數(shù)據(jù)、媒體運作管理等相關廣告的知識都是我要掌握的內容，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆(在這方面還希望公司給與我們業(yè)務人員支持)。

三、加強自己思想建設，增強全局意識、增強責任感、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最大的能力減輕領導的壓力。 以上，是我對xx年的一些設想，可能還很不成熟，希望領導指正。火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領導、部門領導的正確引導和幫助。xx年下半年，我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當中，做好下半年工作計劃，努力學習，提高工作、業(yè)務能力。

零售業(yè)務工作計劃 篇3

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國的金融業(yè)已經(jīng)全面開放，銀行已進入全面競爭的狀態(tài)，經(jīng)營環(huán)境也發(fā)生了根本變化。加上居民生活水平的日益提高，居民的投資理財意識也逐漸加強。為了，抓住機遇促進我行零售業(yè)務的發(fā)展，我結合工行特色及市場局勢作出如下計劃：

首先，發(fā)展儲蓄存款業(yè)務，零售業(yè)務作為銀行重要的利潤增長點的地位正日益顯現(xiàn)，而儲蓄存款業(yè)務作為零售業(yè)務的重點工程之一，也是各家金融機構競爭相對激烈的業(yè)務領域，所以發(fā)展好儲蓄業(yè)務成為零售業(yè)務的重中之重。一是我將圍繞國家政策，結合我行制度，逐漸硬化考核獎懲制度，讓全行上下自加壓力“動”起來。二是細化服務措施，讓一線員工有依有據(jù)“做”起來，科學安排柜臺勞動組合，結合儲蓄業(yè)務的季節(jié)性，促進柜臺服務規(guī)范的強行入軌。三是優(yōu)化大廳環(huán)境，讓營業(yè)網(wǎng)點改頭換面“靚”起來，加大對服務大廳的統(tǒng)一布置規(guī)劃，使大廳環(huán)境更加合理化、流程化。四是強化業(yè)務培訓，讓柜面效率實實在在“高”起來，加強對窗口人員的業(yè)務素質和服務技能的培訓工作。

其次，拓展基礎客戶群，針對各證券公司進行調查分析，并就其客戶資源的特點，建立具體指標落實到人制度，發(fā)揮個體優(yōu)勢，避免單一客戶、單一品種的營銷局限，加大與證券公司合作發(fā)展第三方存管客戶，并時刻保持“雙贏”的心態(tài)保持合作。在發(fā)展股民業(yè)務的同時，針對信用卡、基金定投、企業(yè)代發(fā)工資、銀行的理財產品等均不放松，我將緊抓特色產品的差別化和服務的針對性趨勢，為客戶搭建一個豐富的產品體系，形成不同風險收益的產品，針對不同階層的.客戶，設計不同的產品服務業(yè)務。

再者，發(fā)展中間業(yè)務收入，中間業(yè)務由于具有高盈利、低風險和收入穩(wěn)定等諸多優(yōu)點，成為衡量銀行經(jīng)營水平和競爭能力的重要標志。為此，我將緊抓產品研發(fā)機制，創(chuàng)新市場營銷方式，用靈活的方式，把握地區(qū)招商引資機遇，大力發(fā)展對企業(yè)、商戶、保險業(yè)及信用卡消費收入等的業(yè)務，同時加強對成本核算和收費定價，創(chuàng)先優(yōu)勢，把握好受益與風險相匹配、收益與成本相匹配、收益與需求彈性相結合的三個原則。

最后，加強團隊管理，要做好業(yè)務，除了好的規(guī)劃之外，更加需要一個高效、高素質的團隊。而在如今人才緊缺的情況，只有加大對人才的培養(yǎng)，培養(yǎng)一支自己的隊伍，并時刻關注他們，建立一個全新的上位平臺，對有能力者優(yōu)先提拔，讓他們看到希望，這樣既能夠促進他們不斷加強自身發(fā)展，同時也能夠保證他們對我行的忠誠。另一方面積極吸納部分業(yè)界優(yōu)秀的人才，包括以前做過銀行的也可以做市場，雖然他們沒有銀行經(jīng)驗，但是他們確具備了市場經(jīng)驗，這對我行零售業(yè)務的發(fā)展具有相當重要的作用。

第五篇：招商銀行信用卡業(yè)務最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)

招商銀行信用卡業(yè)務最新統(tǒng)計數(shù)據(jù):呆賬率低于1%

今天，招商銀行發(fā)布的信用卡業(yè)務最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，憑借科學的系統(tǒng)支持和優(yōu)質的服務平臺，招商銀行信用卡的呆賬率保持在低于1%的良好狀況，大大低于國際同業(yè)4%—6%的平均水平。

據(jù)了解，2002年12月，招行在國內率先推出一卡雙幣國際標準信用卡，目前累計發(fā)卡1000多萬張，占據(jù)國內雙幣種信用卡市場超過三分之一的份額，成為國內最大的國際標準信用卡發(fā)卡行。

在卡量增長的同時，招商銀行信用卡盈利水平保持一路領先，目前，招行信用卡40%的收入都來自持卡人的循環(huán)透支息，這不僅打破了5—8年開始盈利的國際慣例，更在發(fā)卡第三年末實現(xiàn)了當年盈虧兩平。在消費方面，招商銀行信用卡的卡均消費相當活躍，每卡平均月消費金額近1200元人民幣，不僅領先于國內同業(yè)，而且達到了國外成熟市場的平均水平。

深圳信用卡壞賬率急升 招行信用卡盈利存疑

《證券市場周刊》調查發(fā)現(xiàn)：招行信用卡1/3為睡眠卡，流通卡卡均收入約137元，如果以全部發(fā)卡量計算，將攤薄到約88元。而粗略估算，招行每張卡初始成本在120元以上。截至2008年6月30日，招行信用卡已累計發(fā)行2382萬張，業(yè)內一般認為300萬張可實現(xiàn)盈利，國際上有發(fā)行100萬張即實現(xiàn)盈利的例子。但招行信用卡真的盈利了嗎? 招行模式

信用卡的收入主要有三個：年費、商戶傭金及其它手續(xù)費和利息收入。國外信用卡發(fā)展初期年費收入達到總收入40%甚至50%，而招行采取了大量減免年費的方式，創(chuàng)造了獨特的“招行模式”。

其實，所謂的“招行模式”是典型的MBNA(美信銀行)和臺灣模式的混種，其主要做法就是放棄收取固定的年費收入，而通過與商業(yè)機構聯(lián)合開展聯(lián)名卡業(yè)務，借助商業(yè)聯(lián)名卡企業(yè)做好服務，所以更多表現(xiàn)為追求發(fā)卡數(shù)量。因此，招行模式也被稱為“MBNA模式”。招行2007年年報顯示，截至2007年底累計發(fā)卡量為2068萬張，但流通卡只有1441萬張，流通率為70%，有近1/3的卡處于休眠或無效狀態(tài)。根據(jù)資料，2004年，招行信用卡發(fā)卡量約222萬張，其后逐年成倍遞增，2005至2007年，分別達到500萬張、1000萬張、2068萬張，年均增速超過100%。

而2008年中報顯示，招行在發(fā)卡速度上明顯減慢。截止到2008年6月底，招行累計發(fā)卡2382萬張，半年僅新增了314萬張。這表明招行為了達到市場占有率采取不惜一切代價的“跑馬圈地”的發(fā)展模式宣告終結。

但中報數(shù)據(jù)同時表明，模式轉變似乎對于提高收益并無幫助。這突出表現(xiàn)在活卡率(或稱流通率)的顯著減少。2007年底，招行的流通卡數(shù)為1441萬張，活卡率為70%，而到上半年為止，它的流通卡數(shù)為1543萬張，活卡率降為65%，僅半年時間，在發(fā)卡量增加了15%的基礎上，招行的活卡率卻下降了7.14%，由于活卡是銀行獲取收入和盈利的基礎，活卡率下降會直接帶來招行信用卡業(yè)務收入下降。

分析招行2006年、2007年年報和2008年中報，招行年費收入與信用卡非利息收入的比值一直呈下降趨勢，分別為8%、6.8%和3.7%。尤其是2007年年費收入在達到了高點1.03億元后，在發(fā)卡量增加314萬張的情況下，年費收入不增反降——年費收入在2008年中期為4000萬元，即使乘以2，全年也不過8000萬。不健康的收入結構

招行的商戶回傭近三年來也是呈現(xiàn)了一降再降的局面。為了讓所發(fā)行的信用卡“激活”使用，銀行指望從特約商戶得到較的高回傭比例，但是多年來由于銀行與銀行之間、銀行與銀聯(lián)之間、銀聯(lián)和銀行與商家在進行著某種價格博弈，從2005年起，酒店和餐飲業(yè)的回傭從3%下降至2.2%，零售業(yè)則從0.8%下降至0.5%。據(jù)麥肯錫的調查顯示：中國目前的商戶回傭率與歐美相比整整低了30％~50％。

以招行信用卡近三年的商戶傭金收入變化及卡均傭金收入狀況為例，從2006年到2008年中期，招行的傭金收入分別為3.76億元、6.55億元、4.36億元，傭金收入與全部非利息收入的比值分別為50%、43%和39%，卡均傭金收入為52.8元、45.45元和28.25元(簡單估算2008年全年為56元)。

如果進一步分析招行信用卡非利息收入的結構，2008年中期招行信用卡的非利息收入共10.95億元，其中商戶回傭手續(xù)費數(shù)額最大，為4.36億元，占比接近40%。其次是分期手續(xù)費收入2.04億元，這也是增長最快的業(yè)務；逾期手續(xù)費收入1.54億元，而信用卡年費收入僅為人民幣0.4億元，預借現(xiàn)金手續(xù)費收入也僅為0.89億元，其它增值業(yè)務手續(xù)費收入為1.72億元。

招行信用中心總經(jīng)理仲躋偉也對傭金收入并不滿意，“國際市場上信用卡的商戶傭金收入一般占到信用卡總收入的55%-60%，平均手續(xù)費的費率達到1.5%，但國內平均手續(xù)費率卻只有0.5%。” 仲躋偉說。

按照商戶消費手續(xù)費現(xiàn)在的分配比例，發(fā)卡行、收單行、銀聯(lián)按照7：2：1的比例進行分配，費率下降損失最大的還是發(fā)卡行，而招行是國內發(fā)行信用卡最多的銀行。據(jù)了解，因為費率低，目前招行信用卡在商戶POS機上的每筆消費都會令招行虧千分之四。

招行循環(huán)利息收入也是杯水車薪。盡管信用卡循環(huán)利息年利率高達18%，但從麥肯錫統(tǒng)計的數(shù)據(jù)表明，在中國大約僅有14%的持卡者使用循環(huán)信用，雖然招行公布的數(shù)字略高為25%，但仍屬于較低的比例，屈指可數(shù)的循環(huán)信用使用者和在免息期前定時還錢的貸款者，自然直接決定了信用卡靠循環(huán)利息盈利的模式雖然存在，卻因為規(guī)模過小無力支撐盈利。因

為目前包括招行在內的各家發(fā)卡銀行對于信用卡業(yè)務的利息收入部分都不予以公開，在此無法做更細致的分析。

根據(jù)中報，截至2008年6月30日，招行信用卡應收賬款總額251億元，而信用卡計息余額占比由上年末的37%提高至39%，按此計算，招行上半年信用卡循環(huán)信用余額為98億元，以日息萬分之

五、平均透支期一個月計算，招行月透支利率可達1.5%，則獲取的透支利息收入為1.47億元，與招行上半年241億元的凈利息收入相比，基本可以忽略。

2006年，招行信用卡的收入構成中，1/3是利息收入，1/3是POS機消費手續(xù)費收入，1/3是中間收入，而到了2008年年中，收入結構發(fā)生了根本變化，先前被寄予厚望的利息收入占比下滑到12%，已不能成為支撐信用卡收入的一角。雖然傭金收入占比為35%，但與國際水平50%以上比例相去甚遠。

“這個收入結構是不健康的，它無法支撐招行信用卡業(yè)務的持續(xù)盈利。”仲躋偉坦言。從上面招行的數(shù)據(jù)中不難算出，在非利息收入中，每張流通卡為招行帶來的收入是71元，商戶傭金收入以56元計算，即使再算上微乎其微的利息收入(活卡卡均9.5元)，招行活卡卡均收入約為137元，尚處于一個很低的水平。

業(yè)內人士分析指出：招行在2005年宣布實現(xiàn)信用卡盈利，但未提供相應的財務材料，也未說明按照國際通用會計方法是否也達到了盈虧平衡。成本風險核算

“MBNA模式在中國很難成功盈利，主要原因是中國沒有信用卡文化，很多企業(yè)對信用卡服務也不了解所致。”一位業(yè)內人士指出。

招行在2005年公布發(fā)卡量突破500萬張并形成盈利，目前這一數(shù)量已經(jīng)突破2000多萬張，而招行卻仍未公開其信用卡中心獨立的財務核算。

一位股份制銀行信用卡中心資深人士表示：“在中國，如果一家銀行的卡戶不能超過300萬、活卡率低于70%、年單卡平均消費額少于5000元，那么根本不可能盈虧平衡。目前國內應該沒有一個銀行能達到盈利的水平。不過不同銀行有不同的算法，如果很多成本不記入信用卡中心成本，那是有可能持平或盈利的。”

信用卡業(yè)務是靠規(guī)模效應來實現(xiàn)盈利的金融產品，在其發(fā)展之初，需要投入巨大的資金來建設和維持一個信用卡中心的正常運作，按投入排列依次是系統(tǒng)成本、人力成本、廣告宣傳、營銷投入、催收成本等，還有信貸資金及風險資金成本，建設和維持一個信用卡獨立處理系統(tǒng)動輒就是上億元甚至幾億元，如果根據(jù)所投入的人力、物力、財力成本按發(fā)卡量平攤到每張卡，其成本有多少?

從招行內部了解到，在兩三年前，招行的信用卡成本大概為“發(fā)100萬張卡，要投入1億元”，相當于每發(fā)行一張卡，招行所耗費的成本在100元左右。不過，隨著信用卡領域競爭的白熱化，信用卡的的進入門檻也被抬高。一些信用卡領域的后來者，最高的成本可達150元—180元。招行由于進入較早，保守估算它的卡均成本至少在120元以上。

“跑馬圈地”式發(fā)展給招行留下了不能帶來收入的睡眠卡，它們同樣需要招行付出和活卡幾乎一樣的成本，這成為招行一個巨大的負擔。根據(jù)中報，招行目前的睡眠卡約為839

萬張，即使以目前銀行普通信用卡每張卡成本100元計算，招行為此付出的成本就達到8億元，約占到招行上半年信用卡非利息收入的77%，也就是說，招行在活卡上每收入10塊錢，就要拿出7塊多去維持不能產生任何收入的信用卡的費用。

另一方面，在收入下降、成本趨高的同時，信用卡的還款風險也陡然升高。據(jù)深圳當?shù)氐囊徽餍殴菊{查統(tǒng)計，2008年二季度信用卡壞賬率高達15.7%，而一季度這一數(shù)據(jù)為11.3%，環(huán)比上升了約40%，上半年平均壞賬率高達13.5%；而在去年一季度，這個數(shù)字還為個位數(shù)4.98%，今年同比去年增長了一倍多，表明深圳地區(qū)信用卡還款狀況已明顯惡化。據(jù)了解，目前招行的信用卡發(fā)卡量40%左右集中在深圳、上海、北京地區(qū)，其中深圳約占20%左右，因此，深圳地區(qū)信用卡壞賬率的升高必然會對招行信用卡業(yè)務整體不良率產生極大的負面影響。

這在招行2008年中報中已經(jīng)初露端倪。據(jù)中報數(shù)據(jù)顯示，信用卡應收賬款不良率為

2.74%，同比上升了0.82個百分點，增幅高達42.7%，且不良貸款余額增加了2.8億元，目前已超過6億元，占招行不良貸款總額約7%。■

MBNA模式

MBNA被稱為信用卡領域的后起之秀。這家在上世紀80 年代才成立的新興銀行，在不到20 年的時間里超越了摩根大通、美國銀行等歷史悠久的綜合性銀行，成為僅次于花旗集團的全美第二大信用卡貸款銀行。MBNA通過與各類社會組織合作發(fā)行聯(lián)名卡與認同卡，通過強大的關系營銷策略，將營銷目標客戶鎖定為具有較高信用素質和消費潛力的專業(yè)化人士，同時提供強大的客戶服務系統(tǒng)。從成本上，通過與各類組織合作降低市場開發(fā)的單位成本;從收益中，通過強大的客戶服務系統(tǒng)，以及獨特的經(jīng)營策略，一方面提高了使用率，另一方面也降低了流失率和壞賬損失。通過這些細節(jié)化的管理，造就了MBNA在信用卡行業(yè)的優(yōu)勢地位。2005年MBNA被美國銀行斥資350億美元收購。

本文發(fā)表在10月25日出版的《證券市場周刊》