第一篇：社區(qū)智慧銀行網(wǎng)點建設規(guī)劃（范文）

社區(qū)智慧銀行網(wǎng)點建設規(guī)劃 社區(qū)銀行的發(fā)展背景

1.1 社區(qū)銀行的顯示發(fā)展需求

商業(yè)銀行在發(fā)展過程中面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，一事服務、產(chǎn)品高度同質(zhì)化，無法滿足本地客戶深層次需求等；二是服務渠道的不足和增值服務的單一，使得潛在的龐大客戶群體存在著的巨大消費能量沒有釋放出來。如何通過拓展客戶服務渠道，創(chuàng)新客戶增值服務是銀行面臨的新問題。

社區(qū)銀行是未來銀行物理渠道建設的一項重點和發(fā)展方向，通過這個分銷渠道，不僅可以帶動其他銀行業(yè)務的發(fā)展，也帶來了品牌知名度的迅速提升以及客戶忠誠度不斷增強。

社區(qū)銀行的模式打破了傳統(tǒng)的“等客上門”的形勢，向“營銷與服務型”銀行靠攏。貼近客戶，走進社區(qū)，增強客戶粘度，是銀行建設“社區(qū)銀行”的現(xiàn)實需求，銀行工作人員除了做好柜臺服務外，還走出柜臺采取多種方式主動營銷。得益于靠近社區(qū)的優(yōu)勢，社區(qū)銀行工作人員常常深入到社區(qū)居民中間，為居民的衣食住行、休閑娛樂、商貿(mào)往來提供熱情、周到的服務，使社區(qū)居民能享受到“金融服務送上門”，有利于建立“社區(qū)金管家”的品牌。社區(qū)銀行給銀行及客戶帶來的雙贏效果不言而喻。1.2 社區(qū)銀行的特點

社區(qū)銀行的主要特點在于：

1）在產(chǎn)品和服務方面，可以提供品種豐富的零售銀行產(chǎn)品和服務，并通常只收極少或不收交易費； 2）在目標市場方面，主要服務周邊的家庭和企業(yè)；

3）在資金吸納與運用方面，社區(qū)銀行的資金來源地和投放地是同一個地區(qū)；

4）在貸款審批方面，社區(qū)銀行具有地緣優(yōu)勢對借款人的品質(zhì)、家族歷和個人可支配開支等個性化因素相關信息的獲取更為便捷、直接。

可以說，開支社區(qū)營銷對于拓寬銀行渠道、增加客戶來源、增強客戶信任、優(yōu)化營銷環(huán)境、體現(xiàn)銀行整體素質(zhì)等都體現(xiàn)出不可替代的獨特作用。社區(qū)銀行建設規(guī)劃

2.1 社區(qū)銀行建設模式

在社區(qū)銀行建設方式上，主要有兩種建設方案

2.1.1 銀行自建模式

銀行自行進行全部固定資產(chǎn)投入及日常運行管理及服務，這種方式與傳統(tǒng)的銀行物理網(wǎng)點或自助銀行建設方式基本一致，有完全成熟的建設方案、投入與收益分析，網(wǎng)點運行管理經(jīng)驗。采用這種方式建設小型的社區(qū)銀行存在如下問題：

（1）一次性固定資產(chǎn)投入大，提高了非生息資產(chǎn)的比重；（2）物理網(wǎng)點或自助銀行在前期一到兩年內(nèi)難于坐到盈利或較好的利益回報；

（3）物理網(wǎng)點運營需要一定數(shù)量的員工，培訓、管理和日常運營成本較高，降低了分行人均貢獻率；（4）自助銀行服務單一，客戶體驗效果差；

（5）一般的小型物理網(wǎng)點和自助銀行沒有解決提高客戶粘度的困惑。

2.1.2 專業(yè)服務公司建設，銀行采用融資租賃或經(jīng)營性租賃模式

隨著融資租賃市場規(guī)模的擴大和服務經(jīng)營的成熟，部門銀行在小型社區(qū)銀行、自助銀行建設與管理方式上，正在采用融資租賃或經(jīng)營性租賃方式。這種模式由有實力的專業(yè)外包服務及租賃服務公司進行，負責小型社區(qū)銀行網(wǎng)點選址、物業(yè)談判、社區(qū)銀行建設、日常運營服務等方式。其相對銀行自行建設和運營管理的優(yōu)點是：（1）減少了銀行一次性固定資產(chǎn)投入，提高了銀行生息資產(chǎn)的比重；

（2）規(guī)避了物理網(wǎng)點或自助銀行在開業(yè)前期一到兩年內(nèi)難于坐到盈利或較好的利益回報的風險；（3）社區(qū)銀行網(wǎng)點的日常運營和產(chǎn)品銷售采用外包方式，降低了員工培訓、管理和日常運營成本，提高了分行人均貢獻率；（4）社區(qū)銀行服務與專業(yè)服務公司的其他社區(qū)服務內(nèi)容有機結(jié)合，增加客戶體驗；

（5）社區(qū)銀行服務與專業(yè)服務公司的其他社區(qū)服務內(nèi)容有機結(jié)合，提高客戶粘度。

2.2 三泰電子社區(qū)銀行建設方案

成都三泰電子實業(yè)股份有限公司（三泰電子）以一種全新的社區(qū)銀行建設與管理方式來承擔中國銀行社區(qū)銀行建設與發(fā)展。

其社區(qū)銀行建設方式，結(jié)合了三泰實施的24小時自助便民服務——“速遞易”和“虛擬自助銀行（VTM）”的物理和技術(shù)型解決方案，提出一種創(chuàng)新的社區(qū)銀行解決方案，即“速遞易”+VTM+服務外包的模式，在速遞易的網(wǎng)點上搭載銀行的VTM應用，并將該網(wǎng)點升級為銀行業(yè)務辦理點，并輔以專人服務人員進行現(xiàn)場營銷推廣服務的模式。如下圖：

速遞易是一種老百姓24小時自助取快遞的服務，它解決了快遞公司、物業(yè)公司和老百姓之間快遞最后一百米的共同難題，深得老百姓喜愛。速遞易系統(tǒng)已在成都開始實施，計劃2013-2014年在成都完成1000個社區(qū)網(wǎng)點的布局，為200萬個家庭服務。速遞易系統(tǒng)很好的解決了進入社區(qū)的問題，同時速遞易聚集了很高的人氣，持續(xù)被老百姓關注和使用，所以增強了客戶的粘性。

“虛擬自助銀行”（VTM）則是未來智慧銀行的創(chuàng)新設備，它創(chuàng)新性的在傳統(tǒng)的自助設備上加上了遠程視頻服務，使之成為一個遠程柜臺、遠程銀行。在VTM上可以辦理以往必須到柜臺才能辦理的業(yè)務，大大拓展了電子銀行自助服務的內(nèi)容。VTM放在小區(qū)里面，后臺配有遠程集中作業(yè)的柜員，相當于將銀行的柜員放進了社區(qū)，而實現(xiàn)的是24小時網(wǎng)點服務。

在速遞易上加載VTM遠程銀行服務，同時外包人員進行現(xiàn)場值守和業(yè)務輔助辦理，進行業(yè)務宣傳、咨詢、個貸業(yè)務辦理等，形成新型的社區(qū)智慧銀行建設規(guī)劃方案，這樣做有以下優(yōu)點：

（1）通過整體外包的方式，布點速度快、成本低，沒有人員編制負擔；

（2）被客戶持續(xù)關注和使用，增強客戶滿意度和客戶粘性。

2.3 “速遞易”社區(qū)便民服務規(guī)劃 2.3.1 快遞行業(yè)“最后一百米”困境

隨著電子商務和網(wǎng)上購物的發(fā)展，人們對物流行業(yè)的需求日益增長，要求也越來越高。如何能確保貨物及時無誤地送到買家手里，是眼下物流業(yè)一個急需解答的難題。正如一家快遞公司說的“我們可以用0.83元一包的成本把一個包裹從上海運到北京的總倉，用0.47元一包的成本把包裹從北京的總倉運到北京的所有小區(qū)，但是如果把1個包裹從北京的倉庫送到消費者家就需要超過5元錢，最高的成本就是最后100米”。

最后一百米成本高的原因主要在于無法集中投放而要一個一個地通知客戶和等待客戶所導致的人工費過高。現(xiàn)在投遞的方式都是投遞員拿到包裹后送到業(yè)務所在小區(qū)、電話聯(lián)系業(yè)主、主動送上門或者等業(yè)主下來取。碰到業(yè)主不在家的，第二天還要再送。

物業(yè)公司也在快遞最后一百米困境的結(jié)果過程中也扮演了重要的角色，有些物業(yè)公司在業(yè)主不在家時通過電話和業(yè)主確認后，幫業(yè)主代收包裹。這樣，避免了快遞公司的重復投遞，提高了快遞公司的效率，但是卻對物業(yè)公司帶來了很大的麻煩，并且存在諸多的不足：（1）物業(yè)公司平均每天要代客戶收100多個包裹，包括給客戶電話確認、分揀、看管和客戶提取時的認證、登記，工作量巨大。

（2）物業(yè)公司承擔了包裹看管的責任，萬一出錯，存在潛在的糾紛和風險。

（3）物業(yè)公司里面堆滿了包裹，影響辦公環(huán)境的整潔性。（4）物業(yè)公司下班后，業(yè)主也無法及時取到包裹。

2.3.2 業(yè)主網(wǎng)上購物的安全如何保證

最近一段時間，因為網(wǎng)上購物過程中，業(yè)主信息泄露帶來的安全事故頻頻發(fā)生，幾個案例如下：

（1）珠海的段先生在淘寶網(wǎng)上買了一臺三星手機，收到后發(fā)現(xiàn)是水貨。在多次跟賣家溝通退貨無果后，段先生給了賣家一個差評，不料賣家?guī)е?名同伙根據(jù)段先生在購物時留下的詳細地址從深圳驅(qū)車到珠海找到段先生，并將其砍傷。

（2）南京一男子在送快遞過程中知道一家人家里有錢，白天大人都上班去了，只有老人和1歲小孩，所以選擇了這家人作案，以送快遞的名義敲開 了被害人家里的門，殺害保姆和小孩進行搶劫。

（3）女子常網(wǎng)購遭快遞員猥褻殺死。

2.3.3 自助取快遞解決方案

要解決業(yè)主網(wǎng)購的安全和便捷難題，就必須實現(xiàn)從單獨分散投遞到集中投遞的轉(zhuǎn)變，從而達到以下三點： 1.快遞員集中、快速投遞 2.系統(tǒng)自動短信通知業(yè)主 3.業(yè)主隨時自取。

為了實現(xiàn)上述目的，我們研發(fā)了國內(nèi)首臺自助取快遞服務系統(tǒng)，該系統(tǒng)由主控制柜和副柜組成，一個主控制柜負責與用戶的交互，可以根據(jù)實際需要掛接多個不同大小，不同組合的副柜，最多支持200門柜子的應用。

貴子的大小有四種不同的規(guī)格，可以隨意組合。最大的支持1.2M長的物體，最小的柜體配臵最多，能夠接納常用的大多數(shù)包裹。

2.3.4 國外解決方案

2010年，全德國總共安裝了2400個PACKSTATION，90%的德國人離最近的PACKSTATION在10分鐘路程以內(nèi)。無論是私人用戶或商業(yè)用戶，都可以使用DHL的PACKSTATION包裹自助服務系統(tǒng)，當客戶的包裹或信件被投到收派件箱的柜子，DHL的后臺服務器系統(tǒng)將給收件人發(fā)送短信或電子郵件，通知客戶包裹已到達；收到包裹到達通知后，客戶可以隨時來使用他/她的磁條卡和PIN碼來取走包裹。

Amazon的自助派件箱首先在西雅圖使用，因為Amazon是一個大型的在線電商而不是快遞業(yè)者，其速運自助服務系統(tǒng)是為了自身更高效和更低成本的完成包裹速遞。Amazon的速運自助服務系統(tǒng)與其網(wǎng)站無縫集成，在Amazon網(wǎng)站完成在線購物后，可直接選擇Amazon的速運自助服務系統(tǒng)來投遞，而不用填寫自己的詳細家庭住址，客戶可以再自己方便的時候收取包裹。自助取快遞系統(tǒng)的上線，能夠有效的解決快遞行業(yè)“最后一百米”的難題，對業(yè)主、快遞公司和物業(yè)公司都有很大的價值。

2.3.5 各方利益分析

業(yè)主收益分析：

1.24小時自助取快遞，再也不用“等”快遞

業(yè)主平時在外上班或者外出辦事，經(jīng)常快遞到時人不在家，無法收快遞，即便有些可以交由物業(yè)公司代收快遞，但是物業(yè)公司17:30就下班，業(yè)主下班回到家時也無法及時拿到貨物，能避免人不在家時無法收快遞的問題。2.保護業(yè)主隱私

現(xiàn)在網(wǎng)上購物，即使是買一件很小的物品，也需要將家里住在哪棟哪個單元幾樓幾號的詳細住址和聯(lián)系電話全部公布，快遞公司和快遞人員掌握的這些資料一旦外泄，將有可能被非法分子利用進行作案。

采用自助取快遞服務，網(wǎng)上購物不需要填寫家庭的詳細住址，只需要填寫自助快遞箱的地址就行，能夠有效的保護業(yè)主隱私，最大程度的避免了客戶信息的泄露風險。3.沒有陌生人敲門

快遞送到家，存在一個很大的安全隱患，那就是快遞員很容易掌握業(yè)主家庭資產(chǎn)概況和家庭成員的構(gòu)成，特別是現(xiàn)在白天很多家庭都只有老人和小孩。自助取快遞服務的應用有效的屏蔽了個別圖謀不軌的快遞人員進入家中。物業(yè)公司受益分析：

1.提升物業(yè)公司服務形象，提升業(yè)主滿意度

本系統(tǒng)作為一種信息時代的創(chuàng)行型應用，引進國外的先進技術(shù)和經(jīng)驗，在國內(nèi)都屬于領先的系統(tǒng)和服務模式，上線后不僅方便了業(yè)主，給業(yè)主帶來了尊貴感，也提升了物業(yè)公司的服務形象。2.減少幫業(yè)主代收快遞的工作量以及潛在的糾紛和風險 以XX小區(qū)為例，物業(yè)公司每天為業(yè)主代收的快遞有100多件，最高峰每天有200件。這些代收工作非常繁瑣，而且存在代管的責任，如果產(chǎn)生什么差錯，可能會帶來潛在的糾紛風險。本系統(tǒng)的上線，將絕大部分的快遞實現(xiàn)自助裝投，大大減輕物業(yè)公司代收快遞的工作量，也就減少了潛在的風險。3.實現(xiàn)服務收益

系統(tǒng)上線所需的設備、資金和技術(shù)全部由運營公司承擔，物業(yè)公司不用投入一分錢，只需要提供場所，和運營公司共同運營，服務所得利潤進行分潤。快遞公司收益分析：

人力成本在快遞公司成本環(huán)節(jié)中占比最大，而在整個人力成本中，在路上的時間和等待（包括電話聯(lián)系）客戶取件的無效時間占用很大。自助取快遞服務，可以從兩個方面幫助快遞公司節(jié)約成本： 1.減少快遞人員（步兵）等待客戶的時間，提高效率； 2.減少快遞步兵人員的數(shù)量。因為上了這個系統(tǒng)，快遞不用投遞到戶，而是投遞到指定的便民服務點，這樣快遞公司可以通過汽車兵直接送到指定的服務點，系統(tǒng)自動通知用戶取件，而不用步兵在這里蹲守和與客戶逐一電話聯(lián)系和等待。

2.3.6 “速遞易”推廣情況

“速遞易”系統(tǒng)自從去年年底開始推廣到現(xiàn)在幾個月時間，得到了老百姓和小區(qū)物業(yè)的好評和媒體的關注，到目前為止，已經(jīng)在成都60多個小區(qū)安裝了系統(tǒng)設備，和100多個小區(qū)物業(yè)簽訂合作合同，正在為6萬多個家庭提供服務。

2.4 虛擬自助銀行VTM介紹 2.4.1 全天候24小時金融便利店

VTM是介于電子銀行渠道和人工柜臺服務之間的一種新興銀行電子渠道服務，是能為客戶提供貼身銀行服務的銀行服務網(wǎng)點。通過它，客戶既能夠通過遠程視頻實現(xiàn)與銀行工作人員的交流，又能達到快捷自助辦理個人業(yè)務的目的。如果說電話銀行是通過“聽”，ATM機和自助終端是通過“看”，網(wǎng)上銀行是通過“操作”來完成銀行業(yè)務，那么VTM則是結(jié)合了視、聽、自助和專人服務，客服人員通過視頻指引客戶完成操作。

與傳統(tǒng)銀行相比，VTM集中式的座席中心、分布式的遠程銀行終端不受地域與客戶流量變化的限制，可以實時調(diào)整人力資源，平衡全地區(qū)全網(wǎng)點的業(yè)務，大大減少了客戶等待的時間。VTM既集合了純電子渠道服務帶來的方便快捷，又兼顧了客戶個性化的需求，減少高科技產(chǎn)品給中老年人帶來的不便。

VTM系統(tǒng)集成的業(yè)務功能如下：

2.4.2 VTM對銀行的意義

VTM不僅是一臺設備，更是一個網(wǎng)點，一種渠道，VTM對于銀行來說的意義在于：

1）節(jié)省銀行營業(yè)網(wǎng)點運營成本，將人工服務延伸到酒店、寫字樓、商城、小區(qū)等；

2）7*24小時不間斷地提供遠程柜臺服務，實現(xiàn)有人服務、無人值守；

3）提供專業(yè)服務，分流實際柜臺業(yè)務；

4）讓更多社區(qū)居民在晚飯后的閑暇時間，在家門口享受到智能銀行的服務。

2.4.3 VTM服務架構(gòu)

VTM系統(tǒng)由VTM終端、遠程柜員端、綜合調(diào)度中心和業(yè)務接口代理（P端）組成。VTM終端中各個部件都根據(jù)WOSA標準協(xié)議進行封裝，確保了平臺的可移植性和兼容性。

VTM整體應用架構(gòu)如上圖所示，VTM系統(tǒng)采用與各商業(yè)銀行業(yè)務運行環(huán)境相吻合的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)。1）業(yè)務接口代理（VTMP）

——能接受各種交易數(shù)據(jù)包，進行數(shù)據(jù)包格式轉(zhuǎn)換，將數(shù)據(jù)包格式發(fā)往賬務主機，同時將應答發(fā)往自助設備，是一個監(jiān)控管理平臺。2）VTM設備端（VTMC）

——提供友好的人機交互界面，完成各種自助服務（發(fā)卡、咨詢、理財），是一平臺化的產(chǎn)品：交易種類、業(yè)務交易步驟所對應的功能調(diào)用，數(shù)據(jù)庫包格式、屏幕對話框和提示均可配臵完成，軟件不需要做大的修改，就可以方便快捷的增加新的交易種類，保證了程序的穩(wěn)定性和可配臵性。3）綜合調(diào)度中心（VTMM）

——監(jiān)控和管理所有自助設備的運行情況，提供完備的監(jiān)控界面，同時提供詳細的數(shù)據(jù)分析與決策支持功能，將VTM的有關統(tǒng)計數(shù)據(jù)圖表化，智能地展示各自助設備的業(yè)務量和使用率，為客戶提供VTM建設的科學依據(jù)。4）遠程柜員端

——為VTMC端提供遠程的視頻、語音支持服務，同時完成遠程業(yè)務協(xié)助、遠程審核和遠程授權(quán)。

系統(tǒng)與銀行業(yè)務主機的接入流程如下圖：

VTM設備集成了多種硬件設備，各種硬件均根據(jù)WOSA標準去封裝接口，整體設備模塊技術(shù)框架如下：

設備模塊中包含了發(fā)卡機模塊、密碼鍵盤和觸摸屏輸入模塊、身份識別模塊、打印機模塊、掃描儀模塊以及其他設備模塊。? 發(fā)卡機模塊：

發(fā)卡模塊對應調(diào)用發(fā)卡機SP，發(fā)卡模塊主要負責讀取客戶的磁條卡或金融IC卡、發(fā)送磁條卡或金融IC卡、回收發(fā)卡過程中取消或超時的廢卡。硬件上發(fā)卡模塊的卡箱采用獨立帶鎖的卡箱設計，確保裝入的銀行卡安全。

? 密碼鍵盤、觸摸屏輸入模塊：

密碼鍵盤和觸摸屏輸入模塊對應調(diào)用密碼鍵盤的SP，主要用于輸入設備的控制，金屬密碼鍵盤采用硬件加密，確保了輸入端的安全可靠。同時觸控一體屏確保了客戶操作的流暢。? 身份識別模塊：

身份識別模塊對應調(diào)用身份識別器SP，主要用于對客戶二代身份證的識別與信息讀取，二代身份證讀取完以后會通過銀行接口調(diào)用公安部二代身份證查詢系統(tǒng)核查持證者的合法情況。對于沒有二代身份證的合法用戶，可通過拍照形勢審核用戶的護照或軍官證的證件影像。

? 打印模塊：

打印機模塊對應調(diào)用打印設備SP，打印模塊包括多種打印機：激光打印機、憑條打印機、存折補登機等。每種打印機對應不同功能，此處提供統(tǒng)一的調(diào)用接口。? 掃描模塊：

掃描儀模塊對應調(diào)用掃描儀SP，掃描設備主要用戶需要客戶簽字確認的憑證的掃描回收工作，客戶把從打印機打印出來的憑證簽字確認后放入掃描回收模塊，掃描儀會對憑證進行正反面的掃描并形成影像傳回遠程授權(quán)中心。掃描回收模塊完全模擬了傳統(tǒng)柜臺人員的憑證審核和回收工作，是的VTM設備真正實現(xiàn)“面清”業(yè)務的自助辦理。

2.5 社區(qū)銀行運營服務外包

社區(qū)銀行網(wǎng)點規(guī)劃中包含了社區(qū)現(xiàn)場的工作人員，他是銀行在前端進行業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理的窗口，也是了解社區(qū)居民情況，收集前端客戶需求和信息的主要來源。這部分工作人員可以采取第三方服務外包的方式，由外包公司統(tǒng)一招聘、培訓合格后上崗，按照銀行要求完成現(xiàn)場服務工作。2.5.1 運營服務外包服務介紹

三泰公司的社區(qū)銀行運營服務外包是基于三泰公司在銀行開展得大堂管理外包服務的經(jīng)驗，正是基于銀行提升服務質(zhì)量、細化服務手段的需求而開發(fā)，此項服務旨在通過提供社區(qū)銀行運營服務人員，幫助社區(qū)銀行網(wǎng)點提升服務質(zhì)量，增強網(wǎng)點的市場競爭力。

三泰電子擁有在國內(nèi)大型銀行服務經(jīng)驗的高級人才，產(chǎn)品設計切合銀行業(yè)務實際，可實現(xiàn)與銀行業(yè)務“無縫”對接；公司還擁有成熟的項目運營經(jīng)驗和資深的項目經(jīng)理，項目流程清晰、管理嚴密，可重復實現(xiàn)、滿足銀行網(wǎng)點服務管理要求；公司同事具備大型銀行人力資源服務外包經(jīng)驗，可以及時提供充足的符合銀行業(yè)務素質(zhì)要求的人員，可充分應對銀行業(yè)務量增減的變化。

2.5.2 社區(qū)銀行運營服務外包的客戶價值

創(chuàng)效益：業(yè)務外包后，社區(qū)銀行大堂服務水平明顯提高，為銀行直接或間接地創(chuàng)造了經(jīng)濟效益和社會效益。

樹形象：大堂外包員工統(tǒng)一的形象、熱情的態(tài)度、專業(yè)的服務，不僅為銀行網(wǎng)點提升了服務形象，而且其“鯰魚效應”能夠幫助銀行網(wǎng)點其他員工重塑客戶服務的觀念。

省成本：外包后不但提高了銀行的服務水平，而且還降低了銀行用工成本，節(jié)約了管理成本，為銀行實現(xiàn)了“節(jié)流”。

避糾紛：銀行自行招聘員工或采用勞務派遣模式無法避免“同工不同酬”、“退回機制”、“連帶責任”等管理問題，很容易引發(fā)勞務糾紛，給銀行帶來負面影響，而采用大堂管理服務外包后，銀行與勞動提供者的關系已經(jīng)從用工關系轉(zhuǎn)化為業(yè)務合作關系（平等主體之間民事合同關系），這樣不僅控制了銀行用工風險，而且徹底解決了勞務派遣用工模式帶來的種種弊端。

2.5.3 運營服務外包的管理

1.不定期組織培訓，全面提高人員業(yè)務能力和綜合素質(zhì) 我們將根據(jù)銀行對大堂管理相關崗位的要求，對外包服務人員進行相關基礎知識和專業(yè)知識的培訓，如：儀容儀表、服務禮儀、顧客心理、銷售技巧、自助設備操作使用、新業(yè)務知識等。2.建立完善的管理制度和巡檢機制

針對人員分散的項目特性，首先建立健全崗位管理制度，包括日常考勤請假制度、工服管理制度、薪酬制度、保密制度、績效考核激勵制度、風險控制制度、人員儲備制度等，并要求大堂服務人員嚴格按照8S方法進行現(xiàn)場工作管理。

同時，加強片區(qū)的巡檢工作，項目設項目經(jīng)理、經(jīng)理助理、片區(qū)主管等管理崗位，項目經(jīng)理和助理不定期巡檢網(wǎng)點，并對大堂外包服務人員進行考核，主要包括服務意識、服務規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、客戶投訴、工作紀律等方面，同時與網(wǎng)點負責人進行溝通。3.人員考核體系

經(jīng)過多年的經(jīng)驗積累，三泰電子建立了一套行之有效的人員績效考核管理體系。公司根據(jù)大堂管理外包服務人員的工作質(zhì)量、遵守銀行管理要求的情況、履行承諾的情況進行工作綜合考核，考核分為月度考核和季度考核。同時公司還要求大堂管理各外包崗位必須接受銀行對外包業(yè)務的工作指導和工作要求。4.定期匯報與溝通

每月至少一次與行方負責人進行面對面溝通匯報，了解行方的需求及要求，聽取行方項目管理建議，完善管理流程，同時不定期與行方電話溝通交流。每周向公司領導匯報項目運行管理情況，定期召開項目運行階段性總結(jié)匯報，聽取領導對項目的管理思路和問題的解決方案，在項目運作上給予指導和支持。5.貫徹執(zhí)行公司企業(yè)文化，關懷員工 6.建立突發(fā)事件處理機制，及時高效解決問題 社區(qū)銀行建設商業(yè)合作模式

3.1 合作模式

整個社區(qū)銀行網(wǎng)點的渠道拓展、網(wǎng)點建設、硬件投入和人員投入全部由三泰電子來完成，系統(tǒng)建成后我們按網(wǎng)點整體打包外包給銀行。對行方來講，這是個交鑰匙工程，采取政企服務外包的模式，見效快、操作靈活，可以根據(jù)實際需求和進展決定需要的網(wǎng)點數(shù)量。

3.2 投入分析

每個社區(qū)銀行網(wǎng)點的建設投入由我們公司全部投入，每個網(wǎng)點每年的運行費用為171668元，投入測算如下：

銀行的投入：

3.3 收益分析

銀行收益分析：

1）開辟了社區(qū)銀行服務的新渠道，由社區(qū)網(wǎng)點帶來的個貸、理財產(chǎn)品銷售、新開戶等收益。

2）建立了銀行社區(qū)服務的品牌，提高了客戶體驗和客戶忠誠度。3）拓寬銀行渠道、增加客戶來源、增強客戶信任、優(yōu)化營銷環(huán)境體現(xiàn)銀行整體素質(zhì)。

4）系統(tǒng)的上線，將帶來很大的社會效益和銀行品牌的美譽度。

3.4 后續(xù)發(fā)展

在試點成功的基礎上，系統(tǒng)運行有了成熟的商業(yè)收益模式，可以考慮以債券的方式實現(xiàn)資金籌措、擴大規(guī)模。

第二篇：合理規(guī)劃銀行網(wǎng)點布局

淺議商業(yè)銀行柜面業(yè)務流程再造

趙海紅 郭玉民

近幾年來，隨著價值管理理念深入人心，業(yè)務流程再造作為提升商業(yè)銀行核心競爭能力的重要依托，日益受到各商業(yè)銀行的重視。柜面作為銀行對外服務的窗口，與客戶的接觸最為緊密，客戶對銀行服務的認同和滿意，在很大程度上取決于柜面的服務水平和服務質(zhì)量。實施柜面業(yè)務流程再造、改善柜面服務，尋求差別化競爭優(yōu)勢，已經(jīng)成為各家銀行參與市場競爭的重要手段。

一、銀行傳統(tǒng)柜面業(yè)務流程存在的問題

銀行柜面業(yè)務流程是由一系列按照一定順序進行的活動和組合，以客戶信息與銀行內(nèi)部資源信息為加工對象。在一個完整的業(yè)務流程中，同時包括有內(nèi)部或外部客戶，共同構(gòu)成了自始至終的一個完整的為客戶提供某種或幾種金融服務的功能。流程的運作需要人員、數(shù)據(jù)、技術(shù)資源和信息系統(tǒng)的合理組合為平臺。與國際先進銀行比較，我國商業(yè)銀行柜面業(yè)務流程存在的問題主要有：

（一）種類繁多。目前國內(nèi)商業(yè)銀行的柜面業(yè)務流程基本按照產(chǎn)品來制定的，種類極其繁多，如存款類、貸款類、代理類、銀行卡類、外匯類、電子銀行類等，從而帶來柜面培訓難、系統(tǒng)設計難、客戶服務支持難的局面。

（二）環(huán)節(jié)繁瑣。在系統(tǒng)操作設計方面，人性化不夠，如可以在一個交易完成的業(yè)務分為多個交易；需要重復輸入的要素沒有記憶功能；各系統(tǒng)之間沒有實現(xiàn)自動接口，仍需手工處理等。

（三）授權(quán)控制不科學。基于風險考慮，在業(yè)務系統(tǒng)中設置了復核或授權(quán)，系統(tǒng)通過授權(quán)復核實現(xiàn)了風險由“人控”到“機控”的跨越，但也帶來了一些消極影響。在授權(quán)方面，尤其是對于一些風險較小的業(yè)務和交易，受授權(quán)復核的限制，一方面柜員排隊等待授權(quán)，造成柜面交易速度較慢，效率較低，客戶耗時較長；另一方面日常業(yè)務授權(quán)過多，容易造成授權(quán)流于形式，不利于風險的控制。

（四）相互隔離。從某一個客戶需求來看，一個完整的業(yè)務流程常常被分割得支離破碎，分屬于多個部門進行管理，增加了各個業(yè)務部門之間的交流工作，交易費用因此大為增加。伴隨著信息化時代的到來，金融領域的競爭日趨白熱化，金融產(chǎn)品的綜合性和復雜性日益提高，顧客開始變得更加有選擇性，銀行同質(zhì)化的產(chǎn)品將轉(zhuǎn)化為多樣化、差異化以滿足顧客需求，傳統(tǒng)的片段化的業(yè)務流程框架就越來越難以滿足市場的需求。

二、柜面業(yè)務流程再造的基本內(nèi)容

銀行營業(yè)網(wǎng)點柜面流程再造的指導思想是以客戶為中心、提供單點接觸，即客戶將面對一個人，改變客戶被動圍繞著銀行操作流程轉(zhuǎn)的局面，體現(xiàn)的是一種后臺為前臺服務、前臺為客戶服務的大服務格局。實施柜面業(yè)務流程再造就是通過提高業(yè)務集中處理程度，實現(xiàn)內(nèi)部風險控制加強、對外服務效率提升、服務質(zhì)量提高等預定目標，是一項綜合性的系統(tǒng)工程。其基本內(nèi)容包括：

（一）營業(yè)網(wǎng)點要逐步向以客戶為中心轉(zhuǎn)型。營業(yè)網(wǎng)點是商業(yè)銀行進行客戶細分和市場定位、與客戶直接面對面提供服務的基礎和平臺，是業(yè)務流程再造的依托。在營業(yè)網(wǎng)點的管理方面，一直沿襲監(jiān)管部門的分類管理方法，分為分行、支行、分理處、儲蓄所等；在功能上，分為對公網(wǎng)點和對私網(wǎng)點。這種分類差別化服務不夠，不能及時根據(jù)客戶的不同需要設計合適的產(chǎn)品。

（二）柜員由核算交易型向營銷服務型轉(zhuǎn)變。將柜員從繁重的柜面業(yè)務中解放出來，在業(yè)務操作方面向簡單化轉(zhuǎn)變，在服務上向營銷產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。

（三）中后臺業(yè)務的集中處理。這是“以客戶為中心”

經(jīng)營理念的具體體現(xiàn)，反映了后臺為前臺、前臺為客戶的一種大服務格局。

（四）與柜面業(yè)務流程相關的周邊配套改革。柜面流程再造涉及組織架構(gòu)改革、績效考核制度改革等方方面面，最難的環(huán)節(jié)就是如何保證客戶服務流程的標準化，提升客戶的體驗值以增強客戶的忠誠度。因此，要從客戶服務預約、進入網(wǎng)點、面對柜員直至完成交易離開網(wǎng)點的全過程，明確網(wǎng)點各服務崗位的職責，并通過銀行各崗位之間的協(xié)同，開拓客戶的需求，推動銀行產(chǎn)品和服務的銷售。

三、柜面業(yè)務流程再造應統(tǒng)籌兼顧

實施柜面業(yè)務流程再造涉及到不同的部門及崗位，與部門、崗位職能定位有關，還涉及業(yè)務辦理層面和柜面管理層面。因此，要注意處理好以下關系：

（一）與風險控制的關系。柜面流程再造是方向，風險控制是保障。目前營業(yè)網(wǎng)點風險管理存在的問題主要表現(xiàn)在：一是缺乏有效的柜面風險評估體系，缺乏對操作風險敞口的識別、計量、監(jiān)測、控制過程管理；二是沒有根據(jù)差別化的客戶制定差別化的風險管理策略；三是流程再造過程中缺少必要風險控制環(huán)節(jié)的風險評估；四是風險控制技術(shù)含量較低。

（二）與業(yè)務系統(tǒng)的關系。流程優(yōu)化要以業(yè)務系統(tǒng)為基礎，業(yè)務系統(tǒng)如何操作，流程標準就應如何操作。隨著業(yè)務系統(tǒng)的不斷優(yōu)化，流程標準要隨之變化；反之，要對業(yè)務系統(tǒng)不合理之處提出優(yōu)化意見。

（三）與現(xiàn)行制度的關系。流程優(yōu)化應對現(xiàn)行制度有一定程度的突破，但必須充分考慮外部監(jiān)管的要求。要考慮以下因素：一是業(yè)務系統(tǒng)本身就允許柜面操作對現(xiàn)行制度有一定的突破；二是流程優(yōu)化的過程也是對現(xiàn)行制度進行梳理的過程；三是隨著新制度的實施，現(xiàn)行制度本身也需要有一個新的突破。

（四）與柜員的關系。業(yè)務流程主要實施者是柜員。流程優(yōu)化如果沒有柜面的參與，柜員工作積極性會受影響，建立在理論基礎上的流程很可能在具體細節(jié)上不符合實際，可操作性不強。吸收柜員參與制訂流程便能夠克服這一缺點，創(chuàng)造出簡潔高效的工作效率。

第三篇：智慧銀行建設

智慧銀行建設思考

第一部分

背景

面向未來，銀行的運作將更加強調(diào)“以客戶為中心”的理念，并將此理念由服務層面上升到經(jīng)營管理層面，推動銀行組織架構(gòu)與業(yè)務流程的再造，推動銀行由明晰職能分工的“部門銀行”向?qū)I(yè)化運作的“流程銀行”轉(zhuǎn)變。

為此我們思考與上述銀行發(fā)展走向相匹配的客戶服務、業(yè)務營銷、業(yè)務辦理及經(jīng)營管理等諸多環(huán)節(jié)，是否有必要借助最新的IT成果，進行“智慧化”的建設與探索。

第二部分

智慧化構(gòu)思

總體思路：通過“智慧化”的建設與探索，實現(xiàn)銀行整體運作在成本、質(zhì)量、服務、效率等方面取得顯著的改善，使得銀行最大限度適應以顧客(Customer)、競爭(Competition)、變化(Change)為特征的現(xiàn)代銀行經(jīng)營環(huán)境。

1、人性化的客戶服務：客戶進入營業(yè)網(wǎng)點或者使用自助渠道、虛擬渠道，銀行能夠自動發(fā)現(xiàn)、辨識客戶，自動轉(zhuǎn)入友好的引導、有效的分流、主動的接待等環(huán)節(jié)。

2、便攜化的業(yè)務辦理：銀行客戶經(jīng)理隨身攜帶移動設備，使用移動設備向客戶推介銀行產(chǎn)品和服務，現(xiàn)場辦理銀行卡、理財產(chǎn)品銷售、貸款申請等。既可運用于銀行網(wǎng)點場景，簡化柜面建設，增強網(wǎng)點的營銷職能；也能運用于客戶經(jīng)理上門營銷場景，促使銀行由傳統(tǒng)的“坐商”模式，向未來“行商”營銷模式轉(zhuǎn)變。

3、流水化的作業(yè)處理：客戶接待和業(yè)務辦理實現(xiàn)單點接觸、全程服務。優(yōu)化作業(yè)流程，實現(xiàn)“串行處理”與“并行處理”的有效結(jié)合，通過計算機系統(tǒng)或后臺作業(yè)中心集中處理，保障全程服務流暢、連貫、高效。

4、個性化的產(chǎn)品營銷：建立在大數(shù)據(jù)技術(shù)上的客戶行為分析，為銀行客戶經(jīng)理提供營銷指導，按照客戶分層及個性偏好，優(yōu)化產(chǎn)品組合，實施針對性營銷。

5、智能化的自助交易：引入遠程視頻柜員機（VTM）、自助填單臺等設備，按照其業(yè)務處理規(guī)則，組織后臺流程及機構(gòu)，搭建計算機系統(tǒng)，建設7×24小時全功能智能銀行。

6、主動型營銷模式：一方面是指主動上門推介產(chǎn)品、辦理業(yè)務；另一方面，是借助虛擬渠道，向指定的客戶群體主動推送營銷信息。

7、創(chuàng)新型操作體驗：友好的操作界面，簡潔的操作流程，快捷的業(yè)務受理。有效銜接與整合手機、平板電腦、大屏幕顯示器、自助機具、虛擬渠道等，各設備間實現(xiàn)信息的無縫傳送、展現(xiàn)與交互。

8、圖形化的管理工具：在移動設備上以圖形化的直觀界面，向銀行管理人員實時展現(xiàn)經(jīng)營狀況與分析結(jié)果。

第三部分

項目必要性

銀行面臨宏觀經(jīng)濟形勢、利率市場化、金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融、以及民營金融、國際金融進入等諸多挑戰(zhàn)，迫使銀行創(chuàng)新服務模式、優(yōu)化客戶體驗，擺脫業(yè)務同質(zhì)化陷阱，并有效控制運營成本、強化營銷職能。長期以來，銀行積累、沉淀的金融服務經(jīng)驗及優(yōu)勢，急需優(yōu)化和提升，以應對未來社會激烈的競爭。

從銀行發(fā)展歷程來看，從手工處理，到計算機引入，再到自助渠道、虛擬渠道的柜面替代，交易的人工干預逐步弱化，職能化、以致智慧化，是未來銀行發(fā)展的方向。

現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為銀行智慧化建設創(chuàng)造了條件。

第四部分

可行性分析

一、技術(shù)可行性

1、移動通訊技術(shù)的發(fā)展

移動設備性能急速提升；4G；WIFI；NFC

2、計算機處理能力的提升

計算機處理能力、存儲能力、網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展；云計算、大數(shù)據(jù)運用

3、多媒體技術(shù)的成熟

高清顯示、觸摸屏、模糊識別、體位感應

4、自助設備多元化

VTM、自助發(fā)卡機、多媒體終端、自助填單臺

5、身份識別

身份證或銀行卡讀取；生物識別技術(shù)；無線信號識別；地理位置獲取

二、業(yè)務可行性

1、與“流程銀行”發(fā)展走向一致

2、實現(xiàn)方案將考慮操作風險的控制

3、實現(xiàn)方案將考慮規(guī)避監(jiān)管風險

三、方案借鑒

1、微軟：新的銀行體驗

2、微軟：最新屏幕交互技術(shù)

3、IBM：移動驅(qū)動智慧流程銀行

4、INFOSYS：便利銀行

5、思科：未來銀行

6、AVAYA：VTM視頻銀行方案

7、華為：遠程銀行方案

8、富國銀行：個性化ATM方案

9、西班牙對外銀行：未來的自助銀行

10、巴西布拉德思科銀行：未來銀行

11、深圳新思維公司提供《移動銀行平臺建設方案》

第五部分

項目推進線路

一、總體架構(gòu)規(guī)劃與設計

二、流程設計與改造

三、模塊化、分步驟實施

四、逐步完善與優(yōu)化

第六部分

結(jié)束語

探索銀行渠道智慧化創(chuàng)新模式，打造具備科技領先的智慧銀行，是基于應對未來銀行面臨運營成本、服務模式、客戶體驗，以及銀行網(wǎng)點由交易型向營銷服務型轉(zhuǎn)變等多方面因素的結(jié)果。通過智慧銀行的建設，能有效辨識、引導、分流銀行客戶，實現(xiàn)客戶個性化與針對性營銷，實現(xiàn)作業(yè)處理流水化，柜面交易自助化、便攜化，產(chǎn)品營銷可視化與主動推送等，從而強化渠道（包括網(wǎng)點）的主動營銷職能，并促使銀行由傳統(tǒng)的“坐商”模式，向未來“行商”營銷模式轉(zhuǎn)變。與此同時，推動銀行渠道智慧化創(chuàng)新，其內(nèi)在核心工作是渠道流程的梳理、改造與整合，渠道整合是銀行渠道建設工作中一項長期的工作主線，圍繞渠道整合工作，有序推動渠道優(yōu)化、豐富、完善、及聯(lián)動，才能最大限度發(fā)揮渠道的效能，使得有限的投入，獲取最豐厚的回報。

電子銀行部

二○一四年一月二十八日

第四篇：智慧銀行建設

智慧銀行的探索與實踐

移動互聯(lián)時代，互聯(lián)網(wǎng)金融風起云涌。客戶結(jié)構(gòu)、客戶需求不斷變化，社會文化、交往模式深刻變革，創(chuàng)新技術(shù)和應用帶來對話模式和商業(yè)模式的改變，社交、電商和金融價值鏈的重疊加劇了市場的競爭與變遷。當智慧、跨界、泛在成為社會的共同追求，銀行傳統(tǒng)重要服務渠道如何轉(zhuǎn)型？正是在這一大背景下，智慧銀行的概念應時而生并越來越多地出現(xiàn)在我們的視線里。

智慧銀行產(chǎn)生的背景和定義

縱觀國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展歷史，可以劃分成三個階段：第一階段為“標準化”。零售銀行戰(zhàn)略及理論形成，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型概念從面向交易型轉(zhuǎn)向服務型，包括網(wǎng)點形象改造、網(wǎng)點選址、服務標準和流程優(yōu)化、銷售語言及崗位規(guī)范等。第二階段為“系統(tǒng)化”。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型理論發(fā)展成熟，包括綜合化體系化的網(wǎng)點整體轉(zhuǎn)型與管理，網(wǎng)點戰(zhàn)略、渠道策略與運營優(yōu)化相結(jié)合的定量分析，體驗式營銷設計理念及實踐等。第三階段為“智能化”，也就是近年來興起的自助銀行、智能銀行。隨著科技的不斷發(fā)展，基于寬帶4G網(wǎng)絡、無線WIFI、近場通信、智能設備等最新創(chuàng)新手段的應用，對網(wǎng)點布局、流程、管理及IT系統(tǒng)等進行全面轉(zhuǎn)型，降低銀行人力和資源成本，實現(xiàn)服務效率更高、客戶界面更簡單友好，創(chuàng)造更佳的客戶體驗。

智慧銀行強調(diào)跳出網(wǎng)點作為單一渠道進行管理的窠臼，從全渠道整合、客戶關懷和智能洞察、大數(shù)據(jù)、社區(qū)化等維度對網(wǎng)點定位和發(fā)展進行規(guī)劃和實施。集成傳統(tǒng)渠道與電子渠道，優(yōu)化渠道與流程服務，在客戶真正需要時提供有效服務。同時強調(diào)“社交參與”。如通過微信等社交媒體獲取客戶需求、加強客戶服務與產(chǎn)品營銷，將客戶服務從單一網(wǎng)點延伸至社交網(wǎng)絡。

從2010年上海世博會交通銀行推出“未來銀行”展廳開始，國內(nèi)已有幾家銀行對智慧銀行進行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如農(nóng)行新概念銀行、工行智能銀行、漢口銀行體驗式銀行等，與深圳一水之隔的香港，花旗銀行、渣打銀行也分別推出了自己的旗艦店、數(shù)字銀行等，但這些探索大多停留在創(chuàng)新的設計風格或簡單、局部的應用新型的技術(shù)和設備上，真正全面、系統(tǒng)滲透到業(yè)務流程和后臺集成的智慧銀行尚未出現(xiàn)。

建行對智慧銀行的研究和探索

地處改革開放的前沿陣地，近年來建行深圳市分行秉承“創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)”的精神內(nèi)核，堅持“創(chuàng)新發(fā)展”戰(zhàn)略，將研究和探索智慧銀行作為重要課題，組建了由行領導牽頭，多部門在內(nèi)的項目組，先后邀請IBM、埃森哲等業(yè)界領先的咨詢公司專家和深圳高新技術(shù)研究機構(gòu)參與，還專門對境內(nèi)外智慧網(wǎng)點進行實地考察和研究。

基于國家智慧城市發(fā)展戰(zhàn)略、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、網(wǎng)點進一步轉(zhuǎn)型升級、提升客戶體驗的要求等背景，發(fā)展智慧銀行是未來的必然趨勢。尤其是在深圳這個改革創(chuàng)新的前沿陣地，又有毗鄰港澳的區(qū)位優(yōu)勢，應該說已經(jīng)具備了智慧銀行孕育的土壤和環(huán)境。深圳分行先行先試打造一個智慧網(wǎng)點，會在全國起到顯著的品牌昭示和示范作用。當然，我們的目的不是建設一個智慧網(wǎng)點，而是通過這一個網(wǎng)點的嘗試和實驗，推動相應的系統(tǒng)改造和后臺集成，帶動整個建設銀行的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型、流程再造和客戶體驗提升。

設計思路及方案實施

結(jié)合同業(yè)以及深圳的實際情況，我們大膽提出了“建設中國目前最好的智慧銀行”的目標。“最好”體現(xiàn)在兩個方面，一是客戶體驗最好。真正把網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、流程再造、后臺集成和創(chuàng)新技術(shù)有機結(jié)合，成為在全國第一家具有標志性意義的智慧銀行，各項技術(shù)應用、功能、示范性最好。二是操作性最好。不為技術(shù)而技術(shù)，與現(xiàn)有流程、系統(tǒng)有效對接。展示品牌形象同時兼顧業(yè)務發(fā)展，不追求花哨，講求實用、實效。減少開發(fā)系統(tǒng)的資源投入，把總行新一代的員工電子渠道及各種新功能模塊以及深圳分行多年的創(chuàng)新成果集中運用到智慧銀行中。

智慧銀行應包含以下幾個典型特征：一是多功能，既是創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的前沿陣地，也是流程再造的實驗基地；既是品牌產(chǎn)品的展示中心，更是體驗營銷的推廣平臺。二是大數(shù)據(jù)，智慧網(wǎng)點應充分采用用戶交互技術(shù)和體驗設備，吸引客戶瀏覽、試用、比較各類金融產(chǎn)品，輔以工作人員解釋、推薦，從客戶、地域、產(chǎn)品等多種維度，挖掘特定客戶金融需求，并將潛在需求轉(zhuǎn)化為實際交易，實現(xiàn)對合適的客戶、在合適的時間、通過合適的渠道、借助合適的方式、推薦合適的產(chǎn)品。三是O2O，線上挖掘的營銷線索和需求在網(wǎng)點進行落地；借助網(wǎng)點內(nèi)面對面和體驗式營銷促進電子渠道產(chǎn)品簽約和使用；通過網(wǎng)點內(nèi)電子設備和系統(tǒng)，將銀行主動發(fā)起的營銷行為轉(zhuǎn)化為客戶主動發(fā)起的產(chǎn)品咨詢；網(wǎng)點和電子渠道協(xié)同為客戶提供完整交易流程。

根據(jù)以上思路，深圳分行選擇了前海分行營業(yè)部作為智慧網(wǎng)點的建設對象。該網(wǎng)點地處深圳中心區(qū)CBD核心地段，輻射市民中心、蓮花山公園、美術(shù)館、書城、音樂廳等政治、文化、休閑中心，周邊居民收入層次和文化程度較高。依托前海分行，智慧網(wǎng)點將帶給入駐前海的知名企業(yè)全新的金融服務體驗，提升建行品牌形象。在總行領導的高度重視和各相關部門的大力支持下，經(jīng)過5個多月的奮戰(zhàn)，完成了從項目立項到整體設計、從基礎裝修到軟硬件集成、系統(tǒng)開發(fā)測試等一系列工作，建行全國首家智慧網(wǎng)點于2013年12月28日在深圳正式投入運行。

主要創(chuàng)新點及與傳統(tǒng)網(wǎng)點的區(qū)別

智慧網(wǎng)點共包含了智能叫號預處理、遠程銀行VTM、電子銀行服務區(qū)、智能互動桌面、人臉識別等15項創(chuàng)新應用。它不僅是一個體驗中心，更是一家全功能的綜合性網(wǎng)點，它將傳統(tǒng)銀行服務模式和創(chuàng)新科技有機結(jié)合，匯聚了市場上最前沿的技術(shù)應用，利用智能設備、數(shù)字媒體和人機交互技術(shù)為客戶帶來“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗。

它和傳統(tǒng)網(wǎng)點最大的區(qū)別在于，首先，通過核心智能設備和系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化業(yè)務流程，讓服務變得更智能、更簡單、更快捷。智能機器人能代替?zhèn)鹘y(tǒng)的大堂經(jīng)理回答客戶的各種業(yè)務問題。智能預處理終端則集業(yè)務分流、客戶識別、排隊叫號為一體，客戶只需刷一下身份證，就能把個人信息傳輸?shù)焦駟T的操作系統(tǒng)，大大節(jié)省了客戶手工填單的時間。客戶也可以在家里或者路上拿起手機進行預填單和預約排隊，到網(wǎng)點后通過二維碼打印出叫號憑條，接下來在等候時間就可以充分享受體驗之旅。其次，通過全新的功能分區(qū)和渠道分流，讓服務變得多渠道，更泛在、更協(xié)同。功能分區(qū)方面增設了電子銀行服務區(qū)，在這里有大堂經(jīng)理輔導客戶通過電子渠道完成各種交易。在移動金融場景運用區(qū)，客戶可以通過二維碼支付、閃付、刷卡支付現(xiàn)場購買飲料，充分體驗建行移動金融的魅力并馬上激活使用。在自助區(qū)設置了遠程銀行VTM，客戶可以在遠程柜員的視頻協(xié)助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費等各項業(yè)務。傳統(tǒng)的柜臺在減少，人們更多的是通過電子渠道和自助渠道完成業(yè)務辦理，更多的銀行工作人員也不再守在柜臺后，而是穿行在大堂中隨時發(fā)現(xiàn)服務客戶的機會。最后，通過最新前沿科技與銀行產(chǎn)品的有機結(jié)合，讓服務變得更互動、更有趣、更人性。在智慧銀行，了解銀行產(chǎn)品變得輕松和簡單，業(yè)務辦理前的等候時間也不再枯燥乏味。臨街的玻璃幕墻看起來像一個鏡子，實際上是應用了AR增強現(xiàn)實技術(shù)，通過動態(tài)捕捉系統(tǒng)，客戶可以和建行小精靈進行互動。在金融超市，客戶只要在貨架上拿起感興趣的產(chǎn)品卡片，旁邊的屏幕就會自動播放產(chǎn)品的動漫介紹。等候的客戶能夠通過IPAD登陸建行開發(fā)的APP，了解投資理財資訊和各類特惠信息。智能互動桌面為客戶帶來全新的互動方式，客戶經(jīng)理現(xiàn)場設計理財方案，輕輕一揮，方案就能傳輸?shù)娇蛻舻氖謾C上供客戶帶回家。智慧銀行展示的貴金屬也和傳統(tǒng)方式大不相同，通過虛實結(jié)合和全息影像技術(shù)，形成立體的視覺交互效果。這些體驗設備都能夠?qū)蛻舴磻M行智能監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，深度了解客戶需求，為行內(nèi)產(chǎn)品創(chuàng)新部門提供目標客戶分析、產(chǎn)品偏好度分析、營銷角度分析等支持報告，為創(chuàng)新和營銷提供決策參考依據(jù)。

智慧網(wǎng)點甫一亮相就受到社會和媒體的高度關注，人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、光明網(wǎng)、《經(jīng)濟日報》等中央媒體，騰訊、新浪、搜狐、網(wǎng)易、《第一財經(jīng)》等四十余家主流媒體對智慧網(wǎng)點進行了報道，媒體記者還組團開展了“探秘建行智慧網(wǎng)點”的活動，認為智慧網(wǎng)點顛覆了人們對傳統(tǒng)銀行的刻板印象。據(jù)業(yè)內(nèi)專家評價，建行智慧銀行從設計理念、視覺效果、功能分區(qū)、體驗互動，智能設備應用和業(yè)務流程再造等各個方面都處于國內(nèi)最佳水平，代表了未來銀行網(wǎng)點升級和發(fā)展的方向。

同業(yè)比較及后續(xù)優(yōu)化改進建議

對比同業(yè)的智慧網(wǎng)點，建行智慧網(wǎng)點有五大亮點。一是創(chuàng)新應用多。以全球化的視角，前瞻性地分析創(chuàng)新技術(shù)、渠道、管理應用，不僅與全球知名企業(yè)IBM、微軟、華為深入合作，還博采眾長應用了一批深圳高科技創(chuàng)新企業(yè)的技術(shù)和智慧，是開放式創(chuàng)新的集中體現(xiàn)。二是業(yè)務效能高。有些銀行的智慧銀行側(cè)重于產(chǎn)品展示與體驗，更像一個品牌展示中心或產(chǎn)品體驗中心，與業(yè)務關聯(lián)性不強。而建行深圳分行智慧銀行則在強調(diào)客戶體驗的同時，對業(yè)務流程進行了系統(tǒng)改造和優(yōu)化，強調(diào)無紙化、減少數(shù)據(jù)輸入、傻瓜式操作，提高業(yè)務處理效率。同時建行深圳分行智慧銀行在總行新一代核心系統(tǒng)推進實施的大背景下建成，有利于不斷地應用總行的最新創(chuàng)新成果，實現(xiàn)迭代更新和優(yōu)化。三是渠道協(xié)同強。強調(diào)電子銀行、手機銀行、自助渠道、人工渠道協(xié)同服務，銀行服務變得泛在，在客戶最需要的時候提供服務。四是客戶體驗佳。從視覺形象、客戶動線、渠道配置、辦理效率、營銷方式、隱私保護、系統(tǒng)操作界面、新奇科技等多種方面，客戶體驗都得到明顯提升。五是示范效應好。相對于有些銀行局部的、簡單的應用新技術(shù)和智慧元素；建行深圳分行智慧銀行更系統(tǒng)、更全面，服務支持能力和協(xié)調(diào)性更強。

由于建設時間較緊，同時應用了大量的新技術(shù)，在軟硬件集成過程中，系統(tǒng)的穩(wěn)定性還有待進一步優(yōu)化，新的業(yè)務流程也需要不斷磨合和驗證，下一階段還要進行不斷地改進、完善、升級。如在自助發(fā)卡和電子銀行簽約的基礎上，在遠程銀行VTM上加載更多的業(yè)務功能，實現(xiàn)7×24小時的銀行無間斷服務。進一步密切產(chǎn)品體驗與銷售的聯(lián)系，如支持客戶直接在金融超市上辦理交易，如果客戶當時未決定購買，可留下聯(lián)系方式以供后續(xù)營銷。支持客戶在網(wǎng)點服務的全生命周期管理，包括從客戶遠程預約、預處理、互動體驗、營銷轉(zhuǎn)介到事后評價等各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)不同環(huán)節(jié)的信息共享和流程整合等。與此同時，經(jīng)過市場檢驗、效果較好的創(chuàng)新成果也可以分階段、分批次向其它網(wǎng)點復制和推廣。

隨著現(xiàn)代金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷融合，新興金融服務模式和新金融業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，如何提高渠道競爭力已成為各家銀行探索的新方向。建行智慧銀行是一場理念、策略、流程的變革和實踐，其形式是自助、智能、智慧，其手段是技術(shù)改造、后臺集成、創(chuàng)新應用，其實質(zhì)則是流程再造、體驗提升、服務轉(zhuǎn)型。應該說，智慧網(wǎng)點代表著未來網(wǎng)點升級換代的方向。建行深圳分行所做的大膽探索與嘗試，將為未來銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級提供有益的借鑒和啟示。

第五篇：銀行網(wǎng)點布局規(guī)劃

銀行網(wǎng)點布局規(guī)劃的主要影響因素

一般認為，銀行網(wǎng)點布局主要衡量要素為：空間布局要素、有人口分布、商業(yè)集聚效應、交通條件、購買行為與態(tài)度研究等等。1.空間布局與人口統(tǒng)計學指標因素

應充分考慮當?shù)丶爸苓叺貐^(qū)的人口數(shù)量和經(jīng)濟發(fā)展結(jié)構(gòu)，考慮人口的分布狀況和人口質(zhì)量狀況（即金融消費能力指標的考量等），按照人口數(shù)量與商業(yè)經(jīng)濟網(wǎng)點配置的對應關系進行網(wǎng)點的布局。2.商業(yè)聚集效應

集聚效應，就是各種商業(yè)網(wǎng)點在空間的集中往往帶來聚集經(jīng)濟，產(chǎn)生規(guī)模效應，也就是說“扎堆效應”。但是如果舊的集聚區(qū)飽和，勢必促進新的網(wǎng)點聚集區(qū)的產(chǎn)生，因此新的聚集區(qū)將會吸引更多的網(wǎng)點進入。3.地理交通條件

大型金融零售網(wǎng)點由于規(guī)模大、人流多，特別需要良好交通條件支持，包括暢通的道路、快速的公共交通工具、足夠的停車場等。主要考慮和評價內(nèi)容有： 1)客流狀況：主要指人流量測定，人流量測定有很多技巧，這里不在贅述。2)位置選擇：一般選址時認為三叉路口、拐角的位置一般是好位置，坡路、偏僻角落、或樓屋高的地方，位置較次，南向街面的店鋪顯然優(yōu)于北向街面，十字路口要優(yōu)于直行路段。3)行人道、街道是否有區(qū)分

4)過往車輛的數(shù)量及類型道路寬窄：典型街道有二種，一種是只有車道和人行道，車輛行駛時視線很自然能掃到街兩邊的鋪面，行人在街道邊行走，也很自然地進入銀行店鋪。但如果街道過寬有時反而聚不起人氣。據(jù)博智智業(yè)實際調(diào)查研究，當街道寬度為25米左右，則最易形成人氣。國外的調(diào)研資料也應該是在這個范圍；另一種典型街道是車道、自行車和人行道分別被隔開，這種位置形成一種封閉交通，對開設店面是不太有利的。我們在進行實地調(diào)研時往往會扣分。5)必要的停車條件、顧客停車場地：這個條件太重要了，尤其是在北京、上海，停車是一個大問題。例如，北京招商局大廈一層的招商銀行營業(yè)網(wǎng)點，雖然沒有地面停車場，但如果在大廈的地下停車場停車，招行可以免費提供一個小時的停車券，倒是很好地解決了這個問題。在北京，反正我是喜歡去這個銀行網(wǎng)點，雖然那里老是排隊，因為原因只有一個：停車方便，北京人都知道！4.購買行為與態(tài)度研究 1)城市整體消費水平、消費結(jié)構(gòu)、居民消費習慣直接影響大型銀行零售網(wǎng)點的發(fā)展，經(jīng)濟水平提高居民的金融消費能力，起到支撐大型銀行零售網(wǎng)點的購買力基礎。

2)消費習慣和消費結(jié)構(gòu)影響著網(wǎng)點經(jīng)營定位和品種的選擇。根據(jù)居民購買力和消費習慣，建立網(wǎng)點和消費者的對應關系。明確和修正客戶定位。3)合理布局滿足不同消費層次的商業(yè)網(wǎng)點。

這里需要指出的是，大陸商業(yè)銀行還需要逐步形成和習慣于做前期市場研究的習慣，因此，在進行銀行網(wǎng)點規(guī)劃和裝修設計之前，何不進行您所在銀行區(qū)域目標市場和目標客戶定位研究調(diào)研，弄清楚您所設計的美倫美幻的網(wǎng)點圖片是不是您的客戶所希望看到的。5.物業(yè)成本： 1)地價 2)租金 3)配套成本 4)競爭店數(shù) 5)??

以上都是我們需要考慮的網(wǎng)點因素，有時候銀行網(wǎng)點往往占地面積大，功能定位齊全，影響面廣，因此必須充分考慮當?shù)丶爸苓叺貐^(qū)的人口數(shù)量和結(jié)構(gòu)、消費水平和發(fā)展趨勢、市場環(huán)境和現(xiàn)有網(wǎng)點布局交通條件等因素，統(tǒng)籌布局大型網(wǎng)點。當然，以上因素會隨著不同發(fā)展區(qū)域和不同銀行的內(nèi)外因條件，所選用的考量因素可能有很大的不同，在進行銀行網(wǎng)點規(guī)劃時，你永遠不要忘記：因地制宜是我們的布局基礎和原則，因為網(wǎng)點規(guī)劃工作也和您投資房產(chǎn)是所需要的研究和規(guī)劃一樣。

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銀行網(wǎng)點布局策略和選址技巧

一般認為網(wǎng)點作為銀行營銷和服務主要渠道，其作用將越來越重要，但同時也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)：激烈的競爭、不斷改變的客戶偏好、迅速發(fā)展的城市等等。可是,銀行往往缺乏信息數(shù)據(jù)，分析工具也不夠健全。如何采用科學的方法，充分收集有關市場數(shù)據(jù)，并對網(wǎng)點進行合理的布局規(guī)劃和選址，將成為銀行提升自身形象、提高市場競爭力所面臨的迫在眉睫的問題和重大的挑戰(zhàn)。

過去較多銀行的機構(gòu)設置和網(wǎng)點布局由于忽視了市場容量和市場屬性，以及不能及時掌握和處理影響市場變動的大量其他數(shù)據(jù)，某種程度上造成了網(wǎng)點分布及建設的盲目性，也造成了網(wǎng)點單產(chǎn)低、業(yè)務趨同，不能很好地適應經(jīng)濟發(fā)展水平的提高和客戶個性化的需求。

某些銀行網(wǎng)點效益不好，其中可能有經(jīng)營管理水平不夠高以及市場服務意識不夠強的原因，但是網(wǎng)點空間布局上的不合理、不規(guī)范，及網(wǎng)點選址缺乏科學依據(jù)和手段也是一個非常重要的原因。

銀行網(wǎng)點的布局和規(guī)劃是落實銀行戰(zhàn)略的重要的一種手段。由于新網(wǎng)點的開設需要有較大的資金投入，銀行的決策必需要基于統(tǒng)計分析、市場調(diào)研、競爭分析、經(jīng)濟和財務評估等方面的內(nèi)容。銀行需要了解市場潛力進而將其轉(zhuǎn)化為收益，了解目標顧客的分布規(guī)律，他們在何處居住、工作和活動，有哪些銀行使用習慣和偏好。

南京博智營銷顧問有限公司致力于為銀行提供目標客戶分布研究、客戶需求分析、同業(yè)競爭分析、現(xiàn)有網(wǎng)點布局診斷分析，及選擇潛力區(qū)域等服務的解決方案，能夠為銀行的營業(yè)網(wǎng)點、貴賓理財中心、自助設備在任何市場范圍內(nèi)找出最佳的市場潛力區(qū)域來。優(yōu)化的網(wǎng)點布局和有利的地理位置將會提升銀行的網(wǎng)點競爭力。

目標客戶分析：分析銀行所在的市場，細分銀行的目標客戶群，有針對性地對目標市場采取更明確的網(wǎng)點布局。

市場容量分析：協(xié)助銀行測算這個城市或者地區(qū)市場的容量。根據(jù)現(xiàn)有的人口和經(jīng)濟水平，測算現(xiàn)有情況下市場能夠容納多少家銀行同業(yè)。

現(xiàn)有網(wǎng)點診斷：銀行的網(wǎng)點是否處于金融資源豐富的區(qū)域和有利的地段，是否符合銀行的客戶戰(zhàn)略，銀行現(xiàn)有網(wǎng)點的經(jīng)營管理水平如何。

同業(yè)競爭分析：在同一個輻射圈內(nèi)，每個同業(yè)銀行網(wǎng)點的競爭力如何？誰是我們的主要競爭對手？同業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)勢和劣勢各是什么？我們?nèi)绾螕P長避短？

網(wǎng)點機構(gòu)選址：通過輻射圈價值評價模型和網(wǎng)點立地條件評分模型，可以幫助銀行在合適的區(qū)域選擇合適的候選網(wǎng)點位置。

網(wǎng)點特色定位：網(wǎng)點選址只是整個過程的一部分。如何根據(jù)客戶分布和網(wǎng)點分布等情況對網(wǎng)點進行正確的網(wǎng)點定位也是至關重要的。

網(wǎng)點藍圖規(guī)劃：為了在不斷變化的市場中與時俱進，銀行需要一個網(wǎng)點網(wǎng)絡規(guī)劃圖。通過分的新設、撤銷、合并、遷址、裝修等手段，調(diào)整現(xiàn)有渠道網(wǎng)絡，使得銀行在未來2－3年內(nèi)實現(xiàn)較佳的網(wǎng)點網(wǎng)絡布局狀態(tài)。

下面簡要介紹一下我們的幾個主要分析方法： ?

目標客戶分析

了解客戶的需求和行為偏好是銀行提高客戶滿意度和忠誠度的關鍵。這意味著在銀行的市場領域中，銀行將具有更深的滲透率和更高的影響力。銀行需要制定市場需求調(diào)研的方法，并進行市場需求的調(diào)研和分析，從而使銀行更明確地知道誰是銀行的目標客戶以及他們的分布在哪些地方，他們有哪些使用銀行網(wǎng)點的行為習慣和偏好。

目標客戶分析能幫助銀行： 1.評估市場潛力 2.改善布局決策 3.明確網(wǎng)點定位 4.獲得競爭優(yōu)勢

5.通過問卷調(diào)查和客戶訪談，可以使銀行能夠既有廣度又有深度地了解銀行的各種類型客戶在銀行網(wǎng)點使用方面的行為習慣和偏好。

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市場容量和潛力分析

市場潛力分析可以定位銀行的目標客戶在何處居住、工作、購物和活動。將這些與客戶的銀行使用需求相結(jié)合起來，銀行就可以了解市場潛力分布在什么地方，而銀行又應該進入到市場的什么區(qū)域內(nèi)。的量化分析能夠為銀行定義在一個城市、一個區(qū)域當中，目標客戶的分布情況。

市場容量和潛力分析能幫助銀行： 1.量化總體市場規(guī)模

2.確定市場的潛力增長區(qū)域

3.建立市場和區(qū)域的進入和退出標準

4.幫助銀行通過鑒定潛力高低來排列和區(qū)分各市場和區(qū)域的進入和退出優(yōu)先次序，以達到最好地分配資源。

5.此外，排列市場優(yōu)先次序最有價值的結(jié)果在于可以發(fā)掘現(xiàn)有市場中的空白潛力區(qū)域，銀行可以通過識別這些尚未發(fā)掘的潛力區(qū)域來提高銀行的市場占有率。?

輻射圈評估

一個網(wǎng)點的成功與失敗重要因素之一是其所處在的輻射圈，以及其所處位置吸引附近客戶的能力。銀行必須了解誰是銀行的目標客戶，以及網(wǎng)點輻射區(qū)域覆蓋的客戶群的分布情況。

輻射圈評估能夠幫助銀行

1.有效評估輻射圈內(nèi)客戶規(guī)模 2.了解各類客戶的分布情況

3.正確地對網(wǎng)點進行定位和確定特色

4.的輻射圈價值評估利用市場調(diào)研和評估的方法，來定義網(wǎng)點輻射區(qū)域大小和量化客戶潛力。?

目標網(wǎng)點選址和評估

為滿足擴張的需求，銀行應該在繁忙的商業(yè)中心尋找一個網(wǎng)點呢，還是會另辟蹊徑，在同業(yè)集中度較低的地段找到一個網(wǎng)點呢？在決策之前，銀行需要知道這樣做的目的是什么，在哪里做和怎樣做。

一個完善的決策流程需要基于一系列的關鍵因素分析：城市規(guī)劃情況、目標客戶的分布、客戶行為偏好和需求、競爭對手的標桿分析、現(xiàn)有網(wǎng)點的協(xié)同效應等等。

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競爭對手標桿分析

銀行市場正面臨著競爭的激烈。了解競爭對手布局和地理位置的優(yōu)勢和劣勢，對銀行的發(fā)展戰(zhàn)略來說是非常重要的。

競爭對手標桿需要分析同業(yè)銀行的密度、類型、覆蓋的主要區(qū)域、布局和選址的特點、網(wǎng)點內(nèi)部功能設置等的情況，便于銀行實現(xiàn)知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

我們不僅分析銀行的競爭對手有多少網(wǎng)點和布局情況，更關注這些網(wǎng)點的競爭力情況。我們通過五個維度對各同業(yè)銀行網(wǎng)點的競爭力進行綜合的分析和比較。

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網(wǎng)點管理和業(yè)績分析

通過實地的診斷分析，評估網(wǎng)點所在微觀市場的環(huán)境、網(wǎng)點輻射圈內(nèi)的需求潛力，以及該網(wǎng)點對整個網(wǎng)點體系的價值，幫助銀行了解每個網(wǎng)點。

在進行業(yè)績評價時，需要剔除一些非相關的因素。由于大量的銀行網(wǎng)點機構(gòu)主要是為發(fā)展銀行的零售業(yè)務而存在的，公司業(yè)務對網(wǎng)點位置和數(shù)量的依賴度相對較低，需要根據(jù)實際情況對財務績效數(shù)據(jù)進行調(diào)整，從而真實地體現(xiàn)網(wǎng)點的布局和立地條件對業(yè)務的貢獻。

機構(gòu)的財務狀況不理想，立地條件較差可能是一個重要原因，但不一定是唯一的原因。在最終的規(guī)劃決策時需要結(jié)合每個機構(gòu)業(yè)務管理水平等情況進行進一步分析。

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渠道網(wǎng)絡規(guī)劃

銀行在對未來的網(wǎng)點進行規(guī)劃時必須考慮這些問題：客戶的需求和偏好是什么？如何使有限的網(wǎng)點覆蓋更多的目標客戶？如何最有效地管理本機構(gòu)網(wǎng)點在同一個市場或臨近市場的內(nèi)部競爭？

提供了一個系列全面的服務，以幫助銀行制定未來的渠道網(wǎng)絡分布。首先要審核銀行目前的渠道網(wǎng)絡分布情況，我們將用專有的方法評估每個網(wǎng)點的財務狀況，并提供優(yōu)先改善建議。通過客觀的市場和人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我們將協(xié)助銀行優(yōu)化網(wǎng)點渠道分布。同時我們也會考慮地點位置、服務和人員編制，決定網(wǎng)點位置的最優(yōu)組合，以最好地滿足客戶的需求和偏好。

幫助銀行優(yōu)化網(wǎng)點渠道網(wǎng)絡規(guī)劃藍圖。有效的銀行網(wǎng)點網(wǎng)絡管理能夠減少目標市場的空白區(qū)域和減少內(nèi)部競爭，并且增強本行網(wǎng)點間的協(xié)同作用。

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跨區(qū)域經(jīng)營評估

對于那些準備進入新區(qū)域的商業(yè)銀行而言，合并或收購其它現(xiàn)有渠道網(wǎng)絡的做法可以快速有效的建立市場地位。

我們可以幫助銀行有效地評估和比較各個區(qū)域的目標市場，讓銀行能夠根據(jù)客觀標準來量化目標對象現(xiàn)有網(wǎng)點渠道網(wǎng)絡的市場價值。

零售銀行如何進行網(wǎng)點布局

在當前形勢下，國有商業(yè)銀行改革發(fā)展的愿景，是以實現(xiàn)價值最大化為主線，加快改革內(nèi)部經(jīng)營管理體制和機制，進一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，完善全過程風險管理體系，培育高素質(zhì)人才隊伍，提高經(jīng)營管理效率和資產(chǎn)盈利能力，積極消化歷史包袱，努力建設成為經(jīng)營理念更先進、治理結(jié)構(gòu)更完善、運行機制更科學、經(jīng)營業(yè)績和財務狀況良好、具有同業(yè)比較優(yōu)勢、與國際慣例接軌的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

1、確定總體目標

在這一愿景目標下，結(jié)合國家宏觀調(diào)控將成為國民經(jīng)濟治理的常態(tài)，后續(xù)調(diào)控力度強化、方式市場化和手段多樣化的可能趨勢，國有商業(yè)銀行應堅持以市場為導向、市場細分為基礎，確立能體現(xiàn)既有優(yōu)勢、有助于滿足多元化市場需求、實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的市場定位。按照這一市場定位，國有商業(yè)銀行及其分支機構(gòu)應根據(jù)所在區(qū)域市場的特點，有預見性、有針對性地制定和落實營銷規(guī)劃，抓住重點市場，重點客戶和重點業(yè)務，采取積極穩(wěn)健的市場營銷戰(zhàn)略。國有商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點布局調(diào)整的目標，是合理擺布網(wǎng)點資源，有進有退，優(yōu)化和拓展營銷渠道，把市場做精做細，滿足不同的客戶需求，同時積極介入有潛力的新興市場，不斷提高經(jīng)營效益。因此，要進一步細分市場。

2、銀行網(wǎng)點選址調(diào)查

選址調(diào)查是開好一個銀行網(wǎng)點的前提條件。

選址調(diào)查的要點包括人口數(shù)、職業(yè)、年齡層次調(diào)查，該銀行網(wǎng)點基本設施及競爭銀行網(wǎng)點調(diào)查，該銀行網(wǎng)點周圍消費習性、生活習慣調(diào)查、流動人口調(diào)查、商圈未來發(fā)展調(diào)查等幾個方面。（1）家庭狀況

家庭狀況是影響消費需求的基本因素。家庭特點包括：人口、收入狀況等。如每戶家庭的平均收入和家庭收入的分配，會明顯地影響未來銀行網(wǎng)點的銷售。而所在地區(qū)家庭平均收入的提高，則會增加家庭對選購商品數(shù)量、質(zhì)量和檔次的要求。家庭的大小也會對未來的銀行網(wǎng)點銷售產(chǎn)生較大的影響。比如一個由兩口之家組成的年輕人家庭，購物追求時尚化、個性化、少量化；而一個三口之家的家庭(有一個獨生子女)，其消費需求則幾乎是以孩子為核心的。

家庭成員的年齡狀況也會對商品有不同需求。比如，老齡化的家庭其購物傾向為購買養(yǎng)老類產(chǎn)品等；而有兒童的家庭則重點投資于兒童成長類產(chǎn)品等。（2）人口密度

一個地區(qū)的人口密度，可以用每平方公里的人數(shù)或戶數(shù)來確定。人口密度越高，則選址網(wǎng)點的規(guī)模可相應擴大。

計算人口密度，可通過計算白天人口來實現(xiàn)，即戶籍中除去幼兒的人口數(shù)加上該地區(qū)上班、上學的人口數(shù)，減去到外地上班、上學的人口數(shù)。部分隨機的客流人數(shù)不在考察數(shù)之內(nèi)。

白天人口密度高的地區(qū)多為辦公區(qū)、學校等地。對白天人口多的地區(qū)，應在分析其消費需求特點的基礎上進行經(jīng)營。比如采取延長下班時間、增加便民項目等以適應需要。

人口密度高的地區(qū)，到商業(yè)設施的距離近，可增加購物頻率。而人口密度低的地區(qū)吸引力低，且客戶光臨的次數(shù)也少。（3）潛在客戶的數(shù)量

所有的人都是消費者，很自然也是銀行網(wǎng)點的客戶。銀行在選擇店址時必須了解當?shù)氐娜丝诳倲?shù)、人口密度、人口增長情況、人口年齡結(jié)構(gòu)等。

人來人往的地方，當然是設點的有利地方，但并非人多的地方就適合開設網(wǎng)點，還要分析一下哪些人來往，客流規(guī)律如何。

首先要了解過往行人的年齡和性別，比如有些過路者是兒童，則他們可能是快餐店的客戶，但不會是服裝店的客戶；其次要了解行人來往的尖峰時間和稀少時間；再次要了解行人來往的目的及停留的時間。（4）行人去向

銀行網(wǎng)點選址，來往的客流量不可否認是一個重要因素。但是，這些往來客戶的去向也應是一個非常值得研究的問題。即使是同一個人，由于每次上街的目的不同，情況也就大不一樣。例如，去銀行取錢與去銀行存錢的情形，就完全不同。

店前經(jīng)過的行人，有去百貨店買東西的，有去戲院看戲的，開店的時候，應該根據(jù)人們?nèi)ハ虻牟町悾x擇適當?shù)牡曛贰＃?）交通地理條件

銀行網(wǎng)點附近的交通狀況，會在很大程度上影響著生意的好壞，因此一般的網(wǎng)點地點，都會考慮上、下班路線，特別是住宅區(qū)。上班與下班時間，兩旁的人、車流，呈現(xiàn)明顯的差距。幾乎百分之九十的行業(yè)，都比較適合開在下班路線上。原因很簡單，上班時間大家都忙于工作，只有在下班的時候，才會有空從事采購、飲食等消費行為。

然而，并不是大馬路旁邊的地點才算是黃金位置，其實由主干道延伸出的巷弄內(nèi)，也有許多適合網(wǎng)點的地點。而一般評估巷道內(nèi)的黃金網(wǎng)點，多使用“漏斗理論”，指的就是同一個街口，有數(shù)家銀行零售網(wǎng)點，消費者通常會在回家的路程中順道消費。因此，位于干道轉(zhuǎn)進巷弄的第一家網(wǎng)點，會像漏斗一樣，最先吸引消費者入店。理想的黃金地點，應該是下班路線右邊的地點。（6）購買力

家庭和人口的消費水平是由其收入水平?jīng)Q定的，因此，附近人口收人水平對銀行網(wǎng)點地理條件有決定性的影響。家庭人均收入可通過入戶抽樣調(diào)查獲取。如某商廈在選址的時候，就對周圍一至兩公里半徑的居民按照分群隨機抽樣的方法，抽取出家庭樣本3000個。經(jīng)過匯總分析，這3000戶居民中，人均收入在每月干元左右的約占50％，500－1000元的占20％，1000－1500元的占20％，人均月收入500元以下的占10％；人均月收入2000元以上的約占10％。由此說明，該地區(qū)居民大都是工薪族家庭，屬于中等收入水平。

銀行在選擇網(wǎng)點時，應以處于青年和中年客戶，社會經(jīng)濟地位較高，可支配收入較多者居住區(qū)域作為優(yōu)先網(wǎng)點為佳。（7）競爭程度

如果某銀行經(jīng)營的產(chǎn)品是挑選性不強、購買頻率較高的產(chǎn)品，在同一地區(qū)又有過多的同行業(yè)在惡性競爭，那勢必會影響銀行的經(jīng)濟效益，除非新設的銀行網(wǎng)點有特殊的經(jīng)營風格、能力或不尋常的商品來源，否則很難成功。

當然，在某些環(huán)境中，上述情況也并不完全如此，有些行業(yè)因同行都集中在一起，反而會形成一條別具特色的商業(yè)街。

所以，銀行在選擇經(jīng)營地點時，要詳細了解在該地點附近有多少類似的網(wǎng)點？這些網(wǎng)點的規(guī)模、裝修、商品品種、價格及待客態(tài)度如何?自己的加入將是增加競爭，還是互相有利等等。（8）八年內(nèi)有何變化

銀行網(wǎng)點地址的選擇要搞清楚城市建設的規(guī)劃，既包括短期規(guī)劃，又包括長期規(guī)劃。有的地點從當前分析是最佳位置，但隨著市場的改造和發(fā)展將會出現(xiàn)新的變化而不適合開店；反之，有些地點從當前來看不理想，但從規(guī)劃前景看會成為有發(fā)展前途的新的商業(yè)中心區(qū)。因此，銀行經(jīng)營者必須從長考慮，在了解地區(qū)內(nèi)的交通、街道、市政、綠化、公共設施、住宅及其他建設或改造項目的規(guī)劃的前提下，做出最佳地點的選擇。

3、銀行網(wǎng)點選址策略

選擇銀行網(wǎng)點最佳位置時，既要進行定性分析，又要進行定量測算，還要做好選址工作的多種有效策略。（1）地理位置細分策略

地理位置細分的策略是指對氣候、地勢、用地形式及道路關聯(lián)程度等地理條件進行細微分析后，對銀行網(wǎng)點位置做出選擇的策略。主要可從以下幾個方面進行細分：

①選址與路面、地勢的關系。

一般情況下，銀行網(wǎng)點選址都要考慮所選位置的道路及路面地勢情況，因為這會直接影響網(wǎng)點的建筑結(jié)構(gòu)和客流量。通常，網(wǎng)點地面應與道路處在一個水平面上，這樣有利于客戶出入店堂，是比較理想的選擇。但在實際選址過程中，路面地勢較好的地段地價都比較高，銀行在選擇位置時競爭也很激烈，所以，在有些情況下，銀行不得不將銀行網(wǎng)點位置選擇在坡路上或路面與銀行網(wǎng)點地面的高度相差很多的地段上。這種情況，最重要的就是必須考慮銀行網(wǎng)點的人口、門面、階梯、招牌的設計等，一定要方便客戶，并引人注目。②選址與地形的關系。

地形、地貌對銀行網(wǎng)點位置的選擇的主要影響表現(xiàn)在：

方位情況。方位是指銀行網(wǎng)點坐落的方向位置，以正門的朝向為標志。方位的選擇與銀行網(wǎng)點所處地區(qū)氣候條件直接相關。以我國北方城市為例，通常以北為上，所以一般商業(yè)建筑物坐北朝南是最理想的地理方位。

走向情況。走向是指銀行網(wǎng)點所選位置客戶流動的方向。比如，我國的交通管理制度規(guī)定人流、車流均靠右行駛，所以人們普遍養(yǎng)成右行的習慣，這樣，銀行網(wǎng)點在選擇地理位置進口時就應以右為上。如銀行網(wǎng)點所在地的道路如果是東西走向的，而客流又主要從東邊來時，則以東北路口為最佳方位；如果道路是南北走向，客流主要是從南向北流動時，則以東南路口為最佳。交叉路口情況。交叉路口一般是指十字路口和三岔路口。一般來說在這種交接地，銀行網(wǎng)點建筑的能見度大，但在選擇十字路口的那一側(cè)時，則要認真考察道路兩側(cè)，通常要對每側(cè)的交通流向及流量進行較準確的調(diào)查，應選擇流量最大的街面作為銀行網(wǎng)點的最佳位置和店面的朝向。如果是三岔路口，最好將銀行網(wǎng)點設在三岔路口的正面，這樣店面最顯眼；但如果是丁字路口，則將銀行網(wǎng)點設在路口的“轉(zhuǎn)角”處，效果更佳。（2）潛在商業(yè)價值評估策略

潛在商業(yè)價值評估是指對擬選開業(yè)的銀行網(wǎng)點位置的未來商業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ姆治雠c評價。評價銀行網(wǎng)點位置的優(yōu)劣時，既要分析現(xiàn)在的情況，又要對未來的商業(yè)價值進行評估，這是因為一些現(xiàn)在看好的銀行網(wǎng)點位置，隨著城市建設的發(fā)展可能會由熱變冷，而一些以往不引人注目的地段，也可能在不久的將來會變成繁華鬧市。因此，銀行網(wǎng)點在選址時，更應重視潛在商業(yè)價值的評估。對此，可以從以下幾個方面進行評價：

●所選的銀行網(wǎng)點地址在城區(qū)規(guī)劃中的位置及其商業(yè)價值。●是否靠近大型機關、單位、廠礦企業(yè)。

●未來人口增加的速度、規(guī)模及其購買力提高度。

●是否有“集約效應”，即銀行網(wǎng)點建設如果選在商業(yè)中心區(qū)，雖然使銀行網(wǎng)點面對多個競爭對手，但因眾多商家云集在一條街上，可以滿足消費者多方面的需求，因而能夠吸引更多的客戶前來購物，從而產(chǎn)生商業(yè)集約效應。所以“成行成市”的商業(yè)街，也是銀行網(wǎng)點選擇位置需重點考慮的目標。（3）出奇制勝策略

銀行網(wǎng)點選址時既需要進行科學的考察分析，同時又應該將它看成一種藝術(shù)。經(jīng)營者有敏銳的洞察力，善于捕捉市場商機，用出奇制勝的策略，與眾不同的眼光來選擇銀行網(wǎng)點位置，常常會得到意想不到的收獲。

如全美洲最大的零售企業(yè)“沃爾瑪”聯(lián)合商店的總經(jīng)理薩姆·沃爾就是采用“人棄我取”的反向操作策略，把大型折價商店遷到不被一般商家重視的鄉(xiāng)村和小城鎮(zhèn)去。因為那里的市場尚未被開發(fā)，有很大潛力，同時又可回避城區(qū)商業(yè)日益激烈的競爭。

新加坡著名華商董俊競創(chuàng)建的“詩家董”百貨集團，在商店選址問題上，力排眾議，選擇一塊人們普遍認為風水不好又面對墳場的地段作店址。后來這塊地方很快成為商家云集的地方，成為世界上租金最昂貴的地段之一。董俊競之所以不信風水選這塊地作店址，主要是他注意到每天都有不少外國人通過這里到城里去，這里有可能發(fā)展為交通要道。（4）配合所選行業(yè) 營業(yè)地點的選擇與營業(yè)內(nèi)容及潛在客戶群息息相關，各行各業(yè)都有不同的特點和消費對象，黃金地段并不就是惟一的選擇，有的銀行網(wǎng)點開在鬧市區(qū)生意還不如開在相對偏僻一些的特定區(qū)域，所以，一定要根據(jù)不同的經(jīng)營戰(zhàn)略來確定最佳的網(wǎng)點位置。（5）專家咨詢策略

對于較大型商業(yè)的投資來說，銀行網(wǎng)點位置的選擇是重要戰(zhàn)略決策。為避免重大損失，經(jīng)營者應請有關專家進行咨詢，對所選擇的銀行網(wǎng)點位置進行調(diào)查研究和系統(tǒng)分析，如對交通流量、人口與消費狀況、競爭對手等情況逐一摸底分析，綜合評價優(yōu)劣，再做出選擇，使銀行網(wǎng)點地址的選擇具有科學性。

評估網(wǎng)點好壞，周圍情況也是必須加以考慮的。有的銀行網(wǎng)點雖然開在區(qū)域干道旁邊，但干道兩邊有柵欄，使生意大受影響。因此在選擇臨街鋪面時，對有車道和人行道的街道，要注意街道寬度為25米左右（或人行道寬度在5-10米）最易形成人氣。這樣的寬度，車輛行駛時視線很自然能掃到街兩邊的鋪面，行人在街道邊行走，也能很自然地進入銀行網(wǎng)點，如果街道過寬有時反而聚不起人氣。還有一種街道是車道、自行車和人行道分別被隔開，這種方式形成了一種封閉交通，對開設店面不太有利。一般來講，凡居民較集中的地方都可以建立銀行網(wǎng)點。選擇網(wǎng)點還必須觀察行人來這里的目的，是匆匆過路，還是溜達消遣，同一地點很可能白天人如潮涌，晚間卻空無一人，所以要日夜觀察，如果看到人多，不深究行人的目的（比如有很多人經(jīng)過此地只是換車）就貿(mào)然開店，很可能會導致失敗。

銀行如何優(yōu)化網(wǎng)點網(wǎng)絡布局

如今，銀行管理者逐漸意識到網(wǎng)點布局的重要性和急迫性。在經(jīng)濟發(fā)達城市的中心區(qū)域，經(jīng)常可以看到各大銀行對黃金位置的激烈爭奪。同時，由于歷史原因，即使在一般發(fā)展水平的城市中，各主要銀行也經(jīng)常擁有幾十個甚至上百個營業(yè)網(wǎng)點。隨著區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展與變遷，對不適應新環(huán)境特點的既有網(wǎng)點進行重新配置和調(diào)整，成為銀行迫切需要考慮和解決的問題。

但是，面對紛繁復雜的市場環(huán)境和海量信息，如何綜合考慮整個城市的網(wǎng)點布局，從而使有限的資源發(fā)揮最大的效益呢？業(yè)內(nèi)專家指出，這需要在綜合深入分析銀行戰(zhàn)略和地區(qū)特征的前提下，采用科學的網(wǎng)點布局與優(yōu)化方法進行系統(tǒng)規(guī)劃和實施，而非以往“拍腦袋”的方式，依靠經(jīng)驗和直覺來進行網(wǎng)點的選址與改造。也就是說，要明確網(wǎng)點布局優(yōu)化的基本理念是“在恰當?shù)牡攸c開設恰當?shù)木W(wǎng)點”。這一理念隱含著銀行需要對自己的客戶群有清醒的定位，在客戶群最密集的區(qū)域開設適當類型和大小的網(wǎng)點。

在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與優(yōu)化項目開始時，銀行應首先確認影響網(wǎng)點布局的各類戰(zhàn)略驅(qū)動因素，基于此制定網(wǎng)點的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，例如：銀行目標客戶群定位；目標客戶群對網(wǎng)點的服務要求和資金使用方式；網(wǎng)點類型及其所提供的產(chǎn)品、服務；網(wǎng)點提供產(chǎn)品和服務組合的策略等。此后，再根據(jù)銀行的網(wǎng)點發(fā)展戰(zhàn)略，分別建立網(wǎng)點績效評價模型和市場潛力預測模型。通過分析工具可以迅速計算并搜索到不同目標客戶群的密集區(qū)域，根據(jù)區(qū)域內(nèi)各網(wǎng)點績效排名以及市場潛力分布特點，確定可能的網(wǎng)點投資或撤資范圍。最后，采用客戶化的決策子系統(tǒng)診斷現(xiàn)有網(wǎng)點的不足，提出其轉(zhuǎn)型建議；并確定空白市場區(qū)域中可新設網(wǎng)點的位置、類型及其服務能力。

上述網(wǎng)點布局與優(yōu)化，可以借助“銀行網(wǎng)點優(yōu)化工具包”來具體實現(xiàn)。此中的關鍵技術(shù)包括網(wǎng)點績效評價、市場潛力預測、區(qū)域分析、本土化模型等。網(wǎng)點績效評價：在確認銀行的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略后，網(wǎng)點布局與優(yōu)化工具往往先從評價現(xiàn)有網(wǎng)點的運營績效而開始。例如，對發(fā)展中的國內(nèi)各銀行，可以從贏利能力、吸存能力、中間業(yè)務發(fā)展能力和運營效率等角度，綜合評判不同類型網(wǎng)點的績效指標。根據(jù)這些指標計算各網(wǎng)點的綜合排名，為最終的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與優(yōu)化建議提供決策參考。

市場潛力預測：針對銀行的客戶群定位和網(wǎng)點業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，建立市場潛力預測模型。該模型綜合考慮城市市政規(guī)劃(如新建小區(qū)、城區(qū)改造等)、固定人口(如居民區(qū)等)、流動人口和工作人口(如公交車站、醫(yī)院、寫字樓等)、同業(yè)網(wǎng)點分布以及區(qū)域宏觀經(jīng)濟指標(如人口總數(shù)、人口增長率、經(jīng)濟增長率、工商企業(yè)數(shù)目及增長率等)，通過此工具包，可以借助數(shù)字地圖確定對銀行發(fā)展具有潛力的重要區(qū)域和需要撤資退出的區(qū)域。基于更精細的客戶群預測模型，還可以計算不同客戶群以及不同銀行產(chǎn)品需求的地理分布特征，為網(wǎng)點的業(yè)務發(fā)展與產(chǎn)品銷售提供更為科學的決策參考。

區(qū)域分析：基于市場預測結(jié)果和網(wǎng)點的分布，結(jié)合決策規(guī)則，可以迅速在城市中尋找到優(yōu)質(zhì)投資區(qū)域。優(yōu)質(zhì)區(qū)域的形成往往綜合考慮多種因素，例如客戶密集度、便利性、周邊配套設施的完備性、同業(yè)網(wǎng)點和本行網(wǎng)點的分布、政府法律法規(guī)等。對優(yōu)質(zhì)區(qū)域和劣勢區(qū)域，咨詢顧問協(xié)助銀行建立起定制化的決策子系統(tǒng)，為銀行提供科學的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建議。決策系統(tǒng)集成了適合不同客戶特點的各類決策樹。對已篩選出的待轉(zhuǎn)型區(qū)域，基于決策樹即可迅速生成關于各具體網(wǎng)點和新興區(qū)域的遷移建議，例如可以在哪些位置開設新點、哪些網(wǎng)點需要升級、哪些需要降級、哪些網(wǎng)點應該增加低柜、哪些需要增加自助設備或電子渠道等。

本土化模型：針對中國地理和經(jīng)濟數(shù)據(jù)不完善的難題，優(yōu)化工具包通過先進的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，建立適合中國國情的模型定制和數(shù)據(jù)校驗機制，從而使基于地理信息系統(tǒng)的網(wǎng)點分析與優(yōu)化方法能在國內(nèi)銀行業(yè)成功應用。

總之，銀行需不斷明確網(wǎng)點網(wǎng)絡優(yōu)化布局的目標是“最大化網(wǎng)點資產(chǎn)的價值”，并始終圍繞這一目標，通過對實際數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)化的分析，理性地選擇網(wǎng)點網(wǎng)絡優(yōu)化布局的方案，從而實現(xiàn)網(wǎng)點網(wǎng)絡的真正價值。南京博智網(wǎng)點布局規(guī)劃工作流程 要進行科學的營業(yè)網(wǎng)點布局規(guī)劃，必須首先在市場調(diào)研的基礎上，針對我行目前營業(yè)網(wǎng)點布局存在的問題、市場競爭態(tài)勢、所在城市的經(jīng)濟發(fā)展及金融需求情況等，確定規(guī)劃布局戰(zhàn)略；然后，在其指導下，運用科學的分析方法與規(guī)劃模型，進行各經(jīng)濟功能區(qū)域營業(yè)網(wǎng)點的布局規(guī)劃，進而編制出我行在該城市營業(yè)網(wǎng)點的布局規(guī)劃。

總體來講，我公司進行網(wǎng)點布局規(guī)劃工作，可分為四個階段：

1、布局規(guī)劃準備階段；

2、市場研究與分析階段；

3、網(wǎng)點布局規(guī)劃階段；

4、規(guī)劃選址方法制定階段；

5、后續(xù)選址研究階段。具體如下：

南京博智關于營業(yè)網(wǎng)點布局規(guī)劃及規(guī)劃選址方法制定工作流程圖