第一篇：上海大眾索賠員培訓考試

新車質量擔保期起始日期是用戶購車日期，其有效憑證為用戶購車發票.如果索賠車輛是大用戶單位調撥，無法提供購車發票時，索賠時可以承認該車的生產日期

售前索賠車輛的行駛里程不應大于80公里；在辦理索賠申請時，其購車日期應按照車輛合格證上“發證日期”填寫

原始憑證包括：購車發票復印件、接車預檢單、任務委托書、配件入庫憑證、材料發貨憑證、業務結算清單、24小時救援服務受理單、工具借用記錄、配件索賠另需提供配件更換修理時的結算清單。保存期為：上海大眾結算之日起二年 6 7 8 9 表示修理合同的確認和完成，用戶需要在委托書和結算清單上都簽名, 否則將被視為無效的憑證。

經銷商向上海大眾證明為用戶提供了質量擔保工作的直接證據，所有任務委托書必須附有結算清單并保存二年

索賠申請單遞交期限，1個月內（從索賠修理之日起30天內）；對于退單，自首次遞交之日起算，須在3個月（90天）內修正并通過

1.4TSI 32組第二顯示區：-21至20；1.8TSI及2.0TSI 32組第二顯示區：-21至15。如檢測數據超出標準范圍則對所有燃油噴嘴一起進行更換。燃油清凈劑：15000Km后，1.4TSI建議每10000Km，1.8TSI及2.0TSI建議每20000Km；加注燃油時按比例1:1000 10 途觀-燈光市區模式，在15-50Km/h開啟 新帕裝備了AFS動態轉角輔助照明系統，當車速大于15Km/h時，該系統可以根據轉彎角度和行駛速度??，使駕駛員更容易看清...避免危險發生 12 彎道行車燈，途觀配備氙氣大燈的車型，轉彎或在急彎上行駛，打開轉向信號燈時，且車速低于40Km/h、近光燈開啟，彎道行車燈才工作 13 啟用帶雨天照明功能的城際模式：將大燈開關調到AUTO；車外光線強度較低；車速15-70 km/h；雨刮器啟用超過2分鐘 14 關閉帶雨天照明功能的城際模式：A.車速超過70 km/h；B.刮水器關閉超過8分鐘；C.將燈光切換旋鈕調到近光燈位置 15 工位由8個數字組成：1,2修理組 3,4圖號 5,6操作代碼 7,8指數 引導數據4位：車輛使用類型，貸方憑證（1），索賠內容，索賠形式。售前索賠：1171，快速腐蝕：9799，原裝附件：S121，首次免費保養：Z111，出租車 外出搶修必須遵循就近經銷商搶修的原則。經銷商書面填寫《外出搶修清單》，通過郵寄到售后服務科索賠處理人員 18 外出搶修故障類別用：088；原裝附件故障類別用：016； 損傷代號：CD播放機—9116；收放機—9130；CD換碟機—9160；補充冷媒：8701 20 索賠申請一次通過率＝(首次提交索賠申請單通過數÷首次提交索賠申請單總數)×100% 21 上海大眾汽車服務技術科于當年1，4，7，10月及次年1月公布KPI考核結果與分值。22 經銷商KPI考核指標：單車索賠費用遞減率與索賠申請一次通過率；計分權重分別為70%與30% 23 單車索賠遞減率按照索賠修理日期進行統計 24 索賠申請一次通過率按照申請單結算日期統計 *索賠申請響應時間按照 C.索賠申請結算日期 進行統計的 索賠申請響應時間是在指定考核期限內，從受理索賠維修之日起至索賠申請單首次有效提交位置的平均響應天數 考核期限內，某經銷商索賠維修車型為A、B、C、D四類，其中除D類不足10輛，??單車索賠費用遞減率為：(a1×b1+a2×b2+a3×b3)×100% 28 屬于未按索賠規定/HST標準被拒賠的情況：空調管未用漆筆圈出泄露部位；燃油表顯示不準，更換燃油泵 29 退單：制造商代碼不詳，是使用了999和000 30 退單：應作配件索賠，如果有2個主損零件，應將其中一個零件用原來的申請單，另一個用新的申請單 31 退單：換下件配件代號不存在，應首先核對申請單中換下件配件代號與損壞件配件代號是否一致

退單：索賠材料累計數量超過裝車標準，應將相同配件號的零件數相加后按照《上海大眾維修配件目錄》核對

未按新車上市跟蹤規定執行信息反饋或委托書號錯誤：A.是否已經在Anlauf上報此次索賠維修；C.索賠申請的委托書號與Anlauf委托書號是否一致 34 “日均行駛里程過大”的退單,描述正確的是：A.索賠申請單所對應的任務委托書上的購車日期或公里數輸入錯誤 35 “無受控信息反饋表”的退單,應該首先核對：索賠申請是否已經在售后服務網得到批準

索賠Audit審核是上海大眾執管會委托，由上海大眾質量保證部具體執行與實施。范圍：1年以內的索賠申請 37 在審核Audit審核前，如抽取索賠申請單數量為60份，則實際被審核到索賠申請單數量通常大于60份索賠申請單

在索賠Audit審核中，檢查發現的不合理索賠費用由售后服務部實施扣款。不合理應付款金額所占10%時，經銷商將受到進一步處罰。39 使用外購件假冒件辦理索賠；索賠申請單與任務委托書和結算清單不一致；向用戶收費的同時又向上海大眾辦理索賠，可直接定義為虛假索賠 40 各上海大眾銷售服務中心對上海大眾經銷商的質量擔保服務工作實施的是：索賠質量日常檢查與指導，季度質量擔保服務工作現場檢查17項 41 索賠電瓶，必須將電瓶測試儀檢測的數據記錄附在索賠標簽中和電瓶一起返回；蓄電池作為散件必須用原包裝盒單獨放置

使用電瓶測試儀，如選擇車內模式，當進行到“充電前”或“充電后”的選擇這一步驟時，應按黑眼選擇充電前，綠眼選擇充電后的原則選擇 43 使用化學溶劑，大燈會很快開裂老化，呈銀鱗狀裂紋，像打碎的鋼化玻璃。沾上化學溶劑，應立刻用清水稀釋 44 處理顧客抱怨時最重要的是，向顧客解釋之前，應使顧客感覺到確實從顧客角度解決問題并且理解顧客的感覺

對情緒激動的投訴客戶，我們應該：保持鎮靜，適當讓客戶發泄，耐心聽；誠意向客戶道歉；表現理解，盡力安撫，告訴客戶一定有解決方案 46 影響用戶投訴處理的五大原因：責任心、快速響應、有效溝通、跟蹤服務、方案有效性 47 按照上海大眾的規定，經銷商的顧客投訴響應時間為不超過30分鐘

上海大眾經銷商向上海大眾開具索賠發票時，發票的備注欄須注明經銷商的售后代碼，財務代碼，及結算批次 49 在日常修理業務中，對于用戶申請索賠的車輛，必須交由技術總監進行檢查鑒定

油漆：S1新零件油漆，有底漆無面漆，S2完好的油漆，S3完好的油漆占60%，S4完全損壞的油漆 51 Polo的收音機/導航系統執行了防盜系統的初始激活后，密碼被儲存在收音機和車輛的儀表板中。52 五大總成：發動機、變速箱、車身、后橋、前懸掛支撐

易損件：燈泡，制動片，離合器摩擦片，火花塞，濾清器，輪胎，雨刮片

五大總成件、重大事故的索賠以及優惠索賠應得到上海大眾服務技術科同意；對含有優惠比率的五大總成件索賠申請應作為優惠索賠來申請 55 專用條碼打印機打印標簽，粘貼紙材質必須是PET紙，不能用銅版紙或其它紙張代替

上海大眾特許認證二手車，質保期自成交之日起一年或1萬公里，以先到為準；娛樂系統不在質量擔保范圍

因為索賠件返回的原因，影響結算的情況：未將申請單內的零件全部寄回；未全部打印申請單內的索賠零件標簽；索賠零件返回交接單填寫不完整；索賠申請單上傳數據與索賠標簽上的數據不一致

導致索賠件在入庫時無法正常掃描的情況：標簽條形碼起皺、彎曲、模糊、被遮擋

維修過程中換下的索賠件，索賠員應對其及時掛上自制標簽，并注明任務委托書號。保用期索賠件按實物大小分區域擺放，保證倉庫整潔有序 60 用戶首次進行索賠，不能提供購車發票：先評估財務風險，如可能，先索賠，但要其盡快補交相關購車發票

委托書中維修部位必須正確描述（左右、前后、位置等），尤其是軸承、減震器、點火線圈等零件，否則易造成配件索賠和整車索賠無法認定 62 索賠申請單中的工位，一定要準確地使用和實際修理相關的標準工位，不要隨便的使用自定義工位。如果確實沒有標準工位，使用自定義工位時，一定要參照相關標準工位根據實際修理時間進行核定

由主銷后傾和主銷內傾產生的力矩為轉向穩定力矩。主銷后傾角越大，方向穩定性越好，但轉向越沉重。

經銷商應備齊常用索賠配件，保證合理庫存，如需向其他經銷商借調配件，則必須保存對方經銷商從上海大眾配件科進貨的憑證作為借進依據，無借進依據的零件及市場件不得用于索賠

上海大眾車輛制動液的更換周期是每2年（或50000Km）、空氣濾芯的更換周期是1年（或20000Km）66 輔助水泵V51在熱車關閉發動機后大約工作(0-10分鐘)

防凍液要有較低的冰點，良好的散熱能力、較高的沸點；冷卻水最好添加軟水、蒸餾水，否則易產生水垢 68 上海大眾發布在售后服務網上的索賠信息，路徑：C.售后服務網/索賠管理/索賠信息 69 關于后輪ABS傳感器的規定，在損壞事宜說明中要填寫該傳感器測量的電阻值

任務委托書上用戶故障描述、送修癥狀、檢查結果這三個欄目填寫的內容必須是打印的

在索賠申請單中，上海大眾車輛按照修理組別可分為六大類。前懸掛屬于行走系統；油底殼屬于潤滑系；缸體缸蓋組屬于配氣機構； 72 活塞銷安裝沒有方向要求；汽缸體不包括活塞

行星齒輪機構：A.行星架，內齒圈，中心輪；三極管的三個電極：基極、發射極、集電極 74 安裝喇叭繼電器的目的是為了保護喇叭按鈕；保險絲的作用：防止流含有過導線和負載的電流過大 75 POLO盡情連桿瓦：036 105 701 AQ 007 裝車使用量是8；途觀全景天窗機構安裝了2臺電機；

途觀：匹配一個或多個防盜部件，5分鐘之內無法起動；拆卸刮水器片，刮水器臂必須處于“維修/冬季位置”

拆卸和安裝雨刮系統總成時，請勿手握連桿，可能會改變連桿的停放位置；赤手接觸雨刮系統總成，人體靜電可能會擊穿電機中的電子模塊 78 上海大眾車輛的氧傳感器的安裝位置為：安裝在排氣管前端 79 電瓶電壓低于12.7V時，車載網絡管理系統將A.提高發動機轉速 80 車輪滑移率：C.車速與輪速的差與車速之比

關于Passat/Passat領馭、Polo/Polo勁情勁取前風窗雨刮片的索賠規定中，必須使用到專用工具3358 82 在索賠申請單中，整車索賠的被替換件代號錄入按實物上查找的零件號；進口廠商：2BP、3AJ 83 拆卸途觀左前車門把手，為取下門鎖芯，C.需先拆鎖芯銷，將鎖芯固定螺栓向外退到底，再把固定螺栓向內推 84 底盤號：LSV-上海大眾汽車有限公司，第7-8位為車輛等級，第10位為生產年份，第12-17-生產順序號

第7-8位：9F—帕薩特、A4—新帕、9J—POLO、6R—新POLO、1T—途安、5N—途觀、18—朗逸、5X—GOL、33--Santana 85 如果顧客沒有按時付款，經銷商可以對顧客的車輛進行留置。經銷商應給顧客2個月以上的寬限期 86 對于上海大眾批準的索賠申請，其索賠材料結算價格為：（上海大眾供貨價+10%管理費）×稅率

返回的索賠件可能不被上海大眾接收的原因：裝小件的紙箱破損；實際收到的箱數和散件數與交接單上的內容不符；實際收到的零件(散件)與交接單上的內容不符；交接單上沒有經銷商和物流公司簽名、取件日期

索賠申請單的歷史狀態內容包括：申請單號、文件名、文件生成日期、索賠處理日期、歷史狀態、工時費、材料費 89 特殊優惠索賠：必須滿足：上海大眾發布的專項索賠通知、車輛沒有超過3年或10萬公里、原車老狀態零件

申請單按件結算時，系統將對此申請單中已有入庫信息的配件進行結算，沒入庫信息的配件拒賠，但主損件沒有入庫信息則該申請單會拒賠 91 車輛基本信息包括：車型代碼、底盤號碼、發動機號碼、購車日期、車輛行駛里程 92 自2006.08.01起，全國所有地區維修站開始實施索賠件條形碼掃描入庫。

車輛售出當天，必須將加蓋公章的銷售發票復印三份：一份用戶保存；一份CRM留檔（復核）；一份由經銷商留檔，留檔期限為3年，以備后查 94 在填寫索賠申請單時，維修種類是由于零件本身質量問題引起的損壞“RA/RC”應填“2”

在辦理空調系統的索賠申請時，對于空調制冷劑的填寫：配件號空除，零件名稱中填寫“R134A”，數量填寫“1” 96 根據點火提前角調整特性，正確的說法是：B.最佳點火提前角隨負荷增大而減小（隨轉速的增大而增大）

返回交接單：經銷商/直營店、物流公司、配件庫（分庫）、上海保用期損傷件倉庫（總庫）各一份，須有各交接人員的簽名，且須保存2年 98 經銷商代碼74308050：743—大眾代號，08—省份代號，05—順序號，0--上海大眾

Kessy 是一種無鑰匙系統，利用它可以在不操作遙控鑰匙的情況下解鎖或鎖止汽車。?其車外天線的探測范圍約在1.5米 100 上海大眾經銷商為用戶實行質量擔保服務所更換下來的舊件,相關的標簽或標識，需在零件換下后立即懸掛。對 101 當發動機沒有運轉或者處于低怠速運轉時，蓄電池無法向整車用電設備供電。錯

經銷商只有將申請單通過上海大眾索賠結算系統的審核，并且將索賠件返回至各地索賠件分庫，才可以獲得上海大眾索賠結算系統的結算 錯 103 上海大眾的各種車型的首保單價是不含稅價。錯（應為含稅價）

單車索賠費用遞減率具體計算結果為考核期限內各統計車型同期單車索賠費用遞減率之和與各統計車型索賠維修車輛數占考核期限內所有車型索賠維修車輛數比例之和的乘積 錯（應為比例的乘積之和）

單車索賠費用遞減率：在指定考核期限內，索賠維修車輛單車索賠費用同期遞減百分比，具體按照各類車型加權平均計算，反映經銷商故障準確診斷與排除的技術能級 對

檢查假冒偽劣產品時應注意產品商標、出廠日期、緊圈包緊程度等。對

索賠申請一次通過率：在指定考核期限內，經銷商首次提交的索賠申請單中，通過系統審核及人工審核的索賠申請單數量占首次提交索賠申請單總數的百分比，反應經銷商索賠申請的規范性和合理性 對

上海大眾認為的違規索賠包括：超出質量擔保期、非原車配置零件、事故車、無保養記錄的出租車、虛構付費維修事實、異地索賠、雙向收費等。對 109 委托書時間、故障記錄打印時間、領料時間、結算時間必須符合此先后順序 錯（應為邏輯順序）

新車上市跟蹤車輛索賠時，系統通過(A.任務委托書號)將索賠申請單與Anlauf單據進行關聯核對，確認無誤后進行結算。

索賠申請單發送多少時間后，系統將對索賠件未全部返回的申請單進行到期結算，并對主損件沒有入庫信息的申請單進行拒賠處理？C.150天 112 任務委托書上的車輛行駛里程數，可以根據（C）的里程數填寫 C.車輛當前里程表

根據索賠件返回規定，B.螺絲、螺栓、螺帽、液化氣鋼瓶、液體類、油液類、冷卻劑類、粘貼劑類為附損件時只需要上傳數據，舊件無需返回 114 在索賠申請單中,下列損傷件代號與故障類型代號對應關系邏輯上正確的是：A.8745與016 115 在填寫索賠申請單時，故障類別代碼“016”應對應下列哪種故障？E.失效(不包括電器部件)116 在其它條件都符合質量擔保規定的情況下，下列零件可以辦理特殊優惠索賠的是：B.06B 905 115 H 117 在填寫索賠申請單時，損傷件代號與故障類型代號對應關系不正確的是：C.15800405SV 118 關于售前索賠，描述正確的是:(B C D)B.引導數據第三位為7； C.購車日期為合格證日期； D.委托書類型選擇售前車維修 119 下列裝備屬于主動安全的是(A B C E)A.制動系統(ABS)B.ESP C.倒車雷達 E.輪胎壓力監控 120 當索賠員處理重大故障問題（安全氣囊、快速腐蝕、傷亡事故）時，要注意信息的收集，包括：（A B C D E F）

A.現場照片 B.維修保養記錄 C.交警或消防鑒定報告 D.保險情況 E.客戶自述和訴求 F.人員和車輛損傷情況

在裝配途觀四驅傳動軸時（A B C D）： A.四驅傳動軸中間軸承無應力安裝； B.后橋主傳動柔性連接與四驅傳動軸法蘭上的藍色標記對應；

C.保持四驅傳動軸直線放置，水平地將四驅傳動軸從法蘭上推入； D.不要“懸吊”四驅傳動軸

對于錯誤提示為“使用時間與里程不符合邏輯增長”的索賠申請單,下列錯誤原因描述正確的為（A B）題目可能出不正確的為（C D）

A.本次維修時的公里數輸入錯誤 B.上次維修時的公里數輸入錯誤 C.被刺維修時購車日期輸入錯誤 D.在維修前沒有查詢全國維修記錄 123 對于索賠件返回時應注意的事項,以下哪些描述不正確的是（A C D）

A.除了部分N類、G類、油液類數據上傳，索賠件無須返回規定外，其它任何上傳的換下件都必須返回。C.蓄電池必須要用原包裝盒裝好，放入紙箱內

D.快速腐蝕車的索賠件必須單獨裝箱 124 上海大眾的經銷商可以通過哪些方式方法來預防用戶抱怨的產生（A B C D）

A.售后服務工作的標準化執行并落實到位

B.提高服務人員的能力和技巧 C.客戶關懷體系的建立 D.制定用戶抱怨預防措施和機制 125 索賠Audit審核中,下列哪些資料是必須要向審核人員提供的?（A C D E）A.任務委托書 C.結算清單 D.配件進貨銷貨清單 E.配件倉庫發料單 126 退單文件中包括哪些類型的索賠申請單（A B C E）A.待結算索賠申請單 B.錯誤索賠申請單 C.暫緩索賠申請單 E.拒賠索賠申請單 127 經銷商在受理用戶索賠申請時,哪些情況不可辦理特殊優惠索賠?（A C）A.維修站修理更換過的零件 C.超過三年或十萬公里的零件 128 對于那些有備而來的客戶投訴，由于客戶為了要達到目的??，我們應該：（A B C D）A.處理人一定要清楚公司政策及相關法規

B.充分運用政策及技巧，語調充滿自信 C.明確我們希望解決用戶問題的誠意 D.要求無法滿足時，及時上報

在現場檢查被發現存在少量使用假冒件、外購件辦理索賠的情況，后續處理結果將為（AB）A.不合理索賠費用扣款 B.不合理索賠費用罰款 130 上海大眾配套零部件的基本規范包括（B C D E F）

B.配套標識 C.廠商代號 D.生產批號 E.生產日期 F.零件號

上海大眾經銷商如果索賠發動機，再返回發動機是，以下哪幾種情況需要在木箱內放入一瓶機油？（A B D E）

A.發動機異響 B.發動機燒機油 D.發動機機油結膠 E.主軸瓦、連桿軸瓦、凸輪軸咬死拉傷 132 冷卻液溫度傳感器損壞后可能導致（A）A.冷啟動困難 133 下列哪些原因造成的損壞或故障不屬于上海大眾車輛質量擔保范圍（A B D）。

A.由非上海大眾經銷商修理保養過

B.貼過太陽膜的車輛車窗爆裂，索賠風擋玻璃 D.加注油品不合格造成汽油泵損壞，索賠汽油泵 134 以下不屬于業務管理模塊的選項是（C）A.業務接待 B.工位信息 C.索賠申請 D.客戶車輛信息

退單“換下零件號與廠商對應關系不存在”，不正確的方法是：A.核對索賠申請單填寫的制造商代號是否與配件倉庫內該配件的制造商代號一致 136 對于上海大眾車輛的減震器來說,屬于正常索賠的形式有（A B C）。A.單邊磨損 B.連桿麻點 C.漏油

業務接待不包括以下哪項輔助功能（B C）A.客戶車輛信息編輯 B.車輛信息反饋 C.車輛車型信息比較更新 D.DISS提醒 138 在填寫索賠申請單時，油漆材料單位可以從（C.修理工時表）查獲

使用50%的蒸餾水與50%的添加劑混合而成的冷卻液可保證在氣溫最低到達-15℃不結冰。錯

外出搶修費用結算僅限于車輛因質量問題導致拋錨、或無法正常行駛到經銷商的情況下(不包括正常修理的外出搶修)。對 141 處理錯誤提示為“ 激活碼內容不符”的首保申請單將會作為退單，修改正確后重新發送結算。錯

汽車燈光照明采用的非對稱性，對于右行交通，朝左轉彎，左側燈具作為主燈工作，其旋轉的角度較小（不超過規定要求的極限位置）, 右側燈具進行輔助工作，旋轉角度稍大。朝右轉彎，右側燈具作為主燈工作，其旋轉的角度較小，左側燈具進行輔助工作，旋轉角度稍大。錯

索賠員收到退單時，處理錯誤提示為購車日期與本站申請單不一致的索賠申請單的正確方法是：核對申請單購車日期與購車日期一致后，在售后服務網上提交購車發票，確認后將申請單再次發送 錯

DSG變速箱質保期： 2012.12.31前：10年或16萬公里； 2013.01.01--2014.03.31：4年或15萬公里，并延長6年或累計16萬公里；2014.04.01起同整車，出租運營車輛1年或10萬公里、非出租/非運營3年或10萬公里，（時間及里程均已先到為準）。

2013.09.02起，從本公司正常售出的家用汽車產品新車的保修期限為三年或十萬公里，三包有效期為二年或行駛五萬公里，均以先到者為準 146 途觀在進行了以下維修后，需進行校正攝像頭：(ABCD)A.拆卸和安裝攝像頭、B.更換控制單元J772、C.后蓋事故維修、D.前橋和后橋維修 147 目前索賠結算單據文件中不包含：C.附件數據

索賠員在核銷結算文件時，不包括下列那份清單？(D)A.結算清單

B.補差清單 C.銷貨清單 D.申請單退單。149 如裝備單電機的雨刮系統的明銳、途安車輛的雨刮傳動系統出現故障，直接更換雨刮傳動系統總成 150 散熱風扇的扇葉方向應為吸風

151 上海大眾汽車車型代碼第四位代表：裝飾代號、第五位代表：發動機代號 152 *制動防抱死系統（ABS）的功能主要有：A.提高車輛制動時的穩定性

153 *一般的，對于多點燃油進氣歧管噴射的發動機來說，其各缸的噴油時間在 A.進氣行程

154 *途觀發動機號位于：(AB)A.發動機/變速箱的連接處 B.正時鏈上部蓋板上 C.車輛數據銘牌上

155 *汽油發動機的失火信號是由什么傳感器獲得信息的？

（C）A.氧傳感器 B.爆震傳感器 C.轉速傳感器 D.點火線圈 156 *決定發動機點火和噴油的最基本的信號是(AC)。A.轉速 B.水溫 C.負荷 D.節氣門位置 157 *后霧燈受（ABC）控制。A.點火開關 B.霧燈開關 C.行李箱開關 D.發動機蓋開關 158 *若車輛前輪的左右主銷后傾角相差很大，則會產生哪種不良情況：C.方向跑偏 159 *轉向燈閃光繼電器正常閃光頻率為每分鐘（A）A.45--60次

160 *雨量傳感器裝于前風擋玻璃上（判斷題）X

雨量傳感器裝于后視鏡底部

161 *TSI發動機車型進行首次5000公里免費保養結算時，必須保存（BD）B.高壓燃油噴嘴VAS505X打印報告復印件 D.帶用戶簽名的委托書和結算清單 162 *對工位99999999，必須注明 A.實際修理工時

163 *作為索賠依據，索賠員必須確保索賠資料的準確性和完整性，并按要求得到完善的保存，保存期限是： B.2年 164 *以下對上海大眾經銷商首保結算資料表述正確的是：C.首保結算資料由經銷商保存，保存期限為結算之日起1年

165 *索賠員在售后服務網提交購車發票后收到提示為購車發票日期與申請單購車日期不一致的退單，正確的做法是： C.核對申請單購車日期與發票日期，把申請單購車日期改為發票日期上傳

166 *在車輛維修過程中換下的索賠件，索賠員應及時掛上 A.臨時標簽 并注明任務委托書號

167 *電子節氣門（ECU）在其控制電機不通電控制的情況下，其開啟狀況如何？（D）

D.比正常怠速時的開度要大

168 一用戶車輛（非出租/非運營車輛）購車日期為2013年12月15日，那么它的整車質量擔保期到什么時候結束？ C.2016年12月14日或10萬公里 169 現行最新的非營運車輛DSG質量擔保期是什么？ B.3年10萬公里

170 調整之前的非營運車輛DSG質量擔保期是什么？ C.10年（4+6年）16萬公里

171 用戶在2013年9月3日購買了家用DSG新朗逸，其DSG質量擔保期執行的： B.老政策

172 ？在目前的發動機中，如果以下哪兩個傳感器信號沒有的情況下，發動機肯定不能啟動？

（BE）

A.空氣流量計 B.發動機轉速傳感器 C.歧管絕對壓力傳感器 D.節氣門位置傳感器 E.霍爾凸輪軸位置傳感器 F.氧傳感器 173 ？前輪的輪胎胎肩部發生偏磨時，需要檢查下列哪些項目？（AC）A.前輪前束 B.主銷后傾 C.前輪外傾角 D.前輪動平衡 174

第二篇：索賠員

索賠員崗位職責

1.熟悉北京現代公司的質量擔保相關業務知識，掌握北京現代

質量擔保工作程序；

2.對保修車輛的故障進行認真檢查分析，并做出質量鑒定；

3.按時完成每日、每月報表；

4.主動收集，反饋車輛擔保的質量、技術信息；

5.積極向用戶宣傳北京現代的質量擔保政策；

6.竭誠為用戶提供使用、保養及維護技術方面的咨詢服務。

7.積極協助和配合營業部的日常工作，保障營業部工作的順暢。

大勝售后服務部

2003-09-11

第三篇：索賠員

索賠員

保險索賠員：Insurance Claim Officer 英文縮寫：ICO 關于三包索賠員并不是4S店才有,一般的特約維修站都有設立.具體的任務是: 1:受汽車生產廠家的委托負責汽車生產廠家的產品在質量保證期(三包期)內發生的質量問題故障鑒定和故障處理(維修、更換)、汽車產品的首次保養、定期保養和技術咨詢； 2：負責因質量缺陷產品的召回處理； 3：負責汽車廠家組織的特殊或臨時服務。

4：負責產品質量信息的收集和反饋（也可由信息員做）。具體的素質要求： 1：良好的業務素質。

對你所維護的汽車產品共性和特性的了解；全面的汽車理論知識；良好的故障的判斷和故障的成因分析（牽涉到是客戶使用原因還是產品的質量因數）；良好的維修方法和維修知識； 2：良好的人員溝通能力。

要和客戶進行有效的溝通，要用適當的語言和方法與客戶溝通，緩解客戶的情緒，找出解決問題的方式方法。

要和汽車生產廠家相關部門及時溝通，完整轉達客戶的要求和意見，客觀反映故障的現狀和分析結果，以便廠家作出解決問題的正確決斷。

如不是4S店的，要及時和經銷商進行良好的互通相關信息。3：熟知國家法律、法規和廠家的售后服務政策。

熟知國家相關法律、法規（產品質量法、消費者權益保護法等）。熟記廠家的服務政策和索賠規定，特別是質量保證的時間和里程（一些零部件的質保時間和里程與整車質保時間和里程是不一樣的）。熟知 廠家的索賠手續和辦事程序。

了解配件的供貨渠道、供貨方法和運貨途徑。熟知廠家三包費用結算流程。

我做過一汽大眾和上海大眾的索賠員，不過現在我做配件計劃了。

我做了相當長時間的索賠員，不過當時的環境比較好，客戶不像現在這樣，有維權過度和不當維權的傾向。廠家的索賠政策也比較寬松。所以工作確實很好。但是目前的消費者不像原來那樣好脾氣了，而是過分的強調“維權”，我不是說維權不好，而是現在的消費者不知道什么才是維權，只顧胡亂提要求，上網上隨便看，用老牛拉著新車維權的有得是，還有砸車的。表面看，大家都覺得消費者不容易，其實客觀的看看并不完全是，比如曾經有寶馬女車主，因為變速箱換擋控制元件出現故障，卻以車是新車為理由，要求換整車，這很明顯是過分的要求，即便是法律法規對這樣的處理也就是“更換或維修”故障部件。同一故障經過維修5次以上，才能更換整車。大總成要兩年以上。而當這位女車主用水牛拉車鬧事，經銷商為了息事寧人，就只能自己出面解決了，可能廠家也會內部協調，但是正常渠道是不會出面給說法的。

雖然這樣大的問題不需要索賠員出面解決，但是隨著發展，這種只要出問題就用牛拉扯或堵門口砸車的消費者只能越來越多，到時候索賠員的工作難度可想而知。

想做好這個工作，只能是站在客戶的角度看問題。——說的簡單，字面理解也容易，但是實際情況會很難。你不能在客戶的車出現問題時在考慮和客戶交流，那個時候客戶沒心思跟你交朋友。只能在平時客戶來維修站保養的時候，多和客戶聊天，讓他們很熟悉你。你多給他們一些能省錢的養車之道。（想辦法讓客戶覺得你的建議能讓他們省錢！）這樣他們才會對你信任，即便以后出現質量問題，他們也通常能接受你的建議而不會刁難你。

至于面對廠家這方面，以基本原則為主，靈活運用為副。一名合格的索賠員必須要會做假索賠申請單，無論廠家用什么方法限制，你必須要有“絕活”才行。具體的各品牌不一樣，你自己悟吧，空子肯定有。面對自己的老板，你的原則就是索賠發生金額與上報賠付回來的金額基本持平。千萬不要多做，即便你有很多的假索賠功夫，也別在乎老板給你作假部分的提成。那樣只能讓你越來越吃力，廠家也會看你不順眼。一旦有一天出現紕漏，廠家追究起來，維修站老板第一個就把你犧牲出去，把所有問題都歸到你身上，開出你，以此來向廠家“解釋”。

做汽車索賠員有很多工作要點，1.關注廠家質量信息及不公開召回品質缺陷處理，2.鑒定本廠索賠申請，查明故障現象、原因，并及時向廠家做索賠申請報告，如有廠家特殊需要還要填寫相應檢點表，3.每月（或每日）及時與車間維修部門及廠家售后服務部門核對索賠數據，并提供財務報表。4.對廠家提供的技術改進信息及時通報服務經理和技術經理5.按時將舊件按照廠家規定的包裝、托運要求返回廠家6.核對已收回索賠款索賠員負責鑒定汽車故障零件是否在保修期內免費更換，有異議的負責與廠家跟客戶溝通。橡膠塑料件的質保很短，因為這種東西老化磨損較快，發動機與車身質保時間較長。一般情況是由客戶反映故障，4S找出故障原因，并確定應更換哪個零件，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的。遇到疑難故障，反復維修后沒有解決的，技術總監會把情況上報廠家尋求解決方案。

第四篇：索賠員考試20090807B卷

一、單項選擇題(45分)

1、索賠員在生成索賠申請單時,如填寫工位索賠，應把“V”標志打在（）前面。

A.索賠零件項

B.修理工位項

C.項目編排項

D.故障描述項

2、以下關于索賠件標簽的打印的描述,哪一句是正確的? A.只有主損件需要打印索賠件標簽，附損件不需要

B.對于包含配件更換的工位索賠，更換下來的故障件不用打印索賠件標簽

C.凡是申請單內出現的零件都需要打印索賠件標簽

D.N類(除了點火電纜、放電大燈燈泡外)G類、油液類無需打印索賠件標簽

3、上海大眾經銷商所接受的索賠質量日常檢查與指導,是由下列哪一方具體執行的? A.上海大眾集團售后服務部

B.上海大眾各銷售服務中心

C.上海大眾法律事務部

D.上海大眾質量保證部

4、上海大眾發布在上海大眾汽車售后服務網上的索賠信息，下列哪種查詢路徑是正確的？

A.售后服務網/首頁/最新通知/索賠信息

B.售后服務網/首頁/最新新聞/索賠信息

C.售后服務網/索賠管理/索賠信息

D.售后服務網/索賠管理/標準與條例/索賠信息

5、考核期限內，某經銷商索賠維修車型為A、B、C、D四類，其中除D類車型索賠維修車輛數不足10輛，其余車型索賠維修車輛C、D各統計車型同期單車索賠費用遞減率分別為a1、a2、a3、a4，A、B、C、D各統計車型索賠維修車輛數占考核期限內索賠維車型車輛數）百分比分別為b1、b2、b3、b4，則該經銷商的單車索賠費用遞減率指標計算結果為（）。

A.(a1+a2+a3)×(b1+b2+b3)×100%

B.(a1×b1+a2×b2+a3×b3)×100%

C.(a1+a2+a3+a4)×(b1+b2+b3+b4)×100%

D.(a1×b1+a2×b2+a3×b3+a4×b4)×100%

6、索賠員收到退單時,對于錯誤提示為“車輛換表里程登記與申請不符”的索賠申請單,下列錯誤原因描述正確的為（）？

A.更換里程表后沒有對里程表進行調整

B.更換里程表后對里程表進行了調整

C.更換里程表后沒有對里程表進行調整且沒有上傳換表信息

D.更換里程表后對里程表進行調整但沒有上傳換表信息

E.沒有及時更新SVW-2系統的校驗庫

7、防凍液要有較低的冰點、良好的散熱能力、較高的（）。

A.粘滯性

B.潤滑性

C.流動性

D.沸點

8、索賠員在生成索賠申請單時，在一份委托書中在可能出現的（）種情況下，可分開填寫索賠申請單。

A.2 B.3 C.4 D.5

9、根據09最新版《經銷商質量擔保服務工作質量考核細則V_3.30》，經銷商單車索賠費用遞減率與索賠申請一次通過率的計入相關綜合考評指標，其各自的計分權重分別為（）。

A.40%與60% B.50%與50% C.60%與40% D.70%與30%。

10、上海大眾車輛目前使用的免維護蓄電池,如處于正常充滿電的工作狀態,則電眼的顏色應為（）。

A.綠色

B.黑色

C.白色

D.無色

11、經銷商代號第1、2、3位代表（）。

A.上海大眾代號

B.省份代號

C.順序號

12、當客戶根據索賠條款提出維修要求時，上海大眾經銷商要使用（）進行維修。

A.上海大眾純正配件

B.市場配件

C.供應商配件

13、索賠傳送文件通過SVW-2系統生成后,如生成文件名為“S08071903.SQD”,是什么性質的文件（）？

A.退單文件 B.結算文件

C.索賠文件

D.換表文件

14、在填寫索賠申請單時，引導數據第4位代表（）。

A.車輛使用類型

B.記帳形式

C.索賠內容

D.索賠形式

15、在索賠申請單中,下列哪個廠商代碼代表進口制造商？

A.5PG B.4FY C.2BP D.5KD

16、上海大眾經銷商向上海大眾開具首保發票時，發票金額必須與（）對應一致。

A.首保卡的數量

B.首保費用清單的金額

C.首保車型分類表的金額

D.以上3種

17、索賠員收到退單時,處理錯誤提示為“索賠材料累計數量超過裝車標準”的索賠申請單的正確的方法是()？

A.核對配件倉庫發出的零件數量是否和索賠申請單一致

B.核對結算清單上的零件數量是否和索賠申請單一致 C.請配件倉庫管理人員按照《上海大眾維修配件目錄》進行核對

D.將相同配件號的零件數量相加后按照《上海大眾維修配件目錄》進行核對

18、關于Santana系列車輛后輪ABS輪速傳感器索賠規定中，必須將下列哪種檢測數據填寫在索賠件標簽與索賠申請單損壞事宜返回？

A.轉速值

B.加速值

C.電阻值

D.電感值

19、對工位為“99999999”的，必須注明（）。

A.實際修理工時

B.實際派工工時

C.估計修理工時

20、上海大眾車輛整車的質量擔保期為（）。

A.非出租營運車輛為2年或行駛里程6萬公里，出租營運車輛為1年或行駛里程10萬公里，兩者以先到達者為準

B.非出租營運車輛為2年或行駛里程6萬公里，出租營運車輛為1年不計里程，兩者以先到達者為準

C.非出租營運車輛為2年不計里程，出租營運車輛為1年或行駛里程10萬公里，兩者以先到達者為準

D.非出租營運車輛為2年不計里程，出租營運車輛為1年不計里程，兩者以先到達者為準

21、更換里程表的車輛，里程數如果沒有刷新到新表上，需要上傳的文件是（）。

A.結算單數據文件

B.申請單數據文件

C.索賠舊件數據文件 D.車輛換表數據文件

22、上海大眾經銷商根據收到的結算清單向上海大眾開具索賠發票,對此以下哪句描述是正確的? A.同一結算批次的整車索賠和配件索賠可以開具一張發票

B.不同結算批次的整車索賠或者配件索賠可以開具一張發票

C.不同的結算批次的整車索賠可以開具一張發票

D.整車索賠發票和配件索賠發票必須分開開具

23、上海大眾經銷商所接受的索賠Audit審核,是受下列哪一方的委托進行的? A.上海大眾集團售后服務部

B.上海大眾執管會

C.上海大眾法律事務部

D.上海大眾質量保證部

24、索賠員通過什么方式可以直接查詢本維修站上傳的文件成功與否? A.自行查詢上海大眾售后服務網上傳信息

B.向上海大眾主管地區索賠人員發送查詢郵件

C.向上海大眾主管地區索賠人員電話查詢

D.自行查詢上海大眾售后服務平臺上傳信息

25、索賠申請一次通過率的計算，是按照下列哪種日期進行統計的? A.索賠維修日期

B.索賠申請發送日期

C.索賠申請結算日期

D.索賠申請上傳日期

26、在對用戶車輛的修理過程中如有增加或者變更的修理(索賠)項目，必須（）。

A.口頭告之用戶

B.等到結算后在結算單中增加相關內容請用戶簽字

C.修理過程中在委托書中增加相關內容請用戶簽字

27、上海大眾經銷商在接受當地銷售服務中心季度質量擔保服務工作現場檢查時，需要進行檢查的項目共有多少項? A.15項

B.16項

C.17項

D.18項

28、當處理顧客抱怨時，為獲得積極的效果，下列哪項對于索賠員是最重要的（）。

A.索賠員首先應明確問題的主要癥結在哪里

B.索賠員應將引起顧客抱怨的因素向顧客解釋清楚

C.在向顧客解釋之前，索賠員應使顧客感覺到他們確實從顧客的角度解決問題并且理解顧客的感覺

D.索賠員必須將如何處理問題清楚地告知顧客

29、在索賠申請單中,下列損傷件代號與故障類型代號對應關系邏輯上正確的是：

A.8745與016 B.8745與017 C.8745與040 D.8745與L50 30、根據《上海大眾汽車服務網絡成員質量擔保服務工作手冊》的具體要求，索賠申請單在上海大眾索賠結算系統中的最長保留及天），其起算日期為：

A.從索賠修理之日起算 B.從索賠遞交之日起算

C.從索賠結算之日起算

D.從索賠退單之日起算

二、多項選擇題(10分)

1、下列哪些情況將導致索賠件在入庫時無法正常實施掃描？

A.標簽條形碼粘貼紙沒有平整地粘貼在卡片上(起皺)B.標簽條形碼有輕微水漬

C.標簽條形碼被彎曲

D.標簽條形碼打印模糊

E.標簽條形碼上有遮擋物，如：透明膠帶紙

2、上海大眾服務技術科于當年（）月分別向RSSC、經銷商公布前一年1～12月、當年各季度單車平均索賠費用遞減率與索賠申與分值。

A.1 B.4 C.6 D.7 E.10 F.12

3、下列哪些零件屬于易損件（）。

A.火花塞

B.雨刮器片 C.離合器片

D.啟動馬達

E.制動片

F.制動盤

G.保險絲

4、對于那些有備而來的客戶投訴，由于客戶為了要達到目的，他們了解過相關法規，甚至會記錄處理人的談話內容或錄音，處理應該：

A.處理人一定要清楚公司政策及相關法規

B.充分運用政策及技巧，語調充滿自信

C.明確我們希望解決用戶問題的誠意

D.要求無法滿足時，及時上報

5、對于上海大眾車輛的減震器來說,屬于正常索賠的形式有（）。

A.單邊磨損

B.連桿麻點

C.漏油

D.連桿碰傷

E.五條槽

F.翻邊漏油

G.回彈不到位

三、是非題(45分)

1、在索賠申請單中,連桿瓦的配件號中裝車使用量是“8”的配件號是036 105 701 AQ 007（POLO勁情）。

1、隨意使用化學溶劑，或不注意配光鏡的保護，燈具的配光鏡很快就會開裂老化。表面呈現無數銀磷狀的裂紋，像打碎的鋼化

2、索賠申請一次通過率＝（累計提交索賠申請單通過數÷累計提交索賠申請單總數）×100%

2、外出搶修費用結算僅限于車輛因質量問題導致拋錨、或無法正常行駛到經銷商的情況下(不包括正常修理的外出搶修)。

3、任務委托書的填寫必須規范，內容完整，車輛數據信息正確，維修部位正確描述（左右、前后、位置等），尤其是軸承、減震火線圈等零件，否則易造成配件索賠和整車索賠無法認定。

3、根據09最新版《經銷商質量擔保服務工作質量考核細則V_3.30》，經銷商單車索賠費用遞減率與索賠申請一次通過率的分值按照規定計入相關綜合考評指標，其各自的計分權重分別為70%與30%。

4、如上海大眾車輛VIN代碼中第7-8位為“9J”，則表示該車型為Gol。

4、任務委托書上的車輛行駛里程數，可以根據車輛當前里程表的里程數填寫。

5、索賠傳送文件通過SVW-2系統生成后,其生成的索賠文件名中第7到第9位所代表的含義為“文件生成的月日”。

5、在填寫索賠申請單時，位于儀表臺控制面板內的收音/磁帶播放機（包括普通收放機、Beta機、Gamma機、Premium機，無CD播的損傷件代號應該為9160。

6、上海大眾經銷商為用戶實行質量擔保服務所更換下來的舊件,應及時放入配件倉庫。

7、在上海大眾經銷商索賠件倉庫中,索賠件存放的分類原則應遵循首先區分進口件與國產件,然后區分車型,最后區分整車件與配則。

8、五大總成件、重大事故的索賠以及優惠索賠，在得到上海大眾相關人員的口頭同意后，即可按有關流程辦理索賠。

9、上海大眾所使用的索賠件白色標簽用于特選二手車索賠。

10、作為索賠的依據，索賠員必須確保索賠資料的準確性和完整性，并按照要求得到完善的保存，保存期限是四年。

11、今后上海大眾對于全新車型仍將會發布印刷版索賠技術資料手冊，而對于老車型或小改款車型，索賠技術資料將逐步以電子在DMS系統和SVW-2系統發布為主。

12、索賠申請單中的工位，一定要準確的使用和實際修理相關的標準工位，不要隨便使用自定義工位。如果確實沒有標準，使用位時，一定要參照相關標準工位根據實際修理時間進行核定。

13、上海大眾認定的違規索賠包括：超出質量擔保期、事故車、無保養記錄的出租車、虛構付費維修事實、異地索賠、雙向收費

14、任務委托書上用戶故障描述、送修癥狀、檢查結果必須與索賠申請單上損傷事宜、更換配件等一致，將預檢單上內容完整的并仔細核對，即這三個欄目填寫的內容必須是打印的。

15、上海大眾對經銷商所進行的索賠Audit審核,通常的審核范圍為2年以內的索賠申請。

16、維修歷史資料包括“接車預檢單”、“任務委托書”、“材料結算清單”、“配件入庫憑證”、“材料發貨憑證”、“故障記錄”、“五大總成和優惠索賠確認單”、“24小時援助服務受理單（外出搶修憑證）”等。

17、當索賠員在處理退單時,在SVW-2中的”申請單退單處理”來查看,退單狀態標志“3”表示當月結算產生的五大總成或優惠索題的暫緩信息。

18、用戶在正常使用時，喇叭可以長鳴。

19、工位的名稱由8位數字構成,它被分成每2個數字一組的4組數字,其中的第5和第6位代表“說明圖號”。

20、各經銷商/維修站一定要嚴格按照要求完整保存車輛維修歷史資料，保存期限為上海大眾給各經銷商結算之日起二年。配件索需保存該配件安裝時的所有維修歷史資料。

21、委托書時間、故障報告打印時間、領料時間、結算時間必須符合邏輯順序。

22、經銷商應備齊常用索賠配件，保證合理庫存，如需要向其他經銷商借調零配件，則必須保存對方經銷商從上海大眾配件科進作為借進依據，無借進依據的零件以及市場件不得用于索賠。

23、索賠申請單中零件號與零件數量必須與業務結算清單中的零件號、零件數量一致。絕對不允許由于零件號或零件數量的錯誤清單做負結算。

24、索賠員收到退單時,處理錯誤提示為“購車日期有誤”的索賠申請單的正確的方法是按照行駛證復印件上的日期修改索賠申請接發送。

25、新車質量擔保期的起始日期是用戶購車日期，其有效憑證為用戶購車發票。各經銷商/維修站一定要嚴格按照用戶購車日期填

一、單項選擇題(45分)

1、防凍液要有較低的冰點、良好的散熱能力、較高的（D）

A.粘滯性

B.潤滑性

C.流動性

D.沸點

2、在上海大眾斯柯達經銷商處進行正常(用戶付費)修理更換的上海大眾純正配件，其質量擔保期應為（C）。

A.3個月不計里程

B.12個月或10萬公里

C.12個月不計里程

3、在辦理空調系統的索賠申請時，對于空調制冷劑的填寫下面描述正確的是（C）

A.使用配件號“GCN 052 155 Z2”(零件名稱 制冷劑),數量填寫“1”

B.使用配件號“GCN 052 155 Z2”(零件名稱 制冷劑),數量“0.1”

C.配件號空除,零件名稱中填寫“R134A”，數量填寫“1”

D.配件號空除,零件名稱為“R134A”,數量“0.1”

4、質量擔保包括根據（B）調換或維修損壞的零件。

A.技術總監要求

B.車輛技術要求

C.用戶要求

D.領導要求

5、在索賠申請單中,損傷件的廠商代號,必須（A）進行查找。A.從更換下的損傷件上

B.從更換上的配件上

C.對比其他相似零件

6、制動防抱死(ABS)系統的功能主要有（A）A.高車輛制動時的穩定性

B.提高車輛制動時的轉向控制性

C.減少剎車距離

D.增加制動力

7、在填寫索賠申請單時，下列損傷代號中代表車載電氣故障的為（）

A.9752025X2M B.1359050KAC C.LC9Z067060 D.15800505SV E.87120405CX

8、根據《上海大眾汽車服務網絡成員質量擔保服務工作手冊》的具體要求，對于索賠開票下面哪種描述是正確的（）

A.如果在規定期限內因特殊原因無法開出增值稅發票的，可以延至下月開票。

B.如果在規定期限內因特殊原因無法開出增值稅發票的，必須在開票期限內及時與上海大眾相關財務人員聯系

C.如果由于發票錯誤發生退票，需要重新開票，應在收到退票的一周內，重新開具并寄出

D.如果由于發票錯誤發生退票，需要重新開票，開票日期也應該為每月的1-5日

9、上海大眾車輛一般儀表板中的保養周期顯示器的周期是（A）。

A.7500km B.10000km C.15000km D.30000km

10、如果用戶首次前來進行索賠，但不能提供購車發票，我們的要求是（）

A.告訴用戶不能進行索賠

B.下不為例，本次給用戶辦理索賠

C.不開委托書和結算清單先進行修理

D.先評估財務風險，如可能，先索賠，但要其盡快補交相關購車發票

11、上海大眾斯柯達經銷商為用戶實行質量擔保服務所更換下來的舊件,應及時（）。

A.放入配件倉庫

B.放入索賠件倉庫

C.交給用戶

D.交給物流公司

12、下列關于索賠退單修改描述正確的是（）？

A.修改索賠退單時，系統會自動在 [索賠申請單填寫] 屏幕右下方的 [退單修改情況] 表格中顯示導致當前索賠申請退單的所有退單原因 B.為避免未修改完畢的索賠退單直接發送到上海大眾導致再次直接退單，索賠退單修改后要對相應的退單原因標記修改記錄

C.標記修改記錄時，需要先在 [退單修改情況] 表格中找到已經修改完畢的退單原因行，點擊 [修改記錄] 列，在彈出的下拉列表框中選擇 [已修改] D.標記的修改記錄保存后在索賠員工作臺上將自動顯示

E.正常的索賠申請單編輯同樣需要做此操作

13、對含有優惠比率的五大總成件索賠申請應作為（）來申請。

A.優惠索賠

B.整車索賠

C.特殊優惠索賠

D.五大總成索賠

14、索賠申請一次通過率的計算，是按照下列哪種日期進行統計的? A.索賠維修日期

B.索賠申請發送日期

C.索賠申請結算日期

D.索賠申請上傳日期

15、索賠員收到退單時,處理錯誤提示為“自定義工位工時”的索賠申請單的正確的方法是（）

A.按照與用戶結算工時填寫

B.按照與修理工結算工時填寫

C.按照維修工位占用時間填寫

D.按照實際維修時間參照索賠工時填寫

16、外出搶修必須遵循（）的原則。

A.客服指定搶修

B.就近斯柯達經銷商搶修

C.用戶指定搶修

17、在填寫索賠申請單時，位于儀表臺控制面板內的收音/磁帶播放機（包括普通收放機、Beta機、Gamma機、Premium機，無CD播放功能）的損傷件代號應該為？

A.9116 B.9125 C.9130 D.9160

18、根據《上海大眾汽車服務網絡成員質量擔保服務工作手冊》的具體要求，索賠申請單在上海大眾索賠結算系統中的最長保留及流轉期限為三個月（90天），其起算日期為：

A.從索賠修理之日起算 B.從索賠遞交之日起算

C.從索賠結算之日起算

D.從索賠退單之日起算

19、在填寫索賠申請單時，按照修理組別分類，前懸掛屬于（C）系統。

A.動力

B.傳動

C.行走

D.電器

20、在辦理售前商品車的索賠申請時，其購車日期應按照下列哪個日期填寫？

A.車輛到達斯柯達經銷商的日期

B.車輛合格證上的“發證日期”

C.車輛合格證上的“制造日期”

D.修理當天的日期

21、上海大眾斯柯達經銷商向上海大眾開具首保發票時，發票金額必須與（）對應一致。

A.首保卡的數量

B.首保費用清單的金額

C.首保車型分類表的金額

D.以上3種

22、根據09年9月份更新版《經銷商質量擔保服務工作質量考核細則V3.40》，單車索賠費用遞減率只要滿足下列哪項條件，經銷商就能在本該項評分上獲得滿分。

A.≥5% B.≥15% C.≥25% D.≥35%

23、上海大眾斯柯達經銷商所接受的索賠Audit審核,是受下列哪一方的委托進行的?

A.上海大眾集團售后服務部

B.上海大眾執管會

C.上海大眾法律事務部

D.上海大眾質量保證部

24、工位的名稱由8位數字構成,它被分成每2個數字一組的4組數字,其中的第1和第2位代表（）

A.說明圖號

B.指數

C.修理組

D.操作代號

25、在對用戶車輛的修理過程中如有增加或者變更的修理(索賠)項目，必須（）。

A.口頭告之用戶

B.等到結算后在結算單中增加相關內容請用戶簽字

C.修理過程中在委托書中增加相關內容請用戶簽字

26、索賠員收到退單時,處理錯誤提示為“換下件配件代號不存在”的索賠申請單的正確方法是（）

A.核對索賠申請單中換下件配件代號與配件倉庫發料的配件號是否一致

B.核對索賠申請單中換下件配件代號與損壞件上的配件號是否一致

C.核對索賠申請單中換下件配件代號與安裝零件上的配件號是否一致

D.核對索賠申請單中換上件配件號損壞件上的配件號是否一致。

27、在審核人員開始索賠Audit審核前,如抽取的索賠申請單數量為60份,則實際被審核到的索賠申請單數量為?

A.就是這60份索賠申請單

B.可能小于60份索賠申請單

C.通常大于60份索賠申請單

D.根據實際審核時間決定索賠申請單審核數量

28、單車索賠費用遞減率的計算，是按照下列哪種日期進行統計的?

A.索賠維修日期

B.索賠申請發送日期

C.索賠申請結算日期

D.索賠申請上傳日期

29、以下關于索賠件標簽的打印的描述,哪一句是正確的?

A.只有主損件需要打印索賠件標簽，附損件不需要

B.對于包含配件更換的工位索賠，更換下來的故障件不用打印索賠件標簽

C.凡是申請單內出現的零件都需要打印索賠件標簽

D.N類(除了點火電纜、放電大燈燈泡外)G類、油液類無需打印索賠件標簽

30、對于文件名為“V01290080528.JSD”,下列描述最正確的是（）

A.是74301290的2008年05月28日結算的退單文件

B.是74301290的2008年05月28日上傳的索賠文件

C.是74301290的2008年05月28日上傳的換表文件

D.是74301290的2008年05月28日結算的數據文件

13、在索賠申請單中,連桿瓦的配件號中裝車使用量是“8”的配件號是06B 105 701 M GLB（PASSAT領馭）。（錯的，領馭的裝車數量是4）對 錯

12、上海大眾經銷商所接受的索賠質量日常檢查與指導,是由下列哪一方具體執行的?

A.上海大眾集團售后服務部

B.上海大眾各銷售服務中心

C.上海大眾法律事務部

D.上海大眾質量保證部

14、關于Passat/Passat領馭、Polo/Polo勁情勁取前風窗雨刮片的索賠規定中，必須使用到下列哪種專用工具？

B A.VAG1764B內窺鏡

B.專用工具3358

C.VAS 5052車輛診斷服務信息系統

D.VAG 1755風窗拆裝工具

20、索賠員在生成索賠申請單時，如果一份任務委托書中涉及到的三項索賠申請均為同一類型，原則上需要填寫（）索賠申請單

A.一張

B.二張

C.三張

D.三張以上

23、在其它條件都符合質量擔保規定的情況下，下列零件可以辦理特殊優惠索賠的是：

A.06B 905 115 E B.06B 905 115 H C.06B 905 115 N

D.06B 905 115 R（其中H N 這兩個不是上海大眾用的 E是帕薩特1.8 R是1.8T）

24、索賠結算文件下發后,其索賠結算批次的信息索賠員可以通過上海大眾售后服務網獲得。這句也沒錯吧

25、上海大眾斯柯達經銷商所接受的索賠Audit審核,是受上海大眾集團售后服務部的委托進行的這句話對嗎（執管會委托

質保部具體檢查）

26、上海大眾汽車 儀表內的保養周期是幾公里

二、多項選擇題(20分)

1、上海大眾經銷商在接受索賠Audit審核中,下列哪些資料是必須要向審核人員提供的?

A.任務委托書

B.車輛銷售發票

C.結算清單

D.配件進貨銷貨清單

E.配件倉庫發料單

3、在索賠件返回后,以下哪些屬于上海大眾經銷商未按索賠規定/HST標準執行而被上海總庫拒賠的情況（）

A.索賠的空調管未用漆筆圈出泄露部位

B.燃油泵顯示不準，更換燃油泵

C.收放機、CD機內有雜物

D.前大燈缺后蓋及燈泡

E.再生塑料的繼電器

5、對于上海大眾車輛來說,下列屬于發動機機油的功能是（ACDE）

A.潤滑及降低摩擦阻力

B.制動作用

C.防銹保護

D.冷卻作用

E.清潔分散

1、如果維修站在修理過程中遇到新上市的車并要求進行售后質量問題跟蹤反饋時，需要選擇DISS單據中的什么單進行上報？

2、如果維修站在修理過程中遇到無法解決的技術問題需要提交技術咨詢，該咨詢單應該在什么頁面提交

3、如果維修站在修理過程中遇到上海大眾技術部門要修通報的故障車輛時，需要提交維修前通報義務咨詢單，該咨詢單應該在什么頁面提交

4、生成索賠文件的菜單名稱叫什么

提交首保清單的菜單名稱叫什么

15．對于1。4TSI發動機，要求在每次保養時均進行檢查。檢查是，使用VAS505X設備第32組第2顯示區，標準數值應為（），如檢測數據超出標準范圍則對所有燃油噴嘴更換 A．-21至15 B．-21至20 C．-15至21 D．-20至15 對于1。4TSI發動機-----------標準數值應為-21至20 對于1.8tsi/2.0TSI發動機--------標準數值應為-21至15 1.4的選 B

1.8HE 2.0D 選A B

B A

第五篇：索賠員工作總結

索賠員工作總結

我來到前搏陽光一個月來，從一開始對我這個崗位的一知半解，到現在有一些了解離不開同事們的幫助。首先，在索賠系統的使用上服務經理一直對我的耐心指導，在對超期索賠配件的匯總和分類匯總過程中站長和服務經理一直有求必應，我深表感謝。

我非常感謝在維修車間的每一位維修技師，是他們在我需要協調需要幫助時都熱情的幫助我的工作。就這樣我逐漸熟悉并了解了我的這份工作。

這一個月來我也有了一些成績。例如10月份的索賠舊件回運在同事們的幫助下，已經完成，11月份索賠舊件現在正在整理中。

我的工作離不開各位領導和同事的幫助，我想我在這么好的團隊中一定能干好我的這一份工作。