第一篇：特殊旅客服務程序（大全）

特殊旅客服務程序

重要旅客

一、重要旅客范圍：

1．最重要旅客(代號VVIP)； 2．一般重要旅客(VIP)代號； 3．工商界重要旅客CIP代號。程序：

重要旅客是航空運輸保證的重點，認真做好重要旅客運輸服務工作是民航運輸部門的一項重要任務。為做好這一工作，要遵照執(zhí)行民航總局發(fā)〔1994]22號《關于重要旅客坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定》。

1．訂座

1)重要旅客訂座需到售票處重要旅客服務柜 臺填寫訂座單訂座。填寫職務、身份。2)如需訂外航聯(lián)程座位時，應發(fā)報訂座，在 電報應按VIP標準格式發(fā)出。

2．售票

座位訂妥后方可出票?？推鄙下每托彰髴鶕?jù)旅客的分類加VVIP、VIP、CIP字樣，以便提供適當服務。

3．特殊旅客通知

重要旅客的售票手續(xù)辦理后，應在起飛前24小時發(fā)特殊旅客通知(SPA／VIP)起飛前一天報機場要客服務。

4．重要旅客取消旅行或改變乘機地點、日期，辦理變更的售票處應及時發(fā)報通知有關空運企業(yè)和辦事處。

兒 童

一、定義：2歲以上未滿12周歲的兒童。

二、分類：

1．有成人陪伴的兒童(包括嬰兒)，未滿2歲，10％不占座位。2．無成人陪伴的兒童。

三、票價：嬰兒、出生不到14天嬰兒不予承運，出生未滿2歲的付10％AD，2歲一12歲50％或67％。

四、行李：10％付費的嬰兒，不享有免費行李額。

五、限制：一個成人旅客攜帶四名或四名以上的兒童乘機時，應在乘機前七天向售票處提出申請，經(jīng)有關部門同意后方可辦理訂購票手續(xù)。

六、購票程序：訂座：訂座時應注明兒童、嬰兒代號。出票：應在客票中注明CH、IN。

無成人陪伴兒童

一、規(guī)定：

無人陪伴兒童指五周歲至十二周歲以下無成人陪伴，單獨乘機的兒童，五周歲以下的無成人陪伴兒童，不予承運。無人陪伴兒童必須符合航空公司的運輸條件方可運輸。

二、訂座：

要求：1．訂座時應填寫一式兩份的“無成人陪伴兒童運輸申請書”經(jīng)同意后方可接受訂座。

三、票價：

1．五周歲或五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴兒童，票價按成人全票價的50％、67％付費，可單獨占一座位。

2，如需服務員隨機陪伴的兒童，應予先提出，經(jīng)同意后方可接受，票價按成人全票價收費。

3．超過十二周歲的末成年旅客要求另派服務員隨機陪伴時，除旅客按成人全票價收取之外，需為服務員另付成人全票價的50％服務費。

四、售票服務：

1．拍發(fā)定座電報：座位控制部門始發(fā)站經(jīng)停站達站的國航駐外辦事處

2．售票：客票填寫UM及年齡06，填寫一式兩份無成人陪伴兒童運輸申請單。旅客一份、售票處留存一份。

3．拍發(fā)特殊旅客運輸通知(SPA／UM)電報

病殘旅客

一、定義：由于身體和精神上的病態(tài)，空中旅行中不能照顧自己，需由他人照料的旅客，稱為病殘旅客。帶有先天殘疾，已習慣于自己生活的人不應視為病殘旅客。

二、不予接受運輸?shù)穆每汀?/p>

三、接受病殘旅客 1．條件： 1)診斷證明書：

a．醫(yī)生診斷證明書，一式三份

b．診斷證明書班機起飛前96小時內填開有效。病重者起飛前48小時內填開有效。

2)填寫特殊旅客(病殘)乘機申請書，a．一式兩份申請書。

b．病人本人簽字或家屬監(jiān)護人代簽。3)陪伴人員：

a．病殘旅客乘機，原則上由醫(yī)生或護理人員陪同，以便旅途中照料旅客。b，除精神病人外，符合條件的可單獨旅行。2．接受申請

(1)在我國境內申請乘坐中國國際航空公司的班機，由售票處處理。

(2)受理部門應了解旅客的病情及精神狀況，對不能接受的旅客做好解釋工作。(3)通知旅客準備必要證件。

(4)診斷證明書在指定醫(yī)療單位簽署。(5)接受后可為旅客訂座。(6)申請中包括特殊服務設備。3．病殘旅客乘機申請電報的拍發(fā)(1)申請電報發(fā)給國航座位控制部門。

(2)如有外航聯(lián)運時，申請電發(fā)給有關空運企業(yè)的座位控制部門。電報中應包括：①病殘旅客情況②陪伴人員情況

四、處理程序 1，售票處 2．始發(fā)站 3．經(jīng)停站 4．到達站

5．航班銜接站

五、輪椅 WCHR WCHS WCHC

六、擔架 1．定座

擔架旅客訂座不得遲于航班起飛前72小時。2．人數(shù)

每一航班每一航段上只限載運一名擔架旅 客。

3，陪伴人員

經(jīng)醫(yī)生同意，至少一名陪護人員。4．票價(1)擔架旅客 a．個人票價 b．擔架符加費 一等艙：對旅客使用擔架航段加收一個單程成人一等艙票價。經(jīng)濟艙：對旅客使用擔架航段加收二個單程成人經(jīng)濟艙票價。(2)陪伴人員：

根據(jù)實際占用座位等級，按普通一等或經(jīng)濟票價計收。5．免費行李額

擔架旅客免費行李額為60公斤。6．客票填開

擔架旅客應在客票中注明STCR字樣。

孕 婦

一、條件

1．懷孕32周不足32周的孕婦乘機，除不適宜乘機者外，可按一般旅客運輸。2．懷孕超過32周的孕婦，應提供醫(yī)生診斷證明。

3．懷孕超過36周的孕婦，予產(chǎn)期2周以上者，一般不予接受運輸。

二、訂座

1．32—36周的孕婦，填寫一式兩份醫(yī)生診斷證明書和特殊旅客乘機申請書，經(jīng)檢驗合格，方能輸訂座手續(xù)。

2．孕婦必須申請訂座。電報中說明孕婦情況。

三、處理程序 1．售票處

(1)座位證實后方可開票。

(2)應將“診斷證明”及“乘機申請書”符在客票上，同時在客票各聯(lián)注明。(3)起飛前48小時，拍發(fā)特殊旅客運輸通知SPA／PREGNANT電報發(fā)給經(jīng)停站和到達站。

盲 人

一、定義：盲人指雙目失明的旅客。

不是指眼睛有疾病的旅客。眼疾旅客，應按病殘旅客處理。

二、分類：

(一)有成人陪伴或有導盲犬引路的盲人旅客。1．成人陪伴的盲人旅客，按一般旅客接受運輸。2．有導盲犬引路盲人旅客，應按規(guī)定辦理運輸手續(xù)。(1)特別訓練的導盲犬。

(2)必須申請同意后方可運輸。(3)可免費帶入艙內。

(4)導盲犬應必備國家規(guī)定的動物入境或過境的必要檢疫證明。(5)不適宜運輸狗時可拒絕運輸導盲犬。(6)導盲犬需帶口套及牽引的繩索。(7)空中禁止喂食。

(8)每一客艙只能運一只導盲犬，不能同其他動物同運。

3、處理程序(1)售票處

a．檢驗各種手續(xù)，證件齊全方可辦理定座手續(xù)。定座電報中在SSR組應注明是攜帶導盲犬的旅客，經(jīng)控制部門同意后可售票。

b，辦理完售票手續(xù)的應拍發(fā)SPA／SEDBLND電報電報應給始發(fā)站、經(jīng)停站、到達站。

(二)無成人陪伴和無導盲犬引路的盲人旅客。1，運輸條件：

(1)盲人旅客能自己走動，有照料自己的能力。(2)上下機地點(始發(fā)、到達站)有人接送。

(3)訂座時填寫一式兩份特殊旅客乘機申請書。

(4)如有聯(lián)程運輸應得到有關空運企業(yè)同意后方可運輸。2．處理程序：(1)售票處

a．檢驗盲人旅客是否符合運輸條件。

b.拍發(fā)訂座電報。在SSR組中注明UNAC BLND。接到座位證實后方可售票。c．售票手續(xù)辦妥后，應拍發(fā)。SPA/UNAC BLND電報

犯 人一、一般規(guī)定

1．由于犯人是受到國家現(xiàn)行法律管束的，在處理犯人運輸時，必須與有關公安部門，以及通過外交途徑與有關外交部門取得密切聯(lián)系。

2．在辦理犯人運輸中，應注意符合我國有關法律、法令和對外政策、及有關國家的法律。

二、接受犯人運輸?shù)南拗茥l件。1．運輸中必須有二人監(jiān)送。

2．監(jiān)送人員在運輸中對犯人負全部責任。

3．監(jiān)送人員攜帶武器，在飛行中，一般應當交由機組保管。4．運輸犯人，只限在運輸始發(fā)地申請辦理定座售票手續(xù)。

三、接受犯人運輸?shù)呐鷾蕶嘞蕖?/p>

運輸犯人，必須經(jīng)運輸始發(fā)地最高一級運輸業(yè)務部門負責人根據(jù)本節(jié)有關規(guī)定負責審校批 準。在國外由辦事處負責人批準。如果需要通過外交途徑與有關國家外交部門取得聯(lián)系和配合時，必須事先請示總局，遵照總局指示辦理。

四、辦理運輸犯人的工作程序 1．售票處

(1)接到運輸犯人的申請后，即發(fā)電給始發(fā)地運輸部門申請批準。

內容包括：犯人姓名、國籍、監(jiān)送單位和監(jiān)送人員姓名，運送日期、航程、定位等級和其他有關事項。填寫訂座單，并在單上符上申請運送犯人單位公函。包括“監(jiān)送人員在運輸全過程中對所監(jiān)送的犯人負全部責任”字樣，并加蓋監(jiān)送人員單位公章。

(2)獲得批準后，辦理訂座售票手續(xù)。

拍發(fā)訂座電報：通知訂座部門犯人的姓名、性別、國籍、年齡。

(3)辦妥售票手續(xù)后，拍發(fā)特殊旅客(犯人)運輸通知(SPA／PRISONER)電報給各經(jīng)停站、終點站。

2．運輸業(yè)務部門應辦理的手續(xù)。3．始發(fā)站值機部門應辦理的事項。

酒醉旅客

一、酒醉旅客一般不予運輸。

二、根據(jù)酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。

三、對酒后鬧、影響其他旅客旅行時，國際航空公司有權拒絕其乘機。

四、在飛行途中，如發(fā)現(xiàn)旅客仍在處于醉態(tài)不適于旅行，或妨礙其他旅客時，機長有權令其在下一個經(jīng)停站下機。

五、酒醉旅客被拒絕乘機時，退票按非自愿退票處理。

1995．8．21關于下發(fā)修訂的《關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定》的通知

民航總發(fā)＜1994＞22號各管理局、航空公司，首都、虹橋、白云國際機場：

根據(jù)國務院領導關于民航“對軍隊要客服務范圍由各總部和各大軍區(qū)以上的領導干部擴大到正軍職上將以上(不合副軍職和師職少將)待將來有條件時，再擴大到全部少將以上領導干部。”的指示精神，經(jīng)研究決定，對民航總局一九九三年七月下發(fā)的《關于重新下發(fā)＜關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定＞的通知》(民航局發(fā)(1993＞189號)進行重新修訂，現(xiàn)將重新修訂的《關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定》發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。為了便于操作，經(jīng)與解放軍總政治部研究，軍隊在職正軍職少將購買機票須憑原部隊軍級以上政治部門開據(jù)的購買介紹信和本人軍官證，并按要客予以保證，提供服務。其余要客購票仍按原規(guī)定執(zhí)行。

本規(guī)定自一九九四年二月一日起實行。民航局發(fā)＜1993＞189號文同時廢止。附：關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定。民航總局

一九九四年一月二十七日 2 | 評論

第二篇：旅客服務（共）

判斷題（對的打“√”，錯的打“Χ”，共25題，每題2分，共50分）

1.（）在廈門基地執(zhí)行航班，航前若發(fā)現(xiàn)機上錄像帶缺失，應及時通知客服部文供班補齊配備

2.（）所有可適用的機型，頭等艙配備的均是電動耳機。3.（）收的原則是先里后外，背對旅客收取。4.（）端托盤時,應兩手同時端住盤的中部或后部。

5.（）空托盤進客艙時，應端拿,且大小臂成90度夾角，一手在中部，一手在后部。6.（）在客艙內端托盤轉身時，身不轉，盤子轉。

7.（）拉餐車的乘務員要負責提醒推餐車的乘務員其后部的情況。8.（）舉禁限用電子設備告示牌時，左手應托住告示牌的中部位置。9.（）B-5028飛機的報車應存放于22排座椅背后。10.（）B-2862飛機的報車應存放于34排DEF座椅背后。

11.（）報車歸位應使用報車套背面的膠帶將報車與座椅結構的行李限動裝置連接固

定。

12.（）服務規(guī)范要求，手發(fā)報紙時，左邊的旅客用右手發(fā)，右邊的旅客用左手發(fā)。13.（）每輛報車上應至少擺放兩種報紙以供旅客選擇。

14.（）報紙擺放在報車上時應刊首向外，并統(tǒng)一朝向發(fā)報人的右手側。15.（）報紙擺放在報車上時應刊首向外，并統(tǒng)一朝向發(fā)報人的左手側。16.（）手發(fā)報紙時，報紙的折邊應統(tǒng)一朝向發(fā)報人的左手側。17.（）旅客需求量較大的報紙應擺放在報車的上部，以方便拿取。

18.（）普通艙旅客人數(shù)在90人以上，用餐車送耳機；90人以下，用大托盤送耳機。19.（）用托盤送耳機時，應由背對旅客的乘務員端托盤，面對旅客的乘務員為旅客分發(fā)。

20.（）用餐車送耳機時，面對旅客乘務員發(fā)耳機,背對旅客的乘務員推車。21.（）應將文供袋套放在餐車內回收耳機。

22.（）為了方便分發(fā)，可以將整包的果品直接擺放在餐車上提供。

23.（）面向旅客的乘務員主動向旅客介紹果品品種并將果品標示正面朝向旅客送出，背對旅客的乘務員向旅客提供紙巾。

24.（）從質地上分，目前機上普通艙配備的啤酒為熟啤。

25.（）礦泉水呈弱堿性，具有一定的醫(yī)療保健作用，最好冰鎮(zhèn)飲用。選擇題（共25題，每題2分，多選、錯選不得分）

1.()3包純棉巾、3包水刺棉毛巾和3包果品的具體數(shù)量分別為

A、60、60、60 B、90、60、90 C、90、60、60 D、60、90、60 2.()在廈門基地執(zhí)行航班時，以下哪些機上供應品是由旅客服務部文供班配備

A、書報雜志 B、耳機 C、毛毯 D、消毒用品

3.()以下哪些物品是只在航后（飛機執(zhí)行完當日最后一個航班停場）才進行回收

A、飲料 B、加水壺 C、托盤 D、毛毯

4.（）服務規(guī)范要求 “送”的原則有哪些？

A、先里后外 B、先外后里 C、先右后左 D、先左后右

5.()服務規(guī)范要求，用大托盤收杯子時的規(guī)范有：

A、先外后里 B、先里后外 C、背對旅客收取 D、面對旅客收取

6.()服務規(guī)范要求，用大托盤擺餐盒時的數(shù)量最多為

A、12盒/2摞 B、8盒/1摞 C、14盒/2摞 D、10盒/1摞

7.()推/拉餐車時，應做到

A、隨時剎車

B、注意過道兩邊旅客的情況，并提醒 C、單人服務時應面對旅客

D、提醒對方乘務員注意其身后的情況

8.()B-5028飛機禁限用電子設備告示牌由幾號乘務員負責

A、1號 B、2號 C、3號 D、4號

9.()禁限用電子設備告示牌使用規(guī)范要求有

A、737機型由3號乘務員負責 B、757機型由5號乘務員負責 C、關機門后，由前往后進行告示 D、下降期間，由后往前進行告示 10.()737機型禁限用電子設備告示牌的存放位置是

A、前艙活動柜內 B、前艙設備存放柜內 C、前艙雜志柜內 D、前艙側邊頂柜內

11.()機上報車故障應找哪個部門報修

A、旅客服務部文供班 B、機務部 C、配餐部 D、以上都不是

12.()以下哪些飛機使用的是電動耳機

A、B-2975 B、B-2998 C、B-5151 D、B-2869 13.()關于收耳機的規(guī)范，不正確的有

A、使用垃圾袋直接在客艙內回收耳機 B、將耳機袋存放在餐車內回收 C、使用大托盤回收耳機

D、乘務員應佩戴一次性手套回收耳機 14.（）乘務員使用哪種袋子在客艙內回收耳機

A、背心袋 B、文供袋 C、垃圾袋 D、便當袋

15.()B-2992飛機錄像節(jié)目在第幾頻道

A、4 B、10 C、11 D、12 16.()關于濕紙巾的服務規(guī)范，正確的有

A、應主動幫前排旅客取出小桌板 B、夾送出去時應甩開紙巾

C、如果旅客睡覺可以放在座椅扶手上 D、紙巾應是溫熱的

17.()關于發(fā)放薄荷糖的規(guī)范，正確的有

A、要求在1小時以上的航程分發(fā) B、使用小托盤分發(fā)，注意商標朝上 C、原則上不得早于落地前15分鐘發(fā)放 D、由乘務員逐一遞送于旅客手中 18.()哪些旅客不宜飲茶

A、發(fā)燒者 B、貧血患者 C、高血壓患者 D、胃十二指腸潰瘍病人 19.()烏龍茶屬于

A、不發(fā)酵茶 B、半發(fā)酵茶 C、全發(fā)酵茶 D、以上均不是

20.()以下哪些航班在普通艙服務時提供啤酒

A、提供果品的航班 B、提供自助點心的航班 C、提供精品正餐的航班 D、提供輕正餐的航班

21.()關于提供啤酒的規(guī)范，正確的有

A、主動詢問是否加冰塊 B、借助毛巾開啟

C、將杯子倒扣在易拉罐上提供給旅客 D、連同罐子一起遞送給旅客 22.()Diet Coke指的是

A、可口可樂 B、百事可樂 C、健怡可樂 D、以上都不是

23.()服務規(guī)范要求，應主動詢問旅客是否需要加冰的飲料有

A、BEER B、WATER C、SPRITE D、CARROT JUICE

24.()餐車上飲料的擺放規(guī)范有

A、飲料的商標應盡量朝向旅客 B、共用的物品應盡量放在水車中部 C、小罐飲料對角擺放 D、杯子高度沒有限制

25.()嚴重顛簸時，提供飲料的要求 A、立即停止飲料供應 B、7分滿 C、6分滿 D、8分滿

第三篇：服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)宣傳提綱

以服務為宗旨 待旅客如親人

扎實深入推進“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動 月24日，車務段、段黨委召開全段“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”動員部署大會，下發(fā)了《××車務段“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”實施方案》，就深入貫徹落實鐵道部“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動作出全面部署。全段干部職工要立足本職崗位，牢固樹立“以服務為宗旨、待旅客如親人”服務理念，切實增強服務意識，優(yōu)化服務環(huán)境，改進服務方式，提高服務質量，推動全段客運服務上水平，更好地為旅客服務，塑造鐵路良好形象，為推動全段科學發(fā)展營造良好環(huán)境。

一、充分認識開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的重要意義，切實提高搞好活動的責任感和緊迫感

部黨組決定從現(xiàn)在起到明年七月底，在全路客運窗口單位深入開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，推動廣大干部職工把“人民群眾滿意”的評價標準落實到服務工作中，更好地適應人民群眾對鐵路的期待，提高人民群眾對鐵路工作的滿意度。全段干部職工一定要站在推進鐵路科學發(fā)展的戰(zhàn)略高度,充分認識活動的重要意義，把思想統(tǒng)一到部黨組、路局、局黨委和車務段、段黨委的部署要求上來，切實增強責任感和緊迫感。

廣泛開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，是貫徹落實中央決策部署，深化“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的具體行動。服務人民群眾是創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要內容和目標，也是深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要內容和載體。中央要求在窗口單位和服務行業(yè)開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，是堅持以人為本、執(zhí)政為民理念，增強服務意識，改進工作作風，提高業(yè)務技能，更好地為人民群眾服務，促進創(chuàng)先爭優(yōu)活動成為群眾滿意工程的重要舉措。部黨組決定在全路廣泛深入開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，是貫徹落實中央精神，立足鐵路實際，展現(xiàn)行業(yè)特色，推動鐵路客運服務工作上水平，充分展示鐵路系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動成果，不斷提高人民群眾對鐵路工作的滿意度的重要舉措，必將對鐵路發(fā)展起到重要的促進作用。

廣泛開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，是更好地服務人民群眾，塑造鐵路新形象的迫切需要。鐵路作為國民經(jīng)濟的大動脈，國家重要基礎設施和大眾化交通工具，是聯(lián)系民生最緊密、服務群眾最直接的行業(yè)之一。鐵路的服務質量，事關廣大旅客的切身利益，事關人民群眾對鐵路工作的評價，事關鐵路在人民群眾心目中的形象，事關鐵路自身的發(fā)展。當前，鐵路服務工作與社會文明進步的程度、與廣大旅客的要求相比，還有不小的差距，特別是服務理念不適應、服務設施不完善、服務標準不落實等問題比較突出，人民群眾還有不少意見。廣泛開展 2 “服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，就是要認真解決廣大旅客最關切、最期盼、最不滿意的突出問題，全面提高客運服務質量，為廣大旅客提供安全優(yōu)質的運輸服務，促進客運服務水平全面提升，使人民群眾切實感受到鐵路創(chuàng)先爭優(yōu)活動帶來的新氣象新變化，對于進一步提高人民群眾對鐵路工作的滿意度，既有重要的現(xiàn)實意義，又有深刻的長遠意義。

廣泛開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，是全面提升客運服務質量，推動全段科學發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。今年初以來，新一屆部黨組深入分析鐵路發(fā)展過程中存在的不協(xié)調、不和諧、不可持續(xù)的問題，研究提出了轉變鐵路發(fā)展方式、促進鐵路科學發(fā)展的總體思路，明確提出以“人民群眾滿意”為鐵路發(fā)展的根本標準，這既是廣大人民群眾的熱切期待，也是鐵路長遠發(fā)展的堅實基礎，更是鐵路科學發(fā)展的必然選擇。車務段、段黨委按照部黨組和路局、局黨委部署要求，牢固樹立“三個共識”，把握“三個重中之重”；大力實施多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，“轉機制、闖市場”，推進了全段安全發(fā)展、科學發(fā)展。鐵路的發(fā)展離不開人民群眾的認可和支持。廣泛開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，就是要在確保安全特別是旅客列車絕對安全的前提下，全面提升鐵路服務質量，贏得人民群眾對鐵路的支持，營造有利于鐵路發(fā)展的環(huán)境，并以此為突破口，促進全段科學發(fā)展各項任務落實。

二、準確把握活動總體思路、目標要求和重點任務，扎實推進“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動

深入開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，是一項復雜的系統(tǒng)工程，有大量深入細致的工作要做，廣大干部職工特別是客運系統(tǒng)干部職工必須把握關鍵、明確工作重點和具體要求。我段“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的總體部署可以概括為五句話，即：明確總體思路，把握三大目標、樹立一個理念、突出三大內容、劃分三個階段推進。

明確總體思路：就是要明確開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的總體思路和要求，堅持以科學發(fā)展觀為指導，把確保旅客生命財產(chǎn)安全放在首位，把“讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務質量的根本標準，大力宣傳和牢固樹立“以服務為宗旨，待旅客如親人”的理念，突出“優(yōu)化服務環(huán)境、改進服務態(tài)度、提高服務質量”三大內容，組織動員黨政工團各級組織和廣大黨員、干部職工積極投身服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)，促進客運服務水平全面提升，使人民群眾切實感受到鐵路創(chuàng)先爭優(yōu)活動帶來的新氣象、新變化。

把握三大目標：就是要把握開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動要保證基本服務、滿足需求服務、創(chuàng)建精品服務的“三大目標”，立足崗位，努力實現(xiàn)目標。保證基本服務，就是要強化安全基礎管理，達到安全生產(chǎn)有序可控；強化設施設備基礎，達 4 到設備設施作用良好；強化質量監(jiān)督基礎，達到評價監(jiān)督科學有效；強化整備保潔基礎，達到衛(wèi)生環(huán)境動態(tài)達標；強化上水補水基礎，達到客車上水保障有力；強化售票組織基礎，達到旅客購票方便快捷；強化運行組織基礎，達到客車運行安全正點；強化規(guī)范管理基礎，達到服務理念真誠轉變。滿足需求服務，就是要滿足不同時節(jié)，不同區(qū)段廣大旅客的乘車需求；滿足旅客對鐵路綜合信息的即時咨詢需求；滿足重點旅客的服務需求；滿足旅客提出的個性化服務需求。創(chuàng)建精品服務，就是以旅客服務設備設施基本功能為基礎，在設計、配備、裝飾上更實用、更精致，體現(xiàn)人性化、舒適化；以服務人員基本業(yè)務素質為基礎，提高精品站服務人員文化素質、形象素質、服務素質，體現(xiàn)精品站服務品質；以基本服務標準為基礎，提倡無干擾服務，滿足個性需求服務和人性化服務，體現(xiàn)以人為本的精品服務理念。

樹立一個理念：就是要大力宣傳和樹立“以服務為宗旨，待旅客如親人”的理念，認真踐行“人民鐵路為人民”的宗旨，把旅客當親人，誠心誠意地為旅客服務，認真解決廣大旅客最關切、最期盼、最不滿意的突出問題，使人民群眾切實感受到鐵路創(chuàng)先爭優(yōu)活動帶來的新氣象、新變化。我們要大張旗鼓地宣傳這一理念，對內對外把這一理念叫響。對內要教育和引導干部職工，真正向對待親人一樣對待旅客，在便民利民上做一 5 些實實在在的事情，讓人民群眾充分感受到鐵路的新變化；對外要讓廣大旅客知道我們的承諾，來監(jiān)督我們的服務工作。

突出三大內容：就是要突出“優(yōu)化服務環(huán)境，改進服務態(tài)度，提高服務質量”三大內容，抓住客運服務工作的重點問題，把握全段“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的重點任務：一是確保旅客生命財產(chǎn)安全。要加強安全思想教育，牢固樹立“三個共識”、“三個重中之重”和“安全生產(chǎn)大如天、安全責任重于泰山”的安全理念；嚴格按規(guī)定對旅客和行李進行安全檢查，客運量較大車站堅持行李件件過機、旅客人人檢查；用長效機制和常態(tài)管理確保設備運用安全；加強站車治安秩序整治；提高突發(fā)事件應急處理能力。二是規(guī)范客運服務管理。要認真貫徹落實鐵道部完善、公開、落實服務標準的要求，向廣大旅客公開服務標準；貼近現(xiàn)場實際，加強客運職工教育培訓；規(guī)范職工服務行為；提高旅客列車正點率；強化非正常情況下應急處臵；提高客車上水質量；健全客運服務質量綜合評價體系。三是加強服務設施和環(huán)境整治。要全面整治車站服務設施；完善車站服務功能；完善車站殘疾人設施；加大服務設施投入；創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。四是創(chuàng)新服務方式手段。要改進售票服務方式和手段；優(yōu)化站車商業(yè)服務功能。五是優(yōu)化客運能力和產(chǎn)品結構。要完善運力結構，滿足不同需求；最大限度增加客運能力；進一步優(yōu)化客運產(chǎn)品結構。

劃分“三個階段”：就是“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動共分三個階段推進。

第一階段：從現(xiàn)在起到年底。主要任務是廣泛深入開展動員，盡快把活動全面推開，形成強大聲勢。從解決基本服務標準不落實的問題入手，加強職工教育培訓，完善、公開和落實服務標準，全面開展學標對標達標，大力開展服務設施和衛(wèi)生環(huán)境整治，積極改進售票服務，提高旅客列車正點率，健全客運服務質量綜合評價體系，在推動基本服務達標、提高服務質量上有明顯改觀，為2012年春運做好準備。

第二階段：從明年1月至3月底。主要任務是打好春運攻堅戰(zhàn)，圓滿完成春運和“兩會”代表運輸任務，努力確保春運安全有序，最大限度增加客運能力，以方便旅客購票為重點推出和落實便民利民措施，嚴厲打擊票販子，狠抓基本服務工作落實，力爭2012年春運鐵路服務質量與往年比有明顯提升，實現(xiàn)旅客對鐵路春運比較滿意的目標。

第三階段：從明年4月至6月底。主要任務是搞好鞏固提高，健全提高客運服務質量的長效機制，認真總結推廣活動經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)活動中涌現(xiàn)的先進典型，明年“七一”前車務段將命名表彰全段優(yōu)質服務的先進集體和個人。廣泛宣傳和推廣典型經(jīng)驗，營造學先進、趕先進的濃厚氛圍。形成“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”的固化模式和“以服務為宗旨、待旅客如親人” 7 的工作常態(tài)。要把成功的經(jīng)驗轉化為服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)的長效機制，進一步健全客運服務標準和有關制度辦法，促進客運服務工作制度化、規(guī)范化。

三、精心組織，狠抓落實，扎實推進“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動

深入開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動是當前一項重點工作，需要全段各級組織、各車站積極行動、通力協(xié)作。各級組織和管內各站必須按照路局、局黨委的部署、車務段、段黨委的要求高度重視，精心組織，做到領導到位、措施到位、責任到位、落實到位，確?；顒尤〉脤嵭?。

高度重視，迅速掀起活動高潮。車務段、段黨委成立了以段長、黨委書記為組長的領導指揮組，并成立了專業(yè)指導組和動態(tài)檢查組，設立了辦公室，負責活動的日常協(xié)調組織。管內各站要高度重視此項工作，要成立相應組織領導機構，親自上手抓活動安排，抓工作推進，抓責任落實。要充分利用各種形式，大力宣傳鐵道部和路局、局黨委的工作部署和要求，大力宣傳開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的重要意義、目標任務和工作要求。要采取多種形式，深入開展“以服務為宗旨、待旅客如親人”服務理念教育，對內對外把這一理念叫響，迅速把思想統(tǒng)一到車務段、段黨委的部署要求上來，切實增強開展好“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的責任感和緊迫感，迅速行動起來，8 掀起活動高潮。

轉變作風，切實抓好工作落實。確?！胺章每蛣?chuàng)先爭優(yōu)”活動取得實效，離不開真抓實干的干部作風。各級干部特別是領導干部要牢固樹立“領導就是服務”的思想，經(jīng)常深入一線，與職工同吃同住同勞動，主動為旅客服務、為職工群眾服務。各級干部要堅決貫徹部黨組的部署要求，做到領導干部乘坐火車時不搞特殊服務，下基層檢查工作時車站工作人員一律不敬禮。要圍繞開展好“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動多動腦筋，通過大力開展“做一次普通旅客、做一天客運職工”體驗活動，主動深入一線，深入職工群眾，深入現(xiàn)場，以求真務實的態(tài)度，掌握基層最真實的工作動態(tài)、思想動態(tài)，找準提升服務質量的重點和難點。要把活動目標細化分解、責任到人、落實到崗，建立有效的工作制度和考核獎懲機制，嚴格落實逐級負責、分工負責、專業(yè)負責、崗位負責的要求，確保每項工作都能一層層的落到實處。要嚴肅失職失責追究，加大干部作風監(jiān)督檢查力度。各級干部要各司其職、各負其責、盡職盡責、認真履行崗位職責，切實把提升服務質量工作抓緊抓實，抓出成效。

密切配合，落實相關部門牽頭責任。開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動是當前全段的一項重要工作，這項工作不同于一般意義上的黨內創(chuàng)先爭優(yōu)，而是行業(yè)窗口創(chuàng)先爭優(yōu)，不僅局限于黨組織和黨員，而是要面向全體干部職工，需要全段上下密切 9 配合。部黨組明確要求，“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動由行政牽頭主抓。車務段各業(yè)務科室作為系統(tǒng)主管部門責無旁貸，必須牽頭抓好系統(tǒng)內活動開展；各站要根據(jù)實際情況，因地制宜、結合實際抓好主題活動的深化落實。

凝聚合力，發(fā)揮各級組織作用?！胺章每蛣?chuàng)先爭優(yōu)”是一項復雜工程，是黨政工團各級組織的共同任務，都要選準角度，發(fā)揮優(yōu)勢，各負其責，合力共為。各級黨組織要把提高服務質量，作為“創(chuàng)建先進黨支部”的重要內容，圍繞服務旅客的重點和難點問題組織黨員立項攻關，同時，要融入實際、精選載體，廣泛開展“比技能、比服務、比貢獻”競賽活動，打造黨內服務優(yōu)質品牌，用黨員的先進性樹立鐵路服務新形象；行政部門要牽頭主抓，緊盯客運服務工作的突出問題，制定有效措施，健全服務標準，認真抓好落實；工會和共青團組織要通過開展勞動競賽、志愿服務等各具特色的活動，充分調動干部職工參與活動的積極性和主動性，切實把各級組織的優(yōu)勢發(fā)揮出來、作用凸顯出來、合力凝聚起來，形成人心所向、同爭共創(chuàng)的良好局面。

列車有終點，服務無止境。開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，全面提升客運服務質量任重而道遠。全段各級組織要高度重視，迅速行動，扎實推進各項措施落實。廣大干部職工要積極投身“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，切實更新服務理念，提升 10 服務質量，更好地滿足廣大人民群眾對鐵路服務的期盼，為推動和促進全段科學發(fā)展作出新貢獻。

第四篇：服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)新理念

服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)新理念

一學習1458次列車事跡有感

何為列車服務？根據(jù)我對列車服務的理解，我認為第一，確保旅客人身及財產(chǎn)安全。

安全是個永恒的話題，如果拋開安全，那所有的一切都是空談，現(xiàn)在我就安全這一話題談談我的認識。我得要想確保安全無隱患，無險情，就得確保硬件都要強。軟件指的是乘務人員的安全責任意識；對安全卡控措施，防火防爆，應急預案的掌握情況；對車門乘降組織和車內安全常識的宣傳力度。硬件是指滅火器，手制動機，緊急制動閥，軸溫報警器，安全錘，翻板止卡等設備，設施。除此之外，我認為高站臺所所有的渡板上增設固定卡，確保渡板的固定性。第二，為旅客提供整潔，舒適的環(huán)境。

環(huán)境衛(wèi)生，出庫前；窗明地凈，車梯無雜物，不銹鋼拋光，眼睛能看到，手能摸到的部位一塵不染。途中；隨臟隨掃，在旅客用餐時，應先爭求旅客意見好再清掃。洗面間及廁所的清理應在不影響旅客使用的前提下進行。溫度適宜，勤看，勤問，勤調節(jié)。即勤看溫度計，勤咨詢旅客意見，勤調整。

第三，服務設備設施的配備。原有的車體服務設備，設施指的是電茶爐，空調，暖氣，廣播，照明設列車服務就是旅客的滿意度。我將其分為四個方面。備，各管路及水閥等車輛設備。現(xiàn)在我要說的是針對重點及特殊旅客應配備的新設備，設施。1.為不方便入廁的旅客配備的便盆，尿壺。2.為帶小孩的旅客提供小枕頭。3.為暈車旅客提供暈車貼及方便袋。4.為異地就醫(yī)旅客提供停車站醫(yī)院的乘車路線。5.為出次旅行者提供旅游介紹及路線。6.為方便硬座旅客就近上車指示牌。

第四，作業(yè)過程及標準制度。針對不同的季節(jié)或情況制定相應的措施。在夜間服務時應該做的“四輕”走路輕，說話輕，關門輕，作業(yè)輕。在旅客無需要時，不進入空內，全程實行無干擾服務。從而實現(xiàn)“以服務為宗旨，待旅客如親人”的服務承諾。

客運三隊七組列車長 王武慶

第五篇：列車員服務旅客承諾書

“服務旅客

創(chuàng)先爭優(yōu)”承諾書

各位領導你們好！我是 ++ 列車員 ++，為了更好的服務旅客，滿足旅客不同的服務需求，我作為一名服務人員，踐行“人民鐵路為人民”的宗旨。樹立“以服務為宗旨，待旅客如親人”的理念。為旅客提供“安全，方便，快捷，舒適”的出行環(huán)境。為了保證在工作中的服務質量，誠實守信的服務旅客。現(xiàn)承諾如下： 在服務旅客時，嚴格遵守規(guī)定，把每位旅客當做自己的親人，讓他們在旅途中有家的感覺，并規(guī)范自己的一言一行，在車門口時做到規(guī)范言語動作。旅客上車有迎聲，下車有送聲。全程微笑服務，按規(guī)定標準作業(yè)，為旅客送水，進出車廂時按規(guī)定鞠躬。與旅客交談時，按規(guī)定的語言標準，在與旅客發(fā)生糾紛時，站在旅客的角度思考問題，本著旅客至上的原則，絕不與旅客發(fā)生任何沖突，如果自己有語言不到位的地方和做的不足的事情及時向旅客道歉。在看見老弱病殘孕等重點旅客和行動不方便有困難的旅客乘車時，我要主動的力所能及的幫助他們。做到急旅客之所急，想旅客只所想。在車內發(fā)生危機情況時，按照相應的應急預案和措施保證旅客的生命財產(chǎn)安全，認真學習車間的業(yè)務知識。孰知各類消防器材的使用方法和適用范圍。為旅客 優(yōu)化服務環(huán)境，改進服務態(tài)度，提高服務質量。以上是我的承諾，如過在以后的工作中我有反規(guī)定和自己的承諾，我愿意接受車間的任何處罰。