第一篇：淺談機場旅客服務的改進

淺談機場旅客服務的改進

一、提升機場服務質量的重要意義

1、是實現我國由民航大國向民航強國轉變的戰略要求。2010年全國民航運輸機場完成旅客吞吐量達5.64億人次，貨郵吞吐量1129.0萬噸，中國民航已成為全球第二大航空運輸系統，北京首都機場完成旅客吞吐量7400萬人次，位列世界第二（美國亞特蘭大第一，達到8930萬人次）；上海浦東機場完成貨郵吞吐量322.8萬噸，位列世界第三（第一是香港，航空貨運量共計417萬噸）。全國旅客吞吐量超過1000萬人次的機場達16個。如何從民航大國轉變為民航強國，作為機場必須以旅客為中心，不斷提升服務品質和服務內涵，增強國際競爭，成為引領世界民航發展的國家，才能實現由民航大國轉變為民航強國。

2、是充分發揮空中運輸安全、快捷、舒適的優勢，服務地方經濟社會發展的現實需要。

隨著經濟社會的發展，人們出行不斷追求安全、舒適、快捷，民航與其他交通運輸行業相比，它的優勢就這此個方面，那么只有不斷提高服務質量，才能吸引廣大旅客愿意從空中通道進出黔江，從而推動黔江及周邊的旅游、投資、商貿等產業的快速發展，服務地方經濟。

3、是堅持以人為本，構建和諧機場的具體舉措。航空運輸工作容易受天氣等方面的影響，在發生航班不正常的情況后，我們要想旅客所想，做好解釋工作及餐食、食宿等后續服務，防止群體性事件的發生。

二、機場服務質量標準層級

1、國際標準（I）：國際航空運輸協會（IATA)、國際民航組織（ICAO）國際機場協會等民航組織發布實施的民用機場服務標準；如國際民用航空公約及系列附件、航行服務程序、地區補充程序、指導性文件等。

2、國家標準（GB)：國家標準化管理委員會2007年3月發布的《公共航空運輸服務》標準；

3、行業標準(MH)：民航局2006年10發布的《民用機場服務質量》標準。

4、企業標準(C)：國內外一些機場和航空公司現行的先進 的服務標準、規范、承諾、工作程序、操作規程和質量指標等。如香港機場、新加坡機場、漢城機場、悉尼機場，國內有首都機場集團、是海機場、深圳機場等都有自己的服務標準。

三、我國民用機場服務質量總體框架 行業標準(MH)

1、總體講以機場服務流程為主線，由通用服務質量標準、旅客服務質量標準、航空器服務質量標準、行李服務質量標準、貨郵服務質量標準五部分組成。每項標準又進行邏輯遞延分級，分為二、三、四、五級指標。

五項標準元素：根據務服務指標的具體情況，從“服務提供者、服務設施設備、服務規范與要求、時間/空間/效率、信息傳遞”五全方面進行規范。

“服務設施設備、時間/空間/效率”，較多體現了客觀或硬性服務質量要求，盡量淡化服務設計角度，從而滿足服務功能、強調設備設施完好率、安全性、便捷性與實用性。

“服務提供者、服務規范與要求、信息傳遞”較多體現了主觀或軟性管理要求，強調工作人員基本服務規范、崗位規范、服務態度、服務禮儀、服務資質和準入等。

二大標準類別：主觀標準和客觀標準，主觀標準主要取決于顧客對機場服務表現的主觀體驗和判斷，是定性玫不可量化的，如員工服務態度。客觀標準是對服務流程關鍵表指標的量化，是可具體測量的，如時間、空間要求。

2、國內機場服務標準分類原則：

Ⅰ類 旅客吞吐量1000萬人次及以上的機場 Ⅱ類 旅客吞吐量500——1000萬人次的機場 Ⅲ類 旅客吞吐量100——500萬人次的機場 Ⅳ類 旅客吞吐量50——100萬人次的機場 Ⅴ類 旅客吞吐量10——50萬人次的機場 Ⅵ類 旅客吞吐量10萬人次以下的機場

每一類機場相應的服務標準不一樣，因許多支線機場的基礎設備不能與大機場相比，因此標準相對低一些。

四、支線機場服務質量的具體標準

支線機場是指旅客吞吐量在50萬人次及以下，航班一般在800—1500公里范圍內。

（一）、通用服務質量標準（共有二級指標15項，重點講與我們機場相關的項目，具體標準太細不詳細講解）

1、進出機場的地面交通服務

與城市交通連接順暢，便捷。機場交通文明執法、維護有序，接送旅客車輛應準時，司機要做到耐心、熱情、規范、周到。

2、航站樓公共信息標志系統

清晰、醒目、人性化、中、英文對照符合MH標準。具有連續引導作用。

3、航班信息顯示系統

信息準確，便于閱讀理解，更新及時，位置合理。

4、問詢服務 應及時掌握航班信息動態，接受問詢時應站立，禮貌服務，應耐心細致，有問必答

5、公眾廣播

應準確、清晰、流暢、音量適中、專業術語統一，內容更新及時，使用普通話、外語兩種以上語言廣播。航班延誤或取消，催促旅客登機等特殊信息應及時廣播，次數應符合要求。

6、公眾告示

7、航站樓空間（功能分區設置合理，面積、座位有相應的指標，流程布局，無障礙設施使用方便）。

8、航站樓舒適度

通風設施好、照明設施完好，視覺環境好，座椅安全、舒適、無破損。

9、航站樓清潔度（地面、墻面、垃圾處理）

無塵、無污漬、干爽、防滑，應有日常消毒及緊急疫情處置預案，桶內垃圾不應超過二分之一，有完善的清運流程。

10、航站樓旅客運輸系統（指電梯、自動步道，支線機場沒有）

11、洗手間

地面潔具洗手池清潔、明亮、無污漬，在面干燥、防滑。空氣清新、無異味。有供殘障人使用的洗手間。

12、航站樓動力能源系統 供水、供電、空調系統完善。

13、航站樓弱電系統

離港系統、閉路監控、時鐘、通訊系統完善。

14、辦公環境和設施

辦公環境應符合國家消防、安全、衛生、應急等有關標準的規定。

15、工作人員(重點講一講)基本服務規范分為儀容、儀表，行為、態度、語言、技能、職業道德六個方面）

（1）儀容、儀表：著裝統一、規范、整潔、發型不留怪異發型、不染怪異發色。修飾得體、大方，不佩戴外形怪異飾物。按規定佩戴工作證件或標牌。

（2）行為：表情自然，舉止大方，在崗期間不做與工作無關的事。(3)態度：熱情、周到，回答問題準確、有耐心、有問必答，不應與顧客發生爭執，對待顧客不分種族、國籍、民族、一視同仁，尊重顧客的民族習俗和宗教信仰；對老、幼、病、殘、孕等旅客應主動提供服務。語言：按規定服務用語，實行稱呼服務，語言簡明、親切，用普通話或外語與顧客交流。不得使用粗話、臟話和服務忌語。

技能：上崗前經過崗位培訓，取得上崗證資格證。熟練掌握業務技能，勝任本職工作。應掌握必要的消防疏散及應急救護 技能。

職業道德：誠實守信，尊重顧客。維護國家及民航聲譽，維護顧客合法權益。

（二）、旅客服務質量標準（共有二級指標15項）

1、行李手推車

存放位置便于進出旅客取用，擺放整齊、有序，用后及時收回。

2、售票服務

3、聯檢

4、辦理乘機手續

值機柜臺：根據航空器類別、航班客座率、高峰小時客流量，合理開放傳值機柜臺。輔助設施：柜臺前有航班顯示，設置一米黃線及排隊提示，有公示牌，有隔離帶。旅客排隊等候時間：95%的旅客等候時間還應超過8分鐘。辦理時間：國內航班100座以上在停止辦理手續前90分鐘開始辦理值機手續，100座以下在停辦手續前60分鐘開展辦理值機手續。

5、安全檢查

安檢通道設置現機高峰小時客流量相適應，一米黃線提示，隔離帶規范擺放，開放時間與值機柜臺開放同步，設備完好率在航班保障期間為100%。工作人員，應時檢查，主動提醒旅客配合安檢注意事項，禮貌問候旅客，主動引導過檢人員有序擺放隨身物品，規范用語，手勢提示，檢查動作規范，提醒旅客 帶好隨身物品。

95%旅客待檢時間不超過6分鐘，有安檢須知，有遺失物品登記和管理制度。

6、旅客登機

信息通告，工作人員在航班起飛前40分鐘到達登機口作好準備，站姿規范，向旅客禮貌道別。

7、旅客到達

接機場人員在飛機到達前10分鐘到崗，對下機旅客提供連續引導。

8、旅客中轉

9、旅客經經停

發放過站登機牌，專人引導旅客到指定候機區休息，告知旅客登機時間擴登機口，收回過站牌，復核人員，應安排經停旅客先登機，始發旅客后登機。

10、零售餐飲服務

主要有位置、環境、服務品種、質量安全、收費，產品標識等。

11、頭等/公務休息服務

空氣質量符合GB，光線柔和，亮度適宜旅客閱讀，有專用洗手間及殘障人士廁位。服務員要提供規范服務，及時通知航班信息，提醒旅客登機臘帶好隨身物品。

12、特殊旅客服務

指殘障人員、無成人陪伴兒童、攜帶嬰兒旅客，要按規定做好服務。

13、其他服務（指飲水、醫療急救、行李打包、失物招領、辦理臨時身份證件等都有相應標準，不細講了）

14、航班不正常服務

建立航班不正常處置流程、預案，信息發布迅速、及時、準確，每隔30分鐘要廣播一次，應保存每次廣播或信息通告的記錄，應盡量避免延誤航班旅客與其他旅客共用同一休息區。協調航空公司及其代理人做好相關工作；應督促承運人按規定提供用水、餐食及住宿服務。主動化解旅客抱怨，維持秩序監控相關區域公共治安秩序，公安部門應及時到場維護秩序。

15、旅客意見/投訴（受理、處置規范）

（三）、航空器服務質量標準（民航標準有二級指標5項，首都機場集團有8項）這方面內容主要涉及場務管理部，我就不講了，今后由吳經理講）

1、飛行區保障服務

2、地面運行指揮與協調

3、航空器活動區車輛設備

4、航空器地面保障

5、航空公司意見或投訴

6、航空器活動區工作人員

7、應急救援 8專機/VVIP航班保障

（四）、行李服務質量標準（共有二級指標6項）

1、行李處理系統

在適當位置設置信息牌，干凈整潔，行李進出港全程監控。

2、行李出港

設備在航班期間完好率100%，設有行李安全運輸須知，手提行李標準尺寸框架，超大、超重行李限制通告。安檢率100%，確保檢查后行李不與旅客再接觸。對已經辦理登機手續而未登機或中途中止旅行的旅客的行李，不行留在航空器內。

3、行李進港

應有專人巡視，要客、頭等倉、公務倉優先。搬運、分揀要輕，不得損壞。旅客提取時間，第一件行李交給旅客在12分鐘內（從擋輪擋算起），最后一件行李交給旅客在30分鐘內完成（支線機場）。同時核對行李牌號，收回旅客持有的行李牌識別聯。

4、行李中轉

5、行李查詢

對外公布查詢電話，主動熱情，耐心溝通，及時聯系查找，人員熟悉運輸規定，具備處理查詢、投訴及索賠的能力。

6、行李差錯率

不超過年行李業務量的萬分之一。

（五）、貨郵服務質量標準（共有二級指標9項，不詳細講）

1、進出貨站的地面交通

方便貨郵裝卸及運輸，方便托運人交運及收貨人提貨。

2、貨運站環境

符合國家消防、安全、衛生等有關標準。

3、貨站流程與容量

包括貨運流程、貨運站面積，貨庫設置，空側陸側裝卸場地。

4、貨站服務設施設備

營業廳、公共信息標志、安全防護系統、貨郵處理系統。

5、貨郵出港（與行李出港差不多）

6、貨郵倉儲

按照貨物性質分類儲存保管，正確擺放且標志向外，出入貨單一致有交接記錄。包裝松散、損壞以及標簽脫落的要及時修整。

7、貨郵進港（與行李出港基本一致）

8、貨郵查詢（與行李查詢基本一致）

9、服務指標

差錯率不應超過年貨運業務量的萬分之二，有效投訴不超過年貨運業務量和萬分之一。

第二篇：機場國際出發旅客須知

國際出發旅客須知：

出發流程：1.海關--> 2.檢驗檢疫--> 3.托運行李、換登機牌--> 4.邊防檢查--> 5.安全檢查--> 6.候機與登機

1、海關

— 如果您有物品申報，請走紅色通道，辦理海關手續；如果沒有，請走綠色通道。

— 提示：有關海關申報及禁止出境物品的規定詳見出發旅客必讀。

2、托運行李、換登機牌

— 請您憑機票及本人有效護照、簽證到相應值機柜臺辦理乘機和行李托運手續，領取登機牌。

—提示：

1、為確保您順利登機，建議您最晚在航班起飛前2.5-3小時到達航站樓，值機柜臺截止辦理手續的時間為航班起飛前30-60分鐘不等，具體情況將按各航空公司規定執行，敬請留意機票說明；

2、您的護照、簽證、旅行證件以及現金、票據等貴重物品請隨身攜帶；

3、有關托運行李、手提行李的規定詳見出發旅客必讀。

3、檢驗檢疫

如果您是將要出國一年以上的中國籍旅客，有效的健康證明必不可少；

如果您是將要前往某一疫區的旅客，您應進行必要的免疫預防疫苗接種。

4、邊防檢查

—如果您是外國旅客，請交驗您的有效護照、簽證、出境登記卡，并在有效入境簽證上的規定期限出境。三亞出入境航空口岸位于鳳凰國際機場，鳳凰國際機場通航以來實行落地簽證，并對26國旅客享有入境15天內“免簽證”的優惠政策，分別是日本、新加坡、馬來西亞、泰國、韓國、菲律賓、印度尼西亞、德國、英國、法國、奧地利、意大利、俄羅斯、瑞士、瑞典、西班牙、荷蘭、美國、加拿大、澳大利亞、新西蘭、烏克蘭、哈薩克斯坦、芬蘭、挪威、丹麥；有3個國家憑兩人以上組成的團隊的“免簽證”的優惠政策可由15天延長到21天，分別是俄羅斯、日本、韓國，使進入三亞的旅客在行程上十分方便。

—如果您是中國旅客（包括港澳臺地區居民），請交驗您的有效的護照證件、簽證、出境登記卡以及有關部門簽發的出國證明。

5、安全檢查

—請提前準備好登機牌、飛機票、有效護照證件，并交給安全檢查員查驗。為了飛行安全，旅客須從探測門通過，隨身行李物品須經X光機檢查，謝謝您的配合。

—提示：有關行李限制規定詳見出發旅客必讀。

6、候機及登機

— 您可以根據登機牌顯示的登機口號到相應候機區休息候機。通常情況下，將在航班起飛前約40分鐘開始登機，請留意登機信息廣播。

— 登機時需要出示登機牌，請提前準備好。

出發Q&A：

1、哪些出境旅客需要填寫海關申報單證？

— A攜帶需復帶進境的照相機、便攜式收錄音機、小型攝影機、手提式攝錄機、手提式文字處理機等旅行自用物品等者；

— B未將應復帶出境物品原物帶出或攜帶進境的暫時免稅物品未辦理海關手續者；

— C攜帶外幣、金銀及其制品未取得有關出境許可證明或超出本次進境申報數額者；— D攜帶人民幣現鈔6，000元以上者；— E攜帶文物者；— F攜帶貨物、貨樣者；

— G攜帶出境物品超出海關規定的限值、限量或其它限制規定者；

— H攜帶受中國檢疫法規規定管制的動、植物及其產品以及其它須辦理驗放手續的物品者。

2、您知道哪些物品在出入境時是受到禁止的嗎？—禁止入境物品

—A各種武器、仿真武器、彈藥及爆炸物品；—B偽造的貨幣及偽造的有價證券；

—C對中國政治、經濟、文化、道德有害的印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光唱盤、計算機存儲介質及其它物品；各種烈性毒藥；

—D鴉片、嗎啡、海洛因、大麻以及其它能使人成癮的麻醉藥、精神藥物；—E帶有危險性病菌、害蟲及其它有害生物的動、植物及其產品；

—F有礙人畜健康的、來自疫區的以及其它能傳播疾病的食品、藥品或其它物品。—禁止出境物品

—A列入禁止進境范圍的所有物品；

—B內容涉及國家秘密的手稿、印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、激光唱盤、計算機存儲介質及其它物品；—C珍貴文物及其它出境的文物；

—D瀕危的和珍貴的動、植物（均含標本）及其種子和繁殖材料。

3、您知道如何辦理臨時登機身份證嗎？

—如果您的有效身份證件遺失、破損、過期、請憑您戶籍所在地派出所出具的戶籍證明原件或傳真件（解放軍武警部隊憑所在單位政治部門出具的介紹信原件或傳真件，學生憑學生證）及本人近期一寸免冠照片兩張辦理相關手續。

— 辦理地點：派出所辦證工作地點在候機樓西側。— 電話：0898—882892764、您知道關于托運行李的一些限制規定？— 手提行李的限制：

— 乘坐國內航班，您的手提行李總重量不要超過5公斤，體積每件行李不超過20*40*55厘米。— 乘坐國際航班，您的手提行李總重量不要超過7公斤（部分航空公司有特殊重量限制規定），體積每件行李不超過20*40*55厘米（三邊之和不超過115厘米）。— 免費托運的行李重量限制：

— 頭等艙40公斤；公務艙30公斤；經濟艙20公斤。

—注：以上限制為一般規定，各航空公司可能有各自的標準，敬請留意機票上的有關說明。

5、哪些物品是您不可隨身攜帶但可作為行李托運的？

— 除禁止乘機旅客攜帶或托運規定的物品之外，其他可以用于危害航空安全的菜刀、大剪刀、大水果刀、剃刀等生活用刀，手術刀、屠宰刀、雕刻刀等專業刀具，文藝單位表演用的刀、矛、劍等，以及斧、鑿、錘、錐、加重或有尖釘的手杖、鐵頭登山杖和其他可用來危害航空安全的銳器、鈍器。

6、哪些物品是您在乘機時不允許攜帶或托運的？— A槍支、軍用或警用械具類；— B爆炸物品類；— C管制刀具；— D易燃、易爆物品；— E毒害品；— F腐蝕性物品；— G放射性物品；

— H其他危害飛行安全的物品，如強磁化物、有強烈刺激性氣味的物品；國家法律法規規定的其他禁止攜帶/運輸的物品。

7、您知道對隨身攜帶液態物品的規定嗎？

— 每名旅客每次最多可攜帶2瓶（每瓶容積均不得超過500ML）碳酸飲料、礦泉水、茶水、牛奶、酸奶、果汁等液態物品，并經開瓶檢查確認無疑后，方可隨身攜帶乘坐飛機，其他超出部分一律托運；旅客不得隨身攜帶酒類（瓶裝、罐裝），如確需攜帶，每人每次不得超過2瓶（1公斤），且必須托運，包裝需符合民航運輸規定；

— 因特殊原因需要隨身攜帶的液態物品，如患病旅客攜帶的液態藥品、帶有嬰兒的旅客攜帶的嬰兒飲用品等，經開瓶檢查確認無疑后，可予攜帶。

8、您知道限量隨身攜帶的生活用品及其數量嗎？ 種類

品名 發膠、衣領凈 摩絲、光亮劑

日常 生活 用品

香水 殺蟲劑 空氣清新劑

其它含有易燃物質的生活用品 打火機（充有可燃氣或燃料油）

安全火柴

注：限帶數量是指每名旅客最多可攜帶的數量

9、您知道哪些熱帶水果是不能隨身攜帶的嗎？

有的熱帶水果（如菠蘿蜜、榴蓮等）味道特別，會對旅客的旅行產生影響，所以不能隨身攜帶進飛機客艙，可以辦理托運。

10、電動輪椅、手機電板、電腦等裝有鋰電池的物品，須拆裝后方可辦理行李托運，禁止旅客在托運行李中夾帶鋰電池。

—為了保障您的出行順暢，請妥善保管好您的行李及隨身物品，貴重物品請勿辦理行李托運。

11、什么是電子客票？

5只 5盒 攜帶數量

1瓶（350ML)1瓶（350ML)

500ML 1瓶（350ML)1瓶（350ML)

累計不超過1000ML或

1公斤

電子客票是普通紙質機票的一種電子映象，是一種電子號碼記錄，簡稱電子客票。電子客票將票面信息存儲在訂座系統中，可以像紙票一樣執行出票、作廢、退票、換、改轉簽等操作。目前，它作為世界上最先進的客票形式，依托現代信息技術，實現無紙化、電子化的訂票、結帳和辦理乘機手續等全過程，給旅客帶來諸多便利以及為航空公司降低成本。

與傳統紙制機票相比，電子票具有明顯的優勢。它無須向傳統訂票方式一樣費時費力，不受機票代售點工作時間限制。即方便了旅客又為航空公司降低了成本。即使您身處異地只需通過網絡，亦可輕松購買電子票，以及辦理機票改期等手續。不再有傳統機票一旦丟失或未隨身攜帶將無法登機的擔憂。具體定票及查詢信息請登陸海南航空電子客票網站http://hnair.travelsky.com12、您知道使用電子客票如何登機及報銷嗎？

在機場值機柜臺只須憑定票時確認的有效身份證件即可辦理登機牌,憑有效身份證件及登機牌通過安檢，順利登機。

客人可以在購票地打印電子客票行程單作為報銷憑證。

電子客票現無實體機票,只有一張電子客票行程單發票作為全國統一報銷退票的憑證(國際機票為印有乘客信息及行程,航空公司相關規定和提示的A4紙張,機票發票另開)!因只能打印一次所以請旅客妥善保管!乘機只需憑有效身份證件原件到機場值機柜臺辦理乘機手續即可,建議提前90分鐘到候機樓辦理乘機手續, 以免誤機。

*預訂電子客票時必須準確提供乘機所持證件的證件號碼。

*電子客票與傳統機票一樣，可以依據航空公司規定改期、簽轉與退票,但需保留好電子客票行程單發票!*部分其他有特殊要求的旅客（如病殘旅客等），因需辦理有關的特殊服務手續，故暫不能使用電子客票。

*實現網上定座或在機場自助值機系統定座辦理登機牌的電子客票旅客無法辦理行李托運。因此，如果您有行李需要托運，請持有效身份證件到值機柜臺辦理手續。

13、您知道可以給您提供幫助的問詢及投訴電話嗎？

—如果您需要了解關于航班的信息，可撥打航班收費問訊電話：0898—88289389（自動），0898—88289390（人工）。

—如果您在三亞鳳凰國際機場內對服務質量方面有意見和建議，可撥打以下投訴電話和 服務質量監督電話： 0898—88289315。

第三篇：機場國內出發旅客須知

國內出發旅客須知：

出發流程：1.托運行李、換登機牌--> 2.安全檢查--> 3.候機及登機

1、購買機票：

如果您還沒有購買機票，請到出發大廳售票窗口購買。在開始辦理乘機手續之前，請到您所乘航班對應的值機柜臺辦理乘機手續及留意其他信息。

機票的價格包括民航發展基金和燃油附加費。民航發展基金國內和楊曉收費標準如下：普通旅客每人50元人民幣；持外交護照乘坐國際及地區航班出境的旅客，年齡在12周歲以下(含)的乘機兒童，乘坐國內支線航班的旅客，免交民航發展基金。燃油附加費收費標準為：航程800 公里以內70元，多于800公里140元。

2、托運行李、換登機牌

請您憑機票及本人有效身份證件到相應值機柜臺辦理乘機和行李托運手續，領取登機牌。

提示：

1、為確保您順利登機，建議您在航班起飛前1.5小時到達航站樓，航班起飛前40分鐘將停止辦理乘機手續（部分航空公司對該時間可能另有規定，敬請留意機票說明）；

2、您的護照、簽證、旅行證件、以及現金、票據等貴重物品請隨身攜帶；

3、有關托運行李、手提行李的規定詳見出發旅客必讀。

3、安全檢查

請提前準備好登機牌、飛機票、有效身份證件，并交給安全檢查員。為了飛行安全，旅客須從探測門通過，隨身行李物品須經X光機檢查，謝謝您的配合。

提示：

1、有關辦理臨時登機身份證件的規定詳見出發旅客必讀；

2、有關行李限制規定詳見出發旅客必讀。

4、候機及登機

過了安檢后您可以根據登機牌上的登機口號到相應候機區休息候機。通常情況下，將在航班起飛前約30分鐘開始登機，請留意廣播和登機信息提示。

登機時需要出示登機牌，請提前準備好。

出發Q&A：

1、哪些出境旅客需要填寫海關申報單證？

— A攜帶需復帶進境的照相機、便攜式收錄音機、小型攝影機、手提式攝錄機、手提式文字處理機等旅行自用物品等者；

— B未將應復帶出境物品原物帶出或攜帶進境的暫時免稅物品未辦理海關手續者；

— C攜帶外幣、金銀及其制品未取得有關出境許可證明或超出本次進境申報數額者；

— D攜帶人民幣現鈔6，000元以上者；

— E攜帶文物者；

— F攜帶貨物、貨樣者；

— G攜帶出境物品超出海關規定的限值、限量或其它限制規定者；

— H攜帶受中國檢疫法規規定管制的動、植物及其產品以及其它須辦理驗放手續的物品者。

2、您知道哪些物品在出入境時是受到禁止的嗎？—禁止入境物品

—A各種武器、仿真武器、彈藥及爆炸物品；—B偽造的貨幣及偽造的有價證券；

—C對中國政治、經濟、文化、道德有害的印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光唱盤、計算機存儲介質及其它物品；各種烈性毒藥；

—D鴉片、嗎啡、海洛因、大麻以及其它能使人成癮的麻醉藥、精神藥物；—E帶有危險性病菌、害蟲及其它有害生物的動、植物及其產品；

—F有礙人畜健康的、來自疫區的以及其它能傳播疾病的食品、藥品或其它物品。—禁止出境物品

—A列入禁止進境范圍的所有物品；

—B內容涉及國家秘密的手稿、印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、激光唱盤、計算機存儲介質及其它物品；—C珍貴文物及其它出境的文物；

—D瀕危的和珍貴的動、植物（均含標本）及其種子和繁殖材料。

3、您知道如何辦理臨時登機身份證嗎？

—如果您的有效身份證件遺失、破損、過期、請憑您戶籍所在地派出所出具的戶籍證明原件或傳真件（解放軍武警部隊憑所在單位政治部門出具的介紹信原件或傳真件，學生憑學生證）及本人近期一寸免冠照片兩張辦理相關手續。

4、您知道關于托運行李的一些限制規定？— 手提行李的限制：

— 乘坐國內航班，您的手提行李總重量不要超過5公斤，體積每件行李不超過20*40*55厘米。— 乘坐國際航班，您的手提行李總重量不要超過7公斤（部分航空公司有特殊重量限制規定），體積每件行李不超過20*40*55厘米（三邊之和不超過115厘米）。

— 免費托運的行李重量限制：

— 頭等艙40公斤；公務艙30公斤；經濟艙20公斤。

—注：以上限制為一般規定，各航空公司可能有各自的標準，敬請留意機票上的有關說明。

5、哪些物品是您不可隨身攜帶但可作為行李托運的？

— 除禁止乘機旅客攜帶或托運規定的物品之外，其他可以用于危害航空安全的菜刀、大剪刀、大水果刀、剃刀等生活用刀，手術刀、屠宰刀、雕刻刀等專業刀具，文藝單位表演用的刀、矛、劍等，以及斧、鑿、錘、錐、加重或有尖釘的手杖、鐵頭登山杖和其他可用來危害航空安全的銳器、鈍器。

6、哪些物品是您在乘機時不允許攜帶或托運的？— A槍支、軍用或警用械具類；— B爆炸物品類；— C管制刀具；

— D易燃、易爆物品；— E毒害品；— F腐蝕性物品；— G放射性物品；

— H其他危害飛行安全的物品，如強磁化物、有強烈刺激性氣味的物品；國家法律法規規定的其他禁止攜帶/運輸的物品。

7、您知道對隨身攜帶液態物品的規定嗎？

— 每名旅客每次最多可攜帶2瓶（每瓶容積均不得超過500ML）碳酸飲料、礦泉水、茶水、牛奶、酸奶、果汁等液態物品，并經開瓶檢查確認無疑后，方可隨身攜帶乘坐飛機，其他超出部分一律托運；旅客不得隨身攜帶酒類（瓶裝、罐裝），如確需攜帶，每人每次不得超過2瓶（1公斤），且必須托運，包裝需符合民航運輸規定；

— 因特殊原因需要隨身攜帶的液態物品，如患病旅客攜帶的液態藥品、帶有嬰兒的旅客攜帶的嬰兒飲用品等，經開瓶檢查確認無疑后，可予攜帶。

8、您知道限量隨身攜帶的生活用品及其數量嗎？ 種類

品名 發膠、衣領凈 摩絲、光亮劑

日常 生活 用品

香水 殺蟲劑 空氣清新劑

其它含有易燃物質的生活用品 打火機（充有可燃氣或燃料油）

安全火柴

注：限帶數量是指每名旅客最多可攜帶的數量

9、您知道哪些熱帶水果是不能隨身攜帶的嗎？

有的熱帶水果（如菠蘿蜜、榴蓮等）味道特別，會對旅客的旅行產生影響，所以不能隨身攜帶進飛機客艙，可以辦理托運。

10、電動輪椅、手機電板、電腦等裝有鋰電池的物品，須拆裝后方可辦理行李托運，禁止旅客在托運行李中夾帶鋰電池。

—為了保障您的出行順暢，請妥善保管好您的行李及隨身物品，貴重物品請勿辦理行李托運。

11、什么是電子客票？

電子客票是普通紙質機票的一種電子映象，是一種電子號碼記錄，簡稱電子客票。電子客票將票面信息存儲在訂座系統中，可以像紙票一樣執行出票、作廢、退票、換、改轉簽等操作。目前，它作為世界上最

5只 5盒 攜帶數量

1瓶（350ML)1瓶（350ML)

500ML 1瓶（350ML)1瓶（350ML)

累計不超過1000ML或

1公斤

先進的客票形式，依托現代信息技術，實現無紙化、電子化的訂票、結帳和辦理乘機手續等全過程，給旅客帶來諸多便利以及為航空公司降低成本。

與傳統紙制機票相比，電子票具有明顯的優勢。它無須向傳統訂票方式一樣費時費力，不受機票代售點工作時間限制。即方便了旅客又為航空公司降低了成本。即使您身處異地只需通過網絡，亦可輕松購買電子票，以及辦理機票改期等手續。不再有傳統機票一旦丟失或未隨身攜帶將無法登機的擔憂。

12、您知道使用電子客票如何登機及報銷嗎？

在機場值機柜臺只須憑定票時確認的有效身份證件即可辦理登機牌,憑有效身份證件及登機牌通過安檢，順利登機。

客人可以在購票地打印電子客票行程單作為報銷憑證。

電子客票現無實體機票,只有一張電子客票行程單發票作為全國統一報銷退票的憑證(國際機票為印有乘客信息及行程,航空公司相關規定和提示的A4紙張,機票發票另開)!因只能打印一次所以請旅客妥善保管!乘機只需憑有效身份證件原件到機場值機柜臺辦理乘機手續即可,建議提前90分鐘到候機樓辦理乘機手續, 以免誤機。

*預訂電子客票時必須準確提供乘機所持證件的證件號碼。

*電子客票與傳統機票一樣，可以依據航空公司規定改期、簽轉與退票,但需保留好電子客票行程單發票!*部分其他有特殊要求的旅客（如病殘旅客等），因需辦理有關的特殊服務手續，故暫不能使用電子客票。

*實現網上定座或在機場自助值機系統定座辦理登機牌的電子客票旅客無法辦理行李托運。因此，如果您有行李需要托運，請持有效身份證件到值機柜臺辦理手續。

第四篇：機場服務工作總結

篇一：機場服務工作總結

一年來在機場黨委和公司直接指導和關懷下，本人在政治思想、學習工作、勞動紀律、生活等方面均有提高和進步，現總結如下：

一、思想政治方面

能積極參加公司所組織的政治學習和培訓。通過學習和培訓提高了理論水平，認清了大好形勢，明確了個人奮斗目標，積極向黨組織靠攏，希望早日成為一名光榮的中中共黨員。為黨的事業更好的工作，全心全意為人民服務作為唯一的宗旨。為實現這一宗旨，就必須加強對鄧小平理論及三個代表重要思想的學習，將“八榮八恥”作為處事立世的根本。在正確的理論指導下，前進有了方向，有了動力，不斷前進，不斷地取得良好的成績來向黨和人民交一份滿意的答卷。

二、學習工作方面

學習是為了更好的工作，要很好的工作就得不斷的加強學習，尤其我們正處于一個知識爆炸的年代，各種新知識、新技術、新的管理模式不斷的涌現，知識更新的頻率越來越快。只有自覺的學習不斷地更新知識結構才能更好的適應通信導航這一本職工作的需要，同時積極參加各種業務培訓，不斷的積累工作經驗。將所學到的知識應用于自己的實際工作之中，從而保證了本職工作的順利進展。若安于現狀，不思進取，只圖應付，將會造成不可彌補的損失。在工作中牢固樹立“安全重于泰山”的思想，安全是集團公司發展的基本保障和堅實基礎，關注安全源于我們對生命的尊重，源于我們對社會、國家的責任。只有在工作中一絲不扣、毫厘不差的執行各種安全保障制度，遵守工作紀律，才能保障航空安全、經營安全、資產安全和信息安全，鑄造集團企業健康的肌體；以“三人行必有我師焉”的認識，杜絕在工作中的自高自大，自我自為的錯誤思想，取他人之長補已之短，團結同事一道搞好工作，共同構建誠信友愛、充滿活力、和諧的團隊；用“創新”觀念指導實踐工作，創新是企業發展的不竭動力，也是集團公司永葆生機和活力的源泉。在通信導航設備設施維修中精于思、敏于行，想別人所不敢想，用別人所不敢用的方式方法提升設備平均故障時間，提高設備維護能力，同時也為公司節約了大量的維護成本、維護時間（與同事在處理DVOR信標故障中獲公司獎勵）；在工作中嚴格遵守勞動紀律，按時上班，從未出現曠工和串崗現象。在保證自己工作完成之余，也為他們排憂解難，毫無保留將自己的知識和技能傳授他人，共同進步。

三、生活及勞動

“誠信勝于生命”立身以誠為本，處事信為先，有誠走遍天下，無誠寸步難行。在生活方面對人誠懇、謙虛與同事們共同生活學習。量入為出、簡樸生活、戒奢戒逸，始終保持著勞動者本質。在勞動中積極參與公司組織的各種義務勞動（割草、清潔公共衛生等），從不記較人個得失，自己能做的自己做，自己能解決的問題自己解決，不斷強化個人執行力。

這一年來我做到：對公司是忠誠的、對同事是坦誠的、對旅客服務是真誠的。但我還存在一些不足之處，主要是學習不夠深入，政治敏銳性不夠強，文字功底不夠扎實，有待在今后的工作中進一步完善和提高，以上就是我的個人總結，篇二：昆明機場召開2010年服務保障質量工作總結會

為進一步構建服務管理的長效機制，全面、準確地分析昆明機場2010年各項服務保障工作的開展與落實情況，總結服務質量專項整治工作經驗，更好地開展2011年服務工作，昆明機場于2010年12月23日召開服務質量管理委員會2010年工作總結會。會議由昆明機場張德安副總經理主持，昆明機場領導、集團空港管理部領導及服務質量管理委員會成員單位有關領導、聯絡員參加了會議。

會上，昆明機場服務質量管理委員會辦公室田現江主任對2010年主要服務工作開展情況進行講評，分析了服務工作中存在的問題和不足，并提出了2011年的服務工作要求。馬毅副總宣讀了《昆明國際機場關于對2010年服務質量專項整治工作先進單位進行表彰的通報》，對昆明機場運行管理中心、安全檢查站、信息技術中心、航空安全護衛部、云南機場地面服務有限公司5家先進單位進行了表彰，魏建國總經理為先進單位頒發了獎牌。昆明機場服務質量管理委員會成員單位與魏建國總經理簽訂了《服務質量責任書》，將昆明機場的服務管理目標責任細化、分解至各成員單位。

最后，魏建國總經理代表昆明機場服務質量管理委員會作2010年服務工作報告。魏建國總經理結合2010年的服務工作情況，對昆明機場的服務現狀進行分析，要求各部門增強憂患意識，深刻認識做好服務工作的重要意義，結合目標任務，分解落實服務質量責任制，加強監督檢查，創新服務工作措施，深化“誠信機場”創建，提升機場的綜合服務保障能力，做好新機場轉場準備工作。同時，魏建國總經理希望昆明機場全體員工繼續秉承“顧客為尊、服務至善”的理念，凝心聚力、不斷創新，為營造安全、誠信、舒適、溫馨的服務環境，打造云南航空旅游的窗口形象做出積極的貢獻。

篇三：機場職工個人工作總結

任何職業都是間接或直接地為人類或別人服務，只是服務對象、服務層面不同，而服務質量的本質要求是相同的。目前一般認為服務質量就是服務對象的滿意度和同行認可度，而要服務對象滿意、同行認可，絕不是簡簡單單的微笑、文明用語及事后處理，更重要的是事前工作的質量

任何職業都是間接或直接地為人類或別人服務，只是服務對象、服務層面不同，而服務質量的本質要求是相同的。目前一般認為服務質量就是服務對象的滿意度和同行認可度，而要服務對象滿意、同行認可，絕不是簡簡單單的微笑、文明用語及事后處理，更重要的是事前工作的質量和輸出的產品的質量。我所從事的安檢工作，工作的核心內容是保障安全，我們輸出的產品是安全，安檢服務質量最重要的衡量標準同樣是安全。那么怎樣才能提高服務質量，體現安檢工作最大價值呢？

我認為：首先，要認識到服務質量的重要性和關鍵性。服務質量優，則被服務對象滿意度高，其心情則舒暢，才會和諧、愉快地配合安檢；反之，則服務對象滿意度低，其心情郁悶，內心則會產生厭惡、對抗甚至敵對意識，干擾安檢工作。我們服務質量的好壞，表面上講，會影響到安檢的形象，深層次講，會動搖安全的根基，其后果將是不可挽回的。因此，我們必須不斷提高服務質量，以優質的服務保障安全，贏得聲譽。

其次，要有敬業愛崗和忠誠企業的職業道德和品格。如果沒有這兩樣品質，是不可能提供出高質量服務的；沒有這兩樣品德，就會不思進取、敷衍塞責、得過且過；就會無精打采、不負責任、行事馬虎、差錯不斷；就會影響團結、影響合作、影響形象。因此，要網想有意識地不斷提升服務質量，就必須具備這兩樣品德。

第三，要有大局意識和良好的心態。只有具備大局意識才會真正意識到服務質量的重要性和必要性；只有具備大局意識，才會積極、主動地為他人著想、為服務考慮；具有具備大局意識才會自覺提升服務質量。只有具備良好的心態，才會意識到所在崗位的重要性和不可或缺性；只有具備良好的心態，才會認為為他人提供優質的服務是一種良好的品德，是一種相互合作，是一種人與人之間的尊重；只有具備良好的心態，才能意識到能為他人提供優質的服務是一種享受和幸福。

第四，要加強學習，提高素質，總結經驗，講究藝術。只有不斷地學習，才能提高業務素質，也才會為服務對象提供無差錯的優質服務。只有個人素質過硬，才會贏得服務對象的信賴；才能提高服務對象的滿意度和認可度。

沒有過硬的業務知識，再好的態度和再高的激情，也不能使服務對象滿意。在每一次的服務中，我們要善于總結經驗，提高服務的藝術性。講究藝術性能夠使服務對象感到舒適和滿意，這需要細心揣摩，好好體會，要經常換位思考，體諒他人的處境和難處。

為了旅客的滿意，我必須提供優質的服務，為了保障空防安全讓我們攜起手來，共同創造質量，共同打造安檢工作堅不可摧的質量基石。以上是我的幾點粗淺的認識，請各位領導、評委、同仁批評、指正。謝謝大家。

篇四：關于機場社區2010全年工作的總結匯報

2010年即將結束，新的一年就要到來。回顧2010年，機場社區工作在各級政府和相關部門的監管、指導、支持下，尤其是在黨建聯點扶建后盾單位市、區兩級環保局大力扶持下，以及社區全體工作人員的加倍努力，社區出色完成了上級政府下達的各項工作任務，取得了一定成績，社區面貌發生了可喜變化。現對全年工作開展情況進行總結，向關注、關心支持機場社區工作、社區發展的各級政府（部門）領導及廣大社區群眾匯報：

一、機場社區2010主要開展的工作：

黨建是社區工作的統攬，以各種活動為載體，加強組織建設，增強班子戰斗力，密切黨群關系，增強黨的凝聚力。黨支部、全體黨員向廣大群眾作出公開承諾，且有諾必踐，取信于民。

1、繼續深入開展學習實踐科學發展觀活動。開展了“群眾滿意度測評”活動，通過群眾測評，社區群眾對社區開展的“學習實踐科學發展觀活動”的“滿意率”達到93.3%。在“三訪三為民”活動和“訪貧問苦”活動中，組織社區黨員干部與黨建聯點扶建工作組成員一道訪矛盾多發地，安民心；訪返鄉務工人員，聽民聲；訪特困單位和家庭，幫民困。讓群眾看到了組織的關懷，調動了社區群眾為社區建設作貢獻的積極性，促使社區黨群、干群關系更加密切。在“送學補課”活動中，給務工返鄉的黨員送去“科學發展觀”方面的學習資料，社區學習實踐領導小組成員并上門輔導學習，讓務工返鄉黨員感受到了黨組織的關懷和溫暖，增強了黨的凝聚力。

2、社區全體黨員中開展“創先爭優”和“公開承諾”活動。活動中，社區黨員干部積極帶頭學習和工作，爭當先進個人的同時，又不忘互相學習協助、共同進步；全體黨員依據各自能力、特長和“黨員設崗定責”，“量體裁衣”向社區群眾和黨支部作出公開承諾，并以實際行動踐行承諾，取信于民。社區黨支部也向社區群眾和上級街道黨工委公開作出了承諾，至此2010年的12月份，承諾事項俱已完成。開展各項活動事前社區黨支部均制定了實施方案，活動的開展情況在社區宣傳欄和黨支部宣傳欄進行了公示，部分活動情況還在報刊、網絡上進行即時宣傳報道，接受社區廣大群眾和社會輿論監督，收到很好的效果。

3、社區11個居民小組組長改選。為改善社區11個居民小組長年齡偏大、文化程度低的結構，社區兩委研討決定進行改選。改選活動采用提名推薦和不記名投票的方式，選舉產生了群眾信任的新的各小組組長，增強了社區領導班子的戰斗力。

4、不斷加強黨員隊伍建設。社區黨支部積極培養發展對象，嚴把黨員“入口關”。組織召開黨員大會，大會討論通過2名轉正對象、2名轉預備對象、3名入黨積極分子，改善了社區黨員年齡趨向老化的結構。2010年，社區全體黨員在黨員大會上還評議選舉出2名優秀黨員。

5、建立社區黨建基礎臺帳。社區黨支部對全體黨員的姓名、性別（性別結構情況）、學歷（學歷結構情況）、年齡（年齡結構情況）、工作現狀，社區轄區內人口、機關單位、社區工作者隊伍、志愿者隊伍、辦公設施及配套設施等多種情況（數據）進行了詳實統計、匯編，建冊入檔。

6、社區文藝豐富多彩。機場社區現有黨員、團員、群眾組建的老年文藝隊一支（30人），武術表演隊一支（20人），女子樂隊一支（10人），他們的身影活躍在社區和市區范圍。尤其是晴天的夜間，在社區中心街廣場，就可看見他們或彈或奏、或歌或舞，引發數百人圍觀、參與，豐富了社區群眾文化生活。

上級政府（部門）下達的任務是社區工作重點，機場社區不折不扣完成，計生、綜治、城市門牌編碼、人口普查等多項工作，均走在其他街道社區前列，為完善城市社區管理作出貢獻。

1、計生工作成績突出。社區計生工作主管人員認真負責，班子成員協助配合，經常上門做對象的思想工作，狠抓落實，不折不扣完成了上級計生部門下達任務。在永定區、南莊坪街道計生辦組織的本檢查中，機場社區在上環、藥具、宣傳等各項計生工作檢查中的評分成績合格。

2、綜治工作成效顯著。群防群治、反應快捷、制度完善、措施有力，社區全體工作人員都是義務巡防員，是機場社區綜治工作特點。自2007年以來，已連續3年保持零發案，3年內無一人赴省進京上訪，取得了在南莊坪街道七個社區綜治工作檢驗被評為先進單位的優秀成績。

3、開展林改工作。機場社區版圖面積1.4平方公里。社區從4月份，對現有千余畝山林、山地進行了重新劃界，管理權屬70年不變。解決了社區群眾多起因界址不清出現的矛盾糾紛，進一步明確了山林（地）界限的管理權屬，為社區群眾作好了林權證換發新證的前期基礎工作。

4、開展城市社區門牌編碼工作。為進一步加強城市管理，完善城市基礎設施建設，解決門牌管理混亂出現的投郵難、尋訪難、醫療救護難、消防、治安、戶籍、救助、工商管理難的客觀需要，提高城市文化品位，機場社區對轄區各街、巷道重新命名，對原有門牌進行了重新編碼，完成的進度、質量居全區第一。

5、開展人口普查工作。社區工作人員在今年的4月份就采取分片包干的方法對轄區常住人口進行了重新登記，為全國第六次人口普查的順利完成打下了基礎，促使社區人口管理工作更加完善，綜治工作再上新臺階，推進了平安、和諧社區創建。

6、開展低保“陽光行動”。機場社區享受低保戶有369戶。在全省開展的低保“陽光行動”中，社區工作人員分成三個小組，對每個低保戶進行入戶調查，了解困難情況。社區還召開了“兩委”班子成員、小組組長、黨員和群眾代表參加的“低保陽光評議會”，對不合乎條件標準的戶予以取消。社區現對每個低保戶都建立了檔案。

活動陣地、基礎（服務）設施等建設情況完善與否直接體現社區形象。2010年籌劃、申報的主街道修整、垃圾中轉站、服務大廳建設項目皆已完工并投入使用，大幅度提升了社區形象。

1、社區主街道的修整。三邢公路機場社區路段是機場社區的主街道，也是張羅公路的重要支路，因機場路和機場二次擴建，載重工程車碾壓，路面超負荷運行，導致多處開裂塌陷，嚴重影響當地及周邊居民的日常生活及車輛通行。機場社區是市長趙小明同志的黨建聯點扶建聯系點。4月28日市委副書記、市長趙小明一行來機場社區調研時，便將這條街道列為要為當地群眾解決的“最關心、最迫切需要解決的問題”之一，并由張家界市華宇建筑公司出資20萬元幫助社區將街道修整一新。

2、社區垃圾中轉站建設完成。機場社區鄰近邢家巷市場，三邢公路與張羅公路貫穿其中，有5路、8路兩個公交車站點，社區常住人口、流動人口共計3000人，日產生活垃圾3噸，且處置困難，嚴重影響社區群眾生活環境。8月初，由市環衛、永定區政府等籌資60多萬元動工修建，11月初建成完工。該項目的建成，解決了機場社區及周邊幾個社區的垃圾處理轉運問題，改善了社區群眾生產、生活環境，推進“綠色社區”創建，并對澧水河支流上游水源污染治理也起到一定作用。

3、社區服務大廳建成完工。為更好地服務轄區群眾、提高社區工作人員工作效率，展示社區及社區工作人員形象，籌劃已久的機場社區服務大廳建設項目于9月初開工，歷時兩個月，投資十多萬元，至11月初完工并正式運作。服務大廳是集勞保、醫保、就業、計生、戶籍、來人來訪等服務（窗）臺的多功能廳，為轄區群眾提供方便快捷的“一站式”服務。該大廳的建成使用，使機場社區工作更上一個新臺階。

保穩定、心系民生、為民辦實事是黨建聯點扶建工作組和社區“兩委”工作共同思想出發點。努力實現社區穩定和諧、群眾得實惠，逐步改善社區經濟低收入現狀，提高群眾生活質量。

1、廉租房的申請辦理。社區共收到住房困難戶廉租房申請三十多份，第一批通過審定、三榜公布的有13戶，第二批申請戶正在辦理之中。

2、解決社區低保戶《低保證》辦理問題。2010年5月份，在社區大多數低保戶的有線收視費即將到期之前，社區兩委班子與黨建工作組組員及時開會研討解決方案，積極與區政府、區民政局銜接，并在一周內辦好此事。僅此一項，為社區低保戶減免費用近5萬元，同時憑《低保證》還享受了其它社會福利。

3、建立社區居民健康檔案。配合南莊坪醫院進行社區居民健康狀況調查，建立居民健康檔案，服務社區群眾醫療救助。活動中，醫務人員現場為社區群眾做健康狀況測試，解答群眾提出的衛生、健康方面的疑問。

4、房屋“兩證”辦理遺留問題。為全面掌握社區居民住房情況，解決很多群眾反映的修建荷花機場搬遷后房屋“兩證”（即土地使用證和房屋產權證）不全的問題，社區對轄區范圍內所有房屋進行了登記，為配合相關部門下一步解決居民住房辦理“兩證”問題和施行其它服務時提供詳實的信息。

5、油茶基地開發。為緩解社區無企業、下崗無業人員就業、群眾無經濟來源的現狀，社區科學整合資源，在市、區林業部門的扶持下，利用社區現有荒山林地，開墾出150多畝山地全部種上了油茶幼苗，現階段主要是做好幼苗的后期撫育工作。

6、搞好國家重點工程建設項目群眾協調工作。機場二期擴建工程與天門洞體育生態公園建設項目租用地涉及社區300多畝山地、近100戶群眾，社區與辦事處一道做好社區群眾的協調工作，營造了良好施工環境，確保國家重點工程項目建設步驟的順利實施。

7、黨建聯點扶建單位與社區聯合舉辦環保宣傳活動。世界環境日（6月5日）這天，在社區中心街，區環保局與機場社區聯合舉辦了環保宣傳活動。活動由區環保局策劃并提供宣傳資料，社區與環保局工作人員、社區環保志愿者，向現場群眾全面宣傳環境保護的重要性、緊迫性，為推進社區“踐行低碳減排，倡導綠色生活”的“綠色社區”創建營造了濃厚氛圍。機場社區及鄰近社區有千余人參加了此次活動。活動展出了18塊宣傳牌，給現場群眾發放了千余套環保宣傳資料。

二、請求上級政府（相關部門）、黨建聯點扶建后盾單位解決的問題

1、請求解決溪塔改造項目二十多畝土地權屬問題。溪塔土地改造（共計58畝）屬市、區政府為機場社區實施的“六大解困項目”之一，但土地改造完成后，官黎坪辦事處白羊坡社區村民卻將二十多畝土地據為己有，機場社區實際只管理到二十多畝，在此，請求市、區政府進行協調解決。

2、請求解決社區居民房屋“兩證”辦理遺留問題。社區居民房屋有很多證件不全，有舊證的要求換新證。另外，從修建荷花機場搬遷至今已有22年，很多自然增長戶自建房屋也都要求辦理兩證。因此，請求上級政府批準，房管、國土、規劃等部門給予辦理。

3、請求解決鐵路高壓電運輸線對線下居民危害問題。2009年7月6日，社區居民羅忠蓮房屋改建，瓦匠田老武在施工過程中觸及高壓電線，導致嚴重殘疾；2010年7月26日，社區居民田貴云也是在改建房屋時，木工劉大成也因施工不慎觸及該段高壓電線，當場電擊身亡。事故接連發生，請求上級政府部門高度重視，采取有效措施，杜絕后患。

4、請求解決社區近10萬元的資金缺口問題。機場社區2010年做了大量的工作，自然付出了很多費用，出現較大的資金缺口。例如：環衛工作付出16500元（用于保潔工人工資、器械、建露天垃圾圍等），主街道修整付出13000元（用于調解、守護人員工資等），垃圾中轉站建設付出31000元（用于土地征收和宅基補償、水電安裝等），油茶基地建設付出9500元（用于進山路修整、運費、工資等），辦公設施建設付出13500元（用于各項工作掛牌、宣傳、電腦、打印機等）。在此，請求上級政府（部門）、黨建聯點扶建后盾單位解決社區近10萬元的資金缺口問題。

三、下一步工作計劃

1、做好社區各項工作的年終掃尾工作。對本工作全面掃尾，對主要開展的工作進行總結，查找好的經驗和不足之處，以便在今后工作中運用和改進。

2、樹立典型、表彰先進。對于本的社區先進工作者或創先爭優活動涌現出的優秀黨員予以表彰，并號召社區廣大黨員群眾向其學習。

3、醞釀、擬定2011年社區工作（目標）計劃。2010年機場社區工作取得了很好成績，要戒驕戒躁，繼續發揚不畏勞苦、不畏困難的工作精神，擬定好新一年工作計劃，爭取在新的一年社區工作再上新臺階，向上級政府、黨建聯點扶建后盾單位、黨和廣大群眾匯報。

機場社區

2010年12月20日

篇五：首都機場實習工作總結

作為在中職學校工作了近10年的教師，我深知學生在實習期間的表現對于他們今后就業的重要意義。因此當我于2007年3月10日接受學校委以的帶領安檢專業54名男生赴首都國際機場從事實習工作的任務時，我頓時感到肩上這副擔子的沉重。當得知這一消息的同事們都為我的緊急受命而感到不解時，（因為我既不是安檢班級的班主任，又不是服務級部的教師，況且我所帶的微機110班班級穩定，成績突出）但是我卻深知，這是校領導出于對我過去工作的認可的情況下做出的決定。所以，這副滿載校領導高度信任的重擔，我有什么理由而不接受呢？

在接到任務后的兩天里，我快速地將原來的班級和與教學工作與同事做了妥善的交接安排，并于3月12日正式接管新的班級。我面對的第一關挑戰就是組織好學生圓滿完成為期12天的軍訓。雖說是在校內參加軍訓，但是并不輕松。3月份張家口的天氣真是春寒料峭，但我每天早上6點20分準時站在宿舍樓下等待學生。學生集合到列隊后，由教官統一帶到操場上開始了一天的訓練。在教官訓練學生時，我一方面觀察學生的訓練狀態，另一方面通過他們的表現了解他們，熟悉他們。除了三餐和休息外，我與學生寸步不離，全力配合教官訓練。三名教官來自首都機場，為了做好地主之誼，我還有照顧好他們飲食的任務。當教官們結束了一天的訓練回房休息時，我卻帶著這54名學生回教室上好晚自習。到了晚上10點我又護送學生到南校區宿舍休息，看到學生們洗漱完畢熄燈休息后，我才拖著疲憊的身軀回到家。當時我感到了從未有過的累，但是我又隱約地感到新的任務，似乎比這還要艱巨。的確，在圓滿完成任務后，我與學生正式前往首都機場迎接新的挑戰。

回顧2007年3月29日至2008年1月8日歷時9個月的機場實習生活，我感觸頗多。有苦楚――當遠離家鄉、親人時；有辛酸――當面臨學生家長不理解、機場人員的冷眼時；有甘甜――當學生取得成績時；這滋味恐怕只有親歷的人才能體會。點點滴滴不再贅述，現將主要情況進行概括：

一、對待本職工作擁有高度的責任心。

長期從事教學與帶班工作，的確很累，但那也是更多地體現在腦力與精力上。然而，在機場帶實習工作上又增加了對體力的考驗。因為它要求我要時刻了解學生的到崗工作情況，并能及時幫助他們解決一些困難。查崗、轉崗猶如同飲食休息一樣，成為我每天必須完成的任務。

到機場后的第一天，學生們就被安排到不同的崗位，54名學生被分配到7個部門，分別是T3警衛隊、東東項目部、國航、BGS、交通協管、業務科和航食。就拿聞名遐耳全亞洲最大的T3航站樓來說，大的舉目望不到邊。從T3A區到T3B區走一圈，足足得用5、6個小時之多。由于T3航站樓的建筑結構很復雜，剛去時很容易讓昏頭轉向，學生崗位之間距離又遠，好幾次轉崗時，才發現落了崗，不得不又騎回去。特別是轉到建筑工地附近，在沒有安全防護的情況下穿越工地看望學生是家常便飯。記得有一次，我從A1穿越工地到A2，正好有一塊建筑橫梁掉下來，差點砸到我的頭上，正在施工的師傅被嚇了一跳，繼而沖我大吼到：“不要命了！”當看到重重砸在地下的粗重橫梁后，我也心有余悸。但事后又不知多少次冒著危險在工地中繼續穿梭。因為我心里只有一個信念，只有走這條路，才能到達A2看到我的學生。

學校給帶實習老師配備的自行車，輪到我使用時，已經是第三位主人了。由于被高頻率使用，再加上轉崗時路線長，路況差，車子壞是常有的事。尤其是在T3和東東，路上凈是施工的砂子，石子，車帶經常被扎，只能花1個多小時推回駐地先修車。里外帶已經被換了四五次了，連修車的老大爺都說：“沒見過你們這么騎車的，這么廢。”其中的滋味只有我心里清楚。隨著對學生工作的崗位的日漸熟悉，我根據實際情況給自己制定了轉崗的作息時間表：周一T3，周二東東，周三國航，周四BGS，周五交通協管，周六業務科，周日航食。我每天就這樣不知疲憊的在各個崗位穿梭著，累得全身無力，回宿舍睡上一覺，似乎成了一劑良藥；餓得早已過了吃飯的時間，回宿舍煮上一包方便面，似乎成了一頓美食。當時我把轉崗的每一條路看成是坦途，殊不知，有時真的像是蜀道，難于上青天。但最終憑借兩大法寶攻克了這“蜀道”，那就是教師身負的神圣使命感和高度的責任心。

二、對學生播灑拳拳愛心

面對這此遠離家鄉，遠離父母，剛剛進行角色轉化的孩子，我既要當好他們的臨時父母：在工作中像父親給予他們幫助與鼓勵，在生活中像母親給予他們關愛與呵護。又要履行教師的職責，即時開啟他們被問題困擾的心鎖，幫助他們掃清前進道路的障礙。

1、用無聲的愛感化學生―――取得信任

學生剛到機場工作時，由于要把大部分精力用于熟悉工作崗位上，所以為了讓他們不再為生活中的瑣事所擾，我義不容辭地為學生做好后勤保障工作。記得我把學生們急需的北京電話卡放在他們手里時，學生們高興地說：“劉老師，您怎么知道我們要買卡。”我笑著回答：“誰讓我叫劉欣呢,你們的事就要事事留心呀！”學生們被我逗笑了，也和我的關系拉近了。他們對我不再有顧慮，像孩子對自己的父母一樣，讓我幫助他們干這干那，買東西，送東西是常有的事。有誰病了，第一時間給我打電話：“劉老師，幫我買點藥吧！”遇到病重的學生，我會第一時間陪他去看病，照顧他。有時想想，我是不是管得太多了，會不會把他們慣壞。但轉念一想，都是十七八的孩子，沒有父母的呵護，我再不管他們，沒有被愛，怎會去愛。每當看到他們得到幫助后對我誠摯的感謝，看到他們把我當作他們的親人對待時，我就深深感受到他們對我的那份信任。有道是“大愛不言謝”，那么我的無私小愛讓學生們懂時感謝這又是多么大的財富呀！

2、用有聲的愛打動學生------獲得理解

能夠在全亞洲最大的國際機場工作的的確是一件令人稱羨的事，可是機場崗位繁多，并不都是環境優雅的工作場所。就拿我帶的這班學生來說，他們都在外面執勤站崗。有的崗位連簡易的崗樓都沒有，飽受風吹日曬之苦，有的崗位整天和農民工在一起，站在施工的大土坑周圍，甚至工作區的飲用水都是黃的。在理想的工作環境與現實生活的巨大反差下，以及個別往屆學生的不良輿論引導下，學生們的思想起了波動。面對這一切，我堅持對學生從正面教育出發，少批評，多鼓勵，告訴他們要根據自身實際情況，并結合當今社會嚴峻的就業形勢，擺事實，講道理，讓他們意識到困難是暫時的。只有經歷了磨難，才會獲得開啟成功大門的機會。記得當時我給學生講到了我自己，我說：“人生中哪有沒有困難的時候，就拿老師來說，孩子只有十個月大，為了工作需要，拋家舍子，吃不好，睡不好，我這一切為了什么，難道你們的困難比我還要大嗎？”聽了這番話，好多同學們都垂下了頭，有的當即表示會像我一樣敢于面對困難，克服困難。可是剛剛工作了一個月，一個叫李欣的同學找到我說他不想在這工作了，況且家庭較優越，父母也不指望他掙錢。聽了他的話，我意識到讓他父母幫著做工作是不太可能了，只有給他做更細致地思想工作，使他端正態度，轉變思想。于是，我天天到他宿舍門口找他談心，一談就是十一、二點。當時正值炎夏，蚊子咬得我渾身是疙瘩。我連去了四天，李欣終于想通了，他對我說：“劉老師，就沖您被‘進口蚊子’咬成這樣，還天天給我做工作，我也不走了，我要踏實工作，做個不靠父母的真正男子漢。”我笑著告訴他：“被蚊子咬算什么，全當義務獻血了，看到你懂得珍惜，學會感激我真的很高興。”就這樣，每當遇到在工作中遇到困難的學生，我都會第一時間去開導他們，鼓勵他們。因為解鈴還需系鈴人，如果不化解困擾他們的心結，強留他們工作是沒有用的。同時我會針對他們各自的性格特點，采取適宜的談話方式曉之以理，動之以情地感化他們。這無形的愛的方式成為學生與我溝通的橋梁和化解困癥的良藥。

此外，對待在機場工作的學校其他畢業生，只要學生找到我，我都盡力幫助他們。特別是同事秦文霞、趙晶兩位老師重返學校后，我獨自承擔他們遺留的所有工作。記得有個叫朱哲的同學，他早在一年前因故離開機場，但由于當時走得倉促，沒有拿行李，后來想起來，跑到機場讓幫他找行李。我多處打聽，跑了兩天，終于在一間倉庫將他的行李和寄存的東西找到。秦老師班級的程思偉因感冒而身體虛弱，在晚上點名時昏倒，被送往醫院后，機場有關人員將他的情況告訴我，我立刻趕往醫院，一直守護在他身邊，直到他輸完液，又護送他回宿舍，已經凌晨5點多了。03級我認識的一名畢業生，來機場工作兩年后又想通過函授繼續學習，想讓我幫他補習數學。我因白天要轉崗，晚上又要到宿舍看望學生，實在沒時間。可是天下哪有老師不喜歡愛學習的學生呢！我只有像在海綿里擠水那樣擠出時間給他輔導，這個學生看到我這么辛苦還幫他，學得很認真，再加上他資質聰明，10月份順利地考上了北京某大學的成教學院。

我所做的這一切不求學生的任何回報，就像全天下父母對待自己孩子一樣，只有無私的愛。

三、對學生家長和機場人員傾注誠摯的耐心

作為學校派駐機場的帶實習老師，一方面我要代替家長成為學生們的監護人，另一方面我又是機場聯辦學校的代表，要積極配合機場做好對學生的管理工作。為了使家長們放心，我經常給他們打電話，對孩子的工作表現及生活狀況及時與之溝通。特別是對那些對機場工作環境有誤解的家長，耐心地給他們作客觀詳細的介紹，維護機場的良好聲譽。然而，由于機場部門繁多，人際關系復雜。因此，我會經常遭到一些不好相處的機場人員的刁難。說實話，心里真的很委曲，但為了學校，為了學生，我以特有的耐心、誠心與他們相處，從而表現出我校老師的良好素養。但是，當遇到機場對學生做出的不合理的處罰時，我又會站在學生和家長的一邊，為學生爭取公正待遇。如有一個叫桂愛龍的學生，一年前因機場說他患有夢游癥，被單方面解聘，與此同時讓他交1800元違約金。該學生與家長的態度是堅持不交這筆錢，幾次和當時帶實習的老師找機場交涉卻一直沒給答復。后來這名學生家長給我打電話，也許是此事拖得太久了，家長也沒耐性了。于是在電話里情緒非常激動，措辭非常嚴厲，并稱如再不解決，就去學校質問。在得知事情原尾后，我本著實事求是，為學生服務的原則。一方面耐心地勸導家長，給他吃寬心藥，另一方面與機場相關人員交涉，我先后找了機場人事部門的負責人、學生工作部門的經理，并根據《勞動法》的相關依據，對事情進行了客觀的分析。因為這是用人單位單方面終止合同，所以不應收取該學生的違約金，在我的據理力爭下，機場終于答應了我們的要求。三天后，我通過電話把事情解決的過程和結果告訴了學生家長，他聽后除了對我表示感謝之余，也流露出對學校信譽的稱贊。

自古有言道：“兒行千里母擔憂。”在機場工作的每一位學生的情況都牽著他們父母的心。在社會不良分子張志鵬對我班學生進行勒索未果后，他窮兇極惡地將一名學生腿部扎傷。當時學生的膝蓋外被劃開了又深又長的一道口子，要及時進行手術，情況很緊急。當時急需4000元的手術押金，我身上沒有那么多錢，于是跑到學生工作的部門找相關人員借了錢立刻給他做手術。手術順利結束后，我趕緊給學生家長打電話說明情況并報平安。這一夜我始終陪護在學生身邊。第二天，當家長趕到醫院看到孩子狀態很好、一切平安時，懸著的心落下來。我通過細致耐心地工作讓家長看到無論是校方，還是用人單位都是對孩子負責的。后來，當家長從孩子口中得知，我在該生住院的半個月，除了轉崗，處理其他事物外，幾乎每天都去看望他。來時不僅帶上水果和小食品，還和他聊天，晚上11點多才離開。家長們看到我的工作做得這么細致，孩子被照顧得這么好，非常滿意。積極配合我的工作獨自承擔了4000元醫療費。

四、對待家人和親人滿懷愧疚之心

在機場工作的九個月，天天面對50多個孩子，晚上躺在床上，飛機起飛的隆隆這聲讓我久久不能入睡。我想的最多的就是我的家人。我來北京時，孩子只有十個月大，正是累人的年齡。岳父母為了給我分憂，毅然承擔起照顧孩子的重擔。老人們身體都不太好，但每每想到他們在帶孩子累得一頭水、一頭汗時，我都很不忍。剛剛休完產假的妻子，每天既要上班，又要操持家務。特別是孩子幾次患病，家里暖氣漏水等事，她都瞞著我，一個扛下了所有的擔子。每個月回家休息期間，她知道我肯定顧不上治療自己皮膚過敏的病癥，都會買好藥給我擦涂。我的父親因患糖尿病病發癥導致右眼白內障，但血糖一直降不下來無法手術。后來在母親的陪伴下來北京看病治療，老倆兒口一直住在三姨家，都沒有告訴我。面對親人對我工作的支持，我真是無以言表心中的感激，只有更加努力地干好工作來回報所有關愛我的人。

人們都說：有付出就會有回報。令我感到欣慰的是我班學生無一人因工作表現或品行不佳等原因被機場勸退。（除了個別學生因家里給安排了更適宜的工作而離崗外）在九個月的實習期間，劉璐、龔蔚、劉濤、師鵬程、李進偉、劉強、章閆、楊昆旭8名同學因表現突出被提拔為班長。大部分已成為業務骨干，許多人被評為兵崗、文明隊員、先進工作者。.在五部知識競賽中，由杜彥剛、劉璐、龔蔚組成的T3代表隊，一舉獲得第一名，為T3爭得了榮譽，得到了各科領導的好評。其他同學也因在各自的崗位上踏實、認真地工作表現而受到領導的一致好評。2008年1月10日當我把畢業于我校，現就職首都機場安保5部的282名學生名單資料交給校領導后，標志著我的帶實習工作劃上了一個圓滿的句號。但我卻清楚地知道：之所以能這么圓滿地完成工作，離不開校領導的關心、幫助和支持：是寧主任把多年的經驗毫無保留的傳授給我，讓我很快適應機場的工作和生活；是馬校長在工作中給我開了一個個綠燈，讓我辦起事來路路暢通；是汪校長一句句暖人心的問候與鼓勵，給了我莫大的精神動力。還有與我并肩工作的同事們，我要對你們真誠的道一聲：“謝謝。”

隨著北京奧運會的日漸臨近，首都國際機場的客流量將空前高漲。我校作為首都機場聯辦學校更會抓住奧運會這一契機，為機場輸送更多，更優秀的人才。作為學校的一名普通老師，我想我有義務為提高我校在機場的聲譽而盡微薄之力。最后提出幾點建議，望領導斟酌。如有不妥之處，望領導海涵。

1、加強學生就業意識的培訓力度。尤其是對機場條件艱苦、勞動強度大的部門的認識應落實在學校，避免學生因認識不清上崗后導致流失。

2、由于機場的用人機制權力下放到各部門，所以我們應加強與各部門經理的聯系，從而使我校人才輸出更為暢通。

3、學校應成立專門負責學生實習所有工作的部門，或是明確現有部門的職責。如機場需要學生相關證件、材料時，由于這些材料分散在校內各個部門，所以，經常導致無法按機場要求的時間送呈，造成我們工作的被動。

第五篇：特殊旅客服務程序

特殊旅客服務程序

重要旅客

一、重要旅客范圍：

1．最重要旅客(代號VVIP)； 2．一般重要旅客(VIP)代號； 3．工商界重要旅客CIP代號。程序：

重要旅客是航空運輸保證的重點，認真做好重要旅客運輸服務工作是民航運輸部門的一項重要任務。為做好這一工作，要遵照執行民航總局發〔1994]22號《關于重要旅客坐民航班機運輸服務工作的規定》。

1．訂座

1)重要旅客訂座需到售票處重要旅客服務柜 臺填寫訂座單訂座。填寫職務、身份。2)如需訂外航聯程座位時，應發報訂座，在 電報應按VIP標準格式發出。

2．售票

座位訂妥后方可出票。客票上旅客姓名之后應根據旅客的分類加VVIP、VIP、CIP字樣，以便提供適當服務。

3．特殊旅客通知

重要旅客的售票手續辦理后，應在起飛前24小時發特殊旅客通知(SPA／VIP)起飛前一天報機場要客服務。

4．重要旅客取消旅行或改變乘機地點、日期，辦理變更的售票處應及時發報通知有關空運企業和辦事處。

兒 童

一、定義：2歲以上未滿12周歲的兒童。

二、分類：

1．有成人陪伴的兒童(包括嬰兒)，未滿2歲，10％不占座位。2．無成人陪伴的兒童。

三、票價：嬰兒、出生不到14天嬰兒不予承運，出生未滿2歲的付10％AD，2歲一12歲50％或67％。

四、行李：10％付費的嬰兒，不享有免費行李額。

五、限制：一個成人旅客攜帶四名或四名以上的兒童乘機時，應在乘機前七天向售票處提出申請，經有關部門同意后方可辦理訂購票手續。

六、購票程序：訂座：訂座時應注明兒童、嬰兒代號。出票：應在客票中注明CH、IN。

無成人陪伴兒童

一、規定：

無人陪伴兒童指五周歲至十二周歲以下無成人陪伴，單獨乘機的兒童，五周歲以下的無成人陪伴兒童，不予承運。無人陪伴兒童必須符合航空公司的運輸條件方可運輸。

二、訂座：

要求：1．訂座時應填寫一式兩份的“無成人陪伴兒童運輸申請書”經同意后方可接受訂座。

三、票價：

1．五周歲或五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴兒童，票價按成人全票價的50％、67％付費，可單獨占一座位。

2，如需服務員隨機陪伴的兒童，應予先提出，經同意后方可接受，票價按成人全票價收費。

3．超過十二周歲的末成年旅客要求另派服務員隨機陪伴時，除旅客按成人全票價收取之外，需為服務員另付成人全票價的50％服務費。

四、售票服務：

1．拍發定座電報：座位控制部門始發站經停站達站的國航駐外辦事處

2．售票：客票填寫UM及年齡06，填寫一式兩份無成人陪伴兒童運輸申請單。旅客一份、售票處留存一份。

3．拍發特殊旅客運輸通知(SPA／UM)電報

病殘旅客

一、定義：由于身體和精神上的病態，空中旅行中不能照顧自己，需由他人照料的旅客，稱為病殘旅客。帶有先天殘疾，已習慣于自己生活的人不應視為病殘旅客。

二、不予接受運輸的旅客。

三、接受病殘旅客 1．條件： 1)診斷證明書：

a．醫生診斷證明書，一式三份

b．診斷證明書班機起飛前96小時內填開有效。病重者起飛前48小時內填開有效。

2)填寫特殊旅客(病殘)乘機申請書，a．一式兩份申請書。

b．病人本人簽字或家屬監護人代簽。3)陪伴人員：

a．病殘旅客乘機，原則上由醫生或護理人員陪同，以便旅途中照料旅客。b，除精神病人外，符合條件的可單獨旅行。2．接受申請

(1)在我國境內申請乘坐中國國際航空公司的班機，由售票處處理。

(2)受理部門應了解旅客的病情及精神狀況，對不能接受的旅客做好解釋工作。(3)通知旅客準備必要證件。

(4)診斷證明書在指定醫療單位簽署。(5)接受后可為旅客訂座。(6)申請中包括特殊服務設備。3．病殘旅客乘機申請電報的拍發(1)申請電報發給國航座位控制部門。

(2)如有外航聯運時，申請電發給有關空運企業的座位控制部門。電報中應包括：①病殘旅客情況②陪伴人員情況

四、處理程序 1，售票處 2．始發站 3．經停站 4．到達站

5．航班銜接站

五、輪椅 WCHR WCHS WCHC

六、擔架 1．定座

擔架旅客訂座不得遲于航班起飛前72小時。2．人數

每一航班每一航段上只限載運一名擔架旅 客。

3，陪伴人員

經醫生同意，至少一名陪護人員。4．票價(1)擔架旅客 a．個人票價 b．擔架符加費 一等艙：對旅客使用擔架航段加收一個單程成人一等艙票價。經濟艙：對旅客使用擔架航段加收二個單程成人經濟艙票價。(2)陪伴人員：

根據實際占用座位等級，按普通一等或經濟票價計收。5．免費行李額

擔架旅客免費行李額為60公斤。6．客票填開

擔架旅客應在客票中注明STCR字樣。

孕 婦

一、條件

1．懷孕32周不足32周的孕婦乘機，除不適宜乘機者外，可按一般旅客運輸。2．懷孕超過32周的孕婦，應提供醫生診斷證明。

3．懷孕超過36周的孕婦，予產期2周以上者，一般不予接受運輸。

二、訂座

1．32—36周的孕婦，填寫一式兩份醫生診斷證明書和特殊旅客乘機申請書，經檢驗合格，方能輸訂座手續。

2．孕婦必須申請訂座。電報中說明孕婦情況。

三、處理程序 1．售票處

(1)座位證實后方可開票。

(2)應將“診斷證明”及“乘機申請書”符在客票上，同時在客票各聯注明。(3)起飛前48小時，拍發特殊旅客運輸通知SPA／PREGNANT電報發給經停站和到達站。

盲 人

一、定義：盲人指雙目失明的旅客。

不是指眼睛有疾病的旅客。眼疾旅客，應按病殘旅客處理。

二、分類：

(一)有成人陪伴或有導盲犬引路的盲人旅客。1．成人陪伴的盲人旅客，按一般旅客接受運輸。2．有導盲犬引路盲人旅客，應按規定辦理運輸手續。(1)特別訓練的導盲犬。

(2)必須申請同意后方可運輸。(3)可免費帶入艙內。

(4)導盲犬應必備國家規定的動物入境或過境的必要檢疫證明。(5)不適宜運輸狗時可拒絕運輸導盲犬。(6)導盲犬需帶口套及牽引的繩索。(7)空中禁止喂食。

(8)每一客艙只能運一只導盲犬，不能同其他動物同運。

3、處理程序(1)售票處

a．檢驗各種手續，證件齊全方可辦理定座手續。定座電報中在SSR組應注明是攜帶導盲犬的旅客，經控制部門同意后可售票。

b，辦理完售票手續的應拍發SPA／SEDBLND電報電報應給始發站、經停站、到達站。

(二)無成人陪伴和無導盲犬引路的盲人旅客。1，運輸條件：

(1)盲人旅客能自己走動，有照料自己的能力。(2)上下機地點(始發、到達站)有人接送。

(3)訂座時填寫一式兩份特殊旅客乘機申請書。

(4)如有聯程運輸應得到有關空運企業同意后方可運輸。2．處理程序：(1)售票處

a．檢驗盲人旅客是否符合運輸條件。

b.拍發訂座電報。在SSR組中注明UNAC BLND。接到座位證實后方可售票。c．售票手續辦妥后，應拍發。SPA/UNAC BLND電報

犯 人一、一般規定

1．由于犯人是受到國家現行法律管束的，在處理犯人運輸時，必須與有關公安部門，以及通過外交途徑與有關外交部門取得密切聯系。

2．在辦理犯人運輸中，應注意符合我國有關法律、法令和對外政策、及有關國家的法律。

二、接受犯人運輸的限制條件。1．運輸中必須有二人監送。

2．監送人員在運輸中對犯人負全部責任。

3．監送人員攜帶武器，在飛行中，一般應當交由機組保管。4．運輸犯人，只限在運輸始發地申請辦理定座售票手續。

三、接受犯人運輸的批準權限。

運輸犯人，必須經運輸始發地最高一級運輸業務部門負責人根據本節有關規定負責審校批 準。在國外由辦事處負責人批準。如果需要通過外交途徑與有關國家外交部門取得聯系和配合時，必須事先請示總局，遵照總局指示辦理。

四、辦理運輸犯人的工作程序 1．售票處

(1)接到運輸犯人的申請后，即發電給始發地運輸部門申請批準。

內容包括：犯人姓名、國籍、監送單位和監送人員姓名，運送日期、航程、定位等級和其他有關事項。填寫訂座單，并在單上符上申請運送犯人單位公函。包括“監送人員在運輸全過程中對所監送的犯人負全部責任”字樣，并加蓋監送人員單位公章。

(2)獲得批準后，辦理訂座售票手續。

拍發訂座電報：通知訂座部門犯人的姓名、性別、國籍、年齡。

(3)辦妥售票手續后，拍發特殊旅客(犯人)運輸通知(SPA／PRISONER)電報給各經停站、終點站。

2．運輸業務部門應辦理的手續。3．始發站值機部門應辦理的事項。

酒醉旅客

一、酒醉旅客一般不予運輸。

二、根據酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。

三、對酒后鬧、影響其他旅客旅行時，國際航空公司有權拒絕其乘機。

四、在飛行途中，如發現旅客仍在處于醉態不適于旅行，或妨礙其他旅客時，機長有權令其在下一個經停站下機。

五、酒醉旅客被拒絕乘機時，退票按非自愿退票處理。

1995．8．21關于下發修訂的《關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定》的通知

民航總發＜1994＞22號各管理局、航空公司，首都、虹橋、白云國際機場：

根據國務院領導關于民航“對軍隊要客服務范圍由各總部和各大軍區以上的領導干部擴大到正軍職上將以上(不合副軍職和師職少將)待將來有條件時，再擴大到全部少將以上領導干部。”的指示精神，經研究決定，對民航總局一九九三年七月下發的《關于重新下發＜關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定＞的通知》(民航局發(1993＞189號)進行重新修訂，現將重新修訂的《關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定》發給你們，請遵照執行。為了便于操作，經與解放軍總政治部研究，軍隊在職正軍職少將購買機票須憑原部隊軍級以上政治部門開據的購買介紹信和本人軍官證，并按要客予以保證，提供服務。其余要客購票仍按原規定執行。

本規定自一九九四年二月一日起實行。民航局發＜1993＞189號文同時廢止。附：關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定。民航總局

一九九四年一月二十七日 2 | 評論