第一篇：車站旅客服務信息系統簡介

旅客服務信息系統簡介

鐵路信息化是鐵路現代化的主要標志，其根本目的是將通信、信息、控制技術運用于鐵路運輸組織、客貨營銷與經營管理的各項活動中，通過信息化改造傳統產業，提高鐵路運輸服務質量，提高鐵路運輸生產率，降低鐵路運輸生產成本，實現鐵路運輸現代化。

世界技術發達國家從20世紀六十年代開始，就將信息技術運用于鐵路運輸生產與管理中，陸續開發并投入使用了鐵路客票座席預約、運輸生產情況統計、運營管理、貨車實時追蹤等系統，提高了鐵路運輸的核心競爭力。隨著信息技術的發展，尤其是因特網技術的采用，國際上鐵路信息技術的應用向綜合化、集成化方向發展，不同運輸形式以及其他服務行業的信息系統互連互通，在全球范圍內為旅客或貨主提供方便快捷的全方位服務，成為交通運輸業的神經系統。

1.集成管理平臺：

車站集成管理平臺按照統一的接口標準，集成和互聯綜合顯示系統、廣播系統、監控系統等多個系統，實現車站內多個系統的信息共享和聯動功能。各子系統的業務操作集成在集成管理平臺上完成，各子系統執行集成管理平臺監控指令，完成本系統的維護管理。

2.綜合顯示系統：

綜合顯示系統通過前端多種顯示設備，在站內為旅客出行提供完整的引導服務及公告、新聞、天氣、財經等各類資訊信息，并向車站工作人員提供列車到發信息服務。

這一系統為旅客提供進站候車信息的進站大屏采用全彩LED顯示屏，;窗口屏、檢票屏、進出站通道屏等采用雙基色LED顯示屏為旅客提供售票及列車到發信息;各候車區、旅客休息區域設置液晶顯示屏、等離子顯示屏為旅客提供娛樂節目。

車站廣播系統采用數字/模擬音頻控制和傳輸技術，將多路信號源同時傳輸到不同的分區，保障旅客能夠在整個站區內清晰明確地獲取音頻信息;增加插播設備，在特定情況下，能夠實現緊急情況廣播。

4.監控系統：

系統在綜合監控室設置大屏幕系統為工作人員提供視頻信息，并可通過對攝像機的控制實現現場實時視頻監視。攝像機的設置按售票窗口、售票大廳公共區域、自動售票區域、候車室內、車站進款室、票據室、小件寄存區域、進出站廳通道口、安檢通道、電梯、站臺等處設置。

5.自動查詢系統：

系統采用計算機、觸摸屏、多媒體、網絡技術等，是為旅客提供查詢客運專線、車站及周邊環境等信息的系統，由自助查詢終端、人工查詢終端組成。

6.時鐘系統：

系統為旅客服務信息系統各子系統提供統一時間信號，并通過子鐘為站房內的旅客和工作人員提供統一標準時間的各個子鐘提供統一標準時間。

7.小件寄存系統：

系統允許旅客以自助的方式存放小件物品，為旅客提供便捷服務。

8.緊急求助系統：

系統以計算機電話集成技術為基礎，采用摘機即時通話(無需撥號)的求助分機或按鈕，通過監控系統的有機配合，響應旅客的緊急求助需要，使旅客及時獲得車站值班人員的幫助。

系統完成車站的站臺票發售工作。旅客可以通過自助、窗口售票兩種方式購站臺票。

10安檢儀系統：

為確保旅客列車運行安全，在車站進站廳處設置行包安檢儀系統。

11門禁及防盜入侵報警：

系統在售票廳進款、票據室等重點設防場所設置防盜報警子系統及門禁子系統，防范等級為一級。

第二篇：車站信號聯鎖簡介

室內部分主要有：控制臺、故障解鎖盤、繼電器組合和組合架、電源、分線盤等。

1、控制臺——控制臺是一個站場模型，上設有許多按鈕和表示燈，用來對道岔、進路和信號機進行控制和監督，監督室外設備的狀態及線路運用情況；監督操作過程是否完成。

2、故障解鎖盤——故障解鎖盤用于故障情況下對進路實行人工解鎖。

3、繼電器組合和組合架——繼電器組合和組合架用來放置各種不同用途、功能的繼電器和邏輯電路，完成聯鎖的邏輯運算。

4、電源——電源屏是供電設備。

5、分線盤——分線盤是室內外電纜線路相互連接的界面。室外部分主要有：信號機、動力轉轍機、軌道電路等。

1、信號機——信號機是信號顯示的執行機構。信號機類型有： 1）列車信號機：

（1）進站信號機→防護接車進路；

（2）出站信號機→防護發車進路；

（3）進路信號機→防護接車、發車轉場進路。2）調車信號機：調車信號機根據用途不同有：

（1)調車起始信號機，這類信號機設于一個完整的調車作業起點；(2)調車折返信號機，這類信號機是指揮機車車輛折返用的；

(3)調車阻攔信號機，這類信號機的目的是為了增加平行作業，以提高車站通過能力。

3）通過信號機：防護自動閉塞分區。

4）其他用途信號機復示信號機、進路表示器等。

2、動力轉轍機——動力轉轍機是轉換道岔使道岔改變位置的執行機構。直接關系到鐵路運輸的安全。

基本任務：轉換道岔、鎖閉道岔及反映道岔狀態。

類型：

(1)以直流電動機為動力：ZD6系列電動轉轍機：

一般單機牽引道岔：ZD6-D、ZD6-E ； 雙機牽引道岔：ZD6-E、ZD6-J。

（2）提速道岔

以電動、液壓為動力：ZYJ7型電液轉轍機；SH6型轉換鎖閉器。以三相電動機為動力：S700K型電動轉轍機。

3、軌道電路——軌道電路是監督進路有無車輛的執行設備。

（二）系統特點

1、集中控制、集中聯鎖。

在車站信號樓集中控制和監督道岔、進路和信號機；在車站信號樓實現道岔、進路和信號機三者的聯鎖，是一種集中聯鎖設備。

2、進路式操作。

如辦理進路時，在控制臺軌道模擬站場上，按壓該進路始、終端按鈕就能將進路中有關道岔自動轉換到規定位置，防護該進路的信號機自動開放。

圖4-2-2信號平面圖 例： 下行3G接車進路：X— S3；下行IG接車進路：X—SI； 下行IIG接車進路：X— SII；下行4G接車進路：X—S4； 上行3G發車進路：S3—XN ；上行IG發車進路：SI—XN ； 上行IIG發車進路：SII—XN ；上行4G發車進路：S4—XN ； 咽喉區向股道調車進路：D1—D5、D1—D7、D5—S3、D5—SI、D5—SII、D5—S4

D7—SII、D7—S4 股道向咽喉區調車進路：S3—X、S3—XN(XWG)SI—X、SI—XN

(XWG)

SII—X、SII—D3 S4—X、S4—D3

3、定型標準電路。

這種定型標準電路稱為組合單元。基本類型： 1)信號組合 LX、DX； 2)道岔組合 SD、DD； 3)區段組合 Q。

用這三種基本類型的組合可以拼貼成任何車站用的電路圖，這種電路又稱站場形網絡圖。運用組合單元拼裝構成的電氣集中又稱為 組合式電氣集中。如圖4-2-3所示

圖4-2-3組合式站場形網絡圖

4、進行解鎖為逐段解鎖制。

逐段解鎖制是以每一道岔區段為解鎖單元，當列車通過進路中的道岔區段后，逐段自動解鎖，有利于提高車站作業效率。

二、進路控制過程

進路控制過程是指一條進路從辦理到列車或車列通過進路的全過程，稱為進路控制過程。這個過程是信號、道岔和進路之間的聯鎖過程。進路控制過程：由進路建立和進路解鎖兩個過程組成。

（一）進路建立過程

進路建立過程——指從車站操作人員辦理進路到進路鎖閉防護該進路的信號機開放。

基本任務是：進路選擇、鎖閉進路、開放信號。

1、記錄車站值班人員的操作。

記錄進路的范圍、進路的性質（是列車進路還是調車進路）、進路方向以及進路的特征（基本進路、變更進路、復合進路和通過進路等）；

2、選擇進路有關的道岔。根據已確定的進路范圍，從許多進路中自動選出一條要辦理的進路，選擇進路中有關道岔的位置；

3、轉換道岔。

當選出的道岔實際位置不符合時要將道岔轉換到與進路要求的位置。但是，在轉換之前必須檢查道岔區段是空閑的，道岔是在解鎖狀態等。

4、鎖閉進路。

在檢查選排一致性、三項基本聯鎖條件滿足情況下鎖閉進路。○ 選排一致性——指進路中各個道岔實際轉換位置與進路選路選出的位置要求一致。

○ 三項基本聯鎖條件——指①進路空閑狀態（包括接車股道）、②道岔位置正確、③敵對進路（包括本咽喉敵對進路和接車股道迎面敵對進路）未建立。

○ 進路鎖閉——指將道岔和敵對進路鎖閉，使道岔不能轉換；使敵對進路不能再建立，這種鎖閉稱為進路鎖閉。

5、開放信號

○ 在進路鎖閉后，通過檢查開放信號有關聯鎖條件，使防護進路的信號機開放，指示列車或車列駛入進路。

○ 信號保持開放期間需要不間斷的檢查進路空閑、道岔的狀態等開放信號的聯鎖條件，如果出現有非法車輛進入進路，或者道岔位置發生變化等危及行車安全的因素，自動關閉信號。○ 控制信號關閉時機

當列車一旦駛入進路時，信號要立即自動關閉。對于調車信號機來說，考慮調車作業一般由調車機車推送運行，所以規定當車列全部進入調車進路后信號才關閉。

（二）進路解鎖過程

進路解鎖過程——指當列車或車列確實通過了進路中的道岔區段后，應使該區段內的道岔解鎖及相關的敵對進路解鎖，或者由操作人員人工解除已建立的進路。進路解鎖重點是防止錯誤解鎖。被鎖閉的進路一旦錯誤解鎖了，意味著進路上的道岔可以轉換，敵對進路可建立。如果在信號開放后，在列車或車列已接近進路的情況下出現進路錯誤解鎖；當列車或車列正在進路中運行時發生了錯誤解鎖事故，這是非常危險的，將危及行車安全。因此，對于進路解鎖的重點是防止錯誤解鎖。

進路解鎖方式：

進路解鎖過程將根據列車或車列是否駛入進路為分界。由于解鎖的條件和時機的不同，進路解鎖有五種解鎖方式，即正常解鎖進路、調車中途折返解鎖進路、取消進路、人工解鎖進路、故障解鎖。如圖4-2-4所示

圖4-2-4進路五種解鎖方式（1）

正常解鎖。

正常解鎖是指列車或車列駛過進路中每一段道岔區段，該道岔區段逐段自動解鎖。逐段解鎖形式有利于提高線路的利用率。檢查列車或車列是否已經通過該道岔區段，檢查道岔區段是否空閑是利用軌道電路技術。

為了防護由于軌道電路故障而引起錯誤解鎖，不能簡單的用一段軌道電路動作就能確切反映機車車輛通過了該區段，而必須采用多段軌道電路的順序動作來反映機車車輛的實際運行。所以，采用逐段解鎖方式時，一般要采取記錄相鄰三段軌道電路順序動作，作為一區段解鎖的條件（即三點檢查法）。（2）

調車中途折返解鎖。這是調車進路的一種自動解鎖方式。當進行轉線調車作業時，完成整個調車作業，包含有牽出作業和折返作業。為牽出作業而建立的進路稱為牽出進路，然后為折返作業建立的進路稱為折返進路。當調車車列駛入牽出進路后，往往在牽出的中途就根據折返進路的信號開放車列而返回。由于車列沒有完全通過牽出進路上的各道岔區段而中途折返，以致牽出進路上的部分道岔區段不能按正常解鎖方式解鎖。為此，需要用一種特殊的解鎖方式，使牽出進路上未能正常解鎖的區段予以自動解鎖。這種特殊的自動解鎖方式稱為調車中途折返解鎖。（3）取消進路。在進路鎖閉后，信號由于某種原因沒有開放，或者信號已經開放而列車或車列尚未駛入接近區段時，操作人員采用辦理取消手續來解鎖進路。這種解鎖方式稱為取消進路。

（4）人工解鎖進路。當信號開放后，列車或車列已駛入接近區段，根據需要允許操作人員辦理人工解鎖手續來解鎖進路。為了保證安全，必須從信號關閉時算起，經過延遲一定時間后進路才能解鎖。這種人工延時解鎖方式稱為人工解鎖進路。延遲時間：接車進路和正線發車進路規定延時3min； 側線發車進路和調車進路規定延時30s。（5）故障解鎖。

隨著列車或車列通過進路，各道岔區段應按正常解鎖方式自動解鎖，然而由于軌道電路故障，破壞了三點檢查自動解鎖的條件，而使進路因故障不能自動解鎖，需采用特殊的由操作人員介入使進路解鎖。障解鎖是以道岔區段為單位實施解鎖。

三、6502電氣集中電路原理

6502電氣集中電路一般可分成選擇組電路和執行電路兩部分。

選擇組電路：在進路建立整個過程中，從辦理進路按壓進路始、終端按鈕到選出進路中的道岔位置，屬于進路選擇過程。所涉及的邏輯電路習慣稱為選擇組電路。

執行組電路：然后經歷道岔轉換、進路檢查、進路鎖閉、開放信號完成進路開通，一直到使用進路、進路解鎖的過程，屬于進路處理。實現進路開通建立到進路解鎖的電路習慣稱為執行組電路。

（一）選擇組電路 選擇組電路功能是：

①

記錄進路控制命令。

②

根據進路的控制命令選擇進路中各個道岔的位置。而我們知道，兩點 間既有基本進路又有變更進路，這就要求必須優先選出基本進路。在輔助操作情況下，又必須選出變更進路。

③

根據按壓按鈕的順序確定進路的始端和終端。

選擇電路邏輯框圖如圖4-2-5所示。反映了進路式操縱，從順序地按壓進路始端按鈕和終端按鈕開始，進路選擇電路的層次和動作順序。

圖4-2-5 進路選擇系統邏輯框圖 電路環節：

為了實現上述功能，選擇電路由以下電路環節組成。1．記錄電路

記錄電路包含兩部分內容：一是記錄操縱。二是鑒別進路的性質和運行方向。（1）按鈕繼電器電路

用途：對應每一個列車信號按鈕和調車信號按鈕分別都要設按鈕繼電器（AJ），用它接收按壓按鈕給出的控制命令。

電路結構：一般AJ電路結構原理如圖4-2-6所示。圖中的D1 A按鈕是一個盡頭型調車信號按鈕。一個信號按鈕的用途可分為：一是辦理進路時作始端按鈕或作終端按鈕；二是非辦理進路時作為始端信號按鈕要參重復開放、取消進路和人工解鎖進路的操作。

圖4-2-6 按鈕繼電器電路原理

勵磁電路：信號按鈕A是AJ的起始信號構成AJ的勵磁，稱為勵磁電路。自閉電路 ：另外，還有一條經其前接點接通的保持電路，該電路習慣叫自閉電路。

按鈕繼電器的復原時機：根據按鈕的不同用途，則切斷按鈕繼電器自閉電路的條件是不同的。在選路時，當該按鈕所屬的信號點選出后，利用JXJ勵磁吸起條件切斷AJ的自閉電路。信號開放后，如果由于某種原因（如軌道電路瞬間故障）關閉了信號。一旦軌道電路故障恢復正常，進路仍處在鎖閉狀態，此時只要按壓進路始端信號按鈕，使信號重復開放，這稱為重復開放信號。當信號重復開放時，利用輔助開始繼電器FKJ再次勵磁吸起條件切斷AJ的自閉電路。取消進路或人工解鎖進路（都屬于已排好的進路不用時，用人工方式取消）時，在按總取消按鈕（或總人工解鎖按鈕）同時要按進路始端信號按鈕。此時按鈕繼電器的自閉電路用人工終止條件——取消繼電器QJ（對應每一進路始端設一個）的勵磁吸起條件來切斷AJ的自閉電路。信號開放的過程中，為了防護誤碰該進路始端信號按鈕而引起錯誤勵磁吸起可能帶來的影響，所以在AJ的自閉電路中接有信號繼電器XJ后接點條件，在XJ勵磁過程中此條電路構不通。

上述的按鈕繼電器是對應一個信號按鈕設一個按鈕繼電器的基本電路結構原理，還有一種信號按鈕它一個信號按鈕需要設多個按鈕繼電器，如單置調車信號機信號按鈕設有：AJ、1AJ、2AJ。用它們的組合來決定按鈕的用途：作始端按鈕1AJ、AJ兩個按鈕繼電器勵磁吸起；作終端按鈕1AJ、2AJ兩個按鈕繼電器勵磁吸起；作變通按鈕1AJ、2AJ、AJ三個按鈕繼電器多勵磁吸起。這也是一種電路設計方法，有關電路原理可參考6502電氣集中。（2）方向繼電器電路

用途：區分進路的性質和運行方向。

電路結構：在兩點間有列車進路和調車進路，稱它為進路的性質，有接車方向和發車方向，稱它為進路的方向。兩點間的進路一般有四種情況： 列車接車方向進路，用列車接車方向繼電器（LJJ）進行區分； 列車發車方向進路，用列車發車方向繼電器（LFJ）進行區分； 調車接車方向進路，用調車接車方向繼電器（DJJ）進行區分； 調車發車方向進路，用調車發車方向繼電器（DFJ）進行區分。

把這四個繼電器作為一組，組成互鎖電路，就可以鑒別出進路的性質和方向，故稱為方向電路。電路結構原理圖如圖4-2-7所示

圖4-2-7 方向繼電器電路原理圖

電路特點：一個咽喉區共用一組方向電路，所以，把該咽喉區的所有信號按鈕分成四組：

列車接車方向始端按鈕:XLAJ、XNLAJ；

列車發車方向始端按鈕:S3LAJ、SILAJ、SIILAJ、S4LAJ； 調車接車方向始端按鈕:D1AJ、D5AJ、D7AJ；

調車發車方向始端按鈕:S3DAJ、SIDAJ、SIIDAJ、S4DAJ、D3AJ；

將每組的各按鈕繼電器前接點并聯起來，作為該組的方向繼電器勵磁電路的控制條件，如圖中的??所示。

由始端的按鈕繼電器前接點作為其勵磁條件。由終端的按鈕繼電器前接點作為其自閉條件。

當選路完成始、終端的按鈕繼電器都釋放，則方向繼電器失磁落下終止工作。例：以選D1至1/19WG調車進路為例，這是一條調車性質接車方向的進路，始端是D1A終端是D5A。

所以，D1AJ勵磁吸起是DJJ的起始條件。

D5AJ勵磁吸起是DJJ的自閉條件。

DJJ的終止條件是始端和終端選出D1AJ和D5AJ先后的釋放落下。2．選岔電路

定位操縱繼電器（DCJ）或反位操縱繼電器（FCJ）。

為了記錄所選道岔的位置，每組道岔設定位操縱繼電器（DCJ）或反位操縱繼電器（FCJ）。

根據進路兩端給出的控制命令，要自動選出進路中的道岔位置，是通過選岔電路輸出定位操縱（DCJ）或反位操縱（FCJ）的命令，由DCJ或FCJ條件接通道岔控制電路，使動力轉轍機帶動道岔變位至定位或反位。選岔電路結構：

選岔電路結構是一種站場形并聯傳遞式雙網路結構。站場形是指電路的圖形結構與站場的形狀相同。在選路過程中，為了記錄各個道岔被選出的位置，以便控制動力轉轍機將道岔轉換到規定位置，對應每一個道岔要設定位操縱繼電器（DCJ）和反位操縱繼電器（FCJ）。

為了檢查進路是否被選出，作為進路的始端和終端分別設進路選擇繼電器（JXJ）。這些繼電器線圈采用并聯接法接在一對網路線上，故稱為并聯雙網路。一對網路中的繼電器動作次序采取從左往右傳遞式順序動作。站場線路上的道岔不僅有單動道岔，還有平行線路間的渡線道岔。渡線道岔根據運營要求可以鋪設成單渡線、交叉渡線、平行渡線及八字形渡線等。渡線道岔外形可以分成撇形雙動道岔與捺形雙動道岔。六線制選岔電路結構和原理如圖4-2-9所示

圖4-2-9 六線制選岔電路原理圖

（1）各網絡線的分工： 1、2線用來選撇形雙動道岔的反位（即選FCJ）； 3、4線用來選捺形雙動道岔的反位（即選FCJ）； 5、6線用來選單、雙動道岔的定位（即選DCJ），單動道岔反位（即選FCJ）和進路中所有信號點（即選JXJ），包括始端、終端和中間信號點。（2）各網路線的送電規律： 1、3、5線接通的是KZ電源。

電源的正極KZ總是經由信號按鈕繼電器的前接點從電路的左端（相當于進路的左端，而不一定是從始端開始的）按照選路順序向右端傳遞，一直傳送到所選進路的右端，使網路中的繼電器從左往右順序勵磁吸起 2、4、6線接通的是KF電源。

由電路右端經信號按鈕繼電器的前接點閉合的條件接通KF電源，它不是傳遞式的，一開始就送到電路的最左端。（3）道岔選出順序

若一條進路包括經由雙動道岔反位時，則要優先選出雙動道岔反位，然后才能選出信號點和道岔定位（包括單動道岔反位）。也就說這三組網路線動作的先后順序是：

1、2線或3、4線優先動作，然后才動作5、6線。每一組網路線上的繼電器動作順序一律由左至右順序動作。

為了保證道岔可靠動作到位，當DCJ或FCJ勵磁后，立即構通自閉電路。另外，DCJ或FCJ接點條件要作為校核所選進路與實際排列進路是否一致性的檢查條件。所以，DCJ或FCJ的工作時間要一直延長到進路鎖閉時才終止落下。3．記錄進路選出的始端和終端電路

進路式操縱不僅要選出進路中的道岔位置，還要選出進路的始端和終端。用方向電路的DJJ或DFJ、LJJ、LFJ，和進路始端和終端的按鈕繼電器AJ相配合，就可以確定進路的始端和終端。如圖4-2-5所示，D1至1/19WG無岔區段的調車進路，屬于調車接車方向進路，辦理進路時順序按壓始端按鈕為D1A，終端按鈕為D5A。利用DJJ和D1AJ的組合動作輔助開始繼電器FKJ，用它記錄進路始端；利用DJJ和D5AJ的組合動作終端繼電器ZJ，用它記錄進路終端。這樣，對應每一個信號點因它既可作始端也可作終端，故要分別設置一個FKJ和ZJ，用它來記錄進路的始端和終端。作為始端信號和終端信號輸出給下一電路環節。

圖4-2-10 輔助開始繼電器電路原理圖

圖4-2-11終端繼電器電路原理圖

4．證明進路選出電路

進路上有若干組道岔是否全部被選出，一般采用選出證明的辦法。所以，對應每一個信號點（指可以作進路的始端或終端的位置）分別設一個進路選擇繼電器（JXJ）。該繼電器亦并接在選岔網路中，和選道岔位置的道岔操縱繼電器一并順序動作。當進路兩端的JXJ勵磁吸起則證明進路上的道岔位置已全部選出。因為，進路兩端JXJ先后勵磁吸起后，使始、終端AJ先后終止落下，從而使選岔網絡和方向電路停止工作。由于方向電路的復原，決定了JXJ隨之亦終止復原。

小結： 進路選擇結束，只有道岔的DCJ、FCJ和進路始端和終端的FKJ、ZJ仍在勵磁吸起，用其勵磁吸起條件傳至執行組電路。D1至D5調車進路的進路選擇邏輯框圖如圖4-2-5所示，各電路環節之間的邏輯關系表達如下：

（二）執行組電路

進路選擇電路完成選路任務后，將進入執行組電路工作。由執行組電路執行開通進路和進路使用完后的進路解鎖。1．執行組電路的功能（1）道岔轉換。

根據進路選擇電路中的道岔操縱繼電器勵磁吸起條件，接通道岔啟動電路，使進路中的道岔轉換，轉換完畢給出道岔表示。（2）進路檢查、鎖閉進路。

對所選進路進行選排一致性檢查和開放信號的基本條件（道岔位置正確、進路空閑、未建立敵對進路）的檢查，當檢查符合要求后，將進路鎖閉，鎖閉有關道岔和敵對進路。（3）開放信號。

進路鎖閉后，由信號控制電路檢查有關聯鎖條件執行開放信號。（4）解鎖進路。

進路使用完后，要執行進路的解鎖。進路解鎖方式包括：進路的正常解鎖、人工解鎖進路、取消進路、調車中途折返解鎖、以及故障情況下的區段故障解鎖。（5）辦理引導接車。

在信號機故障或是軌道電路故障不能正常開放進站或接車進路信號機時，可以辦理引導接車。開放引導信號必須按進路鎖閉方式或按全咽喉所有聯鎖道岔全部鎖閉方式進行。引導信號用完后進路要解鎖。這也是由執行組電路來完成。

（6）向控制臺提供表示信息，顯示命令的執行情況、信號設備狀況和列車、車列的動態信息等。

2．執行組各電路的邏輯關系 邏輯框圖如圖4－2－12所示，4-2-15 進路檢查和進路鎖閉網路原理圖

選路任務后到進路開通需要經過以下工作程序，其邏輯框圖如圖4－2－12所示，下面就完成進路鎖閉有關電路的用途和基本結構形成簡要說明如下：（1）轉換道岔電路

進路中的所有道岔，根據DCJ或FCJ的吸起條件，接通道岔啟動電路，使動力轉轍機帶動道岔轉換，轉好后給出道岔表示，定位時使道岔定位表示繼電器DBJ勵磁吸起，反位時使道岔反位表示繼電器FBJ勵磁吸起。轉換道岔的電路稱為道岔控制電路。（2）進路檢查電路

進路檢查包括兩方面電路，一是檢查選排一致性的開始繼電器（KJ）電路，二是檢查開放信號基本聯鎖條件的信號檢查繼電器（XJJ）電路。

① 檢查選排一致性電路。站場網路7線是KJ工作網絡線，如圖4－2－15（a）所示。

KJ接入網絡條件：始端FKJ勵磁吸起并用其前接點將KJ的線圈接入網絡；由終端的ZJ勵磁吸起用其前接點將電源KZ接入7線，說明進路的范圍是靠FKJ和ZJ來確定的。

檢查辦法采用對應法：該進路中的道岔所選的位置用道岔操縱繼電器DCJ或FCJ的前接點，道岔轉換后實際位置用道岔表示繼電器DBJ或FBJ的前接點，將兩者一一對應。如果網路導通，KJ勵磁說明該進路中的道岔位置與所選的位置相符，即實現了選排一致性檢查。

② 檢查開放信號基本聯鎖條件電路。站場網路8線是XJJ工作網絡線,如圖4-2-15（b）所示。

在進路鎖閉之前，檢查開放信號的基本聯鎖條件是否滿足。基本聯鎖條件: ● 進路中的道岔位置正確，用始端KJ前接點證明；

● 進路空閑（包括接車股道）用各道岔區段軌道繼電器DGJ前接點證明； ● 本咽喉敵對進路未建立，用本咽喉敵對進路的KJ和ZJ后接點來證明； ● 向股道接車和調車檢查另一咽喉迎面敵對進路未建立，用另一咽喉該 股道的照查繼電器ZCJ前接點來證明。

檢查結果，用信號檢查繼電器XJJ勵磁吸起表示基本聯鎖條件滿足，才能進入鎖閉進路。不吸起即說明不可能鎖閉進路開放信號。從網路中可以看出，進路的走向是靠道岔位置來確定，而進路檢查范圍是靠KJ和ZJ來確定。

（3）進路鎖閉電路

大站電氣集中進路解鎖采用逐段解鎖制，即列車或調車機車車輛每越過一個道岔區段，該道岔區段應立即解鎖。這樣一樣，鎖閉和解鎖的對象就不是整條進路，而是進路中每個道岔區段。

鎖閉和解鎖電路：對應每一個道岔區段設計一套

● 一個區段檢查繼電器QJJ電路——用QJJ來選擇究竟哪一個道岔區段可以鎖閉或可以解鎖，當進路中各道岔區段的QJJ一旦勵磁吸起，這些區段的進路繼電器1LJ和2LJ以及鎖閉繼電器SJ相繼失磁落下，就使進路中各區段進入鎖閉狀態。哪個區段的QJJ失磁落下，就為該區段解鎖準備了條件（能否解鎖還要檢查其他條件）。

● 兩個進路繼電器1LJ和2LJ電路——用1LJ和2LJ是檢驗該區段解鎖條件；

● 一個鎖閉繼電器SJ電路——用SJ是反映該區段是在鎖閉狀態還是解鎖狀態。當SJ落下，反映該區段已轉入鎖閉狀態，鎖閉道岔。

●對應每一股道入口處要設照查繼電器ZCJ電路和股道檢查繼電器GJJ 電路——為了實現對迎面敵對進路的鎖閉與解鎖。

QJJ工作網路線：

9、10線。網路9線是QJJ勵磁網絡線，網路10線是QJJ自閉網絡線。

網路9線QJJ勵磁網絡線。進路中每個道岔區段的QJJ并聯在網路9線上，該網路接通條件是始端XJJ勵磁吸起，由進路終端ZJ吸起條件確定進路鎖閉的范圍，使進路中有關道岔區段的QJJ勵磁吸起，從而使各個道岔區段轉入鎖閉狀態。QJJ和GJJ勵磁吸起的作用。可以用如下邏輯關系表示：

XJJ↑→QJJ↑→1LJ↓2LJ↓→SJ↓

XJJ↑→GJJ↑SJ↓→ZCJ↓

當QJJ勵磁吸起后，使本道岔區段的進路繼電器1LJ、2LJ和鎖閉繼電器SJ失磁落下。SJ失磁落下后，說明已把進路中的道岔鎖在規定的位置。因為該道岔啟動電路的1DQJ勵磁電路，由于SJ失磁落下被切斷，達到道岔鎖閉的目的。鎖閉繼電器電路如圖4－2－16所示。

圖4－2－16 鎖閉繼電器電路

GJJ勵磁吸起后，使與其對應的ZCJ失磁落下，說明把另一咽喉的迎面敵對進路鎖閉。因為另一咽喉想向同一股道排列進路時，要檢查本咽喉區該股道的ZCJ必須在勵磁狀態。

照查繼電器主要的用途是用來鎖閉另一咽喉迎面敵對進路。對應每一條接發車股道的兩端各設一個ZCJ。照查繼電器ZCJ電路如圖4－2－17所示。

圖4－2－17 照查繼電器電路

網路10線是QJJ自閉電路網路線的作用：防止列車迎面錯誤解鎖。列車占用進路中第一區段時該區段的QJJ失磁落下為區段解鎖作了準備，對尚未到達的前方各區段的QJJ經網絡10線仍保持勵磁吸起，實現列車進入那個區段，則那個區段的QJJ才失磁落下，才為解鎖作準備，以防止列車迎面錯誤解鎖。8、9網路線關系：縱上所述，如果8網路線上所檢查的條件不能滿足，XJJ是不會勵磁吸起，進路中的各QJJ以及GJJ是不會勵磁吸起，進路也就不會鎖閉。由此可見，用 8線檢查鎖閉進路的條件是否滿足，然后由9線執行鎖閉進路的任務。

（4）開放信號電路

進路鎖閉后，將進入開放信號工作程序。一旦該進路的防護信號機開放，說明進路開通了，或者說進路建立。控制開放信號的電路是信號繼電器XJ電路，用來檢查開放信號聯鎖條件的，只有在符合進路空閑、道岔位置正確、敵對進路未建立、道岔和敵對進路已經被鎖閉等聯鎖條件時XJ才能勵磁吸起，才能使信號開放。

1、開放信號的聯鎖條件

（1）開放信號時以及在信號的開放過程中，必須不間斷檢查進路在空閑狀態。（2）開放信號時以及在信號的開放過程中，必須不間斷檢查道岔位置正確（包括防護道岔），并把道岔鎖在規定位置上。

（3）開放信號時以及在信號的開放過程中，必須不間斷檢查未建立敵對進路，并把敵對進路鎖在未建立狀態。

（4）車站信號必須經過值班人員的操縱下才能開放。信號關閉后，應防止自動重復開放。但在通過列車多的車站上，允許正線上的列車信號在值班人員的操縱下改為自動重復開放方式。

（5）列車信號應在列車駛入進路，占用進路中第一道岔區段軌道電路或無岔區段軌道電路后立即自動關閉；對調車信號應在車列全部駛入調車信號機內方后自動關閉。無論列車信號和調車信號，都應在值班人員操縱下，能隨時關閉。（6）取消進路和人工解鎖進路時，信號應隨著辦理立即關閉。

上述各項聯鎖條件，凡是沒有特別指出的，對列車和調車車都適應。此外，對進站和正線出站信號機還要滿足以下聯鎖條件：

（7）信號機允許燈光因故障熄滅時，應自動改點禁止燈光。

（8）信號開放時，應先檢查紅燈燈絲完整，即紅燈燈絲斷絲狀態，不允許開放允許信號。

（9）不允許信號機給出亂顯示。凡是超出規定的信號顯示都屬于亂顯示。

上述聯鎖條件是必須遵循的準則，是分析和設計信號控制電路的基本依據。

2、信號繼電器工作網路線

每架信號機分別設信號繼電器（列車為L×J、調車為D×J）。一個咽喉區的所有信號繼電器（列車為L×J、調車為D×J）共用同一條網絡線，如圖4-2-18所示。

上述的聯鎖條件涉及進路中各道岔、區段和信號。因此，信號繼電器工作網路線是網路11線（也稱為聯鎖網路），開放信號的聯鎖條件要在網路11線上一一檢查、驗證，一旦證明完全滿足聯鎖關系時信號繼電器才勵磁吸起。列車信號涉及網路11、7線；調車信號涉及網路11、7、8線；

圖4-2-18 信號繼電器電路

電路區分條件：進路始端用KJ前接點把L×J和D×J接入11網路線，運行方向不同KJ前接點其接入方向是法不同的。進路性質用ZJ接點區分，調車電路在終端用ZJ的后接點切斷11網路線，以確定檢查范圍。列車電路時ZJ后接點貫通11線，一直到列車進路終端。在同一信號點部位接有列車L×J和調車D×J兩個信號繼電器時用LKJ來區分。

在11線上的電源極性：列車進路由進路終端向11線接入KF電源，由進路始端的局部電路接入KZ電源；調車進路由進路終端ZJ前接點閉合向11線接入KZ電源，向8線接入KF電源。由此可見，在11線上既接有調車用的正極性電源KZ，又接有列車用的負極性電源KF，這是由于列車和調車公用11線，必須防護電源串電迂回故障，所采用的電源極性防護，以提高電路的安全性。

信號繼電器的勵磁電路：用KFJ前接點條件構成信號繼電器的勵磁。目的，防止重復開放信號。

信號繼電器的自閉電路：一旦XJ吸起后即切斷了FKJ電路，所以信號繼電器經自閉電路保持在勵磁吸起狀態，說明信號開放前和開放后始終不間斷地在檢查聯鎖條件。一旦信號繼電器失磁落下，FKJ不再次勵磁，信號繼電器是不可能勵磁的，所以FKJ接點條件具有防止重復開放信號的功能。列車信號關閉時機：對列車信號機來說，應在列車駛入信號機內方第一個軌道電路區段XJJ失磁落下，信號自動關閉點紅燈。調車信號關閉時機：對于調車信號機來說，因為調車作業往往調車機車在調車車列的后面推送前進，如果調車信號關閉時機和列車信號一樣，此時司機必然會在藍燈（調車禁止信號）下繼續推送運行。所以，調車信號有一條保留白燈自閉電路（習慣稱為保留白燈電路）。保留白燈電路接通時機：當車列占用進路時，由XJJ的落下，一方面切斷來自8線的電源KF，同時接通了保留白燈電路。這條保留白燈電路切斷時機：當車列全部進入信號機內方，接近預告繼電器JYJ吸合，切斷保留白燈電路，使調車信號機自動關閉。另一情況，當車列駛入進路內方第一區段后，車列又根據折返信號開放而退出進路后，則用進路內方第一區段DGJ的吸合切斷保留白燈電路，使調車信號自動關閉。

信號人工關閉條件：是用QJ后接點斷開條件。當辦理取消進路或人工解鎖進路時，通過QJ的勵磁吸起切斷了信號繼電器電路，使信號隨著辦理立即關閉。監督燈絲狀態條件：檢查燈絲繼電器DJ在勵磁吸起狀態。

對于進站和正線出站信號的L×J電路中不僅在勵磁電路要檢查，自閉電路亦要檢查。前者反映信號開放前紅燈燈絲完好，若紅燈滅燈時，燈絲繼電器DJ失磁落下則禁止信號機開放；后者反映信號開放后允許信號燈絲完好，若開放后出現綠燈或黃燈滅，DJ失磁落下則信號自動關閉，改點紅燈。

調車信號和側線出站信號僅在自閉電路中檢查DJ前接點，當允許信號燈絲燒壞時，通過這個接點切斷XJ電路，使信號自動關閉。

3、信號點燈電路

采用信號繼電器的接點邏輯組合控制色燈信號機的燈光顯示的電路稱為信號點燈電路。信號點燈電路既有室內的電路又有室外聯系外線，所以必須有室內斷線故障防護和室外混線故障防護措施。現以圖4-2-19進站信號機的點燈電路為例說明：

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第三篇：特殊旅客服務程序

特殊旅客服務程序

重要旅客

一、重要旅客范圍：

1．最重要旅客(代號VVIP)； 2．一般重要旅客(VIP)代號； 3．工商界重要旅客CIP代號。程序：

重要旅客是航空運輸保證的重點，認真做好重要旅客運輸服務工作是民航運輸部門的一項重要任務。為做好這一工作，要遵照執行民航總局發〔1994]22號《關于重要旅客坐民航班機運輸服務工作的規定》。

1．訂座

1)重要旅客訂座需到售票處重要旅客服務柜 臺填寫訂座單訂座。填寫職務、身份。2)如需訂外航聯程座位時，應發報訂座，在 電報應按VIP標準格式發出。

2．售票

座位訂妥后方可出票。客票上旅客姓名之后應根據旅客的分類加VVIP、VIP、CIP字樣，以便提供適當服務。

3．特殊旅客通知

重要旅客的售票手續辦理后，應在起飛前24小時發特殊旅客通知(SPA／VIP)起飛前一天報機場要客服務。

4．重要旅客取消旅行或改變乘機地點、日期，辦理變更的售票處應及時發報通知有關空運企業和辦事處。

兒 童

一、定義：2歲以上未滿12周歲的兒童。

二、分類：

1．有成人陪伴的兒童(包括嬰兒)，未滿2歲，10％不占座位。2．無成人陪伴的兒童。

三、票價：嬰兒、出生不到14天嬰兒不予承運，出生未滿2歲的付10％AD，2歲一12歲50％或67％。

四、行李：10％付費的嬰兒，不享有免費行李額。

五、限制：一個成人旅客攜帶四名或四名以上的兒童乘機時，應在乘機前七天向售票處提出申請，經有關部門同意后方可辦理訂購票手續。

六、購票程序：訂座：訂座時應注明兒童、嬰兒代號。出票：應在客票中注明CH、IN。

無成人陪伴兒童

一、規定：

無人陪伴兒童指五周歲至十二周歲以下無成人陪伴，單獨乘機的兒童，五周歲以下的無成人陪伴兒童，不予承運。無人陪伴兒童必須符合航空公司的運輸條件方可運輸。

二、訂座：

要求：1．訂座時應填寫一式兩份的“無成人陪伴兒童運輸申請書”經同意后方可接受訂座。

三、票價：

1．五周歲或五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴兒童，票價按成人全票價的50％、67％付費，可單獨占一座位。

2，如需服務員隨機陪伴的兒童，應予先提出，經同意后方可接受，票價按成人全票價收費。

3．超過十二周歲的末成年旅客要求另派服務員隨機陪伴時，除旅客按成人全票價收取之外，需為服務員另付成人全票價的50％服務費。

四、售票服務：

1．拍發定座電報：座位控制部門始發站經停站達站的國航駐外辦事處

2．售票：客票填寫UM及年齡06，填寫一式兩份無成人陪伴兒童運輸申請單。旅客一份、售票處留存一份。

3．拍發特殊旅客運輸通知(SPA／UM)電報

病殘旅客

一、定義：由于身體和精神上的病態，空中旅行中不能照顧自己，需由他人照料的旅客，稱為病殘旅客。帶有先天殘疾，已習慣于自己生活的人不應視為病殘旅客。

二、不予接受運輸的旅客。

三、接受病殘旅客 1．條件： 1)診斷證明書：

a．醫生診斷證明書，一式三份

b．診斷證明書班機起飛前96小時內填開有效。病重者起飛前48小時內填開有效。

2)填寫特殊旅客(病殘)乘機申請書，a．一式兩份申請書。

b．病人本人簽字或家屬監護人代簽。3)陪伴人員：

a．病殘旅客乘機，原則上由醫生或護理人員陪同，以便旅途中照料旅客。b，除精神病人外，符合條件的可單獨旅行。2．接受申請

(1)在我國境內申請乘坐中國國際航空公司的班機，由售票處處理。

(2)受理部門應了解旅客的病情及精神狀況，對不能接受的旅客做好解釋工作。(3)通知旅客準備必要證件。

(4)診斷證明書在指定醫療單位簽署。(5)接受后可為旅客訂座。(6)申請中包括特殊服務設備。3．病殘旅客乘機申請電報的拍發(1)申請電報發給國航座位控制部門。

(2)如有外航聯運時，申請電發給有關空運企業的座位控制部門。電報中應包括：①病殘旅客情況②陪伴人員情況

四、處理程序 1，售票處 2．始發站 3．經停站 4．到達站

5．航班銜接站

五、輪椅 WCHR WCHS WCHC

六、擔架 1．定座

擔架旅客訂座不得遲于航班起飛前72小時。2．人數

每一航班每一航段上只限載運一名擔架旅 客。

3，陪伴人員

經醫生同意，至少一名陪護人員。4．票價(1)擔架旅客 a．個人票價 b．擔架符加費 一等艙：對旅客使用擔架航段加收一個單程成人一等艙票價。經濟艙：對旅客使用擔架航段加收二個單程成人經濟艙票價。(2)陪伴人員：

根據實際占用座位等級，按普通一等或經濟票價計收。5．免費行李額

擔架旅客免費行李額為60公斤。6．客票填開

擔架旅客應在客票中注明STCR字樣。

孕 婦

一、條件

1．懷孕32周不足32周的孕婦乘機，除不適宜乘機者外，可按一般旅客運輸。2．懷孕超過32周的孕婦，應提供醫生診斷證明。

3．懷孕超過36周的孕婦，予產期2周以上者，一般不予接受運輸。

二、訂座

1．32—36周的孕婦，填寫一式兩份醫生診斷證明書和特殊旅客乘機申請書，經檢驗合格，方能輸訂座手續。

2．孕婦必須申請訂座。電報中說明孕婦情況。

三、處理程序 1．售票處

(1)座位證實后方可開票。

(2)應將“診斷證明”及“乘機申請書”符在客票上，同時在客票各聯注明。(3)起飛前48小時，拍發特殊旅客運輸通知SPA／PREGNANT電報發給經停站和到達站。

盲 人

一、定義：盲人指雙目失明的旅客。

不是指眼睛有疾病的旅客。眼疾旅客，應按病殘旅客處理。

二、分類：

(一)有成人陪伴或有導盲犬引路的盲人旅客。1．成人陪伴的盲人旅客，按一般旅客接受運輸。2．有導盲犬引路盲人旅客，應按規定辦理運輸手續。(1)特別訓練的導盲犬。

(2)必須申請同意后方可運輸。(3)可免費帶入艙內。

(4)導盲犬應必備國家規定的動物入境或過境的必要檢疫證明。(5)不適宜運輸狗時可拒絕運輸導盲犬。(6)導盲犬需帶口套及牽引的繩索。(7)空中禁止喂食。

(8)每一客艙只能運一只導盲犬，不能同其他動物同運。

3、處理程序(1)售票處

a．檢驗各種手續，證件齊全方可辦理定座手續。定座電報中在SSR組應注明是攜帶導盲犬的旅客，經控制部門同意后可售票。

b，辦理完售票手續的應拍發SPA／SEDBLND電報電報應給始發站、經停站、到達站。

(二)無成人陪伴和無導盲犬引路的盲人旅客。1，運輸條件：

(1)盲人旅客能自己走動，有照料自己的能力。(2)上下機地點(始發、到達站)有人接送。

(3)訂座時填寫一式兩份特殊旅客乘機申請書。

(4)如有聯程運輸應得到有關空運企業同意后方可運輸。2．處理程序：(1)售票處

a．檢驗盲人旅客是否符合運輸條件。

b.拍發訂座電報。在SSR組中注明UNAC BLND。接到座位證實后方可售票。c．售票手續辦妥后，應拍發。SPA/UNAC BLND電報

犯 人一、一般規定

1．由于犯人是受到國家現行法律管束的，在處理犯人運輸時，必須與有關公安部門，以及通過外交途徑與有關外交部門取得密切聯系。

2．在辦理犯人運輸中，應注意符合我國有關法律、法令和對外政策、及有關國家的法律。

二、接受犯人運輸的限制條件。1．運輸中必須有二人監送。

2．監送人員在運輸中對犯人負全部責任。

3．監送人員攜帶武器，在飛行中，一般應當交由機組保管。4．運輸犯人，只限在運輸始發地申請辦理定座售票手續。

三、接受犯人運輸的批準權限。

運輸犯人，必須經運輸始發地最高一級運輸業務部門負責人根據本節有關規定負責審校批 準。在國外由辦事處負責人批準。如果需要通過外交途徑與有關國家外交部門取得聯系和配合時，必須事先請示總局，遵照總局指示辦理。

四、辦理運輸犯人的工作程序 1．售票處

(1)接到運輸犯人的申請后，即發電給始發地運輸部門申請批準。

內容包括：犯人姓名、國籍、監送單位和監送人員姓名，運送日期、航程、定位等級和其他有關事項。填寫訂座單，并在單上符上申請運送犯人單位公函。包括“監送人員在運輸全過程中對所監送的犯人負全部責任”字樣，并加蓋監送人員單位公章。

(2)獲得批準后，辦理訂座售票手續。

拍發訂座電報：通知訂座部門犯人的姓名、性別、國籍、年齡。

(3)辦妥售票手續后，拍發特殊旅客(犯人)運輸通知(SPA／PRISONER)電報給各經停站、終點站。

2．運輸業務部門應辦理的手續。3．始發站值機部門應辦理的事項。

酒醉旅客

一、酒醉旅客一般不予運輸。

二、根據酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。

三、對酒后鬧、影響其他旅客旅行時，國際航空公司有權拒絕其乘機。

四、在飛行途中，如發現旅客仍在處于醉態不適于旅行，或妨礙其他旅客時，機長有權令其在下一個經停站下機。

五、酒醉旅客被拒絕乘機時，退票按非自愿退票處理。

1995．8．21關于下發修訂的《關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定》的通知

民航總發＜1994＞22號各管理局、航空公司，首都、虹橋、白云國際機場：

根據國務院領導關于民航“對軍隊要客服務范圍由各總部和各大軍區以上的領導干部擴大到正軍職上將以上(不合副軍職和師職少將)待將來有條件時，再擴大到全部少將以上領導干部。”的指示精神，經研究決定，對民航總局一九九三年七月下發的《關于重新下發＜關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定＞的通知》(民航局發(1993＞189號)進行重新修訂，現將重新修訂的《關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定》發給你們，請遵照執行。為了便于操作，經與解放軍總政治部研究，軍隊在職正軍職少將購買機票須憑原部隊軍級以上政治部門開據的購買介紹信和本人軍官證，并按要客予以保證，提供服務。其余要客購票仍按原規定執行。

本規定自一九九四年二月一日起實行。民航局發＜1993＞189號文同時廢止。附：關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定。民航總局

一九九四年一月二十七日 2 | 評論

第四篇：旅客服務（共）

判斷題（對的打“√”，錯的打“Χ”，共25題，每題2分，共50分）

1.（）在廈門基地執行航班，航前若發現機上錄像帶缺失，應及時通知客服部文供班補齊配備

2.（）所有可適用的機型，頭等艙配備的均是電動耳機。3.（）收的原則是先里后外，背對旅客收取。4.（）端托盤時,應兩手同時端住盤的中部或后部。

5.（）空托盤進客艙時，應端拿,且大小臂成90度夾角，一手在中部，一手在后部。6.（）在客艙內端托盤轉身時，身不轉，盤子轉。

7.（）拉餐車的乘務員要負責提醒推餐車的乘務員其后部的情況。8.（）舉禁限用電子設備告示牌時，左手應托住告示牌的中部位置。9.（）B-5028飛機的報車應存放于22排座椅背后。10.（）B-2862飛機的報車應存放于34排DEF座椅背后。

11.（）報車歸位應使用報車套背面的膠帶將報車與座椅結構的行李限動裝置連接固

定。

12.（）服務規范要求，手發報紙時，左邊的旅客用右手發，右邊的旅客用左手發。13.（）每輛報車上應至少擺放兩種報紙以供旅客選擇。

14.（）報紙擺放在報車上時應刊首向外，并統一朝向發報人的右手側。15.（）報紙擺放在報車上時應刊首向外，并統一朝向發報人的左手側。16.（）手發報紙時，報紙的折邊應統一朝向發報人的左手側。17.（）旅客需求量較大的報紙應擺放在報車的上部，以方便拿取。

18.（）普通艙旅客人數在90人以上，用餐車送耳機；90人以下，用大托盤送耳機。19.（）用托盤送耳機時，應由背對旅客的乘務員端托盤，面對旅客的乘務員為旅客分發。

20.（）用餐車送耳機時，面對旅客乘務員發耳機,背對旅客的乘務員推車。21.（）應將文供袋套放在餐車內回收耳機。

22.（）為了方便分發，可以將整包的果品直接擺放在餐車上提供。

23.（）面向旅客的乘務員主動向旅客介紹果品品種并將果品標示正面朝向旅客送出，背對旅客的乘務員向旅客提供紙巾。

24.（）從質地上分，目前機上普通艙配備的啤酒為熟啤。

25.（）礦泉水呈弱堿性，具有一定的醫療保健作用，最好冰鎮飲用。選擇題（共25題，每題2分，多選、錯選不得分）

1.()3包純棉巾、3包水刺棉毛巾和3包果品的具體數量分別為

A、60、60、60 B、90、60、90 C、90、60、60 D、60、90、60 2.()在廈門基地執行航班時，以下哪些機上供應品是由旅客服務部文供班配備

A、書報雜志 B、耳機 C、毛毯 D、消毒用品

3.()以下哪些物品是只在航后（飛機執行完當日最后一個航班停場）才進行回收

A、飲料 B、加水壺 C、托盤 D、毛毯

4.（）服務規范要求 “送”的原則有哪些？

A、先里后外 B、先外后里 C、先右后左 D、先左后右

5.()服務規范要求，用大托盤收杯子時的規范有：

A、先外后里 B、先里后外 C、背對旅客收取 D、面對旅客收取

6.()服務規范要求，用大托盤擺餐盒時的數量最多為

A、12盒/2摞 B、8盒/1摞 C、14盒/2摞 D、10盒/1摞

7.()推/拉餐車時，應做到

A、隨時剎車

B、注意過道兩邊旅客的情況，并提醒 C、單人服務時應面對旅客

D、提醒對方乘務員注意其身后的情況

8.()B-5028飛機禁限用電子設備告示牌由幾號乘務員負責

A、1號 B、2號 C、3號 D、4號

9.()禁限用電子設備告示牌使用規范要求有

A、737機型由3號乘務員負責 B、757機型由5號乘務員負責 C、關機門后，由前往后進行告示 D、下降期間，由后往前進行告示 10.()737機型禁限用電子設備告示牌的存放位置是

A、前艙活動柜內 B、前艙設備存放柜內 C、前艙雜志柜內 D、前艙側邊頂柜內

11.()機上報車故障應找哪個部門報修

A、旅客服務部文供班 B、機務部 C、配餐部 D、以上都不是

12.()以下哪些飛機使用的是電動耳機

A、B-2975 B、B-2998 C、B-5151 D、B-2869 13.()關于收耳機的規范，不正確的有

A、使用垃圾袋直接在客艙內回收耳機 B、將耳機袋存放在餐車內回收 C、使用大托盤回收耳機

D、乘務員應佩戴一次性手套回收耳機 14.（）乘務員使用哪種袋子在客艙內回收耳機

A、背心袋 B、文供袋 C、垃圾袋 D、便當袋

15.()B-2992飛機錄像節目在第幾頻道

A、4 B、10 C、11 D、12 16.()關于濕紙巾的服務規范，正確的有

A、應主動幫前排旅客取出小桌板 B、夾送出去時應甩開紙巾

C、如果旅客睡覺可以放在座椅扶手上 D、紙巾應是溫熱的

17.()關于發放薄荷糖的規范，正確的有

A、要求在1小時以上的航程分發 B、使用小托盤分發，注意商標朝上 C、原則上不得早于落地前15分鐘發放 D、由乘務員逐一遞送于旅客手中 18.()哪些旅客不宜飲茶

A、發燒者 B、貧血患者 C、高血壓患者 D、胃十二指腸潰瘍病人 19.()烏龍茶屬于

A、不發酵茶 B、半發酵茶 C、全發酵茶 D、以上均不是

20.()以下哪些航班在普通艙服務時提供啤酒

A、提供果品的航班 B、提供自助點心的航班 C、提供精品正餐的航班 D、提供輕正餐的航班

21.()關于提供啤酒的規范，正確的有

A、主動詢問是否加冰塊 B、借助毛巾開啟

C、將杯子倒扣在易拉罐上提供給旅客 D、連同罐子一起遞送給旅客 22.()Diet Coke指的是

A、可口可樂 B、百事可樂 C、健怡可樂 D、以上都不是

23.()服務規范要求，應主動詢問旅客是否需要加冰的飲料有

A、BEER B、WATER C、SPRITE D、CARROT JUICE

24.()餐車上飲料的擺放規范有

A、飲料的商標應盡量朝向旅客 B、共用的物品應盡量放在水車中部 C、小罐飲料對角擺放 D、杯子高度沒有限制

25.()嚴重顛簸時，提供飲料的要求 A、立即停止飲料供應 B、7分滿 C、6分滿 D、8分滿

第五篇：服務旅客創先爭優宣傳提綱

以服務為宗旨 待旅客如親人

扎實深入推進“服務旅客創先爭優”活動 月24日，車務段、段黨委召開全段“服務旅客創先爭優”動員部署大會，下發了《××車務段“服務旅客創先爭優”實施方案》，就深入貫徹落實鐵道部“服務旅客創先爭優”活動作出全面部署。全段干部職工要立足本職崗位，牢固樹立“以服務為宗旨、待旅客如親人”服務理念，切實增強服務意識，優化服務環境，改進服務方式，提高服務質量，推動全段客運服務上水平，更好地為旅客服務，塑造鐵路良好形象，為推動全段科學發展營造良好環境。

一、充分認識開展“服務旅客創先爭優”活動的重要意義，切實提高搞好活動的責任感和緊迫感

部黨組決定從現在起到明年七月底，在全路客運窗口單位深入開展“服務旅客創先爭優”活動，推動廣大干部職工把“人民群眾滿意”的評價標準落實到服務工作中，更好地適應人民群眾對鐵路的期待，提高人民群眾對鐵路工作的滿意度。全段干部職工一定要站在推進鐵路科學發展的戰略高度,充分認識活動的重要意義，把思想統一到部黨組、路局、局黨委和車務段、段黨委的部署要求上來，切實增強責任感和緊迫感。

廣泛開展“服務旅客創先爭優”活動，是貫徹落實中央決策部署，深化“為民服務創先爭優”活動的具體行動。服務人民群眾是創先爭優活動的重要內容和目標，也是深化創先爭優活動的重要內容和載體。中央要求在窗口單位和服務行業開展“為民服務創先爭優”活動，是堅持以人為本、執政為民理念，增強服務意識，改進工作作風，提高業務技能，更好地為人民群眾服務，促進創先爭優活動成為群眾滿意工程的重要舉措。部黨組決定在全路廣泛深入開展“服務旅客創先爭優”活動，是貫徹落實中央精神，立足鐵路實際，展現行業特色，推動鐵路客運服務工作上水平，充分展示鐵路系統創先爭優活動成果，不斷提高人民群眾對鐵路工作的滿意度的重要舉措，必將對鐵路發展起到重要的促進作用。

廣泛開展“服務旅客創先爭優”活動，是更好地服務人民群眾，塑造鐵路新形象的迫切需要。鐵路作為國民經濟的大動脈，國家重要基礎設施和大眾化交通工具，是聯系民生最緊密、服務群眾最直接的行業之一。鐵路的服務質量，事關廣大旅客的切身利益，事關人民群眾對鐵路工作的評價，事關鐵路在人民群眾心目中的形象，事關鐵路自身的發展。當前，鐵路服務工作與社會文明進步的程度、與廣大旅客的要求相比，還有不小的差距，特別是服務理念不適應、服務設施不完善、服務標準不落實等問題比較突出，人民群眾還有不少意見。廣泛開展 2 “服務旅客創先爭優”活動，就是要認真解決廣大旅客最關切、最期盼、最不滿意的突出問題，全面提高客運服務質量，為廣大旅客提供安全優質的運輸服務，促進客運服務水平全面提升，使人民群眾切實感受到鐵路創先爭優活動帶來的新氣象新變化，對于進一步提高人民群眾對鐵路工作的滿意度，既有重要的現實意義，又有深刻的長遠意義。

廣泛開展“服務旅客創先爭優”活動，是全面提升客運服務質量，推動全段科學發展的戰略舉措。今年初以來，新一屆部黨組深入分析鐵路發展過程中存在的不協調、不和諧、不可持續的問題，研究提出了轉變鐵路發展方式、促進鐵路科學發展的總體思路，明確提出以“人民群眾滿意”為鐵路發展的根本標準，這既是廣大人民群眾的熱切期待，也是鐵路長遠發展的堅實基礎，更是鐵路科學發展的必然選擇。車務段、段黨委按照部黨組和路局、局黨委部署要求，牢固樹立“三個共識”，把握“三個重中之重”；大力實施多元化經營戰略，“轉機制、闖市場”，推進了全段安全發展、科學發展。鐵路的發展離不開人民群眾的認可和支持。廣泛開展“服務旅客創先爭優”活動，就是要在確保安全特別是旅客列車絕對安全的前提下，全面提升鐵路服務質量，贏得人民群眾對鐵路的支持，營造有利于鐵路發展的環境，并以此為突破口，促進全段科學發展各項任務落實。

二、準確把握活動總體思路、目標要求和重點任務，扎實推進“服務旅客創先爭優”活動

深入開展“服務旅客創先爭優”活動，是一項復雜的系統工程，有大量深入細致的工作要做，廣大干部職工特別是客運系統干部職工必須把握關鍵、明確工作重點和具體要求。我段“服務旅客創先爭優”活動的總體部署可以概括為五句話，即：明確總體思路，把握三大目標、樹立一個理念、突出三大內容、劃分三個階段推進。

明確總體思路：就是要明確開展“服務旅客創先爭優”活動的總體思路和要求，堅持以科學發展觀為指導，把確保旅客生命財產安全放在首位，把“讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務質量的根本標準，大力宣傳和牢固樹立“以服務為宗旨，待旅客如親人”的理念，突出“優化服務環境、改進服務態度、提高服務質量”三大內容，組織動員黨政工團各級組織和廣大黨員、干部職工積極投身服務旅客創先爭優，促進客運服務水平全面提升，使人民群眾切實感受到鐵路創先爭優活動帶來的新氣象、新變化。

把握三大目標：就是要把握開展“服務旅客創先爭優”活動要保證基本服務、滿足需求服務、創建精品服務的“三大目標”，立足崗位，努力實現目標。保證基本服務，就是要強化安全基礎管理，達到安全生產有序可控；強化設施設備基礎，達 4 到設備設施作用良好；強化質量監督基礎，達到評價監督科學有效；強化整備保潔基礎，達到衛生環境動態達標；強化上水補水基礎，達到客車上水保障有力；強化售票組織基礎，達到旅客購票方便快捷；強化運行組織基礎，達到客車運行安全正點；強化規范管理基礎，達到服務理念真誠轉變。滿足需求服務，就是要滿足不同時節，不同區段廣大旅客的乘車需求；滿足旅客對鐵路綜合信息的即時咨詢需求；滿足重點旅客的服務需求；滿足旅客提出的個性化服務需求。創建精品服務，就是以旅客服務設備設施基本功能為基礎，在設計、配備、裝飾上更實用、更精致，體現人性化、舒適化；以服務人員基本業務素質為基礎，提高精品站服務人員文化素質、形象素質、服務素質，體現精品站服務品質；以基本服務標準為基礎，提倡無干擾服務，滿足個性需求服務和人性化服務，體現以人為本的精品服務理念。

樹立一個理念：就是要大力宣傳和樹立“以服務為宗旨，待旅客如親人”的理念，認真踐行“人民鐵路為人民”的宗旨，把旅客當親人，誠心誠意地為旅客服務，認真解決廣大旅客最關切、最期盼、最不滿意的突出問題，使人民群眾切實感受到鐵路創先爭優活動帶來的新氣象、新變化。我們要大張旗鼓地宣傳這一理念，對內對外把這一理念叫響。對內要教育和引導干部職工，真正向對待親人一樣對待旅客，在便民利民上做一 5 些實實在在的事情，讓人民群眾充分感受到鐵路的新變化；對外要讓廣大旅客知道我們的承諾，來監督我們的服務工作。

突出三大內容：就是要突出“優化服務環境，改進服務態度，提高服務質量”三大內容，抓住客運服務工作的重點問題，把握全段“服務旅客創先爭優”活動的重點任務：一是確保旅客生命財產安全。要加強安全思想教育，牢固樹立“三個共識”、“三個重中之重”和“安全生產大如天、安全責任重于泰山”的安全理念；嚴格按規定對旅客和行李進行安全檢查，客運量較大車站堅持行李件件過機、旅客人人檢查；用長效機制和常態管理確保設備運用安全；加強站車治安秩序整治；提高突發事件應急處理能力。二是規范客運服務管理。要認真貫徹落實鐵道部完善、公開、落實服務標準的要求，向廣大旅客公開服務標準；貼近現場實際，加強客運職工教育培訓；規范職工服務行為；提高旅客列車正點率；強化非正常情況下應急處臵；提高客車上水質量；健全客運服務質量綜合評價體系。三是加強服務設施和環境整治。要全面整治車站服務設施；完善車站服務功能；完善車站殘疾人設施；加大服務設施投入；創造良好的衛生環境。四是創新服務方式手段。要改進售票服務方式和手段；優化站車商業服務功能。五是優化客運能力和產品結構。要完善運力結構，滿足不同需求；最大限度增加客運能力；進一步優化客運產品結構。

劃分“三個階段”：就是“服務旅客創先爭優”活動共分三個階段推進。

第一階段：從現在起到年底。主要任務是廣泛深入開展動員，盡快把活動全面推開，形成強大聲勢。從解決基本服務標準不落實的問題入手，加強職工教育培訓，完善、公開和落實服務標準，全面開展學標對標達標，大力開展服務設施和衛生環境整治，積極改進售票服務，提高旅客列車正點率，健全客運服務質量綜合評價體系，在推動基本服務達標、提高服務質量上有明顯改觀，為2012年春運做好準備。

第二階段：從明年1月至3月底。主要任務是打好春運攻堅戰，圓滿完成春運和“兩會”代表運輸任務，努力確保春運安全有序，最大限度增加客運能力，以方便旅客購票為重點推出和落實便民利民措施，嚴厲打擊票販子，狠抓基本服務工作落實，力爭2012年春運鐵路服務質量與往年比有明顯提升，實現旅客對鐵路春運比較滿意的目標。

第三階段：從明年4月至6月底。主要任務是搞好鞏固提高，健全提高客運服務質量的長效機制，認真總結推廣活動經驗，發現和培養活動中涌現的先進典型，明年“七一”前車務段將命名表彰全段優質服務的先進集體和個人。廣泛宣傳和推廣典型經驗，營造學先進、趕先進的濃厚氛圍。形成“服務旅客創先爭優”的固化模式和“以服務為宗旨、待旅客如親人” 7 的工作常態。要把成功的經驗轉化為服務旅客創先爭優的長效機制，進一步健全客運服務標準和有關制度辦法，促進客運服務工作制度化、規范化。

三、精心組織，狠抓落實，扎實推進“服務旅客創先爭優”活動

深入開展“服務旅客創先爭優”活動是當前一項重點工作，需要全段各級組織、各車站積極行動、通力協作。各級組織和管內各站必須按照路局、局黨委的部署、車務段、段黨委的要求高度重視，精心組織，做到領導到位、措施到位、責任到位、落實到位，確保活動取得實效。

高度重視，迅速掀起活動高潮。車務段、段黨委成立了以段長、黨委書記為組長的領導指揮組，并成立了專業指導組和動態檢查組，設立了辦公室，負責活動的日常協調組織。管內各站要高度重視此項工作，要成立相應組織領導機構，親自上手抓活動安排，抓工作推進，抓責任落實。要充分利用各種形式，大力宣傳鐵道部和路局、局黨委的工作部署和要求，大力宣傳開展“服務旅客創先爭優”活動的重要意義、目標任務和工作要求。要采取多種形式，深入開展“以服務為宗旨、待旅客如親人”服務理念教育，對內對外把這一理念叫響，迅速把思想統一到車務段、段黨委的部署要求上來，切實增強開展好“服務旅客創先爭優”活動的責任感和緊迫感，迅速行動起來，8 掀起活動高潮。

轉變作風，切實抓好工作落實。確保“服務旅客創先爭優”活動取得實效，離不開真抓實干的干部作風。各級干部特別是領導干部要牢固樹立“領導就是服務”的思想，經常深入一線，與職工同吃同住同勞動，主動為旅客服務、為職工群眾服務。各級干部要堅決貫徹部黨組的部署要求，做到領導干部乘坐火車時不搞特殊服務，下基層檢查工作時車站工作人員一律不敬禮。要圍繞開展好“服務旅客創先爭優”活動多動腦筋，通過大力開展“做一次普通旅客、做一天客運職工”體驗活動，主動深入一線，深入職工群眾，深入現場，以求真務實的態度，掌握基層最真實的工作動態、思想動態，找準提升服務質量的重點和難點。要把活動目標細化分解、責任到人、落實到崗，建立有效的工作制度和考核獎懲機制，嚴格落實逐級負責、分工負責、專業負責、崗位負責的要求，確保每項工作都能一層層的落到實處。要嚴肅失職失責追究，加大干部作風監督檢查力度。各級干部要各司其職、各負其責、盡職盡責、認真履行崗位職責，切實把提升服務質量工作抓緊抓實，抓出成效。

密切配合，落實相關部門牽頭責任。開展“服務旅客創先爭優”活動是當前全段的一項重要工作，這項工作不同于一般意義上的黨內創先爭優，而是行業窗口創先爭優，不僅局限于黨組織和黨員，而是要面向全體干部職工，需要全段上下密切 9 配合。部黨組明確要求，“服務旅客創先爭優”活動由行政牽頭主抓。車務段各業務科室作為系統主管部門責無旁貸，必須牽頭抓好系統內活動開展；各站要根據實際情況，因地制宜、結合實際抓好主題活動的深化落實。

凝聚合力，發揮各級組織作用。“服務旅客創先爭優”是一項復雜工程，是黨政工團各級組織的共同任務，都要選準角度，發揮優勢，各負其責，合力共為。各級黨組織要把提高服務質量，作為“創建先進黨支部”的重要內容，圍繞服務旅客的重點和難點問題組織黨員立項攻關，同時，要融入實際、精選載體，廣泛開展“比技能、比服務、比貢獻”競賽活動，打造黨內服務優質品牌，用黨員的先進性樹立鐵路服務新形象；行政部門要牽頭主抓，緊盯客運服務工作的突出問題，制定有效措施，健全服務標準，認真抓好落實；工會和共青團組織要通過開展勞動競賽、志愿服務等各具特色的活動，充分調動干部職工參與活動的積極性和主動性，切實把各級組織的優勢發揮出來、作用凸顯出來、合力凝聚起來，形成人心所向、同爭共創的良好局面。

列車有終點，服務無止境。開展“服務旅客創先爭優”活動，全面提升客運服務質量任重而道遠。全段各級組織要高度重視，迅速行動，扎實推進各項措施落實。廣大干部職工要積極投身“服務旅客創先爭優”活動，切實更新服務理念，提升 10 服務質量，更好地滿足廣大人民群眾對鐵路服務的期盼，為推動和促進全段科學發展作出新貢獻。