第一篇：航空港旅客服務A卷答案

2009～2010學年第一學期期末考試

航空港旅客服務試卷（A）參考答案

一、選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）

1.C2.B3.B4.D5.C6.A7.C8.A9.B10.A

二、填空題（本大題共12小題，每空1分，共20分）

1.運輸通用航空2.出港旅客服務進港旅客服務

3.常旅客4.中華人民共和國海關

5.托運行李非托運行李6.離港行李進港行李

7.航段班次8.計件制計重制

9.旅客服務大廳候機廳10.索引號姓名

11.流量控制航行保障12.機票

三、名詞解釋（每題8分，共16分）

1.航空港

航空港是指經營客貨運輸的民用機場及其一系列配套服務設施的總稱，是飛機安全起降的基地和旅客，貨物空中運輸的集散地。

2.不正常航班

凡有下列情況之一的為不正常航班:①不符合正常航班全部條件的航班；②發生返航，改航和備降等不正常情況的航班；③未經名航行政部門或地區民航主管部門批準，航空公司自行改變計劃的航班。

四、簡答題（每題10分，共20分）

1.請敘述什么是中轉航班和經停航班以及兩者的區別。

答：中轉航班是從一個航班專程到另一個銜接航班，一般從始發機場前往目的地機場需要中途經停一個或幾個機場，旅客需下機轉乘另一個航班的飛機繼續旅行。

經停航班是由同一個航空公司的同一個航班執行由同一個始發站的兩個航段的飛行任務，在到達第一個目的地后有一段時間的停留休息時間。

區別：經停是同一個航空公司同一個航班在中途降落，旅客下機待飛，而中轉則為中途下機轉換航班，中途需要由航空公司代辦二次登機和行李轉運手續，經停則不需要再辦手續。

2.在辦理和服務無成人陪伴兒童時，服務人員要注意哪些細節？

答：①要把無成人陪伴兒童安排在前排靠窗的座位上，這樣可以方便乘務員照顧，也可避免小朋友在飛機上亂跑。

②如果有多名無人陪伴兒童，可以把他們安排在一起。

③如果在無成人陪伴兒童旁邊的座位上安排乘客，要安排女乘客。當飛機延誤需要安排酒店住宿時候，無成人陪伴兒童一般由女乘務員送往酒店，并由女乘務員看護。

五、論述題（24分）（下面是答案要點，在要點上擴展即可）

答：①請李小姐填寫“行李運輸事故記錄單”，提供行李查詢服務。（6分）

②由于機場方面原因造成行李延誤運輸，使李小姐的旅行生活不便，應當給予旅客臨時生活用品補償費。（6分）

③在機場尋找行李的過程中，積極與李小姐保持聯系，把最新進展告知李小姐。（6分）④在搜尋過程中如果李小姐提出索賠，按照規定辦理賠償手續。（6分）

第二篇：服務旅客創先爭優新理念

服務旅客創先爭優新理念

一學習1458次列車事跡有感

何為列車服務？根據我對列車服務的理解，我認為第一，確保旅客人身及財產安全。

安全是個永恒的話題，如果拋開安全，那所有的一切都是空談，現在我就安全這一話題談談我的認識。我得要想確保安全無隱患，無險情，就得確保硬件都要強。軟件指的是乘務人員的安全責任意識；對安全卡控措施，防火防爆，應急預案的掌握情況；對車門乘降組織和車內安全常識的宣傳力度。硬件是指滅火器，手制動機，緊急制動閥，軸溫報警器，安全錘，翻板止卡等設備，設施。除此之外，我認為高站臺所所有的渡板上增設固定卡，確保渡板的固定性。第二，為旅客提供整潔，舒適的環境。

環境衛生，出庫前；窗明地凈，車梯無雜物，不銹鋼拋光，眼睛能看到，手能摸到的部位一塵不染。途中；隨臟隨掃，在旅客用餐時，應先爭求旅客意見好再清掃。洗面間及廁所的清理應在不影響旅客使用的前提下進行。溫度適宜，勤看，勤問，勤調節。即勤看溫度計，勤咨詢旅客意見，勤調整。

第三，服務設備設施的配備。原有的車體服務設備，設施指的是電茶爐，空調，暖氣，廣播，照明設列車服務就是旅客的滿意度。我將其分為四個方面。備，各管路及水閥等車輛設備。現在我要說的是針對重點及特殊旅客應配備的新設備，設施。1.為不方便入廁的旅客配備的便盆，尿壺。2.為帶小孩的旅客提供小枕頭。3.為暈車旅客提供暈車貼及方便袋。4.為異地就醫旅客提供停車站醫院的乘車路線。5.為出次旅行者提供旅游介紹及路線。6.為方便硬座旅客就近上車指示牌。

第四，作業過程及標準制度。針對不同的季節或情況制定相應的措施。在夜間服務時應該做的“四輕”走路輕，說話輕，關門輕，作業輕。在旅客無需要時，不進入空內，全程實行無干擾服務。從而實現“以服務為宗旨，待旅客如親人”的服務承諾。

客運三隊七組列車長 王武慶

第三篇：服務旅客創先爭優宣傳提綱

以服務為宗旨 待旅客如親人

扎實深入推進“服務旅客創先爭優”活動 月24日，車務段、段黨委召開全段“服務旅客創先爭優”動員部署大會，下發了《××車務段“服務旅客創先爭優”實施方案》，就深入貫徹落實鐵道部“服務旅客創先爭優”活動作出全面部署。全段干部職工要立足本職崗位，牢固樹立“以服務為宗旨、待旅客如親人”服務理念，切實增強服務意識，優化服務環境，改進服務方式，提高服務質量，推動全段客運服務上水平，更好地為旅客服務，塑造鐵路良好形象，為推動全段科學發展營造良好環境。

一、充分認識開展“服務旅客創先爭優”活動的重要意義，切實提高搞好活動的責任感和緊迫感

部黨組決定從現在起到明年七月底，在全路客運窗口單位深入開展“服務旅客創先爭優”活動，推動廣大干部職工把“人民群眾滿意”的評價標準落實到服務工作中，更好地適應人民群眾對鐵路的期待，提高人民群眾對鐵路工作的滿意度。全段干部職工一定要站在推進鐵路科學發展的戰略高度,充分認識活動的重要意義，把思想統一到部黨組、路局、局黨委和車務段、段黨委的部署要求上來，切實增強責任感和緊迫感。

廣泛開展“服務旅客創先爭優”活動，是貫徹落實中央決策部署，深化“為民服務創先爭優”活動的具體行動。服務人民群眾是創先爭優活動的重要內容和目標，也是深化創先爭優活動的重要內容和載體。中央要求在窗口單位和服務行業開展“為民服務創先爭優”活動，是堅持以人為本、執政為民理念，增強服務意識，改進工作作風，提高業務技能，更好地為人民群眾服務，促進創先爭優活動成為群眾滿意工程的重要舉措。部黨組決定在全路廣泛深入開展“服務旅客創先爭優”活動，是貫徹落實中央精神，立足鐵路實際，展現行業特色，推動鐵路客運服務工作上水平，充分展示鐵路系統創先爭優活動成果，不斷提高人民群眾對鐵路工作的滿意度的重要舉措，必將對鐵路發展起到重要的促進作用。

廣泛開展“服務旅客創先爭優”活動，是更好地服務人民群眾，塑造鐵路新形象的迫切需要。鐵路作為國民經濟的大動脈，國家重要基礎設施和大眾化交通工具，是聯系民生最緊密、服務群眾最直接的行業之一。鐵路的服務質量，事關廣大旅客的切身利益，事關人民群眾對鐵路工作的評價，事關鐵路在人民群眾心目中的形象，事關鐵路自身的發展。當前，鐵路服務工作與社會文明進步的程度、與廣大旅客的要求相比，還有不小的差距，特別是服務理念不適應、服務設施不完善、服務標準不落實等問題比較突出，人民群眾還有不少意見。廣泛開展 2 “服務旅客創先爭優”活動，就是要認真解決廣大旅客最關切、最期盼、最不滿意的突出問題，全面提高客運服務質量，為廣大旅客提供安全優質的運輸服務，促進客運服務水平全面提升，使人民群眾切實感受到鐵路創先爭優活動帶來的新氣象新變化，對于進一步提高人民群眾對鐵路工作的滿意度，既有重要的現實意義，又有深刻的長遠意義。

廣泛開展“服務旅客創先爭優”活動，是全面提升客運服務質量，推動全段科學發展的戰略舉措。今年初以來，新一屆部黨組深入分析鐵路發展過程中存在的不協調、不和諧、不可持續的問題，研究提出了轉變鐵路發展方式、促進鐵路科學發展的總體思路，明確提出以“人民群眾滿意”為鐵路發展的根本標準，這既是廣大人民群眾的熱切期待，也是鐵路長遠發展的堅實基礎，更是鐵路科學發展的必然選擇。車務段、段黨委按照部黨組和路局、局黨委部署要求，牢固樹立“三個共識”，把握“三個重中之重”；大力實施多元化經營戰略，“轉機制、闖市場”，推進了全段安全發展、科學發展。鐵路的發展離不開人民群眾的認可和支持。廣泛開展“服務旅客創先爭優”活動，就是要在確保安全特別是旅客列車絕對安全的前提下，全面提升鐵路服務質量，贏得人民群眾對鐵路的支持，營造有利于鐵路發展的環境，并以此為突破口，促進全段科學發展各項任務落實。

二、準確把握活動總體思路、目標要求和重點任務，扎實推進“服務旅客創先爭優”活動

深入開展“服務旅客創先爭優”活動，是一項復雜的系統工程，有大量深入細致的工作要做，廣大干部職工特別是客運系統干部職工必須把握關鍵、明確工作重點和具體要求。我段“服務旅客創先爭優”活動的總體部署可以概括為五句話，即：明確總體思路，把握三大目標、樹立一個理念、突出三大內容、劃分三個階段推進。

明確總體思路：就是要明確開展“服務旅客創先爭優”活動的總體思路和要求，堅持以科學發展觀為指導，把確保旅客生命財產安全放在首位，把“讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務質量的根本標準，大力宣傳和牢固樹立“以服務為宗旨，待旅客如親人”的理念，突出“優化服務環境、改進服務態度、提高服務質量”三大內容，組織動員黨政工團各級組織和廣大黨員、干部職工積極投身服務旅客創先爭優，促進客運服務水平全面提升，使人民群眾切實感受到鐵路創先爭優活動帶來的新氣象、新變化。

把握三大目標：就是要把握開展“服務旅客創先爭優”活動要保證基本服務、滿足需求服務、創建精品服務的“三大目標”，立足崗位，努力實現目標。保證基本服務，就是要強化安全基礎管理，達到安全生產有序可控；強化設施設備基礎，達 4 到設備設施作用良好；強化質量監督基礎，達到評價監督科學有效；強化整備保潔基礎，達到衛生環境動態達標；強化上水補水基礎，達到客車上水保障有力；強化售票組織基礎，達到旅客購票方便快捷；強化運行組織基礎，達到客車運行安全正點；強化規范管理基礎，達到服務理念真誠轉變。滿足需求服務，就是要滿足不同時節，不同區段廣大旅客的乘車需求；滿足旅客對鐵路綜合信息的即時咨詢需求；滿足重點旅客的服務需求；滿足旅客提出的個性化服務需求。創建精品服務，就是以旅客服務設備設施基本功能為基礎，在設計、配備、裝飾上更實用、更精致，體現人性化、舒適化；以服務人員基本業務素質為基礎，提高精品站服務人員文化素質、形象素質、服務素質，體現精品站服務品質；以基本服務標準為基礎，提倡無干擾服務，滿足個性需求服務和人性化服務，體現以人為本的精品服務理念。

樹立一個理念：就是要大力宣傳和樹立“以服務為宗旨，待旅客如親人”的理念，認真踐行“人民鐵路為人民”的宗旨，把旅客當親人，誠心誠意地為旅客服務，認真解決廣大旅客最關切、最期盼、最不滿意的突出問題，使人民群眾切實感受到鐵路創先爭優活動帶來的新氣象、新變化。我們要大張旗鼓地宣傳這一理念，對內對外把這一理念叫響。對內要教育和引導干部職工，真正向對待親人一樣對待旅客，在便民利民上做一 5 些實實在在的事情，讓人民群眾充分感受到鐵路的新變化；對外要讓廣大旅客知道我們的承諾，來監督我們的服務工作。

突出三大內容：就是要突出“優化服務環境，改進服務態度，提高服務質量”三大內容，抓住客運服務工作的重點問題，把握全段“服務旅客創先爭優”活動的重點任務：一是確保旅客生命財產安全。要加強安全思想教育，牢固樹立“三個共識”、“三個重中之重”和“安全生產大如天、安全責任重于泰山”的安全理念；嚴格按規定對旅客和行李進行安全檢查，客運量較大車站堅持行李件件過機、旅客人人檢查；用長效機制和常態管理確保設備運用安全；加強站車治安秩序整治；提高突發事件應急處理能力。二是規范客運服務管理。要認真貫徹落實鐵道部完善、公開、落實服務標準的要求，向廣大旅客公開服務標準；貼近現場實際，加強客運職工教育培訓；規范職工服務行為；提高旅客列車正點率；強化非正常情況下應急處臵；提高客車上水質量；健全客運服務質量綜合評價體系。三是加強服務設施和環境整治。要全面整治車站服務設施；完善車站服務功能；完善車站殘疾人設施；加大服務設施投入；創造良好的衛生環境。四是創新服務方式手段。要改進售票服務方式和手段；優化站車商業服務功能。五是優化客運能力和產品結構。要完善運力結構，滿足不同需求；最大限度增加客運能力；進一步優化客運產品結構。

劃分“三個階段”：就是“服務旅客創先爭優”活動共分三個階段推進。

第一階段：從現在起到年底。主要任務是廣泛深入開展動員，盡快把活動全面推開，形成強大聲勢。從解決基本服務標準不落實的問題入手，加強職工教育培訓，完善、公開和落實服務標準，全面開展學標對標達標，大力開展服務設施和衛生環境整治，積極改進售票服務，提高旅客列車正點率，健全客運服務質量綜合評價體系，在推動基本服務達標、提高服務質量上有明顯改觀，為2012年春運做好準備。

第二階段：從明年1月至3月底。主要任務是打好春運攻堅戰，圓滿完成春運和“兩會”代表運輸任務，努力確保春運安全有序，最大限度增加客運能力，以方便旅客購票為重點推出和落實便民利民措施，嚴厲打擊票販子，狠抓基本服務工作落實，力爭2012年春運鐵路服務質量與往年比有明顯提升，實現旅客對鐵路春運比較滿意的目標。

第三階段：從明年4月至6月底。主要任務是搞好鞏固提高，健全提高客運服務質量的長效機制，認真總結推廣活動經驗，發現和培養活動中涌現的先進典型，明年“七一”前車務段將命名表彰全段優質服務的先進集體和個人。廣泛宣傳和推廣典型經驗，營造學先進、趕先進的濃厚氛圍。形成“服務旅客創先爭優”的固化模式和“以服務為宗旨、待旅客如親人” 7 的工作常態。要把成功的經驗轉化為服務旅客創先爭優的長效機制，進一步健全客運服務標準和有關制度辦法，促進客運服務工作制度化、規范化。

三、精心組織，狠抓落實，扎實推進“服務旅客創先爭優”活動

深入開展“服務旅客創先爭優”活動是當前一項重點工作，需要全段各級組織、各車站積極行動、通力協作。各級組織和管內各站必須按照路局、局黨委的部署、車務段、段黨委的要求高度重視，精心組織，做到領導到位、措施到位、責任到位、落實到位，確保活動取得實效。

高度重視，迅速掀起活動高潮。車務段、段黨委成立了以段長、黨委書記為組長的領導指揮組，并成立了專業指導組和動態檢查組，設立了辦公室，負責活動的日常協調組織。管內各站要高度重視此項工作，要成立相應組織領導機構，親自上手抓活動安排，抓工作推進，抓責任落實。要充分利用各種形式，大力宣傳鐵道部和路局、局黨委的工作部署和要求，大力宣傳開展“服務旅客創先爭優”活動的重要意義、目標任務和工作要求。要采取多種形式，深入開展“以服務為宗旨、待旅客如親人”服務理念教育，對內對外把這一理念叫響，迅速把思想統一到車務段、段黨委的部署要求上來，切實增強開展好“服務旅客創先爭優”活動的責任感和緊迫感，迅速行動起來，8 掀起活動高潮。

轉變作風，切實抓好工作落實。確保“服務旅客創先爭優”活動取得實效，離不開真抓實干的干部作風。各級干部特別是領導干部要牢固樹立“領導就是服務”的思想，經常深入一線，與職工同吃同住同勞動，主動為旅客服務、為職工群眾服務。各級干部要堅決貫徹部黨組的部署要求，做到領導干部乘坐火車時不搞特殊服務，下基層檢查工作時車站工作人員一律不敬禮。要圍繞開展好“服務旅客創先爭優”活動多動腦筋，通過大力開展“做一次普通旅客、做一天客運職工”體驗活動，主動深入一線，深入職工群眾，深入現場，以求真務實的態度，掌握基層最真實的工作動態、思想動態，找準提升服務質量的重點和難點。要把活動目標細化分解、責任到人、落實到崗，建立有效的工作制度和考核獎懲機制，嚴格落實逐級負責、分工負責、專業負責、崗位負責的要求，確保每項工作都能一層層的落到實處。要嚴肅失職失責追究，加大干部作風監督檢查力度。各級干部要各司其職、各負其責、盡職盡責、認真履行崗位職責，切實把提升服務質量工作抓緊抓實，抓出成效。

密切配合，落實相關部門牽頭責任。開展“服務旅客創先爭優”活動是當前全段的一項重要工作，這項工作不同于一般意義上的黨內創先爭優，而是行業窗口創先爭優，不僅局限于黨組織和黨員，而是要面向全體干部職工，需要全段上下密切 9 配合。部黨組明確要求，“服務旅客創先爭優”活動由行政牽頭主抓。車務段各業務科室作為系統主管部門責無旁貸，必須牽頭抓好系統內活動開展；各站要根據實際情況，因地制宜、結合實際抓好主題活動的深化落實。

凝聚合力，發揮各級組織作用。“服務旅客創先爭優”是一項復雜工程，是黨政工團各級組織的共同任務，都要選準角度，發揮優勢，各負其責，合力共為。各級黨組織要把提高服務質量，作為“創建先進黨支部”的重要內容，圍繞服務旅客的重點和難點問題組織黨員立項攻關，同時，要融入實際、精選載體，廣泛開展“比技能、比服務、比貢獻”競賽活動，打造黨內服務優質品牌，用黨員的先進性樹立鐵路服務新形象；行政部門要牽頭主抓，緊盯客運服務工作的突出問題，制定有效措施，健全服務標準，認真抓好落實；工會和共青團組織要通過開展勞動競賽、志愿服務等各具特色的活動，充分調動干部職工參與活動的積極性和主動性，切實把各級組織的優勢發揮出來、作用凸顯出來、合力凝聚起來，形成人心所向、同爭共創的良好局面。

列車有終點，服務無止境。開展“服務旅客創先爭優”活動，全面提升客運服務質量任重而道遠。全段各級組織要高度重視，迅速行動，扎實推進各項措施落實。廣大干部職工要積極投身“服務旅客創先爭優”活動，切實更新服務理念，提升 10 服務質量，更好地滿足廣大人民群眾對鐵路服務的期盼，為推動和促進全段科學發展作出新貢獻。

第四篇：列車員服務旅客承諾書

“服務旅客

創先爭優”承諾書

各位領導你們好！我是 ++ 列車員 ++，為了更好的服務旅客，滿足旅客不同的服務需求，我作為一名服務人員，踐行“人民鐵路為人民”的宗旨。樹立“以服務為宗旨，待旅客如親人”的理念。為旅客提供“安全，方便，快捷，舒適”的出行環境。為了保證在工作中的服務質量，誠實守信的服務旅客。現承諾如下： 在服務旅客時，嚴格遵守規定，把每位旅客當做自己的親人，讓他們在旅途中有家的感覺，并規范自己的一言一行，在車門口時做到規范言語動作。旅客上車有迎聲，下車有送聲。全程微笑服務，按規定標準作業，為旅客送水，進出車廂時按規定鞠躬。與旅客交談時，按規定的語言標準，在與旅客發生糾紛時，站在旅客的角度思考問題，本著旅客至上的原則，絕不與旅客發生任何沖突，如果自己有語言不到位的地方和做的不足的事情及時向旅客道歉。在看見老弱病殘孕等重點旅客和行動不方便有困難的旅客乘車時，我要主動的力所能及的幫助他們。做到急旅客之所急，想旅客只所想。在車內發生危機情況時，按照相應的應急預案和措施保證旅客的生命財產安全，認真學習車間的業務知識。孰知各類消防器材的使用方法和適用范圍。為旅客 優化服務環境，改進服務態度，提高服務質量。以上是我的承諾，如過在以后的工作中我有反規定和自己的承諾，我愿意接受車間的任何處罰。

第五篇：服務規范E卷(答案)

E

卷

一、填空

１、工程督導向辦事處工程經理提交（工程轉維申請單）及（系統初驗證書），或者（設備安裝報告）、設備文檔、工程遺留問題清單、技術遺留問題清單。２、一般工程的工程督導更換由（工程經理）批準，重大工程的工程督導更換由（項目經理）批準，合作工程的工程督導更換由（合作單位工程管理人員）重新填寫（《工程委托書》）回執發合作部，由合作部批準。

３、通信工程安全要求中對于設備財產安全的三不原則是：（不挪動、）（不干預）（不碰觸其它客戶設備與線纜。）４、備件到貨異常是指由于供貨商原因造成的備件到貨異常，包括（錯貨）、（少貨），（多貨），（貨物損壞）和（貨物丟失）造成備件需求，調撥異常。

５、當開局過程中發現備件損壞（上電調試壞）時可申領備件，如果發現是合同少訂，錯訂或合同已訂但欠貨的情況，按（貨物差錯處理流程）處理 ６、工程文檔在（工程勘測）、（系統設計）、（設備安裝）、（工程驗收）等工程業務實施中輸出的文檔。

７、一個合同可能會被拆分成多個工程，請按工程中心的通知以（EPMS系統中的工程）為準簽安裝報告，以免因驗收環節確認而造成付款不及時的情況。

８、非正式指具體網絡單元在本次工程中是新建，擴容、改造、搬遷的屬性，應與（合同委托書）（組網圖），一致，對移機后開局工程類型應選擇移機開局。通常應與EPMS系統保持一致。

９、工程師依據批復的版本進行作業，觀察版本運行情況（尤其是新切換版本的使用情況），通過（《版本申請電子流》）反饋，以方便對版本進行質量評估。

１０、現場服務在客戶現場解決運行設備的故障式提供（關鍵業務支援）的活動。

二、判斷

１、初驗通過后即進入設備試運行期，工程經理應注意對設備運行情況的跟蹤，對出現的問題應及時解決。X ２、軟件工程師按照工程規范實施軟件調測，向工程經理匯報軟件調測的質量進展情況X ３、重大工程，一般工程、單板（機框）擴容工程互不包含或交叉X ４、工程督導提醒客戶在數據規劃后可以對數據進行修改，同時對更改的數據做好記錄，以便在升級改造由重新錄入V ５、加電操作必須嚴格按工程界面分工要求，經得客戶同意X

6、工程經理負責重大工程項目的管理和重大工程的工程督導的任命（）X

7、在開工協調會上，需要確認可戶是否對硬件安裝等工藝方面有特殊要求，若有特殊要求，填寫《工程備忘錄》，并請客戶簽字確認。（）V

8、工程督導統計實際工時，并根據實際情況填寫《工程遺留問題清單》，錄入《客戶問題管理系統》。（）V

9、技術支持中心接口人在接到辦事處工程經理的人力支持申請后，應該協調技術支持中心的資源，指定人員進行現場支持。（）V

10、合作單位技術支持人在接受到和單位工程師提交的問題后，需要進行問題分析解決（）V １１、在升級發行之前，工程督導要對原設備部分進行備份，以便在出現失敗后及時進行恢復。V １２、工程督導對客戶原有資料要更新為升級發行后的設備資料，同時需提供更新后的系統安裝軟件，并收回原有系統安裝軟件X １３、《服務申請》一般在現場服務后五天內歸檔X １４、現場服務指在客戶現場解決運行設備的故障或者提供關鍵業務支持的活動。V １５、客戶設備檔案指描述客戶使用的杋內所有設備及其配置，機房及其環境、以及方式等 信息的載體V １６、合作單位工程師負責合作工程安裝任務的執行，對出現的技校上技術支持工程師負責解決，直至工程合格驗收。X １７、華為公司生產的板件中，在印制板基礎上安裝電容、電阻、電源模塊、內存條等件組合，能單獨實現一定邏輯控制功能的板件，叫做成品板X １８、備件申請條件中明確要求，原則上不允許用公司高版本備件去更換用戶的低版本備件。V １９、工程師（含合作方工程師）將使用的軟件版本提請辦事處業務負責人（工程業務由辦辦事處工程經理，維護業務由辦事處技術支持經理）審批，同意后方可使用。V 2 0、問題處理回訪滿意度=技術支持工程師處理問題的客戶滿意度回訪得分（）V

三、單選

1用戶機房環境濕度要求（D）

A20%~60% B20%~70% C30%~60%

D30%~70% 2貨物擺放時要求其他非防靜電的材料擺放與機架、單板周裝箱及防靜電器件隔離擺放，間距要求大于（A）

A0.5米

B0.6米

C0.7米

D1米 3 工程完工后，（即從該工程最后一個網元的開通日期計算）（）天內需要將合格的過程文檔（含客戶簽字的初驗證書的原件）、設備檔案提交到辦事處文檔信息管理員，在（）天內提交到公司文檔室。C A10、20

B15、30

C10、30

D15、20 4 工程經理、（）均屬于工程管理負責人D A技術支持經理

B工程督導

C工程組組長

D項目經理 設備安裝報告需要文檔中心管理員在升級完（）天內永久保存在文檔中心B A20

B30 C40 D50 6華為公司生產的每一種產品都有唯一與之相對應的bom編碼，bom編碼由（C）位字組成 A6 b7 c8 d9 7 備件原件返修的等級是：金牌服務級別以上擁護（D）個工作日，銀牌/保內/收費服務級別用戶（）個工作日

A10.15 B10.20 C12.15 D12.20 8 在系統驗收完成后，在統計工時和遺留問題時，有（A）根據實際情況記錄工時和遺留問題，技術支持負責人應負責對遺留問題的跟蹤解決。

A工程督導

B現場工程師

C工程經理

D技術支持工程師 有一塊板件的bom編碼描述是：03031519這塊板件應該是（B）A印制板

B成品板

C制成板 當工程因客戶或我方條件不具備而無法進行時，由工程督導與客戶協商填寫《停工報告》；工程因為客戶一旦停工，須連續停工（B）天以上方可復工 A6 B7 C8 D9 11工程技術管理服務目標承諾中明確規定，24小時問題處理閉環率是（D）A大于等于50%b大于等于60%c大于等于70%d大于等于80% 12 800號對于重大事故（）分鐘內響應，對于非重大事故（）分鐘內響應。D A5.30

B10.30

C15.40

D15.30 13在任命工程督導時，對非合作工程，一般升級改造工程由（C）任命工程督導，重大升級改造工程由（）任命工程督導，并簽發《工程督導任務書》。A 項目經理，工程經理

B項目經理，區域管理工程師

C工程經理，項目經理

D工程經理，區域管理工程師

14對于不能及時完成勘測的合同，工程勘測工程師必須向（B），勘測區域管理工程師通報情況，有其協調各種資源保證業務在非正常的情況下完成，并對比次單勘測周期安排情況進行相應的就記錄，存檔

A項目經理

B工程經理

C產品經理

D工程督導 15電子文檔（《勘測報告》《勘測備忘錄》《勘測工作報告》）由勘測區域管理工程師保存，需要在edas服務器上保存（C）

A3個月

B半年

C一年

D二年

四、多項題目

1． 原工程督導需要與新工程督導做好工作交接，需要完成（ABCD）

A工程交接報告B工程階段性總結報告C工程過程文檔交接D遺留問題交接 2化為公司備件目前存在（ABDE）

A化為公司備件庫B各地辦事處備件庫C各地合作公司備件庫D香港國際備件中心E各個海外代表處備件庫 在通常情況下，紙面工程服務交附件應包括（ABC）

A設備安裝報告B硬件安裝竣工報告C系統初驗證書D工程質量質檢報告E po復印件 4 在工程開工前，工程督導組織（A）或（C）和客戶相關部門一起召開開工協調會 A工程經理B客戶經理C項目經理D技術支持經理 工程督導在軟件升級調測過程中，要按照（A）種的步驟和測試項目、《B》、《D》進行操作，并嚴格按照工程文件或提供的數據設定進行軟件加載和調試。

A設備升級改造方案B數據設定規范C重大問題處理流程D開局調測作業指導 ６、現場服務的主要內容有：ABC A緊急故障恢復

B標準技術支持

C巡檢

D值守

E定期維護會議 ７、竣工資料主要由三部分組成BCD A客戶信息

B工程總體說明

C工程過程信息

D設備信息 ８、工程文檔歸檔的要求是ABCD A及時性

B規范性

C完整性

D準確性 ９、目前備件申請主要的服務級別是ABCE A２４小時

B４８小時

C７２小時

D５天

E７天 １０、華為公司委托工程給合作單位的基本類別有ABCD A硬件安裝

B硬件督導

C軟件調試

D軟件督導 １１、工程施工過程中，工程督導須填寫《工程現場周報表》，要求每周五傳遞給ABCD 合作工程由合作單位工程管理人員統一匯總后形成《合作工程周報》每周一前提交給工程部、工程經理。

A項目經理

B工程部

C客戶

D工程經理 １２、在驗收硬件，軟件調測時，工程督導必須對硬件安裝質量和文檔進行檢查，要注意以下幾個方面：ABCD對不符合安裝規范的地方應要求工程師進行整改

A安裝工藝

B機房的整潔衛生

C地線連接方式及地阻

D整機試通電 １３、工程師（合作方）在系統調測過程中，嚴格按各產品《A》和《C》進行操作，對《E》的每一項的內容進行內部測試，做好記錄，并由客戶人員進行簽字確認，為 工程驗收做好準備

A數據設定規范

B軟件工程質量自檢報告

C開局調測指導書

D工程質量檢查流程E現場調測記錄表

１４、文檔整理后，工程督導須參照《工程文檔審核標準》對文檔的BCD進行自檢。A及時性

B完整性

C規范性

D準確性

１５、設備升級發行的工程準備過程里，BCD依據《系統設計工程范圍界定標準》，結合本次工程升級發行的網絡情況決定是否需要進行數據設定。A工程督導B工程經理C區域管理工程師D項目經理 １６、《工程勘測通知單》中ABCD信息

A合同號

B報價單號

C勘測周期

D客戶工程負責人

E合同管理專員 １７、緊急故障和標準技術支持所使用的主要手段有ABCD A硬件更換B數據調整C系統重裝D版本升級和補丁 １８、設備安裝流程適用于ABCDEF等業務

A工程安裝B質量檢查C文檔制作D設備初驗E終驗F文檔歸檔 １９、工程項目管理系統主要支持以下方面的工作AB A工程安裝管理、質量管理、重大項目管理 B簡單的售前支持、工程勘測進展結果管理 C工時統計、發貨量統計

２０、準備初驗，對于公司AB工程，工程督導與客戶共同制定《初驗方案》 A一級工程B二級工程C一般工程