第一篇：淺談車站旅客運輸中的便民、利民措施

淺談車站旅客運輸中的便民、利民措施

在激烈的運輸市場競爭中，旅客列車作為承載旅客的運輸主體，以它的安全、快捷、經濟、優質占據著一定的優勢。但隨著社會的快速發展，人民物質文化生活水平的不斷提高，廣大旅客對鐵路服務的要求也越來越高，就要求我們在人民鐵路為人民的宗旨上不斷體現文化內涵、人性化特點，也就是說旅客候車文化建設提出了更新的標準和要求。

一、候車文化建設，要著力培育以人為本的服務理念 以人為本就是要全面的尊重人、理解人、關心人、愛護人的人文精神，要把旅客的利益作為服務工作的出發點、落腳點。車站每日接待成千上萬的旅客特別是近幾年的節假日旅客運輸中，旅客人數連攀新高，日輸送旅客量一度達8萬人次，在龐大的客流后面是巨大的服務需求，這些需求形形色色，給車站的動態管理和服務提出了很高的要求。車站在高架候車廳電梯入口處的顯著位置設立了值班站長室，負責受理旅客對車站工作的建議及對我站服務工作的批評，始終堅持第一時間，第一個接待旅客的工作人員要給旅客滿意的答案，建立首問守訴首幫負責制及時處理反饋，不讓旅客帶著遺憾上路。

其次全員服務觀念的轉變和服務理念的更新，用“報恩心態（旅客是我們的衣食父母，我們應心存感激，滴水之恩涌泉相報）；侍者心態（助人者高，侍人者貴，服務是一種忘我的境界，要甘心當侍者，熱心做仆人）；本分心態（服務是我們的天職本分，走上工作崗位，就要為旅客服務好）;換位心態(將心比心，把旅客的事當作自己的事，用心去辦，追求盡善盡美)；雙贏心態（幫助旅客就是幫助自己，通過服務不僅贏得了物質上的回報，而且在溝通互動中豐富了知識）”等5種心態和12種服務理念（旅客是根，車站是樹，根深才能葉茂；旅客滿意是我們的工作標準，旅客感動是我們不懈的追求；真心服務，真情待客；善待每一位旅客，珍惜每一次服務機會；感悟服務理念，用心真誠服務；旅客是朋友，待客要熱心；來者都是客，一視要同仁；服務講價值、滿意是標準；旅客沒有錯，有理要讓人；不爭是與非，委屈是求全；旅客為親人，待客獻真情；服務重創新，服務要延伸），引領日常服務。

車站組織職工結合實際開展服務理念大討論，如：“我們可能沒有錯，但肯定有不足”、“只要是車站的事，我們每個人都有責任彌補”、“我們應該堅持原則，但決不可以得罪旅客”、“給旅客留面子，就是給自己留臺階”。不放過每一個慢待旅客的過錯，不放過每一次感動旅客的機會，形成了服務工作大家談的良好氛圍。堅持每周四開設“職工提素小課堂”，缺啥補啥，注重實效，聘請大學外教講授西方服務禮儀、禁忌，基本口語，實現了軟席工作人員雙語服務。聘請聾啞學校老師培訓手語，講授交流方法，實現了與聾啞旅客的無障礙溝通。客運職工還從去年2008年一年的旅客意見中挑選出100條表揚意見；向黨員職工征集服 務事例100條，編輯成雙百服務事例，教育大家樹立“人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈”的大服務觀念。

二、候車文化建設，要提供滿足旅客需求的服務方式 在候車文化的建設中，只有不斷提升服務質量，才能順應市場經濟發展的客觀規律，在和其他交通工具日益激烈的競爭中立于不敗之地。因此車站把“旅客滿意不滿意，旅客贊成不贊成，旅客高興不高興”，作為評判服務工作成效的根本標準。首先通過多渠道廣泛征求旅客意見，在站內設置了8個監督臺，9個《旅客意見簿》并建立了管理制度，堅持把旅客留言當作一面鏡子，反思查找服務不足；把旅客留言當作一把尺子，認真衡量工作差距；把旅客留言當作一筆財富，時時刻刻充實自己。要求“四必須”：必須每班批閱旅客留言，必須回訪留有電話或通訊地址的旅客，必須對旅客建議意見分析整改，必須對表揚意見通報獎勵。例如太原統計局名叫郭厚的旅客在留言簿上寫到：“在票廳排隊買票，年齡大沒有座椅不方便。”車站立即購置適合票廳使用的鋼制座椅16把，并在冬季配備了座墊，深受旅客歡迎。

構建監督評價平臺。車站聘請了15名人大代表、政協委員、共建部隊、新聞記者為社會監督員，主動聽取意見，找尋差距，改進服務。做到四定期：定期走訪省市行評辦及新聞單位；定期召開旅客貨主座談會和代售點座談會；定期邀請各大院校學生代表點評服務工作；定期通過媒體與廣大市民面對面交流溝通。去年春運當中，政協委員關原成反映臥鋪票難買，針對此問題，主 管站長、客運科長親自上門走訪，講清售票流程，介紹購票方法，征求工作建議，贏得了關原成委員的充分理解。

建立旅客滿意度測評機制。每季進行一次旅客滿意度現場測評，建立測評檔案，主動征求旅客意見，創新服務方式。做到四及時：及時了解旅客關注的熱點問題；及時掌握旅客服務需求；及時摸清客運設施設備存在的不足；及時為旅客提供便捷周到的服務。

通過征詢意見，車站在四個候車室配備了方便餐桌，方便旅客就餐。在售票大廳1號窗口設置驗鈔機，方便旅客辯別真偽。在XX年春運中，面對罕見的低溫冰雪天氣，客流暴漲局面，路局領導親臨現場，親自指揮，車站立即落實，連夜搭建購票排隊風雨棚，為旅客遮風擋雪；連夜趕制10塊公告牌，及時公示票況信息；連夜增設獨立廣播系統，迅速傳遞臨客信息；連夜張貼揭示揭掛，合理引導有序購票。

三、候車文化建設，要用先進典型引路創塑服務品牌 服務典型是服務的價值觀念、精神境界、理想追求高度集中的體現，車站大力弘揚“愛心獻旅客、服務無止境”的奉獻精神，先后培養出一大批真情待客、熱情服務的服務明星，總結出一套獨具特色的服務方法。即通過服飾、表情、口音、外貌等了解旅客需求的需求判斷法；通過方言與旅客交流的語言溝通法；通過心理調節激發工作熱情的情緒調節法；通過特殊服務撫慰有心理創傷和身體殘疾旅客的心理貼近法；通過全方位服務盡力滿足旅 客需求的延續服務法。為給老、幼、病、殘等重點旅客提供全程服務，在候車廳開辟了“愛心助困室”，配置了擔架、輪椅、拐杖、吸氧器械，安裝了空調、飲水機，免費提供紙杯，冬季在座椅上配備了座墊，并做出九項承諾。用方言與不同地域旅客溝通；用手語與聾啞旅客交流；用專業的護理為傷病旅客去除傷痛；用真情真意為殘疾旅客撫慰心靈。

在勞模的感召引領下，車站相續推出特色服務項目：免費開辦車票掛失業務（一年中為旅客找回車票108張，挽回損失6150元）；免費為旅客提供手機充電設備；免費為上廁所的旅客暫存物品；免費為需要洗頭洗腳的旅客提供盥洗盆；免費使用行李小推車、小提筐等20項免費服務。客運職工也自覺投入到為旅客提供人性化服務當中，在母嬰候車室設置了嬰兒床、哺乳室，添置了兒童樂園。XX年以來，全站職工自發捐贈兒童玩具823件，經清洗、消毒贈送給過往的小旅客，受到了家長和小朋友的歡迎。貧困山區的孩子們，在旅途中收到這樣的禮物如獲至寶，也許在他們一生中都會留下美好的記憶。

在日常服務過程中，廣大職工集思廣益，研究疑難問題，分析慣性問題，找尋規律問題，總結編排出《服務方法20例》、《服務禁忌20例》、《服務用語20例》、《矛盾化解20例》從一言一行、一舉一動進行設計，使客運服務管理進一步系統化、規范化。

四、候車文化建設，要用真誠服務旅客真情感恩旅客 候車文化建設應樹立爭一流的精神和服務工作沒有最好只 有更好的意識，通過精細服務準確把握服務細節，在點點滴滴中體現服務的精細。鐵路運輸服務要做到比其他交通工具的服務強一點，就只有在保證服務質量的前提下，加大對服務過程中服務細節的把握。帶著感恩之心服務旅客，提供高品位服務，例如為了營造舒適溫馨的候車環境，在XX年春運中，車站就精心裝飾電梯平臺，用中國結和燈籠裝點優雅的候車環境，讓旅客感受到融融春意，濃濃年意，暖暖情意。

為了解決出門在外旅客的特殊需求，在候車室服務臺設置了服務箱，配備針線、剪子、信封、稿紙等免費供旅客使用。

為了給平淡枯燥的旅途增添一些樂趣，職工精心編排了多彩的文藝節目，與候車旅客進行聯歡，展示車站的服務風采，把服務文化傳播給旅客，把美好記憶留給旅客。

為了使除夕夜不能與家人團聚的旅客感受到親情服務，車站連續十年為旅客除夕夜送餃子，元宵節送湯圓，組織大型游藝活動，與旅客共同娛樂。旅客真誠地在留言簿上寫道：“在車站過年享受到家一樣的感覺！謝謝車站的工作人員，你們辛苦了！”

強化旅客候車文化建設，提供便民、利民措施，滿足旅客出行需求，絕不是一朝一夕之事，需要以服務旅客為己任，堅持以旅客需求為著眼點，與時俱進，創新發展，勇創第一，追求卓越，只有在堅持不懈中不斷探索創新，才能以深厚的文化底蘊和優質的服務內涵贏得廣大旅客的贊譽。

2009年11月1日

第二篇：便民利民措施

便民利民措施

公安部戶籍管理七項措施

（一）到西部地區工作的應屆大學畢業生，可以根據本人意愿，將戶口遷到工作地區，也可以遷回原籍。

（二）到西部地區投資、興辦實業的人員以及西部開發建設的各類人才，可以不遷戶口，戶口遷入西部地區的，如果今后返回原遷出地工作、生活，也可以將戶口遷回原遷出地。

（三）在大中城市落戶的高中專級專門人才到小城鎮或者農村工作的，可以不遷戶口。

（四）考取普通高等學校，普通中等專業學校的學生，入學時可以自愿選擇是否辦理戶口遷移手續。

（五）新出生的嬰兒常住戶口登記，隨父隨母自愿選擇。

（六）取消出國、出境1年以上人員注銷戶口的規定（在國外、境外定居的除外）。

（七）取消被叛處徒刑、被決定勞動教養的人員注銷戶口的規定。

海南公安邊防部隊便民利民措施

（一）邊防派出所社區和駐村民警每周深入轄區受理群眾申領戶口、居民身份證、《出海船舶戶口薄》等證件和進行出海邊防證件進行年審，并及時將已辦好的證件送到群眾家中。

（二）下放《邊防管理區通行證》簽發權，邊防派出所可以為本轄區群眾辦理《邊境管理區通行證》。

（三）本海作業船只進出港由每月不少于兩次改為每月一次；《出海船舶戶口薄》、《出海邊防登記薄》和《出海船民證》審驗可以在本省范圍內異地進行；非邊防轄區的群眾持有戶籍所在地邊防派出所的相關證明，可在本省范圍內異地辦理《出海船民證》。

（四）《出海船舶戶口薄》、《出海邊防登記薄》、《出海船民證》等出海邊防證件的審批發放時限由原來的10個工作日縮短為5個工作日。

（五）社區和駐村民警每周不少于三個工作日下轄區接受群眾求助、咨詢、投訴和申請，屬于職責范圍的，按規定時限、權限和程序及時處理；不屬于職責范圍的，說明情況并提供必要的幫助。

（六）設立“邊防支隊領導接待日”和實行情況定期通報制度，每月第一周星期二設為“邊防支隊領導接待日”，由支隊長或政委接受群眾的咨詢和求助等，聽取建議和意見，答復有關要求及反映的問題。

（七）對轄區內的孤寡老人、特困戶、軍烈屬和其他有特殊困難的群眾，實行社區民警預約上門服務制度。

第三篇：最新便民利民措施

最新便民利民措施

一、公安部便民利民措施（2012年）

1、提供急需人員身份證明服務，對急需登機、乘火車、住旅館而忘帶居民身份證的人員，具備全國人口信息查詢條件的機場、火車 站派出所和旅館轄區派出所可根據實際需要為其開具臨時證明，用于當次乘機、乘火車和入住旅館。

2、為新生兒取名提供重名查詢服務。對群眾為新生兒取名的，派出所根據群眾需要，免費提供本市、縣范圍內重姓名人數查詢服務。

3、提供節假日戶籍受理服務。大中城市城區派出所戶籍窗口節假日照常受理戶籍事項，城鎮和農村派出所戶籍窗口節假日實行預約受理。對行動不便的孤寡老人、殘疾人，提供上門辦理戶口、居民身份證等服務。

二、河北省公安廳簡化戶口落戶手續完善便民利民措施七項規定（2013年10月）

1、對有穩定工作并自購房屋的，憑書面申請、務工（經商）證明、房屋產權證明（購房證明，包括購房協議和付款證明）、戶口本和身份證，申請登記常住戶口。有隨遷人員的，提交隨遷人員戶口本和身份證、申請人與隨遷人員的親屬關系證明。

2、對有穩定工作并租房居住的，憑書面申請、務工（經商）證明、租賃房屋證明、戶口本和身份證，申請登記常住戶口。有隨遷人員的，提交隨遷人員戶口本和身份證，申請人與隨遷人員的親屬關系證明。

3、對有穩定工作并居住在單位集體宿舍的，憑書面申請、單位出具的務工和居住證明、戶口本和身份證，申請登記常住戶口。有隨遷人員的，提交隨遷人員戶口本和身份證、申請人與隨遷人員的親屬關系證明。

4、對夫妻投靠的，憑書面申請、結婚證明、夫妻雙方戶口本和身份證，申請登記住戶口。

5、對父母、子女投靠的，憑書面申請、申請人及遷入人戶口本和身份證、親屬關系證明，申請登記常住戶口。

6、對與人才交流中心簽訂代理協議的畢業未滿三年的大專以上學歷高校畢業生，憑書面申請、畢業證、戶口遷移證、身份證，申請登記常住戶口。

7、對與用人單位簽訂勞動合同的具有國家中級以上職業資格證書或具有國家承認的大專以上學歷的人員，憑書面申請、職業資格證書或學歷證明、戶口本和身份證，申請登記常住戶口。

第四篇：十項便民利民措施

十項便民利民措施

根據群眾的意見和建議，緊密結合消防工作實際，立足警務公開，著眼主動服務，提高辦事效率，經過反復研究論證，制定并推出十項便民、利民、惠民措施。

一、實行一次性告知。窗口業務受理人員要熱情接待群眾，負責解答群眾提出的問題。在受理消防行政許可申請時，對申報文件資料齊全、符合法定形式的，要當場受理；對文件資料不齊全或者不符合法定形式的，要將申報條件、應提交的材料、辦理程序、辦理時限等要求一次性告知申請人；受理或不受理，均應出具加蓋專用印章和注明日期的書面憑證。

二、限時辦結業務。對消防行政許可項目的辦理實行承辦人責任制，對單位或個人申報的建設工程消防設計審核、建設工程消防驗收、備案抽查及公眾聚集場所投入使用、營業前消防安全檢查，嚴格按照公安部《消防監督檢查規定》和《建設工程消防監督管理規定》等規定，在規定期限內辦結，不得推諉、拖延。

三、主動介入服務。對國家、省、市重點工程項目和外資企業、招商引資、高新技術項目等工程要提前介入，主動參與方案的可行性研究、初步設計的會審，提供全程消防技術服務。要加強經常性施工檢查，杜絕先天性隱患。

四、開辟“消防綠色通道”。對規模大、周期長的大型工程項目，在整體方案設計通過消防核準后，除單體建筑工程外，可以根據項目進度，分期審核、分期驗收，分期出具審核、驗收意見書。對小型裝修工程及簡易消防工程，要盡量簡化辦理程序，縮短審批時限，提供方便、快捷的服務。

五、拓展消防服務渠道。向社會公布消防服務熱線電話和消防互聯網站網址，使申報單位或個人通過熱線電話或互聯網自行查詢審批結果及有關信息。通過熱線電話，向群眾提供消防法律和技術咨詢服務，受理火災隱患和消防違法行為的舉報、投訴。

六、提供消防技術服務。支隊將組建消防技術、滅火救援和火災事故調查等專項小組，為社會單位提供消防設計、防火材料、火災隱患整改、搶險救援、消防安全狀況評價等方面的技術咨詢服務。

七、建立群眾來訪接待制度。支隊和各大隊要設立群眾來訪領導接待日，支隊領導接待日為每月第一周的周五上午，由支隊黨委成員輪流接待。大隊領導接待日為每周周五上午。對群眾反映的涉及消防安全的問題要建立舉報查處臺帳，責成有關單位按照公安部《消防監督檢查規定》的要求立案查處，查處情況要及時登記，并及時答復當事人。

八、開展消防宣傳培訓服務。要深入重點單位開展 “四個能力”達標培訓及其他義務消防知識宣傳、培訓工作，向社會單位和員工廣泛宣傳消防法律法規和消防安全常識。對社會單位提出消防安全培訓要求的，要認真制訂教育培訓方案，積極主動搞好服務。

九、開放消防站。各單位在完成執勤滅火工作的同時，組織所轄中隊認真做好消防站對外開放工作，通過簡單易會、便于操作的實踐項目和生動的火災案例，向群眾傳授消防法律法規、滅火、逃生自救常識和初起火災撲救知識。在具體內容的安排上要區別不同對象，體現出針對性。要采取定時開放、隨機開放的辦法，每月至少向社會開放一次，使群眾在提高自防自救能力的同時，更多地了解消防部隊的工作、生活情況，展示消防部隊良好形象。

十、定期發布消防信息。加強對流通、使用領域的消防產品的監督抽查，每季度在互聯網發布一次消防產品監督抽查信息，及時向社會公布不合格消防產品的生產、銷售企業和其生產、銷售的產品名稱、規格、型號。在重大節日、重大活動期間，通過電視、廣播、報紙、互聯網等媒體發布消防警示、火災情況及防火滅火知識等信息；每季度向社會發布一次火災信息和轄區重大火災隱患排查整治情況，確保人民群眾依法享有知情權，對重大火災信息和其他重大消防信息要及時發布。

第五篇：消防便民利民措施

消防便民利民措施

一、消防行政許可受理一次告知制

（一）各級消防機構受理消防行政許可均應通過窗口，使用消防監督業務信息系統進行。窗口單位應建立并遵循警務公開制度、首問首辦制度、限時辦結制度和辦事回執制度等。

（二）窗口單位應將受理范圍、執法依據、審批權限、審批時限、審批流程、工作人員姓名和職務、服務承諾、工作紀律、投訴渠道等予以公示，免費發放需要提交的全部材料的目錄和申請書示范文本等，并根據群眾要求對公示內容進行說明、解釋，為群眾提供準確、可靠信息。

（三）窗口單位應向群眾一次性告知申請條件、申請方法、所需全部材料、辦理程序和時限等，對申請材料存在可以當場更正的錯誤的，允許申請人當場更正；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，當場或者在5日內一次性書面告知申請人需要補正的全部內容，逾期不告知的，自收到申請材料之日起即為受理。

二、設立消防服務熱線

（四）設置“96119”消防熱線服務電話，從中查詢各種消防業務辦事指南，了解防火常識、消防法律法規等情況信息，受理火災隱患和消防違法行為的舉報、投訴。

（五）公示省公安消防總隊、市公安消防支隊和各縣（區）公安消防大隊熱線電話，提供咨詢服務，暢通投訴渠道。

（六）公示各級公安消防機構的通訊地址，郵政編碼，方便群眾通過書信向省公安消防總隊、市公安消防支隊和縣（區）公安消防大隊咨詢、舉報和投訴。

（七）明確處理舉報、投訴措施及時限：對群眾來信、來訪、來電、網上舉報、投訴有關火災案件及其他消防安全問題，30日內給予答復；對問題較復雜、30日內答復不了的，向當事人作出解釋，并盡快查明情況給予答復。

三、發布消防信息

（八）完善消防信息發布會制度。全市各級公安消防機構通過媒體及時向社會發布消防警示、火災情況及防火滅火知識等消防信息，對本地區存在的重大火災隱患予以及時或定期公布，對具有典型教育意義的重特大火災案例、違法違章行為及時進行報道和公開曝光。

（九）根據不同地區、不同季節的火災特點以及重大活動、節假日期間的消防安全工作需要，開展有針對性的消防宣傳教育。突出做好每年旱季防火、“11.9消防日”及消防專項整治工作系列宣傳教育活動的報道。

四、建立群眾來訪接待制度

（十）向社會群眾廣泛宣傳公安消防部門信訪工作有關規定，做到“六公開、四明白”：即向社會公開消防部門的職責范圍、執法依據、執法權限、執法程序，公開接訪時間、地點，公開單位負責人的姓名、職務和電話，公開接訪程序，公開辦理時限，公開辦理結果；使人民群眾明白信訪的基本程序，明白基本的行為規范，明白自身的權利義務，明白合法表達訴求的方式。

（十）加強群眾信訪接待工作。按照《公安消防部門信訪工作規定》要求，完善各級信訪工作管理細則，落實領導接訪日、接訪登記反饋等各項群眾來訪接待制度。

（十一）設立群眾來訪接待室，接待解決群眾反映涉及消防安全的訴求。

五、開放消防站

（十二）加強消防站開放工作，明確責任人員，增加開放時間，拓展開放形式，豐富開放內容，確保硬件設施、管理職責、宣傳人員、開放時間、組織工作“五到位”，將消防站建設成消防宣傳教育的重要陣地，發揮其消防宣傳教育的長效作用。