第一篇：物業(yè)漲費(fèi)流程

前 言

依據(jù)北京市人民政府令第219號《北京市物業(yè)管理辦法》中的第十一條?業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)域共用部分實施共同管理。下列事項由業(yè)主共同決定：?

（一）制定或者修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則；?

（二）選舉或者更換業(yè)主委員會委員；?

（三）確定或者變更物業(yè)管理方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方案；?

（四）選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者不再接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)事實服務(wù)；?

（五）籌集、管理和使用專項維修資金；?

（六）申請改建、重建建筑物及附屬設(shè)施；?

（七）申請分立或者合并物業(yè)管理區(qū)域；?

（八）決定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的其他重大物業(yè)管理事項。

決定第（五）、(六)項事項，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意；決定第（七）項事項，應(yīng)當(dāng)分別經(jīng)原物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以及擬分立或者合并后物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。由此可知： 決定物業(yè)費(fèi)用的單價調(diào)整，應(yīng)當(dāng)經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。

由此物業(yè)費(fèi)調(diào)整工作需分為兩種情況進(jìn)行：

一、已成立業(yè)主委員會的小區(qū)。由業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)合召集召開業(yè)主大會，廣泛征求業(yè)主意見，應(yīng)當(dāng)經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意，征詢意見調(diào)查及調(diào)查的意見結(jié)果公示時，都要有業(yè)委會成員在場，漲費(fèi)成功公示后于地區(qū)縣房屋行政主管部門進(jìn)行備案。

二、未成立業(yè)主委員會的小區(qū)。由物業(yè)公司直接與廣大業(yè)主進(jìn)行溝通，如召開座談會、發(fā)放征求意見函（卡），應(yīng)當(dāng)經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意，將調(diào)查的意見結(jié)果進(jìn)行公示，同時在地區(qū)縣房屋行政主管部門備案。

具體流程

一、在公共宣傳欄公示漲費(fèi)通知(附表一)；

1、沒有業(yè)委會的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要向業(yè)主進(jìn)行漲費(fèi)的公示通知，內(nèi)容方面：比如社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人員成本的上升及項目每年的財務(wù)公示的虧損情況，可以水、電、保安、保潔、工作人員的費(fèi)用等進(jìn)行對比加強(qiáng)說服力，同時表明物業(yè)管理中的虧損最大的地方在哪？維護(hù)成本費(fèi)、勞動力成本費(fèi)、物業(yè)管理企業(yè)的稅費(fèi)和管理開支等等方面，以此說明物業(yè)管理工作的困阻。

2、有業(yè)主委員會的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)委會溝通后取得對方的支持，可由業(yè)委會與物業(yè)公司聯(lián)名進(jìn)行漲費(fèi)工作的公示。

3、公示期間不少于15天，公示期后進(jìn)行漲費(fèi)調(diào)查。

二、漲費(fèi)通知時，同時進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)費(fèi)測算的公示，測算內(nèi)容：

1.物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分： 2.管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； 3.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； 4.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 5.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 6.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； 7.辦公費(fèi)用；

8.物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

9.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用； 10.經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。

三、漲費(fèi)意見調(diào)查可采用發(fā)放意見征詢函（附表二）

征詢意見函必須由房屋產(chǎn)權(quán)人簽字，或者房屋產(chǎn)權(quán)的委托人（授權(quán)的委托書）進(jìn)行簽字，確實無法聯(lián)系房屋產(chǎn)權(quán)人可進(jìn)行電話錄音方式進(jìn)行征詢，并留存錄音證據(jù)；有業(yè)委會的項目，意見征詢函的署名可以是業(yè)委會及物業(yè)服務(wù)公司；

四、向各位業(yè)主做漲費(fèi)的解釋工作：

漲費(fèi)理由一定要充分，有可信度，一定要做好員工的培訓(xùn)解釋工作，積極的與業(yè)主溝通，認(rèn)真協(xié)調(diào)，以免引起業(yè)主不良的后果。對重點業(yè)主，要提前溝通，配合我們的宣傳工作，做到由簡入繁、由易入難進(jìn)行調(diào)查，對于那些對物業(yè)工作不支持的業(yè)主，要進(jìn)行不厭其煩做工作，解釋工作可包括物業(yè)面臨的實際困難、虧損原因及管理現(xiàn)狀。如果不漲費(fèi)，那么小區(qū)管理品質(zhì)下降給業(yè)主自身帶來的風(fēng)險等問題向業(yè)主進(jìn)行解答。進(jìn)行征詢意見需有時間期限，可按項目的實際情況（戶數(shù)多少）決定期限，一般時間為20天。進(jìn)行征詢函過程中對征詢情況（同意、不同意）進(jìn)行統(tǒng)計記錄，從中進(jìn)行二次篩選，對不同意的房屋產(chǎn)權(quán)人再次走訪，直至達(dá)到“雙三分之二以上”的房屋產(chǎn)權(quán)人同意漲費(fèi)。

五、于征詢函期限結(jié)束的第二天進(jìn)行票選結(jié)果的統(tǒng)計，過程須錄像，以免部分業(yè)主不認(rèn)同漲費(fèi)的結(jié)果，拒繳物業(yè)費(fèi)，亦可將帶有簽字同意的征詢函向詢問的業(yè)主進(jìn)行講述。有業(yè)委會的小區(qū)，由業(yè)委會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)合召開業(yè)主大會時，公開票選的結(jié)果統(tǒng)計。同樣進(jìn)行錄像。

六、票選結(jié)束后，無業(yè)委會的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將征詢意見函的結(jié)果公示，內(nèi)容主要是數(shù)據(jù)表明，多少占地面積、戶數(shù)同意漲費(fèi)，漲費(fèi)成功后何時開始按新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)等；有業(yè)委會的小區(qū)，由業(yè)委會及物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)名將意見函的結(jié)果公示，內(nèi)容同上，公示時間均不少于15天（附表三）；

七、調(diào)整物業(yè)費(fèi)工作完成（進(jìn)行第六項工作的同時），30日內(nèi)向在地區(qū)縣房屋行政主管部門(轄區(qū)街道物管科及轄區(qū)房管所)完成備案（附表四）。有業(yè)主委員會的小區(qū)，以業(yè)委會及物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)名向小區(qū)所在地區(qū)縣房屋行政主管部門(轄區(qū)街道物管科及轄區(qū)房管所)完成備案，無業(yè)委會的小區(qū)由物業(yè)管理公司向小區(qū)所在地區(qū)縣房屋行政主管部門(轄區(qū)街道物管科及轄區(qū)房管所)進(jìn)行備案，內(nèi)容涵蓋調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及何時開始進(jìn)行新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。

八、軟件的調(diào)整，應(yīng)收額變更要填報應(yīng)收額調(diào)整表及年度物業(yè)費(fèi)應(yīng)收核準(zhǔn)表，兩張表均有電子版、紙版。

北分客服部 2014年5月5日

第二篇：物業(yè)催費(fèi)方案

龍陵融諧物業(yè)催費(fèi)方案

一、目的

完成收費(fèi)指標(biāo)（收費(fèi)率指標(biāo)80%），實行責(zé)任到人的集中催費(fèi)作業(yè)，確保到期和欠費(fèi)業(yè)主物業(yè)費(fèi)的有效收取，提高收費(fèi)率。

二、方法

1、分配方法

采用物業(yè)全體員工分包上門催繳的方式，并成立工作小組監(jiān)督執(zhí)行。

如共欠費(fèi)600戶，公司共58人，每人分包11人（具體數(shù)據(jù)每日在更新）。

2、上門催費(fèi)語言規(guī)范及具體方式方法 參見附件1。

三、適用范圍

適用于物業(yè)公司全體員工。

四、時間

具體實施時間待定。

五、職責(zé)

1、成立由經(jīng)理擔(dān)任組長、各部門主管為組員的工作組小組。工作小組負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)工作，促進(jìn)本次集中催費(fèi)工作有效開展。

2、每位員工根據(jù)領(lǐng)取的欠費(fèi)任務(wù)單在規(guī)定時間內(nèi)完成上門催收任務(wù)，并答疑、收集業(yè)主提出的問題。

2、財務(wù)提供準(zhǔn)確欠費(fèi)明細(xì)，及時提供收據(jù)，收取并復(fù)核每日所收取物業(yè)費(fèi)。

3、客服部為每位員工提供欠費(fèi)任務(wù)單，并做好開票收費(fèi)工作；及時協(xié)調(diào)解決收費(fèi)過程中業(yè)主投訴報修問題等。

4、綜合部負(fù)責(zé)對外法律（司法）行為、催費(fèi)過程過程中業(yè)主投訴報修等信息匯總。

5、突發(fā)事件由工作組協(xié)調(diào)處理。

六、集中催費(fèi)方案的優(yōu)勢與存在的困難

（一）、本次集中催費(fèi)存在的問題及解決方法

1、內(nèi)部因素

（1）任務(wù)重、時間緊、難以完成任務(wù)。

由于物業(yè)費(fèi)在11月29、30號和12月份集中到期600余戶，加之長期遺留拒交物業(yè)費(fèi)的200余戶。催費(fèi)基數(shù)較大，時間極為緊迫，難以完成催費(fèi)指標(biāo)。

解決辦法：采用責(zé)任到人全體員工參與的分包上門催收方式，分解基數(shù)大、化解時間緊問題。

（2）員工水平有差異有待提升和規(guī)范

本次分包上門催費(fèi)全體員工參與，物業(yè)服務(wù)行業(yè)員工水平參差不齊。其中保安、保潔占總體的65%，部分保安保潔受教育程度較低，除了本職工作，小區(qū)整體不甚了解，對培訓(xùn)吸收運(yùn)用能力相對較低，是本次上門催收的薄弱環(huán)節(jié)。

解決辦法：公司統(tǒng)一培訓(xùn)，客服部整理分發(fā)規(guī)范語言和常規(guī)問題答疑。

（3）意識偏差，員工存在抵觸情緒

公司普遍存在各司其職催費(fèi)工作屬于樓管的事的思想偏差，對分包任務(wù)上門催費(fèi)存在情緒，這種思想同樣影響工作效率和催費(fèi)效率。

解決辦法：公司統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一思想。物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司生存命脈，物業(yè)費(fèi)收不起來，直接決定物業(yè)公司的正常運(yùn)營。物業(yè)費(fèi)關(guān)系著整個物業(yè)公司和全體員工，在全國范圍內(nèi)絕大部分物業(yè)公司對于物業(yè)費(fèi)都是公司整體的事情，而不簡單的歸為個別崗位或個別部門，只是細(xì)化的日常工作由個別崗位和部門主責(zé)而已。另外，各部門主管做好思想引導(dǎo)工作。

2、外部因素

（1）大部分業(yè)主對物業(yè)服務(wù)認(rèn)識不清

業(yè)主對物業(yè)公司應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)認(rèn)識不清，將小區(qū)發(fā)生的任何問題都?xì)w咎于物業(yè)，從而覺得物業(yè)服務(wù)不到位。大部分業(yè)主有著“我交了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)理所應(yīng)當(dāng)為我解決所有事情”的錯誤思想。久而久之，在業(yè)主心中形成物業(yè)不作為的潛意識，直接導(dǎo)致業(yè)主不愿意交物業(yè)費(fèi)。

各區(qū)業(yè)主建立了微信群的討論，基本都是把停水、停電、房屋問題、車輛被劃監(jiān)控死角、業(yè)主糾紛等等問題歸咎于物業(yè)；物并炒作業(yè)費(fèi)過高。解決辦法：對內(nèi)培訓(xùn)，讓員工認(rèn)清物業(yè)公司工作職責(zé)范疇；對外加強(qiáng)宣傳、引導(dǎo)和解釋工作。（2）少部分業(yè)主直接拒交并廣散輿論對抗物業(yè)

少部分業(yè)主直接對抗物業(yè)，長期拒交物業(yè)費(fèi)，并教唆糾結(jié)其他業(yè)主參與，導(dǎo)致?lián)u擺戶激增。

解決辦法：對釘子戶采用法律手段，對搖擺戶采取上門催收，并加強(qiáng)宣傳、引導(dǎo)等。建議定期公示、采取滯納金等手段。

（3）部分業(yè)主長期不在小區(qū)居住

龍陵凱龍城位居縣城，有不少業(yè)主在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作、在縣城外經(jīng)商，長期未在小區(qū)居住，未能及時繳納物業(yè)費(fèi)。

解決辦法：責(zé)任人可通過采用電話跟蹤。建議開通微信支付，銀行卡轉(zhuǎn)賬、代扣，發(fā)信件等收費(fèi)手段。

（二）分包集中催費(fèi)方案的優(yōu)點

（1）針對性強(qiáng)、分解任務(wù)、精準(zhǔn)收費(fèi)、提高催費(fèi)效率。

（2）可有效分解釘子戶，拉攏搖擺戶。

（3）可有效細(xì)化追蹤愿意繳納卻長期在外業(yè)主。

（4）直接與業(yè)主面對面溝通正確引導(dǎo)業(yè)主、有效宣揚(yáng)物業(yè)服務(wù)，匯集業(yè)主問題針對性未業(yè)主排憂解難，提高業(yè)主滿意度。

（6）提高收費(fèi)率。

（7）通過集體行動不僅增強(qiáng)凝聚力，還能歷練提升員工整體水平。

（三）本方案可行性分析

通過以上對《分包上門催費(fèi)方案》的優(yōu)點和過程中存在的問題分析對比，并提出相應(yīng)的解決辦法。同時，已在前期對全部欠費(fèi)業(yè)主采取發(fā)書面通知、發(fā)短信、電話等方式催繳，對28戶長期嚴(yán)重欠費(fèi)業(yè)主采取了法律手段，在前期采用多種方式對上門催繳物業(yè)費(fèi)做了充分鋪墊，宏觀上考慮本方案可行性超過98%。

七、常規(guī)問題答疑

拖欠物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)象在目前物業(yè)管理小區(qū)中并不鮮見，除極少數(shù)業(yè)主惡意欠費(fèi)外，絕大多數(shù)都“事出有因”。但是無論什么原因，采取拖欠物業(yè)費(fèi)的極端方式表達(dá)不滿都是不可取的，既得不到法律的支持，也無助于問題的解決。

解決物業(yè)欠費(fèi)糾紛需要業(yè)主與物業(yè)公司雙方的相互理解。作為業(yè)主一方，一是要理解和懂得享受服務(wù)就應(yīng)該支付相應(yīng)費(fèi)用。二是通過學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，正確認(rèn)識物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍，正確理解和認(rèn)識業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)權(quán)利的同時，也必須履行物業(yè)服務(wù)合同所明文規(guī)定的業(yè)主必須履行按時、如期繳納物業(yè)費(fèi)的義務(wù)。與此同時，物業(yè)公司也要正確引導(dǎo)，不斷改進(jìn)自身工作，增強(qiáng)服務(wù)意識，努力提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容，力所能及地為業(yè)主提供便利和增值服務(wù)，爭取得到業(yè)主的理解和支持。常見問題答疑參見附件2。附件1：

語言規(guī)范及方法

一、語言規(guī)范

1、正確的語言使用準(zhǔn)則為：得體、慷慨、贊美、一致。

1.1得體：

1.1.1正確稱呼顧客，不直呼其名；

1.1.2多用“請您”、“麻煩您”等敬語。

1.2慷慨：

1.2.1盡力給予顧客方便，為顧客解難。避免向顧客說“沒有”、“我們不管”、“您自己去問”等字眼。

1.3謙遜：

1.3.1不要自以為是，顧客還沒說完就插話、總結(jié)；

1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己，向顧客邀功；

1.3.3顧客的錯誤，應(yīng)委婉、有禮貌地指出，不要直截了當(dāng)，在眾目睽睽下指正；

1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。

1.4贊美：

1.4.1真誠的贊美能融化隔閡的堅冰，帶來共同的話題；

1.4.2贊美要實在、具體，不要說“你真漂亮”、“你真厲害”等浮夸的語句；

1.4.3贊美的內(nèi)容因人而異，不要像公式一樣照搬；

1.4.4贊美需合乎時宜。在顧客精神欠佳的時候，說上體貼關(guān)懷的話比贊美更有效。

1.5一致：

1.5.1善于發(fā)掘與顧客的共同點，讓顧客引起共鳴；

1.5.2設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的角度想總是，讓顧客覺得你是真心為他解難；

1.5.3公司大小事宜口徑基本一致。

2語氣：語氣比內(nèi)容更重要（經(jīng)常聽聽自己說話的語氣，不斷改進(jìn)）

2.1恰當(dāng)?shù)恼Z氣是：肯定的音調(diào)

2.1.1平調(diào)或降調(diào)的語氣表達(dá)自信和肯定；

2.1.2升調(diào)的語氣表達(dá)怯懦和緊張。

2.2柔和的音量

2.2.1柔和的音量會讓顧客產(chǎn)生感人的力量，倍感親切；

2.3清晰的音效

2.3.1表達(dá)清晰而愉快，顧客會樂于與你溝通和交流；

2.4適當(dāng)?shù)墓?jié)奏

2.4.1適當(dāng)控制語言節(jié)奏的快慢和語句的斷續(xù)停頓。

3禮貌用語--示范語言：

3.1問候語：“您好，李先生。”“上午好，張小姐。”

3.2歡迎語：“歡迎光臨！”“歡迎您入住。”

3.3祝賀語：“恭喜”“祝您節(jié)日愉快”“祝您新年快樂”；

3.4告別語：“再見”“晚安”“歡迎您下次再來”；

3.5道歉語：“對不起，我未能聽清楚您的話，請您再重復(fù)一遍好嗎？”“對不起，是我們未能向您解釋清楚，讓您誤會了，請您多原諒。”“對不起，讓您久等了”

3.6道謝語：“謝謝您的建議。”“您過獎了，我們會繼續(xù)努力。”“謝謝您的提示”“謝謝您，請多提寶貴建議。”“感謝能支持我們的工作，使這件事能順利開展。”

3.7應(yīng)答語：“好的，我們馬上派人上去看一看。”“我?guī)湍樵円幌侣鋵嵉那闆r。”“請放心，我會將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我們的領(lǐng)導(dǎo)。”“請不要客氣，這是我應(yīng)該做的。”

3.8基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

二、方式方法

1．上門收費(fèi)工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費(fèi)人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊的自信，當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時，其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵，幫助獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

2．制造收費(fèi)氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來，比如：秩序維護(hù)員、保潔員和維修員遇見比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時時感受到服務(wù)中心收費(fèi)的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺很難為情。

3．加強(qiáng)上門收費(fèi)培訓(xùn)工作。工作小組定時為收費(fèi)成員開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對措施。

4．建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費(fèi)工作受阻的問題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。

5．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來推拖，此時一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個電話，并與業(yè)主約定交費(fèi)時間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費(fèi)，收費(fèi)人員一定要有主動意識。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費(fèi)，此時服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。

6．對無理由拒交費(fèi)、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅定收費(fèi)的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費(fèi)。

7．對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。

8．明確分工，對癥下藥。對于收費(fèi)過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工；收費(fèi)時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費(fèi)核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。

9．對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。

10．注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。

11．做好宣傳引導(dǎo)工作。一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對物業(yè)負(fù)面影響的言論；此時，則我方要采取主動，通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費(fèi)。

12．收費(fèi)工作要“心到、做到、嘴到”，收費(fèi)成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費(fèi).附件2：

常規(guī)問題答疑

1、物業(yè)到底在服務(wù)些什么？

答：物業(yè)的職責(zé)及管理服務(wù)事項包括：（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)養(yǎng)護(hù)；（2）物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，生活垃圾的收集、清運(yùn)；（3）公共綠化的養(yǎng)護(hù)管理；（4）物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序的維護(hù)與服務(wù)，安全防范等事項的協(xié)助管理；（5）裝飾裝修管理服務(wù)；（6）物業(yè)檔案資料管理；（7）組織配合開展社區(qū)文化活動。

2、因工程遺留問題，如房屋內(nèi)外墻開裂或有裂紋，屋頂、天花或者外墻滲漏水，門窗變形，玻璃起霧等等問題拒交物業(yè)費(fèi)。

答：用《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)服務(wù)合同》等與業(yè)主溝通、解釋，一是雖然如今許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商隸屬同一個集團(tuán)公司，但從法律角度上屬于不同的獨(dú)立法人單位。二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之是物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系；而開發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關(guān)系。房屋質(zhì)量等問題屬于業(yè)主與開發(fā)商之間的商品房買賣合同的范疇。因此業(yè)主不能以房屋質(zhì)量問題拒交物業(yè)費(fèi)。在現(xiàn)實的物業(yè)管理服務(wù)中，許多業(yè)主混淆了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與房屋工程質(zhì)量問題的本質(zhì)區(qū)別，把本不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的工程質(zhì)量問題誤認(rèn)為是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題。三是特別要讓業(yè)主明白工程遺留問題不是物業(yè)公司造成的，物業(yè)公司收取的物業(yè)費(fèi)中并不包含工程遺留維修費(fèi)用。四是讓業(yè)主明白他已享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利---物業(yè)服務(wù)，就必須履行其義務(wù)---按時足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。五是物業(yè)積極協(xié)調(diào)和督促開發(fā)商及時高效地對遺留工程問題進(jìn)行修復(fù)，如今年協(xié)調(diào)開發(fā)商整改公發(fā)聯(lián)系函639次，涉及整改細(xì)項1000余單。

3、業(yè)主因家中財物被盜或車輛被盜、損毀而拒交的情形之應(yīng)對方法和措施：業(yè)主家因財物被盜或車輛摧毀而拒交物業(yè)費(fèi)區(qū)分倆種情形拒交物業(yè)費(fèi)。

答：（1）、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中沒有財產(chǎn)保險、保管專項約定的。首先要明確的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的安全防范工作是有服務(wù)范圍的，即負(fù)責(zé)對物業(yè)區(qū)域規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外的公共區(qū)域秩序維護(hù)和公共設(shè)施的看管及消防管理工作。一般而言，物業(yè)服務(wù)合同之安全防范圍和內(nèi)容主要是針對公共區(qū)域提供的服務(wù)，而業(yè)主家在私有部分的財產(chǎn)保管則不在安保范圍之列。當(dāng)前許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》或《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》時，大多不涉及業(yè)主的私人財產(chǎn)保險和私人車輛保管內(nèi)容，所以，一旦業(yè)主家發(fā)生失竊事件，通過核查現(xiàn)場情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)確實嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定條款執(zhí)行，門崗嚴(yán)格進(jìn)出人員的盤查和登記，巡邏人員嚴(yán)格按照規(guī)定的時間進(jìn)行巡更，且在物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)也已經(jīng)履行了職責(zé)，服務(wù)企業(yè)就不承擔(dān)責(zé)任。在此需要特別說明的是保安義務(wù)只能對社會治安起到一定的協(xié)助作用，是通過合同的約定產(chǎn)生的，不可能防止任何不法行為的發(fā)生。業(yè)主不能因為繳納物業(yè)費(fèi)，財產(chǎn)被盜就要求物業(yè)公司賠償。同樣也不能因為財產(chǎn)被盜就拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司的保安義務(wù)也有一個合理的范圍。同一道理，目前還沒有因為盜竊案件的發(fā)生，而要求公安機(jī)關(guān)賠償?shù)默F(xiàn)象發(fā)生。簡單舉個例子：是不是世界上只要存在警察，就不會有犯罪行為發(fā)生？反之，由于未按合同約定提供服務(wù)，出現(xiàn)管理混亂現(xiàn)象，最終導(dǎo)致業(yè)主家中失竊事件的出現(xiàn)，業(yè)主拒交也就事出有因了，物業(yè)企業(yè)就應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

（2）如果業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中另有專項約定，簽訂了私人財產(chǎn)和車輛的保險和保管合同，并依合同繳納了相關(guān)保險、保管費(fèi)用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身，財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

4、我沒有入住沒有享受憑什么交物業(yè)費(fèi)？

答：空置房屋物業(yè)費(fèi)具體操作依照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》----發(fā)改委【2003】1864號規(guī)定執(zhí)行。【司法解釋】物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由，要求減免物業(yè)費(fèi)或拒交物業(yè)費(fèi)的，法院一般不予支持。同時物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)視情況決定是否給予減免物業(yè)費(fèi)。在實際情況下，物業(yè)合同不大可能與每一個單個業(yè)主簽訂，但合同的效力仍然對單個業(yè)主有效。即使業(yè)主一段時間不在小區(qū)居住，房屋空閑，但物業(yè)服務(wù)使小區(qū)建筑物及其附屬設(shè)施正常運(yùn)行，仍然間接地為業(yè)主提供了服務(wù)。

5、我就是不交物業(yè)費(fèi)，你能拿我怎么樣？

國家《物業(yè)管理條例》第四十二條作了明確規(guī)定。業(yè)主享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，履行按時足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。否則，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)向人民法院提起訴訟，維護(hù)自身權(quán)益。

6、凱龍城經(jīng)常停水停電影響我正常生活拒交物業(yè)費(fèi)。停水停電屬于自來水公司電力公司，枯水期到來水小也正常，另外小主供水管道已在改造；對于高層水小，物業(yè)組織集中對高層抽查，水壓到入戶門處完全正常。

7、物業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)不好、服務(wù)意識不到位拒交。

我物業(yè)公司根據(jù)合同約定，正常在履行物業(yè)職責(zé)，歡迎各位業(yè)主監(jiān)督。按照約定交納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的一項基本合同義務(wù)，業(yè)主應(yīng)按合同規(guī)定交納物業(yè)管理費(fèi)，并承擔(dān)延期交費(fèi)的違約責(zé)任；作為業(yè)主，發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)盡量找物業(yè)公司協(xié)商解決，不能隨意拿不交物業(yè)費(fèi)作“擋箭牌”，否則可能造成惡性循環(huán)。

拒繳物業(yè)費(fèi)非但不利于業(yè)主維權(quán)，相反在侵犯當(dāng)事人利益的同時，也侵犯了其他按時足額繳納了物業(yè)費(fèi)的業(yè)主的利益。即便物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)過程中存在一些暇疵，雙方也應(yīng)本著真誠、相諒、相信的原則，通過友好協(xié)商來解決問題，如果業(yè)主一味地要求物業(yè)費(fèi)下降或者拒繳物業(yè)費(fèi)，作為經(jīng)營企業(yè)，物業(yè)公司通常都會選擇降低隱形開支，如人員編制縮小，有的服務(wù)內(nèi)容無法嚴(yán)格按服務(wù)合同的約來執(zhí)行，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低下，必將直接影響業(yè)主的生活品質(zhì)。

第三篇：物業(yè)電話催費(fèi)技巧

物業(yè)管家電話催收物業(yè)費(fèi)的9招技巧

第一招 適時提醒

1、對象：未繳費(fèi)的全體業(yè)主

2、招數(shù)說明

由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物業(yè)費(fèi)一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照時間節(jié)點及客戶類型進(jìn)行分類，通過短信、微信、電話、上門等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白不按時繳納物業(yè)費(fèi)是有人跟進(jìn)的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。

正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶”。給業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。

第二招 斷其后路

1、對象：滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主

2、招數(shù)說明

很多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞，“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費(fèi)就做了無用功。對于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用功變有用功的有效手段。

如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近” “這兩天會來交”，則要和業(yè)主約定一個具體的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主。這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。

確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進(jìn)。在談話中要向其透露，如果他沒有按時繳納，下次一定會準(zhǔn)時再聯(lián)系他的信息。

3、話術(shù) 像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，您看哪個銀行比較方便啊？老師，打擾您了，我來跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。那行，下周二我讓財務(wù)查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進(jìn)這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾”你的)

4、案例

觀山水8-2某業(yè)主何老師之前有幾個月的歷史欠費(fèi)。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時間就交”。在溝通過程中，客服建議業(yè)主通過轉(zhuǎn)賬方式支付。

”老師，像您這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來您在外地回來一次也不方便。我把公司賬號發(fā)到你手機(jī)上“，發(fā)送賬戶后，過半小時，再次聯(lián)系業(yè)主。”何老師，帳號您收到了吧，您看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財務(wù)幫您注意著，及時入賬“。何老師同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。

兩天過后客服繼續(xù)打電話給何老師說：老師，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額。（一定要非常誠懇堅定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)說：”那您看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確認(rèn)……“就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說沒轉(zhuǎn)，到第三次就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了，還預(yù)付了半年的物業(yè)費(fèi)。

第三招 苦肉計

1、對象：欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。

2、招數(shù)說明

業(yè)主并非惡意欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺到對方有耐心，且答應(yīng)爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時交納物業(yè)費(fèi)，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。

了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解。與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你。利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費(fèi)對你、對你的工作績效影響何其重要。

3、話術(shù)

“我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費(fèi)率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……”“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、休息。每次給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費(fèi)的業(yè)主），真的讓我很為難……”“今天我們部門開會，我還挨批來著……”

4、案例

觀山水4-12D的A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費(fèi)，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內(nèi)匯款，卻一直都未及時兌現(xiàn)。

年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時被點名指出片區(qū)收費(fèi)率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費(fèi)。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，并于當(dāng)日及時匯款，另預(yù)存了多月物業(yè)費(fèi)。

第四招 地毯搜索

1、對象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主

2、招數(shù)說明

業(yè)主在買房、交房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時，卻無法通過當(dāng)初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內(nèi)可視電話呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）聯(lián)系上業(yè)主，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式。

可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話；針對已交房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道獲得聯(lián)系方式。

大部分人在聽到“欠費(fèi)”二字時比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜，需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”

3、話術(shù)

聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜，需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？ ”（語氣急切，“逼迫”對方告訴你）聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“我們送給業(yè)主優(yōu)惠券，但業(yè)主一直聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？”(“利誘”對方告訴你)

4、案例

觀山水4-12D業(yè)主A先生物業(yè)費(fèi)預(yù)付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號碼聯(lián)系，電話語音均提示停機(jī)、號碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。

物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B先生，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主（欠費(fèi)畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業(yè)主欠費(fèi)）。B先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動回電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過B先生留下的號碼及時聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主表示剛從國外回來更換了新號碼，得知后答應(yīng)盡快交費(fèi)。

第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線

1、對象： 因房屋問題拒交物業(yè)費(fèi)的客戶（整改戶）

2、招數(shù)說明

房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。因整改拒交物業(yè)費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過及時溝通，讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。

對于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。

涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物業(yè)費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。

3、話術(shù) XX老師，關(guān)于XX整改問題，我們會從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。

XX老師，這個事情，小X肯定會盡全力去幫您和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對的，也希望XX老師也能配合我們……

4、案例

觀山水2-9樓、15樓業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問題，整改時業(yè)主情緒比較激動并表示拒交物業(yè)費(fèi)。整改過程中，片區(qū)經(jīng)理有條不紊跟進(jìn)整改進(jìn)度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時，片區(qū)經(jīng)理明確了物業(yè)的立場，表示會竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。

同時片區(qū)經(jīng)理不失時機(jī)的說道：物業(yè)與業(yè)主就像魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就像業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時一日。業(yè)主逐漸信任了物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主也不忘對物業(yè)工作的感謝。后來片區(qū)經(jīng)理多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時表達(dá)難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物業(yè)費(fèi)。

第六招 糖衣炮彈

1、對象：曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主

2、招數(shù)說明

某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物業(yè)費(fèi)。對于這種客戶，一味的催費(fèi)，只會加大負(fù)面影響，而不催的話，只會使欠費(fèi)金額越來越大。這時“糖衣炮彈” 法就是一個不錯的選擇。

如果業(yè)主對于我們的服務(wù)不滿,是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。對于此類業(yè)主的報修等要特別的敏感，客服可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報修是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。

當(dāng)園區(qū)里有什么活動的時候，可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到物業(yè)大家庭的溫暖。

使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。

3、話術(shù)

老師，我今天看到您的報修，家里的下水道堵塞了啊。現(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；老師，以后家里有什么事的話直接給物業(yè)打電話，現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行XX活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。

老師，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。

4、案例

觀山水A棟業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下來，導(dǎo)致長期欠費(fèi)。某天小王看到該戶業(yè)主的報修記錄，便上門詢問報修是不是已經(jīng)處理好，對其中的服務(wù)有什么不滿意的。物業(yè)管理圈微信平臺。過后，小王又以相同的方式向業(yè)主間接傳遞了物業(yè)服務(wù)的舒心與周到，每次社區(qū)有活動小王總是第一時間通知該業(yè)主。期間，小王與業(yè)主的關(guān)系也拉進(jìn)了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題，業(yè)主也不再強(qiáng)硬。協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也主動來交了物業(yè)費(fèi)。

第七招 全民總動員

1、對象

能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、沒時間來前臺等為原因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的客戶

2、招數(shù)說明

業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)的目的。

3、話術(shù)

XX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物業(yè)費(fèi)每月15日交，別搞忘了喲！（車管員、門崗）XX老師，物管軟件顯示您X月物業(yè)費(fèi)暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了啊？（前臺）上門收費(fèi)：XX老師，因為您最近比較忙，沒時間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來。（潛臺詞是讓他拿錢出來）

4、案例

觀山水12-27XX業(yè)主自2009年1月欠費(fèi)，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度較好，表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物業(yè)費(fèi)，因業(yè)主經(jīng)常出差外地，無法預(yù)計其何時在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時，立即通知片區(qū)經(jīng)理。

某天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位業(yè)主已回來了。客戶 中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費(fèi)事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費(fèi)。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時，業(yè)主很不好意思的交了所欠物業(yè)費(fèi)，并表示日后一定按時繳費(fèi)。

第八招 公司行為：催費(fèi)函

1、對象

部分業(yè)主針對某一個自身認(rèn)為不公平或不合理的問題拒繳物業(yè)費(fèi)（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過多次解釋溝通（我方無責(zé)任時），或已解決該問題（我方有責(zé)任時），但對方仍不肯繳納物業(yè)費(fèi)，想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。

2、招數(shù)說明

此招將員工與業(yè)主間的個人溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。

隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。催費(fèi)函寄出1周內(nèi)，請勿主動聯(lián)系

業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權(quán)在誰手上。1周后，如業(yè)主未主動聯(lián)系，應(yīng)及時與其取得聯(lián)系，探聽情況。

3、話術(shù)

XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認(rèn)為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來，公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢……（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意以保證說服力）

XX老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的，你不交，小X也沒辦法向公司交代嘛，人家認(rèn)認(rèn)真真繳費(fèi)的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費(fèi)的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最 后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢。

（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請違約金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會幫你爭取（用意：對于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）

第九招 法律途徑：律師函

1、對象

所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費(fèi)3個月以上，發(fā)2封以上催費(fèi)函無效的客戶

2、招數(shù)說明 此招能震懾惡意欠費(fèi)客戶，消除某些客戶認(rèn)為物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點。

當(dāng)有多人同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況，選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開刀”，殺雞儆猴。發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納。隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。

律師函里的繳納時間最好定為離發(fā)函日2周。在發(fā)函后不要主動與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動權(quán)。如到達(dá)律師函上約定的繳費(fèi)時間時，對方仍未主動聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽情況。在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務(wù)所發(fā)出了的（如用律師事務(wù)所的信封等）。

切忌，在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個戰(zhàn)線的信息，以便后期的交流。如業(yè)主態(tài)度激烈，可以私人立場，解釋你是與其一個戰(zhàn)線的，發(fā)函是公司行為，如果能在一定時間內(nèi)繳納，可幫助其向公司申請從正式起訴名單中刪除。如何草擬律師函：與公司法務(wù)部聯(lián)系。

3、話術(shù)

XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認(rèn)為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢……（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意以保證說服力）

XX老師，我覺得你還是來交好些，你想，難道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的問題，我還不是要幫你解決，但是你不交，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請違約金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會幫你爭取（用意：對于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）

4、案例

XX國際070X業(yè)主張老師，以物業(yè)久未出租為由，長期惡意欠費(fèi)，由于人在國外無法聯(lián)系，在所有催費(fèi)手段均無效后，發(fā)出律師函。律師函發(fā)出后第8天，張老師主動打來電話。電話中張老師異常憤慨，認(rèn)為久未出租物業(yè)有責(zé)任，且不應(yīng)該走到法律這一步。

我方人員溝通如下：“張老師，您先別急，我知道公司最近好像是發(fā)了一批律師函，里邊好像是有您（告訴她這是公司行為，為拉攏戰(zhàn)線，平息其怒火，以便下面的溝通）。我知道你因為身居國外，回來一次確實不容易，因此才會欠費(fèi)，但是公司畢竟也有他的壓力在，好幾千人等著吃飯，相信你也能理解是吧。公司在擬定名單時只會考慮欠費(fèi)的長短，所以才有你的（給其臺階下，雖然明知其是惡意欠費(fèi)）。要不這樣，張老師，您看您能不能在明天把這個欠費(fèi)給補(bǔ)上，我這邊向公司申請將您從正式起訴的名單里刪除。（限定繳納時間，暗示她如果不交，就會是正式起訴，發(fā)律師函并非只是嚇嚇?biāo)眩苯?jīng)過溝通，最終客戶在當(dāng)天便讓其親戚前來繳清所有費(fèi)用。

第四篇：物業(yè)費(fèi)催費(fèi)流程

物業(yè)費(fèi)催費(fèi)計劃

一、催費(fèi)工作流程

1、對于已入住業(yè)主，準(zhǔn)時發(fā)放繳費(fèi)通知于業(yè)主/或張貼在業(yè)主入戶門上（每月5日，一天內(nèi)完成）；

2、對物業(yè)費(fèi)約定時間內(nèi)未來交費(fèi)的業(yè)戶編制《催繳記錄表》（每日更新）；

3、片管根據(jù)各自負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行首次電話催繳（一周內(nèi)完成）；

4、首次電話催繳結(jié)束后，進(jìn)行情況分類：（一天內(nèi)完成）；

5、對業(yè)主實際情況進(jìn)行分類，根據(jù)欠費(fèi)類別，針對性采取二次電話/上門催繳措施（每天進(jìn)行）；

A、近期交納類：業(yè)主明確具體交費(fèi)日期

B、暫未明確類：暫時無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機(jī)、無信號等）

C、無法聯(lián)系類：停機(jī)、空號、錯號或長期關(guān)機(jī)

D、異地出差/居住類：長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來 E、特殊拒交類（含未收房業(yè)主）：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕交費(fèi)

7、根據(jù)分類采取措施

A、近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒； B、暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類； C、無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時采取上門催繳方式；

D、異地居住類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交納費(fèi)用；

E、特殊拒絕類：進(jìn)行重點跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向組團(tuán)負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋，由組團(tuán)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施；

8、組團(tuán)負(fù)責(zé)人每日監(jiān)督檢查各片管《催繳記錄表》，及時糾正樓管在催繳期間的不足之處；

9、定期召開物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)催繳總結(jié)例行會議，貫徹執(zhí)行催費(fèi)制度，將責(zé)任落實到個人。

二、催費(fèi)流程具體操作說明

1、催繳前根據(jù)本實際約定的費(fèi)用交納時間，準(zhǔn)時派發(fā)《交費(fèi)通知單》到每戶業(yè)主本人，如無法送達(dá)本人及其親屬則派發(fā)到該戶信報箱或通過信件、電話通知到業(yè)主；

2、在繳費(fèi)的約定時間內(nèi)未來交費(fèi)的業(yè)主，客戶服務(wù)中心對其進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計及情況分類，并編制《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》；《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》須明確以下內(nèi)容：房號、業(yè)主姓名、欠費(fèi)金額；

3、根據(jù)欠費(fèi)數(shù)量及欠費(fèi)催繳疑難程度，平均分配給客服，明確每位員工的催繳工作量；

4、催繳前，必須將分配到各自負(fù)責(zé)的《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》進(jìn)行全面了解，核查其欠費(fèi)戶是否存有歷史遺留問題。

注：根據(jù)催繳經(jīng)驗總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會談到以往的歷史遺留問題，為使樓管能及時應(yīng)對，促進(jìn)催繳工作有效，因此，樓管必須在催繳前先了解其是否存在歷史遺留問題。

5、催繳前，必須查詢費(fèi)用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過來交納費(fèi)用的業(yè)主，需及時在自己的《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》上以彩筆劃除該戶，表示已繳納，防止今后每次催繳時發(fā)生誤催，引起業(yè)主反感；

6、催繳中樓管進(jìn)行首次電話催繳時應(yīng)以提醒為主。規(guī)范用語：XX 先生/小姐，您好！我是未來方舟客服中心片管/客服XX，貴戶 XX /半/季度的物業(yè)費(fèi)已產(chǎn)生，我公司已將您需繳納的各項費(fèi)用明細(xì)單投入貴單元的信報箱內(nèi)或具體費(fèi)用，請您注意查收，另外，需與您明確您交費(fèi)的具體時間為XX, 樓管及時將通話情況詳細(xì)記錄在 《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》上，注明業(yè)主回饋信息、致電時間、致電人；

7、樓管必須一周內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》按要求進(jìn)行分類如下：

（1）、近期交納類：業(yè)主已明確具體交費(fèi)日期

（2）、暫未明確類：業(yè)主無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān) 機(jī)）

（3）、無法聯(lián)系類：停機(jī)、空號、錯號或長期關(guān)機(jī)（4）、異地出差類：業(yè)主長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來（5）、特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費(fèi)

8、根據(jù)欠費(fèi)類別，重新編制 《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》，有針對性采取二次電話/上門催繳措施：

（1）、近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒（2）、暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類（3）、無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期并采取上門催繳

（4）、異地出差、居住類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交納費(fèi)用

（5）、特殊拒絕類：進(jìn)行重點跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向組團(tuán)負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋，由組團(tuán)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施

9、每天的《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》于下班前交給組團(tuán)負(fù)責(zé)人查看；不催繳時，《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》統(tǒng)一放在服務(wù)中心資料柜中，不得外泄；掌握每天的催繳時間，利用工作的空閑時間催繳，一有空閑就催；

10、每周催繳次數(shù)不得少于3次。每天最佳催繳時間 9：30（周末 10：30）——12： 00、15：00——18:00，催繳時，盡量先打電話座機(jī)，然后再打手機(jī)； 每周四下午 17：00 客服部召開“物業(yè)費(fèi)催繳總結(jié)例行會議”，講評本周物業(yè)費(fèi)催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。

11、對于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時間，在催繳期間，如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每30分鐘一次；

12、如業(yè)主未能在原承諾的時間內(nèi)如期交納相應(yīng)的物業(yè)費(fèi)，則采取發(fā)放快遞郵件的形式進(jìn)行催繳（注：在特快專遞的內(nèi)件品名中注明該業(yè)主欠費(fèi)明細(xì)）。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》內(nèi)，由組團(tuán)負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)；

13、上述催繳方式仍無效的，則上報項目經(jīng)理查找該業(yè)主的詳細(xì)工作或家庭地址，由項目經(jīng)理安排相關(guān)主管及客戶服務(wù)中心人員親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》內(nèi)，由項目經(jīng)理當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無效的，由項目經(jīng)理親自登門催繳。如仍然無效，對拒交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，采取發(fā)放律師函催繳方式。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》內(nèi)，由組團(tuán)負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。

14、在發(fā)放律師函限定的時間內(nèi)仍然未交費(fèi)的，采取不記名公示警示業(yè)主。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》內(nèi)，由項目經(jīng)理當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。在公示期（一周）內(nèi)仍然未來交費(fèi)的業(yè)主，項目經(jīng)理將具有代表性的欠費(fèi)大戶上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理根據(jù)實際情況對該部分欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行法律訴訟。15、物業(yè)費(fèi)催費(fèi)記錄表所記錄內(nèi)容如下：

催繳記錄表.xls

第五篇：安措費(fèi)流程

建筑工程安全防護(hù)、文明施工措施費(fèi)辦事流程

一、事項名稱：建筑工程安全防護(hù)、文明施工措施費(fèi)

二、辦理依據(jù)：

1、《建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理條例》（國務(wù)院令第393號）;

2、《貴州省建設(shè)廳關(guān)于印發(fā)貴州省建設(shè)工程安全生產(chǎn)費(fèi)用監(jiān)督管理暫行規(guī)定的通知》（黔建施通【2007】278號）;

三、需提交的資料：

1、安全文明生產(chǎn)使用計劃；

2、工程進(jìn)度計劃、工程進(jìn)度撥付表；

3、實際投入安全文明費(fèi)用清單及發(fā)票（復(fù)印件）；

4、影像圖片資料。

四、辦理流程：

1、建設(shè)單位在項目報建時領(lǐng)取《鐘山經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)（紅橋新區(qū)）建設(shè)工程安全文明措施費(fèi)撥付審批表》；

2、施工單位工程項目部根據(jù)工程施工進(jìn)度及支取規(guī)定，填寫《鐘山經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)（紅橋新區(qū)）建設(shè)工程安全文明措施費(fèi)撥付審批表》，施工單位、建設(shè)單位、監(jiān)理單位審核簽字、蓋章；

3、開發(fā)區(qū)住建局及其安全監(jiān)督部門（開發(fā)區(qū)建設(shè)局市場科）審核簽字、蓋章；

五、辦理時限：符合條件的即到即辦。