第一篇：呼叫中心降低員工流失的方法文檔

降低呼叫中心人員流動率的具體措施與技巧

造成人員流失的原因

眾所周知，目前呼叫中心業是一個人員流動性很大、行為相對缺乏標準的行業。人才緊缺與過頻的流動互為因果，形成惡性循環。這樣的直接結果就是，經理們不愿與座席人員簽定勞動合同，不愿為員工辦理各項勞動保險；經理們不愿為培養人才下功夫，重使用、輕培養；經理們怕自己的運營機密和服務技巧被頻繁跳槽人員所掌握，所以不敢大膽使用人才，有的時候甚至投鼠忌器，惟恐手下的員工變成了別家呼叫中心的英才。另一方面，座席們總覺得得不到經理們的信任，提職的希望渺茫，或勞動保險、培訓機會都太難得，所以工作起來很難有長遠打算，就算是優秀的“老”員工，也難保持飽滿的工作熱情，更不用提新入本行的人員了。

其次，呼叫中心在中國出現的時間太短，在社會的普及度較低，致使不少求職人員對呼叫中心缺乏了解，對呼叫中心座席所應具備的素質和工作性質一無所知。很多公司在招聘呼叫中心座席時，其招聘廣告寫的是招聘客戶服務代表或諸如此類的名詞，求職者們單從字面很難明確這個職位的工作到底是做什么？于是乎迷迷糊糊步入此行之后，才發現現實與所想相距甚遠，有的立即脫身另覓他職；有的靜觀待變，一旦機會成熟，立即轉入他業；有的是做一天和尚撞一天鐘，最終也會被公司淘汰。

第三，對呼叫中心座席的準入門檻缺乏共識。我國現在對專業座席人員的水平、能力缺乏統一的標準，沒有嚴格要求。整個隊伍魚龍混雜、良莠不齊，員工辭職、員工被炒在所難免。

------------------此內容只有作者和已經回復此帖的瀏覽者能瀏覽： [/reply]

第四，公司忽視對員工進行職業生涯規劃。隨著社會的發展，人們文化素質的提高，多數人想施展自己的才華，成就一番事業，體現自己的人生價值。一個座席在工作一年、或兩年之后，沒有提升、輪崗，而是一直在做著同樣的工作，他會問自己：我就這樣接一輩子的電話嗎？此外，社會的快速變遷，經濟競爭的不斷加劇，迫使人們要不斷學習新知識，認清自己，在自己的潛能上不斷探索和開發，保證自己在激烈的競爭中永不落伍。一個渴望創造成功人生的座席會問自己：接電話做服務能使我的目標實現，我的事業獲得成功，成為一個出色的人才嗎？如果答案是否定的，這些要求上進的人會另覓他法。

多管齊下降低流動率

降低呼叫中心座席代表的流失率要靠多管齊下，預防為主，等到員工遞上辭呈報告再挽留，為時已晚。

選對人員

選對人員是降低呼叫中心座席代表流動率的第一步。公司在招聘座席代表時，應該選擇性格適合這種工作性質，適合企業環境、能夠與人合作的人，而不能只重視學歷、個人能力。因此越來越多的呼叫中心將性格、行為特征測試加入考試項目，賽迪通呼叫中心有限公司在為博時、今晚報、富國、方正等呼叫中心招聘座席代表時，都加入了本田-克萊佩林心理測試，以了解應征者情緒智商的特質，檢視應征者是否適合這個工作、是否適合組織、能否與人合作。提高員工的滿足感

1.建立良好的工作環境。座席代表的工作壓力較大，即使受到客戶的攻擊、謾罵也要保持一個正常的心態，熱情的服務水準。眾所周知顏色搭配、空間視覺效果等都會影響心情。所以要仔細考慮家具應如何擺設，何種家具可創造合適的公司形象和悅目環境，應用哪種地板或地毯，如何處理窗戶，并且考慮墻紙或油漆的顏色是否理想，提供足夠的空間給每一位員工工作也很重要。狹窄的空間讓人緊張，引起心跳加速，血壓上升，個別人甚至心臟病發作。這對雇主意味著缺勤率的增加。如果改變每個人周圍的工作條件是不可能的，至少可以嘗試保持一些地方寬闊、不喧鬧，如設一些讓員工及時調整情緒和進行溝通的休息室、電話室、上網區。提供休息空間很重要，讓員工在休息時加強溝通，這個設置的目標是防止同事間和整家公司的孤立和分離。

2.將員工待遇穩定在不低于市場平均水平上，并且注重福利制度的建設。企業設計人性化的制度、頒布種種福利措施，只希望辛苦培養出的富有經驗的座席代表，能夠留在組織中發揮力量，從而增加企業的吸引力，增加人才的穩定度。公司做出這些努力，不僅是希望留住員工的人，天天報到上班，他們更希望留住員工的心、愿意全心全意投入工作。賽迪通呼叫中心有限公司不但為座席代表辦理了醫療保險、人壽保險等常見的企業福利，還向員工發節日卡，生日卡及生日禮物，組織集體活動，通過設置獎品鼓勵參與，如球類比賽、卡拉OK比賽、郊游、生日聚會等。

3.為員工提供培訓。總有呼叫中心經理認為對員工進行培訓是件費力不討好的事，他們擔心自己費時、費力、費錢，反倒成為其他呼叫中心的培訓學校，簡單地認為所需要的人才通過招聘或“挖強角”可以獲得。孰不知，培訓不但有利于呼叫中心服務品質的提高，而且培訓有助于員工的自身發展和增強員工對公司的忠誠度。現在很多人在找工作時，把是否有機會參加培訓作為一個重要的因素。他們把員工培訓看做是最大的福利。公司重視員工的培訓，員工在獲得知識的同時，無形中也就增強了對公司的認同感和忠誠度。所以，培訓對于穩定公司的員工隊伍也有一定的作用。目前國內一些呼叫中心的經理已認識到這一點，不惜出資請專業的呼叫中心培訓公司對自己的座席代表進行培訓；也有的呼叫中心專門設有培訓部門，為自己的座席代表提供長期系統的培訓。

職業生涯規劃

職業生涯規劃是公司留住優秀座席代表的有效措施。通過職業生涯規劃，可幫助員工充分認識自己，選擇適合自己發展的職業，確定符合自己興趣和特長的生涯路線，正確設定自己的人生目標，運用科學的方法，采取有效的行動，克服職業生涯發展中的困阻，使人生事業的發展獲得成功，擔當起一定的社會角色，實現自己的人生理想。因為目前我國座席代表的工資并不算高，如果再不能給他提供成材的機會和指導，難免造成優秀員工的流失。如果我們能夠為我們每一位座席代表安排比較符合他的性格、興趣和特長的工作，他們就會把工作看做一種享受，至于待遇就不是最為關心的問題了。而且當一個人把工作看成是一種樂趣時，就能對工作投入更多，更容易出成績，也就增加了獲得提升的機會，地位和職務高了，其待遇和薪金也必將隨之提升。

有效的激勵機制

管理者通常要花大量時間處理人際關系，其核心就是激勵下屬。應該給座席代表一個正確的觀念：只要在工作中表現出色，就可以獲得滿意的回報和個人的發展，而不必想著改換門庭。每個人表面看起來都很獨立，可是內心深處都渴望被別人欣賞，確定自己的價值。如果一個座席代表一個時期以來工作的績效持續增加，可是遲遲得不到上司的激勵，難免灰心沮喪，對工作的投入必然會下降。所以呼叫中心的經理一定要學會如何發揮激勵的作用，建立合理的激勵機制。當你在激勵的時候，你會發現你的員工的工作熱情是如此高昂，對公司是如此的忠誠。

第二篇：呼叫中心員工流失控制

筆者自90年代起就曾建立并運營尋呼臺，至今仍在某電信運營商的呼叫中心任運營總監，有多年豐富的運營管理經驗。呼叫中心的技術日新月異，人員管理的方法與理論也有了很大的發展。針對目前困擾各位運營者的人員流失問題，本人從多個環節出發對人員流失的原因和控制要點加以闡述，希望能夠起到拋磚引玉的作用。

要點

一、管理者的心態

任何一個呼叫中心都面臨人員流失的問題，呼叫中心的運營者常常感嘆“預算有限，無法滿足工資、福利和獎金的要求，員工流失我也沒有辦法。”的確，由于市場競爭壓力越來越激烈，呼叫中心運營成本越來越高，利潤越來越薄，“隊伍是越來越難帶了”。也許是曾有8年軍旅生涯的經歷吧，本人習慣將呼叫中心的團隊與部隊進行類比。團隊中高層管理者的心態與團隊的穩定性有很大的關系。所以無論何時，呼叫中心高層管理者，都應當有著積極向上的心態。將者，軍之魂。只有領導者有積極向上的心態和飽滿的精神狀況才能帶動整個團隊積極向上地工作。這在戰爭年代，這就是士氣，是軍威，是一個團隊，由小到大發展壯大的根本，更是當今呼叫中心團隊穩定的基礎。

要點

二、從招聘的態度說起

管理學上常說的“讓正確的人做正確的事”，在呼叫中心這樣人力密集型的企業，表現得尤為突出。跟隨著大量的招聘之后的大量的人員流失，我們常常反思這是為什么？難道我們當初的選擇錯了嗎？早知今日何必當初呢。

由于目前在我國教育體系和專業知識課程設置的限制，絕大多數的應聘者在來應聘之前對呼叫中心的了解甚少。特別是一線人員，入職前對其應聘職位的職業難度的心理準備不足。再加之為了完成招聘任務，招聘部門對應聘者進行的企業和職業狀況介紹時避重就輕，乃至忽悠的成分太多。因此在很多的呼叫中心員工流失率在入職前三個月最高，30%。正應驗了一句老話，“期望越大，失望越多”。

因此，我認為呼叫中心企業在員工招聘的時候，一定要做到實事求是。首先要將一線工作的職業難度充分地展現給應聘者，讓應聘者充分地理解職業難度與個人成長的正比關系。在此基礎上激發年輕人固有的知難而進的精神。在人員的篩選上真正做到寧缺毋濫，杜絕利用“畫餅”把人先騙過來再說的做法。

要點

三、加強面試環節

應聘者來面試是他們了解企業的開始。所以這個過程非常重要。呼叫中心企業應該充分地利用這個過程使雙方建立起彼此的理解。

由于客服代表的招聘數量較大，應聘者通常較多，首先要合理地安排面試來減少應聘人員的等待時間，并在面試區建立恰當的引導標識，提供適當的等候休息區，企業宣傳材料和服務，使應聘者對企業建立良好的第一印象。

其次，面試標準要適當。被通知面試的人員，應該說已經通過了初步的簡歷篩選和電話測試，基本上是滿足企業的要求的，面試主要是考察簡歷的真實性和電腦操作實際能力。這里提醒面試者，不

要被表面現象所迷惑，不要以貌取人。呼叫中心目前的服務主要是以語音和文字服務為主。因此在同等條件下，我建議還是選相貌樸實一些的，一兩個相貌出眾的美女帥哥，也許在某種程度上會提高團隊的氣氛。但是一般情況下，美女是不會甘于僅僅做客服代表的，她又更好的資源可以發揮，這一點我們要充分地考慮到，比如也許她更愿意到大公司做前臺。

面試者除了對應聘者進行真實的企業介紹和工作內容描述外，也要盡可能地帶他們到呼叫中心職場進行實地參觀，感受一下他們將來真實的工作狀況和呼叫中心緊張的工作氣氛。雖然這樣也許會使有些抱有幻想的求職者知難而退，但是留下來的都是精華，都是有心理準備的，更有可能長期干下去的員工。

要點

四、OFFER的提供

經過了簡歷篩選、面試和上機測試后，面試者常常對通過考核的應聘者迫不及待地提供OFFER，擔心這些合格的面試者，在等待的時間被其他的企業所搶走。其實大可不必。因為面試或筆試后，如果面試官認為，應聘者合格，最好一兩天之內以電子郵件的形式發送OFFFER，一方面是郵件比較正式，另一方面也給應聘者充分的考慮時間。同時，在通知入職的時間上，應該有至少四，五天的延遲，留給應聘者對前一個工作進行正常的交接和對這份工作慎重思考并與其他可能的工作機會進行權衡比較的時間，這樣避免了客服代表入職后存在“騎驢找馬”的工作心態，或者工作稍有不順即產生離職傾向。同時也體現了公司尊重應聘者的選擇，使應聘者更珍惜這個崗位。

要點

五、入職第一天

入職第一天，通常應該與員工簽訂正式的勞動合同，并在合同中標明各種工資待遇和明細。

也許對于企業來說，人來人往很平常。但是對于新員工，這一天意義重大。因為從這天開始，他們和企業建立了正式的勞動關系，從此每個工作日有至少有三分之一的時間將在這個企業中度過。所以有可能的話，建議由人力資源總監或是呼叫中心總經理與他們進行一次談話，哪怕是一個集體的談話，并進行一些企業組織結構與企業文化介紹。這樣會使新員工感覺到企業對他的重視，增加歸屬感。試想如果員工入職很長時間，都不知道呼叫中心的總經理是誰，員工對企業的忠誠度又從何談起。降低流失率的建議：

(一)完善招聘時對人員的甄選。

呼叫中心行業的特殊性決定了電話營銷員必須具備一定的素質，不僅在普通話標準、表達及溝通能力方面有較高的要求，且在員工心態方面也要求是能夠承受較大的工作壓力，在職業興趣方面也與呼叫中心行業較為吻合等，這些在招聘人員過程中均需要仔細考慮到。招聘體系要完善明確，崗位和職責描述、員工的素質模型要求要清晰。人力資源部在面試時，盡可能務實，把工作的利和弊告訴應聘者。若怕招不到員工，便給員工很多憧憬和期望，員工入職發現與面試時的溝通存在差異較大，照成心理落差較大，有被欺騙感，離職的幾率也就提高了。

(二)通過多種渠道緩解員工工作壓力：

1.完善的績效管理制度、工作流程并及時給員工相應的培訓、指導和反饋；提升服務人員技能，通過針對性的培訓，幫助和提升人員對角色的認知、掌握必要的工作技巧如：時間管理、有效溝通等多方面的技能。

2.通過培訓提高全體員工對壓力管理的認識，使其掌握一定的壓力管理技巧；同時企業還應當。為員工請心理輔導專家，定期開心理輔導講座。幫助員工建立良好的心態和

工作態度，樹立正確的人生觀和價值觀。

3.為員工提供適當的減壓場所，如增設發泄間、運動設施，娛樂場所等。目前很多呼叫中心配備裝修發泄室，當員工心情不好，遇到刁難客戶的時候，需要情緒發泄就可以 到發泄室。事實上人的情感和情緒是需要調節的，需要有個發泄的途徑，如果每天承受著壓力而無處發泄，沒有疏導的途徑，遲早有一天會爆發的。呼叫中心只需要為員工提供一個合情合理的發泄途徑就可以，人在承受巨大壓力之下是需要宣泄的。例如每個月給班組500塊錢發泄費，美名其曰“活動費”，用來讓員工去搞活動，值班長會定期帶自己的組員去KTV狂吼。這樣的做法也不錯，員工發泄之后也很開心。

(三)提高員工滿意度，增強員工的歸屬感：

1.定期的員工滿意度調查，及時了解員工的心理動態，包括對公司的最新看法、意見和建議，以及工作狀態、工作情緒、個人生活問題等，并在第一時間對調查結果作出反饋。

2.公司的人文關懷。除了正常的節日關懷慰問外，還要體現在電話營銷員的醫療保健方面。因呼叫中心行業的特殊性，電話營銷員容易犯咽喉、耳朵、脊椎等職業病。因此，完善員工的醫療保健，并定期組織開展體檢，從長遠出發提高員工的整體健康水平，也是體現公司人文關懷的一項重要因素。

(四)為電話營銷員提供職業生涯規劃

由于部分呼叫中心缺乏對人員的能力開發和個人發展指導，電話營銷員多處于迷茫狀態，無法定位自己的工作目標，也給他們帶來工作不確定性的壓力。通過建立呼叫中心內部工作人員職業生涯規劃，根據電話營銷員各自的優缺點進行有針對性的指導和培訓，幫助員工能夠清晰客觀的認識自己，拋棄不切實際的期望值太高的目標，使員工站在最合適的定位上，處于一個最佳的平衡狀態，既不會因為定位過高而面臨過度壓力，也不會因為定位過低而面臨匱乏壓力。

(五)加強員工的情緒管理，調整員工的工作心態：

高昂的、正面的情緒可以使員工積極向上，低迷的、負面的情緒會使員工缺乏工作動力。因此，進行員工情緒管理，培養員工形成積極良好的工作心態對員工的工作心態是十分必要的。這也要求一線班長對本組員的情緒變化需具備敏銳的洞察力，可以通過員工面談，積極的輔導方式對員工的情緒進行有效管理。加強團隊建設，開展各種團隊拓展活動也是調控情緒的一種有效的方式。

(六)利用內訓師來提高員工知識面：

讓內訓師來根據員工的需求開一些業務以外的課。畢竟電話營銷員與外界環境的接觸較少，在呼叫中心里工作，除了每天重復的外呼電話和學習新業務以外，學不到其他任何的東西。雖然也有很多培訓，但除了管理、就是服務。而且還定崗培訓，不是管理崗的不能聽管理課等等。從企業的角度可以，但從電話營銷員角度出發，難免會限制了電話營銷員的發展和學習的機會。當然為了節約成本不一定非要請顧問公司的老師來授課。完全可以利用內訓師來完成，這樣內訓師自己可以提高，對員工也是件好事。

(七)領導班子要建立一個高效的團隊。

電話營銷員反映問題，要及時處理，不要給中層管理者造成壓力，要負起高層的責任。

很多基、中層管理做的不錯，員工滿意度也很高，可問題一涉及到高層，就難解決了，處理周期長，答案模糊都給這些基層的管理者帶來左右為難的麻煩。另外，公司制度的出臺，領導班子一定要帶頭做到，否則制度就是虛幻的。當意見不統一時，領導班子要根據自己企業的環境來采取一定的機制，在最短的時間里找出統一的答案。

(八)進行有技巧的離職面談。

如果流失員工有一半人是主動辭職的，是否意味著呼叫中心的基礎管理工作出了問題。再進一步，如果員工的流失總是因為對呼叫中心整體工作氛圍的厭倦而產生的，是否意味著我們在管理方式、人事政策、培訓、文化建設等方面存在需要改進和加強的地方。這些信息獲得的主要途徑是通過員工離職面談。了解員工離職的真正原因，并根據這些原因制定相關改善措施。

呼叫中心人員的流失是大家的關注點之一，如何準確定位流失原因，并采取適當、行之有效的措施降低員工流失率？值得呼叫中心管理人員進行思考。

第三篇：有效降低呼叫中心人員流失

現在大規模的呼叫中心普遍存在一種現象，就是員工待遇越來越好，但是人員離職率卻是居高不下。公司飛速發殿。

結合自己的工作經歷以及對呼叫中心運營管理的了解，以下方法可以有效的降低人員流失：

一、提高入職人員素質，優先錄用特定人群。

（1）把控人員素質：明明白白告訴應聘者工作的真實性以及特殊性。因為人員需求量大，所以在招聘時把公司講的過于完美，工作簡單、待遇高等，導致新員工對公司期望較大，但等應聘人員真正進入公司卻發現不是那么回事，就有受騙上當的感覺。像這樣期望越高，失望也就越大，干不了幾天就會離開的。所以我們在招聘過程中要客觀介紹，最好要應聘人員有切實感受，這樣才能保障雙方正確選擇，也是避免人員流失的關鍵。（2）心理素質要求。呼叫中心的招聘對名象定位一般是年輕的小姑娘、小伙子，也就是多為90后人員，他們自小生活條件優越，沒有吃過苦，可以說是嬌生慣養長大。面對枯躁工作，很容易產生厭煩感。尤其是面對無聊客戶、騷擾客戶時，要保證服務質量，面對客戶的惡劣態度保持微笑服務，所面臨的壓力可想而知。這類人群的離職率遠高于其它人，所以招聘時提高心理素質要求是必須的。（3）特定人群的選擇：通過實踐得出有三類人群離職率是最低的：

? 年齡偏大，在28-35歲之間，經歷過社會以、家庭的洗禮，往往心態較穩定，人員流失率低。? 家庭條件相對較差：有句話說“窮人的孩子早當家”，所以這一類人比較珍惜眼前的機會。尤其是家中有幾個孩子，排行老大的。在工作中往往也是責任心強、任勞任怨型員工。? 性格內向員工：這類員工在工作中能做的住，不會嫌工作枯躁等，因為他們本身就喜歡坐著，不愛活動。但是在從事外呼工作時，這類人最初業績會較差，上崗會比較慢些，我們一定要給予他們耐心、關心。在呼叫工作中，有些人認為招聘外地員工為他們提供住宿，人員流失相對會較少，但我個人不那么認為。因為招來以小姑娘居多，家人大多不放心一個人在外工作。就算工作一段時間，家人也會找各種理由要求回家，特別是年齡到22歲左右，家人會要求回家找婆家，這種情況在工作中是比較常見的。除非是在工作地找對象結婚的除外。

二、培訓方面

呼叫中心的培訓內容多種多樣，但員工的歡迎程度卻不盡然。我們要注重培訓需求、培訓流程、培訓方式。培訓效果跟蹤。在實施培訓時應該注意以下幾點：（1）培訓需求：

? 調查了解：通過員工反饋、班長調查等了解員工需求進行培訓，否則培訓內容再好，員工也不喜歡聽，就不會達到預期效果，相當于在做無用功。? 質檢、投訴反饋：通過質檢、投訴分析，發現問題，找出問題點，如服務、業務、技巧等，有針對性的提高。（2）培訓形式要多樣化。太多企業采用業余時間進行培訓，或是整天、半天的培訓，會帶來員工的反感。要知道公司培訓的目的是希望員工學到更多的知識可以更好的提高注冊量，那么形式可以采取靈活的方式，1.傳統的課堂培訓。專業培訓師進行講解。

2.固定課程：將培訓內容提前公布出去，每周一次培訓安排，員工可以根據自己的時間選擇去聽。每位員工的需求不同，可以更好的節省員工時間，同時也達到培訓目的。凡是參加培訓的員工簽到，并進行打分，了解員工的接受程度，以便于后期的效果跟蹤、實施反饋。3.郵件的形式：也就是在自己的電腦上面去學。將課程分成小段，員工可以在兩通電話的間隙，自主的學習相關內容。

（3）樹信心，摸實物：剛才提到了員工離職有一部分員工認為所做的業務不好用、取消不方便等，那么我們在培訓階段應該加強員工的認識。讓話務員知道我們的工作是有發展的，我們的工作通過努力是能掙大錢的，讓員工實際體驗我們公司的產品，只有員工將產品摸到手了，看到實際的用途了，才能對我們的產品有信心，才能更有信心面對顧客。（4）完善的培訓機制：從事呼叫中心的座席代表大多很年輕，有著極強的學習、進取意愿。培訓是必不可少的，也是員工非常關注的。但是有些員工已經不能滿足與本職位的相關培訓，希望通過培訓可以學到更多的知識，提高個人的競爭力，這時我們在為員工提供培訓時，除了為更好的勝任崗位所需的技能培訓外，還應開展一些與工作無關但對員工發展有利的培訓，如：網頁制作、文書寫作、office使用、商務禮儀等。員工覺得在公司能得到很大培訓，得到實惠了，減少了流失率，同時也為員工減少工作。

三、管理人員水平

我們呼叫中心的發展速度實在是太快了，舉個例子。員工越來越多，優秀員工很快成為管理崗，但是管理水平是否能跟的上，能不能履行相關的責任，這些我不=說清楚，但是我想說一句話，一個職場人離職，百分之六十的原因是因為他的直接領導，也就是我們的組長、主管、經理，我們有的一線話務員離職會不會和直接領導有關呢，為了避免這種情況的發生，我們的組長和主管需要接受大量的管理培訓，提高個人的能力以及素質，這樣不僅能更好的管理，也可以更好的發展公司業務。還要有相關的評測機制，對于好的組長、主管應該獎，對于不符合要求的組長、主管應該降。

四、員工有發展

在于員工溝通中，我了解到公司的發展，個人的發展是一名員工加入公司的因素，也是員工離開員工的因素。流失的員工是因為看不到自己的發展，自己一直踏踏實實的做，業績也還不錯，但還是整天不停的電話，工資也不長，不知什么時候是個頭。所以有時就會蒙生出到外面看看的念頭。而真正能解決這個問題的方式則是：在企業內部為員工搭建更大、更廣闊的舞臺。

（1）公開公正考核激勵：公正、客觀的考核初衷是對員工形成有效的激勵，但若制定或操作不當卻會適得其反。所以制定客觀、公正的考核方案，并嚴格執行也是規避人員流失的有效措施。盡量做到透明化管理，公布晉升組長、主管的考核成績，做到有證可依，使員工信服。

（2）多技能及輪崗機會：從事單一工作一段時間，座席代表們更希望掌握更多的技能，所以能為他們提供更多技能的培訓，并為之提供能夠實踐的機會，可以是短期的職位替換，也可以是長期的輪崗支持。

（3）健全員工發展機制：為更好的保留員工，則需要為員工設計出一個沒有天花板的舞臺，讓那些成績優秀、有潛力、有意向的員工能夠通過自己的努力看到更大的發展。呼叫中心的層級較為簡單，座席代表、組長、主管、經理等，且一般座席代表人員眾多，主管的崗位又寥寥無幾，這樣就更使座席代表感到暗淡，這時，就要建立更多的等級，如：助理、初級、中級、高級及資深座席代表等。讓他們有更多的奔頭，更多的希望，也能更好的留住他們。

四、多通道溝通機制

無論何時何地，溝通一直是重要的話題。而對于人員眾多的呼叫中心來講，溝通顯得更為重要。在呼叫中心無時無刻不需要溝通：座席代表終日都在與客戶溝通，主管與座席代表的促膝長談，座席代表之間的溝通等等。管理者應該善于通過溝通發現流失的苗頭，及早采取措施，留下那些優秀的人員。1)日常管理從面談中發現問題： 2)團隊活動促進交流。3)心靈互動增進感情。

4)加強員工對于企業發展的了解，讓員工和企業并肩前行，我們要不定期的通過郵件或是其他形式讓所有員工知道公司現在在做什么，公司發展到什么地步了，讓員工了解公司的發展，讓員工感覺是自己人。公司發生的大事件這些其實一線員工很想了解的，我們告訴了員工，可以從心理上拉近和員工的關系，讓員工有主人翁意識。起碼我來公司兩年沒有開過全員工大會。員工只有和公司有了共同的目標才會一起走，用錢去管人不如管住員工的心。

五、完善辦公流程

制作實用性極強的操作手冊。如果話務員遇到困難的問題是不是會煩躁呢？這時不僅會影響話務員的心情，更有甚者可能會放棄，自暴自棄有離職的打算。如果我們可以幫助員工解決他不懂的問題呢。假使現在我們人手一冊員工實操手冊，從中你可以找到相關的工作方法以及辦公流程，各種疑難問題的解答。是不是你就擁有了開啟成功的鑰匙了呢，是不是你就有信心有樂趣繼續去工作了呢。員工實操流程手冊不僅告訴大家應該做什么，還理清了大家做工作的標準，有了這把鑰匙，是不是就可以一改從前的忙亂狀態，使工作工作清晰多了。

六、豐富企業文化、福利

招聘中我遇到過這樣的問題，有的員工明明知道我們的待遇、福利高最后還是要去一些涂有其名但是待遇、福利一般的公司，比如移動、電信。試想一下除了看重他們的名聲以外他們還看重什么呢，我覺得可能是企業文化，畢竟是國有企業，大型公司。所以說企業文化對于一名員工還是很有吸引力的，更多的去培養員工的主人翁意識，使員工可以感覺很驕傲，說出去很有面子，這就是平時企業形象還有企業文化的建立目的。我在北京的時候聽過這樣的例子，在北京好公司太多了，相對的機會也就很大，那么很多公司為了不讓自己的員工輕易離職除了在薪酬方面給予吸引以外，還在福利方面花了很多心思，比如工作餐的標準為自助形式，并且營養豐富，大家可以選擇性的食用，公司前臺放有冰柜已經飲料機，飲料、冰糕隨便拿隨便吃，公司有自己的休息區，對于公司累的員工可以去放松等等，那這樣有些員工即便是外面有更豐富的待遇吸引也毫不動心留在公司，因為在這樣的公司很舒服。其實公司現在的福利做的很多，也有自己的企業文化。但是試想一下，我們中午的伙食很豐富，每位員工都贊不絕口。我們有自己的休息區，可以坐在沙發上喝杯咖啡放松一下，我們有自己的娛樂區、減壓區，下班后可以去做做健身，打打球，甚至說看電影，釋放一下壓力。試想一下這樣的公司他的員工離職率還會高嗎。不過這些可能不是現在公司所能達到的，只是起碼有個方向，可以以后慢慢努力。

八、建立多通道溝通創新機制，通過多渠道了解員工的真實想法，鼓勵員工創新。如設立“總裁見面日”、“經理見面日”讓公司高層面對面的了解一線員工思想。強制性的讓組長、主管多和一線員工溝通，鼓勵提出創新思想。建立相關“金點子郵箱”接受員工的好的建議、及壞的投訴。其實公司的發展靠人，更具體的說公司的發展靠員工的“腦子”。我們有三千名員工，就有三千個好的創意，通過好的創意可以為公司提高效率，減少流失。比如前兩天我聽到的信息，售前人員有些因為排班問題和個人實際情況有出入，不能按公司的排班時間上班，最終放棄了公司，這種流失就很可惜，在著名的“淮安呼叫中心”里，針對外地員工，為他們提供較長的休息時間，使他們能“常回家看看”，中心設計了“歡樂時光”班；針對家中有老人或小孩的員工，為他們提供適應家庭需求的上班與休息時間，便于員工照顧家人，中心設計了“幸福家庭”班；針對已懷孕員工，不安排晚間及夜間上班，保證母子安全與健康，中心設計了“希望工程”班；針對上學的員工，根據課時安排設置排班，保證學習與工作兩者兼顧，中心設計了“學無止境”班。這一創新舉措來自員工，想員工之所想，急員工之所急，因此，它的實施，不僅優化了排班流程，提高了員工利用率，而且得到了員工的極大認可和歡迎，得以順利推廣和執行，這項創新就是員工自己提出來的，最終平衡了員工工作與生活的時間問題。

九、嚴防“多米諾效應”

有些時候一個員工由于覺得公司不合適了選擇了離職，他可能主動或是被動的帶動一些員工一起走。可能有些員工和他一樣對公司不滿，也可能現在正處在猶豫的階段，一有人煽動，也就跟著走了，還有一部分人可能本身不愿意走，但是自己的好朋友要走了自己也就跟著走了，不管什么原因其實對公司有損失，杜絕的方法有兩種，一種是招聘的時候注意防范。一種是主管、組長平時多去關注這一類現象。一有火苗采取相應的措施。

十、“鯰魚效應”

（1）其實很多新員工最終離職是因為壓力大，而壓力大是源于找不到方法和目標。如果身邊有一個“榜樣”，我可以看的他平時的工作，我可以看到他怎么和顧客溝通，我有不會的地方可以及時和他溝通，我可以聽到老員工的成長史，是不是對我都是個激勵作用呢，是不是我的壓力就小了點呢。既然是這樣不如安排一個新人組里有幾名老員工起到模范帶頭作用，或是將新人組里的新人交給老人帶，就和90年代工廠師傅帶徒弟一樣，這樣是不是就可以多復制幾個成功的“老人”呢。

十一、預防流失很重要 人員流失一般表現為兩種形態，即內隱形態和外顯形態。內隱形態的特征是人員的勞動關系雖未變動，但已不再安心現任工作，缺乏工作動力。而外顯形態最突出的特征是已經離開了企業。通常部門領導更多關注的是外顯形態，重點放在“留”人上。其實，內隱形態的人員流失，比外顯形態的人員流失危害更大。（1）定期員工滿意調查：

長期的員工不滿就會導致最終的人員流失。我們不能等到人員馬上就要流失才采取措施，而要在日常工作中就定期的了解員工不滿。員工滿意度調查是較好的方式，既能較為客觀、全面的了解員工的不滿或建議，成本又很低。但員工滿意度調查并不難，難的是能夠持續的改進，這樣員工才能不斷地配合完成新一輪的調查，不斷地營造一個員工喜歡、熱愛的環境。（2）發現苗頭迅速反應：

員工離崗不是突然發生的，需要經歷一系列狀態的變化，如：業績低下、請假增多、集中休假、抱怨、牢騷、工作倦怠等等，這時已經流露出流失的苗頭了，而作為終日與座席代表相處的組長、主管就應敏銳地發覺到，然后及時采取行動，與員工坦誠溝通，了解想離開的真正原因，勸說或幫助。若確實不能通過自己的努力進行挽留了，也應該盡早通知到上級，早做人員的儲備，但最好的情況是了解原委后能切實通過溝通達到挽留的目的。這就是組長、主管的核心能力，要促成員工與組織之間的溝通。上級的誠心和信任，仍可能讓人才回心轉意，而不當作為則會堅定人才離職的決心。企業應該清醒地認識到：績優員工是企業的財富，而這些人員是稀缺的、不可替代的。所以企業應該有人員流失的應急機制，要逐級反饋、要責任到人，要能有效控制人才的流失。（3）重視離職面談：

通過與離崗員工進行面談，發現其真正原因，并做好記錄，針對這些記錄，定期進行分析，找到人員流失的隱患，并制訂出相應的防范措施；摸索人員流失的規律、提早行動，有效控制對業務產生的影響。

十二、切身體會話務人員

我所說的這些都是以一個外人的角度來看的，我沒有實際在呼叫中心工作過，對其中很多情況都是自己猜想。如果公司有機會，我希望可以讓行政服務類員工（人事、行政）的員工，輪崗一段時間從事呼叫中心的工作，從而可以更好的了解相關崗位，知道作為一名話務員需要什么、看重什么，今后才有工作的重點。而對于新招聘的員工，是否可以試用期安排去一線部門輪崗2個月，這樣對公司的業務會更加了解，未來工作更好的實際開展。其實現在很多大型公司。比如海爾、蘇寧都是會讓新招聘的行政支持類員工試用期輪崗實踐的。

第四篇：淺談大型呼叫中心員工流失及管理

隨著行業競爭的加劇，客戶在不斷對比中對優質服務的界定標準不斷提高，銀行等金融服務行業越來越重視自身服務品質和客戶端服務感受，力爭以優質服務穩固老客戶，搶奪中間層客戶，發展潛在客戶。在這種趨勢下，這些服務行業的客服中心承受了極大壓力。從內部來講，客服中心管理層面對不斷提升的接聽率、客戶滿意度、單電時長和投訴占比率等要求，不斷修改、制定一系列行政措施和考核指標，以達到預期效果和既定目標。

但是，客服中心的管理層們并未因為達到預期效果和完成既定目標而倍感輕松，他們需要面對來之另一方面的壓力，準確的說，這是一種副作用。當客服中心總體考核指標提高時，就意味著該客服中心需要對每位員工的考核指標都進行提高，才能使總體指標達到考核要求。對員工來講，考核指標的提高，意味著：

1、提高接聽量，即每天在相同的時間內接聽更多的電話；

2、提高每位客戶對自己服務的滿意度，即每通電話都需要花更多的時間為客戶進行更加詳細解說，并給與盡可能多的提示或建議；

3、降低單電時長，即盡力將每通電話的通話時長盡可能的縮短；

4、減少投訴，即使用大量的時間向客戶解釋，表示歉意，傾聽客戶意見并最終取得客戶諒解。通過上面的概述，我們很快發現了問題，需要提高接聽量，就必須縮短單電時長，但是縮短了單電時長必然影響到客戶滿意度和投訴的壓降。但是，同時我們也會看到，我們的客服人員都會默認優先關注客戶滿意度和投訴壓降，這樣一來，接聽量的下降成為了必然。但是為什么我們的客服人員仍能保持足額的接聽量呢？員工利用率為我們解釋了其中的原因，在員工考核指標提高后，員工利用率較之前上升了近11個百分點，甚至在來電高峰期使員工利用率達到了95％以上。這里我們要簡單說明一下，員工利用率的上升，說明了員工縮減了原有用于休息（喝水，上洗手間等）的時間，并利用“擠”出來的時間，對接聽量進行補充，這樣一來，員工工作壓力和疲勞程度會進一步加劇，并最終造成部分員工的離職。在這樣的循環中，老員工離職，造成了剩余員工壓力進一步增加（雖有新員工補充，但由于新員工業務技能和經驗等原因，無法1：1填補原有空缺，根據數據統計工作初期的新員工與工作滿1年的老員工補充率為1：1.85），大量有經驗的客服人員的流失，又會直接影響客服中心總體考核達標，從而形成非良性循環。

其實，在面對人員流失的問題，很多人將主要原因歸結為人員不足、勞動強度高和客服人員薪資狀況等。當然，高離職率肯定離不開這三方面的原因，但是客服中心管理者們是否考慮過其他方面的原因呢？

心理因素，心理因素是一個十分廣義的概念，在這里我們可以將心理因素主要概括為：工作情緒（工作心情）和職業發展（前途）。

一、工作情緒

員工在工作中的情緒是十分重要的，但往往也會被一些管理者忽視。當員工，尤其是客服人員，在工作心情愉快時，愉悅的情緒和聲線會讓客戶端明顯感受到，并進一步影響客戶感受，使客戶心情愉悅或改善，使溝通變得更加順暢。反之，過于低沉聲音和懶散的情緒會使客戶產生不愉快心情，使錯誤率上升，并降低客戶滿意度。

另一方面，愉快的心情會使工作效率得以提高，面對困難時，樂觀面對，將困難視為新的挑戰，全情投入。反之，工作效率降低且質量下降，當遇到困難時，煩躁不安，不斷抱怨，感覺壓力很大。

所以深知其道的管理者往往運用很多行之有效的方式，降低甚至消除指出問題或批評等對員工情緒的影響。當然，有部分管理層會認為這是沒有必要的，因為員工犯錯，理應受到批評。其實不然，記得在一本書中看到過這樣一段描述，用贊揚的方式開始批評，就好像牙醫用麻醉劑一樣，病人仍然要受鉆牙之苦，但麻醉卻能消除苦痛。麥金尼在1896年競選總統時，共和黨內一位十分重要的人，十分自信的寫了一篇競選演說，演說稿的一些觀點十分不錯，但是在當時的情況下，很可能為競選生出事端。所以麥金尼不得不對這篇競選演稿說“不”，但為了不打擊到這個競選稿作者的積極性，并使他不斷的繼續努力。麥金尼說了下面一段話：我的朋友，這是一篇很精彩而有力的演說，沒有人能寫的比你更好。在許多場合中，這些話說得完全正確，但在目前這特殊場合中，是否相當合適呢？從你的觀點來看，這篇演說十分有力而切題，但我必須從黨的觀點來考慮它帶來的影響，現在你回家去，根據我剛才的提示寫一篇演說稿，并且送我一份。這個人回家又寫了一篇，麥金尼幫助他改稿，并完成了第二篇演說稿。后來這個人成為了競選活動中很有力的一位演說者。

作為管理層來講，員工存在的問題或錯誤是必須立即指出的，但是我們首先應該考慮的，不是如何批評別人。當別人出現錯誤時，如果可能的話，盡量采取鼓勵的方式，因為鼓勵似乎更易使人改正錯誤。

剛才講了藝術性批評或指出員工問題的重要性，現在我們來談談表揚，如何表揚員工，對管理層來講，是一件比批評員工更需要注意的問題，因為不得法的表揚往往會讓管理者失去一個好員工。從員工心理來講，當得到領導不斷表揚時，可能會使員工高估自己的能力或變得有些盲目自大，直接的后果就是，員工認為自己各方面的能力都已經很強、很專業了，但是得到回報與自己的能力形成了很大差距，即付出與收入沒有成正比。漸漸的，員工會產生一種憤憤不然的心理，在這種心理的影響下，員工往往變得工作效率下降并產生跳槽的意向。

另一方面，不斷的表揚會讓員工產生“表揚疲憊”，當第一次和第二次被表揚時，員工可能被激勵而更加積極的工作，但當每次的工作都被領導以類似“很不錯，繼續努力”等結束時，員工就會產生心理疲憊，表揚將不再有任何激勵作用，所以一味的表揚員工，想借此提高員工積極性的做法，只能適當和適時使用，不是一個長久之計，我們還需要從其他一些方面來考慮。（領導不好當啊）

二、職業發展

其實，很多離職或有離職意向的員工，都是由于在工作中失去了方向感導致。為什么這樣講呢？因為當員工失去方向感時，伴隨而來的就是失去了目標（個人目標的重要性，我們就不再多講了）。說到底，這就是員工職業規劃沒有跟上的原因導致的。

職業規劃的目的在于幫助員工找到正確方向，幫助其建立奮斗目標，使其在工作中不斷發現自己的價值，看到自己的進步，并從中獲得滿足感和成就感。所以，每一位員工都需要進行職業規劃，找到前進和努力的方向，并通過規劃確定目標，而且每一位員工都需要在不同的發展階段進行一次職業規劃，以幫助其更好的發展，從而避免盲目感的產生。其實，職業規劃并不像很多人想象的那樣復雜，往往一次短暫交談，就可以幫助對前途產生困擾的員工，重拾方向，并全身心的投入工作中。我認為一次成功的職業規劃應該包含以下幾個內容：

1、使員工明白自己優點和缺點，以及如何改進；

2、詳細告知員工，他現階段的工作可以使他得到什么，對他有什么幫助；

3、幫助員工明確他下一步在哪里（晉升機會或發展方向等），要怎樣才能達到，達到后可以得到什么；

4、了解員工想法并給與一些幫助或引導。

對于這樣一件看似簡單的事，往往實施起來困難重重。據我了解，國內大型的客服中心一般都沒有類似崗位存在，那么對員工的職業規劃幫助也就自然的落在了管理者身上。這樣的話，困難就出現了：一線客服代表，平均年齡一般在23－25歲左右，人數千人以上，而業務主管的平均年齡一般在24-27歲左右，人數在50-60人左右，經理年齡一般在35歲左右，人數在3-4人左右。根據以上人員配置，我們可以得到225：15：1這樣的比例，很難想象在一個大型的客服中心，一位經理有時間為15位業務主管或225位員工逐一進行職業規劃；每一位年輕的業務主管有經驗和能力為16位左右的員工進行職業規劃。這也就解釋了“我不想一輩子都接電話”、“我干那么多，為什么工資那么低”、“為什么他比我升職快”和“我也算升到頭了（主要指職位）”等抱怨出現的原因。

在我接觸中有這樣一位員工，業務能力很強，但是服務態度方面很不穩定。簡單的講，就是他對自己情緒的控制能力還待提高。在這位員工近4個月的工作情況記錄中，我看到的最多的就是服務態度問題，主要表現為服務不夠耐心，其主管就該問題也與其進行多次談話，但都沒有得到任何改善，所以我決定去和這位員工談談。

在談之前我聽取了這位員工的部分通話錄音，查看了這位員工的部分電子單據，對這位員工的性格特點有了大致了解。所以，我首先對他的業務能力進行肯定和表揚，然后提出了他的服務態度存在一定問題，以及他主管對這些問題，為了幫助他而做出的努力，最后我告訴他，希望他在服務態度方面嘗試自我調節，并給與了他幾個自我調節的方法，因為我和他的主管對他抱有很大期望，希望他個人通過改善服務態度得到進一步發展。現在這位員工已在優質服務競賽中脫穎而出，并獲得了通報表揚。

這里，我們僅從員工心理和員工職業發展2個方面粗略的講了一下管理方面的問題，希望讓更多的管理者關注到員工心理方面的管理，以發掘更多的專業人才，以富有魅力的管理提升員工個人價值、鞏固團隊建設、并為打造一支執行力高效、企業文化鮮明、作風果敢和服務一流客服團隊奠定堅實的基礎。

第五篇：如何降低呼叫中心一線員工的壓力!

在和呼叫中心班組長、話務員交流過程中，無不抱怨話務員工作的異常辛勞和壓力巨大，我們必須客觀地發現，很多的話務員已經患上了程度不等的“機房綜合癥”，即一進入呼叫中心機房就心情沉重，情緒低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到臺席，有職業倦怠傾向，甚至不愿意戴上通話工具。不僅從呼叫中心的管理層，還是從班組管理層面，我們要正視話務員的現實心理現狀，想辦法、出方法盡量改善他們的心理狀態，心情好了，做事情效率更高了，與客戶溝通中也更為順暢了，隨之而來的是客戶滿意度也提高了。

首先，我們來簡要分析一下話務員的壓力構成，主要來自客戶壓力和公司內部壓力，話務員每天都要面對不同的客戶，接受不同問題的咨詢并解答，而且要讓客戶滿意；同時，公司內部有嚴格的管理制度和行為規范，又有嚴格的考核制度，還有頻繁的業務和技能考試的壓力。所以，作為一名基層的話務員，要盡善盡美地完成本崗工作，并非一件容易的事情。

現在給呼叫中心的班組站提供一些幫助我們話務員有效緩解職業壓力的方法，如果運用得法，還是能取得一些效果的：

1、人都有兩種意識，下意識和上意識，下意識是基于人的本能反應，上意識是基于理性的自我控制，當客戶對我們發怒時，請記住：你肯定會有本能反應，如情緒暴躁、憤怒、不滿，但是你是面對的客戶，是工作場合，你要用你的理性和冷靜的上意識控制住你的上意識。

2、客戶情緒不好時，切勿雪上加霜，請降低你的聲調和語速，多點關懷、關心、細心和理解。

3、客戶不是上帝，是我們的衣食父母，但不是唯客戶是尊，如果客戶總是喋喋不休，你應該很禮貌地提示他，并詢問他想要確切了解或解決得問題是什么。

4、每天都有新的客戶和你溝通，你應該感到很慶幸，因為你可以服務更多的客戶，想想你那天萬一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地和大家說，你曾經和位客戶電話溝通過，也是一種美好的回憶。

5、不要讓呼叫中心布置地像個戰場，而應該像個小家，有溫馨和熟悉的感覺。

6、你不要整個板著臉對著你的話務員，而應該讓你的臉部肌肉放松下來，然后帶上甜蜜的微笑面對他們，他們內心會感覺愉悅。

7、如果公司沒有硬性規定，在制度允許的范圍下，鼓勵話務員按照個人喜好，把臺席稍微布置一番，讓他們找到屬于自己的感覺。

8、晨會或例會上，多點鼓勵，少點批評，多點表揚，少點指責，鼓勵先進，樹立流動標兵。

9、對于員工的業務技能考試，你要鼓勵他們在工作之中也是一種學習，不是突擊，不是臨時抱佛腳，而是隨時隨地學習、吸收和應用業務技能知識，這樣可以分解他們的心理壓力。

10、事前規范比事后規范更重要，因為凡事預則立，不預則廢，不要做事后諸葛亮，做一些秋后算賬的傻事。

11、員工的心情好不好，從他們的雙眼、表情就可以觀察出來，每天在他們值班前，多觀察他們，發現有異常，就要立刻去和她溝通。

12、不要在話務員工作時，總用眼睛盯著她，否則會讓她感覺你對他的工作不放心，沒有必要制造無端的心理壓力。

13、好好利用好班組活動經費，活動不要太頻繁，只要精心準備即可，每次組織活動鼓勵大家放開心扉，玩得盡興。

14、開展班組活動，建議不要帶上某位領導，否則整個活動氛圍都讓這位領導給壓住了

15、注意與話務員的語言溝通方式，和善親切，畢竟他們是你的部屬，也是你的內部客戶。

16、不要認為你高高在上，是因為他們的支持才讓你能夠坐在這個位置上，對員工多點感恩的心態。

17、如果某位員工和客戶產生了沖突，客戶越級投訴了她，請記住，你要保護你的員工，不能在你的領導面前說你員工的壞話，因為你是班組的第一責任人。

18、一日之計在于晨，如果有晨會，請多組織并讓話務員參與一些互動的活動，調節整個班組的氛圍，讓整個團隊沉浸在快樂、輕松和愉悅中。

19、盡量為你的班組爭取一些公司的資源和條件，為話務員創造最佳的工作環境。20、如果客戶投訴了你的員工，請不要指責你她，而應該先聽聽她自己的想法。

21、告訴你的員工，客戶盡管看不到你的樣子，但可以感受到你的服務態度，從業務投訴到服務投訴只有一步之遙，要把客戶想象成就在你面對面地溝通，你的服務態度就不一樣了。

22、組織班組活動而應該放在野外或郊區更合適，放開心情，換個環境等于換種心情。

23、要讓話務員了解壓力的客觀存在，但又要讓他們明白如果情緒失控造成的危害和不良后果，同時引導他們在每次坐到臺席前工作時，先快速調整好自己的情緒狀態，平和，內心平靜，并且自己對自己至少微笑三次以上

24、對于業務技能考試不佳的員工，主動幫她分析員工，查找差距，適當個性化輔導。

25、鼓勵話務員之間多溝通，每個話務班組內部一定要有好的文化，上進、積極、快樂、友好、和諧應該是主基調。

26、讓員工多參與班組內部管理的決策，充分尊重他們的建議，增強她們的歸屬感。

27、呼叫中心內、外部提高跨部門溝通意識，培訓、業務、質檢等分部門、前臺和后臺、內呼和外呼，形成互動，以及良好的內部溝通。

28、冷漠、麻木、易躁、易怒、焦慮、無神、發呆均是不良情緒的表現，發現話務員有這樣的苗頭，最好讓她休假或暫休，等調整好了，再正式上崗，不要把不良情緒傳染給客戶。

29、呼叫中心的機房也應該改造一番，多點通風透氣、活潑圖畫、綠色盆景、舒適活動間、各類飲料等，讓機房不再呆板和單調

30、你是員工的上級，你就要對員工的心理健康擔負起一份責任，因為大部分的不良的情緒問題是因工作或者是你而生。