第一篇：項目四體驗電子商務儲運與客服

項目四 體驗電子商務儲運與客服

任務一 體驗貨物儲存

教學目標

1.掌握貨物堆碼的方式和要求；

2.掌握倉庫貨物變化的影響因素和防治方法； 3.掌握貨物盤點的方法；

4.培養良好的職業素養和團隊精神。

教學重點

1.貨物堆碼的方式和要求； 2.貨物盤點的方法。

教學難點

貨物盤點的方法

教具準備

正方形貨物50個、長方形物品貨物個、圓柱形貨物50個、板片狀貨物50個，用于倉庫貨物堆碼；溫濕度計10個，用于倉庫溫濕度管理；防腐劑約5kg、刷子60把、皮革制品30件、紙制品30件、噴壺10個，用于倉庫貨物的霉腐防治；未生銹的金屬制品30個、生銹的金屬制品30個、氣相防銹紙和石蠟紙各30張、塑料袋30個、砂紙30張、鋼絲球30個、油漆和防銹油各1罐，用于倉庫金屬制品銹蝕的防治；需盤點的貨物一批，盤點票50張、盤點記錄表、盤點盈虧表各20張，用于倉庫貨物的盤點。

課時數

6課時

教學過程

任務描述：京東商城是中國最大的自營式電商企業，2015年第一季度在中國自營式B2C電商市場的占有率為56.3%。

京東商城作為自有物流的電商，自2007年起，就開始建設自有的物流體系,。目前，京東商城在全國已建成25個城市倉儲中心，儲備產能每日超過120萬單，如此龐大的倉儲系統，保證了京東商城能在最短的時間把貨物送達顧客手里。在京東商城的倉儲中心，儲存著大量的貨物，如何保管好這些貨物，成了倉儲中心的一項重要工作，下面同學們就要扮演倉儲中心的部分角色，體驗貨物的儲存，包括貨物的堆碼、養護和盤點。老師可以選擇帶領同學們到當地的倉儲中心或者利用學校自有的實訓室完成本次體驗。步驟一：體驗貨物堆碼

合理選擇四種以上的不同方法，對老師提供的貨物進行堆碼，要求如下： 1.每一垛的數量需為五或五的倍數； 2.貨垛要堆疊牢固、整齊； 3.操作技術正確，注意安全； 4.具備良好的職業素養。步驟二：體驗貨物養護

1.倉庫溫濕度管理。用溫濕度計記錄庫內外的溫度和濕度，并填寫倉庫溫濕度記錄表，根據貨物的特性靈活調節倉庫內的溫濕度。

2.使用提供的教具完成倉庫貨物霉腐的防治。

步驟三：體驗貨物盤點

各小組利用盤點票、盤點記錄表和盤點盈虧表完成貨物的盤點。教師評價：學生任務的完成情況。

課堂小結

本節課主要介紹了電子商務貨物的儲運，包括了貨物堆碼、貨物養護和貨物盤點三個部分。

作業布置

1.物品堆碼的方式有哪些？它們各有什么優缺點？ 2.簡述盤點的方法。

第二篇：項目四體驗電子商務儲運與客服

項目四 體驗電子商務儲運與客服

任務四 提高客戶滿意度

教學目標

1.了解電商客服應具備的基本素質及能力； 2.了解洽談的技巧； 3.掌握客戶投訴的處理方式； 4.了解客戶滿意度測評的知識； 5.培養良好的職業素養和團隊精神。

教學重點

1.洽談的技巧； 2.客戶投訴的處理方式。

教學難點

客戶投訴的處理方式

教具準備

電子商務客服的相關資料（圖片、視頻）、電腦及互聯網。

課時數

2課時

教學過程

任務描述：一位女性顧客在淘寶貝貝潮流服飾店購買了一條長裙，交易完成后，該顧客給了個差評，在評論中顧客指出給差評的原因主要有三個：一是購買時店小二的態度不夠熱情，響應速度慢；二是物流速度太慢，過了一個星期才收到貨；三是衣服有小的瑕疵，顏色和淘寶圖片的顏色有些差別。由于差評會對網店的銷售帶來很不利的影響，假如您是這家網店的客服，老板要求您馬上和這位顧客聯系溝通，盡可能的挽回損失，讓顧客回心轉意，由差評改為好評。

步驟一：組長組織小組成員討論，做好前期準備工作

組長應先組織本小組成員，做好事先準備工作，討論并做好相應對策。問題主要有兩大部分，一是擔任客服的成員如何應對這位給差評的顧客，用什么方法可以挽回客戶的不滿，把差評改為好評（要注意客服的職權范圍，超出客服職權范圍的要求要請示店老板——教師）；二是擔任顧客的成員，如何在合理的范圍內爭取自己的權益。步驟二：客服能力大比拼

抽簽決定各組的PK對手，由本組扮演客服的同學對陣另一組扮演顧客的同學，本組扮演顧客的同學對陣別組扮演客服的同學。步驟三：評出金牌客服組

各組派代表上臺，同時展示本組客服和顧客通過旺旺聊天的聊天記錄，講解本組的客服在與顧客交流過程中，碰到了哪些困難、怎樣克服、任務完成情況如何、有待改進的地方等等，其他小組對該小組的客服表現進行評分。步驟四：按表格要求完成體驗報告。教師評價：學生任務的完成情況。

課堂小結

本節課主要通過角色扮演法，讓學生通過擔任顧客和客服，真正了解到如何提高客戶滿意度。

作業布置

1.面對電子商務客戶的投訴應當怎樣處理？ 2.客戶滿意度測評的目的是什么？

第三篇：項目四 電子商務安全-------數字證書

項目四

電子商務安全-------數字證書

近年來,隨著互聯網的飛速發展,電子商務也在迅速崛起。電子商務這一新的商業形式徹底改變了傳統的交易方式,也隨之打破了以前的工作經營模式。電子商務是實現消費者網上購物、商戶之間網上交易和在線電子支付的一種新型的商業運營模式。它通過網絡使企業獲得一次近乎平等的競爭機會,并且也從各個細微的領域影響著全國乃至世界的經濟發展趨勢。

電子商務安全的重要性已是不言而喻，安全問題是電子商務推進中的最大障礙。營造信譽良好、安全可靠的交易環境才能讓眾多的企業和消費者支持電子商務，否則消費者不信任網上交易，電子商務便只能是“水中花，鏡中月”。因此網絡安全成為電子商務尤為關注的重要環節。

在電子商務為我們帶來極大便利的同時,網上交易的安全問題也日益顯現出來。我們大家都知道,電子商務的一個重要技術特征就是利用Internet 來傳輸和處理商業信息,因此,IT 技術本身的一些缺陷和弊端便不可避免地會帶入到電子商務的領域,使得網上交易面臨了種種威脅,。

在網上做交易時，由于交易雙方并不現場交易，怎樣保證交易雙方身份的真實性和交易的不可抵賴性，就成為人們迫切關心的一個問題。網絡安全是信息系統安全的基礎，它可以通過采用各種技術和管理措施來防御各種網絡攻擊，保證網絡系統正常運行，并確保網絡數據的可用性，完整性和保密性。隨著INTERNET的發展，網絡豐富的信息資源給用戶帶來了極大的方便，通過INTERNET 進行的各種電子商務業務也日益增多，但是由于INTERNET的開放性，電子商務應用和企業網絡中的商業機密均成為攻擊者的目標，因此網絡安全問題也成為各種網絡服務和應用能否進一步發展的關鍵問題之一。數字證書就是標志網絡用戶身份信息的一系列數據，用來在網絡通訊中識別通訊各方的身份，即要在Internet上解決“我是誰”的問題，就如同現實中我們每一個人都要擁有一張證明個人身份的身份證或駕駛執照一樣，以表明我們的身份或某種資格。數字證書就是標志網絡用戶身份信息的一系列數據，用于證明某一主體（如個人用戶、服務器等）的身份以及其公鑰的合法性的一種權威性的電子文檔，由權威公正的第三方機構，即CA中心簽發

數字證書可以保存在多種存儲介質中。目前，最為安全的存儲方式，是將數字證書保存在便攜式的USB電子密匙中（也稱電子令牌)。電子密匙是一外形象U盤的安全存儲體，具有PIN碼保護功能，存儲于其中的數字證書的私有密鑰(數字證書的核心內容)是不能被泄漏出來的，具有相當強的安全性。使用USB電子密匙作為證書存儲介質具有安全防護性能高、運算速度快、安裝驅動程序后直接插于USB口而不需要讀卡器、攜帶方便等優點。

電子商務在提供機遇和便利的同時,也面臨著網絡安全與信息安全的挑戰,電子商務必須具有保密性、完整性、可鑒別性、不可偽造性和不可抵賴性等特性。一個完善的電子商務系統在保證其計算機網絡硬件平臺和系統軟件平臺安全的基礎上,還應具備強大的加密保證、使用者和數據的識別和鑒別、存儲和加密數據的保密、聯網交易和支付的可靠、方便的密鑰管理、數據的完整和防止抵賴等功能。

因此在電子商務活動中，采用CA認證（數字證書）來保證交易能夠得到正常的執行。認證常常被用于通信雙方相互確認身份，以保證通信的安全。

第四篇：客服體驗感受

官方網店客服體驗感受

經過幾天的客服體驗感受，主要是通過電話與過去購買過我司的老客戶溝通，詢問顧客對我司產品的購買渠道，對我司產品的使用滿意度，以及使用中遇到的問題，并向顧客推薦的我們獨立官方網店，介紹官店的活動。

通過幾天的與顧客的電話溝通發現消費者對我們我司的產品滿意度比較高，選擇網購我司產品的基本上是對我司產品有一定的了解。顧客關心的最主要問題有：

1.產品質量問題

對于一個新的獨立網購平臺，顧客雖然對我司品牌有所了解，但心里還是會有是不是正品，質量有沒有問題之類的疑慮，所以一定要嚴格把控質量，瑕疵品絕對不能發出去，不能抱有僥幸心理（一點點瑕疵也許顧客不會發現）。一旦出現顧客收到不滿意產品會嚴重影響顧客在我們官方網店的消費體驗。2.網上支付問題

大部分顧客習慣淘寶，拍拍的第三方擔保付款模式，我們的官方網店是即時到賬，這樣會因為付款習慣流失一部分客戶，建議采取相應措施彌補，比如貨到付款，在付款頁面增加客戶信任度的宣傳廣告等等 3 產品售后問題

顧客在網上購物最重要的是消費體驗，尤其是獨立的官網商城，愿意從其他平臺轉到獨立官店的消費的顧客一般都是我司品牌的忠實用戶，必須做好老客戶的售后服務，不輕易承諾，一旦承諾無論什么情況都必須滿足客戶需求（最好不要打太極，打擦邊球）。比如有一個顧客反映當時在天貓官方旗艦店購買過一雙籃球鞋，我司發過去的貨品鞋盒是40碼但是實際上貨品是42碼，由于顧客沒有仔細看直接穿了才發現號碼不對。我司最終以顧客穿過鞋子影響二次銷售拒絕換貨，雖然按照常規這樣的處理方法是正確的但是卻影響了顧客購物體驗，電話回訪買家時，買家還在提這件事并且以后不再購買我司產品，并且也會影響到買家周圍的朋友對品牌的形成不良的口碑。

在這幾天的電話訪問客戶過程中也體會到客服人員工作的辛苦，個人有以下幾點建議：

1.電話回訪工作可以穿插在其他客服工作中進行，不間斷的重復很容易使客服人員產生疲勞，從而訪問質量下降，效率降低；

2.電話時間可以固定某一時間段，避免打擾到客戶，引起客戶反感，打擊客服人員情緒，降低回訪質量。

3.電話回訪過程中不斷總結出一些一些套用語言（大概方向性用于，具體內容客服人員再具體發揮），這樣可以在顧客面前樹立一個統一公司形象。

第五篇：電子商務客服崗位職責

電子商務專職客服崗位職責

1、負責淘寶、微信平臺等店鋪在線網絡交易平臺的在線客服，引導客戶達成商品交易，熟悉淘寶、微信等店鋪的運作和管理，確保客服工作的有序有效進行。

2、負責售前、售中、售后客服團隊日常運營工作，完善客服工作規范及制度。

3、負責在線客服，針對客戶服務中出現的問題，及時解決并落實培訓。

4、根據客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度。

5、負責售前、售后數據匯總、分析，努力提升各項網絡指標。

6、完成中心交給的其他任務。