第一篇：電子商務客服工作指導方案

電子商務客服工作指導方案

淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來就為顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。

1、客服基本流程：

熟悉產品：了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許您就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

2、接待客戶：

作為導購客服來說，最好要熱情、活變。

一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。

對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為您店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，您只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為您是在欺騙他的話，您失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給您中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給您修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據

然后就是一些常見問題常用語，比如：

問候：親 您好 我是jojo旗艦店客服XX 很高興為您服務。（玫瑰花表情）（首先讓顧客感到他很受尊重）

催發貨：親 實在不好意思 我們最近的發貨量比較大我們盡量當天發貨 最晚第二天發貨（一個可憐的表情）（一般情況下顧客會答應的 如果有特別急的顧客就馬上寫單子發了）

快遞：親 您好 我幫您查詢下 您稍等 類似讓顧客等候下的問候語 馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢（如果很忙讓清閑一點的同事幫忙詢問）之后回復顧客。

議價：親 我們的衣衣正在做限時促銷 已經是很大的折扣了所以不能再優惠/包郵了哦 實在不好意思（一般情況下顧客也會接受 有一定要優惠的顧客就視情況優惠一點 滿足顧客的心里平衡 要求過分的顧客 婉轉回絕（親 不好意思哦 這已經是我們的最低價了 您看可以就拍下來 不可以的話 期待我們下次合作了 抱歉

售后：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好！

人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。

問題大多都是 議價 催促發貨 詢問到貨時間 查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。

售后問題一定態度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找您目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有上當受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協商。

答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。

商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現質量問題時處理好。

總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，時刻都要保持平常心。

客服用語基本原則

態度：要有禮貌，但是不要過于親密

禮貌：在和顧客聊天的時候，稱呼顧客一定要 “親”或是“您”

方法：在服務的期間一定要盡量的為顧客著想

規定：在顧客購買期間不能滿足顧客的要求的時候，我們一定要在第一時間和顧客說“非常抱歉”

收集接待新顧客的基本用語、以及應對買家還價、繁忙時的回答

一、新客戶接待：

（1）您好，很高興光臨本店購物，我是客服“華霆”，請問您看中本店的 哪一款寶貝呢，我可以幫您介紹一下的~~~~~

（2）親，要是有什么需要可以隨時的聯系我的，我很樂意為您服務的，您不妨可以收藏一點本店，我們會不定期的上新款，祝您購物愉快的，（3）您好，在嗎？您剛拍了我們的寶貝，您要哪個碼數尺寸顏色，想再和您確認清楚收貨地址等資料？看見留言了，請盡快的與我聯系，謝謝，我是客服“小惠”

（4）很高興光臨本店，本店最近有優惠活動的~~~不錯滴！有時間可以了解一下的

(5)您好，我是客服華霆，很高興為您服務現在購買滿***是包郵的。還有現在購買滿****還有其他的優惠和禮品 親。

二、應對買家還價

（1）親，剛剛您所說的情況我可以幫您申請一下我們的主管，您稍等一下的

（2）****呵呵親，您真的很讓我有鴨梨的啊（傷心表情），那我幫您請示一下我們主管吧，看能不能給您###優惠（或者免郵等）吧，我會盡權利幫您申請，不過估 計有點難的哦，您先稍等一下吧。。。

（3）親您現在在本店購買的寶貝的價格已經是我們的成本的價格在賣了，您先購買是相當的劃算的哦，請務必在討價還價了親（傷心表情），謝謝

（4）親下午好，很高興您能光臨本店鋪，現在是活動期間哦，店內的產品都是以最低的價格在出售的，您現在購買是非常劃算

三、繁忙時的回答

（1）親親好，現在的顧客是比較多的哦，不能及時的回復真的是很抱歉的哦，請耐心等待，我會一一的回復大家的

（2）不好意思的，剛剛忙于包貨中，在看寶貝的期間遇到什么事情請留言的哦，回來的時候會第一時間回復給您的。

（3）親~ 不好意思！店主去忙了，可能沒及時的回復您！親~看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧，回來聯系親。謝謝！祝生活愉快！

！親有空多來坐坐哦

（4）親好，我是客服華霆，很高興光臨本店的，要是看的寶貝和自己的尺碼不相對的話，您可以把鏈接發給我，還有您的身高體重等，華霆幫您建議搭配。

簡要內容：

1、上班之前清理下桌面，讓自己進入舒適整潔的工作環境，有利于保持一個好的工作狀態

2、登入旺旺及其他聊天工具，打開淘寶后臺查看：站內信（左上角）；交易記錄是否有未付款和未發貨未解決的問題；查看交易的評價情況；遇到差評及時處理，跟蹤客服尋求意見回訪。；

3、查閱是否有顧客有意向，但沒達成的交易，應及時跟進，咨詢買家，爭取達成交易。

4、向上級人員上報昨天的銷售業績，總結出要處理的問題。

5、利用好頁面里的質檢報告，中國名牌、中國著名品牌、中國馳名商標證。

6、熟悉本店的寶貝（當顧客發來一張圖片，您得馬上反應搜索產品，跟這款產品的相關知識，脫口而出運用到您指尖上敲出文字。）

7、電腦桌面上必須保存準備好的對話內容。問候，營造貼心服務的氛圍（建議用txt文件保存）

8、發生交易時對貨物的跟蹤，并保持與客戶交流溝通

9、交易完成提醒顧客點亮5星好評（給我們評價打5分有機會參與獲jojo品牌平臺展示秀影成為線上線下明星）。

10、在跟每個顧客交流時自己產生的心得。并不是每個交談都有什么心得，只在于您為客戶著想了，客戶在尋找什么幫助或發生的問題，您的應對和滿意解決的感悟。

11、必須熟悉淘寶表情，多用淘寶表情，多用公司內部制作的動漫表情

12、和客戶對話時 文字盡量不要堆積，巧妙用空格和空行。

13、勤快，細心，養成做筆記的習慣

特級電商營銷策劃人：楊華霆

第二篇：客服維修班工作指導

客服維修班工作指導

一、維修服務承諾 :目的：

維修人員服務于物業內全體業主，快速優質完成業主的每一起報修任務，圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責，讓業主滿意是我們工作的目標。服務承諾：

維修員工一定要努力學習，不斷提高自身的業務素質，以達到維修時能準確判斷，處理快速。

1.講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業主，急業主所急。

2.工作認真細致，注意講究衛生，節約材料，損壞東西負責賠償。

3.盡力做到當天的維修投訴當天處理完，實在無法完成的必須向業主解釋清楚,做到維修及時率達到95%以上，維修合格率達到90%以上。

4.確保業主用水用電安全正常，維護業主利益，做到有錯必糾。5.所有員工必須定期參加培訓，持證上崗，確保大廈內所有機電設備處于良好的運行狀態。6.經常回訪，征求業主意見，傾聽業主聲音。

二、工單處理

1.維修班接到通知單后，15分鐘內及時派人修復處理，并在《派工單》上做好記錄，如不能及時修復處理的應報告維修中心主管，并說明原因，由維修中心主管按實際情況進行處理或向有關單位報告； 2.維修工作流程

1）按規定/約定時間帶齊工具、材料用品到達現場,進門前,必須先摁門鈴/敲門(每次輕敲不超過三下)。

2）待用戶開門后,用規范語言說明來意。征得用戶同意后,方可進門。

先向用戶詢問情況及要求,然后仔細檢查維修的部位,判斷維修難易程度,估計工時及所需材料后,按公司統一規定的收費標準,向用戶說明應收多少費用,待用戶確認后方可進行維修。

3）維修過程中,如無必要,不得主動與用戶交談,不得隨意到維修現場以外的房間參觀。

4）維修完工并清潔現場后,禮貌地提請用戶驗收,待其確認后,再請其支付商定的費用,并請用戶在派工單上簽署意見和姓名。

5）維修中和離開時,均不得食用用戶的飲料、食品、香煙等,不得收受用戶的禮物、小費。

6）用戶支付維修費用和簽署派工單后,必須向用戶致謝。

7）離開用戶單元時,須使用規范語言與住戶告別,返回維修班或按上述規定

進行下一個維修項目。

三、維修管理

1.維修人員必須認真執行工作單《維修單》。

2.在接到報修單20分鐘內必須到達現場進行處理。

3.遇特殊情況時，必須征得客戶同意，另行約定修理時間，并在工單上注明。4.遇客戶特殊零件損壞，必須講清原因，取得諒解。5.進客戶區維修時，必須著裝整齊，使用文明語言，不得大聲喧嘩，與客人口角。6.值班員遇到解決不了的問題，不能講“我不會”、“你找別人”此類的話，要“我幫您找個人看看”或“我需要拿回去分析一下”。7.每天要對本班次所有的維修單進行登記。

8.每周要對維修單匯總，對耗材、時間、返修等做出統計。

四、影響營業維修保養服務流程與規范(一)服務流程：

制訂計劃——準備工作——進行維護保養——恢復正常營業。(二)服務規范：

1、制訂計劃

1.1對需要停機且影響正常營業的設備進行維修保養時，工程部應制訂維修保養計劃，報管理處總經理審批。

1.2總經理審批后，工程部開始實施維修保養計劃。

2、準備工作

2.1在維修保養計劃實施前，工程部應書面通報有關使用部門。需停電、停水、停氣和停電梯時，應提前采取應急措施并通知有關部門，必要時由前廳部發一個通知給住店客人。2.2停機前，維修人員按照維修計劃提前準備好器材、零件。工具和需要更換的部件。

3、進行維護保養

3.1在進行設備的維護保養工作時，工程部經理和主管工程人員應親自到場，做好組織和安全工作。

3.2維修人員按照停修規程迅速檢修，更換零部件和調試，保證在盡可能短的時間內完成任務。

4、恢復正常營業

4.1設備恢復正常運行后，工程部中斷臨時應急措施，報告總經理并通知有關使用部門恢復正常營業。

4.2維修人員做好記錄，填寫維修項目、時間、更換零部件、主要故障原因、維修后的運行效果檢查等內容，交值班工程人員備案。

五、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式： 面對面溝通。回訪流程

面對面與與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。回訪內容：

1.詢問客戶對維修班組的評價，對維修服務的建議和意見； 2.特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。回訪規范及用語： 回訪規范：

一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。規范用語： 開始：

您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。交流：

感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？ 【滿意】：

您對我們的服務有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）結束： 【滿意】：

感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（××愉快/××快樂），再見！

【不滿意/一般】：

非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（××愉快/××快樂），再見！

六、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨： 挽回不滿意顧客 投訴解決策略： 短：渠道短平：代價平快：速度快 投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

七、投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規范操作。與顧客不發生沖突的技巧： 1.不爭論；不惡言；不動怒； 2.不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責任；

4.不提高說話音調。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠實品格； 須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

第三篇：淺談如何做好電子商務客服工作

智慧365—企業管理在線學習領導者

www.tmdps.cn 淺談如何做好電子商務客服工作

客服，據我了解，大部分都是屬于接網上公布的那些業務電話為主。呵呵，我以前也做過客服工作，我感覺開始得狠下工夫了解以下一些知識：

來源：智慧36客戶服務技巧

1、接電話的一些基本要領：大方、得體，不多問也不少問問題;

2、盡快了解自己的產品知識，越專業越好;

3、了解整個公司的辦事流程，什么事是找工程，什么事是找車間等等這些得必須在短時間內就要熟悉的，否則辦事效率就慢下來了;

4、既然你們公司已經設立了那個部門，說明老板已經認識了那個部門的重要性，你的一舉一動都會受到老板的關注，所以你做事的時候，遇到問題多向老板或者其他人請教，一是說明你謙虛，二也可以感覺得到他們對你做事的認可度;

5、把你服務的客戶情況了解得越詳細越好，比如說，他什么時候下了單，下了多少單，金額和型號等等這些東西都要了解到(從相關的業務員手里了解)。最好每個客戶給他建立單獨是文件夾。然后讓他的文件夾信息日益變充實;智慧365—企業管理在線學習領導者

www.tmdps.cn

6、注意解決客戶問題是你的本質工作，主動了解客戶問題也是你的本質工作;

7、如果能聯系上你客戶的使用部門，并做好日常溝通，你的工作可以達到事倍功半的效果，往往很多信息可以比業務員先知道，這樣，業務他們有的時候就會向你靠近。同時車間也會想你來了解情況，比如說這個月要備多少原材料等等;

8、最后一點，也是最重要一點，就是把客戶當朋友，別把他當客戶，有的時候你會遇到很刁鉆的問題，你可以把你的難處經常像你的客戶交流，因為自己的公司不是全球500強，公司肯定有服務不周到的地方。所以溝通是最重要的，那么把溝通的關系放在朋友的層面上又是最合適的。

第四篇：一個電子商務網站客服的工作體會

一個電子商務網站客服的工作體會

其實仔細算算，自己在網站建設這一行業剛好兩年了，這兩年之中，有過歡笑，有過失望，其中的滋味，可謂是五味雜陳了，經歷了很多，也在過程中，學到了很多的知識，下面我就想說說，對于電子商務網站來說的一些不可不注意的細節問題，希望能夠幫助到你，讓你的網站更加的出色。

商務客服的體會

既然是電子商務網站建設，那么在這個過程中，客服系統是一個十分重要的地方，我自己也做過客服，其中最大的體會就是，大大提高了自己的交際能力，對于網絡客服來說就是我們現實中的 銷售，作為一個優秀的客服人員，那么所具備的東西一點都不比現實銷售人員的少，有的時候還會多。其實在做客服的那段時間，剛剛開始的時候，自己也是傻傻的 坐在電腦旁邊，等著客戶去咨詢，但是幾天過去了，一個客戶都沒有，當時也挺納悶，這到底是為什么呢？記憶最深的一次，就是和客戶還聊著呢，感覺還不錯，但 是到最后人家就走了，什么都沒有。自己是白白的忙活一場，心中確實有點生氣，只是后來想想，這樣的做法還真是不對，不能夠在那兒傻傻的等著客戶去咨詢，自己也要主動的和客戶溝通才好，就這樣，我以后就是主動和客戶聯系，這樣感覺很好，有的時候，客戶就是這樣，我們要用最佳的服務去吸引我們的客戶，這樣才能讓我們在客服這個方面有著一個更好的收獲和成長。

個人認識：客服就是第一時間和客戶接觸，所以要以最好的服務態度和情感，認真對待每一位客戶。

商務網站的完美搭建

一個好的電子商務網站建設案例，其中必不可少的就是我們對于整個網站的一個完美的建設，一個好的網站才會吸引更多的網絡用戶的眼球，這是必須的。

在整個網站的美工方面，我們要記住，不能夠整個頁面都是畫面，這樣會給我們的用戶一種輕浮的感覺，感覺這個網站沒有什么實質性的東西，感覺整個網站十分就是個空洞，所以在網站的美工方面，我們要記得這一的地方，不能夠太注重于美工的凸顯，我們可以適當的加一些網站的文字，尤其是我們主打產品，這樣會讓我們的 網絡用戶能夠更清楚的知道，我們的網站到底是一個怎樣的網站。

網站的網頁設計好了之后，就是我們對于整個網站內容的一個持續的更新了，電子商務網站建設中，網站內容是必不可少的，持續的更新是對于我們網站十分的有好處的，對于搜索引擎來說，收錄就是靠我們對網站文章的更新，所謂的更新不是原 版的復制別的網站內容，這樣的做法是不對的，不僅不會收錄，反而有可能會降權。盡量保持一些我們的原創文章，對于整個網站的成長很有好處。

個人認識：一個漂亮的網站首頁，一個內容充實，不單調的網站內容，這就是一個優秀的網站，吸引我們眼球的網站。

其實電子商務網站建設方案來說，做到這樣的兩點就能夠讓我們的網站差不多了，所剩余的就是我們堅持不斷的更新了，這樣網站才能夠更加健康的成長，這樣的認識對于我們網站的建設來說還只是個基礎，網站是否成功就在于我們對于網站的管理和不斷更新了。

深圳網站建設專家：http://

第五篇：淘寶電子商務客服管理制度

東耀客服管理制度

一、目的

為明確客服人員崗位職責，優化工作內容，規范工作流程，特訂立本制度。

二、工休管理

1、休息制度：每周單休，做六休一，節假日實行輪休，客服主管人員進行協調，確保休息日白天、晚上有人值班。

2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 換班節點：17:30-23:00，晚班客服下班時間以23:00為準，如還有客戶在咨詢，工作時間自動延長，如有漏班現象(以后臺子賬戶聊天記錄為準)追究當班客服責任。

3、每周六、日為換班節點，三周為一個循環，參照下表：

（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進行及時調整）

4、每周一下午13:30-14:00為客服部門（暫包含倉儲）周例會，每位客服總結上周工作及與倉儲人員溝通對接。

5、如有請假，必須上報客服主管，協商其他客服補班、但有漏班現象（以后臺子賬戶聊天記錄為準），追究客服主管責任。

三、售前管理

1、對公司產品型號、顏色、規格必須熟練掌握，仔細閱讀公司產品詳情頁和店鋪活動內容。

2、售前接待

① 接待好每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動離職。

② 每周例會結束后，根據各種反饋問題，對快捷短語進行更新。③ 每款新品上架前，客服必須完成對產品知識、賣點熟練掌握，并對同行不少于10家店鋪產品評價進行整理，建立起對應的快捷回復短語。

④ 阿里旺旺必須設置自動回復，晚班值班人員的響應時間不得超過1分鐘，只要前來咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進行分組和備注。

⑤ 接待過程中不得擅自將客戶轉給其他客服，以免給客戶造成不良印象

⑥ 客戶下單后，一定同客戶核對收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內容格式： 內容+值班客服姓名（如：發郵政快遞 _ 慧蘭）

3、工作對接

每天登號值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。

4、催付事項

每天下午16:00對未付款訂單進行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統一標注藍旗，避免多次催單騷擾買家。

5、記錄內容

① 個人記錄每天接待買家數量+買家旺旺ID ② 個人記錄每天各自接待買家成交人數+成交金額

③ 個人記錄每天接待過程中遇到的產品問題、物流問題、服務問題

④ 制單客服根據電子面單整理記錄當日發貨及退換貨品類、數量提交至客服主管。

⑤ 以上記錄文檔在每周五11點提交至客服主管，客服主管進行整理后當日下午下班前提交運營部。

6、制單及發貨管理

① 電子面單和手寫面單，應根據每天真實訂單發貨量，至少提前2天通知快遞補充。

② 每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發貨或者收貨地址不在簽約快遞優惠區域者采用相對措施。③ 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規格、數量字跡清晰。④ 審單流程，制單客服在將發貨單據提交至倉庫前，必須對每個訂單進行審單、統計，如需備注，務求字體工整清晰。⑤ 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動延后，力求最大發貨量，以免產生售后問題。

四、售后管理

1、售后咨詢

① 與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細介紹出產品的性價和性能，以上無效后，轉入現金補償、換貨、退貨流程。

② 服務不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務所在問題，掌握買家真實想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉入現金補償、退換貨流程即可。

③ 少發貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號，員工是否失誤，如責任在我，第一時間手寫面單進行補發，另外發放店鋪優惠劵補償買家。如果后臺所有信息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補發。

④ 到貨延遲：員工發貨延遲，客戶地址聯系方式不詳，快遞公司問題 先把客戶訂單物流信息調出，分不同情況進行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進，決不允許買家再三催促、忘記查詢等現象發生。

⑤ 運輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉入現金補償、退換貨流程。

⑥ 質量問題：買家需提供照片和質量問題所在，當班客服做出判斷，確認后給買家致歉轉入現金補償，退換貨流程。

⑦ 以上所有問題，值班客服必須進行詳實記錄，分清責任方提交至客服主管，作為周一例會主要內容。

2、中差評處理

① 售后客服每日定時查詢“好評助手”，建立中差評記錄表格。表格內容包含：時間、旺旺ID，聯系電話、購買物品，評價內容、嚴重程度、處理狀態（已旺旺留言、已發送短信、已電話溝通）、進展狀況（已刪除/修改、答應XX時間修改、拒絕修改、等待補償后修改）。② 評價嚴重的優先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細節，留言旺旺（帶刪除鏈接），進而短信發送，如48小時無響應，進行電話溝通（上午10點左右，下午16點后）。

③ 記錄每次處理流程、結果，作為周一例會主要內容，對已有的售后處理流程、留言規范、話術技巧進行完善更新。

3、財務制度

① 售后過程產生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫清單、簽字上交財務（暫由國雪代理）。

② 給買家返款時間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內容+客服姓名（如：刪除中評_慧蘭）。

五、嚴禁事項1、2、3、4、5、不要強硬的拒絕客戶。不要與客戶激烈爭吵。

不要諷刺客戶及說出客戶的錯誤。不要堅決不承認錯誤。嚴禁使用以下詞語：

① 這不是我們的問題，我們不負責哦

② 一旦缺貨情況下，嚴禁說我們不補貨了，要說：工廠不再生產了。③ 嚴禁不使用敬語，必須使用您、親、美女等。

6、嚴禁出現以下行為：

① 長時間離開旺旺不掛起。② 旺旺隱身。③ 電腦設置密碼。

六、附則1、2、3、本制度由運營部起草，公司領導審核批準，運營部監督，客服部執行。凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準。本制度公布之日起開始執行。

七、附表1、2、白/晚班循環表 中差評記錄表