第一篇：IBM 售后服務與支持介紹

第 1 章 IBM 售后服務與支持介紹

作為全球信息行業最大的IT生產廠商和最大的服務提供商，IBM一直本著“向客戶¨提供全方位的解決方案，服務用戶”的經營方針，向廣大用戶提供方便快捷、高質量的服務。

為保障在信息系統項目中運行的IBM 產品能夠有效、穩定地運行，我們在提供設備的同時，建立了國內的售后和技術支持體系以提供完整而有效的產品售后服務和技術支持。IBM產品服務部與所屬合資經營公司“藍色快車”共同開展對用戶的產品售后服務；IBM技術支持中心開展產品技術支持服務。

1.1 服務支持體系

目前，藍色快車的服務網絡已經遍及全國，在各大、中城市和地區建立了多達160余家的專業服務站，在全國有IBM/藍色快車專業工程師1000余人，隨時準備為用戶提供高效、滿意的技術支持和服務。在備件供應方面IBM/藍色快車已建立了強大的支持體系，目前在上海、北京、武漢、廣州、成都、沈陽、西安、福州、昆明九大城市已建立了龐大的備件中心，真正地做到充足的備件儲備和及時、迅捷的備件供應，讓用戶得到“高枕無憂”的高層次的服務！為大客戶，可以在備件方面得到優先的服務。

經過近四年來的培訓和實踐，IBM/藍色快車已建立了一支高素質的服務隊伍，對產品維護技術和整個維護系統的運行都有深刻的理解，通過為廣大用戶提供高質量的技術支持和服務，藍色快車的服務已為廣大用戶所接受。在中國信息產業部計算機與微機電子發展研究中心組織的“2000年計算機產品服務用戶滿意度”調查中，IBM從眾多國內和國外IT廠家中脫穎而出，贏得寶貴的用戶青睞，榮獲2000年服務器服務用戶滿意度第一名。

1.1.1 組織機構與職能

總部

藍色快車總部擁有員工一百余人，是整個服務網的經營與管理中樞。總部負責協調藍快與IBM、大客戶的關系，對各調度中心、服務站分派任務并迅速準確地提供備件，以保證整個服務網的暢通；總部對各中心、服務站的工程師進行定期的崗位培訓和新技術培訓，保證用戶得到專業的技術服務。

調度中心

藍色快車的調度中心系藍色快車二級管理機構，每個調度中心配有10-20名工作人員。調度中心負責分區管理所屬服務站的工作協調和任務調配，總部對各服務站的具體工作調配由各調度中心完成，而各服務站的信息反饋一般也經由調度中心發送至總部。如果把整個藍色快車比作一個人，總部就是人的大腦，調度中心即為神經中樞。

服務站

藍色快車的服務站恰似人的四肢，是服務工作的具體執行機構。每個服務站由3-30人組成。服務站直接面對客戶，完成設備的安裝、升級、維護等具體工作。

1.1.2 服務原則與目標

堅持“服務形象統一”、“服務流程統一”、“服務資源調度統一”“服務標準統一”、“服務質量評定統一”、“服務長期承諾”、“全國連鎖經營”。

三大IT管理系統

CMS Call Management System MTS Material Tracking System DSS Direct Selling System

1.1.3 服務內容

1．標準保修期服務

IBM在中國大陸地區內銷售的產品保修期內的服務由服務體系遍及全國的藍色快車負責，包括硬件故障恢復，免收備件和人工費。

2．IBM產品保修期外服務項目

在產品保修期后，為繼續向用戶提供高質量的使用保障和技術服務，用戶可根據需要選擇IBM的維護協議服務項目，繼續向IBM購買高質量的技術服務。

1.2 非現場維護支持系統

IBM公司將以IBM信息支持中心(800免費技術支持熱線)和信息系統服務事業部(現場設備維護維修)為服務支持體系提供售后服務。

服務內容包括：熱線電話服務、E-Mail、遠程診斷和現場服務四種方式。

“客戶的滿意就是IBM的成功。”這是IBM成立伊始就確定的宗旨。IBM之所以能在當今的計算機行業處于領先地位，正是因為我們數十年如一日地奉行上述原則。而IBM中國信息支持中心的成立即是我們貫徹此宗旨的又一體現。

在實際工作中，我們發現不少用戶面對IBM龐大的組織結構，常有遇到疑難不知該找誰解決而產生迷惑心理。為了讓用戶輕松滿意地獲得IBM的優質服務，我們投入 巨資，整合所有資源，在中國成立了IBM中國信息支持中心。這標志著我們為用戶提供的服務已更為完善和細致，使我們更加有別于其它 的信息技術廠商。大幅提升IBM為用戶帶來的附加價值，充分體現了IBM對中國市場的長期承諾：給用戶提供最好的服務。

在競爭激烈的市場上，售出優質的產品 僅是一個企業獲得生存的前提。而要獲得長期發展則需經常站在用戶立場考慮，提供更周到的服務。從產品咨詢，產品購買到產品安裝，使用，維護等諸多環節，現在，一個簡單的電話號碼，整合了我們的熱情服務與細心關懷。使我們與客戶的合作交流變得更為方便簡潔。

“ IBM就是服務”

我們在全國31個城市提供免費電話支持(開通此服務的城市在不斷增加中)；信息支持中心的技術服務人員會在24小時內回復客戶電話。信息支持中心的電話為800-810-1818(免費)，或010-64981188，這個電話號碼代表著IBM全亞洲最大的信息支持中心，也是中國最大最先進的技術支持中心。

1.2.1 信息支持中心的規模和投入

? 投資超過1500萬美元

位于北京國際會議中心，占地達4000平米

約300名專業人員為客戶服務(不包括售后服務人員)世界頂級通訊、網絡、設備測試裝置

全國31個城市提供免費電話(開通此服務的城市在不斷增加中)?

?

?

?

1.2.2 信息支持中心的實力和承諾

作為IBM在中國最重要的投資項目，中心集合各種先進技術，采取綜合管理措施，以確保信息服務中心高效運作。最先進的電話通訊技術，功能強大的P系列、AS/400服務器，能跟進網絡發展的IBM先進布線系統------種種讓人嘆為觀止的高新技術運用只為一個目的：力求為用戶和合作伙伴提供至善至美的服務。不僅于此，我們還有數百名訓練有素的技術專家為您解決難題。更有全球IBM的世界級專家隨時調用。另外，IBM分布在全球的其他信息支持中心也可通過網絡系統對IBM中國信息支持中心提供支援。

1.2.3 信息支持中心提供的服務(1)中國信息支持中心為客戶、合作伙伴提供售前、售中、售后，從信息推廣到技術

與現有客戶進行定期電話聯絡產 品 信 息 推 廣 信息推廣組織各種有關IBM的行業研討會和產品巡展 提供客戶對IBM產品和解決方案的咨詢服務定期提供行業信息服務 提供IBM全線產品遠程技術支持 提供售前產品技術問答及系統配置檢查IBM中國信息支持中心售后支持-安裝及故障的技術咨詢業務伙伴支持專線業務伙伴營銷支持計劃售前產品信息咨詢技術支持解答保后技術安裝問題通過熱線為IBM 工程技術人員提供技術支持與服務課程培訓及產品資料對裝機客戶進行滿意調查客戶關系中心聽取客戶心聲受理客戶投訴支持的全方位服務，如下圖：

(2)信息支持中心的架構

IBM中國信息支持中心整和了IBM的市場推廣中心，客戶關系中心，技術支持中心，產品支持服務中心等部門。市場推廣中心和客戶關系中心主要負責市場信息推廣；通過各種通訊方式與顧客建立聯系，提供最新產品信息；制訂市場計劃； 對IBM已裝機客戶提供定期行業信息服務，滿足不同行業客戶對IBM產品和解決方案的咨詢需求。并受理客戶投訴事宜。

技術支持中心針對客戶和業務伙伴的技術問題指派技術專家，提供IBM全線產品遠程和技術支持，包括：S/390、P系列、AS/400、PC、網絡與軟件、打印機等。為客戶提供售前產品技術問答及系統配置檢查、解答售后技術安裝問題。并提供跨平臺的系統支持。產品支持服務中心通過熱線為IBM的工程技術人員提供技術支持和服務。確保工程進展順利，節省用戶寶貴時間。

現在，以上部門的服務都可以由IBM中國信息支持中心直接獲得。對IBM在中國的廣大客戶和業務伙伴來說，這意味著問題的迅速解決和預防發生。

1.2.4 如何聯絡IBM信息服務中心

當客戶帶著疑問接通IBM信息支持中心(800-810-1818)后，會聽到電話錄音告訴客戶IBM各個產品部門的分機號碼，如果客戶能明確想找的部門，就直接撥打對應分機號碼，電話系統將自動替客戶接轉。如果客戶不能明確哪個部門能解決疑問，請把疑問告訴總機服務小姐，她可以幫客戶明確問題，并快速準確地將客戶的電話接到有關部門，有關專家。另外，為了確保所有的用戶和業務合作伙伴得到IBM中國信息支持中心的服務，IBM還提供全國直撥電話：(010)64981188，傳真：(010)64923730及電子郵件地址：市場推廣中心dm@cn.ibm.com技術支持中心tscchina@cn.ibm.com，使客戶同樣可以獲得滿意的服務。

1.2.5 服務質量的監督

IBM的高層主管定期抽查服務質量，更有第三方單位以獨立身份參與監督。CMS(CALL MANAGEMENT SYSTEM)電話管理系統的運用使得執行過程更細致，更條理化；用戶的每一個電話都不會遺漏，并且跟蹤處理過程，直至用戶認為問題得到解決；中心數據庫分類整理并分析用戶提及問題，以縮短下次處理類似問題的時間；數據庫還可統計經常發生的，并向有關負責部門反映，有效防止類似問題再度發生；服務中心還將定期抽查10%到訪用戶，詢問滿意程度，針對用戶提出的意見立即加以改進。

1.2.6 IBM其它服務熱線

全國免費熱線支持電話：

北京 上海 廣州

8008106677-5100

010-65391188-售后熱線 021-63858924/25/26 020-87550157 1.3 現場維護支持系統

—— IBM信息系統服務事業部

IBM公司信息系統服務事業部是一支強大的支持隊伍，并有著符合廣大的支持網絡，具體表現在先進高效的組織管理結構、全面快速的服務指揮中心、經驗豐富的用戶支援隊伍、專業的系統服務代表、強大的用戶背援電腦中心、遍及全球的用戶支持/支援網絡、充裕的備件庫存等方面。

(1)全球系統服務支持結構圖

RS/6000 及 網 絡 設 備 系 統 支 持結 構 IBM用 戶 一線工程師 RETAIN專家EHONE區域支援中心專家產品設計工程師

一線工程師----IBM中國地區專門支持用戶的軟

、硬件工程師 專家----IBM大中華地區的資深系統工程師

區域支援中心專家----IBM設在日本的支援中心專家 RETAIN----IBM的全球技術支援網絡 EHONE----IBM的全球技術信息網絡

在一線工程師的身后是IBM大中華地區(包括中國，香港和臺灣)的技術專家的強大支援,更深入的問題可由設在日本的IBM亞太區域支援中心專家支持,最尖端的問題還可報告到產品設計工程師,以作出解決方案。

四級支援是通過快捷強大的IBM專業技術網絡RETAIN和EHONE實現的。RETAIN是IBM的全球用戶系統問題解決方案的集結地,是支持IBM用戶的有益工具(下面還有詳細介紹)。EHONE是IBM內部的新技術通訊網絡,其中的Q&A(question & answer)是幫助用戶使用高新技術的最佳途徑.(2)備件支援結構圖

IBM為保修期內和已簽訂維修合同的用戶準備了大量的備件,以便能以最快的速度解決硬件問題。此外，IBM還在武漢、成都、沈陽等六大城市建立了當地備件庫，以備急需。

? IBM庫房均由計算機管理,自動進行備件的及時補充 當用戶簽訂合約后，IBM庫房即依照用戶配置定購備件 利用全球網絡掌握備件資源及用量 ?

?

第二篇：企業介紹及支持

公司背景

北京雅頓東方科技有限公司

是由中衛大道抗衰老研究院

瑞士GV化妝品研究中心雅頓國際美容美體連鎖機構

大醫精誠（北京）醫院管理集團共同出資組建而成是目前我國唯一的跨行業

（美業與健康醫療行業）戰略合作先行者

也是唯一承擔國家衛生部

“慢病健康管理工程”、中醫藥發展研究中心

“生命質量控制工程”

及衛生部國醫養顏辦公室多項課題的研究及全球推廣的公司。

合作單位包括：中華中華醫學會

中國醫院協會

中華預防醫學會健康評估專業委員會

中國老年保健協會，中國社工協會

解放軍總醫院（301）健康醫學中心

廣州美利化妝品廠

北京大醫惠爾健康科技有限公司

北京中衛大道醫療信息顧問公司

及《精品》《優品》等時尚傳媒。

品牌支持

一，360度健康美容管理，24小時動態健康管家顧問支持。

1對1針對慢病，醫療健康信息決策及慢病評估干預，做出完善的評估治療報告。

包括：1健康教育，健康體檢，健康評估，健康干預，為每一位

美容顧客提供權威的決策。

2為每一位會員提供終身電子健康檔案系統。

3結合國家衛生部倡導的126健康管理法則，定期為每一

位會員提供關于排毒抗衰，營養膳食，心里狀況，生理狀況，運動方式，生活方式的顧問咨詢。

4為會員單位開辟醫療情報信息導航提供24家權威醫院，包括301.305，協和，阜外等。

5為會員單位開辟首長級的疾病預警綠色通道。提供301醫院重大疾病預警系統，包括先進的檢測設備，以及由3名權威醫學專家組成的評估小組對顧客疾病做出最權威的評估。

二，把最好的技術流程，把最好的服務流程傳遞延伸。推廣最有價值的抗衰美容產品，攜手鑄造專業的美容機構。（附表）

包括：1醫美講師X天2雅頓360系統配送3形象物料4儀器檢測5產品配送6反單獎勵，季反單獎勵，年反單獎勵7美容師獎勵8沙龍會支持9企業品牌合作基金。

加盟政策：

10萬：4.5折，產品零售價：清血4800/套、滋養5800/套。

一 產品配送：

清血2160/套、滋養2610/套共20套加170元21套。1：送面值10600元產品。

2: 送面值10000元儀器檢測。

3：送雅頓360度評估管理系統面值30000元。

4：送品牌啟動合作基金首批5%（季度）返單6%。

5：送返單獎勵2%同等現金或產品。

6：送美容師獎勵50元1套、300元3套、600元5套、1500元10套、20套以上200元/套。

二 品牌支持：

1：公司首席專家做教育啟動2天。

2：公司專業醫學美容導師駐店教育指導2天。

3：國家生命質量控制工程，慢病健康管理工程科學家，中衛大道抗衰老研究院主任醫師，坐診會2天。

三 360度健康美容管理評估支持：

1：健康教育，健康體檢，健康評估，健康干預，為每一位美容顧客提供

權威的決策。

2：為每一位會員提供終身電子健康檔案系統。

3：結合國家衛生部倡導的126健康管理法則，每季度為每一位會員提供關于排毒抗衰，營養膳食，心里狀況，生理狀況，運動方式，生活方式的顧問咨詢。

4：為會員單位法人及會員開辟醫療情報信息導航提供24家權威醫院，包括301.305，協和，阜外等。

5：為會員單位法人級會員開辟首長級的疾病預警綠色通道。提供301醫院重大疾病預警系統，包括先進的檢測設備，以及由3名權威醫學

專家組成的評估小組對顧客疾病做出最權威的評估。

加盟政策：

20萬：4.5折，產品零售價：清血4800元/套、滋養5800元/套。

一 產品配送：

清血2160元/套、滋養2610元/套共40套

1：送面值21200元產品。

2: 送面值20000元儀器檢測。

3：送雅頓360度評估管理系統面值60000元。

4：送品牌啟動合作基金首批3%（季度）返單5%。

5：送返單獎勵2%同等現金或產品。

6：送美容師獎勵50元1套、200元3套、600元5套、1500元10套、20套以上200元/套。

二 品牌支持：

1：公司首席專家做教育啟動2天。

2：公司專業醫學美容導師駐店教育指導10天。

3：國家生命質量控制工程，慢病健康管理工程科學家，中衛大道抗衰老研究院主任醫師，坐診會2天。

4：“我的完美*我做主”私人酒會一場。

三 360度健康美容管理評估支持：

1：健康教育，健康體檢，健康評估，健康干預，為每一位美容顧客提供

權威的決策。

2：為每一位會員提供終身電子健康檔案系統。

3：結合國家衛生部倡導的126健康管理法則，每季度為每一位會員提供關于排毒抗衰，營養膳食，心里狀況，生理狀況，運動方式，生活方式的顧問咨詢。

包括301.305，協和，阜外等。

5：為會員單位法人級會員開辟首長級的疾病預警綠色通道。提供301醫院重大疾病預警系統，包括先進的檢測設備，以及由3名權威醫學專家組成的評估小組對顧客疾病做出最權威的評估。

加盟政策：

50萬：4.5折，產品零售價：清血4800/套、滋養5800/套。

一 產品配送：

清血2160/套、滋養2610/套共100套。

1：送面值14萬產品。

2: 送面值50000元儀器檢測。

3：送雅頓360度評估管理系統面值90000元。

4：送品牌啟動合作基金首批5%（季度）返單6%。

5：送返單獎勵2%同等現金或產品。

6：送美容師獎勵200元/套。（3、2）

二 品牌支持：

1：公司首席專家做教育啟動3天。

2：公司專業醫學美容導師駐店教育指導30天。

3：中衛大道抗衰老研究院主任醫師坐診3天。

4：國家生命質量控制工程，慢病健康管理工程科學家坐診3天。

三 360度健康美容管理評估支持：

1：健康教育，健康體檢，健康評估，健康干預，為每一位美容顧客提供

權威的決策。

2：為每一位會員提供終身電子健康檔案系統。

3：結合國家衛生部倡導的126健康管理法則，每季度為每一位會員提供關于排毒抗衰，營養膳食，心里狀況，生理狀況，運動方式，生活方式的顧問咨詢。

包括301.305，協和，阜外等。

5：為會員單位法人級會員開辟首長級的疾病預警綠色通道。提供301醫院重大疾病預警系統，包括先進的檢測設備，以及由3名權威醫學專家組成的評估小組對顧客疾病做出最權威的評估。

第三篇：IBM經銷商銷售與售后服務管理解決方案

經銷商銷售與售后服務管理解決方案(DMS)方案概述

精細化售后維修管理

業務接待：系統實現預約處理、客戶接待、維修項目/套餐管理、維修結算功能，企業可查詢維修站日常營運情況車間管理：系統實現維修派工、維修進程管理、質檢管理，協助服務站進行站內管理

提高產品銷售業務運作效率

訂單管理： 經銷商在系統中進行產品訂單申請，可查詢訂貨確認情況，具體配給由企業自主操作或系統根據設定條件自動完成

訂單狀態/庫存查詢： 經銷商在系統中可直接查詢已配給產品的物流情況及自由庫存狀況

銷售信息上報： 每日在系統中直接輸入產品/客戶信息，可查詢歷史客戶資料并作分析

驗貨管理： 經銷商在系統中直接輸入驗貨信息

銷售通報： 企業在系統中直接查看并簽收經銷商的銷售通報

銷售業績分析/報表： 由系統自動產生統一詳盡的銷售業績分析/報表

車輛調撥： 經銷商在系統中提出產品調入/調出申請，并在系統中記錄調撥過程

產品資源分配： 經銷商通過系統預知未來下線產品，可提前組織資金預備購貨

及時的配件管理

配件定單處理：服務站在系統中完成定單申請、跟蹤定單狀態；具體配給由企業自主操作或系統根據設定條件自動完成

配件索賠處理：企業和服務站在系統中完成索賠處理，在系統中記錄索賠信息，系統自動產生索賠統計、分類統計、索賠分析、索賠排行

查詢統計：企業可在系統中進行服務站庫存查詢、維修站月度報表、定單滿足率分析、緊急定單統計

配件庫存管理：系統提供服務站備件出入庫管理和盤點管理

嚴謹的產品索賠管理

索賠授權管理：處理企業各級授權政策、授權項目、授權級別維護，協助企業嚴格執行索賠制度

索賠管理：服務站在系統中提交索賠申請，跟蹤索賠狀態，企業在系統中進行索賠抵扣處理，記錄索賠處理過程信息

索賠報表：系統自動產生統一詳盡索賠業務分析/報表

俯瞰式售后服務管理

信息維護，培訓管理： 查詢培訓信息，有效協助服務站提升維修質量

CS 管理： 系統提供企業 CSI 客戶抽樣信息，售后跟蹤查詢，并記錄服務站改進計劃

客戶投訴管理： 通過客戶投訴信息系統記錄，企業可查詢客戶投訴信息、客戶投訴統計/報表

免費檢測管理： 企業在系統中維護、發布免費檢測活動，系統自動統計活動完成率和活動明細查詢

功能描述

以工作流程管理為中心的全新的管理理念，引進限時工作管理機制，支持企業持續不斷自主優化與調整管理流程； 基于開放的設備資產樹，建立動態的設備資產全生命周期的基礎管理體系，實現全生命周期費用分析（LCC）； 建立了以點檢和故障分析為重點的設備運行預警體系；

建立了以預防維修和標準化維修為主導的多元化維修管理體系； 建立備件合理與績效評價計算機模型，支持和實施 KPI 管理； 完備的報表功能，方便企業根據需要進行數據統計； 全面強大的管理分析能力，為企業提供決策數據支持；

將知識管理這一管理發展的趨勢融入到設備管理的主要工作環節； 提供實用可靠的接口方案，支持企業實現數據共享，實現全面信息化；

投資收益率

通過系統的實施和運行，在系統上線運行后兩年內，能產生的直接投資效益如下： 事故故障停機率降低 10-20%，提高設備資產的運行產能 5－15％；

年設備維修費用降幅 10－15%，可有效節省維修費用；

可將備件資金周轉天數控制在 180天左右，在兩年內使庫存資金降低 20％，采購資金年相對減少 10－20％；

系統對設備運行及維護成本實施經濟管理，全壽命周期費用（折舊費用、修理費用及其它有費用記錄的維護作業費用）自動核算，對設備進行綜合運行費用統計，年降低設備綜合運行費用 5-8%；

減少管理與維修隊伍人員 20% 左右，降低綜合管理成本。

功能描述

支持經銷商日常活動 經銷商銷售管理

銷售機會管理

銷售活動管理

銷售合同管理

產品庫存管理

產品供貨管理 經銷商售后 服務管理

產品售后服務

個性化訂單管理

零配件管 經銷商 CRM 銷售推廣活動管理

服務推廣活動管理

客戶關懷

會員管理

加強經銷商與企業之間的合作關系 經銷商在線

在線產品訂單

銷售返利管理

銷售推廣活動

產品信息售后服務

零配件定購

售后質保管理

售后保卡登記 維修費用結算

技術及培訓

培訓計劃及課程發布

在線自學

技能認定

FAQ & BBS 改善對客戶信息的掌控

收集客戶及產品使用維修信息

集中式的客戶信息及產品信息數據庫

競爭優勢

軟件本身內含一套特別適合于支撐售后維修服務體系的零配件管理流程，包括集中式零件中心，各級區域中心和門店的零配件庫存管理，物流配送，返修流程等。

首次將各種服務終端整合在一個系統內，用戶可以跟蹤查詢服務的全過程。包含了一套零件庫存計劃算法和一套物流配送的優化模型，同時支持多維的復雜計價體系，提高了客戶對零部件使用的預測，大大降低了維修成本。

經過公開測試評測，產品已經具備中國市場領先，國際市場先進的地位。

具備條件成為電子消費品行業售后服務質量管理體系的標準中/日/英多語言環境，中國產品在國外的大量銷售，本產品已伴隨具備了亞洲國家推廣的基礎。

跨行業、跨范圍的市場拓展特性：汽車、汽車零部件、裝備制造業等；移動商務領域，包括天線派工單服務，移動營銷，移動式現場服務。

在客戶售后服務專業領域，本產品是絕對的業務核心軟件，是已有的“ERP”和“CRM”軟件的空白領域

業務問題

在業務快速發展的今天，企業的產品銷售與售后服務管理應該隨著企業的快速發展而同步發展，在建立規范的銷售與售后服務工作流程和體系的同時，如何建立上下暢通、及時反映的售后服務信息管理系統，是企業在激烈的市場競爭中勝人一籌的關鍵。如何使制造廠與經銷商間的相關作業透明化，資訊及時交換和分享

制造廠如何對經銷商的零件、維修、客戶關懷進行一體化的督導

如何使總廠和經銷商有效管理客戶網絡

如何使銷售管理、營運政策、品質情報等日常工作有效率的開展

如何及時的了解產品的庫存狀況，商品銷售及返修狀況

如何有效的查詢供貨信息，產品的銷售狀況

如何詳細了解客戶資料信息，及時對客戶進行全方位合理服務

如何加強廠商與經銷商之間對客戶信息的準確無誤的溝通

商機

隨著汽車市場上新車型不斷推出，汽車價格不斷下降，整車保有量的急劇增加，行業內的競爭日趨激烈。該汽車制造企業要保持行業領先者的地位，在客戶服務的各個環節需要不斷的提升品牌形象，提高客戶滿意度，加強營運管理，降本增效。由此，引發了一系列需要思考的問題: 如何使汽車制造廠與經銷商間的相關作業透明化，資訊及時交換和分享

汽車制造廠如何對經銷商的整車、零件、維修、客戶關懷進行一體化的督導

如何使汽車總廠和經銷商有效管理客戶網絡

如何使銷售管理、營運政策、品質情報等日常工作有效率的開展

投資收益率

某汽車制造廠是一家全國知名的汽車制造企業，運行DMS 系統于 2008年開始在種子經銷商使用，更多的區域經銷商陸續使用 DMS，截止到 2008年底，DMS 系統已基本被所有經銷商使用，80% 的經銷商事務處理響應時間從原來的 2個工作日縮短到 8小時內，客戶滿意度調查成績顯著提高，系統有效地提升了汽車制造廠和經銷商整車銷售業務運作效率和售后服務業務效率和能力。

IBM-慧廣銷售及售后服務管理解決方案 發表時間：2010-1-22

關鍵字: IBM 慧廣 銷售管理 機械 電子

方案概述：

在業務快速發展的今天，企業的產品銷售與售后服務管理都應與企業的快速發展保持同步。只有在建立規范的銷售、售后流程和體系的同時，建立上下暢通、反應迅速的售后服務信息管理系統，才能在激烈的市場競爭中勝出。

適用行業：

慧廣經銷商銷售及售后服務網絡管理解決方案適用于大型設備制造廠商或小型家電制造企業，通過提供深度管理與支持，幫助它們實現營運業績和客戶滿意度的快速提升。

方案優勢與特點：

一、精細化售后維修管理

1.業務接待——該系統可幫助客戶實現預約處理、客戶接待、維修項目/套餐管理、維修結算，以及查詢維修站日常營運情況。

2.車間管理——該系統可實現維修派工、維修進程管理、質檢管理，協助服務站進行站內管理。

二、提高產品銷售運營效率

1.訂單管理——經銷商可通過該系統，申請產品訂單，查詢訂貨確認情況，具體配給可由企業自主操作或系統根據設定條件自動完成。

2.訂單狀態/庫存查詢——經銷商可通過該系統，直接查詢已配給產品的物流情況及自由庫存狀況。

3.銷售信息上報——每日通過在系統中直接輸入產品/客戶信息，可查詢歷史客戶資料并作分析。

4.驗貨管理——可通過系統，直接輸入驗貨信息。

5.銷售通報——企業可在系統中直接查看并簽收經銷商的銷售通報。

6.銷售業績分析/報表——系統可自動生成統一詳盡的銷售業績分析/報表。

7.車輛調撥——經銷商可通過系統，提出產品調入/調出申請，并在系統中記錄調撥過程。

8.產品資源分配——經銷商可通過系統，預知未來下線產品，提前組織資金預備購貨。

三、及時的配件管理

1.配件定單處理——服務站可通過系統，完成定單申請，并跟蹤定單狀態，具體配給由企業自主操作或系統根據設定條件自動完成。

2.配件索賠處理——企業和服務站可通過系統，完成索賠處理，在系統中記錄索賠信息，系統自動產生索賠統計、分類統計、索賠分析、索賠排行。

3.查詢統計——企業可通過系統，進行服務站庫存查詢、維修站月度報表、定單滿足率分析、緊急定單統計。

4.配件庫存管理——系統可提供服務站備件出入庫管理和盤點管理。

四、嚴謹的產品索賠管理

1.索賠授權管理——處理企業各級授權政策、授權項目、授權級別維護，協助企業嚴格執行索賠制度。

2.索賠管理——服務站可通過系統，提交索賠申請，跟蹤索賠狀態；企業可通過系統，進行索賠抵扣處理，記錄索賠處理過程信息。

3.索賠報表——系統自動產生統一詳盡索賠業務分析/報表。

五、俯瞰式售后服務管理

1.信息管理——維護培訓課程和成果，查詢培訓信息，協助有效協助服務站提升維修質量。

2.CS管理——系統提供企業CSI客戶抽樣信息，售后跟蹤查詢，并記錄服務站改進計劃。

3.客戶投訴管理——通過客戶投訴信息系統記錄，企業可查詢客訴信息、客訴統計/報表。

4.免費檢測管理——企業在系統中維護、發布免費檢測活動，系統自動統計活動完成率和活動明細查詢。

? 方案全貌：

? 客戶收益

? 慧廣經銷商銷售及售后服務網絡管理解決方案通過在經銷商與企業間實現數據及時交換和共享，使雙方相關作業透明化。進而有效提升服務品質和企業管理水平，在產品、零件、維修、客戶關懷等領域，幫助經銷商及維修站建立可集可分的管理系統。

? 此外，DMS通過直接掌握客戶和產品信息，可有效管理客戶網絡，實現銷售管理、銷售政策調整、報修及索賠、品質情報、召回處理等日常工作的在線處理。并支持多品牌經營業務的需求，確保與ERP等后臺支持系統數據交換通常。

技術平臺

軟件平臺：IBM DB2 Workgroup

中間件：IBM WebSphere Application Server

硬件平臺：IBM System x3850 M2

IBM合作伙伴簡介：

上海慧廣科技發展有限公司是一家以提供計算機軟硬件產品集成服務、行業應用解決方案、業務咨詢顧問和各類 IT 技術服務為主的高科技集團化企業，業務涵蓋眾多軟件系統平臺和技術，包括: Lotus、WebSphere、Tivoli、Database。通過不斷的努力，慧廣科技已逐漸成為IBM的重要合作伙伴。多年來公司主要服務于全球跨國電子制造行業及汽車制造行業客戶，公司以優質高效的服務贏得了用戶的信賴。

第四篇：如何做好售后服務與老顧客轉介紹工作

如何做好售后服務與老顧客轉介紹工作

一 售后服務:市場的競爭歸根結底是對顧客的競爭，無論是出售產品還是出售服務，最終顧客的滿意度才是檢驗營銷工作成敗的標準。所謂售后服務就是充分了解顧客，研究顧客心理，注重售后細節，改進工作缺點，提高服務質量，通過全程優質服務，以換取顧客的品牌忠誠度。

二 售后服務的重要性:對于公司，售后服務的重要性表現在以下6個方面： 能夠擴大顧客群體的寬度與深度，發展忠誠顧客甚至是終生顧客； 2 推動以老帶新工作的進展；3 提高公司產品的信譽度與美譽度；4 有利于公司企業形象的整體對外輸出.5 為公司營銷工作的開展奠定扎實市場基礎； 6 增加公司在同行競爭中的優勢地位.三 售后服務的內容:售后服務的內容主要有9個方面：1 經常性打回訪電話；（如 2天、1周、20天、月度、接近服完）2 及時滿足顧客健康需求，解決客戶心理疑難問題；（如 過生日、買鮮花、看望生病客戶等）3 為客戶解決一些力所能及的實際困難；4 提供一些文化產品，讓客戶體會到公司品牌文化；（如冠名水杯、遮陽帽、傘、健康手冊等）5 經常看望重點顧客，產生復購與口碑效應；6 必須有主動服務意識，確保顧客滿意，認真聆聽顧客講話；7 以真情換親情，壯大“榮譽客戶”、“發言客戶”；8 傳達公司最新健康訊息，做好客情記錄，便于跟進、回訪；9 公司定期對售后服務較好的健康代表實施獎勵。

對于公司售后服務部門的工作范圍主要有5個方面： 解答客戶疑難問題；（產品知識、病理知識）2 詢問服用效果、指導客戶科學服用方法； 3 給客戶灌輸健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、適當運動、戒煙戒酒、心態調節等）4 與部門互通信息、統一觀點與口徑，對于客戶提出的難題尤其需要溝通并及時處理；5 征求客戶意見，改進工作，培養忠實客戶群； 6 監督一線健康業務代表的售后服務情況。四 公司售后服務部門的服務要點 定期給每位購買產品的顧客進行電話回訪；（做好客情記錄并完整交接工作）2 盡量把顧客異議和矛盾處理在第一時間、客戶家中，而不要帶到公司會場，減少退貨； 3 遇到客戶抱怨，勇敢面對，積極處理； 4 售后醫生給客戶承諾的內容要及時反饋業務部門，并及時落實兌現；5 售后醫生要多上門回訪，處理抱怨，避免退貨和投訴； 6 已購客戶檢測表要有具體參數登記，以便于復查時，有對比的真實數據，同時讓工作人員準確掌握客戶情況，保證儀器促銷效果；7 顧客數據庫的建立與錄入；（詳細記錄已購顧客的姓名、性別、出生年月、家庭地址、聯系電話、原工作單位、疾病癥狀、個人興趣愛好、何時何地購買、購買數量等）8 采用個性化優質服務滿足客戶需求。五 公司統一舉辦的老顧客維護活動內容 為老顧客舉辦一些有意義的活動，如過生日、月度茶話會、父親節、母親節、重陽節等；2 舉辦科學保健面面觀座談會； 3 根據俱樂部會員積分情況，落實贈品與免費旅游活動； 4 組織豐富老年人精神文化的活動；（如老年歌舞、棋賽、書畫、金婚銀婚紀念等）5 化力量搞好社區健康服務站建設，并完善產品線。

老顧客轉介紹（以老帶新）老顧客轉介紹，以老帶新；a 二八法則的運用;b 開發新顧客與維護老顧客的關系；c 是判斷業務成熟的標準。2 只有具備以下的十種態度（開展轉介紹十大工作方法），才有機會得到高品質的轉介紹名單： a 準顧客寧愿透過轉介紹而認識你；陌生電話訪問往往會讓準顧客有被入侵的感覺，透過朋友的介紹則準顧客一般不會排斥你的來電。b 轉介紹的方式具有最大經濟效益；想想廣告dm的成本有多高？舉辦顧客聯誼會的費用也不薄。然而轉介紹而來的名單幾乎是不需要花上多少成本，何樂而不為呢？ c 勿以產品購買多寡評斷顧客的價值；不管顧客購買的產品是多少，都需要和顧客保持長久的聯系。顧客對你的信任度越高，你才有可能得到高品質的轉介紹名單。d 和顧客建立彼此信任的關系；良好和諧的關系能夠成交一套產品，卻不足以得到轉介紹 名單，顧客對你的信賴感不夠深，當然不想轉介紹朋友給你認識，以免日后要承擔你服務不周的責任。e 誠摯地為顧客服務；盡可能地提供顧客需要的各方面的服務，即使對你的產品銷售沒有任何的助益，也要確定每一次的聯絡都有帶給顧客實質的利益。f 不要輕視顧客人脈的力量；和顧客建立朋友的感情，運用他們的人脈關系，轉介紹名單無可限量。g 善于舍得，擬訂顧客服務計劃；有舍才有得，期待別人給你轉介紹名單，不妨多多提供顧客所需要的服務（精神、物質）。h 向顧客不斷地要求轉介紹；當顧客表示對你的服務非常滿意時，你一定提醒自己要求轉介紹。i 得到轉介紹是理所當然的事；如果你自認為提供顧客合適又符合需求的產品，服務又很周到，也建立了彼此的信賴感，那么就應該要求得到轉介紹名單，千萬別覺得不好意思。j 期待得到轉介紹名單。對于顧客的轉介紹，一定要抱著期待的心態，才會積極地爭取轉介紹名單。

綜上所述，想要成功，想要賺大錢，就請正視售后服務與轉介紹的力量，這是開展客戶行銷時必須掌握的方法。

第五篇：案例：聯想與IBM公司

案例：聯想與IBM公司

2004年11月，聯想公司收購IBM公司的PC業務，在中國引起轟動。那么，為什么IBM公司要將連同筆記本電腦在內的PC業務轉讓給聯想公司呢？

“在這十年里，服務業將會步入產業的前沿”（引自IBM公司CEO路易斯·V·郭士納）。IBM公司一向被人們認為是計算機制造業的巨頭，但是許多曾經被視為制造業巨頭的企業已經開始把它們的注意力轉向服務業。郭士納斷言：在未來10年，信息技術產業內服務會成為市場的主導，而不是硬件和軟件。在一定程度上，“硬件和軟件都是在服務的包裝霞進行銷售的”。

一本IBM公司的小冊子上寫道：“IBM”是世界上最大的服務行業。從20世紀90年代中期開始，服務就開始成為公司成長戰略的主導。公司通過其全球服務分部在全球范圍內提供產品支持服務、專業咨詢服務和網絡計算服務。許多公司開始向IBM公司外購整套服務職能，因為IBM公司提供的服務比其它公司都要好。

2000年，公司的全球服務銷售額達到331億美元，在2001年的第一季度，服務和零部件第一次占道公司銷售額的一半以上。

許多公司（惠普、SUN微系統和思科）都注意到IBM公司的成功，并嘗試著進行相同的向服務業的轉變。當然，從一個制造行企業轉向服務和以客戶為中心是一種挑戰。例如：服務營銷與一般產品營銷真正的不同在哪里？服務內容是什么？從客戶角度看有那些好處？如何向客戶描述服務？如何是公司提供的服務不同于其他競爭者？銷售、服務和配送人員

在構建和維持客戶關系方面扮演什么樣的角色？如果沒有足夠的業務該如何？當需求超過了供給會怎樣？如何確認和提供質量一致的服務已實現重復業務？當一個服務解決方案非常復雜如何為單個客戶定價？