第一篇：6淄博市銀行業(yè)自律公約[本站推薦]

淄博市銀行業(yè)自律公約

第一條為促進(jìn)銀行業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，確保依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造公平、有序的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)秩序和良好的發(fā)展氛圍，維護(hù)銀行業(yè)社會(huì)形象，共同提高管理能力、服務(wù)能力和綜合競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等有關(guān)法律法規(guī)，以及《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》等有關(guān)的規(guī)定，經(jīng)淄博市銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員協(xié)商同意，制定本自律公約。

第二條嚴(yán)格遵守并自覺(jué)執(zhí)行國(guó)家相關(guān)的金融法律法規(guī)，執(zhí)行各項(xiàng)銀行監(jiān)管法規(guī)和制度要求，遵循同業(yè)自律公約，遵守商業(yè)道德和市場(chǎng)規(guī)則，杜絕以不當(dāng)手段謀取部門(mén)利益，杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)、壟斷市場(chǎng)等行為。

第三條嚴(yán)格遵守公開(kāi)、公平、公正和誠(chéng)實(shí)守信的原則，參與行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)合理有序的金融環(huán)境。不得以詆毀、毀譽(yù)他行聲譽(yù)、泄露他行商業(yè)秘密、變相或擅自修改行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等不當(dāng)手段發(fā)展業(yè)務(wù)。不得損害國(guó)家利益、客戶(hù)利益和行業(yè)利益。

第四條依據(jù)法人和分支機(jī)構(gòu)的各自要求，建立健全以資本金管理為核心的約束機(jī)制，強(qiáng)化自身自我約束、自我完善和風(fēng)險(xiǎn)管控能力，加大不良資產(chǎn)的處置力度，依法提足撥備和增加股本，建立長(zhǎng)效資本補(bǔ)充機(jī)制，不斷提高銀行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

第五條完善公司治理和內(nèi)部控制機(jī)制，增強(qiáng)從業(yè)人員內(nèi)控和案防制度執(zhí)行力，切實(shí)解決有章不循、違規(guī)操作等突出問(wèn)題，引導(dǎo)干部員工合規(guī)操作、依法經(jīng)營(yíng)。實(shí)施重大案件責(zé)任追究制度，防止重大惡性案件的發(fā)生。

第六條嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)賬戶(hù)和現(xiàn)金管理的各項(xiàng)規(guī)定，不得為不符合條件的企事業(yè)單位開(kāi)立銀行賬戶(hù)，嚴(yán)禁違反有關(guān)規(guī)定支取現(xiàn)金。

（一）不得擅自減免驗(yàn)資、開(kāi)戶(hù)、購(gòu)買(mǎi)憑證、結(jié)算密碼器等開(kāi)戶(hù)環(huán)節(jié)的費(fèi)用；定期與人行賬戶(hù)管理系統(tǒng)核對(duì)，做到二者相符；

（二）嚴(yán)禁為企業(yè)注冊(cè)虛假驗(yàn)資提供方便；

（三）不以任何手段強(qiáng)制客戶(hù)；

（四）不向非基本賬戶(hù)單位提供現(xiàn)金，不違規(guī)支付大額現(xiàn)金和辦理現(xiàn)金票據(jù)，不縱容客戶(hù)利用銀行卡違規(guī)套取現(xiàn)金；

（五）不吸收客戶(hù)為了逃廢其他會(huì)員單位債務(wù)而轉(zhuǎn)移的資金；

（六）積極開(kāi)展反洗錢(qián)工作，做好大額交易風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，及時(shí)向當(dāng)?shù)厝诵猩蠄?bào)相關(guān)的報(bào)表資料。第七條辦理各項(xiàng)存款業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法規(guī)制度規(guī)定，不以不正當(dāng)手段吸收存款。

（一）不得違規(guī)提高利率吸收存款；

（二）不得采取存款“貼水”及其他擅自或變相提高存款利率等方式吸收存款；

（三）不得向存款人或關(guān)系人支付正常利息以外任何名義的吸儲(chǔ)費(fèi)、協(xié)儲(chǔ)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等不當(dāng)費(fèi)用；不得以任何名目向客戶(hù)、單位存款經(jīng)辦人或關(guān)系人饋贈(zèng)物品和現(xiàn)金、報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用等；

（四）不得以調(diào)整存款結(jié)構(gòu)為由強(qiáng)制客戶(hù)將對(duì)公存款轉(zhuǎn)為個(gè)人存款，依法遵守為客戶(hù)存款保密的義務(wù)，不為企業(yè)藏匿存款、躲避司法執(zhí)行提供方便；

（五）建立科學(xué)、合理、公正的存款考核機(jī)制，廢止各種存款單項(xiàng)考核和獎(jiǎng)勵(lì)辦法，不得對(duì)非營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)下達(dá)或變相下達(dá)單項(xiàng)存款考核指標(biāo)，不得將單項(xiàng)存款考核指標(biāo)作為對(duì)員工個(gè)人的獎(jiǎng)懲依據(jù)；

第八條嚴(yán)格執(zhí)行銀監(jiān)會(huì)銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法，制定科學(xué)的銀行卡業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，防范支付風(fēng)險(xiǎn)。

（一）不得以向經(jīng)辦人和持卡人支付費(fèi)用、饋贈(zèng)禮品等不當(dāng)手段爭(zhēng)取客戶(hù)資源；

（二）不得與特約商戶(hù)簽訂違反行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的受理合約，以及為不符合條件的商戶(hù)擅自安裝POS機(jī)和減免手續(xù)費(fèi)；

（三）在銀行卡業(yè)務(wù)規(guī)定中不得有同業(yè)內(nèi)排斥性條款；在已經(jīng)開(kāi)展銀行卡聯(lián)網(wǎng)的地區(qū)和單位安裝POS機(jī)、ATM機(jī)等機(jī)具，不得具有排他性；

（四）客戶(hù)根據(jù)需要自主選擇使用銀行卡和存折，銀行不得以無(wú)折為由爭(zhēng)發(fā)銀行卡；

（五）規(guī)范特約商戶(hù)管理，實(shí)行定期監(jiān)督檢查制度，淘汰違規(guī)商戶(hù)，防范打擊惡意、變相從事銀行卡違規(guī)套現(xiàn)活動(dòng)等。

第九條開(kāi)展理財(cái)業(yè)務(wù)要嚴(yán)格執(zhí)行商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)管理辦法、風(fēng)險(xiǎn)管理指引等有關(guān)規(guī)定，合理設(shè)計(jì)和推薦理財(cái)產(chǎn)品，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，不得違規(guī)承諾固定收益、保本收益、高額收益等不當(dāng)宣傳。理財(cái)協(xié)議書(shū)應(yīng)有客戶(hù)本人閱讀后親簽，不得他人代簽。不得在虧損讓利的條件下為爭(zhēng)奪客戶(hù)資源推出理財(cái)產(chǎn)品，不得挪用理財(cái)資金等。從事理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員應(yīng)取得相應(yīng)的資格證書(shū)。

第十條規(guī)范保險(xiǎn)等代理業(yè)務(wù)市場(chǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)制定的有關(guān)制度規(guī)則，不得違規(guī)開(kāi)辦保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)，嚴(yán)謹(jǐn)未取得代理保險(xiǎn)上崗證書(shū)的代理保險(xiǎn)人員在大廳協(xié)助銀行理財(cái)人員銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行不切實(shí)際的虛假宣傳，誘導(dǎo)、欺騙客戶(hù)投資，不得允許保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售人員進(jìn)駐營(yíng)業(yè)廳。

第十一條辦理各項(xiàng)授信業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度規(guī)定，做到合理、有序競(jìng)爭(zhēng)，共同維護(hù)市場(chǎng)秩序。

（一）按照《貸款通則》、《商業(yè)銀行授權(quán)、授信管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行實(shí)施統(tǒng)一授信制度指引》、《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》等規(guī)定開(kāi)展業(yè)務(wù)；

（二）認(rèn)真執(zhí)行《銀行信貸登記咨詢(xún)管理辦法》，準(zhǔn)確、及時(shí)錄入貸款發(fā)放、貸款收回、貸款擔(dān)保等客戶(hù)信息。除國(guó)家政策規(guī)定范圍外，不得向無(wú)貸款卡或無(wú)效貸款卡的客戶(hù)發(fā)放貸款和其他信用支持。不得向銀行業(yè)協(xié)會(huì)已經(jīng)公布的“黑名單”客戶(hù)增加貸款額度。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行法定的貸款利率、票據(jù)貼現(xiàn)利率，不得超出規(guī)定的貸款利率變動(dòng)范圍發(fā)放貸款、辦理票據(jù)業(yè)務(wù)；

（四）不得在貸款營(yíng)銷(xiāo)中向經(jīng)辦人和關(guān)系人違規(guī)返點(diǎn)、支付各種不正當(dāng)費(fèi)用等；

（五）不得以降低貸款條件方式掙攬客戶(hù)、開(kāi)展授信營(yíng)銷(xiāo)；不得向關(guān)系客戶(hù)發(fā)放信用貸款，發(fā)放擔(dān)保貸款的條件要一視同仁；

（六）客戶(hù)可以自主選擇一家銀行為基本賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)行，銀行不得以發(fā)放貸款為條件，強(qiáng)制客戶(hù)轉(zhuǎn)移基本賬戶(hù)；不得強(qiáng)迫客戶(hù)將貸款轉(zhuǎn)作存款和約定之外的控制存款支付；不得從客戶(hù)貸款本金中收取利息保證金。

（七）不得向客戶(hù)收取利息以外、監(jiān)管部門(mén)明確規(guī)定不能收取的咨詢(xún)費(fèi)、信息費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等其它任何形式的費(fèi)用；

（八）規(guī)范票據(jù)業(yè)務(wù)操作，嚴(yán)禁承兌和貼現(xiàn)不具有或不確定真實(shí)貿(mào)易背景的商業(yè)匯票；不得以辦理存款保證金為授信條件，強(qiáng)制企業(yè)辦理票據(jù)業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁將貸款轉(zhuǎn)移為票據(jù)保證金。

第十二條嚴(yán)格遵守支付結(jié)算辦法以及相關(guān)的管理規(guī)定，會(huì)員單位應(yīng)提供如下服務(wù)：

（一）嚴(yán)格按照支付結(jié)算辦法及會(huì)計(jì)核算手續(xù)處理各項(xiàng)結(jié)算業(yè)務(wù)，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，按照方便、快捷的原則盡量減少核算環(huán)節(jié)，合理配置人員分工，提高工作效率；

（二）票據(jù)交換、電子匯兌、票據(jù)解付等跨行業(yè)務(wù)，依據(jù)票據(jù)法和支付結(jié)算辦法辦理，不得采取惡意退回、故意壓票等拒絕和拖延支付行為；

（三）提供自助轉(zhuǎn)賬服務(wù)（包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行以及其他銀行自助設(shè)備等）時(shí)，應(yīng)提供自助服務(wù)的操作方法、注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)提示、安全措施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等資料；

（四）銀行的各類(lèi)電子化支付結(jié)算業(yè)務(wù)，應(yīng)采取必需的安全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認(rèn)證機(jī)制等，以確保客戶(hù)資金安全和方便客戶(hù)查詢(xún)。

（五）在開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)制定措施保證業(yè)務(wù)的安全性；應(yīng)明示客戶(hù)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)以及降低風(fēng)險(xiǎn)的正確措施；應(yīng)保證有便捷通暢的渠道讓客戶(hù)及時(shí)向銀行通報(bào)出現(xiàn)的問(wèn)題。

第十三條辦理國(guó)際業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)員單位應(yīng)按照中國(guó)人民銀行和國(guó)家外匯管理局發(fā)布的最新國(guó)家外匯管理政策，在履行規(guī)定的審批手續(xù)后，為客戶(hù)提供外匯貸款和國(guó)際結(jié)算等外匯業(yè)務(wù)服務(wù)，并提供國(guó)際主要通用貨幣的外匯買(mǎi)賣(mài)、結(jié)售匯和兌換業(yè)務(wù)服務(wù)，以及攜帶證業(yè)務(wù)服務(wù)等；規(guī)范信用證業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁開(kāi)具融資類(lèi)進(jìn)口信用證。

第十四條開(kāi)展中間業(yè)務(wù)應(yīng)遵循合理、公開(kāi)、誠(chéng)信和質(zhì)價(jià)相等的原則，加強(qiáng)同業(yè)之間溝通，按規(guī)定收費(fèi)，杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)。

（一）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高和降低政策規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)外進(jìn)行公示；

（二）針對(duì)不同客戶(hù)實(shí)行的差異化定價(jià)策略，其浮動(dòng)范圍應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定；

（三）不得以不正當(dāng)手段壓制其他會(huì)員單位的公平競(jìng)爭(zhēng)；

（四）不得以損害商業(yè)銀行自身利益或同業(yè)利益獲得客戶(hù)；

（五）不得以減免或承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用為條件進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)；

第十五條發(fā)揮協(xié)會(huì)自身優(yōu)勢(shì)，建立多層面、多渠道、多形式的交流平臺(tái)，實(shí)行信息交流共享機(jī)制，促進(jìn)同業(yè)之間相互借鑒、相互交流，達(dá)到在競(jìng)爭(zhēng)中加強(qiáng)合作，在協(xié)作中實(shí)現(xiàn)共贏的目的。會(huì)員單位應(yīng)積極參與并加強(qiáng)在銀團(tuán)貸款、開(kāi)立信用證、繳納保證金、保函業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)讓貸款及票據(jù)轉(zhuǎn)讓等方面的業(yè)務(wù)合作，共同防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提高自身經(jīng)營(yíng)效益。

第十六條不得超出中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)和國(guó)家外匯管理局批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍，從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。依規(guī)定應(yīng)報(bào)批、報(bào)備后方可實(shí)施的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)報(bào)批、報(bào)備。向客戶(hù)提供產(chǎn)品及銀行服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定，不得采取違法、違規(guī)行為，不得損害客戶(hù)或第三方利益。

第十七條依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，聯(lián)合維護(hù)金融債權(quán)，防范金融風(fēng)險(xiǎn)。及時(shí)通報(bào)有關(guān)企業(yè)的情況，共建同享風(fēng)險(xiǎn)信息資源；統(tǒng)一維權(quán)行動(dòng)，對(duì)逃債、無(wú)故拖欠銀行利息的企業(yè)，共同實(shí)施包括信貸、結(jié)算及其他中間業(yè)務(wù)方面的聯(lián)合制裁或通過(guò)協(xié)商制訂的統(tǒng)一制裁措施，有效打擊企業(yè)和個(gè)人逃廢債務(wù)等一切損害會(huì)員單位利益的行為，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家和銀行業(yè)合法、正當(dāng)權(quán)益。

第十八條遵守商業(yè)道德和市場(chǎng)規(guī)則，自覺(jué)執(zhí)行國(guó)家金融法規(guī)制度，遵循公平、公正、公開(kāi)經(jīng)營(yíng)原則，共同維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序。

（一）不得以任何形式貶低、詆毀其他會(huì)員單位；

（二）不得竊取其他會(huì)員單位的商業(yè)機(jī)密；

（三）未經(jīng)同意，不得披露、使用其他會(huì)員單位的商業(yè)機(jī)密；

（四）不得利用政府行政資源干預(yù)或影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；

（五）不得以不正當(dāng)手段，謀求在同業(yè)或區(qū)域中的壟斷地位或競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

（六）不得不計(jì)成本或采取違規(guī)、越權(quán)方式掙攬客戶(hù)；

（七）不得向其他會(huì)員單位的高端客戶(hù)提供與該客戶(hù)在本行客戶(hù)級(jí)別不相符的優(yōu)惠或折讓。第十九條在進(jìn)行廣告宣傳與信息披露時(shí)，應(yīng)確保信息的真實(shí)性、及時(shí)性和完整性。

（一）對(duì)外披露年度報(bào)告等信息，要及時(shí)、準(zhǔn)確、充分、完整，做到依法繳納各種稅收，不偷稅、不漏稅，不違反財(cái)務(wù)成本管理制度。

（二）推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)如實(shí)宣傳產(chǎn)品功能，揭示可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及化解措施，輔導(dǎo)客戶(hù)掌握使用技巧、使用要領(lǐng)；不得對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或歧義的宣傳，不得以排擠、貶低和詆毀其他會(huì)員單位的產(chǎn)品和服務(wù)方式進(jìn)行不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)；

（三）不得濫用市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位或其他特殊資源，片面夸耀自身的優(yōu)勢(shì)，貶損其他會(huì)員單位的信譽(yù)，損害同業(yè)的形象和利益。

第二十條加強(qiáng)服務(wù)工作，完善培訓(xùn)、考核、檢查通報(bào)制度，提高從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量，為公眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的銀行服務(wù)，共同維護(hù)銀行業(yè)的社會(huì)公信力。制定科學(xué)的投訴處理機(jī)制，公正、公平、及時(shí)有效地處理客戶(hù)投訴。設(shè)立接受客戶(hù)投訴的專(zhuān)線電話，在承諾的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)投訴做出答復(fù)。

第二十一條嚴(yán)格遵守勞動(dòng)法，支持和促進(jìn)人員的有序正常流動(dòng)，以部門(mén)為單位的整體性“跳槽”接收方應(yīng)予以拒絕，（一）會(huì)員單位不得以人才流動(dòng)形式招收、聘用下列人員：

1．尚未與原單位依法終止、解除勞動(dòng)合同的人員和其他依法不得錄用的人員； 2．正在接受司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)依法、調(diào)出單位審查尚未結(jié)案的；

3．處于勞動(dòng)仲裁和法律訴訟程序中的；

4．組織參與重大、重點(diǎn)科研等項(xiàng)目尚未完成、中途離開(kāi)可能影響該項(xiàng)目正常進(jìn)行的； 5．按有關(guān)規(guī)定需要離任審計(jì)尚未完成的；

6．機(jī)要崗位工作人員或曾從事機(jī)要工作按規(guī)定未過(guò)脫密期的，泄露國(guó)家或單位機(jī)密、侵犯單位知識(shí)產(chǎn)權(quán)或商業(yè)秘密的;7．因?yàn)^職、重大違規(guī)事項(xiàng)等原因受到開(kāi)除處分的，受到除名或辭退處理不適合從事金融工作的； 8．因個(gè)人辭職或自動(dòng)離職未辦理完相關(guān)手續(xù)的。

（二）除不得流動(dòng)的人員之外，對(duì)其他可流動(dòng)人員，會(huì)員單位不得以無(wú)端理由阻止人才正常流動(dòng)。

（三）發(fā)現(xiàn)會(huì)員單位有不遵守人才流動(dòng)約定行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)按程序向協(xié)會(huì)書(shū)面報(bào)告或舉報(bào)，由協(xié)會(huì)組織調(diào)查核實(shí)，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理。

第二十二條遵循銀行從業(yè)人員職業(yè)操守、行為公約、行業(yè)準(zhǔn)則等規(guī)章規(guī)則制度，奉行合規(guī)優(yōu)先、主動(dòng)合規(guī)、全員合規(guī)的合規(guī)理念，將依法管理、合規(guī)管理貫穿于各個(gè)業(yè)務(wù)、各個(gè)環(huán)節(jié)。加強(qiáng)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)和道德品質(zhì)教育，秉持勤奮認(rèn)真、愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)的工作態(tài)度和工作作風(fēng)，牢固樹(shù)立責(zé)任意識(shí)，忠實(shí)履行崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)自我約束和自我管理，共同維護(hù)銀行業(yè)在社會(huì)的良好形象。

第二十三條嚴(yán)格遵守黨紀(jì)、政紀(jì)和廉潔執(zhí)業(yè)有關(guān)規(guī)定，加大反腐倡廉的工作力度，堅(jiān)持標(biāo)本兼治，從源頭抓起，從細(xì)節(jié)抓起，抓好員工失范行為排查，杜絕發(fā)生各類(lèi)大案要案。防范和打擊不正當(dāng)交易、商業(yè)賄賂、以權(quán)謀私、貪污受賄等不法行為，建立重大案件責(zé)任追究制度，深入開(kāi)展案件綜合治理，建立防范案件風(fēng)險(xiǎn)的長(zhǎng)效機(jī)制。

第二十四條會(huì)員單位對(duì)客戶(hù)提供的各項(xiàng)資料負(fù)有保密責(zé)任，國(guó)家法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。第二十五條協(xié)會(huì)理事會(huì)下設(shè)自律服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)作為行業(yè)自律管理的組織執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行業(yè)自律公約、管理辦法的制定、修改及解釋?zhuān)瑱z查、考核、評(píng)估會(huì)員單位執(zhí)行自律公約及各項(xiàng)管理辦法的情況。

協(xié)會(huì)自律服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)秘書(shū)處自律服務(wù)部，具體負(fù)責(zé)行業(yè)自律管理的日常工作。

會(huì)員單位應(yīng)明確相關(guān)職能部門(mén)作為協(xié)會(huì)自律管理的聯(lián)絡(luò)部門(mén)，指定專(zhuān)人配合協(xié)會(huì)的工作并參加協(xié)會(huì)組織的各項(xiàng)活動(dòng)。

第二十六條會(huì)員單位有義務(wù)對(duì)公約的執(zhí)行情況進(jìn)行相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)以書(shū)面形式向協(xié)會(huì)反映或舉報(bào)，對(duì)會(huì)員單位違反協(xié)會(huì)章程、自律公約、行業(yè)規(guī)范的行為和投訴，一經(jīng)核實(shí)確認(rèn)，協(xié)會(huì)按照有關(guān)規(guī)定實(shí)施自律性處罰的，及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告，并建議監(jiān)管部門(mén)給予相應(yīng)的處罰。

第二十七條會(huì)員單位對(duì)協(xié)會(huì)處罰決定，包括提醒、警告、協(xié)會(huì)內(nèi)部通報(bào)批評(píng)、暫停行使會(huì)員權(quán)利、取消會(huì)員資格等自律處分措施有異議的，有權(quán)力按照一定程序，提請(qǐng)協(xié)會(huì)理事會(huì)進(jìn)行復(fù)議，會(huì)員對(duì)答復(fù)不服的，可向會(huì)員大會(huì)申請(qǐng)裁決，會(huì)員大會(huì)作出的裁決為最終裁決，會(huì)員單位必須無(wú)條件執(zhí)行。

第二十八條協(xié)會(huì)對(duì)涉嫌違法違規(guī)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員的投訴和發(fā)現(xiàn)的業(yè)內(nèi)違法違規(guī)的行為，及時(shí)告知監(jiān)管部門(mén)，做好監(jiān)管部門(mén)批轉(zhuǎn)投訴件的調(diào)查處理工作。

第二十九條會(huì)員單位之間發(fā)生業(yè)務(wù)爭(zhēng)議、糾紛時(shí)，當(dāng)事雙方應(yīng)本著互諒互讓?zhuān)押脜f(xié)商的原則妥善解決；雙方協(xié)商不能解決的，可提請(qǐng)協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解、裁決；協(xié)會(huì)作出的處理決定，上報(bào)監(jiān)管部門(mén)予以指導(dǎo)和監(jiān)督，會(huì)員單位必須嚴(yán)格執(zhí)行；協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)無(wú)效時(shí)，會(huì)員單位可通過(guò)法律程序處理爭(zhēng)議。

第三十條協(xié)會(huì)對(duì)外公布投訴舉報(bào)電話，接受會(huì)員單位和社會(huì)公眾的監(jiān)督與投訴。會(huì)員單位應(yīng)設(shè)立客戶(hù)服務(wù)投訴電話，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立意見(jiàn)箱（簿），在承諾的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)投訴做出答復(fù)。

第三十一條本著公開(kāi)、客觀、促進(jìn)的原則在協(xié)會(huì)會(huì)刊、網(wǎng)站公布各會(huì)員單位的自律工作情況，對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行自律規(guī)定的單位進(jìn)行褒獎(jiǎng)，同時(shí)公布各會(huì)員單位相關(guān)的違紀(jì)及其處理情況。

第三十二條本公約經(jīng)協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)審議通過(guò)并全體會(huì)員單位簽署后實(shí)施

第二篇：《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》學(xué)習(xí)心得

《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》學(xué)習(xí)心得

2005年10月26 日,中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)40家會(huì)員在北京人民大會(huì)堂共同簽署了《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》和《中國(guó)銀行業(yè)維權(quán)公約》。這是自2000年5月10成立以來(lái)，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭組織的一次具有劃時(shí)代意義的盛會(huì)，它標(biāo)志著中國(guó)銀行業(yè)在加強(qiáng)維權(quán)自律、提高服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧社會(huì)方面進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。

《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》的簽署是中國(guó)銀行業(yè)的一件大事，標(biāo)志著中國(guó)銀行業(yè)在加強(qiáng)自身建設(shè)、維護(hù)金融市場(chǎng)秩序方面取得了新的進(jìn)展，表明了各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)努力提升服務(wù)水平、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的信心和決心。公約的簽署和實(shí)施，對(duì)于維護(hù)銀行業(yè)合法權(quán)益，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，不斷提高從業(yè)人員素質(zhì)，為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，推動(dòng)中國(guó)銀行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展將起到積極作用。當(dāng)前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)金融保持良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，金融市場(chǎng)前景繼續(xù)看好，銀行業(yè)市場(chǎng)化程度不斷提高。隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織后過(guò)渡期即將結(jié)束，有許多新的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)值得關(guān)注。

對(duì)于從事金融業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)而言，諸如市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、制度風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)等是客觀存在的，不僅對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)具有負(fù)面影響，而且還可能引起國(guó)家經(jīng)濟(jì)、乃至全球經(jīng)濟(jì)的動(dòng)蕩。同時(shí)，除了這些客觀存在的風(fēng)險(xiǎn)之外，由于金融機(jī)構(gòu)違規(guī)操作等主觀因素帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)也因其極具破壞性。為防范金融風(fēng)險(xiǎn)，各國(guó)都通過(guò)采取不同的金融監(jiān)管模式來(lái)規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的行為，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。我國(guó)目前的金融監(jiān)管主要是采取政府監(jiān)管為主導(dǎo)的監(jiān)管模式，這種方式有諸多弊端。比如，在監(jiān)管體制上，央行、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)之間，各監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部各職能部門(mén)之間，各監(jiān)管機(jī)構(gòu)與分支機(jī)構(gòu)之間，尚未建立起明確完善的協(xié)調(diào)機(jī)制；在監(jiān)管內(nèi)容上，偏重于合規(guī)性檢查，風(fēng)險(xiǎn)性檢查不足；在監(jiān)管依據(jù)上，法規(guī)、規(guī)定不完備，監(jiān)管活動(dòng)隨意性較大；金融業(yè)自律機(jī)制和社會(huì)中介機(jī)構(gòu)作用沒(méi)有充分發(fā)揮，監(jiān)管資源不足，監(jiān)管漏洞較多。因而，提高金融機(jī)構(gòu)的自律監(jiān)管是十分有必要的，這對(duì)于保證我國(guó)銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，維護(hù)銀行業(yè)合理有序、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，對(duì)防范金融更顯，促進(jìn)銀行也健康運(yùn)行和發(fā)展也有著十分重要的意義。

金融機(jī)構(gòu)自律是指金融機(jī)構(gòu)自行制定規(guī)則，以此約束自己的行為，實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)管、保護(hù)自身利益的目的。

金融機(jī)構(gòu)的自律是完善的金融監(jiān)管體系不可或缺的部分，然而由于其主要基于金融機(jī)構(gòu)的自覺(jué)行動(dòng)，缺乏可操作性，而且由于企業(yè)存在諸如主觀介入較多、靈活、彈性大等特點(diǎn)，易產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，如滋生腐敗，因而不被重視。但作為非政府監(jiān)管的一種，自律監(jiān)管又具有監(jiān)管成本低等優(yōu)點(diǎn)，有較大的發(fā)展空間。

金融機(jī)構(gòu)自律的理論依據(jù)就是經(jīng)濟(jì)學(xué)當(dāng)中的俱樂(lè)部理論。該理論認(rèn)為，俱樂(lè)部成員如按俱樂(lè)部的規(guī)定約束自己的行為，就可以享受會(huì)員待遇，如果違規(guī)就要出局或接受其他懲罰。其實(shí)，違規(guī)造成的最大懲罰就是該會(huì)員將無(wú)法在類(lèi)似組織中繼續(xù)發(fā)展，享受以前的優(yōu)待，而且即使從事其他活動(dòng)也會(huì)因其有“前科”而受到歧視。

金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員素質(zhì)的高低是金融機(jī)構(gòu)自律水平高低的重要決定因素之一。而我國(guó)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的素質(zhì)遠(yuǎn)落后于金融業(yè)的發(fā)展水平，部分從業(yè)人員的違規(guī)、違法行為就會(huì)給金融業(yè)帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)和損失，因而著力提高其素質(zhì)已成為必要而緊迫的選擇。目前我行也面臨著相似的問(wèn)題。對(duì)此，我行從以下方面進(jìn)行改進(jìn)：

1、完善我行從業(yè)人員的資格審查制度目前，現(xiàn)有的金融業(yè)還沒(méi)有針對(duì)從業(yè)人員的嚴(yán)格、清晰的法律、法規(guī)、制度要求，作為風(fēng)險(xiǎn)較大的行業(yè)，要求從業(yè)人員具有諸如道德、知識(shí)、技能、心理、身體素質(zhì)，因而要嚴(yán)格從業(yè)人員的準(zhǔn)入制度，從源頭上加以控制。

2、建立完善的激勵(lì)和約束機(jī)制

“激勵(lì)機(jī)制”重在讓員工不想違規(guī)，“約束機(jī)制”則使從業(yè)人員不敢違規(guī)。具體說(shuō)來(lái)，不僅對(duì)員工的違規(guī)行為相對(duì)比較重視，更要對(duì)按章操作、遵紀(jì)守法的員工建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，以培育全行員工“照章辦事”的動(dòng)力，以達(dá)到懲惡揚(yáng)善的目的，降低為查處違規(guī)行為而投入的巨大成本，提高自我監(jiān)管效率。

在我行日常工作中，一定要將“他律”與“自律”相結(jié)合，以“他律”作為“自律”的有力保障，將“自律”視為“他律”的最終目標(biāo)，促使全體員工從“他律”向“自律”過(guò)渡，從“外部約束”向“內(nèi)部激勵(lì)”轉(zhuǎn)變，從而提工作的效率，促進(jìn)我行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。交通銀行湖北省分行硚口支行

第三篇：7淄博市銀行業(yè)文明服務(wù)公約

淄博市銀行業(yè)文明服務(wù)公約

第一條 為規(guī)范會(huì)員單位和銀行從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升淄博市銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹(shù)立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象，促進(jìn)會(huì)員單位各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，依據(jù)《淄博市銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程》，經(jīng)淄博市銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)協(xié)會(huì)）會(huì)員單位共同協(xié)商，制定本公約。

第二條 自覺(jué)遵守國(guó)家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念，向客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證客戶(hù)的正當(dāng)權(quán)益不受損害。

第三條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶(hù)提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)，構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺(tái)和行業(yè)服務(wù)品牌。

第四條 倡導(dǎo)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)，努力提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。要求員工熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷(xiāo)金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴(yán)格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

第五條 加強(qiáng)精神文明建設(shè)，大力開(kāi)展職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)教育，樹(shù)立良好的職業(yè)道德觀念，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進(jìn)銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。

第六條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶(hù)等候時(shí)間。第七條 服務(wù)環(huán)境規(guī)范的基本要求：展示寬敞、整潔、明亮的形象，營(yíng)造舒適、溫馨、方便的服務(wù)環(huán)境。

（一）外部環(huán)境

1．會(huì)員單位營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按各行（社）統(tǒng)一、規(guī)范的形象標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置行（社）標(biāo)、行（社）名、行（社）徽、門(mén)楣招牌等形象標(biāo)識(shí)；

2．會(huì)員單位標(biāo)識(shí)牌、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等應(yīng)有序排列，使用的字體、顏色、比例必須規(guī)范協(xié)調(diào)，保持整潔；

3．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備完備的安全保障設(shè)施； 4．柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)應(yīng)有中、英文對(duì)照；

5．新建的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外應(yīng)配備有停放機(jī)動(dòng)車(chē)、自行車(chē)的場(chǎng)地及設(shè)施；

6．新建的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)有殘障人員通道，或相關(guān)服務(wù)設(shè)施；現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)逐步改造，達(dá)到《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》的要求。

（二）內(nèi)部環(huán)境

1．營(yíng)業(yè)廳環(huán)境整潔，光線充足，空氣清新，溫度適宜； 2．各類(lèi)服務(wù)設(shè)施布局合理、整潔干凈；

3．廳內(nèi)張貼的公告、海報(bào)等宣傳材料張貼有序，各類(lèi)業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)整齊擺放在客戶(hù)填單臺(tái)或放置在折頁(yè)架，宣傳內(nèi)容及資料符合有關(guān)政策規(guī)定，無(wú)損毀貶低他行或欺騙客戶(hù)的內(nèi)容；

4．員工工作臺(tái)整齊、清潔，無(wú)印泥漬，各種物品放置整齊有序；

5．設(shè)置便于客戶(hù)監(jiān)督、與當(dāng)班員工相符的服務(wù)監(jiān)督牌（工號(hào)牌），有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置“客戶(hù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)”。

（三）網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)

1．城區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提倡實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)：包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、高端客戶(hù)服務(wù)區(qū)、客戶(hù)休息等候區(qū)、網(wǎng)上銀行(含電話銀行)體驗(yàn)區(qū)，且分區(qū)合理；

2．配備功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌齊全，且制作規(guī)范、實(shí)現(xiàn)中英文對(duì)照。

（四）服務(wù)設(shè)施

1．有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)置排隊(duì)機(jī)、多媒體查詢(xún)機(jī)、安全警示線、對(duì)講揚(yáng)聲器和業(yè)務(wù)引導(dǎo)臺(tái)，且正常使用，并有員工值守；

2．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有客戶(hù)填單臺(tái)，各類(lèi)單據(jù)、憑條 整齊擺放，無(wú)空缺。在營(yíng)業(yè)窗口或客戶(hù)填單臺(tái)應(yīng)有單據(jù)填寫(xiě)范例，且書(shū)寫(xiě)整齊規(guī)范；

3．利率牌、匯率牌、時(shí)間指示牌、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告示牌、業(yè)務(wù)公告牌內(nèi)容確切、處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時(shí)更新；

4.配備具有防偽功能的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)，且正常使用，點(diǎn)（驗(yàn)）鈔無(wú)誤； 5.為客戶(hù)配備現(xiàn)金袋（信封），并根據(jù)客戶(hù)需求予以提供；

6.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可為客戶(hù)提供以下便民服務(wù)場(chǎng)所和措施：貴賓休息室、休息椅（沙發(fā)）、復(fù)印機(jī)、電視機(jī)、飲水設(shè)備、書(shū)寫(xiě)用具、雨傘、擦鞋機(jī)等便民服務(wù)設(shè)施；

7.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，縮短客戶(hù)等候時(shí)間，保證客戶(hù)的正當(dāng)權(quán)益不受損害。

第八條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保證存取款一體機(jī)、ATM、CDM、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備的正常運(yùn)行，并切實(shí)做好自助設(shè)備的管理工作；所有自助設(shè)備應(yīng)標(biāo)有客戶(hù)服務(wù)電話，當(dāng)客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，能及時(shí)得到援助服務(wù)；做好自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。

第九條 服務(wù)禮儀規(guī)范的基本要求：儀表整潔、儀容雅致、儀態(tài)親切、用語(yǔ)規(guī)范。

（一）服務(wù)儀表。員工按要求統(tǒng)一著裝，款式、色調(diào)樸素大方，穿著整潔得體。

（二）服務(wù)儀容。員工儀容應(yīng)以端莊、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)。

（三）服務(wù)儀態(tài)。員工工作中精神飽滿、熱情主動(dòng)、精力集中、訓(xùn)練有素；舉止大方禮貌、親和友善、行為得體、符合禮節(jié)。

（四）服務(wù)用語(yǔ)。員工接待客戶(hù)用語(yǔ)要規(guī)范，語(yǔ)調(diào)、音量適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言謙和，稱(chēng)謂得體，語(yǔ)意明確，用語(yǔ)貼切，表達(dá)清楚。

1.營(yíng)業(yè)期間，員工必須使用規(guī)范文明服務(wù)用語(yǔ)。主要包括：迎客用語(yǔ)、贊賞用語(yǔ)、關(guān)心用語(yǔ)、表態(tài)用語(yǔ)、表白用語(yǔ)、詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)、建議用語(yǔ)、抱歉用語(yǔ)、感謝用語(yǔ)、回絕用語(yǔ)、要求用語(yǔ)、送客用語(yǔ)、受話用語(yǔ)等，具體內(nèi)容由會(huì)員單位自行規(guī)范；

2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須使用普通話（農(nóng)村營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工接待客戶(hù)時(shí)要根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶(hù)特點(diǎn)視情況靈活掌握，恰當(dāng)使用）；

3.特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)用語(yǔ)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)； ４.服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)杜絕使用蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)。

第十條 服務(wù)行為規(guī)范的基本要求：?jiǎn)T工熟知開(kāi)辦的全部產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，接待客戶(hù)要用心服務(wù)，做到親切、自然、得體、微笑；辦理業(yè)務(wù)要精力集中，做到準(zhǔn)確、安全、快捷；迎、送客戶(hù)要態(tài)度和藹，面帶微笑。

（一）做到“十不”：主動(dòng)接待客戶(hù)，不怠慢；對(duì)客戶(hù)交辦的業(yè)務(wù)，不拖延；耐心解答詢(xún)問(wèn)，不厭煩；存、取款同樣熱情，不刁難；為客戶(hù)排憂解難，不敷衍；受到客戶(hù)表?yè)P(yáng)，不自滿；接受客戶(hù)批評(píng)，不爭(zhēng)辯；被客戶(hù)錯(cuò)怪誤會(huì)，不生氣；對(duì)客戶(hù)出現(xiàn)的錯(cuò)誤，不埋怨；客戶(hù)離柜時(shí)熱情話別，不冷淡。

（二）堅(jiān)持“三主動(dòng)”：即主動(dòng)與客戶(hù)打招呼，主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)種類(lèi)和辦理程序，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決疑難問(wèn)題；“三有聲”：即客戶(hù)來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲；“三嚴(yán)禁”：即嚴(yán)禁冷、硬、頂。

（三）接待客戶(hù)應(yīng)遵循如下程序：笑迎客戶(hù)，介紹業(yè)務(wù)，解答問(wèn)題，辦理業(yè)務(wù)，歡送客戶(hù)，做到先外后內(nèi)，確需客戶(hù)等候的，應(yīng)主動(dòng)解釋。

1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在正式開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前，員工要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，按時(shí)營(yíng)業(yè)，不得延時(shí)開(kāi)門(mén)、提前關(guān)門(mén)，做到滿點(diǎn)服務(wù)；

2.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，員工要做到存款取款一樣熱情，新老客戶(hù)一樣親切，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，金額多少一樣歡迎；

3.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)員工不得拒辦業(yè)務(wù)，不得停下業(yè)務(wù)做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情或擅自離開(kāi)柜臺(tái)；

４.在辦理業(yè)務(wù)中，若員工自己發(fā)生差錯(cuò)，要及時(shí)改正并向客戶(hù)道歉；若客戶(hù)發(fā)生差錯(cuò)，要耐心解釋、說(shuō)明，幫助糾正;５.確保現(xiàn)金及時(shí)支付，盡量滿足客戶(hù)對(duì)面額大小和新舊幣的要求；客戶(hù)兌換殘損幣時(shí)，要熱情耐心，按規(guī)定面值兌付，不得拒絕兌換； 6.原則上實(shí)行大堂經(jīng)理服務(wù)制。便于引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，減少等候時(shí)間，以提高服務(wù)質(zhì)量和效率 7.推行服務(wù)首問(wèn)制。客戶(hù)來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，由第一位接柜柜員對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)； 8.提倡推行限時(shí)服務(wù)。會(huì)員單位可根據(jù)自身實(shí)際對(duì)主要業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)限規(guī)定原則要求； 9.提倡員工站立微笑服務(wù)，雙手接遞單據(jù)。

（四）接受客戶(hù)批評(píng)和聽(tīng)取意見(jiàn)、建議時(shí)，要謙虛冷靜，誠(chéng)懇接受，嚴(yán)禁強(qiáng)詞奪理、強(qiáng)調(diào)客觀或漫不經(jīng)心。對(duì)提出的批評(píng)，必須查明原由，酌情當(dāng)面作自我批評(píng)或登門(mén)賠禮道歉；對(duì)工作提出的問(wèn)題、要求，必須認(rèn)真研究及時(shí)答復(fù)，竭盡全力幫助解決，不得隨意推諉敷衍；對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)簿的留言，必須逐條 填寫(xiě)答復(fù)意見(jiàn)；工作中遇客戶(hù)挑剔或因誤會(huì)受到委屈時(shí)，要顧全大局，謙和禮讓?zhuān)蟮美斫猓瑖?yán)禁與客戶(hù)爭(zhēng)吵。

（五）特殊情況處理

1.客戶(hù)提交的款項(xiàng)、憑證不符合要求，不可簡(jiǎn)單行事，一推了之，更不能責(zé)怪客戶(hù)，要耐心解釋、說(shuō)明，指導(dǎo)其糾正；

2.客戶(hù)要求核對(duì)利息、查詢(xún)賬務(wù)時(shí)，員工在制度規(guī)定范圍內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)配合，認(rèn)真復(fù)算；

3.客戶(hù)不會(huì)填寫(xiě)傳票，應(yīng)建議客戶(hù)請(qǐng)他人代寫(xiě)之后讀給客戶(hù)以核對(duì)，并簽章或按手印，做到既熱情服務(wù)，又不違犯規(guī)章制度；

４.對(duì)老、弱、病、殘及兒童客戶(hù)，要優(yōu)先照顧，并根據(jù)客戶(hù)的不同情況提供特殊服務(wù)； ５.營(yíng)業(yè)時(shí)間服務(wù)設(shè)備出現(xiàn)故障，員工應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明情況，主動(dòng)表示歉意。

第十一條 服務(wù)技能規(guī)范的基本要求：注重培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)意識(shí)，認(rèn)真組織員工開(kāi)展崗位技術(shù)練兵活動(dòng)，引導(dǎo)員工努力學(xué)業(yè)務(wù)、練技能；熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。

（一）重視對(duì)員工服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，通過(guò)采取在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)模擬演練及組織參觀學(xué)習(xí)等多種方式，提高員工的綜合服務(wù)技能。

（二）員工根據(jù)不同崗位要求，在取得業(yè)務(wù)主管部門(mén)核發(fā)，有權(quán)審批部門(mén)認(rèn)證或會(huì)員單位系統(tǒng)內(nèi)核發(fā)的上崗證后，方可取得上崗資格。

（三）員工熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程和操作技能。

（四）員工熟練操作計(jì)算機(jī)及與崗位有關(guān)的各種電子設(shè)備。

（五）涉外服務(wù)窗口，員工應(yīng)具有為涉外客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)所需的基本外語(yǔ)會(huì)話、交流能力。

第十二條 服務(wù)紀(jì)律規(guī)范的基本要求：全體員工有高度的法制觀念和組織紀(jì)律性，誠(chéng)實(shí)守信、合規(guī)合法地開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)，確保各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹落實(shí)。

（一）不準(zhǔn)違反國(guó)家的政策、法律和金融法規(guī)，不準(zhǔn)違反上級(jí)行（社）和本行（社）的制度、規(guī)定。

（二）不準(zhǔn)泄露本行（社）的商業(yè)密秘和客戶(hù)的賬戶(hù)信息。

（三）員工按規(guī)定時(shí)間到崗，確保正常開(kāi)展工作。

（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要公布監(jiān)督舉報(bào)電話，自覺(jué)接受社會(huì)各界和客戶(hù)的監(jiān)督。

（五）營(yíng)業(yè)期間，不準(zhǔn)有擅自離崗、串崗、看書(shū)看報(bào)、辦私事、吃零食、打瞌睡等不良行為，保持良好的工作秩序和環(huán)境。

（六）嚴(yán)禁酒后上崗，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙，不準(zhǔn)帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)部。

（七）不準(zhǔn)采取任何方式，找任何借口，怠慢、頂撞、刁難客戶(hù)。

（八）營(yíng)業(yè)期間，不論發(fā)生何種情況，嚴(yán)禁與客戶(hù)爭(zhēng)吵。

（九）不準(zhǔn)利用工作之便，向客戶(hù)卡、拿、要、報(bào)。

（十）不準(zhǔn)接受客戶(hù)贈(zèng)送的現(xiàn)金、禮品、有價(jià)證券。

第十三條 加強(qiáng)反假鈔工作，做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶(hù)提高識(shí)別假鈔的能力；柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶(hù)驗(yàn)鈔；處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和支持，維護(hù)銀行業(yè)聲譽(yù)。

第十四條 會(huì)員單位應(yīng)積極加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，正確處理好經(jīng)營(yíng)效益與社會(huì)服務(wù)的關(guān)系，根據(jù)不同層次的客戶(hù)需求，大力研究開(kāi)發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品，注重改善對(duì)零售客戶(hù)的窗口服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

第十五條 增強(qiáng)全局觀念和協(xié)作意識(shí)，弘揚(yáng)共同的行業(yè)價(jià)值觀，會(huì)員單位之間、員工之間應(yīng)相互支持，團(tuán)結(jié)協(xié)作，擴(kuò)大交流，共同發(fā)展，展示銀行業(yè)的風(fēng)采；充分調(diào)動(dòng)內(nèi)部的一切積極因素，營(yíng)造愛(ài)國(guó)愛(ài)行、誠(chéng)實(shí)守信、遵紀(jì)守法、誠(chéng)儀友愛(ài)、充滿活力、安定有序、和諧相處的文明服務(wù)創(chuàng)建氛圍；

第十六條 建立層層檢查工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)會(huì)員單位分支機(jī)構(gòu)及其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查；建立健全文明服務(wù)規(guī)范綜合評(píng)價(jià)體系，完善各項(xiàng)考核、評(píng)比、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰辦法，并將其納入內(nèi)部考核機(jī)制，與績(jī)效工資、評(píng)優(yōu)評(píng)先、獎(jiǎng)勵(lì)晉升掛鉤，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第十七條 組織開(kāi)展各類(lèi)有特色、有針對(duì)性的主題性文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動(dòng)，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)常年持續(xù)開(kāi)展；制定“淄博市銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范”及文明服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)、規(guī)范和監(jiān)督會(huì)員單位營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)行為；組織會(huì)員單位營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，豐富柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范內(nèi)涵；組織開(kāi)展“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”和“文明規(guī)范服務(wù)示范標(biāo)兵”評(píng)比認(rèn)定活動(dòng)，培育淄博市銀行業(yè)服務(wù)品牌。

第十八條 協(xié)會(huì)理事會(huì)下設(shè)自律服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)作為行業(yè)文明服務(wù)管理的組織執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)公約、管理辦法的制定、修改及解釋?zhuān)瑱z查、考核、評(píng)估會(huì)員單位執(zhí)行文明服務(wù)公約及各項(xiàng)管理辦法的情況。

協(xié)會(huì)自律服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)秘書(shū)處自律服務(wù)部，具體負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理的日常工作。

會(huì)員單位應(yīng)明確相關(guān)職能部門(mén)作為協(xié)會(huì)文明服務(wù)管理的聯(lián)絡(luò)部門(mén)，指定專(zhuān)人配合協(xié)會(huì)的工作并參加協(xié)會(huì)組織的各項(xiàng)活動(dòng)。

第十九條 會(huì)員單位對(duì)協(xié)會(huì)自律服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)的處罰決定產(chǎn)生異議的，有權(quán)力按照一定程序，提請(qǐng)協(xié)會(huì)理事會(huì)或監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行復(fù)議；協(xié)會(huì)理事會(huì)或監(jiān)管部門(mén)作出的復(fù)議結(jié)論，會(huì)員單位必須無(wú)條件執(zhí)行。

第二十條 制定行業(yè)違約違規(guī)行為檢查及處罰辦法，監(jiān)督會(huì)員單位嚴(yán)格執(zhí)行政策法規(guī)和同業(yè)公約。會(huì)員單位有義務(wù)對(duì)公約的執(zhí)行情況進(jìn)行相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)以書(shū)面形式向協(xié)會(huì)反映或舉報(bào)；經(jīng)調(diào)查核實(shí)，協(xié)會(huì)有權(quán)對(duì)違反公約的會(huì)員單位采取自律性處罰措施；嚴(yán)重違反國(guó)家有關(guān)金融法律、法規(guī)的，協(xié)會(huì)向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告，并建議監(jiān)管部門(mén)給予相應(yīng)的處罰。

第二十一條 建立完善行業(yè)公平交易調(diào)解、仲裁機(jī)制，維護(hù)會(huì)員單位的合法權(quán)益和自律公約的嚴(yán)肅性。會(huì)員單位之間發(fā)生服務(wù)爭(zhēng)議、糾紛時(shí)，當(dāng)事雙方應(yīng)本著互諒互讓?zhuān)押脜f(xié)商的原則妥善解決；雙方協(xié)商不能解決的，可提請(qǐng)協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解、裁決；協(xié)會(huì)作出的處理決定，會(huì)員單位必須嚴(yán)格執(zhí)行；協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)無(wú)效時(shí)，會(huì)員單位可通過(guò)法律程序處理爭(zhēng)議。

第二十二條 建立和完善客戶(hù)舉報(bào)、投訴處理機(jī)制，公布服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼，設(shè)立意見(jiàn)簿，客觀、公正、公平、及時(shí)、有效地處理會(huì)員單位和社會(huì)公眾合理、有效的投訴，自覺(jué)接受會(huì)員單位和社會(huì)公眾的監(jiān)督。實(shí)行客戶(hù)投訴限時(shí)處理制，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)需求和疑問(wèn)咨詢(xún)要及時(shí)辦理、解釋?zhuān)粚?duì)客戶(hù)的批評(píng)要認(rèn)真對(duì)待，虛心接受合理的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)答復(fù)處理，妥善化解各種矛盾；因客戶(hù)投訴引起的本系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)之間的服務(wù)爭(zhēng)議，由各自的上級(jí)行（社）服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要嚴(yán)格執(zhí)行協(xié)調(diào)處理結(jié)果，不得推諉扯皮，更不能拒不執(zhí)行上級(jí)的處理決定。

第二十三條 本著公開(kāi)、客觀、促進(jìn)的原則在協(xié)會(huì)會(huì)刊、網(wǎng)站公布各會(huì)員單位的文明服務(wù)情況。對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行文明服務(wù)規(guī)范的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工進(jìn)行表彰，對(duì)違約違規(guī)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工進(jìn)行批評(píng)，并在協(xié)會(huì)內(nèi)部通報(bào)處罰結(jié)果。

第二十四條 各會(huì)員單位可依據(jù)本公約，制定具體的實(shí)施細(xì)則，報(bào)協(xié)會(huì)備案，并組織、指導(dǎo)、監(jiān)督轄屬分支機(jī)構(gòu)落實(shí)執(zhí)行，保證本公約的有效實(shí)施。

第二十五條 本公約經(jīng)協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)審議通過(guò)并全體會(huì)員單位簽署后實(shí)施

第四篇：中國(guó)銀行業(yè)自律公約實(shí)施細(xì)則

中國(guó)銀行業(yè)自律公約實(shí)施細(xì)則(試行)

二○○六年二月二十三日

第一章 總則

第一條 為維護(hù)銀行業(yè)市場(chǎng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》，制定《中國(guó)銀行業(yè)自律公約實(shí)施細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)細(xì)則）。

第二條 行業(yè)自律的宗旨是：保證我國(guó)銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，維護(hù)銀行業(yè)合理有序、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，防范金融風(fēng)險(xiǎn),促進(jìn)銀行業(yè)健康運(yùn)行和發(fā)展。

第三條 行業(yè)自律的基本原則是：依法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信、公平公正、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自我約束、自我管理，促進(jìn)發(fā)展。

第四條 本細(xì)則適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)協(xié)會(huì))全體會(huì)員單位。

第二章 組織機(jī)構(gòu)

第五條 協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)是行業(yè)自律管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行業(yè)自律工作重大事項(xiàng)的審議，各會(huì)員單位通過(guò)會(huì)員大會(huì)參與行業(yè)自律管理。第六條 協(xié)會(huì)理事會(huì)是行業(yè)自律管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對(duì)會(huì)員單位遵守行業(yè)自律制度情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違反行業(yè)自律制度的會(huì)員單

位進(jìn)行自律性處分，其中，取消會(huì)員資格處分報(bào)會(huì)員大會(huì)決定。第七條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)是行業(yè)自律管理的組織實(shí)施者，負(fù)責(zé)行業(yè)自律管理辦法的制定、修改及解釋?zhuān)?fù)責(zé)檢查、評(píng)估會(huì)員單位執(zhí)行自律辦法及各項(xiàng)同業(yè)管理辦法的情況。

第八條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)下設(shè)辦公室。該辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)秘書(shū)處自律部，具體負(fù)責(zé)行業(yè)自律的日常工作。

第三章 行業(yè)自律基本規(guī)定

第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機(jī)制。加強(qiáng)銀行資金安全維護(hù)，依法提取貸款損失準(zhǔn)備金，建立長(zhǎng)效的資本補(bǔ)充機(jī)制，不斷提高銀行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

第十條 完善公司治理和內(nèi)部控制機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)控文化及合規(guī)文化建設(shè)，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力，針對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等制定積極可行的防范措施。

第十一條 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)賬戶(hù)和現(xiàn)金管理的各項(xiàng)規(guī)定，不得為不符合條件的企事業(yè)客戶(hù)開(kāi)立銀行賬戶(hù)，嚴(yán)格賬戶(hù)管理，嚴(yán)禁違反規(guī)定支取現(xiàn)金。

第十二條 辦理各項(xiàng)存款業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家利率政策，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款。第十三條 辦理各項(xiàng)授信業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定，有序、合規(guī)競(jìng)爭(zhēng)，自覺(jué)維護(hù)市場(chǎng)秩序。

（一）認(rèn)真執(zhí)行《銀行信貸登記咨詢(xún)管理辦法（試行）》，如實(shí)將辦理信貸業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的貸款發(fā)放、收回等各種信息數(shù)據(jù)登記報(bào)送到銀行信貸登記咨詢(xún)系統(tǒng)和企業(yè)征信基本數(shù)據(jù)庫(kù)中，不得向無(wú)貸款卡或無(wú)效貸款卡的企事業(yè)單位發(fā)放貸款；

（二）嚴(yán)格執(zhí)行法定的貸款（含貼現(xiàn)）利率，不得超過(guò)規(guī)定的利率浮動(dòng)范圍發(fā)放貸款或辦理貼現(xiàn)；

（三）不得強(qiáng)迫企業(yè)將貸款轉(zhuǎn)作存款；

（四）按照《貸款通則》、《商業(yè)銀行授權(quán)、授信管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行實(shí)施統(tǒng)一授信制度指引》、《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》等規(guī)定開(kāi)展業(yè)務(wù)，認(rèn)真履行盡職調(diào)查義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行貸款審批程序。

第十四條 辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)員單位應(yīng)做到：

（一）備有各類(lèi)結(jié)算方式的一般使用說(shuō)明，供客戶(hù)索取；

（二）提供自助轉(zhuǎn)賬服務(wù)（包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行以及其他銀行自助設(shè)備等）時(shí)，還應(yīng)提供自助服務(wù)的操作方

法、注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)提示、安全保密措施及附加收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等資料；

（三）銀行的各類(lèi)電子化支付結(jié)算業(yè)務(wù)，應(yīng)采取必需的安全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認(rèn)證機(jī)制等，以確保客戶(hù)資金安全和方便客戶(hù)查詢(xún)。第十五條 辦理國(guó)際業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)員單位應(yīng)按照中國(guó)人民銀行和國(guó)家外匯管理局發(fā)布的最新國(guó)家外匯管理政策，在履行規(guī)定的審批手續(xù)后，可以為客戶(hù)提供外匯貸款和國(guó)際結(jié)算等外匯業(yè)務(wù)服務(wù)，并提供國(guó)際主要通用貨幣的外匯買(mǎi)賣(mài)、結(jié)售匯和兌換業(yè)務(wù)服務(wù)，以及攜帶證業(yè)務(wù)服務(wù)等。

第十六條 嚴(yán)格執(zhí)行中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)有關(guān)銀行卡的管理規(guī)定。在與特約商戶(hù)簽訂受理合約時(shí)，不得有排斥他行的條款。在已經(jīng)開(kāi)展銀行卡聯(lián)網(wǎng)的地區(qū)安裝POS機(jī)、讀卡器及ATM機(jī)等機(jī)具，不得具有排他性。

第十七條 開(kāi)展中間業(yè)務(wù)應(yīng)加強(qiáng)同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)、壟斷市場(chǎng)等行為。

（一）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高和降低政策規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)外進(jìn)行公示；

（二）不得以不正當(dāng)手段壓制其他銀行機(jī)構(gòu)的公平競(jìng)爭(zhēng)；

（三）不得以損害商業(yè)銀行自身利益或銀行同業(yè)利益獲得客戶(hù)。

第十八條 在開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)（網(wǎng)絡(luò)銀行、ATM）時(shí)，應(yīng)制定措施保證業(yè)務(wù)的安全性；應(yīng)明示客戶(hù)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)以及降低風(fēng)險(xiǎn)的正確措施；應(yīng)保證有便捷通暢的渠道讓客戶(hù)及時(shí)向銀行通報(bào)產(chǎn)生的問(wèn)題。第十九條 遵守商業(yè)道德，遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序，不得有下列行為：

（一）以任何形式貶低、詆毀其他金融機(jī)構(gòu)；

（二）竊取同業(yè)的商業(yè)機(jī)密；

（三）未經(jīng)同意披露、使用其他機(jī)構(gòu)的商業(yè)機(jī)密；

（四）利用政府行政資源干預(yù)或影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；

（五）不計(jì)成本地爭(zhēng)攬客戶(hù)，擾亂正常的經(jīng)營(yíng)秩序；

（六）向其他銀行機(jī)構(gòu)的高端客戶(hù)提供與該客戶(hù)在本行客戶(hù)級(jí)別不相符的優(yōu)惠或折讓。

第二十條 在進(jìn)行廣告宣傳與信息披露時(shí)，應(yīng)確保信息的真實(shí)性、及時(shí)性和完整性。

（一）及時(shí)、準(zhǔn)確、充分地披露報(bào)告等信息，真實(shí)反映利潤(rùn)及資產(chǎn)質(zhì)量狀況；

（二）在推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)在產(chǎn)品推廣的同時(shí)強(qiáng)化信息披露，及時(shí)向客戶(hù)和投資者提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)；

（三）不得對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳；

（四）不得貶低和詆毀同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品和服務(wù)。

第二十一條 不得超出中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)和國(guó)家外匯管理局批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，依規(guī)定應(yīng)報(bào)批、報(bào)備后方可實(shí)施的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)報(bào)批、報(bào)備。向客戶(hù)提供產(chǎn)品及銀行服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定，不得采取違法、違規(guī)行為，不得損害客戶(hù)或第三方利益。

第二十二條 對(duì)客戶(hù)提供的各項(xiàng)資料負(fù)有保密責(zé)任，國(guó)家法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第二十三條 制定科學(xué)的投訴處理機(jī)制，公正、公平、及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴。設(shè)立接受客戶(hù)投訴的客戶(hù)服務(wù)電話，在承諾的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)投訴做出答復(fù)。

第二十四條 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)法，支持和促進(jìn)人員的有序正常流動(dòng)，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動(dòng)合同的人員和其他依法不得錄用的人員。

第二十五條 加強(qiáng)自我約束，實(shí)現(xiàn)自我管理，共同維護(hù)銀行業(yè)在社會(huì)的良好形象。

（一）加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；

（二）加強(qiáng)從業(yè)人員職業(yè)道德行為規(guī)范教育，強(qiáng)化廉潔自律，倡導(dǎo)無(wú)私奉獻(xiàn)和克己奉公；

（三）督促分支機(jī)構(gòu)及全體員工將誠(chéng)信意識(shí)貫穿于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，共同營(yíng)造良好的行業(yè)氛圍。

第二十六條 建立重大案件責(zé)任追究制度，深入開(kāi)展案件綜合治理，確立防范案件風(fēng)險(xiǎn)的長(zhǎng)效機(jī)制。第四章 檢查、監(jiān)督、評(píng)估與處理

第二十七條 對(duì)《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》執(zhí)行情況開(kāi)展會(huì)員單位自查和協(xié)會(huì)抽查。

（一）會(huì)員單位自覺(jué)開(kāi)展自查工作，每年組織一次自查并提交自查報(bào)告。會(huì)員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門(mén)作為自查的組織管理部門(mén)。會(huì)員單位的自查報(bào)告應(yīng)報(bào)送協(xié)會(huì)；

（二）協(xié)會(huì)每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)組織，并在事后向會(huì)員單位及時(shí)通報(bào)抽查情況。

第二十八條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)對(duì)外公布投訴舉報(bào)電話，接受會(huì)員單位和社會(huì)公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會(huì)公眾傳媒對(duì)會(huì)員單位的報(bào)道。

第二十九條 協(xié)會(huì)對(duì)涉嫌違法違規(guī)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員的投訴和發(fā)現(xiàn)的業(yè)內(nèi)違法違規(guī)的行為，及時(shí)告知中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)，并做好中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)批轉(zhuǎn)投訴件的調(diào)查處理工作。

第三十條 本著公開(kāi)、客觀、促進(jìn)的原則在協(xié)會(huì)網(wǎng)站公布各會(huì)員單位的自律情況。對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行自律規(guī)定的單位進(jìn)行褒獎(jiǎng)，同時(shí)公布各會(huì)員單位相關(guān)的違紀(jì)及其處理情況。

第三十一條 協(xié)會(huì)根據(jù)會(huì)員單位的自查情況、協(xié)會(huì)組織的抽查和接受的投訴情況及對(duì)媒體的監(jiān)測(cè)，對(duì)各會(huì)員單位的自律情況做出綜合測(cè)評(píng)，每年出具一份《中國(guó)銀行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展報(bào)告》。

第三十二條 確立自律主題，制定自律工作計(jì)劃，召開(kāi)中國(guó)銀行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展年會(huì)，推動(dòng)中國(guó)銀行業(yè)自律文化建設(shè)。

第三十三條 各會(huì)員單位應(yīng)互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向協(xié)會(huì)舉報(bào)。協(xié)會(huì)要認(rèn)真受理、查證，做出相應(yīng)處理。

第三十四條 對(duì)于違反自律公約、管理制度等致使行業(yè)利益受損的會(huì)員單位，協(xié)會(huì)可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報(bào)、公開(kāi)曝光、暫停行使會(huì)員權(quán)利、取消會(huì)員資格等自律處分措施。第五章 附則

第三十五條 政策性銀行參照本細(xì)則執(zhí)行。

第三十六條 本細(xì)則由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第三十七條 本細(xì)則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)審議通過(guò)后實(shí)施。

第五篇：中國(guó)銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約

中國(guó)銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范境內(nèi)存款業(yè)務(wù)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為，維護(hù)會(huì)員共同利益，營(yíng)造公平、有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，促進(jìn)存款業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》以及《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律法規(guī)和監(jiān)管部門(mén)規(guī)章，經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)各會(huì)員單位共同協(xié)商，制定本公約。

第二條 本公約所稱(chēng)的存款業(yè)務(wù)，是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在境內(nèi)吸收本外幣存款及管理存款而產(chǎn)生的相關(guān)金融活動(dòng)。

第三條 存款業(yè)務(wù)自律的指導(dǎo)思想：深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，不斷深化對(duì)存款業(yè)務(wù)發(fā)展不同時(shí)期的特征和發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識(shí)，全面把握存款業(yè)務(wù)發(fā)展內(nèi)外部環(huán)境、主要矛盾和基本問(wèn)題，樹(shù)立存款業(yè)務(wù)的科學(xué)發(fā)展理念。

第四條 存款業(yè)務(wù)自律的宗旨：依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，抵制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶(hù)權(quán)益，共同促進(jìn)存款業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

第五條 存款業(yè)務(wù)自律的基本要求：嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和監(jiān)管部門(mén)規(guī)章，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，在平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則下開(kāi)展存款業(yè)務(wù)，不損害客戶(hù)利益、行業(yè)利益和社會(huì)公共利益。

第六條 本公約適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)各會(huì)員單位。會(huì)員單位承諾互相監(jiān)督，共同遵守，自覺(jué)履行公約的各項(xiàng)約定，嚴(yán)格執(zhí)行中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的處理決定，自覺(jué)維護(hù)中國(guó)銀行業(yè)的整體形象。

第二章 基本規(guī)定

第七條 會(huì)員單位應(yīng)認(rèn)真遵守國(guó)務(wù)院頒布的《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》、《個(gè)人存款賬戶(hù)實(shí)名制規(guī)定》和《中華人民共和國(guó)外匯管理?xiàng)l例》及中國(guó)人民銀行頒布的《人民幣銀行結(jié)算賬戶(hù)管理辦法》、《個(gè)人外匯管理辦法》等相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和政策文件規(guī)定，規(guī)范存款業(yè)務(wù)。

第八條 會(huì)員單位應(yīng)自覺(jué)嚴(yán)格執(zhí)行存款業(yè)務(wù)相關(guān)的利率、匯率政策。

第九條 會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助設(shè)備等渠道建設(shè)，提高金融服務(wù)的效率和質(zhì)量，滿足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的存款業(yè)務(wù)需求。

第十條 會(huì)員單位應(yīng)從客戶(hù)角度出發(fā)，在防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶(hù)提供全面、便捷的多元化服務(wù)，建立和諧的銀客關(guān)系。

第十一條 會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。

第三章 自律約定

第十二條 會(huì)員單位應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定開(kāi)展存款業(yè)務(wù)，不得以下列形式吸收客戶(hù)存款：

（一）采取存款“貼水”或變相“貼水”、高套利率檔次、套用人民幣同業(yè)間利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虛增存款計(jì)息積數(shù)、人為增加計(jì)息天數(shù)、通過(guò)向存款客戶(hù)贈(zèng)送實(shí)物、購(gòu)物卡、現(xiàn)金、貴金屬、儲(chǔ)值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他變相提高存款利率的不正當(dāng)手段吸收存款。

（二）向存款人或關(guān)系人支付正常利息以外的費(fèi)用，如吸儲(chǔ)費(fèi)、咨詢(xún)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等；

（三）以存款“公關(guān)”的名義，向存款人或關(guān)系人或中介機(jī)構(gòu)饋贈(zèng)禮品和現(xiàn)金、或報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用等手段與客戶(hù)存款金額直接掛鉤，要求客戶(hù)存入相應(yīng)金額的款項(xiàng)；

（四）通過(guò)辦卡、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品、辦理第三方存管等業(yè)務(wù)名義，以與客戶(hù)存款金額直接掛鉤的返現(xiàn)金、送禮品和送購(gòu)物卡等手段向客戶(hù)吸收存款；

（五）通過(guò)向客戶(hù)免費(fèi)提供辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)備和承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用等手段吸收客戶(hù)存款；

（六）在存款營(yíng)銷(xiāo)中違反“存款自愿、取款自由”原則，誤導(dǎo)、強(qiáng)拉客戶(hù)辦理理財(cái)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等行為；

（七）通過(guò)戶(hù)外廣告、媒體、手機(jī)短信等宣傳手段進(jìn)行“有獎(jiǎng)儲(chǔ)蓄、贈(zèng)送實(shí)物、積分換現(xiàn)金（或?qū)嵨铮钡雀哂诜ǘù婵罾实男麄鳎蛘咭詢(xún)?nèi)容不真實(shí)、概念模糊，易產(chǎn)生歧義的文字來(lái)欺騙、誤導(dǎo)客戶(hù)存款；

（八）以其他法律、法規(guī)所禁止的形式吸收存款。

第十三條 會(huì)員單位之間應(yīng)公平競(jìng)爭(zhēng)，不得有下列行為：

（一）采用行政干預(yù)等非市場(chǎng)化手段，阻止和排斥其他會(huì)員單位開(kāi)展存款業(yè)務(wù)；

（二）采取支付好處費(fèi)或許諾支付好處費(fèi)等手段，爭(zhēng)奪其他會(huì)員單位客戶(hù)；

（三）與客戶(hù)串通，提供虛假資信證明或其他資料，從其他會(huì)員單位套取存款；

（四）在公開(kāi)場(chǎng)合使用有損其他會(huì)員單位利益和形象的宣傳手段營(yíng)銷(xiāo)存款業(yè)務(wù)；

（五）票據(jù)到期不及時(shí)解付，故意拖延、積壓其他會(huì)員單位的聯(lián)行資金、轉(zhuǎn)賬結(jié)算等方式，滯留其他會(huì)員單位存款；

（六）故意關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)銀行等電子銀行設(shè)備轉(zhuǎn)出功能或以賬務(wù)系統(tǒng)故障等理由，在月末、季末關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)滯留存款；

（七）要求開(kāi)戶(hù)企業(yè)在不同開(kāi)戶(hù)銀行之間進(jìn)行同名互轉(zhuǎn)，或與其他會(huì)員單位進(jìn)行客戶(hù)資源共享，惡意交換存款；

（八）貶低、詆毀其他銀行，竊取其他銀行的商業(yè)秘密，未經(jīng)他行同意或披露、使用其商業(yè)秘密等不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬存款；

（九）以其他非正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段吸收存款。

第十四條 會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)存款業(yè)務(wù)內(nèi)部管理，保證存款業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

（一）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行存款業(yè)務(wù)核算；

（二）嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行存款統(tǒng)計(jì)，不以任何手段虛增、虛減存款；

（三）規(guī)范存款業(yè)務(wù)，引導(dǎo)從業(yè)人員科學(xué)、有序攬存；

（四）不設(shè)立存款單項(xiàng)考核和獎(jiǎng)勵(lì)辦法，不對(duì)非營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)下達(dá)存款考核指標(biāo)，不單獨(dú)把存款考核指標(biāo)分解下達(dá)到個(gè)人，不單獨(dú)將存款考核指標(biāo)與員工個(gè)人薪酬及行政職務(wù)安排等掛鉤；

（五）綜合評(píng)價(jià)存款業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)，完善存款業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)，不片面追求存款時(shí)點(diǎn)數(shù)考核。

第四章 監(jiān)督管理

第十五條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)各會(huì)員單位的存款業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，可采取收集客戶(hù)意見(jiàn)、報(bào)刊及網(wǎng)絡(luò)等媒體輿情，協(xié)會(huì)及地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)或公會(huì)的自律工作委員會(huì)協(xié)同調(diào)查等方式進(jìn)行。

第十六條 會(huì)員單位有義務(wù)嚴(yán)格遵守和執(zhí)行本公約，并接受協(xié)會(huì)的監(jiān)督檢查。會(huì)員單位發(fā)現(xiàn)其下屬機(jī)構(gòu)有違反本公約的，應(yīng)及時(shí)自查自糾。同時(shí)，各會(huì)員單位有權(quán)對(duì)其他會(huì)員單位違反本公約的行為進(jìn)行檢舉。

第十七條 會(huì)員單位違反本公約的，經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)或授權(quán)當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會(huì)（公會(huì)）查實(shí)后，由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)視情況采取一項(xiàng)或多項(xiàng)處理措施，并根據(jù)協(xié)會(huì)章程規(guī)定程序作出書(shū)面處理決定：

（一）未造成嚴(yán)重影響的：

1、責(zé)令違約單位限期改正；

2、業(yè)內(nèi)發(fā)布通報(bào)。

（二）造成嚴(yán)重社會(huì)影響的：

1、在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上予以曝光；

2、暫停行使會(huì)員、觀察員權(quán)利1—6個(gè)月；

3、取消會(huì)員資格；

4、由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)處理。

第十八條 非會(huì)員單位可以參照適用本公約。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)可以對(duì)非會(huì)員單位行使監(jiān)督權(quán)，如發(fā)現(xiàn)其有違法違規(guī)行為，可以建議中國(guó)銀監(jiān)會(huì)處理。

第十九條 會(huì)員單位下屬機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員違反本公約的，視情況予以處理：

（一）情節(jié)輕微且未造成不良影響的，責(zé)令所在單位上級(jí)部門(mén)根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予批評(píng)教育或行政處分；

（二）情節(jié)嚴(yán)重并造成嚴(yán)重影響或嚴(yán)重妨礙會(huì)員銀行存款業(yè)務(wù)發(fā)展的，會(huì)員單位應(yīng)及時(shí)報(bào)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)，立即責(zé)成會(huì)員單位采取相應(yīng)措施。經(jīng)自律工作委員會(huì)查實(shí)后，提出處理建議報(bào)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)。

第二十條 非中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位且為地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)或公會(huì)的下屬機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員違反本公約的，由地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)或公會(huì)報(bào)當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局處理。

第二十一條 會(huì)員單位對(duì)于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)處理有異議的，可以向中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)申請(qǐng)糾正。對(duì)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員處理結(jié)果不服的，可以向中國(guó)銀監(jiān)會(huì)反映。

第二十二條 會(huì)員單位的下屬機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員對(duì)地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)或公會(huì)的處罰有異議的，可以向中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)反映。

第五章 附 則

第二十三條 本公約由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位簽署后生效。

第二十四條 在本公約生效后，取得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員資格的單位，自取得會(huì)員資格之日起，視為志愿加入本公約，受本公約約束。

第二十五條 本公約由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。

第二十六條 本公約與國(guó)家法律、法規(guī)及監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)章不一致的，依有關(guān)法律、法規(guī)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)章執(zhí)行。