第一篇：《中國銀行業公平對待消費者自律公約》學習心得

《中國銀行業公平對待消費者自律公約》學習心得 為進一步提高柜面服務質量和服務水平，樹立良好的企業形象，充分調動廣大員工的積極性和主動性，硚口支行組織員工認真學習《中國銀行業公平對待消費者自律公約》，使全行員工深刻認識到公平對待消費者的重要意義，明確學習的目標、任務和基本要求，激勵員工以熱情的態度、良好的作風和文明的形象，向消費者提供文明規范的服務。

《中國銀行業公平對待消費者自律公約》的創新之處是首次提出將建設“公平對待消費者”理念納入銀行企業文化建設，充分體現出客戶至上的理念，明確了銀行金融機構應建立公平對待消費者工作機制，把公平對待消費者工作納入制度化軌道。

該公約的制定和發布，填補了國內銀行業相關制度規范的一個空白，與其他行業相比也處于領先地位。中國銀行業“公平對待消費者”理念的提出將對全面提升銀行服務水平，具有積極的推動作用。

該公約的發布對保障金融消費者合法權益，對規范和改進銀行服務、維護銀行業良好的社會形象，對建設良好的金融生態環境、建設和諧社會都有著重大的現實意義和深遠的歷史意義。中國銀行業在“公約”中向全社會發出的服務承諾，充分表明了我們真心傾聽客戶聲音、努力改進服務的意愿。這在服務理念、服務意識、服務思想上是一個質的飛躍。

在學習的基礎上，在全行進行了一次綜合大檢查，采用自查、走訪客戶等形式，查找出了公平對待消費者服務中的漏洞和柜面服務中存在的不足，并進行整改。同時，圍繞管理規范化、服務標準化的要求，認真貫徹實施《中國交通銀行柜面服務管理辦法》和《中國交通銀行柜面服務標準》，使柜面服務管理做到了“統一標準，歸口管理，層層負責”；對柜面服務場所的衛生，行標、行名、機構名稱標牌、營業時間標牌、服務理念用語、利率牌、日歷牌等進行規范，配備必要的服務設施；柜面服務人員牢記了“卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工”的理念，熟記服務用語，自覺運用服務用語，真正為客戶提供了真誠安全、熱情周到、優質高效、規范準確的服務。

在學習中，柜面服務人員認識到，應當主動踐行我行作為富有社會責任感的大銀行應盡的商業和社會責任，為廣大客戶提供文明規范服務，共同維護良好的市場秩序，為推動銀行業健康發展貢獻自己的力量。做到依法合規經營，誠心對待消費者；熱情友好服務，營造和諧服務環境；客觀披露信息，保障消費者知情選擇權；保護庫戶信息，依法保障消費者信息安全；維護經營秩序，依法保障存款安全；忠實履行合約，保障消費者獲得相應質量的服務；完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理；開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。通過學習《中國銀行業公平對待消費者自律公約》，全面提升了柜面員工的素質，改善了網點服務環境，推動了服務管理和服務水平，使全體柜面服務人員以全新的姿態、全新的形象、全新的作風投入到了各項柜面服務之中，為創建文明規范服務示范單位奠定了良好的基礎。

交通銀行湖北省分行硚口支行

第二篇：銀行服務檢查必備文件-中國銀行業公平對待消費者自律公約

中國銀行業公平對待消費者自律公約

編輯:zlwyh | 2010-03-22 10:36:29| 作者:cba | 來源:中國銀行業協會

第一章 總則

第一條 為建立中國銀行業公平對待消費者工作機制，提高銀行業公平對待消費者意識，規范銀行業服務工作，保護消費者合法權益，促進銀行業穩定健康發展，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》等法律法規及行業規范，制定《中國銀行業公平對待消費者自律公約》（以下簡稱公約）。

第二條 本公約所稱“公平對待消費者”是指會員單位為保障和維護消費者合法權益，充分履行和兌現其對消費者的服務契約和書面承諾的行為。

第三條 公平對待消費者的原則是：依法合規、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規范。

第四條 本公約的目標是：鼓勵和倡導會員單位主動踐行市場主體應盡的商業和社會責任，為消費者提供文明規范服務，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業健康發展，保護消費者合法權益，促進社會和諧進步。

第五條 本公約所指 “公平對待消費者”的主要內容包括：

（一）依法合規經營，誠信對待消費者。

（二）熱情友好服務，營造和諧服務環境。

（三）客觀披露信息，保障消費者知情選擇權。

（四）保護客戶信息，依法保障消費者信息安全。

（五）維護經營秩序，依法保障存款安全。

（六）忠實履行合約，保障消費者獲得相應質量的服務。

（七）完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理。

（八）開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。

第六條 本公約適用于中國銀行業協會會員單位。

第二章 基本要求

第七條 會員單位應建立健全公平對待消費者工作制度，明確崗位職責，完善內部考核和獎懲辦法。

第八條 會員單位應遵守商業道德，遵循公平競爭原則，反對不正當競爭行為，維護正常的市場秩序，保障消費者合法權益。

第九條 會員單位應加強自我約束、自我管理，共同維護銀行業良好的社會形象：

（一）加強對從業人員的職業道德行為規范教育和培訓，提高從業人員的服務意識、業務水平和整體素質。

（二）督促分支機構及全體員工將誠信意識貫穿于各項業務的各個環節，共同營造良好的行業氛圍。

第十條 會員單位應加強企業文化建設，營造公平對待消費者的良好環境。

第十一條 會員單位應根據本單位發展情況和自身經營情況，制定公平對待消費者服務方案，并認真組織實施。

第三章 服務規范

第十二條 會員單位應逐步建立科學、規范的服務機制。積極進行產品創新和服務創新，構建多功能、多層次的客戶服務體系。

第十三條 會員單位應在公平公正、誠實守信的服務理念基礎上，以熱情的態度、良好的作風和文明的形象，向消費者提供文明規范的服務。

第十四條 會員單位在向消費者提供服務時，應根據消費者的需求以及本單位情況，提供咨詢指導、業務辦理、技術支持等服務，保證消費者得到與其相應的服務。

第十五條 會員單位在向消費者提供服務時，應遵循行業規范，加強與消費者的溝通交流，嚴格遵守職業道德規范。

第四章 信息披露

第十六條 會員單位應誠實宣傳，依法向消費者提供真實、準確、充分的相關信息，保障消費者的知情選擇權。

第十七條 會員單位應自覺遵守賣者有責的原則，對所推薦產品涉及的風險，充分履行揭示和告知的義務，明確區分其代理銷售的產品和自行研發的產品。

第十八條 會員單位應本著誠實守信的原則向客戶提供咨詢服務。

第十九條 會員單位不得向消費者做出不符合有關法律法規及所在機構有關規章制度的承諾或保證，不得向消費者提供誤導性信息。

第二十條 會員單位應保障其廣告或宣傳資料通俗易懂，客觀公正地進行業務宣傳。

第二十一條 會員單位應按照產品和服務實行明碼標價，以適當方式公示有關服務項目、服務內容和服務價格標準。

第二十二條 當有關費用標準發生變動時，會員單位應公告消費者相關信息。

第二十三條 會員單位應采用合法合規或約定的方式告知消費者費用收取情況，并方便查詢。

第五章 消費者信息管理

第二十四條 會員單位應遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則，按規定管理消費者信息，包括消費者的個人賬戶信息以及與金融服務有關的其他信息。

第二十五條 會員單位應對消費者信息進行嚴格的保密管理，除法律規定的特殊情況之外，不得對外提供與客戶信息相關的任何資料。

第二十六條 會員單位應保障消費者按規定查詢本人賬戶的權限，建立完善賬戶信息及密碼管理系統。

第二十七條 會員單位應完善各項業務處理流程，嚴格操作規范，保護消費者個人賬戶信息，依法保障存款安全。

第二十八條 會員單位有關消費者信息管理系統的升級、變更與關閉等，需提前公告消費者。

第二十九條 會員單位應采取適當的方式，提醒消費者采取有效措施保護賬戶信息安全。

第六章 消費者教育

第三十條 會員單位應優化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費者教育工作，普及銀行業務知識，增強消費者的風險意識和風險防范能力。

第三十一條 會員單位應根據自身情況，在本單位的網站開辟消費者教育欄目，或通過客戶服務中心等其他方式，對消費者的業務咨詢進行解答。

第三十二條 會員單位應采取適當方式向不同消費類型的消費者介紹相應的銀行業務與理財產品的基礎知識、產品特點、投資風險與收益形式等內容。

第三十三條 會員單位應根據實際情況，有針對性地做好消費者教育工作，提高其在以下方面的認識：

（一）對銀行業市場的認識：包括銀行業市場基礎知識、政策法規、賬戶管理；各種交易方式和操作方法；各類理財產品的市場風險和收益特點等。

（二）對會員單位的認識：包括會員單位的基本情況、法定業務范圍，客戶服務準則，收費標準，投訴的渠道和方式等。

（三）對銀行業務相關風險的認識：包括了解和區分不同產品和不同業務的風險特征，理解投資風險產品買者自負的市場原則。

第七章 消費者投訴管理

第三十四條 會員單位應樹立以客戶為中心的服務理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。

第三十五條 會員單位應建立消費者投訴處理的閉環管理機制，準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結果回復及滿意度回訪各環節的處理結果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。

第三十六條 會員單位應制定消費者投訴與產品設計的信息反饋機制，提高產品創新能力，減少因產品本身原因導致的消費者投訴。

第三十七條 會員單位應公示消費者投訴的具體途徑和方法，認真受理投訴和建議。

第三十八條 會員單位應提供便捷的客戶服務電話語音流程，方便客戶投訴。

第三十九條 會員單位應制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高投訴處理滿意度。

第八章 監督與評價

第四十條 中國銀行業協會本著公平、公正、客觀的原則，對會員單位執行公約的情況進行評估，不定期組織公平對待消費者工作的綜合測評。

第四十一條 中國銀行業協會負責向有關部門反映會員單位的意愿和要求，維護會員單位的正當權益；建立行業內部溝通協調機制，共同維護銀行業市場的正常秩序。

第四十二條 中國銀行業協會可以根據違約程度對違反本公約的會員單位采取自律懲戒措施，對涉嫌違規經營的，經查實后，將有關違規情況及時向中國銀行業監督管理委員會報告。

第四十三條 會員單位對中國銀行業協會的處理有異議的，可向中國銀行業監督管理委員會反映。

第九章 附則

第四十四條 本公約由中國銀行業協會負責解釋和修訂。

第四十五條 本公約自簽署之日起實施。

第三篇：《中國銀行業自律公約》學習心得

《中國銀行業自律公約》學習心得

2005年10月26 日,中國銀行業協會40家會員在北京人民大會堂共同簽署了《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業自律公約》和《中國銀行業維權公約》。這是自2000年5月10成立以來，中國銀行業協會牽頭組織的一次具有劃時代意義的盛會，它標志著中國銀行業在加強維權自律、提高服務質量、構建和諧社會方面進入了一個新的發展時期。

《中國銀行業自律公約》的簽署是中國銀行業的一件大事，標志著中國銀行業在加強自身建設、維護金融市場秩序方面取得了新的進展，表明了各銀行業金融機構努力提升服務水平、構建社會主義和諧社會的信心和決心。公約的簽署和實施，對于維護銀行業合法權益，維護金融市場秩序，不斷提高從業人員素質，為社會公眾提供優質文明服務，推動中國銀行業的穩健發展將起到積極作用。當前，中國經濟金融保持良好的發展態勢，金融市場前景繼續看好，銀行業市場化程度不斷提高。隨著中國加入世貿組織后過渡期即將結束，有許多新的挑戰和風險值得關注。

對于從事金融業務的機構而言，諸如市場風險、制度風險、機構風險等是客觀存在的，不僅對銀行經營具有負面影響，而且還可能引起國家經濟、乃至全球經濟的動蕩。同時，除了這些客觀存在的風險之外，由于金融機構違規操作等主觀因素帶來的風險也因其極具破壞性。為防范金融風險，各國都通過采取不同的金融監管模式來規范金融機構的行為，規避風險。我國目前的金融監管主要是采取政府監管為主導的監管模式，這種方式有諸多弊端。比如，在監管體制上，央行、證監會、保監會、銀監會之間，各監管機構內部各職能部門之間，各監管機構與分支機構之間，尚未建立起明確完善的協調機制；在監管內容上，偏重于合規性檢查，風險性檢查不足；在監管依據上，法規、規定不完備，監管活動隨意性較大；金融業自律機制和社會中介機構作用沒有充分發揮，監管資源不足，監管漏洞較多。因而，提高金融機構的自律監管是十分有必要的，這對于保證我國銀行業依法合規經營，維護銀行業合理有序、公平競爭的市場環境，共同抵制行業內不正當競爭行為，對防范金融更顯，促進銀行也健康運行和發展也有著十分重要的意義。

金融機構自律是指金融機構自行制定規則，以此約束自己的行為，實現自我監管、保護自身利益的目的。

金融機構的自律是完善的金融監管體系不可或缺的部分，然而由于其主要基于金融機構的自覺行動，缺乏可操作性，而且由于企業存在諸如主觀介入較多、靈活、彈性大等特點，易產生負面效應，如滋生腐敗，因而不被重視。但作為非政府監管的一種，自律監管又具有監管成本低等優點，有較大的發展空間。

金融機構自律的理論依據就是經濟學當中的俱樂部理論。該理論認為，俱樂部成員如按俱樂部的規定約束自己的行為，就可以享受會員待遇，如果違規就要出局或接受其他懲罰。其實，違規造成的最大懲罰就是該會員將無法在類似組織中繼續發展，享受以前的優待，而且即使從事其他活動也會因其有“前科”而受到歧視。

金融機構從業人員素質的高低是金融機構自律水平高低的重要決定因素之一。而我國金融機構從業人員的素質遠落后于金融業的發展水平，部分從業人員的違規、違法行為就會給金融業帶來巨大的風險和損失，因而著力提高其素質已成為必要而緊迫的選擇。目前我行也面臨著相似的問題。對此，我行從以下方面進行改進：

1、完善我行從業人員的資格審查制度目前，現有的金融業還沒有針對從業人員的嚴格、清晰的法律、法規、制度要求，作為風險較大的行業，要求從業人員具有諸如道德、知識、技能、心理、身體素質，因而要嚴格從業人員的準入制度，從源頭上加以控制。

2、建立完善的激勵和約束機制

“激勵機制”重在讓員工不想違規，“約束機制”則使從業人員不敢違規。具體說來，不僅對員工的違規行為相對比較重視，更要對按章操作、遵紀守法的員工建立相應的激勵機制，以培育全行員工“照章辦事”的動力，以達到懲惡揚善的目的，降低為查處違規行為而投入的巨大成本，提高自我監管效率。

在我行日常工作中，一定要將“他律”與“自律”相結合，以“他律”作為“自律”的有力保障，將“自律”視為“他律”的最終目標，促使全體員工從“他律”向“自律”過渡，從“外部約束”向“內部激勵”轉變，從而提工作的效率，促進我行業務的進一步發展。交通銀行湖北省分行硚口支行

第四篇：中國銀行業自律公約實施細則

中國銀行業自律公約實施細則(試行)

二○○六年二月二十三日

第一章 總則

第一條 為維護銀行業市場秩序，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關法律法規以及《中國銀行業自律公約》，制定《中國銀行業自律公約實施細則》（以下簡稱細則）。

第二條 行業自律的宗旨是：保證我國銀行業依法合規經營，維護銀行業合理有序、公平競爭的市場環境，共同抵制行業內不正當競爭行為，防范金融風險,促進銀行業健康運行和發展。

第三條 行業自律的基本原則是：依法合規、誠實守信、公平公正、團結協作、自我約束、自我管理，促進發展。

第四條 本細則適用于中國銀行業協會(以下簡稱協會)全體會員單位。

第二章 組織機構

第五條 協會會員大會是行業自律管理的最高權力機構，負責行業自律工作重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業自律管理。第六條 協會理事會是行業自律管理的執行機構，對會員單位遵守行業自律制度情況進行監督，對違反行業自律制度的會員單

位進行自律性處分，其中，取消會員資格處分報會員大會決定。第七條 協會自律工作委員會是行業自律管理的組織實施者，負責行業自律管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執行自律辦法及各項同業管理辦法的情況。

第八條 協會自律工作委員會下設辦公室。該辦公室設在協會秘書處自律部，具體負責行業自律的日常工作。

第三章 行業自律基本規定

第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機制。加強銀行資金安全維護，依法提取貸款損失準備金，建立長效的資本補充機制，不斷提高銀行業整體競爭力。

第十條 完善公司治理和內部控制機制，強化內控文化及合規文化建設，提升風險管理能力，針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施。

第十一條 嚴格執行有關賬戶和現金管理的各項規定，不得為不符合條件的企事業客戶開立銀行賬戶，嚴格賬戶管理，嚴禁違反規定支取現金。

第十二條 辦理各項存款業務時，嚴格執行國家利率政策，不得違規或變相提高利率吸收存款。第十三條 辦理各項授信業務時，嚴格遵守各項規定，有序、合規競爭，自覺維護市場秩序。

（一）認真執行《銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）》，如實將辦理信貸業務過程中產生的貸款發放、收回等各種信息數據登記報送到銀行信貸登記咨詢系統和企業征信基本數據庫中，不得向無貸款卡或無效貸款卡的企事業單位發放貸款；

（二）嚴格執行法定的貸款（含貼現）利率，不得超過規定的利率浮動范圍發放貸款或辦理貼現；

（三）不得強迫企業將貸款轉作存款；

（四）按照《貸款通則》、《商業銀行授權、授信管理暫行辦法》、《商業銀行實施統一授信制度指引》、《商業銀行內部控制指引》等規定開展業務，認真履行盡職調查義務，嚴格執行貸款審批程序。

第十四條 辦理支付結算業務時，會員單位應做到：

（一）備有各類結算方式的一般使用說明，供客戶索取；

（二）提供自助轉賬服務（包括網上銀行、電話銀行、手機銀行以及其他銀行自助設備等）時，還應提供自助服務的操作方

法、注意事項、風險提示、安全保密措施及附加收費標準等資料；

（三）銀行的各類電子化支付結算業務，應采取必需的安全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認證機制等，以確保客戶資金安全和方便客戶查詢。第十五條 辦理國際業務時，會員單位應按照中國人民銀行和國家外匯管理局發布的最新國家外匯管理政策，在履行規定的審批手續后，可以為客戶提供外匯貸款和國際結算等外匯業務服務，并提供國際主要通用貨幣的外匯買賣、結售匯和兌換業務服務，以及攜帶證業務服務等。

第十六條 嚴格執行中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會有關銀行卡的管理規定。在與特約商戶簽訂受理合約時，不得有排斥他行的條款。在已經開展銀行卡聯網的地區安裝POS機、讀卡器及ATM機等機具，不得具有排他性。

第十七條 開展中間業務應加強同業之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為。

（一）嚴格執行業務收費標準，不得擅自提高和降低政策規定的收費標準，收費標準要對外進行公示；

（二）不得以不正當手段壓制其他銀行機構的公平競爭；

（三）不得以損害商業銀行自身利益或銀行同業利益獲得客戶。

第十八條 在開展電子銀行業務（網絡銀行、ATM）時，應制定措施保證業務的安全性；應明示客戶可能存在的風險以及降低風險的正確措施；應保證有便捷通暢的渠道讓客戶及時向銀行通報產生的問題。第十九條 遵守商業道德，遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，不得有下列行為：

（一）以任何形式貶低、詆毀其他金融機構；

（二）竊取同業的商業機密；

（三）未經同意披露、使用其他機構的商業機密；

（四）利用政府行政資源干預或影響市場競爭；

（五）不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經營秩序；

（六）向其他銀行機構的高端客戶提供與該客戶在本行客戶級別不相符的優惠或折讓。

第二十條 在進行廣告宣傳與信息披露時，應確保信息的真實性、及時性和完整性。

（一）及時、準確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及資產質量狀況；

（二）在推出新業務、新產品時，應在產品推廣的同時強化信息披露，及時向客戶和投資者提示相關風險；

（三）不得對金融產品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳；

（四）不得貶低和詆毀同業內其他單位的產品和服務。

第二十一條 不得超出中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會和國家外匯管理局批準的業務經營范圍從事經營活動，依規定應報批、報備后方可實施的業務，應及時向監管部門報批、報備。向客戶提供產品及銀行服務時，應當嚴格遵守各項監管規定，不得采取違法、違規行為，不得損害客戶或第三方利益。

第二十二條 對客戶提供的各項資料負有保密責任，國家法律、行政法規另有規定的除外。

第二十三條 制定科學的投訴處理機制，公正、公平、及時、有效地處理客戶的投訴。設立接受客戶投訴的客戶服務電話，在承諾的時間內對客戶投訴做出答復。

第二十四條 嚴格遵守勞動法，支持和促進人員的有序正常流動，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動合同的人員和其他依法不得錄用的人員。

第二十五條 加強自我約束，實現自我管理，共同維護銀行業在社會的良好形象。

（一）加強對從業人員的教育和培訓，提高從業人員的整體素質和業務水平；

（二）加強從業人員職業道德行為規范教育，強化廉潔自律，倡導無私奉獻和克己奉公；

（三）督促分支機構及全體員工將誠信意識貫穿于各項業務的各個環節，共同營造良好的行業氛圍。

第二十六條 建立重大案件責任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風險的長效機制。第四章 檢查、監督、評估與處理

第二十七條 對《中國銀行業自律公約》執行情況開展會員單位自查和協會抽查。

（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次自查并提交自查報告。會員單位應指定自律聯絡部門作為自查的組織管理部門。會員單位的自查報告應報送協會；

（二）協會每年安排相關抽查，由協會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。

第二十八條 協會自律工作委員會對外公布投訴舉報電話，接受會員單位和社會公眾的監督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。

第二十九條 協會對涉嫌違法違規的銀行業金融機構、從業人員的投訴和發現的業內違法違規的行為，及時告知中國銀行業監督管理委員會，并做好中國銀行業監督管理委員會批轉投訴件的調查處理工作。

第三十條 本著公開、客觀、促進的原則在協會網站公布各會員單位的自律情況。對嚴格執行自律規定的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關的違紀及其處理情況。

第三十一條 協會根據會員單位的自查情況、協會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監測，對各會員單位的自律情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業自律規范發展報告》。

第三十二條 確立自律主題，制定自律工作計劃，召開中國銀行業自律規范發展年會，推動中國銀行業自律文化建設。

第三十三條 各會員單位應互相監督，發現問題應及時向協會舉報。協會要認真受理、查證，做出相應處理。

第三十四條 對于違反自律公約、管理制度等致使行業利益受損的會員單位，協會可按有關規定采取警示、內部通報、公開曝光、暫停行使會員權利、取消會員資格等自律處分措施。第五章 附則

第三十五條 政策性銀行參照本細則執行。

第三十六條 本細則由協會自律工作委員會負責解釋。

第三十七條 本細則經二○○六年二月二十三日協會會員大會審議通過后實施。

第五篇：中國銀行業存款業務自律公約

中國銀行業存款業務自律公約

第一章 總 則

第一條 為規范境內存款業務同業競爭行為，維護會員共同利益，營造公平、有序的經營環境，促進存款業務健康發展，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》以及《中華人民共和國反不正當競爭法》等法律法規和監管部門規章，經中國銀行業協會各會員單位共同協商，制定本公約。

第二條 本公約所稱的存款業務，是指銀行業金融機構在境內吸收本外幣存款及管理存款而產生的相關金融活動。

第三條 存款業務自律的指導思想：深入貫徹落實科學發展觀，不斷深化對存款業務發展不同時期的特征和發展規律的認識，全面把握存款業務發展內外部環境、主要矛盾和基本問題，樹立存款業務的科學發展理念。

第四條 存款業務自律的宗旨：依法合規經營，抵制不正當競爭行為，防范業務風險，保障客戶權益，共同促進存款業務持續健康發展。

第五條 存款業務自律的基本要求：嚴格遵守有關法律、法規和監管部門規章，誠信經營，在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展存款業務，不損害客戶利益、行業利益和社會公共利益。

第六條 本公約適用于中國銀行業協會各會員單位。會員單位承諾互相監督，共同遵守，自覺履行公約的各項約定，嚴格執行中國銀行業協會的處理決定，自覺維護中國銀行業的整體形象。

第二章 基本規定

第七條 會員單位應認真遵守國務院頒布的《儲蓄管理條例》、《個人存款賬戶實名制規定》和《中華人民共和國外匯管理條例》及中國人民銀行頒布的《人民幣銀行結算賬戶管理辦法》、《個人外匯管理辦法》等相關法規、規章和政策文件規定，規范存款業務。

第八條 會員單位應自覺嚴格執行存款業務相關的利率、匯率政策。

第九條 會員單位應加強營業網點、網上銀行、電話銀行、手機銀行、自助設備等渠道建設，提高金融服務的效率和質量，滿足客戶日益增長的存款業務需求。

第十條 會員單位應從客戶角度出發，在防范風險的前提下，不斷完善系統功能，優化服務流程，為客戶提供全面、便捷的多元化服務，建立和諧的銀客關系。

第十一條 會員單位應加強員工職業道德行為規范教育和業務培訓，提高從業人員的業務水平和綜合素質。

第三章 自律約定

第十二條 會員單位應嚴格按照有關規定開展存款業務，不得以下列形式吸收客戶存款：

（一）采取存款“貼水”或變相“貼水”、高套利率檔次、套用人民幣同業間利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虛增存款計息積數、人為增加計息天數、通過向存款客戶贈送實物、購物卡、現金、貴金屬、儲值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他變相提高存款利率的不正當手段吸收存款。

（二）向存款人或關系人支付正常利息以外的費用，如吸儲費、咨詢費、手續費等；

（三）以存款“公關”的名義，向存款人或關系人或中介機構饋贈禮品和現金、或報銷費用等手段與客戶存款金額直接掛鉤，要求客戶存入相應金額的款項；

（四）通過辦卡、購買理財產品、辦理第三方存管等業務名義，以與客戶存款金額直接掛鉤的返現金、送禮品和送購物卡等手段向客戶吸收存款；

（五）通過向客戶免費提供辦公場所、辦公設備和承擔相關費用等手段吸收客戶存款；

（六）在存款營銷中違反“存款自愿、取款自由”原則，誤導、強拉客戶辦理理財、保險業務等行為；

（七）通過戶外廣告、媒體、手機短信等宣傳手段進行“有獎儲蓄、贈送實物、積分換現金（或實物）”等高于法定存款利率的宣傳，或者以內容不真實、概念模糊，易產生歧義的文字來欺騙、誤導客戶存款；

（八）以其他法律、法規所禁止的形式吸收存款。

第十三條 會員單位之間應公平競爭，不得有下列行為：

（一）采用行政干預等非市場化手段，阻止和排斥其他會員單位開展存款業務；

（二）采取支付好處費或許諾支付好處費等手段，爭奪其他會員單位客戶；

（三）與客戶串通，提供虛假資信證明或其他資料，從其他會員單位套取存款；

（四）在公開場合使用有損其他會員單位利益和形象的宣傳手段營銷存款業務；

（五）票據到期不及時解付，故意拖延、積壓其他會員單位的聯行資金、轉賬結算等方式，滯留其他會員單位存款；

（六）故意關閉網絡銀行等電子銀行設備轉出功能或以賬務系統故障等理由，在月末、季末關鍵時點滯留存款；

（七）要求開戶企業在不同開戶銀行之間進行同名互轉，或與其他會員單位進行客戶資源共享，惡意交換存款；

（八）貶低、詆毀其他銀行，竊取其他銀行的商業秘密，未經他行同意或披露、使用其商業秘密等不正當手段爭攬存款；

（九）以其他非正當競爭手段吸收存款。

第十四條 會員單位應加強存款業務內部管理，保證存款業務持續健康發展。

（一）加強風險管理，嚴格按規定進行存款業務核算；

（二）嚴格按照規定進行存款統計，不以任何手段虛增、虛減存款；

（三）規范存款業務，引導從業人員科學、有序攬存；

（四）不設立存款單項考核和獎勵辦法，不對非營銷部門下達存款考核指標，不單獨把存款考核指標分解下達到個人，不單獨將存款考核指標與員工個人薪酬及行政職務安排等掛鉤；

（五）綜合評價存款業務貢獻，完善存款業績考核標準，不片面追求存款時點數考核。

第四章 監督管理

第十五條 中國銀行業協會對各會員單位的存款業務進行監督，可采取收集客戶意見、報刊及網絡等媒體輿情，協會及地方銀行業協會或公會的自律工作委員會協同調查等方式進行。

第十六條 會員單位有義務嚴格遵守和執行本公約，并接受協會的監督檢查。會員單位發現其下屬機構有違反本公約的，應及時自查自糾。同時，各會員單位有權對其他會員單位違反本公約的行為進行檢舉。

第十七條 會員單位違反本公約的，經中國銀行業協會自律工作委員會或授權當地銀行業協會（公會）查實后，由中國銀行業協會視情況采取一項或多項處理措施，并根據協會章程規定程序作出書面處理決定：

（一）未造成嚴重影響的：

1、責令違約單位限期改正；

2、業內發布通報。

（二）造成嚴重社會影響的：

1、在中國銀行業協會網站上予以曝光；

2、暫停行使會員、觀察員權利1—6個月；

3、取消會員資格；

4、由中國銀行業協會報中國銀監會處理。

第十八條 非會員單位可以參照適用本公約。中國銀行業協會可以對非會員單位行使監督權，如發現其有違法違規行為，可以建議中國銀監會處理。

第十九條 會員單位下屬機構及其從業人員違反本公約的，視情況予以處理：

（一）情節輕微且未造成不良影響的，責令所在單位上級部門根據有關規定對相關責任人給予批評教育或行政處分；

（二）情節嚴重并造成嚴重影響或嚴重妨礙會員銀行存款業務發展的，會員單位應及時報中國銀行業協會自律工作委員會，立即責成會員單位采取相應措施。經自律工作委員會查實后，提出處理建議報中國銀監會。

第二十條 非中國銀行業協會會員單位且為地方銀行業協會或公會的下屬機構及其從業人員違反本公約的，由地方銀行業協會或公會報當地銀監局處理。

第二十一條 會員單位對于中國銀行業協會處理有異議的，可以向中國銀行業協會自律工作委員會申請糾正。對中國銀行業協會自律工作委員處理結果不服的，可以向中國銀監會反映。

第二十二條 會員單位的下屬機構及其從業人員對地方銀行業協會或公會的處罰有異議的，可以向中國銀行業協會自律工作委員會反映。

第五章 附 則

第二十三條 本公約由中國銀行業協會會員單位簽署后生效。

第二十四條 在本公約生效后，取得中國銀行業協會會員資格的單位，自取得會員資格之日起，視為志愿加入本公約，受本公約約束。

第二十五條 本公約由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修改。

第二十六條 本公約與國家法律、法規及監管機構規章不一致的，依有關法律、法規和監管機構規章執行。