第一篇：×××公司IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)保障管理辦法

IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)保障管理辦法（試行）

1．總則

為提高公司信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，保證維護(hù)服務(wù)及時(shí)響應(yīng)并達(dá)到要求，確保業(yè)務(wù)流程正常運(yùn)行，特制訂本辦法。

2．適用范圍

本辦法制定了針對(duì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱應(yīng)用系統(tǒng)）、網(wǎng)絡(luò)、終端用戶的服務(wù)辦法及對(duì)第三方服務(wù)的監(jiān)管規(guī)定，適用于公司層面IT系統(tǒng)（在公司層面運(yùn)行的各類應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和終端設(shè)備）的運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理。

各二級(jí)公司應(yīng)針對(duì)本公司內(nèi)部的IT系統(tǒng)參照本辦法制訂相應(yīng)的管理制度，并進(jìn)行實(shí)施和管理。

3．職責(zé)

3.1 技術(shù)發(fā)展部負(fù)責(zé)本辦法的制訂和修訂，并負(fù)責(zé)對(duì)本辦法的執(zhí)行情況開(kāi)展定期或不定期的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)工作。

3.2 具體承擔(dān)維護(hù)公司層面某個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的單位，應(yīng)按照本辦法對(duì)本單位所負(fù)責(zé)的應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施管理。

3.3 技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)公司城域網(wǎng)（骨干網(wǎng)）核心設(shè)備、匯聚層設(shè)備、公司郵件系統(tǒng)等的維護(hù)；終端用戶管理部門(mén)負(fù)責(zé)公司層面終端用戶的管理。

3.4 各二級(jí)公司負(fù)責(zé)各自局域網(wǎng)和終端用戶的管理。

3.5 應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員負(fù)責(zé)對(duì)自主開(kāi)發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)提供技術(shù)支持。

3.6 應(yīng)用系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)用戶及權(quán)限的分配。

3.7 數(shù)據(jù)庫(kù)管理人員負(fù)責(zé)執(zhí)行對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的操作。

3.8 網(wǎng)絡(luò)管理人員和服務(wù)器操作系統(tǒng)管理人員負(fù)責(zé)提供網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器服務(wù)。

3.9 終端用戶管理人員負(fù)責(zé)終端設(shè)備和環(huán)境的管理。

3.10 應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中的人員協(xié)調(diào)工作。

4．管理內(nèi)容和要求

4.1 IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)的范圍

根據(jù)公司現(xiàn)狀，IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)應(yīng)包括以下四個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)：

1）為自主開(kāi)發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)提供技術(shù)支持；

2）商品軟件、合作開(kāi)發(fā)軟件和定制開(kāi)發(fā)軟件的服務(wù)保障；

3）網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器的維護(hù)；

4）終端用戶及設(shè)備的管理。

4.2 IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)的前提

1）應(yīng)用系統(tǒng)在進(jìn)入服務(wù)之前，應(yīng)保證按照《應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理辦法》和《應(yīng)用系統(tǒng)上線管理辦法》的規(guī)定，完成任務(wù)書(shū)的要求并成功實(shí)施；

2）網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等已部署完畢。

4.3 服務(wù)內(nèi)容

按照4.1的分類，每個(gè)項(xiàng)目應(yīng)包括但不限于以下所列的服務(wù)內(nèi)容。

4.3.1 自主開(kāi)發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)

1）為用戶提供應(yīng)用系統(tǒng)的幫助文件或操作手冊(cè)；

2）開(kāi)立或撤銷應(yīng)用系統(tǒng)帳號(hào)，更改用戶權(quán)限；

3）對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行正確和優(yōu)化的配置，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行；

4）對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)本身的故障（BUG），應(yīng)提供及時(shí)的修正；

5）解答用戶在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題；

6）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提供程序更改及通過(guò)審批的數(shù)據(jù)維護(hù)服務(wù)；

7）當(dāng)相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)提出接口需求時(shí)，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)應(yīng)予以支持；

8）對(duì)用戶反映的性能和易用性問(wèn)題，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)應(yīng)分析解決；

9）對(duì)于服務(wù)器等引起的應(yīng)用中斷，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)應(yīng)提供解決方案。4.3.2 商品軟件、合作開(kāi)發(fā)軟件和定制開(kāi)發(fā)軟件

購(gòu)買商品軟件、與公司外單位合作開(kāi)發(fā)軟件或?qū)ι唐奋浖M(jìn)行定制開(kāi)發(fā)時(shí)，應(yīng)在簽訂的協(xié)議中包括服務(wù)條款，條款應(yīng)明確規(guī)定該軟件的維護(hù)方式和期限，以確保用戶的請(qǐng)求能夠得到及時(shí)響應(yīng)。

4.3.3 網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器服務(wù)

1）對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備進(jìn)行維護(hù)及故障排查，保證網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行；

2）保證公司網(wǎng)絡(luò)的安全，防止非法入侵和攻擊；

3）部署防病毒產(chǎn)品，確保應(yīng)用系統(tǒng)的高效、穩(wěn)定運(yùn)行；

4）受理用戶的VPN接入申請(qǐng)；

5）受理用戶訪問(wèn)Internet或特殊端口的申請(qǐng)；

6）保證公司郵件系統(tǒng)的正常運(yùn)行，解答用戶在使用過(guò)程中提出的問(wèn)題；

7）根據(jù)公司的統(tǒng)一安排，分配網(wǎng)絡(luò)資源；

8）保證服務(wù)器的正常運(yùn)行，定期巡檢；

9）定期給服務(wù)器打已知的補(bǔ)丁及進(jìn)行系統(tǒng)整理。

4.3.4 終端用戶和設(shè)備的管理

1）提供對(duì)臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦和打印機(jī)等的維修服務(wù)和進(jìn)行配置管理；

2）為終端用戶安裝工作用軟件；

3）指導(dǎo)用戶清除計(jì)算機(jī)病毒、下載安裝操作系統(tǒng)補(bǔ)丁程序。

4.4 服務(wù)方式

根據(jù)具體情況，各類服務(wù)的提供部門(mén)可采用以下的服務(wù)方式，服務(wù)方式應(yīng)明確告之用戶，對(duì)與工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題維護(hù)人員有權(quán)予以拒絕。

1）熱線支持：應(yīng)向用戶公開(kāi)技術(shù)服務(wù)支持電話，接受用戶咨詢；

2）郵件服務(wù)：設(shè)立專門(mén)的郵箱，用戶可以將問(wèn)題提交到該郵箱；

3）遠(yuǎn)程軟件維護(hù)：在用戶接受的情況下，可以通過(guò)遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)幫助用戶進(jìn)行故障排除或軟件操作指導(dǎo)；

4）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：對(duì)于遠(yuǎn)程技術(shù)支持無(wú)法排除故障的用戶，可以根據(jù)情況安排工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理；

5）Web支持：有條件的部門(mén)可以通過(guò)論壇進(jìn)行在線提問(wèn)，并匯總問(wèn)題庫(kù)，供用戶查詢。

4.5 響應(yīng)時(shí)間

應(yīng)根據(jù)故障分級(jí)不同，努力爭(zhēng)取在下述相應(yīng)的規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題：

1）對(duì)于一般性的咨詢問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)時(shí)予以解答；

2）由于應(yīng)用系統(tǒng)原因造成的系統(tǒng)無(wú)法運(yùn)行，維護(hù)部門(mén)應(yīng)與用戶協(xié)商，確定解決時(shí)間，及時(shí)提供解決方案或替代方法；

3）由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障造成網(wǎng)絡(luò)中斷，故障解決時(shí)間一般在4小時(shí)之內(nèi)；

4）由于服務(wù)器原因造成的應(yīng)用系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行，應(yīng)立即替換備機(jī)；

5）VPN接入、Internet訪問(wèn)和公司郵件系統(tǒng)的帳戶開(kāi)設(shè)等，應(yīng)在申請(qǐng)批準(zhǔn)后的一個(gè)工作日內(nèi)完成；

6）由于應(yīng)用系統(tǒng)性能受損造成對(duì)用戶有影響，維護(hù)部門(mén)必須提出相應(yīng)的解決方案，經(jīng)論證后，進(jìn)行修改；

7）由于應(yīng)用系統(tǒng)的文字資料或頁(yè)面需要修改，而不影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行時(shí)，可在未來(lái)的應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)中予以解決。

4.6 維護(hù)人員

應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，城域網(wǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、VPN接入、公司層面Internet訪問(wèn)及郵件系統(tǒng)的管理，終端用戶管理部門(mén)負(fù)責(zé)終端用戶及設(shè)備的管理。為保證服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)部門(mén)應(yīng)明確責(zé)任，指定專門(mén)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)相關(guān)的維護(hù)工作。維護(hù)人員應(yīng)具有高度的責(zé)任感，熟悉所從事的工作，對(duì)用戶提出的問(wèn)題認(rèn)真解答，對(duì)于無(wú)法及時(shí)解決的問(wèn)題，應(yīng)報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人應(yīng)調(diào)動(dòng)資源，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證問(wèn)題的順利解決。

IT系統(tǒng)維護(hù)人員分工如下：

1）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員負(fù)責(zé)與用戶溝通，回答用戶的咨詢，解決用戶在使用應(yīng)用系統(tǒng)過(guò)程遇到中的問(wèn)題，并對(duì)未及時(shí)解決的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出解決方案，提交部門(mén)負(fù)責(zé)人；

2）應(yīng)用系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)根據(jù)帳戶審批表，開(kāi)立、撤銷應(yīng)用系統(tǒng)帳戶或更改用戶權(quán)限； 3）數(shù)據(jù)庫(kù)管理人員負(fù)責(zé)根據(jù)審批通過(guò)的《應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更申請(qǐng)審批單》，修改數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)建立數(shù)據(jù)庫(kù)用戶并分配使用權(quán)限；

4）網(wǎng)絡(luò)管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)控公司網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備、匯聚層設(shè)備的運(yùn)行狀況，解決網(wǎng)絡(luò)故障，開(kāi)立Internet訪問(wèn)權(quán)限、建立/撤銷VPN用戶及對(duì)公司郵件系統(tǒng)進(jìn)行管理等；

5）終端用戶管理人員負(fù)責(zé)終端用戶及設(shè)備的管理，負(fù)責(zé)幫助或指導(dǎo)用戶給終端設(shè)備打操作系統(tǒng)補(bǔ)丁，并與網(wǎng)絡(luò)管理人員共同負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)病毒的防治；

6）維護(hù)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各類維護(hù)人員，共同保障IT系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

4.7 服務(wù)工作流程

4.7.1 公司層面自主開(kāi)發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)流程

4.7.l.1 服務(wù)的提出

用戶通過(guò)電腦、電話、書(shū)面文件向相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)提出服務(wù)請(qǐng)求，但在下列幾種情況下，必須先填寫(xiě)申請(qǐng)單，履行相關(guān)的審批手續(xù)后，再提交到該應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)部門(mén)。

1）申請(qǐng)數(shù)據(jù)維護(hù)時(shí)，應(yīng)由申請(qǐng)人填寫(xiě)《應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更申請(qǐng)審批單》；

2）申請(qǐng)程序更改時(shí)，應(yīng)由申請(qǐng)人填寫(xiě)《應(yīng)用系統(tǒng)程序變更申請(qǐng)審批單》；

3）申請(qǐng)數(shù)據(jù)接口時(shí)，應(yīng)由申請(qǐng)人填寫(xiě)《應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口申請(qǐng)審批單》；

4）申請(qǐng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出時(shí)，應(yīng)由申請(qǐng)人填寫(xiě)《應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出申請(qǐng)審批單》。

4.7.1.2 服務(wù)的接收與處理

1）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)接受請(qǐng)求；

2）對(duì)于咨詢性問(wèn)題：應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解答，并記入《

應(yīng)用系統(tǒng)咨詢問(wèn)題處理表》，轉(zhuǎn)4.7.1.3；對(duì)于未能及時(shí)處理的問(wèn)題，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)進(jìn)行登記，填寫(xiě)《應(yīng)用系統(tǒng)待處理問(wèn)題記錄表》，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，提交部門(mén)負(fù)責(zé)人審核通過(guò)后，進(jìn)行后續(xù)處理；

3）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員對(duì)通過(guò)審核的審批單進(jìn)行處理，并在接到申請(qǐng)后的3個(gè)工作日內(nèi)告知申請(qǐng)人審批通過(guò)后的具體處理時(shí)間：

a）對(duì)于新增或修改功能的需求，按《應(yīng)用系統(tǒng)變更管理辦法》處理；

b）對(duì)于數(shù)據(jù)接口需求，若需要以程序的形式實(shí)現(xiàn)，按《應(yīng)用系統(tǒng)變更管理辦法》處理；若需要在數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行設(shè)置，應(yīng)符合《操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)帳號(hào)及口令管理規(guī)定》的要求；

c）對(duì)于數(shù)據(jù)更改需求,應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)禁私自、單獨(dú)對(duì)正式使用的數(shù)據(jù)進(jìn)行直接操作；

d）對(duì)于數(shù)據(jù)導(dǎo)出需求，在審批通過(guò)后，應(yīng)按用戶要求的形式提供；

e）對(duì)于性能和程序易用性需求，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)應(yīng)制定解決方案，若需要調(diào)整程序，按《應(yīng)用系統(tǒng)變更管理辦法》處理；若需要進(jìn)行其它的配置調(diào)整，應(yīng)經(jīng)過(guò)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字同意后實(shí)施；

f）對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)中存在的BUG，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)應(yīng)按《應(yīng)用系統(tǒng)變更管理辦法》立即處理。

4.7.1.3 服務(wù)請(qǐng)求的反饋

應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員在對(duì)用戶請(qǐng)求處理完成后，應(yīng)及時(shí)通知用戶，并在相應(yīng)的申請(qǐng)表或記錄表中填寫(xiě)意見(jiàn)。

4.7.1.4 服務(wù)的管理

1）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人應(yīng)定期審查《應(yīng)用系統(tǒng)待處理問(wèn)題記錄表》，確保用戶提出的問(wèn)題得到及時(shí)解決；

2）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)應(yīng)不定期組織維護(hù)人員整理完善問(wèn)題庫(kù)，以便用戶能夠得到更好的技術(shù)支持。

4.7.2 網(wǎng)絡(luò)故障處理流程

網(wǎng)絡(luò)故障包括網(wǎng)絡(luò)中斷、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行異常緩慢、無(wú)法訪問(wèn)Internet網(wǎng)絡(luò)、公司郵件服務(wù)無(wú)法響應(yīng)等需要緊急處理的異常情況。

4.7.2.1 服務(wù)的提出

用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常情況后，應(yīng)立即通過(guò)電話通知網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)：公司機(jī)關(guān)的用戶應(yīng)通知技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門(mén)；其他人員應(yīng)通知所在二級(jí)公司網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)。

4.7.2.2 服務(wù)的響應(yīng)

1）二級(jí)公司應(yīng)首先判斷各自局域網(wǎng)及所租用城域網(wǎng)線路是否正常，公司機(jī)關(guān)局域網(wǎng)由技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)檢查。若城域網(wǎng)線路中斷，應(yīng)盡快通知線路服務(wù)提供商；若局域網(wǎng)設(shè)備、線路、配置等出現(xiàn)故障或由于病毒引起網(wǎng)絡(luò)中斷，應(yīng)立即修復(fù)；網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常后，轉(zhuǎn)4.7.2.3；

2）若二級(jí)公司局域網(wǎng)及城域網(wǎng)線路正常，二級(jí)公司網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門(mén)；

3)技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門(mén)應(yīng)立即安排網(wǎng)絡(luò)管理人員進(jìn)行問(wèn)題排查，對(duì)于重大問(wèn)題，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

4)城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理人員應(yīng)及時(shí)判斷故障原因，無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)盡快聯(lián)系設(shè)備或服務(wù)提供商，對(duì)于超出服務(wù)期的，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助聯(lián)系人員處理；對(duì)于大面積的病毒發(fā)作，網(wǎng)絡(luò)管理人員應(yīng)立即排查，二級(jí)公司及終端用戶管理人員予以協(xié)助，迅速切斷病毒的傳播途徑，對(duì)傳播病毒的機(jī)器隔離清除，必要時(shí)對(duì)其系統(tǒng)重新安裝；

5）城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理人員與二級(jí)公司網(wǎng)絡(luò)管理人員保持必要的溝通，確保網(wǎng)絡(luò)故障的排除。

4.7.2.3 服務(wù)的反饋

故障排除后，服務(wù)申請(qǐng)接收部門(mén)應(yīng)通知用戶，并填寫(xiě)《網(wǎng)絡(luò)故障處理情況登記表》。

4.7.3 終端用戶及設(shè)備的服務(wù)流程

4.7.3.1 服務(wù)的提出

用戶通過(guò)電話、書(shū)面文件向所屬終端用戶管理部門(mén)提出相關(guān)服務(wù)需求或終端用戶管理部門(mén)巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

4.7.3.2 服務(wù)的響應(yīng)

a）終端用戶管理部門(mén)負(fù)責(zé)安排終端用戶管理人員提供服務(wù)；

b）對(duì)于硬件故障，首先確定故障原因，對(duì)于人為損壞、安裝非工作用軟件造成的損壞，終端用戶管理部門(mén)不負(fù)責(zé)維修；對(duì)于增加硬件配置可能需要采購(gòu)的需求，進(jìn)行資產(chǎn)采購(gòu)后處理。需要更換配件的應(yīng)做好配件更換的資產(chǎn)登記，填寫(xiě)《配件更換登記表》，替換下的配件應(yīng)有專人管理以備檢查；

c）對(duì)于軟件安裝服務(wù)，終端用戶管理人員應(yīng)按照規(guī)范的步驟操作，確保所使用的安裝介質(zhì)是無(wú)毒的，方可使用。終端用戶管理人員有權(quán)拒絕安裝非工作用軟件；

d）終端用戶管理人員應(yīng)指導(dǎo)用戶使用殺毒軟件，幫助或指導(dǎo)用戶下載安裝操作系統(tǒng)補(bǔ)丁，確保終端設(shè)備環(huán)境的安全。

4.7.3.3 服務(wù)的反饋

服務(wù)完成后，終端用戶管理人員應(yīng)填寫(xiě)《終端用戶服務(wù)登記表》，經(jīng)用戶簽字后交終端用戶管理部門(mén)保存。

4.7.4 網(wǎng)絡(luò)資源的分配流程 二級(jí)公司或公司本部需要申請(qǐng)公司城域網(wǎng)地址等網(wǎng)絡(luò)資源時(shí)，首先由相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)填寫(xiě)《網(wǎng)絡(luò)資源申請(qǐng)審批表》，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報(bào)技術(shù)發(fā)展部；技術(shù)發(fā)展部審批通過(guò)后，由技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門(mén)網(wǎng)絡(luò)管理人員統(tǒng)一分配，然后通知申請(qǐng)部門(mén)。

4.7.5 VPN接入工作流程參見(jiàn)《VPN帳號(hào)管理規(guī)定》執(zhí)行。

4.7.6 Internet訪問(wèn)工作流程參見(jiàn)《局域網(wǎng)用戶訪問(wèn)Internet網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定》執(zhí)行。

4.7.7 病毒防范管理流程參見(jiàn)《計(jì)算機(jī)病毒防范管理辦法》執(zhí)行。

4.7.8 應(yīng)用系統(tǒng)帳戶管理流程參見(jiàn)《操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)帳號(hào)及口令管理規(guī)定》執(zhí)行。

4.8 服務(wù)及設(shè)備保障

為確保核心網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器和應(yīng)用系統(tǒng)能夠穩(wěn)定、高效運(yùn)行，除維護(hù)部門(mén)應(yīng)提供規(guī)范的服務(wù)外，公司和二級(jí)公司還應(yīng)制定服務(wù)及設(shè)備保障措施，加強(qiáng)對(duì)第三方（包括服務(wù)提供商、設(shè)備供應(yīng)商、軟件提供商等）服務(wù)的監(jiān)管，并根據(jù)IT運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的控制需求以及現(xiàn)有冗余設(shè)備情況，對(duì)硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)定期進(jìn)行服務(wù)需求分析，根據(jù)分析報(bào)告制定服務(wù)/維護(hù)協(xié)議。

4.8.1 服務(wù)及設(shè)備保障措施

根據(jù)公司的IT系統(tǒng)現(xiàn)狀，應(yīng)提供如下保障措施：

1）與城域網(wǎng)線路服務(wù)提供商簽定協(xié)議，確保通訊線路的質(zhì)量；

2）購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)設(shè)備時(shí)應(yīng)與供應(yīng)商簽訂滿足需要的服務(wù)/維護(hù)協(xié)議，包括定期巡檢和網(wǎng)絡(luò)故障的及時(shí)排除等；

3）運(yùn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)的服務(wù)器應(yīng)有備機(jī)，或能從供應(yīng)商處及時(shí)借用服務(wù)器維持應(yīng)用系統(tǒng)等運(yùn)行并保證數(shù)據(jù)安全；

4）公司網(wǎng)絡(luò)的核心設(shè)備應(yīng)采用雙機(jī)模式，以提高網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性；

5）購(gòu)買的商品軟件、合作開(kāi)發(fā)軟件、定制開(kāi)發(fā)軟件及關(guān)鍵設(shè)備在協(xié)議簽訂的服務(wù)期結(jié)束后，應(yīng)續(xù)簽/定制服務(wù)協(xié)議，否則應(yīng)及時(shí)制定相應(yīng)的服務(wù)辦法，保證業(yè)務(wù)流程能夠正常運(yùn)行，并在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)能夠得到及時(shí)的服務(wù)。

4.8.2 對(duì)第三方服務(wù)的評(píng)估與監(jiān)督

對(duì)于經(jīng)過(guò)第三方實(shí)施的服務(wù)，技術(shù)發(fā)展部應(yīng)從以下方面加強(qiáng)監(jiān)督管理:

1）技術(shù)發(fā)展部應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及硬件設(shè)備維護(hù)服務(wù)登記制度。公司內(nèi)協(xié)議的簽訂部門(mén)在協(xié)議簽訂后應(yīng)及時(shí)到技術(shù)發(fā)展部備案，向技術(shù)發(fā)展部提交服務(wù)協(xié)議復(fù)印件；

2）第三方應(yīng)及時(shí)向公司內(nèi)協(xié)議的簽訂部門(mén)提交日常運(yùn)行故障和故障處理情況報(bào)告，公司內(nèi)協(xié)議的簽訂部門(mén)應(yīng)定期對(duì)第三方的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估，并向技術(shù)發(fā)展部提交評(píng)估報(bào)告；

3）技術(shù)發(fā)展部匯總對(duì)第三方服務(wù)的評(píng)估報(bào)告，作為考核依據(jù)，納入服務(wù)商管理體系。

5．附則

5.1 本辦法自2007年10月1日起試行。

5.2 本辦法由技術(shù)發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋。

第二篇：IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)保障管理辦法(試行)

IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)保障管理辦法

1．總則

為提高公司信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，保證維護(hù)服務(wù)及時(shí)響應(yīng)并達(dá)到要求，確保業(yè)務(wù)流程正常運(yùn)行，特制訂本辦法。

2．適用范圍

本辦法制定了針對(duì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱應(yīng)用系統(tǒng)）、網(wǎng)絡(luò)、終端用戶的服務(wù)辦法及對(duì)第三方服務(wù)的監(jiān)管規(guī)定，適用于公司層面IT系統(tǒng)（在公司層面運(yùn)行的各類應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和終端設(shè)備）的運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理。

各二級(jí)公司應(yīng)針對(duì)本公司內(nèi)部的IT系統(tǒng)參照本辦法制訂相應(yīng)的管理制度，并進(jìn)行實(shí)施和管理。

3．職責(zé)

3.1 IT部負(fù)責(zé)本辦法的制訂和修訂，并負(fù)責(zé)對(duì)本辦法的執(zhí)行情況開(kāi)展定期或不定期的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)工作。

3.2 具體承擔(dān)維護(hù)公司層面某個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的單位，應(yīng)按照本辦法對(duì)本單位所負(fù)責(zé)的應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施管理。

3.3 IT部負(fù)責(zé)公司城域網(wǎng)（骨干網(wǎng)）核心設(shè)備、匯聚層設(shè)備、公司郵件系統(tǒng)等的維護(hù)；終端用戶管理部門(mén)負(fù)責(zé)公司層面終端用戶的管理。

3.4 各二級(jí)公司負(fù)責(zé)各自局域網(wǎng)和終端用戶的管理。

3.5 應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員負(fù)責(zé)對(duì)自主開(kāi)發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)提供技術(shù)支持。

3.6 應(yīng)用系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)用戶及權(quán)限的分配。

3.7 數(shù)據(jù)庫(kù)管理人員負(fù)責(zé)執(zhí)行對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的操作。

3.8 網(wǎng)絡(luò)管理人員和服務(wù)器操作系統(tǒng)管理人員負(fù)責(zé)提供網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器服務(wù)。

3.9 終端用戶管理人員負(fù)責(zé)終端設(shè)備和環(huán)境的管理。

3.10 應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中的人員協(xié)調(diào)工作。

4．管理內(nèi)容和要求

4.1 IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)的范圍

根據(jù)公司現(xiàn)狀，IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)應(yīng)包括以下四個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)：

1）為自主開(kāi)發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)提供技術(shù)支持；

2）商品軟件、合作開(kāi)發(fā)軟件和定制開(kāi)發(fā)軟件的服務(wù)保障；

3）網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器的維護(hù)；

4）終端用戶及設(shè)備的管理。

4.2 IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)的前提

1）應(yīng)用系統(tǒng)在進(jìn)入服務(wù)之前，應(yīng)保證按照《應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理辦法》和《應(yīng)用系統(tǒng)上線管理辦法》的規(guī)定，完成任務(wù)書(shū)的要求并成功實(shí)施；

2）網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等已部署完畢。

4.3 服務(wù)內(nèi)容

按照4.1的分類，每個(gè)項(xiàng)目應(yīng)包括但不限于以下所列的服務(wù)內(nèi)容。

4.3.1 自主開(kāi)發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)

1）為用戶提供應(yīng)用系統(tǒng)的幫助文件或操作手冊(cè)；

2）開(kāi)立或撤銷應(yīng)用系統(tǒng)帳號(hào)，更改用戶權(quán)限；

3）對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行正確和優(yōu)化的配置，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行；

4）對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)本身的故障（BUG），應(yīng)提供及時(shí)的修正；

5）解答用戶在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題；

6）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提供程序更改及通過(guò)審批的數(shù)據(jù)維護(hù)服務(wù)；

7）當(dāng)相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)提出接口需求時(shí)，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)應(yīng)予以支持；

8）對(duì)用戶反映的性能和易用性問(wèn)題，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)應(yīng)分析解決；

9）對(duì)于服務(wù)器等引起的應(yīng)用中斷，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)應(yīng)提供解決方案。4.3.2 商品軟件、合作開(kāi)發(fā)軟件和定制開(kāi)發(fā)軟件

購(gòu)買商品軟件、與公司外單位合作開(kāi)發(fā)軟件或?qū)ι唐奋浖M(jìn)行定制開(kāi)發(fā)時(shí)，應(yīng)在簽訂的協(xié)議中包括服務(wù)條款，條款應(yīng)明確規(guī)定該軟件的維護(hù)方式和期限，以確保用戶的請(qǐng)求能夠得到及時(shí)響應(yīng)。

4.3.3 網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器服務(wù)

1）對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備進(jìn)行維護(hù)及故障排查，保證網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行；

2）保證公司網(wǎng)絡(luò)的安全，防止非法入侵和攻擊；

3）部署防病毒產(chǎn)品，確保應(yīng)用系統(tǒng)的高效、穩(wěn)定運(yùn)行；

4）受理用戶的VPN接入申請(qǐng)；

5）受理用戶訪問(wèn)Internet或特殊端口的申請(qǐng)；

6）保證公司郵件系統(tǒng)的正常運(yùn)行，解答用戶在使用過(guò)程中提出的問(wèn)題；

7）根據(jù)公司的統(tǒng)一安排，分配網(wǎng)絡(luò)資源；

8）保證服務(wù)器的正常運(yùn)行，定期巡檢；

9）定期給服務(wù)器打已知的補(bǔ)丁及進(jìn)行系統(tǒng)整理。

4.3.4 終端用戶和設(shè)備的管理

1）提供對(duì)臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦和打印機(jī)等的維修服務(wù)和進(jìn)行配置管理；

2）為終端用戶安裝工作用軟件；

3）指導(dǎo)用戶清除計(jì)算機(jī)病毒、下載安裝操作系統(tǒng)補(bǔ)丁程序。

4.4 服務(wù)方式

根據(jù)具體情況，各類服務(wù)的提供部門(mén)可采用以下的服務(wù)方式，服務(wù)方式應(yīng)明確告之用戶，對(duì)與工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題維護(hù)人員有權(quán)予以拒絕。

1）熱線支持：應(yīng)向用戶公開(kāi)技術(shù)服務(wù)支持電話，接受用戶咨詢；

2）郵件服務(wù)：設(shè)立專門(mén)的郵箱，用戶可以將問(wèn)題提交到該郵箱；

3）遠(yuǎn)程軟件維護(hù)：在用戶接受的情況下，可以通過(guò)遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)幫助用戶進(jìn)行故障排除或軟件操作指導(dǎo)；

4）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：對(duì)于遠(yuǎn)程技術(shù)支持無(wú)法排除故障的用戶，可以根據(jù)情況安排工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理；

5）Web支持：有條件的部門(mén)可以通過(guò)論壇進(jìn)行在線提問(wèn)，并匯總問(wèn)題庫(kù)，供用戶查詢。

4.5 響應(yīng)時(shí)間

應(yīng)根據(jù)故障分級(jí)不同，努力爭(zhēng)取在下述相應(yīng)的規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題：

1）對(duì)于一般性的咨詢問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)時(shí)予以解答；

2）由于應(yīng)用系統(tǒng)原因造成的系統(tǒng)無(wú)法運(yùn)行，維護(hù)部門(mén)應(yīng)與用戶協(xié)商，確定解決時(shí)間，及時(shí)提供解決方案或替代方法；

3）由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障造成網(wǎng)絡(luò)中斷，故障解決時(shí)間一般在4小時(shí)之內(nèi)；

4）由于服務(wù)器原因造成的應(yīng)用系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行，應(yīng)立即替換備機(jī)；

5）VPN接入、Internet訪問(wèn)和公司郵件系統(tǒng)的帳戶開(kāi)設(shè)等，應(yīng)在申請(qǐng)批準(zhǔn)后的一個(gè)工作日內(nèi)完成；

6）由于應(yīng)用系統(tǒng)性能受損造成對(duì)用戶有影響，維護(hù)部門(mén)必須提出相應(yīng)的解決方案，經(jīng)論證后，進(jìn)行修改；

7）由于應(yīng)用系統(tǒng)的文字資料或頁(yè)面需要修改，而不影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行時(shí)，可在未來(lái)的應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)中予以解決。

4.6 維護(hù)人員

應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，城域網(wǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、VPN接入、公司層面Internet訪問(wèn)及郵件系統(tǒng)的管理，終端用戶管理部門(mén)負(fù)責(zé)終端用戶及設(shè)備的管理。為保證服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)部門(mén)應(yīng)明確責(zé)任，指定專門(mén)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)相關(guān)的維護(hù)工作。維護(hù)人員應(yīng)具有高度的責(zé)任感，熟悉所從事的工作，對(duì)用戶提出的問(wèn)題認(rèn)真解答，對(duì)于無(wú)法及時(shí)解決的問(wèn)題，應(yīng)報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人應(yīng)調(diào)動(dòng)資源，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證問(wèn)題的順利解決。

IT系統(tǒng)維護(hù)人員分工如下：

1）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員負(fù)責(zé)與用戶溝通，回答用戶的咨詢，解決用戶在使用應(yīng)用系統(tǒng)過(guò)程遇到中的問(wèn)題，并對(duì)未及時(shí)解決的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出解決方案，提交部門(mén)負(fù)責(zé)人；

2）應(yīng)用系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)根據(jù)帳戶審批表，開(kāi)立、撤銷應(yīng)用系統(tǒng)帳戶或更改用戶權(quán)限； 3）數(shù)據(jù)庫(kù)管理人員負(fù)責(zé)根據(jù)審批通過(guò)的《應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更申請(qǐng)審批單》，修改數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)建立數(shù)據(jù)庫(kù)用戶并分配使用權(quán)限；

4）網(wǎng)絡(luò)管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)控公司網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備、匯聚層設(shè)備的運(yùn)行狀況，解決網(wǎng)絡(luò)故障，開(kāi)立Internet訪問(wèn)權(quán)限、建立/撤銷VPN用戶及對(duì)公司郵件系統(tǒng)進(jìn)行管理等；

5）終端用戶管理人員負(fù)責(zé)終端用戶及設(shè)備的管理，負(fù)責(zé)幫助或指導(dǎo)用戶給終端設(shè)備打操作系統(tǒng)補(bǔ)丁，并與網(wǎng)絡(luò)管理人員共同負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)病毒的防治；

6）維護(hù)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各類維護(hù)人員，共同保障IT系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

4.7 服務(wù)工作流程

4.7.1 公司層面自主開(kāi)發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)流程

4.7.l.1 服務(wù)的提出

用戶通過(guò)電腦、電話、書(shū)面文件向相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)提出服務(wù)請(qǐng)求。

4.7.1.2 服務(wù)的接收與處理

1）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)接受請(qǐng)求；

2）對(duì)于咨詢性問(wèn)題：應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解答；對(duì)于未能及時(shí)處理的問(wèn)題，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)進(jìn)行登記，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，提交部門(mén)負(fù)責(zé)人審核通過(guò)后，進(jìn)行后續(xù)處理；

3）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員對(duì)通過(guò)審核的審批單進(jìn)行處理，并在接到申請(qǐng)后的3個(gè)工作日內(nèi)告知申請(qǐng)人審批通過(guò)后的具體處理時(shí)間：

4.7.1.3 服務(wù)請(qǐng)求的反饋

應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員在對(duì)用戶請(qǐng)求處理完成后，應(yīng)及時(shí)通知用戶。

4.7.1.4 服務(wù)的管理

1）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人應(yīng)定期審查，確保用戶提出的問(wèn)題得到及時(shí)解決；

2）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)應(yīng)不定期組織維護(hù)人員整理完善問(wèn)題庫(kù)，以便用戶能夠得到更好的技術(shù)支持。

4.7.2 網(wǎng)絡(luò)故障處理流程

網(wǎng)絡(luò)故障包括網(wǎng)絡(luò)中斷、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行異常緩慢、無(wú)法訪問(wèn)Internet網(wǎng)絡(luò)、公司郵件服務(wù)無(wú)法響應(yīng)等需要緊急處理的異常情況。

4.7.2.1 服務(wù)的提出

用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常情況后，應(yīng)立即通過(guò)電話通知網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)：公司機(jī)關(guān)的用戶應(yīng)通知技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門(mén)；其他人員應(yīng)通知所在二級(jí)公司網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)。

4.7.2.2 服務(wù)的響應(yīng)

1）二級(jí)公司應(yīng)首先判斷各自局域網(wǎng)及所租用城域網(wǎng)線路是否正常，公司機(jī)關(guān)局域網(wǎng)由技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)檢查。若城域網(wǎng)線路中斷，應(yīng)盡快通知線路服務(wù)提供商；若局域網(wǎng)設(shè)備、線路、配置等出現(xiàn)故障或由于病毒引起網(wǎng)絡(luò)中斷，應(yīng)立即修復(fù)；網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常后，轉(zhuǎn)4.7.2.3；

2）若二級(jí)公司局域網(wǎng)及城域網(wǎng)線路正常，二級(jí)公司網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門(mén)；

3)技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門(mén)應(yīng)立即安排網(wǎng)絡(luò)管理人員進(jìn)行問(wèn)題排查，對(duì)于重大問(wèn)題，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

4)城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理人員應(yīng)及時(shí)判斷故障原因，無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)盡快聯(lián)系設(shè)備或服務(wù)提供商，對(duì)于超出服務(wù)期的，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助聯(lián)系人員處理；對(duì)于大面積的病毒發(fā)作，網(wǎng)絡(luò)管理人員應(yīng)立即排查，二級(jí)公司及終端用戶管理人員予以協(xié)助，迅速切斷病毒的傳播途徑，對(duì)傳播病毒的機(jī)器隔離清除，必要時(shí)對(duì)其系統(tǒng)重新安裝；

5）城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理人員與二級(jí)公司網(wǎng)絡(luò)管理人員保持必要的溝通，確保網(wǎng)絡(luò)故障的排除。

4.7.2.3 服務(wù)的反饋

故障排除后，服務(wù)申請(qǐng)接收部門(mén)應(yīng)通知用戶，并填寫(xiě)《網(wǎng)絡(luò)故障處理情況登記表》。

4.7.3 終端用戶及設(shè)備的服務(wù)流程

4.7.3.1 服務(wù)的提出

用戶通過(guò)電話、書(shū)面文件向所屬終端用戶管理部門(mén)提出相關(guān)服務(wù)需求或終端用戶管理部門(mén)巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

4.7.3.2 服務(wù)的響應(yīng)

a）終端用戶管理部門(mén)負(fù)責(zé)安排終端用戶管理人員提供服務(wù)；

b）對(duì)于硬件故障，首先確定故障原因，對(duì)于人為損壞、安裝非工作用軟件造成的損壞，終端用戶管理部門(mén)不負(fù)責(zé)維修；對(duì)于增加硬件配置可能需要采購(gòu)的需求，進(jìn)行資產(chǎn)采購(gòu)后處理。需要更換配件的應(yīng)做好配件更換的資產(chǎn)登記，填寫(xiě)《配件更換登記表》，替換下的配件應(yīng)有專人管理以備檢查；

c）對(duì)于軟件安裝服務(wù)，終端用戶管理人員應(yīng)按照規(guī)范的步驟操作，確保所使用的安裝介質(zhì)是無(wú)毒的，方可使用。終端用戶管理人員有權(quán)拒絕安裝非工作用軟件；

d）終端用戶管理人員應(yīng)指導(dǎo)用戶使用殺毒軟件，幫助或指導(dǎo)用戶下載安裝操作系統(tǒng)補(bǔ)丁，確保終端設(shè)備環(huán)境的安全。

4.7.3.3 服務(wù)的反饋

服務(wù)完成后，終端用戶管理人員應(yīng)填寫(xiě)《終端用戶服務(wù)登記表》，經(jīng)用戶簽字后交終端用戶管理部門(mén)保存。

4.7.4 網(wǎng)絡(luò)資源的分配流程

二級(jí)公司或公司本部需要申請(qǐng)公司城域網(wǎng)地址等網(wǎng)絡(luò)資源時(shí)，首先由相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)填寫(xiě)《網(wǎng)絡(luò)資源申請(qǐng)審批表》，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報(bào)IT部；IT部審批通過(guò)后，由技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門(mén)網(wǎng)絡(luò)管理人員統(tǒng)一分配，然后通知申請(qǐng)部門(mén)。

4.8 服務(wù)及設(shè)備保障

為確保核心網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器和應(yīng)用系統(tǒng)能夠穩(wěn)定、高效運(yùn)行，除維護(hù)部門(mén)應(yīng)提供規(guī)范的服務(wù)外，公司和二級(jí)公司還應(yīng)制定服務(wù)及設(shè)備保障措施，加強(qiáng)對(duì)第三方（包括服務(wù)提供商、設(shè)備供應(yīng)商、軟件提供商等）服務(wù)的監(jiān)管，并根據(jù)IT運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的控制需求以及現(xiàn)有冗余設(shè)備情況，對(duì)硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)定期進(jìn)行服務(wù)需求分析，根據(jù)分析報(bào)告制定服務(wù)/維護(hù)協(xié)議。

4.8.1 服務(wù)及設(shè)備保障措施

根據(jù)公司的IT系統(tǒng)現(xiàn)狀，應(yīng)提供如下保障措施：

1）與城域網(wǎng)線路服務(wù)提供商簽定協(xié)議，確保通訊線路的質(zhì)量；

2）購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)設(shè)備時(shí)應(yīng)與供應(yīng)商簽訂滿足需要的服務(wù)/維護(hù)協(xié)議，包括定期巡檢和網(wǎng)絡(luò)故障的及時(shí)排除等；

3）運(yùn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)的服務(wù)器應(yīng)有備機(jī)，或能從供應(yīng)商處及時(shí)借用服務(wù)器維持應(yīng)用系統(tǒng)等運(yùn)行并保證數(shù)據(jù)安全；

4）公司網(wǎng)絡(luò)的核心設(shè)備應(yīng)采用雙機(jī)模式，以提高網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性；

5）購(gòu)買的商品軟件、合作開(kāi)發(fā)軟件、定制開(kāi)發(fā)軟件及關(guān)鍵設(shè)備在協(xié)議簽訂的服務(wù)期結(jié)束后，應(yīng)續(xù)簽/定制服務(wù)協(xié)議，否則應(yīng)及時(shí)制定相應(yīng)的服務(wù)辦法，保證業(yè)務(wù)流程能夠正常運(yùn)行，并在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)能夠得到及時(shí)的服務(wù)。

4.8.2 對(duì)第三方服務(wù)的評(píng)估與監(jiān)督

對(duì)于經(jīng)過(guò)第三方實(shí)施的服務(wù)，IT部應(yīng)從以下方面加強(qiáng)監(jiān)督管理:

1）IT部應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及硬件設(shè)備維護(hù)服務(wù)登記制度。公司內(nèi)協(xié)議的簽訂部門(mén)在協(xié)議簽訂后應(yīng)及時(shí)到IT部備案，向IT部提交服務(wù)協(xié)議復(fù)印件；

2）第三方應(yīng)及時(shí)向公司內(nèi)協(xié)議的簽訂部門(mén)提交日常運(yùn)行故障和故障處理情況報(bào)告，公司內(nèi)協(xié)議的簽訂部門(mén)應(yīng)定期對(duì)第三方的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估，并向IT部提交評(píng)估報(bào)告；

3）IT部匯總對(duì)第三方服務(wù)的評(píng)估報(bào)告，作為考核依據(jù)，納入服務(wù)商管理體系。

5．附則

5.1 本辦法自2008年10月1日起試行。

5.2 本辦法由IT部負(fù)責(zé)解釋。

第三篇：運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理辦法公司

運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理辦法

第一條 為了加強(qiáng)XXXX公司（以下簡(jiǎn)稱公司）投資的控股公司、參股公司的管理工作，動(dòng)態(tài)地掌握控股公司、參股公司的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，落實(shí)改進(jìn)措施，提高資本運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，規(guī)范其經(jīng)營(yíng)行為，明確公司與所投資的控股公司、參股公司關(guān)系，維護(hù)公司資本權(quán)益和利益，保證資產(chǎn)的保值增值，制定本辦法。

第二條 本管理制度中的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理是指公司通過(guò)運(yùn)用各種正常的管理方式和信息渠道，對(duì)控股公司、參股公司的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行系統(tǒng)了解，并施以重點(diǎn)監(jiān)督、控制，以提高資本運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的一種管理手段。

第三條 公司對(duì)控股公司、參股公司的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控體系包括經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析、財(cái)會(huì)監(jiān)督、審計(jì)監(jiān)督、報(bào)審報(bào)告制度、出資人代表述職制度等。

第四條

經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析。

（一）經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析是指對(duì)控股公司、參股公司各類經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)的分析，了解控股公司、參股公司的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施或意見(jiàn)，促使控股公司、參股公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)健康發(fā)展。

（二）經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析主要進(jìn)行投資分析、財(cái)務(wù)分析、資

產(chǎn)分析、產(chǎn)銷分析、綜合分析。

第五條 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析由委派（委任）的出資人代表和相關(guān)的職能部門(mén)按業(yè)務(wù)分工進(jìn)行。

（一）民品發(fā)展部負(fù)責(zé)投資分析，包括投資項(xiàng)目可行性分析、在建項(xiàng)目分析、建成項(xiàng)目運(yùn)行分析。

（二）財(cái)務(wù)審計(jì)部負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)分析，包括財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況分析、資金運(yùn)轉(zhuǎn)分析、利潤(rùn)結(jié)構(gòu)分析、權(quán)益變動(dòng)分析。

（三）財(cái)務(wù)審計(jì)部負(fù)責(zé)資產(chǎn)分析，包括盈利能力、償債能力、資產(chǎn)質(zhì)量、資產(chǎn)安全性分析。

（四）民品發(fā)展部負(fù)責(zé)產(chǎn)銷分析，包括生產(chǎn)銷售增長(zhǎng)情況分析，工業(yè)暢銷平衡情況分析，重點(diǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)分析。

（五）在各職能部門(mén)專業(yè)分析基礎(chǔ)上，民品發(fā)展部負(fù)責(zé)整理、匯總并編制綜合分析報(bào)告報(bào)公司總經(jīng)理審定，并將審定結(jié)果及時(shí)反饋各有關(guān)部門(mén)和相關(guān)控股公司和參股公司。

第六條 對(duì)控股公司、參股公司的經(jīng)濟(jì)分析每年進(jìn)行一次。

第七條 對(duì)控股公司的財(cái)務(wù)監(jiān)督。

（一）財(cái)務(wù)監(jiān)督的目的是為了保證控股公司能夠有效地貫徹執(zhí)行國(guó)家的財(cái)經(jīng)法紀(jì)，執(zhí)行企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則。執(zhí)行公司的財(cái)務(wù)管理制度，保證公司會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性和資金的安全性。

（二）財(cái)務(wù)監(jiān)督工作由公司財(cái)務(wù)審計(jì)部具體實(shí)施。

（三）財(cái)務(wù)監(jiān)督工作的具體內(nèi)容包括對(duì)控股公司的財(cái)務(wù)人員管理、預(yù)案管理、重大財(cái)務(wù)活動(dòng)的審批、合并會(huì)計(jì)報(bào)表等方面的監(jiān)控管理。

1、對(duì)控股公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人原則上由公司派駐，并定期輪換。

2、對(duì)控股公司實(shí)行預(yù)算監(jiān)控。目的是為了保障公司幾個(gè)控股公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)按計(jì)劃有步驟地實(shí)施，確保公司全面預(yù)算的順利完成，實(shí)現(xiàn)公司整體的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。各控股公司應(yīng)根據(jù)公司的總預(yù)算目標(biāo)要求，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，編制預(yù)算方案，報(bào)公司備案。

3、在預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中，財(cái)務(wù)審計(jì)部負(fù)責(zé)對(duì)全過(guò)程進(jìn)行跟蹤分析并編寫(xiě)分析報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理審定，并將審定結(jié)果反饋給控股公司。

（四）控股公司的重大財(cái)務(wù)活動(dòng)應(yīng)報(bào)公司備案。

（五）按照國(guó)家財(cái)政部合并會(huì)計(jì)報(bào)表的相關(guān)規(guī)定，各控股公司應(yīng)在報(bào)告期內(nèi)編制會(huì)計(jì)報(bào)表報(bào)公司財(cái)務(wù)審計(jì)部，做好合并會(huì)計(jì)報(bào)表工作。

（六）經(jīng)國(guó)家稅務(wù)總局批準(zhǔn)，具有合并納稅資格的控股公司，按規(guī)定做好合并納稅工作。

第八條 控股公司的審計(jì)監(jiān)督。

（一）審計(jì)的目的是確保預(yù)、決算管理和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行成果的真實(shí)、合法，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)確履行職責(zé)，這是整個(gè)運(yùn)營(yíng)監(jiān)

控體系中非常重要的一環(huán)。

（二）審計(jì)監(jiān)督的內(nèi)容包括常規(guī)審計(jì)、抽查審計(jì)、調(diào)查審計(jì)、遵循審計(jì)。

（三）審計(jì)監(jiān)督工作由財(cái)務(wù)審計(jì)部負(fù)責(zé)實(shí)施。第九條 民品發(fā)展部應(yīng)經(jīng)常性跟蹤掌握控股公司、參股公司的運(yùn)營(yíng)情況，為經(jīng)濟(jì)分析與資本運(yùn)營(yíng)監(jiān)控提供有關(guān)情況，并建立控股公司、參股公司的管理檔案。

第十條 出資人代表述職制度。

（一）根據(jù)公司和控股公司章程及《委派（委任）出資人代表管理辦法》，依照法定程序和內(nèi)部程序進(jìn)行委派（委任）獲提名控股公司和參股公司的董事、監(jiān)事、總經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，作為公司出資人代表，按規(guī)定程序向公司述職。

（二）述職分為定期述職和隨機(jī)述職兩種形式。

（三）述職每年至少一次，必須在次年一月前，以書(shū)面形式向民品發(fā)展部提交述職報(bào)告。

（四）出資人代表的述職報(bào)告內(nèi)容。

1、貫徹國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、方針政策和公司的有關(guān)規(guī)章制度、重大決策等方面的情況。

2、完成各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)和重點(diǎn)管理工作設(shè)想的情況，是否主動(dòng)、全面、準(zhǔn)確地履行職責(zé)。

3、在參與重大決策時(shí)的政策水平和業(yè)務(wù)能力。

4、對(duì)公司的誠(chéng)信，是否能嚴(yán)守公司秘密，廉潔自律。

5、《公司法》、《公司委派（委任）出資人代表管理辦法》及其他管理制度規(guī)定的需要監(jiān)控的內(nèi)容。

6、個(gè)人需要述職的內(nèi)容及民品發(fā)展部要求的述職內(nèi)容。

第十一條 本制度由企管經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)解釋。第十二條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。

第四篇：關(guān)于公司運(yùn)營(yíng)管理辦法[小編推薦]

關(guān)于公司運(yùn)營(yíng)管理辦法

公司各管理人員及工作人員：

為了壯大公司發(fā)展，促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益，更好的提高公司各管理人員與公司經(jīng)營(yíng)關(guān)系。望大家共同討論。

1、公司實(shí)行管理人員及公司工作人員經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)掛鉤，也就是經(jīng)濟(jì)實(shí)行工程、利潤(rùn)掛鉤。

（1）公司和公司管理工作人員在工程運(yùn)營(yíng)中要承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)。如果聯(lián)系一個(gè)工程進(jìn)行招投標(biāo)活動(dòng)，關(guān)于前期的費(fèi)用、各種費(fèi)用，公司可以預(yù)先墊付，但招投標(biāo)工作必須運(yùn)營(yíng)成功此項(xiàng)工程。公司將按分配原則辦法執(zhí)行，按工程進(jìn)度分別支付給個(gè)人。如果說(shuō)前期費(fèi)用不讓公司承擔(dān)運(yùn)作，那么公司將按的分配辦法執(zhí)行，分別分配給公司管理和運(yùn)營(yíng)工程工作人員。如果這個(gè)工程投標(biāo)不成功，那么個(gè)人需承擔(dān)前期費(fèi)用，公司墊付的前期費(fèi)用由個(gè)人全部歸還公司。

（2）對(duì)公司管理人員及工作人員介紹其他施工隊(duì)帶工程掛靠公司，或者直接聯(lián)系工程，工程所收取的管理費(fèi)，按利潤(rùn)分配的辦法執(zhí)行。

2、對(duì)于公司收取的管理費(fèi)利潤(rùn)分配辦法。

（1）公司留壯大基金，做為資本公積。

（2）作為管理人員工資開(kāi)支。

（3）10％公積金，作為福利費(fèi)開(kāi)支報(bào)銷。

（4）15％公益基金，作為經(jīng)濟(jì)往來(lái)報(bào)銷。

（5）5％財(cái)務(wù)費(fèi)用，攤銷。

（6）對(duì)公司管理人員及工作人員的交通費(fèi)、電話費(fèi)以及其他補(bǔ)貼和地區(qū)差異工資，一律不作為支出報(bào)銷入賬的憑據(jù)。

3、財(cái)務(wù)管理辦法。

（1）財(cái)務(wù)實(shí)行一支筆報(bào)銷審批辦法，也就是由總經(jīng)理簽字方可支出與報(bào)銷。

（2）會(huì)計(jì)的工作責(zé)任是上報(bào)各種國(guó)家需要的財(cái)務(wù)報(bào)表，在提高公司經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，按照國(guó)家財(cái)務(wù)法律法規(guī)執(zhí)行，做好成本核算，利潤(rùn)分配；并保管好銀行預(yù)留財(cái)務(wù)印鑒公章。

（3）出納的工作責(zé)任是保管好現(xiàn)金，做好現(xiàn)金、銀行的收支工作，并保管好銀行現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬支票和法人印鑒，記載好現(xiàn)金帳的收支工作；整理報(bào)銷單據(jù)，現(xiàn)金需與單據(jù)平衡，否則由出納個(gè)人承擔(dān)補(bǔ)償現(xiàn)金的責(zé)任。

（4）其他財(cái)務(wù)管理辦法參照總公司的有關(guān)財(cái)務(wù)管理辦法執(zhí)行。

4、公司工作人員電話

第五篇：保障性住房公司資金管理辦法

保障性住房資金管理辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范保障性住房建設(shè)資金管理，提高資金使用效率，確保資金的安全和專款專用，促進(jìn)市本級(jí)保障性住房建設(shè)工作的順利進(jìn)行，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱保障性住房建設(shè)資金是指按照有關(guān)規(guī)定籌集，用于新建、改建、收購(gòu)、回購(gòu)廉租房、公共租賃、經(jīng)濟(jì)適用房和限價(jià)商品房等保障性住房的專項(xiàng)資金。

第三條 延安市保障性住房建設(shè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“市保障公司”）統(tǒng)籌保障性住房建設(shè)資金，按照保障性住房建設(shè)計(jì)劃負(fù)責(zé)建設(shè)資金的計(jì)劃、籌集、撥付、管理和監(jiān)督檢查。第二章 資金的籌集

第四條 保障性住房建設(shè)資金目前按下列渠道籌集：

（一）財(cái)政預(yù)算安排的專項(xiàng)建設(shè)資金。

（二）中央和省級(jí)財(cái)政預(yù)算安排的專項(xiàng)補(bǔ)助資金；

（三）保障性住房建設(shè)融資（銀行貸款）

（四）保障性住房的售房款；

（五）其他方式籌集的資金。

第五條 保障性住房項(xiàng)目屬于政府出資的財(cái)政性資金，由市發(fā)展和改革委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱市發(fā)改委）下達(dá)計(jì)劃后，市財(cái)政局根據(jù)財(cái)政收入進(jìn)度及國(guó)庫(kù)存款情況將資金撥付到保障性公司賬戶；中央預(yù)算內(nèi)投資安排的保障性住房建設(shè)資金、中央和省財(cái)政預(yù)算安排的保障性住房專項(xiàng)補(bǔ)助資金，按照國(guó)家和省得有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第六條 保障性住房建設(shè)融資時(shí)，保障公司應(yīng)將融資規(guī)模、利率、期限、還款來(lái)源等報(bào)送市房產(chǎn)辦審核。貸款資金提取、撥付、使用按本辦法資金撥付規(guī)定執(zhí)行。

第七條 保障性公司因特殊原因確需資金而資金未到位急需財(cái)政借款時(shí)，由保障公司提出申請(qǐng)，市房產(chǎn)辦審核并報(bào)市政府批準(zhǔn)后，向市財(cái)政局預(yù)借資金用于項(xiàng)目建設(shè)，待資金到位后歸還。

第八條 保障性住房按規(guī)定價(jià)格出售所取得的房款，由保障公司設(shè)立專戶收取，專項(xiàng)用于保障性住房項(xiàng)目，市房產(chǎn)辦負(fù)責(zé)監(jiān)督。具體用途為：

（一）補(bǔ)充保障性住房項(xiàng)目建設(shè)資金；

（二）歸還財(cái)政借款和銀行貸款；

（三）繳納稅款

（四）支付工程管理費(fèi)

（五）支付項(xiàng)目其他費(fèi)用

（六）如有盈余按比列提取公積金。第三章 資金的支付

第九條 保障性住房項(xiàng)目資金支付，應(yīng)嚴(yán)格按照基本建設(shè)程序，遵循“按計(jì)劃、按預(yù)算、按合同、按進(jìn)度”的原則辦理。

第十條

保障性住房項(xiàng)目資金支付依據(jù)：

（一）承建單位向保障公司申請(qǐng)支付的文件及付款委托書(shū),每支付一筆資金，必須依據(jù)合同書(shū)及形象進(jìn)度表。

（二）工程中標(biāo)通知書(shū)、工程預(yù)算、監(jiān)理合同、代建合同、施工合同、工程進(jìn)度款支付證書(shū)及工程監(jiān)理的意見(jiàn)書(shū)。

（三）工程發(fā)票（正在建設(shè)的項(xiàng)目，根據(jù)工程進(jìn)度預(yù)付的款項(xiàng)，承建單位必須開(kāi)具收款收據(jù)，待項(xiàng)目完工后開(kāi)具發(fā)票）

（四）項(xiàng)目施工過(guò)程中得設(shè)計(jì)變更、結(jié)構(gòu)變化、設(shè)備調(diào)整，按法定程序報(bào)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)的法律文件：

（五）項(xiàng)目竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，項(xiàng)目決算審計(jì)報(bào)告等文件；

（六）項(xiàng)目資金支付需要的其他資料。第十一條 保障性住房項(xiàng)目資金支付程序：

（一）承建單位根據(jù)相關(guān)付款依據(jù)提出付款申請(qǐng)；

（二）保障公司對(duì)資金支付的合法性、計(jì)量的準(zhǔn)備性、手續(xù)的完備性和金額的正確性進(jìn)行審核，提出支付意見(jiàn)。

（三）根據(jù)承建單位的工程款支付申請(qǐng)，經(jīng)監(jiān)理公司負(fù)責(zé)人和駐工地代表簽字后交工程部負(fù)責(zé)人簽字審核后，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)送公司董事長(zhǎng)簽字直接支付。

（四）保障性住房項(xiàng)目可按施工合同約定預(yù)撥工程預(yù)付款，撥付比例一般為合同總價(jià)款的10%，最高不得超過(guò)合同價(jià)款的15%，在工程驗(yàn)收合格前累計(jì)撥款不得超過(guò)建安工程概算的80%，余款按市審計(jì)局的工程決算審計(jì)結(jié)論撥付。第十二條 資金撥付控制與監(jiān)督

（一）有以下情況之一，不予辦理付款：

1、違反國(guó)家法規(guī)和財(cái)務(wù)制度；

2、計(jì)劃外工程；

3、擅自改變工程項(xiàng)目和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；

4、工程質(zhì)量不合格；

5、工程計(jì)量未經(jīng)監(jiān)理工程師簽字；

6、不符合合同條款規(guī)定；

7、原始憑證不合法，手續(xù)不完備，支付審批流程不規(guī)范；

8、其他不符合支付條件的行為。

（二）承建單位收到項(xiàng)目工程款后，應(yīng)用在本工程項(xiàng)目的建設(shè)上，及時(shí)支付工人工資、工程材料款，不得挪作他用。第四章 監(jiān)督管理

第十三條 保障性住房建設(shè)資金實(shí)行專項(xiàng)管理、分賬核算、專款專用，專項(xiàng)用于保障性住房建設(shè)開(kāi)支。任何承建單位不得截留、和挪用。

第十四條 保障性公司將不定期對(duì)各個(gè)承建單位工程款使用情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)擠用或者挪用等違法行為，將進(jìn)行嚴(yán)肅處理，確保專款專用。

二0一一年十二月二十日