第一篇：公司系統(tǒng)工號及授權管理辦法

****公司***系統(tǒng)工號及授權管理辦法

第一章總則

第一條為進一步加強***系統(tǒng)工號及授權管理，保障工號及授權的科學性、規(guī)范性及有效性，有效控制***系統(tǒng)作業(yè)工號及授權的經(jīng)營風險，結合***公司“***管理系統(tǒng)”的功能及我司的運行實際，特制訂本辦法。

第二條本辦法所指***系統(tǒng)工號僅為公司內部作業(yè)系統(tǒng)工號等，如***操作工號，不包含***工號、******工號、人力資源系統(tǒng)等非作業(yè)工號。

第三條***系統(tǒng)***工號及授權的管理以人員歸屬為原則，各部門所屬人員的工號及授權的申請、清理及變更等均由***公司對口部門管理。***公司人力資源部負責人員崗位變動信息的及時提供。

第二章授權管理系統(tǒng)使用

第四條所有工號及授權的申請、變更、清理、審核、授權均在授權管理系統(tǒng)作業(yè)，不接受其它方式的申報。

第五條授權管理系統(tǒng)設權限申請人、權限審核人及***公司審核人三個層級。***公司各職能管理部門需設置權限申請人及審核人，負責對本部門（條線）管轄人員的工號及授權進行管理。

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第六條各部門授權管理系統(tǒng)的權限申請人及權限審核人不得隨意變動，人員調整需及時上報***公司總控中心授權管理系統(tǒng)管理人，同時向***公司人力資源部備案。

第七條權限申請人為工號權限設置發(fā)起人，負責本部門、條線人員工號的設置申請以及日常管理。權限審核人為權限設置的審核人，負責本部門、條線人員工號權限設置是否適當?shù)膶徍恕?/p>

第八條***管理系統(tǒng)涵蓋公司所有內部作業(yè)系統(tǒng)，其權限設置分為作業(yè)角色及非標權限兩類。作業(yè)角色指***公司已明確角色定位形成統(tǒng)一權限標準的授權；***權限指可授予單個系統(tǒng)權限的授權。

第九條權限申請人及權限審核人在設置人員權限時，原則上僅限于授權管理系統(tǒng)中歸屬于為本部門的作業(yè)角色。

第三章業(yè)務工號及授權

第十條權限申請人及權限審核人在接到《***》后一個工作日內，在授權管理系統(tǒng)中完成申請及審核。

第十一條新增業(yè)務工號申請流程

一、各部門新入司人員在人力資源部辦理入司手續(xù)后，人力資源部使用《***工號授權流轉表》，在當日通知所屬部門權限申請人辦理相關手續(xù)，對應部門的權限申請人在授權管理系統(tǒng)發(fā)起新增用戶申請。權限申請人發(fā)起申請后需同時通知權限審核人進行權限設置審核，權限審核人審核無誤后上送***公司審核。

二、***公司完成業(yè)務工號及權限設置后，對應的權限申請人需通知工號所有人進行登錄及功能模塊驗證。

三、登陸驗證無誤后，由權限申請人及權限審核人在《***》上簽字，并作為新人入司資料交由人力資源部歸檔保存。

第十二條刪除業(yè)務工號申請流程

一、僅在人員離司的情況下才能申請刪除業(yè)務工號。

二、人員提出離司申請辦理離職移交手續(xù)時，人力資源部須同時填寫《***授權流轉表》，在當日通知所屬部門權限申請人。由權限申請人及權限審核人在授權管理系統(tǒng)發(fā)起權限清理申請后方可予以簽字。

三、待權限申請人及權限審核人簽字后，由權限申請人將《***授權流轉表》返回人力資源部經(jīng)辦人員，人力資源部經(jīng)辦人員在收到《***授權流轉表》后，方可在人力資源系統(tǒng)里刪除該人員人力資源系統(tǒng)的相關信息。

四、《***授權流轉表》須作為人員離司資料，由人力資源部歸檔保存。

第十三條***工號權限調整申請流程

一、人員調崗采用授權管理系統(tǒng)工號權限調整申請。

二、各級機構人員崗位（部門）間變動的，由***公司人力資源部簽發(fā)《崗位調整通知書》或《調令》后一個工作日內，將《***授權流轉表》發(fā)出，通知調出崗位所屬部門權限申請人取消申請調崗人員的***工號下所有歸屬原部門的作業(yè)角色及權限。權限取消完畢后，由權限申請人在《***授權流轉表》上簽字確認，并將其交回人力資源部經(jīng)辦人員歸檔保存。

三、人力資源部經(jīng)辦人員收到《***授權流轉表》后，需在一個工作日內將《***授權流轉表》交由調入崗位所屬部門權限申請人，授予新崗位所需角色及作業(yè)權限。

四、凡屬于同一部門內部崗位之間變動的，由權限申請人在收到《***授權流轉表》后，一次性進行權限調整申請，取消原崗位權限的同時申請新崗位所需權限。

五、權限調整完畢后《***授權流轉表》交由人力資源部歸檔保存。

第十四條因特殊情況需授予跨部門角色權限的，權限申請人發(fā)起申請時，需附情況說明并由申請部門負責人簽字確認，由被申請的角色權限歸屬部門權限審核人提交本部門負責人審核同意后，由權限審核人在授權管理系統(tǒng)中審核并簽署意見。

第十五條***管理系統(tǒng)、***信息管理系統(tǒng)、***系統(tǒng)、***管理系統(tǒng)經(jīng)***公司授權完成后，還需***公司授權管理員進行再次權限分配。新增權限以及權限變更中涉及以上系統(tǒng)的，對應部門的權限申請人須在***公司授權完成后一個工作日內，通知***公司授權管理員進行二次權限分配。***公司授權管理員需在一個工作日完成二次權限分配。

第四章處罰

第十六條 對于未嚴格按權限申請時效處理的各環(huán)節(jié)經(jīng)辦人，每查實一件處以50元罰款。

第十七條 對于違反本管理辦法規(guī)定的操作流程，對應環(huán)節(jié)經(jīng)辦人，每人次處以50元罰款。

第十八條 因授權不當導致業(yè)務經(jīng)營中的違規(guī)操作或合規(guī)性事件發(fā)生的，除按***公司相關規(guī)定對權限使用人予以處罰外，對于相應作業(yè)權限的審核人員處以200元罰款。

第十九條 本管理辦法的處罰由營運部發(fā)起，人力資源部審核，***部進行監(jiān)督，每季度進行一次通報處罰。

第五章附則

第二十條 本管理辦法（試行）自公布之日起實施。

第二篇：制造公司工號標記管理辦法

制造公司工號標記管理辦法

1.范圍

本辦法規(guī)定了車間操作工與檢驗員工號的設定與管理要求，實現(xiàn)產品質量責任的可追溯性。

本辦法適用于公司內金屬切削加工、襯塑的產品及零部件加工工序。

2.職責

2..技質科負責全公司的工號標記管理；

2.2生產車間負責本部門的工號管理與使用；

2.3操作工在完成本工序零部件加工后，在規(guī)定的位置作好工號標記；

2.4檢驗員在對操作工自檢合格的有工號標記的產品進行檢驗后，做好檢驗的工號標記。

3.管理辦法

3.1公司內的工號標記由技質科統(tǒng)一管理，根據(jù)零部件的特點，使用鋼字碼進行工號標記，具體情況見第4條“工號核發(fā)與標記規(guī)定”。

3.2車間根據(jù)本部門人員狀況，參照第4條“工號核發(fā)與標記規(guī)定”向技質科申報本部門使用人員名單，并由技質科統(tǒng)一發(fā)放。

3.3工號標記按人進行核發(fā)，由使用人保管。

3.4實行工號管理的工序，若工件無工號的，檢驗員不得驗收，也不得辦理入庫手續(xù)。

3.5后工序發(fā)現(xiàn)無工號標記的工件，視檢驗員漏檢工件。

3.6工號標記按規(guī)定在指定的位置進行標識，做到工號字跡清晰。

3.7工號磨損的，由操作者去技質部門以舊換新。

3.8工號丟失者，處罰如下：

第一次丟失，按每只10元罰款；

第二次丟失，按每只20元罰款；

第三次丟失，按每只30元罰款；以此類推。

3.9新上崗人員，由所在部門申報，到技質科領取工號，轉崗、下崗人員的，原工號交回技質科，否則按3.8條處理。

4.工號發(fā)放與標記規(guī)定。見附錄。

附錄：

工號核發(fā)與標記規(guī)定：

產品名稱

工序

工號標記

選擇范圍

標

記

位

置

備注

鑄件泵體

車

鋼字碼

A~N

泵體的外止口處表面

鉗

鋼字碼

A~N

泵體出水口處表面

刨

鋼字碼

A~N

泵體底腳處表面

塑件泵體

車

鋼字碼

A~N

泵體的外止口處表面

葉輪嵌件

車、銑

鋼字碼

A~N

嵌件花盤處表面

塑件葉輪

車

鋼字碼

A~N

葉輪的口環(huán)處表面

鑄件泵蓋

車

鋼字碼

A~N

泵蓋的止口處表面

鉗

鋼字碼

A~N

泵蓋的出水口處表面

銑

鋼字碼

A~N

泵蓋的止口處表面

塑件泵蓋

車

鋼字碼

A~N

泵蓋的塑層止口處表面

懸架體

車

鋼字碼

A~N

懸架體的止口處表面

鉗

鋼字碼

A~N

懸架體的止口處表面

軸承蓋

車

鋼字碼

A~N

軸承蓋的止口處表面

鉗

鋼字碼

A~N

軸承蓋的止口處表面

泵軸

車

鋼字碼

A~N

泵軸的頂針孔處表面

銑

鋼字碼

A~N

泵軸的頂針孔處表面

磨

鋼字碼

A~N

泵軸的頂針孔處表面

底板

刨

鋼字碼

A~N

底板的加工表面

鉗

鋼字碼

A~N

底板的加工表面

第三篇：計量授權管理辦法

計量授權管理辦法

(****年十一月六國國家技術監(jiān)督局發(fā)布)

第一條根據(jù)《中華人民共和國計量法》第二十條和《中華人民共和國計量法實施細則》第三十條、第三十一條的規(guī)定，制定本辦法。

第二條計量授權是指縣級以上人民政府計量行政部門，依法授權予其他部門或單位的計量檢定機構或技術機構，執(zhí)行計量法規(guī)定的強制檢定和其他檢定、測試任務。

凡申請計量授權，承擔計量授權任務及辦理、管理計量授權，均須遵守本辦法。

第三條縣級以上人民政府計量行政部門，應根據(jù)本行政區(qū)實施計量法的需要，充分發(fā)揮社會技術力量的作用，按照統(tǒng)籌規(guī)劃、經(jīng)濟合理、就地就近、方便生產、利于管理的原則，實行計量授權。

第四條計量授權包括以下形式：



（一）授權有關部門或單位的專業(yè)性或區(qū)域性計量檢定機構，作為法定計量檢定機構；



（二）授權有關部門或單位建立計量基準、社會公用計量標準：



（三）授權有關部門或單位的計量檢定機構，對其內部使用的強制檢定計量器具執(zhí)行強制檢定；



（四）授權有關部門或單位的計量檢定機構或技術機構，承擔計量標準、計量認證、申請制造修理計量器具許可證的技術考核，仲裁檢定，計量器具新產品定型鑒定、樣機試驗，標準物質定級鑒定，計量器具產品質量監(jiān)督試驗和對社會開展強制檢定、非強制檢定。

第五條申請授權必須具備的條件：



（一）計量標準、檢測裝置和配套設施必須與申請授權項目相適應，滿足授權任務的要求；



（二）工作環(huán)境能適應授權任務的需要，保證有關計量檢定、測試工作的正常進行；



（三）檢定、測試人員必須適應授權任務的需要，掌握有關專業(yè)知識和計量

檢定、測試技術，并經(jīng)考核合格；



（四）具有保證計量檢定、測試結果公正、準確的有關工作制度和管理制度。

第六條申請授權應按以下規(guī)定向有關人民政府計量行政部門提出申請。



（一）申請建立計量基準、承擔計量器具新產品定型鑒定的授權，向國務院計量行政部門提出申請；



（二）申請承擔計量器具新產品樣機試驗的授權，向當?shù)厥〖壢嗣裾嬃啃姓块T提出申請；



（三）申請對本部門內部使用的強制檢定計量器具執(zhí)行強制檢定的授權，向同級人民政府計量行政部門提出申請；



（四）申請對本單位內部使用的強制檢定的工作計量器具執(zhí)行強制檢定的授權，向當?shù)乜h（市）級人民政府計量行政部門提出申請；



（五）申請作為法定計量檢定機構、建立社會公用計量標準、承擔計量器具產品質量監(jiān)督試驗和對社會開展強制檢定、非強制檢定的授權，應根據(jù)申請承擔授權任務的區(qū)域，向相應的人民政府計量行政部門提出申請。

第七條申請授權應遞交計量授權申請書，并同時報送有關技術文件和資料。

第八條有關人民政府計量行政部門在接到計量授權申請書和報送的材料之后，必須在六個月內，對提出申請的有關技術機構審查完畢并發(fā)出是否接受申請的通知。

第九條計量授權申請被接受后，有關人民政府計量行政部門應按照以下規(guī)定和本辦法第五條規(guī)定的條件進行考核。



（一）申請作為法定計量檢定機構、建立本地區(qū)最高社會公用計量標準的，由受理申請的人民政府計量行政部門報請上一級人民政府計量行政部門主持考核；



（二）申請建立計量基準、非本地區(qū)最高社會公用計量標準，對內部使用的強制檢定計量器具執(zhí)行強制檢定，承擔計量器具產品質量監(jiān)督試驗，新產品定型鑒定、樣機試驗和對社會開展強制檢定、非強制檢定的，由受理申請的人民政府計量行政部門主持考核。

第十條申請授權的單位，其有關計量檢定、測試人員，必須經(jīng)授權單位考核合格。

第十一條對考核合格的單位，由受理申請的人民政府計量行政部門批準，頒發(fā)相應的計量授權證書和計量授權檢定、測試專用章，并公布被授權單位的機構名稱和所承擔授權的業(yè)務范圍。

第十二條被授權單位必須按照授權范圍開展工作，需新增計量授權項目，應按照本辦法的有關規(guī)定，申請新增項目的授權。

違反上款規(guī)定的，責令其改正，沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷計量授權證書。

第十二條計量標準、計量認證、申請制造修理計量器具許可證的技術考核，標準物質定級鑒定和仲裁檢定的授權，由有關人民政府計量行政部門根據(jù)相應管理辦法的規(guī)定，采取指定的形式辦理。

第十四條被授權單位必須認真貫徹執(zhí)行計量法律、法規(guī)。

第十五條被授權單位的相應計量標準，必須接受計量基準或者社會公用計量標準的檢定；開展授權的計量檢定、測試工作，必須接受授權單位的監(jiān)督。

第十六條當被授權單位成為計量糾紛中當事人一方時，在雙方協(xié)商不能自行解決的情況下，由縣級以上有關人民政府計量行政部門進行調解或仲裁檢定。

第十七條計量授權證書應由授權單位規(guī)定有效期，最長不得超過五年。被授權單位可在有效期滿前六個月提出繼續(xù)承擔授權任務的申請；授權單位根據(jù)需要和被授權單位的申請在有效期滿前進行復查，經(jīng)復查合格的，延長有效期。

第十八條被授權單位要終止所承擔的授權工作，應提前六個月向授權單位提出書面報告，未經(jīng)批準不得擅自終止工作。

違反上款規(guī)定，給有關單位造成損失的，責令其賠償損失。

第十九條被授權單位達不到原考核條件，經(jīng)限期整頓仍不能恢復的，由授權單位撤銷其計量授權。

第二十條凡政府計量行政部門所屬的法定計量檢定機構，在本行政區(qū)內不能開展的計量檢定項目，需要辦理授權的，應報請上一級人民政府計量行政部門統(tǒng)籌安排。

第二十一條上級人民政府計量行政部門對下級人民政府計量行政部門的計量授權應進行監(jiān)督，對違反本辦法規(guī)定的授權，應予以糾正。

第二十二條申請計量授權的單位，應按規(guī)定繳納技術考核、發(fā)證費。

第二十三條與本辦法有關的計量授權申請書、證書、印章的式樣，由國務

院計量行政部門統(tǒng)一規(guī)定。

第二十四條本辦法由國務院計量行政部門負責解釋。

第二十五條本辦法自發(fā)布之日起施行。

第四篇：熱工DCS系統(tǒng)工程師站分級授權管理制度

熱工DCS系統(tǒng)工程師站分級授權管理制度

5.1.范圍

本制度規(guī)定了熱工DCS系統(tǒng)工程師站的授權管理內容、管理目標、主管、協(xié)管部門及崗位、管理流程及形成的報告和記錄。

本制度適用于大唐景泰電廠熱工DCS系統(tǒng)工程師站的授權管理工作。

6.規(guī)范性引用文件

下列文件的條款通過本制度的引用而成為本制度的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本制度，然而，鼓勵根據(jù)本制度達成協(xié)議的各方研究是否使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本制度。

標準代號或文號標準或文件名稱

《熱工技術監(jiān)督制度》（2002）

《火力發(fā)電企業(yè)生產技術管理導則》

《火力發(fā)電廠安全性評價》（第二版）

7.2.管理內容

隨著控制技術的發(fā)展，分散控制系統(tǒng)（簡稱DCS控制系統(tǒng)）在我廠已經(jīng)得到廣泛應用，工程師站作為DCS系統(tǒng)的重要組成部分，其運行及使用對確保DCS系統(tǒng)的安全穩(wěn)定可靠運行，在事故及異常工況下的分析有著極其重要的作用，因此在日常使用中應嚴格管理，確保其運行正常。為加強對工程師站的管理，結合本廠具體情況制訂本制度。

1.3 通則

熱工專業(yè)應按照工程師及歷史站生產廠商的說明，對專責人及使用上述設備的人員進行分級培訓，經(jīng)考核合格，方能操作使用。

對專責人及允許使用人員的權限應進行分級管理，每年熱工專業(yè)應將設備專責人和允許使用人員及各自權限的名單上報，經(jīng)設備部審核并經(jīng)公司批準后公布，嚴禁任何非授權人員擅自操作或越權限操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅考核；外專業(yè)人員未經(jīng)許可不得隨意使用工程師站及歷史站，若有必要必須有熱工人員陪同并對其工作執(zhí)行批準手續(xù)。

消缺、改進過程中凡涉及到工程師站及歷史站的工作，必須有獲得相應授權的兩位及以上工作人員參與方可進行，原則上單人不得進入或在機房內停留；工作人員應相互監(jiān)護，并做好事故預想，履行工作票制度。

1.4 權限管理

為確保設備安全，以下人員可進入工程師站：

1.獲得授權的熱控人員

2.其他熱控管理和技術人員。

3.公司領導。

4.設備部和發(fā)電部領導。

5.公司安監(jiān)人員。

6.其他得到領導同意的人員可在熱控專業(yè)人員陪同下進入。

以上這些人員中除第一類外其余人員不得對機房內的設備進行操作。

除日常檢查及特殊情況外，熱工人員不得在沒有工作需要的情況下進入工程師站環(huán)境,如果工作需要必須進入工程師站環(huán)境,必須有工作票,并有人監(jiān)護。

在工程師站做任何軟件及數(shù)據(jù)修改必須按《火力發(fā)電廠分散控制系統(tǒng)運行檢修導則》、《熱工自動化設備檢修規(guī)程》、《熱工保護管理標準》。《IA維護手冊》及其他相關規(guī)章制度的要求進行，任何人員，未經(jīng)許可，均不得以任何方式對計算機進行任何軟件的刪除、拷貝、修改

等任何工作。

在工程師站所進行的參數(shù)修改或組態(tài)修改工作，必須由操作授權人員使用自己授權的用戶名登錄并進行操作，操作時必須有監(jiān)護人在場，經(jīng)監(jiān)護人確認后，方可存盤，同時必須填寫邏輯修改參數(shù)調整記錄。

在工程師站操作完畢后，應退出自己的帳戶到初始化環(huán)境下。如發(fā)現(xiàn)工作完成后，長時間不退出的，由專業(yè)進行考核。

1.5 軟件管理

i.總則：工程師站及歷史站的軟件（系統(tǒng)軟件、支撐軟件及應用軟件）是設備運行的安全保證，任何人不得擅自修改變更。為了保證DCS系統(tǒng)的正常運行，防止非法改動計算機軟件及病毒進入計算機，軟件只允許經(jīng)授權的熱工人員進行工作，任何其他人員，未經(jīng)許可，均不得以任何方式對計算機進行任何軟件的刪除、拷貝、修改等任何工作也不得隨意退出或進入系統(tǒng)。

應用軟件可由獲得相應授權的熱工人員在履行必要批準手續(xù)后進行軟件修改及軟件備份工作。

1、DCS系統(tǒng)的軟件備份應專人負責，妥善保管，禁止在辦公電腦上安裝使用；

2、非DCS系統(tǒng)的工作人員禁止使用DCS系統(tǒng)的軟件；

3、DCS系統(tǒng)的軟件備份按分類一式兩份，均以光盤為介質；為了在網(wǎng)絡上使用方便，在各工作站的硬盤上做好實時工程備份。

4、外來人員攜帶的軟盤、光盤、U盤、移動硬盤等存儲介質未經(jīng)工作人員允許和病毒掃描，禁止在任何DCS計算機上使用；

5、禁止在任何DCS計算機上安裝游戲及與生產工作無關的軟件；

6、DCS系統(tǒng)使用的殺病毒軟件應15天升級一次；

7、從網(wǎng)上下載的工具軟件在使用前進行病毒掃描，確定無病毒感染后方可使用；

8、對修改過的工程組態(tài)，及時進行備份并做好記錄；

第五篇：×××公司IT系統(tǒng)運營保障管理辦法

IT系統(tǒng)運營保障管理辦法（試行）

1．總則

為提高公司信息技術服務質量，保證維護服務及時響應并達到要求，確保業(yè)務流程正常運行，特制訂本辦法。

2．適用范圍

本辦法制定了針對計算機應用軟件系統(tǒng)（以下簡稱應用系統(tǒng)）、網(wǎng)絡、終端用戶的服務辦法及對第三方服務的監(jiān)管規(guī)定，適用于公司層面IT系統(tǒng)（在公司層面運行的各類應用系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)和終端設備）的運營維護管理。

各二級公司應針對本公司內部的IT系統(tǒng)參照本辦法制訂相應的管理制度，并進行實施和管理。

3．職責

3.1 技術發(fā)展部負責本辦法的制訂和修訂，并負責對本辦法的執(zhí)行情況開展定期或不定期的監(jiān)督檢查和指導工作。

3.2 具體承擔維護公司層面某個應用系統(tǒng)的單位，應按照本辦法對本單位所負責的應用系統(tǒng)實施管理。

3.3 技術中心城域網(wǎng)管理部門負責公司城域網(wǎng)（骨干網(wǎng)）核心設備、匯聚層設備、公司郵件系統(tǒng)等的維護；終端用戶管理部門負責公司層面終端用戶的管理。

3.4 各二級公司負責各自局域網(wǎng)和終端用戶的管理。

3.5 應用系統(tǒng)維護人員負責對自主開發(fā)的應用系統(tǒng)提供技術支持。

3.6 應用系統(tǒng)管理員負責應用系統(tǒng)用戶及權限的分配。

3.7 數(shù)據(jù)庫管理人員負責執(zhí)行對數(shù)據(jù)庫的操作。

3.8 網(wǎng)絡管理人員和服務器操作系統(tǒng)管理人員負責提供網(wǎng)絡及服務器服務。

3.9 終端用戶管理人員負責終端設備和環(huán)境的管理。

3.10 應用系統(tǒng)維護部門的負責人負責應用系統(tǒng)維護過程中的人員協(xié)調工作。

4．管理內容和要求

4.1 IT系統(tǒng)運營維護的范圍

根據(jù)公司現(xiàn)狀，IT系統(tǒng)運營維護應包括以下四個項目的服務：

1）為自主開發(fā)的應用系統(tǒng)提供技術支持；

2）商品軟件、合作開發(fā)軟件和定制開發(fā)軟件的服務保障；

3）網(wǎng)絡及服務器的維護；

4）終端用戶及設備的管理。

4.2 IT系統(tǒng)運營維護的前提

1）應用系統(tǒng)在進入服務之前，應保證按照《應用系統(tǒng)開發(fā)管理辦法》和《應用系統(tǒng)上線管理辦法》的規(guī)定，完成任務書的要求并成功實施；

2）網(wǎng)絡、服務器等已部署完畢。

4.3 服務內容

按照4.1的分類，每個項目應包括但不限于以下所列的服務內容。

4.3.1 自主開發(fā)的應用系統(tǒng)

1）為用戶提供應用系統(tǒng)的幫助文件或操作手冊；

2）開立或撤銷應用系統(tǒng)帳號，更改用戶權限；

3）對應用系統(tǒng)進行正確和優(yōu)化的配置，保證系統(tǒng)正常運行；

4）對應用系統(tǒng)本身的故障（BUG），應提供及時的修正；

5）解答用戶在使用過程中遇到的問題；

6）根據(jù)業(yè)務需要，提供程序更改及通過審批的數(shù)據(jù)維護服務；

7）當相關的應用系統(tǒng)提出接口需求時，應用系統(tǒng)維護部門應予以支持；

8）對用戶反映的性能和易用性問題，應用系統(tǒng)維護部門應分析解決；

9）對于服務器等引起的應用中斷，應用系統(tǒng)維護部門應提供解決方案。4.3.2 商品軟件、合作開發(fā)軟件和定制開發(fā)軟件

購買商品軟件、與公司外單位合作開發(fā)軟件或對商品軟件進行定制開發(fā)時，應在簽訂的協(xié)議中包括服務條款，條款應明確規(guī)定該軟件的維護方式和期限，以確保用戶的請求能夠得到及時響應。

4.3.3 網(wǎng)絡和服務器服務

1）對公司網(wǎng)絡核心設備進行維護及故障排查，保證網(wǎng)絡的穩(wěn)定運行；

2）保證公司網(wǎng)絡的安全，防止非法入侵和攻擊；

3）部署防病毒產品，確保應用系統(tǒng)的高效、穩(wěn)定運行；

4）受理用戶的VPN接入申請；

5）受理用戶訪問Internet或特殊端口的申請；

6）保證公司郵件系統(tǒng)的正常運行，解答用戶在使用過程中提出的問題；

7）根據(jù)公司的統(tǒng)一安排，分配網(wǎng)絡資源；

8）保證服務器的正常運行，定期巡檢；

9）定期給服務器打已知的補丁及進行系統(tǒng)整理。

4.3.4 終端用戶和設備的管理

1）提供對臺式機、筆記本電腦和打印機等的維修服務和進行配置管理；

2）為終端用戶安裝工作用軟件；

3）指導用戶清除計算機病毒、下載安裝操作系統(tǒng)補丁程序。

4.4 服務方式

根據(jù)具體情況，各類服務的提供部門可采用以下的服務方式，服務方式應明確告之用戶，對與工作無關的問題維護人員有權予以拒絕。

1）熱線支持：應向用戶公開技術服務支持電話，接受用戶咨詢；

2）郵件服務：設立專門的郵箱，用戶可以將問題提交到該郵箱；

3）遠程軟件維護：在用戶接受的情況下，可以通過遠程控制系統(tǒng)幫助用戶進行故障排除或軟件操作指導；

4）現(xiàn)場服務：對于遠程技術支持無法排除故障的用戶，可以根據(jù)情況安排工程師到現(xiàn)場進行故障處理；

5）Web支持：有條件的部門可以通過論壇進行在線提問，并匯總問題庫，供用戶查詢。

4.5 響應時間

應根據(jù)故障分級不同，努力爭取在下述相應的規(guī)定時間內解決問題：

1）對于一般性的咨詢問題，應當時予以解答；

2）由于應用系統(tǒng)原因造成的系統(tǒng)無法運行，維護部門應與用戶協(xié)商，確定解決時間，及時提供解決方案或替代方法；

3）由于網(wǎng)絡設備故障造成網(wǎng)絡中斷，故障解決時間一般在4小時之內；

4）由于服務器原因造成的應用系統(tǒng)無法正常運行，應立即替換備機；

5）VPN接入、Internet訪問和公司郵件系統(tǒng)的帳戶開設等，應在申請批準后的一個工作日內完成；

6）由于應用系統(tǒng)性能受損造成對用戶有影響，維護部門必須提出相應的解決方案，經(jīng)論證后，進行修改；

7）由于應用系統(tǒng)的文字資料或頁面需要修改，而不影響業(yè)務的正常運行時，可在未來的應用系統(tǒng)升級中予以解決。

4.6 維護人員

應用系統(tǒng)維護部門負責應用系統(tǒng)的運行維護，城域網(wǎng)管理部門負責網(wǎng)絡、VPN接入、公司層面Internet訪問及郵件系統(tǒng)的管理，終端用戶管理部門負責終端用戶及設備的管理。為保證服務質量，維護部門應明確責任，指定專門的技術人員負責相關的維護工作。維護人員應具有高度的責任感，熟悉所從事的工作，對用戶提出的問題認真解答，對于無法及時解決的問題，應報告部門負責人，負責人應調動資源，協(xié)調關系，保證問題的順利解決。

IT系統(tǒng)維護人員分工如下：

1）應用系統(tǒng)維護人員負責與用戶溝通，回答用戶的咨詢，解決用戶在使用應用系統(tǒng)過程遇到中的問題，并對未及時解決的問題進行分析，提出解決方案，提交部門負責人；

2）應用系統(tǒng)管理員負責根據(jù)帳戶審批表，開立、撤銷應用系統(tǒng)帳戶或更改用戶權限； 3）數(shù)據(jù)庫管理人員負責根據(jù)審批通過的《應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更申請審批單》，修改數(shù)據(jù)；負責建立數(shù)據(jù)庫用戶并分配使用權限；

4）網(wǎng)絡管理人員負責監(jiān)控公司網(wǎng)絡核心設備、匯聚層設備的運行狀況，解決網(wǎng)絡故障，開立Internet訪問權限、建立/撤銷VPN用戶及對公司郵件系統(tǒng)進行管理等；

5）終端用戶管理人員負責終端用戶及設備的管理，負責幫助或指導用戶給終端設備打操作系統(tǒng)補丁，并與網(wǎng)絡管理人員共同負責網(wǎng)絡病毒的防治；

6）維護部門負責人負責協(xié)調各類維護人員，共同保障IT系統(tǒng)的正常運行。

4.7 服務工作流程

4.7.1 公司層面自主開發(fā)的應用系統(tǒng)服務流程

4.7.l.1 服務的提出

用戶通過電腦、電話、書面文件向相關的應用系統(tǒng)維護部門提出服務請求，但在下列幾種情況下，必須先填寫申請單，履行相關的審批手續(xù)后，再提交到該應用系統(tǒng)的維護部門。

1）申請數(shù)據(jù)維護時，應由申請人填寫《應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更申請審批單》；

2）申請程序更改時，應由申請人填寫《應用系統(tǒng)程序變更申請審批單》；

3）申請數(shù)據(jù)接口時，應由申請人填寫《應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口申請審批單》；

4）申請數(shù)據(jù)導出時，應由申請人填寫《應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)導出申請審批單》。

4.7.1.2 服務的接收與處理

1）應用系統(tǒng)維護部門接受請求；

2）對于咨詢性問題：應用系統(tǒng)維護人員應當場予以解答，并記入《

應用系統(tǒng)咨詢問題處理表》，轉4.7.1.3；對于未能及時處理的問題，應用系統(tǒng)維護人員應進行登記，填寫《應用系統(tǒng)待處理問題記錄表》，對問題進行分析，提交部門負責人審核通過后，進行后續(xù)處理；

3）應用系統(tǒng)維護人員對通過審核的審批單進行處理，并在接到申請后的3個工作日內告知申請人審批通過后的具體處理時間：

a）對于新增或修改功能的需求，按《應用系統(tǒng)變更管理辦法》處理；

b）對于數(shù)據(jù)接口需求，若需要以程序的形式實現(xiàn)，按《應用系統(tǒng)變更管理辦法》處理；若需要在數(shù)據(jù)庫中進行設置，應符合《操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應用系統(tǒng)帳號及口令管理規(guī)定》的要求；

c）對于數(shù)據(jù)更改需求,應嚴格執(zhí)行，嚴禁私自、單獨對正式使用的數(shù)據(jù)進行直接操作；

d）對于數(shù)據(jù)導出需求，在審批通過后，應按用戶要求的形式提供；

e）對于性能和程序易用性需求，應用系統(tǒng)維護部門應制定解決方案，若需要調整程序，按《應用系統(tǒng)變更管理辦法》處理；若需要進行其它的配置調整，應經(jīng)過部門負責人簽字同意后實施；

f）對于應用系統(tǒng)中存在的BUG，應用系統(tǒng)維護部門應按《應用系統(tǒng)變更管理辦法》立即處理。

4.7.1.3 服務請求的反饋

應用系統(tǒng)維護人員在對用戶請求處理完成后，應及時通知用戶，并在相應的申請表或記錄表中填寫意見。

4.7.1.4 服務的管理

1）應用系統(tǒng)維護部門的負責人應定期審查《應用系統(tǒng)待處理問題記錄表》，確保用戶提出的問題得到及時解決；

2）應用系統(tǒng)維護部門應不定期組織維護人員整理完善問題庫，以便用戶能夠得到更好的技術支持。

4.7.2 網(wǎng)絡故障處理流程

網(wǎng)絡故障包括網(wǎng)絡中斷、網(wǎng)絡運行異常緩慢、無法訪問Internet網(wǎng)絡、公司郵件服務無法響應等需要緊急處理的異常情況。

4.7.2.1 服務的提出

用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡異常情況后，應立即通過電話通知網(wǎng)絡管理部門：公司機關的用戶應通知技術中心城域網(wǎng)管理部門；其他人員應通知所在二級公司網(wǎng)絡管理部門。

4.7.2.2 服務的響應

1）二級公司應首先判斷各自局域網(wǎng)及所租用城域網(wǎng)線路是否正常，公司機關局域網(wǎng)由技術中心城域網(wǎng)管理部門負責檢查。若城域網(wǎng)線路中斷，應盡快通知線路服務提供商；若局域網(wǎng)設備、線路、配置等出現(xiàn)故障或由于病毒引起網(wǎng)絡中斷，應立即修復；網(wǎng)絡恢復正常后，轉4.7.2.3；

2）若二級公司局域網(wǎng)及城域網(wǎng)線路正常，二級公司網(wǎng)絡管理部門應及時通知技術中心城域網(wǎng)管理部門；

3)技術中心城域網(wǎng)管理部門應立即安排網(wǎng)絡管理人員進行問題排查，對于重大問題，部門負責人應及時向分管領導匯報；

4)城域網(wǎng)網(wǎng)絡管理人員應及時判斷故障原因，無法解決時，應盡快聯(lián)系設備或服務提供商，對于超出服務期的，部門負責人應協(xié)助聯(lián)系人員處理；對于大面積的病毒發(fā)作，網(wǎng)絡管理人員應立即排查，二級公司及終端用戶管理人員予以協(xié)助，迅速切斷病毒的傳播途徑，對傳播病毒的機器隔離清除，必要時對其系統(tǒng)重新安裝；

5）城域網(wǎng)網(wǎng)絡管理人員與二級公司網(wǎng)絡管理人員保持必要的溝通，確保網(wǎng)絡故障的排除。

4.7.2.3 服務的反饋

故障排除后，服務申請接收部門應通知用戶，并填寫《網(wǎng)絡故障處理情況登記表》。

4.7.3 終端用戶及設備的服務流程

4.7.3.1 服務的提出

用戶通過電話、書面文件向所屬終端用戶管理部門提出相關服務需求或終端用戶管理部門巡檢時發(fā)現(xiàn)問題。

4.7.3.2 服務的響應

a）終端用戶管理部門負責安排終端用戶管理人員提供服務；

b）對于硬件故障，首先確定故障原因，對于人為損壞、安裝非工作用軟件造成的損壞，終端用戶管理部門不負責維修；對于增加硬件配置可能需要采購的需求，進行資產采購后處理。需要更換配件的應做好配件更換的資產登記，填寫《配件更換登記表》，替換下的配件應有專人管理以備檢查；

c）對于軟件安裝服務，終端用戶管理人員應按照規(guī)范的步驟操作，確保所使用的安裝介質是無毒的，方可使用。終端用戶管理人員有權拒絕安裝非工作用軟件；

d）終端用戶管理人員應指導用戶使用殺毒軟件，幫助或指導用戶下載安裝操作系統(tǒng)補丁，確保終端設備環(huán)境的安全。

4.7.3.3 服務的反饋

服務完成后，終端用戶管理人員應填寫《終端用戶服務登記表》，經(jīng)用戶簽字后交終端用戶管理部門保存。

4.7.4 網(wǎng)絡資源的分配流程 二級公司或公司本部需要申請公司城域網(wǎng)地址等網(wǎng)絡資源時，首先由相應的網(wǎng)絡管理部門填寫《網(wǎng)絡資源申請審批表》，經(jīng)分管領導批準后，報技術發(fā)展部；技術發(fā)展部審批通過后，由技術中心城域網(wǎng)管理部門網(wǎng)絡管理人員統(tǒng)一分配，然后通知申請部門。

4.7.5 VPN接入工作流程參見《VPN帳號管理規(guī)定》執(zhí)行。

4.7.6 Internet訪問工作流程參見《局域網(wǎng)用戶訪問Internet網(wǎng)絡管理規(guī)定》執(zhí)行。

4.7.7 病毒防范管理流程參見《計算機病毒防范管理辦法》執(zhí)行。

4.7.8 應用系統(tǒng)帳戶管理流程參見《操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應用系統(tǒng)帳號及口令管理規(guī)定》執(zhí)行。

4.8 服務及設備保障

為確保核心網(wǎng)絡、服務器和應用系統(tǒng)能夠穩(wěn)定、高效運行，除維護部門應提供規(guī)范的服務外，公司和二級公司還應制定服務及設備保障措施，加強對第三方（包括服務提供商、設備供應商、軟件提供商等）服務的監(jiān)管，并根據(jù)IT運營風險的控制需求以及現(xiàn)有冗余設備情況，對硬件設備及網(wǎng)絡服務定期進行服務需求分析，根據(jù)分析報告制定服務/維護協(xié)議。

4.8.1 服務及設備保障措施

根據(jù)公司的IT系統(tǒng)現(xiàn)狀，應提供如下保障措施：

1）與城域網(wǎng)線路服務提供商簽定協(xié)議，確保通訊線路的質量；

2）購買網(wǎng)絡設備時應與供應商簽訂滿足需要的服務/維護協(xié)議，包括定期巡檢和網(wǎng)絡故障的及時排除等；

3）運行關鍵業(yè)務的服務器應有備機，或能從供應商處及時借用服務器維持應用系統(tǒng)等運行并保證數(shù)據(jù)安全；

4）公司網(wǎng)絡的核心設備應采用雙機模式，以提高網(wǎng)絡的安全性和可靠性；

5）購買的商品軟件、合作開發(fā)軟件、定制開發(fā)軟件及關鍵設備在協(xié)議簽訂的服務期結束后，應續(xù)簽/定制服務協(xié)議，否則應及時制定相應的服務辦法，保證業(yè)務流程能夠正常運行，并在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時能夠得到及時的服務。

4.8.2 對第三方服務的評估與監(jiān)督

對于經(jīng)過第三方實施的服務，技術發(fā)展部應從以下方面加強監(jiān)督管理:

1）技術發(fā)展部應建立應用系統(tǒng)、網(wǎng)絡及硬件設備維護服務登記制度。公司內協(xié)議的簽訂部門在協(xié)議簽訂后應及時到技術發(fā)展部備案，向技術發(fā)展部提交服務協(xié)議復印件；

2）第三方應及時向公司內協(xié)議的簽訂部門提交日常運行故障和故障處理情況報告，公司內協(xié)議的簽訂部門應定期對第三方的服務水平進行評估，并向技術發(fā)展部提交評估報告；

3）技術發(fā)展部匯總對第三方服務的評估報告，作為考核依據(jù)，納入服務商管理體系。

5．附則

5.1 本辦法自2007年10月1日起試行。

5.2 本辦法由技術發(fā)展部負責解釋。