第一篇：八大運營方法破解4S店經(jīng)營管理困局

前言：近日，東莞車市出現(xiàn)力帆、吉利、比亞迪三家經(jīng)銷商“大兜亂”現(xiàn)象，而且相互關(guān)系如此密切，這在東莞汽車市場實屬少見。這到底為何？是經(jīng)銷商本身經(jīng)營的問題，還是東莞車市資源重新配置的結(jié)果？業(yè)內(nèi)人士紛紛表示這屬于市場自我調(diào)節(jié)的正常現(xiàn)象，而部分消費者表示擔(dān)憂，唯恐資源重新配置產(chǎn)生壟斷。

目前東莞路面上的比亞迪F3，很大一部分就是從興隆車行賣出的。然而近日，興隆頻頻傳出不再經(jīng)營比亞迪品牌的消息。

從興隆有關(guān)工作人員處得知，利潤縮小是車行放棄經(jīng)營比亞迪的主要原因?！爱?dāng)時我們平均一個月能賣200輛，現(xiàn)在生意大不如前了?！痹摴ぷ魅藛T告訴記者，剛開始，比亞迪在東莞市場上的份額很少，后來在他們的經(jīng)營下，比亞迪這個品牌在東莞市場逐漸做大做強，短短的幾年時間，比亞迪在東莞的經(jīng)銷商就有13家之多?！暗案饩湍敲创?，越分越小，客戶也流失了?！?/p>

該工作人員還透露，廠家狠壓任務(wù)狂減經(jīng)銷商利潤空間也是他們退出比亞迪品牌經(jīng)營的一大重要原因。“市場不好做，廠家又要求我們銷售任務(wù)翻番，經(jīng)銷商壓力很大?！庇斜葋喌辖?jīng)銷商表示，個別經(jīng)銷商為完成銷售任務(wù)高息貸款數(shù)千萬元囤車，日常經(jīng)營卻因資金缺乏舉步維艱，甚至出現(xiàn)賣得越多賠得越多的情況，為了把車賣出去，比亞迪就拼命開發(fā)新的經(jīng)銷商，經(jīng)銷商為了完成工廠的任務(wù)，不得不打價格戰(zhàn)，同城幾家經(jīng)銷商拼得頭破血流。

原本賣吉利的東莞信泰隆車行，則要退出吉利品牌，開始加強與力帆的合作，這又是為何？

“我覺得，廠商和經(jīng)銷商之間不能只是擺布和被擺布的關(guān)系，我們經(jīng)銷商不能淪為棋子，要像拍檔甚至夫妻那樣，才能共贏?！毙盘┞≤囆杏嘘P(guān)負責(zé)人表示，原本信泰隆一直經(jīng)銷吉利中低端品牌，也培養(yǎng)了大量客戶資源，但自從吉利帝豪作為高端品牌出現(xiàn)以及順隆經(jīng)銷吉利后，信泰隆的資源開始被瓜分，雙方合作開始出現(xiàn)裂痕?！凹麖S家的政策和支持力度很不穩(wěn)定，通常每換一個總經(jīng)理就換一套方法，使我們無所適從，由于我們和廠商的經(jīng)營理念不符合，所以就不再合作了。”該負責(zé)人說。

信泰隆看好力帆，而原本賣力帆的浩灃車行最近卻決定放棄力帆了。

“力帆在眾多自主品牌的家轎中，品牌形象還沒完全建立，相對于吉利、奇瑞等品牌，力帆還是容易被忽視的。此外，網(wǎng)絡(luò)布點的缺失和產(chǎn)能的低下也是其中原因?！焙茷栜囆懈笨偨?jīng)理譚先生說。在他看來，金融危機帶來的市場寒冬，嚴重影響了東莞車市的營銷理念。

經(jīng)銷商之間的這種兜轉(zhuǎn)，而且相互關(guān)系如此密切，這是東莞車市資源重新配置的結(jié)果，是市場調(diào)節(jié)作用的正常表現(xiàn)?！斑@其實也是三家經(jīng)銷商在車市冬季中求生存的方式，目前尚無結(jié)論說誰獲利較大誰虧損最多。相反，廠商一旦對經(jīng)銷商的決策失誤，還會自傷其身?！?/p>

汽車4S店區(qū)域市場經(jīng)營模式及市場競爭趨勢

雷神咨詢市場部經(jīng)理屈志超認為，中國汽車渠道規(guī)模龐大，而且形態(tài)各異。按照全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，目前國內(nèi)的汽車經(jīng)銷商已超過3萬余家，其10000家左右4S店。另外還有2000多個二手車市場，520多個新車汽車有形銷售市場，1000多個汽車用品市場，配件市場有2000多個，如此大規(guī)模的渠道，未來發(fā)展關(guān)系汽車市場的命脈。而4S店的發(fā)展，尤其是行業(yè)發(fā)展的重中之重。

09年汽車市場熱門話題就是區(qū)域營銷，確切說，是拓展二三線乃至三四線市場。數(shù)據(jù)顯示，如果把全國城市按行政級別、經(jīng)濟發(fā)展分為四級的話，乘用車三四線城市比重將從03年24%上升到2011年44%，一線城市將從29%降到12%，出現(xiàn)明顯萎縮。尤其經(jīng)濟危機之后，二三線市場顯示出更加旺盛的生命力。

而事實上，與廣東、山東、江蘇、浙江相比，其它省份4S店數(shù)量較低；因而在這些省份，4S店對區(qū)域市場的拉動作用還需要進一步提升（當(dāng)然，各品牌應(yīng)該注意在分布較飽合的城市如北京，需要重點控制自家店之間的競爭）。

近年汽車市場炒的最熱的概念無疑是telematics技術(shù)，包括On-star、G-book、ATX等技術(shù)陸續(xù)進入消費者視線，力圖實現(xiàn)人機交互。從而也為廠家、4S店開發(fā)新的贏利點打下基礎(chǔ)。

“定位”大師特勞特說，尋找“顯而易見”的戰(zhàn)略應(yīng)基于今天，而不是明天，你無法預(yù)測未來，最好也不要去這樣嘗試，今天就是今天，明天就是明天。

因此，我們將從當(dāng)前4S模式中呈現(xiàn)出的若干小趨勢，尋找4S模式發(fā)展“顯而易見”的戰(zhàn)略。

4S店發(fā)展小趨勢一：“大服務(wù)”

往事如煙，1982年上海大眾奠基、1998年廣州本田及上海通用開始銷售、2003年汽車井噴、2005年汽車業(yè)大蕭條……汽車業(yè)無數(shù)英雄豪杰已成昨日黃花。而不同時代有不同主題，汽車業(yè)近年及未來的主題必將是服務(wù)及后市場。

一方面，是現(xiàn)有后市場的開發(fā)。據(jù)調(diào)研，很多4S店的利潤中，服務(wù)利潤已經(jīng)達到80%；而且隨著汽車保有量的增大、快修店的發(fā)展和連鎖汽車服務(wù)業(yè)的競爭，4S店在也將進一步擴張業(yè)務(wù)范圍，向汽車裝潢、汽車改裝、二手車置換、車貸等業(yè)務(wù)拓展，而其它有待擴展的領(lǐng)域有營銷廣告（4S店展示其它產(chǎn)品或廣告，目前已經(jīng)有按摩椅廠家開始操作）、汽車俱樂部、汽車救援、駕駛員培訓(xùn)等。

另外，隨著telematics技術(shù)發(fā)展及CRM匯總大量的用戶數(shù)據(jù)，為廠家和4S店拓展贏利點的空間，將從一個提供基本服務(wù)的公司，轉(zhuǎn)變成為消費者日常行為中提供不同服務(wù)的公司。包括針對消費者娛樂需求的服務(wù)，如餐飲查詢及定座服務(wù)、禮品及鮮花定購服務(wù)；也包括針對消費者商務(wù)需求的服務(wù)，如機場貴賓服務(wù)、酒店機票預(yù)定服務(wù)、電子郵件收發(fā)語音服務(wù)；還包括針對消費者行車本身的增值服務(wù)，如最近加油站查找、最近洗車點查找；更包括針對汽車本身的服務(wù)，如城市交通信息服務(wù)、偷盜防盜服務(wù)、路邊幫助服務(wù)……

4S店發(fā)展小趨勢二：綜合賣場

一方面，以4S店為核心，吸引各種商家入駐周邊，形成購車、餐飲、購物、娛樂的綜合性社區(qū)，徹底改善目前消費者從市內(nèi)來到郊區(qū)的店看車、看完后直接走人，或者維修時無聊等待的局面；同時，有條件的商家本身，也可以開展招商活動，吸引其它不同類型商家入

駐本店，開始可以吸引按摩椅廠家、或者與茶藝館、醫(yī)療診所、保健按摩商家展開小規(guī)模合作，未來再進一步擴大范圍，為消費者提供購車、購物、休閑一條龍服務(wù)。

4S店發(fā)展小趨勢三：集約化

一方面，資金實力雄厚的大型汽車銷售企業(yè)通過收購、兼并方式，向渠道霸主發(fā)展，如冀東汽貿(mào)、廣匯集團；隨著創(chuàng)業(yè)板及資本市場的發(fā)展，這種模式將逐步發(fā)展，汽車業(yè)或?qū)⒊霈F(xiàn)強勢的“蘇寧電器”。

另一方面，可以把各品牌的4個S分開，再把每個同樣的S合并，進行統(tǒng)一管理，可以避免目前歐洲4S模式因為難以承擔(dān)高昂的投資費用和營運費用而弱化的趨勢，建立起多層次的汽車營銷體系，如前期個別廠家主導(dǎo)組織經(jīng)銷商建立“汽車城”，前設(shè)若干經(jīng)銷不同產(chǎn)品的銷售大廳，后設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)及配套設(shè)施，呈“品”字布局，強化了經(jīng)銷商抵御風(fēng)險能力。

4S店發(fā)展小趨勢四：嘗試新渠道

目前越來越多的4S店嘗試網(wǎng)絡(luò)營銷的方式，個別經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)渠道的購車轉(zhuǎn)化率達20-30%，比如在店內(nèi)部專設(shè)機構(gòu)開設(shè)營銷網(wǎng)頁、建立網(wǎng)絡(luò)溝通平臺、搜集客戶信息資源。但筆者認為，就目前中國消費者現(xiàn)狀而言，網(wǎng)絡(luò)渠道仍然主要應(yīng)用于企業(yè)及產(chǎn)品品牌宣傳、潛在用戶信息收集、公關(guān)口碑維護、俱樂部活動開展、促銷信息發(fā)布，而真正實現(xiàn)電子商務(wù)的功能仍然需要假以時日。

4S店發(fā)展小趨勢五：海星模式

隨著區(qū)域競爭的加劇，經(jīng)銷商的市場策略能力日益提上日程。海星模式的原理是，圍繞一個中心，海星的任何觸角都可以不斷發(fā)展，成長為新的海星；目前各廠家4S店發(fā)展的一個普遍任務(wù)，是市場策略能力的提升。部分廠家渠道部門也把所有經(jīng)銷商市場部的建立及運作作為自己工作重點，甚至有廠家提出，專門設(shè)立經(jīng)銷商支援部支援經(jīng)銷店，提高其銷售和營銷能力；也有廠家采取定單式營銷，變推動經(jīng)銷商為由經(jīng)銷商拉動，同時加強對終端用戶需求的了解，從而幫經(jīng)銷商解決終端問題并計算出最佳庫存。

4S店發(fā)展小趨勢五：長尾導(dǎo)向

隨著《汽車品牌銷售管理實施辦法》政策的實施，廠家對經(jīng)銷商的管理越來越人性化，逐漸從壓任務(wù)、專制的“管理型”發(fā)展為幫助其發(fā)展的“支持型”。而且廠家商務(wù)政策更加重視維護大部分經(jīng)銷商的利益，表現(xiàn)出“長尾導(dǎo)向”。如某廠家商務(wù)政策90%經(jīng)銷店維持在6.75%-7.25%（平均為7%）的水平；維護大部分經(jīng)銷店整體利益，同時有利于經(jīng)銷店積極改進到最優(yōu)，對表現(xiàn)最差的經(jīng)銷店的處罰也很大，能夠調(diào)動經(jīng)銷店的積極性。

4S店發(fā)展小趨勢六：多級店向三四線市場滲透

為拓展三四級市場、分享區(qū)域市場高速成長的“蛋糕”，各廠家使盡解數(shù)。主要表現(xiàn)為：一是強化二級網(wǎng)絡(luò)培育，甚至有廠家不惜力氣外包第三方培訓(xùn)二級網(wǎng)點的銷售能力、市場拓展能力；另一個常見措施是，不同級別城市，設(shè)置不同4S店級別標準，實現(xiàn)區(qū)域強滲透，這一趨勢在未來將持續(xù)強化。

4S店發(fā)展小趨勢六：區(qū)域統(tǒng)籌

在實際運作過程中，廠家、商家越來越認識到提高區(qū)域凝聚力、區(qū)域市場能力的重要性。出現(xiàn)包括諸如協(xié)力會、分銷中心、商務(wù)中心、績效中心、區(qū)域伙伴等不同形式的區(qū)域聯(lián)盟、“作戰(zhàn)指揮部”。當(dāng)然了，根據(jù)各品牌渠道發(fā)展的不同階段，區(qū)域統(tǒng)籌、歸口的程度各有不同。有的實現(xiàn)的是階段性功能，為了提高區(qū)域作戰(zhàn)的效率，或者為了某一次大規(guī)模促銷行動臨時設(shè)置考核分部；有的實現(xiàn)的是區(qū)域廣告功能，為了提高區(qū)域廣告的效率、效果，統(tǒng)籌執(zhí)行；有的實現(xiàn)的是俱樂部“莊主”功能，統(tǒng)籌區(qū)域俱樂部活動；有的擴展到區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟，維修時總成件、大修件等互相借貨……而平時大家經(jīng)常碰頭，共同維護市場。

4S店發(fā)展小趨勢七：過程管理

一方面，消費者越來越理性越挑剔，這促使4S店努力把過程管理納入考核重點，不僅重視利潤、銷量的提升，而且重視銷售、服務(wù)過程中的用戶滿意度，結(jié)合JDpower指標進行管理；當(dāng)然，這其中廠家的管理必不可少。另一方面，“認知漏斗”、“銷售漏斗”的概念逐步深入人心，商家明白，來店量、試乘試駕率的提高對提高銷量的重要意義；而廣告認知度、4S店美譽度的提升也是拉動來店量的重要因素。在此過程中，廠家的商務(wù)政策起到了重要的引導(dǎo)作用，如某廠家的商務(wù)政策取消部分銷售額、營業(yè)額等相關(guān)指標，同時考慮提高月度報表的數(shù)據(jù)精度；導(dǎo)入“店別占有率貢獻度”指標，取消年度達成率指標。

4S店發(fā)展小趨勢八：客戶忠誠度管理

據(jù)調(diào)研，部分4S店來店用戶30%產(chǎn)生自老客戶介紹，這遠遠高于廣告的效果；同時，由于消費者越來越呈現(xiàn)“群體個性”、而且成為品牌的傳播者，迫使商家不得不加強重視客戶滿意度、乃至忠誠度管理。有的廠家已經(jīng)把客戶感動作為自己的服務(wù)定位、從而引導(dǎo)4S店強化忠誠度管理；同時很多品牌開展老客戶帶新客戶的獎勵活動，一定程度上刺激了銷量增長。

最后，仍然引用特勞特的話，“我們首先要找到當(dāng)下成功的立足點，這樣才有機會獲取足夠的資源投資于未來?！?/p>

第二篇：汽車4s店運營管理

汽車4s店運營管理 第一篇整車銷售管理第一章4S店的特點第一節(jié)4S店概述第二節(jié)4S店的優(yōu)勢第三節(jié)4S店的劣勢

第二章我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀第一節(jié)目前中國汽車4S店的經(jīng)營模式第二節(jié)目前中國汽車4S店的行業(yè)狀況分析第三節(jié)經(jīng)營對策及思路

第三章4S店企業(yè)形象的塑造第一節(jié)企業(yè)形象概述第二節(jié)4S店企業(yè)形象的塑造

第四章4S店企業(yè)競爭力的提升第五章4S店整車銷售的組織第一節(jié)汽車銷售組織機構(gòu)的設(shè)置第二節(jié)汽車銷售組織應(yīng)具備的職能

第六章4S店整車銷售價格定位第一節(jié)汽車價格綜述

第二節(jié)汽車產(chǎn)品的基本定價方法第三節(jié)汽車產(chǎn)品的價格策略

第七章4S店整車銷售的市場營銷環(huán)境分析第一節(jié)汽車市場營銷環(huán)境概述第二節(jié)市場營銷宏觀環(huán)境第三節(jié)汽車市場營銷宏觀環(huán)境分析第四節(jié)汽車市場營銷微觀環(huán)境分析第八章4S店整車銷售市場購買行為分析第一節(jié)消費者市場購買行為分析

第二節(jié)影響汽車市場購買行為的因素分析第三節(jié)集團組織汽車市場購買行為分析

第九章4S店汽車促銷策略與廣告宣傳第一節(jié)促銷與促銷組合第二節(jié)廣告促銷第三節(jié)人員促銷第四節(jié)銷售促進第五節(jié)公共關(guān)系

第十章4S店汽車銷售隊伍的建立與日常管理第一節(jié)汽車銷售人員的招聘

第二節(jié)汽車銷售人員的素質(zhì)與培訓(xùn)第三節(jié)汽車銷售隊伍的組織管理

第四節(jié)4S汽車專賣店整車銷售成敗典型實例借鑒第二篇4S店配件供應(yīng)創(chuàng)新經(jīng)營模式與規(guī)范化管理第十一章4S店配件供應(yīng)規(guī)范化管理及規(guī)章制度建設(shè)

第一節(jié)車輛零配件的基礎(chǔ)知識第二節(jié)安全與消防常識第三節(jié)配件目錄第四節(jié)車輛識別碼第五節(jié)庫房管理

第六節(jié)汽車配件的出入庫管理第七節(jié)庫房盤存

第十二章4S店汽車配件采購規(guī)范化管理第一節(jié)采購的基本知識第二節(jié)采購的流程

第三節(jié)汽車零配件質(zhì)量的鑒別與驗收

第十三章4S店配件供應(yīng)鏈規(guī)范化管理第一節(jié)供應(yīng)鏈的概念第二節(jié)供應(yīng)鏈管理

第十四章4S店配件的定價策略第十五章4S店配件銷售創(chuàng)新經(jīng)營模式第一節(jié)綠色營銷第二節(jié)關(guān)系營銷第三節(jié)知識營銷第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷第五節(jié)服務(wù)營銷

閱讀材料 新的汽車市場營銷理念：綠色汽車營銷習(xí)題

第十六章4S店配件保修索賠規(guī)范化管理

第十七章4S店配件計算機管理系統(tǒng)第一節(jié)美萍汽車配件管理軟件功能簡介第二節(jié)美萍汽車配件管理軟件的基本操作第三篇4S店售后服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)營模式與規(guī)范化管理第四篇4S店信息反饋創(chuàng)新經(jīng)營模式與規(guī)范化管理

第三篇：汽車4S店運營管理手冊

4S店運營管理手冊

一、市場客服部：

負責(zé)市場調(diào)研、廣告宣傳、活動促銷、客戶關(guān)系、會員管理、滿意度。

1、組織架構(gòu)：經(jīng)理、市場專員、客服專員

2、主要職責(zé)：集客活動（廣告宣傳、市場活動）、客戶維系

3、業(yè)務(wù)流程：廣宣流程、市場活動流程、客戶維護流程

4、管理流程：促銷品管理、市場調(diào)研、廣告物料反饋返款、活動效果評估、店頭活動、媒體投放、企劃方案、小區(qū)外展大型車展、客戶關(guān)系維系、客戶檔案管理、會員卡管理、回訪流程、車友會活動、續(xù)保管理、流失客戶挽回、投訴處理、愛車養(yǎng)護課堂、轉(zhuǎn)介紹

4.1促銷品管理：a市場專員根據(jù)主機廠要求或市場情況填報促銷品制作采購計劃表（附表1）b部門經(jīng)理、總經(jīng)理簽字c通過比價選擇供應(yīng)商簽訂采購合同d經(jīng)理驗收登記入庫e經(jīng)理批準登記出庫領(lǐng)用

4.2市場調(diào)研：a市場專員每月一篇調(diào)研報告b競品市場推廣情況分析（包括銷售、售后、客服）及應(yīng)對建議c月底倒數(shù)第三天提交給經(jīng)理d月底第二天總經(jīng)理召集相關(guān)部門經(jīng)理討論下月戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)

4.3廣告物料反饋返款：a每次廣宣物料存檔（照片、截圖、音像、發(fā)票合同、原件復(fù)印件）b按廠家要求月底前整理送經(jīng)理審核c在規(guī)定日期報送廠家d跟蹤落實廠家審核情況e與財務(wù)共同跟蹤落實返款情況f記錄廣告物料反饋返款臺賬（附表2）

4.4活動效果評估：a市場專員每次活動結(jié)束第二天收集活動效果數(shù)據(jù)b填報活動效果評估表（附表3）c報部門經(jīng)理審核d經(jīng)理與相關(guān)部門開會總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)及整改措施

4.5店頭活動及車展：a市場專員負責(zé)，店頭活動提前一周、車展提前一個月做出活動方案b報經(jīng)理審批修改c經(jīng)理與有關(guān)部門負責(zé)人討論活動方案定稿d用品物料準備、活動前2天召集有關(guān)人員講解活動方案安排分工e活動前一天現(xiàn)場搭建布置做好準備工作f活動當(dāng)天相關(guān)人員到位按方案執(zhí)行g(shù)活動結(jié)束現(xiàn)場整理物料用品歸位

4.6媒體投放：a當(dāng)?shù)孛襟w分析分類確定投放比例b根據(jù)廠家要求每月制定媒體投放計劃報批c與長期合作媒體簽訂投放優(yōu)惠協(xié)議d每次投放簽訂廣告發(fā)布合同、約定價格付款等事項e按廠家要求確定廣告投放內(nèi)容模板f發(fā)布后物料、發(fā)票、合同整理歸檔g記錄媒體投放詳細臺賬（附表4）

4.7客戶關(guān)系維系：a按規(guī)定對銷售客戶、售后客戶進行回訪，每天報回訪情況表b每月做銷售售后客戶滿意度分析報告c針對市場情況每月搞一次維系客戶活動d對滿意度調(diào)查結(jié)果提出獎罰意見報總經(jīng)理批示e配合相關(guān)部門按規(guī)定進行投訴抱怨處理，并每月匯總結(jié)果上報

4.8客戶檔案管理：a根據(jù)銷售售后系統(tǒng)制作客戶電子檔案b銷售客戶交車第二天建立檔案c銷售檔案轉(zhuǎn)給售后前臺并跟蹤監(jiān)督首保提醒d維修進廠后檔案更新e客戶分類管理、客戶價值分析f客戶檔案保密需有經(jīng)理簽字同意方可調(diào)閱檔案

4.9會員卡管理：a建立會員俱樂部發(fā)放會員卡制定會員優(yōu)惠方案b售后隨進廠客戶發(fā)放會員卡后報備c銷售在交車時發(fā)放會員卡d用系統(tǒng)管理會員積分e制定各項消費積分規(guī)則（購車、保險、裝飾、維修）f制定用積分抵消費額規(guī)則

4.10回訪管理：a銷售交車7天后抽查50%回訪b統(tǒng)一回訪話術(shù)調(diào)查銷售滿意度c售后回訪出廠三后抽查30%回訪d統(tǒng)一回訪話術(shù)調(diào)查售后客戶滿意度e每天下班前上報回訪記錄表（使用廠家統(tǒng)一格式）f每周根據(jù)回訪情況召開一次相關(guān)部門會議通報回訪結(jié)果并提出獎罰意見

4.11續(xù)保管理：a提前一個月短信通知提醒客戶，根據(jù)保險到期客戶數(shù)量制定當(dāng)月續(xù)保計劃及促銷政策b將任務(wù)分解到每一天檢查當(dāng)天續(xù)保電話銷售情況c合作保險公司及本店保險服務(wù)政策宣傳d每日上報續(xù)保業(yè)務(wù)報表，列出戰(zhàn)敗原因e每月組織客戶活動

4.12愛車養(yǎng)護課堂：a每兩周一次針對新車交付后的客戶b銷售顧問負責(zé)通知參加活動的時間地點c提前準備好教材課件視頻d課堂學(xué)習(xí)與實際操作相結(jié)合售后配合實操部分e學(xué)習(xí)結(jié)束比賽考試前三名可獲獎品f與售后部配合舉辦老客戶培訓(xùn)汽車養(yǎng)護知識現(xiàn)場深化保養(yǎng)優(yōu)惠活動

二、銷售部：

A接待流程：1電話接聽流程 2顧客引導(dǎo)流程展廳 3展廳接待流程 4 A卡跟蹤流程

B銷售管理子流程：

1、順位流程

2、AC卡管理流程

3、培訓(xùn)流程

4、晨夕會流程

5、看板管理流程

6、需求分析流程

7、展車管理流程

8、價格權(quán)限管理流程

9、商品說明流程

10、政府采購流程

11、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推介流程

12、集團企業(yè)大客戶采購流程

13、庫存控制流程

14、試乘試駕流程

15、信貸業(yè)務(wù)受理流程、信貸業(yè)務(wù)信息反饋流程、信貸合同簽訂流程、信貸問題處理流程、信貸掛牌公證抵押流程、信貸建檔流程

16、報價簽約流程

17、退單流程

18、二手車評估流程

19、二手車置換成交流程 20、熱情交車流程

21、開具業(yè)務(wù)聯(lián)系書流程

22、售后回訪流程

23、裝具庫存盤點流程

24、面訪流程

25、轉(zhuǎn)介紹流程

26、客戶信息管理流程

C銷售管理制度：

1、展廳順位值班管理制度，2、A/C卡管理制度，3、價格權(quán)限管理制度，4、進貨管理制度，5、廠方系統(tǒng)管理辦法，6、試乘試駕管理制度，7、訂單管理制度，8、中介費管理辦法，9、看板管理制度，10、庫存管理辦法，11、大客戶部返利管理辦法，12、大客戶開發(fā)管理辦法，13、政府、企業(yè)采購管理辦法。

D管理點：1.進貨管理2.銷售目標管理 3.展廳管理4.試乘試駕管理 5.衍生業(yè)務(wù)管理 6.競爭對手及競品信息收集 7.庫存管理 8.價格權(quán)限管理 9.看板管理 10.員工培訓(xùn) 11.客戶管理（A、C卡）12.廠方系統(tǒng)管理 13.團隊建設(shè) 14.訂單管理15.會議管理16.員工日常行為規(guī)范17.固定資產(chǎn)管理18.檔案管理19.績效管理（制度全店）20.返利管理21.客戶滿意度22.傭金管理23.合同管理24.人事管理25.投訴處理26.日常行為規(guī)范27.促銷活動企劃與實施28.店內(nèi)日常監(jiān)督、檢查

E 4S店適用制度：

1、員工培訓(xùn)管理辦法；

2、員工日常行為規(guī)范；

3、人事管理制度；

4、績效管理制度；

5、固定資產(chǎn)管理制度；

6、檔案管理制度；

7、印鑒管理制度；

8、會議管理流程；

9、客戶投訴管理辦法；

10、車輛準駕制度；

11、制度管理辦法

三、售后服務(wù)部：

（一）服務(wù)流程：

1、預(yù)約流程；

2、接待流程；

3、保修索賠流程；

4、施工單填寫流程；

5、服務(wù)營銷流程；

6、派工與生產(chǎn)流程；

7、質(zhì)量監(jiān)控流程；

8、修竣車輛交車流程；

9、維修后跟蹤服務(wù)流程；

10、事故車控制流程；

11、事故車接待流程；

12、結(jié)算付款流程；

13、配件訂貨流程 ；

14、配件出入庫流程；

15、配件盤點流程；

（二）管理流程、管理點、制度：

1、工單填寫流程；

2、單據(jù)填寫的標準；

3、單據(jù)填寫制度 《單據(jù)填寫檢查表》；

4、索賠業(yè)務(wù)的規(guī)范性 ；

5、索賠相關(guān)制度 《保修退回原因分析表》、《月度索賠報表》；

6、服務(wù)營銷相關(guān)制度；

7、顧客投訴處理流程；

8、應(yīng)收賬款的管理；

9、事故車輛管理辦法 《事故車輛統(tǒng)計表》、《事故車輛交接表》；

10、培訓(xùn)管理辦法；

11、客戶流失情況統(tǒng)計分析管理；

12、協(xié)議記賬流程；

13、預(yù)約率統(tǒng)計管理；

14、零件管理制度 《零件查詢單》、《訂貨結(jié)果一覽表》；

15、出庫控制、勘用件制度；

16、老舊呆滯庫存制度 《盤點報告》、《老舊庫存分析表》；

17、精品管理制度；

18、配件往來管理；

19、派工制度 《車間調(diào)度評議表》；20、質(zhì)檢制度 《檢驗單》、《任務(wù)委托書》；

21、返修流程 ；

22、設(shè)備使用制度 《設(shè)備檢修表》、《設(shè)備保養(yǎng)記錄表》；

23、返修處理制度 《返修統(tǒng)計分析表》、《返修技術(shù)報告》；

24、專用工具管理流程；

25、安全生產(chǎn)及5S管理制度 《安全生產(chǎn)檢查表》；

26、噴漆成本控制制度；

27、專用工具及資料管理制度；

28、成本控制；

29、站內(nèi)工作的提醒、與廠家溝通、報表的及時性、對一線員工的支持、站內(nèi)費用的報銷、續(xù)保流程、定損和回款速度、各站之間的協(xié)調(diào)、與保險公司之間的協(xié)調(diào)。

第四篇：4S店運營管理-員工期望

滿意的員工創(chuàng)造滿意的業(yè)績，提高員工滿意度是4S店企業(yè)文化實施的主要目的之一，也是大家普遍接受的真理。

員工對公司是否滿意，取決于員工對公司期望值的兌現(xiàn)程度。對于員工合理的期望，4S店管理層不能視而不見，當(dāng)然，公司也不可能無原則地滿足員工所有的期望，還要結(jié)合公司的實際資源狀況，這樣問題就來了，這個度該如何把握呢？員工期望分析圖（或者說員工滿意度分析工具圖）就是告訴你如何找到這個“度”的。在定“度”之前，我們有必要先明確員工期望值的對象。員工期望值的對象可理解為影響員工滿意度的企業(yè)管理要素，管理學(xué)將這些企業(yè)管理要素大體分為四類：第一類，為企業(yè)條件，包括企業(yè)美譽度、工作環(huán)境和企業(yè)文化；第二類為管理制度，包括薪酬福利、獎懲政策、考核機制和職業(yè)發(fā)展；第三類為管理風(fēng)格，包括對人的關(guān)注以及對事的關(guān)注；第四類為管理溝通，包括溝通模型和溝通意圖。

員工對管理要素的需求，可通過日常溝通的渠道獲取，當(dāng)然，也可以通過員工調(diào)查問卷的形式獲取。因為對大多數(shù)的4S店而言，“員工需求”是每年一度員工滿意度調(diào)查的必備項。

有了分析對象，我們就可以針對每個項目要素能否兌現(xiàn)展開深度分析了。以福利項目為例，包括員工交通補助、誤餐補助、通信補助、危險工種補助、高溫生產(chǎn)補助以及員工宿舍補助等大量的具體子項。那公司管理層如何借助工具圖有選擇性地去兌現(xiàn)這些福利呢？ 根據(jù)員工期望分析圖，縱軸代表員工期望的合理性，向上方向表示員工需求的合理度較高；橫軸代表公司兌現(xiàn)能力的難易程度，向右方向表示公司實際兌現(xiàn)的可能性較高。根據(jù)需求合理性與公司兌現(xiàn)性的邏輯關(guān)系，4S店管理層可將員工所需求的各種各樣的福利項目，分別放置在相應(yīng)的區(qū)域，這樣則會形成4個位置象限的項目組。

右上角象限，兌現(xiàn)性和合理性均高，如員工工作績效、學(xué)習(xí)期福利、過節(jié)福利、加班餐補、外出救援補助、工作服福利、五險一金以及油漆工作補助都可歸結(jié)在此區(qū)域中，我們稱這個象限區(qū)的員工期望為健康的，是4S店管理層應(yīng)為員工切實解決的。

而左上角象限，即員工需求的合理性高，公司兌現(xiàn)性低的區(qū)域，如員工宿舍、員工班車等可歸屬此區(qū)域。假如五險一金、油漆工作補助等項目實際執(zhí)行層面上落在了這個象限區(qū)，則說明公司沒有兌現(xiàn)員工合理的期望，會引起員工有理由的抱怨，同時也說明公司的管理存在問題。因此，我們稱這個象限區(qū)的員工期望為病態(tài)的。

對于病態(tài)因素，有2種治療方案：一種途徑是通過管理行為將病態(tài)因素轉(zhuǎn)化為健康因素（類似前述的油漆工補助），另外一種就是降低員工的期望，使其轉(zhuǎn)為關(guān)注因素（類似于員工班車）。像帶薪年假、私家車補助等福利項目需求合理性和公司兌現(xiàn)性都較低，可歸入左下角象限區(qū)，稱之為關(guān)注因素區(qū)。如果公司管理層能通過管理行為將其兌現(xiàn)，可能給員工帶來驚喜，從而超過了員工期望。筆者也曾為員工帶來了一種特殊的“生日福利”，某4S店每位員工過生日都可提前一天獲得公司的生日蛋糕卡，享受到全體同仁的生日預(yù)祝福。同時，在生日當(dāng)天可允許帶薪休假1天，對員工來講，這是一種超越他們期望的驚喜。

第五篇：4S店如何實現(xiàn)高利潤運營

4S店如何實現(xiàn)高利潤運營

汽車4S店的運營關(guān)鍵在于：吸引、留住、增值

一、吸引，把客戶持續(xù)不斷的吸引到店內(nèi)，這個點一部分在于主機廠商對汽車的廣告宣傳，另外一部分在于4S店自身對當(dāng)?shù)乜腿旱奈?/p>

媒體宣傳，借助當(dāng)?shù)孛襟w發(fā)布汽車促銷及活動信息，發(fā)之前一定要仔細，非常仔細，反復(fù)的看媒體文章內(nèi)容和風(fēng)格，挑選最適合自己汽車品牌的媒體，不然粉絲不買賬，效果雪崩。博覽會，很多大的城市都會開展各種汽車博覽會，會有很多有意向買車的人過去，這個一定要去。

小區(qū)廣告，找到有消費能力的小區(qū)，并且擺放廣告，精準營銷，最好是離自己比較近的，現(xiàn)在的人都很懶。

新車上市，很多新車上市都會弄小型發(fā)布會，發(fā)布會上嵌入優(yōu)惠，對很多有意向買車的人還是很有吸引力的。

互聯(lián)網(wǎng)化平臺，4S店的互聯(lián)網(wǎng)化肯定會到來，現(xiàn)在應(yīng)該做的就是抓住這個機遇。選擇的時候注意一個問題，不要能力單一的互聯(lián)網(wǎng)，一定要包括拓客、接待、會員管理、金融等多方面的平臺，比如被業(yè)內(nèi)看好的V服車聯(lián)，一條腿走路肯定跑不快，所以一定要全面。

二、留住

吸引客戶之后，一定要留住客戶，現(xiàn)在4S店汽車銷售的利潤很低，根本不足以支撐4S店很好的活下去，所以客戶的多次消費是4S店的主要利潤來源，但是4S店有很多缺點，位置偏、消費高，還有人認為4S店黑心，這些都影響利潤，更別說還有很多方便的快修店等競爭方。

接待要快，每天都有很多人因為等候時間過長和商家吵架的，所以不要讓別人等，服務(wù)用愛，多問好，無論是不是自己的顧客，只要是臉熟來了多打招呼，多詢問需不需要茶水、糕點，讓顧客感覺這家店每個人都很好，自然舍不得走。

維修要帥，（帥是為了押韻，別在意）維保的時候一定要和客戶溝通，比如保養(yǎng)的時候，怎么做的保養(yǎng)、保養(yǎng)多久、用的材料怎么樣、保養(yǎng)之后和保養(yǎng)之前比有什么改變，讓顧客體驗到保養(yǎng)價值，最好是量化服務(wù)價值，讓顧客一聽就懂，一聽就高興，感覺這個錢花的值。

會員要開，洗頭發(fā)的托尼老師都能讓顧客掏1500大洋辦卡，4S店為什么遲遲不下手？趕緊行動，創(chuàng)收就在眼前。

三、增值

利潤低的時候就要多一些利潤渠道，比如車載終端、美容產(chǎn)品、金融產(chǎn)品等等

車載終端，汽車智能化、人性化是很多人都感興趣的，比如語音助手、智能控車、樂行系列終端等等，讓顧客眼前一亮，同時還能增加賣終端的收入。

美容產(chǎn)品，美容產(chǎn)品不多說，但是要注意升級，不要總用同一套產(chǎn)品。

金融產(chǎn)品，汽車金融的利潤很豐厚，盜搶險、分期付款、抵押貸款，這些利潤都很豐厚，但是很多4S店并不具備運作金融產(chǎn)品的能力，還是和其它企業(yè)合作的好。