汽車4S店八大業績指標詳解

一、總體概況

1、汽車4S店的主要利潤來源：整車銷售利潤、售后服務利潤、二手車業務利潤、精品、裝潢銷售利潤、金融服務利潤、保險代辦利潤、俱樂部會員服務利潤。

2、各項利潤發展趨勢：隨著市場競爭的加劇，整車利潤必然會越來越少，金融服務這一塊收入各大品牌也介入逐漸增加，利潤也在下降。因此，4S店今后的主要利潤來源將集中在售后服務、精品、裝潢加裝、深度養護、二手車業務、客戶俱樂部等。

3、4S店競爭力：今后企業的良性發展不是看一集團有幾家4S店，而是看他擁有的忠誠客戶有多少？客戶關系部（客戶滿意度問題、服務流程）以及俱樂部的工作尤為重要，企業最終競爭力的強或弱，主要取決于擁有忠誠客戶的數量多少。

二、整車銷售

汽車銷售是4S店動用資金最多一個地方，同時也是目前的主要利潤來源（尤其是新店）。車輛賣的多，上牌收入、保險代辦收入、精品收入以及售后收入都會相應的增加。如何提升車輛的庫存周轉率（一般保持在1.5以內），減少財務費用，同時增加精品裝潢、金融、保險等附加產品的收入是銷售部的重點工作。本人認為以下是銷售的工作重點：

1、加強銷售部內部管理（客戶登記管理、產品知識熟悉、銷售流程執行、技能提升等），提升展廳成交率；

2、做好客戶關系管理工作，利用客戶關系加強老帶新零售以及集團采購和政府采購等批量業務；

3、做好績效管理方案，充分調動員工的競爭意識，保證其目標和公司的目標相統一。績效方案考核的內容指標主要有：銷售量、單車精品裝潢量、單車金融分期率、單車保險投保率、單車掛牌率、客戶俱樂部進入率、客戶滿意度得分等。企業想賣多少車、企業想賣什么車，完全要融合體現到績效方案中。

績效方案要和市場相匹配，如果過高，會讓銷售顧問只能養成吃細糧的習慣，一旦市場變壞，銷售顧問只能快速流失，但是也找不到工作。最終銷售顧問被溺愛致死。

4、做好價格管理工作。價格可以根據市場變化，每天早上調整一次。價格和市場偏離值不能太大，這樣有利于保護公司和銷售人員的利益和發展。價格過低，銷售顧問容易賣車，但其武功很快就會被廢棄掉。價格戰會導致企業加速死亡，銷售顧問生存能力喪失，從而也會很快死亡。

5、加強對商品庫存管理。庫存結構為A:B:C=80:15:5。A庫存為45天，B庫存為65天，C庫存為90天。做好銷售預測和進貨計劃，從源頭保證庫存的合理性。及時對BC類庫存進行促銷處理，保證庫存周轉率，降低財務費用；

6、加大對汽車產品的組合（捆綁）銷售。對客戶不管要提供一條龍服務，更要讓其一次性把一條龍所有項目消費掉，從而在新車銷售同時就推動精品裝潢、金融分期、保險銷售、掛牌服務、俱樂部服務、維修服務積分卡等的銷售；

三、售后服務

第一輛車是銷售顧問賣出去的，從第二輛車開始都是通過服務賣出去的。售后服務滿意度是領導除過利潤指標外最主要關心的指標之一。售后服務是4S店面積及人員最多的一個部門，毛利也相對較高。開業3年以上的4S店盈利來源會70%來自售后服務部門。一般成熟的4S店售后服務產生的利潤可以養活整個4S店。售后服務的主要工作重點及重點指標有：

1、重點監控指標：品牌車輛在其服務范圍內的保有量、公司管內客戶數量、客戶流失率、回廠臺次以及結構比例（常規保養、首保索賠、常規維修、事故車）、續保臺數及續保率、維修產值以及比例（常規保養、首保索賠、常規維修、事故車）、單車產值、工費材料比率、毛利率、鈑噴營業額以及輔料占比（油漆）、配件庫存周轉率、配件供貨及時率、一次性修復率、準時交車率、維修費用預估準確率、營業費用吸收率（售后利潤/專營店總費用）、舉升機使用效率等、員工業績效率；

2、重點提升環節：客戶滿意度、服務流程、維修技術水平、維修質量（內返外返率）、維修效率、庫存管理（尤其是滯銷備件庫存的管理，減少財務費用）、快速保養、快速鈑噴、工位周轉率等；

3、制訂合理的人員激勵方案。激勵方案考核的內同有：臺次、產值、工費、出庫量、單車精品銷售、單車養護產品、收廢利舊、節約材料回收、客戶滿意度成績等。事故車激勵方案要完善（個人、交警、保險公司）。

四、二手車業務

二手車將是4S店重要利潤來源，做好二手車不但可以帶動公司的新車銷售（二手車置換），增加售后營收，同時二手車的利潤空間都會較大。二手車開展的內容，舊車的收售（8成以上或者3成以下）、舊車檢測與評估、舊車翻新增值維護、舊車金融、舊車拍賣。

二手車利潤來源主要包含進銷差價、維護升級利潤（售后利潤）、金融利潤、拍賣手續費等。二手車的銷售政策對銷售人員可以按照整個業務利潤空間進行5%-10%不等的提取。

五、增值服務

主要功能是一方面是促進整車銷售，另一方面是公司三大利潤來源之一。

(一)精品裝潢

汽車精品應做到“全而精”，所謂“全”是要讓客戶一站購足，避免客戶流失；所謂“精”是要做出品牌，創造利潤。簡單講就是客戶購車后預計需要的消費品種都需要準備齊全。物品的名稱、品牌最好是市面上很難找到的，客戶無法對比，可以保證一定的利潤空間

。增值服務建議按如下方式推進：

1、提升人氣產品。此類產品為價格較低，市場透明度高，價格應定得相對較低，就象大超市的平價商品。

2、利潤產品。此類產品為安全類產品、手工工藝要求高產品，并且市場上少有，價格不透明，4S店應選擇質量好、服務好的產品。例如真皮座套、太陽膜、氙氣燈、盜車雷達、導航等。

3、深化養護產品。這類產品利潤高，市場透明度也高，4S店應選擇大品牌，只能在4S店渠道銷售的產品。給客戶灌輸養車不修車的概念。例如力魔、BG，底盤裝甲等產品。

4、名牌形象產品。應選擇一兩個消費者認同的知名品牌，提升專營店形象。例如改裝產品。

6、價格控制要嚴格，質量擔保最好給客戶進行書面標簽的說明，以免增加后期服務成本。可以貼在客戶保養或者使用手冊上。

7、每個銷售人員或者售后服務人員都有單車產值任務。

每月制定促銷政策。

六、客戶俱樂部

客戶俱樂部主要功能就是維系客戶關系，并且通過客戶關系銷售車輛和服務。忠誠客戶的數量多少，直接決定企業利潤的多少或者持續發展的能力。客戶滿意度每提升5%，企業利潤增加20%。

員工滿意了，客戶就滿意了；客戶滿意了；客戶就忠誠了，客戶忠誠了，企業就滿意了；企業滿意了，員工就滿意了。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。建立客戶俱樂部建議如下：

1、建立自己的客戶管理系統資料庫。便于分析客戶的消費習性、消費特點、客戶喜好等。分析客戶的分布區域、消費特點（年齡、收入、職業等），有針對性地開展市場活動。

2、對會員實行消費積分或其他優惠政策，鎖定客戶，培育客戶的忠誠度；

3、及時對客戶進行情感溝通。如生日問候、購車紀念日問候、保養提醒、保險提醒、年審提醒、舉辦會員自駕游、聯誼會、愛車講堂、積分抽獎等；

4、如其他企業建立戰略聯盟，增加會員卡的適用范圍和功能，提升客戶身份地位。我們的會員在其他的酒店、飯店、機場、娛樂場所等消費可以獲得與其會員卡一樣的優惠。

5、向旅游公司學習，只要有資源就可能帶來收入。通過會員平臺銷售車輛，常年開展手拉手活動。一方面增加顧客的忠誠度，另一方面增加公司銷量。

（注：重點基本上用紅字勾出來了～）

END