第一篇：汽車(chē)4S店指標(biāo)

汽車(chē)4S店指標(biāo)

1/銷(xiāo)售毛利率：銷(xiāo)售毛利率=（整車(chē)銷(xiāo)售收入－整車(chē)銷(xiāo)售成本）÷整車(chē)銷(xiāo)售收入×100%，它是指整車(chē)銷(xiāo)售毛利與

整車(chē)銷(xiāo)售收入的比值，它受供求關(guān)系、市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)程度、廠家的商務(wù)政策和返利入賬時(shí)間等因素的影響，該指標(biāo)直接反映當(dāng)前整車(chē)銷(xiāo)售盈利的情況，間接反映市場(chǎng)價(jià)格的趨勢(shì)

2/售后毛利率：售后毛利率=（售后總收入－售后總成本）÷售后總收入×100%，它是指售后毛利與售后總收入的比值，反映售后業(yè)務(wù)的綜合盈利水平，售后毛利包括備件毛利、維修工時(shí)和保險(xiǎn)事故毛利，該指標(biāo)的參考

值為50%

3/售后支撐度：售后支撐度=（售后總收入－售后總成本）÷（營(yíng)業(yè)費(fèi)用+管理費(fèi)用+財(cái)務(wù)費(fèi)用+人工費(fèi)用）×

100%，它是指網(wǎng)點(diǎn)售后業(yè)務(wù)的毛利與該網(wǎng)點(diǎn)全部費(fèi)用的比值，用于反映該網(wǎng)點(diǎn)售后業(yè)務(wù)的利潤(rùn)是否足以承擔(dān)

該網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)費(fèi)用，衡量“售后是否可以養(yǎng)店”。該指標(biāo)體現(xiàn)4S店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的穩(wěn)定度、成熟度和抗風(fēng)險(xiǎn)能

力，是公司可持續(xù)發(fā)展和盈利的重要基礎(chǔ)費(fèi)用毛利比：

費(fèi)用毛利比=（營(yíng)業(yè)費(fèi)用+管理費(fèi)用+財(cái)務(wù)費(fèi)用+人工費(fèi)用）÷（總收入－總成本－稅金）× 100%，它是指網(wǎng)點(diǎn)全部費(fèi)用與該網(wǎng)點(diǎn)綜合毛利的比值，用于反映該網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)費(fèi)用是否偏高，是否對(duì)該網(wǎng)店的利潤(rùn)造成重大不利影響?？煞从呈欠裼瑪?shù)值低較好，當(dāng)該指標(biāo)大于100%時(shí)，該網(wǎng)點(diǎn)虧損

裝飾收入比：裝飾收入比=精品收入÷整車(chē)銷(xiāo)售收入×100%，指網(wǎng)點(diǎn)裝飾收入與整車(chē)銷(xiāo)售收入（不含精品收

入）的比值，用于反映該網(wǎng)點(diǎn)裝飾業(yè)務(wù)的比重及業(yè)務(wù)水平，該指標(biāo)數(shù)值越高說(shuō)明裝飾業(yè)務(wù)發(fā)展的越好

4/新保率：新保率=新保商業(yè)險(xiǎn)臺(tái)次÷外銷(xiāo)直銷(xiāo)臺(tái)次×100%，該指標(biāo)用以反映新車(chē)在4S店內(nèi)的上保水平，新保

率的高低直接影響到售后的產(chǎn)值及毛利率，該指標(biāo)的參考值為80%

5/續(xù)保率：續(xù)保率=續(xù)保商業(yè)險(xiǎn)臺(tái)次÷上年在保基數(shù)×100%，該指標(biāo)用以反映保險(xiǎn)客戶(hù)對(duì)4S店保險(xiǎn)服務(wù)甚至是

售后服務(wù)的的認(rèn)可度，并對(duì)4S店的滿意度及售后產(chǎn)值、毛利水平都有重要影響，該指標(biāo)的參考值為80%

經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率：經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率=（總收入-總成本-業(yè)務(wù)稅金-總費(fèi)用）÷總收入×100%，用以反映4S店整體的經(jīng)營(yíng)

水平和獲利能力

6/任務(wù)完成率：任務(wù)完成率=已完成的考核利潤(rùn)÷年度目標(biāo)考核利潤(rùn)×100%，用以反映當(dāng)前的利潤(rùn)完成情況

管理與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（填表人:各4S店長(zhǎng)）

7/提車(chē)任務(wù)量：指廠家對(duì)4S店下達(dá)的提車(chē)任務(wù)，按年度或季度下達(dá)的需自行分解至各月 8/零售任務(wù)量：指廠家對(duì)4S店下達(dá)的終端零售任務(wù)，按年度或季度下達(dá)的需自行分解至各

月

9/店面年度平均在崗人數(shù)：其中目標(biāo)值要根據(jù)用工需求和現(xiàn)在狀況一次性填寫(xiě)，后期不允許改動(dòng)，實(shí)績(jī)值指截

止到當(dāng)前月的平均在崗人數(shù)，需逐月滾動(dòng)累計(jì)平均計(jì)算，例如1月份110人，2月份115人，3月份120人，4月

份120人，則2月份“店面年度平均在崗人數(shù)”=（110+115）/2=113人，4月份“店面年度平均在崗人數(shù)”=

（110+115+120+120）/4=116人

10/銷(xiāo)售（填表人:銷(xiāo)售經(jīng)理。要求銷(xiāo)售經(jīng)理掌握、熟練應(yīng)用銷(xiāo)售部分關(guān)鍵指標(biāo)，并對(duì)指標(biāo)結(jié)果負(fù)責(zé)）

11/外銷(xiāo)：指各4S店針對(duì)集團(tuán)外部的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，需分車(chē)型品牌填寫(xiě)

12/外銷(xiāo)直銷(xiāo)數(shù)：指外銷(xiāo)中4S店銷(xiāo)售數(shù)量，不含二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售數(shù)量和批發(fā)數(shù)量

13/外銷(xiāo)非直銷(xiāo)數(shù)：指外銷(xiāo)中除4S店以外的銷(xiāo)售數(shù)量，包括批發(fā)數(shù)量、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售數(shù)量 14/內(nèi)銷(xiāo)：指集團(tuán)內(nèi)部公司之間的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，即集團(tuán)內(nèi)部調(diào)撥車(chē)輛并開(kāi)具增值稅發(fā)票的情況，不需分車(chē)型品牌填寫(xiě)

15/直銷(xiāo)比：指外銷(xiāo)直銷(xiāo)數(shù)占外銷(xiāo)數(shù)的比例，直銷(xiāo)比=外銷(xiāo)直銷(xiāo)數(shù)÷外銷(xiāo)數(shù)

16/整車(chē)收入：以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，不包含增值稅

17/整車(chē)成本：不包含廠家的任何返利，以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，不包含增值稅

18/價(jià)差：指車(chē)輛賬面收入減去車(chē)輛賬面成本，不包括廠家返利

19/返利：要求逐月填寫(xiě)，返利的目標(biāo)值需依據(jù)歷史數(shù)據(jù)和廠家商務(wù)政策合理估算，返利的實(shí)績(jī)值要與財(cái)務(wù)賬面保

持一致

20/車(chē)型品牌：指廠家的車(chē)型名稱(chēng)，如大眾下的捷達(dá)、寶來(lái)、速騰等

21/售后（填表人：售后經(jīng)理。要求售后經(jīng)理掌握、熟練應(yīng)用售后部分關(guān)鍵指標(biāo)，并對(duì)指標(biāo)結(jié)果負(fù)責(zé)）

22/普通維修（含索賠）：指汽車(chē)保養(yǎng)、汽車(chē)故障維修以及索賠業(yè)務(wù)，包括保養(yǎng)、清洗類(lèi)產(chǎn)品的收入、成本

23/事故保險(xiǎn)：指由事故車(chē)輛而引發(fā)的業(yè)務(wù)，包括保險(xiǎn)理賠和客戶(hù)自付的事故修理費(fèi) 售后的成本項(xiàng)目不包含售后人員工資，售后人員工資放在經(jīng)營(yíng)人員工資里

24/增值衍生（填表人：精品業(yè)務(wù)員&保險(xiǎn)專(zhuān)員）

25/精品：養(yǎng)護(hù)、清洗類(lèi)產(chǎn)品不計(jì)入精品范疇，而是包含在售后維修服務(wù)中

26/銷(xiāo)售|精品：指由銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售的精品銷(xiāo)售|精品上裝臺(tái)次通常不會(huì)大于本店當(dāng)月銷(xiāo)量 27/銷(xiāo)售|精品上裝臺(tái)次：該臺(tái)次不包括只上裝贈(zèng)送精品的新車(chē)，數(shù)據(jù)通常不會(huì)大于本店當(dāng)月銷(xiāo)量

28/銷(xiāo)售|精品上裝率：以外銷(xiāo)臺(tái)次為基數(shù)測(cè)算，銷(xiāo)售|精品上裝率=銷(xiāo)售|精品上裝臺(tái)次÷外銷(xiāo)臺(tái)次

29/售后|精品：指由售后部門(mén)銷(xiāo)售的精品

30/有效保有客戶(hù)數(shù)：是指截止到當(dāng)月6個(gè)月內(nèi)有進(jìn)廠記錄的客戶(hù)數(shù)，例如在填寫(xiě)7月份數(shù)據(jù)時(shí)，該數(shù)據(jù)為2至7月

31/有進(jìn)場(chǎng)記錄的客戶(hù)數(shù)，該數(shù)據(jù)需要每月測(cè)算并填寫(xiě)

32/新保臺(tái)次：包括本店銷(xiāo)售車(chē)輛的首次上險(xiǎn)臺(tái)次和非本店銷(xiāo)售車(chē)輛（新車(chē)）的首次上險(xiǎn)臺(tái)次，該數(shù)據(jù)通常不會(huì)超

過(guò)當(dāng)月外銷(xiāo)直銷(xiāo)數(shù)

33/只上交強(qiáng)險(xiǎn)臺(tái)次：指僅在店內(nèi)上了交強(qiáng)險(xiǎn)的臺(tái)次

34/商業(yè)險(xiǎn)臺(tái)次：指在店內(nèi)上了商業(yè)險(xiǎn)的臺(tái)次

35/新保率：以新保商業(yè)險(xiǎn)臺(tái)次和外銷(xiāo)直銷(xiāo)臺(tái)次為數(shù)據(jù)源測(cè)算，新保率=商業(yè)險(xiǎn)臺(tái)次÷外銷(xiāo)直銷(xiāo)臺(tái)次

36/續(xù)保臺(tái)次：包括本店銷(xiāo)售車(chē)輛的續(xù)保臺(tái)次和非本店銷(xiāo)售車(chē)輛的續(xù)保臺(tái)次

37/續(xù)保率：以續(xù)保商業(yè)險(xiǎn)臺(tái)次和上年在保基數(shù)為數(shù)據(jù)源測(cè)算，續(xù)保率=續(xù)保商業(yè)險(xiǎn)臺(tái)次÷上年在?；鶖?shù)

38/上年在?；鶖?shù)：需分月填寫(xiě)，指上年度對(duì)應(yīng)月份新保數(shù)量與續(xù)保數(shù)量的合計(jì)，全年在?；鶖?shù)公式自動(dòng)計(jì)算

39/費(fèi)用（填表人：財(cái)務(wù)人員）

費(fèi)用由財(cái)務(wù)主管填寫(xiě)，其中的經(jīng)營(yíng)人員工資包括售后人員工資

40/利潤(rùn)總表（填表人:財(cái)務(wù)人員）

不通過(guò)盛安保險(xiǎn)代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，其收入需填寫(xiě)在其他業(yè)務(wù)收入中的保險(xiǎn)收入中

通過(guò)盛安保險(xiǎn)代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，需將保險(xiǎn)收入扣除各項(xiàng)稅費(fèi)后，在“利潤(rùn)總表”調(diào)增項(xiàng)目?jī)?nèi)填寫(xiě)

A/大區(qū)長(zhǎng)、店長(zhǎng)關(guān)注指標(biāo)

各大區(qū)長(zhǎng)請(qǐng)關(guān)注各店如下指標(biāo)：

1/總體指標(biāo)：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、主營(yíng)業(yè)務(wù)毛利率、售后支撐度、費(fèi)用毛利比、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率考核凈利潤(rùn)率、考核凈利

潤(rùn)、人均考核利潤(rùn)

2/銷(xiāo)售指標(biāo)：整車(chē)銷(xiāo)量、整車(chē)收入、整車(chē)毛利率

3/售后指標(biāo)：售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次、售后總收入、售后毛利率

4/精品指標(biāo)：精品上裝臺(tái)次、精品收入、精品毛利率

5/保險(xiǎn)指標(biāo)：總投保臺(tái)次、新保率、續(xù)保率

B/各4S店店長(zhǎng)除掌握、熟練應(yīng)用以上指標(biāo)外還應(yīng)掌握如下指標(biāo)：

1/總體指標(biāo)：其他業(yè)務(wù)收入、總費(fèi)用

2/銷(xiāo)售指標(biāo)：直銷(xiāo)比以及單車(chē)型的銷(xiāo)售臺(tái)次、收入、毛利率

3/售后指標(biāo)：普通維修與事故保險(xiǎn)各自的收入、毛利率、客單價(jià)及毛利占比

4/精品指標(biāo)：銷(xiāo)售精品收入比、臺(tái)均精品收入

5/保險(xiǎn)指標(biāo)：總投保額、總投保臺(tái)次與有效客戶(hù)數(shù)之比、上年在保基數(shù)

第二篇：汽車(chē)4S店八大業(yè)績(jī)指標(biāo)詳解

汽車(chē)4S店八大業(yè)績(jī)指標(biāo)詳解

一、總體概況

1、汽車(chē)4S店的主要利潤(rùn)來(lái)源：整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)、售后服務(wù)利潤(rùn)、二手車(chē)業(yè)務(wù)利潤(rùn)、精品、裝潢銷(xiāo)售利潤(rùn)、金融服務(wù)利潤(rùn)、保險(xiǎn)代辦利潤(rùn)、俱樂(lè)部會(huì)員服務(wù)利潤(rùn)。

2、各項(xiàng)利潤(rùn)發(fā)展趨勢(shì)：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，整車(chē)?yán)麧?rùn)必然會(huì)越來(lái)越少，金融服務(wù)這一塊收入各大品牌也介入逐漸增加，利潤(rùn)也在下降。因此，4S店今后的主要利潤(rùn)來(lái)源將集中在售后服務(wù)、精品、裝潢加裝、深度養(yǎng)護(hù)、二手車(chē)業(yè)務(wù)、客戶(hù)俱樂(lè)部等。

3、4S店競(jìng)爭(zhēng)力：今后企業(yè)的良性發(fā)展不是看一集團(tuán)有幾家4S店，而是看他擁有的忠誠(chéng)客戶(hù)有多少？客戶(hù)關(guān)系部（客戶(hù)滿意度問(wèn)題、服務(wù)流程）以及俱樂(lè)部的工作尤為重要，企業(yè)最終競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)或弱，主要取決于擁有忠誠(chéng)客戶(hù)的數(shù)量多少。

二、整車(chē)銷(xiāo)售

汽車(chē)銷(xiāo)售是4S店動(dòng)用資金最多一個(gè)地方，同時(shí)也是目前的主要利潤(rùn)來(lái)源（尤其是新店）。車(chē)輛賣(mài)的多，上牌收入、保險(xiǎn)代辦收入、精品收入以及售后收入都會(huì)相應(yīng)的增加。如何提升車(chē)輛的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率（一般保持在1.5以?xún)?nèi)），減少財(cái)務(wù)費(fèi)用，同時(shí)增加精品裝潢、金融、保險(xiǎn)等附加產(chǎn)品的收入是銷(xiāo)售部的重點(diǎn)工作。本人認(rèn)為以下是銷(xiāo)售的工作重點(diǎn)：

1、加強(qiáng)銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部管理（客戶(hù)登記管理、產(chǎn)品知識(shí)熟悉、銷(xiāo)售流程執(zhí)行、技能提升等），提升展廳成交率；

2、做好客戶(hù)關(guān)系管理工作，利用客戶(hù)關(guān)系加強(qiáng)老帶新零售以及集團(tuán)采購(gòu)和政府采購(gòu)等批量業(yè)務(wù)；

3、做好績(jī)效管理方案，充分調(diào)動(dòng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，保證其目標(biāo)和公司的目標(biāo)相統(tǒng)一。績(jī)效方案考核的內(nèi)容指標(biāo)主要有：銷(xiāo)售量、單車(chē)精品裝潢量、單車(chē)金融分期率、單車(chē)保險(xiǎn)投保率、單車(chē)掛牌率、客戶(hù)俱樂(lè)部進(jìn)入率、客戶(hù)滿意度得分等。企業(yè)想賣(mài)多少車(chē)、企業(yè)想賣(mài)什么車(chē)，完全要融合體現(xiàn)到績(jī)效方案中。

績(jī)效方案要和市場(chǎng)相匹配，如果過(guò)高，會(huì)讓銷(xiāo)售顧問(wèn)只能養(yǎng)成吃細(xì)糧的習(xí)慣，一旦市場(chǎng)變壞，銷(xiāo)售顧問(wèn)只能快速流失，但是也找不到工作。最終銷(xiāo)售顧問(wèn)被溺愛(ài)致死。

4、做好價(jià)格管理工作。價(jià)格可以根據(jù)市場(chǎng)變化，每天早上調(diào)整一次。價(jià)格和市場(chǎng)偏離值不能太大，這樣有利于保護(hù)公司和銷(xiāo)售人員的利益和發(fā)展。價(jià)格過(guò)低，銷(xiāo)售顧問(wèn)容易賣(mài)車(chē)，但其武功很快就會(huì)被廢棄掉。價(jià)格戰(zhàn)會(huì)導(dǎo)致企業(yè)加速死亡，銷(xiāo)售顧問(wèn)生存能力喪失，從而也會(huì)很快死亡。

5、加強(qiáng)對(duì)商品庫(kù)存管理。庫(kù)存結(jié)構(gòu)為A:B:C=80:15:5。A庫(kù)存為45天，B庫(kù)存為65天，C庫(kù)存為90天。做好銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和進(jìn)貨計(jì)劃，從源頭保證庫(kù)存的合理性。及時(shí)對(duì)BC類(lèi)庫(kù)存進(jìn)行促銷(xiāo)處理，保證庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，降低財(cái)務(wù)費(fèi)用；

6、加大對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的組合（捆綁）銷(xiāo)售。對(duì)客戶(hù)不管要提供一條龍服務(wù)，更要讓其一次性把一條龍所有項(xiàng)目消費(fèi)掉，從而在新車(chē)銷(xiāo)售同時(shí)就推動(dòng)精品裝潢、金融分期、保險(xiǎn)銷(xiāo)售、掛牌服務(wù)、俱樂(lè)部服務(wù)、維修服務(wù)積分卡等的銷(xiāo)售；

三、售后服務(wù)

第一輛車(chē)是銷(xiāo)售顧問(wèn)賣(mài)出去的，從第二輛車(chē)開(kāi)始都是通過(guò)服務(wù)賣(mài)出去的。售后服務(wù)滿意度是領(lǐng)導(dǎo)除過(guò)利潤(rùn)指標(biāo)外最主要關(guān)心的指標(biāo)之一。售后服務(wù)是4S店面積及人員最多的一個(gè)部門(mén)，毛利也相對(duì)較高。開(kāi)業(yè)3年以上的4S店盈利來(lái)源會(huì)70%來(lái)自售后服務(wù)部門(mén)。一般成熟的4S店售后服務(wù)產(chǎn)生的利潤(rùn)可以養(yǎng)活整個(gè)4S店。售后服務(wù)的主要工作重點(diǎn)及重點(diǎn)指標(biāo)有：

1、重點(diǎn)監(jiān)控指標(biāo)：品牌車(chē)輛在其服務(wù)范圍內(nèi)的保有量、公司管內(nèi)客戶(hù)數(shù)量、客戶(hù)流失率、回廠臺(tái)次以及結(jié)構(gòu)比例（常規(guī)保養(yǎng)、首保索賠、常規(guī)維修、事故車(chē)）、續(xù)保臺(tái)數(shù)及續(xù)保率、維修產(chǎn)值以及比例（常規(guī)保養(yǎng)、首保索賠、常規(guī)維修、事故車(chē)）、單車(chē)產(chǎn)值、工費(fèi)材料比率、毛利率、鈑噴營(yíng)業(yè)額以及輔料占比（油漆）、配件庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、配件供貨及時(shí)率、一次性修復(fù)率、準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率、維修費(fèi)用預(yù)估準(zhǔn)確率、營(yíng)業(yè)費(fèi)用吸收率（售后利潤(rùn)/專(zhuān)營(yíng)店總費(fèi)用）、舉升機(jī)使用效率等、員工業(yè)績(jī)效率；

2、重點(diǎn)提升環(huán)節(jié)：客戶(hù)滿意度、服務(wù)流程、維修技術(shù)水平、維修質(zhì)量（內(nèi)返外返率）、維修效率、庫(kù)存管理（尤其是滯銷(xiāo)備件庫(kù)存的管理，減少財(cái)務(wù)費(fèi)用）、快速保養(yǎng)、快速鈑噴、工位周轉(zhuǎn)率等；

3、制訂合理的人員激勵(lì)方案。激勵(lì)方案考核的內(nèi)同有：臺(tái)次、產(chǎn)值、工費(fèi)、出庫(kù)量、單車(chē)精品銷(xiāo)售、單車(chē)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、收廢利舊、節(jié)約材料回收、客戶(hù)滿意度成績(jī)等。事故車(chē)激勵(lì)方案要完善（個(gè)人、交警、保險(xiǎn)公司）。

四、二手車(chē)業(yè)務(wù)

二手車(chē)將是4S店重要利潤(rùn)來(lái)源，做好二手車(chē)不但可以帶動(dòng)公司的新車(chē)銷(xiāo)售（二手車(chē)置換），增加售后營(yíng)收，同時(shí)二手車(chē)的利潤(rùn)空間都會(huì)較大。二手車(chē)開(kāi)展的內(nèi)容，舊車(chē)的收售（8成以上或者3成以下）、舊車(chē)檢測(cè)與評(píng)估、舊車(chē)翻新增值維護(hù)、舊車(chē)金融、舊車(chē)拍賣(mài)。

二手車(chē)?yán)麧?rùn)來(lái)源主要包含進(jìn)銷(xiāo)差價(jià)、維護(hù)升級(jí)利潤(rùn)（售后利潤(rùn)）、金融利潤(rùn)、拍賣(mài)手續(xù)費(fèi)等。二手車(chē)的銷(xiāo)售政策對(duì)銷(xiāo)售人員可以按照整個(gè)業(yè)務(wù)利潤(rùn)空間進(jìn)行5%-10%不等的提取。

五、增值服務(wù)

主要功能是一方面是促進(jìn)整車(chē)銷(xiāo)售，另一方面是公司三大利潤(rùn)來(lái)源之一。

(一)精品裝潢

汽車(chē)精品應(yīng)做到“全而精”，所謂“全”是要讓客戶(hù)一站購(gòu)足，避免客戶(hù)流失；所謂“精”是要做出品牌，創(chuàng)造利潤(rùn)。簡(jiǎn)單講就是客戶(hù)購(gòu)車(chē)后預(yù)計(jì)需要的消費(fèi)品種都需要準(zhǔn)備齊全。物品的名稱(chēng)、品牌最好是市面上很難找到的，客戶(hù)無(wú)法對(duì)比，可以保證一定的利潤(rùn)空間

。增值服務(wù)建議按如下方式推進(jìn)：

1、提升人氣產(chǎn)品。此類(lèi)產(chǎn)品為價(jià)格較低，市場(chǎng)透明度高，價(jià)格應(yīng)定得相對(duì)較低，就象大超市的平價(jià)商品。

2、利潤(rùn)產(chǎn)品。此類(lèi)產(chǎn)品為安全類(lèi)產(chǎn)品、手工工藝要求高產(chǎn)品，并且市場(chǎng)上少有，價(jià)格不透明，4S店應(yīng)選擇質(zhì)量好、服務(wù)好的產(chǎn)品。例如真皮座套、太陽(yáng)膜、氙氣燈、盜車(chē)?yán)走_(dá)、導(dǎo)航等。

3、深化養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。這類(lèi)產(chǎn)品利潤(rùn)高，市場(chǎng)透明度也高，4S店應(yīng)選擇大品牌，只能在4S店渠道銷(xiāo)售的產(chǎn)品。給客戶(hù)灌輸養(yǎng)車(chē)不修車(chē)的概念。例如力魔、BG，底盤(pán)裝甲等產(chǎn)品。

4、名牌形象產(chǎn)品。應(yīng)選擇一兩個(gè)消費(fèi)者認(rèn)同的知名品牌，提升專(zhuān)營(yíng)店形象。例如改裝產(chǎn)品。

6、價(jià)格控制要嚴(yán)格，質(zhì)量擔(dān)保最好給客戶(hù)進(jìn)行書(shū)面標(biāo)簽的說(shuō)明，以免增加后期服務(wù)成本?？梢再N在客戶(hù)保養(yǎng)或者使用手冊(cè)上。

7、每個(gè)銷(xiāo)售人員或者售后服務(wù)人員都有單車(chē)產(chǎn)值任務(wù)。

每月制定促銷(xiāo)政策。

六、客戶(hù)俱樂(lè)部

客戶(hù)俱樂(lè)部主要功能就是維系客戶(hù)關(guān)系，并且通過(guò)客戶(hù)關(guān)系銷(xiāo)售車(chē)輛和服務(wù)。忠誠(chéng)客戶(hù)的數(shù)量多少，直接決定企業(yè)利潤(rùn)的多少或者持續(xù)發(fā)展的能力?？蛻?hù)滿意度每提升5%，企業(yè)利潤(rùn)增加20%。

員工滿意了，客戶(hù)就滿意了；客戶(hù)滿意了；客戶(hù)就忠誠(chéng)了，客戶(hù)忠誠(chéng)了，企業(yè)就滿意了；企業(yè)滿意了，員工就滿意了。沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的客戶(hù)。建立客戶(hù)俱樂(lè)部建議如下：

1、建立自己的客戶(hù)管理系統(tǒng)資料庫(kù)。便于分析客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)性、消費(fèi)特點(diǎn)、客戶(hù)喜好等。分析客戶(hù)的分布區(qū)域、消費(fèi)特點(diǎn)（年齡、收入、職業(yè)等），有針對(duì)性地開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)。

2、對(duì)會(huì)員實(shí)行消費(fèi)積分或其他優(yōu)惠政策，鎖定客戶(hù)，培育客戶(hù)的忠誠(chéng)度；

3、及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行情感溝通。如生日問(wèn)候、購(gòu)車(chē)紀(jì)念日問(wèn)候、保養(yǎng)提醒、保險(xiǎn)提醒、年審提醒、舉辦會(huì)員自駕游、聯(lián)誼會(huì)、愛(ài)車(chē)講堂、積分抽獎(jiǎng)等；

4、如其他企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，增加會(huì)員卡的適用范圍和功能，提升客戶(hù)身份地位。我們的會(huì)員在其他的酒店、飯店、機(jī)場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所等消費(fèi)可以獲得與其會(huì)員卡一樣的優(yōu)惠。

5、向旅游公司學(xué)習(xí)，只要有資源就可能帶來(lái)收入。通過(guò)會(huì)員平臺(tái)銷(xiāo)售車(chē)輛，常年開(kāi)展手拉手活動(dòng)。一方面增加顧客的忠誠(chéng)度，另一方面增加公司銷(xiāo)量。

（注：重點(diǎn)基本上用紅字勾出來(lái)了～）

END

第三篇：汽車(chē)4S店

關(guān)于中國(guó)汽車(chē)

店的概況4S 1.簡(jiǎn)介

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車(chē)品牌、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的，它一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來(lái)的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó),4S店已出具規(guī)模和成效，不過(guò)由于自主品牌汽車(chē)的相對(duì)落后。實(shí)際上屬于我國(guó)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的汽車(chē)4S店還需要長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展?，F(xiàn)在也有6S店一說(shuō)，除了包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車(chē)（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競(jìng)拍，購(gòu)車(chē)者越多價(jià)格越便宜）。

2.汽車(chē)4S店的優(yōu)勢(shì)

1)專(zhuān)業(yè)方面

由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車(chē)型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車(chē)的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專(zhuān)業(yè)，做到了“專(zhuān)而精”。而汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商接觸的車(chē)型多，對(duì)每一種車(chē)型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大優(yōu)勢(shì)的 2)售后服務(wù)保障方面

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車(chē)生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車(chē)電子產(chǎn)品和汽車(chē)影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車(chē)原來(lái)的電路，為以后的售后服務(wù)帶來(lái)麻煩。有的汽車(chē)制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車(chē)電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車(chē)能對(duì)車(chē)主承諾保修，消除車(chē)主的后顧之憂，那將是 吸引車(chē)主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車(chē)主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

3.汽車(chē)4S店的市場(chǎng)現(xiàn)狀

全國(guó)有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的數(shù)量遞增。一般來(lái)說(shuō)，汽車(chē)4S店的促銷(xiāo)有兩種。一是廠家統(tǒng)一促銷(xiāo)，這個(gè)是廠家應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)壓力做的整體規(guī)劃，4S店只要配合就可以了。還有一種是4S店自己做促銷(xiāo)，可能是由于4S店的建立時(shí)間不長(zhǎng)，地點(diǎn)較偏僻，或者同品牌 汽車(chē)4S店授權(quán)商之間競(jìng)爭(zhēng)激烈等原因造成，也許是處理庫(kù)存，增加資金流轉(zhuǎn)，也許是處理展車(chē)，也許是有包銷(xiāo)車(chē)型，也許迫于目標(biāo)和返點(diǎn)壓力，促銷(xiāo)原因林林總總。

在價(jià)格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經(jīng)銷(xiāo)商監(jiān)督，于是有可能靠軟性促銷(xiāo)調(diào)節(jié)，比如贈(zèng)送精品，贈(zèng)送VIP維修卡等等附加手段。但從整個(gè)汽車(chē)4S店的商業(yè)模式來(lái)說(shuō)，售車(chē)只是獲取一個(gè)長(zhǎng)期顧客的手段，甚至可以將售車(chē)?yán)斫鉃楂@取客戶(hù)成本。以5年期客戶(hù)生命計(jì)算，每個(gè)客戶(hù)的貢獻(xiàn)從第3年開(kāi)始迅速增加。按照這個(gè)模式，售車(chē)是獲取客戶(hù)的開(kāi)始，那么，怎么促銷(xiāo)都不過(guò)分。站在產(chǎn)品的角度考慮問(wèn)題，一個(gè)品牌的產(chǎn)品線，總是有的市場(chǎng)表現(xiàn)活躍，有的市場(chǎng)表現(xiàn)平淡，在廠家未對(duì)表現(xiàn)平淡的產(chǎn)品作出相應(yīng)市場(chǎng)政策，同時(shí)又給予銷(xiāo)售目標(biāo)時(shí)，該產(chǎn)品的促銷(xiāo)幾乎是必然的。

事實(shí)上，目前大多數(shù)4S店都將利潤(rùn)分為銷(xiāo)售利潤(rùn)和維修利潤(rùn)兩部分，在內(nèi)部分工上，也完全各自獨(dú)立。而我覺(jué)得應(yīng)該視為一體。在整個(gè)汽車(chē)服務(wù)流程中，售車(chē)僅僅是獲得客戶(hù)的開(kāi)始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷(xiāo)，維修和保養(yǎng)作為整體服務(wù)流程。這樣的話，基礎(chǔ)建設(shè)投資（銷(xiāo)售部分）、人員成本、整車(chē)流動(dòng)資金，廣告宣傳投入會(huì)通過(guò)某種計(jì)算形成客戶(hù)獲取原始成本，而售車(chē)?yán)麧?rùn)則進(jìn)行充抵形成最終成本。汽車(chē)廠家比的是什么？靠的是什么？汽車(chē)市場(chǎng)保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客戶(hù)。所以，在這個(gè)最基本問(wèn)題上，4S店怎么促銷(xiāo)都不過(guò)分！1)汽車(chē)4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商獲得品牌專(zhuān)賣(mài)權(quán)的市場(chǎng)是一個(gè)在世界上極端的賣(mài)方市場(chǎng)。廠家要求高、可選擇的對(duì)象多。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬(wàn)元，流動(dòng)資金要求在1000萬(wàn)元。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷(xiāo)售品種單

一、受廠家未來(lái)的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車(chē)的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷(xiāo)商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場(chǎng)看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問(wèn)題出現(xiàn)。

發(fā)達(dá)國(guó)家的品牌汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷(xiāo)商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷(xiāo)商的自身品牌、重視以銷(xiāo)售人員為經(jīng)銷(xiāo)商的第一客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)造與汽車(chē)生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)會(huì)去爭(zhēng)取經(jīng)銷(xiāo)商的權(quán)益，建立成熟的銷(xiāo)售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車(chē)等等，這些都是國(guó)內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商目前尚未達(dá)到的。

國(guó)外4S品牌汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的收入是多渠道的，來(lái)源于新車(chē)銷(xiāo)售、二手車(chē)、銀行貸款返回利潤(rùn)、汽車(chē)內(nèi)飾、汽車(chē)維修、批發(fā)和零售零部件、銷(xiāo)售汽車(chē)額外質(zhì)量保證的傭金。而中國(guó)大部分經(jīng)銷(xiāo)商的收入主要來(lái)自新車(chē)銷(xiāo)售、保險(xiǎn)返利、汽車(chē)維修和汽車(chē)內(nèi)飾。隨著轎車(chē)的普及，人們自己修理汽車(chē)的勢(shì)頭將要開(kāi)始，到經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來(lái)中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)來(lái)源之一。2)經(jīng)銷(xiāo)商與汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

專(zhuān)賣(mài)店大都由經(jīng)銷(xiāo)商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬(wàn)元。汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對(duì)于汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費(fèi)宣傳推廣的效果，又把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷(xiāo)商。但對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商而言，巨額的固定投資無(wú)疑加大了后期的經(jīng)營(yíng)成本，無(wú)形中也加大了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

目前幾種實(shí)行品牌專(zhuān)賣(mài)的車(chē)型銷(xiāo)售形勢(shì)較好，為了按期從汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)得到車(chē)子，專(zhuān)賣(mài)店不得不服從汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)一些過(guò)分的要求。例如在貨源緊缺時(shí)，有的汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu(mài)店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷(xiāo)商搭售滯 銷(xiāo)車(chē)，如有些專(zhuān)賣(mài)店要拿到暢銷(xiāo)車(chē)，必須以一比二十的比例，搭售積壓車(chē)。在這種情況下，經(jīng)銷(xiāo)商只得違規(guī)搞價(jià)格雙軌制，一方面低價(jià)拋售積壓車(chē)，一方面高價(jià)倒賣(mài)暢銷(xiāo)車(chē)。

4.汽車(chē)4S經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

1)汽車(chē)4S店基本成為汽車(chē)廠家的附庸

汽車(chē)4S店基本沒(méi)有言語(yǔ)權(quán)，汽車(chē)4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車(chē)及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形式下，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有實(shí)力像電器經(jīng)銷(xiāo)商一樣與廠家平等對(duì)話，處于比較的弱勢(shì)地位。還有現(xiàn)在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的不成熟性也直接造成了汽車(chē)4S店的扭曲，以銷(xiāo)量換利潤(rùn)，以維修和保險(xiǎn)賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。2)很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)外所有的CI形象1均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布臵，經(jīng)銷(xiāo)商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車(chē)市場(chǎng)，出現(xiàn)了越來(lái)越多的汽車(chē)銷(xiāo)售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實(shí)力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長(zhǎng)也很崎嶇。而且投資人的意識(shí)、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。3)基本上靠汽車(chē)品牌吃飯

汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，70%依賴(lài)于所經(jīng)營(yíng)的品牌，品牌好就容易賺錢(qián)，品牌不好就不容易賺錢(qián)。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷(xiāo)商還得依賴(lài)本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也越大。當(dāng)然完全的盈利模式確實(shí)需要廠商更大的努力，畢竟你賣(mài)的是單一品牌的車(chē)，局限性很大。但是4S店自身的信譽(yù)度、知名度、營(yíng)銷(xiāo)模式也對(duì)銷(xiāo)量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。

CI形象：將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念于精神文化，運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)（特別是視覺(jué)傳達(dá)系統(tǒng)），傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)部與大眾，并使其對(duì)企業(yè)生產(chǎn)一致的認(rèn)同感或價(jià)值觀，從而達(dá)到形成良好的企業(yè)形象和促銷(xiāo)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)系統(tǒng)。4)利潤(rùn)是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購(gòu)銷(xiāo)合同。意味著廠家給的指標(biāo)必須完成，這對(duì)4S店的壓力的確很大。尤其在中國(guó)現(xiàn)在汽車(chē)消費(fèi)文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實(shí)需要費(fèi)不少的努力。一般來(lái)說(shuō)，4S店銷(xiāo)量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車(chē)價(jià)格越低。但是利潤(rùn)并非只有賣(mài)車(chē)，其實(shí)4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因。維修、改裝，甚至保險(xiǎn)都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。

5)專(zhuān)業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定

因?yàn)檫@幾年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的異?；鸨?，大量的資本進(jìn)駐汽車(chē)行業(yè)，導(dǎo)致汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店、汽車(chē)大賣(mài)場(chǎng)大大飽和，互相之間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，專(zhuān)業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車(chē)文化意識(shí)不強(qiáng)，整體素質(zhì)還有待提高。

正是因?yàn)檫@個(gè)因素，在一定程度上導(dǎo)致了售后服務(wù)不令人滿意。盡管汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)服務(wù)體系，但汽車(chē)作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷(xiāo)售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車(chē)企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專(zhuān)業(yè)化、高水平的汽車(chē)修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。6)專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)重銷(xiāo)量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車(chē)市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷(xiāo)售為中心來(lái)開(kāi)展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；另一個(gè)重要原因是廠家注重銷(xiāo)量而且有相關(guān)的與完成銷(xiāo)量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。7)汽車(chē)4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限

汽車(chē)4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)。汽車(chē)廠家出于自身品牌利益的原因，對(duì)汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)臵等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、促銷(xiāo)政策、銷(xiāo)售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格也有較為強(qiáng)硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會(huì)指手畫(huà)腳，使得汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開(kāi)廠家的運(yùn)營(yíng)模式。這些都說(shuō)明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價(jià)格、配臵等因素發(fā)言權(quán)不大。但4S店的進(jìn)步在這些年的進(jìn)步是有目共睹的，畢竟汽車(chē)在我們國(guó)家還不久，我們需要的是長(zhǎng)足的進(jìn)步，形成中國(guó)獨(dú)特的汽車(chē)文化理念。相信那個(gè)時(shí)候4S店也能比得上歐美發(fā)達(dá)國(guó)家了。8)汽車(chē)后市場(chǎng)值得期待

汽車(chē)后市場(chǎng)包括，美容護(hù)理用品、汽車(chē)環(huán)保產(chǎn)品、汽車(chē)內(nèi)飾、汽車(chē)外飾、影音設(shè)備、安全防盜、汽車(chē)電器、汽車(chē)電子、汽車(chē)通訊、汽車(chē)改裝、改裝車(chē)、野外用品、潤(rùn)滑油、汽車(chē)護(hù)理及供應(yīng)品、汽車(chē)安全科技及儀器、汽車(chē)業(yè)相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)等。一汽大眾的銷(xiāo)售經(jīng)理曾透露，在一些成熟的國(guó)際化汽車(chē)市場(chǎng)中，汽車(chē)業(yè)50%至60%的利潤(rùn)來(lái)自于汽車(chē)后市場(chǎng)，而汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)業(yè)利潤(rùn)已占到整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)利潤(rùn)的80%左右。近5年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)制造業(yè)高速增長(zhǎng)，汽車(chē)后市場(chǎng)客觀利潤(rùn)數(shù)字達(dá)到2300億元人民幣。但國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)在整個(gè)汽車(chē)市場(chǎng)中占據(jù)的比例僅有20％左右，這種國(guó)內(nèi)外的差別足以證實(shí)中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的巨大潛力。在北京，由于治堵新政的出臺(tái)，很多4S店都把營(yíng)業(yè)焦點(diǎn)從車(chē)輛銷(xiāo)售轉(zhuǎn)移到汽車(chē)的保養(yǎng)美容上面。然而由于汽車(chē)配件規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的缺失，汽車(chē)美容市場(chǎng)相對(duì)比較混亂，消費(fèi)者又缺乏識(shí)別能力，于是越來(lái)越多的不法商販加入到出售假冒偽劣商品的隊(duì)伍中，在汽車(chē)后市場(chǎng)大行其道。

5.最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：汽車(chē)二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商

是針對(duì)廠家特約維修店4S店而言的，即二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商是沒(méi)有廠家認(rèn)證的小汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商一般是一級(jí)代理或地區(qū)總代的分銷(xiāo)處，他本身是沒(méi)有車(chē)輛，拿車(chē)也是從4S店拿車(chē)，但由于沒(méi)有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的價(jià)格會(huì)比4S店低一些。但就價(jià)格上來(lái)說(shuō)的話，二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)店的價(jià)格可能要便宜與4S店的價(jià)格。二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商售價(jià)較低，二級(jí)市場(chǎng)較4S店的優(yōu)勢(shì)是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經(jīng)常在價(jià)格方面會(huì)有不小幅度的優(yōu)惠出現(xiàn)，這也是二級(jí)市場(chǎng)最受消費(fèi)者關(guān)注的特點(diǎn)所在。而且二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商所售車(chē)型也均來(lái)自4S店，而且售后保養(yǎng)等服務(wù)也是在4S店做的，所以從車(chē)輛本身來(lái)講，并沒(méi)有任何問(wèn)題。但由于不受廠家直接控制，沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的管理，而且二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商往往規(guī)模較小，如果購(gòu)車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題，不容易得到解決。所以在二級(jí)市場(chǎng)上，常有一些不法商販為謀求利潤(rùn)對(duì)消費(fèi)者有欺瞞現(xiàn)象出現(xiàn)。

另外二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的車(chē)多是串貨，基本上都是從別處開(kāi)回來(lái)的，很難保證“零”公里銷(xiāo)售。二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)車(chē)注意事項(xiàng) 首先應(yīng)該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢(xún)，對(duì)車(chē)輛各種配臵參數(shù)做到心中有數(shù)，不會(huì)被不法商販用庫(kù)存車(chē)或者返修車(chē)蒙騙。其次要問(wèn)清楚低價(jià)提車(chē)是否需要作售后一條路服務(wù)，如果單提裸車(chē)，是否還能低價(jià)提車(chē)。還有就是一定要問(wèn)清楚車(chē)輛的售后服務(wù)情況，地點(diǎn)及收費(fèi)等情況。同時(shí)，要注意的是車(chē)輛價(jià)格除了車(chē)子本身的價(jià)格之外還有新車(chē)裝飾、上保險(xiǎn)、代繳購(gòu)臵稅、代上牌照等多種費(fèi)用統(tǒng)一構(gòu)成。而二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商最常用的手段就是裸車(chē)價(jià)格報(bào)低價(jià)，但在服務(wù)費(fèi)就會(huì)提高費(fèi)用。因此，建議購(gòu)車(chē)時(shí)首選還是4S店。不僅服務(wù)規(guī)范而且服務(wù)質(zhì)量有保證。而且4S店由于收到汽車(chē)廠商的嚴(yán)格控制所以一旦發(fā)生問(wèn)題也容易獲得解決。汽車(chē)消費(fèi)環(huán)節(jié)中，保質(zhì)保量的售后服務(wù)無(wú)疑是保證未來(lái)幾年內(nèi)用車(chē)舒適程度的重要指標(biāo)。

6.未來(lái)新型4S店的發(fā)展趨勢(shì)

1)創(chuàng)品牌4S店

4S只是一個(gè)框架，它所經(jīng)營(yíng)的汽車(chē)品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會(huì)使之成為一個(gè)有血有肉的整體。在整個(gè)市場(chǎng)不斷的優(yōu)勝劣汰中，車(chē)商給消費(fèi)者灌輸“4S”概念，使消費(fèi)者對(duì)其有一個(gè)清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢(shì)集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)只能記得車(chē)的品牌而無(wú)法記得店的品牌。企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)店，所要打造的品牌主要有兩個(gè)：一是自己所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌，一個(gè)是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專(zhuān)營(yíng)店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費(fèi)者信賴(lài)專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營(yíng)理念。2)走集團(tuán)化之路

隨著車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各個(gè)汽車(chē)品牌在市場(chǎng)的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車(chē)就能賣(mài)出去的時(shí)代永遠(yuǎn)不會(huì)重現(xiàn)。多品牌集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)后，最大的好處是經(jīng)驗(yàn)的積累。當(dāng)代理商為一個(gè)品牌建起4S店以后，便會(huì)得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會(huì)帶著經(jīng)銷(xiāo)商一起成長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)著多個(gè)4S店的集團(tuán)公司由此獲益匪淺，最初可能是被動(dòng)接受，時(shí)間一長(zhǎng)便會(huì)變成主動(dòng)行為。取多家之長(zhǎng)于一身的公司當(dāng)然容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì)，同時(shí)有著多個(gè)品牌的集團(tuán)，如果其中某個(gè)品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時(shí)，對(duì)整個(gè)公司的影響是有限的。一般集團(tuán)化管理有3種模式：營(yíng)運(yùn)管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財(cái)務(wù)管控模式。3)4S店的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)是：

每個(gè)不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)，以及不同的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營(yíng)銷(xiāo)特征和商務(wù)政策也不相同。業(yè)務(wù)很相似，但相關(guān)性不強(qiáng)，營(yíng)運(yùn)非常獨(dú)立，業(yè)務(wù)并立。

a)由于4S店的業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的相似之處，所以很多社會(huì)資源完全相同。b)4S店一旦成立后，經(jīng)營(yíng)管理方面的工作相對(duì)簡(jiǎn)單和程式化，4S店管理團(tuán)隊(duì)的最終目的是提高本店的資源經(jīng)營(yíng)效率和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、復(fù)制能力。

c)因此汽車(chē)4S店以集團(tuán)管理、戰(zhàn)略管控模式比較適合。汽車(chē)4S店集團(tuán)化管理要解決的問(wèn)題很明確，第一，要解決集團(tuán)本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題；第二，要解決本集團(tuán)品牌和企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題； 第三，要解決集團(tuán)核心團(tuán)隊(duì)打造的問(wèn)題；第四，要解決社會(huì)資源效率整合和發(fā)揮的問(wèn)題；第五，要解決4S店?duì)I運(yùn)效率問(wèn)題；第六，要解決4S店?duì)I運(yùn)紀(jì)律問(wèn)題。

4)強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合艦隊(duì)

從整體趨勢(shì)看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時(shí)，騰出手來(lái)聯(lián)合擴(kuò)張，既擴(kuò)大了規(guī)模，又分散了投資風(fēng)險(xiǎn)，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會(huì)有更多的企業(yè)走上強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的第三條道路。

同時(shí)，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動(dòng)的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競(jìng)爭(zhēng)分出勝負(fù)之后。弱勢(shì)的代理商無(wú)奈之下，為了生存不得不投靠到強(qiáng)勢(shì)代理商門(mén)下。而廠商到那時(shí)為了穩(wěn)定區(qū)域市場(chǎng)，也有可能使用手中的權(quán)力，誘導(dǎo)弱勢(shì)經(jīng)銷(xiāo)商與強(qiáng)勢(shì)經(jīng)銷(xiāo)商之間的合并。5)借鑒國(guó)外模式

同是以4S銷(xiāo)售模式為主，歐洲和中國(guó)兩個(gè)市場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題是相似的，4S點(diǎn)自身固有的缺點(diǎn)不可改變。于商家，固然是無(wú)利可圖，于消費(fèi)者，要承擔(dān)或分擔(dān)商家巨大的營(yíng)運(yùn)成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對(duì)二三級(jí)城市銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。根據(jù)目前反映的情況，這種問(wèn)題已經(jīng)到了比較嚴(yán)重的地步，很多廠家也開(kāi)始嘗試走新的銷(xiāo)售模式了，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的銷(xiāo)售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車(chē)市場(chǎng)的銷(xiāo)售模式。日本模式－靈活模式，是適合的模仿對(duì)象。

日本汽車(chē)銷(xiāo)售的模式可以用“靈活”來(lái)形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營(yíng)銷(xiāo)模式，如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式，有四個(gè)銷(xiāo)售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)別，對(duì)其整體終端銷(xiāo)售能力有大的提升。與豐田強(qiáng)大的銷(xiāo)售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側(cè)重由維修專(zhuān)家去推銷(xiāo)車(chē)型的方式，是一種由售后帶動(dòng)銷(xiāo)售的模式。第二種“靈活”是：銷(xiāo)售店所有權(quán)方面，有廠家出資直接控股的直營(yíng)店，這種店屬于本身的銷(xiāo)售公司及分支機(jī)構(gòu)，也有專(zhuān)業(yè)從事汽車(chē)貿(mào)易的中間商。在日 本豐田采用了這種模式，據(jù)聞，在中國(guó)，廣州本田和廣州豐田也開(kāi)始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規(guī)模根據(jù)實(shí)際情況各異，有功能齊全的專(zhuān)營(yíng)店，類(lèi)似我們的４Ｓ店，也有樓高數(shù)層的大型車(chē)型展館，有露天的二手車(chē)大型交易市場(chǎng)，也有面積不大，裝修簡(jiǎn)潔，輕松簡(jiǎn)單的小經(jīng)營(yíng)店。

第四篇：汽車(chē)4S店調(diào)查報(bào)告

龐大一汽大眾4S店調(diào)查報(bào)告

倉(cāng)興路中段

在介紹其4S店前，先來(lái)談下該4S店的部局，4S店整體呈長(zhǎng)方形，被一圈柵欄所包圍，一進(jìn)門(mén)是電動(dòng)伸縮門(mén)，門(mén)口有位看大門(mén)的保安，進(jìn)門(mén)正對(duì)的是維修保養(yǎng)車(chē)間，并不允許外人入內(nèi)。

我和保安表明買(mǎi)車(chē)的意圖，他伸手指向前方的一所建筑，那就是展廳。展廳空間類(lèi)似于祥龍?zhí)┑牟季?，只有一層廳內(nèi)擺放著許多轎車(chē)，后經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)，該4S店無(wú)越野系列的車(chē)型。一進(jìn)展廳，是一個(gè)服務(wù)臺(tái)，兩旁及后面都擺放著車(chē)輛。經(jīng)了解內(nèi)部人員分為三大類(lèi)，銷(xiāo)售、后臺(tái)、安保。銷(xiāo)售方面，有四名經(jīng)理，兩名銷(xiāo)售顧問(wèn)，后臺(tái)并未進(jìn)入，據(jù)推測(cè)，應(yīng)該有五名人員，分別負(fù)責(zé)汽車(chē)的維修與保養(yǎng)，還有八名負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)與內(nèi)部帳目以及處理各類(lèi)事項(xiàng)的辦公人員。安保主要是兩名保安，一名在門(mén)口看守，到處在走，展廳內(nèi)車(chē)輛均可以體驗(yàn)，但試駕是要交保證金的。還有專(zhuān)門(mén)提供客戶(hù)看內(nèi)部結(jié)構(gòu)的樣車(chē)。內(nèi)部我能勝任的職位有兩種類(lèi)型，就是銷(xiāo)售與維修。銷(xiāo)售者:必須要有耐心，而且還要樂(lè)觀，并了解一定的汽車(chē)常識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，重要的是我們老百姓口中所說(shuō)的“會(huì)來(lái)事”。我認(rèn)為待我的銷(xiāo)售員，客氣并且有親和力，而且能力很高，他可以深入客戶(hù)內(nèi)心，他的銷(xiāo)售技巧吧，老三樣卻有創(chuàng)新。一是搞活動(dòng)，重點(diǎn)是讓客戶(hù)感到占了便宜而不僅僅局限于便宜；二是推進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系；三就是以“老品牌”、“高性能”以及“壽命長(zhǎng)”等優(yōu)點(diǎn)打動(dòng)客戶(hù)。對(duì)于內(nèi)部維修吧，前途不大，但事不多，修車(chē)的人較少，活并不重，但發(fā)展機(jī)會(huì)小。工資比較固定，適合于工人階級(jí)，我并不愿意從事該類(lèi)職業(yè)，因?yàn)槟贻p想挑戰(zhàn)一下。工資有浮動(dòng)性，正式者固定工資較高。回歸4S店展廳內(nèi)部的車(chē)，一般都是最高配置的。

關(guān)于汽車(chē)的知識(shí)，了解了也有一些，車(chē)門(mén)一般都是鋼化的，但內(nèi)部質(zhì)量不同，低檔車(chē)多年后內(nèi)部可能會(huì)有鐵渣，天窗一般是最高配才有，一般賣(mài)車(chē)都會(huì)貼膜，而對(duì)于車(chē)身只能進(jìn)行打蠟保養(yǎng)。輪胎都是真空胎。方向盤(pán)分為兩種方式驅(qū)動(dòng)，一種是液壓，一種是機(jī)械電子的。變速器低配6速，高配有7速的甚至更高，后排座椅一般都可以放倒，座椅有皮的革的還有自動(dòng)加熱的，方向盤(pán)也分真皮和合成革的，一般汽車(chē)不自帶導(dǎo)航，高配才有，排量越大，發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力越強(qiáng)，汽車(chē)都有一個(gè)綜合油耗，據(jù)了解，那是車(chē)技相當(dāng)高的人才能開(kāi)出來(lái)的，一般人也得十個(gè)油左右，對(duì)于標(biāo)稱(chēng)六個(gè)多七個(gè)的，現(xiàn)代車(chē)也有了電力驅(qū)動(dòng)，雙驅(qū)動(dòng)、雙發(fā)動(dòng)機(jī)的?，F(xiàn)代車(chē)內(nèi)電子設(shè)備也更加豐富，自動(dòng)泊車(chē)、車(chē)道偏移、液壓警告。多種電子提示裝置，排放的標(biāo)準(zhǔn)也不同，有歐洲四級(jí)的還有歐洲三級(jí)的，國(guó)3國(guó)4都是依照這些設(shè)定的，防護(hù)裝置也有許多，安全氣囊、自動(dòng)熄火等。

調(diào)查人：

第五篇：汽車(chē)4S店管理)

汽車(chē)4S店主體工作認(rèn)識(shí)及流程

一·4S店的認(rèn)識(shí)：-

4S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車(chē)4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車(chē)品牌、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。

4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車(chē)行業(yè)的4S店就是 汽車(chē)廠家為了滿足客戶(hù)在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。

三·汽車(chē)4S店崗位職責(zé)：-

1·站長(zhǎng)崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開(kāi)展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)及與其它部門(mén)的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績(jī)穩(wěn)步提高。

六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場(chǎng)信息交流與溝通，各報(bào)表與文件的審核、簽發(fā)。

八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

十、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門(mén)的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估（POCA）。-

2·配件經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場(chǎng)需求，合理高速庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以?xún)?nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門(mén)提供月度報(bào)表及相關(guān)文件。

六、負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。

八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車(chē)間看板的管理、開(kāi)展并控制車(chē)間6S的具體實(shí)施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

三、負(fù)責(zé)車(chē)間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負(fù)責(zé)車(chē)間管理過(guò)程中的事務(wù)處理，并及時(shí)向管理層反映。

七、負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計(jì)劃制定，平時(shí)對(duì)本部人員崗位考核并及時(shí)上報(bào)和存檔。

九、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門(mén)的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

二、切實(shí)落實(shí)授權(quán)公司對(duì)本公司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時(shí)傳達(dá)，及時(shí)學(xué)習(xí)。

六、協(xié)助公司開(kāi)展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-

5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動(dòng)作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開(kāi)展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車(chē)間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

六、定期對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期填寫(xiě)并上報(bào)各種報(bào)表。

十、組織本部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)及評(píng)估工作。

十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動(dòng)的為客戶(hù)提供服務(wù)。

三、負(fù)責(zé)客戶(hù)休息區(qū)用品的及時(shí)更換。

五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶(hù)休息區(qū)物品，并建立臺(tái)帳。

7·配件計(jì)劃員崗位職責(zé)

二、及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫(kù)存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

六、熟悉公司車(chē)輛維修業(yè)務(wù)要求，倉(cāng)貯式物流管理，合理安排庫(kù)存，確保工作正常開(kāi)展。

8·配件收發(fā)員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫(kù)存件的定期盤(pán)點(diǎn)并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負(fù)責(zé)對(duì)配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。

六、對(duì)配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識(shí)、規(guī)范搬運(yùn)負(fù)責(zé)。

八、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

9·維修人員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)在維修過(guò)程中對(duì)客戶(hù)車(chē)輛采取有效的防護(hù)措施。

四、對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

六、仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

八、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

10·索賠員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車(chē)輛，做好車(chē)輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。

四、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。

八、主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車(chē)輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門(mén)。

十、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車(chē)輛的相關(guān)信息、車(chē)主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

四、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶(hù)溝通，告知車(chē)輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的新的狀況。

六、不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化改進(jìn)工作。

八、每日評(píng)估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-

15·工具保管員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)用工具或書(shū)籍進(jìn)行編號(hào)、登記，建立臺(tái)帳，并作標(biāo)識(shí)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按時(shí)歸還。

五、負(fù)責(zé)定期對(duì)專(zhuān)用工具和書(shū)籍進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并作記錄。

四·汽車(chē)4S店售后服務(wù)接待：-

汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程-

1、接待準(zhǔn)備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。-

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。-

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。-

9、預(yù)估完工時(shí)間-

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。-

10、制作任務(wù)委托書(shū)-

（1）詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。-（2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式。-

（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。-

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-

（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。-

（6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客簽字確認(rèn)。-

（7）將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。-

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē)。-

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。-

（5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。-

（6）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。-

4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。-

（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。-

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。-

6、總檢

7、車(chē)輛清洗

（1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。-

（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。-

2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)

3、通知顧客，約定交車(chē)

（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。-

（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。-

（3）說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。-

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。-

（5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。-

（6）向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢(xún)問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。-

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。-

（2）打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。-

6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)

（3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（1）依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。-

（２）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。-

8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。-

（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。-

10、送顧客離開(kāi)

3、接待 ???????????????????????

4、問(wèn)診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車(chē)輛 ????????????????????

11、結(jié)賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表-

1-2 積極開(kāi)展招攬用戶(hù)活動(dòng)-

1-3 周密研擬敦促用戶(hù)來(lái)店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表

負(fù)責(zé)：接待人員-

①?gòu)目蛻?hù)檔案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，作成一覽表。-

操作方法：首次來(lái)店后，每隔3個(gè)月敦促來(lái)店一次。-

操作方法：與實(shí)施日期前一個(gè)月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表。-

· 必要物品：用戶(hù)檔案、定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2 積極開(kāi)展招攬用戶(hù)活動(dòng)-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表和用戶(hù)檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶(hù)打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請(qǐng)。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶(hù)，應(yīng)爭(zhēng)取做好來(lái)店預(yù)約。-

操作方法二：爭(zhēng)取與打電話追蹤的用戶(hù)直接商談（追蹤情況要寫(xiě)下記錄）。-

操作方法三：如果用戶(hù)沒(méi)立即同意預(yù)約，要把理由寫(xiě)在定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表上面。-

操作方法四：確認(rèn)用戶(hù)的車(chē)輛是否已報(bào)廢、搬家、換車(chē)等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶(hù)檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表，用戶(hù)檔案。

1-3 周密研究敦促用戶(hù)來(lái)點(diǎn)方案-

負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管-

①用戶(hù)接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表，就未來(lái)店保養(yǎng)用戶(hù)的理由分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。-

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表。-

②顧客接待主管必須根據(jù)未來(lái)店保養(yǎng)用戶(hù)的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶(hù) 檔 案-

用戶(hù)檔案是有關(guān)用戶(hù)車(chē)輛和用戶(hù)個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。每輛車(chē)建立一個(gè)用戶(hù)檔案。-

用戶(hù)第一次來(lái)時(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫(xiě)用戶(hù)檔案，了解用戶(hù)要求，目標(biāo)是使這個(gè)首次來(lái)的用戶(hù)成為我們管理內(nèi)固定用戶(hù)。對(duì)于用戶(hù)不愿意提供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶(hù)，每次來(lái)店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶(hù)檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶(hù)檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)用戶(hù)檔案的記錄填寫(xiě)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表，方便用戶(hù)來(lái)店方案的制定。-

由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車(chē)等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶(hù)檔案的標(biāo)準(zhǔn)-

新用戶(hù)檔案必須根據(jù)銷(xiāo)售部新車(chē)銷(xiāo)售信息進(jìn)行添加。-

顧客在其他特約店購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。-

用戶(hù)檔案正面：填寫(xiě)用戶(hù)車(chē)輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-

用戶(hù)檔案背面：用戶(hù)個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車(chē)檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶(hù)其它相關(guān)資料。

定期保養(yǎng)顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶(hù)能夠在良好狀態(tài)下使用車(chē)輛和確保特約店服務(wù)部門(mén)有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶(hù)郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來(lái)訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對(duì)于那些不來(lái)特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來(lái)的原因，并用這條信息找出特約店的問(wèn)題所在，以改進(jìn)不足之處。-

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理-

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）-

· 通過(guò)電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）-

· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）-

· 顧客不來(lái)服務(wù)中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)-

②服務(wù)費(fèi)用太高-

③來(lái)特約店路程太遠(yuǎn)-

定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預(yù)約

負(fù)責(zé)：接待人員-

所謂預(yù)約，就是在接受用戶(hù)預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-

除此之外，在用戶(hù)來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。-

關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。

3-1 迎接-

負(fù)責(zé)：保安-

① 顧客前來(lái)光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專(zhuān)員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來(lái)。改善接待響應(yīng)時(shí)間。-

· 友善的微笑-

一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的開(kāi)始。-

· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注-

顧客一定是有了問(wèn)題，否則他就不會(huì)在這里。如果您對(duì)顧客的問(wèn)題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來(lái)，并對(duì)您的部門(mén)印象深刻。-

確認(rèn)來(lái)意-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①

獲得顧客、車(chē)輛信息-

不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問(wèn)題。例如，零件部門(mén)可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來(lái)確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷(xiāo)商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。所以，請(qǐng)完整填寫(xiě)維修工單的各個(gè)部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號(hào)碼。-

② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖-

· 仔細(xì)聆聽(tīng)-

立即在問(wèn)診表上填寫(xiě)顧客的要求-

接待時(shí)的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車(chē)輛保管問(wèn)診，引導(dǎo)顧客到停車(chē)場(chǎng)。接待時(shí)，接待員向顧客、車(chē)輛發(fā)行受理號(hào)碼，在車(chē)輛保管問(wèn)診表上填寫(xiě)受理號(hào)碼。-

高峰時(shí)-

有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來(lái)，因此接待人員不可離開(kāi)服務(wù)臺(tái)-

· 設(shè)置專(zhuān)門(mén)的迎接人員，迎接人員判斷來(lái)廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來(lái)廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車(chē)處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負(fù)責(zé)：接待人員-

高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換-

除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。-

順序表-

順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫(xiě)車(chē)輛保管問(wèn)診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)-

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問(wèn)診。此時(shí)，寫(xiě)造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-

因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來(lái)時(shí)-

· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問(wèn)診。-

· 接待員（接待）按受理順序?qū)④?chē)輛保管問(wèn)診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時(shí)，告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車(chē)輛-

3-4 新用戶(hù)填寫(xiě)用戶(hù)檔案-

1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求

3、與客戶(hù)進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶(hù)

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。-