第一篇：當(dāng)代汽車4S店的運(yùn)營模式探討

大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

科類 工科

學(xué)號(hào) 2008

本科生畢業(yè)論文

當(dāng)代汽車4S店的運(yùn)營模式探討

Contemporary automobile 4S shop operation pattern

discussion

指導(dǎo)教師： 職稱

大學(xué) 昆明 黑龍?zhí)?/p>

學(xué) 院：

工程技術(shù)學(xué)院

專 業(yè)：

車輛工程 年級(jí)： 2008級(jí)

論文提交日期： 2012年4月30日 答辯日期： 2012年5月12日

答辯委員會(huì)主任：

大學(xué)

2012 年 5 月 12 日

I

大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

當(dāng)代汽車4S店的運(yùn)營模式探討

Contemporary automobile 4S shop operation pattern

discussion

大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院，昆明

II

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目錄

摘要.............................................................................................................................................................1 1：什么是汽車4S店.....................................................................................................................................2 2：汽車4S店在國內(nèi)外的發(fā)展.....................................................................................................................4 2.1：汽車4S店模式在歐洲的發(fā)展......................................................................................................4 2.2：汽車4S店模式在美國的發(fā)展......................................................................................................4 2.3：汽車4S店模式在日本的發(fā)展......................................................................................................5 2.4：國內(nèi)汽車4S店發(fā)展現(xiàn)狀..............................................................................................................5 3：云南汽車4s店簡介.................................................................................................................................6 4：汽車4S店各大模塊的職能.....................................................................................................................8 4.1：整車銷售（Sale）.........................................................................................................................8 4.2：零配件銷售（Sparepart）.............................................................................................................9 4.3：售后服務(wù)（Service）..................................................................................................................10 4.4：信息反饋（Survey）...................................................................................................................11 5：汽車4S店部門構(gòu)成及主要部門職責(zé)...................................................................................................12 5.1：汽車4s店的組織結(jié)構(gòu)................................................................................................................12 5.2主要部門的職責(zé).............................................................................................................................13 5.2.1市場部的職責(zé)......................................................................................................................13 5.2.2：銷售部的職責(zé)...................................................................................................................13 5.2.3：售后服務(wù)部的職責(zé)...........................................................................................................14 6：當(dāng)代4S店的現(xiàn)狀和問題分析...............................................................................................................14 6.1：我國汽車4S店現(xiàn)狀....................................................................................................................14 6.2：經(jīng)營成本高..................................................................................................................................17 6.3：硬件過硬，軟件偏軟..................................................................................................................18 6.4：專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象..........................................................................................18 7：影響汽車4S店經(jīng)營的因素分析...........................................................................................................19 7.1：市場經(jīng)營環(huán)境分析......................................................................................................................19 7.2：售后服務(wù)的影響..........................................................................................................................20 7.3：營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度的影響......................................................................................................21 8：汽車4S店的未來營銷模式發(fā)展重點(diǎn)...................................................................................................22 8.1：重視新老客戶..............................................................................................................................22 8.2：加強(qiáng)汽車銷售4S店內(nèi)部建設(shè)....................................................................................................22 8.3：注重經(jīng)營模式的創(chuàng)新及對(duì)分銷渠道的新思考..........................................................................23 8.4：4S店的品牌建設(shè)方向.................................................................................................................25 8.5：明確汽車4S店的市場定位........................................................................................................25 總結(jié)...............................................................................................................................................................26 參考文獻(xiàn).......................................................................................................................................................26 致謝...............................................................................................................................................................27

III

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摘 要

隨著汽車市場競爭日益激烈，汽車4S店模式逐漸成為汽車市場的主導(dǎo)力量。本文旨在通過對(duì)當(dāng)代汽車市場的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢找出其間存在的優(yōu)缺點(diǎn)，揚(yáng)長避短，尋求行業(yè)發(fā)展的新方向。作為一名“汽車人”為行業(yè)做出點(diǎn)點(diǎn)貢獻(xiàn)。

通過在4S店的實(shí)地實(shí)習(xí)及走訪，學(xué)習(xí)4S店的運(yùn)營模式及方法。通過將資深汽車4S店管理人員的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、自身學(xué)習(xí)到的知識(shí)提煉得到研究內(nèi)容及所得。

目前氣車4S店運(yùn)營模式日漸成熟。4S店作為集整車銷售、配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋于一體的品牌專賣店，有其不言自明的獨(dú)特優(yōu)勢。汽車行業(yè)多年的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)驗(yàn)證，4S店是一種十分成功的終端運(yùn)作模式，很好地詮釋了“品牌是基礎(chǔ)、分銷是關(guān)鍵、決勝在終端”的市場競爭之道。但是一個(gè)東西的存在必定同時(shí)存在弊端。汽車4S店也存缺陷和弊端。廠家掌握汽車銷售領(lǐng)域的主導(dǎo)權(quán)、過度投資造成的過度競爭、4S經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)廠家地位不對(duì)等、4S店初期投資過高、經(jīng)營成本過高。

如何在保證市場朝著良性發(fā)展的前提下展開競爭，是汽車行業(yè)發(fā)展不得不面對(duì)的問題。目前面對(duì)的主要問題，廠家和代理商關(guān)系不對(duì)等，屬于隸屬關(guān)系，不能真正意義上體現(xiàn)4S店的服務(wù)形態(tài)，汽車維修保養(yǎng)費(fèi)用過高等等，都是急需要解決的問題。我們應(yīng)該怎么做呢，這都是困擾當(dāng)代汽車人的問題。

關(guān)鍵詞：汽車4S店；模式；競爭；

Abstract With the increasingly competitive auto market, car 4s shop mode has gradually become the dominant force in the automotive market.This article is intended by the status quo and development trend of the contemporary automotive market to find the meantime the existence of the advantages and disadvantages, weaknesses, and to seek new direction of development of the industry.Make little contribution to the industry as a “car”.Field internship in the 4s shop visits, learning 4s shop operating models and methodologies.By senior automotive 4s shop management experience, knowledge of their own study to extract to get the research content and income.Gas car 4s shop operating mode is maturing.4s shop as vehicle sales, parts supply and

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after-sales service and feedback in one of the brand stores, the unique advantages of its self-evident.Years of experience in the automotive industry has been verified, 4s shop is a very successful operation of the terminal mode, good interpretation of the brand is the foundation, distribution is the key to victory in the terminal market to competition.But the existence of a thing must be disadvantages.Automobile 4s shops also kept the defects and shortcomings.Manufacturers who have taken the initiative in the field of automobile sales, over-investment caused by excessive competition, 4s dealers and car manufacturer status does not, 4s shop initial investment is too high, too high operating costs;how do you compete with the premise of ensuring the sound development of the market towards the development of the automotive industry to face the problem.The main problems currently faced by manufacturers and dealer relations not belonging to the affiliation, can not reflect the true meaning of service form for the 4s shop, automotive repair and maintenance costs too high, are urgently needed to solve the problem, how should we do , which are plagued contemporary car people.Keywords: automobile 4s shops;mode;competition;

Faculty of Engineering and Technology Yunan Agricultural University

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1：什么是汽車4S店

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汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

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2：汽車4S店在國內(nèi)外的發(fā)展

2.1：汽車4S店模式在歐洲的發(fā)展

汽車4S店模式起源于歐洲,那里交通便利、城市距離近、汽車業(yè)發(fā)達(dá),尤其是在汽車保有結(jié)構(gòu)上的特點(diǎn)是車型集中、每種車型有較大保有量。以德國為例,全國人口約為8100萬,汽車擁有量5000萬輛,而其中轎車多達(dá)4200萬輛,且品牌多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等大型汽車集團(tuán)旗下。正是因?yàn)橛羞@樣的環(huán)境條件，四位一體的經(jīng)營模式才得以在多數(shù)歐洲國家存在和發(fā)展。歐洲汽車銷售體系的建立是以汽車整車企業(yè)為中心的,無論哪種銷售體制,分銷商、代理商和零售商的一切經(jīng)營活動(dòng)都是為整車企業(yè)服務(wù)。它們之間的關(guān)系一般通過合作或產(chǎn)權(quán)等為紐帶,依靠合同把銷售活動(dòng)與雙方的利益緊密地聯(lián)系在一起。歐洲汽車銷售服務(wù)渠道模式大多零售商都具備新車銷售、舊車回收式銷售、零配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋等功能,簡稱為5S功能。德國、法國、意大利這些汽車大國的專賣店偏愛簡單、實(shí)用的風(fēng)格新車、二手車同場銷售。專賣店是普遍的銷售模式,規(guī)模則大至上萬平米、小至上千平米,同一整車企業(yè)的多品牌同店銷售已成為歐洲各國重要的發(fā)展模式。此外,還有不少不從事整車銷售,僅提供汽車售后服務(wù)的特約維修店。無論是4S店,還是特約維修店,它們只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車提供服務(wù),維修中使用的專用維修設(shè)備大多由該品牌汽車整車企業(yè)提供,而服務(wù)備件一般也都是原廠件。由于特約維修店壟斷了新車保修業(yè)務(wù),因此每一家維修店的客戶也是相對(duì)穩(wěn)定的。但是值得提出的是,如今歐洲的這種專賣店網(wǎng)絡(luò)也已顯頹態(tài)。銷售網(wǎng)點(diǎn)過于密集,利潤空間逐年減少，經(jīng)銷商無利可圖,只能合并或者破產(chǎn)。因此,歐盟開放了汽車銷售形式,重新設(shè)計(jì)適應(yīng)新環(huán)境的營銷形式,將銷售和維修完全分開，并對(duì)汽車零售業(yè)進(jìn)行改革,允許多品牌經(jīng)營、減少中間環(huán)節(jié)以達(dá)到降低成本和促進(jìn)消費(fèi)的目的。

2.2：汽車4S店模式在美國的發(fā)展

美國作為全球第一大汽車強(qiáng)國，近年來汽車銷售量一直在1500萬輛以上，即便是在困難重重的2009年,汽車銷售量也在1000萬輛以上。與其新車銷量相對(duì)應(yīng)的，美國的汽車市場和營銷模式也處于世界領(lǐng)先地位。美國傳統(tǒng)的汽車銷售體制是從整車企業(yè)到特約經(jīng)銷商再到顧客，每個(gè)地區(qū)設(shè)立地區(qū)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)產(chǎn)銷關(guān)系,同時(shí)設(shè)有配件中心供應(yīng)配件，大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

還設(shè)有負(fù)責(zé)修理及培訓(xùn)的維修中心。美國汽車銷售的主流模式仍然是汽車專賣店,廠家不直接參與銷售商工作。全美共有2.2萬個(gè)汽車專賣店,大多數(shù)專賣店只做銷售,少數(shù)具有一定規(guī)模的才會(huì)建有售后服務(wù)體系。其主要原因是銷售商提供維修服務(wù)費(fèi)用很高,3S、4S的傳統(tǒng)經(jīng)銷模式經(jīng)銷點(diǎn)的建立和運(yùn)行費(fèi)用都很昂貴。而且,由于汽車科技含量的迅猛提升,所需的維修設(shè)備也越來越昂貴,沒有必要每個(gè)經(jīng)銷商都購置一套。所以,美國的汽車售后服務(wù)逐漸趨向?qū)I(yè)化經(jīng)營,汽車銷售已經(jīng)實(shí)行銷售和售后服務(wù)的分離,如汽車金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)等已從原有的售后服務(wù)體系中獨(dú)立出來。可以說,在美國,真正意義上的汽車4S店并不是汽車銷售服務(wù)渠道的主流模式。

2.3：汽車4S店模式在日本的發(fā)展

日本的銷售服務(wù)渠道體系主要有兩種流通模式:通過獨(dú)立經(jīng)銷商和整車企業(yè)出資建立的經(jīng)銷商。日本汽車銷售模式以地區(qū)經(jīng)銷店為代表,業(yè)務(wù)構(gòu)成分3塊,即新車、二手車和售后服務(wù)。地區(qū)經(jīng)銷總店一般負(fù)責(zé)一個(gè)縣的品牌銷售,經(jīng)銷總店下設(shè)若干分店,遍布全縣。總店具有全套功能。

2.4：國內(nèi)汽車4S店發(fā)展現(xiàn)狀

我國汽車4S店的發(fā)展相對(duì)較晚。20世紀(jì)90年代以前,汽車的生產(chǎn)和銷售主要有5種渠道,分別是聯(lián)營聯(lián)合經(jīng)銷公司、獨(dú)資公司、特約經(jīng)銷公司、一般性經(jīng)銷公司和汽車生產(chǎn)企業(yè)自銷或直銷。當(dāng)時(shí)的汽車市場供不應(yīng)求,整車企業(yè)無需推銷。但從90年代中期開始,隨著汽車市場競爭越來越激烈、個(gè)人購車比例快速增大,汽車市場逐步由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場,企業(yè)的市場銷售越來越被動(dòng)。長期以來由于重生產(chǎn)、輕流通造成相對(duì)落后的汽車銷售和服務(wù)體系,與汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步健康發(fā)展和保障廣大消費(fèi)者合法權(quán)益之間的矛盾也越來越突出。1997年底,由中國汽車銷售流通體制改革研討會(huì)牽頭,汽車整車企業(yè)開始建立一種新的營銷體系,即以汽車整車企業(yè)的整車銷售部門為中心、以區(qū)域管理中心為依托、以特許或特約經(jīng)銷商為基點(diǎn)、受控于整車企業(yè)的全新營銷模式專賣店。1998年起,隨著!廣州本田汽車特約銷售服務(wù)店、!上海通用汽車銷售服務(wù)中心和!風(fēng)神汽車專營店?的逐一亮相,標(biāo)志著以品牌經(jīng)營為核心的汽車4S店模式在中國正式登陸。這些汽車品牌專賣店從外觀到內(nèi)部設(shè)計(jì)、從硬件投入到軟件管理、從售前、售中到售后等一系列的服務(wù)程序都進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范,這是我國汽車銷售模式的一個(gè)重大變化。一般認(rèn)為，人均GDP 達(dá)到1000美元是轎車大量進(jìn)入家庭的起跑線，達(dá)到3000美元開始大規(guī)模進(jìn)入家庭；R值在1.4～4.0 之間時(shí)，每千戶轎車擁有量可以超過50輛。我國GDP的增長都在10.0%左右，而汽車增長率在經(jīng)歷了2004年的調(diào)整后逐步的趨于穩(wěn)定，增長速度也保持在一個(gè)飛速發(fā)展的水平。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2001年，我國人均GDP為912美元，已處于轎車進(jìn)入家庭的臨界點(diǎn)；轎車價(jià)格選定為10萬元，全國平均R值為1.33。這說明我們國家即將進(jìn)入汽車私有時(shí)代。而4S店的建立，由于有廠家的承諾，售后服務(wù)能有一定的保證，所以在一定程度上能增加消費(fèi)者的購車信心，降低銷售成本，規(guī)范市場秩序。汽

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車銷售的4S店在1998年開始自歐洲傳入中國。1998年，廣州本田，上海通用別克，一汽大眾奧迪等率先在我國建立品牌專賣店以來，由于他與各個(gè)廠家之間建立了緊密的關(guān)系，有購物環(huán)境優(yōu)美，品牌意識(shí)強(qiáng)等特點(diǎn)，受到廣大制造商的青睞。隨后，大大小小的制造商也分別建立起自己的專賣。短短的十多年時(shí)間里，品牌專賣店已經(jīng)遍布全國各個(gè)城市。（注：R值=平均車價(jià)/人均GDP）。

3：云南汽車4S店簡介

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，云南目前已有各品牌各廠商4S店共兩百七十多家。昆明現(xiàn)有汽車4S店一百六十余家，各類汽車二級(jí)市場數(shù)不勝數(shù)，主要有世博車市，車立方，小屯汽城，凱旋利車市等，位于滇池路的豪車一條街也做著頂級(jí)車的代理。在昆明各類汽車品牌均有銷售，如大眾，豐田，本田，奔馳，保時(shí)捷，雷克薩斯等等一系列品牌。基本品牌上的步伐已經(jīng)與沿海城市同步。主要有4S店，二級(jí)經(jīng)銷商以及做進(jìn)口車的港口公司。

上圖直觀的反映了云南經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和云南汽車市場的發(fā)展情況，不難看出雖然在經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面落后于全國的水平但居民汽車保有量方面高于全國平均水平。汽車消費(fèi)與地區(qū)交通特點(diǎn)和消費(fèi)習(xí)慣的關(guān)系體現(xiàn)的很明顯。

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作為云南的省會(huì)城市昆明的汽車保有量占全省的最大部分，另外汽車消費(fèi)特點(diǎn)依然以工業(yè)發(fā)達(dá)程度有關(guān)。曲靖市和玉溪市的汽車消費(fèi)情況線性遞減。

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4：汽車4S店各大模塊的職能 4.1：整車銷售（Sale）

汽車銷售服務(wù)是汽車服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。汽車銷售服務(wù)是指汽車營銷者圍繞著促進(jìn)汽車銷售和幫助消費(fèi)者使用汽車所進(jìn)行的一系列活動(dòng)。充分反映消費(fèi)者要求的全方位汽車銷售服務(wù)是汽車企業(yè)競爭力的有效保證，也是提升顧客滿意度的重要利器。在1983年提出要積極開展汽車銷售服務(wù)之后，國內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)汽車銷售服務(wù)進(jìn)行了研究。總的來看，雖然這些研究涉及了汽車銷售服務(wù)的多個(gè)側(cè)面，但對(duì)汽車銷售服務(wù)過程這個(gè)基本問題的研究還不夠，很多汽車銷售企業(yè)在提高汽車銷售服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐中，仍感到缺乏可操作的工具和相應(yīng)的理論指導(dǎo)。盡管學(xué)術(shù)界和汽車行業(yè)內(nèi)對(duì)提高汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量作出了很大努力，但隨著汽車銷量的不斷增加，汽車服務(wù)中的投訴也開始呈上升趨勢。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2008年全國消協(xié)組織受理的投訴中，汽車投訴在2007年同比增長5.6％的基礎(chǔ)上又增長了2.8％。這些投訴中，汽車銷售服務(wù)投訴格外引人關(guān)注。汽車銷售服務(wù)由一系列分散的活動(dòng)組成，這些活動(dòng)往往相互分離，又由很多不同的員工完成，因此，顧客在接受汽車銷售服務(wù)的過程中很容易感到?jīng)]有人知道他們真正需要什么。為了使服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)過程有更深入的了解，有必要按服務(wù)過程的每部分畫出流程圖，但是，由于服務(wù)具有無形性，較難進(jìn)行溝通和說明，因而給服務(wù)設(shè)計(jì)帶來了困難，使服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在很長一段時(shí)間里很大程度上只能依賴于感覺和主觀判斷。20世紀(jì)80年代Shostack和Kingmam-Brundage開始將工業(yè)設(shè)計(jì)、決策學(xué)、后勤學(xué)和計(jì)算機(jī)圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，為服務(wù)藍(lán)圖法的發(fā)展作出了開創(chuàng)性的貢獻(xiàn)，也為服務(wù)這種無形產(chǎn)品的質(zhì)量提高提出了一種可操作的方法。本文基于服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)對(duì)汽車銷售服務(wù)過程進(jìn)行研究，以期引起汽車銷售企業(yè)對(duì)服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)的重視，并對(duì)汽車銷售服務(wù)的實(shí)踐和理論研究有所裨益。

汽車銷售服務(wù)中主要接觸點(diǎn)的服務(wù)技巧和要求

對(duì)應(yīng)不同汽車銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，顧客與汽車銷售人員之間有一些主要的接觸點(diǎn)。1.客戶接待。客戶接待過程包括汽車銷售人員的主動(dòng)問候、自我介紹和客戶類型初步分析。主動(dòng)、真誠、有禮的服務(wù)接待會(huì)為顧客購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。

2.客戶疑難問題解決。一般情況下，汽車銷售服務(wù)人員對(duì)客戶咨詢提供的服務(wù)包括業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)和技術(shù)咨詢服務(wù)。

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3.車型介紹、展示。在車型介紹階段，最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性。汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)亦需充分了解競爭車型的情況，以便在對(duì)自己產(chǎn)品介紹的過程中，不斷進(jìn)行比較，突出自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢，從而提高客戶對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。

4.試乘試駕。試乘試駕是客戶獲得擬購車型第一手材料的最好機(jī)會(huì)。

5.報(bào)價(jià)、協(xié)商。在這個(gè)階段，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開始之前，保證客戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

6.簽訂合同。在報(bào)價(jià)和協(xié)商過程結(jié)束后，汽車銷售服務(wù)人員與客戶簽訂正式合同，即進(jìn)入成交階段。雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。

7.遞交新車。在這一步驟中，按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無缺陷的車是企業(yè)的宗旨和目標(biāo)，這會(huì)使客戶滿意度增加并提升對(duì)服務(wù)人員的好感及對(duì)經(jīng)銷商的信任。

8.介紹售后服務(wù)。銷售部客戶信息中心、維修部售后服務(wù)系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶的檔案及反饋信息進(jìn)行聯(lián)合管理。

9.客戶跟蹤。新車出售后的客戶跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門的橋梁，這一跟蹤行為十分重要，是服務(wù)部門的責(zé)任。

10.服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救就是解決服務(wù)失誤給顧客帶來的實(shí)際問題和情感問題，其目的在于修正與彌補(bǔ)服務(wù)過程中的服務(wù)失誤，提高顧客滿意度，減少顧客背離。

4.2：零配件銷售（Sparepart）

汽車零部件銷售是在汽車業(yè)發(fā)展過程中產(chǎn)生的一個(gè)分支。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車作為一種代步工具已經(jīng)滲入到了我們生活中的各個(gè)環(huán)節(jié)，汽車零部件銷售也是一種必然的產(chǎn)物。

汽車零部件銷售基本是為了滿足兩種需求：一種是滿足汽車維修的需要，這種是比較普遍的需求。汽車在使用的過程中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題，這就需要對(duì)汽車進(jìn)行維修，汽車零部件銷售可以滿足汽車維修業(yè)提供了支持。另一種是滿足汽車改裝的需要。有些人在汽車使用過程中可能需要對(duì)自己的汽車性能等方面進(jìn)行改裝升級(jí)以達(dá)到某種自己想要的效果，這同樣需要汽車零部件銷售行業(yè)提供支持。另外，有些汽車零部件銷售公司也代為改裝汽車，幫助車主提升汽車性能。

汽車零部件銷售業(yè)也存在著一些不足。一是汽車零部件銷售大多是依托汽車銷售公

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司、汽車維修公司來進(jìn)行配套服務(wù)，很少有專門的汽車零部件銷售公司，主要客戶群來源于購買該汽車品牌的人群。二是汽車零部件銷售行業(yè)的專業(yè)銷售人員不足，許多銷售人員不具備汽車零部件銷售方面的知識(shí)，行業(yè)的專業(yè)性導(dǎo)致了人員的短缺。如果能夠克服以上兩點(diǎn)的話，汽車零部件銷售將會(huì)更上一層樓，達(dá)到一個(gè)新的市場高度。

4.3：售后服務(wù)（Service）

汽車的售后服務(wù)是指汽車為商品銷售出去以后，由制造商、銷售商、維修商、配件、供應(yīng)商和以汽車為服務(wù)對(duì)象的各類服務(wù)商以及為客戶其擁有的汽車提供的全過程、全方位服務(wù)。汽車售后服務(wù)涉及到各個(gè)領(lǐng)域，包括汽車的金融服務(wù)、汽車保險(xiǎn)服務(wù)、汽車維修服務(wù)汽車維修服務(wù)汽車維修服務(wù)汽車維修服務(wù)、汽車配件服務(wù)、汽車美容裝飾服務(wù)、舊車交易服務(wù)以及汽車租賃、汽車停車、汽車信息等服務(wù)。汽車售后服務(wù)分為兩種經(jīng)營方式：一是汽車銷售與服務(wù)相分離的方式，提供服務(wù)的制造商、經(jīng)銷商、維修商、配件商等各秋服務(wù)商分別在自己的經(jīng)營范圍提供相應(yīng)的服務(wù)。一種是汽車銷售與服務(wù)一體化的方式以汽車特約銷售服務(wù)站為主體，通過汽車專營各類服務(wù)商與客戶的利益緊密連接在一起，形成一個(gè)有機(jī)的服務(wù)鏈，由于有汽車品牌的強(qiáng)大優(yōu)勢和汽車制造廠強(qiáng)有力的技術(shù)、培訓(xùn)和配件供應(yīng)的支持，汽車特約銷售服務(wù)站在我國汽車售后服務(wù)業(yè)中處于主導(dǎo)地位。那么，汽車售后服務(wù)管理汽車售后服務(wù)管理汽車售后服務(wù)管理汽車售后服務(wù)管理中有那些問題需要注意呢？現(xiàn)在，就從了解汽車售后服務(wù)開始。汽車市場“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個(gè)汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過度與推動(dòng)作用，對(duì)繁榮汽車市場有著深遠(yuǎn)的意義。熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動(dòng)顧客。誰能夠給消費(fèi)者提供賣藝的服

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務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競爭對(duì)手或競爭對(duì)手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以兌現(xiàn)。

4.4：信息反饋（Survey）

1.什么是信息反饋？

4S汽車店中的信息反饋方面(Survey)是指定期回訪客戶，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可為經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。雖然現(xiàn)在的經(jīng)銷商也知道收集客戶的信息反饋。

2.目前信息反饋所存在的問題

目前的客戶回訪只是表面的一種形式，客戶的反饋信息最終并未得到滿意回應(yīng)或解決。沒有真正做到回訪及時(shí)、認(rèn)真記錄、建立客戶檔案。汽車銷售行業(yè)4S店集整車銷售、維修保養(yǎng)服務(wù)、零部件供應(yīng)和信息反饋服務(wù)于一體,給用戶的購買以及售后的維護(hù)帶來了極大的便利。但實(shí)際用戶信息的傳遞卻并不是那么流暢。首先客戶的信息咨詢及反饋大多是由傳統(tǒng)的通訊手段電話來進(jìn)行的。而許多的汽車4S店依然停留在普通的人工的轉(zhuǎn)接以及有紙作業(yè)。由此造成了信息傳遞的遲怠，以及客戶信息的不完整，對(duì)客戶的服務(wù)不能完全到位。人工轉(zhuǎn)接可能造成業(yè)務(wù)分配的不均勻以及人工有紙紀(jì)錄的疏漏或者信息的丟失。一個(gè)卓越的呼叫中心解決得并不完全是現(xiàn)有的問題更重要的是在與企業(yè)合作的同時(shí)去不斷的完善與企業(yè)一同成長。信息反饋?zhàn)铌P(guān)鍵的是產(chǎn)品需求量的信息，廠家依據(jù)代理商返回的信息進(jìn)行生產(chǎn)。在中國，幾乎所有的汽車代理商都不能掌握潛在客戶的未來一段時(shí)間的需求，即使是將已售客戶的資料記錄準(zhǔn)確、保存完整、反饋給生產(chǎn)企業(yè)，也僅有一部份的銷售店能夠做到。我國整車生產(chǎn)企業(yè)都曾想實(shí)行訂單生產(chǎn)，要求其代理商提供未來時(shí)段內(nèi)訂貨數(shù)量并據(jù)此排產(chǎn)，但結(jié)果并不成功。由此可見建設(shè)一套信息化的客戶服務(wù)流程是多么的重要，它所帶來的不僅僅是管理的方便更重要的是提升了一個(gè)企業(yè)在用戶面前的形象為企業(yè)積聚口碑人氣是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。

3.具體落實(shí)流程

聯(lián)系客戶：出場后三天進(jìn)行回訪，車輛使用狀況調(diào)查 回訪準(zhǔn)備：客戶檔案及維修記錄準(zhǔn)備、滿意度調(diào)查問題（我個(gè)人認(rèn)為，我們可以針對(duì)每個(gè)客戶，隔一個(gè)季度進(jìn)行回訪，了解其汽車使用情況，汽車維修情況、對(duì)于售后服務(wù)的滿意度，甚至可以推薦新出來的產(chǎn)品，滿足客戶各種各樣不同想需求等等）回訪注意事項(xiàng)：注意打電話時(shí)間、注意

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客戶語氣、注意控制回訪時(shí)間、針對(duì)性、記錄回訪內(nèi)容

保養(yǎng)提醒：回訪結(jié)束前進(jìn)行提醒，即將達(dá)到保養(yǎng)時(shí)間的提醒（信息反饋表的構(gòu)成：客戶通過哪種途徑來了解產(chǎn)品、對(duì)于車比較在意哪個(gè)部分、決定購買的決定因素是什么）而這些信息都是在一個(gè)軟件上的，可以反饋給銷售部、維修部等各個(gè)部門，從而保證信息流動(dòng)的暢通。EasyTone(易客通)－WINCAR800是針對(duì)國內(nèi)汽車銷售行業(yè)4S店客戶服務(wù)管理的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程，量身定做的一套一體化的以客戶關(guān)系管理為核心的融合通訊客戶服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)將前臺(tái)呼叫中心、后臺(tái)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成，集來電自動(dòng)彈出客戶資料及歷史維修、救援等服務(wù)記錄、通話自動(dòng)錄音、事故報(bào)險(xiǎn)、故障搶修、搶險(xiǎn)派工/派車、跟蹤回訪、咨詢/投訴業(yè)務(wù)受理、知識(shí)庫及培訓(xùn)管理等功能于一體。汽車4S店只需公布一個(gè)電話號(hào)碼，就可以讓用戶通過一個(gè)電話就享受一站式服務(wù)的便利與快捷。

5：汽車4S店部門構(gòu)成及主要部門職責(zé) 5.1：汽車4s店的組織結(jié)構(gòu)

總經(jīng)理、副總經(jīng)理

銷售部：銷售部經(jīng)理、銷售主管、銷售助理、銷售顧問、前臺(tái)接待； 市場部：市場部經(jīng)理、市場部專員；

人事行政部：人事行政部經(jīng)理、人事專員、行政專員、衛(wèi)生員； 財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)員、出納員、收款員； 美容裝潢部：裝潢發(fā)展開拓經(jīng)理、美容裝潢員； 售后服務(wù)部：索賠員、機(jī)電、板噴、質(zhì)檢； 信息反饋部：跟蹤回訪員；

備件部：備件部經(jīng)理、備件計(jì)劃員、備件庫存管理、備件會(huì)計(jì)； 二手車部：二手車部門經(jīng)理、二手車評(píng)估師； 保安部：保安員；

公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)部：網(wǎng)絡(luò)部主管；

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5.2主要部門的職責(zé) 5.2.1市場部的職責(zé)

汽車4S店市場部的職責(zé)包括以下幾點(diǎn)：

1、通過活動(dòng)策劃，在4S店所在區(qū)域擴(kuò)大影響，吸引新的潛在客戶來店看車，增加新車銷售的機(jī)會(huì)。

2、通過活動(dòng)策劃，在已購車的老客戶中，提高客戶忠誠度

3、不定期參加當(dāng)?shù)氐母鞣N車展，目的也是提高本店在當(dāng)?shù)叵M(fèi)者中的知名度，并且通過車展的機(jī)會(huì)，增加本店新車的銷量。

4、根據(jù)本店在當(dāng)?shù)氐耐茝V需求，選擇合適的媒體進(jìn)行宣傳。市場部最主要的3個(gè)職責(zé)是：

1、【市場分析】，包括自店到店、集客、潛在、成交等；同品對(duì)手分析、競品分析等。以確定自店的市場定位與顧客細(xì)分，為公司的銷

售與服務(wù)運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。

2、【營銷計(jì)劃】，在公司的運(yùn)營決策下，進(jìn)行具體營銷計(jì)劃的制定與運(yùn)營部門營銷方案的指導(dǎo)。

3、【營銷組織】，針對(duì)具體的營銷活動(dòng)（一般是大的、公司層面的），進(jìn)行活動(dòng)的策劃、組織、協(xié)調(diào)、評(píng)估等工作。公司的活動(dòng)宣傳，條幅的制作，車展參展等等）。

5.2.2：銷售部的職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的市場開發(fā)、客戶管理和產(chǎn)品銷售組織等工作。

2、組織開展市場調(diào)研，收集市場信息，分析市場動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，制定市場銷售策略，確定主要目標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針。

3、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品銷售工作，完成年度經(jīng)營指標(biāo)并及時(shí)報(bào)告完成情況。

4、負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售與貨款回收工作。

5、掌握國內(nèi)同類產(chǎn)品市場的動(dòng)態(tài)，每季度分析銷售動(dòng)態(tài)、銷售成本、存在問題、市場競爭發(fā)展?fàn)顩r等，提出改進(jìn)方案和措施，監(jiān)督銷售計(jì)劃的順利完成。

6、新產(chǎn)品市場前景分析及推廣方案的制定，成熟產(chǎn)品營銷組織、協(xié)調(diào)和銷售績效管理。

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7、收集各方招標(biāo)信息，對(duì)招標(biāo)信息進(jìn)行篩選、招標(biāo)文件進(jìn)行解讀，與相關(guān)部門共同制作投標(biāo)文件并參與投標(biāo)活動(dòng)。

8、提交產(chǎn)品重要銷售活動(dòng)和參加國內(nèi)產(chǎn)品展銷活動(dòng)實(shí)施方案，組織人員準(zhǔn)備材料，參加銷售活動(dòng)，廣泛宣傳本公司產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)銷售效果提出分析。

9、負(fù)責(zé)開發(fā)新客戶，并保持與老客戶的溝通與聯(lián)系。

10、負(fù)責(zé)接待來訪客戶，做到文明禮貌。

11、負(fù)責(zé)保守商業(yè)秘密，杜絕擴(kuò)散。

5.2.3：售后服務(wù)部的職責(zé)

1.制定售后服務(wù)工作流程和管理制度。

2.對(duì)售出車輛按公司規(guī)定進(jìn)行保修服務(wù)或維修服務(wù)確保客戶車輛正常運(yùn)行。3.對(duì)質(zhì)量保證期限內(nèi)的故障車輛提供售后服務(wù)物料和配件保障車輛維修及時(shí)對(duì)超出質(zhì)量保證期限的車輛提供技術(shù)支持及有償服務(wù)。

4.負(fù)責(zé)對(duì)售出車輛質(zhì)量信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析和處理并向相關(guān)部門反饋。5.對(duì)突發(fā)嚴(yán)重情況應(yīng)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門拿出應(yīng)對(duì)方案并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6.負(fù)責(zé)對(duì)售出車輛檔案的整理、保存及銷毀負(fù)責(zé)對(duì)車輛售出后的回訪負(fù)責(zé)對(duì)例外放行車輛的售后跟蹤處理。

7負(fù)責(zé)對(duì)特約維修服務(wù)站的甄選、簽約及管理。

8.對(duì)質(zhì)量保證期限范圍內(nèi)車輛維修所產(chǎn)生費(fèi)用和工時(shí)的結(jié)算及負(fù)責(zé)服務(wù)站維修費(fèi)用的結(jié)算。

9.負(fù)責(zé)質(zhì)量保證期限范圍內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題所產(chǎn)生費(fèi)用的分解初審。10.對(duì)本部內(nèi)勤的崗位工作、服務(wù)態(tài)度、工作環(huán)境進(jìn)行集中管理考核。11.部門所有員工嚴(yán)格遵守公司制度按作業(yè)指導(dǎo)書操作完成6S工作。12按時(shí)按量完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

6：當(dāng)代4S店的現(xiàn)狀和問題分析

6.1：我國汽車4S店現(xiàn)狀

自從上海通用和廣州本田率先引進(jìn)4S模式之后，我國各種品牌汽車廠商紛紛仿效，大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

在近五六年時(shí)間里，我國的4S店的數(shù)量已躍居全球前列，每個(gè)品牌的4S店基本上超過100家，像一汽豐田2001年才在中國設(shè)立合資企業(yè)，但到2009年它在中國的4S店已達(dá)到310多家，僅在北京就有22家。據(jù)2004年的統(tǒng)計(jì)看：深圳部分經(jīng)營日產(chǎn)、一汽大眾和菲亞特品牌的經(jīng)銷商慘淡經(jīng)營，有的已經(jīng)開始轉(zhuǎn)手賣店；2004年以后，北京基本上每月都有一到兩家4S店關(guān)閉。實(shí)際上，早在2004年，很多轎車4S店已經(jīng)瀕于破產(chǎn)。2005年以來，汽車整車銷售利潤年均下降5％，4S營銷模式已經(jīng)暴露出許多問題，2006年汽車銷售繼續(xù)低迷，4S營銷模式的弊端就顯得更為突出。車市繁榮時(shí)，4S店的一切問題都被掩蓋了，一旦車市不景氣，4S店的很多問題就會(huì)暴露出來。山西新寶鼎公司解除與長安福特馬自達(dá)合約關(guān)系的“新寶鼎事件”，讓一直潛藏在汽車經(jīng)銷商和廠家之間的矛盾第一次 2在廣大消費(fèi)者面前曝光，說明昔日風(fēng)光無限的4S店遭遇到窘境；2006年12月31日正式實(shí)施的《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》，也必然影響全國數(shù)萬家汽車經(jīng)銷商和4S店的生存。市場跡象表明，一場汽車銷售業(yè)的大洗牌正在來臨，首當(dāng)其沖的是各種壓力和矛盾集中的4S店經(jīng)銷商，2007年，汽車行業(yè)有了好勢頭的發(fā)展，然而2008年一場金融風(fēng)暴，吹亂了世界汽車行業(yè)，破產(chǎn)的，兼并的，虧損的豐田公司遭受了成立以來第一次巨額虧損。經(jīng)過了千辛萬苦，全國人民共同努力后終于，2009年迎來了汽車行業(yè)復(fù)蘇的春天。

近年熱銷車型銷量一覽表

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2011年中國汽車產(chǎn)銷量一覽表

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6.2：經(jīng)營成本高

汽車專賣店追求數(shù)量增長之時(shí)，提升檔次之風(fēng)也越演越烈。然而巨大的投入使賣車成本居高不下。好的品牌，由于關(guān)系平衡、利益爭奪，紛紛在同一區(qū)域建設(shè)第二、三家店，有的城市品牌的4S店甚至建立30多家，總體銷售量是上去了，但每家都吃不飽。如此種種不成熟的市場行為，造成品牌專賣店建設(shè)投入的巨大浪費(fèi)。第三章影響汽車銷售4S店經(jīng)營的因素分析物競天擇，適者生存。只有知己知彼，不斷競爭，才能最大限度地發(fā)揮自身潛能，增強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境能力。在競爭中生存發(fā)展，任何企業(yè)必然受到來自內(nèi)部和外部各種因素的影響。成功 4企業(yè)必須能夠分析這些環(huán)境因素的復(fù)雜性，不斷發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會(huì)，挑戰(zhàn)新的威脅，并提高對(duì)瞬息變化環(huán)境的適應(yīng)能力。

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6.3：硬件過硬，軟件偏軟

目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個(gè)在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對(duì)象多。經(jīng)銷商要獲得某一品牌的當(dāng)?shù)卮韺I權(quán)，要不惜一切滿足供應(yīng)商的種種要求，投資上千萬以建設(shè)“四位一體”的“汽車銷售4S店”，其中場地、店面設(shè)計(jì)、形象標(biāo)識(shí)均必須按規(guī)定“統(tǒng)一”，甚至有的建筑材料、潔具、家具款式、色彩等指定品牌采購和使用。在中等以上的發(fā)達(dá)城市

汽車銷售4S店的固定資產(chǎn)投資在1500至2000萬元，流動(dòng)資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單

一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)。在這種理念下，中國的汽車4S店要從簡單的硬件建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)移到軟件建設(shè)的高標(biāo)準(zhǔn)的方向上來，當(dāng)然汽車生產(chǎn)廠的市場營銷也要在軟件上進(jìn)行相應(yīng)投入，徹底改變4S店“硬件一流，軟件不入流”的尷尬局面。

6.4：專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象

按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車銷售4S店實(shí)質(zhì)上是獨(dú)家銷售制。汽車企業(yè)建立了專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時(shí)專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價(jià)。它限制了市場經(jīng)濟(jì)賴以生存和發(fā)展的充分競爭。銷售商一旦與生產(chǎn)廠家簽訂了獨(dú)家地區(qū)代理某品牌汽車銷售的協(xié)議之后，就形成了人為的區(qū)域分割，并控制了市場，從而排除了本品牌汽車銷售的競爭，價(jià)格也就掌握在代理商手中，市場秩序難以規(guī)范。但現(xiàn)階段有些汽車銷售4S店在實(shí)際運(yùn)作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實(shí)的現(xiàn)象，即在執(zhí)行過程中，經(jīng)銷商往往會(huì)根據(jù)市場情11況、自身利益或利用商務(wù)政策的“空子”，而不按“限價(jià)”執(zhí)行，從而出現(xiàn)同品牌車價(jià)各地市場的混亂，同品牌車的各地價(jià)差驚人。這主要是因?yàn)槟壳敖⑵囦N售4S店的幾個(gè)中高檔汽車品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價(jià)格和實(shí)際價(jià)格有“價(jià)差”。汽車銷售4S店有店無貨、有價(jià)無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時(shí)候，有些專賣店不僅會(huì)變相漲價(jià)，有時(shí)還會(huì)打破區(qū)域劃分，把車賣到外地去，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價(jià)、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是政府管理相對(duì)缺位，“汽車銷售4S店”容易形成壟斷。如果銷售渠道以汽車銷售4S店為主，經(jīng)營資格的稀缺、經(jīng)營范圍的全面和經(jīng)營模式的單一很容易形成渠道壟斷。從而造成缺乏競爭，服務(wù)品質(zhì)下降。

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而規(guī)定的禁止跨區(qū)域售車也是爭一只眼閉一只眼，希望我國汽車行業(yè)有關(guān)部門可以規(guī)范一下，制定相關(guān)政策，使我們的汽車行業(yè)茁壯健康的成長。

7：影響汽車4S店經(jīng)營的因素分析 7.1：市場經(jīng)營環(huán)境分析 宏觀政策因素

（1）政府政策。政府可能通過授權(quán)或許可要求對(duì)進(jìn)入特定行業(yè)驚醒控制。2004年9月，國家商務(wù)部正好擬發(fā)布《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法（征求意見稿）》。按照該征求意見稿，2005年起，乘用車將實(shí)行品牌銷售和服務(wù)，而2006年12月1日起，所有汽車將實(shí)行品牌銷售和服務(wù)，這意味著那些沒有取得廠家授權(quán)的二級(jí)、三級(jí)經(jīng)銷商將被淘汰出局，而從目前的情況來看，這部分經(jīng)銷商的數(shù)量超過了經(jīng)銷商總數(shù)的一半以上。如果很多并未取得廠家授權(quán)的汽車經(jīng)銷商已經(jīng)開始各自尋找出路，找掛靠、轉(zhuǎn)行業(yè)和重新向廠家申請(qǐng)授權(quán)將會(huì)成為經(jīng)銷商“洗牌”的三個(gè)主要渠道。

（2）宏觀經(jīng)濟(jì)政策和產(chǎn)業(yè)政策。2008年國內(nèi)汽車生產(chǎn)廠商大幅度地增產(chǎn)，客戶群的需求得到了一定的滿足，賣方市場已轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。

（3）信貸政策。信貸政策的調(diào)整，帶來了經(jīng)銷商貸款困難，貸款門檻提高，消費(fèi)群體減少，資金周轉(zhuǎn)變慢，銷售利潤降低等一系列問題。

行業(yè)競爭環(huán)境因素

根據(jù)邁克爾．波特的觀點(diǎn)，企業(yè)參與市場競爭，總是面臨來自不同方面的威脅力量，能戰(zhàn)勝這些競爭威脅，就能取得市場競爭的勝利。基本競爭威脅主要來自五個(gè)方面。

（1）現(xiàn)有競爭對(duì)手之間的競爭現(xiàn)有汽車制造商在每個(gè)價(jià)位都推出一款到幾款車型對(duì)這些細(xì)分市場進(jìn)行戰(zhàn)略沖擊。根據(jù)了解，2011年昆明車輛總消費(fèi)量為211116臺(tái)。由于同類品牌4S 店的競標(biāo)者太多，而目前建設(shè)網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用不用廠家自己掏腰包，許多廠家一直都在超量建 4S 店，原本應(yīng)有的利潤被一一攤薄了。在昆明，僅僅上海大眾就有五家銷售公司，它們分別是：英茂商務(wù)、英茂悅眾、昆明中致遠(yuǎn)、星長征實(shí)瑞、云南眾銳。雖說在昆明市這一市場上渠道建立得比較完善，但是加大了經(jīng)銷商之間的惡性競爭。

激烈競爭的結(jié)果是，新建4S 店的前期投入在不斷加大，比拼規(guī)模，但是利潤卻在不斷的縮水。雖然新車型不斷增多，價(jià)格卻紛紛跳水。競爭異常激烈，價(jià)格就亂了套。

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盡管這是廠家所不允許的，但明的不講就暗降，大家拼著勁兒拼價(jià)格，甚至有些商家為了達(dá)到一定的銷售數(shù)量，從而得到廠家的返利，不惜虧本銷售，使得利潤更低。

（2）4S店商家進(jìn)入市場的因素

想要建立4S店的商家，是否進(jìn)入這塊市場，取決于以下因素：產(chǎn)品差異化。目前，我國的 4S 店大都源自歐洲的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，至少從硬件建設(shè)方面極為類似，但“重硬件、輕軟件”的情況很嚴(yán)重，現(xiàn)在的4S店能夠真正提供“4S”服務(wù)的很少，很多是2S、3S。所以具有獨(dú)特的核心能力和資源的新建4S店將對(duì)現(xiàn)有4S店構(gòu)成威脅。一般情況下，建一家中高檔轎車的4S店，固定投資在2000萬元左右，建一家經(jīng)濟(jì)型轎車的4S店，最少也得1000萬元以上。經(jīng)銷商要維持運(yùn)轉(zhuǎn)，日常流動(dòng)資金需要大概1000萬元。經(jīng)營這種大規(guī)模的4S店，房租、水電、土地等各方面的費(fèi)用給經(jīng)銷商的壓力相當(dāng)大，每月員工工資和各種稅費(fèi)又有幾十萬元。所有這些費(fèi)用都必須由經(jīng)銷商自己掏腰包。因此，對(duì)具有資金實(shí)力的潛在經(jīng)銷商是一種威脅。

（3）供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力

汽車生產(chǎn)企業(yè)是4S 店的供貨商，目前國內(nèi)汽車市場呈現(xiàn)一邊倒的廠商關(guān)系，廠商，有絕對(duì)的強(qiáng)勢地位。受前幾年汽車銷售“井噴”的誘惑，以及對(duì)國內(nèi)巨大的汽車市場容量的預(yù)期，各方資本涌入這一領(lǐng)域，使得中國成為世界上獨(dú)一無二的廠商強(qiáng)勢市場。國產(chǎn)寶馬的經(jīng)銷權(quán)之爭，可謂將這種一邊倒的廠商關(guān)系體現(xiàn)得淋漓盡致：2000多家經(jīng)銷商使出渾身解數(shù)爭奪24個(gè)名額。仗勢欺人。目前幾種實(shí)行品牌專賣的車型銷售形式較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到貨源，4S店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。在貨源緊缺時(shí)，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定期限向4S 店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商兜售滯銷車。

微觀環(huán)境分析

包含那些與公司關(guān)系密切，影響公司服務(wù)顧客能力的因素，包括生產(chǎn)企業(yè)、顧客、競爭對(duì)手和公眾等。汽車銷售商在實(shí)際的經(jīng)營銷售過程中，需要制定市場營銷計(jì)劃并經(jīng)常檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，看看計(jì)劃與實(shí)際是否一致，如果不一致或沒有完成計(jì)劃，就要找出原因所在，并采取適當(dāng)措施和正確行動(dòng)。

7.2：售后服務(wù)的影響

汽車服務(wù)指由汽車生產(chǎn)及服務(wù)性企業(yè)向汽車用戶提供的與汽車相關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)、利

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益或滿足感。汽車市場營銷中的服務(wù)已成為實(shí)物產(chǎn)品市場競爭的重要手段，優(yōu)良的服務(wù)為產(chǎn)品提供了較高的附加價(jià)值，并構(gòu)成競爭優(yōu)勢的巨大潛力。但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)，造成維修配件、維修技術(shù)、甚至維修設(shè)備等方面對(duì)汽車企業(yè)的高度依賴，而使經(jīng)銷商落入汽車企業(yè)的控制之中。在具體的售后服務(wù)中，由平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。中國加入WTO以后，汽車業(yè)面臨的不僅是國外汽車產(chǎn)品的沖擊，更面臨汽車售后服務(wù)市場的激烈競爭。市場的競爭和汽車保有量的急劇增加，已經(jīng)使汽車產(chǎn)業(yè)的利潤向售后服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)移。市場預(yù)測顯示，隨著汽車數(shù)量的高速增長，售后服務(wù)行業(yè)的企業(yè)數(shù)量（或規(guī)模）在今后幾年將以每年近20%的速度發(fā)展，以滿足汽車使用中對(duì)維修、檢測、配12件、設(shè)備和物資等方面的需求，而各種新政策、新技術(shù)、新車型的出現(xiàn)，又將進(jìn)一步拉動(dòng)售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)汽車售后服務(wù)體系、用戶維修網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)銷渠道的建立與完善。汽車售后服務(wù)的好壞將決定著汽車銷售4S店的興衰。

7.3：營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度的影響

在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售人員主要由經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來擔(dān)任，銷售人員對(duì)汽車技術(shù)和知識(shí)非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費(fèi)者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡單地向消費(fèi)者銷售一輛汽車。而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識(shí)，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷商糾紛不斷。而且由于營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段也難以貫徹執(zhí)行。

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8：汽車4S店的未來營銷模式發(fā)展重點(diǎn)

8.1：重視新老客戶

根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，對(duì)形成最終購車這一行為最大的影響因素是老客戶。因?yàn)檫@一群體有對(duì)車深刻的認(rèn)識(shí)和了解，是具有購買欲望的潛在顧客最信賴的咨詢對(duì)象。他們的參考往往直接營銷消費(fèi)者的選擇，所以說保持好老客戶即能拉動(dòng)銷售，又為售后服務(wù)開辟了顧客來源。根據(jù)國際權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)顯示，開發(fā)新客戶的成本是保持老客戶成本的3～8 倍，這也反映了保持老客忠實(shí)度的重要性所在。

開發(fā)新客戶對(duì)拉動(dòng)銷售的重要性：

上面說的是保持老客戶是一個(gè)重要的組成部分，也并不是說就忽略了開發(fā)新客戶。開發(fā)新客戶和保持老客戶是維持對(duì)該品牌受眾人群的兩個(gè)種途徑，開發(fā)新 客戶更能體現(xiàn)一個(gè)品牌的主動(dòng)性，更大限度的在市場上吸引更多的客戶，這一終端以廣告為突破口，品牌作為品質(zhì)的佐證。例如：現(xiàn)在時(shí)興的試乘試駕就是吸引新客戶的一個(gè)重要手段。在這里就需要多種手段，且手段要新、奇、特，目的是更大限度的在市場上吸引顧客。以上就是對(duì)昆明市汽車市場提出的意見和策略，希望此篇論文能夠?qū)ッ魇械钠?S店的發(fā)展和改革有所幫助。

8.2：加強(qiáng)汽車銷售4S店內(nèi)部建設(shè)

加大4S店員工的培養(yǎng)力度：

為了適應(yīng)4S 專賣模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，必須加大力度培養(yǎng)并儲(chǔ)備一大批既懂營銷又懂技術(shù)的復(fù)合型人才，使他們盡早成為出色的營銷員并盡可能熟練掌握汽車相關(guān)技術(shù)，努力做到熟記各種配件的編號(hào)，從而達(dá)到做精、做好4S 各項(xiàng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)做強(qiáng)、做大品牌專賣的目標(biāo)。昆明的人口流動(dòng)性不小，真正的人才往往容易流失，這對(duì)4S 店來說是巨大的損失，他們一面要提高企業(yè)的技術(shù)水平，一方面還要對(duì)新來的員工進(jìn)行培訓(xùn)，這又是一種磨合期，在這樣的狀況下勢必會(huì)對(duì)銷售與服務(wù)的質(zhì)量帶來不穩(wěn)定的因素。售后服務(wù)人員的培訓(xùn)也不是一朝一夕的事，需要一個(gè)長期努力的過程。提高售后服務(wù)的質(zhì)量：

目前昆明市的一些經(jīng)銷商在不斷發(fā)展的汽車后市場中已經(jīng)意識(shí)到，售后服務(wù)才是未

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來幾年他們競爭的腹地，擁有廣闊的發(fā)展空間，潛在存在的利潤也是非常豐厚的。但是他們的開發(fā)和運(yùn)作是不利的，沒能從實(shí)際的意義上尋找出利潤通道。在這個(gè)面臨運(yùn)作轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)刻，這些經(jīng)銷商要怎么樣才能尋求破竹而出的途徑呢？在這里，我們經(jīng)銷商只有不斷提高服務(wù)水平，提高客戶滿意度，培養(yǎng)出永久的忠誠客戶群體，才能保持企業(yè)良好的持久發(fā)展。據(jù)調(diào)查，發(fā)展一個(gè)新客戶成本是維護(hù)好一個(gè)客戶的5倍——8倍，只有滿意的客戶才能成為忠實(shí)的客戶。因此，各個(gè)品牌的生產(chǎn)廠和經(jīng)銷商今年來都在圍繞客戶滿意度這一主題不斷加強(qiáng)管理，努力提高服務(wù)水平，提升品牌競爭力和企業(yè)知名度。可以說，汽車營銷力的競爭就是客戶滿意度的競爭。

注重發(fā)揮信息反饋功能：

注重發(fā)揮信息反饋功能必須忠實(shí)發(fā)揮4S店的信息反饋功能，努力做到以下幾點(diǎn)：定期的對(duì)細(xì)分市場進(jìn)行調(diào)研。第一手市場原始資料、細(xì)細(xì)是最客觀、可靠的，最能反映問題的，是對(duì)決策的可靠依據(jù)。因此，處于細(xì)分市場的4S 店就必須發(fā)揮自己的主管能動(dòng)性，積極的將這份信息做快、作準(zhǔn)。對(duì)搜集的信息加以整理。對(duì)搜集的信息分類，以便在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做出相應(yīng)的反應(yīng)，提高對(duì)問題的針對(duì)性，解決問題的有效性。

積極推廣多元化經(jīng)營戰(zhàn)略：

4S 店有得天獨(dú)厚的橫向發(fā)展的優(yōu)勢，因?yàn)檐囍鹘佑|汽車后市場的第一站就是購車。4S店可以積極的推廣其附加的項(xiàng)目，例如：汽車裝飾、附加保險(xiǎn)、車友俱樂部、用車知識(shí)、維修保養(yǎng)以及未來的二手車交易等附加項(xiàng)目。并建立誠信的服務(wù)機(jī)制和以客戶為中心的服務(wù)理念，真正的得到客戶的滿意度，對(duì)拉動(dòng)銷售和維修都起到不可限量的經(jīng)濟(jì)效益。因?yàn)殇N售和服務(wù)是相輔相成的，互相促進(jìn)，又相互制約，所以我們要找到他們之間的支點(diǎn)，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

提高各個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行力：

根據(jù)調(diào)查，昆明市4S店員工的執(zhí)行力有待提升，不能夠認(rèn)真的完成自己分內(nèi)的事情，只是敷衍了事，這就導(dǎo)致工作效率低下，直接影響店鋪的效益。因此，經(jīng)銷商要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部員工責(zé)任感的培養(yǎng)，做事一絲不茍，認(rèn)真的完成分內(nèi)的工作，提高企業(yè)的執(zhí)行力度。

8.3：注重經(jīng)營模式的創(chuàng)新及對(duì)分銷渠道的新思考

經(jīng)營模式的創(chuàng)新：

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從關(guān)注競爭對(duì)手轉(zhuǎn)向更關(guān)注客戶需求的滿足。從過去4S店的營銷實(shí)踐看，絕大多數(shù)4S店在廠家網(wǎng)絡(luò)布局下，只限于傳統(tǒng)的單一品種推銷觀念，平時(shí)重視的是如何完成廠方下達(dá)的年度銷售指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)“我怎樣才能把產(chǎn)品賣出去”，對(duì)推銷技術(shù)特別重視。有的4S店設(shè)立后，往往迅速成立推銷機(jī)構(gòu)或擴(kuò)大推銷隊(duì)伍，加緊對(duì)推銷員進(jìn)行推銷技術(shù)培訓(xùn)，提高推銷水平，只是停留在千方百計(jì)推銷上，單純追求銷售指標(biāo)，超出競爭對(duì)手，獲取高額利潤，至于售后服務(wù)與顧客的感受，卻未能給予足夠的重視。事實(shí)證明，在當(dāng)前汽車產(chǎn)品日益過剩，顧客需求不斷提高的情況，這種推銷的觀念是不能適應(yīng)汽車市場大發(fā)展需要的。

從關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)向更關(guān)注服務(wù)品牌的打造。根據(jù)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)踐看，以往汽車經(jīng)銷商，無論是3S模式，還是4S模式的經(jīng)銷商，往往對(duì)汽車產(chǎn)品本身的質(zhì)量比較關(guān)注，而從汽車消費(fèi)者來看，對(duì)自己所選車型的質(zhì)量也往往超出對(duì)經(jīng)銷商售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注。但是現(xiàn)在的情況就不一樣了，隨著產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高，使消費(fèi)者逐步打消了顧慮。這也就說明對(duì)汽車經(jīng)銷商來講，應(yīng)從關(guān)注汽車產(chǎn)品品牌質(zhì)量轉(zhuǎn)向更關(guān)注服務(wù)品牌的打造。

分銷渠道的新思考：

1）競爭加劇，對(duì)渠道的系統(tǒng)運(yùn)營能力提出更高要求：

價(jià)格戰(zhàn)的激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化、新品集中化對(duì)渠道的營銷能力提出了更高要求。在渠道發(fā)展的第一階段，它們普通缺乏對(duì)市場的研究和區(qū)域市場的推廣能力，僅局限4S店銷售的初級(jí)階段。一個(gè)好的渠道，需要良好的資金能力、管理能力、公關(guān)能力、媒介能力、營銷能力等多個(gè)方面的綜合技能，而非簡單停留在執(zhí)行層面。

2）渠道贏利能力制約了汽車企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展：在現(xiàn)階段，渠道并沒有形成自己的品牌優(yōu)勢，有這種品牌優(yōu)勢僅是個(gè)別大型的寡頭式汽貿(mào)集團(tuán)。在價(jià)格戰(zhàn)日益激烈的今天，利潤正在考驗(yàn)一些品牌4S店的贏利能力。如果沒有好的市場份額，汽車企業(yè)將面臨渠道的叛逃，這會(huì)成制肘企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。渠道之間的兼并重組正在悄然進(jìn)行，只是局限在部分區(qū)域市場，不夠普遍，沒有形成行業(yè)的普遍現(xiàn)象。但是可以肯定，渠道沒有形成自己品牌優(yōu)勢，它們之間的競合將成為五年內(nèi)影響汽車企業(yè)銷售的關(guān)鍵。奇瑞今年實(shí)施的第二階段渠道策略-奇瑞汽車城，就是在整合提高整個(gè)渠道的運(yùn)營能力。企業(yè)與渠道唇亡齒寒的戰(zhàn)略合作關(guān)系，決定了下步渠道對(duì)終端銷售的貢獻(xiàn)能力。尤其是自主品牌，在渠道的建設(shè)、發(fā)展和系統(tǒng)能力提升的問題上，面臨更多的考驗(yàn)。

3）

二、三級(jí)市場的崛起是對(duì)渠道提出的新考驗(yàn)： 二、三級(jí)汽車市場的興起已是不爭事實(shí)，但是渠道對(duì)二、三級(jí)市場的布局和服務(wù)能

大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

力都非常薄弱。

二、三級(jí)市場興起了，但是銷售數(shù)量不足以支持渠道的向下延伸，而且對(duì)汽車這種大件耐用消費(fèi)品，二、三級(jí)市場對(duì)品牌的依賴程度更高，即使渠道下延未必會(huì)得到消費(fèi)者的認(rèn)可，這是企業(yè)在二、三級(jí)市場逐步興起時(shí)而對(duì)渠道的規(guī)劃力不足的一個(gè)方面。另一方面，二、三級(jí)市場的興起，渠道本身也沒有積極拓展并加緊對(duì)二、三級(jí)市場的開發(fā)，這影響了二、三級(jí)汽車市場汽車消費(fèi)文化的形成。而且單獨(dú)依靠渠道進(jìn)行二、三級(jí)市場的開發(fā)，因?yàn)槿鄙賳为?dú)政策的支持，經(jīng)銷商本身也缺乏積極性。

8.4：4S店的品牌建設(shè)方向

隨著時(shí)代的進(jìn)步，品牌逐步成為一個(gè)企業(yè)成敗的關(guān)鍵。特別是知名品牌，大品牌本來就是資本。越來越多的企業(yè)重組、合并，目的就是為了提升競爭力。在現(xiàn)今的中國汽車銷售和服務(wù)市場沒有誕生一個(gè)真正意義上的“品牌”，即便有也是地方性的，知名度存在較低，很容易被國際上的一些成熟企業(yè)所取代，在中國廣闊的汽車消費(fèi)市場上沒有孕育一個(gè)知名的品牌是一個(gè)民族的悲哀。因此，眾多有實(shí)力的汽車經(jīng)銷商應(yīng)該意識(shí)到在即將被國外勢力瓜分的汽車后市場上應(yīng)該建立自己的聯(lián)盟，摒棄諸多守舊的觀念，在這個(gè)市場上建立自己的民族品牌，各個(gè)省市的汽車銷售集團(tuán)在不影響自身利益的情況下，統(tǒng)一品牌，統(tǒng)一操作規(guī)程，在一個(gè)服務(wù)區(qū)域的市場上建立自身的合作機(jī)制。維護(hù)它，完善它，最終的目的是建立一個(gè)大品牌，值得國人信任的品牌。

8.5：明確汽車4S店的市場定位

根據(jù)市場營銷學(xué)對(duì)市場定位的釋義：是指企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場上同類汽車的競爭狀況，針對(duì)顧客對(duì)該類汽車某些特性的重視程度，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造強(qiáng)有力的、與眾不同的鮮明個(gè)性，并將其形象生動(dòng)地傳遞給顧客，求得顧客的認(rèn)同。市場定位的實(shí)質(zhì)是使本企業(yè)與其他企業(yè)嚴(yán)格區(qū)分開來，是顧客明顯感覺和認(rèn)識(shí)到這種差別，從而在顧客心目中占有特殊的地位。在昆明市這一細(xì)分市場，各個(gè)經(jīng)銷商更要抓住這個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)上做文章，將汽車產(chǎn)品的個(gè)性化發(fā)揮出來，并要求16 和價(jià)格這一最敏感的要素進(jìn)行協(xié)調(diào)。這些個(gè)性化因素包括：外觀、性能、構(gòu)造、可靠性、耐用性、人性化的配置以及為不同顧客量身定做的維護(hù)方案，這些都是優(yōu)勢點(diǎn)。積極發(fā)揮，發(fā)掘新的客戶群體。

大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

總結(jié)

本文目的結(jié)合目前汽車4S店運(yùn)營的實(shí)際情況，系統(tǒng)分析4S店存在的問題與影響4S店銷售的主要因素，為今后汽車4S店的發(fā)展提供了一個(gè)理論和實(shí)踐的參考。通過本論文研究主要得出以下結(jié)論：

（1）通過對(duì)全國整體市場的分析，得出現(xiàn)今汽車消費(fèi)市場上存在的問題，再結(jié)合昆明這以確定的市場，并對(duì)其進(jìn)行問題的提出和針對(duì)性的解決方案。就是通過改革，加強(qiáng)自身的內(nèi)部管理，員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高做文章。

（2）4S 店在發(fā)展過程中所暴露出的弊端主要體現(xiàn)在投入巨大、人才難覓、“4S”尚未完全到位、品牌分流等。

（3）影響汽車4S店銷售的主要因素包括：宏觀政策因素、行業(yè)競爭環(huán)境因素，經(jīng)銷商自身因素，對(duì)市場研究的不足導(dǎo)致市場行為的盲目性等因素。

（4）汽車銷售4S店的暗戰(zhàn)對(duì)策主要有：加強(qiáng)汽車4S店內(nèi)部建設(shè)，提高汽車4S店的品牌優(yōu)勢，明確汽車4S店的市場定位，加大對(duì)汽車4S店的渠道深入化，對(duì)保持老客戶的忠誠度和開發(fā)新客戶的若干意見。

參考文獻(xiàn)

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[9] 楊東進(jìn).我國汽車4S營銷模式現(xiàn)狀、問題及對(duì)策分析.全國中文核心期刊全國經(jīng)貿(mào)經(jīng)濟(jì)類期刊專業(yè)

[10] 劉志國.當(dāng)前汽車銷售4S店的生存和發(fā)展前景分析.專業(yè)：吉林大學(xué)工商管理碩士 [11]徐志強(qiáng).中國轎車市場營銷體系的現(xiàn)狀分析及其對(duì)策研究【J〕.北京汽車，2006，2: 14、2 [12]杜仲華.汽車45店銷售模式存在的問題及對(duì)策研究.2008,10 [13]陳翩翩.汽車營銷模式發(fā)展分析【J〕.汽車工業(yè)研究，2008(7):25～27 [14]菲利普?科特勒.營銷管理.上海: 上海人民出版社,2003,10:第11版 [15]蘇偉倫.超級(jí)營銷主管.中國紡織出版社,2003,3：第1版 [16]肖國普.現(xiàn)代汽車營銷.同濟(jì)大學(xué)出版社,2002,9：第1版

[17]灤志強(qiáng)，張紅.《汽車營銷管理》北京: 清華大學(xué)出版社, 2005,2：第1版 [18]《深圳特區(qū)報(bào)》2004-7-2 [19]《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》2004-8-5 [20]《國際金融報(bào)》2004-8-15 [21]《中國汽車報(bào)》2004-10-9 [22]《中國汽車資源網(wǎng)》2004-12-27 [23]《中國汽車資源網(wǎng)》2004-2-18

致謝

在此我想首先感謝我的導(dǎo)師李老師，在論文的寫作過程中，李老師定期的給我們召開畢業(yè)設(shè)計(jì)的碰頭會(huì)，給我提出了很多極具建設(shè)性的建議，我才能很順利的完成了論文，謝謝李老師！此外在此次畢業(yè)設(shè)計(jì)期間，擔(dān)任小組組長的職務(wù)，不僅讓我有更多機(jī)會(huì)和李老師交流，并且我還學(xué)到了一些溝通和傳達(dá)信息的技巧。

論文的寫作過程是我又一次學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)。在四年的課程學(xué)習(xí)過程中，大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院的老師們以其精彩的講授引導(dǎo)我深入領(lǐng)會(huì)了汽車及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)，提升了我對(duì)汽車的認(rèn)識(shí)，完成思想觀念的根本轉(zhuǎn)變，開闊了思路，增長了見識(shí)。再次衷心感謝云南農(nóng)業(yè)大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院所有參與了對(duì)我們授課工作的各位老師。在論文資料的收集和整理過程中，云南聯(lián)迪汽車4S店給予了我大量的幫助和指導(dǎo)，在此衷心的表示感謝。最后感謝我的家人對(duì)我工作和學(xué)習(xí)的支持和無微不至的關(guān)懷，使我順利完成學(xué)業(yè)。

大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院

2012年4月28日

第二篇：汽車4s店運(yùn)營管理

汽車4s店運(yùn)營管理 第一篇整車銷售管理第一章4S店的特點(diǎn)第一節(jié)4S店概述第二節(jié)4S店的優(yōu)勢第三節(jié)4S店的劣勢

第二章我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀第一節(jié)目前中國汽車4S店的經(jīng)營模式第二節(jié)目前中國汽車4S店的行業(yè)狀況分析第三節(jié)經(jīng)營對(duì)策及思路

第三章4S店企業(yè)形象的塑造第一節(jié)企業(yè)形象概述第二節(jié)4S店企業(yè)形象的塑造

第四章4S店企業(yè)競爭力的提升第五章4S店整車銷售的組織第一節(jié)汽車銷售組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置第二節(jié)汽車銷售組織應(yīng)具備的職能

第六章4S店整車銷售價(jià)格定位第一節(jié)汽車價(jià)格綜述

第二節(jié)汽車產(chǎn)品的基本定價(jià)方法第三節(jié)汽車產(chǎn)品的價(jià)格策略

第七章4S店整車銷售的市場營銷環(huán)境分析第一節(jié)汽車市場營銷環(huán)境概述第二節(jié)市場營銷宏觀環(huán)境第三節(jié)汽車市場營銷宏觀環(huán)境分析第四節(jié)汽車市場營銷微觀環(huán)境分析第八章4S店整車銷售市場購買行為分析第一節(jié)消費(fèi)者市場購買行為分析

第二節(jié)影響汽車市場購買行為的因素分析第三節(jié)集團(tuán)組織汽車市場購買行為分析

第九章4S店汽車促銷策略與廣告宣傳第一節(jié)促銷與促銷組合第二節(jié)廣告促銷第三節(jié)人員促銷第四節(jié)銷售促進(jìn)第五節(jié)公共關(guān)系

第十章4S店汽車銷售隊(duì)伍的建立與日常管理第一節(jié)汽車銷售人員的招聘

第二節(jié)汽車銷售人員的素質(zhì)與培訓(xùn)第三節(jié)汽車銷售隊(duì)伍的組織管理

第四節(jié)4S汽車專賣店整車銷售成敗典型實(shí)例借鑒第二篇4S店配件供應(yīng)創(chuàng)新經(jīng)營模式與規(guī)范化管理第十一章4S店配件供應(yīng)規(guī)范化管理及規(guī)章制度建設(shè)

第一節(jié)車輛零配件的基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)安全與消防常識(shí)第三節(jié)配件目錄第四節(jié)車輛識(shí)別碼第五節(jié)庫房管理

第六節(jié)汽車配件的出入庫管理第七節(jié)庫房盤存

第十二章4S店汽車配件采購規(guī)范化管理第一節(jié)采購的基本知識(shí)第二節(jié)采購的流程

第三節(jié)汽車零配件質(zhì)量的鑒別與驗(yàn)收

第十三章4S店配件供應(yīng)鏈規(guī)范化管理第一節(jié)供應(yīng)鏈的概念第二節(jié)供應(yīng)鏈管理

第十四章4S店配件的定價(jià)策略第十五章4S店配件銷售創(chuàng)新經(jīng)營模式第一節(jié)綠色營銷第二節(jié)關(guān)系營銷第三節(jié)知識(shí)營銷第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷第五節(jié)服務(wù)營銷

閱讀材料 新的汽車市場營銷理念：綠色汽車營銷習(xí)題

第十六章4S店配件保修索賠規(guī)范化管理

第十七章4S店配件計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)第一節(jié)美萍汽車配件管理軟件功能簡介第二節(jié)美萍汽車配件管理軟件的基本操作第三篇4S店售后服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)營模式與規(guī)范化管理第四篇4S店信息反饋創(chuàng)新經(jīng)營模式與規(guī)范化管理

第三篇：汽車4S店銷售運(yùn)營模式與案例

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汽車4S店銷售運(yùn)營模式與案例

內(nèi)容推薦

本書主要介紹了傳統(tǒng)營銷、車展?fàn)I銷、巡展?fàn)I銷、大客戶營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、廣告營銷、假日促銷、跨界營銷八種汽車4S店常見的銷售運(yùn)營模式以及相關(guān)案例，其中的大量案例可以適當(dāng)修改后加以運(yùn)用，是一本即學(xué)即用的實(shí)戰(zhàn)型工具書。

本書可供汽車4S店從業(yè)人員及營銷策劃人員使用和借鑒，也可供有志于從事汽車4S店?duì)I銷方面的相關(guān)人士參考。

作者簡介

暫時(shí)沒有內(nèi)容

目錄

第 一 章 傳統(tǒng)營銷 第一節(jié) 傳統(tǒng)營銷認(rèn)知

知識(shí)1：展廳外部管理

知識(shí)2：展廳內(nèi)部管理

【實(shí)戰(zhàn)范本】××汽車4S店客戶休息區(qū)硬件配置要求

知識(shí)3：營造銷售氛圍

第二節(jié) 傳統(tǒng)營銷要點(diǎn)

要點(diǎn)1：銷售準(zhǔn)備

要點(diǎn)2：客戶接待

要點(diǎn)3：需求分析

要點(diǎn)4：產(chǎn)品說明

要點(diǎn)5：試乘試駕

要點(diǎn)6：報(bào)價(jià)成交

要點(diǎn)7：新車交付

要點(diǎn)8：售后跟蹤

第三節(jié) 傳統(tǒng)營銷方案

案例1：××汽車4S店五周年慶典展廳活動(dòng)方案

案例2：××汽車4S店十周年店慶展廳活動(dòng)方案

案例3：××汽車4S店展廳閉店銷售日

案例4：××汽車4S店車輛拍賣公益活動(dòng)方案

案例5：××汽車4S店“捐資助學(xué)”公益活動(dòng)方案

第 二 章 車展?fàn)I銷 第一節(jié) 車展?fàn)I銷認(rèn)知

知識(shí)1：車展的定義及概述

知識(shí)2：車展的分類

知識(shí)3：選擇合適的車展

知識(shí)4：制定車展?fàn)I銷策略

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知識(shí)5：場地及位置選擇

知識(shí)6： 簽訂參展合作協(xié)議

【實(shí)戰(zhàn)范本】××汽車4S店參加車展協(xié)議

知識(shí)7：汽車4S店車展宣傳

知識(shí)8：展銷人員配備

知識(shí)9：召開展會(huì)前會(huì)議

知識(shí)10：明確展會(huì)流程

知識(shí)11：做好車展活動(dòng)計(jì)劃

第二節(jié) 車展?fàn)I銷要點(diǎn)

要點(diǎn)1：展前準(zhǔn)備工作

【實(shí)戰(zhàn)范本】特裝展位安全責(zé)任書

【實(shí)戰(zhàn)范本】施工安全責(zé)任書

【實(shí)戰(zhàn)范本】展會(huì)安全消防責(zé)任書

要點(diǎn)2：展會(huì)展臺(tái)布展

要點(diǎn)3：展會(huì)人員管理

要點(diǎn)4：車展銷售要領(lǐng)

要點(diǎn)5：出館撤展管理

要點(diǎn)6：車展活動(dòng)總結(jié)

第三節(jié) 車展?fàn)I銷方案

案例1：××汽車4S店車展方案

案例2：××汽車4S店××車展參展方案

第 三 章 巡展?fàn)I銷 第一節(jié) 巡展?fàn)I銷認(rèn)知

知識(shí)1：什么是巡展

知識(shí)2：巡展的分類

知識(shí)3：巡展目標(biāo)策劃

知識(shí)4：擬訂巡展時(shí)間

知識(shí)5：挑選巡展車型

知識(shí)6：巡展路線制定

知識(shí)7：選擇巡展場地

知識(shí)8：巡展物料準(zhǔn)備

知識(shí)9：活動(dòng)客戶邀約

第二節(jié) 巡展?fàn)I銷要點(diǎn)

要點(diǎn)1：巡展現(xiàn)場布置

要點(diǎn)2：現(xiàn)場人員安排

要點(diǎn)3：信息收集

【實(shí)戰(zhàn)范本】××汽車4S店巡展調(diào)查問卷

要點(diǎn)4：掃街派發(fā)

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要點(diǎn)5：現(xiàn)場服務(wù)

要點(diǎn)6：試乘試駕

【實(shí)戰(zhàn)范本】××汽車4S店試駕協(xié)議

要點(diǎn)7：產(chǎn)品功能演示和互動(dòng)游戲

【實(shí)戰(zhàn)范本】××汽車4S店有獎(jiǎng)問答活動(dòng)游戲

第三節(jié) 巡展?fàn)I銷方案

案例1：××汽車4S店廣場車展

案例2：“0元駕照，惠享于眾”——駕校合作活動(dòng)

案例3：××汽車4S店小區(qū)巡展方案

案例4：××汽車4S店巡展方案

第 四 章 大客戶營銷 第一節(jié) 大客戶營銷認(rèn)知

知識(shí)1：什么是大客戶

知識(shí)2：大客戶市場分析

要點(diǎn)3：大客戶需求掌握

知識(shí)4：了解招投標(biāo)流程

知識(shí)5：大客戶關(guān)系管理

第二節(jié) 大客戶營銷要點(diǎn)

要點(diǎn)1：客戶信息收集

要點(diǎn)2：制訂開拓計(jì)劃

要點(diǎn)3：做好大客戶拜訪

要點(diǎn)4：做好產(chǎn)品介紹

要點(diǎn)5：協(xié)商洽談

要點(diǎn)6：成交交車

要點(diǎn)7：做好后期跟蹤

第三節(jié) 大客戶營銷方案

案例1：××集團(tuán)公司××杯職工拔河比賽

案例2：××汽車4S店大客戶推介會(huì)

案例3：××行業(yè)大客戶感恩答謝會(huì)

案例4：××汽車4S店大客戶活動(dòng)方案

第 五 章 網(wǎng)絡(luò)營銷 第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷認(rèn)知

知識(shí)1：何為網(wǎng)絡(luò)營銷

知識(shí)2：網(wǎng)絡(luò)營銷誕生

知識(shí)3：網(wǎng)絡(luò)營銷特點(diǎn)

知識(shí)4：網(wǎng)絡(luò)營銷基本職能

知識(shí)5：網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展趨勢

知識(shí)6：互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站類別劃分及作用

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第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷要點(diǎn)

要點(diǎn)1：微信營銷

要點(diǎn)2：微博營銷

要點(diǎn)3：博客營銷

要點(diǎn)4：論壇營銷

要點(diǎn)5：APP營銷

第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷方案

案例1：吉利汽車官方微信送優(yōu)惠券

案例2：馬自達(dá)車展微博推廣

案例3：發(fā)微博，贏××汽車

案例4：××汽車4S店點(diǎn)贊，集50贏取情人節(jié)禮包

案例5：××豐田4S店部分微博匯總

案例6：××江淮4S店部分微博匯總

案例7：××奧迪4S店雙節(jié)（元宵節(jié)、情人節(jié)）微信

案例8：“諾”曼蒂克鬧元宵，微信刮刮卡中大獎(jiǎng)

案例9：元宵節(jié)巧遇情人節(jié)，這個(gè)情人節(jié)不再孤單

第 六 章 廣告營銷 第一節(jié) 廣告營銷認(rèn)知

知識(shí)1：廣告的重要性

知識(shí)2：廣告創(chuàng)意標(biāo)準(zhǔn)

【實(shí)戰(zhàn)范本】××汽車4S店的軟廣告素材庫

知識(shí)3：廣告媒體運(yùn)用

知識(shí)4：與廣告公司合作方式

第二節(jié) 廣告營銷模式

要點(diǎn)1：電臺(tái)廣告營銷

要點(diǎn)2：電視廣告營銷

【實(shí)戰(zhàn)范本】電視廣告合作協(xié)議

要點(diǎn)3：報(bào)紙廣告營銷

【實(shí)戰(zhàn)范本】報(bào)紙廣告合作合同

要點(diǎn)4：雜志廣告營銷

【實(shí)戰(zhàn)范本】雜志廣告刊登協(xié)議

要點(diǎn)5：戶外媒體廣告營銷

【實(shí)戰(zhàn)范本】戶外廣告制作合同

【實(shí)戰(zhàn)范本】公交車身廣告發(fā)布合同

【實(shí)戰(zhàn)范本】地鐵廣告發(fā)布合同

要點(diǎn)6：網(wǎng)絡(luò)媒體廣告營銷

第三節(jié) 廣告營銷方案

第 七 章 假日促銷

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第一節(jié) 假日促銷認(rèn)知

知識(shí)1：假日促銷作用

知識(shí)2：假日促銷意義

知識(shí)3：365假日循環(huán)圖

知識(shí)4：節(jié)點(diǎn)營銷方案

【實(shí)戰(zhàn)范本】××汽車4S店節(jié)點(diǎn)營銷活動(dòng)方案

【實(shí)戰(zhàn)范本】××汽車4S店全年活動(dòng)方案

第二節(jié) 假日促銷要點(diǎn)

要點(diǎn)1：市場調(diào)查分析

要點(diǎn)2：出臺(tái)活動(dòng)方案

要點(diǎn)3：現(xiàn)場執(zhí)行要點(diǎn)

要點(diǎn)4：活動(dòng)業(yè)績評(píng)估

要點(diǎn)5：活動(dòng)評(píng)估分析

第三節(jié) 假日促銷方案

案例1：××汽車4S店春節(jié)活動(dòng)方案

案例2：××汽車4S店元宵節(jié)活動(dòng)方案

（一）案例3：××汽車4S店元宵節(jié)活動(dòng)方案

（二）案例4：××汽車4S店情人節(jié)活動(dòng)方案

案例5：××汽車4S店端午節(jié)活動(dòng)方案

案例6：××汽車4S店三八婦女節(jié)活動(dòng)方案

案例7：××汽車4S店七夕萬人相親會(huì)活動(dòng)方案

案例8：××汽車4S店中秋節(jié)活動(dòng)方案

案例9：××汽車4S店重陽節(jié)活動(dòng)方案

案例10：××汽車4S店圣誕節(jié)活動(dòng)方案

第 八 章 跨界營銷 第一節(jié) 跨界營銷認(rèn)知

知識(shí)1：什么是跨界營銷

知識(shí)2：跨界營銷的意義

知識(shí)3：跨界營銷興起的原因

知識(shí)4：跨界營銷遵循原則

知識(shí)5：跨界營銷的好處

第二節(jié) 跨界營銷模式

要點(diǎn)1：與房地產(chǎn)商合作

要點(diǎn)2：與體育界的合作

要點(diǎn)3：與零售行業(yè)協(xié)助

要點(diǎn)4：游戲式營銷

第三節(jié) 跨界營銷方案

案例1：××4S店贊助婚慶展

深圳市梵天管理咨詢有限公司

案例2：東風(fēng)雪鐵龍——世嘉，“百萬嘉獎(jiǎng)”跨界金融營銷

案例3：東風(fēng)標(biāo)致207&Levis“牛仔探索之旅放膽炫”

案例4：蓮花汽車音樂狂

案例5：吉利汽車搶駐蘇寧官方旗艦店

案例6：北京現(xiàn)代攜手萬豪酒店

參考文獻(xiàn)

第四篇：汽車4S店運(yùn)營管理手冊

4S店運(yùn)營管理手冊

一、市場客服部：

負(fù)責(zé)市場調(diào)研、廣告宣傳、活動(dòng)促銷、客戶關(guān)系、會(huì)員管理、滿意度。

1、組織架構(gòu)：經(jīng)理、市場專員、客服專員

2、主要職責(zé)：集客活動(dòng)（廣告宣傳、市場活動(dòng)）、客戶維系

3、業(yè)務(wù)流程：廣宣流程、市場活動(dòng)流程、客戶維護(hù)流程

4、管理流程：促銷品管理、市場調(diào)研、廣告物料反饋返款、活動(dòng)效果評(píng)估、店頭活動(dòng)、媒體投放、企劃方案、小區(qū)外展大型車展、客戶關(guān)系維系、客戶檔案管理、會(huì)員卡管理、回訪流程、車友會(huì)活動(dòng)、續(xù)保管理、流失客戶挽回、投訴處理、愛車養(yǎng)護(hù)課堂、轉(zhuǎn)介紹

4.1促銷品管理：a市場專員根據(jù)主機(jī)廠要求或市場情況填報(bào)促銷品制作采購計(jì)劃表（附表1）b部門經(jīng)理、總經(jīng)理簽字c通過比價(jià)選擇供應(yīng)商簽訂采購合同d經(jīng)理驗(yàn)收登記入庫e經(jīng)理批準(zhǔn)登記出庫領(lǐng)用

4.2市場調(diào)研：a市場專員每月一篇調(diào)研報(bào)告b競品市場推廣情況分析（包括銷售、售后、客服）及應(yīng)對(duì)建議c月底倒數(shù)第三天提交給經(jīng)理d月底第二天總經(jīng)理召集相關(guān)部門經(jīng)理討論下月戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)

4.3廣告物料反饋返款：a每次廣宣物料存檔（照片、截圖、音像、發(fā)票合同、原件復(fù)印件）b按廠家要求月底前整理送經(jīng)理審核c在規(guī)定日期報(bào)送廠家d跟蹤落實(shí)廠家審核情況e與財(cái)務(wù)共同跟蹤落實(shí)返款情況f記錄廣告物料反饋返款臺(tái)賬（附表2）

4.4活動(dòng)效果評(píng)估：a市場專員每次活動(dòng)結(jié)束第二天收集活動(dòng)效果數(shù)據(jù)b填報(bào)活動(dòng)效果評(píng)估表（附表3）c報(bào)部門經(jīng)理審核d經(jīng)理與相關(guān)部門開會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及整改措施

4.5店頭活動(dòng)及車展：a市場專員負(fù)責(zé)，店頭活動(dòng)提前一周、車展提前一個(gè)月做出活動(dòng)方案b報(bào)經(jīng)理審批修改c經(jīng)理與有關(guān)部門負(fù)責(zé)人討論活動(dòng)方案定稿d用品物料準(zhǔn)備、活動(dòng)前2天召集有關(guān)人員講解活動(dòng)方案安排分工e活動(dòng)前一天現(xiàn)場搭建布置做好準(zhǔn)備工作f活動(dòng)當(dāng)天相關(guān)人員到位按方案執(zhí)行g(shù)活動(dòng)結(jié)束現(xiàn)場整理物料用品歸位

4.6媒體投放：a當(dāng)?shù)孛襟w分析分類確定投放比例b根據(jù)廠家要求每月制定媒體投放計(jì)劃報(bào)批c與長期合作媒體簽訂投放優(yōu)惠協(xié)議d每次投放簽訂廣告發(fā)布合同、約定價(jià)格付款等事項(xiàng)e按廠家要求確定廣告投放內(nèi)容模板f發(fā)布后物料、發(fā)票、合同整理歸檔g記錄媒體投放詳細(xì)臺(tái)賬（附表4）

4.7客戶關(guān)系維系：a按規(guī)定對(duì)銷售客戶、售后客戶進(jìn)行回訪，每天報(bào)回訪情況表b每月做銷售售后客戶滿意度分析報(bào)告c針對(duì)市場情況每月搞一次維系客戶活動(dòng)d對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果提出獎(jiǎng)罰意見報(bào)總經(jīng)理批示e配合相關(guān)部門按規(guī)定進(jìn)行投訴抱怨處理，并每月匯總結(jié)果上報(bào)

4.8客戶檔案管理：a根據(jù)銷售售后系統(tǒng)制作客戶電子檔案b銷售客戶交車第二天建立檔案c銷售檔案轉(zhuǎn)給售后前臺(tái)并跟蹤監(jiān)督首保提醒d維修進(jìn)廠后檔案更新e客戶分類管理、客戶價(jià)值分析f客戶檔案保密需有經(jīng)理簽字同意方可調(diào)閱檔案

4.9會(huì)員卡管理：a建立會(huì)員俱樂部發(fā)放會(huì)員卡制定會(huì)員優(yōu)惠方案b售后隨進(jìn)廠客戶發(fā)放會(huì)員卡后報(bào)備c銷售在交車時(shí)發(fā)放會(huì)員卡d用系統(tǒng)管理會(huì)員積分e制定各項(xiàng)消費(fèi)積分規(guī)則（購車、保險(xiǎn)、裝飾、維修）f制定用積分抵消費(fèi)額規(guī)則

4.10回訪管理：a銷售交車7天后抽查50%回訪b統(tǒng)一回訪話術(shù)調(diào)查銷售滿意度c售后回訪出廠三后抽查30%回訪d統(tǒng)一回訪話術(shù)調(diào)查售后客戶滿意度e每天下班前上報(bào)回訪記錄表（使用廠家統(tǒng)一格式）f每周根據(jù)回訪情況召開一次相關(guān)部門會(huì)議通報(bào)回訪結(jié)果并提出獎(jiǎng)罰意見

4.11續(xù)保管理：a提前一個(gè)月短信通知提醒客戶，根據(jù)保險(xiǎn)到期客戶數(shù)量制定當(dāng)月續(xù)保計(jì)劃及促銷政策b將任務(wù)分解到每一天檢查當(dāng)天續(xù)保電話銷售情況c合作保險(xiǎn)公司及本店保險(xiǎn)服務(wù)政策宣傳d每日上報(bào)續(xù)保業(yè)務(wù)報(bào)表，列出戰(zhàn)敗原因e每月組織客戶活動(dòng)

4.12愛車養(yǎng)護(hù)課堂：a每兩周一次針對(duì)新車交付后的客戶b銷售顧問負(fù)責(zé)通知參加活動(dòng)的時(shí)間地點(diǎn)c提前準(zhǔn)備好教材課件視頻d課堂學(xué)習(xí)與實(shí)際操作相結(jié)合售后配合實(shí)操部分e學(xué)習(xí)結(jié)束比賽考試前三名可獲獎(jiǎng)品f與售后部配合舉辦老客戶培訓(xùn)汽車養(yǎng)護(hù)知識(shí)現(xiàn)場深化保養(yǎng)優(yōu)惠活動(dòng)

二、銷售部：

A接待流程：1電話接聽流程 2顧客引導(dǎo)流程展廳 3展廳接待流程 4 A卡跟蹤流程

B銷售管理子流程：

1、順位流程

2、AC卡管理流程

3、培訓(xùn)流程

4、晨夕會(huì)流程

5、看板管理流程

6、需求分析流程

7、展車管理流程

8、價(jià)格權(quán)限管理流程

9、商品說明流程

10、政府采購流程

11、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推介流程

12、集團(tuán)企業(yè)大客戶采購流程

13、庫存控制流程

14、試乘試駕流程

15、信貸業(yè)務(wù)受理流程、信貸業(yè)務(wù)信息反饋流程、信貸合同簽訂流程、信貸問題處理流程、信貸掛牌公證抵押流程、信貸建檔流程

16、報(bào)價(jià)簽約流程

17、退單流程

18、二手車評(píng)估流程

19、二手車置換成交流程 20、熱情交車流程

21、開具業(yè)務(wù)聯(lián)系書流程

22、售后回訪流程

23、裝具庫存盤點(diǎn)流程

24、面訪流程

25、轉(zhuǎn)介紹流程

26、客戶信息管理流程

C銷售管理制度：

1、展廳順位值班管理制度，2、A/C卡管理制度，3、價(jià)格權(quán)限管理制度，4、進(jìn)貨管理制度，5、廠方系統(tǒng)管理辦法，6、試乘試駕管理制度，7、訂單管理制度，8、中介費(fèi)管理辦法，9、看板管理制度，10、庫存管理辦法，11、大客戶部返利管理辦法，12、大客戶開發(fā)管理辦法，13、政府、企業(yè)采購管理辦法。

D管理點(diǎn)：1.進(jìn)貨管理2.銷售目標(biāo)管理 3.展廳管理4.試乘試駕管理 5.衍生業(yè)務(wù)管理 6.競爭對(duì)手及競品信息收集 7.庫存管理 8.價(jià)格權(quán)限管理 9.看板管理 10.員工培訓(xùn) 11.客戶管理（A、C卡）12.廠方系統(tǒng)管理 13.團(tuán)隊(duì)建設(shè) 14.訂單管理15.會(huì)議管理16.員工日常行為規(guī)范17.固定資產(chǎn)管理18.檔案管理19.績效管理（制度全店）20.返利管理21.客戶滿意度22.傭金管理23.合同管理24.人事管理25.投訴處理26.日常行為規(guī)范27.促銷活動(dòng)企劃與實(shí)施28.店內(nèi)日常監(jiān)督、檢查

E 4S店適用制度：

1、員工培訓(xùn)管理辦法；

2、員工日常行為規(guī)范；

3、人事管理制度；

4、績效管理制度；

5、固定資產(chǎn)管理制度；

6、檔案管理制度；

7、印鑒管理制度；

8、會(huì)議管理流程；

9、客戶投訴管理辦法；

10、車輛準(zhǔn)駕制度；

11、制度管理辦法

三、售后服務(wù)部：

（一）服務(wù)流程：

1、預(yù)約流程；

2、接待流程；

3、保修索賠流程；

4、施工單填寫流程；

5、服務(wù)營銷流程；

6、派工與生產(chǎn)流程；

7、質(zhì)量監(jiān)控流程；

8、修竣車輛交車流程；

9、維修后跟蹤服務(wù)流程；

10、事故車控制流程；

11、事故車接待流程；

12、結(jié)算付款流程；

13、配件訂貨流程 ；

14、配件出入庫流程；

15、配件盤點(diǎn)流程；

（二）管理流程、管理點(diǎn)、制度：

1、工單填寫流程；

2、單據(jù)填寫的標(biāo)準(zhǔn)；

3、單據(jù)填寫制度 《單據(jù)填寫檢查表》；

4、索賠業(yè)務(wù)的規(guī)范性 ；

5、索賠相關(guān)制度 《保修退回原因分析表》、《月度索賠報(bào)表》；

6、服務(wù)營銷相關(guān)制度；

7、顧客投訴處理流程；

8、應(yīng)收賬款的管理；

9、事故車輛管理辦法 《事故車輛統(tǒng)計(jì)表》、《事故車輛交接表》；

10、培訓(xùn)管理辦法；

11、客戶流失情況統(tǒng)計(jì)分析管理；

12、協(xié)議記賬流程；

13、預(yù)約率統(tǒng)計(jì)管理；

14、零件管理制度 《零件查詢單》、《訂貨結(jié)果一覽表》；

15、出庫控制、勘用件制度；

16、老舊呆滯庫存制度 《盤點(diǎn)報(bào)告》、《老舊庫存分析表》；

17、精品管理制度；

18、配件往來管理；

19、派工制度 《車間調(diào)度評(píng)議表》；20、質(zhì)檢制度 《檢驗(yàn)單》、《任務(wù)委托書》；

21、返修流程 ；

22、設(shè)備使用制度 《設(shè)備檢修表》、《設(shè)備保養(yǎng)記錄表》；

23、返修處理制度 《返修統(tǒng)計(jì)分析表》、《返修技術(shù)報(bào)告》；

24、專用工具管理流程；

25、安全生產(chǎn)及5S管理制度 《安全生產(chǎn)檢查表》；

26、噴漆成本控制制度；

27、專用工具及資料管理制度；

28、成本控制；

29、站內(nèi)工作的提醒、與廠家溝通、報(bào)表的及時(shí)性、對(duì)一線員工的支持、站內(nèi)費(fèi)用的報(bào)銷、續(xù)保流程、定損和回款速度、各站之間的協(xié)調(diào)、與保險(xiǎn)公司之間的協(xié)調(diào)。

第五篇：《汽車4S店運(yùn)營與管理》教學(xué)總結(jié)

《汽車4S店運(yùn)營與管理》教學(xué)總結(jié)

本學(xué)期即將完成，在過去這學(xué)期的《汽車4S店運(yùn)營與管理》教學(xué)過程中，自己有得有失。整理思緒，現(xiàn)總結(jié)以下幾點(diǎn)感悟。

一、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，明確學(xué)習(xí)目的，思想高度重視。

作為教師，在教學(xué)中應(yīng)不斷幫助學(xué)生端正學(xué)習(xí)態(tài)度，明確學(xué)習(xí)目的。注重滿足不同層次學(xué)生的要求，培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力。理論教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐練習(xí)中，要選擇切合汽車專業(yè)一線需要、反應(yīng)汽車專業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)的問題。教學(xué)內(nèi)容應(yīng)能夠把這門學(xué)科的基本概念、基本原理和基本技能要求提煉出來，形成一個(gè)具有邏輯性、系統(tǒng)性的知識(shí)系統(tǒng)，使之有利于學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解與遷移，教學(xué)內(nèi)容要重視職業(yè)性、操作性和互動(dòng)性，文字表述簡練、扼要。

二、培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)這門課程的興趣，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用。

做好導(dǎo)入、采用激勵(lì)方式、處理好師生關(guān)系、控制教學(xué)進(jìn)度等等，都可以不同程度的激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。興趣固然重要，但在教學(xué)過程中更要讓學(xué)生有機(jī)會(huì)和有時(shí)間對(duì)所授內(nèi)容作判斷、比較、分析、綜合，使學(xué)生處于積極動(dòng)腦、動(dòng)口的狀態(tài)，以體現(xiàn)學(xué)生的主體作用。這樣使學(xué)生從被動(dòng)地接受變成主動(dòng)地學(xué)習(xí)。

三、發(fā)揮現(xiàn)代教育媒體的作用，努力提高這門課程的課堂教學(xué)質(zhì)量。在傳統(tǒng)課堂教學(xué)中，許多章節(jié)的內(nèi)容由于事物不容易表現(xiàn)，學(xué)生又缺乏相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，因此使學(xué)生不能很好地認(rèn)識(shí)事物。實(shí)操時(shí)候通過網(wǎng)絡(luò)視頻培訓(xùn)播放，進(jìn)行共享，在班級(jí)屏幕上展示。這樣既能調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性，又能獲得事半功倍的效果。

四、研究教材內(nèi)容，找出其內(nèi)在聯(lián)系，形成系統(tǒng)。

在《汽車4S店運(yùn)營與管理》中，共要講十大部分內(nèi)容，其內(nèi)容分別為：汽車4S店概述、汽車4S店人力資源管理、汽車4S店展廳管理、汽車4S店銷售管理、汽車4S店消費(fèi)信貸代理、保險(xiǎn)、上牌管理、汽車4S店車間與設(shè)備管理、汽車4 S店配件與倉儲(chǔ)管理、汽車4S店財(cái)務(wù)管理、汽車4S店客戶管理、汽車4店信息反饋系統(tǒng)管理等。對(duì)各個(gè)部分內(nèi)容的綜合應(yīng)用，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)各個(gè)部分，最好在實(shí)踐中綜合應(yīng)用。

這樣既方便了學(xué)生記憶，同時(shí)又可以使學(xué)生更好地理解所學(xué)的知識(shí)，完成以 考綱要求為主，全面的一輪復(fù)習(xí)。

五、合理組織教學(xué)內(nèi)容

教師的授課內(nèi)容在備課時(shí)充分考慮多媒體技術(shù)的優(yōu)勢，利用動(dòng)畫、視頻等方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，輕松地解決教學(xué)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。在理論教學(xué)時(shí)注重培養(yǎng)學(xué)生的分析問題、解決問題的能力；注重培養(yǎng)規(guī)范的實(shí)操技能；注重培養(yǎng)學(xué)生舉一反

三、靈活應(yīng)用的能力，而不是死記硬背。

課程內(nèi)容采用模塊化的組織方法，模塊的劃分應(yīng)具有相對(duì)的獨(dú)立性，基本以知識(shí)點(diǎn)或教學(xué)單元為依據(jù)。課程內(nèi)容應(yīng)根據(jù)具體的知識(shí)要求采用文本、聲音、圖像、動(dòng)畫等多種表現(xiàn)形式。每一個(gè)教學(xué)單元的內(nèi)容都有如下幾個(gè)部份:學(xué)習(xí)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、練習(xí)題、參考的教學(xué)資源、課時(shí)安排、學(xué)習(xí)進(jìn)度等。

六、注意充分發(fā)掘?qū)W生的潛能

汽車上應(yīng)用的各項(xiàng)技術(shù)日新月異。作為汽車技術(shù)人員要適應(yīng)新發(fā)展的需要，關(guān)鍵在于不斷地學(xué)習(xí)，提高自身的技術(shù)水平。因而，在教學(xué)中，不應(yīng)只滿足于學(xué)生弄懂或掌握相關(guān)知識(shí)就行，還要培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力及發(fā)掘自身的潛力，無論采用何種教學(xué)方法，都應(yīng)以能充分發(fā)掘?qū)W生的潛能為目的。這樣才能滿足現(xiàn)代職業(yè)教育、素質(zhì)教育的需要和體現(xiàn)。

比如在汽車專業(yè)過程中，通常所碰到的問題是不能僅靠書本上的知識(shí)就能解決的。而是需要能過自己的經(jīng)驗(yàn)、分析、摸索及判斷。因此要求專業(yè)人員必須具備獨(dú)自解決問題的能力，這些能力往往不只是經(jīng)驗(yàn)的體現(xiàn)，還要通過查閱工具書以及在不斷地學(xué)習(xí)領(lǐng)悟中獲得的，決不是隨手牽來的，要靠平時(shí)的積累，這就要求學(xué)校及老師在平時(shí)的學(xué)習(xí)和生活中，要注意多加引導(dǎo)，潛移默化，多鼓勵(lì)學(xué)生獨(dú)立思考。培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立分析、解決問題的能力，充分發(fā)掘?qū)W生的潛能，才能使學(xué)生在將來的工作中能不斷的提高自己，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，科技創(chuàng)新的需要。

總之，不斷適應(yīng)形勢，提高專業(yè)課程教學(xué)質(zhì)量是我們面臨的新的任務(wù)，積極探討一種更好的教學(xué)模式。希望在今后的工作中，加強(qiáng)交流，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探索出一條更好的途徑，使教學(xué)工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

總結(jié)人：段將林 2018年7月1日