第一篇：營銷客服中心各部門崗位工作指導書

營銷客服中心各部門崗位工作指導書

一、崗位職責 客服主管崗位職責

1、制定本部門崗位職責、規章制度、工作規程。并嚴格執行、監控。在執行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并提交上級領導審批。

2、確保本部門工作的正常運行，每天對吧臺、樣板房等部門工作區域進行不定時巡視。監督各崗位人員值班情況、物資到位等，對各項值班記錄進行簽閱和審評，提高接待員的工作責任心和加強崗位服務意識。

3、科學合理的編制本部門排班表。督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規章制度，加強專業技能學習，提高工作效率。

4、熟悉掌握物業管理法律法規及政府的相關規定。制訂可行性年度培訓計劃及培訓教材。定期對本部門員工做出績效考核，做到公正、透明、公開，并將考核結果通報上級領導，對考核結果進行存檔。5、對本部門新入職的試用期員工做出公正、合理、真實的考核。為公司留用合格專業的人材，從而優化本部門的員工隊伍。

6、定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準確。列明各項工作的負責人，完成時間等。督導其各項決議的執行情況，并做好會議紀要的存檔工作。

7、按時參加公司召開的各項有關項目管理等方面的會議，并及時向下屬及相關部門傳達會議精神。

8、對所屬部門的物資、用料進行嚴格的監管、審核，避免浪費及財產流失的現象發生。

9、每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃。做到詳細清楚，責任到人。

10、每月30日前提交下月的物資采購計劃及項目員工考勤,提交上月詳細的工作報告。

（一）水吧臺接待員崗位職責

1、按規定著裝，以規范、整潔、干凈、淡妝等儀容上崗。

2、熟悉售樓中心的整體概況，包括營銷大廳、洽談區、VIP室、辦公室等。

3、掌握必要的禮節禮貌用語、儀態和舉止。

4、在沒有客戶到來的情況下，檢查洽談區和VIP室內的物品是否整齊、完好，衛生狀況是否良好。

5、當有客戶來到在模型邊上觀看模型時，及時準備茶水、果盤等。

6、當有客戶在洽談區或VIP區落座時，送上果盤或糕點和飲料。

7、當客戶離開時，及時整理客戶坐過的桌椅和使用過的物品，保證洽談區和VIP室以最佳的狀態迎接客戶。

8、在沒有客戶的情況下，用毛巾擦拭洽談區和VIP室的物品和桌椅。

9、檢查售樓中心的衛生狀況，如衛生狀況較差，及時通知保潔員前來保潔。

10、保證吧臺出品的所有飲品、水果、糕點等食品干凈衛生。

11、統計吧臺食品的庫存量，當庫存量不足時，及時向主管報告。

12、統計每天使用的食品的數量，交由主管做好次日食品采購申請。

（二）樣板房保潔員工作職責

1、負責樣板房內的所有物品的擺放整齊有序、衛生監督、做好物品進出、維修施工的詳細記錄。

2、接待看房客戶，為有需要幫助的客戶提供服務，向客戶講解有關樣板房的相關資料并回答客戶的詢問解答及指引工作，做好值班期間情況記錄。

（三）吧臺接待員、樣板房講解員工作要求： ⑴、工作紀律：

1、遵循管理流程、盡責職責，現場工作人員應服從上司級領導的指示，一切行動聽從指揮。

2、現場工作人員應具備良好的職業道德，愛崗敬業，自覺維護公司利益。發現公司利益受到損

害，應主動向主管匯報，不得拖延或隱瞞。

3、嚴格執行公司頒布的各項制度和現場工作紀律，按時交接班，清點物品，做好記錄；所有工作人員不得在吧臺內玩手機，接聽電話，不得在工作時間會客、吃零食。違反工作紀律者按相關規定處理。

4、必須嚴格履行崗位職責，嚴格按照各崗位工作標準提供服務，展示高素質管理水平，不斷改進工作方法，提高管理服務質量。遇到工作職責交叉或模糊的事項，應勇于承擔責任，倡導主動積極地行動，推動工作完成。在工作緊急和重要的情況下，現場工作人員不得以分工不明為由推諉。

5、必須按時到崗、不遲到、不早退，堅守崗位，忠于職守，不漏班、誤班；工作期間禁止喝酒、吸煙、吃東西、嘻笑打鬧、打電話、會客。

6、必須嚴格執行請假制度，有事需請假要提前向經理提出請假申請，并在規定的時間內返回；

7、未經批準，不得將現場工作物品外借。

8、不得參與所在樓盤出售的中介活動，如有違反規定者，一旦確認，均作辭退處理。⑵、儀容儀表：

1、正確配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，著公司統一配發的工裝，黑色高跟鞋。

2、頭發要梳洗整齊，發型文雅、莊重，梳理齊整，長發可用統一頭花梳成發髻，不留怪異發型。

3、化淡妝，面帶微笑。不允許配戴多種手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的飾物。

4、指甲不超過指尖三毫米，不允許有色指甲油。

5、充足睡眠，保持良好精神狀態，不可在工作班時面帶倦容。

6、語言親切、柔和、清晰，普通話純正，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語。

7、動作文雅，熟練掌握常用的手姿、站姿、鞠躬禮等舉止。

8、提供標準站立式服務，每次站立服務時間不得少于一小時，但可在客戶數量不多的情況下，可適當輪換休息5-10分鐘。⑶、吧臺接待員工作內容：

1、上班后，仔細檢查吧臺內一切物品和食品，對有殘缺的物品或食品庫存量不符的，應與當班保安員核對，查明原因，匯報主管。

2、做好吧臺的物品和用具清潔工作，所有要使用的用具和器皿必須用消毒柜消毒，以保證安全衛生。

3、所有接待需要的用具應整齊有序地擺放整齊，包括：各種刀具、水杯、茶壺等容器。

4、當吧臺的衛生和物品擺放完成后，應用干凈的毛巾擦拭洽談區和VIP室內的桌椅，以最佳的狀態迎接客戶的到來；

5、完成了衛生和物品準備工作后，接待員應站立在吧臺內，迎接客戶的到來；

6、當有客戶來到水吧臺，距離水吧臺2-3米時，接待員應向客戶并致語：“您好，有什么可以幫到您！”

7、當有客戶在洽談區或VIP室落座時，送上水果、糕點和飲料；

8、當客戶離開時，及時整理客戶坐過的桌椅和使用過的物品，保證洽談區和VIP室以最佳的狀態迎接客戶；

9、檢查售樓中心的衛生狀況，如衛生狀況較差，及時通知保潔員前來保潔；

10、保證水吧臺出品的所有飲品干凈衛生、美味可口；

11、統計水吧臺的食品的庫存量，當庫存量不足時，及時向主管報告；

12、統計每天使用的食品的數量，做好次日食品采購申請。

13、下班前整理吧臺用過的器具和器皿，做好清潔工作后，將其擺放回原位，用過的毛巾應晾曬好，不得到處亂放；

14、收拾剩余的水果和飲品，原則上已切開的水果、已倒進水杯的飲品，都要處理掉，不能再用來招待客戶，以保證衛生。

16、離開前將垃圾袋處理好，并提走，以免滋生蚊蟲。⑷、吧臺接待員工作流程：

1、上班早上9：00到崗后開始做接待的準備工作，各項物品擺放整齊，檢查器具物料是否變質，對講機保持打開狀態，核對吧臺的物品；對于殘損物品和與庫存數量不對的食品，應記錄在案，并及時向主管匯報。

2、檢查各種食品，如果數量不足，及時向主管匯報，以免出現食品不足的情況。

3、當有客人來到樓盤模型前時，接待員應手托茶盤（茶盤上有多種可供選擇的飲品），站在在客戶的右側，并致語提醒客人：“您好，請用茶。”

4、當有客人來到洽談區，距離吧臺2-3米時，接待員應并致語：“您好，有什么可以幫到您！”。

5、當客人落座后，及時為客人送上茶水，送上茶水時，應致語提醒客人：“你好，請用茶?！辈⒂糜沂譃榭腿松喜琛Ｔ龠M行咨詢“請問需要為您準備水果和糕點嗎？”當得到客人答復后，方可離去準備。

6、當客人落坐的時間比較長時，每二十分鐘，接待員應上前咨詢是否需要添加飲品，巡場時，應大方地上前詢問客人：“打擾一下，請問您是否需要添加茶水、糕點或水果？”如客人沒有特別吩咐，應按客人已選擇的飲品，為其添加同樣的飲品；如客人有選擇了其他的飲品，則按客人的要求，為其添加其他的飲品。

7、當客人離開洽談區時，接待員應第一時間整理客人坐過的桌椅和使用過的水杯、餐具，以最佳的狀態迎接客人的到來。

8、在各種物品、食品不足時，及時與主管聯系補充。

9、下班前，處理吧臺所有用過的物品，器具清潔后放回原處，已切開的水果，用保鮮膜包好，不能食用的直接扔掉，已倒在水杯里的汽水不得再回收，已泡好的茶、奶茶等飲品，沒用完的全部倒掉。

10、當班接待員應統計本日消耗的各種飲品、食品的數量，并記錄在案，并盤點庫存，對于庫存量不足的，應及時做好采購申請。

11、清洗、擺放好用過的毛巾，清理垃圾桶。

12、公司員工不得飲用、食用吧臺的飲品、食品（水除外），不得使用公司的紙杯。

13、除當班接待員外，其他任何人（領導巡查外）不得進入吧臺操作。⑸、樣板房講解員工作流程：

1、樣板房每天開放時間為早上9：00—晚18：00，接待員上班時間為早上9：00—晚18：00，18：00樣板房關閉后由保安值班；

2、當班接待員按公司規定著裝，整理好個人儀容儀表，按公司要求化好淡妝，提前5分鐘到崗；

3、接待員到崗后，將樣板房內所有照明燈打開，按物品清單對樣板房內所有物品清點一遍，確定所有物品完好無缺，詳細做好記錄；

4、對樣板房的衛生進行檢查，發現有需清潔地方及時通知保潔員，配合好樣板房的衛生工作；

5、當值人員不準在樣板房內坐、靠、臥、睡，一經發現做辭退處理；

6、當有客戶看房時，當值人員要在樣板房門口面帶微笑，歡迎客戶參觀，發放鞋套請客戶穿上后方可讓客戶入內參觀；

7、客戶進樣板房時要講“您好，歡迎光臨”，客戶走時將客戶送至門口，收回客戶穿過的臟鞋套，請客戶帶好安全帽，有禮貌的送別“謝謝光臨，請慢走，再見”，做到“來有迎聲、走有送聲”；

8、凡有客戶帶老人、小孩參觀樣板房時，要溫馨提示“小心碰撞”，并要跟在小孩身邊，以防小孩打破樣板房的一切易碎制品和刮花木地板；

9、遇有行動不便或攜帶過多、過大物品的客戶看房時，要主動提供幫助，在客戶走時提醒客戶攜帶好行李物品；

10、當有客戶打碎物品時，先請客戶暫且不要離開，做好突發事件登記后讓客戶在突發事件登記表上簽名，并馬上通知客服中心由客服中心與營售部進行溝，等營銷部做出處理決定后方可讓客戶離開，如有對物品打碎事件不詳者，除照價賠償外，按管理規定給予相應處罰；

11、看房客戶較多時，當值接待員應立于客廳明顯處，如客戶提問銷售方面的問題時（如價格、打折等），盡量不要做過多的解答，可指引至置業顧問處咨詢，客戶走時，要檢查樣板房內所有物品并及進歸位，監督好衛生，如有突發事件應及進上報；

12、樣板房內未經批準或征得營銷部同意，一律不允許客戶在樣板房拍照，如有客戶執意要拍照時，應婉言相勸，并上報客服主管協調處理，絕不能跟客戶發生正面的沖突；

13、樣板房內所播放的音樂由開發商指定，音樂音量調至22分貝（除個別音量效高外），所有

員工不得私帶唱片到樣板房播放，一經發現，按管理規定給予相應處罰；

14、當值接待員每天對樣板房內所有物品進行四次檢查，發現問題馬上匯報，并做好檢查時間的詳細記錄；

15、樣板房期間原則不能在開放期間施工或維修，確需施工或維修時，施工人員應出具由開發商工程項目負責人審批的《維修單》核實無誤后方可進場，當值人員做好進場時間、進場人員和物品的登記，督促施工單位做好衛生防護的監督工作，施工后物品搬出必須有客服中心的放行條方可放行；

16、樣板房內所有物品出入，都必須做好時間和數量登記，搬出物品必須由客服中心開放行條放行；

17、樣板房內所有物品只供參觀，當客戶須參觀樣板房內的擺設時和配套物品時，要禮貌的提示客戶，所有物品只供參觀，不能手動、拉柜門、擺設等物品，不能坐臥在沙發、床上，不能把廚房洗菜盆、洗手間洗手盆水龍頭打開，一有發現應馬上婉言阻止，若客戶有異議時應相告有關的管理規定；

接待員下班前，再次對樣板房內所有物品進行全面的核對，按物品清單逐項進行清點，檢查好所有的門、窗是否關好，做好交接記錄，接班人員簽字后方可下班。

第二篇：客服中心崗位設置及工作職責

客服中心崗位設置及工作職責

客服中心人員崗位設置：

暫定編制為4名：客服經理1名、客服主管1名、客服專員2名。

客服中心部門職責

（1）樹立優質服務窗口形象；（2）受理市場商戶投訴、咨詢；

（3）協調商戶投訴、咨詢問題對口部門拿出時間節點、解決措施；（4）負責對市場商戶投訴、咨詢事宜進行跟蹤處理進度并回訪滿意度；

（5）收集市場交易商戶、客戶信息，了解商戶經營狀況、心里狀況；（6）協助市場商戶辦理營業執照、引導市場商戶公司化運作；（7）協助市場食品經營戶辦理食品流通許可證、索證索票、流通環節食品安全備案。

（8）落實市場準入制度，對食品經營戶進行食品安全巡查。

客服經理崗位職責：

（1）制定部門規章制度、工作規劃；（2）制定客戶服務方案及流程優化；（3）客戶服務質量控制，客戶滿意度提升；

（4）選拔任用人才，員工培訓、職業生涯規劃、工作績效考核；（5）商戶投訴、上訪風險預防及控制；（6）市場各類異常事件的預防及處理；（7）現有商戶關系維護及新需求的響應；（8）完成上級領導交待的其他任務。

客服主管崗位職責：

（1）參與制定部門工作規劃；

（2）部門內成員選拔及推薦，員工考勤，具體工作安排；（3）商戶日常關系維護，新需求響應；（4）商戶投訴風險預測及控制；（5）各類異常事件的上報及跟進；（6）客戶服務方案優化，提升客戶滿意度；（7）部門工作統計及分析；（8）完成上級領導交待的其他任務。

客服專員崗位職責：

（1）保持客服中心日常工作環境潔凈，樹立文明窗口形象；（2）熱情、熱心受理接受商戶投訴、咨詢事宜；（3）積極協調對口部門解決商戶投訴、咨詢事宜；

（4）積極、跟蹤商戶投訴、咨詢事件解決進度、商戶滿意度；（5）積極深入市場，了解商戶需求，解決商戶實際困難；（6）收集商戶、客戶信息，了解商戶心里動態；（7）協助市場商戶辦理工商營業執照；

（8）積極引導市場商戶公司化運作，扶植市場商戶做大、做強；（9）落實食品批發市場市場準入制度，幫助食品經營戶辦理食品流通許可證、登記進銷臺賬、索證索票、流通環節食品安全備（10）對食品經營戶進行市場巡查，填寫食品安全巡查記錄表。（11）完成上級領導交待的其他任務。

第三篇：客服中心崗位證明書

客服中心崗位證明書

1、每天早上8:00后到病房查看病區衛生，發現問題及時與保潔經

理溝通處理。

2、監管并督促導診工作，協助維持大廳秩序，安排臨時性工作。

3、到各病區抄寫入院病人資料，進行入院走訪（平均每天20位左

右），解決病人問題，協調各科室工作。（一個問題病人大概就需半天時間）。

4、處理全院病人投訴并及時處理并記錄。

5、每日收集病區工作日報并匯總填寫，每月再與科室核對匯總。

6、每日收集出院病人資料進行電話回訪，發現問題及時與科室溝

通解決，并把病人資料輸入電腦（平均每天20左右）。

7、每月五號收集病區出院療效較好的病人，預約醫生、預約病人，再按排入戶隨訪，填寫記錄并輸入電腦（每月4—8人）

8、每月中旬召開公休座談會一次，召集各科住院一周的病人及家

屬，有問題及時處理并記錄。

9、每周一對住院走訪、電話回訪工作，記錄進行周匯總并記算出

滿意度。

10、每周二召開科室工作例會，傳達周一中層例會精神，布置本周工作。

11、負責接待各種參觀、檢查等工作，并籌備必需用品工作。

12、配合辦公室協調處理農合報補等其它工作。

13、每月底對全院滿意度調查工作匯總并上報院長。

14、每月底統計各縣住院人數，病人來院途徑等。

15、匯總書記寫全院通報材料上報院長在全院大會上閱讀。

16、完成醫院領導及辦公室安排的臨時性工作。

17、每月收集各科室服務之星并進行統計人數。

導診工作

1、每周三次負責監管考勤情況。

2、每月打掃導診臺備用物品。

3、負責掛號并記錄及對就診一周后的病人進行電話回訪。并記錄

發現問題及時解決（每診室2個病人）。

4、每天負責病人押退平車及輪椅的工作。

5、每天負責跟隨120司機加油并監督。

6、隨時負責院領導安排的全程陪診病人。

7、每天負責送各科室出院病人的結賬單，分發報紙等工作。

8、參與入戶隨訪工作。

9、負責院領導安排的臨時性工作等。

10、每天負責維持大廳、電梯、收費等處的秩序。

第四篇：客服中心崗位設置及管理制度

客服中心崗位設置及管理制度

銀華基金管理有限公司市場開發部工作手冊

客服中心崗位設置及管理制度

客戶服務中心崗位設置及管理制度

（一）崗位設置 1．崗位設置：

根據銀華公司呼叫中心當前坐席數量及業務需求，初期將設六個坐席。崗位設定如下： 班長坐席一個 普通坐席五個

客服中心信息維護人員一個 網站信息維護人員一個

銀華基金呼叫中心直接上級單位暫定為市場部。2．銀華呼叫中心當班規則

? 銀華公司IVR系統24小時運行，為客戶提供自動語音服務。

? 每周一至周五9：00——9：30為班前準備時間，坐席班長也可利用此段時間開班前會。

? 每周一至周五9：30—11：30，13：00—17：00，坐席人員必須在工作崗位上，解答客戶咨詢。

? 每周一至周五17：00——17：30，為班后總結及環境整理時間，班長可利用此段時間開班后會。

? 每日開市時間段，當班普通坐席不能少于4人，閉市時間段，坐席班長可試情況決定當班坐席數量，但最少不能少于2人。

? 當班坐席人員如需要上洗手間、打水等，離席時間不能超過規定時間。離席時間可由坐席班長制定。

? 當班期間，不允許2個以上坐席同時離席。

? 坐席班長在閉市后，可視情況離席。當班普通坐席必須到公司規定的離席時間才能離席。

? 坐席班長如需要請假，需臨時指定一普通坐席代理班長職責。? 原則上普通坐席不允許出現2個以上同時請假。

第五篇：崗位指導書

尚客優南昌大學店崗位指導書

適用崗位：前臺服務員

直屬上級：前臺主管/值班經理

適用品牌：尚客優快捷酒店 前臺服務員崗位職責：

為賓客提供預訂、接待、問詢、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，嚴格執行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。[工作內容]：

1.準確掌握和了解客房狀態、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。

2.熟知當班預訂情況，負責散客（電話、上門、網絡、協議）的預訂服務，做好傳真的收發。

3.為散客、團隊賓客辦理入住登記手續，發放回收房卡及磁卡鑰匙，并及時登記《訪客登記本》。

4.負責向賓客介紹尚客優會員權益，出售會員卡，并按制度辦理會員的入住手續。5.按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，執行中外賓信息傳送。

6.負責辦理賓客的換房手續，和辦理賓客離店結帳手續，保存好住店賓客的資料。7.按規定程序為賓客提供行李寄存、問訊、叫醒、開門、物品租用、使用等服務。8.做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。

9.負責提供賓客電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續；做好住店賓客資料信息的安全保密工作。

10.負責酒店電話業務和促銷房價的解釋工作，為住店賓客提供各項商務服務。11.做好賓客損壞酒店物品進行賠償的處理工作，并報告上級主管。12.負責酒店小商品的銷售服務工作，并做好交接盤點。13.耐心接受賓客投訴，并及時向上級報告賓客意見和訴求。

14.按規定開展催帳工作，負責制作酒店的營業日報，做好交接班工作。15.負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發和寄存的工作。16.接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員。17.負責前臺內的衛生保潔工作及設備設施的維護。

18.熟悉酒店應急預案，協助安全服務員做好可疑賓客的監控。負責酒店夜間安全，發現問題及時報告。

19.負責夜間審核，對各類折扣審批權限、發票、轉帳單等憑證進行審核，并和實際房態及電腦帳目核對，實施夜審過帳。

20.按規范做好交接班，并及時落實交接工作。

21.在出色完成本職崗位工作前提下，積極主動申請、參與上一級崗位內容的培訓。22.做好員工間的協作工作，完成上級指派的其他工作。

適用崗位：前臺主管/值班經理

直屬上級：店助/店長 直屬下級：前臺服務員 前臺主管崗位職責：

協助店長對賓客服務、質量控制、培訓考核、日常經營、內部管理等方面實施管理和服務工作，包含前臺服務員的所有工作內容。[工作內容]：

1.包含前臺服務員的全部工作內容

2.店長不在酒店時，根據授權負責酒店運營管理，客房主管不在時行駛客房主管職責 3.協助并督導前臺服務人員按標準完成各項工作任務

4.檢查員工日常工作是否熱情耐心、細致負責、儀容儀表是否達到酒店標準要求

5.控制房態掌握酒店的安全狀況，發生意外事件時，負責保護好現場，組織臨時救護，立即報告店長

6.負責處理賓客投訴，使賓客滿意，如超出職權范圍及時請示店長 7.主動征集客人意見或建議

8.根據賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內人員調配工作，確保服務質量 [工作內容]：

9.加強財產管理和客用品管理，最大限度減少物品損耗 10.負責前臺日審工作，將發現的問題匯總并做針對性的培訓 11.負責按酒店的應急預案，處理各項應急事件

12.負責酒店日常巡視，確保質量，負責酒店燈光管理（大堂、招牌等）及門庭衛生檢查

13.規范做好交接班工作，并及時落實交接工作 14.完成上級指派的各項工作 [行政管理工作]：

1.按照店長指派分工，完成相關的行政管理工作

2.負責前臺的客用品、印刷品、大堂的設備設施的管理工作，及時補充前臺的各類消耗品，每月負責對客用品、印刷品進行盤點制作盤點表格交與店長 3.負責賓客滿意度調查，根據反饋信息做質量管理與培訓計劃 4.負責酒店前臺排班及考勤的統計，并將其明細表交由店長

5.根據店長的要求和分工，組織實施相關服務規范的日常培訓和督導工作

適用崗位：客房主管

直屬上級：店助/店長

直屬下級：客房領班、客房服務員、工程維護員

客房主管崗位職責：

負責組織和安排客房及公共區域的清掃工作，督導、培訓、考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理申購與成本控制，協助、督導、檢查工程人員完成客房及公共區域計劃維修保養項目。[工作內容]：

1.每天安排客房服務員的工作，合理調配好人員。檢查儀表儀容。

2.每天仔細檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質量及物品補充、擺放達到要求、設施設備良好。

3.客房主管每天早上召開客房人員例會。

4.巡視公共區域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好，排除安全隱患。

5.發現客房或公共區域的設施設備有故障，及時聯系工程人員維修，檢查維修質量。6.配合值班經理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。

7.制定客房設施設備保養計劃、公共區域大清潔計劃、客房計劃衛生和 安排滅蟲除害工作。8.負責客房服務用品、庫房管理工作，物品按運營標準保證使用、消耗控制得當。9.做好棉織品的收發、送洗、交接等工作。

10.按要求管理好酒店制服，做好保管、發放、洗滌、申領等工作。

11.做好每月盤點及編制預算并制定用品申購計劃。完成盤明細表和物品申購表。

12.督導服務員按操作標準清理衛生，檢查質量，做好服務員在崗培訓和新進服務員的崗位操作培訓。

13.每天二次準確地填寫房態表，及時交給值班經理。14.負責樓層總鑰匙和對講機收發及保管。

15.負責清潔用品、用劑的發放和回收工作。指導客房服務員、安全使用和稀釋。16.聯系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。

17.關心員工，及時將員工的要求和想法反映給值班經理/店長。18.寫好每天的工作報告與做好交接工作。

19.做好每月的培訓計劃和實施，完成員工的每月質量考核評估，并做好記錄。20.完成上級指派的其它任務。

適用崗位：客房服務員

直屬上級：客房領班/客房主管

客房服務員崗位職責：

按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區域衛生，為客人提供干凈安全的客房環境，滿足客人的服務需求，負責本區域安全工作。[工作內容]：

1.規范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。2.遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。3.按照規范流程和質量標準，完成每天所規定的工作。

4.認真如實填寫工作報表,發現特殊情況及時反映給主管，并在報表備注上注明。

5.按照操作標準和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設施。

6.檢查退房，按規范處理客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。7.做好每天大清潔項目和單項清潔項目。

8.清掃客房和樓層公共區域時發現設施設備的故障和損壞，立即報修。9.做好樓層客房鑰匙的領用、保管和交接工作。

10.中班按要求提供夜間服務，做好樓層和公共區域的清潔工作。11.及時執行前臺的服務指令，滿足客人要求，并及時反饋結果。

12.做好布草的收發、盤點、運送及補充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。

13.熟悉酒店醫療服務規定，遇生病客人給予關心和幫助，并立即報告上級。14.及時滿足客人提出的要求，超出職權范圍及時報告。15.樹立安全防范意識，發現可疑的人和事，立即報告上級。16.完成上級指派的其它任務。