第一篇：工程人員接報修及上門服務時的溝通技巧

工程人員接報修及上門服務時的溝通技巧

一、業戶服務部接到業戶的維修類服務申請，同時與業戶確認上門維修時間，并在〖維修服務單（業戶）〗中注明，派單給工程部。工程主管根據〖維修服務單（業戶）〗，進行派工。

二、上門查看、報價：

1、工程技術員上門必須：服裝穿戴整潔、干凈、無異味，胸前佩戴工卡。

2、工程技術員須按約定時間內到達。

3、按業戶門鈴或輕敲門三聲，然后端正身姿立于業戶門外0.5~1.0米處等待業戶開門，若業戶未聽見，間隔約半分鐘再次按門鈴或敲門。如業戶暫不在家，則視情況等待2~5分鐘，仍無人，則填寫好“上門服務，無人在家，請聯系客服前臺！電話：******”留言條，貼在業戶家門上，以便業戶再次聯系，方可返回回復客服前臺。

4、業戶開門后，主動問候業戶并介紹自己：“您好！我是物業服務中心的技工X X X。”出示〖維修服務單（業戶）〗，說明來意，經業戶同意后再進門服務。

5、尊重業戶的家居習慣及風俗習慣（如：進門穿鞋套、脫鞋，工作人員需確保鞋襪清潔無異味）。

6、工程技術員向業戶了解所需服務的情況，對發現的問題向業戶提出解決方案，就所需的材料、工具、修理時間和報價征詢業戶意見。報價依據：《有償服務項目收費標準》。如實際服務項目或估價不在《有償服務項目收費標準》范圍內，則需經相關責任部門主管確認后，方可報價。

6、如業戶同意維修，請業戶到業戶服務前臺交納相關費用及開具發票（或經業戶同意由維修人員辦理代交手續）。

三、維修

1、工程技術員憑單到倉庫領取所需材料，如業戶對所需材料有特殊要求或倉庫無此材料時，可征求業戶意見，請業戶自行購買。

2、如維修材料由業戶提供，應先對材料進行檢驗，如質量能滿足業戶要求，可進行維修，如不能滿足業戶要求，應向業戶說明，征得業戶同意，方可使用，并在〖維修服務單（業戶）〗注明

3、上門前需將材料及工具一次性配帶齊全，并自帶墊布、臺布和抹布，以防弄臟工作現場和方便清理。

4、服務中，文明操作維修，盡量減小噪音，保持維修場所整潔，盡量不破壞房屋原樣；維修完后，將所有原物復位，將工作中的垃圾清理干凈，如屬較多（大）垃圾，則清理出戶。

5、服務過程中對業戶提出的問題一一給予解釋，對業戶提出的要求盡量予以滿足，不能滿足的要耐心作出解釋。

6、服務完成后，征詢業戶意見，請業戶驗收，并在〖維修服務單（業戶）〗上簽字認可。

7、嚴禁向業戶索要小費，對業戶饋贈的物品應婉言謝絕。

私人整理資料，僅供內部交流使用，未經許可禁止外傳和另作他用——張振

8、離開業戶家時，禮貌地同業戶告辭，并說：“有什么需要，請與服務中心聯系”，主動幫業戶關好大門。

9、工程技術員將〖維修服務單（業戶）〗交回業戶服務部簽收。

10、客服助理定期上門回訪業戶，必要時協同工程部人員。

私人整理資料，僅供內部交流使用，未經許可禁止外傳和另作他用——張振

第二篇：市場營銷人員溝通技巧

市場營銷人員溝通技巧

市場營銷已得到越來越多企業的重視，而多數企業卻忽視了市場營銷人員對客戶的拜訪的重要性。本文就客戶拜訪的六大步：1.準備2.接觸3.了解4.說服5.決定6.鞏固，作了詳盡的分析和解說，以期對市場營銷人員客戶拜訪有一個清晰的認識，并在實際工作中靈活運用。

第一步 準備

一、查研究

調查研究是市場營銷成功的開始。你做好了銷售前的準備嗎？你必須了解你的顧客，你的產品、公司和競爭對手以及你/你們公司與顧客的關系（業務往來的記錄）

1．準備各類的資料

客戶的資料

*客戶的行業、業務狀況和本人的需求

*是否目標客戶及其特征

*誰是決策者/ 影響者?

*動力和阻力

*相互交往的歷史

公司的資料

*公司(歷史/結構/目標/文化/戰略與策略)

*產品/服務

SWOT

1、對手的資料

*誰是我的主要的競爭對手

*他的優勢/劣勢

*銷售策略

*我們應采取什么樣的銷售策略？

2、誰是你的目標客戶

2．1首先進行市場細分：根據人文指標，地理指標，行為指標，心理指標等挑選目標市場，進而確定你的目標客戶，2．2訂立目標

原則：S-M-A-R-T目標。我們的目標必須具有以下幾點特點：

Smart 具體的 Measurable 可衡量的 Achievable 可達成的 Realistic 現實的Time

有時間性的

你訂立了明確的目標了嗎？其技巧是分出最佳和次佳的目標客戶。準備好其他應變方法和選擇，其他客戶的可能性，其他產品的可能性

小結

*首先要訂立目標

*準備幾個方案，做退一步的打算

*找其他的顧客

*或看看顧客有沒有其他的需要

第二步：接觸

如何作好拜訪開始的幾步？

（一）接觸的“4 x 20”原則：

注意接觸前的20步，臉與臉距離20厘米，注意接觸前的20秒和說的前20個字！開始接觸時口頭交流只占總時間的7%，而語音、語調、體勢語言卻占了93%，所以我們要做到以下幾點：

1、注視：與客戶保持友好，職業的眼部接觸

2、微笑：保持熱情，溫和雅致的形象

3、語調：自然，親切, 舒緩

4、握手：讓客戶決定是否握手。握手時讓大拇指向外豎起接納對方，并確保大拇指和指之間的部分與對方接觸。

5、身體：保持身體在舒適的狀態下直立，必要時輕微彎腰或點頭

6、遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次都給名片，直到客戶記住你為止

（二）接觸中的步驟

1．明確對話者

2．致意和問候

3．自我介紹

4．介紹公司

5．說明拜訪的目的

6．喚起興趣并核實誰有決策權

7．建立起信任和好感

8．展開對話

（三）顧客分類:

1．沒有或較少需求的客戶，未感到的需求，首先引他起興趣

2．說服式的銷售，有需求的客戶，感到的需求，快速集中于其需求

（四）建議式的銷售

開場白：展開話題的6個技巧

1.提出正面范例以使談話繼續，例如：“我想，像你們行業的其他公司一樣，您也在尋找一種經濟的手段以改善? ?，是嗎？”

2.盡快簡單地介紹產品的優點，例如：“我們公司致力于提供的高質量、高技術標準的產品，并且比目前市場上的其他產品在價格上更有競爭力,我想請教您，你目前用哪種。。？”

3.提出一種疑問，一種擔心，例如：“作為負責人，您一定對? ?

很關心吧？”“每個代理產品因為? ,您會損失多少營業額？”

4.使對方感到重要，重復對方觀點，表示興趣！

5.抓緊時間，例如：“我將在幾分鐘內向您說明這一切”。注意：會談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘。我們只有一次機會給人留下第一印象！6.提及對上一次會談積極方面的回憶，例如：“在我們上一次談話中，我們已經談過我公司產品的幾大優點? ?”

使用開場白的注意事項

1.拜訪前仔細分析客戶為什么愿意和您會面；

2.稍作寒暄和閑談可以營造良好的氣氛；

3.可以利用某一話題引出開場白(如上次見面)；

4.隨機應變(客戶的理由/你的預想)。

（五).提出問題

如何選擇正確的提問方式？

1．開放式：“張先生，你們的工廠經理對我講我們的設備需要的“準備時間”太長，“

你 認為他講的“準備時間”是什么意思？

2．半封閉式：“王經理，你們每個月估計需要多少耗材和紙張？”

3．封閉式：“張先生，你是否會選用我們新的數碼產品？”

4．選擇式(二種/多種)：“王經理，你是需要每次收費的服務還是全年保養服務？”

5．反射式：“張先生，你剛才講的產品規格我有點不太明白，可否請你再講得清楚一些？”“李經理，你的意思是不是說產品的使用成本太高”

（六）六個最關鍵的問題

優秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問

1.誰(WHO)?

2.什么(WHAT)?

3.什么時候(WHEN)?

4.為什么(WHY)?

5.哪里(WHERE)?

6.怎么樣(HOW)?

第三步.了解

（一）制定您的詢問策略

所涉功用： 客戶目前的需求是什么？ 2 業績指數 客戶選擇產品的標準是什么？ 這次采購對客戶來說，哪些方面很重要？

現今方案 客戶目前是如何滿足其需求的？

現狀優勢 客戶目前情況的積極面是哪些？

現狀缺陷 客戶目前情況的消極面是哪些？

現狀消極后果

客戶現狀的消極面的影響結果是什么？

您在詢問了解時所持的態度應以客戶為中心

（二）扮演顧問的角色

保持中立和且客觀：你的問題要觸及客戶情況的各個方面但注意避免個人意見參雜其中。在收集信息的過程中，你所扮演的是顧問的角色。如果客戶發現你采取了某種立場，他將會視你為對手而非伙伴。

（三）運用“感情認同”

感情認同，也就是設身處地而產生同感的能力，運用感情認同，你將能更好理解客戶的焦慮和動力。

（四）有助于了解的“5張王牌”

1、對于新客戶，重點是了解客戶情形和環境，然后才詢問具體的需求。

2、如果客戶需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢問，切勿假設自已知道。因為對自己而言，顯而易見的東西未必對方也是如此。

3、開始了解時，盡量使用開放式詢問。適當運用沉默激發談話內容，控制節奏。

4、如何客戶沒有明顯的需求表示，你應該用限制式的詢問來引出“是”或“否”的回答，來確定某一需求

5、小心聆聽同樣重要，通過讓客戶發表意見而與之建立良好的信任關系 前三步要點小結

1.了解你的顧客，要了解你的產品，要了解雙方公司以前的關系

2.目標，準備應變的方法，發現其他的新顧客，為顧客提供其他產品

3.啟發性的問題，要掌握主動權

第四步 說服

（一）.介紹利益

1、介紹是利益，而非特點

2、以客戶為中心

3、從顧客的需求出發，找到滿足需求的價值

客戶為什么會購買我的產品/服務？我的產品/服務有以下哪些性能特點優點利益？

1、產品的核心利益由產品的功能來實現

2、產品的功能包括物質功能和心理功能

3、產品之間的競爭將主要是附加利益的競爭

讓客戶明白購買我的產品/服務能給他帶來以下某些利益：

1，增加盈利，收入，安全，財富，便利，機會

2，提高地位，效率，質量，投資回報，個人滿足，形象

3，節約時間，金錢，能源，空間

4，保護家庭，員工，顧客，財產，隱私

5，減少風險，成本，抱怨，問題，擔心

（二）說服是---以利益讓客戶做“主人翁”打動情感，以優勢、便利讓客戶發揮聯想調動想象，以技術性能、特點作為依據幫助理解，使論據更有效的五種辦法 說服你自己 熱情將加強你的說服力 從真正讓用戶感興趣的動機開始 一個接一個地陳述你的論據 讓用戶表達對每一個論據的觀點

說服的最高境界是，使用戶說服他自己。

（三).應對反論

1．態度：冷靜、誠實、客觀

2．技巧：使之具體化，要以正確的觀點全面看待問題和缺點，必要時給予補償和讓步

技巧一：如何面對客戶的無動于衷 1，原因1：正使用競爭者的產品，解決方法是表示理解客戶的觀點。例如：“我知道你們目前并不使用我們的產品，但可否給我幾分鐘時間，讓我介紹一下我們公司的其它產品，因為我們是大公司，品種齊全...”

2，原因2：不知道可以改善目前的情況 解決方法是請求允許詢問以探究原因。

例如：“我們行業變化十分迅速，我想向你請教幾個你們單位未來發展的計劃，也許在不久的將來，我們公司的產品可以為您所用...”

3，原因3：認識不到改善的重要性，解決方法是利用詢問幫助客戶認識需要。

技巧二：如何面對客戶的負面反饋？

(1)懷疑客戶不相信你的產品能做到你所說的，“我不能肯定你們公司的產品能否真的滿足我們______方面的要求？”

如何消除客戶的懷疑？表示了解客戶的疑慮，提供相關的證據，詢問客戶是否接受。“我完全理解您的擔心，但是?...”。“據權威機構檢測報告表明，我們公司產品的? 特性，是最好的。”，但證據必須是可靠、可信的和有針對性的(2)誤解客戶以為你不能提供某一特征和利益，而事實上你可以做到。

如何消除客戶的誤解？確定顧慮背后的需要，懷疑和誤解的背后都存在著某個客戶的需要，通過有效的詢問了解客戶沒有表達出來的需要。并表示了解該需要，介紹相關的利益和特征，詢問客戶是否接受。(事實上，你們的產品在行業內有很高的性價比)

(3)缺點客戶不滿意你的產品的某些方面，或者因為你的產品因欠缺某一特征或利益而感到不滿意

如何處理你不能滿足的需求？

1，表示理解該顧慮“我完全理解你們十分重視產品的價格因素”2，強調整體利益“我們的價格雖然貴了點，但是??.”3，重申客戶已接受的利益以淡化弱點“正如您所知道的，我們的性能和服務遠遠高出其它品牌，在同類進口產品中是較高的。”4.詢問客戶是否接受我們的產品，是專門針對您這樣的高等級公路客戶目前的需要而設計的，符合你的實際情況?

“根據您目前的需要，我們有另一種___產品，完全符合你的實際情況，您看怎樣？”

處理客戶反對的好習慣

1.不攻擊、批評、爭辯和沖突。2.傾聽、理解、重新歸納。因為人們總存在理解上的差異！

3.有不明之處，應及時禮貌地提問。

4.針對懷疑、誤解，分而治之；闡明自己的觀點，并進行論證和說明。

5.面對真正的缺點：暫時回避；補充理由；強調總體價值和利益，必要時作出讓步。

（四）.達成交易

1、留意購買信號

2、主動要求訂單

3、沉默

第五步.決定

作決定時您的角色是銷售人員在控制銷售過程，是他應當作決定。所有以前的步驟是為了作決定---即“銷售”。如果銷售人員做到以下幾點，結論就會是積極的：

1.有信任感的接觸

2.發現了購買動力

3.重新整理了銷售論據---針對2

4.談話中都得到“是”的回答

5.看到綠燈信號

決心、熱情、自信、堅韌不拔是在作決定階段不可缺少的品質。

（一）客戶作購買決定的綠燈信號

1，語言信號

當客戶問??

（1）產品價格，交貨，安裝或服務等

（2）是否可以打折

（3）“假設我決定購買，那么?...”

（4）還有哪些公司使用你們的產品

（5）該產品是否能完成某一特殊任務

（6）支付方式

當客戶說??.（1）正面評價你的產品

（2）需要某一特殊性能和型號

當銷售人員??

（1）成功地處理一次客戶反對意見

（2）征詢客戶是否還有其它問題并得知“沒有”

2，非語言信號

當客戶??

（1）仔細地研究你的產品

（2）開始試用

（3）對產品表現表示滿意

（4）變得很友好或很放松

（5）增加和銷售員的眼部接觸

（6）開始研究銷售員遞過來的訂單

（7）開始點頭并向你傾斜上身

（8）更專心聽你講話

當銷售人員??

（1）完成了產品演示

（2）把鋼筆和訂單遞給 客戶

（二）簡化決定的技巧

1.假定準客戶已同意購買

當準顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。如，推銷員可對準顧客說：“請問您要那部淺灰色的車還是銀白色的呢?”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上?”，此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

2.幫客戶挑選

許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，聰明的推銷員就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

3.利用“怕買不到”的心理

人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。如：推銷員可對準顧客說：“這種產品只剩最后一個了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

4.讓對方覺得一定趕快做決定

往往可以借助某些緊急或特殊時間推動客戶盡早決定。如：“您們會議在15號開,而所定購的貨物必須會前送到吧？考慮到庫存情況及運輸時間，如果今天訂貨，還是來得及的，您看呢？”

5.運用總結的方法

總之，這個產品對您來說有1? 2? 3?的好處

6.運用“最后一個問題”的技巧

好，我想我們已經談過大部分問題了，但也許您還有最后一個問題？

7.把顧客轉化為銷售人員

那么，對于這種產品，您最喜歡哪方面呢？

8.建議部分銷售或試用

準顧客想要買你的產品，可又對產品沒有信心時，可建議對方先買一點試用看看。只要你對產品有信心，雖然剛開始訂單數量有限，然而對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看” 的技巧也可幫助準顧客下決心購買。如：“我理解您的猶豫，我向你建議先買1臺，我們看看以后能不能更進一步合作。”

9.欲擒故縱

有些準顧客天生優柔寡斷，他雖然對你的產品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決心。

10.反問式的回答

所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。如，準顧客問：“你們有銀白色電冰箱嗎?” 這時，推銷員不可回答沒有，而應該反問道：“抱歉!我們沒有生產，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

11.快刀斬亂麻

在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動對方時，你就得使出殺手锏，快刀斬亂麻，直接要求準顧客簽訂單。譬如，取出筆放在他手上，然后直截了當地對他說：“如果您想賺錢的話，就快簽字吧!”

12.拜師學藝、態度謙虛

在你費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。如：“×經理，雖然我知道我們的產品絕對適合您，可我的能力有限，看來無法說服您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單

第六步.鞏固

為了有效地鞏固與客戶的關系，必須做到以下幾點：

1、遵守交貨時間，讓用戶滿意

2、當用戶有需要時，及時到場

3、經常給用戶一些建議

4、幫助他銷售給他的最終用戶

5、讓他希望繼續與你合作

6、是不是其他產品的潛在用戶

總結：我們在銷售中前進，謹記：

1、每次拜訪后做筆記！

2、成功的鑰匙在于銷售計劃的準備！

3、顧客更需要服務、幫助、建議及解決方案！

4、提高傾聽能力，比競爭對手更了解你的用戶！

5、在困難的時刻，只有堅忍、韌性、專業化、信任和積極自信起作用！

6、明確您的個人職業發展目標！

7、熱情，是銷售中最主要的！

8、增進溝通，從而促進銷售！

9、往往不是因為事情難作，我們才不敢做。而是因為我們不敢做，所以事情才顯得難作！

第三篇：工程維修報修制度

工程報修、維修管理制度

為更好的保證酒店設備、設施處于正常運行和完好狀態，規范緊急維修、報修、派單、維修、回單業務流程，確保酒店正常營業和房間完好出售，同時加強報修部門與工程部的溝通效率，特制定此制度，具體內容如下：

一、工作職責：

工程部負責整個酒店設備設施的日常維護保養工作，通過準確、安全、及時的維修與保養，降低酒店運營成本，確保酒店所有設備穩定高效運行。

二、報修申請流程：

1、酒店各個部門發現設備、設施有故障或異常現象后，以“維修申請單”的形式向工程部申報；

2、“維修申請單” 一式三聯由報修部門填寫，須正確填寫：報修部門、報修日期、維修地點、維修問題、維修申請人以及須注明的其它情況。每張報修單只可填寫同一類維修項目，要求字體工整、書寫清晰，報修時間應在每天上午9:00前及下午2:00前報修，緊急保修除外；

3、除夜間(每天下午5：00時至次日上午8：30時以及雙休日和法定假日全天)緊急情況和工程類緊急情況外，工程部將不接受口頭或電話申請。緊急情況一般包括：跑水、停電、漏電、跑氣、電梯困人及威脅客人安全或造成酒店財產遭受重大損失的情況。緊急情況下由使用部門現場發現人領班級以上管理人員電話通知工程部，緊急情況不同于須優先處理的維修工作，必須馬上安排進行處理。事后可補辦手續，須優先處理的工作由報修部門主管以上管理人員在報修單上注明：“急”字樣；

4、酒店主要領導或MOD夜值經理通知、安排的維修工作，必須馬上安排處理，維修人員應在五分鐘內到達現場開展工作，并將完成情況及時反饋給班組主管和派工員。原則上當天必須完成，有難度的維修可說明情況，延長工期。

三、維修單的處理：

1、報修單一式三聯由報修部門填寫，由工程部值班人員簽收后白聯留報修部門備案，粉、黃兩聯送到工程值班室，由派工員對報修單填寫內容進行審閱，欄目內容不全或不符合要求的應拒收，驗明無誤，由派工員注明受理日期、時間進行登記(時間為簽收時間)，然后將粉色聯留工程部，黃色聯轉給相應工種維修人員進行維修；

2、維修工作結束后請報修部門驗收、核對使用材料并在報修單黃聯上由維修人員和驗收人員共同簽字認可，維修人員及時將黃色聯返回派工員，與紅色聯核對后裝訂保存；

3、各維修班組在接到報修單后，應立即組織人員前去維修，原則規定一般維修工作15分鐘內必須到達現場，班組因工作原因在規定時間內不能到達現場，應主動與報修部門聯系說明原因，征求意見，做到“人不到，電話到”；

4、各維修班組應做到當班任務當班完成，當日任務當日完成。確因材料、人力、技術等原因暫時不能完成的維修工作，由主管將不能完成的原因反饋給工程部派工員和報修部門，并在黃色聯上注明，請報修部門領班以上管理人員簽名，以便下一班人員了解和繼續完成，派工員將班組不能完成維修任務的原因登記后，根據維修項目的大小和重要程度及時將此信息告知工程部經理；

5、對于注有“急”字樣的報修單，維修人員必須優先處理，對客人提出的維修申請，應盡快及時地進行維修；

6、報修單的受理，在緊急情況下，派工員和各維修班組可以受理報修部門主管以上管理人員的電話報修，接報后，馬上安排處理，必要時可以停下手頭工作，處理緊急情況，事后補辦手續；

7、配件不全導致不能及時維修的情況，工程部維修人員應上報工程部主管處理。屬配件原因馬上報告主管申領或申購，屬于技術或其他原因的也應報告；另，工程部已報采購計劃未到貨的配件，需采購部簽上到貨時間，以便工程部及時維修；

8、因技術或其他原因未能馬上修復的故障，工程部主管組織相關人員到現場查看，確認工程部暫無法解決的，應立即采取臨時措施保證酒店正常營業不受影響；

9、設備故障未能修復，并可能對酒店正常營業造成影響的，應及時上報酒店總經理以便做出適當安排；

10、重大設備故障未處理完畢當班人員不得下班，應協同接班人員共同修復；

11、住客房維修時，必須由樓層服務員陪同進房維修，雙方互相監督；

12、維修現場衛生的清掃，維修工作結束后，維修人員清理現場，包括垃圾、材料、工具等，搬動過的物品必須恢復原位。細節衛生由服務員清理；

13、各部門要求工程部大型的安裝和制作任務，必須有相應報告或總經理簽批同意后工程部方可受理實施；

14、派工員每班應在交班前將當日報修單整理匯總，發現缺少回單應及時催促有關班組領班落實維修任務完成情況，派工員每月應統計各部門當月報修數、完成數；

15、報修單將保留三個月，以備留查。

四、維修結果確認及回訪：

1、工程部負責人于每月10號與報修部門負責人對上月維修結果和效果進行溝通及回訪。

第四篇：銷售人員溝通技巧

銷售人員溝通技巧培訓 為什么要學習溝通技巧？

·在日常工作中得到客戶的支持、增進客情，提升銷量。也更有利于我們了解客 戶和市場的實際情況； · 提升效率，節約時間；

· 得到領導的支持和幫助，有利于工作的 開展； ·提升我們自身的業務素質和能力； ·有利于公司政策的開展和執行。高效溝通概述 溝通的概念：

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。

一個職業人士所需要的三個最基本的技能依次是： ·溝通技巧 ·管理的技巧 ·團隊合作的技巧 溝通的三大要素

·要有一個明確的目標 ·達成共同的協議

·溝通信息、思想和情感 溝通的兩種方式 ·語言的溝通

語言的溝通渠道

溝通的兩種方式 肢

體

語

溝通的雙向性

我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。你 在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常 不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。

溝通的三個行為：說、聽、問

要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的 行為、聽的行為還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由 這三種行為組成的。

所以說當我們每一個人在溝通的時候,一定要養成一個良好 的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現，并且這三者 之間的比例要協調，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。

溝通失敗的原因 ·缺乏信息或知識 ·沒有說明重要性 ·只注重了表達，沒有注重傾聽

·沒有完全理解對方的話，以至詢問不當 ·時間不夠 ·不良情緒 ·沒有注重反饋

·沒有理解他人的需求 ·職位的差距、文化的差距 ·目的不明確 有效溝通技巧 ·積極的聆聽 ·有效的提問 言的溝通 ·贊美的技巧 ·有效的反饋 積極的聆聽

我們看看“聽”字的繁體寫法：聽 1.一個“耳”字，聽自然要耳朵聽

2.一個“心”字：一心一意，很專心的去聽 3.“四”代表眼睛：要看著對方 4.“耳”下方還有個“王”字，要把說話的人當成王者對待。傾聽的目的：

1.是為了更準確地了解客戶的需求,找出引發客戶購買的關鍵因素 2.與客戶建立相互信任的良好的合作關系 3.避免重復發問，提高拜訪效率 聆聽的原則

◆適應講話者的風格 ◆眼耳并用

◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓勵他人表達自己 有效的提問

提問可以幫助我們： 1.搜集客戶信息

2.樹立顧問的銷售形象 3.建立客戶的信任度 4.鎖定客戶的需求 問題的兩種類型: 1.開放式問題 2.封閉式問題 贊美的技巧

一個人具有某些長處或取得了某些成就，他還需要得到社會的承認。如果你能以誠摯的敬意和真心實意的贊揚滿足一個人的自我，那么任何一個人都可能會變得更令人愉快、更通情達理、更樂于協作。1．贊揚的態度要真誠 2．贊揚的內容要具體 3．注意贊美的場合 4．適當運用間接贊美的技巧

有效的反饋 反饋有兩種： 一種是正面的反饋 一種叫做建設性的反饋

我們一定要注意有的情況不是反饋 ：

指出對方做的正確或者錯誤的地方。這僅僅是一種主觀認識，反饋是你的表揚或者建議，為了使他做得更好； 對于他的言行的解釋，也不是反饋。這是對聆聽內容的復述； 對于將來的建議。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來。人際風格溝通技巧

我們在工作生活中，都會遇見不同類型的人。只有了解不同人在溝通過程中不同的特點，才有可能用相應的方法與其溝通，最終達成一個完美的結果。我們說物以類聚，人以群分，見什么人說什么話。

兩個風格相似的人溝通時效果會非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。

四種類型溝通風格的特征 駕馭型 表現型平易型 分析型

駕馭型人的特征及溝通方法 特征：以事業為本

這種人比較注重實效，具有非常明確的目標與個人愿望，并且不達目的誓不罷休；當機立斷，獨立坦率，以事為中心；精力旺盛，節奏迅速，說話直截了當，動作有力，表情嚴肅，但是有時過于直率而顯得咄咄逼人。與之溝通技巧

與這種類型的人進行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不適合，可提供其他方案，投其所好，趁其不備，提出新點子。若直接反駁或使用結論性語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的。表現型人的特征及溝通技巧 特征：以人際為重

外向、熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過程中扮演主角；干勁十足，喜歡與人打交道、合作；富有想象力，也會將自己的熱情感染給他人。表情豐富、動作多、節奏快，善于表達，但往往情緒波動大，容易主觀用事。與其溝通技巧

首先應該成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，要適度的引導。切忌將自己的觀點強加給他或打斷、插話，或冷漠、無動于衷，這樣都會影響與這種類型的人的有效溝通。

平易型人的特征及溝通辦法 特征：以穩定為主

具有協作精神，喜歡與他人合作不樂于助人；有同情心，擅長外交，對公司或客戶忠誠，為了搞好人際關系，不惜犧牲自己的時間精力，珍惜已擁有的東西。這種類型的人做事有耐心，肢體語言比較克制，面部表情單純，但是往往扮演和事佬的角色。與其溝通技巧

應該了解其內心的真實觀點，多談主題內容，多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他。與其溝通盡可能少提開放式問題，不要過多增加自己主觀意識，壓力過大，回避或退卻，同時要避免跟著此人的思路走，因為這種人不愿意對一些棘手的事作出決策。分析型人的特征及溝通技巧 特征：以完美為好

擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數據與情報要求很高；他們不愿拋頭露面，不善合作，不大表露自我情感。有時為了息事寧人，他們往往采取繞道迂回的對策。與其溝通技巧

必須以專業水準與其交流，因而必須表達準確且內容突出；資料齊全，邏輯性強，最好以數字或數據說明問題，以自己的專業性去幫助其作出決定。切忌輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。電話溝通技巧

接聽、撥打電話的基本技巧 1.電話機旁應備記事本和鉛筆 2.先整理電話內容，后撥電話 3.態度友好

4.注意自己的語速和語調 5.不要使用簡略語、專用語 6.養成復述習慣

接聽電話的程序掛電話的技巧

1.正常情況下由撥打者先掛電話

2.和位尊者打電話，應讓位尊者先掛電話 3.客戶或者客戶的電話應該讓其先掛 怎樣與部下進行溝通 下達命令的技巧 A.正確傳達命令意圖 B.如何使部下積極接受命令 1.態度和善，用詞禮貌

2.讓部下明白這件工作的重要性 3.給部下更大的自主權 4.共同探討狀況、提出對策 5.讓部下提出疑問 C.贊揚部下的技巧

1．贊揚的態度要真誠 2．贊揚的內容要具體 3．注意贊美的場合 4．適當運用間接贊美的技巧 D.批評部下的方法(一)以真誠的贊美做開頭(二)要尊重客觀事實

(三)指責時不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結束批評(五)選擇適當的場所

怎樣與領導進行溝通 A.向領導請示匯報的程序 1．仔細聆聽領導的命令 2．與領導探討目標的可行性 3．擬定詳細的工作計劃

4．在工作進行之中隨時向領導匯報 5．在工作完成后及時總結匯報 B.請示與匯報的基本態度 1．尊重而不吹棒 2．請示而不依賴 3．主動而不越權 C.說服領導的技巧(一)選擇恰當的提議時機

(二)資訊及數據都極具說服力(三)設想領導質疑，事先準備答案(四)說話簡明扼要，重點突出(五)面帶微笑，充滿自信(六)尊敬領導，勿傷領導自尊 與客戶的溝通技巧 什么是推銷? 有人說最高明的銷售員是向乞丐推銷防盜門、向和尚推銷生發精、向禿子推銷梳子、向瞎子推銷燈炮的人。這說明什么？

說明我們在銷售的過程中，一定要充分發掘客戶的潛在需求，有時候，我們的客戶暫時沒有需求的，我們可以給其創造條件，讓其產生需求。事前的準備

我們在拜訪客戶之前，是否做了充足的準備工作呢？ 路線安排

拜訪對象目前的情況如何？（經營狀況）我需要做什么？（產品功能展示，溝通，收集客戶資料，收款，結束銷售等）我能夠提供何種服務？（銷售建議，促銷建議，提供其他服務（用戶）建議等）良好的第一印象

“接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗” 學會推銷商品前，先銷售自己 你的儀容儀表？

儀容儀表對銷售員而言，也可以說是銷售商品的包裝。包裝如果粗糙，里面的商品再好，也會容易被人誤解為是低價值的東西。儀容儀表的要點：得體 你的開場白？

你的言談舉止：銷售員要落落大方、談吐得體、有禮有節、自信。禮節？

講求禮節的基本原則是：誠懇、熱情、友好、謙虛。

微笑可以縮短距離,常言道，笑口常開，到處吃得開。陌生客戶的拜訪技巧：

面對陌生的客戶我們應該怎樣進行溝通呢？我們有的銷售人員拜訪陌生客戶時一見面開口閉口就問要不要，象這樣的拜訪陌生客戶十有八九都得碰壁。一般情況下，我們在進行陌生客戶拜訪時，應該遵循以下步驟：

1、積極的問候語(如何問候?以贊美開頭)。

2、觀察客戶的環境，確定核心人物。

3、尋找共同話題。

4、引導客戶發掘出其潛在需求。

5、產品功能訴求、展示。促進客戶成交

許多銷售員在即將與客戶就要達成協議時，反而對于達成交易的前景感到特別敏感起來，患得患失，擔心會失去即將到手的訂單。不能主動地提出與客戶達成交易，惟恐此舉會引起客戶的不快而喪失訂單。

所以，我們很多成交機會往往就是在我們猶豫的時候就失去了。

成交的技巧：直接請求成交法、選擇成交法、假設成交法、機會成交法、留有余地成交法

連帶銷售：記著，永遠不要停止你的銷售。老客戶的拜訪技巧

1、問候、寒暄（與陌生拜訪應有區別）贊美的語言積累

A、你的相貌很有福氣；B、你很講義氣，值得交朋友，我相信和你交朋友我肯定不會吃虧；C、老板，你很有眼光，選好了這么的店址；D、老板你的見識很廣，和你溝通很輕松。

2、了解產品銷售情況

3、解決客戶提出問題

4、推薦新品

5、連帶銷售

6、填寫報表，禮別客戶

7、處理客戶異議的技巧

8、銷售是從被客戶拒絕開始的。

9、我國有一句經商格言“褒貶是買主、喝彩是閑人”。

10、美國的一項調查表明：和氣的、好說話的、幾乎完全不拒絕的客戶只占上門推銷成功率的15％。

11、日本一位推銷專家說得好：“從事推銷活動的人可以說是與拒絕打交道的人，戰勝拒絕的人，才是推銷成功的人。” 處理客戶異議的原則 l、事前做好準備

12、編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：(l)把大家每天遇到的顧客異議寫下來；(2)進行分類統計，依照每一異議出現的次數多少排列出順序，出現頻率最高的異議排在前面；3)以集體討論方式編制適當的應答語，并編寫整理成文章；(4)大家都要記熟；(5)由老銷售員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語；(6)對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高；(7)對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。13、2、選擇恰當的時機

14、銷售員對客戶異議答復的時機選擇有四種情況：(l)在客戶異議尚未提出時解答(2)異議提出后立即回答。(3)過一段時間再回答。(4)不回答。15、3、爭辯是銷售員的第一大忌

4、銷售員要給客戶留“面子” 消除客戶異議的步驟

16、l、認真、耐心聽取客戶的異議； 17、2、回答客戶問題之前應有暫短停頓；

3、要對客戶表現出同情心；

4、復述客戶提出的問題；

5、回答客戶提出的問題。消除客戶異議的方法 l、“對，但是”處理法

18、銷售員可首先承認客戶的意見有道理，然后再提出與客戶不同的意見。這種方法是間接否定客戶意見，比起正面反擊要委婉得多。

2、同意和補償處理法

19、如果客戶提出的異議有道理，銷售員采取否認策略是不明智的，這時，銷售員應首先承認客戶的意見是正確的，肯定產品的缺點，然后利用產品的其他優點或者采取其他方案來補償和抵消這些缺點。

3、反駁處理法

20、以充足的理由和確鑿的證據直接否定顧客的異議。注意要盡量避免針鋒相對，防止和客戶直接對立。使用反駁處理法，一般是真的這樣兩種客戶：一種顧客是對商品缺乏了解，對購買存在疑慮而提出夠買異議；另一種客戶是想通過提出異議取得優勢地位，以利于討價還價，這就是所謂的虛假異議。客戶溝通小技巧

21、與客戶的溝通技巧 22、1、了解客戶個性、愛好、家庭背景、家庭成員、家庭事件、個人發家歷史等資料；

2、對產品知識了解、競品了解、本產品銷售情況； 23、3、個人知識面拓寬，多閱讀書籍，多留意幽默和玩笑及一些贊美的語言積累；

4、培育自己樂觀的心情和溝通熱情，靈活引起聊天話題。

24、A、記住上次拜訪時，該客戶上次發生的家庭事件進行再次詢問，表示自己對他的生活的關心；

25、B、仔細觀察客戶的改變（衣著、店面）從中挑選出自己最拿手的贊美的語言，讓店主開心拉動當時氣氛；

26、如果客戶造型改變，你可以運用幽默的語言的激發客戶的笑容；

27、C、在進入客戶店（工作地/家）里時，不要忘記了用自己的微笑賄賂客戶，對同性的客戶可以適當采取肢體性語言，拉近和零售客戶之間的心理距離；

28、D、如果自己有新的寵愛的新鮮事物（例如新款式的手機、電腦等）可以告訴客戶，或親身示范給客戶看；

29、E、把自己從外面得到新的有用的信息（例如，某某用我們產品一周XX改善了、或產品促銷情況）可以提供客戶；

30、F、對客戶在個人保養存在的問題進行指導，并提出有用的建議；

31、G、對客戶進行廣泛性提問，了解客戶的信息和其它信息，為下次的拜訪積累溝通的素材和話題；

32、H、可以以生活中遇到的困難麻煩事和客戶溝通，讓客戶幫助出出主意，同客戶談自己的奮斗歷史，讓客戶把你當朋友看，加深彼此感情；

第五篇：餐廳領班人員溝通技巧

餐廳領班人員溝通技巧 ? ? 有效的溝通是：“餐廳領班獲得成功的重要保證。”，但是在我們餐廳內部有時有存在溝通的障礙。有人為的障礙：各人的心理，性格不同也會在人與人之間形成障礙。還有語言上的障礙，由于各人根據自己的經驗對語言進行理解，如果理解差異都可能導致溝通的失敗。? 餐廳管理中對溝通的不重視，是管理工作的最大障礙。不少領班普遍認為：“我發命令，你去執行，”至于為什么如此，則不需要明白。一位服務員對服務操作發生質疑，向領班提出：“為什么？”而領班的回答是：“叫你怎么干，你就怎么干，不要問那么多。”事實上，要想管理更有效就必須進行有效的溝通，在基層組織中應當形成這樣一氛圍，各種意見的信息要讓它們自由地向各個方向（上、下、平、斜）進行交流。1）?向上溝通

作為領班是基礎的管理人員，他首先面對的是自己的上司，如何與自己上司溝通，?與上司溝通的必要性體現在什么地方？這是我們向上溝通中的關鍵所在。向上溝通既不是通常人認為的“拍馬屁”，也不是什么為了“功利”的目的。○在餐廳中，向上溝通有五個重要作用： A、??為管理提供信息

員工常常可以向管理層提供很多有價值的信息，供領班及經理管理使用，而且員工對管理層的決策的認識與理解，是管理層控制指揮的前提。B、?有助于減輕工作壓力和不快

領班在落實上司的指令過程中，在管理的過程中會有許多矛盾與沖突的產生，向 上溝通，有助于表達自己的想法，減輕壓力得到幫助。C、?衡量向下溝通是否有效

把基層管理的信息向上溝通，是檢查自己向下溝通是否正確的一個有效方法，眾所周知，在信息的傳遞過程中，由于經歷、理解的角度等諸多因素的影響，在傳遞過程中會出現種種偏差。

D、?增加參與感

領班能夠將自己的想法提供給自己的上司，是一種積極態度，配合了領導工作，有助于完善上級的指令和工作方法，也有助于為自己工作創造一個良好的環境，從而使基層管理人員有較強的參與感。

E、?領班人員在向上溝通上并不是一帆風順的。

向上溝通常常存在著主觀與客觀的各種障礙，心理障礙是上下溝通中的主要障礙，不少領班認為領導高高在上，不與群眾聯系，十分威嚴難溝通。另外又感到自己與主管溝通，在別人眼中自己似乎是另存企圖，因而很難主動向上反映。有時領班會看到管理層忙也不想提出溝通的要求，從而造成溝通的障礙。

領班人員首先應該克服的是自己的心理障礙。作為領班人員應掌握一個原則，即盡量不要讓自己的上司從其他人的口中得知關于自己的事。應該就自己的想法和行為向上級匯報，避免由于旁觀者在只知其一，不知其二的情況下誤導上司，而且在遭到誤解的情況下更應該主動地去找上級溝通。

有不少領班在自己工作出了差錯后，聽任他人的批評，避著領導，這是不明智的作法。因為出了差錯經別人評論后，差錯會放大，比原來的差錯嚴重得多，而且上司看你回避的情形也會信以為真。? ??○有效地與上級溝通，必須解決好三個方面的問題： ???

1、??首先明確自己的職責和任務。???

2、??其次認識上司對自己的要求。???

3、??最后領班向上溝通的內容是建立良好人際關系的關鍵之一。

???1）??內容：一方面應集中在落實上司的指令方面，包括落實的情況、存在的問題及其解決的方法、任務的完成情況、員工思想動態，突發事件等。領班常犯的錯誤是，發生情況時向上司匯報了情況本身，也就完成自己的任務。這種現象從組織管理上說是沒有盡職，以信息溝通上看是溝通不完全。正確的做法應是：事情本身的詳細情況加領班的處理意見。? ???2）??平行溝通

橫向溝通，是領班與領班之間有效溝通的基本功之一，特別是在平日工作中，接待客人多而雜，而且接待服務員是有幾個部門協調完成的，因而平行溝通越發顯得重要。???○做好平行溝通，領班需注意以下幾個問題： ???a、??明確工作職責和有關的工作程序。???b、??在平行溝通中要避免違反協議。

例如：預先協議好各個班組織衛生工作，領班為了減輕本班員工工作量，就未將衛生做完，這就使其他領班對違反了協議的領班十分惱火，從此他也很難與其他領班人員溝通。C、??就各班領導組織的重大決策互通信息。??d、??盡量不要上交能相互解決的問題。??e、??變換角色為他人著想。??f、??先處理問題后查明原因。??g、??對不同意見的處理。??h、??保持不斷的溝通。?? 3）??向下溝通

向下溝通是基層管理者的基本功。向下溝通是基層管理者將信息下達到服務員，內容涉及近期的促銷活動，服務意識，經營理念，人事變動，營業運轉情況，使服務員對總體目標和運做情況的了解，減少員工的顧慮以及對上層意圖的理解。做好向下溝通必須先認識下列幾個問題：

A、?并非所有的服務員都能正確理解領班的指令。由于個體的差異，由于每個人所站的立場不同，甚至由于我們溝通的方式不同，因而不是每個服務員都能正確理解指令。

B、?不是每個服務員都能夠理解自己。在管理中，身為領班者，并不一定被人正確的認識和理解，會有很多誤解甚至歪曲，有時會承受較大的基層的壓力。

C、?來自于領班本身的阻力，即對溝通的錯誤認識。不少基層管理者缺乏管理方面的培訓，對正確的溝通缺乏認識，常常錯誤的認為，向下溝通就是“我說，你聽。”“我指示，你行動”把本質上是雙向的溝通誤解為單向傳遞，把上下合作僅僅看成是“聽指揮。”還有缺乏對溝通意義的認識，把管理僅僅看是用規章制度壓服務員，這種錯誤的看法，很大程度的影響了向下溝通的有效性。要作好向下溝通，身為基層管理者必須了解：服務員需要什么信息，在餐廳工作中，服務員通常注重下列幾方面的信息： a、?工資、福利待遇的變化 b、?工作的前景

c、?工作情況與人事變動 d、?接受培訓的情況

e、?管理層對個人的評估情況

除了要全面了解員工以信息的需要外，向下溝通的有效性還取決于管理在溝通中堅持以雙向交流。雙向溝通可立即了解員工對領班的指揮是否正確的理解和認識。

此外，雙向溝通，有助于了解服務員的想法，了解他們的情況，聽取他們的建議，更有利于激勵員工的積極性。讓服務員發表自己的看法，注意聆聽他們的意見，是尊重服務員的重要表現，這樣會讓服務員有受尊重，真正感到 自己是在當家作主。

向下溝通的形式十分重要，千篇一律的，開會聽上面傳達指示，有時是必要的，因為它及時、準確、但也有缺陷。不同的信息應選擇不同的溝通方法。? 4）?與顧客溝通

作用：增進與顧客之間的友好關系，拉進距離，了解顧客心理與市場信息，挖掘市場客源潛力，發揮自己的溝通能力。溝通適宜時機：

a、?顧客吃完飯喝茶聊天時； b、?出現小型顧客投訴時； c、?顧客需要特殊服務時； d、?顧客向您打招呼時；

溝通的方式：站在顧客后方微彎腰或面對面入座交談。可采用諸如此類的話開頭：“先生，您好！經常來吧！”“先生，我經常在餐廳見到您”等等。溝通的內容：

a、?介紹自己并認識對方；可互交名片以表結識。b、?讓顧客提出對本餐廳的一些寶貴意見。

c、?詢問顧客的住處，平時來餐廳消費的時間與群體等情況。

d、?最后希望客人能幫我們好的方面多宣傳，多帶朋友經常光臨。必要時可贈送小禮物以表感謝！? 溝通時限：2-5分鐘。? 注意事項：

1???盡量選擇來消費過的回頭客，這比較有溝通內容與發展潛力。2???不得選擇在客人用餐期間進行，這樣會引起客人反感。3???時間不宜過長，如聊得起無法脫身可適時轉移話題，如：“紅茶要續杯嗎？” 4???不得有大聲嬉笑等不雅之舉，隨時保持西餐廳管理人的形象。

5???在口袋準備本小備忘錄記上客人的姓名及有關特征，以便下次再次光臨直接稱呼。初次溝通肯定會有所顧忌，無從下手，只要多加鍛煉，消除心理障礙對自己多一點信心，相信會有所成效，祝你成功！