第一篇：自助銀行(ATM、CRS)綜合應急預案

槐柏支行

自助銀行設備（ATM、CRS）綜合管理應急

預案

為進一步拓展我行自助銀行（ATM/CRS）業務（以下簡稱：自助銀行），加強自助銀行（ATM/CRS）管理和緊急情況下的應對處置能力，保障我行自助銀行（ATM/CRS）業務穩健發展，促進合規操作有序經營管理，突出目標監管，明確分工、強化責任。特制定本預案：

一、預案的重要意義及目標

為了進一步加強我行自助銀行業務制度建設，規范自助銀行業務專業化管理服務工作，保障自助銀行業務合規、有序、健康發展，確保自助銀行服務人、財、物安全，為此，制定自助銀行業務緊急情況處置預案以提高我行在日常工作中應對緊急情況的處突能力。

二、組織結構

建立槐柏支行“自助銀行業務緊急情況處置小組”，建立應對突發事件應急管理。

（一）緊急情況處置小組

組長：周永剛

副組長：李娟娟

小組成員：張倩、王剛、陳賽芳、李紅衛、王新發、劉軍鋒、王軍敏

三、日常工作職責及管理

1、負責本行自助銀行緊急情況處置工作的指揮和協調，安排布暑自助銀行安防應急預防工作，不斷規范和完善《自助銀行緊急情況處置預案》。

2、定期組織召開相關會議，不斷提高我行員工防范意識和應急處置能力。

3、負責督促本行自助銀行的演練和安防教育工作開展，對自助銀行相關工作做好總結。

4、負責加強對本行自助銀行日常培訓工作，提高防范意識和應急處理能力。

3、在出現緊急情況時，根據本預案結合實際情況，切實做好處突協調的實施工作。

4、積極推進本預案教育和演練工作，認真總結經驗。

5、負責對本行自助銀行管理進行監督檢查。

6、組織匯總自助銀行日常管理工作中的相關信息。

（三）自助銀行安全防范重點和內容

1、重點目標：自助銀行數據處理運行系統及機房；現金管理室(加鈔間)；自助銀行安防設施中的監控系統、110報警系統、防盜系統；自助銀行操作、維護、安裝人員。

2、防范內容：自助銀行機具、機房、現金管理區域的防火、防盜及人為破壞；自助銀行操作、維護、安裝人員的管理；自助銀行重點防范目標安全責任人管理。

四、緊急情況處置預案

(一)自助銀行機具、機房、加鈔室應急管理

1、火警應急處置：

當火情初起，應急小組人員應及時到達現場，第一時間切斷電源，用干粉滅火器撲滅火源和燃燒物，并有組織做好現場外圍的安保工作。事后應對火情原因進行分析、總結，做好相關材料上報區分行管理組。

應對重大火情時，應急工作小組人員應及時采取電話報警，做好人員分工安排，把災情簡要報告上級，同時采取斷電，進行外圍撲救和安全管理，防止災情發生時人、財、物的更大損失。得到火災報告后，及時與公安、消防聯系，組織人員趕赴火災發生地點進行救援，并加強現場外圍的協調及安保工作。災后進行組織分工，對自助銀行火情分析總結，財產損失、人員傷亡等進行分類統計，與公安部門聯合對災情進行進一步調查確定，寫出災情報告資料上報總行。

2、遭受人為破壞和盜竊應急處置

發現自助銀行被人為破壞和盜竊情況，應及時對自助銀行遭受人為破壞基本情況進行上報，做到保護現場并對其報警處理；緊急情況處置小組成員到達現場，同公安部門聯合調查，對損失情況進行認真統計，做好拍照和取證，建立自助銀行損失明細臺帳，對自助銀行監控系統進行錄像保存和排查, 分析總結案情，做好組織立案調查協調工作。自助銀行業務緊急情況處置領導小組寫出事件調查報告，上報總行。事后及時配合相關部門對自助銀行進行維修，確保運行。

3、自助銀行操作、維護、安裝人員應急處置

當出現對自助銀行操作、維護、安裝人員危害的事件時，緊急情況處置小組人員進行錄像調查和人員走訪調查，分析

判斷和認定事件嚴重性，對事件調查寫出相關報告。

當出現嚴重危害自助銀行操作、維護、安裝人員案件時，通過向110指揮中心、總行行報告案情，對受危害人員最大限度的搶救措施，進行應急處理；同時與公安局調查警員積極配合偵破案件，對監控錄像資料的備份復制嚴格管理，公安機關立案的事件，對事件進行分析、總結，組織人員對事件進行上報，并擬出相關事件總統及事后處理意見，上報總行

自助銀行操作、維護、安裝人員因違規操作造成直接經濟損失的應急處理。自助銀行操作、維護、安裝人員利用工作之便，違規對自助銀行現金進行竊取、盜用的事件，一但發生此類事件，立即上報“總行，對涉及金額大、危害性重的事件，應及時移交公安部門進行立案查處。

第二篇：ATM機應急預案

自助銀行及ATM突發事件

應急預案

一、預警預防

1、安排本網點員工和保安員，對附屬自助銀行、自助設備狀況，ATM燈箱、插卡口、出鈔口、密碼鍵盤及防護罩等重點部位進行現場檢查。每天班前、班后檢查應以網點員工為主，檢查情況錄入網點內控自查系統。營業期間檢查應以網點值勤保安為主。

2、加強客戶宣傳和引導。通過采取一定的宣傳措施，提醒客戶提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子設下的陷阱。

二、預想場景一及應急處置

營業網點附屬自助銀行及ATM突發事件發生后，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。

預想場景：發現異常

網點營業期間，網點員工在對附屬自助銀行、ATM現場檢查中，發現ATM有張貼不明告示、出鈔口被堵等不法分子作案的痕跡。

應急處置要點：

1、網點ATM機專管人員對異常事件應保護好現場，提示客戶暫時不要使用該自助設備，立即向網點負責人報告。

2、負責人接到報告后，應對自助銀行、ATM現場進行仔細檢查，判斷ATM確實被不法分子作案后，啟動應急預案，通知總行保衛部。

3、網點負責人應組織員工檢查其他附屬自助設備情況，保護好現場，提示客戶暫時不要使用該自助設備。

4、ATM機專管員應立即打印交易流水，確定作案時間段內所有交易的客戶卡號，并對交易卡進行分類，分出我行卡和他行卡，報送上級主管業務部門。視情況撥打110報警電話。

5、保衛部應第一時間通知行領導，并啟動應急預案，調閱查看監控錄像，鎖定不法分子作案時間段。

6、保衛部迅速派出工作人員到事發現場，協助網點、110處理事件。

7、將此次事件全過程、后果及影響的文字、圖片資料備案，并上報行領導。

預想場景二：ATM案件

網點營業期間，保安員在安全巡查中發現一名（或多名）不法分子在網點附屬自助設備上安裝銀行卡信息偷盜裝置或暴力破壞自助設備意圖竊取設備內資金，或接監控中心值班人員通知：有不法分子正在網點自助設備上安裝銀行卡信息偷盜裝置。

應急處置要點：

1、后臺監控人員發現情況后，迅速通知網點負責人；并上報總行保衛部。網點負責人應與保安隱蔽監視，在不清楚不法分子是否攜帶兇器的情況下，不要貿然靠近和采取行動；若確認不法分子未攜帶兇器的情況下，在可以制服不法分子時，果斷用防衛器械圍捕不法分子。

2、保衛部會立即上報行領導，啟動緊急預案，視情況聯系110警方；派出工作人員到達事發現場，立即調閱后臺監控錄像，確認犯罪份子的作案時間，保存資料、圖片證據。

3、網點保安及工作人員若在制服不法分子的過程中，其若逃跑，應緊隨追擊，呼叫周圍群眾協助追捕。

4、如不法分子已經逃離現場，在保衛工作人員應指揮網點保安劃出警戒線，保護好現場配合警方調查取證，提示客戶暫時不要使用自助設備。

5、將此次事件全過程、后果及影響的文字、圖片資料備案，并上報行領導。

三、應急處置注意事項：

營業網點附屬自助銀行及ATM突發事件，如處置措施不當，可能導致我行和客戶資金被盜，并引發我行與客戶之間的糾紛，給我行帶來不利影響。營業網點附屬自助銀行及ATM突發事件發生后，如網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項：

1、發生附屬自助銀行及ATM突發事件，處置一定要迅速、及時，保障客戶資金安全。

2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。

第三篇：ATM突發事件應急預案

營業網點附屬自助銀行及 ATM突發事件應急預案

一、預警預防

1、安排本網點員工和保安員，對附屬自助銀行、自助設備狀況，ATM燈箱、插卡口、出鈔口、密碼鍵盤及防護罩等重點部位進行現場檢查。每天班前、班后檢查應以網點員工為主，檢查情況錄入網點內控自查系統。營業期間檢查應以網點值勤保安為主。

2、加強客戶宣傳和引導。通過采取一定的宣傳措施，提醒客戶提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子設下的陷阱。

二、預想場景及應急處置

營業網點附屬自助銀行及ATM突發事件發生后，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景：發現異常網點營業期間，網點員工在對附屬自助銀行、ATM現場檢查中，發現ATM有張貼不明告示、出鈔口被堵等不法分子作案的痕跡。

1、火警處置：

當火情初起，分行(部)緊急應急工作小組人員應及時到達現場，第一時間切斷電源，用干粉滅火器撲滅火源和燃燒物，并有組織做好現場外圍的安保工作。事后應對火情原因進行分析、總結，做好相關材料上報區分行管理組。

應對重大火情時，分行緊急應急工作小組人員應及時采取電話報警，做好人員分工安排，把災情簡要報告區分行“A TM機業務緊急情況處置領導小組”，求得上級外援，同時采取斷電，進行外圍撲救和安全管理，防止災情發生時分行(部)人、財、物的更大損失。市分行“ATM機業務緊急情況處置領導小組”得到火災報告后，及時與公安、消防聯系，組織人員趕赴火災發生地點進行救援，并加強現場外圍的協調及安保工作。災后進行組織分工，對ATM機火情分析總結，財產損失、人員傷亡等進行分類統計，與公安部門聯合對災情進行進一步調查確定，寫出災情報告資料上報市分行、市銀監分局、公安局等單位。組織相關部門對ATM機災后建設工作。

3、押運車輛應急處置

ATM機加鈔押運車輛出現故障，不能修復的，解款人員及時向保衛部門報告，由保衛部調配備用押運車輛完成運工作。出現交通事故時，押運車輛的武裝押運人員要加強對車輛及人員的安全警戒工作，及時保護現場，向分行保衛部報告求得援助，通過備用車輛轉運處理及時化解安全風險。當押運車輛遭受搶劫時，武裝押運人員快速響應，加強守衛，向110指揮中心發出警報，對搶劫犯罪嫌疑人鳴槍示警，當鳴槍示警不能阻止時，方可開槍制止。分行“ATM機業務緊急情況處置領導小組”得到報警后，與公安部門加強聯系，對事件發生進行統計，做好事件的行車記錄、人員調查報告工作，加強押運業務管理監督，加強安全防范總結，逐級完成對事件的相關資料上報。

預想場景：發現異常

網點營業期間，網點員工在對附屬自助銀行、ATM現場檢查中，發現ATM有張貼不明告示、出鈔口被堵等不法分子作案的痕跡。應急處置要點：

1、網點ATM 機專管人員對異常事件應保護好現場，提示客戶暫時不要使用該自助設備，立即向網點負責人報告。

2、負責人接到報告后，應對自助銀行、ATM現場進行仔細檢查，判斷ATM確實被不法分子作案后，啟動應急預案，通知市行保衛部。

3、網點負責人應組織員工檢查其他附屬自助設備情況，保護好現場，提示客戶暫時不要使用該自助設備。

4、ATM機專管員應立即打印交易流水，確定作案時間段內所有交易的客戶卡號，并對交易卡進行分類，分出我行卡和他行卡，報送上級主管業務部門。視情況撥打110報警電話。

5、保衛部應第一時間通知行領導，并啟動應急預案，調閱查看監控錄像，鎖定不法分子作案時間段。

6、保衛部迅速派出工作人員到事發現場，協助網點、110處理事件。

7、將此次事件全過程、后果及影響的文字、圖片資料備案，并上報行領導。預想場景二：ATM案件

網點營業期間，保安員在安全巡查中發現一名（或多名）不法分子在網點附屬自助設備上安裝銀行卡信息偷盜裝置或暴力破壞自助設備意圖竊取設備內資金，或接監控中心值班人員通知：有不法分子正在網點自助設備上安裝銀行卡信息偷盜裝置。應急處置要點：

1、后臺監控人員發現情況后，迅速通知網點負責人；并上報市行保衛部。網點負責人應與保安隱蔽監視，在不清楚不法分子是否攜帶兇器的情況下，不要貿然靠近和采取行動； 若確認不法分子未攜帶兇器的情況下，在可以制服不法分子時，果斷用防衛器械圍捕不法分子。

2、市行保衛部會立即上報行領導，啟動緊急預案，視情況聯系110警方；派出工作人員到達事發現場，立即調閱后臺監控錄像，確認犯罪份子的作案時間，保存資料、圖片證據。

3、網點保安及工作人員若在制服不法分子的過程中，其若逃跑，應緊隨追擊，呼叫周圍群眾協助追捕。

4、如不法分子已經逃離現場，在保衛工作人員應指揮網點保安劃出警戒線，保護好現場配合警方調查取證，提示客戶暫時不要使用自助設備。

5、將此次事件全過程、后果及影響的文字、圖片資料備案，并上報行領導。

三、應急處置注意事項：

營業網點附屬自助銀行及ATM突發事件，如處置措施不當，可能導致我行和客戶資金被盜，并引發我行與客戶之間的糾紛，給我行帶來不利影響。營業網點附屬自助銀行及 ATM突發事件發生后，如網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項：

1、發生附屬自助銀行及ATM突發事件，處置一定要迅速、及時，保障客戶資金安全。

2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。

第四篇：銀行ATM金融自助設備先進經驗介紹材料

銀行ATM金融自助設備先進經驗介紹材料

我行以ATM為代表的自助渠道從無到有，取得了突飛猛進的發展，截止2013年6月，我行存量ATM有535臺（取款機316臺、存取款一體機219臺），自助終端230臺。ATM的運用對降低我行金融成本發揮了積極作用。為消費者提供便捷的服務，為我行創造了可觀的收益。但也存在如下問題：自助設備布放數量、網絡規模有限；設備單臺交易量有限；通過自助設備開發客戶價值鏈、擴展增值服務、提升客戶體驗方面的手段有限。

故需采取如下措施予以解決自助設備渠道方面的問題。

（一）、優化管理，降低成本

不管是對存量的還是新增的自助設備，皆需要提升其運行效率及管理水平，優化管理制度，建立責任明確、分工具體、有效銜接的工作流程，降低自助設備的經營成本，從而提高盈利能力，促使我行電子銀行核心競爭力提升。

優化自助設備的管理，降低運營成本還應注重其配套的貸記卡、借記卡的發卡工作。采取系統更新、審批權下放、業務資料電子化等系列措施優化我行貸記卡及借記卡開卡或審批流程，加大發卡量，完善卡與自助設備的配套工作。

完善自助設備與包括網上銀行、手機銀行、pOS機、電話銀行等渠道在內的渠道融合，使客戶、商戶、銀行之間的現金流轉通暢。

（二）、加大投放，科學布局

我行網點近320間，其中有自助設備的網點是270間，設備覆蓋率約84.38％，對比同業相當部分已達96%的覆蓋率，我行急需加大ATM機具數量的投放力度。ATM的布放并非多多益善，更不能隨意放置，應科學選址布放，優先考慮商業區、居民匯聚區等人流量大、消費能力強的位置。

考慮離行式自助設備的安裝布放，積極落實新設備的安裝投產工作，加大新設備安裝量，根據我行有限的資源，把自助設備重點分配安裝在網點，并根據營業網點新分類，優先保證財富中心、理財營銷網點最少1臺，其次是部分小額存現業務量大的標準服務網點；最后是自助終端，其主要任務是分流匯款、轉賬、簡單的非現金業務，減少柜員工作量，應該分配在2萬元以下匯款業務、查詢、存折補登業務量大的網點，及大型廠企。

（三）、突出功能，完善服務

我行取款機暫時是自助設備的主力軍，主要分流小額取現業務，其功能沒有存取款一體機齊備，建議逐步置換為存取款一體機，以減少因清機加鈔而占用的時間，降低設備故障率延長正常運行時間。同時減少自助設備故障的發生次數，把排除故障的效率納入內控考評范圍。最大程度上確保設備高效穩定運行，提高ATM單臺交易量。

突出自助設備存款、取款、轉賬匯款、查詢余額等現金金融功能上，把客戶辦理時間縮到最短，引導水、電、燃氣、通訊、交通罰款等交易往網上銀行上遷移。在非現金功能上，考慮開發自動柜員機快速取款、流水打印、公積金查詢、電子現金交易功能的應用。

此外，需簡化客戶操作，提升服務效率。增強其對客戶需求的滿足以使粘性增大，提高設備操作的易用性、安全性和友好性。

第五篇：看著銀行ATM自助取款機的屏幕上

錯把自己的錢存到別人卡里怎么辦

看著銀行ATM自助取款機的屏幕上，顯示著有一筆5000元的現金入賬。租住在金花路某小區的馮國光長長地舒了一口氣，這件事總算解決了，7個月來，我也終于可以睡個踏實覺了。他高興地說：

這件事還要從今年5月份的一天說起：那天下午馮國光來到某銀行金花路支行的柜臺前，準備將自己打工存下的5000元現金存起來。存錢的過程很順利，馮國光從包里掏出一張銀行儲蓄卡和現金一起遞給柜臺工作人員。可是等銀行工作人員拿出存款憑單，讓馮國光簽字確認的時候他發現了個大問題，憑條上顯示的賬戶名稱，不是我的名字，而是一個叫劉強的人。馮國光說當時他一下子就懵了。因為這個劉強他根本就不認識他，咋把錢存到了別人的卡上？在銀行工作人員的詢問下，馮國光才慢慢回憶起來這張銀行卡是他從自己租住屋的床底下撿來的。因為他也有一張這個銀行的借記卡所以還以為是自己不小心掉到床底下去的就直接把卡放到了自己的錢包里。

馮國光這下總算明白了自己把錢存到了別人卡上我該怎么辦？馮國光頓時手足無措，只能一再要求銀行的工作人員將這筆錢轉存到自己卡上，銀行工作人員了解到誤存的事情經過后，表示按規定必須輸入正確的密碼才能取錢，或者找到銀行卡的戶主來取這筆錢，否則存入他人卡上的款項銀行也無權處置

我不知道密碼，最后只能先申請銀行把這筆業務凍結之后，馮國光多次找這家銀行和劉強，希望能把錢追回來，可一直沒有解決，錢也不知所蹤。無奈之下馮國光只好將這家銀行和劉強起訴至新城區法院要求銀行和劉強返還這筆存款。法院審理認為馮國光誤持劉強的儲蓄卡辦理存款，屬于民事法律行為中的重大誤解，馮國光要求返還這筆存款符合法律規定，最終法院判決由劉強向馮國強返還5000元現金，銀行協助辦理。這就發生了文中開頭的那一幕。

新城區法院民事審判庭王法官提醒說，市民在撿到別人丟失或者廢棄的銀行卡時，應該及時交到發卡銀行尤其要注意在存款的過程中應仔細核對賬號名稱，賬號數字以及存入金額等信息，避免此類事件的發生。他說如果誤將錢款存入他人賬戶要注意收集相關證據。如打印交易憑條，同時向銀行反映情況并申請財產保全保證錢款安全。

中國農業銀行一位姓席的工作人員表示，萬一在銀行柜臺或者通過ATM機存款和轉賬時發生失誤，將錢存到他人賬戶時，市民應該在第一時間告知銀行，可以找銀行的工作人員協助處理，也可以撥打銀行客服電話尋求幫助，同時必須向公安機關報案，由警方處理。如果對方拒不還款就必須通過司法程序解決，同時他提醒說持卡人可以在銀行卡背面的簽名欄里簽上自己的名字，這樣既可以提醒并避免拿錯卡，另一方面也方便銀行工作人員進行核對。