第一篇：國內環境決定內資酒店與外資酒店的差距

國內環境決定

內資酒店與外資酒店的差距

國內酒店與國際酒店的差距不是品牌的對撞，而是國內環境所決定的： 房地產發展過熱導致國內酒店業的“畸形”；

政府推動政績的手段：60、70、80年代，要想富先修路；90、00、10年代，要發展靠房地產，20、30、40要拓展進大洋（四大洋）；

為了政府工程（招商引資接待、展示政府形象、）房地產商自愿被政府綁架投資高端酒店；

小弟不才，文采不好，莫見怪。QQ：931613194

一、外資酒店的“市場需求性”投資 一、二線城市是外資酒店的主戰場，威斯汀酒店（美國喜達屋）、麗思卡爾頓酒店（美國萬豪集團）、萬達索菲特酒店（法國雅高集團）等等，這些酒店管理公司都是有了市場才會去投資或管理，所管理的酒店也是可圈可點的，你見過上述有幾個酒店管理公司全面進入三線、四線城市的？ 即便有也只是在二、三線有選擇的旅游城市存在，大連、寧波、廈門等。法國雅高：在華酒店數突破百家；喜達屋：計劃于2013年前在海南建設發展13個酒店項目（包括已有的3-5家酒店）；郎延酒店集團：計劃在華開設6家新店，不再局限京廣滬，也將開到大連、寧波等二線城市；香格里拉：將有近10家香格里拉主要在二、三線城市開業。

進入二線市場分析

1、來自政府的需求。

隨著二、三線城市經濟發展的需要酒店特別是高星級酒店成為當地基礎設施重要部分，招商引資及領導接待、城市形象體現、政務消費等。地方政府是三線城市酒店投資的主要推動者，在招商投資酒店時往往配套優惠政策。

2、當地對現代生活方式的向往，以及部分高收入人群近距離的消費需求，特別是婚禮等家庭重大活動的消費。

3、一、二線城市的團體的休閑和會議消費。

4、三線城市酒店消費市場的主要特征： ①當地消費比外來消費大。

②配套項目比客房消費需求大，例如：中餐收入比例大于一、二線城市。③客房接受價格（除旅游地）相對一、二線城市同類酒店有較大落差；而餐飲和娛樂相對一、二線城市同類業態價格差異不大；中高端商品則高于一、二線城市。

第一，外資酒店管理確實是比我們國內管理的好；

第二，崇洋媚外，客人的需求也是一樣，無論你怎么說，在國人的心里外企的管理就是比國內好，曾經有位老總說過：“中國人就是賤，不管事情做的怎么樣，不管對錯總會給你多出點事情，等到老外來管理就老實了”，做這么多年了想想的確是這樣，懼外心里。

二、內資酒店的“綁架性”投資

1、政府性“綁架”

（1）2011年山東有個項目發給我一份投資計劃書，政府可以零地價批地，條件就是建設一個五星級酒店（縣級）。

（2）我曾工作過的臺資企業，地方政府（縣級）為了在年度中增加外資投資額及完成年度外資招商指標，在原有城鄉總體規劃基礎上更改城鄉總體規劃，整個項目用地200畝，其中酒店建設用地70畝，每畝15萬，另130畝已商住用掛牌出讓，每畝55萬。

優惠政策：

①本酒店建設環節縣級政權內涉建基金、行政事業性收費100%的獎勵； ②酒店運營后，前2年政府給予所納稅地方流成50%獎勵；3-5年給予30%獎勵；

③在規定時間內建成運營，獎勵1000萬；

④政府重點項目，派專人全程服務；這一點特別是對于做過房地產開發的人你懂得。

注：這里需要指出的是，大陸投資商沒有臺資的優惠項目，不要羨慕嫉妒恨。（3）網上聊天的時候一位澳門的老總在山東某地，政府可以零地價批地，條件就是起個不低于10萬平米的五星級。這些都不勝枚舉。

（4）現在華東地區每個縣級城市都有一個最低四星級酒店，整個蘇北幾乎每個縣城都有一個五星級酒店運營或者在建中。

企業的投資要考慮“大環境”，企業與政府相比政府是“大環境”，所以企業必須配套政府，至于什么配套企業，在一定的區域內不是由企業說了算，至于怎么經營那是企業的事情。

2、大型活動或旅游景區酒店自愿“綁架”

如奧運、亞運、奧體、世博等活動，投資商認為看到了市場，也可以間接展示品牌，但是不要總是看奧體、奧運等活動，酒店只要不出意外是365天天開門，這些活動能天天開門嗎？

比如蘇北這地區，有個國際高爾夫，號稱亞洲最大，這個地區有好幾家高星級酒店來配套，這個活動結束還有什么市場能養活它。光是人員成本都誰養的起。

對于北京的奧運，我對北京不了解，但是北京是個什么城市，是你所很相比的嗎？

高星級酒店多數都是地方政府的面子工程，哪個老板不知道酒店不好做，他不知道市場嗎，只是為了政府面子工程配套自己房地產等工程。

有沒有其他模式的酒店運作的很不錯呢？當然有，不排除奇跡，按照比例幾乎是零。但是這樣的比例占酒店業多少呢？用一兩個成功模式點評整個酒店行業不合適。

3、小縣城高星級

某企業在不足50萬人口縣城投資3.5億建設一家準五星級酒店，膽大、可怕，這難道就是傳說中的風險投資商？

國際聯號的酒店幾乎都是有了市場才去投資包括管理，國內多數酒店沒有這么幸運，都是被政府“綁架”投資，也就是說沒有市場養活這個店。

以上這些都是盲目追求高星級的面子工程、政績工程，罔顧市場定位，這種酒店就很難搞，管理團隊往往白受罪，深受其害。

三、投資商對酒店“期望” 據我了解一些經理人認為酒店的投資目的有以下幾種：

融資：直接拿酒店融資的，真不多見。融不了多少，酒店也負擔不起.圈錢：如果要說圈錢有地產來的更快嗎？

現在的酒店其實是不賺錢的，而且還會增加企業的經營風險，如我在網上認識的一位老板，以前是做酒廠，生產白酒，在某三線城市與政府旅游局（市級旅游局）融資3.5投資建設一家準五星級酒店。

以下是融資信息：

（三）投資總額：項目總投資4億元。

（四）實際融資：實際融資3.5億元；資金使用8－10年；收回投資6-8年。

（五）保障措施：項目融資（即項目抵押確保投資方的利益）。

總投資4億，收回投資按照8年計算，平均每年5000萬純利潤，如果一家酒店年純利潤5000萬，每一天純利潤13.7萬。試想一下每年營業額是多少？？？

資金流：酒店的經營會形成穩定的、較大量的現金流，從企業經營的角度來說，現金流比利潤還重要!正是這個現金流效應，使很多酒店的投資商即使暫時虧損也要繼續經營。

展示企業品牌形象：如果說展示“面子”工程，誰用敢用幾個億來保全面子，經營不好也是面子問題。

而且企業的品牌形象只有國內較有規模、名氣的大型集團或企業，才有自己的高星級酒店，通過這個最扯眼、最直觀、最有說服力的窗口來展現本企業的品牌、形象、實力、企業文化。

土地及房屋增值：房地產本身很難形成品牌，但高星級酒店在市場上很容易做到這一點，所以，考慮到建立企業的品牌，考慮到提升所要開發的住宅及周邊區域的整體價值，在開發建設住宅小區的同時建設高星級酒店。

從以上分析可以看出，投資商對酒店投資的目的并不是融資、展示企業品牌，投資商對酒店的期望最終的目的就是盈利或配套項目增值。除此之外我很難想象到還有其他目的。

企業在房地產市場中的拓展，使酒店付出一定的代價所以投資商在酒店的期望不要過高，在某些地區能夠維持保本就已經不錯了。投資商對酒店的期望應該是： 虧多了盡量少虧一點； 少虧一點盡量不虧； 少許盈利盡量盈利；

特別是在前期籌備與前幾年，一定要考慮酒店在市場中的穩定性，如果投資商只想賺錢，那么結局就有兩個，第一，半年內換3、4任總經理；第二，對經理人徹底絕望，請管理公司進入，可能一段時間合作不錯，但是因為成本問題，最后的結局還是“分家”；如果剛開始是管理公司在管理那么結局也有兩個，撤換管理公司，第二，聘請單個經理人，如果還是搞不好那就自己管理吧畢竟酒店已經開業幾年有點經驗了。

四、投資商與經理人共贏

現在很流行的做法就是目標責任制，什么是目標責任制：目標責任制是通過工作目標設計，將組織的整體目標逐級分解，轉換為單位目標最終落實到個人的分目標。

經理人工資構成：底薪+績效+提成+福利 經理人的考核一般分兩部分：

第一財務考核指標占績效考核比重的60%，主要包括營業收入、GOP值、單房收益

第二管理考核指標占績效考核比重的40%，主要包括市場工作、賓客服務、員工滿意度、員工培訓、最低標準及政策執行、民意測評等六項關鍵指標滿分40分、以及工作評價包括業主評價及酒店集團評價±15分、管理加分項目和管理扣分項目。

第二篇：國內酒店等級標準

國內酒店等級標準

目前國際上采用的酒店等級制度與表示方法多為星級制和星級表示法。

星級制把酒店按一定的標準分成不同的星級，用星號的數量來代表。我國采用五星級制，分別為：一星、二星、三星、四星、五星。星數越多等級越高。五星是最高級（即豪華型酒店），一星是經濟型酒店。

附件：

中華人民共和國評定旅游涉外酒店星級的規定

（1998年8月 國務院批準國家旅游局發布）

一、總則

第一條 為適應我國國際旅游發展的需求，盡快提高旅游涉外酒店的管理和服務水平，使之既有中國特色又符合國際標準，保護旅游經營者和旅游消費者的利益，特制定本規定。

第二條 全國旅游涉外酒店星級評定，根據國家旅游行政管理部門制定的《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》進行。

第三條 〈〈中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準〉〉按一星、二星、三星、四星、五星劃分酒店等級。

第四條 酒店星級的高低主要反映客源不同層次的需求，標志著建筑、裝潢、設備、設施、服務水平與這種需求的一致性和所有住店賓客存在的滿意程度。

二、星級的評定范圍

第五條 凡在中華人民共和國境內，從事接待外國人、華僑、外籍華人、港澳臺同胞以及國內人，正式開業一年以上的國營、集體、合資、獨資、合作的酒店、度假村，均屬本規定范圍。

第六條 凡準備開業或正式開業不滿一年的酒店，給予定出預備星級，待酒店正式開業一年以后再正式評定。

三、星級評定的組織和權限

第七條 全國旅游涉外酒店星級評定最高權力機關是國家旅游局。

第八條 國家旅游局設酒店星級評定機構，負責全國旅游涉外酒店星級評定領導工作，并具體負責評定全國三星、四星、五星級酒店。

第九條 省、自治區、直轄市旅游局設酒店星級評定結構，在國家機關旅游局領導下，負責本地區旅游涉外酒店星級評定工作，并具體負責評定本地區一星、二星級酒店，評定結果報國家旅游局酒店星級評定結構備案；對本地區三星級酒店進行初評后，報國家旅游局酒店星級評定機構確認，并負責向國家旅游局酒店星級評定機構推薦四星、五星級酒店。

四、星級的評定依據

第十條 酒店星級按酒店的建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養狀況、管理水平和服務質量的高低、服務項目的多寡，進行全面考察、綜合平衡確定。

五、星級別的評定方法

第十一條 酒店星級按酒店必備條件與檢查評分相結合的綜合評定法確定。評定酒店星級使用如下文件：

項目一： ——建筑設施設備 ——服務項目

項目二：設施設備檢查評分表 項目三：維修保養檢查評分表 項目四：清潔衛生檢查評分表 項目五：服務質量檢查評分表 項目六：賓客滿意程度調查表

第十二條 凡1988年1月1日以前興建的酒店，如個別設施設備達不到項目一規定的標準，酒店星級評定機構將根據本規定實施細則有關條款處理。

凡1988年1月1日以后興建的酒店，如發生相同情況則不能得到所申請的星級。第十三條 所在申請評定星級的酒店，如達不到項目二規定的應行分數和項目三到項目六規定的得分率，則不能得到所申請的星級。

第十四條 酒店所取得的星級表明該酒店所有建筑物、設施設備及服務均處于同一水準。如一家酒店由若干座不同設施設備標準的建筑物組成，酒店星級評定機構將按每座建筑物的實際標準評定星級。評定星級后，不同星級的建筑物不得繼續使用相同的酒店名稱，否則該酒店星級無效。

第十五條 酒店取得星級后，如需關閉星級標準所規定的某些服務設施、設備，取消或更改星級標準所規定的某些服務項目，必須經酒店星級評定機構批準，否則該酒店星級無效。

第十六條 酒店取得星級后，因進行改造發生建筑標準變化、設施設備標準變化和服務項目變化，必須向酒店星級評定結構申請重新評定星級，否則該酒店星級無效。

六、檢查制度

第十七條 國家旅游局酒店星級評定結構設國家級檢查員若干人，負責對全國各星級酒店進行星級評定前后的檢查。

第十八條 省、自治區、直轄市旅游局酒店星級評定機構設地方級檢查員若干人，負責對本地各星級酒店進行星級評定前后的檢查。

第十九條 各級檢查員均由國家統一考核，頒發合格證書。取得合格證書的檢查員每兩年接受一次復核。

第二十條 全國所有旅游涉外酒店，均須接受各級檢查員的檢查。檢查員依法行使職權，不受非法干預。

第二十一條 各酒店有責任據實向檢查員提供酒店情況和資料，反映賓客的滿意程度，為檢查員提供工作便利。

第二十二條 各級檢查員須秉公辦事，嚴格執行規定的紀律，如濫用職權、徇私舞弊或玩忽職守，將按國家有關規定給予處分。

第二十三條 凡已定星級的酒店，其經營管理和服務水平如達不到與星級相符的標準，國家旅游局酒店星級評定機構和省、自治區、直轄市旅游局酒店星級評定結構根據權限做出如下處理： ——口頭提醒。——書面警告。——罰款。

——通報批評。

—— 暫降低星級，限期整頓。——降低星級。——取消星級，吊銷旅游涉外營業許可證。

以上處罰可以并處。對違反本規定條款，情節嚴重，構成犯罪的，依法追究法律責任。

第二十四條 根據檢查員的檢查結果和賓客意見，國家旅游局將定期評比全國各星級最佳酒店并頒發流動獎杯。

七、旅游涉外營業許可證

第二十五條 國家對旅游涉外酒店實行由旅游行政管理部門，即旅游局頒發旅游涉外營業許可證制度。

第二十六條 所有新建酒店必須得到酒店星級評定結構給予的預備星級和旅游涉外營業許可證，方能進行旅游涉外地營業。

第二十七條 酒店在接到定級通知書或暫不定級通知書后，須在三個月內憑營業執照向當地旅游局領取國家旅游局統一制發的旅游涉外營業許可證。逾期未領取者，不得進行旅游涉外營業。凡違反本規定強行涉外營業的，視為違反國家規定，將追究酒店經營者的責任，依法處理。

八、申訴處理

第二十九條 酒店若對其星級評定結果有異議，可向國家旅游局和地方旅游見提出申訴。

第三十條 一星、二星級酒店若對其星級評定的結果有異議，在接到星級通知后的30天內，可向省、自治區、直轄市旅游局提出申訴，申訴應在60天內裁，并將裁定結果書面通知酒店。省、自治區、直轄市旅游局有對一星、二星級酒店申訴的最終裁決權。

三星、四星、五星級酒店若對其星級評定的結果有異議，在接到星級通知后的30天內，可向國家旅游局提出申訴；申訴應在60天內裁定，并將裁定結果書面通知酒店，國家旅游局有對三星、四星、五星級酒店申訴的最終裁決權。

九、費用

第三十一條 所有參加星級評定的酒店，每年須向國家旅游局酒店星級評定機構交納星級評定費用。

第三十二條 一星、二星級酒店按1元人民幣/每間客房記交費用；三星級酒店按3元人民幣/每間客房記交費用；四星、五星級酒店按4元人民幣/每間客房記交費用。

十、附則

第三十三條 酒店星級標志有國家旅游局酒店星級評定機構統一制作。

第三十四條 酒店星級標志須置于酒店正門入口處或總服務臺最明顯位置。

第三十五條 各酒店接到星級通知書后，須在本酒店所有印刷品及宣傳品上印制本酒店星級標志。

第三十六條 本規定有國家旅游局負責解釋，并負責制定其實施細則。得三十七條 本規定于1988年9月1日開始執行。

〈〈中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準〉〉（項目一）

酒店建筑物、設備設施和服務項目必備條件 一星

一、酒店的建筑物

酒店的建筑結構良好，內外裝修采用普通建筑材料。

二、前廳

有一定面積的前廳。設有與酒店規模、星級相適應的總服務臺。

三、客房

1、客房數：至少有20間可供出租的房間。

2、標準客房裝修、家具、面積：客房裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具，具有一定面積，燈光照明充足。

3、客房衛生設備：75%的客房有衛生間，裝有抽水馬桶、面盆、淋浴或浴缸，均配有浴簾，采取有效的防滑措施。12小時供應冷、熱水。客房中沒有衛生間的樓層應設有間隔式男、女公用衛生間個1個，衛生潔具配備不少于每10個床位1個噴頭、一個面盆，每6個床位1個廁位。

4、室溫及通風條件：根據當地氣候，客房有暖氣或冷氣設備，通風良好。

5、窗簾：客房內均有遮光簾。

四、餐廳

有與客房接待能力相適應的餐廳。

五、廚房設施

1、墻面瓷磚不應低于兩米，應用防滑材料滿鋪地面。

2、冷菜間與熱菜間分開，并有充足的冷庫。洗碗間位置合理。廚房內不應堆放垃圾。廚房溫度應適宜，有充足的排風措施。廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱、和隔氣味作用的進出分開的彈簧門。

六、公共區域設施和設備

1、停車場：為客人提供回車線或停車場。

2、電梯：四層以上的樓房設客用電梯。

3、空調：（度假村不要求一定設中央空調）根據當地氣候條件，公共區域有暖氣或冷氣設備。

4、公共電話：每個樓面設有通過交換機可接通市內的公用電話。配備市內電話簿。

5、公共衛生間：在公共場所應分設供男、女賓使用的衛生間。

6、照明應急措施：在突然停電時，應備有蠟燭或手電照明。

7、商店：設小賣部。

七、服務項目

1、行李：有供客人使用的行李推車，必要時服務員送行李到房間，有小件行李存放服務。

2、總服務臺：

（1）有中英文標志，24小時有工作人員候命，提供接待、問詢和

結帳服務，提供留言服務。（2）結帳要求：可分次結帳。

（3）外幣兌換：定時提供外幣兌換服務。

3、值班經理：酒店設有值班經理，可16小時接待客人。

4、語言要求：能用英語提供服務。

5、宣傳資料：服務臺提供酒店服務項目宣傳品、酒店價目表，并出售本市交通圖。

6、客房：

（1）清掃客房和衛生間：客房、衛生間每天全面清掃整理1次，隔日更換床單及枕套。

（2）飲用水：24小時保證冷熱飲水供應。

7、客房文字宣傳品：有酒店服務指南、價目表、住宿規章。

8、餐飲：

（1）咖啡廳：咖啡廳營業時間不少于12小時。

（2）服務人員語言要求：餐廳主管、領班能用英語服務。

9、郵電服務：代售郵票，代發信件。

二星

一、酒店的建筑物

酒店建筑結構良好，內外裝修采用較好建筑材料，布局基本合理。

二、前廳

有與接待能力相適應的前廳，有酒店氣氛，設有與酒店規模、星級相適應的總服務臺。

三、客房

1、客房數：至少有20間可供出租的房間。

2、標準客房裝修、家具、面積：客房裝修良好，有軟墊床、桌椅、床頭柜等配套家具，具有一定面積，燈光照明充足。

3、客房衛生設備：95%的客房有衛生間，裝有抽水馬桶、面盆、梳妝鏡、淋浴或浴缸，均配有浴簾。采取有效的防滑措施。16小時供應冷、熱水。

4、室溫及通風條件：根據當地氣候條件，客房有暖氣或冷氣設備，通風良好。

5、通訊設備：50%客房有電話。

6、視聽設備：客房有電視。

7、防噪音和隔音：有防噪音和隔音措施。

8、窗簾：客房內均設有遮光窗簾。

9、客房內的文具用品：設有與酒店星級統一致的用品。

四、餐廳

有與客房接待能力相適應的餐廳和咖啡廳（西餐為主的便餐廳，下同）

五、酒吧

有能夠提供酒吧服務的設施。

六、廚房設施

1、墻面瓷磚不應低于兩米，應用防滑材料鋪地面。

2、冷菜間與熱菜間分開，并有充足冷庫。洗碗間位置合理。廚房內不應堆放垃圾。廚房溫度應適宜，有充足的排風措施。廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門。

七、公共區域設施和設備

1、停車場：為客人提供回車線或停車場。

2、電梯：四層以上的樓房設客用電梯。

3、空調：（度假村不要求一定設有中央空調）根據當地氣候條件，公共區域有暖氣或冷氣設備。

4、公共電話：在大廳及每個樓面設有通過話務員可接通市內的公用電話，配備市內電話簿。

5、公共衛生間：在公共場所應分設供男、女賓使用的衛生間。

6、照明應急措施：在突然停電時，應備有蠟燭或手電照明。

7、商店：設有小賣部。

8、理發室：設理發室。

八、服務項目

1、行李：有供客人使用的行李推車，必要時服務員送行李到房間，有小件行李存放服務。

2、總服務臺：

（1）有中英文標志，24小時有工作人員候命，提供接待，問詢和

結帳服務。提供留言服務。（2）結帳要求：可分次結帳。

（3）外幣兌換：定時提供外幣兌換服務。

（4）預定客房、餐飲服務：可接受國內客房預訂。

3、貴重物品保存：設可由客人自行開啟的物品保管箱。

4、值班經理：酒店設值班經理，可16小時接待客人。

5、語言要求；能用英語提供服務。

6、宣傳資料；服務臺提供酒店服務項目宣傳品、酒店價目表，出售本市交通圖、本市旅游風光名勝介紹、中國日報（英文版）和中國旅游報。

7、客房：

（1）清掃客房和衛生間：客房、衛生間每天全面清掃整理一次，隔日更換床單及枕套。

（2）飲用水：24小時保證冷熱飲水供應。

8、電話服務的語言要求：能用英語為客人接通長途電話。

9、洗衣：提供一般洗衣服務。

10、送餐服務：應客人要求可提供送餐服務。

11、客房文字宣傳品：有酒店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅游風景點介紹。

12、餐飲

（1）餐廳服務：能提供中餐和西式早餐，限定時間進餐，就餐營

業時間最后叫菜一般不超過20點。

（2）咖啡廳：咖啡廳營業時間不少與12小時。

（3）服務人員語言要求：餐廳主管、領班能用英語服務。

13、商品服務：出售旅行日常用品。

14、郵電服務：代售郵票。代發信件，代辦國內行李托運。三星

一、酒店的建筑物

酒店的建筑物結構良好，內外裝修采用較高檔建筑材料，布局基本合理，外觀具有一定的特色或地方民族風格。

二、前廳

有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀、別致。設有與酒店規模、星級相應的總服務臺。

三、客房

1、客房數：至少有50間可供出租的房間。

2、標準客房裝修、家具、面積：室內裝修良好美觀，有梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、軟墊床、座椅或簡易沙發、床頭控制板、臺燈、床頭燈等配套家具。室內采用區域照明且目的物照明度良好。室內面積較寬敞。

3、客房衛生設備：每間客房有衛生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺，并配備面盆、梳妝鏡，浴缸帶淋浴噴頭，均配有浴簾。采取有效的防滑措施。衛生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器，110/220伏電源插座，24小時供應冷、熱水。

4、室溫及通風條件：有能夠保證室溫適宜的分離式空調或中央空調，通風良好。

5、通訊設備：每間客房有市內直撥電話，并可通過總機掛通國內和國際長途電話。電話機旁備有說明及市內電話簿。

6、視聽設備：客房內有彩色電視機、音響設備。

7、防噪音和隔音：具備有效的防噪音及隔音措施。

8、窗簾：客房內均有遮光窗簾。

9、套房：有套房。

10、單人間：有適量的單人間。

11、客房內的文具用品：設有與酒店本身星級一致的文具用品。

四、餐廳

有與客房接待能力相適應的中餐廳、西餐廳、咖啡廳和宴會廳（或多功能廳兼用的宴會廳）。

五、酒吧 有正式酒吧。

六、廚房設施

1、墻面滿鋪瓷磚，應用防滑材料滿鋪地面。

2、冷菜間與熱菜間分開，并有充分的冷庫、洗碗間位置合理，廚房內不應堆放垃圾，廚房溫度應適宜，有充足的排風措施、廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門。

七、公共區域設施和設備

1、停車場：為客人提供回車線或停車場。

2、電梯：三層樓以上的樓房設充足的客用電梯。

3、空調：（度假村不要求一定設有中央空調，公共區域有中央空調。

4、公共電話：在大廳內設可撥通市內的公用電話，配備市內電話簿。

5、公共衛生間：在公共場所應分設供男、女賓使用的衛生間。

6、照明應急措施：有應急供電專用線，并在公共區域設有應急照明燈。

7、殘疾人設施：門廳有殘疾人出入坡道，有專為殘疾人服務的客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求。

8、舞廳：有舞廳。

9、按摩室：有按摩室。

10、商店：設小商店。

11、理發（美容）室：設理發室。

12、公共休息閱覽處：設公共休息閱覽處。

13、書店：有售書前廳。

14、會議場所：設有適量的會議場所。

15、多功能廳：有多功能廳。

八、服務項目

1、門衛應接：設門衛應接員，16小時迎送客人。

2、行李：有專職行李員，專用行李車，24小時為客人搬運行李到房間。設小件行李存放處。

3、總服務臺：

（1）有中英文標志，分區段設置接待、問詢、預訂、結帳，24小

時有工作人員候命提供服務。提供留言服務。（2）結帳要求：能提供簡便快速的結帳服務。

（3）預訂客房、餐飲服務：有完整的預訂系統，可及時接受國內、國際客房預訂。

4、貴重物品保存：設有服務人員和客人同時開啟的貴重物品保險箱。

5、值班經理：酒店設值班經理，24小時接待客人。

6、大堂經理：設大堂經理，18小時在前廳服務。

7、尋人服務：提供尋人服務。

8、出租汽車：提供代客預訂和安排出租汽車服務。

9、為殘疾人服務：為殘疾人提供特殊服務。

10、語言要求：能用一種以上外語（英語為必備語言）服務。

11、宣傳資料：總服務臺提供酒店服務項目宣傳品、酒店價目表、中英文本市交通圖，出售全國旅游交通圖、本市和全國主要旅游景點介紹、飛機、鐵路時刻表、中國日報（英文版）和中國旅游報。

12、信用卡服務：可接受中國銀行指定種類的信用卡。

13、客房：

（1）客房和衛生間每天全面清掃整理1次，更換床單和枕

套，客用品和消耗品補充齊全。

（2）開夜床服務：提供開夜床服務，設置晚安卡。（3）飲用水：24小時保證冷熱飲用水及冰塊供應，并免費

提供茶葉。

（4）客房內微型酒吧：客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單。

（5）會客服務：客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶

水服務。

14、電話服務的語言要求能用2種外語（其中1種為英語）為客人接通國內、國際長途電話。

15、洗衣：提供干洗、濕洗、熨燙服務。

16、叫醒服務：提供叫醒服務。

17、送餐服務：備有送餐菜單，18小時提供房內送中式、西式早餐或便餐送餐服務，并有可掛置門外的送餐牌。

18、閉路電視：有閉路電視轉播，并備節目單，播放內容應符合中國政府規定，有2個閉路頻道，每日不少于2次播放，晚間結束播放時間不早于12點。

19、擦鞋服務：能提供擦鞋服務。

20、客房文字宣傳品：有酒店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅游風景點介紹、本市旅游交通圖、中國日報（英文版）及中國旅游報。

21、餐飲：

（1）餐廳服務：有酒吧服務，晚間營業時間一般至晚上1

2點。

（2）咖啡廳：咖啡廳營業時間不少于16小時。（3）自助餐：能提供自助早餐。（4）風味餐、宴會：提供風味餐和中西式宴會服務。（5）服務人員語言要求：餐廳主管、領班及主要服務員能

用英語服務。餐廳能提供不少于2種外語服務。

22、醫療服務：必要時主管人提供就醫方便。

23、商品服務：設有出售旅行日常品、旅游紀念品、工藝品等的商店。

24、郵電及商務服務：代售郵票，代發信件、電報、電傳，代辦行李托運、沖印膠卷、日常用品修理。

四星

一、酒店的建筑物

酒店的建筑結構良好，內外裝修采用高檔建筑材料，布局合理，外觀獨具風格或有鮮明的地方民族風格。

二、前廳

有與接待能力相適應的前廳，內裝修風格顯著，氣氛高雅。設有與酒店規模、星級相適應的總服務臺。

三、客房

1、客房數：至少有50間可供出租的房間。

2、標準客房裝修、家具、面積：客房裝修豪華。有豪華的軟墊床、梳妝臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發、床頭多功能控制柜、臺燈、床頭燈、落地燈等高級配套家具，室內面積寬敞。

3、客房衛生設備：每間客房有衛生間，裝有低噪音抽水馬桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶有沐浴噴頭，均配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生采用高級建筑材料裝修地面、墻面，色調高雅柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統和排風器、110/220伏電源插座，電話副機，24小時供應冷、熱水。

4、室溫及通風條件：中央空調，客人可自行調節室溫，通風良好（平房式建筑和度假村不要求必備）。

5、通訊設備：每間客房均裝有可直撥市內并可通過總機掛通國內、國際長途電話，并有撥號說明。電話機旁備有電話使用說明及市內電話簿。

6、視聽設備：客房有彩色電視機、閉路電視系統和可供選擇調控的音響系統。

7、防噪音和隔音：具有十分有效的防噪音及隔音措施。

8、窗簾：客房內均應有內窗簾及外層遮光窗簾。

9、套房：有適量的套房及特色的豪華套房。

10、單人間：有適量的單人間。

11、客房的文具用品：設有與酒店本身星級一致的文具用品。

四、餐廳

有與客房接待能務相適應的布局例題、裝飾高級的中餐廳、西餐廳、咖啡廳、大宴會廳。

五、酒吧

有布局合理、裝飾高雅、個有特色的酒吧。

六、廚房設施

1、墻面滿鋪瓷磚，應用防滑材料滿鋪地面。

2、冷菜間與熱菜間分開，有充足的冷庫。洗碗間位置合理。廚房內不應堆放垃圾。廚房溫度適宜，有充分的排風措施。廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用 的進出分開的彈簧門。

七、公共區域設施和設備

1、停車場：有停車場。

2、電梯（平房式建筑除外）：有與接待能力相適應的高質量客用電梯。轎廂裝修高雅，并有服務電梯。

3、空調：（度假村不要求一定設有中央空調）公共區域有中央空調。

4、背景音樂：公共區域有背景音樂系統。

5、公共電話：在公共區域的適當位置設店內直通電話及可撥通市內的公用電話，配備市內電話簿。

6、公共衛生間：在公共場所應分設供男、女賓使用的衛生間。

7、照明應急措施：有應急供電專用和自備發電系統。

8、殘疾人設施：門廳有殘疾人出入坡道，有專為殘疾人服務的客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求。

9、舞廳：有舞廳。

10、健身房：有健身房。

11、按摩室：有按摩室。

12、桑拿浴室：有桑拿浴室。

13、游泳池：一般要有游泳池。

14、商店：設小商

15、理發（美容）室：設裝飾高級的理發室和美容室（兩者可兼用）。

16、商務設施：城市旅游商業型酒店設商務中心。

17、公共休息閱覽處：設公共休息閱覽處。

18、書店：設小書亭或書店。

19、鮮花店：一般要設小型鮮花亭或鮮花店。

20、會議場所：設有適量的會議場所。

21、多功能廳：有多功能廳。

21、服務項目

a)門衛應接：設門衛應接員，24小時迎送客人。

b)行李：有專職行李員，專用行李車，24小時為客人搬運行李

到房間。設小件行李存放處。c)總服務臺：（1）英文標志，分區段設置接待、問詢、預訂、結帳，2

4小時有工作人員候命提供服務。提供留言服務。

（2）結帳要求：能夠提供一次性總賬單結賬服務（商品除

外）。

（3）外幣況換：16小時提供外幣兌換服務。（4）預訂客房、餐飲服務：有高級全套預訂系統，可通過

電傳等設備24小時即時直接接受國內和國際客房、宴會預訂，并能代客預訂國內酒店客房。

d)貴重物品保存：設有服務人員和客人同時開啟的貴重物品保

險箱。

e)值班經理：酒店設值班經理，24小時接待客人。f)大堂經理：設大堂經理，24小時在前廳服務。g)尋人服務：提供尋人服務。

h)出租汽車：提供代客預訂和安排出租汽車服務。i)為殘疾人服務：為殘疾人提供特殊服務。

j)語言要求：能用2種以上外語（英語為必備語言）服務。k)宣傳資料：總服務臺提供酒店服務項目宣傳品、酒店價目表、中英文本市交通圖，出售全國旅游交通圖、本市和全國主要旅游景點介紹、飛機、鐵路時刻表、中國日報（英文版）和中國旅游報。

l)信用卡服務：可接受中國銀行指定種類的信用卡。m)客房：

a)房和衛生間每天全面清掃整理1次，更換床單和

枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理、補充客用品和消耗品。b)夜床服務：提供開夜床服務，放置晚安卡。c)風用具：應客人要求提供吹風用具，并說明使用

方法。

d)用水：24小時保證冷熱用水及冰塊供應，并免

費提供茶葉。e)客房內微型酒吧：客房內設有微型酒吧（包括小

冰箱），提供充足飲料，并在適當的位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單。f)會客服務：客人在房間會客，可應要求提供加椅

和茶水服務。

25、電話服務的語言要求：能用3種或3種以上的外語（其中1種為英語）為客人接通國內、國際長途電話及電話服務。

26、洗衣：提供干洗、濕洗、熨燙、修補服務，24小時內交還客人。

27、叫醒服務：提供叫醒服務。

28、送餐服務：備有送餐菜單、飲料單，24小時提供房內送中式早餐、正餐服務，正式菜式不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食不少于6種，并有可掛置門外的送餐牌。

29、閉路電視：有閉路電視轉播，并備節目單，播放內容應符合中國政府規定，有2個閉路頻道，每日不少于2次播放，晚間結束播放時間不早于12點。30、擦鞋服務：能提供擦鞋服務。

31、客房文字宣傳品：有酒店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅游風景點介紹、本市旅游交通圖、中國日報（英文版）及中國旅游報。

32、餐飲：

（1）餐廳服務：能提供2種以上風味中餐和高級西式正餐，晚餐營業時間最后叫菜不超過21點。

（2）酒吧服務：有酒吧服務，晚間營業時間一般至凌晨

1點。

（3）

（4）咖啡廳：咖啡廳24小時營業。

自助餐：能提供自助早餐和自助正餐。

風味餐、宴會：提供不少于2種風味餐和中式宴會、西式雞尾酒會、冷餐會及宴會服務。

（4）服務人員語言要求：餐廳主管、領班及服務員能用流利的英語服務。餐廳能提供不少于3種外語服務。

33、醫療服務：設小型醫療室

34、商品服務：設有出售旅行日常品、旅游紀念品、工藝品等的商店。

35、郵電及商務服務：除有三星酒店所述服務項目外，城市旅游商業型酒店提供復印、打字、翻譯等服務。

36、票務服務：提供代購交通、影劇、參觀等票務服務。

37、旅游服務：提供市內觀光服務。

38、代客照顧兒童服務：提供代客照顧兒童服務。

五星

一、酒店的建筑物

酒店的建筑結構良好，內外裝修采用高檔、豪華建筑材料，布局合理，外觀風格特異，或有突出的地方民族風格。

二、前廳

有與接待能力相適應的前廳，內裝修具有獨特風格和豪華氣氛。設有與酒店規模、星級相適應的總服務臺。

三、客房

1、客房數：至少有50間可供出租的房間。

2、標準客房裝修、家具、面積：客房裝修豪華。有豪華的軟墊床、梳妝臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅式沙發、床頭多功能控制柜、臺燈、床頭燈、落地燈等高級配套家具，室內滿鋪高級地毯，或為優質木地板，采用區域照明且目的物照明度良好。室內面積寬敞。

3、客房衛生間設備：每間客房有衛生間，裝有低噪音抽水馬桶，梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸帶淋浴噴頭、均配備浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面、色調高雅柔和，目的物照明度好。有良好的排負系統或排風器、110/130伏電源插座、電話副機，配有吹風機（附使用說明）和體重秤。24小時供應冷熱水。

4、室內及通風條件：中央空調，客人可自行調節室溫，通風良好（平房式建筑和度假村不要求必備）。

5、通訊設備：每間客房均裝有可直撥市內并可通過總機掛通國內、國際長途電話，并有撥號說明。電話機旁備有電話使用說明及市內電話簿。

6、視聽設備：客房有彩色電視機、閉路電視系統和可供選擇調控的音響系統。

7、防噪音和隔音：具有十分有效的防噪音及隔音措施。

8、窗簾：客房內均應有內窗簾及外層遮光窗簾。

9、套房：有適量的套房及特色的豪華套房。

10、單人間：有適量的單人間。

11、客房的文具用品：設有與酒店本身星級一致的文具用品。

四、餐廳

有與接待能力相適應的布局合理、裝飾獨具風格的中餐廳、西餐廳、咖啡廳、大宴會廳。

五、酒吧

有布局合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧。

六、廚房設施

1、墻面滿鋪瓷磚，應用防滑材料滿鋪地面。

2、冷菜間與熱菜間分開，并有充足的冷庫。洗碗間位置合理。廚房內不應堆放垃圾。廚房溫度應適宜，有充足的排風措施。廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門。

七、公共區域設施和設備

1、停車場：有停車場。

2、電梯（平房式建筑除外）：有與接待能力相適應的高質量客用電梯、轎廂裝修高雅并有服務梯。

3、空調：（度假村不要求一定設中央空調）公共區域有中央空調。

4、背景音樂：公共區域有背景音樂系統。

5、公共電話：在公共區域的適當位置設店內直通電話及可撥通市內的公共電話，配備市內電話簿。

6存衣處：公共場所應設存處。

7、公共場所應分設供男、賓使用的衛生間。

8、照明應急措施：有應急供電專用和自備發電系統。

9、殘疾人設施：門廳有殘疾人出入坡道，有專為殘疾人服務的客房，該房間內設施能

滿足殘疾人生活起居的一般要求。

10、舞廳：有舞廳。

11、健身房：有健身房。

12、按摩室：有按摩室。

13、桑拿浴室：有桑拿浴室。

14、游泳池：一般要有游泳池。

15、網球場；一般要有網球場。

16、商店：設小商店。

17、理發（美容）室：設裝飾高級的理發室和美容室（兩者可兼用）。

18、商務設施：城市旅游商業型酒店設商務中心。

19、公共休息閱覽處：設公共休息閱覽處。20、書店：設小書亭或書店。

21、鮮花店：一般要設小型鮮花室或鮮花店。

22、會議場所：設有適量的會議場所。

23、多功能廳：有多功能廳。

九、服務項目

1、門衛應接：設門衛應接員，24小時迎送客人。

2、行李：有專職行李員、專用行李車，24小時為客人搬運行李到房間。設小件行李存放處。

3、總服務臺：

（1）有中英文標志，分區段設置接待、問詢、預訂、結帳、24小

時有工作人員候命提供服務。提供留言服務。

（2）結帳要求：能夠提供一次性總帳單結帳服務（商品除外）（3）外幣兌換：18小時提供外幣兌換服務。

（4）預訂客房、餐飲服務：有高級全套預定系統，可通過電傳等

設備24小時即時直接接受國內和國際客房、宴會預訂、并能代客預訂國內酒店客房。

4、貴重物品保存：設由服務人員和客人同時開啟的貴重物品保險箱。

5、值班經理：酒店設值班經理，24小時接待客人。

6、大堂經理：設大堂經理，24小時在前廳服務。

7、尋人服務：提供尋人服務。

8、出租汽車：提供代客人預訂和安排出租汽車服務。

9、為殘疾人服務：為殘疾人提供特殊服務。

10、語言要求：能提供2種以上外語（英語為必備語言）服務。

11、宣傳資料：總服務臺提供帶服務項目宣傳品、酒店價目表、中英文的本市交通圖，出售全國旅游交通圖、本市和全國主要旅游風景點介紹，出售飛機、鐵路火車時刻表、中國日報（英文版）和中國旅游報。

12、信用卡服務：可接受中國銀行指定種類的信用卡。

13、客房：

（1）清掃客房和衛生間；客房、衛生間每天全面清掃整理1次、更換床單和枕套、客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理、補充客用品和消耗品。

（2）開夜床服務：提供開夜床服務，放置晚安卡、鮮花或贈品。（3）飲用水：24小時保證冷熱飲用水及冰塊供應，并免費提供茶

葉。

（4）客房內微型酒吧：客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供充

足飲料，并在適當的位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單。（5）會客服務：客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務。

14、電話服務的語言要求：能用3種或3種以上的外語（其中1種為英語）為客人接通國內、國際長途電話及電話服務。

15、洗衣：提供干洗、濕洗、熨燙、修補服務，可24小時內交還客人。

16、叫醒服務：提供叫醒服務。

17、送餐服務：備有送餐菜單、飲料單，24小時提供房內送中式早餐、正餐服務，正式菜式不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食不少于6種，并有可掛置門外的送餐牌。

18、閉路電視：有閉路電視轉播，并備節目單，播放內容應符合中國政府規定，有2個閉路頻道，每日不少于2次播放，晚間結束播放時間不早于12點。

19、擦鞋服務：能提供擦鞋服務。

20、客房文字宣傳品：有酒店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅游風景點介紹、本市旅游交通圖、中國日報（英文版）及中國旅游報。

21、餐飲：

（1）餐廳服務：能提供2種以上風味中餐和高級西式正餐，晚餐

營業時間最后叫菜不超過22點。

（2）酒吧服務：有酒吧服務，晚間營業時間一般至凌晨2點。（3）咖啡廳：咖啡廳24小時營業。

（4）自助餐：能提供自助早餐和自助正餐。

（5）風味餐、宴會：提供不少于2種風味餐和中式宴會服務、西

式雞尾酒會、冷餐會及宴會服務。

（6）服務人員語言要求：餐廳主管、領班及服務員能用流利的英

語服務。餐廳能提供不少于3種外語的服務。

22、醫療服務：設小型醫務室。

23、商品服務：設出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商店。

24、郵電及商務服務：除有三星酒店所述服務項目外，城市旅游商業型酒店提供復印、打字、翻譯等服務。

25、票務服務：提供代購交通、影劇、參觀等票務服務。

26、旅游服務：提供市內觀光服務。

27、代客照顧兒童服務：提供代客照顧兒童服務。

一至五星酒店其他必條件

1、酒店安全：

（1）每間客房都在明顯的位置有安全疏散示意圖。

（2）每個樓層和公共場所必要時都有顯示安全疏散通道和出口的明顯標志。

（3）所有安全疏散通道和出口都必須常年保持暢通。

2、環境衛生要求：

（1）酒店要時常保持整潔衛生，嚴禁有垃圾死角。（2）從客外觀看，酒店院內及屋頂要整潔、美觀。

（3）飲水和食品必須符合《中華人民共和國食品衛生法》的規定。（4）客房、餐廳，廚房及室內公共場所必須采取有效的防蠅、老

鼠、蟑螂等蟲害措施。三星以上酒店要求基本做到無“四害”。

3、服務態度、工作人員著裝、儀容儀表要求：

（1）全體工作人員都應本著“賓客至上，服務第一”的精

神，主動、熱情、禮貌、周到、高效率地工作。

（2）工作人員工作服裝符合服務工作需要（不搞華而不

實）、著裝整潔、挺括、個人衛生良好、儀容儀表要給人以健康和精神煥發之感。

《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》（項目二）各星級酒店規定分數 一星級酒店 80分 二星級酒店 120分 三星級酒店 220分 四星級酒店 300分 五星級酒店 330分

第三篇：內資轉外資的條件與程序

內資企業轉為外資企業的條件：

1、外方的出資額應當達到企業註冊資本的25％以上。

2、轉型後保留的中方出資人為企業法人。保留的中方出資人為自然人時，其在原內資企業的出資應當達到一年以上。

3、企業經營專案符合關於外商準入領域的規定。屬於國家限制專案的，應當取得省級審批機關批準。

內資企業轉為外資企業的程式：

1、內資企業轉為外資企業，應當取得審批機關批準，持《批準證書》和批文，向原登記機關提出申請。

2、原登記機關對企業提交的材料進行審查，符合規定的，在5個工作日內，將《企業類型變更登記建議函》和企業檔案轉交外資企業登記機構。

3、審批機關批準之日起30日內，申清人應當持原登記機關出具的材料，到外資企業登記機構辦理變更登記。外商投資企業登記機構受理後，應當在5個工作日內作出核準或核駁的決定。對核準的企業，按變更登記程式辦理，核發相應的企業法人營業執照，同時向內資企業登記機構回轉《企業類型變更登記建議函回執》，並將變更登記資料與原企業登記檔案一併歸檔；對核駁的，將《企業類型變更登記建議函回執》及原企業登記檔案退回內資企業登記機構。

內資企業轉為外資企業應提交的材料。

1、向內資企業登記機關提交下列材料：

公司法定代表人簽署的《公司變更登記申請書》；

①

股東會、董事會決議；

②

審批機關頒發的《批準證書》及批文的影本；

③

轉讓方與受讓方及其他投資方簽署的股權轉讓協定影本；

④

營業執照正、副本原件；

⑤

法律、法規及規章規定的其他材料。

⑥

2、向外商投資企業登記機關提交下列材料：

公司法定代表人簽署的《外商投資企業變更登記申請書》；

①

原股東會同意股權轉讓的決議；

②

《批準證書》及批文原件；

③

轉讓方與受讓方及其他投資者簽署的股權轉讓協定原件；

④

外商投資企業董事會成員、董事長、正副總經理的任職文件；

⑤

投資者合法開業證明；

⑥

投資者的資信證明；

⑦

外商投資企業合同、章程；

⑧

法律、法規及規章規定的其他材料。

⑨

國內股份公司轉為外商投資股份公司，需提交國家商務部頒發的《批準證書》和批文，由省工商局登記。內資企業轉為外商投資企業，其項目屬於限制類的，應由省工商局登記。

外商投資企業與內資企業變更企業類型後，其營業執照的起始時間應為企業成立時間。

對已變更企業類型的企業所屬分支機搆，應在其隸屬企業領取新的企業類型的營業執照之日起30日內，到相應的登記機關辦理變更登記手續，並提交下列材料：

1、分支機搆的變更申請報告；

2、變更後的隸屬企業的營業執照影本。

互轉企業類型登記，按變更登記收費標準執行，增加註冊資本的收費標準按規定執行。

第四篇：國內五星級酒店崗位職責要求

總經理（1）全面負責處理酒店的總體事務，和酒店全體員工共同努力，及時完成酒店所確定的 各項目標。（2）制定酒店的管理目標和經營方針，包括制定各種規章制度和服務操作規程，規定各 級管理人員和員工的職責，并監督貫徹執行。制定酒店一系列價目，如房價、餐飲 毛利等。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營業進度與計劃的完成情況，并采取對策，保證酒店業務順利開展。（3）建立、健全酒店的組織管理系統，使之合理化、精簡化、高效化。主持每周酒店經 理級的周一例會。閱讀消防和質量檢查情況匯報，并針對各種問題進行指示和講評。傳達上級有關指示、文件、通知，協調各部門之間的關系，使酒店有一個高效率的 工作系統。（4）健全酒店的財務制度。閱讀分析各種財務報表，檢查分析每月營業情況，督促財務 部門做好成本控制、財務預算等工作，檢查收支情況、應收賬款和應付賬款等。（5）定期巡視公眾場所及各部門的工作情況，檢查各崗位服務態度和服務質量，及時發 現問題、解決問題。（6）培養人才，指導各部門的工作，提高整個酒店的服務質量和員工素質。（7）加強酒店設備、設施的維修保養工作和酒店的安全管理工作。（8）選聘、任免酒店副總經理、總經理助理、部門經理等，決定酒店機構設置、員工編 制及重要人事變動。負責酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升等。（9）與社會各界人士保持良好的公共關系，樹立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要 貴賓。（10）關心員工，以身作則，使酒店有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責任感 去完成本職工作。

總經理辦公室主任 總經理辦公室主任

（1）負責組織起草酒店行政方面的規劃，計劃、報告、總結、請示、通知等公文函件，并審核簽發前的文稿。（2）批轉各類公文，并提出擬辦意見提交總經理批閱。（3）負責組織安排有關行政會議和總經辦會議，編寫會議紀要和決議；檢查各部門貫徹 執行情況，及時掌握和反饋信息。（4）協助總經理、副總經理協調酒店各部門之間的關系。（5）審核以酒店名義發出的各類公文，并報總經理、董事長簽發。（6）協助總經理接待重要貴賓，與社會各界人士保持良好的公共關系。（7）負責來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經理的投訴函。（8）貫徹執行總經理的指示，帶領和督導下屬做好安全保衛工作，確保酒店的人、財、物絕對安全。（9）負責制訂、健全酒店的安全保衛制度，部署保安的工作安排和檢查落實，審定各崗 位的安全制度。確保安全管理的規范化、程序化、標準化、制度化。（10）（11）（12）維護酒店內部治安秩序，經常巡視酒店各消防設備器材，確保設備的完好。組織開展以“防火、防盜、防自然災害”為中心的安全教育和法制教育。完成總經理交辦的其他工作任務。

總經辦文員

（1）協助總經辦主任起草有關公文，做好有關會議記錄。（2）協助總經辦主任做好調查研究、資料收集整理及會務工作。（3）負責酒店文件、資料的收發、整理、立卷、歸檔、統計保管和借閱登記工作。（4）完成報刊、書籍等有關資料的征訂和發放工作、負責書籍和刊物的分類，編號和保 管工作。（5）做好檔案材料的防火、防盜、防潮、防蟲等工作。2（6）嚴格執行檔案的保密制度。（7）負責總經辦文件的打印、核對及復印工作。（8）完成總經辦主任交辦的其他工作。

（2）人事行政部經理（1）負責調整制定員工招聘、人才培養、制定酒店相關制度規定工作，并監督、檢查各 項措施的貫徹和實施情況。（2）制定酒店人事行政總體方案和工作規劃，做好人員預測、分配、組織結構、人員編 制調控的安排統籌工作。（3）策劃酒店勞資管理方案和管理辦法，督導酒店勞動工資統計、工資分析和工資方案 實施的咨詢、更新、落實工作。（4）根據酒店經營總體方針、管理決策，隨時進行人事、工資、培訓、管理制度的調整 更新，合理節省工資開支，采用各種用工制度，降低酒店人力成本，增加員工福利，提高工作效率。（5）配合協調、支持酒店各部門人事工作的完成。（6）監督、檢查《員工手冊》和酒店各項規章制度的落實、執行情況。負責管理人員業 務考核和年終評定。（7）制定酒店培訓計劃，落實三級培訓體系，推進全店培訓工作，落實、檢查、監督部 門培訓工作，推進人才選拔有關措施與計劃的實施。（8）追蹤和研究國家有關人事勞動組織方面的政策規定與調整，向酒店總經理提供有關 政策的咨詢和參考信息。（9）以對酒店負責和為員工服務為工作宗旨，認真計劃、組織、積極協調各項后勤保障，確保完成各項服務工作。（10）負責宣傳、推廣、監督、檢查本部門落實各項管理制度及崗位責任制的情況，以確保酒店各項制度及本部門各項制度的切實落實。3（11）加強本部門的自身建設和管理，提高工作效率，樹立為員工服務的意識。人事行政文員 人事行政文員（1）對人事行政部經理負責，完成人事行政經理指派的各項工作并及時總結匯報工作落 實情況。（2）掌握酒店各部門的培訓需求和同行業培訓最新動態和趨勢，向總經理和人事行政經 理匯報并提出建議。（3）根據酒店工作重點，提出酒店培訓工作的需求，編制培訓計劃草案并負責 落實各項培訓工作，檢查培訓效果。（4）負責收集、整理和編寫適合酒店員工需要的，符合酒店經營管理要求的培訓教材，并檢查、指導各部門培訓計劃的落實情況，將員工培訓內容、考核結果存入員工培 訓檔案。（5）組織落實酒店外派的各項培訓工作，有計劃地組織基層管理人員的晉升培訓。（6）在人事行政經理的領導下，負責酒店的人事調配、指派的各項工作。（7）負責制定、補充、完善酒店各崗位的招聘條件和任職要求。（8）追蹤并掌握國家用工制度的規定，執行酒店的人事工作章程、工作計劃和有關指示，同教育局、勞動局、人才勞務市場及有關大、中專和職業學校保持密切的聯系，以 滿足人事行政的需求。（9）熟悉酒店員工結構，掌握部門人員所需情況，對酒店缺員、人員安排、使用情況進 行調節，并及時將意見上報人事行政經理。（10）（11）負責辦理新員工入店手續，做好員工人事檔案的調存、整理和管理工作。隨時將員工有關資料：職調單、員工違紀通知單、人員編制情況、辭職人員情 況、進店人員情況、員工流動情況等資料輸入電腦，并定期打印有關報表，呈報總 經理及人事行政經理。（12）負責員工檔案的收存、管理，及時將員工獎勵、過失、懲罰等記錄存檔。4 營銷部經理（1）充分了解和掌握市場信息，進行市場分析和預測；了解和掌握同行的業務狀況，收 集業務信息。向總經理提供報告，在建立可靠的商品銷售的基礎上，進行經濟決策。（2）組織完成酒店的業務拓展和商品的銷售活動，樹立和提高酒店的聲譽，使酒店商品 有一個好的市場。（3）負責業務洽談及協議，合同的制定與草簽；受理個人及單位的訂房、訂宴會、租會 議場地等業務。（4）組織和參與“VIP”客人的接待，并將他們的信息及時的轉告給有關部門，向客人 詳細介紹酒店的情況，了解他們的實際需求，盡量給予滿足。（5）凡大型的活動，要向有關業務單位和個人、客戶、常客發賀電、賀年卡，或者可以 邀請他們參加酒店組織的慶典或紀念活動。（6）經常對長住客、機關團體、旅行社、宣傳部門等進行拜訪，密切保持與他們的聯系，希望在業務上得到他們的支持。（7）對待客人要熱情友好，向他們介紹酒店的情況要認真細致，給客人留下美好的印象。（8）抓住機會進行公關活動：如在酒會、宴會、茶話會、洽談會、慶祝會等社交活動進 行宣傳。（9）建立銷售業務檔案，以便進行查閱。（10）（11）負責對部門下屬進行思想的溝通，交流和定期進行業務培訓。完成酒店領導分配的其他工作。營銷部文員（1）根據經理的要求處理部門的各項文書工作。（2）安排好由經理主持的會議準備工作，如落實會議地點，召開時間及參加人員，并做 好會議紀要，印發到各部門。（3）與各部門文員溝通，協調處理好上級、下級、同級的文件和信息傳遞工作。5（4）根據經理要求起草文件，經經理修改、確認簽名后，打印發出。（5）根據要求，收取、處理各類文件、信函、傳真、電話并及時記錄、分類、傳遞。（6）做好檔案分類、保管工作，各類文件非經市場營銷經理同意不得外借、復印傳出，對機密文件要認真登記。（7）其他日常工作：負責營銷部公關人員出訪登記管理；每月底收回銷售公關人員統計 總結報表；每月底收回銷售公關人員當月新收名片復印輸入電腦交經理；按指示代 替市場營銷經理參加酒店會議，做好記錄，事后向市場經理匯報。（8）完成市場營銷經理交辦的其他工作。6 餐飲部經理 餐飲部經理（1）執行總經理的經營管理指令，堅持“以市場為導向，以效益為中心，以質量為生命” 和“以部門為成本中心”的方針。（2）負責制定餐飲部各項業務計劃，組織、協調、指揮和控制各管轄部門準確貫徹實施。負責抓好本部門的營銷、質量、成本等經營管理工作和深入開展“學先進、找差距” 活動。（3）主持本部門例會，聽取各部門匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。（4）負責本部門安全和日常的質量管理工作，檢查和督促各部門嚴格按照工作規程和質 量標準進行工作，實行規范作業。（5）負責按月進行經營活動分析，研究當月經營情況和預算控制情況，分析原因，提出 措施，改進管理，開拓市場，厲行節約，提高經濟效益。（6）負責本部門員工的崗位業務培訓，加強讓客人完全滿意的基本宗旨的教育，督促各 部門有計劃的抓好培訓工作，提高全員業務素質。（7）建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集賓客及客戶單位意見，認真處理投訴，不斷 改進工作。（8）審閱當日營業報表，掌握當日預定、貨源供應和廚房準備工作情況，了解當日的重 要宴請以及來賓的有關情況和特殊要求，認真組織做好一切準備工作。（9）負責督促有關人員搞好食品衛生、成本核算、食品價格、供應標準等工作，積極支 持對菜點的研究，不斷推陳出新。（10）（11）負責督促有關人員與其它部室的聯系，協調配合，搞好工作。負責餐飲部財產管理，擬定各項設備的添置、更新和改造計劃，不斷完善服務 項目。（12）負責制定餐飲部管理人員和服務人員的考核標準，認真考核部門管理人員的日 常工作業績，激發員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。7（13）控制食品和飲品的標準、規格和要求，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強 食品原料及物品管理，降低費用，增加盈利。（14）抓好員工隊伍的基本建設，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現和業務水平，開展經常性的禮儀教育和職業道德教育。（15）抓好設備、設施的維修保養，使之經常處于完好的狀態，并得到合理的使用，加強日常管理，防止事故發生。（16）抓好衛生工作和安全工作，組織檢查個人、環境、操作等方面的衛生評比，貫 徹執行飲品衛生制度，開展經常性的安全防衛、防火教育，確保餐廳、廚房、庫房 的安全。（17）了解采購部食品原料的進貨渠道及價格，并核對進貨及庫存情況，采取降低成 本、減少庫存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。（18）做好思想政治工作，抓餐飲部的精神文明建設，關心員工生活。餐飲主管、餐飲主管、領班 主管（1）協助餐廳經理不斷改進完善工作標準和服務程序，并督導實施。（2）召開班前例會負責本班組服務員的工作任務分配，檢查本班組對客人服務情況。（3）負責向經理和廚師長反饋客人對食品、服務方面的信息。（4）對重要客人給予關注，負責處理餐廳里發生的問題和客人投訴，并及時向餐廳經理 匯報。（5）定期檢查、清點、保管餐廳的設備、餐具、布草等物品，負責簽署設備維修、物品 領用等報告單。（6）督促員工做好餐廳安全和清潔衛生工作，開餐前檢查餐臺擺臺、清潔衛生、餐廳用 品供應及設施設備的完好情況。（7）協助經理做好對服務員的培訓工作及對員工進行考核。（8）負責餐廳工作人員調配、班次安排和員工考勤、考核，保證在規定的營業時間內，8 每個服務點都有崗、有人、有服務。（9）堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強服務現場管理，檢查和督導餐廳員工的崗位 業務培訓。（10）迎賓員（1）服從領班的工作安排，掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色 菜點情況。（2）認真按照領位服務工作規程和質量要求，迎送接待進餐的客人。（3）禮貌迎客，根據餐桌安排和座位情況引領客人到適當座位上，并禮貌的將值臺服務 員介紹給客人。（4）微笑送別客人，征求客人意見，與客人道別。（5）參加餐廳開餐前的準備和餐后結束工作。餐飲服務員（點菜員）餐飲服務員（點菜員）服務員（1）服從領班的工作安排，向其負責并報告工作。（2）按餐廳服務工作規程和質量要求，做好餐前準備、餐中服務和餐后結束工作。（3）了解菜單上所有菜品及其簡單制作方式。（4）掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。（5）保持餐廳環境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。（6）愛護餐廳設備財產和餐具物料，做好清潔保養工作。傳菜員（1）服從領班的工作安排，按照餐廳服務工作規程和質量要求做好傳菜服務工作。（2）參加餐廳開餐前的準備工作，做好餐廳環境衛生廚房通道的清潔工作，準備好傳菜 用具和各種調料。（3）開餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞、輸送工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜 9 了解和掌握員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設。單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，傳菜穩捷。（4）及時清理邊臺的餐具，做到輕拿輕放。（5）每餐結束后參加餐廳的整理清潔工作。包間服務員 包間服務員（1）執行餐廳經理指令，按照包房工作要求進行為客服務。（2）了解預訂情況、客人的要求及具體安排。（3）按要求保持包房環境衛生，餐具衛生。（4）按要求提前做好餐前準備工作及餐中服務工作，餐后結束工作。（5）隨時做好向客人服務的餐紙、茶水等用品。（6）做好包房財產物資管理，定時向餐飲經理匯報。10 前廳部經理 前廳部經理（1）全面負責前廳的接待和問訊等工作，督導員工為客人提供高效優質的服務；向總經 理負責。（2）主持前廳工作例會，上傳下達，搞好本部門與其它部門的協調工作。（3）負責客人的投訴的處理。（4）負責每天檢查員工儀容儀表及工作情況。（5）負責掌握員工的培訓。（6）負責掌握當日及次日的客房狀態，在下班之前與預訂部核對好。（7）檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關照。（8）及時申領物品，保證前臺有足夠營業所需用品。（9）負責每月有關報表的制作。（10）完成上級交辦的其他工作。大堂副理（1）代表酒店迎送 V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有 關事項；（2）迎接及帶領 V．1．P．客人到指定的房間，并介紹房間設施。和酒店情況；（3）做 V．1．P．客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節；（4）決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題及其他詢問，并根據酒店有關 規定和授權處理；（5）記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；（6）處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；（7）處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；（8）了解當天及以后房間狀態走勢，盡量參與接待處工作；（9）巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端； 11（10）與客人談話時可適當介紹酒店設施；．（11）與安管部及接待處緊密聯系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；（12）與安管人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間；（13）與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；（14）發生緊急事件時，必須作正確的指示；（15）遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人；（16）為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜；（17）負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；（18）金色大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修；（19）做好本組范圍內的防火防盜工作；（20）向領導反映有關員工的表現和客人意見；（21）每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經理 匯報；（22）做好上級領導指派的其它工作。前廳領班 前廳領班（1）協助前廳部經理做好日常接待工作，主持前廳班次全面工作，創造良好的工作氛圍。（2）參加領班例會，及時了解員工的思想動態并報部門經理，檢查督導本部門員工的儀 表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率。（3）負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示。（4）掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客 房。（5）負責安排重點賓客的接待工作。（6）參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的 協調及聯系。（7）組織實施部門經理制定的培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記。12（8）完成上級交辦的其他工作。前廳接待（1）負責根據規定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。（2）記錄住客個人資料及入住資料。（3）對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。（4）聽取住客意見及解答住客疑難問題。（5）在不能解決住客難題或投訴時，須轉交上司處理。（6）當住客剛辦完搬入手續后，通知門童幫助住客搬運行李。（7）當值夜班填寫前廳部報告，如客房營業概況，客房收入表及貴賓名單等。（8）處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等，在交給客人時，須驗明其身份及簽收。（9）記錄所有寄來的郵件和電報，在記錄簿上列明地址、房號、寄信人姓名、日期和收 到時間。（10）熟知酒店內各餐廳或活動場所之營業時間和設備。（11）負責所有電話及柜臺詢問事宜。（12）完成上級交辦的其他工作。門童（1）協助住客搬遷行李。（2）對客人保持友善，整潔及稱職之形象，提供優良及有效率的服務。（3）聽取住客意見及解答住客疑難問題，盡最大努力滿足住客的特別要求，如代客包裝 其物品等。（4）保持行李搬遷能提供迅速及友善服務。（5）保養行李服務設備，保持行李儲藏室之整潔；熟識酒店設備及服務，并對客積極介 紹。（6）提供大堂正門開門迎賓服務。（7）迎接客人，提供幫助，把客人引領到總臺接待處。（8）把行李裝上車后，盤點行李件數及恭請客人確認。（9）協助保持大堂區域清潔和整齊。（10）完成上級主管所安排其他任務。13 客房部經理（1）參加店級經理會議，主持客房部管理例會和有關員工會議，傳達布置、執行會議決 議和上級指令，負責計劃、組織指揮客房部工作，檢查上級指令的完成情況。（2）履行業務管理職能，監督客房服務和公共區域衛生清潔狀況。（3）督導、協調全部客房部運作，為住客提供規劃化、程序化的優質服務及個性化服務。（4）監督設備檢查，研究改進或增設房間物品，操作工具和勞動用品、降低部門費用支 出，并保持酒店客房服務的標準。（5）制定本部門人員編制，員工培訓計劃，合理分配及調度人員，并檢查員工的禮節禮 貌、儀容儀表，勞動態度和工作效率，執行有關人事的權限的規定，參與管理人員 鑒定和工作績效考核，決策本部門員工調動、獎罰、錄免事宜。（6）檢查 VIP 房，迎接 VIP 客人，探訪住客，技巧地處理投訴，發展同住店客人的友好 關系，與保安部緊密協作，確保客人的人身財產安全。（7）協調加強部門之間的工作關系，不斷改進工作，提高效率，建立客房部完整的工作 體系，并處理客人遺留物品上交總經辦。（8）配合監督客房的清潔，維修保養，擬定上報客房部季度工作安排等事宜。（9）對員工進行培訓、考核、獎懲、選拔、培養，調動員工積極性，并同有關部門溝通 協作，保證客房部工作順利完成。客房部主管（1）接受客房經理的指揮，主持、督導各領班和服務員的工作。（2）巡視樓層、客房各個負責點，抽查客房衛生，查看 VIP 房和走客房。（3）同三位領班和房務中心協調好，排班及每日工作計劃，搞好員工內部關系，住客多 時協同樓層領班查房，住客較少時替換休息。（4）學會處理突發事件及投訴。（5）與前廳部、工程部、營銷部及有關部門密切合作，隨時注意核對房態，提供準確的 14 客房狀況。（6）參加部門工作例會，主持領班、員工會議，傳達、布置會議決議和上級指令。執行 并完成部門制定的各項任務和要求。（7）直接指揮調度好每天工作事宜，巡視客房部所有區域，監督指導客房部各項工作質 量和服務效果。（8）貫徹指導客房部規章制度及工作程序，質量標準的要求。（9）督導本部門領班工作成效和行為，協助領班解決疑難，參與受理客人投訴，協助部 門經理解決酒店和員工的投訴，處理部門下屬員工違紀問題和一般 性問題。（10）（11）協助部門經理和房務中心完善客房物資的管理，控制物資消耗及使用情況。每天檢查員工工作情況及工作完成情況，負責員工培訓工作，并協助領班完成 各類表格的填寫上報，保證各項工作達到預期的工作目標。（12）每日抽查至少 20-30 間客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天檢查記錄，包括員工的分配，房態及工作情況等問題，及時匯報解決維修保養問題，并隨時向 客人提供可能的幫助。客房部領班（1）負責所轄員工的每日工作安排與調配，督導客房服務員及清潔員做好崗位工作。（2）協同房務中心文員，負責樓層各類物品的存儲、消耗統計和管理。（3）巡視所管轄區域，全面檢查客房衛生、設備維修保養、安全設施和服務質量，確保 達到規定的標準。（4）熟練掌握操作規范與服務技能，能親自示范和培訓新服務員。（5）檢查房間的維修保養事宜，安排客房的大清潔計劃和周期衛生計劃。（6）隨時留意客人動態，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經理報告。（7）掌握所管轄客房的狀況，禮貌待客。15（8）對下屬員工工作提出具體意見，帶領本班全體員工積極工作，不斷攻關，并創新成 果。（9）填寫領班工作日志，向主管報告房態、住客情況并完成部門經理安排的其他工作。客房部服務員（1）負責服務區域內的衛生清潔房間的布置工作。（2）熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業務技能并靈活運用到日常服務工作中。（3）做好與接待員的銜接，根據接待員的安排及時做好房間的清潔和跟房工作，并做好 記錄。（4）服從領導，聽從指揮。做好每日安排的工作計劃、衛生工作及安全檢查工作。（5）做好日常設備、設施的使用及保養工作，發現問題及時上報及時維修，確保一切設 備、設施的正常運作。（6）完成本職工作的同時做好領導交辦的其他工作。客房部房務中心 客房部房務中心 房務中（1）保持與其它部門的聯系，傳送有關表格和報告，執行房卡的領用、簽到制度。（2）保管各種設備和用具，并編碼建檔，定期清點。（3）隨時掌握房態，準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯系。遇有特殊事項，及時向主管報告。（4）每日做好２４小時維修統計工作，及時填報維修房情況記錄。（5）負責員工考勤記錄和病、事假條的保存。準確無誤地做好各班次的交接記錄，并 向領班轉達匯報交接記錄內容。（6）每日早班文員負責向白班樓層領班提供樓層客房出租情況。（7）將前廳部的換房通知單通知部門負責人，布置落實具體工作。（8）負責有關樓層急修項目，與工程部，送交“客房維修單”。（9）及時將客人投訴報告領班、樓層主管和經理并做好記錄。16（10）負責服務中心的衛生和安全。填寫服務員工作報告表。17 廚師長（1）在餐飲部經理領導下，開展餐廳后廚工作，負責組織制定各項工作計劃和制定菜單，適時推出時令菜。（2）掌握餐廳經營情況，統籌安排廚房制作，保證按時按量供應各種食品。（3）與采購密切聯系，掌握貨源的供應情況，審核每日廚房部采購申請單，確保所采購 物品符合廚房規定要求，并防止多采購，造成浪費現象； 認真審核廚房每日進貨表。（4）

制定各種食品的成本核算；規范投料，準斤足量，現場指揮，保證菜肴質量。（5）搞好技術培訓，提高員工的技術水平。（6）督促檢查食品、餐具、廚具、環境及個人衛生，嚴把各項衛生制度，防止傳染病和 食品中毒事故的發生。（7）帶頭遵守餐廳各項規章制度及員工手冊規定。（8）搞好成本控制，加強物資管理，提高原材料利用，注意節水節電，堵塞浪費漏洞，降低損耗。（9）落實崗位責任制，合理調配人力、物力；負責檢查廚房設備設施是否正常，發現問 題及時報修。（10）負責組織員工進行各種消防安全知識教育，認真執行各種安全防火操作規程。18 財務部長（1）負責財務部管理工作，監督酒店各部門的財務收支情況，對外聯系財政、稅務、銀 行、保險、外匯等相關機構。（2）監督考核酒店有關部門的財務收支、資金使用和財產管理等計劃的執行情況及其效 果，保護酒店財產，維護財經紀律。（3）領導財務部的全體人員認真落實崗位責任制，建立良好的財務工作秩序。（4）通過財務分析，指導開源節流，提出挖潛措施，積極開辟財源,組織全酒店的經濟 核算，對重要經濟事項作出效益評價，參與主要經濟合同的談判，并監督其執行情 況。（5）組織各部門編制財務收支、成本費用等計劃和預算，審查核定計劃外重大收支項目，并負責各項經營計劃的協調平衡，落實完成計劃措施，對執行中存在的問題提出改 進意見。（6）組織制定酒店財務管理制度和會計核算制度，嚴格會計監督，支持財務人員依法履 行職責。（7）控制酒店物品的采購、收貨、庫存、發放等工作，建立健全必要的規章制度，確保 所有進貨價廉物美、庫存適量和物盡其用。（8）定期向總經理如實反映酒店經濟活動和財務收支情況，正確及時地提供管理信息，作為改善酒店經營管理決策的依據。會計（1）根據國家財務會計法規和行業會計規定，結合本單位特點，負責擬定本單位會計核 算的有關工作細則和具體規定，報經領導批準后組織實施。（2）參與擬定財務計劃，審核、分析、監督預算和財務計劃的執行情況。（3）準確、及時地做好賬務和結算工作，正確進行會計核算，填制和審核會計憑證，登 記明細賬和總賬，對款項和有價證券的收付，財務的收發、增減和使用，資產基金 19 增減和經費收支進行核算。（4）準確計算收入、費用、成本，正確計算和處理財務成果，具體負責編制本單位月度、會計報表、會計決算及附注說明和利潤分配核算工作。（5）負責本公司固定資產的財務管理，按月正確計提固定資產折舊，定期或不定期地組 織清產核資工作。（6）負責公司稅金的計算、申報和結繳工作，協助有關部門開展財務審計和年檢。（7）負責會計監督。根據規定的成本、費用開支范圍和標準，審核原始憑證的合法性、合理性和真實性，審核費用發生的審批手續是否符合公司規定.（8）及時做好會計憑證、賬冊、報表等財會資料的收集、匯編、歸檔等會計檔案管理工 作。（9）主動進行財會資訊分析和評價，向上級領導提供及時、可靠的財務資訊和有關建議。（10）成本核算（1）原材料的成本核算：對餐飲部申購回來的原材料進行數量（或重量）的復稱校對，所有復核完并得到確認的單子進行統計，做成日報表。（2）調料成本核算：對部門所有調料的領貨單據進行統一的監督回收。將部門所有已領 的調料單據統計成日報累計報表。（3）燃料成本核算：對部門所有燃料的領貨單據進行統一監督回收。將部門所有已領取 的燃料單據統計成旬報累計報表。（4）酒水吧臺的盤庫及客存物品的保存、發放。（5）及時完成上級布置的工作任務。財務出納（1）嚴格執行國家的現金管理制度和銀行結算制度。宣傳和執行財務制度、財經紀律和 有關財務管理的規定。20 協助上級領導做好公司的其他任務。（2）認真執行原始憑證的審核、審批制度，及時處理各項收支業務，做到憑證合法，手 續完備。（3）遵守財務費用開支標準和財務審批權限，根據現行財務制度中規定的開支范圍、標 準，認真辦理現金、銀行收付業務，認真審查原始單據，對違反財經紀律和規定的 票據，有權拒付。嚴格把好支出第一關。（4）及時登記現金日記賬和銀行日記賬。每日核對現金賬面金額與實際庫存數額，經常 核對銀行存款賬目金額與各開戶銀行實有余額，做到日清月結，賬證、賬賬、賬款 相符。（5）遵守現金管理制度，不隨意坐支現金，不以白條抵庫，不得公款私借和挪用公款，不得設立賬外賬、小金庫，認真保管好庫存現金、有價證券及相關票據印鑒，努力 控制庫存現金限額，確保資金安全。對管理機構開支情況，及時向主辦會計匯報并 征得主辦會計同意才能辦理。（6）及時完成上級領導交辦的各項其他工作。21 采購部經理 采購部經理（1）主持采購部全面工作，提出物資采購計劃，報總經理批準后組織實施，確保各項采 購任務完成。（2）調查研究各部門物資需求及消耗情況，熟悉各種物資的供應渠道和市場變化情況，供需心中有數。指導并監督下屬開展業務，不斷提高業務技能，確保公司物資的正 常采購量。（3）審核各部呈報的采購計劃，統籌策劃和確定采購內容。減少不必要的開支，以 有效的資金，保證最大的物資供應。（4）要熟悉和掌握公司所需各類物資的名稱、型號、規格、單價、用途和產地。檢查購 進物資是否符合質量要求，對公司的物資采購和質量要求負有領導責任。（5）監督參與大批量商品訂貨的采購任務，并在預算內盡量減少開支。（6）認真監督檢查各采購員的采購進程及價格控制。（7）在部門經理例會上，定期匯報采購落實結果。（8）每月初將上月的全部采購任務完成及未完成情況逐項列出報表，呈總經理及財務部 經理，以便于上級領導掌握全公司的采購項目。（9）督導采購人員在從事采購業務活動中，要遵紀守法，講信譽，不索賄，不受賄，與 供貨單位建立良好的關系，在平等互利的原則下開展業務往來。（10）負責部屬人員的思想、業務培訓，開展職業道德、外事紀律、法制觀念的教育，使外采人員適應市場經濟的快速發展。采購員（1）采購員在主管的組織領導下，分工負責采購供應各食堂的主副食、油料、調料、廚 具、必需的原材料。（2）嚴格按照 《食品衛生法》 要求采購食品原材料，嚴禁采購腐敗變質食品和過期食品。（3）嚴格遵守各項方針政策和市場管理規定，自覺遵紀守法，做到大公無私、廉潔奉公。22（4）熱愛本職工作、鉆研業務、掌握信息、精打細算、計劃采購。保證供應。（5）嚴格按照支票管理使用辦法執行，妥善保存，及時報賬，并記錄使用開支項目。（6）采購原材料入庫必需經保管員過秤驗收，發票簽字，并經主任和公司領導審核發票 簽字，憑入庫單方能報賬。（7）在工作中，做到主動服務、積極工作、公私分明。（8）堅持以采促銷，以銷定采，勤采勤銷的原則，發揚“四勤”（眼勤、口勤、手勤、腿勤）精神，堅決完成領導交給的各項工作任務。23 安管部 安管部部長（1）堅持貫徹執行總經理的指示，做好總經理在保安工作上的參謀和助手，對酒店的安 全負有重要的責任。（2）有高度的責任感和事業心，有現代酒店管理的經驗。（3）敬業樂業，堅持原則、不徇私情、秉公執法，吃苦耐勞、勇于獻身。帶領和督導下 屬做好安全保衛工作，確保酒店人、財、物的絕對安全。（4）負責制定、健全酒店的安全保衛制度，部署保安部的工作計劃、安排和檢查落實，審定各部門擬定的崗位安全制度、規定，報請總經理批準后實施。（5）堅持酒店安全管理的規范化、程序化、標準化、制度化，堅持以身作則，最大限度 地調動部門員工的工作積極性。（6）維護酒店內部治安秩序，經常巡視酒店各重要器材設備，確保設備處于良好狀態。（7）組織調查內部發生的重大案件、事故，并向總經理提出建議，匯報查處結果。（8）負責本部門員工的工作分配，帶領本部門員工努力做好工作，保障員工和賓客的生 命安全，對酒店經濟部位和要害部位的安全要加強管理。（9）與當地執法部門、司法部門及其他安管部門保持密切的合作關系，配合執法部門偵 破違法犯罪案件。（10）（11）（12）接受處理酒店有關部門的客人投訴。重視內勤工作，組織好安管工作檔案材料的積累和科學管理工作。組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災害”為中心的安全教育和法制教 育。（13）（14）完成酒店領導及上級業務部門交辦的各項臨時性安管工作。制定切實有效的酒店應急疏散預案，舉行消防疏散演練。安管部當值帶班 安管部當值帶班（1）檢查安管員履行崗位職責情況；做好班前會議工作（對今天的崗位分配、主要任務 24 等注意給安管員講解）；（2）檢查酒店大門前及大堂安全情況；做好交接班制度（情況交接、物品交接、傳達領 導交待的事物）；（3）檢查酒店公共場所、娛樂場所的安全情況；（4）檢查酒店環境、客房樓層的安全情況；（5）檢查要害、危險部位的安全情況，尤其要注意深夜后酒店的安全檢查；（6）配合安管部部長及前廳部經理處理各類安全方面的事件；（7）每班做好記錄，將事件處理報告上呈部長；（8）經理不在時，指揮處理突發事件。大門口安管員 大門口安管員（1）維護大門口的交通秩序，引導車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使 門前暢通無阻；（2）著裝整齊，精神飽滿，儀態大方，熱情、禮貌、周到地回答客人的詢問，使賓客稱 心滿意，嚴禁用粗言惡語對待客人；（3）對來店的客人要彬彬有禮，無論是步行還是乘車來的賓客都要表示歡迎，對乘車來 的賓客要協助迎賓員照料客人下車，若客人要求將車停放在停車場時要引到適當的 位置停車，若沒有停車位要向客人或司機解釋清楚，并介紹客人將車停在附近的公 共停車場；（4）若有旅游團入店時，并要在客人抵達酒店前十分鐘疏通好車道和停車位置，做好迎 接旅游團的安全準備工作；（5）對帶有危險品、易爆品入酒店的客人，要勸其交保安部代為保管；（6）對離店的客人要歡迎他們下次光臨，對帶大件物品離店的客人要有禮貌地進行查 詢，對實屬客人的行李要予以放行，并幫助行李員將行李搬上車； 以便提高工作質量；（7）安管員要不斷學習，鉆研業務，善于根據酒店的特點進行判斷，25（8）嚴格把好第一關，高度警戒，發現精神病患者和衣冠不整者以及形跡可疑者，堅決 攔阻其入內；（9）時刻有高度的注意力，切實做好門前的警戒，特別是夜間警戒，注意車輛和行人的 安全，人多時要注意防止失竊，防止在大門口周圍鬧事、斗毆，保證門前的安全，對夜間 23：00 以后開出的車輛要嚴格驗證，做到“三對照” ：對照駕駛證、行車證 和身份證，發現手續不齊和可疑情況要及時記錄和報告。停車場安管員 停車場安管員（1）認真學習法律知識，認真學習酒店的各項制度和部門規定，增強法制觀念，遵紀守 法，廉潔奉公；（2）維護好車場交通治安秩序，做好防火、防盜、防偷、防破壞等工作，嚴格把好安全 關；（3）對車輛指揮標準手勢指明停放地點，驗明車況是否完好，并做好詳細記錄，填好表 格，然后告知車主讓其當場驗證，同意屬實簽名后方可接收；（4）做好對進入車場停放車輛的收費工作，做到認真負責，不得損公肥私、利用自己 工作方便謀取私利，一經查獲將從嚴處罰；（5）對開出車場的車輛要仔細、認真地做好驗證工作，待確認后才可放行，如驗證發現 手續不齊和可疑情況，要立即進行查詢、攔阻，并及時報告；（6）不得在車場學開汽車、騎單車、騎摩托車，不得讓閑雜人員在車場停留；（7）夜班值勤時要加強警戒，特別是 23：00 以后開出的車輛，認真把好驗證關，做到 “三對照” ：對照駕駛證、行車證和身份證，發現異常情況，應及時進行阻攔并報 告；值班隊員必須要認真負責，做到車動人動，若有出現擦車磕碰事故及時阻攔、上報領導（勿使肇事車輛離開現場，并做好現場保護）；安管員沒有發現或讓肇事 者離開，當班安管員要負全部責任； 巡邏安管員 巡邏安管員 26（1）認真履行自己的職責，發現事故苗頭時要及時排除，確保安全；（2）加強對重要區域的巡邏，發現可疑情況，應視情處理或及時向上級報告；（3）在樓層巡邏時要檢查客房安全管理情況，巡邏時要做到走路輕、說話輕，做到嗅、聞、看等方式發現是否有安全隱患，是否有不安全因素，樓層通道、電插座、墻護 板等是否安全；（4）對違反酒店規定，在樓層或客房鬧事、斗毆、損壞客房設施者，要對其進行勸阻或 將其帶到安管部酌情處理； 對深夜電視聲音異常吵鬧者，要叫上服務員一起去勸說，不要影響他人休息；（5）樓層若發生事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸等，要迅速組織客人疏散并保護好現 場，防止事態擴大；（6）安管員不得借工作之便使用客房設施，如到客房睡覺、看電視、聽音樂和打私人電 話等；（7）保護酒店花圃里的花草樹木、園林建筑完好，對踐踏草坪、采花折樹者要立即勸阻，并妥善處理。后崗安管員 后崗安管員（1）對后面進入車輛、摩托車、引導停放到指定處，停放整齊，并有禮貌要求車主將車 輛鎖好；（2）對陌生人在后院閑逛，要上前詢問，如不是賓客請其離開；（3）安管員要注意不要讓小孩在魚池邊玩，如有客人帶小孩在旁賞魚，要提醒注意安全；（4）酒店員工下班期間，保安員有權對員工攜帶的包裹、摩托車后備箱打開檢查，若帶 有酒店物品立即向領班報告，并做好詳細記錄；（5）夜晚巡邏期間，要對一樓所有門窗仔細檢查，對深夜 23：00 以后在后院閑逛人員 要進行身份驗證； 27 工程部部長 工程部部長（1）負責酒店工程維修業務的組織、指導和管理工作。（2）組織并實施制定設備更新、改造工程計劃，重點維修保養計劃、備件購進計劃。（3）控制酒店電耗、水耗、材料耗，提高經濟效益。（4）負責處理工程部職責范圍內發生的問題和客人對工程維修工作投訴。（5）深入現場，掌握人員和設備狀況，每天堅持做一至兩次巡視。（6）與有關部門協調安全、消防、環保工作，合理安排員工，負責員工的業務技術培訓 及業務考核。（7）審定下屬班組工作計劃，統籌安排工作，檢查執行情況。（8）負責準備并及時向酒店上交所有有關報告及報表。（9）負責工程部員工的績效評估，并按照獎懲制度實施獎懲。（10）建立健全工程設備的運行和操作程序，合理安排各種設備的定期維修，確保設 備的正常運行。（11）（12）（13）（14）與上級主管，各部門保持有效的溝通，確保信息及時準確的得以傳達。及時向總經理上報有關工程工作情況。定期給下屬員工進行各相關知識培訓。參加酒店行政及其他有關會議，完成上級交待的其他任務。工程部副部長 工程部副部長（1）貫徹執行工程部部長下達的各項指令，督促指導下屬完成各項工作任務。（2）工程部部長不在時，暫代理行使工程部部長的日常管理職責。（3）系統地掌握主要設備運行、技術狀況、技術數據和技術檔案。隨時掌握酒店中央空 調機房設備的運行狀況，發現問題及時組織人員解決處理，嚴禁機器帶病運行。（4）負責安排下屬人員的班次，檢查出勤情況。處理值班時發生的一切工程維修保養事 務，及時派出專業維修人員，執行設備檢修保養和修復任務。審閱機器設備運行報 28 表，完成修理單的登記、分配工作，掌握一切進程，檢查核實每個班次的修理單完 成登記與實際情況。（5）分析工程項目報價單，重大項目要組織有關人員進行檢查、評估和驗收。（6）主要設備發生故障影響正常營運時，要組織人員立即進行現場處理，并將處理情況 及時報告給工程部部長。（7）督促和檢查工程部下屬各專業維修保養計劃的實施及質量達標情況，并隨時給予技 術操作方面的指導。（8）審閱各系統運行監測技術數據及運行表、發現問題及時處理，確保所有維修單據記 錄在冊，督促和檢查各班組應按期完成的設備維修保養，做好有關故障及零配件更 換情況記錄，做到每月進行整理、登記和存檔。（9）負責對所管轄員工的培訓、考核和評估。負責人員考勤和勞動紀律的管理，定期對 下屬進行績效評估。（10）水暖工（1）嚴格按工作程序，保證各項維修工作及時、準確地完成；（2）負責酒店排水系統管道、閥門及其輔件的維修保養；（3）負責蒸汽系統的管道、閥門、消防水龍頭、消防栓、泵及其輔件的維修保養；（4）負責客房衛生潔具如：淋浴頭、洗臉盆、水龍頭、馬桶、地漏等設備設施的維修保 養；（5）負責各廚房、洗衣房的水龍頭、進排水管道、地漏等設施的維修、保養；（6）酒店內建筑及所有場地的地下管道、地漏和陰井的清理、疏通；（7）負責制冷系統裝置的冷凍水、冷卻水、主管道、閥門及輔件維修保養；（8）統計每天酒店的水量電耗日報表。負責有關報表的統計，參加有關會議，完成上級交待的其他任務。29 電工（1）對派工單要準確無誤地實施完成，并認真檢查完成情況；（2）全面掌握酒店的輸電線路運作情況，經常對各類輸電線路進行巡查，發現問題，及 時處理；（3）認真安排好預防性維修計劃及巡查工作，嚴把質量關；（4）掌握供電設備運行和照明情況，制定節電措施；（5）制定照明燈具及照明控制開關的巡視、巡檢制度；（6）合理調配好供電、電梯的運行及安排好電修值班，在保證服務水準的前提下，盡力 節能；（7）對酒店的各種大型活動，如新聞發布會等大型會議，要提前進入工作場所，確保弱 電系統不發生差錯。空調工（1）負責制定本班組的備品、備件計劃；（2）執行崗位監督檢查，按時檢查所轄范圍內的設備運行狀況、環境衛生、安全保障，杜絕非公務人員進入機房，保證設備安全；（3）接收并組織實施工程部部長、副部長的運行調度令和日常維修改造指令，并監督、檢查完成情況；（4）嚴格執行設備的維修保養制度，按照“三干凈”：設備干凈、機房干凈、工作場地 干凈；“四不漏”：不漏電、不漏水、不漏油、不漏氣；（5）“五良好”：使用性能良好、密封良好、潤滑良好、緊固良好、調整良好的標準嚴 格要求員工；（6）設備發生故障及時組織檢修，發現隱患要及時處理把好技術關，保證所管轄系統設 備經常處于優良狀態，當重要設備發生故障時，要迅速組織處理；（7）督促執行壓力容器、計量儀表、安全裝置的保養和報檢工作； 30（8）嚴格按工作程序，保證維修單指定的工作及時、準確地完成；（9）負責酒店水暖空調系統、給排水系統管道、閥門及其輔件的維修保養；（10）每日檢查樓層空調自控系統運行情況，按要求及時調整開關時間；值班人員負 責對緊急維修進行處理，個人能力無法排除故障時，根據情況及時通知值班領班做 妥善處理。維修人員（1）負責制定公共區域、客房、餐廳的裝飾、裝潢、廚房等設備的維修保養計劃，并保 證這些計劃的實施 ；（2）掌握酒店設備的正常運行和日常維修，接受并組織實施工程部部長的運行調度令和 日常維修工作令，檢查維修質量，保證滿足對客服務要求；（3）根據工程部部長的要求，監督外單位承擔大修、技術改造和工程項目，并組織人員 密切配合，保證工程符合規定的要求；（4）協助工程部部長制定設備維修、技術改造和設備更新等計劃的執行中如發生問題及 時向工程部部長匯報；（5）搞好班組管理，采取改進措施，提高工作效率，控制維修成本；（6）制定本班組的備品、備件計劃，上報部門經理；（7）按照預防性維修保養計劃對各大機房、公共區域、餐廳、客房機電設備進行巡查，對查出的問題要及時發出維修通知，以保證這些區域的設備設施處于完好的狀況；（8）對各維修工的工作進行統計，編報每天的工作日報表。31 質檢部經理 質檢部經理（1）貫徹、落實總經理的各項工作指示，負責本部門的領導工作，直接對總經理負責。（2）

以身作則，嚴格執行國家、行業、酒店的有關政策、法令、規章制度和標準。（3）努力學習，熟悉業務，提高管理水平，不斷提高、改進本部門的業務工作，保證 完成本部門所擔負的工作任務。（4）負責起草、制定本部門各崗位的工作職責、程序、標準和本部門的規章制度。（5）負責定期召開本部門會議，協調關系，布置和總結工作，研究決定部門重大問題。（6）參加質量檢查，了解客人反映，調查、分析客人投訴并跟蹤落實處理結果，掌握 客人及外界對酒店服務質量的評價，全面掌握各部門的工作情況和酒店服務質量的狀 況，督導、檢查酒店各部門質量綜合考核工作。（7）每周對質檢結果進行評比，并對重要問題和共性問題進行分析，提出合理化建議 并上報、存檔。（8）負責與酒店其他部門及同行也質量管理部門加強聯系和溝通，建立良好的工作關 系，加強信息交流。（9）完成總經理交辦的其他任務。質檢員（1）本著“公平、公正、客觀”的原則，負責對全酒店消防設施和其他設備及員工勞 動紀律、儀表儀容、禮節禮貌、衛生管理、服務質量等進行監督檢查，對檢查出的問 題及時向部門經理匯報。（2）嚴格按照質檢工作程序進行操作，認真填寫記錄，并保持好各種原始單據。（3）負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質量考評的依據。（4）負責對酒店各職能部門服務過程進行檢查落實，對過程的有效性進行現場評價。（5）要做到對工作的保密，促使工作正常開展；（6）不利于工作和團結的話不說，學習各種業務知識； 32（7）對工作做到“事實有依據，件件有落實”（8）完成經理交辦的其他任務。

第五篇：國內星級飯店(酒店)評定程序

國內星級飯店（酒店）評定程序

一、星級評定的責任分工

1、旅游飯店（酒店）星級評定工作由全國旅游飯店（酒店）星級評定機構統籌負責，其責任是制定星級評定工作的實施辦法和檢查細則，授權并督導省級以下旅游飯店（酒店）星級評定機構開展星級評定工作，組織實施五星級飯店（酒店）的評定與復核工作，保有對各級旅游飯店（酒店）星級評定機構所評飯店（酒店）星級的否決權。

2、各星級的評定權限如下：

五星級：由省、自治區、直轄市的旅游飯店（酒店）星級評定機構負責初檢，全國旅游飯店（酒店）星級評定機構負責終檢;

四星級：由地市的旅游飯店（酒店）星級評定機構負責初檢，省、自治區、直轄市的旅游飯店（酒店）星級評定機構負責終檢;

三星級：由省、自治區、直轄市或地級優秀旅游城市的旅游飯店（酒店）星級評定機構負責評定;

二星級：由地市或縣級優秀旅游城市的旅游飯店（酒店）星級評定機構負責評定;

一星級：由各縣、區的旅游飯店（酒店）星級評定機構負責評定。

二、星級的申請

1、申請星級的飯店（酒店），均須執行《旅游統計調查制度》，承諾履行向全國旅游飯店（酒店）星級評定機構提供不涉及本飯店（酒店）商業機密的經營管理數據的義務。

2、旅游飯店（酒店）申請星級，應向相應評定權限的旅游飯店（酒店）星級評定機構遞交星級申請材料;申請四星級以上的飯店（酒店），應按屬地原則逐級遞交申請材料。申請材料包括：飯店（酒店）星級申請報告、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料。

三、星級的評定規程

1、受理：接到飯店（酒店）星級申請報告后，相應評定權限的旅游飯店（酒店）星級評定機構應在核實申請材料的基礎上，于14天內做出受理與否的答復。對申請四星級以上的飯店（酒店），其所在地旅游飯店（酒店）星級評定機構在逐級遞交或轉交申請材料時應提交推薦報告或轉交報告。

2、檢查：受理申請或接到推薦報告后，相應評定權限的旅游飯店（酒店）星級評定機構應在一個月內以明查和暗訪的方式安排評定檢查。檢查合格與否，檢查員均應提交檢查報告，對檢查未予通過的飯店（酒店），相應星級評定機構應加強指導，待接到飯店（酒店）整改完成并要求重新檢查的報告后，于一個月內再次安排評定檢查。對申請四星級以上的飯店（酒店），檢查分為初檢和終檢：

a)初檢由相應評定權限的旅游飯店（酒店）星級評定機構組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實施檢查，并將檢查結果及整改意見記錄在案，供終檢時對照使用;初檢合格，方可安排終檢;

b)終檢由相應評定權限的旅游飯店（酒店）星級評定機構組織，委派檢查員對照初檢結果及整改意見進行全面檢查;終檢合格，方可提交評審。

3、評審：接到檢查報告后一個月內，旅游飯店（酒店）星級評定機構應根據檢查員意見對申請星級的飯店（酒店）進行評審。評審的主要內容有：審定申請資格，核實申請報告，認定本標準的達標情況，查驗違規及事故、投訴的處理情況等。

4、批復：對于評審通過的飯店（酒店），旅游飯店（酒店）星級評定機構應給予評定星級的批復，并授予相應星級的標志和證書。對于經評審認定達不到標準的飯店（酒店），旅游飯店（酒店）星級評定機構不予批復。

四、星級的評定辦法

1、星級的評定按照中華人民共和國國家標準《旅游飯店（酒店）星級的劃分與評定》(GB/14308-2003)及其附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執行，服務與管理制度評價表參見該標準的附錄D。

2、星級評定和復核的檢查工作由星級標準檢查員承擔。

五、星級的評定原則

1、飯店（酒店）所取得的星級表明該飯店（酒店）所有建筑物、設施設備及服務項目均處于同一水準。如果飯店（酒店）由若干座不同建筑水平或設施設備標準的建筑物組成，旅游飯店（酒店）星級評定機構應按每座建筑物的實際標準評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不能繼續使用相同的飯店（酒店）名稱。否則，旅游飯店（酒店）星級評定機構應不予批復或收回星級標志和證書。

2、飯店（酒店）取得星級后，因改造發生建筑規格、設施設備和服務項目的變化，關閉或取消原有設施設備、服務功能或項目，導致達不到原星級標準的，應向原旅游飯店（酒店）星級評定機構申報，接受復核或重新評定。否則，原旅游飯店（酒店）星級評定機構應收回該飯店（酒店）的星級證書和標志。

六、例外

某些特色突出或極其個性化的飯店（酒店），若其自身條件與標準規定的條件有所區別，可以直接向全國旅游飯店（酒店）星級評定機構申請星級。全國旅游飯店（酒店）星級評定機構應在接到申請后一個月內安排評定檢查，根據檢查和評審結果給予評定星級的批復，并授予相應星級的證書和標志。

七、星級評定檢查工作一般流程

主要檢查項日順序

重點內容及注意事項

一、申請準備

由申請飯店（酒店）自主完成，或請所在地星級評定機構指導完成

1、明確內部負責機構及其負責人

按照《旅游飯店（酒店）星級標準檢查員章程》，申請星級的飯店（酒店）應選聘內部星級標準檢查員，通過參加相應星級評定機構的培訓，了解星級標準的內容，并對照標準逐一檢查達標

2、上述人員接受星級標準培訓

3、建立健全服務與管理制度相關文件

按照標準的要求，建立健全各項規章制度，并形成書面材料備查

4、作好其他迎檢準備

準備申請報告和其他必要材料;迎接檢查要重視但不浮夸;接待要務實但不虛假

二、檢查

重點：三核心區域(前廳、客房、餐飲)的舒適度感受，各區域的硬軟什檔次匹配和各功能區域劃分合理程度，設施設備養護情況、使用方便程度，指示和服務用文字規范程度，公共信息圖形符號的規范程度和實用效果

1、開好情況匯報會

由檢查員主持，當地星級評定機構人員參加，飯店（酒店）中層以上人員須全部到場，認真記錄

1)飯店（酒店）匯報內容：

飯店（酒店）基本情況、特色及缺陷或不足

創星準備情況、達標情況(含選項情況)、現存差距

服務與管理制度的有關文件

經營管理情況及在本地區同行中的地位

檢查員重申檢查要求

2)推薦機構匯報內容：

具體說明檢查達標情況、飯店（酒店）整改結果、推薦的理由、(高星級)初檢意見、結果及飯店（酒店）整改現狀

2、實地檢查

(可不分組，也分為多組)檢查員和飯店（酒店）協商安排檢查路線，檢查中注意核對申請材料與實際情況是否相符

1)外部環境：

飯店（酒店）的地理位置、周圍環境、建筑外觀、停車場及門廊

2)前廳：

裝飾材料、藝術品、綠色植物、燈光、指示標志、總服務臺、大堂吧、商務中心及商場等區域

2)客房

除常規項目外，重點是家具、客用品的檔次、舒適性和協調性，光照度，溫濕度和噪音等：檢查員住房應各不相同（注：飯店（酒店）客房開關控制系統的使用是否方便順手等）

4)餐飲(包括廚房)

保證西早、中早、正餐的零點和宴請各一次：重點檢查各餐廳(包括宴會廳)出品質量和熱度、分區設計、廚房設備及清潔狀況

5)會展

會議廳、多功能廳及商務中心的設備配置

6)康樂

美容美發、歌舞廳、桑拿等的衛生狀況和康體項目的安全性

7)其他客用公共區域

電梯、衛生間、走廊等區域的格調檔次的統一性

8)員工活動區域

設施齊全程度，有無生活、學習的基本保障

9)共用系統

綜合布線、計算機管理、互聯網通訊、空調、導向、消防安全、酒店客房控制系統等系統的實際性能和效用

3、檢查員意見匯總會

檢查員參加，飯店（酒店）和當地星級評定機構人員不參加;

留有充足時間，供檢查員匯總情況，統一認識，確定最后評分和反饋的原則意見

4、開好檢查意見反饋會

由檢查員主持，當地星級評定機構人員參加，飯店（酒店）中層以上人員須全部到場認真記錄，會后整理成書面材料

1)檢查員反饋意見

通報檢查情況，肯定飯店（酒店）達標努力和成績，糾正評分誤差并分析原因，指出目前存在差距以及要求和建議，表明將如實向星評機構匯報本次檢查結果、是否合格交由星評機構做結論

2)推薦機構表達意見

對檢查工作的客觀公正性明確表態和申述

3)飯店（酒店）表態

可就檢查員提出的疑問作出解釋，就要求和建議表態是否接受以及準備在多長時間里完成整改

三、檢查善后工作

檢查員可協助有關星級評定機構督促飯店（酒店）整改達標，飯店（酒店）任務也是重在整改;

切忌任何方面只催促評審結果而不認真整改的偏向

1、檢查員寫出檢查報告

檢查員可分別或聯合寫出檢查報告，除說明總評分情況，就主要項目進行點評外.須明確表達是否達標的意見，并在檢查報告和評分表上簽名

2、飯店（酒店）提出整改方案

根據檢查員的意見和建議擬訂整改方案，呈交星評機構

3、飯店（酒店）和當地星級評定機構評價檢查員

分別填寫《對XX級星級標準檢查員評價表》，交回全國或省級旅游飯店（酒店）星級評定機構