第一篇：星級酒店應(yīng)知應(yīng)會

羅馬假日酒店應(yīng)知應(yīng)會

一、酒店基本知識：

1、我酒店共有多少間可售房？

2、我酒店房間有多少類型？

3、我酒店都有哪些部門？

4、接聽電話時要注意什么？應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話，接聽電話時應(yīng)主動先向?qū)Ψ?問侯，接著報出部門.5、員工佩帶名牌有何規(guī)定？ 戴于衣服的左胸處.6、員工穿工服需注意哪些？ 上班必須穿工服，愛護(hù)工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.7、員工在說話和走路時應(yīng)注意哪些事宜？ 不得高聲喧嘩，走路要輕、快.8、如需攜帶物品出酒店應(yīng)遵守什么規(guī)定？ 經(jīng)部門經(jīng)理審核，持部門經(jīng)理批示的出門證.9、請假的程序是什么？ 填寫請假申請書，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)再報人事部經(jīng)理批準(zhǔn)，部門經(jīng)理請假需由總經(jīng)理批準(zhǔn).10、什么物品不能攜帶上班？ 易燃、易爆、危險品、貴重物品、食品及大量現(xiàn)金.11、管理層可不可以打開員工的更衣柜及進(jìn)入員工宿舍檢查，為什么？ 可以.酒店根據(jù)工作需要，管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有保安部經(jīng)理、保安主管及有關(guān)部門經(jīng)理同時在場方可.12、員工可不可以隨時進(jìn)餐？ 進(jìn)餐多長時間？ 不可以.需根據(jù)規(guī)定時間就餐，且就餐時間不超過20分鐘.13、我酒店能為客人提供哪些服務(wù)？

14、處理客人投訴的程序是什么？ 1)立即道歉.2)保持心平氣和，不能急燥.3)仔細(xì)聽取投訴內(nèi)容.4)保持眼神的接觸，并隨聲附和，如： 哦、是的等.5)表示同情，并設(shè)身處地地為客人著想.6)不要找理由，找借口.7)語氣婉轉(zhuǎn).8)對客人提出的投訴表示感謝.9)立即報告給上司（如客人在場，要用客人聽得懂的語言）.15、怎樣使客人滿意？ 1)能滿足客人的物質(zhì)消費及精神上的享受.2)員工無論在何時都應(yīng)以熱情、禮貌的態(tài)度為客人服務(wù).3)使客人有安全感.1

16、為什么員工必須了解《羅馬酒店管理制度》的相關(guān)內(nèi)容？ 為了使每位員工了解酒店的管理及有關(guān)規(guī)定和行為準(zhǔn)則，使每位員工能踏上酒店的成功之路.17、怎么行鞠躬禮？ 腰部前傾45 度，雙手交叉于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語.18、怎樣給客人讓路？ 1)當(dāng)客人迎面走來時，主動靠右行并行點頭禮.2)當(dāng)客人從后面走過，需放慢行，側(cè)身，靠右行點頭禮，等客人通過后再行走.19、在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？ 挖鼻子或指甲； 伸懶腰； 抽煙； 經(jīng)常看表； 工作時吃東西； 將手放在口袋里； 抓癢； 唱歌； 吹口哨等.20、注意哪些方面會有益改變精神面貌？ 適量的飲食； 清新的空氣； 充足的睡眠.21、怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？ 每日早晚刷牙； 上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如洋蔥、蒜），應(yīng)盡量少抽煙.22、為什么員工不能留長指甲？ 因為雙手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，因此，適當(dāng)?shù)闹讣组L度是超過指肚1 至2 毫米，而紅指甲因易脫落從而造成危險事故嚴(yán)禁涂染.23、員工能否走酒店正門？經(jīng)理級以下員工，無特殊情況，不允許行走酒店正門，否則予以行政處罰。

24、酒店員工下班時間允許在大堂吧休息嗎？不允許，所有員工下班后30分鐘內(nèi)應(yīng)離開酒店，且無論上班還是下班都不允許使用客用物品和設(shè)施。

25、上班時，女員工應(yīng)穿 色____鞋，色絲襪，男員工著 黑 色 皮 鞋。

26、主管級以下員工乘坐電梯（特殊情況除外），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一次處以 元錢的罰款。

27、工作中員工允許佩戴的飾物是什么？ > 只有手表及1 枚結(jié)婚或訂婚戒指.28、什么是VIP 客人？ 身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和酒店工作人員關(guān)系密切的人為 VIP 客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON 的簡寫.29、客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？ 1)婉言謝絕； 2)婉拒不掉，可暫時收下； 3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況.客人要求和你合影留念怎么辦？首先致謝并婉言謝絕； 2)難以推掉時應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?3)不要單獨和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報.30、遇到刁難的客人怎么辦？ 1)“客人總是對的” 對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待.2)注意聽客人的問題，分析其刁難的原因.3)盡力幫助客人解決問題.4)如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕.31、客人正在談?wù)摚阌惺乱獑柨腿嗽趺崔k？ 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說完后表示謝意.32、服務(wù)員敲門的正確方法是什么？ 如打開門，客人在房內(nèi)時你怎么辦？ 當(dāng)你打開門，房門卻被保險扣扣住時，又應(yīng)怎 么 處 理 ？ 敲門時應(yīng)用指關(guān)節(jié)輕扣三下，并報“客房服務(wù)員”，如客人未回答，間隔 5 秒后再次敲門。打 開 門 發(fā) 現(xiàn) 客 人 仍 在 房 內(nèi) 時，應(yīng) 先 說 “ 對 不 起 ”，再 詢 問 客 人 何 時 可 以 清 潔 房 間。如 客 人 指 示 回 頭 再 打 掃，則 再 次 對 客 人 表 示 報 歉，并 輕 聲 將 房 門 關(guān) 住。當(dāng) 發(fā) 現(xiàn) 門 被 保 險 扣 扣 住 時，應(yīng) 輕 輕 將 房 門 合 上。

33、如 果 你 所 在 的 樓 層 火 警 報 警 器 報 警，你 怎 么 辦 ？ 根 據(jù) 報 警 器 顯 示 位 置 確 定

報 警 位 置，并 立 即 打 電 話 通 知 客 房 辦 公 室 和 保安 部 , 立 即 到 報 警 地 方 查 看 是 否 真 有 火 情，如 有 火 勢、不 大，就 利 用 就近滅 火 器 滅 火。

34、如 房 門 上 懸 掛“ 請 勿 打 擾 ”牌，但 你 卻 有 要 事 與 客 人 聯(lián) 絡(luò)，你 應(yīng) 怎 樣 處 理 ？.不 能 直 接 敲 門 , 應(yīng) 先 通 知 部 門 經(jīng) 理 或 主 管 , 由 其 與 客 人 聯(lián) 系.35、在 樓 層 發(fā) 現(xiàn) 可 疑 人 員 怎 么 辦 ？主 動 上 前 查 問.如 發(fā) 現(xiàn) 對 方 神 態(tài) 有 異 時 及 時 通

知 保 安 部 , 派 人 處 理 并 向 經(jīng) 理 匯 報。3)做 好 發(fā) 現(xiàn) 可 疑 人 記 錄.36、員 工 打 掃 房 間 時，房 間 電 話 鈴 響 了 怎 么 辦 ？ 不 接，為 了 避 免 不 必 要 的 麻 煩 和

尊 重 客 人 對 房 間 的 使 用 權(quán).37、客 房 服 務(wù) 的 晚 間 客 房 整 理 工 作 步 驟 是 怎 樣 的 ？ 整 理 房 間 ； 補 充 用 品 ； 做 夜

床 ； 整 理 衛(wèi) 生 間 ； 檢 查 ； 離 開。

38、正在打掃房間時客人回來應(yīng)如何處理？ 首先問好，并征求客人意見。離開時有禮貌地說“如需要請隨時打電話聯(lián)絡(luò)”.39、在清掃房間時,無意損壞客人的東西怎么辦? 在清掃房間時，一般不碰客人用品。

確需移動，則要輕拿輕放。打掃時無意損壞時，首先向客人道歉，并主動提出賠償。

40、抽完煙的煙蒂怎么處理？ 用水過濾后再投入煙灰缸.41、為什么不能隨意使用大負(fù)荷的電器？ 因為超負(fù)荷使用電器可以引起火災(zāi)，因此，如需使用時須先向工程部請示。

42、在店內(nèi)應(yīng)靠右側(cè)行走，遇客應(yīng)禮讓，與客人見面主動微笑問好。

43、接聽電話時要親切，外線電話第一句話說“您好，羅馬假日酒店，XX部”并恰當(dāng)使用敬語、敬稱，內(nèi)線電話應(yīng)說“您好”然后再報自己所在部門。

44、就坐姿式要保持上體挺直、兩肩放松、下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部與臀成一直

角，雙手自然的放在膝上，坐在椅子面積的三分之二處為宜。行走要輕松穩(wěn)健，挺胸抬頭兩眼平視。交 談 中 的 忌 諱 有 哪 些 ？涉 及 他 人 隱 私、內(nèi) 政、宗 教.對（女 士）問 及 年 齡、婚 姻、工 資、家 庭 地 址、身 段.吹 噓、羅 嗦、喋 喋 不 休、無 動 于 衷.打 斷 別 人 的 話 語.粗 俗 的 語 言、口 頭 禪、隨 便 開 玩 笑.指 手 劃 腳、舉 止 輕 浮.44、站 立 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1)彎 腰、駝 背、東 倒 西 歪.2)腳 在 地 上 亂 蹭 亂 踢.就 坐 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1）“ 二 郎 腿 ”，腳 尖 對 著 他 人，頻 頻 抖 動.2）雙 手 抱 膝，手 捂 小 腹.3)擺 弄 手 指，衣 角，其 他 小 物 件.4)雙 手 交 叉于 腦 后 仰 坐 在 工 作 臺 旁.5)脫 掉 鞋 子，或 把 腳 跟 露 在 鞋 外.45、行 走 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1)急 步 跑.2)行 走 路 線 彎 曲.3)搶 道 而 行，也 不 打 招 呼.4)與 人 并 行，勾 肩 搭 背.手 勢 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1)拉 拉 扯 扯.2)挖 鼻 孔 ； 剔 牙 齒 ； 挖 耳 朵 ； 抓 頭 皮 ； 打 哈 欠 ； 撓 癢 癢.45、面 部 表 情 有 哪 些 忌 諱 ？ 1)繃 著 臉 2）表 情 冷 淡 3）雙 眉 緊 鎖 4）放 聲 大 笑

45、什 么 是

酬 賓 價 ？什 么 是 門 市 價 ？

46、酒 店 大 堂 內(nèi) 有 哪 些 國 家 的 時 刻 表 ？

二、政策與法規(guī)

1、酒 店 的 紀(jì) 律 處 分 形 式 有 哪 些 ？

2、酒 店 怎 樣 對 待 處 理 連 續(xù) 無 故 曠 工 達(dá) 3 天 以 上 的 員 工 ？ 開 除 處 理.3、酒 店 員 工 的 全 勤 獎 是 多 少 ？

4、什 么 情 況 下 不 享 受 全 勤 獎 ？）.5、辭 職 員 工 辦 完 手 續(xù) 后，何 時 才 可 以 領(lǐng) 取 工 資 ？.7、對 于 遲 到、早 退 及 不 正 當(dāng) 理 由 離 崗 者 將 給 予 什 么 處 罰 ？開 除.9、員 工 怎 樣 辦 理 辭 職 手 續(xù) ？

10、什 么 是 員 工 的 培 訓(xùn) 檔 案 ？ 它 詳 細(xì) 地 記 錄 著 所 有 酒 店 員 工 參 加 培 訓(xùn) 的 時 間、內(nèi) 容、成 績。它 將 在 員 工 轉(zhuǎn) 正、提 升、晉 級 時 提 供 該 員 工 的 培 訓(xùn) 狀 況 資 料.11、什 么 情 況 下，員 工 可 以 請 假 不 上 培 訓(xùn) 課 ？ 1)工 作 原 因;2)病 假;3)意外事故;

12、員工對上司安排的工作有不滿意時，是否可以拒不執(zhí)行？不可以，應(yīng)先服從執(zhí)行，事后可越一級向領(lǐng)導(dǎo)反映。

13、員工如想離職，需提前多長時間向部門和人事部遞交辭職申請？提前一個月。

14、酒 店 是 否 實 行 保 密 工 資 制 度 ？ 酒 店實行保密工資制度.15、員工可以隨意要求調(diào)休和換班嗎？ 不可以.隨意調(diào)換假期和班次會給工作安排帶來困難和混亂.16、如有客人詢問，酒店董事長（總經(jīng)理）內(nèi)線辦公電話是多少，該怎么辦？委婉向 客人解釋自己不知道，可告知客人前臺電話，由前臺詢問客人姓名、事項，先與總經(jīng)理聯(lián)系經(jīng)允許后，告知客人電話。

三、酒店業(yè)介紹

1、為什么說酒店的生命是服務(wù)？ 服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱，服務(wù)人員與客人的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽和經(jīng)濟收入，也影響到國家旅游業(yè)的聲譽，在竟?fàn)幖ち业氖澜缏糜螛I(yè)中，如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高，就會失去竟?fàn)幜Γ瑥亩鴮?dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗，酒店服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到酒店全局，因此說酒店的生命是服務(wù).2、怎樣理解旅游飯店100－1＝0 的質(zhì)量公式？ 客人對旅游飯店的質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致客人的不滿.3、飯店員工著裝的效果是怎樣評定的？ 從服裝的完好程度，協(xié)調(diào)程度，統(tǒng)一程度及各部位不同著裝要求等4個方面評定的.4、員工從什么方面著手可以提高自身素質(zhì)？ 交際能力； 儀容儀表、舉止； 服務(wù)技能與職責(zé)； 應(yīng)變能力。

5、酒店的硬軟件有何區(qū)別？ 硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門面裝修、服務(wù)項

目.軟件指人員素質(zhì)、管理水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)哲學(xué).6、酒店的客人一般可分哪幾類？ 商務(wù)客人； 旅游客人； 長住客人； 重要客人；

會議客人.5

第二篇：星級酒店應(yīng)知應(yīng)會

應(yīng)知應(yīng)會

1、酒店共有多少間可售房？ 85 間.2、我酒店房間有多少類型？ 1）標(biāo)準(zhǔn)間 2）豪華單人間 3）豪華雙人間4）豪華商務(wù)間 5）豪華套間

3、酒店都有哪些部門？ 保安部； 財務(wù)部； 客房部；餐飲部；洗浴部；KTV；人事部

4、餐飲部.餐廳有幾個？宴會廳能容納多少客人同時就餐？ 菅業(yè)時間是什么？ 37個包房； 1300 名客人，10:00—14:00 17:00—22:00

5、接聽電話時要注意什么？應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話，接聽電話時應(yīng)主動先向?qū)Ψ?問侯，接著報出部門.6、員工佩帶名牌有何規(guī)定？ 戴于衣服的左胸處.7、員工穿工服需注意哪些？ 上班必須穿工服，愛護(hù)工服，保持整潔，不能故意損壞。另： 非 因工作原因，工服不得穿出酒店.8、員工在說話和走路時應(yīng)注意哪些事宜？ 不得高聲喧嘩，走路要輕、快.9、如需攜帶物品出酒店應(yīng)遵守什么規(guī)定？ 經(jīng)部門經(jīng)理審核，持部門經(jīng)理批示的出門證.10、請假的程序是什么？ 填寫請假申請書，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)再報人事部經(jīng)理批準(zhǔn)，部門經(jīng)理請假需由副總經(jīng)理批準(zhǔn).11、什么物品不能攜帶上班？ 易燃、易爆、危險品、貴重物品、食品及大量現(xiàn)金.12、管理層可不可以打開員工的更衣柜及進(jìn)入員工宿舍檢查，為什么？ 可以.酒店根據(jù)工作需要，管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有保安部經(jīng)理、保安領(lǐng)班及有關(guān)部門經(jīng)理同時在場方可.13、員工可不可以隨時進(jìn)餐？ 進(jìn)餐多長時間？ 不可以.需根據(jù)規(guī)定就餐，且就餐時間不超過半小時.14、我酒店能為客人提供哪些服務(wù)？ 住宿、餐飲、冼衣等.15、處理客人投訴的程序是什么？ 1)立即道歉.2)保持心平氣和，不能急燥.3)仔細(xì)聽取投訴內(nèi)容.4)保持眼神的接觸，并隨聲附和，如： 哦、是的等.5)表示同情，并設(shè)身處地地為客人著想.6)不要找理由，找借口.7)語氣婉轉(zhuǎn).8)對客人提出的投訴表示感謝.9)立即報告給上司（如客人在場，要用客人聽得懂的語言）.16、怎樣使客人滿意？ 1)能滿足客人的物質(zhì)消費及精神上的享受.2)員工無論在何時 1

都應(yīng)以熱情、禮貌的態(tài)度為客人服務(wù).3)使客人有安全感.17、為什么員工必須了解《員工手冊》 的內(nèi)容？ 為了使每位員工了解酒店的管理及有關(guān)規(guī)定和行為準(zhǔn)則，使每位員工能踏上酒店的成功之路.18、怎么行鞠躬禮？ 腰部前傾45 度，雙手交叉于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語.19、怎樣給客人讓路？ 1)當(dāng)客人迎面走來時，主動靠右行并行點頭禮.2)當(dāng)客人從后面走過，需放慢行，側(cè)身，靠右行點頭禮，等客人通過后再行走.20、在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？ 挖鼻子或指甲； 伸懶腰； 抽煙； 經(jīng)常看表； 工作時吃東西； 將手放在口袋里； 抓癢； 唱歌； 吹口哨等.21、注意哪些方面會有益改變精神面貌？ 適量的飲食； 清新的空氣； 充足的睡眠.22、怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？ 每日早晚刷牙； 上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如洋蔥、蒜），應(yīng)盡量少抽煙.23、為什么員工不能留長指甲？ 因為雙手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，因此，適當(dāng)?shù)闹讣组L度是超過指肚1 至2 毫米，而紅指甲因易脫落從而造成危險事故嚴(yán)禁涂染.24、員工能否走酒店正門？經(jīng)理級以下員工，無特殊情況，不允許行走酒店正門，否則予以行政處罰。

25、酒店員工下班時間允許在大堂吧休息嗎？不允許，所有員工下班后30分鐘內(nèi)應(yīng)離開酒店，且無論上班還是下班都不允許使用客用物品和設(shè)施。

26、上班時，女員工應(yīng)穿 黑 色皮鞋，肉 色絲襪，男員工著 黑 色 皮 鞋。

27、經(jīng)理級以下員工乘坐客用電梯，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一次處以 50 元錢的罰款。

28、工作中員工允許佩戴的飾物是什么？ > 只有手表及1 枚結(jié)婚或訂婚戒指.29、什么是VIP 客人？ 身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店工作人員關(guān)系密切的人為 VIP 客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON 的簡 寫.30、客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？ 1)婉言謝絕； 2)婉拒不掉，可暫時收下； 3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況.客人要求和你合影留念怎么辦？首先致謝并婉言謝絕； 2)難以推掉時應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?3)不要單獨和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報.31、遇到刁難的客人怎么辦？ 1)“客人總是對的” 對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待.2)注意聽客人的問題，分析其刁難的原因.3)盡力幫助客人解決問題.4)如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕.32、員工每月幾號可以領(lǐng)取工資？ 每月 1 0 號.33、客人正在談?wù)摚阌惺乱獑柨腿嗽趺崔k？ 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說完后表示謝意.34、為什么說酒店的生命是服務(wù)？ 服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱，服務(wù)人員與客人的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽和經(jīng)濟收入，也影響到國家旅游業(yè)的聲譽，在竟?fàn)幖ち业氖澜缏糜螛I(yè)中，如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高，就會失去竟?fàn)幜Γ瑥亩鴮?dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗，酒店服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到酒店全局，因此說酒店的生命是服務(wù).35、酒店總機電話是多少？6059999/6059899

36、商務(wù)中心分機電話是多少？3333

37、婚宴廳有幾個，在什么位置？有三個，可合并為兩個廳使用，在四層和五層。

38、洗浴的票價是多少？20元。

39、洗浴是否設(shè)有貴賓休息室，在幾層？設(shè)有，在六層。40、KTV的營業(yè)時間是？ 13:00—01:00

41、員工可以隨意要求調(diào)休和換班嗎？ 不可以.隨意調(diào)換假期和班次會給工作安排帶來困難和混亂.42、入住客人，如需客房服務(wù)，可撥打電話是多少？6666/1066

43、如發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)通知保安部，電話是多少？2222

44、如有客人詢問，酒店總經(jīng)理（副總經(jīng)理）內(nèi)線辦公電話是多少，該怎么辦？委婉向 客人解釋自己不知道，可告知客人前臺電話，由前臺詢問客人姓名、事項，先與總經(jīng)理聯(lián)系經(jīng)允許后，告知客人電話。

45、酒店餐飲部最大的包房可坐多少人？22人。

46、在店內(nèi)應(yīng)靠右側(cè)行走，遇客應(yīng)禮讓，與客人見面主動微笑問好。

47、接聽電話時要親切，外線電話第一句話說“您好，澤州大酒店，XX部”并恰當(dāng)使用敬語、敬稱，內(nèi)線電話應(yīng)說“您好”然后再報自己所在部門。

48、就坐姿式要保持上體挺直、兩肩放松、下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部與臀成一直角，雙手自然的放在膝上，坐在椅子面積的三分之二處為宜。行走要輕松穩(wěn)健，挺胸抬頭兩眼平視。

第二部分 政策與法規(guī)

1、酒 店 的 紀(jì) 律 處 分 形 式 有 哪 些 ？ 過失； 告誡；書 面 警 告 ； 辭退.2、酒 店 怎 樣 對 待 處 理 連 續(xù) 無 故 曠 工 達(dá) 3 天 以 上 的 員 工 ？ 開 除 處 理.3、酒 店 員 工 的 全 勤 獎 是 多 少 ？ 100元

4、什 么 情 況 下 不 享 受 全 勤 獎 ？ 各 類 假 期 超 過 1 天 以 上（法 定 假 除 外）.5、辭 職 員 工 辦 完 手 續(xù) 后，何 時 才 可 以 領(lǐng) 取 工 資 ？

辦 完 手 續(xù) 后 的 次 月 1 0 日，可 以 到 財 務(wù) 部 領(lǐng) 取.7、對 于 遲 到、早 退 及 不 正 當(dāng) 理 由 離 崗 者 將 給 予 什 么 處 罰 ？ 1）遲到一次扣1分2）遲到兩次扣半日工資，遲到三次記過失一次由人事部存檔（并罰款50元）.3)曠 工 1 天，扣 3 天 工 資.4)曠 工 2 天，扣 6 天 工 資，并 給 書 面 警 告.5)曠 工 3 天（含 3 天），即 刻 開 除.8、員 工 在 哪 里 可 以 看 到 酒 店 最 新 政 策 及 事 件 ？ 員 工 通 告 欄.員 工 有 義 務(wù) 認(rèn) 真 閱 讀 通 告 欄 中 的 各 種 文 件.9、員 工 怎 樣 辦 理 辭 職 手 續(xù) ？ 需 提 前 填 寫 正 式 辭 職 申 請 書，部 門 經(jīng) 理 同 意 后，報 人 事 部 經(jīng) 理，執(zhí) 行 總 經(jīng) 理 批 準(zhǔn) , 最 后 工 作 日 后 二 天 內(nèi)，必 須 辦 理 離 店 手 續(xù)，否 則 扣 除 全 部 押 金 及 工 資。

10、什 么 是 員 工 的 培 訓(xùn) 檔 案 ？ 它 詳 細(xì) 地 記 錄 著 所 有 酒 店 員 工 參 加 培 訓(xùn) 的 時 間、內(nèi) 容、成 績。它 將 在 員 工 轉(zhuǎn) 正、提 升、晉 級 時 提 供 該 員 工 的 培 訓(xùn) 狀 況 資 料.11、什 么 情 況 下，員 工 可 以 請 假 不 上 培 訓(xùn) 課 ？ 1)工 作 原 因;2)病 假;3)意外事故;

12、員工對上司安排的工作有不滿意時，是否可以拒不執(zhí)行？不可以，應(yīng)先服從執(zhí)行，事后可越一級向領(lǐng)導(dǎo)反映。

13、員工如想離職，需提前多長時間向部門和人事部遞交辭職申請？提前一個月。

第三部分 酒店業(yè)介紹

1、怎樣理解旅游飯店1 00－1 ＝0 的質(zhì)量公式？ 客人對旅游飯店的質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致客人的不滿.2、飯店員工著裝的效果是怎樣評定的？ 從服裝的完好程度，協(xié)調(diào)程度，統(tǒng)一程度及各部位不同著裝要求等4個方面評定的.3、員工從什么方面著手可以提高自身素質(zhì)？ 交際能力； 儀容儀表、舉止； 服務(wù)技

能與職責(zé)； 應(yīng)變能力。

4、酒店的硬軟件有何區(qū)別？ 硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門面裝修、服務(wù)項目.軟件指人員素質(zhì)、管理水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)哲學(xué).5、酒店的客人一般可分哪幾類？ 商務(wù)客人； 旅游客人； 長住客人； 重要客人； 會議客人.6、交 談 中 的 忌 諱 有 哪 些 ？涉 及 他 人 隱 私、內(nèi) 政、宗 教.對（女 士）問 及 年 齡、婚 姻、工 資、家 庭 地 址、身 段.吹 噓、羅 嗦、喋 喋 不 休、無 動 于 衷.打 斷 別 人 的 話 語.粗 俗 的 語 言、口 頭 禪、隨 便 開 玩 笑.指 手 劃 腳、舉 止 輕 浮.7、站 立 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1)彎 腰、駝 背、東 倒 西 歪.2)腳 在 地 上 亂 蹭 亂 踢.就 坐 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1）“ 二 郎 腿 ”，腳 尖 對 著 他 人，頻 頻 抖 動.2）雙 手 抱 膝，手 捂 小 腹.3)擺 弄 手 指，衣 角，其 他 小 物 件.4)雙 手 交 叉于 腦 后 仰 坐 在 工 作 臺 旁.5)脫 掉 鞋 子，或 把 腳 跟 露 在 鞋 外.8、行 走 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1)急 步 跑.2)行 走 路 線 彎 曲.3)搶 道 而 行，也 不 打 招 呼.4)與 人 并 行，勾 肩 搭 背.手 勢 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1)拉 拉 扯 扯.2)挖 鼻 孔 ； 剔 牙 齒 ； 挖 耳 朵 ； 抓 頭 皮 ； 打 哈 欠 ； 撓 癢 癢.9、面 部 表 情 有 哪 些 忌 諱 ？ 1)繃 著 臉 2）表 情 冷 淡 3）雙 眉 緊 鎖 4）放 聲 大 笑 酒 店 是 否 實 行 保 密 工 資 制 度 ？ 酒 店實行保密工資制度.10、什 么 是 商 務(wù) 房 價 ？ 指 酒 店 為 爭 取 更 多 的 商 務(wù) 客 人 而 與 一 些 公 司 簽 定 合 同，給 他 們 以 優(yōu) 惠 的 房 價。什 么 是 凈 房 價 ？ 指 房 價 中 除 去 傭 金，稅 收，付 加 費，扶 貧 費 等 其 它 所 余 下 的 純 房 間 收 入。

12、酒 店 大 堂 內(nèi) 有 哪 些 國 家 的 時 刻 表 ？ 除 北 京 時 間 外，還 有 紐 約 時 間、巴 黎 時 間、東 京 時 間 等。

13、客 房 部 基 礎(chǔ) 知 識 答 題 ：

1）服務(wù)員敲門的正確方法是什么？ 如打開門，客人在房內(nèi)時你怎么辦？ 當(dāng)你打開門，房門卻被保險扣扣住時，又應(yīng)怎 么 處 理 ？ 敲門時應(yīng)用指關(guān)節(jié)輕扣三下，并報“客房服務(wù)員”，如客人未回答，間隔 5 秒后再次敲門。打 開 門 發(fā) 現(xiàn) 客 人 仍 在 房 內(nèi) 時，應(yīng) 先 說 “ 對 不 起 ”，再 詢 問 客 人 何 時 可 以 清 潔 房 間。如 客 人 指 示 回 頭 再 打 掃，則 再 次 對 客 人 表 示 報 歉，并 輕 聲 將 房 門 關(guān) 住。當(dāng) 發(fā) 現(xiàn) 門 被 保 險 扣 扣 住 時，應(yīng) 輕 輕 將 房 門 合 上。

2）如 果 你 所 在 的 樓 層 火 警 報 警 器 報 警，你 怎 么 辦 ？ 根 據(jù) 報 警 器 顯 示 位 置 確 定 報

警 位 置，并 立 即 打 電 話 通 知 客 房 辦 公 室 和 保安 部 , 立 即 到 報 警 地 方 查 看 是 否 真 有 火 情，如 有 火 勢、不 大，就 利 用 就近滅 火 器 滅 火。

3）什 么 是 DND ？ 如 房 門 上 顯 示 DND 字 樣，但 你 卻 有 要 事 與 客 人 聯(lián) 絡(luò)，你 應(yīng) 怎 樣 處 理 ？ 英 文 DO NOT DISTURB 的 簡 寫，意 為 “ 請 勿 打 擾 ”.不 能 直 接 敲 門 , 應(yīng) 先 通 知 部 門 經(jīng) 理 或 主 管 , 由 其 與 客 人 聯(lián) 系.4）在 樓 層 發(fā) 現(xiàn) 可 疑 人 員 怎 么 辦 ？主 動 上 前 查 問.如 發(fā) 現(xiàn) 對 方 神 態(tài) 有 異 時 及 時 通 知 保 安 部 , 派 人 處 理 并 向 經(jīng) 理 匯 報。3)做 好 發(fā) 現(xiàn) 可 疑 人 記 錄.5）員 工 打 掃 房 間 時，房 間 電 話 鈴 響 了 怎 么 辦 ？ 不 接，為 了 避 免 不 必 要 的 麻 煩 和 尊 重 客 人 對 房 間 的 使 用 權(quán).6）客 房 服 務(wù) 的 晚 間 客 房 整 理 工 作 步 驟 是 怎 樣 的 ？ 整 理 房 間 ； 補 充 用 品 ； 做 夜 床 ； 整 理 衛(wèi) 生 間 ； 檢 查 ； 離 開。

7）西 式 鋪 床 有 幾 個 主 要 步 驟 ？ 將床拉出； 撤出床單枕套； 按程序做床，檢查效果； 將床鋪堆回原處。

8）正在打掃房間時客人回來應(yīng)如何處理？ 首先問好，并征求客人意見。離開時有禮貌地說“如需要請隨時打電話聯(lián)絡(luò)”.9）客人來電詢問“他帶有小型吹風(fēng)機在房內(nèi)是否能使用” 應(yīng)如何處理？了解客人的電吹風(fēng)的額定電壓和功率,并告知我店電壓是220V, 并做好解釋工作.告知客人房間內(nèi)配有吹風(fēng)機，也可免費提供多用插座.10）在清掃房間時,無意損壞客人的東西怎么辦? 在清掃房間時，一般不碰客人用品。確需移動，則要輕拿輕放。打掃時無意損壞時，首先向客人道歉，并主動提出賠償。

14、餐 飲 部 基 礎(chǔ) 知 識 答 題 ：

1）廚 師 在 工 作 中 須 注 意 哪 些 事 項 ？

安 全 操 作 ／ 絕 對 衛(wèi) 生 ／ 按 照 標(biāo) 準(zhǔn) ／ 注 意 節(jié) 約.2）如 清 潔 劑 濺 到 皮 膚 或 眼 內(nèi)，需 采 取 什 么 措 施 ？ 要 馬 上 用 清 水 不 斷 沖 洗 并 立 即 到 醫(yī) 院 治 療

3）客 人 要 向 服 務(wù) 員 敬 酒 怎 么 辦 ？應(yīng) 婉 言 謝 絕主 動 為 其 服 務(wù) 避 開 客 人 注 意 力，不 使 其 難 堪借 故 為 其 它 客 人 服 務(wù).4）發(fā) 現(xiàn) 未 付 賬 的 客 人 已 離 開 餐 廳 怎 么 辦 ？馬 上 追 上 前 有 禮 貌 小 聲 地 把 情 況 說 明，請 客 人 付 費.2)如 客 人 和 朋 友 在 一 起，應(yīng) 請 客 人 站 到 一 邊，再 將 情 況 說 明.5）上 菜 前 如 何 把 關(guān) ？ 菜 不 熟 不 上 ／ 量 不 夠 不 上 ／ 色 澤 不 對 不 上 ／ 菜 不 夠 熱 不 上.6）酒店的主要菜系是什么 ？ 家常菜 ；官司府 菜 ； 保定菜 ； 融合菜 ；東北菜 7）送 餐 服 務(wù) 的 預(yù) 定 程 序 是 怎 樣 的，需 注 意 什 么 ？接 聽 電 話，作 好 預(yù) 訂 記 錄.將預(yù)訂記錄重復(fù)一遍，傳給客人聽，看有無錯漏.15、消防安全知識問答：發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)采取什么辦法？ 1)通知值班經(jīng)理火的位置、大小.2)利用就近滅火器滅火.3)如需要，引導(dǎo)客人利用防火通道撤離.引起火災(zāi)的三要素是什么？ 燃料、熱度、氧氣.為什么要保持防火通道暢通無阻？ 因為如發(fā)生火災(zāi)后，防火通道是主要的逃火通道.為什么不能隨便泄露客人的房間號？ 為保障客人的生命財產(chǎn)安全.酒店的消防裝置有哪些？ 消防裝置共有三類: 1)消防栓;2)消防軟管;3)干粉滅火器.如何正確拔打火警電話？ 心平氣和準(zhǔn)確報清具體方位及火勢大小.抽完煙的煙蒂怎么處理？ 用水過濾后再投入煙灰缸.為什么不能隨意使用大負(fù)荷的電器？ 因為超負(fù)荷使用電器可以引起火災(zāi)，因此，如需使用時須先向工程部請示。

16、酒店電話：

總經(jīng)理辦公室 副總經(jīng)理辦公室 總經(jīng)辦 前臺 前臺總機 商務(wù)中心 洗浴前臺(七層)KTV前臺(八樓)行政總廚辦公室 保安部 財務(wù)部 客房部 房務(wù)中心

1002 5000 5555 9999 8197 3333 6000 8000 8777 2222 8888 1001 1006/6666

6059699 6059999/6059899 6059599 6059979 6059959 6059969

第三篇：星級酒店應(yīng)知應(yīng)會

星級酒店應(yīng)知應(yīng)會

酒店共有多少間可售房？XXX間.我酒店房間有多少類型？分別在哪個樓層？

1）

標(biāo)準(zhǔn)間（3－4樓）

2）

單人間（3－4樓）

3）

雙人間（3－4樓）

4）

豪華間（3樓）軒瑞酒店都有哪些部門？

4個部門：人保部；財務(wù)部；房務(wù)部；餐飲部.餐廳有幾個？能容納多少客人同時就餐？菅業(yè)時間是什么？

300名客人

7：30AM-11：00PM 接聽電話時要注意什么？

應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話，接聽電話時應(yīng)主動先向?qū)Ψ?/p>

問侯，接著報出部門.員工佩帶名牌有何規(guī)定？

戴于衣服的左胸處.員工可以隨意要求調(diào)休和換班嗎？

不可以.隨意調(diào)換假期和班次會給工作安排帶來困難和混亂.員工穿工服需注意哪些？

上班必須穿工服，愛護(hù)工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非

因工作原因，工服不得穿出酒店.員工在說話和走路時應(yīng)注意哪些事宜？

不得高聲喧嘩，走路要輕、快.如需攜帶物品出酒店應(yīng)遵守什么規(guī)定？

經(jīng)部門經(jīng)理審核，持部門經(jīng)理批示的出門證.請假的程序是什么？

填寫請假申請書，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)再報人保部經(jīng)理批準(zhǔn)，部門經(jīng)

理請假需由執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn).什么物品不能攜帶上班？

易燃、易爆、危險品、貴重物品、食品及大量現(xiàn)金.管理層可不可以打開員工的更衣柜及進(jìn)入員工宿舍檢查，為什么？

可以.酒店根據(jù)工作需要，管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿

舍，但需有人保部經(jīng)理、保安領(lǐng)班及有關(guān)部門經(jīng)理同時在場方可.員工可不可以隨時進(jìn)餐？進(jìn)餐多長時間？

不可以.需根據(jù)規(guī)定就餐，且就餐時間不超過半小時.我酒店能為客人提供哪些服務(wù)？

住宿、餐飲、（自行車出租）冼衣等.處理客人投訴的程序是什么？

1)立即道歉.2)保持心平氣和，不能急燥.3)仔細(xì)聽取投訴內(nèi)容.4)保持眼神的接觸，并隨聲附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并設(shè)身處地地為客人著想.6)不要找理由，找借口.7)語氣婉轉(zhuǎn).8)對客人提出的投訴表示感謝.9)立即報告給上司（如客人在場，要用客人聽得懂的語言）.怎樣使客人滿意？

1)能滿足客人的物質(zhì)消費及精神上的享受.2)員工無論在何時都應(yīng)以熱情、禮貌的態(tài)度為客人服務(wù).3)使客人有安全感.為什么說酒店的生命是服務(wù)？

服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱，服務(wù)人員與客人 的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽和經(jīng)濟收入，也 影響到國家旅游業(yè)的聲譽，在竟?fàn)幖ち业氖澜缏糜螛I(yè)中，如果賓

館服務(wù)質(zhì)量不高，就會失去竟?fàn)幜Γ瑥亩鴮?dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗，酒店服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到酒店全局，因此說酒店的生命是服務(wù).為什么員工必須了解《員工手冊》的內(nèi)容？

為了使每位員工了解酒店的管理及有關(guān)規(guī)定和行為準(zhǔn)則，使每位

員工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬禮？

腰部前頃45度，雙手交*于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語.怎樣給客人讓路？

1)當(dāng)客人迎面走來時，主動靠右行并行點頭禮.2)當(dāng)客人從后面走過，需放慢行，側(cè)身，靠右行點頭禮，等客人

通過后再行走.在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？

挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)常看表；工作時吃東西；將手

放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面會有益改變精神面貌？

適量的飲食；清新的空氣；充足的睡眠.怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？

每日早晚刷牙；上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如羊蔥、蒜），應(yīng)盡量少抽煙.為什么員工不能留長指甲？

因為雙手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，因此，適當(dāng)?shù)闹讣组L度是超過指肚1至2毫米，而紅指甲因易脫落從而

造成危險事故嚴(yán)禁涂染.工作中員工允許佩戴的飾物是什么？

只有手表及1枚結(jié)婚或訂婚戒指.什么是VIP客人？

身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店工作人員關(guān)系

密切的人為VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的簡

寫.客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？

1)婉言謝絕；

2)婉拒不掉，可暫時收下；

3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況.客人要求和你合影留念怎么辦？

1)首先致謝并婉言謝絕；

2)難以推掉時應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?/p>

3)不要單獨和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報.遇到刁難的客人怎么辦？

1)“客人總是對的”對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待.2)注意聽客人的問題，分析其刁難的原因.3)盡力幫助客人解決問題.4)如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要

求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕.員工每月幾號可以領(lǐng)取工資？

每月10號.客人正在談?wù)摚阌惺乱獑柨腿嗽趺崔k？

應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說

完后表示謝意.西安東線及西線一日游包括什么景點？

東線：半坡博物館、驪山、華清池、秦皇館.西線：乾陵、昭陵、永太公主墓、楊貴妃墓、法門寺.在什么情況下可以在員工宿舍入住？

家不在西安市內(nèi)且已申請住宿的員工;上中班或夜班的員工.第二部分 政策與法規(guī)

酒店的紀(jì)律處分形式有哪些？

口頭警告；書面警告；開除.什么是不記錄式罰款政策？

是酒店紀(jì)律處分政策的輔助部分。員工若有紀(jì)律處分政策外的錯

誤和過失，適用于此政策。如丟失或不佩帶名牌將會從工資中扣

除10元等.酒店怎樣對待處理連續(xù)無故曠工達(dá)3天以上的員工？

開除處理.酒店員工的全勤獎是多少？

基本工資的10%

什么情況下不享受全勤獎？

各類假期超過1天以上（法定假除外）.若員工被簽警告單，將會得到什么處罰？

根據(jù)政策規(guī)定，扣除浮動獎（基本工資的10%）辭職員工辦完手續(xù)后，何時才可以領(lǐng)取工資？

辦完手續(xù)后的次月10日，可以到財務(wù)部領(lǐng)取.對于遲到、早退及不正當(dāng)理由離崗者將給予什么處罰？

1）15分鐘以內(nèi)－扣半天工資.2)16分鐘以上－扣全天工資.3)曠工1天，扣3天工資.4)曠工2天，扣6天工資，并給書面警告.5)曠工3天（含3天），即刻開除.員工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？

員工通告欄.員工有義務(wù)認(rèn)真閱讀通告欄中的各種文件.員工怎樣辦理辭職手續(xù)？

需提前填寫正式辭職申請書，部門經(jīng)理同意后，報人保部經(jīng)理，執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn),員工的最后工作日將以執(zhí)行總經(jīng)理簽字日期向后

推一周為準(zhǔn)。如員工工作不滿一周，將以薪代付。另：最后工作

日后二天內(nèi)，必須辦理離店手續(xù)，否則扣除全部押金及工資。什么是員工的培訓(xùn)檔案？

它詳細(xì)地記錄著所有酒店員工參加培訓(xùn)的時間、內(nèi)容、成績。它

將在員工轉(zhuǎn)正、提升、晉級時提供該員工的培訓(xùn)狀況資料.什么情況下，員工可以請假不上培訓(xùn)課？

1)工作原因;

2)病假;

3)意外事故;

第三部分

酒店業(yè)介紹

怎樣理解旅游飯店100－1＝0的質(zhì)量公式？

客人對旅游飯店的質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個

細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致客人的不滿.飯店員工著裝的效果是怎樣評定的？

從服裝的完好程度，協(xié)調(diào)程度，統(tǒng)一程度及各部位不同著裝要求

等4個方面評定的.導(dǎo)游員一般分為哪幾種？

國際導(dǎo)游員: 也稱領(lǐng)隊、團(tuán)長、隨員.全程導(dǎo)游員：也稱全陪.地方導(dǎo)游員：也稱地陪.定點導(dǎo)游員：也稱講解員.目前國際上飯店劃分等級的原則和依據(jù)是什么？

設(shè)備和服務(wù).旅游飯店在旅游業(yè)中的作用？

增進(jìn)友誼、擴大影響、活躍經(jīng)濟、吸引外資、提供就業(yè)、安定民

生.我國的黃金旅游城市是哪幾個？

北京、西安、上海、桂林及廣州.陜西發(fā)展旅游業(yè)有哪些有利條件？

酒店多，汽車多，景點多，施行社多.旅游業(yè)發(fā)展的四大支柱是什么？

旅游資源、旅游交通、旅游飯店及基礎(chǔ)設(shè)施.什么是旅游資源？

分人文資源和自然資源。人文資源指文物古跡和現(xiàn)代化建設(shè)的風(fēng)貌,自然資源指自然風(fēng)貌，由地理環(huán)境和生物所組成。陜西省最有優(yōu)勢的旅游資源是什么？

文物 什么是ISO9004,2？

ISO全稱是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。中國要進(jìn)入國際服務(wù)貿(mào)易市場，其關(guān)健就是產(chǎn)

品、技術(shù)、服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)等方面的標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)取得一致。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一系列標(biāo)準(zhǔn)，其中ISO9004,2是專對服務(wù)業(yè)建立

的標(biāo)準(zhǔn).員工從什么方面著手可以提高自身素質(zhì)？

交際能力；儀容儀表、舉止；服務(wù)技能與職責(zé)；應(yīng)變能力。酒店的硬軟件有何區(qū)別？

硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門面裝修、服務(wù)項目.軟件指人員素質(zhì)、管理水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)哲學(xué).酒店的客人一般可分哪幾類？

商務(wù)客人；旅游客人；長住客人；重要客人；會議客人.酒店業(yè)十大科技發(fā)展趨勢是什么？

微機化；企業(yè)管理系統(tǒng)（PMS）全面浸透；輔助軟件；全球預(yù)定系 統(tǒng)（GDS）；通訊革命；保安挑戰(zhàn)；技術(shù)合并；音像數(shù)據(jù)壓縮；以

交互式電視為基礎(chǔ)的服務(wù)；計算機文化。飯店按經(jīng)菅性質(zhì)可分為幾種？

商業(yè)飯店；度假飯店；長住飯店；汽車飯店；機場飯店；旅游飯

店.飯店服務(wù)的特點是什么？

直接性；多樣性；不可貯藏性.交談中的忌諱有哪些？

涉及他人隱私、內(nèi)政、宗教.對（女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址、身段.吹噓、羅嗦、喋喋不休、無動于衷.打斷別人的話語.粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑.6)

指手劃腳、舉止輕浮.站立的忌諱有哪些？

1)彎腰、駝背、東倒西歪.2)腳在地上亂蹭亂踢.就坐的忌諱有哪些？

1）“二郎腿”，腳尖對著他人，頻頻抖動.2）雙手抱膝，手捂小腹.3)擺弄手指，衣角，其他小物件.4)雙手交*于腦后仰坐在工作臺旁.5)脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外.行走的忌諱有哪些？

1)急步跑.2)行走路線彎曲.3)搶道而行，也不打招呼.4)與人并行，勾肩搭背.手勢的忌諱有哪些？

1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠；撓癢癢.面部表情有哪些忌諱？

1)繃著臉

2）表情冷淡

3）雙眉緊鎖

4）放聲大笑 酒店是否實行保密工資制度？

酒店實行保密工資制度.第四部分

部門務(wù)實操作

前臺知識問答： 什么是商務(wù)房價？

指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽定合同，給他們以優(yōu)惠的房價。什么是凈房價？

指房價中除去傭金，稅收，付加費，扶貧費等其它所余下的純房間收入。酒店大堂內(nèi)有哪些國家的時刻表？

除北京時間外，還有紐約時間、巴黎時間、東京時間。

客房部基礎(chǔ)知識答題：

服務(wù)員敲門的正確方法是什么？如打開門，客人在房內(nèi)時你怎么辦？當(dāng)你打開門，房門卻被保險扣扣住時，又應(yīng)怎么處理？

敲門時應(yīng)用指關(guān)節(jié)輕扣三下，并報“客房服務(wù)”，如客人未回答，間隔5秒后再次敲門。

打開門發(fā)現(xiàn)客人仍在房內(nèi)時，應(yīng)先說“對不起”，再詢問客人何時

可以清潔房間。如客人指示回頭再打掃，則再次對客人表示報歉，并輕聲將房門關(guān)住。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)門被保險扣扣住時，應(yīng)輕輕將房門合上。如果你所在的樓層火警報警器報警，你怎么辦？

根據(jù)報警器顯示位置確定報警位置，并立即打電話通知客房辦公

室和人保部,立即到報警地方查看是否真有火情，如有火勢、不大，就利用就近滅火器滅火。

什么是DND？如房門上顯示DND字樣，但你卻有要事與客人聯(lián)絡(luò)，你應(yīng)

怎樣處理？

英文DO NOT DISTURB的簡寫，意為“請勿打擾”.不能直接敲門,應(yīng)先通知部門經(jīng)理或主管,由其與客人聯(lián)系.在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？ 主動上前查問.如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異時及時通知保安部,派人處理并向經(jīng)理

匯報。

3)

做好發(fā)現(xiàn)可疑人記錄.員工打掃房間時，房間電話鈴響了怎么辦？

不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權(quán).客房服務(wù)的晚間客房整理工作步驟是怎樣的？

整理房間；補充用品；做夜床；整理衛(wèi)生間；檢查；離開。西式鋪床有幾個主要步驟？

將床拉出；撤出床單枕套；按程序做床，檢查效果；將床鋪堆回原處。

正在打掃房間時客人回來應(yīng)如何處理？

首先問好，并征求客人意見。離開時有禮貌地說“如需要請隨時打電話聯(lián)絡(luò)”.客人來電詢問“他帶有小型吹風(fēng)機在房內(nèi)是否能使用”應(yīng)如何處理？

了解客人的電吹風(fēng)的額定電壓和功率,并告知我店電壓是220V, 并做好解釋工作.告知客人可免費提供多用插座.在清掃房間時,無意損壞客人的東西怎么辦? 在清掃房間時，一般不碰客人用品。確需移動，則要輕拿輕放。打掃時無意損壞時，首先向客人道歉，并主動提出賠償。

餐飲部基礎(chǔ)知識答題：

廚師在工作中須注意哪些事項？

安全操作／絕對衛(wèi)生／按照標(biāo)準(zhǔn)／注意節(jié)約.如清潔劑濺到皮膚或眼內(nèi)，需采取什么措施？

要馬上用清水不斷沖洗并立即到醫(yī)院治療 客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ 應(yīng)婉言謝絕

主動為其服務(wù)避開客人注意力，不使其難堪 借故為其它客人服務(wù).發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已離開餐廳怎么辦？

馬上追上前有禮貌小聲地把情況說明，請客人付費.2)

如客人和朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明.上菜前如何把關(guān)？

菜不熟不上／量不夠不上／色澤不對不上／菜不夠熱不上.中國八大菜系中影響最大的四種菜是什么？

川菜；粵菜；魯菜；淮揚菜.送餐服務(wù)的預(yù)定程序是怎樣的，需注意什么？ 接聽電話，作好預(yù)訂記錄.將預(yù)訂記錄重復(fù)一遍，傳給客人聽，看有無錯漏.消防安全知識問答： 酒店的柴油房在何處？

柴油房處于操作間(餐廳)后通道處.廚房煤氣爐漏氣怎么處理？

關(guān)掉煤氣控制筏，切斷火源，打開門窗，并立即報告給人保部.另：

不能使用任何電器設(shè)備，包括電話和風(fēng)扇.發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)采取什么辦法？

1)通知值班經(jīng)理火的位置、大小.2)利用就近滅火器滅火.3)如需要，引導(dǎo)客人利用防火通道撤離.引起火災(zāi)的三要素是什么？

燃料、熱度、氧氣.我酒店共有多少條防火通道，為什么要保持防火通道暢通無阻？

2條．因為如發(fā)生火災(zāi)后，防火通道是主要的逃火通道.為什么不能隨便泄露客人的房間號？

為保障客人的生命財產(chǎn)安全.酒店的消防裝置有哪些？

消防裝置共有三類:1)消防栓8個;

2)消防軟管8條;

3)干粉滅火器16個.如何正確拔打火警電話？

1）拔119

2）心平氣和準(zhǔn)確報清具體方位及火勢大小.抽完煙的煙蒂怎么處理？

用水過濾后再投入煙灰缸.為什么不能隨意使用大負(fù)荷的電器？

因為超負(fù)荷使用電器可以引起火災(zāi)，因此，如需使用時須先向工程部請示。

第四篇：星級酒店餐飲部行為規(guī)范及應(yīng)知應(yīng)會

星級酒店餐飲部行為規(guī)范及應(yīng)知應(yīng)會

安全消防知識及食品衛(wèi)生知識

一、食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求：

1、食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。

2、上崗前要經(jīng)過食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可上崗。

3、工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和直接入口食品時要戴口罩。

4、不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。

5、不留長指甲，長胡須，工作時不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。

二、哪五種疾病不能從事食品服務(wù)工作？

痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者）、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙干食品衛(wèi)生的疾病的，不能從事食品服務(wù)工作。

三、飲食業(yè)衛(wèi)生五、四制度？

1、由原料到成品實行“四不制度”：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；保管驗收不收腐爛變質(zhì)的原料；廚師不用腐爛變質(zhì)的原料；服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。

2、食品存放實行“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離，食品與天然冰隔離。

3、食具實行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒。

4、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時間、定質(zhì)量。

5、個人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。

四、餐具、茶具、酒具洗刷間的衛(wèi)生要求有哪些？

1、設(shè)專用洗餐間，各項建筑設(shè)施要達(dá)到餐洗間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

2、餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有專用消毒柜或櫥。

3、要有專用保潔柜或櫥。

4、有專人負(fù)責(zé)。

五、冷拼間的衛(wèi)生要求：

堅持“三專一嚴(yán)”

1、專用加工間或場所。

2、專用加工工具容器。

3、專人操作。

4、嚴(yán)格消毒。

六、主要消毒種類及消毒方法有哪些？

（一）物理消毒法：

1、煮沸消毒100°C時間：3-5分鐘

2、蒸汽消毒95°C時間不少于15分鐘

3、遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱15-20分鐘

（二）化學(xué)消毒法：

常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例1：200，消毒時間不少于5分鐘。

七、何謂食物中毒？

凡是人們吃了帶有細(xì)菌、細(xì)菌毒素或帶有其他有毒、有害物質(zhì)的食品而引起的急性疾病，稱為食物中毒。

八、預(yù)防食物中毒有哪些措施？

1、食品要新鮮。

2、防止食品污染。

3、控制細(xì)菌繁殖。

（一）熟悉“防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒”的五防安全常識。

嚴(yán)格遵守酒店的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工住宿、餐飲、娛樂和工作有安全保證。

（二）員工要隨時提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財產(chǎn)安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或現(xiàn)象，應(yīng)立即報告上級或保安人員。有關(guān)人員要嚴(yán)密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生。遇有突發(fā)情況，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)保護(hù)客人、酒店的人身財產(chǎn)安全。

（三）員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。

1、要有高度的防火意識，發(fā)現(xiàn)隱患與險情要以最快的速度報告、報警或消滅。

酒店消防電話——5119

消防三會——會報警、會使用滅火器、會疏散逃生。

易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。

2、消防防范措施：

（1）不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時要采取防范措施。

（2）發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。

（3）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。易燃品必須放置在指定的安全位置。

（4）員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。

1、要牢固樹立“安全第一“的思想。

2、消防電話：51193、保安部電話 ：51104、消防三會：會報警、會使用滅火器、會疏散逃生

5、滅火器材：干粉滅火器、自動噴淋、消防栓、煙感報警器等。

6、干粉滅火器的使用方法：拉開安全閥插銷，將橡皮管噴嘴對住火源底部，保持1.5米的安全距離，壓下夾子噴射滅火。

7、做好安全五防：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒

8、拾遺物品、錢、書刊要立即上交到保安部。

9、發(fā)生火情不要驚慌，應(yīng)立即使用最近的滅火器進(jìn)行撲救、報警、服從指揮。

10、發(fā)生財務(wù)丟失或被盜后，要保護(hù)現(xiàn)場并迅速報告保安部。

11、班后檢查安全、電、水、設(shè)備，鎖好門窗，關(guān)閉電源、氣閥。

12、發(fā)現(xiàn)可疑之人、事故苗頭或聞到異味，應(yīng)立即向保安部檢查。

13、攜帶物品、包等入、離店要到打卡處登記，自覺接受檢查。

14、了解您所在崗位的消防器材，安全情況。

15、發(fā)生意外，應(yīng)立即通知部門領(lǐng)導(dǎo)。

16、緊急事故或惡劣天氣要服從酒店領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)合作，見義勇為，全力保護(hù)酒店財產(chǎn)和賓客安全。

17、工作中按規(guī)程操作、看管、保護(hù)好你頒發(fā)的鑰匙和物品。

18、突發(fā)治安事件要自制，在不危及自身安全時要“打不還手”。

19、不要與客人的小孩玩耍，防止發(fā)生事故。

20、酒店內(nèi)禁止吸煙。

21、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁亂拉和使用電類器材。

22、發(fā)現(xiàn)危險因素、電線裸露或斷玻璃破損等都應(yīng)立即向保安部報告。

23、電氣焊維修時，一定要報告保安部并由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督。

24、看到任何場所在冒煙的煙頭，都應(yīng)把它熄滅。

25、不要在爐頭或電燈附近放置易燃物品。

26、任何時間都要將盛有易燃品的容器蓋子擰緊。

27、如發(fā)生電線松動、擰斷，電源插座、電器破損，都應(yīng)立即向保安部報告。

28、廚師必須注意煤氣管道、燃灶器開關(guān)等，發(fā)現(xiàn)漏氣情況，嚴(yán)禁明火，應(yīng)立即關(guān)閉氣閥。

29、廚師班后要清理爐灶內(nèi)油垢。

30、易燃物品——燃料、紙、油、酒精、木器、棉布等。易燃?xì)怏w——煤氣、氧氣、氫氣等。

形體規(guī)范

1、精神飽滿，不倚不靠。

2、站姿端正，隨時為客人服 務(wù)，兩手放在前面交叉站立，走路平穩(wěn)、不 急跑；遇到上級、同 事熱情打招呼。

3、說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。

4、與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。

5、跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客人。

6、微笑服務(wù)，對客人熱情友好。

文明語言規(guī)范

工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。

（一）說話時的儀態(tài)

與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。

（二）選擇詞語

在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。

（三）基本的文明禮貌用語：

1、直接稱謂語

先生/×××先生、小姐、夫人、女士、太太/××……

2、間接稱謂語

那位先生/那位女士/您的先生/您的夫人

3、歡迎語

歡迎您住我們賓館/歡迎您來這里進(jìn)餐/希望您能在這里生活愉快。

4、問候語

您好！/早安/午安/晚安/多日不見，您好嗎？

5、告別語

再見！/晚安（晚上休息前）。/歡迎您再來。

祝您一路平安/祝您旅途愉快！

6、征詢語

您有什么事情？/我能為您做些什么？/需要我?guī)湍鷨幔?這會打擾您嗎？

您喜歡……嗎？/您需要……嗎？/您能夠……嗎？/如果您不介意的話，我可以……嗎？

7、應(yīng)答語

不必客氣。/沒關(guān)系。/這是我應(yīng)該做的。/照顧不周的地方，請多多指正。

我明白了。/好的。/是的。/非常感謝。/謝謝您的好意。/感謝您的提醒。

8、道歉語

實在對不起/請原諒/失禮了。/打擾您了。/完全是我們的過錯，對不起。

感謝您的指正。/請不要介意。/我們立即采取措施，使您滿意。

9、接聽電話語

您好，這是……/我的名字是……/對不起，您撥錯了電話號碼。

請撥電話號碼……/不要客氣。/需要我留言嗎？

10、婉言推托語

很遺憾，不能幫您的忙。/承您的好意，但是……

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時，要注意以下幾點：

1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。

2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。

站姿

儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：

1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

坐姿

就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

3、在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

4、趴在工作臺上。

走姿

行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：

1、盡量靠右行，不走中間。工具箱或拿其他物品時應(yīng)拿在右手避免碰到迎面來的客人。

2、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

3、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

4、與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。

5、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。

6、上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同時行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。

7、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

第五篇：星級酒店培訓(xùn)(應(yīng)知應(yīng)會)試題及答案

星級酒店培訓(xùn)（應(yīng)知應(yīng)會）試題及答案

01。店共有多少間可售房？XXX間.02。我酒店房間有多少類型？分別在哪個樓層？

1）標(biāo)準(zhǔn)間（3－4樓）2）單人間（3－4樓）

3）雙人間（3－4樓）

4）豪華間（3樓）03。軒瑞酒店都有哪些部門？

4個部門：人保部；財務(wù)部；房務(wù)部；餐飲部.04。餐廳有幾個？能容納多少客人同時就餐？菅業(yè)時間是什么？ 300名客人 7：30AM-11：00PM 05。接聽電話時要注意什么？

應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話，接聽電話時應(yīng)主動先向?qū)Ψ絾柡睿又鴪蟪霾块T.06。員工佩帶名牌有何規(guī)定？

戴于衣服的左胸處.07。員工可以隨意要求調(diào)休和換班嗎？

不可以.隨意調(diào)換假期和班次會給工作安排帶來困難和混亂.08。員工穿工服需注意哪些？

上班必須穿工服，愛護(hù)工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.09。員工在說話和走路時應(yīng)注意哪些事宜？

不得高聲喧嘩，走路要輕、快.10。如需攜帶物品出酒店應(yīng)遵守什么規(guī)定？

經(jīng)部門經(jīng)理審核，持部門經(jīng)理批示的出門證.11。請假的程序是什么？

填寫請假申請書，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)再報人保部經(jīng)理批準(zhǔn)，部門經(jīng)理請假需由執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn).12。什么物品不能攜帶上班？

易燃、易爆、危險品、貴重物品、食品及大量現(xiàn)金.13。管理層可不可以打開員工的更衣柜及進(jìn)入員工宿舍檢查，為什么？

可以.酒店根據(jù)工作需要，管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有人保部經(jīng)理、保安領(lǐng)班及有關(guān)部門經(jīng)理同時在場方可.14。員工可不可以隨時進(jìn)餐？進(jìn)餐多長時間？

不可以.需根據(jù)規(guī)定就餐，且就餐時間不超過半小時.15。我酒店能為客人提供哪些服務(wù)？

住宿、餐飲、（自行車出租）冼衣等.16。處理客人投訴的程序是什么？

1)立即道歉.2)保持心平氣和，不能急燥.3)仔細(xì)聽取投訴內(nèi)容.4)保持眼神的接觸，并隨聲附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并設(shè)身處地地為客人著想.6)不要找理由，找借口.7)語氣婉轉(zhuǎn).8)對客人提出的投訴表示感謝.9)立即報告給上司（如客人在場，要用客人聽得懂的語言）.17。怎樣使客人滿意？

1)能滿足客人的物質(zhì)消費及精神上的享受.2)員工無論在何時都應(yīng)以熱情、禮貌的態(tài)度為客人服務(wù).3)使客人有安全感.18。為什么說酒店的生命是服務(wù)？

服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱，服務(wù)人員與客人的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽和經(jīng)濟收入，也影響到國家旅游業(yè)的聲譽，在竟?fàn)幖ち业氖澜缏糜螛I(yè)中，如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高，就會失去竟?fàn)幜Γ瑥亩鴮?dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗，酒店服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到酒店全局，因此說酒店的生命是服務(wù).19。為什么員工必須了解《員工手冊》的內(nèi)容？

為了使每位員工了解酒店的管理及有關(guān)規(guī)定和行為準(zhǔn)則，使每位員工能踏上酒店的成功之路.20。怎么行鞠躬禮？

腰部前頃45度，雙手交*于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語.21。怎樣給客人讓路？

1)當(dāng)客人迎面走來時，主動*右行并行點頭禮.2)當(dāng)客人從后面走過，需放慢行，側(cè)身，*右行點頭禮，等客人通過后再行走.22。在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？

挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)常看表；工作時吃東西；將手放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等.23。注意哪些方面會有益改變精神面貌？

適量的飲食；清新的空氣；充足的睡眠.24。怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？

每日早晚刷牙；上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如羊蔥、蒜），應(yīng)盡量少抽煙.25。為什么員工不能留長指甲？

因為雙手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，因此，適當(dāng)?shù)闹讣组L度是超過指肚1至2毫米，而紅指甲因易脫落從而造成危險事故嚴(yán)禁涂染.26。工作中員工允許佩戴的飾物是什么？

只有手表及1枚結(jié)婚或訂婚戒指.27。什么是VIP客人？

身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店工作人員關(guān)系密切的人為VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的簡寫.28。客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？

1)婉言謝絕；

2)婉拒不掉，可暫時收下；

3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況.29。客人要求和你合影留念怎么辦？

1)首先致謝并婉言謝絕；

2)難以推掉時應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?/p>

3)不要單獨和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報.30。遇到刁難的客人怎么辦？ 1)“客人總是對的”對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待.2)注意聽客人的問題，分析其刁難的原因.3)盡力幫助客人解決問題.4)如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要 求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕.31。員工每月幾號可以領(lǐng)取工資？

每月10號.32。客人正在談?wù)摚阌惺乱獑柨腿嗽趺崔k？

應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說完后表示謝意.33。西安東線及西線一日游包括什么景點？

東線：半坡博物館、驪山、華清池、秦皇館.西線：乾陵、昭陵、永太公主墓、楊貴妃墓、法門寺.34。在什么情況下可以在員工宿舍入住？

家不在西安市內(nèi)且已申請住宿的員工;上中班或夜班的員工.第二部分 政策與法規(guī)

35。酒店的紀(jì)律處分形式有哪些？

口頭警告；書面警告；開除.36。什么是不記錄式罰款政策？

是酒店紀(jì)律處分政策的輔助部分。員工若有紀(jì)律處分政策外的錯誤和過失，適用于此政策。如丟失或不佩帶名牌將會從工資中扣除10元等.37。酒店怎樣對待處理連續(xù)無故曠工達(dá)3天以上的員工？

開除處理.38。酒店員工的全勤獎是多少？

基本工資的10% 39。什么情況下不享受全勤獎？

各類假期超過1天以上（法定假除外）.40。若員工被簽警告單，將會得到什么處罰？

根據(jù)政策規(guī)定，扣除浮動獎（基本工資的10%）41。辭職員工辦完手續(xù)后，何時才可以領(lǐng)取工資？

辦完手續(xù)后的次月10日，可以到財務(wù)部領(lǐng)取.42。對于遲到、早退及不正當(dāng)理由離崗者將給予什么處罰？

1）15分鐘以內(nèi)－扣半天工資.2)16分鐘以上－扣全天工資.3)曠工1天，扣3天工資.4)曠工2天，扣6天工資，并給書面警告.5)曠工3天（含3天），即刻開除.43。員工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？

員工通告欄.員工有義務(wù)認(rèn)真閱讀通告欄中的各種文件.44。員工怎樣辦理辭職手續(xù)？

需提前填寫正式辭職申請書，部門經(jīng)理同意后，報人保部經(jīng)理，執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn),員工的最后工作日將以執(zhí)行總經(jīng)理簽字日期向后推一周為準(zhǔn)。如員工工作不滿一周，將以薪代付。另：最后工作日后二天內(nèi)，必須辦理離店手續(xù)，否則扣除全部押金及工資。

45。什么是員工的培訓(xùn)檔案？ 它詳細(xì)地記錄著所有酒店員工參加培訓(xùn)的時間、內(nèi)容、成績。它將在員工轉(zhuǎn)正、提升、晉級時提供該員工的培訓(xùn)狀況資料.46。什么情況下，員工可以請假不上培訓(xùn)課？

1)工作原因;2)病假;3)意外事故;

第三部分 酒店業(yè)介紹

47。怎樣理解旅游飯店100－1＝0的質(zhì)量公式？

客人對旅游飯店的質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致客人的不滿.48。飯店員工著裝的效果是怎樣評定的？

從服裝的完好程度，協(xié)調(diào)程度，統(tǒng)一程度及各部位不同著裝要求 等4個方面評定的.49。導(dǎo)游員一般分為哪幾種？

國際導(dǎo)游員: 也稱領(lǐng)隊、團(tuán)長、隨員.全程導(dǎo)游員：也稱全陪.地方導(dǎo)游員：也稱地陪.定點導(dǎo)游員：也稱講解員.50。目前國際上飯店劃分等級的原則和依據(jù)是什么？

設(shè)備和服務(wù).51。旅游飯店在旅游業(yè)中的作用？

增進(jìn)友誼、擴大影響、活躍經(jīng)濟、吸引外資、提供就業(yè)、安定民生.52。我國的黃金旅游城市是哪幾個？

北京、西安、上海、桂林及廣州.53。陜西發(fā)展旅游業(yè)有哪些有利條件？

酒店多，汽車多，景點多，施行社多.54。旅游業(yè)發(fā)展的四大支柱是什么？

旅游資源、旅游交通、旅游飯店及基礎(chǔ)設(shè)施.55。什么是旅游資源？

分人文資源和自然資源。人文資源指文物古跡和現(xiàn)代化建設(shè)的風(fēng)貌，自然資源指自然風(fēng)貌，由地理環(huán)境和生物所組成。56。陜西省最有優(yōu)勢的旅游資源是什么？

文物

57。什么是ISO9004,2？

ISO全稱是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。中國要進(jìn)入國際服務(wù)貿(mào)易市場，其關(guān)健就是產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)等方面的標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)取得一致。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一系列標(biāo)準(zhǔn)，其中ISO9004,2是專對服務(wù)業(yè)建立的標(biāo)準(zhǔn).58。員工從什么方面著手可以提高自身素質(zhì)？

交際能力；儀容儀表、舉止；服務(wù)技能與職責(zé)；應(yīng)變能力。59。酒店的硬軟件有何區(qū)別？

硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門面裝修、服務(wù)項目.軟件指人員素質(zhì)、管理水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)哲學(xué).60。酒店的客人一般可分哪幾類？ 商務(wù)客人；旅游客人；長住客人；重要客人；會議客人.61。酒店業(yè)十大科技發(fā)展趨勢是什么？

微機化；企業(yè)管理系統(tǒng)（PMS）全面浸透；輔助軟件；全球預(yù)定系統(tǒng)（GDS）；通訊革命；保安挑戰(zhàn)；技術(shù)合并；音像數(shù)據(jù)壓縮；以交互式電視為基礎(chǔ)的服務(wù)；計算機文化。62。飯店按經(jīng)菅性質(zhì)可分為幾種？

商業(yè)飯店；度假飯店；長住飯店；汽車飯店；機場飯店；旅游飯店.63。飯店服務(wù)的特點是什么？

直接性；多樣性；不可貯藏性.64。交談中的忌諱有哪些？

1。涉及他人隱私、內(nèi)政、宗教.2。對（女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址、身段.3。吹噓、羅嗦、喋喋不休、無動于衷.4。打斷別人的話語.5。粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑.6。指手劃腳、舉止輕浮.65。站立的忌諱有哪些？

1)彎腰、駝背、東倒西歪.2)腳在地上亂蹭亂踢.66。就坐的忌諱有哪些？

1）“二郎腿”，腳尖對著他人，頻頻抖動.2）雙手抱膝，手捂小腹.3)擺弄手指，衣角，其他小物件.4)雙手交*于腦后仰坐在工作臺旁.5)脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外.67。行走的忌諱有哪些？

1)急步跑.2)行走路線彎曲.3)搶道而行，也不打招呼.4)與人并行，勾肩搭背.68。手勢的忌諱有哪些？

1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠；撓癢癢.69。面部表情有哪些忌諱？

1)繃著臉 2）表情冷淡 3）雙眉緊鎖 4）放聲大笑

70。酒店是否實行保密工資制度？

酒店實行保密工資制度.第四部分 部門務(wù)實操作 前臺知識問答：

71。什么是商務(wù)房價？

指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽定合同，給他們以優(yōu)惠的房價。72。什么是凈房價？

指房價中除去傭金，稅收，付加費，扶貧費等其它所余下的純房間收入。73。酒店大堂內(nèi)有哪些國家的時刻表？

除北京時間外，還有紐約時間、巴黎時間、東京時間。

客房部基礎(chǔ)知識答題：

74。服務(wù)員敲門的正確方法是什么？如打開門，客人在房內(nèi)時你怎么辦？當(dāng)你打開門，房門卻被保險扣扣住時，又應(yīng)怎么處理？

敲門時應(yīng)用指關(guān)節(jié)輕扣三下，并報“客房服務(wù)”，如客人未回答，間隔5秒后再次敲門。

打開門發(fā)現(xiàn)客人仍在房內(nèi)時，應(yīng)先說“對不起”，再詢問客人何時可以清潔房間。如客人指示回頭再打掃，則再次對客人表示報歉，并輕聲將房門關(guān)住。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)門被保險扣扣住時，應(yīng)輕輕將房門合上。75。如果你所在的樓層火警報警器報警，你怎么辦？

根據(jù)報警器顯示位置確定報警位置，并立即打電話通知客房辦公室和人保部,立即到報警地方查看是否真有火情，如有火勢、不大，就利用就近滅火器滅火。

76。什么是DND？如房門上顯示DND字樣，但你卻有要事與客人聯(lián)絡(luò)，你應(yīng)怎樣處理？

英文DO NOT DISTURB的簡寫，意為“請勿打擾”.不能直接敲門,應(yīng)先通知部門經(jīng)理或主管,由其與客人聯(lián)系.77。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？

1。主動上前查問.2。如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異時及時通知保安部,派人處理并向經(jīng)理匯報。3。做好發(fā)現(xiàn)可疑人記錄.78。員工打掃房間時，房間電話鈴響了怎么辦？

不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權(quán).79。客房服務(wù)的晚間客房整理工作步驟是怎樣的？

整理房間；補充用品；做夜床；整理衛(wèi)生間；檢查；離開。80。西式鋪床有幾個主要步驟？

將床拉出；撤出床單枕套；按程序做床，檢查效果；將床鋪堆回原處。

81。正在打掃房間時客人回來應(yīng)如何處理？

首先問好，并征求客人意見。離開時有禮貌地說“如需要請隨時打電話聯(lián)絡(luò)”.82。客人來電詢問“他帶有小型吹風(fēng)機在房內(nèi)是否能使用”應(yīng)如何處理？

了解客人的電吹風(fēng)的額定電壓和功率,并告知我店電壓是220V, 并做好解釋工作.告知客人可免費提供多用插座.83。在清掃房間時,無意損壞客人的東西怎么辦? 在清掃房間時，一般不碰客人用品。確需移動，則要輕拿輕放。打掃時無意損壞時，首先向客人道歉，并主動提出賠償。

餐飲部基礎(chǔ)知識答題：

84。廚師在工作中須注意哪些事項？

安全操作／絕對衛(wèi)生／按照標(biāo)準(zhǔn)／注意節(jié)約.85。如清潔劑濺到皮膚或眼內(nèi)，需采取什么措施？

要馬上用清水不斷沖洗并立即到醫(yī)院治療 86。客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ 應(yīng)婉言謝絕主動為其服務(wù)避開客人注意力，不使其難堪 借故為其它客人服務(wù).87。發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已離開餐廳怎么辦？

1。馬上追上前有禮貌小聲地把情況說明，請客人付費.2。如客人和朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明.88。上菜前如何把關(guān)？

菜不熟不上／量不夠不上／色澤不對不上／菜不夠熱不上.89。中國八大菜系中影響最大的四種菜是什么？

川菜；粵菜；魯菜；淮揚菜.90。送餐服務(wù)的預(yù)定程序是怎樣的，需注意什么？

接聽電話，作好預(yù)訂記錄.將預(yù)訂記錄重復(fù)一遍，傳給客人聽，看有無錯漏.消防安全知識問答：

91。酒店的柴油房在何處？

柴油房處于操作間(餐廳)后通道處.92。廚房煤氣爐漏氣怎么處理？

關(guān)掉煤氣控制筏，切斷火源，打開門窗，并立即報告給人保部.另：不能使用任何電器設(shè)備，包括電話和風(fēng)扇.93。發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)采取什么辦法？ 1)通知值班經(jīng)理火的位置、大小.2)利用就近滅火器滅火.3)如需要，引導(dǎo)客人利用防火通道撤離.94。引起火災(zāi)的三要素是什么？

燃料、熱度、氧氣.95。我酒店共有多少條防火通道，為什么要保持防火通道暢通無阻？ 2條．因為如發(fā)生火災(zāi)后，防火通道是主要的逃火通道.96。為什么不能隨便泄露客人的房間號？

為保障客人的生命財產(chǎn)安全.97。酒店的消防裝置有哪些？

消防裝置共有三類: 1)消防栓8個;2)消防軟管8條;3)干粉滅火器16個.98、如何正確拔打火警電話？

1）拔119 2）心平氣和準(zhǔn)確報清具體方位及火勢大小.99、抽完煙的煙蒂怎么處理？

用水過濾后再投入煙灰缸.100、為什么不能隨意使用大負(fù)荷的電器？

因為超負(fù)荷使用電器可以引起火災(zāi)，因此，如需使用時須先向工程部請示。

階段測試

（旅游心理學(xué)、銷售知識與技巧、酒店設(shè)施保養(yǎng)知識、電腦知識部分）部門： 姓名： 員工編號： 成績：

一、填空題：

1． 酒店的前臺部門也叫“一線部門”，分別有房務(wù)部、餐飲部、娛樂等部門。2． 市場營銷是以顧客為中心的經(jīng)營方針，現(xiàn)代市場營銷觀念引入酒店業(yè)是20世紀(jì)60年代的事情，它的引入，將酒店的銷售工作提高到一個新的階段，即全面營銷、全員營銷階段。

3． 酒店產(chǎn)品的內(nèi)容包括酒店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價格等。

4． 酒店在競爭中應(yīng)了解對手的基本情況、產(chǎn)品、價格、銷售策略、推銷術(shù)、廣告方式及策略、公共關(guān)系狀況等七方面資料，制定出自己的市場營銷戰(zhàn)略。

5． 對旅游者鑒貌辯色包括觀察客人的行李用具、衣冠服飾、體型、面部輪廓、面部表情、手勢、頭飾、走路姿勢、聽客人的言語特點、觀察客人的生活習(xí)慣等。6． 根據(jù)記憶儲存時間長短，記憶可分為瞬時記憶、短時記憶、長時記憶。

二、論述題：

1． 利用你學(xué)過的知識試分析“夸”與“吹”的區(qū)別與應(yīng)用。

（從宣傳、銷售時對產(chǎn)品優(yōu)點說明的度上進(jìn)行論述；講明言過其實的壞處；酒店誠信度的重要性等。）“夸”和“吹”是兩個不同的概念，“夸”是為了讓客人知道我們的產(chǎn)品好在哪里，而“吹”是指言過其實。銷售上的失敗往往是不該吹的吹得神乎其神，而該夸的卻又沒有夸。所有該夸的，都需認(rèn)真研究究竟怎樣去夸，同時切記不能跨得過頭而變成“吹”。

2． 酒店的銷售工作是否只*銷售部一個部門承擔(dān)？為什么？（全員銷售意識的貫徹）

3． 誰是酒店“老板的老板”？為什么？（從客人的概念及重要性談起）

4． 根據(jù)你對電腦知識的掌握，請簡述電腦在酒店經(jīng)營管理中應(yīng)用的必要性和可能性。（從略）

5． 酒店工程設(shè)備在使用中應(yīng)注意什么？

（從工程設(shè)施設(shè)備的使用保養(yǎng)常識、設(shè)備正常運行可以保證營業(yè)順利進(jìn)行、延長設(shè)備使用壽命、節(jié)約能源等方面論述）6． 旅游心理學(xué)是研究什么的？

（旅游心理學(xué)是研究旅游者和旅游從業(yè)人員在旅游活動中所產(chǎn)生的心理活動及其規(guī)律的科學(xué)。附帶略加說明）

7． 注意的分配性方面，一心兩用的三條原則是什么？

（在兩個或兩個以上的注意分配中，其中一個用心在做；應(yīng)在兩個或兩個以上的器官，才能夠?qū)崿F(xiàn)一心兩用；在從事一心兩用過程中，其中一個是熟練的行為。略加說明即可）8． 客人為什么要來酒店消費？

（從酒店的功能、客人的各種需求等方面論述）

三、論述題：

請論述如何做一個合格的酒店員工。

1．合格的酒店員工應(yīng)對“服務(wù)”二字牢記于心，應(yīng)有一定的認(rèn)識和態(tài)度；

1）充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識； 2）正確看待服務(wù)工作，培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)精神； 3）通過辛勤勞動可實現(xiàn)社會多層次的需求； 4）嚴(yán)格要求，努力上進(jìn)，勤勉自律。2． 酒店員工必須熟記的知識； 1）酒店的基本知識；

2）了解本部門的任務(wù)和工作性質(zhì)；

3）本崗位工作的有關(guān)部門制度和工作程序；

4）所做的各項工作規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)和量的要求等。3． 酒店員工的工作能力；

1）具有良好的記憶力，為提高服務(wù)技能打下良好的基礎(chǔ)； 2）具有把握主動性、服務(wù)時機，針對性地服務(wù)； a.留心觀察客人的體態(tài)表情；

b.注意分析客人交談的語言或自言自語；

c.正確辨認(rèn)客人的身份，注意客人所處的場所。3）要有較強的交際能力；

a.應(yīng)注重給客人留下的第一印象；

b.要有簡捷、規(guī)范、流暢的語言表達(dá)能力； c.要有妥善協(xié)調(diào)各種矛盾的應(yīng)變能力； d.要有對客人的招徠能力。4． 酒店員工所應(yīng)具有的素質(zhì)； 1）堅持自覺性； 2）保持自制力；

3）加強堅持性，磨練堅韌性； 4）所應(yīng)具有的素質(zhì)要求：

a.業(yè)務(wù)素質(zhì)：豐富的知識面、過硬的服務(wù)技能、良好的語言表達(dá)能力及良好的專業(yè)知識；

b.思想素質(zhì)：良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神、良好服務(wù)意識、良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)、良好的對客服務(wù)思想。5．（加以深入論述更佳。）