第一篇：白糖物流部SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

物流部SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

為保證公司產(chǎn)品能及時(shí)、順暢、安全的配送至客戶手中，樹(shù)立公司的良好企業(yè)形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益，特制定物流部SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程：

1.訂單截止

1.1每晚20:00分準(zhǔn)時(shí)截停當(dāng)天銷(xiāo)售訂單，20:00分之后的訂單歸于次日訂單。

1.2訂單截止完成后，值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查訂單內(nèi)容，客戶信息是否有錯(cuò)漏，地址是否清晰無(wú)誤；如發(fā)現(xiàn)訂單信息存在不對(duì)稱，應(yīng)立刻通知相關(guān)部門(mén)復(fù)查訂單信息。

2.物流調(diào)度：根據(jù)當(dāng)日銷(xiāo)售訂單，每天22:00前安排次日配送路線，解決配送過(guò)程中的突發(fā)事件；降低配送成本，提高配送服務(wù)質(zhì)量。

2.1確認(rèn)客戶信息

2.1.1確認(rèn)銷(xiāo)售訂單詳情；

2.1.2確認(rèn)客戶收貨地址和聯(lián)系方式；

2.1.3確認(rèn)銷(xiāo)售訂單對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)同事的聯(lián)系方式。2.2合理安排車(chē)輛行駛路線，使配送費(fèi)用最優(yōu)化。

2.2.1調(diào)度員在配送費(fèi)用最優(yōu)化的基礎(chǔ)上優(yōu)先按照客戶分布區(qū)域進(jìn)行線路劃分；

2.2.2調(diào)度員在配送費(fèi)用最優(yōu)化的基礎(chǔ)上其次按照客戶分布地段進(jìn)行線路劃分；

2.2.3調(diào)度員在配送費(fèi)用最優(yōu)化的基礎(chǔ)上再次按照客戶收貨時(shí)間進(jìn)行線路劃分。

2.3提高配送時(shí)效，降低配送成本

2.3.1調(diào)度員應(yīng)嚴(yán)格篩選配對(duì)的配送車(chē)輛，單車(chē)次面包車(chē)載貨量應(yīng)為白糖35包/1.75噸，4.2米貨車(chē)載貨量應(yīng)為白糖100包/5噸，每個(gè)車(chē)次應(yīng)做到滿載發(fā)車(chē)，減少配送車(chē)次，降低配送成本；

2.3.2調(diào)度員應(yīng)嚴(yán)格篩選優(yōu)質(zhì)的配送司機(jī)，提高配送隊(duì)伍的服務(wù)質(zhì)量； 2.3.3調(diào)度員應(yīng)合理安排路線，縮短配送里程，提高配送效率，降低配送成本。

2.4確定配送司機(jī)

2.4.1調(diào)度員每天22:00前安排好次日配送車(chē)次及線路后，應(yīng)在每天23:00前通知每條配送線路匹配的配送司機(jī)，確認(rèn)配送司機(jī)是否能執(zhí)行次日的配送任務(wù)；

2.4.2調(diào)度員應(yīng)跟司機(jī)確定次日配送的路線及訂單量；

2.4.3調(diào)度員應(yīng)跟司機(jī)確認(rèn)車(chē)輛性能良好無(wú)異常，不影響出車(chē)，能夠保證次日的配送任務(wù)。

2.5打印配送單據(jù)

2.5.1認(rèn)真檢查調(diào)度后的訂單詳情及匹配的配送車(chē)輛、配送司機(jī)是否有誤； 2.5.2檢查確認(rèn)信息無(wú)誤后，進(jìn)行送貨單打印；

2.5.3送貨單打印后，認(rèn)真檢查送貨單是否有錯(cuò)漏以及版面是否清晰。2.6調(diào)度員應(yīng)在每天6:00前到達(dá)倉(cāng)庫(kù)，在現(xiàn)場(chǎng)管理協(xié)調(diào)車(chē)輛，將對(duì)應(yīng)的送貨單交給配送司機(jī)；現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事件，保證每個(gè)司機(jī)都能順利發(fā)車(chē)，協(xié)助理貨員對(duì)司機(jī)進(jìn)行貨物出庫(kù)指引。

2.7如遇大雨，冰雹等天氣原因，或是其它影響配送時(shí)效的不可抗力因素，調(diào)度員應(yīng)立刻通知客服，由客服通知客戶和對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)同事，跟客戶進(jìn)行解釋、安撫。

2.8司機(jī)發(fā)車(chē)后，密切關(guān)注配送司機(jī)動(dòng)態(tài)，了解配送司機(jī)在配送過(guò)程中情況，如發(fā)生影響配送任務(wù)的事件：如車(chē)輛出現(xiàn)故障、道路堵塞等導(dǎo)致不能及時(shí)完成配送任務(wù)的，應(yīng)及時(shí)制定應(yīng)急方案，調(diào)動(dòng)備用配送車(chē)輛，保證配送任務(wù)及時(shí)完成。

2.9調(diào)度員在配送司機(jī)完成配送任務(wù)，返回倉(cāng)庫(kù)時(shí)應(yīng)認(rèn)真檢查司機(jī)帶回的送貨單是否有客戶的簽名，字跡是否清楚；對(duì)沒(méi)有客戶簽名，字跡不清楚的單據(jù)，應(yīng)要求配送司機(jī)在次日進(jìn)行補(bǔ)簽。

2.10如配送司機(jī)需代收貨款的，必須核對(duì)清晰收款金額，如果客戶不付款，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客服，并在原地等待下一步操作指令；如客戶轉(zhuǎn)賬或延遲付款，必須讓客戶在送貨單上備注“已收貨物XX包，未付款金額XXXX元”并簽名確認(rèn)。

2.11臨時(shí)配送司機(jī)每次發(fā)車(chē)前必須先交10000元押金至公司相關(guān)工作人員，押金在完成配送并將相應(yīng)代收貨款轉(zhuǎn)賬至公司賬戶后返還；固定配送司機(jī)首次配送前需交10000元押金至我司相關(guān)工作人員，押金在雙方取消合作后返還；調(diào)度員需核對(duì)該車(chē)次代收貨款的總金額，并由配送司機(jī)將代收的貨款轉(zhuǎn)賬至公司賬戶。

2.12配送司機(jī)全部返倉(cāng)、配送任務(wù)全部完成時(shí)，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)做好調(diào)度報(bào)表，當(dāng)天發(fā)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核。

2.13調(diào)度員應(yīng)每月對(duì)司機(jī)進(jìn)行培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核，嚴(yán)格把控司機(jī)素質(zhì)，對(duì)考核不合格的司機(jī)進(jìn)行淘汰，提高配送司機(jī)隊(duì)伍的整體服務(wù)質(zhì)量。

3.分揀理貨：根據(jù)銷(xiāo)售訂單，對(duì)已銷(xiāo)售待配送貨物在每日22:00-6:00之間進(jìn)行出庫(kù)并按品種、品類進(jìn)行分揀。

3.1理貨員應(yīng)確認(rèn)銷(xiāo)售訂單內(nèi)容，確認(rèn)產(chǎn)品數(shù)量及品種； 3.2理貨員在貨物出庫(kù)時(shí)，應(yīng)與倉(cāng)管確認(rèn)產(chǎn)品數(shù)量及品種； 3.3理貨員應(yīng)把貨物擺放在指定分揀區(qū)域內(nèi)進(jìn)行分揀； 3.4理貨員在分揀過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，（如包裝袋破損，貨物暴露，產(chǎn)品發(fā)黃，受潮等現(xiàn)象）應(yīng)及時(shí)與倉(cāng)管進(jìn)行溝通，進(jìn)行貨物更換，確保整個(gè)配送任務(wù)不延誤；

3.5理貨員應(yīng)按客戶的訂單需求，先按SPU將貨物從倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)出庫(kù)至分揀區(qū)，再根據(jù)銷(xiāo)售訂單每個(gè)品種、品類和對(duì)應(yīng)的數(shù)量進(jìn)行分揀；

3.6如發(fā)現(xiàn)需要分揀的貨物出現(xiàn)缺貨時(shí)，理貨員應(yīng)及時(shí)跟倉(cāng)管溝通，跟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況；在處理結(jié)果之前，等待期間應(yīng)先分揀其它客戶訂單；

3.7分揀過(guò)程中，如訂單有臨時(shí)更改產(chǎn)品信息，應(yīng)在分揀單（樣本見(jiàn)《好伙計(jì)分揀對(duì)接單》）上標(biāo)注明白，在與司機(jī)對(duì)接時(shí)，應(yīng)跟司機(jī)交代清楚訂單更改內(nèi)容；

3.8當(dāng)分揀完畢，應(yīng)把已分揀好的貨物堆放好，保持分揀區(qū)域的整齊，整潔，安全；

3.9理貨員應(yīng)一對(duì)一地帶領(lǐng)司機(jī)進(jìn)行貨物交接，確認(rèn)貨物的品種，品牌以及數(shù)量與送貨單的品種，品牌，和數(shù)量是否一致；

3.10理貨員與配送司機(jī)核送貨單，雙方確認(rèn)送貨單標(biāo)注貨物數(shù)量與實(shí)際貨物數(shù)量一致，且貨物完整、質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題的，雙方都應(yīng)在貨物交接單上簽名；簽名確認(rèn)后，貨物由配送司機(jī)負(fù)責(zé)保管、配送，如貨物出現(xiàn)丟失、破損、受潮、變質(zhì)等問(wèn)題，責(zé)任將由配送司機(jī)承擔(dān)；

3.12理貨員在貨物裝車(chē)時(shí)，應(yīng)協(xié)助配送司機(jī)進(jìn)行貨物清點(diǎn)和裝車(chē)；

3.13當(dāng)配送車(chē)輛全部發(fā)車(chē)完畢，理貨員應(yīng)及時(shí)清理分揀區(qū)域，將分揀工具存在到指定區(qū)域，保持分揀區(qū)域的整齊，整潔。

4.倉(cāng)庫(kù)管理

4.1倉(cāng)管員根據(jù)到貨信息對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行規(guī)劃，實(shí)行6S管理，嚴(yán)格把控貨物出入庫(kù)。

4.1.1倉(cāng)管員應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)量，設(shè)定安全庫(kù)存量，安全庫(kù)存為日銷(xiāo)售數(shù)量的3倍，做好庫(kù)存預(yù)警，如庫(kù)存值低于單日銷(xiāo)售數(shù)量，必須跟相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行溝通并上報(bào)上級(jí)；

4.1.2貨物進(jìn)庫(kù)時(shí)倉(cāng)管員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)接收貨物，嚴(yán)格把控貨物入庫(kù)的質(zhì)量和入庫(kù)數(shù)量；

4.1.3認(rèn)真規(guī)劃倉(cāng)庫(kù)存放區(qū)域，合理利用倉(cāng)庫(kù)資源；

4.1.5嚴(yán)格按照防塵，防鼠，防火，防水，防潮等原則，進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)規(guī)劃和倉(cāng)庫(kù)管理；

4.1.6認(rèn)真做好每日倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存報(bào)表，每日19:00前發(fā)送給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

4.1.7倉(cāng)管應(yīng)定時(shí)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存貨物，及時(shí)更新數(shù)據(jù)報(bào)表，實(shí)行每日18:00一小盤(pán)，每周日18:00一中盤(pán)，每月最后一日12:00一大盤(pán)的原則進(jìn)行操作；

4.1.8倉(cāng)管應(yīng)及時(shí)追蹤貨物去向，凡涉及到倉(cāng)庫(kù)環(huán)節(jié)，需要協(xié)助解決的問(wèn)題，倉(cāng)管應(yīng)及時(shí)調(diào)出數(shù)據(jù)，和其它部門(mén)進(jìn)行溝通解決。

4.2出庫(kù)：根據(jù)銷(xiāo)售訂單將貨物從倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)出庫(kù)至分揀區(qū)，分揀完畢后與司機(jī)進(jìn)行貨物交接出庫(kù)

4.2.1倉(cāng)管員應(yīng)根據(jù)銷(xiāo)售訂單對(duì)需要出庫(kù)的產(chǎn)品進(jìn)行品種，品牌以及數(shù)量的確認(rèn)

4.2.2倉(cāng)管員應(yīng)對(duì)需要出庫(kù)的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保出庫(kù)產(chǎn)品質(zhì)量，包裝完好；

4.2.3倉(cāng)管員應(yīng)把需要出庫(kù)的產(chǎn)品堆放整齊，放在倉(cāng)庫(kù)出貨區(qū)域，等待理貨員確認(rèn)出貨；

4.2.4貨物出庫(kù)時(shí)，倉(cāng)管員應(yīng)與理貨員確認(rèn)出庫(kù)產(chǎn)品的品種，品牌以及數(shù)量，確認(rèn)完畢后，雙方應(yīng)在出貨單據(jù)上簽名，確認(rèn)貨物的數(shù)量，質(zhì)量及包裝的完整性；

4.2.5倉(cāng)管員應(yīng)做好貨物出庫(kù)登記（樣板見(jiàn)《好伙計(jì)出庫(kù)登記表》），貨物出庫(kù)后，及時(shí)更新庫(kù)存數(shù)據(jù)；

4.2.6倉(cāng)管員應(yīng)對(duì)發(fā)出貨物進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，如在配送過(guò)程中有出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)積極配合解決；

4.2.7發(fā)車(chē)后倉(cāng)管應(yīng)關(guān)注配送情況，在其它部門(mén)，其它崗位有需要倉(cāng)庫(kù)配合解決問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)積極配合，協(xié)助其它崗位，其它部門(mén)解決問(wèn)題；

4.2.8配送司機(jī)完成配送返倉(cāng)時(shí)，如有退貨，倉(cāng)管員應(yīng)先檢查貨物，看是否存在包裝破損、質(zhì)量問(wèn)題等，確認(rèn)無(wú)誤后再重新入庫(kù)；如存在質(zhì)量問(wèn)題等無(wú)法二次銷(xiāo)售的，應(yīng)做好記錄（樣板見(jiàn)《好伙計(jì)退貨登記表》）并報(bào)備給相應(yīng)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)；

4.2.9倉(cāng)管員應(yīng)及時(shí)做出入庫(kù)數(shù)據(jù)記錄，當(dāng)天發(fā)給相應(yīng)部門(mén)及抄送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.2.10客戶自提

①核實(shí)自提數(shù)量，20包以下的貨物可安排理貨員配貨；

②20包以上的自提，需經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)才允許出庫(kù)；如沒(méi)有經(jīng)過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，倉(cāng)管員與理貨員應(yīng)拒絕客戶的提貨申請(qǐng)，并及時(shí)跟相應(yīng)部門(mén)溝通；

4.2.11倉(cāng)管每日下班前，做好整理，整頓，清掃，清潔，素養(yǎng)，安全等，倉(cāng)庫(kù)6S方面的工作；

①整理：將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分為有用和無(wú)用的，除了有用的留下來(lái)，其他的都清除干凈；

②整頓：把留下來(lái)有用的物品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊加以標(biāo)識(shí)； ③清掃：將整個(gè)倉(cāng)庫(kù)徹底清掃，做到防蟲(chóng)、防鼠、防潮；

④清潔：將整理、整頓、清掃堅(jiān)持實(shí)施，保持整個(gè)倉(cāng)庫(kù)的整潔、實(shí)用、美觀； ⑤素養(yǎng)：每位在倉(cāng)庫(kù)工作的人員養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守倉(cāng)庫(kù)管理制度，培養(yǎng)積極主動(dòng)精神；

⑥安全：重視倉(cāng)庫(kù)防火、防水、防盜等工作，每時(shí)每刻都有安全第一觀念，防范于未然。

5.訂單配送：根據(jù)銷(xiāo)售訂單，按照客戶下單品種和數(shù)量，安全、高效地配送到客戶手中。配送司機(jī)是公司產(chǎn)品的實(shí)際交付者，所以配送司機(jī)在貨物交接時(shí)需謙虛、友好、負(fù)責(zé)，要樹(shù)立公司良好的形象。

5.1配送司機(jī) 5.1.1儀容儀表： ①服裝要求干凈整潔，如有發(fā)放公司服裝，應(yīng)統(tǒng)一穿著公司司機(jī)服裝進(jìn)行配送作業(yè)；

②車(chē)身干凈、干燥，清潔，無(wú)污跡，確保車(chē)內(nèi)無(wú)鋒利棱角或鋪墊子； ③身上不能有紋身、刺青；

④勤洗澡，剪指甲，刮胡須，頭發(fā)不能遮耳。5.1.2禮貌服務(wù)：

①耐心傾聽(tīng)顧客的要求，做好溝通工作，如出現(xiàn)顧客的要求處理不了或是影響配送的情況，要及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)。

5.1.3安全駕駛

①嚴(yán)禁酒后駕駛，嚴(yán)禁疲勞駕駛；

②嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，嚴(yán)格遵守機(jī)動(dòng)車(chē)行駛安全條例；

③嚴(yán)禁在車(chē)輛行駛過(guò)程中打電話，聊天，以及做其它有安全隱患的行為； 5.1.4出車(chē)準(zhǔn)備

①配送司機(jī)在接到第二天的配送任務(wù)時(shí)，應(yīng)在次日6點(diǎn)前到倉(cāng)庫(kù)；

②配送司機(jī)如在到倉(cāng)庫(kù)過(guò)程中遇突發(fā)情況，應(yīng)立刻向值班調(diào)度員匯報(bào)情況，并評(píng)估能否及時(shí)到倉(cāng)庫(kù)，能否繼續(xù)完成今天的配送任務(wù)；

③配送司機(jī)出車(chē)前應(yīng)檢查車(chē)輛的各種性能是否正常，確保能安全完成當(dāng)天的配送任務(wù)；

④配送司機(jī)到倉(cāng)庫(kù)后應(yīng)去打單室領(lǐng)取當(dāng)天送貨單以及路線表； ⑤領(lǐng)取送貨單和路線表后，應(yīng)耐心等待理貨員安排裝車(chē)。5.1.5貨物出庫(kù)交接 ①貨物裝車(chē)前，配送司機(jī)應(yīng)與理貨員一起清點(diǎn)配送貨物的品種和數(shù)量是否正確；

②配送司機(jī)應(yīng)仔細(xì)檢查貨物是否有質(zhì)量問(wèn)題； ③確認(rèn)貨物質(zhì)量、數(shù)量無(wú)誤后，在送貨交接單上簽名，由理貨員安排裝車(chē)發(fā)貨。

5.2配送

5.2.1出庫(kù)后，貨物出現(xiàn)任何質(zhì)量、數(shù)量問(wèn)題，司機(jī)應(yīng)照價(jià)賠償；

5.2.2出庫(kù)后，在配送過(guò)程中，如遇到突發(fā)事件，不能繼續(xù)配送的，應(yīng)立刻聯(lián)系當(dāng)班調(diào)度員，并積極協(xié)助解決；

5.2.3在配送途中如客戶要求滿足不了，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系調(diào)度員和客服，并在原地等待下一步指令；

5.2.4配送司機(jī)在配送過(guò)程中，應(yīng)按由近到遠(yuǎn)的原則去配送；

5.2.5配送司機(jī)在配送過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法，不做危害自己，他人，的駕駛行為；

5.2.6配送司機(jī)在配送貨物時(shí)，應(yīng)提前十五分鐘致電客戶，確認(rèn)是否能按時(shí)收貨并付款，避免影響后面的配送效率；

5.2.7配送司機(jī)不允許跟客戶發(fā)生言語(yǔ)沖突，如遇客戶刁難或言語(yǔ)攻擊的，需反饋至相關(guān)負(fù)責(zé)人，由公司統(tǒng)一處理；

5.2.8配送司機(jī)在到達(dá)客戶店面或是倉(cāng)庫(kù)時(shí)，應(yīng)確認(rèn)交接人是否客戶或者客戶指派協(xié)助的員工，避免發(fā)生收貨扯皮；

5.2.9配送司機(jī)在與客戶或是客戶指派協(xié)助的人員交接時(shí)，應(yīng)禮貌對(duì)待，語(yǔ)氣中和，態(tài)度謙虛友好；

5.2.10配送司機(jī)應(yīng)協(xié)助客戶把貨物擺放在指定的位置；

5.2.11對(duì)于客戶合理的要求，配送司機(jī)應(yīng)盡量滿足，對(duì)于客戶不合理的要求，司機(jī)應(yīng)立刻匯報(bào)給調(diào)度員及相關(guān)部門(mén)，由相關(guān)人員進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)；

5.2.12如涉及代收貨款時(shí)，司機(jī)需核對(duì)清晰訂單金額與收到的金額是否一致，并仔細(xì)辨別鈔票真?zhèn)危?/p>

5.2.13如代收貨款為客戶轉(zhuǎn)賬或延遲付款，配送司機(jī)應(yīng)要求客戶在送貨單上備注“已收貨物XX包，未付款金額XXXX元”并簽名確認(rèn)；

5.2.14如客戶不肯付款的，需立刻反饋至相關(guān)部門(mén)，并在原地等待下一步指令；

5.2.15配送過(guò)程中，嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度進(jìn)行操作；

5.2.16配送過(guò)程中，如出現(xiàn)客戶拒收，或是無(wú)人收貨等，應(yīng)及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén)，并在原地等待下一步指令；

5.2.17如有出現(xiàn)客戶退貨，需跟客服確認(rèn)是否可退，配送司機(jī)需在現(xiàn)場(chǎng)檢查貨物質(zhì)量以及貨物是否是屬于公司產(chǎn)品，因質(zhì)量問(wèn)題的退換貨，須現(xiàn)場(chǎng)拍照確認(rèn)；

5.2.18配送司機(jī)在送貨過(guò)程中，如遇大雨或是其它對(duì)貨物造成損害的因素，司機(jī)應(yīng)對(duì)貨物進(jìn)行安全防護(hù)處理；

5.2.19配送司機(jī)在配送、卸貨途中對(duì)客戶財(cái)產(chǎn)造成損失的，需照價(jià)賠償； 5.2.20貨物送達(dá)后，配送司機(jī)需跟收貨人現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)收貨品類、品種和數(shù)量并應(yīng)要求客戶在送貨單上簽名，字跡要求清楚，書(shū)寫(xiě)端正可辨；

5.2.21當(dāng)完成所有配送任務(wù)時(shí)，配送司機(jī)應(yīng)立刻趕回倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行單據(jù)、貨物交接并將代收的貨款轉(zhuǎn)賬至公司制定賬戶；

5.2.22配送司機(jī)下班后，應(yīng)檢查車(chē)輛情況，注意安全，注意休息，準(zhǔn)備次日的配送任務(wù)。

物流部

2016年6月12日

第二篇：標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程-SOP

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程-SOP

----------------哥弟連鎖店鋪的VIP流程的工作參考

時(shí)間工作步驟 內(nèi)容 備注 9：00 隊(duì)列集中，開(kāi)晨會(huì) 1檢查儀容儀表.2新貨知會(huì)，已斷碼補(bǔ)齊提醒。

3總結(jié)頭天本店排名及全店排名及全店排名，預(yù)定今日銷(xiāo)售目標(biāo)。

4總結(jié)頭天主推款的銷(xiāo)售情況，根據(jù)本店實(shí)際情況訂出主推款的銷(xiāo)售目標(biāo)。5根據(jù)新款來(lái)貨及當(dāng)日主推預(yù)定當(dāng)日搭配練習(xí)內(nèi)容及目標(biāo)。6每人根據(jù)預(yù)備確定今天聯(lián)絡(luò)客計(jì)劃。

簡(jiǎn)單扼要，大家參與，士氣鼓舞，采用小黑板。9：30 1開(kāi)背景音樂(lè)，做衛(wèi)生，輕松優(yōu)雅，避免強(qiáng)烈節(jié)奏。2整理側(cè)桿，倉(cāng)庫(kù)貨架，換模特。

3掛板漏板及時(shí)補(bǔ)板，倉(cāng)庫(kù)斷碼及時(shí)補(bǔ)全。10：00---11：40 正式營(yíng)業(yè) 確保迎賓到位

復(fù)習(xí)顧客資料，打電話。

1預(yù)約購(gòu)衣，為預(yù)約客人準(zhǔn)備衣服。2日常問(wèn)候聯(lián)絡(luò)感情。3認(rèn)真登記電話本。

4當(dāng)日復(fù)習(xí)顧客資料做計(jì)劃，第二日打電話。新款試衣，搭配練習(xí)

1熟悉新款，找賣(mài)點(diǎn)。溶入原知原味套裝，延續(xù)練習(xí)。2對(duì)原知原味不齊款找替代，熟悉搭配方法。3為新款套裝找適合的人，并電話通知。1重質(zhì)不重量，分組進(jìn)行，指定專人做記錄。2原已買(mǎi)套裝沒(méi)有配齊的客人再次通知。11：40 分批午餐 13：30 隊(duì)列集中，開(kāi)午會(huì)

1總結(jié)昨日得知，顧客情況。2根據(jù)記錄提醒顧客回訪。3查看共同本共勉。

4學(xué)習(xí)專業(yè)資料對(duì)員工表現(xiàn)，有表?yè)P(yáng)當(dāng)場(chǎng)，有批評(píng)私下。14：00 新款及套裝搭配展示 模特走步練習(xí)，各組大方展示 14：30 打電話 顧客回訪

1針對(duì)問(wèn)題，及時(shí)解決并認(rèn)真做記錄。

2對(duì)未能聯(lián)絡(luò)到的客人做記錄，預(yù)定日期模擬銷(xiāo)售，銷(xiāo)售說(shuō)辭專業(yè)化，提升說(shuō)服力。分組練習(xí)搭配練習(xí)

重點(diǎn)主推款，存貨重點(diǎn)款搭配練習(xí)，延續(xù)系列組合，搭配不同情景的不同組合。

16：00 填寫(xiě)顧客資料

1對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客人做基本的顧客資料

2對(duì)進(jìn)店的每一位顧客，只要有購(gòu)買(mǎi)傾向的，盡量留下電話號(hào)碼，培養(yǎng)發(fā)展顧客記貨號(hào)，認(rèn)識(shí)面料組業(yè)務(wù)知識(shí)互問(wèn)答面料保養(yǎng)，洗滌方法，銷(xiāo)售說(shuō)辭。18：00 分批晚餐 19：30 寫(xiě)共同本

1當(dāng)日問(wèn)題（銷(xiāo)售，搭配等等）2當(dāng)日心得體會(huì)每人必寫(xiě) 22：00 結(jié)束營(yíng)業(yè)

檢查水電開(kāi)關(guān)等，確認(rèn)下班 離店前檢查手袋

新進(jìn)導(dǎo)購(gòu)試工7天如何安排？

第一天，認(rèn)識(shí)店鋪人員及組織框架，企業(yè)文化，店鋪規(guī)章制度，薪資制度，店鋪獎(jiǎng)罰制度。第二天，認(rèn)識(shí)目標(biāo)顧客群，認(rèn)識(shí)吊牌，商品價(jià)格，商品系列風(fēng)格。第三天，再次熟悉吊牌及商品價(jià)格，熟悉服務(wù)八部曲。第四天，再次熟悉店鋪規(guī)章，再次熟悉吊牌。第五天，熟悉店鋪倉(cāng)庫(kù)，整理倉(cāng)庫(kù)，熨燙衣服。

第六天，再次熟悉店鋪倉(cāng)庫(kù)，整理倉(cāng)庫(kù)，熨燙衣服。第七天，演練服務(wù)八部曲，單獨(dú)銷(xiāo)售。

第三篇：物流管理SOP

物流管理SOP

第一部分 制定物流管理SOP目的與SOP主要內(nèi)容

一、制定物流管理SOP的目的

為了明確第三方物流與酷人公司的責(zé)任與義務(wù)，提高雙方工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，使雙方利益均達(dá)到最大化，同時(shí)指導(dǎo)新合作的第三方物流盡快熟悉我司業(yè)務(wù)操作要求，滿足我司需求，現(xiàn)對(duì)物流各環(huán)節(jié)操作流程進(jìn)行梳理，將相應(yīng)操作流程化，制度化。涉及的責(zé)任方為：

第三方物流公司、酷人省辦商務(wù)、酷人總部商務(wù)

二、物流管理SOP主要內(nèi)容

主要由工廠提貨、到貨入庫(kù)操作、存儲(chǔ)、出庫(kù)操作、分揀包裝、運(yùn)輸、裝卸、流通加工、配送和物流信息諸環(huán)節(jié)構(gòu)成。通過(guò)ERP、LOS、酷人在線等信息系統(tǒng)，使各個(gè)環(huán)節(jié)共享總體信息，把所有環(huán)節(jié)作為一個(gè)一體化的系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行組織和管理。

第二部分

物流管理各環(huán)節(jié)操作要求

一、工廠提貨

目前我司采購(gòu)手機(jī)有兩種方式。

（一）廠家送貨到我司倉(cāng)庫(kù)

海爾手機(jī)采用廠家直接發(fā)貨到我司各物流分倉(cāng)，不經(jīng)過(guò)總倉(cāng)，我司不承擔(dān)提貨費(fèi)用；三星惠州工廠生產(chǎn)的W609、W589、F619由廠家物流直接發(fā)貨到我司深圳總倉(cāng)，我司不承擔(dān)提貨費(fèi)用。

（二）我司第三方物流承運(yùn)商去廠家工廠提貨

三星深圳工廠生產(chǎn)的B309和MOTO天津工廠的手機(jī)全部由我司負(fù)責(zé)安排提貨。三星深圳工廠提貨由深圳總倉(cāng)來(lái)負(fù)責(zé)，MOTO天津工廠提貨由天津總倉(cāng)來(lái)負(fù)責(zé)，我司需要支付提貨費(fèi)用。

要求：

1、對(duì)于以上兩種方式到貨或是提貨方式，我司總部商務(wù)均會(huì)提前2-3小時(shí)將到貨或是提貨通知以郵件形式發(fā)給物流相關(guān)人員，郵件內(nèi)容包括提貨機(jī)型、數(shù)量及提貨地址等信息。需要物流及時(shí)安排車(chē)輛、人員到指定工廠提貨。并提醒物流人員務(wù)必?cái)y帶提貨授權(quán)委托書(shū)及提貨人員身份證和授權(quán)提貨章，同時(shí)將驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)，要求

（1）原廠大箱包裝完好、無(wú)破損痕跡。如有破損,拆箱查驗(yàn).（2）清點(diǎn)數(shù)量，保證與簽收單數(shù)量一致。（3）需要稱重，保證與外包裝箱重量一致。

（4）做好簽收，加蓋收貨專用章及收貨人簽字確認(rèn)

2、提貨異常信息要及時(shí)反饋，如在預(yù)計(jì)提貨時(shí)間內(nèi)由于工廠原因不能按時(shí)交貨，或是工廠所交機(jī)型與提貨通知單上不一致，或是數(shù)量多于提貨通知數(shù)量，需要第一時(shí)間反饋酷人總部采購(gòu)負(fù)責(zé)人黃穎，按黃穎指令操作。

二、到貨入庫(kù)操作

入庫(kù)操作包含采購(gòu)入庫(kù)單、樣品入庫(kù)單、借用返還入庫(kù)單、調(diào)貨入庫(kù)單和退貨入庫(kù)單。各單據(jù)簡(jiǎn)介及操作要求如下：

采購(gòu)入庫(kù)單— 例如：CRkrzb-2011012100001

向供應(yīng)商采購(gòu)商品后，不管是手機(jī)還是其他商品，均需要在ERP中制作采購(gòu)入庫(kù)單。

要求：

1、如手機(jī)實(shí)際到貨數(shù)量與系統(tǒng)中不符合，或是有原廠短少及盒損等其他異常信息，需要郵件反饋我司采購(gòu)負(fù)責(zé)人黃穎，按其要求行事。

2、如辦事處市場(chǎng)人員自行采購(gòu)的市場(chǎng)用品，并自行發(fā)送，不經(jīng)過(guò)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行實(shí)物出入庫(kù)管理，需要在入庫(kù)單據(jù)中注明虛擬入庫(kù)等信息，如無(wú)注明，請(qǐng)物流人員見(jiàn)到實(shí)物再審核入庫(kù)，否則所有損失由物流承擔(dān)。

樣品入庫(kù)單— 例如：YRkrzb-2011021800001

供應(yīng)商免費(fèi)贈(zèng)送的物品，或是原廠到貨短少，廠家補(bǔ)貨，均需要在ERP中制作樣品入庫(kù)單。

要求：

1、商務(wù)制單人員必須備注樣品來(lái)源、用處。

2、物流人員務(wù)必見(jiàn)實(shí)物后再審核入庫(kù)。

調(diào)貨單-— 例如：NTkrzb-2011052200002

總倉(cāng)與各分倉(cāng)或是分倉(cāng)與分倉(cāng)之間貨物的轉(zhuǎn)移。調(diào)撥單是雙向訂單，財(cái)務(wù)審核完畢后，對(duì)接到物流LOS系統(tǒng)，對(duì)于發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)來(lái)說(shuō)，是出庫(kù)單，對(duì)于收貨倉(cāng)庫(kù)來(lái)說(shuō)，是入庫(kù)單。

要求：

1、發(fā)貨方見(jiàn)到單據(jù)后，及時(shí)審核出庫(kù)，并保證串號(hào)準(zhǔn)確，2、如收貨方為不同機(jī)構(gòu)，但是倉(cāng)庫(kù)名稱是一樣的，例如甘青寧共用

蘭州倉(cāng)庫(kù)，東莞深圳海南共用深圳倉(cāng)庫(kù)，需要發(fā)貨方在貨物上做標(biāo)記，以便收貨方能區(qū)別入庫(kù)；

3、收貨方收到貨物后，要及時(shí)審核入庫(kù)，如因?yàn)槿霂?kù)不及時(shí)，耽誤

開(kāi)單發(fā)貨，責(zé)任由收貨方承擔(dān)。

4、輕微盒損，請(qǐng)先將貨物收下，在簽收單上注明盒損數(shù)量及損壞情

況，并郵件反饋給酷人當(dāng)?shù)厣虅?wù)人員，通知更改貨物品質(zhì)，開(kāi)具

更改配置單。遇到嚴(yán)重盒損及短少異常，要第一時(shí)間致電酷人總部趙潔或是陶琳，按其要求行事。

退貨入庫(kù)單--例如：XTjlko-2011031900003 原銷(xiāo)售發(fā)貨單由于產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格等或是其他原因?qū)е虏荒苋空諉螆?zhí)

行完畢時(shí)需要做退貨處理。

要求：

1、倉(cāng)庫(kù)收到退貨后，要第一時(shí)間將退貨信息反饋酷人商務(wù)，包括但

不限于退貨單號(hào)、機(jī)型、數(shù)量、顏色、退貨原因等

2、酷人商務(wù)制單時(shí)，需在備注中注明原發(fā)貨單號(hào)，退貨原因，實(shí)物

退貨還是虛擬退貨等信息

3、退貨的品名和貨品品質(zhì)要一致

4、從哪個(gè)倉(cāng)庫(kù)出的貨，要退貨到原倉(cāng)庫(kù)，如退貨客戶地址非本省，請(qǐng)物流人員及時(shí)聯(lián)系制單商務(wù)，查詢單據(jù)是否開(kāi)錯(cuò)。

借用返還單— 例如：JRkrzb-2010012800001 原借用手機(jī)或其他物品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)需要返還，并在系統(tǒng)內(nèi)做借用返還單。要求與退貨入庫(kù)單一致。

綜上,審核入庫(kù)單原則

1、要確保賬實(shí)相符，即見(jiàn)到實(shí)物后再審核入庫(kù)，對(duì)于無(wú)實(shí)物，單據(jù)中又沒(méi)有備注虛擬入庫(kù)的，請(qǐng)物流人員拒絕操作，否

則損失由物流人員承擔(dān)。

2、到貨有異常，要第一時(shí)間反饋，按酷人商務(wù)指令進(jìn)行后續(xù)

操作

3、所有手機(jī)入庫(kù)，均需要掃描串號(hào)入庫(kù)，不得向發(fā)貨方直接索

要串號(hào)，直接導(dǎo)入系統(tǒng)入庫(kù)。

三、倉(cāng)儲(chǔ)管理

（一）倉(cāng)儲(chǔ)條件

倉(cāng)庫(kù)條件要求適合通訊器材、電子產(chǎn)品的倉(cāng)儲(chǔ)和收發(fā)貨的操作，倉(cāng)庫(kù)的溫度、濕度應(yīng)該適應(yīng)半導(dǎo)體產(chǎn)品的特殊要求。

必須具有延展性，遇公司業(yè)務(wù)量擴(kuò)大時(shí)，倉(cāng)庫(kù)可在原址不動(dòng)的情況下進(jìn)行面積擴(kuò)增。

（二）布局要求合理

工作區(qū)分成出庫(kù)區(qū)，入庫(kù)區(qū)，掃描區(qū)，分揀打包區(qū)、交貨區(qū)等；倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)分成手機(jī)合格品區(qū)、非合格品區(qū)、物料區(qū)、暫存區(qū)等。每個(gè)機(jī)型均需要臺(tái)卡顯示庫(kù)存信息；工作區(qū)分成辦公區(qū)、接待區(qū)、值班室、洗手間等。

（三）貨物的擺放要規(guī)范

分類合理、整齊美觀、外包裝完好、無(wú)塵；操作區(qū)、庫(kù)存區(qū)現(xiàn)場(chǎng)須隨時(shí)保持干凈整潔，時(shí)時(shí)清掃和整理貨物；庫(kù)存貨物要做到：物帳卡一致、標(biāo)簽一致朝外、每個(gè)托盤(pán)按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量存放貨物，不得超高碼放貨物。

（四）存貨品質(zhì)管理

1、庫(kù)存品質(zhì)狀態(tài)分類

我司貨物大體分為合格品和非合格品兩大類，每類各包含3個(gè)狀態(tài)。（1）合格品，即可直接銷(xiāo)售的貨物

A: 原廠合格品：指總倉(cāng)/分倉(cāng)直接發(fā)貨，到達(dá)客戶處未改變其外包裝的合格品； B: 翻新合格品：指經(jīng)過(guò)商務(wù)/客服人員翻新后不影響正常銷(xiāo)售的合格品； C: 退貨合格品：指客戶退回的可正常二次銷(xiāo)售的合格品。

（2）非合格品，即不可直接銷(xiāo)售的貨物。大量的非合格品在庫(kù)，給公司帶來(lái)了很大的損失。

A: 原廠非合格品：指廠家或總倉(cāng)直接發(fā)貨，到達(dá)客戶處后因外包裝破損或短少配件，不能正常銷(xiāo)售的非合格品；

B: 可翻新非合格品：客戶退貨或調(diào)撥收貨后，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)或是客服人員檢測(cè)后判定為非合格品，但有翻新價(jià)值可進(jìn)行翻新的商品； C: 不可翻新非合格品：客戶退貨或調(diào)撥收貨后，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)或是客服人員檢測(cè)后判定為非合格品，但無(wú)翻新價(jià)值或無(wú)法進(jìn)行翻新的商品。

要求：（1）物流倉(cāng)庫(kù)人員負(fù)責(zé)日常商品管理及維護(hù)在庫(kù)商品品質(zhì)，保障商品帳實(shí)狀態(tài)相符；（2）當(dāng)?shù)厣虅?wù)人員負(fù)責(zé)定時(shí)對(duì)庫(kù)存商品狀態(tài)的檢測(cè)與原廠非合格品、可翻新非合格品貨物數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向總部商務(wù)申請(qǐng)調(diào)撥資財(cái)，資財(cái)?shù)綆?kù)后，要求物流人員及時(shí)翻新，翻新完畢后，將所用資財(cái)及翻新數(shù)量、機(jī)型郵件告知當(dāng)?shù)厣虅?wù)，由當(dāng)?shù)厣虅?wù)開(kāi)更改配置單，使系統(tǒng)商品狀態(tài)與實(shí)物狀態(tài)一致，并同時(shí)催促業(yè)務(wù)人員對(duì)不可翻新非合格品的處理。

2、對(duì)庫(kù)存品質(zhì)分類管理要求如下：

（1）在庫(kù)的非合格品必須登記貨品信息卡，貨品信息卡記錄內(nèi)容完整、連續(xù)；

（2）在庫(kù)非合格品必須單獨(dú)存放于非合格品區(qū)，根據(jù)驗(yàn)貨報(bào)告或商務(wù)制作的更更改配置單種貨品狀態(tài)區(qū)分原廠非合格品、可翻新非合格品、不可翻新非合格品三個(gè)區(qū)域存放，且三種不同的非合格品狀態(tài)都必須分別標(biāo)識(shí)清楚，即使同一個(gè)貨品不同類型的非合格品都要嚴(yán)格區(qū)分。

（3）必須嚴(yán)格根據(jù)貨品的實(shí)際狀態(tài)進(jìn)行非合格品分類，同時(shí)ERP系統(tǒng)狀態(tài)應(yīng)根據(jù)實(shí)物狀態(tài)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于隱瞞非合格品和不按系統(tǒng)狀態(tài)要求發(fā)出貨物的，影響銷(xiāo)售工作正常開(kāi)展的責(zé)任由倉(cāng)庫(kù)管理人員全額承擔(dān)；

（4）要求所有倉(cāng)庫(kù)管理人員嚴(yán)格控制非合格品的來(lái)源，非原包裝貨物必須按照公司的《貨品查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》驗(yàn)收入庫(kù)。特別是對(duì)于客戶退貨機(jī)器和廠家直發(fā)入庫(kù)機(jī)器要嚴(yán)格把關(guān)，放任非合格品貨物進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)者將承擔(dān)全部責(zé)任。

（五）存貨保密制度

貨品庫(kù)存信息分兩類即系統(tǒng)庫(kù)存信息、倉(cāng)庫(kù)實(shí)物庫(kù)存信息，禁止倉(cāng)庫(kù)任何物流人員未經(jīng)授權(quán)許可擅自向任何無(wú)關(guān)人員透漏貨品庫(kù)存信息。包括以下內(nèi)容

1、對(duì)系統(tǒng)帳號(hào)的保密，禁止任何內(nèi)部員工將系統(tǒng)帳號(hào)告知外部客戶；

2、信息系統(tǒng)操作的保密，對(duì)于公司內(nèi)部操作系統(tǒng)可查詢庫(kù)存等功能的運(yùn)用，不可與無(wú)關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)信息傳播、外泄等，一旦發(fā)現(xiàn)類似不軌行為將給予除名處分，如由此導(dǎo)致公司損失將向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案追究法律責(zé)任；

3、手機(jī)串號(hào)的保密管理：

庫(kù)存手機(jī)需進(jìn)行嚴(yán)格的串號(hào)管理，串號(hào)信息嚴(yán)格保密，不能外泄或提供給任何非授權(quán)人員或單位，如發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)人員或是商務(wù)人員隨意將串號(hào)外泄，給公司帶來(lái)?yè)p失，將追究直接責(zé)任人責(zé)任，如果是合作承運(yùn)商導(dǎo)致串號(hào)外泄，也將追究合作承運(yùn)商所有責(zé)任；

4、庫(kù)存數(shù)據(jù)的保密：

（1）禁止倉(cāng)庫(kù)任何人未經(jīng)授權(quán)許可擅自向公司客戶或其他人員透露庫(kù)內(nèi)貨品的相關(guān)信息，尤其是到貨數(shù)量、庫(kù)存數(shù)量、發(fā)貨數(shù)量等信息，庫(kù)存查詢權(quán)限只有公司特定人員才有資格；（2）禁止倉(cāng)庫(kù)任何人員向包括公司其他人員在內(nèi)的不合資格人員透露總倉(cāng)的提貨數(shù) 量和在庫(kù)數(shù)量信息；

（3）禁止公司任何人未經(jīng)公司書(shū)面授權(quán)擅自讓其他人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)

（六）串號(hào)管理制度

串號(hào)管理是記錄貨品流通的軌跡。可保障貨品質(zhì)量，避免竄貨行為，規(guī)范市場(chǎng)管理，維護(hù)公司整體權(quán)益。要求：

（1）所有手機(jī)必須進(jìn)行系統(tǒng)串號(hào)管理；（2）對(duì)系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行串號(hào)管理的手機(jī)，在進(jìn)行進(jìn)入出庫(kù)操作時(shí)必須依據(jù)實(shí)物進(jìn)行串號(hào)掃描，不得隨意將已發(fā)貨貨品和庫(kù)內(nèi)貨品實(shí)物或串號(hào)進(jìn)行調(diào)換；

（3）對(duì)于退貨或借用返還手機(jī)在掃描串號(hào)時(shí)如不是原來(lái)銷(xiāo)售或借用的手機(jī)（手機(jī)串號(hào)必須是與原來(lái)銷(xiāo)售或借用的手機(jī)串號(hào)保持對(duì)應(yīng)關(guān)系），根據(jù)實(shí)際情況由商務(wù)上報(bào)公文申請(qǐng)?zhí)摂M調(diào)賬處理，物流人員要及時(shí)審核調(diào)賬單據(jù)。

四、出庫(kù)操作管理

出庫(kù)需按照有效指令執(zhí)行，確保實(shí)物出庫(kù)與系統(tǒng)出庫(kù)一致，且遵循先進(jìn)先出原則 有效指令指通過(guò)ERP對(duì)接到LOS系統(tǒng)直接生成的系統(tǒng)指令單據(jù)；有效手工指令，即機(jī)類由酷人財(cái)務(wù)經(jīng)理或其書(shū)面授權(quán)人簽字(或系統(tǒng)公文電子簽核)有效（唯一有效性），物料類由各分支機(jī)構(gòu)指令由分支機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)經(jīng)理及商務(wù)負(fù)責(zé)人同時(shí)簽字效。

對(duì)不符合以上要求的手工單據(jù)指令和系統(tǒng)指令，倉(cāng)庫(kù)一律視為無(wú)效指令，不得執(zhí)行。要求如下：

1、省辦/總部商務(wù)制單完畢后，要及時(shí)通知財(cái)務(wù)審核。每天下班前查看是否所有單據(jù)全部審核完畢。

2、物流人員在LOS系統(tǒng)中及時(shí)受理發(fā)貨單，當(dāng)天發(fā)貨單據(jù)必須當(dāng)天受理完畢，如因物流未當(dāng)天審核出庫(kù)單據(jù)，導(dǎo)致向廠家報(bào)串號(hào)延誤、錯(cuò)誤，由此產(chǎn)生的損失全部由物流承擔(dān)。故建議物流人員在下班前與酷人商務(wù)確認(rèn)單據(jù)數(shù)量。

3、省辦/總部商務(wù)每天上午9:30前要檢查前一天出庫(kù)單據(jù)是否全部處理完畢，對(duì)未處理的單據(jù)要了解原因，遇到特殊單據(jù)，要協(xié)助物流人員找信息部相關(guān)人員調(diào)整，非特殊原因的單據(jù)，要及時(shí)通知物流人員，直到出庫(kù)完畢。如省辦/總部商務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)導(dǎo)致賬實(shí)不符或是串號(hào)錯(cuò)誤，扣除省辦/總部商務(wù)相應(yīng)項(xiàng)目的考核積分。

4、物流人員在出庫(kù)操作時(shí)，要確保串號(hào)準(zhǔn)確，發(fā)貨客戶名稱與系統(tǒng)串號(hào)記錄要一致，串號(hào)出現(xiàn)錯(cuò)誤，按照50元/個(gè)罰款處理。

五、派送要求：及時(shí)、準(zhǔn)確、安全

1、及時(shí)配送要求

A: 合理安排時(shí)間。根據(jù)客戶特點(diǎn)和物流時(shí)效，合理安排時(shí)間。盡量避開(kāi)高峰期，節(jié)約送貨、等待時(shí)間； B: 熟悉送貨流程，熟悉道路交通狀態(tài)，縮短作業(yè)時(shí)間和路途時(shí)間； C: 熟悉客戶的時(shí)效要求，在規(guī)定的時(shí)間把貨物送到；

D: 對(duì)于急貨要放在首位處理；

E: 善于和客戶溝通，平時(shí)和客戶加強(qiáng)聯(lián)系，對(duì)客戶服務(wù)到位，增加客戶對(duì)我們好感和滿意度，提送貨可以優(yōu)先處理我們的貨物； F: 贏得客戶信任。平時(shí)送的貨物都是經(jīng)過(guò)認(rèn)真檢驗(yàn)過(guò)的，沒(méi)有差異和短缺，長(zhǎng)期下去客戶對(duì)我們公司非常信任而不需要檢驗(yàn)我們的貨物就給我們簽收，可節(jié)省非常多的驗(yàn)貨時(shí)間；

G: 提高自身的驗(yàn)貨能力，提高與倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨復(fù)核的交接效率。

2、準(zhǔn)確配送要求

A: 配送之前須認(rèn)真核對(duì)單、貨信息，并確認(rèn)無(wú)誤； B: 保證貨物送到的地點(diǎn)準(zhǔn)確；

C: 貨物送到客戶手里簽收人保證為指定簽收人，對(duì)于一些指定簽收人經(jīng)常不在公司又不方便蓋章的客戶要在出發(fā)前事先通知客戶。

3、安全配送要求

A: 注意提貨安全：簽收前注意檢查貨物外包裝，要四周拍打和檢查編織袋是否有洞和邊角折疊處是否有洞；膠帶是否為我司物流商專用膠帶，是否是一層；封箱防偽貼是否有異常；運(yùn)單號(hào)、件數(shù)、數(shù)量是否無(wú)誤。B: 注意路途安全 ：車(chē)門(mén)窗一定要鎖好；人不離貨，貨物要確保在人的視線范圍，處于可控制狀態(tài)；車(chē)輛慢行時(shí)保持高度警惕。

C: 注意送貨安全 ：貨物裝卸時(shí)要核對(duì)件數(shù)；在拐角、樓梯口、電梯、上下坡、鬧市一定要看守好貨物；貨物裝在小推車(chē)時(shí)要用繩索捆緊，加固。

4、客戶到倉(cāng)庫(kù)自提

我司客戶提貨前，我司當(dāng)?shù)?總部商務(wù)會(huì)提前將客戶出具的提收貨委托書(shū)掃描件發(fā)送物流人員，原件由提貨人員提貨時(shí)交給物流人員，需要物流人員核對(duì)好提貨人身份和授權(quán)書(shū)后，再次認(rèn)真核對(duì)出庫(kù)單據(jù)和貨品明細(xì)后，將貨物交給客戶，并要求客戶在簽收單指定位置簽字。隨后將自提授權(quán)書(shū)與簽收回執(zhí)單裝訂在一起，返還酷人商務(wù)。

六、物流派送時(shí)效跟進(jìn)

貨物交給物流承運(yùn)商后，需要物流客服人員將承運(yùn)信息按照固定的報(bào)表格式，每天以郵件形式反饋給總部/省辦商務(wù)人員，反饋內(nèi)容應(yīng)包含但不限于簽收人、簽收時(shí)間、是否有退貨，是否超時(shí)效等信息。派送途中出現(xiàn)丟失，被盜或是破損等，要第一時(shí)間與商務(wù)/業(yè)務(wù)人員取得聯(lián)系，待通知后安排送貨。

5、大客戶配送規(guī)范要求 大客戶貨物，（國(guó)美、蘇寧、五星、樂(lè)語(yǔ)、迪信通、京東）在派送環(huán)節(jié)出現(xiàn)很多異常信息，現(xiàn)再次進(jìn)行強(qiáng)調(diào)：

A、客戶正常簽收后，無(wú)我司商務(wù)人員確認(rèn)，不得將貨物再次退貨到倉(cāng)庫(kù)；

B、客戶由于盒損、品質(zhì)問(wèn)題部分退貨，或是其他原因整單退貨后，請(qǐng)及時(shí)以郵件形式反饋我司商務(wù)，在郵件中注明退貨單號(hào)、品名、數(shù)量及退貨原因；

C、開(kāi)單當(dāng)天進(jìn)行派送預(yù)約，如2次預(yù)約均無(wú)法完成派送，請(qǐng)反饋我司商務(wù)，我司商務(wù)會(huì)通知是否再次預(yù)約派送，尤其是跨月的指令； D、簽收單：國(guó)美、蘇寧、五星需要取得客戶的入庫(kù)單，并加蓋入庫(kù)章或財(cái)務(wù)結(jié)算章。迪信通、樂(lè)語(yǔ)需要蓋入庫(kù)專用章加本人簽字。E、配送時(shí)效：從下單當(dāng)三天配送完畢，五天內(nèi)必須取得有效的簽收回執(zhí)入庫(kù)單，不能拖延，有問(wèn)題及時(shí)反饋給商務(wù)。

如無(wú)法在5天內(nèi)完成有效簽收，導(dǎo)致賬期延長(zhǎng)，客戶無(wú)法回款，造成的經(jīng)濟(jì)損失，由物流相關(guān)人員承擔(dān)。

六、簽收回執(zhí)管理

簽收回執(zhí)是提/收貨人在提/收貨物后，進(jìn)行簽字蓋章表示完整收悉的書(shū)面確認(rèn)證明材料。書(shū)面的簽收文件是表明貨物發(fā)生轉(zhuǎn)移的主要憑據(jù)。要求合格有效100%原單返還酷人公司。

1、提收貨授權(quán)書(shū)是簽收回執(zhí)有效核查依據(jù)

對(duì)于無(wú)授權(quán)書(shū)或是授權(quán)書(shū)過(guò)期，或是內(nèi)容變更，物流人員有提醒酷人商務(wù)重新提供的義務(wù)，待提供合格授權(quán)書(shū)后方可安排發(fā)貨，對(duì)于酷人商務(wù)不配合提供的，物流人員有權(quán)暫緩發(fā)貨，但需告知商務(wù)人員。

2、有效簽收回執(zhí)的標(biāo)準(zhǔn)

A: 收貨單位蓋有公章，公章清晰，且與銷(xiāo)售發(fā)貨單的單位名稱一致;B: 收貨單位未加蓋公章，但簽收人為“提（收）貨授權(quán)委托書(shū)”中指定的簽收人，且字跡與委托書(shū)留存簽名字樣相符；

C: 收貨單位未加蓋公章，但簽收章為“提（收）貨授權(quán)委托書(shū)中指定的簽收章”，且印跡清晰。

D:國(guó)美、蘇寧、五星需要提供酷人出庫(kù)簽收單及收貨方蓋結(jié)算章的入庫(kù)單，只返1份無(wú)效。

3、《簽收回執(zhí)單》的確認(rèn)、返還要求

（1）

所有《簽收回執(zhí)單》必須保證其有效性、完整性與規(guī)范性。

（2）

要求各物流倉(cāng)庫(kù)每月10日前將上月所有有效《簽收回執(zhí)單》原件按照日期、委托單號(hào)從小至大排列整理好后交接給商務(wù)人員并在交接時(shí)做好交接記錄。物流倉(cāng)庫(kù)保留復(fù)印件。

（3）對(duì)于簽收回執(zhí)未回或是不合格的，暫緩支付運(yùn)費(fèi)。要求在三個(gè)月內(nèi)全部補(bǔ)齊。

七、存貨盤(pán)點(diǎn)管理

（一）按盤(pán)點(diǎn)開(kāi)展時(shí)間分為日盤(pán)點(diǎn)、月盤(pán)點(diǎn)、月中盤(pán)點(diǎn)、年終盤(pán)點(diǎn)及不定期盤(pán)點(diǎn)，按盤(pán)點(diǎn)方式分為：實(shí)物盤(pán)點(diǎn)、串號(hào)盤(pán)點(diǎn)。

1、日盤(pán)點(diǎn)：要求倉(cāng)庫(kù)人員每天下班前對(duì)在庫(kù)所有貨物進(jìn)行自盤(pán)，如所保管貨物太多無(wú)法每日一一清點(diǎn)，可采取輪區(qū)盤(pán)點(diǎn)或按貨物品種輪流盤(pán)點(diǎn)的方式進(jìn)行每日盤(pán)點(diǎn)。如發(fā)現(xiàn)盤(pán)點(diǎn)差異，應(yīng)及時(shí)查找原因。

2、月盤(pán)點(diǎn)、年終盤(pán)點(diǎn)：盤(pán)點(diǎn)時(shí)間分別在月度、結(jié)束后次日，由所在機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)部和商務(wù)部共同對(duì)本單位分倉(cāng)、實(shí)物保管點(diǎn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。為了盤(pán)點(diǎn)順利，要求倉(cāng)庫(kù)人員在盤(pán)點(diǎn)前一天，將酷人所有貨物整理出來(lái)，不同機(jī)型、品質(zhì)區(qū)分?jǐn)[放，包括系統(tǒng)賬面和暫存貨物。

3、月中盤(pán)點(diǎn)：串號(hào)盤(pán)點(diǎn)時(shí)間在每月第二周的周六或周日，在盤(pán)點(diǎn)前一天，酷人商務(wù)會(huì)將串號(hào)進(jìn)行鎖定，期間不能出入庫(kù)操作

4、不定期盤(pán)點(diǎn)：指因倉(cāng)庫(kù)人員或其他相關(guān)人員發(fā)生人事變動(dòng)，或其他特殊原因需要臨時(shí)進(jìn)行的盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)由酷人財(cái)務(wù)人員和商務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，程序按月盤(pán)點(diǎn)程序進(jìn)行，但盤(pán)點(diǎn)前不必先通知受盤(pán)單位。

（二）盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)

1、已開(kāi)單據(jù)不結(jié)束不盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)不結(jié)束不新開(kāi)單據(jù)；

2、串號(hào)盤(pán)點(diǎn)必須掃描實(shí)物，不允許以串號(hào)導(dǎo)入方式；

3、實(shí)物盤(pán)點(diǎn)采用盲盤(pán)方式，必須如實(shí)反映庫(kù)內(nèi)實(shí)際庫(kù)存；

4、應(yīng)遵循見(jiàn)物點(diǎn)物，不打亂貨物擺放區(qū)域，不放過(guò)庫(kù)存內(nèi)所有貨品的原則；

5、各分支機(jī)構(gòu)必須遵照總部盤(pán)點(diǎn)通知執(zhí)行盤(pán)點(diǎn)，因特殊情況不能正常盤(pán)點(diǎn)的機(jī)構(gòu)必須提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)總部核準(zhǔn)后可以變通執(zhí)行；

5、財(cái)務(wù)人員與倉(cāng)管員共同核對(duì)盤(pán)點(diǎn)實(shí)數(shù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并在盤(pán)點(diǎn)單上共同簽字確認(rèn)。

（三）盤(pán)點(diǎn)的作業(yè)程序

1、實(shí)物盤(pán)點(diǎn)

（1）實(shí)物盤(pán)點(diǎn)的對(duì)象包括手機(jī)、配件、市場(chǎng)促銷(xiāo)品、售后物品及帳外暫存品；（2）實(shí)物盤(pán)點(diǎn)的時(shí)間：原則上為月度、結(jié)束后次日。盤(pán)點(diǎn)時(shí)間原則上遇國(guó)家法定節(jié)假日不予順延，特殊時(shí)間以財(cái)務(wù)部通知日期為準(zhǔn)；

（3）實(shí)物盤(pán)點(diǎn)方式：盲盤(pán)；即根據(jù)倉(cāng)庫(kù)情況對(duì)所有商品進(jìn)行逐個(gè)清點(diǎn)（包括暫存品、退貨未辦理系統(tǒng)入庫(kù)、已開(kāi)單未送貨等商品），不允許從系統(tǒng)中導(dǎo)出數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比盤(pán)點(diǎn)；

（4）實(shí)物盤(pán)點(diǎn)要求：對(duì)非原廠包裝的庫(kù)存商品需逐個(gè)進(jìn)行清點(diǎn)，對(duì)已開(kāi)封的單個(gè)商品需檢查品質(zhì)狀態(tài)，對(duì)配送中心發(fā)來(lái)的未開(kāi)過(guò)箱原廠包裝的庫(kù)存商品需對(duì)其中的20%進(jìn)行開(kāi)箱抽查；市場(chǎng)樣機(jī)應(yīng)要求借機(jī)人員于盤(pán)點(diǎn)日將樣機(jī)拿回公司，由財(cái)務(wù)部人員對(duì)串碼進(jìn)行核對(duì)并檢查手機(jī)是否損壞；

（5）實(shí)物盤(pán)點(diǎn)完畢后，采用統(tǒng)一固定格式制作手工盤(pán)點(diǎn)表，完整填寫(xiě)當(dāng)次盤(pán)點(diǎn)所有貨品明細(xì)，并經(jīng)物流倉(cāng)管、分支機(jī)構(gòu)商務(wù)、分支機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)確認(rèn)。盤(pán)點(diǎn)表的原件由分支機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)歸檔保存三年。實(shí)物盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，相關(guān)人員需將盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，若產(chǎn)生賬實(shí)差異的，應(yīng)查找差異原因，并于一周內(nèi)處理完畢。

2、串號(hào)盤(pán)點(diǎn)

（1）串號(hào)盤(pán)點(diǎn)的對(duì)象僅限于進(jìn)行串號(hào)管理的手機(jī)類貨品；

（2）串號(hào)盤(pán)點(diǎn)的時(shí)間：原則上為每月第二周的周六或周日，各分支機(jī)構(gòu)可自這兩天內(nèi)選擇具體盤(pán)點(diǎn)時(shí)間；做串號(hào)盤(pán)點(diǎn)前，必須確保實(shí)物庫(kù)存數(shù)量和系統(tǒng)數(shù)量一致。

（3）串號(hào)盤(pán)點(diǎn)的方式：根據(jù)在庫(kù)手機(jī)類貨品明細(xì)逐個(gè)掃描；

（4）串號(hào)盤(pán)點(diǎn)要求：串號(hào)盤(pán)點(diǎn)時(shí)必須逐臺(tái)掃描實(shí)物，不允許以串號(hào)導(dǎo)入方式進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；

（5）串號(hào)盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，相關(guān)人員需將盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，并查找?guī)?shí)差異原因。

3、盤(pán)點(diǎn)的LOS系統(tǒng)操作

（1）實(shí)物盤(pán)點(diǎn)：實(shí)物盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，由庫(kù)存管理人員在LOS系統(tǒng)“倉(cāng)儲(chǔ)管理”模塊下的“倉(cāng)儲(chǔ)操作”模塊下的“倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)表”，新增“倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)表“，錄入實(shí)盤(pán)庫(kù)存數(shù)后，將簽字版的手工盤(pán)點(diǎn)表為附件上傳至LOS系統(tǒng)，提交給商務(wù)審核后由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人終審；

（2）串號(hào)盤(pán)點(diǎn)：串號(hào)盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，由商務(wù)在LOS系統(tǒng)“倉(cāng)儲(chǔ)管理”模塊下的“倉(cāng)儲(chǔ)操作”模塊下的“倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)單”，新增“倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)單”，確認(rèn)后由倉(cāng)庫(kù)管理人員按逐臺(tái)掃描手機(jī)外盒串號(hào)，將在庫(kù)手機(jī)貨物的串號(hào)錄入單據(jù)中，提交給商務(wù)審核；

（3）若產(chǎn)生盤(pán)點(diǎn)差異的，必須查明原因并在盤(pán)點(diǎn)表備注欄中注明，完成盤(pán)點(diǎn)后根據(jù)差異原因?qū)Σ町愡M(jìn)行調(diào)整。

第四篇：物流作業(yè)流程.

引用 寶潔原材料進(jìn)倉(cāng)標(biāo)準(zhǔn)操作流程

倉(cāng)庫(kù)管理 2009-09-05 22:19 閱讀147 評(píng)論0

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一、目的

1．確保貨物安全準(zhǔn)確、完好的入庫(kù)。

2．盡量在入庫(kù)前發(fā)現(xiàn)所有存在質(zhì)量問(wèn)題的貨物，分清工廠、運(yùn)輸、倉(cāng)庫(kù)責(zé)任。3．倉(cāng)庫(kù)主管、調(diào)度、統(tǒng)計(jì)及倉(cāng)管員應(yīng)確保進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)貨物與單證相符，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

二、責(zé)任

1．倉(cāng)庫(kù)主管：負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查該操作流程執(zhí)行情況，正確引導(dǎo)下屬員工不斷完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)作流

程，并對(duì)運(yùn)作結(jié)果負(fù)責(zé)。

2．調(diào)度：負(fù)責(zé)單證的審核、登統(tǒng)、日常作業(yè)，并負(fù)責(zé)倉(cāng)管員、叉車(chē)司機(jī)、裝卸員作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的人力、車(chē)輛協(xié)調(diào)，作業(yè)人員的指導(dǎo)、監(jiān)督及異常情況的處理并根據(jù)收貨優(yōu)先順序及預(yù)約合理安排卸貨；合理調(diào)配

倉(cāng)管員、裝卸工、窄巷叉車(chē)司機(jī)及運(yùn)作工具。

3．倉(cāng)管員：應(yīng)嚴(yán)格遵守入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序，確保入庫(kù)貨物數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤、質(zhì)量完好、單證與實(shí)物一致，單證填寫(xiě)、傳遞準(zhǔn)確，監(jiān)督、管理、指導(dǎo)裝卸作業(yè)；

4．窄巷道叉車(chē)司機(jī)：確保上架排位與單證排位一致、產(chǎn)品質(zhì)量狀態(tài)不改變，并積極協(xié)助倉(cāng)管員收貨； 5．統(tǒng)計(jì)員：及時(shí)準(zhǔn)確從SAP系統(tǒng)和EXE系統(tǒng)中查找?guī)炫盼唬琒AP系統(tǒng)和EXE系統(tǒng)的數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確錄入，對(duì)單據(jù)進(jìn)行分類整理、歸檔。

6．裝卸工：應(yīng)文明操作，嚴(yán)格按照倉(cāng)管員的要求操作，確保貨物在進(jìn)出庫(kù)過(guò)程中完好無(wú)損。

三、范圍：

適用于寶供物流企業(yè)集團(tuán)有限公司廣州分公司南崗基地寶潔原材料倉(cāng)。

四、步驟

1、存放貨物介紹 1．1原料——按所裝容器分：桶裝（T）、箱裝(S)、袋裝(B)原料；按材料形態(tài)分：固體、液體、粉劑原料；寶潔自有原料和SMOI原料（供應(yīng)商自已管理的庫(kù)存材料。）按其生產(chǎn)和產(chǎn)品分：香波、牙膏、玉蘭油原材料。按供應(yīng)商分為國(guó)內(nèi)供應(yīng)商、進(jìn)口材料供應(yīng)商（海運(yùn)、吉雨）

1．2包裝材料——分寶潔自有材料和SMOI材料（供應(yīng)商自已管理的庫(kù)存材料。）按其生產(chǎn)和產(chǎn)品分：香波、牙膏、玉蘭油包裝材料；按其用途分：瓶、蓋、泵、管、紙箱、小盒等。按供應(yīng)商分為國(guó)內(nèi)供

應(yīng)商、進(jìn)口材料供應(yīng)商（海運(yùn)、吉雨）。

2、收貨原則

2．1所有材料均要放在地臺(tái)板上存放并纏膜打包(大周轉(zhuǎn)箱除外，不需要纏膜)，不能直接存放在地面上。不同寶潔批號(hào)及供應(yīng)商批號(hào)的材料不能放在同一地臺(tái)板上。

2．2堆碼的高度及層數(shù)必須按EXE系統(tǒng)“堆疊標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行。

2．3對(duì)于進(jìn)口材料供應(yīng)商（海運(yùn)、吉雨）送貨量大于訂貨數(shù)量的，應(yīng)先收貨，再找相應(yīng)的計(jì)劃員處

理，并做異常問(wèn)題報(bào)表反饋給寶潔。

2．4對(duì)于進(jìn)口材料（海運(yùn)、吉雨）無(wú)論其破損至任何程度均要收貨并做好相應(yīng)的記錄。對(duì)于無(wú)批號(hào)

或批次不清的需單獨(dú)存放。

2．5 SMOI的包裝材料的寶潔批號(hào)（由10位數(shù)字和字母組成）是供應(yīng)商英文簡(jiǎn)稱加送貨單號(hào)組成（SHYY000001），不足10位的在兩者之間用0補(bǔ)足。

2．6 所有的原料收貨均要在SAP系統(tǒng)分配寶潔批號(hào)。

2．7 所有的原材料的收貨都要在EXE系統(tǒng)中進(jìn)行分配排位，然后在進(jìn)行上架。

2．8 對(duì)于需移位的材料必須按移位作業(yè)程序操作。

包裝材料的收貨

1．供應(yīng)商司機(jī)持單至調(diào)度室登記,由調(diào)度員審核其單證有效性.對(duì)不符合以下要求的可拒收.1.1送貨單必須是寶潔規(guī)定的送貨單格式

1.1.1一般的材料用普通的送貨單 1.1.2寶潔工廠退料必須有退料專用的轉(zhuǎn)倉(cāng)單

1.2送貨單必須有經(jīng)寶潔授權(quán)人員批倉(cāng)(在卸貨地點(diǎn)處批有南崗倉(cāng)字樣、簽名、日期；卸貨地點(diǎn)是南崗倉(cāng)的并且未修改過(guò)的可以收貨；若字跡有修改過(guò)的就必須要有寶潔授權(quán)的倉(cāng)管員簽名、日期。對(duì)于有修改過(guò)未簽日期的，要將問(wèn)題記錄下來(lái)并即時(shí)反饋給寶潔外圍倉(cāng)負(fù)責(zé)人)。或由寶潔計(jì)劃員指定至南崗倉(cāng)卸

貨。

1.3寶潔工廠退料必須要有寶潔授權(quán)人員在制單人處簽名及開(kāi)具裝卸委托書(shū)。（含地臺(tái)板）1.4進(jìn)倉(cāng)單證必須填寫(xiě)完整,項(xiàng)目包括訂單號(hào)、材料編號(hào)、數(shù)量、規(guī)格、材料名稱、寶潔批號(hào)。

2．單證審核無(wú)誤后，調(diào)度在《原材料入庫(kù)登記本》上按相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行登記。

3．登記完成后，調(diào)度將單據(jù)交給統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)在SAP系統(tǒng)上查找相對(duì)應(yīng)訂單的收貨數(shù)量是否足夠。若實(shí)際收貨數(shù)量與SAP采購(gòu)訂單量不符時(shí)，需供應(yīng)商與寶潔計(jì)劃員溝通，并且由計(jì)劃員通知南崗倉(cāng)可以收

貨后，方可收貨。否則拒收。

4．調(diào)配資源：調(diào)度指派收貨倉(cāng)管員、同時(shí)通知裝卸人員，并準(zhǔn)備手搖叉車(chē)、纏膜、地臺(tái)板等各種

運(yùn)作資源到達(dá)卸貨平臺(tái)。

5．貨車(chē)檢查：收貨倉(cāng)管員按照GMP要求對(duì)貨車(chē)進(jìn)行檢查，并做好《貨車(chē)檢查記錄》；檢查送貨車(chē)輛是否清潔、密封、有無(wú)異味、污染、雜物及異常情況，對(duì)不符合GMP要求的車(chē)輛必須記錄、拍照。并及時(shí)將問(wèn)題反饋給寶潔外圍倉(cāng)負(fù)責(zé)人。對(duì)于寶潔退料必須檢查封條是否完好、準(zhǔn)確。若發(fā)現(xiàn)異常必須第一時(shí)間報(bào)告給主管并與運(yùn)輸司機(jī)確認(rèn)檢查結(jié)果，倉(cāng)庫(kù)主管經(jīng)核實(shí)后應(yīng)及時(shí)反饋至寶潔。

6．物料隔離：對(duì)于供應(yīng)商一車(chē)多票送貨車(chē)輛，裝載材料彩條布或明顯隔離物進(jìn)行有效隔離。對(duì)于未進(jìn)行隔離的車(chē)輛，收貨倉(cāng)管員應(yīng)立即停止卸貨。并通知調(diào)度對(duì)車(chē)輛進(jìn)行拍照，由司機(jī)確認(rèn)并做好記錄及

時(shí)反饋至寶潔相關(guān)人員。

7．卸貨作業(yè)：

7．1倉(cāng)管員持進(jìn)倉(cāng)單核對(duì)實(shí)物的材料編號(hào)、批號(hào)、名稱、規(guī)格并現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)裝卸工辨認(rèn)。收貨倉(cāng)管員要求裝卸工將材料按系統(tǒng)的“堆疊標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行堆碼。并分類放置在地臺(tái)板上。對(duì)不同材料編號(hào)、寶潔批號(hào)的材料必須分開(kāi)存放。

7．2裝卸工必須逐件檢查貨物外包裝是否破損、清潔無(wú)污染、封口是否完好，（對(duì)于進(jìn)口材料則不可拒收，必須按實(shí)物簽收，對(duì)其有質(zhì)量問(wèn)題的材料必須分開(kāi)存放并在進(jìn)倉(cāng)單上注明箱數(shù)及原因，并填寫(xiě)《材料破損報(bào)告》及拍照）對(duì)于國(guó)內(nèi)供應(yīng)商送貨，如出現(xiàn)以下情況，則拒收。

A、實(shí)物材料編號(hào)、寶潔批號(hào)與進(jìn)倉(cāng)單不符。

B、貨物外包裝嚴(yán)重污染、淋濕。

C、貨物外包裝破損、產(chǎn)品已受污染或受損。

D、實(shí)物無(wú)或有兩個(gè)以上的材料鑒別標(biāo)簽。

E、貨物外包裝嚴(yán)重變形及破損，已影響到堆碼。

7．3若外包裝破損、但不影響堆碼且產(chǎn)品本身沒(méi)有受損，則不可拒收，必須用封箱膠或纏繞膜進(jìn)

行包裝、加固、修補(bǔ)，確保產(chǎn)品不外露。

7．4裝卸工在卸貨作業(yè)時(shí)必須輕拿輕放，文明作業(yè)，搬運(yùn)時(shí)必須按照包裝箱上儲(chǔ)運(yùn)作業(yè)標(biāo)示進(jìn)行，如：不準(zhǔn)倒置、禁止翻滾等。堆碼應(yīng)做到整齊、穩(wěn)固、批次號(hào)朝外。7．5堆碼后裝卸工必須按纏膜要求對(duì)每板貨物進(jìn)行纏膜。

7．5．1纏膜要求：每板材料都必須從疊板底部至材料頂部進(jìn)行纏繞。并且保證整板材料完全

被纏繞。

7．6倉(cāng)管員指揮裝卸工將材料拉至緩存區(qū)存放并清點(diǎn)實(shí)物進(jìn)行簽收。（如實(shí)物少于訂單數(shù)量則按實(shí)收數(shù)量進(jìn)行簽收，若大于訂單數(shù)量，則按進(jìn)倉(cāng)單的數(shù)量進(jìn)行簽收。拒收多出的實(shí)物）。對(duì)于寶潔工廠的退料，收貨標(biāo)準(zhǔn)如下：

7．6．1同一地臺(tái)板只能放一個(gè)批號(hào)的材料，堆疊需按原堆疊標(biāo)準(zhǔn)，箭頭方向朝上，標(biāo)簽朝外；

7．6．2已開(kāi)啟過(guò)的外包裝需要重新密封，如開(kāi)啟后外包裝已無(wú)法重新用回的必須用透明膠帶

或纏膜將其完全密封，如錫紙；

7．6．3紙箱和插卡類用繩子捆綁的材料需按原捆綁規(guī)格的數(shù)量重新用繩子扎好，不足一扎的亦需捆綁；

7．6．4材料需使用完好的原包裝箱，如無(wú)原包裝箱亦需使用原供應(yīng)商的箱，需用“×”將原標(biāo)簽

劃去；

7．6．5每板材料需重新纏膜，包括頂上的尾數(shù)，避免在運(yùn)輸中滑落。

7．6．6若實(shí)物與退料單不一致、材料纏膜不規(guī)范的則進(jìn)行拒收，并做好記錄，通知寶潔工廠。

7．7簽單要求：收貨倉(cāng)管員清點(diǎn)實(shí)物后，按收貨實(shí)際情況對(duì)單據(jù)進(jìn)行簽收：數(shù)量大小寫(xiě)/簽名/日期。在單上注明該材料總體積、整板數(shù)底*高。（對(duì)于寶潔退料，必須在裝卸委托書(shū)上注明總體積。）

7．8倉(cāng)管員將簽收完整的運(yùn)輸聯(lián)、簽收后供應(yīng)商存聯(lián)返司機(jī)，司機(jī)持上述兩聯(lián)至統(tǒng)計(jì)處繳納裝卸費(fèi)。繳費(fèi)完后憑蓋了收費(fèi)印章的收據(jù)至調(diào)度室開(kāi)具放行條。同時(shí)收貨倉(cāng)管員將外圍倉(cāng)存聯(lián)作簽收聯(lián)，并返單給調(diào)度。（若是退料則需連裝卸委托書(shū)一起返調(diào)度）

8．調(diào)度接單后(對(duì)需要復(fù)印的單據(jù),進(jìn)行復(fù)印)應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)返單給統(tǒng)計(jì)員，并要求統(tǒng)計(jì)在登記本

上簽名確認(rèn)。

9．統(tǒng)計(jì)員接單后應(yīng)立即在SAP系統(tǒng)中進(jìn)行收貨，再到EXE系統(tǒng)里收貨。

9．1統(tǒng)計(jì)接單后應(yīng)審核倉(cāng)管員所簽收的單證填寫(xiě)是否完整、清晰。主要包括：實(shí)收箱數(shù)、實(shí)收細(xì)數(shù)、批號(hào)、材料編號(hào)、規(guī)格、收貨倉(cāng)管員簽名、EXE收貨章上的內(nèi)容等。

9．2將審核無(wú)誤的進(jìn)倉(cāng)單按PO在SAP系統(tǒng)上收貨。并將SAP產(chǎn)生的信息輸入到EXE系統(tǒng)中，根據(jù)EXE系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的排位，打印原材料料鑒別標(biāo)簽。

9．2．1在SAP系統(tǒng)上按實(shí)收數(shù)量收貨（移動(dòng)類型：101，沖銷(xiāo)：102）或庫(kù)位轉(zhuǎn)移操作（移動(dòng)類型，合格：311，沖銷(xiāo)：311）待檢：323（沖銷(xiāo)，324）凍結(jié)：325（沖銷(xiāo)：326）復(fù)核無(wú)誤后存盤(pán)，記錄下物料憑證號(hào)寫(xiě)在單據(jù)上，以便進(jìn)行跟蹤、查詢。9．2．1單證錄入完畢后根據(jù)物料憑證號(hào)或MMBE操作在SAP系統(tǒng)中進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核的內(nèi)容包括：材料編號(hào)、批號(hào)、質(zhì)量狀態(tài)、數(shù)量、收貨日期、排位等，確保錄入數(shù)據(jù)與單證一致。

9．2．1在SAP系統(tǒng)中收完貨后的4小時(shí)內(nèi)將寶潔倉(cāng)庫(kù)存聯(lián)（供應(yīng)商送貨）返回寶潔，并復(fù)核單證是否印章、簽名等，記錄份數(shù)、取單人姓名、返單時(shí)間，以便追查。

9．3 NGNR排位跟蹤處理：

9．3．1對(duì)由于PO、材料編號(hào)、實(shí)收數(shù)量、批號(hào)材料破損等原因分開(kāi)開(kāi)單的材料應(yīng)將其放入NGNR的排位中。并在每天白班17：30前對(duì)NGNR的排位進(jìn)行查詢與跟蹤處理：

9．3．2將不能在SAP系統(tǒng)中收貨的材料和已在SAP系統(tǒng)中收貨的破損材料記錄在《原料收貨問(wèn)題表》（附件1）上，并由白班統(tǒng)計(jì)員E-mail給寶潔相關(guān)人員

9．3．3日班統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)與寶潔相關(guān)計(jì)劃員聯(lián)系處理不能在SAP系統(tǒng)中收貨的材料;9．4將在SAP系統(tǒng)中收完貨的單證要進(jìn)行分類歸檔。

10．統(tǒng)計(jì)將標(biāo)簽打印出來(lái)后，要立即交給調(diào)度并在進(jìn)倉(cāng)登記本上記錄交接標(biāo)簽的時(shí)間，調(diào)度接到標(biāo)

簽后交給收貨倉(cāng)管員按貼標(biāo)要求進(jìn)行貼標(biāo)。

10．1貼標(biāo)位置要求：

10．1．1所有的的標(biāo)簽必須巾在離頂部至少10mm，離底部至少10mm，若產(chǎn)品的高度本身不具備此要求則貼在一個(gè)合適的的位置上，但不能覆蓋產(chǎn)品信息。

10．1．2包裝材料的標(biāo)簽應(yīng)貼在纏膜外面，即貼在纏膜上面。

10．1．3原料的標(biāo)簽應(yīng)貼在纏膜里面，即貼在產(chǎn)品上面。

10．2貼標(biāo)數(shù)量要求：

10．2．1內(nèi)銷(xiāo)原料：桶裝、箱裝、1張/桶/箱，箱體有朝外的能從外觀直接看到標(biāo)簽；袋裝：6

張，前后左右各1張，頂部2張。

10．2．2內(nèi)銷(xiāo)包裝：1張/板，上架后必須朝向叉車(chē)通道的位置

10．2．3進(jìn)口原料：同內(nèi)銷(xiāo)原料。

10．2．4進(jìn)口包材：4張/板，前后各1張。

11．包裝材料抽樣操作。

11．1貨物到達(dá)倉(cāng)庫(kù)后，調(diào)度通知P&G取樣員抽樣。11．2抽樣員在抽樣完畢后，需將所抽樣品材料箱的開(kāi)口處貼抽樣標(biāo)簽及封箱。并將所抽樣品的材料放回原處，保持堆碼整齊。

原料的收貨

1．供應(yīng)商司機(jī)持《原材料進(jìn)倉(cāng)預(yù)約表》至調(diào)度室登記，由調(diào)度審核其《原材料預(yù)約表》的有效性，如不符合以下要求的可拒收。

1．1進(jìn)倉(cāng)單的格式必須是寶潔規(guī)定的《原料進(jìn)倉(cāng)預(yù)約表》。

1．1．1普通材料要用專用的《原料進(jìn)倉(cāng)預(yù)約表》

1．1．2對(duì)于寶潔退料必須用轉(zhuǎn)倉(cāng)單； 1．2進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)必須標(biāo)注有“南崗倉(cāng)庫(kù)”字樣

1．3對(duì)于寶潔工廠退料，其退料單的制單人處必須要有寶潔授權(quán)人員簽名及其開(kāi)具的裝卸委托書(shū)。

2．審核無(wú)誤后，調(diào)度在《原材料入庫(kù)登記本上》上按相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行登記

3．調(diào)配資源：調(diào)度指派收貨倉(cāng)管員、同時(shí)通知裝卸人員，并準(zhǔn)備手搖叉車(chē)、纏膜、地臺(tái)板等各種運(yùn)作資源到達(dá)卸貨平臺(tái)。收貨組長(zhǎng)根據(jù)材料類別安排車(chē)輛停靠的位置。

4．卸貨作業(yè)

4．1倉(cāng)管員持《原料進(jìn)倉(cāng)預(yù)約表》核對(duì)實(shí)物的PO（采購(gòu)訂單號(hào)）、材料編號(hào)、規(guī)格并現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)裝卸工辨認(rèn)，收貨倉(cāng)管員要求裝卸工按系統(tǒng)的堆疊標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行堆碼。對(duì)實(shí)物無(wú)材料編號(hào)、訂單號(hào)的材料，需

根據(jù)材料名稱收貨。

4．2裝卸工在卸貨時(shí)必須逐件查驗(yàn)其外包裝是否破損、清潔、無(wú)污染。封口及封條是否完好。不同供應(yīng)商批號(hào)、材料編號(hào)的材料須分開(kāi)存放。供應(yīng)商批號(hào)辨別：lot、lot no.、batch、batch no.、man、serial等單詞后面的字符串就是供應(yīng)商批號(hào)，如同時(shí)出現(xiàn)以上兩個(gè)單詞時(shí)，按以上單詞的排列順序作為其供

應(yīng)商批號(hào)。

4．3對(duì)于國(guó)內(nèi)供應(yīng)商或國(guó)內(nèi)代理商送貨的材料有出現(xiàn)以下情況的要拒收。對(duì)于國(guó)外供應(yīng)商送貨（吉雨、海運(yùn)）送的材料均不能拒收。但必須分開(kāi)存放并分開(kāi)開(kāi)單。

A、外包裝嚴(yán)重變形，已影響堆碼。

B、封條無(wú)或已損壞（除海關(guān)抽樣外—必須要有海關(guān)抽樣報(bào)告）

C、無(wú)供應(yīng)商批號(hào)和供應(yīng)商批號(hào)不清 D、外包裝破損，材料已泄漏或受到污染

E、外包裝嚴(yán)重污染、淋濕。4．4對(duì)于外包裝變形，但不影響堆碼；外包裝已破損，但未泄漏或滲漏的材料，倉(cāng)管員不能拒收，必須用纏繞膜、封箱膠加固、密封、修補(bǔ)，確保材料不外露后方可入庫(kù)。針對(duì)紙皮包裝桶的ZPT（2cm*2cm*2cm）、硅氧烷材料，如其總凹陷面大于 長(zhǎng)20cm*寬10cm*深2cm 且不能在桶的下端,則拒收。

4．5倉(cāng)管員指揮裝卸工將材料按整板運(yùn)輸要求卸至到指定的地臺(tái)板上，不同材料編號(hào)、供應(yīng)商批號(hào)的材料不能放在同一塊地臺(tái)板上。并將貨物擦干凈后按EXE堆疊要求進(jìn)行堆碼。

4．6堆碼后裝卸工必須按纏膜要求對(duì)每板貨物進(jìn)行纏膜。

4．7倉(cāng)管員根據(jù)實(shí)物簽收《原料進(jìn)倉(cāng)預(yù)預(yù)約表》，對(duì)于破損材料必須注明其破損程度、數(shù)量、是否退回等信息。并需要供應(yīng)商司機(jī)簽名確認(rèn)。將其中一聯(lián)返送貨司機(jī)。

4．8倉(cāng)管員根據(jù)《原料進(jìn)倉(cāng)預(yù)約表》的訂單、材料編號(hào)等信息，開(kāi)具原料進(jìn)倉(cāng)單，對(duì)于以下項(xiàng)

目必須在進(jìn)倉(cāng)單的左下角進(jìn)行注明：

A、該材料所屬工廠（香波廠—HC，牙膏廠—OC，玉蘭油廠—SC）。

B、實(shí)物有無(wú)材料編號(hào)、訂單號(hào)。

C、實(shí)物訂單與預(yù)約表訂單不一致，以預(yù)約表訂單號(hào)開(kāi)具進(jìn)倉(cāng)單，并在備注欄注明實(shí)物的訂單號(hào)。D、預(yù)約表規(guī)格與實(shí)物規(guī)格不一致，以實(shí)物的規(guī)格開(kāi)具進(jìn)倉(cāng)單，并在備注欄注明預(yù)約表的規(guī)格。

E、破損材料的數(shù)量、破損程度、是否泄漏或滲漏、有無(wú)退回供應(yīng)商

4．9將開(kāi)具后的進(jìn)倉(cāng)單連同《原料進(jìn)倉(cāng)預(yù)約表》一起返調(diào)度。對(duì)于寶潔退料返單必須簽收裝卸

委托書(shū)，并注明所屬工廠。

4．10調(diào)度接單后將各項(xiàng)信息檢查核對(duì)完及時(shí)反單給統(tǒng)計(jì)，并做好交接記錄

4．11統(tǒng)計(jì)在接到調(diào)度交上來(lái)的單據(jù)要及時(shí)進(jìn)行處理（統(tǒng)計(jì)接單后必須在1小時(shí)內(nèi)完成在系統(tǒng)中收貨），先檢查單據(jù)上的各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正確，在確定無(wú)誤后進(jìn)行SAP系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生寶潔批號(hào)，用SAP系統(tǒng)產(chǎn)生的寶潔批號(hào)等信息輸入到EXE系統(tǒng)中，進(jìn)行EXE系統(tǒng)自動(dòng)分配該票貨物的排位，并同時(shí)打印標(biāo)簽

（標(biāo)簽數(shù)量按寶潔工廠的要求進(jìn)行打印），4．11．1檢查核對(duì)原料進(jìn)倉(cāng)單與原料進(jìn)倉(cāng)預(yù)約表，包括：數(shù)量、材料編號(hào)、PO、簽收是否完整、對(duì)破損材料處理是否正確；審核進(jìn)倉(cāng)單填寫(xiě)是否完整、清晰，包括：供應(yīng)商批號(hào)、規(guī)格、實(shí)收數(shù)量、異常材料是否注明等；

4．11．2將審核無(wú)誤的進(jìn)倉(cāng)單按PO在SAP系統(tǒng)上收貨（移動(dòng)類型：101，沖銷(xiāo)102）

4．11．2．1同批進(jìn)倉(cāng)的相同材料編號(hào)不同供應(yīng)商批號(hào)的材料按從少到多依次錄入； 4．11．2．2將SAP系統(tǒng)產(chǎn)生寶潔批號(hào)填在進(jìn)倉(cāng)單上的對(duì)應(yīng)欄中,同時(shí)記錄下物料操作憑證

號(hào)。

A、正常材料：系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的批號(hào)為寶潔批號(hào)；

B、EO材料（《預(yù)約表》上注有“EO”）：將系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的批號(hào)的前兩位改為EO，形如EO0

0000001作為寶潔批號(hào)；

4．11．2．3單證錄入完畢后根據(jù)物料操作憑證號(hào)或MMBE在SAP系統(tǒng)和EXE系統(tǒng)中進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核的內(nèi)容包括：材料編號(hào)、供應(yīng)商批號(hào)、寶潔批號(hào)、質(zhì)量狀態(tài)、數(shù)量、收貨日期等，確保錄入

SAP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)與EXE系統(tǒng)、單證一致。

4．11．3收完貨后在4小時(shí)內(nèi)將回單返回寶潔，原料進(jìn)倉(cāng)單的第一聯(lián)返寶潔，第二聯(lián)返寶潔抽樣員抽樣，第三聯(lián)（統(tǒng)計(jì)歸檔），第四聯(lián)給調(diào)度安排核對(duì)貼標(biāo)簽，并復(fù)核單證是否有蓋印章、簽名等，并記錄份數(shù)、取單人姓名、返單時(shí)間，以便追查。

4．11．4對(duì)由于PO、實(shí)收數(shù)量、材料破損等原因分開(kāi)開(kāi)單的材料應(yīng)將其放入NGNR的排位

中。并按NGNR排位跟蹤處理要求進(jìn)行操作。

4．11．4．1對(duì)于寶潔退料（THZT）需在系統(tǒng)收貨而直接返單(一式三聯(lián)),將第一聯(lián)返寶潔，第二聯(lián)作貼標(biāo)進(jìn)倉(cāng)單，第三聯(lián)作代帳聯(lián)。

4．11．5將在SAP系統(tǒng)中收完貨的單證排序、歸檔。

5．統(tǒng)計(jì)將標(biāo)簽打印出來(lái)后，要立即交給調(diào)度并在進(jìn)倉(cāng)登記本上記錄交接標(biāo)簽的時(shí)間，調(diào)度接到標(biāo)

簽后交給收貨倉(cāng)管員按貼標(biāo)要求進(jìn)行貼標(biāo)。

6．抽樣操作：

貨物取樣：所有進(jìn)倉(cāng)的原料都必須經(jīng)過(guò)寶潔抽樣員的抽樣，對(duì)于新進(jìn)倉(cāng)的貨物在上架后須留一桶/包/箱在原料待抽樣區(qū)，但放在抽樣區(qū)的所有原料上必須有材料鑒別標(biāo)簽。叉車(chē)司機(jī)將所需抽樣的材料送至抽樣房取樣。P&G取樣員取完樣后必須在桶蓋或開(kāi)口處貼上原料取樣標(biāo)簽并在抽樣表上簽名確認(rèn)。協(xié)助取樣倉(cāng)管員必須檢查所抽樣材料是否貼抽樣標(biāo)簽或是否貼于桶蓋或開(kāi)口處。如無(wú)則必須要求P&G取樣員補(bǔ)貼，并將廢棄物帶走。對(duì)于有異常情況的取樣員要通知當(dāng)班調(diào)度進(jìn)行處理，當(dāng)班調(diào)度要將異常情況記錄下

來(lái)，并將處理結(jié)果告訴取樣員。

貨物返樣：每日抽樣員將抽樣表交到調(diào)度處，調(diào)度收到抽樣表后安排人員協(xié)助抽樣人員抽樣，取樣完畢后，倉(cāng)管員對(duì)已取樣的材料按排位安排裝卸工放在各排上架點(diǎn)，調(diào)度安排高叉司機(jī)進(jìn)行返樣，高叉司機(jī)返完樣后在抽樣表上簽名確認(rèn)，調(diào)度對(duì)所有返樣的材料進(jìn)行跟蹤檢查，并記錄檢查結(jié)果

第五篇：永輝超市門(mén)店SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程制度規(guī)定

永輝超市門(mén)店SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程制度規(guī)定 超 市 部 第一章 門(mén)店超市部結(jié)構(gòu)與工作時(shí)間 第一節(jié) 組織結(jié)構(gòu)圖 ……………………………………………………………1 第二節(jié) 崗位設(shè)置圖 ……………………………………………………………2 第二節(jié) 超市作息時(shí)間 …………………………………………………………3 第二章 超市部各崗位職責(zé) 第一節(jié) 超市部經(jīng)理崗位職責(zé) …………………………………………………3 第二節(jié) 超市部領(lǐng)班崗位職責(zé) …………………………………………………4 第三節(jié) 超市部組長(zhǎng)崗位職責(zé) …………………………………………………5 第四節(jié) 超市部營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) ………………………………………………6 第三章 超市部各崗位工作流程 第一節(jié) 經(jīng)理日歷行工作流程 …………………………………………………7 第二節(jié) 領(lǐng)班日歷行工作流程…………………………………………………10 第三節(jié) 組長(zhǎng)日歷行工作流程…………………………………………………12 第四節(jié) 營(yíng)業(yè)員日歷行工作流程………………………………………………14 第四章 超市部相關(guān)操作流程及管理規(guī)定 第一節(jié) 超市部訂貨流程………………………………………………………15 第二節(jié) 超市部退貨流程………………………………………………………18 第三節(jié) 超市部市調(diào)流程………………………………………………………20 第四節(jié) 超市部促銷(xiāo)流程………………………………………………………22 第五節(jié) 超市部報(bào)損流程………………………………………………………24 第六節(jié) 超市部盤(pán)點(diǎn)流程………………………………………………………26 第七節(jié) 超市部贈(zèng)品管理………………………………………………………28 第八節(jié) 超市部倉(cāng)庫(kù)管理………………………………………………………29 第九節(jié) 超市部陳列技巧………………………………………………………30 第十節(jié) 超市部?jī)r(jià)格簽管理……………………………………………………32 第十一節(jié) 超市部缺貨管理……………………………………………………33 第十二節(jié) 超市部條形碼管理…………………………………………………33 第十三節(jié) 超市部補(bǔ)貨、理貨標(biāo)準(zhǔn)管理………………………………………34 第十四節(jié) 超市部員工服務(wù)要求………………………………………………34 第十五節(jié) 超市部收貨流程……………………………………………………37 第五章 附件 附件一 超市部管控退貨實(shí)施細(xì)則（試行）…………………………………40 附件二 超市部報(bào)損表…………………………………………………………48 附件三 超市部贈(zèng)品相關(guān)表格…………………………………………………48 附件四 超市部商品缺貨報(bào)表…………………………………………………50 附件五 工作交接注意事項(xiàng)……………………………………………………50 附件六 超市部市調(diào)表…………………………………………………………51 第一章 門(mén)店超市部結(jié)構(gòu)與工作時(shí)間 第一節(jié) 門(mén)店超市部組織結(jié)構(gòu)圖 經(jīng)理/副經(jīng)理 領(lǐng)班 非食品組長(zhǎng)/副組長(zhǎng) 食品組長(zhǎng)/副組長(zhǎng)長(zhǎng)副組長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員 第二節(jié) 門(mén)店超市部崗位設(shè)置圖 經(jīng)理/副經(jīng)理 領(lǐng)班 食品組長(zhǎng)/副組長(zhǎng) 非食品組長(zhǎng)/副組長(zhǎng) 紡織 區(qū) 營(yíng) 業(yè) 員 紙品 區(qū) 營(yíng) 業(yè) 員 精品 區(qū) 營(yíng) 業(yè) 員 洗滌 區(qū) 營(yíng) 業(yè) 員 日雜 區(qū) 營(yíng) 業(yè) 員 家電 區(qū) 營(yíng) 業(yè) 員 冰島 區(qū) 營(yíng) 業(yè) 員 調(diào)味品 區(qū) 營(yíng) 業(yè) 員 飲 料 區(qū) 營(yíng) 業(yè) 員 休閑食品 區(qū) 營(yíng) 業(yè) 員 第三節(jié) 超市部作息時(shí)間（試行）一、A類店作息時(shí)間 1、經(jīng)理與領(lǐng)班為對(duì)班上班，具體如下 A班：7：30——12：00 17：00——22：00 B班：10：00——20：30 注：其中A班擁有享用一餐工作餐時(shí)間，B班擁有享用兩餐工作餐時(shí)間（以下均以簡(jiǎn)稱出現(xiàn)），規(guī)定用餐時(shí)間30分鐘。遇到一人休息另一人必須上A班。

2、組長(zhǎng)與組長(zhǎng)對(duì)班，營(yíng)業(yè)員與營(yíng)業(yè)員之間對(duì)班，具體如下：

A班：7：30——16：30（1餐）B班：8：00——12：00 17：30——22：00 C班：13：00——22：00（1餐）注：若其中有任一人休息，其他兩人必須上A B班 二、B類店作息時(shí)間 1、經(jīng)理與領(lǐng)班之間對(duì)班，具體如下：

A班：8：00——12：00 16：00——22：00（1餐）B班：12：00——22：00（1餐）2、組長(zhǎng)與組長(zhǎng)對(duì)班，營(yíng)業(yè)員與營(yíng)業(yè)員之間對(duì)班，具體如下 A班：7: 30——12：00 18：00——22：00 B班：12：00——21：00（1餐）第二章 超市部各崗位職責(zé) 第一節(jié) 超市部經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬部門(mén)：門(mén)店超市部 直屬上級(jí)：店長(zhǎng)、店助、營(yíng)運(yùn)管理部門(mén) 崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)本部門(mén)所有員工能為顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)；

2、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的管理，保證并檢查公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的準(zhǔn)確執(zhí)行；

3、負(fù)責(zé)本部門(mén)的所有商品陳列的設(shè)計(jì)和實(shí)施；

4、負(fù)責(zé)本部門(mén)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，使商場(chǎng)保持安全、整潔、干凈、舒適的購(gòu)物環(huán)境；

5、負(fù)責(zé)執(zhí)行全店的銷(xiāo)售計(jì)劃，保證本部門(mén)月度，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，毛利業(yè)績(jī)達(dá)到公司指標(biāo)；

6、負(fù)責(zé)商品的訂貨和庫(kù)存的管理，控制缺貨；

7、負(fù)責(zé)促銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施，并做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查分析工作；

8、負(fù)責(zé)控制本部門(mén)的損耗在公司的指標(biāo)內(nèi)；

9、提高工作效率，控制人事成本和營(yíng)運(yùn)成本；

10、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷等事宜；

11、負(fù)責(zé)本部門(mén)的消防安全工作，做好防火，防盜、防工傷等安全保衛(wèi)工作；

12、協(xié)調(diào)本部門(mén)員工與其他部門(mén)以及總部各職能部門(mén)的良好關(guān)系，特別是加強(qiáng)與前臺(tái)部的溝通交流；

13、組織實(shí)施周期盤(pán)點(diǎn)、盤(pán)點(diǎn)；

14、積極完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事務(wù)。

主要工作：

1、提高本部門(mén)顧客服務(wù)水平，保證優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、快速的微笑服務(wù)；

2、組織本部門(mén)的周會(huì)議，傳達(dá)并執(zhí)行公司的政策；

3、巡視收貨部、檢查本日的進(jìn)貨、存貨情況；

4、檢查家電部、精品部的安全情況 5、檢查本部門(mén)各個(gè)區(qū)域的補(bǔ)、理貨、排面陳列、價(jià)格標(biāo)識(shí)、清潔衛(wèi)生、安全生產(chǎn)等情況，確保公司營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

6、督促各部門(mén)檢查商品的保質(zhì)期和商品存放是否安全；

7、檢查本部門(mén)每日零星散貨的收回情況；

8、分析商品的銷(xiāo)售情況，對(duì)商品陳列及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整，配合采購(gòu)部做好滯銷(xiāo)品的淘汰和新品的引進(jìn)等工作；

9、負(fù)責(zé)審核本部門(mén)各種報(bào)表的完成，根據(jù)每日各類報(bào)表有關(guān)銷(xiāo)售額和利潤(rùn)的統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售計(jì)劃方案；

10、負(fù)責(zé)本部門(mén)管理層的排班；

11、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)所有員工進(jìn)行業(yè)績(jī)考核、評(píng)估；

12、制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新員工及在職培訓(xùn)；

13、負(fù)責(zé)與其他部門(mén)及總公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)；

14、店長(zhǎng)、店助不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店經(jīng)理做出決定，完成店長(zhǎng)、店助安排的工作并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店經(jīng)理。

輔助工作：

1、進(jìn)行月度營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的檢查；

2、審批各種假單、申購(gòu)單、考勤表等；

3、處理突發(fā)事件；

4、月度優(yōu)秀員工的評(píng)選；

5、負(fù)責(zé)樓面各區(qū)域的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)；

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理本部門(mén)的促銷(xiāo)人員；

7、協(xié)調(diào)、調(diào)配本部門(mén)的人力。

8、加強(qiáng)保安、防盜和工程設(shè)備的維護(hù)。

第二節(jié) 超市部領(lǐng)班崗位職責(zé) 直屬部門(mén)：超市部 直屬上級(jí)：部門(mén)經(jīng)理 崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)本部門(mén)所有員工能為顧客提供體質(zhì)超值的服務(wù)；

2、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的管理、保證公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的準(zhǔn)確執(zhí)行；

3、負(fù)責(zé)本部門(mén)所有商品陳列的設(shè)計(jì)和實(shí)施；

4、負(fù)責(zé)本部門(mén)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，使商場(chǎng)保持安全、整潔、干凈、舒適的購(gòu)物環(huán)境；

5、負(fù)責(zé)執(zhí)行全店的銷(xiāo)售計(jì)劃，保證本部門(mén)月度、銷(xiāo)量業(yè)績(jī)。毛利業(yè)績(jī)達(dá)到公司的指標(biāo)；

6、負(fù)責(zé)商品的訂貨和庫(kù)存的管理，控制缺貨；

7、負(fù)責(zé)促銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施、競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)調(diào)查，并反饋相關(guān)信息于經(jīng)理；

8、負(fù)責(zé)控制本部門(mén)的損耗在公司的指標(biāo)內(nèi)；

9、提高工作效率，控制人事成本和營(yíng)運(yùn)成本；

10、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷等事宜；

11、負(fù)責(zé)本部門(mén)的消防安全工作，避免工傷事故的發(fā)生；

12、負(fù)責(zé)強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，及時(shí)處理顧客的投訴，遇到不能處理的事情時(shí)及時(shí)上報(bào)；

13、負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的管理工作；

14、負(fù)責(zé)促銷(xiāo)人員的管理，充分發(fā)揮促銷(xiāo)人員的作用；

15、積極完成上級(jí)交辦各項(xiàng)事務(wù)；

16、組織實(shí)施周期盤(pán)點(diǎn)。

主要工作：

1、提高本部門(mén)顧客服務(wù)水平，保證優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、快速的微笑服務(wù)；

2、巡視樓面，確保補(bǔ)貨、理貨、排面陳列、價(jià)格標(biāo)識(shí)、清潔衛(wèi)生、安全生產(chǎn)等符合公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；

3、督促檢查本部門(mén)商品的保質(zhì)期；

4、維持營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的賣(mài)場(chǎng)通道暢通，檢查倉(cāng)庫(kù)是否整齊有序，商品存放是否安全；

5、負(fù)責(zé)本部門(mén)每日零星散貨的收回情況；

6、負(fù)責(zé)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成本部門(mén)的各種報(bào)表，特別時(shí)負(fù)責(zé)庫(kù)存的更正和商品滯銷(xiāo)的解決；

7、利用系統(tǒng)訂單進(jìn)行門(mén)店訂貨，控制整個(gè)部門(mén)的庫(kù)存周轉(zhuǎn)；

8、負(fù)責(zé)本部門(mén)所有員工的著裝、考勤、排崗、績(jī)效考核、人員培訓(xùn)；

9、加強(qiáng)防火、防盜、防工傷的管理工作；

10、控制損耗，不定時(shí)安排員工收回零星散貨，修復(fù)破損商品；

并分析 破損商品的原因，控制損耗。

11、負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)工作；

12、監(jiān)督組長(zhǎng)促銷(xiāo)計(jì)劃和端架計(jì)劃的實(shí)施情況；

13、積極完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事務(wù)；

輔助工作：

1、安排人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查；

2、本部門(mén)營(yíng)運(yùn)辦公用品的申購(gòu)；

3、與供應(yīng)商人員保持良好的合作關(guān)系；

4、加強(qiáng)保安、防盜意識(shí)；

5、審批各種假單、申購(gòu)單、考勤表等；

6、處理突發(fā)事件；

7、月度優(yōu)秀員工的評(píng)選。

8、負(fù)責(zé)清倉(cāng)商品的確定的報(bào)損商品的核定；

第三節(jié) 超市部組長(zhǎng)崗位職責(zé) 直屬部門(mén)：超市部 直屬上級(jí)：經(jīng)理、領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)本部門(mén)所有員工能為顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)；

2、主持晨晚會(huì)，主要閱讀工作日志，傳達(dá)、執(zhí)行公司政策，解決工作中的難題；

3、負(fù)責(zé)檢查并監(jiān)督員工的服務(wù)禮儀工作，如儀容儀表等；

4、負(fù)責(zé)商品的陳列、擺設(shè)、整理和補(bǔ)貨符合標(biāo)準(zhǔn)；

5、負(fù)責(zé)本部門(mén)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使商場(chǎng)保持安全、整潔、干凈、舒適的購(gòu)物環(huán)境；

6、負(fù)責(zé)本組員工的崗位技能等專業(yè)技能的培養(yǎng)指導(dǎo)與糾正；

7、負(fù)責(zé)本部門(mén)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作；

8、負(fù)責(zé)促銷(xiāo)計(jì)劃的具體實(shí)施，市調(diào)的安排；

9、負(fù)責(zé)本組生產(chǎn)日期的檢查，損耗的控制；

10、負(fù)責(zé)本組消防安全工作，避免工傷事故的發(fā)生；

11、負(fù)責(zé)協(xié)助促銷(xiāo)人員的管理；

12、負(fù)責(zé)商品的訂貨與庫(kù)存的管理，控制缺貨；

13、負(fù)責(zé)清倉(cāng)商品的確定和報(bào)損商品的核定與修復(fù)；

14、負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃的具體實(shí)施；

15、積極完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事務(wù)。

主要工作：

1、提高本組顧客服務(wù)水平的指導(dǎo)，保證優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、快速的微笑服務(wù)；

2、主持晨晚會(huì)，主要閱讀工作日志，傳達(dá)、執(zhí)行公司政策，解決工作中的難題；

3、負(fù)責(zé)促銷(xiāo)計(jì)劃和端架計(jì)劃的實(shí)施，確保每日開(kāi)店時(shí)貨架上的商品整齊、豐滿。重點(diǎn)檢查端架和促銷(xiāo)區(qū)的陳列、標(biāo)簽和商品的存貨等 4、檢查商品的保質(zhì)期，對(duì)滯銷(xiāo)、臨期、近期商品的上報(bào)處理；

5、負(fù)責(zé)本部門(mén)散貨回收歸位；

6、負(fù)責(zé)本組員工的排班；

7、負(fù)責(zé)初步審核本組訂單；

8、每日下班前帶領(lǐng)員工整理好收貨口及倉(cāng)庫(kù)；

9、維持營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的賣(mài)場(chǎng)時(shí)時(shí)通道暢通；

10、負(fù)責(zé)本組員工著裝、排班、人員培訓(xùn)等事務(wù)；

11、帶領(lǐng)員工熱情地投入工作，對(duì)員工進(jìn)行有效的工作指導(dǎo)，督促員工及時(shí)補(bǔ)貨、理貨，保持商品整齊豐滿。

輔助工作：

1、加強(qiáng)對(duì)促銷(xiāo)人員的管理；

2、與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系；

3、加強(qiáng)保安、防盜意識(shí)；

4、處理突發(fā)事件；

5、月度優(yōu)秀員工的推薦；

第四節(jié) 超市部營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 直屬部門(mén)：超市部 直屬上級(jí)：超市部組長(zhǎng) 崗位職責(zé)：

1、為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)工作，包括微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、回答顧客咨詢、簡(jiǎn)介商品和為顧客提供購(gòu)物車(chē)籃等；

2、保障商品銷(xiāo)售，及時(shí)對(duì)端架、堆頭和貨架上的商品進(jìn)行補(bǔ)貨；

3、保證銷(xiāo)售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價(jià)格標(biāo)簽；

4、做好理貨工作，按要求碼放排面，達(dá)到整齊、美觀、豐滿的效果；

5、保持銷(xiāo)售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品），保持購(gòu)物通道的順暢，及時(shí)清除卡板、垃圾等；

6、進(jìn)行商品的現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)以提高營(yíng)業(yè)額；

7、控制商品損耗，對(duì)特殊的商品進(jìn)行防盜處理，及時(shí)收回零星散貨和處理破包裝商品；

8、整理貨架庫(kù)存區(qū)和倉(cāng)庫(kù)，做到庫(kù)存商品標(biāo)識(shí)清楚，碼放安全，規(guī)律有序；

9、遵循先進(jìn)先出原則，并檢查保質(zhì)期；

10、負(fù)責(zé)事先整理好退貨商品，填寫(xiě)退貨單據(jù)；

11、負(fù)責(zé)相關(guān)的安全操作，包括使用刀具、鋁梯，搬運(yùn)貨物等；

12、具備防盜的意識(shí)，特別對(duì)容量丟失的商品和可疑人員予以關(guān)注；

13、參加部門(mén)的周期盤(pán)點(diǎn)和周年盤(pán)點(diǎn)。

主要工作：

一、補(bǔ)貨/理貨 1、補(bǔ)貨時(shí)必須檢查商品有無(wú)條形碼；

2、檢查價(jià)格是否正確，包括DM商品的價(jià)格檢查；

3、商品與價(jià)格標(biāo)簽要一一對(duì)應(yīng)；

4、補(bǔ)完貨要反卡板送回，空紙皮送到指定的清理點(diǎn)；

5、新商品須在到貨當(dāng)日上架，所有庫(kù)存商品必須標(biāo)明貨號(hào)、商品各及收貨日期；

6、必須做到及時(shí)補(bǔ)貨，不得出現(xiàn)在有庫(kù)存的情況下有空貨架的現(xiàn)象；

7、補(bǔ)貨要做到先進(jìn)先出的原則；

8、檢查庫(kù)存商品的包裝是否正確；

9、補(bǔ)貨作業(yè)期間，不能影響通道順暢，不補(bǔ)貨時(shí)，通道上不能堆放商品；

10、理貨時(shí)檢查商品有無(wú)條形碼，貨品與價(jià)格標(biāo)簽是否一一對(duì)應(yīng)，貨物的正面是否面向顧客并靠外邊線整齊碼放；

11、不允許隨意更改排面；

12、破損/拆包貨品及時(shí)處理。

二、促進(jìn)銷(xiāo)售，控制損耗 1、配合企劃部、管理層做好商品促銷(xiāo)活動(dòng)；

2、及時(shí)回收零星散貨；

3、對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品加強(qiáng)防盜意識(shí)；

三、價(jià)格標(biāo)識(shí)與庫(kù)存維護(hù) 1、按照規(guī)范要求補(bǔ)價(jià)格標(biāo)簽和條形碼，價(jià)格標(biāo)簽必須放在排面的最左端，商品的店內(nèi)條形碼店貼在規(guī)定的位置；

2、檢查有無(wú)過(guò)期、錯(cuò)誤、損壞、污濁的價(jià)格標(biāo)簽和標(biāo)示牌；

3、庫(kù)存商品必須有庫(kù)存單，所有倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存商品必須封箱；

4、庫(kù)存商品碼放有規(guī)律、清楚、安全。

四、清潔 1、通道要無(wú)空卡板、鋁梯、貨架配件，無(wú)廢紙皮及打碎的物品殘留；

2、貨架上無(wú)灰塵、無(wú)油污，樣品干凈，商品無(wú)灰塵；

輔助工作：

1、做好工作交接，積極參加門(mén)店和部門(mén)的工作會(huì)議；

2、參加門(mén)店舉辦的營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的消防安全工作；

3、按主管安排的時(shí)間和內(nèi)容做市場(chǎng)調(diào)查，市調(diào)資料要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、有針對(duì)性；

4、勸導(dǎo)顧客遵守本店的店規(guī)，如不要隨意拆包、進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)等；

5、管理好本部門(mén)使用的相關(guān)器材，如鋁梯、封箱膠、打包帶、貨架的配件等，不要將其放在通道、貨架的底下等；

6、參加周期盤(pán)點(diǎn)和盤(pán)點(diǎn)。

第三章 超市部各崗位工作流程 第一節(jié) 經(jīng)理日例行工作 時(shí) 間 工作內(nèi)容 主要工作 8：00—8：30（1）巡查賣(mài)場(chǎng)；

（2）儀容儀表檢查；

（1）檢查各崗位工作情況；

（2）樹(shù)立本部良好的顧客服務(wù)形象；

8：30—9：00（1）了解前一天商品銷(xiāo)售；

（2）訂單審核；

（1）閱讀處理各種系統(tǒng)提供的報(bào)表；

（2）審核系統(tǒng)訂單和緊急訂單；

9：00—12：00（1）接待來(lái)訪供應(yīng)商；

（2）兼顧賣(mài)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)；

（1）談判有關(guān)堆頭，排面租金費(fèi)用；

（2）相關(guān)合同的簽訂；

（3）檢查本部門(mén)銷(xiāo)售區(qū)域的清潔商品陳列；

（3）倉(cāng)庫(kù)管理檢查；

（1）檢查部門(mén)物流到貨，收驗(yàn)貨情況；

（2）庫(kù)存商品存放是否整齊；

（4）賣(mài)場(chǎng)商品管理確認(rèn)；

（1）檢查本部門(mén)各區(qū)域的補(bǔ)貨情況；

（2）檢查先進(jìn)先出；

（3）商品保質(zhì)期和商品存放安全；

（5）檢查部門(mén)營(yíng)運(yùn)工作的執(zhí)行情況；

（1）檢查重點(diǎn)商品促銷(xiāo)和商品競(jìng)爭(zhēng)；

（2）分析銷(xiāo)售，庫(kù)存以及缺貨等；

（3）制造舒適順暢的購(gòu)物環(huán)境；

（4）保持較高的顧客滿意度；

（6）賣(mài)場(chǎng)巡視監(jiān)督檢查（1）監(jiān)督零星商品的理貨整理；

（2）檢查商品的陳列標(biāo)準(zhǔn)；

（3）檢查商品的價(jià)格標(biāo)識(shí)；

（4）顧客服務(wù)；

12：00—13：00 輪流用餐（1）監(jiān)督檢查本部門(mén)工作人員是否做到合理用餐；

（2）期間部門(mén)營(yíng)運(yùn)的維護(hù)；

13：00—15：00（1）賣(mài)場(chǎng)工作落實(shí)情況；

（1）檢查部門(mén)人員的OA記錄工作；

（2）與其他部門(mén)及公司的據(jù)點(diǎn)部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)；

（3）賣(mài)場(chǎng)補(bǔ)貨檢查，確保公司營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確執(zhí)行；

15：00—18：00（1）部門(mén)賣(mài)場(chǎng)工作檢查；

（2）考核員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧的掌握程度；

（1）部門(mén)營(yíng)業(yè)員促銷(xiāo)員的工作紀(jì)律；

（2）提高部門(mén)工作人員的工作效率；

（3）提高本部門(mén)顧客服務(wù)水平；

18：00—21：30（1）檢查本部門(mén)商品庫(kù)存；

（1）部門(mén)商品的庫(kù)存管理；

（2）控制缺貨；

（3）確保商品正常周轉(zhuǎn)和存放安全；

（2）本部門(mén)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理；

（1）本部門(mén)商品銷(xiāo)售情況；

（2）商品補(bǔ)貨情況，排面整理；

（3）賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生清潔情況；

（4）加強(qiáng)員工對(duì)保安，防盜和設(shè)備的維護(hù)意識(shí)；

21：30—下班 巡查賣(mài)場(chǎng)，處理緊急事項(xiàng)；

（1）當(dāng)天零星散貨的歸位情況；

（2）對(duì)上級(jí)的工作報(bào)告；

（3）清場(chǎng)、清查滯留人員；

（4）部門(mén)設(shè)備安全維護(hù)檢查，退場(chǎng)；

按各門(mén)店排班表 與領(lǐng)班交接換班 1、移交本日未完成工作事項(xiàng) 2、通報(bào)本日營(yíng)運(yùn)狀況和工作進(jìn)展情況。

3、交代須注意的其它事項(xiàng)。

第二節(jié) 領(lǐng)班日例行工作 時(shí) 間 工作內(nèi)容 主要工作 7：20—7：30（1）提前10分鐘到崗；

（2）向組長(zhǎng)布置工作；

（3）賣(mài)場(chǎng)安全檢查；

（1）檢查當(dāng)班員工到崗情況；

儀容儀表檢查；

（2）監(jiān)督員工參加晨會(huì)；

（3）檢查營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備情況；

7：30—8：00（1）庫(kù)存檢查；

（2）巡視賣(mài)場(chǎng)；

（1）檢查部門(mén)商品庫(kù)存，做好商品續(xù)定貨和庫(kù)存的管理，控制缺貨；

（2）檢查部門(mén)銷(xiāo)售區(qū)域清潔情況，商品陳列是否整齊美觀；

7：30—12：00（1）檢查賣(mài)場(chǎng)工作執(zhí)行情況；

（2）顧客服務(wù)；

（3）促銷(xiāo)員儀容儀表檢查；

（4）監(jiān)督促銷(xiāo)員上班打卡；

（5）檢查物流到貨，收驗(yàn)貨情況和倉(cāng)庫(kù)貨物擺放管理；

（6）檢查營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員上班期間的工作紀(jì)律以及賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生管理；

（7）協(xié)助經(jīng)理做好新商品上架陳列和重要的商品的展示推廣；

（8）協(xié)助經(jīng)理做好本部門(mén)當(dāng)天工作安排的 具體實(shí)施；

（1）向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)檢查員工是否做到規(guī)范的顧客服務(wù)；

（2）檢查商品是否貨簽對(duì)應(yīng)以及重點(diǎn)商品促銷(xiāo)和季節(jié)商品的銷(xiāo)售情況；

（3）對(duì)商品已下定單還未到貨，缺貨，大量定貨等事項(xiàng)應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)；

（4）監(jiān)督部門(mén)賣(mài)場(chǎng)排面是否整潔；

（5）檢查本部門(mén)員工在補(bǔ)貨期間對(duì)設(shè)備的使用是否做到安全操作；

（6）檢查員工服務(wù)用語(yǔ)的表達(dá)對(duì)本部門(mén)商品的了解程度以及員工的工作積極性；

（7）維護(hù)賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物秩序；

（8）加強(qiáng)部門(mén)員工對(duì)商品防損防盜意識(shí)；

（9）審核訂單；

10：30—13：00 輪流用餐（1）檢查組長(zhǎng)是否合理安排賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員用餐時(shí)間；

（2）是否做到保證賣(mài)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)正常有序進(jìn)行；

13：00—15：00（1）檢查本部門(mén)OA落實(shí)情況；

（2）布置下午工作；

（1）監(jiān)督零星商品的理貨整理檢查商品的陳列標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)商品價(jià)格標(biāo)簽的檢查；

（2）賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境衛(wèi)生是否做到及時(shí)清理；

（3）檢查商品的補(bǔ)貨情況；

15：00—18：00（1）營(yíng)業(yè)期間賣(mài)場(chǎng)工作檢查；

（2）及時(shí)有效的解決顧客消費(fèi)投訴問(wèn)題；

（3）員工營(yíng)業(yè)情況的了解，及時(shí)輔導(dǎo)與指引;（1）檢查促銷(xiāo)商品的贈(zèng)品，有無(wú)粘貼贈(zèng)品標(biāo)記，POP廣告紙以及L架的高度是否適中；

（2）顧客服務(wù)；

（3）做好本部門(mén)OA記錄工作；

17：30—18：30 輪流用餐（1）檢查檢查組長(zhǎng)是否合理安排賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員用餐時(shí)間；

（2）是否做到保證賣(mài)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)正常有序進(jìn)行；

18：30—21：30（1）檢查賣(mài)場(chǎng)工作執(zhí)行情況；

（2）顧客服務(wù)；

（3）檢查庫(kù)存區(qū)，倉(cāng)庫(kù)商品的存放是否做到按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定執(zhí)行；

（4）檢查商品銷(xiāo)售情況，是否做到補(bǔ)貨及時(shí)；

（5）依據(jù)商品庫(kù)存審核定單；

（6）做好營(yíng)業(yè)高峰期工作人員的合理調(diào)配；

（1）向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)考核員工是否做到規(guī)范的顧客服務(wù)；

（2）檢查商品是否貨簽對(duì)應(yīng)，商品促銷(xiāo)和季節(jié)性商品的銷(xiāo)售情況；

（3）分析銷(xiāo)售，庫(kù)存以及缺貨等；

（4）監(jiān)督部門(mén)賣(mài)場(chǎng)排面是否整潔；

（5）檢查本部門(mén)員工在補(bǔ)貨期間對(duì)設(shè)備的使用是否做到安全操作；

（6）員工服務(wù)用語(yǔ)的表達(dá)對(duì)本部門(mén)商品的了解程度以及員工的工作積極性；

（7）維護(hù)賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物秩序；

（8）加強(qiáng)部門(mén)員工對(duì)商品的防盜意識(shí)；

21：30—22：00（1）監(jiān)督檢查本部門(mén)銷(xiāo)售區(qū)域的工作執(zhí)行情況；

（2）巡視賣(mài)場(chǎng)；

（3）合理安排本部門(mén)工作人員的調(diào)班調(diào)休請(qǐng)假等事宜；

（1）檢查員工是否做到散貨及時(shí)歸位；

（2）本部門(mén)銷(xiāo)售區(qū)域的衛(wèi)生是否及時(shí)清理，排面整理情況；

（3）檢查賣(mài)場(chǎng)設(shè)備是否做到安全操作；

（4）倉(cāng)庫(kù)消防設(shè)備的安全檢查；

（5）報(bào)知經(jīng)理當(dāng)天營(yíng)運(yùn)所存在問(wèn)題；

按各門(mén)店排班表 與經(jīng)理交接換班 1、移交本日未完成工作事項(xiàng) 2、通報(bào)本日營(yíng)運(yùn)狀況和工作進(jìn)展情況。

3、交代須注意的其它事項(xiàng)。

時(shí) 間 工作內(nèi)容 主要工作 7：20—7：30(1)提前15分鐘到崗，組織班前會(huì)；

(2)查看賣(mài)場(chǎng)設(shè)備安全，開(kāi)啟部分燈光照明。

（1）監(jiān)督員工打卡上班；

（2）召開(kāi)班前會(huì)；

檢查員工到崗情況，自身儀容儀表以及員工儀容儀表檢查；

（3）安排當(dāng)天工作；

7：30—8：00(1)營(yíng)業(yè)時(shí)間，賣(mài)場(chǎng)工作執(zhí)行；

(2)7：50監(jiān)督促銷(xiāo)員打卡，到崗情況儀容儀表檢查。

（1）現(xiàn)場(chǎng)督促員工各就各位，服務(wù)顧客；

（2）檢查商品，排面、端架、堆頭，做到貨品和標(biāo)價(jià)簽相對(duì)應(yīng)；

7：30—12：00(1)顧客服務(wù)以及所屬區(qū)域工作執(zhí)行；

(2)根據(jù)實(shí)際情況，客流量，天氣狀況，開(kāi)啟賣(mài)場(chǎng)通風(fēng)系統(tǒng)、空調(diào)和燈光照明；

(3)物流到貨，組織員工收驗(yàn)貨品，整理庫(kù)存，貨品存放做到先進(jìn)先出；

(4)對(duì)個(gè)別商品存在有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，立即撤柜，同時(shí)報(bào)知經(jīng)理處理；

(5)根據(jù)實(shí)際情況安排促銷(xiāo)員輪流到前臺(tái)幫忙打包；

(6)訂單審核；

(7)檢查標(biāo)價(jià)簽、POP廣告紙，做到內(nèi)容正確，干凈無(wú)污濁，并與商品位置相對(duì)應(yīng)；

（1）積極參與部門(mén)售賣(mài)，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；

（2）監(jiān)督員工時(shí)刻保持區(qū)域衛(wèi)生，通道暢通，構(gòu)造良好的購(gòu)物環(huán)境；

（3）監(jiān)督員工服務(wù)態(tài)度是否熱情友好；

（4）對(duì)排面商品質(zhì)量進(jìn)行定點(diǎn)定時(shí)抽查；

（5）查看賣(mài)場(chǎng)各組貨源情況；

及時(shí)補(bǔ)貨，保證排面商品充足；

（6）查看倉(cāng)庫(kù)商品擺放和衛(wèi)生清潔狀況；

（7）協(xié)助前臺(tái)做好商品退換工作；

（8）檢查各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)是否執(zhí)行到位；

10：30—13：00 輪流用餐（1）合理安排營(yíng)業(yè)員和促銷(xiāo)員輪流用餐；

（2）組長(zhǎng)也應(yīng)合理安排個(gè)人用餐時(shí)間；

各區(qū)域范圍安排人員值崗，保證賣(mài)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)正常有序進(jìn)行；

11：00—15：00(1)商品陳列整理，安排人員對(duì)排面、堆頭、端架進(jìn)行大范圍補(bǔ)貨；

(2)物流到貨，驗(yàn)貨和收貨。關(guān)閉部分賣(mài)場(chǎng)空調(diào)、燈光照明；

(3)根據(jù)的時(shí)間安排到前臺(tái)簽單領(lǐng)取退換貨品，做好貨物品名表格登記手續(xù)，并及時(shí)處理好退換貨品；

（1）服務(wù)顧客，零星散貨歸位；

（2）組織員工以先進(jìn)先出為原則，對(duì)排面、端架進(jìn)行補(bǔ)貨，并隨手做好商品和排面衛(wèi)生清潔；

（3）及時(shí)清理通道卡板和廢紙皮，清潔通道衛(wèi)生；

（4）整理倉(cāng)庫(kù)商品，做到商品存放井然有序，不堵塞通道；

第三節(jié) 組長(zhǎng)日例行工作 工作交接 根據(jù)各門(mén)店的具體排班情況（1）就工作中存在問(wèn)題做好系統(tǒng)OA記錄工作，以方便對(duì)班組長(zhǎng)查看；

（2）認(rèn)真手寫(xiě)交接本并署名，做到職責(zé)分明，上勤下達(dá)；

15：00—18：00(1)區(qū)域工作具體執(zhí)行情況，服務(wù)到位，做好賣(mài)場(chǎng)設(shè)備管控；

(2)檢查標(biāo)價(jià)簽、POP廣告紙，做到內(nèi)容正確，干凈無(wú)污濁，并與商品位置相對(duì)應(yīng)；

（1）參與部門(mén)顧客服務(wù)，賣(mài)場(chǎng)售賣(mài)；

（2）查看營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員工作中的正確姿態(tài)；

（3）安排員工對(duì)各區(qū)域全面大范圍補(bǔ)貨；

（4）根據(jù)客流量開(kāi)啟空調(diào)，燈光照明；

砌實(shí)做好開(kāi)源節(jié)流工作；

17：30—18:30 輪流用餐（1）合理安排營(yíng)業(yè)工作人員輪流用餐；

（2）各區(qū)域范圍安排人員值崗，保證賣(mài)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)正常有序進(jìn)行；

18：30—21：30(1)銷(xiāo)售區(qū)域工作安排；

執(zhí)行到位；

(2)訂單審核；

(3)物流到貨，組織員工收驗(yàn)貨品，整理庫(kù)存，貨品存放做到先進(jìn)先出；

（1）快訊和大宗商品的補(bǔ)貨，散貨歸位，檢查破損包裝修復(fù)情況；

（2）服務(wù)顧客，參與售賣(mài)；

（3）監(jiān)督員工服務(wù)態(tài)度是否熱情友好；

（4）對(duì)排面商品質(zhì)量進(jìn)行定點(diǎn)定時(shí)抽查；

（5）查看倉(cāng)庫(kù)商品擺放和衛(wèi)生清潔狀況；

（6）協(xié)助前臺(tái)做好商品退換工作；

（7）檢查各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)是否執(zhí)行到位；

①②③④⑤⑥⑦⑧ 21：30—22：00(1)區(qū)域工作安排執(zhí)行；

(2)根據(jù)日落原則，做到當(dāng)日事當(dāng)日閉；

(3)整理倉(cāng)庫(kù)，避免商品排面無(wú)貨卻有庫(kù)存的情況發(fā)生；

（1）根據(jù)安排到前臺(tái)領(lǐng)取退換貨品，以及認(rèn)真填寫(xiě)有關(guān)表格，辦妥相關(guān)手續(xù)；

（2）因部分商品價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)更換好新價(jià)格標(biāo)簽；

舊的標(biāo)簽予以處理；

（3）檢查標(biāo)價(jià)簽、POP廣告紙，做到內(nèi)容正確，干凈無(wú)污濁，并與商品位置相對(duì)應(yīng)；

（4）安排補(bǔ)貨，保證第二天營(yíng)業(yè)貨源；

21：55—下班 下班前工作，班后例會(huì)（1）安排人員打掃區(qū)域衛(wèi)生，清潔地板；

（2）召開(kāi)班后例會(huì)，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天工作中所存在的不足之處；

（3）下班前巡視賣(mài)場(chǎng)，安全關(guān)閉賣(mài)場(chǎng)設(shè)備；

（4）監(jiān)督營(yíng)業(yè)工作人員打卡退場(chǎng)；

時(shí) 間 工作內(nèi)容 主要工作 7：20—7：30（1）提前10分鐘到崗，打卡上班；

（2）個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)；

（3）參加晨會(huì)；

（1）認(rèn)真聽(tīng)取晨會(huì)內(nèi)容；

（2）服從組長(zhǎng)的工作安排；

（3）營(yíng)業(yè)前工作的準(zhǔn)備，商品陳列正確的商品價(jià)格簽；

7：30—8：00（1）營(yíng)業(yè)時(shí)間銷(xiāo)售區(qū)域工作執(zhí)行；

（2）促銷(xiāo)員打卡上班，儀容儀表檢查；

（1）各就各位，為所有顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)工作；

（2）保障商品銷(xiāo)售，做到排面整齊美觀；

（3）本部門(mén)的訂貨工作；

7：30—12：00（1）賣(mài)場(chǎng)補(bǔ)貨工作；

（2）做到購(gòu)物通道順暢；

（1）及時(shí)對(duì)端架，堆頭和貨架上的商品進(jìn)行補(bǔ)貨；

（2）先進(jìn)先出，并檢查保質(zhì)期及有無(wú)條碼；

（3）補(bǔ)完貨要把貨卡送回，空紙皮送到指定清理點(diǎn)；

（4）不得出現(xiàn)在有庫(kù)存的情況下有空貨架的現(xiàn)象；

（3）做好理貨工作，整理排面、端架；

（1）按要求碼放排面，達(dá)到整齊，美觀，豐滿的結(jié)果；

（2）檢查商品有無(wú)條碼；

（3）貨品與價(jià)格標(biāo)簽做到一一對(duì)應(yīng)；

（4）不允許隨意更改排面；

（1）貨物的正面應(yīng)面向顧客并靠外邊線整齊碼放；

（5）配各部門(mén)管理層做好物流收貨工作（1）新商品必須在到貨當(dāng)日上架；

（6）商品庫(kù)存維護(hù)工作（1）所有庫(kù)存商品必須標(biāo)名貨號(hào)，商品名及收貨日期；

（2）檢查庫(kù)存商品的包裝是否正確；

（3）商品有庫(kù)存單；

（4）倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存商品要封箱；

（5）做到所有商品擺放有規(guī)律、清楚安全（7）做好賣(mài)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)安全進(jìn)行；

（1）做好賣(mài)場(chǎng)保安、防盜；

（2）對(duì)容易丟失的商品和可疑人員予以關(guān)注；

第四節(jié) 營(yíng)業(yè)員日例行工作 10：30—13：00 輪流用餐（1）應(yīng)做到合理安排個(gè)人輪流用餐；

（2）保證賣(mài)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)正常有序進(jìn)行；

13：00—15：30（1）認(rèn)真積極做好補(bǔ)貨工作；

（1）對(duì)排面、端架進(jìn)行大范圍補(bǔ)貨；

（2）補(bǔ)貨作業(yè)期間，不能影響通道順暢；

（3）顧客服務(wù)；

（2）商品價(jià)格標(biāo)識(shí)檢查；

（1）檢查有無(wú)過(guò)期、錯(cuò)誤、損壞、污濁的價(jià)格標(biāo)簽等標(biāo)牌；

（2）剩余的價(jià)格簽，要收集起來(lái)，不能散落賣(mài)場(chǎng)；

工作交接（1）根據(jù)門(mén)店具體排班情況；

（1）認(rèn)真抄寫(xiě)交接本，就未完成工作內(nèi)容做好交接記錄；

（2）做到職責(zé)分明；

（3）晨會(huì)所傳達(dá)的當(dāng)天工作要求；

15：00—18：00(1)認(rèn)真做好崗位工作、服務(wù)到位（1）顧客服務(wù)；

（2）工作中的良好姿態(tài)；

（3）修復(fù)商品破損包裝；

（4）區(qū)域小范圍補(bǔ)貨；

17：30—19：00 輪流用餐（1）應(yīng)做到合理安排個(gè)人輪流用餐；

（2）保證賣(mài)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)正常有序進(jìn)行；

19：00—21：30(1)認(rèn)真做好銷(xiāo)售區(qū)域工；

（1）標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)；

（2）做好快訊和大宗商品的補(bǔ)貨；

（3）散貨及時(shí)歸位整理；

（4）整理排面端架商品 21：30—22：00(1)配合管理層做好相關(guān)工作；

（1）部分商品價(jià)格變動(dòng)，做好新商品價(jià)格標(biāo)簽更換工作；

（2）區(qū)域范圍補(bǔ)貨，保證第二天營(yíng)業(yè)貨源；

21：55—下班 下班前工作，參加班后例會(huì)；

（1）打掃區(qū)域衛(wèi)生，清潔地板；

（2）做好零星散貨歸位；

（3）參加班后例會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取當(dāng)天工作存在的問(wèn)題；

（4）打卡，退場(chǎng)；

第四章 超市部相關(guān)操作流程及管理規(guī)定 第一節(jié) 超市部訂貨流程 一、訂貨前的準(zhǔn)備 1、訂貨前應(yīng)更新交接本的庫(kù)存數(shù)據(jù)；

2、訂貨時(shí)要逐個(gè)對(duì)排面商品進(jìn)行檢查，并核對(duì)交接本上的商品庫(kù)存，凡不足庫(kù)存最底安全線的都應(yīng)訂貨，避免斷貨！3、庫(kù)存周轉(zhuǎn)期定為3天；

4、主力商品或暢銷(xiāo)商品應(yīng)適當(dāng)加大訂貨量（可庫(kù)存5天的量）5、季節(jié)性商品的訂貨日期和數(shù)量應(yīng)請(qǐng)示主管的意見(jiàn)；

6、訂貨人員應(yīng)掌握每種商品的大概天銷(xiāo)售量，訂貨時(shí)應(yīng)以天銷(xiāo)售量為依據(jù)，并充分考慮天氣、節(jié)假日等因素對(duì)今后3天的銷(xiāo)量影響；

7、應(yīng)時(shí)時(shí)保證排面整齊，價(jià)格簽一一對(duì)應(yīng)，這樣可以加快訂貨速度；

8、不可將缺貨商品的排面以其他商品替代，防止該商品因此消失；

9、若訂單發(fā)放后一個(gè)送貨周期內(nèi)（半天）未到貨應(yīng)詢問(wèn)主管原因或查單，若需要重新下單的，要及時(shí)給予補(bǔ)單；

10、手寫(xiě)訂貨單時(shí)必須寫(xiě)明該商品的品名、規(guī)格以及訂貨數(shù)量；

11、寫(xiě)完訂單找組長(zhǎng)核對(duì)，組長(zhǎng)應(yīng)對(duì)訂貨量大的等有疑問(wèn)商品查庫(kù)存和銷(xiāo)量，待確定無(wú)誤后簽字確認(rèn)；

二、訂貨方式 1、物流中心訂貨 2、供應(yīng)商訂貨 3、中心加工廠訂貨 三、配送方式 1、物流中心訂貨的配送方式 ① 完全配送 送貨到門(mén)店 物流中心 門(mén)店訂單 指物流對(duì)暢銷(xiāo)商品為了降低成本而大批量采購(gòu)以及可以加快配送效率，而進(jìn)行的一種物流中心庫(kù)存的策略。即物流對(duì)這些商品存有足量的庫(kù)存，當(dāng)門(mén)店要貨時(shí)物 流依據(jù)訂單，直接將貨配送至當(dāng)?shù)辏恍枰俳?jīng)過(guò)向供應(yīng)商訂貨的程序，加快送貨速度，降低門(mén)店庫(kù)存。當(dāng)物流的庫(kù)存量達(dá)到最低安全量時(shí)，物流直接向供應(yīng)商大批定貨。

② 直接配送 門(mén)店訂單 送貨到物流 物流訂單 物流匯總 配至各門(mén)店 指門(mén)店將訂貨單傳真至物流，物流將門(mén)店訂單匯總訂貨量，由物流依匯總量開(kāi)出物流訂單向供應(yīng)商訂貨，供應(yīng)商將貨送到物流，物流再依據(jù)各門(mén)店訂單直接分配至各分店，物流不留有庫(kù)存。

③ 聯(lián)合配送 物流訂單 直送門(mén)店 門(mén)店訂單 供應(yīng)商 指門(mén)店將訂貨單傳真至物流，物流再將訂單傳至供應(yīng)商，供應(yīng)商收到訂單后，按規(guī)定的時(shí)間內(nèi)直接將貨配送到門(mén)店，貨物不經(jīng)過(guò)物流中心配送。

2、供應(yīng)商訂貨 指供應(yīng)商人員直接到當(dāng)?shù)陮⑿枰a(bǔ)貨的商品寫(xiě)成訂單，由組長(zhǎng)初審簽字，部門(mén)經(jīng)理復(fù)審簽字。然后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送貨到門(mén)店，通常供應(yīng)商沒(méi)有特別要求的情況下有效期一般為三天。

直送到門(mén)店 超市部確認(rèn) 供應(yīng)商訂貨 3、中心加工廠 指門(mén)店將訂單傳至加工部，加工部依訂單將貨送至門(mén)店。

門(mén)店訂單 中心加工廠 物流送貨 四、各訂貨方式的訂單有效期、最低安全量的對(duì)比 所謂訂單有效期是指公司與供應(yīng)商雙方約定在一定的時(shí)間內(nèi)必須將我們所訂的貨送到分店，當(dāng)超出這個(gè)訂貨有效期算是違約，我們將會(huì)按規(guī)定給予一定的罰款。

最低安全量是指能保證在訂單發(fā)放時(shí)到供應(yīng)商將貨送到的這一段時(shí)間內(nèi)排面不會(huì)斷貨的一個(gè)庫(kù)存數(shù)量。它一般受天氣、季節(jié)、節(jié)假日等因素的影響。

訂貨方式 訂單有效期 最低安全期 是否經(jīng)過(guò)物流 完全配送訂貨 1天 1天 是 直接配送訂貨 3天 3天 是 聯(lián)合配送訂貨 3天 3天 否 供應(yīng)商訂貨 3天 3天 否 加工中心訂貨 1天 1天 是 第二節(jié) 退貨流程 一、退貨流程圖 確認(rèn)退貨商品 商品 手填退貨單 商品 通知廠商退貨 商品 部門(mén)主管審核 商品 收貨組點(diǎn)數(shù) 打印電腦單 商品 財(cái)務(wù)確認(rèn) 商品 超市、防損、廠商簽字、收貨組蓋單 商品 二、流程解釋 1、確認(rèn)退貨商品：營(yíng)業(yè)員確定要退貨的商品并整理完畢；

2、手填退貨單：營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)所要的退貨的商品包括品名、規(guī)格、條形碼、退貨數(shù)量、退貨商品的售價(jià)、及總的退貨金額；

3、通知廠商退貨：營(yíng)業(yè)員聯(lián)系廠商告知退貨商品數(shù)量及金額，確定退貨日期；

4、部門(mén)主管審核：營(yíng)業(yè)員將給部門(mén)主管審核后退貨；

5、收貨組點(diǎn)數(shù)：收貨組根據(jù)手填退貨單上的數(shù)量進(jìn)行點(diǎn)數(shù)無(wú)誤后簽字確認(rèn)；

6、打印電腦單：由營(yíng)業(yè)員持手填退貨單至電腦部打印正式的電腦單；

7、財(cái)務(wù)確認(rèn)：退貨金額較大的要由財(cái)務(wù)人員核對(duì)金額是否倒掛后方可退貨；

8、電腦單上必須有超市部、廠商簽字收貨組蓋章后方可生效，其中廠商一聯(lián)，收貨組持三聯(lián)交財(cái)部；

9、電腦單一式四聯(lián)，財(cái)務(wù)三聯(lián)、廠商一聯(lián)；

10、退貨單由超市部保管；

三、退貨商品條件：

1、滯銷(xiāo)商品；

2、有質(zhì)量問(wèn)題的商品；

3、季節(jié)性商品；

4、包裝損壞；

5、庫(kù)存量太大的商品；

6、促銷(xiāo)到期的商品；

7、廠商要求退貨的商品；

8、以上條件均必須在合同規(guī)定范圍內(nèi)或廠商同意的情況下方可退貨。(詳見(jiàn)附件一)第三節(jié) 超市部市調(diào)流程 一、市調(diào)流程圖 明確市調(diào)目的和對(duì)象（組長(zhǎng)安排）安排市調(diào)人員 準(zhǔn)備市調(diào)工具 到競(jìng)爭(zhēng)店進(jìn)行市調(diào) 整理市調(diào)資料并上繳主管 調(diào)價(jià)或改變陳列等 二、流程解釋 1、明確市調(diào)目的和對(duì)象:市調(diào)前首先必明確市調(diào)的目的和對(duì)象.2、安排市調(diào)人員:由組長(zhǎng)對(duì)具體的市調(diào)安排適當(dāng)?shù)娜藛T.3、準(zhǔn)備市調(diào)工具:市調(diào)前應(yīng)該準(zhǔn)備充分的工具通常有筆、紙、錄音筆等;4、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店進(jìn)行市調(diào):市調(diào)人員到目標(biāo)對(duì)象店里搜集我們所需的資料;5、整理市調(diào)資料并上繳主管:將我們所搜集到的資料進(jìn)行歸類整理,分類上繳相關(guān)的主管.6、調(diào)價(jià)或改變陳列等:當(dāng)主管收到資料必須進(jìn)行認(rèn)真的分析,然后做出相應(yīng)的調(diào)整包括調(diào)價(jià)、改變陳列等等.三、輔助知識(shí) ㈠、市調(diào)前的準(zhǔn)備 1、明確市調(diào)目的 ① 了解競(jìng)爭(zhēng)店的商品價(jià)格 ② 觀摩競(jìng)爭(zhēng)者商品陳列主題等活動(dòng) ③ 為新一檔促銷(xiāo)做市場(chǎng)調(diào)查 2、認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)者 ① 誰(shuí)是我們的主要競(jìng)爭(zhēng)者？ ② 競(jìng)爭(zhēng)店離我們的店有多遠(yuǎn)？ ③ 本店的主要競(jìng)爭(zhēng)者有哪些？ ④ 競(jìng)爭(zhēng)店相對(duì)我們的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)是什么？ 3、了解競(jìng)爭(zhēng)者 ① 競(jìng)爭(zhēng)店多久來(lái)我們店作市調(diào)？ ② 競(jìng)爭(zhēng)店對(duì)我們的價(jià)格的反應(yīng)怎樣？ ③ 競(jìng)爭(zhēng)店的促銷(xiāo)計(jì)劃是什么？ ㈡、市調(diào) 1、市調(diào)工具 ①筆 ②紙 ③錄音筆 2、市調(diào)時(shí)間 ①每周至少一次，但不可以固定時(shí)間，以免競(jìng)爭(zhēng)店那天故意調(diào)高或調(diào)低售價(jià)，影響市調(diào)的正確性 ②應(yīng)給市調(diào)人員充足的時(shí)間，才能做完善的市調(diào) 3、市調(diào)人員 ①營(yíng)業(yè)員，組長(zhǎng)每次必須參加 ②經(jīng)理領(lǐng)班每月至少1-2次市調(diào) 4、市調(diào)內(nèi)容 ①競(jìng)爭(zhēng)店的賣(mài)場(chǎng)布置，商品陳列，商品組織結(jié)構(gòu)等 ②競(jìng)爭(zhēng)店的服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)日期等 ③競(jìng)爭(zhēng)店的暢銷(xiāo)品，促銷(xiāo)品等 ㈢、市調(diào)后 1、市調(diào)結(jié)束后，市調(diào)人員將市調(diào)資料進(jìn)行整理，分類并上激主管。主管應(yīng)立即進(jìn)行分析 2、市調(diào)當(dāng)天立刻將要改價(jià)商品名稱及價(jià)格、條形碼等交與經(jīng)理由部門(mén)經(jīng)理決定是否調(diào)價(jià) 3、若發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)店售價(jià)比我們進(jìn)價(jià)低的商品，應(yīng)進(jìn)一步了解其生產(chǎn)日期、是否促銷(xiāo)等方面因素，然后由經(jīng)理反饋于相關(guān)采購(gòu)部門(mén)或直接找廠商談判;4、調(diào)價(jià)方向：

暢銷(xiāo)品、敏感性商品 降低價(jià)格 一般性商品、競(jìng)爭(zhēng)店沒(méi)有的商品、C類商品 適當(dāng)調(diào)高價(jià)格 ㈣、注意事項(xiàng) 1、禁止與競(jìng)爭(zhēng)店保安，賣(mài)場(chǎng)人員起沖突 2、若有突發(fā)情況及時(shí)報(bào)告主管 3、不可以公開(kāi)在競(jìng)爭(zhēng)店里抄價(jià)格，撕價(jià)格牌等 *附市調(diào)表(詳見(jiàn)附件二)第四節(jié) 超市部促銷(xiāo)流程 一、總部促銷(xiāo)流程圖 促銷(xiāo)商品談判 編輯促銷(xiāo)明細(xì)表 并調(diào)價(jià) 發(fā)布到各門(mén)店 門(mén)店訂貨 宣傳工作（海報(bào)等）商品陳列 賣(mài)場(chǎng)宣傳布置（POP等）二、流程解釋 1、由總部各部門(mén)采購(gòu)統(tǒng)一對(duì)每期促銷(xiāo)品與廠商談判并記錄結(jié)果 2、匯總談判結(jié)果，編輯成促銷(xiāo)明細(xì)表并發(fā)送到各門(mén)店，同時(shí)企劃部門(mén)負(fù)責(zé)印刷海報(bào)等宣傳材料 3、總部資訊部門(mén)對(duì)促銷(xiāo)商品進(jìn)行調(diào)價(jià) 4、領(lǐng)班依據(jù)促銷(xiāo)明細(xì)表訂貨 5、組長(zhǎng)帶領(lǐng)員工對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者分發(fā)宣傳材料 6、將到貨的促銷(xiāo)品陳列于堆頭或TG臺(tái)（端架）7、由各組長(zhǎng)對(duì)到貨促銷(xiāo)品的品名、規(guī)格、原價(jià)、促銷(xiāo)價(jià)、促銷(xiāo)時(shí)間等登記給美工寫(xiě)POP 三、輔助知識(shí) 1、促銷(xiāo)的含義：

連鎖店的促銷(xiāo)是指連鎖店通過(guò)門(mén)店賣(mài)場(chǎng)，開(kāi)展各種活動(dòng)或宣傳報(bào)道，向顧客傳遞有關(guān)商品或者服務(wù)的信息，以引起買(mǎi)方行動(dòng)，喚起需求，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。

2、促銷(xiāo)應(yīng)考慮的幾個(gè)方面 ① 鎖定目標(biāo)消費(fèi)者;② 引誘顧客的創(chuàng)新（例：利用十二生肖、一首詩(shī)、一個(gè)謎語(yǔ)、進(jìn)行有獎(jiǎng)競(jìng)猜及抽獎(jiǎng)等）;③ 方便簡(jiǎn)單，可操作性強(qiáng);④ 方案創(chuàng)新，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;⑤ 促銷(xiāo)的計(jì)劃性，統(tǒng)一性與連續(xù)性;⑥ 促銷(xiāo)應(yīng)有整合營(yíng)銷(xiāo)的觀念;⑦ 促銷(xiāo)效果的無(wú)限放大（即促銷(xiāo)后的跟蹤與再度宣傳）;⑧ 促銷(xiāo)要有品味（要能給顧客一個(gè)比較好的美譽(yù)度或一個(gè)美好的印象，反過(guò)來(lái)就會(huì)影響我們的聲譽(yù)）;⑨ 促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)的控管;3、擬定促銷(xiāo)方案應(yīng)具備的條件 ① 促銷(xiāo)活動(dòng)的目的;② 促銷(xiāo)活動(dòng)的對(duì)象;③ 促銷(xiāo)活動(dòng)的主題;④ 促銷(xiāo)方式的選擇（展示促銷(xiāo)、場(chǎng)外促銷(xiāo)等）;⑤ 活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn)心合理選擇與安排;⑥ 宣傳的方式（POP、廣播、電視廣告等）;⑦ 促銷(xiāo)費(fèi)用與效果的預(yù)估;⑧ 促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)的控管;⑨ 賣(mài)場(chǎng)的陳列配合方案等;⑩ 與總部促銷(xiāo)方案是否沖突等.第五節(jié) 超市部報(bào)損流程 一、報(bào)損流程圖 確定報(bào)損商品（應(yīng)修復(fù)可修復(fù)商品）整理報(bào)損商品 填寫(xiě)商品報(bào)損表 超市部主管簽字確認(rèn) 店長(zhǎng)（店助）審核 與收貨部確認(rèn)數(shù)量 錄入電腦（扣庫(kù)存）與防損部交接（處理報(bào)損商品）二、流程解釋 1、確定報(bào)損商品：營(yíng)業(yè)員必須確定報(bào)損商品，同時(shí)將可修復(fù)商品進(jìn)行修復(fù)并在規(guī)定的時(shí)間里拍賣(mài)。

2、整理報(bào)損商品：營(yíng)業(yè)員將不可修復(fù)商品整理并歸類；

3、填寫(xiě)商品報(bào)損表：營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)商品報(bào)損表，包括品名、規(guī)格、條形碼、報(bào)損數(shù)量、報(bào)扣單價(jià)、報(bào)損總金額及報(bào)損原因等等；

4、超市部主管簽字確認(rèn)：營(yíng)業(yè)員將報(bào)損表交于本部門(mén)主管，主管應(yīng)核對(duì)報(bào)損商品，確定是不可修復(fù)商品再核對(duì)其數(shù)量等，最后給予簽字確認(rèn)；

5、店長(zhǎng)（店助）審核：超市部主管將確認(rèn)的報(bào)損表轉(zhuǎn)呈于店長(zhǎng)或店助審批；

6、與收貨部確認(rèn)數(shù)量：待店長(zhǎng)或店助審批通過(guò)之后，由本部門(mén)人員憑報(bào)損表再次與收貨部人員核對(duì)數(shù)量，并由收貨部人員簽字確認(rèn)；

7、錄入電腦：待以上步驟完成之后，由本部門(mén)人中交于電腦部錄入電腦，抵扣庫(kù)存；

8、與防損部交接：電腦扣庫(kù)存完成后，憑電腦單與防損部交接。由本部門(mén)人員將報(bào)損商品作廢或其他方式處理。

三、報(bào)損條件 1、已損壞，失去使用價(jià)值，不能再銷(xiāo)售的商品；

2、經(jīng)過(guò)修復(fù)仍然不能恢復(fù)的商品；

3、有具備使用價(jià)值，但包裝損壞不能銷(xiāo)售的商品 4、被污染，不能再銷(xiāo)售的商品；

5、被顧客使用過(guò)而有非質(zhì)量問(wèn)題的商品；

6、被拆包或使用過(guò)的衛(wèi)生用品；

7、報(bào)損應(yīng)具備以上條件外，還必須是以廠商不能退貨為前提。

*附報(bào)損表(詳見(jiàn)附件三)第六節(jié) 超市部盤(pán)點(diǎn)流程 一、盤(pán)點(diǎn)流程圖 盤(pán)點(diǎn)人員培訓(xùn) 班次安排 通知盤(pán)點(diǎn) 對(duì)盤(pán)點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行編號(hào) 控制庫(kù)存量，停止陳列面更改 → → 整理排面（核對(duì)標(biāo)簽等）整理庫(kù)存（后倉(cāng)、加高層）清理退貨 核對(duì)盤(pán)點(diǎn)表（進(jìn)行二次）打印盤(pán)點(diǎn)表 錄入盤(pán)點(diǎn)表 庫(kù)存區(qū)盤(pán)點(diǎn) 通知食堂就餐人數(shù) 盤(pán)點(diǎn)人員再培訓(xùn) 陳列區(qū)（現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)）二、流程解釋 1、通知盤(pán)點(diǎn)：通知所有參加盤(pán)點(diǎn)的人員（包括促銷(xiāo)人員）的具體盤(pán)點(diǎn)時(shí)間；

2、班次安排：若盤(pán)點(diǎn)人員與原來(lái)班次有沖突需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；

3、盤(pán)點(diǎn)人員培訓(xùn)：對(duì)參加盤(pán)點(diǎn)人員進(jìn)行專業(yè)的知識(shí)培訓(xùn)，包括盤(pán)點(diǎn)的目的、原則、要求等等；

4、對(duì)盤(pán)點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行編號(hào)：對(duì)盤(pán)點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行有規(guī)律的編號(hào)，編號(hào)應(yīng)做到簡(jiǎn)單、明了，不能有漏編、錯(cuò)編等現(xiàn)象；

5、控制庫(kù)存量，停止陳列面更改：盤(pán)點(diǎn)前三天應(yīng)適當(dāng)控制庫(kù)存量，減少不必要的進(jìn)貨，同時(shí)停止陳列面的更改或調(diào)整；

6、整理庫(kù)存（后倉(cāng)、加高層），清理退貨：對(duì)所有倉(cāng)庫(kù)、加高層等進(jìn)行清整一遍，分區(qū)歸類存放，對(duì)沒(méi)封箱的商品進(jìn)行封箱。要求倉(cāng)庫(kù)疊放整齊有序。凡需要退貨的商品，必須在盤(pán)點(diǎn)前全部退清；

7、整理排面：錄入盤(pán)點(diǎn)表前應(yīng)將所有排面整理整齊，將不能售買(mǎi)商品清出貨架，并對(duì)所有標(biāo)簽一一核對(duì)，包括條形碼等，待錄入盤(pán)點(diǎn)表開(kāi)始后，一律不得挪動(dòng)或調(diào)整排面；

8、錄入盤(pán)點(diǎn)表：由當(dāng)柜營(yíng)業(yè)員配合電腦部人員錄盤(pán)點(diǎn)表，錄盤(pán)點(diǎn)表時(shí)，不得漏錄、錯(cuò)錄或位置顛倒，必須遵循從左到右，從上到下的原則有序地錄入；

9、打印盤(pán)點(diǎn)表：由電腦部人中將錄好的盤(pán)點(diǎn)表打印出來(lái)；

10、核對(duì)盤(pán)點(diǎn)表：營(yíng)業(yè)員將打印出來(lái)的盤(pán)點(diǎn)表，與排面一一核對(duì)，查看是否有錯(cuò)位等其他現(xiàn)象存在，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)做好標(biāo)記，返回于電腦部給予糾正，核對(duì)盤(pán)點(diǎn)必須進(jìn)行兩次或兩次以上；

11、盤(pán)點(diǎn)人員再培訓(xùn)：再一次對(duì)參加盤(pán)點(diǎn)的人員進(jìn)行培訓(xùn)；

12、通知食堂就餐人數(shù)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)晚參加盤(pán)點(diǎn)的人數(shù)，并通知食堂的工作人員；

13、庫(kù)存區(qū)盤(pán)點(diǎn)：庫(kù)存區(qū)盤(pán)點(diǎn)必須在現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)之前完成，盤(pán)點(diǎn)時(shí)必須嚴(yán)格按盤(pán)點(diǎn)流程進(jìn)行；

14、陳列區(qū)（現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)）：現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)必須要打烊之后到次日開(kāi)業(yè)之前完成，盤(pán)點(diǎn)時(shí)必須嚴(yán)格遵守盤(pán)點(diǎn)流程進(jìn)行。

三、輔助知識(shí) ㈠、目的 1、明確超市在本盤(pán)點(diǎn)周期的盈虧狀況；

2、得出超市目前最準(zhǔn)確的實(shí)際庫(kù)存金額，將所有商品的電腦庫(kù)存數(shù)據(jù)恢復(fù)正確；

3、得知損耗較大的營(yíng)運(yùn)部門(mén)及部分單品，以便在工作中加強(qiáng)管理控制損耗；

4、掘并清除滯銷(xiāo)商品、臨期商品，整理環(huán)境清除死角。

㈡、盤(pán)點(diǎn)原則 1、真實(shí)：盤(pán)點(diǎn)的所有數(shù)據(jù)，資料必須真實(shí)。

2、準(zhǔn)確：盤(pán)點(diǎn)過(guò)程（資料輸入盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確無(wú)誤）；

3、完整：所有盤(pán)點(diǎn)的流程（區(qū)域規(guī)劃、盤(pán)點(diǎn)原始資料、盤(pán)點(diǎn)數(shù)量）必須完整不能遺漏；

4、清楚：人員分工清楚、書(shū)寫(xiě)清楚、貨物整理清楚。

㈢、盤(pán)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn) 1、所有盤(pán)點(diǎn)區(qū)域必須編號(hào)，號(hào)碼必須完整清楚不能撕毀或掩蓋，不能重復(fù)；

2、規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須將退貨商品，報(bào)損商品處理完畢（盤(pán)點(diǎn)前完成）；

3、對(duì)不符合電腦系統(tǒng)規(guī)則的商品（品名不符、條形碼錯(cuò)誤條形碼不能掃描供應(yīng)商或物流送錯(cuò)及無(wú)法確認(rèn)的商品）進(jìn)行處理（請(qǐng)采購(gòu)部更改資料退回供應(yīng)商或店內(nèi)碼銷(xiāo)售）；

4、庫(kù)存區(qū)商品必須同一商品放同一代位置，必須封箱無(wú)散貨無(wú)空紙箱；

5、盤(pán)點(diǎn)前全部零星散貨歸入正常陳列架檢查賣(mài)場(chǎng)死角，是否有滯留商品。

㈣、庫(kù)存區(qū)、陳列區(qū)（現(xiàn)場(chǎng)）盤(pán)點(diǎn)工作流程 整理→放單→初盤(pán)→復(fù)盤(pán)→抽盤(pán)→收單 ① 整理：整理所有的商品使同種商品集中（特別是易混淆的商品，同種規(guī)格不同配方，不同口味以及精品區(qū)打黃碼商品）② 放單：將盤(pán)點(diǎn)單放在指定區(qū)域；

③ 初盤(pán)：進(jìn)行第一次盤(pán)點(diǎn)；

④ 復(fù)盤(pán)：由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、電腦部人員、行政辦公室組成抽盤(pán)小組，每柜抽盤(pán)30%（奶粉、保健品、膏霜類、貴重的酒、煙等類按100%抽盤(pán)）；

⑤收單：盤(pán)點(diǎn)完畢后收取盤(pán)點(diǎn)單、清點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)單封存。

㈤、盤(pán)點(diǎn)要求 1、盤(pán)損率%=（賬面庫(kù)存-盤(pán)點(diǎn)實(shí)際庫(kù)存）/盤(pán)點(diǎn)周期的總銷(xiāo)售金額*100% 2、賬面庫(kù)存=上期的盤(pán)點(diǎn)周期的采購(gòu)成本+分店轉(zhuǎn)貨成本-盤(pán)點(diǎn)周期的銷(xiāo)售成本（備注：盤(pán)點(diǎn)金額按成本價(jià)格計(jì)算轉(zhuǎn)出本店，成本為“減”，轉(zhuǎn)入本店，成本為“加”）3、盤(pán)點(diǎn)表必須編號(hào)、編頁(yè)數(shù)，編號(hào)增加必須經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)最高主管登記審核后方可增加；

4、盤(pán)點(diǎn)表上數(shù)字書(shū)寫(xiě)必須規(guī)范、工整、不可潦草，需要修改盤(pán)點(diǎn)表數(shù)字，不能涂圈，必須將原來(lái)數(shù)據(jù)劃掉，重新工整書(shū)寫(xiě)，數(shù)據(jù)必須是該盤(pán)點(diǎn)數(shù)量的總數(shù)不可用加減代替，更改數(shù)字時(shí)需由現(xiàn)場(chǎng)最高主管簽字確認(rèn)。如遇數(shù)量為零時(shí)應(yīng)為0；

5、盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)數(shù)必須是銷(xiāo)售單位的數(shù)量，如牛奶是單盒銷(xiāo)售的為“盒”整箱銷(xiāo)售的為“箱”；

6、贈(zèng)品、試用裝不盤(pán)點(diǎn)但非供應(yīng)商免費(fèi)提供的樣品必須盤(pán)點(diǎn)；

7、手抄盤(pán)點(diǎn)單、盤(pán)點(diǎn)貨架、冷藏柜時(shí)順序?yàn)橛缮系较拢勺蟮接遥?/span>

8、盤(pán)點(diǎn)時(shí)順便查看商品的品名、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，過(guò)期的商品應(yīng)整理出來(lái)等盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，撤離銷(xiāo)售區(qū)進(jìn)行處理；

9、若未拆的原裝包裝箱，不用拆箱盤(pán)點(diǎn)，所有非原裝包裝箱或已開(kāi)封的包裝箱，必須打開(kāi)盤(pán)點(diǎn)；

10、盤(pán)點(diǎn)前必須將現(xiàn)場(chǎng)散貨整理歸位；

11、庫(kù)存區(qū)盤(pán)點(diǎn)完成后應(yīng)封庫(kù)確需補(bǔ)貨到現(xiàn)場(chǎng)的需現(xiàn)場(chǎng)最高主管登記批準(zhǔn)生方可補(bǔ)貨，補(bǔ)貨數(shù)量需另取盤(pán)點(diǎn)表登記數(shù)量進(jìn)行減除倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存，杜絕商品從現(xiàn)場(chǎng)流向倉(cāng)庫(kù)；

12、打黃碼的商品按金額盤(pán)點(diǎn)（即單價(jià)*數(shù)量）；

13、初盤(pán)用藍(lán)筆，復(fù)盤(pán)用黑筆、抽盤(pán)用紅筆；

14、盤(pán)點(diǎn)表上必須有初盤(pán)、復(fù)盤(pán)、抽盤(pán)人員的簽名。

第七節(jié) 贈(zèng)品管理規(guī)定 一、贈(zèng)品定義：贈(zèng)品是銷(xiāo)售商或供應(yīng)商為了增加銷(xiāo)售數(shù)量或讓顧客得到實(shí)惠所發(fā)放的一種讓利性的物品。

二、贈(zèng)品發(fā)放規(guī)則 1、贈(zèng)品發(fā)放活動(dòng)由供應(yīng)商提出，填寫(xiě)《贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)申請(qǐng)表》報(bào)超市部審批。

2、超市部將《贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)申請(qǐng)表》一式四份，供應(yīng)商、超市部、前臺(tái)部、防損部各一份，告知前臺(tái)部和防損部以便協(xié)助進(jìn)行。

3、贈(zèng)品發(fā)放方案：A、捆綁 B、服務(wù)臺(tái)發(fā)放 C、場(chǎng)外自由發(fā)放 4、所有贈(zèng)品必須貼上永輝贈(zèng)品貼，特殊贈(zèng)品無(wú)法貼上贈(zèng)品貼的，必須報(bào)超市部主管批準(zhǔn)并通知前臺(tái)部及防損部。

5、贈(zèng)品發(fā)放方案、發(fā)放數(shù)量、發(fā)放周期一經(jīng)確認(rèn)不得隨意改變，需要變更的，必須重新做審批手續(xù)方可執(zhí)行。

6、不論贈(zèng)品價(jià)值大小，任何人不得將贈(zèng)品私自占為已有，或損壞使用、或食用、隨意丟棄、或隨意贈(zèng)送。

7、活動(dòng)結(jié)束后贈(zèng)品處理方案：A、續(xù)送 B、轉(zhuǎn)送 C、門(mén)店拍賣(mài)，、但必須經(jīng)過(guò)部門(mén)主管批準(zhǔn)，價(jià)值超過(guò)單品50元或總價(jià)超200元的必須書(shū)面報(bào)店助批準(zhǔn)，并由超市部將審批申請(qǐng)保留三個(gè)月。

8、所有贈(zèng)品必須指定位置存放并由倉(cāng)管員統(tǒng)一管理，做好標(biāo)識(shí)，與所銷(xiāo)售商品分離，貴重物品必須另外保管。

9、任何贈(zèng)品發(fā)放活動(dòng)必須有起始時(shí)間以及活動(dòng)細(xì)則。

10、在發(fā)放同期不得將私自做主將贈(zèng)品當(dāng)作其它商品的贈(zèng)品使用。

二、贈(zèng)品發(fā)放流程 1、供應(yīng)商在確認(rèn)有必要發(fā)放贈(zèng)品時(shí)提出申請(qǐng)，填寫(xiě)《贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)申請(qǐng)表》，報(bào)超市部審批，贈(zèng)品發(fā)放方案內(nèi)容較多較細(xì)的，必須附上細(xì)則。

2、供應(yīng)商憑《贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)申請(qǐng)表》審批單將要作為贈(zèng)品的物品帶至收貨口，收貨組與供應(yīng)商當(dāng)面確認(rèn)需要多少贈(zèng)品貼，并填寫(xiě)攜入/攜出明細(xì)表。供應(yīng)商持《贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)申請(qǐng)表》至財(cái)務(wù)部交納費(fèi)用，電腦部憑收貨組工作為員簽字及財(cái)務(wù)相關(guān)部費(fèi)用收訖章給予打贈(zèng)品貼。

3、供應(yīng)商將贈(zèng)品貼帶至收貨口，在收貨組、防損部人員在場(chǎng)的情況下公開(kāi)粘上贈(zèng)品貼。粘貼時(shí)應(yīng)注意：A、使用的贈(zèng)品貼必須是永輝的贈(zèng)品貼方有效，B、無(wú)條碼本超市無(wú)銷(xiāo)售的贈(zèng)品，在明顯位置貼上贈(zèng)品貼；

有條碼本超市有銷(xiāo)售的贈(zèng)品，在貼贈(zèng)品貼時(shí)必須將條碼對(duì)正覆蓋掉。

4、贈(zèng)品接受后，由倉(cāng)管員統(tǒng)一管理，超市部需將贈(zèng)品發(fā)放方案告訴相關(guān)區(qū)域營(yíng)業(yè)員。贈(zèng)品領(lǐng)用時(shí)需填寫(xiě)《贈(zèng)品領(lǐng)取登記表》。

5、發(fā)放贈(zèng)品。

6、贈(zèng)品發(fā)放過(guò)程中必須注意賣(mài)場(chǎng)所做的POP內(nèi)容與贈(zèng)品發(fā)放方案一致。若發(fā)放方案、發(fā)放數(shù)量、發(fā)放周期有變更的，必須重新提出書(shū)面審批。

7、贈(zèng)品在發(fā)放過(guò)程中，服務(wù)臺(tái)必須在《贈(zèng)品發(fā)放登記表》上做好登記。

8、贈(zèng)品發(fā)放活動(dòng)結(jié)束后，服務(wù)臺(tái)將贈(zèng)品退回倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行核消。并由超市部負(fù)責(zé)處理。

9、直接捆綁在商品上的，在書(shū)寫(xiě)POP時(shí)應(yīng)注意只寫(xiě)買(mǎi)什么商品送什么贈(zèng)品，切記不可簡(jiǎn)單直接寫(xiě)買(mǎi)一送一。買(mǎi)一送一的概念是買(mǎi)一組送一組。

10、供應(yīng)商在場(chǎng)外自由發(fā)放的，同樣要經(jīng)過(guò)超市部主管審批，在備注欄內(nèi)填上發(fā)放方式。

11、屬于食品類贈(zèng)品注意贈(zèng)品優(yōu)質(zhì)期與活動(dòng)周期，勿將過(guò)期的贈(zèng)品或臨近過(guò)期的贈(zèng)品接收發(fā)放。

*附表格四份(詳見(jiàn)附件四)第八節(jié) 倉(cāng)庫(kù)管理 1、必須以棧板堆入商品庫(kù)存，防止商品受潮；

2、商品堆放時(shí)不能緊貼墻壁，應(yīng)留有10—15cm的距離；

3、庫(kù)存必須分區(qū)分開(kāi)庫(kù)存，食品與非食品，商品與贈(zèng)品都要分開(kāi)庫(kù)存，以防止污染；

4、按分區(qū)原則分的各區(qū)都應(yīng)設(shè)有散貨庫(kù)存區(qū)，庫(kù)存散貨必須要封箱，并在箱外貼上白紙并注明品名、數(shù)量、生產(chǎn)日期等；

5、凡進(jìn)倉(cāng)庫(kù)存商品都應(yīng)將生產(chǎn)日期舊的商品先撤下，將新的生產(chǎn)日期的商品庫(kù)存在下面，然后將舊生產(chǎn)日期商品再庫(kù)存上面，并在外標(biāo)明品名、數(shù)量、生產(chǎn)日期，并分別注明舊生產(chǎn)日期的數(shù)量與新生產(chǎn)日期的數(shù)量；

6、提貨時(shí)必須遵循先進(jìn)先出的原則，即先提舊生產(chǎn)日期的商品；

7、倉(cāng)庫(kù)必須時(shí)時(shí)保持暢通無(wú)阻，任何商品的堆放或棧板存放無(wú)論多少都不得超出通道線或存放通道；

8、商品應(yīng)按商品外包箱說(shuō)明的規(guī)定層高存放，不得超過(guò)規(guī)定層高，避免不安全事件的發(fā)生 9、倉(cāng)庫(kù)必須保持干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境；

10、必須有防鼠防蟑等設(shè)備，并定期做除蟲(chóng)的消毒作業(yè)；

11、倉(cāng)庫(kù)的安全標(biāo)準(zhǔn)必須符合安全部門(mén)的要求；

12、庫(kù)存時(shí)不能堵塞消防器材，凡消防器材黃線以內(nèi)不得堆放任何物品，庫(kù)存時(shí)應(yīng)保持物品與消防栓等消防器材50cm的距離、與燈光設(shè)備50cm的距離；

13、倉(cāng)庫(kù)禁止庫(kù)存易燃、易爆等危險(xiǎn)品；

14、庫(kù)存商品必須與贈(zèng)品分開(kāi)庫(kù)存，若是食品的贈(zèng)品應(yīng)做好生產(chǎn)日期的登記，過(guò)期前提醒相關(guān)部門(mén)。

15、未經(jīng)允許非本部門(mén)人員不得進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)區(qū)。

第九節(jié) 陳列技巧 一、意義 商品簡(jiǎn)單的堆（擺）放，都不算陳列，以顧客的眼光去考慮，方便尋找和購(gòu)買(mǎi)，是陳列的意義。

二、技巧 用顧客的眼光，以商品為主體，運(yùn)用商品本身的屬性（顏色，重量，屬性等）及陳列用具，達(dá)到顧客易于購(gòu)買(mǎi)的目的所用的方式。

三、內(nèi)容 1、如何組合陳列的商品：遵循組織表 ①顧客購(gòu)買(mǎi)習(xí)性：

大小分類之間的連貫性 小分類中單品間的連貫性 ②按商品的性質(zhì)進(jìn)行劃分大分類；

例：飲料區(qū)、休閑區(qū)、沖調(diào)區(qū)等 ③按商品的功能再進(jìn)行具體的劃分小分類；

例：咖啡、咖啡伴侶、方糖、果珍 當(dāng)顧客本只想買(mǎi)咖啡，若將咖啡伴侶陳列在一起，他進(jìn)而會(huì)想起沒(méi)有咖啡伴侶也要一并買(mǎi)，這就是我們陳列的目的。

④以顧客的眼光去考慮：需求性、大分類、小分類、顏色、價(jià)格、品牌、大小、重量、性質(zhì)；

⑤按照最重要和次要的依序陳列。

2、不同層面陳列的介紹 ①五層貨架：

一層 眼睛以上 二層 眼睛 三層 手 四層 膝蓋 五層 地板以上 ②不同的層面陳列=不同的銷(xiāo)售量；

③貨架銷(xiāo)售百分比：

眼睛以上 10% 眼睛平視 40% 伸手高過(guò) 25% 與膝蓋高 15% 高于地面 10% 四、陳列的原則：

1、依據(jù)商品組織表大中小分類原則來(lái)陳列；

2、依先進(jìn)先出的原則來(lái)陳列；

3、以方便顧客“三易”原則（易拿、易選、易看）來(lái)陳列；

易看：①有商品品名和標(biāo)簽正面必須朝向顧客；

②每種商品不能被其他商品檔住視線；

③進(jìn)口商品應(yīng)有中文標(biāo)示；

④價(jià)格牌應(yīng)與商品相對(duì)應(yīng)位置正確，價(jià)格清楚醒目；

⑤標(biāo)示必須填寫(xiě)清楚，廠地名稱不能簡(jiǎn)稱；

⑥分類牌指示牌要醒目；

易選：①依分類陳列（按大中小分類）；

②依價(jià)格陳列（主要依據(jù)各價(jià)格帶）；

③依顏色陳列（同種顏色從少到深或相反）；

④依品牌陳列；

⑤依性別陳列；

⑥依材料陳列 ⑦依規(guī)格陳列；

⑧依年齡陳列；

易拿：①陳列位置讓人觸手可及；

②商品頂部與層板之間調(diào)整好，使商品易進(jìn)易出；

③商品陳列不得過(guò)分擁擠要方便顧客購(gòu)買(mǎi)；

④陳列應(yīng)正面朝前、整齊、清潔、飽滿、美觀；

⑤陳列要追求美觀、整齊、清潔、飽滿要落到實(shí)處；

五、陳列方式 １、柜臺(tái)陳列；

２、常規(guī)貨架陳列；

３、展示臺(tái)（架）陳列；

４、天花板懸掛展示陳列；

５、墻面及柱子陳列；

６、保鮮柜陳列；

７、棧板陳列；

８、梯邊陳列；

六、陳列的種類 １、定位陳列即定點(diǎn)定位陳列；

２、變化性陳列 指除定位陳列外因動(dòng)線、促俏或季節(jié)性因素而特別設(shè)計(jì)出的陳列稱變化性陳列；

它通常為某種促銷(xiāo)目的而設(shè)計(jì)的，期限不長(zhǎng)，短則一周長(zhǎng)則一月；

但這是最常帶動(dòng)賣(mài)場(chǎng)活性化的。

① 量感陳列：商品成堆成群陳列，氣勢(shì)磅礴，給顧客感覺(jué)貨多而便宜；

② 雜亂陳列：賣(mài)場(chǎng)專門(mén)規(guī)劃某一位置有目的的營(yíng)造氣氛，像路邊小攤那樣亂，商品以給顧客便宜的感覺(jué)；

③ 端架陳列：又名TG臺(tái)陳列，此陳列最多不宜超過(guò)兩個(gè)商品；

④ 大陳列：整箱陳列在賣(mài)場(chǎng)空間或?qū)⒓懿鹨疲瑢我簧唐坊?-3種單品做量化陳列；

原因：A價(jià)格優(yōu)勢(shì) B季節(jié)性需求較大 C節(jié)慶色彩濃厚 D新上市產(chǎn)品媒體大量宣傳的產(chǎn)品；

⑤ 系列陳列：品種與品種有關(guān)聯(lián)性，將有關(guān)聯(lián)性陳列同一位置，最好有一個(gè)陳列主題，例：年貨一條街等 ⑥ 關(guān)聯(lián)陳列：把不同分類但有互補(bǔ)作用的商品陳列在一起；

⑦ 突出陳列：將排面商品做突出陳列或?qū)⑸唐逢惲邢嚓P(guān)商品旁邊；

目的：誘導(dǎo)招嚷顧客；

⑧ 比較陳列：將相同商品依不同規(guī)格數(shù)量給以分類并陳列在一起，供顧客比較先購(gòu)。

七、陳列方法：

１、直線陳列法；

２、構(gòu)圖陳列法；

３、曲線陳列法；

４、懸掛陳列法；

５、塔形陳列法；

６、頭尾陳列法；

７、梯形陳列法；

８、頭并頭、尾并尾陳列法（拖把、衣架等）；

９、其他。

八、如何陳列：

１、陳列：①大分類、小分類以直的方式陳列單品以橫的方式陳列；

②以價(jià)格帶區(qū)分陳列；

注：任何小分類，原則上由最便宜到最貴陳列于貨架上，由最上到最下。

２、陳列的追蹤：

①萬(wàn)一缺貨，將貨架空來(lái)，盡快以各種辦法摧貨；

②禁止將缺貨的排面以其他商品補(bǔ)滿；

③標(biāo)價(jià)卡統(tǒng)一置于商品左下角；

④以銷(xiāo)售量來(lái)調(diào)整排面陳列（銷(xiāo)量好的陳列在最好的排面上）⑤有必要時(shí)，要依據(jù)銷(xiāo)量來(lái)對(duì)排面進(jìn)行修改；

注：當(dāng)陳列超過(guò)某一限度時(shí)，增加陳列面并不能增加銷(xiāo)售量！九、陳列計(jì)劃及陳列追蹤：

１、陳列計(jì)劃：①陳列臺(tái)賬或圖 ②陳列日期 ③人員配置 ④器具準(zhǔn)備 ２、陳列要不影響賣(mài)場(chǎng)動(dòng)線并與賣(mài)場(chǎng)格調(diào)一致：

①量販店 大量陳列、量感足 ②小超市 陳列適量、精致美 ３、陳列要完美：

①價(jià)卡、POP及標(biāo)示牌要清楚，猶如畫(huà)龍點(diǎn)睛；

②商品 標(biāo)簽 ③堆頭、端架 POP ④家電 功能卡 十、注意事項(xiàng)：

1、“常變常新”是我們永遠(yuǎn)追求的；

2、陳列要以不損壞商品為前提；

3、嚴(yán)禁陳列時(shí)硬塞①損壞商品：餅干等 ②不易購(gòu)買(mǎi)！第十節(jié) 價(jià)格簽管理 一、標(biāo)簽的含義 標(biāo)簽是指商品代碼及價(jià)格以標(biāo)簽方式放于商品前方，以便商品販賣(mài)管理與消費(fèi)者辨認(rèn)之用。

二、標(biāo)簽的要素 1、品名 2、規(guī)格 3、產(chǎn)地 4、條形碼 5、售價(jià) 6、店內(nèi)碼 三、用途 1、識(shí)別商品的個(gè)別代號(hào)，便于銷(xiāo)售、盤(pán)點(diǎn)及訂貨作業(yè)等 2、辯認(rèn)商品售價(jià) 四、標(biāo)簽的管理 1、標(biāo)簽位置要一致、清晰，讓顧客容易看到。故一般商品的標(biāo)簽應(yīng)統(tǒng)一貼在商品左下角，若是打碼機(jī)打印的價(jià)格簽應(yīng)在商品正面右下角；

2、標(biāo)簽的售價(jià)應(yīng)與電腦實(shí)際零售價(jià)格一致；

3、應(yīng)將標(biāo)簽插入標(biāo)簽卡片內(nèi)，以免給競(jìng)爭(zhēng)店市調(diào)時(shí)抽走。

4、變價(jià)時(shí)間統(tǒng)一在晚上下班后進(jìn)行，由資訊人員調(diào)價(jià)并核對(duì)確認(rèn)，然后打印標(biāo)簽將賣(mài)場(chǎng)舊標(biāo)簽換下并撕毀；

5、促銷(xiāo)標(biāo)簽（POP），統(tǒng)一由美工人員按規(guī)定書(shū)寫(xiě)，由賣(mài)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)人員掛于規(guī)定處，應(yīng)正面朝前并與水平線平行。

第十一節(jié) 缺貨管理規(guī)定 1、經(jīng)理必須對(duì)所有正常商品的訂貨進(jìn)行監(jiān)督；

2、經(jīng)理必須對(duì)所有的缺進(jìn)行審核，確定中否為真正的缺貨；

3、必須查找缺貨的原因；

4、若主力商品缺貨，經(jīng)理必須對(duì)可以替代的類似商品補(bǔ)貨充足或進(jìn)行促銷(xiāo)，以減少缺貨帶來(lái)的損失；

5、經(jīng)理對(duì)商品缺貨必須立即采取措施，進(jìn)行追貨，主力商品要立即補(bǔ)貨；

6、所有缺貨商品必須有缺貨標(biāo)簽；

7、經(jīng)理對(duì)缺貨商品必須做缺貨報(bào)表。

*附缺貨表一份(詳見(jiàn)附件五)第十二節(jié) 條形碼管理 一、基本知識(shí) 目前條形碼分為：8碼和13碼。13碼用在一般商品上，8碼則用在體積特別小的商品上。

1、13碼原則 第1-3碼為國(guó)家代碼，第4-7碼為廠商代碼 第8-12碼為產(chǎn)品代碼 第13碼為檢查碼 2、8碼原則 第1-3碼為國(guó)家代碼 第4-7碼為廠商代碼 第8碼為檢查碼 二、條形碼管理 1、確保賣(mài)場(chǎng)所有商品都有條形碼并能在前臺(tái)掃描器上識(shí)別；

2、所有進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)或倉(cāng)庫(kù)都必須按規(guī)定貼上有效條形碼后方可進(jìn)入；

3、收貨前應(yīng)由廠商人員貼好有效條形碼后方可收貨。

第十三節(jié) 補(bǔ)貨理貨標(biāo)準(zhǔn)管理 1、超市部每日補(bǔ)貨兩次，一次為12：00—15：00，二次為21：30以后，此外不得大面積補(bǔ)貨，如確實(shí)已經(jīng)缺貨，在不使用推車(chē)的情況下，可手動(dòng)補(bǔ)貨，但必須迅速清理場(chǎng)面衛(wèi)生，不得留下任何雜物。

2、員工促銷(xiāo)員在上述時(shí)間外，主要在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)顧客，整理排面衛(wèi)生，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，控制損耗，檢查標(biāo)簽是否正確，POP是否擺放規(guī)范。

3、補(bǔ)貨要遵循先進(jìn)先出的原則；

4、補(bǔ)貨必須檢查商品有無(wú)條形碼，價(jià)格簽是否一一對(duì)應(yīng)；

5、檢查價(jià)格簽是否正確，包括POP 等；

6、事先依照商品陳列臺(tái)賬，做好固定陳列位置管理；

7、補(bǔ)貨時(shí)，先將原有商品拿下，將欲補(bǔ)的新貨放至后段，再將原貨放在前段；

8、商品應(yīng)做好前進(jìn)陳列，表現(xiàn)豐富感；

9、新商品必須在到貨當(dāng)日上架，并完善價(jià)格等事宜的工作；

10、理貨發(fā)現(xiàn)的破損/折包商品要及時(shí)處理，不得放于賣(mài)場(chǎng)內(nèi)；

11、理貨時(shí)應(yīng)注意食品商品的保質(zhì)期與生產(chǎn)日期；

12、冷凍食品的陳列柜應(yīng)該確保正確的溫度；

13、注意商品的安全陳列。

第十四節(jié) 超市部員工服務(wù)要求 一、素質(zhì)要求：

1、明確的服務(wù)意識(shí)，熱情大方的服務(wù)態(tài)度。

2、嫻熟的專業(yè)化服務(wù)技巧，隨機(jī)應(yīng)變的處理問(wèn)題的能力。

3、工作時(shí)能夠調(diào)整情緒，具有較強(qiáng)的承受挫折的能力。

4、強(qiáng)烈的事業(yè)心，豐富的專業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)。

5、高度的責(zé)任感，積極、努力地做好每一件事。

二、服務(wù)原則：

1、對(duì)顧客要一視同仁，童叟無(wú)欺，不能因顧客的外表、購(gòu)買(mǎi)力的不同，而有差別的服務(wù)待遇。例：在商場(chǎng)我們常見(jiàn)到婦女或老人帶領(lǐng)孩子購(gòu)物，有時(shí)會(huì)遇到小孩隨地小便，而且已造成事實(shí)，我們不能加以指責(zé)，只能及時(shí)進(jìn)行清理。

2、在公司授權(quán)的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。例：有時(shí)由于我司商品擺放不當(dāng)造成商品跌落砸到顧客或由于我司柜臺(tái)等其它硬件設(shè)施自身缺陷導(dǎo)致顧客鞋子、衣物刮破或人身傷害時(shí)，當(dāng)柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即誠(chéng)摯地向顧客賠禮道歉，安撫情緒，并及時(shí)通知值班經(jīng)理。對(duì)顧客提出的要求，只要在公司允許的范圍內(nèi)應(yīng)盡量給予滿足；

超出我方承受范圍的應(yīng)及時(shí)提交辦室處理。

3、服務(wù)的完整流程進(jìn)行應(yīng)保持一致，買(mǎi)和不買(mǎi)一樣的接待，不能因顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品而不悅或不予服務(wù)。

4、要為顧客及時(shí)迅速提供服務(wù)，使顧客沒(méi)有受到冷落的感覺(jué)，給顧客留下良好的印象。即使等待時(shí)也要保持親切招呼。例：商場(chǎng)里時(shí)常有顧客詢問(wèn)其所需商品的擺放位置，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，只要條件允許都應(yīng)將顧客帶到目的地；

條件不允許時(shí)應(yīng)手心向上，禮貌示意、指明目標(biāo)；

在自己也不確定時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助詢問(wèn)其他營(yíng)業(yè)員。

5、在接待顧客過(guò)程中，要保持良好的微笑，給顧客帶來(lái)好的心情，微笑是世界上共同的語(yǔ)言。

6、在介紹商品的過(guò)程中，要如實(shí)反映商品的性能、品質(zhì)、特點(diǎn)等，不夸大商品的優(yōu)點(diǎn)。

7、不隱瞞商品的缺點(diǎn)，要誠(chéng)心誠(chéng)意為顧客微笑，給顧客留下好的印象，要讓顧客對(duì)營(yíng)業(yè)人員有信賴和自信心。

8、反映要靈敏，善于察顏觀色，想顧客所想，急顧客所急，需顧客所需。例：有的顧客在購(gòu)物中途，推車(chē)或提籃損壞了，在一旁的營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)上前幫忙，并主動(dòng)替其更換新的推車(chē)或提籃。有時(shí)顧客身體不適，在商場(chǎng)內(nèi)昏倒或發(fā)病，營(yíng)業(yè)員應(yīng)沉著鎮(zhèn)靜報(bào)告值班經(jīng)理，立即疏散圍觀人群，備好開(kāi)水、座椅讓其休息，并及時(shí)通知其家人或撥打急救電話。

9、做到百問(wèn)不煩，百拿不厭，做到接一顧二招呼三。例：有的顧客在購(gòu)買(mǎi)零散的易碎商品時(shí)往往要求營(yíng)業(yè)員當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行包裝，此時(shí)應(yīng)向其耐心解釋，商品只有在收銀之后方可包裝，同時(shí)應(yīng)幫助顧客將該商品拿到收銀臺(tái)收銀、打包。

10、要及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)，積極向顧客學(xué)習(xí)，了解顧客，與顧客作朋友，努力提高自己的專業(yè)知識(shí)。

三、服裝標(biāo)準(zhǔn)：

1、統(tǒng)一著裝，標(biāo)識(shí)佩戴規(guī)范，保持良好的精神面貌。

2、男員工頭發(fā)不過(guò)領(lǐng)，女員工不披頭散發(fā)、染彩發(fā)，不留長(zhǎng)指甲，上班不穿拖鞋。

3、站姿平穩(wěn)、端正，面向顧客，行為姿態(tài)輕盈，工作態(tài)度認(rèn)真專注，保持微笑。

四、服務(wù)行為規(guī)范：

1、不坐班。

2、手不插袋，不抱腰，統(tǒng)一兩手?jǐn)[放在前面。

3、不吃零食，不看報(bào)。

4、不冷漠怠慢顧客。

5、不與顧客爭(zhēng)吵。

6、不夸大商品優(yōu)點(diǎn)，隱瞞缺點(diǎn)。

7、不擅自協(xié)助促銷(xiāo)人員發(fā)放贈(zèng)品。

8、不聚柜閑談，不得空崗，做到去向有交待。

9、不跑步下班。

10、不得間斷為顧客服務(wù)。

11、禮儀用語(yǔ)：您好，需要我?guī)兔幔磕粗械氖悄目睿繉?duì)不起，請(qǐng)稍候。讓您久等了。麻煩您等一下，謝謝您。這是您要的，您看對(duì)嗎？您走好。再見(jiàn)。等 五、顧客抱怨的處理：

1、尊重顧客：誠(chéng)心誠(chéng)意向顧客表示道歉。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的說(shuō)明，不打斷顧客傾訴。以同情心接受顧客的抱怨。例：有一次顧客將產(chǎn)品調(diào)包被收銀員發(fā)現(xiàn)，顧客反咬說(shuō)是營(yíng)業(yè)員工作失誤，營(yíng)業(yè)員與該顧客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，顧客在商場(chǎng)內(nèi)吵鬧，要求營(yíng)業(yè)員道歉，盡管營(yíng)業(yè)員工作并未失誤，且雙方僵持的局面已經(jīng)造成，為了商場(chǎng)的利益，從大局出發(fā)，營(yíng)業(yè)員也應(yīng)誠(chéng)懇道歉平息局面。

2、把握問(wèn)題核心：掌握顧客陳述的問(wèn)題核心。確認(rèn)責(zé)任的歸屬。例：常常有顧客投訴商品的質(zhì)量問(wèn)題，有時(shí)未經(jīng)服務(wù)臺(tái)就私自拿商品進(jìn)場(chǎng)要求當(dāng)柜營(yíng)業(yè)員更換，此時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)先幫助判斷該商品是否存在本身的質(zhì)量問(wèn)題，如為人為損害或使用不當(dāng)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予解釋并勸服顧客；

如確需更換或不能判斷是否在公司允許退換的，應(yīng)告知顧客憑收銀小票到服務(wù)臺(tái)處理，或親自帶顧客去服務(wù)臺(tái)受理。

3、提出解決方案：權(quán)衡公司的政策，權(quán)責(zé)授予仔細(xì)考量，取得顧客的認(rèn)可。例：顧客在商場(chǎng)內(nèi)打碎商品，應(yīng)及時(shí)了解事情經(jīng)過(guò)，確系顧客過(guò)失導(dǎo)致的，可委婉要求賠償，如顧客不愿意的亦不可堅(jiān)持；

如為商場(chǎng)本身硬件設(shè)施有缺陷導(dǎo)致的，應(yīng)及時(shí)賠禮道歉，并不予追究。

六、工作中的標(biāo)準(zhǔn)：

1、做好營(yíng)運(yùn)報(bào)告，分析商品暢、滯銷(xiāo)商品產(chǎn)生的原因并上報(bào)庫(kù)存情況，提交業(yè)務(wù)部參考。

2、當(dāng)?shù)陜?nèi)暫無(wú)顧客時(shí)，要隨時(shí)整理凌亂商品，并保持本區(qū)衛(wèi)生，顧客對(duì)商品不了解時(shí)，要耐心、實(shí)事求是地講解。

3、顧客因商品質(zhì)量問(wèn)題來(lái)到商場(chǎng)時(shí)，必須熱情接待耐心解釋，不可因怕麻煩而怠慢顧客。解決不了應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理。

4、顧客挑選商品時(shí)，要百拿不厭，就像為自己挑選一樣，最大限度地滿足顧客要求。

5、當(dāng)顧客想購(gòu)買(mǎi)的商品沒(méi)有時(shí)，應(yīng)耐心解釋，說(shuō)明原因，盡可能為顧客找到更好的替代商品，或者留下電話，以便及時(shí)通知，盡力想辦法滿足顧客的需求。例：如遇顧客要求小量訂貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以接單，留下顧客的聯(lián)絡(luò)方式及登記其對(duì)產(chǎn)品的具體要求，并告知其待貨到時(shí)通知提貨。接單后應(yīng)確保守信、守時(shí)，遇特殊情況應(yīng)提前通知顧客。

6、有些試用商品，應(yīng)鼓勵(lì)顧客嘗試使用，并且要熱情幫助。例：電器柜的營(yíng)業(yè)員在顧客提貨時(shí)就主動(dòng)提示顧客檢查商品的外殼是否完好，并進(jìn)行試機(jī)查看運(yùn)行是否正常，如有問(wèn)題，有助于及時(shí)解決，避免顧客重復(fù)奔波。

七、銷(xiāo)售技巧：

1、當(dāng)顧客需要幫忙營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)回應(yīng)，并打招呼：您好，我能為您做點(diǎn)什么？ 2、當(dāng)顧客關(guān)注商品，并對(duì)商品有疑惑時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)全面向顧客介紹該商品的性能、質(zhì)量與特點(diǎn)，并要積極主動(dòng)、客觀如實(shí)地做好顧客的參謀，令顧客滿意。

3、當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)與顧客共同檢驗(yàn)商品。

4、當(dāng)顧客問(wèn)起售后服務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)向顧客說(shuō)明我商場(chǎng)售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，送貨時(shí)確保準(zhǔn)確無(wú)誤。例：送貨前應(yīng)事先給顧客掛電話，告知到達(dá)時(shí)間，貨送到時(shí)應(yīng)盡量滿足顧客的要求為其服務(wù)，不能厭煩，離開(kāi)時(shí)應(yīng)有禮貌地.第十五節(jié) 超市部收貨流程 一、超市收貨流程 審核訂單 單 退/換貨 卸 貨 檢查是否符合標(biāo)準(zhǔn) 驗(yàn) 貨 數(shù)量確認(rèn) 輸 入系統(tǒng) 單據(jù)確認(rèn) 二、流程解釋 1、審核訂單：審核該訂單是否有效，送貨時(shí)間是否正確以及數(shù)量和品種是否 符合要求；

2、退/換貨：復(fù)查供應(yīng)商是否有退換貨，辦理退換貨手續(xù)，并在防損員的監(jiān)督下進(jìn)行。

3、卸貨：按公司的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行卸貨，貨物必須卸在卡板上，并只能在未收貨區(qū)域進(jìn)行；

4、檢查是否符合標(biāo)準(zhǔn)：收貨員第一次檢查，查驗(yàn)是否符合公司的收貨標(biāo)準(zhǔn)，如條碼、包裝、贈(zèng)品、生產(chǎn)日期，如不符合標(biāo)準(zhǔn)，要求供應(yīng)商必須自行進(jìn)行更正；

5、驗(yàn)貨：收貨人員應(yīng)對(duì)貨物進(jìn)行開(kāi)箱檢驗(yàn)，檢查原件和質(zhì)量；

6、數(shù)量確認(rèn)：雙方進(jìn)行數(shù)量的查點(diǎn)，注意收貨的單位；

7、輸入系統(tǒng)：收貨單品的明細(xì)輸入電腦系統(tǒng)。

8、單據(jù)確認(rèn)：對(duì)收貨的所有單據(jù)進(jìn)行核實(shí)，報(bào)告上的數(shù)量必須一致，收貨人員與供應(yīng)商簽字確認(rèn)后，收貨系統(tǒng)做收貨確認(rèn)工作；

9、物流直配同樣可依此流程進(jìn)行，退貨可依附件內(nèi)容進(jìn)行。

三、收貨要點(diǎn)：

1、無(wú)條形碼的商品一律在未收貨區(qū)域進(jìn)行處理，按規(guī)定貼店內(nèi)后，方能執(zhí)行收貨程序；

2、條形碼在本系統(tǒng)內(nèi)無(wú)效的商品，原則上拒收；

3、外包裝和贈(zèng)品必須符合標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的在未收貨區(qū)域進(jìn)行處理，不能現(xiàn)場(chǎng)處理的原則上拒收；

4、正在驗(yàn)貨、點(diǎn)數(shù)的貨物，必須在正在收貨的區(qū)域進(jìn)行；

5、單品的送貨數(shù)量在訂單數(shù)量的60%--100%之間浮動(dòng)，送貨品種在訂單品種的50%以上，可以接受收貨，超出范圍原則上拒收；

6、收貨員必須親自進(jìn)行點(diǎn)數(shù)，不允許供應(yīng)商點(diǎn)數(shù)與報(bào)數(shù)；

7、收貨員必須進(jìn)行掃描收貨，保證所有的條碼在系統(tǒng)中有效；

8、已完成收貨程序的貨物，才能放置倉(cāng)庫(kù)或賣(mài)場(chǎng)；

9、驗(yàn)貨時(shí)應(yīng)注意保質(zhì)期、外包裝、配件、合格證、單品的包裝等等；

10、驗(yàn)貨采取的方式是開(kāi)箱驗(yàn)貨，對(duì)于非標(biāo)準(zhǔn)箱，必須全部打開(kāi)，全部驗(yàn)貨；

對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)箱要進(jìn)行抽箱驗(yàn)貨；

貴重商品，家電產(chǎn)品必須全部驗(yàn)貨；

11、檢查供應(yīng)商是否按合同的要求提供足夠數(shù)量的贈(zèng)品；

12、收貨過(guò)程必須接受安全員的監(jiān)督和檢查。

四、超市收貨原則 1、誠(chéng)實(shí)原則：收貨的數(shù)據(jù)必須真實(shí)。收貨人員必須是誠(chéng)實(shí)的，不得接受供應(yīng)商的任何饋贈(zèng)和索要任何物品、錢(qián)財(cái)?shù)龋?/p>

2、正確原則：收貨的數(shù)據(jù)必須是正確的，與實(shí)際的送貨相一致，錯(cuò)誤的單據(jù)必須進(jìn)行及時(shí)的糾正并由供應(yīng)商簽字確認(rèn)；

3、優(yōu)先原則：任何時(shí)候冷藏、冷凍食品優(yōu)先收貨；

退貨優(yōu)先原則，即先退后進(jìn)；

緊急優(yōu)先原則：賣(mài)場(chǎng)缺貨并等待銷(xiāo)售的商品優(yōu)先收貨；

4、安全原則：收貨部的整個(gè)區(qū)域執(zhí)行嚴(yán)格的安全原則，包括推車(chē)，收貨商品的碼放與運(yùn)輸?shù)鹊龋急仨氉袷匕踩瓌t；

5、當(dāng)日原則：所有收貨、退貨必須當(dāng)天完成確認(rèn)工作，不能推遲錄入和確認(rèn)；

五、收貨組崗位職責(zé) （一）、收貨組組長(zhǎng)崗位職責(zé) 1、嚴(yán)格遵守公司有關(guān)收貨的各項(xiàng)規(guī)定，主持收貨組例會(huì)，布置工作；

員工出勤狀況及儀容儀表檢查；

2、負(fù)責(zé)正確收貨程序的執(zhí)行，退換貨程序的執(zhí)行，重要商品的檢查，確保每一單收退貨正確無(wú)誤；

3、維持收貨口正常的收貨程序，與供應(yīng)商良好的合作關(guān)系；

4、負(fù)責(zé)調(diào)配各個(gè)崗位收貨員的收貨工作；

5、嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，特別是生鮮品的收貨，必須按公司的規(guī)范執(zhí)行質(zhì)檢程序；

6、管理周轉(zhuǎn)庫(kù)，保證倉(cāng)庫(kù)貨物的合理、安全擺放；

7、保持誠(chéng)實(shí)作風(fēng)，嚴(yán)格遵守公司有關(guān)接受供應(yīng)商贈(zèng)品的規(guī)定；

8、負(fù)責(zé)收貨設(shè)備的正常維護(hù)和報(bào)修保養(yǎng)，檢查地磅是否準(zhǔn)確無(wú)誤；

9、負(fù)責(zé)本部門(mén)所有員工的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷等工作；

10、負(fù)責(zé)收貨口區(qū)域管理和所有收退貨資料、單據(jù)的管理；

11、負(fù)責(zé)管理收貨區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，安全消防；

12、負(fù)責(zé)收貨區(qū)域安全作業(yè)，避免工傷事故和商品損壞事件的發(fā)生；

13、負(fù)責(zé)完成當(dāng)天收貨報(bào)表工作，及時(shí)有效解決遺留的問(wèn)題，并認(rèn)真作好交接班工作。

(二)、收貨組員工崗位職責(zé) 1、遵守公司規(guī)定，服從組長(zhǎng)安排的工作，參加例會(huì)；

2、嚴(yán)格按收貨程序接受供應(yīng)商貨物，保持和供應(yīng)商良好的合作關(guān)系；

3、嚴(yán)格執(zhí)行區(qū)域原則，將未收貨物，在收貨物，已收貨物清楚的區(qū)分開(kāi)；

4、正確安全碼放商品，將條形碼貼在商品的正確位置上；

5、優(yōu)先驗(yàn)收易壞、易腐的生鮮商品，冷凍食品和快訊商品；

6、嚴(yán)格把好收貨商品的質(zhì)量關(guān)，確保收貨數(shù)量和重量準(zhǔn)確無(wú)誤；

7、確保收貨商品名稱和訂單一致，保證條形碼與商品一一對(duì)應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤；

8、做好賣(mài)場(chǎng)，客服部的退貨登記，辦理退貨手續(xù)，將商品退給供應(yīng)商；

執(zhí)行先退貨，后收貨的程序；

9、認(rèn)真作好貴重商品、家電、生鮮商品的收貨，負(fù)責(zé)送貨到賣(mài)場(chǎng)相應(yīng)的位置；

10、工作認(rèn)真、細(xì)致，誠(chéng)實(shí)有條理，確保所有的收貨真實(shí)、正確、清楚；

11、周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)的整理，商品碼放有序，收貨區(qū)域衛(wèi)生清潔，保證收貨通道順暢；

作好收貨區(qū)域防火、防盜工作；

12、收貨設(shè)備（叉車(chē)、板車(chē)、卡板、磅稱）的維護(hù)保養(yǎng)；

13、做好當(dāng)天所有收貨單據(jù)的整理、分類、歸檔保存；

14、認(rèn)真填寫(xiě)交接本，作好工作交接。

第五章 超 市 附 件 附件一 永輝集團(tuán)“管控退貨”的實(shí)施細(xì)則(試行)為了進(jìn)一步做好控制退貨的工作，全力提升管理水平，促進(jìn)集團(tuán)的建設(shè)與發(fā)展。依據(jù)集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念，以及管控退貨的基本要求，在摸索總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)廣泛征求意見(jiàn)，現(xiàn)就統(tǒng)一規(guī)范門(mén)店的退貨工作，制定如下實(shí)施細(xì)則。

一、關(guān)于退貨的基本準(zhǔn)則 （一）凡“物流”配送的商品，其退貨審定權(quán)歸“物流”所有。相關(guān)退貨品項(xiàng)、數(shù)量，統(tǒng)一由“物流”制作退貨入庫(kù)、出庫(kù)的單據(jù)。門(mén)店不具有“物流”配送商品的退貨審定權(quán)。

（二）控制退貨，不等于不能退貨。凡符合“退貨標(biāo)準(zhǔn)”的商品均可以退貨，暫時(shí)不能退貨的品項(xiàng)、數(shù)量，由門(mén)店自行處置。

（三）凡門(mén)店確定的退貨商品，須報(bào)經(jīng)超市部領(lǐng)班級(jí)以上主管審定、簽字。未經(jīng)領(lǐng)班級(jí)以上主管審定簽字的退貨單據(jù)，為無(wú)效單據(jù)。

（四）任何退貨商品，都不應(yīng)視為“質(zhì)次品”，而應(yīng)當(dāng)妥為包裝和保管。凡因保管不當(dāng)，導(dǎo)致的二次損壞，或滲漏污染，均應(yīng)由當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

（五）對(duì)于退貨的品項(xiàng)、數(shù)量，門(mén)店應(yīng)按要求填寫(xiě)《門(mén)店退貨商品清點(diǎn)登記表》。而后，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真點(diǎn)驗(yàn)核對(duì)，并簽字確認(rèn)（尤其是門(mén)店收貨組驗(yàn)貨員要點(diǎn)驗(yàn)復(fù)核并簽字確認(rèn)）。該表系門(mén)店退貨的主要憑據(jù)。“物流”退貨組將據(jù)此驗(yàn)收門(mén)店的退貨。

（六）退貨工作不受時(shí)間限制，每天都可安排。只要手續(xù)完備，門(mén)店隨時(shí)都可將退貨商品交配送車(chē)輛退回“物流”。凡可以退貨的商品，原則上門(mén)店不再保留庫(kù)存，以免增加保管的費(fèi)用。

（七）凡是非“OA”公告的，有一定批量的,且可以再配送的退貨商品，“物流”退貨組都應(yīng)及時(shí)征求采購(gòu)主管的意見(jiàn)，以便于決定門(mén)店退貨的商品是移送配貨區(qū)，還是退給供應(yīng)商。

（八）在退貨過(guò)程中，難免出現(xiàn)一些爭(zhēng)議。門(mén)店與“物流”應(yīng)加強(qiáng)溝通，及時(shí)通報(bào)有關(guān)情況，并切實(shí)依照“誠(chéng)信第一，互信互諒”的準(zhǔn)則，妥善解決出現(xiàn)的問(wèn)題。

二、關(guān)于退貨的掌控標(biāo)準(zhǔn) 通常情況下，除了供應(yīng)商不接受退貨的品項(xiàng)，以及有協(xié)議不能退貨的品項(xiàng)外，只要符合可退貨的標(biāo)準(zhǔn)，門(mén)店均可辦理退貨手續(xù)。凡不能退貨或暫時(shí)不能退貨的商品，門(mén)店應(yīng)盡早妥善處理。

（一）凡符合下列情形之一的商品，為“A類”可退貨商品。此類商品通常有“OA”公告。凡有“OA”公告的退貨商品，門(mén)店均可將退貨商品交每日送貨的配送車(chē)輛，直接退回“物流”，無(wú)需報(bào)批。

1、商品質(zhì)量不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的商品。如國(guó)家權(quán)威部門(mén)質(zhì)檢鑒定的不合格商品；

新聞媒體公告的有質(zhì)量問(wèn)題或有嫌疑的不合格商品；

以及采購(gòu)部確認(rèn)的不合格商品，包括如規(guī)格、型號(hào)、包裝、條碼、注冊(cè)商標(biāo)、劑量、含量或生產(chǎn)日期等有問(wèn)題的商品。

2、季節(jié)性停購(gòu)商品。凡季節(jié)性商品，在銷(xiāo)售旺期過(guò)去之后，依據(jù)采購(gòu)部的安排，未銷(xiāo)出的商品，在確定季節(jié)性停購(gòu)前，各門(mén)店存有的商品，當(dāng)全部做退貨處理。

3、滯銷(xiāo)或淘汰類商品。凡采購(gòu)部在追蹤銷(xiāo)量過(guò)程中，確定的滯銷(xiāo)商品，以及品類優(yōu)化整合，確定的需要淘汰的商品，通常都會(huì)給予永久性停購(gòu)。一旦確定要永久性停購(gòu)，此類商品應(yīng)全部做退貨處理。

4、不退貨會(huì)影響正常售賣(mài)的商品。比如，供應(yīng)（廠）商因變更商品名稱、規(guī)格、包裝、條碼、生產(chǎn)批次等，對(duì)正常銷(xiāo)售可能產(chǎn)生不良影響的商品。

5、經(jīng)常斷供，難以保證需求，并直接影響銷(xiāo)售，應(yīng)給予鎖檔停售的商品。

6、因供應(yīng)商的問(wèn)題，經(jīng)采購(gòu)部確認(rèn)應(yīng)給予全面清場(chǎng)的系列商品。

7、因商品價(jià)格等有爭(zhēng)議，在與供應(yīng)商未達(dá)成協(xié)議之前，無(wú)法正常售賣(mài)的商品。

8、供應(yīng)商代理權(quán)變更或轉(zhuǎn)檔，其代理的商品需要全部做退貨處理。

9、供應(yīng)商有理由如企業(yè)破產(chǎn)倒閉等，主動(dòng)要求退貨的商品。

10、經(jīng)采購(gòu)部確認(rèn)，有其他正當(dāng)理由必須公告退貨的商品。

（二）凡符合下列情形之一的商品，為“B類”可退貨商品。此類商品無(wú)需“OA”公告，門(mén)店也可將要退貨的商品，直接退回“物流”，無(wú)需報(bào)批。

1、門(mén)店店慶或促銷(xiāo)檔期結(jié)束后，未售完的批量商品。

2、個(gè)別門(mén)店在品類優(yōu)化中確定的不再售賣(mài)的撤柜商品。此類商品，門(mén)店應(yīng)自行鎖檔，停止向“物流”傳單訂貨。

3、采購(gòu)部直配商品數(shù)量偏大，門(mén)店一時(shí)消化不了的商品。

4、所有已破損的，不能售賣(mài)的，屬于“自有品牌”類的商品。

5、凡“物流”配送的商品，門(mén)店在48小時(shí)內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)有下列情形之一，均可直接退貨。⑴配串貨的或門(mén)店未建檔售賣(mài)的商品；

⑵原箱內(nèi)有破損（外包箱破損嚴(yán)重，且非當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的有明顯摔、砸痕跡的商品除外）、脹包或漏氣的商品；

⑶保質(zhì)期超過(guò)1/2，且非采購(gòu)部談定的促銷(xiāo)商品；

⑷組裝件不配套的商品。

6、凡不能正常售賣(mài)的、供應(yīng)商接受退貨的、非門(mén)店管控不力造成的較為貴重的破損、殘缺或凹罐類商品。如，保健品、高霜品、沖調(diào)制品、酒類商品、干貨商品、女性嬰兒用品、日雜用品、洗護(hù)發(fā)用品等。

7、所有因受損或缺少零部件（含外包箱破損），而不能正常使用或售賣(mài)的電器或灶具類商品（電器、灶具類商品退貨，凡有贈(zèng)品的，必須含贈(zèng)品一同退貨）。

8、門(mén)店在售賣(mài)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的沒(méi)有生產(chǎn)日期或生產(chǎn)日期模糊不清，已影響到正常售賣(mài)的小菜類或休閑類零散食品。

9、真空包裝或充氣包裝的商品，因脹包或漏氣而無(wú)法正常售賣(mài)的商品。

10、凡易碎食品，如蛋卷、餅干等，在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上發(fā)現(xiàn)有破碎問(wèn)題。只要是不能正常售賣(mài)的，內(nèi)部不能消化處理的，且供應(yīng)商接受退貨的，各門(mén)店都可直接退貨。

11、凡破損、脹包、變形或變質(zhì)等原因所致的零散“夏進(jìn)奶”、“三元奶”，各門(mén)店應(yīng)倒盡奶液，將無(wú)奶液的空盒退回“物流”，以避免出現(xiàn)二次污染。

（三）凡符合下列情形之一的商品，為“C類”可退貨商品。此類可退貨商品，各門(mén)店或倉(cāng)儲(chǔ)部應(yīng)事先申報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可退貨。

1、非“OA”公告，屬于單店滯銷(xiāo)且不準(zhǔn)備鎖檔的批量商品。

2、因門(mén)店下錯(cuò)單或“物流”超量配貨，導(dǎo)致門(mén)店庫(kù)存偏大，且售賣(mài) 有難度的商品。

3、門(mén)店在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的，非人為因素導(dǎo)致破損數(shù)量較多，不退貨可能造成較大損失的商品。

4、保質(zhì)期過(guò)3/4，供應(yīng)商無(wú)相應(yīng)促銷(xiāo)安排，又不宜做降價(jià)處理的商品。

5、供應(yīng)商期望調(diào)整門(mén)店庫(kù)存等原因，主動(dòng)要求退貨的商品。

6、門(mén)店認(rèn)為有正當(dāng)理由，應(yīng)當(dāng)允許退貨的商品。

7、庫(kù)區(qū)破損移庫(kù)的商品。

8、庫(kù)區(qū)發(fā)現(xiàn)零散的，有質(zhì)量問(wèn)題的商品。

9、庫(kù)區(qū)發(fā)現(xiàn)的保質(zhì)期已過(guò)半的非促銷(xiāo)商品。

10、單店銷(xiāo)量不佳或庫(kù)存數(shù)量偏大，屬于“自有品牌”類的商品。

（四）凡符合下列情形之一的商品，為“D類”暫不可退貨的商品。此類商品，何時(shí)可以退貨？怎樣退貨？有待進(jìn)一步規(guī)范安排。

1、因破損、滲漏而無(wú)法正常售賣(mài)的零散調(diào)味品，如油、鹽、醬、醋、糖等。此類暫不退貨的商品，各門(mén)店應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后的第一時(shí)間內(nèi)，送員工食堂或加工部消化處理。

2、零散破包的休閑食品、常溫小菜類商品。此類商品，只要沒(méi)有污染，確實(shí)能夠食用，都應(yīng)及時(shí)變價(jià)拍賣(mài)或由員工內(nèi)部消化，原則上不再轉(zhuǎn)留庫(kù)存，以免造成二次污染。

3、零散破包的洗滌用品（匯都公司、納愛(ài)斯公司等提供的洗滌用品，均不能退貨）。此類零散破包商品，要么拍賣(mài)處理，要么店內(nèi)使用，也可進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆盅b，而后發(fā)給員工使用。

4、成提或成箱破損的零散紙品類商品。此類商品，凡屬于提袋破損的，應(yīng)盡可能以單粒或單盒為基數(shù)，設(shè)店內(nèi)碼拆整零售。

5、零散破損或散碎的方便面食品。此類商品，只要能夠食用，均應(yīng)變價(jià)提供給員工食堂，以便員工加班時(shí)食用。

6、零散破損或變形等類的牙膏、牙刷類商品。此類商品應(yīng)主要以福利的形式拍賣(mài)給內(nèi)部員工。

7、單獨(dú)貼有贈(zèng)品標(biāo)簽的商品。

8、有明顯人為撕扯或碰、砸、摔、壓等痕跡，或有明顯蟲(chóng)蛀鼠咬痕跡的商品。

9、零散破包、脹包或變形的，易于造成二次污染的盒裝牛奶、飲料等食品。

（五）凡符合下列情形之一的商品，如供應(yīng)商要求以貨換貨，各門(mén)店也可按照換貨的方式，將無(wú)法正常售賣(mài)的商品退換給相應(yīng)的供應(yīng)商。

1、凡屬于暫不能退貨的商品，在尚未合理規(guī)范之前，只要供應(yīng)商接受換貨，各門(mén)店可根據(jù)實(shí)際情況，視情將本需要報(bào)損的商品，交供應(yīng)商做換貨處理。

2、凡供應(yīng)商不接受退貨，但允許換貨的商品，如捷誠(chéng)公司提供的商品，只要是完好無(wú)損的，門(mén)店可申報(bào)將此類批量商品退回“物流”，由“物流”負(fù)責(zé)交 供應(yīng)商換貨；

零散的此類商品，門(mén)店可商請(qǐng)供應(yīng)商到門(mén)店換貨。

3、少量破損、脹包或存有瑕疵的液態(tài)狀食品，如奶制品、飲料等，若供應(yīng)商愿意換貨，門(mén)店也可按換貨的方式，減少不必要的損耗。近期，采購(gòu)部已同各品牌的奶品供應(yīng)商達(dá)成共識(shí)，凡屬于零星破損、脹包、變質(zhì)、變形等類型的盒裝牛奶，均由供應(yīng)商直接到門(mén)店換貨。在換貨過(guò)程中，如遇有難解的問(wèn)題，可及時(shí)向“物流”反映，以便妥善協(xié)調(diào)解決。

⑴“伊利奶”：供應(yīng)商每月分二次到門(mén)店換貨。

⑵“蒙牛奶”：每周一由促銷(xiāo)員在回供應(yīng)商處開(kāi)導(dǎo)購(gòu)會(huì)議時(shí)，帶走有問(wèn)題的奶品空盒，每周二上班時(shí)，帶回?fù)Q好的奶品。

⑶“光明奶”與“雀巢奶”：均為業(yè)務(wù)員定期到門(mén)店換貨。

⑷“澳牛奶”：業(yè)務(wù)員不定期到門(mén)店換貨（業(yè)務(wù)員去門(mén)店的時(shí)間，以門(mén)店通知為準(zhǔn)）。

⑸“夏進(jìn)奶”：廠商要求以空盒退回“物流”頂數(shù)。

⑹“奈倫奶”：門(mén)店換貨。（5天內(nèi)）⑺“三元奶”：廠商要求以空盒退回“物流”頂數(shù)。

⑻“長(zhǎng)富奶”：門(mén)店換貨。

（六）凡是供應(yīng)商不接受退貨的商品，只要不是質(zhì)量問(wèn)題或有特別的原因（以“OA”公告的為準(zhǔn)），不論有何理由？各門(mén)店均不得退貨。此類商品，主要有下列品類：

1、五豐供應(yīng)商（一），代碼為“200372”提供的商品：

⑴洗發(fā)水、沐浴露類：飄柔系列、激爽系列、玉蘭油系列、海飛絲系 列、潘婷系列、沙宣系列、伊卡璐系列；

⑵香皂類：舒膚佳系列、玉蘭油系列、激爽系列、深度滋潤(rùn)皂等；

⑶牙膏、牙刷類：佳潔士系列；

⑷洗衣粉類：碧浪系列、汰漬系列；

⑸女性嬰兒用品類：護(hù)舒寶系列、幫寶適系列；

⑹薯片類：品客系列；

⑺膏霜類：玉蘭油系列。

2、五豐供應(yīng)商（二），代碼為“200508”提供的商品：

⑴鞋油類：紅鳥(niǎo)系列、上海鞋油；

⑵家具護(hù)理類：碧麗珠系列；

⑶殺蟲(chóng)氣霧劑類：雷達(dá)系列、佳麗系列；

⑷洗滌類：威猛先生系列等。

3、納愛(ài)斯公司，代碼為“200357”提供的商品。比如：洗滌類：雕牌系列、納愛(ài)斯系列等。

4、匯都公司，代碼為“200344”提供的商品：

⑴皂類：蜂花檀香皂、上海皂系列、固本皂系列、扇牌皂系列、虎牌皂系列、美加凈香皂系列；

⑵洗發(fā)水、沐浴露類：澳滋系列、澳寶系列等；

⑶護(hù)理類：可采系列、卡尼爾染發(fā)劑、嬌蘭系列等；

⑷洗衣粉類：白貓系列等；

⑸牙膏類：美加凈系列、白玉系列等。

5、捷誠(chéng)公司，代碼為“200253”提供的商品：

⑴牙膏類：藍(lán)天系列、中華系列、潔諾系列、兩面針系列、黑妹系列、蘭寶系列、西瓜霜系列、玉斯?jié)嵪盗小⒃茲h系列、麗可佳系列、億康系列等；

⑵膏霜類：妮維雅系列；

⑶洗發(fā)水、沐浴露類：夏士蓮系列、力士系列等；

⑷護(hù)理類：嬌妍護(hù)理系列、章華系列、正章系列、旁氏系列等；

⑸洗滌類：可麗清系列、多芬系列、奧妙系列、衣潔露、手潔露等；

⑹鞋油類：金雞系列、奇?zhèn)ハ盗械龋?/p>

⑺衛(wèi)生巾類：雅妮娜系列等。

此外，可口可樂(lè)、百事可樂(lè)、康師傅系列飲料；

民天系列瓶裝調(diào)料；

福建老酒、自然鹽、長(zhǎng)富奶、蒙牛奶；

雙匯單支火腿腸；

電器樣機(jī)等商品均不能退貨。

三、關(guān)于退貨的承辦流程（一）無(wú)需報(bào)批的退貨流程。屬于“A類”或“B類”可退貨商品，各門(mén)店均無(wú)需申報(bào)，可直接安排退貨。其主要流程如下：

第一，撤柜清理。當(dāng)接收到“OA”發(fā)布的退貨信息，或?qū)儆凇癇類”可退貨商品，門(mén)店應(yīng)及時(shí)清理陳列及庫(kù)存，該撤柜的撤柜，該包裝的包裝。而后，將要退貨的商品，適時(shí)移至退貨口，交給門(mén)店退貨組。

第二，點(diǎn)驗(yàn)登記。門(mén)店退貨組對(duì)于可直接退貨的商品，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《門(mén)店退貨商品清點(diǎn)登記表》，并認(rèn)真復(fù)核查驗(yàn)退貨的品項(xiàng)數(shù)量與質(zhì)量。在確保點(diǎn)驗(yàn)無(wú)誤的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行必要的整裝，以防搬運(yùn)過(guò)程中損壞。為了有益于辦理交接手續(xù)，凡屬于“A類”退貨商品，門(mén)店應(yīng)自行打印一份“OA”公告，作為退貨的憑據(jù)；

凡屬于“B類”退貨商品，門(mén)店應(yīng)按照要求，在“登記表”中明確標(biāo)識(shí)退貨的原因和理由。否則，“物流”配送車(chē)駕駛員有權(quán)力不接收門(mén)店直退的商品。

第三，協(xié)助裝車(chē)。當(dāng)“物流”配貨車(chē)在門(mén)店卸完貨后，門(mén)店退貨組應(yīng)適時(shí)向配送車(chē)駕駛員出示“直退”商品的憑據(jù)，即“OA”公告或已標(biāo)識(shí)退貨原因的《門(mén)店退貨商品清點(diǎn)登記表》，待駕駛員確認(rèn)符合退貨準(zhǔn)則后，方可向駕駛員移交退貨商品及清單，并協(xié)助做好裝車(chē)的工作。不論退貨的數(shù)量有多少，凡裝車(chē)完畢，都應(yīng)當(dāng)對(duì)車(chē)箱加施封條或直接上鎖，以免途中出現(xiàn)問(wèn)題。

第四，留檔備查。凡門(mén)店直退的商品，門(mén)店應(yīng)自留底單，以便“物流”退貨組將“退貨入庫(kù)單”移交門(mén)店時(shí)核對(duì)之用。核對(duì)時(shí)，如有異議，門(mén)店應(yīng)及時(shí)反饋。

（二）需要報(bào)批的退貨流程。凡屬于需要報(bào)批才能退貨的商品，其退貨的流程與無(wú)需報(bào)批的退貨流程相似。所不同的是，門(mén)店所有擬報(bào)批退貨的品項(xiàng)，應(yīng)先分類填寫(xiě)《門(mén)店退貨商品清點(diǎn)登記表》，而后報(bào)當(dāng)?shù)瓿胁恐鞴軐彾ǎ僖詡髡婊颉癘A”的方式，傳報(bào)“物流”管理部核準(zhǔn)。經(jīng)核準(zhǔn)后的退 貨清單，“物流”管理部當(dāng)及時(shí)回傳給門(mén)店，以便門(mén)店據(jù)此安排退貨，并憑著經(jīng)核準(zhǔn)的單據(jù)，將門(mén)店退貨商品交配貨車(chē)輛退回“物流”。

（三）“物流”接收退貨的流程。“物流”配貨車(chē)輛自裝運(yùn)門(mén)店退貨之后，接下去的工作均由“物流”負(fù)責(zé)完成。其主要工作包括以下幾個(gè)方面：

第一，移交退貨。配送車(chē)輛從門(mén)店返回后，應(yīng)直接將退貨商品卸于庫(kù)區(qū)，并將退貨清單轉(zhuǎn)交“物流”退貨組，至此完成轉(zhuǎn)運(yùn)的過(guò)程。

第二，點(diǎn)驗(yàn)復(fù)查。“物流”退貨組接到門(mén)店退貨后，首先應(yīng)分清是直退商品，還是經(jīng)核準(zhǔn)退貨的商品。而后，應(yīng)集中力量盡快完成點(diǎn)驗(yàn)復(fù)查的工作。凡是點(diǎn)驗(yàn)復(fù)查有出入的品項(xiàng)、數(shù)量，應(yīng)在反復(fù)核準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，及時(shí)向門(mén)店反饋，協(xié)調(diào)溝通有關(guān)情況，盡可能弄清并妥善解決出現(xiàn)的問(wèn)題。

第三，制作“退貨入庫(kù)單”。點(diǎn)驗(yàn)復(fù)查完成后，“物流”退貨組應(yīng)及時(shí)制作“退貨入庫(kù)單”，并準(zhǔn)確標(biāo)識(shí)退貨的原因代碼，以便在核對(duì)無(wú)誤的基礎(chǔ)上，打印“退貨入庫(kù)”的單據(jù)。

第四，移交單據(jù)。通常情況下，“物流”退貨組每天晚上7時(shí)前，要完成“退庫(kù)入庫(kù)單”的清點(diǎn)登記工作。而后，將整理登記好的一聯(lián)單據(jù)，移交車(chē)管部現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度。除特殊情況外，A類店的“退貨入庫(kù)單”必須當(dāng)天移交；

B類店的“退貨入庫(kù)單”二天移交一次。

第五，送達(dá)單據(jù)。車(chē)管部現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度在收到“物流”退貨組移交的退貨單據(jù)后，必須在第二天交駕駛員轉(zhuǎn)送門(mén)店。通常情況下，“退貨入庫(kù)”單據(jù)必須交送門(mén)店商品的首車(chē)駕駛員送達(dá)。送達(dá)之后，門(mén)店收貨負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)在單據(jù)移交登記本上簽收，以完成門(mén)店退貨的全過(guò)程。

（四）退貨商品的移庫(kù)流程。為了加強(qiáng)對(duì)退貨商品的系統(tǒng)管控，盡量避免邊退貨、邊進(jìn)貨問(wèn)題的出現(xiàn)，盡力減輕給供應(yīng)商帶來(lái)的退貨壓力。除了“OA”公告的退貨，以及無(wú)法正常售賣(mài)的商品外，凡是有一定批量的門(mén)店退貨，“物流”退貨組都必須清點(diǎn)列單，及時(shí)征求采購(gòu)主管的意見(jiàn)，凡能夠正常售賣(mài)的批量商品，能移庫(kù)的，都應(yīng)當(dāng)移庫(kù)，不能移庫(kù)的才做退貨處理，以此推動(dòng)并促進(jìn)整體管理水平的穩(wěn)步提高。

（五）退貨給供應(yīng)商的流程 第一，清理歸類。“物流”退貨組，每天應(yīng)以“供應(yīng)商”為類別，歸類整理退貨商品，以便于提高退貨效率。

第二，與收貨配合。凡供應(yīng)商到“物流”送貨，都必須到退貨組確認(rèn)是否有退貨商品。凡是有退貨商品的供應(yīng)商，都應(yīng)適時(shí)接收“物流”的退貨。

第三，點(diǎn)驗(yàn)制單。供應(yīng)商到“物流”退貨組接收退貨時(shí)，退貨員當(dāng)同供應(yīng)商一道對(duì)點(diǎn)退貨商品，并制作打印“退貨出庫(kù)單”。

第四，退貨出庫(kù)。在完成打印單據(jù)的基礎(chǔ)上，退貨商品出庫(kù)前，還必須接受“物流”防損員的復(fù)驗(yàn)。只有當(dāng)復(fù)驗(yàn)無(wú)誤時(shí)，退貨商品方允許出庫(kù)。

四、門(mén)店對(duì)“物流”配送商品的驗(yàn)收準(zhǔn)則 （一）除采購(gòu)部有促銷(xiāo)安排的品項(xiàng)外，凡“物流”配送的商品，保質(zhì)期超過(guò)1/2的，門(mén)店有權(quán)拒絕收貨。保質(zhì)期未超過(guò)1/2的，且商品是完好無(wú)損的，門(mén)店不得擅自退貨。

（二）當(dāng)門(mén)店接收到“物流”配送的商品后，在48小時(shí)內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)原箱商品中有破損或被污染等現(xiàn)象的，且對(duì)正常售賣(mài)可能有影響的，門(mén)店有權(quán)要求退貨，“物流”應(yīng)無(wú)條件接收。

（三）門(mén)店如發(fā)現(xiàn)“物流”有配串貨現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)向“物流”通報(bào)有關(guān)情況。“物流”應(yīng)及時(shí)予以調(diào)換，并切實(shí)查明原因，做出相應(yīng)處理，力求逐步減少類似問(wèn)題的出現(xiàn)。

五、退貨中應(yīng)特別關(guān)注的問(wèn)題 （一）門(mén)店退貨時(shí)，必須詳實(shí)準(zhǔn)確地填寫(xiě)《門(mén)店退貨商品清點(diǎn)登記表》，并切實(shí)標(biāo)注“退貨原因”，而且登記人、點(diǎn)驗(yàn)人和審定責(zé)任人都必須在單據(jù)上簽字確認(rèn)。若因填寫(xiě)不準(zhǔn)確，有漏項(xiàng)，而影響了門(mén)店的退貨，其責(zé)任由門(mén)店承擔(dān)。

（二）凡“OA”公告要求門(mén)店退貨的商品，各門(mén)店應(yīng)及時(shí)安排退貨。若超出“OA”公告的退貨時(shí)限，導(dǎo)致無(wú)法退貨的商品，其損失由門(mén)店自行承擔(dān)。

（三）凡“物流”配送的商品，門(mén)店在48小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的，在直接安排退貨時(shí)，應(yīng)將出問(wèn)題的“配送單號(hào)”標(biāo)注在《門(mén)店退貨商品清點(diǎn)登記表》中，以便于“物流”及時(shí)查明原因，切實(shí)查糾存在問(wèn)題。

（四）門(mén)店直接退貨的商品，應(yīng)當(dāng)符合掌控退貨的標(biāo)準(zhǔn)。凡是有悖“誠(chéng)信”，將不屬于“直退標(biāo)準(zhǔn)”的商品退回“物流”的。比如，非促銷(xiāo)品或促銷(xiāo)檔期未結(jié)束就退貨的；

非屬于門(mén)店店慶的特賣(mài)商品；

非品類優(yōu)化整合并撤柜 鎖檔的商品；

非采購(gòu)部直配量偏大的商品；

以及有生產(chǎn)日期當(dāng)無(wú)生產(chǎn)日期而批量退貨的商品等，如若出現(xiàn)此類退貨商品，一經(jīng)查實(shí)，將在全集團(tuán)予以通報(bào)。此外，凡供應(yīng)商不接受退貨的商品，非“物流”配送的商品，以及暫時(shí)不能退貨的商品，各門(mén)店切不可退至“物流”，以免影響門(mén)店的效益。

（五）凡是有贈(zèng)品的賣(mài)品，門(mén)店在退貨時(shí)，應(yīng)同時(shí)將贈(zèng)品退回“物流”，以免影響正常的退貨。

（六）凡需要直接從門(mén)店將商品退給供應(yīng)商的，門(mén)店可按照先批后退的準(zhǔn)則，由“物流”退貨組負(fù)責(zé)憑《門(mén)店退貨商品清點(diǎn)登記表》，同時(shí)制作“退貨入庫(kù)單”和“退貨出庫(kù)單”，而后將“退貨出庫(kù)單號(hào)”電告門(mén)店，由門(mén)店負(fù)責(zé)打印單據(jù)，并按程序辦理退貨出庫(kù)手續(xù)。

（七）在門(mén)店退貨的品項(xiàng)中，凡屬于液態(tài)狀的瓶裝或袋裝商品，只要是有滲漏的，各門(mén)店都應(yīng)適時(shí)補(bǔ)漏，以免在退貨時(shí)，對(duì)其他商品造成二次污染。

（八）對(duì)于一些暫時(shí)不能退貨的商品，各門(mén)店應(yīng)教育員工切不可用強(qiáng)壓的方式，逼迫供應(yīng)商換貨或“賣(mài)單”，以免損害“永輝”的形象。至于暫不能退貨給門(mén)店增加的損耗，應(yīng)如何解決，各超市部負(fù)責(zé)人應(yīng)廣泛征求意見(jiàn)，適時(shí)提出合理化的意見(jiàn)或建議，以便協(xié)同抓好管控退貨的工作。在這方面，采購(gòu)部也將加強(qiáng)與供應(yīng)商的協(xié)調(diào)與溝通，從多方面入手，切實(shí)提高管控退貨的效率。

此外，在控制退貨的問(wèn)題上，各門(mén)店應(yīng)加強(qiáng)管理，盡力減少不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)的損耗，以便努力提升公司的管理水平。

該細(xì)則經(jīng)修改后，擬從九月一日起正式執(zhí)行。在執(zhí)行過(guò)程中，真誠(chéng)期望各級(jí)主管能結(jié)合工作實(shí)際，提出更多合理化的意見(jiàn)和建議，以便進(jìn)一步修正完善“實(shí)施細(xì)則”，為公司切實(shí)抓好管控退貨的工作創(chuàng)造條件。

附件二 超市部商品報(bào)損表 年 月 日 商品名稱 規(guī)格 條形碼 報(bào)損數(shù)量 報(bào)損單價(jià) 報(bào)損金額 報(bào)損原因 合計(jì)：

店長(zhǎng)（店助）：

超市部主管：

收貨組：

防損部：

制表人：

附件三 表1 贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)表 贈(zèng)品名稱 條形碼 規(guī)格 數(shù)量 活動(dòng)周期 發(fā)放細(xì)則 供應(yīng)商：

負(fù)責(zé)人：

聯(lián)系電話：

收貨組：

贈(zèng)品貼數(shù)量：

防損部：

前臺(tái)部：

超市部：

經(jīng)辦人：

備注 表2 贈(zèng)品領(lǐng)取登記表 領(lǐng)取時(shí)間 領(lǐng)取部門(mén) 贈(zèng)品名稱 贈(zèng)品數(shù)量 超市部確認(rèn) 前臺(tái)部確認(rèn) 表3 贈(zèng)品發(fā)放登記表 發(fā)放時(shí)間 贈(zèng)品名稱 贈(zèng)品數(shù)量 顧客姓名 聯(lián)系電話 當(dāng)班人員 表4 贈(zèng)品攜入/攜出明細(xì)表 供應(yīng)商名：

年 月 日 品名 攜入日期 攜入數(shù)量 攜出日期 攜出數(shù)量 超市部 收貨部 防損部 備注 附件四 商品缺貨報(bào)表 月份 商品品名 規(guī)格 商品編碼 訂貨日期 在途數(shù)量 開(kāi)始缺貨日期平均銷(xiāo)量 損失金額 缺貨原因 未訂貨原因 備注 附件五、工作交接注意事項(xiàng) 1、各崗位凡有相互交接班的都應(yīng)設(shè)立交接本和交接班表；

2、每天下班前必須在交接本上記錄交接事項(xiàng)，要求做到具體、字跡工整清楚；

3、交接班內(nèi)容如：當(dāng)班工作中遺留的問(wèn)題，以及例會(huì)傳達(dá)的工作要求，當(dāng)天工作計(jì)劃安排等；

4、上班員工首先要及時(shí)查看交接本內(nèi)容，及時(shí)有效地完成上一班所交接的工作事項(xiàng)；

交接班表 交 接 事 項(xiàng) 備 注 交接人 交接時(shí)間 對(duì)班交接確認(rèn) 年 月 日