第一篇：白糖物流部SOP標準作業流程

物流部SOP標準作業流程

為保證公司產品能及時、順暢、安全的配送至客戶手中，樹立公司的良好企業形象，增強市場競爭力，不斷提高經濟效益，特制定物流部SOP標準作業流程：

1.訂單截止

1.1每晚20:00分準時截停當天銷售訂單，20:00分之后的訂單歸于次日訂單。

1.2訂單截止完成后，值班人員應認真檢查訂單內容，客戶信息是否有錯漏，地址是否清晰無誤；如發現訂單信息存在不對稱，應立刻通知相關部門復查訂單信息。

2.物流調度：根據當日銷售訂單，每天22:00前安排次日配送路線，解決配送過程中的突發事件；降低配送成本，提高配送服務質量。

2.1確認客戶信息

2.1.1確認銷售訂單詳情；

2.1.2確認客戶收貨地址和聯系方式；

2.1.3確認銷售訂單對應的市場同事的聯系方式。2.2合理安排車輛行駛路線，使配送費用最優化。

2.2.1調度員在配送費用最優化的基礎上優先按照客戶分布區域進行線路劃分；

2.2.2調度員在配送費用最優化的基礎上其次按照客戶分布地段進行線路劃分；

2.2.3調度員在配送費用最優化的基礎上再次按照客戶收貨時間進行線路劃分。

2.3提高配送時效，降低配送成本

2.3.1調度員應嚴格篩選配對的配送車輛，單車次面包車載貨量應為白糖35包/1.75噸，4.2米貨車載貨量應為白糖100包/5噸，每個車次應做到滿載發車，減少配送車次，降低配送成本；

2.3.2調度員應嚴格篩選優質的配送司機，提高配送隊伍的服務質量； 2.3.3調度員應合理安排路線，縮短配送里程，提高配送效率，降低配送成本。

2.4確定配送司機

2.4.1調度員每天22:00前安排好次日配送車次及線路后，應在每天23:00前通知每條配送線路匹配的配送司機，確認配送司機是否能執行次日的配送任務；

2.4.2調度員應跟司機確定次日配送的路線及訂單量；

2.4.3調度員應跟司機確認車輛性能良好無異常，不影響出車，能夠保證次日的配送任務。

2.5打印配送單據

2.5.1認真檢查調度后的訂單詳情及匹配的配送車輛、配送司機是否有誤； 2.5.2檢查確認信息無誤后，進行送貨單打印；

2.5.3送貨單打印后，認真檢查送貨單是否有錯漏以及版面是否清晰。2.6調度員應在每天6:00前到達倉庫，在現場管理協調車輛，將對應的送貨單交給配送司機；現場處理突發事件，保證每個司機都能順利發車，協助理貨員對司機進行貨物出庫指引。

2.7如遇大雨，冰雹等天氣原因，或是其它影響配送時效的不可抗力因素，調度員應立刻通知客服，由客服通知客戶和對應的市場同事，跟客戶進行解釋、安撫。

2.8司機發車后，密切關注配送司機動態，了解配送司機在配送過程中情況，如發生影響配送任務的事件：如車輛出現故障、道路堵塞等導致不能及時完成配送任務的，應及時制定應急方案，調動備用配送車輛，保證配送任務及時完成。

2.9調度員在配送司機完成配送任務，返回倉庫時應認真檢查司機帶回的送貨單是否有客戶的簽名，字跡是否清楚；對沒有客戶簽名，字跡不清楚的單據，應要求配送司機在次日進行補簽。

2.10如配送司機需代收貨款的，必須核對清晰收款金額，如果客戶不付款，應及時聯系客服，并在原地等待下一步操作指令；如客戶轉賬或延遲付款，必須讓客戶在送貨單上備注“已收貨物XX包，未付款金額XXXX元”并簽名確認。

2.11臨時配送司機每次發車前必須先交10000元押金至公司相關工作人員，押金在完成配送并將相應代收貨款轉賬至公司賬戶后返還；固定配送司機首次配送前需交10000元押金至我司相關工作人員，押金在雙方取消合作后返還；調度員需核對該車次代收貨款的總金額，并由配送司機將代收的貨款轉賬至公司賬戶。

2.12配送司機全部返倉、配送任務全部完成時，調度員應及時做好調度報表，當天發給上級領導審核。

2.13調度員應每月對司機進行培訓及業務考核，嚴格把控司機素質，對考核不合格的司機進行淘汰，提高配送司機隊伍的整體服務質量。

3.分揀理貨：根據銷售訂單，對已銷售待配送貨物在每日22:00-6:00之間進行出庫并按品種、品類進行分揀。

3.1理貨員應確認銷售訂單內容，確認產品數量及品種； 3.2理貨員在貨物出庫時，應與倉管確認產品數量及品種； 3.3理貨員應把貨物擺放在指定分揀區域內進行分揀； 3.4理貨員在分揀過程中，如發現產品有質量問題，（如包裝袋破損，貨物暴露，產品發黃，受潮等現象）應及時與倉管進行溝通，進行貨物更換，確保整個配送任務不延誤；

3.5理貨員應按客戶的訂單需求，先按SPU將貨物從倉儲區出庫至分揀區，再根據銷售訂單每個品種、品類和對應的數量進行分揀；

3.6如發現需要分揀的貨物出現缺貨時，理貨員應及時跟倉管溝通，跟上級領導匯報情況；在處理結果之前，等待期間應先分揀其它客戶訂單；

3.7分揀過程中，如訂單有臨時更改產品信息，應在分揀單（樣本見《好伙計分揀對接單》）上標注明白，在與司機對接時，應跟司機交代清楚訂單更改內容；

3.8當分揀完畢，應把已分揀好的貨物堆放好，保持分揀區域的整齊，整潔，安全；

3.9理貨員應一對一地帶領司機進行貨物交接，確認貨物的品種，品牌以及數量與送貨單的品種，品牌，和數量是否一致；

3.10理貨員與配送司機核送貨單，雙方確認送貨單標注貨物數量與實際貨物數量一致，且貨物完整、質量沒問題的，雙方都應在貨物交接單上簽名；簽名確認后，貨物由配送司機負責保管、配送，如貨物出現丟失、破損、受潮、變質等問題，責任將由配送司機承擔；

3.12理貨員在貨物裝車時，應協助配送司機進行貨物清點和裝車；

3.13當配送車輛全部發車完畢，理貨員應及時清理分揀區域，將分揀工具存在到指定區域，保持分揀區域的整齊，整潔。

4.倉庫管理

4.1倉管員根據到貨信息對倉庫進行規劃，實行6S管理，嚴格把控貨物出入庫。

4.1.1倉管員應根據公司業務量，設定安全庫存量，安全庫存為日銷售數量的3倍，做好庫存預警，如庫存值低于單日銷售數量，必須跟相應部門進行溝通并上報上級；

4.1.2貨物進庫時倉管員應現場清點接收貨物，嚴格把控貨物入庫的質量和入庫數量；

4.1.3認真規劃倉庫存放區域，合理利用倉庫資源；

4.1.5嚴格按照防塵，防鼠，防火，防水，防潮等原則，進行倉庫規劃和倉庫管理；

4.1.6認真做好每日倉庫庫存報表，每日19:00前發送給上級領導；

4.1.7倉管應定時盤點庫存貨物，及時更新數據報表，實行每日18:00一小盤，每周日18:00一中盤，每月最后一日12:00一大盤的原則進行操作；

4.1.8倉管應及時追蹤貨物去向，凡涉及到倉庫環節，需要協助解決的問題，倉管應及時調出數據，和其它部門進行溝通解決。

4.2出庫：根據銷售訂單將貨物從倉儲區出庫至分揀區，分揀完畢后與司機進行貨物交接出庫

4.2.1倉管員應根據銷售訂單對需要出庫的產品進行品種，品牌以及數量的確認

4.2.2倉管員應對需要出庫的產品進行質量檢查，確保出庫產品質量，包裝完好；

4.2.3倉管員應把需要出庫的產品堆放整齊，放在倉庫出貨區域，等待理貨員確認出貨；

4.2.4貨物出庫時，倉管員應與理貨員確認出庫產品的品種，品牌以及數量，確認完畢后，雙方應在出貨單據上簽名，確認貨物的數量，質量及包裝的完整性；

4.2.5倉管員應做好貨物出庫登記（樣板見《好伙計出庫登記表》），貨物出庫后，及時更新庫存數據；

4.2.6倉管員應對發出貨物進行實時跟蹤，如在配送過程中有出現質量問題應積極配合解決；

4.2.7發車后倉管應關注配送情況，在其它部門，其它崗位有需要倉庫配合解決問題的時候，應積極配合，協助其它崗位，其它部門解決問題；

4.2.8配送司機完成配送返倉時，如有退貨，倉管員應先檢查貨物，看是否存在包裝破損、質量問題等，確認無誤后再重新入庫；如存在質量問題等無法二次銷售的，應做好記錄（樣板見《好伙計退貨登記表》）并報備給相應部門及領導；

4.2.9倉管員應及時做出入庫數據記錄，當天發給相應部門及抄送上級領導。4.2.10客戶自提

①核實自提數量，20包以下的貨物可安排理貨員配貨；

②20包以上的自提，需經上級領導批準才允許出庫；如沒有經過上級領導審批，倉管員與理貨員應拒絕客戶的提貨申請，并及時跟相應部門溝通；

4.2.11倉管每日下班前，做好整理，整頓，清掃，清潔，素養，安全等，倉庫6S方面的工作；

①整理：將工作場所的任何物品區分為有用和無用的，除了有用的留下來，其他的都清除干凈；

②整頓：把留下來有用的物品依規定位置擺放，并放置整齊加以標識； ③清掃：將整個倉庫徹底清掃，做到防蟲、防鼠、防潮；

④清潔：將整理、整頓、清掃堅持實施，保持整個倉庫的整潔、實用、美觀； ⑤素養：每位在倉庫工作的人員養成良好習慣，遵守倉庫管理制度，培養積極主動精神；

⑥安全：重視倉庫防火、防水、防盜等工作，每時每刻都有安全第一觀念，防范于未然。

5.訂單配送：根據銷售訂單，按照客戶下單品種和數量，安全、高效地配送到客戶手中。配送司機是公司產品的實際交付者，所以配送司機在貨物交接時需謙虛、友好、負責，要樹立公司良好的形象。

5.1配送司機 5.1.1儀容儀表： ①服裝要求干凈整潔，如有發放公司服裝，應統一穿著公司司機服裝進行配送作業；

②車身干凈、干燥，清潔，無污跡，確保車內無鋒利棱角或鋪墊子； ③身上不能有紋身、刺青；

④勤洗澡，剪指甲，刮胡須，頭發不能遮耳。5.1.2禮貌服務：

①耐心傾聽顧客的要求，做好溝通工作，如出現顧客的要求處理不了或是影響配送的情況，要及時反饋至相關部門跟進。

5.1.3安全駕駛

①嚴禁酒后駕駛，嚴禁疲勞駕駛；

②嚴格遵守交通規則，嚴格遵守機動車行駛安全條例；

③嚴禁在車輛行駛過程中打電話，聊天，以及做其它有安全隱患的行為； 5.1.4出車準備

①配送司機在接到第二天的配送任務時，應在次日6點前到倉庫；

②配送司機如在到倉庫過程中遇突發情況，應立刻向值班調度員匯報情況，并評估能否及時到倉庫，能否繼續完成今天的配送任務；

③配送司機出車前應檢查車輛的各種性能是否正常，確保能安全完成當天的配送任務；

④配送司機到倉庫后應去打單室領取當天送貨單以及路線表； ⑤領取送貨單和路線表后，應耐心等待理貨員安排裝車。5.1.5貨物出庫交接 ①貨物裝車前，配送司機應與理貨員一起清點配送貨物的品種和數量是否正確；

②配送司機應仔細檢查貨物是否有質量問題； ③確認貨物質量、數量無誤后，在送貨交接單上簽名，由理貨員安排裝車發貨。

5.2配送

5.2.1出庫后，貨物出現任何質量、數量問題，司機應照價賠償；

5.2.2出庫后，在配送過程中，如遇到突發事件，不能繼續配送的，應立刻聯系當班調度員，并積極協助解決；

5.2.3在配送途中如客戶要求滿足不了，應及時聯系調度員和客服，并在原地等待下一步指令；

5.2.4配送司機在配送過程中，應按由近到遠的原則去配送；

5.2.5配送司機在配送過程中應嚴格遵守交通法，不做危害自己，他人，的駕駛行為；

5.2.6配送司機在配送貨物時，應提前十五分鐘致電客戶，確認是否能按時收貨并付款，避免影響后面的配送效率；

5.2.7配送司機不允許跟客戶發生言語沖突，如遇客戶刁難或言語攻擊的，需反饋至相關負責人，由公司統一處理；

5.2.8配送司機在到達客戶店面或是倉庫時，應確認交接人是否客戶或者客戶指派協助的員工，避免發生收貨扯皮；

5.2.9配送司機在與客戶或是客戶指派協助的人員交接時，應禮貌對待，語氣中和，態度謙虛友好；

5.2.10配送司機應協助客戶把貨物擺放在指定的位置；

5.2.11對于客戶合理的要求，配送司機應盡量滿足，對于客戶不合理的要求，司機應立刻匯報給調度員及相關部門，由相關人員進行溝通，協調；

5.2.12如涉及代收貨款時，司機需核對清晰訂單金額與收到的金額是否一致，并仔細辨別鈔票真偽；

5.2.13如代收貨款為客戶轉賬或延遲付款，配送司機應要求客戶在送貨單上備注“已收貨物XX包，未付款金額XXXX元”并簽名確認；

5.2.14如客戶不肯付款的，需立刻反饋至相關部門，并在原地等待下一步指令；

5.2.15配送過程中，嚴格按照公司規章制度進行操作；

5.2.16配送過程中，如出現客戶拒收，或是無人收貨等，應及時反饋至相關部門，并在原地等待下一步指令；

5.2.17如有出現客戶退貨，需跟客服確認是否可退，配送司機需在現場檢查貨物質量以及貨物是否是屬于公司產品，因質量問題的退換貨，須現場拍照確認；

5.2.18配送司機在送貨過程中，如遇大雨或是其它對貨物造成損害的因素，司機應對貨物進行安全防護處理；

5.2.19配送司機在配送、卸貨途中對客戶財產造成損失的，需照價賠償； 5.2.20貨物送達后，配送司機需跟收貨人現場確認收貨品類、品種和數量并應要求客戶在送貨單上簽名，字跡要求清楚，書寫端正可辨；

5.2.21當完成所有配送任務時，配送司機應立刻趕回倉庫進行單據、貨物交接并將代收的貨款轉賬至公司制定賬戶；

5.2.22配送司機下班后，應檢查車輛情況，注意安全，注意休息，準備次日的配送任務。

物流部

2016年6月12日

第二篇：標準化作業流程-SOP

標準化作業流程-SOP

----------------哥弟連鎖店鋪的VIP流程的工作參考

時間工作步驟 內容 備注 9：00 隊列集中，開晨會 1檢查儀容儀表.2新貨知會，已斷碼補齊提醒。

3總結頭天本店排名及全店排名及全店排名，預定今日銷售目標。

4總結頭天主推款的銷售情況，根據本店實際情況訂出主推款的銷售目標。5根據新款來貨及當日主推預定當日搭配練習內容及目標。6每人根據預備確定今天聯絡客計劃。

簡單扼要，大家參與，士氣鼓舞，采用小黑板。9：30 1開背景音樂，做衛生，輕松優雅，避免強烈節奏。2整理側桿，倉庫貨架，換模特。

3掛板漏板及時補板，倉庫斷碼及時補全。10：00---11：40 正式營業 確保迎賓到位

復習顧客資料，打電話。

1預約購衣，為預約客人準備衣服。2日常問候聯絡感情。3認真登記電話本。

4當日復習顧客資料做計劃，第二日打電話。新款試衣，搭配練習

1熟悉新款，找賣點。溶入原知原味套裝，延續練習。2對原知原味不齊款找替代，熟悉搭配方法。3為新款套裝找適合的人，并電話通知。1重質不重量，分組進行，指定專人做記錄。2原已買套裝沒有配齊的客人再次通知。11：40 分批午餐 13：30 隊列集中，開午會

1總結昨日得知，顧客情況。2根據記錄提醒顧客回訪。3查看共同本共勉。

4學習專業資料對員工表現，有表揚當場，有批評私下。14：00 新款及套裝搭配展示 模特走步練習，各組大方展示 14：30 打電話 顧客回訪

1針對問題，及時解決并認真做記錄。

2對未能聯絡到的客人做記錄，預定日期模擬銷售，銷售說辭專業化，提升說服力。分組練習搭配練習

重點主推款，存貨重點款搭配練習，延續系列組合，搭配不同情景的不同組合。

16：00 填寫顧客資料

1對已購買的客人做基本的顧客資料

2對進店的每一位顧客，只要有購買傾向的，盡量留下電話號碼，培養發展顧客記貨號，認識面料組業務知識互問答面料保養，洗滌方法，銷售說辭。18：00 分批晚餐 19：30 寫共同本

1當日問題（銷售，搭配等等）2當日心得體會每人必寫 22：00 結束營業

檢查水電開關等，確認下班 離店前檢查手袋

新進導購試工7天如何安排？

第一天，認識店鋪人員及組織框架，企業文化，店鋪規章制度，薪資制度，店鋪獎罰制度。第二天，認識目標顧客群，認識吊牌，商品價格，商品系列風格。第三天，再次熟悉吊牌及商品價格，熟悉服務八部曲。第四天，再次熟悉店鋪規章，再次熟悉吊牌。第五天，熟悉店鋪倉庫，整理倉庫，熨燙衣服。

第六天，再次熟悉店鋪倉庫，整理倉庫，熨燙衣服。第七天，演練服務八部曲，單獨銷售。

第三篇：物流管理SOP

物流管理SOP

第一部分 制定物流管理SOP目的與SOP主要內容

一、制定物流管理SOP的目的

為了明確第三方物流與酷人公司的責任與義務，提高雙方工作效率，提升服務質量，使雙方利益均達到最大化，同時指導新合作的第三方物流盡快熟悉我司業務操作要求，滿足我司需求，現對物流各環節操作流程進行梳理，將相應操作流程化，制度化。涉及的責任方為：

第三方物流公司、酷人省辦商務、酷人總部商務

二、物流管理SOP主要內容

主要由工廠提貨、到貨入庫操作、存儲、出庫操作、分揀包裝、運輸、裝卸、流通加工、配送和物流信息諸環節構成。通過ERP、LOS、酷人在線等信息系統，使各個環節共享總體信息，把所有環節作為一個一體化的系統來進行組織和管理。

第二部分

物流管理各環節操作要求

一、工廠提貨

目前我司采購手機有兩種方式。

（一）廠家送貨到我司倉庫

海爾手機采用廠家直接發貨到我司各物流分倉，不經過總倉，我司不承擔提貨費用；三星惠州工廠生產的W609、W589、F619由廠家物流直接發貨到我司深圳總倉，我司不承擔提貨費用。

（二）我司第三方物流承運商去廠家工廠提貨

三星深圳工廠生產的B309和MOTO天津工廠的手機全部由我司負責安排提貨。三星深圳工廠提貨由深圳總倉來負責，MOTO天津工廠提貨由天津總倉來負責，我司需要支付提貨費用。

要求：

1、對于以上兩種方式到貨或是提貨方式，我司總部商務均會提前2-3小時將到貨或是提貨通知以郵件形式發給物流相關人員，郵件內容包括提貨機型、數量及提貨地址等信息。需要物流及時安排車輛、人員到指定工廠提貨。并提醒物流人員務必攜帶提貨授權委托書及提貨人員身份證和授權提貨章，同時將驗收標準下發，要求

（1）原廠大箱包裝完好、無破損痕跡。如有破損,拆箱查驗.（2）清點數量，保證與簽收單數量一致。（3）需要稱重，保證與外包裝箱重量一致。

（4）做好簽收，加蓋收貨專用章及收貨人簽字確認

2、提貨異常信息要及時反饋，如在預計提貨時間內由于工廠原因不能按時交貨，或是工廠所交機型與提貨通知單上不一致，或是數量多于提貨通知數量，需要第一時間反饋酷人總部采購負責人黃穎，按黃穎指令操作。

二、到貨入庫操作

入庫操作包含采購入庫單、樣品入庫單、借用返還入庫單、調貨入庫單和退貨入庫單。各單據簡介及操作要求如下：

采購入庫單— 例如：CRkrzb-2011012100001

向供應商采購商品后，不管是手機還是其他商品，均需要在ERP中制作采購入庫單。

要求：

1、如手機實際到貨數量與系統中不符合，或是有原廠短少及盒損等其他異常信息，需要郵件反饋我司采購負責人黃穎，按其要求行事。

2、如辦事處市場人員自行采購的市場用品，并自行發送，不經過倉庫進行實物出入庫管理，需要在入庫單據中注明虛擬入庫等信息，如無注明，請物流人員見到實物再審核入庫，否則所有損失由物流承擔。

樣品入庫單— 例如：YRkrzb-2011021800001

供應商免費贈送的物品，或是原廠到貨短少，廠家補貨，均需要在ERP中制作樣品入庫單。

要求：

1、商務制單人員必須備注樣品來源、用處。

2、物流人員務必見實物后再審核入庫。

調貨單-— 例如：NTkrzb-2011052200002

總倉與各分倉或是分倉與分倉之間貨物的轉移。調撥單是雙向訂單，財務審核完畢后，對接到物流LOS系統，對于發貨倉庫來說，是出庫單，對于收貨倉庫來說，是入庫單。

要求：

1、發貨方見到單據后，及時審核出庫，并保證串號準確，2、如收貨方為不同機構，但是倉庫名稱是一樣的，例如甘青寧共用

蘭州倉庫，東莞深圳海南共用深圳倉庫，需要發貨方在貨物上做標記，以便收貨方能區別入庫；

3、收貨方收到貨物后，要及時審核入庫，如因為入庫不及時，耽誤

開單發貨，責任由收貨方承擔。

4、輕微盒損，請先將貨物收下，在簽收單上注明盒損數量及損壞情

況，并郵件反饋給酷人當地商務人員，通知更改貨物品質，開具

更改配置單。遇到嚴重盒損及短少異常，要第一時間致電酷人總部趙潔或是陶琳，按其要求行事。

退貨入庫單--例如：XTjlko-2011031900003 原銷售發貨單由于產品數量、質量、價格等或是其他原因導致不能全部照單執

行完畢時需要做退貨處理。

要求：

1、倉庫收到退貨后，要第一時間將退貨信息反饋酷人商務，包括但

不限于退貨單號、機型、數量、顏色、退貨原因等

2、酷人商務制單時，需在備注中注明原發貨單號，退貨原因，實物

退貨還是虛擬退貨等信息

3、退貨的品名和貨品品質要一致

4、從哪個倉庫出的貨，要退貨到原倉庫，如退貨客戶地址非本省，請物流人員及時聯系制單商務，查詢單據是否開錯。

借用返還單— 例如：JRkrzb-2010012800001 原借用手機或其他物品在規定時間內需要返還，并在系統內做借用返還單。要求與退貨入庫單一致。

綜上,審核入庫單原則

1、要確保賬實相符，即見到實物后再審核入庫，對于無實物，單據中又沒有備注虛擬入庫的，請物流人員拒絕操作，否

則損失由物流人員承擔。

2、到貨有異常，要第一時間反饋，按酷人商務指令進行后續

操作

3、所有手機入庫，均需要掃描串號入庫，不得向發貨方直接索

要串號，直接導入系統入庫。

三、倉儲管理

（一）倉儲條件

倉庫條件要求適合通訊器材、電子產品的倉儲和收發貨的操作，倉庫的溫度、濕度應該適應半導體產品的特殊要求。

必須具有延展性，遇公司業務量擴大時，倉庫可在原址不動的情況下進行面積擴增。

（二）布局要求合理

工作區分成出庫區，入庫區，掃描區，分揀打包區、交貨區等；倉儲區分成手機合格品區、非合格品區、物料區、暫存區等。每個機型均需要臺卡顯示庫存信息；工作區分成辦公區、接待區、值班室、洗手間等。

（三）貨物的擺放要規范

分類合理、整齊美觀、外包裝完好、無塵；操作區、庫存區現場須隨時保持干凈整潔，時時清掃和整理貨物；庫存貨物要做到：物帳卡一致、標簽一致朝外、每個托盤按標準數量存放貨物，不得超高碼放貨物。

（四）存貨品質管理

1、庫存品質狀態分類

我司貨物大體分為合格品和非合格品兩大類，每類各包含3個狀態。（1）合格品，即可直接銷售的貨物

A: 原廠合格品：指總倉/分倉直接發貨，到達客戶處未改變其外包裝的合格品； B: 翻新合格品：指經過商務/客服人員翻新后不影響正常銷售的合格品； C: 退貨合格品：指客戶退回的可正常二次銷售的合格品。

（2）非合格品，即不可直接銷售的貨物。大量的非合格品在庫，給公司帶來了很大的損失。

A: 原廠非合格品：指廠家或總倉直接發貨，到達客戶處后因外包裝破損或短少配件，不能正常銷售的非合格品；

B: 可翻新非合格品：客戶退貨或調撥收貨后，經倉庫或是客服人員檢測后判定為非合格品，但有翻新價值可進行翻新的商品； C: 不可翻新非合格品：客戶退貨或調撥收貨后，經倉庫或是客服人員檢測后判定為非合格品，但無翻新價值或無法進行翻新的商品。

要求：（1）物流倉庫人員負責日常商品管理及維護在庫商品品質，保障商品帳實狀態相符；（2）當地商務人員負責定時對庫存商品狀態的檢測與原廠非合格品、可翻新非合格品貨物數量進行統計，及時向總部商務申請調撥資財，資財到庫后，要求物流人員及時翻新，翻新完畢后，將所用資財及翻新數量、機型郵件告知當地商務，由當地商務開更改配置單，使系統商品狀態與實物狀態一致，并同時催促業務人員對不可翻新非合格品的處理。

2、對庫存品質分類管理要求如下：

（1）在庫的非合格品必須登記貨品信息卡，貨品信息卡記錄內容完整、連續；

（2）在庫非合格品必須單獨存放于非合格品區，根據驗貨報告或商務制作的更更改配置單種貨品狀態區分原廠非合格品、可翻新非合格品、不可翻新非合格品三個區域存放，且三種不同的非合格品狀態都必須分別標識清楚，即使同一個貨品不同類型的非合格品都要嚴格區分。

（3）必須嚴格根據貨品的實際狀態進行非合格品分類，同時ERP系統狀態應根據實物狀態及時進行調整，對于隱瞞非合格品和不按系統狀態要求發出貨物的，影響銷售工作正常開展的責任由倉庫管理人員全額承擔；

（4）要求所有倉庫管理人員嚴格控制非合格品的來源，非原包裝貨物必須按照公司的《貨品查驗標準》驗收入庫。特別是對于客戶退貨機器和廠家直發入庫機器要嚴格把關，放任非合格品貨物進入倉庫者將承擔全部責任。

（五）存貨保密制度

貨品庫存信息分兩類即系統庫存信息、倉庫實物庫存信息，禁止倉庫任何物流人員未經授權許可擅自向任何無關人員透漏貨品庫存信息。包括以下內容

1、對系統帳號的保密，禁止任何內部員工將系統帳號告知外部客戶；

2、信息系統操作的保密，對于公司內部操作系統可查詢庫存等功能的運用，不可與無關人員進行系統信息傳播、外泄等，一旦發現類似不軌行為將給予除名處分，如由此導致公司損失將向當地公安機關報案追究法律責任；

3、手機串號的保密管理：

庫存手機需進行嚴格的串號管理，串號信息嚴格保密，不能外泄或提供給任何非授權人員或單位，如發現倉庫人員或是商務人員隨意將串號外泄，給公司帶來損失，將追究直接責任人責任，如果是合作承運商導致串號外泄，也將追究合作承運商所有責任；

4、庫存數據的保密：

（1）禁止倉庫任何人未經授權許可擅自向公司客戶或其他人員透露庫內貨品的相關信息，尤其是到貨數量、庫存數量、發貨數量等信息，庫存查詢權限只有公司特定人員才有資格；（2）禁止倉庫任何人員向包括公司其他人員在內的不合資格人員透露總倉的提貨數 量和在庫數量信息；

（3）禁止公司任何人未經公司書面授權擅自讓其他人員進入倉庫進行盤點

（六）串號管理制度

串號管理是記錄貨品流通的軌跡。可保障貨品質量，避免竄貨行為，規范市場管理，維護公司整體權益。要求：

（1）所有手機必須進行系統串號管理；（2）對系統內進行串號管理的手機，在進行進入出庫操作時必須依據實物進行串號掃描，不得隨意將已發貨貨品和庫內貨品實物或串號進行調換；

（3）對于退貨或借用返還手機在掃描串號時如不是原來銷售或借用的手機（手機串號必須是與原來銷售或借用的手機串號保持對應關系），根據實際情況由商務上報公文申請虛擬調賬處理，物流人員要及時審核調賬單據。

四、出庫操作管理

出庫需按照有效指令執行，確保實物出庫與系統出庫一致，且遵循先進先出原則 有效指令指通過ERP對接到LOS系統直接生成的系統指令單據；有效手工指令，即機類由酷人財務經理或其書面授權人簽字(或系統公文電子簽核)有效（唯一有效性），物料類由各分支機構指令由分支機構財務經理及商務負責人同時簽字效。

對不符合以上要求的手工單據指令和系統指令，倉庫一律視為無效指令，不得執行。要求如下：

1、省辦/總部商務制單完畢后，要及時通知財務審核。每天下班前查看是否所有單據全部審核完畢。

2、物流人員在LOS系統中及時受理發貨單，當天發貨單據必須當天受理完畢，如因物流未當天審核出庫單據，導致向廠家報串號延誤、錯誤，由此產生的損失全部由物流承擔。故建議物流人員在下班前與酷人商務確認單據數量。

3、省辦/總部商務每天上午9:30前要檢查前一天出庫單據是否全部處理完畢，對未處理的單據要了解原因，遇到特殊單據，要協助物流人員找信息部相關人員調整，非特殊原因的單據，要及時通知物流人員，直到出庫完畢。如省辦/總部商務跟進不及時導致賬實不符或是串號錯誤，扣除省辦/總部商務相應項目的考核積分。

4、物流人員在出庫操作時，要確保串號準確，發貨客戶名稱與系統串號記錄要一致，串號出現錯誤，按照50元/個罰款處理。

五、派送要求：及時、準確、安全

1、及時配送要求

A: 合理安排時間。根據客戶特點和物流時效，合理安排時間。盡量避開高峰期，節約送貨、等待時間； B: 熟悉送貨流程，熟悉道路交通狀態，縮短作業時間和路途時間； C: 熟悉客戶的時效要求，在規定的時間把貨物送到；

D: 對于急貨要放在首位處理；

E: 善于和客戶溝通，平時和客戶加強聯系，對客戶服務到位，增加客戶對我們好感和滿意度，提送貨可以優先處理我們的貨物； F: 贏得客戶信任。平時送的貨物都是經過認真檢驗過的，沒有差異和短缺，長期下去客戶對我們公司非常信任而不需要檢驗我們的貨物就給我們簽收，可節省非常多的驗貨時間；

G: 提高自身的驗貨能力，提高與倉庫驗貨復核的交接效率。

2、準確配送要求

A: 配送之前須認真核對單、貨信息，并確認無誤； B: 保證貨物送到的地點準確；

C: 貨物送到客戶手里簽收人保證為指定簽收人，對于一些指定簽收人經常不在公司又不方便蓋章的客戶要在出發前事先通知客戶。

3、安全配送要求

A: 注意提貨安全：簽收前注意檢查貨物外包裝，要四周拍打和檢查編織袋是否有洞和邊角折疊處是否有洞；膠帶是否為我司物流商專用膠帶，是否是一層；封箱防偽貼是否有異常；運單號、件數、數量是否無誤。B: 注意路途安全 ：車門窗一定要鎖好；人不離貨，貨物要確保在人的視線范圍，處于可控制狀態；車輛慢行時保持高度警惕。

C: 注意送貨安全 ：貨物裝卸時要核對件數；在拐角、樓梯口、電梯、上下坡、鬧市一定要看守好貨物；貨物裝在小推車時要用繩索捆緊，加固。

4、客戶到倉庫自提

我司客戶提貨前，我司當地/總部商務會提前將客戶出具的提收貨委托書掃描件發送物流人員，原件由提貨人員提貨時交給物流人員，需要物流人員核對好提貨人身份和授權書后，再次認真核對出庫單據和貨品明細后，將貨物交給客戶，并要求客戶在簽收單指定位置簽字。隨后將自提授權書與簽收回執單裝訂在一起，返還酷人商務。

六、物流派送時效跟進

貨物交給物流承運商后，需要物流客服人員將承運信息按照固定的報表格式，每天以郵件形式反饋給總部/省辦商務人員，反饋內容應包含但不限于簽收人、簽收時間、是否有退貨，是否超時效等信息。派送途中出現丟失，被盜或是破損等，要第一時間與商務/業務人員取得聯系，待通知后安排送貨。

5、大客戶配送規范要求 大客戶貨物，（國美、蘇寧、五星、樂語、迪信通、京東）在派送環節出現很多異常信息，現再次進行強調：

A、客戶正常簽收后，無我司商務人員確認，不得將貨物再次退貨到倉庫；

B、客戶由于盒損、品質問題部分退貨，或是其他原因整單退貨后，請及時以郵件形式反饋我司商務，在郵件中注明退貨單號、品名、數量及退貨原因；

C、開單當天進行派送預約，如2次預約均無法完成派送，請反饋我司商務，我司商務會通知是否再次預約派送，尤其是跨月的指令； D、簽收單：國美、蘇寧、五星需要取得客戶的入庫單，并加蓋入庫章或財務結算章。迪信通、樂語需要蓋入庫專用章加本人簽字。E、配送時效：從下單當三天配送完畢，五天內必須取得有效的簽收回執入庫單，不能拖延，有問題及時反饋給商務。

如無法在5天內完成有效簽收，導致賬期延長，客戶無法回款，造成的經濟損失，由物流相關人員承擔。

六、簽收回執管理

簽收回執是提/收貨人在提/收貨物后，進行簽字蓋章表示完整收悉的書面確認證明材料。書面的簽收文件是表明貨物發生轉移的主要憑據。要求合格有效100%原單返還酷人公司。

1、提收貨授權書是簽收回執有效核查依據

對于無授權書或是授權書過期，或是內容變更，物流人員有提醒酷人商務重新提供的義務，待提供合格授權書后方可安排發貨，對于酷人商務不配合提供的，物流人員有權暫緩發貨，但需告知商務人員。

2、有效簽收回執的標準

A: 收貨單位蓋有公章，公章清晰，且與銷售發貨單的單位名稱一致;B: 收貨單位未加蓋公章，但簽收人為“提（收）貨授權委托書”中指定的簽收人，且字跡與委托書留存簽名字樣相符；

C: 收貨單位未加蓋公章，但簽收章為“提（收）貨授權委托書中指定的簽收章”，且印跡清晰。

D:國美、蘇寧、五星需要提供酷人出庫簽收單及收貨方蓋結算章的入庫單，只返1份無效。

3、《簽收回執單》的確認、返還要求

（1）

所有《簽收回執單》必須保證其有效性、完整性與規范性。

（2）

要求各物流倉庫每月10日前將上月所有有效《簽收回執單》原件按照日期、委托單號從小至大排列整理好后交接給商務人員并在交接時做好交接記錄。物流倉庫保留復印件。

（3）對于簽收回執未回或是不合格的，暫緩支付運費。要求在三個月內全部補齊。

七、存貨盤點管理

（一）按盤點開展時間分為日盤點、月盤點、月中盤點、年終盤點及不定期盤點，按盤點方式分為：實物盤點、串號盤點。

1、日盤點：要求倉庫人員每天下班前對在庫所有貨物進行自盤，如所保管貨物太多無法每日一一清點，可采取輪區盤點或按貨物品種輪流盤點的方式進行每日盤點。如發現盤點差異，應及時查找原因。

2、月盤點、年終盤點：盤點時間分別在月度、結束后次日，由所在機構財務部和商務部共同對本單位分倉、實物保管點進行盤點。為了盤點順利，要求倉庫人員在盤點前一天，將酷人所有貨物整理出來，不同機型、品質區分擺放，包括系統賬面和暫存貨物。

3、月中盤點：串號盤點時間在每月第二周的周六或周日，在盤點前一天，酷人商務會將串號進行鎖定，期間不能出入庫操作

4、不定期盤點：指因倉庫人員或其他相關人員發生人事變動，或其他特殊原因需要臨時進行的盤點，盤點由酷人財務人員和商務部負責人負責，程序按月盤點程序進行，但盤點前不必先通知受盤單位。

（二）盤點注意事項

1、已開單據不結束不盤點，盤點不結束不新開單據；

2、串號盤點必須掃描實物，不允許以串號導入方式；

3、實物盤點采用盲盤方式，必須如實反映庫內實際庫存；

4、應遵循見物點物，不打亂貨物擺放區域，不放過庫存內所有貨品的原則；

5、各分支機構必須遵照總部盤點通知執行盤點，因特殊情況不能正常盤點的機構必須提出書面申請，經總部核準后可以變通執行；

5、財務人員與倉管員共同核對盤點實數與系統數據，并在盤點單上共同簽字確認。

（三）盤點的作業程序

1、實物盤點

（1）實物盤點的對象包括手機、配件、市場促銷品、售后物品及帳外暫存品；（2）實物盤點的時間：原則上為月度、結束后次日。盤點時間原則上遇國家法定節假日不予順延，特殊時間以財務部通知日期為準；

（3）實物盤點方式：盲盤；即根據倉庫情況對所有商品進行逐個清點（包括暫存品、退貨未辦理系統入庫、已開單未送貨等商品），不允許從系統中導出數據進行對比盤點；

（4）實物盤點要求：對非原廠包裝的庫存商品需逐個進行清點，對已開封的單個商品需檢查品質狀態，對配送中心發來的未開過箱原廠包裝的庫存商品需對其中的20%進行開箱抽查；市場樣機應要求借機人員于盤點日將樣機拿回公司，由財務部人員對串碼進行核對并檢查手機是否損壞；

（5）實物盤點完畢后，采用統一固定格式制作手工盤點表，完整填寫當次盤點所有貨品明細，并經物流倉管、分支機構商務、分支機構財務確認。盤點表的原件由分支機構財務歸檔保存三年。實物盤點結束后，相關人員需將盤點數據與系統數據進行核對，若產生賬實差異的，應查找差異原因，并于一周內處理完畢。

2、串號盤點

（1）串號盤點的對象僅限于進行串號管理的手機類貨品；

（2）串號盤點的時間：原則上為每月第二周的周六或周日，各分支機構可自這兩天內選擇具體盤點時間；做串號盤點前，必須確保實物庫存數量和系統數量一致。

（3）串號盤點的方式：根據在庫手機類貨品明細逐個掃描；

（4）串號盤點要求：串號盤點時必須逐臺掃描實物，不允許以串號導入方式進行盤點；

（5）串號盤點結束后，相關人員需將盤點數據與系統數據進行核對，并查找帳實差異原因。

3、盤點的LOS系統操作

（1）實物盤點：實物盤點結束后，由庫存管理人員在LOS系統“倉儲管理”模塊下的“倉儲操作”模塊下的“倉庫盤點表”，新增“倉庫盤點表“，錄入實盤庫存數后，將簽字版的手工盤點表為附件上傳至LOS系統，提交給商務審核后由財務負責人終審；

（2）串號盤點：串號盤點結束后，由商務在LOS系統“倉儲管理”模塊下的“倉儲操作”模塊下的“倉庫盤點單”，新增“倉庫盤點單”，確認后由倉庫管理人員按逐臺掃描手機外盒串號，將在庫手機貨物的串號錄入單據中，提交給商務審核；

（3）若產生盤點差異的，必須查明原因并在盤點表備注欄中注明，完成盤點后根據差異原因對差異進行調整。

第四篇：物流作業流程.

引用 寶潔原材料進倉標準操作流程

倉庫管理 2009-09-05 22:19 閱讀147 評論0

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一、目的

1．確保貨物安全準確、完好的入庫。

2．盡量在入庫前發現所有存在質量問題的貨物，分清工廠、運輸、倉庫責任。3．倉庫主管、調度、統計及倉管員應確保進出倉庫貨物與單證相符，數據準確。

二、責任

1．倉庫主管：負責監督、檢查該操作流程執行情況，正確引導下屬員工不斷完善、優化業務運作流

程，并對運作結果負責。

2．調度：負責單證的審核、登統、日常作業，并負責倉管員、叉車司機、裝卸員作業現場的人力、車輛協調，作業人員的指導、監督及異常情況的處理并根據收貨優先順序及預約合理安排卸貨；合理調配

倉管員、裝卸工、窄巷叉車司機及運作工具。

3．倉管員：應嚴格遵守入庫標準操作程序，確保入庫貨物數量準確無誤、質量完好、單證與實物一致，單證填寫、傳遞準確，監督、管理、指導裝卸作業；

4．窄巷道叉車司機：確保上架排位與單證排位一致、產品質量狀態不改變，并積極協助倉管員收貨； 5．統計員：及時準確從SAP系統和EXE系統中查找庫排位，SAP系統和EXE系統的數據及時、準確錄入，對單據進行分類整理、歸檔。

6．裝卸工：應文明操作，嚴格按照倉管員的要求操作，確保貨物在進出庫過程中完好無損。

三、范圍：

適用于寶供物流企業集團有限公司廣州分公司南崗基地寶潔原材料倉。

四、步驟

1、存放貨物介紹 1．1原料——按所裝容器分：桶裝（T）、箱裝(S)、袋裝(B)原料；按材料形態分：固體、液體、粉劑原料；寶潔自有原料和SMOI原料（供應商自已管理的庫存材料。）按其生產和產品分：香波、牙膏、玉蘭油原材料。按供應商分為國內供應商、進口材料供應商（海運、吉雨）

1．2包裝材料——分寶潔自有材料和SMOI材料（供應商自已管理的庫存材料。）按其生產和產品分：香波、牙膏、玉蘭油包裝材料；按其用途分：瓶、蓋、泵、管、紙箱、小盒等。按供應商分為國內供

應商、進口材料供應商（海運、吉雨）。

2、收貨原則

2．1所有材料均要放在地臺板上存放并纏膜打包(大周轉箱除外，不需要纏膜)，不能直接存放在地面上。不同寶潔批號及供應商批號的材料不能放在同一地臺板上。

2．2堆碼的高度及層數必須按EXE系統“堆疊標準”執行。

2．3對于進口材料供應商（海運、吉雨）送貨量大于訂貨數量的，應先收貨，再找相應的計劃員處

理，并做異常問題報表反饋給寶潔。

2．4對于進口材料（海運、吉雨）無論其破損至任何程度均要收貨并做好相應的記錄。對于無批號

或批次不清的需單獨存放。

2．5 SMOI的包裝材料的寶潔批號（由10位數字和字母組成）是供應商英文簡稱加送貨單號組成（SHYY000001），不足10位的在兩者之間用0補足。

2．6 所有的原料收貨均要在SAP系統分配寶潔批號。

2．7 所有的原材料的收貨都要在EXE系統中進行分配排位，然后在進行上架。

2．8 對于需移位的材料必須按移位作業程序操作。

包裝材料的收貨

1．供應商司機持單至調度室登記,由調度員審核其單證有效性.對不符合以下要求的可拒收.1.1送貨單必須是寶潔規定的送貨單格式

1.1.1一般的材料用普通的送貨單 1.1.2寶潔工廠退料必須有退料專用的轉倉單

1.2送貨單必須有經寶潔授權人員批倉(在卸貨地點處批有南崗倉字樣、簽名、日期；卸貨地點是南崗倉的并且未修改過的可以收貨；若字跡有修改過的就必須要有寶潔授權的倉管員簽名、日期。對于有修改過未簽日期的，要將問題記錄下來并即時反饋給寶潔外圍倉負責人)。或由寶潔計劃員指定至南崗倉卸

貨。

1.3寶潔工廠退料必須要有寶潔授權人員在制單人處簽名及開具裝卸委托書。（含地臺板）1.4進倉單證必須填寫完整,項目包括訂單號、材料編號、數量、規格、材料名稱、寶潔批號。

2．單證審核無誤后，調度在《原材料入庫登記本》上按相關項目進行登記。

3．登記完成后，調度將單據交給統計，統計在SAP系統上查找相對應訂單的收貨數量是否足夠。若實際收貨數量與SAP采購訂單量不符時，需供應商與寶潔計劃員溝通，并且由計劃員通知南崗倉可以收

貨后，方可收貨。否則拒收。

4．調配資源：調度指派收貨倉管員、同時通知裝卸人員，并準備手搖叉車、纏膜、地臺板等各種

運作資源到達卸貨平臺。

5．貨車檢查：收貨倉管員按照GMP要求對貨車進行檢查，并做好《貨車檢查記錄》；檢查送貨車輛是否清潔、密封、有無異味、污染、雜物及異常情況，對不符合GMP要求的車輛必須記錄、拍照。并及時將問題反饋給寶潔外圍倉負責人。對于寶潔退料必須檢查封條是否完好、準確。若發現異常必須第一時間報告給主管并與運輸司機確認檢查結果，倉庫主管經核實后應及時反饋至寶潔。

6．物料隔離：對于供應商一車多票送貨車輛，裝載材料彩條布或明顯隔離物進行有效隔離。對于未進行隔離的車輛，收貨倉管員應立即停止卸貨。并通知調度對車輛進行拍照，由司機確認并做好記錄及

時反饋至寶潔相關人員。

7．卸貨作業：

7．1倉管員持進倉單核對實物的材料編號、批號、名稱、規格并現場培訓裝卸工辨認。收貨倉管員要求裝卸工將材料按系統的“堆疊標準”進行堆碼。并分類放置在地臺板上。對不同材料編號、寶潔批號的材料必須分開存放。

7．2裝卸工必須逐件檢查貨物外包裝是否破損、清潔無污染、封口是否完好，（對于進口材料則不可拒收，必須按實物簽收，對其有質量問題的材料必須分開存放并在進倉單上注明箱數及原因，并填寫《材料破損報告》及拍照）對于國內供應商送貨，如出現以下情況，則拒收。

A、實物材料編號、寶潔批號與進倉單不符。

B、貨物外包裝嚴重污染、淋濕。

C、貨物外包裝破損、產品已受污染或受損。

D、實物無或有兩個以上的材料鑒別標簽。

E、貨物外包裝嚴重變形及破損，已影響到堆碼。

7．3若外包裝破損、但不影響堆碼且產品本身沒有受損，則不可拒收，必須用封箱膠或纏繞膜進

行包裝、加固、修補，確保產品不外露。

7．4裝卸工在卸貨作業時必須輕拿輕放，文明作業，搬運時必須按照包裝箱上儲運作業標示進行，如：不準倒置、禁止翻滾等。堆碼應做到整齊、穩固、批次號朝外。7．5堆碼后裝卸工必須按纏膜要求對每板貨物進行纏膜。

7．5．1纏膜要求：每板材料都必須從疊板底部至材料頂部進行纏繞。并且保證整板材料完全

被纏繞。

7．6倉管員指揮裝卸工將材料拉至緩存區存放并清點實物進行簽收。（如實物少于訂單數量則按實收數量進行簽收，若大于訂單數量，則按進倉單的數量進行簽收。拒收多出的實物）。對于寶潔工廠的退料，收貨標準如下：

7．6．1同一地臺板只能放一個批號的材料，堆疊需按原堆疊標準，箭頭方向朝上，標簽朝外；

7．6．2已開啟過的外包裝需要重新密封，如開啟后外包裝已無法重新用回的必須用透明膠帶

或纏膜將其完全密封，如錫紙；

7．6．3紙箱和插卡類用繩子捆綁的材料需按原捆綁規格的數量重新用繩子扎好，不足一扎的亦需捆綁；

7．6．4材料需使用完好的原包裝箱，如無原包裝箱亦需使用原供應商的箱，需用“×”將原標簽

劃去；

7．6．5每板材料需重新纏膜，包括頂上的尾數，避免在運輸中滑落。

7．6．6若實物與退料單不一致、材料纏膜不規范的則進行拒收，并做好記錄，通知寶潔工廠。

7．7簽單要求：收貨倉管員清點實物后，按收貨實際情況對單據進行簽收：數量大小寫/簽名/日期。在單上注明該材料總體積、整板數底*高。（對于寶潔退料，必須在裝卸委托書上注明總體積。）

7．8倉管員將簽收完整的運輸聯、簽收后供應商存聯返司機，司機持上述兩聯至統計處繳納裝卸費。繳費完后憑蓋了收費印章的收據至調度室開具放行條。同時收貨倉管員將外圍倉存聯作簽收聯，并返單給調度。（若是退料則需連裝卸委托書一起返調度）

8．調度接單后(對需要復印的單據,進行復印)應在第一時間內返單給統計員，并要求統計在登記本

上簽名確認。

9．統計員接單后應立即在SAP系統中進行收貨，再到EXE系統里收貨。

9．1統計接單后應審核倉管員所簽收的單證填寫是否完整、清晰。主要包括：實收箱數、實收細數、批號、材料編號、規格、收貨倉管員簽名、EXE收貨章上的內容等。

9．2將審核無誤的進倉單按PO在SAP系統上收貨。并將SAP產生的信息輸入到EXE系統中，根據EXE系統自動產生的排位，打印原材料料鑒別標簽。

9．2．1在SAP系統上按實收數量收貨（移動類型：101，沖銷：102）或庫位轉移操作（移動類型，合格：311，沖銷：311）待檢：323（沖銷，324）凍結：325（沖銷：326）復核無誤后存盤，記錄下物料憑證號寫在單據上，以便進行跟蹤、查詢。9．2．1單證錄入完畢后根據物料憑證號或MMBE操作在SAP系統中進行復核，復核的內容包括：材料編號、批號、質量狀態、數量、收貨日期、排位等，確保錄入數據與單證一致。

9．2．1在SAP系統中收完貨后的4小時內將寶潔倉庫存聯（供應商送貨）返回寶潔，并復核單證是否印章、簽名等，記錄份數、取單人姓名、返單時間，以便追查。

9．3 NGNR排位跟蹤處理：

9．3．1對由于PO、材料編號、實收數量、批號材料破損等原因分開開單的材料應將其放入NGNR的排位中。并在每天白班17：30前對NGNR的排位進行查詢與跟蹤處理：

9．3．2將不能在SAP系統中收貨的材料和已在SAP系統中收貨的破損材料記錄在《原料收貨問題表》（附件1）上，并由白班統計員E-mail給寶潔相關人員

9．3．3日班統計負責與寶潔相關計劃員聯系處理不能在SAP系統中收貨的材料;9．4將在SAP系統中收完貨的單證要進行分類歸檔。

10．統計將標簽打印出來后，要立即交給調度并在進倉登記本上記錄交接標簽的時間，調度接到標

簽后交給收貨倉管員按貼標要求進行貼標。

10．1貼標位置要求：

10．1．1所有的的標簽必須巾在離頂部至少10mm，離底部至少10mm，若產品的高度本身不具備此要求則貼在一個合適的的位置上，但不能覆蓋產品信息。

10．1．2包裝材料的標簽應貼在纏膜外面，即貼在纏膜上面。

10．1．3原料的標簽應貼在纏膜里面，即貼在產品上面。

10．2貼標數量要求：

10．2．1內銷原料：桶裝、箱裝、1張/桶/箱，箱體有朝外的能從外觀直接看到標簽；袋裝：6

張，前后左右各1張，頂部2張。

10．2．2內銷包裝：1張/板，上架后必須朝向叉車通道的位置

10．2．3進口原料：同內銷原料。

10．2．4進口包材：4張/板，前后各1張。

11．包裝材料抽樣操作。

11．1貨物到達倉庫后，調度通知P&G取樣員抽樣。11．2抽樣員在抽樣完畢后，需將所抽樣品材料箱的開口處貼抽樣標簽及封箱。并將所抽樣品的材料放回原處，保持堆碼整齊。

原料的收貨

1．供應商司機持《原材料進倉預約表》至調度室登記，由調度審核其《原材料預約表》的有效性，如不符合以下要求的可拒收。

1．1進倉單的格式必須是寶潔規定的《原料進倉預約表》。

1．1．1普通材料要用專用的《原料進倉預約表》

1．1．2對于寶潔退料必須用轉倉單； 1．2進入倉庫必須標注有“南崗倉庫”字樣

1．3對于寶潔工廠退料，其退料單的制單人處必須要有寶潔授權人員簽名及其開具的裝卸委托書。

2．審核無誤后，調度在《原材料入庫登記本上》上按相關內容進行登記

3．調配資源：調度指派收貨倉管員、同時通知裝卸人員，并準備手搖叉車、纏膜、地臺板等各種運作資源到達卸貨平臺。收貨組長根據材料類別安排車輛停靠的位置。

4．卸貨作業

4．1倉管員持《原料進倉預約表》核對實物的PO（采購訂單號）、材料編號、規格并現場培訓裝卸工辨認，收貨倉管員要求裝卸工按系統的堆疊標準進行堆碼。對實物無材料編號、訂單號的材料，需

根據材料名稱收貨。

4．2裝卸工在卸貨時必須逐件查驗其外包裝是否破損、清潔、無污染。封口及封條是否完好。不同供應商批號、材料編號的材料須分開存放。供應商批號辨別：lot、lot no.、batch、batch no.、man、serial等單詞后面的字符串就是供應商批號，如同時出現以上兩個單詞時，按以上單詞的排列順序作為其供

應商批號。

4．3對于國內供應商或國內代理商送貨的材料有出現以下情況的要拒收。對于國外供應商送貨（吉雨、海運）送的材料均不能拒收。但必須分開存放并分開開單。

A、外包裝嚴重變形，已影響堆碼。

B、封條無或已損壞（除海關抽樣外—必須要有海關抽樣報告）

C、無供應商批號和供應商批號不清 D、外包裝破損，材料已泄漏或受到污染

E、外包裝嚴重污染、淋濕。4．4對于外包裝變形，但不影響堆碼；外包裝已破損，但未泄漏或滲漏的材料，倉管員不能拒收，必須用纏繞膜、封箱膠加固、密封、修補，確保材料不外露后方可入庫。針對紙皮包裝桶的ZPT（2cm*2cm*2cm）、硅氧烷材料，如其總凹陷面大于 長20cm*寬10cm*深2cm 且不能在桶的下端,則拒收。

4．5倉管員指揮裝卸工將材料按整板運輸要求卸至到指定的地臺板上，不同材料編號、供應商批號的材料不能放在同一塊地臺板上。并將貨物擦干凈后按EXE堆疊要求進行堆碼。

4．6堆碼后裝卸工必須按纏膜要求對每板貨物進行纏膜。

4．7倉管員根據實物簽收《原料進倉預預約表》，對于破損材料必須注明其破損程度、數量、是否退回等信息。并需要供應商司機簽名確認。將其中一聯返送貨司機。

4．8倉管員根據《原料進倉預約表》的訂單、材料編號等信息，開具原料進倉單，對于以下項

目必須在進倉單的左下角進行注明：

A、該材料所屬工廠（香波廠—HC，牙膏廠—OC，玉蘭油廠—SC）。

B、實物有無材料編號、訂單號。

C、實物訂單與預約表訂單不一致，以預約表訂單號開具進倉單，并在備注欄注明實物的訂單號。D、預約表規格與實物規格不一致，以實物的規格開具進倉單，并在備注欄注明預約表的規格。

E、破損材料的數量、破損程度、是否泄漏或滲漏、有無退回供應商

4．9將開具后的進倉單連同《原料進倉預約表》一起返調度。對于寶潔退料返單必須簽收裝卸

委托書，并注明所屬工廠。

4．10調度接單后將各項信息檢查核對完及時反單給統計，并做好交接記錄

4．11統計在接到調度交上來的單據要及時進行處理（統計接單后必須在1小時內完成在系統中收貨），先檢查單據上的各項數據是否正確，在確定無誤后進行SAP系統自動產生寶潔批號，用SAP系統產生的寶潔批號等信息輸入到EXE系統中，進行EXE系統自動分配該票貨物的排位，并同時打印標簽

（標簽數量按寶潔工廠的要求進行打印），4．11．1檢查核對原料進倉單與原料進倉預約表，包括：數量、材料編號、PO、簽收是否完整、對破損材料處理是否正確；審核進倉單填寫是否完整、清晰，包括：供應商批號、規格、實收數量、異常材料是否注明等；

4．11．2將審核無誤的進倉單按PO在SAP系統上收貨（移動類型：101，沖銷102）

4．11．2．1同批進倉的相同材料編號不同供應商批號的材料按從少到多依次錄入； 4．11．2．2將SAP系統產生寶潔批號填在進倉單上的對應欄中,同時記錄下物料操作憑證

號。

A、正常材料：系統自動產生的批號為寶潔批號；

B、EO材料（《預約表》上注有“EO”）：將系統自動產生的批號的前兩位改為EO，形如EO0

0000001作為寶潔批號；

4．11．2．3單證錄入完畢后根據物料操作憑證號或MMBE在SAP系統和EXE系統中進行復核，復核的內容包括：材料編號、供應商批號、寶潔批號、質量狀態、數量、收貨日期等，確保錄入

SAP系統的數據與EXE系統、單證一致。

4．11．3收完貨后在4小時內將回單返回寶潔，原料進倉單的第一聯返寶潔，第二聯返寶潔抽樣員抽樣，第三聯（統計歸檔），第四聯給調度安排核對貼標簽，并復核單證是否有蓋印章、簽名等，并記錄份數、取單人姓名、返單時間，以便追查。

4．11．4對由于PO、實收數量、材料破損等原因分開開單的材料應將其放入NGNR的排位

中。并按NGNR排位跟蹤處理要求進行操作。

4．11．4．1對于寶潔退料（THZT）需在系統收貨而直接返單(一式三聯),將第一聯返寶潔，第二聯作貼標進倉單，第三聯作代帳聯。

4．11．5將在SAP系統中收完貨的單證排序、歸檔。

5．統計將標簽打印出來后，要立即交給調度并在進倉登記本上記錄交接標簽的時間，調度接到標

簽后交給收貨倉管員按貼標要求進行貼標。

6．抽樣操作：

貨物取樣：所有進倉的原料都必須經過寶潔抽樣員的抽樣，對于新進倉的貨物在上架后須留一桶/包/箱在原料待抽樣區，但放在抽樣區的所有原料上必須有材料鑒別標簽。叉車司機將所需抽樣的材料送至抽樣房取樣。P&G取樣員取完樣后必須在桶蓋或開口處貼上原料取樣標簽并在抽樣表上簽名確認。協助取樣倉管員必須檢查所抽樣材料是否貼抽樣標簽或是否貼于桶蓋或開口處。如無則必須要求P&G取樣員補貼，并將廢棄物帶走。對于有異常情況的取樣員要通知當班調度進行處理，當班調度要將異常情況記錄下

來，并將處理結果告訴取樣員。

貨物返樣：每日抽樣員將抽樣表交到調度處，調度收到抽樣表后安排人員協助抽樣人員抽樣，取樣完畢后，倉管員對已取樣的材料按排位安排裝卸工放在各排上架點，調度安排高叉司機進行返樣，高叉司機返完樣后在抽樣表上簽名確認，調度對所有返樣的材料進行跟蹤檢查，并記錄檢查結果

第五篇：永輝超市門店SOP標準作業流程制度規定

永輝超市門店SOP標準作業流程制度規定 超 市 部 第一章 門店超市部結構與工作時間 第一節 組織結構圖 ……………………………………………………………1 第二節 崗位設置圖 ……………………………………………………………2 第二節 超市作息時間 …………………………………………………………3 第二章 超市部各崗位職責 第一節 超市部經理崗位職責 …………………………………………………3 第二節 超市部領班崗位職責 …………………………………………………4 第三節 超市部組長崗位職責 …………………………………………………5 第四節 超市部營業員崗位職責 ………………………………………………6 第三章 超市部各崗位工作流程 第一節 經理日歷行工作流程 …………………………………………………7 第二節 領班日歷行工作流程…………………………………………………10 第三節 組長日歷行工作流程…………………………………………………12 第四節 營業員日歷行工作流程………………………………………………14 第四章 超市部相關操作流程及管理規定 第一節 超市部訂貨流程………………………………………………………15 第二節 超市部退貨流程………………………………………………………18 第三節 超市部市調流程………………………………………………………20 第四節 超市部促銷流程………………………………………………………22 第五節 超市部報損流程………………………………………………………24 第六節 超市部盤點流程………………………………………………………26 第七節 超市部贈品管理………………………………………………………28 第八節 超市部倉庫管理………………………………………………………29 第九節 超市部陳列技巧………………………………………………………30 第十節 超市部價格簽管理……………………………………………………32 第十一節 超市部缺貨管理……………………………………………………33 第十二節 超市部條形碼管理…………………………………………………33 第十三節 超市部補貨、理貨標準管理………………………………………34 第十四節 超市部員工服務要求………………………………………………34 第十五節 超市部收貨流程……………………………………………………37 第五章 附件 附件一 超市部管控退貨實施細則（試行）…………………………………40 附件二 超市部報損表…………………………………………………………48 附件三 超市部贈品相關表格…………………………………………………48 附件四 超市部商品缺貨報表…………………………………………………50 附件五 工作交接注意事項……………………………………………………50 附件六 超市部市調表…………………………………………………………51 第一章 門店超市部結構與工作時間 第一節 門店超市部組織結構圖 經理/副經理 領班 非食品組長/副組長 食品組長/副組長長副組長 營業員 營業員 第二節 門店超市部崗位設置圖 經理/副經理 領班 食品組長/副組長 非食品組長/副組長 紡織 區 營 業 員 紙品 區 營 業 員 精品 區 營 業 員 洗滌 區 營 業 員 日雜 區 營 業 員 家電 區 營 業 員 冰島 區 營 業 員 調味品 區 營 業 員 飲 料 區 營 業 員 休閑食品 區 營 業 員 第三節 超市部作息時間（試行）一、A類店作息時間 1、經理與領班為對班上班，具體如下 A班：7：30——12：00 17：00——22：00 B班：10：00——20：30 注：其中A班擁有享用一餐工作餐時間，B班擁有享用兩餐工作餐時間（以下均以簡稱出現），規定用餐時間30分鐘。遇到一人休息另一人必須上A班。

2、組長與組長對班，營業員與營業員之間對班，具體如下：

A班：7：30——16：30（1餐）B班：8：00——12：00 17：30——22：00 C班：13：00——22：00（1餐）注：若其中有任一人休息，其他兩人必須上A B班 二、B類店作息時間 1、經理與領班之間對班，具體如下：

A班：8：00——12：00 16：00——22：00（1餐）B班：12：00——22：00（1餐）2、組長與組長對班，營業員與營業員之間對班，具體如下 A班：7: 30——12：00 18：00——22：00 B班：12：00——21：00（1餐）第二章 超市部各崗位職責 第一節 超市部經理崗位職責 直屬部門：門店超市部 直屬上級：店長、店助、營運管理部門 崗位職責：

1、負責本部門所有員工能為顧客提供優質超值的服務；

2、負責本部門員工的管理，保證并檢查公司各項標準、規范的準確執行；

3、負責本部門的所有商品陳列的設計和實施；

4、負責本部門營運標準的維護，使商場保持安全、整潔、干凈、舒適的購物環境；

5、負責執行全店的銷售計劃，保證本部門月度，銷售業績，毛利業績達到公司指標；

6、負責商品的訂貨和庫存的管理，控制缺貨；

7、負責促銷計劃的實施，并做好競爭對手的調查分析工作；

8、負責控制本部門的損耗在公司的指標內；

9、提高工作效率，控制人事成本和營運成本；

10、負責本部門員工的培訓、評估、升遷等事宜；

11、負責本部門的消防安全工作，做好防火，防盜、防工傷等安全保衛工作；

12、協調本部門員工與其他部門以及總部各職能部門的良好關系，特別是加強與前臺部的溝通交流；

13、組織實施周期盤點、盤點；

14、積極完成上級領導交辦的各項事務。

主要工作：

1、提高本部門顧客服務水平，保證優質、準確、快速的微笑服務；

2、組織本部門的周會議，傳達并執行公司的政策；

3、巡視收貨部、檢查本日的進貨、存貨情況；

4、檢查家電部、精品部的安全情況 5、檢查本部門各個區域的補、理貨、排面陳列、價格標識、清潔衛生、安全生產等情況，確保公司營運標準執行；

6、督促各部門檢查商品的保質期和商品存放是否安全；

7、檢查本部門每日零星散貨的收回情況；

8、分析商品的銷售情況，對商品陳列及時做出相應的調整，配合采購部做好滯銷品的淘汰和新品的引進等工作；

9、負責審核本部門各種報表的完成，根據每日各類報表有關銷售額和利潤的統計分析，及時調整銷售計劃方案；

10、負責本部門管理層的排班；

11、負責對本部門所有員工進行業績考核、評估；

12、制定培訓計劃，加強對新員工及在職培訓；

13、負責與其他部門及總公司的相關部門進行溝通協調；

14、店長、店助不在店內時，根據授權代表店經理做出決定，完成店長、店助安排的工作并在值班簿內登記報告給店經理。

輔助工作：

1、進行月度營運標準的檢查；

2、審批各種假單、申購單、考勤表等；

3、處理突發事件；

4、月度優秀員工的評選；

5、負責樓面各區域的清潔衛生標準的維護；

6、負責協調管理本部門的促銷人員；

7、協調、調配本部門的人力。

8、加強保安、防盜和工程設備的維護。

第二節 超市部領班崗位職責 直屬部門：超市部 直屬上級：部門經理 崗位職責：

1、負責本部門所有員工能為顧客提供體質超值的服務；

2、負責本部門員工的管理、保證公司各項標準、規范的準確執行；

3、負責本部門所有商品陳列的設計和實施；

4、負責本部門營運標準的維護，使商場保持安全、整潔、干凈、舒適的購物環境；

5、負責執行全店的銷售計劃，保證本部門月度、銷量業績。毛利業績達到公司的指標；

6、負責商品的訂貨和庫存的管理，控制缺貨；

7、負責促銷計劃的實施、競爭的市場調查，并反饋相關信息于經理；

8、負責控制本部門的損耗在公司的指標內；

9、提高工作效率，控制人事成本和營運成本；

10、負責本部門員工的培訓、評估、升遷等事宜；

11、負責本部門的消防安全工作，避免工傷事故的發生；

12、負責強化員工的服務意識，及時處理顧客的投訴，遇到不能處理的事情時及時上報；

13、負責營運現場的管理工作；

14、負責促銷人員的管理，充分發揮促銷人員的作用；

15、積極完成上級交辦各項事務；

16、組織實施周期盤點。

主要工作：

1、提高本部門顧客服務水平，保證優質、準確、快速的微笑服務；

2、巡視樓面，確保補貨、理貨、排面陳列、價格標識、清潔衛生、安全生產等符合公司的營運標準；

3、督促檢查本部門商品的保質期；

4、維持營業時間內的賣場通道暢通，檢查倉庫是否整齊有序，商品存放是否安全；

5、負責本部門每日零星散貨的收回情況；

6、負責在規定的時間內完成本部門的各種報表，特別時負責庫存的更正和商品滯銷的解決；

7、利用系統訂單進行門店訂貨，控制整個部門的庫存周轉；

8、負責本部門所有員工的著裝、考勤、排崗、績效考核、人員培訓；

9、加強防火、防盜、防工傷的管理工作；

10、控制損耗，不定時安排員工收回零星散貨，修復破損商品；

并分析 破損商品的原因，控制損耗。

11、負責與其他部門的溝通、協調工作；

12、監督組長促銷計劃和端架計劃的實施情況；

13、積極完成上級領導交辦的各項事務；

輔助工作：

1、安排人員進行市場調查；

2、本部門營運辦公用品的申購；

3、與供應商人員保持良好的合作關系；

4、加強保安、防盜意識；

5、審批各種假單、申購單、考勤表等；

6、處理突發事件；

7、月度優秀員工的評選。

8、負責清倉商品的確定的報損商品的核定；

第三節 超市部組長崗位職責 直屬部門：超市部 直屬上級：經理、領班 崗位職責：

1、負責本部門所有員工能為顧客提供優質超值的服務；

2、主持晨晚會，主要閱讀工作日志，傳達、執行公司政策，解決工作中的難題；

3、負責檢查并監督員工的服務禮儀工作，如儀容儀表等；

4、負責商品的陳列、擺設、整理和補貨符合標準；

5、負責本部門營運標準的實施，使商場保持安全、整潔、干凈、舒適的購物環境；

6、負責本組員工的崗位技能等專業技能的培養指導與糾正；

7、負責本部門設施設備的日常維護保養工作；

8、負責促銷計劃的具體實施，市調的安排；

9、負責本組生產日期的檢查，損耗的控制；

10、負責本組消防安全工作，避免工傷事故的發生；

11、負責協助促銷人員的管理；

12、負責商品的訂貨與庫存的管理，控制缺貨；

13、負責清倉商品的確定和報損商品的核定與修復；

14、負責盤點計劃的具體實施；

15、積極完成上級交辦的各項事務。

主要工作：

1、提高本組顧客服務水平的指導，保證優質、準確、快速的微笑服務；

2、主持晨晚會，主要閱讀工作日志，傳達、執行公司政策，解決工作中的難題；

3、負責促銷計劃和端架計劃的實施，確保每日開店時貨架上的商品整齊、豐滿。重點檢查端架和促銷區的陳列、標簽和商品的存貨等 4、檢查商品的保質期，對滯銷、臨期、近期商品的上報處理；

5、負責本部門散貨回收歸位；

6、負責本組員工的排班；

7、負責初步審核本組訂單；

8、每日下班前帶領員工整理好收貨口及倉庫；

9、維持營業時間內的賣場時時通道暢通；

10、負責本組員工著裝、排班、人員培訓等事務；

11、帶領員工熱情地投入工作，對員工進行有效的工作指導，督促員工及時補貨、理貨，保持商品整齊豐滿。

輔助工作：

1、加強對促銷人員的管理；

2、與供應商保持良好的合作關系；

3、加強保安、防盜意識；

4、處理突發事件；

5、月度優秀員工的推薦；

第四節 超市部營業員崗位職責 直屬部門：超市部 直屬上級：超市部組長 崗位職責：

1、為所有的顧客提供優質的顧客服務工作，包括微笑服務、禮貌用語、回答顧客咨詢、簡介商品和為顧客提供購物車籃等；

2、保障商品銷售，及時對端架、堆頭和貨架上的商品進行補貨；

3、保證銷售區域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價格標簽；

4、做好理貨工作，按要求碼放排面，達到整齊、美觀、豐滿的效果；

5、保持銷售區域的衛生（包括貨架、商品），保持購物通道的順暢，及時清除卡板、垃圾等；

6、進行商品的現場促銷以提高營業額；

7、控制商品損耗，對特殊的商品進行防盜處理，及時收回零星散貨和處理破包裝商品；

8、整理貨架庫存區和倉庫，做到庫存商品標識清楚，碼放安全，規律有序；

9、遵循先進先出原則，并檢查保質期；

10、負責事先整理好退貨商品，填寫退貨單據；

11、負責相關的安全操作，包括使用刀具、鋁梯，搬運貨物等；

12、具備防盜的意識，特別對容量丟失的商品和可疑人員予以關注；

13、參加部門的周期盤點和周年盤點。

主要工作：

一、補貨/理貨 1、補貨時必須檢查商品有無條形碼；

2、檢查價格是否正確，包括DM商品的價格檢查；

3、商品與價格標簽要一一對應；

4、補完貨要反卡板送回，空紙皮送到指定的清理點；

5、新商品須在到貨當日上架，所有庫存商品必須標明貨號、商品各及收貨日期；

6、必須做到及時補貨，不得出現在有庫存的情況下有空貨架的現象；

7、補貨要做到先進先出的原則；

8、檢查庫存商品的包裝是否正確；

9、補貨作業期間，不能影響通道順暢，不補貨時，通道上不能堆放商品；

10、理貨時檢查商品有無條形碼，貨品與價格標簽是否一一對應，貨物的正面是否面向顧客并靠外邊線整齊碼放；

11、不允許隨意更改排面；

12、破損/拆包貨品及時處理。

二、促進銷售，控制損耗 1、配合企劃部、管理層做好商品促銷活動；

2、及時回收零星散貨；

3、對重點產品加強防盜意識；

三、價格標識與庫存維護 1、按照規范要求補價格標簽和條形碼，價格標簽必須放在排面的最左端，商品的店內條形碼店貼在規定的位置；

2、檢查有無過期、錯誤、損壞、污濁的價格標簽和標示牌；

3、庫存商品必須有庫存單，所有倉庫的庫存商品必須封箱；

4、庫存商品碼放有規律、清楚、安全。

四、清潔 1、通道要無空卡板、鋁梯、貨架配件，無廢紙皮及打碎的物品殘留；

2、貨架上無灰塵、無油污，樣品干凈，商品無灰塵；

輔助工作：

1、做好工作交接，積極參加門店和部門的工作會議；

2、參加門店舉辦的營運培訓、安全培訓，負責本區域內的消防安全工作；

3、按主管安排的時間和內容做市場調查，市調資料要真實、準確、及時、有針對性；

4、勸導顧客遵守本店的店規，如不要隨意拆包、進入倉庫等；

5、管理好本部門使用的相關器材，如鋁梯、封箱膠、打包帶、貨架的配件等，不要將其放在通道、貨架的底下等；

6、參加周期盤點和盤點。

第三章 超市部各崗位工作流程 第一節 經理日例行工作 時 間 工作內容 主要工作 8：00—8：30（1）巡查賣場；

（2）儀容儀表檢查；

（1）檢查各崗位工作情況；

（2）樹立本部良好的顧客服務形象；

8：30—9：00（1）了解前一天商品銷售；

（2）訂單審核；

（1）閱讀處理各種系統提供的報表；

（2）審核系統訂單和緊急訂單；

9：00—12：00（1）接待來訪供應商；

（2）兼顧賣場營運；

（1）談判有關堆頭，排面租金費用；

（2）相關合同的簽訂；

（3）檢查本部門銷售區域的清潔商品陳列；

（3）倉庫管理檢查；

（1）檢查部門物流到貨，收驗貨情況；

（2）庫存商品存放是否整齊；

（4）賣場商品管理確認；

（1）檢查本部門各區域的補貨情況；

（2）檢查先進先出；

（3）商品保質期和商品存放安全；

（5）檢查部門營運工作的執行情況；

（1）檢查重點商品促銷和商品競爭；

（2）分析銷售，庫存以及缺貨等；

（3）制造舒適順暢的購物環境；

（4）保持較高的顧客滿意度；

（6）賣場巡視監督檢查（1）監督零星商品的理貨整理；

（2）檢查商品的陳列標準；

（3）檢查商品的價格標識；

（4）顧客服務；

12：00—13：00 輪流用餐（1）監督檢查本部門工作人員是否做到合理用餐；

（2）期間部門營運的維護；

13：00—15：00（1）賣場工作落實情況；

（1）檢查部門人員的OA記錄工作；

（2）與其他部門及公司的據點部門進行溝通協調；

（3）賣場補貨檢查，確保公司營運標準的準確執行；

15：00—18：00（1）部門賣場工作檢查；

（2）考核員工的業務知識和服務技巧的掌握程度；

（1）部門營業員促銷員的工作紀律；

（2）提高部門工作人員的工作效率；

（3）提高本部門顧客服務水平；

18：00—21：30（1）檢查本部門商品庫存；

（1）部門商品的庫存管理；

（2）控制缺貨；

（3）確保商品正常周轉和存放安全；

（2）本部門營運現場的規范管理；

（1）本部門商品銷售情況；

（2）商品補貨情況，排面整理；

（3）賣場衛生清潔情況；

（4）加強員工對保安，防盜和設備的維護意識；

21：30—下班 巡查賣場，處理緊急事項；

（1）當天零星散貨的歸位情況；

（2）對上級的工作報告；

（3）清場、清查滯留人員；

（4）部門設備安全維護檢查，退場；

按各門店排班表 與領班交接換班 1、移交本日未完成工作事項 2、通報本日營運狀況和工作進展情況。

3、交代須注意的其它事項。

第二節 領班日例行工作 時 間 工作內容 主要工作 7：20—7：30（1）提前10分鐘到崗；

（2）向組長布置工作；

（3）賣場安全檢查；

（1）檢查當班員工到崗情況；

儀容儀表檢查；

（2）監督員工參加晨會；

（3）檢查營業準備情況；

7：30—8：00（1）庫存檢查；

（2）巡視賣場；

（1）檢查部門商品庫存，做好商品續定貨和庫存的管理，控制缺貨；

（2）檢查部門銷售區域清潔情況，商品陳列是否整齊美觀；

7：30—12：00（1）檢查賣場工作執行情況；

（2）顧客服務；

（3）促銷員儀容儀表檢查；

（4）監督促銷員上班打卡；

（5）檢查物流到貨，收驗貨情況和倉庫貨物擺放管理；

（6）檢查營業員、促銷員上班期間的工作紀律以及賣場衛生管理；

（7）協助經理做好新商品上架陳列和重要的商品的展示推廣；

（8）協助經理做好本部門當天工作安排的 具體實施；

（1）向顧客提供優質服務，同時檢查員工是否做到規范的顧客服務；

（2）檢查商品是否貨簽對應以及重點商品促銷和季節商品的銷售情況；

（3）對商品已下定單還未到貨，缺貨，大量定貨等事項應向經理匯報；

（4）監督部門賣場排面是否整潔；

（5）檢查本部門員工在補貨期間對設備的使用是否做到安全操作；

（6）檢查員工服務用語的表達對本部門商品的了解程度以及員工的工作積極性；

（7）維護賣場購物秩序；

（8）加強部門員工對商品防損防盜意識；

（9）審核訂單；

10：30—13：00 輪流用餐（1）檢查組長是否合理安排賣場營業員、促銷員用餐時間；

（2）是否做到保證賣場營運正常有序進行；

13：00—15：00（1）檢查本部門OA落實情況；

（2）布置下午工作；

（1）監督零星商品的理貨整理檢查商品的陳列標準，對商品價格標簽的檢查；

（2）賣場購物環境衛生是否做到及時清理；

（3）檢查商品的補貨情況；

15：00—18：00（1）營業期間賣場工作檢查；

（2）及時有效的解決顧客消費投訴問題；

（3）員工營業情況的了解，及時輔導與指引;（1）檢查促銷商品的贈品，有無粘貼贈品標記，POP廣告紙以及L架的高度是否適中；

（2）顧客服務；

（3）做好本部門OA記錄工作；

17：30—18：30 輪流用餐（1）檢查檢查組長是否合理安排賣場營業員、促銷員用餐時間；

（2）是否做到保證賣場營運正常有序進行；

18：30—21：30（1）檢查賣場工作執行情況；

（2）顧客服務；

（3）檢查庫存區，倉庫商品的存放是否做到按標準規定執行；

（4）檢查商品銷售情況，是否做到補貨及時；

（5）依據商品庫存審核定單；

（6）做好營業高峰期工作人員的合理調配；

（1）向顧客提供優質服務，同時考核員工是否做到規范的顧客服務；

（2）檢查商品是否貨簽對應，商品促銷和季節性商品的銷售情況；

（3）分析銷售，庫存以及缺貨等；

（4）監督部門賣場排面是否整潔；

（5）檢查本部門員工在補貨期間對設備的使用是否做到安全操作；

（6）員工服務用語的表達對本部門商品的了解程度以及員工的工作積極性；

（7）維護賣場購物秩序；

（8）加強部門員工對商品的防盜意識；

21：30—22：00（1）監督檢查本部門銷售區域的工作執行情況；

（2）巡視賣場；

（3）合理安排本部門工作人員的調班調休請假等事宜；

（1）檢查員工是否做到散貨及時歸位；

（2）本部門銷售區域的衛生是否及時清理，排面整理情況；

（3）檢查賣場設備是否做到安全操作；

（4）倉庫消防設備的安全檢查；

（5）報知經理當天營運所存在問題；

按各門店排班表 與經理交接換班 1、移交本日未完成工作事項 2、通報本日營運狀況和工作進展情況。

3、交代須注意的其它事項。

時 間 工作內容 主要工作 7：20—7：30(1)提前15分鐘到崗，組織班前會；

(2)查看賣場設備安全，開啟部分燈光照明。

（1）監督員工打卡上班；

（2）召開班前會；

檢查員工到崗情況，自身儀容儀表以及員工儀容儀表檢查；

（3）安排當天工作；

7：30—8：00(1)營業時間，賣場工作執行；

(2)7：50監督促銷員打卡，到崗情況儀容儀表檢查。

（1）現場督促員工各就各位，服務顧客；

（2）檢查商品，排面、端架、堆頭，做到貨品和標價簽相對應；

7：30—12：00(1)顧客服務以及所屬區域工作執行；

(2)根據實際情況，客流量，天氣狀況，開啟賣場通風系統、空調和燈光照明；

(3)物流到貨，組織員工收驗貨品，整理庫存，貨品存放做到先進先出；

(4)對個別商品存在有質量問題時，立即撤柜，同時報知經理處理；

(5)根據實際情況安排促銷員輪流到前臺幫忙打包；

(6)訂單審核；

(7)檢查標價簽、POP廣告紙，做到內容正確，干凈無污濁，并與商品位置相對應；

（1）積極參與部門售賣，提供優質的顧客服務；

（2）監督員工時刻保持區域衛生，通道暢通，構造良好的購物環境；

（3）監督員工服務態度是否熱情友好；

（4）對排面商品質量進行定點定時抽查；

（5）查看賣場各組貨源情況；

及時補貨，保證排面商品充足；

（6）查看倉庫商品擺放和衛生清潔狀況；

（7）協助前臺做好商品退換工作；

（8）檢查各項營運標準是否執行到位；

10：30—13：00 輪流用餐（1）合理安排營業員和促銷員輪流用餐；

（2）組長也應合理安排個人用餐時間；

各區域范圍安排人員值崗，保證賣場營運正常有序進行；

11：00—15：00(1)商品陳列整理，安排人員對排面、堆頭、端架進行大范圍補貨；

(2)物流到貨，驗貨和收貨。關閉部分賣場空調、燈光照明；

(3)根據的時間安排到前臺簽單領取退換貨品，做好貨物品名表格登記手續，并及時處理好退換貨品；

（1）服務顧客，零星散貨歸位；

（2）組織員工以先進先出為原則，對排面、端架進行補貨，并隨手做好商品和排面衛生清潔；

（3）及時清理通道卡板和廢紙皮，清潔通道衛生；

（4）整理倉庫商品，做到商品存放井然有序，不堵塞通道；

第三節 組長日例行工作 工作交接 根據各門店的具體排班情況（1）就工作中存在問題做好系統OA記錄工作，以方便對班組長查看；

（2）認真手寫交接本并署名，做到職責分明，上勤下達；

15：00—18：00(1)區域工作具體執行情況，服務到位，做好賣場設備管控；

(2)檢查標價簽、POP廣告紙，做到內容正確，干凈無污濁，并與商品位置相對應；

（1）參與部門顧客服務，賣場售賣；

（2）查看營業員、促銷員工作中的正確姿態；

（3）安排員工對各區域全面大范圍補貨；

（4）根據客流量開啟空調，燈光照明；

砌實做好開源節流工作；

17：30—18:30 輪流用餐（1）合理安排營業工作人員輪流用餐；

（2）各區域范圍安排人員值崗，保證賣場營運正常有序進行；

18：30—21：30(1)銷售區域工作安排；

執行到位；

(2)訂單審核；

(3)物流到貨，組織員工收驗貨品，整理庫存，貨品存放做到先進先出；

（1）快訊和大宗商品的補貨，散貨歸位，檢查破損包裝修復情況；

（2）服務顧客，參與售賣；

（3）監督員工服務態度是否熱情友好；

（4）對排面商品質量進行定點定時抽查；

（5）查看倉庫商品擺放和衛生清潔狀況；

（6）協助前臺做好商品退換工作；

（7）檢查各項營運標準是否執行到位；

①②③④⑤⑥⑦⑧ 21：30—22：00(1)區域工作安排執行；

(2)根據日落原則，做到當日事當日閉；

(3)整理倉庫，避免商品排面無貨卻有庫存的情況發生；

（1）根據安排到前臺領取退換貨品，以及認真填寫有關表格，辦妥相關手續；

（2）因部分商品價格變動，應及時更換好新價格標簽；

舊的標簽予以處理；

（3）檢查標價簽、POP廣告紙，做到內容正確，干凈無污濁，并與商品位置相對應；

（4）安排補貨，保證第二天營業貨源；

21：55—下班 下班前工作，班后例會（1）安排人員打掃區域衛生，清潔地板；

（2）召開班后例會，強調當天工作中所存在的不足之處；

（3）下班前巡視賣場，安全關閉賣場設備；

（4）監督營業工作人員打卡退場；

時 間 工作內容 主要工作 7：20—7：30（1）提前10分鐘到崗，打卡上班；

（2）個人儀容儀表標準；

（3）參加晨會；

（1）認真聽取晨會內容；

（2）服從組長的工作安排；

（3）營業前工作的準備，商品陳列正確的商品價格簽；

7：30—8：00（1）營業時間銷售區域工作執行；

（2）促銷員打卡上班，儀容儀表檢查；

（1）各就各位，為所有顧客提供優質的顧客服務工作；

（2）保障商品銷售，做到排面整齊美觀；

（3）本部門的訂貨工作；

7：30—12：00（1）賣場補貨工作；

（2）做到購物通道順暢；

（1）及時對端架，堆頭和貨架上的商品進行補貨；

（2）先進先出，并檢查保質期及有無條碼；

（3）補完貨要把貨卡送回，空紙皮送到指定清理點；

（4）不得出現在有庫存的情況下有空貨架的現象；

（3）做好理貨工作，整理排面、端架；

（1）按要求碼放排面，達到整齊，美觀，豐滿的結果；

（2）檢查商品有無條碼；

（3）貨品與價格標簽做到一一對應；

（4）不允許隨意更改排面；

（1）貨物的正面應面向顧客并靠外邊線整齊碼放；

（5）配各部門管理層做好物流收貨工作（1）新商品必須在到貨當日上架；

（6）商品庫存維護工作（1）所有庫存商品必須標名貨號，商品名及收貨日期；

（2）檢查庫存商品的包裝是否正確；

（3）商品有庫存單；

（4）倉庫的庫存商品要封箱；

（5）做到所有商品擺放有規律、清楚安全（7）做好賣場營運安全進行；

（1）做好賣場保安、防盜；

（2）對容易丟失的商品和可疑人員予以關注；

第四節 營業員日例行工作 10：30—13：00 輪流用餐（1）應做到合理安排個人輪流用餐；

（2）保證賣場營運正常有序進行；

13：00—15：30（1）認真積極做好補貨工作；

（1）對排面、端架進行大范圍補貨；

（2）補貨作業期間，不能影響通道順暢；

（3）顧客服務；

（2）商品價格標識檢查；

（1）檢查有無過期、錯誤、損壞、污濁的價格標簽等標牌；

（2）剩余的價格簽，要收集起來，不能散落賣場；

工作交接（1）根據門店具體排班情況；

（1）認真抄寫交接本，就未完成工作內容做好交接記錄；

（2）做到職責分明；

（3）晨會所傳達的當天工作要求；

15：00—18：00(1)認真做好崗位工作、服務到位（1）顧客服務；

（2）工作中的良好姿態；

（3）修復商品破損包裝；

（4）區域小范圍補貨；

17：30—19：00 輪流用餐（1）應做到合理安排個人輪流用餐；

（2）保證賣場營運正常有序進行；

19：00—21：30(1)認真做好銷售區域工；

（1）標準的顧客服務；

（2）做好快訊和大宗商品的補貨；

（3）散貨及時歸位整理；

（4）整理排面端架商品 21：30—22：00(1)配合管理層做好相關工作；

（1）部分商品價格變動，做好新商品價格標簽更換工作；

（2）區域范圍補貨，保證第二天營業貨源；

21：55—下班 下班前工作，參加班后例會；

（1）打掃區域衛生，清潔地板；

（2）做好零星散貨歸位；

（3）參加班后例會，認真聽取當天工作存在的問題；

（4）打卡，退場；

第四章 超市部相關操作流程及管理規定 第一節 超市部訂貨流程 一、訂貨前的準備 1、訂貨前應更新交接本的庫存數據；

2、訂貨時要逐個對排面商品進行檢查，并核對交接本上的商品庫存，凡不足庫存最底安全線的都應訂貨，避免斷貨！3、庫存周轉期定為3天；

4、主力商品或暢銷商品應適當加大訂貨量（可庫存5天的量）5、季節性商品的訂貨日期和數量應請示主管的意見；

6、訂貨人員應掌握每種商品的大概天銷售量，訂貨時應以天銷售量為依據，并充分考慮天氣、節假日等因素對今后3天的銷量影響；

7、應時時保證排面整齊，價格簽一一對應，這樣可以加快訂貨速度；

8、不可將缺貨商品的排面以其他商品替代，防止該商品因此消失；

9、若訂單發放后一個送貨周期內（半天）未到貨應詢問主管原因或查單，若需要重新下單的，要及時給予補單；

10、手寫訂貨單時必須寫明該商品的品名、規格以及訂貨數量；

11、寫完訂單找組長核對，組長應對訂貨量大的等有疑問商品查庫存和銷量，待確定無誤后簽字確認；

二、訂貨方式 1、物流中心訂貨 2、供應商訂貨 3、中心加工廠訂貨 三、配送方式 1、物流中心訂貨的配送方式 ① 完全配送 送貨到門店 物流中心 門店訂單 指物流對暢銷商品為了降低成本而大批量采購以及可以加快配送效率，而進行的一種物流中心庫存的策略。即物流對這些商品存有足量的庫存，當門店要貨時物 流依據訂單，直接將貨配送至當店，不需要再經過向供應商訂貨的程序，加快送貨速度，降低門店庫存。當物流的庫存量達到最低安全量時，物流直接向供應商大批定貨。

② 直接配送 門店訂單 送貨到物流 物流訂單 物流匯總 配至各門店 指門店將訂貨單傳真至物流，物流將門店訂單匯總訂貨量，由物流依匯總量開出物流訂單向供應商訂貨，供應商將貨送到物流，物流再依據各門店訂單直接分配至各分店，物流不留有庫存。

③ 聯合配送 物流訂單 直送門店 門店訂單 供應商 指門店將訂貨單傳真至物流，物流再將訂單傳至供應商，供應商收到訂單后，按規定的時間內直接將貨配送到門店，貨物不經過物流中心配送。

2、供應商訂貨 指供應商人員直接到當店將需要補貨的商品寫成訂單，由組長初審簽字，部門經理復審簽字。然后在規定的時間內送貨到門店，通常供應商沒有特別要求的情況下有效期一般為三天。

直送到門店 超市部確認 供應商訂貨 3、中心加工廠 指門店將訂單傳至加工部，加工部依訂單將貨送至門店。

門店訂單 中心加工廠 物流送貨 四、各訂貨方式的訂單有效期、最低安全量的對比 所謂訂單有效期是指公司與供應商雙方約定在一定的時間內必須將我們所訂的貨送到分店，當超出這個訂貨有效期算是違約，我們將會按規定給予一定的罰款。

最低安全量是指能保證在訂單發放時到供應商將貨送到的這一段時間內排面不會斷貨的一個庫存數量。它一般受天氣、季節、節假日等因素的影響。

訂貨方式 訂單有效期 最低安全期 是否經過物流 完全配送訂貨 1天 1天 是 直接配送訂貨 3天 3天 是 聯合配送訂貨 3天 3天 否 供應商訂貨 3天 3天 否 加工中心訂貨 1天 1天 是 第二節 退貨流程 一、退貨流程圖 確認退貨商品 商品 手填退貨單 商品 通知廠商退貨 商品 部門主管審核 商品 收貨組點數 打印電腦單 商品 財務確認 商品 超市、防損、廠商簽字、收貨組蓋單 商品 二、流程解釋 1、確認退貨商品：營業員確定要退貨的商品并整理完畢；

2、手填退貨單：營業員填寫所要的退貨的商品包括品名、規格、條形碼、退貨數量、退貨商品的售價、及總的退貨金額；

3、通知廠商退貨：營業員聯系廠商告知退貨商品數量及金額，確定退貨日期；

4、部門主管審核：營業員將給部門主管審核后退貨；

5、收貨組點數：收貨組根據手填退貨單上的數量進行點數無誤后簽字確認；

6、打印電腦單：由營業員持手填退貨單至電腦部打印正式的電腦單；

7、財務確認：退貨金額較大的要由財務人員核對金額是否倒掛后方可退貨；

8、電腦單上必須有超市部、廠商簽字收貨組蓋章后方可生效，其中廠商一聯，收貨組持三聯交財部；

9、電腦單一式四聯，財務三聯、廠商一聯；

10、退貨單由超市部保管；

三、退貨商品條件：

1、滯銷商品；

2、有質量問題的商品；

3、季節性商品；

4、包裝損壞；

5、庫存量太大的商品；

6、促銷到期的商品；

7、廠商要求退貨的商品；

8、以上條件均必須在合同規定范圍內或廠商同意的情況下方可退貨。(詳見附件一)第三節 超市部市調流程 一、市調流程圖 明確市調目的和對象（組長安排）安排市調人員 準備市調工具 到競爭店進行市調 整理市調資料并上繳主管 調價或改變陳列等 二、流程解釋 1、明確市調目的和對象:市調前首先必明確市調的目的和對象.2、安排市調人員:由組長對具體的市調安排適當的人員.3、準備市調工具:市調前應該準備充分的工具通常有筆、紙、錄音筆等;4、對競爭店進行市調:市調人員到目標對象店里搜集我們所需的資料;5、整理市調資料并上繳主管:將我們所搜集到的資料進行歸類整理,分類上繳相關的主管.6、調價或改變陳列等:當主管收到資料必須進行認真的分析,然后做出相應的調整包括調價、改變陳列等等.三、輔助知識 ㈠、市調前的準備 1、明確市調目的 ① 了解競爭店的商品價格 ② 觀摩競爭者商品陳列主題等活動 ③ 為新一檔促銷做市場調查 2、認識競爭者 ① 誰是我們的主要競爭者？ ② 競爭店離我們的店有多遠？ ③ 本店的主要競爭者有哪些？ ④ 競爭店相對我們的優勢、劣勢是什么？ 3、了解競爭者 ① 競爭店多久來我們店作市調？ ② 競爭店對我們的價格的反應怎樣？ ③ 競爭店的促銷計劃是什么？ ㈡、市調 1、市調工具 ①筆 ②紙 ③錄音筆 2、市調時間 ①每周至少一次，但不可以固定時間，以免競爭店那天故意調高或調低售價，影響市調的正確性 ②應給市調人員充足的時間，才能做完善的市調 3、市調人員 ①營業員，組長每次必須參加 ②經理領班每月至少1-2次市調 4、市調內容 ①競爭店的賣場布置，商品陳列，商品組織結構等 ②競爭店的服務質量、生產日期等 ③競爭店的暢銷品，促銷品等 ㈢、市調后 1、市調結束后，市調人員將市調資料進行整理，分類并上激主管。主管應立即進行分析 2、市調當天立刻將要改價商品名稱及價格、條形碼等交與經理由部門經理決定是否調價 3、若發現競爭店售價比我們進價低的商品，應進一步了解其生產日期、是否促銷等方面因素，然后由經理反饋于相關采購部門或直接找廠商談判;4、調價方向：

暢銷品、敏感性商品 降低價格 一般性商品、競爭店沒有的商品、C類商品 適當調高價格 ㈣、注意事項 1、禁止與競爭店保安，賣場人員起沖突 2、若有突發情況及時報告主管 3、不可以公開在競爭店里抄價格，撕價格牌等 *附市調表(詳見附件二)第四節 超市部促銷流程 一、總部促銷流程圖 促銷商品談判 編輯促銷明細表 并調價 發布到各門店 門店訂貨 宣傳工作（海報等）商品陳列 賣場宣傳布置（POP等）二、流程解釋 1、由總部各部門采購統一對每期促銷品與廠商談判并記錄結果 2、匯總談判結果，編輯成促銷明細表并發送到各門店，同時企劃部門負責印刷海報等宣傳材料 3、總部資訊部門對促銷商品進行調價 4、領班依據促銷明細表訂貨 5、組長帶領員工對目標消費者分發宣傳材料 6、將到貨的促銷品陳列于堆頭或TG臺（端架）7、由各組長對到貨促銷品的品名、規格、原價、促銷價、促銷時間等登記給美工寫POP 三、輔助知識 1、促銷的含義：

連鎖店的促銷是指連鎖店通過門店賣場，開展各種活動或宣傳報道，向顧客傳遞有關商品或者服務的信息，以引起買方行動，喚起需求，實現銷售。

2、促銷應考慮的幾個方面 ① 鎖定目標消費者;② 引誘顧客的創新（例：利用十二生肖、一首詩、一個謎語、進行有獎競猜及抽獎等）;③ 方便簡單，可操作性強;④ 方案創新，超越競爭對手;⑤ 促銷的計劃性，統一性與連續性;⑥ 促銷應有整合營銷的觀念;⑦ 促銷效果的無限放大（即促銷后的跟蹤與再度宣傳）;⑧ 促銷要有品味（要能給顧客一個比較好的美譽度或一個美好的印象，反過來就會影響我們的聲譽）;⑨ 促銷現場的控管;3、擬定促銷方案應具備的條件 ① 促銷活動的目的;② 促銷活動的對象;③ 促銷活動的主題;④ 促銷方式的選擇（展示促銷、場外促銷等）;⑤ 活動的時間和地點心合理選擇與安排;⑥ 宣傳的方式（POP、廣播、電視廣告等）;⑦ 促銷費用與效果的預估;⑧ 促銷現場的控管;⑨ 賣場的陳列配合方案等;⑩ 與總部促銷方案是否沖突等.第五節 超市部報損流程 一、報損流程圖 確定報損商品（應修復可修復商品）整理報損商品 填寫商品報損表 超市部主管簽字確認 店長（店助）審核 與收貨部確認數量 錄入電腦（扣庫存）與防損部交接（處理報損商品）二、流程解釋 1、確定報損商品：營業員必須確定報損商品，同時將可修復商品進行修復并在規定的時間里拍賣。

2、整理報損商品：營業員將不可修復商品整理并歸類；

3、填寫商品報損表：營業員填寫商品報損表，包括品名、規格、條形碼、報損數量、報扣單價、報損總金額及報損原因等等；

4、超市部主管簽字確認：營業員將報損表交于本部門主管，主管應核對報損商品，確定是不可修復商品再核對其數量等，最后給予簽字確認；

5、店長（店助）審核：超市部主管將確認的報損表轉呈于店長或店助審批；

6、與收貨部確認數量：待店長或店助審批通過之后，由本部門人員憑報損表再次與收貨部人員核對數量，并由收貨部人員簽字確認；

7、錄入電腦：待以上步驟完成之后，由本部門人中交于電腦部錄入電腦，抵扣庫存；

8、與防損部交接：電腦扣庫存完成后，憑電腦單與防損部交接。由本部門人員將報損商品作廢或其他方式處理。

三、報損條件 1、已損壞，失去使用價值，不能再銷售的商品；

2、經過修復仍然不能恢復的商品；

3、有具備使用價值，但包裝損壞不能銷售的商品 4、被污染，不能再銷售的商品；

5、被顧客使用過而有非質量問題的商品；

6、被拆包或使用過的衛生用品；

7、報損應具備以上條件外，還必須是以廠商不能退貨為前提。

*附報損表(詳見附件三)第六節 超市部盤點流程 一、盤點流程圖 盤點人員培訓 班次安排 通知盤點 對盤點區域進行編號 控制庫存量，停止陳列面更改 → → 整理排面（核對標簽等）整理庫存（后倉、加高層）清理退貨 核對盤點表（進行二次）打印盤點表 錄入盤點表 庫存區盤點 通知食堂就餐人數 盤點人員再培訓 陳列區（現場盤點）二、流程解釋 1、通知盤點：通知所有參加盤點的人員（包括促銷人員）的具體盤點時間；

2、班次安排：若盤點人員與原來班次有沖突需要進行適當的調整；

3、盤點人員培訓：對參加盤點人員進行專業的知識培訓，包括盤點的目的、原則、要求等等；

4、對盤點區域進行編號：對盤點區域進行有規律的編號，編號應做到簡單、明了，不能有漏編、錯編等現象；

5、控制庫存量，停止陳列面更改：盤點前三天應適當控制庫存量，減少不必要的進貨，同時停止陳列面的更改或調整；

6、整理庫存（后倉、加高層），清理退貨：對所有倉庫、加高層等進行清整一遍，分區歸類存放，對沒封箱的商品進行封箱。要求倉庫疊放整齊有序。凡需要退貨的商品，必須在盤點前全部退清；

7、整理排面：錄入盤點表前應將所有排面整理整齊，將不能售買商品清出貨架，并對所有標簽一一核對，包括條形碼等，待錄入盤點表開始后，一律不得挪動或調整排面；

8、錄入盤點表：由當柜營業員配合電腦部人員錄盤點表，錄盤點表時，不得漏錄、錯錄或位置顛倒，必須遵循從左到右，從上到下的原則有序地錄入；

9、打印盤點表：由電腦部人中將錄好的盤點表打印出來；

10、核對盤點表：營業員將打印出來的盤點表，與排面一一核對，查看是否有錯位等其他現象存在，發現錯誤時應做好標記，返回于電腦部給予糾正，核對盤點必須進行兩次或兩次以上；

11、盤點人員再培訓：再一次對參加盤點的人員進行培訓；

12、通知食堂就餐人數：統計當晚參加盤點的人數，并通知食堂的工作人員；

13、庫存區盤點：庫存區盤點必須在現場盤點之前完成，盤點時必須嚴格按盤點流程進行；

14、陳列區（現場盤點）：現場盤點必須要打烊之后到次日開業之前完成，盤點時必須嚴格遵守盤點流程進行。

三、輔助知識 ㈠、目的 1、明確超市在本盤點周期的盈虧狀況；

2、得出超市目前最準確的實際庫存金額，將所有商品的電腦庫存數據恢復正確；

3、得知損耗較大的營運部門及部分單品，以便在工作中加強管理控制損耗；

4、掘并清除滯銷商品、臨期商品，整理環境清除死角。

㈡、盤點原則 1、真實：盤點的所有數據，資料必須真實。

2、準確：盤點過程（資料輸入盤點數據必須準確無誤）；

3、完整：所有盤點的流程（區域規劃、盤點原始資料、盤點數量）必須完整不能遺漏；

4、清楚：人員分工清楚、書寫清楚、貨物整理清楚。

㈢、盤點標準 1、所有盤點區域必須編號，號碼必須完整清楚不能撕毀或掩蓋，不能重復；

2、規定時間內必須將退貨商品，報損商品處理完畢（盤點前完成）；

3、對不符合電腦系統規則的商品（品名不符、條形碼錯誤條形碼不能掃描供應商或物流送錯及無法確認的商品）進行處理（請采購部更改資料退回供應商或店內碼銷售）；

4、庫存區商品必須同一商品放同一代位置，必須封箱無散貨無空紙箱；

5、盤點前全部零星散貨歸入正常陳列架檢查賣場死角，是否有滯留商品。

㈣、庫存區、陳列區（現場）盤點工作流程 整理→放單→初盤→復盤→抽盤→收單 ① 整理：整理所有的商品使同種商品集中（特別是易混淆的商品，同種規格不同配方，不同口味以及精品區打黃碼商品）② 放單：將盤點單放在指定區域；

③ 初盤：進行第一次盤點；

④ 復盤：由現場經理、電腦部人員、行政辦公室組成抽盤小組，每柜抽盤30%（奶粉、保健品、膏霜類、貴重的酒、煙等類按100%抽盤）；

⑤收單：盤點完畢后收取盤點單、清點盤點單封存。

㈤、盤點要求 1、盤損率%=（賬面庫存-盤點實際庫存）/盤點周期的總銷售金額*100% 2、賬面庫存=上期的盤點周期的采購成本+分店轉貨成本-盤點周期的銷售成本（備注：盤點金額按成本價格計算轉出本店，成本為“減”，轉入本店，成本為“加”）3、盤點表必須編號、編頁數，編號增加必須經過現場最高主管登記審核后方可增加；

4、盤點表上數字書寫必須規范、工整、不可潦草，需要修改盤點表數字，不能涂圈，必須將原來數據劃掉，重新工整書寫，數據必須是該盤點數量的總數不可用加減代替，更改數字時需由現場最高主管簽字確認。如遇數量為零時應為0；

5、盤點點數必須是銷售單位的數量，如牛奶是單盒銷售的為“盒”整箱銷售的為“箱”；

6、贈品、試用裝不盤點但非供應商免費提供的樣品必須盤點；

7、手抄盤點單、盤點貨架、冷藏柜時順序為由上到下，由左到右；

8、盤點時順便查看商品的品名、生產日期、保質期，過期的商品應整理出來等盤點結束后，撤離銷售區進行處理；

9、若未拆的原裝包裝箱，不用拆箱盤點，所有非原裝包裝箱或已開封的包裝箱，必須打開盤點；

10、盤點前必須將現場散貨整理歸位；

11、庫存區盤點完成后應封庫確需補貨到現場的需現場最高主管登記批準生方可補貨，補貨數量需另取盤點表登記數量進行減除倉庫庫存，杜絕商品從現場流向倉庫；

12、打黃碼的商品按金額盤點（即單價*數量）；

13、初盤用藍筆，復盤用黑筆、抽盤用紅筆；

14、盤點表上必須有初盤、復盤、抽盤人員的簽名。

第七節 贈品管理規定 一、贈品定義：贈品是銷售商或供應商為了增加銷售數量或讓顧客得到實惠所發放的一種讓利性的物品。

二、贈品發放規則 1、贈品發放活動由供應商提出，填寫《贈品發放明細申請表》報超市部審批。

2、超市部將《贈品發放明細申請表》一式四份，供應商、超市部、前臺部、防損部各一份，告知前臺部和防損部以便協助進行。

3、贈品發放方案：A、捆綁 B、服務臺發放 C、場外自由發放 4、所有贈品必須貼上永輝贈品貼，特殊贈品無法貼上贈品貼的，必須報超市部主管批準并通知前臺部及防損部。

5、贈品發放方案、發放數量、發放周期一經確認不得隨意改變，需要變更的，必須重新做審批手續方可執行。

6、不論贈品價值大小，任何人不得將贈品私自占為已有，或損壞使用、或食用、隨意丟棄、或隨意贈送。

7、活動結束后贈品處理方案：A、續送 B、轉送 C、門店拍賣，、但必須經過部門主管批準，價值超過單品50元或總價超200元的必須書面報店助批準，并由超市部將審批申請保留三個月。

8、所有贈品必須指定位置存放并由倉管員統一管理，做好標識，與所銷售商品分離，貴重物品必須另外保管。

9、任何贈品發放活動必須有起始時間以及活動細則。

10、在發放同期不得將私自做主將贈品當作其它商品的贈品使用。

二、贈品發放流程 1、供應商在確認有必要發放贈品時提出申請，填寫《贈品發放明細申請表》，報超市部審批，贈品發放方案內容較多較細的，必須附上細則。

2、供應商憑《贈品發放明細申請表》審批單將要作為贈品的物品帶至收貨口，收貨組與供應商當面確認需要多少贈品貼，并填寫攜入/攜出明細表。供應商持《贈品發放明細申請表》至財務部交納費用，電腦部憑收貨組工作為員簽字及財務相關部費用收訖章給予打贈品貼。

3、供應商將贈品貼帶至收貨口，在收貨組、防損部人員在場的情況下公開粘上贈品貼。粘貼時應注意：A、使用的贈品貼必須是永輝的贈品貼方有效，B、無條碼本超市無銷售的贈品，在明顯位置貼上贈品貼；

有條碼本超市有銷售的贈品，在貼贈品貼時必須將條碼對正覆蓋掉。

4、贈品接受后，由倉管員統一管理，超市部需將贈品發放方案告訴相關區域營業員。贈品領用時需填寫《贈品領取登記表》。

5、發放贈品。

6、贈品發放過程中必須注意賣場所做的POP內容與贈品發放方案一致。若發放方案、發放數量、發放周期有變更的，必須重新提出書面審批。

7、贈品在發放過程中，服務臺必須在《贈品發放登記表》上做好登記。

8、贈品發放活動結束后，服務臺將贈品退回倉庫進行核消。并由超市部負責處理。

9、直接捆綁在商品上的，在書寫POP時應注意只寫買什么商品送什么贈品，切記不可簡單直接寫買一送一。買一送一的概念是買一組送一組。

10、供應商在場外自由發放的，同樣要經過超市部主管審批，在備注欄內填上發放方式。

11、屬于食品類贈品注意贈品優質期與活動周期，勿將過期的贈品或臨近過期的贈品接收發放。

*附表格四份(詳見附件四)第八節 倉庫管理 1、必須以棧板堆入商品庫存，防止商品受潮；

2、商品堆放時不能緊貼墻壁，應留有10—15cm的距離；

3、庫存必須分區分開庫存，食品與非食品，商品與贈品都要分開庫存，以防止污染；

4、按分區原則分的各區都應設有散貨庫存區，庫存散貨必須要封箱，并在箱外貼上白紙并注明品名、數量、生產日期等；

5、凡進倉庫存商品都應將生產日期舊的商品先撤下，將新的生產日期的商品庫存在下面，然后將舊生產日期商品再庫存上面，并在外標明品名、數量、生產日期，并分別注明舊生產日期的數量與新生產日期的數量；

6、提貨時必須遵循先進先出的原則，即先提舊生產日期的商品；

7、倉庫必須時時保持暢通無阻，任何商品的堆放或棧板存放無論多少都不得超出通道線或存放通道；

8、商品應按商品外包箱說明的規定層高存放，不得超過規定層高，避免不安全事件的發生 9、倉庫必須保持干凈整潔的衛生環境；

10、必須有防鼠防蟑等設備，并定期做除蟲的消毒作業；

11、倉庫的安全標準必須符合安全部門的要求；

12、庫存時不能堵塞消防器材，凡消防器材黃線以內不得堆放任何物品，庫存時應保持物品與消防栓等消防器材50cm的距離、與燈光設備50cm的距離；

13、倉庫禁止庫存易燃、易爆等危險品；

14、庫存商品必須與贈品分開庫存，若是食品的贈品應做好生產日期的登記，過期前提醒相關部門。

15、未經允許非本部門人員不得進出倉庫區。

第九節 陳列技巧 一、意義 商品簡單的堆（擺）放，都不算陳列，以顧客的眼光去考慮，方便尋找和購買，是陳列的意義。

二、技巧 用顧客的眼光，以商品為主體，運用商品本身的屬性（顏色，重量，屬性等）及陳列用具，達到顧客易于購買的目的所用的方式。

三、內容 1、如何組合陳列的商品：遵循組織表 ①顧客購買習性：

大小分類之間的連貫性 小分類中單品間的連貫性 ②按商品的性質進行劃分大分類；

例：飲料區、休閑區、沖調區等 ③按商品的功能再進行具體的劃分小分類；

例：咖啡、咖啡伴侶、方糖、果珍 當顧客本只想買咖啡，若將咖啡伴侶陳列在一起，他進而會想起沒有咖啡伴侶也要一并買，這就是我們陳列的目的。

④以顧客的眼光去考慮：需求性、大分類、小分類、顏色、價格、品牌、大小、重量、性質；

⑤按照最重要和次要的依序陳列。

2、不同層面陳列的介紹 ①五層貨架：

一層 眼睛以上 二層 眼睛 三層 手 四層 膝蓋 五層 地板以上 ②不同的層面陳列=不同的銷售量；

③貨架銷售百分比：

眼睛以上 10% 眼睛平視 40% 伸手高過 25% 與膝蓋高 15% 高于地面 10% 四、陳列的原則：

1、依據商品組織表大中小分類原則來陳列；

2、依先進先出的原則來陳列；

3、以方便顧客“三易”原則（易拿、易選、易看）來陳列；

易看：①有商品品名和標簽正面必須朝向顧客；

②每種商品不能被其他商品檔住視線；

③進口商品應有中文標示；

④價格牌應與商品相對應位置正確，價格清楚醒目；

⑤標示必須填寫清楚，廠地名稱不能簡稱；

⑥分類牌指示牌要醒目；

易選：①依分類陳列（按大中小分類）；

②依價格陳列（主要依據各價格帶）；

③依顏色陳列（同種顏色從少到深或相反）；

④依品牌陳列；

⑤依性別陳列；

⑥依材料陳列 ⑦依規格陳列；

⑧依年齡陳列；

易拿：①陳列位置讓人觸手可及；

②商品頂部與層板之間調整好，使商品易進易出；

③商品陳列不得過分擁擠要方便顧客購買；

④陳列應正面朝前、整齊、清潔、飽滿、美觀；

⑤陳列要追求美觀、整齊、清潔、飽滿要落到實處；

五、陳列方式 １、柜臺陳列；

２、常規貨架陳列；

３、展示臺（架）陳列；

４、天花板懸掛展示陳列；

５、墻面及柱子陳列；

６、保鮮柜陳列；

７、棧板陳列；

８、梯邊陳列；

六、陳列的種類 １、定位陳列即定點定位陳列；

２、變化性陳列 指除定位陳列外因動線、促俏或季節性因素而特別設計出的陳列稱變化性陳列；

它通常為某種促銷目的而設計的，期限不長，短則一周長則一月；

但這是最常帶動賣場活性化的。

① 量感陳列：商品成堆成群陳列，氣勢磅礴，給顧客感覺貨多而便宜；

② 雜亂陳列：賣場專門規劃某一位置有目的的營造氣氛，像路邊小攤那樣亂，商品以給顧客便宜的感覺；

③ 端架陳列：又名TG臺陳列，此陳列最多不宜超過兩個商品；

④ 大陳列：整箱陳列在賣場空間或將架拆移，將單一商品或2-3種單品做量化陳列；

原因：A價格優勢 B季節性需求較大 C節慶色彩濃厚 D新上市產品媒體大量宣傳的產品；

⑤ 系列陳列：品種與品種有關聯性，將有關聯性陳列同一位置，最好有一個陳列主題，例：年貨一條街等 ⑥ 關聯陳列：把不同分類但有互補作用的商品陳列在一起；

⑦ 突出陳列：將排面商品做突出陳列或將商品陳列相關商品旁邊；

目的：誘導招嚷顧客；

⑧ 比較陳列：將相同商品依不同規格數量給以分類并陳列在一起，供顧客比較先購。

七、陳列方法：

１、直線陳列法；

２、構圖陳列法；

３、曲線陳列法；

４、懸掛陳列法；

５、塔形陳列法；

６、頭尾陳列法；

７、梯形陳列法；

８、頭并頭、尾并尾陳列法（拖把、衣架等）；

９、其他。

八、如何陳列：

１、陳列：①大分類、小分類以直的方式陳列單品以橫的方式陳列；

②以價格帶區分陳列；

注：任何小分類，原則上由最便宜到最貴陳列于貨架上，由最上到最下。

２、陳列的追蹤：

①萬一缺貨，將貨架空來，盡快以各種辦法摧貨；

②禁止將缺貨的排面以其他商品補滿；

③標價卡統一置于商品左下角；

④以銷售量來調整排面陳列（銷量好的陳列在最好的排面上）⑤有必要時，要依據銷量來對排面進行修改；

注：當陳列超過某一限度時，增加陳列面并不能增加銷售量！九、陳列計劃及陳列追蹤：

１、陳列計劃：①陳列臺賬或圖 ②陳列日期 ③人員配置 ④器具準備 ２、陳列要不影響賣場動線并與賣場格調一致：

①量販店 大量陳列、量感足 ②小超市 陳列適量、精致美 ３、陳列要完美：

①價卡、POP及標示牌要清楚，猶如畫龍點睛；

②商品 標簽 ③堆頭、端架 POP ④家電 功能卡 十、注意事項：

1、“常變常新”是我們永遠追求的；

2、陳列要以不損壞商品為前提；

3、嚴禁陳列時硬塞①損壞商品：餅干等 ②不易購買！第十節 價格簽管理 一、標簽的含義 標簽是指商品代碼及價格以標簽方式放于商品前方，以便商品販賣管理與消費者辨認之用。

二、標簽的要素 1、品名 2、規格 3、產地 4、條形碼 5、售價 6、店內碼 三、用途 1、識別商品的個別代號，便于銷售、盤點及訂貨作業等 2、辯認商品售價 四、標簽的管理 1、標簽位置要一致、清晰，讓顧客容易看到。故一般商品的標簽應統一貼在商品左下角，若是打碼機打印的價格簽應在商品正面右下角；

2、標簽的售價應與電腦實際零售價格一致；

3、應將標簽插入標簽卡片內，以免給競爭店市調時抽走。

4、變價時間統一在晚上下班后進行，由資訊人員調價并核對確認，然后打印標簽將賣場舊標簽換下并撕毀；

5、促銷標簽（POP），統一由美工人員按規定書寫，由賣場營運人員掛于規定處，應正面朝前并與水平線平行。

第十一節 缺貨管理規定 1、經理必須對所有正常商品的訂貨進行監督；

2、經理必須對所有的缺進行審核，確定中否為真正的缺貨；

3、必須查找缺貨的原因；

4、若主力商品缺貨，經理必須對可以替代的類似商品補貨充足或進行促銷，以減少缺貨帶來的損失；

5、經理對商品缺貨必須立即采取措施，進行追貨，主力商品要立即補貨；

6、所有缺貨商品必須有缺貨標簽；

7、經理對缺貨商品必須做缺貨報表。

*附缺貨表一份(詳見附件五)第十二節 條形碼管理 一、基本知識 目前條形碼分為：8碼和13碼。13碼用在一般商品上，8碼則用在體積特別小的商品上。

1、13碼原則 第1-3碼為國家代碼，第4-7碼為廠商代碼 第8-12碼為產品代碼 第13碼為檢查碼 2、8碼原則 第1-3碼為國家代碼 第4-7碼為廠商代碼 第8碼為檢查碼 二、條形碼管理 1、確保賣場所有商品都有條形碼并能在前臺掃描器上識別；

2、所有進入賣場或倉庫都必須按規定貼上有效條形碼后方可進入；

3、收貨前應由廠商人員貼好有效條形碼后方可收貨。

第十三節 補貨理貨標準管理 1、超市部每日補貨兩次，一次為12：00—15：00，二次為21：30以后，此外不得大面積補貨，如確實已經缺貨，在不使用推車的情況下，可手動補貨，但必須迅速清理場面衛生，不得留下任何雜物。

2、員工促銷員在上述時間外，主要在現場服務顧客，整理排面衛生，維護現場，控制損耗，檢查標簽是否正確，POP是否擺放規范。

3、補貨要遵循先進先出的原則；

4、補貨必須檢查商品有無條形碼，價格簽是否一一對應；

5、檢查價格簽是否正確，包括POP 等；

6、事先依照商品陳列臺賬，做好固定陳列位置管理；

7、補貨時，先將原有商品拿下，將欲補的新貨放至后段，再將原貨放在前段；

8、商品應做好前進陳列，表現豐富感；

9、新商品必須在到貨當日上架，并完善價格等事宜的工作；

10、理貨發現的破損/折包商品要及時處理，不得放于賣場內；

11、理貨時應注意食品商品的保質期與生產日期；

12、冷凍食品的陳列柜應該確保正確的溫度；

13、注意商品的安全陳列。

第十四節 超市部員工服務要求 一、素質要求：

1、明確的服務意識，熱情大方的服務態度。

2、嫻熟的專業化服務技巧，隨機應變的處理問題的能力。

3、工作時能夠調整情緒，具有較強的承受挫折的能力。

4、強烈的事業心，豐富的專業知識和產品知識。

5、高度的責任感，積極、努力地做好每一件事。

二、服務原則：

1、對顧客要一視同仁，童叟無欺，不能因顧客的外表、購買力的不同，而有差別的服務待遇。例：在商場我們常見到婦女或老人帶領孩子購物，有時會遇到小孩隨地小便，而且已造成事實，我們不能加以指責，只能及時進行清理。

2、在公司授權的能力范圍內盡量滿足顧客的要求。例：有時由于我司商品擺放不當造成商品跌落砸到顧客或由于我司柜臺等其它硬件設施自身缺陷導致顧客鞋子、衣物刮破或人身傷害時，當柜營業員應立即誠摯地向顧客賠禮道歉，安撫情緒，并及時通知值班經理。對顧客提出的要求，只要在公司允許的范圍內應盡量給予滿足；

超出我方承受范圍的應及時提交辦室處理。

3、服務的完整流程進行應保持一致，買和不買一樣的接待，不能因顧客沒有購買商品而不悅或不予服務。

4、要為顧客及時迅速提供服務，使顧客沒有受到冷落的感覺，給顧客留下良好的印象。即使等待時也要保持親切招呼。例：商場里時常有顧客詢問其所需商品的擺放位置，營業員應及時應答，只要條件允許都應將顧客帶到目的地；

條件不允許時應手心向上，禮貌示意、指明目標；

在自己也不確定時，應主動幫助詢問其他營業員。

5、在接待顧客過程中，要保持良好的微笑，給顧客帶來好的心情，微笑是世界上共同的語言。

6、在介紹商品的過程中，要如實反映商品的性能、品質、特點等，不夸大商品的優點。

7、不隱瞞商品的缺點，要誠心誠意為顧客微笑，給顧客留下好的印象，要讓顧客對營業人員有信賴和自信心。

8、反映要靈敏，善于察顏觀色，想顧客所想，急顧客所急，需顧客所需。例：有的顧客在購物中途，推車或提籃損壞了，在一旁的營業員應及時上前幫忙，并主動替其更換新的推車或提籃。有時顧客身體不適，在商場內昏倒或發病，營業員應沉著鎮靜報告值班經理，立即疏散圍觀人群，備好開水、座椅讓其休息，并及時通知其家人或撥打急救電話。

9、做到百問不煩，百拿不厭，做到接一顧二招呼三。例：有的顧客在購買零散的易碎商品時往往要求營業員當場進行包裝，此時應向其耐心解釋，商品只有在收銀之后方可包裝，同時應幫助顧客將該商品拿到收銀臺收銀、打包。

10、要及時發現消費者的消費意識，積極向顧客學習，了解顧客，與顧客作朋友，努力提高自己的專業知識。

三、服裝標準：

1、統一著裝，標識佩戴規范，保持良好的精神面貌。

2、男員工頭發不過領，女員工不披頭散發、染彩發，不留長指甲，上班不穿拖鞋。

3、站姿平穩、端正，面向顧客，行為姿態輕盈，工作態度認真專注，保持微笑。

四、服務行為規范：

1、不坐班。

2、手不插袋，不抱腰，統一兩手擺放在前面。

3、不吃零食，不看報。

4、不冷漠怠慢顧客。

5、不與顧客爭吵。

6、不夸大商品優點，隱瞞缺點。

7、不擅自協助促銷人員發放贈品。

8、不聚柜閑談，不得空崗，做到去向有交待。

9、不跑步下班。

10、不得間斷為顧客服務。

11、禮儀用語：您好，需要我幫忙嗎？您看中的是哪款？對不起，請稍候。讓您久等了。麻煩您等一下，謝謝您。這是您要的，您看對嗎？您走好。再見。等 五、顧客抱怨的處理：

1、尊重顧客：誠心誠意向顧客表示道歉。認真傾聽顧客的說明，不打斷顧客傾訴。以同情心接受顧客的抱怨。例：有一次顧客將產品調包被收銀員發現，顧客反咬說是營業員工作失誤，營業員與該顧客發生了爭執，顧客在商場內吵鬧，要求營業員道歉，盡管營業員工作并未失誤，且雙方僵持的局面已經造成，為了商場的利益，從大局出發，營業員也應誠懇道歉平息局面。

2、把握問題核心：掌握顧客陳述的問題核心。確認責任的歸屬。例：常常有顧客投訴商品的質量問題，有時未經服務臺就私自拿商品進場要求當柜營業員更換，此時營業員應先幫助判斷該商品是否存在本身的質量問題，如為人為損害或使用不當應當場給予解釋并勸服顧客；

如確需更換或不能判斷是否在公司允許退換的，應告知顧客憑收銀小票到服務臺處理，或親自帶顧客去服務臺受理。

3、提出解決方案：權衡公司的政策，權責授予仔細考量，取得顧客的認可。例：顧客在商場內打碎商品，應及時了解事情經過，確系顧客過失導致的，可委婉要求賠償，如顧客不愿意的亦不可堅持；

如為商場本身硬件設施有缺陷導致的，應及時賠禮道歉，并不予追究。

六、工作中的標準：

1、做好營運報告，分析商品暢、滯銷商品產生的原因并上報庫存情況，提交業務部參考。

2、當店內暫無顧客時，要隨時整理凌亂商品，并保持本區衛生，顧客對商品不了解時，要耐心、實事求是地講解。

3、顧客因商品質量問題來到商場時，必須熱情接待耐心解釋，不可因怕麻煩而怠慢顧客。解決不了應及時請示經理。

4、顧客挑選商品時，要百拿不厭，就像為自己挑選一樣，最大限度地滿足顧客要求。

5、當顧客想購買的商品沒有時，應耐心解釋，說明原因，盡可能為顧客找到更好的替代商品，或者留下電話，以便及時通知，盡力想辦法滿足顧客的需求。例：如遇顧客要求小量訂貨時，營業員可以接單，留下顧客的聯絡方式及登記其對產品的具體要求，并告知其待貨到時通知提貨。接單后應確保守信、守時，遇特殊情況應提前通知顧客。

6、有些試用商品，應鼓勵顧客嘗試使用，并且要熱情幫助。例：電器柜的營業員在顧客提貨時就主動提示顧客檢查商品的外殼是否完好，并進行試機查看運行是否正常，如有問題，有助于及時解決，避免顧客重復奔波。

七、銷售技巧：

1、當顧客需要幫忙營業員應及時回應，并打招呼：您好，我能為您做點什么？ 2、當顧客關注商品，并對商品有疑惑時，營業員應全面向顧客介紹該商品的性能、質量與特點，并要積極主動、客觀如實地做好顧客的參謀，令顧客滿意。

3、當顧客決定購買時，應與顧客共同檢驗商品。

4、當顧客問起售后服務時，營業員應當向顧客說明我商場售后服務的相關規定，送貨時確保準確無誤。例：送貨前應事先給顧客掛電話，告知到達時間，貨送到時應盡量滿足顧客的要求為其服務，不能厭煩，離開時應有禮貌地.第十五節 超市部收貨流程 一、超市收貨流程 審核訂單 單 退/換貨 卸 貨 檢查是否符合標準 驗 貨 數量確認 輸 入系統 單據確認 二、流程解釋 1、審核訂單：審核該訂單是否有效，送貨時間是否正確以及數量和品種是否 符合要求；

2、退/換貨：復查供應商是否有退換貨，辦理退換貨手續，并在防損員的監督下進行。

3、卸貨：按公司的標準進行卸貨，貨物必須卸在卡板上，并只能在未收貨區域進行；

4、檢查是否符合標準：收貨員第一次檢查，查驗是否符合公司的收貨標準，如條碼、包裝、贈品、生產日期，如不符合標準，要求供應商必須自行進行更正；

5、驗貨：收貨人員應對貨物進行開箱檢驗，檢查原件和質量；

6、數量確認：雙方進行數量的查點，注意收貨的單位；

7、輸入系統：收貨單品的明細輸入電腦系統。

8、單據確認：對收貨的所有單據進行核實，報告上的數量必須一致，收貨人員與供應商簽字確認后，收貨系統做收貨確認工作；

9、物流直配同樣可依此流程進行，退貨可依附件內容進行。

三、收貨要點：

1、無條形碼的商品一律在未收貨區域進行處理，按規定貼店內后，方能執行收貨程序；

2、條形碼在本系統內無效的商品，原則上拒收；

3、外包裝和贈品必須符合標準，不符合標準的在未收貨區域進行處理，不能現場處理的原則上拒收；

4、正在驗貨、點數的貨物，必須在正在收貨的區域進行；

5、單品的送貨數量在訂單數量的60%--100%之間浮動，送貨品種在訂單品種的50%以上，可以接受收貨，超出范圍原則上拒收；

6、收貨員必須親自進行點數，不允許供應商點數與報數；

7、收貨員必須進行掃描收貨，保證所有的條碼在系統中有效；

8、已完成收貨程序的貨物，才能放置倉庫或賣場；

9、驗貨時應注意保質期、外包裝、配件、合格證、單品的包裝等等；

10、驗貨采取的方式是開箱驗貨，對于非標準箱，必須全部打開，全部驗貨；

對于標準箱要進行抽箱驗貨；

貴重商品，家電產品必須全部驗貨；

11、檢查供應商是否按合同的要求提供足夠數量的贈品；

12、收貨過程必須接受安全員的監督和檢查。

四、超市收貨原則 1、誠實原則：收貨的數據必須真實。收貨人員必須是誠實的，不得接受供應商的任何饋贈和索要任何物品、錢財等；

2、正確原則：收貨的數據必須是正確的，與實際的送貨相一致，錯誤的單據必須進行及時的糾正并由供應商簽字確認；

3、優先原則：任何時候冷藏、冷凍食品優先收貨；

退貨優先原則，即先退后進；

緊急優先原則：賣場缺貨并等待銷售的商品優先收貨；

4、安全原則：收貨部的整個區域執行嚴格的安全原則，包括推車，收貨商品的碼放與運輸等等，都必須遵守安全原則；

5、當日原則：所有收貨、退貨必須當天完成確認工作，不能推遲錄入和確認；

五、收貨組崗位職責 （一）、收貨組組長崗位職責 1、嚴格遵守公司有關收貨的各項規定，主持收貨組例會，布置工作；

員工出勤狀況及儀容儀表檢查；

2、負責正確收貨程序的執行，退換貨程序的執行，重要商品的檢查，確保每一單收退貨正確無誤；

3、維持收貨口正常的收貨程序，與供應商良好的合作關系；

4、負責調配各個崗位收貨員的收貨工作；

5、嚴把商品質量關，特別是生鮮品的收貨，必須按公司的規范執行質檢程序；

6、管理周轉庫，保證倉庫貨物的合理、安全擺放；

7、保持誠實作風，嚴格遵守公司有關接受供應商贈品的規定；

8、負責收貨設備的正常維護和報修保養，檢查地磅是否準確無誤；

9、負責本部門所有員工的培訓、評估、升遷等工作；

10、負責收貨口區域管理和所有收退貨資料、單據的管理；

11、負責管理收貨區域內的清潔衛生，安全消防；

12、負責收貨區域安全作業，避免工傷事故和商品損壞事件的發生；

13、負責完成當天收貨報表工作，及時有效解決遺留的問題，并認真作好交接班工作。

(二)、收貨組員工崗位職責 1、遵守公司規定，服從組長安排的工作，參加例會；

2、嚴格按收貨程序接受供應商貨物，保持和供應商良好的合作關系；

3、嚴格執行區域原則，將未收貨物，在收貨物，已收貨物清楚的區分開；

4、正確安全碼放商品，將條形碼貼在商品的正確位置上；

5、優先驗收易壞、易腐的生鮮商品，冷凍食品和快訊商品；

6、嚴格把好收貨商品的質量關，確保收貨數量和重量準確無誤；

7、確保收貨商品名稱和訂單一致，保證條形碼與商品一一對應準確無誤；

8、做好賣場，客服部的退貨登記，辦理退貨手續，將商品退給供應商；

執行先退貨，后收貨的程序；

9、認真作好貴重商品、家電、生鮮商品的收貨，負責送貨到賣場相應的位置；

10、工作認真、細致，誠實有條理，確保所有的收貨真實、正確、清楚；

11、周轉倉庫的整理，商品碼放有序，收貨區域衛生清潔，保證收貨通道順暢；

作好收貨區域防火、防盜工作；

12、收貨設備（叉車、板車、卡板、磅稱）的維護保養；

13、做好當天所有收貨單據的整理、分類、歸檔保存；

14、認真填寫交接本，作好工作交接。

第五章 超 市 附 件 附件一 永輝集團“管控退貨”的實施細則(試行)為了進一步做好控制退貨的工作，全力提升管理水平，促進集團的建設與發展。依據集團的經營理念，以及管控退貨的基本要求，在摸索總結經驗的基礎上，經廣泛征求意見，現就統一規范門店的退貨工作，制定如下實施細則。

一、關于退貨的基本準則 （一）凡“物流”配送的商品，其退貨審定權歸“物流”所有。相關退貨品項、數量，統一由“物流”制作退貨入庫、出庫的單據。門店不具有“物流”配送商品的退貨審定權。

（二）控制退貨，不等于不能退貨。凡符合“退貨標準”的商品均可以退貨，暫時不能退貨的品項、數量，由門店自行處置。

（三）凡門店確定的退貨商品，須報經超市部領班級以上主管審定、簽字。未經領班級以上主管審定簽字的退貨單據，為無效單據。

（四）任何退貨商品，都不應視為“質次品”，而應當妥為包裝和保管。凡因保管不當，導致的二次損壞，或滲漏污染，均應由當事人承擔相應的責任。

（五）對于退貨的品項、數量，門店應按要求填寫《門店退貨商品清點登記表》。而后，相關責任人應認真點驗核對，并簽字確認（尤其是門店收貨組驗貨員要點驗復核并簽字確認）。該表系門店退貨的主要憑據。“物流”退貨組將據此驗收門店的退貨。

（六）退貨工作不受時間限制，每天都可安排。只要手續完備，門店隨時都可將退貨商品交配送車輛退回“物流”。凡可以退貨的商品，原則上門店不再保留庫存，以免增加保管的費用。

（七）凡是非“OA”公告的，有一定批量的,且可以再配送的退貨商品，“物流”退貨組都應及時征求采購主管的意見，以便于決定門店退貨的商品是移送配貨區，還是退給供應商。

（八）在退貨過程中，難免出現一些爭議。門店與“物流”應加強溝通，及時通報有關情況，并切實依照“誠信第一，互信互諒”的準則，妥善解決出現的問題。

二、關于退貨的掌控標準 通常情況下，除了供應商不接受退貨的品項，以及有協議不能退貨的品項外，只要符合可退貨的標準，門店均可辦理退貨手續。凡不能退貨或暫時不能退貨的商品，門店應盡早妥善處理。

（一）凡符合下列情形之一的商品，為“A類”可退貨商品。此類商品通常有“OA”公告。凡有“OA”公告的退貨商品，門店均可將退貨商品交每日送貨的配送車輛，直接退回“物流”，無需報批。

1、商品質量不符合國家標準的商品。如國家權威部門質檢鑒定的不合格商品；

新聞媒體公告的有質量問題或有嫌疑的不合格商品；

以及采購部確認的不合格商品，包括如規格、型號、包裝、條碼、注冊商標、劑量、含量或生產日期等有問題的商品。

2、季節性停購商品。凡季節性商品，在銷售旺期過去之后，依據采購部的安排，未銷出的商品，在確定季節性停購前，各門店存有的商品，當全部做退貨處理。

3、滯銷或淘汰類商品。凡采購部在追蹤銷量過程中，確定的滯銷商品，以及品類優化整合，確定的需要淘汰的商品，通常都會給予永久性停購。一旦確定要永久性停購，此類商品應全部做退貨處理。

4、不退貨會影響正常售賣的商品。比如，供應（廠）商因變更商品名稱、規格、包裝、條碼、生產批次等，對正常銷售可能產生不良影響的商品。

5、經常斷供，難以保證需求，并直接影響銷售，應給予鎖檔停售的商品。

6、因供應商的問題，經采購部確認應給予全面清場的系列商品。

7、因商品價格等有爭議，在與供應商未達成協議之前，無法正常售賣的商品。

8、供應商代理權變更或轉檔，其代理的商品需要全部做退貨處理。

9、供應商有理由如企業破產倒閉等，主動要求退貨的商品。

10、經采購部確認，有其他正當理由必須公告退貨的商品。

（二）凡符合下列情形之一的商品，為“B類”可退貨商品。此類商品無需“OA”公告，門店也可將要退貨的商品，直接退回“物流”，無需報批。

1、門店店慶或促銷檔期結束后，未售完的批量商品。

2、個別門店在品類優化中確定的不再售賣的撤柜商品。此類商品，門店應自行鎖檔，停止向“物流”傳單訂貨。

3、采購部直配商品數量偏大，門店一時消化不了的商品。

4、所有已破損的，不能售賣的，屬于“自有品牌”類的商品。

5、凡“物流”配送的商品，門店在48小時內，若發現有下列情形之一，均可直接退貨。⑴配串貨的或門店未建檔售賣的商品；

⑵原箱內有破損（外包箱破損嚴重，且非當場發現的有明顯摔、砸痕跡的商品除外）、脹包或漏氣的商品；

⑶保質期超過1/2，且非采購部談定的促銷商品；

⑷組裝件不配套的商品。

6、凡不能正常售賣的、供應商接受退貨的、非門店管控不力造成的較為貴重的破損、殘缺或凹罐類商品。如，保健品、高霜品、沖調制品、酒類商品、干貨商品、女性嬰兒用品、日雜用品、洗護發用品等。

7、所有因受損或缺少零部件（含外包箱破損），而不能正常使用或售賣的電器或灶具類商品（電器、灶具類商品退貨，凡有贈品的，必須含贈品一同退貨）。

8、門店在售賣過程中，發現的沒有生產日期或生產日期模糊不清，已影響到正常售賣的小菜類或休閑類零散食品。

9、真空包裝或充氣包裝的商品，因脹包或漏氣而無法正常售賣的商品。

10、凡易碎食品，如蛋卷、餅干等，在銷售環節上發現有破碎問題。只要是不能正常售賣的，內部不能消化處理的，且供應商接受退貨的，各門店都可直接退貨。

11、凡破損、脹包、變形或變質等原因所致的零散“夏進奶”、“三元奶”，各門店應倒盡奶液，將無奶液的空盒退回“物流”，以避免出現二次污染。

（三）凡符合下列情形之一的商品，為“C類”可退貨商品。此類可退貨商品，各門店或倉儲部應事先申報，經批準后方可退貨。

1、非“OA”公告，屬于單店滯銷且不準備鎖檔的批量商品。

2、因門店下錯單或“物流”超量配貨，導致門店庫存偏大，且售賣 有難度的商品。

3、門店在銷售環節中發現的，非人為因素導致破損數量較多，不退貨可能造成較大損失的商品。

4、保質期過3/4，供應商無相應促銷安排，又不宜做降價處理的商品。

5、供應商期望調整門店庫存等原因，主動要求退貨的商品。

6、門店認為有正當理由，應當允許退貨的商品。

7、庫區破損移庫的商品。

8、庫區發現零散的，有質量問題的商品。

9、庫區發現的保質期已過半的非促銷商品。

10、單店銷量不佳或庫存數量偏大，屬于“自有品牌”類的商品。

（四）凡符合下列情形之一的商品，為“D類”暫不可退貨的商品。此類商品，何時可以退貨？怎樣退貨？有待進一步規范安排。

1、因破損、滲漏而無法正常售賣的零散調味品，如油、鹽、醬、醋、糖等。此類暫不退貨的商品，各門店應在發現后的第一時間內，送員工食堂或加工部消化處理。

2、零散破包的休閑食品、常溫小菜類商品。此類商品，只要沒有污染，確實能夠食用，都應及時變價拍賣或由員工內部消化，原則上不再轉留庫存，以免造成二次污染。

3、零散破包的洗滌用品（匯都公司、納愛斯公司等提供的洗滌用品，均不能退貨）。此類零散破包商品，要么拍賣處理，要么店內使用，也可進行適當的分裝，而后發給員工使用。

4、成提或成箱破損的零散紙品類商品。此類商品，凡屬于提袋破損的，應盡可能以單粒或單盒為基數，設店內碼拆整零售。

5、零散破損或散碎的方便面食品。此類商品，只要能夠食用，均應變價提供給員工食堂，以便員工加班時食用。

6、零散破損或變形等類的牙膏、牙刷類商品。此類商品應主要以福利的形式拍賣給內部員工。

7、單獨貼有贈品標簽的商品。

8、有明顯人為撕扯或碰、砸、摔、壓等痕跡，或有明顯蟲蛀鼠咬痕跡的商品。

9、零散破包、脹包或變形的，易于造成二次污染的盒裝牛奶、飲料等食品。

（五）凡符合下列情形之一的商品，如供應商要求以貨換貨，各門店也可按照換貨的方式，將無法正常售賣的商品退換給相應的供應商。

1、凡屬于暫不能退貨的商品，在尚未合理規范之前，只要供應商接受換貨，各門店可根據實際情況，視情將本需要報損的商品，交供應商做換貨處理。

2、凡供應商不接受退貨，但允許換貨的商品，如捷誠公司提供的商品，只要是完好無損的，門店可申報將此類批量商品退回“物流”，由“物流”負責交 供應商換貨；

零散的此類商品，門店可商請供應商到門店換貨。

3、少量破損、脹包或存有瑕疵的液態狀食品，如奶制品、飲料等，若供應商愿意換貨，門店也可按換貨的方式，減少不必要的損耗。近期，采購部已同各品牌的奶品供應商達成共識，凡屬于零星破損、脹包、變質、變形等類型的盒裝牛奶，均由供應商直接到門店換貨。在換貨過程中，如遇有難解的問題，可及時向“物流”反映，以便妥善協調解決。

⑴“伊利奶”：供應商每月分二次到門店換貨。

⑵“蒙牛奶”：每周一由促銷員在回供應商處開導購會議時，帶走有問題的奶品空盒，每周二上班時，帶回換好的奶品。

⑶“光明奶”與“雀巢奶”：均為業務員定期到門店換貨。

⑷“澳牛奶”：業務員不定期到門店換貨（業務員去門店的時間，以門店通知為準）。

⑸“夏進奶”：廠商要求以空盒退回“物流”頂數。

⑹“奈倫奶”：門店換貨。（5天內）⑺“三元奶”：廠商要求以空盒退回“物流”頂數。

⑻“長富奶”：門店換貨。

（六）凡是供應商不接受退貨的商品，只要不是質量問題或有特別的原因（以“OA”公告的為準），不論有何理由？各門店均不得退貨。此類商品，主要有下列品類：

1、五豐供應商（一），代碼為“200372”提供的商品：

⑴洗發水、沐浴露類：飄柔系列、激爽系列、玉蘭油系列、海飛絲系 列、潘婷系列、沙宣系列、伊卡璐系列；

⑵香皂類：舒膚佳系列、玉蘭油系列、激爽系列、深度滋潤皂等；

⑶牙膏、牙刷類：佳潔士系列；

⑷洗衣粉類：碧浪系列、汰漬系列；

⑸女性嬰兒用品類：護舒寶系列、幫寶適系列；

⑹薯片類：品客系列；

⑺膏霜類：玉蘭油系列。

2、五豐供應商（二），代碼為“200508”提供的商品：

⑴鞋油類：紅鳥系列、上海鞋油；

⑵家具護理類：碧麗珠系列；

⑶殺蟲氣霧劑類：雷達系列、佳麗系列；

⑷洗滌類：威猛先生系列等。

3、納愛斯公司，代碼為“200357”提供的商品。比如：洗滌類：雕牌系列、納愛斯系列等。

4、匯都公司，代碼為“200344”提供的商品：

⑴皂類：蜂花檀香皂、上海皂系列、固本皂系列、扇牌皂系列、虎牌皂系列、美加凈香皂系列；

⑵洗發水、沐浴露類：澳滋系列、澳寶系列等；

⑶護理類：可采系列、卡尼爾染發劑、嬌蘭系列等；

⑷洗衣粉類：白貓系列等；

⑸牙膏類：美加凈系列、白玉系列等。

5、捷誠公司，代碼為“200253”提供的商品：

⑴牙膏類：藍天系列、中華系列、潔諾系列、兩面針系列、黑妹系列、蘭寶系列、西瓜霜系列、玉斯潔系列、云漢系列、麗可佳系列、億康系列等；

⑵膏霜類：妮維雅系列；

⑶洗發水、沐浴露類：夏士蓮系列、力士系列等；

⑷護理類：嬌妍護理系列、章華系列、正章系列、旁氏系列等；

⑸洗滌類：可麗清系列、多芬系列、奧妙系列、衣潔露、手潔露等；

⑹鞋油類：金雞系列、奇偉系列等；

⑺衛生巾類：雅妮娜系列等。

此外，可口可樂、百事可樂、康師傅系列飲料；

民天系列瓶裝調料；

福建老酒、自然鹽、長富奶、蒙牛奶；

雙匯單支火腿腸；

電器樣機等商品均不能退貨。

三、關于退貨的承辦流程（一）無需報批的退貨流程。屬于“A類”或“B類”可退貨商品，各門店均無需申報，可直接安排退貨。其主要流程如下：

第一，撤柜清理。當接收到“OA”發布的退貨信息，或屬于“B類”可退貨商品，門店應及時清理陳列及庫存，該撤柜的撤柜，該包裝的包裝。而后，將要退貨的商品，適時移至退貨口，交給門店退貨組。

第二，點驗登記。門店退貨組對于可直接退貨的商品，應及時填寫《門店退貨商品清點登記表》，并認真復核查驗退貨的品項數量與質量。在確保點驗無誤的基礎上，再進行必要的整裝，以防搬運過程中損壞。為了有益于辦理交接手續，凡屬于“A類”退貨商品，門店應自行打印一份“OA”公告，作為退貨的憑據；

凡屬于“B類”退貨商品，門店應按照要求，在“登記表”中明確標識退貨的原因和理由。否則，“物流”配送車駕駛員有權力不接收門店直退的商品。

第三，協助裝車。當“物流”配貨車在門店卸完貨后，門店退貨組應適時向配送車駕駛員出示“直退”商品的憑據，即“OA”公告或已標識退貨原因的《門店退貨商品清點登記表》，待駕駛員確認符合退貨準則后，方可向駕駛員移交退貨商品及清單，并協助做好裝車的工作。不論退貨的數量有多少，凡裝車完畢，都應當對車箱加施封條或直接上鎖，以免途中出現問題。

第四，留檔備查。凡門店直退的商品，門店應自留底單，以便“物流”退貨組將“退貨入庫單”移交門店時核對之用。核對時，如有異議，門店應及時反饋。

（二）需要報批的退貨流程。凡屬于需要報批才能退貨的商品，其退貨的流程與無需報批的退貨流程相似。所不同的是，門店所有擬報批退貨的品項，應先分類填寫《門店退貨商品清點登記表》，而后報當店超市部主管審定，再以傳真或“OA”的方式，傳報“物流”管理部核準。經核準后的退 貨清單，“物流”管理部當及時回傳給門店，以便門店據此安排退貨，并憑著經核準的單據，將門店退貨商品交配貨車輛退回“物流”。

（三）“物流”接收退貨的流程。“物流”配貨車輛自裝運門店退貨之后，接下去的工作均由“物流”負責完成。其主要工作包括以下幾個方面：

第一，移交退貨。配送車輛從門店返回后，應直接將退貨商品卸于庫區，并將退貨清單轉交“物流”退貨組，至此完成轉運的過程。

第二，點驗復查。“物流”退貨組接到門店退貨后，首先應分清是直退商品，還是經核準退貨的商品。而后，應集中力量盡快完成點驗復查的工作。凡是點驗復查有出入的品項、數量，應在反復核準的基礎上，及時向門店反饋，協調溝通有關情況，盡可能弄清并妥善解決出現的問題。

第三，制作“退貨入庫單”。點驗復查完成后，“物流”退貨組應及時制作“退貨入庫單”，并準確標識退貨的原因代碼，以便在核對無誤的基礎上，打印“退貨入庫”的單據。

第四，移交單據。通常情況下，“物流”退貨組每天晚上7時前，要完成“退庫入庫單”的清點登記工作。而后，將整理登記好的一聯單據，移交車管部現場調度。除特殊情況外，A類店的“退貨入庫單”必須當天移交；

B類店的“退貨入庫單”二天移交一次。

第五，送達單據。車管部現場調度在收到“物流”退貨組移交的退貨單據后，必須在第二天交駕駛員轉送門店。通常情況下，“退貨入庫”單據必須交送門店商品的首車駕駛員送達。送達之后，門店收貨負責人應主動在單據移交登記本上簽收，以完成門店退貨的全過程。

（四）退貨商品的移庫流程。為了加強對退貨商品的系統管控，盡量避免邊退貨、邊進貨問題的出現，盡力減輕給供應商帶來的退貨壓力。除了“OA”公告的退貨，以及無法正常售賣的商品外，凡是有一定批量的門店退貨，“物流”退貨組都必須清點列單，及時征求采購主管的意見，凡能夠正常售賣的批量商品，能移庫的，都應當移庫，不能移庫的才做退貨處理，以此推動并促進整體管理水平的穩步提高。

（五）退貨給供應商的流程 第一，清理歸類。“物流”退貨組，每天應以“供應商”為類別，歸類整理退貨商品，以便于提高退貨效率。

第二，與收貨配合。凡供應商到“物流”送貨，都必須到退貨組確認是否有退貨商品。凡是有退貨商品的供應商，都應適時接收“物流”的退貨。

第三，點驗制單。供應商到“物流”退貨組接收退貨時，退貨員當同供應商一道對點退貨商品，并制作打印“退貨出庫單”。

第四，退貨出庫。在完成打印單據的基礎上，退貨商品出庫前，還必須接受“物流”防損員的復驗。只有當復驗無誤時，退貨商品方允許出庫。

四、門店對“物流”配送商品的驗收準則 （一）除采購部有促銷安排的品項外，凡“物流”配送的商品，保質期超過1/2的，門店有權拒絕收貨。保質期未超過1/2的，且商品是完好無損的，門店不得擅自退貨。

（二）當門店接收到“物流”配送的商品后，在48小時內，如發現原箱商品中有破損或被污染等現象的，且對正常售賣可能有影響的，門店有權要求退貨，“物流”應無條件接收。

（三）門店如發現“物流”有配串貨現象的，應及時向“物流”通報有關情況。“物流”應及時予以調換，并切實查明原因，做出相應處理，力求逐步減少類似問題的出現。

五、退貨中應特別關注的問題 （一）門店退貨時，必須詳實準確地填寫《門店退貨商品清點登記表》，并切實標注“退貨原因”，而且登記人、點驗人和審定責任人都必須在單據上簽字確認。若因填寫不準確，有漏項，而影響了門店的退貨，其責任由門店承擔。

（二）凡“OA”公告要求門店退貨的商品，各門店應及時安排退貨。若超出“OA”公告的退貨時限，導致無法退貨的商品，其損失由門店自行承擔。

（三）凡“物流”配送的商品，門店在48小時內發現有問題的，在直接安排退貨時，應將出問題的“配送單號”標注在《門店退貨商品清點登記表》中，以便于“物流”及時查明原因，切實查糾存在問題。

（四）門店直接退貨的商品，應當符合掌控退貨的標準。凡是有悖“誠信”，將不屬于“直退標準”的商品退回“物流”的。比如，非促銷品或促銷檔期未結束就退貨的；

非屬于門店店慶的特賣商品；

非品類優化整合并撤柜 鎖檔的商品；

非采購部直配量偏大的商品；

以及有生產日期當無生產日期而批量退貨的商品等，如若出現此類退貨商品，一經查實，將在全集團予以通報。此外，凡供應商不接受退貨的商品，非“物流”配送的商品，以及暫時不能退貨的商品，各門店切不可退至“物流”，以免影響門店的效益。

（五）凡是有贈品的賣品，門店在退貨時，應同時將贈品退回“物流”，以免影響正常的退貨。

（六）凡需要直接從門店將商品退給供應商的，門店可按照先批后退的準則，由“物流”退貨組負責憑《門店退貨商品清點登記表》，同時制作“退貨入庫單”和“退貨出庫單”，而后將“退貨出庫單號”電告門店，由門店負責打印單據，并按程序辦理退貨出庫手續。

（七）在門店退貨的品項中，凡屬于液態狀的瓶裝或袋裝商品，只要是有滲漏的，各門店都應適時補漏，以免在退貨時，對其他商品造成二次污染。

（八）對于一些暫時不能退貨的商品，各門店應教育員工切不可用強壓的方式，逼迫供應商換貨或“賣單”，以免損害“永輝”的形象。至于暫不能退貨給門店增加的損耗，應如何解決，各超市部負責人應廣泛征求意見，適時提出合理化的意見或建議，以便協同抓好管控退貨的工作。在這方面，采購部也將加強與供應商的協調與溝通，從多方面入手，切實提高管控退貨的效率。

此外，在控制退貨的問題上，各門店應加強管理，盡力減少不應當出現的損耗，以便努力提升公司的管理水平。

該細則經修改后，擬從九月一日起正式執行。在執行過程中，真誠期望各級主管能結合工作實際，提出更多合理化的意見和建議，以便進一步修正完善“實施細則”，為公司切實抓好管控退貨的工作創造條件。

附件二 超市部商品報損表 年 月 日 商品名稱 規格 條形碼 報損數量 報損單價 報損金額 報損原因 合計：

店長（店助）：

超市部主管：

收貨組：

防損部：

制表人：

附件三 表1 贈品發放明細表 贈品名稱 條形碼 規格 數量 活動周期 發放細則 供應商：

負責人：

聯系電話：

收貨組：

贈品貼數量：

防損部：

前臺部：

超市部：

經辦人：

備注 表2 贈品領取登記表 領取時間 領取部門 贈品名稱 贈品數量 超市部確認 前臺部確認 表3 贈品發放登記表 發放時間 贈品名稱 贈品數量 顧客姓名 聯系電話 當班人員 表4 贈品攜入/攜出明細表 供應商名：

年 月 日 品名 攜入日期 攜入數量 攜出日期 攜出數量 超市部 收貨部 防損部 備注 附件四 商品缺貨報表 月份 商品品名 規格 商品編碼 訂貨日期 在途數量 開始缺貨日期平均銷量 損失金額 缺貨原因 未訂貨原因 備注 附件五、工作交接注意事項 1、各崗位凡有相互交接班的都應設立交接本和交接班表；

2、每天下班前必須在交接本上記錄交接事項，要求做到具體、字跡工整清楚；

3、交接班內容如：當班工作中遺留的問題，以及例會傳達的工作要求，當天工作計劃安排等；

4、上班員工首先要及時查看交接本內容，及時有效地完成上一班所交接的工作事項；

交接班表 交 接 事 項 備 注 交接人 交接時間 對班交接確認 年 月 日