第一篇：業主交樓應急預案

魯能·領秀城業主交房現場應急預案

一、交房中業主拒收房屋的應對方案

1、業主在驗房中因房屋工程質量問題拒收房的解決方案：（1）首先作合理解釋。告之業主，房屋經過竣工驗收，符合交房條件；

（2）淡化問題，弱化矛盾。對所發現的問題作淡化處理，不擴大和加深業主對質量問題的印象，并通過其他事項轉移業主對此事件的關注程度；

（3）正確記錄質量問題：對業主提出的問題應過濾記錄（記錄量越少越好），如對無法整改或不影響業主生活的質量瑕疵最好通過解釋不予記錄（如防盜門輕微凹陷，掉漆、）；對空鼓、裂紋、滲水等問題注意措辭，禁用“大面積”、“嚴重”等字句；

（4）根據情況作出整改承諾時間，打消業主顧慮。明確表態：業主在驗房中發現的質量瑕疵將由物業公司通知和監督施工單位盡快予以整改，不會影響業主裝修入住，請相信魯能及梁行物業的管理能力，積極引導業主接房；

（5）通過上述方法業主仍以工程問題拒絕收房的，可通知咨詢組專業工程師、工程監理現場作專業上的溝通解釋，力爭業主接房；

（6）如確系重大質量問題（大面積開裂、起沙、天棚垮塌、漏水等）并通過多方解釋業主仍不愿接房的，詳細記錄質量問題后，留下業主通信方式，整改完成后通知業主再次收房。

2、因設計變更未通知業主而拒收房的解決方案：（由咨詢組負責答復）

（1）提供變更依據。事先準備好設計變更的圖紙、批復等資料復印件，以應對業主的查詢（只提供現場查詢不得提供給業主任何變更的復印件）；

（2）合理解釋變更的原因：優化方案、對業主居住使用有利、實用性更強；

（3）未避免現場滋事，引導業主至實地查看并在現場給予相應解釋，督促其接房；

（4）通過各種解釋業主仍不接房且提出賠償要求的，明確答復業主，讓其以書面函的方式向將要求提出，公司將在最短的時間內予以書面回復。其目是分散業主離開交房現場，以免聚眾滋事。

3、因對景觀、小區內配套設施不滿意而拒收房的解決方案：（1）小區配套的完善是一個漸進過程，將步完善到位；植物景觀的栽植受氣候景響較大，為保證植株的成活，將在合適的季節補栽補種，敬請業主放心并監督；

（2）事先準備《致業主書》在交房現場公示，明確景觀、小區配套完善時間，打消業主顧慮；

（3）合同約定：小區內配套設施在交付后一年內陸續交付使用，不能以此作為拒接房的理由；

（4）明確答復業主：對業主提出的問題或建議會予以充分考慮并根據實際情況予以調查，但業主不得以此為由拒絕接房，其物業管理費仍從《交房通知書》載明之日起征收。

4、因5、6、7號樓施工而拒收房的解決方案

（1）將5、6、7號樓的施工區域與業主入住區域進行有效分割，讓業主看到兩個區域是獨立的。

（2）向業主做好解釋工作，因項目是跟據開盤時間分期開發，不可能同時竣工交付，時間順序有先后之分，只要先期交付的樓座達到質檢驗收合格標準，業主不能以其他樓座未完工拒絕接房。

（3）至于業主提出施工區域影響其日常生活，可向業主解釋開發公司會委托物業公司采取措施降低施工對業主日常生活的影響。

①加強兩個獨立區域的保安力量、技防力量，防止閑散人員及施工人員進入業主入住區域，造成安全隱患。

②在進行大功率、高噪音，動用明火、氣體施工過程時，加強施工現場的安全防范措施，以避免發生安全生產事故。

③承諾業主在入住后，協調施工單位合理的安排施工時間，早上8:00以前，中午12:00-14:00，晚上18:00以后不能進行施工，以保證業主休息時間不受施工干擾。

二、業主因延期交房而產生不滿情緒的應對方案

1、交房現場設立休閑等候區，開發手續辦理區、物業手續辦理區、驗房區，盡量分散業主，防止其聚集滋事，影響交房現場工作；

2、業主進入入住現場時，安排置業顧問接待，如有可能就全程陪同，以達到協調、控制客戶情緒的目的；

3、辦理手續時簡便流暢，特別是在違約金計算和支付方面力求準確迅速，防止業主滯留；

4、設立二至三間“客戶接待室”以應對個別情緒激動的業主，不至于影響整個交房秩序。

三、部分業主不接房并煽動其他業主拒收房屋在現場滋事的應對方案

1、事先聯系派出所安排相應人員在交房現場休息室待命，以應付突發事件。

2、如出現部分業主帶頭煽動其他業主拒絕收樓、滋事的情況，保安部將出動備勤人員，配合交房現場物業人員進行勸阻，疏散業主，避免事態擴大；同時由我司工作人員在隱蔽位置予以現場攝像或拍照，作為以后追訴的依據。

3、如場面嚴重混亂、失控，經領導批示后通知駐場民警出現場予以控制局面，必要時通知110增派警力；并按以下方式進行處理：

（1）引導滋事的業主至臨時會議室（物業公室客戶部辦公室），由其推選3—5名代表與我司特別咨詢組時行溝通。

（2）如是房屋工程質量問題，則請施工單位經理、監理工程師以及我司工程與技術部經理、項目部經理對業主問題予以現場回答，做出相應解釋，并明確整改到位時間，消除誤會。

（3）如是景觀或設計變更事宜，由工程與技術部負責景觀設計的工程師出面作解釋，闡明調整的愿因，對業主提出的建設性意見進行匯總，并明確答復時間，避免矛盾激化。

（4）如是對面積誤差、代收費及違約金支付有意見，則提供測繪報告、代收費依據、違約金計算方法，使之有法可依，有章可循。

（5）如是就物管費的收取及費率有異議，則由梁行管理處、客戶服務部進行解釋溝通，出示 物價局批復或備案依據，以得到業主認可。

（6）對極個別不聽勸阻，且在現場產生極其惡劣影響的，攝像留存并當面遞交提前準備好的律事函，明確告之其行為已違法，以對其產生威懾力，然后再引至“客戶接待室”單獨溝通。

四、辦理業主入住時相關員無法解答業主提問的應對方案

1、事先由具有豐富入住階段工作經驗，以及熟悉有關政策法規的人員（工程、、銷售、物業等）組成咨詢組備勤，隨時應付業主提出的尖銳問題。

2、辦理入住過程中，如工作人員對業主所提出的問題不能準確作答時，由咨詢組人員負責就有關問題向業主做出合理解釋，保證入住工作順利進行。

3、如遇客戶情緒激動，為避免矛盾激化，服務人員應將客戶帶至獨立接待區，安撫客戶情緒，由咨詢組人員進行解釋溝通工作以得到客戶的理解、認同，保證入住工作順利進行。

五、關于陽臺封閉的應對方案：

從小區外立面的總體統一、協調，房屋的安全美觀以及增值保值考慮，不允許業主擅自封閉陽臺，其理由如下：

1、不符合建設部110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第二章第六條第一、二點即：裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得有下列行為：

（1）搭建建筑物、構筑物；

（2）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；

2、不符合《業主臨時公約》第三章第十七條第1點的規定，即：損壞房屋承重結構、主體結構、破壞房屋外貌（包括改變玻璃窗框及玻璃顏色）、私開門窗，改變房門的開啟方向及更換外窗，未經批準擅自改變房屋設計用途；

3、不符合《業主手冊》第七條第四款第1點的規定，即：不改變任何部分的外觀，不得在其單元露臺或社區天臺架設或安裝獨立天線和發射臺等無線電設備，或在外墻上安裝戶外遮蓬、花架、旗桿、標志及任何伸出物或結構,亦不得在外墻上遮蓋任何窗戶。

4、不符合《領秀城裝修手冊》第二章、第一款、第三條、第4、5點的要求即：裝修設計不得改變大樓外立面效果及公共區域的原有設計；外門、外窗不得隨意改變，不得在外墻上開門、窗。不得隨意加裝外窗防護欄、鐵架、鐵籠、遮陽棚、花架、天線、招牌和任何形式的附加物。

5、封閉陽臺將導致小區整體品質下降，不符合小區物業增值保值的要求，因此不同意封閉陽臺。

如我司在房屋銷售中有過口頭承諾可封閉陽臺，或業主接房后要求封陽臺的意見特別強烈，則可明確告之業主：

1、物業管理前期按照相關法規規定及約定，不允許封閉陽臺；后期成立業主委員會后，是否封閉陽臺，由業主委員會自行決定；

2、如業主要求現在封閉陽臺，則以外立面統一美觀為由，由各樓棟選出代表，征求每一棟樓所有有陽臺的業主意見，全部書面承諾同意選擇同款式，同材質統一時間，統一施工后方可封閉，將矛盾交給業主。

3、在業主辦理裝修手續時提前告之業主，并在《裝修協議》中明確約定，如發現業主在裝修中運送相關材料，則在小區門崗處攔下并阻止進入小區；

4、通知裝修負責人及業主至物業公司客戶服務部協調解決。

六、安裝防盜網的應對方案

1、安裝防盜網不符合建設部《裝飾裝修管理辦法》的規定，不符合《業主臨時公約》及《業主手冊》的約定；

2、不利于緊急情況的救助處理，如失火、急病搶救等；從小區外立面考慮統一、美觀、協調，及物業增值保值上考慮，均不同意業主安裝外置式防盜網；

3、如業主從自身安全考慮，一定要安裝防盜網，則同意其安裝內置式防盜網，這樣對小區外立面基本無影響。

4、在業主辦理裝修手續時提前告之業主，并在《裝修協議》中明確約定，如發現業主在裝修中運送外置式防盜網，則在小區門崗處攔下并阻止進入小區；

5、通知裝修負責人及業主至物業公司物業部協調解決。

七、交房期間的車輛管理方案

1、開啟銷售中心地下停車庫供當天交房的業主免費停車，物業公司安排專人值守，對進出車庫的車輛實行發卡、登記的管理方式，確保車輛安全；

2、在5號路交房延線設立臨時停車位，物業公司安排專人值守，防止車輛擦掛；

3、在交房現在設立臨時看房車，提供人性化服務，滿足較遠樓棟業主收樓的需要；

4、交房現場設立應急車一輛，應對突發事件用車之需，如客戶到市區取現交款、急病就診等；

八、遇到不良天氣的應對方案

1、如遇大風暴雨，經請示上級后暫停交房工作；

2、現場配置雨傘，由保安員護送業主至收樓現場，并親切提示業主注意路面濕滑，謹防摔倒；

3、現場設立防止摔倒的警示標語和告示牌，盡到告之義務，如有滑倒摔傷，可有免責作用；

九、新聞記者采訪的應對方案

1、當遇到有新聞記者采訪時，保安部人員應了解采訪內容引導至接待室；

2、立即通知物業部經理和總經理及開發營銷部相關人員予以接待；

3、接待人員核對記者身份復印相關證件，問明采訪內容和主題后匯報分管領導及總經理；

4、明確是否接受采訪，并確定答復內容、發言人；

5、如是負面報道，由相關部門責任人與記者所屬媒體溝通協調，不允許任何不利報道出臺；

十、7號樓業主在交房現場聚眾鬧事的應對方案

雖然在前期公司已經對7號樓失火事故與7號樓大部分業主進行了溝通，并采取了有效的措施解決了失火事件，但根據溝通時個別業主的表現，不排除在辦理首批業主入住時7號樓業主到交房現場聚眾鬧事的可能，因此擬定以下方案予以應對。

1、由置業顧問提前與7號樓業主進行溝通，尤其是對個別重點業主必須要做好溝通協調工作。

2、做好現場驗證控制工作，如果交房當天有7號樓的業主出現，由該業主的置業顧問接待，帶領其離開交房現場單獨對待。

3、提前聯系轄區內派出所在交房現場派駐值班民警，如遇7號樓業主打橫幅、聚眾鬧事，由派出所從法律的角度來協調解決勸其離開交房現場。

4、增派現場保安力量從外圍控制7號樓業主進入交房現場的可能性。

5、如果交房現場發生7號樓業主聚眾鬧事產生了混亂場面，在現場民警的指導下保安人員迅速將鬧事業主與交房業主進行隔離，然后帶入隔離區域單獨對待。

第二篇：工程項目防汛應急預案-業主

工程項目防汛應急預案

一、目的

為加強對XXX工程施工期間暴雨等惡劣天氣防汛的保障工作，有效地控制洪澇災害，確保施工場區安全和交通通行，特制訂本預案。

二、范圍

（一）本預案適用于XXXX項目所轄區域(包括生活區域、施工區域)。

（二）本預案適用于XXXX監理、施工單位（以下簡稱各單位）所屬各部門及相關崗位。

三、術語

降水量：衡量降水多少，指雨水（或融化后的固體降水）既不流走，也不滲透到地里，同時也不被蒸發掉而積聚起來的一層水的深度，通常以毫米為單位。

四、防汛保障組織體系

（一）防汛應急領導小組及下設辦公室 組 長：XXX 副組長：XXX 組 員：XXX

（二）領導小組職責

1.認真貫徹、傳達集團防汛保障組織機構在汛期的各項指令、文件要求；

2.具體負責XXX項目的防汛工作，做好現場安全檢查工作以及周邊環境中不安全因素的排查； 3.積極與周邊相關單位聯系協調，安排好XXX項目的防汛搶險工作；

4.負責恢復常態后的善后處理，組織恢復生產，總結經驗，完善防汛措施，并及時向上級單位匯報。

五、防汛預警級別

根據國家氣象部門規定的降水量標準，結合XXX區域實際，防汛預警分為中雨預警、大雨預警和暴雨預警三個級別。

（一）中雨預警。雨落如線，雨滴不易分辨，落硬地四濺，洼地積水較快，屋頂有沙沙雨聲，12小時內降水量5～15mm 或24小時內降水量10～25mm的降雨過程。

（二）大雨預警。雨降如傾盆，模糊成片，洼地積水極快，屋頂有嘩嘩雨聲，12小時內降水量15～30mm或24小時內降水量25～50mm的降雨過程。

（三）暴雨預警。24小時內降水量超過50mm的降雨過程統稱為暴雨，含暴雨、大暴雨、特大暴雨。

六、響應程序

（一）預警階段

接收來自集團中心發布的預警，防汛應急領導小組成員及時通報監理、施工單位，各單位提前做好準備，采取防范措施。同時，XXX項目部、監理、施工單位在得知災害氣象來臨時，均有權利和義務在第一時間向防汛應急領導小組報告。

（二）啟動階段

1.防汛應急領導小組組長根據實際情況，宣布啟動應急處置方案的級別，落實人員，積極做好防汛工作，并隨時向指揮部領導匯報進展情況；

2.防汛工作在領導小組組長的統一安排下，各組員要密切配合，相互支持，及時溝通信息，遇特殊情況，可直接向組長匯報；

（三）應急響應

1、中雨應急響應。中雨情況下，監理、施工單位各自啟動中雨處置預案，并實施應急響應。

（1）監理、施工單位對場區運行情況和施工區域供電設施、臨時排水設施進行巡查；

（2）監理、施工單位監控施工區域排水情況，實時向防汛應急領導小組報告；

2、大雨應急響應。雨勢達到大雨級別，監理單位請示防汛應急領導小組組長啟動本預案。收到指令后，監理、施工單位5分鐘內提升響應級別，啟動保障預案。XXX項目部當天值班人員、監理、施工單位值班領導立即趕赴防汛現場，指揮漬水抽排工作。

（1）監理、施工單位根據各現場需求，分發防汛物資，同時組織保障隊用抽水泵進行漬水抽排；

（2）監理督促施工單位對施工區域臨時排水溝進行疏通和清淤，確保排水暢通；

（3）防汛應急領導小組持續監控，及時收集集團信息部對各類信息系統運行情況的通報；

3、暴雨應急響應。雨勢達到暴雨級別，監理單位立即啟動本預案，同時向防汛應急領導小組報告，視暴雨強度組織召開保障協調緊急會議。收到指令，防汛應急領導小組、項目部當天值班人員、監理、施工單位值班領導立刻趕赴施工現場應急辦公室。

防汛保障協調緊急會議由防汛應急領導小組組長主持，監理單位提供施工場區運行及漬水情況信息。會議重點部署施工場區及XXX相關公共區域嚴重漬水區域，或涉及XXX運行的漬水區域的強排措施，以及交通運行應急保障措施，針對處險區域情況安排保障力量，逐一排除險情。

（1）項目部及時調用部門人員加強出險區域防汛保障力量；

（2）施工單位現場調用機械、人員和物資，加強施工區域臨時排水溝的清理和疏通力度，確保施工區域雨水不向公共道路匯集；如緊急情況，在確保安全的前提下，將漬水路段雨水強排至施工區域基坑，全力保障道路通行和運行安全；

（3）監理單位密切監控出險地段公共設施、水電設施、通信設施等運行情況，突發故障時，立即組織施工單位排查和搶修工作。

（4）項目部、監理、施工單位增強一線值班力量，充分做好隨時調用各自防汛保障人員、物資、設備的準備工作。

（四）應急終止

雨勢降至中雨以下，且漬水不影響道路通行和運行安全時，監理單位通報降低響應級別或發布終止指令，監理、施工恢復正常生產。

（五）講評

監理、施工單位對防汛應急保障工作進行總結，防汛應急領導小組組長在響應終止后對應急保障情況進行講評，總結經驗，提出不足。

（六）預案的培訓和演練

1、培訓。監理、施工單位定期組織保障部門進行本預案的培訓。各保障部門結合實際逐級開展轉訓，并通過技術交流和研討，提高應急保障水平。

2、演練。監理單位定期組織各保障部門進行本預案的演練，加強協調配合。各保障部門結合實際定期組織本部門范圍的防汛應急演練。

六、附則

1、本預案由XXX項目部組織修訂和更新；

2、本預案由XXX項目部負責解釋。

七、生效時間

本預案自發布之日起執行。

八、相關支持性文件 《應急救援預案》 《防汛手冊》

《暴雨天氣條件下運行保障預案》 《施工公共區防汛應急預案》

第三篇：交樓工作總結

6.30交樓工作總結

6月30日8棟洋房如期交樓讓人感到欣慰，我們幾個月努力的汗水沒有白流，雖然還有些地方沒有做好，但是保證了對業主的承諾及恒大的品牌形象。我把自己在這段時間的工作進行總結，也為9.30交樓提前做好準備。

1.園林園建進場較晚，工期緊張又交叉作業，只能協調相互提供部分工作面，施工效率較低。9.30交樓區域要盡量減少園林園建的交叉作業。

2.園建施工，石材供應不及時。這是我對材料的跟進力度不夠，以后要時刻掌握已到石材與未到石材，及具體位置和尺寸，催促材料的進場。

3.交叉作業，施工管理協調難度大，各單位之間相互配合意識不夠，對相互的成品保護不重視。比如瀝青路打混凝土，對路邊灌木污染比較嚴重；小院圍墻的真石漆被磕碰較多；消防未經給水統一，擅自更改給水管以方便自己施工。以后在各施工單位進場時，要明確責任，誰破壞誰負責或者進行賠償。

4.所有的閥門井、雨污水井施工應參考園林園建的標高，盡量避免后期的漲井。

5.圖紙應要求管道的標高都是要求覆土多少，但是很多地方的完成面標高是不一樣的（比如瀝青路與鋪裝），這些在專業配套圖紙上是沒有體現的，導致管道標高有過淺的情況。

6.交樓固然重要，還要保證銷售環境，施工造成銷售環境的破壞應立即恢復。在這一點上，我做的不夠好，對于施工破壞銷售環境沒有形成責任制，應該誰破壞誰恢復，要各單位對銷售環境的保護重視起來。

7.動用機械挖掘，要考慮配套管網，參考竣工圖或請相關負責人進行指導，避免相互挖斷、挖漏管道。

8.交樓環境營造的不夠好，由于時間太緊，物業中心與售后服務中心又處于未交樓區域，只能臨時鋪設道路，沒能營造一個漂亮的交樓環境。

總的來說，雖然這段時間自己得到了磨礪，但是好多缺點也體現了出來。對施工單位管理力度不夠，尤其是專業配套的施工隊伍；對一些工作考慮的不夠全面，比如洋房小院平整地面忽略了保證院門的正常開關；丟三落四，有時既著一項工作干，就會忘掉其他事；執行力還是不夠，領導安排的工作我會安排下去，但是經常忘記跟進。

我也參加工作一年了，不能讓這些缺點跟我走進第二個年頭，我必須嚴格要求自己，養成良好的工作習慣，細心工作、嚴格管理、提高效率、虛心學習。

交樓前一個月雖然很累，但是很充實。因為部門所有人都在現場加班加點一起干，讓我感到一個集體團結的力量，也正因為這樣的團結向上，才保證了如期交樓。下一批交樓，我相信我們部門還能圓滿完成交樓工作，我也總結經驗教訓，必要做出更大的貢獻！

第四篇：交樓總結

涪陵恒大山水城項目會所“12.30”交樓總結

恒大山水城項目“12.30”交樓期間，山水城會所作為協助交樓部門，協助物業客服中心完成了本次交樓，特作以下報告： 本次交樓時間為2013年12月30日至2014年1月7日，計劃應交389戶，實際已接219戶，完成率為56%。會所在協助工作上主要負責以下三點：一是在交樓前聯系本地知名商家來項目參展以及參展商贊助禮品事宜；二是交樓前會所交樓現場的準備工作；三是交樓期間會所協助客服中心做好服務工作。本次交樓聯系涪陵建瑪特7個商家來項目參展，贊助禮品有購物小推車150份、木地板拖把120份，禮品共計270份，交由客服中心為業主發放。本次交樓期間會所協助客服中心完成交樓現場布置，會所三樓乒乓球室為交樓現場，棋牌室為接房等候區，會所三樓前臺為接待區，負責接房業主登記取號，發放恒大冰泉。交樓現場布置妥當后參與交樓流程的演練，不斷熟悉各自負責的流程。

在交樓過程中，各個區域有序運行，各個部門有效配合，都離不開交樓前期的各部門流程大演練，結合本次交樓數據來看本次交樓是比較成功的，這對未來的交樓工作來說也是一次具有重大意義的里程碑。

第五篇：交樓確認書

交樓確認書

經由/□小姐/□公司（賣方）售出之物業，現于年月日起正式交付物業予以□先生/□小姐/□公司（買方）使用。

雙方確認以下事項，買方收到物業之門匙條，并簽收場內

設施買賣合同相符（家私清單），交接無誤，賣方同意支付截止于

年月日止于該物業之所有費用：

1.該物業之管理費、有線電視費、電話費。（結清：□是/□否）

2.該物業之水費，抄到水表讀數：（結清：□是/□否）

3.該物業之電費，抄到電表讀數：（結清：□是/□否）

4.該物業之管理煤氣費，抄到煤氣表讀數：（結清：□是

/□否）

備注：（以上沒有列明的費用可在備注中注明）。

自買方收到物業之日起，有關該物業發生的所有費用將由買方全

部負責。經雙方確認，該物業是以現狀交付買方使用，且雙方已無議異.特此確認！

賣方簽名：買方簽名：年月日年月日