第一篇：交房期間業主維權突發事件應急預案

交房期間業主維權突發事件應急預案

一、目的：

為了確保交房工作的順利進行，針對在交樓過程中可能與業主發生的各種糾紛，特制定本預案。

二、業主在收樓過程中可能發生的各種糾紛的最主要的原因是：

1、房屋的建筑、裝修質量存在缺陷；

2、景觀、房屋的建設與原規劃設計不相符；

3、配套設施或其他條件未達到合同約定；

4、售樓時，銷售人員做出了不切合實際的承諾或夸大宣傳等。

建議采取措施：物業公司、營銷部要及時發現這些糾紛或苗頭，通過體貼周到的服務穩定業主情緒或采取措施控制事態的進一步發展、維護現場的秩序的同時，立即將有關情況詳細向上級主管報告，進行妥善處理。

三、突發事件應急小組成員:

組長： 副組長： 成員：

四、突發事件采取三級處理機制：

逐級處理逐級匯報的原則：

1、所有事件先由基層員工、部門主管或部門經理進行處理。

2、如超出權限范圍，則需向直屬公司領導或相關部門領導進行匯報，聽取領導的指揮、指示再采取下一步的措施。

3、由三明公司總經理協調處理。

五、應急預案所涉及事件處理的特別注意事項：

1、未經三明公司最高領導同意，物業公司所有人員絕對禁止將管理區域內發生的、與三明公司有關及可能對三明公司造成負面影響的意外事件的資料向各新聞界、電臺、電視臺及其它媒體透露，如違反造成影響的將由透露者承擔全部責任。

2、任何事件的處理應保持冷靜，任何人員遇到突發事件時，應該穩定業主情緒、控制事態的擴大惡化，保護現場、注意自身安全、并立即上報；如自身能力不能解決時，應立即請求支援，不可只身犯險。

3、為避免事件報告過程引起不必要的麻煩，交房期間所有對講機應配備、使用耳機，語氣保持鎮定、平和。

六、緊急事件報告程序：

1、當發生較大緊急事件時，可能會吸引媒體的注意。

2、發生此類情況時，應該設有專門的工作人員，根據不同的緊急事件的情況，采用正確的應對措施，將媒體的位臵控制于管理區域周邊，并盡可能遠離緊急事件的發生地點（至少300 米以外）。

3、在事發地點附近設臵路障加安全隔離帶，應有標識指示媒體被隔開。

4、秩序維護必須將媒體代表控制在設臵的媒體位臵。事件處臵結束前，任何媒體代表不得進入本物業管理控制區域。必要時，放臵路障用隔離帶封鎖。

七、各類緊急事件的處理程序：

1、業主對房屋的建筑或裝修質量不滿意時的處理程序

(1）現場的接待人員立即請業主到隔離區就座（如業主執意不去時可就近請業主就座，不可花費太多的時間勸業主一定要到隔離區）。

(2）立即報告物業經理或三明公司工程部人員（接到報告后必須立即趕往現場，同時與陪同業主驗樓的人員進行溝通，了解具體情況），請其前來處臵。

(3）現場其他服務人員立即為業主送上茶水或飲料（在業主就座的同時）。(4）物業經理或三明公司工程部人員趕到后，立即與業主進行溝通，進一步了解業主的意圖或要求。

(5）業主要求返工整改的，在核實情況后，答復業主整改的計劃（內容、工期等）；如確實不屬于工程質量問題的，請專業工程師作出明確解釋。(6）如業主要求賠償或退房的，則立即向三明公司營銷經理匯報，同時繼續與業主溝通交流，穩定業主的情緒，等待進一步的指示。

2、業主因房屋質量或其他原因聚眾鬧事的處臵程序

(1）現場工作人員在發現有業主聚集（數量多于 3 人時）時，應立即通知（注意避開業主）秩序班長或物業經理。

(2）秩序班長應立即安排秩序隊員做好準備。并加強出入口及巡邏人員的力量。

(3）立即報告物業經理及三明公司營銷經理。

(4）陪同業主驗房的工作人員與業主進行溝通，穩定業主的情緒，請物業經理與業主協商處理辦法（如有必要應報告總經理）。(5）秩序班長或物業經理做好接待工作。(6）秩序隊員工作應外松內緊，密切關注其動向。

(7）必要時經物業公司領導同意可由物業經理向轄區派出所報警。

3、業主對收費標準、項目表示不滿的處臵程序

(1）物業經理或財務部人員負責向業主解釋。

(2）向業主出示收費標準的文件（即政府主管部門的批文或文件、業主與開發商簽訂的購房合同中關于交費的約定等）。

(3)如上述解釋工作無效，則立即引導到隔離區，由物業經理與業主繼續進行溝通。

(4)如溝通無效，則由物業經理向物業公司總經理匯報，并及時給予回復。(5)協商一致后，協助業主辦理繳費手續。

4、發生業主聚眾示威、游行事件的處理程序

（一）、發生業主在營銷中心、交房現場聚眾示威、游行事件的處臵程序：(1）、物業公司工作人員發現的： 必須立即報告給物業經理。

物業經理立即到現場了解詳細情況，報告給物業公司領導。如有可能，與業主溝通，進一步了解業主的要求。(2）、三明公司工作人員發現的：

1.必須立即報告給營銷部經理，然后立即通知物業經理。

營銷部經理立即報告三明公司總經理，隨即到現場處理并隨時報告事態的發展，根據指示實施下一步的工作。

2．物業公司做好服務工作。

3．物業經理組織秩序維護員維護現場秩序，但必須采取適當的方式，避

免引起業主的反感，激化矛盾，并隨時向物業領導報告事態的發展，并根據指示實施下一步的工作。

4．三明公司總經理立即召集交房工作領導小組緊急商討處臵方案。5．交房工作領導小組全體或部分成員與聚眾示威、游行的全體業主或其代表進行協商、討論處臵方案。

6．物業經理按照物業公司領導的指示實施下一步的工作。

特別提示：如有新聞媒體的記者獲得消息后到達現場進行采訪，三明公司、物業公司除特別授權的人員外，所有員工均不得接受采訪（禮貌的婉拒）；及時準確地了解其具體單位、姓名，查看記者證（注意禮貌）后，立即向突發事件小組領導匯報，并跟隨、掌握其動向。

5、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理程序

(1）發現搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，立即將情況向上級主管匯報，得到領導指示后，立即報 110 和當地派出所。(2）秩序班長組織人員維護現場秩序或圍蔽現場。(3）協助公安干警處理發生事件。(4）并隨時跟蹤處理情況。

6、火災事故應急程序

(1）發現火情，如火情較小，可以處理的，及時予以處理。

(2）如火勢較大，立即通知秩序班長，并及時采取措施，避免火勢蔓延，并對人員進行疏散。

(3）秩序班長在請示物業公司領導同意后，可立即報 119。(4）組織人員維護現場，避免人員傷亡。(5）協助消防員撲滅火災。

7、對風雨等自然災害事故的應急處理程序

物業公司文員應注意收集交房期間的氣象信息并做記錄。如有預報暴風雨時，各部門應按以下職責執行：

(1)、秩序維護部負責檢查所有外窗是否關閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應及時使用沙包擋水。

(2)、工程部負責檢查所有雨水排放系統是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應采取臨時措施修補。同時應切斷所有樓外供電，如：廣告、草地燈等。

(3)、客戶服務部負責通知已交房業主關好外窗。如遇客戶單元內無人且上鎖時，應通過應急聯絡電話通知客戶，并在客戶同意后使用托管的鑰匙（如有）進入，關好外窗。

(4)、環境部負責清理樓內積水，在主要出入通道鋪設防滑地墊。(5)、各部門應隨時向物業經理報告發現的問題及處理結果。

8、業主 / 客戶財物失竊的處理程序

(1)、業主 / 客戶發現財物失竊，現場工作人員接到業主/客戶報案，立即通知秩序維護部班長。

(2)、秩序維護部接到報案后，由班長迅速趕到報案現場。

(3)、認真聽取失主對失竊財物過程各個細節的說明；詳細詢問失竊物品的特征。

(4)、及時通知物業經理，并留下涉及失竊案件中的有關人員。(5)、業主 / 客戶明確要求向公安機關報案，因失竊財物價值較大的，應立即報告公安機關（派出所），并同時保護好現場，即在公安人員未到現場之前，不許任何人進入，不移動、拿走、放入任何物品，發生在公共區域的，要劃出保護區域進行控制。(6)、協助派出所調查。

(7)、對當場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到隔離區進行詢問，并報告派出所，并由派出所來人處理。

9、業主/客戶遺失物品招領的處理程序

（1）每個員工在工作中如有發現業主/客戶遺失在交樓現場的任何物品，都應主動上交至物業公司客戶服務部處。

（2）客戶服務部在接到上交的遺失物品后，要登記備案，貴重的物品必須存入保險箱。

（3）業主/客人認領遺失物品時，必須出示有效證件，描述遺失物品的特征等，在確認客人所失物品無誤時，方能發還。發還時，保留其有效證件復印件，并在遺失物品登記本上簽字認領。

（4）遺失物品的保存期，貴重的物品保存期限為一年，一般物品為四個月，食品為一周。

10、打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊預案

（一）、防范重點：營銷大廳、廣場、交房現場、公共區域、外圍車場等。

（二）、防范措施：

1、秩序維護部的工作

a、秩序維護部在各個部位要有專職人員定點負責巡視檢查。

b、注意觀察成群結伙的人員（衣著打扮，言談舉止有無酗酒），及時發現可疑現象和鬧事苗頭。

c、秩序巡視人員在巡視過程中注意觀察中心周圍、各出入口、停車場有無飲酒過量的人，發現后要及時上報班長，將客人勸離該地方到安全地帶。d、聽到或看到有打架及流氓滋擾，及時向班長及主管報告。

2、發生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序：

a、接到報告后立即趕到出事現場，立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到秩序維護部處理。

b、如雙方不聽制止，事態繼續發展，難以控制，應迅速報告公安機關，協助公安人員處理。

c、秩序人員在現場檢查發現有無遺留物，查清中心設施是否遭受損壞，損壞程度及數量。

d、如事態嚴重，有傷害事故發生，秩序主管應及時與公安機關聯系。e、在將斗毆人員帶往秩序維護部途中，要提高警惕，注意發現對方及肇事者身上有無兇器，如發現有，及時收繳，以免發生傷害或逃跑。f、有重傷者應送附近醫院搶救。

（三）、注意事項：

秩序人員在處理上述事件時，應注意不要激化矛盾，處理過程應盡量不影響周圍客戶。如被控制人員對秩序員無禮，應保持冷靜，嚴禁打罵對

方，聽取公司領導的統一指揮。

11、發現有人觸電的處理辦法：

發現有人觸電應馬上趕到現場，關閉電源，在未關掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開，立即進行人工急救，并電話通知“120”。

12、電梯故障的處理辦法：

當監控室監控員接獲電梯緊急求助訊號時，應立即按以下步驟執行：(1）通知電梯公司駐場工作人員及電工立即趕往現場，及時拯救被困的乘客，并及時將情況通知秩序部主管。

(2）在電梯公司駐場工作人員未到達現場時，應盡量安慰被困的乘客。(3）使用電梯通訊系統，與被困乘客保持對話，并留意電梯內的情況，如空氣流通、被困客人的情緒等等。

(4）在乘客被拯救后，將整體事情過程登記記錄，并填寫《特殊事件報告》。(5）若發現下列情況，必須由秩序維護部負責聯系救護車到現場： a． 被困者中有懷孕婦女； b． 被困者報稱不適；

c． 確定有人被困，通訊系統正常，但對發問問題沒有回應.13、業主邀約集體拒收房、或集體來收房：

（一）如果業主在交房前通過網絡聯系，出現集體拒收房的處理辦法：

(1)、物業公司綜合部平時密切關注沙縣的主要網站、業主QQ群，及時準確到地掌握業主的動向；

(2)、與營銷部保持聯絡，及時掌握業主的要求與期望；

(3)、一旦發現問題，及時向三明公司領導匯報，及時采取應對措施，盡量將問題在集中交房前進行協調解決。

(4)、如交房現場出現此類問題，應及時安排業主代表與交房領導小組進行協商溝通。陪同驗房人員應認真仔細記錄業主的要求與問題，準確及時地提交交房領導小組。

(5)、三明公司工程部的負責人親自負責此類業主的整改工作，并在規定時間內完成整改項目，及時將整改情況上報交房領導小組。

（二）出現業主集體來收房的處理辦法：

(1)、如預先了解到集體收房的時間，應提前做好各項準備工作。(2)、如突然出現此類現象，臨時增加驗房人員，及時提供服務。(3)、陪同驗房人員應認真仔細記錄業主的要求與問題，書面提交施工方項目部整改，跟進整改并回復業主。

(4)、工程部的負責人負責督促此類業主的整改工作，并在規定時間內完成整改項目。

第二篇：交房期間業主維權突發事件應急預案

交房期間業主維權突發事件應急預案

一、目的：

為了確保交房工作的順利進行，針對在交樓過程中可能與業主發生的各種糾紛，特制定本預案。

二、業主在收樓過程中可能發生的各種糾紛的最主要的原因是：

1、房屋的建筑、裝修質量存在缺陷；

2、景觀、房屋的建設與原規劃設計不相符；

3、配套設施或其他條件未達到合同約定；

4、售樓時，銷售人員做出了不切合實際的承諾或夸大宣傳等。

建議采取措施：物業公司、營銷部要及時發現這些糾紛或苗頭，通過體貼周到的服務穩定業主情緒或采取措施控制事態的進一步發展、維護現場的秩序的同時，立即將有關情況詳細向上級主管報告，進行妥善處理。

三、突發事件應急小組成員:

組長： 副組長： 成員：

四、突發事件采取三級處理機制：

逐級處理逐級匯報的原則：

1、所有事件先由基層員工、部門主管或部門經理進行處理。

2、如超出權限范圍，則需向直屬公司領導或相關部門領導進行匯報，聽取領導的指揮、指示再采取下一步的措施。

3、由公司總經理協調處理。

五、應急預案所涉及事件處理的特別注意事項：

1、未經公司最高領導同意，物業公司所有人員絕對禁止將管理區域內發生的、與公司有關及可能對公司造成負面影響的意外事件的資料向各新聞界、電臺、電視臺及其它媒體透露，如違反造成影響的將由透露者承擔全部責任。

2、任何事件的處理應保持冷靜，任何人員遇到突發事件時，應該穩定業主情緒、控制事態的擴大惡化，保護現場、注意自身安全、并立即上報；如自身能力不能解決時，應立即請求支援，不可只身犯險。

3、為避免事件報告過程引起不必要的麻煩，交房期間所有對講機應配備、使用耳機，通報時應使用內部規定的代碼語言，語氣保持鎮定、平和。

六、緊急事件報告程序：

1、所有緊急事件在處理完成后，一個工作日內、24小時之內必須填寫上交《特別事件報告》。

2、由獨立部門處理的緊急事件，由處理人在12小時提交《特別事件報告》，由部門主管簽字后交物業服務中心備案；幾個部門協作處理的緊急事件，由參與部門的部門主管分別提交《特別事件報告》，再由客戶服務部主管匯總后提交總體的《特別事件報告》交經理審批后轉公司備案。

3、所有《特別事件報告》必須清楚寫明事件發生的時間、地點、經過、原因、處理程序、處理方法、處理結果、各個處理環節的時間、人員，以及

各級處理人員的簽字。

媒體位臵：

1、當發生較大緊急事件時，可能會吸引媒體的注意。

2、發生此類情況時，應該設有專門的工作人員，根據不同的緊急事件的情況，采用正確的應對措施，將媒體的位臵控制于管理區域周邊，并盡可能遠離緊急事件的發生地點（至少300 米以外）。

3、在事發地點附近設臵路障加安全隔離帶，應有標識指示媒體被隔開。

4、媒體護管小組必須將媒體代表控制在設臵的媒體位臵。事件處臵結束前，任何媒體代表不得進入本物業管理控制區域。必要時，放臵路障用隔離帶封鎖。

七、各類緊急事件的處理程序：

1、業主對房屋的建筑或裝修質量不滿意時的處理程序

(1）現場的接待人員立即請業主到客服室就座（如業主執意不去時可就近請業主就座，不可花費太多的時間勸業主一定要到客服室）。

(2）立即報告物業經理或地產工程部人員（接到報告后必須立即趕往現場，同時與陪同業主驗樓的人員進行溝通，了解具體情況），請其前來處臵。(3）現場其他服務人員立即為業主送上茶水或飲料（在業主就座的同時）。(4）物業經理或地產工程部人員趕到后，立即與業主進行溝通，進一步了解業主的意圖或要求。

(5）業主要求返工整改的，在核實情況后，答復業主整改的計劃（內容、工期等）；如確實不屬于工程質量問題的，請專業工程師作出明確解釋。(6）如業主要求賠償或退房的，則立即向地產公司營銷總監匯報，同時繼續與業主溝通交流，穩定業主的情緒，等待進一步的指示。

2、業主因房屋質量或其他原因聚眾鬧事的處臵程序

(1）現場工作人員在發現有業主聚集（數量多于 3 人時）時，應立即通知（注意避開業主）秩序主管或物業經理。

(2）秩序主管應立即安排秩序隊員應急分隊做好準備。并加強出入口及巡邏人員的力量。

(3）立即報告物業經理及地產公司營銷總監。

(4）陪同業主驗房的工作人員與業主進行溝通，穩定業主的情緒，請物業經理與業主協商處理辦法（如有必要應報告總經理）。(5）秩序主管或物業經理做好接待工作。(6）秩序隊員工作應外松內緊，密切關注其動向。

(7）必要時經物業公司總經理同意可由物業經理向轄區派出所報警。

3、業主對收費標準、項目表示不滿的處臵程序

(1）物業經理或財務部人員負責向業主解釋。

(2）向業主出示收費許可證及其他收費標準的文件（即政府主管部門的批文或文件、業主與開發商簽訂的購房合同中關于交費的約定等）。(3)如上述解釋工作無效，則立即引導到客服室，由物業經理與業主繼續進行溝通。

(4)如溝通無效，則由物業經理向物業公司總經理匯報，并及時給予回復。(5)協商一致后，協助業主辦理繳費手續。

4、發生業主聚眾示威、游行事件的處理程序

（一）、發生業主在銷售中心、交房現場聚眾示威、游行事件的處臵程序：

(1）、物業公司工作人員發現的： 必須立即報告給物業經理。

物業經理立即到現場了解詳細情況，報告給公司物業公司總經理。如有可能，與業主溝通，進一步了解業主的要求。(2）、地產公司工作人員發現的：

1.必須立即報告給營銷部經理（或營銷總監），然后立即通知物業經理。營銷部經理/營銷總監立即報告地產公司總經理，隨即到現場處理并隨時報告事態的發展，根據指示實施下一步的工作。

2．物業公司做好服務工作。

3．物業經理組織秩序維護員維護現場秩序，但必須采取適當的方式，避免引起業主的反感，激化矛盾，并隨時向物業總經理報告事態的發展，并根據指示實施下一步的工作。

4．地產公司總經理立即召集交房工作領導小組緊急商討處臵方案。5．交房工作領導小組全體或部分成員與聚眾示威、游行的全體業主或其代表進行協商、討論處臵方案。

6．物業經理按照物業公司總經理的指示實施下一步的工作。特別提示：如有新聞媒體的記者獲得消息后到達現場進行采訪，地產公司、物業公司除特別授權的人員外，所有員工均不得接受采訪（禮貌的婉拒）；及時準確地了解其具體單位、姓名，查看記者證（注意禮貌）后，立即向突發事件小組領導匯報，并跟隨、掌握其動向。

5、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理程序

(1）發現搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，立即將情況向上級主管匯報，得到領導指示后，立即報 110 和當地派出所。(2）秩序主管組織人員維護現場秩序或圍蔽現場。(3）協助公安干警處理發生事件。(4）并隨時跟蹤處理情況。

6、火災事故應急程序

(1）發現火情，如火情較小，可以處理的，及時予以處理。

(2）如火勢較大，立即通知秩序主管，并及時采取措施，避免火勢蔓延，并對人員進行疏散。

(3）秩序主管在請示公司領導同意后，可立即報 119。(4）組織人員維護現場，避免人員傷亡。(5）協助消防員撲滅火災。

7、對風雨等自然災害事故的應急處理程序

物業公司行政人員應注意收集交房期間的氣象信息并做記錄。如有預報暴風雨時，各部門應按以下職責執行：

(1)、秩序維護部負責檢查所有外窗是否關閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應及時使用沙包擋水。

(2)、工程部負責檢查所有雨水排放系統是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應采取臨時措施修補。同時應切斷所有樓外供電，如：廣告、草地燈等。

(3)、客戶服務部負責通知已交房業主關好外窗。如遇客戶單元內無人且

上鎖時，應通過應急聯絡電話通知客戶，并在客戶同意后使用托管的鑰匙（如有）進入，關好外窗。

(4)、保潔班負責清理樓內積水，在主要出入通道敷設防滑地墊。(5)、各部門應隨時向物業經理報告發現的問題及處理結果。

8、業主 / 客戶財物失竊的處理程序

(1)、業主 / 客戶發現財物失竊，物業監控中心或現場工作人員接到業主/客戶報案，立即通知秩序維護部主管。

(2)、秩序維護部接到報案后，由班長、主管迅速趕到報案現場。(3)、認真聽取失主對失竊財物過程各個細節的說明；詳細詢問失竊物品的特征。

(4)、及時通知物業經理，并留下涉及失竊案件中的有關人員。(5)、如有必要，秩序主管馬上調看監控錄象，發現問題及時采取措施。(6)、業主 / 客戶明確要求向公安機關報案，因失竊財物價值較大的，應立即報告公安機關（派出所），并同時保護好現場，即在公安人員未到現場之前，不許任何人進入，不移動、拿走、放入任何物品，發生在公共區域的，要劃出保護區域進行控制。(7)、協助派出所調查。

(8)、對當場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到秩序維護部進行詢問，并報告派出所，并由派出所來人處理。

9、業主/客戶遺失物品招領的處理程序

（1）每個員工在工作中如有發現業主/客戶遺失在交樓現場的任何物品，都應主動上交至物業公司行政人事部主管處。

（2）行政人事部在接到上交的遺失物品后，要登記備案，貴重的物品必須存入保險箱。

（3）業主/客人認領遺失物品時，必須出示有效證件，描述遺失物品的特征等，在確認客人所失物品無誤時，方能發還。發還時，保留其有效證件復印件，并在遺失物品登記本上簽字認領。

（4）遺失物品的保存期，貴重的物品保存期限為一年，一般物品為四個月，食品為一周。

10、打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊預案

（一）、防范重點：營銷大廳、廣場、交房現場、公共區域、外圍車場等。

（二）、防范措施：

1、秩序維護部的工作

a、秩序維護部在各個部位要有專職人員定點負責巡視檢查。

b、注意觀察成群結伙的人員（衣著打扮，言談舉止有無酗酒），及時發現可疑現象和鬧事苗頭。

c、秩序巡視人員在巡視過程中注意觀察中心周圍、各出入口、停車場有無飲酒過量的人，發現后要及時上報班長，將客人勸離該地方到安全地帶。d、聽到或看到有打架及流氓滋擾，及時向班長及主管報告。

2、發生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序：

a、接到報告后立即趕到出事現場，立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到秩序維護部處理。

b、如雙方不聽制止，事態繼續發展，難以控制，應迅速報告公安機關，協助公安人員處理。

c、秩序人員在現場檢查發現有無遺留物，查清中心設施是否遭受損壞，損壞程度及數量。

d、如事態嚴重，有傷害事故發生，秩序主管應及時與公安機關聯系。e、在將斗毆人員帶往秩序維護部途中，要提高警惕，注意發現對方及肇事者身上有無兇器，如發現有，及時收繳，以免發生傷害或逃跑。f、有重傷者應送附近醫院搶救。

（三）、注意事項：

秩序人員在處理上述事件時，應注意不要激化矛盾，處理過程應盡量不影響周圍客戶。如被控制人員對秩序員無禮，應保持冷靜，嚴禁打罵對方，聽取公司領導的統一指揮。

11、發現有人觸電的處理辦法：

發現有人觸電應馬上趕到現場，關閉電源，在未關掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開，立即進行人工急救，并電話通知“120”。

12、電梯故障的處理辦法：

當監控室監控員接獲電梯緊急求助訊號時，應立即按以下步驟執行：(1）通知電梯公司駐場工作人員及電工立即趕往現場，及時拯救被困的乘客，并及時將情況通知秩序部主管。

(2）在電梯公司駐場工作人員未到達現場時，應盡量安慰被困的乘客。(3）使用電梯通訊系統，與被困乘客保持對話，并留意電梯內的情況，如空氣流通、被困客人的情緒等等。

(4）在乘客被拯救后，將整體事情過程登記記錄，并填寫《特殊事件報告》。(5）若發現下列情況，必須由秩序維護部負責聯系救護車到現場： a． 被困者中有懷孕婦女； b． 被困者報稱不適；

c． 確定有人被困，通訊系統正常，但對發問問題沒有回應.13、業主邀約集體拒收房、或集體來收房：

（一）如果業主在交房前通過網絡聯系，出現集體拒收房的處理辦法：

(1)、物業公司行政部平時密切關注南充的主要網站、業主QQ群，及時準確到地掌握業主的動向；

(2)、與營銷部保持聯絡，及時掌握業主的要求與期望；

(3)、一旦發現問題，及時向公司領導匯報，及時采取應對措施，盡量將問題在集中交房前進行協調解決。

(4)、如交房現場出現此類問題，應及時安排業主代表與交房領導小組進行協商溝通。陪同驗房人員應認真仔細記錄業主的要求與問題，準確及時地提交交房領導小組。

(5)、整改組的負責人親自負責此類業主的整改工作，并在規定時間內完成整改項目，及時將整改情況上報交房領導小組。

（二）出現業主集體來收房的處理辦法：

(1)、如預先了解到集體收房的時間，應提前做好各項準備工作。

(2)、如突然出現此類現象，臨時增加驗房人員，及時提供服務。(3)、陪同驗房人員應認真仔細記錄業主的要求與問題，書面提交項目部整改，跟進整改并回復業主。

(4)、整改組的負責人負責督促此類業主的整改工作，并在規定時間內完成整改項目。

第三篇：交房期間應急預案

交房應急預案

交房工作是物業公司前期介入階段一項最重要的環節，是一項先行性、基礎性的工作。為了高效、有效地處理交房過程中的突發事件，解決各種問題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結合坤澤翰林華府交房實際情況，我們有針對性地制定了以下應急預案：

一、電梯困人

1、若發現電梯困人，發現人先安撫被困人員，并及時上報上級領導。

2、工程人員接報后，應立即派人前往現場解救，若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

3、若工程部人員和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應征得公司上級領導的同意。

4、客服人員接報后，應立即趕到現場安撫被困人員，并了解信息后進行安慰。

5、保安部經理或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向上級領導匯報。

6.在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。

7.被困者救出后，客服人員應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。

8.被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。9.保安部經理或當班領班應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。

10.工程部值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。

二、發生火災時的組織與處理

1、發現火情后，保持冷靜，明辨方向和火勢大小，火災剛發生時，可趁火勢很小時，用滅火器、自來水等在第一時間滅火，同時呼喊周圍人員參與滅火和報警，迅速判斷危險地點和安全地點，盡快撤離險地，引導業主疏散到安全場地，迅速用消防器材控制火勢進行自救。

2、重大火情及時有專人向“119”報警，并在第一時間分別上報領導。

3、發生火災后認真負責做好下情上達工作，對事件發展情況、所采取的措施、存在的問題，要認真做好記錄，隨時向上級領導匯報。

原則：先救人，后救物。

三、遇到不良天氣的應對方案

1、如遇大風暴雨，經請示上級后暫停交房工作。

2、現場配置雨傘，由保安員護送業主至收樓現場，并親切提示業主注意路面濕滑，謹防摔倒。

3、現場設立防止摔倒的警示標語和告示牌，盡到告之義務，如有滑倒摔傷，可有免責作用。

四、業主出現腳扭傷、劃傷、突發疾病等

業主出現受傷、突發疾病（如高血壓、心臟病），安撫并作好初步救護工作，情況較嚴重的及時向上級反映并送往醫院治療。

五、業主因延期交房而產生不滿情緒的應對方案

1、交房現場設立休閑等候區、物業手續辦理區、驗房區，盡量分散業主，防止其聚集滋事，影響交房現場工作；

2、業主進入入住現場時，安排置業顧問接待，如有可能就全程陪同，以達到協調、控制客戶情緒的目的；

3、辦理手續時簡便流暢，防止業主滯留；

4、設立一間“客戶接待室”以應對個別情緒激動的業主，不至于影響整個交房秩序。

六、小部分業主不接房在現場滋事的處理：

1、當遇情緒激動的業主，我方將其引導至接待處，切記不能在交房現場讓業主發生爭執更不可與業主大吵大鬧，影響其它業主情緒和交房秩序；若此部分業主經多次勸阻仍在現場擾亂現場秩序，則由我司工作人員在隱蔽位置予以現場攝像或拍照，以作為以后追訴的依據；如在現場經多次溝通及協調仍無法平息此部分業主情緒，且在現場產生極其惡劣的影響，則請求現場派出所工作人員協助處理，將其帶離現場。

2、對于部分情緒較為激動的業主，我方將其引至接待室詢問這部分業主不接房事由，就其提出的各類問題，讓專業管理人員到現場給予明確專業的回答，譬如是房屋工程質量問題，則請施工單位經理、監理工程師以及我司工程部經理對業主問題予以現場回答，以便給業主作出相應解釋，消除誤會；

3、如是景觀或設計變更事宜，業主不滿意可由設計研發部主管或經理出面作解釋，給業主講明調整的愿因；對業主提出的建設性意見進行匯總，并明確答復時間，避免矛盾激化。

4、如是對面積誤差或收取代收費有意見，則需耐心給業主作好相應解釋工作，不得同業主發生任何爭執；

5、如是就物管費的收取及費率有異議，則由客戶服務部或財務專員和業主進行解釋溝通。

特別注意:①對一些不能當時解決的問題不可自作主張，驗房人員應與業主多溝通，對于可以整改的質量瑕疵，詳細記錄，承諾將及時聯系相關單位修復、并回訪告之，盡力勸導業主領房；

②相關工作人員如遇各類不領房情況時，應嚴密觀察事態發展，隨機應變，盡力不要讓業主相互之間串聯起哄，盡力控制好局面，避免造成局面失控。

第四篇：突發事件應急預案

突 發 事 件 應 急 預 案

編 制： ****

審 核： ****

審 批： ****

****局集團有限公司

****高速公路****合同段項目經理部

2007年10月

突發事件應急預案

根據中華人民共和國《安全生產法》和國務院《建設工程安全生產管理條例》。為了增加發突發事件應急處理，給員工的工作和施工場區周圍居民提供更好更安全的環境；保證各種應急反應資源處于良好的備戰狀態；指導應急反應行動按計劃有序地進行；防止因應急反應行動組織不力或現場救援工作的無序和混亂而延誤事故的應急救援；有效地避免或降低人員傷亡和財產損失；幫助實現應急反應行動的快速、有序、高效；充分體現應急救援的“應急精神”，特制定本方案。

一、應急預案的組織機構

應急預案組織機構由項目部各職能部門的人員分別兼職構成。組 長： **** **** 副組長: **** **** **** **** 組 員：

二、應急小組人員職責

1、現場指揮組：****、****； a、突發事故操作的指揮和協調； b、現場事故評估；

c、保證現場人員和公眾應急反應行動的執行； d、控制緊急情況；

e、作好應急救援處理現場指揮權轉化后的移交和應急救援處理協助工作； f、做好消防、醫療、交通管制、搶險救災等各公共救援部門聯系工作。

2、傷員營救組

a、引導現場作業人員從安全通道疏散； b、對受傷人員進行營救至安全地帶。

3、物資搶救組：

a、搶運可以轉移的場區內物資；

b、轉移可能引起新危險源的物品到安全地帶。

3、消防滅火組：

a、啟動場區內的消防滅火裝置和器材進行初期的消防滅火自救工作； b、協助消防部門進行消防滅火的輔助工作。

4、保衛疏導組：

a、對場區內外進行有效的隔離工作和維護現場應急救援通道暢通的工作； b、疏散場區外的居民撤出危險地帶。

5、搶險物資供應組：****、****、a、迅速調配搶險物資器材至事故發生點； b、提供和檢查搶險人員的裝備和安全配備； c、及時提供后續的搶險物資。

6、后勤供給善后組：

a、迅速組織后勤必須供給的物品；

b、及時輸送后勤供給物品到搶險人員手中；

c、做好傷亡人員及家屬的穩定工作，確保事故發生后傷亡人

員工及家屬思想能夠穩定，大災之后不發生大亂；做好受傷人員醫療救護的跟蹤工作，協調處理醫療救護單位的相關矛盾；與保險部門一起做好傷亡人員及財產損失的理賠工作；慰問有關傷員及家屬。

7、現場臨時醫療組：****、****。a、對受傷人員作簡易的搶救和包扎工作； b、及時轉移重傷人員到醫療機構就醫。

8、技術處理組：****、****、****。

a、應急預案啟動后，根據事故現場的特點，及時向應急總指揮提供科學的工程技術方案和技術支持，有效地指導應急反應行動中的工程技術工作。

b、保護事故現場；對現場的有關實物資料進行取樣封存；調查了解事故發生的主要原因及相關人員的責任；按“四不放過”的原則對相關人員進行處罰、教育、總結。

三、緊急情況的處理程序和措施

1、事故發生后，事故現場應急專業組人員應立即開展工作，及時發出報警信號，互相幫助，積極組織自救；在事故現場及存在危險物資的重大危險源內外，采取緊急救援措施，特別是突發事件發生初期能采取的各種緊急措施，如緊急斷電、組織撤離、救助傷員、現場保護等；迅速向項目經理報告，必要時向相鄰可依托力量求教，事故現場內外人員應積極參加援救。

2、現場指揮組全面負責事故的控制、處理工作。應急領導小組組長在接到報警后，應立即趕赴事故現場，不能及時趕赴事故現場的，必須委派一名項目部安全領導小組成員或事故現場管理人員，及時啟動應急系統，控制事態發展。

3、各應急專業組人員，要接受應急領導小組的統一指揮，應根據事故特點，立即按照各自崗位職責采取措施，開展工作。

4、項目部安全領導小組接到報告后，應立即向上級安全領導小組報告。對發生的工傷、損失在10000元以上的重大機械設備事故，必須及時向公司安全生產委員會報告，報告內容包括發生事故的單位、時間、地點、傷者人數、姓名、性別、年齡、受傷程度、事故簡要過程和發生事故的原因。不得以任何借口隱瞞不報、謊報、拖報，隨時接受上級安全領導機構的指令。

5、項目部安全領導小組，應根據事故程度確定，工程施工的停運，對危險源現場實施交通管制，并提防相應事故造成的傷害；根據事故現場的報告，立即判斷是否需要應急服務機構幫助，確需應急服務機構的幫助時，應立即與應急服務機構和相鄰可依托力量求教，同時在應急服務機構到來前，作好救援準備工作：如：道路疏通、現場無關人員撤離、提供必要的照明等。在應急服務機構到來后，積極作好配合工作。

6、事后，項目部安全領導小組，要及時組織恢復受事故影響區域的正常秩序，根據有關規定及上級指令，確定是否恢復生產，同時要積極配合上級安全領導小組及政府安全監督管理部門進行事故調查及處理工作。

7、應急救援機構電話號碼：

匪警：110

火警：119

醫療急救：120 辦公室電話：

應急領導小組組長、副組長電話

根據中華人民共和國《安全生產法》和國務院《建設工程安全生產管理條例》。為了增加發突發事件應急處理，給員工的工作和施工場區周圍居民提供更好更安全的環境；保證各種應急反應資源處于良好的備戰狀態；指導應急反應行動按計劃有序地進行；防止因應急反應行動組織不力或現場救援工作的無序和混亂而延誤事故的應急救援；有效地避免或降低人員傷亡和財產損失；幫助實現應急反應行動的快速、有序、高效；充分體現應急救援的“應急精神”，特制定本方案。

一、應急預案的組織機構

應急預案組織機構由項目部各職能部門的人員分別兼職構成。組 長： **** **** 副組長: **** **** **** **** 組 員：

二、應急小組人員職責

1、現場指揮組：****、****； a、突發事故操作的指揮和協調； b、現場事故評估；

c、保證現場人員和公眾應急反應行動的執行； d、控制緊急情況；

e、作好應急救援處理現場指揮權轉化后的移交和應急救援處理協助工作； f、做好消防、醫療、交通管制、搶險救災等各公共救援部門聯系工作。

2、傷員營救組

a、引導現場作業人員從安全通道疏散； b、對受傷人員進行營救至安全地帶。

3、物資搶救組：

a、搶運可以轉移的場區內物資；

b、轉移可能引起新危險源的物品到安全地帶。

3、消防滅火組：

a、啟動場區內的消防滅火裝置和器材進行初期的消防滅火自救工作；

b、協助消防應急預案編制格式和要求

綜合應急預案

（綜合應急預案是從總體上闡述事故的應急方針、政策，應急組織結構及相關應急職責，應急行動、措施和保障等基本要求和程序，是應對各類事故綜合性文件）

綜合應急預案的主要內容

1總則 1．1編制目的

簡述預案編制的目的、作用等。1．2編制依據

簡述預案編制所依據的國家法律法規、規章，以及有關行業管理規定和技術規范和標準等。1．3適用范圍

說明應急預案適用的區域范圍，以及事故的類型、級別。1．4應急預案體系

說明本單位應急預案體系的構成情況。

注：生產經營單位應急預案體系的主要劃分為綜合預案、專項預案、現場預案三個層次。1．5工作原則

說明本單位應急工作的原則，內容應簡明扼要、明確具體。2 生產經營單位的危險性分析 2.1生產經營單位概況

主要包括單位的地址、從業人數、隸屬關系、主要原材料、主要產品、產量等內容，以及周邊重大危險源、重要設施、目標、場所和周邊布局情況。必要時，可附平面圖進行說明。2．2危險源與風險分析

主要闡述本單位存在的危險源與風險分析結果 3 組織機構及職責 3．1應急組織體系

明確應急組織形式，構成單位或人員，并盡可能以結構圖的形式表示出來。3．2指揮機構及職責

明確應急指揮機構總指揮、副總指揮、各成員單位及其相應職責。應急救援指揮機構根據事故類型和應急工作需要，可以設置相應的應急救援工作小組，并明確各小組的工作任務及職責。4 預防與預警 4．1危險源監控

明確本單位對危險源監測監控的方式、方法，以及采取的預防措施。4．2 預警行動

明確事故預警條件、方式、方法和信息的發布程序。4．3 信息報告與處置

按照有關規定，明確事故及未遂傷亡事故信息報告與處置辦法。a)信息報告與通知

明確24小時值守電話、事故信息接收和通報程序。b)信息上報

明確事故發生后向上級主管部門和地方人民政府報告事故信息的流程、內容和時限。

c)信息傳遞

明確事故發生后向有關部門或單位通報事故信息的方法和程序。5應急響應 5．1 應急分級

針對事故危害程度、影響范圍和單位控制事態能力，將事故分為不同的等級。按照分級負責的原則，明確應急響應級別。5．2 響應程序

根據事故的大小和發展態勢，明確應急指揮、應急行動、資源調配、應急避險、擴大應急等響應程序。5．3 應急結束

明確應急終止的條件。事故現場得以控制，環境符合有關標準，導致次生、衍生事故隱患消除后，經事故現場應急指揮機構批準后，現場應急結束。

應急結束后，應明確： a)事故情況上報事項；

b)需向事故調查處理小組移交的相關事項； c)事故應急救援工作總結報告。6 信息發布

明確事故信息發布的部門，發布原則。事故信息應由事故現場指揮部及時準確向新聞媒體通報事故信息。7 后期處置

主要包括污染物處理、事故后果影響消除、生產秩序恢復、善后賠償、搶險過程和應急救援能力評估及應急預案的修訂內容。8 保障措施

8．1 通信與信息保障

明確參與應急工作相關聯的單位或部門人員通信聯系方式和方法，并提供備用方案。建立信息通信系統及維護方案，確保應急期間信息通暢。8．2 應急隊伍保障

明確各類應急響應的人力資源，包括專業應急救援隊伍、兼職應急救援隊伍的組織與保障方案。8．3 應急物資裝備保障

明確應急救援需要使用的應急物資和裝備的類型、數量、性能和存放位置、管理責任人及其聯系方式等內容。8．4 經費保障 明確應急專項經費來源、使用范圍、數量和監督措施，保障應急狀態時生產經營單位應急經費的及時到位。8．5 其他保障

根據本單位應急工作需要而確定其他相關保障措施。（如：交通運輸保障、治安保障、技術保障、醫療保障、后勤保障等。）9培訓與演練 9．1 培訓

明確對本單位人員開展的應急培訓計劃、方式和要求。如果預案涉及到社區和居民，要做好宣傳教育和告知等工作。9．2 演習

明確應急演練的規模、方式、頻次、范圍、內容、組織、評估、總結等內容。10 獎懲

明確事故應急救援工作中獎勵和處罰的條件和內容。11 附則

11．1 術語和定義

對應急預案涉及的一些術語進行定義。11．2 應急預案備案

明確本應急預案的報備部門。11．3 維護和更新

明確應急預案維護和更新的基本要求，定期進行評審，實現可持續改進。11．4 制定與解釋

明確應急預案負責制定與解釋的部門。11．5 應急預案實施

明確應急預案實施的具體時間。

第五篇：突發事件應急預案

外派勞務糾紛或突發事件應急預案

公司依據《商務部 外交部關于建立境外勞務群體性事件預警機制的通知》（商合發[2009]392號）的規定，結合本公司外派勞務工作情況，為及時防范和妥善處理境外勞務糾紛和突發事件，特制定本預案。

第一條應急指揮體系及職責

公司成立處理外派勞務糾紛或突發事件指揮中心，由公司董事長任總指揮，外派勞務合作負責人為副指揮，其他部門配合行動。

指揮中心的具體職責是：研究決定公司外派勞務人員在境外的勞務糾紛或突發事件防范工作的有關問題；統一指揮公司在境外勞務人員的勞務糾紛或突發事件的處置工作；部署和總結防范工作，組織實施本預案；督促下屬有關部門、及各相關人員落實本預案；完成政府主管部門的應急機構交辦的其他事項。

第二條應急日常工作機構與職責

外派勞務糾紛或突發事件指揮中心下設專員負責。

專員的主要職責是：在指揮中心的領導下，統一協調指揮外派勞務人員勞務糾紛或突發事件的處置工作，收集和判斷對安全問題突出的國家或地區有關政治經濟形勢、民族宗教矛盾、社會治安狀況、恐怖主義活動等信息情況及發展態勢，及時掌握境外各種可能發生勞務糾紛及安全問題的情報信息，并按規定及時上報，及時提出啟動應急預案的建議，組織協調有關部門落實本預案。

第三條相關部門職責

1、國際合作部：負責因外派勞務在境外的勞務糾紛或突發事件引起的治安事件的應急工作及辦理本司赴境外處理勞務糾紛或突發事件的人員的出入境手續應急工作，并確保外派勞務糾紛或突發事件的處置有秩序地進行。

加大對外派勞務經營方式的管理力度，及時取消與有違法操作及勞務糾紛隱患的外國公司合作，取消與未經批準非法從事外派勞務的單位或個人的合作。為因勞務糾紛或突發事件造成的人員傷亡及時做好醫療救護等支援工作。

2、培訓部：負責加強對外派勞務和境外就業有關政策、法規的宣傳，使外派人員了解外派勞務和境外就業的政策規定、通行做法和正規派出渠道，增強外派人員自我保護意識，維護外派人員的合法權益；確保在勞務糾紛或突發事件出現

時采取正確的宣傳報道，確保公司人員精神穩定；做好因勞務糾紛或突發事件造成傷亡或財產損失的外派勞務人員及其家屬的思想穩定工作。

3、法律事務部：負責提供因外派勞務糾紛或突發事件的國外和國內的有關法律援助；做好因外派勞務或突發事件造成的傷亡或財產損失的理賠工作。

4、財務部：在應急預案啟動時立即給予應急資金支持。

第四條預防機制

1、信息監測與報告：國際合作部加強對外派勞務人員

出國后的跟蹤管理，對可能出現的勞務糾紛進行信息收集，在接到突發事件發生情況后立即向政府主管部門和公司外派勞務糾紛或突發事件指揮中心出示正式的書面報告，同時提出應急處理意見。

2、預防預警行動：防范外派勞務糾紛或突發事件指揮

中心的專員接到預警報告后，及時進行情況綜合，根據可能出現的危害程度，提出正確方案，并將有關情況及時向指揮中心領導報告，總指揮視情況召集指揮中心成員會議，決策行動方案，發布指示和命令。

第五條應急響應和處置程序

1、勞務糾紛或突發事件的確認：公司根據駐外使（領）

館和上級外經貿主管部門的情況通報做出一般性勞務糾紛和重大突發事件的判斷。

2、勞務糾紛或突發事件的分級：根據勞務糾紛和突發

事件發生的范圍和嚴重程度，將勞務糾紛或突發事件劃分為一般（Ⅳ級）、較大（Ⅲ級）、重大（Ⅱ級）、特別重大（Ⅰ級）四級。當外派勞務糾紛或突發事件為四級（Ⅳ級）時，啟動本公司應急預案；當外派勞務糾紛或突發事件為三級（Ⅲ級）時，申請啟動本市應急預案；當外派勞務糾紛或突發事件為二級（Ⅱ級）時，申請啟動本省應急預案；當外派勞務糾紛或突發事件為一級（Ⅰ級）時，申請啟動國家應急預案，并在同級或上一級指揮部統一指揮下進行應急處理。

3、處置程序：

（1）接到駐外使(領)境外勞務糾紛或突發事件發生的通報后，立即做好外派勞務人員家屬的思想穩定工作，同時，請示駐外使(領)館協助本公司做好外派勞務人員的思想穩定工作；

（2）根據駐外使(領)館的建議和要求立即啟動境外外

派勞務或突發事件快速反應機制，研究措施，組織落實，有關措施和進展情況隨時向駐外使（領）館反饋，并向市、省級外經貿部門報告；

（3）如需派遣工作組赴境外，工作組在到達后立即與

駐外使(領)館取得聯系，并在駐外使(領)館的指導下開展工作。對現場處理過程中的重大問題，工作組應向地方政府報告，并抄報上級商務、外交部門及相關政府主管部門和公司領導。

第六條責任追究、表彰和獎勵

1、責任追究：執行本預案時，若出現玩忽職守、失職、瀆職，不服從統一指揮、調度，未認真履行工作職責，組織協調不力，推諉扯皮，物資、資金、措施落實不到位等情況，以致出現重大失誤，造成嚴重后果的，依照相關法律法規和公司的經營管理制度規定，追究相關人員責任。

2、表彰和獎勵：在勞務人員發生勞務糾紛或突發事件的處理過程中有突出貢獻的，由公司辦公室按照省市及公司內部的有關規定和規章給予表彰與獎勵。

本制度由公司辦公室制定，由辦公室負責解釋。

本應急預案自發布之日起實施。

二0X0年一月