第一篇：物業(yè)小區(qū)交樓培訓(xùn)資料

? 物業(yè)管理日常問題的應(yīng)對(duì)指引

? 問題一：收樓流程

業(yè)主—接待—驗(yàn)證 — 繳費(fèi)—簽約— 鑰匙領(lǐng)取—驗(yàn)房

交樓表格資料

? 收樓流程辦理單（前臺(tái)工作人員蓋章）

? 需復(fù)印資料：購房買賣合同、業(yè)主本人身份證、委托人身份證、專項(xiàng)維修資金繳費(fèi)憑證。

? 須簽訂的協(xié)議：《前期物業(yè)管理協(xié)議及臨時(shí)管理規(guī)約》 ? 業(yè)主資料登記表 ? 緊急情況聯(lián)系授權(quán)書

? 防火責(zé)任書（一式兩份，物業(yè)與業(yè)主各一份）? 房屋鑰匙簽收確認(rèn)書 ? 鑰匙托管承諾書 ? 收樓物品確認(rèn)書

? 業(yè)主檔案資料目錄表（前臺(tái)工作人員填寫）

? 需發(fā)放業(yè)主資料：《業(yè)主手冊(cè)》及《防火責(zé)任書》

? 問題二：業(yè)主未在營銷部門辦理手續(xù)直接來物業(yè)公司收樓

? 回答：**先生/小姐，非常抱歉！我們受開發(fā)商委托為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。根據(jù)開發(fā)商要求，業(yè)主應(yīng)當(dāng)首先去地產(chǎn)公司營銷部辦理好相關(guān)手續(xù)獲得開發(fā)商給予的準(zhǔn)予入住通知書，業(yè)主憑準(zhǔn)予入住通知書方可辦理收樓手續(xù)，希望您能夠理解！? 問題三：業(yè)主要求先去驗(yàn)房再辦理收樓手續(xù)

? 答：**先生/小姐，我們需要您提供有效證件和資料，確定您的業(yè)主身份才能辦理收樓相關(guān)手續(xù)，請(qǐng)您理解。您領(lǐng)到了房屋鑰匙，我們會(huì)有工作人員陪同您驗(yàn)房，驗(yàn)房時(shí)有任何問題，我們都會(huì)詳細(xì)記錄并及時(shí)安排專人處理。感謝您對(duì)我工作的支持！

? 問題四：物業(yè)管理服務(wù)公司的介紹、與開發(fā)商關(guān)系

? 答：**先生/小姐，您好，我們是“金碧物業(yè)有限公司”，具有全國物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)，有豐富的高端物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，是開發(fā)商通過公開前期物業(yè)管理招投標(biāo)確定的，受開發(fā)商委托進(jìn)行前期物業(yè)管理。

很高興能為您服務(wù)，希望我的解釋您能滿意！

? 問題五：業(yè)主對(duì)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)管理規(guī)約》都有意見

? 答：**先生/小姐，您好，這些《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)管理規(guī)約》都是根據(jù)建設(shè)部下發(fā)的示范文本制定并已在房管局及工商局等政府部門審核備案。

冒昧的問一下，你主要還有什么條款有意見或者不明白的呢？請(qǐng)?jiān)试S我給您解釋一下其中您所不明白的地方，（如果還有什么不明白的，我可以請(qǐng)我們的x總為您做進(jìn)一步的解釋）感謝您對(duì)我們工作的支持！

? 問題六：業(yè)主對(duì)《臨時(shí)管理規(guī)約》內(nèi)容不滿意要求更改其內(nèi)容

? 答：**先生/小姐，您好，《臨時(shí)管理規(guī)約》是根據(jù)建設(shè)部下發(fā)的示范文本制定，在政府房管機(jī)構(gòu)有審核備案，是用于規(guī)范約束個(gè)體業(yè)主的行為，保障全體業(yè)主共同利益。如果您個(gè)人對(duì)《臨時(shí)管理規(guī)約》中的部份內(nèi)容存有疑問，我可以為您解答。

我的解釋**先生/小姐，您是否已經(jīng)清楚？（如果還有什么不明白的，我可以請(qǐng)我們的x總為您做進(jìn)一步的解釋。）多謝您對(duì)我們工作的支持！

? 問題七：業(yè)主提到“房屋質(zhì)量”方面的問題

? 答：**先生/小姐，您好，樓宇在交付以前已經(jīng)通過政府相關(guān)部門的驗(yàn)收（質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、消防部門、監(jiān)理公司等），完全具備交付使用條件。各位業(yè)主憑《房屋使用說明書》和《房屋質(zhì)量保證書》進(jìn)行保修。我們的房屋建筑施工單位都是全國十強(qiáng)之列，所用的材料也都是全國知名品牌。所以您完全可以放心的入??！

? 問題八：業(yè)主以房屋存在問題較多，拒絕在《業(yè)主入住驗(yàn)收表》上簽字

? 答：**先生/小姐，您好，這個(gè)簽字是確認(rèn)你以業(yè)主身份查驗(yàn)過該物業(yè)了，這些問題是您提出需要整改的。我馬上送給現(xiàn)場(chǎng)施工單位進(jìn)行整改。如果您不簽字確定整改項(xiàng)目的話，施工單位可能會(huì)視這次驗(yàn)房過程無效，影響整改進(jìn)度。

請(qǐng)您放心，即使入住后出現(xiàn)問題，仍會(huì)按照《房屋質(zhì)量保證書》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行維修。開發(fā)商是重合同、守信用的大公司，對(duì)房屋質(zhì)量和售后服務(wù)一直非常重視，請(qǐng)您不用擔(dān)心！

? 問題九：交樓標(biāo)準(zhǔn)與樣板房不一致的解釋

? 答：**先生/小姐，您好，因?yàn)闃影宸渴亲鳛楫a(chǎn)品展示的，具體的交樓標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該以《商品房買賣合同》中的約定的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。相信您在購房時(shí)，銷售人員也已經(jīng)明確告訴您了。如果您還有什么不明白的，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。

? 問題十：公共設(shè)備設(shè)施的位置與原有模型圖紙不一致的解釋

? 答：**先生/小姐，您好，房地產(chǎn)公司的開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)過了政府批準(zhǔn)和許可，包括規(guī)劃設(shè)計(jì)總體方案、工程建筑范圍、開發(fā)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)等，否則無法通過政府部門審核和批準(zhǔn)。

公共設(shè)施設(shè)備因項(xiàng)目開發(fā)的需要做些必要調(diào)整，也是經(jīng)過政府相關(guān)部門審核批準(zhǔn)的，請(qǐng)您放心！開發(fā)商作為一家大型的房地產(chǎn)上市公司，會(huì)嚴(yán)格遵守國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

? 問題十一：業(yè)主要求我們測(cè)量房間的面積的解釋

? 答：**先生/小姐，請(qǐng)您放心！房屋面積以房產(chǎn)證為準(zhǔn)，是由政府房管部門指委派的專業(yè)測(cè)繪單位測(cè)量的，并在房管部門進(jìn)行了備案。在您簽署的《商品房買賣合同》中有明確約定，具有法律效力。而且房屋面積只有專業(yè)機(jī)構(gòu)才可以測(cè)量，物業(yè)公司不具備這種資格和條件，無法幫到您，請(qǐng)您諒解！

? 問題十二：業(yè)主對(duì)新收房屋不按要求辦理裝修手續(xù)的解釋

? 答：**先生/小姐，根據(jù)建設(shè)部《城市裝飾裝修管理?xiàng)l例》的規(guī)定，業(yè)主在進(jìn)行二次裝修時(shí)應(yīng)向物業(yè)管理單位申請(qǐng)審批裝修項(xiàng)目，由物業(yè)管理單位監(jiān)管整個(gè)裝修過程。

裝修單位都是業(yè)主自行聘請(qǐng)的，為了保證小區(qū)內(nèi)的公共環(huán)境和公用設(shè)施不因裝修施工而受到影響，物業(yè)服務(wù)公司要對(duì)施工單位進(jìn)行管理，所以要求各位業(yè)主都必須辦理物業(yè)裝修手續(xù)。

物業(yè)公司經(jīng)常會(huì)對(duì)各個(gè)裝修單位的資質(zhì)審核、施工過程進(jìn)行檢查，對(duì)一些裝修單位的施工質(zhì)量起到監(jiān)督作用，這樣也是保證您和全體業(yè)主的利益。

? 問題十三：業(yè)主認(rèn)為管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)太貴的解釋

? 答：**先生/小姐，小區(qū)屬于本區(qū)域內(nèi)高檔樓盤，物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)《XX省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則》，結(jié)合本項(xiàng)目管理成本測(cè)算制定的，并且通過了政府相關(guān)部門的備案確認(rèn)。我們物業(yè)公司是全國一級(jí)資質(zhì)企業(yè)，為業(yè)主提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，而且園區(qū)的園林水景、配套設(shè)施齊全，維護(hù)成本較高，您付出的這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)日后使您的物業(yè)一定會(huì)得到更好的保值、增值。您亦會(huì)感受到我們真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

? 問題十四：業(yè)主詢問物業(yè)管理公司收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的依據(jù)的解釋

? 答：**先生/小姐，我們是根據(jù)《XX市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)實(shí)行等級(jí)管理，并根據(jù)服務(wù)需求和成本的變化，由XX市物價(jià)局會(huì)同物業(yè)管理主管部門制定并調(diào)整等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按購房建筑面積計(jì)收。我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通過政府部門的審核和備案，您看，批復(fù)文件在那邊公示，請(qǐng)您留意。

? 問題十五：暫時(shí)不入住、不辦理裝修不繳納管理服務(wù)費(fèi)用的解釋

? 答：**先生/小姐，根據(jù)國家相關(guān)政策法規(guī)規(guī)定，物業(yè)管理費(fèi)從購房人收樓之日起開始計(jì)收。物業(yè)管理費(fèi)的用途是小區(qū)公共區(qū)域的管理和公共設(shè)備的維護(hù)，雖然您不入住也不裝修，我們已經(jīng)對(duì)小區(qū)全體業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。而你也享受到了物業(yè)管理服務(wù)，繳費(fèi)是全體業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)，請(qǐng)您理解。

? 問題十六：開發(fā)商的承諾未兌現(xiàn)業(yè)主拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)的解釋

? 答：**先生/小姐，繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)是每個(gè)業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)。開發(fā)商和我們物業(yè)公司是不同的兩個(gè)法人主體單位，物業(yè)公司提供的是物業(yè)管理服務(wù)，我們是按照與業(yè)主簽署的《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》所約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)園區(qū)的公共設(shè)備、環(huán)境和秩序進(jìn)行管理，對(duì)業(yè)主的生活需求提供服務(wù)，請(qǐng)您理解！對(duì)您所提出的問題我們一定會(huì)向開發(fā)商有關(guān)部門反映，并跟進(jìn)處理。

? 問題十七：成立業(yè)主委員會(huì)的要求的解釋

? 答：**先生/小姐，根據(jù)政府對(duì)成立業(yè)主管理委員會(huì)的要求，在已交付使用的物業(yè)建筑面積達(dá)到物業(yè)管理區(qū)域建筑面積百分之五十以上的可以成立業(yè)主委員會(huì)，或按總建筑面積百分之二十以上業(yè)主可以聯(lián)名提出成立業(yè)主大會(huì)的書面要求的情況下也可以成立業(yè)主委員會(huì)。同時(shí)，政府相關(guān)部門也會(huì)在達(dá)到成立條件時(shí)指導(dǎo)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立的。

? 問題十八：社區(qū)配套完工交付使用的解釋

? 答：**先生/小姐，社區(qū)配套是根據(jù)項(xiàng)目的整體進(jìn)度建設(shè)投入使用的，現(xiàn)階段的社區(qū)配套基本可以滿足您生活的需要。

我們小區(qū)的社區(qū)配套主要有學(xué)校、酒店會(huì)所和一些商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。項(xiàng)目都開始招商了，合作的單位都是同行業(yè)中的知名企業(yè)，很快就會(huì)投入使用。另外，開發(fā)商也不會(huì)任由自己投入巨資建成的配套設(shè)施閑置的。如果有最新的資訊，我們會(huì)第一時(shí)間通知您的。

? 問題十九：小區(qū)的園林景觀和宣傳資料不同的解釋

? 答：**先生/小姐，宣傳資料上的園建部分是示意效果圖，你現(xiàn)在看到的只是實(shí)景的一部分，而效果圖是微縮了讓您看到全部，與實(shí)物肯定會(huì)存在一些偏差。而且園區(qū)的規(guī)劃建設(shè)都是在政府規(guī)劃局報(bào)建的。如果您還有什么疑問，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。

? 問題二十：同批次房屋交樓時(shí)間不一致的解釋

? 答：**先生/小姐，我們公司現(xiàn)在交付的樓宇是通過了全部的合格驗(yàn)收并取得了相關(guān)質(zhì)量合格文件的，可以交付使用。未獲得通知的可能正在進(jìn)行驗(yàn)收和辦理手續(xù)，具體交樓時(shí)間會(huì)另行通知您，請(qǐng)您放心。如果您還有什么疑問，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。

? 問題二十一：合同約定的交樓時(shí)間未到而提前交樓的解釋

? 答：**先生/小姐，因?yàn)殚_發(fā)商加快了施工進(jìn)度，并且達(dá)到交樓條件，決定提前將房屋交付給業(yè)主使用。這樣滿足了大部分業(yè)主迫切希望早收樓、早入住、早受益的要求，同時(shí)提前交樓可以避免出現(xiàn)其他樓盤因?yàn)檫t交樓而產(chǎn)生的煩惱。

您也可以在合同期里來收，但是這樣您可能會(huì)錯(cuò)過一些因提前收樓而享受到的利益和優(yōu)惠。

? 問題二十二：延遲交樓的解釋

? 答：**先生/小姐，開發(fā)商是規(guī)范的房地產(chǎn)上市公司，交給業(yè)主的產(chǎn)品一定要是經(jīng)過政府職能部門驗(yàn)收的合格產(chǎn)品?；蛟S因多方原因，現(xiàn)在不能按時(shí)交樓，不過請(qǐng)您放心，這些情況在《商品房買賣合同》中有相應(yīng)的條款約定，銷售部門會(huì)按照約定履? ?

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? 行。如果您還有其它的意見，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。

問題二十三：房屋的保修期起計(jì)時(shí)間的解釋

答：**先生/小姐，請(qǐng)您放心！房屋保修時(shí)間在《商品房賣買合同》內(nèi)有相應(yīng)的條款，請(qǐng)您留意一下。在房屋交付后，開發(fā)商嚴(yán)格按照《房屋使用說明書》和《房屋質(zhì)量保證書》的內(nèi)容對(duì)您的房屋進(jìn)行保修。開發(fā)商作為一家重合同、守信用企業(yè)，全國知名的房地產(chǎn)企業(yè)，業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位，企業(yè)形象高于一切。

問題二十四：房產(chǎn)證辦理時(shí)間的解釋

答：**先生/小姐，您在簽署《商品房賣買合同》時(shí)已有房產(chǎn)證辦理的時(shí)間，開發(fā)商會(huì)嚴(yán)格按照合同約定的時(shí)間辦理，請(qǐng)您放心。請(qǐng)問您交齊了辦理房產(chǎn)證所需的資料了嗎？如果沒有，請(qǐng)與開發(fā)商營銷部聯(lián)系咨詢一下，以免耽誤您的辦證時(shí)間。

問題二十五：業(yè)主或其他人問到涉及集團(tuán)發(fā)展情況及各項(xiàng)數(shù)據(jù)及新聞事項(xiàng)的解釋

答：**先生/小姐，如果你需要了解這方面的問題，可以上與地產(chǎn)集團(tuán)專門的對(duì)外聯(lián)絡(luò)部門取得聯(lián)系或登陸到地產(chǎn)集團(tuán)網(wǎng)站，他們會(huì)負(fù)責(zé)回答您的疑問。我可以將他們的聯(lián)系方式告訴您，希望您能早日聯(lián)系他們。

問題二十六：問及后續(xù)項(xiàng)目開發(fā)的情況的解釋

答：**先生/小姐，如果你需要了解這方面的問題，營銷部他們負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷售，也許知道的情況比我們這里要詳細(xì)，我可以將他們的聯(lián)系方式告訴您，希望您能早日聯(lián)系他們。

問題二十七：實(shí)物與銷售廣告不符的解釋

答：**先生/小姐，你所看到的是廣告效果，銷售廣告上的是示意圖效果，不是實(shí)物照片，與我們現(xiàn)實(shí)里看到的可能會(huì)存在視覺偏差。開發(fā)商作為一家重合同、守信用企業(yè)，全國知名的房地產(chǎn)企業(yè)，品牌高于一切，所以請(qǐng)您放心，園區(qū)的開發(fā)建設(shè)方案是經(jīng)政府核準(zhǔn)的。如果您還有什么疑問，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。

問題二十八：陽臺(tái)可不可以封閉？

答：可以封閉，為使小區(qū)外觀統(tǒng)一，所使用材質(zhì)與小區(qū)門窗安裝的鋁合金同一材質(zhì)（必須采用綠色玻璃和綠色鋁合金邊框，裝于陽臺(tái)欄桿內(nèi)側(cè)）。

問題二十九：社區(qū)配套物業(yè)的產(chǎn)權(quán)及收益問題（綜合樓、超市、商業(yè)中心、地下停車場(chǎng)等）

答：**先生/小姐，社區(qū)配套物業(yè)的產(chǎn)權(quán)問題在《商品房買賣合同》中有明確條款約定，歸開發(fā)商所有，請(qǐng)您留意。如果您還有什么不明白的，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。

問題三十：業(yè)主詢問你們項(xiàng)目的土地使用年限是多久，如果到期后將如何辦理

答：**先生/小姐，我們是商住項(xiàng)目，土地使用年限住宅為70年，商業(yè)為40年。具體在您的《商品房買賣合同》里都有約定，您的房產(chǎn)證上也有清楚的登記。國務(wù)院頒布的從2007年10月1日起執(zhí)行的物權(quán)法作出了明確規(guī)定，住宅建設(shè)用地使用權(quán)期限屆滿后，自動(dòng)續(xù)期。

問題三十一：購房款內(nèi)包含有線電視和燃?xì)忾_通費(fèi)等公共設(shè)施配套費(fèi)

答：**先生/小姐，依據(jù)新頒布的《新建商品房交易價(jià)格行為規(guī)則》，2009年7月1日之后認(rèn)購商品房，已將這兩筆費(fèi)用按照國家規(guī)范要求計(jì)入房價(jià)內(nèi)，不再另行收取。在2009年7月1日之前認(rèn)購的，房價(jià)內(nèi)未含此兩項(xiàng)費(fèi)用，客戶需在交房前交納。（注意各地方政策有所不同）

問題三十二：收樓時(shí)房屋內(nèi)個(gè)別材料沒有安裝到位的解釋 ? 答：**先生/小姐，非常抱歉！這個(gè)材料我們?cè)隍?yàn)樓時(shí)已經(jīng)拆下來了，已經(jīng)聯(lián)系了施工單位了，目前材料正在運(yùn)回途中。材料到位了立刻組織安裝，完畢后我立即通知您。感謝你的理解和支持，由此給你帶來不便，我們深表歉意。

? 問題三十三：水、電費(fèi)如何收??？

? 答：水費(fèi)由物業(yè)公司代收代繳，電費(fèi)由供電局直接收取，憑電表客戶編號(hào)到供電局指定的營業(yè)廳或至前臺(tái)拉卡拉刷銀行卡購買，商鋪用電至財(cái)務(wù)室購買。電費(fèi)：居住用電0.588元/度，商業(yè)用電1.09元/度，水費(fèi)：1-5層2.97元/噸，6-18層3.11元/噸，19-13層3.34元/噸，經(jīng)營服務(wù)用水3.67元/噸。

? 問題三十四：戶口怎么轉(zhuǎn)入？

? 答：（戶口轉(zhuǎn)入您需帶購房合同（非長沙市居民須帶房產(chǎn)證）、物業(yè)公司開具的證明、身份證、戶口本、房產(chǎn)證（購房合同）到原戶口所在地公安機(jī)關(guān)開準(zhǔn)遷證→湖南省長沙市公安局領(lǐng)入戶表格→府后路社區(qū)登記，與社區(qū)簽訂相關(guān)協(xié)議（關(guān)于不享受經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償協(xié)議）→望岳派出所辦理戶口。

? 問題三十五：小區(qū)所屬的派出所、居委會(huì)電話是多少？

? 望月街道派出所：0731-88809777；

? 府后路社區(qū)：0731-82490922。

? 問題三十六：業(yè)主直接要求找最高領(lǐng)導(dǎo)投訴

? 答：**先生/小姐，有什么事情可以和我說嗎？我是客服中心XXX，我先幫您聯(lián)系一下他吧。

他現(xiàn)在不在辦公室，我可以把您反映的問題和聯(lián)系方式先登記下來，等領(lǐng)導(dǎo)回來我親自將你反映的問題轉(zhuǎn)交給他。為了節(jié)省您寶貴的時(shí)間，領(lǐng)導(dǎo)回來后我們盡快電話與您預(yù)約。

? 問題三十七：媒體記者采訪、拍照應(yīng)對(duì)

?（1）采訪

? 物業(yè)公司所有員工都無權(quán)接受任何媒體采訪。遇到有采訪人員應(yīng)迅速告知客服中心負(fù)責(zé)人。溝通上以貴賓對(duì)待，不明拒。

? 如遇有媒體記者要求采訪時(shí)應(yīng)婉拒：**先生/小姐，您好！請(qǐng)問您們是哪個(gè)單位的？您辦理了采訪證嗎？對(duì)不起，對(duì)您說的這些情況都不了解。我可以讓客服中心的負(fù)責(zé)人向您解釋。（經(jīng)理級(jí)以下人員適用）

**先生/小姐，您好！我們公司有專職的信息發(fā)布部門，您可以和他們聯(lián)系并，我將它們的聯(lián)系方式告訴您吧，您可以與他們?nèi)〉寐?lián)系辦理好相關(guān)證件再進(jìn)行采訪，謝謝您對(duì)我們工作的配合！”（客服中心負(fù)責(zé)人適用）?（2）拍照

? 發(fā)現(xiàn)記者拍照立即文明方式制止，并通知部門經(jīng)理前來處理：

? **先生/小姐，您好！請(qǐng)問您們是哪個(gè)單位的？你是否辦理了攝影證，對(duì)不起！這里是私家重地，謝絕拍照！請(qǐng)您理解！謝謝你對(duì)我工作的支持和配合！? 同時(shí)立即向客服中心負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

? 問題三十八： 我們小區(qū)的三網(wǎng)有哪幾種？

? 答：電話、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行商均為電信公司；

? 1~7#棟電視運(yùn)行商是國安，8~39#棟電視運(yùn)行商是望城廣達(dá)。? 問題三十九：裝修管理

? 答：

1、提前三個(gè)工作日提交相關(guān)資料及裝修施工單位的相關(guān)資料(如：施工單位資質(zhì)、營業(yè)執(zhí)照、項(xiàng)目經(jīng)理證書原件、負(fù)責(zé)人身份證等復(fù)印件，)于客服中心前臺(tái)。

2、由業(yè)主和裝修施工單位分別與物業(yè)公司簽訂《裝修/施工防火責(zé)任書》、《裝修承諾書》、《裝修管理協(xié)議書》。?

3、業(yè)主和裝修施工單位按相關(guān)規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用（住宅保證金2000元，商鋪3000元）。

4、業(yè)主裝修項(xiàng)目經(jīng)物業(yè)公司審核、批準(zhǔn)后，向業(yè)主發(fā)放《裝修施工許可證》，并由裝修施工單位提供施工人員身份證辦理《施工人員出入證》。

5、業(yè)主和裝修施工單位憑《裝修施工許可證》進(jìn)行施工；施工人員憑《施工人員出入證》進(jìn)出施工現(xiàn)場(chǎng)。

6、裝修施工期限：客服中心審批之日起90天內(nèi)完成，需延期的，到客服中心辦理延期手續(xù)；

7、裝修施工時(shí)間：周一到周五： 8：00—12：00

14：00—18：00集中裝修期間，施工時(shí)間為：8:00—21:30，早上08:00--09:00、下午14：00--14：30禁止噪音施工；

8、裝修期間不允許施工人員留宿，如需留宿需業(yè)主本人簽訂擔(dān)保書。

? 問題四十：前臺(tái)接聽電話規(guī)范流程

? 答：

1、來電：電話響鈴三聲內(nèi)必須接聽，接聽電話，拿起電話后必須說“您好，金碧物業(yè)工號(hào)XXX為您服務(wù)！”規(guī)范用語。

2、在與來電者通話中，必須認(rèn)真聆聽，不得隨意打斷對(duì)方的講話?；卮饦I(yè)主問題時(shí)不得直說“不知道”、“不清楚”、“不關(guān)我的事”等用語，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。

3、對(duì)于來電者反映的問題，必須認(rèn)真做好記錄，登記在臺(tái)帳上以備查。

4、如果正在接聽電話，另一部電話響鈴，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ秸f“請(qǐng)稍等一下，我接個(gè)電話，行嗎？”，然后在三聲內(nèi)接聽另一部電話，并向另一部電話的來電者說：“不好意思，我正在接聽電話，等會(huì)我給您打回去，行嗎？”

5、如來電者進(jìn)行咨詢，要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋，最后說“您清楚了嗎？”。

6、如來電者就某事提出建議，必須認(rèn)真聽取建議，最后說“您的建議非常好，我們一定考慮并采納。非常感謝您對(duì)我們工作的理解和支持。”

7、如來電者進(jìn)行求助、投訴和報(bào)修，說“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問題我已經(jīng)記下了，我一定盡快幫您解決！”等用語。

8、接聽電話完畢后，說“感謝您的來電，謝謝，再見”，等對(duì)方掛上電話后再掛機(jī)。

? 問題四十一：前臺(tái)來訪的接待禮儀

? 答：

1、業(yè)戶來訪時(shí)，客服助理應(yīng)采用迎立式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)業(yè)戶距離前臺(tái)約3米時(shí)，客服助理應(yīng)起立并微笑；當(dāng)業(yè)戶距離1米時(shí)，請(qǐng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：您好！請(qǐng)問有什么需要幫助的？向業(yè)戶問好。

2、對(duì)于來訪者反映的問題，必須認(rèn)真做好記錄，登記在臺(tái)帳上以備查。

3、接待來訪業(yè)主后，說“感謝您的來訪，謝謝，請(qǐng)慢走，再見”。

? 問題四十二：前臺(tái)各類臺(tái)賬、單據(jù)的填寫

? 答：

1、分類：來電及來訪，共分為咨詢、建議、求助、報(bào)修、投訴五大項(xiàng)。

2、開單：維修調(diào)度單、工作單、投訴處理檔案卡、繳款單、物品放行條。

3、交接班記錄本：每日每個(gè)班次必須填寫，并需記錄完整。

4、簽字：《投訴處理與維修服務(wù)管理臺(tái)賬》及《交接班記錄本》需每日需客服部經(jīng)理及客服部負(fù)責(zé)人簽字；維修調(diào)度單、工作單、投訴處理檔案卡需每周整理并交相關(guān)責(zé)任人簽字存檔。

第二篇：物業(yè)小區(qū)交樓培訓(xùn)資料

? 物業(yè)管理日常問題的應(yīng)對(duì)指引 ? 問題一：收樓流程

業(yè)主—接待—驗(yàn)證 — 繳費(fèi)—簽約— 鑰匙領(lǐng)取—驗(yàn)房

?交樓表格資料

? 收樓流程辦理單（前臺(tái)工作人員蓋章）

? 需復(fù)印資料：購房買賣合同、業(yè)主本人身份證、委托人身份證、專項(xiàng)維修資金繳費(fèi)憑證。

? 須簽訂的協(xié)議：《前期物業(yè)管理協(xié)議及臨時(shí)管理規(guī)約》

? 業(yè)主資料登記表

? 緊急情況聯(lián)系授權(quán)書

? 防火責(zé)任書（一式兩份，物業(yè)與業(yè)主各一份）

? 房屋鑰匙簽收確認(rèn)書

? 鑰匙托管承諾書

? 收樓物品確認(rèn)書

? 業(yè)主檔案資料目錄表（前臺(tái)工作人員填寫）

? 需發(fā)放業(yè)主資料：《業(yè)主手冊(cè)》及《防火責(zé)任書》

? 問題二：業(yè)主未在營銷部門辦理手續(xù)直接來物業(yè)公司收樓

? 回答：**先生/小姐，非常抱歉！我們受開發(fā)商委托為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。根據(jù)開發(fā)商要求，業(yè)主應(yīng)當(dāng)首先去地產(chǎn)公司營銷部辦理好相關(guān)手續(xù)獲得開發(fā)商給予的準(zhǔn)予入住通知書，業(yè)主憑準(zhǔn)予入住通知書方可辦理收樓手續(xù)，希望您能夠理解！? 問題三：業(yè)主要求先去驗(yàn)房再辦理收樓手續(xù)

? 答：**先生/小姐，我們需要您提供有效證件和資料，確定您的業(yè)主身份才能辦理收樓相關(guān)手續(xù)，請(qǐng)您理解。您領(lǐng)到了房屋鑰匙，我們會(huì)有工作人員陪同您驗(yàn)房，驗(yàn)房時(shí)有任何問題，我們都會(huì)詳細(xì)記錄并及時(shí)安排專人處理。感謝您對(duì)我工作的支持！? 問題四：物業(yè)管理服務(wù)公司的介紹、與開發(fā)商關(guān)系

? 答：**先生/小姐，您好，我們是“金碧物業(yè)有限公司”，具有全國物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)，有豐富的高端物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，是開發(fā)商通過公開前期物業(yè)管理招投標(biāo)確定的，受開發(fā)商委托進(jìn)行前期物業(yè)管理。

很高興能為您服務(wù)，希望我的解釋您能滿意！

? 問題五：業(yè)主對(duì)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)管理規(guī)約》都有意見

? 答：**先生/小姐，您好，這些《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)管理規(guī)約》都是根據(jù)建設(shè)部下發(fā)的示范文本制定并已在房管局及工商局等政府部門審核備案。冒昧的問一下，你主要還有什么條款有意見或者不明白的呢？請(qǐng)?jiān)试S我給您解釋一下其中您所不明白的地方，（如果還有什么不明白的，我可以請(qǐng)我們的x總為您做進(jìn)一步的解釋）感謝您對(duì)我們工作的支持！

? 問題六：業(yè)主對(duì)《臨時(shí)管理規(guī)約》內(nèi)容不滿意要求更改其內(nèi)容

? 答：**先生/小姐，您好，《臨時(shí)管理規(guī)約》是根據(jù)建設(shè)部下發(fā)的示范文本制定，在政府房管機(jī)構(gòu)有審核備案，是用于規(guī)范約束個(gè)體業(yè)主的行為，保障全體業(yè)主共同利益。如果您個(gè)人對(duì)《臨時(shí)管理規(guī)約》中的部份內(nèi)容存有疑問，我可以為您解答。我的解釋**先生/小姐，您是否已經(jīng)清楚？（如果還有什么不明白的，我可以請(qǐng)我們的x總為您做進(jìn)一步的解釋。）多謝您對(duì)我們工作的支持！

? 問題七：業(yè)主提到“房屋質(zhì)量”方面的問題

? 答：**先生/小姐，您好，樓宇在交付以前已經(jīng)通過政府相關(guān)部門的驗(yàn)收（質(zhì)量技術(shù)

監(jiān)督部門、消防部門、監(jiān)理公司等），完全具備交付使用條件。各位業(yè)主憑《房屋使用說明書》和《房屋質(zhì)量保證書》進(jìn)行保修。我們的房屋建筑施工單位都是全國十強(qiáng)之列，所用的材料也都是全國知名品牌。所以您完全可以放心的入?。?/p>

? 問題八：業(yè)主以房屋存在問題較多，拒絕在《業(yè)主入住驗(yàn)收表》上簽字

? 答：**先生/小姐，您好，這個(gè)簽字是確認(rèn)你以業(yè)主身份查驗(yàn)過該物業(yè)了，這些問題

是您提出需要整改的。我馬上送給現(xiàn)場(chǎng)施工單位進(jìn)行整改。如果您不簽字確定整改項(xiàng)目的話，施工單位可能會(huì)視這次驗(yàn)房過程無效，影響整改進(jìn)度。

請(qǐng)您放心，即使入住后出現(xiàn)問題，仍會(huì)按照《房屋質(zhì)量保證書》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行維修。開發(fā)商是重合同、守信用的大公司，對(duì)房屋質(zhì)量和售后服務(wù)一直非常重視，請(qǐng)您不用擔(dān)心！

? 問題九：交樓標(biāo)準(zhǔn)與樣板房不一致的解釋

? 答：**先生/小姐，您好，因?yàn)闃影宸渴亲鳛楫a(chǎn)品展示的，具體的交樓標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該以《商

品房買賣合同》中的約定的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。相信您在購房時(shí)，銷售人員也已經(jīng)明確告訴您了。如果您還有什么不明白的，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。

? 問題十：公共設(shè)備設(shè)施的位置與原有模型圖紙不一致的解釋

? 答：**先生/小姐，您好，房地產(chǎn)公司的開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)過了政府批準(zhǔn)和許可，包括

規(guī)劃設(shè)計(jì)總體方案、工程建筑范圍、開發(fā)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)等，否則無法通過政府部門審核和批準(zhǔn)。

公共設(shè)施設(shè)備因項(xiàng)目開發(fā)的需要做些必要調(diào)整，也是經(jīng)過政府相關(guān)部門審核批準(zhǔn)的，請(qǐng)您放心！開發(fā)商作為一家大型的房地產(chǎn)上市公司，會(huì)嚴(yán)格遵守國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

? 問題十一：業(yè)主要求我們測(cè)量房間的面積的解釋

? 答：**先生/小姐，請(qǐng)您放心！房屋面積以房產(chǎn)證為準(zhǔn)，是由政府房管部門指委派的專業(yè)測(cè)繪單位測(cè)量的，并在房管部門進(jìn)行了備案。在您簽署的《商品房買賣合同》中有明確約定，具有法律效力。而且房屋面積只有專業(yè)機(jī)構(gòu)才可以測(cè)量，物業(yè)公司不具備這種資格和條件，無法幫到您，請(qǐng)您諒解！

? 問題十二：業(yè)主對(duì)新收房屋不按要求辦理裝修手續(xù)的解釋

? 答：**先生/小姐，根據(jù)建設(shè)部《城市裝飾裝修管理?xiàng)l例》的規(guī)定，業(yè)主在進(jìn)行二次

裝修時(shí)應(yīng)向物業(yè)管理單位申請(qǐng)審批裝修項(xiàng)目，由物業(yè)管理單位監(jiān)管整個(gè)裝修過程。裝修單位都是業(yè)主自行聘請(qǐng)的，為了保證小區(qū)內(nèi)的公共環(huán)境和公用設(shè)施不因裝修施工而受到影響，物業(yè)服務(wù)公司要對(duì)施工單位進(jìn)行管理，所以要求各位業(yè)主都必須辦理物業(yè)裝修手續(xù)。

物業(yè)公司經(jīng)常會(huì)對(duì)各個(gè)裝修單位的資質(zhì)審核、施工過程進(jìn)行檢查，對(duì)一些裝修單位的施工質(zhì)量起到監(jiān)督作用，這樣也是保證您和全體業(yè)主的利益。

? 問題十三：業(yè)主認(rèn)為管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)太貴的解釋

? 答：**先生/小姐，小區(qū)屬于本區(qū)域內(nèi)高檔樓盤，物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)《XX省

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則》，結(jié)合本項(xiàng)目管理成本測(cè)算制定的，并且通過了政府相關(guān)部門的備案確認(rèn)。我們物業(yè)公司是全國一級(jí)資質(zhì)企業(yè)，為業(yè)主提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，而且園區(qū)的園林水景、配套設(shè)施齊全，維護(hù)成本較高，您付出的這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)日后使您的物業(yè)一定會(huì)得到更好的保值、增值。您亦會(huì)感受到我們真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

? 問題十四：業(yè)主詢問物業(yè)管理公司收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的依據(jù)的解釋

? 答：**先生/小姐，我們是根據(jù)《XX市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定，物業(yè)管

理服務(wù)費(fèi)實(shí)行等級(jí)管理，并根據(jù)服務(wù)需求和成本的變化，由XX市物價(jià)局會(huì)同物業(yè)管理主管部門制定并調(diào)整等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按購房建筑面積計(jì)收。我們的收費(fèi)標(biāo)

準(zhǔn)通過政府部門的審核和備案，您看，批復(fù)文件在那邊公示，請(qǐng)您留意。

? 問題十五：暫時(shí)不入住、不辦理裝修不繳納管理服務(wù)費(fèi)用的解釋

? 答：**先生/小姐，根據(jù)國家相關(guān)政策法規(guī)規(guī)定，物業(yè)管理費(fèi)從購房人收樓之日起開

始計(jì)收。物業(yè)管理費(fèi)的用途是小區(qū)公共區(qū)域的管理和公共設(shè)備的維護(hù)，雖然您不入住也不裝修，我們已經(jīng)對(duì)小區(qū)全體業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。而你也享受到了物業(yè)管理服務(wù)，繳費(fèi)是全體業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)，請(qǐng)您理解。

? 問題十六：開發(fā)商的承諾未兌現(xiàn)業(yè)主拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)的解釋

? 答：**先生/小姐，繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)是每個(gè)業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)。開發(fā)商和我們物業(yè)公司

是不同的兩個(gè)法人主體單位，物業(yè)公司提供的是物業(yè)管理服務(wù)，我們是按照與業(yè)主簽署的《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》所約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)園區(qū)的公共設(shè)備、環(huán)境和秩序進(jìn)行管理，對(duì)業(yè)主的生活需求提供服務(wù)，請(qǐng)您理解！對(duì)您所提出的問題我們一定會(huì)向開發(fā)商有關(guān)部門反映，并跟進(jìn)處理。

? 問題十七：成立業(yè)主委員會(huì)的要求的解釋

? 答：**先生/小姐，根據(jù)政府對(duì)成立業(yè)主管理委員會(huì)的要求，在已交付使用的物業(yè)建

筑面積達(dá)到物業(yè)管理區(qū)域建筑面積百分之五十以上的可以成立業(yè)主委員會(huì)，或按總建筑面積百分之二十以上業(yè)主可以聯(lián)名提出成立業(yè)主大會(huì)的書面要求的情況下也可以成立業(yè)主委員會(huì)。同時(shí)，政府相關(guān)部門也會(huì)在達(dá)到成立條件時(shí)指導(dǎo)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立的。

? 問題十八：社區(qū)配套完工交付使用的解釋

? 答：**先生/小姐，社區(qū)配套是根據(jù)項(xiàng)目的整體進(jìn)度建設(shè)投入使用的，現(xiàn)階段的社區(qū)

配套基本可以滿足您生活的需要。

我們小區(qū)的社區(qū)配套主要有學(xué)校、酒店會(huì)所和一些商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。項(xiàng)目都開始招商了，合作的單位都是同行業(yè)中的知名企業(yè)，很快就會(huì)投入使用。另外，開發(fā)商也不會(huì)任由自己投入巨資建成的配套設(shè)施閑置的。如果有最新的資訊，我們會(huì)第一時(shí)間通知您的。

? 問題十九：小區(qū)的園林景觀和宣傳資料不同的解釋

? 答：**先生/小姐，宣傳資料上的園建部分是示意效果圖，你現(xiàn)在看到的只是實(shí)景的一部分，而效果圖是微縮了讓您看到全部，與實(shí)物肯定會(huì)存在一些偏差。而且園區(qū)的規(guī)劃建設(shè)都是在政府規(guī)劃局報(bào)建的。如果您還有什么疑問，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。

? 問題二十：同批次房屋交樓時(shí)間不一致的解釋

? 答：**先生/小姐，我們公司現(xiàn)在交付的樓宇是通過了全部的合格驗(yàn)收并取得了相關(guān)

質(zhì)量合格文件的，可以交付使用。未獲得通知的可能正在進(jìn)行驗(yàn)收和辦理手續(xù)，具體交樓時(shí)間會(huì)另行通知您，請(qǐng)您放心。如果您還有什么疑問，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。

? 問題二十一：合同約定的交樓時(shí)間未到而提前交樓的解釋

? 答：**先生/小姐，因?yàn)殚_發(fā)商加快了施工進(jìn)度，并且達(dá)到交樓條件，決定提前將房

屋交付給業(yè)主使用。這樣滿足了大部分業(yè)主迫切希望早收樓、早入住、早受益的要求，同時(shí)提前交樓可以避免出現(xiàn)其他樓盤因?yàn)檫t交樓而產(chǎn)生的煩惱。

您也可以在合同期里來收，但是這樣您可能會(huì)錯(cuò)過一些因提前收樓而享受到的利益和優(yōu)惠。

? 問題二十二：延遲交樓的解釋

? 答：**先生/小姐，開發(fā)商是規(guī)范的房地產(chǎn)上市公司，交給業(yè)主的產(chǎn)品一定要是經(jīng)過

政府職能部門驗(yàn)收的合格產(chǎn)品?；蛟S因多方原因，現(xiàn)在不能按時(shí)交樓，不過請(qǐng)您放心，這些情況在《商品房買賣合同》中有相應(yīng)的條款約定，銷售部門會(huì)按照約定履

? 行。如果您還有其它的意見，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。問題二十三：房屋的保修期起計(jì)時(shí)間的解釋答：**先生/小姐，請(qǐng)您放心！房屋保修時(shí)間在《商品房賣買合同》內(nèi)有相應(yīng)的條款，請(qǐng)您留意一下。在房屋交付后，開發(fā)商嚴(yán)格按照《房屋使用說明書》和《房屋質(zhì)量保證書》的內(nèi)容對(duì)您的房屋進(jìn)行保修。開發(fā)商作為一家重合同、守信用企業(yè)，全國知名的房地產(chǎn)企業(yè)，業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位，企業(yè)形象高于一切。問題二十四：房產(chǎn)證辦理時(shí)間的解釋答：**先生/小姐，您在簽署《商品房賣買合同》時(shí)已有房產(chǎn)證辦理的時(shí)間，開發(fā)商會(huì)嚴(yán)格按照合同約定的時(shí)間辦理，請(qǐng)您放心。請(qǐng)問您交齊了辦理房產(chǎn)證所需的資料了嗎？如果沒有，請(qǐng)與開發(fā)商營銷部聯(lián)系咨詢一下，以免耽誤您的辦證時(shí)間。問題二十五：業(yè)主或其他人問到涉及集團(tuán)發(fā)展情況及各項(xiàng)數(shù)據(jù)及新聞事項(xiàng)的解釋答：**先生/小姐，如果你需要了解這方面的問題，可以上與地產(chǎn)集團(tuán)專門的對(duì)外聯(lián)絡(luò)部門取得聯(lián)系或登陸到地產(chǎn)集團(tuán)網(wǎng)站，他們會(huì)負(fù)責(zé)回答您的疑問。我可以將他們的聯(lián)系方式告訴您，希望您能早日聯(lián)系他們。問題二十六：問及后續(xù)項(xiàng)目開發(fā)的情況的解釋答：**先生/小姐，如果你需要了解這方面的問題，營銷部他們負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷售，也許知道的情況比我們這里要詳細(xì)，我可以將他們的聯(lián)系方式告訴您，希望您能早日聯(lián)系他們。問題二十七：實(shí)物與銷售廣告不符的解釋答：**先生/小姐，你所看到的是廣告效果，銷售廣告上的是示意圖效果，不是實(shí)物照片，與我們現(xiàn)實(shí)里看到的可能會(huì)存在視覺偏差。開發(fā)商作為一家重合同、守信用企業(yè)，全國知名的房地產(chǎn)企業(yè)，品牌高于一切，所以請(qǐng)您放心，園區(qū)的開發(fā)建設(shè)方案是經(jīng)政府核準(zhǔn)的。如果您還有什么疑問，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。問題二十八：陽臺(tái)可不可以封閉？答：可以封閉，為使小區(qū)外觀統(tǒng)一，所使用材質(zhì)與小區(qū)門窗安裝的鋁合金同一材質(zhì)（必須采用綠色玻璃和綠色鋁合金邊框，裝于陽臺(tái)欄桿內(nèi)側(cè)）。問題二十九：社區(qū)配套物業(yè)的產(chǎn)權(quán)及收益問題（綜合樓、超市、商業(yè)中心、地下停車場(chǎng)等）答：**先生/小姐，社區(qū)配套物業(yè)的產(chǎn)權(quán)問題在《商品房買賣合同》中有明確條款約定，歸開發(fā)商所有，請(qǐng)您留意。如果您還有什么不明白的，我可以代您先聯(lián)系下營銷部門的工作人員，由專人向您解釋。問題三十：業(yè)主詢問你們項(xiàng)目的土地使用年限是多久，如果到期后將如何辦理答：**先生/小姐，我們是商住項(xiàng)目，土地使用年限住宅為70年，商業(yè)為40年。具體在您的《商品房買賣合同》里都有約定，您的房產(chǎn)證上也有清楚的登記。國務(wù)院頒布的從2007年10月1日起執(zhí)行的物權(quán)法作出了明確規(guī)定，住宅建設(shè)用地使用權(quán)期限屆滿后，自動(dòng)續(xù)期。問題三十一：購房款內(nèi)包含有線電視和燃?xì)忾_通費(fèi)等公共設(shè)施配套費(fèi)答：**先生/小姐，依據(jù)新頒布的《新建商品房交易價(jià)格行為規(guī)則》，2009年7月1日之后認(rèn)購商品房，已將這兩筆費(fèi)用按照國家規(guī)范要求計(jì)入房價(jià)內(nèi)，不再另行收取。在2009年7月1日之前認(rèn)購的，房價(jià)內(nèi)未含此兩項(xiàng)費(fèi)用，客戶需在交房前交納。（注意各地方政策有所不同）問題三十二：收樓時(shí)房屋內(nèi)個(gè)別材料沒有安裝到位的解釋

? 答：**先生/小姐，非常抱歉！這個(gè)材料我們?cè)隍?yàn)樓時(shí)已經(jīng)拆下來了，已經(jīng)聯(lián)系了施

工單位了，目前材料正在運(yùn)回途中。材料到位了立刻組織安裝，完畢后我立即通知您。感謝你的理解和支持，由此給你帶來不便，我們深表歉意。

? 問題三十三：水、電費(fèi)如何收??？

? 答：水費(fèi)由物業(yè)公司代收代繳，電費(fèi)由供電局直接收取，憑電表客戶編號(hào)到供電局

指定的營業(yè)廳或至前臺(tái)拉卡拉刷銀行卡購買，商鋪用電至財(cái)務(wù)室購買。電費(fèi)：居住用電0.588元/度，商業(yè)用電1.09元/度，水費(fèi)：1-5層2.97元/噸，6-18層3.11元/噸，19-13層3.34元/噸，經(jīng)營服務(wù)用水3.67元/噸。

? 問題三十四：戶口怎么轉(zhuǎn)入？

? 答：（戶口轉(zhuǎn)入您需帶購房合同（非長沙市居民須帶房產(chǎn)證）、物業(yè)公司開具的證明、身份證、戶口本、房產(chǎn)證（購房合同）到原戶口所在地公安機(jī)關(guān)開準(zhǔn)遷證→湖南省長沙市公安局領(lǐng)入戶表格→府后路社區(qū)登記，與社區(qū)簽訂相關(guān)協(xié)議（關(guān)于不享受經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償協(xié)議）→望岳派出所辦理戶口。

? 問題三十五：小區(qū)所屬的派出所、居委會(huì)電話是多少？

? 望月街道派出所：0731-88809777；

? 府后路社區(qū)：0731-82490922。

? 問題三十六：業(yè)主直接要求找最高領(lǐng)導(dǎo)投訴

? 答：**先生/小姐，有什么事情可以和我說嗎？我是客服中心XXX，我先幫您聯(lián)系一

下他吧。

他現(xiàn)在不在辦公室，我可以把您反映的問題和聯(lián)系方式先登記下來，等領(lǐng)導(dǎo)回來我親自將你反映的問題轉(zhuǎn)交給他。為了節(jié)省您寶貴的時(shí)間，領(lǐng)導(dǎo)回來后我們盡快電話與您預(yù)約。

? 問題三十七：媒體記者采訪、拍照應(yīng)對(duì)

?（1）采訪

? 物業(yè)公司所有員工都無權(quán)接受任何媒體采訪。遇到有采訪人員應(yīng)迅速告知客服中心

負(fù)責(zé)人。溝通上以貴賓對(duì)待，不明拒。

? 如遇有媒體記者要求采訪時(shí)應(yīng)婉拒：**先生/小姐，您好！請(qǐng)問您們是哪個(gè)單位的？

您辦理了采訪證嗎？對(duì)不起，對(duì)您說的這些情況都不了解。我可以讓客服中心的負(fù)責(zé)人向您解釋。（經(jīng)理級(jí)以下人員適用）

?**先生/小姐，您好！我們公司有專職的信息發(fā)布部門，您可以和他們聯(lián)系并，我將它們的聯(lián)系方式告訴您吧，您可以與他們?nèi)〉寐?lián)系辦理好相關(guān)證件再進(jìn)行采訪，謝謝您對(duì)我們工作的配合！”（客服中心負(fù)責(zé)人適用）

?（2）拍照

? 發(fā)現(xiàn)記者拍照立即文明方式制止，并通知部門經(jīng)理前來處理：

? **先生/小姐，您好！請(qǐng)問您們是哪個(gè)單位的？你是否辦理了攝影證，對(duì)不起！這里

是私家重地，謝絕拍照！請(qǐng)您理解！謝謝你對(duì)我工作的支持和配合！

? 同時(shí)立即向客服中心負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

? 問題三十八： 我們小區(qū)的三網(wǎng)有哪幾種？

? 答：電話、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行商均為電信公司；

? 1~7#棟電視運(yùn)行商是國安，8~39#棟電視運(yùn)行商是望城廣達(dá)。

? 問題三十九：裝修管理

? 答：

1、提前三個(gè)工作日提交相關(guān)資料及裝修施工單位的相關(guān)資料(如：施工單位資

質(zhì)、營業(yè)執(zhí)照、項(xiàng)目經(jīng)理證書原件、負(fù)責(zé)人身份證等復(fù)印件，)于客服中心前臺(tái)。?

2、由業(yè)主和裝修施工單位分別與物業(yè)公司簽訂《裝修/施工防火責(zé)任書》、《裝修承

諾書》、《裝修管理協(xié)議書》。

3、業(yè)主和裝修施工單位按相關(guān)規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用（住宅保證金2000元，商鋪3000

元）。

4、業(yè)主裝修項(xiàng)目經(jīng)物業(yè)公司審核、批準(zhǔn)后，向業(yè)主發(fā)放《裝修施工許可證》，并由

裝修施工單位提供施工人員身份證辦理《施工人員出入證》。

5、業(yè)主和裝修施工單位憑《裝修施工許可證》進(jìn)行施工；施工人員憑《施工人員

出入證》進(jìn)出施工現(xiàn)場(chǎng)。

6、裝修施工期限：客服中心審批之日起90天內(nèi)完成，需延期的，到客服中心辦理

延期手續(xù)；

7、裝修施工時(shí)間：周一到周五： 8：00—12：0014：00—18：00集中裝修期

間，施工時(shí)間為：8:00—21:30，早上08:00--09:00、下午14：00--14：30禁止噪音施工；

8、裝修期間不允許施工人員留宿，如需留宿需業(yè)主本人簽訂擔(dān)保書。

? 問題四十：前臺(tái)接聽電話規(guī)范流程

? 答：

1、來電：電話響鈴三聲內(nèi)必須接聽，接聽電話，拿起電話后必須說“您好，金

碧物業(yè)工號(hào)XXX為您服務(wù)！”規(guī)范用語。

2、在與來電者通話中，必須認(rèn)真聆聽，不得隨意打斷對(duì)方的講話?；卮饦I(yè)主問題時(shí)

不得直說“不知道”、“不清楚”、“不關(guān)我的事”等用語，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。

3、對(duì)于來電者反映的問題，必須認(rèn)真做好記錄，登記在臺(tái)帳上以備查。

4、如果正在接聽電話，另一部電話響鈴，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ秸f“請(qǐng)稍等一下，我接個(gè)電話，行嗎？”，然后在三聲內(nèi)接聽另一部電話，并向另一部電話的來電者說：“不好意思，我正在接聽電話，等會(huì)我給您打回去，行嗎？”

5、如來電者進(jìn)行咨詢，要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋，最后說“您清楚了嗎？”。?

6、如來電者就某事提出建議，必須認(rèn)真聽取建議，最后說“您的建議非常好，我們

一定考慮并采納。非常感謝您對(duì)我們工作的理解和支持?！?/p>

7、如來電者進(jìn)行求助、投訴和報(bào)修，說“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問題我已經(jīng)記下了，我一定盡快幫您解決！”等用語。

8、接聽電話完畢后，說“感謝您的來電，謝謝，再見”，等對(duì)方掛上電話后再掛機(jī)。? 問題四十一：前臺(tái)來訪的接待禮儀

? 答：

1、業(yè)戶來訪時(shí)，客服助理應(yīng)采用迎立式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)業(yè)戶距離前臺(tái)約3米時(shí)，客服助理應(yīng)起立并微笑；當(dāng)業(yè)戶距離1米時(shí)，請(qǐng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：您好！請(qǐng)問有什么需要幫助的？向業(yè)戶問好。

2、對(duì)于來訪者反映的問題，必須認(rèn)真做好記錄，登記在臺(tái)帳上以備查。?

3、接待來訪業(yè)主后，說“感謝您的來訪，謝謝，請(qǐng)慢走，再見”。

? 問題四十二：前臺(tái)各類臺(tái)賬、單據(jù)的填寫

? 答：

1、分類：來電及來訪，共分為咨詢、建議、求助、報(bào)修、投訴五大項(xiàng)。

2、開單：維修調(diào)度單、工作單、投訴處理檔案卡、繳款單、物品放行條。?

3、交接班記錄本：每日每個(gè)班次必須填寫，并需記錄完整。

4、簽字：《投訴處理與維修服務(wù)管理臺(tái)賬》及《交接班記錄本》需每日需客

服部經(jīng)理及客服部負(fù)責(zé)人簽字；維修調(diào)度單、工作單、投訴處理檔案卡需每周整理并交相關(guān)責(zé)任人簽字存檔。

第三篇：小區(qū)物業(yè)工程培訓(xùn)資料0414

工 程 部 培 訓(xùn) 資 料

一、工程部日常工作要求：

1、接電話：

A、電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽。B、拿起話筒“你好，工程部” C、根據(jù)電話內(nèi)容作出相應(yīng)解釋：

a、維修內(nèi)容做好相應(yīng)記錄并根據(jù)人員情況、工作項(xiàng)目給業(yè)主一個(gè)上門維修的時(shí)間或根據(jù)業(yè)主預(yù)約時(shí)間上門維修。

b、若詢問其他事情則根據(jù)自身情況，適當(dāng)作出回答，非本部門可以解決的問題，作出適當(dāng)指引讓業(yè)主咨詢相關(guān)部門，不能做出非本部門可以解決和有損公司利益的任何承諾。

2、對(duì)講機(jī)使用：

A、所有工程人員在上班期間必須配帶對(duì)講機(jī)。

B、對(duì)講機(jī)頻段分配，一頻物業(yè)部、二頻工程部、三頻保安部。C、工程部內(nèi)部使用一般呼名或姓。

D、其他部門呼叫工程部二聲內(nèi)必須應(yīng)答以“收到請(qǐng)講開始”聽不清楚“請(qǐng)重復(fù)”聽清楚就回答“收到或明白”。E、工程部應(yīng)呼以值班人員為主。

3、首問責(zé)任制：

首問責(zé)任制就是當(dāng)業(yè)主、客戶、來訪人員、其他部門或其它人員要求提供協(xié)助、維修、問詢的第一個(gè)接待人員，在不違反相關(guān)規(guī)定的情況下提供協(xié)助，幫助解決，對(duì)未能及時(shí)處理的實(shí)行跟進(jìn)、并將跟進(jìn)情況、結(jié)果及時(shí)反饋，不得以任何理由推塘。

4、班次安排及值班應(yīng)注意事項(xiàng)：

A、工程部班次分為A班(時(shí)間8：30至12：00；14：00至17：30)，B班(時(shí)間16：30至0：30)，C班(時(shí)間0：30至8：30)，D班(時(shí)間12：00至20：00)B、值班設(shè)備房巡查時(shí)間為D班12：00，16：00，B班20：00，24：00，C班4：00，8：00。C、值班員在巡查完設(shè)備房過程中，如遇其他工作需要，則完成其他工作后再開展巡查工作。

D、值班員在巡查設(shè)備房的路線中，一并巡查其它設(shè)備、設(shè)施情況，(如閉門器，大堂燈開關(guān)情況等，不能維修的通知A班人員維修并做好記錄。

E、值班人員在巡查過程中，特別要檢查每個(gè)大堂門禁情況，是否可以正常鎖門，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)修，并認(rèn)真填寫相關(guān)記錄。(失竊后責(zé)任歸屬問題)F、值班人員要做好工具及相關(guān)需下一班跟進(jìn)問題的交接工作，值班工具遺失，需按價(jià)培償。

G、B、C班值班人員按天黑、天亮情況適當(dāng)調(diào)整開、關(guān)燈時(shí)間，合理使用開啟相關(guān)公共照明、道路照明。

H、B班每天小區(qū)照明開啟后，即時(shí)巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即維修。I、C班每天小區(qū)照明關(guān)閉后，需巡查一遍，檢查有無漏關(guān)悄況。J、值班人員在巡查過程中留意小區(qū)沙井蓋、化糞池蓋等是否蓋好，預(yù)防事故發(fā)生。

K、D班值班人員每隔一天對(duì)銷售中心，項(xiàng)目公司照明、空調(diào)等設(shè)備檢查一次，發(fā)現(xiàn)損壞立即維修。

5、巡視設(shè)備房要求及要點(diǎn)：

A、要認(rèn)真，設(shè)備房巡查是預(yù)防發(fā)生設(shè)備事故的重要措施。(不要打開門在簽到表上簽個(gè)名就走人)B、要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，在思想上要高度重視設(shè)備房的工作。C、要運(yùn)用“望(顏色)、聞(氣休)、聽(聲響)、切(溫升)”的辦法，幫助判斷設(shè)備設(shè)施運(yùn)行是否正常。

D、要注意在日常工作中積累經(jīng)驗(yàn)，如：變壓器、水泵、各種電機(jī)正常運(yùn)行的聲音是怎么樣的，電流、溫升一般在什么范圍內(nèi)正常。

6、維修要求及程序：

A、維修人員配備，維修抹布，工具箱墊布，鞋套。(用法)B、維修單所有項(xiàng)目必須規(guī)范填寫，用料、維修項(xiàng)目、維修內(nèi)容、簽名確以，滿意評(píng)分、工程質(zhì)量評(píng)分等。

C、業(yè)主維修在交樓后二個(gè)月內(nèi)由施工隊(duì)負(fù)責(zé)，二個(gè)月后由維修隊(duì)負(fù)責(zé)，保修期過后作為有償服務(wù)，由工程部、維修隊(duì)負(fù)責(zé)。

D、保修期內(nèi)維修工程部原則上不參加，但根據(jù)情況而定，緊急、工作量少的維修視人員情況而定。E、維修流程：

a、(業(yè)戶維修一般流程)管理處前臺(tái)接單→業(yè)主家維修→維修完成填寫維修內(nèi)容→請(qǐng)業(yè)主簽名確認(rèn)并對(duì)工作評(píng)價(jià)→前臺(tái)銷單及交相關(guān)頁數(shù)在管理處存擋并由物業(yè)回訪→工程部登記相關(guān)記錄→維修單歸檔。(如遇不能維修及未按時(shí)維修工作，要妥善向業(yè)主做好解釋工作，爭(zhēng)取業(yè)主的諒解)b、業(yè)戶電話通知、臨時(shí)通知等未能取得維修單的維修工作，工程人員需帶維修單上門要求業(yè)主填寫，按一般流程維修。c、公共設(shè)施一方面在管理處接單，另一方面由工程人員檢查自行填寫維修，維修完成請(qǐng)相關(guān)物助簽名確認(rèn)。F、業(yè)主維修工作根據(jù)預(yù)約時(shí)間進(jìn)行，未能按時(shí)的請(qǐng)物業(yè)部通知業(yè)主，做好解釋工作。公共設(shè)施維修根據(jù)先急后慢、先重后輕的原則進(jìn)行開展工作。

G、公共設(shè)施維修一般當(dāng)班完成，一般維修B、C班維修工作不能留待A班處理（不能單獨(dú)完成除外）。

H、對(duì)于無電、無水、馬桶堵塞、漏水等緊急維修，接報(bào)后5分鐘之內(nèi)必須到場(chǎng)處理。

I、維修及日常工作應(yīng)根據(jù)輕、重、緩、急的原則，妥善處理各類投訴。J、大門鎖更換，有鎖匙但損壞按正常維修程序更換。

K、大門鎖無鎖匙要求開門，按破鎖程序處理，由物業(yè)部辦理相關(guān)程序后進(jìn)行，必須最少三方在場(chǎng)方可破鎖開門。L、維修禮貌用話：

a、你好，我是物業(yè)工程部的技工，請(qǐng)問你家是不是XXXX需要維修。

b、先生/小姐：XXXX己修好，請(qǐng)檢查一下。

c、先生/小姐：麻煩你在這簽名，并對(duì)這次維修提個(gè)意見。d、先生/小姐：以后有什么需要幫忙請(qǐng)找管理處。(再見，請(qǐng)關(guān)好門)M、嚴(yán)禁工程利用工作之便向業(yè)主、客戶暗示、索取小費(fèi)及其它好處。N、未經(jīng)業(yè)主同意，不得隨意挪用家具及其它物品。

O、上門維修應(yīng)注意儀容、儀表及禮貌用語，要求維修準(zhǔn)時(shí)率、滿意率達(dá)到98%以上，返修率在5%以下。

7、工程物料使用要求： A、領(lǐng)用材料必須及時(shí)填寫出倉單及維修領(lǐng)料單。

B、材料庫存，常用材料必須有足夠庫存，以免影響到日常工作開展。C、嚴(yán)禁利用公司材料作私人用途，一旦發(fā)現(xiàn)按有關(guān)規(guī)定處理。

9、交樓(業(yè)主收樓)的要求及指引：

A、業(yè)主收樓由物業(yè)陪驗(yàn)員，陪同業(yè)主收樓，物業(yè)技工負(fù)責(zé)抄水電底數(shù)。

B、關(guān)于專業(yè)技術(shù)方面解答由項(xiàng)目工程人員負(fù)責(zé)。C、對(duì)業(yè)主提出的維修問題由陪驗(yàn)員負(fù)責(zé)記錄。

D、工程技工負(fù)責(zé)水、電、煤氣、直飲水等表底數(shù)、表身號(hào)碼記錄。E、驗(yàn)樓完畢由業(yè)主在驗(yàn)收單上簽名確認(rèn)，簽收鎖匙，并交相應(yīng)文件業(yè)主留存。

F、若有維修問題請(qǐng)業(yè)主托管鎖匙，簽托管單，方便安排維修。G、根據(jù)住宅質(zhì)量保證書，相關(guān)設(shè)施保修期如下：(非人為)1)、地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)在合理使用壽命年限內(nèi)承擔(dān)保修； 2)、屋內(nèi)防水保修5年；

3)、墻面、廚房、衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏保修5年； 4)、墻面、天花抹灰層脫落保修2年； 5)、地面空鼓、開裂、大面積起沙保修2年； 6)、門窗翹裂、五金件損壞、衛(wèi)生潔具保修2年； 7)、燈具、電器開關(guān)保修6個(gè)月；(燈炮不保修)

10、交樓前水、電、煤氣表核對(duì)的要求：

11、設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)、維修工作要求： A、設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)按維保計(jì)劃、按保養(yǎng)內(nèi)容，分周、月、季、半年、進(jìn)行。

B、設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)、維修必須及時(shí)填寫相關(guān)記錄表存擋。

12、裝修巡查工作要求：

A、房屋裝修需由有施工資質(zhì)的單位進(jìn)行施工，裝修時(shí)需提供相關(guān)復(fù)印件，提供有設(shè)計(jì)人員簽名并蓋有公司章的設(shè)計(jì)圖。

B、根據(jù)建設(shè)部第110號(hào)令(住宅裝修管理規(guī)定)指引，審批、巡查及驗(yàn)收。

C、檢查裝修項(xiàng)目與審批項(xiàng)目是否相符。D、檢查是否配備滅火器。

E、檢查是否破壞公共立面、上下層、公共管道、管線等。F、檢查裝修材料是否符合消防規(guī)定。G、檢查是否有余泥堆積。

H、檢查裝修是否符合住宅裝修管理規(guī)定。

I、對(duì)違反裝修管理的施工及時(shí)糾正，并填寫違章整改通知單，責(zé)令施工單位限期整改，并交相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名確以存檔，及時(shí)知會(huì)業(yè)主。

J、裝修驗(yàn)收由工程部、物業(yè)部派人，根據(jù)申清項(xiàng)目、審批意見、巡查情況，對(duì)完成裝修房屋進(jìn)行以真、客觀的檢查，并詳細(xì)填寫驗(yàn)收意見。

K、裝修驗(yàn)收通過后，必須回收裝修人員出入證，裝修押金退還需工程主任、經(jīng)理簽名方可。

13、空調(diào)安裝：

A、為確保外立面的美觀、整潔、整齊，為業(yè)主的房屋得到增值、保值，業(yè)主到管理中心辦理相關(guān)申請(qǐng)及交納押金后方可進(jìn)行空調(diào)安裝。

B、空調(diào)室外機(jī)必須安裝在指定位置。C、空調(diào)排水管必須放入集水管中并加以固定。D、空調(diào)支架必須使用不銹鋼材料及不銹鋼羅絲。

E、對(duì)違反空調(diào)安裝管理的施工及時(shí)糾正，并填寫違章整改通知單，責(zé)令施工單位限期整改，并交相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名確以存檔，及時(shí)知會(huì)業(yè)主。

F、空調(diào)驗(yàn)收由工程部、物業(yè)部派人，根據(jù)空調(diào)安裝情況進(jìn)行以真、客觀的檢查，并詳細(xì)填寫驗(yàn)收意見。

G、驗(yàn)收通過后，押金退還需工程主任、經(jīng)理簽名方可。

14、防盜網(wǎng)門、拉閘安裝：

A、為確保外立面的美觀、整潔、整齊，為業(yè)主的房屋得到增值、保值，業(yè)主到管理中心辦理相關(guān)申請(qǐng)及交納押金后方可進(jìn)行防盜網(wǎng)、門、拉閘安裝。

B、防盜網(wǎng)、門、拉閘必須參照管理處樣式，以統(tǒng)一小區(qū)式樣。C、防盜網(wǎng)、門、拉閘必須按規(guī)定位置安裝，窗防盜網(wǎng)裝窗內(nèi)，落地玻璃門拉閘必須緊靠落地玻璃門，防盜門必須安裝在門套內(nèi)。D、嚴(yán)禁用防盜網(wǎng)、拉閘、鋁合金、玻璃等封閉大、小陽臺(tái)。E、對(duì)違反防盜網(wǎng)、門、拉閘安裝管理的施工及時(shí)糾正，并填寫違章整改通知單，責(zé)令施工單位限期整改，并交相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名確以存檔，及時(shí)知會(huì)業(yè)主。

F、防盜網(wǎng)、門、拉閘驗(yàn)收由工程部、物業(yè)部派人，根據(jù)防盜網(wǎng)、門、拉閘安裝情況進(jìn)行以真、客觀的檢查，并詳細(xì)填寫驗(yàn)收意見。G、驗(yàn)收通過后，押金退還需工程主任、經(jīng)理簽名方可。

二、事故處理工作指引：

A、盡快消除事故點(diǎn)，限制事故的擴(kuò)大，解除人身危險(xiǎn)，使小區(qū)和業(yè)主財(cái)產(chǎn)小受損失。

B、發(fā)生事故時(shí)，值班員必須堅(jiān)守崗位，及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并積極處理事故，在事故未分析、處理完畢或未得到主管領(lǐng)導(dǎo)同意，不得離開事故現(xiàn)場(chǎng)。

C、交接斑時(shí)發(fā)生事故、交班人應(yīng)留在工作崗位上，并以交班人為主處理事故。

D、任何事故要按照“三不放過”的原則，認(rèn)真地、實(shí)事求是地分析處理事故，找出事故原因，吸取教訓(xùn)，制定出防止事故的對(duì)策，對(duì)事故責(zé)任人根據(jù)情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、紀(jì)律處分、直至追究法律責(zé)任。

(“三不放過”是指：(1)、事故原因未查清不放過；(2)、事故責(zé)任人和有關(guān)人員沒有受到教育不放過；(3)、沒有防范措施不放過。)

1、電氣事故處理：

A、發(fā)生觸電事故應(yīng)立即斷開電源，搶救觸電者，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。B、根據(jù)情況制定相應(yīng)搶救措施，知會(huì)相關(guān)部門做好業(yè)主通知、解釋工作。

C、參照事故處理指引及突然停電處理程序，開展搶救、搶修工作

2、給排水事故處理：

A、工程部接報(bào)水管破裂，立即報(bào)工程主任，工程人員必須5分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理，檢查現(xiàn)場(chǎng)情況，根據(jù)需要并知會(huì)其他部門人員到場(chǎng)處理，如清潔公司、保安部、物業(yè)部、項(xiàng)目公司、施工單位等。B、檢查破裂水管性質(zhì)。（變頻供水管、水池進(jìn)水管、水池供水管、消防管等）

C、就近關(guān)閉水管總閥，組織搶修。

D、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，做好防止水進(jìn)入電梯，供電管井、設(shè)備房及重要房間措施。

E、通知清潔公司清掃積水。

F、若漏水影響電梯，則把電梯升到頂層，并斷開電源。

3、突然停電處理：

A、發(fā)生非安排臨時(shí)停電時(shí)各位不要慌張，冷靜按相關(guān)流程快速處理，由工程部負(fù)責(zé)解困，物業(yè)部、保安部負(fù)責(zé)對(duì)等待解困、解困后人員進(jìn)行安撫及思想工作。B、突然停電工程部職責(zé)：

1)、由一至二名技工立即到發(fā)電房啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，恢復(fù)水泵、電梯、走火梯照明及相關(guān)設(shè)計(jì)上由發(fā)電機(jī)供電設(shè)施、設(shè)備、各消防用電等，15分鐘內(nèi)完成。2)、除發(fā)電技工外其它技工按保安、物業(yè)等報(bào)告相關(guān)電梯困人情況，根據(jù)電梯救援操作指引，以快速、安全的原則，對(duì)受困人員進(jìn)行解困，15分鐘內(nèi)完成。

3)、解困完成全面檢查發(fā)電供電電梯再次運(yùn)行、供水、供電情況，確保供電、供水、電梯、消防用電正常。

4)、查詢相關(guān)部門停電原因，及恢復(fù)正常供電時(shí)間，通知物業(yè)、文員發(fā)出相關(guān)緊急停電通知。

C、突然停電物業(yè)部職責(zé)：

1)、做好值班及安撫業(yè)主工作。

2)、派出人員協(xié)助保安、工程檢查電梯是否有受困人員，及時(shí)通報(bào)工程部處理。

2)、做好受困人員等待解困、解困后的安撫及思想工作。3)、根據(jù)相關(guān)部門提供資料，做好出通知及相關(guān)解釋工作。D、突然停電保安部職責(zé)：

1)、保安隊(duì)長通知各崗位按突發(fā)緊急處理情況，堅(jiān)守相關(guān)崗位。2)、根據(jù)監(jiān)控中心閉路監(jiān)控系統(tǒng)，檢查電梯受困人員情況及時(shí)通報(bào)工程部、物業(yè)部，并派出人員對(duì)等待解困、解困后人貞員做好的安撫及思想工作。

4、突然停水處理：

A、發(fā)生突然停水事故，由工程部負(fù)責(zé)查明原因、提供相關(guān)處理方案，通知相關(guān)部門開展協(xié)助工作。

B、工程部立即查明原因，根據(jù)情況制定相應(yīng)措施知會(huì)相關(guān)部門做好業(yè)主通知、解釋工作。

C、工程部根據(jù)情況做好搶修或協(xié)調(diào)工作，盡快恢復(fù)供水。D、保安部根據(jù)情況做好準(zhǔn)備給需要的業(yè)主送水工作。E、物業(yè)部根據(jù)各部門提供情況做好解釋、安撫及協(xié)調(diào)工作。

5、電梯困人處理：

A、電梯困人信息一般由保安部通過電梯監(jiān)控系統(tǒng)接報(bào)確認(rèn)后，通知工程部處理。

B、工程部接報(bào)困人信息后，工程人員必須向保安部了解清楚電梯困人具體樓層，以最快速度（5分鐘內(nèi)）到場(chǎng)處理，15分鐘內(nèi)必須完成解困，解困后按維修程序處理。C、工程部接報(bào)電梯故障后，根據(jù)自身技術(shù)水平，妥善處理電梯故障，對(duì)于不能處理的故障由專業(yè)公司處理。

D、電梯困人或故障必須第一時(shí)間通知電梯保養(yǎng)公司人員到場(chǎng)檢查產(chǎn)生故障原因，工程部必須向電梯公司人員詳細(xì)介紹具體情況，方便處理維修

6、火災(zāi)處理：

A、設(shè)備發(fā)生火災(zāi)，工程部人員以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，通知保安或消防隊(duì)到場(chǎng)處理。

B、必須用有效的氣體滅火器進(jìn)行滅火，嚴(yán)禁用水。C、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，斷開設(shè)備用電或投入消防電源。D、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)照明或其它撲救工作，聽從在場(chǎng)負(fù)責(zé)人安排。E、善后工作跟進(jìn)。

7、發(fā)生緊急事故處理流程：

A、為防止突發(fā)事故擴(kuò)大及損壞增加，處理突發(fā)事故一切應(yīng)快。B、發(fā)生緊急事故，所有人員必須第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助處理事故。

C、在事故現(xiàn)場(chǎng)必須聽從現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一調(diào)動(dòng)和安排。D、事故報(bào)告流程：

→公司工程部→管線領(lǐng)導(dǎo)

工程技工發(fā)現(xiàn)事故→工程主任→ →經(jīng)理→公司

E、工程人員在接報(bào)事故必須配帶日常工具及根據(jù)事故情況配帶相關(guān)工具如鎖匙到場(chǎng)。

F、參照公司制定關(guān)于各系統(tǒng)突發(fā)緊急處理方案及制度妥善處理突發(fā)事故，減小財(cái)產(chǎn)損失及事故擴(kuò)大。

G、根據(jù)三不放過原則，總結(jié)和處理突發(fā)緊急事故。

第四篇：交樓標(biāo)準(zhǔn)

交樓標(biāo)準(zhǔn)

一、住宅部分：

1、樓地面：

1.1、客廳臥室及于客廳連接的陽臺(tái)完成面為地?zé)峒?xì)石混凝土原漿壓光地面，地 熱層做法為：見設(shè)計(jì)圖紙及03J930-1《住宅建筑構(gòu)造》，四面墻體底部粘貼20mm寬泡沫膠帶，膠帶上邊與成活地面平齊。

1.2、廚房、衛(wèi)生間為地?zé)峒?xì)石混凝土地面拉毛，標(biāo)高低于客廳及臥室20mm。

1.3、衛(wèi)生間、廚房地面防水根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙。

1.4、地?zé)岱炙鞑课坏孛婺?0mm水泥砂漿坐臺(tái)，按分水器投影面積每邊大 30mm（3個(gè)邊）。

2、墻 面：

2.1、廚房、衛(wèi)生間墻面抹水泥砂漿時(shí)劃出200mmX200mm菱形格，劃深3mm，便于業(yè)主進(jìn)戶后粘貼瓷磚，冷陽臺(tái)墻面為水泥砂漿拉毛。

2.2、客廳、臥室墻面為混合砂漿（內(nèi)摻阻裂手外加劑），陶粒墻抹灰加玻璃絲 纖維網(wǎng)，刮大白、刷100mm高灰色涂料踢腳線（做樣板間）。

2.3、陽臺(tái)部位同室內(nèi)。

2.4、混凝土墻與陶粒墻交接部位加冷拔鋼絲網(wǎng)。

2.5、所有管線穿墻、穿樓板的洞口封堵及防水由土建施工單位負(fù)責(zé)。

2.6、衛(wèi)生間、廚房的預(yù)制風(fēng)道抹灰時(shí)加玻璃絲纖維網(wǎng)。

3、天 棚：

3.1、客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)天棚為混凝土頂板刮大白。

3.2、衛(wèi)生間、廚房天棚大白施工時(shí)向下刮至墻面或梁50mm。

3.3、板底外露梁混合砂漿抹面刮大白。

3.4、衛(wèi)生間、廚房的風(fēng)道口加PVC管，外口與風(fēng)道抹灰平齊，直徑150mm，寬度50mm。

4、外墻墻面：

外墻面20mm厚1：2.5水泥砂漿找平層，100mm苯板保溫層、彈性防水 涂料。

5、門、窗：

5.1、住宅進(jìn)戶門見封樣。地下室單元門同進(jìn)戶門，開向車庫方向。

5.2、室內(nèi)分室門、壁櫥門不安裝，由業(yè)主自理。

5.3、住宅外窗、飄窗、暖陽臺(tái)窗為三玻塑鋼窗。

5.4、所有廚房與陽臺(tái)均采用三玻塑鋼門連窗，與廚房相連的陽臺(tái)不設(shè) 地?zé)帷?/p>

5.5、公共樓梯間、屋面機(jī)房兩玻塑鋼窗。

5.6、所有客廳與陽臺(tái)之間均直通。

6、樓梯扶手：

多層住宅為不銹鋼樓梯扶手，高層住宅為普通鐵制刷防銹樓梯扶手，住宅 室內(nèi)樓梯扶手不安裝。

二、商服部分：

1、樓地面：

1.1、商服地面為水泥砂漿地面壓光（含樓梯）。成活后地面比地彈簧低40 mm，門口處做門檻，寬度同門口墻齊。

1.2、衛(wèi)生間地面防水由業(yè)主自行處理。

2、墻面：

2.1、大廳墻面為混合砂漿，陶粒墻抹灰加設(shè)玻璃絲纖維網(wǎng)，刮大白。

2.2、衛(wèi)生間墻面為1：3水泥砂漿拉毛。

2.3、水井、電井、風(fēng)井陶粒墻面為加網(wǎng)水泥砂漿抹面。

2.4、所有管井地面抹灰，所用管線穿墻、穿樓板的洞口封堵及防水由土建施工單位負(fù)責(zé)。

2.5、室內(nèi)預(yù)制風(fēng)道抹灰時(shí)加玻璃絲纖維網(wǎng)。

3、天棚：

3.1、大廳及衛(wèi)生間天棚為混凝土頂板刮大白。

3.2、板底外露梁混合砂漿抹面刮大白。

4、外墻墻面：

商服臨街部分外墻面采用水泥砂漿找平，100mm厚苯板保溫，刮膠漿、干掛石材。

5、門、窗：

5.1、外窗為氟碳噴涂鋁合金雙層玻璃窗，顏色見設(shè)計(jì)圖紙。

5.2、室內(nèi)分室門不安裝，店面大門為氟碳噴涂鋁合金門。

6、樓梯扶手：

樓梯間鋼木復(fù)合欄桿扶手，具體見設(shè)計(jì)。

三、公共部分：

1、樓地面：

1.1、樓梯間緩臺(tái)及踏步地面為大理石地面，黑色大理石踢腳線。踏步兩側(cè)150mm黑色理石，中間為珍珠花理石。

1.2、電梯前室地面鋪設(shè)地磚，黑色理石踢腳線。

1.3、水井地面做防水。

1.4、地下車庫為細(xì)石混凝土原漿壓光地面，表面涂刷地坪漆。

1.5、地下車庫排水溝采用角鋼護(hù)腳，上鋪鑄鐵篦子，集水坑采用花紋鋼板覆蓋。

2、墻 面：

2.1、水井、電井、風(fēng)井陶粒墻面為加網(wǎng)水泥砂漿抹面。

2.2、所有管井地面抹灰，所用管線穿墻、穿樓板的洞口封堵及防水由土建施工單位負(fù)責(zé)。

2.3、墻面采用水泥砂漿抹面，刮大白，地下車庫獨(dú)立柱采用水泥砂漿抹面，刮大白。

2.4、電梯前室的電梯門口采用大理石門套線，電梯前室墻面粘貼瓷磚。

3、天棚：

3.1、地下車庫為混凝土清水面層刷白色防火涂料，混凝土梁采用水泥砂漿抹面刷白色防火涂料。

3.2、樓梯間及緩臺(tái)天棚為混凝土面刮大白。

3.3、電梯前室為礦棉板吊頂。

4、樓梯間鋼木復(fù)合欄桿扶手：具體見設(shè)計(jì)。

5、地下室外墻墻面：

混凝土剪力墻上直接粘貼100mm厚保溫苯板，深度為自然地面以下2.5m。

6、水箱間門為保溫防盜門，地面墻面粘貼瓷磚。換熱站地面粘貼地磚。出屋面女兒墻及機(jī)房外墻刷普通彈性外墻涂料。

四、門窗安裝、地面混凝土、墻面抹灰、墻面大白、外墻抹灰、苯板粘貼等工程施工前必須做樣板間。

五、水暖專業(yè)交樓標(biāo)準(zhǔn)：

1、所有衛(wèi)生間內(nèi)不安裝衛(wèi)生潔具，所有廚房內(nèi)不安裝廚具平臺(tái)及廚具。

2、生活水表封樣。

3、消火栓箱體封樣。

4、采暖鎖閉閥統(tǒng)一。

5、建筑水井門鑰匙統(tǒng)一。

6、所有上水進(jìn)戶加熔接球閥，進(jìn)戶末端采用內(nèi)牙接頭，用絲堵封閉，衛(wèi)生間安裝一個(gè)水龍頭。

7、廚房有天然氣管道，掛表分戶計(jì)量（高位表）。

8、地?zé)岱炙靼惭b與廚房合理位置，不能影響業(yè)主裝飾，地?zé)岱炙鳌型過濾器及閥門封樣。

六、電氣專業(yè)交樓標(biāo)準(zhǔn)：

1、住宅室內(nèi)燈具齊全，必須保證使用功能，觀感要求優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)。

2、計(jì)量表及配電箱必須按照電業(yè)局有關(guān)部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3、住宅總閘脫扣電流應(yīng)按級(jí)別進(jìn)行動(dòng)作，必須符合設(shè)計(jì)規(guī)范要求。

4、屋面防雷制作，在保證防雷接地功能外，防腐及觀感要求達(dá)到優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)。

5、綜合布線（有線電視、電話、寬帶、監(jiān)控等）多種線路不準(zhǔn)許穿管使用，室內(nèi)器件必須保證使用功能，觀感要求優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)。

6、地下室配電間所對(duì)應(yīng)的一層地面做防水處理。

七、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到省優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)，驗(yàn)收由建設(shè)單位、監(jiān)理公司、施工單位、物業(yè)單位、業(yè)主代表共同驗(yàn)收，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)見合同約定驗(yàn)收規(guī)范。

八、安全事項(xiàng)：工期緊任務(wù)重、搶工搶時(shí)嚴(yán)禁違章指揮、違章作業(yè)、如野蠻施工造成后果的、由責(zé)任方承擔(dān)一切法律責(zé)任、做到文明施工工完場(chǎng)清，各施工單位進(jìn)場(chǎng)報(bào)到，簽安全生產(chǎn)責(zé)任狀。

第五篇：交樓確認(rèn)書

交樓確認(rèn)書

經(jīng)由/□小姐/□公司（賣方）售出之物業(yè)，現(xiàn)于年月日起正式交付物業(yè)予以□先生/□小姐/□公司（買方）使用。

雙方確認(rèn)以下事項(xiàng)，買方收到物業(yè)之門匙條，并簽收?qǐng)鰞?nèi)

設(shè)施買賣合同相符（家私清單），交接無誤，賣方同意支付截止于

年月日止于該物業(yè)之所有費(fèi)用：

1.該物業(yè)之管理費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)。（結(jié)清：□是/□否）

2.該物業(yè)之水費(fèi)，抄到水表讀數(shù)：（結(jié)清：□是/□否）

3.該物業(yè)之電費(fèi)，抄到電表讀數(shù)：（結(jié)清：□是/□否）

4.該物業(yè)之管理煤氣費(fèi)，抄到煤氣表讀數(shù)：（結(jié)清：□是

/□否）

備注：（以上沒有列明的費(fèi)用可在備注中注明）。

自買方收到物業(yè)之日起，有關(guān)該物業(yè)發(fā)生的所有費(fèi)用將由買方全

部負(fù)責(zé)。經(jīng)雙方確認(rèn)，該物業(yè)是以現(xiàn)狀交付買方使用，且雙方已無議異.特此確認(rèn)！

賣方簽名：買方簽名：年月日年月日