第一篇：質量獎評審細則(1號)

杭州市上城區政府質量獎評審委員會辦公室文件

上質獎評辦?2011?1號

各相關單位：

為做好上城區政府質量獎評審工作，根據有關文件規定，結合上城區實際，現制訂下發《上城區政府質量獎評審管理實施細則》，請認真學習領會執行。

二○一一年十月二十六日

1．組織制（修）訂上城區政府質量獎評審實施細則、評審工作程序等工作規范；

2．組織制（修）訂評審員資質標準和管理制度，建立評審員庫和評審組。

3．制訂區政府質量獎評審工作年度工作計劃，組織開展上城區政府質量獎申報工作，受理區政府質量獎申請；

4．對申報企業（組織）進行資格審查，組織評審組對符合申報條件的企業（組織）進行評審。

5．對評審員履行職責情況進行監督和管理； 6．向評委會報告上城區政府質量獎評審結果，提請審議候選授獎企業（組織）名單；

7．對公示期間社會各界反映的有關問題進行調查核實； 8．宣傳、推廣獲獎企業（組織）的質量管理先進經驗和方法；

9．幫促獲獎企業（組織）建立實施卓越績效管理模式，規范使用獲獎榮譽。

（三）評審組的主要職責是：

1．對企業（組織）的申報資料進行評審，提出進行現場評審的企業（組織）名單；

2．制訂現場評審實施計劃，對企業（組織）實施現場評審；

3．提出建議授獎的企業（組織）名單。

三、評審人員的資格條件

1．能認真貫徹執行黨的各項方針、政策，熟悉國家有

關質量和經濟方面的法律、法規和規定；

2．具有本科以上學歷或高級專業技術職稱、5年以上從事質量管理或專業技術工作經歷，有豐富的質量管理理論和實踐經驗，熟悉行業和企業質量工作情況；

3．掌握質量管理體系審核的方法,熟悉《卓越績效評價準則》（GB/T19580）和《卓越績效評價準則實施指南》（GB/Z19579）等國家標準，具有較強的綜合分析和判斷能力；

4．有良好的職業道德，能認真履行職責，嚴格遵守評審紀律。

四、評審程序

（一）發布通告

每年由上城區政府質量獎評審委員會辦公室（設在杭州市質量技術監督局上城分局，以下簡稱評審辦）通過媒體和網絡向社會發布申報通告，并向區級有關部門發出申報通知。

（二）申報

1.申報原則及范圍。申報區政府質量獎遵循公開、自愿和各行業主管部門推薦相結合原則。申報及評審不收取任何費用。上城區行政區域內從事產品生產、工程施工、服務提供、環境保護的企業（組織）或其他組織（以下簡稱企業（組織）），凡符合基本條件的均可申報。鼓勵先進制造業、戰略性新興產業、服務業和節能環保產業等重點行業的龍頭骨干企業（組織）以及成長性強的中小企業（組織）積極申報。

2.申報基本條件。申報企業（組織）必須具備以下基本條件：

（1）在上城區行政區域內注冊登記并正常運營滿5年以上。

（2）生產經營符合國家、省、市、區有關環境保護、節能減排、安全生產等方面的法律法規、強制性標準和產業政策要求。

（3）實施質量管理（其中實施卓越績效管理體系的企業在同等條件下優先考慮），經營績效優異，申報期上一年度的主要經濟指標和社會貢獻程度居省市內同行業或同類別前列。

（4）主導產品的技術和質量指標達到國內先進水平。（5）在推進員工創業再創業，實施知識產權戰略、標準化戰略和品牌戰略，提升自主創新能力，促進科技成果轉化為現實生產力等方面，居省、市同行業或同類別前列。

（6）切實履行社會責任，在誠信經營、依法納稅、保障員工合法權益等方面具有良好的信用和聲譽。且申報前3年內沒有出現以下情形：

a.發生質量、安全、環保等重大事故（具體定性、定級按行業規定界定）。

b.在各級依法進行的質量和安全生產等方面的檢查中，出現涉及安全、環保、節能及主要特性指標不合格。

c.發生顧客、員工、供方、合作伙伴和社會其他組織對其重大有效投訴。

d.有其他違反法律、法規和規章行為。

以集團名義申報的，其總部必須具備以上條件，其所有控股企業（組織）均要符合（2）-（6）項基本條件。

3.申報材料。

申報企業（組織）應提供以下材料：

（1）組織概述（簡介）。內容要求見GB/Z19579附錄B，字數限3000字以內。

（2）自我評價報告。對照GB/T19580的要求，從采用方法、工作展開和實施結果三個方面逐條用事實和數據說明實施質量管理的過程、做法、成效和經驗。

（3）《上城區政府質量獎申報表》（以下簡稱申報表）。按申報表的格式和內容要求如實、完整填寫。

（4）證實性材料。與申報表及自我評價報告內容相符的證實性材料；完整的組織機構圖，層次至部門（處室）和車間一級，并標明地點及其職責。

上述（1）（2）（3）項需提供電子文檔（光盤）和一式三份的書面材料（裝訂成冊）；（4）項需提供一份書面材料（單獨裝訂）。

4.組織推薦。分別由各行業主管部門推薦：

（1）企業（組織）申報材料報所屬行業主管部門，由行業主管部門在申報表上簽署推薦意見后報評審辦。

（2）申報期截止后，評審辦原則上不再接受補充或更改的材料。

（三）資格審查

資格審查由評審辦組織實施。

1.審查內容：是否符合基本條件的要求；申報材料是否真實、完整；企業（組織）申報材料能否反映企業（組織）實施質量管理的做法、過程和結果。資格審查情況形成記錄。

2.向區級有關部門了解核實企業（組織）合法生產經營情況。

3.確定符合資格審查要求的企業（組織）名單。4.向不符合資格審查要求的企業（組織）反饋有關情況。

（四）資料評審

1.評審辦以隨機方式從評審員庫中抽取評審員，組織若干個評審組并確定各評審組組長。

2.資料評審采用獨立評審與合議評審相結合的方式：（1）獨立評審：由評審組組長指定評審員獨立評審企業（組織）申報資料并記錄有關情況。

（2）合議評審：由評審組組長召集全組評審員對獨立評審情況進行集體討論，按GB/Z19579附錄C要求評分，形成資料評審報告。

3.評審辦綜合各評審組的評審報告后，遵循好中擇優原則，按不超過最多評獎數1：2的比例確定進入現場評審的企業（組織）名單。

4.評審辦向未進入現場評審的企業（組織）反饋有關情況。

（五）現場評審

1.組建評審組。根據進入現場評審程序的企業（組織）

分類情況，評審辦組織若干個評審組并確定各評審組組長。各評審組至少有1名熟悉本行業的專家。

2.現場評審程序包括：

（1）編制現場評審計劃：由各評審組組長負責編制本組的現場評審計劃并報評審辦。評審辦與受評企業（組織）進行溝通、確認后批準實施。

（2）現場評審前準備：

a.評審組長召集召開預備會，明確評審要求和分工。b.評審員根據分工分別編制現場評審檢查表，經評審組長審核同意后實施。

c.評審組準備好實施現場評審所需的記錄表和文件。（3）企業（組織）現場評審應關注的重點：

a.影響生產經營的關鍵因素，面臨的挑戰及應對措施。b.發展方向、戰略目標及部署，戰略規劃、生產經營計劃實施的結果。

c.環境保護、節能減排、安全生產、質量安全等方面的情況。

d.主要經濟指標、市場地位、社會貢獻程度在省內同行業或同類別中的位臵及發展趨勢。

e.保障員工合法權益，調動員工積極性及員工的滿意度、穩定性的結果。

f.創新能力和創新成果，特別是在實施知識產權戰略、標準化戰略和品牌戰略方面的方法和結果。

g.技術水平、基礎設施和檢測手段。

h.履行社會責任的結果。i.持續改進的方法和結果。（4）實施現場評審：

a.召開首次會議。評審組全體成員和受評企業（組織）的中層以上領導參加并簽到。會議由評審組組長主持，主要內容有：介紹與會人員；闡明現場評審的目的、依據及評審方法；確認評審的計劃及安排；宣布評審員及受評企業（組織）行為規范；受評企業（組織）高層領導介紹實施卓越績效模式主要過程和結果。

b.現場調查訪問。評審員按照評審標準、現場評審計劃、現場評審檢查表，進入受評企業（組織）的各個現場，調查了解貫徹實施卓越績效模式的方法、展開和結果，獲取相關的信息和證據，并記錄在現場評審檢查表上。記錄的信息和證據應真實、準確、可追溯。

信息和證據獲取的方法有：與受評企業（組織）的人員進行溝通、座談和問卷調查；查看有關文件、資料、記錄等；對績效數據進行核實等。

c.召開評審組會議。評審組組長召集評審組會議，溝通現場評審情況，掌握評審進度，研究解決評審中發現的問題。

d.與高層領導溝通。現場調查訪問結束后，評審組應與受評企業（組織）的高層領導進行溝通，反饋現場評審情況（取得的績效和存在的問題），提出改進建議，并聽取受評企業（組織）高層領導的意見。

e.形成現場評審報告。現場評審結束后，各評審組應進

行合議，對受評企業（組織）實施卓越績效管理的情況逐條進行評分，并形成現場評審報告。

f.召開末次會議。評審組全體成員和受評企業（組織）的中層以上領導參加并簽到。會議由評審組組長主持，主要內容有：重申現場評審的目的、依據及評審方法；概述評審過程；宣讀現場評審報告；受評企業（組織）對現場評審報告予以確認，并加蓋公章；受評企業（組織）高層領導表態發言。

3.提出評審意見：

（1）完成現場評審后，由各評審組組長召集全組評審員研究提出本評審組評審意見。

（2）提出建議授獎企業（組織）名單。建議授獎企業（組織）的評審得分必須在500分以上。

（3）在結束所有的現場評審后的10個工作日內，各評審組將現場評審報告、相關評審記錄、現場評審意見、建議授獎企業（組織）名單提交評審辦。

（六）審查表決

1.提出侯選授獎企業（組織）名單。評審辦對各評審組提出現場評審意見進行匯總與審查，依據現場評審得分結果，并結合在各行各業樹立標桿的需要，按不超過最多評獎數1：1.5的比例（即不超過3家）提出侯選授獎企業（組織）名單。

2.會議投票表決。區政府質量獎評審委員會（以下簡稱評委會）以會議投票表決方式確定初選授獎企業（組織）。

評委會與會人數應達到全體成員的2/3以上（含2/3）。會議由評委會主任或副主任主持，主要內容有：

（1）評審辦主任或副主任介紹評審工作情況。（2）評委會成員對侯選授獎企業（組織）的申報材料、資格審查情況、資料評審報告及現場評審報告等進行審查和評議。

（3）評委會成員以無記名投票表決方式確定初選授獎企業（組織）。

3.投票表決規則。每位評委會成員投贊成票的企業（組織）不超過2家。企業（組織）得票數達到評委會與會成員數的2/3以上（含2/3）方可入選。入選企業（組織）多于2家的，按得票數前2名確定；少于2家的，對未入選企業（組織）予以淘汰末位后進行第二輪投票，按同規則確定入選企業（組織），并以此類推直至選足2家。因得票數并列而無法確定的，則對得票并列企業（組織）進行再投票，得票數多的入選。

（七）初選公示

1.評審辦通過市級媒體、區政府門戶網等媒體對初選授獎企業（組織）名單進行公示。公示期為10天。

2.評審辦負責受理公示期間的意見反映，并及時組織調查核實。

3.評審辦對反映的問題進行調查核實后，形成調查核實情況報告，提交評委會各成員審查。

（八）審定批準

1.評委會主任確定以會議或發函方式，征求評委會各成員對公示情況的審查意見，確定擬授獎企業（組織）名單。

2.評委會將擬授獎企業（組織）名單提請區政府常務會議審定批準。

3.經區政府審定批準的授獎企業（組織）名單，通過各類媒體向社會公布。

（九）表彰獎勵

對獲得區政府質量獎的企業（組織），由區政府進行表彰，并通過新聞媒體和相關網站向社會公布。每家獲獎企業（組織）給予20萬元獎勵，并頒發獎杯和證書。

五.評審監督

（一）監督主體與對象

1.成立區政府質量獎評審工作監督組（以下簡稱監督組），由區監察局等相關部門派員參加。

2.監督對象包括評審辦、評審組、評審員和受評審企業（組織）。

（二）監督內容

1.是否遵循評審工作原則。

2.評審工作是否收取或變相收取費用。3.評審過程是否符合程序要求。

4.評審人員是否遵守廉潔自律和行風建設規定。5.受評單位是否有不正當行為。

（三）監督職責

監督組對評委會負責。主要監督職責是：

1.受理舉報、投訴，組織開展查處工作。

2.建立受評企業（組織）和評審人員相互監督機制，及時掌握評審方、受評方相互監督的情況。

3.及時調查核實評審過程中發現的各種違法違規問題，并提醒和告誡有關人員。

4.經查實的違法違規問題，及時向評委會提出處理意見或直接作出處理。

六、獲獎企業（組織）管理

（一）獲獎企業（組織）應積極履行社會責任，廣泛宣傳質量管理先進經驗，帶動我區企業（組織）質量管理水平的全面提升。

（二）獲獎企業（組織）應持續改進管理，每年依據《卓越績效評價準則》開展自我評價，6月底前向評審辦提交書面報告和《獲獎企業（組織）信息反饋表》。

（三）獲獎企業（組織）發生下列情況時，應在15個工作日內書面報告評審辦：

1.因變更名稱或因兼并、重組等致使組織結構和生產要素發生重大變化的。

2.發生“申報基本條件”第（7）項所列舉的4種情形的。

（四）獲獎企業（組織）弄虛作假或以不正當手段騙取區政府質量獎的，經評審辦核實，評委會審議，報請區政府批準后，撤銷其區政府質量獎榮譽稱號，收回獎杯、證書、獎金，并在市區主要媒體上予以公布。

（五）被撤銷區政府質量獎榮譽稱號的企業（組織），5年內不得再次申報。

七.稱號管理

獲得上城區政府質量獎的企業（組織）可在企業形象宣傳中使用該稱號，并注明獲獎年份，但不得用于產品宣傳。違反規定的企業（組織），由評審辦責令其限期改正。

八.附則

本實施細則由上城區政府質量獎評審辦負責解釋。

主題詞:

區政府

質量獎

評審

細則

抄送：質量強省辦，質量強市辦，上城區委、區人大、區政府、區政協辦公室，麻承榮副區長。

上城區政府質量獎評審委員會辦公室 共印40份

第二篇：質量獎評審細則

黑龍江省人民政府質量獎評審細則

根據《黑龍江省人民政府質量獎管理辦法》，現制定《黑龍江省人民政府質量獎評審細則》。

一、總則

本細則為組織申報省質量獎提供了評價實施指南和評審規范。適用于指導、規范省政府質量獎的評審工作，指導組織在創獎過程中提高其整體績效和能力，并進行自我評價。

二、參評組織基本要求

——現代服務業（旅游、金融、養老、物流、商貿、流通、餐飲、住宿等）近三年內顧客滿意度均處于國內或省內領先，無顧客投訴。

——現代農業（含農產品深加工：綠色食品產業、有機產品、新型農村合作經營組織等）、近三年內質量技術標準（如雜交、無土、溫室、機械化等）、現代化工程技術、衛星遙感遙測技術、信息技術、計算機技術等進行集成化組裝的應用處于國內或省內領先。

——高新技術產業（新興產業、信息化產業、生物制藥、新材料等）近三年內抽檢合格率，出廠合格率，產品標準主要指標達到國內先進或省內領先。

——工業企業（高端制造業、傳統制造業）近三年內產品質量合格率均處于行業領先，未出現產品質量監督抽查不合格現象。

——建設施工業（房屋建筑和市政基礎設施工程、交通工程、電力工程、水利工程、鐵路工程等）近三年，工程竣工驗收合格率100%，企業無不良行為記錄和社會影響較大的工程質量投訴。

省內其他組織其質量管理處于省內領先地位或具有獨特優勢，具有顯著的市場號召力和美譽度，執業理念先進，發展趨勢良好，潛力突出。

三、評審內容

黑龍江省人民政府質量獎評審內容包括質量（350分）、技術（200分）、品牌（200分）、服務（100分）和效益（150）五部分，總分值1000分。

（一）質量方面（350分）

<一>質量發展（100分）

——質量戰略（30分）

1.高層領導重視并親自推動質量戰略工作；（5分）

2.確定企業的使命、愿景和價值觀，并將質量追求與質量發展納入企業總體戰略；（5分）

3.制定質量戰略或規劃，并組織實施；（10分）

4.實施質量戰略產生近期效果和長遠影響。（10分）

——質量文化（10分）

1.形成具有特色的企業質量文化；（5分）

2.積極推動質量文化建設，建立質量文化的相關制度機制，質量文化被本企業全體成員所接受，并共同遵守。（5分）

——基礎能力（40分）

1.有效實施質量、環境、職業健康安全等管理體系和商業企業品牌評價及售后服務評價體系，并獲得認證；（8分）2.建立了完善的企業標準體系和標準化工作體系，積極參與國內或省內、國家、行業標準化工作的編制或提供修改意見；（8分）

3.確保質量戰略目標實現所需的財務、人力與設施等資源投入；（8分）

4.建立質量控制和質量管理的信息化系統并有效實施；（8分）

5.建立和保持的售后服務與技術支持體系。（8分）

——質量教育（20分）

1.制定各種質量培訓計劃，通過分層施教、分人施教，對企業內各層次人員開展系統、定期的質量培訓教育；（4分）

2.結合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性；（8分）

3.重視專業技術人員的培養與使用，擁有一大批穩定的熟練技術工人，關鍵崗位人員具備國家規定的職業資格。（8分）

<二>質量安全（100分）

——質量責任（30分）

1.建立和保持企業組織質量責任體系，履行質量安全責任，落實法定代表人或主要負責人對質量安全負首要責任及質量主管人員對質量安全負直接責任；（10分）

2.系統地關注、了解并識別相關法律法規及標準規定的質量要求，并確定在本組織產品和服務實施中有效落實；（10分）

3.履行質量擔保責任、缺陷產品召回等法定義務，依法承擔質量損害賠償責任。（10分）

——質量誠信（30分）

1.具有強烈的質量誠信意識，建立質量誠信管理相關制度，并推動實施；（10分）

2.定期發布本企業質量信用報告，執行重大質量事故主動報告制度等；（10分）

3.質量信用記錄及外部評價情況良好。（10分）

——風險管理（40分）

1.具有強烈的風險管理意識，建立質量安全風險預防與管控體系；（6分）

2.收集、識別潛在的質量安全風險信息；（6分）

3.分析并確定質量安全風險，制定相應的風險防控預案，采取有效措施消除或降低質量安全隱患；（10分）

4.建立完善質量安全風險應急處理機制；（8分）

5.健全質量追溯體系。（10分）

<三>質量創新（70分）

——理論模式（30分）

1.將先進的質量管理理念方法融入到企業實踐中，建立適合自身發展的有效的質量管理模式；（15分）

2.質量管理理論模式得到應用實施并取得成效，在本行業具有推廣應用價值。（15分）

—— 技術方法（20分）

針對具體質量問題，提出了創新性的質量管理方法、技術或工具，取得實際效果，具備推廣應用價值。（20分）

——改進攻關（20分）

1.開展重大質量創新改進和技術改造項目攻關活動，解決了行業共性質量難題，對促進企業及行業質量技術進步發揮積極作用；（10分）

2.廣泛開展大規模群眾性質量活動并取得成效。（10分）

<4>質量水平（80分）

——質量指標（40分）

高端制造業企業產品質量合格率均處于行業領先水平，高新技術產業、現代農業和建設行業企業產品一次驗收合格率達到100%，現代服務業企業顧客滿意度均處于行業領先水平。（20分）

2.主導產品或服務執行標準的技術水平及獲得認證情況。（20分）

——顧客滿意度（40分）

1.與國內外同類產品或服務相比，主導產品或服務的顧客滿意度水平及趨勢處于領先地位。（40分）

（二）技術方面（200分）

<1> 技術創新（160分）

——技術先進性（40分）

1.企業制定戰略應有基于技術評估內容，并付諸實施，開展自主技術創新，形成在技術方面的核心競爭力，以增強技術先進性、實用性；（8分）

2.核心技術獲得市級以上科學技術獎勵的數量與等級處于同行領先地位；（8分）

3.主導產品或服務所具有的科技含量和附加值處于領先地位；（8分）

4.主導或參與國內或省內、國家技術標準制修訂數量處于同行領先地位；（8分）

5.與國內外同行業競爭對手比較，企業擁有技術專利的數量和水平處于領先地位；；（8分）

——創新能力（50分）

1.企業以國內或省內先進技術為目標，積極開發、引進、消化、吸收適用的先進技術和先進標準，應用多種方法、工具，組織各層次員工開展各種改進與創新活動，提高企業的技術創新能力；（8分）

2.與國內外同行業競爭對手相比，在研發方面的經費投入及其占銷售收入比例、人員配置與平臺建設情況處于領先地位；（8分）

3.與國內外同行業競爭對手相比，推出新產品、新服務的能力及新產品產值率處于領先地位；（8分）

4.建立以市場為導向、產學研相結合的技術創新體系，發展成為集研發、設計、制造和系統集成于一體的創新型企業；（8分）

5.將技術創新作為提高質量的抓手，應用新技術、新工藝、新材料，研發具有核心競爭力、高附加值和自主知識產權的創新性產品，提升產品檔次和服務水平；（8分）

6.科研及創新投入占總產值比例高于同行業和競爭對手。（10分）

——科技成果（35分）

1.企業重大科技成果增長率高于同業平均水平；（20分）

2.發明專利占專利批準量比重大于50%。（15分）

——成果轉化（35分）

1.高科技成果轉化率高于同業平均水平；（20分）

2.高新技術交易市場每份合同成交額高于同行業其他組織。（15分）

<2>技術價值（40分）

——經濟價值（20分）

1.核心技術為企業和全社會帶來的經濟效益高于同業平均水平（包括通過技術轉讓、增收節支、提高效益、降低成本獲得的新增利潤、稅收的金額，以及其他社會方面由于使用該項技術而產生的經濟收益）；（10分）

2.核心技術對增強企業市場競爭力的促進作用明顯（如適應市場需求、替代進口產品、突破技術壁壘進入國外或省外市場等。）；（10分）

——社會價值（20分）

1.核心技術在推動科學技術進步、產業發展中發揮作用；（5分）

2.核心技術在保護自然資源和生態環境中發揮作用；（5分）

3.核心技術在提高國防能力、保障國家和社會安全中發揮作用；（5分）

4.核心技術在改善人民物質文化生活和健康水平中發揮作用。（5分）

注：非制造業企業或組織（如：IT、現代農業、養老、教育、物流、醫療、工程、服務等）根據行業特點，可以適當刪減評價指標，評價時將遵循同行業向比較的原則進行替換。

(三)品牌培育方面（200分）

<1>品牌建設（70分）

——品牌規劃（20分）

1.將品牌建設納入企業總體發展戰略；（5分）

2.識別和確立品牌定位和價值，制定明確的品牌發展戰略規劃并實施；（10分）

3.創建以質量為核心要素的品牌文化，實現質量與品牌的相互促進、共同提升。（5分）

——品牌管理（20分）

1.通過《商業企業品牌評價與企業文化建設指南》GB/T27925國家標準,建立品牌管理制度，對企業品牌進行有效管理，包括品牌管理的組織與執行、品牌狀態的監視、品牌策略的調整，以及品牌保護等內容，并以企業文件形式體現；（10分）

2.品牌管理制度可根據實際情況隨時修訂；（5分）

3.品牌管理制度由企業內部執行與外界監督影響構成。（5分）

——保障機制（20分）

1.設有專門負責品牌管理的職能部門及首席品牌官或品牌總監，崗位設置明確，人員結構合理、數量充足；（10分）

2.企業或組織提供必要的財力支持，保障品牌管理和經營活動的有效實施；（5分）

3.提供必要的物質資源和良好的生產辦公環境，以開展各類活動所必須的基礎設施。（5分）

——品牌維護（10分）

1.妥善處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決，最大限度地減少顧客不滿和業務流失；（3分）

2.構建有效的品牌危機處理機制，妥善處置突發的品牌危機事件；（3分）

3.采取有效的品牌保護措施，防止品牌侵權行為，維護品牌形象及品牌自身利益；（2分）

4.評估品牌建設成效，采取有效措施改進品牌管理。（2分）

<2>品質（10分）

——企業品質（10分）

1.企業領導者具有企業家風范，建立企業文化，保障企業產品和服務質量；（5分）

2.培養員工的學習意識，通過不斷學習形成積極向上的風貌。（5分）

<3>聲譽（40分）

——品牌知名度（10分）

1.企業標識的設計應能體現其經營宗旨和理念，符合品牌、產品、服務等方面的形象要求，并具有顯著性，容易被識別;（5分）

2.公眾能通過企業行為或企業標識形成認知。（5分）

——品牌美譽度（10分）

1.眾對企業通過品牌推廣、文化活動、經營活動等行為傳遞出的信息產生認同，有良好心理感知;（5分）

2.企業的品牌和文化贏得了認可和贊譽，公眾愿意優先選擇其產品和服務;（5分）

——品牌忠誠度（10分）

1.重復購買的頻率與數量與同行業相比較處于高位;（4分）

2.顧客向其他消費者推薦該企業品牌;（3分）

3.顧客主動地關心與該品牌相關的信息，訪問品牌網站并積極參與相關活動;（3分）

——誠信（10分）

1.建立誠信公共平臺，把誠信作為核心價值觀，納入企業發展戰略;（2分）

2.為企業設定誠信建設目標，為員工制定誠信行為準則;（2分）

3.對員工的誠信要求，主要通過教育、培訓、激勵、監察和約束等方式得以落實;（3分）

4.采取誠信承諾管理、誠信評價管理等措施，提升企業的誠信水平。（3分）

<4>企業文化（40分）

——精神信念（10分）

精神信念是企業文化的靈魂，是企業文化建設的思想基礎;

1.應塑造積極創新、公平競爭、承擔社會責任的企業精神和正確的價值觀念。（10分）

——宣傳推廣（10分）

1.通過發行報紙刊物、開通內部廣播、建立網絡平臺等各種方式，宣傳和推廣企業文化；（2分）

2.按照品牌戰略規劃，開展品牌營銷與推廣，對社會公眾進行必要的文化傳播，使公眾了解其文化和品牌形象，樹立良好的社會形象，提升品牌知名度、美譽度、忠誠度和品牌影響力；（5分）

3.開展和參與內部及外部的評價表彰活動，激發員工的工作積極性和責任心，獎勵符合企業價值觀的行為。（3分）

——顧客感知（10分）

1.使顧客感知和體驗企業文化，促進顧客對企業文化氛圍的融合，樹立顧客信心；（5分）

2.組織開展顧客活動，聯絡顧客感情，培養顧客忠誠度。（5分）

——業界交流（10分）

1.與行業內外的相關企業開展交流與合作活動，宣傳企業文化；（5分）

2.參加行業論壇或展會等，對先進的企業文化經驗進行學習和研究。（5分）

<5>品牌成果（40分）

——品牌價值與效應（20分）

1.品牌產品或服務在國內、外市場有典型應用并且效果良好；（10分）

2.與國內外同行業比較，品牌價值及其變化趨勢；（5分）

3.品牌知名度、美譽度與忠誠度。（5分）

——品牌影響力（20分）

1.企業具有一定的行業影響力及社會影響力；（5分）

2.具備規范的管理運營架構，在國內重要城市擁有網點，合理利用資源開展市場競爭；（5分）

3.擁有完整的知名品牌規劃，包括清晰的品牌結構、品牌定位、細分市場及目標顧客群等；（5分）

4.主導品牌產品或服務的國內市場銷售數量、出口創匯數額占其總銷售收入比例。（5分）

(四)服務（100分）

<1>售后服務體系（40分）

——組織架構（4分）

推廣執行《商品售后服務評價體系》GB/T27922國家標準，建立售后服務標準體系。設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置；根據需要，服務網點覆蓋商品銷售區域，能夠對服務網點進行有效管理。

——人員配置（6分）

1.根據行業特性，配置符合崗位要求并有相應資質水平的售后服務技術人員和業務人員；按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。

2.——資源配置（6分）

應提供充足的經費保障，并能提前準備應對特定問題的專項經費；售后服務組織應提供基礎設施

——規范要求（6分）

針對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規范，明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業文件形式體現，形成完整的售后服務手冊；.制訂售后服務規范要求時應識別國家有關法律法規的要求，并使員工了解。（2分）

——監督（7分）

設立服務監督機構，由專職人員負責，監督企業售后服務系統的運轉情況；以監督有效獎懲，持續修正各項服務目標，并通過內部和外部的監督評價活動促進服務品質提升。

——改進（5分）

生產、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質量或服務質量方面不斷改進；對售后服務中發現的難以解決的問題，設立有關的服務研究部門或委托專業機構進行研究和咨詢;通過國家認可的相關品牌、售后服務、安全或管理體系認證;重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業有關標準的制、修定工作。

——服務文化（6分）

以多種方式向社會公眾做服務文化和活動的宣傳，形成有效的顧客認知和口碑。

<2>商品服務（35分）

——商品信息（6分）

商品包裝有完整、準確的企業和商品有關信息，便于顧客識別和了解；商品附屬文檔中應明確技術數據、操作使用及保養要求等;文檔應便于顧客理解，各條款符合國家有關規定要求。

——技術支持（4分）

根據商品的特點，在售出后提供及時、必要的安裝和調試服務;提供商品使用所必需的使用指導或顧客培訓，解答并解決顧客的疑問。

——配送（6分）

1.所售商品的包裝應完整、安全，便于運輸或攜帶； 對顧客所承諾的送貨范圍、送貨時間及時兌現。

——維修（10分）

1.售后服務網點和服務部門應安排專人負責報修登記和接待服務；按國家法律法規有關要求提供包修和保修服務。（4分）

3.服務人員應注意個人衛生和形象，有效執行報修、送修或上門維修的服務程序和服務規范，及時進行維修，并向顧客如實提供維修記錄。（6分）

——質量保證（9分）

1.所售商品質量應符合國家相關法規要求和質量標準；（5分）

2.對顧客明示的質保期和保修期應符合國家相關規定的要求。（4分）

注：特殊行業（如：IT、現代農業、養老、教育、物流、醫療、工程）根據行業特點，可以適當刪減服務評價指標，“服務”評價指標滿分為100分，評審時按照80分計算分值，特殊行業服務評價分值占20分，總分100分。最終評審兩項合計分值為本指標最后得分。特種行業服務評價指標見附表1-7

<3>顧客服務（25分）

——顧客關系（15分）

1.建立顧客信息檔案和計算機化的服務管理系統、智能信息化監控系統，具有突發公共事件的應急處理預案，能夠有效進行顧客使用情況跟蹤和回訪，并有對顧客信息和隱私的保密措施；（5分）

2.定期進行顧客滿意度調查（包括售后服務滿意度調查），及時掌握顧客意見。顧客滿意度調查可按照SB/T10409執行；（5分）

3.定期為顧客提供有針對性的主動服務或回饋活動。（5分）

——投訴處理（10分）

1.專職部門記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案；及時反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。（4分）

2.配備服務調解人員，并有對突發事件進行及時處理、對服務失誤進行補救的措施;制定政策，鼓勵和支持服務人員培訓，建立服務人才信息檔案庫。服務人員年培訓合格率、投訴結案率均處于行業領先。（6分）

（五）效益方面（150分）

<1>經濟效益（70分）

——財務績效（30分）1.近三年主營業務收入、投資收益、利潤總額、銷售額等關鍵財務指標水平及其趨勢處于同行業領先地位；（20分）

2.近三年全員勞動生產率、萬元總產值綜合能耗水平及其趨勢處于同行業領先地位。（10分）

——稅收貢獻（20分）

1.近三年對國家和地方依法納稅總額處于省內同行業領先地位。（20分）

——員工收入（20分）

1.近三年員工收入呈上升趨勢（20分）

<2>社會效益（80分）

——社會責任（40分）

本條款主要按照ISO 26000《社會責任指南》考察企業履行社會責任及其社會影響情況。

1.確立以質量安全、促進可持續發展為基本要求的企業社會責任理念，建立履行社會責任的機制，將履行社會責任融入企業經營管理決策；（8分）

2.積極履行節能減排、保護環境的責任，實現可持續發展；（8分）

3.尊重消費者權益，保障消費者健康和安全，妥善解決爭議和賠償；（8分）

4.促進和帶動區域特色產業發展，形成區域產業集群，創造就業機會，提高區域就業率，積極參與社區活動，支持區域教育和文化發展；（10分）

5.積極參與社會公益活動，樹立對社會負責的良好形象。（6分）

——社會影響（40分）

1.貫徹落實黨和國家方針政策，獲得市級以上政府表彰獎勵；（20分）

2.通過經營活動產生巨大的社會影響，推動社會進步、保障國家安全，樹立良好的社會形象。（20分）

四、否決事項

(一)近三年內企業和組織出現過違法違紀行為。

(二)近三年內發生過重大質量安全事故。

(三)近三年內出現過產品質量國家監督抽查不合格或質量問題引發群體性影響的。

(四)近三年內在質量安全、節能環保、市場秩序、知識產權等方面受到有關部門行政處罰的。

五、評審紀律

評審人員和第三方評審機構要堅持公正廉明，嚴守工作紀律，保守參評單位技術機密。對違反紀律者給予批評，情節嚴重的，撤消評審專家資格。對于第三方評審機構違反評審紀律，通過媒體進行曝光，建議有關部門撤消其專業評審資質。涉及法律責任的移送司法部門追究相應法律責任。

第三篇：安徽省質量獎評審管理辦法

安徽省質量獎評審管理辦法

（2005年修訂）

第一章

總

則

第一條 為貫徹實施國務院《質量振興綱要》和《安徽省質量振興計劃》，適應社會主義市場經濟的需要，鼓勵企業深化全面質量管理，加快推進宣貫《卓越績效評價準則》國家標準進度，加快技術進步的步伐，不斷提高質量水平和競爭能力，滿足用戶需求，堅持走卓越績效模式道路，根據“全國質量獎評審辦法”，表彰我省質量經營取得突出成效的企業，特設立安徽省質量獎（以下簡稱質量獎）。為“科學、公正、客觀”地開展質量獎評審工作，特制定本辦法。

第二條 質量獎是組織實施卓越績效模式、開展質量創新并取得顯著的質量效益而被授予的最高獎勵。在評審中堅持“高標準、嚴要求、重實效”和“優中選優”的原則。

第三條 質量獎評審工作要遵循為組織服務的宗旨，充分體現幫促精神，堅持公平、公開、公正，從企業實際出發，運用數據和事實，量化分析，綜合評價。

第四條 質量獎每年評審一次。授獎有效期為四年，期滿后按當年評審標準重報重評。重評企業不占當年名額。

第二章

評審范圍

第五條 質量獎評審范圍為工業（含國防工業）、工程建設、交通運輸、郵電通信及商業、貿易、旅游、服務等國有、集體、私營、合資、外資股份制及其它企業（法人實體）。第六條 非緊密型組織集團不在評審范圍之內。

第三章 機構職責

第七條 質量獎評審管理機構，是省質量獎審定委員會。其日常評審管理工作由省質協秘書處負責。

第八條 省質量獎審定委員會在安徽省經委領導下，由省直有關質量工作的部門、社會團體的負責同志及有關權威的質量管理專家、國家注冊審核員組成。負責研究、確定質量獎評審工作的政策，批準質量獎評審管理辦法和評審標準，審定獲獎企業名單。

第九條 省質協秘書處是質量獎評審管理的日常辦事機構，其主要工作是：負責擬訂、修改質量獎評審管理辦法和評審標準；培訓、評聘評審人員；組織、檢查評審工作；監督、幫促獲獎企業。

第四章

評審人員

第十條

實施評審質量獎的評審人員應具備以下資格條件：

一、能認真貫徹執行黨的方針、政策，熟悉國家有關的法律、法規和規定；

二、具有較高的專業技術水平和較廣的管理知識，有豐富的質量管理實踐經驗和較強的綜合分析能力，并在一定程度上為社會或同行所認可；

三、經過較高層次質量管理的培訓，能熟練掌握評審方法和技巧和全面質量管理理論知識和方法及技能，并具有較強的綜合分析判斷能力，經考核合格；

四、認真履行評審人員職責，嚴格遵守評審人員紀律。第十一條 每年在實施評審前對符合資格條件擬聘的評審人員進行質量獎評審專業培訓，經考核合格才能確認為正式評審人員，并頒發證書。

第五章

標準原則

第十二條 從2005年起省質量獎評審標準采用GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》國家標準。標準吸收和借鑒了國外質量獎評價標準，注重組織從領導作用、戰略要求、顧客和市場調查、人力資源管理、過程管理、直至售后服務的全過程控制，更注重組織運作績效。滿足顧客需要和持續改進能力，以及外部環境變化時組織的應變能力和發展潛能。

第六章

申報條件

第十三條 組織應在推行全面質量管理并取得顯著成效的前提下，對照評審標準，在自我評價的基礎上提出申報。

第十四條 申報企業必須具備以下基本條件：

一、近四年有為社會廣泛認可的名優新產品或用戶滿意產品；

二、是所屬行業或所在市公認的質量管理先進企業和經濟效益顯著企業；

三、認真貫徹實施ISO9000族標準，建立、健全了文件化的質量體系，對行業有強制性要求的產品和體系認證已獲注冊；

四、組織環境保護治理達標并連續兩年無重大質量、設備、傷亡、火災和爆炸事故（按行業規定）；

五、有所屬行業或所在市能反映申報組織質量體系及其有效運 行、產品質量水平、安全、環保、質量成效等方面的評價意見。

第七章

評審程序

第十五條

組織申報。凡符合質量獎基本條件，在自愿的基礎上，填寫“質量獎申報表”。按照評審標準和填報要求，對本組織經營質量管理業績進行自我評價和說明。將申報表、自我評價報告及經所屬行業或所在市按照評審標準簽署的評價意見，并詳細開列主要用戶（或服務對象）和供應商名單，連同必要的證實材料一并送省質協。

第十六條

資格審查。省質協秘書處對申報組織的基本情況、評價意見和材料的完整性進行評審。

第十七條

用戶評價。省質協用戶委員會主要以函調等形式廣泛征詢申報組織用戶評價意見，并向省質協和申報組織提供用戶評價報告。

第十八條

材料審查。省質協秘書處組織評審人員對組織申報材料進行詳細審查、綜合分析和系統評估。嚴格控制并確定現場審查組織名單。

第十九條

現場審查。評審人員對受檢組織進行現場審查。審查申報組織結合自身實際的質量活動和實施方法是否符合評審標準；組織是否按其規定要求和實施方法認真貫徹執行；貫徹執行結果是否有實際成效，經綜合評價后寫出評審報告。

第二十條

評審。省質協審議評審報告和用戶評價報告，擇優提出獲獎組織推薦名單。

第二十一條 審定批準。審定委員會聽取省質協報告評審工作，審核獲獎組織推薦名單后報省經委和省質協聯合公布表彰。

第八章

獲獎管理與監督

第二十二條

獲獎組織在現場審查的基礎上，制訂質量改進計劃，采取糾正和預防措施，確定完成進度，并驗證改進的有效性。

第二十三條

獲獎組織在有效期內應結合國家經濟發展要求和結構調整，在管理上有所創新，制訂提高質量管理水平的質量方針和目標，從本企業實際出發，更加深入有效實施《卓越績效評價準則》國家標準，不斷深化內部改革，研究質量管理的新理論、新方法，把思考的焦點集中在全面質量管理的創新活動上，創造出具有本組織特色的質量管理實踐和經驗。

第二十四條

獲獎組織每年必須按規定如實向省質協填報《質量管理獎企業年報表》并抄送主管部門或所在市質協。省質協要健全獲獎組織的檔案管理工作。

第二十五條

省質協、部門和所在市要加強對獲獎組織的管理與監督，每年至少對五分之一的獲獎組織進行監督審查和針對問題預以幫促。根據監督審查結果適時組織獲獎組織進行交流以總結經驗。

第二十六條

獲獎組織有效期滿后，仍符合基本條件的組織自愿提出申報，填寫申報表，開列主要用戶名單，并附獲獎四年來的組織自我評價報告，經所屬行業或所在市簽署意見后送省質協。

第十七條

省質協秘書處對有效期滿重報組織的審報材料，必要的證實材料，歷年年報和平時監督審查情況，按當年評審標準審查分析、系統評估并開展用戶評價。對在四年中質量水平明顯提高并始終 保持省內行業先進水平的組織可免于現場審查；對未提出申報或已充分證實未能保持獲獎時質量水平的組織不予現場審查。進入現場審查的企業執行第七章評審程序。繼續獲獎組織，重發證書和獎牌，有效期仍為四年。未能再次獲獎組織，則獎牌和證書自行失效，不再享受質量獎榮譽稱號，省質協將在獲獎組織名單中予以除名并予以公告。

第二十八條 獲獎組織如發生下列情況之一時，應在一個月內書面報告省質協。

一、發生重大質量、設備、傷亡、火災和爆炸事故；

二、國家或行業、省級監督抽查產品（或服務）不合格；

三、用戶對質量問題反映強烈，質量水平明顯下降。

經核查后，根據其嚴重程度對獲獎組織分別給予批評警告、通報批評，直至撤銷質量獎榮譽稱號，并予以公布。對有意延誤報告和隱瞞不報，一經查出嚴肅處理。

第九章 評審紀律

第二十九條

質量獎評審要堅持“科學、公正、客觀”的原則，做到程序化和規范化，提高評審透明度，接受社會和輿論的監督。

第三十條 評審人員要公正廉明，實事求是，團結協作，講求效率，工作認真，保守機密，嚴格遵守各級政府有關規定，自覺抵制一切不正之風。對違反評審紀律者，視情節輕重，給予批評警告、撤銷評審人員資格，直至建議所在單位給予行政處分。

第三十一條 申報、受檢組織要實事求是，不弄虛作假，不行賄送禮，不托人情，不搞超規格接待。對違反評審紀律組織，視情節輕 重，給予批評警告、撤銷申報受檢資格，直至建議組織主管部門通報批評。

第三十二條 部門、所在市管理部門，組織主管上級單位不干予評審工作，不迎送，不派人陪同評審和住宿。

第三十三條 建立評審和受檢雙向監督反饋制度。受檢組織和評審小組都要向省質協書面反饋對方執行評審紀律情況。受檢組織還要對評審人員工作質量作出評價。并由省質協存入評審人員檔案。

第十章 評審經費

第三十四條

質量獎評審經費來源由設立的質量基金和組織申報費兩部分組成。評審經費用于支付評審人員評審津貼和日常評審管理費用。評審經費使用要單獨立帳，做到列支清楚，使用合理，帳目受控。

第三十五條

凡申報質量獎的組織需交納資料審查費和用戶評價費；確定為接受現場評審的組織要負責評審人員的往返差旅和住宿費用；獲獎組織需交納獎牌證書制作費。

第十一章

獲獎獎勵

第三十六條

對獲獎組織由省經委和省質協授予標有獲獎年號的質量獎獎牌和注明獲獎有效期的質量獎證書。獲獎組織名單在全省性報刊上公布表彰，并擇優推薦申報全國質量獎。

第三十七條

建議獲獎組織在行業和所在市上級主管部門可給予獲獎企業一次性獎勵，并在產品開發、技術改造的技術創新立項及信貸等方面從優考慮。獲獎組織可在組織的宣傳廣告、產品外包裝上注明獲獎時間。

第十二章

附則

第三十八條

本辦法自2006年起實行。有關條款將制訂具體實施指南，其解釋權屬省質協。

第四篇：質量獎評審辦法

紹興經濟開發區管理委員會關于印發 《“紹興經濟開發區質量獎”評審管理辦法》的通知

稽山、迪蕩街道辦事處，委機關各部門，各有關單位：

現將《“紹興經濟開發區質量獎”評審管理辦法》印發給你們，請認真遵照執行。

二〇一〇年八月五日

主題詞：綜合 質量獎△ 評審辦法 通知

“紹興經濟開發區質量獎”評審管理辦法

第一章 總 則

第一條 為貫徹落實《中華人民共和國產品質量法》及紹興市人民政府《關于進一步加強產品質量工作的意見》（紹政發?2006?89號）精神，表彰在質量管理方面取得突出成效的組織，引導和激勵組織追求卓越的質量管理經營，提高組織綜合質量和競爭能力，更好地適應社會主義市場經濟環境，更好地服務社會、服務用戶、推進質量振興事業，紹興經濟開發區管委會在市委、市政府的指導下，設立紹興經濟開發區質量獎（以下簡稱質量獎）。為了科學、客觀、公正地開展質量獎評審工作，結合本區實際，制定本辦法。

第二條 質量獎由開發區管委會設立，是對在本行政區域內登記注冊的，實施卓越的質量管理并取得顯著的質量、經濟、社會效益的組織授予的在質量方面的最高獎勵。

第三條 質量獎的評審遵循科學、公正、公平、公開的原則，運用數據和事實，量化分析，綜合評價。堅持高標準、嚴要求、好中選優，堅持企業自愿、不向企業收費、不增加企業負擔、不搞終身制。

第四條 質量獎每年評選一次，每次獲獎企業數量原則上不超過3家。需調整獲獎企業數量的，由評審委員會根據實際情況提出方案報管委會審批。

第五條 質量獎評審標準按照GB／T 19580－2004《卓越績效評價準則》和GB／Z 19579－2004《卓越績效評價準則實施指南》執行。

第二章 組織機構及其職責

第六條 成立紹興經濟開發區質量獎評審委員會（以下簡稱評委會），下設辦公室（以下簡稱評審辦）。評委會設會長一名（由管委會主任擔任）、副會長一名（由管委會分管副主任擔任）。成員由各相關局辦負責人、相關產業行業協會組織、消費者權益保護組織等社會團體負責人、相關權威專家組成。評審委員會成員名單由經貿局會同有關部門提出，報管委會批準后公布。評審辦設在經貿局，評審辦主任由經貿局局長擔任。評委會成員每屆任期為兩年，自管委會批準之日起至下屆評審委員會成員經管委會批準之日止，評委會成員可連任。

第七條 評委會的主要職責是：

（一）組織、指導和監督質量獎評審活動的開展，決定質量獎評審過程中出現的重大事項；

（二）審查質量獎評審實施細則等重要工作規范；

（三）審查、公示評審結果，提請管委會批準質量獎擬獎企業名單。

第八條 評審辦負責質量獎的日常管理與監督工作。其主要職責是：

（一）組織制（修）訂評審員資質標準和管理制度，建立評審員庫。根據評審需要，按行業組建若干評審組；

（二）制定質量獎工作計劃，組織開展質量獎申報工作，受理質量獎申請；

（三）對申報企業的資料進行審查，確定符合申報條件的企業名單；

（四）組織評審組對符合申報條件的企業進行評審，考核、監督評審員履行職責情況；

（五）向評委會報告質量獎評審結果，提請審議候選授獎企業名單；

（六）負責社會各界反映問題的調查核實工作；

（七）宣傳、推廣獲獎企業的質量管理先進經驗和方法；

（八）監督獲獎企業持續實施卓越績效管理，規范使用獲獎榮譽。

第九條 評審組由5名以上（含5名）評審員（包括行業專家）組成，實行組長負責制。其主要職責是：

（一）對企業的申報資料進行評審，提出現場評審的企業名單；

（二）制訂現場評審實施計劃，對企業實施現場評審；

（三）提出建議授獎的企業名單。

第十條 評審員應具備以下資格條件：

（一）認真貫徹執行黨的各項方針、政策，熟悉國家有關質量和經濟方面的法律、法規和規定；

（二）具有本科以上學歷或高級專業技術職稱、五年以上從事質量管理或專業技術工作經歷，有豐富的質量管理理論和實踐經驗，熟悉企業質量工作情況；

（三）掌握質量管理體系審核的方法,熟悉《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》國家標準,具有較強的綜合分析和判斷能力；

（四）有良好的職業道德，能認真履行職責，嚴格遵守評審紀律。

第三章 申報條件 第十一條 申報質量獎的企業，必須同時具備下列基本條件：

（一）在紹興經濟開發區區域內登記注冊三年以上，具有獨立法人資格；

（二）擁有自有品牌、自主技術；

（三）產品或服務符合國家和省有關環境保護、節能減排、安全生產、產品質量等方面的法律法規、強制性標準和產業政策要求，列入國家強制監督管理范圍的應取得有關證照；

（四）已通過ISO9000質量管理體系認證或其他相關行業體系認證并有效運行，質量管理成績顯著，產品、服務和經營質量、自主創新能力、市場競爭力等在全區處于領先地位；

（五）產品質量達到行業先進水平，近三年各級行政部門監督檢查中未發現存在質量問題；

（六）誠實守信經營，依法納稅，市場信譽良好，顧客滿意程度高；

（七）經濟效益好，經營規模、年利稅額、總資產貢獻率等指標位居全區同行業前列，并保持良好的發展勢頭；

（八）積極履行社會責任，近三年來沒有發生重大質量、安全、環保、衛生等事故，沒有因違反生產經營、知識產權、勞動保障、環保、安全生產、職業病防治、稅收等法律法規受到刑事或行政處罰；

（九）無其他違反法律法規的行為。

第十二條 獲得市級以上名牌產品、中國馳名商標、浙江省著名商標、中國發明專利、國家級完善計量檢測體系、國家質檢總局“全國質量管理先進企業”稱號、AAA級以上“標準化良好行為企業”稱號等，以及已實施卓越績效管理并取得卓越經營績效的企業，在同等條件下予以優先考慮。

第四章 評審程序

第十三條 評審按如下程序進行：

（一）公布評審相關事項。評審辦向社會公布當年質量獎評審的相關事項和要求，并在規定時間內受理當質量獎申請。申報通知向社會公布。

（二）企業申報。凡符合申報條件的企業，在自愿的基礎上，對照評審標準進行自我評價并提交自評報告，如實填寫申報表格，提供有關證明材料，并按規定日期報送評審辦。

（三）組織推薦。評審辦在收到企業申報材料后10個工作日內，會同本地有關部門、社會團體核實申請企業是否符合申報條件、申報內容是否屬實，對企業的申報材料進行形式審核并匯總送評審組評審。對申報材料不完備的企業，及時通知有關企業補充完善。

（五）材料評審。評審組對照評審標準對申報材料進行評審，形成材料評審報告，提出進入現場考評的企業名單。對未進入現場考評的企業，評審辦應書面告知。

（六）現場考評。評審組按照評審標準對進入現場考評的企業進行現場考評，形成現場考評報告，并由企業確認。現場考評時間一般不超過10天。

（七）綜合評價。評審組在現場考評結束后5個工作日內對參評企業進行綜合評價，并按得分高低排序，形成綜合評價報告，提出推薦獲獎企業名單送評審辦。

（八）征求意見。評審辦在5個工作日內征求環保、衛生、工商、知識產權、勞動保障、稅務等部門和行業主管部門的意見，上述部門在10個工作日內反饋意見，評審辦形成意見匯總，連同推薦獲獎企業名單、綜合評價報告提交評委會審議。

（九）初選公示。評委會審議確定擬獲獎企業名單，通過開發區管委會網站向社會進行為期10天的公示。評審辦負責受理和核查公示期間的投訴并向評委會提交書面核查報告。

（十）審定報批。評委會根據公示情況，提出獲獎企業名單報請管委會審核批準。批準后的名單通過網站向社會公布。

第五章 獎勵及經費

第十四條 獲質量獎的企業由開發區管委會表彰獎勵，頒發獎牌和證書，給予每家獲獎企業一次性獎勵3萬元。

第十五條 獎勵經費由開發區統一從質量獎專項資金中安排解決。

第六章 監督管理

第十六條 監察部門要參與質量獎評審工作的全過程監督，對評審過程中發現的各種違法違規現象，及時采取糾正措施。

第十七條 申報質量獎的企業應實事求是，不得弄虛作假。對以不正當手段騙取質量獎的企業，由評委會提請開發區管委會批準撤銷其質量獎稱號，收回證書、獎牌，追繳獎金，并向社會公告，三年內不予受理該企業申報質量獎，不予推薦其申報紹興市政府質量獎、紹興市名牌產品、紹興市著名商標。

第十八條 獲獎企業在獲獎后三年內如發生下列情形之一的，由評委會提請開發區管委會批準撤銷其質量獎稱號，并向社會公告。撤銷稱號的企業不得參加下一屆質量獎的評審。

（一）發生重大質量、安全、環保、衛生等事故的；

（二）產品質量不穩定，產品經國家級、省級或市級質量監督抽查判定為不合格的；

（三）出口產品因質量問題被國外通報或索賠，造成國家形象和產品信譽受到較大損害的；

（四）提供的商品或者服務被人民法院或各級政府職能部門判定存在欺詐消費者行為、使消費者的合法權益受到嚴重損害的；

（五）經營管理不善，出現嚴重經營性虧損的；

（六）其他違反質量獎宗旨與原則的重大事項。

第十九條 獲獎企業有義務宣傳、交流其質量管理的成功經驗，發揮模范帶動作用，促進開發區廣大企業提高質量管理水平。

獲得質量獎的企業可在企業形象宣傳中使用該稱號，并注明獲獎年份，但不得用于產品宣傳。違反上述規定的，由評審辦責令限期改正。

第二十條 獲獎企業兩年內不可重復申報。再次獲獎的企業，只授予證書和稱號，不授予獎金，不占當年授獎名額。

第二十一條 參與推薦和評審的人員要嚴守工作紀律，公正廉潔，保守秘密，嚴格遵守評審的有關規定和程序。對推薦和評審過程中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的機構和個人，取消其推薦和評審資格，并提請有關部門或所在單位給予紀律處分。構成犯罪的，要依法追究其法律責任。

第二十二條 除本辦法規定的質量獎評審機構外，開發區其他任何組織或個人不得進行質量獎的評審活動。

第七章 附

第二十三條

第二十四條 則 本辦法由紹興經濟開發區經貿局負責解釋。本辦法自印發之日起實施。

第五篇：質量獎現場評審問題集錦

質量獎提問問題集錦

4.1領導

4.1.2 高層領導的作用（50分）

a)從以下幾方面說明高層領導的作用：

? 公司的高層領導如何確定組織的使命、愿景和價值觀；

? 如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關方，? 領導如何在落實組織的價值觀方面起表率作用 問題：

1.公司的使命及其詮釋是否體現了組織的角色和總體功能定位、目的？

2.愿景及其詮釋是否描繪了與使命相呼應的宏偉圖景？

3.價值觀及其詮釋是否闡明了公司運作的指導原則和行為準則。4.公司文化的內容集合是否給員工足夠明確的指示了努力地方向、受歡迎的行為？

5.使命、愿景和價值觀是怎樣形成的，怎樣體現高層領導對公司的遠見卓識？

6.在確立使命、愿景和價值觀時，公司是如何讓員工參與討論，進行雙向溝通的？

7.溝通和展開價值觀方面，高層領導和其他領導怎樣以身作則，樹立榜樣。

b)如何與全體員工及其他相關方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現卓越績效的活動進行激勵以強化組織的方向和重點 問題：

1.公司是否建立并實施了有效的高層領導與員工進行溝通的通道和方式，包括哪些途徑，是否覆蓋了全體員工，是否體現了高層領導的充分參與，效果如何？

2.公司針對不同類的相關方是否建立了適宜的溝通渠道，執行頻率如何。對不同的渠道是否不斷的完善？

3.公司是否策劃了促進大家坦誠、公開和雙向溝通的過程和活動，取得了哪些預期效果。

4.組織建立了哪些促進績效提高的激勵機制，包括物質激勵與精神激勵；這些激勵制度與實現卓越績效的目標的協調一致性如何？是否覆蓋了各類職能和崗位？

c)如何營造誠信守法的環境，如何營造有利于改進、創新和快速反應的環境，如何營造促進組織學習和員工學習的環境 問題：

1、公司是否主動了解一些公共的法律法規要求以及行業特有的法規要求，是否為誠信守法配置了資源，是否對違背誠信守法的行為予以嚴厲處罰？

2、高層領導是否將改進、創新、快速反應作為組織的價值觀或重要事項以體現卓越績效的核心理念，是否為改進和創新配置了足夠的資源？

3、高層領導在鼓勵學習方面做了哪些事情，一是組織的學習（公司的改進 與創新活動）如何做的，二是員工的學習是如何鼓勵的？

d)如何履行確保組織所提供的產品和服務質量安全的職責

問題：

1、公司的質量意識如何，高層領導是否將質量安全納入管理的重點，引導組織承擔質量安全主體責任？

2、高層領導參與質量安全活動的范圍、頻率、深度是否反映了其履行質量安全職責程度；高層領導是否將“質量責任制”貫穿于全員和全過程，是否建立了質量“一票否決制”

e)如何推進品牌建設，不斷提高產品質量和服務水平

問題：

1、公司是否制定了系統化的品牌發展規劃，明確品牌建設的關鍵過程，包括品牌定位、品牌架構、品牌識別和品牌傳播。該發展規劃是否與組織經營發展的戰略目標保持一致？

2、公司是否通過提高其產品質量和服務水平，不斷增強顧客滿意，建立起顧客對組織的信任與信仰，不斷提高組織的品牌知名度、美譽度、忠誠度？

3、公司是否建立了品牌建設的監視、測量、分析和評審機制，是否通過監視和自我評價的結構對品牌的戰略和方針進行適宜的調整

f)如何強化風險意識，推動組織持續經營，如何積極培養組織未來的領導者

問題：

1、公司有哪些風險？ 高層領導和其他管理者是否對組織可能存在的風險有了較為全面的認識。是否建立了流程，是否明確了職責，是否在營造內部重視風險的環境？

2、高層領導是否積極主動培養接班人和各層次的領導者？

g)如何促進組織采取行動以改進組織績效、實現戰略目標，并達成愿景；如何定期評價組織的關鍵績效指標，以及如何根據績效評價結果采取相應行動

問題：

1.公司從愿景、戰略目標、關鍵績效指標到改進和創新行動的落地過程怎樣，協調一致并有邏輯性如何？ 請舉例說明公司是如何將愿景、戰略目標落實的。

2.組織的關鍵績效指標是否科學、全面和系統。是否包括結果的6個方面指標，是否都關系到組織的核心競爭力，是否都與愿景戰略相一致，是否隨競爭環境變化進行動態、靈敏的調整？

3.高層領導是否規律的評審組織級關鍵績效指標。請拿出去年底、最近評審的記錄。

4.評審形式有哪些，什么流程，有哪些內容，主要競爭對手及標桿數據是否全面。是否有有效的數據采集途徑和辦法，基于數據的測量和分析確定了哪些改進的優先次序和機會，并予以落實

5.組織是否采取了切實的落實戰略目標的行動措施，是否徹底實施了這些措施，效果如何 4.1.3 組織的治理（30分）

a)組織治理如何致力于以下關鍵因素：a)組織的行為的管理責任；b）財務方面的責任； c）內外部審計的獨立性；d）股東及其他利益相關方的保護；f）經營管理的透明性以及信息披露政策 問題：

1、評審員首先要通過“組織概述”了解和明確組織的類別和治理結構的要求，確定“組織治理”的重要程度

2、組織的治理結構是否健全，是否按法律法規要求建立了治理機構

3、高層領導是否對其管理行為和決策承擔責任

4、組織是否積極履行財務管理方面的責任

5、組織如何保持運營的透明的性；意味著組織如何在對公眾披露其“真實”運營方面的公開和誠實程度

6、內外部審計否能夠保持獨立？請出示過去三年的外部審計報告。

7、如何保護股東及其他利益相關方的利益？

b)如何評價高層領導的績效，如何評價治理機構成員的績效，高層領導和治理機構如何運用這些績效評價結果改進個人、領導體系和治理機構的有效性 問題：

1、對領導系統的評價是否包括首席執行官和治理機構成員。是否確定了結構化的評價過程以及全面的評價指標，如財務、員工、環境、社區等

2、組織是否確定了適宜的評價方法和結果要求，針對不同類型的組織，是否有一些不同的評價維度？

3、高層領導和董事會、監事會成員是否在獲得績效評價反饋后，利用評價所提供的多視角信息來制定行動計劃，有效改進領導及領導體系的有效性？ 請拿出支持性材料。

4.1.4 社會責任（30分）

4.1.4.2.1 明確組織的產品、服務和運營對質量安全、環保、節能、資源綜合利用、公共衛生等方面產生的影響所采取的措施 問題：

1.請以證據說明組織有全面、客觀和系統的方法對質量安全、環保、節能方面的措施，請出示去年的質量、環境、安全健康管理體系外部審核記錄，管理評審記錄。

2.識別和確定了與組織產品、服務和運營有關的重大負面影響和風險 3.請以證據說明組織在這方面與時俱進，高于法律法規要求以及領先于競爭對手

4.請證明組織沒有掩蓋與組織產品、服務和運營有關的重大風險

4.1.4.2.2 如何預見和應對公眾對組織的產品、服務和運營所產生的負面社會影響和隱憂 問題：

1.組織用了哪些方法傾聽公眾的隱憂？

2.組織制訂了哪些針對性的解決隱憂的措施？ 3.組織如何關注并研究行業發展動態，領先使用符合要求的新技術？ 4.請用證據說明，組織針對隱憂進行了實效的改進。

4.1.4.2.3 說明為滿足法律法規要求和達到更高的水平而采取的關鍵過程及績效指標，以及在應對產品、服務和運營的相關風險方面的關鍵過程及績效指標 問題：

1.在對社會有影響的重點方面均設立監控指標、目標和方法 2.在重點指標方面設立高于法規要求的目標

3.依據業內領先技術和發展趨勢，預測應對公眾隱憂并制定相應的解決過程和監測方法

4.1.4.3.1 如何確保組織遵守誠信準則，以及如何建立組織的信用體系 請提供以下證據。問題：

1、高層領導與各層次員工溝通誠信的重要性

2、組織發布誠信標準、反腐公開函等，并傳遞員工和相關方

3、用證據說明，企業積極建立企業信用體系

4、用證據說明，企業有超越競爭對手的信用評價等級

4.1.4.3.2 如何確保組織行為符合道德規范，說明用于促進和檢測組織內部、與顧客、供方和合作伙伴之間以及組織的治理中行為符合道德的關鍵過程及績效指標

1、組織是否制定了清晰明了的道德行為規范，包括公司內部活動和外部活動中應遵循的準則，以及這些準則與組織價值觀之間的邏輯關系。出示證據。

2、組織是否實施了必要的溝通，是否以測量指標予以監控

3、高層領導是否體現了率先垂范作用

公益支持

組織如何積極的支持公益事業，并說明重點支持的公益領域；高層領導及員工如何積極參與并為此做出貢獻？ 問題：

1、公司是否在戰略策劃時包含了公益策劃，還是在工作計劃中體系；

2、組織是否確定了公益支持的重點，確定的理由或標準，是否納入財務預算，確保其資源配置

2、組織是否全面落實了支持計劃，是否視其情況進行適時調整，高層領導及員工在公益支持中的貢獻如何，是否有特色的公益支持等？4.2 戰略

4.2.1 總則

本條款用于評價組織的戰略及其目標的制定、部署及進展情況。4.2.2 戰略制定 4.2.2.1 提要

組織如何制定戰略和戰略目標。4.2.2.2 戰略制定過程

4.2.2.2.1 組織應描述其戰略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計劃的時間區間，以及戰略制定過程如何與長、短期計劃時間區間相對應。問題：

1、是否有清晰的戰略制定過程，分哪些步驟，是否體現了流程化、系統性？

2、是否運用了科學的工具和方法組織制定戰略的方式、參與戰略制定的人員由誰，是否合理？

3、確定的長短期策劃時間區間是什，合理性如何，這些區間是否能滿足績效比較和績效預測的要求。確定這些區間的依據是什么，戰略制定過程是否與這些時間區間一致？

4.2.2.2.2 如何確保制定戰略時考慮下列關鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關的數據和信息：

—顧客和市場的需求、期望以及機會； —競爭環境及競爭能力；

—影響產品、服務及運營方式的重要創新或變化； —資源方面的優勢和劣勢，資源重新配置到優先考慮的產品、服務或領域的機會；

—經濟、社會、道德、法律法規以及其它方面的潛在風險； —國內外經濟形勢的變化；

—組織特有的影響經營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要及組織的優勢和劣勢等；

—可持續發展的要求和相關因素； —戰略的執行能力。問題:

1、組織在制定戰略時都考慮了哪些關鍵的影響因素、風險、挑戰和有可能影響組織的未來機會和方向的所有其他要求的信息

2、組織如何進行分析？不僅是要分析各類環境因素，而是如何將這些因素與戰略制定結合起來？

3、是否特別關注外部正在發生的變化，包括技術、市場、競爭或法規環境的重大變化的早期跡象，組織如何評價、分析這些變化將如何影響到組織和實現目標的能力？

4、組織如何準確和誠實的評價自己實現目標和戰略的能力與風險

4.2.2.3 戰略和戰略目標

4.2.2.3.1 說明戰略和戰略目標，以及戰略目標對應的時間表和關鍵的量化指標。4.2.2.3.2 戰略和戰略目標如何應對戰略挑戰和發揮戰略優勢，如何反映產品、服務、經營等方面的創新機會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰和機遇以及所有相關方的需要。問題：

1、是否制定了關鍵戰略、戰略目標及對應的時間表，是否進行了清晰的描述，這些目標與組織的愿景是否有因果關系？

2、時間表的設定是否合理，是否能夠幫助企業確定發展的健康趨勢？

3、戰略的確定和戰略目標的設定是否體現了經過科學分析的結果？

4、組織所做的策劃是否與在組織簡介中所列出的挑戰與優勢聯系起來。所有的挑戰和優勢都應該有相應的戰略和目標加以應對

5、組織如何均衡的考慮在“領導”一章中所確定的利益相關方的需求，確定一組平衡的戰略目標

4.2.3 戰略部署 4.2.3.1 提要

組織如何將戰略和戰略目標轉化為實施計劃及相關的關鍵績效指標，以及如何根據這些關鍵績效指標預測組織未來的績效。4.2.3.2 實施計劃的制定與部署

4.2.3.2.1如何制定和部署實現戰略目標的實施計劃；如何根據環境的變化對戰略目標及其實施計劃進行調整和落實。問題：

1、組織是否制訂了將戰略和戰略目標轉化為為實施計劃的結構化或系統的過程；有目標的前提下用什么方法設計出所使用的實施計劃；組織是否依據成本、風險和成功可能性等評價備選計劃

2、組織如何將實施計劃展開到不同的單位、職能和組織的各個方面至每一位員工；這些計劃是否傳遞到了適宜的供應商和合作伙伴；說明各層次的計劃是相互聯系在一起的

3、實施計劃是否對組織的日常活動和改進活動起著管理作用。

4、組織是否制定了戰略、戰略目標及其實施計劃調整的系統性方法，近期做了哪些調整，是否依據外部環境分析和內部定期分析與評估。請提供證據。

4.2.3.2.2 說明組織的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產品和服務、顧客和市場以及經營管理方面的關鍵變化。問題：

1、組織是否制訂長短期的實施計劃，他們與關鍵成功因素、戰略目標、測量指標有很好的對應性，層次是否清晰？

2、實施計劃是否可行，不脫離現實?

3、實施計劃是否包含了一些由于在產品和服務、顧客和市場以及經營管理方面的變化而主動采取的措施

4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現；說明組織為了實現長、短期戰略目標和實施計劃的重要資源計劃。問題：

1、組織是否制定了獲取和分配資源的過程，這個過程是否與戰略實施計劃的制定和部署整合在一起

2、獲取和配置資源的過程是否簡潔高效；說明花多長時間獲得和配置正確的資源以開始實行實施計劃

3、組織是否制定了一些重要的資源計劃。最好簡要說明讓評審員相信這些計劃是實際的，能保障實際計劃的落實

4.2.3.2.4 說明監測實施計劃進展情況的關鍵績效指標，如何確保這些指標協調一致，并涵蓋所有關鍵的領域和相關方。問題：

1、針對每一項實施計劃，是否都有可行的測量指標；這些指標是否為關鍵指標，數據的可獲得性如何

2、戰略目標到各部門各層次的測量指標是否一脈相承、準確支撐

3、這些指標是否涵蓋了全部的重要領域和相關方，可能是還要包括供應商、合作伙伴

4.2.3.3 績效預測 說明組織長、短期計劃期內的關鍵績效指標的預測結果以及相應的預測方法；如何將所預測績效與競爭對手或對比組織的預測績效相比較，與主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較；如何確保實現所預測績效，如何應對相對于競爭對手或對比組織的績效差距。問題：

1、組織預測未來績效時是否考慮了以往的績效、顧客要求、資源約束、競爭者的績效、非競爭者標桿的績效

2、組織如何收集相關數據和信息，分析預測競爭對手未來績效，怎樣看待相對應競爭者的競爭地位，是否能客觀發現自己的優勢與不足

3、組織是否能針對關鍵的活動，識別合適的、可比較和借鑒的標桿，包括最佳績效數據背后的最佳實踐，是否能從中發現一些提高競爭力的機會4.3 顧客與市場

4.3.1 總則

本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關系、確定影響顧客滿意程度關鍵因素的方法。4.3.2 顧客和市場的了解 4.3.2.1 提要

組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。4.3.2.2 顧客和市場的細分

4.3.2.2.1 如何識別顧客、顧客群和細分市場，如何確定當前及未來的產品和服務所針對的顧客、顧客群和細分市場。

問題：

1、組織選擇了哪些目標市場，為什么會選擇這些顧客與市場

2、組織用什么方法來劃分其產品有關的整個市場；細分的科學性、合理性如何

3、組織用什么方法進行評估，采取何種策略確定目標市場；組織是否結合了戰略分析中所識別的優勢，并結合自身資源和能力的實際情況；在確定目標顧客時，是否考慮未來產品可能的顧客與市場，有無進入新的細分市場的機會

4.3.2.2.2 在顧客和市場的細分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。

問題：

1、組織是否對該類產品的總體市場或顧客進行細分，而不是僅針對現有的顧客與市場

2、組織在細分市場和選擇目標市場時，是否做到知己知彼

4.3.2.3 顧客需求和期望的了解

4.3.2.3.1 如何了解關鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法。

問題：

1、組織是否確定了每個目標顧客群特別是關鍵顧客的需求和期望，依據什么原則來確定。用什么方法，去收集顧客的需求、期望和偏好，所收集的信息是否客觀、有代表性

2、組織是否針對所識別的每類顧客群的關鍵需求、期望和偏好，進行分析、確定在顧客購買決策和建立長期關系方面，對顧客來說哪些重要

3、組織能否對不同顧客群采取有針對性的調查方法

4.3.2.3.2 如何將當前和以往顧客的相關信息用于產品和服務的設計、生產、改進、創新以及市場開發和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導向、滿足顧客需要以及識別創新的機會。

問題：

1、組織收集了哪些顧客的相關信息；有無考慮當前顧客和以往顧客的信息；有無分析新顧客選擇本組織的原因；有無分析顧客需求、期望、滿意、投訴、和顧客流失等重要信息源；有無考慮使用外部機構收集的信息來加以佐證

2、組織通過何種適宜的途徑，將信息進行積累，并充分利用起來；重點關注有關顧客信息傳遞的途徑，是否有利用這些信息的證據

3、組織如何使用這些信息，發現自身的不足，進一步強化顧客導向的文化，努力滿足顧客需要，并識別創新機會，有無證據？

4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應發展方向、業務需要及市場的變化。

問題：

1、組織對了解顧客需求和期望以及應用顧客信息的方法，是否進行了系統的評價，采用了哪些方式進行評價；對以開展的市場調研，是否列出評價內容和測量指標；評價方法是否有效適宜，有無可重復性

2、組織如何使用這些評價結果來改進市場調研等方法，有無證據

3、這些方法是否已覆蓋或延伸至組織新的戰略重點

4.3.3 顧客關系與顧客滿意 4.3.3.1 提要

組織如何建立、維護和加強顧客關系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。4.3.3.2 顧客關系的建立

4.3.3.2.1 如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。

問題：

1、組織能否穩定、一致的提供顧客所需產品；組織有無質量不穩定、質量事故或嚴重顧客投訴等情況

2、組織是否與不同顧客建立適宜的顧客關系；建立的方法是否結合組織的產品類型及顧客的重要程度

3、組織有無明確的建立顧客關系的測量方法與指標，尤其針對與關鍵顧客建立的戰略合作伙伴或聯盟關系

4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關的人員和過程。

問題：

1、產品在售前、售中、售后的各個階段，組織建立了哪些與顧客接觸 的主要渠道？這些渠道有無考慮不同顧客的需求

2、渠道是否方便顧客信息查詢、進行交易或投訴。評審員會關注，有些組織雖然能回答出許多接觸方式，但實際上，一些渠道并不通暢

3、組織是否識別各類顧客對每種渠道的主要接觸要求，是否將之納入顧客服務標準，并在有關人員和過程中傳達和落實；組織是否明確與顧客接觸的有關測量方法和指標

4.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業務流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進。

問題：

1、有無投訴處理機制，確保顧客投訴得到快速、有效解決。是否有完整的受理、登記、分析、處理、反饋、該機的投訴管理系統；對投訴的處理是否明確測量方法和指標? 請出示文件及處理記錄。

2、組織是否正確對待顧客投訴，能否統一、系統、高效的解決顧客遇到的問題，化解顧客的不滿

3、組織對投訴的相關信息是否被收集整理，并定期進行分析，并用于改進；必要時用于合作伙伴的改進？請出示證據。

4.3.3.2.4 如何使建立顧客關系的方法適合組織發展方向及業務需要。問題：

1、組織對建立顧客關系的方法是否有跟隨戰略、持續改進機制，定期開展評價、分析，必要時予以改進

2、查找證據，證明組織開展了系統的評價、分析與改進

4.3.3.3 顧客滿意的測量 4.3.3.3.1 如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。

問題：

1、組織通過那些方式進行顧客滿意度測量？除顧客滿意度調查外，組織是否還監測其他反應顧客滿意度的信息？有關測量活動有無相關規定，是否定期開展？

2、顧客滿意度調查是自己開展還是委托第三方；測評的方法科學性、合理性如何；是否把影響顧客滿意最為重要的因素納入調查項目；所發調查問卷樣本是否有代表性；回收有效問卷是否足夠并具有代表性（出示滿意度報告）

3、組織是否根據組織概述中的產品及本類目中的顧客與市場細分，有針對性的進行測量；不同顧客群是否有不同的測量方法

4、在滿意度測量中如何關注獲取有效的信息；有無收集競爭對手和顧客忠誠的信息；如何將顧客滿意的信息用于改進活動，有無細分分析和改進的證據

4.3.3.3.2 如何對顧客進行產品和服務質量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進與創新活動。

問題：

1、組織是否對產品和服務進行質量跟蹤？采用了哪些形式；能否確保及時有效；各種方式是否持續進行；對存在問題的個案是否及時進行處理并反饋

2、有關信息是否定期進行匯總分析，并對產品、服務和內部運營進行相應改進；是否識別出創新的機會；有無相關證據？

4.3.3.3.3如何獲取和應用可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息。問題：

1、組織如何獲取各種可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息；都有哪些來源。

從數據權威性看，由政府部門、行業協會、公共媒體或中介機構對全行業的顧客滿意度調查報告權威性最高；組織委托第三方機構的調查，次之；組織自己進行的調查，權威性稍差。（出示滿意度調查報告）

2、組織如何將所獲得的信息，用于組織內部及有關伙伴的改進；有無相關證據

4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應發展方向及業務需要。問題：

1、組織是否系統的評價顧客滿意和忠誠測量的方法，了解哪些指標被選出來作為顧客滿意測量系統有效性的最佳測量指標

評審組織的評價過程，如何評價步驟和階段，組織如何匯總和報告評價結果

2、評審評價結果和制定改進測量顧客滿意方法的行動計劃，評審組織在過去幾年中顧客滿意測量系統進行了哪些改進；是否與戰略同步發展；有哪些證據 4.4資源

4.4.1 總則

本條款用于評價組織的人力、財務、信息和知識、技術、基礎設施和相關方關系等資源管理的情況。4.4.2 人力資源 4.4.2.1 提要

組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學習和發展，提高員工的滿意程度。

4.4.2.2 工作的組織和管理

4.4.2.2.1 如何對工作和職位進行組織、管理，以應對戰略挑戰、滿足實施計劃，對業務變化做出快速靈活反應，促進組織內部的合作，調動員工的積極性、主動性，促進組織的授權、創新，以提高組織的執行力。

問題：

1、評審員會從組織概述中了解組織結構是如何設計的，了解組織的發展戰略和規劃，作為評價組織系統合理性的重要依據。

2、組織如何對各部門的職能進行定位，明確每個部門的職責和權限。組織是如何消除部門之間、崗位之間的壁壘，促進相互間的溝通和團隊合作；如何體現對員工積極性的調動，從而促進員工參與管理和潛能發揮；內部有哪些跨職能和非正式的組織形態，以及他們對追求高績效的促進作用。

3、組織如何持續評價和改進其工作系統，以適應企業的戰略規劃和發展方向；組織工作系統的適應性、一致性和高效性

4.4.2.2.2 如何確定員工的類型和數量的需求，如何識別所需員工的特點和技能、如何提高現有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。

問題：

1、評審員會基于4.2中描述，了解戰略實施所需的能力。組織是否或如何進行能力分析、識別差距和能力提升？

2、組織是否有系統的方法，識別所需員工的特點和技能

3、為企業發展招聘和留住合適的人才也是本條款考察的主要內容。

4、評審員希望了解組織采取了哪些舉措留住招聘過來的員工

4.4.2.2.3 如何聽取和采納員工、顧客和其他相關方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區之間實現有效的溝通和技能共享。

問題：

1、希望看到組織的工作系統是開放的，其開放性能夠有利于采納員工顧客等重要相關方的意見和建議（證據）

2、組織如何將這些意見和建議用于組織業務流程優化和工作改進，促進整體績效的提升（證據）

3、組織內不同部門、職位和地區間進行溝通與技能共享的渠道、方式、內容以及這些溝通方式的有效性（證據）

4.4.2.3 員工績效管理

如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現組織的戰略實施計劃。

問題：

1、首先會依據戰略中提的戰略重點領域和關鍵成功因素，審查組織是否有科學規范的員工績效管理系統

2、通過審查組織的薪酬和激勵體系，評價組織如何利用績效評價的結果促進員工追求高績效。（查薪酬和激勵體系）

3、組織所擁有的各項激勵政策也是關注的重點。激勵政策要么與顧客滿意和忠誠有關，要么與組織對戰略目標有關，否則可能使組織資源沒有發揮最大價值。(出示激勵政策)

4.4.2.4 員工的學習與發展 4.4.2.4.1 員工的教育與培訓

如何識別教育與培訓需求，制定和實施教育與培訓計劃，并結合員工和組織的績效以評價其有效性，使教育與培訓適應組織發展方向和員工職業發展的要求；如何針對不同的崗位和職位實施教育與培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現與工作需要和職業發展、技能提高相關的學習目標；

問題：

1、組織的教育培訓體系是如何構建的。培訓開發體系必須考慮3個層面，制度層面、資源層面、運營層面。

2、組織的教育培訓體系如何與組織的長短期戰略實施計劃和經營目標建立聯系。（查）

3、提供資料證實，為保證培訓的針對性和有效性，組織如何征求和采納員工及其管理者的意見，并有針對性的制定培訓計劃。（查計劃）

4、教育培訓的實施，是評審重點。培訓有效性評估是另一個重點。（出示培訓效果評估證據）

4.4.2.4.2員工的職業發展

如何對包括高層領導在內的所有員工的職業發展實施有效管理，如何幫助員工實現學習和發展目標，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續經營能力。

問題：

1、組織如何幫助員工制定職業生涯規劃，必要時會通過查看某類或某些員工的職業發展計劃進行驗證。

2、組織的職業發展通道是如何設置的，如何為員工的職業發展提供支持和幫助，職業發展管理應該是量身定做的

3、高層領導者的繼任計劃，各級管理者的后備隊伍建設、晉升管理等工作也是評審關注的重點。（出示計劃）

4.4.2.5 員工的權益與滿意程度 4.4.2.5.1員工權益

—如何保證和不斷改善員工的職業健康安全，針對不同的工作場所確定相應的測量指標和目標，并確保對工作場所的緊急狀態和危險情況做好應急準備； —如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權益；

—如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進活動，并為員工參與的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果。

問題：

1、組織為了員工的職業健康安全，如何改善其工作環境和條件。評審員首先會了解是否實施了GB/T28001職業健康安全體系。實施這一體系不是必須的，關鍵在于組織應當維護員工權益，關注環境的改善并取得了應有的效果。（出示內外審核節管理評審報告）

2、組織有哪些應急預案，這些預案是如何應對緊急情況和災難發生的。組織為預防緊急情況和災難發生所做的預防性工作。為了顧客和員工的利益，組織如何確保經營的連續性？（出示預案）

3、組織有那些群眾性質量活動以及組織如何鼓勵員工參與并提供支持（如合理化建議，現場改善小組、TPM小組等）

4.4.2.5.2員工滿意程度

如何確定影響員工滿意程度和積極性的關鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。

問題：

1、組織有哪些途徑和方法了解影響員工權益、滿意度和積極性的關鍵因素，組織如何識別這些因素對不同員工的差異化影響

2、組織為員工提供了那些有針對性、個 性化的支持，及其在提高員工權益、滿意度、積極性方面取得了何種效果。

高層領導了解員工意見和建議的渠道和頻率如何，圍繞這些意見和建議開展了哪些工作

3、組織員工滿意度調查的方式和結果；滿意度調查是否實現了閉環管理；組織依據調查結果做了哪些分析和改進、效果如何？（出示滿意度報告、問卷，改進等）

4.4.3 財務資源

如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算管理、成本管理和財務風險管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調整。如何加快資金周轉，提高資產利用率，以實現財務資源的最優配置，并提高資金的使用效率和安全。

問題：

1、評審員會根據戰略規劃中的長短期行動計劃，了解組織的資金需求怎樣產生？

2、組織資金來源于哪里，這些資金來源能否滿足資金需求？

3、組織如何通過實施資金預算管理，控制資金的有計劃使用；

4、如何控制成本管理，如何實施財務風險管理，如何加快資金周轉，提高資金的利用效率

4.4.4 信息和知識資源

4.4.4.1 如何識別和開發信息源，如何確保獲得和提供所需的數據和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關數據和信息。

問題：

1、評審員首先會了解組織各級人員對信息的需求

2、組織有哪些途徑和手段開發信息源，獲取組織所需的信息

3、組織所獲得的數據和信息是否被使用者易于獲取是評審員關注的重點

4.4.4.2 如何配備獲取、傳遞、分析和發布數據和信息的設施，如何建立和運行信息系統，如何確保信息系統硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。

問題：

1、評審員關注組織的信息化建設情況以及如何借助信息化平臺進行數據和信息獲取、傳遞、分析和發布

2、評審員會了解使用何種系統的方法來評價將要購買的硬件和軟件的可靠性、安全性和易用性

3、評審員會了解當新的硬件和軟件系統在全面實施前，組織是否在可行的情況下，先在組織某個部分進行小型試驗或試運行，并在運行過程中采用適當的手段和方法連續監測系統的可靠性

4、組織是否針對信息系統的中斷或面臨災難性的毀壞而制定了全面的應急計劃和恢復計劃？

4.4.4.3 如何使信息系統適應組織的發展方向及業務需要。問題：

1、組織為保證信息系統適應組織的發展方向和業務需要，采用了何種方法評估組織的信息化水平

2、組織如何制定長短期的信息化發展計劃，以及在制定規劃時，如何進行信息化需求調查和分析（出示計劃）

3、組織在信息化建設方面投入情況，以及組織如何進行信息化建設，以及信息技術在行業內處于何種水平

4.4.4.4 如何有效地管理組織的知識資產，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關知識，識別、確認、分享和應用最佳實踐。

問題：

1、組織是否有系統化、結構化的方法來識別知識點種類，對不同種類的知識如何進行管理：

? 如何收集和傳遞來自員工的知識（出示）

? 如何保存與顧客有關知識的系統，其中包括各種與組織績效或產品/服務密切相關的形成的文檔或信息（出示）

? 如何收集和保存供應商及合作伙伴的知識（出示）? 如何管理最佳實踐數據庫（出示）

2、組織是否擁有知識管理的責任部門以及相應的制度流程。（出示制度流程）

3、對于授權使用者來說，知識數據庫是否容易登陸，并容易找到所需的知識；數據庫應當持續的、及時的更新

4.4.4.5 如何確保數據、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。

問題：

1、組織在確保知識的完整性、及時性、可靠性、準確性、安全性、和保密性等方面分別采取何種方法，相關的制度和流程、技術手段都會是要了解的內容

2、是否曾發生因為知識的相關特性沒有滿足，對組織造成的損失

4.4.5 技術資源

4.4.5.1 組織如何對其擁有的技術進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰略和增強核心競爭力提供充分依據。

問題：

1、在評審本條款時，4.2.3中涉及的技術開發規劃是重要參考依據（出示技術開發規劃）

2、評審員會考察組織進行技術評估的方法和組織所擁有的技術在行業中的水平，側重點在方法的科學性、規范性和嚴謹性。同時通過評審組織技術在行業的水平了解技術資源的優劣勢。

3、評審員會了解你在戰略分析時如何對組織擁有的技術進行分析，作為戰略制定的依據。

4.4.5.2 如何以國際先進技術為目標，積極開發、引進、消化、吸收適用的先進技術和先進標準，提高組織的技術創新能力。

問題：

1、組織是否擁有跟蹤研究國際先進技術和標準的系統方法（出示方法）

2、近年來組織為提升技術水平和創新能力，采取的措施有哪些

3、是否能夠將“原始創新、集成創新與引進消化吸收再創新”相結合，在引進技術基礎上進行消化吸收和創新，開展自主創新？

4、是否在技術創新方面取得了顯著的創新成果（出示成果）

4.4.5.3 如何形成和使用組織的技術訣竅與專利。問題：

1、組織是否在技術竅訣和專利管理方面擁有系統的方法（出示方法）

2、組織如何將在技術創新方面形成的知識積累，轉化為標準，并通過專利申報進行技術資產保護（出示專利）

3、技術竅訣共享機制也是評審人員關注的重點（出示證據）

4.4.5.4 如何制定技術開發與改造的目標和計劃，論證方案，落實增強技術先進性、實用性所采取的措施。

問題：

1、組織是否有技術開發和改造的目標和計劃

2、組織是否制定有規范的技術開發項目管理辦法，對組織的技術創新進行系統管理？（出示方法）

3、組織為增強當前所擁有的技術先進性，如何進行部署安排，促進技術開發計劃的有效實施。

4.4.6 基礎設施

在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時，如何確定和提供所必需的基礎設施，包括：

a)根據戰略實施計劃和過程管理的要求提供基礎設施； b)制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養制度； c)制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平；

d)預測和處置因基礎設施而引起的環境、職業健康安全和資源利用問題。問題：

1、組織如何從設備設施的購置安裝、使用維護、升級改造、調配與報廢等環節對其進行全生命周期管理

2、組織如何基于發展戰略，為過程管理配備設備設施

3、組織制定了那些預防性和故障性維護保養制度，以及這些制度的執行情況如何？(出示制度)

4、組織為提高基礎設施的技術水平，如何制定和實施改造和更新計劃。評審員通過了解近年組織的相關項目資料，評價組織的管理方法？（出示計劃）

5、基礎設施的運行和報廢不僅會對社區環境造成影響，也可能會影響員工的職業健康，評審員會關注組織所采取的舉措和方法

4.4.7 相關方關系

如何建立與其戰略實施相適應的相關方關系，尤其是與關鍵供方和合作伙伴的良好合作關系，促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。

問題：

1、組織有哪些具體的相關方以及他們在組織經營活動中所扮演的角色和作用。

2、組織如何從戰略高度，與相關方構建和諧共贏的戰略合作關系？（出示支持性協議等）

組織如何不斷優化組織的供應鏈管理體系，如何通過上下游企業的有效溝通和協同，提高供應鏈的效率和有效性，獲取競爭優勢

4.5 過程管理

4.5.1 總則

本條款用于評價組織的過程識別、設計、實施與改進的情況。注：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創造過程和支持過程。4.5.2 過程的識別與設計 4.5.2.1 提要

組織如何識別、確定和設計關鍵過程。4.5.2.2 過程的識別

組織如何確定主要產品、服務及經營全過程，并識別、確定其中的關鍵過程，包括利用外部資源的過程。

問題：

1、評審員首先會了解組織所處的行業特點和組織戰略，了解組織是如何對行業成功要素進行分析的以及組織戰略成功的關鍵環節

2、會對組織確定關鍵過程的方法感興趣，了解組織識別了哪些關鍵過程以及這些過程對組織經營成功和盈利能力有哪些影響，如何創造價值

4.5.2.3 過程要求的確定

如何結合來自顧客及其他相關方的信息，確定關鍵過程的要求，必要時在全部要求中確定關鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。

問題：

1、會在過程識別基礎上，了解針對每一個過程，組織所確定的要求有哪些

2、會對組織確定過程要求的方法感興趣，在確定過程要求時是否結合來自顧客、供應商、合作伙伴等相關方的信息輸入，特別是來自目標顧客的信息

3、會了解這些過程的要求是否清晰、可測量，是否能夠指導過程的設計并有利于對過程實施狀況跟蹤監測

4.5.2.4 過程的設計

4.5.2.4.1在過程設計中如何滿足已確定的關鍵要求，如何有效利用新技術和組織的知識，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質量、安全、周期、生產率、節能降耗、環境保護、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關鍵績效指標。

問題：

1、過程設計十分科學，是否滿足過程的要求。

2、組織是否進行技術論證和標桿對比，確保組織關鍵過程的技術先進性和知識資產積累應用，以及如何利用組織獲得的相關方信息，應用到過程設計中去。

速度和敏捷性是最佳組織區別于其他組織的重要因素

3、來自組織內部不同部門的相關人員如何參與過程設計，也是關注點之一

4、如果組織的過程設計能夠體現有利于研產銷過程間的協調一致性，有利于提高組織的效率、靈活性和降低成本，將有助于取得好的評分

4.5.2.4.2如何考慮應對突發事件和采取應急準備，以規避風險、減少危害；在建立組織的應急響應系統中如何考慮預防和管理，以及運營的連續性。

問題：

1、組織是否結合企業所處的行業特征，系統識別有可能發生的災害和突發事件

2、組織是否針對所有的災害和突發事件，制定了相應的應急預案，這些預案是如何來應對緊急情況和災難發生的。評審員更關注組織為了預防這些緊急情況和災難所做的預防性工作

3、組織如何不斷優化工作過程，將災害和突發事件發生的可能性降到最低

4.5.3 過程的實施與改進 4.5.3.1 過程的實施

如何實施關鍵過程，以持續滿足過程設計要求，并確保過程的有效性和效率。如何使用關鍵績效指標監控過程的實施，如何在過程的實施中利用來自顧客和其他相關方的信息，如何優化關鍵過程的整體成本。

問題：

1、本條款是4.5的重點，會對關鍵過程的實施進行全面的評審。首先要了解與各關鍵過程相關的 制度流程或規范，實施與控制方法和相關部門等信息，依據這些信息監察至是否對所設計的關鍵過程進行了科學、規范的管理

2、實施過程的監控是評審時的重點。評審員要了解每一個過程的結果類指標，還會了解這些指標實現的驅動性績效指標和過程中的指標。是否能及時獲取相關績效信息、監控過程能夠來自顧客、供應商和相關方的影響，如何使用其他外部人員的輸入來幫助管理過程

3、會關注組織與檢驗、試驗和過程或績效審核有關的內容。如何使相關的總費用最小化，如何預防缺陷和返工并使保修成本最小化。

4.5.3.2過程的改進

如何評價關鍵過程實施的有效性和效率，改進關鍵過程，減少過程波動與非增值性活動，使關鍵過程與發展方向和業務需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果和經驗教訓，以促進組織的學習和創新。

問題：

1、本條款評審重點在于組織如何利用過程績效的評價結果以及相關方信息，改進組織的過程使之與組織的發展保持一致。

評審員首先會了解組織外部環境發生了哪些變化，組織戰略有哪些挑戰以及關鍵過程的績效情況；會對組織過程改進之前所用的過程評價方法感興趣

2、評審員會結合組織戰略規劃的調整，了解組織近年來所實施的過程改進項目及改進成果。關于改進管理在4.6.3中重點描述，評審員在借鑒該部分的內容

3、評審員關注組織分享過程改進成果的方法。組織如何通過知識分享，提升組織整體績效也是本條款評審的重點內容

4.6 測量、分析與改進

4.6.1 總則

本條款用于評價組織測量、分析和評價績效的方法及改進和創新的情況。4.6.2 測量、分析和評價 4.6.2.1提要

如何測量、分析和評價組織各層次及所有部門的績效。4.6.2.2 績效測量

4.6.2.2.1說明組織如何建立績效測量系統，如何有效應用相關的數據和信息，監測日常運作及組織的整體績效，支持組織的決策、改進和創新。

問題：

1、首先會了解組織未來監測運營和更好地決策，如何確定其所需的數據和信息種類，組織為什么選擇這些指標？如何收集和匯總這些績效指標的數據，收集的頻率和所用的方法是怎樣的，哪些是先行指標、哪些是滯后指標

2、關注組織如何測量績效；通過哪些指標來動態監測日常運營績效，通過哪些指標監測組織整體績效；每個指標與組織運營或整體經營戰略的關系

3、評審員關注不同指標之間的平衡性。時間方面平衡、不同利益相關方的平衡、財務與非財務的平衡

4、關鍵績效指標間的邏輯一致性如何，能否反映公司管理的系統性和成熟度

4.6.2.2.2如何有效應用關鍵的對比數據和信息，支持組織的決策、改進和創新。

問題：

1、首先會了解組織如何選擇對比數據，包括內外部標桿的選擇及其數據的收集、最佳實踐的管理、本公司歷史數據的收集。組織收集對比數據和信息的方法是否符合標桿分析的步驟和原理

2、如何分析和利用這些數據幫助戰略決策、日常決策，促進改進和創新，包括組織是否明確了績效差距，是否預測了未來績效水平，是否制定了能滿足未來競爭的挑戰性目標，是否制定了行動計劃，所產生的效果是怎樣的，對于這些方法是如何不斷改進和完善的

4.6.2.2.3如何確保績效測量系統適應發展方向及業務需要，并確保對組織內外部的快速變化保持敏感性。

問題：

1、了解組織如何確保數據收集方法的一致性和可靠性，組織如何在必要時對測量系統進行校準，實施適當的控制以確保整個組織按照統一的方法進行測量

2、是否對測量系統進行評價和優化，包括對指標及指標值的調整，對測量方法的改進，使測量系統的各要素能夠隨著內外部環境的變化和戰略調整進行動態調整

4.6.2.3 績效分析和評價

4.6.2.3.1如何分析、評價組織績效，包括：如何評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標和實施計劃的進展，如何評價組織的應變能力。

問題：

1、組織用什么樣的分析方法和分析過程來分析所收集到的數據和信息，其中包括分析的責任部門或人員、分析的手段、分析的頻率等

2、組織的績效分析是否涵蓋了所有重要方面，包括當前的成績、歷史趨勢、對比績效、發展戰略目標的情況，是否有一些預警性分析以幫助組織應對環境的變化

3、組織在顧客滿意、產品/服務質量方面的改進對財務績效結果的影響是怎樣的，即組織如何測量在質量改進活動方面的投入和所產生的回報

4.6.2.3.2如何根據績效評價結果，確定改進的優先次序，并識別創新的機會；如何將這些優先次序和創新機會及其舉措在組織內展開，適當時展開到關鍵供方和合作伙伴，以達到協調一致。

問題：

1、組織是否有一套將評審發現轉化為行動計劃的一致性過程，近些年的績效評審是否發現了一些改進和創新機會。績效評審在確定改進的優先次序和創新機會方面的有效性如何

2、組織實施了什么改進和創新，這些活動與績效評審是否有直接關系

3、組織是否將績效評審和決策傳遞到適宜的職能層次和關鍵崗位，是否將適宜的信息傳遞到供應商

4.6.3 改進與創新 4.6.3.1 提要

組織如何進行改進和創新的管理，如何應用改進和創新的方法。4.6.3.2 改進與創新的管理

4.6.3.2.1如何對改進和創新進行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進與創新方面的計劃和目標。

問題：

1、組織各層次的改進和創新活動的管理是否有系統的方法，包括但不限于對項目的選擇、項目計劃的制定、項目的評價等

2、改進和創新的活動是否分類、分層管理，改進和創新項目的選擇是否有一定機制或框架，說明組織為什么選擇這些項目而不是其他

3、組織是否有促進改進和創新活動的制度，有哪些促進因素，如激勵等

4、組織內改進和創新活動廣泛性如何，計劃和目標是否清晰

4.6.3.2.2如何實施、測量、評價改進與創新活動，分析對盈利能力和實現組織戰略目標的貢獻，促進組織績效的提高。問題：

1、組織如何實施改進與創新活動，進行有效地監視和測量。包括組織有怎樣的實施和跟蹤檢查機構、檢查和控制的具體方法與內容、階段性分析和評價方法

2、針對不同的改進和創新項目，組織有何種相對應的評價和激勵辦法，實施效果是否顯著，如何將評價結果進行推廣并用于后續的改進活動中，并且需要明確組織評價的部門

3、組織對改進和創新制度實施什么樣的調整和改變，以保持組織創新的活力

4.6.3.3 改進與創新方法的應用

4.6.3.3.1如何應用多種方法，組織各層次員工開展各種改進與創新活動。問題：

1、組織改進項目或活動的形式或種類是如何劃分的，這種劃分如何能包含組織各個層次或各種職能.這些改進之間的相互關系是怎樣的，是否建立了整合化的管理平臺

2、組織對不同的改進形式有怎樣的系統的管理方法，這些可以體現為組織形式、制度流程等

3、組織的改進活動本身是否具有自我完善機制

4、組織是否采用多種改進和創新方法并適用

4.6.3.3.2如何正確和靈活應用統計技術和其他工具，為改進與創新提供支持。

問題：

1、組織改進和創新中應用了哪些具體的改進技術或工具。如QC新老七種工具、統計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設計、標桿分析、TRIZ、QFD（質量功能展開）、APQP（產品質量先期策劃和控制計劃）、FMEA（潛在失效模式分析）、產品開發與過程開發同步工程、有限元分析或組織獨創的改進技術

2、使用統計技術和其他工具的方法是否正確、靈活，取得了預計的效果

3、組織的改進活動中是如何基于對數據和信息的分析利用的，如何結合知識管理的

4.7 結果

4.7.1 總則

本條款用于評價組織在主要經營方面的績效和改進，包括產品和服務、顧客與市場、財務、資源、過程有效性和領導等方面的績效。績效水平應與競爭對手和（或）標桿對比并進行評價。4.7.2 產品和服務結果

4.7.2.1 主要產品和服務的關鍵績效指標（如實物質量指標和服務水平等）的當前水平和趨勢。

4.7.2.2 主要產品和服務的關鍵績效指標與競爭對手對比的結果，與國內、國際同類產品和服務的對比結果。

4.7.2.3 主要產品和服務所具有的特色及創新成果。問題：

1、對組織的不同產品/服務，顧客最關注的產品服務特性有哪些？這些特性在顧客心中的重要程度如何

2、對于顧客來說非常看重的產品或服務特性指標的當前水平和趨勢是怎樣的

3、這些指標與競爭對手、行業標桿、自身歷史數據的對比情況是怎樣的

4、組織的產品/服務與競爭對手或在行業中相比所具有的特色及創新成果是怎樣的

4.7.3 顧客與市場結果 4.7.3.1 提要

組織在顧客與市場方面的績效結果，包括顧客滿意和忠誠以及市場方面的績效結果。必要時，將結果按顧客群與市場區域加以細分。其中應包括適當的對比性數據。

4.7.3.2 顧客方面的結果

顧客方面的結果應包括但不限于以下方面： a)顧客滿意的關鍵績效指標的當前水平和趨勢； b)顧客滿意與競爭對手和本行業標桿對比的結果； c)顧客忠誠的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。問題：

1、組織所提供的反應顧客滿意度的數據是否充分，其表現形式是否合理，與4.3.3.3測量方法是否一致

2、組織所達到的顧客滿意水平及與過去進行對比的情況

3、組織是否報告了反映顧客滿意程度的不同測量指標

4、對組織存在不良趨勢的數據，組織是否能夠準確解釋其原因并未防止未來績效下滑制定了預防措施

5、組織是否將顧客滿意水平與關鍵競爭對手和標桿進行了對比

4.7.3.3 市場結果

4.7.3.3.1市場的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，可包括市場占有率、市場地位、業務增長或新增市場等。

4.7.3.3.2市場績效與競爭對手和本行業標桿的對比結果，在國內外同行業中的水平。

4.7.4 財務結果

組織在財務績效方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，可包括：主營業務收入、投資收益、營業外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資金周轉率等綜合指標。必要時按行業特點、不同產品和服務類別或市場區域分別說明。其中應包括適當的對比性數據。

4.7.5 資源結果

組織人力資源方面的結果，應包括工作的組織和管理、員工績效管理、員工學習和發展、員工權益與滿意程度等方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。其中應包括適當的對比性數據。

組織在人力、財務、信息和知識、技術、基礎設施和相關方關系等資源方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。其中應包括適當的對比性數據。

4.7.6 過程有效性結果

組織在反映關鍵過程有效性和效率方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，應包括全員勞動生產率、質量、成本、周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結果。適當時，將結果按產品和服務類別或市場區域加以細分。其中應包括適當的對比性數據。

4.7.7 領導方面的結果

組織在領導方面的績效結果，應包括實現戰略目標、組織治理、公共責任、道德行為以及公益支持等方面的績效結果。必要時按業務單元加以細分。其中應包括適當的對比性數據：

a)在實現戰略目標方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢； b)在組織治理方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢； c)在公共責任方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢； d)在道德行為方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢； e)在公益支持方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。

員工座談會提問

1.公司的愿景是什么？

2.作為一名員工，你認為什么時候能達到愿景？要想達到原景就要有戰略，戰略 分解到本崗位的目標是什么? 3.公司核心價值觀是什么？請談談你是如何理解的？ 4.公司的最大優勢是什么？ 5.談談本公司接受培訓的情況？

6.談下公司近幾年都發生了什么變化？

7.您了解公司對員工的職業規劃嗎？請談一下您的職業規劃。8.您對公司的薪酬滿意嗎？

9.談談對董事長及總經理的看法，最想對公司說的一句話是什么？

10.公司是否有職工食堂，員工對食堂滿意嗎？ 如不滿意，你了解反映問題的渠道嗎？

中層領導座談會應知

1.卓越績效管理模式是什么時候導入的？----15年

2.導入后組織了些什么培訓活動？---中干及高培訓、自評師培訓、各單位組織內部培訓、外培等

3.你們怎么理解卓越績效管理模式？-----診斷儀，自我提升 4.我們的企業使命、愿景、核心價值觀是什么？各位怎么理解企業使命、愿景、核心價值觀？----記住、發揮

5.你們是怎么看待質量獎創獎活動的？ 6.你是怎么理解企業戰略的？ 7.你們創新工作是怎么落實的？