第一篇：客戶經理行為規范

銀行的客戶經理，對授信這個詞不應該陌生，盡管授信這個詞是在20世紀90年代從外資銀行進來的，但是在中國很早就有了，最初1947年，寧波銀行家秦潤卿在《銀錢業五十年之回顧》中就曾提到：

錢莊受信授信，略博蠅頭，堪以維持。

現在的商業銀行中，不管大行小行，一筆授信業務過程中，都會涉及三個不同的角色：

一是產品經理（ProductOfficer，PO），負責設計和開發、提供授信產品。根據企業的不同融資需求來結合授信政策設計相關金融產品。

二是客戶關系經理（RelationshipManager，RM），把銀行的授信產品推銷給優質的客戶，和傳統的銷售差不多，例如綜合一體來營銷客戶，理財、基金、保險等等啊。

其實前兩個角色基本都讓客戶經理干了，提高最大的綜合收益率捆綁銷售，對企業進行整體授信。

三是授信經理（CreditOfficer，CO），居于審批角色，對業務部門所申報的授信申請進行審查，決定是否放貸。銀行以利潤為中心，利潤以授信為中心，授信以客戶經理為中心。

那么，要成為一個優秀的客戶經理，該怎么整，是有規范的，不可僭越。

一、注重道德培養。

注重道德培養，形成誠實、廉潔、篤行、守信、平和、忠誠、勤苦的品質。誠實，就是坦白，不能有欺瞞，日常生活與工作態度保持一致。

銀行是基于對客戶經理的全盤信任，托付任事。從事授信的調查，應該認真負責，實事求是，盡職盡責，客觀揭示風險，不能為了通過審批而刻意隱瞞客戶的可能風險點。在授信監控期間，客戶出現不良狀況，不能怕影響自己的業績或評價，不主動報告，以致可能釀成大風險。對待客戶也要求做到誠實，以誠相待，這樣客戶關系才是牢固的。

廉潔，就是不貪。鑒于客戶經理在授信活動中的作用，難免有些不良客戶，為了使授信得以通過，采用非正常的手段，拉攏客戶經理。其之所以如此，乃在于本身風險比較大。對于客戶經理收受客戶的貴重財物，是銀行的大忌。當然，收受一定價值以下的禮物，也是客戶經理的職責，正常的人情往來也是維系客戶關系的要點。如果有貴重禮物，不得不收時，如實上交銀行，不可隱匿自用。

篤行、守信，就是行事要篤實、力行、有信用。確定的事情盡力去做好，可能做不到的不輕易承諾，承諾的要踐行履約，不可借口推托搪塞。銀行以信用為生，客戶經理有義務維護銀行信用。毀諾不是個人行為，要上升到銀行高度。經常性的毀諾行事，會造成銀行在本地市場信譽的下降。

平和，就是行事風格不能偏激，情緒不要波動太大。在與客戶打交道時，各種情況皆有可能出現，要修煉自己。客戶責難即使無理無據也要平實以對，對自己的過錯更不要極力辯駁、卸責。

忠誠、勤苦，就是以銀行利益為中心考量，踏踏實實，努力工作，勇于任事，不怕付出，不做違背銀行利益的事。

二、樹立客戶中心、銀行中心理念。

客戶中心與銀行中心其實是一個二位一體的東西。客戶是銀行的衣食父母，銀行是自己安身立命的依托和大顯身手的舞臺。為客戶著想，使客戶滿意，盡可能將優良客戶拉攏過來，增進銀行利益，體現自己的業績。當客戶利益、銀行利益與自己利益矛盾時，不能以自我為中心。當客戶需要時，圍繞工作，樂于奉獻時間、經驗和專業知識。

三、主動出擊，積極承攬業務、拓展新客戶。

要記住業務是等不來的，主動上門的客戶有好的客戶，但不很優秀的客戶占比也不小。在充分競爭的市場，需要客戶經理動用各種人脈關系，收集信息，有針對性、有目的地開展活動。等來的業務雖然已經建立約定，但也可能中途轉向，投奔其他銀行。在實踐上，銀行選擇客戶，客戶選擇銀行。若給人一種消極的感覺，必影響到客戶的評價與信心。客戶會發問，這樣的銀行是否能提供最優化的服務。一旦有競爭者拉攏，很大可能棄我而去。

四、養成團隊精神，學會內部的團結協作、協調。

團隊精神是企業文化的一部分。個人有個人的優勢，但有局限性。團隊的整體功能和作用一定大于個人。團結，是為了營造一個良好的工作氛圍，工作著并快樂著，彼此關懷、幫助、互相取暖，是一個現代性群體構建的基本要求。不能孤僻、逞強、對同事冷漠。整合，是發揮各自的主觀能動性基礎上，優勢互補，體現團隊合力。協調，也是授信工作必備的基本功。客戶會對銀行提出各種要求，客戶經理作為聯系人，要對客戶負責，可能涉及的部門很多，客戶不可能一一面對，就要及時與各部門溝通，找到最優化、最有效率的解決辦法。要經常性地向先進請益，樂于接受他們的教導。業務中不明白的地方，隨時請益，不要難為情。自己掌握的業務技能也要毫無保留地貢獻給后進。沒有天生全會的人。學習、分享先進的工作經驗是提升自己工作能力的捷徑。因為別人已經經歷過的實踐，體會最深，能夠多方面進行總結，少走彎路。

五、養成愛學習的習慣，不斷豐富新知識。

一方面，銀行業務知識更新很快，新產品開發層出不窮，需要提升自己業務素質，不斷學習、鉆研專業知識。現在，集團大客戶的財務經理的金融專業素養比較高，有的甚至不比銀行客戶經理差。不學習，你的專業優勢就不能發揮，可能劣化對個人的感觀，甚至為客戶輕侮。客戶類別千千萬萬，橫跨不同行業，不可能懂得所有行業，但通過學習，可以填補知識缺口，能夠用行業語言與對方交流。在專業以外，個人愛好、偏好不同，若有一定的知識儲備，就可以交集，搭建共同話題，利于客戶維系。機會是留給有準備的人，誠哉不爽。另一方面，好的客戶經理也需具備一定的研發能力。在國外銀行考核機制里，有研發一項。學會觀察、思考、探究，提出合理化建議，遲早能為高層發現，獲得提升機會，從而擴大活動舞臺。若有客戶提出暫時無法提供的要求，把客戶的要求帶回來，研討是否有可以提供的可能性，或轉圜余地。通過研究，不斷發現新商機。

六、勤于走動，建立人際脈絡。勤于走動，經常性參加同業之間、社區之間的活動，建立廣泛的人際脈絡。現代社會人脈是決定性要素之一。通過社交逐步拓展人脈圈。同業之間不但有競爭關系，也有合作關系。可以及時了解對方的新業務，研究是否可以借鑒。當本行不能滿足客戶某些業務需求時，可以介紹過去。同行也許有共同的客戶，或者同一行業的客戶，通過交流，及時獲得有用的信息，便于及時采取對應措施，防范風險。通過參加社區活動，建立更多朋友關系。朋友有他的朋友，認同你，會介紹他的朋友，人脈圈越來越大。

七、與客戶建立良好關系。

與客戶建立良好關系，特別是與能夠在財務上做決策的人接觸，一方面隨時可以獲得準確的財務信息，分析客戶的變化；另一方面，能及時了解客戶新的財務決策動態，提供排他性意見，建立競爭障礙。同時發揮專業知識，扮演財務顧問角色，對企業提出合理的財務建議與規劃，提供高超點子給客戶參考。把更多的時間、精力花在客戶身上，獲得客戶的信任，形成長期性戰略關系。

八、不要輕易表態。

在與客戶初次接觸時，客戶一定會提出一些授信的要求，應該如實相告本行的條件與規定，讓客戶去決策，是否可以發展關系。當客戶提出的授信要求自己沒有把握時，不要輕易承諾、表態。因為很有可能審批不能通過，客戶就會抱怨，毀損銀行信譽。留一點空間，以后還有合作機會。

九、安全性放第一位。

無論何時要牢固樹立風險意識。商業銀行經營原則，安全性置于營利性、流動性之上，是它的本質特點決定的。對銀行來講一筆貸款，收入的只有利息，若發生風險，本金銷蝕，及其不對稱。作為客戶經理在承辦授信業務時，寧缺毋濫，不可為業績而忽視風險因子。當沒有確實把握時，不抱僥幸心理，千萬予以婉拒。

十、嚴格遵守授信程序。要有程序與實體一樣重要的理念。業務中因為市場變化、環境影響發生意想不到的風險，對銀行來說是可以容忍的，如果違背程序而發生風險，則無論如何不可饒恕。背棄程序就意味著放棄原則、任由風險發酵。銀行對客戶經理稽核的內容之一即是程序遵守問題。一旦發現，就是很嚴重的事故。作為客戶經理，應該懂得程序的重要性，自覺遵守，別無選擇。

十一、其他

客戶經理從事開拓業務、維系客戶工作，需要迎合一般社會社交規則，經常性參加一些聯誼活動，如餐敘、娛樂等，寄工作于休閑中。顧及現實社會里喝酒是最大社交方式的現狀，具備一定的酒文化知識，并適當躬行也是不可或缺的。另外，要學習高端客戶的風尚，如高爾夫等，便于交流，加深彼此情誼，有利于業務開拓。

第二篇：信證券客戶經理營銷行為規范》解讀

《國信證券客戶經理營銷行為規范》解讀

總共30題共100分

一、單選題（共10題,共30分）

1.客戶要開戶，但離公司營業網點較遠時，客戶經理（）。（3分）A.向客戶解釋公司政策，并帶客戶到公司營業網點開戶 B.收集客戶所有材料，經客戶簽字后帶回公司開戶 C.收集客戶所有材料，回到營業網點后代客戶簽字并開戶

標準答案：A

2.根據（），客戶經理應當以誠實和公正的態度合規執業，按照法律、法規和準則的要求，如實告知客戶可能影響其利益的重要情況。（3分）A.誠實守信 B.勤勉盡責 C.公平對待客戶 D.客戶利益優先

標準答案：A

3.客戶經理在從事客戶招攬和客戶服務等活動時，應當主動向客戶出示（），明示其所在的分支機構、姓名、執業資格信息、職責范圍、公司規定等事項和內容。（3分）A.工作證 B.身份證 C.委托合同 D.名片

標準答案：A

4.客戶經理在執業過程中遇到自身利益或相關方利益與客戶利益發生沖突或可能發生沖突的情形時，及時向公司報告并采取措施予以避免；當無法避免時，確保（）的利益得到優先對待。（3分）A.自己 B.客戶 C.相關方

標準答案：B

5.《營銷行為規范》所稱客戶經理是指公司各相關部門及分支機構從事經紀業務營銷活動的（）。（3分）

A.代理人 B.經紀人 C.公司員工 D.中間人

標準答案：C

6.以下說法正確的有：（）。（3分）

A.客戶經理在經客戶同意后，可以代替客戶在開戶申請書、三方存管協議等重要文件上簽字 B.客戶經理經客戶同意后，向客戶收取證券合同條款規定以外的費用 C.經客戶同意后，定期向客戶發送公司統一提供的投資咨詢信息

標準答案：C

7.客戶經理可以從事的行為包括：（）（3分）

A.與網絡公司、網吧、證券投資咨詢軟件商、理財工作室等機構合作開發客戶； B.向客戶提供其他證券公司通過正式渠道發布的研究報告及與證券投資有關的信息

C.在從事客戶招攬和客戶服務等活動時，應征得客戶的同意，如客戶不愿或不便接受其宣傳、推介或服務，應尊重客戶的意愿

D.為完成公司任務，勸導客戶終止、放棄有效的證券相關合同，購買新的證券產品

標準答案：C 8.根據（），客戶經理應公平對待其所招攬和服務的客戶。（3分）A.誠實守信 B.勤勉盡責 C.公平對待客戶 D.客戶利益優先

標準答案：C

9.根據（），客戶經理應本著對客戶和公司高度負責的態度執業，認真履行各項職責。（3分）A.誠實守信 B.勤勉盡責 C.公平對待客戶 D.客戶利益優先

標準答案：B

10.根據（），客戶經理在執業過程中遇到自身利益或相關方利益與客戶利益發生沖突或可能發生沖突的情形時，及時向公司報告并采取措施予以避免；當無法避免時，確保客戶的利益得到優先對待。（3分）A.誠實守信 B.勤勉盡責 C.公平對待客戶 D.客戶利益優先

標準答案：D

二、多選題（共10題,共40分）

1.客戶經理可以從事（）等活動。（4分）A.客戶投資咨詢 B.客戶招攬 C.推薦股票 D.客戶服務

標準答案：B,D

2.客戶經理應清晰、準確、客觀地向客戶介紹證券市場和公司的基本情況以及與證券投資和交易有關的（），幫助客戶樹立正確的投資理念，增強風險意識。（4分）A.選股技巧 B.基礎知識 C.政策法規 D.業務流程

標準答案：B,C,D

3.客戶經理的禁止性行為包括（）。（4分）

A.接受客戶全權委托代理開戶、股票買賣、資金劃轉或與客戶進行操作收益分成（含口頭協議）B.為客戶之間的融資融券行為提供擔保

C.挪用客戶的有價證券或資金、利用客戶的名義或賬戶買賣證券 D.對客戶做出保證證券買賣收益或賠償證券買賣損失的承諾

標準答案：A,B,C,D

4.客戶經理從事客戶招攬和客戶服務等活動，應當遵循（）原則。（4分）A.誠實守信 B.勤勉盡責 C.公平對待客戶 D.客戶利益優先

標準答案：A,B,C,D

5.客戶經理從事客戶招攬和客戶服務等活動，應當嚴格遵守法律、法規和準則的要求,不得有以下違背法律或者職業道德的行為：（）。（4分）

A.在從業期間，直接或者以化名、借他人名義持有、買賣股票，也不得收受他人贈送的股票 B.與非法從事證券業務、證券中介業務的機構或者個人發生證券業務往來

C.在獲得有關直接影響證券交易價格的內幕信息時，參與內幕交易或泄露該內幕信息 D.利用客戶或與客戶聯手操縱證券交易價格

標準答案：A,B,C,D 6.客戶經理在執業過程中，不得（）。（4分）

A.私下設立非法分公司、管理總部、營業部和理財工作室等

B.與網絡公司、網吧、證券投資咨詢軟件商、理財工作室等機構合作開發客戶 C.在未經公司許可的場所開展業務

D.向客戶提供非由本公司統一提供的研究報告及與證券投資有關的信息、證券類金融產品宣傳推介材料及有關信息

標準答案：A,B,C,D

7.客戶經理不得與（）等合作開發客戶。（4分）A.網吧 B.網絡公司

C.證券投資咨詢軟件商 D.理財工作室

標準答案：A,B,C,D

8.客戶經理在向客戶介紹業務時，不得有以下（）行為。（4分）A.對不同金融產品內容做不公平或者不完全比較； B.隱瞞或歪曲金融產品合同條款中的重要內容 C.對金融產品做虛假或者誤導性說明、承諾或宣傳。

D.如實揭示產品風險，提示客戶不要超越風險承受能力從事證券投資活動

標準答案：A,B,C

9.以下說法正確的是：（）。（4分）

A.客戶經理在與客戶交往中應熱情誠懇、穩重大方，語言和行為舉止文明禮貌，自覺樹立良好的職業形象 B.客戶經理對待客戶應當耐心、細致，認真聽取客戶的意見、建議，并根據客戶合理意見改進服務 C.客戶經理遇有可能發生的糾紛的情況時，應盡可能與客戶私下解決

D.客戶經理向客戶充分提示證券投資的風險，提示客戶不要超越自身風險承擔能力從事證券投資活動。

標準答案：A,B,D

10.《營銷行為規范》所稱的分支機構是指公司下屬各營業網點，包括（）。（4分）A.分公司 B.管理總部 C.營業部

D.及其他經公司批準設立的經紀業務分支機構。

標準答案：A,B,C,D

三、判斷題（共10題,共30分）

1.客戶經理可以接受客戶全權委托，代理開戶、股票買賣、資金劃轉或與客戶進行操作收益分成（含口頭協議）。（）（3分）()標準答案：錯誤

2.客戶經理可以與網絡公司、網吧、證券投資咨詢軟件商、理財工作室等機構合作開發客戶。（）（3分）()標準答案：錯誤

3.客戶經理應對其所招攬和服務的客戶，可以采取差異化的對待。（）（3分）()標準答案：錯誤

4.客戶經理可以為客戶之間的融資融券行為提供擔保。（）（3分）()標準答案：錯誤

5.客戶經理應當引導客戶到公司所屬營業網點辦理開戶等業務。（）（3分）()標準答案：正確

6.客戶經理在從業期間，不得直接或者以化名、借他人名義持有、買賣股票，也不得收受他人贈送的股票。（）（3分）()標準答案：正確

7.客戶經理在進行業務介紹時，應向客戶充分提示證券投資的風險，提示客戶不要超越自身風險承擔能力從事證券投資活動。（）（3分）()標準答案：正確

8.客戶經理不得對客戶做出保證證券買賣收益或賠償證券買賣損失的承諾。（）（3分）()標準答案：正確

9.客戶經理應本著對客戶和公司高度負責的態度執業，認真履行各項職責。（）（3分）()標準答案：正確

10.客戶經理可以以公司或分支機構的名義，與客戶或他人簽訂書面合同，但口頭協議無效。（）()標準答案：錯誤

3分）4

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第三篇：恩施電信客戶經理在客戶端的行為規范

恩施電信客戶經理在客戶端的行為規范

第一章 總體要求

第一節 品德素質與精神面貌

第1條 上門服務的客戶經理應有組織紀律性，嚴格執行國家的各項方 針、政策和法律、法規，遵守電信企業各項規章制度。

第2條 具有較強的保密意識，對于未經批準、敏感性資料禁止在企業外

部公開。對于來自客戶關于經營、網絡等方面的詢問，應遵從企業資料披露規定，不得擅自將職責內的資料透露。

第3條 具備良好的職業道德，愛崗、敬業、勤奮、努力，有責任心、事

業心和進取心。

第4條 積極樹立“用戶至上、用心服務”的企業服務理念，要有為事業、為企業真誠奉獻、吃苦耐勞的高度敬業精神，要具備真心誠意為客戶著想，全心全意為客戶服務的服務意識，要明確客戶對我們服務的滿意度是檢驗我們工作成功與否的第一標準。第5條 服務過程中充分展現中國電信良好的企業形象，讓客戶感受到熱

情、專業、周到、優質的服務。

第6條 誠實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導性或不誠實的產品 介紹，自覺維護客戶的權益。

第7條 具有良好的團隊精神，注意主動溝通、團結、協作。第8條 努力學習，善于思考，不斷提高自身綜合素質和能力。

第二節 業務素質 第9條 應熟悉本職工作內容，掌握相關業務管理流程和專業知識，熟識

相關操作和測試流程，具有一定的相關工作經驗。

第10條 具有較好的工作計劃、組織、控制能力和較高的工作效率。

第11條 掌握一定的社會學和公共關系學方面的知識，并能有效地將這些 知識應用于實際工作中。第三節 技術能力

第12條 掌握公共電話網、基礎數據網、計算機網絡、IP網、傳輸網絡等 相關基礎知識。

第13條 掌握業務開通、調測流程，熟悉客戶終端設備的安裝和使用方法，掌握業務開通、調測中所用儀表的使用方法。第14條 具有一定的故障判斷、定位和處理能力。第四節 儀容儀表要求

第15條 頭發整潔，長短適中，梳理整齊，男性發長不得超過襯衫的衣領 上緣，女性不得濃妝艷抹，要舉止端莊，所戴飾物不得過于繁雜、夸張。第16條 保持良好的個人衛生習慣，指甲要注意清理，面部要清潔，口腔 不能有異味，鼻毛不得露出鼻孔。

第17條 面對客戶親切友善，服務中神情專注、自信。第二章 施工、維護中的行為要求

第18條 上門服務前全面落實“五個一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務卡、一張服務監督調查表。

第19條 在與客戶接觸過程中，努力營造良好的洽談氛圍，包括態度友好

地自我介紹、介紹拜訪目的以及時限等，并做到站姿、坐姿端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物，不邊走邊大聲喧嘩，不相互奔跑追逐。

第20條 在與客戶交談過程中根據客戶具體情況選擇普通話或者方言進

行交流，首先使用普通話，或根據客戶習慣選擇方言，使用規范服務用語，不得使用服務禁語。

第21條 在與客戶溝通過程中，對客戶不同的行為要采取不同的反映：當

客戶不太喜歡交談時，避免封閉式問題，利用開放式問題引導客戶的思路；盡量和客戶建立相互信任的關系，找出共同語言及共同經歷；當客戶對服務不滿、表示不歡迎時，要誠懇地向客戶做出解釋，勇于承認目前服務的不足以及改進措施。

第22條 拜訪客戶時，要注意掌握技巧，提出問題后，要注意力集中，仔

細聆聽，保持適當的眼神接觸，通過點頭或中性詞表達自己的態度，并注意階段性地予客戶確認自己理解是否正確，最后及時總結、歸納，并與客戶核實。

第23條 拜訪客戶結束時要及時總結要點，并就下一步工作達成共識，為 今后的配合留下余地，最后對客戶表示感謝，并申明本地洽談很有意義。第24條 在用戶端進行施工、維護工作時，嚴格遵守客戶端管理規定，任 何可能涉及影響客戶已有環境、設施等的操作必須征得客戶的同意。

第25條 應嚴格遵守“首問負責制”的有關規定，為客戶提供熱情、周到 的服務。

第26條 應在預約時間前5分鐘到達現場；若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態度要誠懇，語氣要委婉，并根據客戶的具體情況重新約定上門服務時間。

第27條 到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數不要超過2次，兩次按

動之間等待時間不能少于15秒；敲門動作要輕，每次敲門三下，每兩次敲門之間等待時間不得少于15秒。如在10分鐘內無人應答且與用戶聯系不上時，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯系電話、聯系人等相關內容。

第28條 客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標志的工號牌 并自我介紹，得到允許后方能進入。進入客戶室內必須戴好鞋套。

第29條 在作業前應針對實際情況對客戶講清我們的服務政策及有關規

定，并就本次的工作內容向客戶進行仔細說明。同時將服務監督調查表交客戶閱讀，請客戶在作業期間監督自己的安裝維修服務操作。

第30條 施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。搬動物

品時，應小心避免任何損壞，施工完畢后放回原位。施工、維護作業中不準指使客戶或叫客戶留人幫手搬運施工器材或施工。

第31條 安裝或維修前應鋪好墊布，將故障話機、寬帶終端、光端機、協 議轉換器等客戶終端設備放在墊布上，以免作業時弄臟、劃傷、磕碰客戶的地板或桌面。第32條 在服務工作中，對客戶提出的要求，在符合規定、條件允許的情

況下，應予滿足；對客戶的不合理要求，應給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶，絕對不能當場承諾。

第33條 服務中如遇到客戶對我們的服務不滿意而情緒激動時，要默默仔 細傾聽并作認真記錄，待客戶情緒平息后，首先致歉，告訴對方我們將查明原因，解決問題。第34條 施工、維護中態度應嚴謹，動作熟練，不得敷衍客戶，不得野蠻

施工，不要讓客戶產生不安，讓客戶感覺我們的客戶經理是可以信賴的專業技術人員，如有必要可向客戶做適當的講解。

第35條 作業期間保持精神專注，不隨意評論客戶室內裝飾、裝修，不主

動與客戶談論與本次工作無關的話題。在客戶室內不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品。

第36條 施工、維護期間若工作有差錯，應當面向客戶致歉，并及時糾正。

第37條 施工、維護中，原則上不使用客戶的電話，若測試需要應盡量使

用免費號碼，確實需要撥測收費電話的，應向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應盡量簡短。

第38條 施工、維護作業中與客戶討論問題盡量使用商量性的話語，不得 與客戶爭吵。

第39條 未經客戶同意，不得單獨留在客戶辦公室。

第40條 施工中若需進行鉆孔、打釘等操作，應征得客戶同意，解析緣由，并在受影響區域蓋上防塵布。施工完成后，將防塵布包好放入工具包；離開客戶處后，將防塵布上的塵土集中倒入附近的公用垃圾桶。

第41條 處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做 好應急防范或數據備份措施，在征得客戶同意后開始實施操作。

第42條 客戶輸密碼時應當回避，不得偷窺、記錄、使用客戶密碼；不得 查閱、拷貝、泄漏客戶保存的數據和資料。

第43條 非排障或測試需要，不得要求客戶登錄無關的專業系統。處理完 畢，應將所有登陸的系統退出(個別實時連接的系統除外)。

第44條 安裝或者維護作業完成后，應做演示并對客戶講解終端設備的使 用和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為止。

第45條 對客戶需求的各項服務功能開放情況無法當場檢驗的，應與客戶 協商安排適當時間進行檢驗，直至客戶滿意。

第46條 服務作業結束后，要將客戶的終端設備擦拭干凈，將工作現場清 理干凈。

第47條 安裝維護作業結束后，要主動告訴客戶當地的客戶服務熱線號 碼，詢問客戶還有什么問題并盡量予以現場解決。

第48條 安裝維護作業中原則上不借用客戶的東西，確實需要時應征得客 戶的同意。

第49條 在進行施工、故障處理工作時，若出現因客戶或其它外界原因造 成施工、故障排除超時現象，應耐心向客戶說明清楚并取得客戶的諒解。

第50條 安裝、維護工作結束后離開客戶端前，應對客戶使用中國電信的

業務表示感謝，請客戶填寫服務監督調查表，請客戶提出寶貴意見和簽字，不準代客戶在調查表上簽名，與客戶告別時要有禮貌。第51條 未經得客戶同意，不得將客戶設備帶離處理。

第52條 施工、維護工作結束后，離開客戶辦公場所時，脫下鞋套，放入 工具包，然后將使用過的鞋套丟入附近的公用垃圾桶。

第53條 施工完畢后，無論是否用過防塵布，必須用抹布清理施工現場留

下的施工污跡和防塵布遮擋不到留下的塵土。將現場留下的線頭、廢膠布或線碼，以將防塵布遮擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾袋。第四部分 恩施電信客戶經理在客戶端的語言規范 第一章 規范用語 第一節 禮節性用語

第1條 在客戶端進行施工前進行自我介紹，應使用“您好，我是恩施電

信的客戶經理，按照與**先生(女士、小姐)預約的時間，我來為您安裝設備（移機、修機或進行寬帶安裝調測），請問可以嗎?”。第2條 在客戶端進行例行測試前進行自我介紹，應使用“您好，我是恩

施電信的客戶經理，按照與**先生(女士、小姐)預約的時間，來進行設備的例行測試, 請問可以嗎?”。

第3條 在客戶端進行巡檢前進行自我介紹，應使用“您好，我是恩施電

信的客戶經理，負責您使用設備的維護，現在由我對您處的設備進行巡檢，了解設備運行情況，以利于設備的穩定運行，請問可以嗎?”。

第4條 在客戶端進行故障處理前進行自我介紹，應使用“您好，我是恩

施電信的客戶經理，負責您使用設備的維護，現在由我來處理故障，請問可以嗎?”。第5條 施工及維護中請求客戶進行一些操作時，應使用“您好，您可進 行一下**操作嗎?”。

第6條 施工及維護中需要使用客戶端物品時，應使用“您好，我可以使 用一下您的**嗎?”。

第7條 請客戶試用網絡（功能）時，應使用“您好，業務已開通（設備 已調試完畢），請您試用，看看有沒有問題。”。第8條 施工及維護中需要挪動客戶設備時，應使用“你好，由于安裝維 護需要，現需要將**搬動一下，可以嗎?”。

第9條 完成設備巡檢和例行測試，狀態正常時，應使用“您好，您的設 備已檢測完畢，工作狀態正常，今后如有問題，請撥10000號或聯系您的客戶經理，謝謝!”。第10條 完成設備巡檢和例行測試，狀態不正常時，應使用“您好，您的

設備已檢測完畢，在巡檢/測試我們中發現下列問題(如線纜布放較亂、電源存在隱患、環境不滿足要求、接地不合格)，可能會影響業務的正常運行，建議您進行調整/我們將安排適當時間盡快整改”。第11條 與客戶告別時，應使用“很高興為您服務，今后如有需要，請您 撥10000號或與客戶經理聯絡，再見!”。

第12條 對客戶表示感謝時，應使用“感謝您選擇并使用中國電信的業務，和長期以來對中國電信一如既往的支持和厚愛，謝謝。”。第二節 詢問及解釋性用語

第13條 詢問客戶設備運行情況時，應使用“您好，請問最近貴公司（單 位等）的**設備運行如何，能否達到要求?”。

第14條 詢問放于客戶端的電信設備故障現象時，應使用“您好，可否麻

煩您再簡要描述一下故障情況好嗎”或“您好，您處**(4大類)業務目前出現了**(客戶已反映的問題)現象，是嗎?”。第15條 詢問客戶聯系人及聯系電話時，應使用“您好，能否留下您的姓 名和聯系方式，以便我們及時向您反饋情況并提供服務。”。

第16條 向客戶解釋施工工作風險時，應使用“您好，我們的施工作業可

能會影響貴公司的**業務，為將業務的影響降到最小，我們會盡量縮短施工時間，預計會在**小時內完成。建議您進行數據備份，感謝您的理解與支持!”。第17條 向客戶解釋維護工作風險時，應使用“您好，在我們維護作業中

可能會影響貴公司（單位等）的**業務，為將業務的影響降到最小，我們會做好應急預案，并在**時間完成維護操作。建議您進行數據備份，感謝您的理解與支持！”。第18條 交付操作手冊時，應使用“您好，這是操作手冊，請您收好，其

中有幾個關鍵點我再向您介紹一下**。在使用過程中如遇到其他問題還可撥10000號咨詢，謝謝！”。第三節 故障原因對外統一規范用語

第19條 當用戶業務不能使用，我方客戶經理正在查找原因時，面對客戶 對故障原因的詢問應使用“我們正在排查，原因查明后將及時向您反饋”。第20條 當用戶業務不能使用，且已確認是由我方故障造成，電信方正在

處理時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“對不起，由于我方原因，使您的業務無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。

第21條 當用戶業務不能使用，且已確認是由我方故障造成，電信方已處

理完畢時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“對不起，由于我方原因，使您的業務不能正常使用，我們深表歉意。我們正在對故障原因進行分析，稍后將通過客戶經理向您提交詳細的故障分析報告”。

第22條 當用戶業務不能使用，故障原因已確認是由我方原因造成，用戶

追問確切原因時，應使用“對不起，由于我方原因，使您的業務不能正常使用，我們深表歉意。故障原因我們正在分析中，稍后將通過客戶經理向您提交詳細的故障分析報告”。第23條 當已確認是由用戶方原因造成用戶業務不能使用時，面對客戶對

故障原因的詢問應使用“您好，從您反映的情況來看并結合我們的排查判斷，本次故障應該是**(用戶方問題）引起的，請您先檢查一下（按照如下方式進行操作），好嗎？”。第24條 當已確認是由第三方(如物業公司)原因造成用戶業務不能使用，且第三方正在進行故障處理時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“根據我們對故障情況的判斷，本次故障是由**(第三方問題)引起的，我們正在協助**公司進行故障處理，相信很快就能修復”。第25條 當已確認是由于第三方(如物業公司)原因造成用戶業務不能使

用，且第三方已完成故障的處理工作時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“根據我們對故障情況的判斷，本次故障是由**(第三方問題)引起的。我們已通知**(第三方)并協助他們完成了對本次故障的處理，現在業務已恢復。”。

第26條 當客戶業務不能正常使用，故障原因不明時，面對客戶對故障原 因的詢問應使用“由于設備（線路）原因，使您的業務無法正常使用，我們正在排查，影響您的工作，我們深表歉意。”。

第27條 客戶經理遇到現場無法解決的問題時，應使用“您反映的問題（現 象）我已經記錄下來，會在回去后進進一步處理，及時向您反饋、解釋。”。第28條 無法/不適合當場回答客戶問題時，應使用“您好，這個問題我 們還需要進一步確定，將很快給予您滿意的答復。”。

第29條 客戶抱怨有故障時，應使用“對不起/非常抱歉，我們正在全力 處理，故障將很快解決”。

第30條 客戶抱怨故障重復發生時，應使用“非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障處理情況。”。

第31條 客戶抱怨設備安裝、故障處理時限長時，應分別使用“非常抱歉，給您們的工作帶來了不便，我們會在**時完成，請您諒解”和“對不起，由于故障原因比較復雜，需要較長時間，造成目前處理還在繼續，我們會盡快完成。”。

第32條 客戶抱怨客戶經理工作技能、服務態度差時，應使用“對不起”

或保持沉默，或“對不起，我們將對此事進行調查，并將調查結果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”。

第33條 客戶反映反饋渠道不暢通，應使用“關于此事，回去后我們會將 您的意見轉達相關部門，針對您提出的問題進行改進，非常抱歉。”。第二章 服務禁語

第34條 客戶經理在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損中國電

信形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶的話均列為服務禁語，如：

1、你問我，我問誰？

2、靠、你有沒有搞錯？

3、剛才不是跟你說了，怎么又問？

4、我也沒辦法啊。

5、你們必須/你們應該……。

6、說明書上有，你自己看。

7、快下班了，明天再說。

8、不知道，這事不歸我管。

9、這是我們公司規定的。

10、故障界面在這里，我公司沒有問題，你自己找人來處理吧。

11、聽不到，大聲一點。

12、喂，你找誰?

13、有意見，找我們領導去。

……

第五部分 恩施電信客戶經理在客戶端的著裝規范 第一章 總體要求

第1條 上門服務時應穿著具有中國電信標志的統一服裝，著裝注意整 潔，紐扣齊全；佩戴統一的服務工號牌，工號牌應佩戴于胸前。第2條 禁止穿便服、拖鞋上崗或將鞋穿成拖鞋狀。

第3條 穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在

西褲內，襯衫領口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈，禁止敞懷或將長褲卷起，不得戴墨鏡面對客戶。

第4條 穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋。

第5條 著裝顏色、樣式各分公司可根據實際情況逐步統一。以下為 示例，各分公司可參考。第二章 著裝規范 第6條 施工人員著裝

長褲，深色皮鞋，襪子整潔配套。工裝紐扣上有中國電信標志，上裝口袋邊為電信橙色裝飾，內領為電信橙色裝飾，上裝左側正中第二與第三粒紐扣之間為中國電信標志。電信標志每個字大小為10mm*8mm，字間距為2mm，總長56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。

夏裝：客戶經理在客戶端施工時應著電信蘭色夾克衫工裝短袖襯衣、長褲。工裝紐扣上有中國電信標志，襯衣左袖中間為電信橙色條狀裝飾，小翻領為電信橙色裝飾，襯衣左側正中第二與第三粒紐扣之間為中國電信標志，襯衣背部上方為中國電信標志。電信標志每個字的大小為10mm*8mm，字間距為2mm，總長56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。

安全帽：客戶經理在客戶端施工時應按安全生產規程要求，佩戴具 有電信標志的安全帽。第7條 客戶端客戶經理著裝

春秋冬裝：客戶經理在客戶端處理障礙、回訪、巡檢等工作時應著

深蘭色西服工裝上裝、長褲（裙子），有電信標志長袖襯衣，深色皮鞋，襪子整潔配套。男士需打領帶，女士需戴領結。如天氣較熱，可不穿西服工裝上裝。

夏裝：客戶經理在客戶端處理障礙、回訪、巡檢等工作時應著有電 信標志短袖襯衣、深蘭色西服工裝長褲（裙子），襪子整潔配套。電信工號牌佩帶在上裝左側正中第二與第三粒紐扣之間。如天氣較涼，可穿有電信標志長袖襯衣。電信標志每個字的大小為10mm*8mm，字間距為2mm，總長50mm*14mm，LOGO大小15mm*14mm。第8條 客戶經理到客戶端工作時，必須佩戴工號牌，工號牌佩帶在上裝

左側正中第二與第三粒紐扣之間。工號牌上應有中國電信標志、姓名、所在部門、工號等內容，A面是保修服務卡、B面服務承諾：二公開、三到位、四不準、五個一。具體見中國電信CI標志。

春秋冬裝：客戶經理在客戶端施工時應著深蘭色夾克衫工裝上裝、

第四篇：行為規范

認真學習《中學生守則》《中學生日常行為規范》《縣直初中學生一日常規要求》的具體要求 開展中學生日常行為規范教育和訓練，教育學生懂得怎樣生活、學習和交往，養成良好的行為習慣，是當前學校德育工作的重要內容。結合《守則》《一日常規》學習，抓好《規范》教育，是搞好學校科學管理、提高教育教學質量的一把金鑰匙。八月-九月份是學校德育教育月，我們要從以下幾個環節認真落實《規范》，做好新生入學的教育工作，為今后學生的發展打下堅實的基礎。

一、“學”：知規范，明道理，明理導行

“知”是“行”的先導，只有“知”了才能“行”。因此，貫徹《規范》首先要在“學”字上做文章。學《規范》不能單純地把它看作是立“規矩”，更不能把它看作卡學生的“緊箍咒”，否則，就篇離了教育方向。而應讓學生明確《規范》是中學生必需具備的品德素質，是人成長發展的一種需要，變學生被動學習《規范》為積極主動的自覺學習《規范》，做到明理先行，培養良好的道德觀念和行為習慣。學習《規范》要做到以下幾點：

第一，加強宣傳。學校印制分發《中學生日常行為規范》，班級張貼。

第二，學習形式要多樣化。可以是專題講述，座談討論，師生答辯，檢測考評等形式。第三，利用開學第一周，分塊學習規范要求，逐條逐句理解學習，以后再利用班會時間重復學習，幫助學習熟知，領會《規范》要求，知道為什么要這樣做，討論本班學生如何落實好《規范》，由此制定出學生在校《一日常規》，細分為課堂常規（晨讀、上課、晚自習、實驗）、集會常規（升旗儀式、上操、集會）、禮儀常規、課間活動常規，生活常規（晨起、進餐、就寢、內務整理）等，將目標分解細化，讓《規范》真正成為學生行為的準則，產生巨大的自我約束力，促進學習良好道德品質和行為習慣的養成。

第四，將《規范》內容及要求告知學生家長。讓家長理解支持，形成家校教育合力，有利于學習文明習慣的養成。

二、“抓”：抓訓練，反復抓，水到渠成

學生的規范行為的形成要有一個過程，良好的習慣需要反復實踐，長期進行嚴格的，甚至帶有強性的訓練才能養成，在訓練過程中，要注意發揮學生的主體性，體現學生的心理需要，力爭讓他們由被動接受教育和規范的約束變為主動的自我教育，自我完善。如何抓好《規范》訓練，可從以下幾個方面來考慮。第一，抓好榜樣示范作用。

初中生的個性心理和道德品質還沒有發展成熟，行為習慣還沒有定型，存在很大的可塑性和模仿性。要充分發揮學校領導，教職員工的示范作用，時時處處事事以身作則，做好學生的表率，影響和帶動學生自覺執行日常行為規范，從而推動學校的日常行為規范教育工作。第二，抓常規訓練。

抓《規范》訓練時，先從《一日常規》抓起，將目標延伸分解細化，如可將《規范》分解成：課堂常規（晨讀、上課、晚自習、實驗）、集體活動常規（升旗儀式、上操、集會）、禮儀常規、課間活動常規、生活常規（晨起、進餐、就寢、內務整理）等進行專項訓練，在訓練時，要提出明確具體的要求，要求具體明確，反復訓練，時間長了，就會養成文明習慣。第三，抓活動落實。

學生日常行為規范的內容很多，涉及面很廣，單靠教師言傳身教，專項訓練是不夠的，還要靠廣泛開展生動活潑、形式多樣的活動，將行動規范寓于各種活動之中，對學生的品行進行導向、深化、落實。

校園文明創建活動。學校將舉辦一次“爭做文明中學生”讀書演講活動，豐富學生精神世界，張揚學生個性，提高學生的思想道德修養。

升國旗活動。每周一早晨認真組織升國旗儀式活動，對學生進行愛國主義和集體主義思想教育，并對集會要求進行訓練。

主題班會活動。每周一下午有計劃、有針對性地組織班會活動，對學生的品行進行評價，引導和教育。

社會公益活動。團支部定期分批組織“青年志愿服務小隊”進行義務勞動，培養學生愛勞動，講衛生，講公德的優良品質。

獻愛心活動。培養學生尊敬老人，關心他人的良好品德。

特色教育活動。開展體、育、美、書畫等興趣小組活動，將行為規范貫穿在整個活動中，達到審美、健體、以美輔德，以美陶情的目的。

總之，抓《規范》訓練要多途徑，要反復抓，要持之以恒，功到自然成。

三、“查”：查實施、查問題、查漏補缺

在貫徹落實《規范》的過程中，“查”是一個不可缺少的重要環節。通過“查”可以發現問題，針對問題再進行整改，進行訓練，進行落實，這樣有助學生行為規范的完善和提高。

1、領導值日督查。學校每天安排兩名領導值日，對學校全面工作進行全方位的督查外，另抽查班級的日常管理，對班級學生一日學習、生活情況進行檢查，發現不文明、不規范行為及時督導到位，并做好記載。

2、學生督察小組檢查。學校采用學生會成員、班級骨干進行全面檢查，監督促進。

3、學生互查。班級每周安排時間，讓學生對照《規范》互查，互相幫助，共同提高。

4、學生自查。定期要求學生寫出學習生活小結，找成績，找問題，找原因，針對問題提出改進目標和措施，養成自省自律的好習慣。

四、“評”：評先進，樹正氣，激勵上進。

把學生的日常行為表現納入德育評價的內容之中，在學生中扶正祛邪，形成正確的輿論導向，充分發揮民主監督作用，通過鼓勵性評價或善意的否定，促進學生良好的行為習慣的養成，防止不良行為滋長，創造一個積極向上，催人進取的育人環境，促進學生高尚的道德品質和良好的行為習慣的形成。

1、學校評價。學校將依據值班領導檢查結果和學生督察小組檢查結果，每日張榜公布，每周國旗下講話時間、教師列會進行周結。

2、開展班級競賽活動。每月綜合各班的量化得分情況，作為學期末評選優秀班級的依據，培養學生的集體觀念，營造積極向上的和諧氛圍。

3、班主任評價。班主任在周末對本班的情況進行總結評價，要善于捕捉學生身上的“閃光點”，進行鼓勵性評價，同時要找出不足，提出改進的建議或措施，對學生的日常行為進行正確引導。

4、班級自評。以班級為單位開展 “先進小組”的評比活動，并上報學校，評選學校最優“先進小組”。

5、家長評價。建立家校聯系卡，將學生在校情況向家長匯報，家長將學生在家情況反饋到學校，家校聯合，針對學生存在的問題進行教育，讓每一名學生受到最好的教育和最大的進步。學校無小事，事事皆教育。只要我們從育人的角度出發，從每一件小事做起，認真落實好“學”、“抓”、“查”、“評”四個工作環節，并且持之以恒，我們就一定能收到良好的教育效果，實現我們的辦學目標。

第五篇：行為規范

（六）行為規范

1、工作態度：作為酒店的從業人員，應具備以下之工作態度：---友善:應以微笑來歡迎賓客及與同事相處；---禮儀:應舉止溫文而雅，尊敬客人與同事；---勤奮:應勤奮能力工作，注重效率；---誠信:應忠誠老實，不說謊話，注重信譽；

---守時:應嚴守工作時間，不得遲到早退或無故中途離開崗位；

---負責:應恪守職守，做好本職工作，完成所委派之任務，保護酒店財產；---服從:應服從上級指令；

---整潔:應不但要經常保持個人儀容整潔，更要保持工作環境及工具之整潔。

2、儀容儀表 2.1 員工儀表

員工應在工作中保持衣著整潔。男性員工不可留胡須，頭發應常修剪，發腳長度以不蓋及耳部與衣領為宜。女員工之發型與化妝保持清雅。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結婚戒及耳釘。

2.2銘牌

酒店將發給每個員工銘牌一枚，員工在酒店工作期間應佩帶于左胸前。如有遺失或損壞，應及時報告酒店，并辦理補領手續，費用為人民幣十五元。

2.3員工著裝

---酒店將按照員工之崗位發給其制服；---員工不得穿著制服出酒店；

---員工應在崗前或下崗后更換制服，不得在崗位工作時間內更換制服；---員工應按要求定期更換制服，應保持制服整潔；---員工制服脫線，應及時縫補，故意損壞制服，按價賠償。

3、酒店設施 3.1 衛生間

酒店員工在上班期間，不得使用賓客衛生間。3.2 員工餐廳

酒店員工應在指定的時間用餐；

4、酒店安全 4.1保安檢查

---員工上下班必須從指定的通道進出；

---酒店授權保安人員有權檢查員工手袋及包裹，員工應接受檢查；---員工攜帶私人物品進酒店應在值勤保安人員處登記；

---員工攜帶私人物品或非私人物品離開酒店時，應出具由店長簽署的出店證明，并交保安人員驗證。

4.2 更衣柜

---酒店將安排每個員工更衣柜一只，以作更衣使用；---員工須經常保持更衣柜清潔整齊；

---員工應將更衣柜上鎖，酒店不負責任何財物之損失的賠償；---員工不得在更衣柜貯藏飲料、食物、貴重物品及易燃易爆危險品；---員工應使用酒店發給的更衣柜鎖，不得私自換鎖或加鎖；---員工不得私自相互調換更衣柜；

---酒店店長將不定期連同保安人員檢查更衣柜； 4.3 私人財物

員工有責任保管好個人的財物。貴重物品不宜帶進工作場所，倘有任何損失，酒店恕不負責。

4.4吸煙：員工應在指定地點吸煙。

5、員工簽到、簽退

各酒店除店長以外，所有員工均需在上下班時間執行簽到、簽退手續； 5.1代人或托人簽到、簽退者，均屬違犯店規；

5.2因公未能及時簽到、簽退者，應及時與店長簽名確認。

6、值班時間表

6.1酒店員工必須按照酒店編制的時間表當值，不得擅自調班，否則作曠工處理。6.2酒店所人崗位人員調班必須征得店長同意。

7、拾遺

7.1員工在工作場所范圍內拾到任何財物，必須立即送交店長； 7.2員工在酒店范圍內若有私人物品遺失，應立即向店長報告。

8、維護聲譽及愛護酒店財物

8.1員工不得擅用酒店名義在外從事任何活動；

8.2員工應注意在社會上的言行舉止，以免損壞酒店的聲譽； 8.3員工必須愛護酒店財物，不得故意損壞或偷拿。

（七）獎懲

1、獎勵

1.1獎勵形式：通報表揚、公司嘉獎、授予榮譽稱號、獎勵晉級。在給予上述獎勵時，可發給一次性獎金。

1.2獎勵細則

---積極提合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者。---改善經營管理，提高服務質量，做出顯著成績者。

---為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽者。---修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者。

---保護酒店財產，保護賓客及同事安全，發現并排除重大隱患，防止重大事故者。---忠于職守，自覺奉獻，表現突出者。---拾金不昧者。---為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者。

---在其他方面做出顯著成績者。

2、處罰

員工應嚴格遵守員工手冊中的各項操作流程和管理規定。當員工違反行為準則或酒店制度時，酒店將根據情節輕重，進行不同程度處罰，以下行為包括。

2.1處罰形式：口頭警告、書面警告、嚴重書面警告并解除勞動合同 2.2處罰細則：

2.2.1口頭警告: 根據當事人所犯過失的性質，酌情給予50元-100元的經濟處罰； 酒店對有下列行為之一的員工，可進行口頭警告一次。---無故遲到、早退或未經批準在上班時間外出或早退；---儀容儀表不符合規定標準；

---當值時唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；

---當值時扎堆聊天、行為懶散、無精打采、動作緩慢、工作效率低；---當值時未經批準因私打電話或私自會客；

---當值時翻閱書刊、報紙、雜志、畫冊或從事與工作無關的事情；---不使用服務敬語，怠慢賓客，嘲諷或模仿客人動作；---在規定的營業時間內，未能向客人提供服務；---無故或借故不參加公司和酒店組織的業務培訓；---將個人物品帶入工作崗位；

---不遵守崗位責任制，違反操作規程和服務程序；---工作、服務、衛生未能達到規定標準；---不按規定時間用餐、將食品帶出員工餐廳；---推委或拒絕其它崗位正當要求者；

---后勤、維修保障人員，接到報修后，無正當理由15分鐘內未到達維修現場；---進出飯店拒絕接受保安人員檢查；

---下班后在餐廳、工作崗位睡覺或著便裝在賓客活動區內逗留；

除了上述行為外，違反酒店各項規章制度且情節較輕者，酒店將記錄口頭警告一次，并要求員工對違紀行為做出改進。

2.2.2書面警告：根據當事人所犯過失的性質，酌情給予100元—200元的經濟處罰： 若員工無法按照要求改進業績或出現進一步的違紀行為，酒店將視情節輕重給予書面警告。

---口頭警告半年內累計發生兩次；

---違反公司假期管理制度，未經批準，或未經公司授權的機構證明擅自休假；---曠工半天以上；---因個人原因拒不服從管理人員合理的指揮或工作安排；---辦事推諉、不承擔責任、耽誤工作；

---不能按規定程序為賓客提供服務，導致賓客一般性投訴；---未經批準擅自離開工作崗位長達15分鐘以上；

---當值時睡覺、看電視、聽錄音、打撲克、玩麻將、下棋或變相賭博者；---偷看、窺視、騷擾客人私生活；---當值時飲酒或帶有酒氣上班；---毀壞酒店配置的公共設施、設備；---未通過正當渠道、正當方式，反映意見；---在禁煙區吸煙；

---擅自移動或拆卸消防器材；---向客人索要小費或其它物品；

---在同事之間、領導之間、員工與領導之間撥弄是非，制造不團結；編造、傳播有損企業或員工聲譽的謠言；

---未經批準在員工宿舍內留外部人員住宿；---因個人行為不檢點，被有關部門批評教育的；---擅自動用專供客人使用的物品和器具的； 2.2.3嚴重書面警告并解除勞動合同

企業對有下列行為之一的員工，可記錄嚴重過失一次，并解除當事人與企業的勞動合同：---書面警告一年內累計兩次；

---連續曠工兩日或全年累計曠工三天以上；---利用職權之便為其它競爭對手提供信息或服務；---泄露工資等公司機密信息；

---故意毀壞公司財物、破壞公司設備制造工作障礙；

---違反國家法律、法規、條例，被司法機關追究刑事責任或拘留審查；---違反國家計劃生育規定；

---從關系單位收取賄賂，損害酒店利益；

---隨意泄露客人信息、酒店秘密或尚未在酒店內發布執行的各類事項；---私開客房；

---篡改、偽造、銷毀原始記錄、帳單、憑證、從中謀利，中飽私囊；---偷拿酒店、客人、同事物品；

---與客人私做交易、行賄、受賄或有其它不道德行為；---無事生非、打架斗毆、破壞工作秩序；

---違反崗位責任制、安全操作規程、違章指揮造成事故；---因違反國家對食品衛生的有關規定，導致賓客或員工食物中毒；---對客人投訴意見進行敷衍、涂改、撕毀、不按時上交；---與客人做淫穢性交易或參與此類活動；

---在工作時間從事第二職業或其它與工作無關的營利性活動；---未經許可私自用酒店食品、飲料、物品免費款待朋友、親屬或免費安排住宿；---服務不周造成客人惡性投訴；---故意制造、開具各類虛假證明；---在病休證明上弄虛作假騙取休息；

---將槍支、彈藥及其它傷人兇器、易燃、易爆物品帶入酒店；

---未通過正當渠道、正當方式，反映意見，且不聽勸阻，故意擾亂會場、辦公秩序或在公共場所、賓客活動區吵鬧；

---故意破壞或違反酒店各項規章制度的執行；

口頭警告以六個月累計統計。書面警告以十二個月累計統計。累計兩次書面警告者，公司將解除勞動合同。

2.3違紀審批

各種程度的違紀行為均應由店長確認審批《員工過失單》。2.4處理權限

口頭警告和書面警告，酒店店長有行使處罰的權限。解除勞動合同，由店長核實后報城市總經理、區域總經理審批，所屬區域人力資源部備案。

（八）安全條例

目的在于保護員工、賓客及酒店生命財產安全，保證酒店正常運營秩序，保護酒店的利益。

1、安全須知

----執行“誰主管誰負責，誰在崗誰負責，誰操作誰負責”的安全崗位責任制；----嚴禁在酒店禁煙區域內吸煙；----嚴格執行訪客登記制度；

----嚴禁私自安裝各種電器設備，亂架電線；----不準將大額現金及貴重物品存放在辦公室內；----不準擅自動用、拆卸消防設備和消防工具；

2、消防須知

一旦發生火情，立即向店長報告，并采取以下措施：----利用現場滅火器材滅火；

----關閉著火現場的所有門窗，切斷電源；

----如火勢較大，立即撥打119報警電話，報警時講清火災具體地點、燃燒物品、火勢大小、報警人姓名和崗位；

----積極協助指揮人員疏導現場人員從安全通道撤離，并在固定地點集合，嚴禁使用電梯；----服從指揮，積極滅火。

3、保密制度

為維護酒店正常經營秩序,員工必須遵守保密制度。對與公司經營有關的數據、資料、文檔、信息等負有保密責任，不得以任何方式泄露，如下信息包括且不僅包括：

----管理層的會議記錄；----公司手冊、培訓資料；----酒店經營數據、開發信息；----酒店工資信息。