第一篇：客戶服務中心線損部分題庫(基礎常識)

客戶服務中心線損部分題庫

（基本常識）

1、什么是線損?

答：線損是指發電廠生產出的電能經過輸變電設備送到用戶時，電力網產生的電能損耗。

2、什么是線損率?

答：電能損耗占供電量的百分數稱為線損率，3、影響線損的因素有那些?

答：(1)頻率變動對線損有影響；

(2)電壓高低變化對線算有影響；

(3)輸送無功負荷對線損有影響；(4)負荷率對線損有影響；

(5)抄表對線損的影響；

(6)管理工作對線損的影響；

4、電能經過電網傳輸為什么會產生損耗? 答：由于組成電網的各種元件如線路、變壓器等都存在電阻，在現代電網中，電能從發電廠發出要經過多級變壓器變壓以及不同的電壓網絡才能到達用戶，而電能以電流的形式通過電阻時，就要產生功率損耗和電能損耗使電阻發熱；另外在不同電壓等級網絡的電磁能量轉換過程中，要使電磁感應這一能量轉換形式持續存在，就必須提供給變壓器鐵芯一個勵磁 電動勢，同時磁場也會在鐵芯設備中產生渦流和磁滯損耗，這些都會產生功率損耗和電能損耗，因此電能經過網絡傳輸時必然產生有功電能損耗，其電網的電能損耗不僅引起電網中設備的發熱，而且還會因耗費的能源不能得到應用而占去一部分發電和供電設備容量。

5、電能損耗可分為哪幾類?

答：分為四類：

1)與電流的平方成正比的電阻發熱損耗：

2)與電壓的平方成正比的泄漏損耗：

3)與電流的平方和頻率成正比的介質磁化損耗；

4)與電壓的平方和頻率成正比的介質極化損耗。

除此之外，還有一類就是由于導線表面的電場強度過高，致使導體外部介質離子電離所造成的高壓線路上或高壓電機中可能產生的有功功率(電暈)損耗，它與導體的表面場強和

空氣密度等因素有關。

6、什么叫線損、線損電量?什么叫線損率?

答：在電能的輸送和分配過程中，由電力網中各個元件所產生的一定數量的有功功率損耗和電能損耗以及在電網運營管理過程中發生的電能損耗統稱為電力網損耗，簡稱線損。

線損電量(又稱電力網損耗電量)是指電力網或一個供電地區電網在給定時段(日、月、季、年)內，輸電、變電、配電及營銷各個環節中所消耗的全部電量(其中包括電抗器和無功補償設備等所消耗的電量，以及不明損耗電量)．線損電量的包括范圍是從發電廠主變壓器一次側(不包括廠用電)至用戶電能表上的所有電能損耗，其計算公式按照國家電力公司電力工業生產統計規定，線損電量由供電量與售電量相減得來，即：

線損電量：供電量—售電量

線損電量占供電量的百分比稱為電力網損耗率，簡稱線損率，是上級主管部門考核線損

計劃完成情況的唯一依據，其計算公式為：

線損率：(線損電量／供電量)X100％

7、什么是供電量和售電量?

答：供電量是指發電廠、供電地區或電力網向用戶供出的電量，是供電企業供電生產活 動的全部投入電量，包括輸送電能過程中的損失(線損)電量，它由以下電量組成：

（1）發電廠上網電量：即發電廠供給電網的電量，計量點一般在發電廠出線側(或發電廠與電網的產權分界處)，根據輸入電網的不同而分為地區上網電量、省網上網電量等：

（2）外購電量：即電網向地方電廠、用戶自備電廠和其他地區購入的電量：

（3）鄰網輸入、輸出電量：即地區之間的互供電量，按雙方確定的計量點計算電量。

供電量計算公式為：〃

供電量二發電廠上網電量+外購電量+鄰網輸入電量—鄰網輸出電量

售電量是指電業部門賣給各工廠、企業、各行業及廣大居民用戶和電力企業供給本企業非生產用的電量。

8、線損種類怎樣劃分? 答：線損種類從技術上可分為統計線損、理論線損、管理線損和定額線損。線損從現行行政職能管轄統計范圍劃分又可分為區域網線損、省公司線損、地區或市縣供電公司線損等。在各級線損中，根據調度管轄權而劃分統計的送變電過程中的網絡(包括電網中電抗器、電容器)電能損耗稱為“網損”，如根據國家現有的五級調度機構設臵及電網結構情況，網損可分為區域網網損、省網網損、地區網網損等，一般我們把省(市)以上調度管理的送、變、配電設備產生的電能損牦，稱為一次網損，也稱一次供電損耗：而由供電公司管理的送、變、配電(包括調相機和電容器等)設備，在送變電過程中的網絡損耗稱為“地區(市)供電公司線損”，地區線損又可分為地區網損和配電線損。各級線損組成原則為區域網線損由區域網網損和該區域電網所轄省公司線損總和組成，而各省公司線損則由省網網損和省公司所轄各地市線損總和組成。

9、做好線損工作的意義何在?

答：根據國家“資源開發與節約并重，把節約放在首位”的方針政策，在當前電力還不是十分富裕的情況下，除繼續進行電力工業的基本建設外，努力降低線損，提高能源利用率，就可以向用戶提供更多的電力，促進工農業生產，節約動力資源，降低供電成本，從而提高整個電網的經濟效益，其經濟意義和現實意義是不可低估的。

線損工作是電網供電企業為減少供電過程中電能損耗而采取的各種組織措施和技術措

施的總稱，線損率是電力企業的一項重要綜合性技術經濟指標，它反映了一個電網的規劃設

計、生產技術和運營管理的水平，是國家考核電網供電企業的重要技術經濟指標，是電力企

業提高經濟效益和企業上等級創一流的主要內容之一；這項指標涉及面廣，電網的發、供、變、用等各個環節的運行情況，都與線損有關，為此，抓好線損管理，并使線損率穩步降低，不僅能促進各項專業管理水平的提高，而且還是電網供電企業管理水平逐步提高的體現，因

此，線損串又是電網供電企業管理水平的綜合反應。同時，線損率又是一個動態指標，其大

小決定于電網結構、技術狀況、運行方式和潮流分布、電壓水平以及功率因數等多種因素，它不僅反映一個電網的運行管理水平，還受電網規劃設計以及電網建設的制約，例如：20世紀70年代我國電力建設比例失調，輸變電投資還不到發電投資的1／5，兩者增長比例相差過于懸殊，結果是輸變電能力和發電能力極不相稱，無功補償又嚴重不足，全國電網不同程度地出現變電站分點少，變壓器過負荷，輸電半徑過大，線路輸送能力低，不少線路超經濟電流甚至超安全電流運行，功率因數低、電壓質量差，電網結構脆弱，電網卡脖子等現象，致使線損率上升很快。因此基于以上幾點，電網經營企業一定要樹立以市場需求為導向，以經濟效益為中心，以科技進步為動力，加快“兩網”改造的步伐，努力降低供電過程中電能損耗，把電力工業從傳統的追求速度和規模轉移到注重質量和效益的軌道上來，從而最終實現電網的資源優化配臵和可持發展戰略目標。

10、什么是統計線損?

答：統計線損是根據電能表的讀數計算出來的，即供電量和售電量兩者的差值，這種計算方法在統計學上稱為余量法，它的準確性取決于計量供電量和售電量的計量系統的準確

度，以及對用戶售電量科學合理的抄錄和統計制度。

在統計線損電量中有一部分是在輸送和分配電能過程中無法避免的，是由當時電力網的 負荷情況和供電設備參數決定的，這部分損耗電量稱為技術損耗電量，它可以通過理論計算得出，所以又稱理論線損電量，對應的線損率稱為理論線損率。

在統計線損電量中，還有一部分損耗是不明損耗，也稱管理線損或其他損耗，這部分損

耗可以而且應該采取必要的措施予以避免和減少。

11、什么是理論線損?什么叫管理線損?

答：根據供電設備的參數和電力網當時的運行方式及潮流分布和負荷情況，由理論計算得出的線損，叫理論線損，又稱技術線損，其準確程度取決于電網設備參數的準確度、代表日運行數據的合理性及理論計算的準確性。

管理線損指的是不明損耗，也叫其他損耗，它等于統計線損(實際線損)與理論線損的差值，是電網設備損失以外的其他損耗，包括計量裝臵的誤差，營業工作牛的漏抄、錯算，用戶違章用電、竊電，抄表時間的變化，絕緣不良造成的漏電，以及理論計算的誤差等，要

求越小越好。

12、什么是經濟線損率?

答：對于設備狀況固定的電網，理論線損率并非為一固定的數值，而是隨著供電負荷大小的變化而增減變動的，其中存在著一個最低線損率，這個最低線損率就稱為經濟線損率，相應的電流為經濟電流。

13、什么是線損理論計算?目的是什么?

答：線損理論計算就是根據電網在某一運行方式下的實際負荷和供電設備參數情況，計算電網和電網中每一元件的理論有功功率損耗、無功功率損耗和在一定時間內的輸送和分配電能時的電能損耗。

線損理論計算的目的是：

（1）分析電網結構及運行方式的經濟性；

（2）查明電網中損耗過大的元件及損耗大的原因：

（3）考核實際線損是否真實、準確、合理以及實際線損率和理論線損率的差值，確定不明損耗的大小，并用此結果衡量供用電管理的好壞，從而有的放矢地采取適當的措施，確定管理工作的重點，最終減少不明損耗：

（4）根據線損理論計算中導線損耗和變壓器損耗所占的比重，以及電網中固定損耗和可變損耗所占的比重，可以針對電力網的某些薄弱環節確定技術降損的主攻方向，從而采取有效措施使線損不斷下降；

（5）為電網的發展、改進和規劃提供科學的依據；

（6）為制定年度、季度、月度線損計劃指標和降損措施，提供科學的理論數據；

（7）為節電量統計數據的真實性提供參考，以便于總結節電事例，推廣節電經驗、爭取更多的節電成果；

（8）通過線損理論計算，有利于加深對電力傳輸和用電管理方面的理論知識，從而提高業務管理水平。

14、如果理論線損率與經濟線損率的差值過大，說明什么?

答：如果理論線損率與經濟線損率相差太大，說明線路和所帶配電變壓器匹配不當，其造成的結果是：不是某一設備不能充分利用造成浪費，就是某一設備超載運行，既不經濟，又不安全。

15、線損理論計算可分為哪幾類?

答：對各網、省電力公司和地(市)供電公司，其線損理論計算一般可分為3類，它們是：

1)電力網規劃、電力網接線方案的比較和變電站設計的理論計算這種規劃、設計階段的線損計算所要求的準確度不高，但要求計算方法簡便、實用，所以表格法和計算曲線法比較理想。

2)局部線損理論計算局部的線損理論計算，可用于對一些降損技術措施的效益分析，通過技術經濟比較來選擇經濟合理的降損方案。

3)全面細致的線損理論計算

全面細致的線損理論計算可以揭示技術線損電量與運行的電壓水平、負荷率、平均功率因數等因素之間的關系，從而能比較科學地制定降損的技術措施；同時全面的線損理論計算結果，還可以與統計線損電量相比較，從而估計出管理損耗電量的大小，為降低管理損耗電量提供依據。

16、線損的組成包括哪些方面?

答：線損的組成主要包括固定損耗、可變損耗和其他損耗三個方面。

17、什么是固定損耗?

答：固定損耗是當設備帶有電壓，就有電能消耗，它不隨負荷變動而變化的這種損耗我們稱為固定損耗，也稱空載損耗。嚴格來說，固定損耗是不固定的，它與外加電壓的高低有密切關系，但實際上由于電網電壓的變動幅度不大，如果認為電壓是恒定，那么這個損耗基本上就是固定的。

18、固定損耗包括哪些方面?

答：（1）發電廠、變電站的升壓變壓器和降壓變壓器以及配電變壓器的鐵損；

（2）電纜和電容器的絕緣介質損耗：

（3）調相機、調壓器、電抗器、互感器、消弧線圈等設備的鐵損及絕緣子的損耗：

（4）保護裝臵和儀表如電能表電壓回路或線圈的損耗：

（5）電暈損耗。

19、什么是可變損耗?

答：可變損耗是指輸、變、配電設備中的銅損，也稱負載損耗，是隨負荷電流的變化而變化的損耗，它與電流的平方成正比，電流越大，損耗越大。

20、可變損耗包括哪些方面?

答：電網中電氣設備的可變損耗主要包括：

（1）發電廠、變電站的升壓變壓器和降壓變壓器以及配電變壓器的銅損(即電流流經線圈的損耗)；

（2）輸電線路、配電線路的銅損(即電流流經線路的損耗)；

（3）調相機、調壓器、電抗器、互感器、消弧線圈等設備的銅損；

（4）電能表電流線圈的銅損：

（5）接產線的銅損。

21、其他損耗包括哪些方面?

答：其他損耗又稱不明損耗，指的是供用電過程中的跑、冒、滴、漏等造成的損耗，主要包括：

（1）計量裝臵(電能表、計量用互感器及它們之間連接裝臵所組成)本身的綜合誤差，計量裝臵故障如電壓互感器斷保險、電能表停轉或空轉(潛動)和電能表接線錯誤；

（2）營業工作中的漏抄、漏計、錯算及倍率差錯等：

（3）用戶的違章用電(竊電)：

（4）變電站的直流充電裝臵，控制及保護、信號、通風冷卻等設備消耗的電量，以及調相機輔機的耗電量：

（5）帶電設備絕緣不良引起的泄漏電流等：

（6）供售電量抄計時間不對應(時間和負荷水平不一致)：

（7）統計線損與理論線損計算的口徑不一致，以及理論計算的誤差等。

22、如何消除其他損耗?

答：其他損耗的多少取決于管理水平的高低，因此我們應加強管理使其他損耗盡可能降低。要降低線損，技術改造是基礎，管理是關鍵，要逐步使降損管理科學化、條理化、制度化、標準化，以杜絕竊電和違章用電的發生。具體措施為：

(1)加強計量工作，對電能表的安裝、運行、管理必須嚴肅認真，專人負責，做到安裝正確合理，按規程要求定時輪換校驗，其誤差值在合格范圍內并盡可能降低，以便達到電能計量準確合理。

(2)加強抄、核、收，防止偷、漏、錯，包括：

1)定期抄表，要提高抄表見面率(實抄率)，估抄、估算既影響線損率的準確性，又為用

戶竊電提供方便。

2)對電度表、互感器必須加封。

3)做好用戶用電分析，如工廠的產量和單耗，農村排灌面積及其他用電設備等進行同類型分析對比，發現問題及時解決。

4)定期進行用電普查，對可疑用戶組織突擊抽查，以防用戶竊電，常見的偷、漏、錯，除了用戶竊電外，還有電表接線錯誤，互感器極性接反，互感器倍率乘錯，電表示度減錯，電表轉盤不靈活，電表字盤卡住等。

5)消滅用戶無表用電和違章用電。

(3)輸、變、配電設備，如變壓器、線路等帶電設備，絕緣要處在良好狀態，避免漏電和放電現象，做好年度預試工作。

(4)將線損率計劃指標完成與否直接與本企業職工的經濟利益掛鉤，只有這樣，才能更好地完成或超額完成上級下達的線損指標，從而提高全網的經濟效益。

23、如何計算低壓配電線的電能損耗?

答：低壓配電線路應按臺區進行典型調查，并測試出線損率，然后利用典型日所在月低

壓系統的總售電量，按下式計算求得典型日的電能損耗為：

(月低壓用戶售電量X低壓線損率)

{(1—低壓線損率)／(該月總天數)}

一般低壓線損率也可選為5％-10%進行估算。

24、接戶線的電能損耗如何計算?

答：接戶線的電能損耗按 100米 長每月0．5千瓦時進行估算。

25、如何計算電能表的電能損耗?

答：電能表的電能損耗按：單相電能表每月1千瓦時，三相三線電能表每月2千瓦時，三相四線電能表每月3千瓦時進行估算。

26、如何計算互感器的電能損耗?

答：電壓互感器的損耗主要是空載損耗，它和互感器的型號和容量有關，對一般的電磁式電壓互感器，它的空載損耗約為其容量的10％。

27、計算低壓電網的電能損耗?

答：低壓電網比10(6)KV配電網更加復雜，有三相四線制、單相制、三相三線制等供電方式，而且各相電流也不平衡，各種容量的變壓器供電出線數不——樣，沿線負荷的分布沒有嚴格的規律，同一回主干線可能有幾種導線截面組成等。同時，它又往往缺乏完整、準確的線路參數和負荷資料。要詳細、精確計算低壓電網的電能損耗要比計算高壓配電網的電能損耗困難得多。因此，一般都采用近似的簡化計算(估算)方法，其方法有：等值電阻法、電壓損失法、臺變(區)損失率法。下面介紹臺變(區)損失率法：

臺變(區)損失率法是部頒《電力網電能損耗計算導則》推薦的又一種簡單近似計算線損的方法。對于低壓電網范圍廣，結構復雜，配電變壓器容量不相同，臺變(區)多，要進

行全面線損計算是不可能的，因此，只能選擇供電負荷正常，計量齊全，電能表運行正常，無竊電現象的具有代表性的數個臺變(區)進行。通過典型計算，可以了解其他臺變(區)的線損情況，從而達到掌握低壓電網線損的基本情況。具體做法如下：

1)弄清低壓電網各臺變(區)基本情況，如配電變壓器類型、臺數、容量，低壓線路包括

接戶線長度、截面，供電方式包括單相、三相三線制、三相四線制，用戶包括照明和非普用

戶數量，電能表數量等。

2)實測同一天、同一時段，抄錄各臺變(區)容量、各典型臺變(區)總表的供電量和臺變(區)．內的售電量。

3)計算實測期內各典型臺變(區)的損失電量及線損率，并計算各容量的臺變(區)平均損失率。

4)根據各臺變(區)基本情況，按配電變壓器容量分組，組內配電變壓器用供電量之和乘以該組典型臺變(區)平均線損率，即得到該組臺變(區)的損失電量。

5)把各組臺變(區)的損失電量相加，得到低壓電網的總損失電量。低壓電網的典型日電能損耗的簡單計算方法也可采用按臺變(區)進行典型調查所測試求出的線損率，然后利用典型日所在月低壓電網的總售電量，按下式計算求得：

月低壓用戶總售電量X<／氏壓線損率／(1—低壓線損率)}

該月總天數

對因計量不全或供電負荷不正常等無法進行計算的低壓線損率，也可按6％-9~進行估算。

28、實地反映線損率?

答：線損波動的因素很多，但不外乎兩大類：，(1)管理因素．如供、售電量的差錯，計量漏洞，抄表制度，抄表日期的變動等。為此要求：

1)抄表日期應固定，并努力提高月末及月末日2 4時抄見電量比重，如有條件能做到供、售電量統一時間抄表為最佳方案；

2)抄表人員必須親自到現場抄表，做到不漏抄，不錯抄，不誤乘倍串，計算準確，嚴禁估算、代抄和電話要數，要求照明用戶的抄表率98％，動力用戶的抄表率為100%．

(2)技術因素。如負荷的增減、運行方式的變化、電壓的高低，功率因數的高低、用電負荷性質的變化、負荷率的高低等。為了使線損率真實、準確，有可比性，應切實搞好線損理論計算，通過計算掌握線損率的變化規律，開展線損分析活動并進行三對比：理論與實際，本期與上年同期，本電網與條件相似的電網對比等．要真實地反映線損率，通常采用一定時間內的損失電量和對應供電量的比值，一般是以一年、一個季度或一個月內損失電量和全年、全季或全月供電量的比值的百分數來表示，即：

全月、季、年損失電量

線損率=——X100%

全月、季、年總供電量

29、如何正確處理月末日24抄表和25日線損率預測所帶來的矛盾?

答：在網、省電力公司的線損率統計中，由于其供電量均為月末日2 4點抄見的發電廠上網電量和其他網輸入電量，因此為了使網、省電力公司的線損率統計準確，要求各供電公司在每月25日進行線損率預測的情況下，還必須進行月末2 4點關口表計的實抄和售電量的數據上報，否則若以25日關口表計的實抄和售電量數據上報，不但會造成所在網、省電力公司線損率波動，而且會造成網、省公司調度管轄范圍內的網損波動，最終造成網、省公司網損和線損統計和降損分析工作的困難，同時也使網、省公司管轄線路的分線、分區分析成為空談。因此《電力網電能損耗管理規定》第25條規定，“對專用線路、專用變電站、躉售單位和季節性供電的用戶以及有條件實行月末日2 4點抄表的用戶，均必須在月末日24點抄表，月末日24點抄見電量和月末抄見電量占總售電量的75％以上”。

30、為什么有的月份線損出現負值?

答：從理論上講，線損不會出現負值，但我們實際在按月統計線損時，由于抄表時間的 影響及表計誤差等，完全可能出現負值．這是因為線損電量等于供電量與售電量之差，供電量和售電量抄錄的準確和時間的一致，是線損電量準確的前提。對于供電量來說，發電廠和變電站一般都有值班人員，電能表數量有限且集中，可以在每月1日零點抄表，并算出當月供電量來；而對于售電量來說，有幾十萬甚至幾百萬只用戶電能表，數量多而且分散，在現有條件下，短時間還不可能在每月1日零點全部抄錄下來，這就使抄錄下來的電量與當月實際發生的售電量不符。如某供電公司農電躉售戶一般為每月20日抄表，對于2月份來說，供電量是28天，而抄錄的售電量卻是31天(從 1月20日 到 2月20日)比供電量多3天，該公司3天售電量約為2100萬 KWH左右，已超出正常月損失電量1100萬KWH，結果使2月份線損虛降形成負值，而3月份線損卻虛增：同理，如果輪抄戶的抄表例日有變動，也將出現抄錄電量與實際電量不符的現象。

另外如果用戶逐月的負荷變動較大，如4月下旬，農灌負荷大幅度增加，對農業用電較大的地區，如農電躉售戶仍為每月20日抄表，那么4月份供電量大幅度增加，而售電量卻為 3月20日 到 4月20日 電量，沒有反映出電量的大幅度變化，結果使4月份線損虛增，結果有可能導致5月份線損虛降，從而出現負值。

由此可見，由于抄表日的影響，將引起線損較大的波動，導致線損虛增或虛降。

再就是在營業普查中，如果追收電量很大，或供用電表計誤差調整不合理和超出規程允

許范圍以及供電量漏計較大也有可能使線損出現負值．當然，隨著今后配電自動化的普及和

遠方集中抄表系統的推廣，電能表抄錄時間的一致性將被逐漸提高，這種問題也會隨之消失．

31、一般有哪些原因會使線損率升高?

答：使線損率升高既有管理原因，也有技術原因，它們是：

1)由于負荷變動、季節變化等原因使電網的負荷潮流有較大的變化，或電網運行電壓低引起線損增加：

2)由于檢修、事故等原因破壞了電網的正常運行方式，造成線損增加；

3)供、售電量統計范圍不對口，如供電量范圍大于售電量范圍造成統計線損增加；

4)表計有較大誤差，如供電量正誤差，售電量負誤差：

5)抄表例日變動，提前抄表使售電量減??；

6)無損戶的用電量減少，或變電站站用電量中線損電量增加；

7)供電量表計多抄及錯計算，或退前期電量和丟、漏本期電量(包括用戶竊電)；

8)由于供、售電量的抄表時間不一致，如每年中1、3、5、7、8、10、12月供電量均為31天，而輪抄戶及非月末日24點抄表用戶售電量如2月僅為28天或29天，4、6、9、11月均為30天，這樣售電量較供電量抄表時間不對應部分就差2-3天或1天，造成這7個月線損虛增。

32、一般有哪些原因會使線損率降低?

答：線損率降低的原因同線損率升高的原因正好相反，同樣也有管理原因和技術原因，它們是：

1)由于負荷變動、季節變化等原因使電網的負荷潮流向線損小的方向變化，或電網運行電壓高引起線損降低：

2)供、售電量統計范圍不對口，如供電量范圍小于售電量范圍造成統計線損降低；

3)I、Ⅱ、M類表計有較大誤差，如供電量為負誤差，或售電量為正誤差：

4)抄表例日后移，使售電量增加：

5)無損產的用電量增加，或變電站站用電量中線損電量減少：

6)供電量表計少抄及錯計算，或營業追補前期電量和多計本期電量；

7)由于供、售電量的抄表時間不一致，每年中2月供電量為28天或29天，4、6、9、11月供電量均為30天，而輪抄戶及非月末日24點抄表用戶售電量如1、3、5、7、8、10、12月均為31天，這樣售電量較供電量因抄表時間不對應而造成多1-3天電量，從而引起這7個月線損虛降。

33、為什么及時停掉季節性變壓器可以降低線損?

答：變壓器空載運行時，功率損耗很大。一般在空載時，有功損耗約為變壓器容量的0．5％，是變壓器鐵芯硅鋼片中的渦流損耗和磁滯損耗，簡稱鐵損，它與負荷大小無關，所以又稱固定損耗(由于變壓器空載時，鐵芯勵磁電流很小，只有額定電流的1％-2％，故通常不考慮空載時的銅損)，其數值在有關手冊或變壓器銘牌容量上可以查出：無功損耗約為額定容量的5％，由于變壓器無功損耗較大，因此變壓器的空載運行降低了電網的功率因數，造成電網有功損耗增加。所以停掉季節性空載變壓器，可降低供電部門的供電線損。

34、低壓臺區改造的標準是什么?改造后每月降損如何估算?

答：低壓臺區改造的標準是：

1)低壓臺區內的設備符合規程標準；

2)變臺位臵接近負荷中心，供電半徑不超過5 0 0M，其導線截面應滿足要求；

3)用戶受電端的電壓變動幅度對低壓電力用戶不應超過額定電壓的+5％，—l 0%；

4)變壓器負荷率不低于50%；

5)變壓器出線端的負荷電流不平衡度應小于100%，供電網絡的始端負荷電流不平衡度應小于20%；

6)建立起臺區單線圖、相序圖及有關資料檔案．改造后的每月降損可按有關手冊或資料查尋，在實際運用中，也可大略按每千伏安2．4kwh估算。

35、如何降低配電電網的網絡損耗?

答：由于低壓電網配電變壓器面廣量多，是配電網絡損耗的主要組成部分，因此除選擇

合理的供電路徑外，降低配電變壓器的電能損耗也至關重要，下面對降低配電網絡損耗的主

要方法介紹如下：，1)淘汰高損耗配電變壓器．從上述分析可知，以1 0 0 KVA容量的配電變壓器為例，當

負荷為20％—100％時，“ 86” 標準的配電變壓器比“ 64’ 標準的配電變壓器損耗率降低2.66—1.01個百分點，比“ 73” 標準的配電變壓器損耗率降低1.94—0.7個百分點，降損效果顯著。因此要根據部頒規定淘汰“64”、“ 73” 標準的高損耗變壓器。

2)停用空載配電變壓器。在配電網絡中有些配電變壓器全年負荷是不平衡的，有時負荷很重，接近滿載或超載運行：有時負荷很輕，接近輕載或空載狀態，如農業排灌、季節性生產等用電的配電變壓器，可采取停用或采用“子母變”的措施，即排灌用配電變壓器，空載運行時間約有半年的應及時停用，這樣一臺500KVA配電變壓器每年可減少空載損耗電量

4700-11000kwh。對季節性輕載運行配電變壓器，則根據實際情況配臵一臺小容量配電變壓

器，即“子母變”，按負載輕重及時切換，以達到降損節電的效果．

3)加裝低壓電容器。對于功率因數較低的配電變壓器宜在低壓網加裝低壓電容器，其作用除提高功率因數降低配電變壓器損耗外，還有提高負載端的電壓，增加供電能力，降低電能損耗的作用，是一項投入少產出高的降損措施。

4)加強運行管理。加強配電變壓gS運行管理，及時準確掌握運行資料，如日負載曲線、功率因數、運行電壓、用電量等，為制訂降低配電變壓器損耗提供科學依據．

5)合理配臵配電變壓器容量。根據日負載曲線選擇配電變壓器最佳容量，提高配電變壓器負載率。

6)平衡配電網絡的三相負荷。在配電網絡的運行中，如果三相負荷不平衡，就會在線路、變壓器上增加損耗，因此在運行中要經常測量配電變壓器和部分主干線路的三相電流，以便做好三相負荷的平衡工作，減少電能損耗。

36、為什么農村電網的線損率一般要高于緘市電網?

答：因為農村電網的變壓器負載率遠低于城市電網，而變壓器的鐵損只要變壓器帶電就存在，且與負載無關并保持不變，另外現在大部分農村電網已基本實現一產一表制，其電能表到變壓器的距離也遠大于城市電網，再加上農村電網的供電距離較長，損耗相對較大．因此，農村電網的線損率一般要高于城市電網。

37、與線損有關的供電維修工作有哪些?

答：搞好供電設備維修工作，既能提高設備運行水平，保障安全供電，又能降低線損．一般屬于供電維修方面且與線損有關的部分大致如下：

(1)架空線路部分

1)線損因素：

A)瓷擔、茶臺、絕緣子因臟污放電(特別是雨、雪、霧天嚴重)；

B)瓷擔、絕緣子綁線松動放電；

C)高、低壓線路接頭不實，腐蝕發熱(尤其是銅鋁接頭處)；

D)高、低壓線路耐張弓子線處接地：

E)高壓跌落磁件放電、銅鋁件鴨嘴舌頭接觸不實；

F)樹枝搭電力線；

G)高、低壓線路斷線，掉閘、鳥巢以及接戶線年久失修和絕緣損壞等產生漏電；

H)停開關、跌落次數多；

I)燒擔、倒桿、連線現象。

2)處理方法：

A)加強線路巡視(包括特巡、夜巡、正常巡)：

B)按期進行線路檢修、清掃(包括登桿檢查)，及時處理事故(包括缺陷)；

C)巡視和檢修工作中一定要保證質量。

(2)變臺部分

1)線損因素：

A)變壓器老舊，鋼鐵損值大，超過標準；

B)變壓器羊角保險接頭處腐蝕，保險片安裝不實；

C)變壓器三相負荷不平衡，超過標準；

D)避雷器不起作用，致使雷擊變壓器。

2)處理方法：

A)及時更換、檢修不合格變壓器，按規定進行預防性試驗工作；

B)按規定巡視變臺設備，發現問題及時處理：

C)變臺部分接頭要接實，保險片要安裝牢靠。

(3)表計部分

1)線損因素：

A)互感器用鋁線連接，氧化造成表不走(指跨接電壓線的)；

B)表箱漏雨造成燒表，表計安裝傾斜使表不準；

C)表箱內接頭發熱造成火災；

D)10A ＼ 25A 表帶大負荷，用鋁線做入表線發熱造成燒表尾；

E)表計末裝在產權分界線，下線多，表計多，損失電量大：

F)表計運輸及搬運時受震動，使表不準、不走；

G)三相表壞一元件使表走慢；

H)舊互感器倍率不準：

I)電能表不按期更換，大宗用戶不經常檢查；

J)動力表缺一相表(電流不平衡時計量不準)；

K)互感器二次線接頭處接觸不良，既燒互感器又影響線損；

L)電焊機移動接頭使表倒走．

2)處理方法：

A)加強表計管理，及時對電能表進行巡視；

B)更換和調換不合格的電能表，互感器及其二次導線：

C)在互感器接頭處加裝銅鋁接頭；

D)電焊機要固定接頭不得移動，表計要加封．

38、為什么開展帶電作業和實行統一檢修可以降低線損?

答：設備停電檢修大多數會減少供電、降低供電可靠性，有些還會破壞電網的經濟運行

方琦，增加線損．例如線路導線型號相同的雙回路并列運行，如停下一回檢修，雖然一般情況下不影響用戶供電，但卻使線損增大到原來的兩倍，所以，要開展帶電作業和實行統一檢修，以便減少停電次數、縮短停電時間。

39、為什么要嚴格執行抄表制度?

答：嚴格執行抄表制度就是指將供出去的電量按規定時間抄回來，抄表正常與否，正確

與否是影響線損率忽高忽低的重要因素．為此，供電量固定在月底抄表后，售電量要按照部

頒《電力網電能損耗管理規定》，對專用線路、專用變電站、躉售單位和季節性供電的用戶

以及有條件實現月末24時抄表的用戶，均必須在月末日24時抄表，月末日24時抄見電量

即月末抄見電量應占總售電量的75％以上，其余用戶的抄表例日應予固定，不得變更。

40、抄表工作與線損管理有什么關系?

答：按時準確的抄計電量是計算線損的基礎，由于抄表時間不固定，實抄率低、錯抄、漏抄、錯計算、錯統計等都會使售電量發生較大幅度的波動，從而影響線損的準確性，為此

我們應加強用電計量裝臵和抄計電量工作的管理，包括：

1)固定抄表日期，因為抄表日期的提前或推后會使當月少抄或多抄電量，使線損率增高或降低，因此應確定抄表日期不得隨意變動，并在條件許可情況下盡量擴大月末和月末日24點抄表的范圍，2)提高電能表實抄率和正確率，提高抄表人員的工作責任心，減少和消滅“鎖門戶”，杜絕錯抄、漏抄、估抄和錯算倍率等現象的發生；

3)對高壓供電低壓計量的用戶，應逐月加收用戶專用變壓器的铞損和鐵損電量(空載變壓器應加收鐵損電量)，做到合理計量：

4)建立專責人負責和審核制度，嚴格執行用戶特別是大電力用戶的用電分析工作，對用電量變化較大的用戶，應查明原因。

41、固定抄表例日與線損有什么關系?好處有哪些?

答：線損電量等于供電量與售電量之差，由于供電量表計都是月末日24點抄表，而售

電量表計因為既多又分散，在目前條件下，要統一在月末日24點抄表是不可能的。一般大工業用戶分為一般抄表戶和月末抄表戶，一般抄表戶在月末的3天內抄表，對月末24點抄表戶在條件不具備時，可請用戶屆時報數，但每月必須在抄表前一日將電能表指示數抄回，以便在用戶報數后進行核對：中等用戶在中、下旬抄表，小用戶和機關照明等均采取輪流抄表，抄表日基本都是固定的，若不按例日抄表，必然要影響線損率的波動。如2月份供電量是28天，如售電量不考慮例日，而是31天，則會造成本月線損率虛降(相應的3月份虛增)。因此抄表例日要求固定，不得隨意變動。

42、低壓線損為什么要進行分線、分臺變(區)管理?其目的是什么?

答：低壓線損進行分線、分臺變(區)管理的原因是：因為低壓電網結構復雜、穿插供電、計量不全等原因，容易造成線損管理職責不清，責任不明，使線損率忽高忽低而無法分清范圍和查找原因，給降損工作增加了難度。因此為進一步落實線損管理經濟責任制，加快配電網建設與改造，堵塞用電漏洞，減少非技術線損，從根本上摒棄線損的粗放管理。這就需要在低壓電網推行線損的分線、分臺變(區)管理。

分線、分臺變(區)管理的目的主要是：

1)堵住用電管理漏洞通過線損分線、分臺變(區)管理，查出計量、偷漏電等問題，及時采取措施，挽回損失。

2)增強線損管理責任制，通過線損分線、分臺變(區)管理，進一步完善了線損管理經濟責任制和獎懲辦法，具體明確了抄表、裝接、業務、用監、計量的線損管理責任，加強了非技術線損的管理。

3)加快低壓電網的建設與改造通過線損分線、分臺變(區)管理，進一步摸清了低壓電網結構現狀和存在問題，為加快網絡建設和技術改造，以及提高防竊電能力提供了依據。

43、低壓線損分線、分臺變(區)管理的內容是什么?

答：1)公用配電變壓器低壓側安裝計量總表；

2)查清每條配電線路所連接的配電變壓器臺數；

3)查清每臺公用配電變壓器所連接的用戶數；

4)按線路、按配電變壓器分列抄表卡(已實現計算機電費開票的，計算機內按線、按變壓器分列戶號)；

5)每條線路、每臺配電變壓器各定一個線損率指標；

6)按線路、按配電變壓器統計供電量、售電量、線損電量、線損率；

7)制定線損分線、分臺變(區)管理的獎懲辦法；

44、如何實現低壓線損的分線、分臺變(區)管理?

答：要實現低壓線損的分線、分臺變(區)管理，就必須做到：

1)層層簽訂線損的分線、分臺變(區)管理責任狀，做到人員到位，責任到位，考核到位；

2)抓住典型，推動線損分線。分臺變(區)管理的真正落實；

3)選準突破口，把“分”作為首先要抓住并且必須要解決的主要矛盾，只有“分”才能定人定崗，才能嚴格考核，才能落到實處；

4)加強用戶業務變更的管理，保證線損的準確性；

5)固定配電變壓器總表和用戶抄表時間，將配電變壓器總表和用戶表計各自抄見的電量報給有關部門進行統計；

6)每月召開線損分析例會，公布線損分線、分臺變(區)管理的統計實績，并按照獎懲辦法兌現考核結果。

第二篇：縣級客戶中心線損專責崗位工作標準

縣級客戶中心線損專責崗位工作標準

1適用范圍

1.1 本標準規定了客戶中心線損專責崗位的職責、基本技能、工作內容與要求、檢查與考核。

1.2 本標準適用于縣級客戶中心線損專責崗位。2職責 2.1責任

2.1.1 對本崗位承擔目標、任務完成的質量負責。2.1.2 對執行的法規、標準情況負責。

2.1.3 對線損報表、分析等資料信息的準確性、及時性負責。2.2權限

2.2.1 有權制定線損統計及分析的管理辦法、實施細則。3基本技能

3.1 能認真執行《電力法》、《電力供應與使用條例》、《供電營業規則》等。

3.2 能熟練掌握營銷基本知識，熟知本崗位具體工作內容和工作方法。

3.3 能熟練使用計算機。4工作內容與要求

4.1 負責根據本局的實際情況分解、落實上級下達的線損率指標，編制本單位的線損指標和降損措施計劃，向上級主管部門匯報執行情況。負責統計上報臺區線損數據。

4.2 負責按時上報線損分析和線損率指標完成情況報表。4.3 負責每月按例日抄錄關口表電量，每月按例日使用電量管

理程序獲取臺區供、售電量。并于次月1日完成臺區線損考核的統計工作。

4.4 負責每月有計劃抽查線損異常的臺區，并協助各承包組做好線損分析。

5檢查與考核

按《伊春電業局業績考核管理暫行辦法》考核。

第三篇：客戶服務實務題庫6

模塊六:

一、單選題（5分*3=15分）：

1、下面哪一項不是“客戶服務主管”的崗位職責？（）

A 對客戶服務部門進行運營管理，確保部門運營所需資源、最大化部門效益并對運營成本進行考核和控制。

B 協助制定并執行客戶服務戰略以及具體規范； C 個人與部門關鍵績效指標（KPI）及細則的建立；

D 組織維護客戶關系，并根據反饋的客戶服務情況提出具有針對性的客戶服務改善方案。

2、下面哪一項是“客戶投訴專員”的崗位職責？（A）

A 將客戶投訴情況進行匯總并挖掘潛在的問題，提出改善的措施，并向部門主管匯報。

B 協助部門主管制定客戶關系培養和維護方案；

C 客戶關系日常管理和維護，定期進行客戶關懷、客戶回訪； D 對客戶關系進行評價，及時發現問題，提出應對措施及建議。

3、績效考核中SMART原則中S代表什么？（A）A目標必須是具體的 B 目標必須是可以衡量的 C 目標必須是可以達到的

D 目標必須和其他目標具有相關性

二、多選題（5分*2=10分）：

1、客戶服務部門的作用是什么？（）

A． 維護客戶資源

B防止客戶流失 C 提供優質的產品

D提供后繼服務

2、客服部門績效考核設計原則有哪些？（）

A 客觀性原則

B 可比性原則 C 全面性原則

D 有效性原則

三、簡答題：（共65分）

1、客戶服務部門組織設計原則是什么？（25分）

答:（1）專門化分工原則（2）權責對等原則（3）統一指揮原則（4）適度控制原則（5）集權與分權原則（6）柔性經濟原則

2、績效考核的目標設計原則有哪些？（25分）

（1）客觀性原則（2）可比性原則（3）全面性原則（4）有效性原則（5）適用性原則

3、KPI的含義是什么？（25分）

企業關鍵績效指標(KPI：Key Performance Indicator)是衡量組織內部流程的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業績效管理的基礎。KPI的設立可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業績衡量指標。建立切實可行的KPI體系，是做好績效管理的關鍵。關鍵績效指標是用于衡量員工工作績效表現的量化指標，是績效管理的重要組成部分。

第四篇：1155題庫納稅服務部分

納 稅 服 務

稅務登記類

一、單項選擇題

1.單位納稅人設立登記基本規范中，辦稅服務廳接收資料，并錄入稅務登記證件內容和稅種登記信息，于（A）工作日內將相關資料信息轉下一環節按規定程序處理。

A.1個 B.2個 C.3個 D.4個

2.扣繳義務人登記中，以下哪項材料不要求提供（C）。A.《扣繳義務人登記表》。

B.稅務登記證副本（已辦理稅務登記的扣繳義務人提供）。C.負有代扣代繳、代收代繳義務所應提供的證明材料原件及復印件。

D.組織機構代碼證書副本原件及復印件（可不辦理稅務登記的扣繳義務人提供）。

3.變更登記（涉及稅務登記證件內容變化）中，以下哪項內容不屬于升級規范內容（B）。

A.提供互聯網絡變更稅務登記預申請服務。

B.涉及稅種登記信息變化的，提供變更稅種登記信息服務。C.提供免填單服務。D.提供同城通辦服務。

4.納稅人跨縣（區）遷出基本規范中，該事項應在（D）工作日內辦結。

A.3個 B.5個 C.15個 D.20個

5.納稅人跨縣（區）遷入業務描述中，納稅人因住所、經營地變動涉及主管稅務機關跨縣（區）改變的，在領取遷出地稅務機關出具的《稅務事項通知書》（D）日內向遷入地稅務機關申報辦理稅務登記。A.5 B.10 C.20 D.30 6.注銷登記（單位及查賬征收個體工商戶）升級規范中，辦理時限由20個工作日提升至（A）工作日。A.15個 B.12個 C.10個 D.5個

7.財務會計制度及核算軟件備案報告事項中，以下哪項資料無需報送（B）。

A.《財務會計制度及核算軟件備案報告書》。B.財務人員身份證復印件。

C.納稅人財務、會計制度或納稅人財務、會計核算辦法。D.財務會計核算軟件、使用說明書原件及復印件（使用計算機記賬的納稅人）。

8.《外出經營活動稅收管理證明》開具事項中，以下哪項資料無需報送（D）。

A.稅務登記證副本。B.外出經營活動情況說明。

C.建筑安裝行業的納稅人還應提供外出經營合同原件及復印件。

D.《外出經營活動申請表》。

9.合伙企業設立登記適用于以下那種類型（A）。A.單位納稅人設立登記B.個體經營納稅人設立登記 C.臨時經營納稅人設立登記D.自然人納稅人登記

10.非正常戶解除基本規范中，該事項應于（B）個工作日內辦結。

A.5 B.10 C.15 D.20 11.以下哪項事項在升級服務中不適用互聯網服務（C）。A.《外出經營活動稅收管理證明》開具B.外出經營報驗登記 C.《外出經營活動稅收管理證明》繳銷D.非正常戶解除 12..以下哪項事項在升級服務中不適用免填單服務（D）。A.單位納稅人設立登記B.納稅人跨縣（區）遷出 C.注銷登記（定期定額個體工商戶）D.非正常戶解除 13.《外出經營活動稅收管理證明》繳銷業務描述中規定，納稅人在《外出經營活動稅收管理證明》有效期屆滿后（B）日內，持《外出經營活動稅收管理證明》回原稅

務登記地稅務機關辦理繳銷手續。A.5 B.10 C.15 D.20 14.扣繳義務人登記業務描述中規定：非境內注冊居民企業應履行居民企業所得稅納稅義務，應當自扣繳義務發生之日起（D）日內向主管稅務機關申報辦理扣繳稅款登記。

A.5 B.10 C.20 D.30 15.存款賬戶賬號報告應報送《納稅人存款賬戶賬號報告表》及哪項資料（C）。

A.稅務登記證副本復印件。B.情況說明報告。

C.銀行開戶許可證或賬戶賬號開立證明原件及復印件。D.企業法人身份證復印件。

16.單位納稅人設立登記中，以下哪項服務不屬于基本規范服務。（D）

A.辦稅服務廳 B.延時辦理 C.一次性告知 D.同城通辦 17納稅人跨縣（區）遷出中，以下哪項服務不屬于基本規范服務。（B）A.辦稅服務廳 B.即時辦結 C.一次性告知 D.首問責任 18.財務會計制度及核算軟件備案報告中，以下哪項服務不屬于基本規范服務。（D）

A.辦稅服務廳 B.延時辦理 C.一次性告知 D.免填單服務 19.稅務登記證件遺失補辦中，以下哪項服務屬于升級規范服務。（D）

A.辦稅服務廳 B.延時辦理 C.一次性告知 D.免填單服務 20.《外出經營活動稅收管理證明》繳銷中，以下哪項服務屬于升級規范服務。（D）

A.辦稅服務廳 B.延時辦理 C.一次性告知 D.預約辦理

二、多項選擇題

1.單位納稅人設立登記中，以下哪些服務為升級規范內容（ABC）。

A.提供免填單服務。

B.提供互聯網絡稅務登記預申請服務。C.提供同城通辦服務。D.提供電子證照服務。

2.變更登記（涉及稅務登記證件內容變化），應提供以下哪些資料（ABCD）。

A.《變更稅務登記表》。B.工商營業執照原件及復印件。

C.納稅人變更登記內容的有關證明文件原件及復印件。D.稅務登記證及副本。

3.納稅人跨縣（區）遷出，應報送以下哪些資料（ACDE）A.《注銷稅務登記申請審批表》2 份。B.《變更稅務登記表》2份。C.稅務登記證及副本。

D.《發票領用簿》及未驗舊、未使用發票。

E.住所、經營地點變動的相關證明資料原件及復印件。4.納稅人發生以下哪些情形的，向主管稅務機關申報辦理注銷稅務登記（ABCDE）

A.因解散、破產、撤銷等情形，依法終止納稅義務的。B.按規定不需要在工商行政管理機關或者其他機關辦理注銷登記的，但經有關機關批準或者宣告終止的。

C.被工商行政管理機關吊銷營業執照或者被其他機關予以撤銷登記的。

D.因住所、經營地點變動，涉及改變稅務登記機關的。E.外國企業常駐代表機構駐在期屆滿、提前終止業務活動的。5.注銷登記（定期定額個體工商戶）應報送以下哪些資料（ABCD）

A.《注銷稅務登記申請審批表》。B.稅務登記證及副本和其他稅務證件。C.《發票領用簿》及未驗舊、未使用的發票。

D.工商營業執照被吊銷的，應提交工商行政管理部門發出的吊銷決定原件及復印件。E.《中華人民共和國企業清算所得稅申報表》及附表。

6.具有以下哪些情形的納稅人應申報辦理臨時登記（ABCDE）。A.有獨立的生產經營權、在財務上獨立核算并定期向發包人或者出租人上交承包費或租金的承包人或承租人。

B.境外企業在中華人民共和國境內承包建筑、安裝、裝配、勘探工程和提供勞務的。

C.從事生產經營的納稅人未辦理工商營業執照也未經有關部門批準設立的。

D.異地非正常戶納稅人的法定代表人或經營者申請辦理新的稅務登記的。

E.境外注冊中資控股居民企業。

7.納稅人跨縣（區）遷入，應報送以下哪些資料（AC）。A.遷出地稅務機關出具的《稅務事項通知書》。B.稅務登記證及副本。

C.遷出地稅務機關移交的相關資料。

D.住所、經營地點變動的相關證明資料原件及復印件。8.停業登記，應報送以下哪些材料。（ABC）A.《停、復業報告書》2 份。B.稅務登記證及副本。

C.《發票領用簿》及未驗舊、未使用的發票。D.停業情況說明。

9.以下對非正常戶解除基本規范描述正確的是（BC）A.辦稅服務廳接收資料，3個工作日內將資料信息轉下一環節按規定程序處理。

B.辦稅服務廳根據管理部門反饋情況，在納稅人補充申報、補繳稅款、滯納金、罰款后，解除納稅人非正常狀態。C.對已宣布其稅務登記證件失效的納稅人收繳原稅務登記證件，并重新發放稅務登記證件。

D.本事項在5個工作日內辦結。

10.以下對停業登記基本規范描述正確的是（ABCD）A.辦稅服務廳接收資料，核對資料是否齊全、是否符合法定形式，符合的即時辦結；不符合的當場一次性提示應補正資料或不予受理原因。

B.結清應納稅款、滯納金、罰款，驗舊發票并收存稅務登記證及副本、《發票領用簿》及未使用完的發票。

C.錄入停業登記內容，發放《稅務事項通知書》。D.1個工作日內將資料信息轉下一環節按規定程序處理。

三、判斷題

1.單位納稅人設立登記基本規范中，對于已注銷稅務登記未注銷工商登記需要重新辦理稅務登記的納稅人，可沿用原納稅人識別號，簡化報送資料。（√）

2.從事生產經營的納稅人外出經營，在外出縣（市）從實際經營或提供勞務之日起連續12個月內累計超過180天的，應辦理臨時經營納稅人設立登記。（×）

3.注銷登記（單位及查賬征收個體工商戶）升級規范中規定為納稅人提供同城通辦及免填單服務。（√）

4.從事生產經營的納稅人向稅務機關報告其在銀行或者其他金融機構開立的全部存款賬戶賬號。（√）

5.到外縣（市）臨時從事生產經營活動的納稅人，在外出生產經營后，向主管稅務機關申請開具《外出經營活動稅收管理證明》。（×）

6.外出經營報驗登記升級規范中無提供同城通辦服務。（×）7.單位納稅人設立登記應報送經營場所租賃合同。（×）8.停業登記基本規范中規定：應結清納稅人應納稅款、滯納金、罰款，驗舊發票并收存稅務登記證及副本、《發票領用簿》及未使用完的發票。（√）

9.納稅人跨縣（市）設立的分支機構辦理稅務登記時，還應提供總機構的營業證照及稅務登記證副本復印件。（×）10.單位納稅人設立登記升級規范中規定：納稅人提出辦理稅務登記，國稅機關或地稅機關一方受理后，由受理方辦理并發放稅務登記證件，納稅人無需再向另一方稅務機關申請辦理稅務登記。（√）

納稅申報類

一、單選題

1.下列有關對納稅人變更納稅定額的核準，說法正確的是：（D）

①需要報送《稅務行政許可申請表》。

②辦稅廳接收資料，核對資料是否符合法定形式、填寫內容是否完整，符合的及時接收；不符合的當場一次性告知應補正資料或不予接收原因。

③辦稅服務廳1個工作日內將相關資料信息轉下一環節按規定程序處理。

④辦稅廳收到反饋后1個工作日內通知納稅人領取辦理結果。

⑤本事項在受理申請之日起20個工作日內辦結。A.①②③ B.②③④⑤ C.①②③④ D.①②③④⑤

2.納稅人對稅務機關核定的應納稅額有異議的，提供（A），經稅務機關認定后，調整應納稅額。

A、《稅務行政許可申請表》

B、申請變更核定定額的個體工商戶需報送《個體工商戶定額核定審批表》。

C、申請變更核定定額的其他納稅人提供相關材料。D、稅務機關要求的其他材料

3.下列納稅人申請變更納稅定額的核準程序符合《服務規范》2.2版基本規范的的是（C）

A、辦稅服務廳制作《核定（調整）定額通知書》交納稅人。B、本事項在15個工作日內辦理。

C、辦稅服務廳收到反饋后1個工作日通知納稅人領取辦理結果。

D、根據納稅人報送的資料，制作相關表單交納稅人簽字確認，納稅人免予填寫表單。

4.有關境外注冊中資控股居民企業主管稅務機關的變更審批手續，下列說法不正確的是（D）

A.辦稅服務廳接收資料，核對資料是否齊全、是否符合法定形式、填寫內容是否完整，符合的即時受理；不符合的當場一次性告知應補正資料或不予受理原因。

B.辦稅廳1個工作日內將相關資料轉下一環節按規定程序審批。

C.辦稅廳收到反饋后1個工作日內通知納稅人領取審批結果。

D.本事項在受理申請之日起20個工作日內辦結。5.境外注冊中資控股企業居民身份認定，不需要提供的資料有（D）

A.企業法律身份證明文件

B.企業集團組織結構說明及生產經營概況 C.企業最近一個的公證會計師審計報告 D.企業法人的身份證件

6.對納稅人變更納稅定額的核準，基本規范規定的辦理時限為（C）

A.10個工作日B.15個工作日C.20個工作日D.30個工作日 7.實行查賬征收企業所得稅的納稅人，依照稅收法律法規及相關規定確定的申報內容，在季度或月份終了后(C)日內，向稅務機關申報繳納企業所得稅。A、5 B、10 C、15 D、30 8.居民企業不再持續經營，發生結束自身業務、處置資產、償還債務以及向所有者分配剩余財產等經濟行為時，對清算所得、清算所得稅、股息分配等事項進行處理，并依照稅收法律法規及相關規定，自清算結束之日起（B）日內，就其清算所得向稅務機關申報繳納企業所得稅。

A、10 B、15 C、30 D、60 9.納稅人因有特殊情形，不能按期繳納稅款的，應當在繳納稅款期限屆滿前提出申請，經省稅務機關批準，可以延期繳納稅款，但是最長不得超過（B）個月。

A、2 B、3 C、6 D、12 10.納稅人發現多繳稅款要求退還的，在基本規范中稅務機關自接到納稅人或扣繳義務人退稅申請之日起（C）日內查實并辦理退庫手續。

A、10 B、15 C、30 D、60 11.實行查賬征收企業所得稅的納稅人，依照稅收法律法規及相關規定確定的申報內容，在終了之日起（C）個月內或自實際經營終止之日起60日內，向稅務機關申報企業所得稅，并辦理匯算清繳，結清應繳應退稅款。

A、1 B、3 C、5 D、6 12.納稅人自結算繳納稅款之日起（B）年內發現的，可以向稅務機關要求退還多繳的稅款并加算銀行同期存款利息，稅務機關及時查實后，依照稅收法律法規及相關規定辦理退還手續。A、1 B、3 C、5 D、6 13.實行核定征收企業所得稅的納稅人，依照稅收法律法規及相關規定確定的申報內容，在季度或月份終了后（B）日內，向稅務機關申報繳納企業所得稅。

A、10 B、15 C、20 D、30 14.存在稅前資產損失扣除情況的企業報送的資產損失按其申報（A）的不同，分為清單申報和專項申報兩種申報形式。

A、內容和要求B、年限 C、材料 D、種類

15.在中華人民共和國境內（D）的單位和個人，依照稅收法律法規及相關規定確定的申報期限、申報內容，向稅務機關申報繳納文化事業建設費。

A、銷售文化用品B、繳納餐飲業營業稅 C、提供培訓服務D、提供廣告服務

16.逾期申報退（免）稅批準事項在(D)個工作日內辦結 A、10 B、15 C、20 D、30 17.下列業務中屬于即時辦結的是（D）A 對納稅人延期繳納稅款的核準 B 多繳稅款及退付利息辦理 C 生產企業免抵退稅審批 D 納稅人合并分立情況報告

18.納稅人依照稅收法律法規及相關規定確定的申報期限、申報內容，向稅務機關報送財務會計報告。需按(B)報送的，由省國家稅務局和省地方稅務局聯合確定。

A、日 B、月C、季 D、年

19.固定業戶到外縣（市）銷售貨物或者應稅勞務，未開具證明的，應當向(D)申報納稅。

A、銷售地的主管稅務機關 B、其機構所在地的主管稅務機關 C、勞務發生地的主管稅務機關

D、銷售地或者勞務發生地的主管稅務機關

二、多選題

1.發生債權轉股權業務，債務人對債務清償業務暫不確認所得或損失，債權人對股權投資的計稅基礎以原債權的計稅基礎確定，應準備以下資料（ABCD）。

A、《企業特殊性業務備案登記/申請審批表》2份。B、當事方的債務重組的總體情況說明，情況說明中應當包括債務重組的商業目的。

C、雙方所簽訂的債轉股合同或協議 D、稅務機關要求提供的其他資料證明

2.企業符合特殊性稅務處理規定條件的認定，說法正確的有（ABCD）

A、辦稅服務廳接收資料，核對資料是否齊全、是否符合法定形式、填寫內容是否完整，符合的即時受理；不符合的當場一次性告知應補正資料或不予受理原因。

B、錄入相關信息，提醒納稅人辦理納稅申報事項。C、辦稅廳1個工作日內將相關資料轉下一環節按規定程序審批。

D、對5萬美元以下的非居民非貿易事項，可以根據納稅人以往備案情況和誠信情況，不再重復審查合同項目備案，所需材料由納稅人自行保管，稅務機關備查。

3.關于中國居民申請啟動稅務相互協商程序，說法正確的有（ABC）

A、省稅務機關接收資料，核對資料是否齊全、是否符合法定形式、填寫內容是否完整，符合的即時受理；不符合的當場一次性告知應補正資料或不予受理原因。B、省稅務機關15個工作日內上報稅務總局，并將情況告知申請人，同時通知省以下主管稅務機關。

C、省稅務機關收到反饋后1個工作日內通知納稅人領取結果。

D、本事項在20個工作日內辦結。

4.納稅人總分機構不再同一縣（市）的，應當分別向各自所在地的主管稅務機關申報納稅，經國務院財政部、稅務主管部門或者其授權的財政、稅務機關批準，可以由總機構匯總向總機構所在地的主管稅務機關申報納稅，應提供的資料有（ABC）

A、納稅人申請報告

B、批準設立分支機構的文件原件及復印件

C、分支機構或集團子公司所在工商部門的證明原件及復印件 D、稅務機關要求的其他文件

5.關于境外注冊中資控股居民企業主管稅務機關的變更審批，需要報送的資料有（ABCD)A.實際管理機構與境內主要控股投資者的工商營業執照。B.實際管理機構與境內主要控股投資者的稅務登記證。C.企業法律身份證明文件。

D.非境內注冊居民企業境內主管控股股東情況說明。6.關于境外注冊中資控股居民企業主管稅務機關的變更審批，符合基本規范的有（ABC）

A、辦稅服務廳接收資料，核對資料是否齊全、是否符合法定形式、填寫內容是否完整，符合的即時受理；不符合的當場一次性告知應補正資料或不予受理原因。

B、辦稅廳1個工作日內將相關資料轉下一環節按規定程序審批。C、辦稅廳收到反饋后1個工作日內通知納稅人領取審批結果。

D、本事項在20個工作日內辦結。

7.納稅人申請預約定價安排續簽，需要報送的資料有（ABD）A.《預約定價安排續簽申請書》2份。B.現行預約定價安排復印件。C.稅務登記證副本復印件。D.相關執行安排情況的報告。8.申報納稅規范包含（ABCD）等業務。

A、納稅人申報B、扣繳義務人申報C、委托代征人申報D、繳納、解繳、退還稅費

9.固定業戶到外縣（市）銷售貨物或者應稅勞務，未開具證明的，應當向（AB）申報納稅。

A、銷售地主管稅務機關B、勞務發生地主管稅務機關 C、其機構所在地主管稅務機關D、三者均可

10.依照外國（地區）法律成立且實際管理機構不在中華人民共和國境內，但在中華人民共和國境內未設立機構、場所且有來源于中華人民共和國境內所得的企業，以及雖設立機構、場所但取得的所得與其所設機構、場所沒有實際聯系的非居民企業，取得來源于中華人民共和國境內的(ABCD)應當繳納的企業所得稅，實行源泉扣繳。

A、股息、紅利等權益性投資收益B、利息、租金、特許權使用費所得

C、轉讓財產所得D、其他所得

11.辦稅服務廳人員辦理完結納稅人提請的申報業務，在提交的三份申報表上簽名并加蓋業務專用章后，（ABC）A一份作為資料歸檔B一份作為稅收會計核算的原始憑證 C一份返還納稅人D兩份返還納稅人

12.車船稅納稅人在向稅務機關申報繳納車船稅時，應報送以下資料（ABCD）

A、《車船稅納稅申報表》

B、車船登記管理部門核發的車船登記證書或者行駛證原件及復印件

C、不能提供車船登記證書、行駛證的車船，提供車船出廠合格證明或者進口憑證原件及復印件。

D、車船的所有人或者管理人身份證明材料原件及復印件

三、判斷題

1.對納稅人申請變更納稅定額的核準，辦稅服務廳應在1個工作日內將相關資料轉下一環節，由稅務管理部門調查核定，在應納稅額公示后報征管部門，征管部門終審，將結果反饋到辦稅服務廳。（×）

2.企業發生符合規定的特殊性重組條件并選擇特殊性稅務處理的，納稅人應向主管稅務機關備案；如企業重組各方需要稅務機關確認，可以選擇由重組主導方向主管稅務機關提出申請，稅務機關給予確認。（√）

3.納稅人總機構和分機構不在同一縣（市）的，應當分別向各自所在地的主管稅務機關申報納稅，經省級稅務機關批準，可以由總機構向總機構所在地的主管稅務機關申報納稅。(×）4.對納稅人變更納稅定額的核準，稅務機關應自受理之日起15個工作日內辦結。（×）

5.稅務認定規范是指稅務機關和稅務人員依照稅收法律法規及相關規定，辦理納稅人稅務資格、征收方式認定等業務的服務規范。（√）6.對納稅人變更納稅定額的核準，稅務機關應在受理之日起20個工作日內辦結。（√）

7.納稅人可以通過財稅庫銀電子繳稅系統或銀行卡（POS機）等方式繳納稅款，辦稅服務廳應按規定開具完稅證明。（√）8.稅務機關應在辦稅服務廳或商業密集區提供自助辦稅設備。（√）

9.在中華人民共和國境內繳納娛樂業營業稅或提供廣告服務的單位和個人，依照稅收法律法規及相關規定確定的申報期限、申報內容，向稅務機關申報繳納文化事業建設費。（√）10.升級規范中利用數字證書通過互聯網絡申報成功的納稅人，取消紙質資料報送。(√)

11.納稅人依照稅收法律法規及相關規定確定的申報期限、申報內容，原則上按月報送向稅務機關報送財務會計報告。(×）原則上按季和報送。

12.納稅人合并時未繳清稅款的，由合并后的納稅人繼續履行未履行的納稅義務。（√）

13.納稅人、扣繳義務人因不可抗力，不能按期辦理納稅申報或者報送代扣代繳、代收代繳稅款報告表的，可以延期辦理，在不可抗力情形消除后無需向稅務機關報告。（×）14.稅務機關發現納稅人多繳稅款的，應當立即核實應退稅額、賬戶等相關情況，通知納稅人或扣繳義務人提交退稅申請，自接到納稅人或扣繳義務人退稅申請之日起10日內辦理退庫手續。（√）

15.稅務機關對定期定額戶實行批量扣稅，非定期定額戶申報成功后通過財稅庫銀電子繳稅系統等系統自動劃繳稅款。（√）

發票類

一、單項選擇題

1.印有本單位名稱發票核定，（A）收到反饋后1 個工作日內通知納稅人領取《發票領用簿》；未通過的，出具《稅務事項通知書》。

A.受理部門B.辦稅服務廳C.主管稅務機關D.所轄市局稅務機關

2.普通發票核定調整，對納稅信用為A 級的納稅人（D）調整其用量。

A.三個月 B.半年 C.一年 D.按需 3.發票退回，不需報送的資料（D）

A.《發票領用簿》B.退回稅控收款機發票的，應提供稅控收款機用戶卡

C.未使用的空白發票D.已開具發票記帳聯 4.普通發票代開，不需報送的資料（C）

A.《代開發票申請表》。B.經辦人身份證明原件及復印件。C.銀行卡

D.購銷商品、提供或者接受服務以及從事其他經營活動的書面證明，如業務合同、協議或者稅務機關認可的其他資料原件及復印件。

5.發票驗舊，應報送的資料不包括（D）A.《發票領用簿》

B.已開具發票存根聯（記賬聯）、紅字發票和作廢發票（使用稅控機的同時提供發票使用匯總數據報表）。C.需上傳發票電子開具信息、下載開具發票電子解鎖文件的，應提供存儲介質。

D.經辦人員身份證明

6.行政執法部門申請鑒別發票，鑒定結果為假發票的，稅務機關應（B）

A.告知鑒定結果 B.出具書面鑒定結果 C.當場收繳D.轉相關部門協查

7.普通發票丟失、被盜、損毀致無法辨認代碼或號碼、滅失的，納稅人向稅務機關報告，稅務機關備案。不需要報送的材料是（B）

A.《發票掛失/損毀報告表》B.發票領購簿

C.登報聲明發票遺失作廢的版面原件、發票或復印件等證明材料

D.如報案，提供公安部門受理報案的有關材料

二、多項選擇題

1.印有本單位名稱發票核定納稅人需報送的資料（ABCE）A.印有本單位名稱發票印制表 B.稅務登記證件

C.經辦人身份證明原件及復印件（首次辦理或經辦人發生變化時提供）

D.自行設計的發票式樣（使用非稅控電子器具開具發票的，報送軟件程序說明資料）E.發票專用章印模

2.普通發票代開需要報送的資料包括（ABCD）A.《代開發票申請表》 B.稅務登記證副本，自然人提供身份證明原件及復印件，依法不需要辦理稅務登記的單位提供組織機構代碼證。

C.經辦人身份證明原件及復印件。

D.購銷商品、提供或者接受服務以及從事其他經營活動的書面證明及復印件。

3.代開普通發票作廢需提供的資料（ABC）A.已開具發票各聯次 B.作廢原因的書面證明材料

C.經辦人身份證明（經辦人變更的提供復印件）

D.購銷商品、提供或者接受服務以及從事其他經營活動的書面證明及復印件。

4.稅務機關為（ACD）鑒別本省、自治區、直轄市稅務機關監制的發票真偽。

A.用票單位B.司法部門C.個人D.行政執法部門 5.納稅人辦理發票繳銷業務，需要報送的資料有（BD）A.稅務登記證副本B.《發票領用簿》 C.經辦人員身份證明D.需繳銷的發票

6.稅務機關受理發票繳銷業務，下列做法符合基本規范要求的有（ACD）

A.當場繳銷發票

B.要求經辦人員提供身份證明材料

C.錄入待繳銷發票信息，系統自動生成發票繳銷登記表 D.納稅人免填單

7.納稅人辦理發票驗舊，需要報送的資料有（BCD）A.經辦人員身份證明B.《發票領用簿》

C.已開具的發票存根聯、紅字發票和作廢發票（使用稅控機的同時提供發票使用匯總數據報表）

D.使用手工發票或機打發票（非網絡發票）的，應報送電子模板供導入。

8.納稅人辦理普通發票核定調整，需要提供的資料有（ABD）A.《納稅人領用發票票種核定表》B.《發票領用簿》 C.稅務登記證副本D.經辦人身份證明

9.稅務機關在辦理發票發放時，需要納稅人提供的資料有（ABCD）

A.《發票領用申請單》B.《發票領用簿》

C.領用稅控機發票的，提供稅控機用戶卡D.經辦人身份證明 10.納稅人申請使用經營地發票，需要報送的資料有（ABCD）A.《納稅人領用發票票種核定表》 B.《外出經營活動稅收管理證明》 C.經辦人身份證明原件及復印件 D.發票專用章印模

三、判斷題

1.對納稅信用為Ａ級的納稅人按需核定其普通發票用量。（√）

2.納稅信用為D級的，普通發票領用實行交（驗）舊供新、嚴格限量供應。（√）

3.納稅人申請使用經營地發票，辦稅服務廳收到反饋后1 個工作內通知納稅人領取《發票領用簿》，需要辦理擔保的，收取1萬元的保證金或要求提供保證人。（×）4.納稅人已開具發票存根聯保存期滿5年的，稅務機關查驗后銷毀。（√）

5.納稅人繳銷發票時，由稅務機關錄入繳銷發票信息，自動生成發票繳銷登記表，交納稅人簽字確認，納稅人免予填寫表單。（√）

6.納稅人申請作廢代開的普通發票，需要提供作廢原因的書面證明材料。（√）

7.納稅人辦理普通發票核定調整，不需要提供經辦人身份證明。（×）

綜合服務類

一、單項選擇

1.宣傳咨詢規范是指稅務機關依據稅收法律法規及相關規定，通過多種途徑為納稅人和社會公眾提供的包括（C）等內容的宣傳咨詢、問題解答、培訓輔導等宣傳咨詢規范服務的規范，包括4 項10 個事項。

A、辦稅方式、辦稅流程B、辦稅渠道、辦稅流程 C、稅收政策、辦稅流程D、辦稅步驟、辦稅方式

2.辦稅流程宣傳是稅務機關對涉稅事項的辦理渠道、（A）辦理程序、辦理方法等進行宣傳。

A、報送資料、B、辦稅流程、C、辦稅方式D、辦稅渠道 3.（A）宣傳是稅務機關對稅收政策及解讀進行宣傳。A、稅收政策B、重點專題C、稅收宣傳月D、稅收專項 4.省、市稅務機關通過（C），縣稅務機關通過辦稅服務廳公告欄、電子顯示屏等渠道發布稅收政策文件及解讀并及時更新維護。

A、在線訪談B、互聯網C、稅務網站D、媒體

5.辦稅服務廳設置咨詢服務崗位，提供面對面咨詢服務。對不能即時答復的涉稅問題，記錄后轉下一環節處理，并在（B）個工作日內回復。不能按期回復的，在回復期限內向咨詢人說明。

A、3 B、5 C、7 D、10 6.根據納稅人需求提供不同行業、不同納稅人類型的（B）宣傳資料。

A、專題B、分類C、專業D、便民

7.納稅服務部門于接收收業務主管部門或上級納稅服務部門提供的辦稅流程相關資料后（A）個工作日內完成對外發布核準。A、1 B、2 C、3 D、5 8.稅務機關根據工作計劃、稅收政策或制度變動、納稅人需求情況啟動特定主題的稅法宣傳工作，制訂重點專題宣傳工作方案，明確宣傳任務、（C）、渠道、方式、步驟和分工等事項。

A、流程B、內容C、目標D、計劃

9.稅務機關通過辦稅服務廳、納稅人學堂、互聯網、媒體等渠道，以教學講座、（B）、媒體通氣會、在線訪談等多種形式開展多方位重點專題宣傳，并進行效果評估，持續改進。

A、短信B、稅企座談會C、電子郵箱D、即時通訊軟件 10.辦稅服務廳背景墻標識采用“稅徽+（D）”的樣式。A.聚財為國 執法為民B.聚財為國 收稅為民 C.為民收稅 為國聚財D.為國聚財 為民收稅

11.根據辦稅服務廳服務設施升級規范，辦稅服務廳設置（D）。A.公告欄 B.電子顯示屏C.表證單書填寫臺 D.視頻監控系統

12.下列哪項屬于辦稅服務廳服務設施基本規范中要求設置的（C）

A.排隊叫號系統 B.視頻監控系統C.公告欄 D.自助辦稅設備

13.辦稅服務廳服務窗口設置升級規范中通過（D）窗口統一辦理各類涉稅事項。

A.發票管理 B.申報納稅C.綠色通道 D.綜合服務

14.下列哪一選項不符合辦稅服務廳工作人員著裝規范：（D）A.工作時間內統一著裝B.按規定佩帶制服配飾及工作牌 C.各縣稅務機關自行決定統一換裝時間 D.孕婦發現懷孕后就可便裝上崗

15.辦稅服務廳工作人員上崗之前不需要做到：(B)A.準備辦稅所需的各類用品 B.將手機調至靜音或關機狀態 C.檢查打印機、掃描儀是否正常運行 D.調整良好的工作狀態

16.下列哪一項關于大廳人員文明禮儀的基本規范描述正確：（D）

A.工作日不得飲酒或含有酒精的飲料 B.外籍人員相對集中地區要提供雙語服務 C.女士不得化妝，不得佩戴首飾、配飾

D.臨時關閉服務窗口時，應擺放“暫停服務”標識牌 17.下列哪項不符合工作人員著裝基本規范：（B）A.辦稅廳工作人員在工作時間必須統一穿著稅務制服 B.辦稅廳工作人員如有特殊情況可自行便裝上崗，但需保持莊重得體

C.辦稅廳工作人員穿著稅務制服，不得出現制服與便裝混穿現象

D.辦稅廳工作人員在工作時間，須按規定佩戴制服配飾及工作牌

18．（B）負責部門間協調，組織實施應急預案。A.導稅人員 B.值班領導

C.納稅服務科負責人 D.辦稅服務廳工作人員 19.納稅人到稅務機關或通過電話等方式辦理涉稅事項、尋求涉稅幫助時，（C）應熱情接待，認真傾聽，做到及時辦理或有效指引，不得推諉、敷衍、拖延或者拒絕。

A.導稅人員 B.值班領導

C.首位接洽的稅務工作人員 D.辦稅服務廳工作人員 20.一次性告知可通過書面或口頭方式進行，（A）必須書面告知。

A.行政許可事項 B.行政審批事項 C.行政收費事項 D.行政處罰事項

21.發生沖突時，應認真傾聽，安撫納稅人的情緒，并對納稅人的抱怨或投訴妥善進行處理，避免(C)。

A.領導發現 B.群眾拍攝C.沖突升級 D.群眾圍觀

22.由于計算機軟件、硬件或網絡故障等原因導致涉稅業務不能正常辦理時，辦稅服務廳負責人應第一時間上報突發事件應急領導小組，并(B)。

A.關閉大門 B.啟動應急預案C.聯系信息中心 D.等候指令 23.稅務機關要妥善處理現場沖突的后續事宜并進行(D)。A.事后問責 B.開會檢討C.事后回訪 D.輿情監控

24.納稅服務的宗旨是（Ａ）。

A、聚財為國、執法為民B、取之于民、用之于民 C、為國聚財、為民收稅D、科學發展、和諧稅收

25.稅收管理員對于（Ｃ）的納稅人，給予重點辦稅輔導。A、納稅信用評價最高B、納稅信用評價較高 C、納稅信用評價較低D、未評定納稅信用等級

26.稅務機關在實施稅務稽查過程中，對當事人提出的問題，應當（Ａ）。

A、進行耐心的解釋和說明

B、只能對不涉及稽查結果的內容進行解釋和說明 C、稽查結束后進行解釋和說明 D、不予解釋和說明

27.（Ｂ）是稅務機關為納稅人辦理涉稅事項，提供納稅服務的機構或場所。

A、稅務機關行政科室B、辦稅服務廳 C、稅務分局D、稅務所

28.（Ａ）應當統一設置12366納稅服務熱線，共享號碼資源，不得變相更改。

A、國家稅務局和地方稅務局 B、國家稅務局和工商行政管理局 C、國家稅務局和質量監督局 D、僅國家稅務局

29.12366納稅服務熱線以（Ｃ）為主要方式

A、自動語音B、人工座席C、自動語音和人工座席

30.納稅人認為（Ｃ）在納稅服務過程中侵犯其合法權益，可向稅務機關進行投訴。

A、稅務機關B、稅務人員

C、稅務機關和稅務人員Ｄ、其他納稅人

31.納稅人對納稅服務的投訴一般應采取（Ａ）。A、實名投訴B、匿名投訴 C、電話投訴D、傳真投訴

32.納稅人對稅務機關的投訴，應向（Ｄ）提交。A、省級稅務機關B、地市級稅務機關 C、縣級稅務機關D、其上一級稅務機關

33.納稅人的同一投訴事項涉及兩個或者兩個以上稅務機關的，由（Ｄ）負責受理。

A、省級稅務機關B、地市級稅務機關 C、主管稅務機關D、其共同上級稅務機關

34.調查處理納稅服務投訴事項，應當由（Ｂ）名以上工作人員參加。

A、１B、２C、３D、４

35.對于可能造成社會影響的重大、緊急投訴事項，或者（Ａ）人以上群體性投訴事件，稅務機關應及時依法采取措施，防止影響的產生和擴大。同時，要立即向本機關負責人報告。A、１０B、３０C、５０D、８０

36.辦稅服務廳應當以（Ａ）為前提，結合工作量和人員素質能力等實際情況合理設置和調整“辦稅服務區” 窗口。A、效率優先B、質量優先C、工作量優先D、方便優先 37.納稅信用評定設置（Ｂ）級 A、３B、４C、５D、６

38.納稅信用評價每（A）個評定一次。A、１B、２C、３D、４

39.主管國家稅務局、地方稅務局對納稅人的納稅信用評價不能達成一致意見的，報各自的上一級稅務機關，由上一級國家稅務局和地方稅務局按照（Ｂ）原則共同核定。A、從高B、從低C、協商D、不予評定

40.稅務機關按照“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的要求受理納稅人涉稅審批事項，體現的是：（Ｂ）A、限時服務B、全程服務C、導稅服務D、提醒服務 41.下面不符合辦稅服務廳建設要求的是：（C）A、簡潔實用B、功能完善C、豪華氣派D、布局合理

二、多項選擇題

1.以下哪些方式可以作為稅收政策宣傳升級規范？（ABCDEFG）

A.網上辦稅服務廳 B.網絡納稅人學堂

C.電子郵箱 D.手機APP E.短信 F.即時通訊軟件 G.網盤 2.專題宣傳包括哪些？（ABD）A.熱點問題宣傳 B.重點專題宣傳 C.難點問題宣傳 D.稅收宣傳月宣傳

3.在對新辦納稅人培訓輔導的規范中，收集納稅人意見的形式有哪些？（ABC）

A.問卷調查 B.在線留言 C.課堂反饋 D.制定培訓計劃 4.納稅咨詢包括哪些？（ABD）

A.電話咨詢 B.互聯網咨詢 C.培訓咨詢D.面對面咨詢 5.對各類辦稅服務場所，統一使用國家稅務總局規定的辦稅服務廳外部標識，名稱為（AC）。A.辦稅服務廳B.納稅服務廳C.辦稅服務室D.辦稅服務處 6.辦稅服務廳服務區域設置基本規范中要求辦稅服務廳至少設臵以下功能區域：（ABCD）

A.辦稅服務區B.咨詢輔導區C.自助辦稅區D.等候休息區 7.辦稅服務廳服務設施基本規范中，服務設施應設置：（ACD）A.公告欄B.叫號機C.宣傳資料架D.電子顯示屏 8.下列對于著裝基本規范描述正確的有（AB）

A.辦稅服務廳工作人員在工作時間內必須統一著裝，按規定佩戴制服配飾及工作牌

B.著裝應規范得體，不得出現制服與便裝混穿現象 C.所有工作人員在任何情況下都必須穿著制服上崗 D.工作人員自己可以根據季節氣候變化隨時選擇換穿相應季節的制服

5.工作人員與納稅人交談時，儀容舉止基本規范要求必須做到（ACD）

A.文明禮貌B.面帶微笑C.態度謙和D.真誠友善

9.基本規范要求工作人員在崗前準備時，必須做到（AC）A.準備好工作所需的各類辦公用品，檢查計算機等工作設備是否正常運行、納稅人辦稅所需的用品及設施是否完備、可用，保證工作時間準時開始服務

B.提前十分鐘到崗進行崗前準備 C.調整狀態，以良好的精神面貌投入工作 D.手機調至靜音或關機狀態

10.以下哪幾項屬于工作人員服務紀律基本規范要求（ABCD）A.保守國家秘密和納稅人、扣繳義務人的商業秘密及個人隱私

B.嚴格遵守廉政規定，不得利用職務之便為自己或他人謀取不正當利益

C.嚴格遵守考勤制度，不遲到、不早退

D.工作時間不擅離職守，不串崗聊天、大聲喧嘩，不做與工作無關的事情

11.首問責任制的業務范圍？（ABCD）

A.涉稅業務辦理 B.涉稅業務咨詢C.納稅服務投訴 D.稅收工作建議

12.導稅服務基本規范中要求導稅人員負責：（ABC）A.引導納稅人到相關的服務區域或窗口辦理各類涉稅事項 B.輔導納稅人正確填寫相關表格和涉稅資料

C.指引納稅人正確使用自助辦稅設備D.接受納稅人咨詢或投訴

13.辦稅擁堵處理的基本規范要求，通過(ABCD)等方式，引導或分流納稅人，防止出現秩序混亂的情況。

A.增加導稅人員 B.調整窗口功能 C.增辟等候休息區 D.增設辦稅窗口

14.對短時間內不能解決故障的，通過(ABC)等方式，待故障修復后及時為納稅人辦理相關事宜。

A.手工處理 B.發放二次優先卡 C.提供延時服務 D.提供限時服務

15.辦稅服務廳工作人員要加強(BD)，避免與納稅人發生肢體沖突。

A.心理素質 B.自我保護 C.自我批評 D.自我克制 16.以下哪些是稅務機關公開辦稅的內容（ＡＢＣＤ）。A、納稅人的權利和義務 B、稅收法律、法規和政策

C、稅務檢查程序、稅務違法處罰標準 D、受理納稅人投訴部門和監督舉報電話 17.稅務機關在行使稅收執法權時，應當依法告知納稅人具有（ＡＢＣＤ）的權利，以及負責稅務行政復議、賠償和組織聽證的稅務機關。

A、申請稅務行政復議B、提起稅務行政訴訟 C、請求稅務行政賠償D、要求舉行聽證 18.辦稅服務廳實行（ＡＢＣＤ）等制度。A、“一站式”服務B、全程服務

C、預約服務，提醒服務D、首問責任

19.各級稅務機關在辦理納稅服務投訴事項中，必須堅持（ＡＢＣ）的原則，強化責任意識和服務意識。A、合法B、公正C、及時D、公開

20.納稅人對納稅咨詢的投訴具體包括（ＡＢＣＤ）。

A、稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅咨詢未按規定時限給予回復

B、稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅咨詢作出錯誤答復 C、屬于本單位或者本崗位人員職責范圍應予答復的咨詢問題，采取推諉等方式不作答復

D、接受納稅咨詢的稅務人員未履行首問責任 21.納稅服務工作的基本原則是（ＡＢＣＤ）。A、樹立平等理念B、滿足合理需求 C、堅持統籌協調D、實現經濟效能 22.納稅信用評定內容包括（ＡＢＣＤ）。

A、稅務登記情況B、納稅申報、稅款繳納情況

C、帳簿、憑證管理情況D、違反稅收法律、行政法規行為處理情況

23.按照國家稅務總局《辦稅服務廳管理辦法》的要求，辦稅服務廳應當提供以下服務：（ＡＢＣＤE F）

A、限時服務B、全程服務C、導稅服務D、提醒服務 E、延時服務F、預約服務

24.辦稅服務廳一般設置（ＡＢＣＤ）功能區域，各地可結合實際進行調整。

A、辦稅服務區B、咨詢輔導區C、自助辦稅區D、等候休息區 25.“12366”納稅服務熱線的標識釋義是(ＡＢＣＤ)： A、“12366”作為標識的設計主題，象征1年12個月366天，全程為納稅人服務。

B、6字與水滴結合，象征人人納稅，滴水聚成江河。

C、6字與電話結合，用6字形象化為電話聽筒，體現電話的概念服務方式。

D、弧線把熱線形象化，象征社會大眾納稅的熱情。26.調查過程中發生下列情形之一的，應當終止調查：（）

A、投訴內容不具體，通過調查無法核實，或者無法聯系投訴人進行補正的；

B、投訴事實經查不屬于納稅服務投訴事項的；

C、投訴人自行撤銷投訴，經核實，確實不需要進一步調查的； D、投訴雙方當事人達成一致意見，投訴得到解決的。

27.納稅服務投訴是指納稅人對于稅務機關和稅務人員在（ＡＢＣＤ）未按照規定要求提供相關服務而進行的投訴。A、稅法宣傳B、納稅咨詢C、辦稅服務 D、納稅人權益保護工作方面

28.對于屬于12366熱線受理范圍的業務，應及時準確地予以受理。具體分（ＡＢＣＤ）種情況進行處理：

A、即時答復B、轉接答復 C、后臺協助答復 D、疑難轉辦答復

29.對不屬于首問責任人職責范圍的事項，按以下規定辦理(ＡＢＣＤ): A、屬于本部門職責范圍內的涉稅事項，首問責任人應直接將納稅人指引到相關承辦人,該承辦人承接首問責任。

B、不屬于本部門職責但屬于本國稅機關其他部門職責范圍內的涉稅事項，首問責任人應主動告知承辦部門及其辦公地點、聯系電話或者直接將納稅人引導到承辦部門，由承辦部門指定承辦人，該承辦人承接首問責任。

C、不屬于本國稅機關但屬于其他國稅機關職責范圍內的涉稅事項，首問責任人應向納稅人詳細說明，一次性告知具體受理單位和聯系方式，并給予必要的幫助。

D、首問責任人無法明確承辦人或承辦部門的，應及時聯系本部門負責人予以明確；確實無法明確承辦部門的，由本國稅機關的納稅服務部門指定承辦部門，并由該部門承接首問責任。

三、判斷題 1.按照服務規范要求，如有懷孕、意外受傷等情況不便于穿著制服的，即可著便裝上崗，但應做到莊重得體。（ⅹ）2首問責任人對不屬于本稅務機關職責范圍的涉稅問題，應為納稅人進行有效指引。（ⅹ）

3.辦稅服務廳應當設置導稅臺，配備導稅人員；納稅人較少的辦稅服務廳或延伸點可不設置導稅臺和導稅人員。（√）4.一次性告知可通過書面或口頭方式進行，行政審批事項必須書面告知。（ⅹ）

5.辦稅服務廳發生征納沖突時，納稅服務科科長應第一時間介入，引導納稅人到科長室了解情況并進行了安撫。（X）6.超過預約時間而未到場的，工作人員應當主動與納稅人協商解決，并重新安排預約時間。（X）

7.納稅服務是指稅務機關依據稅收法律、行政法規的規定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。（√）

8.稅務機關應當廣泛、及時、準確地向納稅人宣傳稅收法律、法規和政策，普及納稅知識。（√）

9.稅務機關應當根據納稅人的納稅信用等級，在稅務登記、發票管理、納稅申報、稅款征收、稅務檢查、涉稅審批等方面，有針對性地提供服務，促進稅收信用體系建設。（√）

10.稅務機關對于依法應當給予稅務行政賠償的納稅人，要按照法律、法規的規定，及時、足額地給予賠償。（√）

11.稅務機關應當根據稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，合理設置辦稅服務廳，并加強辦稅服務廳與其他部門和單位的業務銜接。（√）

12.辦稅服務廳在納稅申報期內，應當采取有效措施，引導納稅人分時段申報納稅。并根據辦稅業務量，合理調整申報納稅窗口及崗位，節省納稅人辦稅時間。（√）

13.首問責任是指第一個受理納稅人辦稅事宜的稅務人員負責為納稅人答疑或指引，不得以任何借口推諉。（√）

14.稅務機關對于不能在辦稅服務廳內即時辦結的涉稅事項，限時辦結，并告知納稅人辦理時限。（√）

15.稅務機關不得向撥打12366納稅服務熱線的納稅人直接或變相收取任何費用。（√）16.納稅服務投訴應當客觀真實，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。（√）

17.納稅服務投訴是指納稅人對于稅務機關和稅務人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務以及納稅人權益保護工作方面未按照規定要求提供相關服務而進行的投訴。（√）

18.主管稅務機關未及時、全面向所轄區域內納稅人宣傳新的稅收政策和征管制度，納稅人可以進行投訴。（√）

19.稅務機關和稅務人員對稅收政策和征管制度的宣傳、解釋存在錯誤，納稅人可以進行投訴。（√）

20.納稅人對稅務機關工作人員的投訴，可以向其所屬稅務機關提交，也可以向其上一級稅務機關提交。（√）

21.已就具體行政行為申請稅務行政復議或者稅務行政訴訟，且被依法受理的，不可同時進行納稅服務投訴，但具體行政行為同時涉及納稅服務態度問題的，可就納稅服務態度問題進行投訴。（√）

22.稅務機關應當建立納稅服務投訴事項登記制度，記錄投訴的收到時間、投訴人、被投訴人、聯系方式、投訴內容、受理情況以及辦理結果等內容。（√）

23.對不予受理的實名納稅服務投訴，應填寫《納稅服務投訴不予受理通知書》，說明不予受理的理由，并書面反饋納稅人。（√）24.納稅服務投訴調查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人有直接利害關系的，應當回避。(√)25.納稅人納稅信用評價工作由地方各級政府與稅務機關共同負責。（X）

26.稅務機關應當廣泛宣傳稅收法律、行政法規，普及納稅知識，有償的為納稅人提供納稅咨詢服務。（X）27.優化納稅服務是稅務機關法定的行政職責。（√）

28.要提高納稅人的納稅意識，還必須有效保護納稅人的稅收權益。（√）

29納稅人對稅務機關的投訴，應向其上一級稅務機關提交。(√)

第五篇：如何做好客戶基礎服務工作

如何做好客戶的基礎服務工作

持續低迷的股市，導致客戶的抱怨增加，分析客戶投資不賺錢的原因，市場因素只是其中的一部分，客戶自身沒有合理的投資理念和投資方法，也是很重要的因素。目前證券行業整體處于轉型和創新的時期，競爭激烈，結合目前客戶和市場的狀況，如何從市場中突圍，作為理財顧問，做好客戶的基礎服務工作，是非常重要的一環。

首先，要做好客戶的分類分組工作。理財顧問的重心，必須放在交易活躍、對營業部利潤貢獻較大的客戶組上面，去研究這一批客戶的個性化需求，需要我們提供什么樣服務和信息。另外，高資產客戶、較大潛在貢獻價值客戶，也需要我們重點關注，多多聯系。我們必須把時間花在刀刃上，產生最大的效益。

其次，分好組后，我們要通過QQ、電話、短線、微信等通訊方式，與客戶建立一對一的聯系，記下核心客戶的需求，以及需要我們提供什么樣的幫助，方便我們在后續的服務中提供針對性服務。在行情不好的時候，可以引導客戶閱讀一些投資方面書籍，形成合理的投資理念和投資方式；也可以在合適的時間從生活和工作方面關心下客戶，培養客戶有事第一時間就能想到我們的習慣。

第三，給客戶提供基礎信息服務和增值信息服務。基礎信息服務，首先要分析清楚客戶的基本需求，公司的金天利、基金、金色陽光、融資融券等業務，在選定合適的客戶群體后，合適的時間就可以推薦給客戶。風險性業務需要及時提醒客戶風險，把工作做在前面。增值信息服務，我們可以利用營業部金色陽光提供的資訊服務平臺，把分析師提供的每日操盤最新資訊、資產配置意見、持股診斷等，及時有效地傳遞給客戶，讓客戶能更加有效跟上這個市場。如果客戶需要，可以建議他們加入金色陽光團隊，享受到分析師實時的投資資訊分析建議，與分析師零距離。

最后，與客戶保持緊密的聯系，通過轉介紹方式，拓展新的客戶，做大做強。總之，做好上面幾項工作，也不是那么容易，需要我們認真準備，做好客戶細節性的工作。我們需要客戶的支持，客戶也需要我們的關懷和幫助，只有雙方建立起良性互動的關系，才能在市場上合作共贏，共同成長。

黃孝忠3.31