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第一篇：2013營業員資格考試-專業知識1客戶服務知識復習題庫1-終稿

服務規范營業知識復習題庫

二、判斷題（61道）

1．營業廳按功能分類，分為沃品牌店、旗艦營業廳、標準營業廳、小型營業廳。答案：錯（旗艦營業廳、標準營業廳、小型營業廳）

2．合作營業廳營業廳是由中國聯通投資建設、購買或租賃，擁有產權或使用權的營業服務場所。

答案：錯（自有營業廳）

3．標準營業廳提供業務銷售和辦理、收費等工作，是實現對公眾客戶銷售、服務的主要窗口。答案：對

4．標準營業廳應具有營業廳的所有功能。

答案：錯（應該包括但不限于業務銷售、咨詢、繳費辦理、自助服務、業務宣傳、業務演示和體驗等。）

5．營業廳內、外應按照營業廳空間識別（SI）規范的要求進行裝修、布局，所有標識及懸掛物必須按照集團公司的VI標準統一設計和制作。答案：對

6．營業廳服務時間原則上每天不低于10小時，與當地商業環境相匹配，與本地區行業內服務要求相適應，與客戶消費特征及需求相一致。答案：對

7．營業廳應定期開展全員培訓，不斷提高營業人員的銷售和服務能力答案：錯（應采取分崗位培訓方式，提高營業人員的崗位技能）

8．營業廳應當執行國家電信資費管理的有關規定，明碼標價，并采取有效措施，為客戶交費和查詢費用提供方便。答案：對

9．客戶投訴和障礙申告均嚴格執行首問負責制，投訴處理時限按照《各類投訴處理時限表》規定執行，障礙修復時限按照公司服務標準執行答案：對 10．營業廳內應按要求公示“服務公約”、“服務項目”、“資費標準”、“服務承諾”、“業務辦理及使用須知”等有關規定，接受客戶監督。答案：對 11．對客戶投訴或建議需指定專人負責，做好登記、查處，并應在十天內答復、處理完畢。

答案：錯（7天）12．因特網預受理時限≤5工作日，最長為7工作日。入網開通時限平均值≤2工作日，最長為4工作日。答案：錯 13．寬帶預受理時限平均值≤1日，最長2日。入網開通時限平均值≤5日，最長為10日。答案：錯 14． VIP客戶等候時限不超過10分鐘。

答案：對 15．所有營業廳應設立VIP客戶專區，實現VIP優先優質的分級服務。

答案：錯

16．預約服務在尊重客戶時間選擇權基礎上，引導客戶在我公司服務時限內選擇預約上門服務，業務受理后2小時內與客戶聯系，上門服務時間與約定時間誤差前后不超過20分鐘。答案：對

17.集團公司客戶服務部是全國客戶投（申）訴的管理部門。其主要職責是：.根據集團公司發展戰略，負責制定客戶投（申）訴管理規范，指導、監督檢查省級分公司及相關運營機構的執行情況并實施考核。答案：對

18.省公司客戶服務部負責組織處理國家行業主管部門以及社會相關機構轉辦的客戶申訴。答案：錯（集團客戶服務部）

19.普通投訴是指一般情況下，客戶在歸屬地發起，能夠在歸屬地妥善處理的客戶投訴。答案：對

20.處理投訴時，聽與說的比例保持為3：7，受理人員要盡量解釋分析原因。答案：錯（聽與說的比例保持為7：3，讓客戶多說，給客戶發泄的機會）

21.處理投訴時對于過于自信的客戶要給予額外的耐性，提出問題應由淺入深、由封閉式開始到開放式、由大重點開始至詳細的引申。答案：對

22.立案申訴指凡企業涉嫌違反《電信條例》、《電信服務規范》等法規政策對客戶權益造成損害的申訴。答案：對

23.立案申訴指凡企業涉嫌違反《電信條例》、《電信服務規范》等法規政策情節較輕，信產部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。答案：錯（非立案）

24.全部申訴處理過程需在10個工作日內完成。答案：錯（7個工作日）25.剛強型客戶性格堅毅，個性嚴肅、正直，尤其對待工作認真、嚴肅，決策謹慎，思維縝密。此類客戶也是難點所在。應對辦法：在剛強型客戶面前應守紀律，顯示出嚴謹的工作作風，時間觀念尤其要強。答案：對

26.隨和型客戶總體來看性格開朗，容易相處，內心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內向型客戶強，他們容易被說服。應對辦法：一定要有耐心，不能急躁，同時要記住言語謹慎。如果能把握住對方的情緒變動，順其自然，并且能在合適的時間提出自己的觀點，那么成功就會屬于你。答案：錯

27.神經質型客戶對外界事物、人物反應異常敏感，且耿耿于懷；他們對自己所作的決策容易反悔；情緒不穩定，易激動。應對辦法：要耐心地和他們周旋，這不會引起他們太多的反感。對于性格隨和的客戶，服務人員的幽默、風趣自會起到意想不到的作用。答案：錯

28.明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出相應的處理建議，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見，并在客戶沒有提出要求賠償之前，提及賠償問題。答案：錯（在客戶沒有提出要求賠償之前，不要提及賠償問題）29.升級投訴全部處理過程最長不超過7個工作日。答案：錯（3個工作日）

30.申訴的全部處理過程最長不超過3個工作日。答案：錯（7個工作日）

31.面對完全失控的客戶應禮貌地指出問題（避免太大聲、太小聲、太快、太慢）、猜測客戶意思，并以封閉式問題確認。答案：錯

32.面對過分被動的客戶應給予額外的耐性，問題由淺入深、由封閉式開始到開放式、由大重點開始至詳細的引申。答案：對

33.只有善于總結評估，才能不斷提高營業員的投訴處理能力；只有不斷提升營業員的投訴處理能力，才有助于提高客戶滿意度，提升公司經營管理水平。答案：對

34.投訴是指客戶對公司的產品與服務不滿，向屬地分公司反映問題、提出訴求的行為。答案：對

35.投訴是指客戶向集團公司提出投訴或來訪，由集團公司受理并處理的行為。答案：錯（升級投訴）

36.回訪客戶的時限為：在投訴處理結束7日內完成。答案：對

37.對待客戶投訴，要運用提問技巧，讓客戶盡情地說；注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。答案：對

38.在提出投訴建議時要向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規定。答案：對

39.對重大的有代表性的個案投訴需進行總結，分析問題的癥結所在，注意積累形成典型案例。應有意識地將服務瓶頸、處理難點等信息反饋至相關部門。答案：對

40.處理投訴時，要經常引用和總結客戶說話內容，重述要點。答案：對

41.客戶投訴問題 “一對一”地被定位到引發投訴問題產生的公司內部相關業務、產品、政策、流程、服務渠道和服務過程以及發生問題的系統、設備等具體環節。答案：錯（一對多）

42.投訴內容指標是面向后臺投訴處理人員，從客戶視角出發，從全業務、全產品及服務全過程角度全面展現客戶訴求，并同公司業務、產品以及客戶屬性、服務渠道相關聯。答案：錯（前臺服務受理人員）

43.投訴問題指標是面向前臺服務受理人員，從公司內部管理視角出發，追蹤客戶投訴問題產生的具體環節及原因，并關聯到業務、產品、問題發生渠道、客戶服務需求以及產品組織方式等維度。

答案：錯（后臺投訴處理人員）

44.限時辦結原則是指所有客戶投訴必須在規定或者給客戶承諾的時限內解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達成一致。答案：對

45.為使信息傳遞及時準確，所有客戶投訴信息的分析統計要遵循完整性原則、保密性原則、準確性原則、及時性原則和統一出口等管理原則。答案：對

46.保密性原則是指對客戶投訴、咨詢、建議等文件文檔、各類分析報告，要注意其保密性，在未得到部門領導同意的情況下，不得外傳或外借。答案：對

47.投訴統計報表管理不需要專人負責，只要做到出口嚴格把關，數據準確、信息無誤、反饋及時即可。

答案：錯（由專人負責）48.客戶投訴的信息如果能被正確對待和處理，將是企業發展非常有價值的資源。答案：對

49.重大及突發事件后，相關人員要認真記錄事件發生及處理經過，做到描述清楚、準確、完整，并留存備查。答案：對

50.當營業廳突然停電或由于特殊原因造成系統癱瘓時，值班經理應立即告知相關部門，暫停受理業務，待系統恢復正常后，再進行錄入派單。

答案：錯（應啟動應急受理流程，采取網上、電話或人工預受理）

51.在營業過程中如遇不文明客戶，擾亂營業廳正常的公共秩序、和諧氣氛和其他客戶時，應由業務受理員將客戶引導至客戶接待室，并耐心進行勸導或問題解決。答案：錯（由引導員）

52.如客戶出現過激行為，應根據實際情況，及時通知保安或報案處理，忌大聲應對或以暴制暴。答案：對

53.如有記者聲稱需要在營業廳進行采訪、拍照、錄音且證件齊全，則請他到接待室由值班經理接待，并請示公司相關部門（如公關部或市場部），值班經理負責安排記者進行拍照、錄音、采訪。

答案：錯（不接受采訪）

54.營業廳員工未經公司許可，不得接受媒體采訪。答案：對

55.營業廳現場是公司對外服務的重要窗口，代表著企業的形象。答案：對

56.在客戶排隊較多情況下，不得出現業務臺席暫停服務現象。答案：對

57.在服務人員儀容儀表中中要求嚴格按集團規定統一著裝，按規定佩戴領花、領帶，工裝要按季節變化分類統一著裝。

答案：對

58.上崗時必須佩戴統一的工號牌，佩戴位置為：佩戴于右前胸；臺式工號牌：放置于營業人員工作臺前方。

答案：錯（應佩戴于左前胸）

59.女營業員短發者梳理整齊，劉海不能過眉，長發者應使用規定的頭飾將長發整齊盤于腦后，頭飾應高于衣領，以深色為主，劉海不過眉。嚴禁梳染怪異的發型。答案：對 60.在服務過程中不得叉腰、抱胸，不得背靠他物或趴在營業柜臺上答案：對

61.與客戶款物交接過程中應做到唱收唱付，不拋不丟，雙手遞送，輕拿輕放；

三、單項選擇題（33道）

1.以下哪種營業廳是面向中國聯通所有客戶，提供規范、便利的銷售和客戶服務的實體網點。具有店面營銷、銷售和服務的綜合職能，同時可承載區域營銷和客戶經理的屬地化服務職能。A.自有營業廳： B.標準營業廳 C.合作營業廳 D.小型營業廳 E.旗艦營業廳答案：B 2.以下哪種營業廳是中國聯通自有渠道最基本的形式？ A.合作營業廳 B.旗艦營業廳 C.3G品牌店 D.標準營業廳答案：D 3.按哪種類型分類，營業廳可以分為旗艦、標準、小型營業廳？ A.按規模 B.按地域 C.按功能 D.按所有權答案：C 4.營業廳的客戶定位是什么？

：旗艦營業廳與標準營業廳、小型營業廳的不同之處在于業務功能演示與體驗和____？A.面向個人客戶，兼顧家庭客戶 B.面向普通居民，兼顧商務客戶 C.面向所有客戶

D.主要面向公眾客戶，同時為集團客戶提供服務答案：D

5.小型營業廳的服務功能主要以____、簡單業務受理為主，同時具備業務銷售功能，專門服務于社區或者特定的專業市場、人員等，一般場所、服務半徑較小。A.企業形象展示 B.業務功能演示 C.收費 D.業務功能體驗答案：C 6.哪類營業廳應包括但不限于業務銷售、咨詢、繳費辦理、自助服務、業務宣傳、業務演示和體驗等功能？ A.標準營業廳 B.旗艦營業廳 C.小型營業廳 D.城市營業廳答案：A 7.營業廳有幾個基本功能區？ A.11個 B.5個 C.8個 D.3個答案：D 8.自有營業廳VIP客戶等候時限不得超過多長時間？ A.20分鐘 B.15分鐘 C.10分鐘 D.5分鐘答案：C 9.根據公司規定固定電話裝機、移機時限：城鎮客戶2日；農村客戶多少日？ A.10 B.14 C.15 D.3 答案：D；

10.根據公司規定移動電話復話時限：平均值要小于等于多長時間？ A.10分鐘 B.30分鐘 C.1小時 D.2小時答案：C 11.營業廳對客戶投訴或建議需指定專人負責，做好登記、查處，并應在7天內答復、處理完畢？ A.5 B.7 C.10 D.7 答案：D 12.電話號碼凍結時限最短為多少日？ A.30 B.60 C.90 D.120 答案：C

13.按照“一級管控、二級處理”和“________________”的原則，實行由集團公司、省、市（地）分公司客戶服務部為主，相關部門相互配合的投訴處理管理體系。A.電子工單全程監控 B.客戶至上 C.主動服務 D.實事求是答案：A 14.在投(申)訴處理過程中嚴禁出現讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受，并遵循如下處理原則：

一、____的原則；

二、限時辦結的原則；

三、分級服務的原則；

四、重大優先原則；

五、責任查究的原則；

六、數據管控的原則。A.實事求是 B.首問負責 C.客戶至上 D.效益第一答案：B 15.復雜投訴處理時限：平均小時答復，最長不超過小時。A.4，12 B.12，24 C.24，48 D.48，72 答案：C 16.升級投訴是指客戶向____提出投訴或來訪行為。A.省級分公司 B.行業監管部門 C.地市分公司 D.集團公司答案：D 17.簡單投訴處理時限：即時答復，最長不超過____小時。A.12 B.24 C.48 D.72 答案：Ｂ

18.____是處理客戶提出不滿的大忌。服務工作非常忌諱營業員不能站在客戶的立場上去思考問題，對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。A.隨意承諾 B.漠視客戶的痛苦 C.嚴肅認真 D.問不相關的問題答案：B 19.申訴是指客戶向____提出投訴的行為。A.集團公司 B.省級分公司 C.行業監管部門 D.客戶服務部答案：C 20.全部申訴處理過程需在____個工作日內完成。A.10 B.9 C.8 D.7 答案：D 21.對于投訴處理工作來說,____是有效處理投訴的先決條件。A.態度 B.膽識 C.知識 D.形象答案：A 22.____負責申訴和升級投訴的工單派發、監控、統計及分析，提出服務工作改進要求。A.營業廳

B.集團公司客戶服務部 C.省級分公司 D.地市分公司答案：B 23.各渠道投（申）訴受理人均有責任負責落實相關投（申）訴處理工作，嚴禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負責解決訴求并向客戶反饋處理結果，對不能即時解決的問題要形成_____，并跟蹤落實，在規定時限內回復客戶。A.處理建議 B.文件 C.工單 D.規范答案：C 24.對投訴客戶應進行____的回復。A.及時 B.準確 C.迅速 D.百分之百答案：D 25.省級分公司處理集團公司派發的立案或轉辦申訴工單時，要依據行業主管部門的有關規定，____，認真核實情況、查明原因，做好解釋和處理工作，并在處理時限內向集團公司報送處理結果。A.規避企業責任風險 B.盡量滿足客戶需求 C.迅速做出反應 D.及時與客戶取得聯系答案：A 26.____，理解了客戶的心情，穩定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來。只有了解事件的原委，才能對癥下藥，解決客戶的不滿。A.“先處理事件，后處理情感” B.“先處理情感，后處理事件” C.“先處理流程，后處理結果” D.“先處理結果，后處理流程” 答案：B 27.____指凡企業涉嫌違反《電信條例》、《電信服務規范》等法規政策對客戶權益造成損害的申訴。A.一般申訴 B.疑難申訴 C.立案申訴 D.非立案申訴答案：C 28.____指凡企業涉嫌違反《電信條例》、《電信服務規范》等法規政策情節較輕，信產部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。A.一般申訴 B.疑難申訴 C.立案申訴 D.非立案申訴答案：D 29.____應隨時巡視，整理物料，檢查燈光、工具設備，督促各崗位人員保持工作區域整潔，發現不整潔應立即通知相關人員進行清理。A.保安員

B.營業廳經理/值班經理 C.引導員 D.咨詢員答案：B 30.營業廳應每天進行清潔，營業設備應在____進行清潔。桌面、臺面、地面及門、櫥窗、空調等可由物業或服務人員進行清潔。A.每次使用后 B.周末

C.當天最后一班次人員下班后 D.月末答案：C 31.以下關于營業廳現場環境保護要求不正確的是： A.及時清理過期、破損的宣傳物料

B.營業廳內部設施應保持完好，對故障設施應及時修理或調換 C.工作人員飲水杯擺放在外面可見位置

D.清掃工具應收于專門存放的屋內或柜內、不得外露答案：C 32.原則上遇臺席前超過____以上排隊，應有工作人員主動上前關懷客戶，通過合理的方式進行有效的引導并分流，切忌無人問津。A.9-10人 B.7-8人 C.5-7人 D.3-5人答案：D 33.原則上營業廳系統運行故障在分鐘內仍無法解決的，要掛出告示故障牌，通知客服熱線，并做好客戶分流工作。A.10 B.30 C.60 D.120 答案：B

四、多選題：（36道）

1．正確的固定網本地及國內長途電話業務服務指標是： A．電話裝機、移機時限：城鎮客戶2日；農村客戶3日 B．客戶市話業務變更時限：平均值≤12小時，最長為24小時 C．電話號碼凍結時限最短為60日

D．城鎮電話障礙修復時限，集團客戶8小時，商務客戶12小時，公眾客戶36小時。E．電話復話時限：≤1小時答案：ADE 2．移動網本地及國內長途電話業務服務指標中，錯誤的是： A．移動電話復話時限：平均值≤1小時，最長為48小時 B．移動電話業務變更時限：平均值≤1小時，最長為48小時 C．移動電話通信障礙修復時限：平均值≤24小時，最長為48小時 D．移動電話號碼凍結時限最短為90日答案：AB 3．寬帶業務承諾服務指標中，錯誤的是：

A．聯通自有營業廳、10010客服熱線、網上營業廳和社會代理渠道全部受理所有寬帶裝機、移機、提速等需求。

B．包月和計時情況均按照每超時一天（不足一天按照一天計算）補償兩天（標準：2元/天）通信費用的方式對客戶進行補償。

C．具備接入資源的情況下，業務受理后24小時內、最長不超過48小時完成寬帶裝移機工作。

D．城鎮客戶寬帶故障申告后24小時內修復，農村客戶寬帶故障申告后72小時內修復。答案：CD 4．營業廳門外墻體左右應分別掛有符合標準的營業廳名稱牌和營業時間牌，并懸掛端正，保持牌面清晰，還要求符合總部VI標準的是： A．營業廳門楣 B．營業時間牌 C．指示牌 D．形象墻布置 E．書報架

F．店內外布置要符合營業廳空間識別（SI）規范要求答案：ABCDF 5．按照營業廳服務監督的要求，必須要在墻上公示的內容有： A．服務公約 B．服務項目 C．促銷海報 D．資費標準 E．服務承諾

F.業務辦理及使用須知答案：ABDEF 6.集團公司客戶服務部是全國客戶投（申）訴的管理部門。其主要職責是：

A.根據集團公司發展戰略，負責制定客戶投（申）訴管理規范，指導、監督檢查省級分公司及相關運營機構的執行情況并實施考核。

B.負責組織處理國家行業主管部門以及社會相關機構轉辦的客戶申訴。C.負責受理升級投訴，包括客戶來訪接待處理工作。

D.負責申訴和升級投訴的工單派發、監控、統計及分析，提出服務工作改進要求。E.負責對升級投訴進行回訪。答案：ABCD 7.省級分公司客戶服務部是本省客戶投（申）訴的管理部門。其主要職責是：

A.負責落實集團、政府主管部門及社會監督機構部署的服務質量專項活動要求；負責協調政府主管部門和社會監督機構的服務工作關系。

B.按照集團公司制定的客戶投（申）訴管理規范，負責制定本省的細化方案并組織實施；指導、監督檢查省內市（地）分公司和相關運營機構的執行情況，依據執行結果實施考核。C.負責處理集團公司派發的申訴和升級投訴工單。

D.負責組織處理省內行業主管部門、社會相關機構轉辦的客戶申訴。E.負責本省投（申）訴處理的監控、統計分析，提出服務工作改進要求。答案：ABCDE 8.首問負責的原則是指：

A.各渠道投（申）訴受理人均有責任負責落實相關投（申）訴處理工作 B.嚴禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負責解決訴求并向客戶反饋處理結果 C.對不能即時解決的問題要形成工單，并跟蹤落實，在規定時限內回復客戶。D.對不能處理的問題可在與客戶溝通的情況下轉專業部門進行處理和答復。E.各營業廳值班經理為首問責任制負責人。答案：ABC 9.投訴處理的基本要求是：

A.投（申）訴處理人員應以事實為依據，以法律為準繩，盡職盡責，積極配合，不得以任何理由推托或延遲回復時限。

B.投訴工單內容主要包括投（申）訴人姓名、聯系電話、事項、相關要求、投（申）訴日期，以及被投（申）訴的業務、內容及單位。

C.嚴格按照投(申)訴受理、派單、歸屬地分公司核查處理、工單跟蹤及回訪等流程進行處理。D.對投訴客戶應盡量回復。投（申）訴問題處理完畢后，處理工單應填寫處理意見、回復時間及回復人姓名。

E.各級分公司客戶服務部要積極協助業務部門處理投（申）訴，對暫時不能在處理時限內解決的投（申）訴問題，要給客戶明確的解決時限。答案：ABCE 10.處理用戶投訴時，投訴和升級投訴的主要時限為： A.簡單投訴：即時答復，最長不超過48小時。B.復雜投訴：平均24小時答復，最長不超過48小時。C.升級投訴：全部處理過程最長不超過3個工作日。D.升級投訴需在接到投訴的24小時內聯系并安撫用戶。E.申訴處理時限：全部處理過程需在7日內完成。答案：BCD 11.對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。正確做法是： A.消除客戶的疑慮；

B.讓客戶對營業人員產生信任； C.心平氣和、態度自信肯定； D.稱之為不常見事件； E.防御性維護公司和自己；答案：ABC 12.在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來，從而獲取信息。正確做法是： A.找出問題的實質，并弄清客戶的真實感受 B.給予客戶足夠的重視和關注

C.注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄 D.對客戶提出一連串的質問

E.當作個人事件，認為客戶是針對自己答案：ABC 13.分析原因，在客戶抱怨的過程中，找出問題發生的根源所在，并引導客戶提供更多細節資料，以便于判斷問題實質，為下一步提出處理意見打好基礎： A.主觀判斷

B.判斷問題的實質，對客戶的遭遇感同身受 C.用不同的提問技巧，以控制談話的內容 D.反駁或搶話，態度輕視冷漠或不耐煩

E.推卸責任，在客戶面前評論公司／其他部門／同事的不是答案：BC 14.明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出相應的處理建議，告訴客戶，你

能為他做什么，征詢客戶意見可以采用以下方法：

A.換位思考，易地而處，從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清； B.提出暫時建議并說明建議的好處； C.注意建議的措詞要直截了當；

D.可按投訴類別和情況，提出相應解決問題的具體措施；（如可以，可提供多項選擇給客戶）； E.向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規定；答案：ABCDE 15.提出建議后，引導客戶贊同處理意見，并根據客戶的意見作相應調整，直至客戶表示滿意為止，正確做法：

A.重述你的建議，確定客戶對建議內容已經清晰，要做好調整的準備； B.表示能為他解決問題是你的榮幸；

C.告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，提示客戶相關重要的問題； D.給客戶不相關的好處；

E.不管客戶提出什么要求，先承諾下來；答案：ABC 16.處理客戶投訴后的主要后續工作有：

A.根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程 B.主動與相關投訴處理部門及人員進行溝通和協調； C.未做相關投訴記錄

D.未根據處理時限要求積極注意進程

E.置客戶情緒于不顧，不按時反饋、回復客戶。答案：AB 17.對待在投訴過程中情緒完全失控的客戶，可采用以下方法： A.保持平靜的語氣 B.保持專業化態度

C.問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒 D.如客戶情緒仍然失控，請向上級請示 E.讓客戶多說，自己多聽答案：ACD 18.下列哪些語句表現的是感同身受： A.我也明白你的感受！

B.換轉情況發生在我身上，我也會有同感！C.先生請不用擔心。我會幫你盡快跟進。D.如果我是您，我也會像您一樣 E.如果有問題，你可以直接找我。答案：ABD 19.下列哪些語句表現了有責任心： A.我也明白你的感受！

B.換轉情況發生在我身上，我也會有同感！C.先生請不用擔心。我會幫你盡快跟進。D.如果我是您，我也會像您一樣 E.如果有問題，你可以直接找我。答案：CE 20.面對過于啰嗦的客戶，你應該盡量做到： A.避免閑談

B.避免發問一些封閉式問題 C.簡短你的答案

D.任何時候都只圍繞服務有關的談話 E.放慢提問步伐答案：ACD 21.面對完全失控的客戶，你應該盡量做到： A.保持平靜的語氣 B.問一些開放式問題

C.如客戶情緒仍然失控，請向上級請示 D.安撫客戶情緒 E.針鋒相對，惡意還擊答案：ACD 22.當你面對過分被動的客戶時，你應該做到：A.給予額外的耐性

B.問題由淺入深

C.問題由封閉式開始到開放式 D.問題由大重點開始至詳細的引申 E.問題由開放式開始到封閉式答案：ABCD 23.當遇到過于自信的客戶時，你應該怎么做： A.保持專業化的態度 B.不卑不亢 C.冷靜處理 D.附和客戶的要求

E.多說些無關的話題，分散客戶注意力答案：ABC 24.面對言語粗鄙的客戶，該如何處理： A.以微笑相待

B.保持冷靜，讓他們說出感受 C.針鋒相對，惡意還擊 D.找出激發這些情緒的成因 E.附和客戶的要求答案：ABD 25.當客戶對你告訴他的信息表示懷疑時，你應該: A.強調你能夠為他們做的事 B.主動向他們出示證據或文件

C.讓你的經理或主管出面向他們證實你所說的一切。D.保持平靜的語氣

E.表達你對他們處境的理解。答案：BC 26.在與客戶進行溝通時，哪些語言或行為是錯誤的 A.當客戶填錯業務表格時，直接說說：“你把表格填錯了。”

B.當一位氣急敗壞的客戶帶著問題找到你時，要讓他不受打斷的傾訴，切勿胡亂解釋或馬上下結論。C.如果確實有錯，不管是不是你犯的錯，都要代表公司向客戶真誠地表示歉意。D.逼問客戶，要求客戶告訴你所有你需要的信息

E.電腦速度很慢以至于客戶不耐煩，告訴他們你的電腦速度很慢；或轉移話題以避免長時間的冷場。答案：AD 27.投訴統計分析的基本原則： A.完整性原則 B.保密性原則 C.準確性原則 D.及時性原則 E.統一規口管理原則答案：ABCDE 28.營業廳現場要做到： A．樹立品牌，統一形象 B．內外整潔，環境溫馨。C．管理合理，方便客戶。D．多學多做，多聽多看。E．資料整齊，及時更新。答案：ABCE 29.設備的維護保養工作中的“三防”指的是： A．防塵 B．防盜 C．防潮 D．防搶 E．防震答案：ACE 30．營業廳現場環境衛生管理中的“四凈”指的是： A．地面凈 B．桌（臺）面凈 C．服裝凈 D．門窗凈 E．墻面凈答案：ABDE 31.營業廳需要保持以下怎樣的辦公環境： A．整潔明亮、奢華氣派，裝修高檔 B．功能分區，合理安排

C．及時清理過期、破損的宣傳物料

D．營業廳外部門頭橫幅等應保持整潔、規范；廳內易拉寶、掛旗、吊旗的布置以簡潔、美觀為原則

E．設施應保持完好答案：BCDE 32.在營業過程中，如遇客戶突發疾病，工作人員應當： A.及時撥打急救電話 B.并積極與客戶家屬取得聯系 C.維持現場秩序

D.移動客戶至VIP室或休息區 E.并保護好現場答案：ABCE 33.當營業廳遇到客戶流量劇增時，應如何操作： A．應建立應急處理預案

B．應及時采取預登記、預受理等各種方式，減輕前臺壓力。

C．立即組織人員，通過統一口徑，增派人員等應急措施做好客戶的安撫工作 D．迅速向上一級領導匯報情況并咨詢原因和請示處理意見及要求 E．應結合現場情況做好進一步的解釋與疏導答案：ABCDE 34．當基站故障影響范圍較大，引起客戶集中在營業廳時要如下處理： A．應安撫客戶的情緒，根據上級的指示按照統一口徑向客戶解釋。B．當上級還沒有統一口徑時，應盡力解釋可能的原因。

C．應感謝客戶向我們反映這個情況，我們公司的相關部門已在緊急處理這些問題了，由此帶來的不便，我們深表歉意。D．可以留下客戶的聯系方式，待手機能恢復使用時再通知客戶。E．以避免事態進一步發展為原則，盡快疏導分散客戶。答案：ACDE 35.當營業廳發生火情、盜搶、爆炸、恐怖等突發事件時，應: A.立即通過專用渠道告知相關工作人員 B.迅速離開營業廳

C.通知客戶營業廳內發生突發事件 D.請客戶不要慌亂 E.配合疏散工作答案：ACDE

36、服務人員的日常服務行為準則包括： A、客戶第一

B、主動熱情

C、尊重客戶

D、積極負責

E、快速響應

F、確保效果

G、學習創新

H、協同服務

I、依法維權答案：ABCDEFGHI 22

第二篇：2013營業員資格考試-專業基礎1固網題庫 V2

固網基礎通信業務知識題庫

第一章

固定通信業務

一、判斷題

1.固定通信業務包括固定網本地電話業務、固定網國內長途電話業務、固定網國際長途電話業務、IP電話業務和國際通信設施服務業務。答案：對

2.固定網本地電話業務是指通過本地電話網在同一個營業區范圍內提供的電話業務。

答案：錯（同一個長途電話編號區）

3.普通固定電話業務是指一個用戶單獨使用并占有一個獨立的電話號碼，供用戶相互通話的業務。答案：對

4.固網本地網營業區內電話和營業區間電話資費標準不同，但計費方式相同。答案：錯（計費方式不同）

5.固網國內長途電話計費單元為6秒鐘，不足6秒按6秒計。答案：對

6.固網國內長途電話直撥標準資費為0.07元/6秒。答案：對

7.固網國內長途電話直撥通話費為長途電話費加本地通話費。答案：錯（不收本地通話費）

二、單項選擇題

1.根據我國現行的“電話網編號標準”，全國固定電話網分成若干個“長途編號區”，每個長途編號區為一個: A.長途電話網 B.本地電話網 C.區間電話網 D.區內電話網答案：B 2.下面哪一項不是固定電話網通信業務？ A.固定網本地電話業務 B.固定網國際長途電話業務 C.IP電話業務 D.國際通信設施服務業務答案：D 3.固定電話業務采用“3＋1”計費的通話類型為： A.本地電話 B.長途電話 C.本地區內電話 D.本地區間電話答案:C 4.根據國家有關規定，固定電話的基本月租費最高為： A.30元 B.35元 C.40元 D.45元答案：A 5.根據國家有關規定，固定電話本地網營業區內通話首次3分鐘資費為： A.0.18元 B.0.20元 C.0.22元 D.0.24元答案：B 6.根據國家有關規定，固定電話本地網營業區內通話超過3分鐘，以后每分鐘最高資費標準為： A.0.10元/分鐘 B.0.11元/分鐘 C.0.12元/分鐘 D.0.15元/分鐘答案：A 7.固定電話國內長途字冠為： A.86 B.086 C.0 D.00 答案：C 8.中國大陸地區國家代碼是： A.86 B.852 C.853 D.886 答案：A 9.固定電話國內長途通話計費單元為: A.分鐘 B.10秒 C.6秒 D.秒答案：C 10.固定電話國內長途通話資費標準為: A.0.07元/6秒 B.0.06元/6秒 C.0.70元/分鐘 D.0.60元/分鐘答案：A 11.固定電話國內長途通話優惠資費為： A.0.06元/6秒 B.0.04元/6秒 C.0.03元/6秒 D.0.30元/分鐘答案：B 12.固定電話國內長途IP加撥，IP通話費計費單元為: A.分鐘 B.10秒 C.6秒 D.秒答案：A 13.固定電話國際長途直撥國外固定電話號碼，撥號方式為： A.00＋國家(或地區)代碼＋城市代碼+固定電話號碼 B.0＋國家(或地區)代碼＋城市代碼+固定電話號碼 C.00＋國家(或地區)代碼＋固定電話號碼 D.0＋國家(或地區)代碼＋固定電話號碼答案：A 14.大陸固定電話直撥港澳臺資費標準為： A.0.80元/6秒 B.0.60元/6秒 C.0.40元/6秒 D.0.20元/6秒答案：D

三、多項選擇題

1.固定通信業務包括: A.固定網本地電話業務 B.固定網國內長途電話業務 C.國際通信設施服務業務 D.固定網國際長途電話業務 E.IP電話業務答案：ABCDE 2.固定電話網通信業務包括： A.固定網本地電話業務 B.固定網國內長途電話業務 C.國際通信設施服務業務 D.固定網國際長途電話業務 E.IP電話業務答案：ABDE 3.固定網本地電話業務包括以下主要業務類型： A.端到端的雙向話音業務；

B.端到端的傳真業務和中、低速數據業務； C.呼叫前轉、三方通話、主叫號碼顯示等補充業務； D.經過本地網與智能網共同提供的本地智能網業務； E.基于ISDN的承載業務。答案：ABCDE 4.固定網國內長途電話業務包括以下主要業務類型： A.跨長途編號區端到端雙向話音業務；

B.跨長途編號區的端到端的傳真業務和中、低速數據業務； C.跨長途編號區的呼叫前轉、三方通話、主叫號碼顯示等各種補充業務； D.經過本地電話網、長途網與智能網共同提供的跨長途編號區的智能網業務； E.跨長途編號區基于ISDN承載業務。答案：ABCDE 5.固定網本地電話業務分為： A.區內電話業務 B.區間電話業務 C.集團電話業務 D.公共電話業務答案：AB 6.根據國家有關規定，固定電話的基本月租費有： A.10元 B.20元 C.30元 D.35元 E.40元答案：BC 7.下列關于國家或地區代碼說法正確的是： A.中國的國家代碼是86 B.中國香港地區代碼是852 C.中國澳門地區代碼是853 D.中國臺灣地區代碼是854 E.美國的國家代碼是1 答案：ABCE 8.下面關于固定電話撥打本地電話說法正確的有：

A.本地網區內電話和區間電話分別采用不同的計費單位及資費標準；

B.本地網營業區內采用即首次3分鐘內每分鐘一個資費標準，3分鐘以后每分鐘另外一個資費標準；

C.本地網營業區間采用每1分鐘計費1次的計費方式，不足1分鐘的按1分鐘計； D.本地網內不分晝夜和節假日，也無分時段優惠； E.固定電話撥打本地電話資費標準上限為0.20元/分鐘。答案：ACDE 9.下面哪些通話應按照本地電話資費標準收取固定電話用戶費用？ A.固定電話撥打相同城市的手機用戶號碼，但手機用戶在外省出差； B.固定電話撥打相同城市的手機用戶號碼，手機用戶未漫游； C.固定電話呼轉到同一地市的固定電話上； D.固定電話撥打另一地市的固定電話； E.固定電話撥打從外地漫游到當地的手機用戶。答案：ABC 第二章融合業務

一、判斷題

1.共享時長基本套餐為1部固話＋1部手機，每增加一部手機或固話，分別增加相應的最低消費額和時長。答案：對

2.共享時長基本套餐不可以贈送或以可選包形式提供固話來顯、固話悅鈴、手機來顯、手機炫鈴等多種附加業務。答案：錯（可以）

3.3G手機按可以加入共享時長套餐。答案：錯

4.疊加共享時長套餐是指在共享時長套餐上，疊加其他基礎產品，套餐內用戶統一賬戶繳費。答案：對

5.統一賬號業務是指用戶將一個業務號碼作為其他多個業務的業務賬號和付費號碼。答案：對

6.沃家庭A套餐采用“1部寬帶＋1部固定電話＋M部2G手機”形式。答案：對

7.沃家庭A套餐內所有用戶均為預付費用戶。答案：錯（后付費）

8.沃家庭A套餐語音通話實行本地和國內漫游（不含臺港澳）通話兩費合一的資費結構。答案：錯（國內長途）

9.沃家庭A套餐共享語音時長按各用戶使用開始時間先后順序扣減。答案：錯（結束時間）

10.沃家庭A套餐內成員用戶國內長途互撥免費。答案：錯。（本地語音）

11.沃家庭A套餐內固話撥打套餐內手機成員用戶時，固話不免費。答案：錯（免費）12.沃家庭A套餐內2G用戶本地撥打套餐內其他成員用戶（不論被叫是否處于漫游狀態），2G手機均免費。答案：對

13.沃家庭A套餐內2G用戶漫游時通話（撥打和接聽）單獨計費，計入套餐時長。答案：錯（不計入）

14.沃家庭A套餐內固話、2G用戶撥打1、9字頭及400等收費接入碼的通話時長，計入套餐時長；信息費另外計收。答案：對

15.沃家庭A套餐內成員用戶辦理停機保號（及掛失）時，套餐費用正常收取，并須收取停機保號費。

答案：錯（不收取停機保號費）

16.沃家庭B套餐內所有用戶均為預付費用戶。答案：錯（后付費）

17.沃家庭B套餐內3G用戶本地撥打套餐內其他成員用戶（不論被叫是否處于漫游狀態），2G手機均免費。答案：對

18.沃家庭B套餐內2G用戶漫游時通話（撥打和接聽）單獨計費，計入套餐時長。答案：錯（不計入）

19.沃家庭B套餐內固話、2G用戶撥打1、9字頭及400等收費接入碼的通話時長，計入套餐時長；信息費另外計收。答案：對

二、單項選擇題

1.中國聯通家庭融合套餐的品牌名稱是什么。A.沃?派 B.沃?家庭 C.沃?3G D.沃?商務答案：B 2.中國聯通行業融合產品的品牌名稱是什么？ A.沃?派 B.沃?家庭 C.沃?3G D.沃?商務答案：D 3.下面選項中哪一個是中國聯通套餐類融合業務？ A.統一帳號 B.公共混合虛擬網 C.親情號碼 D.共享時長套餐答案：D 4.下面選項中哪一個是中國聯通非套餐類融合業務？ A.校園融合套餐 B.疊加共享時長套餐 C.親情號碼 D.共享時長套餐答案：C 5.下面選項中哪一個是面向家庭客戶提供的集固定電話、手機和增值業務于一體的融合套餐？

A.校園融合套餐 B.疊加共享時長套餐 C.親情號碼 D.共享時長套餐答案：D 6.共享時長基本套餐包含幾部手機？ A.1部 B.2部 C.3部 D.4部答案：A 7.共享時長基本套餐可以贈送或以可選包形式提供以下哪些附加業務？ A.長途語音包 B.GPRS流量包 C.VPN D.手機炫鈴答案：D 8.疊加時長基本套餐包含幾部固話？ A.1部 B.2部 C.3部 D.4部答案：A 9.“手機＋寬帶＋WLAN”校園融合套餐中哪種業務是必選項？ A、手機業務 B、寬帶業務 C、WLAN業務 D、無線上網卡業務答案：A 10.沃家庭A套餐中包括幾部寬帶？ A.1部 B.2部 C.3部 D.4部答案：A 11.沃家庭A套餐中2G手機不得超過幾部？ A.1部 B.3部 C.5部 D.7部答案：C 12.沃家庭A套餐語音通話的資費結構是什么？ A.本地和國內漫游（不含臺港澳）兩費合一 B.本地和省內漫游（不含臺港澳）兩費合一

C.國內長途（不含臺港澳）和國內漫游（不含臺港澳）兩費合一 D.本地和國內長途（不含臺港澳）兩費合一答案：D 13.沃家庭B套餐內成員用戶撥打可視電話的費率是多少？ A.0.015元/6秒 B.0.18元/分鐘 C.0.3元/分鐘 D.0.15元/分鐘答案：D

四、多項選擇題

1.中國聯通家庭融合套餐以及行業融合應用產品的品牌名稱分別是什么？ A.沃?派 B.沃?家庭 C.沃?3G D.沃?商務 E.沃?融合答案：BD 2.下面選項中哪些是中國聯通套餐類融合業務？ A.校園融合套餐 B.疊加共享時長套餐 C.親情號碼 D.共享時長套餐 E.統一帳號答案：ABD 3.下面選項中哪些是中國聯通非套餐類融合業務？ A.統一帳號 B.公共混合虛擬網 C.親情號碼 D.分時分區 E.交叉優惠答案：ABCE 4.以下哪些是共享時長套餐的特點？ A.特定用戶群體組建的一個邏輯專用網 B.家庭客戶的融合套餐 C.校園內撥打優惠 D.統一賬戶繳費 E.固話、手機共享時長答案：BDE 5.共享時長基本套餐的特點有哪些？ A.1部固話＋1部手機 B.1部固話＋2部手機

C.每增加一部手機或固話，分別增加相應的最低消費額和時長 D.每增加一部手機或固話，不增加相應的最低消費額和時長 E.每增加一部手機或固話，增加最低消費額，不增加時長答案：AC 6.共享時長基本套餐可以贈送或以可選包形式提供以下哪些附加業務？ A.固話悅鈴 B.GPRS流量包

C.手機炫鈴 D.手機來顯 E.固話來顯答案：ACDE 7.疊加時長基本套餐的特點有哪些：

A.1部固話＋1部手機+1部深度疊加終端+1部簡單疊加終端 B.1部固話＋1部手機

C.1部固話＋1部手機+2部深度疊加終端+1部簡單疊加終端 D.套餐設計時深度疊加和簡單疊加業務必選一項 E.套餐設計時須包括深度疊加和簡單疊加業務答案：AD 8.校園融合套餐有哪兩種形式： A.固話＋寬帶＋WLAN B.手機＋寬帶＋WLAN C.手機＋寬帶＋WLAN＋3G無線上網卡 D.寬帶＋WLAN＋3G無線上網卡 E.手機＋寬帶＋3G無線上網卡答案：BE 9.“手機＋寬帶＋3G無線上網卡”校園融合套餐的必選業務有哪些？ A.手機業務 B.寬帶業務 C.3G無線上網卡 D.WLAN E.固話答案：BC 10.沃家庭融合套餐的特點有哪些？ A.采用全國統一的結構 B.套餐內用戶統一賬戶 C.合帳繳費 D.共享業務量 E.本地語音互撥免費答案：ABCDE 11.沃家庭A套餐語音通話兩費合一的資費結構是指哪兩項業務資費合一？ A.本地語音 B.省內漫游

C.國內長途（不含臺港澳）D.國內漫游（不含臺港澳）E.校園內通話答案：AC 12.沃家庭A套餐由哪些業務構成？ A.無線上網卡 B.寬帶 C.2G手機 D.3G手機 E.固定電話答案：BCE 13.沃家庭B套餐由哪些業務構成？ A.無線上網卡 B.寬帶 C.2G手機 D.3G手機 E.固定電話答案：BCDE

第三篇：珠寶首飾營業員服務禮儀禮儀1

河南珠寶學校-電大珠寶教育

營業員接待禮儀標準

（一）禮

儀的定

義

? 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等，用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。

?孔子曰：不學禮，無以立。

?孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。

?祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪

營業員想要有效率且專業化地接待您的顧客，在服務態度上應注意：

□

說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。 □

要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。 □

在營業場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。 □

親切地招待客人到店內參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。” □

如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 □

顧客有疑問時，應以專業、愉悅的態度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業員可適時觀察出客人的心態及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。□

不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。□

與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優越性。□

營業員在商品成交后也應注意服務品質，不宜過于現實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。□

即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!□

有時一些顧客可能由于不如意而發怒，這時營業員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態度和判斷。□

要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。

□

當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。□

著裝

◆ 著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。

◆ 男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

◆ 上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。◆ 上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

◆ 男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

□

儀容

◆ 注意講究個人衛生。

◆ 頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。男員工不能留長發（以發腳不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發應以發帶或發卡夾住。

◆ 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。◆ 指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

◆ 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。◆ 進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。□

表情、言談

◆ 接人待物時應注意保持微笑。

◆ 接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。◆ 與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

◆ 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。

◆ 通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。

◆ 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

□舉止

◆ 應保持良好的儀態和精神面貌。◆ 坐姿應端正，不得翹二郎腿。

◆ 站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

◆

不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

◆

不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。◆

不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。

◆

上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。◆

接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。

◆

注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。◆

各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。

◆ 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。□

電話禮儀

◆

應在電話鈴響三聲之內接聽電話。◆

接聽電話應先說：“您好，××珠寶。”

◆

通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。”

◆

如接到的電話不在自己的業務范圍之內，應盡快轉相關業務人員接聽，如無法聯系應做好書面記錄，及時轉告。◆

接到打錯的電話同樣應以禮相待。

◆

撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。

◆ 通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。◆

不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。

第四篇：知識競賽題庫1

小學語文知識競賽題（1）

1、下列數量詞的搭配，符合普通話規范的是(D)A．一粒珍珠 B．一粒皮球 C．一粒豆子 D．一粒花生

2.工作了六個月后，新的主管發現自己在工廠里并不受歡迎。他詢問一位工人：“湯姆，為什么這兒的人不喜歡我？我離開以前的工廠時，工人們還送我一把銀茶壺呢。”“只送一把銀茶壺？”湯姆坦率的說：“天哪，你現在要是離開這兒，我們會送你一套金茶具。” 湯姆的話，表明工人們什么？(D)A．有情有義 B．坦率真誠 C．豪爽大方 D．討厭主管 “孟母三遷”這個傳說，說的是孟柯的母親為了孟子而三次搬家的故事。搬家的目的是什么？(B)A．避免糾紛 B．適于求學 C．免于牽掛 D．節省房租

4.有一次，德國某空軍俱樂部舉行盛大宴會招待空戰英雄，一個年輕的士兵斟酒時，不慎將酒潑到烏戴將軍的禿頭上。頓時，士兵悚然，會場寂靜，人們預感到這里將要發生一場不小的地震。然而，出人意料的是，烏戴將軍卻悠悠然，他輕撫士兵肩頭，說：“老弟，你以為這種治療能再生頭發嗎？”會場立時爆發出經久不息的朗朗笑聲。問：人們的笑聲里包含著哪一項？(D)A．嘲笑士兵 B．嘲笑將軍 C．贊揚士兵D．贊揚將軍 5．下列四組漢字，全部翹舌的一項是(C)A．追最朝殺 B．找才插吃 C．癡豺摘瞬 D．輟桌床從

6.下面4個詞語中，筆劃最多的詞是(A)A．癡想 B．一瞬間 C．誘惑 D．喧騰 7.腦筋急轉彎：什么東西洗澡的時候不需要它，不洗澡的時候需要它？(衣服)8.我國古代的經典四書是：《大學》、《論語》、《孟子》、《中庸》

9.我國四大名著（古典小說）是：《水滸傳》、《三國演義》、《紅樓夢》、《西游記》。

小學語文知識競賽題（2）

1.下列數量詞的搭配，符合普通話規范的是(A)A．一枚郵票 B．一條油條 C．一支香煙 D．一頭貓

2.有一次，某大學教師與一工人發生矛盾。那個大學教師破口大罵。這位工人沒有跟著罵，只是輕輕地說了一句：“你是大學教師啊。”那個大學教師氣焰頓挫，即刻悻悻而去。問：工人是靠什么戰勝大學教師的？(C)A．以牙還牙 B．辛辣諷刺 C．巧妙暗示 D．妥協讓步

3.傳說孟柯的母親為了教育兒子而選擇居住環境，曾經三次遷移，最后定居在哪里？(A)A．學宮附近B．窮鄉僻壤 C．繁華都市 D．文化名城

4．一支部隊駐扎在北極圈內。一個老兵說：“這兒根本不算冷。我在阿拉斯B加呆過，那地方才冷呢！連爐子里的火都凍住了，怎么吹也吹不滅。”另一個老兵說：“這算什么！我呆過一個地方，講話時，話一出口就凍住了，這樣一來，我們只得把冰凍單詞放在開水里融化，才能理解命令！”兩個老兵采用的方法都是什么？(B)A．比喻 B．夸張 C．擬人 D．諷刺 5.下面4個詞語中，筆劃最少的詞是(A)A．凝成了 B．漫濕 C．朦朧 D．海潮

6．腦筋急轉彎：有一個人相貌平平，可是人們提到她的時候總是說“hǎo美，hǎo美”，為什么會這樣？(她叫郝美)

小學語文知識競賽題（3）1．有錯別字的一項是（C）

A．中流砥柱 B．班門弄斧 C．世外桃園 D．慘無人道 2.足球比賽中，形容第一個進球，不恰當的是（B）

A．拔得頭籌 B．獨占鰲頭 C．首開記錄 D．率先破門 3.下列數量詞的搭配，符合普通話規范的是（C）A．一只豬 B．一只馬 C．一尊菩薩 D．一把筆

4.某政要的兒子駕車外出，違反交通規則被抓，交警正在填寫罰單。這人一副滿不在乎的神色說：“你知不知道我爸爸是誰？”交警一面繼續開罰單，一邊說：“這個恐怕我幫不了你，小伙子，你為什么不試著回家問問你媽媽？”他們兩人的一問一答，都是：（C）A．威武不能屈 B．巋然不動 C．醉翁之意不在酒D．以強凌弱

5、謎語：（打一字）[ 肖 ] 有山就像墻壁，有人就像美女，走來還可走去，有手帶點東西。6.謎語：（打一字）半座亭子 [ 亨 ]

小學語文知識競賽題（4）

1.下列說法，不符合普通話規范的是（A）A．塞車 B．辦砸了 C．凸出來 D．直跺腳 2.下列成語中，沒有錯別字的一項是（B）

A．精神煥散 B．心灰意冷 C．民生凋敞 D．工程峻工 3.下列四組詞，褒義詞、中性詞、貶義詞各有一個，它們的排列順序，與眾不同的一項是（D）A．團結、結合、勾結 B．鼓舞、鼓動、煽動 C．愛護、看護、庇護 D．犧牲、喪命、死亡

4.有一次，德國大作曲家約翰內斯·勃拉姆斯應邀到銀行家拉登堡家作客：席間，主人拿出一瓶葡萄酒，說：“尊敬的音樂家，請您品嘗!這是最好的酒，是我酒中的勃拉姆斯。”勃拉姆斯嘗了一口，覺得并不是最好的酒，就微笑著說：“嗯，不錯。不過如果這是您酒中的勃拉姆斯，那么，請您最好還是把貝多芬拿上來！”符合勃拉姆斯答話原意的一項是（Ｃ）Ａ、諷刺主人吹牛Ｂ、聲明自己不如貝多芬Ｃ、向主人提出更高的要求Ｄ、不如演奏貝多芬的曲子

5.動物界中的長跑冠軍是（B）

A．獵豹 B．羚羊 C．長頸鹿 D．獅子 6．謎語：（打一字）[ 于 ] 有竹不要充數，有草可以充饑，走來又得回去，開口一聲嘆息。7.謎語：（打一字）神秘的眼睛 [眩] 8．腦筋急轉彎：有一天，甲發現乙有了一塊新手表，就問；“這個表不錯，哪兒買的?”乙回答說：“這不是買的，是獎品。”甲又問：“怎么得來的?”乙回答說：“賽跑。我們三個人賽跑。我跑第—。”甲又問：“那兩個人是誰?”乙回答說：“警察和一個丟表的。”問：乙的手表是怎么得來的?[偷來的或搶來的] 9.下面不屬于古典文學四大名著（小說）的是（）

A、《紅樓夢》、B、《三國演義》、C、《聊齋志異》D、《西游記》。

10.《西游記》里面的主人公孫悟空神通廣大，他在花果山的名字叫（）

A、孫悟空

B、齊天大圣

C、孫行者

D、美猴王11、2008年奧林匹克運動會的舉辦地是（）

A、北京

B、羅馬

C、希臘

D、美國

12、“獨在異鄉為異客，每逢佳節倍思親”的佳節是指（）

A端午節

B重陽節

C春節

D、清明節

小學語文知識競賽題（5）

1、下列四句體育比賽解說詞，正確的句子是（B）

A．隨著守門員一聲哨響，比賽結束了。B．中國女排隊員破壞了巴西隊的一傳。

C．AC米蘭隊以速雷不及掩耳盜鈴之勢攻了過來。D． AC米蘭隊以3：2的比分輸給了國際米蘭隊。

2、顧客對理發師說：“我理一次頭發，你竟收我10元錢，我頭上幾乎沒有頭發呀！收錢太多了。”理發師說：“不多，不多，我收您的錢不是因為剪頭發，而是因為找頭發來剪，這可花了我不少時間啊！”顧客說：“那么，我還是不能給您10元錢，您數10元錢得花多少時間啊！”顧客如此回敬理發師，使用的招數是（A）

A．以其人之道，還治其人之身 B．以退為進 C．以暴易暴 D．以牙還牙 3.下列說法，不符合普通話規范的是（D）A．掏鳥窩 B．端茶 C．搗麻煩 D．抓癢癢

4、下列四組生字，讀音全部不同的一項是（C）

A．擎情靖儆 B．騷搔蚤臊 C．拙茁絀礎 D．粼麟嶙鱗

5、有一個食人肉的國家里，一位旅行者偶然走進了一家餐廳。他看到廳里的廣告牌上標著每一種菜肴的價格。每盤牧師肉是3美元，每盤獵人肉是4美元，每盤老板肉是5美元，每盤政客肉是25元。這位旅行者便忍不住問為什么政客的肉比其他人的肉要貴這么多。“這種肉要弄干凈多不容易！”餐廳老板回答說。這則小幽默的主題是:（D）

A、諷刺老板唯利是圖 B、揭露老板人性殘暴 C、批評政客不講衛生 D、諷刺政客靈魂骯臟

6、腦筋急轉彎：哪一個自然數去掉一半還是原來的數？（1）

7、謎語：（打一字）黑狗不出聲 [默]

8、幽默填詞：體育課上，校長正在看體育老師給學生上擲鉛球課。突然，一個鉛球飛出，打中了校長的腳，老師大叫：“太偏了，方向要對準頭（投）！”

小學語文知識競賽題（6）

1、下列說法，不符合普通話規范的是（B）A．扯后腿 B．踏水車 C．逛馬路 D．豁出去

2、一個演員發酒癮了，對導演說：“先生，請關照一下，叫他們買一瓶真的威士忌來，好不好？因為，沒有真的東西，恐怕演來不逼真。”導演聽了，給這個演員一個絕妙的回答：“你說得很對。不過，明天服毒的那唱戲，怎么辦？”導演的回答，表明他真正的態度的一項是（C）

A．贊成 B．擔心 C．拒絕 D．贊成又擔

3、下列四組生字，讀音全部不同的一項是（D）

A．喊撼憾感 B．糟槽遭曹 C．昂仰養抑 D．擾猶優誘

4、一個歪帶著帽子，嘴里叼著香煙的年輕人在電車上想戲弄一下售票員。他說：“我只買小孩票行嗎，售票員？”售票員瞧了一眼年輕人，說：“這里付錢只論年齡，而不論智力。”對他的評價，哪個是錯誤的？（D）

A．自討沒趣 B．自欺欺人 C．自取其辱 D．自得其樂幽默填詞：

5、人們往往賦予一些花木以某種象征意義。下列說法，不恰當的一項是（B）

A．竹子——有節、謙虛 B．牡丹——默默奉獻 C．松樹——生命力強 D．荷花——潔身自好

6、腦筋急轉彎: 英語課上，英語老師要求同學用英語說一句話，你知道說什么話嗎？[一句話]

7、謎語：（打一字）[ 啜 ] 四對去一半，兩對排兩行。三位不開口，一位徒悲傷。

8、幽默填詞：化學老師做題時故意做錯，然后讓同學找出其中的錯誤。某同學艱難的答出之后，老師贊許的說：“很好，你看出了老師的破腚（綻）。”全班同學目瞪口呆。下課后，老師剛走，全班哄堂大笑。

小學語文知識競賽題（7）

1、下列四組生字讀音完全不同的一項是（D）

A鑄濤壽筑 B湛堪甚勘 C構溝夠茍遄端瑞喘

2、.下列詩句，不能體現詩人博大胸懷的詩句的一項是（C）

A．日月之行，若出其中；星漢燦爛，若出其里 B．北國風光，千里冰封，萬里雪飄 C．枯藤老樹昏鴉,小橋流水人家，古道西風瘦馬 D．飛流直下三千尺，疑是銀河落九天

3、選出沒有錯別字的一項（B）A、腦漿迸裂猝然長逝問心無愧花支招展 B、夜不能寐嚴陣以待見賢思齊獲益匪淺 C、盛氣凌人日理萬機溫故知新心曠神疑 D、泱泱大國伸張正義繁花嫩葉 國他鄉

4、選出下面句子沒有語病的一項（C）

A、經過昨夜一場大雨，使空氣清新多了 B、各種讀書聲匯成一支動聽的歌聲

C、科學發展到今天，誰也不會否認地球是繞著太陽運行的 D、大路兩旁到處都植著果園

第五篇：反洗錢知識題庫1

反洗錢知識題庫

一、單項選擇題 1、2006年10月31日第十屆全國人民代表大會常務委員會第二十四次會議通過的《中華人民共和國反洗錢法》自（A）開始施行。

A、2007年1月1日 B、2007年3月1日 C、2007年5月1日 D、2006年10月31日

2、國家反洗錢行政主管部門是指（A）。

A、中國人民銀行 B、公安部 C、中國工商銀行 D、中國證券管理委員會

3、負責反洗錢資金監測的機構是（B）。

A、中國人民銀行反洗錢局 B、中國反洗錢監測分析中心 C、公安部 D、最高人民檢察院

4、我國（B）最先規定了洗錢罪。

A、修訂后的新《憲法》 B、修訂后的新《刑法》

C、修訂后的新《中國人民銀行法》 D、《金融機構反洗錢規定》

5、目前，中國反洗錢工作部際聯席會議的牽頭單位是(C)。

A、公安部 B、國務院 C、中國人民銀行 D、財政部

6、我國現有法律規定的洗錢罪的上游犯罪有（A）種。

A、7 B、8 C、9 D、10

7、我國具有金融情報中心（FIU）職能的機構是（A）。

A、中國人民銀行反洗錢局 B、中國人民銀行調查統計司 C、中國人民銀行支付結算司 D、中國反洗錢監測分析中心

8、金融機構應當在大額交易發生后的（B）個工作日內，通過其總部或者由總部指定的一個機構，及時以電子方式向中國反洗錢監測分析中心報送大額交易報告。

A、3 B、5 C、7 D、10

9、金融機構應當將可疑交易報其總部，由金融機構總部或者由總部指定的一個機構，在可疑交易發生后的（D）個工作日內以電子方式報送中國反洗錢監測分析中心。

A、3 B、5 C、7 D、10

10、任何單位和個人在與金融機構建立業務關系或者要求金融機構為其提供一次性金融服務時，都應當提供真實有效的（B）或者其他身份證明文件。

A、工作證 B、身份證件 C、駕駛證 D、身份證復印件

11、金融機構應當勤勉盡責，建立健全和執行客戶身份識別制度，遵循（D）的原則。

A、認識你的客戶 B、熟悉你的客戶C、見過你的客戶 D、了解你的客戶

12、金融機構在履行客戶身份識別義務時，不需向人民銀行報告的行為是（B）。

A、客戶拒絕提供有效身份證件或者其他身份證明文件的 B、對向境內匯入資金的境外機構提出要求后，可完整獲得匯款人姓名等相關信息的 C、客戶無正當理當拒絕更新客戶基本信息的 D、采取必要措施后，仍懷疑先前獲得的客戶身份資料的完整性的 A、認識你的客戶 B、熟悉你的客戶 C、見過你的客戶

D、了解你的客戶

13、代理他人在銀行辦理規定金額以上的現金存取業務時，應當（D）以配合金融機構履行客戶身份識別義務。

A、無需出示身份證件 B、只出示代理人有效身份證件 C、只出示被代理人有效身份證件 D、同時出示代理人與被代理人的有效身份證件

14、金融機構在履行反洗錢義務過程中，發現涉嫌犯罪的，應當及時以（C）形式向中國人民銀行當地分支機構和當地公安機關報告。

A、口頭電話 B、電子郵件 C、書面報告 D、手機短信

15、《中華人民共和國反洗錢法》規定金融機構對客戶的交易信息在交易結束后至少保存（A）

A.5年 B.10年 C.15年 D、永久

16、根據我國《刑法》規定，洗錢罪的最高刑期是（A）。

A、死刑 B、無期徒刑 C、十年 D、五年

17、專業反洗錢國際組織中，最具影響力的核心組織是（A）。

A、金融行動特別工作組 B、金融情報中心 C、艾格蒙特集團 D、巴塞爾銀行監管委員會

18、金融機構為自然人客戶辦理人民幣單筆（D）以上或者外幣等值1 萬美元以上現金存取業務的，應當核對客戶的有效身份證件或者其他身份證明文件。

A、2萬元 B、1萬元 C、3萬元 D、5萬元

19、任何單位和個人發現洗錢活動，有權向反洗錢（D）舉報。接受舉報的機關應當對舉報人和舉報內容保密。

A、檢察機關 B、其他金融機構 C、監管部門 D、行政主管部門或者公安機關

20、以下（D）活動可能存在洗錢行為。

A、地下錢莊 B、購買保險立即退保 C、成立空殼公司 D、以上都是

21、以下不屬于“黑錢”來源的是（D）。

A、毒品交易所得 B、敲詐勒索所得 C、走私收入 D、誠實守法經營所得

22、中華人民共和國根據締結或者參加的國際條約，或者按照（）原則，開展反洗錢國際合作。

A、互惠互利 B、國際公約 C、公平公正 D、平等互惠 23．按照反洗錢的規定，金融機構對客戶的交易記錄，自交易記賬之日起至少保存（B）年。

A:3年 B:5年 C:10年 D::15年

24．世界上最早對洗錢進行法律控制的國家是（D）A:英國 B:法國 C:澳大利亞 D;美國

25．我國規定的單位之間人民幣單筆轉賬需要進行大額支付交易報告的金額起點為（C）。

A:20萬 B:50萬 C:200萬 D:500萬

26．金融機構個分支機構應于每月初（B）工作日內匯總上報大額和可以外匯資金交易情況，逐級上報至主報告機構。同時報關外匯局當地分局。

A:3 B:5 C:10 D15 27．公檢法等部門查閱與案件有關的銀行存款或相關資料，查詢人必須出示本人工作證或執行公務證和出具縣級（含）以上公安局，人民檢查院。人民法院簽發的（C）。

A:《介紹信》

B:《辦案協查函》

C:《協助查詢存款通知書》D:《查詢令》

28．9.11事件后，美國為加強對恐怖主義的打擊，頒布了著名的（C）。涉及反恐融資，給金融機構賦予了額外的客戶識別，業務禁止，情報收集和報告等義務。

A:《美國銀行保密法》

B:《美國洗錢管制法》 C:《反恐宣言》

D:《愛國者法案》

29．郵政儲蓄機構辦理銀行卡業務開立的賬戶納入（D）管理 A:存款賬戶

B:儲蓄賬戶

C:單位銀行結算賬戶

D:個人銀行結算賬戶

30．一般存款賬戶不得辦理（B）。

A:現金繳存

B:現金支取

C:資金收入轉賬

D:資金付出轉 31．金融行動特別工作組的工作目標是（D）。A:向全球所有國家和地區推廣反洗錢信息

B:在金融行動特別工作組成員內監督執行《四十項建議 C:在全球推動反洗錢專門立法 D:關注和檢討洗錢和反洗錢措施的發展趨勢。

32、《金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》規定，客戶身份資料自業務關系結束當年、客戶交易記錄自交易記賬當年計起，至少保存（A）年。

A、5 B、10 C、15 D、20

33、反洗錢調查中的臨時凍結措施不得超過（B）。

A、24小時 B、48小時 C、64小時 D、7日

34、FATF是（D）的簡稱。

A、埃格蒙特集團 B、亞太反洗錢小組 C、金融行動特別工作組 D、歐亞反洗錢與反恐融資小組

35、金融機構在與客戶建立業務關系時，首先應進行（A）。

A、客戶身份識別 B、大額和可疑交易報告 C、可疑交易的分析 D、與司法機關全面合作

36、作為普通公民，在反洗錢行動中應該盡量避免的行為是（C）。

A、大額存取現金 B、用真實姓名開立銀行賬戶 C、身份證不要輕易借給他人 D、發現可疑的洗錢線索盡快舉報

37、開戶銀行根據實際需要，原則上以開戶單位（B）的日常零星開支所需核實庫存現金限額。

A、1—3天 B、3—5天 C、5—8天

38、（B），金融行動特別工作組（FATF）33個成員一致同意接納中國為FATF觀察員。

A、2004年2月 B、2005年1月 C、2005年10月 D、2006年1月

39、（B）年，中國人民銀行根據《中華人民共和國中國人民銀行法》規定和國務院要求設立了中國反洗錢監測分析中心。

A、2003年 B、2004年 C、2005年 D、2006年

40、中國反洗錢監測分析中心發現金融機構報送的大額或可疑交易報告要素不全或有誤的，可以向提交報告的金融機構發出補正通知，金融機構應在接到補正通知（B）個工作日內補正。

A、3個工作日 B、5個工作日 C、10個工作日 D、15個工作日

41、客戶通過境外銀行卡所發生的大額交易，由（D）報告。A、辦理業務的金融機構 B、開立帳戶的金融機構 C、發卡銀行 D、收單行

42、交易一方為自然人，單筆或者當日累計等值（A）萬美元以上的跨境交易，金融機構應當向中國反洗錢監測分析中心報告。

A、1 B、5 C、10 D、20

43、對既屬于大額交易又屬于可疑交易的交易，金融機構應當（C）。

A、只提交大額交易報告 B、只提交可疑交易報告 C、分別提交大額交易報告和可疑交易報告

44、反洗錢的核心內容是（B）。

A、客戶身份識別 B、報告大額和可疑交易 C、保存客戶身份資料和交易信息 D、為客戶保密

45、海關發現個人出入境攜帶的現金，無記名有價證券超過規定金額的，應當及時向反洗錢行政主管部門通報。其中“現金”是指（C）。

A、人民幣 B、外幣現鈔 C、人民幣和外幣現鈔

46、反洗錢調查的客體是（C）。

A、金融機構 B、金融機構負責人及相關人員 C、可疑交易活動 D、金融機構履行反洗錢義務的情況

47、有權查詢、凍結、扣劃單位、個人存款的執法機關是（B）。A、人民檢察院 B、稅務機關 C、公安機關 D、審計機關

48、長期閑臵的賬戶原因不明地突然啟用或者平常資金（B）的賬戶突然有異常資金流入，且短期內出現大量資金收付的應作為可疑交易進行報告。

A、流量大 B、流量小 C、流量正常

49、以下外匯資金交易金融機構需要及時進行核查的是（B）。A、一方將外匯存入他人儲蓄賬戶或結算賬戶，本人的儲蓄賬戶或結算賬戶收到相應人民幣 B、企業頻繁使用大量人民幣現金購匯 C、企業外匯賬戶資金流動以千位或萬位為單位的整數資金往來頻繁。

50、未按照規定履行客戶身份識別義務的，情節嚴重的，依據《中華人民共和國反洗錢法》處（A）罰款。