第一篇：自學考試 00798 商務交流 重點整理

第一章 交流過程

交流目標：被對方接收（傾聽或閱讀）、被對方理解、被對方接受、引起對方反響。非語言交流包括：表情、手勢、姿勢、方位、目光接觸、身體接觸、接近、點頭、儀表、講話中的非語言表達、寫作中的非語言表達。交流的障礙：感覺差異、武斷、成見、缺乏了解、缺乏興趣、自我表達困難、情緒、個性。交流的六個基本問題：為什么（目的）、何人（接受者）、何時何地（地點和場景）、何事（主題）、怎樣（語氣和風格）。策劃信息步驟：1）列出你的目的2）收集信息3）信息分組4）將信息條理化5）列出綱要6）寫出草稿7）編輯和完成終稿。編排資料的常用方法：時間順序、空間（地點）順序、重要性順序、復雜性順序、熟悉性順序、因果關(guān)系排序、專題順序。第二章 有效的口頭表達

有效口頭表達的個人素質(zhì)：清楚、準確、移情作用、真實、放松、目光接觸、外表、姿勢。好音質(zhì)的特點：機敏、愉快、清晰、充滿感情。有效口頭表達的聲音素質(zhì)：包括發(fā)音的機理、音調(diào)、音量、發(fā)音和口音、發(fā)聲的緊張和放松、速度、停頓和語調(diào)的使用。講話應具備的特征：機敏、語調(diào)愉快、吐字清晰、聲音充滿感情。第三章 傾聽

認真傾聽的有益效果：對他人是一種鼓勵、擁有全部信息、改善關(guān)系、解決問題、人與人之間進一步了解。傾聽的好處：信息、理解、說話者同樣認真聽取對方講話、合作。對良好傾聽的10條幫助：為聽做準備、興趣、保持開放的心態(tài)、傾聽主要觀點、以批判的態(tài)度聽、抵制分心、記筆記、幫助講話者、重復、克制。傾聽者的反應：輕輕點頭并等待、注視講話者、說我知道了恩恩等等、重復講話者最后幾句話、向講話者反映你對他剛講過話的理解。第四章 非語言交流

無聲的語言：沉默、時間、身體語言。時間：由于時間觀并不總是明確的，所以更重要的或許是每個人都有不同的時間劃分，根據(jù)他們的地位和所處環(huán)境，人們對時間有不同的估價。親密距離：1）近狀態(tài)（實際撫摸和擁抱）。用來表達愛情、親密的友情。2）遠狀態(tài)（遠到0.5m）。可以握住手，表親近關(guān)系。私人距離：1）近狀態(tài)（0.5m-0.75m）。普通朋友2）遠狀態(tài)（0.75m-1.25m）。關(guān)系親近私下談話等。社會距離：1）近狀態(tài)（1.25m-2m）。非個人事務和一般性談話，如商人見客戶等2）遠狀態(tài)（2m-4m）。更多的用于社會和商務交往的場合。公共距離：1）近狀態(tài)（4m-8m）。非正式的聚會，如教師對教室內(nèi)的學生講話2）遠狀態(tài)（8m以上）。通常為政治人物或名人所用，應有主席臺。眼神在社交中發(fā)揮的作用：表示興趣、反饋、伴隨講話、吸引。通常姿勢用于的目的：交流信息、交流情感、輔助講話、表現(xiàn)自我形象、表示關(guān)系。第五章 電話交流

電話的優(yōu)勢：1）速度快2）即使人們不能相見，也可以使人們相互談話3）它十分平等：地位、外表和環(huán)境都看不到4）有很強的遮蓋作用：沒有與顧客面對面時的社會和情感的影響。打電話的基本原則：簡明、禮貌、機智、聲音清楚、說話慢些、形成積極的個性。總機接線員的素質(zhì)：語言的可理解性、速度、禮貌、準確、判斷力、機敏。控制電話談話的過程：1）確認清楚的知道電話要打到的目的2）采取主動3）每次開始打電話時，要說明自己是誰和為什么打電話而與對方有一個口頭上的握手4）借用對方的談話風格和詞匯以產(chǎn)生好感5）利用足夠多的問題來使談話進行下去6）尋找共同點，擱置分歧7）重點的話語后要停頓一下，使對方有所反應8）尋找共同點時要提供多種選擇。語音信箱的優(yōu)點：降低成本、保留了電話錄音、通告、可接近性、容易使用、避免了電話捉迷藏。語音信箱的缺點：組織中大多數(shù)成員都需要在此系統(tǒng)上、每個人經(jīng)常打開信箱才起作用、濫用系統(tǒng)。第六章 面談

面談：任何有計劃的和受控制的、在兩個人或更多人之間進行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進行過程中雙方互有聽和說的話。有效的面談必須具有：目的、計劃、有控制的相互影響。面談的目的：信息的傳播、尋求信念或行為的改變、解決問題和決策、探求與發(fā)現(xiàn)新信息。面談信息的類型：1）描述性信息2）知識真實性信息3）行為狀況信息4）態(tài)度及信念信息5）情感信息6）價值觀信息。業(yè)務面談的常見類型：聘用、績效評估、勸告、訓導、解聘、上崗、咨詢、銷售、數(shù)據(jù)收集、發(fā)布指示。面談開始：1）概述被面談者或面談者面臨的問題2）說明自己（面談者）是如何發(fā)現(xiàn)問題的3）就特別問題征求意見或?qū)で髱椭?）向被面談者舉出采用自己建議解決問題的好處5）以驚人的或吸引矚目的事實開始6）提及被面談者對特別問題提出過的看法7）不談問題本身而談其背景原因起因8）說出派自己與被面談者見面的人的名字9）說出自己代表的組織、公司或團體10）請求占用人們的10分鐘或半小時時間11）提問。面談的組織控制程度分為：非結(jié)構(gòu)化的面談、一半結(jié)構(gòu)化的面談、高度結(jié)構(gòu)化的面談、高度結(jié)構(gòu)化-標準化的面談。如何提問和調(diào)查：1）直接的提問或限定性提問。用于對確定的主題尋求明確答案時，缺點是限制了被面談者的說話。2）有兩種相反答案的問題或是非問題。是直接提問的一種，可以很快得到明確的信息。缺點是可能會迫使被面談者選擇極端的答案。3）引導性提問或表明了標準答案的提問。期待得到肯定答復的引導性提問是推銷員的武器。4）另有用意的提問。當面談者想了解被面談者抗拒引導的能力和堅持自己觀點的強烈程度時，有時會使用這類提問。5）無限制的提問。能解釋出大量關(guān)于個人態(tài)度、信念和動機的信息。缺點是許多時間可能被浪費在幾個一般化問題的答案上。6）提示性提問。幫助那些感到茫然的被面談者。容易使人覺得太突然。7）重復性提問。這類提問時保證進行真正交流的最有效的方式之一。缺點是有被面談者人云亦云的危險。8）深入調(diào)查的提問。9）假設的提問。對確定被面談者處理工作中可能出現(xiàn)的問題的能力，或考察某人如何提出實際中需提出的建議是有效的。缺點是如果假設不太著邊際，就會無法了解被面談者的任何價值觀。結(jié)束面談時三件重要的事：簡要總結(jié)面談的成果或表明看法、感謝被面談者的參與、商定下一次的會面或下一步的行動。第七章 求職面試

面試前的準備：消除緊張、做些練習、收集一些背景信息。信息來源：組織本身、當?shù)氐墓不虼髮W圖書館、電視和報紙、個人交往。面試過程：1）保持自我2）突出良好形象3）實事求是4）避免單調(diào)的敘述、反應慢、故意反應遲鈍、不恰當?shù)恼Z言、不當?shù)淖恕⑾麡O的開始。

第八章 群體內(nèi)的交流

群體的優(yōu)勢：更多的承諾、更好的決策、更多可利用的信息、更多更好的建議、更大膽的決策、更高的生產(chǎn)效率。頭腦風暴法：1）主題的表述必須簡明2）不許非難，要抵制內(nèi)心的自省3）記錄所有的想法4）鼓勵對這些想法自由聯(lián)想5）想法的數(shù)量是重要的6）鼓勵對想法進行組合和延伸。最好有群體執(zhí)行的工作：1）要求有某些分工的工作2）要求手工而不是智力技能的工作3）需要創(chuàng)造性的工作4）記憶和回憶信息是很重要的的工作5）判斷的對象意義不明確的工作。群體的缺點：時間、群體壓力、說而不做。

群體是如何浪費時間的：1）花過多的時間糾纏于一個問題或統(tǒng)一思想，致使議程無法完成2）成員堅持討論不相關(guān)的問題3）成員感到被迫發(fā)言4）成員花在維持群體士氣和其他人際關(guān)系上的時間過多。影響群體效率的因素：凝聚力、不可控變量（群體變量、環(huán)境變量、任務變量等）。群體越大，可利用的信息、技能、才能、背景和經(jīng)驗就越多樣化，另一方面，個體參與的機會就越少。合適的規(guī)模大概是5-7人之間。規(guī)模與凝聚力有關(guān)系。大多數(shù)人來到群體是都帶著自己個人的目標，有時被稱為隱秘議程。隱秘議程：想引起別人的注意、保護自己所代表的群體的利益、利用會議貶低對手、掩蓋在過去的錯誤上表現(xiàn)出的無能、結(jié)成特別聯(lián)盟、把會議作為個人消遣或追求個人成就的舞臺。群體成員應當清楚：在這個群體中我是誰、影響的方式是什么、我個人的需要和目標是什么。會議的目的：分享信息（交換觀點和信息）、說服（推薦行動）、創(chuàng)意/解決問題（產(chǎn)生想法）、決策（選擇最好的方案并計劃行動）。領導風格：民主的、獨裁的、自由放任的。第九章 組織和參加會議

主持會議應當考慮：會議的任務、會議小組的類型。主席的責任：決定討論的主題、明確討論范圍、確保人們圍繞主題依次發(fā)言、盡可能做到公正，避免與會者的爭論、確保其他成員了解會議進展情況。介紹會議議題（解決問題過程）：1）識別主題2）交換和開發(fā)建議3）評價不同方案4）選擇行動計劃。如何促進討論：提問的措辭避免是或不是的答案、提出簡短的問題、采用緊扣主題的問題、采用只涉及一個方面的問題。決策方法：

1、權(quán)威決策方法。由主席決定、快速高效、但是成員可能沒有表態(tài)或贊成。

2、多數(shù)/投票表決決策法。一般認為比較公正、投票時機很關(guān)鍵、可能分裂群體成員、少數(shù)人會不同意因此可能不承擔責任。

3、趨同決策法。根據(jù)群體的大致傾向決策、成員高度參與、有時難以達到。

4、達成一致決策法。每個人都完全同意、難以達成一致，實際上通常不必如此。會議能提供的機會：1）受益于別人的知識和觀點2）從同事的經(jīng)歷和背景中獲取大量信息3）對所執(zhí)行政策和決策的參與感4）更好的了解和正確評價同事，形成團隊工作精神5）與別人交換個人思想6）以別人的眼光評價個人觀點、信念和態(tài)度。有效地會議參與者特征：1）注意考慮其他有關(guān)的人2）認識到交互總用過程必須是雙向的，要靈活和寬容3）注意交流障礙的存在，努力克服它們4）辯證和分析的思考能力5）具有適當?shù)臅r間意識6）具有合作與調(diào)解的愿望，以實現(xiàn)群體目標7）認識積極傾聽的必要性。議程中的事項排列：1）選出主席和工作人員2）會議通知3）上次會議紀要4）備忘錄提出問題5）達成的協(xié)議6）主席致開幕詞7）前面會議留下事項8）財務問題9）委員會和工作單位報告10）在可能時提議討論、建議者和一次發(fā)言名單11）預先提出并列在議程中的其他事項12）下次會議日期13）任何其他業(yè)務14）感謝主席15）主席答謝16）主席宣布會議閉幕。視聽會議：優(yōu)點是成本小、即時。缺點是氣氛、不能會前交往等、呆板，連續(xù)性不高。第十章 演講

演講的首要問題：何時進行、講多長時間、在哪講話、誰將出席、為什么由我來講、怎樣做。準備步驟：思索、查閱、設計提綱。開始講話的一系列方法：說明主題或標題、敘述目標和演講計劃、非正式的話題、問題、意向推測、趣聞軼事、笑話、事例和統(tǒng)計資料、引證、數(shù)據(jù)、震動、實事故事。演講的十個結(jié)束方法：提要、提問、故事或趣聞軼事、引證、選擇、藝術(shù)性、行動、激勵、擔心、良心責備。演說家的四個重要特征：令人信服/真誠、熱情洋溢、堅定有力、簡潔。

第十一章 利用視覺輔助手段

視覺輔助手段的一般原則：直觀、輔助性。輔助手段：白板、翻紙版、磁板及其他粘貼物品、實物、模型及實驗、投影儀、幻燈機、錄像機、閉路電視和錄像帶。使用視覺輔助手段的注意事項：1）觀眾不可能同時做兩件不相關(guān)的事2）不要使用太多種不同類型的輔助工具3）明確你將使用哪些輔助工具及設備4）自己組織設計舞臺5）視覺資料不可太詳細6）圖像應當大得足以使每個人都看得見7）謹慎使用指示棒8）不要將視看物放得太久9）做到有備無患。

十二章 更快速的閱讀

閱讀的三個基本原因：樂趣、信息、判斷。影響速度的因素：目光的移動和倒退、潛意識發(fā)音及想象發(fā)音、舒適度（位置、光線、視力、休息）、詞匯等。第十三章 更好的閱讀

瀏覽帶來的優(yōu)勢：評估、介紹結(jié)構(gòu)。標識詞語應該放慢速度：

1、減速標志詞語（但是、然而、盡管等等）

2、繼續(xù)標志詞語（以及、此外、還有等等）

3、引導標志詞語（所以、因此、最后等等）。快速閱讀的方法：1）采用盡可能快的速度閱讀2）讀到有趣之處不可停頓3）閱讀已有的標題、目錄和提要4）閱讀文件或章節(jié)的第一段落5）閱讀每個輔助段落的第一句6）看一下該段落的結(jié)尾句7）以較慢的速度閱讀最后兩三段的全文。SQ3R閱讀法：一個有效的閱讀方法和良好的閱讀習慣的組合。SQ3R閱讀法：

1、概覽

2、提問

3、閱讀

4、回憶

5、回顧。

第十四章 怎樣寫商務書信

書面交流和口頭交流的優(yōu)劣勢對比：

1、書面交流。優(yōu)勢：適合事實和意見、適合困難的信息，可以回顧、需要書面形式存檔時更加有用、既可以寫也可以口述、發(fā)送前可以進行仔細的計劃和考慮、發(fā)送前可以剔除錯誤。劣勢：更耗時、反饋信息不存在或太慢、缺少有助于理解的非語言暗示、有些人不會或不愿意看信、不知道自己的信是否被讀過。

2、口頭表達。優(yōu)勢：更適合表達感覺和感情、更加人性化個性化、可以有更多的反映和交流、有更大的影響力、成本要低、可以根據(jù)反饋和非語言暗示進行改正和調(diào)整。劣勢：缺少熱情和個性、在說話時進行思考比較困難、話一說出口就不可更改、有些人看起來在聽，其實是聽而不聞，對大群的聽眾效果更難以判斷。傳真的優(yōu)勢：節(jié)省時間、節(jié)省費用、可以采用比信函更隨便的方式、能使對方更快的作出反應。有效交流的6個C：clear清楚、concise簡明、courteous禮貌、contructive有建設性的、conrrect正確、complete完整。信函分為：肯定的信函（訂單、調(diào)停。索賠等）、中性的信函（個人證明、信用證、投標等）、否定的信函（拒絕幫助、拒絕調(diào)停、拒絕信息等）、說服類的信函（申請工作、貸款、投標）。信函格式：齊頭式、半齊頭式、半鎖頭式。書信的結(jié)構(gòu)包括：1）信頭。信紙上方或右上角，一般包括公司名稱地址郵編電話傳真等2）日期3）存檔號碼4）收信人的名字、職務和地址5）稱謂和結(jié)束句6）主題行7）簽名8）信的正文。第十五章 如何申請工作

工作途徑：報紙、就業(yè)指導辦公室、職業(yè)介紹所或代理行。申請信必須包括：姓名、電話、婚姻狀況、教育和培訓狀況、本人條件、工作經(jīng)歷、一般興趣。簡歷的優(yōu)點：所需信息和容易找出、如果布局清晰，分欄有條理能給人一種高效又注重細節(jié)的印象、可以避免有關(guān)風格問題。說明信：一般跟在簡歷后，包括正式的申請、申請工作的原因、自己合格和能勝任這一工作的原因。第十六章 書寫報告 報告：是一種搜集研究事實的人與由于某種目的而要求提交報告的人之間的信息或建議的交流形式。其最終作用通常是作為決策和行動的基礎。報告的形式：口頭、示范、信函、便箋、表格、多頁文件。報告分類：1）根據(jù)長度分為短報告、長報告2）語氣。非正式報告、一般報告、正式報告3）主要內(nèi)容。工程報告、財務報告、營銷報告、事故報告3）時間。每天報告、每周報告、月度報告、中期報告、進度報告、最終報告4）重要性。日常報告、特殊報告、緊急報告5）寫作風格。敘述性報告、說明式報告、評述性報告、圖畫式報告、統(tǒng)計式報告6）流通范圍。辦公室報告、公司報告、公共報告、私人報告。成功的報告必備條件：1）報告內(nèi)容應該統(tǒng)一2）報告內(nèi)容應該完整3）所有的信息應該準確4）應按照基于邏輯分析和材料分類的計劃描述主題內(nèi)容5）報告應以簡單精練的風格寫作，便于閱讀6）對于所有可能的讀者要易于理解。基本結(jié)構(gòu)：1）內(nèi)容簡介：授權(quán)調(diào)查范圍或目的、程序或方法2）報告正文：主要的事實3）最后部分：結(jié)論、建議、附錄。長篇的正式報告：1）前頁：扉頁、授權(quán)、目錄、附表、前言、致謝、摘要2）主報告：內(nèi)容簡介、事實和討論、結(jié)論3）附頁：參考書目和文獻、附錄、索引。報告的一般分類：1）定期性報告：大部分商業(yè)報告可以歸于這一類，提供與歷史運作有關(guān)的信息2）一次性報告：一般都是為了特定目的而寫作，因此更富挑戰(zhàn)性。報告目的：提供信息、作為存檔、回答問題、建議一系列的行動或決定、影響他人意見、公開宣傳、完成法律義務。信息來源：人、關(guān)系網(wǎng)、圖書館、數(shù)據(jù)庫、顧客和供應商、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)協(xié)會、會議和展覽。研究方法：桌面調(diào)查法、問卷調(diào)查法。報告初稿：1）寫作內(nèi)容簡介：說明主題、指出報告目的、簡要總結(jié)結(jié)果或事實、描述調(diào)查來源和方法、說明報告的計劃2）寫作報告的正文：解釋你做遵從的程序、分析闡明結(jié)果，指出從中做出的推斷3）寫作最后部分：對論述進行總結(jié)、提出一些建議、不要引入新觀點、重點放在希望留給讀者的印象上4）寫作摘要：把報告濃縮在一個內(nèi)容充實的段落中、和中心思想進行核對5）準備目錄、附錄等等。修改報告：1）先從總體上看一看初稿2）考慮標題、目錄、簡介和結(jié)論，以及它們之間的關(guān)系3）檢查正文4）大聲的朗讀報告，最好能找別人作為聽眾5）檢查你的視覺輔助材料6）最后的批評。制作報告：1整體的檢舉和外觀2簡單的字處理還是進行桌面編輯3修改打印稿4制作多份。第十七章 其他寫作工作

非正式的短信：它傳遞信息卻無需永久備案，具有更濃的私人和非正式風格。簡要摘記：是為了給一些人提供一些問題的背景資料以作簡短分析，使他們能夠參加一個會議，或者對問題本質(zhì)予以簡短歸納。其組成包括事件提綱、數(shù)據(jù)、設計的人與基本信息。備忘錄：有協(xié)助記憶，提供書面記錄的優(yōu)點，用來相互之間傳遞消息、詢價、指令等。通常包括收涵人姓名，發(fā)送人，日期，標題。明信片和答復卡片以其快捷、價廉的特點，成為多數(shù)人發(fā)送商業(yè)信息的手段。電傳機是僅在那些經(jīng)合法證明傳真信息無法接受到的情況下使用的。表格劣勢：1）表格太長，問題太多2）表格試圖涵蓋太多可能性3）表格設計不合理4）表格布局不合理5）表格詢問一些錯誤的問題。問卷調(diào)查：是獲得第一手資料的正式途徑，通常用來做科學研究，但是占用別人太多時間而且問一些很難回答的問題。第十八章 視圖交流

統(tǒng)計資料的功能：歷史性、比較性、預測性。視圖演示優(yōu)點：賞心悅目可以吸引注意力、提供及時充分的信息、便于理解、解除文章的呆板單調(diào)、迅速的反映整體趨勢的信息、幫助讀者選用特定的數(shù)字、幫助讀者理解某種關(guān)系、強化了口頭信息、使區(qū)別更顯著。視圖類型：1）表格：在相對狹小的空間表述大量數(shù)據(jù)的最方便的手段、有助于參考，容易比較對比、每一豎列要有簡明清楚的命名、使用小數(shù)不用分數(shù)、仔細考慮表格布局。2）曲線和圖表：連續(xù)信息適合在曲線上表述，離散信息適合用圖表表述。曲線圖分類：1）簡單的曲線圖2）復合曲線圖3）分隔的復合曲線圖4）離散型曲線圖。圖表制作規(guī)則：1）縱坐標要有0值點2）使用粗線，以突出0值線與其他線的區(qū)別3）謹慎考慮，選擇適當比例4）闡明信息性質(zhì)和兩坐標軸使用的單位5）所有的字母、坐標軸刻度、曲線名稱等盡量橫向排列。條形圖：用來表示和傳遞不同種類事物的離散、不連續(xù)信息。包括1）累計條形圖2）復式條形圖3）金字塔形圖4）浮動條形圖5）圓形圖6）產(chǎn)品圖。圖標視圖：是條形圖的改編，通過實際圖標來表述，以克服條形圖的不足，為那些急用或不愿意使用傳統(tǒng)圖形圖的人提供理想化的模型。圖標視圖的規(guī)則和注意事項：1）圖標本身應能夠反映代表的事物2）圖標視圖反應全局畫面，而非微小細節(jié)3）圖標視圖比較不同事物而非單調(diào)的論述4）通過增減圖形數(shù)量而非改變圖形大小來改變數(shù)字。統(tǒng)計地圖是反映地域定量化信息的特殊圖形工具，由不同陰影、影線或顏色的不同圖形所組成，這些圖形代表不同地區(qū)。流程圖：以圖形為工具有效的表明處理過程，它旨在使讀者或受訓人員在一開始就按規(guī)定步驟完成操作。決策樹：是一整套的指令和決策過程，它通常提供一種答案，并尋求這個答案的正確過程。局部剖面圖和配裝圖：從機器上寫下一部分得到內(nèi)部簡圖或圖片，能夠向讀者很好的反應設備的組成部分和內(nèi)部構(gòu)造。圖表膠片：當在演講中利用視圖信息輔助說明時，一種有效的表述統(tǒng)計信息的方式就是使用透明膠片，所有涉及到的視圖信息均可以這樣使用。利用圖表膠片，可根據(jù)讀者的興趣有選擇的重疊某些表格。

第二篇：自學考試旅游電子商務重點

旅游電子商務

單選20*1分 填空10*1分 名詞解釋5*2分 簡答40分 論述 20分

第一章 旅游電子商務概述

第一節(jié) 電子商務的概念 1.電子商務的概念。P3 2.狹義與廣義的電子商務的概念。

P3 3.電子商務的內(nèi)容包含的兩個方面。P3 4.電子商務包括的類型。

P3~4 5.電子商務的功能與特點P4~5

第二節(jié) 旅游電子商務概述

6.我國旅游電子商務開始的標志：“金旅工程”P9 7.我國旅游網(wǎng)站分為哪三類？各自的代表？P9 8.全球在線旅游業(yè)會出現(xiàn)的五大趨勢。P10 9.旅游電子商務的概念。P11 10.旅游電子商務基本組成要素。P12 11.什么是實現(xiàn)旅游電子商務系統(tǒng)的基礎？相對于傳統(tǒng)旅游商務，旅游電子商務的最大優(yōu)勢是什么？P13 12.什么是實現(xiàn)旅游電子商務交易不可或缺的手段？在資金流流動過程中，什么起著核心作用？P13 13.旅游電子商務的最終價值在于？“以顧客為中心”的價值實現(xiàn)最終體現(xiàn)在哪里？P13 14.信息流、資金流、服務流的旅游電子商務中的作用。P13

第二章 旅游電子商務技術(shù)基礎

第一節(jié) 網(wǎng)絡技術(shù)基礎 1.計算機網(wǎng)絡的概念。P15 2.計算機網(wǎng)絡的發(fā)展階段。P16 3.計算機網(wǎng)絡的功能。P16 4.計算機網(wǎng)絡的分類。P16~18 5.局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)和城域網(wǎng)的概念及三網(wǎng)之間的關(guān)系。P16~17 6.計算機網(wǎng)絡的傳輸媒介有哪些？P18~22 7.常見的網(wǎng)絡互聯(lián)設備有哪些？P22 8.什么是對等網(wǎng)，什么是客戶端/服務器網(wǎng)絡？P18 9.網(wǎng)絡中最常用的傳輸介質(zhì)是什么，最大傳輸距離多遠？P18 10.按帶寬和用途劃分，同軸電纜可劃分為哪幾類？P19 11.綜合布線工程中最常用的一種傳輸介質(zhì)是什么？P19 12.光纖按光在光纖中的傳輸模式可分為哪幾種？光纖的優(yōu)點是什么？P20 13.微波的優(yōu)點是什么？P21 14.激光通信的優(yōu)點是什么？P22 15.網(wǎng)卡最重要的網(wǎng)絡特征是什么？長度為多少？P22 16.集線器的作用是什么？P22 17.簡述網(wǎng)橋的概念、工作層面和作用。P22 18.簡述交換機的概念、工作層面和作用。P23 19.簡述路由器的概念、工作層面和作用。P23 20.OSI/RM把網(wǎng)絡通信的工作分為哪七層？它們各自負責什么？P24 21.TCP/IP的參考模型將協(xié)議分成哪四個層次？P24

22.簡述TCP/TP參考模型與OSI參考模型各層之間的對應關(guān)系。P25 23.網(wǎng)絡協(xié)議的概念。P25 24.什么是TCP 協(xié)議？P26 25.如何判別IP地址的類別？如何區(qū)分環(huán)回地址和專用地址？P26~27 26.IPv4采用多少位地址長度？IPv6采用多少位地址長度？P27

第二節(jié) 網(wǎng)站建設與網(wǎng)頁制作技術(shù) 27.常用的網(wǎng)頁制作語言有哪些？P30~31 28.超級鏈接的概念。P30

第三節(jié) 數(shù)據(jù)庫技術(shù)基礎 29.數(shù)據(jù)庫劃分的四個階段以及關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的優(yōu)點。P32~33 30.什么是第一個具備網(wǎng)上功能的多媒體關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)？什么是世界第一個支持SQL語言的數(shù)據(jù)庫？P33~34 31.數(shù)據(jù)庫的主要特點。P33 32.列舉常用的數(shù)據(jù)庫。P33

第四節(jié) 多媒體技術(shù)

33.列舉常見的文本格式。P36 34.簡述圖形與圖像的差異。P36 35.什么是圖像數(shù)字化的基本單位？P36 36.聲音文件的類型。P36 37.用來編輯二維動畫的軟件是什么？P40

第三章 旅游電子商務模式

第一節(jié) 旅游電子商務的模式概述 1.電子商務模式的概念。P44 2.電子商務模式的分類。P44~45 3.旅游電子商務模式的概念。P46 4.旅游電子商務模式的分類。P47

第二節(jié) B2C旅游電子商務模式 5.旅游網(wǎng)上商廈的概念及分類。P47 6.綜合模式可以細分為哪五類？P47~49 7.旅游網(wǎng)上商店的概念。P50 8.中航信GDS現(xiàn)已成為中國航空銷售市場上最主要的分銷系統(tǒng)并建立了自己的互聯(lián)網(wǎng)門戶是什么？P53

第三節(jié) B2B旅游電子商務模式 9.B2B交易的主要內(nèi)容包括哪些？P56 10.狹義B2B電子商務和B2E分別指什么？P56

第四節(jié) C2B和C2C旅游電子商務模式 11.C2B可細分為哪兩類？C2C可細分為哪兩類？P59~60

第四章 旅游電子商務交易與網(wǎng)站的后臺管理

第一節(jié) 旅游電子商務交易概念 1.旅游電子商務交易的概念。P64

第二節(jié) 旅游電子商務交易過程 2.旅游電子商務交易的階段。P65 3.旅行社和酒店之間交易的流程，旅行社和景點交易的流程。P67~68 4.電子單證的概念。P69 5.電子單證的類型。P70 6.電子合同的概念。P73 7.電子合同與傳統(tǒng)合同的差異。P73~74 8.電子合同的分類及訂立方式。P74 9.在線訂購合同可細分為哪幾種？P75 10.旅行社產(chǎn)品的網(wǎng)上訂購流程，酒店的網(wǎng)上預訂流程，機票的網(wǎng)上預訂流程，旅游中間商的網(wǎng)上銷售流程。P77~80

第三節(jié) 旅游電子商務網(wǎng)站的后臺管理

11．旅游電子商務網(wǎng)站的后臺管理的內(nèi)容包括？P80

第五章 移動旅游電子商務

第一節(jié) 移動旅游電子商務的概念 1.移動旅游電子商務的概念。P87 2.移動旅游電子商務的三個發(fā)展階段。P87~88 3.論述移動旅游電子商務的內(nèi)涵。P88

第二節(jié) 移動旅游電子商務 4.移動旅游電子商務的特點。P89 5.移動旅游電子商務的分類。P90 6.移動旅游電子商務按提供服務類型分具備哪些功能？P90 7.移動旅游電子商務的發(fā)展趨勢。P89~93

第三節(jié) 移動旅游電子商務模式

8.移動旅游電子商務的價值鏈經(jīng)歷的三個發(fā)展階段。P93~94 9.移動電子商務服務模式的四種類型。P95~96 10.移動旅游電子商務能否成功地四個關(guān)鍵性因素。P95 11.移動旅游電子商務盈利模式。P96~97

第四節(jié) 移動旅游電子商務的組成

12.移動旅游電子商務中的支撐技術(shù)。P98~99 13.移動旅游電子商務的組成框架。P99 14.無線網(wǎng)絡基礎設施有哪些？P100

第五節(jié) 移動旅游電子商務服務與交易過程 15.移動旅游電子商務服務有哪些？P100~102

第六節(jié) 移動旅游電子商務支付與安全

16.移動電子支付的特點，現(xiàn)存主要威脅，現(xiàn)存威脅的表現(xiàn)形式。P103~105 17.移動電子商務安全體系結(jié)構(gòu)的組成，以及安全協(xié)議與標準。P106~107

第六章 網(wǎng)上支付與網(wǎng)絡銀行

第一節(jié) 網(wǎng)上支付概述 1.網(wǎng)上支付的概念。P109 2.網(wǎng)上支付系統(tǒng)的構(gòu)成。P109 3.網(wǎng)上支付的基本流程，發(fā)展歷程，要求。P110~111

第二節(jié) 網(wǎng)上支付工具

4.網(wǎng)上支付工具有哪四種？電子現(xiàn)金的特點，基于銀行卡支付的類型，電子錢包的分類。P113~118 5.電子支票支付方式的特點和優(yōu)勢。P117~118 6.電子錢包的概念。P118

第三節(jié) 網(wǎng)絡銀行 7.網(wǎng)絡銀行的概念。P120 8.網(wǎng)絡銀行的優(yōu)勢與特點。P121 9.網(wǎng)絡銀行面臨的風險。P122 10.論述網(wǎng)絡銀行的監(jiān)管。P123~125

第四節(jié) 第三方支付

11.第三方網(wǎng)上支付的概念及種類。P127

第七章 旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡營銷

第一節(jié) 旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡營銷概述 1.旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡營銷的概念。P131

第二節(jié) 旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡營銷工具

2.旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡營銷工具有哪些？P134~136 3.新型社交網(wǎng)絡有哪些？P134~135

第三節(jié) 旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡營銷方案和策略 4.網(wǎng)絡市場調(diào)研的分類與優(yōu)勢。P138 5.網(wǎng)絡市場調(diào)研的步驟。P138 6.網(wǎng)絡廣告的特點，種類，發(fā)布途徑，網(wǎng)絡廣告策略。P139~146 7.網(wǎng)絡廣告的概念。P139 8.廣告聯(lián)盟的計費方式。P147 9.網(wǎng)站推廣方法。P147~148 10.搜索引擎營銷的主要方法，優(yōu)勢。P149~150 11.電子郵件營銷的基本要素，基本形式。P151 12.病毒營銷的策劃。P152 13.網(wǎng)絡促銷的基本形式。P152~153 14.基于新型社交網(wǎng)絡的營銷。P154~157 15.微博營銷的類型。P155 16.要想提升RSS源訂閱數(shù)量，提高RSS營銷效果可以如何做？P156 17.論述旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡營銷策略。P158~162

第八章 旅游電子商務安全、法律、法規(guī)保障體系

第一節(jié) 旅游電子商務安全概述

1.電子商務中的安全隱患類型。P165~166 2.電子商務安全需要。P166

第二節(jié) 旅游電子商務安全技術(shù) 3.數(shù)據(jù)加密方法的有哪幾種？P168~169 4.數(shù)字簽名P172 5.數(shù)字信封P174 6.數(shù)字證書P175 7.什么是CA機構(gòu)？P176 8.目前被廣泛使用的是哪兩種安全認證協(xié)議？P177

第三節(jié) 安全協(xié)議和標準

9.SSL安全協(xié)議主要提供哪三方面的服務？P178 10.SET應用于哪種模式保證支付信息的安全性？P180 11.SET協(xié)議要達到的目標主要有哪五個？P180

第四節(jié) 旅游電子上法律、法規(guī)保障體系

12.第三方電子商務交易平臺應遵循的基本原則。P183

第五節(jié) 旅游電子商務標準

13.旅游電子商務網(wǎng)站的安全體系結(jié)構(gòu)。P188

第六節(jié) 旅游電子商務誠信體系 14.旅游電子商務誠信體系概念。P189 15.旅游電子商務誠信體系包括哪些？P189~190

第九章 旅游產(chǎn)品網(wǎng)上中間商電子商務

第一節(jié) 旅游產(chǎn)品網(wǎng)上中間商電子商務概述 1.旅游產(chǎn)品中間商的概念。P192 2.旅游產(chǎn)品中間商的分類。P192

第二節(jié) 旅游產(chǎn)品網(wǎng)上中間商電子商務模式 3.在線旅游代理商的概念。P196 4.在線旅游代理商顧客價值，經(jīng)營范圍，收益來源。P196~199 5.旅游垂直搜索有哪些？P200 6.旅游評論網(wǎng)、旅游咨詢網(wǎng)有哪些典型代表？P200~202

第三節(jié) 旅游產(chǎn)品網(wǎng)上中間商電子商務網(wǎng)站結(jié)構(gòu)（OTA）7.會員管理的功能。P203

第十章 酒店電子商務

第一節(jié) 酒店電子商務概述 1.酒店電子商務的概念。P206 2.酒店電子商務流程。P207

第二節(jié) 酒店電子商務模式及功能

第三節(jié) 酒店電子商務網(wǎng)站結(jié)構(gòu)

3.酒店外部網(wǎng)與酒店內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的概念。P213 第十一章 旅行社電子商務

第一節(jié) 旅行社電子商務的基本概念 1.旅行社電子商務的概念。P221 2.旅行社電子商務體系的組成要素。P221~224

第二節(jié) 旅行社電子商務的基本模式與功能 3.旅行社電子商務的基本業(yè)務和環(huán)節(jié)。P224~226 4.旅游企業(yè)間的電子商務的類型。P227 5.旅游者對旅行社的電子商務的兩種形式。P230

第三節(jié) 旅行社電子商務網(wǎng)站結(jié)構(gòu)和功能 6.旅行社電子商務網(wǎng)站需求與定位。P233~234

第十二章 旅游目的地電子商務

第一節(jié) 旅游目的地電子商務概述 1.旅游目的地電子商務的概念。P242 2.旅游目的地營銷系統(tǒng)DMS的概念。P242 3.金旅工程的“三網(wǎng)一庫”指的是？P243~244 4.數(shù)字景區(qū)包括哪五部分內(nèi)容？P244~245

第二節(jié) 旅游目的地電子商務的功能

5.旅游目的地營銷系統(tǒng)參與的主體有哪些？P245 6.數(shù)字景區(qū)的功能。P248~249 7.旅游目的地營銷系統(tǒng)的功能。P246 8.論述旅游信息化應用系統(tǒng)。P249~251

第三節(jié) 旅游目的地電子商務系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 9.數(shù)字景區(qū)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。P252 第十三章 基于移動技術(shù)的游客在途服務

第一節(jié) 基于移動技術(shù)的游客在途服務概述

1.移動旅游服務的概念與特征。P256 2.移動旅游服務發(fā)展的驅(qū)動因素。P257 3.國內(nèi)移動旅游服務發(fā)展的主要制約因素。P258

第二節(jié) 基于移動技術(shù)的游客在途服務內(nèi)容 4.基于移動技術(shù)的游客在途服務內(nèi)容。P259~260 5.數(shù)字地圖對旅游地理服務帶來的影響基于哪三個方面的技術(shù)進步？新的產(chǎn)品模式表現(xiàn)為哪三個方面的差別？P260

第三節(jié) 基于移動技術(shù)的游客在途服務模式

6.基于移動技術(shù)的游客在途服務模型包括的內(nèi)容及基礎設施和服務。P261~262

第四節(jié) 基于移動技術(shù)的游客在途服務系統(tǒng)構(gòu)架

7.基于移動技術(shù)的游客在途服務系統(tǒng)必須完成的功能有哪些部分？P263 8.移動旅游信息系統(tǒng)跟傳統(tǒng)的TIS在框架結(jié)構(gòu)上，最大的差別在于什么？P267 9.服務信息平臺應該具備的主要功能有哪些？P272~273

第五節(jié) 基于移動技術(shù)的游客在途服務系統(tǒng)功能

10.旅游者最需要、使用最多也是最基本的服務是什么？P275 11.數(shù)字地圖服務功能。P277

第十四章 新技術(shù)在旅游服務中的應用

第一節(jié) 現(xiàn)代信息技術(shù)概述

1.現(xiàn)代信息技術(shù)對旅游業(yè)的影響。P283~284

第二節(jié) 現(xiàn)代移動通信技術(shù)

2.現(xiàn)代移動通信技術(shù)在旅游服務中的應用。P286

第三節(jié) 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

3.物聯(lián)網(wǎng)的概念及層次。P287

第四節(jié) GIS技術(shù)

4.GIS的主要功能包括哪些？P290

第五節(jié) 移動定位技術(shù)

5.什么是移動定位技術(shù)？LBS包括哪兩個環(huán)節(jié)？P291

第六節(jié) 虛擬現(xiàn)實技術(shù) 6.虛擬的基本特征。P293 7.虛擬旅游的概念。P294

第七節(jié) 云計算技術(shù)

8.云計算包括哪三個層次的服務？ P296

第八節(jié) 現(xiàn)代智能技術(shù) 9.知識發(fā)現(xiàn)的概念。P298 10.人工智能的概念。P298

第九節(jié) 智慧旅游

11.智慧旅游的概念。P299 12.智慧旅游的內(nèi)涵。P300

第十五章 旅游電子商務網(wǎng)站規(guī)劃與建設

第一節(jié) 旅游電子商務網(wǎng)站概述

1.旅游電子商務網(wǎng)站的種類及特點。P305

第二節(jié) 旅游電子商務網(wǎng)站建設規(guī)劃 2.建設旅游電子商務網(wǎng)站前的市場分析。P306 3.網(wǎng)站技術(shù)解決方案。P308

第三節(jié) 旅游電子商務網(wǎng)站設計和開發(fā) 4.程序開發(fā)技術(shù)有哪些？ P313~315

第四節(jié) 旅游電子商務網(wǎng)站測試和維護 5.旅游電子商務網(wǎng)站測試包括哪些? P316~317

第三篇：自學考試應用文重點

殷墟甲骨刻辭，是迄今為止我們所知道的我國最早的文章，也是最早的應用文。應用文的特性：一，價值的實用性；二，建構(gòu)的模式性；三，表述的簡約性

應用文的功用：一，法規(guī)、準繩功用；二，指揮、管理功用；三，聯(lián)系、協(xié)調(diào)功用；四，宣傳、教育功用；五，憑證、依據(jù)功用

一切寫作行為都必須由作者來具體實施，因為作者又被稱為寫作主體。應用文作者：群體作者、個人作者、法定作者、代言作者 群體作者是指有兩個以上的作者基于某一實際的“需要”，共同研究寫作意圖、進行調(diào)查研究、經(jīng)過商討共同完成寫作任務的一種作者類型。

個人作者指從寫作意圖的確定到寫成文章都是代表個人、由個人獨立完成的作者類型。法定作者指寫作主體是那些依法成立并具有法人資格的組織，主要指行政公文和專用文書中的一些文體的作者。

代言作者實際上是以撰稿人的身份參與寫作活動的人。

應用文作者的思維方法：對象化思維，模式化思維，換位思維，創(chuàng)新性思維

對象化思維是一種思維被對象全部占有，并圍繞弄清對象的形狀、性質(zhì)、規(guī)律等進行思維的活動方法。

模式化思維是指作者在整個寫作過程中有意識地受某種文體規(guī)范的制約，按照某種模式構(gòu)思和遣詞造句的思維方法。

換位思維是一種站在他人的立場上，設身處地替他人思考的思維方法。

所謂創(chuàng)新性思維就是不受現(xiàn)成的常規(guī)思路的約束，尋求對問題的新的解答和方法的思維過程。主要表現(xiàn)在：一是尋求新的工作思路和方法，體現(xiàn)創(chuàng)新意識；二是隨時關(guān)注社會的發(fā)展變化，特別是關(guān)注實踐中有實用價值的新文體并快速地掌握運用它；三是不斷追求應用文語的新穎性。

應用文作者的修養(yǎng)：一，政策理論修養(yǎng)；二，業(yè)務知識修養(yǎng)；應用文作者主要有兩類知識：一類是基礎知識，包括自然科學、人文科學等方面的知識；一類是專業(yè)業(yè)務知識，熟悉行業(yè)術(shù)語，了解行業(yè)規(guī)范。三，辭章文體修養(yǎng)。

應用文作者的能力：一，調(diào)查能力；二，信息處理能力；三，辭章建構(gòu)能力；四，把握讀者心理的能力

應用文的分類：掌握樹型目錄（書本22頁文本類型）文本構(gòu)成要素：主旨、材料、結(jié)構(gòu)、語言 主旨的特點：客觀性；單一性；明晰性

材料的要求：材料要絕對真實；材料要與主旨有對應性；材料要充分、具體

結(jié)構(gòu)的規(guī)范：根據(jù)不同文本規(guī)范結(jié)構(gòu)；結(jié)構(gòu)要素排列要順序化；注重結(jié)構(gòu)的外在銜接 語體特殊：直接性；行業(yè)性；模式性

按讀者的身份來分，可分為法定讀者、普通讀者和專業(yè)讀者三種類型 法定讀者主要指能代表一級組織的領導

普通讀者是根據(jù)本人的需要閱讀某些應用文的讀者 專業(yè)讀者主要是以讀專用文書為主的讀者

按讀者的接受狀態(tài)來分，可分為指定性讀者和指向性讀者兩大類型 指定性讀者是指被指定必須閱讀某一應用文文本的人。

指向性讀者指應用文寫給一定范圍內(nèi)的讀者閱讀，但又沒有確定的讀者對象的讀者類型。客觀需要是應用文寫作的起因

客觀需要的類型：行政管理的需要；處理事務的需要；人際交流的需要；專門業(yè)務的需要 客觀需要對寫作過程的制導作用：形成寫作意圖；規(guī)定文種選擇；決定表達方式

調(diào)查研究的對象：一，事實材料：一要調(diào)查當前的事實，二要調(diào)查典型的事實，三要調(diào)查背

景；二，政策材料；三，情報資料 調(diào)查的方法：普遍調(diào)查，非普遍調(diào)查

調(diào)查的方式：實地調(diào)查，文獻調(diào)查，問卷調(diào)查，網(wǎng)絡檢索

研究的方法：梳理材料；分析材料：一定性和定量分析，二對比分析，三因素分析，四預測分析

謀篇構(gòu)思是應用文寫作的前提：一辨明意圖，凝聚主旨，二量體裁衣，調(diào)動材料，三辨別文種，確定體式：第一，分析寫作意圖選擇文種；第二，根據(jù)文種特性來辨別文種；第三，以行文方向為參照選擇文種

選擇文本要素模式：一“憑”-“事”-“斷”式；二“斷”-“事”-“析”式；三“事”-“析”-“斷”式

應用文的語體規(guī)律：社會化；穩(wěn)定化；模式化

應用文的語言持巧：有意強化語言的表意功能；運用書面輔助語言； 應用文常有特定用語簡表（46頁）要知道

應用文的敘述特點：客觀的敘述人稱；真實的敘述對象；單純的敘述線索 應用文的議論：就事論理式的議論；冷靜、公允，不帶主觀色彩

應用文中說明的特點：使用行業(yè)術(shù)語進行說明；自然語言和人工語言交替使用 修改定稿是應用文寫作的終結(jié)

明確修改的對象：查寫作目的是否準確體現(xiàn)；查事實、依據(jù)、數(shù)據(jù)是否準確、精當；查結(jié)構(gòu)模式是否符合文體規(guī)范；查語體、語言是否得體、準確；查標點符號是否使用恰當 修改核查的方式：主動征求領導、專家意見；召開小型會議討論；作者反復自改 行政公文是“行政機關(guān)在行政管理過程中形成的具有法定效力和規(guī)范體式的文書，是依法行政和進行公務活動的重要工具”

行政公文的構(gòu)成要件：一是特定的使用范圍；二是特定的形成過程；三是特定的擬制規(guī)范 行政公文的特點：作者的專任性；受體的特定性；功能的權(quán)威性；程式的嚴密性；處理的程序性

行政公文按適用范圍分為：命令；決定；公告；通告；通知；通報；議案；報告；請示；批復；意見；函；會議紀要

行政公文按行文方向劃分：上行文；下行文；平行文；多行文 行政公文按機密程度劃分：絕密級公文；機密級公文；秘密級公文 行政公文按緊急程度劃分：特急件；急件；平件

行政公文按載體形態(tài)劃分：紙質(zhì)公文；磁介質(zhì)公文；光介質(zhì)公文

上行文行文規(guī)則：要選準文種；不能越級行文；不能交叉行文；請示應當一文一事；要主送一個機關(guān)；報告中不得夾帶請示事項；不得隨意報送個人；受雙重領導的機關(guān)向上級機關(guān)行文，應當寫明主送機關(guān)和抄送機關(guān)

下行文行文規(guī)則：要選準文種；要注意在政府各部門的行文規(guī)范；要搞好協(xié)商；公布性公文與正式公文具有同等地位；上級機關(guān)向受雙重領導的下級機關(guān)行文，必要時應當抄送其另一上級機關(guān)；不同級別的機關(guān)不可聯(lián)合行文

平行文行文規(guī)則：要選準文種；要注意聯(lián)合行文的條件；要注意行文的態(tài)度和語氣；不相錄屬機關(guān)之間一般用函行文

命令是法定的領導機關(guān)或領導人對下級發(fā)布的一種具有強制執(zhí)行效力的指揮性公文。它適用于依照有關(guān)法律規(guī)定公布行政法規(guī)和規(guī)章；宣布施行重大強制性行政措施；嘉獎有關(guān)單位及人員

決定是適用于對重要事項或者重大行動作出安排、獎懲有關(guān)單位及人員，變更或撤銷下級機關(guān)不適當?shù)臎Q定事項時使用的一種公文

通知適用于“批轉(zhuǎn)下級機關(guān)的公文，轉(zhuǎn)發(fā)上級機關(guān)和不相隸屬機關(guān)的公文，傳送要求下級機關(guān)辦理和需要有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項，任免人員”。通報適用于表彰先進、批評錯誤、傳達重要精神或者情況 公告是向國內(nèi)外宣布重要事項或法定事項時使用的一種公文。

通告是國家行政機關(guān)在定范圍內(nèi)，公布應當遵守或周知事項時使用的告知性文種。報告是向上級機關(guān)匯報工作、反映情況、答復上級機關(guān)的詢問時使用的一種行政公文。報告的特點：一是陳述性；二是總結(jié)性；三是已然性

請示是向上級機關(guān)請求指示、批準時使用的一種上行文種。凡涉及有關(guān)方針政策界限、工作中的重大問題、需要上級機關(guān)予以審核批準的事項（如財政支出、資產(chǎn)購置、人員定編、機構(gòu)設置）等諸多方面的內(nèi)容時，均應以“請示”行文。批復是上級機關(guān)答復下級機關(guān)請示事項時使用的一種公文。意見是對重要問題提出見解和處理方法時使用的一種公文。

議案是各級人民政府按照法律程序向同級人民代表大會或人民代表大會常務委會員提出并需大會列入議程，進行討論、審議和決定的議事原案，屬于建議性公文。函是不相隸屬機關(guān)之間商洽工作，詢問和答復問題，請求批準和答復審批事項時使用的文種。在行政公文主要文種中，“函”是唯一的平行文。函不同于平行的意見，也不同于請示。函的種類：申請函；商洽函；詢問函；答復函；告知函 會議紀要是會議的產(chǎn)物，是對會議成果的如實記錄和集中整理，主要作用是用來傳達會議的議定事項和主要精神，要求與會單位共同遵守和執(zhí)行。事務文書的特點：管理性；咨議性；具體性；實際性

事務文書的作用：對領導決策具有參謀作用；對工作具有規(guī)定約束作用；對讀者具有認識作用

調(diào)查報告，是報告調(diào)查研究結(jié)果的文書，是作者有目的地對社會生活中的某一事件、某一人物、某一現(xiàn)象、某一問題做深入細致的調(diào)查研究，然后用科學的方法進行分析而寫成的書面報告。調(diào)查報告可以作為領導決策的依據(jù)，可以用來推廣新生事物、先進典型，也可以揭露社會問題和事實真相。

報告的特點：針對性；求是性；主張性 調(diào)查報告與調(diào)研工作的關(guān)系：一調(diào)研工作是調(diào)查報告寫作的基礎；二調(diào)查報告是調(diào)研工作的理想結(jié)果

調(diào)查報告的寫作要求：一用事實說話；二處理好敘述與議論的關(guān)系；三使用第三人稱和被動語態(tài)

計劃是為了實現(xiàn)某一管理目標，完成某個任務，開展某項工作，而預先作出安排和設計，并用書面形式表達出來的一種事務文書。

計劃的特點：預想性；可行性；具體性；業(yè)務性

計劃的寫法：標題；前言；計劃的主體：一目標和任務，二措施和方法，三步驟和安排，四獎懲；制訂者和日期

計劃的寫作要求：正確處理好當前與長遠、局部與整體的關(guān)系；要集思廣益，使計劃制訂得更具現(xiàn)實基礎；要注意靈活性和連續(xù)性

總結(jié)是對過去的某個時期、某個階段、某個方面已完成的工作進行回顧分析研究，從而找出規(guī)律性的認識，用以指導今后工作的事務文書。計劃是總結(jié)的前提和依據(jù)，總結(jié)是計劃落實后的認識和評價。

總結(jié)的特點主要表現(xiàn)在限定性、自指性、客觀性、過程性四個方面

總結(jié)有陳述性和論述性兩種寫法：標題；正文：總結(jié)的正文有引言、主體兩部分級成；署名和日期

總結(jié)的寫作要求：一充分占有材料，突出重點，切忌寫成流水賬；二要掌握總結(jié)的方法，寫出新意：一是從認識上總結(jié)，二是從做法上總結(jié)，三是從效果上總結(jié)

述職報告是黨政機關(guān)、人民團體、企事業(yè)單位的干部和專業(yè)技術(shù)人員向主管領導部門、人事部門、專家組、本單位的職工群眾陳述、匯報個人在一定時期中履行現(xiàn)崗位職責情況和德能素質(zhì)的自我評述性的事務文書。

簡報常用于：向上級機關(guān)反映和報告情況；機關(guān)、企事業(yè)單位、社會團體迅速向下級機關(guān)推廣經(jīng)驗、指導工作；同級機關(guān)相互溝通和交流情況 簡報的特點：新穎性；快速性；簡短性；保密性

講話稿是指把準備在一定場合的發(fā)言事先寫出來的一種事務性文書，是發(fā)言人講話的“藍本”。講話稿的使用范圍很廣，多用于各種大小會議、廣播錄音、電視錄像等口頭表達；也可以印發(fā)成“書面發(fā)言”刊登在報刊上。講話稿的特點：務實性；可聽性；鼓動性

講話稿一般由標題、稱謂、正文三部分組成。講話稿的正文一般由開頭、主體、結(jié)語三部分組成

講話稿的寫作要求：寫作者心中要有對象；要有充分的可聽性；要在講前廣泛征詢意見；要避免套話，講出個人風格

公告，是黨政機關(guān)、企事業(yè)單位、社會團體等事先預告群眾周知，用以征詢意見、接受社會監(jiān)督、改善工作的一種應用文文種。在任用干部、評優(yōu)、評比以及項目開發(fā)等工作過程中經(jīng)常用公示。

祝辭也稱祝詞，指對人對事業(yè)表示祝賀的文辭。祝辭常用在喜慶節(jié)日、會議開幕、工程開工典禮等隆重場合，對人對事業(yè)表示祝賀。

招聘啟事是企事業(yè)單位或社會團體因工作需要，向社會公開征招所需要人才的一種啟事性應用文體。一般是利用報刊發(fā)表，或利用電視、廣播等媒體傳播，使更多的人了解信息，以達廣攬人才的目的。

聘書是指一些機關(guān)或單位因工作需要為聘用某方面的領導、專家、名人、專業(yè)技術(shù)人員、有專長的職員或管理人員等，擔任一定的職務或承擔一定的工作任務而寫作的文書。書信是工作、學習和生活中運用得最為廣泛的一種應用文體，成為人們在公關(guān)禮儀活動中普遍使用的一種交際文書。

感謝信是各級機關(guān)、企事業(yè)單位、社會團體和個人，對關(guān)懷、支持、幫助自己工作的單位或個人表示感謝而寫作的信函。

慰問信是以組織或個人的名義向?qū)Ψ奖硎疚繂柖鴮懽鞯臅拧Ｇ舐氉运]信是求職者為了求得適合自己的工作或職位，向用人單位推薦介紹自己所寫的信函 合同是指平等主體的自然人、法人其他組織之間設立、變更、終止民事權(quán)利義務關(guān)系的協(xié)議。法人：一是依法成立；二是有獨立的財產(chǎn)或經(jīng)費；三是有自己的名稱、組織機構(gòu)和場所；四是能夠獨立承擔民事責任。

民事合同的種類：買賣合同；贈與合同；借款合同；租賃合同；委托合同；勞動合同

訂立合同的原則：一是平等公平原則；二是自愿訂立原則；三是誠實信用原則；四是遵循合法原則

協(xié)議書是指經(jīng)過協(xié)商，將達成的一致意見寫成條文的議定書。除合同涉及的范圍以外，凡當事人對共同處理某項事務、共同舉辦某項活動達成一致意見，均可簽訂協(xié)議。

從法律效力看，協(xié)議書和合同雖然兩者都具有法律效力，但根據(jù)國務院發(fā)布的《中外合資經(jīng)營企業(yè)法實施細則》規(guī)定：“合營企業(yè)協(xié)議與合營企業(yè)合同有抵觸時，以合營企業(yè)合同為準。”由此可見，當協(xié)議書和合同在一個合營項目中同時使用時，協(xié)議書的法律效力不及合同的法律效力強。

起訴狀，是公民、法人或其他組織，認為自己的合權(quán)利受理侵害，為了維護和實現(xiàn)自己的的合法權(quán)利，依據(jù)事實和法律，向人民法院提起訴訟，請求依法裁判時所寫作和使用的文書。答辯狀是指刑事、民事、行政、自訴案件的被告、被上訴人、被申訴人，在收到起訴狀、上訴狀和申訴書副本后，針對起訴、上訴或申訴的事實、理由和訴訟請求，進行回答和辯解時寫作和使用的文書。

辯護詞是指在刑事案作訴訟過程中，辯護人為了維護犯罪嫌疑人、被告人的合法權(quán)益，根據(jù)事實和法律，提出證明犯罪嫌疑人、被告人無罪、罪輕或者減輕、免除其刑事責任意見的綜合性發(fā)言稿。規(guī)則是國家機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位對一定范圍內(nèi)的工作和人員的行為活動作出規(guī)范性要求而制訂的需要共同遵守的規(guī)章性文書。公約是指社會組織或人民團體，為了實現(xiàn)公共利益而約定共同遵守的行為準則時所制定的規(guī)章文書。本質(zhì)特征是公眾約定性。

申論就是針對給定材料話題陳述自己的觀點并展開論證的一種應試性的論說文。

學位（畢業(yè)）論文是本科生、碩士在研究生、博士研究生畢業(yè)時為取得學士、碩士、博士學位而撰寫的科研學術(shù)論文（又稱畢業(yè)論文）

第四篇：自考商務交流00798的重點歸納

重點歸納

第一章：交流過程

主要觀點；

5、以批判的態(tài)度聽；

6、要的工作；5）判斷的對象意義不明

3、更大膽的決策：人們在群體中

一點更加敏感，有更深刻的了解；

3三、與會者的責任：、進行自我訓練以改善自己的一系列的角色功能并能熟練運用。

五、對于加入一個群體，群體成員

1、態(tài)度：樹立對會議的積極態(tài)度，敞開思想并聽取別人的意見；——會議能為你提供各種機會：1）受益于別人的知識和觀點；，如發(fā)生變動，在會議開始時主席應說明理由；

2、當繼續(xù)上次會議的一個項目時，引用那次會議的日期和備忘錄編碼是有益的；

作為重要的支持性文件，既可駙在相

一、交流一般有四個主要目標：

1、抵制分心；

7、記筆記；

8、幫助講話確的工作；被對方接收（傾聽或閱讀）

2、被對者（做聽者反應）（聽者反應包括或響（發(fā)跡行為或態(tài)度）

流）

1、表情

2、手勢

3、姿勢

4、方

方理解

3、被對方接受

4、引起對方反表明正在聽的方式：輕輕點頭并等待看來比單獨時更愿意接受風險較大、注視講話者、說“我知道了”“嗯的決策：原因一是認識決策可以由全應有意識地或下意識地問自己哪三講話者反映你對他剛講過話的理解

二、非語言交流包括哪些：（附加交嗯”等、重復講話者最后幾句話、向體成員分擔，原因二是可以某些方式個主要問題（群體參與、身份和角色2）從同事的背景和經(jīng)歷中獲取最大

3、另一種有用的方法是將參考資料

賦予風險以“價值”，被視為勇敢、）：

1、在群體中我的角色是什么？ 2量的信息；

4、更高的生產(chǎn)率：與其他人共同因為群眾成員工作常常是為了取得社會承認。

二、群體交流的缺點：的需要和目標是什么？

一、會議主席有哪些責任：

1、主持會議：主持會議、維持會

位

5、目光接觸

6、身體接觸

7、接近“你覺得??”、重復）；

9、反饋；有魄力等。

8、點頭

9、儀表

10、講話中的非語言

10、克制 表達

11、寫作中的非語言表達

三、交流的障礙：

1、感覺差異

2、武斷

3、成見

4、缺乏了解

5、缺乏興趣

6、自我表達困難

7、情緒

8、個性

第四章：非語言交流

一、主要的無聲語言有：沉默、時間、身體語言（人體動作學）

二、空間：空間也能表示某種意思、影響的模型是什么？

3、我個人3）對所執(zhí)行政策和決策的參與感；關(guān)項目后面，也可列一清單放在議程

4）更好地了解和正確評價你的同事后面；，在你們中間形成團隊工作精神；

4、在準備會議時，提問題比平鋪直5）與別人交換你的個人思想；

敘能激勵更多的反饋；議的日期、時間和地點。——議程計劃步驟：

1）根據(jù)上次會議列出突出問題；2）通過預期目前發(fā)展和與會議成員聯(lián)系，提出商務中的新議題；3）選擇重要議題；

4）避免包括過多的“新問題”；5）將例行項目放在開始；7）根據(jù)可用時間和與會者情況安排8）用數(shù)字排列項目；9）交叉參考上次會議的議題；，在議程結(jié)尾列出“下次會議日程”

6）以別人的眼光評價你的個人觀點

5、議程應有一個提示，確定下次會

2、準備：保證自己做好準備和了

完成同一工作能刺激生產(chǎn)率的提高，第九章：組織和參加會議

議秩序并確保小組的積極工作（應明、信念和態(tài)度。

；每一個人都有空間屬于自己的在感

1、時間：——群體是如何浪費確會議的任務和會議小組類型）；

個問題或統(tǒng)一思想上；2）成員堅持討論不相關(guān)的問題；3）成員感到被迫“發(fā)言”4）成員花在維持群體士氣和其他人際關(guān)系上的時間

四、在交流過程中要考慮的6個基本覺。

因素：

1、為什么（目的）

2、何人

三、空間和地位：空間通常直接與（接收者）

3、何時

4、何地（地點（語氣和風格）

地位相聯(lián)系。

五、個人空間：我們的行為好像是

和場景）

5、何事（主題）

6、怎樣？

四、領地

五、策劃信息的步驟：

1、列出你被“幻想空間”或個人空間感所包

時間的： 1）花過多的時間糾纏玩弄

2、會議控制：會議控制的方式和組解會議主題；

織取決于召開會議的原因。控制應當

3、認識群體過程：對“群體過程著眼于建立行為標準，以這些標準徇”和群體功能的認識有助于樹立正會議的結(jié)果，并在必要時進行調(diào)整。確的態(tài)度更好的參與。作為有效的會議主持人應遵循以下

——有效的會議參與者的特征：

過多，以致沒有時間去解決提交群體五個基本原則：決定討論主題；明確1）注意考慮其他有關(guān)的人；

言；盡可能做到公正、盡全力避免與的，要靈活和寬容；

他們；的目的；

2、收集信息；

3、信息分組圍這就是我們準備接觸他人的距離，的問題。

2、群體壓力：“從眾心里；

4、將信息條理化（編排資料方法這種距離可以分為4種類型：

1、親”可能導致不好的決策；：時間順序、空間（地點）順序、重密距離：近狀態(tài)（實際觸摸或擁抱）

3、說而不做：一些群體僅滿足于要性順序、復雜性順序、熟悉性排序；遠狀態(tài)（0.5m）

2、私人距離：、因果關(guān)系排序、專題順序）；

5、完成終稿。

近狀態(tài)（0.5m~0.75m）；遠狀態(tài)（結(jié)果。

討論范圍；確保人們圍繞主題依次發(fā)2）認識到交互作用過程必須是雙向6）按邏輯關(guān)系排列關(guān)鍵項目；會者的爭論；確保其他成員了解會議3）注意交流障礙的存在，努力克服項目；

3、引導：必須能夠發(fā)起會議，并確4）辯證和分析地思考的能力，清晰扼要地講話；

說，以至于從不花時間和精力去取得的進展情況。

列出納要；

6、寫出草稿；

7、編輯和0.75m~1.25m）

3、社會距離：近狀

三、影響群體效率的因素：

1、凝聚保以良好的秩序進行主題的問題的態(tài)（1.25m~2m）；遠狀態(tài)（2m~4m）4力：是一個群體對其成員所具有的吸討論。

六、交流對于企業(yè)經(jīng)營的必要性：

1、公共距離：近狀態(tài)（4m~8m）；遠、有益于建立良好的工作關(guān)系；

2、狀態(tài)（8m以上）更有效的決策；

3、提高工作積極性；

4、提高工作效率

為一個經(jīng)濟組織是由不同的部門和

六、觸摸

七、方向和姿勢

九、眼神：眼神在社會交往中發(fā)揮

5）有能力和意愿以適應別人的語言10）要求明確提出下次會議的細節(jié)

引力；

2、不可控變量；

3、群體：介紹會議議題（解決問題過程）：1）6）具有適當?shù)臅r間意識，既包括何；

1）規(guī)模：越大，可利用信息越大，識別主題/問題；2）交換和開發(fā)建議時、如何發(fā)言、也要考慮會議安排和11）指定需要的附加文件或?qū)⑺鼈兊珎€體參與的機會減少；

；3）評價不同方案；4）選擇行動計地點；

群體目標；

8）認識積極傾聽的必要性。——當你感到有些東西可講時：1）準備好即時參與；2）分幾次發(fā)言，而不是一次把話都說完；3）保持靈敏狀態(tài)，準備發(fā)言。事項的順序。

包括在議程中；

13）將議程草案交付打印，也可能由你自己打印；

15）駙帶上次會議的備忘錄，將文件和有關(guān)文章發(fā)送所有應出席會議人員。

八、制作備忘錄：

1、尋找如何做此事的摜或指導；與主席核實一下是否有專用格式。

1、記錄資料、時間和會議地點；缺席致歉”；用議程為指導；

4、按照會議首先處理例行項目的慣例——宣讀上次會議的備忘錄并簽字，備忘錄提出的問題和達成的協(xié)議；

標題可摘自主題，或討論、決策和擬

6、編排每項記錄的參考號；

7、跟隨會議進程；

8、及時澄清重點的和含糊不清的觀點；

9、以摘記形式書寫，避免逐字地記錄，除非要求如此；

10、使用簡短的句子和段落。——會議之后：

1、會后立刻清楚地起草備忘錄；

2、與其他人核對——可能是與主席；

2）成員的個性和目標：全體成員都劃（確保每個人都明確自己的責任）7）具有合作與調(diào)解的愿望，以實現(xiàn)12）與主席討論通過議程；接受群體目標，并為取得這一共同目。

標而工作，然而，大多數(shù)人來到群體

4、促進討論：1）主席應當經(jīng)營以時都帶著自己個人的目標——有時

握提問技巧）

七、企業(yè)內(nèi)部交流的必要性：企業(yè)作

八、面部表情

各類人員所組成的，而且不同部門和著相當重要的作用。

1、表示興趣使各個方面協(xié)調(diào)一致、相互配合，信

十、姿勢：姿勢被運用的主要目的息需要在組織內(nèi)部的人員之間進行傳遞。

為一個經(jīng)濟組織又必然與其他社會組織或個人保持聯(lián)系 第二章：有效的口頭表達。

1、交流信息；

2、交流情感；3

提出恰當問題的方式激勵與會者（掌

四、在一次會議中，應何時參與？14）校對打印搞；

人員之間相互影響、相互依賴。為了；

2、反饋；

3、伴隨講話；

4、吸引被稱為“隱密議程”。隱密議程指

：想引起別人的注意；保護自己所代如何促進討論：1）提問的措辭避免表的群體的利益；利用會議“貶低”“是”或“不是”的答案；2）提出無能；結(jié)成特別聯(lián)盟；把會議作為個題；4）采用只涉及一個方面的問題、輔助講話；

4、表現(xiàn)自我形象；

5、對手；掩蓋在過去的錯誤上表現(xiàn)出的簡短的問題；3）采用緊扣主題的問

十一、語言交流和非語言交流的矛盾人消遣或“追求個人成就”的舞臺。：無論什么時候，當非語言信息處理3）身份和角色的意思與說話的意思相矛盾時，八、企業(yè)外部交流的必要性：企業(yè)作表示關(guān)系。

五、會議的議程是：需要講座的業(yè)務——會議之前：

5、應付“隱密議程”：應努力保持

六、議程順序：；

4、環(huán)境：1）自然位置：距離相討論集中，而不使其演變成與會者之

1、選出主席和工作人員（必要時）——會議期間：隔大的房間會降低凝聚力； 2）群體間的個人沖突。

6、作出決定：除了正式的投票表決

2、會議通知——由秘書宣讀（通常

2、記錄出席會議人員，收到誰的“

3、上次會議紀要——閱讀通過（通

3、識別討論題目；有條件的話，使常由秘書），然后由主席簽字；

4、備忘錄提出問題；

5、達成的協(xié)議——秘書宣讀；

6、主席致開幕詞；

7、前面會議留下事項；

一、講話的基本技能：

1、個人素我們更應該相信非語言信息。

質(zhì)：清楚、準確、移情作用、真實、十二、附加交流定義：字面上的意思間關(guān)系： ——不滿意的群體成員：和整潔、穿著和

外表要適合環(huán)境）、姿勢（姿勢與音、愉快、清晰、充滿感情））：發(fā)音的機理、音調(diào)、音量、發(fā)音和口音、發(fā)聲的緊張和放松、速度、使用停頓、語調(diào)

二、講話應具備情（聲音充滿感情）第三章：傾聽

一、提高聽力的理由（認真傾聽可以產(chǎn)生許多有益的結(jié)果）：

1、對他人是一種鼓勵；

2、擁有全部的信息；3改善關(guān)系；

4、解決問題

5、人與人之間的進一步理解

二、傾聽的好處：信息、理解、說

三、提高注意力的方法（良好傾聽

放松、目光接觸、外表（個人的干凈是“除一般交流以外的“，所以在我降低群體對自己的重要性；鬧別扭和方式，主席應采取一致同意的方法，僅在非常正式的會議）；

們解釋某人所說之話時，這個詞用來不合作；鼓勵群體變得讓人討厭； 3或者恰如其分地引出解決問指他實際話語之外的所有意思。

一、群體交流的優(yōu)勢：

1、更多的策會更多地承擔義務；

2、更好的）群體的期望：組織對舉行會議的方題的最佳方案。

式、工作的方法、報告和協(xié)調(diào)有規(guī)范

7、會議結(jié)果后，主席的責任是確；

保備好會議紀要和會議決定的后續(xù)行動計劃。

質(zhì)也有關(guān)系，好音質(zhì)的特點是：機敏第八章：群體內(nèi)的交流

2、聲音素質(zhì)（影響說話聲音的因素承諾：當人們參與決策過程時，對決

5、任務：任務的性質(zhì)、困難程度的決策：（有以下四個原因）1）有更工作方式和領導對組織會議的最好多可利用的信息：通過使用“頭腦風方式的決定。會議的目的：分享信別是新的、想象的和創(chuàng)造性的信息題或問題的表述必須簡明；2）不許非難，要抵制內(nèi)心的自省；3）記錄所有想法；4）鼓勵對這些想法自由鼓勵對想法進行組合和引伸。

行動）、創(chuàng)意/解決問題、決策。使之適應于改進群體的生產(chǎn)率和成特殊要求都會影響群體成員的態(tài)度、二、決策方法及其優(yōu)缺點：

1、權(quán)威決策法：由主席決定；快速

8、財務問題（財務主管報告、帳目

5、計劃基于簡要題目的記錄，這類、高效；但是成員可能沒有表態(tài)或贊流轉(zhuǎn)等）；成；

2、多數(shù)/投票表決決策法：一般認分裂群體成員；少數(shù)人會不同

9、委員會和工作單位報告；

10、在可能時提議討論、建議者和

11、預先提出并列在議程中的其他事項；

12、下次會議日期；的特征：機敏、愉快、清晰、富有表暴法”能人為地增加信息的數(shù)量，特息（交換觀點和信息）、說服（推薦

；什么是“頭腦風暴法”：1）主

6、可控因素：是那些可以改變，以

定行動的摘要，包括時間和參與者；

為比較公正；投票時機很關(guān)鍵；可能依次發(fā)言名單；

員滿意度的因素。其中最主要的就是意，因此可能不承擔責任；不同的領導風格（民主的、獨裁的、3、趨同決策法：根據(jù)群體的大致的。

響模型、群體角色和行為分析；所需的角色功能更加自覺；

2、對

聯(lián)想；5）想法的數(shù)量是重要的；6）自由放任的）對群體的影響也是不同傾向決策；成員高度參與；過長（要

13、任何其他業(yè)務

求聽取所有成員的意見，盡管他們實

14、感謝主席（在一般會議上不常

見）；

15、主席答謝（同上）；

難以達到。

2、更多更好的建議：有些工作是非

8、群體的相互影響和角色：相互影際上尚未形成明確觀點）；或許有時某些分工的工作；2）要求 手工而不

四、群體效率：

1、在任何時候?qū)?/p>

話者同樣認真聽取對方講話、合作常適合群體共同完成的：1）要求有的10條幫助）：

1、為聽做準備；

2、是智力技能的工作；3）需要創(chuàng)造性

3、達成一致決策法：每個人都完全

16、主席宣布會議閉幕。同意；難以達成一致，實際上通常不

七、議程準備和支持文件：必如此。

興趣；

3、保持開放的心態(tài)；

4、傾聽的工作；4）記憶和回憶信息是 很重可以通過自己的行動來滿足需求這

1、議程中的每個項目應用數(shù)字排序

3、在會議兩天內(nèi)采用清晰的格式打

印；

4、仔細校對打印稿；

第10章：演講

一、演講的準備工作：

6、藝術(shù)性——能藝術(shù)地使用你的聲覺和感情；

2、更加個人化、個性化肯定的 訂單、訂單確認、信息、索音和內(nèi)容；

7、行動——發(fā)出號召；；

3、可以有更多的反應和交流；

4、有更大的影響力；

5、一般來說

賠（期望成功）、調(diào)停、提供信貸、接受 演繹法

1、如果是肯定的信函

步。

第十六章：書寫報告

一、報告的定義：報告是一種搜集

5、將備忘錄發(fā)送給出席和原應出席

1、首要的問題：何時進行？講多會議的人員，以及任何需要知道情況長時間？在哪里講話？誰將出席？的人；必要時發(fā)送修正稿；

為什么由我來講？怎樣做？

6、仔細將備忘錄存檔——組織內(nèi)可

3、適應環(huán)境；

能有備忘錄存檔規(guī)定，你應當了解和

二、開發(fā)資料：把主題分解為執(zhí)行；

8、激勵——提出使聽眾受益的方法成本要低；

6、可以根據(jù)反饋和非語，寫一些令人愉快的話；如果是中性研究事實的人與由于某種目的而要

；言的暗示進行改正和調(diào)整。的信函，寫出主要觀點；

2、細節(jié)或求提交報告的人之間的信息或 建議

9、擔心——喚起行動是有風險的，劣勢必須巧妙運用；

進一步解釋；

3、結(jié)尾。的交流形式。

1、更耗時；

2、反饋信息不存在，中性的 資信證明、個人證明、信用或者太慢；

3、缺少有助于理解的非證、估價、投標、辭呈

語言暗示；

4、有些人不會或不愿意否定的 拒絕調(diào)停、信貸、訂單、幫看信；

5、你永遠不知道你的信是否助、信息、請求信 推理

1、客觀地

若干重要觀點，計劃怎樣最好

10、良心責備——喚起聽眾的正直

7、核查對行動的監(jiān)督和后續(xù)行動。地說明、例證和組合這些觀點感。

五、視覺輔助手段：——避免做的事：

二、報告的形式：口頭、示范、信

函、便箋、表格、多頁文件。

三、報告的分類：

1、按長度：短報告、長報告；

1、試圖主持會議和記時，指定別人第一步：思索（選定主題后，現(xiàn)在以——視覺資料怎樣輔助我的講話：被讀過。

1、缺少熱情和個性；

2、描述有關(guān)原因；

2、事實與分析；

3、2、按語氣：非正式報告、一般報告記時；講話展開）

1、講話中使用講義/視覺資料嗎？在說話時進行思考比較困難；

3、話令人不快的消息或令人意外的消息；、正式報告；

2、討論速度過快，使你不能準確記

1、整理思路；錄；

人的偏見或觀點；

4、備忘錄中插入太多人名；閱讀者對此不熟悉；什么；

2、利用方便的時機考慮講話；

3、在你對發(fā)言的轉(zhuǎn)譯中夾雜自己個

3、與同事和朋友們討論主題；

2、事先準備演示資料：復雜的相互一出口就不可更改；

4、有些人看起

4、從令人不快的事情上轉(zhuǎn)移開來的聯(lián)系的概念；說服性的交流；

3、按主要內(nèi)容：工程報告、財務報

來在聽，其實是聽而不聞，對大群的相關(guān)話題或要求對方行動的話題。告、營銷報告、事故報告；

3、文字本身不是視覺資料：加下劃聽眾效果更難以判斷。說服式的 所有的推銷信、索賠（期

4、按時間：每天報告、每周報告、4、攜帶筆記本，隨時記錄靈感。線、圖文框、黑點、空格等；

二、發(fā)送傳真：

望不成功）、收款信、申請工作、貸

月度報告；中期報告、進度報告、最

第二步：查閱（收集盡量多的資料）

4、不使用過于復雜的視覺資料；——優(yōu)勢：節(jié)省時間；節(jié)省費用；可款、估價、投標

1、介紹；、應付反對意見；

5、包括未解釋的縮寫和術(shù)語，潛在第三步：設計提綱

終最后；

5、視覺資料必須是對你的講話的補以采用比信函隨便的方式；能使對方

八、書信的外形（干凈整潔）

5、按重要性：日常報告、特殊報告

：充；更快地作出反應。、緊急報告；

6、按寫作風格：敘述性報告、說明，都應制作演示資料；

7、不使用多余的視覺輔助；——如何制作生動的視覺資料：

交流的6個C）：清楚、簡明、禮貌、有建設性、正確、完整。

開始，只有一條豎線。

式報告、評述性報告、圖畫式報告、——優(yōu)點：高效、非常現(xiàn)代、最常用統(tǒng)計性報告；；

7、按流通范圍：辦公室報告、公司

6、拖延起草備忘錄——忘記發(fā)生了

2、主要觀點演示、一個說明、理由

6、對于你想使聽眾記住的所有內(nèi)容——作為電話的備份（傳真達到有效

1、齊頭式：所有的內(nèi)容都從最左邊

7、過分受成員地位影響；僅因為是

3、結(jié)論（呼吁行動？）你的上司，不意味著你必須記錄他們

三、演講開場白：贏得顧客的說的每一個字；和地點。

8、不必成為制作精美視圖的專家。

三、寫信前的準備：

關(guān)注和興趣

8、忘記確認下次會議的日期、時間——形成良好的第一印象：

1、必須考慮：為什么？誰？什么？——缺點：看起來不對稱，特別是在報告、公共報告、私人報告。

1、使用投影膠片可以劃標識下線、在哪兒？什么時間？等；使沒有信頭的信紙時，寄信人的地址四、一份成功的報告需必備的2、不要把字寫的太小或太大；

2、回顧產(chǎn)生寫這封信的背景情況；要寫在或打在信紙的左上角，顯得更條件：

3、在以前往來的信函中劃出要點，加向一邊傾斜。

1、報告內(nèi)容應該統(tǒng)一：只涉及一個

2、半齊頭式：日期和署名靠右放置

4、確定信函的性質(zhì)和類型。

四、商務書信的主要類型：目的 書信分類 適用范圍

主題；，主題行居中，其他的內(nèi)容都從左邊

2、報告內(nèi)容應該完整；開始，段落也都采用齊頭式。

3、所有的信息應該準確，根據(jù)事實

1、一旦講話開始，你的演示就不可卡通形象等；更改了；

2、聽眾坐好立即開始；

九、視聽會議的優(yōu)、缺點：

——優(yōu)點：

1、成本——租演播室召開一小時起開會要節(jié)省10倍甚至12倍。；——缺點：

體語言等信息的能力；或更多談判的機會；

3、如果不能書寫整齊，采用打印方并作一些標注；

4、版面布局合理；

3、不要用陳舊的俗套做開場白；法；

5、開場白必須有足夠的新穎性和吸

5、使用彩色筆。；

6、避免過早的高潮；——開始講話的一系列方法：

2、敘述你的目標和講演計劃；的電視會議、比從各地召集人們到一

4、不必表示歉意；

2、即時——在較短時間內(nèi)通知開會引力，以使聽眾產(chǎn)生聽你講話的愿望

六、使用提要：

——優(yōu)點：效率很高，看起來比較平作出的推理應該正確；

尋求信息、意見和要求確認 詢問 一衡。

4、應按照基于邏輯分析和材料分類

3、半縮頭式：和半齊頭式很象，但的計劃描述主題內(nèi)容；

是每個段落首行縮進。

5、內(nèi)容表述方式應使計劃清楚；——優(yōu)點：與齊頭式相比，不那么凌

6、報告應以簡單、精練的風格寫作亂，更容易打印。，要便于閱讀；

1、為什么要使用提要？因為記憶會般

出差錯；防止遺漏；有助于展開嚴密提供信息、發(fā)表意見和進行確認 確辯論；防止順序紊亂；

2、演講稿與宣讀；

3、演講稿與熟記；

4、概要標題或關(guān)鍵詞；

七、演講練習：

1、完善的準備；

模的房間；使用錄音機；記時。

認、提供信息

因為一些問題或缺陷而要求賠償 抱怨、索賠

接受索賠，提供賠償 調(diào)停下訂單訂貨或要求提供服務 訂單 訂單和投標

對價格、時間進行估計 估計

1、氣氛——失去大部分感覺別人身

7、開場白時間不要過長。

2、交往——沒有在會前和會后交談

1、說明主題或標題；

3、連續(xù)性——實踐中，會議很呆板

3、非正式的話題；，因為每人不得不等候攝像機對準他

4、問題；們輪流發(fā)言。

5、意向推測；

6、趣聞軼事

7、笑話；

8、事例和統(tǒng)計資料；容易掌握；

八、書信的結(jié)構(gòu)：

7、報告對于所有可能的讀者來說都

1、信頭：寄信人的姓名、地址、公應該易于了解。

司名稱、地址、郵編、電話、傳真；

五、報告的基本結(jié)構(gòu)：

2、日期：在寄信人的地址下面（日部分 要素、月、年）；內(nèi)容簡介 授權(quán)調(diào)查范圍或目的程序

2、大量練習：大聲講話；在相同規(guī)確認接受或確認訂單 訂單確認

十、如何召開成功的電話會議

：

——對主席的提示：說明討論主題和與會者情況；

八、房間和講臺布局：

3、存檔號碼：日期的上方或日期平或方法

提出最后的價格或時間等（合同）投齊靠左邊的位置；報告正文 主要的事實銷售貨物或提供服務 促銷信 銷售和廣告

4、收信人的名字、職務和地址；最后部分 緒論、建議（如有要求）、5、稱謂和結(jié)束語；附錄（如有必要）

6、主題行；

7、簽名；

1、內(nèi)容簡介的內(nèi)容：1）清楚地說明真正的主題；2）指出報告的目的、并介紹有助于

1、房間：座位安排、窗戶、燈光；標板；

1、提前把議程傳真給每個人，詳細

9、數(shù)據(jù)不必太細致，整數(shù)和比例更

2、視覺輔助儀器：投影儀、黑/白

2、同時提前用傳真發(fā)送文件和需要

10、引證；參考的資料；保存每人的傳真號碼，11、震動；以便于在會議期間發(fā)送必要的補充資料。

3、每人上線后馬上點名；保證相應的人能聽到你的評論；進程；參與會談。

——對參與者的提示；

12、時事故事；

3、講臺布局：移動空間；飲用水；提醒銷售報價 連續(xù)促銷信

是否有麥克風；站立還是坐著；你會對貨物或服務作廣告 主動的促銷信

8、信的正文。

九、口述：擋著屏幕或黑板嗎？授權(quán)提供信貸 信用證 融資和信貸

九、發(fā)表演說要保持興趣；

1、令人信服/真誠；

2、熱情洋溢，以感染聽眾；免軟弱無力的詞語；第十四章：怎樣寫商務書信書面 口頭

管理查、答復

四、結(jié)束演講：

——避免潛在問題：

2、不要做“第二個講話”；

4、不要過多使用結(jié)束符；——十個結(jié)束方法：

十、演說家的四個重要特征：調(diào)查或評論資信狀況或等級 資信調(diào)

理解這一目的的必要的背景信息；

1、準備口述：自我準備、準備材料3）簡介獲得信息使用的方法；、安排優(yōu)先級別、給字處理員以準備4）以最簡單的形式總結(jié)結(jié)論、事實；

和建議等；

5）說明據(jù)以安排正文的計劃

1）表述比較簡短的句子，每段只涉——按以上結(jié)構(gòu)，內(nèi)容簡介部分應該及一個內(nèi)容；：2）口述時說明標點；

4、對與會者講話總是報出姓名，以

1、接近結(jié)束時避免“跑題”；

5、不時進行小結(jié)，保證使每人跟上

3、避免重復；

收取款項 收款（不同的階段，威脅

2、口述練習：

3、堅定有力，具有實力的講話，避成分越來越大）

五、預期的收信人的反應：

1、肯定的——你同意做某事；

6、注意哪些人尚未發(fā)言，吸引他們

5、不要依靠你的提要做最后評論。

4、簡潔。

1、提要——對主要觀點的簡短回顧

一、書面和口頭交流對比：

1）越簡單越好，但要清晰；

2、中性的——中性的信息是既不肯3）集中注意力，說話清楚，速度比2）正確地把讀者的注意力吸引到你定、也不否定；下沉的語速稍慢。真正的主題和目的上；

3、否定的——你不得不拒絕某人或4）對于姓名、路名等特殊詞，要拼3）與后面的內(nèi)容相協(xié)調(diào)。某事；出來；

2、報告的正文部分：列出所有事

1、不要和別人同時講話；發(fā)言前稍，使聽眾沒有疑問；

2、當你提出問題時，明確提問對象題離開；；

有現(xiàn)成答案；

等片刻，以確認別人真正講完了；

2、提問——使聽眾帶著一個思考問優(yōu)勢

1、適合事實和意見；

2、適合困難

4、說服式的——你需要推銷一個觀5）如果你的思想斷了，那么停下來實并進行分析，引導讀者合乎邏輯地

3、故事或趣聞秩事——簡短而切題的或復雜的信息，可以進行回顧；3點或一種產(chǎn)品，努力地改變顧客，最；得出最后部分中的結(jié)論和建議。得實效；

6）重放一遍，整理思緒，繼續(xù)下去

3、最后部分：其作用在于簡要、有關(guān)書寫商務書信的方法；加有用；

4、既可以寫也可以口述，七、清楚、終局性地提出得到結(jié)論、建議只要愿意的話；

5、在發(fā)送前可以進的建議：可以剔除錯誤。

1、更適合表達感

7）在完成以后，檢查一遍。

終做你想讓他們做的事。

3、總是應答別人的提問，即使你沒，能夠說明你的主張如何在實踐中取、如果需要進行書面形式存檔時更

4、不要在同一個房間舉行附帶會議

4、引證；的弱音和密碼鍵

解決辦法；

而未告訴主席，也不要使用你的電話

5、選擇——提供不同的選擇方案或行仔細的計劃和考慮；

6、在發(fā)送前一般分類 具體分類 建議采用的方

式 結(jié)構(gòu)（部分或段落）。

8）時常重放一下口述材料，盡管可——一個成功的最后部分的特征是： 能令人難堪，但是它能幫助你取得進1）不引入任何新的觀點；

2）與內(nèi)容簡介和正文部分相協(xié)調(diào)；

6、寫出報告終稿；3）給讀者留下你想留下的印象。1）整體的間距和外觀；

禮貌；

4、準確；

5、判斷力；

6、機敏

十、利用電話收集信息：

1、打電話之前：1）確定所需信息

4、總是要在你的話語中通過隨和他目的摸不著頭腦；的抱怨而表明你對他是十分關(guān)心的；

5、為一場急診甚至互相攻擊；

7、5、總是是要在開始處理問題前鼓勵有害無益。打電話人講出全部的抱怨；

六、報告的布局：

1、信函、便箋式；

2、綱要式；

3、混合式；

2）簡單的字自理還是進行桌面編輯

七、幫助接線員更好工作的七；2）設計出一系列的具體問題，以；使你得到想要的信息；3）決定個注意點：3）修改打印稿；

二、面談的定義：任何有計劃的和

受控制的、在兩個人（或更多人）之間進行的、參與者中至少有一個是有目的的，并且在進行過程中雙方互有聽和說的談話。

七、各部分的標題：

1、標量的排版和空格應該反映報告的內(nèi)在的條理；

2、避免激怒性的話；

3、文本應與標題保持獨立；

4、標題應富于啟發(fā)性和毋需解釋，否則就沒有任何用處；

5、標題應由單詞和短語構(gòu)成，從不用句子；

6、標題應準確，但又要簡潔。

八、長篇的正式報告的格式：

1、前頁：扉頁、授權(quán)（范圍、區(qū)域、目標）、目錄、附表與附圖一覽表；前言（引言）、致謝、摘要；

2、主報告：內(nèi)容簡介、事實和討論、結(jié)論；

3、附頁：參考書目和文獻、附錄、索引。

九、報告的寫作過程：

1、確定目標；報告。

6、總是要對打電話人表示同情，而

1、了解組織所有電話系統(tǒng)是如何運哪些公司、個人、組織等可能會有你

4）制作多份。不要做得過分；所需的信息。轉(zhuǎn)的；

十、授權(quán)調(diào)查范圍定義：明確你

2、打電話過程中：1）電話接通時

7、總是在電話結(jié)束時概括一下你提

2、提供你需要的電話號碼；的任務，并應準確說明需要做什么。

3、要求她為你撥通電話后不要立刻，要有禮貌并講得具體；2）如果第出的且對方同意的辦法。

8、如果還有進一步的問題，總是要一個電話未能找到所需信息，不你的介紹必須準確，不能模糊不清；離開；

要失望，再接著打下一個電話；3）先給顧客打電話；不要冒第二次惹惱

它應當解釋寫報告的原因；所需報告

4、第一遍鈴響后立即接電話；

確認你正在與合適的人談話；4）立顧客的風險。

5、根據(jù)要求行事，不拖延；的類型。（沒有一個清晰的授權(quán)調(diào)查——應避免的事：

6、當你可能不在時，提前告訴她們刻記下所得到的信息；5）答謝。

1、不要在他們還生氣時試圖解釋原范圍，你的任務無法完成

十一、接電話：；

因；第五章：電話交流

7、向可能給你打電話的人提供直線

1、打電話之前：1）清楚你所在的2、不要在所有事實搞清之前建議或

一、電話的優(yōu)勢：電話號碼，這樣他們就不用通過接線組織的電話系統(tǒng)是如何運轉(zhuǎn)的，特別

同意某種解決辦法；

1、速度快；

2、即使人們不能相見，員了。是如何轉(zhuǎn)接電話；2）永遠不

3、不要找借口或?qū)で笸椋徊灰獙?/p>

它也可使人們相互談話；

3、它十分

八、打電話要不拿筆和紙來接電話；3）在電話

指責轉(zhuǎn)給第三者；平等：地位、外表和環(huán)境都看不到；

1、打電話之前：1）回答有效交流附近要有：筆、本、內(nèi)部電話目錄、4、你自己不要抱怨；要盡可能客觀

4、它有很強的遮蓋作用：它沒有與的6個問題；2）記下想要做的事、其約見日志；4）在接電話之前，要停

公正，并不要讓你自己也生氣；

顧客面對面時的社會和情感的影響。止與他人的談話和減少噪音。中的要點等要注意的問題；3）

5、不要認為抱怨者只有一個；

2、打電話過程中：要考慮打電話者

二、電話存在的問題：準備好在談話過程中可能需要的文

6、不要同意你無權(quán)答應的事，征求

1、成本：浪費時間；

2、考慮第一件；4）準備記錄紙；5）了解清楚你的需要，并盡可能快地告訴他們需要

領導意見后，再給顧客去電話。

印象；

3、不見面的聲音；要通話之人的姓名；6）了解哪個時知道的每一件事；2）準備回

三、有效的面談必須具有：目的、計劃、有控制的相互影響。

四、面談所涉及的內(nèi)容：獲得

信息、傳遞信息、闡明信息。

五、面談的目的：

1、信息的傳播；

2、尋求信念或行為的改變；

3、解決問題的決策；

4、探求與發(fā)現(xiàn)新信息。

六、面談信息的類型：

1、描述性信息；

2、知識真實性信息；

3、行為狀況信息；

4、態(tài)度及信念信息；

5、情感信息；

6、價值觀信息。

七、業(yè)務面談的類型：聘用、績

效評估、勸告、訓導、解聘、上崗、三、從話語中收集信息線索（段電話費較為便宜；7）撥號要細心。

答問題，或者告之能回答問題的人，十三、如何做到認真接聽電話或者將電話轉(zhuǎn)接它處；3）如果作為秘書，要為上司篩選一下電話；4）認真聽電話內(nèi)容并做記錄；5）如果

：——一般分類：定期性報告、一次性語言觀察）

：

咨詢、銷售、數(shù)據(jù)收集、發(fā)布指示。

1、當察覺到他人的個性、情感和態(tài)

2、打電話過程中：1）致以問候、報出自己的姓名和要找人的姓名；2——報告目的列表：提供信息、作為度的跡象時，相信直覺；

存檔、回答問題、建議一系列的行動

2、保持精神放松、使得對講話人的）耐心等待接電話之人；3）如或決定、影響他人意見、公開宣傳、看法自然地融進你的思想里；完成法律義務。

3、注意停頓、自嘲的話語以及講話

——為什么要寫報告：為什么要寫這

人的其他心理狀態(tài)的線索；

份報告、為誰寫的、他們希望你包括

4、利用重現(xiàn)你對打電話人的印象來

哪些內(nèi)容、他們希望以什么方式表述

檢查你的直覺可以使用“反饋”用、什么時間提交報告。

語；

2、進行研究和搜集材料；

5、使用“預期反饋”來預想談話：

——信息來源：主要來源（人、關(guān)系

設想他人對你講話的反應，然后修改

網(wǎng)）、其他信息（圖書館、數(shù)據(jù)庫、為達到目的而真正要講的話。顧客和供應商、行業(yè)協(xié)會）。——研究方法：桌面調(diào)查法、問卷調(diào)

四、打電話的基本準則：簡明查、面談、觀察和記錄。

3、組織材料和計劃報告；1）列出所有話題；

2）把這些話題與你的目標和“中心思想句”進行核對；3）把主題歸類；、禮貌（微笑）、機智、聲音清楚、說話慢些、形成積極的個性。

1、不要戴著耳機接聽電話或者同時

八、面談的計劃步驟：做其他事，要努力把全部的精力都用

1、為什么？（面談的主要類型、目的、希望實現(xiàn)什么。）

聽不清對方講話，要請講話人說慢些在聽電話上；

果電話被掛斷了，過幾秒鐘再重撥；或拼出姓名和地址的寫法，并且你要

2、盡可能消除外界的干擾，不要理

2、與誰面談？（了解對方）

3、何地與何時？4）打短電話：大多數(shù)電話可在20秒復述一遍。6）要彌補因沒有面對面會周圍發(fā)生的事；內(nèi)達到目的；5）清楚地表達你的主

交流而帶來的不足。7）不要被周圍

3、避免自己走神，出現(xiàn)分心時要立

4、談什么？（確定主題和提問或被

問問題的類型）題或問題，使受話人充分了解你的意的事或人分散你的注意力，并不要同刻制止；

思；6）不時地查看你打電話前記下時打兩個電話；8）要與打電話人一

4、做記錄，以使你密切注意對方；

5、怎樣談？（確定面談的結(jié)構(gòu)：如的內(nèi)容；7）偶爾要停頓一下，以得到反饋；8）姓名和地址要拼讀、數(shù)字要重復一遍；9）做記錄；10）在長時間的電話交談結(jié)束前要總結(jié)一

樣注意節(jié)省時間和話費；9）不要在5、不時地發(fā)出示意性的聲音，以向何實現(xiàn)、如何表現(xiàn)）

你找資料時讓打電話人拿電話等著，講話者表示你在認真聽；

九、組織面談：

要過后給他回電話；10）如果電話斷

6、控制你的情緒，不要讓你的情緒

1、開始：了，就將電話放下，等著打電話人再干擾你的聽力；1）概述被面談者和（或）面談者面

臨的問題；

2）說明你（面談者）是如何發(fā)現(xiàn)問題的；

3）就特別問題征求意見或?qū)で髱椭?/p>

下主要觀點；11）配合接線員做好留給你打電話；11）在電話結(jié)束前，要

7、學習一些關(guān)于傾聽的技巧。

十四、語音信箱言；12）要有禮貌；13）公認的打電重復談話的主要內(nèi)容并復述一遍記

話慣例是，如果你是打電話人，那么下的姓名、地址等信息，給打電話人——優(yōu)點：

一個機會來修改其中的差錯和遺漏。

1、降低成本；

2、保留了電話錄音你就決定何時結(jié)束電話。

3、打電話之后：1）在記事本上記錄相關(guān)內(nèi)容，以便日后查詢；2）注

五、在打電話時，怎樣形成積極的個性：

12）確認一下以后要做的事，特別是；

3、通告；

4、可接近性；

5、容易；

你為他人傳遞的信息；13）按打電話使用；

6、避免了“電話捉迷藏”。4）向被面談者舉出采用你的建議解的常規(guī)，由于打電話人付費，那么他——缺點：決問題的好處；們應當決定何時結(jié)束電話。

1、組織中的大多數(shù)成員都需要在此5）以驚人的或引人注目的事實開始4）為每個主題組作一個標簽；

3、打電話之后：1）在記事本上填系統(tǒng)上；；5）把每個主題組內(nèi)的材料進行組織

2、把注意力集中在你正在說或正在）向與此事有關(guān)的人員通報電話結(jié)果

寫有關(guān)內(nèi)容，便于日后查詢和轉(zhuǎn)告相。

2、只有每個人經(jīng)常打開他們的信箱6）提及被面談者對特別問題提出過，劃分為不同的合乎邏輯的次主題組聽的話上；

3、在面部表情上要反映出積極向上

九、如何控制談話的過程：關(guān)人員；2）根據(jù)記事本中的，此系統(tǒng)才會起作用；的看法；；

1、打電話時，不要擔心你的外表，明日期和歸檔；3）在日志上記使用身體語言；下未來活或繼續(xù)聯(lián)系的有關(guān)日期；4

6）安排每一個主題組和次主題組；的感覺；7）起草工作計劃；助材料；

4、努力放松；

6、避免使用陳詞濫調(diào)；

8）確定報告中哪一部分需要視覺輔

5、不要使用專業(yè)語言；

1、確認你清楚地知道電話要達到的目的；

2、采取主動；

3、開始打電話時，都要通過說明你

要求立刻行動，通知相關(guān)人員有關(guān)的3、濫用系統(tǒng)，對方留下很長的留言7）不談問題本身而談其背景、起因

情況；3）如果需要向他人轉(zhuǎn)告信息。、起因；，在紙條上寫清電話的日期和具體時——使用技巧：8）說出派你與被面談者見面的人的間，并立刻傳遞過去；4）對必要的1、只用來留簡短的話語；資料進行更新，在日志中寫上日期。

2、留言一般不要超過2分鐘；

3、每天打開語音信箱3次；專門留下說明。第六章：面談

名字；

9）說出你代表的組織、公司、或團體時時間；11）提問。制程度分為：1）非結(jié)構(gòu)化的面談；2）一般結(jié)構(gòu)化的面談；

4、寫作報告初稿：寫作內(nèi)容簡介、7、當你說謊時，你的聲音會不自然

是誰和為什么打電話而與對方有一

正文、最后部分、寫作摘要、準備目的長高，這在電話里很容易被察覺；

十二、處理難接的電話：個口頭的“握手”；錄、附錄等。

8、講話中對“你”、“你的”和打

4、借用對方的談話網(wǎng)絡和詞匯以產(chǎn)——應做到的事：

5、修改報告；電話人的名字要加重語氣；

1、總是主動幫忙，不要等著對方提生好感；1）先從總體上看一看你的初稿；

9、要用等同的語言來代替某些身體要求；

5、使你的論點簡單化；

2）考慮標題、目錄、簡介和結(jié)論，語言。

6、利用足夠多的問題來使談話進行

2、總是通過介紹你自己和詢問打電以及它們之間的關(guān)系；

六、接線員一般被打電話的人看作話人的姓名而使談話變成個人間的下去；3）檢查正文；

是整個組織的形象代表，應當認真地交流；

7、尋找共同點，擱置分歧；4）大聲地朗讀報告，最好能找別人

選用和培訓他們。接線員應具有6種

8、重點的話語后要停頓一下，以使

3、總是要讓打電話人發(fā)完牢騷，而作為聽眾；

必要的素質(zhì)：不要打斷他們，直到他們的怒氣沒有對方有所反應；5）檢查你的視覺輔助材料；

1、語言的可理解性；

2、速度；

3、9、尋找共同點時要提供多種選擇。了；6）最后的批評。

4、如果外出一段時間不能收聽，要10）請求占用人們的10分鐘或半小

2、（面談的主要部分）面談的組織控

一、面談的缺點（無效面談）：

1、時間過長；

2、把重點放在討論技節(jié)問題上；

3、一方說得過多，不讓另一方插嘴；

4、在面談中未取得預期結(jié)果，使你3）高度結(jié)構(gòu)化的面談；

感動不滿意；

5、讓你對面談的真正4）高度結(jié)構(gòu)化—標準化的面談。

十、提問的基本方法：

1、直接提問或限定性提問：

——缺點：容易使人覺得太突然；在3、商定下一次的會面或下一步的行

四、投影儀（OHP）

7、謹慎使用指示棒；智地弄清自己的才能和特點、弱點分：回答之前，面談者應給被面談者考慮動。第十一章：利用視覺輔助手——用法：幾乎所有的東西皆可描繪

8、不要將可視圖片等放得太久；別是什么，才能制定出針對面試本身

——用途：對確定的主題尋求明確答的時間，或在使用無限制提

案時；尋找客觀事實或個人經(jīng)歷資料問無效時再加以提示。；以及為與其他被面談者比較而要求明確的答案時。

7、重復性提問：

——用途（優(yōu)點）：是保證進行真

段

一、視覺輔助手段的一般原則：

在軟片上；復雜的圖示（使用遮蓋方

9、做到有備無患。

第十五章：如何申請工作法可能造成相當復雜的效果）；——怎樣成功使用：的策略，并學會處理棘手的問題。

三、面試過程（充滿自信）：

一、職業(yè)空缺信息來源：報紙、1、保持自我：1）不要遲到；2）深

就業(yè)指導辦公室、職業(yè)介紹所或代理呼吸放松；3）保持信或申請表的副行。

本，以便面試前查閱。

2、突出良好形象：保持自我，但盡量發(fā)揮自己：1）表明自己有責任心

1、開始時用一些簡單的軟片，直到

1、直觀：最有效的交流渠道即視覺

——缺點：由于對答案的限定，限制正交流的最有效的方法之一；它為被你有信心自如地使用它；；

了被面談者說話；此類面談是冷淡、面談者了解自己是否很好地表達了

2、把你自己置于這樣一個位置上，2、輔助性：這些手段對演講者和聽真實意思提供了直接的反饋，并使面沉悶的，使被面談者感到自即能像拿你的筆記一樣自然地夠得眾起到幫助作用而不是阻礙作用。

己是在受審問，而不是協(xié)商或被請來談者能檢查自己理解的對否；以上兩到投影儀，而不是擋住觀眾；表達看法或討論。

個優(yōu)點改善了面談中聽的質(zhì)量，有助

二、白板：

——用法：形成一條相當簡單的直觀確的順序放好；

2、有兩種相反答案的問題或是/非于增加融洽的氣氛和信任。

——缺點：有被面談者“人云亦云信息；自然地使用一些非正式的組合4、正確放置軟片；問題：

；陳列常用的背景信息。——用途：它是直接提問的一種，”的真正危險。

5、確保軟片已被整個投影了；——如何成功使用；因此具有相同的用途；帶有明確的目

8、深入調(diào)查的提問：的使用它，可以很快得到明確的信息——用途：引出更多的細節(jié)，鼓勵被

1、用深顏色的標記筆。

面談者緊扣具體事實。

6、妥善的進行軟片的更換；

二、申請過程：

1、索要申請表或?qū)懬舐毿牛?/p>

2、申請表要求：總覽，以便清楚地、工作努力、有能力，簡言之，你看

3、軟片應經(jīng)過精心的準備，并按正了解需要填寫哪些信息；確保有足夠重自己并對自己的才能有堅定的信的時間完成表格；可先打一

心；2）表明自己是靈活的，渴望學

個草搞，如可能，可先復印一份空表習新技能、得到新本領；3）表明你

既有能力又有創(chuàng)造性——是那種不，以便終搞保持干凈。

2、用不漏水的筆在干燥的白版上書分時，用鉛筆指著軟件；

試的等等）、外觀（完美無缺）、——缺點：過分地或持續(xù)不斷地使用寫；——缺點：迫使被面談者選擇極端

8、如想在空白膠片上寫或畫，應遵按要求填寫、教育狀況、本人條件、這類提問會使被面談者感到自己是

3、準備備用筆；的答案；守使用白板的有關(guān)規(guī)則；主要經(jīng)歷（如我，可填寫兼職或校內(nèi)在受審。

4、檢查板面是否反光，如可能的話

3、引導性提問或表明了標準答案

9、每次都要檢查是否有備用品。工作）、目前的工資水平、證明人、9、假設的提問：要移動板面；的提問：——優(yōu)點：證明材料——用途：對確定被面談者處理工作

5、事先籌劃一下你要寫或畫的內(nèi)容——用途：期望得到肯定答案的引導

1、演講者可以完全控制并且更具靈

4、作一份復印件。中可能出現(xiàn)的問題的能力，或考察某；性提問；活性性；

三、申請表內(nèi)容：姓、名、電話、人如何提出實際中需提出的建議是

6、保持圖畫輪廓清晰、簡單；——缺點或濫用：會使被面談者由于

2、在整個介紹過程當中演講者可以

婚姻狀況、教育和培狀況、本人條件

有效的；同時對發(fā)現(xiàn)被面談者的偏見

7、將書寫內(nèi)容限制在重點詞語，簡始終面向觀眾；有表明了的標準答案而感到沉重的、工作經(jīng)歷、一般興趣。

壓力和受到攻擊；面談者給出了他們、陳規(guī)舊習及其他態(tài)度、信念和價值短而應記的句子范圍內(nèi)；

3、盡管OHP是一種投影儀，但它可

第七章：求職面試

8、練習書寫清晰、迅速并且在一條以在正常光線下使用；自己的觀點或標準，這促使被面談者觀也是有用的。

一、準備工作——了解組織：——缺點：如果提出的假設太不著邊直線上；做出“對”的回答。

4、如果屏幕置于合適的位置，沒有

——如何消除緊張：

4、另有用意的提問：在提問中使，就會無法了解被面談者的任何價值

9、使用大寫字母，除非你的書寫非任何東西可擋住它。

1、幾乎所有的人都在不同程度的緊常清晰、美觀；用表明感情的詞暗示面談者的想法。觀。——缺點：

張，所以你跟大家一樣；

10、不要對著板面講話；——用途：當面談者想了解被面談

十一、將提問排序：

1、難以熟練而輕松地使用；

2、“緊張”有時是有益的——某種程

者抗拒引導的能力和堅持自己觀點——可能想從廣泛的、無限制的提問

11、當指示板面時，盡量使用一個

2、許多房間安有位置不當?shù)拈L期屏

度上可使神經(jīng)緊張，而變得更機敏，的強烈程度時，有時會使用這類提問開始，然后再使提問越來越具體（漏指示棒。幕，這將不可避免地擋住一部分觀眾

表現(xiàn)更好；——優(yōu)點：通常都有配備，盡管經(jīng)常的視線；；走極端的方法也被用來了解被面談斗形）；

3、面談者可能估計到你的緊，會合者在壓力下的瓜，當面談者想看看必——用限制性的具體提問開始，然后被投影儀所代替。

3、此儀器較為笨重；

情合理地予以體驚；

須用多大壓力才能使被面談者“垮轉(zhuǎn)向一般、無限制的提問（倒漏斗形——缺點：容易將之作為便箋使用；

4、許多演講者將膠片當成了草稿紙

4、不知道會發(fā)生什么和自己如何去聽眾必須看著演講者費力地拼寫；干；掉”時也會采用這種方法。）；

處理常常使人更加“緊張”，所以秘決

5、無限制的提問：——由一系列相似的提問組成（隧道擾與聽眾的目光交流。

5、許多演講者在制作軟片時不夠細

就是事先進行一些準備。

三、實物：——用途：提示出大量關(guān)于個人態(tài)形）。致。

——做些練習：

度、信念和動機的信息；很好地提示

十二、何時結(jié)束面談：當時間已——用法：舉出一個產(chǎn)品或概念的例

五、使用視覺輔助手段的注意

1、變得善于面試的最好辦法就是多

被面談者能否很好地集中思想、組織到；當已得到所需信息；當已設法說子；舉出一個你將談論的一個復雜不

事項：參加面試；

語言和無引導及提示的情況下表達熟悉的過程在生活中的例子；服被面談者接受你的建議或購買你

1、觀眾不可能同時做兩件不相關(guān)的2、只有盡可能地完全了解一個組織自己。的產(chǎn)品；當問題已經(jīng)解決；當由于需——怎樣成功使用：事；之后，才能真正判斷這個工作是否適——缺點：對值得重視的想法也應要更多的信息或還要與其他人面談，1、需要仔細判斷和排練展示實物的2、不要使用太多種不同類型的輔助合你，而了解的最好方法就是拜訪這

加以選擇和注意實用性；許多時間可該面談再進行下去顯然無益時，就當最佳時機；

工具；個組織及其員工；

能被浪費在尋求一般化的問題答案

2、最好有足夠的樣品給聽眾傳閱；該結(jié)束面談。

3、明確你將使用哪些輔助工具及設——收集一些背景信息上。

3、如只有一個樣品，需要足夠大；

十三、當結(jié)束面談時，有哪三備；

1、信息來源：組織本身、當?shù)氐墓?/p>

6、提示性問題：對那些似乎有心——優(yōu)點：有趣、生動的介紹；提供

4、自己組織設計你的“舞臺”，使共或大學圖書館、電視和報紙、個人件重要的事要做：

理“障礙”或?qū)γ嬲務咚f的不完你所談論內(nèi)容的實物；

一切物品的擺放位置適合你的演講；

1、簡要總結(jié)面談的成果，或表明看交往。

全明白的被面談者有幫助。——缺點：有時會看不清楚；費力從

5、視覺資料不可太詳細；——準備一些問題法；

——用途：幫助那些感到“茫然”的包里拿出樣品有時會產(chǎn)生與期望相

6、圖像應當大得足以使每人都看得

2、感謝被面談者的參與；

二、準備工作——了解自己：理被面談者。反的效果。

見；

3、關(guān)于填寫申請表的建議：日期（僅能接受職責且勇于承擔責任的人。

7、當你想指著屏幕上的一個細微部包括各種日期：上學的、工作的、考

3、實事求是：表明你知道自己是什

么樣的人、你能做什么、你想要什么和你的目標是什么：1）展現(xiàn)自己最好的品質(zhì)時要盡可能誠實，表明自己的抱負時要理智；2）以不夸大事實、讓事實說話的方式展現(xiàn)自己的品質(zhì)。

4、應當避免的行為：1）單調(diào)的敘述（注意音高、音量和速度的變化）；2）反應慢（不要只簡單回答是或不是）；3）故意反應遲鈍（在遇到不想回答的問題時，要學會技巧）；4）不恰當?shù)恼Z言；5）不當?shù)淖耍?）消極的開始。

四、求職面試：

1、適時到達；

2、外表要整潔、穩(wěn)重；

3、根據(jù)面試者的反應把握禮節(jié)的分寸；

4、未經(jīng)許可不要吸煙；

5、如果需要記錄信息，要做記筆記的準備；

6、要禮貌而友好，面帶微笑；

7、面試結(jié)束要立即離開，不要逗留。

第五篇：自學考試商務管理專業(yè)論文選題參考

自學考試商務管理專業(yè)論文選題參考一

說明：上述選題僅供參考，考生可以自行擬定題目。

1、知識經(jīng)濟時代企業(yè)管理新趨勢

2、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略研究

3、中小型企業(yè)參與競爭的戰(zhàn)略研究

4、略論企業(yè)家的基本素質(zhì)

5、企業(yè)物流管理探討

6、多元化經(jīng)營研究

7、企業(yè)創(chuàng)新的思考

8、企業(yè)核心競爭力研究

9、柔性管理研究

10、論知識管理

11、資本經(jīng)營與企業(yè)價值的提升

12、大中型企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機制研究

13、大公司大集團發(fā)展戰(zhàn)略研究

14、企業(yè)家職業(yè)化市場化研究

15、計算機在某企業(yè)管理中的應用研究

16、企業(yè)實施電子商務研究

17、網(wǎng)上營銷及制約因素

18、職業(yè)經(jīng)理體制的建立

19、員工持股研究

20、文化沖突與跨國經(jīng)營研究

21、企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟及其在我國企業(yè)的應用

22、論企業(yè)國際競爭力

23、國企經(jīng)營者激勵與約束機制的構(gòu)建

24、中小企業(yè)的市場定位分析

25、上市公司的高科技發(fā)展戰(zhàn)略

26、企業(yè)經(jīng)營風險對策研究

27、國有企業(yè)管理模式的演進及趨勢分析

28、信息時代的企業(yè)經(jīng)營理念

29、企業(yè)服務創(chuàng)新研究

30、用戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略研究

31、用戶忠誠管理研究

32、企業(yè)信息化及管理

33、企業(yè)文化的創(chuàng)新研究

34、企業(yè)信息系統(tǒng)的建設研究

35、企業(yè)再造的流程分析

36、企業(yè)實行股份制的情況調(diào)查和思考

37、質(zhì)量體系的建立和改進

38、某企業(yè)管理現(xiàn)狀的實證分析

39、論企業(yè)的人才戰(zhàn)略

40、業(yè)務外包問題研究

41、企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的選擇

42、關(guān)于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級的研究

43、中小企業(yè)如何選擇企業(yè)制度

44、如何建立與完善中小企業(yè)社會化服務

45、民營企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展研究

46、如何加強企業(yè)文化建設

47、論供應鏈管理

48、企業(yè)的價值鏈分析

49、中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新研究

50、虛擬企業(yè)研究

51、某企業(yè)虛擬經(jīng)營實證分析

52、論企業(yè)多元化經(jīng)營與核心競爭力研究

53、ERP在某企業(yè)的應用

54、選擇與實施供應鏈管理的幾個關(guān)鍵問題

55、企業(yè)知識管理初探

56、知識經(jīng)濟時代的企業(yè)發(fā)展

57、網(wǎng)絡時代企業(yè)管理的新變化

58、中小企業(yè)發(fā)展研究

59、中小企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略模式

60、企業(yè)制度創(chuàng)新

61、新型企業(yè)化與現(xiàn)代企業(yè)制度

62、企業(yè)如何利用并購手段實施擴張戰(zhàn)略

63、利益相關(guān)者與公司治理

64、如何提高中層執(zhí)行力

65、新世紀企業(yè)家的素質(zhì)提升

66、知識經(jīng)濟下的企業(yè)激勵創(chuàng)新

67、如何留住企業(yè)核心人才

68、道德實力：企業(yè)贏得競爭的真正核心力考試就到

69、企業(yè)文化在企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中的作用

70、MIS在商務管理中的應用研究

71、電子網(wǎng)絡營銷探討

72、商貿(mào)企業(yè)營銷模式探討

73、服務質(zhì)量與服務創(chuàng)新

74、淺議中小企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略

75、培育企業(yè)核心競爭力

76、中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新

77、加強質(zhì)量管理

78、現(xiàn)代企業(yè)如何實現(xiàn)綠色管理

79、組織學習與企業(yè)核心能力

80、企業(yè)顧客關(guān)系管理研究

自學考試商務管理專業(yè)論文選題參考二

說明：上述選題僅供參考，考生可以自行擬定題目。

1、ⅹⅹ公司營銷渠道研究

2、ⅹⅹ公司部門績效評價研究

3、ⅹⅹ公司員工激勵模式研究

4、ⅹⅹ公司質(zhì)量推到方法研究

5、ⅹⅹ公司流程改善研究

6、某企業(yè)品牌戰(zhàn)略分析

7、某企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略分析

8、某行業(yè)競爭戰(zhàn)略分析

9、某企業(yè)競爭戰(zhàn)略分析

10、某行業(yè)調(diào)研報告

11、民營企業(yè)的人力資源管理戰(zhàn)略研究。

12、企業(yè)人員績效評價機制的建立與完善研究。

13、企業(yè)吸引人才的策略分析。

14、以人為本在企業(yè)人力資源管理中的運用探討。

15、論道德在企業(yè)人力資源管理中的價值。

16、員工忠誠度探討。

17、論企業(yè)人力資源管理的策略。

18、論企業(yè)應對知識經(jīng)濟（或全球化）挑戰(zhàn)的策略。

19、論企業(yè)核心競爭力的培育與提升。

20、論網(wǎng)絡時代的企業(yè)與顧客關(guān)系。

21、私營中小型企業(yè)創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)略研究。

22、零售企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略研究。

23、市場調(diào)研。

24、廣東省中小企業(yè)出口渠道及產(chǎn)品營銷問題

25、廣東省外向型企業(yè)員工培訓問題

26、WTO與中國外貿(mào)體制研究

27、廣東省出口企業(yè)貿(mào)易預警(如反傾銷預警、知識產(chǎn)權(quán)預警)

28、國有企業(yè)改制問題

29、珠三角技能人才激勵現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢研究

30、論中小企業(yè)的薪酬與激勵機制

31、廣東民營中小企業(yè)吸引人才的策略分析

32、企業(yè)核心競爭力與資源管理的關(guān)系研究

33、企業(yè)文化與企業(yè)凝聚力

34、物流管理/供應鏈管理等。

35、客戶關(guān)系管理/網(wǎng)絡營銷/網(wǎng)絡廣告等。

36、企業(yè)資源規(guī)劃/企業(yè)信息化/信息系統(tǒng)/業(yè)務流程重組等。

37、電子商務

38、電子政務等

39、試論民營企業(yè)家族化經(jīng)營模式的改革方向

40、民營企業(yè)發(fā)展中的問題與對策。

41、中國加入WTO后中小企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

42、激勵理論在企業(yè)管理中的運用

43、企業(yè)提升顧客滿意度的方法研究。

44、技術(shù)性貿(mào)易壁壘對我國農(nóng)產(chǎn)品出口的影響及對策

45、中國—東盟自由貿(mào)易區(qū)的發(fā)展與利弊分析

46、反傾銷案例分析

47、中國企業(yè)國際化模式比較

48、物業(yè)管理相關(guān)問題研究

49、結(jié)合工作實際擬定論文題

50、XX企業(yè)風險管理策略研究

51、XX企業(yè)生產(chǎn)運作戰(zhàn)略分析

52、XX企業(yè)的流程分析和改善

53、XX企業(yè)的選址規(guī)劃分析

54、XX企業(yè)的庫存管理策略研究

55、中小型企業(yè)信息化實施策略探討

56、激勵理論在企業(yè)中的有效運用（案例研究）。

57、營銷倫理研究，（案例研究）。

58、企業(yè)誠信研究，（案例研究）。

59、企業(yè)文化建設（案例研究）。

60、勞動合同法對人力資源管理的影響及其對策研究

61、企業(yè)差異化薪酬制度設計和應用研究

62、企業(yè)人力資源的分類及其管理模式研究

63、基于員工工作特征的績效考核方法的選擇與設計研究

64、基于可雇傭性的職業(yè)生涯開發(fā)策略研究

65、深圳市人力資源配置模式研究

66、基于工作成就感的員工激勵措施研究

67、新員工職業(yè)培訓的開發(fā)與效果評估研究

68、結(jié)合自己的工作選擇題目

69、企業(yè)的社會責任問題研究。

70、跨國公司與跨文化沖突問題研究。

71、中小企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略研究。

72、企業(yè)危機管理

73、企業(yè)品牌管理

74、中小企業(yè)人力資源管理研究

75、市場競爭策略研究

76、企業(yè)文化研究

77、企業(yè)激勵機制建設

78、企業(yè)薪酬制度設計

79、員工激勵

80、團隊建設

81、員工招聘和選擇

82、員工培訓

83、旅游規(guī)劃

84、餐飲管理和餐飲項目

85、連鎖經(jīng)營

86、電子商務

87、網(wǎng)上營銷

88、商品房買賣合同中的相關(guān)法律問題(霸王條款問題、定金圈套問題和欺詐雙倍賠償問題)

89、物業(yè)管理相關(guān)法律問題（物業(yè)管理職能問題、物業(yè)管理權(quán)限問題和物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系）

90、消費者權(quán)益保護問題（對王海知假買假現(xiàn)象的評價、經(jīng)營者對消費者在消費場所人身財產(chǎn)安全損害的安全保障義務問題、消費者的人格尊嚴問題）

91、避稅法律問題研究（避稅的法律界限、外企避稅與逃稅）

92、公司社會責任

93、獨立董事制度問題研究

94、上市公司中小股東權(quán)益保護問題（累積投票制問題、股東代表訴訟問題）

95、一人公司問題研究（法定資本制問題、公司法人人格之否認）

96、保險法相關(guān)法律問題（機動車肇事賠償責任的歸責原則問題、保險公司的告知義務問題、交強險問題）

97、金融領域的相關(guān)法律問題（銀行服務收費問題、網(wǎng)上銀行存款被盜的責任劃分問題

98、跨國公司在中國的市場營銷策略研究─—以XX公司為例

99、XX公司的營銷渠道策略研究

100、渠道關(guān)系的生命周期研究──以XX公司為例

101、服務營銷策略研究──以XX公司為例

102、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略研究

103、英美企業(yè)文化之比較（可任選兩個國家）

104、征信體系建設的路徑分析

105、美國征信體系的特點及對我國的啟示（可任選一國）

106、跨國公司社會責任研究

107、企業(yè)綠色營銷的策略研究

108、基于BPR的企業(yè)流程設計（以某企業(yè)為例）

109、科技型企業(yè)網(wǎng)絡商務方案設計

110、ERP與商務智能的關(guān)系研究

111、我國企業(yè)信息化建設的問題與對策

112、現(xiàn)代企業(yè)的知識管理問題研究

113、某企業(yè)的國際化經(jīng)營戰(zhàn)略研究

114、跨國公司在某行（產(chǎn)）業(yè)壟斷經(jīng)營傾向的影響研究

115、某行（產(chǎn)、企）業(yè)競爭戰(zhàn)略分析

116、某行（產(chǎn)業(yè)、企業(yè)）業(yè)的發(fā)展策略研究

117、某行（產(chǎn)業(yè)、企業(yè)）業(yè)的現(xiàn)狀、存在問題及對策研究

118、外資進入對某行業(yè)（產(chǎn)業(yè)）的影響及對策研究

119、某公司某某戰(zhàn)略分析

120、某企業(yè)的跨國經(jīng)營模式的實證研究

121、某行業(yè)的差異化戰(zhàn)略分析

122、深圳文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析

123、某公司員工激勵存在問題及其對策探討

124、某行業(yè)的競爭爭態(tài)勢與企業(yè)發(fā)展策略分析

125、某外資企業(yè)某內(nèi)資企業(yè)的經(jīng)營比較

126、企業(yè)文化對構(gòu)建企業(yè)核心競爭力的影響分析 127、某地旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與策略分析