第一篇：數字城管平臺應急預案

數字城管處置突發事件應急預案

為提高街區數字城管平臺處置突發公共事件的能力,充分發揮數字城管平臺在城市管理工作與處置突發事件中的作用，最大程度地預防和減少突發公共事件及其造成的損害, 按上級相關文件精神，結合地區特點制定本預案。

一、事件分類

本預案所稱突發公共事件是指突然發生,造成或有可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害,危及公共安全的緊急事件。

根據突發公共事件的發生過程、性質和機理,突發公共事件主要分為以下四類:(1)自然災害。主要包括生物災害和火災等。(2)事故災難。主要包括工業商貿等企業的各類安全事故,交通運輸事故,公共設施和設備事故,環境污染和生態破壞事件等。(3)公共衛生事件。主要包括傳染病疫情,群體性不明原因疾病,食品安全和職業危害,動物疫情,以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。(4)社會安全事件。主要包括恐怖襲擊事件,民族宗教事件,經濟安全事件,涉外突發事件和群體性事件等。

各類突發公共事件按照其性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素,一般分為四級:I級(特別重大)、II級(重大)、III級(較大)和IV級(一般)。

二、運行機制

1、預測與預警

針對各種可能發生的突發公共事件,完善預測預警機制,開展風險分析,做到早發現、早報告、早處置。

2、預警級別和發布

根據預測分析結果,對可能發生和可以預警的突發公共事件進行預警。預警級別依據突發公共事件可能造成的危害程度、緊急程度和發展勢態,一般劃分為四級:Ⅰ級(特別嚴重)、Ⅱ級(嚴重)、Ⅲ級(較重)和Ⅳ級(一般),依次用紅色、橙色、黃色和藍色表示。

預警信息包括突發公共事件的類別、預警級別、起始時間、可能影響范圍、警示事項、應采取的措施和發布機關等。

預警信息的發布、調整和解除通過上報管局黨委及其他相關部門，批準后可通過廣播、電視、報刊、通信、信息網絡、警報器、宣傳車或組織人員逐戶通知等方式進行,對老、幼、病、殘、孕等特殊人群以及學校等特殊場所和警報盲區應當采取有針對性的公告方式。

3、應急處置

3.1信息報告

充分利用城管監督員分布廣、傳輸手段及時的特點，在突發事件發生后，特別是重大突發公共事件發生后,城管監督員將立即向監督指揮中心報告，同時監督指揮中心及時上報管局黨委，同時通報有關部門第一時間處置。應急處置過程中,城管監督員將及時續報有關情況。

3.2先期處置

突發公共事件發生后,城管監督員應在確保人身安全的情況下第一時間向監督指揮中心匯報。監督指揮中心在接到上報問題后第一時間上報管局黨委及時聯系相關部門，有關部門在收到特別重大、重大突發公共事件信息的同時,要根據職責和規定的權限啟動相關應急預案,及時、有效地進行處置,控制事態，巡查員將積極配合專業部門人員進行處理。

3.3應急響應

對于先期處置未能有效控制事態的特別重大突發公共事件,監督指揮中心要及時啟動相關預案,由區委、區政府相關應急指揮機構統一指揮或指導有關部門開展處置工作。

現場應急指揮機構負責現場的應急處置工作。需要區委、區政府多個相關部門共同參與處置的突發公共事件,由該類突發公共事件的業務主管部門牽頭,監督指揮中心予以協助。

3.4應急保障

各有關部門要按照職責分工和相關預案做好突發公共事件的應對工作,同時根據總體預案切實做好應對突發公共事件的人力、物力、財力、交通運輸、醫療衛生及通信保障等工作,保證應急救援工作的需要和災區群眾的基本生活,以及恢復重建工作的順利進行。

3.5治安維護

數字城管監督員要配合有關部門加強對重點地區、重點場所、重點人群、重要物資和設備的安全保護,依法嚴厲打擊違法犯罪活動。必要時,依法采取有效管制措施,控制事態,維護社會秩序。

3.6信息發布

為區委、區政府相關部門提供突發公共事件的信息，做到及時、準確、客觀、全面。以便于區委、區政府及相關部門事件發生的第一時間要向社會發布簡要信息,為隨后發布初步核實情況、政府應對措施和公眾防范措施等,并根據事件處置情況做好后續發布等工作提供保證。

三、監督與考核

1、預案演練

監督指揮中心將結合實際,有計劃、有重點地組織有關城管監督員對相關預案進行演練。

2、宣傳和培訓

巡查員要通過圖書、報刊、音像制品和電子出版物、廣播、電視、網絡等,廣泛宣傳應急法律法規和預防、避險、自救、互救、減災等常識,增強公眾的憂患意識、社會責任意識和自救、互救能力。有計劃地對巡查員進行培訓,提高其專業技能。

3、責任與獎懲

突發公共事件應急處置工作實行責任追究制。

對突發公共事件應急管理工作中做出突出貢獻的城管監督員要給予表彰和獎勵。

對遲報、謊報和漏報突發公共事件重要情況或者應急管理工作中有其他失職、瀆職行為的城管監督員，監督指揮中心將對其進行批評教育，情節嚴重的將給予行政處分。

第二篇：數字城管

核心系統

監管數據無線采集子系統：供監督員使用，實現通過無線數據采集設備采集、報送問題信息，接收監督中心分配的核實、核查任務等功能。

監督中心受理子系統：使用人員為監督中心接線員。通過信息傳遞服務引擎將監督員報送的問題信息傳遞到接線員的工作平臺，接線員通過系統對各類問題消息接收、處理和反饋，完成信息收集、處理和立案操作，為“協同工作子系統”提供城管問題的采集和立案服務，保證問題信息能及時準確地受理并傳遞到處置中心。

協同工作子系統：提供給監督中心、指揮中心、各個專業部門及各級領導使用，系統提供了基于工作流的面向GIS的協同管理、工作處理、督察督辦等方面的應用，對城市管理實現圖、文、表、業務管理一體化管理。

監督指揮子系統：為監督中心和處置中心服務，該系統通過大屏幕能夠直觀顯示城市管理相關地圖信息、案卷信息和相關詳細信息等全局情況，并可以直觀查詢顯示每個社區、監督員、部件等個體的情況，實現對城市管理全局情況的總體把握。

綜合評價子系統：通過一整套科學完善的監督評價體系，對城市管理的各方面進行考核評價，既能監督城市管理中發生的具體問題，又能監督管理和執法質量。

地理編碼子系統：為無線數據采集子系統、協同工作子系統、監督指揮子系統等提供地理編碼服務，實現地址描述、地址查詢、地址匹配等功能。

應用維護子系統：負責整個系統的配置、維護和管理工作。該系統采用工具化思想，實現組織機構、工作流、輸入表格、輸出表格、地圖使用、查詢統計等城市管理相關信息的靈活配置，使用系統提供的各種工具和組件，可以配置形成相應的資源信息、業務規則和數據操作定義。

基礎數據資源管理子系統：實現對空間數據資源的管理、維護和擴展功能，并對空間數據的顯示、查詢、編輯和統計功能進行配置。

數據交換子系統：建立全市統一標準的數據交換子系統，建設統一規范的市區兩級交換標準規范，使得市級平臺實時獲得區級平臺的包括問題信息、多媒體信息、業務辦理信息在內的全面的城市管理信息。

拓展系統

城市部件在線更新子系統：依照部件編碼規范，提供管理工具用于在部件編碼規則發生變化時的快速更新；提供專門的權限控制模塊以滿足有權限專業部門能夠通過IE瀏覽器來對部件數據進行簡單的更新和維護。

專項普查子系統：專為政府利用監督員進行專項普查提供全方位手段。借助無線采集器、無線網絡傳輸和專項定義工具、專項分析工具等實現專項普查的快速實施和普查數據的快速分析。工地管理子系統：對建筑工地現場進行動態監測，結合視頻監控設備，利用數字化管理模式來輔助建筑工地管理。

視頻監控子系統：充分整合城市視頻資源，結合城管問題位置信息，實現城市管理全天候，全時段的動態追蹤。

GPS監控指揮子系統：通過GPS技術實現城管車輛、環衛車輛、運渣車輛的監控；實時掌握監督員、各種城管資源的分布情況，實現高效的指揮調度。

移動執法子系統：圖文一體化的城市管理移動執法系統是給專業部門研發的專用移動辦公工具，可以通過無線通信網進行聯網辦公。

移動督辦子系統：專為領導研發的專用移動辦公工具。使用移動辦公系統，領導可以隨時隨地查閱城市管理的宏觀狀態、處理城市管理中的緊急事件。

業務短信子系統：通過業務短信功能與協同辦公系統的緊密結合，實現案卷到達提醒、催辦短信提醒、超時短信提醒等。

數據挖掘子系統：通過挖掘運行產生的數據，從城市管理的不同角度，提供包含圖文一體的評價統計分析，類型信息、趨勢信息，為決策提供全面的、直觀的依據。

公眾信息發布子系統：向公眾用戶實時發布城市管理相關信息，主要發布問題處理狀態及結果反饋信息；提供在線投票功能，對投票信息進行統計和分析，生成綜合評價所需的數據。

1、利用無線通訊技術、定位技術和嵌入式地理信息引擎技術，創新信息實時傳遞手段，實現了移動式的數字化城市業務管理和數據管理。

系統具備良好的可擴展性；自主研發的嵌入式地理信息引擎，提供了基于手機終端的地圖瀏覽、查詢和定位功能，是實現全方位的城市管理的先進終端平臺。

2、利用GIS和地理編碼技術，實現基于網格地圖的精細化城市管理。

基于GIS應用，整合包括地形圖、正射影像圖在內的各類基礎數據，對城市管理區域網格進行精細劃分，實現了圖文一體化的協同工作環境；同時，利用地理編碼技術，實現了城市管理對象在管理區域中的精確定位。

3、基于MIS、GIS、OA一體化技術建立政府職能部門間的信息共享協同工作環境。給政府各級領導、城市管理監督中心、指揮中心、專業部門提供協同工作、協同督辦的智能化終端平臺。不僅可以根據權限查閱某個事件辦理情況、相關信息，通過紅綠燈顯示該事件的辦理時間是否超時，而且還提供了相應的監控工具，向有關部門和人員發送督辦意見。

4、強化空間信息管理和利用，為綜合評價提供可靠依據

提供強大的結構化數據與非結構化數據的查詢統計和數據分析功能。業務人員可通過多種查詢方式進行事件和案卷的查詢和統計；系統具有空間數據綜合分析評價功能，通過該功能，可以有效利用系統的信息資源，為城市管理的決策分析提供幫助。

5、基于構建技術的開發模式，保障數字城管項目的高效實施和長效維護。

業務構建：基于構建技術的工具化數字城管系統，具有快速搭建、不斷擴展的適應能力。

數據構建：基礎數據資源管理系統實現地理信息資源的整合、擴展、維護和更新。深化應用

1、數字城管深入社區——“街鎮網格化”

以上海浦東新區街鎮網格化管理系統為例，“街鎮網格化”的主要特點為：建立街鎮網格化服務中心，受理社會管理與服務的相關問題；在數字城管的管理內容基礎上，擴展了社會管理與服務的業務內容，包括勞動和社會保障、綜合治安、社會服務等方面關系老百姓生活的內容；建立與數字化城市管理模式一樣的閉環的街鎮網格化工作流程；與市級、區級網格化管理平臺一體化應用。

2、城管執法新動力——“數字執法”

應用現代信息技術，整合執法管理資源，通過移動信息終端實現對執法目標的現場移動執法，使執法過程更加規范化、透明化、科學化。其中數字城管監督員的巡查網格轉化為城管隊員的管理網格，數字城管的“城管通”即轉化為數字執法的“執法通”。

“數字執法”應用現代信息技術，整合執法管理資源，通過移動信息終端實現對執法目標的現場移動執法，使執法過程更加規范化、透明化、科學化。可以解決數字城管深層問題挖掘力不夠、處置力量不足、缺乏長效手段、處置中信息化程度低的瓶頸問題，完整對接數字城管系統。

3、網格化管理技術深入“數字市政”

網格化管理技術的應用范圍拓寬深入到市政專業部門，其中“數字城管網格化”管理發展為市政各個專業公司的“專業網格化”管理，城管監督員轉化為專業公司的巡查員，數字城管的“城管通”即轉化為數字市政的“市政通”。

運用空間網格技術，將全市地下管線、道路橋梁、綠化園林等市政公用設施所在區域劃分為單元網格進行實時監管，實現責任范圍內的精細化管理，提高城市市政管理的精確、高效。

一、客戶價值

數字化城市管理是應用和整合多項數字城市技術，采用萬米單元網格管理法和城市部件管理法相結合的方式，實現城市管理空間細化和管理對象精確化。

通過實施數字化城市管理，實現城市管理由被動管理型向主動服務型轉變，由粗放定性型向集約定量型轉變，由單一封閉管理向多元開放互動管理轉變，實現對城市的“科學、嚴格、精細、長效”管理。實施數字化城市管理，能夠創新城市管理模式，再造城市管理流程，及時發現并有效處理城市管理中的各種問題，進一步提高城市管理水平和管理效率。

力維數字城市管理系統率先提出城市管理的監督、執行、管理三個主體理念；系統共享和開放以及解決對城市部件的依賴問題，大大降低系統投資和維護難度；創新的效能統計和績效考核體系解決了人員管理問題，提升人員的工作效率和工作態度；使城市管理走向數字化、智能化、可視化、科學化、規范化，為數字城市向智慧城市邁進提供堅實的基礎。

二、應用領域

數字城管管理范圍包括市容環境衛生、城市規劃管理（無證違法建設處罰）、道路交通秩序（違法占路處罰）、工商行政管理（無照經營處罰）、市政管理、公用事業管理、城市節水管理、停車管理、園林綠化管理、環境保護管理、施工現場管理（含拆遷工地管理）、城市河湖管理、黑車、黑導游等13個方面。

三、方案特色

力維數字城管系統建立以數字化城市管理監督和指揮為基礎的雙軸化管理體制。監督軸由城市管理監督中心和呼叫中心坐席員、城市管理監督員隊伍構成，監督中心主要負責信息收集及監控評價處理結果。指揮軸由城市管理指揮中心和各專業部門、公共服務企業、街道（地區）辦事處構成，指揮中心負責向各單位派遣任務，調度協調各單位間協作關系。

力維數字化城市管理系統綜合平臺基于SOA框架和組件式開發技術，搭建了統一的管理和服務平臺，提供統一的應用訪問入口，為數字城管的深入應用提供更強的擴展能力和適應能力。

（一）城市管理數字化

城市管理從傳統靠人力管理邁進數字化管理，將所有前端采集、管理到后臺處理等所有環節進行數字化管理，提高工作效率，保障所有事件及時準確處理。

（二）城市管理智能化

數字城管采用先進的智能化處理機制，保障各種處理環節智能化處理，保障城市管理有效的管理。

（三）城市管理可視化 系統采用先進的計算機技術、多媒體技術、現代通信技術集成應用的業務管理系統。同時融合了實景三維影像地圖，使得構建的信息系統從原有的符號化實現了影像化，從平面網格管理走向立體影像網格管理，能使管理者可在電腦面前自如地查看所關注的城市細節，調用相關信息，從而獲得更充分的洞察力，更好地滿足在業務處理、監管服務與決策指揮方面的需要。

（四）城市管理科學化

數字城管將國家各種城市管理規范結合本地市實際情況進行城市管理，既完成國家法律法規要求的城市管理要求，同時結合本地要求對城市管理進行科學化管理。

（五）城市管理規范化

根據大部制改革，重點調整了管理內容、歸責和相應處置要求，著力強調重點區域、內容及要求，進一步規范工作流程和督辦制度。圍繞數字城管制度規范，全面提升人員素質和業務水平。

第三篇：數字城管

為加快數字化城市管理平臺建設工作，逐步推進城市管理從單一城管執法向城市綜合管理轉型，進一步建立工作信息準確、發現問題及時、解決問題規范、績效評價量化、工作狀態有序的城市管理新機制，祿口街道數字化城管建設著眼于“大城管、高共享”的建設思路，以新一代信息網絡基礎設施為依托，融合3G、4G通信、空間信息等多項前沿技術，提高城市管理業務的信息化應用。以“一個指揮調度平臺，一個監督評價體系，一個城市管理服務中心”為核心的“三個一”管理框架，在數字化城管核心應用平臺基礎之上，以“智慧城管”框架基于云計算技術打造先進城管綜合信息系統，祿口街道主要領導審時度勢，投資300余萬元，在祿口街道城管辦辦公大樓里建立了數字城管二級平臺，并制定了一整套科學，有效的運行體制，自祿口數字城管成立以來共處理南京市工單680件，江寧區工單1627件，開發區工單1170件，街道自采工單3006件，共處理工單6483件，更快的推動了城市管理的進程，保證了城市管理的科學性，及時發現及時處理街道市容方面的不足，更加有效的推動了祿口街道工單的處理進程。

第四篇：數字城管

數字城管概念

數字城管又叫“數字化城市管理”就是指用信息化手段和移動通信技術手段來處理、分析和管理整個城市的所有城管部件和城管事件信息，促進城市管理的現代化的信息化措施。數字城管把像井蓋、路燈、郵筒、果皮箱、停車場、電話亭等城市元素都納入城市信息化管理的范疇，給每樣公物配上一個“身份證”，如果街道上的井蓋壞了，家門口的路燈不亮了，不用打投訴電話，在執法人員利用移動執法終端記錄事件并通過GPS定位系統定位事件地點，發回指揮中心，有關部門就會在第一時間發現并把問題解決掉。數字城管已經經歷了三代。

以短訊為基礎的第一代移動辦公訪問技術存在著實時性較差，查詢請求不會立即得到回答。此外，由于短訊信息長度的限制也使得一些查詢無法得到一個完整的答案。這些令用戶無法忍受的嚴重問題也導致了一些早期使用基于短訊的數字城管執法系統的部門紛紛要求升級和改造現有的系統。數字城管的發展

第二代數字城管采用了基于WAP技術的方式，手機主要通過瀏覽器的方式來訪問WAP網頁，以 實現信息的查詢，部分地解決了第一代移動訪問技術的問題。第二代的移動訪問技術的缺陷主要表現在WAP網頁訪問的交互能力極差，因此極大地限制了移動辦公 系統的靈活性和方便性。此外，WAP網頁訪問的安全問題對于安全性要求極為嚴格的政務系統來說也是一個嚴重的問題。這些問題也使得第二代訪問技術難以滿足用戶的要求。

第三代數字城管采用了基于SOA架構的webservice和移動VPN技術相結合的第三代移動 訪問技術，使得系統的安全性和交互能力有了極大的提高。該系統同時融合了無線通訊、數字對講、GPS定位、ＣＡ認證及網絡安全隔離網閘等多種移動通訊、信 息處理和計算機網絡的最新的前沿技術，以專網和無線通訊技術為依托，為一線值勤城管執法執法人員提供了一種跨業務數據庫、跨地理阻隔的現代化移動辦公機制。

通過數字城管執法系統，城管執法人員可以對城管重點單位信息、銷售攤點信息、非法建筑信息、違規人員信息和法律法規等進行迅速地查詢，隨時隨地獲得城管業務信息的支持，特別是照片和相關圖片的傳輸應用，不但可以解決協查、堵截、搜查等一線城管人員現場執法問題，而且通過GIS系統為一線提供區域向導圖，使執法人員可以迅速的對區域內的現狀做出判斷、減少失誤，提高工作效率。

目前已有城市采用數字城管系統，在西安市的水道的井蓋遭竊后，負責區域的城管就用專用配備的數字城管手機拍下，在此同時，信息被上傳回指揮大廳的數字城管后臺系統，系統根據井蓋所在的經緯度對其定位，系統會自動指令相關人員前去處理。

第五篇：經開區數字城管平臺系統維護服務服務

昆明市經開區數字城管平臺系統維護服務采購

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服務采購

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服務承諾

南京東大智能化系統有限公司

2011年12月

昆明市經開區數字城管平臺系統維護服務采購

目 錄

售后服務計劃及承諾.......................................................................................................................3

售后服務概述...........................................................................................................................3

售后服務目標...................................................................................................................3 售后服務周期...................................................................................................................3 售后服務范圍...................................................................................................................3 培訓服務………………………………………………………………………………....5 質量保證期服務計劃及承諾...........................................................................................4 質量維護期服務計劃及承諾.........................................................錯誤！未定義書簽。平臺系統維護.................................................................................錯誤！未定義書簽。工作內容...........................................................................................................................5 定期維護計劃...................................................................................................................5 不定期維護響應措施.......................................................................................................6 修改維護服務設計響應措施...........................................................................................7 文檔更新...........................................................................................................................7 硬件及系統軟件維護流程...............................................................................................7 應用軟件維護流程...........................................................................................................8 技術支持...................................................................................................................................9

工作內容...........................................................................................................................9 技術咨詢...........................................................................................................................9 系統評估...........................................................................................................................9 系統巡檢.........................................................................................................................10 故障響應.................................................................................................................................10

工作內容.........................................................................................................................10 工作流程.........................................................................................................................11 應急處理預案.........................................................................................................................12

啟動條件.........................................................................................................................12 處理流程.........................................................................................................................12 資源配備.........................................................................................................................14

昆明市經開區數字城管平臺系統維護服務采購

售后服務計劃及服務承諾

售后服務概述 售后服務目標

經開區數字城管平臺系統維護服務目標是：為業主單位的內部機房及數字城管系統外部監控攝像點，的運行提供完善、有效、及時的售后技術支持服務，幫助業主單位解決系統故障，處理系統緊急事件，根據需求完善、優化系統，確保數字城管系統能持續、穩定運行，發揮作用。

售后服務周期

經開區數字城市信息管理平臺項目在工程驗收合格之日起，即進入售后服務期。

根據采購文件的有關規定，本項目的維護服務包括機房設備一套維護--網絡交換機、網絡存儲設備、防火墻、視頻服務器、數據服務器、LED顯示屏、投影儀等設備維護。與其監控攝像點100個維護。包括光纜、電源線、電表、光交箱等設施維護。

維護期：從維護項目進場之日起即進入維護服務期。硬件維護服務期為1年（即12個月），系統軟件和應用軟件維護服務期為1年（即12個月），在維護服務期內根據維護服務合同，我們將維修或更換產品。

售后服務范圍

我們將提供的維護期服務范圍主要包括以下內容：

1、提供與數字城管平臺系統有關的，一切內、外部硬件設備（如攝像機、鏡頭、監視器、硬盤錄像機、網絡存儲設備、防火墻、視頻服務器、數據服務器、LED顯示屏、光纜及與光纜相關的設備、投影儀等設備維護服務），對無法及時修復及排除故障在設備出現故障需要維修及更。換時用備件替換給用戶承諾現場維修服務；

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2、提供系統中系統軟件和應用軟件1年軟件升級與支持服務；

3、在硬件返修期間提供類似硬件的替換服務；

4、現有設備1年內向用戶提供相應技術支持服務。

該項目（經開區數字城管平臺系統維護服務）是圍繞數字城管平臺系統正常運行。重中之重是“數字城管平臺系統”機房硬件設備及外部監控點是數字化城市管理系統平臺組成的子系統。我方根據實際在昆明市所實施過的數字化城市管理信息系統平臺（嵩明縣，東川區，呈貢新區，祿勸縣）等地，所出突出的問題是軟件與硬件的適宜融合。在軟件的維護服務單項上繁瑣而又量大。我方承諾在此期間如用戶提出修改軟件，對于因原軟件影響系統正常運行而提出的，我們將予以修改；對于其他的修改，由雙方協商解決；協商未果的，按權威軟件評估機構認定所提出的軟件修改工作量在1個人月以內的，我們將予以免費修改。

數字城管平臺系統維護服務計劃及承諾

我們深知高質量的售后服務與高質量的軟硬件產品同樣重要，所以我們針對本項目制定了完善的維護服務計劃，完全滿足并有多處優于招標文件的要求。

在維護服務期內的服務計劃及承諾要點如下：

1、提供系統中硬件設備按維護服務承諾期限提供維修服務。

2、提供所供系統中軟件產品1年軟件升級與技術支持服務。

3、在硬件設備返修期間提供類似硬件備件的替代服務，確保系統在部分硬件設備發生故障的情況下仍能持續、穩定地運行。

4、在設備維護服務期內向用戶提供相應技術支持服務。

根據上述的維護服務計劃及承諾要點，我們將提供的服務主要內容如下：

1、針對數字城管系統平臺，內外部硬件設備。制定詳細的、切實可行的維護服務計劃，確保系統能夠全年每天持續、穩定運行。

2、對用戶要求的維護提出響應措施。

3、對用戶或維護人員提出的修改設計提出響應措施。

4、實施系統維護或修改設計后，在1周內更新有關技術文檔并提交用戶。

5、提供7×24小時的技術咨詢服務。

6、每年對系統運行狀況進行次全面、科學的評估。

昆明市經開區數字城管平臺系統維護服務采購

7、敏感時期（比如“兩會”時期等）、重大節假日（比如國慶節等）提供技術人員專門值守服務。

8、每天巡檢服務，檢測設備運行情況，清潔設備并做好設備運行記錄。

9、工程師常駐項目地24小時的故障處理服務。

10、對重大故障提供全天24小時的現場維修服務，一般故障提供全天8小時的現場維修服務直至故障解除。

11、保證故障服務的現場響應時間小于10分鐘，即10分鐘內有能夠處理故障的技術人員到達現場。

12、備件服務：在遇到重大故障，我們將提供系統平臺任何所需更換的備件。

工作內容

平臺系統維護服務范圍包括網絡、網絡交換機、網絡存儲設備，防火墻，視頻服務器，矩陣，數據服務器，LED顯示屏，投影儀等機房設備與其監控攝像點包括硬件、系統軟件、應用軟件、數據等方面的內容。具體內容，已在“系統運行維護服務技術方案”一章中詳細闡述，此處不再重復。

本處所稱的“系統維護”，是指在項目正式驗收通過后，由我們負責開展的，各項維護工作，與“系統運行維護方案”一章相比，闡述角度和闡述內容均有所不同。

系統維護工作主要應包括以下內容：

1、制定系統定期維護計劃，確保系統能夠長期穩定運行。

2、對用戶要求的不定期維護提出響應措施。

3、對用戶或維護人員提出的修改設計提出響應措施。

4、實施系統維護或修改設計后，在1周內更新有關技術文檔并提交用戶。

定期維護計劃

定期維護計劃主要包括定期巡檢、定期評估、定期優化及測試兩方面內容。

1、定期巡檢

在維護服務期內，我們將提供每周1次巡視服務，檢測設備運行情況，清潔設備并做好設備運行記錄。

昆明市經開區數字城管平臺系統維護服務采購

定期巡檢的目的是通過定期檢查系統運行情況，預防重大問題發生，發現已存在的問題或潛在的問題，并及時解決問題。巡檢時應認真記錄系統運行日志、系統維護日志等工作日志。

2、定期評估

系統在其運行過程中除了不斷進行大量的管理和維護工作外，還要在區業主單位主管領導的直接主持下，由業主單位技術專家、業務專家，我們項目組項目總經理、軟件技術代表、硬件部代表、系統維護部代表，以及監理單位項目組共同參與，定期對系統的運行狀況進行評估，為系統的改進和擴展提供依據。

系統評估主要從以下3個方面進行考慮：

?平臺系統維護服務的目標實現評估，即系統維護服務是否達到預定目標，目標是否需做修改。

?平臺系統維護服務的適應性、安全性評估。?平臺系統維護服務的社會經濟效益評估。

對平臺系統定期進行各方面的審核與評價，實際上是看平臺系統是否仍處于有效適用狀態。如果評估結果是平臺系統基本適用但需要做一些改進，則要做好平臺系統的維護服務的深化工作，一旦評估結果確認平臺系統已經不能夠滿足各項管理需求和決策需求，不能適應業主單位業務未來發展的需要，則說明該平臺系統維護服務己經走完了它的生命周期，必須提出新的維護服務需求，開始后續服務的生命周期。

在維護服務期內，我們將每年對系統運行狀況進行2次全面、科學的評估服務。

3、定期優化及測試

我們將定期對應用軟件、數據庫服務器等一切軟硬件進行優化維護服務。我們將定期對平臺系統進行性能、壓力等綜合測試，檢驗平臺系統是否達到標的的運行標準，不斷優化系統，以保證系統的最佳運行狀態。

不定期維護響應措施

系統的運行維護工作除了定期維護以外，更多的是不定期維護工作。對于不定期維護工作，我們將主要采取“值班監控 ＋ 故障響應”的工作模式。

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我們將協助業主單位建立機房及辦公場地的一系列管理制度，建立日常值班監控制度。在維護服務期內，我們將派工程師進行駐場維護，與業主單位機房管理員、系統管理員等共同進行值班監控工作，隨時處理系統故障，當發生重大故障而駐場工程師無法解決時，駐場工程師將向公司維護服務中心以及我們總部請求支援。故障響應的具體操作流程將在本章中下文“故障響應”一節中詳細描述。

修改設計響應措施

數字城管系統是一種新型的電子政務系統，系統的發展和優化需要一個逐步積累的過程。在系統使用過程中，系統漏洞、運行環境變化、業務調整等因素都將要求系統維護或升級，業主單位各類用戶及數據處理人員將陸續提出各個方面的需求變化情況，要求改善總體性能的，為滿足這些要求，就需要對應用軟硬件進行科學，仔細的維護服務和必要的軟件升級。

我們駐場工程師將與業主單位技術專家、業務專家和系統管理員等密切配合工作，并經常溝通，及時分析平臺系統需求維護服務變化情況，并提出平臺系統維護服務方案。

文檔更新

維護技術文檔是項目不或缺的重要組成部分，也是應用軟硬件的重要配套文件。維護技術文檔的工作將緊隨系統維護而進行。在實施系統維護服務后，我們將在1周內更新有關技術文檔并提交用戶。

硬件及系統軟件維護服務流程

硬件及系統軟件的維護一般在以下情況下產生： ? 檢查系統運行情況，發現系統維護需求；

? 運行值班人員根據系統運行情況提出系統維護需求； ? 系統發生故障。

硬件及系統軟件維護（除駐場維護外）流程如下：

1、由售后服務中心接線員根據用戶報修內容生成《系統維護單》，《系統維護單》用于描述系統出現的問題。

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2、售后服務中心主任審核《系統維護單》，并指派售后工程師處理。

3、售后工程師通過電話方式或趕赴現場進一步了解故障現象，根據故障現象對故障準確定位，提出系統維護解決方案。

4、系統維護方案通過審核。

5、對硬件及系統軟件進行處理，如硬件更換、系統重裝等。

6、對于重大的系統問題或嚴重的系統故障，啟動應急處理預案。

7、維護工作完成后，進行交付，必要時對用戶進行培訓。

8、維護服務工程師填寫處理日志和維護單解決問題的過程和方案。

9、配置管理。

應用軟件維護流程

應用軟件系統的維護在下列情況下產生：

? 檢查應用軟件系統運行情況，發現應用軟件系統維護需求； ? 運行中發現應用軟件系統修改需求； ? 應用軟件系統存在的問題； ? 需求變更。

應用軟件維護流程如下：

1、由維護服務中心接線員根據用戶報修內容生成《系統維護單》，《系統維護單》用于描述系統出現的問題。

2、維護服務中心主任審核《系統維護單》，并指派工程師處理。

3、維護工程師通過電話方式或趕赴現場進一步了解故障現象，根據故障現象對故障準確定位，提出軟硬件維護方案。

4、如需進行軟硬件維護設計更改，則應組織進行軟硬件維護服務設計評審。

5、維護工作完成后，進行交付，必要時進行培訓。

6、工程師填寫系統維護日志。

7、配置管理。

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技術支持 工作內容

在質量保證期內的技術支持工作主要應包括以下內容：

1、提供7×24小時的技術咨詢服務。

2、每年對系統運行狀況進行2次全面、科學的評估。

3、敏感時期、重大節假日提供技術人員專門值守服務。

4、每周1次巡檢服務，檢測設備運行情況，清潔設備并做好設備運行記。

技術咨詢

我們一直致力于城市信息化建設，特別是數字化城市管理信息系統的建設。在維護期，我們都將為業主單位提供7×24小時技術咨詢服務。

平臺系統維護評估

在維護期內，我們將每年對系統運行狀況進行2次全面、科學的評估服務。系統評估主要從以下3個方面進行考慮：

? 系統的目標實現評估，即系統是否達到預定目標，目標是否需做修改。? 系統的適應性、安全性評估。? 系統的社會經濟效益評估。具體評估內容包括： ? 網絡系統運行狀況評估。? 硬件設備運行狀況及性能評估。? 系統軟件運行狀況及性能評估。

? 應用軟硬件系統穩定性、實用性、社會經濟效益評估。? 網絡安全評估。監控攝像機評估 ? 數據庫性能評估。

公司維護服務中心將根據系統評估結果向業主單位提交詳細的系統維護服務優化改進方案。

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系統巡檢

在維護服務期內，我們將提供每周1次巡視服務，檢測設備運行情況，清潔設備并做好設備運行記錄。

定期巡檢的目的是通過定期檢查系統運行情況，預防重大問題發生，發現已存在的問題或潛在的問題，并及時解決問題。巡檢時應認真記錄系統運行日志、系統維護日志等工作日志。

巡檢內容包括：設備的外觀清潔、維護，設備的連接情況及使用狀況統計等。并結合用戶使用情況，向用戶提供現場咨詢服務。如在維護服務期內用戶設備出現故障，我們將無條件提供設備備件直至原設備完全修復并重新投入使用。

我們將專門針對業主單位建立設備檔案，以方便業主單位和我們隨時掌握設備的使用情況和工作狀態。設備檔案包括：用戶名稱、地址、電話、聯系人，設備的采購時間、采購方式、保修期限及保修內容，設備的維修記錄及巡檢記錄等。

故障響應 工作內容

項目的全部資料（如機房圖紙、設備詳細清單、網絡拓撲圖、軟件設計書、光纜、監控攝像頭、驗收報告等）將移交到南京東大昆明公司維護服務中心備案，數字城管平臺系統項目全套維護工作納入我們全程服務體系。

根據招標文件的要求，故障響應主要包括以下內容：

1、提供7×24小時的故障受理服務。

2、對重大故障提供全天24小時的現場支援，一般故障提供8小時的現場支援。

3、保證故障服務的現場響應時間小于10分鐘，即10分鐘內有能夠處理故障的技術人員到達現場。

4、備件服務：在遇到重大故障，我們將提供系統任何所需更換的備件。如在維護服務期內用戶設備出現故障，我們將無條件提供設備備件直至原設備完全修復并重新投入使用。

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工作流程

維護服務故障響應的基本流程如下圖所示：

1、用戶在遇到系統故障或使用疑難時可直接撥打公司維護服務中心熱線電話，客服接線員會熱情接待任何一個用戶的來電，詳細詢問情況并填寫故障登記表，然后將故障情況上報售后服務中心主任。

2、維護服務中心主任會根據故障登記表及用戶提交的故障問題內容將故障登記表轉至相應的工程師或者設備原廠家售后技術支持部門。

3、維護服務中心的工程師在仔細研究用戶的故障申告之后會首先做出電話響應，從用戶申告到電話響應的時間我們的承諾是20分鐘之內。電話響應的目的是為了進一步了解故障表現，確認故障可能存在的部位及原因。在電話交流能確定維修內容的情況下，工程師員攜帶相關工具及配件前往；在電話交流不能確定維修內容的情況下，工程師將根據故障現象攜帶相關工具配件及備用機前往。現場響應的時間我們的承諾是2小時以內。同時提供郵件、傳真等方式的技術咨詢，我們的工程師將在接收到疑問的30分鐘內給予回復和響應。（常駐工程師除外的情況）

4、維護工程師到達維修現場后及時的查找故障發生的原因，確定故障點并做出相應的維修方案，并請用戶書面確認。

5、故障原因屬于產品質量問題的，立即無條件的為用戶解決。當時不能解決的，在得到用戶同意后為用戶提供與原產品功能相一致的備用配件，并負責安裝到位，調試成功。設備維修時間將根據故障及零配件情況與用戶協商，必須得

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到用戶的認可。

6、故障不屬于維護服務問題的，即自然損耗，老化更新以及自然不可抗拒力的損壞，須向用戶說明故障形成的原因、故障排除方案及相應的設備的費用等，在得到用戶的書面確認同意后，立即為用戶解決。當時不能解決的，在得到用戶同意后為用戶提供與原產品功能相一致的備用機，并負責安裝到位，調試成功。設備維修時間將根據故障及設備情況與用戶協商，必須得到用戶的認可。維護期以外的維修服務，公司只收取相應的更換設備的成本費用，上門服務及提供備件的項目不收取用戶任何費用。維修后設備自產品修好之日起，按國家相關規定提供維修部件的質量保證。

7、簡單的故障維修由我們負責，所用設備必須是由用戶認可的設備。維修難度相對較大的或我們不具備維修能力的，我們負責送到生產廠家或生產廠家認可的維修點進行維修，公司提供上門及送修服務。

8、每次維修事項發生后，售后服務中心都要求維修人員填寫書面的維修報告請用戶簽字認可。該報告在用戶的設備檔案中備查。

應急處理預案 啟動條件

系統應急處理預案的啟動條件是：系統出現嚴重故障或已經停機、停運行，城管核心業務工作受到嚴重影響，如果不能盡快實現系統恢復，會給業主單位帶來非常嚴重的損失。必須采取相應的急救和補救措施，在最短時間內使系統核心業務得到恢復，努力使系統的設備和數據完整性損失減少到最小。

處理流程

經開區數字城管平臺系統應急處理流程圖如下：

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資源配備

應急人員組織

1、現場指揮組

現場指揮組由業主單位及城管監督指揮中心的領導、技術專家、業務專家，我們項目組項目總經理及項目組各部門負責人等組成，負責應急行動期間技術人員、業務人員的運作協調，按照應急預案合理部署應急策略，保證應急行動順利完成。

2、技術保障組

? 技術保障組由經開區城管監督指揮中心的系統管理維護人員和我們項目組工程師組成，按照應急指揮組的指揮調遣，進行應急救援操作，并解決遇到的技術問題。

駐地工程師

我公司將派多名工程師常駐經開區城管局，負責項目的維護和業主與我公司的溝通。

南京東大智能化系統有限公司 二〇一一年一拾二月拾肆日