第一篇：西餐廳基本西餐管理制度

西餐廳基本西餐管理制度

第一章 崗位職責 第一節(jié) 服務部崗位職責

領班崗位職責

1、負責工作人員調配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內，各服務點上都有崗、有人、有服務

2、按照服務規(guī)程和質量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯系，協(xié)

調工作。

3、掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房及有關領導。

4、了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務員積極做好各種菜點及酒水的推銷。

5、負責餐廳費用控制和財產、設備和物料用品管理，做好物料用品的領用、保管

及耗用賬目。

6、保持餐廳設備、設施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。

7、負責處理客人對餐廳服務工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。

8、了解各國風俗習慣、生活忌諱。

9、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強餐廳服務現場管理，檢查和督導餐廳員工嚴格按照服務規(guī)程，做好餐前準備，餐間服務和餐后結束工作并抓好員工的崗位業(yè)

務培訓。

10、召開班前例會，分配任務，總結經驗。

服務員崗位職責

1.整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳主管指揮，認真、快速的完成工作任務。

2.上班前了解就餐人數及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化

服務工作。

3.正式開餐前，按照安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。

4.按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。5.客到及時安排客人入坐，根據人數進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經營性質。

6.服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。

7.當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。

8.餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務，以便捷優(yōu)質的服務使客人滿意。

9.操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。

10.如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。餐中服務必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。

12.客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。13.客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。

14.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔 15.如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。16.送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。17.收臺時應按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。18.下班前檢查工作區(qū)域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示

領導方可下班。

19.出現爆滿翻臺時不得出現空崗無人盯臺現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閑忙時要按標準質量正常心態(tài)，接待好下一批客人。

20.員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切

規(guī)章制度。

21.積極參加培訓，不斷提高服務技能，業(yè)務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。

第二章 衛(wèi)生標準制度

第一節(jié) 服務部衛(wèi)生標準制度

1.柜臺，工作臺，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞

2.鏡面要清潔、無污漬、無裂痕

3.圍墻周邊無粉塵，無油漬。

4.墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。

5.排風扇要清潔，通風要正常。

6.燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。

9.餐廳內溫度適中、正常。

10.餐廳內通道無障礙物。

11.餐桌椅無破損、無灰塵，無污痕。

12.菜單清潔無破損。

13.臺面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無破損現象。

14.垃圾桶內無異味。

15.所有衛(wèi)生需要在賓客到來之前全部到位。

16.臟餐具不可有過夜現象。

17.收尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整齊。

18.背景音樂不可過大過小。

19.衛(wèi)生死角要做到每周定點打掃。

20.小家私要做到無污漬、無破損并每周消毒。

21.臺布無破損、無污漬并整潔。

22.托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。

23.垃圾桶不可有過夜垃圾，并內外要清潔，垃圾袋不可漏在外。

24.餐廳保持通風良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。

25.防蠅、防塵設備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。

26.注重個人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。

第三章 紀律制度

第一節(jié) 服務部紀律制度

1、工作時間不可大聲喧嘩。

2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。

3、在不是自己的工作區(qū)域串崗。

4、不可抱臂或手叉入衣袋。

5、上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。

6、上班時間不可看一些與酒店無關的書籍等。

7、不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。

8、上班不可依、靠、趴在柜臺。

9、上班時間不可隨背景音樂哼唱。

10、不可對賓客指指點點。

11、不可嘲笑賓客失慎。

12、不可在賓客投訴時作辯解，爭來爭去。

13、不可不理會賓客詢問情況。

14、不可對賓客過分親熱、隨便。

15、對所有賓客要一視同仁，又個別服務。

16、對老、幼、殘賓客提供方便服務，對特殊情況提供了針對性服務。

17、員工不可帶情緒上班。

18、上班時間不可員工在賓客面前吵架，或打架現象出現。

19、上下班員工需走員工通道。

20、罰單拒簽翻倍。

21、配合保安查包工作。

22、上下班前后所有員工不可在店逗留。

23、員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類過失處理。

24、如受賓客投訴者，累計三次以上者。給予重罰。

25、如酒店員工嚴重違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽者，一律開除。

第四章 餐廳服務質量制度

1、對進入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎。

2、迎接賓客是否使用敬語。

3、使用敬語是否點頭致意。

4、在通道上行走是否妨礙客人。

5、是否協(xié)助賓客入座。

7、對入席賓客是否端茶、送巾。

8、是否讓賓客等候過久。

9、點菜員、服務員是否能夠正確解釋菜單。

10、能否向賓客提建議，進行推銷

11、回答賓客提問是否流利、悅耳。

12、接受點菜是否細聽并復述。

13、與賓客說話是否點頭行禮。

14、要與賓客講話，是否先說“對不起，麻煩您了”。

15、是否根據菜單預備好餐具與調味品。

16、能否根據菜單準備好必要的餐具。

17、斟酒是否按照操作規(guī)程進行。

18、上菜時是否介紹菜名。

19、遞送物品是否使用托盤。

20、餐中是否做到“三輕四勤”。

21、是否及時更換煙缸、骨碟。

22、結賬是否迅速、正確、無誤。

23、賓客離座時是否提醒客人帶好隨身物品。

24、是否賓客走后馬上翻臺、做到整齊劃一。

25、如因服務方面出現問題，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付。

第五章 餐廳服務流程

第一節(jié) 自助餐服務流程

1、賓客到餐廳時，迎賓員要迎接客人，引領客人入席，拉椅請坐，并給客人送上茶水、遞毛巾。一般情況下，一名服務員可以負責25名-30名客人，管酒的服務員

1人可負責40-45名客人。

2、值臺服務員要征詢客人需要什么飲料并為客人提供。

3、由賓客根據自己的品味前往大餐臺，用空盤子挑選菜點，拿回餐桌食用。并可根據自己的食量，多次添加。值臺服務員要及時收去用過的餐具。餐臺上的空碟、飲料杯要及時撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取。

4、客人取一輪食品后，要增補食品整理好餐臺盤里零亂的食品，保持它的形格美觀。

并要注意熱菜的保溫。

5、賓客就餐完畢，值臺服務員送上茶水、毛巾，并根據賓客要求結帳。菜點的金額無論食用多少，均按人頭收取（兒童可酌情減少），外加賓客所點的飲料費

第二節(jié) 零點服務流程

1、客人進入餐廳，禮貌地向客人問好，詢問人數。

2、根據客人的需要和人數，將客人引領到適當的餐桌，拉椅讓客人就座。

3、詢問客人喝何種茶類，為了主動，應先報出餐廳所供應的主要品種，請客人選擇，準備茶水，給客人斟茶。

4、客人到齊后，遞上菜單。

5、除去筷套，打開餐巾。

6、接受顧客點菜，隨時準備幫助客人，提供建議。

7、菜單寫妥后，詢問客人要何種酒水。

8、按次序服務茶水，除啤酒外，其他酒類應添酒杯。

9、將訂單一聯交收銀員開賬單，一聯送入廚房。

10、廚房按訂單備菜，分類烹任。

11、出菜時，注意加蓋，及醬汁，按臺號用托盤送出。

12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺。

13、替客人分菜、分湯。

14、詢問客人對菜肴的意見，隨時準備提供額外的服務。

15、繼續(xù)上菜。

16、根據需要換骨碟，添酒水。

17、客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。

18、收去菜碟、碗筷。

19、為客人添茶水。20、通知收銀員準備賬單。

21、到賬臺取來客人賬單，核對后放入賬夾交給客人。

22、客人付款后道謝，迅速將款項交給收銀員。

23、將發(fā)票和余額交還客人。

24、客人離座時，拉椅送客，道謝，歡迎再度光臨。

25、引座員在門口笑臉送客，向客人道再見。

第三節(jié) 團體用餐服務

1、事先確定標準、人數、用餐時間等等。

2、了解團體客人的組成、飲食習慣、禁忌和各種特殊要求。

3、團體用餐的餐桌事先應根據人數布置好，桌上擺上團體名稱卡。

4、團體用餐的基本步驟和程序是：

（1）客人進入餐廳，禮貌地向客人問好，問清團體名稱，核對人數，迅速地引領客人到準備好的餐桌入座，要避免讓大批客人圍在餐廳門口，影響其他客人。（2）到達餐桌后，要熱情招呼客人入座，為年老和行動不便的客人拉椅讓座。（3）將菜肴按桌端上，主動向客人介紹當地的特色菜肴，增添愉悅的氣氛，解除旅

游的疲勞。

（4）為客人分菜、分湯。

（5）征求客人對菜肴的意見，了解客人的特殊要求，以便迅速落實。

（6）根據需要為客人換骨碟，添酒水飲料。

（7）客人離座時，應為年老行動不便的客人拉椅、扶持，在餐廳門口笑臉送客，向客人致歡送語。

餐飲服務中心財務管理制度

一、總則

1．餐飲服務中心實行財務集中管理，部門獨立核算的財務管理體制。2．餐飲服務中心所屬各部門應嚴格執(zhí)行國家，學校和后勤發(fā)展集團有關財務的，法律，法令，法規(guī)及管理制度，自覺接受財務和上級主管部門的監(jiān)督檢查。3．餐飲中心財務室負責日常的報帳，算帳，記帳等財務會計管理工作；同時也要為中心主任提供會計信息和經濟分析數據，參與中心的規(guī)劃和決策。4．財務室協(xié)助中心主任作好中心的各項財務管理工作，實行主任“一支筆”的財

務審批制度。

5．會計人員應盡職盡責作好會計工作，嚴格實行會計監(jiān)督，遵守成本開支范圍，降低伙食成本費用。會計人員應根據《會計法》和《會計人員工作制度》行使自己的權力和義務。二．現金管理制度

1．嚴格執(zhí)行國務院《現金管理暫行條例》。

2．遵守“現金收、支兩條線”的原則，嚴禁私自坐支、挪用。3．不準用任何方式給其它單位或個人套取現金。

4．現金發(fā)生差錯，要及時查明原因，作好記錄，按有關規(guī)定處理。5．各部門當天收入的現金要及時上繳中心財務室，財務室要及時送存銀行，庫

存現金不得超過限額規(guī)定。

6．每天營業(yè)收入的現金要由保管員，核算員負責收回，三人以上共同清點，核對無誤后及時入帳，并由部門負責人、當事人簽字。7．任何人不得將收入的現金私自挪用或存放。

8．采購人員使用現金，必須由二人負責，持市場購貨報銷單經中心主任審批后，到中心財務室報帳。

9．因工作責任心不強，疏忽、馬虎，造成現金丟失、被盜，應追究當事人責任，并賠償損失。

三．銀行存款，支票管理制度

1．財會人員必須嚴格執(zhí)行財會管理有關規(guī)定，不得出借，出租銀行帳號，不準

簽發(fā)空頭支票。

2．填寫結算憑證，必須認真，準確，清楚，不準涂改，大小寫金額要一致。3．出納人員從銀行購回支票，首先要按號碼順序在支票登記薄中登記，然后啟用，未用的空白支票要妥善保管。

4．出納員要認真核對銀行往來帳目，做到日清月結，對未達帳款要及時催要清

理。

5．中心會計要不定期檢查庫存現金和銀行存款。

6．支票與印鑒要分開存放。

7．采購員領取支票前，必須填寫《餐飲服務中心空白轉帳支票領請單》，經主任批準后，由出納員填好日期，用途，限額，方可領取。

8．采購員使用支票結帳后，要及時報帳，如遇特殊情況，經主任批準后，也必

須在月底前結清。

四．借款制度

1．任何借款都必須嚴格遵守審批程序。

2．任何人借款都必須填寫借款單，由中心主任審批后方可支付。3．采購人員周轉金到年底必須歸還，次年重新辦理借款。

4．一般借款必須在任務完成一周內報帳。

五．收據管理與報帳制度

1．建立收據信用登記薄，由專人負責管理。

2．開錯的收據，必須全套留存在本收據本內，不準撕下廢棄。

3．購買伙食原材料商品報帳時，必須填寫市場購貨單及發(fā)貨票方可報帳，否則，財務不予辦理。

4．報帳時，市場購貨單，發(fā)貨票，必須有保管員，經手人，食堂主任，主管副主任和主任簽字后方可報銷。同時，發(fā)貨票為一票多樣商品時，必須列出購物名細及單價，保管員，經手人簽字后附在發(fā)貨票后。

5．旅差費按學校財務規(guī)定執(zhí)行。六．會計憑證復合及會計檔案管理制度

1．會計憑證要不定期進行抽查，并在裝訂前要進行復核。2．對于復核出有錯誤的會計憑證，要按規(guī)定的程序改正。

3．會計檔案要妥善保管，存放有序，方便查找。

4．每年形成的會計檔案要整理成卷，裝訂成冊，并嚴格執(zhí)行安全保密制度，不得隨意堆放，毀損散失和泄密。

5．會計檔案保管期滿，要銷毀時，必須報集團財務科批準后方可銷毀。6．會計檔案銷毀時，應在后勤集團財務科派人監(jiān)督下，經中心會計出納核對準確后進行，銷毀后在銷毀清冊上簽字，蓋章并將銷毀情況報告中心主任。

西餐廳培訓內容目錄

一、了解餐廳

⒈西餐廳 2.自助餐廳 3.自助服務式餐廳 4.外送服務式餐廳二、三、四、正確認識服務 餐廳服務員素質要求 餐廳衛(wèi)生與安全知識培訓

（一）衛(wèi)生清潔(二)安全防范

五、餐廳服務禮儀培訓

（七）禮貌的含義

（八）餐廳服務中的禮貌用

語

（九）服務人員的七不問(十)電話禮儀(十一)接待客人的禮貌

（一）禮儀的概念

（二）禮儀的重要意義

（三）禮儀的七大原則

（四）服務人員的儀表美

（五）服務人員的儀態(tài)美

（六）服務人員的氣質美六、七、服務人員必須學會的禮儀服務 餐廳接待服務培訓

一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務禮貌用語 三 端托服務規(guī)范八、九、十、餐廳服務中的儀表儀容 餐廳服務中的禮貌用語 托盤服務規(guī)范及程序

五 餐廳擺臺規(guī)范 六 斟酒服務規(guī)范

七、西餐服務工作規(guī)范

十一、西餐早餐擺臺操作程序

十二、西餐午晚餐擺臺操作程序

十三、斟酒服務程序及規(guī)范

十四、西餐廳服務工作規(guī)范

（一）領位服務規(guī)范

（二）西餐廳點菜服務規(guī)范

（三）換煙缸服務流程

（四）餐廳結賬服務流程

（五）自助餐服務流程

（六）自助餐服務工作標準

（七）客房送餐服務規(guī)范

十五、西餐廳崗位職責

（一）西餐廳主管職責

（二）西餐廳領班職責

（三）西餐廳服務員工作職責

十六、西餐廳服務流程英語

西餐廳培訓內容

一、了解餐廳

1、西餐廳

西餐廳大都以經營法、意、俄、美式菜系中的某種位主，同時兼容并蓄，博采眾長，是西方飲食文明的一個縮影，其中又以高檔法式餐廳（扒房）最為典型。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征，是飯店為體現自己餐飲菜肴與服務水準，滿足高消費賓客要求，增加經濟收入而開設的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象征。

2．自助餐廳

我國四、五星酒店一般都有自助餐廳，以經營自助餐為主，零點為輔。這類餐廳的自助餐臺通常是固定的，裝飾精美，極具藝術渲染力，配以調光色燈，使菜點更具美感和質感，從而增進人的食欲。3.自助服務式餐廳

這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先準備好，由客人根據自己的口味自行選擇：自己親自動手選擇食品，在餐廳中用餐，服務人員在賓客用餐過程中只提供引導、輔助性的服務。這種服務方式在會議、快餐店等場所使用比較多。同時，這種服務方式的餐廳一般提供的菜肴品種比較固定，消費標準統(tǒng)一，人力成本較低。4.外送服務式餐廳

這種餐廳即客人事先通過電話，網絡等方式進行預訂，餐廳根據客人點好的菜單，按時派人將菜肴送到客人指定的地點。現在餐廳大多提供這樣的服務。

二、正確認識服務

餐飲服務，從狹義講，是“提供食物與飲料的方式”也是常講的餐廳服務，主要是指人對人的服務，也叫軟服務。廣義上來說，餐飲服務則還包括各種有 設施的服務，如設備、設施、環(huán)境等物對人的服務，這些服務也叫硬服務。在國際質量管理中是這樣定義的服務的：為下一道工序提供優(yōu)質的產品。提供優(yōu)質產品就意味著能使對方受益，但這是個很有趣的定義。你的服務不論對個人、企業(yè)、社會都具有重要的意義：

1、服務做得好不好，對于企業(yè)來說是生存與競爭的關鍵。

2、服務造就個人成功。

3、有服務的社會更美。

三、餐廳服務員素質要求 餐廳服務員必須具備如下素質：

1、端莊大方的氣質，整齊清潔的儀表

2、熱情誠懇的性格，友善的親和力

3、溝通能力與專業(yè)的推銷技能

4、相應的知識素質，勤于學習的上進心

5、主動負責的精神，不怕吃苦的頑強毅力

四、餐廳衛(wèi)生與安全知識培訓

（一）衛(wèi)生清潔

個人衛(wèi)生：

1、遵循衛(wèi)生法規(guī)

2、加強衛(wèi)生意識

3、養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣

4、遵守作業(yè)規(guī)程

(二)安全防范

1、食品安全的重要性（原因及預防）

2、不安全的能源

3、防火的注意事項

4、滅火的基本方法（冷卻、隔離、窒息、抑制）

五、餐廳服務禮儀培訓

（一）禮儀的概念

禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的簡稱。

（二）禮儀的重要意義

1、有助于提高服務人員的個人素質，同時增進社會性精神，道德文明建設。

2、有助于更好的對服務對象表示尊重。

3、有助于進一步提高服務水平與服務質量。

4、有助于塑造并維護服務單位的整體形象。

5、有助于使服務單位創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益。

（三）禮儀七大原則

自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度

（四）服務人員的儀表美

1、頭發(fā)：保持干凈，勤剪勤吹，無頭屑與異味，當班時女服務員要把長發(fā)盤起，男服務員不能留大鬢角。

2、面部：女服務員要求化淡妝，男服務員不留胡須。

3、飾物：穿制服時不能佩帶飾物，手表除外。

4、手與指甲：保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油

5、體味與口味：要求清新。

6、制服與鞋襪：穿著制服要求整潔，整齊，美觀。鞋襪必須與制服配套協(xié)調

7、整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊整潔。

（五）服務人員的儀態(tài)美

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，主要包括：

1、規(guī)范站姿

2、優(yōu)雅的坐姿

3、正確的步姿

4、恰當的手勢

5、鞠躬禮

（六）服務人員的氣質美

氣質美是一個人的外在美和內在美的結合。

1、氣質美是道德的象征，首先要培養(yǎng)自己成為有道德的人

2、禮貌是一個人肖像的鏡子，應培養(yǎng)自己有禮貌，誠懇待人的品德。

3、善于控制情緒，培養(yǎng)自己善于容忍的性格。

4、培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。

5、培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。

6、培養(yǎng)熱情的接人待物習慣，培養(yǎng)自己有謙和易近的作風。

7、不要隨便喋喋不休地說個沒完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。

8、生活要有規(guī)律，保持充沛的精力和工作熱情。

9、不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。

10、要打扮自己，因為這是禮貌待人和使自己充滿信心的標志。

11、說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可人的形象。、智者不惑，博學廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。

13、對生活和工作充滿信心。

（七）禮貌的含義

禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人熱情與友好的體現。主要包括：

1、說話要用尊稱，尊語。

2、聲調要平穩(wěn)，音量適中，吐字清楚。

3、說話要文雅簡練，不要含糊，啰唆。

4、說話要委婉熱情，忌生硬，冰冷。

5、講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎日常語法。

6、與客人講話要注意舉止表情。

（八）餐廳服務中的禮貌用語

1、稱呼用語

2、問候用語

3、歡迎語

4、征詢、幫助語

5、拜托語

6、致謝語

7、應答語

8、婉轉推脫語

9、餐廳交談招待語

10、道歉語

11、理解語

12、慰問語

（九）服務人員的七不問 不問年齡 2不問婚姻 3 不問收入 4 不問住址

(十)電話禮儀

1、基本步驟

13、贊賞語

14、祝愿語

15、道別語 不問經歷 6 不問身體 7不問信仰

首先，請在電話鈴響兩次內拿起電話，心情保持愉快。其次，接聽電話時，應記住統(tǒng)一使用標準語言。

最后，接聽電話時，先打招呼，接著報出餐廳（和你的名字）。注意語氣要柔和友好。

2、基本模式

拿起電話先說：早上好/午安/晚上好！XX餐廳。或“您好！XX餐廳”。接著問：需要幫忙嗎？最后回答“謝謝”

3、待客查詢

待客查詢盡量不要讓客人久等，若客人在查詢某種特別信息必須打聽或尋找用餐的另一位客人時，應說：“早上好！/午安/晚上好！XX餐廳。”然后：“我?guī)湍橐幌拢梢陨缘纫幌聠??謝謝！”然后：“很抱歉，讓您久等了。”然后告訴其需要信息。

4、接客戶電話的注意事項

（1）讓客人等候時用“請等一下”代替“別掛電話”。

（2）最好在電話中征求客人意見并等其反應，常樂于提供幫助，回答時首先致謝或致歉。

（3）絕不說“不知道”應先幫客人查詢，然后回答或請別人回答。（4）切忌：

a)不要推卸責任，不說“這不是我們的錯或那是XX部門的問題”一類的推脫之詞。這永遠解決不了問題，應先致歉然后提供幫助。

b)

不說“你得?.” “您必須?”等命令的口語。

c)

掛電話時輕輕掛上，避免太大聲，若對方未放下電話，聽到會認為你無禮。(十一)接待客人的禮貌

1、基本步驟

a)要主動迎接客人 b)堅持一視同仁

c)迎客時主動接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。

d)若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時，可先請客人在休息室或門口的沙發(fā)上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。

2、問清客人的基本情況

一般需詢問：“請問先生、小姐，一共幾位？”或“請問您有訂餐嗎？”然后根據客人的情況安排座位，引導客人入座。若有訂餐將引至預定的座位上就餐，如是男女客人一起進來要先問候女士。

3、引導客人到餐位就餐

“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”這是服務人員的常識。客人多對餐廳環(huán)境部熟悉，服務員應禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和引 座。引座時，應招呼“請跟我來”，同時伴以手勢。切忌用一個手指指指點點。在領 客人時，服務員應在客人左前方一米左右的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時還要為客人選擇合適的餐位。a)考慮客人人數，盡量利用餐位，方便客人用餐。b)尊重客人意愿，安排合適的餐位。c)根據餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。

d)講究禮儀，尊重客人的風俗習慣，迎接引導客人時應堅持先來后到的原則。

4、為客人拉椅就座

引導客人到餐位后要問“這個位子您滿意嗎？”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時，順勢將椅子推向前方。椅子推動要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩(wěn)。若客人較多，應先照顧年長者和女士，此時注意1.拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。2.若同批客人較多，可示意性的為一兩個客人拉椅讓座。3.客人入座后，領位應把客人介紹給負責該餐位的服務員，若服務員忙別的客人時應先給客人到水，然后將菜單給客人。回到餐廳門口區(qū)迎接別的客人時應主動給客人講：希望您吃的滿意！

5、對客人不該說的話：

（1）不說漂亮的虛話。（2）不說狡詐的話。（3）不說俏皮話。（4）不說頂撞話。

6、微笑禮貌： 微笑的培養(yǎng)：

（1）微笑服務是服務人員自身良好情緒的表現，更是熱愛本職工作的重要表現。（2）真誠的微笑需要保持樂觀的心態(tài)。（3）讓微笑發(fā)自內心。

（4）微笑的三個結合。一要與眼睛結合，二要與語言結合，三要與身體語言結合。（5）訓練微笑時可將“前”，“E”或“V”讀50遍，多讀將有助你自然的微笑。（6）微笑與天性有關，后天的培養(yǎng)也很重要，每天多笑一點。

（7）切記：良好的禮貌、微笑習慣讓你成功。因為它是打開人們心里最美的語言，是與客人建立友誼的橋梁，它可以使服務工作生輝，使飯店客源廣進。

六、服務人員必須學會的禮儀服務

（一）尊重上司的禮儀

尊重上司是員工必備的素質之一，上司是公司事業(yè)的核心力量，公司雖然沒有森嚴的等級制度，但也有最基本的上下級關系。因此，餐廳員工尊重上司應該做到：

1、在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好

2、見到董事長，總經理等餐廳高層領導面對面相遇時應放慢行走的速度，向外側讓路并點頭致意問候。

3、路遇上司或同事主動問好，如不便打擾，可用手勢或點頭致意

4、不可隨意將自己的客人，熟人或朋友介紹給上司

5、受到上司的批評不應該辯解，對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁

6、進入辦公室應該敲門，在允許之后才可進入。敲門時一般用右手的食指和中指的中關節(jié)輕叩三下

7、會見上司，一定要得到允許才能前往。

8、進入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐

9、當餐廳的高層領導到辦公地點來視察或來問話時，一定要起身注視領導，以示敬意作為服務員，應該切忌的是：當你與客人見面時，首先是微笑，然后是語言。微笑服務是與餐廳服務的12字方針“儀容、儀表、熱情、主動、禮貌、周到”融會在一起的。服務工作中的本身就包含著微笑的內容。

七、餐廳接待服務培訓

（一）接待不同類型的客人

餐廳接待會遇到各種類型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。

1、青年客人：這類客人普遍有花錢大方的特點，他們性格都比較開朗，追求輕松自由，對飲食的要求不是太高，只要干凈衛(wèi)生就可以了。針對青年人用餐，服務員 可以推薦一些制作簡單，快捷的菜點，縮短青年人的等候時間。

2、中年客人：這類客人一般會帶著孩子外出就餐，他們對飲食的安全衛(wèi)生要求很高，尤其對孩子的飲食安全營養(yǎng)問題特別重視，因此服務員可以向客人介紹一些營養(yǎng)價值高而又經濟實惠的菜肴。

3、老年客人：這類客人外出就餐的機會很少，他們大多喜歡熱鬧和諧氣氛，因此服務員在提供服務時，要保持親切的笑容，對老年人應該優(yōu)先照顧，他們的飲食應該以清淡，容易消化為主。

（二）不同消費類型的客人

客人按消費類型可以分為求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。

1、求新型的客人：這類客人大多是些美食家或是青年人，他們不會計較菜肴價格的高低，但是對于菜品的口感體驗要求很高。因此服務員像這類客人提供服務時，應重點介紹菜點的新品種，特點菜以及特色的服務。

2、享受型客人：這類客人是餐廳高檔菜點和高級包間雅座的主要消費者，這類客人一般都具有一定的社會地位和經濟實力，注重物質生活的享受，渴望顯示自己的地位或富有的形象，要求服務員提供全面，優(yōu)質的服務，一定要讓他們在優(yōu)雅，舒適的環(huán)境下用餐。

3、信譽型客人：這類客人對餐廳的信譽很重視，在接受服務消費的過程中，非常看重餐廳能否提供與收費水平相稱的服務，是否能提供具有特色的菜點，能否提供清潔，安全舒適的環(huán)境，以使自己獲得滿意愉快的心理感受。因此服務員必須要以熱情的服務，優(yōu)質的菜點，清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境來贏得客人的認可。

4、便利型客人：這類客人大都有較強的時間觀念，注重服務場所和服務方式的便利，希望得到的是方便，迅速的服務，并講求一定的質量。服務員應處處方便客人，提供便利，快捷，高質量的服務。

5、求廉型客人：這類客人或者是其自身具有節(jié)儉的美德，或者是本身經濟收入水平較底，注重飲食消費物美價廉。因此服務員服務時，可以向客人介紹一些中，低檔的服務項目和菜點，注重服務時的態(tài)度要熱情周到。

八、餐廳儀表儀容

一、1.服務員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重 飾物；

2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 2.4 男服務員堅持每天刮胡子。

3、著裝: 3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

4、個人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務員應做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務員的舉止應做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

12、服務中遞交物品：

應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

九、餐廳服務中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1.問候聲：

1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐。” 1.2 “請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。” 1.3 “請跟我來”/“請這邊走” 2.征詢聲

2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

2.2 “請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇” 2.3 “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有??” 2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” 2.5 “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出??（我們的特色菜有??）” 2.6 “請問，先生還需要點什么？/“您用些??好嗎？” 2.7 “請問先生現在可以上菜了嗎？”

2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？” 2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有??” 2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” 2.11 “現在可以為您結賬嗎？” 3感謝聲

3.1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 3.2 “謝謝您的幫助” 3.3 “謝謝您的光臨” 3.4 “謝謝您的提醒”

3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力” 4道歉聲

4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？” 4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”

4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”

4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” 4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！” 4.8 “對不起，打擾一下”

4.9 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應答聲

5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我馬上就去” 5.3 “好的，我馬上安排。”

5.4 “是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。” 5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的。” 5.6 “沒關系，這是我應該做的。” 5.7 “我明白了。” 6祝福聲

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康復。” 6.5 “祝您生日快樂。” 6.6 “祝您心情愉快。” 7送別聲

7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。” 7.2 “先生（小姐）再見。” 7.3 “請慢走”/“請走好 8餐廳其它禮貌用語 8.1 “請用茶”/“ 請用毛巾”/“請您用酒” 8.2 “您的菜上齊了，請品嘗。”

8.3 “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。” 9.禮貌用語注意事項9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。

十、托盤服務規(guī)范及程序

在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。

1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

3.裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

5.起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住

盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時，應從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。

9.重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。

10.重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束后，應及時將盤內物品整理好，并擦凈盤面以備后用。11.托盤操作應嚴格按規(guī)范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全五.1.中餐宴會擺臺的程序及規(guī)范 步驟程序標準

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據宴會人數準備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。

十一、西餐早餐擺臺操作程序 步驟程序標準

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直 4擺臺根據餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標朝上，咖啡碟內倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應

注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。

十二、西餐午晚餐擺臺操作程序 步驟程序標準

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直 4擺臺根據餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。火柴擺放在煙缸上，火柴盒店標朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內，右側向遠離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應：注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。

十三、斟酒服務程序及規(guī)范

1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質量，如發(fā)現瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內高外低，商標向外。

2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。3.示酒。服務員要站在點酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：

(1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；

(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。

5.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優(yōu)雅、大方。

6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。6.3在宴會進行中，服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應及時給斟滿。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務員應托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續(xù)酒。

7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。

十四、西餐服務工作規(guī)范

（一）餐廳領位服務規(guī)范

1、按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳的正門一側，準備好菜單，做好迎賓準備。

2、見客前來，應面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨”。

3、對外賓說英語。對中賓說普通話。對熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。

4、問清客人人數，是否有預定，是否團隊客人，然后后退半步作出“請”的姿態(tài)領臺。

5、如餐廳已客滿應有禮貌地告訴客人需要等候的時間。如客人不愿等候，應向客人

6、推薦酒店的其他餐廳并告知前往路線，同時應為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。

7、如有客人愿意稍侯，應引領客人至侯餐處，并提供酒水服務。

8、走在客人前方，按客人步伐快慢行走，如路線較長或客人較多應適時回頭，向客人示意，以免走散。

9、將客人引至桌邊，征求客人對桌子及方位的意見：“先生/小姐，對這桌子還滿意嗎？”待客人同意后讓客人入座。

10、將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離。

11、站在客人的右側后方，用右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人，要考慮先女賓后男賓。

12、將值臺服務員禮貌地介紹給客人。

注意事項：引座時，應不同對象、人數，引領至最合適的位置。引領每一批客人結束時，應在當日的“餐廳客流登記單”上做好記錄，記清時間、臺號、人數。

（二）西餐點菜服務流程 引領：同領位服務流程 餐前：（1）飲料

A、客人就座后，服務員來到桌邊對客人表示歡迎，并作簡單自我介紹：“歡迎光臨，為各位服務很高興，我叫****”

B、在客人的右側為客人到冰水，倒至六成即可。

C、站在客人右側，呈上酒單，打開倒開胃酒盒雞尾酒欄目，請客人點單：“這是酒單，請問餐前需要什么酒水？用些雞尾酒/啤酒/果汁，你看怎么樣？” D、記住客人點的酒水飲料，并向客人復述一遍。E、把客人所點酒水輸入點單機。（2）斟酒或飲料

A、啤酒及有氣泡的飲料應站在客人右側沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。B、斟酒見斟酒服務流程。（3）點菜

A、從客人右邊送上菜單：“請看菜單”。B、見客人有點菜意圖即上前征詢：“現在可以為您點菜嗎？”。

C、點菜服務時站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。D、如客人不能確定點什么菜肴時，應向其作介紹，適機推薦合適的菜肴：“我向您們推薦XXX,這是我們今天的特色菜，XXX是我們廚師長的拿手菜，此外，我們還有些非常新鮮的蔬菜，這些菜肴都口味鮮美。”

E、將客人點要的菜記在草稿本上，寫清臺號，位號，字跡清晰，縮寫、簡寫字要易于辨認。

F、將客人點菜內容復述一遍，請客人確認：“你點的是XXX，對嗎？” G、如客人點菜有煎蛋，牛扒等，要問清喜歡何種生熟程度。

H、客人用餐時間較緊的話，如點的菜費時較長，則應及時提醒客人，征求意見：“你點的XXX,烹制可能時間需要XXX（時間）您有時間等候嗎？” I、把菜輸入點單機。

J、如客人對菜肴的特殊要求，請在輸入時注明。上菜：（1）托盤（2）上菜

A、根據客人點菜，安排好上菜順序：面包、頭盤、湯、主菜、甜品、咖啡、茶。B、用右手從客人的右邊上菜。C、上菜要報菜名。

D、根據所上的菜提供派菜，跟上調味品及各種沙司，服務時站立于客人的左側。E、從客人的右邊撤盤。

F、上甜品前將主菜的餐具及鹽、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手托盤右手拿折好的托手巾輕輕清除臺面的面包屑。

G、從客人的右邊送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在墊盤上，盤內放一把咖啡勺，并跟上糖、奶。

餐間（1）隨時與廚房聯系，調整出菜速度。（2）注意添加酒、飲料、面包、黃油、咖啡、茶等。

（3）調換碰臟的餐具，失落的刀、叉、勺等。如客人要抽煙，應為點煙，那換煙缸.（4）滿足客人其他要求。

結賬（1）客人用餐完畢，問清不再要什么時，可為客人結賬。（2）問清統(tǒng)一開賬或是分開賬單。

（3）呈送賬單前將賬單與小票復核一下是否相符。（4）用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單”。（5）不要報出賬單的金額。

（6）客人用現金、信用卡或簽字結賬（見餐廳結賬服務流程）（7）結賬完畢，向客人道謝。

送客（1）客人離開時，應為其拉開座位。

（2）為客人遞上衣帽，在客人穿衣時配合協(xié)助：“這是您的衣帽，我來為您穿上。”（3）微笑向客人道別，并再次表示感謝。

（4）領臺員在門口微笑送別客人，并說：“謝謝，歡迎再次光臨”。（5）及時檢查有否客人遺忘物品，發(fā)現后及時送還客人。（6.）客人離開后，要及時收臺。

（三）換煙灰缸服務流程

1.托盤內放上干凈的煙灰缸，走到客人右邊，將干凈的煙缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面，（臟的煙灰缸的煙蒂不得超過兩個）同時取下。2.隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。

（四）餐廳結賬服務流程

1.征求客人是否可以結賬，問清統(tǒng)一開帳還是分開賬單

2.呈送賬單前將發(fā)票與小票復核一下，用收銀夾雙手送上賬單：“這是您的賬單。”不要報出賬單的金額，可用手示意價格處，讓客人自己看。

3.如要客人簽字，應為客人指點簽字處，并核對簽名、房號或簽單單位。4.如果客人信用卡結賬，應請客人稍等將信用卡送到收銀處，收銀員做好信用卡收據后，檢查無誤，放在收銀夾內，從右側遞給客人并遞上筆，請客人在收據上簽字，并檢查是否與信用卡字跡一樣，將中間一頁及“持卡人存根”及發(fā)票留給客人，將剩下的收據送到收銀處。

5.如客人現金結賬，請客人當面點清，并報數據，請客人稍等將現金送到收銀處，將零錢票據點清后，雙手送交給客人，等客人點清后退半步，方可離開。6.結賬完畢后，向客人表示感謝，說“謝謝，再見，歡迎下次光臨”。

（五）自助餐服務流程

一、接受客

人

訂

席

十十二三、、服

取務

菜

菜 肴

二、營業(yè)前的準備工作

三、引導客人及安排入座

四五

六、、、供遞送鋪應

菜口冰

單 布 水

十四、客人用餐期間服務

十五、清

理

餐

桌

七、接受點叫及服務餐前飲料或餐前

八、接受

點

酒 菜

十六、接受點叫及服務飯后點心、飲

料

或

酒

十七、客人離開前服務及歡送客人

十八、客

人

結

賬

九、接受點叫飯中酒

十

十一、、服

開務

酒

酒 類

十九、重新布置、擺設餐桌及餐具

二十、營業(yè)后的整理工作

（六）自助餐服務工作標準

●準備(1)開餐前半小時將一切準備工作做好；

(2)自助餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領位員站在門口迎接客人，服務員站在桌旁面向門口。●迎接客人

(1)客人進餐廳時，應主動與客人打招呼、問好，為客人拉開座椅；(2)客人坐下后從右側為客人鋪餐巾。●服務飲料

詢問客人需要什么飲料，注意從右側服務。●開餐服務

(1)客人開始用餐后，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下；(2)隨時為客人添加飲料，更換煙灰缸；

(3)客人進甜食時，要將主刀、主叉、湯叉、面包刀、面包盤等餐具撤下來；(4)保持餐臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品。●上咖啡和茶

(1)客人開始進甜食時，要上咖啡和茶；(2)先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上；

(3)詢問客人用咖啡還是用茶，然后用新鮮的熱咖啡或茶為客人服務。●送客

(1)宴會結束客人起身時，要把椅子拉開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開；(2)別忘了感謝客人光臨。

（七）客房送餐服務規(guī)范

一、預定接受：1.禮貌應答客人的電話預定：“您好，客房送餐，請問有什么需要

服務的？”2.詳細問清客人的房號，要求送餐的時間、用餐人數以及要的菜點，并復述一遍。3.講電話預定進行登記。4.開好訂單，并在訂單上打上接預定的時間。5.或根據從各樓收來的早餐送餐單（掛在客房門口）開好訂單。

二、準備：1.根據客人的訂單開出取菜單。2.根據各種菜式，準備各類餐具，布件。3.按訂單要求在餐車鋪好餐具。4.準備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調味品。5.開好賬單。6.個人儀表儀容準備.三、檢查：1.主管或領班，認真核對菜點酒水與訂單是否相符。2.餐具，布件及調味品是否潔凈無漬，無破損。3.菜點的質量是否符合標準。4.從接訂單至送餐時間是否過長，是否在客人要求的時間內準時到達。5.服務員儀容儀表。6.送出的餐具，在餐后是否及時如數收回。

四、送餐：對重要來賓，管理員要與服務員一起送餐進房，并提供各項服務。1.使用酒店規(guī)定的專用電梯進行客房送餐服務。2.核對房號，時間。3.按門鈴時說：“送餐服務”。在證得客人同意后方可進入房間。4.用客人姓氏向客人問好，打招呼，把餐車或餐盤放到適當位置，并征求客人對擺放的意見。5.按規(guī)定要求擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。6.餐間為客倒茶或咖啡，提供各種需要的小服務。7.客人用餐完畢，請其在賬單上簽字，應為客人指點簽字處：“請您在賬單上簽上您的姓名和房號，謝謝”。

8、問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。9.離開客房時，應面對朝客人退步轉身，出房時隨手輕輕關上房門。

五、結束：1.在登記單上注銷預定，并寫明離房時間。2.將客人已簽字的賬單交賬臺。3.早餐30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后電話征詢客人收餐，將帶回的餐具送洗碗間清洗。4.清洗工作車，更換臟布草。5.領取物品，做好準備工作。

十五、西餐廳崗位職責

（一）西

餐

廳

主

管

職

責

●做好西餐經理的助手，對上級分配的任務要按質、按量、按時完成。●發(fā)揮模范作用，對自己嚴格要求，對下屬進行嚴格督導和訓練，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務規(guī)范、操作規(guī)程。保質、保量地完成各項服務工作。

●認真組織餐廳員工進行業(yè)務培訓，提高服務技能和業(yè)務水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應品種，了解當日

●抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工思想情緒、操作技術和思想作風。

●召開班前班后會議，落實每天工作計劃，保持好餐廳整潔。

●開餐前檢查餐臺擺設及臺椅定位情況，收餐后檢查列柜內餐具備放情況。

●檢查餐廳的電掣、空調掣、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。

●負責樓面餐具、醬料、用品的保管與管理，每天收集反饋各種出品質量信息。

（二）西

餐

廳

領

班

崗

位

職

責

VIP

客人的接待情況。

1、在部門經理的領導下，檢查落實部門現章制度的執(zhí)行情況和各項工作的完成情況；

2、檢查當班服務員的工作著裝及個人儀態(tài)儀表；

3、安排、帶領、督促、檢查員工做好營業(yè)前的各項準備工作，及時、如實地向經理反映部門情況，匯報各員工的工作表現；

4、做好各項班次物品、單據交接工作；

5、熟悉業(yè)務，在工作中起模范帶頭作用，協(xié)助經理增強本部門員工的凝聚力；

6、加強現場管理意識，及時處理突發(fā)事件，帶領員工不斷提高服務質量；

7、加強公關意識，樹立酒店良好的形象；

8、做好員工的考勤排休工作，嚴格把關；

9、主持每周班務會，聽取服務員的工作匯報，及時總結并發(fā)揮主觀能動性，對經營管理上的不足之處提出自己的意見、設想，并上報經理；

10、完成上級領導交辦的其他工作。

西餐

廳

主

管

職

責

●做好西餐經理的助手，對上級分配的任務要按質、按量、按時完成。

●發(fā)揮模范作用，對自己嚴格要求，對下屬進行嚴格督導和訓練，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務規(guī)范、操作規(guī)程。保質、保量地完成各項服務工作。

●認真組織餐廳員工進行業(yè)務培訓，提高服務技能和業(yè)務水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應品種，了解當日VIP客人的接待情況。

●抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工思想情緒、操作技術和思想作風。

●召開班前班后會議，落實每天工作計劃，保持好餐廳整潔。

●開餐前檢查餐臺擺設及臺椅定位情況，收餐后檢查列柜內餐具備放情況。

●檢查餐廳的電掣、空調掣、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。

●負責樓面餐具、醬料、用品的保管與管理，每天收集反饋各種出品質量信息。

（三）西餐廳服務員工作職責

1、禮貌、行動合乎情理；

2、保持個人清潔衛(wèi)生，注意個人形象；

3、工作守時，有時間觀念；

4、服從管理,絕對聽從餐廳管理人員的工作安排.5、按實際營業(yè)需要做好餐前準備工作,擺好臺面其他用具.6、做好餐具的保潔工作，做好餐廳的衛(wèi)生清理工作，并時常保持餐廳環(huán)境及各項用具之整潔,使其符合衛(wèi)生規(guī)定標準.7、對餐廳食物及飲品應有深切的了解,遵照餐廳的營業(yè)方針計劃,按照規(guī)定的標準為顧客服務，做好服務工作.8、盛情款待新舊顧客,滿足顧客的合理需求及要求，熱情主動為顧客點菜，并準確無誤的把顧客所需要的食物、飲料送到顧客的臺面上.9、顧客離別后,應盡快清理顧客用過的餐具,并重新擺好臺面.10、遇到客人有意見或投訴時,如不能解決,應該立即報告給餐廳的管理人員.11、關心同事，樂于助人，具有合作、團體精神，為達到共同的目標，最大限度地發(fā)揮自己的作用；

12、與管理者、同事和賓客建立良好的關系，努力保持安全、有效、成功的服務以更好的保持餐廳運轉。

，十六、西餐廳服務流程英語 一 迎賓

1、Welcome to La Brasserie coffee shop，Do you have a reservation？

歡迎光臨，請問需要預定嗎？

1、May I have your room number? 請問您的房間號碼是多少？

2、This way please.How many person are you? Are you smoking? 這邊請，請問您幾位？吸煙嗎？

3、What about this table by the window ? You can enjoy the night view outside 這張靠窗邊的桌子怎么樣？您可以欣賞外面的夜景

4、Would you like buffet or A—la—cart? 您用自助餐還是單點

5、Here is the menu.May I take your order, now? 這是菜牌，現在可以點菜嗎？

二、值臺

1、I’ll repeat what you ordered 我將重復一下您所點的

2、What would you like to drink at first? 您想先喝點兒什么飲料？

3、How would you like your steak cooked? Rare millium or welldone? 您點的牛扒需要幾成熟？ 三成熟、五成熟還是全熟？

4、Which kind of dressing do you like ? Thousand island dressing or Frerd dressing? 您需要配什么汁？千島汁還是法汁？

5、How would you like your payment ? in cash.sign or by credit card? 您用什么方式結賬？現金，簽單還是刷卡?

6、May I take it away ? 我可以把它撤走嗎？

7、The buffet including beer and juice 自助餐包括啤酒和果汁

8、Would you like anything else.sir ? 先生您還要點兒什么嗎？

9、It takes 20 minutes for the pizza.Can you wait a moment.please 披薩餅需要20分鐘，您可以等一下嗎？

10、How would you like your fried egg ? Sunny side up or easy over? 您喜歡煎雞蛋怎么做？單面還是雙面？

11、We serve baeakfast buffet.From 6:00Am to 10:00Am 早餐自助從六點到十點

三、公共英語

1、Our hotel is the first five – star hotel in North East china 我們酒店是東北第一家五星級飯店

2、Our hotel has two buildings.我們酒店有兩座大樓

3、The grand ballroom is on the second floor of the westwing 多功能廳在西館二樓

4、Where is the toilet / resrtoom ? This way.please.I’ll show you sir 洗手間在哪？ 這邊請，我指給您看

5、Where can I have breakfast ? 早餐在哪兒？

一、餐廳管理

餐廳管理水平的高低直接影響賓客對餐飲服務質量的評價，是餐飲管理中最重要的內容之一。

（一）、制訂餐廳服務規(guī)程

餐廳服務規(guī)程是餐廳標準化、規(guī)范化管理的依據和前提，也是控制餐飲服務質量的基礎，所以，我們必須制訂相關的服務規(guī)程，西餐廳規(guī)程主要有：

（1）點菜服務規(guī)程；

（2）自助餐服務規(guī)程；

（3）咖啡廳服務規(guī)程；

（4）酒吧服務規(guī)程；

（5）餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。

（二）、餐前的準備工作

我們應該組織安排并督促餐廳服務員做好各項餐前準備工作。

（1）搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作，使之符合衛(wèi)生標準；

（2）準備開餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設；

（3）檢查準備工作質量，發(fā)現不符合要求者，應及時糾正；

（4）召開餐前例會，通報客情，公布菜單，總結上餐的服務情況，分工組織，查儀容儀表。

（三）、開餐時的餐廳管理

1、加強巡視，控制餐廳服務規(guī)程的實施，發(fā)現問題及時糾正，保證客人享受規(guī)范化、標準化、程序化的服務；

2、控制上菜順序和時間，協(xié)調餐廳與廚房之間的關系，滿足就餐賓客的生理和心理需要；

3、根據工作 量、合理安排服務人員，做好接待工作；

第二篇：西餐廳基本西餐管理制度DOC

西餐廳基本西餐管理制度

第一章 崗位職責

第一節(jié) 服務部崗位職責

領班崗位職責

1、負責工作人員調配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內，各服務點上都有崗、有人、有服務

2、按照服務規(guī)程和質量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯系，協(xié)調工作。

3、掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房及有關領導。

4、了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務員積極做好各

種菜點及酒水的推銷。

5、負責餐廳費用控制和財產、設備和物料用品管理，做好物料用品的領用、保管及耗用賬目。

6、保持餐廳設備、設施整潔、完好、有效，及時保修和提

出更新添置意見。

7、負責處理客人對餐廳服務工作的意見、建議和投訴，認

真改進工作。

8、了解各國風俗習慣、生活忌諱。

9、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強餐廳服務現場管理，檢查和督導餐廳員工嚴格按照服務規(guī)程，做好餐前準備，餐間服務和餐后結束工作并抓好員工的崗位業(yè)務培訓。

10、召開班前例會，分配任務，總結經驗。

服務員崗位職責

1.整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳主管指揮，認真、快速的完成工作任務。

2.上班前了解就餐人數及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。

3.正式開餐前，按照安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。

4.按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌

迎接客人。

5.客到及時安排客人入坐，根據人數進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經營性質。

6.服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢

客人酒水并報名稱及價格。

7.當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。

8.餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務，以便捷優(yōu)質的服務使客人滿意。

9.操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客

人道歉。

10.如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上

級。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。餐中服務必須上三道香巾，香巾必須干

凈整潔。

12.客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確

保臺面衛(wèi)生整潔。

13.客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。

14.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔

15.如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需

要打包。

16.送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位收

臺，收臺時要輕拿輕放。

17.收臺時應按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)

生或擺臺以便及時迎客。

18.下班前檢查工作區(qū)域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。

19.出現爆滿翻臺時不得出現空崗無人盯臺現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閑忙時要按標準質量正常心態(tài)，接待好下一批客人。

20.員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。

21.積極參加培訓，不斷提高服務技能，業(yè)務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應

答客人。

第二章 衛(wèi)生標準制度

第一節(jié) 服務部衛(wèi)生標準制度

1.柜臺，工作臺，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞

2.鏡面要清潔、無污漬、無裂痕

3.圍墻周邊無粉塵，無油漬。

4.墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。

5.排風扇要清潔，通風要正常。

6.燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。

9.餐廳內溫度適中、正常。

10.餐廳內通道無障礙物。

11.餐桌椅無破損、無灰塵，無污痕。

12.菜單清潔無破損。

13.臺面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無破損現象。

14.垃圾桶內無異味。

15.所有衛(wèi)生需要在賓客到來之前全部到位。

16.臟餐具不可有過夜現象。

17.收尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整齊。

18.背景音樂不可過大過小。

19.衛(wèi)生死角要做到每周定點打掃。

20.小家私要做到無污漬、無破損并每周消毒。

21.臺布無破損、無污漬并整潔。

22.托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。

23.垃圾桶不可有過夜垃圾，并內外要清潔，垃圾袋不可漏

在外。

24.餐廳保持通風良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。

25.防蠅、防塵設備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。

26.注重個人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。

第三章 紀律制度

第一節(jié) 服務部紀律制度

1、工作時間不可大聲喧嘩。

2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。

3、在不是自己的工作區(qū)域串崗。

4、不可抱臂或手叉入衣袋。

5、上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。

6、上班時間不可看一些與酒店無關的書籍等。

7、不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。

8、上班不可依、靠、趴在柜臺。

9、上班時間不可隨背景音樂哼唱。

10、不可對賓客指指點點。

11、不可嘲笑賓客失慎。

12、不可在賓客投訴時作辯解，爭來爭去。

13、不可不理會賓客詢問情況。

14、不可對賓客過分親熱、隨便。

15、對所有賓客要一視同仁，又個別服務。

16、對老、幼、殘賓客提供方便服務，對特殊情況提供了針

對性服務。

17、員工不可帶情緒上班。

18、上班時間不可員工在賓客面前吵架，或打架現象出現。

19、上下班員工需走員工通道。

20、罰單拒簽翻倍。

21、配合保安查包工作。

22、上下班前后所有員工不可在店逗留。

23、員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類過失處理。

24、如受賓客投訴者，累計三次以上者。給予重罰。

25、如酒店員工嚴重違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽者，一律開除。

第四章 餐廳服務質量制度

1、對進入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎。

2、迎接賓客是否使用敬語。

3、使用敬語是否點頭致意。

4、在通道上行走是否妨礙客人。

5、是否協(xié)助賓客入座。

7、對入席賓客是否端茶、送巾。

8、是否讓賓客等候過久。

9、點菜員、服務員是否能夠正確解釋菜單。

10、能否向賓客提建議，進行推銷

11、回答賓客提問是否流利、悅耳。

12、接受點菜是否細聽并復述。

13、與賓客說話是否點頭行禮。

14、要與賓客講話，是否先說“對不起，麻煩您了”。

15、是否根據菜單預備好餐具與調味品。

16、能否根據菜單準備好必要的餐具。

17、斟酒是否按照操作規(guī)程進行。

18、上菜時是否介紹菜名。

19、遞送物品是否使用托盤。

20、餐中是否做到“三輕四勤”。

21、是否及時更換煙缸、骨碟。

22、結賬是否迅速、正確、無誤。

23、賓客離座時是否提醒客人帶好隨身物品。

24、是否賓客走后馬上翻臺、做到整齊劃一。

25、如因服務方面出現問題，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付。

第五章 餐廳服務流程

第一節(jié) 自助餐服務流程

1、賓客到餐廳時，迎賓員要迎接客人，引領客人入席，拉椅請坐，并給客人送上茶水、遞毛巾。一般情況下，一名服務員可以負責25名-30名客人，管酒的服務員1人可負責

40-45名客人。

2、值臺服務員要征詢客人需要什么飲料并為客人提供。

3、由賓客根據自己的品味前往大餐臺，用空盤子挑選菜點，拿回餐桌食用。并可根據自己的食量，多次添加。值臺服務員要及時收去用過的餐具。餐臺上的空碟、飲料杯要及時撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取。

4、客人取一輪食品后，要增補食品整理好餐臺盤里零亂的食品，保持它的形格美觀。并要注意熱菜的保溫。

5、賓客就餐完畢，值臺服務員送上茶水、毛巾，并根據賓客要求結帳。菜點的金額無論食用多少，均按人頭收取（兒童可酌情減少），外加賓客所點的飲料費

第二節(jié) 零點服務流程

1、客人進入餐廳，禮貌地向客人問好，詢問人數。

2、根據客人的需要和人數，將客人引領到適當的餐桌，拉

椅讓客人就座。

3、詢問客人喝何種茶類，為了主動，應先報出餐廳所供應的主要品種，請客人選擇，準備茶水，給客人斟茶。

4、客人到齊后，遞上菜單。

5、除去筷套，打開餐巾。

6、接受顧客點菜，隨時準備幫助客人，提供建議。

7、菜單寫妥后，詢問客人要何種酒水。

8、按次序服務茶水，除啤酒外，其他酒類應添酒杯。

9、將訂單一聯交收銀員開賬單，一聯送入廚房。

10、廚房按訂單備菜，分類烹任。

11、出菜時，注意加蓋，及醬汁，按臺號用托盤送出。

12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺。

13、替客人分菜、分湯。

14、詢問客人對菜肴的意見，隨時準備提供額外的服務。

15、繼續(xù)上菜。

16、根據需要換骨碟，添酒水。

17、客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。

18、收去菜碟、碗筷。

19、為客人添茶水。

20、通知收銀員準備賬單。

21、到賬臺取來客人賬單，核對后放入賬夾交給客人。

22、客人付款后道謝，迅速將款項交給收銀員。

23、將發(fā)票和余額交還客人。

24、客人離座時，拉椅送客，道謝，歡迎再度光臨。

25、引座員在門口笑臉送客，向客人道再見。

第三節(jié) 團體用餐服務

1、事先確定標準、人數、用餐時間等等。

2、了解團體客人的組成、飲食習慣、禁忌和各種特殊要求。

3、團體用餐的餐桌事先應根據人數布置好，桌上擺上團體

名稱卡。

4、團體用餐的基本步驟和程序是：

（1）客人進入餐廳，禮貌地向客人問好，問清團體名稱，核對人數，迅速地引領客人到準備好的餐桌入座，要避免讓大批客人圍在餐廳門口，影響其他客人。

（2）到達餐桌后，要熱情招呼客人入座，為年老和行動不

便的客人拉椅讓座。

（3）將菜肴按桌端上，主動向客人介紹當地的特色菜肴，增添愉悅的氣氛，解除旅游的疲勞。

（4）為客人分菜、分湯。

（5）征求客人對菜肴的意見，了解客人的特殊要求，以便

迅速落實。

（6）根據需要為客人換骨碟，添酒水飲料。

（7）客人離座時，應為年老行動不便的客人拉椅、扶持，在餐廳門口笑臉送客，向客人致歡送語。

第三篇：西餐廳管理制度

西餐廳管理制度4篇

西餐廳管理制度1

為了加強安全生產監(jiān)督管理，提高餐廳經營安全生產水平，防止和減少生產安全事故，保障人員生命和公司財產安全，制定本制度。

1、本部門全體員工必須嚴格執(zhí)行防火安全制度，積極參加消防訓練各盡其責，認真落實“預防為主、防消結合”的消防火工作方針。

2、根據酒店消防安全制度，結合本部門實際，落實消防安全措施。

3、定期組織開展消防安全檢查，及時消除不安全因素。

4、本部門員工必須參加酒店組織的消防安全教育培訓，使員工熟練掌握消防器材的使用方法和液化石油氣的`防火措施及火災情況下的處置方法。

5、員工應當能夠熟練使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本崗位的應急救援職責。

6、每位員工要牢記酒店消防中心電話，要隨時聽從消防中心人員的指揮，確保安全。

7、發(fā)現火情要保持冷靜并按程序執(zhí)行

8、向消防中心報告報火警人的姓名和身份。報火情的確切位置。燃燒物質。火勢情況。

9、發(fā)現火情切勿大喊大叫也不要做任何可能造成客人恐慌的舉動。

10、發(fā)生火災應按火警火災處置程序積極的組織撲救，迅速疏散賓客。

11、保護現場以待查明起火原因。

西餐廳管理制度2

第一節(jié)內部管理

一、餐廳管理水平的高低直接影響賓客對的評價，是中最重要的內容之一。

（一）、制訂餐廳服務規(guī)程餐廳服務規(guī)程是餐廳標準化、規(guī)范化管理的依據和前提，也是控制的基礎，所以，我們必須制訂相關的服務規(guī)程，規(guī)程主要有：

（1）服務規(guī)程；

（2）自助餐服務規(guī)程；

（3）咖啡廳服務規(guī)程；

（4）服務規(guī)程；

（5）餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。

（二）、餐前的準備工作

我們應該組織安排并督促做好各項餐前準備工作。

（1）搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作，使之符合衛(wèi)生標準；

（2）準備開餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設；

（3）檢查準備工作質量，發(fā)現不符合要求者，應及時糾正；

（4）召開餐前例會，通報客情，公布，總結上餐的服務情況，分工組織，查。

（三）、開餐時的餐廳管理

1、加強巡視，控制餐廳服務規(guī)程的實施，發(fā)現問題及時糾正，保證客人享受規(guī)范化、標準化、程序化的服務；

2、控制上菜順序和時間，協(xié)調餐廳與廚房之間的關系，滿足就餐賓客的生理和心理需要；

3、根據工作量、合理安排服務人員，做好接待工作；

4、及時處理顧客對菜點，酒水及服務等方面的投訴；

5、監(jiān)督檢查餐后結束工作的完成情況，對開餐中出現的問題及時總結，不斷提高餐廳服務水平。

（四）、員工培訓常抓不懈

餐廳服務質量的好壞取決于服務人員素質的高低，要提高員工素質就必須進行培訓，餐廳的員工培訓是在管理者發(fā)現培訓要求的基礎上制訂并組織實施。內容一般有：

1、思想意識及職業(yè)道德；

2、禮節(jié)禮貌；

3、餐廳服務規(guī)程及相關服務知識；

4、服務技能技巧；

5、菜點酒水知識；

6、衛(wèi)生及安全常識；

7、疑難問題處理。

（五）、低值易耗品管理

布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎上，做好低值易耗品的控制。

二、餐飲管理

餐廳要達到比較低的消耗而獲得較高的利潤的目標，就必須加強餐飲控制，餐飲成本控制對提高餐廳的經濟效益和經營管理水平具有十分重要的意義。

（一）樹立成本控制意識

我記得有一位飯店曾經說過：“浪費10元錢比賺10元錢要容易的多。因為，作為一名餐飲管理者應加強對下屬員工進行成本控制教育。通過設立一系列的激勵措施（另案），獎勵成本控制做得出色的員工，對浪費原料的員工給一定處罰，從而激發(fā)員工進行成本控制的自覺性。

（二）建立餐飲成本控制體系

建立餐飲成本控制體系，主要是加強對餐飲產品生產全過程的成本控制，其主要內容有：1、采購控制；2、驗收控制；3、庫存控制；4、發(fā)料控制；5、粗加工控制；6、切配控制；7、烹制控制；8、餐廳銷售控制。

（三）加強成本與分析

主要是會同財務做好嚴格的核算制度，如餐飲成本日報表制度等，并定期對餐飲成本進行比較分析。如計劃與實際的對比、同期的對比、成本結構的'分析、影響因素的分析等等，及時掌握成本狀況，發(fā)現存在的問題及原因。從而找出降低成本的措施方法。

三、人力資源管理

餐廳的人力資源管理有利于質量的穩(wěn)定和提高，也有利于提高工作效率，降低勞力成本。

（一）加強全員培訓

通過平時的工作觀察，發(fā)現問題，針對問題，進行考核培訓，不斷提高員工的素質，形成一支穩(wěn)定且訓練有素的員工隊伍。培訓工作既有針對個人的現場督導，也有針對全體的業(yè)務培訓，從而不斷提高工作效率。

（二）合理定員和排班

因為西餐廳不同于共它餐飲形式，他的勞動強度不大，但營業(yè)的時間較長，同時，服務員的技能水平又不均衡，所以，西餐廳的人員安排要本著既高效，又要降低勞力成本，同時，還要能保證餐廳的正常運轉的原則。

（三）提高員工的積極性

要求高勞動效率，就必須使用企業(yè)管理的激勵原理（另案），激發(fā)員工的工作積極性，使他們進行創(chuàng)造性的勞動，在工作過程中實現自身價值。

第二節(jié)對外營銷管理

常見的營銷手段

1、服務過程中的現場推銷；

2、新聞媒介的廣告、宣傳；

3、節(jié)日推銷，如情人節(jié)、圣誕節(jié)等；

4、利用名人效應的推銷；

5、宣傳品推銷、節(jié)日套菜宣傳，走廊墻壁的菜肴、餐廳環(huán)境圖片的宣傳；

6、消費優(yōu)惠促銷；

7、特色餐飲的促銷。

西餐廳管理制度3

第一節(jié)部門庫房防火安全管理規(guī)定

一、庫房內嚴禁吸煙、用火。

二、儲存易燃物品庫房的地面,應當采用不易打出火花的材料。

三、庫房內物品儲存要分類、分架,貨架之間應當留出必要的通道,主要通道的寬度一般不應少于1.2米。

四、能自燃的物品、化學易燃物品與一般物品以及性質互相抵觸和滅火方法不同的物品,必須分庫儲存,并標明儲存物品的名稱、性質和滅火方法。

五、化學易燃物品的包裝容器應當牢固、密封,發(fā)現破損、殘缺、變形和物品變質、分解等情況時,應當立即進行安全處理。

六、易燃、可燃物品在入庫前,應當有專人負責檢查,對可能帶有火險隱患的物品,應當存放到觀察區(qū),經檢查確無危險后,方準入庫或歸垛。

七、儲存易燃和可燃物品的庫房,不準進行試驗、分裝、封焊、維修、動用明火等可能引起火災的作業(yè)。,備有充足的.滅火器材。應當對現場認真進行檢查,切實查明未留火種后,方可離開現場。

八、庫房內要經常保持整潔。對散落的易燃、可燃物品應當及時清除。用過的油棉紗、油抹布、沾油的工作服、手套等用品,必須放在庫房外的安全地點,妥善保管或及時處理。

九、裝卸化學易燃物品,必須輕拿輕放,嚴防震動、撞擊、重壓、摩擦和倒置。不準使用能產生火花的工具。

十、庫房內一般不宜安裝電器設備。如果需要安裝電器設備,應當嚴格按照有關電力設計技術規(guī)范和本規(guī)則的有關規(guī)定執(zhí)行,并由正式電工進行安裝和維修。

十一、儲存化學易燃物品的庫房,應當根據物品的性質,安裝防爆、隔離或密封式的電器照明設備。

十二、各類庫房的電線主線都應當架設在庫房外,引進庫房的電線必須裝置在金屬或硬質塑料套管內,電器線路和燈頭應當安裝在庫房通道的上方,與堆垛保持安全距離,嚴禁在庫房悶頂架線。

十三、人員在離開庫房時要進行安全檢查并必須切斷電源、發(fā)現可疑情況立即上報。

第二節(jié)餐廳安全服務員工守則

1、搬運重物或運裝滿物品的托盤時必須注意安全。

2、為客人服務食品、飲料及倒咖啡和茶時,須事先示意客人。

3、為客人點煙時,注意避免燙傷客人。

4、隨時檢查自助臺上主盤的熱度,避免燙傷客人。

5、擦拭餐具及玻璃器皿時,須注意安全。

6、服務員在餐廳不允許急走,更不允許跑,以免碰撞客人。

7、進出門時,推門要慢,以免撞門后的人。

8、為客人服務的餐具不允許有任何破損,以免割傷客人。

9、不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取水,以免有破碎物混如水里。

10、協(xié)助客人照顧好他們帶的孩子,不要讓孩子在餐廳內奔跑,避免跌傷。

11、提醒客人不要讓兒童拿到鋒利的餐具,避免割傷。

12、開酒時掌握好力度,要注意安全。

13、不要在客人身后整理東西及須超越別人時須先示意被超越的人。

14、在廚房內取菜時須注意安全,防止地面以外滑到摔傷。

15、使用服務車運送東西時須將所運送的東西擺放整齊。

16、及時提醒所有用餐客人的行李和財物要或幫助客人妥善保管好,以免發(fā)生丟失現象。

17、發(fā)生意外后,保持冷靜,首先引導客人疏散,對于受傷客人須給予周到的照顧。

第三節(jié)餐廳安全生產規(guī)定

為了加強安全生產監(jiān)督管理,提高餐廳經營安全生產水平,防止和減少生產安全事故,保障人員生命和公司財產安全,制定本規(guī)定。

1、保持餐廳地面的清潔干凈,若液體或食物濺落在地板上時,要立即擦拭,在清除前放置一張桌子或凳子于污點處。

2、在濕滑的地板上鋪防滑劑或防滑墊以保行走安全。風雨時要留意所有進出口、以防傷人事故。

3、清洗地板時,每次僅弄濕一小塊以拖布擦干再清理他處,隔開清洗的地方,以使客人遠離此區(qū)域。

4、雨天使用門口墊席,要確實鋪平,不可褶皺,確保行人安全。

5、進出配餐間,按規(guī)定路線進出避免碰到另方來得人。

6、器皿盤碗類,不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或放置過高而且參差不齊,否則常會造成不必要的破損和意外。

7、碗碟要妥當放置于托盤上,以免滑落,不可放置過重以免運送不宜,也不可太高遮住視線以免造成以外和損失。

8、破損的玻璃不可放置于水槽或洗碗池內,以免被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開,并且放置于收拾此物的容器內,破碎器皿要盡快清除。

9、以足夠的時間安全妥善地服務,不輕易加快,拿刀叉或其他銳利物時,不可掉以輕心注意安全。

10、用過的玩碗盤容易滑落,要小心拿取,拿特熱的菜盤子或煲類把柄時,應用服務巾以免燙傷。

11、開閉抽屜柜門時,應保持掌握以免手指被卡住;或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。

12、如遇不安全之事,桌椅損壞或器材失調,或遇可疑人物茲事,應立即報告當值主管處理。

西餐廳管理制度4

（一）在各種宴會、酒會和正常餐飲服務中，要注意賓客吸煙防火。未熄滅的煙頭、煙灰、火柴棒掉在煙缸外，在撒收臺布時必須拿到后臺，將贓物抖凈，以免因卷入各種火種而引起火情。在清掃垃圾時，要將煙缸里的煙灰用水浸濕后，再倒進垃圾筒內。

（二）餐廳的出入門及通道不得堆放物品，要保持暢通。所有門鑰匙要有專人管理，以備一旦有事時使用。

（三）餐廳要對各種電器設備經常注意檢查，如發(fā)現短路、打火、跑電、漏電、超負荷等應及時通知工程部進行檢修處理。

（四）工作人員要學會使用所備滅火器材，保持器材清潔，出現火情時按指令疏散客人并積極參加撲救。

（五）廚房在使用各種爐灶時，必須遵守操作規(guī)程，并要有專人負責，發(fā)現問題及時報告工程部。

（六）廚房內各種電器設備的安裝使用必須符合防火要求，嚴禁超負荷運行，且絕緣要求良好，接點要牢固，要有合格的'保險裝置。

（七）廚房在煉油、炸食品和烘烤食品時，不得離人，油鍋、烤箱溫度不要過高，油鍋放油不宜過滿，嚴防著火，引起火災。

（八）廚房的各種燃氣爐灶，烤箱關火時必須按操作規(guī)程操作（先點火后開氣），不準往灶火眼內倒置各種雜物，以防堵塞火眼發(fā)生事故。

（九）經常清理通風、排煙道，做到人走關閉電源、氣源，熄滅明火。煙道要三個月由專人清洗一次。

（十）在點燃煤氣時，要使用點火棒并設專人看管，以防熄滅。在煤氣工作期間，嚴禁離開崗位。若發(fā)生煤氣失火，應先關氣后滅火。

（十一）廚房工作人員應熟悉滅火器材的使用和存放位置，不得隨意挪動和損壞。

（十二）一旦發(fā)生火情要沉著、冷靜、及時報警和撲救。

（十三）要認真落實誰主管，誰負責，誰在崗，誰負責及飯店有關防火規(guī)章制度嚴格執(zhí)行。

第四篇：西餐管理制度

西餐管理制度

西餐管理制度1

1、愛護廚房一切設施、設備，做到輕拿、輕放，正確操作機器及保養(yǎng)維護，發(fā)現故意損壞者，輕則賠償重則開除。如因個人操作不當損壞者，按價賠償，并追究有關責任人，嚴肅處理。

2、發(fā)現隨意浪費原材料者，按原價的雙倍罰款，并按員工手冊的有關規(guī)定嚴肅處理。

3、下班后不得在工作場所及餐廳任何部門無故逗留。下班后要對廚房內容易發(fā)生危險的'地方認真檢查，收拾配料。關好電源、水源、煤氣閥后，方可離開。

西餐管理制度2

第一節(jié)內部管理

一、餐廳管理

餐廳管理水平的高低直接影響賓客對餐飲服務質量的評價，是餐飲管理中最重要的內容之一。

(一)、制訂餐廳服務規(guī)程餐廳服務規(guī)程是餐廳標準化、規(guī)范化管理的依據和前提，也是控制餐飲服務質量的基礎，所以，我們必須制訂相關的服務規(guī)程，西餐廳規(guī)程主要有：

(1)點菜服務規(guī)程;

(2)自助餐服務規(guī)程;

(3)咖啡廳服務規(guī)程;

(4)酒吧服務規(guī)程;

(5)餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。

(二)、餐前的準備工作

我們應該組織安排并督促餐廳服務員做好各項餐前準備工作。

(1)搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作，使之符合衛(wèi)生標準;

(2)準備開餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設;

(3)檢查準備工作質量，發(fā)現不符合要求者，應及時糾正;

(4)召開餐前例會，通報客情，公布菜單，總結上餐的服務情況，分工組織，查儀容儀表。

(三)、開餐時的餐廳管理

1、加強巡視，控制餐廳服務規(guī)程的實施，發(fā)現問題及時糾正，保證客人享受規(guī)范化、標準化、程序化的服務;

2、控制上菜順序和時間，協(xié)調餐廳與廚房之間的關系，滿足就餐賓客的生理和心理需要;

3、根據工作量、合理安排服務人員，做好接待工作;

4、及時處理顧客對菜點，酒水及服務等方面的投訴;

5、監(jiān)督檢查餐后結束工作的完成情況，對開餐中出現的問題及時總結，不斷提高餐廳服務水平。

(四)、員工培訓常抓不懈

餐廳服務質量的好壞取決于服務人員素質的高低，要提高員工素質就必須進行培訓，餐廳的員工培訓是在管理者發(fā)現培訓要求的基礎上制訂培訓計劃并組織實施。內容一般有：

1、思想意識及職業(yè)道德;

2、禮節(jié)禮貌;

3、餐廳服務規(guī)程及相關服務知識;

4、服務技能技巧;

5、菜點酒水知識;

6、衛(wèi)生及安全常識;

7、疑難問題處理。

(五)、低值易耗品管理

布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎上，做好低值易耗品的控制。

二、餐飲成本控制管理

餐廳要達到比較低的消耗而獲得較高的利潤的目標，就必須加強餐飲成本控制，餐飲成本控制對提高餐廳的經濟效益和經營管理水平具有十分重要的意義。

(一)樹立成本控制意識

我記得有一位飯店總經理曾經說過：“浪費10元錢比賺10元錢要容易的多。因為，作為一名餐飲管理者應加強對下屬員工進行成本控制教育。通過設立一系列的激勵措施(另案)，獎勵成本控制做得出色的員工，對浪費原料的員工給一定處罰，從而激發(fā)員工進行成本控制的自覺性。

(二)建立餐飲成本控制體系

建立餐飲成本控制體系，主要是加強對餐飲產品生產全過程的成本控制，其主要內容有：1、采購控制;2、驗收控制;3、庫存控制;4、發(fā)料控制;5、粗加工控制;6、切配控制;7、烹制控制;8、餐廳銷售控制。

(三)加強成本核算與分析

主要是會同財務做好嚴格的核算制度，如餐飲成本日報表制度等，并定期對餐飲成本進行比較分析。如計劃與實際的對比、同期的對比、成本結構的分析、影響因素的分析等等，及時掌握成本狀況，發(fā)現存在的問題及原因。從而找出降低成本的措施方法。

三、人力資源管理

餐廳的人力資源管理有利于餐飲服務質量的穩(wěn)定和提高，也有利于提高工作效率，降低勞力成本。

(一)加強全員培訓

通過平時的工作觀察，發(fā)現問題，針對問題，進行考核培訓，不斷提高員工的素質，形成一支穩(wěn)定且訓練有素的員工隊伍。培訓工作既有針對個人的現場督導，也有針對全體的業(yè)務培訓，從而不斷提高工作效率。

(二)合理定員和排班

因為西餐廳不同于共它餐飲形式，他的勞動強度不大，但營業(yè)的時間較長，同時，服務員的技能水平又不均衡，所以，西餐廳的人員安排要本著既高效，又要降低勞力成本，同時，還要能保證餐廳的正常運轉的原則。

(三)提高員工的積極性

要求高勞動效率，就必須使用企業(yè)管理的激勵原理(另案)，激發(fā)員工的工作積極性，使他們進行創(chuàng)造性的勞動，在工作過程中實現自身價值。

第二節(jié)對外營銷管理

九十年代以來，餐飲業(yè)一直是城市經濟的主動脈，身系民眾的肚子和面子，餐飲業(yè)每天都在上演著群雄爭霸的大戰(zhàn)，沒有特色和招牌的酒店或餐廳將逐漸淘汰，西餐廳也是一樣，宜昌市的西餐廳已有很多家，我們“好百年”作為一個重新開張的.老店，并且周圍又多了很多競爭對手，到底該怎么做，才能重振雄風呢

其一、做好品牌管理和營銷，在日益殘酷的商戰(zhàn)中，沒有品牌做大旗為自己搖旗吶喊增加凝聚力就等于自己背叛了自己，因此，一定要提高品牌知名度，具體怎么做呢舉個簡單的例子：我們可以緊扣當前社會熱點，那就是關注弱勢群體，我們可以將顧客結帳的消費額尾數當場投入愛心箱，當月積款全部捐與所援助的對象。當然，這個不能靜悄悄的做，而需要做為新聞，由電視臺播出，題目可取為：陽光行動。

其二、有招牌菜，會做和做好、做精、做第一是有嚴格差距的，特別是中國餐飲業(yè)，沒有招牌菜就沒有生存之路，全聚德有燒鴨、肯德基有新奧爾良烤翅，必勝客有比薩。那么我們“好百年”有什么呢這是我們必須要考慮的一個問題，西餐廳不是招牌，因為現今早已不是壟斷時代了，亮出自己的品牌和特色才能繁榮和發(fā)展。

其三、個性銷售，從填飽肚子到追求美味、環(huán)境，從追求美味、環(huán)境到追求文化內涵，消費者的品味和要求越來越高，為了滿足顧客個性化要求，就要從顧客的要求出發(fā)，對每一位顧客開展差異性服務。

1、餐環(huán)境的個性化。不僅僅是填飽肚子，就餐環(huán)境也很重要，不同的座位，不同包間、包廂座位、聚餐座位、情侶座等。不只是座位個性化，整個環(huán)境、氣氛也很重要，我們作為經營者應該用各種各樣的外國文化、異域風情來吸引顧客的眼球。

2、菜單的個性化，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上不僅可以知道餐廳提供的菜品、酒水及其價格，還可以從菜單的設計、印刷上感受到餐廳服務的愿望和文化品位。

3、菜品的個性化：菜肴有個性、餐具特點等等。

4、員工服務個性化，餐廳的服務人員是服務工作的執(zhí)行者和餐廳產品的直接生產者，因此，服務質量的好壞完全取決于服務人員素質的高低，一個能夠為顧客提供個性化服務的員工不但需要掌握熟練的工作技能，同時還應具有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應變能力，以真誠的服務感動客人，從而使客人對餐廳留下了美好的深刻的印象。

餐廳的營銷成果有賴于靈活、各樣的營銷手段，西餐廳常見的營銷手段有：

1、服務過程中的現場推銷;

2、新聞媒介的廣告、宣傳;

3、節(jié)日推銷，如情人節(jié)、圣誕節(jié)等;

4、利用名人效應的推銷;

5、宣傳品推銷、節(jié)日套菜宣傳，走廊墻壁的菜肴、餐廳環(huán)境圖片的宣傳;

6、消費優(yōu)惠促銷;

7、特色餐飲的促銷。

西餐管理制度3

西餐廳衛(wèi)生管理制度

檢查分為每日(每周)例行檢查和隨機抽查形式。

對餐具、布件、服務用具的衛(wèi)生標準

瓷器餐具:無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮;

玻璃器皿:無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮

布件:清潔完好、熨燙平整、無污跡、使用靈活、清潔完好;

家具的清潔標準:

轉臺:清潔、無臟痕、無油膩、轉動靈活;

餐桌、餐椅:完好無損、物品擺放整齊、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等。服務車完好有效、無事故隱患;

餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。

餐廳環(huán)境(包括餐廳所屬的公共區(qū)域)的`衛(wèi)生要求:

地毯、大理石地面:干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞;

門窗:玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無股鉤;

餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網;

燈具、空調完好有效，明亮無塵;

裝飾品:葉面光亮無浮灰、藝術掛件立體擺設品:無浮灰、無污跡、完好無損、掛的端正;

餐廳內一切設備(電話機、收銀員、冰柜等)完好有效、整潔;

餐廳空氣:清新、無異味

發(fā)現有蒼蠅或其他昆蟲的出現，立即報告，并做徹底的撲滅消毒。

備餐間要求:

備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔(要求同餐廳樓面)

備餐間一切設備完好有效、整潔

無隔餐的垃圾

一切用具與物料整齊歸檔

其他

新進員工健康體檢分為兩類:招聘時間體檢和定期檢查

定期舉辦員工衛(wèi)生培訓，做好衛(wèi)生教育工作

西餐管理制度4

1、每天晚上的值班人員不得私自離開，保證客人用餐及員工餐的時間，下班前認真檢查并做好廚房安全措施及衛(wèi)生方面/收拾好廚房用品后，方可離開。如出現問題值班人員負全部責任。

2、廚房每月必須推出新的菜品，來迎合顧客需求。保證各種產品的最終質量，與產品風味特點相適應，做到色、香、形，符合要求，把好成品質量關。味差、不熟、烹糊、感官不合格的菜肴，不準上桌，違者追究相關責任人并處以相應罰款。

3、廚房分工明確，責任清楚，各種產品原料擺放整齊，主料、配料和調味料投放合理、及時，掌握好火候、油溫、成色、出菜時間，確保菜品烹制質量。

4、砧板要根據菜的主料、配料、調味料的比例標準來配菜，產品配菜合理、比例適當，能夠從產品配料上保證菜品質量。不能隨意下料、偷工減料、克扣顧客等不良現象發(fā)生，造成餐廳損失者處以不同程度的罰款。輕則10重則50元

5、砧板在貯藏過程中始終保持清潔、衛(wèi)生、安全完好。如有本質變味、變質、腐壞等人為責任發(fā)生，按價賠償。

6、打合人員必須配合廚師做好開餐前的準備工作(包括盤、碗、備品、調料等)，出菜時合理安排上菜順序做到先到先上后到后上/主菜先上，擦干凈盤邊，檢查好是否有異物等，如工作不到位者罰款10元。

(三)1、日常衛(wèi)生。每天飯口過后必須清潔衛(wèi)生，做到干凈、整潔。無食品原材料加工后的`油漬、廢料堆積、地面整潔防滑、墻面、下水池/溝無衛(wèi)生死角，炊具、廚具、餐具每日清洗消毒，各種機器設備定時每天擦拭，室內無積水、無異味。

2、廚房出菜，由廚師長負責，若在菜品中如出現不新鮮或者已經有異味的原材料由砧板按價賠償100%;如菜品出現口味方面的問題(如咸、糊)造成退菜的，由相關廚師按價賠償70%。

中西茶餐廳廚房規(guī)章制度

西餐管理制度5

西餐廳的外圍環(huán)境就像是西餐廳的一個形象廣告，外圍環(huán)境干凈、整潔，能給過往人群留下一個良好的.第一印象，進而引起過路行人進店消費的欲望。所以，西餐廳的外圍環(huán)境管理也是西餐廳日常經常管理中不可忽視的因素。西餐廳的外圍環(huán)境主要有以下要求。

1、外圍因素

（1）外圍環(huán)境必須保持清潔衛(wèi)生、無雜物、無紙屑等。

（2）保安人員衣裝整齊統(tǒng)一，站姿挺拔，精神飽滿。

（3）停車場干凈、整潔，車輛進出有人指揮，停放規(guī)范有序。

2、停車場

（1）保持清潔，停車場內及時清掃，確保無紙屑。

（2）車輛停放有序、規(guī)范，車輛進出有人指揮，以方便車輛出入。

（3）指揮車輛時注意安全。

3、綠化

（1）檢查迎賓樹是否生長茂盛。

（2）周邊小盆景擺放整齊、衛(wèi)生，無枯葉、無泥水等。

（3）早晚澆水，不定期修剪，以防病蟲害。

4、歡迎光臨地毯

（1）保持地毯干凈、無破損。洗地毯時選擇晚上或營業(yè)輕閑時間以方便瀝水。

（2）檢查地毯反面地板衛(wèi)生，是否有曬得發(fā)白、破漏現象。

5、遮陽傘

（1）遮陽傘不只遮陽，還要起到美化與宣傳作用。

（2）遮陽傘的位置選定要注意，要擺放在合適的位置。

6、海報欄

（1）檢查并確保招聘海報整齊、規(guī)范，不可出現紅紙手寫的情況。

（2）確保海報無顏色曬白發(fā)舊現象。

（3）定期擦拭海報欄周邊，保證衛(wèi)生、干凈。

7、玻璃

（1）玻璃明亮、清晰，從側面看不到手印等任何痕跡。

（2）每天早上擦玻璃，包含自動門。

8、招牌

（1）保證招牌顯眼，容易被路人看到。

（2）招牌清潔、無污垢，定期派人清洗。招牌上的文字或者圖片無脫落和破損現象。

（3）檢查射燈有無燈泡不亮現象，保證招牌晚上有燈光。

9、花圃

（1）查看花圃內有無枯草以及垃圾。

（2）定期派人對花草進行修剪和維護。

10、走道

（1）保持走道清潔、無雜物、無物品堆放。

（2）及時清掃，物品可以考慮放在地下室。

西餐管理制度6

每日各班次必須做的衛(wèi)生

a、早班:微波爐、果汁機、布菲臺、所有大理石臺面、窗邊欄桿扶手、送餐處工作臺、鮮花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉臺。

b、中班:餐廳壁畫、壁燈、清理花盆碎紙、地面死角垃圾、明火爐。

c、晚班:所有大理石面、沙拉臺、倉庫地面。

2、每周須做衛(wèi)生

周一:清洗布菲爐架、鐵欄桿;

周二:出菜口衛(wèi)生、木制欄桿;

周三:布菲臺、柜子、兒童椅;

周四:送餐車清洗、a區(qū)桌腳;

周五:b區(qū)桌腳;

周六:所有餐廳門;

周日:c區(qū)桌腳。

3、每月須做衛(wèi)生

每月的每一個星期日及第三個星期日做全面衛(wèi)生。

1)、檢查分為每日(每周)例行檢查和隨機抽查形式。

2)、對餐具、布件、服務用具的衛(wèi)生標準。

a、瓷器餐具:無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮;

b、銀質餐具:無彎曲、無污垢、無破損，保持光亮;

c、玻璃器皿:無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮;

d、布件:清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新;

e、服務用具:無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好。

3)、家具的`清潔標準:

a、轉臺:清潔、無臟痕、無油膩、轉動靈活;

b、餐桌、餐椅:完好無損、物品擺放整齊有序、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等;服務車完好有效、無事故隱患;

c、餐廳工作臺:隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。

4)、餐廳環(huán)境(包括餐廳所屬的公共區(qū)域)的衛(wèi)生要求:

a、地毯、大理石地面:干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞;

b、門窗:玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、無臟跡、無膠鉤;

c、餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網;

d、燈具、空調:完好有效、明亮無塵、出風口無積灰;

e、天花板、墻面:無污跡、無積灰、無蜘蛛網、無剝落;

f、裝飾品:花架、盆花(包括墊盆、花槽)無積灰、無煙蒂，反有鮮花無枯萎、凋謝。

西餐管理制度7

第一節(jié)部門庫房防火安全管理規(guī)定

一、庫房內嚴禁吸煙、用火。

二、儲存易燃物品庫房的地面，應當采用不易打出火花的材料。

三、庫房內物品儲存要分類、分架，貨架之間應當留出必要的通道，主要通道的寬度一般不應少于1.2米。

四、能自燃的物品、化學易燃物品與一般物品以及性質互相抵觸和滅火方法不同的物品，必須分庫儲存，并標明儲存物品的名稱、性質和滅火方法。

五、化學易燃物品的包裝容器應當牢固、密封，發(fā)現破損、殘缺、變形和物品變質、分解等情況時，應當立即進行安全處理。

六、易燃、可燃物品在入庫前，應當有專人負責檢查，對可能帶有火險隱患的物品，應當存放到觀察區(qū)，經檢查確無危險后，方準入庫或歸垛。

七、儲存易燃和可燃物品的庫房，不準進行試驗、分裝、封焊、維修、動用明火等可能引起火災的作業(yè)。，備有充足的滅火器材。應當對現場認真進行檢查，切實查明未留火種后，方可離開現場。

八、庫房內要經常保持整潔。對散落的易燃、可燃物品應當及時清除。用過的油棉紗、油抹布、沾油的工作服、手套等用品，必須放在庫房外的安全地點，妥善保管或及時處理。

九、裝卸化學易燃物品，必須輕拿輕放，嚴防震動、撞擊、重壓、摩擦和倒置。不準使用能產生火花的工具。

十、庫房內一般不宜安裝電器設備。如果需要安裝電器設備，應當嚴格按照有關電力設計技術規(guī)范和本規(guī)則的有關規(guī)定執(zhí)行，并由正式電工進行安裝和維修。

十一、儲存化學易燃物品的庫房，應當根據物品的性質，安裝防爆、隔離或密封式的電器照明設備。

十二、各類庫房的電線主線都應當架設在庫房外，引進庫房的電線必須裝置在金屬或硬質塑料套管內，電器線路和燈頭應當安裝在庫房通道的上方，與堆垛保持安全距離，嚴禁在庫房悶頂架線。

十三、人員在離開庫房時要進行安全檢查并必須切斷電源、發(fā)現可疑情況立即上報。

第二節(jié)餐廳安全服務員工守則

1、搬運重物或運裝滿物品的托盤時必須注意安全。

2、為客人服務食品、飲料及倒咖啡和茶時，須事先示意客人。

3、為客人點煙時，注意避免燙傷客人。

4、隨時檢查自助臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。

5、擦拭餐具及玻璃器皿時，須注意安全。

6、服務員在餐廳不允許急走，更不允許跑，以免碰撞客人。

7、進出門時，推門要慢，以免撞門后的人。

8、為客人服務的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。

9、不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取水，以免有破碎物混如水里。

10、協(xié)助客人照顧好他們帶的孩子，不要讓孩子在餐廳內奔跑，避免跌傷。

11、提醒客人不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免割傷。

12、開酒時掌握好力度，要注意安全。

13、不要在客人身后整理東西及須超越別人時須先示意被超越的人。

14、在廚房內取菜時須注意安全，防止地面以外滑到摔傷。

15、使用服務車運送東西時須將所運送的東西擺放整齊。

16、及時提醒所有用餐客人的行李和財物要或幫助客人妥善保管好，以免發(fā)生丟失現象。

17、發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導客人疏散，對于受傷客人須給予周到的照顧。

第三節(jié)餐廳安全生產規(guī)定

為了加強安全生產監(jiān)督管理，提高餐廳經營安全生產水平，防止和減少生產安全事故，保障人員生命和公司財產安全，制定本規(guī)定。

1、保持餐廳地面的清潔干凈，若液體或食物濺落在地板上時，要立即擦拭，在清除前放置一張桌子或凳子于污點處。

2、在濕滑的地板上鋪防滑劑或防滑墊以保行走安全。風雨時要留意所有進出口、以防傷人事故。

3、清洗地板時，每次僅弄濕一小塊以拖布擦干再清理他處，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區(qū)域。

4、雨天使用門口墊席，要確實鋪平，不可褶皺，確保行人安全。

5、進出配餐間，按規(guī)定路線進出避免碰到另方來得人。

6、器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或放置過高而且參差不齊，否則常會造成不必要的破損和意外。

7、碗碟要妥當放置于托盤上，以免滑落，不可放置過重以免運送不宜，也不可太高遮住視線以免造成以外和損失。

8、破損的玻璃不可放置于水槽或洗碗池內，以免被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內，破碎器皿要盡快清除。

9、以足夠的時間安全妥善地服務，不輕易加快，拿刀叉或其他銳利物時，不可掉以輕心注意安全。

10、用過的玩碗盤容易滑落，要小心拿取，拿特熱的菜盤子或煲類把柄時，應用服務巾以免燙傷。

11、開閉抽屜柜門時，應保持掌握以免手指被卡住;或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。

12、如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調，或遇可疑人物茲事，應立即報告當值主管處理。

第四節(jié)餐廳意外情況的預防處理措施

一、員工應了解的意外防范措施

1、酒店的防火及緊急措施。

2、如何通過酒店緊急電話和傳呼號碼聯系緊急求援。

3、最近的走火出口和備用走火通道。

4、最近一處急救箱所處的位置。

5、緊急搶救位置以及何時、如何進行使用。

二、認識窒息的癥狀

1、通常說話停止。

2、因缺氧面色青灰。

3、用手抓住喉嚨說明已窒息。

三、腹部擠壓法

1、站在窒息者身后，抱住其腰部。

2、拇指向上有一個拳頭輕貼肚臍上、肋骨下部位。

3、倚靠上方應輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部。

4、快速運力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進行。

四、調整方法

1、讓同事幫忙把客人從椅子上移開。

2、將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。

五、排除阻塞呼吸道的異物

施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除阻塞呼吸道的異物。

六、通知醫(yī)療救護:在施行以上方法同時，通知醫(yī)療救護迅速對患者進行就近救治，第一時間收取樣本進行化驗，收集材料并展開調查工作，查明原因，對患者進行安撫、補償配合衛(wèi)生監(jiān)督部門封閉污染源，銷毀有害食品及其原料，對各種用具進行清洗、消毒，使其達到食品衛(wèi)生要求。

七、妥善保管客人財物

所有就餐客人的行李和財物須及時提醒或幫助客人妥善保管。

八、疏散客人:發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導客人疏散。

九、周到照顧:對于受傷的客人須給予周到的照顧。

第五節(jié)對精神病、出丑鬧事客人的防范及應急處理

一、觀察并判斷客人是否神精病及采取措施

1、觀察并判斷客人是否神精病、及時向上級報告。

2、及時從客人身上了解其親戚、朋友聯系方式并聯絡了解客人病情。

3、將客人轉移至安靜處。

4、經客人同意后及時將客人送往醫(yī)院。

5、如聯系不到客人親屬、朋友須送醫(yī)院同時通知警察跟進處理

二、觀察并了解客人喝醉的程度

1、稍醉:酒精在血液中濃度為0.05%以下，大約為一瓶啤酒，表現為話多。

2、醉酒:酒精在血液中濃度為0.05%-0.1%，大約三瓶啤酒，表現為反應遲鈍，說話出現語言障礙。

3、大醉:酒精在血液中的濃度為0.1%-0.3%，大約為4-6瓶啤酒，表現為東倒西歪，重復說同一句話。

4、爛醉:酒精在血液中濃度為0.4%，大約8瓶啤酒，步行困難。

三、對酒醉顧客的處理

為了保持餐廳正常有序的經營，對顧客酒醉的處理應按以下幾個原則來執(zhí)

1、服務人員應對顧客的行為負責，不可用暴力和言詞來侮辱、責罵客人。

2、當客人稍醉時，應技巧的建議客人點無酒精飲料，如茶水、碳酸飲料等。

3、當客人酒醉，應馬上停止供應酒類飲料，并為客人提供涼毛巾放在額頭，或送上熱飲幫助解酒。

4、當客人大醉，或騷擾其他客人時，應在不影響其他客人消費及正常營業(yè)程序的情況下，請酒醉者的同伴將其帶到其他地方(如住店客人房間)休息，或者送酒醉的客人離開，同時應記下客人所帶物品、車號及其所屬公司，以保證客人安全。

5、如果客人爛醉，應提供力所能及的幫助，直到客人恢復知覺。

有些顧客因教育程度、文化背景、價值觀念上的差異，在消費中常出現一些偏離大眾消費的正常行為，對這類問題的處理要依具體情況而定。

四、顧客故意侵擾

如大聲喧鬧，干擾他人，對服務人員無理騷擾，強占或破壞設施。這類行為不僅影響餐廳的正常營業(yè)，干擾他人正常消費，而且會對酒店的.聲譽造成很壞的影響，因此服務人員應通知主管或保安人員迅速果斷勸阻。

五、顧客的不雅行為

顧客井非故意肇事，而是由于個人修養(yǎng)素質不夠，如隨地吐痰、亂吐口香糖等，影響他人的消費情緒，服務人員應禮貌地加以勸止。

六、顧客提出不合理的要求等要求

服務人員應向客人說明有關政策和制度不允許，并向客人表示歉意。同時可根據客人意圖的具體情況，服務人員應機智地找借口離開，井通知其他服務人員代班。

第六節(jié)西餐防風、防汛應急措施

1、防風、防汛人員----部門全體男員工

女員工做力所能及的工作，如保持地面的干凈不讓地板濕滑。

2、物質準備工作

應急燈、電筒、雨衣、膠靴、安全帽、膠紙等。

3、加固門窗

4、檢查4b會議區(qū)域看有無滲水現象及時報修

5、掌握最新天氣預報，準確回答客人詢問。

6、安撫客人情緒，保護客人財產。

7、勸阻客人不要站在門窗邊避免雜物所傷。

8、如有客人受傷立即向上級上報對客人于與救護。

9、警報解除后清點抗風、防汛物質并妥善保管。

10、吸取教訓，總結經驗切實做好抗風防澇工作，為將災害減少盜最低限度，為確保人民生命財產安全和酒店正常運作做出應有的貢獻。

第七節(jié)西餐勞動安全操作細則

一、高空作業(yè)規(guī)定(工程部更換燈泡、天花維修…等等)

1、使用梯子要擺放穩(wěn)當，搬動要有足夠人手，注意不要碰撞物品。

2、高空作業(yè)時正面不要站人以防工具砸落傷人，地面人員要提醒高空中人員注意安全，作好配合。

二、地面操作規(guī)定(拖地、洗地、地面打蠟…等等) 1、操作時要穿鞋以防扎傷。

2、洗滌地面后，要及時擦干。

3、提醒路人注意放置'小心路滑'警示牌。

三、電器設備操作規(guī)定

1、電器設備使用要符合用電規(guī)范，保持用電設施完好。

2、使用前必須注意機器的核定電壓與供電電壓是否匹配，嚴禁超負荷用電。

3、要隨時檢查電器插頭、插座松動，是否有異響、異味，發(fā)現問題要立即停止使用并報修。

4、電器設備拆洗要工程部協(xié)助，操作時要輕拿輕放，避免碰壞設備。

第八節(jié)西餐設施、設備使用安全守責

一、洗碗機

1、做好開機前準備工作，將洗碗機水箱裝滿水。

2、開蒸汽機和電源，使用水溫達60度以上，消毒水溫達80度以上再開機工作。

3、餐具上機前先用清水沖掉餐具內的雜物。

4、清洗工作完畢，關好總開關和蒸氣閥。

二、冷庫、冰柜

1、經常觀察冷庫、冰柜的運行情況，確保急凍庫常溫、保鮮庫常溫符合規(guī)定值。

2、清洗冷庫、冰柜時要切斷電源。

3、進冷庫開燈，出冷庫關燈。

4、發(fā)現冷庫、冰柜運行有異常，及時通知工程部。

三、液化氣

1、開爐前要清洗爐膽衛(wèi)生，點爐時先送氣，后開風點火。

2、工作完畢，先關總氣閥，后關爐和風機。

3、發(fā)現設備故障或管道、閥門有泄漏時，應立即停止使用并報告。

四、蒸氣鍋

開蒸氣前要檢查氣壓表運行情況，如氣壓表顯示超過額定值時要及時報告。

五、烘爐

1、使用烘爐前，應根據烘烤食品的性質嚴格控制溫度和時間。

1、工作完畢后以及人員離開崗位時，必須切斷電源。

3、清洗烘爐時要關好電源，每使用一次，就要清洗一次。

六、打面機

1、打面機通電源后，要檢查打面機運行是否正常。

2、投放面團時，手和打面機要保持在安全距離之外。

3、打面機運行時，禁止用手翻動機內的面團;用后關好電源，清洗打面機。

七、肉片機

1、使用肉片機時，先接通電源，檢查肉片機運行是否正常。

2、工作時，注意手和刀片要保持一定距離;工作完畢，關閉電源再清洗肉片機。

八、絞肉機

1、使用絞肉機前，要將各種配件裝好。

2、接通電源后，檢查絞肉機運行是否正常。

3、投放食品時，手不能放入機孔內。

4、工作完畢，關閉電源再清洗絞肉機。

九、消防設備管理規(guī)定

1、餐廳內一切消防設備，各班要加強管理。

2、消防器材嚴禁移作他用，經常檢查，確保完好。

3、每個員工必須熟練使用崗位范圍內的消防設備及消防器材。

4、必須嚴格按照操做規(guī)程使用電爐、液化器爐。

第九節(jié)西餐廳環(huán)境衛(wèi)生安全管理規(guī)定

1、保持餐廳地面的清潔干凈，若液體或食物濺落在地板上時，要立即擦拭，定期對大理石地面托擦、清洗、拋。每天收市后定時對地毯吸塵、清洗干凈工作。

2、保持餐廳墻壁的潔凈，每天清潔1.8米以下的墻壁一次，每月定期安排清潔1.8米以上的墻壁和天花一次。

3、保持餐廳門窗及玻璃的清潔，每天要清潔門窗玻璃一次，雨天和風天要及時擦拭。

4、每月定期清潔餐廳的各類燈飾和通風口一次。

5、每餐后認真清潔餐廳的餐臺、餐椅、操作臺和餐車。

6、每餐桌客人用餐離開后要及時認真清潔餐桌、餐椅的衛(wèi)生。

7、收市后清潔餐桌的餐牌、花瓶、糖盅;每天一次換新花瓶中的水，以免蒼蠅、蚊蟲的滋生。

8、每天開市前做好蒼蠅、蚊蟲的消殺工作，管家部定期對餐廳進行蟑螂消殺。

9、管家部要每三天對餐廳做一次室內空氣消毒，使用前必須認清其性質、適應范圍，根據實際情況使用。

西餐管理制度8

第一節(jié)部門庫房防火安全管理規(guī)定

一、庫房內嚴禁吸煙、用火。

二、儲存易燃物品庫房的地面，應當采用不易打出火花的材料。

三、庫房內物品儲存要分類、分架，貨架之間應當留出必要的通道，主要通道的寬度一般不應少于1.2米。

四、能自燃的物品、化學易燃物品與一般物品以及性質互相抵觸和滅火方法不同的物品，必須分庫儲存，并標明儲存物品的名稱、性質和滅火方法。

五、化學易燃物品的包裝容器應當牢固、密封，發(fā)現破損、殘缺、變形和物品變質、分解等情況時，應當立即進行安全處理。

六、易燃、可燃物品在入庫前，應當有專人負責檢查，對可能帶有火險隱患的物品，應當存放到觀察區(qū)，經檢查確無危險后，方準入庫或歸垛。

七、儲存易燃和可燃物品的庫房，不準進行試驗、分裝、封焊、維修、動用明火等可能引起火災的作業(yè)。，備有充足的滅火器材。應當對現場認真進行檢查，切實查明未留火種后，方可離開現場。

八、庫房內要經常保持整潔。對散落的易燃、可燃物品應當及時清除。用過的油棉紗、油抹布、沾油的工作服、手套等用品，必須放在庫房外的安全地點，妥善保管或及時處理。

九、裝卸化學易燃物品，必須輕拿輕放，嚴防震動、撞擊、重壓、摩擦和倒置。不準使用能產生火花的工具。

十、庫房內一般不宜安裝電器設備。如果需要安裝電器設備，應當嚴格按照有關電力設計技術規(guī)范和本規(guī)則的有關規(guī)定執(zhí)行，并由正式電工進行安裝和維修。

十一、儲存化學易燃物品的庫房，應當根據物品的.性質，安裝防爆、隔離或密封式的電器照明設備。

十二、各類庫房的電線主線都應當架設在庫房外，引進庫房的電線必須裝置在金屬或硬質塑料套管內，電器線路和燈頭應當安裝在庫房通道的上方，與堆垛保持安全距離，嚴禁在庫房悶頂架線。

十三、人員在離開庫房時要進行安全檢查并必須切斷電源、發(fā)現可疑情況立即上報。

第二節(jié)餐廳安全服務員工守則

1、搬運重物或運裝滿物品的托盤時必須注意安全。

2、為客人服務食品、飲料及倒咖啡和茶時，須事先示意客人。

3、為客人點煙時，注意避免燙傷客人。

4、隨時檢查自助臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。

5、擦拭餐具及玻璃器皿時，須注意安全。

6、服務員在餐廳不允許急走，更不允許跑，以免碰撞客人。

7、進出門時，推門要慢，以免撞門后的人。

8、為客人服務的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。

9、不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取水，以免有破碎物混如水里。

10、協(xié)助客人照顧好他們帶的孩子，不要讓孩子在餐廳內奔跑，避免跌傷。

11、提醒客人不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免割傷。

12、開酒時掌握好力度，要注意安全。

13、不要在客人身后整理東西及須超越別人時須先示意被超越的人。

14、在廚房內取菜時須注意安全，防止地面以外滑到摔傷。

15、使用服務車運送東西時須將所運送的東西擺放整齊。

16、及時提醒所有用餐客人的行李和財物要或幫助客人妥善保管好，以免發(fā)生丟失現象。

17、發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導客人疏散，對于受傷客人須給予周到的照顧。

西餐管理制度9

(一)、歐尙西餐咖啡館管理的基本原則

1、統(tǒng)一指揮原則公司各個部門均須服從公司最高管理層的統(tǒng)一領導，公司實行垂直管理制度，統(tǒng)一執(zhí)行公司最高管理層的決策原則。

2、層次管理服從命令原則各級員工在日常工作及日常事務中直接歸隸屬上司管理，絕對服從隸屬上司的命令，各級管理人員只對直接下屬擁有指揮管理體權。

3、目標管理原則各部門員工均須以完成例行工作和既定工作為基本工作準則。各個部門與部門之間緊密合作，互相協(xié)助、良好協(xié)調、溝通，以最快、最有效的.速度與方式來完成所制定的短期，長期目標。

4、有章必循、違規(guī)必究原則各部門員工均須嚴格遵守“歐尙咖啡管理”所制定的行政管理手冊及規(guī)章制度，工作職責等。如有違反必將根據條款或規(guī)定給予當事責任人相應的處罰。

5、量力而用、競爭上崗原則“歐尙餐飲管理”將根據每位員工的德、績、能、勤選拔相應優(yōu)秀并努力工作的人才。公司將永遠堅持以競爭上崗的方式選拔管理人員的基礎原則。

6、獎、懲原則獎:以事實績效為依據，以最終效果、效率為準繩，力求公正合理。懲:任何部門或員工，無論何種職級，均須為臫的工作失誤或做錯的事情，承擔相應的責任和后果。

7、時效制原則各項工作或由最高管理層擬定的目標任務同仁必須在規(guī)定的時間完成，發(fā)揚公司提倡的團隊精神，講究時效。

8、飽和工作量原則部門和崗位的設置均以飽和工作量為原則，從而精簡機構人員，提高工作效率，提高勞動生產率。

(二)、歐尙餐飲管理員工基本守則

1、學習《員工手冊》條例和歐尙西餐咖啡館的規(guī)章制度，爭當一名好職員，合格的職員。

2、樹立與歐尙西餐咖啡館榮辱與共的思想，關心公司伯經營管理和效益，學習管理知識，提高工作能力，多提合理化建議，牢固樹立“團隊、協(xié)助、責任”的歐尙西餐咖啡館精神。

3、服從領導，聽從指揮，在高效優(yōu)質完成本職工作的基礎上完成上司交辦的一切任務。

4、嚴紀律按時上、下班，不遲到、不早退、出滿勤。工作時間不竄崗，不辦私事，不飲酒，不吸煙，不私拿或損壞公物，不做有損公司形象，聲譽之事。

5、重儀表保持衣冠，頭發(fā)整潔。男員工不留長發(fā)、胡須，女員工淡妝上崗，打扮適度。

6、講禮貌時時刻刻記住使用“您好，歡迎您”“不客氣，請稍等”“謝謝，請”等禮貌用語。與客人相遇，要主動相讓，與客人同行時應問候、致意。

西餐管理制度10

1、遵守考勤管理制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。

2、了解例會內容，當天工作安排及各自廳房的預定情況，熟記當日菜品酒水供應情況，急推、沽清與特色菜。

3、餐前檢查各自廳房的設施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。

4、值早班人員按單中數量領用、補充本區(qū)域低值易耗品，以備開餐使用。

5、餐前檢查整理廳房、臺面衛(wèi)生，各種餐具物品是否按規(guī)定統(tǒng)一整齊擺放。

6、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情應客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑、親切致意。

7、客到后，必須請客人出示導購卡，在餐中應將導購卡插在餐位的臺卡上，不可隨意亂放。

8、根據人數情況，擺撤餐位;并有針對性的運用推銷語言介紹、建議客人點茶點酒。

9、餐中要求值臺人員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。

10、廳房人員于餐中必須始終在廳房內為客提供服務，不得站在廳房外談笑、聊天。(應始終在廳房內為客熱情、周到的服務)

11、上菜前，要求先整理臺面，擺撤菜盤，上菜必須報菜名。

12、能夠根據不同的情況，為客提供分菜服務，同時加強貴重菜品的相應服務。

13、餐中勤巡視，并在征詢客人同意下，勤為客人撤換菜盤、骨碟、煙缸等餐具，保持臺面、餐盤的整潔，并將雜物及時用夾子、托盤清理。

14、對客人勤問勤添酒水，有良好的酒水推銷意識。

15、為客人服務中，加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的要求、問話必須有及時地應答聲。

16、廳房值臺人員應保持良好的上菜劃單習慣，及時發(fā)現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

17、及時將放在外面服務臺的菜品上桌，不可因上菜不及時，造成關于菜品溫度或上菜速度的投訴。

18、催菜應根據菜品情況和客人情況進行適時催菜，不可隨意下催菜單。

19、如傳菜員將叫起的菜提前傳過來，應將菜品連同條碼單一起讓傳菜員傳回菜口，不可堆放在服務臺上，以免客人看到而引起不滿。

20、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等要求，必須及時通知主管。

21、對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，應及時匯報上級。

22、結賬時，核對菜單，并準確核加整單上的菜品，唱收賬單。

23、無論餐中服務過程還是為客結賬，只要值臺人員離開廳房，必須與鄰臺(廳房)人員打招呼，并進行相應的'工作交接。

24、餐后主動征詢客人對菜品、服務的意見，并讓客人填寫意見卡。

25、對于閉餐后和結完帳的客人的服務，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質的服務。

26、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿，一旦發(fā)現給予開除。

27、客人走后，按撤臺程序，將不同種類、規(guī)格的餐具和器皿標準碼放。

28、按擺臺標準補臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。

29、輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點，本區(qū)域人員自行清洗、擦拭、歸位。

30、值臺人員根據當餐使用情況，填寫低值易耗品領用單和餐具配備單、破損單。

31、區(qū)域指定人員于閉餐后換取布草，并準確填寫布草交接記錄。

32、值臺人員于規(guī)定時間內將pda集中送于指定地點，不得延誤電腦更新。

33、閉餐后整理清潔區(qū)域、臺面等衛(wèi)生，擦拭收碗車和樂百美車并放于指定地點，由領班檢查。

34、檢查巡視區(qū)域有無隱患，關閉所有電源后，方可離崗。

西餐管理制度11

為了加強安全生產監(jiān)督管理，提高餐廳經營安全生產水平，防止和減少生產安全事故，保障人員生命和公司財產安全，制定本制度。

1、本部門全體員工必須嚴格執(zhí)行防火安全制度，積極參加消防訓練各盡其責，認真落實'預防為主、防消結合'的消防火工作方針。

2、根據酒店消防安全制度，結合本部門實際，落實消防安全措施。

3、定期組織開展消防安全檢查，及時消除不安全因素。

4、本部門員工必須參加酒店組織的消防安全教育培訓，使員工熟練掌握消防器材的使用方法和液化石油氣的.防火措施及火災情況下的處置方法。

5、員工應當能夠熟練使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本崗位的應急救援職責。

6、每位員工要牢記酒店消防中心電話，要隨時聽從消防中心人員的指揮，確保安全。

7、發(fā)現火情要保持冷靜并按程序執(zhí)行

8、向消防中心報告

*報火警人的姓名和身份。

*報火情的確切位置。

*燃燒物質。

*火勢情況

9、發(fā)現火情切勿大喊大叫也不要做任何可能造成客人恐慌的舉動。

10、發(fā)生火災應按火警火災處置程序積極的組織撲救，迅速疏散賓客。

11、保護現場以待查明起火原因。

西餐管理制度12

檢查分為每日(每周)例行檢查和隨機抽查形式。

對餐具、布件、服務用具的衛(wèi)生標準

瓷器餐具:無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮;

玻璃器皿:無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮

布件:清潔完好、熨燙平整、無污跡、使用靈活、清潔完好;

家具的清潔標準:

轉臺:清潔、無臟痕、無油膩、轉動靈活;

餐桌、餐椅:完好無損、物品擺放整齊、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等。服務車完好有效、無事故隱患;

餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。

餐廳環(huán)境(包括餐廳所屬的公共區(qū)域)的衛(wèi)生要求:

地毯、大理石地面:干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞;

門窗:玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無股鉤;

餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網;

燈具、空調完好有效，明亮無塵;

裝飾品:葉面光亮無浮灰、藝術掛件立體擺設品:無浮灰、無污跡、完好無損、掛的端正;

餐廳內一切設備(電話機、收銀員、冰柜等)完好有效、整潔;

餐廳空氣:清新、無異味

發(fā)現有蒼蠅或其他昆蟲的出現，立即報告，并做徹底的`撲滅消毒。

備餐間要求:

備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔(要求同餐廳樓面)

備餐間一切設備完好有效、整潔

無隔餐的垃圾

一切用具與物料整齊歸檔

其他

新進員工健康體檢分為兩類:招聘時間體檢和定期檢查

定期舉辦員工衛(wèi)生培訓，做好衛(wèi)生教育工作

西餐管理制度13

（一）在各種宴會、酒會和正常餐飲服務中，要注意賓客吸煙防火。未熄滅的煙頭、煙灰、火柴棒掉在煙缸外，在撒收臺布時必須拿到后臺，將贓物抖凈，以免因卷入各種火種而引起火情。在清掃垃圾時，要將煙缸里的煙灰用水浸濕后，再倒進垃圾筒內。

（二）餐廳的.出入門及通道不得堆放物品，要保持暢通。所有門鑰匙要有專人管理，以備一旦有事時使用。

（三）餐廳要對各種電器設備經常注意檢查，如發(fā)現短路、打火、跑電、漏電、超負荷等應及時通知工程部進行檢修處理。

（四）工作人員要學會使用所備滅火器材，保持器材清潔，出現火情時按指令疏散客人并積極參加撲救。

（五）廚房在使用各種爐灶時，必須遵守操作規(guī)程，并要有專人負責，發(fā)現問題及時報告工程部。

（六）廚房內各種電器設備的安裝使用必須符合防火要求，嚴禁超負荷運行，且絕緣要求良好，接點要牢固，要有合格的保險裝置。

（七）廚房在煉油、炸食品和烘烤食品時，不得離人，油鍋、烤箱溫度不要過高，油鍋放油不宜過滿，嚴防著火，引起火災。

（八）廚房的各種燃氣爐灶，烤箱關火時必須按操作規(guī)程操作（先點火后開氣），不準往灶火眼內倒置各種雜物，以防堵塞火眼發(fā)生事故。

（九）經常清理通風、排煙道，做到人走關閉電源、氣源，熄滅明火。煙道要三個月由專人清洗一次。

（十）在點燃煤氣時，要使用點火棒并設專人看管，以防熄滅。在煤氣工作期間，嚴禁離開崗位。若發(fā)生煤氣失火，應先關氣后滅火。

（十一）廚房工作人員應熟悉滅火器材的使用和存放位置，不得隨意挪動和損壞。

（十二）一旦發(fā)生火情要沉著、冷靜、及時報警和撲救。

（十三）要認真落實誰主管，誰負責，誰在崗，誰負責及飯店有關防火規(guī)章制度嚴格執(zhí)行。

西餐管理制度14

檢查分為每日(每周)例行檢查和隨機抽查形式。

對餐具、布件、服務用具的衛(wèi)生標準

瓷器餐具:無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮;

玻璃器皿:無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮

布件:清潔完好、熨燙平整、無污跡、使用靈活、清潔完好;

家具的清潔標準:

轉臺:清潔、無臟痕、無油膩、轉動靈活;

餐桌、餐椅:完好無損、物品擺放整齊、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等。服務車完好有效、無事故隱患;

餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。

餐廳環(huán)境(包括餐廳所屬的公共區(qū)域)的衛(wèi)生要求:

地毯、大理石地面:干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞;

門窗:玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無股鉤;

餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網;

燈具、空調完好有效，明亮無塵;

裝飾品:葉面光亮無浮灰、藝術掛件立體擺設品:無浮灰、無污跡、完好無損、掛的端正;

餐廳內一切設備(電話機、收銀員、冰柜等)完好有效、整潔;

餐廳空氣:清新、無異味

發(fā)現有蒼蠅或其他昆蟲的出現，立即報告，并做徹底的'撲滅消毒。

備餐間要求:

備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔(要求同餐廳樓面)

備餐間一切設備完好有效、整潔

無隔餐的垃圾

一切用具與物料整齊歸檔

其他

新進員工健康體檢分為兩類:招聘時間體檢和定期檢查

定期舉辦員工衛(wèi)生培訓，做好衛(wèi)生教育工作

西餐管理制度15

“埔莉思中西茶餐廳”的廚房管理規(guī)章制度，這些條款不是針對一個人，而是對整個廚房所有人員的要求，罰款不是目的，目的`是讓大家認真的、更好的、更準確無誤的工作，所以希望人人要有責任心、緊迫感，團結互助，求實創(chuàng)新才能有凝聚力，望大家遵守執(zhí)行。所有的罰款充作廚房班費，取之于民用之于民。

1、廚房行政管理由廚師長負責，必須執(zhí)行廚師長的合理指示，認真完成廚師長下達的各項任務，嚴格執(zhí)行一句、一個指令的原則，不得頂撞，違者罰款50元，嚴重者開除。

2、每日上崗前，換好工作服，自檢個人的儀容儀表后，待廚師長復查并安排一天的工作。在工作時間內，不準大聲喧嘩、大鬧，不得與其他員工爭吵、打架，違者罰款50元。打架者重則開除。

3、工作時間內不得私自使用、加工廚房內一切公有材料，不得私自會客、帶親屬及其他員工在廚房用餐，違者罰款20元(如有特殊情況要事先打招呼)。

4、廚房所有人員必須嚴格執(zhí)行考勤制度，不得請別人代打卡、請假，有病、有事，提前和廚師長/紀律委員打招呼，經廚師長同意后方可執(zhí)行。違者罰款<遲到1到10分鐘處5元/10分鐘以上20以下處10元/20分鐘以上30分鐘以下15元/30分鐘以上一個鐘以下半天工資，一個小時以上兩個小時以下一天工資兩個小時以上視工作態(tài)度/按曠工處理一天當兩天取消一天休息重則開除。

5、不得吃、拿、送、損、偷任何公有物品和食物，違反者按原材料雙倍罰款，重者開除處理。嚴格遵守并認真執(zhí)行員工手冊的各項規(guī)章制度，不得帶與酒店相同的物品，否則按偷拿處理。

6、在廚房工作區(qū)域任何人不得吸煙，違者罰款10元。不得在外/店里兇酒到店里取鬧違則處50元重則開除。

7、工作時間內不得辦私事，如:玩手機、看雜志、小說、玩牌、聽收音機及其他與工作無關的事情。違反者罰款10元。

西餐管理制度16

一、基本制度

1、員工必須準時上下班，并提前30分鐘報到，由主管召開當日會議，布置當日崗位分配與工作任務及工作中的注意事項。

2、必須嚴格服從上級命令，對工作必須認真負責，公平公正，獎罰分明。

3、員工每月請假不得超過5天，特殊情況除外。

4、員工之間應該團結友愛、互幫互助，嚴禁發(fā)生經濟利益糾紛。

5、不能私自貪污酒店公私財產，更不能做有損酒店利益與酒店形象的事。

6、員工必須注意個人形象，上班時統(tǒng)一著工作服、戴工牌。衣著干凈整潔；男生頭發(fā)不能過耳，女生不能披發(fā)。

7、上班時需要時刻保持微笑，不能因個人情緒而影響工作。

8、對待顧客必須積極、熱情，讓顧客得到第一時間的服務，不能讓顧客有被輕視的感覺，并在結賬后詢問顧客的滿意度，認真聽取顧客的意見，及時上報上級。

9、對特殊顧客(如老弱病殘者)要特別關注他們的需求，及時給予相應的服務，讓其能夠感受到溫暖

10、不能在上班時間做與工作無關的事情，服務時也不得與顧客有過分接觸，若顧客有不合理要求，應禮貌拒絕。

11、對顧客的要求盡可能地滿足，對突發(fā)事件要沉著冷靜，不要大聲喧嘩吵到其他顧客，更不能與顧客發(fā)生言語和肢體上的沖突；若不能解決問題則需立即報告主管或經理。

12、不能私自收取顧客小費、物品，撿到客人財產或物品時必須第一時間歸還客人或交到總臺并做好記錄。拾金不昧者進行表揚及獎勵，獨吞者直接辭退。

13、與其他部門做好溝通、合作，保證工作的順利完成。

二、中餐廳管理制度

(1)餐前準備

1、員工必須準時上下班，并提前30分鐘報到，由主管召開當日會議，布置當日崗位分配與工作任務及工作中的`注意事項。

2、員工進崗后，做衛(wèi)生定位擺臺。

3、清理地面衛(wèi)生和室內所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭。每餐清掃一遍。

4、檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺面干凈整齊。

5、由領班領用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管。

6、安點立崗定位，準備迎客。

(2)迎賓

1、當迎賓員將顧客領到該區(qū)域中時，服務員應微笑點頭問好。

2、拉椅讓座，根據顧客人數添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點菜(如點菜當好顧客參謀，如不點菜示意顧客有事招呼)。

(3)點菜

1、翻開菜單，請顧客閱覽，同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水。

2、在記錄顧客所點菜品、酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數、服務員姓名。

3、顧客點菜完畢，再重復一遍所點的菜品，以確認顧客所點菜品，然后示意顧客菜品稍后就會上桌。

(4)下單

1、在吧臺下單，核對單據是否一致。如有問題迅速解決。

(5)餐中服務

1、迅速及時將顧客所點酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。

2、巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時補充顧客所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應告知顧客：“您點的菜上齊了，您還需要添加別的嗎“

3、餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺，如發(fā)現顧客酒水快用完或菜品不夠時，應征求顧客是否加添。

4、服務員有事暫時離開工作區(qū)域時，一定要向鄰區(qū)的服務員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗，辦事完畢應迅速返回工作區(qū)。

5、隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。

(6)結賬

1、顧客示意結賬時，服務員應及時到吧臺結算。如遇顧客親自到吧臺結賬，服務員應跟隨，核對清單要準確無誤。

2、問清付款人，報清所消費的金額，雙手遞上賬單，請顧客過目，顧客在看賬單時發(fā)現疑問，服務應馬上核實，并耐心的做好解釋工作。

3、收到顧客付款，應雙手接過，點清所收數目，到吧臺找零后，雙手遞給顧客找回的零錢，如顧客需發(fā)票，問請單位，如本店的發(fā)票打完或因機器故障無法給顧客開發(fā)票，應耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時一起開。

4、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。

(7)收臺

1、餐具應按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開，使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。

2、清整臺面垃圾，擦凈桌椅，及時擺臺以便接下桌顧客。

西餐管理制度17

1、及時了解當天的餐桌預定情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容鄭潔，不擅離崗位。

5、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。

6、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的.客人進餐廳就餐。

7、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準比。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到其他的餐廳就餐。

西餐管理制度18

第一節(jié)部門庫房防火安全管理規(guī)定

一、庫房內嚴禁吸煙、用火。

二、儲存易燃物品庫房的地面，應當采用不易打出火花的材料。

三、庫房內物品儲存要分類、分架，貨架之間應當留出必要的通道，主要通道的寬度一般不應少于1.2米。

四、能自燃的物品、化學易燃物品與一般物品以及性質互相抵觸和滅火方法不同的物品，必須分庫儲存，并標明儲存物品的名稱、性質和滅火方法。

五、化學易燃物品的包裝容器應當牢固、密封，發(fā)現破損、殘缺、變形和物品變質、分解等情況時，應當立即進行安全處理。

六、易燃、可燃物品在入庫前，應當有專人負責檢查，對可能帶有火險隱患的物品，應當存放到觀察區(qū)，經檢查確無危險后，方準入庫或歸垛。

七、儲存易燃和可燃物品的庫房，不準進行試驗、分裝、封焊、維修、動用明火等可能引起火災的作業(yè)。，備有充足的滅火器材。應當對現場認真進行檢查，切實查明未留火種后，方可離開現場。

八、庫房內要經常保持整潔。對散落的易燃、可燃物品應當及時清除。用過的油棉紗、油抹布、沾油的工作服、手套等用品，必須放在庫房外的安全地點，妥善保管或及時處理。

九、裝卸化學易燃物品，必須輕拿輕放，嚴防震動、撞擊、重壓、摩擦和倒置。不準使用能產生火花的工具。

十、庫房內一般不宜安裝電器設備。如果需要安裝電器設備，應當嚴格按照有關電力設計技術規(guī)范和本規(guī)則的有關規(guī)定執(zhí)行，并由正式電工進行安裝和維修。

十一、儲存化學易燃物品的庫房，應當根據物品的性質，安裝防爆、隔離或密封式的電器照明設備。

十二、各類庫房的電線主線都應當架設在庫房外，引進庫房的電線必須裝置在金屬或硬質塑料套管內，電器線路和燈頭應當安裝在庫房通道的`上方，與堆垛保持安全距離，嚴禁在庫房悶頂架線。

十三、人員在離開庫房時要進行安全檢查并必須切斷電源、發(fā)現可疑情況立即上報。

第二節(jié)餐廳安全服務員工守則

1、搬運重物或運裝滿物品的托盤時必須注意安全。

2、為客人服務食品、飲料及倒咖啡和茶時，須事先示意客人。

3、為客人點煙時，注意避免燙傷客人。

4、隨時檢查自助臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。

5、擦拭餐具及玻璃器皿時，須注意安全。

6、服務員在餐廳不允許急走，更不允許跑，以免碰撞客人。

7、進出門時，推門要慢，以免撞門后的人。

8、為客人服務的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。

9、不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取水，以免有破碎物混如水里。

10、協(xié)助客人照顧好他們帶的孩子，不要讓孩子在餐廳內奔跑，避免跌傷。

11、提醒客人不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免割傷。

12、開酒時掌握好力度，要注意安全。

13、不要在客人身后整理東西及須超越別人時須先示意被超越的人。

14、在廚房內取菜時須注意安全，防止地面以外滑到摔傷。

15、使用服務車運送東西時須將所運送的東西擺放整齊。

16、及時提醒所有用餐客人的行李和財物要或幫助客人妥善保管好，以免發(fā)生丟失現象。

17、發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導客人疏散，對于受傷客人須給予周到的照顧。

第三節(jié)餐廳安全生產規(guī)定

為了加強安全生產監(jiān)督管理，提高餐廳經營安全生產水平，防止和減少生產安全事故，保障人員生命和公司財產安全，制定本規(guī)定。

1、保持餐廳地面的清潔干凈，若液體或食物濺落在地板上時，要立即擦拭，在清除前放置一張桌子或凳子于污點處。

2、在濕滑的地板上鋪防滑劑或防滑墊以保行走安全。風雨時要留意所有進出口、以防傷人事故。

3、清洗地板時，每次僅弄濕一小塊以拖布擦干再清理他處，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區(qū)域。

4、雨天使用門口墊席，要確實鋪平，不可褶皺，確保行人安全。

5、進出配餐間，按規(guī)定路線進出避免碰到另方來得人。

6、器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或放置過高而且參差不齊，否則常會造成不必要的破損和意外。

7、碗碟要妥當放置于托盤上，以免滑落，不可放置過重以免運送不宜，也不可太高遮住視線以免造成以外和損失。

8、破損的玻璃不可放置于水槽或洗碗池內，以免被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內，破碎器皿要盡快清除。

9、以足夠的時間安全妥善地服務，不輕易加快，拿刀叉或其他銳利物時，不可掉以輕心注意安全。

10、用過的玩碗盤容易滑落，要小心拿取，拿特熱的菜盤子或煲類把柄時，應用服務巾以免燙傷。

11、開閉抽屜柜門時，應保持掌握以免手指被卡住;或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。

12、如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調，或遇可疑人物茲事，應立即報告當值主管處理。

西餐管理制度19

第一節(jié)內部管理

一、餐廳管理

餐廳管理水平的高低直接影響賓客對餐飲服務質量的評價，是餐飲管理中最重要的內容之一。

(一)、制訂餐廳服務規(guī)程餐廳服務規(guī)程是餐廳標準化、規(guī)范化管理的依據和前提，也是控制餐飲服務質量的基礎，所以，我們必須制訂相關的服務規(guī)程，西餐廳規(guī)程主要有:

(1)點菜服務規(guī)程;

(2)自助餐服務規(guī)程;

(3)咖啡廳服務規(guī)程;

(4)酒吧服務規(guī)程;

(5)餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。

(二)、餐前的準備工作

我們應該組織安排并督促餐廳服務員做好各項餐前準備工作。

(1)搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作，使之符合衛(wèi)生標準;

(2)準備開餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設;

(3)檢查準備工作質量，發(fā)現不符合要求者，應及時糾正;

(4)召開餐前例會，通報客情，公布菜單，總結上餐的服務情況，分工組織，查儀容儀表。

(三)、開餐時的餐廳管理

1、加強巡視，控制餐廳服務規(guī)程的實施，發(fā)現問題及時糾正，保證客人享受規(guī)范化、標準化、程序化的服務;

2、控制上菜順序和時間，協(xié)調餐廳與廚房之間的`關系，滿足就餐賓客的生理和心理需要;

3、根據工作量、合理安排服務人員，做好接待工作;

4、及時處理顧客對菜點，酒水及服務等方面的投訴;

5、監(jiān)督檢查餐后結束工作的完成情況，對開餐中出現的問題及時總結，不斷提高餐廳服務水平。

(四)、員工培訓常抓不懈

餐廳服務質量的好壞取決于服務人員素質的高低，要提高員工素質就必須進行培訓，餐廳的員工培訓是在管理者發(fā)現培訓要求的基礎上制訂培訓計劃并組織實施。內容一般有:

1、思想意識及職業(yè)道德;

2、禮節(jié)禮貌;

3、餐廳服務規(guī)程及相關服務知識;

4、服務技能技巧;

5、菜點酒水知識;

6、衛(wèi)生及安全常識;

7、疑難問題處理。

(五)、低值易耗品管理

布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎上，做好低值易耗品的控制。

二、餐飲成本控制管理

餐廳要達到比較低的消耗而獲得較高的利潤的目標，就必須加強餐飲成本控制，餐飲成本控制對提高餐廳的經濟效益和經營管理水平具有十分重要的意義。

(一)樹立成本控制意識

我記得有一位飯店總經理曾經說過:浪費10元錢比賺10元錢要容易的多。因為，作為一名餐飲管理者應加強對下屬員工進行成本控制教育。通過設立一系列的激勵措施(另案)，獎勵成本控制做得出色的員工，對浪費原料的員工給一定處罰，從而激發(fā)員工進行成本控制的自覺性。

(二)建立餐飲成本控制體系

建立餐飲成本控制體系，主要是加強對餐飲產品生產全過程的成本控制，其主要內容有:1、采購控制;2、驗收控制;3、庫存控制;4、發(fā)料控制;5、粗加工控制;6、切配控制;7、烹制控制;8、餐廳銷售控制。

(三)加強成本核算與分析

主要是會同財務做好嚴格的核算制度，如餐飲成本日報表制度等，并定期對餐飲成本進行比較分析。如計劃與實際的對比、同期的對比、成本結構的分析、影響因素的分析等等，及時掌握成本狀況，發(fā)現存在的問題及原因。從而找出降低成本的措施方法。

三、人力資源管理

餐廳的人力資源管理有利于餐飲服務質量的穩(wěn)定和提高，也有利于提高工作效率，降低勞力成本。

(一)加強全員培訓

通過平時的工作觀察，發(fā)現問題，針對問題，進行考核培訓，不斷提高員工的素質，形成一支穩(wěn)定且訓練有素的員工隊伍。培訓工作既有針對個人的現場督導，也有針對全體的業(yè)務培訓，從而不斷提高工作效率。

(二)合理定員和排班

因為西餐廳不同于共它餐飲形式，他的勞動強度不大，但營業(yè)的時間較長，同時，服務員的技能水平又不均衡，所以，西餐廳的人員安排要本著既高效，又要降低勞力成本，同時，還要能保證餐廳的正常運轉的原則。

(三)提高員工的積極性

要求高勞動效率，就必須使用企業(yè)管理的激勵原理(另案)，激發(fā)員工的工作積極性，使他們進行創(chuàng)造性的勞動，在工作過程中實現自身價值。

西餐廳管理制度

第二節(jié)對外營銷管理

常見的營銷手段

1、服務過程中的現場推銷;

2、新聞媒介的廣告、宣傳;

3、節(jié)日推銷，如情人節(jié)、圣誕節(jié)等;

4、利用名人效應的推銷;

5、宣傳品推銷、節(jié)日套菜宣傳，走廊墻壁的菜肴、餐廳環(huán)境圖片的宣傳;

6、消費優(yōu)惠促銷;

7、特色餐飲的促銷。

西餐管理制度20

為了加強安全生產監(jiān)督管理，提高餐廳經營安全生產水平，防止和減少生產安全事故，保障人員生命和公司財產安全，制定本制度。 1、本部門全體員工必須嚴格執(zhí)行防火安全制度，積極參加消防訓練各盡其責，認真落實'預防為主、防消結合'的消防火工作方針。

2、根據酒店消防安全制度，結合本部門實際，落實消防安全措施。

3、定期組織開展消防安全檢查，及時消除不安全因素。

4、本部門員工必須參加酒店組織的消防安全教育培訓，使員工熟練掌握消防器材的使用方法和液化石油氣的防火措施及火災情況下的.處置方法。

5、員工應當能夠熟練使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本崗位的應急救援職責。

6、每位員工要牢記酒店消防中心電話，要隨時聽從消防中心人員的指揮，確保安全。

7、發(fā)現火情要保持冷靜并按程序執(zhí)行

8、向消防中心報告

l報火警人的姓名和身份。

l報火情的確切位置。

l燃燒物質。

l火勢情況

9、發(fā)現火情切勿大喊大叫也不要做任何可能造成客人恐慌的舉動。

10、發(fā)生火災應按火警火災處置程序積極的組織撲救，迅速疏散賓客。

11、保護現場以待查明起火原因。

第十一節(jié)西餐員工使用清潔劑的安全規(guī)定

一、區(qū)分性質:清潔劑中有強堿性、強酸性，使用前必須認清其性質、適應范圍，方可根據實際情況使用清潔劑。

二、稀釋:根據其說明書按要求進行稀釋，稀釋后方可使用，切勿將濃度較高的清潔劑直接使用于物品上，造成物品損壞。

三、使用:使用時，操作人員要戴好膠手套，避免清潔劑對皮膚的損傷。

四、注意:如不小心弄傷皮膚或眼睛，應急時用水沖洗，情況嚴重的，除沖洗外應及時送到醫(yī)務室治療。

西餐管理制度21

1.嚴禁任何人亂拿、盜竊餐廳，廚房任何財物。一經查實立即開除。

2.嚴禁在廚房內亂吃、亂喝、一經發(fā)現第一次處以警告，第二次重罰。

3.晚班當班人員收餐下班后要關閉所有水、電、煤氣的閥門，不要出現漏水、浪費電源現象，煤氣關緊消除隱患，如有發(fā)現以上現象，當班人員重罰。

4.所有員工必須注重個人衛(wèi)生，不留長發(fā)、長指甲、勤洗手、洗澡、提高個人衛(wèi)生素質。

5.廚房內要保持清潔衛(wèi)生，每位員工的工作崗位嚴禁出現衛(wèi)生死角，邊工作邊整理衛(wèi)生，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

6.廚房內每人應穿戴整齊，圍裙、帽子必須佩帶，鞋子除工作以外要穿黑色皮鞋，平時注重個人衛(wèi)生，工作中盡量避免弄臟制服。

7.同事間不準在工作中發(fā)生爭吵、斗毆現象，任何工作矛盾應反應給當班人，由當班人反應到廚師長解決爭端。任何人不得先動手打人，發(fā)生矛盾不得動用廚房刀器，違者當即開除。

8.每個星期六全廚房衛(wèi)生大掃除，任何人不得以任何理由不打掃衛(wèi)生，違者重罰。

9.廚房內不準吸煙、大聲喧鬧，出菜口人員必須穿戴整齊、干凈，形象端正，客人如有問題，服務要熱情。

10.每天各自物品管理人員要及時發(fā)現物品短缺，及時報給廚師長，不得出現斷貨現象，蔬菜、海鮮及肉類必須嚴格把關，發(fā)現問題馬上和廚師長反映，聯系供貨商及時退貨、換貨。

11.晚班定菜人員開菜單，要查詢現貨情況，不得重復進貨，也不得第二天短缺物品。

12.所有遭顧客投訴的'菜肴要認真對待，發(fā)現責任人，誰做誰負責。當班人員必須嚴格把好質量關，避免出現類似情況。

13.任何人員必須節(jié)約廚房物品、嚴禁浪費，發(fā)現亂丟、亂扔現象的，一律重罰。

14.無故不得到處串崗，在其他崗位逗留，無事不得到餐廳外面。離開廚房上洗手間或其它事情、當班人員必須知道去處，無故離開廚房任何人不知者以早退論處。

15.每日不得遲到、不得早退，有任何原因必須第一時間通知廚師長。如無故遲到30分鐘以上者以礦工論處，礦工一天著重罰。

16.必須服從廚師長安排，如有頂撞，不服從管理，必定重罰，嚴重頂撞者立即開除，給廚房造成嚴重損失著，立即開除，一經開除永不錄用。

17.需辭職者必須提前一個月當面向廚師長書面遞交辭職，允許后一個月方可離職，在離職前把酒店物品歸還結清，工作服需洗滌干凈后親手交于廚師長保管。

第五篇：三只白熊西餐廳：咖啡西餐經營策略

三只白熊西餐廳：咖啡西餐經營策略

1、經營數據的管理

掌握運用各種工作方法達成經營目標（具體的數據指標）是咖啡西餐廳管理者一項最重要的職責。

店長對每日、每周經營數據的變化，必須具有敏銳的觀察力，并能清晰地分析其原因，從而擬定對策或提供策略給相關人員以達成經營目標。

當然，經營數據并不單指業(yè)績，還應包括庫存數據管理、工時管理、效率數據管理等。

2、事務管理

咖啡西餐廳管理者應做好各營業(yè)數據的輸入以及各種文件表格的處理（若沒有POS系統(tǒng)，則可自動生成，無須單筆輸入），具體包括以下表格。（1）店長的作業(yè)流程表；（2）周（日）工作報表；（3）進貨傳票的整理；（4）每日業(yè)績報表；（5）安全報表；（6）轉退貨報表。

3、情報掌握

在當今白熱化的市場競爭中，咖啡西餐廳再也不能采取過去那種“守株待兔”的經營方式，必須做到“知己知彼”，才有可能在競爭中“百戰(zhàn)百勝”。因此咖啡西餐廳管理者應盡量掌握商圈、同業(yè)態(tài)、規(guī)模類似的競爭店的商業(yè)情報。

這些情報包括競爭店的產品結構、價格經營方針、平時的來客數與客單價、節(jié)假日的來客數與客單價、促銷活動的內容、業(yè)績。掌握這些情報，才能通過分析擬定克敵制勝的策略。了解對方的經營方針，能制定出市場細分的策略。尤其是如果本店不是該商圈的領導品牌，而僅僅是該項商圈的品牌追隨者，則更需要制定市場細分的經營策略，用“差異化競爭”策略另辟蹊徑，進而逐步擴大份額。

了解競爭店的平時及假日來客數及客單價，能大概了解競爭店的營業(yè)情形如何。通過和競爭店比較，可得知本店的經營管理在業(yè)界所處的水平。由此可檢討本店的體制，擬定整改對策。

了解促銷活動的內容，更是競爭生存必勝之道。在營銷四要素中，促銷是最為機動靈活、最常被采用的手段，它可為本店帶來人氣，創(chuàng)造業(yè)績，當然也能為本店帶來活力。因此，咖啡西餐廳管理者當然要特別注意競爭店的促銷活動，以免競爭對手不斷地帶走消費群體，導致本店業(yè)績滑落。一旦競爭店有促銷活動的跡象時，就必須提早擬定對策與其抗爭。

經營者可以擬定與競爭店不同形態(tài)的促銷方案，刺激不同的消費導向的顧客群來增加業(yè)績；也可以采用同形態(tài)的促銷方案，但以更多的產品、更低的價格、更好的服務來吸引消費者。

4、經營預算

（1）咖啡西餐廳應堅持以市場為導向，并根據咖啡西餐廳計劃制訂經營方針和營銷策略，進行市場預測并以部門為成本中心，編制本部門的經營預算指標分解計劃。

（2）咖啡西餐廳經營預算主要包括：銷售額，銷售指標分解，營業(yè)成本費，客源結構，毛利率，食品原材料、物料消耗成本及相關費用等。

（3）經店長批準并下達的經營預算，分解成各部門班次的每個月度、季度及的計劃，明確目標和責任。

（4）預算的編制要嚴格，要與目標責任制相結合，與員工分配相結合，即工資與效益掛鉤。

（5）對預算的執(zhí)行每月應進行檢查并分析，使預算處于受控狀態(tài)，各部門每半年做好分析小結，跨月整改措施經店長審批后執(zhí)行。

5、經營活動分析

（1）經營活動分析是在經濟核算的基礎上，通過正確評估，找出問題，分析問題和原因，提出整改措施，以進一步加強經營管理和成本管理，提高經濟效益。（2）經營活動分析的主要內容包括以下幾點。①客源構成變化對餐飲收入的影響及其發(fā)展趨勢。

②產品品種、質量和價格，人均就餐消費水平等變化對餐飲收入的影響程度。③食品原料價格、毛利變動對成本的影響程度及食品原料綜合利用情況分析。④經營活動存在的問題、對經營管理工作的建議以及存在問題的整改措施。⑤部門經營活動分析應按月、半年、一年進行分析，按時小結并提出整改措施上報店長。其完成時限如下。

月度經營活動分析完成于第二個月的上旬。半年經營活動分析完成于半年結束后的十天內。經營活動分析于下一年初的十五天內完成。

6、食品毛利核算制度

吧臺、廚房是食品生產部門和西餐廳重要營收部門，應認真貫徹“部門是成本中心”的原則，加強經營管理，搞好成本毛利核算，不斷提高經濟效益，把好食品鮮活原料驗收關，驗收時應嚴格檢驗原材料的質量，認真核對價格的數量，對不合格的或缺斤短兩的原料堅決拒收。

廚房實行標準飯卡制度，制定一菜一單，嚴格掌握配料標準，并盡可能提高原材料的綜合利用率，在保證質量的前提下，合理使用原材料，做到“主料主用，次料次用，邊角料充分利用”。食品毛利與酒水毛利分開計算，廚房、吧臺實行總額制，使用多少領多少，避免浪費和積壓。各部門按實際需要填寫領料單，逐日由餐廳成本核算員計算出各部門的當日毛利率及月度毛利率，做到日清日結。定期分析毛利情況，找出毛利率高低的原因，發(fā)現問題及時采取措施。

7、備餐間工作流程后勤人員班次實行兩班制（1）早班

A、上崗后將洗碗機內注水，加溫到規(guī)定標準，然后將餐具柜內所有餐具及酒具過機清洗。

B、餐后將各自負責的崗位衛(wèi)生區(qū)清潔干凈，并洗刷吧臺、廚房隨時的餐具、酒具，洗后分類碼放于指定地點，以備使用。

C、根據每日特殊衛(wèi)生清潔工作需要，以不銹鋼餐具、用具等進行特別清潔。D、領班根據實際需要，本著節(jié)約的精神到倉庫領取本班所需清潔用品。

E、根據午餐需要，特別是遇有大型宴會時，要協(xié)助廚房有關餐具，并進行清洗，宴會后要如數收回借用的餐具置于庫內。

F、上午10：30左右、下午2：00下班前清洗洗碗機內的過濾網。（2）中班

A、中班接崗時，要進行交接，特別是要提出下一班須注意的問題以及上一班遺留下來有待下一班解決的問題，下一班也可對上一班工作提出意見。

B、對各自的衛(wèi)生責任區(qū)進行例行的清潔，特別是下午3：00~5：00，可充分利用這段客人稀少的時間搞好清潔衛(wèi)生，對四周墻壁、玻璃門窗、工作臺面進行清潔。

C、工作間不得存放私人雜物，非工作人員不能隨便進入工作間。D、下午5：00為洗碗機換水，做好餐前的開餐準備工作。E、為保證洗碗機水的清潔，在晚8：00換水。

F、中班在夜班接崗時要進行工作交接，夜班負責對廚房所有部位進行清潔，并在下班前將深入研究機沖刷干凈，敝開門進行風干。

8、例會制度

（1）餐廳例會由店長主持。

（2）部門例會參加人員：店長、前廳經理、吧臺領班、后勤領班、行政總廚。（3）例會內容：各部門負責人員匯報工作落實情況，發(fā)言要求簡明扼要，突出重點，每周一要匯報本周工作計劃和上周工作落實情況。店長每周一對上周經營管理狀況、客源市場問題、人員組合問題、服務質量問題、成本費用問題、部門布置的各項工作完成情況進行分析評估，提出表揚及批評，布置下周部門工作計劃，規(guī)定落實的具體時間和要求。店長布置重大宴會和會議接待計劃，提出要求及具體責任人，下達對部門的工作指令。會議要有專人記錄，各參加會議人員必須有自己的會議記錄，以便在部門班前會上傳達。

（4）班前會。

西餐廳班前會制度執(zhí)行范圍：廚房、吧臺、后勤。

班前會內容由各部門負責人員傳達到各領班，再由領班召開該班次班前會。班前會出席對象：各班次當班全體員工。

各班班前會在每天營業(yè)前召開，時間為10~20分鐘。班前會主要內容：檢查員工的儀容儀表和個人衛(wèi)生；指出上一天服務方面存在的問題，提出改進措施及日后工作需要注意的事項，并對員工提出表揚及批評；講述當日產品供應情況及咖啡、西餐供應情況；下達工作指令。

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