第一篇：萬邦會所西餐管理制度

萬邦會所西餐管理制度

西餐廳衛生管理制度

檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。

對餐具、布件、服務用具的衛生標準

瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；

玻璃器皿：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮

布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、使用靈活、清潔完好；

家具的清潔標準：

轉臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉動靈活；

餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等。服務車完好有效、無事故隱患；

餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。餐廳環境（包括餐廳所屬的公共區域）的衛生要求：

地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；

門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無股鉤；餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網；

燈具、空調完好有效，明亮無塵；

裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術掛件立體擺設品：無浮灰、無污跡、完好無損、掛的端正；餐廳內一切設備（電話機、收銀員、冰柜等）完好有效、整潔；

餐廳空氣：清新、無異味

發現有蒼蠅或其他昆蟲的出現，立即報告，并做徹底的撲滅消毒。

備餐間要求：

備餐間里整齊有序、環境清潔

備餐間一切設備完好有效、整潔

無隔餐的垃圾

一切用具與物料整齊歸檔

其他

新進員工健康體檢分為兩類：招聘時間體檢和定期檢查

定期舉辦員工衛生培訓，做好衛生教育工作

西餐廳管理制度

每日各班次必須做的衛生

A、早班：微波爐、果汁機、布菲臺、所有大理石臺面、窗邊欄桿扶手、送餐處工作臺、鮮花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉臺。

B、中班：餐廳壁畫、壁燈、清理花盆碎紙、地面死角垃圾、明火爐。

C、晚班：所有大理石面、沙拉臺、倉庫地面。

2、每周須做衛生

周一：清洗布菲爐架、鐵欄桿；

周二：出菜口衛生、木制欄桿；

周三：布菲臺、柜子、兒童椅；

周四：送餐車清洗、A區桌腳；

周五：B區桌腳；

周六：所有餐廳門；

周日：C區桌腳。

3、每月須做衛生

每月的每一個星期日及第三個星期日做全面衛生。

1）、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。

2）、對餐具、布件、服務用具的衛生標準。

A、瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；

B、銀質餐具：無彎曲、無污垢、無破損，保持光亮；

C、玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮；

D、布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新；

E、服務用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好。

3）、家具的清潔標準：

A、轉臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉動靈活；

B、餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊有序、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務車完好有效、無事故隱患；

C、餐廳工作臺：隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。

4）、餐廳環境（包括餐廳所屬的公共區域）的衛生要求：

A、地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；

B、門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、無臟跡、無膠鉤；

C、餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網；

D、燈具、空調：完好有效、明亮無塵、出風口無積灰；

E、天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網、無剝落；

F、裝飾品：花架、盆花（包括墊盆、花槽）無積灰、無煙蒂，反有鮮花無枯萎、凋謝。

二、西餐廳開單制度

1、各區域由指定專人負責開單（人數單），服務人員必須備點菜單、酒水單、墊板、筆等；

2、客人和坐詢問自助餐或散點，并馬上進行開單工作（不可積累開單），應在點菜單上注明區號、臺號、日期、開單時間、員工簽名，注明餐類與人數，送收銀臺蓋章，第一聯交收銀，第二聯交咨客，第三聯插入臺卡，第四聯交區域領班或主管，并加區域當班領班或主管的簽名認可；

3、如客人加位，程序相同；如客人減位，程序同上（另由區域服務員開單，并由當班主管以上人員簽名認可）；

4、開酒單注明區號、臺號、人數、日期、開單時間、員工簽名，領取物品的名稱數量；

5、咨客在領客人時記下客人到餐廳的時間，在客人進餐廳高峰過后，應馬上到餐廳內進行核對工作，如發現有不符合的人數，應馬上反映給領班，并記下當區人員的名字；

6、客人要求買單時，如有酒水應詢問是否有酒水需要退，將酒水和臺卡內的單子一并收回，將酒水退到吧臺，通知收銀結帳，并將電腦帳單和臺卡內的單據核對正確后，按規定程序買單，最后在帳單上注明價格，并簽上買單人員的姓名；

7、將第三聯單用訂書機訂好交咨客臺（箱子）；

8、同區域服務人員買單后應相互知會，以免造成逃單；

9、送餐：客人買單用現金，請在帳單上注明“錢已付”，再請客人簽名，簽單程序照舊；

10、高級員工用餐也應馬上開單，并注明用餐人姓名及職位，并跟辦簽單；

11、現場推銷的食品、飲料開單后應馬上送收銀臺蓋子章（分單同上）；

注意事項：

1、及時開單，不得累積開單，否則以過失論處；

2、如有客逃單，由區域人員負責賠償；

3、如有飛單現象，一律按員工手冊賠償；

4、如拼桌應寫明2張桌子，不可單寫其中一桌臺號（例：B1與B2拼桌，應寫明B1、2號）；

5、未盡事宜，將根據需要修改。

三、西餐廳收餐制度

一般情況下西餐廳送餐餐具在送餐45分鐘后，要準時到達客人房間收餐，避免防止餐具的遺失，如客人有特殊要求無法及時收餐下來，通知下一班次領班來負責收餐的跟辦工作。

收餐程序：送餐員根據點單，準備相應的餐具，并在餐具借出單上寫上房號、時間、送餐員以及相應的餐具，并把餐具借出單拿到樓層讓客房服務員在借出單上簽名，收餐時根據清單收下相應的餐具，并要請當班領班/主管核對正確后簽名；如有餐具遺失，需聯系樓層員工及當日送餐員是否已收下，如確定此餐具已無法收回，因做相應的登記，月底統一將清單列出；如客人未通知收餐，送餐員根據餐廳規定的時間下午14:00—15:00，晚上22:00—23:00到樓層將餐具全部收下。

四、西餐廳出庫的制度

各管理人員應根據餐區的標準庫存量，開單備貨，開完單后必須要封單并簽名，夾在當天的日記本上上交，領貨時要仔細核對物品并檢查質量，如發現質量問題，應立即告知當值管理人員做相應調整。領百貨時間為每周三、五，根據餐區規定每周三、日必須要開百貨單，并在百貨登記本上登記，由于成本盤點的原因，每個月的月底最后一天不可以領貨，所以各餐區要提早一天備足貨源，用于正常運作。

五、餐廳工程問題管理制度

各區域員工如發現有工程問題，需馬上打報修單要求維修，并由咨客在相應的本子上做記錄，工程報修后，由當值管理人員負責跟進，如未修好，必須做好交接工作，告知各區最高負責人，并在每天的日記本上反映當日的維修情況，請經理進行相應的協調、溝通。

六、餐廳用具的借出與回收制度

如有其他餐區過來借物品時，必須經當值管理人員同意后方可借出，借物品時必須要在物品借出登記本上登記清楚，歸還物品時，要清點數量，檢查質量，核對正確后，在本子上簽名，如借出物品一個星期內未歸還，負責該工作的領，必須打電話通知本人準時歸還，如有其他問題，請告知經理/主管，予以協調解決。

第二篇：西餐管理制度

西餐管理制度

西餐管理制度1

1、愛護廚房一切設施、設備，做到輕拿、輕放，正確操作機器及保養維護，發現故意損壞者，輕則賠償重則開除。如因個人操作不當損壞者，按價賠償，并追究有關責任人，嚴肅處理。

2、發現隨意浪費原材料者，按原價的雙倍罰款，并按員工手冊的有關規定嚴肅處理。

3、下班后不得在工作場所及餐廳任何部門無故逗留。下班后要對廚房內容易發生危險的'地方認真檢查，收拾配料。關好電源、水源、煤氣閥后，方可離開。

西餐管理制度2

第一節內部管理

一、餐廳管理

餐廳管理水平的高低直接影響賓客對餐飲服務質量的評價，是餐飲管理中最重要的內容之一。

(一)、制訂餐廳服務規程餐廳服務規程是餐廳標準化、規范化管理的依據和前提，也是控制餐飲服務質量的基礎，所以，我們必須制訂相關的服務規程，西餐廳規程主要有：

(1)點菜服務規程;

(2)自助餐服務規程;

(3)咖啡廳服務規程;

(4)酒吧服務規程;

(5)餐酒用具的清洗消毒規程。

(二)、餐前的準備工作

我們應該組織安排并督促餐廳服務員做好各項餐前準備工作。

(1)搞好餐廳清潔衛生工作，使之符合衛生標準;

(2)準備開餐所需的各種餐酒用具并按規格擺設;

(3)檢查準備工作質量，發現不符合要求者，應及時糾正;

(4)召開餐前例會，通報客情，公布菜單，總結上餐的服務情況，分工組織，查儀容儀表。

(三)、開餐時的餐廳管理

1、加強巡視，控制餐廳服務規程的實施，發現問題及時糾正，保證客人享受規范化、標準化、程序化的服務;

2、控制上菜順序和時間，協調餐廳與廚房之間的關系，滿足就餐賓客的生理和心理需要;

3、根據工作量、合理安排服務人員，做好接待工作;

4、及時處理顧客對菜點，酒水及服務等方面的投訴;

5、監督檢查餐后結束工作的完成情況，對開餐中出現的問題及時總結，不斷提高餐廳服務水平。

(四)、員工培訓常抓不懈

餐廳服務質量的好壞取決于服務人員素質的高低，要提高員工素質就必須進行培訓，餐廳的員工培訓是在管理者發現培訓要求的基礎上制訂培訓計劃并組織實施。內容一般有：

1、思想意識及職業道德;

2、禮節禮貌;

3、餐廳服務規程及相關服務知識;

4、服務技能技巧;

5、菜點酒水知識;

6、衛生及安全常識;

7、疑難問題處理。

(五)、低值易耗品管理

布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎上，做好低值易耗品的控制。

二、餐飲成本控制管理

餐廳要達到比較低的消耗而獲得較高的利潤的目標，就必須加強餐飲成本控制，餐飲成本控制對提高餐廳的經濟效益和經營管理水平具有十分重要的意義。

(一)樹立成本控制意識

我記得有一位飯店總經理曾經說過：“浪費10元錢比賺10元錢要容易的多。因為，作為一名餐飲管理者應加強對下屬員工進行成本控制教育。通過設立一系列的激勵措施(另案)，獎勵成本控制做得出色的員工，對浪費原料的員工給一定處罰，從而激發員工進行成本控制的自覺性。

(二)建立餐飲成本控制體系

建立餐飲成本控制體系，主要是加強對餐飲產品生產全過程的成本控制，其主要內容有：1、采購控制;2、驗收控制;3、庫存控制;4、發料控制;5、粗加工控制;6、切配控制;7、烹制控制;8、餐廳銷售控制。

(三)加強成本核算與分析

主要是會同財務做好嚴格的核算制度，如餐飲成本日報表制度等，并定期對餐飲成本進行比較分析。如計劃與實際的對比、同期的對比、成本結構的分析、影響因素的分析等等，及時掌握成本狀況，發現存在的問題及原因。從而找出降低成本的措施方法。

三、人力資源管理

餐廳的人力資源管理有利于餐飲服務質量的穩定和提高，也有利于提高工作效率，降低勞力成本。

(一)加強全員培訓

通過平時的工作觀察，發現問題，針對問題，進行考核培訓，不斷提高員工的素質，形成一支穩定且訓練有素的員工隊伍。培訓工作既有針對個人的現場督導，也有針對全體的業務培訓，從而不斷提高工作效率。

(二)合理定員和排班

因為西餐廳不同于共它餐飲形式，他的勞動強度不大，但營業的時間較長，同時，服務員的技能水平又不均衡，所以，西餐廳的人員安排要本著既高效，又要降低勞力成本，同時，還要能保證餐廳的正常運轉的原則。

(三)提高員工的積極性

要求高勞動效率，就必須使用企業管理的激勵原理(另案)，激發員工的工作積極性，使他們進行創造性的勞動，在工作過程中實現自身價值。

第二節對外營銷管理

九十年代以來，餐飲業一直是城市經濟的主動脈，身系民眾的肚子和面子，餐飲業每天都在上演著群雄爭霸的大戰，沒有特色和招牌的酒店或餐廳將逐漸淘汰，西餐廳也是一樣，宜昌市的西餐廳已有很多家，我們“好百年”作為一個重新開張的.老店，并且周圍又多了很多競爭對手，到底該怎么做，才能重振雄風呢

其一、做好品牌管理和營銷，在日益殘酷的商戰中，沒有品牌做大旗為自己搖旗吶喊增加凝聚力就等于自己背叛了自己，因此，一定要提高品牌知名度，具體怎么做呢舉個簡單的例子：我們可以緊扣當前社會熱點，那就是關注弱勢群體，我們可以將顧客結帳的消費額尾數當場投入愛心箱，當月積款全部捐與所援助的對象。當然，這個不能靜悄悄的做，而需要做為新聞，由電視臺播出，題目可取為：陽光行動。

其二、有招牌菜，會做和做好、做精、做第一是有嚴格差距的，特別是中國餐飲業，沒有招牌菜就沒有生存之路，全聚德有燒鴨、肯德基有新奧爾良烤翅，必勝客有比薩。那么我們“好百年”有什么呢這是我們必須要考慮的一個問題，西餐廳不是招牌，因為現今早已不是壟斷時代了，亮出自己的品牌和特色才能繁榮和發展。

其三、個性銷售，從填飽肚子到追求美味、環境，從追求美味、環境到追求文化內涵，消費者的品味和要求越來越高，為了滿足顧客個性化要求，就要從顧客的要求出發，對每一位顧客開展差異性服務。

1、餐環境的個性化。不僅僅是填飽肚子，就餐環境也很重要，不同的座位，不同包間、包廂座位、聚餐座位、情侶座等。不只是座位個性化，整個環境、氣氛也很重要，我們作為經營者應該用各種各樣的外國文化、異域風情來吸引顧客的眼球。

2、菜單的個性化，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上不僅可以知道餐廳提供的菜品、酒水及其價格，還可以從菜單的設計、印刷上感受到餐廳服務的愿望和文化品位。

3、菜品的個性化：菜肴有個性、餐具特點等等。

4、員工服務個性化，餐廳的服務人員是服務工作的執行者和餐廳產品的直接生產者，因此，服務質量的好壞完全取決于服務人員素質的高低，一個能夠為顧客提供個性化服務的員工不但需要掌握熟練的工作技能，同時還應具有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應變能力，以真誠的服務感動客人，從而使客人對餐廳留下了美好的深刻的印象。

餐廳的營銷成果有賴于靈活、各樣的營銷手段，西餐廳常見的營銷手段有：

1、服務過程中的現場推銷;

2、新聞媒介的廣告、宣傳;

3、節日推銷，如情人節、圣誕節等;

4、利用名人效應的推銷;

5、宣傳品推銷、節日套菜宣傳，走廊墻壁的菜肴、餐廳環境圖片的宣傳;

6、消費優惠促銷;

7、特色餐飲的促銷。

西餐管理制度3

西餐廳衛生管理制度

檢查分為每日(每周)例行檢查和隨機抽查形式。

對餐具、布件、服務用具的衛生標準

瓷器餐具:無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮;

玻璃器皿:無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮

布件:清潔完好、熨燙平整、無污跡、使用靈活、清潔完好;

家具的清潔標準:

轉臺:清潔、無臟痕、無油膩、轉動靈活;

餐桌、餐椅:完好無損、物品擺放整齊、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等。服務車完好有效、無事故隱患;

餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。

餐廳環境(包括餐廳所屬的公共區域)的`衛生要求:

地毯、大理石地面:干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞;

門窗:玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無股鉤;

餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網;

燈具、空調完好有效，明亮無塵;

裝飾品:葉面光亮無浮灰、藝術掛件立體擺設品:無浮灰、無污跡、完好無損、掛的端正;

餐廳內一切設備(電話機、收銀員、冰柜等)完好有效、整潔;

餐廳空氣:清新、無異味

發現有蒼蠅或其他昆蟲的出現，立即報告，并做徹底的撲滅消毒。

備餐間要求:

備餐間里整齊有序、環境清潔(要求同餐廳樓面)

備餐間一切設備完好有效、整潔

無隔餐的垃圾

一切用具與物料整齊歸檔

其他

新進員工健康體檢分為兩類:招聘時間體檢和定期檢查

定期舉辦員工衛生培訓，做好衛生教育工作

西餐管理制度4

1、每天晚上的值班人員不得私自離開，保證客人用餐及員工餐的時間，下班前認真檢查并做好廚房安全措施及衛生方面/收拾好廚房用品后，方可離開。如出現問題值班人員負全部責任。

2、廚房每月必須推出新的菜品，來迎合顧客需求。保證各種產品的最終質量，與產品風味特點相適應，做到色、香、形，符合要求，把好成品質量關。味差、不熟、烹糊、感官不合格的菜肴，不準上桌，違者追究相關責任人并處以相應罰款。

3、廚房分工明確，責任清楚，各種產品原料擺放整齊，主料、配料和調味料投放合理、及時，掌握好火候、油溫、成色、出菜時間，確保菜品烹制質量。

4、砧板要根據菜的主料、配料、調味料的比例標準來配菜，產品配菜合理、比例適當，能夠從產品配料上保證菜品質量。不能隨意下料、偷工減料、克扣顧客等不良現象發生，造成餐廳損失者處以不同程度的罰款。輕則10重則50元

5、砧板在貯藏過程中始終保持清潔、衛生、安全完好。如有本質變味、變質、腐壞等人為責任發生，按價賠償。

6、打合人員必須配合廚師做好開餐前的準備工作(包括盤、碗、備品、調料等)，出菜時合理安排上菜順序做到先到先上后到后上/主菜先上，擦干凈盤邊，檢查好是否有異物等，如工作不到位者罰款10元。

(三)1、日常衛生。每天飯口過后必須清潔衛生，做到干凈、整潔。無食品原材料加工后的`油漬、廢料堆積、地面整潔防滑、墻面、下水池/溝無衛生死角，炊具、廚具、餐具每日清洗消毒，各種機器設備定時每天擦拭，室內無積水、無異味。

2、廚房出菜，由廚師長負責，若在菜品中如出現不新鮮或者已經有異味的原材料由砧板按價賠償100%;如菜品出現口味方面的問題(如咸、糊)造成退菜的，由相關廚師按價賠償70%。

中西茶餐廳廚房規章制度

西餐管理制度5

西餐廳的外圍環境就像是西餐廳的一個形象廣告，外圍環境干凈、整潔，能給過往人群留下一個良好的.第一印象，進而引起過路行人進店消費的欲望。所以，西餐廳的外圍環境管理也是西餐廳日常經常管理中不可忽視的因素。西餐廳的外圍環境主要有以下要求。

1、外圍因素

（1）外圍環境必須保持清潔衛生、無雜物、無紙屑等。

（2）保安人員衣裝整齊統一，站姿挺拔，精神飽滿。

（3）停車場干凈、整潔，車輛進出有人指揮，停放規范有序。

2、停車場

（1）保持清潔，停車場內及時清掃，確保無紙屑。

（2）車輛停放有序、規范，車輛進出有人指揮，以方便車輛出入。

（3）指揮車輛時注意安全。

3、綠化

（1）檢查迎賓樹是否生長茂盛。

（2）周邊小盆景擺放整齊、衛生，無枯葉、無泥水等。

（3）早晚澆水，不定期修剪，以防病蟲害。

4、歡迎光臨地毯

（1）保持地毯干凈、無破損。洗地毯時選擇晚上或營業輕閑時間以方便瀝水。

（2）檢查地毯反面地板衛生，是否有曬得發白、破漏現象。

5、遮陽傘

（1）遮陽傘不只遮陽，還要起到美化與宣傳作用。

（2）遮陽傘的位置選定要注意，要擺放在合適的位置。

6、海報欄

（1）檢查并確保招聘海報整齊、規范，不可出現紅紙手寫的情況。

（2）確保海報無顏色曬白發舊現象。

（3）定期擦拭海報欄周邊，保證衛生、干凈。

7、玻璃

（1）玻璃明亮、清晰，從側面看不到手印等任何痕跡。

（2）每天早上擦玻璃，包含自動門。

8、招牌

（1）保證招牌顯眼，容易被路人看到。

（2）招牌清潔、無污垢，定期派人清洗。招牌上的文字或者圖片無脫落和破損現象。

（3）檢查射燈有無燈泡不亮現象，保證招牌晚上有燈光。

9、花圃

（1）查看花圃內有無枯草以及垃圾。

（2）定期派人對花草進行修剪和維護。

10、走道

（1）保持走道清潔、無雜物、無物品堆放。

（2）及時清掃，物品可以考慮放在地下室。

西餐管理制度6

每日各班次必須做的衛生

a、早班:微波爐、果汁機、布菲臺、所有大理石臺面、窗邊欄桿扶手、送餐處工作臺、鮮花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉臺。

b、中班:餐廳壁畫、壁燈、清理花盆碎紙、地面死角垃圾、明火爐。

c、晚班:所有大理石面、沙拉臺、倉庫地面。

2、每周須做衛生

周一:清洗布菲爐架、鐵欄桿;

周二:出菜口衛生、木制欄桿;

周三:布菲臺、柜子、兒童椅;

周四:送餐車清洗、a區桌腳;

周五:b區桌腳;

周六:所有餐廳門;

周日:c區桌腳。

3、每月須做衛生

每月的每一個星期日及第三個星期日做全面衛生。

1)、檢查分為每日(每周)例行檢查和隨機抽查形式。

2)、對餐具、布件、服務用具的衛生標準。

a、瓷器餐具:無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮;

b、銀質餐具:無彎曲、無污垢、無破損，保持光亮;

c、玻璃器皿:無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮;

d、布件:清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新;

e、服務用具:無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好。

3)、家具的`清潔標準:

a、轉臺:清潔、無臟痕、無油膩、轉動靈活;

b、餐桌、餐椅:完好無損、物品擺放整齊有序、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等;服務車完好有效、無事故隱患;

c、餐廳工作臺:隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。

4)、餐廳環境(包括餐廳所屬的公共區域)的衛生要求:

a、地毯、大理石地面:干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞;

b、門窗:玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、無臟跡、無膠鉤;

c、餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網;

d、燈具、空調:完好有效、明亮無塵、出風口無積灰;

e、天花板、墻面:無污跡、無積灰、無蜘蛛網、無剝落;

f、裝飾品:花架、盆花(包括墊盆、花槽)無積灰、無煙蒂，反有鮮花無枯萎、凋謝。

西餐管理制度7

第一節部門庫房防火安全管理規定

一、庫房內嚴禁吸煙、用火。

二、儲存易燃物品庫房的地面，應當采用不易打出火花的材料。

三、庫房內物品儲存要分類、分架，貨架之間應當留出必要的通道，主要通道的寬度一般不應少于1.2米。

四、能自燃的物品、化學易燃物品與一般物品以及性質互相抵觸和滅火方法不同的物品，必須分庫儲存，并標明儲存物品的名稱、性質和滅火方法。

五、化學易燃物品的包裝容器應當牢固、密封，發現破損、殘缺、變形和物品變質、分解等情況時，應當立即進行安全處理。

六、易燃、可燃物品在入庫前，應當有專人負責檢查，對可能帶有火險隱患的物品，應當存放到觀察區，經檢查確無危險后，方準入庫或歸垛。

七、儲存易燃和可燃物品的庫房，不準進行試驗、分裝、封焊、維修、動用明火等可能引起火災的作業。，備有充足的滅火器材。應當對現場認真進行檢查，切實查明未留火種后，方可離開現場。

八、庫房內要經常保持整潔。對散落的易燃、可燃物品應當及時清除。用過的油棉紗、油抹布、沾油的工作服、手套等用品，必須放在庫房外的安全地點，妥善保管或及時處理。

九、裝卸化學易燃物品，必須輕拿輕放，嚴防震動、撞擊、重壓、摩擦和倒置。不準使用能產生火花的工具。

十、庫房內一般不宜安裝電器設備。如果需要安裝電器設備，應當嚴格按照有關電力設計技術規范和本規則的有關規定執行，并由正式電工進行安裝和維修。

十一、儲存化學易燃物品的庫房，應當根據物品的性質，安裝防爆、隔離或密封式的電器照明設備。

十二、各類庫房的電線主線都應當架設在庫房外，引進庫房的電線必須裝置在金屬或硬質塑料套管內，電器線路和燈頭應當安裝在庫房通道的上方，與堆垛保持安全距離，嚴禁在庫房悶頂架線。

十三、人員在離開庫房時要進行安全檢查并必須切斷電源、發現可疑情況立即上報。

第二節餐廳安全服務員工守則

1、搬運重物或運裝滿物品的托盤時必須注意安全。

2、為客人服務食品、飲料及倒咖啡和茶時，須事先示意客人。

3、為客人點煙時，注意避免燙傷客人。

4、隨時檢查自助臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。

5、擦拭餐具及玻璃器皿時，須注意安全。

6、服務員在餐廳不允許急走，更不允許跑，以免碰撞客人。

7、進出門時，推門要慢，以免撞門后的人。

8、為客人服務的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。

9、不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取水，以免有破碎物混如水里。

10、協助客人照顧好他們帶的孩子，不要讓孩子在餐廳內奔跑，避免跌傷。

11、提醒客人不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免割傷。

12、開酒時掌握好力度，要注意安全。

13、不要在客人身后整理東西及須超越別人時須先示意被超越的人。

14、在廚房內取菜時須注意安全，防止地面以外滑到摔傷。

15、使用服務車運送東西時須將所運送的東西擺放整齊。

16、及時提醒所有用餐客人的行李和財物要或幫助客人妥善保管好，以免發生丟失現象。

17、發生意外后，保持冷靜，首先引導客人疏散，對于受傷客人須給予周到的照顧。

第三節餐廳安全生產規定

為了加強安全生產監督管理，提高餐廳經營安全生產水平，防止和減少生產安全事故，保障人員生命和公司財產安全，制定本規定。

1、保持餐廳地面的清潔干凈，若液體或食物濺落在地板上時，要立即擦拭，在清除前放置一張桌子或凳子于污點處。

2、在濕滑的地板上鋪防滑劑或防滑墊以保行走安全。風雨時要留意所有進出口、以防傷人事故。

3、清洗地板時，每次僅弄濕一小塊以拖布擦干再清理他處，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區域。

4、雨天使用門口墊席，要確實鋪平，不可褶皺，確保行人安全。

5、進出配餐間，按規定路線進出避免碰到另方來得人。

6、器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或放置過高而且參差不齊，否則常會造成不必要的破損和意外。

7、碗碟要妥當放置于托盤上，以免滑落，不可放置過重以免運送不宜，也不可太高遮住視線以免造成以外和損失。

8、破損的玻璃不可放置于水槽或洗碗池內，以免被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內，破碎器皿要盡快清除。

9、以足夠的時間安全妥善地服務，不輕易加快，拿刀叉或其他銳利物時，不可掉以輕心注意安全。

10、用過的玩碗盤容易滑落，要小心拿取，拿特熱的菜盤子或煲類把柄時，應用服務巾以免燙傷。

11、開閉抽屜柜門時，應保持掌握以免手指被卡住;或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。

12、如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調，或遇可疑人物茲事，應立即報告當值主管處理。

第四節餐廳意外情況的預防處理措施

一、員工應了解的意外防范措施

1、酒店的防火及緊急措施。

2、如何通過酒店緊急電話和傳呼號碼聯系緊急求援。

3、最近的走火出口和備用走火通道。

4、最近一處急救箱所處的位置。

5、緊急搶救位置以及何時、如何進行使用。

二、認識窒息的癥狀

1、通常說話停止。

2、因缺氧面色青灰。

3、用手抓住喉嚨說明已窒息。

三、腹部擠壓法

1、站在窒息者身后，抱住其腰部。

2、拇指向上有一個拳頭輕貼肚臍上、肋骨下部位。

3、倚靠上方應輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部。

4、快速運力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進行。

四、調整方法

1、讓同事幫忙把客人從椅子上移開。

2、將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。

五、排除阻塞呼吸道的異物

施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除阻塞呼吸道的異物。

六、通知醫療救護:在施行以上方法同時，通知醫療救護迅速對患者進行就近救治，第一時間收取樣本進行化驗，收集材料并展開調查工作，查明原因，對患者進行安撫、補償配合衛生監督部門封閉污染源，銷毀有害食品及其原料，對各種用具進行清洗、消毒，使其達到食品衛生要求。

七、妥善保管客人財物

所有就餐客人的行李和財物須及時提醒或幫助客人妥善保管。

八、疏散客人:發生意外后，保持冷靜，首先引導客人疏散。

九、周到照顧:對于受傷的客人須給予周到的照顧。

第五節對精神病、出丑鬧事客人的防范及應急處理

一、觀察并判斷客人是否神精病及采取措施

1、觀察并判斷客人是否神精病、及時向上級報告。

2、及時從客人身上了解其親戚、朋友聯系方式并聯絡了解客人病情。

3、將客人轉移至安靜處。

4、經客人同意后及時將客人送往醫院。

5、如聯系不到客人親屬、朋友須送醫院同時通知警察跟進處理

二、觀察并了解客人喝醉的程度

1、稍醉:酒精在血液中濃度為0.05%以下，大約為一瓶啤酒，表現為話多。

2、醉酒:酒精在血液中濃度為0.05%-0.1%，大約三瓶啤酒，表現為反應遲鈍，說話出現語言障礙。

3、大醉:酒精在血液中的濃度為0.1%-0.3%，大約為4-6瓶啤酒，表現為東倒西歪，重復說同一句話。

4、爛醉:酒精在血液中濃度為0.4%，大約8瓶啤酒，步行困難。

三、對酒醉顧客的處理

為了保持餐廳正常有序的經營，對顧客酒醉的處理應按以下幾個原則來執

1、服務人員應對顧客的行為負責，不可用暴力和言詞來侮辱、責罵客人。

2、當客人稍醉時，應技巧的建議客人點無酒精飲料，如茶水、碳酸飲料等。

3、當客人酒醉，應馬上停止供應酒類飲料，并為客人提供涼毛巾放在額頭，或送上熱飲幫助解酒。

4、當客人大醉，或騷擾其他客人時，應在不影響其他客人消費及正常營業程序的情況下，請酒醉者的同伴將其帶到其他地方(如住店客人房間)休息，或者送酒醉的客人離開，同時應記下客人所帶物品、車號及其所屬公司，以保證客人安全。

5、如果客人爛醉，應提供力所能及的幫助，直到客人恢復知覺。

有些顧客因教育程度、文化背景、價值觀念上的差異，在消費中常出現一些偏離大眾消費的正常行為，對這類問題的處理要依具體情況而定。

四、顧客故意侵擾

如大聲喧鬧，干擾他人，對服務人員無理騷擾，強占或破壞設施。這類行為不僅影響餐廳的正常營業，干擾他人正常消費，而且會對酒店的.聲譽造成很壞的影響，因此服務人員應通知主管或保安人員迅速果斷勸阻。

五、顧客的不雅行為

顧客井非故意肇事，而是由于個人修養素質不夠，如隨地吐痰、亂吐口香糖等，影響他人的消費情緒，服務人員應禮貌地加以勸止。

六、顧客提出不合理的要求等要求

服務人員應向客人說明有關政策和制度不允許，并向客人表示歉意。同時可根據客人意圖的具體情況，服務人員應機智地找借口離開，井通知其他服務人員代班。

第六節西餐防風、防汛應急措施

1、防風、防汛人員----部門全體男員工

女員工做力所能及的工作，如保持地面的干凈不讓地板濕滑。

2、物質準備工作

應急燈、電筒、雨衣、膠靴、安全帽、膠紙等。

3、加固門窗

4、檢查4b會議區域看有無滲水現象及時報修

5、掌握最新天氣預報，準確回答客人詢問。

6、安撫客人情緒，保護客人財產。

7、勸阻客人不要站在門窗邊避免雜物所傷。

8、如有客人受傷立即向上級上報對客人于與救護。

9、警報解除后清點抗風、防汛物質并妥善保管。

10、吸取教訓，總結經驗切實做好抗風防澇工作，為將災害減少盜最低限度，為確保人民生命財產安全和酒店正常運作做出應有的貢獻。

第七節西餐勞動安全操作細則

一、高空作業規定(工程部更換燈泡、天花維修…等等)

1、使用梯子要擺放穩當，搬動要有足夠人手，注意不要碰撞物品。

2、高空作業時正面不要站人以防工具砸落傷人，地面人員要提醒高空中人員注意安全，作好配合。

二、地面操作規定(拖地、洗地、地面打蠟…等等) 1、操作時要穿鞋以防扎傷。

2、洗滌地面后，要及時擦干。

3、提醒路人注意放置'小心路滑'警示牌。

三、電器設備操作規定

1、電器設備使用要符合用電規范，保持用電設施完好。

2、使用前必須注意機器的核定電壓與供電電壓是否匹配，嚴禁超負荷用電。

3、要隨時檢查電器插頭、插座松動，是否有異響、異味，發現問題要立即停止使用并報修。

4、電器設備拆洗要工程部協助，操作時要輕拿輕放，避免碰壞設備。

第八節西餐設施、設備使用安全守責

一、洗碗機

1、做好開機前準備工作，將洗碗機水箱裝滿水。

2、開蒸汽機和電源，使用水溫達60度以上，消毒水溫達80度以上再開機工作。

3、餐具上機前先用清水沖掉餐具內的雜物。

4、清洗工作完畢，關好總開關和蒸氣閥。

二、冷庫、冰柜

1、經常觀察冷庫、冰柜的運行情況，確保急凍庫常溫、保鮮庫常溫符合規定值。

2、清洗冷庫、冰柜時要切斷電源。

3、進冷庫開燈，出冷庫關燈。

4、發現冷庫、冰柜運行有異常，及時通知工程部。

三、液化氣

1、開爐前要清洗爐膽衛生，點爐時先送氣，后開風點火。

2、工作完畢，先關總氣閥，后關爐和風機。

3、發現設備故障或管道、閥門有泄漏時，應立即停止使用并報告。

四、蒸氣鍋

開蒸氣前要檢查氣壓表運行情況，如氣壓表顯示超過額定值時要及時報告。

五、烘爐

1、使用烘爐前，應根據烘烤食品的性質嚴格控制溫度和時間。

1、工作完畢后以及人員離開崗位時，必須切斷電源。

3、清洗烘爐時要關好電源，每使用一次，就要清洗一次。

六、打面機

1、打面機通電源后，要檢查打面機運行是否正常。

2、投放面團時，手和打面機要保持在安全距離之外。

3、打面機運行時，禁止用手翻動機內的面團;用后關好電源，清洗打面機。

七、肉片機

1、使用肉片機時，先接通電源，檢查肉片機運行是否正常。

2、工作時，注意手和刀片要保持一定距離;工作完畢，關閉電源再清洗肉片機。

八、絞肉機

1、使用絞肉機前，要將各種配件裝好。

2、接通電源后，檢查絞肉機運行是否正常。

3、投放食品時，手不能放入機孔內。

4、工作完畢，關閉電源再清洗絞肉機。

九、消防設備管理規定

1、餐廳內一切消防設備，各班要加強管理。

2、消防器材嚴禁移作他用，經常檢查，確保完好。

3、每個員工必須熟練使用崗位范圍內的消防設備及消防器材。

4、必須嚴格按照操做規程使用電爐、液化器爐。

第九節西餐廳環境衛生安全管理規定

1、保持餐廳地面的清潔干凈，若液體或食物濺落在地板上時，要立即擦拭，定期對大理石地面托擦、清洗、拋。每天收市后定時對地毯吸塵、清洗干凈工作。

2、保持餐廳墻壁的潔凈，每天清潔1.8米以下的墻壁一次，每月定期安排清潔1.8米以上的墻壁和天花一次。

3、保持餐廳門窗及玻璃的清潔，每天要清潔門窗玻璃一次，雨天和風天要及時擦拭。

4、每月定期清潔餐廳的各類燈飾和通風口一次。

5、每餐后認真清潔餐廳的餐臺、餐椅、操作臺和餐車。

6、每餐桌客人用餐離開后要及時認真清潔餐桌、餐椅的衛生。

7、收市后清潔餐桌的餐牌、花瓶、糖盅;每天一次換新花瓶中的水，以免蒼蠅、蚊蟲的滋生。

8、每天開市前做好蒼蠅、蚊蟲的消殺工作，管家部定期對餐廳進行蟑螂消殺。

9、管家部要每三天對餐廳做一次室內空氣消毒，使用前必須認清其性質、適應范圍，根據實際情況使用。

西餐管理制度8

第一節部門庫房防火安全管理規定

一、庫房內嚴禁吸煙、用火。

二、儲存易燃物品庫房的地面，應當采用不易打出火花的材料。

三、庫房內物品儲存要分類、分架，貨架之間應當留出必要的通道，主要通道的寬度一般不應少于1.2米。

四、能自燃的物品、化學易燃物品與一般物品以及性質互相抵觸和滅火方法不同的物品，必須分庫儲存，并標明儲存物品的名稱、性質和滅火方法。

五、化學易燃物品的包裝容器應當牢固、密封，發現破損、殘缺、變形和物品變質、分解等情況時，應當立即進行安全處理。

六、易燃、可燃物品在入庫前，應當有專人負責檢查，對可能帶有火險隱患的物品，應當存放到觀察區，經檢查確無危險后，方準入庫或歸垛。

七、儲存易燃和可燃物品的庫房，不準進行試驗、分裝、封焊、維修、動用明火等可能引起火災的作業。，備有充足的滅火器材。應當對現場認真進行檢查，切實查明未留火種后，方可離開現場。

八、庫房內要經常保持整潔。對散落的易燃、可燃物品應當及時清除。用過的油棉紗、油抹布、沾油的工作服、手套等用品，必須放在庫房外的安全地點，妥善保管或及時處理。

九、裝卸化學易燃物品，必須輕拿輕放，嚴防震動、撞擊、重壓、摩擦和倒置。不準使用能產生火花的工具。

十、庫房內一般不宜安裝電器設備。如果需要安裝電器設備，應當嚴格按照有關電力設計技術規范和本規則的有關規定執行，并由正式電工進行安裝和維修。

十一、儲存化學易燃物品的庫房，應當根據物品的.性質，安裝防爆、隔離或密封式的電器照明設備。

十二、各類庫房的電線主線都應當架設在庫房外，引進庫房的電線必須裝置在金屬或硬質塑料套管內，電器線路和燈頭應當安裝在庫房通道的上方，與堆垛保持安全距離，嚴禁在庫房悶頂架線。

十三、人員在離開庫房時要進行安全檢查并必須切斷電源、發現可疑情況立即上報。

第二節餐廳安全服務員工守則

1、搬運重物或運裝滿物品的托盤時必須注意安全。

2、為客人服務食品、飲料及倒咖啡和茶時，須事先示意客人。

3、為客人點煙時，注意避免燙傷客人。

4、隨時檢查自助臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。

5、擦拭餐具及玻璃器皿時，須注意安全。

6、服務員在餐廳不允許急走，更不允許跑，以免碰撞客人。

7、進出門時，推門要慢，以免撞門后的人。

8、為客人服務的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。

9、不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取水，以免有破碎物混如水里。

10、協助客人照顧好他們帶的孩子，不要讓孩子在餐廳內奔跑，避免跌傷。

11、提醒客人不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免割傷。

12、開酒時掌握好力度，要注意安全。

13、不要在客人身后整理東西及須超越別人時須先示意被超越的人。

14、在廚房內取菜時須注意安全，防止地面以外滑到摔傷。

15、使用服務車運送東西時須將所運送的東西擺放整齊。

16、及時提醒所有用餐客人的行李和財物要或幫助客人妥善保管好，以免發生丟失現象。

17、發生意外后，保持冷靜，首先引導客人疏散，對于受傷客人須給予周到的照顧。

西餐管理制度9

(一)、歐尙西餐咖啡館管理的基本原則

1、統一指揮原則公司各個部門均須服從公司最高管理層的統一領導，公司實行垂直管理制度，統一執行公司最高管理層的決策原則。

2、層次管理服從命令原則各級員工在日常工作及日常事務中直接歸隸屬上司管理，絕對服從隸屬上司的命令，各級管理人員只對直接下屬擁有指揮管理體權。

3、目標管理原則各部門員工均須以完成例行工作和既定工作為基本工作準則。各個部門與部門之間緊密合作，互相協助、良好協調、溝通，以最快、最有效的.速度與方式來完成所制定的短期，長期目標。

4、有章必循、違規必究原則各部門員工均須嚴格遵守“歐尙咖啡管理”所制定的行政管理手冊及規章制度，工作職責等。如有違反必將根據條款或規定給予當事責任人相應的處罰。

5、量力而用、競爭上崗原則“歐尙餐飲管理”將根據每位員工的德、績、能、勤選拔相應優秀并努力工作的人才。公司將永遠堅持以競爭上崗的方式選拔管理人員的基礎原則。

6、獎、懲原則獎:以事實績效為依據，以最終效果、效率為準繩，力求公正合理。懲:任何部門或員工，無論何種職級，均須為臫的工作失誤或做錯的事情，承擔相應的責任和后果。

7、時效制原則各項工作或由最高管理層擬定的目標任務同仁必須在規定的時間完成，發揚公司提倡的團隊精神，講究時效。

8、飽和工作量原則部門和崗位的設置均以飽和工作量為原則，從而精簡機構人員，提高工作效率，提高勞動生產率。

(二)、歐尙餐飲管理員工基本守則

1、學習《員工手冊》條例和歐尙西餐咖啡館的規章制度，爭當一名好職員，合格的職員。

2、樹立與歐尙西餐咖啡館榮辱與共的思想，關心公司伯經營管理和效益，學習管理知識，提高工作能力，多提合理化建議，牢固樹立“團隊、協助、責任”的歐尙西餐咖啡館精神。

3、服從領導，聽從指揮，在高效優質完成本職工作的基礎上完成上司交辦的一切任務。

4、嚴紀律按時上、下班，不遲到、不早退、出滿勤。工作時間不竄崗，不辦私事，不飲酒，不吸煙，不私拿或損壞公物，不做有損公司形象，聲譽之事。

5、重儀表保持衣冠，頭發整潔。男員工不留長發、胡須，女員工淡妝上崗，打扮適度。

6、講禮貌時時刻刻記住使用“您好，歡迎您”“不客氣，請稍等”“謝謝，請”等禮貌用語。與客人相遇，要主動相讓，與客人同行時應問候、致意。

西餐管理制度10

1、遵守考勤管理制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態投入工作。

2、了解例會內容，當天工作安排及各自廳房的預定情況，熟記當日菜品酒水供應情況，急推、沽清與特色菜。

3、餐前檢查各自廳房的設施、照明系統，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。

4、值早班人員按單中數量領用、補充本區域低值易耗品，以備開餐使用。

5、餐前檢查整理廳房、臺面衛生，各種餐具物品是否按規定統一整齊擺放。

6、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情應客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑、親切致意。

7、客到后，必須請客人出示導購卡，在餐中應將導購卡插在餐位的臺卡上，不可隨意亂放。

8、根據人數情況，擺撤餐位;并有針對性的運用推銷語言介紹、建議客人點茶點酒。

9、餐中要求值臺人員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協助的團隊意識。

10、廳房人員于餐中必須始終在廳房內為客提供服務，不得站在廳房外談笑、聊天。(應始終在廳房內為客熱情、周到的服務)

11、上菜前，要求先整理臺面，擺撤菜盤，上菜必須報菜名。

12、能夠根據不同的情況，為客提供分菜服務，同時加強貴重菜品的相應服務。

13、餐中勤巡視，并在征詢客人同意下，勤為客人撤換菜盤、骨碟、煙缸等餐具，保持臺面、餐盤的整潔，并將雜物及時用夾子、托盤清理。

14、對客人勤問勤添酒水，有良好的酒水推銷意識。

15、為客人服務中，加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的要求、問話必須有及時地應答聲。

16、廳房值臺人員應保持良好的上菜劃單習慣，及時發現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

17、及時將放在外面服務臺的菜品上桌，不可因上菜不及時，造成關于菜品溫度或上菜速度的投訴。

18、催菜應根據菜品情況和客人情況進行適時催菜，不可隨意下催菜單。

19、如傳菜員將叫起的菜提前傳過來，應將菜品連同條碼單一起讓傳菜員傳回菜口，不可堆放在服務臺上，以免客人看到而引起不滿。

20、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等要求，必須及時通知主管。

21、對突發事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，應及時匯報上級。

22、結賬時，核對菜單，并準確核加整單上的菜品，唱收賬單。

23、無論餐中服務過程還是為客結賬，只要值臺人員離開廳房，必須與鄰臺(廳房)人員打招呼，并進行相應的'工作交接。

24、餐后主動征詢客人對菜品、服務的意見，并讓客人填寫意見卡。

25、對于閉餐后和結完帳的客人的服務，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優質的服務。

26、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發現客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿，一旦發現給予開除。

27、客人走后，按撤臺程序，將不同種類、規格的餐具和器皿標準碼放。

28、按擺臺標準補臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。

29、輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點，本區域人員自行清洗、擦拭、歸位。

30、值臺人員根據當餐使用情況，填寫低值易耗品領用單和餐具配備單、破損單。

31、區域指定人員于閉餐后換取布草，并準確填寫布草交接記錄。

32、值臺人員于規定時間內將pda集中送于指定地點，不得延誤電腦更新。

33、閉餐后整理清潔區域、臺面等衛生，擦拭收碗車和樂百美車并放于指定地點，由領班檢查。

34、檢查巡視區域有無隱患，關閉所有電源后，方可離崗。

西餐管理制度11

為了加強安全生產監督管理，提高餐廳經營安全生產水平，防止和減少生產安全事故，保障人員生命和公司財產安全，制定本制度。

1、本部門全體員工必須嚴格執行防火安全制度，積極參加消防訓練各盡其責，認真落實'預防為主、防消結合'的消防火工作方針。

2、根據酒店消防安全制度，結合本部門實際，落實消防安全措施。

3、定期組織開展消防安全檢查，及時消除不安全因素。

4、本部門員工必須參加酒店組織的消防安全教育培訓，使員工熟練掌握消防器材的使用方法和液化石油氣的.防火措施及火災情況下的處置方法。

5、員工應當能夠熟練使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本崗位的應急救援職責。

6、每位員工要牢記酒店消防中心電話，要隨時聽從消防中心人員的指揮，確保安全。

7、發現火情要保持冷靜并按程序執行

8、向消防中心報告

*報火警人的姓名和身份。

*報火情的確切位置。

*燃燒物質。

*火勢情況

9、發現火情切勿大喊大叫也不要做任何可能造成客人恐慌的舉動。

10、發生火災應按火警火災處置程序積極的組織撲救，迅速疏散賓客。

11、保護現場以待查明起火原因。

西餐管理制度12

檢查分為每日(每周)例行檢查和隨機抽查形式。

對餐具、布件、服務用具的衛生標準

瓷器餐具:無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮;

玻璃器皿:無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮

布件:清潔完好、熨燙平整、無污跡、使用靈活、清潔完好;

家具的清潔標準:

轉臺:清潔、無臟痕、無油膩、轉動靈活;

餐桌、餐椅:完好無損、物品擺放整齊、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等。服務車完好有效、無事故隱患;

餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。

餐廳環境(包括餐廳所屬的公共區域)的衛生要求:

地毯、大理石地面:干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞;

門窗:玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無股鉤;

餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網;

燈具、空調完好有效，明亮無塵;

裝飾品:葉面光亮無浮灰、藝術掛件立體擺設品:無浮灰、無污跡、完好無損、掛的端正;

餐廳內一切設備(電話機、收銀員、冰柜等)完好有效、整潔;

餐廳空氣:清新、無異味

發現有蒼蠅或其他昆蟲的出現，立即報告，并做徹底的`撲滅消毒。

備餐間要求:

備餐間里整齊有序、環境清潔(要求同餐廳樓面)

備餐間一切設備完好有效、整潔

無隔餐的垃圾

一切用具與物料整齊歸檔

其他

新進員工健康體檢分為兩類:招聘時間體檢和定期檢查

定期舉辦員工衛生培訓，做好衛生教育工作

西餐管理制度13

（一）在各種宴會、酒會和正常餐飲服務中，要注意賓客吸煙防火。未熄滅的煙頭、煙灰、火柴棒掉在煙缸外，在撒收臺布時必須拿到后臺，將贓物抖凈，以免因卷入各種火種而引起火情。在清掃垃圾時，要將煙缸里的煙灰用水浸濕后，再倒進垃圾筒內。

（二）餐廳的.出入門及通道不得堆放物品，要保持暢通。所有門鑰匙要有專人管理，以備一旦有事時使用。

（三）餐廳要對各種電器設備經常注意檢查，如發現短路、打火、跑電、漏電、超負荷等應及時通知工程部進行檢修處理。

（四）工作人員要學會使用所備滅火器材，保持器材清潔，出現火情時按指令疏散客人并積極參加撲救。

（五）廚房在使用各種爐灶時，必須遵守操作規程，并要有專人負責，發現問題及時報告工程部。

（六）廚房內各種電器設備的安裝使用必須符合防火要求，嚴禁超負荷運行，且絕緣要求良好，接點要牢固，要有合格的保險裝置。

（七）廚房在煉油、炸食品和烘烤食品時，不得離人，油鍋、烤箱溫度不要過高，油鍋放油不宜過滿，嚴防著火，引起火災。

（八）廚房的各種燃氣爐灶，烤箱關火時必須按操作規程操作（先點火后開氣），不準往灶火眼內倒置各種雜物，以防堵塞火眼發生事故。

（九）經常清理通風、排煙道，做到人走關閉電源、氣源，熄滅明火。煙道要三個月由專人清洗一次。

（十）在點燃煤氣時，要使用點火棒并設專人看管，以防熄滅。在煤氣工作期間，嚴禁離開崗位。若發生煤氣失火，應先關氣后滅火。

（十一）廚房工作人員應熟悉滅火器材的使用和存放位置，不得隨意挪動和損壞。

（十二）一旦發生火情要沉著、冷靜、及時報警和撲救。

（十三）要認真落實誰主管，誰負責，誰在崗，誰負責及飯店有關防火規章制度嚴格執行。

西餐管理制度14

檢查分為每日(每周)例行檢查和隨機抽查形式。

對餐具、布件、服務用具的衛生標準

瓷器餐具:無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮;

玻璃器皿:無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮

布件:清潔完好、熨燙平整、無污跡、使用靈活、清潔完好;

家具的清潔標準:

轉臺:清潔、無臟痕、無油膩、轉動靈活;

餐桌、餐椅:完好無損、物品擺放整齊、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等。服務車完好有效、無事故隱患;

餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。

餐廳環境(包括餐廳所屬的公共區域)的衛生要求:

地毯、大理石地面:干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞;

門窗:玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無股鉤;

餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網;

燈具、空調完好有效，明亮無塵;

裝飾品:葉面光亮無浮灰、藝術掛件立體擺設品:無浮灰、無污跡、完好無損、掛的端正;

餐廳內一切設備(電話機、收銀員、冰柜等)完好有效、整潔;

餐廳空氣:清新、無異味

發現有蒼蠅或其他昆蟲的出現，立即報告，并做徹底的'撲滅消毒。

備餐間要求:

備餐間里整齊有序、環境清潔(要求同餐廳樓面)

備餐間一切設備完好有效、整潔

無隔餐的垃圾

一切用具與物料整齊歸檔

其他

新進員工健康體檢分為兩類:招聘時間體檢和定期檢查

定期舉辦員工衛生培訓，做好衛生教育工作

西餐管理制度15

“埔莉思中西茶餐廳”的廚房管理規章制度，這些條款不是針對一個人，而是對整個廚房所有人員的要求，罰款不是目的，目的`是讓大家認真的、更好的、更準確無誤的工作，所以希望人人要有責任心、緊迫感，團結互助，求實創新才能有凝聚力，望大家遵守執行。所有的罰款充作廚房班費，取之于民用之于民。

1、廚房行政管理由廚師長負責，必須執行廚師長的合理指示，認真完成廚師長下達的各項任務，嚴格執行一句、一個指令的原則，不得頂撞，違者罰款50元，嚴重者開除。

2、每日上崗前，換好工作服，自檢個人的儀容儀表后，待廚師長復查并安排一天的工作。在工作時間內，不準大聲喧嘩、大鬧，不得與其他員工爭吵、打架，違者罰款50元。打架者重則開除。

3、工作時間內不得私自使用、加工廚房內一切公有材料，不得私自會客、帶親屬及其他員工在廚房用餐，違者罰款20元(如有特殊情況要事先打招呼)。

4、廚房所有人員必須嚴格執行考勤制度，不得請別人代打卡、請假，有病、有事，提前和廚師長/紀律委員打招呼，經廚師長同意后方可執行。違者罰款<遲到1到10分鐘處5元/10分鐘以上20以下處10元/20分鐘以上30分鐘以下15元/30分鐘以上一個鐘以下半天工資，一個小時以上兩個小時以下一天工資兩個小時以上視工作態度/按曠工處理一天當兩天取消一天休息重則開除。

5、不得吃、拿、送、損、偷任何公有物品和食物，違反者按原材料雙倍罰款，重者開除處理。嚴格遵守并認真執行員工手冊的各項規章制度，不得帶與酒店相同的物品，否則按偷拿處理。

6、在廚房工作區域任何人不得吸煙，違者罰款10元。不得在外/店里兇酒到店里取鬧違則處50元重則開除。

7、工作時間內不得辦私事，如:玩手機、看雜志、小說、玩牌、聽收音機及其他與工作無關的事情。違反者罰款10元。

西餐管理制度16

一、基本制度

1、員工必須準時上下班，并提前30分鐘報到，由主管召開當日會議，布置當日崗位分配與工作任務及工作中的注意事項。

2、必須嚴格服從上級命令，對工作必須認真負責，公平公正，獎罰分明。

3、員工每月請假不得超過5天，特殊情況除外。

4、員工之間應該團結友愛、互幫互助，嚴禁發生經濟利益糾紛。

5、不能私自貪污酒店公私財產，更不能做有損酒店利益與酒店形象的事。

6、員工必須注意個人形象，上班時統一著工作服、戴工牌。衣著干凈整潔；男生頭發不能過耳，女生不能披發。

7、上班時需要時刻保持微笑，不能因個人情緒而影響工作。

8、對待顧客必須積極、熱情，讓顧客得到第一時間的服務，不能讓顧客有被輕視的感覺，并在結賬后詢問顧客的滿意度，認真聽取顧客的意見，及時上報上級。

9、對特殊顧客(如老弱病殘者)要特別關注他們的需求，及時給予相應的服務，讓其能夠感受到溫暖

10、不能在上班時間做與工作無關的事情，服務時也不得與顧客有過分接觸，若顧客有不合理要求，應禮貌拒絕。

11、對顧客的要求盡可能地滿足，對突發事件要沉著冷靜，不要大聲喧嘩吵到其他顧客，更不能與顧客發生言語和肢體上的沖突；若不能解決問題則需立即報告主管或經理。

12、不能私自收取顧客小費、物品，撿到客人財產或物品時必須第一時間歸還客人或交到總臺并做好記錄。拾金不昧者進行表揚及獎勵，獨吞者直接辭退。

13、與其他部門做好溝通、合作，保證工作的順利完成。

二、中餐廳管理制度

(1)餐前準備

1、員工必須準時上下班，并提前30分鐘報到，由主管召開當日會議，布置當日崗位分配與工作任務及工作中的`注意事項。

2、員工進崗后，做衛生定位擺臺。

3、清理地面衛生和室內所屬物品表面及死角衛生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭。每餐清掃一遍。

4、檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺面干凈整齊。

5、由領班領用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管。

6、安點立崗定位，準備迎客。

(2)迎賓

1、當迎賓員將顧客領到該區域中時，服務員應微笑點頭問好。

2、拉椅讓座，根據顧客人數添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點菜(如點菜當好顧客參謀，如不點菜示意顧客有事招呼)。

(3)點菜

1、翻開菜單，請顧客閱覽，同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水。

2、在記錄顧客所點菜品、酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數、服務員姓名。

3、顧客點菜完畢，再重復一遍所點的菜品，以確認顧客所點菜品，然后示意顧客菜品稍后就會上桌。

(4)下單

1、在吧臺下單，核對單據是否一致。如有問題迅速解決。

(5)餐中服務

1、迅速及時將顧客所點酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。

2、巡視自已所管區域顧客的用餐情況，及時補充顧客所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應告知顧客：“您點的菜上齊了，您還需要添加別的嗎“

3、餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺，如發現顧客酒水快用完或菜品不夠時，應征求顧客是否加添。

4、服務員有事暫時離開工作區域時，一定要向鄰區的服務員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗，辦事完畢應迅速返回工作區。

5、隨時巡查地面和臺面衛生，及時清理以保持清潔。

(6)結賬

1、顧客示意結賬時，服務員應及時到吧臺結算。如遇顧客親自到吧臺結賬，服務員應跟隨，核對清單要準確無誤。

2、問清付款人，報清所消費的金額，雙手遞上賬單，請顧客過目，顧客在看賬單時發現疑問，服務應馬上核實，并耐心的做好解釋工作。

3、收到顧客付款，應雙手接過，點清所收數目，到吧臺找零后，雙手遞給顧客找回的零錢，如顧客需發票，問請單位，如本店的發票打完或因機器故障無法給顧客開發票，應耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時一起開。

4、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。

(7)收臺

1、餐具應按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開，使用規定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。

2、清整臺面垃圾，擦凈桌椅，及時擺臺以便接下桌顧客。

西餐管理制度17

1、及時了解當天的餐桌預定情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容鄭潔，不擅離崗位。

5、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。

6、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的.客人進餐廳就餐。

7、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

8、保證地段衛生，做好一切準比。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到其他的餐廳就餐。

西餐管理制度18

第一節部門庫房防火安全管理規定

一、庫房內嚴禁吸煙、用火。

二、儲存易燃物品庫房的地面，應當采用不易打出火花的材料。

三、庫房內物品儲存要分類、分架，貨架之間應當留出必要的通道，主要通道的寬度一般不應少于1.2米。

四、能自燃的物品、化學易燃物品與一般物品以及性質互相抵觸和滅火方法不同的物品，必須分庫儲存，并標明儲存物品的名稱、性質和滅火方法。

五、化學易燃物品的包裝容器應當牢固、密封，發現破損、殘缺、變形和物品變質、分解等情況時，應當立即進行安全處理。

六、易燃、可燃物品在入庫前，應當有專人負責檢查，對可能帶有火險隱患的物品，應當存放到觀察區，經檢查確無危險后，方準入庫或歸垛。

七、儲存易燃和可燃物品的庫房，不準進行試驗、分裝、封焊、維修、動用明火等可能引起火災的作業。，備有充足的滅火器材。應當對現場認真進行檢查，切實查明未留火種后，方可離開現場。

八、庫房內要經常保持整潔。對散落的易燃、可燃物品應當及時清除。用過的油棉紗、油抹布、沾油的工作服、手套等用品，必須放在庫房外的安全地點，妥善保管或及時處理。

九、裝卸化學易燃物品，必須輕拿輕放，嚴防震動、撞擊、重壓、摩擦和倒置。不準使用能產生火花的工具。

十、庫房內一般不宜安裝電器設備。如果需要安裝電器設備，應當嚴格按照有關電力設計技術規范和本規則的有關規定執行，并由正式電工進行安裝和維修。

十一、儲存化學易燃物品的庫房，應當根據物品的性質，安裝防爆、隔離或密封式的電器照明設備。

十二、各類庫房的電線主線都應當架設在庫房外，引進庫房的電線必須裝置在金屬或硬質塑料套管內，電器線路和燈頭應當安裝在庫房通道的`上方，與堆垛保持安全距離，嚴禁在庫房悶頂架線。

十三、人員在離開庫房時要進行安全檢查并必須切斷電源、發現可疑情況立即上報。

第二節餐廳安全服務員工守則

1、搬運重物或運裝滿物品的托盤時必須注意安全。

2、為客人服務食品、飲料及倒咖啡和茶時，須事先示意客人。

3、為客人點煙時，注意避免燙傷客人。

4、隨時檢查自助臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。

5、擦拭餐具及玻璃器皿時，須注意安全。

6、服務員在餐廳不允許急走，更不允許跑，以免碰撞客人。

7、進出門時，推門要慢，以免撞門后的人。

8、為客人服務的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。

9、不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取水，以免有破碎物混如水里。

10、協助客人照顧好他們帶的孩子，不要讓孩子在餐廳內奔跑，避免跌傷。

11、提醒客人不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免割傷。

12、開酒時掌握好力度，要注意安全。

13、不要在客人身后整理東西及須超越別人時須先示意被超越的人。

14、在廚房內取菜時須注意安全，防止地面以外滑到摔傷。

15、使用服務車運送東西時須將所運送的東西擺放整齊。

16、及時提醒所有用餐客人的行李和財物要或幫助客人妥善保管好，以免發生丟失現象。

17、發生意外后，保持冷靜，首先引導客人疏散，對于受傷客人須給予周到的照顧。

第三節餐廳安全生產規定

為了加強安全生產監督管理，提高餐廳經營安全生產水平，防止和減少生產安全事故，保障人員生命和公司財產安全，制定本規定。

1、保持餐廳地面的清潔干凈，若液體或食物濺落在地板上時，要立即擦拭，在清除前放置一張桌子或凳子于污點處。

2、在濕滑的地板上鋪防滑劑或防滑墊以保行走安全。風雨時要留意所有進出口、以防傷人事故。

3、清洗地板時，每次僅弄濕一小塊以拖布擦干再清理他處，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區域。

4、雨天使用門口墊席，要確實鋪平，不可褶皺，確保行人安全。

5、進出配餐間，按規定路線進出避免碰到另方來得人。

6、器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或放置過高而且參差不齊，否則常會造成不必要的破損和意外。

7、碗碟要妥當放置于托盤上，以免滑落，不可放置過重以免運送不宜，也不可太高遮住視線以免造成以外和損失。

8、破損的玻璃不可放置于水槽或洗碗池內，以免被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內，破碎器皿要盡快清除。

9、以足夠的時間安全妥善地服務，不輕易加快，拿刀叉或其他銳利物時，不可掉以輕心注意安全。

10、用過的玩碗盤容易滑落，要小心拿取，拿特熱的菜盤子或煲類把柄時，應用服務巾以免燙傷。

11、開閉抽屜柜門時，應保持掌握以免手指被卡住;或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。

12、如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調，或遇可疑人物茲事，應立即報告當值主管處理。

西餐管理制度19

第一節內部管理

一、餐廳管理

餐廳管理水平的高低直接影響賓客對餐飲服務質量的評價，是餐飲管理中最重要的內容之一。

(一)、制訂餐廳服務規程餐廳服務規程是餐廳標準化、規范化管理的依據和前提，也是控制餐飲服務質量的基礎，所以，我們必須制訂相關的服務規程，西餐廳規程主要有:

(1)點菜服務規程;

(2)自助餐服務規程;

(3)咖啡廳服務規程;

(4)酒吧服務規程;

(5)餐酒用具的清洗消毒規程。

(二)、餐前的準備工作

我們應該組織安排并督促餐廳服務員做好各項餐前準備工作。

(1)搞好餐廳清潔衛生工作，使之符合衛生標準;

(2)準備開餐所需的各種餐酒用具并按規格擺設;

(3)檢查準備工作質量，發現不符合要求者，應及時糾正;

(4)召開餐前例會，通報客情，公布菜單，總結上餐的服務情況，分工組織，查儀容儀表。

(三)、開餐時的餐廳管理

1、加強巡視，控制餐廳服務規程的實施，發現問題及時糾正，保證客人享受規范化、標準化、程序化的服務;

2、控制上菜順序和時間，協調餐廳與廚房之間的`關系，滿足就餐賓客的生理和心理需要;

3、根據工作量、合理安排服務人員，做好接待工作;

4、及時處理顧客對菜點，酒水及服務等方面的投訴;

5、監督檢查餐后結束工作的完成情況，對開餐中出現的問題及時總結，不斷提高餐廳服務水平。

(四)、員工培訓常抓不懈

餐廳服務質量的好壞取決于服務人員素質的高低，要提高員工素質就必須進行培訓，餐廳的員工培訓是在管理者發現培訓要求的基礎上制訂培訓計劃并組織實施。內容一般有:

1、思想意識及職業道德;

2、禮節禮貌;

3、餐廳服務規程及相關服務知識;

4、服務技能技巧;

5、菜點酒水知識;

6、衛生及安全常識;

7、疑難問題處理。

(五)、低值易耗品管理

布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎上，做好低值易耗品的控制。

二、餐飲成本控制管理

餐廳要達到比較低的消耗而獲得較高的利潤的目標，就必須加強餐飲成本控制，餐飲成本控制對提高餐廳的經濟效益和經營管理水平具有十分重要的意義。

(一)樹立成本控制意識

我記得有一位飯店總經理曾經說過:浪費10元錢比賺10元錢要容易的多。因為，作為一名餐飲管理者應加強對下屬員工進行成本控制教育。通過設立一系列的激勵措施(另案)，獎勵成本控制做得出色的員工，對浪費原料的員工給一定處罰，從而激發員工進行成本控制的自覺性。

(二)建立餐飲成本控制體系

建立餐飲成本控制體系，主要是加強對餐飲產品生產全過程的成本控制，其主要內容有:1、采購控制;2、驗收控制;3、庫存控制;4、發料控制;5、粗加工控制;6、切配控制;7、烹制控制;8、餐廳銷售控制。

(三)加強成本核算與分析

主要是會同財務做好嚴格的核算制度，如餐飲成本日報表制度等，并定期對餐飲成本進行比較分析。如計劃與實際的對比、同期的對比、成本結構的分析、影響因素的分析等等，及時掌握成本狀況，發現存在的問題及原因。從而找出降低成本的措施方法。

三、人力資源管理

餐廳的人力資源管理有利于餐飲服務質量的穩定和提高，也有利于提高工作效率，降低勞力成本。

(一)加強全員培訓

通過平時的工作觀察，發現問題，針對問題，進行考核培訓，不斷提高員工的素質，形成一支穩定且訓練有素的員工隊伍。培訓工作既有針對個人的現場督導，也有針對全體的業務培訓，從而不斷提高工作效率。

(二)合理定員和排班

因為西餐廳不同于共它餐飲形式，他的勞動強度不大，但營業的時間較長，同時，服務員的技能水平又不均衡，所以，西餐廳的人員安排要本著既高效，又要降低勞力成本，同時，還要能保證餐廳的正常運轉的原則。

(三)提高員工的積極性

要求高勞動效率，就必須使用企業管理的激勵原理(另案)，激發員工的工作積極性，使他們進行創造性的勞動，在工作過程中實現自身價值。

西餐廳管理制度

第二節對外營銷管理

常見的營銷手段

1、服務過程中的現場推銷;

2、新聞媒介的廣告、宣傳;

3、節日推銷，如情人節、圣誕節等;

4、利用名人效應的推銷;

5、宣傳品推銷、節日套菜宣傳，走廊墻壁的菜肴、餐廳環境圖片的宣傳;

6、消費優惠促銷;

7、特色餐飲的促銷。

西餐管理制度20

為了加強安全生產監督管理，提高餐廳經營安全生產水平，防止和減少生產安全事故，保障人員生命和公司財產安全，制定本制度。 1、本部門全體員工必須嚴格執行防火安全制度，積極參加消防訓練各盡其責，認真落實'預防為主、防消結合'的消防火工作方針。

2、根據酒店消防安全制度，結合本部門實際，落實消防安全措施。

3、定期組織開展消防安全檢查，及時消除不安全因素。

4、本部門員工必須參加酒店組織的消防安全教育培訓，使員工熟練掌握消防器材的使用方法和液化石油氣的防火措施及火災情況下的.處置方法。

5、員工應當能夠熟練使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本崗位的應急救援職責。

6、每位員工要牢記酒店消防中心電話，要隨時聽從消防中心人員的指揮，確保安全。

7、發現火情要保持冷靜并按程序執行

8、向消防中心報告

l報火警人的姓名和身份。

l報火情的確切位置。

l燃燒物質。

l火勢情況

9、發現火情切勿大喊大叫也不要做任何可能造成客人恐慌的舉動。

10、發生火災應按火警火災處置程序積極的組織撲救，迅速疏散賓客。

11、保護現場以待查明起火原因。

第十一節西餐員工使用清潔劑的安全規定

一、區分性質:清潔劑中有強堿性、強酸性，使用前必須認清其性質、適應范圍，方可根據實際情況使用清潔劑。

二、稀釋:根據其說明書按要求進行稀釋，稀釋后方可使用，切勿將濃度較高的清潔劑直接使用于物品上，造成物品損壞。

三、使用:使用時，操作人員要戴好膠手套，避免清潔劑對皮膚的損傷。

四、注意:如不小心弄傷皮膚或眼睛，應急時用水沖洗，情況嚴重的，除沖洗外應及時送到醫務室治療。

西餐管理制度21

1.嚴禁任何人亂拿、盜竊餐廳，廚房任何財物。一經查實立即開除。

2.嚴禁在廚房內亂吃、亂喝、一經發現第一次處以警告，第二次重罰。

3.晚班當班人員收餐下班后要關閉所有水、電、煤氣的閥門，不要出現漏水、浪費電源現象，煤氣關緊消除隱患，如有發現以上現象，當班人員重罰。

4.所有員工必須注重個人衛生，不留長發、長指甲、勤洗手、洗澡、提高個人衛生素質。

5.廚房內要保持清潔衛生，每位員工的工作崗位嚴禁出現衛生死角，邊工作邊整理衛生，創造良好的工作環境。

6.廚房內每人應穿戴整齊，圍裙、帽子必須佩帶，鞋子除工作以外要穿黑色皮鞋，平時注重個人衛生，工作中盡量避免弄臟制服。

7.同事間不準在工作中發生爭吵、斗毆現象，任何工作矛盾應反應給當班人，由當班人反應到廚師長解決爭端。任何人不得先動手打人，發生矛盾不得動用廚房刀器，違者當即開除。

8.每個星期六全廚房衛生大掃除，任何人不得以任何理由不打掃衛生，違者重罰。

9.廚房內不準吸煙、大聲喧鬧，出菜口人員必須穿戴整齊、干凈，形象端正，客人如有問題，服務要熱情。

10.每天各自物品管理人員要及時發現物品短缺，及時報給廚師長，不得出現斷貨現象，蔬菜、海鮮及肉類必須嚴格把關，發現問題馬上和廚師長反映，聯系供貨商及時退貨、換貨。

11.晚班定菜人員開菜單，要查詢現貨情況，不得重復進貨，也不得第二天短缺物品。

12.所有遭顧客投訴的'菜肴要認真對待，發現責任人，誰做誰負責。當班人員必須嚴格把好質量關，避免出現類似情況。

13.任何人員必須節約廚房物品、嚴禁浪費，發現亂丟、亂扔現象的，一律重罰。

14.無故不得到處串崗，在其他崗位逗留，無事不得到餐廳外面。離開廚房上洗手間或其它事情、當班人員必須知道去處，無故離開廚房任何人不知者以早退論處。

15.每日不得遲到、不得早退，有任何原因必須第一時間通知廚師長。如無故遲到30分鐘以上者以礦工論處，礦工一天著重罰。

16.必須服從廚師長安排，如有頂撞，不服從管理，必定重罰，嚴重頂撞者立即開除，給廚房造成嚴重損失著，立即開除，一經開除永不錄用。

17.需辭職者必須提前一個月當面向廚師長書面遞交辭職，允許后一個月方可離職，在離職前把酒店物品歸還結清，工作服需洗滌干凈后親手交于廚師長保管。

第三篇：會所管理制度

會所管理制度

為了保證公司會所的管理質量和服務水準，指導員工的行為規范，特制訂本制度。

第一章 宗旨

第一條 “會所”顧名思義即為“聚會的場所”，它是以康樂為主要內容，它是為顧客（社區居民）提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的社會場所。小區會所的經營宗旨在于使業主享受到親和力和親切感，讓業主有做主人的感覺，成功會所應該是業主私家客廳的延伸。

第二條 社區會所經營的目的在于豐富小區住戶的日常文化、體育活動，加強住戶之間的溝通和聯系，體現小區充滿生機，蓬勃向上的生活氣息，成為業主們娛樂休閑、交流的中心，成為他們業余生活不可缺少的一部分。本公司下屬各小區會所都是其小區業主之私家會所，旨在為全體業主提供一個健身、娛樂、休閑和交流的高尚場所，為小區釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。

第二章 會員消費

第三條 小區會所實行以會員制為主的管理模式，會所內的所有設施只提供給本小區之為業主、住戶及嘉賓使用。

第四條 凡小區會所的業主、住戶，可憑業主卡自動入會，成為會所的會員，優惠享受會所內各類娛樂設施（正常價格的六折優惠）。

第五條 經業主或相關人員推薦之嘉賓，可享受正常價格的八折優惠，也可按規定繳納相應的入會費，而后享受會員的待遇（正常價格的六折優惠）。

第六條 前來會所消費娛樂的會員，請向總臺出示住戶卡（本小區住戶）或貴賓會員卡，以驗明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺，等消費完畢后回總臺結完賬時，再交還本人（若已辦理了其他消費卡如月卡、次卡等，則可憑消費卡消費）。

第七條 會員在會所娛樂消費時，應遵守本會所之各娛樂點之管理制度，接受會所管理人員的指導。

第八條 到本會所消費的會員，年齡不小于十二歲，不大于六十五歲，超越這個年齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費。

第九條 會員前來會所消費，應穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。

第十條 會員在消費期間請勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂。第十一條 會員在會所娛樂，應愛護會所內的設施，一旦損壞公共財物，須按規定價格賠償。

第四篇：會所管理制度

ZHPM

WI/A-005 會所管理制度A/O1/6為了保證公司會所的管理質量和服務水準，指導員工的行為規范，特制訂本制度。

第一章宗旨

第一條“會所”顧名思義即為“聚會的場所”，它是以康樂為主要內容，它是為顧客（社區居民）提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的社會場所。

小區會所的經營宗旨在于使業主享受到親和力和親切感，讓業主有做主人的感覺，成功會所應該是業主私家客廳的延伸。

第二條 社區會所經營的目的在于豐富小區住戶的日常文化，體育生活，加強住戶之間的溝通和聯系，體現小區充滿生機，蓬勃向上的生活氣息，成為業主們娛樂休閑、交流的中心，成為他們業余生活不可缺少的一部分。

中海下屬各小區會所都是其小區業主之私家會所，旨在為全體業主提供一個健身、娛樂、休閑和交流的高尚場所，為小區釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。

第二章會員消費

第三條小區會所實行以會員制為主的管理模式，會所內所有設施只提供給本小區之業主、住戶及嘉賓娛樂。

第四條凡小區會所的業主/住戶，可憑業主卡自動入會，成為會所的會員，優惠享用會所內各類娛樂設施（正常價格的六折優惠）。

第五條經業主或相關人員推薦之嘉賓，可享受正常價格的八折優惠，也可按規定繳納相應的入會費，而后享受會員的待遇（正常價格的六折優惠）。

第六條前來會所消費娛樂的會員，請向總臺出示住戶卡（本小區住戶）或貴賓會員卡，以驗明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺，等消費完畢回總臺結完帳時，再交還本人。（若已辦理了其他消費卡如月卡、次卡等，則可憑消費卡消費。）

第七條會員在會所娛樂消費時，應遵守本會所之各娛樂點之管理制度，接受會所管理人員的指導。

第八條 到本會所消費的會員，年齡不小于十二周歲，不大于六十五周歲，超越這個年

ZHPM

齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費。會所管理制度A/O2/6第九條會員前來會所消費，應穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。

第十條會員在消費期間請勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他

人健身娛樂。

第十一條會員在會所娛樂，應愛護會所內的設施，一旦損壞公共財物，須按規定價格

賠償。

第三章人員素質與員工培訓

第十二條會所管理人員的素質要求：

1、較高的政治思想素質

會所管理人員必須正直、誠實，具有完善而高尚的人格；堅持原則，勤奮、敬業、愛崗，具有良好的職業道德；嚴于律己，勇于承擔責任；對工作充滿信心。

2、有一定的領導才能

能有效利用和控制會所人、財、物等資源，充分調動員工的積極性與創造力，營造良

好的集體氛圍，為顧客創造最佳最優質的服務，為會所創造良好的經濟效益。

3、有一定的專業文化知識和專業技能

會所服務，涉及到文化、心理、運動、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養，才能從會所的內外裝修、裝飾、設施到全體服務人員身上反映出服務意識，營造出理想的會所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。同時，會所管理人員在于顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識來吸引，為顧客提供優質服務。

作為會所管理人員應了解會所各項目的活動規則、要求、原理，并在運行中保持良好

運轉。

4、具有經營意識

會所管理人員應有經濟頭腦，具有較強的應變能力，有較強的公關意識，建立良好的客際關系，知法懂法。

第十三章會所服務人員的素質要求：

ZHPM1、敬業勤奮，精力充沛熱情周到為客人提供服務 會所管理制度A/O3/62、會所工作時間長，工作較為枯燥乏味，因此會所服務人員應有良好的服務意識、健

康的身體和充沛的精力。

2、熱情周到為客人提供服務

會所服務人員應具備開朗的性格（性格外向），熱愛自己的工作，提高對專業的興趣。

3、有一定的專業文化知識和專業技能

一定的專業文化知識，有利于準確的理解和快速掌握各種設施、設備的運行原理、使

用、維護、保養知識及各項目的活動規則，也有利于與顧客的交流。

4、有一定的應變能力。

在意外情況出現時及時采取措施控制局；善于用各種形式解決問題。

第十四條員工培訓包括職業道德培訓和專業技能培訓。

1、職業道德培訓包括：員工的職業榮譽感、職業態度、敬業精神、道德規范、團結協

作精神、行為規范。

2、專業技能培訓包括：專業知識、技術、服務技能等。

第四章工作紀律

第十五條考勤：正常上班時間為14：00～22：00，周末和節假日為10：00～23：00。

不準遲到早退或擅離崗位，若有特殊情況確需請假，須提前向負責人提出申請，經同意并安排人員頂崗后方可離開。

第十六條值班：若碰到特殊情況需早晨提前上班（顧客預定打網球），或晚上拖后延

時，部長應及時安排人員值班（以輪流方式安排）。

第十七條保潔：員工上班后的首要工作為清潔衛生（時間30分鐘），服務員在營業時

間應確保本清潔責任區內的地面臺面、玻璃門窗、設施設備等無塵光潔、擺放整齊，空氣清新。

在一天的營業時間里及時整理、及時清潔。

第十八條到崗：清潔完畢，各崗位服務員必須在本服務崗位做好各方面的準備，精神

ZHPM

飽滿、訓練有素地等待營業的開始。會所管理制度A/O4/6第十九條在崗：在規定上班的時間內，各崗服務員必須堅守崗位，為顧客提供周到服

務。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在部長的旨意下，可到別的崗位協作服務。

第二十條職責：各崗位員工對本崗位器材和設備的完好率負責在服務中及時發現器材的損壞并當面向顧客指出，向會所負責人報告，便于索賠。若服務員不能及時發現器材或設備的人為損壞或遺失，則視為嚴重失責，損壞或遺失的器材須由此崗位服務員按原器材成本價加倍賠償。

第二十一條 會所員工須嚴格遵守《會所員工行為規范》。

第二十二條 會所員工須嚴格遵守：

1、嚴格執行上下班時間和操作規程，不得私自提前或拖后打掃衛生；工作時間外不得

在會所滯留（值班員工除外）。

2、除保潔時間外，各崗位員工必須保證各娛樂點全天候整潔衛生。

3、不得在開單后就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂的全過程中得到完善的服務。

4、不得擅自離開工作崗位，若有特殊情況不得不暫時離崗，需提前跟主管請示，得到

應許后，方可走開。

5、上班時間不得隨便接打私人電話，即便有意外情況，通話時間也以三分鐘為限。

6、會所員工及親朋好友不得在會所免費消費。在特殊情況下，有顧客邀請指點切磋時，不得越崗進行陪客，不得影響其他項目的服務。

7、上班時間不得聚眾聊天，不得接待親朋好友。

8、嚴格執行主管的安排，接受主管的指正批評，不得當面與主管爭吵或強詞狡辯。

9、不得在員工中搬弄是非、搞幫派。

10、嚴格要求公司各項規章制度，按規定程序作業。

第五章服務流程

第二十三條迎客：由負責人在總臺門口站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”，身體微

鞠躬，面含微笑，并把客人引到前臺。

ZHPM

會所管理制度A/O5/6第二十四條開票：前臺小姐站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”、“您想消費哪一項娛

樂項目？”而后詢問顧客是否會員（憑住戶卡或住戶附卡），采用那種消費方式（一次消費、次卡消費、月卡消費等），若一次消費，則開一式三聯的票，把顧客聯交付顧客，若以卡消費，則查看核對卡的期限（次卡在背面蓋上小章），按規定辦理（留下卡在總臺，等顧客消費完畢再歸還顧客），后由部長把顧客引到消費地點。

第二十五條消費：各消費點的服務員站立門口迎客，致辭：“歡迎光臨”，后接過總臺

開出的消費單（顧客聯），把顧客引消費點，對器材的使用方法作簡短的解說，根據顧客的具體需求再作對應服務。

第二十六條驗單：顧客每次消費完畢離開前，各消費點服務員應對器材進行驗收，若

有損壞，按會所管理規定給予賠償。

第二十七條結帳：晚十點半，負責人查看各消費點顧客情況，確認無顧客后，由各點

服務員與總臺結帳，并在日收入帳上簽字，再由負責任核實，在一天收入總帳上簽字認可。

第六章設施、設備管理

第二十八條會所設施、設備的配置應和會所規模、檔次、發展商的實力、業主的構成等相適應.第二十九條會所應保證其設備完好率達到100%。

第三十條會所工作人員必須熟悉各種設備的性能、特點、使用方法、使用要求，制定

科學的操作規程、維修保養計劃與制度，提高設備的使用效率，保證設備、設施正常運行和日常使用安全，延長使用壽命，降低經營成本。

第七章安全管理

第三十一條會所應每周定期對設施設備、用具用品進行消毒。

第三十二條在配置設備時應考慮安全性能和保護設計，并必須配備有關質檢部門的產

品合格證書。

第三十三條設置設施設備時要注意電器線路敷設的規范、安全，同時必須注意安全接

地。

ZHPM

會所管理制度A/O6/6第三十四條要了解、檢查設備動作時容易發生碰撞或造成使用者傷害的部位有無安全裝置，如跑步機的緊急制動連線，攀巖機下的軟墊等。人體接觸部位構件要避免粗糙或有楞角。安全扶手、重力支架等部件要安全穩固。

第三十五條對任何帶有危險可能的康樂項目，必須有明顯、完好的安全說明牌，告知客人其危險及安全注意事項，并配有專業人員在現場進行安全檢查，認真檢查客人是否進行安全的活動，監督和制止客人帶有危險性的康樂活動方式。

第三十六條會所的消防管理工作，要貫徹“預防為主，防消結合”的方針。消防工作的組織管理必須從負責人到服務人員，形成一個全員管理的局面。貫徹落實國家有關部門“公共娛樂消防安全管理規定”，切實把消防安全工作落實到實處、提高消防意識，加強安全管理，每半年對電器線路進行定期的安全檢查。

第三十七條每天營業結束后，會所工作人員應對工作場所進行全面的檢查，注意煙頭等安全隱患，按規定切斷電源。

第五篇：SPA會所管理制度

（一）財務管理

1、產品盤點及成本核算

2、美容院成本核算

3、財務人員行為規范、崗位職責

4、產品破損、補、退、換貨

5、美容院現金、存款流量管理

6、美容院盈虧核算

7、財務管理表格

A、員工（）月份業績表

B、顧客訂貨登記表

C、現金存款日流水單

D、日報表

E、成本分析表（范本）

8、薪酬體系

A、美容會所員工薪酬了解與分析 B、美容會所員工薪酬比例核算 C、美容會所員工分組分責制度 D、美容會所員工定崗定位定薪 E、美容會所員工提成分配標準 F、美容會所銷售業績分配制度 G、美容會所團隊業績分配標準 H、美容會所小組業績分配標準 I、美容會所員工浮動津貼 J、美容會所員工福利待遇

（二）物品管理

1、設備器材管理

2、美容工具管理

3、紡織類物品管理

4、美容美體用品管理

5、裝飾品管理

6、化妝品管理

（三）物流管理

1、美容會所產品管理記錄

2、美容會所產品銷售

3、產品登記

4、采購貨物申請單

5、美容會所配貨清單

6、盤點報告表

7、產品殘損報告單

8、銷售中產品補、退、換貨檢查

9、滯銷產品登記

10、院用產品盤點及成本核算

l

一、聘用制度

1、總則：優秀的人才是企業成功的一大要素，設立嚴格的招聘制度為美容院的發展打下堅定的基礎。任賢為用，不避親疏。要求聘用的人員外表端莊，皮膚較好，口齒伶俐，好學上進。

2、聘用標準：符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據本店的崗位需要，凡是具有一定專業知識和技能，身體健康，有志從事美容、美發、保健服務工作的應聘人員。

3、聘用條件:凡報名應聘人員，均應提供本人身份證、健康證、學歷證、從業證及專業技術資格證。如無以上證書者，本店可以代辦，另收手續費、培訓費。

4、試用期:所有入選員工都必須經過1個月的試用期，接受本店的工作培訓，一星期內熟悉本店產品使用、設備使用，價目表，水電設施和管理制度，在試用期內如欲終止合作，須提前3天通知，扣下所得提成作為招聘、培訓損失。試用期滿后，合格者確定工資級別與本店簽署正式合同，合同期限1年以上，不合格者本店解除聘用關系。

5、成為本店職員，執行合同，遵守本店所有制度。

6、辭退或辭職:員工在合同期內要求辭職，須提前一個月寫出書面申請報告，經批準交回制服，工作卡、住房鑰匙，結清賬款方可離職，培訓費不退。如本店對某員工的工作表現不滿或員工健康情況對營業有影響，本店有權辭退，辦理辭退手續，退回培訓費。

7、考試:應聘人員須由店長(院長)面試和筆試、口試，試卷可參考附件。

附:應聘美容師 試題

姓名 應聘日期 綜合評分

（1）、你覺得能否適應獨立的工作環境(可能我們有分店在別的地區?)

（2）、你覺得作為美容師這一職業最重要的是什么?

（3）、你喜歡較安穩還是較有挑戰性的工作環境?

（4）、你覺得什么最吸引你做美容師這行業?

（5）、正常的皮膚一般分為哪幾種?

（6）、皮膚由外到內分為幾層?

（7）、皮膚的作用是什么?

（8）、做美容一般程序 有哪些步驟?

（9）、列舉你所使用過的五種美容產品，并比較其優缺點。

l

二、日常管理制度

1、準時上、下班，不得遲到、早退、曠工。事假、病假應辦好請假手續。

2、按規定穿著工衣，佩戴工號牌，按規定簽到。(不能代別人簽到)同事見面要主動打

招呼。

3、上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內抽煙、吸毒、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、打麻將、搞色情服務或色情中介，不提供“三陪”服務和三陪信息，以及做其他與工作無關的活動，需要離開工作場所的必須征上級同意。

4、拾獲客人遺留物品、同事的東西，必須及時報告上司處理。

5、服從上級工作指揮，如發現物品損壞或出現故障要及時上報上級處理，聯系維修，以免后患。

6、不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出本店或贈予他人，更不能

有偷竊行為。

7、工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊有關物品、工作地點不得擺放出工作無關物品，設備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。

8、工作要認真負責，力求做到準確無誤地完成工作任務如遇到疑難問題要報告上級請示處理，因責任心不強，不按服務規范操作而造成的人為錯誤或影響美容效果，當事人要受

到經濟處罰。

9、按規定交接班，如違反規定造成損失，要受處罰。

10、下班前按消防制度檢查水、電、門窗、液化氣，做好防火、防盜工作。

l

三、考勤制度

l、遲到早退：按時著裝工作服上班進行簽到，遲到１０分鐘內扣_ __ 元，半小時以

上按事假論處。

2、休息日:每月全休_ __ 天，休息日的具體日期由店長安排輪休，如需換休息事先申

請。

3、病假:員工申請病假，必須持有效病假證明，由經理和本店店長核準方可申請休假，須書面申請并經經理批準，如員工因突然患病，不能上班，須設法于當值時間之前電話通知

店長，休假后補辦休假手續。

4、事假:員工如有特殊情況，需要請事假，或換休假，必須提前1天申請，經批準后方可休假，未經批準無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。事假不超過一個星期，事假當天無

工資。請短時間事假累計9小時算1天。

5、當班期間不經批準擅自離崗者，每半小時扣_ __ 元，不足半小時按半小時計算。

6、遇停水、停電或其它原因不能營業，須經通知后方才能離崗，否則按曠工處理。

7、曠工1天扣_ __ 元。

l

四、薪酬制度

美容院的營業額取決于美容師的能力、心態，美容師的收人取決于自身能力所得到的報酬，也取決于合理正規的經營方式。為了用工合理，鼓勵挖掘人員的積極性和專業 能力，針對不同的環境，區域有不同的提成，方式如下：

1、美容師經培訓考核，可分為店長、顧問、美容師、美容助理，其工人資薪也依次不同，美容師的待遇一般為底薪+提成+獎金。

2、美容師入職前須經培訓并考試合格方能入職，試用期1～3個月按基本工資待遇,3個月后升正式美容師。

3、試用三個月后可調整基本工資，或憑店長(主管)顧問提攜升正式高級美容師。

4、每月制定公司業績總額，美容師月目標業績(目標業績按照美容師的基礎底薪基本提成定)如:底薪500元，按業績10%提成，美容師當月目標業績應定為3000元，然后才享有提成，如未達到則只發底薪。

5、美容師提成分產品業績提成，療程業績提成。

產品提成 療程業績提成

當月自已銷售或按公司促銷價提成當月按公司正常促銷業績提成

0～5千 % 0～5千 %

5千～1.5萬 % 5千～1.5萬 %

1.5萬～3萬 % 1.5萬～3萬 %

3萬～5萬 % 3萬～5萬 %

5萬～8萬 % 5萬～8萬 %

8萬～10萬 % 8萬～10萬 %

如超過公司正常折扣關系價提成: 統一按 __ %關系折扣業績提成:屬于老板、熟人特別

低的項目業績提成統一按 __ %

6、服務工作操作費:

具體方法分為:

A、2～3元收費低、操作簡單

B、5～8元收費中、服務較勞累

C、8～10元服務技術性高、收費較高

l

五、員工懲罰制度

本懲罰條例作為員工加薪及續簽勞動合同的依據。公司對員工的行政處分分為警告、經濟處罰、記過、降級、辭退。公司對有下列行為之一的員工，給批評教育不改的，應視情況輕重給予行政處理，并處以經濟處罰，如有觸犯法律者，同時提交有關司法部門。

A 類:口頭警告

1、衣著不整、不按規定著裝、穿帶釘皮鞋、背心、短褲等，工作服破損、不干凈、不

戴工作牌或不按規定位置佩戴。

2、儀容不潔，蓬頭垢面、發型古怪、身有異味、濃妝艷抹、不化妝上崗、留長指甲、擦怪色指甲油。

3、行為不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、隨地吐痰、亂丟雜物、站立不正、坐時翹二郎腿、當眾掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齒、擦眼屎、修腳指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交頭接耳引起誤解，公眾區域內抽煙、喧嘩、打鬧、談笑、聊天。在美容院內奔跑、發出怪叫、走路做作。

4、言語不正、交往不用禮貌用語、見同事、上司不問好、話語冷漠、粗暴低劣帶刺激

性、評論客人生理缺陷或雙關語。

5、作風不正、不愛公物、不維護公共衛生，未經許可私自翻閱客人、上司或同事、收銀臺的物品或文件，給客人留便條、辦私事、便后不沖水、將雜物丟進便盆、洗手盆、探聽

別人私事。

6、不輪值衛生、不搞衛生、或搞不干凈。

7、服務前后的衛生不整、不徹底。

8、有客人時，電視、音響聲音過高，放激情、重、快節奏音樂，下班后放黃色影碟。

9、宿舍無人時風扇、電燈不關。

10、端茶不用托盤。

11、飯后的飯碗、常用茶杯不放在指定位置、亂放。

12、上班時吃零食。

13、接送顧客不用禮貌用語、怠慢推拉顧客。

14、擅自使用或有意浪費公家物品、易耗品包括美容護膚品，冼發液、泡腳藥、干凈毛巾、紙巾、面巾等。（除批準使用物品:洗衣粉、員工定期美容品）

15、未做好交接班工作。

16、工作散漫、粗心大意、受到客人投訴。

17、在客人面前搬弄是非、指手劃腳、評頭論足，散播謠言，中傷員工和破壞本店聲

譽。

18、未經客人允許，讓外人進入。

19、不按規定時間開空調。

20、不在指定時間、地點練習美容按摩。

21、午夜不按規定時間回宿舍影響他人休息。

22、有意見當面不提，背后議論爭吵、擾亂人心或影響管理和營業，每月遲到兩次以

上、曠工半天以上。

B類:進行經濟處罰(5～50元)

1、上班時帶有醉態或工作時飲酒。

2、上崗時接打電話，上班時打私人電話超3分鐘。

3、穿拖鞋、發出聲音過大的高跟鞋、背心、短褲出入本店。

4、不按崗位要求保持正常工作姿態，影響工作。

5、對客人不理不睬、甚至做與服務無關的事情。

6、工作出差錯、工作態度散慢、不接受上司批評、強詞奪理為自已辯護。

7、偷用本店用品、美容品、廚房指定不能用的茶、油等。

8、私自撬開更衣柜。

9、每月遲到4次、曠工1天以上，請事假過多者。

10、拾遺不報、據為已有。

11、擅自漲價、不收費、不劃卡。

12、不按客人所包項目，私自消費其它材料為客人服務。

C 類:經濟處罰(50元以上)

1、與客人爭辯、頂撞上司。

2、當值時間睡覺（視本店營業情況可輪值午休）。

3、私自配制本店鑰匙。

4、不服從上司，頂撞或威脅上司。

S、擅自使用易燃物品。

6、未經許可擅自在本店內過夜或在宿舍過夜。

7、有意損壞本店公共設施或環境。

8、有意損壞客人物品。

9、違反操作規程造成損失，發生醫療事故或意外事故。

10、親朋好友來本店消費，當值人員營私舞弊。

11、索要小費或禮物給本店帶來不良聲譽。

D 類:開除處理或交派出所處罰

1、偷竊本店、客人或同事的財物或有貪污行為、私拿回扣。

2、打架斗毆或惡意誣陷他人（客人或同事）。

3、由于工作過失造成本店重大經濟損失及傷害他人造成事故。

4、行騙、賭博、吸毒。

5、在外或本店觸犯國家法律。

6、不按防火規定操作而造成火災、火警。

7、鉆空子或弄虛作假、虛報冒領、謀取個人利益。

8、每月曠工三天以上者。

9、名堂多多、愛自由、不接受管理者。

10、多次警告、目中無人屢教不改者。

l

六、獎勵制度

一、評選營業冠軍一名，獎勵 ____ 元。

二、員工生日，由美容院送生日禮物祝賀。

三、員工獎勵分三等

1、員工有下列事跡之一者，設定為三等獎，給予 __ 元獎金，并由總經理書面通報表

揚。

（1）、敬業勤懇，工作積極主動，連續三個月完成銷售任務。

（2）、熱心奉獻公司(單位)，在個人業績和顧客服務方面有具體事例者。

（3）、嚴守本公司的規章制度，敢于阻止揭發違紀員工的行為者。

（4）、維護公司形象，優質服務受到顧客書面表揚者。

2、員工有下列事跡之一者，將設定為二等獎，并給予 __ 元獎勵或晉升職位一

級，并由總經理書面通報表揚。

（1）、改進公司經營管理，提高經濟效率方面做出顯著成績或提出合理建議,被公司采

納者。

（2）、連續三個月雙倍完成銷售任務，并協助同事提高銷售業績。

（3）、業績、營銷策略及開發項目方面均有突出表現。

3、員工有下列事跡之一者，給予記一等功，并給予 __ 元以上獎勵。

（1）、在保護公司財產方面做出貢獻，使其免受重大損失者。

（2）、防止或挽救事故有功，保護員工生命安全者。

（3）、有其他重大功績者。

l

七、員工晉升（降職）制度

1、員工在本崗位工作表現出色，業績突出者由直屬上司提名，店長審批，根據其能

力而調整為適當的級別職位。

2、員工晉升不受入職時間長短限制，只要其能力(業績評估)及表現達到某一職位的要

求，則隨時可作晉升。

3、員工晉升的提議經院長審批同意后，將晉升通告標貼于店內顯眼位置以表彰先進，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發出之日起生效。

4、對于違反公司制度的員工，由店長與該員工面談，作口頭警告，若情節嚴重的作書面警告，對于情節惡劣，嚴重損害公司利益的員工，由店長將該員工的處理意見(降職或開除)提交公司審批同意后，將處罰通告張貼于店內顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資

或作開除處理，自通告日起生效。

l

八、衛生制度

一、總則

營業場所廳衛生實行清潔制度：即班前小清潔、班中隨時清潔、班后大清潔，還有分區域負責區域清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大

清潔。

二、每日下班后衛生清潔:

1、地毯、沙發等的灰塵。

2、地面的打掃和濕拖

3、茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、電視機、音響、掛鐘、毛巾的擺設、飲水機、器械設備、按摩床、美容床等營業場所的所有的灰塵、蜘蛛網。

4、對各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、要進行每日消毒。

5、使營業場所所有擺設干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、室內空氣

隨時保持清新、干燥、無異味。

6、做好滅蚊、滅蟑螂、老鼠工作、定期噴灑藥物。

7、冰箱每日進行徹底清理和整理，對即將過期的美容品、果菜、雞蛋清、面膜要按規

定撤換。

8、消毒柜的使用和清理。

9、員工更衣室 進行消毒

10、主管每天必須對店的衛生負有最后責任，淋水花草植物及掛圖、宣傳品的擺放。

11、注意個人衛生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。

12、掌握消毒柜的使用方法、掌握清掃的順序、抹擦的要求、清掃時應注意哪些問題、使房間始終保持清潔、怎樣使用保養電器(電視機、空調、音響等)、設備等。

三、衛生大掃除的安排：

1、每天一次營業面積搞衛生、美容師定點包干區。包括:

①美容美發用品、用具、產品設備的加水。

②地板、按摩床、浴足沙發、茶幾、玻璃、各種毛巾分開洗曬、收、消毒、垃圾每天倒。

2、每星期一次大掃除。包括:

①空調風扇葉 ②吊頂、蜘蛛網 ③床罩、沙發套 ④床柜、窗簾

⑤床底、沙發底、墻壁 ⑥清點用品產品的增減情況。

3、每月一次樓外清除。包括:

①門面外 ②窗外走廊 ③電線、煤氣管、水管等安全設備。

l

九、員工宿舍管理制度

1、宿舍內應整潔衛生，室內無雜物，地板、墻面無污跡，天花板無蛛網。

2、宿舍內應保持空氣清新，無異味。

3、宿舍內各種設備設施完好有效，有防盜設施。

5、宿舍內嚴禁放置各種易燃易爆、劇毒物品，嚴禁放置宣傳各種反動、淫穢、色情、封建迷信 等內容的書刊及音像制品。

5、宿舍內嚴禁喧嘩打鬧，嚴禁進行賭博或變相賭博等違法活動，按時熄燈休息。

6、定期清理衛生，不亂倒垃圾，保證管道暢通，無堵塞。

7、輪值衛生。保持個人和住房整潔。

8、出入關門，提高防盜意識，貴重物品、太多現金請秘密保存。

9、最后離開時要關燈關風扇，養成節約用水用電習慣。

10、晚上會客不能超過11點。

11、會客時不要影響他人休息。

12、晚上外出不能超過凌晨1點回來，員工在外發生任何事情，本店不負責。

13、沒有經理批準，不能擅自留住非本店人員。

14、嚴禁在宿舍內搞非法活動，違者后果自負。

15、違犯以上條款進行10～100元現金罰款或除名處理。揭發犯規者獎10～100元現

金。

l

十、美容院員工的日常規范

(一)、更衣室規范

1、員工只允許在上下班更衣時進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。

2、進更衣室后，應迅速在白己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。

3、換衣完畢后應仔細鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應及時到綜合管理部門(總臺)登記，辦理借用備用的手續，半日配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費用自理。

4、更衣和裝扮儀容后應迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。

5、不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺場吃零食。

6、不得在員工更衣室內閑聊、看書、報、雜志、不得佩帶隨身聽。

7、未經登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。

8、不得擅自調換更衣柜，遇特殊情況需調換衣柜時，須到綜合管理部(總臺)

辦理登記后方可調換。

9、特殊情況如需進更衣室須經主管批準。

(二)、就餐規范

1、按規定的時間就餐，不得提前或超時就餐。

2、就餐時間內，組內人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。

3、就餐時講究公共衛生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內。

(三)、會議規范

各項會議有:員工會議、主管會議，每天例會及工作需要臨時召開的有關會議，會議組織者要做好有關準備工作和時間安排，并提前通知會議參加者，會議結束后，做好會議內容的整理和資料匯總(員工會月底最后一天；例會于每天上班打卡后15分鐘)。

參加會議應做到如下各項:

1、按通知時間，準時到達會議地點，按指定位置就坐，不

得遲到。

2、統計會議人員時，點名響亮應答。

3、會議期間要認真聽取會議內容并做好會議記錄。

4、不準講話、做小動作、不準在會議期間離開會場。

5、因特殊原因不能參加會議者，應事先請假，并征得批準。

6、主管安排參加小組的班前、班后的崗位報到。

7、例會內容匯報自己的業績，客人預約資料，專業考核的問題。

l

十一、前臺咨詢

接待流程：

1、新客：

→客人進門(熱情開門讓入)

→了解需求并引導(店長/助理咨詢)

→掌握客人的需求及基本的狀況，建議感受

→(安排預約)熱情介紹優秀美容師

→前臺領用衣柜鑰匙，引導客人進入更衣/沐浴(美容師同時領用適合客人的產品及耗

品，準備床位)

→帶客人至美容床告之躺臥方式

→操作（結合初步了解的情況就客人護理狀況展開適當的產品和療程介紹）

→店長進內場巡場

→操作結束，扶客人起身，幫助適當松弛筋骨

→客人更衣〔與店長/助理溝通護理狀況及客人的需求情況〕

→客人整理妝容(準備奉上花茶)

→請客人進大廳休息喝茶或吃糖水

→店長/助理二度咨詢(了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的護理方案，詳細介紹療

程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續)

→完畢，熱情送客人出門，并邀請再次光臨

→整理總結待客資料，并記錄在《顧客檔案表》里。

2、熟客：

→電話預約，安排接待時間及美容師

→客人進門〔熱情開門讓入〕

→店長/助理簡單咨詢客人上次護理后狀況，提出建議引導客人，美容師引導客人進入內場更衣/沐浴(美容師同時領用適合客人的產品及耗品，準備床位)

→帶客人至美容床

→操作(根據客人的情況適當訴求產品或其他療程，并與客人交談其感興趣的話題)

→店長進入內場巡場

→操作結束，扶客人起身，幫助適當松弛筋骨

→客人更衣(向店長/助理匯報護理狀況及客人的需求情況)

→協助客人整理妝容(準備奉上花茶)

→請客人進店長室/大廳休息喝花茶或吃糖水，店長/助理了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的護理方案、詳細介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續)

→完畢，熱情送客人出門，并邀請再次光臨

→整理總結客人資料，并做好記錄。

3、其他：

→客人進門

→熱情接待，詢問可提供什么樣的方便

→如是男賓，婉言告之男士止步

→了解來客目的，作出相應處理或告之店長/助理出面

→禮貌送客，可邀請客人，(女性)有時間預約感受服務。

4、待客禮儀：

(1)、電話禮儀：響鈴三聲內必須接聽電話，通話結束時必須等對方先收線才能掛機；

①接聽問候：您好，×××美容院，我是×××，請問有什么可以幫到您?

(2)、中間禮貌用語：請問您貴姓?請稍等，我幫您查一下預約表:您要預約××時間××美容師為您做××項目：我幫您預約確認了；很高興××時間可以見到您。

☆很抱歉，這個時間段××美容師已經預約，請問您方便將時間改為××嗎?如果您不介意的話，我可以幫您預約其他美容師為您服務；如果有什么變動的話，請提前電話知會我們，謝謝!

☆很抱歉，×××正在工作中，您是否方便留下口信，我會盡快幫您轉達。

☆十分抱歉，這些事務不由分店主管，您可以留下聯系方式，我會盡快幫您轉達給總公

司，如果有需要，我們會與您聯系；

(3)、電話內容中關鍵的地方需要與對方重復確認。

(4)、結束語:還有什么需要我幫忙的嗎?謝謝您的電話預約(咨詢)，再見!

5、禮貌用語

(1)、您好，歡迎光臨：

(2)、對不起(麻煩您)，請稍等；

(3)、對不起(很抱歉)，讓您久等了；

(4)、謝謝您，辛苦了；

(5)、再見，請慢走；

(6)、歡迎再次光臨；

l

十二、行為禮儀

(1)、客人進店前臺必須起立并問好，客人離去必須起身送出門口或電梯口(幫按電梯

鍵)；

(2)、店內見到客人或非本店工作人員要側身讓路并點頭微笑問好；

(3)、店長進VIP或美容區關心客人時必須先敲門，美容師必須熱情介紹并表示尊重；

(4)、美容師進店長室必須先敲門，不可隨意坐店長的座位；

(5)、店內人文氣氛要親切并不失專業；

(6)、要與客人保持適度的距離；

(7)、店內遇到同事或上司必須打招呼；

(8)、遞送物品給客人必須雙手；

(9)、咨詢過程中咨詢室的門必須關閉，保證相對獨立的空間；

(10)、新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和咨詢表，會員到店要請會員簽到并出示

會員卡；

(11)、店內員工不得在店內大聲喧嘩和跑動，以免造成慌亂，破壞護理環境；

(12)、無論任何房門是否開著都必須敲門示意，得到允許才可進入；

☆

（一）、操作行為規范

1、客人到店5分鐘內前臺必須備齊產品及用具；

2、服務客人前必須檢查好儀器及作好床位準備工作和客戶資料檔案；

3、美容師服務客人時必須戴口罩并消毒雙手；

4、操作必須嚴格按照流程規定及儀器等的使用規則；

5、美容師服務客人過程中必須輕聲細語，密切關注客人的護理反應；

6、美容師服務過程中不可隨意離開工作現場，否則必須知會客人并盡快回到現場，要

確保護理的連續性；

7、服務過程中不可隨意更換美容師，要確保護理的完整性；

8、美容師服務完畢必須及時整理工作現場(床鋪，儀器，清潔并歸還用具；

9、美容師服務完畢必須即時讓客人簽名并將資料放入完成資料中；

10、美容師手法操作必須準確熟練，并不斷詢問或引導客人感受；

11、店長在外場空閑時必須進內場關心客人，協助美容師進行業績鋪敘，隨時關心客

人的感受及美容師的服務品質；

12、每一步操作必須知會客人，讓客人安心；

13、身上手上的飾物要取掉；

14、店內所有的物品，儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保

養。

☆

（二）、咨詢規范：

→問候

→詢問(了解情況)

→聆聽(判斷需求)

→分析〔創造需求〕

→建議(給客人選擇的余地)

→成交

l

十三、美容院物流管理

(一)、貨物管理的意義

企業化連鎖美容院除了全面、一流的服務，專業的技術項目，提升營業額，也需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本資金損耗，掌握產品儲備，控制庫存壓貨、缺貨，保證營業順利，清楚貨品的成本與定位，不斷的促進經營方法，協助美容院的成功起著重要的因素。

(二)、貨物管理細則

A、產品管理需由財務核算成本，制定每次收費與量的成本。

B、產品進貨需由庫管、財務清點入貨，并作好記錄。

C、產品出貨需由領貨人寫領貨單，由店長(特殊產品、情況需由總經理批示)

簽名，領貨人簽名，注明用途，庫管簽名出貨并留存單盤點。D、每星期需由店長、財務、庫管盤點貨一次。

E、各類產品需由店長或顧問制定使用量，并公布給出貨人。

(三)、產品出貨方法:

A、針對服務項目需要，需由出貨人寫領貨單，由專人出貨操作給美容師。

B、由美容師助理負責配料出貨。

C、出貨人員需嚴格按使用量出貨(或個別客人需加、減貨量)。

D、貨經領出后需按指定地方統一擺放，并保持取貨時的衛生。

E、操作美容師領產品時需持客戶資料，資料上注明當次需操作的項目，由店長或顧問

簽名，才能由出貨人出貨。

F、美容助理領產品需持干凈的小碟子，分類裝好，用小托盤或其它拿回操作室，使用

完畢清洗干凈，放入消毒柜消毒。

Ｇ、使用完的產品，領貨時需持空瓶寫領貨單一起交與庫管再次出貨。進倉(進倉單一式2份，倉管、財務各1份)出倉(出倉單一式3份，倉管、店長、財務各1份)

美容SPA會所工作崗位職責

http://news.alibole.com 日期：2011-4-23 瀏覽次數：103

一、海源管理咨詢“美容SPA會所托管”服務理念

隨著時代的發展，人們不斷賦予SPA更新的方式和更豐富的內涵，如今SPA這種融合了古老傳統和現代高科技的水療方法已不再是貴族們的專寵，而逐漸成為現代都市人回歸自然，消除身心疲憊，集休閑、美容、解壓于一體的時尚健康概念。

近年來，對改善亞健康有很大幫助的SPA養生觀念，得到了人們廣泛的認可與接受，從而推動了中國SPA水療業的極大發展。可以預見，SPA水療業未來將成為繼保健品之后健康產業的又一明日之星。

二、關于顧客對SPA喜好程度的市場調查報告分析

不同類型、不同性別的顧客對SPA的喜好程度各有不同。太陽之子店務管理商學院大圣顧問通過對全國各大城市頂級會所、酒店業、俱樂部式SPA等會所顧客對SPA水療服務喜好的調查研究，分析發現：

關于顧客對SPA的選擇標準，調查結果顯示：選擇都市SPA會所的占45％，選擇度假式SPA會所的占16％，選擇俱樂部式SPA會所的占14％，選擇酒店SPA會所的占11％，選擇零售SPA會所的占6％，其他占8％。

都市女性的美容保健意識也得到了很大地增強，越來越多的女性朋友更喜歡選擇去美容SPA會所，而不是單單在家里做一些簡單的護理，人們對美容SPA會所的期望值，不斷在提高。毋庸置疑，這是一個巨大的商機，我們可以看到，現在的美容SPA會所遍地開花，如雨后春筍般的滿街都是，服務項目和種類花樣繁多，營銷招數層出不窮，有不少美容SPA會所陷入了經營困境，很多會所虧本經營，好的美療師很難招，高端的顧客進不來，基本走到關門的邊緣。“缺少規劃，缺乏系統性的管理，認識不深刻，只圖眼前利益”是當前制約各美容SPA會所盈利和發展的瓶頸。

美容SPA會所如何解決這些問題？首先必須提高思想格局，放遠眼光，樹立正確的投資心態，制訂長期的發展規劃、投資計劃。海源管理咨詢專業從事美容行業管理咨詢近10年，美容SPA會所“托管”服務，可以提供美容SPA會所資源整合、營銷策劃、教育培訓等。海源管理咨詢的智囊團，都是在美容、美體、養生行業十多年打拼，匯萃多年行業經驗，高瞻遠矚，并根據市場的需求，制定出一套“美容SPA會所管理”服務系統。

三、海源管理咨詢“美容SPA會所托管”服務優勢

海源管理咨詢“美容SPA會所托管”服務的成功模式，來源于公司智囊團及領導層深厚的行業內功和不斷創新的立體化營銷推廣體系。內功方面，海源管理咨詢總結出員工的儒家管理行動計劃，建立自己的專業人才輸送中心，自主研發強勢的產品項目組合，由強大的服務執行團隊，來形成完善有效的服務體系。公司的創新思維，集中表現在幫助“托管合作的美容SPA會所”形成立體化的營銷推廣體系。其目的是通過為美容SPA會所提供一套全面、系統、完整、科學的店務管理模式，而使所服務的美容SPA會所能長久、穩定、持續盈利模式，突破發展管理瓶頸，走向成功！

四、專業的人才輸送中心

海源管理咨詢將舉辦各類專業技術培訓，幫助美容SPA會所員工，正確自我定位，提高專業技術，提升美容SPA會所專業技師的服務水平，對于人員不足的美容SPA會所，公司也會進行人才輸送，直接將合格的專業技師輸送到美容SPA會所，解決人才流失的問題。

五、強大的服務執行團隊

海源管理咨詢公司，對于托管合作的美容SPA會所，實行全方位的介入，從店長的入駐，到日常管理、營銷策劃服務，都是深層次的合作，公司的執行團隊將負責全程的執行、監控、調整，公司專人定期向美容SPA會所所有者進行情況匯報。

六、完善有效的服務體系

公司多年行業經驗，形成了完整的納客體系，技術服務體系和留客體系，使美容SPA會所形成完整的服務體系，這樣才能增強消費者的歸屬感，培養忠誠客戶。

七、立體化的營銷推廣體系

海源管理咨詢專業的營銷策劃團隊，就美容SPA會所的營銷推廣，根據區域、行業、季節等特點，針對性和創造性的進行立體推廣，并整合社會資源，實現消費者權益的增值服務，樹立所合作美容SPA會所良好的社會形象和口碑。

無論美容SPA會所的店鋪類型、規模大小、經營時間、周邊環境等等，海源管理咨詢的“托管”，將按照三年進行規劃服務，基本分為三個階段進行，其中工作內容和服務進度，會根據所合作的美容SPA會所的具體情況，與美容SPA會所所有人員進行充分溝通后，來調整和執行。

三個階段工作方向如下：

第一階段：診斷規劃期（時間為1-2個月）

工作內容：

組織規劃；人員定位與培訓計劃制定；心態教育；薪資設計；客戶分配；產品療程診斷（項目整合），行政作業流程，對外形象設計與包裝。

第二階段：執行輔導期（時間在1-2個月）

工作內容：

客戶管理；薪資制度；客戶管理制度實施；業績分配；各類表單之填寫；顧問、美容師銷售技巧及客戶分析輔導；執行過程中問題處理；會議系統建立；會員制度之規劃；作業流程之建立，新客進店及廣告宣傳之策劃，資源整合等；

第三階段：營運發展期（后期跟蹤服務期）

工作內容：

驗證相關制度的合理性；各項系統的完善及形成相關作用、模式習慣；會員制的執行；培訓計劃的執行；新項目、新產品的引進；促銷活動的規劃；新客進店及廣告宣傳之策劃。

八、海源管理咨詢“托管”服務的具體內容：

（一）合作美容SPA會所經營診斷

包括店內人員診斷、項目診斷、產品診斷、顧客類別診斷、周邊商圈診斷、價格診斷、經營特色診斷及營銷方式診斷；還有硬件改善措施及建議等。

（二）制定美容SPA會所短期發展規劃

店內項目的規劃、產品的規劃、人員及組織架構的規劃、薪資方案的規劃、店面布局的規劃、管理制度的規劃。

（三）駐店經營輔導

由公司派出專業人員作為店長，對已制定出并達成一致的方案做進一步的跟蹤指導，落實細節工作。

（四）項目整合及規劃： 1． 項目設計的合理整合

2． 針對店面情況調整項目數量、種類、價格 3． 引進新項目的合理化建議

（五）美容師及管理人員的培訓

1． 美容SPA會所的服務與禮儀課程（所有員工）2． 顧客服務接待流程（美容師）

3． 新顧客接待與參觀流程（美容師及顧問）4． 操作間的標準化服務流程（美容師）

5． 咨詢電話的接聽技巧與注意事項（美容顧問及店長）6． 面對面咨詢及促單技巧（美容師、美容顧問及店長）

7． 團隊銷售技巧（與同事的配合技巧；協助同事銷售的技巧）（美容師、顧問及店長）8． 如何進行產品或項目搭配（如何進行捆綁式銷售）（美容顧問及店長、美容師）9． 美容專業知識（理論與實操）培訓（美容師）10．中醫理論基礎（含 陰陽、五行、經絡、子午流注）11.顧客聊天話題集錦及不能聊的話題（美容師、顧問）12.超級顧問打造（中醫、養生與美容、抗衰、無痕銷售）13.金牌店長訓練（高績效管理與團隊訓練、日常店務速歸整八招）14.納客活動與留客活動卡項制定技巧培訓

15.不同類型顧客的接待與銷售技巧（美容師、顧問及店長）

所有的培訓均以演練、模擬、考核方式進行！

（六）、客戶管理及分配

1． 顧客檔案的整理與歸類 2． 顧客檔案內容的充實及修改 3． 顧客的分配及管理

4． 顧客跟蹤：如何更有效地做好服務工作，防止顧客的流失 5． 服務流程的操作和規范（根據該店的實際狀況制定）6． 做好有計劃、有目標地銷售（美容師、顧問及團隊）7． 管理者的溝通與主管工作的輔導

(七）合理化設置薪資制度及店內組織架構 1． 店內組織架構的合理化調整 2． 薪資獎金制度的調整 3． 工作規則及獎罰制度

4． 店長、顧問、組長、美容師、倉管及后勤崗位職責明確 5． 各類經營報表和收支報表及預算標準 6． 如何有效的激勵員工做好工作并達成理想業績

（八）會員制度及積分制度的建立

1、根據店內實際情況建立合理的會員制

2、會員手冊的編制

3、會員卡的設計及調整

4、根據會員制的實際需要對店面的軟硬環境做適當調整

5、會員制活動的設計（積分、獎勵等）

（九）店內促銷活動的組織與策劃

1、促銷活動的策劃

2、促銷活動的組織實施

4、.美容SPA會所周邊資源的整合

（十）、美容SPA會所店務管理手冊

1． 美容SPA會所組織架構

2． 工作崗位職責（院長、店長、顧問、組長、美容師、行政、倉管、后勤等）3． 薪資獎勵制度（含薪資、目標獎金制度）

4． 日常管理制度：員工制度 請假制度 考勤制度 員工排班 5． 庫房配料制度（用量控制、進出料管理）6． 財務管理制度（財務管理辦法、費用報銷管理）7． 人員管理制度（入職、離職、考績）8． 員工培訓制度（培訓計劃與大綱）9． 客戶檔案管理制度

3、促銷活動的基本策劃思想導入

10． 服務流程設計

11． 例會運作系統（日會、周會、月會）12． 月計劃、季度計劃、年計劃設定

13． 內部控制流程及表單（服務單、預約表、顧客分析表、顧問月計劃行動表、美容師月行動計劃表、美容師周行動計劃表