第一篇：美容院組織管理制度與各崗位職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

美容院組織概述

1、美容院組織設(shè)計(jì)原則 美容院經(jīng)營(yíng)者在設(shè)計(jì)組織形式的時(shí)候應(yīng)遵循以下原則：

（1）遠(yuǎn)景統(tǒng)一原則。是指在建立組織系統(tǒng)的時(shí)候應(yīng)考慮所建立的組織系統(tǒng)能否和遠(yuǎn)景目標(biāo)統(tǒng)一。比如美容院經(jīng)營(yíng)者在考慮成立一家美容院時(shí)，一般會(huì)考慮這家美容院應(yīng)該設(shè)立幾個(gè)店長(zhǎng)，聘請(qǐng)多少各員工和分為幾個(gè)部門(mén)等，才能在三年或五年內(nèi)創(chuàng)下經(jīng)營(yíng)者所期待的利潤(rùn)。（2）運(yùn)行有序原則。每一個(gè)組織都必須保證其運(yùn)行規(guī)則，就像火車(chē)必須沿著軌道前行，美容院作為一種特殊的組織也必須保證它所建立的部門(mén)和設(shè)定的組織系統(tǒng)能按一定的規(guī)則正常運(yùn)行。

（3）層級(jí)清晰運(yùn)作。意指上級(jí)與下級(jí)之間的關(guān)系要理順，比如一個(gè)班級(jí)，首先由班主任管理整個(gè)班級(jí)，接下來(lái)會(huì)有一批班干部分管具體的班務(wù)工作，班長(zhǎng)一般負(fù)責(zé)全局工作，而學(xué)習(xí)委員、生活委員各有不同的職責(zé)。那么作為美容院，如果是連鎖形式的，一般總部總經(jīng)理是最高領(lǐng)導(dǎo)者，旗下是各分院的店長(zhǎng)，而店長(zhǎng)下面又會(huì)有分部門(mén)主管，如業(yè)務(wù)部（包括護(hù)理和銷(xiāo)售）、財(cái)務(wù)部、后勤部等?？傊?，各級(jí)之間的關(guān)系一定要理順，要明確哪一個(gè)級(jí)直接隸屬于哪一級(jí)，顯得層次清洗，才方便管理。

（4）溝通及時(shí)原則。美容院在設(shè)計(jì)組織的時(shí)候，需要考慮到上級(jí)與下級(jí)之間的溝通能否及時(shí)，比如員工有情況能直接向誰(shuí)反應(yīng)，而部門(mén)主管有情況又應(yīng)及時(shí)和誰(shuí)溝通，避免出現(xiàn)有事不知找誰(shuí)說(shuō)的情況發(fā)生。

（5）授權(quán)到位原則。如果美容院經(jīng)營(yíng)者聘請(qǐng)某人為店長(zhǎng)，就應(yīng)充分授予其人，將整個(gè)美容院的經(jīng)營(yíng)管理工作交給他，讓其又權(quán)對(duì)人事、獎(jiǎng)罰等方面作出決策，在員工面前擁有足夠的威信。而部門(mén)主管則有權(quán)對(duì)該部門(mén)的大小事務(wù)做主。授權(quán)到位原則在每一個(gè)企業(yè)管理中都有著相當(dāng)重要的作用。

（6）靈活原則。每一個(gè)組織都有自己的特點(diǎn)，所以不必嚴(yán)格按照一般理論來(lái)決定實(shí)際操作，具體問(wèn)題具體分析是最好的方法。

（7）統(tǒng)一指揮原則。如果一個(gè)員工的上面有兩個(gè)直接上級(jí)，那么這名員工在遇到問(wèn)題時(shí)究竟該找誰(shuí)呢，試想，若這名員工要請(qǐng)假，其中一名上司說(shuō)可以，而另一名說(shuō)不可以，這名員工該聽(tīng)誰(shuí)的呢。所以，必須保證統(tǒng)一指揮原則，才不至于在管理中出亂子。

（8）權(quán)責(zé)對(duì)等原則。所謂權(quán)責(zé)對(duì)等就是說(shuō)授予某個(gè)人什么樣的權(quán)利，他就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)，權(quán)責(zé)一旦分離，在將無(wú)法開(kāi)展。比如美容院店長(zhǎng)有管理整個(gè)美容院的權(quán)利，他就有相應(yīng)的職責(zé)，如組織教育培訓(xùn)員工、負(fù)責(zé)每天的事務(wù)管理等。

2、組織設(shè)計(jì)程序

（1）設(shè)計(jì)原則的確定。根據(jù)美容院的發(fā)展目標(biāo)和具體特點(diǎn)，確定組織設(shè)計(jì)的方針、原則和主要參數(shù)。

（2）職能分析和設(shè)計(jì)。確定管理職能及其結(jié)構(gòu)，層層分解到各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)和工作中，驚醒管理業(yè)務(wù)的總體設(shè)計(jì)。

（3）結(jié)構(gòu)框架的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)各個(gè)管理層次、部門(mén)、崗位及其責(zé)任、權(quán)利，具體表現(xiàn)為確定美容院的組織系統(tǒng)圖。

（4）聯(lián)系方式的設(shè)計(jì)。進(jìn)行控制、信息交流、綜合、協(xié)調(diào)等方式和制度的設(shè)計(jì)。

（5）管理規(guī)范的實(shí)際。主要設(shè)計(jì)管理工作程序、管理工作標(biāo)準(zhǔn)和管理工作方法，作為管理人員的行為規(guī)范。

（6）人員配備和訓(xùn)練。根據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，定質(zhì)、定量地配備各級(jí)各類(lèi)管理人員。

（7）運(yùn)行制度的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)管理部門(mén)個(gè)人員績(jī)效考核制度，設(shè)計(jì)精神鼓勵(lì)和工資獎(jiǎng)勵(lì)制度，設(shè)計(jì)管理人員培訓(xùn)制度。

（8）反饋和修正。將運(yùn)行過(guò)程中的信息反饋回去，定期或不定期地對(duì)上述各項(xiàng)設(shè)計(jì)進(jìn)行必要的修正。

3、組織設(shè)計(jì)的要點(diǎn)

（1）組織目標(biāo)明確。良好的組織設(shè)計(jì)可使組織內(nèi)部各部門(mén)在美容院的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)下充分發(fā)揮能力而達(dá)成各自目標(biāo)。

（2）保證組織成長(zhǎng)。要充分考慮美容院的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與持續(xù)成長(zhǎng)。

（3）保持組織的穩(wěn)定。隨著美容院的不斷發(fā)展和壯大而逐步調(diào)整組織使必要的，但經(jīng)常性的組織、權(quán)責(zé)、程序變更將使員工信心動(dòng)搖。

（4）組織的簡(jiǎn)單性與人力分配。組織的簡(jiǎn)單將有助于內(nèi)部協(xié)調(diào)。

（5）使組織具有彈性。既保持基本形態(tài)，又能適應(yīng)各種環(huán)境條件的變化。

（6）使組織具有均衡性。各部門(mén)業(yè)務(wù)量的均衡，將有助于內(nèi)部的平衡與分工。

（7）指揮的統(tǒng)一性。一人同時(shí)接受兩位以上的主管管理，會(huì)使其產(chǎn)生無(wú)所適從的感覺(jué)。（8）權(quán)責(zé)明確化。權(quán)責(zé)或職責(zé)不清會(huì)產(chǎn)生工作重復(fù)或遺漏、推諉現(xiàn)象，易使員工產(chǎn)生挫折感。

（9）作業(yè)制度化。明確的制度與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)可減少摸索時(shí)間，增加作業(yè)效率。

4、管理幅度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則

（1）根據(jù)管理工作的性質(zhì)確定管理幅度。它包括上下級(jí)管理工作的復(fù)雜性、變化性和下級(jí)人員工作的相似性。如果上下級(jí)管理工作復(fù)雜多變、富于創(chuàng)造性，就需要經(jīng)常接觸、深入調(diào)查，反復(fù)磋商，從而耗費(fèi)較大的精力，管理幅度則可大一些。越是處于組織高層的領(lǐng)導(dǎo)工作，管理幅度就可能變小；反之則可能加大。管理工作的性質(zhì)還包括下屬人員的工作是否具有相似性。如果他們承擔(dān)的工作越相似，就越便于主管人員進(jìn)行管理，擴(kuò)大管理幅度則是可行的。（2）

根據(jù)人員素質(zhì)狀況確定管理幅度。領(lǐng)導(dǎo)人員和下級(jí)人員的素質(zhì)狀況，都會(huì)對(duì)管理幅度產(chǎn)生影響，領(lǐng)導(dǎo)者年富力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富、工作起來(lái)效率很高，精力亦很充沛，管理幅度大些，也能夠勝任。如果下級(jí)人員素質(zhì)很好，能夠準(zhǔn)確的理解上級(jí)的意圖，自覺(jué)、主動(dòng)、獨(dú)立的完成自己的任務(wù)，無(wú)需上級(jí)花費(fèi)很多時(shí)間進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，則能進(jìn)一步加大上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理幅度。

（3）根據(jù)下級(jí)人員職權(quán)合理與明確的程度確定管理幅度。主管人員對(duì)下級(jí)合理授權(quán)，使其褶子明確、責(zé)權(quán)一致，訓(xùn)練有素的下屬就可以放開(kāi)手腳，在職權(quán)范圍內(nèi)獨(dú)立的進(jìn)行工作，既能充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，也有利于減輕上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)擔(dān)。（4）根據(jù)計(jì)劃與控制的明確性及其難易程度確定管理幅度 如果計(jì)劃訂的詳細(xì)具體，切實(shí)可行，下級(jí)人員就容易了解自己的具體目標(biāo)和工作任務(wù)，通過(guò)計(jì)劃來(lái)指導(dǎo)業(yè)務(wù)活動(dòng)，不必事事請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

（5）根據(jù)信息溝通的效率與效果確定管理幅度。若能提高溝通的效率和效果，顯然可以減輕領(lǐng)導(dǎo)者為此而承受的時(shí)間負(fù)擔(dān)，可增大管理幅度，反之，則小些。（6）根據(jù)組織變革的速度確定管理幅度。變革速度慢，意味著美容院的管理制度比較穩(wěn)定，措施比較詳盡，組織成員對(duì)此項(xiàng)較為熟悉，形成了習(xí)慣，能夠按既定程序和要求妥善的處理各種問(wèn)題，從而減輕了上級(jí)人員的負(fù)擔(dān)。若與此相反，管理幅度擴(kuò)大的可能性就減少。（7）根據(jù)下級(jí)人員個(gè)單位空間分布的相近性確定管理幅度。管理幅度設(shè)計(jì)還應(yīng)注意美容院的組織結(jié)構(gòu)的空間上的分布狀況。特別是那些呈地區(qū)性分布的，上下級(jí)之間及時(shí)能夠使用現(xiàn)代通信和交通手段來(lái)保持密切聯(lián)系，也不如十分集中的企業(yè)那樣方便、省時(shí)。

5、職權(quán)設(shè)計(jì)基本原則及方法（1）維護(hù)統(tǒng)一指揮。

① 實(shí)行首腦負(fù)責(zé)制。美容院每一個(gè)部門(mén)，都必須也職能確定一個(gè)人負(fù)責(zé)并實(shí)行全權(quán)指揮。② 正職領(lǐng)導(dǎo)副職。

③ 直接上級(jí)是唯一的。每個(gè)部門(mén)個(gè)每個(gè)人都職接受一個(gè)直接上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，并僅對(duì)該上級(jí)負(fù)責(zé)和報(bào)告工作，其他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令對(duì)該部門(mén)個(gè)個(gè)人是無(wú)效的。

④ 一級(jí)管一級(jí)。實(shí)行逐級(jí)指揮和逐級(jí)負(fù)責(zé)，一般情況下不得越級(jí)指揮；反之，也布應(yīng)越級(jí)報(bào)告。

（2）保證責(zé)權(quán)一致。

① 決策權(quán)、指揮權(quán)和用人權(quán)相統(tǒng)一。

② 運(yùn)用貢獻(xiàn)分析法，正確處理直線(xiàn)職權(quán)、參謀職權(quán)和職能職權(quán)的配置。③ 集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合。

④ 讓參謀機(jī)構(gòu)切實(shí)發(fā)揮作用。（3）實(shí)行強(qiáng)制參謀制度。

① 參謀機(jī)構(gòu)和人員作為同級(jí)直線(xiàn)指揮人員從參謀和助手，他們提出的建議，直線(xiàn)指揮人員雖然有權(quán)決定取舍，但是，無(wú)權(quán)拒絕聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。

② 直線(xiàn)指揮人員在制度重要決策和計(jì)劃之前，必須征詢(xún)有關(guān)參謀機(jī)構(gòu)個(gè)人員的意見(jiàn)，無(wú)權(quán)省略這一程序。

（4）授予參謀機(jī)構(gòu)個(gè)人員越級(jí)報(bào)告權(quán)。（5）對(duì)職權(quán)做出明確規(guī)定。

6、授權(quán)原則

（1）統(tǒng)一指揮原則。在授權(quán)過(guò)程中，要求一人只對(duì)一人負(fù)責(zé)、一人只向一人匯報(bào)工作的原則，不能多頭兩大，以免使下級(jí)無(wú)所適從，造成指揮的混亂。

（2）逐級(jí)授權(quán)原則。美容院內(nèi)部的授權(quán)，應(yīng)從最高層組織開(kāi)始，自上而下地逐級(jí)授權(quán)，直至最基層組織，不能越級(jí)授權(quán)。

（3）職權(quán)明確原則。美容院各個(gè)組織層次的職權(quán)，包括已授出去和未授出去的職權(quán)，都必須非常明確，最好采用書(shū)面形式公布于眾。

（4）職權(quán)與職責(zé)相對(duì)稱(chēng)原則。職權(quán)使執(zhí)行任務(wù)的權(quán)利，職責(zé)則是完成任務(wù)的義務(wù)，兩者必須相稱(chēng)。行駛職權(quán)的同時(shí)就應(yīng)當(dāng)負(fù)有相應(yīng)的職責(zé)，把職責(zé)交給下級(jí)的同時(shí)要給予下級(jí)履行職的相應(yīng)職權(quán)。要避免有權(quán)無(wú)責(zé)或有責(zé)無(wú)權(quán)現(xiàn)象的發(fā)生。

（5）例外管理原則。在一般情況下，依據(jù)已有的規(guī)定由各級(jí)組織行駛自己的職權(quán)并履行自己的職責(zé)。但是，在例外的特殊情況羨，可由上級(jí)來(lái)處理以外出現(xiàn)的問(wèn)題。這樣，既能保證穩(wěn)定性的正常管理工作，又能應(yīng)付特殊性的管理工作。

（6）職權(quán)絕對(duì)性原則。美容院內(nèi)部的上級(jí)組織職權(quán)授給下級(jí)之后，并布減輕上級(jí)組織的責(zé)任。沒(méi)有一個(gè)上級(jí)人員能夠因?yàn)槭跈?quán)給下級(jí)組織布承擔(dān)責(zé)任。上級(jí)人員對(duì)下級(jí)人員的行為是負(fù)責(zé)任的。這種責(zé)任的絕對(duì)性，就要求遵循職權(quán)絕對(duì)性原則。上級(jí)隨人授權(quán)予下級(jí)，但又保留著收回授權(quán)的權(quán)利。

7、組織結(jié)構(gòu)建設(shè)的任務(wù)與程序。（1）任務(wù)： ① 通過(guò)科學(xué)、合理的組織設(shè)計(jì)，使美容院的組織機(jī)構(gòu)能適合本院的特點(diǎn)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的需要。②通過(guò)職能的明確使美容院的目標(biāo)層層分解落實(shí)到各個(gè)部門(mén)，形成一個(gè)管理體系，使美容院目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)得到各方面的保障。

③ 通過(guò)崗位的設(shè)置和職權(quán)的確定使美容院經(jīng)營(yíng)的整體目標(biāo)落實(shí)的全體員工，成為上下一致的故反行動(dòng)。

④通過(guò)職權(quán)的設(shè)計(jì)以及授權(quán)原則的確立，使美容院經(jīng)營(yíng)達(dá)到管理指揮的條理性和統(tǒng)一性。⑤通過(guò)運(yùn)行制度的設(shè)計(jì)和實(shí)施，使整個(gè)美容院的經(jīng)營(yíng)像機(jī)器一般運(yùn)作起來(lái)。⑥通過(guò)運(yùn)行過(guò)程信息反饋，對(duì)組織結(jié)構(gòu)的改進(jìn)，使美容院經(jīng)營(yíng)更加高效化。美容院組織機(jī)構(gòu)建設(shè)工作程序：

設(shè)計(jì)原則的確定 根據(jù)美容院的目標(biāo)和特點(diǎn)確定組織設(shè)計(jì)的方針、原則和主要參數(shù) 職能分析和設(shè)計(jì) 確定管理職能及其結(jié)構(gòu)，層層分解到各項(xiàng)業(yè)務(wù)和工作中，進(jìn)行管理業(yè)務(wù)的總體設(shè)計(jì)。結(jié)構(gòu)框架的設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)各個(gè)管理層次、部門(mén)、崗位及其責(zé)任、權(quán)利，確定 美容院的組織系統(tǒng)。聯(lián)系方式的設(shè)計(jì) 進(jìn)行控制、信息交流、綜合協(xié)調(diào)等方式和制度的設(shè)計(jì)。

規(guī)范化管理的設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)管理工作出現(xiàn)、管理工作標(biāo)準(zhǔn)和方法，作為管理人員 的行為規(guī)范。人員配備和訓(xùn)練 根據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，定質(zhì)、定量地配備各級(jí)各類(lèi)管理人員，并 給予必要的訓(xùn)練。運(yùn)行制度的設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)管理部門(mén)個(gè)人員績(jī)效考核制度，設(shè)計(jì)精神鼓勵(lì)和工資 獎(jiǎng)勵(lì)制度，設(shè)計(jì)培訓(xùn)制度。

反饋和修正 通過(guò)運(yùn)行過(guò)程中的信息反饋，定期或不定期地將上述各項(xiàng) 工作進(jìn)行必要的修正。

店長(zhǎng) 前臺(tái)咨詢(xún)師 美容師 財(cái)務(wù) 后勤倉(cāng)管 美容院各崗位職務(wù)描述與職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

1、店長(zhǎng)職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：（1）職務(wù)描述：

① 解釋本美容院的服務(wù)意識(shí)，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。

② 制度工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷(xiāo)售能力。

③ 分析顧客的意見(jiàn)，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與其他員工共同制度改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。

④ 定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，制定對(duì)策。

⑤ 訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，資額條店員之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。⑥督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)。

⑦ 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。⑧合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。⑨定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。

⑩依照市場(chǎng)情況，制定合理收費(fèi)價(jià)格。明碼標(biāo)價(jià)（包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品），樹(shù)立良好的口碑。播放令人心情舒暢的音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛。負(fù)責(zé)美容院業(yè)績(jī)管理，包括員工的工作安排、行為考核和監(jiān)督。

（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

①店長(zhǎng)于每日進(jìn)入店里，應(yīng)及時(shí)組織召開(kāi)晨會(huì)，開(kāi)會(huì)時(shí)，宣布前一日營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)及公布各項(xiàng)事宜。

② 于每日11點(diǎn)前呈報(bào)“美容院店長(zhǎng)日?qǐng)?bào)表”。

③ 于每日11點(diǎn)前請(qǐng)會(huì)計(jì)呈報(bào)前一日的“會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表”并至銀行存款。④于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對(duì)蓋章。⑤于每日11點(diǎn)前匯報(bào)前一日營(yíng)業(yè)額。⑥每日了解顧客反映的本店情況，做適當(dāng)溝通，并與美容師交流以了解各個(gè)顧客的大體情況。⑦ 每日下班核對(duì)當(dāng)日收款單對(duì)號(hào)聯(lián)并核簽。

⑧每月/周召開(kāi)院長(zhǎng)會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容與開(kāi)會(huì)前已星期公布，請(qǐng)其他員工先行準(zhǔn)備。

2、美容顧問(wèn)（前臺(tái)咨詢(xún)顧問(wèn)）職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：（1）職務(wù)描述：

① 美容院環(huán)境管理，協(xié)助院長(zhǎng)檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來(lái)訪(fǎng)顧客。

②詳細(xì)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。

③ 為每位顧客建立個(gè)人檔案，想許記錄上述詢(xún)問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品情況。

④清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理課程。

⑤ 繁忙時(shí)仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。

⑥ 客人做完護(hù)理后，讓客人稍稍休息，并主動(dòng)和客人閑談，再給客人做家居護(hù)理的建議。⑦ 為客人開(kāi)單結(jié)帳。

⑧ 定期電話(huà)跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的顧客關(guān)系。⑨ 在不影響工作的情況下，對(duì)美容師做業(yè)績(jī)輔導(dǎo)。⑩ 在店長(zhǎng)的安排下，對(duì)內(nèi)部人員做教育培訓(xùn)。（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

①每日開(kāi)晨會(huì)前，與美容師核對(duì)前一日業(yè)績(jī)。

②每日檢視各個(gè)顧客資料明細(xì)，并于開(kāi)會(huì)時(shí)提出的問(wèn)題進(jìn)行溝通研究。③每日回電至少3位咨詢(xún)顧客，了解顧客問(wèn)題并適時(shí)溝通（請(qǐng)列于報(bào)表上）。④每日于下班前巡視各區(qū)打掃衛(wèi)生情況。⑤于每月20日前收取“員工排班表”，并請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽后公布。

⑥每月考核美容師技術(shù)及理論知識(shí)，請(qǐng)將考核成績(jī)于30日前上報(bào)。

3、美容師職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：（1）職務(wù)描述：

① 顧客服務(wù)。提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢(xún)客人意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。

② 療程操作。按美容院的工作流程為客人服務(wù)。

③ 工作環(huán)境清掃。保證用具的干凈與消毒，愛(ài)護(hù)公共財(cái)物。④ 柜臺(tái)服務(wù)。不擅離職守，發(fā)生問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。

⑤ 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能。

⑥商鋪銷(xiāo)售。在為顧客做護(hù)理的同時(shí)，巧妙地向顧客推銷(xiāo)本院產(chǎn)品，兼顧起銷(xiāo)售的任務(wù)。⑦保守美容院的秘密，嚴(yán)禁外傳。（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

① 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，與晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發(fā)（過(guò)肩一律盤(pán)起，未過(guò)肩者應(yīng)梳理整齊）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作牌。②由店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)主持晨會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績(jī)及公布完公司決策及店務(wù)問(wèn)題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)：個(gè)人業(yè)績(jī)包含每日總業(yè)績(jī)及總體業(yè)績(jī)；再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起請(qǐng)您稍等一下”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“謝謝您，辛苦了”等等。

③開(kāi)完晨會(huì)后清美容師按照預(yù)約表開(kāi)始服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請(qǐng)?jiān)诠衽_(tái)服務(wù)（值柜），“值柜”時(shí)請(qǐng)保留二人在大廳，禁止在營(yíng)業(yè)大廳看書(shū)聊天吃東西，如未“值柜”，請(qǐng)回美容工作室做準(zhǔn)備。

④開(kāi)完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(lè)（只能放輕松音樂(lè)）及芳香療法熏燈。

⑤“值柜”時(shí)如由顧客來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，顧客進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)立即熱情接待，請(qǐng)顧客到休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客的上門(mén)需求。請(qǐng)顧客先田各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫(xiě)。填寫(xiě)完畢后請(qǐng)顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)有顧客咨詢(xún)，必須把顧客完全交由院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)后方可離開(kāi)顧客身邊。⑥ 如有老顧客前來(lái)，“值柜”美容師請(qǐng)打內(nèi)線(xiàn)通知美容師顧客已來(lái)，請(qǐng)美容師到大廳接待（不可用廣播）。美容師到大廳后請(qǐng)顧客先換拖鞋，帶到美容室后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好。請(qǐng)顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請(qǐng)帶到洗浴室洗?。┖髱е敛僮鞣块g。請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開(kāi)準(zhǔn)備用具。

⑦療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳時(shí)，為顧客倒水，向顧客預(yù)約下一次的護(hù)理時(shí)間及操作項(xiàng)目。預(yù)約好后，請(qǐng)顧客稍作休息，而后陪同到電梯門(mén)口，口述“謝謝您，辛苦了”。

⑧ 每日需先行準(zhǔn)備已預(yù)約顧客的資料，并與美容顧問(wèn)電話(huà)溝通，了解顧客情況。⑨ 每日如實(shí)填寫(xiě)顧客信息反饋表及顧客資料。

⑩ 填寫(xiě)療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，必須如實(shí)填寫(xiě)金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長(zhǎng)和會(huì)計(jì)核對(duì)作廢，四聯(lián)皆需齊全。

每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，每2小時(shí)巡視并且核簽。

每月月底需把個(gè)人業(yè)績(jī)收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問(wèn)核對(duì)并交由會(huì)計(jì)處理。

4、會(huì)計(jì)職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：（1）職務(wù)描述：

①處理店內(nèi)各項(xiàng)收支。

② 處理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)務(wù)事宜。③處理各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表的編制。④負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系財(cái)會(huì)稽核問(wèn)題。

⑤制度月、季、年度及節(jié)假日促銷(xiāo)費(fèi)用計(jì)劃。（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

① 于每日早上11點(diǎn)前將會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表傳真回總公司。② 于每日下午5點(diǎn)前將現(xiàn)金匯入帳戶(hù)。

③ 每日早晨會(huì)公布今日預(yù)約表，確認(rèn)為顧客服務(wù)的美容師。④ 收費(fèi)單需如實(shí)填寫(xiě)金額數(shù)目，不得涂改。

⑤所有收費(fèi)單流水碼不得跳號(hào)，如有遺失則記小過(guò)一次。⑥ 每月5日前傳真回來(lái)美容院庫(kù)存管理表（需經(jīng)院長(zhǎng)核簽），并與美容師一起盤(pán)點(diǎn)商品。⑦每月5日前將薪資、出勤、獎(jiǎng)金、例行明細(xì)表寄回或傳真回總公司會(huì)計(jì)。⑧每月5日下單訂貨。

⑨每月5日前統(tǒng)一下單定購(gòu)院內(nèi)所需貨物。

⑩如有特殊支出需報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽，并確實(shí)填寫(xiě)支出證明單。每周填寫(xiě)周報(bào)表，反映本周的購(gòu)進(jìn)、銷(xiāo)售、庫(kù)存、損耗情況，及時(shí)遞交給院長(zhǎng)，以便訂立下周的銷(xiāo)售計(jì)劃。每月及時(shí)填寫(xiě)、核對(duì)和整理“產(chǎn)品銷(xiāo)售報(bào)表”，及時(shí)提供暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)的信息。

填寫(xiě)、核對(duì)、整理美容院財(cái)務(wù)月報(bào)表，分析總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支，并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見(jiàn)。

5、美容助理職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：（1）職務(wù)描述：

①協(xié)助美容師給顧客提供熱情服務(wù)。

②幫助美容師完成對(duì)顧客的護(hù)理療程工作。

③不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、護(hù)理常識(shí)、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。④負(fù)責(zé)美容師、美容顧問(wèn)和顧客之間的信息溝通

（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

①每天開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。②擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。③收拾好儀器用具，確保井井有條。

④有顧客到來(lái)時(shí)，必須主動(dòng)向客人文號(hào)，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料和茶水，然后通知美容顧問(wèn)跟進(jìn)。

⑤ 美容顧問(wèn)為客人訂好護(hù)理課程后，按客人檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并送到該客人的美

容小架上。

⑥ 及時(shí)向院長(zhǎng)反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營(yíng)運(yùn)。

6、后勤人員 美容院后勤人員的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

①負(fù)責(zé)美容院的內(nèi)部衛(wèi)生寄美容院周?chē)l(wèi)生整理工作。②清潔消毒客人用過(guò)的用品。

③ 購(gòu)買(mǎi)必需品，實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)，不得弄虛作假。④注意美容院的水電安全問(wèn)題。⑤做好美容院的開(kāi)、關(guān)門(mén)工作。

⑥如因疏忽造成美容院財(cái)務(wù)的損失，要照價(jià)賠償。

7、部門(mén)領(lǐng)班 美容院部門(mén)領(lǐng)班的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)： ① 協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營(yíng)管理工作。

②執(zhí)行上司下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成和落實(shí)。

③負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。④負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)工作人員的工作安排，巡視檢查部門(mén)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、來(lái)客前的準(zhǔn)備情況和工作質(zhì)量及人員的一人儀表。

⑤ 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮本部門(mén)人員日常工作，嚴(yán)格按具體規(guī)定和規(guī)范進(jìn)行操作，發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)工作規(guī)定要求的要及時(shí)進(jìn)行批評(píng)和糾正。

⑥負(fù)責(zé)部門(mén)人員的技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)等級(jí)的考核鑒定工作。⑦樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。

⑧ 掌握本部門(mén)工作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向上司匯報(bào)。⑨對(duì)部門(mén)所需物品的領(lǐng)用，定期清點(diǎn)設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門(mén)消防安全的管理工作。⑩ 接受顧客的投訴并及時(shí)向上司匯報(bào)和妥善處理。負(fù)責(zé)交接班的工作安排，員工輪秀安排。協(xié)助上司組織定期會(huì)議，如學(xué)習(xí)等。負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系。美容做好工作記錄和工作總結(jié)。

美容院各崗位職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、店長(zhǎng)職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

① 具有較強(qiáng)的決策能力、組織協(xié)調(diào)能力、督導(dǎo)下屬能力、社會(huì)交往能力及語(yǔ)言文字能力。② 了解國(guó)家相關(guān)經(jīng)濟(jì)政策法規(guī)，熟悉經(jīng)濟(jì)合同法、稅法及財(cái)經(jīng)紀(jì)律。

③ 能接受新觀念、新事物、對(duì)外部環(huán)境的不斷變化，有敏銳的觀察、判斷能力，并善于應(yīng)變，敢于求新、精于授權(quán)。

④有管理者的個(gè)性和人格美麗，善于溝通上、下級(jí)關(guān)系。⑤品行道德為社會(huì)人士及本企業(yè)員工所敬重。

⑥全面掌握美容院經(jīng)營(yíng)管理中各個(gè)重要環(huán)節(jié)的基本情況，具有較強(qiáng)的整體控制和協(xié)調(diào)能力。⑦能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)美容院各部門(mén)的問(wèn)題，并迅速發(fā)出指令，采取行動(dòng)。⑧具有塑造美容院整體形象、提高美容院的知名度和聲譽(yù)的能力。具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)用人才能，善于根據(jù)國(guó)家人事勞動(dòng)政策，正確設(shè)置工作崗位，合理用人，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員和全體員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)新精神。⑨具有人事管理方面的基本知識(shí)及統(tǒng)計(jì)、管理檔案工作的基本技能，具有美容院管理知識(shí)和財(cái)務(wù)管理知識(shí)。

⑩身體健康，魚(yú)油承受日常事務(wù)、員工投訴、埋怨的心理素質(zhì)和解決問(wèn)題的能力。

2、美容顧問(wèn)職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

①要遵循國(guó)家法律和美容院的規(guī)章制度。②對(duì)自己的職業(yè)有信心，并盡最大努力工作。③樂(lè)于學(xué)習(xí)，健全心智，提高氣質(zhì)。

④言行一致，負(fù)責(zé)盡職，具有良好德行及優(yōu)良職業(yè)行為的表現(xiàn)。

⑤溫文有禮，對(duì)他人的幫助表示謝意，對(duì)別人的缺點(diǎn)要容忍，有同情心，尊重他人感覺(jué)及權(quán)利，能良好配合同事、顧客及上級(jí)的工作。

⑥對(duì)所有的顧客友善、禮貌、熱情、誠(chéng)懇、公平，不可厚此薄彼。

⑦學(xué)習(xí)技巧高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音，當(dāng)他人說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)注意傾聽(tīng)。⑧外表隨時(shí)保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對(duì)你產(chǎn)生信心。

⑨熟練掌握美容相關(guān)知識(shí)，對(duì)顧客咨詢(xún)的問(wèn)題能迅速而明確地解答。

⑩了解一定的心理學(xué)知識(shí)，善于掌握顧客的心理。具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于使用一定的推銷(xiāo)技巧。具有知道授課的能力，能知道美容師進(jìn)行護(hù)理操作和咨詢(xún)技巧的練習(xí)。

3、美容師職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

（1）美容師職業(yè)道德修養(yǎng)： 熱愛(ài)美容，興趣專(zhuān)一； 熱情待客，樂(lè)于助人； 知識(shí)淵博，技能高超； 認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛(ài)崗敬業(yè)； 誠(chéng)懇實(shí)在，勤奮刻苦； 注重效果，精益求精； 心靈高尚，重義輕利； 遵守公德，文明待客； 注重儀表，想象健康； 自尊自愛(ài)，虛心好學(xué)； 傳播知識(shí)，講究科學(xué)； 要價(jià)合理，遵紀(jì)守法； 解放思想，更新觀念； 鉆研業(yè)務(wù)，永攀高峰。（2）美容師作風(fēng)規(guī)范

① 良好的作風(fēng)： 以誠(chéng)待人，善解人意；珍惜名譽(yù)，誠(chéng)實(shí)公平； 負(fù)責(zé)盡職，言而有信；談吐高雅，聲音柔和； 衛(wèi)生清潔，講究?jī)x表；按時(shí)上班，遵守規(guī)章。

② 不良的作風(fēng)： 工作敷衍，不負(fù)責(zé)任；言行不一，言辭夸張； 自我夸獎(jiǎng)，譏笑他人；矯揉造作，姿勢(shì)不良； 語(yǔ)言粗俗，打探隱私；濃妝艷抹，奇裝異服。（3）專(zhuān)業(yè)美容師必備條件： ① 要有一雙溫柔靈活的雙手。② 對(duì)色彩搭配有透徹的認(rèn)識(shí)。③ 對(duì)人體各部位有深入的了解。④ 學(xué)習(xí)巧妙的高雅談吐。⑤有獨(dú)特的風(fēng)格審美觀點(diǎn)。

（4）專(zhuān)業(yè)美容師的形象條件和舉止要求： ① 有典雅的風(fēng)度。② 有高超的技術(shù)。③ 有端莊的舉止。④ 有文雅的談吐。

⑤ 待人接物要彬彬有禮、落落大方。⑥ 有豐富的內(nèi)涵。

⑦ 要避免口臭、體臭，不當(dāng)著別人的面做不雅觀的動(dòng)作（如咳嗽、剔牙等）。⑧ 不能在顧客面前嚼口香糖。⑨說(shuō)話(huà)不要大聲刺耳。

⑩ 不能當(dāng)著顧客的面批評(píng)同事的手藝。不能于顧客談?wù)撟约旱乃绞隆２荒苄笨恳伪郴蜃烂?，在接待中懶散的橫靠著沙發(fā)。工作時(shí)不能姿勢(shì)不良，行走時(shí)不要擺動(dòng)，走路要輕盈。有顧客時(shí)，避免音響、電視聲音過(guò)大。不在背后議論別人的長(zhǎng)短。說(shuō)話(huà)不實(shí)在，過(guò)分批評(píng)他人，降低美容從業(yè)人員的品格。

說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品時(shí)，不能批評(píng)顧客原來(lái)的產(chǎn)品品質(zhì)不良。不能探聽(tīng)顧客的隱私。不能有矯揉造作的姿態(tài)。不能使用粗話(huà)、暗語(yǔ)、俚語(yǔ)、下流雙關(guān)語(yǔ)。不能總是埋怨芝麻小事。

4、財(cái)務(wù)管理人員職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

① 掌握基礎(chǔ)會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)及財(cái)會(huì)工作的理論和技能知識(shí)，熟悉管理會(huì)計(jì)及審計(jì)工作知識(shí)，能熟練操作計(jì)算機(jī)，利用財(cái)務(wù)管理軟件進(jìn)行美容院的財(cái)務(wù)管理。② 熟悉財(cái)務(wù)分析、利潤(rùn)規(guī)劃、成本控制、資金預(yù)算等管理知識(shí)。

③了解會(huì)計(jì)法、經(jīng)濟(jì)法、統(tǒng)計(jì)法、稅收法等經(jīng)濟(jì)法規(guī)，熟悉財(cái)務(wù)制度。④能夠調(diào)整、完善財(cái)務(wù)制度，搞好各項(xiàng)收入和支出的管理工作。⑤具有很強(qiáng)的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理能力和會(huì)計(jì)閱歷。

⑥工作認(rèn)真細(xì)心，嚴(yán)謹(jǐn)，講究原則，不循私情，組織紀(jì)律性強(qiáng)。有強(qiáng)烈的責(zé)任心和高尚的職業(yè)道德，能保守美容院的財(cái)務(wù)機(jī)密。

第二篇：各崗位管理制度

食堂崗位責(zé)任制度

專(zhuān)人負(fù)責(zé)制度（食堂管理員）： ?必須對(duì)食堂人員每月進(jìn)行食品衛(wèi)生方面的培訓(xùn)。?必須做好食堂工作人員晨檢工作。采購(gòu)衛(wèi)生制度

?索證：衛(wèi)生許可證、檢驗(yàn)檢疫等有關(guān)證明 ?感官檢查：對(duì)食品的色、香、味、形進(jìn)行檢查。?定形包裝食品應(yīng)符合食品標(biāo)簽的規(guī)定。?每日做好食品驗(yàn)收記錄。儲(chǔ)存衛(wèi)生制度

?食品庫(kù)房設(shè)專(zhuān)人管理 ?食品入庫(kù)前必須進(jìn)行驗(yàn)收、登記 ?食品保存應(yīng)分類(lèi)、分架、離地隔墻 ?定期檢查，處理變質(zhì)或超保質(zhì)期食品 ?庫(kù)內(nèi)食品要標(biāo)明進(jìn)貨日期，先進(jìn)先出 加工衛(wèi)生制度

?葷蔬食品清洗分開(kāi)，水產(chǎn)品、肉也要分開(kāi)清洗 ?生熟容器有明顯標(biāo)記

?食品應(yīng)煮熟煮透

?不得制售冷葷、涼菜

?防止交叉污染

備餐間衛(wèi)生制度

?專(zhuān)人操作

?嚴(yán)格消毒(紫外線(xiàn)消毒、84消毒液清洗手)?工作人員必須帶口罩，進(jìn)入后兩次更衣 餐具衛(wèi)生、消毒制度

?有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，清洗消毒衛(wèi)生設(shè)施

?餐用具清洗必須在專(zhuān)用水池內(nèi)，嚴(yán)格執(zhí)行一洗、二清、三消毒（蒸汽消毒溫

度在100℃，時(shí)間控制在10～15分鐘）、四保潔制度 留樣制度

?每日供應(yīng)的菜肴必須每樣留量250克，并做好留樣記錄 ?留樣48小時(shí)，餐具做到及時(shí)清洗消毒

嘉成食品有限公司行政部

第三篇：美容院管理制度及標(biāo)準(zhǔn)

連鎖美容院管理制度及標(biāo)準(zhǔn)

目 錄

第一章：企業(yè)文化概要………………………………………1 第二章：企業(yè)管理大綱………………………………………2 第三章：組織設(shè)計(jì)原則………………………………………3 第四章：人事管理制度………………………………………5 第五章：考勤管理制度………………………………………14 第六章：?jiǎn)T工獎(jiǎng)懲制度………………………………………15 第七章：?jiǎn)T工工作守則………………………………………17 第八章：衛(wèi)生管理制度………………………………………25 第九章：財(cái)務(wù)管理制度………………………………………28 第十章：固定資產(chǎn)管理制度…………………………………29 第十一章：庫(kù)存管理制度……………………………………29 第十二章：物耗管理制度……………………………………30 第十三章：顧客管理制度……………………………………30 第十四章：顧客投訴管理制度………………………………32 第十五章：?jiǎn)T工培訓(xùn)制度……………………………………32

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峰美美容院管理制度

第一章 企業(yè)文化

一、宣傳理念：

美麗人生，從峰美開(kāi)始。

二、美膚理念：

峰美品牌倡導(dǎo)“自然、健康、安全”的美容美膚理念。

三、服務(wù)理念：

峰美秉承健康之美的服務(wù)理念，以其天然品質(zhì)和優(yōu)良功效，結(jié)合與時(shí)俱進(jìn)的潮流趨勢(shì)，為消費(fèi)者提供優(yōu)雅、健康、和諧的峰美體驗(yàn)式服務(wù)。

四、合作理念：

合心、合力、共贏

五、發(fā)展戰(zhàn)略：

立足西安美容行業(yè)，放眼國(guó)際化大都市美容市場(chǎng)。堅(jiān)持繼承和創(chuàng)新并舉，吸納和兼容傳統(tǒng)與國(guó)際流行美體文化之理念，致力于改善國(guó)人亞健康狀態(tài)，打造峰美模式連鎖美容機(jī)構(gòu)，熔鑄峰美美容美體航母之品牌形象。

第二章 管理大綱

一、為加強(qiáng)峰美企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，促使美容院管理規(guī)范化、工作高效化、營(yíng)銷(xiāo)高量化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化和團(tuán)隊(duì)和諧化，促進(jìn)美容院不斷發(fā)展壯大，特制訂本規(guī)章制度。

二、凡加盟峰美企業(yè)的所有員工，必須學(xué)習(xí)、承認(rèn)并嚴(yán)格遵守峰美的各項(xiàng)規(guī)章制度和相關(guān)規(guī)定，增強(qiáng)事業(yè)心、進(jìn)取心和責(zé)任心，樹(shù)立“為促進(jìn)和提高國(guó)人健康水平而努力奮斗”的企業(yè)精神。

三、峰美員工人人都是企業(yè)形象，全體員工要處處維護(hù)峰美企業(yè)形象和企業(yè)利益，自覺(jué)與損害峰美企業(yè)形象和企業(yè)利益的行為作斗爭(zhēng)。積極參加峰美組織的各項(xiàng)活動(dòng)，共建峰美企業(yè)文化。

四、峰美企業(yè)秉承“人才優(yōu)化、管理制度化”的現(xiàn)代企業(yè)管理理念，不斷完善峰美的經(jīng)營(yíng)、管理等體系建設(shè)，進(jìn)而提高工作效率，提高經(jīng)濟(jì)效益，提高社會(huì)效益，提高峰美綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

五、峰美實(shí)行“按勞分配”、“多勞多得”的分配制度；鼓勵(lì)員工發(fā)揮聰明才智，立足崗位做貢獻(xiàn)。對(duì)峰美有突出貢獻(xiàn)或?qū)?jīng)營(yíng)管理提出合理化建議者，將予以獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。

六、峰美提倡全體員工崗位學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并適時(shí)為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的綜合素質(zhì)和行業(yè)水準(zhǔn)；為員工開(kāi)辟平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)。

七、峰美倡導(dǎo)員工發(fā)揚(yáng)敬業(yè)樂(lè)群、團(tuán)結(jié)互助、同舟共濟(jì)的協(xié)作精神，部門(mén)之間工作中要加強(qiáng)溝通，密切合作，確保各部門(mén)工作有序、順利開(kāi)展。

八、峰美員工要愛(ài)企如家，時(shí)刻樹(shù)立“與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的責(zé)任感、使命感、緊迫感”，推動(dòng)峰美企業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)步發(fā)展。

第三章 組織設(shè)計(jì)原則

一、遠(yuǎn)景統(tǒng)一原則。是指在建立組織系統(tǒng)的時(shí)候應(yīng)考慮所建立的組織系統(tǒng)能否和遠(yuǎn)景目標(biāo)統(tǒng)一。比如峰美美容院經(jīng)營(yíng)者在考慮成立一家美容分院時(shí)，一般會(huì)考慮這家美容院應(yīng)該設(shè)立幾個(gè)店長(zhǎng)，聘請(qǐng)多少名員工和分為幾個(gè)部門(mén)等，才能在三年或五年內(nèi)創(chuàng)下經(jīng)營(yíng)者所期待的利潤(rùn)和業(yè)績(jī)。

二、運(yùn)行有序原則。每一個(gè)組織都必須保證其運(yùn)行規(guī)則，就像火車(chē)必須沿著軌道前行，美容院作為一種特殊的組織也必須保證它所建立的部門(mén)和設(shè)定的組織系統(tǒng)能按一定的規(guī)則正常運(yùn)行。

三、層級(jí)清晰原則。意指上級(jí)與下級(jí)之間的關(guān)系要理順，比如一個(gè)班級(jí)，首先由班主任管理整個(gè)班級(jí)，接下來(lái)會(huì)有一批班干部分管具體的班務(wù)工作，班長(zhǎng)一般負(fù)責(zé)全局工作，而學(xué)習(xí)委員、生活委員各有不同的職責(zé)。那么作為美容院，如果是連鎖形式的，總部總經(jīng)理即是最高領(lǐng)導(dǎo)者，旗下是各分院的店長(zhǎng)，而店長(zhǎng)下面又會(huì)有分部門(mén)主管，如業(yè)務(wù)部（包括護(hù)理和銷(xiāo)售）、財(cái)務(wù)部、后勤部等?？傊?，各級(jí)之間的關(guān)系一定要理順，要明確哪一個(gè)級(jí)直接隸屬于哪一級(jí)，顯得層次清晰，才方便管理。

四、溝通及時(shí)原則。美容院在設(shè)計(jì)組織的時(shí)候，需要考慮到上級(jí)與下級(jí)之間的溝通能否及時(shí)，比如員工有情況能直接向誰(shuí)反應(yīng)，而部門(mén)主管有情況又應(yīng)及時(shí)和誰(shuí)溝通，避免出現(xiàn)有事不知找誰(shuí)說(shuō)的情況發(fā)生。

五、授權(quán)到位原則。如果美容院經(jīng)營(yíng)者聘請(qǐng)某人為店長(zhǎng)，就應(yīng)充分授予其人，將整個(gè)美容院的經(jīng)營(yíng)管理工作交給他，讓其又權(quán)對(duì)人事、獎(jiǎng)罰等方面作出決策，在員工面前擁有足夠的威信。而部門(mén)主管則有權(quán)對(duì)該部門(mén)的大小事務(wù)做主。授權(quán)到位原則在每一個(gè)企業(yè)管理中都有著相當(dāng)重要的作用。

六、靈活操作原則。每一個(gè)組織都有自己的特點(diǎn)，所以不必嚴(yán)格按照一般理論來(lái)決定實(shí)際操作，具體問(wèn)題具體分析是最好的方法。

七、統(tǒng)一指揮原則。如果一個(gè)員工的上面有兩個(gè)直接上級(jí)，那么這名員工在遇到問(wèn)題時(shí)究竟該找誰(shuí)呢，試想，若這名員工要請(qǐng)假，其中一名上司說(shuō)可以，而另一名說(shuō)不可以，這名員工該聽(tīng)誰(shuí)的呢。所以，必須保證統(tǒng)一指揮原則，才不至于在管理中出亂子。

八、權(quán)責(zé)對(duì)等原則。所謂權(quán)責(zé)對(duì)等就是說(shuō)授予某個(gè)人什么樣的權(quán)利，他就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)，權(quán)責(zé)一旦分離工作將無(wú)法開(kāi)展。比如美容院店長(zhǎng)有管理整個(gè)美容院的權(quán)利，他就有相應(yīng)的職責(zé)，如組織教育培訓(xùn)員工、負(fù)責(zé)每天的事務(wù)管理等。

第四章 人事管理制度

一、人員配置（按10張美容床）

店 長(zhǎng)：1名 助理店長(zhǎng)：1名 美容師：4名 保潔員：1名 助理美容師：2名 納 客：1名

接待咨訊：1名

二、員工聘用制度

1、美容院所有美容師由公司面向社會(huì)公開(kāi)招聘，由人事負(fù)責(zé)人統(tǒng)一調(diào)配及培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后，方可到峰美美容院工作。

2、所有在峰美美容院工作的美容師原則上必須持有國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的中級(jí)美容師證書(shū)。

3、應(yīng)聘人員必須詳細(xì)填寫(xiě)入職申請(qǐng)表，附一寸照片；身份證、學(xué)歷證明、美容師職稱(chēng)證明、健康證，外地人員需附暫住證，以上資料要求用原件復(fù)印后美容院執(zhí)一份。（注：健康證、上崗證等相關(guān)證件的辦理費(fèi)用由美容師自行承擔(dān)和提供）

4、新員工入職前必須參加美容院的各項(xiàng)相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)期為一星期（培訓(xùn)期無(wú)工資），培訓(xùn)考核合格后方可進(jìn)入試用期。

5、新員工入職后簽訂試用期合同，試用期為三個(gè)月；轉(zhuǎn)正后簽正式聘用合同，合同期為一年；表現(xiàn)優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正；所有勞動(dòng)合同簽訂后由店方、受聘方各執(zhí)一份。

6、試用期未滿(mǎn)一個(gè)月，且由于個(gè)人原因離職者，薪資按80%發(fā)給；試用期內(nèi)不合格者，美容院有權(quán)解除合同，按實(shí)際工作天數(shù)發(fā)放工資。

7、美容院年初即決定員工的工資待遇，員工薪金以月計(jì)算，每月10日將上月薪金支付給員工。

8、所有員工必須繳納500元押金，轉(zhuǎn)正后每月100元從工資中扣除，分5個(gè)月扣齊；員工如果離職，按照規(guī)章制度，在辦完離職手續(xù)后押金全部退還。

9、員工工作時(shí)間每周6天工作日，每月有4天休息日，因工作不能休息者，次月不補(bǔ)。

10、員工必須服從美容院的工作安排，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，凡有違反并經(jīng)教育不改者，公司有權(quán)予以解聘、辭退。

11、員工與美容院簽訂聘用合同后，雙方都必須嚴(yán)格履行合同中規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)。員工不能隨便辭職，美容院不得無(wú)故辭退員工。

12、員工在合同期內(nèi)辭職，必需提前一個(gè)月上交辭職報(bào)告；如果未經(jīng)批準(zhǔn)自行離職，押金不予退還；給美容院造成損失者應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。

13、聘用合同期滿(mǎn)，合同即告終止，員工或美容院不續(xù)簽合同的，辦理 6

終止合同手續(xù)。

14、員工嚴(yán)重違反規(guī)章制度，后果嚴(yán)重或有違法犯罪行為的，美容院有權(quán)予以除名。

15、員工離職必須辦理離職手續(xù)，移交業(yè)務(wù)檔案或客戶(hù)信息，以及美容院內(nèi)的所有物品，經(jīng)美容院核準(zhǔn)確認(rèn)后，方可領(lǐng)取最后的工資及押金。

16、公司因工作需要調(diào)動(dòng)工作崗位，被調(diào)動(dòng)者應(yīng)無(wú)條件服從安排。

三、員工薪金制度

1、為激勵(lì)員工的積極性，提高美容院整體效益，制定本制度。

2、凡正式聘用的美容師，均按本制度領(lǐng)取薪資。

3、美容師正式聘用后，依個(gè)人資歷、能力和水準(zhǔn)并參照其他條件，評(píng)定等級(jí)，確定月工資基數(shù)。

4、美容師分為四等：

A級(jí)美容師：工資基數(shù)1500元/月，要求現(xiàn)金業(yè)績(jī)達(dá)15000元/月； B級(jí)美容師：工資基數(shù)1300 元/月，要求現(xiàn)金業(yè)績(jī)達(dá)13000元/月； C級(jí)美容師：工資基數(shù)1000元/月，要求現(xiàn)金業(yè)績(jī)達(dá)10000元/月； 見(jiàn)習(xí)美容師：工資基數(shù)800元/月，產(chǎn)品和療程按提成比例。

（現(xiàn)金業(yè)績(jī)=銷(xiāo)售產(chǎn)品+療程卡）

5、美容師助理工資：500元底薪，業(yè)績(jī)要求完成5000元/月，7

提成可按各項(xiàng)提成比例提成，少于5000元?jiǎng)t提成減半。試用期內(nèi)無(wú)提成；半年后根據(jù)表現(xiàn)及業(yè)績(jī)可晉升為美容師。

6、美容師試用期間工資為1000元，第一個(gè)月無(wú)提成、無(wú)業(yè)績(jī)要求；轉(zhuǎn)正后工資為底薪+提成+獎(jiǎng)金；如果表現(xiàn)優(yōu)秀，并完成任務(wù)，可提前轉(zhuǎn)正；轉(zhuǎn)正后按美容師工資提成制度執(zhí)行。

7、美容院開(kāi)業(yè)二個(gè)月內(nèi)美容師保底800元，三個(gè)月以后無(wú)保底。

8、美容師提成比例：（1）產(chǎn)品：0—3000元按3%提

3000-8000元按5%提 8000-15000元按7%提 15000元以上按9%提

（2）療程：0—3000元按1%提 3000-8000元按3%提 8000-15000元按5%提 15000元以上按7%提

（3）操作獎(jiǎng)金： A項(xiàng)：3元 B項(xiàng)：5元 C項(xiàng)：6元

注：美容師每月產(chǎn)品+療程未達(dá)到6000元提成；只有操作獎(jiǎng)金。

9、美容師如考核各級(jí)別者，當(dāng)業(yè)績(jī)達(dá)到某級(jí)（A、B、C級(jí)）標(biāo)準(zhǔn)，即可獲得相應(yīng)級(jí)別工資的底薪；如連續(xù)三個(gè)月未完成定額或未 8

通過(guò)相應(yīng)級(jí)別考核，做出相應(yīng)降級(jí)處理。

10、每月業(yè)績(jī)銷(xiāo)售冠軍的美容師，獎(jiǎng)勵(lì)200元進(jìn)行表彰。

11、店長(zhǎng)工資： 1500元底薪+提成+管理考核200元 1）提成比例：

A 營(yíng)業(yè)額4.5萬(wàn)元以下無(wú)提成； B 營(yíng)業(yè)額6萬(wàn)元，按1%提成； C 營(yíng)業(yè)額6-9萬(wàn)元，按1.5%提成； D 營(yíng)業(yè)額9-12萬(wàn)元，按2%提成； E 營(yíng)業(yè)額12-15萬(wàn)元，按2.5%提； F 營(yíng)業(yè)額15萬(wàn)以上，按3%提成。2）考核內(nèi)容：

考核內(nèi)容分為四項(xiàng)，考核實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)檢查打分制，滿(mǎn)分100分，達(dá)到90分為合格，合格后每項(xiàng)50元：

A 店容店貌 B 優(yōu)質(zhì)服務(wù) C 操作技術(shù) D 顧客滿(mǎn)意度

12、助理店長(zhǎng)工資：1200元底薪+提成或按美容師提成制度。

13、保潔員工資：600元底薪+獎(jiǎng)金

14、納客：800元底薪+提成

15、工資結(jié)算日期為每月的1日—31日，在每月的10日發(fā)放上月的工資。

四、員工晉升制度

美容師級(jí)別分為：資深美容師、高級(jí)美容師、中級(jí)美容師、美容師，所有員工都可參加每月的銷(xiāo)售冠軍比賽。店內(nèi)鼓勵(lì)員工晉級(jí)，具體方式如下：

1、美容師助理：在店內(nèi)工作半年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個(gè)月銷(xiāo)售達(dá)6000元可晉升為美容師，工資可按美容師發(fā)放。

2、美容師：在店內(nèi)工作半年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個(gè)月銷(xiāo)售達(dá)8000元可晉升為中級(jí)美容師。

3、中級(jí)美容師：在店內(nèi)工作半年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個(gè)月銷(xiāo)售1萬(wàn)元可晉升為高級(jí)美容師。

4、高級(jí)美容師：在店內(nèi)工作1年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個(gè)月銷(xiāo)售達(dá)1.2萬(wàn)元可晉升為資深美容師。

5、資深美容師：在店內(nèi)工作2年以上，表現(xiàn)突出，具有良好的管理及統(tǒng)籌能力，經(jīng)全體員工無(wú)記名投票，總經(jīng)理評(píng)定可晉升為主管，或派往公司之分店主管。

6、任何崗位如連續(xù)三個(gè)月未完成定額，做出相應(yīng)降級(jí)處理。

五、各崗位人員職責(zé)

（一）店長(zhǎng)職責(zé)：

1、熱愛(ài)美容事業(yè)，樹(shù)立強(qiáng)烈的事業(yè)心，按照美容院的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定方針和政策，及時(shí)實(shí)施與調(diào)整。

2、監(jiān)督并執(zhí)行店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度；對(duì)新員工做好美容院制度及業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

3、負(fù)責(zé)店務(wù)人員的管理及職責(zé)分配；協(xié)調(diào)處理好各種工作關(guān)系，做好團(tuán)結(jié)工作。

4、主理美容院日常工作，保證美容院每日正常對(duì)外營(yíng)業(yè)；確保為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

5、收集、整理、分析有關(guān)美容院經(jīng)營(yíng)管理工作資訊，掌握市動(dòng)態(tài)，為美容院制定工作計(jì)劃提供參考資料和建議；根據(jù)季節(jié)、節(jié)日安排不同時(shí)期的促銷(xiāo)活動(dòng)，做好促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃，制定具體實(shí)施方案；并按照計(jì)劃調(diào)動(dòng)全員。促銷(xiāo)過(guò)后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改正不足，使今后促銷(xiāo)更完善。

6、店內(nèi)日常例會(huì)或臨時(shí)會(huì)議的主持，各單據(jù)、報(bào)表、客人資料等審核；定期或不定期盤(pán)點(diǎn)監(jiān)督；店面運(yùn)營(yíng)狀況總結(jié)與分析。

7、深度了解客人需求，與美容師共同幫助助客人制定合理的護(hù)理方案；指導(dǎo)并幫助美容師分析客人及業(yè)績(jī)情況，協(xié)助銷(xiāo)售，推動(dòng)業(yè)績(jī)提高。

8、妥善處理顧客投訴、及時(shí)正確處理突發(fā)事件，不徇私情并做到及時(shí)上報(bào)。

（二）、助理店長(zhǎng)職責(zé)

1、熱愛(ài)美容事業(yè)，樹(shù)立強(qiáng)烈的上進(jìn)心。遵守并執(zhí)行店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行店內(nèi)規(guī)定的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2、工作直接向店長(zhǎng)匯報(bào)，并向店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，服從店長(zhǎng)合理的工作安排；店長(zhǎng)不在時(shí)暫代店長(zhǎng)主持店內(nèi)日常工作。

3、協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、監(jiān)督美容師操作的準(zhǔn)確性，了解客人對(duì)操作的滿(mǎn)意度；

4、負(fù)責(zé)新技術(shù)的學(xué)習(xí)和員工的技術(shù)培訓(xùn)，以及新技術(shù)或新項(xiàng)目的調(diào)試、建議及人員技術(shù)培訓(xùn)或培訓(xùn)的意見(jiàn)建議。

5、協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行外場(chǎng)咨詢(xún)，深度了解客人需求，與美容師共同幫助客人制定合理的護(hù)理方案；指導(dǎo)并幫助美容師分析客人及業(yè)績(jī)情況，完成業(yè)績(jī)指標(biāo)，推動(dòng)業(yè)績(jī)提高。

（三）、美容師職責(zé)

1、樹(shù)立強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心，嚴(yán)格遵守店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)主管的工作安排。

2、熱愛(ài)本職工作，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，努力提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，注重服務(wù)態(tài)度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、熟悉操作規(guī)程和操作規(guī)范，并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

4、日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，主動(dòng)提出合理化建議和改進(jìn)性措施，把顧客提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)，積極配合店長(zhǎng)工作。

5、客人到店后嚴(yán)格按照公司服務(wù)規(guī)范服務(wù)于客人。

6、客人資料填寫(xiě)要準(zhǔn)確、清楚、工整并簽名確認(rèn)。

7、根據(jù)客人的情況，定期或不定期對(duì)客人進(jìn)行恰當(dāng)?shù)碾娫?huà)回訪(fǎng)，并記錄詳實(shí)，并將自己服務(wù)客人的護(hù)理設(shè)計(jì)進(jìn)展及分析記錄清晰。

8、配合店內(nèi)主管做好客人的鋪敍，與客人達(dá)成溝通的一致，促進(jìn)業(yè)績(jī)提高。

9、做好所負(fù)責(zé)的區(qū)域清潔，儀器保養(yǎng)維修等。

10、必須完成公司或主管布置的學(xué)習(xí)任務(wù)并通過(guò)考核。

11、按時(shí)完成每日《美容師操作記錄》的簽字與復(fù)核、《業(yè)績(jī)?nèi)請(qǐng)?bào)表》、《客人護(hù)理情況記錄》等報(bào)表，并于月末協(xié)助店長(zhǎng)做好《個(gè)人業(yè)績(jī)分析表》。

（四）保潔員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)美容院所有環(huán)境的衛(wèi)生（參考衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）

2、按操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，及時(shí)清理、更換、消毒、洗滌毛巾、床罩、美容師服、拖鞋等店務(wù)用品，并保障有關(guān)設(shè)備的正常使用。

3、每半小時(shí)檢查一次衛(wèi)生間及洗手池的衛(wèi)生；

4、監(jiān)督美容師換水是否按規(guī)定（把雜物倒進(jìn)水池內(nèi)，換完水擦拭洗手池邊緣，保持干凈），必須隨時(shí)提醒美容師注意維護(hù)衛(wèi)生環(huán)境。

第五章 考勤制度

1、美容院營(yíng)業(yè)時(shí)間為早上10：00—晚上10：00，早上9：40到店簽到。

2、每日前臺(tái)嚴(yán)格按考勤制度記考勤，次月10日前將考勤表報(bào)給店長(zhǎng)。

3、設(shè)有全勤獎(jiǎng)，每月無(wú)遲到、早退、請(qǐng)假者，可獲得當(dāng)月全勤獎(jiǎng)50元；全年無(wú)遲到、早退、請(qǐng)假者，另可獲年全勤獎(jiǎng)100元。

4、午間有1小時(shí)吃飯時(shí)間，員工外出吃飯必須更衣，禁止穿工作服外出。如有超時(shí)者，按遲到處理。

5、遲到20分鐘以?xún)?nèi)，罰款20元，遲到20分鐘—1小時(shí)，罰款50元，遲到1小時(shí)，按曠工處理，當(dāng)月累計(jì)2次（含）以上罰款加倍，全年累計(jì)10次（含）以上，扣除當(dāng)年獎(jiǎng)金。

6、請(qǐng)事假一天，扣當(dāng)日工資，每月累計(jì)2天扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，每年累計(jì)7天以上扣除當(dāng)年獎(jiǎng)金。事假必須提前一天書(shū)寫(xiě)請(qǐng)假條，主管店長(zhǎng)簽字批準(zhǔn)后方可休假。

7、每月可享受帶薪病假1天，請(qǐng)病假必須早上7:30之前，1小時(shí)之內(nèi)算遲到處理，2小時(shí)之內(nèi)按曠工處理；病假每月累計(jì)3天扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金、累計(jì)超過(guò)5天，則底薪減半，全年累計(jì)10天以上，扣當(dāng)年獎(jiǎng)金，病假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院的當(dāng)日掛號(hào)憑證、處方、休假證明，14

并由經(jīng)理簽字，如沒(méi)有醫(yī)院證明，按事假處理，開(kāi)虛假證明按曠工處理。

8、關(guān)于曠工：無(wú)故不工作，按曠工處理，曠工一天罰款100元，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，曠工三天，扣除全年獎(jiǎng)金，年曠工五天，公司給予開(kāi)除處分。

9、凡遇特殊情況，須提前打電話(huà)到美容院請(qǐng)假，安排好工作，否則按曠工處理。早退參照遲到處理辦法處理。

10、凡有虛簽、代簽考勤者，按相應(yīng)考勤制度扣除工資。情節(jié)嚴(yán)重者扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。相關(guān)人員處以50元以上罰款。

11、如有加班，由加班人填寫(xiě)加班時(shí)間、事由，交主管經(jīng)理簽字后，統(tǒng)計(jì)考勤。（如屬正常工作范圍內(nèi)或培訓(xùn)，或個(gè)人工作未完成而延長(zhǎng)工作時(shí)間，不算加班。）

第六章 獎(jiǎng)懲制度

一、每月評(píng)選銷(xiāo)售冠軍一名，以不同形式給予獎(jiǎng)勵(lì)。

二、凡對(duì)美容院提出合理化建議，經(jīng)美容院采納者將予50-100元的獎(jiǎng)勵(lì)。

三、凡對(duì)美容院的重大事件有突出貢獻(xiàn)者（如行銷(xiāo)策略、挽救事故等）可獲得美容院獎(jiǎng)勵(lì)50-300元。

四、顧客對(duì)該美容師提出投拆：如服務(wù)品質(zhì)、態(tài)度，則該美容 15

師將不獲發(fā)給該次服務(wù)分成，如情況嚴(yán)重者，美容院將嚴(yán)肅處理。

五、A級(jí)過(guò)失處罰條例（罰款50元）

1、未按規(guī)定辦理病、事假的請(qǐng)假手續(xù)；

2、儀容不雅、衣冠不整，未按規(guī)定著裝，衛(wèi)生工作不達(dá)標(biāo)，違反衛(wèi)生制度；

3、上班時(shí)間打私人電話(huà)，長(zhǎng)時(shí)間接私人電話(huà)或長(zhǎng)時(shí)間會(huì)見(jiàn)親友或?qū)⒂H友帶進(jìn)美容院長(zhǎng)時(shí)間閑談；

4、私自使用客人的物品；

5、上班時(shí)間翻看報(bào)紙和雜志等與工作無(wú)關(guān)的讀物；

6、上班時(shí)間將食品、飲料帶進(jìn)美容院或在美容院里吃東西（員工指定就餐例外）；

7、上班時(shí)間串崗、離崗，或其他公共場(chǎng)所閑逛；

8、在美容院內(nèi)聚集討論私人事情、說(shuō)笑、打鬧。

以上錯(cuò)誤第一次予以口頭警告或書(shū)面警告；第二次出現(xiàn)則按制度執(zhí)行處罰；三次以上按B級(jí)過(guò)失處理。

六、B級(jí)過(guò)失處罰條例（罰款100元）

1、上、下班不簽到，代替別人簽到或請(qǐng)別人代簽到；

2、在美容院內(nèi)有不禮貌行為和使用污言穢語(yǔ)；

3、工作態(tài)度不認(rèn)真，影響服務(wù)品質(zhì)，客人投訴或提出書(shū)面意見(jiàn)；

4、工作責(zé)任心差，致使美容院蒙受不應(yīng)有的損失。

5、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排的工作或不認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)；

6、上班時(shí)間睡覺(jué)；

7、未辦手續(xù)，未經(jīng)同意擅自缺勤（必須同時(shí)扣除當(dāng)時(shí)工資及獎(jiǎng)金）。

8、工作表現(xiàn)差，或長(zhǎng)期不能達(dá)到公司業(yè)績(jī)要求，以致影響美容院正常運(yùn)作；

9、在同事之間，或同事與領(lǐng)導(dǎo)之間撥弄是非，挑起事端。以上錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)，則以雙倍罰款；若犯同一錯(cuò)誤情節(jié)嚴(yán)重，影響較大的，給予解聘處分。

七、C級(jí)過(guò)失處罰條例（應(yīng)受到解聘和辭退處分）

1、危害他人的人身安全；

2、毆打他人、互相打架或唆使別人打架；

3、私自向客人索要小費(fèi)或其他物品；

4、泄漏美容院的商業(yè)機(jī)密情況；

5、弄虛作假、讓人開(kāi)假病假條，或其他假證明，以欺騙領(lǐng)導(dǎo)；

6、偷竊客人或其他人的財(cái)物以及美容院財(cái)產(chǎn)；

7、因違反有關(guān)規(guī)定而造成重大影響或損失；

8、有意損壞或唆使別人損壞美容院的設(shè)備財(cái)產(chǎn)，造成惡劣影響；

9、擅自私用美容院的儀器、器具及貨品；

10、未經(jīng)許可私用辦公設(shè)施如電話(huà)、電腦和電傳等；

11、觸犯國(guó)家刑法。

12、一年內(nèi)累計(jì)計(jì)過(guò)失單在十張以上者，公司會(huì)考慮予以辭退。

第七章 員工工作守則

一、美容師工作守則

1、員工必須遵守考勤制度，并隨時(shí)以飽滿(mǎn)的熱情、整潔的儀表進(jìn)入工作崗位，不得互相代替簽到。

2、員工上班前必須搞好個(gè)人衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)員工必須將頭發(fā)束起，短發(fā)員工必須確保頭發(fā)不遮蓋臉部。注意清潔，確保身上無(wú)異味。

3、每日化淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。美容師工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)配帶飾品（包括戒指、手鏈、手表等）；指甲要經(jīng)常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。

4、所有員工必須保持衣著整潔，上班時(shí)統(tǒng)一穿著制服及工作鞋，美容師必須穿白襪子或淺色絲襪，每個(gè)人必須佩戴工牌。

5、美容師在給顧客服務(wù)時(shí)，必須按標(biāo)準(zhǔn)佩帶口罩。

6、美容師在工作期間嚴(yán)禁接打電話(huà)。（手機(jī)靜音）。

7、美容院內(nèi)所有員工要保持說(shuō)話(huà)聲音柔和、嚴(yán)禁高聲說(shuō)話(huà)。

8、員工必須按規(guī)定時(shí)間規(guī)定地點(diǎn)進(jìn)餐，美容師不得隨意出入美容院，如有需要必須向店長(zhǎng)打招呼，且不得超過(guò)規(guī)定的進(jìn)餐時(shí)間（1小時(shí)）。如因特殊原因離開(kāi)美容院，須經(jīng)店長(zhǎng)同意。

9、美容師主動(dòng)檢查及收拾美容室內(nèi)之衛(wèi)生清潔情況，如毛巾及地毯或用具是否清潔等。

10、休息室只作休息用途，嚴(yán)禁大聲喧嘩、吃零食、睡覺(jué)等不當(dāng)行為。

11、所有美容用品、儀器及用具，在使用后必須清潔、消毒后放回原處，嚴(yán)禁隨處擺放，在使用過(guò)程中需按正確的操作規(guī)程操作。

12、美容床只供客人使用，美容師不準(zhǔn)坐、躺美容床，其他時(shí)間如培訓(xùn)需使用美容床時(shí)，必須征得店長(zhǎng)同意方可使用。

13、每次客人護(hù)理結(jié)束后，必須更換床上的毛巾及頭巾，并按規(guī)定清洗及消毒，以確保衛(wèi)生。

14、美容師必須嚴(yán)格遵守指定的美容程式及所使用美容品的份量，嚴(yán)禁私自無(wú)故加減，如有特殊情況，應(yīng)立刻請(qǐng)示店長(zhǎng)。

15、為客人服務(wù)期間，只宜禮貌地回答客人的詢(xún)問(wèn)；在客人有興趣的情況下，講解有關(guān)的護(hù)膚知識(shí)，或親切詢(xún)問(wèn)客人的感覺(jué)，使客人在被服務(wù)期間盡量放松，享受專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

16、除員工休息室內(nèi)之存物柜內(nèi)可存放少量私人物件外，美容室內(nèi)任何范圍皆不準(zhǔn)擺放任何私人物件，例如：衣物、水杯等。

17、美容室要隨時(shí)在準(zhǔn)備狀態(tài)之中，所有床位不能堆放任何雜物。美容師不準(zhǔn)在里面看書(shū)、閱報(bào)和休息。

18、如果有需要，美容師必推服從美容院的加班安排，不得有推辭或拒絕做客等現(xiàn)象。

19、未輪值美容師不得進(jìn)入咨詢(xún)處與客人交談，并禁止在前臺(tái)柜臺(tái)內(nèi)逗留。

20、美容師開(kāi)單必須規(guī)范，如有不清楚的地方，可以向主管詢(xún)問(wèn)；如因開(kāi)單問(wèn)題對(duì)美容院構(gòu)成損失，將追究其個(gè)人責(zé)任。

二、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

1、在開(kāi)門(mén)前必須備足營(yíng)業(yè)必須品，檢查是否有缺貨的現(xiàn)象，每個(gè)人都負(fù)有做好本區(qū)域的貨品陳列及衛(wèi)生工作的責(zé)任。

2、床單、衣物、毛巾等必須保持清潔，每次護(hù)理時(shí)都要更換，化妝區(qū)需隨時(shí)清理，護(hù)理前后的儀器，必須要消毒。

3、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前，店長(zhǎng)及助理店長(zhǎng)需負(fù)責(zé)檢查崗前衛(wèi)生。

4、所有員工需按美容師著裝要求更衣，早班必須在9：40分前到前臺(tái)簽到后，開(kāi)始打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，10：00正式開(kāi)始營(yíng)業(yè)。

三、接待流程

1、新客：

客人進(jìn)門(mén)（熱情開(kāi)門(mén)迎接并問(wèn)好）——將客人引至接待區(qū)就坐（倒水或花果茶）——了解需求并引導(dǎo)（店長(zhǎng)/助理店長(zhǎng)一度咨詢(xún)）——掌握客人的需求及基本情況，建議感受——（安排預(yù)約）——熱情介紹優(yōu)秀美容師——前臺(tái)領(lǐng)用衣柜鑰匙，引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)更衣/沐?。廊輲熗瑫r(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備工作床位）——帶客人至美容床告之躺臥方式——操作（結(jié)合初步了解的情況就客人護(hù)理狀況展開(kāi)適當(dāng)訴求）——店長(zhǎng)進(jìn)內(nèi)場(chǎng)巡場(chǎng)——操作結(jié)束，扶客人起身，幫助客人松弛筋骨——客人更衣（店長(zhǎng)/助理店長(zhǎng)溝通護(hù)理狀況及客人對(duì)訴求反應(yīng)）——客人整理妝容（倒好花果茶）20

——請(qǐng)客人進(jìn)店長(zhǎng)室/休息廳喝茶（簡(jiǎn)訴花茶的功效）——店長(zhǎng)/助理店長(zhǎng)二度咨詢(xún)（了解客人感受、引導(dǎo)客人興趣點(diǎn)、幫助客人制定適合的護(hù)理方案、詳細(xì)介紹客人辦理入會(huì)/包卡/交費(fèi)等手續(xù)）——完畢，熱情送客人出門(mén)，并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R—整理總結(jié)待客資料，并記錄下來(lái)。

2、熟客：

電話(huà)預(yù)約，安排接待時(shí)間及美容師——客人進(jìn)門(mén)（熱情開(kāi)門(mén)迎接并問(wèn)好）——店長(zhǎng)/助理店長(zhǎng)簡(jiǎn)要咨詢(xún)客人上次護(hù)理后狀況，提出建議引導(dǎo)客人，美容師引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)更衣/沐浴（美容師同時(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備工作床位）——帶客人至美容床——操作（根據(jù)客人的情況適當(dāng)訴求產(chǎn)品或其他療程，并與客人溝通其感興趣的話(huà)題）——店長(zhǎng)內(nèi)巡——操作結(jié)束，扶客人起身，幫助客人松筋骨—客人更衣（與店長(zhǎng)/助理店長(zhǎng)溝通護(hù)理狀況及客人對(duì)訴求反應(yīng)）——客人整理當(dāng)容（倒好花果茶）——請(qǐng)客人進(jìn)店長(zhǎng)室/休息廳喝茶（簡(jiǎn)介花果茶的功效）——店長(zhǎng)/助理店長(zhǎng)了解客人感受、引導(dǎo)客人興趣點(diǎn)、幫助客人制定合理的護(hù)理方案、詳細(xì)介紹療程、幫助客人辦理入會(huì)/包期/交費(fèi)等手續(xù)——完單，熱情送客人出門(mén)，并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R——整理總結(jié)客人資料記錄下來(lái)。

四、行為語(yǔ)言規(guī)范

1、禮貌用語(yǔ)：

A 待賓客必須使用禮貌用語(yǔ)，自然做到“五聲十四字”。

五聲：1）賓客進(jìn)門(mén)有迎聲（您好，歡迎光臨）

2）體貼賓客有問(wèn)聲（您需要什么服務(wù)）

3）賓客表?yè)P(yáng)有謝聲（謝謝）4）周到有歉聲（對(duì)不起）

5）賓客離店有別聲（再見(jiàn)，請(qǐng)慢走）

十四字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再來(lái) B 接待所有顧客都應(yīng)微笑面對(duì),讓顧客感受到真誠(chéng),不可把自己的情緒帶到工作中。

C 當(dāng)賓客來(lái)到美容院，無(wú)論消費(fèi)與否，都必須使用禮貌用語(yǔ)，并采取跟隨服務(wù)，對(duì)每一位元來(lái)到美容院的顧客都要象接待貴賓一樣，決不可厚此薄彼。

D 業(yè)務(wù)忙賓客多時(shí)，對(duì)不能接待的客人要說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上過(guò)來(lái)?！碑?dāng)接待等待已久的賓客時(shí)，要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！辟e客離店時(shí)應(yīng)把顧客送到門(mén)口并熱情說(shuō)“歡迎下次再來(lái)”。

E 當(dāng)沒(méi)有顧客時(shí)，美容師可補(bǔ)充整理商品或做其他營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，有賓客進(jìn)入美容院時(shí)，必須立即接待賓客，決不可因上述事而讓顧客等候。

2、電話(huà)禮儀：

A 有電話(huà)要求在響鈴兩聲內(nèi)接起，掛機(jī)前先說(shuō)再見(jiàn)，等對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)。

B 接聽(tīng)問(wèn)候：“你好，峰美美容院，我是***”，請(qǐng)問(wèn)有什么 22

事可以幫到您？如轉(zhuǎn)接他人需說(shuō)“請(qǐng)稍等”。如所找人不在，需說(shuō)：“對(duì)不起，她不在，請(qǐng)問(wèn)有什么事，可否轉(zhuǎn)告或留下電話(huà)”。并做好電話(huà)記錄。

C 接電話(huà)人員需講普通話(huà)，聲音柔美，態(tài)度和善，語(yǔ)言文明標(biāo)準(zhǔn)，吐字清楚。如“ 請(qǐng)、您、謝謝”等禮貌用語(yǔ)。

D 上班時(shí)間禁止用美容院電話(huà)撥打或接聽(tīng)私人電話(huà)，如遇特殊，時(shí)間不可超過(guò)3 分鐘，以免占用美容院電話(huà)線(xiàn)路影響美容院正常業(yè)務(wù)。

五、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范

1、必須依照店內(nèi)編制的時(shí)間表當(dāng)班,如有調(diào)換,須由店長(zhǎng)批準(zhǔn),未經(jīng)許可不得擅自調(diào)換

2、工作時(shí)間按指定的位置站好或坐好,禁止閑談,前倚后靠,大聲喧嘩,干私事。

3、工作時(shí)間嚴(yán)禁看畫(huà)報(bào)、雜志等讀物。不允許在美容院內(nèi)睡覺(jué)，吃東西。

4、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，如有損壞，要立即通知店長(zhǎng)。

5、不得以任何借口和形式向賓客索取小費(fèi)、禮品、紀(jì)念品等；不得以任何借口與賓客發(fā)生爭(zhēng)吵，絕對(duì)禁止議論、譏笑、辱罵，以至毆打賓客。

6、員工禁止將美容院制服穿回家。

7、所有員工必須按規(guī)定時(shí)間到規(guī)定地方進(jìn)餐，特殊情況由店長(zhǎng)批準(zhǔn)除外。

8、客人進(jìn)店前臺(tái)必須起立并問(wèn)好，客人離去必須起身送或送出門(mén)口。

9、店內(nèi)見(jiàn)到客人或本店工作人員要側(cè)身讓路并微笑問(wèn)好；店內(nèi)遇到同事或上司必須打招呼。

10、店長(zhǎng)進(jìn)美容室關(guān)心客人時(shí)必須先敲門(mén)，美容師必須熱情介紹并表示尊重。

11、美容師進(jìn)店長(zhǎng)室必須敲門(mén)，不可隨意坐店長(zhǎng)的座位。

12、新客人到店要先請(qǐng)客人填寫(xiě)新客簽到表和咨詢(xún)表，會(huì)員到店要請(qǐng)會(huì)員簽到并出示會(huì)員卡。

六、操作行為規(guī)范

1、客人到店5分鐘內(nèi)前臺(tái)必須備齊產(chǎn)品及用具；

2、服務(wù)客人前必須檢查好儀器及作好床位工作和客戶(hù)資料檔案；

3、美容師服務(wù)客人時(shí)必須帶口罩并消毒雙手；必須摘去身上手上的飾物；

4、操作必須嚴(yán)格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則；

5、美容師服務(wù)客人過(guò)程中必須輕聲細(xì)語(yǔ)，密切關(guān)注客人的護(hù)理反應(yīng)；

6、美容師服務(wù)客人過(guò)程中不可隨意離開(kāi)作現(xiàn)場(chǎng)，否則必須告訴客人并盡快回到現(xiàn)場(chǎng)，確保護(hù)理的連續(xù)性；并把每一步操作知會(huì)客人，讓客人安心；

7、服務(wù)過(guò)程中不可隨意更改美容師，確保護(hù)理的完整性；

8、美容師服務(wù)完畢必須及時(shí)整理工作現(xiàn)場(chǎng)（床鋪、儀器、清潔并歸還用具）；

9、美容師服務(wù)完畢必須及時(shí)讓客人簽名并將資料放入完成資料中；

10、美容師手法操作必須準(zhǔn)確熟練，并不斷詢(xún)問(wèn)或引導(dǎo)客人感受；

11、店內(nèi)所有的物品、儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保養(yǎng)；

12、店長(zhǎng)在外場(chǎng)空閑時(shí)須進(jìn)內(nèi)場(chǎng)關(guān)心客人。協(xié)助美容師進(jìn)行業(yè)績(jī)鋪敘，隨時(shí)關(guān)心客人的感受及美容師的服務(wù)品質(zhì)。

第八章 衛(wèi)生管理制度

1、美容院所有員工都有義務(wù)維護(hù)美容院環(huán)境衛(wèi)生。所有美容師需共同維護(hù)、協(xié)助美容院的所有衛(wèi)生，共同創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。

2、要求：干凈、整潔、一塵不染、空氣清晰；

3、操作標(biāo)準(zhǔn)：

A 玻璃標(biāo)準(zhǔn)：

時(shí)刻保持無(wú)灰塵附著、無(wú)指印、無(wú)油漬、水漬、水跡、無(wú)損壞、裂痕等，尤其門(mén)窗、桌面玻璃、洗手臺(tái)要求責(zé)任人/保潔員半小時(shí)檢查一次；

B 衛(wèi)生間、浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

下水暢通，室內(nèi)保持空氣清晰；衛(wèi)生間內(nèi)是否有衛(wèi)生紙、馬桶刷洗干凈，無(wú)不潔物，地面無(wú)垃圾；桑拿房?jī)?nèi)外干凈，玻璃通透無(wú)浮水印，淋浴頭無(wú)浮水印，壁磚無(wú)水漬，水池內(nèi)外干凈，池內(nèi)無(wú)雜物；地面無(wú)印痕及雜物；用過(guò)的毛巾及美容袍隨時(shí)置放專(zhuān)門(mén)的衣筐中。并及時(shí)清理、按時(shí)洗滌；要求責(zé)任人/保潔員每一小時(shí)檢查一次。梳妝臺(tái)處無(wú)頭發(fā)，梳子每日早上用消毒水浸泡10分鐘，梳子上無(wú)頭發(fā)。

C 更衣室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

更衣柜內(nèi)外擦拭干凈，無(wú)污垢。晚上客人走后用消毒水擦柜子里面并把柜門(mén)打開(kāi)通風(fēng)一夜；客人用過(guò)的衣物放在專(zhuān)用的筐內(nèi)，并及時(shí)清理、清洗；地面及邊角線(xiàn)無(wú)塵土，無(wú)印痕，無(wú)雜物。

D 美容室衛(wèi)生：

美容床保持干凈，毛毯按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腳擦干凈，不銹鋼處無(wú)明顯印痕。儀器車(chē)、噴霧機(jī)按指定位置擺放整齊，噴霧機(jī)呈一條線(xiàn)，電源線(xiàn)按要求纏繞整齊，支架無(wú)塵土無(wú)印痕，儀器車(chē)擦拭干凈，無(wú)雜物（車(chē)上除儀器外只可擺放棉簽盒、棉片盒、酒精、紙巾盒）。水池內(nèi)外無(wú)垃圾，無(wú)水漬，水龍 26

頭上無(wú)浮水印及其它印痕。及時(shí)倒垃圾，桶身及桶蓋干凈無(wú)污垢。地面、邊角線(xiàn)、墻壁干凈無(wú)污垢，無(wú)雜物，地面無(wú)黑腳印及頭發(fā)?？照{(diào)機(jī)身無(wú)塵土。

E 展臺(tái)：

臺(tái)面、玻璃面、鏡子通透無(wú)痕跡，無(wú)灰塵。清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量，擦拭產(chǎn)品包裝，保持表面干凈、無(wú)污垢。展臺(tái)儲(chǔ)物柜內(nèi)物品碼放整齊。

4、員工上班時(shí)間要求穿著整潔、無(wú)汗、無(wú)皺的工作服，要求3天更換一次工作服。（夏天除外）

5、美容師為顧客服務(wù)前必須消毒雙手，護(hù)理過(guò)程中須按規(guī)定勤換水，禁止用手直取產(chǎn)品，必須使專(zhuān)用器皿，顧客離開(kāi)后應(yīng)及時(shí)整理服務(wù)用品，清理工作臺(tái)、儀器、地面衛(wèi)生等。

6、衛(wèi)生注意事項(xiàng)：

（1）周一早班清洗噴霧機(jī)、水杯。（2）每周二早班刷洗衛(wèi)生間及淋浴間壁磚。

（3）負(fù)責(zé)衛(wèi)生間人員每半小時(shí)檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生，噴灑消毒水。（4）負(fù)責(zé)美體休息廳的人員每半小時(shí)檢查洗手池、地面、更衣柜等處衛(wèi)生。

（5）晚班人員負(fù)責(zé)清理垃圾筒，并將垃圾放到統(tǒng)一位置。（6）負(fù)責(zé)消毒人員，準(zhǔn)備消毒水，晚班人員要把所有器具清洗干凈，進(jìn)行消毒。

（7）前臺(tái)人員，早班把干凈拖鞋放到鞋柜，把干凈的毛巾疊整齊的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干凈，晚班負(fù)責(zé)晾干。

7、保潔員需按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)美容院的所有衛(wèi)生，負(fù)責(zé)毛巾、床單、美容師工作服的清洗、消毒、晾曬、熨燙；拖鞋的消毒及清洗。

8、檢查與復(fù)審：當(dāng)日衛(wèi)生監(jiān)督員按上述標(biāo)準(zhǔn)要求，每日做隨時(shí)檢查，店長(zhǎng)/助理店長(zhǎng)做二次復(fù)審與檢查，如出現(xiàn)不合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，相關(guān)人員一律接受相關(guān)懲罰。

第九章 財(cái)務(wù)管理制度

一、報(bào)銷(xiāo)管理制度：

1、美容院日常所需物品，包括低值易耗品，由店長(zhǎng)填寫(xiě)采購(gòu)申請(qǐng)表，總經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可購(gòu)買(mǎi)。

2、每次購(gòu)買(mǎi)各種低值易耗品，需持有效憑據(jù)到總經(jīng)理處報(bào)銷(xiāo)。

3、所有易耗品必須進(jìn)行登記上賬，且進(jìn)行消耗登記。

二、前臺(tái)收銀制度：

1、必須全面如實(shí)記錄營(yíng)業(yè)收入，維護(hù)美容院的合法權(quán)益。

2、仔細(xì)、認(rèn)真準(zhǔn)確地收取營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，不得隨意調(diào)動(dòng)價(jià)格；保管好當(dāng)班營(yíng)業(yè)款項(xiàng)。

3、嚴(yán)格按制度填寫(xiě)、使用及保管收據(jù)、賬單，不得遺失。

4、收銀不得坐支現(xiàn)金。

5、收銀和主管經(jīng)理堅(jiān)持收支兩條線(xiàn)制度，款項(xiàng)作到日清月結(jié)。

第十章 固定資產(chǎn)管理制度

一、建立固定資產(chǎn)清單。

二、固定資產(chǎn)管理及日常維護(hù)：

1、固定資產(chǎn)為店內(nèi)公用設(shè)施，全體員工均有愛(ài)護(hù)、維護(hù)的義務(wù)；

2、主管經(jīng)理有監(jiān)督的義務(wù)；如由人為損壞，必須照價(jià)賠償。

3、必須按制度規(guī)定，定期維護(hù)所有儀器設(shè)備，儀器使用時(shí)出現(xiàn)故障，及時(shí)上報(bào)主管經(jīng)理維修。

4、固定資產(chǎn)折舊：見(jiàn)固定資產(chǎn)折舊表

第十一章 庫(kù)存管理制度

1、美容院每種產(chǎn)品最低庫(kù)存量為一瓶，暢銷(xiāo)及常用產(chǎn)品庫(kù)存量不低於3瓶，由店長(zhǎng)及前臺(tái)具體負(fù)責(zé)。

2、每次產(chǎn)品出貨、入庫(kù)或出現(xiàn)殘品，應(yīng)逐一進(jìn)行消耗登記。

3、店長(zhǎng)安排每周盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，及時(shí)提出定貨申請(qǐng)。

4、每次盤(pán)點(diǎn)后，認(rèn)真填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告，如出現(xiàn)貨品丟失相應(yīng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行賠償，如出現(xiàn)賬物品種不符，按差價(jià)賠償。

5、店長(zhǎng)必須隨時(shí)調(diào)整過(guò)季、積壓、破損的貨品。

第十二章 物耗管理制度

1、每月領(lǐng)班向主管經(jīng)理上報(bào)日常所需物品名單，主管經(jīng)理及總經(jīng)理簽字同意后方可購(gòu)買(mǎi)。

2、美容師領(lǐng)出物品時(shí)，需在物耗領(lǐng)用表上簽字。

3、產(chǎn)品物耗由領(lǐng)班向主管經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)取，并填寫(xiě)產(chǎn)品物耗領(lǐng)用表。

4、美容師使用產(chǎn)品時(shí)，嚴(yán)格按正常使用量操作，保證產(chǎn)品正常使用次數(shù)。

第十三章 顧客管理制度

一、建立客人的基本資料

1、建立《顧客咨詢(xún)表》---了解客人的基本情況（身體、皮膚、飲食、運(yùn)動(dòng)、睡眠、生活、職業(yè)、年齡及聯(lián)絡(luò)方式等）。

2、當(dāng)客人成為會(huì)員或包期后，需馬上建立全新的〈〈客人資料卡〉〉，并在相應(yīng)的位置填寫(xiě)每一次的護(hù)理記錄和店長(zhǎng)咨詢(xún)記錄。

二、客人資料的分類(lèi)及查詢(xún)

1、按照美容師的編號(hào)（屬于哪一位美容師的客人即將客人檔案編入該美容師編號(hào)組中）；

2、在資料卡外以不同色別進(jìn)行區(qū)分；

3、按客人姓氏字母的順序排列。

三、客人資料卡的調(diào)用及注意事項(xiàng)

1、如出現(xiàn)某編號(hào)美容師遇忙、休息、調(diào)動(dòng)等狀況，按輪班指定新美容師接替原美容師進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)前需對(duì)客人的情況做詳細(xì)了解。

2、每一位美容師在為操作客人前，都需對(duì)客人前期資料進(jìn)行熟悉，并將當(dāng)次操作做詳細(xì)記錄。

四、表 格

1、〈〈客人簽到表〉〉：上面有客人的親筆簽到；

2、<<美容師操作記錄表>>;客人當(dāng)次的操作專(zhuān)案服務(wù)人員及店長(zhǎng)確認(rèn)的親筆簽字;

3、<<遇忙熟客替值操作記錄>>與<<新客輪酬表>>;

4、<<收費(fèi)單>>

第十四章 顧客投訴管理制度

一、解決顧客投訴原則

1、在投訴當(dāng)天以最快速度予以答復(fù)顧客，如當(dāng)日不能解決應(yīng)告知顧客解決時(shí)間并盡力安撫顧客。

2、有解決方案后，立刻通知顧客。

3、處理投訴時(shí)，應(yīng)站在顧客的角度為其著想。

二、解決顧客投訴流程

1、向經(jīng)理、當(dāng)事人及知情人了解真實(shí)情況。

2、如因產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題造成之投訴，應(yīng)給予補(bǔ)救處理。

3、分析當(dāng)事人觸犯本店哪些規(guī)章制度，按相關(guān)制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理。

4、通知顧客處理結(jié)果，向客人賠禮道歉，提出補(bǔ)救措施并及時(shí) 實(shí)施。

第十五章 員工內(nèi)部培訓(xùn)制度

一、入店培訓(xùn)

二、定期培訓(xùn)

三、晉升培訓(xùn)

● 培訓(xùn)內(nèi)容：

1、制度培訓(xùn)：以上管理、工作、紀(jì)律等內(nèi)容。

2、素質(zhì)教育：以上服務(wù)、職責(zé)、守則等內(nèi)容。

3、技能培訓(xùn)：以上接待、操作、美容美體等內(nèi)容。

編制說(shuō)明：

1、本制度解釋權(quán)屬西安峰美美容院所有；

2、內(nèi)部資料，注意保密。

西安峰美

美容院管理制度

單位：西安峰美美容院 二○一一年元月一日

第四篇：崗位職業(yè)素質(zhì)與通用技能

崗位職業(yè)素質(zhì)與通用技能

1.團(tuán)隊(duì)精神

2.活潑熱情的性格

3.認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度

4.踏實(shí)勤奮的作風(fēng)

5.擁有良好的親和力及溝通協(xié)調(diào)能力

6.具有優(yōu)秀的綜合分析能力及觀察發(fā)現(xiàn)意識(shí).7.對(duì)工作的熱忱、敬業(yè)感

8.說(shuō)服能力

9.較強(qiáng)的業(yè)務(wù)執(zhí)行能力及談判能力

10.具備良好的心理素質(zhì)，工作態(tài)度積極樂(lè)觀，有開(kāi)拓進(jìn)取精神

11.專(zhuān)心：主要指人員在完成任務(wù)的過(guò)程中要專(zhuān)心，不可一心二用。經(jīng)驗(yàn)表明，高度集中精神不但能夠提高效率，還能發(fā)現(xiàn)更多的不足的地方，業(yè)績(jī)最棒的往往是團(tuán)隊(duì)中做事精力最集中的那些成員。

12.細(xì)心：主要指在工作時(shí)候要細(xì)心，不可以忽略一些細(xì)節(jié)。某些缺陷如果不細(xì)心很難發(fā)現(xiàn)，例如一些界面的樣式、文字等。

13.耐心：很多工作有時(shí)候顯得非常枯燥，需要很大的耐心才可以做好。如果比較浮躁，就不會(huì)做到“專(zhuān)心”和“細(xì)心”，這將讓很多不足的問(wèn)題從你眼前逃過(guò)。

14.責(zé)任心：責(zé)任心是做好工作必備的素質(zhì)之一，如果工作中沒(méi)有盡到責(zé)任，甚至敷衍了事，很可能引起非常嚴(yán)重的后果。

15.自信心：自信心是現(xiàn)在很多工作者都缺少的一項(xiàng)素質(zhì)，尤其在面對(duì)較困難等工作的時(shí)候，往往認(rèn)為自己做不到。

職業(yè)能力

熟悉網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推廣，售前售后服務(wù)的電子商務(wù)流程

具備電子商務(wù)模式(B2B，B2C，C2C等)的實(shí)際操作能力

熟悉網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推廣，售前售后服務(wù)的電子商務(wù)流程

新客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力

熟悉office常用辦公軟件的使用

熟練掌握IT技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議OSI、TCP/IP、E-MAIL、TELNET、FTP等服務(wù)式

熟悉包括信息流網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)流網(wǎng)絡(luò)、資金流網(wǎng)絡(luò)、物流網(wǎng)絡(luò)、契約網(wǎng)絡(luò)等在內(nèi)的電子商務(wù)運(yùn)作平臺(tái)

精通包括ERP系統(tǒng)管理、SCM供應(yīng)鏈管理、CRM客戶(hù)關(guān)系管理等在內(nèi)的電子商務(wù)管理

了解電子商務(wù)系統(tǒng)的安全、金融電子化的安全等相關(guān)知識(shí)

關(guān)注《中華人民共和國(guó)電子簽名法》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《計(jì)算機(jī)軟件保護(hù)條例》等相關(guān)法律法規(guī)。

第五篇：各部位崗位標(biāo)準(zhǔn)

計(jì)量員崗位職責(zé)

一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行集團(tuán)公司下發(fā)的數(shù)量管理制度和規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行油庫(kù)數(shù)量管理制度。

二、嚴(yán)格遵守安全勞動(dòng)紀(jì)律，按安全規(guī)程操作。

三、根據(jù)計(jì)量操作規(guī)程要求，營(yíng)業(yè)罐一天一檢尺，不動(dòng) 罐三天一檢尺并作記錄。

四、按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求及時(shí)、準(zhǔn)確測(cè)量計(jì)算收、發(fā)、存油罐有關(guān)數(shù)據(jù)，填制臺(tái)帳、報(bào)表并上傳。做到測(cè)量準(zhǔn)確、計(jì)算正確、數(shù)據(jù)真實(shí)、記錄認(rèn)真。

五、負(fù)責(zé)油品的接卸、輸轉(zhuǎn)作業(yè)前的計(jì)量、下單，確保油品進(jìn)罐無(wú)誤，負(fù)責(zé)油品進(jìn)罐后的計(jì)量和日常檢尺。

六、認(rèn)真保管計(jì)量器具，杜絕人為損壞。

發(fā)油崗位安全職責(zé)

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全法規(guī)、法令，遵守油庫(kù)安全規(guī)章制度，對(duì)本崗位負(fù)責(zé)。

二、熟練掌握微機(jī)操作方法和操作程序，熟悉貨臺(tái)付油設(shè)備的性能和工藝流程。

三、認(rèn)真學(xué)習(xí)油品計(jì)量基礎(chǔ)知識(shí)，會(huì)測(cè)試油品溫度、密度，并進(jìn)行換算和計(jì)算。

四、穿戴防靜電工作服上崗操作，嚴(yán)格遵守發(fā)油安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，切實(shí)做好防火、防爆、防靜電起火、防錯(cuò)發(fā)油品、防溢油，確保安全生產(chǎn)。

五、指揮車(chē)輛到達(dá)指定車(chē)位，認(rèn)真檢查油罐車(chē)罐體和底閥，在確認(rèn)完好的情況下才能放下鶴管，接好靜電接地蓋好石棉毯，方可下達(dá)發(fā)油指令。

六、發(fā)油溢油等意外情況下，應(yīng)采取緊急措施并迅速報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理。

七、做好控制室設(shè)備和貨臺(tái)發(fā)油設(shè)備、消防器材的維護(hù)保養(yǎng)工作，搞好室內(nèi)、外衛(wèi)生，保持貨臺(tái)衛(wèi)生清潔干凈，無(wú)油圬。

八、積極參加班組安全活動(dòng)和安全教育，學(xué)會(huì)使用消防器材及撲救初起火災(zāi)。

九、妥善保管提油單據(jù)，已發(fā)油品提單應(yīng)及時(shí)加蓋作廢章。認(rèn)真做好各種報(bào)表，做到數(shù)字準(zhǔn)確，字跡整潔。

十、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好交接班記錄，填寫(xiě)交接班臺(tái)帳。