第一篇：美容院店長崗位職務描述與職責標準

美容院店長崗位職務描述與職責標準

1.店長

（1）職務描述：

① 解釋本美容院的服務意識，培育店員的敬業精神，合理使用人才。② 制定工作計劃，分工明確，協助店員達成目標以及提升店員的技術和銷售能

力。

③ 分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與其他員工共同制定改善服務的方

法，以身作則，執行服務承諾

④ 定期了解客源拓展情況和市場競爭動態，并分析形勢，制定對策。⑤ 訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協調店員之間的關系，維護良好的紀律。

⑥ 督導日常工作，保證美容院各環節的正常營運。

⑦ 選擇優質的產品為顧客服務，確保產品效果良好，質量穩定，物有所值。

⑧ 合理布置院內設施擺放，盡可能方便顧客。

⑨ 定期培訓員工，以提高服務素質。

⑩ 依照市場情況，制定合理收費價格。

11．明碼標價（包括護理項目、產品），樹立良好的口碑。

12．播放令人心情舒暢的音樂調節氣氛。

（2）崗位職責標準：

2.美容顧問（前臺咨詢顧問）

（1）職務描述：

① 美容院環境管理，協助院長檢查院內清潔情況，并熱情周到地接待來訪顧客。

② 詳細了解顧客曾使用過的產品，護理項目。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，為顧客選用合適的產品及美容項目。

③ 為每位顧客建立個人檔案，詳細記錄上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產品情況。

④ 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理課程。

⑤ 繁忙時仍應熱情招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

⑥ 客人做完護理后，讓客人稍稍休息，并主動和客人閑談，再給客人做家居護理的建議。⑦ 為客人開單結帳。

⑧ 定期電話跟蹤服務，在適當的日子贈送小禮物給客人，保持良好的顧客關系。

⑨ 在不影響工作的情況下，對美容師做業績輔導。

⑩ 在店長的安排下，對內部人員做教育培訓。

（2）崗位職責要求：

對本店日常經營、人員管理及店內所有設施的安全負有主要責任保本店日常經營規范化、效益化、安全化。

1．銷售任務

1)店長需帶領全體人員完成公司每月下達的銷售/服務任務。

2)對下達到店的每月銷售/服務任務，需根據崗位實際，分攤到各組，并指導協助組長將任務合理分配到各組成員。

2．業務工作

1)適時根據時間、特定假日等時機，制定出不同的促銷策略，報總經理批示后實行

2)熟練掌握全店產品、項目的單價、成分、配料、操作流程和不同的折扣點；熟練進行全店儀器的操作指導，并熟知儀器的性能和原理。

3．人員管理

1)對各組員工日常的考勤進行監督，如有違反考勤規定的應按相應條款處罰。

2)合理安排員工加班。

3)隨時對員工的工作表現及衛生情況進行檢查和監督，并現場打分，如有問題當場糾正。

4)協助財務做好收銀管理工作，每天、每周、每月定時對美容顧問的出入賬單進行審核。

5)及時處理客戶投訴，避免事態擴大。按照公司規定對相應人員做出處理建議，上報總經理后執行。

6)做好店內顧問主任和美容主任的幫帶工作，為公司持續發展打造堅固的管理骨干平臺。

4．培訓支持

1)協助培訓指導編制公司新產品、新項目及員工講義。

2)協助制定公司年度培訓目標和周度、月度、季度培訓計劃根據員工對培訓的安排意見，提出建議。

3)每周應了解現時員工業務缺點，并根據實際考核情況，報培訓技導，制定下周培訓計劃。

4)對新進員工根據不同的業務熟練程度，分別進行店內或安排部門內強化培訓，在保證質量的前提下，縮短新員工上崗時間。

5)配合培訓工作，協調好各部門、各人員之間的工作關系。確保業務的正常進行。

6)負責對人員進行各種形式的考核，成績的評估，進行登記匯總后上報辦公室，為公司人事調動、人員定級、晉升提出依據。

5．日常管理

1)主持分店每周一的例會。例會對上周的工作情況做以總結并對本周工作提出要求。

2)定期參加公司相關會議，了解公司近期經營方向，并貫徹落實公司近期出臺文件及規章制度。

3)店長有責任在公司規章制度、業務、操作流程上對新員工進行傳、幫、帶。

4)制訂本店員工排工更期表、考勤及管理。

5)上級主管臨時交付的其他工作。

對上應履行之義務

1、在規定時間內保質、保量地完成上級主管交與的其他工作；

2、每周一將本店上周工作總結交辦公室存檔，每月提出一兩項合理化建議上報辦公室。

3、每月1日前向總經理匯報本店經營及人事管理情況。

4、每月底20日前協助辦公窒制訂本店次月銷售/服務計劃。

5、培養、推薦優秀員工。

對下應行使之權利

1．對下級有培訓、指導的義務，并對員工順利完成工作提供支持；

2．按日安排分店行政事務，并上報細則。

3．協助各部門主管解決實際問題，教導具體方法。

4．每周主持公司業務例會。

5．根據員工反饋本的紀錄，協調投訴處理后及時報總經理。經批示后建檔，以有助子總結及解決問題。

工作交叉界面：總經理、各職能部門、各分店、客戶

任職資格

1、大專或相當于大專文化程度；

2、具備美容師高級勞動資格認證或相當于高級美容師資格；

3、認真負責、誠心敬業、踏實肯干；

4、具有一定的職業技能，熟悉美容業的經營與運作模式；

5、具有良好的業務能力、營銷能力、指導能力及協調能力；

6、五官端正，形象大方，氣質良好，具有管理魄力及親和力。

① 每日開晨會前，與美容師核對前一日業績。

② 每日檢視各個顧客資料明細，并于開會時提出的問題進行適時溝通研究。

③ 每日回電至少3位咨詢顧客，了解顧客問題并適時溝通（請列于報表上）。

④ 每日于下班前巡視各區打掃衛生情況。

⑤ 于每月20日前收取“員工排班表”，并請院長核簽后公布。

⑥ 每月考核美容師技術及理論知識，請將考核成績于30日前上報。

3.美容師

（1）職務描述：

① 顧客服務。提供服務時應細致入微，熱情周到，規范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。

② 療程操作。按美容院的工作流程為客人服務。

③ 工作環境清掃。保證用具的干凈與消毒，愛護公物財物。

④ 柜臺服務。不擅離職守，發生問題及時匯報。

⑤ 認真學習產品知識和專業技術，提高自身素質和專業技能。

⑥ 商品銷售。在為顧客做護理的同時，巧妙地向顧客推銷本院產品，兼顧起銷售的任務。⑦ 保守美容院的秘密，嚴禁外傳。

（2）崗位職責標準：

① 每日早上打卡進入美容室內，于晨會前巡視打掃區域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發（過肩一律盤起，未過肩者應梳理整齊）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作牌。

② 上店長或美容顧問主持晨會，主持人報告完總業績及公布完公司決策及店務問題后，再由美容師個別報告核對個人業績：個人業績包含每日總業績及總體業績；再由主持人帶領喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起，請您稍稍等一下”、“對不起，讓您久等了”、“謝謝您，辛苦了”等等。

③ 開完晨會后請美容師按照預約表開始服務顧客，如未服務者請在柜臺服務（值柜），“值柜”時請保留二人在大廳，禁止在營業大廳看書聊天吃東西，如未“值柜”，請回美容工作室做準備。

④ 開完晨會請院長指派人員負責店內音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。

⑤ “值柜”時中能顧客來到現場咨詢，顧客進門時立即熱情接待，請顧客到休息區坐下、倒水，了解顧客的上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務必在一旁協助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，必須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。

⑥ 如有老顧客前來，“值柜”美容師請打內線通知美容師顧客已來，請美容理師到大廳（不可用廣播）。美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請提醒顧客把衣物放進顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請帶到洗浴室洗浴）后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具。

⑦ 療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳時，為顧客倒水，向顧客預約下一次的護理時間及操作項目。預約好后，請顧客稍作休息，而后陪同到電梯門口，口述“謝謝您，辛苦了”。

⑧ 每日需先行準備已預約顧客的資料，并與美容顧問電話溝通，了解顧客情況。⑨ 每日如實填寫顧客信息反饋表及顧客資料。

⑩ 填寫療程收費單及化妝品收費單，必須如實填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長和會計核對作廢，四聯皆需齊全。

□每日確實執行打掃工作，每2小時巡視并且核簽。

□每月月底需把個人業績收費單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。

第二篇：美容院店長崗位職務描述與職責標準

美容院店長崗位職務描述與職責標準

目錄

第1章 美容院組織管理制度

一、美容院各崗位職務描述與職責標準

第2章 美容院顧客管理制度

一、建立優質客戶服務體系

二、顧客服務流程

三、電話禮儀的規定

四、接待服務的標準動作規定

五、處理顧客不滿和抱怨的規定

六、顧客資料管理和利用的規定

七、不同性格顧客接待方法

第1章

美容院店長崗位職務描述與職責標準 1.店長（1）職務描述：

① 解釋本美容院的服務意識，培育店員的敬業精神，合理使用人才。

② 制定工作計劃，分工明確，協助店員達成目標以及提升店員的技術和銷售能力。③ 分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與其他員工共同制定改善服務的方法，以身作則，執行服務承諾

④ 定期了解客源拓展情況和市場競爭動態，并分析形勢，制定對策。

⑤ 訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協調店員之間的關系，維護良好的紀律。⑥ 督導日常工作，保證美容院各環節的正常營運。

⑦ 選擇優質的產品為顧客服務，確保產品效果良好，質量穩定，物有所值。⑧ 合理布置院內設施擺放，盡可能方便顧客。⑨ 定期培訓員工，以提高服務素質。⑩ 依照市場情況，制定合理收費價格。

11．明碼標價（包括護理項目、產品），樹立良好的口碑。12．播放令人心情舒暢的音樂調節氣氛。（2）崗位職責標準： ① 店長于每日進入店里，應定時組織召開晨會，開會時，宣布前一日營業業績及公布各項事宜。

② 于每日11點前呈報“美容院店長日報表”。

③ 于每日11點前請會計呈報前一是的“會計日報表”并至銀行存款。④ 于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。⑤ 于每日11點前匯報前一日營業額。

⑥ 每日了解顧客反映的本店情況，做適當溝通，并與美容師交流以了解各個顧客的大體情況。

⑦ 每日下班核對當日收款單對號聯并核簽。

⑧ 每月/周召開院長會議，會議內容于開會前一星期公布，請其他員工先行準備。2.美容顧問（前臺咨詢顧問）（1）職務描述：

① 美容院環境管理，協助院長檢查院內清潔情況，并熱情周到地接待來訪顧客。② 詳細了解顧客曾使用過的產品，護理項目。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，為顧客選用合適的產品及美容項目。

③ 為每位顧客建立個人檔案，詳細記錄上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產品情況。

④ 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理課程。

⑤ 繁忙時仍應熱情招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。⑥ 客人做完護理后，讓客人稍稍休息，并主動和客人閑談，再給客人做家居護理的建議。⑦ 為客人開單結帳。

⑧ 定期電話跟蹤服務，在適當的日子贈送小禮物給客人，保持良好的顧客關系。⑨ 在不影響工作的情況下，對美容師做業績輔導。⑩ 在店長的安排下，對內部人員做教育培訓。（2）位職責標準：

① 每日開晨會前，與美容師核對前一日業績。

② 每日檢視各個顧客資料明細，并于開會時提出的問題進行適時溝通研究。③ 每日回電至少3位咨詢顧客，了解顧客問題并適時溝通（請列于報表上）。④ 每日于下班前巡視各區打掃衛生情況。

⑤ 于每月20日前收取“員工排班表”，并請院長核簽后公布。⑥ 每月考核美容師技術及理論知識，請將考核成績于30日前上報。3.美容師（1）職務描述：

① 顧客服務。提供服務時應細致入微，熱情周到，規范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。

② 療程操作。按美容院的工作流程為客人服務。

③ 工作環境清掃。保證用具的干凈與消毒，愛護公物財物。④ 柜臺服務。不擅離職守，發生問題及時匯報。

⑤ 認真學習產品知識和專業技術，提高自身素質和專業技能。

⑥ 商品銷售。在為顧客做護理的同時，巧妙地向顧客推銷本院產品，兼顧起銷售的任務。⑦ 保守美容院的秘密，嚴禁外傳。（2）崗位職責標準：

① 每日早上打卡進入美容室內，于晨會前巡視打掃區域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發（過肩一律盤起，未過肩者應梳理整齊）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作牌。

② 上店長或美容顧問主持晨會，主持人報告完總業績及公布完公司決策及店務問題后，再由美容師個別報告核對個人業績：個人業績包含每日總業績及總體業績；再由主持人帶領喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起，請您稍稍等一下”、“對不起，讓您久等了”、“謝謝您，辛苦了”等等。

③ 開完晨會后請美容師按照預約表開始服務顧客，如未服務者請在柜臺服務（值柜），“值柜”時請保留二人在大廳，禁止在營業大廳看書聊天吃東西，如未“值柜”，請回美容工作室做準備。

④ 開完晨會請院長指派人員負責店內音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。⑤ “值柜”時中能顧客來到現場咨詢，顧客進門時立即熱情接待，請顧客到休息區坐下、倒水，了解顧客的上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務必在一旁協助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，必須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。

⑥ 如有老顧客前來，“值柜”美容師請打內線通知美容師顧客已來，請美容理師到大廳（不可用廣播）。美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請提醒顧客把衣物放進顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請帶到洗浴室洗浴）后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具。

⑦ 療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳時，為顧客倒水，向顧客預約下一次的護理時間及操作項目。預約好后，請顧客稍作休息，而后陪同到電梯門口，口述“謝謝您，辛苦了”。

⑧ 每日需先行準備已預約顧客的資料，并與美容顧問電話溝通，了解顧客情況。⑨ 每日如實填寫顧客信息反饋表及顧客資料。⑩ 填寫療程收費單及化妝品收費單，必須如實填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長和會計核對作廢，四聯皆需齊全。

□每日確實執行打掃工作，每2小時巡視并且核簽。

□每月月底需把個人業績收費單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。4.會計

（1）職務描述： ① 處理店內各項收支。② 處理店內各項財會賬務事宜。③ 處理各項財會報表的編制。④ 負責與總部聯系財公稽核問題。

⑤ 制定月、季、及節假日促銷費用計劃。（3）崗位職責標準：

① 于每日早上11：00前將會計日報表傳真回總公司。② 于每日下午5：00前將現金匯入賬戶。

③ 每日晨會公布今日預約表，確認為顧客服務的美容師。④ 收費單需如實填寫金額數目，不得涂改。

⑤ 所有收費單流水碼不得跳號，如有遺失則記小過一次。

⑥ 每月5日前傳真回來美容院庫存管理表（需經院長核簽），并與美容師一起盤點商品。⑦ 每月5日前將薪資、出勤、獎金、例行明細表寄回或傳真回總公司會計。⑧ 每月5日下單訂貨。

⑨ 每月5日前統一下單訂購院內所需貨物。

⑩ 如有特殊支出 需報請院長核簽，并確實填寫支出證明單。? 每周填寫周報表，反映本周的購進、銷售、庫存、損耗情況，及時遞交給院長，以便訂立下周的銷售計劃。

? 每月及時填寫、核對和整理“產品銷售報表”，及時提供暢銷、滯銷的信息。

? 填寫、核對、整理美容院財務月服表，分析總結本月經營收支，并向上級主管提供增收節支和資金運用方面的參考意見。5.美容助理（1）職務描述：

① 協助美容師給顧客提供熱情服務。② 幫助美容師完成對顧客的護理療程工作。③ 不斷學習和培訓專業知識、護理常識、增長見識。④ 負責美容師、美容顧問和顧客之間的信息溝通。（2）崗位職責標準

① 每天開門營業前，打掃店內清潔衛生一次，午飯后再打掃一次。② 擺放好陳列柜的產品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。③ 收拾好儀器用具，確保井井有條。

④ 有顧客到來時，必須主動迎向客人問好，并引領客人到休息區，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進。

⑤ 美容顧問為客人訂好護理課程后，按客人檔案配好當次的護理用量，并送到該客人的美容小架上。

⑥ 及時向院長反映損壞之物品（包括裝修、設施、電器等），以確保正常營運。6.后勤人員

美容院后勤人員的職責標準為： ① 負責美容院的內部衛生及美容院周圍衛生整理工作。② 清潔消毒客人用過的用品。

③ 購買必需品，實報實銷，不得弄虛作假。④ 注意美容院的水電安全問題。⑤ 做好美容院的開、關門工作。

⑥ 如因疏忽造成美容院財物的損失，要照價賠償。7.部門領班

美容院部門領班的職責標準為： ① 協助上司搞好本店的經營管理工作。

② 執行上司下達的任務，督促任務的完成和落實。③ 負責對部門使用的物品、設備儀器的管理和保養工作。

④ 負責對本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區域環境衛生、來客前的準備情況和工作質量及人員的儀容儀表。

⑤ 負責組織、協調、指揮本部門人員日常工作，嚴格按具體規定和規范進行操作，發現違反服務工作規定要求的要及時進行批評和糾正。

⑥ 負責部門人員的技術操作培訓、技術等級的考核鑒定工作。⑦ 樹立標準榜樣形象，以身作則。

⑧ 掌握本部門工作人員的出勤情況，監督上下班簽到和平時工作表現，定期向上司匯報。⑨ 對部門所需物品的領用，定期清點設備和裝飾品和產品，注意本部門消防安全的管理工作。

⑩ 接受顧客的投訴并及時向上司匯報和妥善處理。(11)負責交接班的工作安排，員工輪休安排。(12)協助上司組織定期會議，如學習等。(13)負責與其他部門的工作協作和業務聯系。(14)每日做好工作記錄和工作總結。

第2章

美容院顧客管理制度 一． 建立優質客戶服務體系

（1）由經營者先行定出簡明的顧客服務宗旨，并形成專屬的服務聲明，隨著美容院的發展，進行修改完善后，所有員工都必須嚴格遵守。

（2）建立服務品質的標準，形成特有的實施方法，如設定特定的標準的服務操作流程、員工的服務規范。

（3）對顧客的滿意度進行調查，改進美容院的服務，提高顧客滿意度。

（4）建立相應處理顧客投訴的流程，使員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠度 二． 顧客服務流程

顧客服務流程指顧客從預約開始到進門，一直到接受服務完畢和美容院的事后服務跟蹤，包括中間經過的服務步聚及員工的行為和接待語言（如表2-1所示）。所有相關員工必須遵守，店長進行隨時監督。

表2-1美容院顧客服務流程

流程 員工行為

接待語言

人員與器材

員工儀容準備

營業前照鏡子，店長進行檢查

所有員工“服裝儀容檢查對照表”

顧客預約

接顧客電話

您好！這里是×美容院 請問您打算約哪個時段？有沒有相熟的美容師 ×小姐，已經安排好了，歡迎您到時光臨

前臺咨詢員

“顧客預約表”

顧客進門

為顧客開門

鞠躬

詢問顧客意愿

×小姐您好！早安！（午安、晚安）歡迎光臨

請問是要美容還是要美發（若顧客拿不定注意，拿服務項目表向他解說）這是本店的××服務項目

前臺咨詢員

‘顧客基本資料記錄表及”顧客護理記錄表

寄放物品引導入座

走在客人之前以手勢表示，請客人坐下

小姐，請把物品（大衣、雨傘等）寄放在這邊 小姐，請往這邊走。請這邊坐

前臺咨詢員

引導入座更衣

引導客人至美容座位

引導客人更衣

小姐，這是您的座位 請稍等一下，我去給您倒杯茶來。請看一下雜志

小姐，請到更衣室換下衣服好嗎

前臺咨詢員

美容師做自我介紹

為顧客卸妝、洗臉、去角質、清粉刺、舒緩、按摩、敷臉搽保養品

美容師先自我介紹

以熟練的動作專心做服務

小姐你好,我姓×名××,請問貴姓

我們現在開始做美容,好吧

美容師、助理“顧客護理記錄表”蒸臉器、放大燈、粉刺針等

確認顧客種類

一面動作一面確認顧客是會員、非會員或是新顧客

×小姐以前有沒有來過本店（若來過）有沒有加入會員（若有則介紹最近會員服務及商品優惠）我們最近會員優惠活動。。。（若沒來過或沒加入則介紹加入會員的好處）如果你加入會員，不但所有服務項目享××優惠，購買商品享××優惠，還可以享受預約服務哦。。。

美容師、助理“會員卡”

與顧客愉快地交談

了解顧客的電話、地址、職業及其也背景資料

×小姐現在在哪里高就？方不方便留地址，我們可以寄本店的美容通訊給你參考。方不方便留電話，我們可以通知您本店皮膚保養講座的活動

美容師、助理“顧客基本資料記錄”

推薦商品

與顧客建立交情后，斟酌時機依顧客膚質、體質推薦產品

×小姐平常用什么保養品來保養皮膚

你的膚質屬××，建議您用××方法來保養 我們讓里最近有××新產品，適合您這類型膚質平常做保養的時候使用，效果很好，你可以試試看喔

美容師 助理

更衣

招待喝茶水、休息

告知顧客完成服務

引導顧客更衣遞送茶水、雜志

×小姐，我們已經完成保養了，這樣的效果覺得滿意嗎 請到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好嗎

美容師、助理

付款

遞傳傳票給助理

引領顧客至柜臺收款、結帳

（若顧客為會員）×小姐，看一下你的會員卡好嗎 ×小姐，這是您的消費額，謝謝您

美容師、助理“會員卡”

滿意度調查

填寫調查表

×小姐，不知您對本店的服務感到滿意嗎 可否占用您一點時間，麻煩您填一下這張調查表（填寫之后）謝謝！我們一定會努力給您提供更好的服務

前臺咨詢員“美容院優質服務系統評估表“”美容院顧客消費意見調查表等

顧客出門

協助取出顧客寄放物品開門行禮

×小姐，歡迎您再度光臨，請慢走，再見

美容師、助理、前臺咨詢員

顧客投訴處理

安撫顧客情緒問明事情給予解決方法致歉并有禮貌地送出店門

×小姐，請先坐下來喝口茶歇會兒再說

請問事情是怎樣的 對不起，給您添麻煩了

前臺咨詢員、店長“顧客投訴處理單”“顧客索賠一覽表”等

顧客回訪

打電話 郵寄

×小姐，您好！我是美容院！上次您在我美容院進行了服務，不知現在效果如何

店長、美容師“顧客訪問報告表”

三、電話禮儀的規定 1． 接聽電話的準則：（1）接聽電話的準備

① 前臺咨詢員正式上崗之前，應進行系統培訓，統一某一產品或服務口徑。② 在電話旁邊預備紙和筆，并備好相應的表格和“顧客預約表“，以便做好記錄。③ 美容院進行促銷期間，前臺咨詢員應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。（2）話鈴響時

① 電話銃響立即趨前接聽，鈴響最好不要超過3聲。② 以左手拿聽筒，右手準備記錄。

③ 立即報上店名：“您好，這是××美容院“。④ 對方若是未報姓名，要主動請教。

⑤ 如果是顧客預約，要為顧客安排好相應的時間和美容師。

⑥ 如果顧客打電話咨詢，在力所能及的范圍內給予答復。不明事項要轉給知道的人來接聽。⑦ 即使打錯電話也要親切應對。（3）指定接聽的人無法出面對時：

① 當事人不在時，請問對方可否留話代為轉達。

② 當事人不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯絡。③ 當事人在忙碌時告知對方事后予以回電聯絡。④ 當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。（4）指定接聽的人正值開會中或電話中： ① 確定是否情況緊急。

② 無法立即出面接聽時要向對方致歉。③ 告知對方，當事人何時方便接聽。④ 電話聯系事項就盡量做成筆記。（5）受托傳話之時： ① 善用傳話單或便條紙。

② 便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。③ 復誦事項內容以免錯誤。④ 告知自己的姓名以示負責。⑤ 傳話便條要確實交給指定的當事人。（6）談話結束時： ① 親切道別。

② 等對方持斷之后再放下話筒。③ 輕輕放下話筒。

④ 將客戶來電信息及進整理歸納，與美容院老板、專業工作人員充分溝通交流。2．打出電話的準則

（1）對方有人了來接電話時： ① 自報家門，并簡單說明來意。② 確認對方，對方若先報名則免確認。

③ 不要弄錯指定通話的人的服務部門、職稱、姓名。（2）指定通話的人出來接聽時： ① 報上自家店名與個人姓名。

② 再確認對方的身份，對方若先報名則免確認。③ 盡量避免寒暄，及早言歸正傳。④ 要比平常更加小心說話。

⑤ 遣詞用字要讓對方能懂，語意力求清晰明了。⑥ 態度要像當面說話一樣。⑦ 聽不清時要向對方做表示。⑧ 線路混雜或有雜音時掛斷重打。⑨ 對方有所抱怨時莫要辯解。⑩ 容易混淆弄錯的內容要詳加確認。需要費時調查的話現電話聯絡。（3）指定通話之人不在時： ① 請問何時人在，再度來電聯絡。

② 可以代理時，委請代理人代辦。問明代理人的姓名。③ 委托傳話時，請問傳話者的姓名。④ 有時也可請求對方回電（4）致謝：

① 向負責轉接者致謝。② 向指定通話人致謝。③ 向委托代理人致謝。

④ 親切道別，等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。四 接待服務的標準動作規定 1.坐班

(1)標準動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。(2)注意事項：

① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環、發夾以及一切小東西。②不得與站班人員說話。

③不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說（看書、看雜志、看報紙等）。④ 隨時注意前方座位或美容室流動情況，客人有需求時，即立刻前往支援。2.站班

代表本店的精神，應遵守16字原則“姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。(1)標準動作： ①（稍息動作）兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。

② 兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。③客人進出門時，幫客人把門打開或先將自動門打開，并向客人行禮說： ④“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再來！”(2)注意事項：

①身體不得傾斜或倚在柜臺或門口。②不得與柜臺人員或同事交談嬉笑。③不得接聽電話、唱歌。④不得站“三七步”。3.引導入座(1)標準動作：

走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。

到達座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“小姐（先生），請座！(2)注意事項：

①引導時，要不時注意客人是否跟上來了。② 當拍椅面時，不得用毛巾掃或拍。4.送茶、雜志、書報(1)標準動作：

①奉茶時，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入時說：“小姐（先生）請用茶。您可以看一下雜志（報紙）”。

②先端給客人，客人不接時再放到桌上。

③ 若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報時必須將書的封面向客人,并四平八穩的擺在桌上，不可歪斜放。（2）注意事項：

① 端茶時不可將手指攀放在杯口上。

②破損或無封面的雜志不可拿給客人看。

③倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。

④ 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。

⑤茶杯有裂口、缺角時不可使用。

⑥ 隨時注意桌面干凈及給客人添水。

⑦ 最好使用紙杯、塑膠杯、比較衛生。

五、處理顧客不滿和抱怨的規定 1.讓顧客表達不滿

不先了解顧客的感覺和整個事情的情況就試圖解決問題是難以奏效的。(1)閉口不言。不要打斷顧客的談話，不斷點頭或不時地說“恩”、“啊”、，讓顧客知道你正在傾聽，并保持眼神交流。(2)仔細傾聽。2.誠懇地道歉

(1)說聲“對不起”。美容師應牢記“顧客總是對的”這句話。(2)讓顧客知道你在聽他說,并且已經了解他的問題了.3.收集信息，為解決問題做準備

通過提問，從顧客那里得到有關的重要信息。比如顧客身份、整件事情的來龍去脈、顧客所要求的解決方法等。4.提出解決方法（1）給顧客以合理的解釋，并提供“補償性關照”服務，在感情上給予顧客一種彌補和安撫。

（2）補償性主動服務的方法包括大折、免費贈品、吸納額外成本，比如答應顧客的貨，免費提早派專人送過去，通過個人交往表示對顧客誠摯的關心。5.繼續傾聽不滿顧客的意見

如果你的解決方案顧客不滿意的話，繼續耐心傾聽，并請主管幫忙解決。6.跟蹤服務

通過電話、信件等方式與顧客聯系，調查他對解決方案的滿意程度。

六、顧客資料管理和利用的規定

（1)建立為顧客量身度造的完善的資料記錄，設專人負責保管。

（2）對首次來美容院的顧客，由負責保管顧客資料的工作人員對資料進行編號，有關具體的美容服務內容則由美容師填寫。

（3）對于已建檔的老顧客，當其再次到美容院做護理時，顧客資料保管人員應及時調出該顧客的檔案卡。美容師填寫本次服務內容，并對比上次皮膚護理后的進展情況，做出本次的護理計劃和建議，填好卡后交回保管人員處。

（4）美容院在給顧客建立顧客資料時應注意以下幾點：

①準確記錄顧客的基本資料，包括顧客的姓名、地址、電話、喜好、消費日期及消費額，提供技術服務的同時提供個性化服務；

②詳細記錄顧客皮膚的類型及面部情況；

③認真記錄每次的護理計劃和顧客前來接受繼續護理后的進展情況以及所購買的產品，以確定下一步保養計劃，定期提醒顧客前來接受繼續護理以及補充化妝品。

（5）顧客的意見調查表和投訴表應進行分析，并分類保管，為美容院改善經營策略提供依據。

（6）根據顧客資料進行定期的顧客分析統計并做報告，交給主管，選擇有利時機針對目標客戶進行促銷活動，有助于增加美容院的生意。

（7）資料管理員要妥善保管顧客資料及其他資料，不得遺失。

七、不同性格顧客接待方法

表2-2介紹了美容院針對不同性格顧客的接待方法

表2-2不同性格顧客接待方法

性格

接待方法

性急型：性情急躁、愛發脾氣，喜歡改變

此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務應迅速給予，使其感到服務者的動作快，切莫讓他感到不耐煩

遲鈍型：愛好易改變不易興奮

此類顧客不會輕易決定購買或確定服務類型，必須要有耐心傾聽，再通過談話方式與溝通，促使其接納最合適的服務項目或產品

含蓄型：性情固執、對周圍事物不熟悉，規規矩矩，一絲不茍，對別人的關心不加理睬。

美容院林從顧客的動作或表情中留意其關心的事務或購買動機，進行對答時也應謹慎。面對此類顧客，需仔細觀察其肢體語言，服務才能正中其下懷

健談型：聰明、適應力強，為人大方，對人漠不關心，易感情用事

此類顧客令人很容易探察其消費動機及對產品的意見，幫美容師應通過其談話，掌握其偏好，適時促銷，應能成交

抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮

此類顧客眼神不定，難做決定，美容師必須詳細說明產品類型、顏色、效果、價格或服務項目的內容，并設法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美 疑慮型：聰明、缺乏獨創性、懷疑，嫉妒心強

此類顧客個性偏執且屬于難以相信別人，故美容師在談話時務必了解其疑慮點，耐心細致地一一說服，解開其心中各種問號，對方即能在體會產品品質和服務內容后，成為長期顧客

知音型：容易興奮，愛好不易改變

此類顧客自身以為很內行，對產品似懂非懂，故應設法迎合其心意，爭取共鳴，特別關心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費心推銷

包容型：樂觀、親切，害怕權威

此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話時要客氣、謹慎，使其感覺實在，可信度高

挑剔型：個性偏執，不輕易相信別人，愛挑剔

對此類顧客切忌多言，言多必打；切忌與其惡言辯論；細心聽取其批評，了解其偏執的原因，也許是曾經聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結

第三篇：美容院店長崗位職務描述與職責標準

美容院店長崗位職務描述與職責標準

1.店長

（1）職務描述：

① 解釋本美容院的服務意識，培育店員的敬業精神，合理使用人才。

② 制定工作計劃，分工明確，協助店員達成目標以及提升店員的技術和銷售能力。

③ 分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與其他員工共同制定改善服務的方法，以身作則，執行服務承諾

④ 定期了解客源拓展情況和市場競爭動態，并分析形勢，制定對策。

⑤ 訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協調店員之間的關系，維護良好的紀律。⑥ 督導日常工作，保證美容院各環節的正常營運。

⑦ 選擇優質的產品為顧客服務，確保產品效果良好，質量穩定，物有所值。

⑧ 合理布置院內設施擺放，盡可能方便顧客。

⑨ 定期培訓員工，以提高服務素質。

⑩ 依照市場情況，制定合理收費價格。

11．明碼標價（包括護理項目、產品），樹立良好的口碑。

12．播放令人心情舒暢的音樂調節氣氛。

（2）崗位職責標準：

① 店長于每日進入店里，應定時組織召開晨會，開會時，宣布前一日營業業績及公布各項事宜。

② 于每日11點前呈報“美容院店長日報表”。

③ 于每日11點前請會計呈報前一是的“會計日報表”并至銀行存款。

④ 于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。

⑤ 于每日11點前匯報前一日營業額。

⑥ 每日了解顧客反映的本店情況，做適當溝通，并與美容師交流以了解各個顧客的大體情況。

⑦ 每日下班核對當日收款單對號聯并核簽。

⑧ 每月/周召開院長會議，會議內容于開會前一星期公布，請其他員工先行準備。

第四篇：美容院職務描述與職責標準

美容院各崗位職務描述與職責標準

一、店長

（1）、職務描述

1、解釋本美容院的服務意識，培育店員的敬業精神，合理使用人才。

2、制定工作計劃，分工明確，協助店員達成目標以及提升店員的技術和銷售能力。

3、分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與其他員工共同制定改善服務的方法，以身作則，執行服務承諾。

4、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態，并分析形勢，制定對策。

5、訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協調店員之間的關系，維持良好的紀律。

6、督導日常工作，保證美容院各環節的正常營運。

7、選擇優質的產品為顧客服務，確保產品效果良好，質量穩定，物有所值。

8、合理布置院內設施擺放，盡可能方便顧客。

9、定期培訓員工，以提高服務素質。10、11、12、13、依照市場情況，制定合理收費價格。

明碼標價（包括護理項目、產品），樹立良好的口碑。播放令人心情舒暢的音樂調節氣氛。

負責美容院業績管理，包括員工的工作安排、行為考核和監督。

（2）、店長職業素質標準

1、具有較強的決策能力、組織協調能力、督導下屬能力、社會交往能力及語言文字能力。

2、了解國家相關經濟政策法規，熟悉經濟合同法、稅法及財經紀律。

3、能接受新觀念、新事物、對外部環境的不斷變化，有敏銳的觀察、判斷能力，并善于應變，敢于求新、精于授權。

4、有管理者的個性和人格魅力，善于溝通上、下級關系。

5、品行道德為社會人士及本企業員工所敬重。

6、全面掌握美容院經營管理中各個重要環節的基本情況，具有較強的整體控制和協調能力。

7、能夠及時發現美容院各部門的問題，并迅速發出指令，采取行動。

8、具有塑造美容院整體形象、提高美容院的知名度和聲譽的能力。具有較強的領導用人才能，善于根據國家人事勞動政策，正確設置工作崗位，合理用人，充分調動各級管理人員和全體員工的主動性、積極性和創新精神。

9、具有人事管理方面的基本知識及統計、管理檔案工作的基本技能，具有美容院管理知識和財務管理知識。

10、身體健康，具有承受日常事務、員工投訴、埋怨的心理素質和解決問題的能力。

（3）、崗位職責標準

1、店長于每日進入店里，應定時組織召開晨會，開會時，宣布前一日營業業績及公布各項事宜。

2、于每日11點前呈報“美容院店長日報表”。

3、于每日11點前請會計呈報前一日的“會計日報表”并至銀行存款。

4、于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。

5、于每日11點前匯報前一日營業額。

6、每日了解顧客反映的本店情況，做適當溝通，并與美容師交流以了解各個顧客的本體情況。

7、每日下班核對當日收款單對號聯并核簽。

8、每月/周召開院長會議，會議內容于開會前一星期公布，請其他員工先行準備。

二、前臺咨詢顧問（1）、職務描述：

1、美容院環境管理，協助院長檢查院內清潔情況，并熱情周到地接待來訪顧客。

2、詳細了解顧客曾使用過的產品，護理項目。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，為顧客選用合適的產品及美容項目。

3、為每位顧客建立個人檔案，詳細記錄上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產品情況。

4、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理課程。

5、繁忙時仍應熱情招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

6、客人做完護理后，讓客人稍稍休息，并主動和客人閑談，再給客人做家居護理的建議。

7、為客人開單結帳。

8、定期電話跟蹤服務，在適當的日子贈送小禮物給客人，保持良好的顧客關系。

9、在不影響工作的情況下，對美容師做業績輔導。在店長的安排下，對內部人員做教育培訓。（2）、美容前臺的素質標準二、三、四、五、六、要遵循國家法律和美容院的規章制度。對自己的職業有信心，并盡最大努力工作。樂于學習，健全心智，提高氣質。

言行一致，負責盡職，具有良好德行及優良事業行為的表現。

溫文有禮，對他人的幫助表示謝意，對別人的缺點要容忍，有同情心，尊重他人感覺及權利，能良好配合同事、顧客及上級的工作。

七、八、對所有的顧客友善、禮貌、熱情、誠懇、公平、不可厚此薄彼。

學習技巧高雅的職業談波士頓，培養悅耳動聽的聲音，當他人說話時應注意傾聽。

九、十、外表隨時保持最高的衛生標準，使顧客對你產生信心。

熟練掌握美容相關知識，對顧客咨詢的問題能迅速而明確地解答。

十一、了解一定的心理學知識，善于深怕顧客的心理。

十二、具有較強的語言表達能力，善于使用一定的推銷技巧。

十三、具有指導授課的能力，能指導美容師進行護理操作和咨詢技巧的練習。（3）、崗位職責標準：

1、每日開晨會前，與美容師核對前一日業績。

2、每日檢視各個資料明細，并于開會時提出的問題進行溝通研究。

3、每日回電至少3位咨詢顧客，了解顧客問題并適時溝通（請列于報表上）。

4、每日于下班前巡視名區打掃衛生情況。

5、于每月20日前收取“員工排班表”，并請院長核簽后公布。

6、每月考核美容師技術及理論知識，請將考核成績于30日前上報。

三、美容師

（1）、職務描述：

1、顧客服務。提供服務時應細致入微，熱情周到，規范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。

2、療程操作。按美容院的工作流程為客人服務。

3、工作環境清掃。保證用具的干凈與消毒，愛護公共財物。

4、柜臺服務。不擅離職守，發生問題及時匯報。

5、認真學習產品知識和專業技術，提高自身素質和專業技能。

6、商品銷售。在為顧客做護理的同時，巧妙地向顧客推銷本院產品，兼顧起銷售的任務。

7、保守美容院的秘密，嚴禁外傳。（2）、美容師職業素質標準

1、美容師職業修養 熱愛美容，興趣專一 熱情待客，樂于助人 知識淵博，技能高超 認真負責，愛崗警業 誠懇實在，勤奮刻苦 注重效果，精益求精 心靈高尚，重義輕利 遵守公德，文明待客 注重儀表，形象健康 自尊自愛，虛心好學 傳播知識，講究科學 要價合理，遵紀守法 解放思想，更新觀念 鉆研業務，勇攀高峰

（3）美容師作風規范

1、良好的作風：

以誠待人，善解人意；珍惜名譽，誠實公平負責盡職，言而有信；談吐高雅，聲音柔和 衛生清潔，講究儀表；按時上班，遵守規章

2、不良的作風：

工作敷衍，不負責任；言行不一，言辭夸張； 自我夸獎，譏笑他人；矯揉造作，姿勢不良； 語言粗俗，打探隱私；沈妝艷抹，奇裝異服。（4）、專業美容師必備條件：

1.要有一雙溫柔靈活的雙手。2.對色彩搭配有透徹的認識。3.對人體各部位有深入的了解。4.學習巧妙的高雅談吐。5.有獨特的風格審美觀點。

（5）、專業美容師的形象條件和舉止要求： 1.有典雅的風度。2.有高超的技術。3.有端莊的舉止。4.有文雅的談吐。

5.待人接物要彬彬有禮、落落大方。6.有豐富的內涵。

7.要避免口臭、體臭、不當著別人的面做不雅觀的動作（如咳嗽、剔牙等）。8.不能在顧客面前嚼口香糖。9.說話不要大聲刺耳。10.不能當著顧客的面批評同事的手藝。11.不能與顧客談論自己的私事。

12.不能斜靠椅背或桌面，有接待中懶散地橫靠著沙發。13.工作時不能姿勢不良，行走時不要擺動，走路要輕盈。14.有顧客時，避免音響、電視聲音過大。15.不在背后議論別人的長短。

16.說話不實在，過分批評他人，降低美容從業人員的品格。

17.說服顧客購買你所推銷的產品時，不能批評顧客原來的產品品質不良。18.不能近代聽顧客的穩私。19.不能有矯揉造作的姿態。

20.不能使用粗話、暗語、俚語、下流雙關語。21.不能總是埋怨芝麻小事。（6）、崗位職責標準：

1、每日早上打卡進入美容室內，于晨會前巡視打掃區域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發（過肩一律盤起，未過肩者應梳理整齊）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作牌。

2、由店長或美容顧問主持晨會，主持人報告完總業績及公布完公司決策及店務問題后，再由美容師個別報告核對個人業績：個人業績包含每日總業績及總體業績；再由主持人帶領喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起”，“請您稍等一下”、“對不起，讓您久等了”、“謝謝您，辛苦了”等等。

3、開完晨會后請美容師按照預約表開始服務顧客，如未服務者請在柜臺服務（值柜），“值柜”時請保留二人在大廳，禁止在營業大廳看書聊天吃東西，如未“值柜”，請回美容工作室做準備。

4、開完晨會請院長指派人員負責店內音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。

5、“值柜”時如有顧客來到現場咨詢，顧客進門時立即熱情接待，請顧客到休息區坐下、倒水，了解顧客的上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務必在一旁協助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問，有顧客咨詢，必須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。

6、如有老顧客前來，“值柜”美容師請打內線通知美容師顧客已來，請美容師到大廳接待（不可用廣播）。美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請提醒顧客把衣物放進顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請帶到洗浴室洗浴）后帶至操作房間。請顧客躺下后幫蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具。

7、療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳時，為顧客侄水，向顧客預約下一次的護理時間及操作項目。預約好后，請顧客稍作休息，而后陪同到電梯門口，口述“謝謝您，辛苦了”。

8、每日需先行準備已預約顧客的資料，并與美容顧問電話溝通，了解顧客情況。

9、如實填寫顧客信息反饋表及顧客資料。

10、填寫療程收費單及化妝品收費單，必須如實填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長和會計核對作廢，四聯皆需齊全。

11、每日確實執行打掃工作，每2小時巡視并且核簽。

12、每月月底需把個人業績收費單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。后勤人員

美容院后勤人員的職責標準為：

1、負責美容院的內部衛生及美容院周圍衛生整理工作。

2、清潔消毒客人用過的用品。

3、購買必需品，實報實銷，不得弄虛作假。

4、注意美容院的水電安全問題。

5、做好美容院的開、關門工作。

6、如因疏忽造成美容院財物的損失，要照價賠償。部門領班

美容院部門領班的職責標準為：

1、協助上司搞好本店的經營管理工作。

2、執行上司下達的任務，督促任務的完成和落實。

3、負責對部門使用的物品、設備儀器的管理和保養工作。

4、負責對本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區域環境衛生、來客前的準備情況和工作質量及人員的儀容儀表。

5、負責組織、協調、指揮本部門人員日常工作，嚴格按具體規定和規范進行操作，發現違反服務工作規定要求的要及時進行批評和糾正。

6、負責部門人員的技術操作培訓、技術等級的考核鑒定工作。

7、樹立標準榜樣形象，以身作則。

8、掌握本部門工作人員的出勤情況，監督上下班簽到和平時工作表現，定期向上司匯報。

9、對部門所需物品的領用，定期清點設備和裝飾品和產品，注意本部門消防安全的管理工作。10、11、12、13、14、接受顧客的投訴并及時向上司匯報和妥善處理。負責交接班的工作安排，員工輪休安排。協助上司組織定期會議，如學習等。負責與其他部門的工作協作和業務聯系。每日做好工作記錄和工作總結。

第五篇：美容院店長職責

美容院店長職責

總職責要求：

對本店日常經營、人員管理及店內所有設施的安全負有主要責任，本店日常經營規范化、效益化、安全化。

1、銷售任務

1）店長需帶領全體人員完成每月下達的銷售/服務任務。

2）對下達的每月銷售/服務任務，需根據崗位實際，分攤到各組，并指導協助組長將任務合理分配到各組成員。

2、業務工作

1）適時根據時間、特定假日等時機，制定出不同的促銷策略。

2）熟練掌握全店產品、項目的單價、成分、配料、操作流程和不同的折扣點；熟練進行全店儀器的操作指導，并熟知儀器的性能和原理。

3、人員管理

1）對各組員工日常的考勤進行監督，如有違反考勤規定的應按相應條款處罰。

2）隨時對員工的工作表現及衛生情況進行檢查和監督，并現場打分，如有問題當場糾正。

3）協助做好收銀管理工作，每天、每周、每月定時對出入賬單進行審核。

4）及時處理客戶投訴，避免事態擴大。

4、培訓支持

1）協助培訓指導新產品、新項目及員工講義。

2）制定培訓目標和周度、月度、季度培訓計劃根據員工對培訓的安排意見，提出建議。

3）每周應了解現時員工業務缺點，并根據實際考核情況，報培訓技導，制定下周培訓計劃。

4）對新進員工根據不同的業務熟練程度，分別進行店內或安排部門內強化培訓，在保證質量的前提下，縮短新員工上崗時間。

5）配合培訓工作，協調好各部門、各人員之間的工作關系。確保業務的正常進行。

6）負責對人員進行各種形式的考核，成績的評估，進行登記匯總后上報辦公室。

5、日常管理

1）主管店每周一的例會。例會對上周的工作情況做以總結并對本周工作提出要求。

2）店長有責任在規章制度、業務、操作流程上對新員工進行傳、幫、帶。

3）制訂本店員工排工更期表、考勤及管理。

4）上級主管臨時交付的其他工作。

對上應履行之義務

1、每周一將本店寫出上周工作總結，每月提出一兩項合理化建議。

2、每月1日前匯報本店經營及管理情況。

3、每月底20日前協助辦公室制訂本店次月銷售/服務計劃。

4、培養、推薦優秀員工。

對下應行使之權利

1、對下級有培訓、指導的義務，并對員工順利完成工作提供支持；

2、按日安排分店行政事務，并上報細則。

3、協助各部門主管解決實際問題，教導具體方法。

4、主持業務例會。

5、協調投訴處理后及時報總經理。經批示總結及解決問題。

店長的每日工作細則

1、員工管理

2、自我管理

3、產品、設備管理

4、衛生監督檢查，整體環境管理

5、服務顧客管理

6、總結日報表上交公司

店長的每周工作細則

1、總結一周的工作細則

2、逐個員工談話，進步和措施、鼓勵

3、分析顧客，定目標

4、店內大掃除

5、計劃一周工作，確定個人努力目標

店長的每月工作細則

1、校對員工考勤和業績總結，工作量總結

2、月度的銷售分析、工作總結，上交公司

3、制定月度銷售計劃

4、分析顧客一月的滿意度